Ensaios e Cincias

UNIVERSIDADE PARA O DESENVOLVIMENTO DO ESTADO E DA REGIO DO PANTANA

editora@uniderp.br
ISSN: 1517-9141
BRASIL

2000
Aleida Gonzlez Gonzlez / Ester Michelena Fernndez
DISEO DE UN MODELO
PARA DESARROLLAR LOS PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Ensaios e Cincia, diciembre, ao/vol. 4, nmero 003
Universidade para o Desenvolvimento do Estado e da Regio do Pantanal
Campo Grande, Brasil
pp. 55-67

Diseo de un Modelo para Desarrollar los Proyectos

de Mejora Continua de la Calidad
Aleida Gonzlez Gonzlez1
Ester Michelena Fernndez2
1

Ingeniera Industrial, Msc Aseguramiento de la Calidad

e-mail agonza@ind.ispjae.edu.cu.
2
Ingeniera Industrial, Msc Aseguramiento de la Calidad
e-mail emichel@ind.ispjae.edu.cu.
Facultad de Ingeniera Industrial
Instituto Superior Politcnico Jos A. Echevarra C. de la Habana. Cuba Telef.208222

RESUMEN
El mejoramiento de la calidad, segn las
tendencias actuales de gestin
empresarial, forma parte de la funcin de la
calidad y por ello es necesario estructurarlo
desde el punto de vista organizativo y
tcnico. Para el establecimiento del
proceso de mejora continua, se presenta
un procedimiento de trabajo para la
ejecucin de los proyectos de mejora.
Como parte de este, se definen: las
actividades de mejoramiento a desarrollar,
las tcnicas de ingeniera de la calidad a
tener en cuenta, para descubrir
oportunidades de mejora y proponer las
soluciones adecuadas; adems, se
establece formas de implementar las
medidas correctivas y/o preventivas que se
planifiquen. Con el resultado alcanzado, se
dispone de una herramienta para que el
mejoramiento acte como elemento gestor
de la calidad y de esta forma aumente el
nivel de desempeo y la competitividad de
la organizacin.

Palabras claves
Calidad,
mejora,

ABSTRACT
The quality improvement according to the
current tendencies of managerial
administration is part of the quality function,
and for this reason it is necessary
structuring it from the organizational and
technical point of view. In order to establish
the process of continuous improvement, a
working procedure is presented for the
execution of the projects of improvement. As
a part of this procedure, the improvement
activities to be developed are defined, as
well as the techniques of quality
engineering to be kept in mind so that it
makes possible to discover opportunities of
improvement and to propose the
appropriate solutions. Patterns for
implementing the planned corrective and/or
preventive measures are also designed.
With the obtained result, a tool for achieving
improvment is now available to work as a
handling element of the quality and, that
way, it increases the acting level and the
competitiveness of the organization.

Key-words
Quality,
improvement,

proyecto,

project,

proceso.

process.
.

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INTRODUCCION
La necesidad de elevar la calidad y el nivel de desempeo de las

organizaciones implica realizar un esfuerzo continuado, para que las mismas

sean competitivas en medio de un entorno sujeto a constantes cambios, por esto
el Sistema de Gestin Empresarial que se aplique para alcanzar este objetivo,
debe basarse en un modelo que incorpore las ltimas tendencias que existen en
el campo de la gestin. De esta forma, cuando se analiza la evolucin que ha
tenido la aplicacin de la funcin de la calidad en las organizaciones, se demuestra
que a travs de distintas pocas, se han ido incorporando a la misma diferentes
elementos de gestin, en la ltima etapa, el mejoramiento continuo, est destinado
a convertirse en gestor de la calidad de la organizacin, que al integrarse a la
Gestin Empresarial, como un elemento constante y permanente, permite lograr
un mejor nivel en los estndares de desempeo y por lo tanto elevar su
competitividad en el mercado internacional.
El diseo de un procedimiento para el mejoramiento continuo de la calidad,
que funcione acorde al Sistema de Gestin Empresarial en la organizacin;
permite, disponer de un modelo a seguir para desarrollar los diferentes proyectos
de mejora que se planifiquen y tiene en cuenta los elementos de carcter tcnico
y organizativo, que son necesarios en la ejecucin de cada proyecto.
El procedimiento de trabajo diseado para el mejoramiento de la calidad,
tiene en cuenta, la relacin permanente entre cliente y proveedor, presente en
cualquier organizacin y est estructurado para que incluya los elementos del
mejoramiento continuo de la calidad, las herramientas de la Ingeniera de la Calidad
que se integran en cada una de las etapas de trabajo.
Procedimiento de trabajo para desarrollar los proyectos de
mejoramiento de la calidad.
En las organizaciones la funcin de la calidad se ha desarrollado a travs
del tiempo incluyendo diferentes elementos de gestin, entre ellos el control, la
planificacin, el aseguramiento ISO (1994) y en una ltima etapa el mejoramiento
de la calidad con su sistema tcnico y organizativo, por lo que se propone, un
procedimiento que integre estos dos aspectos y acte en la organizacin como
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un elemento constante y permanente como parte de la gestin , que desarrolla la

misma, para elevar la calidad de sus productos, lo que le permitir tener un nivel
de competitividad elevado para adaptarse a los cambios del entorno y cumplir las
exigencias planteadas. Hasta el momento, el mejoramiento de la calidad se enfoca
atravs de la bsqueda de oportunidades de mejora, las cules se fundamentan
a partir de los resultados obtenidos en los estndares de desempeo de la
organizacin y existen diferentes soluciones propuestas por distintos autores para
ejecutar los proyectos de mejora, asociados a estas oportunidades; sin embargo,
el tema de cmo integrar los elementos tcnicos y organizativos dentro de una
empresa no ha sido igualmente tratado, por lo que el procedimiento propuesto,
pretende lograr la vinculacin de estos elementos de forma tal que el mejoramiento
de la calidad como herramienta de gestin, funcione de forma sistemtica y como
parte de la actividad propia de la organizacin
Para que el proceso de mejora, acte como elemento gestor de la calidad,
debe estar basado en un procedimiento de ejecucin acorde a los principios de
planificacin - accin - comprobacin - actuacin. El procedimiento que se
plantea a continuacin tiene en cuenta este ciclo, propuesto por Deming (1991).
Este procedimiento, se ha aplicado a diferentes objetos de trabajo para
ejecutar el proceso de mejora continua, con el objetivo de mostrar su factibilidad
de..., y sus resultados. Por lo que se describe a continuacin el contenido de las
diferentes etapas de trabajo.

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Tabla 1 - Procedimiento para la ejecucin de los proyectos de mejora

ETAPAS

Tcnicas y H erramientas

1. Establecimiento del Programa Anual de Tormenta de i deas.

Mejora.
Recopi laci n de datos.
Grfi cos.
Estrati fi caci n.
2. Seleccin de los proyectos de mejora Selecci n ponderada.
C r t ic o s , d e a c u e r d o a la s p r io r id a d e s Anli si s Pareto.
que establece el Programa Anual.
3.Organiz acin del equipo de mejora o
grupo de la calidad, designacin del
jefe de equipo o grupo.

Trabajo en grupo.

4. Estudio preliminar del proceso para

establecer nivel de desempeo actual.
D escubrir evidencias objetivas de
deficiencias

Encuestas.
Entrevi stas.
Anli si s de Procesos.

5. Anlisis de posibles causas.

Recolecci n, vali daci n y anli si s de

datos.
Hojas de veri fi caci n.
Estrati fi caci n.
Hi stogramas.

6. Establecimiento de relaciones de
causa y efecto.

Anli si s de Pareto.
D i agrama causa - efecto.
D i agrama de di spersi n.
Tormenta de i deas.

7. Evaluacin de soluciones
ad ecu ad as.

Recopi laci n de datos.

Tormenta de i deas.
Si mulaci n de si tuaci ones.

8 . Ap l i c a c i n d e m e d i d a s p r e v e n t i v a s Recopi laci n de datos.

y correctivas. Anlisis de
factibilidad. Grfi cos.
Matri z de acci ones correcti vas.
Grfi cos de Gant.
9. Medicin de la efectividad de las
soluciones planteadas.

C lculo de i ndi cadores.

10. R evisin de las actividades de

mejoramiento de la calidad.

Supervi si n y control

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EST
ABLECIMIENTO DEL PROGRAMA ANUAL DE MEJORA
ESTABLECIMIENTO
El contenido del Programa Anual de Mejora, es el conjunto de todos los

proyectos de mejora a desarrollar por la organizacin, en un perodo de tiempo

dado y se establece sobre la base del diagnstico que se realice en la misma, con
el fin de determinar cules son los procesos crticos, de acuerdo a los problemas
que presentan los productos que son resultados de esos procesos. El Programa
Anual, se elabora por el Grupo de Gestin de Mejora, integrado por miembros de la
alta direccin que se designen de la organizacin y es dirigido por el gestor de la
calidad en la misma, por lo que este grupo aplica la metodologa de diagnstico; la
misma, tiene como punto de partida la informacin relacionada con:
a)

sistema de la Calidad;

b)

resultados de los controles de calidad, hechos en la etapa;

c)

planes de comercializacin de los productos;

d)

reclamaciones hechas por los clientes.

El resultado del diagnstico, establece, cules son los procesos crticos

de la organizacin y cmo se puede estructurar su desagregacin, con el fin de
definir sobre estos, los proyectos de mejora a ejecutar (URAN, 1992).
El Programa Anual de Mejora contiene la siguiente informacin:
a)

ciclos o proyectos de mejoramiento a realizar (reas o actividades

involucradas);

b)

el tipo de mejoramiento a ejecutar;

c)

perodo de ejecucin.

SELECCIN DE LLOS
OS PRO
YECTOS DE MEJORA A EJECUT
AR
PROYECTOS
EJECUTAR
AR,,
SEGN LLAS
AS PRIORID
ADES QUE EST
ABLECE EL PROGRAMA
PRIORIDADES
ESTABLECE
ANUAL
Como parte del establecimiento del Programa Anual de Mejora, una vez

que estn determinados los procesos crticos y los proyectos de mejora que son
necesarios ejecutar, mediante la aplicacin de tcnicas tales como seleccin
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ponderada y anlisis de Pareto, Rodrguez (1992) se planifica los perodos de

ejecucin de cada proyecto y de acuerdo a esto se ejecutan los mismos
(RODRGUES, 1992).

ORGANIZACIN DEL EQUIPO DE MEJORA O GRUPO DE

LA CALIDAD, DESIGNACIN DEL JEFE DEL EQUIPO O
GRUPO
El equipo de mejora o grupo de la calidad est integrado por especialistas,

tcnicos, empleados y otros trabajadores que tienen una relacin directa con el
proyecto a ejecutar. (HARRINGTON, 1989) y (ISO, 1995) . El jefe del equipo es
designado por el grupo de gestin de mejora
El jefe del grupo gestor es responsable de comunicar por escrito al jefe
del rea donde se va a ejecutar el proyecto de mejora, los siguientes aspectos:
a)

Perodo de realizacin del proyecto de mejora;

b)

objetivos y alcance del proyecto de mejora;

c)

miembros del equipo de mejora o grupo de la calidad que va a ejecutar

el proyecto de mejora, incluyendo al jefe del mismo;

d)

programacin de las actividades de mejoramiento que se iran a realizar.

Una vez que ha sido designado el equipo de mejora, que ir a ejecutar

determinado proyecto, por parte del jefe del Grupo Gestor, el jefe del mismo, le
asigna a cada miembro las tareas concretas que ir a desarrollar, lo que incluye
la toma de datos, las tcnicas que ir a ser aplicadas, los recursos disponibles y
los plazos de tiempo disponibles para desarrollar cada tarea. Esta asignacin de
tareas se realiza en la reunin inicial del equipo de mejora o grupo de la calidad.

ESTUDIO PRELIMINAR DEL PROCESO PPARA

ARA EST
ABLECER
ESTABLECER
NIVEL DE DESEMPEO ACTUAL

5.1 DESCUBRIR EVIDENCIAS OBJETIVAS DE DEFICIENCIAS

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En esta etapa de trabajo se debe realizar un estudio detallado del proceso

objeto de estudio, para descubrir los problemas que estn afectando el correcto
desarrollo del mismo, es fundamental para lograr este objetivo medir el nivel de
desempeo actual, atravs de indicadores los cules pueden estar relacionados
con la productividad de los equipos y las personas, el nivel de defecto del proceso,
prdidas de tiempo, etc. (ANDERSEN, 1995) . En esta etapa de trabajo
fundamentalmente, se recopila informacin del proceso sobre el cual se realiza
el proyecto de mejora a travs de encuestas y entrevistas que se realizan a los
participantes del mismo, as, como tomando datos para conocer los estndares
de desempeo actual. (ISHIKAWA, 1988) . Como resultado de esta etapa de trabajo
se deber hacer una nmina de los principales problemas a resolver mediante el
proyecto de mejora.

ANLISIS DE POSIBLES CAUSAS

Se clasifican los distintos tipos de problemas detectados, a partir de los

datos recopilados en la etapa de trabajo anterior, se registran los datos y se aplican

distintas tcnicas de verificacin, estratificacin, se pueden confeccionar grficos
para analizar las tendencias de comportamiento. Sobre esta base el equipo de
mejora realiza un anlisis de las posibles causas de los problemas detectados
basado en la verificacin del proceso y el comportamiento de los mismos.

EST
ABLECIMIENTO DE LLAS
AS REL
ACIONES CAUSA - EFECTO
ESTABLECIMIENTO
RELA
Para el establecimiento de las relaciones causa efecto se aplican un

conjunto de tcnicas para el cumplimiento de este propsito, los cuales pueden

ser: grficos de control por atributos, diagramas Pareto, tormenta de ideas,
diagramas causa efecto, correlacin lineal y otras (KUME , 1989 y ISHIKAWA,
1990). Con ellas, es posible establecer la estructura de las principales causas
que provocan los problemas de calidad ms frecuentes.

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EV
AL
UA
CIN DE SOL
UCIONES ADECUAD
AS
EVAL
ALUA
UACIN
SOLUCIONES
ADECUADAS
En este paso del procedimiento, se comienza a evaluar un conjunto de

soluciones y medidas a tomar, mediante la opinin de todos los implicados en las

causas que provocan los problemas y el trabajo del equipo de mejoramiento; en
este caso, se desarrollan sesiones de trabajo en grupo y de tormenta de ideas,
para llegar a una propuesta de medidas a implementar con el objetivo de lograr
un nivel de desempeo superior en el proceso a mejorar (RODRGUEZ 1992).
Al terminar el proyecto de mejora y antes de la preparacin del informe
final, el equipo sostiene una reunin con los responsables del rea que ha sido
objeto de mejoramiento. El objetivo de esta reunin ser de presentar los resultados
del proyecto durante el proceso de mejora, de forma tal que los responsables
comprendan claramente sus resultados.
El informe se aprueba finalmente por el ms alto nivel de direccin de la
organizacin para dar por concluido el proyecto de mejora.

APLICA
CIN DE MEDID
AS PREVENTIV
AS Y CORRECTIV
AS.
APLICACIN
MEDIDAS
PREVENTIVAS
CORRECTIVAS.
ANLISIS DE FFA
A CTIBILID
AD
CTIBILIDAD
La implementacin de las soluciones desarrolladas y evaluadas a partir

de las causas que provocan deficiencias en el proceso que est siendo objeto de
mejoramiento se realiza a travs de propuestas alternativas de acciones
preventivas y correctivas para tratar las causas (JURAN, 1992).
La aplicacin de las acciones correctivas y /o preventivas es realizada de
acuerdo a las siguientes consideraciones:
a)

la aplicacin de acciones correctivas comienza con la deteccin de

un problema de calidad y abarca la toma de medidas necesarias para
minimizar o eliminar la repeticin del problema;

b)

las acciones correctivas y/o preventivas que se tomen deben estar

en correspondencia con la magnitud del problema y los riesgos
asociados;

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c)

la solucin de aquellos problemas de calidad que requieran de medidas

complejas y de gran envergadura son organizados como proyectos
de mejora especficos para ellos.

El tratamiento de las acciones correctivas y/o preventivas comprende,

adems, la clasificacin de las deficiencias a las que van o no dirigidas en crticas.
Esta clasificacin se realiza por el equipo encargado del proyecto de mejoramiento.
En el caso de que las deficiencias detectadas sean crticas la toma de
acciones correctivas debe ser inmediata.
El jefe del rea donde se aplican estas medidas, verifica la efectividad de
las acciones tomadas y comunica a su debido tiempo, al rea de calidad, la
conclusin de este proceso.
El rea de calidad verifica la aplicacin y eficiencia de las acciones tomadas
y solicita cuando se requiera, acciones complementarias.

10 MEDICIN DE LA EFECTIVIDAD DE LAS SOLUCIONES

PLANTEADAS
La medicin de los resultados del proceso es necesaria para que el
mejoramiento de la calidad se convierta en elemento gestor de la calidad, en dos
sentidos.
En primer lugar, nicamente se puede determinar si se mejoran determinados
procesos y en qu medida, si se miden los resultados. En segundo lugar, la medicin
de los resultados acta como una poderosa herramienta de motivacin si se efecta
correctamente (GEZ BELTRAN, 1993) y (FLEITMAN, 1994).
La medicin de los resultados se organiza de acuerdo a los aspectos
siguientes:
Se miden los resultados del proceso de mejoramiento tanto en los
productos como en los procesos. La medicin de los resultados del proceso de
mejoramiento, refleja el cumplimiento de los objetivos finales del mismo. La
medicin de los resultados del proyecto de mejora se realiza mediante el clculo
indicadores, a partir de los cuales se observa si el conjunto de medidas tomadas
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ha repercutido favorablemente en el problema objeto de mejoramiento, ejemplo

de estos indicadores pueden ser, la reduccin del nivel de defectuosidad por
diferentes conceptos, la reduccin de las paradas de las mquinas por desajustes
y roturas y del mejoramiento de la documentacin del proceso por el nmero de
documentos revisados, completados y actualizados (LA BOUCHEIX, 1994).
El sistema de medicin basado en el clculo de indicadores, se debe
disear de acuerdo a las siguientes caractersticas:
a)

Simples de entender y utilizar;

b)

cercanos a las operaciones (se debe realizar y calcular por aquellas

personas que los van a utilizar);

c)

deben reflejar los puntos claves de las estrategias de la organizacin;

d)

promover la mejora continua;

e)

Deben ser informadas a tiempo.

11 REVISIN DE LAS ACTIVIDADES DE MEJORAMIENTO DE

LA CALIDAD
La revisin de las actividades de mejoramiento de la calidad se realiza
anualmente por el rea de calidad, que tambin, es la responsable de que una vez
identificada alguna discrepancia realizar las acciones adecuadas para eliminarla.
La revisin se desarrolla sobre la base de los siguientes aspectos:
a)

funcionamiento del Grupo de Gestin de Mejora;

b)

evaluacin y reconocimiento del trabajo de los equipos de mejora que

trabajan en el ao;

c)

cumplimiento del Programa Anual de Mejora;

d)

cantidad de medidas correctivas y / o preventivas implementadas, %

de cumplimiento, causas de los incumplimientos;

e)

clculo de indicadores apropiados a cada proceso sobre el nivel de

desempeo alcanzado despus de ejecutado el proyecto de mejora.

Los resultados de la revisin deben ser entregados al jefe del Grupo de

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Gestin de Mejora, para que se tengan en cuenta en la elaboracin del nuevo

Programa Anual de Mejora.

1 2 CONCLUSIONES
El mejoramiento de la calidad para que sea utilizado por una organizacin
como parte de la gestin que realiza la misma para elevar su nivel de desempeo,
necesita estar estructurado desde el punto de vista organizativo y tcnico mediante
un procedimiento que tenga en cuenta las etapas de trabajo para desarrollar los
proyectos de mejora continua y las tcnicas a aplicar en cada caso concreto que
revelen las oportunidades de mejora, las causas de los problemas a resolver y la
factibilidad de las soluciones a implementar. Los resultados del proceso de mejora
deben ser evaluados a partir del clculo de indicadores que demuestren la
efectividad de las medidas planteadas.

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1995.
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