COMPONENTES DEL BUEN SERVICIO

PRESENTADO POR:
YERLETH BERNAL DE VILA
LEILA PACHECO ULLOA
JENNIFER CAMARGO GUERRA
ROSA ARIAS MADRID

ESESCO SENA
ATENCIN Y SERVICIO AL CLIENTE
CURUMANI CESAR
2015

COMPONENTES DEL BUEN SERVICIO

PRESENTADO POR:
YERLETH BERNAL DE VILA
LEILA PACHECO ULLOA
JENNIFER CAMARGO GUERRA
ROSA ARIAS MADRID

PROFESORA:
JULIA ALFARO

ESESCO SENA
ATENCIN Y SERVICIO AL CLIENTE
CURUMANI CESAR
2015

INTRODUCCIN
El presente trabajo

un tema de gran inters para todos los estudiantes,

empresarios y pblico en general; en la actualidad las empresas dan ms inters

en la administracin de cmo debemos dirigir, administrar los recursos
econmicos, humanos y materiales; dejando inadvertido el servicio al cliente y que
cada da nos preocupamos en crecer pero no tomamos importancia de cmo
nuestra competencia esta creciendo y que est incrementando sus carteras de
clientes; debido al buen servicio y atencin que brinda; para determinar cules
servicios son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas peridicas
que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer y ver que estrategias y
tcnicas

utilizaremos.

OBJETIVOS

Objetivo General
Estudiar, comprender y apropiarse de la importancia de los componentes del buen
servicio.

Objetivos especficos:
Fomentar la excelencia en el servicio al cliente.
Poner en prctica el cdigo de calidad de buen servicio al cliente
Alcanzar los factores que hacen posible la integracin del ser en el trabajo que
desempean.

COMPONENTES DEL BUEN SERVICIO

Si no se cuida lo bsico, de nada servirn los detalles y los extras
No basta con que sepamos qu servicios ofrecer, a qu nivel lo debemos hacer y
cul es la mejor forma de ofrecerlos, un servicio de calidad incorpora todos los
componentes en l para obtener la mxima satisfaccin en la experiencia del
cliente.
Los siguientes son los 10 componentes bsicos del buen servicio, si no estn bien
cubiertos difcilmente se alcanzar una calidad de servicio adecuada:
1. SEGURIDAD: Slo est bien cubierta cuando podemos decir que
brindamos al cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio.
2. CREDIBILIDAD: Va de la mano de la seguridad, hay que demostrar
seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza, adems hay que
ser veraces y honestos, no sobreprometer o mentir con tal de realizar la
venta.
3. COMUNICACIN: Se debe mantener bien informado al cliente utilizando un
lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender, si ya hemos cubierto
los aspectos de seguridad y credibilidad, seguramente ser ms sencillo
mantener abierto el canal de comunicacin cliente empresa.
4. COMPRENSIN DEL CLIENTE: No se trata de sonrerle en todo momento
a los clientes sino de mantener una buena comunicacin que permita saber
qu desea, cundo lo desea y cmo lo desea en un esfuerzo por ponernos
en su lugar.
5. ACCESIBILIDAD: Para dar un excelente servicio debemos tener varias vas
de contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos,
tanto fsicamente como en el sitio web (si se cuenta con l), lnea 800,
adems, hay que establecer un conducto regular dentro de la organizacin
para este tipo de observaciones, no se trata de crear burocracia sino de
establecer acciones reales que permitan sacarles provecho a las fallas que
nuestros clientes han detectado.
6. CORTESA: Atencin, simpata, respeto y amabilidad del personal, como
dicen por ah, la educacin y las buenas maneras no pelean con nadie. Es
ms fcil cautivar a nuestros clientes si les damos un excelente trato y
brindamos una gran atencin.

7. PROFESIONALISMO: Posesin de las destrezas necesarias y

conocimiento de la ejecucin del servicio, de parte de todos los miembros
de la organizacin, recuerda que no slo las personas que se encuentran
en el Frontline hacen el servicio.
8. CAPACIDAD DE RESPUESTA: Disposicin de ayudar a los clientes y
proveerlos de un servicio rpido y oportuno. Nuestros clientes no tienen por
qu rogarnos para ser atendidos, ni para que sus dificultades o problemas
sean solucionados, debemos estar al tanto de las dificultades, para estar un
paso adelante de ellas y una buena forma de hacerlo es
retroalimentndonos con las observaciones nuestros clientes.
9. FIABILIDAD: Es la capacidad de nuestra organizacin de ejecutar el
servicio de forma fiable, sin contratemos ni problemas, este componente se
ata directamente a la seguridad y a la credibilidad.
10. ELEMENTOS INTANGIBLES: Se trata de mantener en buenas condiciones
las instalaciones fsicas, los equipos, contar con el personal adecuado y los
materiales de comunicacin que permitan acercarnos al cliente.
Una vez cumplamos con estos componentes bsicos, podremos adicionar detalles
extras que permitan agregar aun ms valor y mayores niveles de satisfaccin para
nuestros clientes.

CONCLUSIN

El xito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus

clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor ms importante que
interviene en el juego de los negocios.
Un Cliente es un ordenador que accede a recursos y servicios brindados por otro
llamado Servidor.
Un servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a una o ms
necesidades de un cliente.
La Atencin es la focalizacin u orientacin de la energa hacia un lugar, espacio o
situacin determinada, con la intencin consciente o inconsciente de lograr un
objetivo.
Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las
ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.

WEBGRAFIA

www.gestiopolis.com