UNIVERSIDAD NACIONAL ANDRS BELLO

Facultad de Economa y Negocios

Trabajo N1

Balanced Scorecard

Nombre alumnos (as):

Rodrigo Gauna Valenzuela.
Claudia Herrera Bozo.
Cristian Parra Ibez.
Sebastin Silva Valds.
Profesor Gua:
Patricio Valenzuela

Santiago Chile
Octubre 2015

ndice
I.

Anlisis de la Misin y Visin del Proyecto......................................................................3

a.

Perfil de la empresa.............................................................................................. 3

b.

Visin.............................................................................................................. 3

c.

Misin.............................................................................................................. 3

II.

Analice y comente:................................................................................................ 4

a.

La propuesta de valor de Almacenes Kenyon..................................................................4

b. La propuesta de valor de Rockwater. Cmo mide la satisfaccin de los clientes?, Comparte el modelo
diseado?................................................................................................................ 4
c.

La propuesta de valor de Pioneer Petroleum. Modificara el modelo?, Explique...........................5

d.

La propuesta de valor de su proyecto de tesis. Por qu resultara ganadora?.............................6

III. Estudie a fondo y discuta con su grupo de trabajo el Sumario de Implantacin de BSC en Frigorfico
Ideal...................................................................................................................... 7
IV.

I.

Estrategias clave definidas....................................................................................... 7

Anlisis de la Misin y Visin del Proyecto.

II.
Desarrolle un Anlisis de la Misin y Visin del Proyecto que est desarrollando en su tesis, a la luz
de los aspectos presentados en clase que estas deben cumplir en su declaracin.

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a. Perfil de la empresa
Natural Sunrise es un centro de estada para adultos mayores Autovalentes que gusten de la
naturaleza y el aire libre.
En Nuestras instalaciones los adultos mayores se les brindar un alojamiento de excelencia
completamente pensado en este segmento, podrn disfrutar de un entorno natural donde la
se priorizar la integracin y las actividades. Queremos entregar una experiencia nica para
nuestros pasajeros, enfocndonos en entregar un excelente servicio.
Nuestra poltica de negocio es entregar a nuestros pasajeros un servicio de excelencia con
altos estndares de calidad, donde pueda disfrutar de una experiencia nica.

b. Visin
Ser reconocidos en Chile como un lugar de la ms alta calidad de servicio para la residencia
de nuestros adultos mayores.
Nuestra Visin es una declaracin de lo que Natural Sunrise espera en un futuro. Queremos
ser reconocidos por entregar un servicio de la ms alta calidad, logrando que este
segmento pueda disfrutar de nuestras instalaciones y entorno, aportando a una mejor
calidad de vida.

c. Misin
Nuestra Misin es brindar integracin y Confort a nuestros clientes, propicindoles una
estada Feliz y Tranquila en un ambiente natural.
Nuestra Misin detalla nuestro propsito, la razn por la que Natural Sunrise se crea,
queremos generar una experiencia nica para nuestros pasajeros, entregando un servicio
de gran calidad y pensado 100% en el segmento Adulto Mayor.

III.

Analice y comente:
a. La propuesta de valor de Almacenes Kenyon.

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La propuesta de valor de Kenyon es imagen y marca, con estos ejes centrales se

conseguir que la tienda se transforme en una marca sobresaliente a nivel pas, lo que se
plantea es que si se comprende claramente a la clientela que se ha seleccionado como
objetivo, Kenyon se diferenciar al satisfacer sus necesidades. El xito correspondiente a
esta imagen de marca sobresaliente fue medido por la cuota de mercado en artculos clave
de mercanca y por el precio conseguido en los artculos de marca. En tanto la exitosa
comunicacin de una imagen de marca atractiva fue medido por el precio ms alto que la
tienda poda obtener sobre los artculos genricos o que no pertenecan a la marca, de unas
caractersticas y calidad comparable. El mecanismo mediante el cual la tienda consigui la
calidad de producto y servicio con los clientes seleccionados fue definido desde la
perspectiva del proceso interno.

b. La propuesta de valor de Rockwater. Cmo mide la satisfaccin de los

clientes?, Comparte el modelo diseado?
La propuesta de valor de Rockwater va orientada a la relacin con el cliente que es ms
personalizad, ya que se realiza una encuesta anual a los clientes, todo esto sobre la base de
una clasificacin obtenida frente a la competencia y una cuota de participacin de mercado
con los clientes clave.
Rockwater desarroll un ndice de satisfaccin del cliente, que reflejaba los atributos
relacionados con las ofertas de producto y servicio y la relacin entre el equipo del proyecto
Rockwater y el cliente. Cada cliente en cada proyecto escogieron finalmente 16 aspectos
importantes, de los cuales se obtena el feedback mensual de satisfaccin del cliente,
Rockwater reciba una puntuacin, del 1 al 10 sobre cada atributo escogido, de la cual se
ponderaba la puntuacin de satisfaccin del cliente. Rockwater de esta manera se mantena
alineado con los objetivos especficos que cada cliente precisaba enfatizar en cada uno de
los proyectos.
Parte de la relacin de Rockwater con los clientes del grupo 1 consiste en la recepcin
mensual de feedback sobre las dimensiones de actuacin, especificadas con antelacin por
el cliente, como crticas para su proyecto en concreto.

La medida de cuota de mercado de Rockwater fue el porcentaje de negocios que reciba de

los clientes (grupo 1) con los que haba tenido relaciones de asociacin a largo plazo
Las empresas sin embargo, no pueden contar con que todos sus clientes seleccionados
sean proactivos y les proporcionen feedback sobre la actuacin. Solo con los indicadores
financieros pudieron haber llegado a corto plazo a conseguir los objetivos de aumento de

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ventas, rentabilidad y rendimiento de capital, esto gracias a su sistema de precios

competitivos.

c. La propuesta de valor de Pioneer Petroleum. Modificara el modelo?,

Explique.
La propuesta de valor de Pioneer Petroleum es la satisfaccin de sus clientes que son los
clientes inmediatos (organizaciones que adquieren productos y servicios y que luego
revenden a sus clientes y son estos clientes de los clientes (cliente final).
Los clientes inmediatos tenan negocios independientes y no pertenecan a la empresa,
mientras que los comerciantes tenan sus propios objetivos financieros, en especial
rentabilidad y queran que Pionner les diera entretencin y capacitacin(lavado de autos,
venta de artculos frecuentes etc), para hacer visible una imagen de marca fuerte y
diferenciada de otras competidoras
A travs de investigaciones de mercado Pioneer descubri que sus segmentos compraban
a una gasolinera de marca porque confiaban en que era segura, limpia y tenan empleados
amigables y serviciales, adems consideraban positivo la rapidez del servicio. Se media a
travs del comprador misterioso.
Los consumidores no vean el valor de los atributos del producto dado el gran consumo de
gasolina y no otro servicio agregado. Por esto es bueno que Pioneer realice un desarrollo
de clientes interno con estos servicentros. De modo que estrategia fuese enfocada en
desarrollar a estos comerciantes a travs de capacitaciones, servicio al cliente, etc. Un
cliente interno feliz hace al cliente final an ms feliz por el buen servicio que se le esta
entregando y por la amabilidad del personal.

d. La propuesta de valor de su proyecto de tesis. Por qu resultara

ganadora?
La propuesta de valor es entregar al adulto mayor 2.0 la tranquilidad, el confort, la
entretencin y la alegra en un entorno natural, donde podr disfrutar de la naturaleza y de
actividades de recreacin e integracin para personas de la tercera edad. Su estada ser
en cabaas de alto nivel, con un compromiso para con el medio ambiente y altamente
tecnolgico todo en medio de la cordillera de la zona central.

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Se diferencia del concepto de senior suite porque est bajo un concepto de lodge y con
diversas actividades dirigidas a la potenciacin de los adultos mayores, as como tambin
con atributos de novedad y comodidad (desde el punto de vista arquitectnico del proyecto).
Los adultos mayores se sentirn competentes y activos al estar en este lugar porque no
estarn encerrados entre cuatro paredes como en los otros competidores, sino que estarn
integrados dentro del entorno natural que ofrecemos.

IV.

Estudie a fondo y discuta con su grupo de trabajo el Sumario de Implantacin

de BSC en Frigorfico Ideal.
Con base en los antecedentes disponibles en puntos 2, 3, 5, 6, defina:
Comparte la estrategia definida, objetivos e indicadores para la perspectiva financiera y de
cliente? Desarrolle un anlisis crtico, explique y justifique a fondo.
En repuesta a la interrogante indicamos que no compartimos la estrategia, dado que para este
rubro, lo principal es la cadena de valor interna que debe decir relacin con la distribucin de los
productos congelados, por tanto es importante indicar que sus posibles clientes mayoristas deben
estar claramente satisfechos principalmente en lo referido a puntualidad en la entrega y retiro.
Incorporando una buena estrategia del uso del frio, o ms bien gestin del frio, adems de control de
stock, despachos y distribucin. De esta forma, hay que buscar la forma de mejorar el proceso de la
cadena de distribucin con calidad y oportunidad.

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Es importante invertir en tecnologas y en el sistema logstico, de manera de optimizar los inventarios

y bodega y as no incurrir en grandes gastos. Por otro lado, es fundamental mantener un sistema de
fro ptimo para llegar con un buen producto al mayorista y consumidor final.

V.

Estrategias clave definidas

Preliminarmente, proponga estrategias clave definidas en sus tesis,
objetivos e indicadores
para la perspectiva financiera y de cliente. Explique y justifique.

La formulacin del plan estratgico, nace de la necesidad de poder establecer nuestros

objetivos de corto y largo plazo, para esto fue utilizado el proceso de declaracin de misin y
visin.
Las estrategias claves definidas para nuestro proyecto son:
Propuesta de Valor
La propuesta de valor es entregar al adulto mayor 2.0 la tranquilidad, el confort, la
El y segmento
del
entretencin y la alegra en un entorno natural, donde podr disfrutar de la naturaleza
de
actividades de recreacin e integracin para personas de la tercera edad. Su estada
ser escogido es
mercado
en cabaas de alto nivel, con un compromiso para con el medio ambiente y altamente
la
tercera
edad
tecnolgico todo en medio de la cordillera de la zona central.
Adultos mayores 2.0
(mayores

de

60

Se diferencia del concepto de senior suite porque est bajo un concepto de lodge y con
aos) que tiene una
diversas actividades dirigidas a la potenciacin de los adultos mayores, as como tambin
proyeccin
de
con atributos de novedad y comodidad (desde el punto de vista arquitectnico del proyecto).
crecimiento alta.

Relacin con el cliente

Nuestra relacin con el cliente se basa en la construccin de una relacin estable y duradera
con el usuario (Adulto mayor) y el cliente (Familia Responsable) por medio de la fidelizacin,
sobre la base de la interaccin humana propia del servicio, basado en la confianza, cercana
y conocimiento profundo del cliente. Excelentes relaciones con el personal que trabaja en el
lugar, Profesores, tutores de actividades, personal de servicios. (Generar clientes
promotores)
Relaciones interpersonales entre los miembros de la comunidad. (Generar clientes
promotores)

Para que poder darle sentido a las declaraciones anteriores, se procedi a establecer los
objetivos y las respectivas estrategias que las sustenten:

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Mantener una ocupacin superior al 95% en los primeros 3 aos de operacin.

o Objetivo especfico, lograr ingresos mensuales cercanos a los $20.000.000.o Estrategia, potente campaa de marketing, servicio de calidad, a un precio de
mercado.

Mantener una rotacin del personal inferior al 10%

o Objetivo especfico, lograr la confianza y cercana del personal con nuestros
clientes.
o Estrategia, permanecer en la parte alta de las bandas salariales, implementar un
plan de incentivo acorde a las necesidades del personal.

Crecer un 15% cada 5 aos en infraestructura.

o Objetivo especfico, aumentar la capacidad de atencin.
o Estrategia, fortalecer la marca, y mantener los niveles de ocupacin
establecidos.

Tener una marca consolida al quinto ao.

o Objetivo especfico, acercarse a la visin de la compaa.
o Estrategia, Servicio de calidad a un precio en lnea con el mercado.

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