INDICE

Pgina.
Introduccin .... 4
Antecedentes... 5
Matriz FODA.... 7
Organigrama general.. 8
Diagramas de flujo ..... 9
Nivel 0.... 9
Proceso de consulta ...... 10
Proceso de reservacin... 11
Proceso de venta de paquetes vacacionales...... 12
Proceso de quejas o reclamos control de calidad... 13
Proceso de quejas o reclamos Clientes... 14
Proceso de facturacin....... 15
Flujogramas de procedimiento... 16
Consulta disponibilidad....... 16
Reserva habitacin......... 17
Venta de paquetes....... 18
Reclamos por cliente....... 19
Reclamos por control de calidad....... 20
Facturacin de cargos y servicios......... 21
Planeacin del proyecto.. 22
Cronograma de actividades.... 23
Matriz de ocurrencias tempranas y tardas.. 24
Diagrama de Red. 25
Diagrama de Gantt... 26
Presupuesto.. 27
Retorno de la inversin... 28
Grafica del retorno de la inversin. 29
Anlisis de la Grfica de retorno de la inversin. 29

Flujo de efectivo 30
Anlisis y recomendaciones sobre la inversin... 31
Control del Sistema.. 32
Diagramas de punto de riesgo y control 32
Nivel 0. 33
DFD Proceso de consulta... 34
Proceso de reservacin... 35
Proceso de venta de paquetes ..... 36
Proceso de quejas o reclamos Clientes... 37
Proceso de quejas o reclamos control de calidad... 38
Proceso de facturacin....... 39
Tablas de puntos de riesgo 40
Tabla de puntos de riesgo consulta.. 40
Tabla de puntos de riesgo reservaciones.... 40
Tabla de puntos de riesgo venta de paquetes.... 41
Tabla de puntos de riesgo quejas y reclamos de clientes. 41
Tabla de puntos de riesgo quejas y reclamos control de calidad.... 42
Tabla de puntos de riesgo facturacin.. 42
Tablas de puntos de control 43
Tabla de puntos de control consulta..... 43
Tabla de puntos de control reservaciones... 43
Tabla de puntos de control venta de paquetes....... 44
Tabla de puntos de control quejas y reclamos de clientes...................... 44
Tabla de puntos de control quejas y reclamos control de calidad 45
Tabla de puntos de control facturacin..... 45
Tabla de rastreo de auditoria..... 46
Tabla de puntos de riesgo sin control 46
Anlisis de contingencia...... 47
Diagrama de contingencias. 49

Pagina.
Tablas de llamadas.. 53
Tabla de Llamada L-01 53
Tabla de Llamada L-02 53
Tablas de instructivos.. 54
Instructivo I-001. 54
Instructivo I-002. 54
Instructivo I-003. 55
Instructivo I-004. 55
Conclusiones. 56
Bibliografa. 57

INTRODUCCIN
La Corporacin Hotelera Nacional, CHN, es una organizacin internacional que
presta sus servicios a varios hoteles miembros, as como a cualquier persona u
organizacin que desee obtener informacin acerca de tarifas hoteleras, viajes y
transportacin, reservaciones, lugares de inters turstico, etc.

Ante los cambios ocurridos en el mercado, la fuerte competencia que se ha estado

fortaleciendo ltimamente ofreciendo mejores beneficios para los usuarios, adems
de que los costos fijos de la organizacin estn muy por encima de lo esperado
muchos miembros han optado por retirarse y buscar otras alternativas en el
mercado nacional o internacional.

Adems, cabe mencionar que las consultas va fax tambin han disminuido, pero
esto creemos que es el resultado del avance de la tecnologa y el fax es una que
por su naturaleza y sus costos altos ya no es funcional.

Debido a todo esto ha sido necesario realizar un estudio para conocer el crecimiento
exacto de las mismas, y en base a los resultados el Gerente general ha decidido
implementar una de las opciones que pretende fortalecer el rea de perfiles de los
clientes y evaluar otras posibilidades de negocios con esta informacin, adems de
fortalecer el rea de ventas ofreciendo nuevos paquetes de acuerdo a los perfiles
de clientes que al parecer pareciera ser la mejor alternativa para incrementar las
utilidades de la Organizacin.

En el presente caso se estudiarn cada una de los factores que estn influyendo
negativa y positivamente en el rendimiento de cada una de las reas de la
organizacin, as como de hacer un anlisis exhaustivo de las diferentes alternativas
y presentar una de ellas como la mejor solucin a la problemtica que actualmente
est ocurriendo dentro de CHN.

ANTECEDENTES
Perfil de la Empresa
Misin
Satisfacer a los usuarios del turismo al ofrecerles asesora en la planificacin de
experiencias innovadoras de viaje, superar sus expectativas, negociar las mejores
tarifas, mantener procesos eficientes a travs de la mejora continua y el compromiso
de los colaboradores. Beneficiar, adems, a las empresas de servicios tursticos
miembro, al proporcionarles informacin relevante acerca de las tendencias y
gustos de los usuarios frecuentes.

Visin
Ser el punto de encuentro preferido en la regin centroamericana, entre las
empresas de servicios tursticos y usuarios del turismo. Se apoya en la planificacin
de experiencias de viaje, y es reconocido a nivel nacional e internacional por proveer
un servicio seguro, personalizado y con las mejores tarifas.

Objetivos
Atender a cualquier persona u organizacin de cualquier pas que desee obtener
informacin acerca de tarifas hoteleras, viajes y transportacin, reservaciones,
lugares de inters turstico, etc.

Su objetivo es vender los servicios de sus

miembros.

CHN es una de las organizaciones pioneras en el pas en ofrecer servicios en el

mercado de hotelera, cuenta con la experiencia y el conocimiento del mercado
global alta capacitad tecnolgica ya que cuenta con un sistema de informacin
confiable, seguro y funcional que le permite ir por delante de muchos de sus
competidores, tambin cuenta con recursos disponibles, un equipo de recursos
humanos muy competente y motivado que se siente muy identificado y
comprometido con CHN, posee tiene una muy buena solvencia financiera que le

permite estar exento de deudas a largo plazo. Y adems de contar con una Gerencia
confiable y capaz de encontrar soluciones.

Con el avance de la tecnologa hoy en da, dadas las facilidades que ofrece Internet,
la tendencia es que las personas y organizaciones realizan la bsqueda de
alternativas de viaje y turismo por s mismas a travs de Internet. Asimismo, han
surgido empresas que prestan estos servicios con afiliaciones gratuitas y pagan
comisin a los sitios que los publiciten y concreten una reservacin como venta final.
Adems, los costos fijos por alquiler y servicios se mantienen muy por encima de lo
que debera de ser. La Inestabilidad econmica global no permite mantener un perfil
alto en cuanto a inversiones, adems de la inseguridad en el rea local y una
competencia muy consolidada.
Todo esto ha provocado una disminucin de cantidad de miembros, disminucin en
servicios ofrecidos en los ltimos meses.
Los ingresos constituyen la fuente principal de subsistencia de CHN. La disminucin
de hoteles miembros tiene una repercusin directa en los ingresos por membresa,
as como en las comisiones. La baja en servicios prestados tambin incide en la
disminucin de ingresos. El incremento en los costos empeora la situacin, porque
el margen se reduce an ms.
Si no se incrementan los ingresos en la organizacin o se ampla el margen entre
costos e ingresos, podra quebrar., por ello deben tomarse ya medidas que
solucionen el problema.
La presente propuesta de cambio para la CORPORACION HOTELERA CHN, es un
cambio a su sistema actual de informtica por un sistema WEB en lnea el cual est
enfocado a mejorar el servicio al cliente, as como de incrementar las ventas a un
periodo no mayor a un ao. Se presentan los estudios y anlisis, as como la
planeacin completa del estudio, grficas y diagramas respectivos de dicha
planificacin. Al final se presenta el anlisis completo y las recomendaciones
necesarias para la junta directiva de la corporacin la cual deber o no aprobar el
presente proyecto de inversin.

MATRIZ FODA
Internas Fortalezas

Debilidades

-Pioneros en el pas en
ofrecer servicio.
-Experiencia y conocimiento
del mercado global.
-Capacidad tecnolgica y
recursos disponibles.
-Equipo (RH) competente y
motivado.
-Sistema de Informacin
seguro y funcional.
-Existen programas de
mejora continua.
-Solvencia financiera.
-Confianza de gerencia y
personal en encontrar
solucin.

-Disminucin de cantidad de
miembros.
-Costos fijos altos por alquiler y
servicios.
-Disminucin en servicios
ofrecidos en los ltimos meses.

Oportunidades

FO (MAXI-MAXI)

DO (MINI-MAXI)

-Posibilidad de servicios
globales no solo nacionales.
-Destinos tursticos locales
no explotados y bien
posicionados.

1. Promover destinos
tursticos en el mercado
internacional a travs de la
creacin de un portal de
internet.
2. Ofrecer planes de
financiamiento para viajeros
frecuentes del mercado
europeo y de Usa. Al
adquirir paquetes a destinos
tursticos que no han
visitado.

1. Dar descuentos especiales a

miembros inactivos en paquetes
a cualquier destino turstico no
visitados.
2. Sub arrendar parte de las
instalaciones a empresas que
presten el servicio de guas
tursticos.

Amenazas

FA (MAXI-MINI)

DA (MINI-MINI)

-Inestabilidad en la
economa global.
-Inseguridad en el rea local.
-Competencias muy
consolidadas.

1. Establecer planes de
lealtad y viajero frecuente
con incentivos como
alojamientos y servicios
gratis en diversos hoteles al
renovar membresas o
adquirirlas por primera vez.
2. Crear un servicio
personalizado de control de
calidad post venta dndole
seguimiento a los miembros.
para restablecer la imagen.

1. Establecer alianza estratgica

con empresas que presten el
servicio de Seguridad en
transporte y lugares tursticos.
2. Membresas gratis a hoteles
que no son miembros de CHN.

Externas

CORPORACION HOTELERA CHN

Anlisis y recomendaciones sobre la inversin

Los costos sern grandes en los primeros tres trimestres y luego despus se
estabilizarn. Con el presente anlisis de flujo de efectivo determinamos que la
empresa empezara a tener liquidez a despus del tercer trimestre y es en este
trimestre cuando la empresa ha recuperado el total de la inversin inicial ms los
gastos operativos y administrativos.
Se recomienda llevar a cabo la implementacin de la solucin propuesta ante los
siguientes beneficios tangibles:

perodo de retorno de inversin est dentro del tiempo mximo para

inversiones en tecnologa que es de un ao

Altas expectativas en el crecimiento de ingresos

Recuperacin completa de la inversin

Bajos costos operativos a comparacin del sistema actual

Alto crecimiento en demanda de servicios

Aumento de clientela

Representativo aumento en nmero de clientes

Mejor calidad de informacin y servicio al cliente

Intangibles:

Ms orden en el rea operativa

Mayor motivacin para el trabajador de CHN

Aumento del inters por parte de futuros miembros

Bibliografa
Material de apoyo Evaluanet
Automatizacin de procesos Administrativos 1
Automatizacin de procesos Administrativos 2
Automatizacin de procesos Administrativos 3
Editorial Visin Digital, S.A.
Control y Evaluacin de proyectos 1
Implementacin y Evaluacin Administrativa 2
Editorial Italprosa
Ing, Nidia Giorgis de Orozco