PREFAclO

em dn illtera(:lio !Jomem-complltndor e ao nosso

e01-VindO a Design de jllteTflplo: of

site interativo fO-6ook.com.

Este livro e direcionado a estudantes de gradua,ao e mestrado, com diferentes

forma,Oes, que ja tenham frequentad o ou estejam frequenlando disciplinas de intera,30 homem-computador, design de intera,ao, web design, etc. Muitos Qutros
profissionai s e us uarios de tecnologias verao este como urn livro u til, e 0 mesmo
ocorrer" com 05 estudantes de gradua,ao que chegarem a essa a rea via disciplinas
rclacionadas.

Esta obra inlitula-se Design de ;utera(:ifo: albn tin jlltemFlo IlOmemcomlmlndor por
abranger questOes. topicos e paradigmas que vao ah~m do que e Iradicionall11cntc
tratado como intcra,ao homem -computador (IHe) - 0 que reOete a era de cfcrves
cencia tecnol6gica em que estamos vivendo. De filla, ntlnca houve anles tanta neces
s id ade de que designers d e in lera,.3.o e engenheiros de usab ilidade desenvolvessem
tecnologias intera livas atuais e de nova gerac;ao. Para emprcender tal tarefa com s u
cesso, esses prafissionais predsa m conlar com urn conju nto va riado de habilidad es
em .heas como pSicologia, intera,ao homem-compu lador, web desig/l, ciencia da computm;ao, sistemas de informa,ao, marketing, entretenimento e neg6cios.
o que exatamente queremos di zer cam desigl1 de intera,ao? Essencialrnente, 0
definimos da seguinte forma:
Design de produlos illternlivos que fomecem suporle its tllividndes colidinllns dns pe5SOtlS,

sejn 110 far 011 no trabaJho.

Tal processo indui a cria,ao de experiencias que visam a rnelhora r e ampliar a rna neira como as pessoas se comunicam, trabalham e interagern. Agora que e amplamenle accito que a IHC vai alem do projeto de sistemas para um usuario sentad o em
frente a uma maquina para adatar novos paradigmas, n6s, d a mesma forma, vamos
a lcm. Abordamos uma garna maior de quest5es, incluindo computa,ao ubiqua e pervasiva, que utiliza tecnologias sem fio e colaborativas. Tentamos tambem fa zer desIe urn tcxto "Iua], util izando, para tanto, exemplos d e pesqui5<1.s contemporaneas.

xii

PREFACIO

A p resc nte ob ra con ta com 15 caprtulos e inc1ui disc ussOcs n respeHo de como
quest6es cog nilivas, socia is e afet'i vas ap lica m-se 30 desigll de interac;lio. Uma das
id eia s cenlra is e a de que desigll e avalia<;ao s.:io processos interca lados, alta mente ileralivos, com a lgu mas rafzcs na leoria , maS que depcndem muito de lima boa prti lica
pa ra criac;ao de prodl1tos l1tili z.iveis. 0 li vro apresenta lima o rienta<;ao prillica e expli ca como nplicar u ma serie de tecnicas. (onla tambem COm urn forte projclo pedag6gico e indui "a rias ati vidades (com comenta rios detalhados), larefas e algumas caracteristica s didnticas especiai s que destacamos a segu ir.
o esti lo do texto foi pensado d e modo a ser acessivel a estuda ntes, professores e
oulros lei lo res. Einforma l e inclu i anedolas, charges e cslu dos d e caso. Muitos dos
exemplos cstao relacionados as experiencias d os pr6prios leito res. 0 livro e 0 sile associndo cstimulam a se adotar uma postura ativa diante do texto ease pensa r em
qllest5es fund a mentai s. A s~a o Dilema, po r exemplo, lan<;a sempre uma queslao
con troversa. 0 objetivo consiste em fa zer COm qu e os lei to res en le nd am que mui los
le mas precis., m se r cons iderados nessa a rea , que e necessn rio aprcndcr a pes.:, r os
p r6s e os contras c estar preparado para fa zer concess6cs. Queremos que os leitores
perccbam qu e raramen te ha u ma resposta certa ou e rrada, embo ra exista m desigJls
bons c ruins_
Este li vro CO\companhad o de um website (em ingles), que oferecc uma serie d e recursos e nti vida des intc rati vas - urn lugar onde os leitores pod eriio ap render como
projetar sites e o utros tipos de interfaces multimfdi a. Em vez de ap resen tar apenas
uma li sta d e recomcnd a<;6es (gu idelilles) e prindpios pa ra 0 desig ll, d esenvolvemos
varias ativ id ades interativas, inclu indo urn tutorial Oll-/illC e exerdcios passo a passo,
com 0 objetivo d e proporcionar urn aprendizado pela pratica (lean/illg by doing).

Destaques
Utilizamos t<lnto 0 livro-texto como 0 site para ensinar desigll d e int"era,ao. Visando a
promover uma boa pdtica pedag6gica, incluimos a segui nte metodologia de a presenta<;ao;
Capitulos
Cada ca pitulo foi projetad o para moti var e apoiar 0 aprendi zad o:

Objclioos - sao apentados para que os leitorcs saibam 0 que esperar de cad a capitul o.
Pall los prillcipnis - resumem 0 que hfi d e mai s imporlantc, ao final de c<lda ca pitulo.
Alitlidnrles - es tao incluldas em todo 0 li vro c sao consideradas urn ingrediente

essencia l para 0 aprendizado. Estimula m os leitores a ampliar e aplicar seus conhecimentos. Logo ap6s a apresen ta<;ao da s ativ idad es estao inclu idos com enttirios, pois a pesquisa pedagogica indica que fa zer os lei to res retornarcm ao
tex to os aborrece e desencoraja 0 ap rend iz",do.

Tare/as - ao final d e cada capitulo apresentamos uma tarefa , que pode ser realizad .. em g rupo o u indiv idualmentc. 0 objetivo e que as estudantes coloquem
em priitica e consolidem 0 conhecimen to e as habilidades contidos no capItulo
recem-estudado c em ou tros tambem. Algumas tarefas baseia m-se em outras e
envo lve m 0 descnvolvimento e a avaliac;ao de dt'SigJls au p rodutos "tuais. Di cas e maiores o rientac;6es podem ser enconlradas no website.

PREFAcIO

xiii

Quadros - Irazem informa<;Oes adicionais e d e destaque, pa ra que os leilores

possam renetir sobre aquele assunto com maior profundidade.
Di/ell/Ils - oferecem uma aoordagem honesta e provocadora de quest6es controver5<1.S ou problcmti licas.

Leitllras adiciollais - s ugest6es d e leituras adicionai s &;0 dadas 030 fina l d e cad a
capitulo. Referem-se a trabalhos fundamentais na area, a materia l ext-Tn ou a
trabalhos que embasara m 0 texlo.
E"trevistns - rea li1..adas com nove profissionais e visionarios da area, elas possibilitam aos Icitores dispor de sua p r6pria perspecliva a respeito do traba lho
dos ent revistados, de suas filosofias, de i d~ias sobre 0 que e importante e de
suas contribui<;Oes para a area.
Charges - fora m incluidas de mod o a toma r 0 livro rna is agradavel.
Website ID-Book.com

o objetivo d o site e proporcionar ao leitor a oportun idade de ap render sabre desigll

de intera<;ao par meios que vao "a le:m do li vro". La estao disponivcis material pa ra
aprofundamento no assunto, interatividades, a ~ao do estudante e tutoriais informais. Eis algumas das ca racteristicas espedficas do sile:
Intera ti vidadcs, incluind o a criaC;ao de urn questiomirio, customiza<;30 de urn
con junto de heuristicas, avaiiac;ao de usabilidade baseada em dados "rea is" e
ferramenlas interativas para su porte de urn desigll fisico.
Estudos de caso recentes.
A se<;30 do estu dante, para onde voce podera enviar projetos, ideias e a rtigos
pr6p rios que, se adequados, serao disponibili zados no site, em datas especificas, ao longo do ano.
Dicas e orienta~Oes pa ra a realizac;ao das larefas do Ii vro.
SugestOes de milleriais adicionais para u tiiiza,ao em seminarios, aulas de laborat6rio e palestras.
Pa lavras-chave e conceilos (com links indicando onde encontrar mais sabre eles).

Publico-alvo
ESle livro sera uti! a leitores com diferentes necessid ades e aspirac;c5es.
Esllldnl1tes de CllTSOS como ciencia da computa,ao, informatica, engenharia da
computa,ao, sistemas de informa,ao, psicologia, sociologia e de areas relacionadas
que estiverem cu rsando disciplinas de design de i nte ra~ao e intera~ao homem-com
putador irao adquirir 0 conhecimento, as habilidades e tecnicas para projetar e avaliar p rodutos e website'S mais il tuais ou de vangua rda , bern como sistemas com p ulacio na is mais tradicionais.
Designers de iJllern~ifo, wcb designers e projissiollais de llsabilidnde ficarao sa tisfei tos
por encontra r respostas imed iatas pa ra problemas e por aprender habi lidades que
sa tisfa,am as demand as do mercado tecnico atual, que rapidamenlc sc atua liza.
4

N. de R.: 0 contwdo do siu ~ de responsabilidade das autoras c esM tOOo em InglCs.

, N. de R 1:: UM'seo tt'rmo 'Interativiclad{'5' (ati \'idades + inter']l;vas) para corresponder aoorigiMl,
i"tl'rRctivilid _ ill/rraclilN' + (Icl ifJitiC'S, ncologismo criado pelas auloras signific.,ndo ali\'id<ldcs intcr<ltivas.

xlv

PREFAcIQ

L1slf(frios que desejarem enle nd er por que ccrlos produlos podem ser utili7...1dos
com fC\c ilidade, e nqu anto ou tros s.;o imprev is lveis e frustranles, fica rtio satisfcitos ao
d escobri r que ha lim a disciplina com prMicas qu e p rod uzcm s is temas usaveis.
Pesqll isndores e desellvolvedores que estiverem interess.1dos em explora r 0 potencia l das tecnologias web, sem fio ou colaborat ivas verao que 0 Iivro oferece oricn tac;ao
te6rica, lecnicas e muito material para reOexao e discuss.lo. Fcz-se urn esforc;o especia l para ineluir exemplos de sistemas bern recentes.
a p r6x ima se;ao, recomendamos algumas maneiras de como utili z.:1r 0 livro, de
aco rdo com os diferentes tipos de leitores.

Como utilizar

livro

Esle livro nno apresenta lim desigll linear - ele e essencia lmente iterativo; portanto, e
possivel que alguns leitores ou instrutores mais experienles qllciram trabalha r os capl{u los a sun maneira . Qutros, especia lm enle aqueles com menos cxperiencia, pode rilo
pre ferir scguir a e rd em des ca p ttulos. Poderlio ta rnbe rn os lei tores "p resenta r nccessid ades dis tinta s. Por exemplo, estudan tes d e psicologia disp6cm de conhec ime ntos e
necessidades diferentes dos de ciencia da computac;ao. Aqucles profissionais que desejarem aprcnder 0 basico em uma sema na tambem lenio outras exigencias. T.1ntoo livro
como osile foram p.ms.1dos de mooD a ser utili7..ados de maneiras d iferen tes. As sllgestOes a scguir prelendem ajudti-Io a decidir qua l a melhor fo rma de utilizar 0 livro.
Do inicio ao lim

Design de i"tern(ifo: nIbil dn illtern,ifo homem-complltndor conlJ com 15 capftu los, de maneira que os estudanlcs podem estudar urn capitulo por semana, em urn semeslre de
15 semanns. Q Capitulo 15 apresenta estudos de caso de aval iac;ao e desigt!. Nossa inten,ao e que esses cstudos de caso ajude m a reunir os conteudos do restante do livTO,
mos lra nd o como 0 design e a ava liac;ao s.io rea lizados no mllnd o rea l. Alguns leilares, no e nla nlo, poderao p referir aprofundar-se e m cada con lclld o ao longo do li vTO.
Uma visao geral
Pa ra aquelcs que dcscjarcm obler uma \'isao gera l e essencial do li vro, sugcrimos n
leitur<I dos Ca pitulos 1, 6 e 10. Esses capilli/OS silo recoII/em/arios (f lados.
S uges t6es pa ra estudantes da ciencia da computa9ao
Alem d a leitu ra dos Capftulos 1,6 e 10, sugerimos lambem a dos Caprlulos 7 e 8, que Irazem urn contcudo bnst"anle fami lia r aos esludantes que ja lenham sido apresenrndos a
d isciplinas de desenvolvimen lo de 5()ftware. Esses capfl ulos tra tam do processo dedesigll
de inte raC;ao e d as atividndes nele envolvidas, incluindo 0 estabelecimento das necessid ades, 0 desigll concei luJJ eo desigll fisico. 0 livro nao inclui exerdcios de cod ificac;ilo,
mas 0 website traz ferramentas e pequenos widgets com os quais se pode interagi r.
Aqueles que seguem 0 curriculo d a ACM -JEEE (2001) verao que 0 livro e 0 tt,,-,bsile dao con la da maior parte das disciplinas deste curriculo. Os t6picos de cada item
a seguir s.io discu tidos nos caprlulos moslrados:
H e I As bases da intc rac;ao homem-compulador (Caprlulos 1-5, 14, websill).
N. de R. T.: 0 term!) WIII.I;<' (contr.,~:\o do "W/"dows gaDGET") t us.ldo para rcfcrcncii\r elementos de
i\prcscnti\,:\o e hlleri\'.lo us.,dos em dl'Sigll de interfaces.

PREFAcIO

XV

HC2 Constru<ao de uma interface grafica si mples (Capitulos I. 6, 8, 10 e websile).

HC3 Avalia<iio de software cen trad o em seres humanos (Caplt lilos I, 10- 15,
website).
I-tC4 Design de software centrado em seres humanos (Capitlilos 1,6--9, 15).
HC5 Desigll de interface g rafica com usuario (Capitulos 2, 8 e website. Varios
exemplos relevan tes 5<10 discutidos nos Capftulos 1-5, assim como quest6es de
ca rater cognitiv~ e social).
HC6 Programa<ao de uma interface g rMica com usutirio (apenas mencionada
nos Capitulos 7-9 e no website).
HC7 HCI Aspectos de sistemas de informa<ao mliltimidia e a web (i nclu fdos na
discuss5.o dos Capftulos 1-5 e em exemplos ao longo do texto e no website).
HC8 HC I Aspectos de tecnologia de colabora<ao e co municiH;,lo em grupo (dis
cuticlos nos Capftulos 1-5, particlilarmcnte no C"pHulo 4. Os CtlpHulos 6-15
discutem desigll e avalia,ao, e alguns exemplos incluem esses sistemas, assim
como 0 website).
Sugestoes para estudantes de sistemas de informacrao
Os estudantes de sistemas de informa<iio aprovei tarao a lei lura de todo 0 lexto; os
instrutores, no entanto, poderao deddir apresentar outros exemplos que ilustrem
como as questaes sao empregadas com relac;ao a aplica<;Oes de neg6cios (business ap
plicnliolls). Alguns estuda ntes poderao sentir-se tentados a pular os Capitu los 3-5,
mas recomendamos que os mesmos seja m lid os, uma vez que apresen tam material
basico importante. Este li vro nao aborda como desenvolver casos de neg6cios o u

marketing.
Sugest6es para estudantes de psicologia e ciencia cognitivas
Os Capftulos 3-5 apresentam como a teoria e os rcsultados de pcsquisa vern sendo
aplicados ao design de intera <;ao. Discutem qllestOcs relevantcs e apresentam uma
ampla variedade de estudos e sistema s desenvolvidos a partir de questocs cagni li .
va s, soc iai s e afetiv(1s. Os Capitulos 1 e 2 tambem tratam de conheciment os concei
tua is importantes, necess,hios para se ter uma bOil base em des ign de intera<;ao.
Um curso rapido e pratico
A lodos aqueles que dcsejarem 0 equivalente a urn curso intensivo de dois a cinco
dias, 0 melhor roteiro consiste na leitura dos Capftulos 1,6, 10 e 11 e do restante do
li vro para outras referencias. Para os que quiserem abordar quest5es prtiticas, recomendamos 0 Capitulo 8.
Planeje seu proprio roteiro de leitura
Aqueles que nao qui serem ler 0 livro do infcio ao fim nem seguir as sugestOes supra
rnencionadas, existem muitos outros meios de utili7..ar 0 texto. Os Capttulos 1,6, 10 e
11 oferecem uma boa id eia acerea do assunto. 0 Ca pitulo 1 e uma introd u<;fio a ques
tacs importantes da disciplina, e os Capitulos 6 e 10 apresen tam introdu<Oes a respei
to de design e avalia<ao. r am quest5es relacionadas a usua rios, consulte os Capitulos
2-5 e depois os ou lros cnpitulos de dcsigll 2-9, detendo-se nos capitulos de avali;l(;ao

xvi

PREFAoo

10- 14 enos estudos de caso a presen ttldos no CtlpHu lo 15. Outra s ugestao e in iciar
com um ou dois dos capitulos de ava lia,50, a p6s a leitura dos Ctlpftulos 1, 6, 10 ell,
e depois consultnr a se<;50 de desigll, recorrendo aos Capitulos 2-5, se necess.:i rio.
Roteiro para 0 web designer
A lodos as web desigllers com forma,ao em areas tecnologicas que quiserem aprend er
como desenvolver websilcs usaveis e eficazes, recomenda-se a lcilura dos Cap itulos
1,7,8, 13 e 14. Esses caprtu los tratam de quest5es importantes para 0 desigll e a avalia,50 da t1sabi lidade do website e contam com uma tarefa integ rada, que abrange a
con hecimento de todo 0 conj unto.
Roteiro para profissionais de usabilidade
A lodos os pro fissionais de usabilidade que desejarem ampliar seu conhecimento em
hknicas de avalia,ao e ler a respeito de ques t6es sociai s e psicologicas que dao respa ldo ao web desig/1 e a sistemas colaborativos e sem fio , e acol1sclhad" a leitu ra do
Capitu lo "1, para um<l vis50 geral, e a sele,ao dos testes de usabilidade dos Capftulos
10- 14. Os Capftulos 3, 4 e 5 fornecem discussOes a respei to d e quesl6es basic<ls sobre
lIs ui1rios (aspectos cognitivos, soc iais e afetivos). 0 restante da obm tra z ou lros materiais que podem vir a ser de interesse para a busca de urn maior aprofundam en lo,
se desejado. Esse grupo de profissionais poden'! inleress.:1r-se particula rmel)te pelo
Capitulo 8, que, juntamenle com 0 material do website, apresenta exemplos pnHicos

dedcsigll.

SUMARIO

CAPiTULO 1 0 que I Design de InteraQao?

23

1.1 Intreductao
~

1.2 Urn born e um mau design

1.2.1 0 que R.LQje.tar1.3 0 que e design de interaC;:30?
1.3.1 Breve hist6ria do design de inlers930
1.3 .2 Trabalhando juntos como uma equipe mutlidisciplinar
1.3.3 Design de interac;:ao e neg6cios

1.4 0 que esla envolvido no processo de design de interac;:ao?

~ 1.5

1.6

As metas do design de interac;:ao

1.5.1 Melas de usabilidade
1.5.2
etas decorrentes da experilmcia do usuario

Urn peueo mais sobre usabilidade :~r inCipIOS de usabilidade.

e des;gn
1.6.1

D;:Jn

floI2 M

Heuristics e principios de usabilldade

Entrevista com Gitta Salomon

CAPITULO 2 Compreendendo e Conceitualizando a Intera~o

2.1 Introdutrio
-....J 2.2 E ntendendo 0 espac;:o do problema

23
24

26
28
28

31

32
33

@)
35
40

~
53

57
57
58

@
62

72

75
76
81
85

90

16

SUMARIO

Enlendendo as Usuarios

CAPiTULO 3

93

3.1 Introdw;:ao
3.2 0 que If!

"....... 3.3

93

a c09ni~ao?

94

Aplicando conhecimentos do mundo fisico ao mundo digital

Frameworks conceituais para a cogni4f30

-..... 3.4.1 Modelos mentais
3.4 .2 Processamento da inforrnac;a.o
--......} ~ CogniQao externa
3.5 Informando 0 design: da teorla a pratica

-..J 3.4

Projetando Coiaboralt80 e Comunicaq8o

CAPITULO 4

4.1 Int rodUfjao

4.2

125
125

Mecanismos socia is em comunicafjao e colaborac;:ao

4.2.1 Mecanismos conversacionais
4.2.2 Projetando lecnologias colaborativas para suporte
a conversac;:ao
4.2.3 Mecanismos de coordenac;:a.o
4.2.4 Projelando tecnologias colaborativas para supor1e
~ coordenar;ao
4.2.5 Macanismos de percepc;:ao (awareness)
4.2.6 Projelando tecnologias colaborativas para sllporte
percep<;ao (awareness)

a.

4.3 Estudos etnograficos de colaborac;:ao e comunicac;:ao

4.4 Frameworks conceituais
4.4.1 0 frame workda Iinguagem/a(:3o
4.4.2 Cognic;:ao dislriOOida
Entrevista com Abigail Sellen

Compreendendo como as Interfaces Afelam os Usuarios

CAPITULO 5

-.l 5.1 Introduc;:ao

.....

126
127
130
136
142
144
146

149

150
150

153
157
161

161

5.2 0 que sao aspectos afetivos?

~~

110
112
112
116
116
121

162

Interfaces expressivas

162

--1 ~ Frustra~ao do usuario

167

---.. S.S

-..Il l1 Lidando com a frustrac;:ao do usutHio

Urn debate : a aplicafjao do antropomorfismo ao desIgn

de Inter.,ao

\ 1~

172

- :,'"

Personagens virtuais: agentes

..Y
~
-.\, 5.6.1 "D.2os de agentes
~ 5.6.2 Quesloes genericas acerca do design de agenles
S.6

C APiTULO 6

Processo do Design de !nteraltao

6.1 IntroduCjao
6.2

Do que trata 0 design de interaCjao?

6.2.1 Qualro atividades Msicas do design de inlerac;:ao
6.2.2 Tr~s caracleristicas-chave do processo de design
de inlerayao

180
165

185
186
188
190

19

S UMARIO

6.3

Algumas questoes praticas

6.3.1 Quem sao os usuarios?
6.3.2 0 que queremos dizer com "necessidades"?
6.3.3 Como criar designs alternativos?
6.3.4 Como escolher uma dentre as alternativas
de design?

190
191
192
194
199

---l 6.4 Modelos de cicio de vida : como as atividades estao

relacionadas
- - l 6.4 .1 Um modele de cicio de vida simples para 0
aesign de intera9ao
--J 6.4 .2
odelos de cicio de vida em engenharia de software
- - l . ~ 6.4.3 Modelos de cicio de vida em IHe
Entrevista com Gillian Crampton Smith

CAPiTULO 7 Identificando Necessidades e Eslabelecendo Requisitos

-'/2 ! -'ntrodu9ao
--J 7.2 0 que, como e par que?
~ 7.2.1 0 que estamos tentando alcanJ;ar com esta atividade
de design?
~ Q.omo podemos conseguir isso?
7.2.3 Por que se incomodar? A importancia de fazer
as coisas certas
.L2.4 Por que estabelecer requisitos?

203
206

d!b
22 1
221
222
222
222

--J 7.3 0 que sao requisitos?

7.3.1 Oiferentes tipos de requisitos

---.j

-...J 7.4

CQleta de dados

">-' 7.4 .1 Tecnicas de coleta de dados

-.J

_Z..4..2 Escolhendo as tecnicas

Algumas diretrizes basicas para a coleta de dados

~ -ZA...3

7.5 Interpretat;ao de dados e analise

7.6 Descri!;ao de tarefas
.......
7.6.1 Cenarios
7.62 Casos de uso
-__!J. 6.3 Casos de uso essenciais
7.7

CAPiTULO 8

241
243

246
249

251
25 1

Entrevista com Suzanne Robertson

255

259
259
260

~ trodu9ao

8.2

236
239

Analise de tarefas
7.7.1 Analise Hierarquica de Tarefas (AHT)

Design, Prototipac;ao e Construc;ao

234

Prot9 tipalj::ao e const rUl; ao

=:::::I 8.2. 1 Q...que e um prot6tipo?

-J 8.2.2 Por que lazer prot6tipos?

260
26 1

f1rototipa9ao de baixafidelidade
Protolipa9ao de alta-fidelidade
....,J 8~2. 5 Concess6es na prototipa9ao
---..\. 8.2.6 Q9nstruy ao: do design implementayao

262
265
266

""'-l 8.3 Des:ignconceitual: dos requisitos ao primeiro design

-.....l 8.3. 1 Tres perspectivas para 0 desenvolvimento de

268

-' 8.2.3
..-.......1 8.2.4

-----" um modele conceitual

268

271

20

SUMAAtO

-l 8.3.2 Expandindo 0 modele conceitual

--.J 8.3.3 Utilizando cenarios no design conceitual
-...c 8.3.4 Utilizando prot6tipos no design conceitual
8.4

8.5
CAPiTULO 9

284

Ferramentas de suporte

294

285
287

299

9.1

Int rodu ~ao

9.2

Par que importante envolver as usuarios?

9.2.1 Graus de envolvimento

300
301

9.3

0 que e urna abordagern centrada no usuario?

305

9.4

Entendendo 0 trabalho do usuario : aplicando etnografia

em des ign
9.4.1 Coerencia
9.4.2 Design contextual

308
313
315

Envolver usuarios no design: Design Participativo

9.5.1 PICTIVE

326
327

9.5.2 CARD
Entrevista com Karen Holtzblatt
I ntrodu<;ao

a Avalia<;ao

299

329
333
337

10.1

Introdu~ao

337

10.2

0 que, par que e quando avaliar

10.2. 1 0 que avaliar

338
339
339
343
344

10.2.2 Par que I necessario avaliar

10.2.3 Quando avaliar
10.3

HutehWorld
10.3.1 Como a equipe de design iniciou 0
Irabalho: as primeiras ideias
10.3.2 Como loram realizados os testes?
10.3.3 Foi leslado novamente?
, 0.3.4 Olhando para 0 futuro

10.4 Discussao
CAPiTULO 11

279.....

~81 )

Design fisico: tornando-o concreto

8.4.1 Recomendac;oes (guidelines) para 0 design lisico
8.4.2 Tipos dilerentes de widgets

Abordagens Centradas no Usuario pa ra a Design de Intera<;ao

9.5

CAPiTULO 10

277

Um Framework para a Avalia<;ao

11.1

Introdu yao

11 .2 Paradigmas de ava liat;ao e tecnica s

11.2.1 Paradigmas de avaliac;ao
11.2.2 Tecnicas
11 .3

DEC IDE: urn framework para orientar a avaliat;ao

11.3.1 Determinar as melas
11 .3.2 Explorar as questoes
11 .3.3 Escolher 0 paradigma de avaliac;ao e as lecnicas
11.3.4 Identifiear questoes de ordem pralica
11.3.5 Decidir como lidar com quesloes eticas
11.3.6 Avaliar, interpretar e apresentar os dados

11 .4 Estudos-pil oto

344
347

352
354
355
359

359
360
361
365
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368

369
369
370

371

375
376

21

S UMARIO

CAPITULO 12

CAPiTUl013

Observando os Usuarios

379

12.1

Introdu~ao

379

12.2

Metas , questoes e paradigmas

12.2.1 0 que e quando observar
12.2.2 Abordagens para a abservac;:aa

380
38 1
383

12.3 Como observar

12.3.1 Em ambientes cantrolados
12.3.2 Em campo
12.3.3 Observac;:ao participativa e etnagrafia
12.4 Coleta de dados
12.4.1 AnotaQaes e usa de uma camera fixa
12.4.2 Gravaqao em audio e camera fixa
12.4.3 Video
12.5 Observaqao indireta : rastreando as atividades dos usuarios
12.5.1 Diarios
12.5.2 Logda intera~ao

384
385
388
390
393
394
394
394

12.6

Analisar, interpretar e apresentar as dados

12.6. 1 Analise qualitativa para contar uma historia
12.6.2 Analise qualitativa para categorizac;:.9.o
12.6.3 Analise de dados quantitativos
12.6.4 Aplicando os resultados no design

399
399
40 1
404
404

Entrevi sta com Sara Sly

407

Perguntando a Usua rios e Especialistas

13.1

Introduc;:ao

13.2 Perguntando a usuarios; entrevistas

13.2.1 Elaborando perguntas e planejando uma entrevista
13.2.2 Entrevistas naoestruturadas
13.2.3 Entrevistas estruturadas
13.2.4 Entrevistas semi-estruturadas
13.2.5 Enlrevislas em grupo
13.2.6 Qutras fontes de feedback semelhante ao das entrevistas
13.2.7 Amilise e interpretac;:ao de dados

13.3 Perguntando a usuarios: questionarios

13.3.1 Elaborando questionarios
13.3.2 Formato das perguntas e respostas
13.3.3 Administrando questionarios
13.3.4 Questiom'lrios on-line
13.3.5 Analisando dados de queslianarios

396
397
397

4 11

411
412
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416
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419
420
420
421
423
426
427
429

13.4

Perguntando a especialistas: inspe~6es

13.4. 1 AvaliaQ.9.o heuristica
13.4.2 Realizando a avaliac;:ao heuristica
13.4.3 Avaliac;:ao heurlstica de websites
13.4.4 Heuristicas para oulros produtos

13.5

Perguntando a especialistas : seguindo percursos (walkthroughs)442

13.5.1 Percursos cognitivos
442
13.5.2 Percursos pluralisticos
445
Entrevista com Jakob Nielsen

429
430
433
433
441

447

22

SUMAR10

CAPITULO 14 Testando e Modelando Usuarios

14.1 Introdutrao
14.2 Testes com usuarios
14.2.1 Teslando 0 MEDUNEplus
14.3

14.4

14.5

Realizando 0 teste com as usuarios

14.3.1 Oelerminar as melas e explorar as quesloes
14.3.2 Escolher 0 paradigma e as lecnicas
14.3.3 Idenlificar as questoes praticas: projetar
larefas tipicas
14.3.4 Idenlificar as questoes praticas: selecionar
usuarios tipicos
14.3.5 Identilicar as questoes praticas: preparar as
condiyoes para a teste
14.3.6 Identilicar as questoes praticas: planejar como
executar os testes
14.3.7 Decidir como !idar com questoes eticas
14.3.8 Avaliar, analisar e apresentar as dados

462
463
464
465
465

Modelos
14.5.1
14.5.2
14.5.3
14.5.4

471
471
472
475

preditivos
0 modelo GOM S
0 modele keystroke level
8eneHcios e !imita<;:oes do GOMS
Lei de Fill

Introdu.;:ao

15.2 OuestOeschave
15.3 Projetando comunlcadores moveis
, 5.3.1 Background
15.3.2 Abordagem da Nokia no desenvolvimento
de um comunicador
15.3.3 Abordagem da Philips para 0 design
de um comunicador para crianc;as
15.4 Reprojetando parte de um grande s istema interativo
de atendlmento por telefone
15.4.1 Background
15.4.2 0 novo design

462

466
466
467
468

Design e Avalia98.o no Mundo Real: Sistemas

Comunicadores e Aconselhadores
15.1

451
452
454
461
461
461

Experimentos
14.4.1 Variaveis e condiyoes
14.4.2 Aloca<;:ao dos participantes as condi<;:oes
14.4.3 Outras quest6es praticas
14.4.4 Coleta de dados e analise

Entrevi sta com Ben Shneiderman

CAPiTULO 15

451

469

476
479

483
483
484
485
485

486
496
503
504
504

Reflexoes das autoras

513

Referencias

515

Creditos

527

Indice

533

CAPITULO

o que e Design de Intera<;ao?

1.1 In trodu~o
1.2 Urn bom e um mau design
1.2.1 0 que projetar
1.3 0 que e design de interac;:ao?
1.3 .1 Breve hist6ria do design de interac;:ao
1.3.2 Trabalhando juntos como uma equips multidisciplinar
1.3.3 Design de interac;:ao e neg6cios
1.4 0 que asia envolvido no processo de design de interac;:ao?
1.5 As metas do design de interac;:ao
1.5.1 Melas de usabilidade
1.5.2 Melas decorrentes da experiencia do U5uario
1.6 Urn pouco rnais sobre usabilidade: principies de usabilidade e design
1.6.1 Heuristica e principies de usabilidade

1.1 IntrodUl,ao
Quantos produtos inte rativos existem em nossa vida cotidiana? Pense urn minu te sabre 0 que voce utiliza em urn dia normal : telefone celular, computador, agenda eleIronica, controle remoto, maquina de refrigerantes, cafeteira, caixa eletronico, guiche
eletronico de venda de passagens, sistema informa tizado de biblioteca, web, fo toco~
piadora, rel6gio, impressora, radio, ca1c uladora, videogame ... a !is ta e intermimlvel.
Agora pense por um minuto sobre usabilidade. Quantos deles sao realmente facei s e
agradaveis de utilizar? Todos, alguns, ou apenas urn ou dois? Eprovavel que agora
a li sta se mostre consideravelmente menor. Por que?
Pense em alguma ocasiao e m que um desses dispositivos tenha Ihe causa do al~
gum incomodo - quanta tempo voce gastou tentando faze-Io funcionar? Dois dispositivos interativos e bern conhecidos que causam muito aborrecimento as pessoas sao
a fotocopiadora que nao copia da maneira que se espera eo videocassete que nao
grava 0 programa que queremos, ou nem mesmo grava. Por que voce acha que essas
coisas acontecem? E ale m disso, podemos fazer alguma coisa a esse respeito?

24

DE SIGN DE INTERA<;Ao

Muitos produtos que reque rem a interi'H;50 dos uSU<lrios para a realiza,50 d e
s uas tarefas (p . ex.: com prar urn ingresso pela Internet, fotocopiar urn arti go, gravil T
um program a d e TV) nao foram necessaria mente projetad os tendo 0 usuiirio ern
mente; foram tipicarncnte proje tados como sistemas para realizar determinadas func;Oes. Pode ser que funcionem de maneira eficaz, olhando-se da perspecti va da engenhari a, mas geralmente os uSU<l rios do mundo real e que sao 5<lcrificados. Oobjetivo
do desiSII de interac;ao consiste em redirecionar es5.1 preocupac;ao, trazendo a usabilidade para denlro do processo de desis " . Essencialmente, isso significa desenvol ver
produtos interativos 1 que sejam fii ceis, agnldaveis d e utilizar e eficazes - sempre na
perspecti va do usuario.
Neste ca p itulo, in iciamos avaliilndo 0 que e 0 desigl1 de intera,ao. Olhillnos pilril
a diferen,a e ntre lim born e urn mall desigll, rcssa ltando como os produtos podem ser
radica lmente diferentes com respeito a sua usabilidade. Descrevemos 0 que e quem
estii envolvido no desigll d e interaC;ao. Na u lt ima parte do capitulo, delinea mos aspectos centrais referentes a usabilidade e COIllO sao utili zados para a avaliaC;ao d e
produtos interativos. Uma larefa e apresentada ao final do capftulo. Nela voce terii a
oportunidade de colocar em prtitica 0 que leu, avaliando urn produto interativo a
p artir de criterios de usabilidade.
Os principais objetivos d esle capitulo 5.;0 os seguintes:
Explicar as diferenc;as entre os bons e os maus desiglls de interaC;ao.
Descrever 0 que e 0 desigl1 d e intera<;ao e como ele se rclaciona a intera ,ao homem-computador e a oulros campos.
Explica r 0 que e usabilidade.
Descrever 0 que esta e nvol vido no processo d e desigl' de intera<;ao.
Delinear as diferentes formas d e orienta<;ao utiHzadas no desigll de interac;ao.
Perm ilir que voce avalie tim produto inlerativo eexplique oque e born eo que
e rtlim , no que di z respeito a objetivos e prindpios de desigll de intera,ao.

1.2 Urn born e urn rnau design

VOla preocupa<;ao central do desigll de intera<;fio e desen volver p rodtltos interativos
que sejam utilizaveis, 0 que genericamenle signifi ca produtos fa ceis de aprender, eficazes no uso, qu e proporcionem ao ustlario Ulna experiencia agrad avel. Um bom
ponto de partida para pensar sobre como projetar produtos interativos utili zaveis
consiste em comparar bons e maus exemplos. Mediante a id entifica,ao de pontos fracos e fortes especificos de sistemas interativos diferentes, podemos come<;ar a en ten
der 0 qu e quer dizer a lga ser usavel ou nao. Aqui, iniciamos com 0 exemplo de urn
sistema mal projetado - 0 correio d e voz (voice IImil) - , utili zado em mllitas orga nizac;6es (emp resas, hotei s e universidades). Realizamos a compara<;ao desse apa relbo
com uma sec rehlria eletronica, que seria 0 exemplo de urn born desigll.
Imagine 0 seguinte cen<1rio. Voce esta bospedado em urn hotel por uma semana,
em um a viagem d e neg6cios. Voce entao descobre que d eixou 0 lelefone celular em
casa e que tem d e conta r com os servic;os que 0 estabelecimento oferece. 0 hotel d ispOe de um sistema de correio d e voz para ca da quarto. A rim de veri ficar se hi'i alguUtilizamos 0 termo prodU/fIS ;'l/rrnl;uos gc ncricamcnlc para nos refcrirmos a IOOas 11S cllISSCS de sistemas,
Iccnologias, <lmbicntes, ferrllmcntas, ilplica~Ot.'S e ap.lrel hos il1tc rlltivos.

o DUE e DESIGN DE INTERN;Ao

25

ma O1ensagem , voce pega 0 (one e ouve 0 s inal. Se ele fa z "bip bip bip", ha O1en5<1gem. Para descob rir como acessa-Ia, voce tcm de ler lima serie de ins trw;6es que estao proximas ao aparelho.
Voce entao Ie e segue 0 primeiro passo:
"1. Disque 491".

o sistema responde: "Voce d iscou para 0 centro de mensagens d o Hotel Sunny. Por
favor, digite 0 numero do quarto para 0 qual voce deseja deixar lima mensagem".
Voce espera para saber como ouvir uma mens.:1gem gravada. Nao ha, porcm, outras instrw;6es. Voce entao olha nova mente para a folha de instrw:;6es e Ie:
"2. Pressione", 0 numcro do qumto e #". Voce 0 faz, e 0 sistema respond e:
"Voce d iscou para a caixa de mensagens do quarto 106. Para deixar uma men5<1gcm,
digite sua senha."
Voce nao sabe qual ea senha . Pensou que fosse 0 numero do quarto. Nao e. A esta a ltura, voce desiste e li ga para a recep<;50. 0 funcionario explica 0 procedimento
correto para gravar e ouv ir mensagens; consiste em digitar, na hora certa, 0 ntlOlero
do quarto e 0 numero da extensao do telefone (que e a sua senha, e nao 0 numero do
quarto). A!t~m disso, sao seis os passos para acessar uma mensagem e cinco para d eixa r uma mensa gem. Voce resolve sair e comprar um celular novo.
Qua l e 0 problema desse sistema de correio de voz?

Eirritante.
Econfuso.
Eineficiente; exige muitos pa ssos para tarefas basicas.
Ediffc il de utili z(If.
Nao permite saber rapidamente se ha alguma mensagem ou quan tas mens.1gens
ha. Enecessario pegar 0 fone e realizar toda uma serie de passos para ouvi-Ias.
Os procedimentos nao sao 6bvios: as i nstru~6es 5<;0 fornecida s parcialmenle
pelo sistema e parcia lmente pela folha ao lado do telefone.
Vamos agora pensar em lima sec reta ria eletrOn ica. A Figu ra 1.1 mostra doi s pequenos esquemas represen lando uma secretaria eletr6nica. As mensagens que chegam
sao representadas pelas esferas - as que esUio enfi leiradas indicam 0 numero de
mensagens. Ao coloc.,r urn., dessas esferas no oriffcio presente na mtiqllina, acionase a mensagem gravada. Ao colocar a mesma esfera em ou lro orificio, disca-se para
quem deixou a mensagem.

Figura 1.1

Dais pequenos esquemas representanda uma secreUiria elelr6nica.

26

DESIGN DE INTERACAo

Como a secrelaria do esquema se diferencia do sistema de correio de voz?

Utiliza obje los ffsicos fami li ares, que indi cam vi sualmente e de forma n,p idn
quantas mensa gens foram dcixadas.

Ees leticamente faci! e agradavel de utilizar.

Requer a\,Oes de apenas um passe pa ra a realiza,ao de tarcfas importanles.
Apresenta um dcsigll simples ma s clegante.
Oferece menos fun ciona lidade e permite a qualquer um ouvir as mensa gens.
Essa secreta ria eletronica de esferas foi projetada por Durrel Bishop qua ndo era estu d ante no Royal COllege of Art de Lond res (descrito por Cramptom-Smilh em 1995).
Um dos objeti vos era projetar urn sistema de mensagen s que tivesse sua fun cionali dad e bfisica representada pelo comportamenlo de objelos comuns. Para tanto, ele
ap rovei tou 0 conhecimento que as pessoas tern sobre 0 funcionament o do mundo fisico em seu dia-a-dia. Em especial, fez uso de uma a<;ao muito comum da vida coti ~
diana que consiste em pegar urn objelo flsico e co l oca~lo em outro luga r. Eis ai urn
exemplo d e produto interativo projetado tendo 0 usuario em mente. 0 foco estii em
proporc iona r uma experie ncia agradavel que, nac obstante, tome tam bern a alivida~
de de receber mensa gens eficiente. Contudo, e importante deslaca r que, embora a secreta ria eletronica de esferas apresente urn dcsigll elegante e usa vel, ela nao seria prj ~
tica em urn ambiente de hotel. Uma d as raZOeS prindpais refe re~se ao fa to de nao
apresentar resis tencia suficiente para ser utilizada em locais publicos. As esfera s, por
exemplo, poderiam ser perdidas ou levadas como sOl/ vcllir. A necessidade de identi ~
ficar 0 usuario antes de permitir que as mensa gens sej:ml ouvidas e fundamental em
um hotel. Ao se considera r a usabil idade de urn design, portanto, e fundamentalle~
va r em considera<;ao olldc ele sera utili zado e por quclII. A secretaria eletronica aqui
apresentada seria rna is adequada a uma casa - con tanto que n a~ houvesse crian<;as
que pudessem sentir-se tentadas a brincar com as bolinhas!

1.2. 1 0 que projetar

Projetar produtos interativos usaveis requer que se leve em conta quem ira utili za~los
e onde serfio utilizados. Qu tra preocupa<;ao importante consiste em en tender 0 tipo
de ntividndes que as pessoas estao reali zando quando estao illlcrngillrio com os produ~
tos. Aquilo que for rna is apropriado para os diferentes tipos de interfaces e para 0
p lanejamento de dispositi vos de entrada e safda de informa<;ao vai depender de que
tipos de ativ idades receberao suporte. Por exemplo, se a atividade consiste em dei ~
xar as pessoas comu nicarem~se a distancia, um sistema que permita ftici! recebimen~
to de mensagens (faladas ou escritas) que possam ser prontamente acessadas pelo
d estinatario e mai s apropriado . Alem disso, uma interface que permitisse aos u s ua ~
rios interagi r com as mensagens (p. ex.: ed itar, fazer anota\,Oes, armazenar) seria ba s~
tante uti!'
A gama de ativ idades passivel de receber su porte e bastante diversa. Pense par
urn minuto no que voce pode fazer atualmente utilizando sistemas baseados em
com putador: enviar mensagens, buscar informa,oes, escrever artigos, controlar uma
us ina eletrica, prog ramar, desen har, planejar, calc ular, jogar - para citar apenas algu~
mas atividades. Agora pense no numero de interfaces e d ispositivos intera tivos que
estlio disponiveis. Sao igualmente diversos: aplica<;6es multimfdia, ambientes de rea ~
lidade virtual, s is temas baseados 11a fa la, assistentes digitais pessoais (PDAs) e gra n ~

o CUE E DESIGN DE INTERAt;Ao

27

des displnys - para cita r apenas algu ns exemplos. Ex istem tambem muitas maneiras
de p rojeta r a modo como as usuarios pode m in lerag ir com um sistema (p. ex.: por
meio de menus, comand os, formularios, leones, e tc.). Alern d isso, estiio surgindo formas de intera<;iio cada vez mais inovadoras que combinam dispositivos ffsicos com
computa<;ao embarcada, como tin ta eietronica, brinquedos intera tivos, geladeiras inte li gen tes e roupa s que perm item conectar-se a rede (veja Fi g ura 1.2, na Pagina de
Ilustra<;Oes 1). Isso tudo representa uma multiplicidade de escolhas e decisoes com as
quais 0 desigllcr vai se deparar quando estiver desenvolvendo produtos interativos.
Uma questao fundamen tal pa ra 0 desigll de intera<;ao e a seguinte: como voce otimiza as intera<;Oes do us ua rio com a sistema, amb ien le ou produto, de forma que
combi nem corn as a tiv idades que estao send o estendidas au recebend o suporte? Poder-se-ia utiliza r a intll i<;iio e espera r pelo melhor. Ou, en tao, criteriosamente decidi r
que escol has fa zer, basea nd o-as em uma mai or comp reensao <lcerca dos usuarios. 1::11
processo e nvolve 0 segllintc, a saber:
Considerar no que as pessoas sao boas ou nao
Consid era r 0 que pode auxiliar as pessoas na sua atu al manei ra de fazer as
coisas
Pensar no que pode proporcionar experie ncias de qua lidade ao usua rio
Ouv ir 0 que as pessoas querem e envolve-Ias no desigll
Utilizar tecnicas baseadas no usuario " testadas e a provadas" d urante 0 processo de desigll

o objeti vo deste Iivro e abordar esses aspectos, com 0

intuito de ens inar COmO rea lizar a desigll de inte ra<;ao; mais especificamente, como idcntificar as necessidades do
usuario e, a partir d esse entendimento, p rojetar s istemas usaveis, liteis e agrada veis.

ATtVtDADE 1 .1

Qual ea diferen,a entre rea liza r uma chamada telefOnica

de urn lelefone publico
de u rn celula r?
Como esscs disposilivos foram desenvolvidos com rela,ao a (a) tipo de usuarios,
(b) tipo de atividade a receber suporte C (c) contexto de uso?

Coment8rio

(a) Os lelefones pLlblicos sao projetados para ser utilizados pelo pL!blico em gen!. i.
Muitos dispOem de c6d igo em braille gravado nas tedas e de controle de volume
para perm itir que dcficientes visuais e auditi vos os utilizem.
Os telefones celulares sao projelados para todos os grupos de usua rios, embora
possam ser de d ific il uso para deficientes visua is a u pessoas com destrez...l manual
limitada.
(b) A maioria das cabines telefOnicas 5.10 projetadas com urn modo de intera,ao simples: inserir carlao ou dinheiro e digitar 0 nLamero do lelefone. S<! estiver ocupado
ou nao completar a liga,ao, 0 dinheiro Oll ca rtno c devolvido quando 0 fone e colocado no gancho. I-Ia tambem a op,ao de perm itir ao usmirio fazer chamadas seguidas pressionando urn boHio, em vez de retirar c recolocar 0 dinheiro a cada vez. Essa fun,ao permi tc rcaliza r varias chamadas de uma maneira mais efidente.
Os lelefones celulares possuem urn mod o de intera,.1o rna is complexo. Mais fun donalidades sao oferecidas, exigindo que as usuarios passem algu m te mpo
aprendendo como uliliza-Ias. Pa r exemplo, poderao salva r numeros de telefone
em uma agenda de endcre<;"os e vincula-los a tedas de ata lho; dessa forma, os nu-

28

D ESIGN DE INTEAACAo

mews selecionados podcrao ser acessados pressionando-se s implesmente uma

ou duas tecla s.
(c) Tclcfoncs ptiblicos s.-'\o destinados a usocrn lugares abertos, na nm ou em esta<;Oes de
onibus. 5.10 proictados para proporcionar ao usuario lima ceria privacidade e prOle<;:io contra rufdos durante as liga<;iJes, por meio do uso de orelh5es ou das cabincs.

Os telcfones celularcs (oram projetados para ser utilizados a qualquer hora e em

qualquer lugar. No entanlo, 0 falo de CS5.1 nexibilidade afe tar as oulras pesS().1 S que
esti'io no meslllo loca l publico (trens eonibus) na~ foi muito levadoem considera<;i'io.

1.3 0 que oj design de

intera~ao?

Por desigll de intera,ao, entendemos 0 seguin te:

D('SI~~ II de I'rodllios illl crni ioos qlle Jom ccclII S/lporlc as aliyidade;; col idimws das

scja

110

lar Oil

110

pcssoos,

Irnballw.

Espec ifi c<lmen te, signifi c<l criar experienc ias que melhorem e estendam a maneira como as pessoas trabalham, se com unica m e interagem. Winograd (1997) descreve 0 desigll d e intera,ao como "0 projeto de espa <;os para comun ic<lc;ao e interac;ao humana ". Nesse sentido, consiste em encontrar maneiras de fornecer su porte as pesS<h1S.
4"11 projelo contrasta com 0 da engenhari a de software, que enfoca principalmenle a
produ,ao de solu,Oes de software para cerlas aplica,oes. Podemos fazer uma outra
analogia si mples com outra profissao, para ten tar explicar melhor essa dislin,ao.
Ao descrever 0 desigll de inlerac;ao, Terry Winograd questiona em que medida arquite tos e engenheiros civis se diferenciam ao deparar-se com 0 problema de cons
truir umil casa. Os arquitetos estao preocupados com as pessoas, s uas intera,Oes e 0
interior da casa. Por exemplo, cxiste a proporc;ao certa entre fireilS privadas e socia is?
As areas para cozinhar c faze r as refe i ~6es estao proximas? As pessoas utilizarao os
espa~os projctados da maneira como foram pensados? Em conlraparlida, os engenheiros esHio inleressados em questoes relacionadas com a rea li za~ao do projeto, 0
que inclui aspectos prfiticos, como custo, durabi lidade, aspeclos estruturais, aspectos
ambienta is, regulamenta<;Oes contra incendio e metodos de conslru,ao. Assim como
ha uma diferen~a entre projetar e construir uma casa, ha tambem uma diferen,a entre 0 desigll de intera~ao e a engenharia de software. Resumi ndo, aq uele esta pa rCl esta como a arquitelura esta para a engenharia civil.

1.3. 1 Breve histaria do design de intera93.0

Scmpre se soube que para 0 sucesso do desigl1 de intera,ao muitas discipl inas preci sariam esta r envolvidas. A importancia de se entender como os usuarios agem e reagem a situac;6es e como se comunicam e interagem acarretou 0 envolvimento de pessoas de disciplinas diferenles, como psic610gos e soci6log(ls, em quest6es referentes
ao desig ll de intera<;ao. Da mesma forma , a crescenle importancia de se en tender como projetar diferentes tipos de mfdias interativas de maneira eficaz e prazerosa envolvet! tambem uma divers idade de outros profissionais, inclt!indo desigllers grMi cos, artistas, animadores, fot6grafos, especialis tas de cinem<l e desigllers de produtos.
A seguir, apresentamos uma breve hi st6ria acerca do design de inlera(ao.
A principio, os engenheiros projetavam sis tema s de hardware para eles pr6prios
utiliza rem. A interface do cornputador era relativamente direta, reuninda varias paineis com chaves e moslradores que controlavam urn conjunto de registros internos.

o OUE ~ DESIGN DE INTEA~Ao

29

Com 0 advento dos monitores (hoje conhecidos como VDUs - visual display IIlIits) c
de esta~Oes d e tra balho pessoais, no final dos <tnos 70 e inicio dos 80, 0 dcsigll da interface passou a existir (Grudin, 1990). 0 novo conceito de interface COIll 0 usujrio
apresenta va muitos desafios:

11111 !torror. Voce lelll que se cOllfrolltnr com n docllllleutnrtio. Tem que nprender limn novn
lillg/fagem. Voce jdlmvin lltilizndo n pnlnvrn "illierfnce" nliles de COmernT n I/ snr 11111 compl/Indor?
Arthur Einstei n - executivo de pro paganda

QUADRO 1.1

A rela~ao entre design de int e ra~ao . i ntera~ao

homem-computador e outras abordagens

Entendemos 0 desigll de intemr;ao como fundamental para todas as d isdplinas, campos e abordagens que sc preocupam com pesquisar e projetar
sistemas baseados em computador para pessoas
(veja Figura 1.3). Ocampo interdisciplinar mais conhecido e a interar;ao homem-computador (IH C),
que se prcocup.l com "0 desigll, a avaliar;ao c a implcmentar;ao de sistemas computacionais interativos pa ra uso humano e com 0 estudo de fenomenos imporlimtcs que os rodciam" (ACM SIGCHI,
1992, p. 6). Ate 0 inkio dos anos 90, 0 foro da IHC
era projeta r interfaces para urn unico usuario. Em
resposta a uma crescente preocupar;ao com a neccssidade de se fomecer suporte a multiplos indi-

viduos que estejam trabalhando jWltos e utilizando sistemas de computador, surgiu entao 0 campo
interdisciplinar de trabalho cooperativo suportado
por comput.1dor (CSCW -em ingles, computer-sJlpported cooperative work) (Grief, 1988). Os sistemas de
infonnar;ao constituem uma outra area preocupada com a aplicar;ao de tecnologia de compu t a~ao
em dominies como negooos, S<1ude e ed ucar;ao.
Oulros campos rclacionados 30 design de inlcrac;ao
induem (atores humanos, ergonomia cognitiva c
engenharia cognitiva - todos preocupados com
projetar sistemas que va~ ao encontro des objeti
vos dos usuarios, ainda que c<'ld<'l urn com 0 seu feco ea sua metodologia.
Praticas em design

Disciplinas
academicas

Design grafico
Design de produtos

Ergonomia

Psicologial
Ciencia cognitiva ~
Informatica ______...,;
Engenharia

,
C~nC1a da computa~oI _ _ _ _ _ _

Engenh,n,desohw"e

IPC~~:;::;:)

Design de

Design anislico

Ind''''ia de IHmes

tnterayao

t ~

/ /
Fatores
h
IFH)
Interal1Ao homemumanos
compulador IIHC)
Engenharia cognitiva

Ergooomia
cognitiva

~If~~~aa;a~e

Trabalho cooperatlvo
suportado por
compulador (CSCW)

Campos interdisciplinares

Figura 1.3

Rela~ao entre disciplinas academicas, praticas de design e campos

interdisciplinares que S9 preocupam com a design de interac;:ao.

30

DESIGN DE INTERAcAo

Um dos m<liorcs desafios n<lquele tempo era desenvolver comput<ldores que p udesscm ser <l..::essiveis e uti lizJveis por outras pessoas, alem dos engen heiros, pa ra a reali za<;ao de tarefas q ue e nvolvessem " eogni<;ao humana (p. ex.: faze r resumos, eserever docume ntos, gerenciar contas bancarias, esboc;ar p ianos). Para lornar isso possivel, cien tislas d a eomputa<;ao e psieologos envolveram-se com 0 desigll de inlerfilees
de usufirio. Os cientistas e e ngenheiros de software desenvolveram ling uagens d e
p rograma<;i'io d e al to Il lvel (p. ex.: BASIC, Prolog), arquileturas de s istemas, metodos
d e desenvolvimento de software e lingllagens baseadas em eomilndo (colI/lI/mld-bnsed
Im/gllages) para a uxil iar lais tarefas, enquanto os psieologos forneeiam informa<;6es a
respei lO das eapaeidades huma nas (p. ex.: memoria, decisao).
Os recursos ofereeidos pela tecnologia da computa<;ao interativa daquele tempo
(is lo e, 0 uso combi nad o d e paineis v is ua is e teclad os interativos) fize ram s urgir novos desafios. A pesqui sa e 0 desenvolvi mento de interfaces gra ficas (abrev iildas CU I,
do ingles Cmpllical User /Ilf eifacc, pronunciado "guu-ii") para sistemas de auloma<;ao
de cscrit6 rios ereseeram enormeme nte. Havia m uitas pesqu isas sobre 0 design d e
p rodllios (p. ex.: menus, janelas, palelas, leones), no que d iz respeito a melhor forma
de es trutu d~ los e apresenM-Ios em uma CUI.
Em meados d os anos 80, a nova onda de teenologias da eomputa<;50 - inelui nd o
reconhecimento de voz, muitimidia, visual iza<;ao da informa<;ao e realidade virtual
- apreselltou ainda mais oportunidades de desig" d e apl icCl<;Oes para fornecer ainda
mai s s upo rte as pessoas. Edueil<;ao e treinamento foram dua s areas que receberam
muita aten<;ao. Ambientes de aprendizagem interativos, softwares edueaciona is e simuladores para treinamento fo ram a lg uns dos p rincipais resu ltados. No en Ian to,
construir esse novo tipo de sistemas interativos exigia um tipo diferente de conhecimento especia li zado, vi nd o de pSic610gos e p rogramadores. Especia listas em tecnologia edueaciona l, pSic610gos do desenvolvimento e especia listas em treinamento envolveram-se no emp reendimento.
Como surgiram novas ondas de desenvolvimento tecnol6gico nos allos 90 - redes, co mpul a~ao m6vel e sensores infravermelhos - , a cria<;ao de uma diversidade
d e apli cativos para todns as pessoas tornou-se uma possibilidade real. Todos os aspectos da vida de um indivfduo-em easa, em movimento, no lazere no trabalho, sozinho, com a familia ou os amigos - comet;a ram a ser vistos como areas que podiam
ser melhora das e estendidas projetando-se e integrando varias combin<u;6es de teenologias compulacionais. Novas formas d e aprender, comun icar, trabalhar, descobrir
e viver comet;aram a ser pensadas.
Em meados dos aoos 90, muitas emp resas perceberam que era necessa rio expandir nova mente s uas eq uipes multidisciplinares de desigll , para que as mesmas incluissem p ro fi ssionais treinados em mfdia e desigll, como design grMico, industrial,
produ~ao de fi lmes e desenvolvimento de narrativas. Soci610gos, antrop6logos e dramaturgos foram incorpo rados ao quadro das equipes, todos com uma ati tude diferente da dos pSic610gos quanta it intera,ao humana. Esse conjun to d e pessoas p romoveria a combina<;ao certa de habilidades com Cl compreensao da s diferentes areas
de apli ca~ao necesSJ rias para projetar a nova gera<;ao de sistemas inlerativos. Por
exemplo, para projela r um aplicativo de recados para uma familia e necessa rio saber
como sellS membros inleragem; criar urn kit interativo de hislorias para cria n,as exige que se sa iba como elas escrevem e e ntendem uma narrativa; desenvolver urn gu ia
inlerativo pelra visitantes de umel ga leria de arle requer que se avalie 0 que as pessoas
fazem e como se movimentam em espa<;os pub lieos.

a CUE ~ DESIGN DE INTERACAo

31

Hoje, nos anos 2000, as possibil idades proporcionadas pelas capacidades emergentes de IUlrdwnre (p. ex.: etiquetas de radiofreqUencia, g randes telas interativas e illfon natioll appliances) nos levam a conclusao de que os engenheiros, que conhecem
IUlrdware, software e eletronica, devem estar preparados para configurar, montar e
programar eletrodomes ticos e outros dispositivos de maneira que se comuniquem
entre si (0 que gera lmente e charnaclo de middlewnre).

1.3.2 Trabalhando juntos como uma equipe multidisciplinar

Reunir tantas pessoas com forma,6es e treinamento diferentes significa milito mais
ideias sendo geradas, novas metodos sendo desenvolvidos e designs ma is criativos e
originais send o produzidos. No entanto, 0 fator negativo diz respeito aos custos envolvidos. Quanto mais pessoas com forma<;Oes diferentes em uma equ ipe de deSign,
mais diffcil pode ser faze- las comunicarem-se e fazer aV(lm;ar os projetos desenvolvidos. Por que? Pessoas com formac:;:6es diferentes apresentam perspectivas e maneiras
diferentes de ver e falar sob re 0 mundo (veja Figura 1.4). Algo que uma pessoa considere irnportante outras podem oem enxergar (Kim, 1990). Oa mesma forma, a maneira como um cientista da computa<;ao entende 0 termo represel1tnc;no e gera lmente
muito di ferente da do designer grMico ou da de urn psicologo.
o que isso significa na pr<Hica e que confusao, desentendimento e falhas de comunica<;ao podem freqUentemente surgir em uma equ ipe. Seus varios membros podem apresentar maneiras diferentes de falar sobre design, assim como utilizar os mesmos termos para se referir a coisas diferentes. Outros problemas podem tambem surgir quando pessoas em urn grupo sao colocadas juntas, sem nunca antes terem trabalhado como urn time. Por exemplo, as equipes multidisciplinares do projeto Philips
Vision of the Future, responsaveis pelo desenvolvimento de ideias e produtos para 0
futuro, passaram por uma serie de dificuldades, quais sejam: os membros da equipe

Fig ura 1.4

Quatro membros diferentes de uma mesma equipe olhando para

cada um enxergando-o de maneira diferente.

mesmo quadrado, mas

32

D ESIGN OE

INTER,o.cAo

nem sempre tinham uma ideia clara de quem necessitava de q ual

do c de que form a (L..l mbourne et n/., 1997).
ATIV!OAOE 1.2

informa ~ao,

quan-

Nil pr,ilica, a forma<;ao de lima equipe de dt'Sis n depende do tipo de prod llto inleralivo
que esta sendo consln.ido. Quem voce acha que de,'cria eslar envolvido no desenvolvimentode:
(a) um quiosque pliblico de informa<;Oes sobre ilS exposi<;Oes d isponiveis em urn mu seu de ciencias?
(b) urn website oo uc.lcional interativo que acompanha uma serie d e TV?

ComerJIario

Cada equipe precisara de urn numero diferente de pessoas com diferentes habilidadcs.
Por exemplo, 0 primeiro produto precis.1 ria de:
(a) designers griificos e de inlcra,ao, curadores de museus, conselheiros educacionais,
engenheiros de softwllre, desigllers de soflware, engenheiros de usabilidadc, erg(lIl0mislas.

o segundo projeto prccisaria de:

(b) produlorcs de TV, dcsigllcrs gTMkos e de intera,fio, professores, especialistas em video, engenheiros d e software, designers de software, engenheiros de usabilidade.
Alem disso, como os dois sislemas eslao sendo desenvolvidos para 0 lISO do publico em
gera l, us uarios representiltivQS, como crian<;as e pais, d evem eslar envolvidos.
Na p r<ilica, as equipes de dt'Sis n geralmente acabam sendo bastanle gfil ndes, especialmente se estiverem trabalhando em um projeto importante, com p razo fi xo. Por exemplo, c comum encontrar equipes de 15 au mais pcssoas Irabathando no projeto de urn
website por um longo periodo d e tempo, como seis meses. Isso significa que provavelmente existirao va rias pessoas de cada area Iraba lhn ndo na equipe d o projeto.

1.3.3 Oesign de in teralfao e neg6cios

o desigll de in.te ra<;ao e agora um gra nd e neg6cio . Cons ultores para websiles, e mpresas inici an tes e indus trias de computa<;ao movel pe rcebera m seu papel centra l e m
prod u tos interativos de sucesso. Para ser notado no campo d e prod utos para a web,
que e a lta me nte competitivo, e preciso d estacar-se. Poder d izer que seu produ to e e fi
caz e fadl de utilizar representa um fator fund amenta l para que isso acontf!\il. Os d epa rtame ntos de marketillg estao percebendo como a marca, 0 n llmero de acessos, 0 indice de retorno do consumidor e a s ua sa tis fa<;ao sao afetados pela lIsab ilidade de
lUll website. Ah~m di sso, a presen<;a au a u senda de urn born design de inlera<;a o podem determi nar 0 su cesso ou fraca sso d e uma companhia - tal como ocorreu com
a quela famosa indllstria de raupas pOII /o.com, que nao ava liou adequadamente a importa nda d e u rn bom design de intera<;ao e acabou pagando caro p or essa di stra<;iio,
2
falindo em poucos meses ap6s.i r a publi co. Ela contava, e ntao, com uma interfa ce
grMica em 3D, com painel color ida e a nimado no es tilo "pinheirinho d e Na ta l". Um
dos problemas quanta a isso diz ia respeito ao tempo excessivo levado para realizar 0
down/ond. Ademai s, em geral era necessar ia ma is de 20 minutos pMa se conseguir
realizar urn pedido par m e io d e u rn formu lario oll-/ille demasiado extenso e dem o raIsso acontCCCli anles da crise dilS ponto,com, em

ZOO!.

o OU E D ESIGN oe INTERN;Ao
QUADRO 1.2

33

Oenominando a profissao: de designers de

interface a arquitetos da informac;ao

Ha 10 ,mos, quando uma empresa prelendia desenvolver urn" interface pam urn produlo inler:l~
livo, ela procu rava par desigllers (ou projetistas)
de interface. T.1is profissionais envolviam-se principa lmenlC com odesigl1 e a aval i a~ao de produtos
para aplica,6es em desktops. Agora que a faixa p0tencial de produtos interativos diversificou-se
bastante, juntilmente com a percep,/io de que Ii!
importante contar com Ulna interface correta, urn
gmnde m\mero de oulros profissionais comeo:;ou a
surgir:
d.'"Six""rs de intera,/io (pessoas cnvo lvidas no
dL'Sigll de todos os aspectos interativos de urn
produ to, nao somente no desigl1 grMico de
uma interface)

engenhciros de usabilid:lde (pesso..1S que <lV:lli:lm produlos utilizando metodos e principios de u5..1hilidade)
web desigllers (pessoas que desenvolvcm e criam 0 design v isual de websi/es - os [eiaulcs,
por exemplo)
arquitetos da informa\ao (pcssoas que tern
ideias de como planejar e eslruturar produtos
interativos, especial mente websiles)
dt!sigllers de nov,1S experiencias aos uswi rios
(pessoas que rea lizam lodas as t<lrefas sup racil<ldas, mas que tamhem podcm realizar egtudos de campo a fim de fomentar a desigll d e
p rodulos)

d o de preencher - h'io-somente para depoi s se descobrir que 0 pedid o nao havia sido
feito. Os cJientes fru s tra vam~se com 0 site e nunca mai s reto rnavam .
Em resposta a crescen te demanda por design de in tera~a o, urn numero cada vez
maior de consllitores esta se estabelecendo como especialista na area . Uma empres.:1
a seguir essa tend encia e a Swim, estabelecida por G itta 5.110mon visando a au xiliar
dientes no desigll de p rodutos interativos (veja a entrevista que ela nos concedeu ao
final des te capitu lo). Gitta aponta que com frequencia as empresas percebem aim
porta ncia do desigll de i nte ra~ao, mas nao sabem como rea lizalo. Acabam entrando,
po is, em conta to com ou tras empresas, como a Swim, em busca de auxilio e tendo
seus produtos pa rcialmen te desenvolv idos. 0 allxilio pode vir na forma de uma re~
visno deta lhada da usabilid ade e do desigll do produto feita por um especial is ta. (Pa ~
ra sa ber mais sobre avalia<;50 especializad a, veja Capftulo 13). De maneira mai s extensiva, pode-se ajudar os c1ientes a criar seus produtos.
Uma outra em presa d e desigll jfi estabelecida e praticante do desigll de inte ra<;50 e
a IDEO, que hoje disp5e de muitas filiais em todo 0 mundo. Contando com mais de
20 anos de ex periencia na area, projeta produtos, se rvi<;os e ambien tes para o utras
emp resas, propo rcionando novas experiencias aos usuarios (Sprccnberg et at., 1995).
A IDEO d esenvolveu mi lhares de p rod utos para numerosos c1ientes, sempre seguin~
do s ua marca pa rticular d e dcsigll centrado no usuario (veja Figura 1.5).

1.4 0 que est'; envolvido no processo de design de interayao?

Essencialmente, 0 processo de desigll de intera<;ao envolve quatro atividades bfisicas:
1. Identificar necessidades e estabelecer requisitos.
2. Desenvolver designs al ternativos que preencham esses requi sitos.
3. Construir vers6es interati vas dos dcsiglls, de maneira que possa m ser co mu ~
nicados e ana lisados .
4. Aval iar 0 que estft sendo construfdo durante 0 processo.

34

DESIGN DE INTERA<;Ao

Figura 1.5

Um produto inovador desenvolvido pela IDEO: Seoul Modo, um dispositivo sem lio que
exibe inlarma90es atualizadas sabre a que esta acontecendo na cidade.

Espera-se que tais atividades complementem-se umas as outras e que sejam semp re
repetidas. Por exemplo, med ir a usabi lidade do que foi construfdo, no q ue se refere a
faci lidade de usc, da u m retorno a respeito d e que mudanc;as d evem ser feitas ou de
quais requ isitos nao foram preench idos.
Avaliar 0 que foi construfdo esta no centro do design d e interac;ao. Epreciso assegurar que a prod uta e lIs<l vel. A ava liaC;ao e geralmen te rea li zada com uma abord agem centrad a no uSllario, isto e, - como 0 nome sugere - procurand o envolver usuarios em todo 0 processo de desigll. Ex istem muitas maneiras diferentes de atingir esse objeti vo: pOl' exemp10, observando os usuarios, conversand o com eles, entrev istando-os, testando-os utili zando tarefas de desempenho, model and o s ua performall ce, pedindo que preencham questiomi rios e ate mes mo pedind o que se tornem co-designers. 0 q ue se descob re a partir d as diferentes maneiras de se envolver com 0 conhecimento do usuario e de obte-Io e entao interpretado com relac;ao as atividad es
do design em andamento (fornecemos mais d elalhes sabre lodos esses as pectos de
avaliac;ao nos Capftulos 10-14).
Tao importante quanto envoi vcr os us uarios na avaliao;;ao de um produlo interativo een tender como as pessoas rea liza m normal mente as tarefas. Essa forma de pesquisa d everia ser rea li zada antes da construc;ao de urn produto interativo. Os Ca pftulos 3, 4 e 5 tratam sobremod o desse assunto, explica ndo detalhadamenle como os
indivfduos agem e interagem un s com os outros, com a informa~ao e com as varias
tecnologias, e d escrevendo seus pontos fortes e fracos. Tal conhecimento pode auxiliar os designers a determ ina r q ue soluc;oes escolher dentre as muitas alternativas de
design disponive is e como desenvolve-las e testa-las pos teriormente. 0 Cap itulo 7
descreve como as necessidades dos us uarios podem ser tradu zidas em requisitos, ao

o OVE ~ DESIGN DE INTERACAo

35

passo que 0 Capitulo 9 ex plica como envolver efetivamente as lIsll<lrios no proc('5So

de design.
Uma das principais raz5es para se ter um melhor entendimento acerca dos lIsufirios se deve ao fato de que usuarios diferentes tem necessidades difcrentcs e produtos inlerativos precisam ser projetados de acordo com tais necessid ades. Por exemplo, as crian,as apresen tam expecta tivas diferentes das dos adultos quanto a maneira como que rem aprender ou jogar. Nesse senlido, podem considerar dcsafios intorativos e personagens de desenhos animados altamente motivadores, ao passo que a
maioria dos adultos os tern como algo aborrecido. Em contrapartida, os adliltos geralmenle ap reciam disclissOes sabre os topicos, ao passo que as cri,m,as, par sua vez,
as consideram ma<;antes. Assim como os objeles de lISO difirio - roupas, com ida e jogos - fo ram projetados d e mancira diferenle para crian<;as, adolescen les e adullos, os
produtos interativos devem ser projetados para ir ao encontro d as necessidades des
tipos diferentes de lIsuarios.
A1f~m das quatro atividades basicas de desigll, existem tres caracteristicas-chave
quanto ao processo design de intera<;50:
1. Os usuarios devem estar envolvidos no desenvolvimento do projeto.
2. A llsabilidade espedfica e as metas decorrenles da experiencia do lIsufirio devern ser identificadas, daramente documentadas e acordadas no inlcio do
projeto.
3. A itera<;ao em todas as qua lro atividades e inev itavel.

Ja mencionamos a importa ncia de envolver usuarios no projeto e relornaremos a esse topico ao longo de todo 0 livro. Tambem trataremos de desigll iterativo mais tarde,
quando falarmos dos va rios designs e metodos de avaJiac;ao. Na proxima se~ao, descrevemos a usabilidad e e as metas decorrentes da experiencia do usua rio.

1.5 As metas do design de intera"ao

Parte do processo d e en tender as necessidades do usuario, no que d iz respeito a projetar urn sistema interativo que as alenda, consiste em ser claro qwmto ao objetivo
principal. Tratar-se-ia, ent50, de projetar urn sistema muito efic ienle que permitisse
aos us ua rios se r a lta mente produti vos em seu trabalho? Ou de projetar urn sistema
desafiador e mOlivador que fornecesse suporte a urn aprend izado eficaz? Ou ainda de
alguma outra coisa? Denominamos essas preocupa~6es principais /IIelas de IIsabilidade
e lIIetas dccorrcnles da experiellcia do IIsl111rio. As duas diferem no que se re{ere ao modo
como &10 operacionalizadas, is to e, como podem ser atingidas e par que meios. As
melas de usabilidade estao p reocupadas com preencher criterios especificos de usabilidade (p. ex.: eficiencia), e as metas decorrentes da experiencia do usuario, com explicar a qualidade da experiencia desta (p . ex.: ser esteticamente agradtivel).

1.5.1 Metas de usabilidade

Para recapitular, a usabilidade e geralmente considerada como 0 fator que assegura
que os produtos &10 faceis de usar, eficientes e agradaveis - da perspecti va d o lI sua rio. Im plica olimizar as intera<;6es estabelecidas pelas pessoas com produtos intcr<llivos, de modo a permitir que realizcm s uas atividades no trabalho, na escola e em
casa. Mais especificamente, a usab ilidade e dividida nas segui ntes meta s:
ser cficaz no uso (cficjcia)

36

DESIGN

oe tNTERA((Ao
ser eficicnk no U $O (cficiencia)
ser seg ur:1 no uso (segurano:;a)
ser de bO:1 IIlilid ad e (u tilid ade)
ser ftic il dl ' dprender (lcnmnbility)
ser f<lc il dv kmbrar como se u sa (mcmombility)

Pam cada mL'!:1 o1]'l'l'scntamos uma desc rio:;ao detalhada, seguida de uma importante
quesUio rel:1cion.hl.l .
EfiC/kin C lim.! 1l1cla ba stantc geral e se refere a quanto um s is tema e born em fa~
zer 0 que se l'SPll.\ dele.
Pcrglilltn: 0 s i"'l'ma e capaz de permitir que as pessoas aprendam bern, rea ti zem
sell tra balho de r"l"rnn cficicnte, acessem as informao:;Ocs de que necess itam, cornprcm os produ\(l. . qlle dcsejam, etc.?
EficiEtlcia sc Ivkre ~ maneira como 0 s istema aux ilin os usuti rl OS na reali za,iio de
suns tarefas. A SL'l"lvttl ria cletronica descrita no inicio do capitulo foi considerada eficiente, poi s permi ti,,:10 usuario realiz.:"H tarefassimples mediante urn ntmlcro mfnimo
de P:1 SSUS (p. ex.: Illi vir as me nsagens) . Em contraste, 0 sistema de correio de voz (vaiCt'lIIfli/) foi considl'r.ldo ineficiente porque exigia que 0 usuario executasse muitos passos e aprend cssc tlill conjunto arbitrario de sequencias pa ra a mesma tateEa COIl1Ulll .
Nesse sentid o, um.l maneira eficiente de fornecer s uporte a tardas comuns e perm itir
quc 0 u suario utili ze urn unico botao ou tecla. Urn exemplo d e onde esse tipo de mecanismo de eficiencb tern sido empregado efetivamente eem e-tnilillg. Nesse sistema,
um a vez que os us uarios ten ham preenchido lodos os detalhes pessoais em um site de
comcrcio eletr6nico para proceder a uma compra , eles terao a oportunidade d e deixar
que 0 sitc sa lve toda s eSS<lS informa~6es. Assim, quando pretenderem reali za r alguma
out ra compra nesse mesmo sitc, nao preds.. rao fornecer nova men te la is dados. Urn
mecanismo inteligente patenteado pela Amazon.com e a op,ao ollc-c1ick, que, com
apenas um clique, permite ao usua rio realizar uma outra compra .
Perg mlfn: Urna vez que os usuari os tiverem aprendido como utili za r um sis lema
pnrn rea liZ<1 r suas Inrefas, consegu ir5o eles manter urn alto Illvel de produtividnde?
Scgll rfll1(n implica proteger 0 us uario de condic;6es perigo5<'s e situao:;6es ind esejaveis. Com rela~ao ao primeiro aspec lo ergonomico, refere-se as condi~6es exlernas do
loea l d e trabalho. Por exem plo, onde hou "e!" condio:;oes de ri sco - como com maqui~
nas de raio X ou em indLlsl rias qufmicas -, os operadores deveriio estar ap tos a interagir com e controlar sistemas basea dos em computador remota mente. 0 segundo aspecto d iz respeito a a uxiliar qualquer tipo d e usuario, em qual quer tipo de si tll a~lio, a
evita r os perigos d e reali za r a,6es indesejaveis acidental mente. lhmbCm diz respeito
ao posslvel medo d os usuarios diante das consequencias de sellS erros e a como isso
afeta 0 seu comportamento. Fazer os sistemas baseados em computador mais seg uros
nesse sentido envolve (i) preveni r 0 uSUilrio d e comeler erros graves reduzindo 0 risco de que ele press ione teclas/ botoes errados por engano (urn exemplo imp lica Ililo
coloear 0 comand o sai,. (quit) ou rClI/over (deletc) pr6x imo ao comando SIllvnr (save), em
um menu) e (ii) fornecer aos uSllarios va rias forma s de recllperao:;ao ou retorno, no caso de cometerem erros. Os sis temas interati vos seguros propiciam confiano:;a e perm ilem que 0 lIs uario ten ha a oportllnidade de explora r a interface a fim de experimen tar
outras operao:;6es (veja Figura 1.6a). Quiros mecan ismos de seguranc;a incluem os recursos de desfa zer ar;6es (III/do) e caixas de dialogo para co n firma~Ocs. Tais recu rsos oferecem ao usuario uma outra oportun idade de reconsiderar suas intenr;6es (u ma op<;ao

o OUE E D ESIGN DE lNTERN;Ao

QUADR01 .3

37

A regra dos dez minutos

Um crite rio para .waliar sc urn sistema c f;icil de

entender consiste em aplicar a "regra d os dez minutos" (Nelson, 1980). Segundo esse criterio, os
uSll<lrios incxperientes dcver,'o consegu ir utiliz.1 r
urn sistema em menos de dez minutos; do contr5
rio, esse sistema apresenta falhas. Como apontado por Rubinstein e Hersh (1984), muitos sis temas computacionais nao atingem esse requ is ito.
Para tornar os sistemas mais faceis d e ser .. prendidos, eles sugcrem que os desigl1ers lirem provei
to do conhecimento das pcssoas: "Nilo sc espera
que urn sistema computado na l para arqu ite tos
cnsine arquitctura. Muito pelo contra rio: a regra
d os dez minu tos exige que aquilo que urn arq uiteto jii saiba scja litil no aprendiz.ldo d o sistema"
(Rubinstein e Hersh, 1984, p. 9).
Quando a regra dos d ez minutos
nao e apropriada?
Trata-S(' de uma regra uti! e nao muito rigoL"Osa
para a ,l\'a l ia~ii o de mu itos tipos de s iste mas.

EniTetan to, n ao e apropriada para 0 usa corn sis.

temas complexos, levando-sc em conta que seria
d ifid !, e ate uma falta de co ns id era~i'io, pens.1f
que 0 hsuiirio pudesse aprcnder a utillzalos e m
menos de dez minutos. Por excmplo, voce sc
scntiria seguro, sabendo que 0 piloto do sell
;wiao levou apenas dez minutos para aprender
a u ti lizar todos aqueles dispositi vos da cabine
de comando? Espera-se que etc tcoha passado
algum tempo (alem d os anosde treina mento paril p Hotos) a prendcndo il utilizllT todos os con
tro les e p.,ineis rderentes aquelc ilviao especifico e que tambem sa iba 0 qu e fazer caso algum
deles n50 esteja fundonando corretamente. Da
mesma forma, est" fora d<l realidade pcns.1T que
dcz minutos seriam su ficientes paTa ilprender a
lidar com urn sistem<l que ilprescnta divcrsas
fun cionalidades (p. ex.: urn processad or de tex
to) ou que exige urn alto nh'el d e habilidades (p.
ex .: um videogame).

bem conhecida e utilizada em a plica~6es de e-mail e a caixa de diaiogo, que apa rece ao
se seiecionarcm mensagens a serem apagadas, fazen do a seguinte pergunta : "Voce tern
certeza de que deseja apagar todas essas mensagens?" Vcja Figura 1.6b).
Pergllllta: 0 sistema previne os usuarios de comeler erros graves e - se mesmo ass im 0 fizerem - permite que esses erros sejam recuperados faci imente?
Ul ilidade refere-se it medida n a qual 0 s is tema prop icia 0 tipo certo de funcion alid ad e, d e maneira que os usuarios possa m rea li zar aqu il o de que precisam ou que desejam. Um exemplo de s is tema com a lta utilidade e u m pacote d e software d e contab ilidade qu e forn ece uma ferrame nta computaciona l poderosa, utili zada pelos contadores para calcular as restitui~6es de impostos. Urn exemplo d e sistema com baixa
u tilid ade e uma ferramenta em um software de desenho que nao perm ite aos us uarios
desen har com as maos livres, o brigand o-os a fazer lISO d o mOl/se em sua s cria<;:6es,
ut il izando somente forma s pOligonai s.
Perglillta: 0 sistema fornece urn conjunto apropri ado de fUI1(;6es que permita aos
us uarios reali za r todas as suas tarefas d a ma neira que desejam?
Capacidadc de nprclldizagem (leamabilify ) refere-se a quao faci! e aprender a usa r 0
sistema. E fa to sa bido que as pessoas nao gostam de passa r mu ito tempo aprendend o como faze- Io. Preferem utiliza-Io logo e tornarse competentes para realizar tarefas scm muito esfor<o. Tal falo se veri fica especialmenle com rela,ao aos produtos inte rativos de uso di<i rio (p. ex .: TV in terativa, correia eletronico) mas tambem aos utilizados com menos frequencia (v id eoconferencia ). Ate urn certo pon to, as pessoas estao preparada s pa ra pa ssar mais tempo aprendendo sistemas mai s comp!exos, qlle
prop iciam um conjunto d e funcionalidade maior (p. ex.: ferramentas de all toria para
a web, p nxesS<"1dores de lexto). Nessas si lua,6es, 0 CD ROM e os tu loria is Oil-line pod em auxil ia r fornecendo material in terativo passo a passo, com exercfcios pnHicos.
Muitas pessoas, pon?m, considera m esses re(lIrsos entediantes e mu itas vezes ate d iflceis d e ser relacionados com as tarefa s qu e pretendem rea li zar. Uma q uestao-chave

38

DESIGN DE INTEfW;1'\O

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You haven't r ead all those messages; trash them

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anyway?

Trash & Don't Warn

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22 / 9 / 00

(3) Urn menu segu ra e um nao-seguro. Oual equal e por que? (b) Mensagem de aviso
do Eudora.

consiste em d eterminar q uan ta tempo os usuari es esta rfio preparad os para gastar conhecendo tII11 s istema . Nao ha m llito sentid o em desenvo lver uma serie de fu nciona lidades se a ma ioria dos usuarios nao pode ou nao esta prcparada pa ra passar algum
tc mpo ap rendendo a uti liza-las.
Pergllllla: Quao fa ci l e e que te mpo sc leva pa ra (i) inicia r 0 uso das tarefas fu nda mentais de urn s is tema c (ii ) ap render 0 conjunlo de opera<;6es neces5<1. rias para realiza r tim conjunto rna is amplo d e tarefas?
Capacidade de IIIcmoriw(:flo (memorability) re fere-se a faci lid ade de le mbra r como
utilizar urn sis te ma, depois de ja se te r ap re nd id o como faze- Io - algo cspecialmc nIe importanle pa ra s is te mas intcrati vos que n50 sao utili zad os com muita freqi.icncia. Se os usuarios nao utilizam um sistema ou uma opera,ao por a lg u ns meses o u
mais, devcm poder lc mbrar ou pelo me nos ser rapid a me nte le mbrados sobre como

o OUE E DESIGN OE INTfF\ACAo

39

faze-Io, e nao ficar reaprendendo como rea li zar as tarefas. Infeli zmen te, i550 te nde a
acontecer scmpre que as opera,Oes que devem ser ap rend idas 5<10 obscuras, ilogicas
ou pobremente encadeadas. Os usuarios necess itam ser aj udados a lembrar como
rea liza r as ta refas. Hti muitas formas de p rojetar a intera,ao para que el a (orn ~a suporte a esse aspcc to. Por exemplo, os usuarios podem ser auxiliados [l lembrar a sequencia de opera,oes em esttigios diferen tes d e uma tarefa por meio de leones representativos, nomes de comandos e opc;;6es de menu . Alem di sso, estruturar op,oes e leones, de maneira que scjam colocad os em ca tegorias relevan tes de op,oes
(p. ex.: dispor todas as ferramentas de desen ho no mesmo local na tela), pode ajud ar 0 usuiirio a lembrar ond e procura r po r um a determinada ferramentn em um
certo est<"igio de lima tarefa.
Pergllntn: Que tipos de s uporte d e interfa ce fo ram fornecidos com 0 objetivo de
a uxil ia r os usua rios a lembrar como rea lizar tarefas, especiaimente pa ra sistemas e
opera,oes que nao sao utilizadas com mui ta frequencia?
ATIVIOAOE 1.3

Quanto tempo voce aeha que se deverio lev<u pa ra aprendcr a utilizar os segu inles produtos interati vos c quanta tempo rC(I/lllm/c a maioria das pessoas lev" para t<ll? Qual 0
grau de capacidade de memoriza,ao (memorability) deles?
(a) ulili zar urn videocassele para passar urn filme
(b) utilizar lUll \' ideocassele para progra mar a grava,ao de dois programas
(c) utilizar uma ferramenla de autoria para criar urn websitc.

Comen/ario

(a) Ligar um video para assis tir a urn (ilme deveria ser tao simples como ligar 0 radio; deveria leva r menos de 30 seg undos para fundonar e depois rca li za r sua alivid<ldc scm maiores quest6es. A maioria das pessoas sabe como faze-Io; 1)0 entanto, alguns s islemas requerem que 0 usuario selecione 0 canal d o VId eo, dentre SO
ou mais, utili zando um ou dois controles remotos. Outras configufa,OcS tambem
precisa m se T ajustadas antes de 0 video comC\a r a rodar. A maioria das pessoas
consegue lembrar como liga-lo, uma vez que provavelmen te ja devem ler ulilizadoa lgum.
(b) Essa e uma opera,ao mais complexa. Aprender como programar 0 videocassete e
ch(>(<l.r se esta tud o da forma correia leva urn pouco mais de tempo. Na reatidad e,
mu itos desscs apa relhos sao t:i.o ma l projctados, que 80% da populac;ao nao consegue realiza r cssa tarcfa, apesar de inumer<ls Icn tativas. Poucas pcssoas lembra m como program"r 0 video para gravar urn programa, muito por a intera,ao necessaria
tcr sido mal projetada, com pouco ou nenh umjeedback, e por nao ser 16gica da peTspectiva do usuario. Dessas pessoas, pOllens irao ler paciencia para olhar 0 manual
novamenlc.
(c) Uma (crrament,' de auloria bem projelada deveria permitir .10 usuariocria r lima

p..'-

gina basica em cerca de 20 minutos. Aprender a totalidade das opera,Oes e possibilidildes provavelmente levara muito mais tempo - possivelmente alguns dias. Na
realidade, existem algumas boas ferramentas de autoria que permitem ao usuario
iniciar 0 lISO logo, oferecendo templates que podem ser adaptados. A maioria dos
usuarios ira ampHa r seu repert6rio, levando uma hora ou mais pMa aprcnder mais
htn\Oes. No entanto, algumas poucas pessoas rca lmenteaprcndem a lllilizar todo 0
conjunto de fun\Oes que uma ferram cnia dcssasofe rece. Os usuarios lendcm a lernbrar opera\Oes freqlicntemente utilizadas (p. ex.: recortar e colar, inserir imagens),
especialmcnte sc forem consislentes com rclac;ao a forma como essas a\Oes 5<.10 re,1lizadas em outras aplica\Oes. Conludo, algumas outras operac;Ocs u5<.,das com menos freqiicncia t., lvez tenham que ser reaprcndidas (p. ex.: formatar tabelas).
_I _

40

DESIGN Of INTERACAo

As mctns de usabi lidadc d is<:u tidas ate aqui se encilixilm bem com 0 desigll de sistemilS desti nados a apoiar p rilticas de trabal ho. Em particu lar, sao alta mente relevnntes para empresas e orgilniza~6es que esteja m int rod uzindo ou atuali za nd o apJicac;6es pn ra desktops e sistemas em rede - dos quais espern-se que aumentem a produti vi d ade, melhorando e aperfei<;oa nd o n maneira de real izar 0 trabalho. Alem de
guiar as empresas no que di z respeito a quesl6es especificas, as metas de usabi lid ad e trans fonnam-se em crilCrios de IIsabilidndc. Essas sao metas especfficas que permitem a lIsabilidade de urn produto ser ava liada em termos de como podem aprimorar
(ou nao) 0 d esempenho de urn usmirio. Exemplos de criterios d e usabilidade comumente utili zad os sao os seg uintes: tempo para completar umn tnrefn (efic iencia), tempo para nprender uma tnrefa (lcnmnbility) e 0 numero de erros eometidos quando se
rea li za uma la refa num dado tempo (mell/orability).

1.5.2 Metas decorrentes da experi encia do usuario

Ao pereeberem que as novas tecnologias esUio oferecendo maiores oportunidades
para fornecer suporte as pesso..ls em seu dia-a-dia, pesqu isadores e profissionais foram levados a considerar ou tras metns. A emergeneia de tecnologia s (p. ex.: realidade vi rtual, web, computa<;ao m6vel) inseridas em uma divers idade de areas de aplie<l~ao (p. ex.: entrctenimen to, eduea<;ao, residencias, areas pllblicas) trouxe a lona um
conju nto mu ito maior de in teresses. Alem de enfocar p rincipa lmente a melhoria da
eficienc ia e d a produti vidade no trabal ho, 0 design de intera,ao esla cada vez mais
preocupad o com a cria,ao de sistema s que sejam :
5<1.l isfat6rios
agrad .1veis
divertidos
interessantes
tHeis
motivadores
esteticamcnte apreciilveis
incen tiva dores de criatividade
compensadores
emocionalmente adequad os

o objelivo de desenvolver produtos interativos agradaveis, divertidos, esteticamente

apreci.:lveis, etc. esta principalmen te na experiencia que estes proporciona rao ao USU<1 rio, islo e, como 0 usuario se sentirfi na intera,ao com 0 sistema. Isso envolve explicar
a natureza da experieneia do usua rio em termos subjetivos. Por exemplo, urn novo
paeote de software infantil que permita as cri an,as eriar suns pr6prias musicas pode
scr projetado com 0 objetivo principal de scr engra,ado e interessante. Assim, as metas decorrentes da expcriencia do us uario diferem das metas de usabilidade, que sao
mais objetivas, no senti do de que es tao preocupadas com manei ra como os tlswhios
lidam com ti m p roduto in terativo. A rela\ao entre os dois e mostrada na Figura 1.7.
Muito do traba lho sobre d iversiio, pra zer, etc. fo i desen volvido na industria de
jogos e entretenimen to, que apresenta urn eerto interesse ern en tender 0 papel do
praze r mais d eta lhadamente. Os aspectos descritos como con tribuintes para 0 p razer

o ave E DESIGNOE tNTERAt;Ao

41

~divertido~

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salis,a,O,jO
eficiente
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como usar

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Metas

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usabilidade

interessante

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incenlivador de
criatividade

no usa

de boa "lilidade
proveitoso
"---

estetlcamente
aprecicivol
motivador -----

Figura 1.7

Melas de usabilidade e melas decorrenles da experilmcia do usuario. As melas de

usabilidade sao fundamentais para 0 design de inlerar;ao e sao operacionaHzadas por
meio de criterios diferenles. No circul0 externo sao mostradas as metas decorrenles da
experiemcia do usuario, as quais sao menos claramente definidas.

incluem 0 seguinte: atenc;ao, ritmo, jogo, interatividade, controle consciente e incons

ciente, envolvimento e estilo de narrativa. Foi ate mesmo sugerido qlle nesses con
tex tos poderia ser in teressante a constru,ao de sistemas que nao fossem facei s de us
ar, dando oportunidades para experiencias diferentes das projetadas com base nas
metas de usab ilidade (Frohl ich e Murphy, 1999). [nteragir com um a representac;fio
virtual utilizando um dispos itivQ fisko (p, ex.: bater em urn prego virtual, represen
tado na tela, com um martel0 de borracha), comparandose com uma maneira uti li za r um meio rnais eficiente de fa zer a mesma coisa (p. ex.: selecionar uma opC;fio utilizando chaves de comando), podera ex igir mnis esfor(o, ainda que, par outro lado, ras ullar em uma experienda ",ais agrndnvei e divert ida.
Reconhecer e en tender 0 equilibri a entre as metas de usabilidad e e as decorrentes da expericncia do usuario e importante. Em particular, permi te aos dasiglJers conscientizar-se das conseqijencias de busca r comb inac;6es di feren les d essas metas, leva ndo em considerac;ao as necessidades dos u suarios. Obviamente, nem todas as
meta s de usabilidade e as decorrentes da experiencia do us uario se aplica m a todo
produto interativo em desenvolvimento. Algumas combina~Oes irao tambem ser incompativeis. Por exemplo, pode nao ser passive! ou desejavel p rojetar lim sistema de
controle de processo que seja ao rnesmo tempo seguro e divertido. Como enfatizado
durante todo este ca pitulo, 0 que e importante depende do contexte de lISO, da ta refa a ser realizada a de quem sao os usuarios prelendidos.

ATiVI OAOE 1 A

scguir, aprcsentamos alguns produlos inleralivos. Qllais voce <lcha que scjam :IS m('las d e usabilidade e as d ccorrt::ntes da expericncia d o uSlHlrio em ead a lim deles?
A

(:I) urn d ispositi vo porialil que pcrmitc a erian, as eomuniear-se lImas com as outras c

brinear com jogos colabora livos

(b) um sistema de ,ideo e computador para confereneias que permite aos estudantes
aprcnd cr em caSo1
(c )

(d )

lima apliea,ao da Internet que permite ao pliblico em geral acessar seu pronlmirio
medico atraves de lima TV inleraliva
lUll

sis tema CAD para arqui tetos c engenheiros

(c) Ulna comunidade Oll - lilll' que forncce suporte a pesso.1S que rt.' (entementc liveram

amigos e famili a res fal eeid os

ComemariO

(a) Esse dispositi vo eolabora li vo d eve ser de uso simp les, efi eaz, dicienle, hiei] de
aprcnder a utiliza r, engri"u;ado c intercss.1nte.
(b) Esse disposilivo para aprendizagelll deve ser faeil d e enlender e de uliliza r, eficaz,
motivador e compensador.
(c) Esse sis tema pcssoaJ d eve ser seguro, f;l ei! de usar e de lembrar como usa r, eficaz e

eficiente.
(d) Essa fcrr,'menla precis."l ser faeil de aprender, fa cil d e lcmbrar como usaf, tcr lima
bOil lItilidilde, ser segura, eficienle, efi caz, fornccer slIporte a criatividadc c ser es
telicamentc agradavel.
(c) Esse sis tema d eve ser faei l de aprcnder, ffiei l de usar, motivador, cmocionalrnente
adequildo e compcnsador.

1.6 Urn pOUCo rna is sobre usabilidade: principios de

usabilidade e design
Urna Qutra maneira de conceitualizar a usabilidade se da em termos de princfpies d e
desigll . Tr<lta-se de abstra<;6es ge neralizaveis, des tinCldas a orientar os desigl1ers a pen
sar sobre a s pectos diferentes de seus desiglls. Urn exemplo bem conhecido e 0 feedbnck: os s is temas devem ser proje tados para forn ecer feedback adequado aos u s uarios,
assegurando que eles saibam os pr6ximos passos durante a realiza.;;ao das tarefas. as
prindpios de dcsigll 5<' 0 derivados de uma mistura de conhecimento baseado em teoria, experien cia e senso comum . Tendem a ser escrilos de maneira p rescritiva , s uge
rindo (lOS des igners 0 que utili zar e 0 que cvitar na constru,ao de uma interface - 0
"s im e nao" (do's nlld dOli 't5) do desigll de intera, ao. Mais es pecificamente, sao d estinados a auxiliar os desigllers a explicar e melhorar 0 projeto (Thimbleby, 1990). Todavia, nilo servem para es pecificar como realizar 0 desigll de uma interface real (p. ex. :
dizer ao desigllCr como projetar lim certo icone Oll como es t rllturar urn portal na web),
mas servem mai s como lim conjunlo de items que devem ser lembrados, assegurando que cerlas coisas foram acrescen tadas a interface.
Varios princfpios d e desig" ja {oram desenvolv idos. O s mais conhecidos referemse a como d e te rminar 0 que os u s uarios devem ver e fa zer quando realizam tarefa s
uli lizando tim produlO in te rativo. Descre vem os aqui, brevemente, os mais comuns:
visibilidade,feedbnck, res tric;6es, mapeamento, eonsis tencia e nffordmlcc. Tod os eJes ja

o QUE ~ DESIGN DE INTERAQAO

tj)

foram descritos extensivamente par Don Norm<l11 (1988), em sell bestseller TIlL' d{'si~"
(

of evcryday filings.

II

Visibilidade A imporlancia da visibilidade c exem plifica da pelos dai s exempl os COIltrastantes que a presentamos no infdo do ca pItulo. 0 sistema d e correio de voz n ~o
dei xa va visfveis a presenC;<l e 0 nume ro d e mensagens recebidas, (10 pa sso que <1 sccre ta ria eletr6n ica deixou esses dois aspectos tot<ll mente vis lveis. Quanta mai s v isfvcis forem as fun ~oes , mai s os uSU<:1ri os saberao como proceder. Por Dutro lad o,
qu ando a s func;6es estao " fo ra de a1cance", torna-se mai s diffdl encontr<1-las e saber
como uti liza-la s. Norman (1988) descreve os controles d e lllll carro a fim de enfatizar
esse pon to. Os con troles para di ferentes opera<;6es sao clara mente visiveis (p. ex.: far6is, pi sca-pi sca, bu zi na, pisca -<l[crta), indi Glndo a que pod era ser feito. A rela,iio entre a m<lneira como os con troles sao dispostos no ca rro e 0 que eles realizam racili ta
na ho ra de encontrar com mais rapidcz 0 controle apropriado para as tarefa s.

Feedback 0 feedback esta reladonado ao concei to d e visibilidade. Podemos melhor

ilu strar esse principio fa zendo uma analog ia com 0 modo CO Ill O seria a vida di<hia
sem ele. Irnagi ne-se tenta ndo toear uma guitarra, fatiando urn pao o u escrevendo
com uma caneta, sem que nenhuma d essas a<;6es produ zisse qualquer efeilo durante alguns segundos. A m llsica, 0 pac fahad e e as palavras no papel s urgiriam com al gum alra so, lomand o quase impossivel prosseguir com a rea li z.:"1<;iio da tarefa.
o feedbnck se refere ao retorno de informa<;6es a respeito de que a<;50 foi feita e do
que foi rea liza do, perrnit indo a pessoa continuar a atividade. Varios tipos de feedback
est50 disponfve is para 0 dcsigll de intera<;ao - audio, tatil, verba l, visual e combina<;6es
d os mes mos. Dedd ir quai S combina<;oes 550 apropriadas para os diferentes tipos de
atividades e interatividades constitui urn ponto central. Utiliza r 0 feedback da maneira
ce rta pode proporcionar a visibilidade necessa ria para a intera<;ao do usu<hio.
Reslri~6es 0 conceito de rcstri<;ao refere-se a d etermina<;ao d as forma s de delimilar
o tipo de intera <;ao que pode ocorrer em um determinado momento. Existem varias
manei ras d e fazer isso. Uma p rMica comum no design de interfaces grMicas consiste
em desa ti var certas op<;oes do menu sombreando-as, restringindo as a<;oes d.o usuario some nte as permitida s naquele estagio da ali vidade (veja Figura 1.8).
Uma das vanta gens d essa forma de restri<;5.o e imped ir 0 usuario de selec ionar
op\Oes incorretas e, portanto, reduzir a chance de erro. 0 uso de diferen tes tipos d e
re presc nta~oes graficas pode tambem restringir a interpreta~5.o de urn p roblema ou
o espa,o para informa<;ao. P~ r exemp lo, nu xogramas mostram quais objetos esUio rela cionados a oulros, restringi nd o, ass im, a manei ra de perceber a informa<;5.o.
Norman (1999) class ifica as restri\Oes em Ires categorias: Hsica, 16gica e cu ltural.
As res tri<;Oes fLsicas referem-se a form a como objelos ffsicos restringem 0 mov imento das coisas. P~r exemplo, 0 modo como um disco externo pode se r colocado em urn
drive e restringido fi sicamente por sua forma e seu tama nho, d e maneira que ere pode ser inserido no loca l somen le d e um modo. Da mesma forma, as tecla s tambem s6
podem ser pressionadas de uma maneira .
As restri<;Oes 16gicas 5<1.0 as que de pendem d o entend imento que a pessoa tern sobre a maneirn como 0 mllndo fll nciona (con form e as esferas da secreta ria ele lr6nica).
Dependem d o senso comum dos indivfduos a respeilo d as a<;oes e de sua s conseqi.ilfmcias. Pegar uma esfe ra ffsica e coloca -Ia em ou tro local no telefone cria a ex pec!aliva de que algllma outra coisa ira acontecer. Tomar 6bvios as il<;OeS e sell s efeitos
perm ite as pessoas dedu zir logica mente que o ulras a,6es 55.0 necessa ri as. Desabili tar nlgumas op,6es do menu, qU<lndo eSSilS n50 sao apropriadil s para a tarefa imc-

44

DeSIGN DE INTEFW;Ao

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Figura 1.8

Menu ilustrando a disponibilidade restrila de OI)(tOes, como um exemplO de restri~o

16gica. As areas sombreadas indicam o~6e$ desalivadas.

diata, implica uma restri,ao 16gica, pois permite que os usuarios raciocinem por que
(ou por que l1ao) foram projetadas dessa forma e que op,5es esti'io disponiveis.
As reslri,Oes cultu ra is acontece m no ambito d as conven,Oes aprendidas - como
o uso de vermelho pa ra alertas, d e certos tipos de sinais de aud io para perigo e de
uma carinha sorridente pa ra representar alegria. A maioria d as restri\Oes culturais
sao arbitnl rias, no sen tido d e que s ua re la\ao com 0 que esta send o representad o e
abstrata e que poderia le-Io sido de outra ma neira (p. ex.: 0 uso de amarelo, em vez
de vermelho). Assim sendo, elas d evem ser aprendidas. Uma vez aprendidas e aceilas por um g rupo cultural, tornam-se conve n\Oes universa lmente aceilas. Duas conven\Oes d e interfaces universalmenle aceitas sao 0 uso de janelas pa ra a apresenta\ao de informa\Oes e 0 uso d e \cones para representa r opera~6es e documentos.
Mapeamento Refere-se it re la\ao en tre os controles e os seus efeitos no mundo. Quase lodos os artefatos necessitam de a lg um tipo de mapea mento entre controles e efeilos, seja lim a lanterna, um ca rro, uma usina eletrica o u uma cabine (cockpit). Urn
exemplo de urn born mapeamento entre contrale e efeito sao as setas utilizadas p ara
representa r 0 mov imento para cima ou pa ra ba ixo d o cursor em urn ledado d e computador. 0 mapea me nto da posir;ao relativa dos con troles e seus efeitos e tambem
impo rtante. Consid ere os varios tipos de d is positivos para executar musicas (p. ex .:
MP3, CD player, gravador). Como sao m apeados os con troles rewind, piny e fns t for-

o OUE E D ESIGN OE INTEAAt;Ao

45

nJard, de acordo com os efeHos desejados? Gera lmente eles seguem uma conven,ao
comum, apresentando uma seqGencia de botOes em que 0 play fica ao meio, 0 rewilld
a esquerda eo fa st forward a direita . Essa configur<l,ao esta mapeada diretamente de
<Kordo com a direc;ao das a,6es (veja Figu ra 1.9a). Imagine como isso seria diffcil, caso fosse u tilizado 0 mapeamento dOl Figura 1.9b. Observe a Figura 1.10 e determine
qual mapeamento e adequad o equal ca usaria problemas ao usuario.
Consistencia Refere-se a projeta r interfaces d e modo que tenham opera,OeS semelhantes e que utili zem elementos semel hantes para a realizac;ao de tarefas sim ilares.
Uma interface consistente e aquela que segue regras, tais como 0 uso dOl mesma opera,ao para selecionar todos OS objetos. Por exemp lo, uma opera,ao consistente uli liza a mesma a,ao para marca r qual quer objeto g rafico na interface, como clica r sempre 0 botao esquerdo do mouse. Interfaces inconsistentes, por outro lado, perm item
exc~Oes it regra. Urn cxemplo disso se da quando certos objetes gra ficos (p. ex.: mensagens eletr6nicas apresentadas em uma tabela) pedem ser marcados somente utilizando-se 0 botao d ireito do mOllse, enquanto toda s as outras opera,Oes sao marcad as
u tilizando-se 0 boUlo esquerdo. Urn d os problemas relacionad o a esse tipo de inconsistencia se deve ao fat o de ela ser um tanto arbitraria, dificulta ndo a tarefa de lemb rar das a,Oes, 0 que aumenta a propensao ao cometimento de erros.
Urn dos beneficios de interfaces consistentes, portanto, e serem mais fticeis de
aprender e usar. a s usua rios aprendem apenas um unico modo de opera,ao apliGivel a lodos os objclos. Esse prindpio funciona bern para interfaces simples com opera,OOs Iimitada s, como urn mini CD player com urn pequeno nume ro de opera,Oes
rnapeadas em botOes separados. Nesse exemplo, tudo 0 que 0 usu<i rio tem de fa zer e
aprender 0 que cad a boUio representa e selecionalos. No entanto, pode ser rna is problematico ap licar 0 conceito de consistencia a interfaces mais complexas, especia lmente quando muitas operac;Oes diferentes precisam ser projetadas. P~r exemplo,
imag ine como seria p rojetada u ma interface para uma aplicac;ao que oferecesse centenas de opera,Oes (p. ex.: uma aplicac;ao para processamento de texto). Simplesmente nao existe espac;o suficiente para milhOes de botOes, cada urn mapeando uma operac;ao individual. Mesmo se houvesse, seria extrema mente diffci l e demorado para 0
usufir io procurar qual dentre eles rea li7.a a operac;ao desejada .
Uma so luc;ao de design muito rna is eficaz e a cria,ao de categori as de comandos
que pode m ser mapeados em subconjun tos de operac;oes. Para processador de
texlo, as cenlenas de opera,Oes dispon lveis sao calegorizadas em subconjuntos de
diferentes menus. Todos os comandos relacionados a opera,6es com arquivos (p.
ex.: salvar, ab rir, fechar) sao colocados ju ntos no mesmo menu-arquivo. Da mesma
fo rm a, tod os os comandos relacionados a formatac;ao de texto sao colocados em
urn menu de formata,ao. Selecionar uma opera,ao implica ra enlao uma questao de
dirigir-se a categoria c~r reta de opc;6es (menu) e procurar a operaC;ao desejada, em
vez de ler que procura -Ia em uma longa Iista. Con tudo, a regra de consistencia - de

laID OIDI
(a)

Figura 1.9

(b)

(a) Mapeamento natural entre as a.;:6es rewind, playe fast forward, em um

grava.;:ao de fita cassete. (b) Um mapeamento arbitrario alternative.

dispositiv~

de

46

DESIGN DE IrrrEAACAo

Figura 1.10 Q uatro possiveis combina((Oes de mapeamentos com setas. Qual e 0 mais natural?

se ler urn rnapeamento vi sivel en lre camando e o pe ra~ao - e quebra d a. As opera~Oes nao sao imediatamenle visiveis na in terface; pelo con tra rio, estao escond idas
em ca legorias d iferenles d e menus. Alem disso, ao se r acionado urn menu principal, alguns Hens do menu sao imedi atamen le vislveis, enquanto outros perm anecern escond idos a te qu e os itens visiveis sejam arrolados. Assim sendo, os usuarios
necess itam aprender qu ais itens sao vis ive is em cad a ca legoria d e menu e quai s eslao escondidos em submenus.
A maneira como as itens esh'io di vididos entre as calegorias de itens de menus
tambem pode parecer inconsis lenle para as usuarios. Varias opera~Oes aparecem em
menus a que nao pertencem. Por exemplo, a opera\ao de ordena~ao (muito uti! para
!istas de referencias ou nomes em ordem alfabetica) do Microsoft Word 2001 esta no
menu Tabela (versao para Mac). Na versao Word 98, encontrava-se tanto no menu
Ferramen las como no menu Tabela. Sempre pensa mos nessa opera<;ao como perlencente ao menu Ferramentas (como Contar Palavras), e houve uma certa frust ra<;ao ao
descobri rmos que, para a versao 2001, era defallil que estivesse somente no menu Tclbela - 0 que e inconsis tente de duas maneiras: (i) com rela\"ao a ver&i.o anterior e (ii)
na categoria que foi inclu fda. t: claro, pod emos personalizar a nova versao de maneira que os menus seja m estruturados como pensa mos que deveriam ser, mas isso leva
tempo (especialmente quando se utilizam varias maqu inas diferentes: no Irabalho,
em casa e ern viagem).
Outro problema d e consistencia e d eterm inar que aspecto de uma inte rface
deva ser consisten te com qual. Ge ra lmente ha muitas escolhas, a lgumas podendo
se r inconsisten tes com outros aspec tos da inte rface ou com o utra s maneiras d e
realizar a\"Oes - p or exemplo, 0 probl ema do desenvolvimento de urn mecanismo
que perm ite aos usuarios trancar se us arq uivos em um se rvid or compart ilhado.
Deve ria 0 dcsig " cr ten tar projeta-Io de modo a ser consistente com a maneirn como as pessoas trancam coisas no m und o ex terno (d enomi nad a consistencia externa), ou com a maneira como trancam obje los no sis tema (denom inada consish~ n
cia in ternal? Ex istem, po rem, m uitas maneiras di fe ren tes d e se trancarem objetos
no mundo fisko (num cafre, com cadeado, a chave, com trava de seg uran~a pa ra
c rian ~as), assim como existem maneiras diferentes de se trancarem coisas eletroni ca mente (uti lizando sen has, iden tifica'foes, pe rmiss6es, fechando as tra vas ffs icas de disquet es). 0 proble ma q ue os desig1lers enfrentam e sabe r com qual de les
se r consisten te.

eurn termo u tilizado para se referi r ao atributo d e urn objeto que permiIe as pessoas &lber como u tili za- Io. Por exemplo, urn botao d e mOllse con vid a-nos a
pression<1-lo (0 que acaba ati vando 0 clique), pela forma como esta fisicam ente posicionado em sua concha d e plastico. Simpli ficando, nffordmlce sig nifica "dar uma pista" (Norman, 1988). Quando a nffordn"ce de urn objelo ffs ico e perceptualmente 6bAffordance

,
I

o CUE e DESIGNOE ItnERACAo

47

via, e fac il saber como interagir com ele. Po r exemplo, uma mac;aneta permite que a
puxemos, a a lC;a de uma xleara permite que a seguremos e 0 botao do mOllse perrnite
que 0 pressionemos. Norman introduziu esse conceito nos anos 80, ao fa lar sobre 0
design de objetes de usc dia rio. Desde enlao, 0 conceito foi muito popu larizado, sendo utilizado para descrever como objetos de interface deveriam ser prejetados de
maneira a tornar 6bv io 0 que se pode fazer com eles. Por exemplo, elementos grMicos como botoes, leones, links e barras de rolagem deveriam fa zer parecer 6bvio 0
modo como deveriam ser usades: leones devem ser projetados para perm iti r que $Cjam d icados; barras de rolagem, para que sejam movid as para cima e para ba ixo; botOes, para que sejam pressionados.
ln fe lizmente 0 termo nffordmlce tornou-se uma especie de cliche, perdendo mui to de s ua forc;a como urn principio do design. Norman (1999), que foi amplamente
responsavel por promover originalmente esse conceito em seu livre Tile desigll of
everyday things (1998), agora se desespera com a forma como 0 termo vem sendo empregado na lingua gem comum :

"Coloqllei limn affordance ali", diria 11m participmlte, "gostaria de 5(lbcr se luf affordance
aqlli... ". Affordance isso, affordance aquila. E lIen}lIIm dado, npellns apilliiJes. Nos5(l! 0
que fOi que ell cofoqllei no mllndo? Reac;ao de Norman (1999), du rante recenle discussaosobre I He na web.

Uma tela pode ter affordance?

bern esse tipo de rea lismo seriam mais faceis de
Urn problema relativo a se aplicar 0 conceito de

QUADRO 1.4

a!fordal/ce a interfaces devc-se ao fato de objetos

v irluals possu irem propriedades urn tanto diferentes das de objetos ffsicos. Uma ma,aneta permite ser pwcada porque suas propriedades fisicas
restringem 0 que se pode fazer com ela, com rela,do a pess(),1 e 010 ambicntc. t possi"vel abrlr a porta (se estiver fechada) e fecha-Ia (se estivcr aber\<"I). ~ 6bvio para lima pessoa 0 modo comoela deve interagir com uma ma,ancta. No entanto, urn
objeto virtual como urn icone com'ida a ser dicad o somente porque 0 uSll<lrio aprendeu inicialmente quc 0 clemente g rMico na tela constitui
uma rcpresenta,50 que, quandoclicada, faz algurna coisa aconteccr (como ir para uma oulra pagina). Poderia igualmente desencadear outras respostas do sistema, como 0 fechamento de uma janela. Assim, como 0 mapeamento entre uma represenla,iio virtual e seLL comportamento e arbitrario, 0 usuario lera que aprender as eonven,6es
estabelecidas.
Urn problema relativo a se empregar 0 conceito
de afJordm,ce nesse contexto e a possibilidade de
ele ser enganoso. rodeni haver equivocos por parte dos dcsigZl!!rs, se pemi<1rem que objetos virtuais
devem ser projetados com comportamentos e semelhan,as de objetos fisicos, sO porque as pessoa.s
sabem intuitivamente como interagir com cles. Isso pode leva-los a inferir que as interfaces que exi-

entender e utilizar. No entanto, tais suposh;6es ~o

incorretas, pelas raz6es expostas aeima. Para melhor ilustrar esse ponlo, considere 0 desigZl dos botOes em urna lela. Varios deles foram projetados
como se estivessem em 3D, aparenlando ser salicntes. SupOc-se que esse tipo de ilus:io de aos botOes a afJordmzce de sercm pression.,dos, eonvidando 0 usuario a dieM neles, como faria com bolOcs
realmcnte fisicos. Enquanto os usuarios podem fazer essa associa,do pronlamentc, e igualmenle
verdade que conseguiriam fazer a mesmil associa,do com uma simples rcprcsentao;l'io em 2D de urn
botao na tela. 0 esforo;o emprcendido para projctar bot5es em 3D, enlretanto, e provavelmente
maior do que para botOes em 2D.
o perigo de se tenlar projetar interfaces grMicas com pecmissibilid adc semelhante 11 de objelos
fisicos e inadvertidamentc pader acarretar urn design muito pobre. 0 uso de sombrcamento e d e
outras ilus6es de percep,ao pa ra 0 efcito de 3D
pode acabar por indesejavelmente aba rrotar a interface, tomando geralmente mais dificil encontrar certos objetos. Formas abstralas simples, em
20 (p. ex.: quadrados Oll circulos), utilizadas para
representar objetos como bot6es, podem, por sua
vez, ser mais fa ci lmente percebidas e remnhecidas na interface (veja Figura 1.11, na Pagina de
ll ustra~Oes 1).

48

DESIGN OE INTERAcAo

Ocsde ent50, Norman tern tentad o esc1arecer seu argumento sobre a funcionalidade
do conceito afi rmando que ha do is tipos de afforda"ce: a percebida e a real. Oiz-se quc
as objetos (fs icos disp6em de afforriallces rea is, como a de scgurar, que sao percep tualmente 6bvias e nao prec isam ser aprendidas. Por outro lado, as interfaccs com 0
us uti rio, que estao na tela, sao virtu ais e nao possuem esses tipos de affordmlces reais.
Utili za ndo essa disti nc;ao, ele argu menta que nao faz sentido ten tar projetar affordrlllces reais para in terfaces - exceto quando se p rojetam dispositivos ffsicos, como paineis de controle, onde possibilidades como as de p uxar e pressionar ajudam a orientar 0 usua rio a saber 0 que {azer. As interf<lCes na tela sao melho r concei tualizadas como affordallces percebidas, que fundamental men te sao convenc;Oes aprendidas. Conc1uindo, Norman snlienta que Olltros concei tos de design - convenC;6esJeedback e restric;Oes 16g icns e culturais - sao m uito rna is tlteis para 0 dcsigllcr que desenvolve interfaces gnHicas do usuario.

1.6.1 Heuristlca e principlos de usabilidade

Os princip ios do desigll, quando u sados na prtit ica, normalmente sao chamados de
heuristica. Esse termo enfa tiza que algo deve ser feito com esses prindpios, quando
apl ica dos a urn dado problema. Em particular, p recisam ser interpretados no contexto do desigll, utiliza ndo-se experit'} ncia s jti realiz.1das sobre, por exemplo, como projetar feedback e sobre 0 que significa algo ser consistente.
O utra forma d e o rientasao sao os principios de usab ilidade. Urn exemplo e" faIe <l lingua do us ua rio" . Esses pri ncipios sao bas tante parecidos com os pr incipios
do desigll, exceto por terem a tendencia de ser rna is presc riti vos. Alcm disso, enqu an to os pr in cipios do design tend em a ser utili zados princi pa lmen te para informa r um design, os princfpios de u sabi lidade sao utilizados sobretudo como base
para a avaliac;ao de prot6tipos e s is temas exis tentes. Em parti cular, forn ecem a estrutura pa ra avalia<;ao heuristica (veja Capitulo 13). Os principios d e usabilidade
tam bem sao chamados de heuristica quando utili zad os como parte de uma avalia<;.10. A seguir, apresentamos os d ez principios fun damentais de usabi lid adc, d esenvolv idos por Niel sen (2001) e se ll S colegas. Veja como alguns d eles coincidem co m
os principios do design.

1. Visibilidade do status do sistema - 0 sistema mantem os usuari os sempre informados sobre 0 que esta acontecendo, fornceendo umfeedback adequado, denIro de urn tempo razoavel
2. Compalibilidadc do sistema COlli 0 mill/do real - 0 sistema {a la a linguagem do

usutirio utilizando palavras, frases e conceitos fa miliares a ele, em vez de termos o rientados ao sistema

3. COlltrole do /lSI/aria e liberdade - forncee maneiras d e permitir que os usuarios

sa iam faci lmen te dos luga res inesperados em quc se encon tram, utilizando
"&"l idas d e emergencia" claramente identificadas
4. COIfsisteucia e padr6es - ev ita fazer com que os usuarios tenham que pensm se

palav ras, situac;6es ou a<;oes diferentes sign ificam a mesma coisa

5. Ajuda as !lsuarios tI rccoul1ecer, diaglfosticor e recliperar-se de crros - utiliZ.l linguagem simplcs para descrever a natureza do problema e s ugere uma maneira
de resolve-Io

o OUE 10 D ES!GNDE INTERACAo

49

6. Pn'Vell(iio de erros - onde possive!, impede a ocorre ncia de erros

7. Recol1hecime/lto em vez de memoriza(iio - tamar objetos, a<;Oes e op\Oes visfvcis

8. Flexibilidnde e ejicicllcin de 1150 - fomece aceleradores invisfvei s aos usu a ri os

inexperientes, os quais, no enta nto, perrnitern aos rna is cxperientes rca li z<1r
tarefas com mai s rapidez

9. EsMtica e design millimalista - evita 0 uso d e informa<;6es irrelevantes o u raramente nceessa rias
10. Ajllda e dOClIlJlellta(l10 - {omcee informa<;Oes que podem ser facilmente e ncon-

trad as e ajuda mediante uma serie d e passos concre tos que pode m ser fad lmente seguidos

ATIVtDADE 1 .5

Comenuirio

dos principais conceitos em design que Nielsen dogmatizou, especialrnente para 0

desigll de websites, foi a sirn plicidade. Ele prop6e que os de5i:~lIers analisem todos os elemen tos de seu projelo e os TClnovam urn a um. Caso elc fundone bern scm um desses
elementos, eli mine-o. Voce considera sercsse um bom principiododesi~lI? Se voce possui sell proprio website, tcnte aplicaresse conceito e vcr a que aconle<:e. Em que ponto a
intera,ao e quebrada?
Urn

A simplicidade constitui certamenlc urn principio import ante no design. Muitos desigtentam aba rrolar mu ila cois.' dcntro do espa<;o de uma tela, tornando impraticavel encontrar 0 que se deseja. Remover elementos do projelo a fim de conferir 0 que
pode ser descartado scm que afete a fun,ao geral do website pode ser algo baslante litH.
leones, bol6es, quadros, Iinhas, graficos, sombreamenlo e texlos desnecessa rios podem ser retirl\dos, lornando 0 website mais limpo, interessante e facil de navegar. No
entanto, uma certa quantidade de grMicos, sombreamentos, cores e formata<;ao podem
tomar 0 sitecsteticamente agradavcl e proporcionar uma interl\,ao mais prazerosa. Sites muito simples, apresentando apenas tex tos e alguns l1iperlinks, podem nao ser tilo
alralivos e fazer com que alguns usuarios nao mais retomem a ele. A qucstao e eneontrar 0 equ ilibrio certo entre 0 apelo eshHico e a qUilntidade e 0 tipo cerlos de informa<;ao por pagina.
lIers

Os prindpios do design e d e usabi lidade tambem foram operacionalizados e m prescric;oes aind a mais espedfi cas, denominadas regras. Trata-se de orienta,oes que devern ser seguidas. Urn exemplo e "em uma aplica<;ao, sempre colaque 0 botao de fechar ou sair na parte inferior da primeira lista de op<;5es de urn menu e m uma aplica<;ao".

Tarefa
Esta tare/a reqller que voce c%qlle elll "ralien 0 que /el/ J/cslc capil l/lo. Especijienmellle, 0
objdivo eperll/ilir que voce de/ilia as me/as decorrell/es dll experiellcia do uswfrio e as mdas
de 11511bilidade e qlle IItilize principios de design e 1I511bilidlide para ava/iar III/snbi/idade de
1111/ produ/o illtemtivo.
Encontre urn dispositivo pequeno (lUll/dire/d) (p. ex. : controle remolo, computador, lelcfone celular) e examine como ele foi p roje tado, prestando aten,ao especiai mente
em como se espera que 0 usuario interaja com cleo

Usabilidade usavel: que termas empregar?

QUADRO 1.5

Os varios tennos proposlOS para descrever os duerenles asp ectos da uS<1bilidade podcm set conlusos. Gernlmentc sao intercambiaveis e apresentam
combimu;6es difercntes. Algumas pessoas falam
sobre prindpios do design da us:\bi!idade; oulras,
sobre heurfslica de usabilidade; e outras, sobrc
conceitos dedl'Sigll. A questao e enteooercomo utiiizar os diferentes ruveis de orienla,iSes. As recomcnd<l,6cs (guidelilles) constituem urn lerma mais
gencrieQ, utilizado para referencia a loons as forlllils
Nivel de
orienta(fao

Concetto

de orienta~ao. As metas dizem respeito;\os objetivos de usabilidade de alto nivel do sistem.l (p. ex.:
ser eficiente no U50). Os principios implicam a
orienta~1io gcral pretcndida para in[ormarodesign
c a aval ia~1io de urn sistClThl. As regras constituemse em direlrizes de baixo nivel, que se referem a
UITlLl determinada prescri~ao a ser seguida. A heurfstica c wn h~mlO geral, utilizado pam se referir a
prindpios de design e usabilidade, quando aplicados a urn problema de desipl em particular.

As vezes ta mbem
chamado de

Mctasde
usabilidade

Geral

Metas decarrcntes
da expericncia
do ltsmirio

Ceral

FiltOres de s.1tisfa,ao

Principios
de design

Ceral

Heurlslica, quando
ulilizados na p ratica.
Conceitos de design

Princfpios
de us.1bilidade

Especifica

Hcurislica, q ua ndo
utilizados na pratica

Regras

Especifica

Como utillzar
Estabelecer crilcrios de usabilidade
pilra avalinr a aceitabilidade dc urn
sistema (p. ex.: "Quanto tempo leva
par" a realiza~ao de lima tarefa?").
Idenlificar os aspectos importantc!s d a
expcricncia do usuario (p. ex.: "Como
SC pocIe lornar 0 produto interativo
divertido e agradavel?").
Como lembretes do que fornecer e do
quc evilnr durante 0 desigu da
interface (p. ex.: "Que tipo de
feedback voce vai fornecer na
intcrface?").
Avaliar a aceitabilidade das interfaces,
utilizadas durante a aval i a~5.o
heuristica (p. ex.: "0 sistema fomece
saidas clara mente indicad as?").
Determinar se uma interface adere a
uma regTa cspedfica, quando est~
send o projetada e avaliada (p. ex.:
"Scmpre oferecer urn botao backward
e fonvard em urn navegador").

(a) Da s suas primeiras impress6es, escreva a que primeiro vern a sua mente, a
respei to do que e born ou ruim na maneira como 0 dispositivo fu nciona. Liste (i) sua funcionalidade e (ii) a variedade de tarefas que urn usuario tipico
pocleria querer reaIi7. .<1T com 0 disposi tivo. A fundona lidade e maior, igual ou
menor d o que a desejad a pelo usuario?
(b)

Ba sea ndo~se na leitura deste capitu lo e em Dutro material que voce tenha encontrado, compile urn conjunto de metas d e lIsabil idade e de metas decorrentes da experimcia com 0 llsuario as quais voce considera que seriam mais
uteis na avaliac;5.o do dispositivo. Decida quais sao os mais importantes e expli que por que.

(c) Transforme as p ri ncipa is metas de lI sabilida d e e decorrentes da experiencin com 0 usuario que voce selecionou em duas ou tres p erguntas. Use-as

~-- --------------~

o QUE'" DESIGN DE INTERAI;AQ

DlLEMA

51

Compensac;6es de usabilidade

Urn dos problemas de se aplicar mais de urn dos

prindpios do design no design de interJt(iio e a possibilidade de surgirem desequiHbrios entre des.
Por exemplo, quanta mais VOCl! restringe os elementos de uma interlace, menos visivel se toma a
informa~ao. 0 mesmo tambem pode acontecer
quando se tentil aplkar apenas wn dos principios. Par exemplo, vimos que quanto rna is uma
interface fo r prajetada para ler (lifordmzce, par
meio de semethant;"as com as objetos do mundo
real, mais abarratada e dificil de utiliz.1r ela sera.
Consistencia e tim outro principia do design cuja
aplica~iio pode ser problematica. Como vimos anterjormen te, tentar projet.1r uma interface que seja cansistcnle com uma coisa pode torn;'i-Ia inconsislenle com outra. Alem dissa, algumas vezes as
inlerfaces mconsislenles S.10, na verdade, mais fa ceis de usar do que as consistenles. Pode-se, entretanlo, levar mais lempo para apreoder a utiliz.'i-la .
Crudin (1989) ilustra a dilema da consistencia
lazendo uma analogia com 0 lugar onde sao gua rdadas ,1S facas em uma casa. Elas apresentam
uma variedade de forma s - faca para manl eiga,
para Ciune, de mesa, para peixe. Urn local facil de
coloc<i-las e consequentemente de encontnHas e
na gavela abaixa da pia . 1550 lorna facil para 10-

dos localiza-Ias e segue umll reg ra consistente.

Mas quanto as faca s que nao cabem ou que 5.10
muito afiadas para ser guardadas na gaveta, como as para carne ou a laca do paa? Elas sao colocadas em urn porta-facas de madeira. E quanto as
melhores fa cas, guardadas para ocasj~s especiais? Constitucm elas uma outra exce~ao, pOis,
por scgurant;"a, S.10 guard1ldas em uma outra pC1:;a
da casa. E quanto as facas do tipo espa tula, usadas para raspar tinta ou passar eshlque (fi cam nil
g<tragem), e aos canivetes (ficam no bolso ou na
mochila)? Rapidamente a regra d1l consistencia
com~a a fathar.
Grudin aponta para a fato de que, aa se aumentar 0 numero de lugares oode as faca s sao mantidas, surge a inconsistencia, que, por sua vez, aumenla a lempo necessaria para aprelzder onde elas
estao guardadas. Mesmo assim, a coloca<;lio de facas em locais diferenles geralmenle lorna mais facil encontra-Ias, pois estaraa a mao, no contexto em
que lorem utilizadas, e tamhem pr6ximas a oulros
objelas uti Lizados em uma tarefa especifica (p. ex.:
IOOas as ferramentas sao guard<ldas juntas em uma
caixa na garagem). 0 mesmo aconlece quando se
projetam interfaces: 11 inconsistencia pode fazer
com que scja mais dificil de enlender uma interfacc, mas a longa prazo pode facilitar 0 seu usa.

para avaliar se 0 dis pos itivo fun ciona bem (p. ex.: Mela s de II sabilidade.
Que meeanismos esp ecfficos fo ram utilizados para garanti r seguran(a? E
fa ei] aprender a utiliza-los? Metas decorrwfes da experiellcia do HSI/ario: Edivertido ut iliz<1 r os mecani sm os? 0 usufirio frustra- se facilmente? Se sim,
por que'7)
. .
(d ) Repita (b) e (e) para os eoneeitos de desigll e princfpios de usabi lidade (escolha nova me nte um conjunto relevante).
(e) Finalmente, discuta posslveis melhorias para a interface, baseando-se em sua
avaJia(ao de usabilidad e.

Resumo
Nesle capitulo, falamos sobre 0 que codesign de inte ra~iio e sobre como ell' evoluiu. Examinamos brevemente sua forma<;ao e os varios processosenvolvidos. Apontamos como a nO\ao de
usabilidade e fundamental para a desigu d e intera<;iio, descrevend a cam detalhe em que cia
consiste e como eoperacionalizada para a avalia<;ao dc adequ a~iio, cfic<icia e qualidade de produlos interativas. Uma variedade de principios de design de alta nlvel fai t.1mbem inlrod uzida, mas trando como tais principios constiluem diferentes fo rmas de or ienta~50 para 0 desiSH
de intera,ao .

.J

52

DESIGN DE INTEFW;J.o

Pontos principais

0 desigll de inter<1,clO prcocupa-se com 0 projeto de produtos interativos que ap6iem

as individuos em sua vida diaria e em seu trabalho.
0 dcsigll de intcra,ao c muliidiscipiinar, envolvendo muitas cOIHribui,oes de urn"
ampla varicdade dc disci plinas e areas.
0 desiXII de inlera~30 c hoje urn gr,lnde negOcio: muitas cmprcsas
pOLKas sabcm como faze-to.

quercm, mas

Olimizar a inlera,;1o entre us uarios c p rodutos inlera tivos requer quc se Icvem cm
considera,ao vfirios blores interdependentes, inc1uindo contexto de uso, tipo de tarefa e lipo de llsufirio.

Os prodlltos interativos precisam ser projctados pari1 atender as meli1s de llsabilidadc, como facilidnde de uso e entendimento.
As metas decorrenles da experiencia do usuario cstao prcocupadas com criar sistemas que melhorcm csta experiencia, fazcndo com que sejam mais agradaveis, dh'ertidos, l!leis, lllotiV<ldores e s"tisfa t6rios.
Os principios de desigl/ c de usabilidade, como feedbnck c simplicidadc, consliluem
heuristicas llteis para analis.:,r e ava liar aspectos de um produto interativo.

Leituras adicionais
A segllir, recolllel/dnlllOS nlgulI/ns leilurns iml'ortalltes. Ulllnlisln mnis nbrlllrgel/le de livros. nrligos,
si tes, videos e O/llros mnterinis rlft'is ellcontra-sc cm
n05SO website.
WINOGRAD, T. (1997) From comput ing machine.ry to interaction design. Irr P. Denn ing e R.
Metcal fe (eels.) Beyond en/w/ntioll: tile Next Fifty
Yenrs OfColIIl'lItilig. New York: Springer-Verlag,
149-162. Terry Winograd aprcscnla uma vis.:;o
geri11 de como 0 design de intera~ao surgiu como limn nova area, explicando como n30 se enci1ixa em nenhUllli1 outra area cxislente de design ou compu ta,ao. Descreve os novos desafios e demandas da profissao de designer.
NORMAN, D. (1988) Tire DI'Sig1r of Everydny
Tilillgs. Ncw York: Doubleday. (espccialmcnte
o Capitulo 1). 0 Icxlo de Norman c basli1ntc
acessfvel e agradavcl de ler. Explora baslante 0
desigll e n llsabilidade de objelos de usa dUirio,
como pmtns, torneirns c frigidciras. Esses
exemplos contribuem muito para 0 desi.~/1 de
interfaces. 0 CD-ROM Voyager (infelizmcntc
nao mais publicado), nprcsent"ndo a colet,inea
de seus trabalhos, oferece videos e nnima,Oes
adidonais que ilustram de uma maneira leve
muilos dos problemas, ideias e qU(.>st6es de desigrr levantadas nesle texto.
NO){,\1AN, D. (1999) ACM IlIlernctiolls MIISllzille,
May IJunc, 38-42. Affordnnces, conven,Oes e de-

si:~n. Pequena e instigante critica aos prindpios

de design.

CRUDIN,J. (1990) 1lle computer reaches out: the

historical conti nuity of interface design. III
CHf'90 Proc. 261268.
CRUDlN, J. (1989) The case against user interface consistency. CommrlllicntiOIlS of tire ACM,
32(10), 1164-1173. Jonathan Crudin e urn ('5'
cri lor proHfico, e muitos de seus primeiros
trabalhos consliluem-se em explica,Oes insti
8<"lIlies e belll documentildas d e quesloes centrais em tHe. 0 primeiro artigo trala de como
o design da interface expandiu-sc visando a
abranger muito rna is aspectos em sua hist6ria
rc1ativamente curta. 0 segundo <"!rUgo, considerado urn chissico de seu tempo, discute por
que 0 conceito de consistcncia - universalmente aceito, ate agora, como um born design
de inter{"ce - foi, n" vcrd"de, "Ita mente pro
blenlittico.

interactions, January IFebruary, 2000, ACM. Este numero especialtr.lz varios pontos de vista,
crltic,ls e opinioes, apresentadas por urn grande numero de pesquis"dorcs, d~'Si.,?l1ers e profissionais tecnicos, sobrc as realiza,Oes e 0 futuro
da tHe.
A IDEO oferece lIm arquivo oll-/ille ilustrado
de varios produtos interativos j5 projetados
(consulte tutuw.ideo.colII).

___-------------------------------------------------------~O~""~C'COD~E~'~~NCoe~I~N'~ECR~.,~.,~__~5~3
com Gitta Salomon
Gilla Salomon e

consuilora em design de interacao.

Fundou a Swim Interaction Design
Studio (swlmsludio.com) em 1996,
como urna empresa
de consultoria eriada para auxiliar
clienles com 0 ~
sign de produtos inlerativas. Nos utHmos anos, sua clientela 16m se
constiluldo de empresas inicianles no desenvolvimento de produlos, tanto baseadas na web como
Quiros, que perceberam sar 0 design de intera y 30
importanle para garantir 0 sucesso dos produtos 3inda que nao soubessem como desenvolv(!-Io. Geralmente, essas empresas entram em oonlalO com
a Swim, tendo seus produlos jta parcialmente desenvolvidos, e pedem ajuda para 0 design de inter~o. A Swim presta consulloria para varios elienles, incluindo a Apple CompUler, a Nike, a IBM, a
DoubieClick, a Webex e a RioPort.

YR: Qual e a s ua abord agem para a design d e

i n t cra ~ao?

GS: eriei a minha pr6pria dcfi ni<;ao: 0 desigll

de intcra<;50 C odesigll de produtos que se reve
lam com 0 tempo. Os usufirios nao vCem neces
sminmente toda a fundonalidade nos produtos
interativos quando olham para des pela primeir.1 vez. Porexemplo, a primeira tela que voce veem um lelefonccclu lar nile mostra tudoo
que e possivel fazer com cle. Qunndo voce 0
usa, oulms fundonal idadcs S.10 reveladas. A
mesmn coisa acor,tece com ullla aplica<;ilo para
a web ou 0 Windows -a mcdidn que vamos uti
liz.mdo-os, cnconl ramonos em esl<lgios diferentes e de repente percclx!mos poder fazcr
coisas diferentes. Essa ideia de revelnr-se com
o tempo e possivel porque hfi urn microprocess..,dor por tras do produlo, assim como geralmente urn display dinamieo. Acrcdito que css.,
defini,aocaraclcriza os tipos de produlo com 0
qual Irabalhamos - que sao de muilos tipos,
nao somen!e para a web.
YR: 0 qu e voce diria qu e rnudou no (Icsigll
d e int c ra ~ao d csde que voce eriou a Swim?
CS: Nao acho que as alividades que n6s realizamos tenham mudado fundamentalmente,
mas 0 periodo de tempo para 0 dcscnvolvimento de urn p roduto e Illuito menor. E apa-

renlemente mais pcsso.1.S aeham que precis.:1m

dOl assiSlcncia do design de inlera<;ao. Isso realmente mudou. Muitos individuos n50 sabcm
nccess.-l riamcntc 0 q ue de signifiea, mas estilo
nos charnando e dizcndo "N6s precis.1.mos dele". De repente ha muito d inheiro e foco em todos l.'SSCS produtos virtuais e comput.1cionais,
exigindo que se pense 0 seu dl'Sigll de mancira
difercnte.
YR: Em que tipos de proj elos voce eslava trabalhando quando iniciou a Sw im?
GS: Eles cram menos centrados na web. t-I avia
mOl is design de aplica<;Ocs de sof/wan' e pouca$
coisas do tipo software/hardware. Do ultimo
ana para ca a foco mudou quasc que cxdusivamente para as aplica<;6cs baseadas na web. No
en tanio, essas aplica<;6es cram basta nte seme
Ihank'S a ap l ica~Ocs de software - apcnas corn
diferentes rcstri<;5es de implementa<;.1o. No
momenta, os produtos de ImrdllltlYe/sojlware es
l;'io comc<;ando a s urgir novamente - parece
que os illjormalioll apl,/iallcl's vao dccolar. A natureza dos problemas que r(.>SQlvemos n~o mudou muito; s~o a p lataforma e as rcstri<;Ocs a
cia associadas que mudam.
YR: Quais voce di ria serem os maiores d esafio s qu e voee e oulros cons ultores que trabaIham com (Icsigll de i n te ra~ao enfrenlam hoje?
GS: Urn dos maiores desafios e Icmbrar que
metade d o que fazcmos e trabalho de design e
que a outra meladc diz res peito a eomunica,ao dcssc trabalho. Os clientes quase nunca
preenchem essa lacuna : n6s c que temos que
fazer isso. Scmpre tcmos de resolver como entregar 0 trabalho de modo a ser impactante.
Somos aqueles que prccisam asscgurar que 0
clienle vai cnlende-Io e saber 0 que fa zcr com
ele. Essa parte do trabalho C, na maioria das
vezes, a mais dificil. Significa que prccisamos
entender 0 que esta acontecendo inlernamenIe com 0 diente e decidir de que forma 0 que
estamos entregando sera eficiente. Ern alguns
casos voce comc<;a a ver que nilo ha lugar para se conecta r com 0 cl iente. Considero esse
urn problema muito difieil . A maioria das pessoas n~o tern urn processo de descnvolvimento de prodlltos. Simplesmenle vao fa zendo.
Cabe a n6s resolver como enlmr em Oligo que,
pode-se dizcr, assemelha-sc a urn Irem em
movimento.

54

DESIGN DE INTERACAo

Figura 1

Showroom do varejo da Sleeicase Worklife New York - um dos projetos em que Gitta
Salomon esteve envolvida. 0 objetivo era desenvolver um showroom interativo para a
Sleeicase, de Nova lorque. 0 ambiente de vendas foi projetado de modo a fornecer varias
ferramentas de vendas, incluindo um dispositivo interalivo que permitia aos vendedores
acessar videos com estudos de caso, podendo ser projetados em uma grande tela.

YR; Eo qu e voces utilizam quando lenlam

comu nicar-se com os clienles? Uma comb ina
,30 de conversa, re unioes e rel at6rios?
CS; Fozemos varias COi5.:'5. Ger.,ltncnle pass.,
mos a e.les um documento escrito, como urn relat6rio ou uma critica a rcspcito do sell produto. Algumas vezcs ofercccmos prot6tipos interativos em Director ou J-ITML; cOisasque simulem como seri., urn., expcricncia com 0 produto. Nos materiais cscritos, geralmentc nomeio
as rois.,s 50bre as quais prccis.,remos corwcrsar.
Assim, temos pclo menDS uma terminologia em
COlllum par., disculir as coi53s. Teremos uma
medida de nosso s ucesso se eles come,a rem a
us..,r as palavras que Ihes pass..lIll0S; is50 signi
ficara que cstamos de fato caus.lndoalguma influencia. Muilas vczcs damos ao clicnte urn
diagrama de seu sistema, porgue nte entao nin
guem 0 visunlizou . Serv imos como visunl izn
dores, eslnbclccendo uma sel~i'io aleat6ria de
conceilos definidos vagamente e dando a eles
algumn forma. Fnzemos urn nrlcf.,to que Ihes
permita dizer "Sim, c bem assim" ou "Noo, nao
e isso, C i55O... ". Sem ler also em que sc basenr
os clientes nao pOOerao nem mesmo dizer
"Nao, n30 C: isso 0 que eu quero", pois na~ sa
beriio nem sccsltivamos falan do sabre a Illcsma

caisa. Muitas vezes utilizarnos diagramas csqucmaticos para representar 0 cornportamento

do sistema. Ulna vez que os dientes estiverem
com esscs diagra mas em m50S, podcrao d izcr
"Ah, nao. Precis.lrnos de mais tudo is50 aqui.
Esqueccmos de dizer a voces". Pare;:e que nin
gucm csta C5crevcndo listas complei01s de fun
cionalidade, cspccificaCS dos requisitos ou fa
zendo trma documenla,aocompleta. Issa significn que as idcias sobre 0 produlo ricam na cab(x;a de algucm ate que as tornamos tangiveis
alraves da visualiza~50.
YR; Enlao esse processo de comu nica,ao c
t30 importante quanta as id cias?
GS; Acho que si m, muitas vezcs.
YR; Como in ida a Irabalho corn a clienle?
CS; Para aquelcs que jti lem algo construido,
aeho que a melhor maneira de cornC\arc com 0
cliente realizando uma demonslra,ao de seu
produlo. Geralmenle passamos a dia coletando informa.:;6es. Alcm da demonstr.h:;ao, eles
nos falam 50bre seu mercado-a lva, sobre competidorcs e urna infinidade de oulras coisas.
Levamos entiio um periOOo ma ior de lempo
utilizando 0 produto e observando outras pes.
soas ulilizarem no, a fim de obtermos um qua

o OUE ~ DESIGN DE INTERM;Ao

55

dro dOl intcra<;ao. Como a visao quc 0 pr6prio

c1icnte lem de seu prod uta e muito rest rita, Iemas que manter urn pe al ras com rela<;ao ao
que des inicialmente nos moslraram.

scnlar um argumento convincenle. Muilas vezes, considero 0 tipo de argumenla<;ao que fazemos muito parecido com 0 dos advogados.

YR: Ai voces fazem anota\ocs, Icstam e lentam reuni-Ias, ou 0 que?

(lcsig ll de intera\ao para os pr6ximos cinco

GS: Utilizamos lodos os tipos de coisas. AnoliH;6cs, video, papel e canelas. Quando revisamos as maleriais, ell gera lmcntc os teslo e
agrupo de alguma mancira temalica. E muito
complicado Irabalhar com um soJlWflri' cujos
elemenlos ten ham sido eolocados em uma esIrutura cocrenle, mas de qualquer jeito. E facil
escrever LIma lista de obscrva<;6cs, mas quercmaS reunir uma cstrutUr;l c urn /mmework
maiores, a que leva sema nas para ser conslruido. PI'ccisam05 de tempo para refleli r e dcixar
baixar p6 do que fizemos e do que talvez livcssemos que ler feito. Prccisamos salientar as
quest6es e coloca-Ias em algum lipo de ordem
maior. Se voce sempre opera em l lill nlvel baixo de delalhe, como, por exemplo, preocupando-secom e eritieando 0 tamanho de lim botao,
voce acaba resolvcndo apenas quesl6es menores; nao ehega nunca aos grandes problemas
do d,'SiS" de inlera<;ao do produlo - as que deved am ser resolvidos primeiro.

YR: Sc voce rccebe urn produlo au urn prototipo para avalia\ao e descobre que sao mesmo
ruins, a que voce faz?
GS: Bem, nunea me sinlo impulsionada a dizer que Oligo seja realmcnte urn erro. E, de qualquer sorte, essa talvez nao scja a melhor estrategia, porque e a sua paiavra conlra a deles. Pe10 contra rio, acho que se deve lentar saber par
que alga esla crrado au aprescnla falha s. Algumas vezcs penso que agimos como advogados.
Temos que relmir os fatos para descobrir 0 que
ha de errado com 0 produlo. TeOlos que apre-

YR: Por lim, como voce ve 0 movimento do

anos? Enfrentando problemas apresentados
pclas novas tecnologias emergenles? Ou voce
acha que ha ver" mais desalios, especial mente
com a inlcgra<;ao de so/twtlrellumlwtlre?
GS: Acredito que com 0 surgimenlo de novas
tecnotogias havera diferenlcs restri,6es. Nao
imporla 0 que estivermos projetando, lemos
que entender as restri<;6cs dOl implementa<;.io.
E penso que sim, diferenles coisas ir50 acontcccr quando eslivermos projelando mais prociltlos de /lnrdwnr!!/so/twnre. Ex islem diferen tes lipos de reslri,Oes declIstos e di(erenles tipos de
inlera\Oes que voce pode reaiiza r quando ha
Ilf1rdwtlre para fins especificos envolvidos. Enquanta projelar a intera,ao para aplica,oc'S requer conhecimento em des(<O:II visua l, projctar
iu/ormntioll nl'pli(lIIces au outros produlOS de
hnrdwnre requcr expericncia com 0 drsigl1 de
produtos. Definitivamente, tcremos novas desafios.
Espcro que nos pr6ximos anos as pessoas parem de busca r rcgras para 0 design de intera,50. Ha, uitimamcnte, urn grande esfor<;o em
lenlar transforma-Io em uma ciencia. Taivez isso tenha acontecido porque muilos eslao tenlando fa ze-Io e nao sabem por onde comC(ar,
pois nao dispOcm de muita experiencia. Espero que as pessoas comeccm a enlender que 0
desiSII de inlCra,ao e uma disciplina de desigllque exislem algu mas orienla<;Ocs e formas de
se fazer lim born trabalho - e que erialividade
combinada com pensamento analitico sao necessiirios para sc chegar a bons prodlltos. Sera
enlao lima atividade ainda mais inlercS5.1nle c
excilante do quc jii e.

CoMPREENDENOO E CoNCEITUALIZANOQ A INTERACAo

65

I"do par um bol.io grande exibindo a logomarcil da bebida. 0 lIsmirio apcna~ pn.'Ssiona determinado botao e rccebe (esperil-se) 0 re(riger,lIlte escolhido. A 5egunda Jll,l'luina ja c rna is complexa, ofef(.'<:endo urn m<lior nlimero de produlos. Por aprcsentar um
Ill<lior nlunero de 0p\Oes, cia nao pode m<lis ser instrulda pelo llsuario por melo de urn
simples toque; c necessario urn proccsso mais complexo, que envolvc 0 seguinte: (I) ler
o c6digo (p. ex.: C 12) posicionado logo abaixo do item escolhido, (ii) digit.u esse c&iigo no painel ao lado e (iii) verificar 0 p~o da Op\dO selecionada, conferindo sc a qu"ntid<ldc de dinheiro inserid<l esuficiente ou superior a necessaria (c preciso verificar se il
maquina forncee traco ou nao). Ncssc tipo de intera\ao podem acontceer problemas decorrentes de 0 comprador n50 ler ou digitar 0 c6digo corrcta mentc c a maquina n,lO entrcgar 0 produto, ou entao cntrega r ou tro que nao 0 escolhido.
Uma boa mancira de se projet.1f uma interfilce p.1faum nlmlero maior dc produto:. e
com difcren tes prC'iOS C conlinuar utilizando mapeamcnto dircto, mas com bOIOes que
most rem vcrsOes cmminiatura dos p rodutos em llma matriz maior (em vel. de lllostr"r
as vers6cs em t<lm;;lIlho rC<lI). Dess.:l forma, 0 espa\o disponlvel na frente da maqllina
seria Illelhor utilizOido eo comprildor teria apenas que pressionar 0 batao do produto
escolhido e illscrir na rnaquina <l quantia certa de dinhelro.

Muitas pesquisas tern sido fe itas sabre COmO otimizar sistemas basendos e m comandos e de ins lrU(;ao, no que d iz. respeito as metas de usabilidade. A forma dos coma ndos (p. ex.: lISO de abreviac;Ocs, nomes completos, lcones e/ou rotulos), s ua s intaxe
(como melhor combinar diferentes comandos) e s ua organizac;50 (como estrutura r
0p\Ocs em menus difcren tes) sao excmplos de algumas das princi pais areas que foram investigadas (Shneiderman, 1998). Ah~m disso, varias quest5es cognitivas que
veremos no proximo cap itulo foram pesquisadas, tais como os problema s que as pessoas apresenlam para lembrar os nomes de tlma serie de comandos. No enlnn lo, ninda e red u z ido 0 numero de pesquisas realizadas a respeilo de como p rojeta r a ordem
e a sequencia em que devem ser pressionad os os bOIOes d e dis posi tivos Hsicos, ta is
como tele foncs ceiu la res, calcu lad oras, con troles remotos e m aquinas para a venda
de produtos.

ATIVIOAOE

eomen/ario

2.4

Outra maquina bClstanle lItilizada e a que vende bilhetes de passagens. Em geral, esse
aparelho exige que sejam dadas varias inslru\Ocs em seqiiencia. Vamos pensar nas maquinas p<lra <l venda de passagens em esta\Ocs de melro -com que freqi.iencia voce (Oll
Cllguem it Slla frente) jii paSSOli pordificuldades pa ra descobrir como comprar um bUhete, acab.lndo par cometerenganos? Quantas instrusOes precis.lm serdadas? Em qucordem? Trata-se de lima ordem 16gica ou arbitraria? A interasao poderia ter sido projetada de uma manei ra difcrente, de modo a lornar mais 6bv io para as pessoas a maneira
como clas devem proceder a fim abler os bilhetcs desejados?
As maquinas que vendem produtos va riam mu ito de pais para pais e de aplicasao para aplica,ao. Parecc haver poucas len tativas de padronizil,ao. Portanto, 0 conhecimento que se tern par<l comprar urn bilhete em uma maquilla da EUTOStar! nao ser,) muito
lltil na compra de lim bilhete para a trem suspenso de Sydney all para a cinema Odcon.
Algumas vezes a intera,ao c projetada de maneira a fazer com que p rimeiro vace escolha a modalidade do bilhete (p. ex.: crianc;a, adulto); depois, a tipo (p. ex.: ida, volta ), 0
destino; e, pa r fim, realize 0 paganlento. Olltras pedem que a usuario insim 0 cartao de
cr&iito primeiro, antes de seleciona r a destino e 0 tipo de bi lhelc.

N. de 1:: Emprcsa que .. dministra u servi~o de trens soboCanal dll Mancha.

CAPiTULO

Compreendendo
e Conceitualizando
a Interac;ao
2. 1 Introdu<;ao
2.2 Entendendo 0 espalto do problema
2.3 Modelos conceiluais
2.3.1 Modelos conceituais baseados em alividades
2.3 .2 Modelos conceituais baseados em objetos
2.3.3 Uma questao de combinar e misturar modelos?
2.4 Metaforas de interlace
2.5 Paradigmas de inleraqao
2.6 Dos modelos conceiluais ao design lisico

2.1 Introdu'fiio
Imagine que voce foi contratado para prejelar uma aplicac;:ao que possibilite orgimizar,
armazcnar e rccuperar e-Illni/s de maneira nlpida, efic ientce agrad avel. 0 que voce fa ria?
Como comec;:aria? Esqucmatiza ndo 0 leiauts da interface, avaliando como seria conslrufda a arqu itetura do sistema, inidilndo a codi ficac;:ao? Ou voce convcl"S<,ria com as usuarios sabre suas experiencias com c-II/ails, obscrvaria outras ferramentas existentes e, b<lseado nisso, com~aria a pens<lr sobre por que e como faria 0 design da aplica,ao?
Os designers de intera,ao come,a riam pela segunda altemativa. E importante
perceber que urn entendimento claro de 0 que (wllat), por que (wily) c como (how) sc
vai realiza.r 0 desigH de algo antes de escrever qualquer c6digo pode economizar tempo e es for,o durante <I rea li za,ao do projeto. Ide ias mal concebidas e desigl1s incompatfve is e inuteis pod em ser elim ina dos enquanto <linda e re lativamente faci! e menos penoso. Quando as ideias ja estiverem vi nculadas ao c6digo (0 que ex igiu es for,0, tempo e d inhciro considcniveis), ficara muito mais diffd l joga-!as fora - alem de
ser muito mais pe noso. Entretanto, pensar primeiro nas necessidades 1 do usua rio e
NNecc<>sid.ldcs" aqui rcfercm-sc a toda 11 extt,'llSo'O de possivcis rcquisitos, incluindo dcscjos e expcricncio1s do
usutirio.

58

DESIGN DE INTEFW;Ao

em que tipos de dcsiglls podem ser apropriados e uma tarefa que precisa ser aprendida. Nao se Irata de algo que pode ser feito do dia para a noite, apenas seguindo-sc
uma checklist. Trilta-se, sim, de algo que exige pratica em aprender a identificar, entender e examinar as quest6es - como aprender a esc rever um texto ou programar.
Neste capitulo, descrevemos 0 que esta envolvido em tal tarefa. Em particular, queremos mostrar 0 que e preciso para se entender e conceitual iz..1r a intercu;ao.
Os principais objetivos deste capitulo siio os scguintes:
Explicar em que consiste 0 cspa,o do problema.
Expl icar como conceitualizar a intera,ao.
Descrever 0 que e urn modelo conceitual e exp licar seus diferentes tipos.
Discutir os pr6s e contras de se utilizarem metMoras de interface como modelos conceituais.
Debater os pros e contras de se utilizarem rC<llismo ou abstra,ao nas interfilces.
De[ineilr a rela,ao entre desigll conceitual e desigll fisico.

2.2 Entendendo 0 espa<;:o do problem a

No processo de criil,ao de urn produto interiltivo, pode ser tentador iniciar pelo nfvel mais pratico do desigll. Quer dizer, pensar em como desenvolver a interface flsica

e em que estilos de intera,ao utilizar (p. ex.: menus, formularios, voz, leones ou comandos). Um dos problemas de se de tentar resolver uma questao de desigll que ini cia nesse nlvel diz respeito a possibilidade d as mais importantes metas de U5.:1bilidade e necessidades do usuario serem esquecidas. Por exemplo, vamos considerar que
temos de desenvolver algo que oferC\a aos motoristas melhores informa,Oes sobre
trMego e navega\,ao. Como podemos conseguir isso? Pode-se abordar 0 problema
pensando diretarnente ern uma boa tecnologia ou em a[gum tipo de interface. Tn[vcz
a realidade CItllnentada, que usa ima gens sobreposta s a objetos do mundo real (vejn
Figura 2.1, na Pagina de llustra,Oes 2), fosse uma tecnologia aprop riada, urna vez
que poderia ser (,ti l na integra\,ao de informa,Oes extras a uma atividade em andamento (p. ex.: sobrepor raios X a urn paciente durante uma opera\ao). No problema
supramencionado, essa tecnologia poderia exibir informa,oes aos motoristas, que
precisam saber onde esUio indo e 0 que fazer ern certos momentos durnnte uma viagem. Imagens de lugares e dirc\,Oes que devem ser seguidas poderiam ser projetadas
dentro do carro, no painel ou no espelho retrovisor. Todavia, ha um serio problema a
ser considerado nessa proposta: seria muito pouco segura; poderia distrair os moloristas muito facilmente, desviando sua aten,ao da estrada para onde as imagens estivessem sendo projetadas.
Urn dificuldade rela tiva a sc iniciar a resolver um problema de desigll no nlvel ffsico, portanto, di z respeito n possibilidade de as metas d e usab ilidade serem facilmente esquecidas. Ainda que seja absolutamente necessario decidir, em algum momento, 0 design dos aspectos ffsicos, e melhor, no entanto, que esse tipo de decisao scja tomado np6s a natureza do espa\,o do problema ter sido en tendida. Com isso queremos dizer que e necessario conceituali za r 0 que se deseja criar e pcnsar em por que
se quer fa zer isso. Epreciso entJo refletir sobre como 0 desigll poden\ fornceer suporIe as pessoas em Stlas ativ idades diarias e no trabalho. Em particular, e preciso perguntar-se se 0 produto interativo que se tern em mente ira atingir 0 a[vo esperado. Sc
sim, como? No exemplo citado anteriormente, isso envolveria d escobrir 0 que e pro-

CoMPREENDENDO E CONCEITUALIZANOO A INTEFW;Ao

59

blem6.tico com relac;ao as formas existentes de navegar enquanto se dirige (p. ex.: ten
tar ler urn Tllapa enquanto se estii ao volante) e como assegurar que os moloristas
possam continuar dirigindo com seguranc;a sem ter sua atenc;ao desviada.
Tornar claras as metas d e usabilidade e as decorrcntes da experienda com 0
usuario e parte central na delimitac;ao do espac;o do problema, tarefa que implica tor
nar explidtas s uposiC;Oes e crenc;as. SuposiC;Oes vagas podem acabar ressaltando
ideias que precisam ser mel hoI' formuladas. 0 processo d e refletir sobre elas pode
ajudar a determinar necessidades relevantes do usuario para a realizac;ao de uma
certa atividade. Em muitas situac;Oes, tal processo consiste em idcntificar atividadcs
humanas e interatividades problcm6.ticas e em pensnr como elas poderiam ser me
Iho radas se recebessem 0 suporte de alguma outra fonna de interac;ao. Em outrns si
tuac;oes, essa reflexao pode ser rna is especu lativa, ex igindo que se pense sobre como
urn uso novo e inovador de uma nova tecnologia pode ser potencial mente lIti!.
A seguir, apresentamos um outro cenario em que 0 espac;o do problema consistc
em resolver urn empecilho idcntificado em um prodllto jii ex islente. As suposi,6cs
iniciais sao apresentadas em primeiro lugar, segu idas de uma expl icac;ao a respeito
do que esta por tras delas (as suposiC;Oes iniciais estao marcadas em itoi1ico):
Uma grande emprcsa de software decide descnvolver um upgrade pnrn 0 Seu nave
gador. Elcs slipOellllwvcr a IIccessidadc de 1/III110VO, quc tCl/lw I/llla f111Jciollalidadc IIIc/hor
c lIIais polclIle. Iniciam realizando urn estudo extensivo do uso real de navegadores
para a web, conversando com varios tipos diferentes de usuarios e observandoos
usarem seus navegadores. Uma das principais descobertas c que eles nao uti!izam
muito 0 recurso favoritos, considerado muito restrito e, portnnto, subulilizado. Ao
telltnr Clltcnder 0 porqlle disso, cOllsidcrOIl-se qllc 0 processo de coloear el1derc(os web em
pastas orgallizndns hicmrqllicamcl1le ern IlI/la /IImlcim inadcquada dc allxiliar 0 IIS1l6rio a
guardar centcnas e ate milhares de websites, pois mlO permitia que se retornasse aos
mesmos ou que estes fossem env iados com facilidnde para outras pessoas. Um dos
resilitados dcste est lido foi descobrir que scrin necess/irin IIIIID noun lIIal1eim dc salunr e reCII
pemr el1dcrcfos web.
Ao se refletir sobre 0 porque de os usuarios considerarem 0 recur$O favoritos compli
cildo de utilizar, surgiu uma outra hip6tese:
A mnlleirn de orgallizar cl1dcre(:os web favoritos cm pastas lIifo

II/uito tempo e epropel/sa a crros.

ecftciellte, pois leva

Outrils razOes que se apresentaram como causas da relutanda em se utilizar essa for
rna de arma7..enamento foram as segu intes:

E fadl perder cndere<;os web colocando-os acidentalmente nas pastas erradas.

Nao e hidl mover endere<;os web de uma pasta para outra.
Nno e 6bv io saber como mover simu ltaneamen te varios endere<;os da lista de
favoritos para uma outra pasta.
Nao e 6bvio saber como rOrdenar endere<;os web que ja foram colocados em
pastas.
A partir d essa analise, vMias suposi<;Oes a respeito de como auxitiar mclhor 0 usua
rio na reali z.'C;ao dcssa tarefa foram feitas:

Se a fun,ao fnvoritos fosse melhorada, seria considerada mais lHil e, portanto,

mnis uti lizada na o rganizac;ao de enderec;os web.

60

DE SIGN DE INTERACAo

Os uswlrios precisam organ iza r, de uma maneira fl exivel, os e ndero;os web que
d eseja m sa lvar para refercncias pos te riores ou para enviti-los a ou tras pessoas.
Urn framework para explicar as suposic;6es
Refletir sob re as suposi,6cs de que a lgo sci" uma boa ideia pcrmile que os pontos
fortes e fra cos do desigll que esta sendo propos to sejam ressallados. Dessa forma, voce estara em urna posi,ao me Lhor para iniciar 0 proccsso de dt'Sigll. Mostramos como
esse inicio deve ser abordado, mediante a operacionaliza~ao d as metas de usabilida de. Alem disso, a presentamos a seguir al gum as questoes que ofc recem uma esl rulu fa para au xil iar a pensa r sobre 0 cspa<;o d o p rob le ma:
Urn produto ja ex is tc nlc aprcsenta problemas? Se sim, quais 5<;0 cles? Por que
voce acha que existem p rob lemas?
Por que voce acha que as ideias que voce csla propondo podem ser utcis? Como voce imag ina as pessoas integ rando 0 dcsigll que voce csta propondo a manei m como elas a tu alrncnlc rcali zam as tarcfas em seu dia-a-dia ?
Como 0 desigll que voce prop6c auxilia as pcssoas em s uas ali vidad es? De que
rnaneira cle aborda urn prob lema id e nli ficado a u estende maneiras atuais de
rcali?...1r tarcfas? Ira clc rcalmcnte ajuda r?
Ar lVIDAOE 2.1

Comentaflo

Figura 2.2

Na virada do milenio, as tclefoncs com a tccnologia WAP (wi,.dl'S5 applicatiol1 protocol) 1'Ossibilitaram as pessoasconcctar-se a Intemet. No inicio, os scrvi,os relacionadosa wt'beram
muito primilivos, bascados em lexlo com cap.1cidades grii fi cas limitadas. 0 aeesso era mui10 rcstrito, as informa,Oes baixadas cram mostrndascm uma tela de crislalliquido (ve~1 Figura 2.2). Apesar dcss.1S limita~, as empres.1S de teleromunica,Oes viam ness.1 inova,ao
tccnol6gica uma oportunidade para eriar aplica,Ocs inovadoras. Varios novos scrv i~ faram explorados, como os de menS<1gcns de texlo, compm de ingrcssos, apastas, eompras,
exibi,i'io de filOles, a<!s, cventos esportivas c 5Crvi,os bancarios on-I inc.
Que s uposi,Ocs foram fcitas a respeito dos servi,os propoSloS? s.~o razQ.1.vcis?
0 espa,o do problema nesse eemirio era mUlto poueo dclimitado. Nao havia urn problema identificavcl que necessitasse ser mcl horado ou sol ueionado. Por oulro lado. a
nova tccnologia WA P oferecia oportunidades para a eria,ao de novas re<:ursos e expcriencias para as pessoas. Sup3c-se. por exemplo. que elas IIprecil'lllllllllltl.'r-SI.' ill/orllladas
sobre as liitimas noticias (I" ex.: nos esportes ou no mercado de a,Ocs) ol/dl' qul'r '1"(' cs/('jall/. O u Ol inda que clas queiraOl:

Display de um dos primeiros te lefones celulares. A area do lexlo e reslrila a Ires ou quatro
linhas e s6 e possiveller 0 texto eompleto baixando-se linha por linha , 0 que lorna a
Jeitura urn tanto desagradtwel. Imagine se tenlassemos ler uma pagina deste livro desse
jeito! Os telefones 3G (Iereeira geralf3o) disp6em de displays maiores, mais pareeidos
com os de eomputadores portateis (handheld).

COM~EENDENDO E CONCEIT\JAUZANOO A. INTERA.CAo

61

Padcr decidir 0 que fazer il noitc, enqllanto cslivercm indo do Irilbillho piH" Cil"il
(p. cx.: \'crificilr a prograllla,ao dOl TV, do cinemil, fazer rescrvas cm rcsiaurillllcs).
Pl\lrr ill/cragir COlli n illforllln(lio ellqllnll/o (5/ii.'!!rl'lII em movimelllo (p. ex.: ler {'-mnil!; no

Irem).
Estilr prepilradas para lidar com displnys peqllcnos c, ilssim, ficilr sillisfcitil s ilO buscar informa,5es e intel'agir com as mC51llaS lllilizando tim conjwlto reslrito de comandos e algllns botOczinhos minLlsculos.
Ficar fdizt.'S de filzer com um telefone m6vel as Illcsmas COis.:1S que f.nelll COIll sellS
res (p. ex.: lcr e-IIl11ils, na\'egar na web. jogar u;deoxnme, filzer compras).
As pcssoas desejam flexibilidade. Aprecialll poder saber as noticias ou infornHI,Ocs
sabre e\'cnlos onde qucr que eSlcjam (c 56 pcnsar em quant.ls pcssoas, qllilndo \':'(0 ,1
Ulna parlidil de futebol. Jevilm consigo lim radio il fim de Silber os resultados de Olltros jogos simu lt.1ncos). As pcssoas aprcciilm lambcm apro\'citilr produ!i\'ilmcnle
tempo enquanto viiljilm, rcalizando cham<ldas teiefOnicils, por excmplo. Assim scndo, e r<lZO;)Vcl admilir que goslariam de Icr e ellvi'lr ('-mni/s enquanto e'stivessem cm
movimento. 0 mil is problemMico tillvez implique pcns..1f se elas esl~o de fato prep,)radas para interagir com a gama de scrvi,os oferccidos, uS<1ndo, paril 'anIO, meios l.io
restrilos para cssa inler.l~,'\o. Parlicularmenle, c question;)\,cl sc a maioriil delas esta
preparilda paril desistir do que esta <lcostumad<l (p. ex.: lim') tela gr<lndc, poder digitar mensagens em um teclildo de lilmanho norma!), em prol da flexibilidade de ler
acesso a till' conjunto restrilO de in(ormao;Ocs via Intemet, utilizando urn tclefonc celular que cabc no bolso.

Um dos beneffcios de se tr<lbalhar com suposi<;oes a respei to do espa~o do problema,

<lntes de construir alguma coisa, refere-se n possibilid<lde de isso trner n tona questOes problematicas. Podem-se ide ntificar ideias que precisem ser melhor tr<lbalhadas,
antes que seja tilrde demais para se preceder a mudam;as. Ter urn born entendimento
acercn do espac;o do problem<l pode t<lmb~m ajudilr muito a formular 0 que se quer
projet<lr. Outro ponto centml qU<lnto <l se conceitualiz<lr 0 espac;o do problem<l C pensar sobre a estrulura geral daquilo que sera construfdo e como isso sera transmitido
<lOS usuarios. Especificmnente, etwolve 0 desenvolvimento de um modelo conceitu<ll.

2.3 Modelos conceituais

"A coisn mnis ill/porlnllie n ser projclndn 0 II/odelo cOllceillln! do pOlitO de ~)isln do 1/5llnrio.
Todo 0 reslo estti Slillordil1ndo a tamar esse modelo claro, 6buio I' S1Ibs/allcinl. Eq1lasI! /'.m/nIIII!/lle 0 oposlo de C01110 n mnioria dos sof/wares slio projetndos" (Dnvid Lidd!l', 1996, p. '17).

Por modele conceitual, entendemos 0 scguinte:

Ullin dcscrirtfo do sislcll1n proJ'osto - e11l/er11l05 de !/III cOl/jllnto de iriaas I' cOllcei/os ilJlen rt.'spcilo do q1le de devc fn:er, de COIIIO devc se cOlllportnr e C0111 0 qlle devc St.' pnrccl'/'
- que seja comprl'clldidn pelos 1I$lInr;05 dn mnllcirn prcfelldidn.

,~rndos

Desenvolver um modelo conccjtual implic<l viSUillizar 0 produto proposto, bascando-se nas necessidades do usunrio c em oulros requisitos identificados. Para se lel"
ccrteza de que esse modelo sera entendido da mancira pretendidil, c necessario realizilr testes itcrativos do produto enquilnto clc ainda esta sendo descnvot\'ido. Um
ponto cen tral nesse processo de desigll cons is te em decidir inicialmente 0 que os
ustHirios farno pilra consegllir rea lizar suas tarcfas. Par cxcrnplo, irao primeiramenIe busc<lf inforrn<l~6es, criar documcntos, comunicar-se com outros usuarios, regis

;2

DESIGN OE INTErw;AO

trar eventos ou oulras atividtldes? Nesse estngio, e preciso Jevar em con<;i~icra~5() que
modo de inter<t~ao melhor daria suporte a essas tarefas. Por cxempJo, scritl apropri<1do pcrmitir que os usu.:1rios n;l veguem (/Jrowse) ou seria mai s efic<17 possibilitar que
f<l~ilm solicita~6es dirctas ao sistema em sua pr6pria lingua? DedsOcs sobre que tipo
de estilo de intera,ao utilizar (p. ex.: menu, comando de voz, oulros comandos) deveriam scr fcitas com rel<1<;50 ao modo de inlcra<;ao. Assim, as dccisocs sobre que modo de inler;u;50 apoiar, que estao num nivel milior de abstra~30, 550 difcrcntes das
sabre que estilo de intera~50 se quer ter. As primeiras dizem respeito t<lmbem il detcrminar;l natureza d<ls <ltividadcs que recebcr50 suporte, ao passo que as ullin1<ls
preocupam-se com a sele<;50 de tipos especificos de interface.
QUimdo 0 conjunto de posslveis meios de intera<;50 de urn sistema intcrativo for
identificado, 0 desigll do modelo conccituaJ precisara scr pensildo em lermos de solu<;6es concrelas. [sso cnvolvc pens<H" sob re 0 comportamcnto da interface, sobre os
estilos particulares de intera<;50 que ser50 utilizados e sobre como el<l irii se parecer
e agir (look alld feel). Em tal cstagio de dcscnvolvimento, e sempre urn;"! boa ideia explorar os va rios possfveis desiglls e "v" liar os meritos e problemas de cilda urn.
Uma outra forma de se projetar urn modelo conceitual ap ropriado c ulilizar uma
metMer<l de interface. Ela pode forneccr uma estrutura basica ao modelo conceituill,
expressando-o d e uma forma familiar para os us uarios. Exemplos de metMor"s de
interface bern conhecidas sao as d" nrca de Irabalho do complltador e dos mec"nismos de busca (mctMoras sao abord"das na Sec;iio 2...1). Os paradigmas de interac;50
podem tambcm ser utilizados para g uiar n formaC;ao de um " mctMora conceitual
apropriada. Eles o ferecem maneiras particlliares de se pens..lr sobre 0 desigll de intera<;ao, como no CilSO de projctar nplica<;6es para desktops ou para computa<;ao lIbiqua
(paradigma sao abor-dados na s~ao 2.5).
Como em qualqucr aspecto referente ao desigll de intera<;ao, 0 processo de dcscnvolvimento de modelos conceituais deve ser feito iterativamentc, lItili zando-sc vnrios melodos - 0 que inclui f" zc r esbor;os de ideias, storyboards, dcscri c;ao dos possi\leis cen<irios e prototipa<;Jo de aspectos do comportamento proposto para 0 sis tema.
Todos esscs melodos serao abordados no Capilulo 8, que enfoca a renli:a(ifo do desigll
conceitu<ll. Aqu i, dcscreveremos os diferentes tipos de modelos conceilui"lis, metMoras de interface e pi"lri"ldigmas de intcwc;ao, visando a proporcionar um born entendimento d os mesmos, anles de sc com~a r a pensar sobre como projeta-los.
Existem varios tipos de modelos conceitllais. Pod ernos dividi-los em duas categorias principais: os bilseados em atividadcs e os baseados em objetos.

2.3.1

Modelos conceituais baseados em atividades

Os tipos mais comuns de atividad es em que os usuarios provavelmente esti"lrao envolvidos, quandO estiverem inlerag indo com os sistemas, sao as segllintes:
1. instrur;ao

2. cOnVers.l<;,lO
3. manipulaC;ao e navegar;ao
4. explora<;i'io e pesquis.l (browsillg)
Urna das primeiras coisas a se observar e qu e CSS.1S difcrentcs atividadcs nao cxclucm
umas as outras, uma vez que podem ser reali zadas ao mesilla tempo. Por exempla, c
possivel dar instrw:;6es enqu<lnlo se conversa com 0 sistema , ou enlao navegar enquanta se faz uma pesquisa. No cntanto, cada lima d cssas atividadcs tern propricda-

COMPAEENOENOO E CONCEITUALIZANOO A INTERACAO

63

~----------------=~==~~~~~
des difercntcs e s ugere maneiras diferentcs de ser desenvol\'ida na interface. A primeiw e baseada na idein de deixar 0 usuario d<lr instnH;6es no sistemn quando 1\.'.1IiLa tardas, 0 que pode ser feito por meio de diferentes cst ilos de inter<1(;ilo: digitilr comandos, selecionar op<;Ocs d e menus em urn ambiente de janelas ou em uma tela senslvel ao toque, dar comandos com a vOZ, pression<lr botOes ou utilizilr lima combin<l~iio de teelas de fUll<;oes. A segund<l ativid<lde b<lsei<l-se na conversa<;ao entre os uSlliirios e 0 sistem<l, da rncs ma forma como se estivessemos falando com outm pessoil.
Dessc modo, eles convcrsam com 0 s istema ou digitam perguntas a que 0 sisterni1 responde via !exto ou saida de "oz. A terceira atividade baseia-se em pennitir que os
usuarios naveguem em lim <lmbiente de ohjetos vi rtllais e manipulem-no a SUil nwneira. 0 amhiente virtual comparlilh<l <llgum<ls das propriedades do mundo fisico,
permitindo que os lIsuarios utilizCIll seu conhecimento a respeito de como os objclos
fisicos sc comportam quando interagem com objetos virtuais. A quarta ativid<ldc cons is Ie em fornecer informa ~ao estruturada de modo a pennitir que 0 usuA rio encont n.'
ou ilprenda COiSilS, sem ter que formular lima qll es ti'io espedfica para 0 sistema.
2.2

ATIVIDADE

Uma cmpres."I esl" desenvolvcndo lim sistema de informa<;6es sem fio paril <ljlld<1r turislas em llillil cidade desconhecida. 0 que cl" precis.l ra saber pam descnvolvcr llill
modelo conceih.lal?
Primeirilmente, dcvcria ser fcila a seguintc pcrgunta: 0 que os luristasq uerem? Em gerOll, qucrem dcscobrir mult.1S coisas: como ir de A ate B, ollde fica 0 correio, onde ha urn
born restauranle ch ines. E preciso entao considerar qual a melhor maneira de forn ecer
suporte a atividade de pedir informar;6es. f: prcferivel permit ir que os turistilS fa <a m
perguntas ao sistema como sc estivessem cOllvcrsando com lim outro ser humano? Ou
seria mais apropriado possibililar que fizessem pergllntas como se estivessem dando
instru~Oes a uma maquina? Ou, ainda: sed que elcs n~o prefeririam um sistema queestruturasse 11 informa~ao na forma de listils, mnpas e recomenda<;Oes que plldessem ser
explomdos em seu tcmpo livre?

eomenlarlo

..

1. Instru,ao
~

Esse tipo de modelo conceitual descreve como os usua rios realizam suas tnrefils instrllindo 0 sistem<l sobre 0 que fazer - por exemplo, na rea1iz<1~ao de opera~Ocs como dizer a hora, imprim ir llill arquivo e lembrar um uSliario de lim cOlllpromisso. Varios
dispos iti vos foram projetados com base nesse modelo, como videocassctes, <lparclhos
de som, radios-rel6gio e computadores. 0 usuario pode dar as instrw;6cs de diferentes
maneirns, desde urn simples pressionar de botao ate a digita~ao de strillgs de caracteres. Muitas atividades 5<10 reali7..<"Idas prontamente atraves deste tipo de instrU(;6es.
Sistemas operacionai s como 0 Unix e 0 DOS foram projetados especificamente
como sistemas baseados em coman dos, em que 0 us uario fornece as ins trll~oes no
prompl, pOl' meio de urn camanda au urn conjunto de comandos. No Windows e em
autros s istemas basea dos em GU I, utilizam-sc as teclas cOlllrol ou selecionnmsc opc;oes do menu com 0 mOllse. Podcmos eitar como aplici\<;oes bem conhecidas bnsctld<ls em comandos os proccssadores de texto, 0 correio cletronico (' ferr<lmentn s CAD.
lipica mente, varias fun~ocs sa o oferecida s ao lI SUtiriO, e ele as seleciona de acordo
com 0 que deseja realizar com 0 objcto com 0 qual est<'i tr<lbalhmldo. Por excll1plo,
lim uSUiirio esta filzendo urn relat6rio em um processildor de texto e descj<1 forma tar
o documento, contar 0 numero de palavras e verificar a ortografia. Elc ter/i que ins-

64

DESIGN DE INTEFW;;Ao

truir 0 sistellla para a realizil(;aO dessas operac;6cs dando comandos cspccificos. Tais
comandos sao geralmentc rcali zados em uma scqiicncia , c 0 s is tema responde apropriadnmcnte (ou nao) a instruc;ao.
Um dos principais benefidos de um modelo conceitual bnscado em inslrw;ao c
sustentar umn intern,ao r5p ida e eficiente. Ele c ndequndo principalmenle para as
a,Ocs repctiti vas realizadns com objetos multiplos. Como cxemplos, podemos cilnr
as a,6cs de s., lvnr, d elelar e organiznr mensagens clctronicas Oll arquivos.
ATlVIOADE 2.3

Comentario

Figura 2.3

Exis km, no mundo, muitos tipos difcr<'ntes de maqllin.ls de vender produlos. Cadil
lima ufcrece varios e variados ilens e inicia lmcntc rL'qucr apella:> quc (I lIsliario po~ua
algum dinhciro. A Figuri1 2.3 mostra fotos de dUi1s 111.1quinas difercnle:. - unHl de rdrigcrililtes e outra de va rios tipos de I<lnches. 0 ('Stilo de intcra,\i'io d<ls dU<lS requer ins tru,<)cs, Ill<lS 0 que elas <lprescnt<llll de diferente?
Que instru,Ocs develll ser dad<ls parOl conscguirmos lima lata de rcfriger.ll1lc cia primeira Illnquina C lima barra de chocol<lte d<l Dutra? Por que foi prL'C i:.u projetar lImmodo de inlcril,;'io mais complexo para a segllnda maquil1a? Que problemas podCIll su rgir COIll esse modo de il1leril,50?
A primcir:! maquin:! foi projctada de :!cordo com Lim modelo conceitllal b<1stante s implcs b<1scado em ins lru,au. H:i poucos tipos de rcfrigcmntes, e cad<1 um (>:,.ta rcprescn~

Ouas maquinas, (a) uma para a venda de refrigeranles, (b) outra que vende uma
variedade de lanches.

66

DESIGN OE INTERACAO

2. ponversacao
Esle modelo conccitual e baseado na idcia de conversac;50 entre uma pessoa e urn sistema , em que este atua como urn parceiro em urn dialogo - particularmente, clc e
projctado para responder da mesma forma que um ser humano respondcria ao COI1vcrsar com algucm. Diferc da calcgoria anterior de instru<;ao, pois pretende refletir
urn processo de comunicac;ao de duas vias, no qual sistema alua mais como um parceiro do que como uma maquina que simplesmente obedece a ordens. Esse tipo de
modelo conceilual tem sido considerado nwis util em ap li ca<;6es em que 0 usuario
precise encontrar tipos espedficos de informa<;ao ou que queira discutir alguma
questao. Podemos citar como exemplos sistemas conselheiros (advisory systems), (crramcntas de ajuda e de busca. A proposta de uma aplica<;iio para turistas, dcscrita anteriorrnentc, cncaixa-se nessa Gltegoria.
Os tipos de conversac;ao que podem receber su porte varinm de simples sistemas
de menus com reconhecimento de voz, com os quais se interage via telcfone, a sistemas mnis complexos, baseados em lingua natural, que ana lisam e respondcm a pergunlas digitadas pelos usutirios. Como exemplos dos primeiros estao os serv ic;os
banctirios, a reserva dc bilhetes c as consultas a hortirios de !rens, nos quais 0 usuario con versa com 0 sistema por meio de frases de uma tinica palavra (p. ex.: sim, nao,
tres), em resposla a prompts do sistema. Como exemplos dos tipos mai s complexos,
podemos citar as fer ramentas de pesquisa e os sistemas de ajuda, em que 0 usu;lrio
faz uma pergunta espedfica (como modi fico as espessuras das margens?) e a qual 0
sistema rctorna dando varias respostas.
Urn dos principais beneficios de um modeloconceitual baseado em uma conversa<;ao e possibilitar as pessoas, principalmente iniciantes, interilgir com urn sistema
de uma maneiril com a qual jti esUio fami li ari zadas. Por exemplo, a ferramenla de
busca "Ask Jeeves fo r Kids" permite as crian<;as faze r pergunta s d a mesilla forma
que faria m a seus paiS ou professores - em vez de terem que reformular a pergunta
em termos de palavras-chave e J6gica Booleana. Uma desvantagem referente a essa
abord agem sao os descntendimen tos que podem surgi r quando a ferramenla de pesquisa nao consegue responder as pergu ntas da crian<;a dn maneira que ela espera.
Por exemplo, a crian<;a pode realizar uma pergunta aparenlcmenle simples, tal como
"Quantas pernas tern uma centopeia?", e a ferramenta de busca achar difici l de responder a ela - em vez disso, cia indica alguns websiles que podem ser relevantes, mas
- como mostra a Figura 2.4 - podem nao ajudar.
Outro problema que pode surgir de urn modelo conceitual conversacional decorre do ftlto de que cerios tipos de tarefa s se torntlm intera<;6es pesadas e de uma via
apenas. Esse c especialmente 0 caso de sistemas de lelefonia automatizados que utiIizam grava<;6es para realizar a co n ve r sa~ao. 05 usuarios ouvem uma voz que Ihes
oferece algumas op<;6es e passam a fazer suas escolhas ate atingirem seu objetivos (p.
ex.: fa lar com um atendente 11lImano, pag<lf uma eonta). A seguir, apresenlamos 0
inicio de um dialogo entre um usuti rio que quer informa<;6es sobre seguros de autom6vei s C 0 sistema de rccep<;ao da seguradora:
<usuArio liga para seguradora>
"8em-vindo A seguradora St. Paul's. Tecle 1, se voce nao for cliente; tecle 2, se voc@ jA e nos so cliente."
<usuaria tecla 1>
"Obrigada par ligar para a seguradara St. Paul's. Se voce pracura
segura imobiliario, tecle 1; se voce pracura seguro de autom6vel,

Cot.1PAEENDNOO E CONCEllUAUZANOO A INTERAC.io

67

tecle 2; se vac~ pracura segura viagem, tec1e 3; se voce procura

seguro de saude, tecle 4; para outras informa~aes, tec1e 5."
cusuario tec1a 2>
"Voce esta na set;:Ao de seguros para autom6veis. Se voce deseja informat;:oes sobre segura total, tecle 1; se voce deseja informa~oes
sobre seguros contra t erceiros, tec1e 2 . "

1m Rot>4y 01 ...... _

www.gl.......-.com

"
MSe voce desela leclar 1, lecle 3.
Se voce deseja leclar 3, lecle 8.
Se voce deseja leclar 8, lecle 5...~

Voc6 perguntou: quanlas pernas tern uma

cento~llI?

Jeeves conhece as seguinles respoSlas:

Onde posso encontrar uma delinil;io para 0 termo perna em matemtwca?

Onde posso encontrar uma dehnM;Ao ef\CIClop4dica para centopelas?

f'erguntar!
Code posso ver II lmagem de urn llpendice do corpo humano?

g un

0D

Onde posso enconlrar recomenda96es sobre 0 controle de pragas de jardlm?

Lagarlas e cenlopeillS?

Oflde posso enconlrar informa(f6es da BrilannlCa.oom sobre pernas ?

gun~
Figura 2.4

A reSpoSla da ferramenta KAsk Jeeves for Kids!ft ell pergunta "Quantas pernas tern
uma centopeia ?~.

68

DESIGN DE INTERACAD

Unw proposta rccentc basenda no modelo conceitual convcrsaciona l C0 uso de agcntcs animados. Varios tipos de personagens, dcsde pessoas "rcais" que apareccm na
interface (como guias e assistentes pessoais filmados) " personagens de desenhos
nnimados (crialuras virtlla is e imagim'irias), vern scndo projetados parOl ntuar como
parceiros na con\'ers<l(;"aO com 0 sistema. Dessa forma, 0 parceiro do dialogo lorna-se
algo vis!vel e langfvel, que parece atuar e falar como urn ser humane (ou outra criatura). 0 usuario conseglle ver, ouvir e ate toeM no parceiro com quem estti fcl!ando
(quando cum brinquedo Hsico), .10 passo que com oulros sistemas bascados em dialogos (p. ex.: sistemas de ajuda) ele pode apenas ouvir ou ler 0 que 0 sislema esla dizendo. Mllilos agentes foram projetados para demonstrar qualidades humanas (p.
ex.: born humor, felicidade, enlusiasmo, gentileza, simpalia), transmitidas por meio
de expressOes faeiais c movimentos semelhantes aos reais (movimentos da cabe<;a e
dos iabios, movimentos do corpo). Quiros foram projetados na linhil dos personilgens da Disney, demonstrilndo comportamentos mais expansivos (vozes engra,adas,
exprcssoes faeiilis eXilgcradas).
Agentes anim ados qu e demonstram comportamentos ffsicos de seres hllrnanos
(OLl d e outras criaturas) e que falam sao mais confi tiveis. 0 modele conceitual c trilnsmitido muito mais expJicitamenle em um sis tema que atuil e fala por meio de um
agente visfvel. A vantagem e que tornJ-se mais faeil para as pessoas cornprcendcr
que 0 agcnlc da inlerfilce (ou brinquedo real) com quem estao conversando nao c um
ser hUmill"lO, mas urn persona gem artificial que possui algumas caracteristicas humanas. Por outro Indo, quando n50 se consegue enxergar 0 parceiro do ditilogo, tornase mais diHeil discernir 0 queesta por tras delee quae inteligente ele e. A falta de pislas visfveis pode levar os usuarios a superestimar sua inteligencia. Se 0 parceiro do
dialogo nao consegue en tender quest6es ou comentarios, e p rovavel que os usuarios
percam a paeiencia com ele. Alem disso, a possibilidade de perdoarem algo invisivel
(por terem side lev ados a pen5<"lr que 0 parceiro do dialogo e rna is inteligente do que
c na verdade) e menos provavel do que no caso de tercm de perdoar um parceiro re
prescntado como urn personagem de desenho animado (considerado urn simp les
parceiro). Imbuir parceiros de dialogo com a capacidade de serem uma presenc;a fisica na interface pode, por outro lado, acabar tornando-os algo muito aborrecido para
o usuario (vcja Capitulo 5 pnrn snber mais n esse respcito).

3. Manipulac;ao e navegac;ao
Este modele conceituai descreve a a ti vidade de manipular objetos e navegar por csp,u;os virluai s exp lo rando 0 conhecimento que os usuarios lem de como fazer islo no
!nundo ffs ico. Por exemplo, os objetos virtuais podem ser manipulados: podemos
mov&los, seleeiona- Ios, abri-los, fecha-Ios, aproximarmo-nos e afaslarmo-nos deles.
EXlensOes a essas ac;5es tambem podem ser realizadas, como manipular objetos e navegar em espac;os vi rtuais de maneiras nao posslveis no mundo real. Por exemplo,
alguns mundos virtuais foram projetados para possibilitar que os usuarios se tele
Iransporlem de urn lugar para outro ou que transformem um ohjeto em outro.
Urn exemplo bern conheeido desse tipo de modelo conceitual e a manipula,ao
direta. Dc acordo com Ben Shneidermnn (1983), que cunhou lal termo, as interfaces
de manipulac;ao dircta possuem Ires prop riedades fundamentais:
reprcscnta,ao continua d e objclos e a<;6es de interesse
a,Oes incrementais rapidamente reversiveis, comfeedbnck imediato por parte
do objcto de interesse

GOMPAEENOENOO E CoNCEITUALIZANOO A INTEAAI;Ao

69

comandos por meio de a<;Oes ffsicas e pressao de bot6cs, em veL de comand os

com sin taxe complexa
As interfJces de m,mipuln<;ao direta proporcionam cerios beneficios, a saber:
nuxilinm inicinntes no nprendizado ri1pido de funcional idades basicas
os usuarios experientes podem rapidamente traba lhar com uma ampla va ri cdade de larefas
os usuarios nao muito freqi.ientes podem lembrar como realizar opern<;ees,
mesmo ap6s al gum tempo de Jfastamento
nao ha necessidade de mensagens d e erro, exceto muito rararnente
os us uarios podem verificar imediatamen te se sua s ac;6cs os esti'io auxiliando a
a ting ir os objctivos p ropos los e - caso nao estcjam - a fJzcr alguma ou tra coisa
os usu<1 rios ficarn menos ansiosos
os us uarios ganham autoconfian<;a, habilidade c se sentem no comando d as
[\(;6cs
A Apple Computer Inc. foi umas da s primeiras empresas d e computadores a projetar urn ambiente operacional utilizando manipula<;ao direta como mod o principal de
interac;i'io. 0 bem-sucedido computador Macintosh demonstra os princfpios centrais
da manipula<;ao direla (veja Figura 2.5). Para tirar proveito do entendimento d as pessoas acerca do que acontece a objctos ffsicos no mundo real , eles utilizaram vi1rios recursos visuais e auditi vos na interface que os emulavn. Uma d e sllas suposi<;6es e a
de que ns pessoas esperam que stlas ac;6es fisicas lenham resultados fisicos. Assim,
quando tlma ferramenta de d esenho e utilizada, a linha corrcspondente deve aparecer na tel a c, quando urn arquivo e colocado na lixeira, um som ou algu m sinal visual
d eve indicar que ele foi realmente jogado fora (Apple Computer Inc., 1987). Va rios

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Area de Irabalh
(desktop)

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[5E]

Figura 2.5

Interlace da area de trabalho do Macintosh original.

70

DESIGN OE INTERACAo

si nais visuais e auditivos especificos foram utilizados para fornecer esse feedlmck, inclu sive varias anima,5es e sons (p. ex.: aumcnto C diminui,30 de fcones acompanhados de sons que reprcsentam 0 ab rir e fechar de arquivos). Muito desse desigll de intera,ao foi pretendido para fornecer pistas ao usuario sobre como proceder, de modo a faze-Io scnt ir-se confortavel e gostar de explorar a interface.
Muitos outros tipos de interfaces de manipula,ao direta foram desenvolvidos,
tais como virit'ognlllt's, ferram entas de visualiza,ao de dados e sistemas CAD. Os ambientes virtuais e a realidade virtual tambem emprcgaram varios mecanismos de inlera,50 que permitem aos u suarios interagir e navegar por um mundo fisico simu la do em 30. Por exemplo, eles podem mover e explorar aspectos de urn ambiente em
terceira dimcns50 (0 interior dc urn predio) e tambem mudar objctos de lugar no <l1l1bicnte virtual (rcorganizar os movcis em uma sala de estar simulad a). A Figura 2.6 na
P<igina de lIustra,Ocs 3 mostra <llgumas telas com exemplos.
Enquanto a manipulaC;ao direta e os ambienles virtuais oferecem lllll modo bastante vcrsMi[ de interac;ao, apresentam tambem algumas desvantagens. No nivel conceitual, algumas pcssoas podem entender 0 modelo conceitual subjacen te muito [itera[mente e espcrar que ccrlas coisas acontec;am na interface da mancir<l que aconteccriam
no mundo flsico. Urn cxemplo bern conhecido desse fen6meno e0 suslo levado pelos
lIsua rios do novo Mac ao ter de arrastar 0 1cone do di squcte para a lixeira, quando de
sejam ejchl-lo da maquina, por medo de deletalo da mesrna maneira que ocorre com
os arquivos, qUilndo colocados na lixeira. Tem-se, pais, il confusao conceitual, uma vez
que os desigllers optaram por utilizar a mesma a,ao (sohar), com 0 mesmo ohjeto (lixeim), pm<l duas opcra,Ocs completamente diferentes - deletar e ejelar. Dutro problema
diz respeito ao fato de nem todas as tarefas poderem ser descritas por objetos e de nem
todas as a\"Ocs podercm ser realizadas diretamente. Algumas tarefas s.;o melhorexecutadas dando-se instru,6es e tendo descri<;6es textuais, em vez de represenlac;6es por
1cones. Imagine se mensagens de e-mnil fossem representadas como pequenos leones
na caixa de entrada, com abrevia,6es de seus remetentes e data de envio. Alem disso,
sO conseguirfamos move-las arrastando-as com 0 mOllse. Rapidamentc clas tomariam
todo 0 esp<l,o da area de tmba!ho, tornand o impossive! orgnniz<l-Ias.

4. Explora,ao e pesquisa
Este modele conceitu<ll e baseado na ideia de possibilitar as pessoas explorar e pesquisar informa,ocs valendo-se de sua experiencia em realiZ<lr essas t<lrcfas com m[dias ja existentes (p. ex.: livros, revistas, iV, radio, bibliotecas, panflctos, brochuras).
Quando os indivfduos vao a um centro de informac;6es, a lima biblioleca, ou a clfnica de um dcntis ta, gcralmente eles olham e vasculham as informa,Oes disponibilizadas, esperando encontrar algo interess.,nte para ler. CD-ROMs, paginas web, portais
e sites de comercio eletr6n ico sao ap!ica<;6es baseadas nesse tipo de modelo conceitua\. Deve-sc pensar muito sobre como estruturar a informa,ao de modo que forne,am suporle a uma navegac;ao cfetiva, permitindo as pessoas pesqu isa r, buscar e encontrar diferentes tipos de informaC;ao.
AnVIOAOE 2.5

Ern que modclos conceHuais esHio baseadas as scguintcs aplica,Ocs?

(a) lim vidL'OKnm!' 3D, como urn jogo de corrida de carras com lim volante de vcrdadc,
audio efL'Cdbnck visual
(b) 0 ambicntc Windows

COMPAEENOENDO E CONCEITUAUZANDO A IN TEAACAO

QUADR02.1

o que e melhor -

71

agentes, manipulayao direta au camandos?

Urn debate atual na <irea de d('sigll de intera,ao

diz rcspcito "OS pr6s e contras de se utiliz..1r mani~
pula.;ao direl" ou agcntes de interface. Nicholas
Nesroponte (MlT Media L1b), sr"nde defensor
da "bordagem de agenles, "Iega que clcs podem
ser muito mais vers5teis do que as interf"ces de
manipula,ao direla, possibilitando aos uSu<lrios
fazer 0 que quiserem, delegando as tarefas "borrecidas e demoradas para 0 agente. Ele faz uma
analogia com um rnordomo Ingles bern trein.1do,
que "Iendc ao lelefone, as solicila.;3es das pessoos, "fast" visitantes indcscjavcis e conta mentiras Jeves, se necessario, em nome de seu patrao.
Oa mesma forma, uma mordomo digital seria projel"do pMa ler as mensagens do usuario e rna rear
ns mais importantcs, procurar informn{Oes inlercss.1nlcs na web e em I/ewsgrOllps, examina r intrusOcs clclronicas indesejaveis e ou lras alividades
do s~nero. Seu ponto de viSla e base"do n" suposi,iio de que as pessoas gostam de delegar trabalho a outras, em vez de elas mesm"s manipularem diretamente os computadores.
Por outro lado, Ben Shneiderman (University
of Maryland) alerta para os perigos dedelegar tardas a agentes, ressaltando como c diffcillreinar
urn agente para que fa.;a lodas "s cois.1S que os
usuarios descjam, da maneinl como querem que
sci"m feit"s. Sc os agentes rellliz"rem incorretamente as tarefas ou nao entendercm 0 que 0 usua~
rio pretende, causarao irusrra,30 e indigna,50.
Alem disSQ, ele argumenta que es usuaries nao
querem ser constantemente monitorados nem receber ordens do computador. lmagine uma analogia com seu catro; de repente ele decide que voce
deve dirigi r mais devagar porque csl<'i chovendo.
Shneiderman observa que" manipul"';iio direla
apresenta muito m"is vantagens, pcrmitindo que
os usuarios sin tam 0 gosto de estar no comando.
Aponta como "s pessoas "preciam s.1ber 0 que csta ncontccendo, envolver-se na a~lIo e sentir-se
mais poderos.,s do que 0 computador - tudo isso pode ser alcan,ado com uma interface de manipula,ao direla.

Uma outrll perspectiva acerca dcssc deba te diz

respeito ao fato de que muitas tarefas sao melhor
reaJiz..1das em um nrvel abslrato, nao envolvendo
nem manipuJa,30, nem convers;u;iio com Lim
agente. Utilizar comandos abstrnlos bascados em
urn" combin",50 criteriosamente projetada de sintaxe e semantiC.1 constitui uma maneira eficienle e
eleg,1Ote de se rc"lizarcm operao;;6es. Eo caso, cspedalmente, de opera.;6es repetitivas, em que ger,11mente a mcsma a,ao precisa seTrcali7..1da com
va ries objeles, como organizar, abrir e fech:'lr arquivos, deletar mensa gens de e-mnil acumliladas e
instalar aplica,Oes de arquivos multiples - que,
quando feilas por manipula~ao diretn ou delegll0;;50, podem ser ineficientes ou ambfguas.
Pense em como voce I'calizari" a cdilora,aa de
urn artigo utilizando urn processndor de texto.
Suponhames que voce tenlta feito umn rcfercnci"
ao Irabalho de Ben Shneiderm"n e escrito Schneiderman, com um "c" a mais em todo 0 artigo. Como seria possiveJ corrigir esse erra utilizando
uma interface de manipulao;;ao direta? Lendo todo
o ensaio, sclccionando e marc"ndo manualmenle
lodo "c" em cada "Schneiderman" e depois delelando-o. Por sc tratar de um" larefa ledios.1, seri"
facH d('ixar escapar um ou dois "c". Por outro lado, essa operao;;ao seria relativamenle fadl e lambem mais precis.1 caso trabalhasscmos com comandos; voc~ prccisaria simplesmente instruir 0
processador de lexlo para que ele localiZl/S5e todos
os "Schneiderman" e os substilll/SSt! por "ShncidermOln", 0 que poderia ser feito verbalizOindo-se
os comandos ou digitando-os em uma caixa de
ctialogo.
Alguns designers de interao;;.lo jii rcconhcceram a
neccssidade de sc fomccer suporte a d"sscs abstralas de a.;aoem interfaces de manipu Jao;;iio d irela e de permitir mcies de interao;;iio bascados enl
comandos e dialogo em interfaces de manipulao;;ao direla. TodilVi", como mencionamos anterior~
menle, 1,,1 rcdundfincia pode resultar em urn modelo conceitual mais complexo que dificulte nin~
da mais 0 entendimenlo por parte do usuario.

(c) urn navegador web

ComentliriO

(a) Um vid/!ognmr 3D bascia-sc no modelo conceitual de lllanipulil,,10 dirct"/illllbicnte virtu,,\.

(b) 0 "mbiente Windows bilscia-se em uma forma hibrida de modelo conceitLial. Combina man ipula,.lo (as usuarios interagem com menus, barras de rolagem, documentas e iconcs), inslru{.10 (os usuarios podcm dilr comandos por mcio de op<Oes
d e menu e combinando varias leclils de fun,Ocs), e conversao;;ilo (agentcs - 0 Clippy, por exempla - SaO utilizados par" guiM C orienlar as ao;;Ocs do usuario).

72

DeSIGN 010 tNTeRACAo

(c) Urn na\'egador ,I,d, l;'Imbcm C basc.ldo em uma form.l hibrida de modelo concei-

ttlil], permilindo que as usuarios e"plorem e busquem informa,l)cs via ltiJlcrl;lIk~ e

tilmbern inslruam a rede sobre 0 que procurar (' que resultados aprescnlilre s..lk<1r.

ATIVIDADE 2.6

Que modelo conceilual ou combin<lI;ao de modelos voce acredita ser mais aproprindo
para fomccer suporle as seguintes ntividades?
{ill descarregar musicas da web
(b) progrilmar

Comenrano

(a) ESSil atividade envolve sclcdoll.,r, salvar, catalogar e recuper;1r grandes arquivos
de uma fonte externa. Os usuarios precisilm buscar c ouvir trcellOs das mtisiC.1S e
instruir a maqUin;1 a Sollvar e cai;"l log;"lr os arquivos em
ordell' na gtlal possam
acessa-Ios dcpois. Urn modelo conccilual baS(>ado em insITlI,.io C Ililvega,i'io parec' ser 0 rna is apropriado.

Ull,.,

(b) A programa,i'io ('Iwolve varias alividades, incluindo verifica,iio, elirnina,.lo de

bilKS, copia de bibliotceas, ooi,ao, lesle e anota,ao. Um ambienle que de suporle a

es5.l variooade de larefas predsa ser flexfvel. Um modelo conceittlil l qtle permita il
visllalizil,iio e a facil manipulil,ao do c6digo, junlamente com uma inslru,ao eficienle do sistema sabre como checar, fazer a eiimina,ao dos bilKS, copiar, elc., c essendaJ.

2.3.2 Modelos conceituais baseados em objetos

A segunda categoria de modelos conceituais e baseada em um objeto ou artefato, como uma ferramenta, urn Iivro au urn vefeulo. Esses modelos tendem a ser mais espe-cificos do que modelos conceituais baseados em atividades, enfocando a maneira como um ccrto objeto e ut ilizado em urn determinado contexto. sao geralmente basea dos cm uma analogia com algo do mundo ffsico. Urn excmplo de um modelo conceilu,,1 bem-sucedido baseado em urn objclo e a plnnilha (\'\'inograd, \996).0 objeto no
qual ela se baseia C 0 livro-caixa.
A primcir" planilhil foi projctad" por Dan Bricklin c foi dcnOlllinadil VisiCJ1c.
Permitia que as pessoas realiz"sscm varias tarefas que antes s6 poderiam ser feHas,
com muito tr"balho e muit" dificuldade, utilizando-se oulros pacotes de so!/marc,
uma calculadora ou mes lllo a mao (veja Figura 2.7). As principais razOes de a planiIha tcr sido lao bem-sucedida devem-se ao fato de, primeiro, Bricklin ier elliellnino
que tipo de ferr"menta seriil titil para as pcssoas do mundo financciro (contadores,
por exemplo) e, segundo, saber como projeta-Ia de forma que pudesse ser utilizada
de uma maneir<l que as pessoas achassem titi!. Dess<l form<l, a principio cle refletiu
sobre (i) os tipos de alividades envolvidas na parte financeira dos neg6cios e sobre
(ii) os problemas que as pessoas enfrentavam com as ferramentas cxistentes ao tentar realizar essas atividades.
Uma ativid"dc cenlral no mundo fin"nceiro e il prcvisao. Ela exige proj~50 de
resultados fin"nceiros baseados em suposi,oes a respeito da empresa, como vcndils
estimadas e reais, investimentos, infra-estrutura e custos. As perdas e os g.mhos s<"io
calcu lad os par;1 as difcrcntcs projl:,6cs. Por cxcmplo, uma cmpresa pode '1ucrcr determinar quanto prejufzo vai sofrer antes de come<;ar a tel' luero, bascada em diferentes quantias de in vesti men to para diferentcs period os. Os anJlistas financciros prccisam enxcrgar cssas proje,6es em difercntes periodos. Fazer esse tipo de proje,ao

73

CoMPREENOENOO E CoNcCtTUo\l.IZANOO" INTERN;:.i.O

A
CoordenadM (Sa
enuada alual

VlS/Cl\LC

Tlpo de entrada: V
para valor, L para

r6tulo,/ - paoa

Indicador da Ofdem do
novo c.3.1culo. Se A. po<
linhas, sa C. po< coIunas

IncN:ador de dneo:,ao: so !. esl;\ daspooivel

as ledaS com selas mo- Se M poscando.

ve~ 0 CU!'$Of para cima

lalla 00 eSpaI;X)

rora~ 0 CUfSOI'

Indicao;rAo de Iormalo

Indoc.ado< de
memOria; quan.
ta ffiIJm6ria I(

Screen:

para

de ou direila

COfIteudos

Unha para entrada

de corlleUdos

Unha prompl
Unha pa ...

~o; Q

bIoco p.scando $lgnot;ca espera de dados

de entrada (inpull

R6tulo de

repet~ (I-)

Fofmal0 d61ares

eo&n!avos

R61ulo de

00'''''

CurSOf

Duas janelas quando

8 lela sa diVIde

a direila
Formalo oomero ,m0!JO

do valor

Figura 2.7

Cartao de referencia mostrando um exemplo anotado da tela do VisiCalc

(www.brinklin.comlhislory/refcards.hlm).

Inliitipia a mao exige muito esfon;o e cstti sujei to a erros. Utilizar uma ca lculad ora
pode reduZir a ca rga cotnputacional de sc fa ze rcm numerosO'Is soma s, mas ainda assi m requer que a pessoa calcule tudo e <mote os resu ltados parciai s - nOVCllllente tornando 0 processo s uscetlvel a erros.
Para lidar com esses problemas, Bricklin ex plorou a intcrat-i vidade oferecida por
mi crocomputadores e desenvolve u uma ap lica,ao ca paz de fa ze r uma Illodelagem
financei ra illterativa. Os aspcctos-chave de seu modelo conceilua l foram os seguinles:
(i) criar uma plani lha allfifoga ao li vro-ca ixa na aparencia, com colunas e linhas que
perm iti::.scm as pessoas ap rovcitar sun familiarid ade com 0 lISO desse tipo de represcnta~ao, (ii) faze .. lima planilhn inlerati va, permit"indo ao us uti rio enlrar c mod i CiCil I"
dndos em qualquer lima dus cclulns das co lunas ou linhns c (iii) fn zer 0 computador
cillcu lM c rccalcul ar os valorcs, de acord o com os dados que () usu;hio forneccr. Por
cxemplo, a tHtima coluna pode ser programadu para exibir a soma de lodus as ccl u-

74

DESIGN DE INTEFW;Ao

aUAOR02.2

A interface Star (baseado em Millere Johnson, 1996,

e Smith et aI., 1982)

Em 1981. a Xerox intnxluziu 0 sistema 8010

"Star". que revolucionOll a mancil'a como as interfaces para computadorcs pessch1is cram projetad"s. Embora nao tenham sido comercialmentc
bem-sucedidas. muitas das ideias que estavam
por tds dcssc di.'Sigll foram emprestadfls e fldapl.,das por outras empresas, como no c"so do Apple
MflC e do Microsoft Windows. que acabaram obtendo muito SliCesSO.
o Slar foi projetado como urn sistema para escril6rio. dirigido a pessoas que nao eslivesscm
inlcn~ssadas na compula<;ilo ern si. Um objelivo
importante do desigll, portnnto, co05iSlin em dei);:ar 0 computador 0 mais "invish'el" possivel pa-

XEROX

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ra OS usuarios e em oferecer aplic<lCOes que fossem adequadas aoS mesmos. Os descnvolvcdores do Stilr passaram varios anos da fase iniciill
do projeto pensando em um modelo conceitual
apropriado para lal sislema. Ao final, selecionaram lim modeloconceitual baseadoem um cscriIorio fisico. Qucriam que os funcion<irios imnginassem 0 computador como um ambiente de ('5critorio, em que trabalhariam em objelos eletr6nicos similares aos do mundo real. Acreditilvnm
que desse modo 0 !nundo eletronica ficaria mais
claro c simples, fflzcndo-o pilre<:er mil is fillniliar,
menos illienigena e mais facil de ('ntender (veja
Figura 2.8).

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Fig ura 2.8

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A interface do Star.

las das coltlnas antcriorcs. Dcssa forma, com 0 compulndor rca lizando lodos os calculos c com tlma intcrfilce simples de aprender e utilizar, os usu<'i rios foram agraciados com lima ferramenta fadl de clllClldcr. Aiem disso, a planilha proporcionou uma
nova maneira de realizar varias previs6es sem muHo esfon;o - estclldclldo {llllpl{lIllCII/e 0 que antes era posslvel f<lzer com <IS ferr.:lmcnt<ls cxistcntes.
Outra fcrmmenta de contabilidadc bastante popular dirigida ao mercado domestico e bascada em lim modelo conceitual de um objelo e 0 Quicken. Folhas de cheque
e regislros foram utilizados em sua estrutura basica. Qutros exemplos de modelos

CoMPREENOENOO E CoNCEITUALIZANOO A INTERAGAO

eo

75

concei lu ais baseados em ohjelos sao il maioria dos ambientcs opcraciona is (p. ex.:
:ircas de trabnlho do Windows e do Mac) e port<lis We/I. Todos ofcreeem ao usuario
urn ambicntc familiar <10 iniciarem a apiiGI,ao.

2.3.3 Uma questao de combinar e misturar modelos?

Como jii apontamos, 0 melhor tipo de modelo conceitual a ser utilizado em lima dada aplicil,ao depende obviamente da natureza da atividade a fcceber suporte. Alguns modclos s50 claramente apropriados par<! certas atividades (p. ex.: utilizar rnanipulac;i'io c nilvcgac;5.o em urn simulador de ,,60), ao passo que, paril outras, tornasc Jllilis diffcil decidir 0 que pode ser melhor (p. ex.: tanto a manipula,ao como a instru<;no podem ser modelos apropriados para as atividiJdes de escrevcr e pliJnejiJr atividades). Em tais si tua\oes, e possfvc\ que algum<l forma hfbrida de modelo conceitll"l que combine diferentcs estilos de inter"c;ao sei" m"is apropriadn. Por exemp!o,
a aplica,50 piJra turi s ta s apresentada na Atividade 2.2 pode acab<lr sendo melhor
projetada se baseada em uma combina\ao de mod elos de conversa~ao e de exploraC;50. 0 uSllti rio poderia f"ze r perguntas espedficas digitando-as ou enlao descobrir
ele mesmo ns resposta s procedendo a uma busca no sistema. Quando fazemos compras na Internet. tambem recebemos 0 suporte de varios modos de interac;ao. As vezes utilizamos pcsquisa e navegac;ao, outras vezes nos comunicnmos com um agente, ou <linda forneccmos os detalhes do eartao de erectilo em um formulario baseado
em instruc;6es. Portan to, 0 modo de interar;ao que estiver "ntivo" vai depcnder do estagio da atividade que esta sendo rea lizada.

QUADR02.3

Os usuarios entendem 0 modele conceitual da maneira

que se espera?

Uma p:lrte fundamental no dcscnvolvimcnto

de urn moclelo conccitui'll consisle em detcrminar
sc M idCias ger.ldas a n.'Spcito de como 0 sistema
dl!vC sc parccer e se comportar serao enlendidas
pelos usuiirios da maneira que se pretende. Norman (1988) claboro\! urn modelo para elucidar a
rcla~ao entre 0 rlf!Sigl1 de urn modclo conceitual e
o entendimento que 0 usu<lrio tern dele (veja Fi
gura 2.9). Esscncialmente, existem Ires componentes que intcragcm: 0 designer, 0 usuario e 0 sislema. Por Iras deles exislem tres modelos conceituais interligados:
0 modelo de desigll - 0 modelo que 0 designer
tern de como 0 sislema deve trabalhar
a imagem do sistema - como 0 sistema realmcnt~ trabalha
modelo do usuario - como 0 usuario enIcnde a forma como 0 sistema Irabalha
Em urn rnllndo ideal, lodos os lTes deveriarn rna~ar uns aos outros. Os llsll<lrios de\'eriam poder
re.1lizar Sll:lS tarefas, dOl forma como 0 desiK"er
pt'nsou, interagindo com a imagem do sistema, 0
0

Modeto

Modelo do
usuariO

de design

DeSigner

lmagemdo

sistema
Figura 2.9

Modelos conceituais.

que tomaria 6bvio aquilo quedeve ser fcilo. Contudo, se a imagem do sistemil nao lorna 0 modelo
de dl'SiK" daro para os usu<lrios, c prov:h'el que
des venham a ter urn cntcndimento cquivocado
do sistema, ulilizando-o de maneira ineficaz e cometendo erros.

76

DESIGN O INTERAI;AO

lado negativo de se combinarelll modos de in tera<;50 diz respcito possibilidade de 0 modelo conccitual subjacente acabar scndo mais complexo e ambiguo, dificultando 0 entendilllento e 0 aprendizado do llsuario. Por exemplo, alguns sistemas
operacionais e de proccssamento de lexto permilelll agora que 0 usuario realize a
mesilla atividade de divcrsas fonna s (p. ex.: para dclelar urn arquivo 0 lIsuario poder dar 0 comando CtrlD, falar para 0 computador "delctar arquivo", ou arrastar 0
kone do arquivo para a lixeira). Os usuarios ter50 de aprender os diferentcs estilos
para dec idir qual preferem. lnev itavellllente, a curva de aprendizado sera Illais indinadai a longo prazo, porem, a vantagem e que eles poderao decidir como desejam interagir com 0 sistema.

2.4 MetMoras de interface

Uma outra maneira de se descreverem modelos conceituais se da em termos de metaforas de interface; islo e, um modelo conceitu<ll desenvolvido para ser semelhante,
de alguma forma, a aspectos de UIn<l entidade ffsica (Oll enlidadcs), mas que tambCm
tem seu pr6prio comportamento e suas propriedadcs. 1:, is modelos podem ser baseados em uma atividade ou em um objelo, ou em ambos. Assim como sao c"tegorizados em modelos CQnceituais baseados em objclos, a area dc trnba lho e a planilha
constituem-se tambem em exemplos de metMoras de interface. Urn outro exemp lo
de metMora de interface e uma "mecanismo ou motor (cllgiIlC) de busea". 0 mecanismo s ugere uma compara<;.1o com um objeto ffsko - uma engrenagem mecfll1ica com
diversas paries trabalJl<lndo - c uma a(ao rotineira - busear algo verificando numerosos arquivos c varios locais difcrcntcs, com 0 objetivo de extrai r informa<;Oes relevantes. As fun<;5es que podem ser realizadas por urn mecanismo de busea tambem
induem outras caracterfslkas alem daquelas pertencentes a urn mecanismo que faz
buscas, tais como listar e colocar em ordem de prioridade os resultados de uma pesquis<1. T.,mbem realiza essas a~Oes de maneiras tim tanto diferentes das de uma ferrmenta mec5nica ou das de um ser humano procurando por livros sobre detenninado (lssunto ern uma biblioteca. As similaridades aludidns pelo tenno "mecanismo ou
motor (ellgille) de busc;;a" estao, portanto, em um nlvel conceitua l muito ger.:ll. Elas
evocam a essenci;;a do processo de encontrar inform<1<;5es relevanles, permitindo ao
usujrio entcndcr tambcm outros aspectos da funcionillidade oferecida.
As metMoras de interface 550 baseadas em modelos conceituais que combinam
conhec imento familiar com novos conceitos. Con forme mencionamos no Qundro 2.2,
o Star bascoll-se no modelo conceitllal da fam iliaridade com urn escrit6rio. Papel,
past<ls, arquivos e caix<ls de correspondencia foram representados por leones na tela
e projetados para apresentar a lgumas das propriedades de sellS sim ilares ffskos. Arrastar 0 leone de urn doclllllento sobre ;;a area de trabalho seria 0 equivalenle a, no
Tnundo fisico, pegar um peda<;o de papel de urn lugar e coloca-Io em outro (mas e
claro que trata-se de um.:'! [I(aO muito diferente). Da meSilla forlll<l, arrastar um documen lo eletr6nico para uma pasta eletr6nica seria uma a<;ao analoga a colocar um documento Hsico em um armario fisico. Alem disso, novos conceitos incorporados como p;')rte dessil metMora de uma mesa de trilbalho er<lm opera<;Ocs que nao poderiilln sc r realizada s no mundo flsico. Por excmplo, arquivos eletr6nicos podiam ser
colocados num kone de impressor<l sobre a mes.:, de tr;;abalho c, como resultado dessa a,50, 0 computador os imprimiria.

'-

COMPREENOENDO E CONCEITUALIZANDO A INTERACAO

QUADR02.4

Par que as metciforas e analogias sao tao populares?

As pcssoas frcquentemente utilizam analogias e

metMoras (emprcgames os dois lermes sem fazcr
distinc;ao entre e\es) como fanle de inspira,ao para enlender e explicar aos outros 0 que estao fazendo ou t"nlando [.12er, utiliz.lndo tennos que lhes sao mais famWares. sao essenciais a linguagem
humana (L"1ckoff e Johnson, 1980) e ger.1lmente
utilizadas para explicar algo nao familiar all de difLci! comprcens.10 por meio de uma compara,iio
com algo mais simples de cnlender. 5.10 muHo empregi1das no ensino. Os profcssores utilizam as
metMorns para introduzir novos contelidos procedendo a compar" c;Ocs com alga que eles jti conhecern. Urn exemplo dissot1 a compara,ao dOl evolu,.'io humana com urn jogo-com cujas propriedades ja estamos rnmiliari7...1dos: exislem regras, cada
jogador lem lim objetivo que serti aican,ado (ou
nao), existem heurislicas para lidar com situa,6es
onde nilo hoi regras, hoi a probabilidade de alguns
jogadares trapacearem enquanto outros n50 cstiverem olh;mdo. Evocando tais propriedadcs, a
analogia nos ajuda a comec;ar a eolender 0 conceito mais dificil acerea dOl evolu,ao - como ocorre,
que regras a governam, quem trapaceia, elc.
Nao surprccnde, porlanto, vcr como as melMoras e analogias tem sido aplicadas no desigll de inlera,;'io. Arnbas tem sido utilizadas, juntas, para
definir conceilos e inter<u;6es abslralos baseados
em computadof, dinceis de imaginar e de articu-

ATlVIDAOE 2.7

Comen/ifrio

77

lar, usando na interface termos mais concretos e

familia res, assim como visuaIi7.a,0cs grtificas. Tal
usa inclui 0 seguinle:
uma maneira de conceitualizar um cst ilo particular de inler",ao; por exemplo: ulilizar 0
sistema como uma ferramenla
urn modelo conccituai instanciado como parle de uma interface; por exemplo: a metafora
da mesa de trabalho
lima mancira de descrcvef computadorcs;
por exemplo: lnternet highway
nomes para descrcver opera,Ocs cspedficas;
por exemplo: os comandos "recorlar" e "00lar" para dcletar c copiar objclos (analogia co-piada dOl industria de midias)
PMIC do material de Ircinamcnlo dcslinado a
ajudar 0 aprendizado; por cxcmplo: compara r urn processador de Icxto com uma maquina de escrever
Em muitos casas, t1 dific:illlllo utilizar lermos metaf6ricos, ja que se tomaram tilo incrustados na
linguagem que utiliz."1mos para nos exprcss.,rmos, 0 queccada vez mais presente em sc tratando de computadores. Pec;a para algucm dcscrever
(ou persunte a si meslllo) como a Internet funciona. Agora lente faze-Io scm utilizar nenhuma mehitora au analogia.

As mct;i(orils de interface geralmente sao composlas, isla C, combin<lm difcrentcs por,()c:' de conhecimen to familiar com <l funcionalidadc do sislcma.ji1 mcncionamos mccnni:.mo ou molor (C'llsille) de buscn como cxcmplo. Voce conscgllc pcnS<lr em oulros?
Alguns Ou lros exemplos podem incluir 0 scguinte:
A barri\ de rolagem -combina a concci io de rolo com uma bMra, como em um grafico de barras.
A b<lTfa de ferri\mcnta s - combinn a ideia de um conjunlo de ferramcntas com tlma
barra.
/

Urn portal web - um po rtao para urn conjunto de paginas com informa,ocs na
rcde.

Vantagens das metaforas de interface

As metMoras de interface provaram ser bas tante bern sucedidas, oferecendo aos
usuarios urn mecanismo familiar para orienta-los e auxiliii-ios a e n lender e aprender
como utili7..<"1r urn s istema. As pessoas consideram rna is fiicil en tender e comentar a
respeito do que estao fazend o na interface do comp utador util izando termos que Ihes sao fam i1i<l res - sejam elas avessas a computadores ou progmm<ldores altamente
cxperie n tes. Os comand os baseados em metMoras e u tili zados no Un ix, como "fillt"

78

DESIGN DE INTEAACAO

e "pipc", tem significados bastante concretos na linguilgem di,hia, que, quando utilizada no contexto do sistema operncional Unix, representa metaforicamentc <llgum
aspecto d<ls opern<;6es as quais eles se referem, Embora seu significado possa parcccr
obscuro, especial mente para iniciantes, eles fazem sentido quando entendidos no
contexto da programa<;iio. Por exemp[o, 0 Unix permite ao programador enviar a safda de urn programa para outro utilizando 0 sfmbolo pipe (I), Torna-se rna is faeil imaginar que algo e transferido para outro lugar por meio de urn pipe-,
ATIVIOADE 2.8

Coment8rio

Voce Icmbra de algullln metrifora obsctlTi1 da computn<;i'io que tenhn se tornado COlllllm
e wjn fonte originnl de referencia e (ou scmprc foi) obscura?
!Zis nlgumas dcJas:
Java - A lingungem de progrnmm;ao Java originalmcnte chamava-sc Oak, mas 0 nome ja h,wia side lItilizado. Nao se salle ao certo como os dcscnvolvcdores mudaram
de Onk para Java - um nome normal mente associado a cafC. Outras metMoras baseadas nele que ficnrnlll conhecidas sao os Java bemls (LIm componcnte de software reusavel) C 0 leone representando uma xkara de cafe fumegantc, quc aparece no canto esqucrdo superior dos ap/,lets Java.
Bluetooth - utilizada no contexto da computa,iio para descrever a tecnologia scm fio
que une tecnologia, comunica,ao e aparclhos eletrOnicos. A palavra deriva do nome
de urn rei viking lendario, Harald Blue Tooth, responsavcl por unir a Escandinavia,
possibiJitando as pessoas falar lImas com as oulras.

Oposioes ao usc de metaforas de interface

Um erro as vezes cometido pelos desigllers e ten tar projetar uma mettifora de interface
de maneira que cia se par~a e se com porte literalmente como a entidade flsica que esta representando - 0 que acaba neutralizando as vantagens de sc desenvo[verem metMoras de interface. Como ressaltado anteriormente, elas s.'io utilizadas para mapear
conhecimento familiar com nao-filmiliar, permitindo aos usuarios cnlcndcr e aprcndcr
o novo dominio. Projctar metMoTC\s de interface somentc como modelos literais daqlli 10 que se esta utilizando como comparac;ao tern sido alvo de criticas, 0 que e perfeit<lmente compreensfvel. Um dos criticos mais veementes e Ted Nelson (1990). Ele considera que utilizar interfaces metaf6ricas assemelh<l-se a "ulilizl r Vc!hlS idcias como
1l1l.lietas" (p. 237). Outras objcC;Ocs ao uso de metMoras devem-se ao f<lto de que elas:
Qllcbram as regras. 0 uso de metMoras de interface recebe criticas devido as contradi<;Oes cu lturais e l6gicas envolvidas na acomoda,ao da metMom quando instanciada como uma GUI. A exemplo disso esta il lixeira, que sc localiza na area de tmbaIho. L6gica e culturalmente (iSla e, no mundo real), ela s itua-se, em geral, sob uma
mesa. Se a mesma regra fosscscgllida com re[ac;ao aa rea de trabalho virtual, os usuarios nao conscguiriam visualiza-la, pois estaria sob a area de trabalho. Urn contra-argllmento a cssa obje<;ao sustenta n50 importar 0 fato de serem as regras con tra vertidas. Uma vez que os individuos entendam por que a lixeira esta na area de trabalho,
eles aceitarao prontamente que a regra do mundo real teve de ser quebrada, Aiem
disso, a jlls lapos i<;ao incsperada da lixeira nil area de trabalho pode chamar a aten<;50 do lI stl<1rio para as funciona lidades adicionais que ela oferece.
N etc T : Em portuguCs, tubo.

eor..IPREENDENOO E CQNCElTUALIZANOO A

INTEFV.CAo

79

5iio /Ill/ito rcstritns. Dutro argumento contra as metMoras de interface sus ten til serem elas muito limitildas, restringindo os tipos de tarefas computacionais que poderiam ser titeis na interface - por exemplo, tentilr abrir um arquivo que enconlra-se entre tantas oulras centenas de arquivos em urn diret6rio. Procurar entre cen tenas de
leones da area de trabalho ou em uma \isla de arquivos parece scr uma maneira pouco eficiente de se realiz.'lr essa tarefa. Como ja mencionado anteriormente, 0 melhor
seria permitir que 0 usuario instruisse 0 computador para que abrisse 0 arquivo desejado mediante a digita~ao do nome do mcsmo (supondo-se que ele lembre 0 nome).
Eli/mill em cOliflito COlli as prillcipios do design. Ao tentm projetar uma melMora de
interface que se ada pte as restri<;Oes do mundo fisico, os dl.'Sigllers 5<10 fon;ados a fa zer escolhas de desigll nao tao boas, que connitam com os princfpios basicos de desig". Ted Nelson cita a lixeira novamente como um exemplo de tal viola<;ao: "Umil fa Iha espantosa d e consistencia e il lixeira do Macintosh, que significa tanto "destrua
isso" como "ejcte a copia de seguran<;a " (Nelson, 1990).
Nao elltelldem n /lIl1ciollalidade do sistema para n!tilll da melli/ora. Argumenta-se que
os us uarios podem entender 0 sistema baseados em metciforas de interface. Entretanto, dessa forma, podem acabar nao enxergando 0 que mais pode ser feito com 0 sistema, alem das a~oes sugerida s pelas metMoras. Nelson (1990) tambem argumentil
que a similaridade das metaforas de interface com objelos do mundo real e t50 tenue,
que ela s mais atrapalham do que ajudam. Diriamos 0 contra rio: como 0 vinculo e lenue e ex istem apenas algumas similaridades, elas permitem que 0 usuario observe as
diferen<;as e tambem em que medida a metafora foi eSlendida.
5iio tradll ~Oes dcmnsindamelltc liternis de designs ruins jn existentes. Algumas vezes os
desigllers caem na armadilha de ten tar eriar um objeto virtual que lembre um objelo fIsico familia r ja mal projetado. Um exemplo bern conhecido e a calculadora virtual, projetada para se parecer e se comportar como uma calculadora rea l. Todavia, as interfaces de muitas delas foram mal projetadas, baseando-se em modelos conceitua is pobres,
com utiliza<;ao excessiva de diferentes modos de U50, pobre indica<;ao das fun<;6es e seqUencias de teclas diflceis de ser manipuladas (Mullet e Sano, 1995). 0 desigll da calculadOfil da Figufil 2.10(a) foi t50 longe, que chega a reproduzi r fun<;Oes que preci5<im da
tecla shift (p. ex.: deg, oct e hex), enquanto poderiam ter sido reprojeladas com bot6cs
exclusivos. Tentar utilizM uma calculadora virtual que foi projetada imitando uma calculadora fisica com urn desigl1 pobre e muito mais diffcil do que utilizar 0 pr6prio objeto fisico. Uma abordagem melhor por parte dos desigllcrs seria pensa r de que forma
utili . . .M a for<;a computacional d a maquina para fornecer s uporte aos tipos de tarefas
que as pessoas necessitam rea lizar quando fazem calculos (como no design da plan iIha). A calculadora da Figu ra 2.10(b) tentou faze- Io de alguma forma, coloca ndo os botOes mais proximos uns dos outros (minimizando 0 uso do mouse) e oferecendo modos
de ex i bi~ao nexiveis, com mapeamentos diretos para as diferentes fun<;6es.
Umitalll n imngillnfao do designer lin IlOra de evocar 110vaS pnradiglllas e mode/os. Os desigllers podcm fixar-se em ideias "su rradas", baseadas em tecnologias jil bastante conhecidas, com as quais sabem que as pessoas estao familiarizadas. Como exemplo
disso podemos citar 0 uso de viagens e livros pa ra represen tar a inte ra~ao com a weh
e as hipermidias. Um dos perigos de sempre se olhar para 0 que ja existe e 0 de restringir 0 ra ciocfnio do desigller a respcito de nova s funciona lidades que poderiam ser
oferccidas. Por exemplo, Gentner e Nielsen (1996) relatam como utilizaram a met,Hora de um livro a fim de projelar a interface com 0 usuario do material oll-lille do Sun
Mierosystem. 56 depois e que eles perceberam como isso os cegou na organiz.'l<;ao dos

80

DE SlQfII DE INTERACAo

documentos, itnpedindo-os de introduzir Olltras funo;;:ocs, como a possibilidadc de

reorganizar os capftulos, de acordo com sua rclevanda, apes tcrem sido acessildos.
Certilmente existem riscos ao se utilizarem metaforas de interface no dcsigll de inlerao;;:5.o. Na ve rdade, essa aborda gem acabou promovcndo alguns Illodclos conceitu ais bastanle mal projetados, que resultaram em confus.;o e frustra,ao; isso, porcm,
nao precis..l sempre ocorrer. Desigllcrs prevenidos estao dentes das armadilh"s e tenImn d esenvoJver metMoras de interface que combinem efeti vamcnte 0 conhecimento familiar com novas funcionalidades; d essa forma, muitos dos probletn<ls supramencionados podem ser ev itad os. Allim disso, como vimos no excmplo da p lanilha,
o uso de ana log ias COIllO base para urn mod elo conceitual pode ser muito inovador c
bem-sucedid o, ab rind o 0 mundo dos computadorcs c de suas ap licac;Ocs para urn
maior e mai s divers ificado numcro de pessoas.
ATIVIDAoe 2.9

Coman/ariD

Examine a interface de urn na \'cgador Wi/) e descrcva as varias formas de analogias c

me tMOl"as de interface utilizadas no sell desi:\lI. Que conhecimento familiar foi comb inado com novas funcionalidades?
Muitos aspectos de um navegador foram combinados para a criac;iio de uma metiifora
de interfa ce composta pelos segu intes ilens:
difercnlcs ba rras de [ercamenlas, como a de bolOcs, a de na\"egi"tc;.10, ados favo ritos,
ados locais acessados
fic has, m enus, pastas
(erramcnlas de bllsca, gu ias

0.0000

I
Figura 2.10

Duas calculadoras virtuais. onde (a) foi projetada muito hteralmente e (b) e mais
apropriada lela de um computador.

COMPREENDENOO E CoNcEITUAUZANOO A INTERACAo

Il()()klllnrk~,

81

favoritos

leones de objclos familitlTes, como 0 SIn,,1 vcrmclho c a c"sinha

Todos cJes for"m combin<ldos com outras opcrac;{\cs c func;6cs, tais como sn[vnr, pesquiStlT, dcscnrreg<lr, list<lr e navegnr.

2.5 Paradigmas de intera"iio

Em urn nfvel mais geral, out ra fonte de inspiral):50 para instruir 0 desigll de um modelo conceitual consiste em utilizar um pa radigma de intera,ao, isle e, uma fil osofia
ou maneira particular de pensar 0 desigll de intera,ao. Destina-sc n orientar os desiglIers nos tipos de perguntas que devem realizar. Por muitos anos, 0 paradigma que
prevalcceu no desigll de intera,ao foi 0 desenvolvimento de aplica,6es para 0 computndor de mesa -seriam ulilizadas por um usua rio sentado diante de uma CPU, de
lim monitor, de um tcclado e de em 1II01lse. Predominava, nessa abordagem, 0 projeto de aplical):oes de softwnr, que utilizavam uma interface CUI OLi WIMP (ac ronimo
de Windows, lcons, Mouse and Eull-down menus - janelas, leones, mOllse e menus,
nltemativamente chamados de Windows, Icons, Menus and Eointcrs - janelas, leones
c indicadores).
Como mencionado anleriormente, uma tendencia atual tem s ide promover paradigmas que estejam "alem do desk/op - eomputador de mesa". Com 0 advento de tccnologias sem fio, m6veis e portateis, os descnvolvedores comc,aram a projctar aplica,oes que pudessem ser utilizadas de diversas maneiras, alem de simplesmentc
funcionarem na maquina de um indivfd uo. Por cxemplo, em sctcmbro de 2002 a indllstria de roupas Levi's, em parceria com a empresa holandesa de dispositivos eletronicos Philips, com~ou a vender a primeira jaqueta eletronica - incorporando fios
na trama do tecido para criar uma "rcde no eorpo" (BAN - body-area IIehuork), na qual
pudesscm ser conectados o utros dispositivos, como telefone m6vel, M P3, microfone,
Ilearifolle (veja Figura 1.2, Pagi na d e Jlustrac;oes 1). Se 0 telefone toca, 0 aparelho de
MP3 interrompe a musica automaticamen le, para que 0 lISll1irio da jaqueta possa ouvir a chamada. Uma outra inova,ao foram os dispositivos portateis interativos, como
o Palm Pilot, para 0 qual foram implementadas varias aplica,6cs. Uma del as consistiu em programa-lo como uma chave de idenlidade para varios fins, permitindo, por
exemplo, que h6spedes se rcgistrassem em ccrtos hoteis e tivessem acesso a sells
quartos scm interagir com os recepcionistas no bnlcao de entrada.
Varios outros paradigmas de interac;ao alternativos foram proposlos par pesquisadores com 0 intuito de guiar futuros desiglls de intera,ao e 0 descnvolvimento de
sistemas (veja Figura 2.11). Dentre eles, podemos citar os segu intes:
computa,ao ubiqua (tecnologia inserida no ambiente)
comput;,c;ao pervasiva

(integra~ao

total de tecnologia s)

computa,ao vestlvel (ou wcarnbles)

bils tangfveis, realidade aumentada e integra,ao ffsica/virtual

ambientes <ltentos (os computadores alendem as necessidades do usuario)

Workaday \'Vorld (aspectos socia is do uso da tecno!ogia)
COlllpllla(ifo IIUff/lla {"lIvicOIIIJJ"}. 0 falecido Mnrk Weiser (1991), um visionfirio muito
influcnte, propos 0 paradigma de intcra,ao da computa,50 ubfqua (Figura 2.1"1).
Afirmava que os computadores dcsapareceriam no ambiente de uma fo rma tal, que
0

82

DESIGN OE ImERACAo

nao mais as perceberfamos e aC<1barfamos por utiliza-Ios scm sequer pensar neles.
Como pilrte dcsse processo, elcs melhorariam a mundo de hoje de uma maneira "invislvel", em vez de criarcm novos mundos artifici<1is. A Iccnologia complltncional
existente hoje, como as sistemas bnseados em mllltimfdi<1 e realidade virtual, nao nos
permite faze-Io. relo contra rio, somos fon;ados a concentmr nossa i1ten,ao nas representa,6es multimfdia na tela (p. ex.: bOlOeS, menus, barms de rolagcm), au nos movermos em uma mundo virtual simulildo, manipulando objetos virtuais.
Assim sendo, como <IS tecnologias podem ser projetadas de forma a de5<1parecer
do cenario? Weiser nao utilizava 0 termo ubiquidade no sentido de simplesmente tornar portilleis os computadores, de modo que sa fssem d<ls mesas para os nossos bolsos
ou que fossem utilizados em trcns ou na cnma. Ele querin dizer que a tccnologia deveria ser projetadil p<1ra ser integrad<1 pe rfeit<1mente <10 mundo ffsko de m<1neirns que csICllriesS{'1II as capacidadcs humanas. Para tanto, criou os prot6tipos de labs, paris c fJ(){Irris,
os qUilis consistiam em dispositivos computadorizados de tamanhos equivalcntes a
blocos pos/-il, folhas de papel e quadros negros que ficariam embarcados nos escrit6rios. Como a p lanilha, tais dispositivos seriam de facil USO, pOis capitalizariam 0 conhecimento existentc a respeito de como interagir e utiliz.:"lr objetos do dia-a-dia. T.:1mbem
como a planilha, eles disponibiiizariam uma for,a computacional muito maior. Urna
das ideias de Weiser era a de que os labs fossem conectados uns aos out-ros, permitindo
que servissem a multiplos prop6silos, como calendario, diario, cartao de idenlificac;:ao
e como urn dispositivo interativo que pudesse ser usado com urn Pc.
A complltnrllo IIhiqlltl IIlIo prodllzira lIada Jllllrimllell/a/mellie 1I0VO, mrlS , toY/wilda lUriD
mnis rtifJiria efndl rie rerl/iUlr, irti trnl1sfarmnr quc a/Jarel1lemellle possivel. com mellos l'SJor(o e gillaslica melltal (Weiser, 1991, p. 940).

A computa~ao pervasiva e uma continua~ao direta das ideias

que surgem a pa rtir da computa,ao ubfqua. A ideia e que os indivfduos possam acessar e interagir com a informa,ao a qualquer hora e a qualquer mom en to, uti lizando
uma integrac;:ao de tecnologias. This tecnologias 5<10 geralmente conhecidas como dispositivos espertos (smart devices) ou aparelhos eletrodomesticos inteligentes (illfoY/UrItioll appliallces) projetados para realizar alguma atividade em particular. Os prodll tos
comerciais induem telefones celu lares e dispositivos porlateis (lrmldlrelri), como os
Palm Pilots. Na linha domestica, outros exemplos alualmente sendo prototipados sao
geladeiras inteligentes que avisam 0 usuario qunndo 0 estoque esta acabando, fornos
de microondas interativos que permitem que os usmirios acessem informa,oes da
web enquanto cozinham e panelas inteligentes que avisam (com urn "hip") quando a
comida esta pronta.
Compll/arllo vestfvel. Muitas das ideias que eslao per tras da computa,ao ubiqua
tem inspirado oulros pesquisadores no desenvolvimento de tecnologias que fazem
parte do ambientc. 0 MIT Media Lab criou varias dessas inovac;:5es. Urn exernplo e a
computa,ao vestfvel (Mann, 1996). A combinac;:ao de comunicac;:ao muitimidia e sem
fio trollxe muilas oportunidades para se pensar sobre como embarcar tecnologia nas
pessoas utilizando as roupas que vestern. 16ias, bones, 6culos, sapatos e jaquctas jil
foram testados visando a fornecer rneios de 0 usufirio interagir com informa,6es di gitais enquanto se movimenta no mundo ffsico. As aplica,6es ja desenvoJvidas incluem diarios nutomaticos que mantem os usuarios atualizados com 0 que csM acontccendo e com 0 que tcm a fazer ao longo do dia, alcm de guias turfslicos que fornecem informa,5es relevnntes aos us uarios enqllanto caminham em uma exposi,ao ou
em oulros locais publicos (Rhodes et al., 1999).

Computa(ifo pervasiva.

II

CoMPRENDENOO E CoNcEITUAUZANOO A INTERAC,i,Q

(a)

Rich Gold Xerox PARe

Out. 1997

83

Alguns exemplos de dispositivos reais

~~-~

IHe lipoea
GUI de um PC

(b)

Figura 2.11

Inl&rface lanoivel

o mundo S8f3 a IflIer1ace,

(e)

Examples de novas paradigmas de inlera9ao: (a) alguns dispositivos originais

desenvolvidos como parle do paradigma de computa~o ubfqua. Tabs sao pequenos
computadores (cabem na palma da mao) sem fio que sabem cnde estao e com quem
851ao. Pads sao dispositivos do tamanho de uma latha de papel conectados ao sistema
via radio. Tambem sabem cnde eslao e com quem e5lao. Liveboards sao grandes
dispositivQS do tamanho de uma parede. E 0 ~Dangling Siring", criado pela artista Natalie
Jeremijenko, e um dispositivo conectado diretamente a ethernet que lica pendurado no
teto. Dependendo do nlvel do tralego digital , ele se movimenta.
(b) Ishii e Ulmer, MIT Lab (1997) Bits tangiveis: das GUls de PCs a interlaces tangiveis
de usuarios. 0 paradigma preocupa-se com estabelecer um novo lipo de IHC chamado
-Interlaces Tangiveis de Usuarios~ (TUls - Tangible User Interlaces) . Elas aumentam 0
mundo real ffsico unindo inlorma90es digitais a objetos e ambienles do mundo fisico.
(c) Computa930 aleliva: 0 projeto denominado "Blue Eyes" esl a criando disposilivos com
lecnologia embarcada que reunem informa90es sobre as pessoas. Esse rosto (com
sobrancelhas, olhos e boca que se movimenlam) segue os movimenlos e as expressOes
faciais do usuario, reagindo de acordo com os mesmos.

Bi ts tmzgiveis, ren/irinric numell tndn c in tegm{:ifo jisicn/virt un/. Outra ideia proveniente da co mputa ~ao ubfqua c a de interface tang.vel de usuario ou bits tangivcis (Ishii
e Ullmer, 1997). 0 foeo desse paradig ma implica a "intcgra<;fio de recllrsos computa cio nais aumentados no amb ienlc ffsico"; em oulras pa lavras, cncon trar meios de

DeSIGN De INTERACAo

combinar informa<;Ocs digitais com objetos e superficies fisicas (p. ex.: pr&lios), p;}rn
que as pessoas possnm rea lizn r s un s ntividades diarias. Podemos citar, como exemplos, livros ffskos com informac;oes digitais, carl6es corn animac;oes digilais, tijolos
ffsicos anexados a objetos vi rluais que, quand o segu rados na mao, provoc<lnl cfeitas
semclh<ln tes nos objetos virtuais. Outra ilustrac;50 dessa abordagem e a descrita no
Capitulo 1, a respeito de uma interface agmdtivc/, na qualuma pesso., poderia utilizar
um martelo fisko para bater em uma tecla ffsica, e uma representa<;50 vi rtual dessa
n<;30 seria exibida na tela.
Uma oulm piute dcssc paradigma diz respeito a realidade aumentada, em que
reprcsen tac;oes virtuais sao sob repostas a dispositivos c objctos ffsicos (como mostrado na Figura 2.1 da Pligina de lIustra<;Oes 2). Hoje, tnuilas pesquisas que prctendetn
unir os nlundos Hsico e virtual tern sido realizadas. Um dos precursores dcsse trabaIho foi 0 Digital Desk (Wellner, 1993). Materiais ffsicos de cscritorio, tais como li vros,
dOClll11entos e pnpel, foram integrados a reprcsenta<;6cs virtua is utilizando-sc projetores e dime ra s de vfdeo. Documentos virtuais e reais foram combinados de uma
mancirn homogenen.
!\mbicH/c::: a/ell/os e cOlllplltm;ilo tmllsparcllfe. Esle pnrndigma de intera<;ao prop6c
que 0 compulador atenda as necessid ades des usuaries, antecipando 0 que desejam fa zeroEm vez de usuarios cstarem no comando, decidircm 0 que realizar e onde ir, tal tarefa e pass.:'lda para 0 computador. Nesse scntido, 0 modo de intera<;30 cstti muito mais
irnplfcito: as interfaces dos compuladores respondcm as express6es c aos gestos do
U5uario. Os ambientcs ricos em sensorcs sao utilizados para deleclar 0 estildo atual dele. Por exemplo, ca meras podem detcctar para que ponto da tela as pessoas estao
olhando e, a partir dai, decidirem 0 que mostrar. 0 sistema deve poder determinar
qunndo alguem deseja realizar uma chamada e que wcbsifes ini querer visitar em certas
ocasi6es. 0 projelo BlueEyes da IBM esta desenvolvcndo varios dispositivos computacionais que utili znm tecnologia de scnsoriamento nao-perceptive\' incluindo videos c
microfoncs que rastrciam e identificam as a<;Oes dos usuarios. A dire<;ao piHiI onde estao olhando, 0 que estao fazendo, seus gestos e suas expressOes faciais sao imalisadas c
codificadas, no que diz respei to a sellS estndo fisico, emocional QU informacional, c utili..:adas p<lfa detcrminar que informa<;ao gostariam de rccebcr. Por exemplo, um computador com 0 BlueEyes poderia tornar-se alivo quando urn usuario cntrnssc na sala,
disponibilizando todas as novas mensagens de c-mail que chegassem. Se por aeaso esse lIsuario ba\;:rn,asse a cabc<;a, 0 computador podcria interprctar algo como "Nao quero Ie-las agora" e, em vez disso, mostrnr Ulna lista de compromissos para aquele dia.
a Workaday World. Nos novos paradigmas mencionados anterior mente, a enfasc
esta em explorar como dispositivos com tecnolog ia podem conectar-se uns aos outros e com informa<;Ocs digitais de maneiras novas que permitam as pcssoas fazer
coisas que nao poderiam antes. Por outro lado, 0 paradigma Workaday World e dirigido principal mente por questoes colid ianas e conceituais. Foi proposto per Tom
Moran e Bob Anderson (1990), quando trabalhavam na Xerox PARe. Estavam preocupados particularrnente com;:t necessidade de en tender os aspectos soc iais do lI SO
da tecnologia de uma maneira que pudessc ser Litil aos desigllers. 0 paradigma Workaday World enfoca 0 cara ter essencial do local de trabalho no que sc refere as atividades diarias das pessoas, a seus relacionamentos, conhecimcntos e recursos. PrOCllra desenredar 0 "conjunto de pad roes que transmitcm a riqueza dos ambientes nos
quais <IS tecnologias residem - as rela ~oes c0mplexas, imprevisivei s, multiformes que
ex is tcm entre os varios aspectos da vida profissional" (p. 38-1).

"

COMPREENOENDO E CoNcEITUAUZANOO A INTER.t.c;:Ao

85

2.6 Dos modelos conceituais ao design fisico

Estamos semprc enfatizando neste livro que 0 dcsigll de interar;ao e urn processo iterativo. Envol\'c passar par "arios processos em nivcis diferentes de detalhe. Em primeiro lugar, consistc em r"eiocina r sobre urn problema de desigll, en tender as nccessidades do usuC\rio, produzir modelos concei tuilis possfveis, prototipti-Ios, avalia-los
no que conccrnc a usabilidade e aos objetivos da cxpericncia do 1I5u,hio, pensar sobre as impliG'u;6es do desigll a partir dos estudos de aval iar;ao, fazer alterac;6cs nos
prot6tipos, avaliar os prot6tipos altcrados, considerar se as alterar;Oes mclhoraram a
interface e a interac:;ao, c assim por diante. 0 desigll de interar;ao tambem exige que se
retorne aos dados originais para reunir e veri fi ca r as necessidades originais. Durante as itera<;Oes, e importante pensnr e en tender se 0 modelo conceitual que csta sendo desenvolvido esta funcionando da maneira pretendida e assegurar que esteja
realmente forncccndo s uporte as necessidndes do lIsuario.
Neste livro, descrcvemos a maneira como voce d eve proceder para reali:ar 0 desigll de inlc['a~50. Toda ite ra<;fio deveria envolver urn progresso no desigll com cnda
vez ma is profundidade. A primeira etapa de lima itera<;50 deve envoi vel' cssencialmente um raciocfnio sobre 0 espa<;o do problema e a identifica<;fio de algumas necessidades iniciais do uSu<lrio. A segunda etapa deve abranger informac;6es mais extensivas, compilando as necessidades dos usuarios e os problemas que eles enfrentam
ao realizar SUilS tarefas (veja Capitulo 7). A lerceira elapa deve continuar explicando
as necessidades, lev<lndo a uma reflexao sobre modelos conceituais possiveis e apropriados (vcja CapItulo 8). Uma quarta etapa deve inic ia r 0 desenvolvimento desses
modelos fazendo lISO dos varios metodos centrados no usuario. Varios deles podem
ser emprega d os a fim de criar prot6tipos dos ca nd idatos em potencia l, 0 que ind ui
util izar storyboards para mostrar como a intera~ao entre os usu arios e 0 sistema ira
ocorrer e uso de cart6es (cards) e blocos de post-it para mostrar a possivel estrutura do
website e como seria a navega~ao. Durante 0 processo, os varios prot6tipos dos modelos conceituais devem ser avaliados para verificar se vao ao encontro das nccessidades dos usuarios. Pergu ntar informalmente a eles 0 que pensam constilui sempre
urn bam ponto de partida (veja Capitulo 12). Varias outras tecnieas podem ser utilizadas em difcrentes fases do desenvolvimento dos prot6tipos, dependendo de que
i nforma~ao se deseja obler (veja Capftulos 13 e 14).
Sera necessario abordar varias quest5es nas fases de desenvolvimento e teste dos
primeiros prot61ipos de modelos conceituais. Podemos ci tar as segui ntes:

a maneira como a

informa~50

e apresenlada e como interage corn a interface

que combina<;Oes de midias utilizar (p. ex.: sons e animac;5es)

0

tipo de retorno (jeedback) que sera proporcionado

que cOlllbina~5es de dispositivos de entrada e saida utilizar (p. ex.: sintese de

voz, teclado e mOl/se, reconhecimento da escri ta)
se deve incluir agentes e em que fo rmato
projetar o pera~oes que sejam realizadas po r meio de Ilflrdware e ativad as por
botOes fisicos, ou representa-Ias na tela como parle do software
que tipos de ajuda oferecer e em que formato

Enquanto se trabalha com essas decisOcs a respeito da naturez..1 da intera~ao, outras

qucstoes referentes ao desigH fisico real preeisarao SCI' abordadas. Ceralmentc elas ficam de fora das decisOes conceituais <lcerca da mancira como a informa~ao sera re-

86

DESIGN OE INTERACAo

prcsentada, do tipo de midin tl ser ulilizado e assim por diante. Por exemplo, cis 0
que elns gemlmente incluirimn:
npresellfnriio dn ;Ilforll1f'1(iiO

- que dia logos c cstilos de intcra,ao lltilizar (p. ex.: preenchimento de formularios, enlr<ld<l atrilves de voz, menus)
- como estrulurar ilens em objetos graficos, como jnnclas, caix<ls de dialogo e
menus (p. ex.: quantos ilens, como distriblli-los visunlmcntc)
feedback

- que mecanismos de navegac;ao proporcionar (p. ex.: bolOes de avan,<lr e

voll<lr)
eOlllbillnpio de IIIfdif'lS

- que tipos de leones utiliznr

Muilns dess<ls decisOcs a respeito dos desiglls fisicos serao especffic<ls do produto inlerativo que esla sendo construfdo. Por exemplo, desigll de urn calendario para executivos que possa SCI" disponibiliz<ldo em urn comp1.1tadol" porli'iti l (l1f'IIldlleld) npresenta restri<;Oes e quest6es diferentes das do design de uma ferramenla para organiZ<lr e disponibilizar os honirios de Irens cm uma grandc rede, a scr uliliz<lda par uma
equipe de operndores em vjrios e grandes displays. A milneira como a informa,clo sera estruturada, os tipos de represcnta<;6cs grtHic<ls que serao apropriadas e 0 leinutc
dos graficos nas telas serfio bem diferentes.
Esses tipos de decis6es s.-io muito prfiticas, nccessi lando testes com usuarios para assegurar que as metas de usabi lidad e sejam a!can<;adas. Eprovavel que surjam
muitas duvidas; por isso, e importante reconhecer que nao lui maneira certa ou errada de resolve-las. Cada decisao deve ser ava liada com relac;ao as oulr<lS. Por cxcmplo, se voce decide que uma boa maneira de dar visibilidade ao ca lcndario do compulador portjtil consiste em disponibilizar urn conjunto de bolOes de navega<;ao como pmte da apresenta~ao visual, e preciso considerar as conseqi.iencias disso pm<l 0
resto da informa~ao com a qual sera preciso inleragir. $eria posslvel ainda cstruturar
o display para que mostrasse 0 calendario com os dias da scmana, ou do mes, tudo
apenas em uma tela?
Ess<l parte do processo de desigll e alta mente depend en Ie do contexto e exige que
sc fa~<lm alguns malabmismos para acomodar as dedsoes de desigll. Se voce visitm
nosso website, podera conferir as inleralividades disponibiliz.1das, onde e posslvel to111nr decisoes duran te 0 desigll do leiaute frsico de vari<ls interfaces. Agui, apresentamos 0 backgroulld e os argumentos que podem ajuda-lo a fazer as escolhas mais apropriadas frente a serie de decisOes de des;gll que precisam ser tomadas (principal mente os Capftulos 3-5 e 8). Explicamos, por exemp lo, por que n50 se deve entu lhar uma
tela com informa<;6es; por que certas tecnicas 550 melhores do que out ras para lembrar 0 us ujrio sob re como renlizar suas larefas na interface; e por que certos tiros de
agentes parecem m<lis confiavcis do que oulros.

Tarefa
Estn tarf!/a rcqllC1" que voce IJCII5e sobrc (I coJ/l.IIIiellei(l de diferellles lipos de mode/os cOlleeillln;s
IJrojelnrios pnrn (lrte/atos delrQllicos c fisicos rit! lil'05 5eml'lIwlllcs.
(a) [)cscrcva 0 mooclo conccilual slIbjaccl)te 010 d,'Sigll de:
lim calcndiirio/di.-hio pcssoa l de bolso (lima scmana por pagina)

CoMPREENOENOO E CoNcEITl.JALlZANOO A lNTERAC;Ao

DILEMA

Realidade versus abstralYao?

Urn dos desafios que os d~'Signers de inlera,ao enrrentam e decidir se util izam realismo ou abslra,lio quando projetmn a interface que ira insl:mciar
o modelo conceitual; ou seja, projetar objetos que
(i) deem a Huslio de se comporlarem e se parccerem com objetos do mundo real ou que (ii) pare,am simples abstra>es dos objclos que rcpresentam. Ess..l preocupa,ilo e particularmente relevanIe quando se desenvolvem modelos conccituais
deli~radamente baseados na analogia com algum aspecto do mundo real. Par exemplo, c melher projetar uma area de trabalho que sc parC\a
de fato com uma mesa de trabllihe real. uma casa
virtual que se panxa com uma real, uma sala de
cstM virtual que se par~a com urna real? Ou, de
oulra forma, c mais cficaz projetar represcnt.l~Oes
do modelo conceitual como simples representa(Ocs abstratas, reproduzindo apenas algumas caracterfsticas rnais s.llienles?
1a discutimos no Capitulo 1 os problemas referentes a sc tentar projeta r i.nterfaces grMicas com
affordanccs. Aqui, consideramos mais genericamente 0 dilema de util.i7..ar a realidade na interface. Um dos principais bencficios de faze-Io ceferese a possibilldade de ela pennitir as pessoas, espcdalmente as iniciantes e as que apresenlam fobia de compulador, sentirem-se mais ccllforfliveis
010 aprender 0 uso de uma aplica,ao. A razao para
isse c que tais represcnta,Ocs podem aproveitar
diretamente 0 conhecimento que as pessoas tem
do mundo real. As interfaces realistas podem,
portanlo, auxiliar os usmirios a entender de inicio
o modele conceihlal subjacente. Por outro lado, as
reprcsenti"l,OcS muito esquemMicas e abstratas
podem ser muito pareddas com coisas compula-

I),,.

Figura 2.12

87

cionais e, por conseguinte, desencorajadoras para

OS inici'lOtes. A vantagem desse tipo de interfaces
mais abstratasc que etas geralmente sao rnais eficientes quanto ao uso. Alcrn disso, quanto mais
expericntcs So(! tomarem os usuarios, mais eles poderl'io considerar confortaveis interfaces que nao
cram de seu agrado. Urn dilcma enfrentado pelos
desigllers, porlanto, c decidir enlre projetar interfaces que pennitam aos usuarios novatos sentir-se
confortaveis (mas os usucirios experientcs, menos) c projet<lr interfaces de drsigll que scjam eficazes pa ra usuarios mais cxperientcs (mas lalvez
mais diiiceis de entender para os novatos).
Uma das primeiras tentativas desc utilizar realismo na interface foi 0 sistema para cscrit6rio do
General Magic, 0 Magic Cap, exibido em 3D. Para
alingir esse grau de realismo foi necessiirio utilizar diferentes recursos a lim de auxiliar a percep(ao, tais como perspectivas e sornbreamentos. 0
re5ultado desses csfor,os foi uma interface scm
duvida bonita (vcja Figura 2.12); conludo, embora as inten,3cs fossern bern fundamentadas, 0
produto nao obteve tanto SUces50. As pcssoas comenlavam que cle pareda leito para crian,as e
que era urn tanto estranho, pal"C1:endo mllis lima
ilustra,ao de uma livro infantil do que uma aplica,ao para trabalho.
Mullet e Sano (1995) tambcrn apontam que,
quase sempre, lima reprcse.nta,ao em 3D de urn
objeto como urna mesa de tTabalha acaba nao parecendo nahu"i e apresentando urn estilo de representa,ao estronho, que ironicamenle destroi a
impressao de rcalidade. Uma ratio para isso devc-sc ao fato de representa,6cs em 3Dconnilarem
com 0 uso cfetivo do cspat;o pa ra a aprescnta()ao,

2.

Interlace da area de trabalho em 30 do Magic Cap.

(contmua)

88

DeSIGN DE INTERACAo

DILEMA

Realidade

1
versus

abstrayao?

especialmente quando larefas de edic;ao em 20

tambem prcds.1m ser apresenladas. Como podemosobservar na Figura 2.12, esses tiposde larefas
foram reprcscnladas com botOes "achatados" que
p..1ret:em eslar flutuando em frente a mesa (p. ex.:
correio, gerendador de program as, gerenciador
de tarefas).
Em certos tipos de aplica!yOes, utili?..;)r 0 real isrno pode ser muito eficaz tanto pa ra os usuarios
inexperientes como para os mais experienles. Os

(conUnU8~O)

videoga/lles se enquadram ness.1 ca legoria, cspecialmenlC aquelcs em que os usuiirios tern de rcagir rapidamente a eventos dim'i.micos que acontecern em urn mundo virlual, em tempo real, como
pilotar urn aviao ou jogar futebol virtual. Fazer
com que os personagens do jogo se pare(am com
humanos na forma de olhar, mover-sc, vcstir e
gesticular tambem os torna mais convinccntcs e
verossfmcis, propordonando urn aumentodos fa tores ilprccia\50 e divertimento (veja Figura 2.13).

Figura 2.13

Avalares em 3D de jogos de computador: exemplo de uma lela do

The Sims World.

urn calendario de parcde (urn mi.-s por pagina, geralmente com uma figura/folog rafia)
urn quadro planificador de parcde (moslr.1 ndo 0 ano inteiro)
Em que tipos de atividadcs c objclos est30 bascados? Como diferem em cada um dos
Ires produlos? Que mciMoras foram lItili zadas no dt'Sigll da interfa ce ffsica (pense 50bre a maneira como 0 tc mpo cconccitualizado em cada um delcs)? Os uSlifiriosentendem os modelosconceiluais em que esh'io bascados da maneira prctendida (pec;.1 a ... 1gumas pes50as para explicarem como os utilizam)? Eles atendcm as diferentes nea'ss idades dos usuarios?
(b) Agora descreva os modclos conceituais que subjazem ao d('Sig ll de:
um calendario pcssoal de uma agenda clelronica ou de um computador port:\til
(Iwlldlle/d)
um calendfirio compartillmdo encontrado na wt'/)
Como diferem dos seus cquivalentcs fisicos? Que novas funcionalidades foram o(crccidas? Que m(-'tMoras de interface (oram utilizadas? As flln \O<-s c mctMoras de interface est.io bem integradas? Que problemas os usuarios cnfrcntam com esses tipos dc
calendarios inlcrativos? Por que voce aclla que elcs aconteccm?

COMPReeNDENOO e CONCEITUAUZANOO" INTERACAO

89

Resumo
Este c.,pflulo cxplicou a importanci" de conccitua lizarmos 0 dl'$igll de inlera,<lO antcs de !C!ltar constru ir qualqucr eoisa. Enfalizou a necessidade de sermos clMOS e explicitos il rcspcilo
das bases c hip61cscs subjaccntes a qualqucr dccis.io de dcsigll a seT tomada. DC5crc\'cli lima
taxonomia de modcJos conccituais e as difercnics propricdadcs de cada urn. Thmbcm discliliu
mctMoras de interface c paradigrnas de intcra,ao como oul ras formas de auxiliar no d!'~igll de
modclos conccituais.

Pontos principais
E importantc leT um bam entcndimcnto accrc,' do csp.u;:o do problema, especificando 0 que sc cst'; fncndo, por que c como isso ira fornecer SUpoTte ilOS usmlrios da
maneira pretend ida.
Urn aspccto fundilmcntal referente ao d,'si,'?1J de inlcra,ao C 0 desenvolvimenlo de lllll
modele conceilual.

Exislem va rios tipos de modclos concei luais calcgorizados de acordo com a atividade ou 0 objclo em que estilo baseados.
As formas de intera,1to (p. ex.: conversa,50, instru,ao) padem eslrulurar 0 raciocinio
sabre que modele conccituai desenvolver.

Os estilos de intcra,.'\o (p. ex.: menus, preenchimento de formularios) constituem tipas especificos de interfaces que devem ser escolhidos ap6s a defini,ao do modelo
conceitua l.
As decisOcs sobre 0 des;',>:" conceitllal tambCm deveriam ser tomadas anles do inicio
de qualquer desiR" fisko (p. ex.: projetar um kane).
As metMoras de interface sao geralmente utilizadas como parte de um modelo coneeilua!'
Muitossistemas interati vos sao baseados em urn modele coneeitua l hibrido. Tais modelos podem proporcionar uma maior nexibilidade, mas com isso lorO<I-105 mais diHeeis de ser entendidos.
0 realismo em 3D nao e necesS.1riamente melhor do que 0 em 20, Oll em outras formas de reprcscnla,ao, quando se instancia urn modele eoneeitual: 0 que scra mais
eficaz depcnde das atividades do lIsliario qllilndo eslc esliver interagindo com 0 sistema.

Os paradigmas de intera,1to geral, como 0 WIMP e a computa<;ao ublqua, proporcionam uma maneira particular de pensar sabre como projetar um modelo conceilual.

Leituras adicionais
LAUREL, B. (1990) (cd.) Till! Arl of Hllllla/! Compula DesiR" ap resenta varios artigos a respeito de modelos conceitua is e metfiforas de
interface. Dois desses que definitivamente
valem a pena ser lidos sao os seguintes: Tom
Erickson, "Working with interface metaphors" (pp. 65-74), um g uia p ratico para a desigll de metfiforas de interface (nH"lis tarde
tratado neslc livro), c 0 pol(\mico texto de
Ted Nelson, "The right way 10 think about
software design" (pp. 229-234), que consiste
em um ataque feroz sabre 0 usa de mctMoras
de in terface.

JOIINSON, M. e LAKOFF, G. (1980) MelapllOrs We

Live By. The University Chicago Press. Para as

que descjam saber mais sabre como as metMoras sao ulilizadas em conversas do dia-a-dia, it
leitura desle livro e fundamental.
Existem varios bons arligos sabre "gentes de
interface. Eis um cliissico:
LANIER, j. (1995) Agents of alienation, I\CM 1112(3), 66-72. Till' Art of Hilma" Compu-

teraclioll~,

tcr Dt'SiK" tambcm traz varios artigos instigant('5, como " Interface agents: metaphors with
character", de Brenda Laurel (pp. 355-366), e

90

DESIGN DE lNTERACAo

"Guides: charilclerizing the interface", de Tim

Oren '1 al. (pp. 367-382).
LlAM 13,\NNON tambCm ilpresenta uma revisao
critica da ilbordagem de agentes para dt'SiS"
de interfaccs em "Problems in human-machine
interaction ilnd communication." /11 Proc
/-/C/'97, San Francisco.

ENTREVISTA

o Media

L.lb do MIT (www.media.mit.cdu)c

um bom ponto de partida para se saber mais
sobrc 0 que <.'Sta acontecendo atualrnente no
mundo de agentcs, compuladorcs em vcstimentas (wearab/t's) e oulros novos paradigmas
de intcra,ao.

com Terry Winograd

Terry Winograd e
professor de ci~n
cia da computa((Ao
na Stanford University. E imporlante
pesquisador e aulor
de publica90es so
bre design de Inlera<;ao homem-compulador. Seus primeiros esludos sobre enlendimenlo
da lingua gem natural por compuladores signllicaram um marco para a inlelig~ncia arlilicial, tendo
ale eserilo dais livros e numerosos artigos sobre 0
assunlo. Sua obra Bringing Design to Software lraz
consigo a perspectiva de varios ifderes na pesquisa
e no design. A Pagina de IIUSlra90es 2 apresenta
um exemplo de sua mals recente pesquisa.

YR: Con te-nos u m po uco sob re s ua forma-

e sobre co mo voce chegou ao {1('siS" de

inte ra,ao.

{aO

T W : Cheguei ao dL'Sigll de intera,fio por meio

de alguns passos intermediarios. lniciei (azendo pesquisa em inteligcncia artificial. Intcrcssci-me pclo modo como as p...."'SSDaS interagem
com computadores, particularmente quando
utilizam a lingua gem comulll. No enlal"O, ficou claro, dcpois de anos de trabalho, que as
habilidades do computador cstavam a milhas
de dis tfincia de igualar-se as do ser humano.
Alem dissa, utiliz.'\T a linguagem natural com
U1n computador, quando ele rcalmenle nilo 0
entende, pode ser uma expcricncia muito fnlstrante e, na verdade, uma maneira muito ruim
de interagir com ele. Assim scndo, em vez de
fazer com que imitasse a pcssoa, intercssci-me
por outras manci ras de tirar vantagem daquilo
que tanto 0 computador quanta il pesSOil poderiilm fazer bcm, 0 que me conduziu " area de
tHe. Quandocomecei a olhar para oque <.'Stava
acontL'Cendo na area e a estuda-Ia, ficou claro
que nao se Ira lava do mcsmo que acontecia em
outras areas da cienda da computa,ao. As

questocs-<:have consistiam ern saber como a

t<''enologia se adequava ao que as pessoas poderinm fazer e 0 que de falo clas queriam (azer.
Por outro lado, a maior parte da denci.l da
computa,ao cdominada pela prcocupa,fiocom
o modo como Ot> rnecanismos opcram.
Fiquci muilo atraido par pens..lr mais no cslila das discipli nas de dt'Sig", como design de
produtos, 0 design urbano, a arquiletura, etc.
Perccbi que havia uma abordagcm que l;e p0dia chamar de modo do design, que coloea asPL'etOS t&nicos no background, a rL'Speito de entendimento da intcra,ao. Olhando para todas
essas disciplinas de desigll, percebi que havia
alga unico sobre 0 desigll de intera{fio; ele dispOe de urn elemento lemporal dial6gico, iSlo C,
de um diii logo humano nao no scntido de utilizar a linguagem comum, mas no de pens.."lr sobre a sequencia e nuxo da inlera,ao. Portanto, ?Cnso que odesig" de inlera,ao diz respcito
a projetar urn cspa,o para as pcssoas, e esse es1'.1,0 tern que ter urn fluxo tem poral. Tern que
haver urn dialogo com a pcssoa.

YR: Voce pod e nos conta r um pouco mais sa-

bre 0 qu e pensa eslar envoivido no llesjgll de

interil,ao?
T W: Uma das maiores influcndas c 0 d('Sjgll de

produtos. Acho que 0 design de interac;ao sobrep6c-se a ele. pois ambos aprcscnlam um
ponto de vista fortemcntc orienlado ao usuario. Ambos eslao preoeupados corn enconlrar
um grupo de usufirios, entendcr suas nccessidadcs c utilizarcsscenlendimento para produzir novas idCias. Pode ser que as uSu<lrios nem
mesmo percebam como necessi tarn delas. Trata-sc, porlanto, de uma questi'io de tentar traduzir para possivcis inova,Ocs 0 que sao, 0 que
e por que realizam delerrninadas ativ idadc::..
No caso do d('Sign de produlos, s..1:0 produtos.
Nocaso do desigll de interac;30, e a malleira como 0 sistema do computador inlerage corn a
pCSso.l.

COMPREENOENOO E CoNCEITUALIZA.NOO A tNTERACAo

YR; Quais voce considera serem as entradas

importantes em urn proccsso de (11'sign?

(illlllltS)

TW: Uma das caracteristicas das are<ls do de~iSIl, em oposi,ao a areas tradicionais dOl cngenh.,r!." c que hil muito mais dependcncia com
rcla,ao 0 estudos de caso e excmplos do que
com rcla,ao 0 f6rrnulas. Ao passo que urn engcnheiro sabe como ca1cular OlIgo, urn arquiteto ou urn d('S~~lIer trabalham com uma tradi,ao,
com lima hist6ria sobre ou tras COiSilS rC<llizadas pclilS pessoas, as quais afirmam que 0 scgrcdo de urn grandedrsigll cst" em saber 0 que
rOllbnr e saber quando algum clemento au algll rna lllaIH!iril de realizar Oligo que flillcionava
anle~ ~iio adequados ao seu cemirio e entiio
ildilptil-Ios. Claro que nao se pode aplicar isso
direlilillente; logo, penso que boa p:lrle de se
f:lzer lIlll born drsigll diz respcito a experiencia
e a exposi,ao. Voce tern que ler vislo muitilS
COiS.1S na prtitica e entender a que c born e ruim
nehls, pilTil entao dcscnvol"er SCli de:;igll.
YR: Com o voce ve a rela\3o enl re cstudar 0
lil'sigll d e inlera\ao e a sua pralica? Ex iste um

bam diillogo entre pesqui sa e pralica?

TW: 0 csludo academico do desigll de inlcrac umo "rea enganosa, pois muito dele depende de urn tipo de conhecimento tacito que
vem com a experiencia e a exposi,ao. Nao e 0
lipo de coisa quc se pode cstabelecer tao facilmente, como, digomos, 0 que c possh'el fazer
com <"IS f6rmulas cientfficas. Muito do desigll
tcnde a ser metodol6gico. Nao se trata do desigll em si, mas de como voce 0 obordo - em
pnrticular, de saber quais sao os passos nproprindos e de como voce os coloca juntos.

,;\0

,
I,

YR: Como voce ve a area de tiesigll de intera'iaO e a atual exp losao de novas tecnologiaspar exemplo, as tecnologias movel, ubiqua,
de infrOlvermelho, etc.? Hoi diferen'ia, digamas, com rela\30 a 20 anos atds, quando a
area co nsistia apenas em p rojelar aplica\oes
de software para computadores de mesa?

0-

.a-

."
silu-

,m
'ra:ra~u('

:Ie:..
toS.
00III

TW: Acho que uma verdadeira mlldon,a no

pcnsamcnto das pessoas foi soir do desigll da
interface para 0 desigll de in tcra,l'io - algo movida pelo fOliO de que hoje realmenl!! contomos
com lodos os tipos de dispositivos. 0 desigll da
inted.lee costumava significar interfoccs grMicas, a que implicava projetar menus e out ros
widgets. Hoje, porem, quando se csta falando
de dispositivos portateis, interfaces gestuais,

91

de tclcfone, etc., fica claro que n;\o ~ podl' foCilr apenas os widsets. Eles podcm fM'er pMt..:'
de qualqucr um desses dispositivos, mos a d{'sigl1 como llill todo deve focar a inlera<:;\o.
YR; Que conse lho voce daria a llill estudanlc
recem-chegado na area, com rc l a~i'io ao que
cle precisil Olprendcr e procurar?

TW: Acho que lim esludante que qucira

aprendcr sabre essa area deve pensa-Ia como
um processo duplo - 0 que Donald Schiin denomina "reflexao em a<:.;o", necessitando ombos tanto dOl a,;)o como do rcflcx.~o. (~ importante a experiencio de ten tar resolver coisas.
1;,1 expcricncia pode advir do mundo eXlerior,
de p rojetos e cursos em que voce rcalmenle cs!cjo envo!vido em fazcr olgumo coisa funcionOT. Ao mesmo tempo, voce neccssita poder
voltar alr<ls e olhar para cia nl'io pensando "0
que (enho que fazcr agora", mas analisando dOl
perspectiva do que voce estil fazendo e de como isso se cncaixa em um quadro maior.
YR: Exislc al gum estudo de caso ciass ico que
se destaque como urn bom exemp lo de lics;',?11
de inlera\ao?

TW: Voce precisa entender 0 que foi imporlante no pass.,do. Ainda utilizo 0 Stilf da Xerox como lim exemplo, pois muito do que se utiJiza
hoje cstava la. Quando voce volta atr.i.s e olha
para a Star, voce 0 ve no sell contex to de crio<:ao.
TambCm pcnso que olguns exemplos muito inten."'SS<,nlcs sejam aqueles que nunca obtivcram
ex ito comcrciol. Por exemplo, utilizo a sistcmo
Penl'oinl, que foi desenvolvido para computadores-caneta (pl'lI computers) pelo Go. Mais umo
vez seus criadores estavom pensando em algo
novo. Tentarmll desenvolver algo difercnte e,
para lanto, cstavam muilo mais conscientcs dos
qucstOcs de design do que alguem que estivcsse
si mplesmente adaptando uma nova vers.'io de
algo ja existente. 0 PaimPilOI constitui outro
bam exemplo, pois, para fazer com que algo
funcione, olho pam a problema de uma maneira
difercnte. Qutro exemplo intercss.lnte, com 0
qual outras pcssoas podem nao concordar, C 0
Bob, da Microsoft - nao porque tenha sido lim
progrmna bem-sucedido, 0 qtle de fOlio nao foi,
mas porque significou a primeira cxplora<:ao de
lim cerlo estilo de inlcra,ao utilizando ogentes
animados. Pode-se ver daramente, a partir desses exemp!os, que escolhas as d('Sigliers cslavam
fazendo e por que; a pilftir daC c possivel olhar
pOTa as consequcncias.

92

DESIGN DE: INTEFW;AO

YR: Por {jm , quais sao os maiores dcsafios

que as pessoas dOl ;'ire., cncontr3m?

TW: Pcnso que lim dos l1laiol1.'S scja 0 ql1e Pelle

Ehn cham.1 de dialctic,l entre Iradi~.io c tr.lIlS
cendCncia. Isto c, as pcssoas jii trabalham e vi
vem de cerlns maneiras e CI,tcndcm como(ldap'
tar isso dentro de lim limite, m<lS nao dispilctn
de lUll entcndimcnto ou de uma pcrccp~;'io so
brc 0 que signific(lria rc,liizM uma tnud<lnc;a r<l'

dical- por cxemplo, nludar sua m<lncir<l de fa

zer neg6cios na Internet 'IIltes de cia e"\;i~tir, ou
<llterar ~lIa manei ra de cscrcvcr com canetil Cp".
pel ,'I cpoca em que nao h(lvia processadort.'S de
texlo. Acho que 0 que 0 dl'Sigltt'r cstii ten lando
f"zer ecnxergM coisas PM" os usufirios (IS quais
eles n,locnxergam. Odificil ncioeconsertar pro
blemas pcquenos, mas projelilr coisas gue sejam
inovadoras c que funcioncm.

CAPITULO

Entendendo os Usuarios

3.1 Inlrodu<;:ao

3.2 0 que e a cognit;ao?

3.3 Aplicando conhecimentos do mundo fisico ao mundo digital

3.4 Frameworks conceiluais para a cognh;:ao

3.4.1 Modelos menlais
3.4.2 Processamento da informat;ao
3.4.3 Cognit;ao externa
3.5 Informando 0 design: da teoria a pratica

3.1 Introdu9ao
Tellie sc irn (lgitlar dirigindo Lim ,1utom6vel, utiliJ:<lndo Clpenas 0 tcclndo do campu

tador. As tcclas com as qualro setas servirao para dar a dire\ao; a barra de esp,H;o, para frear; e a tccla refilm, para acelerilr. Para sinalizar a esquerda, prcssione a leels Fl
e, a direita, F2. Pari! buzinar, ut ilize F3; par" <leender as f8r6is, F4; e, para ilciOIl<lr 0
!impador de piira-brisas, pressione 1=5. Agora imagine que voce esta dirigindo e de
repente uma bola surge a sut! frente, 0 que voce faz? Aperta as teclas com as setas e
a barra de espac;o desesperadamente, ao mcsmo tempo em que pressiona F4? Quais
sedam suas chances de desviar~se da bola?
A maioria das pessoas desistiria s6 de pensar em dirigir um carro dessa forma,
Mllitos dos primciros virieogmlles, no entanto, foram projetados nessas linhas: USll<l~
rio precisava prcssionar uma combinaC;ao arbitraria de tedas de fun<;5es para di rigir
ou navegnr no jogo, Considera\'am-se POllCO, se e qlle sc considcr,n'am, as habiJid,,des do usuar io. Enqua nto alguns tin ham 0 domfnic de urn conjunto arbitrtirio de
controles como algo desafiador, outros julgavam~no muito limitado, frustrante e di~
fjeil de US;:lr. Mais recentemcntc, os consoles de computadores n~m scndo projctados
tendo as habilidades do usuario e as demandas dOl ativ idadc em mente. t-.luitas maneiras melhorec; de controlar e intcragir sao disponibili7.<ldas hoje, tais como 0 uso de
joyst icks e volanles, que mapcull1 muito melhor os ,",spectos fisicos e cognilivos de di~
rigir e navegnr.

94

DESIGN DE INTEFW;:.i.O

Neste capitulo, examinamos alguns dos aspectos cognitivos centrais do dcsigll de

inter.u:;fie. Especificamente, consideramos no que os humanos s.'i.o bons ou nfio e mostramos como esse conhecimento pode scr utilizado para a/imclllal" 0 desigl/ de tccnolegias que estel/dam SHas capacidades e colllpmsem suas deficicncias. TambCm cnfocamos
nlguns dos ma is influentcs framcworks conceituais baseados em cogni,.le, desenvolvides para explicar a maneira como seres humanos interagem com computadores. (Outras formas de conceitualizar 0 comportamento humano que enfocam aspectos sociais
e afetivos do design de intera\no 5<10 aprcsentadas nos p roximos dois capltulos).
Os p ri ncipais objelivos desle capitulo sao os seguintes:
Explicilf 0 que c a cogni,ao c por que ela
,ao.

e importante para 0 desigll de intera-

Descrever as principais forma s de nplicac;50 dn cogni\ao no desigll de intera,ao.

Oferecer cxcmplos em que a pcsquisa cogniliva tenha proporcionado 0 desigll
de produtos intcrativos mais eficazes.
Exp licar 0 que 550 modelos menta is.
Apresentar exemplos defrnmcworks conceituais que scja m lHei s para
de intcra,ao.

desigll

Permitir que voce tcnle clicitnr urn modelo mental e consiga enlender 0 que ele
quer dizer.

3.2 0 que e a cogni<;iio?

A cogni\<1o C0 que acontece em nossas mentes quando realizamos nossas atividades
diarias; envolve p rocessos cognitivos, tais como pensar, lembrar, aprender, fantasia r,
tomar dec isoes, ver, ler, esc rever e fa lar. Como indica a Fi gura 3.1, existem muilos tipos diferentes de cognic;ao. Norman (1993) faz distin<;ao ent re dois modos mais gerais: cogni\50 ex periencia l e cogni<;<1o reflex iva. A primeira implica um estado mentnl no qual percebcmos, agimos e reagimos aos eventos ao nosso redor dc maneira
eficaz e sem esfon;o. Exige que se atinja tim certo nivcl de perfci .. c envo\\-imento. Podemos citar, como exemplos, dirigir um automovcl, ler urn livre, convcrs.:,r, jogar t,idcogalll!!. A segunda envolve pensar, comparar e tomar decisoes. Esse tipo de cogni,50 c a que promove novas ideias e a criatividade. Citamos, como exemplos, projetar,
aprender, escrever um livr~. Norrnnn aponta q ue ambas sao esscnciais para 0 nosso
dia-a-dia, mas que cnda uma exige diferentes tipos de superte tccnol6gico.
A cogni<;ao tambem foi descrita no que diz respeito a tipos especfficos de proces50S, tn is como:
aten<;5.o
percep<;5.o e reconhecimento
mem6ria
aprendizado
leitura, fnla e alldi<;ao
resolll\5.o de problemas, p lancjnmento, raciocfnio e tornada de decisOcs
I~ importnnte perceber que muitos desses processos cognilivos 550 interdependentes:
varios podcm cstar envolvidos em uma dada atividade. Por exemplo, quando voce
estuda para um examc, precisa presta r aten<;ao na materia, percebe-Ia, reconhece-Ia,

ENTENDENOO

os USUAA IOS

95

o que acontece na mente?

perceber
pensar
lembrar
aprender

entender os outros
conversar com os OUlros

planeJal
imagInal lima vlagom
pintar
escrever

tomar decis6es
resolver problemas
fantaslar

compor

Figura 3.1

0 que acontece na mente?

ler, pensar e ten tar lembrar de seu contetido. Dessa forma, a cogn i,i'io envolve tipicamente uma serie de processos. Eraro que algum deles acont~a isoladamente. A seguir, descrevemos os vfirios tipos com mais detalhe, seguidos de urn resume que destaca as implica,Oes principais do design para cada urn. A rna is relevante (e a mais pesquisada), no que concerne ao design de intera,ao, e a mem6ria, que descrevemos
mais detalhadamente.
A atellfiio consiste no processo de selec ionar coisas em que se concentrar, num
certo mom en to, dentre a variedade de poss ibilidades dis ponivel. Envolvc nossos
sentidos auditivos elou visuais. Urn exemplo de aten,ao auditiva e a espcra pela
chamada do nosso nome no consultorio do dentista. Urn excmplo de aten,ao cnvolvendo os sent idos visuais e passar os olhos pelos resultados dos jogos de futebol em
urn jomal, para nos informarmos a respeito do nosso time. A aten,ao nos permitc focar uma in(orma,ao que e relevante para 0 que estamos fazendo. Em que medida esse processo poderfi ser faeil Oll diffcil ira depender (i) d e termos objetivos c1mos e Oi)
de a informa\ao que precisarmos esta r saliente no ambiente.
(i) Nossos obje/ivos Se sabemos exatamen te 0 que queremos encontrar, tentamos
combinar isso com a in(orma,ao que esta disponivel. Por exemplo, se recem aterris5<1mOS em urn aeroporto, ap6s urn longo vOo, e queremos saber quem ga nhou a Copa do Mundo, podemos dar uma olhada nas manchetes de jomais, pesquisar na web,
ligar para um amigo ou perguntar a alguem na rua.
Quando nao estamos certos do que estamos procurando, podemos olhar alcatoriamen te a informa,ao, deixando que ela gllie nOS5<l aten<;ao para os itens 5<11ientes. Por
exemplo, quando vamos a urn restauranle, podemos ter 0 objetivo geral de comer uma
refei~ao, mas somente uma vaga ideia do que realmente queremos comer. Examinamos
o menu ate encon trarmos alga que abra nosso apetite, deixando que nossa aten,ao seja
dirigidn peln descri,i'io imaginfiria dos vfirios pratos. Ap6s olhar as possibilidades e imagin(lr 0 que cada prato pode ser (nlem de levar em eonsidera<;ao outros fatores, como
PT"e\o, com quem estamos, quais as especialidades, 0 que a gar,om recomenda, se qucremos entrada e prato principal, etc.), estamos aptos a tomar uma decisao.

(II) ~cU on.brma(:.to A m.Jneir.l oomo~ infOllTl",~oe ~rJ'\"'-"""l.1d~ po<k inflllenciM mllito a f;Kihd~d .. ou a dificuld~d .. de <;j' cheg.lr b in rorm~o;.."Ics dl">ej..ld~~.
~I"\ .. a

FigurJ ),2 .. tente l'\.'~h7... r" au\id,ld(.'l'~ta.

(\<'I3,,,~

t,l",rJ5debu<ca d,

Figura 3.2

Duas manelras dilerentes de esllulutll. a mesmfI onfo<~ em uma 1I'IIenac., LW!lillIOrIlil

bern matS liIoI de encoRlmr as onfo<tnIII;6es do quII a owa. QeIe para a ~ra lela a {II
encorme 0 pr8QO de um qUMo dupIo no hotel QuaLey Inn em ColumbIa: (0) encontre 0
r'lUmerO de telelone do hote! Days 11m em Charleston 0It\e entikl para a HgUr'Ida tela e ('I
acI\e 0 pr8QO de urn quarto duplo no HohcUY tnn em Bradley: (0) encontre 0 n.imero do
tetelone do Hohday Inn em Bed!ord. Em QUIll YOct leva ma,s tempo pam reahzar as
t8re!as? Em um WUO !lStt.ldo. TuU,! descobnu que asduas telas prooul,am resulta dos
bastant\'l d,j\'lrrmtes: a peSqUOsa levava umll m6dla de 3.~ S\lgU1'Idos na pr,me;,. le~ e 5.5
segu~ n.a MgUr'Ida, pam enoontrBr 0 mesmo t,po do "'!or~ Pot q.... '510 rx:orre.
coosoderar>do-se qu\'l as duas telas 16m a mesma densodade de onlormaes (3, ' )1 A
taZikl proncopal' a rnaneora r;:omo 0\1 ClIraeteres sAo agnopados no dtsI*Y .... pooler"
eIas ftSIIo em ClI!OgOn8$ veruc:aos de inIonnao;:Io (p. ex .. tugar. t.,o de ~.
niJme<o de telelorle e t8ltM) que ttrn coIunas de espao;;o emre so. Na segunda tela. a
onIor""'!;Ao es\it IOda agrupada. IOtnando a pesqo..ou maO$liIocii.

ENTENOENOO

os USuARfOS

97

inform,u;;1o s.io muito pnx:isas c cxigcm resposlOls cspcdficas. Embora a dL'lls idade dOl
informa,<1o seja id entica nos dois dysplays, c m ulto mOl is diffcil encontra-Ia na segu nda tela do que na p rimeira, uma vez que, na scgunda, cia e pobremente cstrutllradil;
ja nil primeira, a informa<;ilo fo i ordenada em cOl tegorias com s ignificildo, e h<i espil<;os
em branco entre elas, facil itando a sel~<1o de informil<;Oes nccesS<lrias,
A pacep(i'io refere-se il como a informil<;ao e ildquirida do ambiente pelos difcrentes orgaos sensitivos (p. ex.: ol hos, ouvidos, dcdos) e trilns fo rmad a em experiencias
com objctos, even los, sons e gostos (Roth, 1986). Eurn processo complexo, que envolve oulros processos cogn iti vos, como a mem6ria, a aten<;30 e a linguagcm. A visao
const itui -se no senlido dominilntc, sesu ida pela iludic;:50 e pelo lillo. No que diz rcspeilo 10 desigl/ de interac;:ao, c importan tc aprescntar a infonnac;:50 de uma ma neira
que possa sc r prontamente percebida, da fo rma pretend ida. Por exemp lo, existclll
varins IllOlllcirns de sc projctarcm icones. 0 pon to c tornil-Ios faci lrncnte distingllivcis
tln ~ dos outros e tambem tornar mais si mples 0 rcconhccimento do que eles pretendem representar (a difercn<;a dos excmplos aprcscntados na Figura 3.4).
As combinm;6es de midias difercntes tambern preciS<1m scr projctadas de forma a
permitir que os us uarios reconhec;:am a in forma~ao nelas represcntada da maneira
prctcndida. 0 uso conjunto de SOIll e an imar;ao p recisa scr coordcnado de maneira

Aten,ao

IMPLICACOES DO DESIGN

zar muilos delt.'S, rcsultando em uma mislura

de midias que acaba por d istraire incomodar
o usuario, em vez d e auxilia-Joa prestar aten,11.0 nas informa<,"Oes reJevanles.
As interfaces simples sao muilo rna is faccis
de utilizar, como a da ferramenla de busea
Coogle (veja Figu ra 3.3). A principal razao
para lal e que se lorna muito mais fael! para
os us uarios dcscobrir onde devem digi lar na
lela 0 que buse.1m.

Fa,a com que a informa,ao fique salicnte

quando for necessaria em lim dado momento
da realiza,aode uma tarefa.
Para tanto, utilize t&:nicas como grMicos animados, con..'S, sublinhado, ordena,ao de
itens, seqiienciamento de informa,Oes difercntes c espa,amento de ltens.
Evilc cntulhar a interface com muila infomla,<l0, 0 que deve ser aplicado cspccial mente ao
usa de cores, sons e grMicos: e tentador utili-

orna

" Ii)

eli)

s
5 ,5
,rre,

"

"

A
ra,

Figura 3.3

.,

' ''! '-

.., . ..... ,.,f

Interface da ferramenta de pesquisa GoogJe.

98

DESIGN DE INTERACAo

.-

t-

tmiim

Talk

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Hangup

Ib)
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El '''.
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~ ~ ~

<a;1)

ti

~~

10)

Figura 3.4 Conjunto de icones pobres. 0 que voce acha que eles querem dizer e par que sao tao ruins?

que ocorram em uma sequencia 16gica. Um exemplo disso e 0 desigll de aplica<;6es Iypsyllc/J (sincron iza<;ao dos movimentos dos labios), em que a anima<;ao do rosto de um
avatar ou de urn agente deve ser cuidadosamente sincronizada com 0 som da fata, para que parC(ja realmente que eles estao fa lando. Urn pequeno atraso entre os dois pode dificultar e atrapalhar a percep<;ao do que estti acontecendo - como acontece algumas vezes quando a dublagem de urn fi lme perde 0 sincronismo, Um principio geral
do desigll estabelece que a informa<;ao precisa ser representada de uma forma apropriada para fac il itar a percepc;ao e 0 reconhecimento do seu sentido subjacente.
A memoria implica recordar varios tipos de conhecimentos que nos permitem
agi r adequadamente. E bastante "ersatil, permitindo-nos fazcr muitas coisas; par
exemplo, rcconhccer a rosto de alguem, lembrar do nome das pessoas, recordar a ultima vez queas vimos e saber 0 que dissemos. Sem mem6ria, n6s simplesmente nao
funcionadamos.

IMPLICACiiES DO DESIGN
As representa<;Oes de informa<;Oes predsam ser
projetadas de modo a ser percebidas e roconhecidas em n,idias difercntes:
Os leones e outras representa<;ocs grMicas devem possibilitar aos usmirios descobrir rapidamente seu Significado.
Os sons devcm seT daros e comprccnsheis,
de forma que os usuarios entendam 0 que
eles querem rcprescntar.
A safda de voz deve possibililar aos ustl1\rios
distinguir as palavras falados e lambem conseguir entender seus signi fi cados.

0 texto deve seT Jegivel e diferente do fundo

(p, ex.: pode-se usar urn lexto amarelo em urn
fundo azul ou preto, mas nlio em urn fundo
b ranco ou amarelo).
0 feedback tfi lil utilizado em ambientes virtuais deve permitir aos usufirios reconhcccr
o significado das varias sensa<;bcs de toque
que estao sendo imitadas. 0 feedback dcve ser
distinguivci, de form" que, por exemplo, a
sensa<;lio de esprcmcr scja rc-prcsentada de
uma forma t<itil diferentc da scnsa<;iiode em
purrar.

ENTENCENOO OS USUARIOS

99

N50 e possivel que lembremos de tudo 0 que vemos, ouvimos, experimen tamos,
che iramos ou tocamos - nem gosta rlamos, pois nossos cerebros ficariam completamente sobreca rregados. Um processo d e filtragem e utilizado para decidir que in forma~50 sera posteriormente process.:'lda e memorizada . Esse processo, no entan to, n50
deixil de apresentilr seus problemas. Frcquentemente esquecemos coisas que gostariamos muito de lem brar e, tambem, lembramos de cois..'lS que gostariamos de esquecer. Por exemplo, podemos achar dificillembrar de coisas do dia-a-dia, como nomes
de pessoas e numeros de telefones, ou referentes aoconhecimento acad emico, como
formu las m<ltematicas. I"'or outro lado, podemos lembrilr, scm esfor~o, de coisas triviais ou de can~Oes que permanecem em nossa cilbec;a.
Como funciona esse processo de filtrilgem? In idalmentc, ocorrc a codificac;ao,
que determina que informa~ao e acessada no ambiente e como ela c intcrpretada. Dcpend e ndo da extensao de como isso ocorrc, nossa habilidad e para lemb rar dessa informa~ao mai s tarde se ra afetada. Quanto mai s se prcst<l aten~50 a algo e quanta
mais isso c processado em termos de pcnsa mento e co mpa ra~50 corn outro conhec ime nto, maior a probabilidade de ser lembrado. P~r exemplo, quando se esta aprcndendo algu ma coisa, e muito melhor refletir sobre ela, reali za r exercfcios, di scu tir
com outros a respeito e fazer ano ta ~6es do que apenas ler passivamente urn livro ou
assis tir a urn VIdeo sobre 0 assunto. Assim, a maneira como <l in(ormac;ao e interpret<ld<l quando encontmd<l afeta cnormemente a maneira como e rep resentada na mem6ria e utilizada depois.
Urn ou tro fator que a (eta a extensao com que a informac;ao pode ser subseq iicntemente recuperada e 0 contexto no qual ela esta codificada. Algumas vezes pode ser
dificil d e as pessoas lembrarem de informac;Ocs que foram codificadas em urn contexto difercnte daqueJe em que estao atualmente. Vamos cons iderar a seguinte hipotese:

Voce esM III/III Irem, e algI/em ehega e 0 CIImprimell/a. Voce /lifo recoil/,eee a pesSOll por llll S
scgll/ldos, mas depois se dtf COllta de que se tmftf de 1111/ de SCIIS vizilllzos. Voce esM neostllmado a ve-Io I/O eorredor do sell prMio, mns, forn de /nl con/ex/a, /orna -Sf! mnis dificil recoIIheee-lo imedintnmclltc.
Urn ou tro fenomeno de memoria bem con hecido refere-se ao fato de que os individuos m\Jito mai s reconhecem coisas do que lembram delas. Alem di sso, certos tipos
de informac;oes sao mai s f.ke is d e reconhecer do qu e outras. Em particular, as pessoas sao efi cientes em reconhecer milhares de fi gura s, mesmo que an tes as ten ham
visto apenas brevemente.
ATIV1DAOE 3.1

Comenr;ir;o

Tcnlc Icmbrar das dalas de aniversa rio de lodos os membros de sua familia e dos seus
amigos mais pr6ximos. Dc quantas voce consegue Icmbrar? Tcntc cnt,io descrcvcr 0
que csta n<I ctlpa do ultimo DVD/CD ou disco que voce comproll. 0 que e rna is facil c
por que?

Ep rovtivel que voce tenha lembrado muilo mais facilmentc da capa do CD/DVD/disco (a im<lscm, as corcs, 0 titulo) do que dos <lniverstirios de familiarcs e amigos. As pcsSO<lS sao muito eficientes em lembrar tra~os visua is das coisas; por exemplo. a cor dos
ite ns, 0 locill (lim livro nil prilteleira) c as marcas de urn objcto (u rn ri o,co num rclogjo,
uma lasea em lima x[cara)_ Par outro lado. elas acham dificil aprcnder c lcmbrar de outro:. lipO'> de inform.lc;.io, cspccialmcnle em sc Iratando de COiS.1S arbilrarias, como ani
vcrstirios c numeros de tetdone.

100

DESIGN DE INTERM;AO

Em vez dc exigir que os usua rios recupercll1 da mem6ria 0 nome dc um comanda

dentre um conjunto posslve! de centcnas au mcsma de milharcs delcs, as GUJs ofercccm op~6cs visuais para as qua is os usuarios podem ir olhando ate reconhccer a
opera~;io que pretendem realizar (veja Figuras 3.5a e 3.5b). Da mesma forma, as navcgadares na web oferecem reCUfSO de salvar (booklllnrkillg), na forma de lima li sl<1
visual, as URLs favoritas que tenham sido visitadas. Assi m sen do, as usuarios precisam apena s recon hecer 0 nome de tim sife quando estiverem olhando a lista de
URLs salvas.

Microsoft Windows 2000 [Version 5.00.2195]

.1985-1999 . ltIicrosoft Corp.

, ~c> Copyr.;gh~

C:\>dirJw
' Volume in drive C has no label
Volume SeriaL Number is 0701-0109
Directory of C:\
[BACKUP]
[DELL]
[DISCOVER]
[1386]
[W!NNT]
' [ORIVERS]
[Documents and settings] [Program Files]
[temp]
[OellUtilJ
[OM!]
Uly Music]
(DownloadsJ
[Palm]
[Inetpub]
, TxE8 - Backup
1 Fi lees)
1.367 bytes
15 oirCs) 30.522.605.568 bytes free
C:\>cd Documents and settings
C:\Documents and settingsdir
Volume in drive C has no labeL.
Volume Serial Number is 0701-0109
Directory of C:\Documents and settings
09/01/2001 11:49
<OIR>
09/01/2001 '1;49
<OIR>
09/01/2001 11:49
<OIR>
All Users
09/01/2001 "'4,12 :04 ,
<OIR> ""'.
Admin; strat~r
';;,':<~': O Fite<s>
0 bytes
' 40ir<s> , 30,522,605,568 bytes free
C:\Oocuments and settings)cd Administrator
j'

<,",

C:\Oocuments and Settings\Admin;strator>dir

Volume in drive C has no label ..
VoLume Serial Number is 07D1-0109
Directory of C;\Documents and settings\Administrator
12 :04
12 :04
11 : 49
l' : 49
09/01/2001 l' : 49
09/01/2001 11 : 49
24/01/200L 17:16
09/01/2001

09/01/2001
09/01/2001
09/0112001

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o Fi le<s>
o bytes
?Dir<s>
30~522;b05~56& bytes free
C:\Documents .nd settings\Administrator>cd My Documents
"C: \Oocuments .nd settingS\Administrator\ltIy Documents>
Figura 3.5

(a) Uma interface baseada no sistema DOS, exigindo que os usuarios digitem os
comandos.

ENTENOENOO OS USl.IARIOS

101

. ... . !J .u . ~." .~

"", .. j.:...
mr COGS h om.
1>!14"

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< ... . l,F ),_
1I1~;. 1"'.~_.

Figura 3,5

(b) Uma interface baseada no sistema Windows, com menus, Icones e boloes.

ATIVIDADE 3.2
Comen lario

Que est rategias voce utiliza para lembrar de algo?

As pcssoas gcralmcnte cscrcvem 0 que precisam lembrarern urn pcda,o de papel. Tarnbem pedcm para que as outras a~ ajudcm a lembrar dc1as. Ullla ou tra maneira de fazcloconsisk em utilizar estra tcgias menta is, como a mnemonica. Uma tL"cnica mnemoni
Cll implica utilizM as primciras ietras das palavr.ls ou urn conjunlo de coneeilos em
Lima frase mais foeil de memorizM, gcraimentc fazendo liSO de conexOes esquisitas c
idiossincrtiticas. Por cxcm pl0, alguns indivfduos tem dificuldade de saber onde fic" 0
lesle com rcla,50 aD oestc, e vice vcrsa (islO C, fica a direil<J ou a esquerda?). Uma leenlea nmemonica de auxnio, nesse caso, C usar as primeiras Ict.ras dos qualro principais
pontoscardeais da blissola c lItiliz<'i-los na frase "Norma I..k SuspenscOrnndo", mental
menle r("(itada numa sequencia em sentido horario.

Um problema que vem !omando dimens6es maiores para os usuorios de comp llta dores diz rcspcito ao gerenciamento de arqu ivos. 0 nlimero de dOcumentos criados,
de imagens e de videos desca rregados, de c-lIlnils e anexos sal vos e de booklllnrks de
URLs a umenta a cada dia. Um grande problema consis t" e em encontn'i- Ios nova menIe. 0 meio mnis comum de codifica- Ios e pelo nome; no en lanto, tentar lembrar 0
nome de lim a rquivo criado hti lim algum tempoatn'is podc ser uma tarcfa muilodifici l, especia l mente se houver dezenas de milhares de arquivos nomcados, Como
pode esse processo ser facililado, levando em cons ide r,l(;fio as capacidades de mem6ria das pessoas? Mark Lansdale, psic61ogo britanico, pesqu isa esse problema de

102

DESIGN DE

QUADR03.1

INrE~

o problema do numero magico 7 mais ou menos 2

T.1lvez a dcscobcrl.1 mais COI\hecida em psicologia

(ccrt,lmenle a de que a maioriil dos estudantcs lembra, mesmo muitos anos ap6s ler terminado scus (!Sludos) scja a leoria de George Miller (1956), scg\l!)do,l qual 7 :t 2 pon;:bes (chullks) de informa~6cs podem ser armilzenildas na mcm6ria de curto prazo
de uma 56 vcz. POT mem6riil de curio prazo de se
refere a urn armazenamento de memoria no qual
entende-se que a informa~ao lenha side process.1da
qUMldo pcrcebidil pdil primciril vez. Por por~Ocs
ele se rcfeTe a vtirios itens, lais como numeros, letras
ou palavras. Dc acordo com a tcoria de Miller, porlanlo, a cilpilcidade de memori3 imedialil das pesSOilS e muito limitada. las consc.>guem lembrar apenas de algumas palavras ou numcros que OUViriln1
ou viTam. Sc voce n50 t'Sla famjliarizado com esse
{enomeno, cxperimente fazer 0 seguintc excrdcio:
leia a primeira sequencia de numerosaprcscntada a
segwr (Oll pc<;a que illgucm a!ci" para voce), cscondil-a e tenle lembrar do maior mimero possivel de
ilens. Repila 0 mesmo procedimenlo com as outras
seqUencias.

3,12,6,20,9, 4,0,1,19, 8,97,13,84

gato, casa, pape!. sorriso, pessoa, venneiho, sim,
nllmero, sombra, vassoura, chuva, planta, 15mpada, chocolate, radio, urn, moeda, jato
I,k,s,y,r,q,x,p,a,z,l,b,m,e
De qU(lntos voce lembrou corretamenle em cadalisla? EnircS e 9, como sugere illeoria de Miller?
As por~Ocs podem scr tambCm ilens cuja combina~ao far;a scntido. Por excmplo, possivellcmbr.u
do mcsmo n(imero de frases de duas palavr.ls. por
cxcmplo: thocol.,te quenle, banana split, cream-cracker, musiCil pop, queijo cheddar, cal~a It'tlllS, impressoril laser, palO amarelo, planta raSleira, chuva ina.
Ko enlanto, quando elas esli\'erem misturadas (p.
ex.: cal~a raSleira. pop cracker, banana laser, impressora cheddar, chuva split, chocolate irolls), tornar-sca muilo mais diffcil memoriza-las. Isso ocorre principalmente porque 0 primeiro conjunto conlem frases de duas pillavras que fazem scntido, ja tendo sido o\lvidas antes e que requerem menos tempo paril ser processadas na mem6ria de curto prilzo, ao
p.1SSO que a segundo conjunlo Ci farmado por combina~Oes novas, que MO existem no mundo real. Fazer a liga~ao enlre as duas P.UICS da frase aD mt'Smo
lempo em que tenlamO$ mcmoriza-Ias cxige, alem
de maistcmpo, mais csfor~o. Obviamente e possive1
consegui ]o, se livermos tempo para a memori7...,~;\o; se, porem, precis.umos memoriza-Jas ap<!nas as

ouvindo uma vez, numa sucess.io ra pidil, c prmavel que lembremos ap<!nas de algumas rombina-

<""".

Voce pode agora cslar pensando, "O.k., isso e

intercssante, mas 0 que tem a ver corn desi81l de
intcril~iio?". Bern, essa teoria cinqucntemlria niio
apcnas tem seu Jugar nil psicologia; ela tambem
causou grande impaclo em IHe. Infelizmcntc,
por razOcs erradas. MuitO$ designers ouviram fOlIar ou lcrilm a rt!Spcilo desse fenomeno e pensaram" Ah, cis aqui algo de pSicologi<t que posso
aplicar no desigll dOl inlerf<tce". Voce concord<t
com eles? Se sim, como a capacidade dils pesSOilS
de lembrar apenas de 7:t 2 por~Oes de informa,iio
pode ler alguma ulilidilde nodesigll de inlera~ao?
Dc acordo com um:l pCSqUiS.l TC:llil':ld:l por Bob
Bailey (2000), va riDs desigl1f:rs roram 1cvados a
acrcdililr nas seguintcs rccomenda~Oes, criilndo
ale mesmo interfaces com base nelas:
Tenha somcnte sele op~Ocs em um menu.
Aprcscntc apenas setc iconcs em umil barr.1
de menus .
Nunca fa~a uma lista com mais do que sele
marCl\dores.
Coloque somcnlC sete botOes no 10po de umil
pagina web .
Coloque somcnte setc Hens nas op\Oes de um
menu
Todas cstao erradas. Por que? A razao cque sao 10dos itens que podem ser vistos e re"islos e que !IIio
precisam ser rc<:uperl\dos pela mem6ria de curio
pr.no. Niio aparecem na lelil edepoisdes.lpMccem,
exigindo que 0 usu<irio lembre deles anles de deci
dir qual selc<:ionar. Se voce ti\'cssc de encontrar, no
conjunlo de palavras que aprescntamos anteriormente, urn item alimenticio que as pesso.1s desejasscm, voce encontraria algum problema? Nilo, apenas iria olha r a lisla ale que TC(:onhecessc "'quele
(chocolate) que responde a larefa e 0 sclc<:ionaria bern como as pessoas (azem quando interagem com
menus, listas e labelas - independentemente de estes conlerom Ires au 30 Hens. 0 que sc exige dos
usuarios aqui nlio e lembrar 0 maximo possl\'el de
itens, apcnas os vendo ou ouvindo uma \Inica \'ez
em sequencia, mas oJ/rllr para urn conjunto dcles ate
que sc recolllrC(:11 0 que se quer - uma tc1Tefa urn tan
to diferente. Alem disso, e)(islem pc5quisas em psicologia que podem ser muHo mais bern aplicadas aD
design de inle ra~ao.

ENTENOENDO

os USUARIOS

103

recuperao:;ao de informa~6es hci mllitos anos. Ele sugere ser interessante olhar para
esse processo como composto de dois processos da mem6ria: recuperao:;ao diretCl , seguida da verificao:;ao baseada em reconhecimento. A primeira refere-se a utilizar informa o:;6es memorizadas sob re 0 arquivo que se deseja, para chegar 0 mai s proximo
possivel dele. Quanto mai s exato for, mais sucesso 0 usuario ira obter em encontrar
o arqu ivo desejado. A segunda ocorre quando a recuperac;ao nao conseguiu produzir 0 resultado que 0 us wirio esperava, exigindo, pois, que se consultem todos os diret6rios ou arquivos.
Para ilu strar a diferenC;iI entre esses dois processos, considere 0 seguin te eemirio: umil usuaria tentil acessar illguns dos websites visitados no diil anterior, que
eo mparam 0 p rco:;o de venda de autom6veis ofereeidos por difcrentes estabel ec imentos. El a lembra d o nome de urn dos sites: "sempreomaisbarato.eom", di gi ta 0
endereo:;o e 0 encontra. Esse e urn exemp lo de mem6ria d e recuperac;ao direta bemsliced ida. No en tanto, essa usu<iria nao consegue recordar 0 nome d o segund o site;
lembra vagamente tratar-sc de algo como "a utodescontos.com ", mas, ao digitilf esse nome, nao obtem sucesso. Ela resolve entao verificar seus booklllnrks mai s rece ntemente salvos; ve duas URLs possfveis e, na segu nd a tentativiI , encont ra website
que esta procurando. Nessa si tuac;ao, a usu.:iria tenta inicialmente utilizar a mem6riil de recuperao:;ao direta, mas, quando esta falha, adota a segunda estrategia de \'erificao:;ao ba sea da no reconhecimento - que leva mai s tempo, ma s tambem e bemsucedida.
Land sale propOe que os s istemas de ge renciamento de arquivos devem ser
projetados visando a otimizar os dois tipos de processo da mem6ria. Em particular, os sistemas de vern se r projetados de forma a de ixar que os usufirios utilizem
a mem6ria que tem para limitar a area que esta sendo pesqui sada e entao representar a informa ~ao nessa area da interface de forma a ajuda-los ao maximo a encon trar 0 que precisam. Com base nessa teoria, e le desenvolveu urn prot6tipo denominado MEMOIRS, que tern por objetivo melhorar a reeupera~ao de informac;6es que os usuarios codifica ram , tendo em vista facilitar su a rec uperac;ao posterior (Landsale e Edmund s, 1992). 0 sistema foi projetado para se r flexivel, oferecendo ao u suario varias maneira s de cod ificar mnemonicamente os documentos,
incluindo 0 regislro da hora (veja Figura 3.6),fInggillg e atributos (p. ex.: cor, texto, leone, som ou imagem),
Maneiras mai s flexlveis de aux il iar os usmlrios a localizar arquivos estao comeo:;ando a se r introduzidas em aplicao:;6es comerciais. Por exemplo, varias ferramentas
de bu sca e localizao:;ao, como 0 Apple's Sherlock, fo ram projetadas de modo a possibilitar que 0 usu ario digite urn nome completo ou parcial, ou uma frase, e que 0 sistema tente encontrar 0 que se deseja listando todos os arquivos que identificar contendo 0 nome Oll a frase pcsquisados. Esse metodo, entretanto, e ainda muito limitado, pois permite que os usuarios codifiquem e recuperem arquivos utilizando apenas letras e num eros.

ATiVIOADE 3,3

De que Oll tra forma os bancos poderiam resolver 0 problema de oferccer um s istema scguro (vcr Quadro 3. 2), scm sobrecarregar a mem6ria dos usuarios? Quais sao as semeIhan<;as e as diferen<;as entre p!lOlle-IHlI1ki"K e oll-litlt! hllHkitlg?

104

DESIGN OE INTERACAo

IMPLICA!;OES DO DESIGN

Memoria
OfcrC<\J aos usuli rios v.irias m(lnciras de cod ificar.1 inform,u;-iio clelronica (p. ex.: ilrqui\'os,
r-m(l;ls, imOlgens), pllrll ajud<i-los (l lembrllr
onde 115 armllZenMam, utilizando COrt'S, jl(l[.:gins. rcgislro dJ dlllJ, !cones, elc.

Nao sobl'cc(lrrcguc (l mcm6riOl dos usu.1rios

com proccdimentoscomplicados p.lr., (l rCJliz,H;iio de tMdas.
Projete int('rfaces que promo\'i'lm 0 r('con/",c;menlo, em \'cz dOl mClIJoriznrllo, utilizando menus, leones e objetos consistentemente pasicioni'ldos.

'*

Fil e

Ed i t

D~

Find

Sho w

"'

Input

Attribute s

Titn e base

Red

0
SERe
O,ar~

MEETING

~
{l<
.()

'"

1989

.,

'"

,.

1989

<=>

Documento Inteiro

Esse & urn documenlo inteiro, uma

replica e~ala do onglnal que 101 esca
neado para 0 sistemil MEMOIRS utili
lando-sa urn scannercolorido Truvel
de 24 bits

-....-'_ ....
_
................
- ....._
-.
....
"
.........
~-

--'-""(80

Oocumenlo IntoI/o

Figura 3.6

Ferramenta Memoirs.

Mlf1IlItura
x 110 pixels)

Timebase Document Flag

ENTENOENOO OS USUARlOS

aUADR03.2

Quando se sobrecarrega a mem6ria

o pholll:-I>flllki"g tornou-sc alta mente popular nos

ultimos anos. Permile aos usuarios realizar tranS<1,Ocs financeiras, como pagar conbs e "erific,lr 0
5.1ldo das contas correntes, quando bem entenderem. Um dos problemas que os bancos cnfrcntam
ao oferccer esse recu rso, porcm, diz respeito a como gerenciar problemas de seguran~a. Qualquer
urn podc ligar pam 0 banco e fingir seroutra pessoa. Como os bilncos previnem-se de transa<;6es
fraudulcnlas?
Uma solu<;ao para tal consistiu em descnvolver
medidas rigoros..1s de scgman,a por meio das quais
os dicntcs tem de fomccer viirias inlormaes antcs
de ter acesso a suas conlas. lipicamenle, trala-se de
uma combina,ao das seguintcs exigencias:
eEP
nome de solteim da mi'lc

local de nascimento
ultima cscola que frcqilcntaram
primeira cscola que frcqlicntaram
uma scnha dc 5 a 10 letras
urn endere<;o lIIr!moriuillf.'l (n50 0 p r6prio)
uma dala memoriZJivel (nao a do nascimento)
Mllitas desS.1S exigencias silo relativamente f.keis
de lembrar e recllperar, ja que sao bastante familiares. Vamos, no entanto, considemr as ultimas
duas. Com que facilidade a lguem consegue pensar em uma informa<;ao que seja memori::nvti e,
depois, lembrar de1a rapidamenle? Talvez: 0 cHenIe possa {omceer 0 endere<;o e 0 anivers1iri.o de
Dutro membro da familia como urn cndcTe<;"o ou

Comenl8rio

105

uma data memoriz;iveis. Mas e a scnha? Suponhi'l

que um clientcselecionea palavTa "intera<;iio" par" rcpresenta-ta - bastante fadl de lembrar. 0
problema estil no fato de que os. operildores do
banco nao solicitam que voce fornesa toda a senha, pois ha 0 perigo de alguem pr6ximo poder
ouvi-Ia e ,mota-Ia. Dcssa forma, os atcndcntes S.lO
instruidos a solidtar letras cspccificas dOl smha,
como a s~Hima scguida da quinta. Contudo, tal informa,ilo nilo vern rilpidtll1lente" nosstl mente; ~
precise con tar mcnttllmcntc ctldtl letra dOl senha
ate que se consisa a dcscjadil. Quanto tempo leva
pMa que voce consiga saber qual e a selima letra
da ptllavra "intcra<;ilo"? Como vocCconseguiu?
Para tomar as COiS.1S ainda mais. dificcis, os bal1cos tambem trocam as perguntas que fazem. Novamente, esse procedimento serve pMa impedir
que algue.m que eslcja escutando memorize a sequencia de inforrrm<;Oes. 0 problema eque os prOprios dienles tambem nao irao memorizar a sequencia solicitada e terao que gerar informa,Oes
diferentes cada vezque ligarem para ooonco.
Essa necessidade de lembr.1T e rccuperar tais informa<;Oes sobrecarrcga a mem6ria dos dicntes.
Algumas pesso..1S considernm csscs proccdimcntos
irrit.,ntcs c tambCm esquecem algumas das informa<;Ocs. Utiliztlm cntao a estratcgia de anotar os
detalhesem uma folha de papel. Tendo uma represcnta<;iio externa em m.ios, toma-sc mais f<icillcr as
informa\'3es, em vez de ler de rccupc.ra-Ias dOl mem6ria; no entanto, as torna tambem vulnenh'eis i'ls
fraudes que os bancos tentam impeclir, no case de
alguc.m mais ter acesso a essa folha de pilpCI.

Uma abordagem alternativa cansiste em providenciar urn nlimero de idcntifica~ao pessoal para os usuarios (poderia ser a mesmo do cartao do banco), pedir que esse I1ll1nero scja digilado 110 telefone e depois, por scguran,a, que os uswirios fome<;am tambcm
o CEP, dOl mesma forma. 0 atendimcnto OII-/iIiC tambCm apresenla riseos de scguran<;a
semelhantes aos do alendimcnto par teldone e, parlanto, exige que 0 numero de medidas de segur,' t',a scja refor,ado - COIllO solici tar que 0 uSliario determine um ['Ollle de
lIsuario e uma senha. Por exemplo, alguns bancos exigem que IreS le\ras randomic;tmente sclecionadas a partir da $Ct,ha sejam d igitadas tocla vez que 0 uSliario dcscja rcalizar alguma opera,iio, 0 que e mil is dificil de efetllar oll-lille do que por telefone, principalmente par interferir em lim processo ja bastantc automatizado de digitar normalmente' uma senha. Voce tern de pens...,.r que letras (' n umeros a Sua s('nha cantcm; por
exemplo, duas letras "f" depois do nltmero 6, ou somente uma?

o nprclldi:ndo pode se r considerado no que concerne a (i) como utilizar uma aplica,iio baseada em computador ou (ii) utilizm uma aplicao;ao baseada em computador paril entender um dado t6pico. Jack Carrol! (1990) c se us colcgas produzirain bastante mater ial a resp eito de como proje tar inte rfaces que ajudem os

106

DESIGN DE INTERAt;AO

.1prcndizcs a dcsem'oker habilidades baseadas em computador. Uma observ;'Ic;ao

importante rcfere-se ao fate de as pessoas considerarem muito diHcil aprendcr seguindo as instrur.;oes cont idas em manuais. Em vez disso, prefcrem 0 "aprender
fazendo". GU ls e interfaces de manipulac;ao direta sao bons ambientes para fornecer suporte a esse tipo de aprendizado, pais ap6iam a interac;50 explorat6ria e
permitem que os usuarios "desfac;am" suas ar.;6es, isto e, retornem a urn estado
anterior, se cometerem algum erro clicando em alguma opc;ao errada. Carroll
tambem suge riu um", outra fonna de auxiliar os usuarios - a abordagem "bicicleta com rodinhas". Significa restringir as possiveis funr.;6es que podem scr realizadas par urn aprendiz, em urn nivel mais basico, c estende-Ias posteriormente,
quando esse 110\'ato for mais experiente. A 16gica subjacen tc e facili tar 0 aprendizado inicial, aux ili ando 0 usutirio a foca r operac;6es mais simples, antes de se movimen tar em campos mais complex os.
Ilouvc tambem numerosas tentat ivas de apro\'citar as capacidades das difercntes tecnologias a fim de ajudar os usuarios a entender os t6picos. Urn dos principais beneffcios das lecnologias interativas, tais como as baseadas nil web, em
multimidiil e em realidilde virtual, e elils ofereccrem maneiras alternativas de represcntar e interagir com il infonnilc;iio, as quai s nao sao possi\,eis mediante as
tecnologias tradicionais (p. ex.: liv ros, video). Dessa forma, tem 0 potencial de
oferccer aos aprendizes a possibiJidade de explorar id&ias e conceitos de milneira s diferentes.
ATIVIDAOE

Comen/ario

3.4

P~a .1 urn idoso, umil crian,a ou outra peSSOil que nunc,' lenha utilizada um Idcfane
celular anles para fazer e atender uma liga,ao. 0 que salta aos olhos com rela,ao a sellS
cornporlamenlos?

Ao ulilizar urn celular pela primeira vez, os usuarios gcralmentc tcntam aplicar 0 conhecimento que tern do usa de um lelefone convencional. Existem, porcm, diferen,as
marcadas na maneira como os do is lelefones operam, mesma na mOlls simples das lMefas, como fazer um.1 liga,,10. A principio, pilra se ligar 0 telefone celuiar e preciso pressionar urn botao (no com'enciona)' nao), digili'lr 0 numero, sempre incluindo-se a cOOi
go de "rea (no Reino Un ida), meslllo que a pessaa para quem sc csta tclcfonando eslcj.1 na mesma area (0 que nao e necessaria nos lelefoncs camencionais), e firMlmenlC
pressionar lim bot.1a para realizar a chamada (0 que tambem nao e necessario nos lelefones comencionais). Na primeira \'ez que se utiliza \lin cclular pode-se saber ir,luiliva mente como Iiga-la, tah'ez sem saber exatamcn tc que boMo pressianar, ou que estc
tenh,1 de ser pressionado por illguns segundos. Tambem podemas esquccer de digitar
o cOOigo de area, no caso de estarrnos localizados na mcsma area em que a pessoa para
quem estamos ligando tambem esta, e esquecer de pressionar a tecla para realizar a
chamada. Tambem pedemos esquecer de pressionar a tecla "end" (0 que e feito colo
cando-sc 0 for'e no g,Hlcho, em urn Iclefone convencional). D" mesma forma, qUilndo
esth'cr alendendo aa telefone, 0 usuario pedera esqueccr de pressionar 0 boLi0 parn
aceitar a chamada, ou nao saber qual de[es de\'e ser pressionado. Essas i'I,Oes adicionais
sao rapidas e fkeis dc aprender, desdc que 0 uswirio cntendil il necessidadc de instnrir
. cxplicitamente 0 telcfone quando quiser re.11izar, aceitar all cncerrar lima chamada.
Lcr,fnfnl' e Oll"l1ir: essas tres formas de processamento dOl linguOlgcm h?m propriedadcs

semelhantes e difcrentes. Uma similaridade diz respei to ao signi fi cildo das sentenr.;as
ou frases ser 0 mesmo, scm levar em considera<;ao 0 modo em que estao exprcssils.

E'fTE'<OENDO

QUADRQ3.3

os USUARIOS

107

Aprendendo "coisas diffceis" com 0 uso de multimidia interativa:

o papel do link dinamico

Crian~as (e adultos) geral mentc apresentam dificuldadL'S para (lprender coisas diffceis _ (6rmulas matematicas, not3,,6cs, leis da fisica e outros
conccitos abSlra tos. Uma das principais razoC$ e
achMcm dificil rclacionar suas expericncias concretas do mundo Hsico com cssas abstra~Oes de alto nhcl. No enlanto, as pesquisas tern mostrado
ser possh'el facililar esse ti po de aprcndizado
com 0 usc de multimidia interativa. Particularmente, rcp resenta ~6cs difcrentcs do mesmo processo (p. ex.: urn grMico, uma f6rmu]", urn som,
uma simllta~50) podcm ser exibidas, c podemos
interagir com cia., de uma maneira que tome as
ret(l,{)es entre si mais explicitas para 0 apren diz.
Esse proces!>O de vincula r e m~miplliar represen!a,Des mllitimidia na interface c denominado link
din;;mico (dylllf/ilikillg) (Rogers e Scaife, 1998).
Urn exempto d e setor no qual achamos que 0
link diniimico POSSil: Irazer bcncffcios e 0 de auxitio ao ensino de conceilos ecol6gicos para ( ria n~as
e estudantes (p. ex.: cadeias alimenlares, cidos de
c:.rbono e energia). Em urn de nossos projetos,
constru imos urn {'Cossistema simples de urn lago
lllilizando multimidi(l. A simula"ao concreti1 mosIrou varios organismos nadando e se movimentando e, ocasionalmente, uma silua"ao em que
urn comia 0 outro (po ex.: urn caramujo comendo
uma cr\'a daninha). 1550 era anot(ldo e acompa-

nhado por varios sons que represenlav(lm 0 mido

de comer (p. ex.: mastigi1r), pa rOl atri1ir 01 aten~iio
das criam;as, que, por sua \'cz, podiam tambcm
interagir com a simula<;iio. Ao dicar em lim organismo, ele dizia 0 que e ri1 C 0 que comii1 (p. ex.:
"Sou uma crva daninha. Produzo a minha propria comida").
A simu la,ao era vinculada dinamicamente
(dynnlillked) a oulras representa<;Ocs abstri1las do
ccossiSlema do li1go. Umi1 dcli1s cr.1 0 dii1gr.1fna
de uma cadeii1 alimenta r (veja FiguTi1 3.7, ni1 P.igina de lI11stra,6cs -I ). As crii1n<;as eram encorajadas
a interagir com os diagri1mas e a obSCT\'ar 0 que
acontecia na simu l a~ao concrela quando algo mudnva no diagrtlma, e vice-versil. Nosso estudo
mostrou que elas apreciavam interagir com a simula<;iio e com os diagramas e que sobretudo en
tendiam muito melhoro prop6sito dosdiagramas
abSlralos c como utillz;i-Ios para pensar 0 ecassistema.
o li"k diniimico constitui uma forma poderos.l
de interao;ao e pode ser ut ilizado em \'arios dominios pa rOl mostrar explicit.lmente as rclao;Ocs entre
dimensOcs. multipti1s, espccialmen te qUi1ndo a informao;iio a se T entendid a ou aprendida for complexa. Por exempto, pode ser Util em dominios como OS de previs6es em economia, modclagem
molecular e analise estatiSlica.

Por exem plo, a sen ten~a "Compu tadores sao uma in\'en~a o maravilhosa" possui essencialmente 0 mcsmo significado, scja cIa lida, falada ou ouvi d a. Todavia, a fa cilidade com que as pessoas podem ler, ouvir ou falar varia con forme a pcssoa, a tilrcfa
eo contexto. Por exemplo, mu itos pensam que ouvir e muito mais facii do que ler.
Difcrenc;as cspeci fi cas d essas tres farma s incluem 0 seguinte:
A linguagem escrita e permanente, e a falada, transit6ria. t possiveller a in for
ma<;ao nova mente se ela nao for entendida da primeira vez, 0 que nao e possivel com a informa~ao fal ada .
Ler pode ser uma atividade ma is nipida do que falar ou ouvir, ja que com 0 texto escri to podemos proceder a uma leitura dinamica, 0 que nao ocorre quando
ouvimos pnlavras proferidas em serie.

IMPllCA OES DO DESIGN

Aprendizado

Projcle intc rfi1CCS que encorajem a explo ra,i'io.

Projete interfaces que rcstrinjam e guiem os
usuarios na scle~ao das aes mais adequadas.

Vinculc dinomicamente rcpresenla,,6cs e abstrao;OcS que neccssitcm ser llprcndidas.

1 08

DESIQN DE lNTERAr;AO

OUV iT cxige menos csfor<;o cogni tiv~ do que ler ou fal<1r. As crian~as, em especied, ger<11mentc preferem narmtiv<1s em multimidia e materia is de ensino bascados na '{(leI; a terem que leI" 0 t('xto equivalentc oll-lilll'.
A linguagem escritn tende a se r mais gramiltica l do que a falada. Por excmplo,
as pessons geralmenle iniciam umi"! fl"<lse e !laO a tenninam, dcixando que outra pessoa comece a falar.
Ex is tem difercn<;as marcadas entre as peS5O<1S e sua habilidade de utilizar a lingua. Algumas preferem ler a cuvir, ao passo que outras, somente cuvir. Oil
meSrHa forma, algumas prefercm falar a esc rever, e vicc-versa.
As pesSo.1S com dislexiil tem dificuldades para en tender e rcconhcccr as palilvras escritas, dificultando a cscrila de scntet1(;as gramaticillmentc corrctils c
scm erros de ortografia.
As pessoas que tem dificuldildes pam ouvir ou ver tambCm cnfrcn tam restri~6es nn Illilneira como processi"ltn a linguagem.
Muitils ilplica<;6es tern sido desenvolvidas para capitalizar as habilidades de lcitma,
escrita e iludi~ao das pessoas, ou p,Ha auxiliar quando forcm deficientes, ou para
substitui-Ias quando nao cx istirem. Podemos citar algumas dclas, a saber:
livros interativos c material bilseado na web que aux iliam as pessoils a ler ou il
aprender Ifnguas cstrilngeiras
s istemas de rcconhecimento de voz que pcrmitem que os usuarios deem instru~6es por meio de comandos falados (p. ex.: ditado para processamento de
texto, dispositivos domesticos que obedecem a comandos de V07.)
sistemas de saida de voz que utilizmn discurso gerado artificialmente (p . ex.:
sistemas que traduzem 0 texto cscrito para a oralidade, utilizados por portadores de dcficiencia visua l)
sistemas de linguagcm natural que permitem que os usuarios digitem quest5es
fornecendo respostas baseadas em tcxtos (p. ex.: 0 mecanism~ de busca Ask
Jccves)
auxilios cognitivos para pessoas que considcram diffc iller, escrever e falnr. Vjrias interfaces especia is foram d esenvolvidas para as pessoas que aprescntilm
problemas com leitura, escrit,", e fala (p. cx.: consulte Edwards, 1992).
varios dispositivos de entradil e salda que permitem que pesSOilS com vari<ls
dcficiencias tcnharn ilcesso a web e utilizem processadores de texto c oulros pncotes de software
Helen Petrie e sua cquipe do Sensory Disabilities Research L.1b, no Reino Unido, tem
desenvolvido varias tecnicas de interilc;iio vis.:1ndo a permitir que as peSSOilS portadoras de deficiencias visuais accssem a web e outms representa<;Oes graficas por meio de
navega<;ao auditiva e diagramas tateis.
A resolll{:l'io ric pmblcmas, 0 plal1ejnmclllo, 0 rnciocillio e a tomaria rie riecisifo sao tod os
processos cognitivos que cnvolvem cogn i<;ao renexiva. lmplicam pensar sobre 0 que
fazer, quais sao as op<;6es e quais podem ser as conseqiienciils de se realizar uma dada a<;50. Geralmcnte, envol\"em processos conscientes (saber 0 que algucm estn pensando), discussiio em grupo (ou consigo mesmo) e 0 uso de v;'irios tipos dc artcfatos
(p. ex.: mapas, livros e caneta c papcl). Por exemplo, quando estamos planejando a
melhor rota para sc chegar em algum lugar, como em uma cidade que nao conhece-

ENTENDENDO OS USUARIOS

IMPLlCAC;OES DO DESIGN

109

Ler, falar e ouvir

Os menus e as instnu;6es comandadas par

voz devem ser mfnimos. As pesquisas mostram que as pessoas consideram diffcillidar
com menus que aprescntam m<lis de Ires au
quatro op,6es. Da mesma forma, nao conseguem Icmbrar bern de conjuntos de instru,i'>es e dir~i'>es que disponham de mais do
que algumas partes.

Accnluc a cntona,.10 das vozes de discursos

gcrados ilrtifidalmcnle, poiscles s.io milis diffceis de enlender do que a voz humana.
Ofcre<;a a possibilidadc de ampliar texlo na
tela, scm altcrar a fonnala<;ao, p<lra <IS pessoas que lenham dificuldadc pMa ler fonles
pequenas.

mos, podcmos solid tar infonH<I,6es, utilizar lim mapa, obtcr instrU/;:6es na we/loll
uma combina,aodc todos esscs procedimentos. 0 raciocinio tambcm envolvecontatos com difcrcntes ccntirios, a fim de dccidir qual a melhor op~.,o ou solLU;ao p<1r<! um
determin<ldo problema. Na atividade de pl<tnej<tr uma rota, podemos estm dentes de
rotas allernativas e racioeinar sobre as vanta gens e desvantagens de cada uma, antes
de decidir qU<l1 e <I melhor. Muitas vezes, por exemplo, podcra stlrgir <llgulll argumento proposto par urn dos membros de uma familia, par achJr que conhece 0 melhor caminho, ao passo que podera um outro pens<1r dc forma diferente.
ComparM diferentes Fontes de informa~ao e tambem uma prtitiea comum
quando se procuram informa,oes na web. Por exemplo, assim como as pessoas ligam para varios lugares a fim de solicitar of/;amentos, el<1s utilizc1fao diferentes ferramenlas de pesquisa para encontrar sites que ofere<;am os melhores neg6cios ou as
melhores informa~6es. Se conhecerem os pr6s e contras relativos as diferentes ferramentJS de busea, tambem poderao se ledonar diferentes ferramcntas para diferentes tipos de pesquisas. Por exemplo, urn estudante podera utilizar uma mais
vo1t<1da para 0 meio academico, quando estiver buscando informa,6es para escrevcr urn ensilio, e uma rna IS comercia l quando quiser saber 0 que esta acontecendo
na cidade.
A medida com que as pessoas se envolvem nas varias forn1<ls de cogni,ao reflexiva dcpcnde de seu nfvel de experieneia em urn domlnio, um<1 apl i ca~ao Oll uma habilidade. Os novatos tendem a ter conhecimento limitado, nC<lbando por geralmente
levantar sllpos i,6es sobre 0 que fazer utilizando outros conhedl11entos de situa~6es
scmclhantcs. Tend em <1 agir por tentativa e erro, explorando c rcalizando experienci<lS com ('IS maneir<1S de fazer as coisas. Como resultado, inidam de mancil'a lenta,
cometendo erros e cm geral scndo poueo efidentes. Podem tambem agir irradonalmente, seguindo suas cren\as, sem pensar nas consequendas de suas a,6es. Por outro lado, os mais experientes disp6em de muito mais conhecimento e experiencia e
podem selec ionar estrategias melhores para realizar suas tarefas. Provavelmente
pensarao para alcm da ativid ade em s i, considerando quais poderao ser as conse-

IMPLlCAC;OES DO DESIGN

Resolu,ao de problemas, pl anejamento, raciocinio e

tomada de decisao

FornC(a informa\Ocs adicionais que fiquem

cscondidas, mas q ue scjam friceis de acessar
par;! OS que dcscj;!rem S<lbcr m.lis <I rcspeito

de como rcalil..ar uma ativid,1dccom maiseficiencia (p. ex.: pesqUiSM na web)

110

DeSIGN De INTERACAO

qiiencias de se optar por urn movimento au uma solw;fio (como procedem os jogadores profissianais de xadrc.t),

3.3 Aplicando conhecimentos do mundo fisico ao mundo digital

Alem de cnlendcr os difcren tes processos cognitivos dos usuarios ao interagircm
com os sistemas, tambem e produtivo en tender a maneira como as pessoas lidam
com as dcmandas do dia-a-dia. Uma abordagem bastanle conhecida da aplica<;fio
do conhecimento da psicologia cotidiana ao desigll de intera<;ao diz rcspeito a eml/Il"1r, no mundo digilal, as estrategias e os metodos que as pessoas utilizam no mundo fi sico. A supos i<;i'io e: se elas funcionam bem no mundo ffsico, por que lambem
n50 funcionariam bern no mundo digital? Em certas situ<l<;6es, essa abordagem parece ser uma boa ideia. !'odemos citar, como exemplos de aplica<;6es que fcram
const rufda s seguindo essa abordagem, os bilhctinhos post-if eletr6nicos, as li sla s cletr6nicas de co isas a fazer, os lembreles por c-lIIl"lil de reuni6es e oulros eventos. A
aplica<;ilo dos post-its disponibiliza bilhetinhos elctr6nicos coloridos na area de Irabalho, nos quais e posslvel inserir e deletar texlos e incluir anota<;Oes, send a posslvel tambem organiza-los dOl mancira desejada, para que nos ajudem a lembrar das
coisas a fa zcr - como 0 fazem os bi lh etinhos adesivos rea is. Alem disso, urn outro
ponto positivo e quc os bilhetinhos eletronicos sao m<lis dunlvei s dos que os de papel- nao se perdem ou desg rudam, permanecendo na area de Irabalho ate scrcm
explici tamcnte removidos.
Em outras situa<;Oes, no en lanto, essa abordagem de simples emula<;ao pode re
s ultar contr<lprOdllcente, obrigando os usuarios a procede r de forma bizarra, ineficientc e nilo apropriada - <llgo que pode ocorrer qU<lndo a atividade que esta scndo
emulada e ma is complexa do que se pensa, rcsultando que seja demasiadamente
s implificad<l e nao receba 0 suporte necessario. Os designers podem reparar em alga
que as pessoas fazem no mundo ffsico e cair n<l armadilh<l de tent<lf fazer 0 mesma
no mundo eletronico, sem pensar em como e se isso ira funcion<lr em um ou tro contexto (como 0 desigll da calculadora virtual baseado na calcul<ldora fis ica, desc ri to no
ca pitulo anterior).
Leve em consid cra<;ilo 0 segui ntc estudo cla ssico a respeito do comportamento
do mundo real. Pergunle-sc, primeiro, se e util imita-lo na interface e, d epois, como
poderia ser estendido a uma aplica<;ao interativa.
Tom Malone (1983) realizou urn estuda sobre a "hiSl6ri a natural" dos escritorios ffsicos. Para tanio, cntrcvistou pessoas e esrudou seus escritorios, d<lndo aten<;ao particu lar aos metodos de arquivamenlo e a como os documen tos cram organizados. Uma
de suas descobertas foi que as pessoas terem escritorios desorganizados ou arrumados
pode ser mais significativo do que se pensa. Os escritorios bagunc;ados cram considcrados caoticos, com pilhas de papel espalhadas par toda parte e pouca organiz<,<;ao. Escril6rios arrumados, por SU<l vez, cram consid erados bem organiZ<1dos, com urn born
sistema de arquivo. Ao analisar esses dois tipos de escritorios, Malone formulou, entao, uma hip6tesc do que elcs rcvclariam em tcnnos de comportamentos subjacentcs
dos ocupantes. Uma de SULlSobscrva<;<>es indica que, embora os escrit6rios possam pareccr ca6ticos, na realidade cles gcralmcnte rcfl ctcm as eslrategi<ls das pessoas: os documcntos sao pastos em lugares 6bvios, para servi r de lembrete de que alga deve ser
(cito com clcs. Essa obscrva<;ao sugere que usaI' pilhas consli lui lIIna estralegia fund<lmental, independenlemente de voce ser uma pessoo desorganizada ou nao.

Fil

111

ENTENOENDO OS USUARJOS

Tais ob5erva<;6es acerca das e5trategias das pessoas para lidar com as coisas do
mundo fisico trazem a mente uma implica<;.'lo de dcsigll imediata sobre como apoiar
o gerenciamento de arquivos eletronicos: tirar provcito do fenomeno "cmpilhamcnto" tentando imita-Io no mundo eletrOnico. Por que nao deixar as pessoas organizarem seus arquivos elctronicos em pilhas, como fazcm com os arquivos de pilpel? 0
perigo de faze- Io reside na poss ibilidade de se restringir muito a mancira como ilS
PCSSOilS gerenciam sellS arquivos - quando, na verdade, podem existir maneiras
muito mais eficientes e nexiveis de arquivamento no mundo eletronico. Milrk Lansdale (1988) chama atcn<;ao para 0 fato de que utilizar pilhas de documentos eletronicos em uma area de trabalho scria contraproduccntc, da mesma forma que 0 seria
produzir avi6es que batesscm as asas como os passaros (a lguem pensou scriamente
em fazer isso).
Entretanto, pode haver beneficios em emulJr JS pilhas utilizando-as como urn tipo de metafora de interface que seja estendida para outra funcionalidade. Como se
pode faze-Io? Um grupo de dcsigncrs de interface da Apple Compu ter (Mandler e/ nt.,
1992) contornou esse problema adotando il fil050fia de que eles iriam construir uma
aplica<;ao que fosse alem das capacidades do mundo fisico, oferccendo uma nova
funcionalidade que somente 0 computador poderia ofe recer e que melhoraria a interface. Para iniciar 0 desigll, realizaram urn estudo detalhado do comportamcnto em
escrit6rios e ana li sa ram as varias maneiras como as pilhas eram criadas e utilizadas.
Tambem examinaram como as pessoas utilizam 0 sistema hienirquico de gerenciamento de arquivos que os sistemas operacionais ofcrecem. Ap6s terem obtido um entendimento dctalhado de ambos, eles puderam criar um modelo conceitual para a
nova funcionalidade - que consistia em ofereccr varios elemen tos organizacionais interativos baseados na no~ao do uso de pilhas, 0 que inclufa oferecer aos usuarios os
meios para criarem, ordena rem e visualizarem pilhas de arquivos. Estes pod iam ser
tambem codificados utilizando-se elementos extern os, como data e cor. Novas funcionalidades que nao poderiam ser a1can<;adas com arquivos fisicos incluiam 0 fornecimento de uma scriplillgfacilily, possibilitando que os arquivos fossem ordenados
de acordo com aqueles elementos (veja Figura 3.8).
Emular atividades do mundo real na interface pode constituir-se em uma estrategia poderosa de desigll, dado que a nova funcionalidade incorporada estende ou
fornece suporte as tarefas dos usuarios de maneira s que nao sao posslveis no mundo

Otdttby,

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Figura 3.8

Como a metalora da pllha loi aplicada na interlace.

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11 2

D ESIGN DE INTERACAo

fisico. 0 fundamental e en tender rcalmentc a natureza do problema abord"do no

mundo eletr6nico. com rcla<;ao <is varias cstrategias para copiar c exteriorizM que as
pcssoas desenvolvcram a fim de lidar com 0 mundo fisico.

3 .4 Frameworks conceituais para a cognic;ao

Na sec;:ao anterior descrevemos os pros c contras de se ClplicClrem no mundo digital as
estriltegias utilizildas pelas pessoas para lidar com ccrtas cois"s no mundo fisico.
Uma ou tra abordagem e aplicar teorias e framcworks conceituais ao desigll de intera<;50. Nesta sc<;fio, cxaminamos tres dessas abordagens, cada uma com uma perspectiva difcrenle acerca da cogni<;50:
modelos menlais
processa mento de informac;:ao
cognic;:ao externa

3.4.1

Modelos mentais
No Capitulo 2, assina lillllos que um sistema bem-Sllccdido e aquele baseado em lim
modelo conccitual que possibilita aos usuarios rapidamcnte aprcndcr a lItilizar 0 sistema c 0 utilizar eficientemenle. 0 que acontecc quando as pcssoas ('stao <1prendcndo c utilizando lim sistema e que clas desenvolvem conhec imento sobrc como utiliLa-Io c, ern um nfvel menor, sobre como ele funciona. Geralmente csses dois tipos de
conhecimento sao dcnominados modele mental do usuti rio.
Sllp5e-se que. ap6s lerem dcsenvolvido urn modelo ment"l de urn prod lito interalivo, as pessoas venham a utilizti-lo para faze r in ferencias sobre como realizar larefa s quando estiverem fazen d o uso do produto interativo. Os modeJos ment"is tambern sao ulilizados p<Hu se s.:,ber 0 que fazer guando oconer algo inesperado com um
sistema e .10 dcparar-sc com s is temas com os qua is nao se estti familiariz.:ldo. Quan-

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01he atras do sofa

ENTENOENDO

os USUAf'llOS

113

to mais se souber a respeito de um sistema e de como ele funciona, mais se rii descnvolvido seu modelo mental. Por exemplo, os engenheiros de aparelhos de 1V dispoem de urn modelo mentnl "profundo" , a respeito de como as JVs funcionam, que
os perm itc saber como COllserla-las. Por outro lado, um cid adao comum disp6e prova vel mente de um modelo mental razoiivel sobre como operar uma W, mas de lim
modelo mentnl " raso" sobre como cia funciona.
Dentro da psicologia cognitiva, os modelos mentais foram postulados como
constru\(>cs intcrnas de algum aspecto do mundo fisico que sao manipulndas possibilitando que prcvisOes e inferencias sejam feita s (Craik, 1943). Ac redita-se que esse
processo envolva 0 "desenvolvimento" e a "execu,ao" de urn modelo mental Uohnson -L.1ird , 1983), 0 que pode com preender tanto processos mentais conscientes como
incon scientes, nos quais imagens e analogias sao ativadas.
ATiVIOAOE 3.5

Paril iluslrilT C(Jmo utiliZilmos modelos ment,lis em nosso rilciocinio diario. imagine as
duas s itua~Oes a scgllir:
(il) Voce chegil em sua cas.1., em uma noite fria, ao regress.1.r de um feri<ldo, e ,'erifka
que cIa est" gelada. Voce tem um bebe pequeno e, portanto, preci5<.l aquece-Ia
ma is n"ipido possfvcl. A caSil dispOc de ilqllecimento cent ral. Voce ajusta 0 tcrmostato no nivel mais alto ou na temperatura desejada (p. ex.: 21"C)?

(b) Voce chega em cas..1. faminlo, ap6s ler passado a noite fora. Abre a geladeira e 56 encontra uma pizza congelada. As instrw;Ocs no pacote recomendilm que se ajuste <1
temper,1tUTa do forno em 190"C e que se aq uC\a a pizza por 20 minutos em urn forno eletrko. Como vocc 0 aquecc? Ajusla 0 lermaslato na temperatura cspecificada
ou em uma mais alta?
Comenrsrio

Quando se faz a primei ra pergunla, a maioria das pessoas imagina 0 que f<1ri<1 em
SU<1 propria C<15<.1. e escolhe a primeir<1 opc,;ao. Qu.mdo questionadas sobre 0 porquc
dOl cscolha, uma explkil~ao tlpka d<1da aponta que ajustar a temperatura no nivel
m<1is alto poss[vel aqueceria a casa mais rapidamente. Mesma que muil05 aCTed itern, isso nao e verdade. Os termostatos trabalham manlendo a vclocid<1dc do
aquecimento constante, ate que a temperatura estabelecida seja alcan~ada; nessc
ponto, eles desligam. Nao podem controlar a velocidade com que 0 calor 5.:1.i do sistema de aquccimenlo. Ao serem ajtlstados pilra uma determinada lemperatura, os
termostatos irao Jigar e desligar con forme 0 neccss.irio para manter a temperatura
desejada.
Em relac,;ao asegunda pcrgunla. a maioria das PCSSOilS afirma que liga ria 0 forno nn
tempera lura espccificada e que colocaria a pizza quando achasse que ele esti"esse
nn temperatura pretend ida. Alguns respondem que Iigariam 0 aparelho em uma
temperatura mais alia, de modo a aquece-Io mais rilpidamente. Fornos eletrkos
trabalham com 0 meslllo principio do aquecimento central, e tentar ajustar a temperatura no nivel mais alto nao ira, portanto, aqucce-Io mais rapidamente. Ha tambem 0 problema de a pizza queimar se 0 Forno estiver muito quenle!

Por que as pessoas utilizam modelos mentais erranees? Parece que nas si tua~6es supramencionadas elas estao cxecutando urn modelo mental baseado em lima teoria gerOll de valvulas (Kempton, 1986). 0 que esta por triis disso ~ 0 principio de "mais e
ma is": quanto mais voce gira ou empurra algo, mais causa 0 efcito desejado. Esse
prindpio funciona em varios dispositivos fisicos, como torneiras e controll's de radio,
nos quais quanto mais voce os gi ra, mais agua e liberada e mais 0 volume aumenta.
No cntanto, ele nao fundona para termost<ltos, que, pelo contra rio. trabalham com ba-

114

DESIGN DE INTERAG.i.O

se no principio de uma chave liga-desliga. 0 que parcce acontecer e que n.:l \ida diaria as pessoas desem'olvem um conjunlo de abstra,6cs sobre como as coisas funcio-nam e 0 aplicam a varios dispositivos, independcntemente de ser apropriado ou nao.
Utilizar modelos mentais incorretos para guiar 0 comportamento C algo surpreendentemente muito comum - basta olhar pnra a faixil de pedestres ou ficar esperando 0 elevador. Quantas vezes as pessoas apertam 0 botao? Muitas 0 fazem ate
duas vezcs. Quando questionadas sobre 0 porque de tal procedimento, geralmente
elas dizem acharque isso fara com que as luzes mudem mals rapidamente ou gafilntid que 0 elevador chegue. Esse parece constituir-se em outro exemplo de se seguir
a filosofia "mais C mais": acredita-se que quanto mais se pressionar 0 bolao, mais se
obtcra 0 resultado esperado.
Um outro exemplo comum de tim modelo mental crroneo Ca forma como as pessoas procedem quando 0 cursor congela na tela do computador. A maioria ficMa
pressionando enlouquecidamente as teclas, na va espcranc;a de faze-Io funcionar nova mente. Pergunte como isso podera ajudar e as explica,6es serao sempre vagas. 0
mesmo e verdadeiro quando se trata de uma TV fora do ar: uma rea\<'io tfpica consisIe em ficar batendo no topo do aparelho com a mao ou com urn jornal enrolado. Novamente, pergunte as pessoas 0 porque de seu procedimento e seu raciodnio sobre
como esse comportamento ira ajudar a resolver 0 problema sera sempre melo vago.
Quanto mais se observa a maneira como as pessoas interagem com e se comportam em relac;ao a dispositivos interativos, mais se percebc quao estranho pode se lornar seu comportamento - especialmente quando 0 dispositivos nao funciona da maneira adequada e elas nao sabem 0 que fazer. Na verdade, as pesquisas tern mostrado que os modelos menta is das pcssoas il respeito de como os dispositivos interalivos funcionam sao pobres, geralmente incomplctos, confusos, baseados em analogias desapropriadas e em superstic;:oes (Norman, 1983). Ao nao dispor de modelos
menlais apropriados disponfveis para guiar seu comportamento, as pessoas acabam
por se frustrar - 0 que geralmente acarreta comportamen tos enfurecidos de escape,
como os descritos anteriormente.
Por outro lado, se as pessoas pudesscm desenvolver melhor seus modelos mentais de sistemas interativos, ficariam em uma posic;ao melhor, por 5<1ber como realizar suas larefas com eficiencia eo que fazercaso 0 sislema comC\asse a falhar. Idealmente, deveriam poder desenvolver um modele mental que combinasse com 0 desenvolvido pelo desigJ/er. No entanto, como podemos ajudar os usuarios a conseguirem isso? Uma sugestao e educa-los melhor. No en tanto, muitas pessoas apresentam
uma certa resistencia a passM muito tempo aprendendo como as coisas funcionam,
especialmente se isso envolve a leitura de manuais e de outro tipo de documentac;,no.
Uma proposta alternativa consiste em projetar sistemas que sejam mais transpal'cntes, mais faceis de entender. Isso nao implica literalmente revelar as entranhas do sistemas (con forme alguns aparelhos de telefone - veia Figura 3.9, na Pagina de llustraC;6es 4 - e iMacs, que sao feitos de plastico transparente para mostrar 0 colorido do
circuito eletronico interno). mas requer 0 desenvolvimento de uma imagem do sistema que seja f<leil de en tender (ve;a Capitulo 2 para uma explicaC;ao desse termo, com
relac;,no aos modelos conceituais). Especificamente, isso incJui oferecer 0 seguinte:

feedback util, em resposta a ent rada do usuario

maneiras intuitivas e faceis de entender para interagi!" com 0 sistema
AICm disso, e preciso proporcionar 0 tipo e nivel certo de informac;,no, na forma de:
instruc;5es cJaras e faceis de segu ir

ENTENONOO OS USUARIOS

115

Quanta transparencia?

DlLEMA

Quanta c que tipo de transparcncia voce acha que

um dl'si8HCrdcvccoiocar em urn p roduto interati"o? Essa nao e uma pergun!a fadi de responder e
dcpendc muito dos requisitos dos grupos de
usuarios. Alguns simplcsmentc quercm continuar
rcalizando suas tarcfas sem ler de ilprender como
funciona a maquina com a qual estao trabalhando. Nessa s i tua~i'io, 0 sistemil deve ser projetado
de forma a tamar 6bvio a que se deve fazer e co
rna utilizii-lo. Por cxcmplo, a maioria dos usua
rios de telefoncscelularcs dcscja urna interfac<!do
tipo "plug-a nd -play", em que fique claro como
realizar fun~Oes como salvar urn endc~o, escrc\'er uma mensagem e realiza r uma chamada. f=tm~Ocs que requeiram muito aprendizildo podem
acabM rli'io scndo estimulante$. Os usu;\rios simplesmente n50 irdo qucrcr rcalizar urn csfor~o ex-

O"$<-....... s. .....

!:!!.......,.....,~

, ... oul ..... 1 ..... .

tra, ja que a maioria dtls fun,Ocs oferecidas nunc.'

sera utilizada. Oulros usuarios aprcciam entender
como funciona 0 dispositi,o que eshio us<,ndo para d ecidi r mc1hor como irao reali7..ar as tilTefas, espccia lmente se existircm v,irias maneiras de sc fazer alguma coisa. Algumas fcrramentas de busc.,
forilm projeladas tendo isse em mente: aprcsen111m infoTma~6es sabre como fllncionilm e como
podem ser mclhorildas.'lS tecnicas de busca (veja
Figura 3.10).
Dcssa forma, a maneira pela q ual OS desiR!lcrs
devem proporcionilr informa,6es extensivas sabre como uliliz.,r urn sistema e sobre como elc Ir,l'
balha, como parte d(l imagem do sistem(l, de\,('
ser avalitlda no que diz Tespeito ao que as pcss()a~
prctendem saber e a quanta estao prcpMildils para ilprcndcr.

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iii"....

Figura 3.10

A lerramenta Google oferece informa90es extensivas sabre como tamar a

estrategia de busca mais eficaz .

ajud a oll-lille e tutoriais adequados

orienta,ao sensfvel ao contexte pilril os usuarios, estabc!ccida de ,Korda com 0
nivcl de expe ricncia dcles, explicando como procedcr quando nao eslivcrem
ccrlos sobre 0 que fa zer em alguma fa se de realiza~ao de uma taTefa.

11 6

DESIGN OE INTERA<;AO

3.4.2 Processamento da inform a<;:8,o

Uma outra abordagem para conceitualizar como a mente trabalha lem side ulilizar
melMoras e analogias (veja tnmbCm Capitulo 2). Viirias compara~6cs foram fei las,
inclusive concci tuali zar a men te como urn rcservalorio, um., rede d e telefonia e um
computndor di gi tal. Uma metMora predominante da psicologia cognili va diz res
peito a ideia de que n mente e lim processado r de informac;:ocs. Acred il<l-Se quea in fonna~ao e ntre e sa ia da mente por meio de uma serie de estiigios de processamen
to ordcnados (veja Figura 3.11). Dentro desscs estagios, sup5e-se que varios processos aluem sobre as rcpresenta~5es mentai s. lhis processos incluem compara c;:ao e
combina~ao. Sup6c-se lambem que as represcntrll;6es menla is comprecndam Im <lgens, modelos menlais, regms c outras form <lS d e conhecimento .
o modelo de processamento da informac;:50 propicia uma base a partir da qual se
fa zem prcvIsOes n rcspcito do deselllpenho humano. Podcm-sc lev<ln lnr hipoteses
sobre quanlo tempo alguem irti Jevi'lr para perceber um estimulo e responder a ele
(tambem conhecido como tempo d e reac;:ao) e que obstaculos ocorrem se uma pessoa
est.! sobrccarregad a com muila infOlmac;:ao. A nbordagem rnai s conhccida e 0 mode
10 do processador humano, que mod ela os processos cognilivos de um usuario interagindo com urn computad or (Card ct af., 1983). Baseado no modelo de processamen to de informa~ao, a cognic;:,ao e conceitualizad a como uma serie de filses de processamenlo, nas quais os processad ores perccpluai s, cognitivos e motores sao organ izados uns com relac;:ao aos oulros (veja Figura 3.12). 0 modelo preve quais processos cognitivos estao envolvidos quando um usuario interage com um compu tad or.
que permile calcular quanto tempo ele ira levar para real iz.:1r as tarefas, 0 que pode
ser muHo util ao comp.:1rarmos interfaces difercntes. Esse modelo tern sido utilizado,
por exemplo, na compara~,ao de diferentcs p rocessadores de texlo, d e modo a verificar como eles fornecem suporte a larefas de editorac;:,ao.
A abordagem d e processa mento de informm;ao e baseada na mod elagem de ati
vidades mentai s que acontecem cXc/lIsivomcllfc (e literalmente) denlro da. cabesa. No
entanto, a maioria das ativ idades cognitivas envolve individuos interagindo com tipos extcrnos de represcn ta ~6es, lais como livms, documen tos c compul adores - scm
menciona r ou lros. POI' cxemplo, qua ndo d eixamos 0 lugar onde nos encont ramos em
direc;ao a nossa cas..1, nao precis..1mos lembrar dos detalhes da rota porque nos fiamos
nas pis tas que 0 ambie nte nos fornece (p. ex.: sabemos que Icmos de dobrar a esquerda na casa vermelha, adireita no entroncam ento, e assim pOl' diante). De maneira semelhantc, quando estamos em casCl. nao precisamos lembl'ar do lugar d e tudo pOl'que
a informa ~ao esta la. Decidimos 0 que comer e beber 01l1<1I1do para os itens de que
dispomos na geladeira, d escobrimos se alguma mensa gem foi deixada olhando se hoi
uma lu z pisca ndo na sccretiiria cletronica. Em que medid a podemos di zer que os
mod elos de proccssamento da informac;ao sao verdad eiramcnte representa tivos das
atividadcs cognilivas d iarias? Elcs levam a cognic;ao adequadamenle em conside ra-

Saida

w
.esposta
Estag.o I

Fig ura 3. 11

ESlliglO 4

Modelo humano de processamenlo da informa<;:ao.

EtHENOENOO OS USUARIOS

117

Memoria de IongO termo

Figura 3.12

0 modele do processador humano.

<;50 da mcsmn forma como ela acontece no mundo real e, especificamente, da mesma
forma como as pessoas interagem com os computadores e com outras maquinas interati vas?
Varios pesquisadores argumentam que as abordagens ex islentes a respeito de
processamento d e informa<;ao estao muito empobrecidas:
A abordagem / mdiciol/al pam 0 est lido da coglli(ifo ollta pam 0 ill/e/ecto /JIIro, iso/ado de disImriks e a/lxilios arlijiciais. as experilllelilos slio reali:ados elll salas jecllt1das (' isoladas,
COlli 1I1IIIIIinimo de /I/US all SOliS que possa provocar dis/mrCies; lllio lui pcssons pam pn'Slar
al/xi/io lIa renliw(iio da tareja e lIelllllllll Ol/tro tipo de al/xi/io pam alllellioria 011 0 rnciocilIio. As tarejas sifo arbUrnrias, criadas I,e/o pesqllisador. Os COlist filIon's de //Ioddos e1abomill shllllla(iX'S e descrirOes dL'Ssas sitl/a(Oes isoladas. As muilises tcoricas cOllstitlU'/11-5{' Ik
pCllllellas ('51 fill /lra s alltOCOII /irias, iso/adas do IIIIII/do, iso/adas de ql/a/qller olltro conlJeciIIIC11tO a ll das Imbilidades da pcsson (Normall, 1990, p.5).

11 8

DESIGN DE INTERAC;Ao

Por outro lado, ha uma crescente tendencia de se estudarem as atividades cognitivils

no contex to em que ocorrem, ana li sando a cognic;ao tal como ela reillm ente acon tece
(Hutchins, 1995). Um dos objetivos centra is consiste em observar como as estruturas
no ambiente podem auxiliar a cogni<;ao humana e reduzir a carga cognitiva. Varios
fmmcworks alternativos foram propostos, inclusive cogni<;ao externa e distribuida.
Neste co: pftulo, nos concentr<lmos nas ideias que esti'io por tra s da cogni<;iio externilque tem focado mais como alimentar 0 dcsigll de intera<;ao (a cogni<;ao distribuida sera descrita no pr6xirno capitulo).

3.4.3 Cogni,ao externa

As pessoas interagem com ou criam informac;6cs ulilizand o uma nlriedade de representa<;5es externas, tais como li vros, multimidia, jornais, paginas /fb, mapas, diagramaS, ElnOla<;Oes, desenhos, etc. Alem disso, uma grilnde variedade de ferramenlas foi
desenvolvida ao longo da hist6ria para auxiliar a eogni<;fio - canetas, ea1culadoril S e
as tecnologias bilseadas em computadores. A combilln ~iio de representa<;oes externas
e de ferramentas ffsicas estendeu e forneceu suporte as habilidades das pessoas de
realizar atividades cognitivas (Norman, 1993). Na verdilde, elas constituem-se em algo lao essencial, que e diffei! imaginar noss.:1 vida diaria sem elas.
A cogni<:;ao extern a preocupa-se em explicar os processos cognitivos envolvidos
na interac;ao com diferentes representa<:;6es externas (Scaife e Rogers, 1996). Um dos
objetivos principais consiste em explicar os beneffcios cognitivos de se utili zil rem representa<;5es diferentes para atividades cognitivas diferentes e para os processos envolvidos. As principais incluem 0 segu inte:
1. exteriorizac;no para a reduc;ao da carga de memoria

2. Jibera<;ao de ca rga computacional

3. anota<;ao e rastreamento cognitiv~
1. Exterioriza<;ao para a redw;ao da carga de memoria

Vari<lS estrategias {oram desenvolvidas para twnsformar conhecimento em representac;5es ex ternas, com 0 objetivo de se reduzir a carga de memoria. Uma dessas estrategias consiste em exteriorizar coisas que consideramos dificeis de lembrar, como,
por exemplo, aniversarios, compromissos e endereo:;os. Diarios e calcndarios silo
exemplos de artefatos eognilivos geralmente utilizados para esse prop6sito, atuando
como lembretes externos do que necessitamos fazer em urn certo momenta (p. ex.:
comprar um cartilo para 0 aniversario de urn parente).
Quiros tipos de representa<;6es externas empregados pelas pessoas inc1uem anotao:;6es, como bilhetes adesivos, listas de eompras e lisla s de coisas a fazer. Pode ser
crucia l 0 local onde essas coisas sao colocadas no ambiente. Por exemplo, os indivlduos geralmente gruda m bilhetes em superficies salientes, como em paredes, ao lado dos monitores dos computadores, atras da porta de entrada e, algumas vezes, ate
nas pr6prias maos - em uma tentativa deliberada de assegurarem que 0 que pre<:isa
ser feito ou lembrado nao sera csquecido. Os indivfduos colocilm tambem coisas empilhadas nos seus escritorios e em frente a porta, indicando 0 que precisa ser feito
com urgencia e 0 que pode esperar mais urn poueo.
Exteriorizar, portilnto, pode auxiliar a reduZir a earga de mem6ria das pessoas da
seguinte forma:

ENTENOENDO

as USUARIOS

lembrandoas de fazer alga (p. ex.: comprar um presente para 0

mae)

119

an i\'ers~hio

da

lembrandoas do que fazer (p. ex.: comprar lim ca rtao)

lembrand<ras de quando fnzer algo (p. ex.: enviar um cartao em umn certa data)
2. Uberalfao da carga compulacional

Ocorre quando utilizamos uma ferramenta ou um dispositivo, junto com uma repre
senta(a Oexterna, parn nos ajudar a realizar urn ca1culo. Urn exemplo consiste em uti+
li zar caneta e papel para resolver urn problema d e matematica.
ATiVIOADE 3.6

(a) Multipliqllc 2 par 3 mentalmente. Fadl. Agar", lente mliitiplicar 23.J por -156. Nao
e lao simples. Tente f,1Zer 0 dlculo utilizando caneta e papel. Agora, efelueo nO\'amente com umn ca1culadora. Por que c mais fadl realizar 0 ca\culo com canelil e
pilpel e ainda mais (Adl com a cillculadoril?
(b) Tente rCillizar as mcsmas duas opera,Oes ulilizand o m:'lmeros romanos.

Comenrarlo

(a) Realizilr a laTcfa ulilizando caneta e papel e mais fi\cil do que menlillmenle, lima
vez que voce "descarrega" um POllCO do calcu lo anotando os resultados parci,,;s e
ulilizando-os para continuar efeluanda a con ta. Realizar a mesma opera,ao com
uma calcu ladora eainda mais facil, pois ex ige somente oila simples toques nas te+
c1as - mais ai nda fai "descarregada" na ferramenla . Voce necessita apenas segui r
urn simples procedimenta intemalizado (digitar 0 primeiro mimero, 0 si nal de
multiplica,ao, 0 outro IllUnero e 0 sinal de igua l) e entao ler 0 resultado no display.

e muito rna is dificil: 2

por 3 tornase 11 x III, e 234 por 456 lorna-se CCXXXIII x CCCCXXXXXVI. Podese
fazer 0 p ri meiro calculo menla!mente ou em um pcda,o de papeL mas 0 segundo
e muito diflcil de realizar, tanto mentalmente como em um peda(o de papel (a me
nos que voce seja um especialista no uso de numeros remanas ou que ,'oce "cole"
e os transforme em m'imeros arabicos). As ca lculador,lS nao operam com nlimeros
romanos, 0 que lorna impossh'el realizar 0 caku la com essa ferrament",

(b) Utilizar numcros romanos para efetuar a mesma opera<;,;o

Como podemos perceber, e muito mais dificil fazer 0 calculo utilizando ,llgarismos remanos do que os algcbricos - mesmo assim, 0 problema e equivalente em ambas as
condi,oes. A ra zao para tal devese aa fato de que as dois tipos de rrpr('seu/(!(rlo facili
lam ou dificultam a tarefa, que pode lambcrn ser alteTada - de forma a tornar-se mais
Oll menos faei l - pelo tipo de ferramenla utilizada.

3.

Anotalfao e rastreamento

cognitiv~

Outra maneira de cxteriorizarmos nossa cogni<;ao e modificando represenla<;6es para refletir as mudan(as que estao ocorrendo e que queremos apontar. Por exemplo,
geralmente as pessoas riscam os elementos de lima lisla de coisas a fazer quando as
mesmas sao realizada s. T.:,mbern reorganizarn objelos no ambiente, criando, por
exemplo, pilhas diferentes conforme se altera a natureza do trabalho a ser fe ito. Esses dois tipos de modifica<;5es sao denominados ano ta ~ao e rastreamento cognitivo:
Al1otn(:flo envolve

modifica r

represen ta~Oes

externas, como riscar ou sublinhar

itens.
e nvolve manipular itens externamente, pa ra coloca- Ios
em ordens ou estruturas diferentes.

Rns/reallle,,/o cogl1it i uo

120

DESIGN Of INTERACAo

A <1l1ola<;(\O Ccomumcnle utili zada quando as pessoas viio ns compras, scndo que tais
compras gcra lmcntc sc inidam no momento em que as pessoas planejam 0 que \150
comprar. 1::'11 procedimento envolve checar os armarios e a geladeira e vcrificar 0 que
prcci5.'1 scr com prado. No entanto, como muitos indiv[duos sabem que nao irao lem
bmr de lodos os itens mentalmente, cles entiio os exteriorizam em uma ]ista. 0 ato de
escrevcr pode tambcm lembra los d e Ouiros Hens que predsa m compmr e que haviam esquecido quando checaram os armarios. Ao reahncnte safrem de casa pilra fa
zer a compra, eles poderao ir riscando os itens conforme estes vao sendo colocados
no carrinho, 0 que Ihes oferece uma eXleriori7..ac;ao anotada, possibilitando que percebam rapidamente que He ns ainda nao foram comprados.
o rastreamento cog nitiv~ c uti I em sitUil,OCS em que 0 est<1do "tu<1l csta em andamento e const,mtemente mudando e a pessoa tenia otimi za r a situa,iio do momenta. E0 que tipicamentc acontcce em certos ;ogos, a saber:

no jogo de cartas, a continua reordena<;ao das carlas que estao na mao em naipes, ordem crcscenle, ou mesmos valores ajuda a determinar que carlas guardar e qua is descilftar, conforme 0 jogo progride e a tti tica muda ;
no Sc rabble", onde os jogadores reordenam as letras no tabuleiro pilfa tent<lr
montar uma palavra, dado um determinado conjunto de letras.

o rastreamento cognitivo e tambcm uma estrategia util para possibil itar que os usuarios sa ibam 0 que estudaram em um sistema d e aprendizagcm oll-liIlC. Um diagrama
interati vo pode sc r usa do para assinalar lodos os principai s po nlos visitados, os
exercicios realizados e as unidnd es a serem estudadas.
Um principio cognitiv~ gera] para 0 desigll de intera,ao baseado na abordagem
da cogn i,ao externa e ofereccr representa<;oes ex ternas na interface que reduzam a
carga de memoria e fa ci litem a libera,ao de ca rga computa cional. Diferentes tipos
de visualiznC;oes da informa,ao, que reduzcm a quan tid ade de esfon;o necessaria
para fazer inferencias em urn dado assunto, podem ser desenvol\lidos (p. ex.: previsOes financeiras, identifica,ao de erros de progra ma<;ao em sistemas). Dessa forma ,

QUADR03.4

InformaC(8.o sensivel ao contexto: lembretes m6veis

Muitos pesquiSc'1dores comc<;aram a desenvolver

sistem"s de comunk<l<;i'io S(!m fi o que utili Z<l m <I
te<:llologiil CPRS, com 0 objctivo de oferecer informil<;6es sensiveis <1O contexto as pesso..1.S que
estao em movimento, 0 que implica fomecer material inform<llivo (como lembreles e lisms de coiso1.s a fazer) que sci" scrn prc <lpropriado a pos i,lio
em que elas se encontrem . Por exemplo, urn sistema desse tipo, que csla sendo desenvolvido no
MIT (Marmasse e Schmandt, 2000) - 0 comMolion - , uliliza urn sistema de saida de voz para
informar as pcssoas quando elas csliverem pasS.1ndo par lim est.1belccimento que vcnde os produtos que prccis.1.m comprM, como leite, por
eJo.l'mplo .

N. de R. T.:

Em que mcdida cssc1 exterioriza,ao (Itil? Sera

que as pessoas sao assim tao ruins de mem6ria? De
que m.1neira isso mclhor.1riil outras t('CI1iC.1S utilizadas pM,' " memori:z.1.C;:io, como 0 emprcgo de lis las
escritas em papel ou em PalmPilots, Oll de outro
computador de OOI50? Com certe:z.1 exis tcm individuos que aprescntam problemas dess..'1 natureza (p.
ex.: os portadores de Alzheimer) e que podC!m benefid ar-se muito de tais dispositivos de pr6tese de
mem6ria. Mas e os que n3.o apresentam tais deficienci.1.S? 0 que acontcceria se comC(asscm a confiar cada vcz mais em lembrctes de voz que "falasscm" em todos os IU8"rt'S, para dizer-Ihcs 0 que fa ?..cr, quando conde? Eles poderiam muito bem ser
lembrildos de comprnr 0 leite, mas.1 que Pre(O? De
perderem sua propriO! capacidade de mem6ria?

No !Jrilsi!, ('Ssc jugo C lllais conhccido como Palilvras Cruzadas ou Mcxc--Mexe.

ENTENOENOOOS USUAAIOS

Fig ura 3.13

121

Visualiza((ao da ioforma((ao. Mapa do site Visual Insights exibindo a usa da pagina. Cada
pagina aparece na lorma de uma coluna 30 colorida, em uma posi((ao radial; a posi((ao
mostra 0 local da pagioa no site.

tai s visualiza\oes podem estender ou ampliar a cognic;ao, pcrmitindo que as pcs~

soas percebam c realizem as atividades que nao poder iam fazer de outra maneira .
Par exemplo, varias visuaIi7.a<;Oes de info rma<;Oes foram desenvolvidas para apresen tar massas de dados de uma forma que t'Ornasse posslvel fazer compara<;Oes cru zadas mu ito c1aras e nipidas entre dimens5es (veja Figura 3.13). As GU ls podem
t<lmbem SC I' projctadas para rcdu zir a carga de mcm6ri<l dc maneira sign ifi cat iva,
permitindo aos usuarios confiar mais em representa,Oes extcrnas a rim de g uiaremsc durante as inlera,Oes.

3.5 Informando

design: da t eo ria

a priitica

Teorias, model os e fmmL'works conceituais propiciam abstr<l<;Oes para a reflexao sab re

fenOmenos. Em particular, penn item que se fa,am gencraliz3,Oes sabre a cogni<;fio
em difcrentes Situ3,0es. Por excmp lo, 0 conce ito de modelos menta is propicia urn
meio de explicar por que c como as pessoas interagem com produtos intcrativos da
rncsma mancim que 0 fazem em outras s itua<;5es. 0 modelo de processamento de informa<;ao tern sido utilizado p<lra p redizer a lIsabilid<lde de lima variedade de interfaces difercntes.
Pode scr dificil , no entan to, digeri r a tcoria pura. A tcrminologi<l co jargao impenctraveis util izados podem ser desencorajadores para os que nao esli verem familiari zados com eles. Tambem exigcm mu ito tempo para essa fami liari ....a~ao - algo com
que engcnhciros e desigllers nao podem contar quando necessitam cumprir prazos.
Pcsquisadorcs tcn laram auxili(lr tornando <l tcoria mais pratica e acessivel, traduzindo-a em:
conceitos e principios de til'sig"
regras de desigll

122

DeSIGN oe INTERACAo

mctodos analfticos
metodos de avalia,ao e design
Uma das principais enfases tem sido transformar conhecimento te6rico em ferramcntas que pOS5<1m ser utilizadas por desigllers. Por exemplo, 0 modelo psicot6gico do processador humano de Card et nl. (1983), mencionado anteriormente, foi simplificado em
urn outro modelo denominado COMS - urn acronimo para metas (goals), operadores
(opemtors), metodos (met/lOds) e regras de sele<;ao (selection TIlles). Os quatro componentes do modelo COMS descrevem como urn usuario reilliza uma tarefil bilseildil no computador, no que diz respeito a metas (p. ex.: salvilr urn arquivo), e a sele,lio de metodos
e opera,6es de mem6ria que slio necessarios para a tingi-los. Esse modelo tambem foi
transformado no Keystroke Level Method, que fundamentalmente fomece a f6rmula para se determinar a quantidade de tempo que cada urn dos metodos c das opera,6es te\'a. Uma das principais atra,Oes da abordagem COMS e permitir fazer previs6es qUimtitativas (veja Cilpitulo 14 para mais informa<;6es a esse respeito).
Uma outra abordagem consistiu em produzir varios tipos de principios de desigll,
como os que disclltimos no Capftulo 1. Principios mais especificos tambem foram propostos para 0 desigH de aplica,6es multimfdia e de realidade virtual (Rogers e Scaife,
1998). Thomas C reen (1990) tambem propos urn frnmework de dimens6es cognitivas.
Seu objetivo geral era desenvolver urn conjunto de conceitos de alto navel que fossem
tanto vAlidos qllilnto faceis de usar na avalia,ao dos designs de artefatos informacionais, como aptica<;6es de software. Uma dimen5<10 desseframework c a "viscosidade",
que diz respcito a resistencia a mudan,a local. A analogia com uma cother mexendo
uma cillda (alta viscosidade), em oposi,ao ao leite (ba ixa viscosidade), da rapidamente a ideia. Tendo entendido 0 concei to em um contexto familiar, Creen mostra entao
como a dimens.:i.o pade ser mais explorada para descrever os varios aspectos de se interagir corn a estrutura d a informac;ao de urn software. Resum indo, 0 conceito e utilizado para examinar "quanto trabalho extra voce tern de fazer se mudar de ideia ". Tipos diferentes de viscosidade slio detalhados, como a viscosidrrde-dolllino, que descreve 0 fa to de que, para realizar uma a,ao relacionada a uma meta, uma serie de outras
il,6eS estrilnhas e desencadeada. A razao para isso se deve a densidade de restri,6es:
a no\'a estrutura que resulta da rea liza<;lio da primciril a<;<1o viola alguma restri,lio que
deve ser retificada pela segundil a<;.5.o, que, par sua vez, leva a uma viola,ao diferenIe, e assim por diante. Urn exemplo disso e a edi<;ao de urn documento utilizando-se
um processador de texto sem controle das linhas 6rfas (widow cOlllro/). A a<;ao de inserir uma senten<;a no infeio de um documento ira exigir que 0 usuario va ate 0 seu final
e verifique se todos os cabC\alhos e 0 corpo do texto estao na mesma pagina.

Tarefa
Estn tnrefn reqller qlle voce exlmin os mode/os meulnis de pessoos - em particlI/nr, qlle voce elliell dn n /lnluran no cOI1i1ecimell/o dns pessons ncercn de 11111 prodllto illterntivo, 110 qlle diz. respeilo n
como lit iliz.ti-Io e n como ele flillciolln.
(a) Primciro, dcsClIbra seu proprio modelo mental. Escrevil 0 modo como voce imagina
que urn caixa elelronico fundone. Responda cniao as seguinlcs perguntas (abreviado
de Payne, 1991):
Qu<mlo dinheiro e permitido a voce sacar?
Sc voce relirasse uma ceria quanlidade e depois se dirigisse il outra maquina c lentasse retirar a mesilla quanlidadc, 0 que aconteceria?

ENTENOENOO

OILEMA

os USuARIOS

123

Atualiza980 (upgrade) evolutiva versus revolucionaria

Urn dilcrna constantc que os tiesigllers envoi vidos na l1tllalizac;ao de 5()[tw(lre enfrentam c saber
onde e como acrescentar novas func;Oes. As dedsoes prcdsam set tomadas a respeilo de como
incorpora- Ias em um desigll de inlerface ja existen Ie. Devem elcs tenlar manter a mesma estrutura e acrescenlar mais op(oes de menus/ botOes, ou projetar um novo modelo de intera(ao,
rnais adequado pilra orSilnizar e categorizar 0
conjunto de novas fuO(:ocs? Caso sigam a primeira eSlralegia, os usuarios nao precisariio

aprender urn novo modelo conceitual toda vcz

que uma atualizac;ao for reaJizada. 0 lado negalivo de se manter a mesmll estrulur.1 da il'lcrface deve-se a possibilidade de cia facilmente ficar
sobrecarregada.
Urn problema enconlrado ao se atualizar um
sa/lw(ln:, porlanto, refere-se a pensar em como reprojelar a inlerac;:io de fo rma que a quanlidade de
coisas que neccssitam ser reaprendidas, com rela(aO 1'10$ bt'!nC'ficios da nova funcionalidade, scja
aceit5vel peJos usuarios.

Que informa(Oes esttio em SCll ca rtao?

COmo sao usadas?

o que aconlccc se voce digita 0 numero errado?

Por que existcm pausas entre os passos de uma transa,tio?
Quanto tempo demoram? 0 que acontece se voce conlinui'lr digitando durante ess..1S pausas?

o que acontcce com 0 cartao na maquina?

Por que elc fica dentro da maquina?
Voce conta 0 dinheiro? Par que?
Agora, pergunte a outras d uas pessoas as mesmas quest6es.
(b) Analise suas respostas. As explica<;oes silo as mesmas ou diferentes? 0 que as descobertas indicam? Qual ea precisao dos modelos mentais das pessoas a respeito da forma como os caixas eletronicos trabalham? Quao transp.1tentes sao as maquinas de
que as outras pessoas fa lam?
(c) Agora ten te interpretar as suas descobertas a respeito do dL'SiXIl do s istema. E);istem
caracteris ticas da interface que se revclaram particularmente problemti ticas? Que recomenda<;Oes de des;gll s ugerem?
(d) Por fim, como voce poderia projetar urn modelo conceitua\ melhor, de forma a permi
tir que os usuarios descnvolvessem um modelo mental mais preciso dos caixas eletronicos (supondo-se que se tenha esse objetivo em mente)?
Esse exereicio bnsein-se emum estudo I'xtellso, rcniizndo por Stell(! P(lyue, sabre os mode/os mel/tnis dns pcssons n respeito de Illtiquill(lS p(lm SIIqlles eletrol1icos. Ell' descobriu qlle os il!dividllos
possllem ren/Illelltl! mode/os l/Ie/1tnis dns mesmns e que /reqiielltemeu le recorrem n m/(//ogias pnM
explicnr COIIIO (IS mtiqllill(ls opeMm. AlCm disso, descobriu qlle (IS e.tplic(I{iJes V(lrinlJ(llll lUll ilo e
qlle ernlll ixlsendns em 1/111 rnciocillio ad hoc.

Resumo

Esle capitulo tratou da importancia de se entenderem os usuarios, espedahnentc seus aspectoscognitivos. Descreveu descobertas e tcodas rclcvantcs sobre como as pessoas realizam Sllas
atividades difirias e sobre como utiliza-Ias para 0 design de produtos intcrativos. TrOll);e ilustra<;Oes do que acontcce quando voce projcta sis temas tendo a usuario em mente c 0 qlle aconteee em caso centra rio. T.1mbem apresentou varios/rnlll1'1I.Iorks conccituais que permitem generalizar idcias a respeito de cogni,ao em diferentes situa,Oes.

1 .~4

DESIGN DE INTERACAo

Pontos principais
A cogn i,30 abrilnge muitos processos, inclllindo raciocinio, aten~iio, ilprendizndo,
mern6ria, pcrce~ao, tomada de de-cis6es, planejamento, leitura, fala e alldi~ao.
A forma como uma interface c projetada pode afelil r muito 0 modo como as pesso.1s
podem pcrccbcr, acessm, aprender e lembrar como realizm suas Inrcfas.
As principais vantagcns defrtllllcworks eoneeituilis e de lcorias eognilivas re(erem-se
ao {atode poderem expliear a intera,ao com 0 uSliario e de prcver 0 seu desempenho.
0 framework eoneeitllal de modelos menlais ofcrcce lima forma de conecilua lizar 0
entcndimcnto que 0 u5uario tern do sistema.

As descohert"s das pesqUiSilS e leorias da psicologia cogniti\!a prccis.."lm ser eu idadosamente rcinterpretadas no contexto do desigll de intcra,,~o, pm., c"ilar lima simplifiea,ilo dernasiada e apliea,Oes equivocadas das mesmas.

Leituras adicionais
DC$i~lIillg Visunl
lllterfflees. New Jersey: SunSo(t Press. Trata-sc
de lim excclcntc li" ro sobre "0 que {,1Zcr e 0
que nao fazer" com rcln(ao no dcsig" g rMico intcrativo. Inelui varios cxernplos eonerctos quc
segllirarn (Oll nao) os prindpios do desigll baseados em qllcstOcs cognilivas.
CARROL, J. (1991) (cd.) Designing Interne/iou.
Cambridge: Cambridge Un iversity Press. Este
volume ofercce lima boa colet5.nca de artigos
sabre aspectos cognitivos do design de intera.:;ao.
NORMAN, D. (1988) TIll! Psychology of Everyday
Things. Ncw York: Basic Books.
NORMAN, D. (1993) TIIil1gs /llnl Make Us Smnrt.
Reading, MA: Addison-Wesley. Estes dois livros antcriores de Don Norman Irazem !llllitas

MULLET, K. E SANO, D. (1995)

descoberlas imporlanles e obscrva~6es sobre 0

comportamento das pessoas e sell uso de arlcfalos. S50 cs<ritos de lima forma cstinllllantc e
insl iganle, utilizando llluitos exemplos da vida
di5ria para iluslrar quesl6es conceitlla is. Tambern s.:10 apresentadas "arias tcorias da psicologia, incluindo a cogni~50 externa, de lima
maneira facil de digerir.
ROCERS, Y., RlIllI ERFORD, A. E BIBBY, P. (1992)

(cds.) Models ill the Mind. Orlando: Academic

Press. Este volume oferece uma boa coletanea
de artigos sabre elicita,ao, interpreta,ao e teoriza,ao de modelos menlais em IHC e em oulros dominios.
Para mais infonna,Oes sabre link dinamico e
interati vidade, visite www.cogs.sllsx.ac.lIk/
ECOi

CAPITULO

Projetando Colabora~ao
e Comunica~ao

4.1 Inlrodu~ao
4.2 Mecanismos sociais em comunicacao e colaboracao
4.2.1 Mecanismos conversacionais
4.2.2 Projetando tecnotogias colaborativas para suporte a conversaao
4.2.3 Mecanismos de coordena<;ao
4.2.4 Projetando lecnologias colaborativas para suporte a coordenacao
4.2.5 Mecanismos de perceJ)9ao (awareness)
4.2.6 Projelando tecnologias colaborativas para suporte a perceP9ao
4.3 Estudos etnograficos de colaborac;:ao e comunicacao
4.4 Frameworks canceiluais
4.4.1 0 framework da Iinguagem/a~o
4.4.2 Cognicao distribuida

4 .1 Introdw.iio
Imagine se

voce ficassc todo 0 dia sozinho em uma sala, na escola au no trabalha,

sem nenhumtl outra di s tra~iio. De infcio, parcccria ser alga interessante; seria possivel dar conta do trilbalho. No entanto, e se voce descobre que nao ha acesso a e-mnil,
telefone, Internet e a outras pessoas? Alem disso, e se m'io existe lugar algum onde tomar um cafe? Quanto tempo voceagiienta ria? Nao muito, provavelmente. Humanos
5<'0 inerentemente seres sociaveis: vivem juntos, trabalham juntos, aprcndem juntos,
brincam juntos, interagem e falam uns com os outros - socializam-se. Parece natural,
portanto, que se desenvolvam sistemas interativos que ap6iem e eslcndam csses difcrentes tipos de socializa,ao.
Ex istem muitos tipos de socia liza~ao e mui tas formas de estuda- Ia. Neste ca pItulo, nosso foeo estti em como as pcssoas se comunicam e colaboram umas com as ouIra s em seu trabalho e no dia-a-diCl. Examinamos como as tecnologias colabor<ltivas
(tambcm denominadas grollpil.mrc) foram projetada s para fornecer suporte a comunica<;iio e a colabora<;ao c tambem para estende-Ias. lhmbem abordamos os fatores socials que influenciam 0 sucesso ou 0 fraca sso do uSll<'hio no uso de tais tccnologias.

126

DESIGN DE INTERPoCAo

Finalmente, examinamos 0 papel desempenhado pelos esludos elnograficos e osfrnmcworks te6ricos na elaborac;ao do desigll de sistema s.

Os p rincipais objetivos deste capitulo sao os scguin tes:

Explic<1r 0 que se entendc por comunicac;ao e colaborm;ao.
Descrever os principais tipos de mecanismos sociais utili za dos pelas pessoas
para se comunicar e colabora r.
Delinca r os sistemas colaborativos que foram desenvolddos para {omecer suporte a esse tipo de comport<lmento social.
Considerar como estudos de campo e teorias soci<1is podcm alimcntar 0 rlcsiSI1
de sistemas colaborativos.

4.2 Mecanismos sociais em comunica9iio e colabora9iio

Urn aspecto fundamental da vida d iaria e a conversa; por meio d ela e que repassamas 0 conhecimento, atualizando-nos continua mente acercCl das notlcias, das mudan<;as e dos desenvolvimentos d e urn dado projcto, de uma atividade, de uma pessoa ou d e urn even to. Por exemplo, amigos e famili ares mantl~ m -se informados do
que esta acontecendo no trabalho, na escola, no bar, no ctube, no vizinho, nas novelas enos noticiarios. Da mesma forma, as pessoas que trabalham juntas mantem-sc
informadas sobre suas vidas sociais e sobre os acon tecimentos do dia-a-dia - e tam bem sob re 0 que estn acontecendo no trabCllho, como, par exemplo, quando um projeto sera terminado, quai s sao os pianos para um novo projeto, problemas com prazos, boatos sobre fechamento d a empresa, etc.
Os tipos de conhecimento que circulam em diferentes ambientes soc iais sao diversos, va riando entre g TUpOS sociais e diferentes cultu ras. A freqi.iencia com que 0
conhecimento e disseminado tambem e altamente variavel, podcndo ocorrer continuamente no decorrer do dia, lima vez por dia ou por semana, ou sem uma frequ&ncia determinada. Os meios pelos quais a comunica<;ao ocorre tambem sao flexi veispodem ser face a face, por telefone, videofone, mensa gens, c-IIInil, fax e ca rtas. A comunica<;50 nao-verbal tambcm tem urn papel importante de auxiliar a con\'ersa<;ao
face a fa ce, envolvendo 0 uso de expressOes faciais, sina is de retorno (os "a-has" e
"hu mm s"), e ntona~ao da VOZ, gestos e outros tipos de lingua gens corporai s.
Tudo isso pode parecer muito evidente, especia lmente quando refletimos sobre
como interagimos com os Qutros. Menos 6bvia e <1 variedade de mecan ismos e prMicas sociais que evoluiram na soc iedade a fim de possibilitar que fossemos soc itiveis c
mantivessemos a ordem social. Varios procedimentos, regras e etiquetas foram estabelecidos, c sua fun<;ao consiste em permitir as pessoas saber como comportar-se em
g rupos soc ia is. A seguir, d escrevemos tres categorias principais de mecan ismos sociais e explo ramos como os s istemas tecnol6gicos foram e podem ser projetados para fi"lcilit n-los:
uso de meca ni smos conversacionais para fa cili tar 0 fluxo da cOIwersa c ajud ar na su pera<;ao de falhas duran te a mesma

uso de mecanismos de coordena<;ao para permitir que as pessoas trabalhem

junt(ls C interajam

uso de mecani smos de percep<;ao (nwnrellcss) para descobrir 0 que esta ocarrendo, 0 que os outros estao fazendo e, da mesma forma , para permitir que os
outros saibam 0 que esta acontecendo

P,"OJETANDO COLABORACAo E COMUNICACAo

4.2.1

127

Mecanismos conversacionais

Conversar e uma ati\'idade que nao exige esfon;o e e pralicada natural mente pela
maioria das pessoas. Apesar disso, manter uma conversa implica lima realiza<;ao colaborativi'l alta mente trabalhada, apresentando muitas das qualidades caracterlsticas
de urn conjunto musical. A seguir, examinamos 0 que comp6e luna con\'ersac;iio. Iniciamos observando 0 que ocorre no inicio:
A: Oi, pessoa I.
B: Oi!
C Oi.
A: Tudo bern?
C: Tudo certo. E voce?
A: Bem, e voces?
C: Tudo bern.
B: Tudo certo. Como tern passado?
Essas saudac;oes sao bastante tfpicas. Urn dialogo pode seguir a partir desse
ponto, com os participantes realizando perguntas, dando respostas, fazcndo afi rmac;5es. Quando urn ou rna is participantes desejarem finalizar a convcrsa, poderao, para tanto, utilizar pistas implfcilas ou explfcitas. Aos oulros cabera escolher
reconhcccr essa pista ou seguir adiante, ignorando-a. Em ambos os casos, 0 primeiro participante podeni entao dar urn sinal explfcilo, dizcndo "Bern, agora tcnho
que ir. Tenho muito trabalho a fazer", ou "Nossa, olha a hora. Tenho que sai r voando. Tenho urn compromisso". Ocorre entao 0 reconhecimento, por parte dos outros
participanles, desses sinais implicitos ou explicitos, e a conversa e finalizada em
urn ritual de despedida. Os diferentes participantes revezam suas falas, dizendo
"En tao ta, tchau", ''Tchau'', "Ate mais", e assim s ucess ivamente, ate que finalmenIe se sepa rem .
Tais mecanismos conversacionais permitem as pessoas coordcnar suas "conversas", tornando posslvel saber como inicia-Jas e interrompe-Ias. Durante uma com'ersac;ao, outras regras de revezamento de fala sao seguidas, possibilitando que as pessoas saibam quando ouvir, quando e sua vez de falar e quando e hora de parar novamente, a tim de permitir que os outros falem tambem. Sacks, Schegloff e Jefferson
(1978) - conhccidos por seus trabalhos em analise da conversaC;ao - descrevem esses
aspectos no que diz respeito a tres regras basicas:
regra 1 - 0 falante em a<;.1o escolhe 0 proximo falante solicitando uma opiniao,
fazendo uma pergunta ou urn pedido
regra 2 - uma outra pessoa decide come<;ar a falar
regra 3 -

falante em aC;.1o continua a fal ar

Entende-se que as regras sao aplicadas na ordem acima, de fo rm a que sempre que
houver uma oportunidade de ocorrer uma troca de fal ante (p. ex.: alguem termina
lima frase), aplicar-se-a a regra 1. Se 0 ouvinte para quem foi feita a pergunta Oll 0 pe
dido de opiniao nao aceitar a oferta de tomar a palavra, a segu nd a regra sera aplicada e outra pessoa que participa da conversa podera aproveitar a oportunidade para
dar seu ponto de vista . Se isso nao acontecer, aplicar-se-a a terceira regra eo falante
em ac;ao continuarti a cOlwersa. As rcgras irao seguir desse modo, rccursi\'amente,
ate que alguem fale nova mente.

128

DESIGN DE

ItnEAAt;Ao

Para facilitar 0 acompanhamento das rcgms, as pcssoas utilizam varias form.:l~

de indicar quanto tempo irdO falar e a respeito de que. Por cxcmplo, urn fal;mtc pode indicar, logo no infcio de seu lurno na con versa, que tem IreS coisas a dizcr. Pode tambem, expl icitamente, solicita r uma mudan~a, dizendo "Certo, era tudo 0 que
eu tinha para dizcr a respcito. Qual a sua opinii1o?" para 0 ollvintc. Pistas mais sulis para que os outros saibam que seu tUrtlO na con versa esta chegando ao fim inciucm levantar OU baixar a VOl.: para indicar 0 lermino de uma pergunta, 0 uso de
frases como "Entcnde 0 que ell quero dizer?" ou, simplesmen le, "Cerlo?". Sinais de
retorno ("a-h5", "humms"), movimentos corpora is (afastar-se ou aproximar-se de
alguem), 0 olhar (olhar nos o lh os de algucm Oll desviar 0 ol har) e gestos (Ievantar
a bra~o) tambem sao utilizados em combiml~6cs diferentes dumnte uma COZWers.:l
para ass inalnr aos oulros quando alguem deseja passar ou tomar 0 tumo em uma
convers'H,iio.
Qutr" form" pel a qual as conversar;6es sfio coordenad"s e recebem uma coerencia se da mediante 0 uso de pares adjacentes (Shcgloff e Sacks, '1973). Assume
se que as cnunciildos acontecem em pares nos quais a primeira parte estabelecc
uma expecta! iva do que esld par vir e dirige a forma na qual 0 que vem em scgui da sera ouvido. Por exemplo, A pode perguntar ;:algo a que B responde adequad.:l'
mente:
A: Podemos nos encontrar as oi to?
B: Humm , pode ser um POllCO mais tarde, tipo oito e meia?
Algumas vczes, pares adjacentes imbricam-sc uns nos outros, podendo levar algum
tempo para que a pessoa obtenha uma resposla para a sua pergunta ou solicita,iio
iniciais:
A: Podemos nos encontrar as oito?
B: Nossa, alha 56 para aquilo.
A: Credo, que cabelo mais engra~ado!
B: !-Iumm, pode ser urn POliCO mais tarde, tipo oito e meia?
Na maior parte das vezes, as pcsso.:,s nao tem consciencia de estar seguindo mecanismos conversacionais; teriam, portanto, que ser pressionadas para conseguir articular
a modo como realizam uma conversa. Alem disso, clas nao seguem necessaria menIe as regras 0 tempo todo. Podem interromper-se ou falar simultaneamente, mesmo
quando a f;!lante em a<;ao in dicou claramente 0 desejo de continunr seu turno par
mais dais minutos, a fim de concluir urn argumento. Por out ro lado, urn ouvinte podera nao aceitar urn sinal recebido de um falante para que responda a uma pergunta
ou tome conta da conversa; ao contrario, ele podera permanecer sem proferir palavra, mesmo que 0 falante esteja deixando muito claro ser a vez de 0 ouvinte dizer ill go. MUitilS VCZCS, um professor tenta passar a palavra para um illllnO em um scmin<l'
rio, encarando-o e fazendo uma perguntil especifica, apenas par<l ve-lo olhar constrangido para 0 chao, scm n<lda dizer. Como resultado, lem-se um silencio embara~oso, mantido ate 0 professor ou outro aluno retomar a con versa nova men Ie.
Qutros tipos de falhas n<l converS<l,ao surgem quando alguem profere alga iunbfguo, fazendo com que a oulra pessoa a interprete de forma direrente . Em tili s sitUil~6es, os participantes irao cola borar para corrigir 0 desentendimento utiliz<lz,do
mecani smos de reparo. Considere a seguinte trecho de uma can versa entre du;-. s
pessoas:

A: Voce podcri<J me dizer como fa~o pam ir ao cinema Mul tiplex I~<lngcr?
B: Claro. Voce tern que descer d U<ls qll<ld ras e dobr<Jr a direita (apontando para
a direita), seguindo ate 0 semMoro. Fica a esqllcrda.
A: Entao ell dcsc;;o dua s quadras aqui e dobro ~ direita, e 0 cinema fica perto do

semMoro?

B: Nao, voce vai por cssn rua, desce duas quadras (fazendo gestos mais vigorodo que antes, apontando para a rua a direita da
lavra essn).

50S

pesSO<1

e enfatizando a pa-

A: Ahhh! Achei que voce tinha dito nqlleln ali, mas e (!5sn aqui (apontando par" a

mesma direi)iio indicada pela oulm pessoa).

B: A-ha, isso, essn aqui.

Detectar falh<ls na conversa<;ao exige que 0 falante e 0 ouvinte estejam atentos ao que
o outro diz (OU n50 d iz). Uma vez entendida a natureza da falha, eles poderao entao
rcpam-Ia. Como mostrado no exemplo anterior, quando 0 Ollvin te nao comp recndc
o que fo i comunicado, 0 falante repete 0 que disse anteriormente, em lim tom de voz
m<ll s alto e com gestos mais exagerados, possibilitando a si pr6prio reparar 0 erro c
ser mills explfdto com 0 ouvinte, de modo a permitir que este 0 entenda e acompa nhe melhor 0 que esta sendo dito. Os ouvintes podem tambem indicilf quando nao
compreendcm algo, ou quando desejam mais esclarecimentos, utilizando, para tanto, varios iniciadores de reparo, ta is como "Ahn?", "Que?" ou "Como?" (Schegloff,
1982), acrescidos de um olhar confuso (geralmente exibindo a tes ta franzida). Isso
acontece especiahnente quando 0 falanle profere algo vago, afirmando, por exemplo,
"Quero Isso" para 0 parceiro, sem esclarecer 0 que isso s ignifica. Este podera en tao
responder uti lizando urn sinal, ou perguntar explicitamente " Isso 0 que?"
Tomar a palav ra na conversa~ao tambem oferece oportunidades para que oouvinic proceda ao reparo ou pe<;a esclarecimentos, ou para que 0 falante detecte um
problema existcnte e inicic 0 reparo. 0 ouvinte ira geralmente esperar para tomar 0
p r6ximo turno na conversa antes de interrom per 0 fa lante, para oferecer a estc a
oportunidade de esclarecer 0 que esta sendo dito, completando seu enllnciado (Such
miln, 1987).
ATlVIDADE 4.1
Comenlario

Como as pessoas reparam falhas na convcrsa<;ao por Iclefone ou (,-",nil?

Em lais ambientcs, as pessoas nao enxerg.lm umas as outras e tern de se fiar em ouIros meios para reparar a con versa. Alem disso, ha mais chances de ocorrerem faIhas e de haver menos mccanismos disponivcis para reparo. Ao ocorrer uma falha
em uma conversa por Iclcfonc, as pcssoas gcra lmente falam mais a110, repclindo 0
que disseram varias vezcs e utilizando uma maiorentona<;ao. QU<lndo ocorre algu
rna falha por e-mail.elascontamcomapossibilidadedeexplicarliteralmenlc.com
mais detalhe, 0 que qllcrem dizer, tornandoas coisas maisexplicil<lS em mens.lgens
posleriores. Se nao e possivel realizar a reparo, os falantes padem enlao ulilizar urn
ou tro Oleio de comu nica,ao que permite maior flexibilidadc de cxprcss<;o, scja lelcfonando, seja falando face a face com 0 destinatario.

Tipos de conversa90es

As convcrsa~ocs podem oeorrer em varias formas, como <1S de LIm ;lrgumento, um a

discussao, um debate acalorado, um bate-papo, um lele-a-tele ou lim "sermao" pas-

130

DESIGN OE INTERACAo

sado em alguem. Uma distim;ao bem conhecid a entre tipos de conversac;ao ocorre
entre comunicac;ao formal e informal. A comunica<;iio formal envolvc atribuir deter
minados papeis a certas pessoas c prescrever a priori as tipos de !urnos que elas podem tomar em um~ conversa. Por exemplo, em uma reuniao de diretores, decide-se
quem pode falar, quem fala quando, quem faz a intermediac;ao e sobre 0 que os participantes podem conVf'rsar.
Por outro lad 0, a com unica c;i'io informal e aquela que ocorre quando as pessoas
socializam-se - em geral, quando se encontram ao acaso e conversam brcvemente.
Pode acontecer nos corredores, na sala do cafe, na fila e quando se estti caminhando
na rua. As conversa.r;oes informais incluem conversar sob re assuntos impessoais, como 0 tempo (0 favorito) e 0 custo de vida, ou sobre outros mais pessoais, como saber
se fulana esta se dando bem com a nova (olega de quarto. T..lmbem e uma oportunidilde de fazer fofocas - saber quem esta saindo com quem, par excmplo. Em ambientes de cscrit6rio, descobriu-sc que esse tipo de conVcr5<"l informal serve a varias fun,6es, como coordenac;ao de trabalho em grupo, trnnsmiss5.o de conhecimento sobre
a cullunl do escrit6rio, cstabclecimento d e relac;oes de confianc;a e forma<;5.o de cquipes (Kraut et al., 1990). Etambem 0 caso do que ocorre quando as pessoas estao pr6ximas fisicamente, em escrit6rios ou em mesas que cstao pr6ximos: elas se engajam
muito mais freqi.ientemente nesses tipos de conversas informais do que aquclas que
est5.o em corredores ou predios diferentcs. A maioria das empresas e organiza~6es
demonslra tcr muita cicncia disso, buscando geralmente projetar 0 espa,o dos escritarios de forma que as pessoas que necessi tam trabalhar em conjunto seja m postas
proximas em um mesrno espac;o ffsico.

4.2.2 Projetando tecnologias colaborativas para suporte a conversar;ao

Como pudemos observar, a "conversa" e a maneira como ela e realizada constituem
uma parte fundamental da coordena~ao de atividades socia is. Urn dos desafios que
os desigllers enfrentam e considerar como os diferentes tipos de comunica,ao podem
ser facilitados c apoiados em ambientes onde ha a possibilidade de existirem obstaculos que a impec;am de acontecer "naturalmente". Uma preocupil~ao central tcm sido descnvolver sistemas que permitam as pcssoas comunicar-se umas com as outras
quando estivcrem em locais jisicamellle distalltes e nao puderem, portanto, faze-Io
frente a fren te. Em particular, urn ponto fundamental tern sido determinar como possibilitar as pessoas realizar a comunicac;ao como sc estivessem no mcsmo lugar, mesmo que es tejam geograficamentc scparadas - algumas vezes, a muitas milhas de distancia.
E-mail, videoconfercncia, video fones, conferencia por computador, salas de batepapa (elm t ) e troca de mens~gens 550 exemplos bastante conhecidos de algumas das
tecnologias colaborativas que foram desenvolvidas para permiti r esse tipo de comunicaC;ao a dislfincia. Outros sistemas menos familia res 5.10 os ambientes virtuais colaborativos (AVes) e os lIIedin spaces. Os AVCs 550 mundos virtuais em que as pessoas
se cncontram e conVer5<lm. Eles podem ser mundos grfificos em 3D - nos quais as
usuarios explo ram as 5."llas e Qutros espa~os na forma de avatares (veja Figura 4.1 na
Ptigina de I1ll strar;oes 5) - au texto e "cspa<;os" grMicos (geralmen tc dcnominados
MUDs c MOOs) em que os usuarios secom unicam mediilllte illguma formil de mensagem. Os medin spnces sao sistemas distribufdos que abrangem audio, video e sistcmas computilcionais que "eslcndem 0 mundo de meSilS, cadcirCls, paredes e tetos"

I
I

I'

PROJETANOO COUBORACAQ E COMUNICAI;Ao

131

(Harrison el nl., 1997), possibilitando que pessoas distribuidas no espa,o e no tem po

se com uniqucm e interajam umas com as outras com o se cstivessem prcsentes fisicilmente. As varias tecnologias colaborativas foram projetadas para fornecer suporte a
diferentes tipos de comunicac:;ao, da informal a formal e de " um -para-u m " a "m uitos-pa ra -muitos". Coietivamente, tais tecnologias s..;o conhecidas, em gera l, por comllnicac:;ao mediad a por comp utador (CMC).
ATIVIDADE

Comenlaflo

4.2

Voce considera !nelhor desenvolver tecnologias que permitam as pessoas falar a distancia, COIllO se estivessem frente a frente, ou descnvolver tccnologiCls que deem suporte a
novas formas de cOlwersa,ao?

Por tIIll lado, parece ser uilla boa ideia dcsenvolvcr tccnologias que ajudcm as pessoas a se comu nicar a distancia, imitando a forma como conversam em si tua,6es
em que estao frente a frente. Alem disso, esse meio de comll nica,ao e bcm estabeleddo c natural para elas. As confercncias por telefone e video foram desenvolvidas para fornccer suporte essenciatmente a convcrsa,oes fClce a facc. As pessoCls
Cldaptaram a formCl como realizam SUcl S eonversas cl fim de adequar-sc as restri,oes
dcssas lecnologiClS. Como observamos Clnteriormente, ao telcfonc elas tendem a
g ritar mais quando s.;o mal-entcndidas e a gcralmente falar mnis alto, uma vez que
nl\o poderem verifiea r se a pessoa do Olilro Indo da linha conseglle Ollvi-las adequadamenle. Oa mesma formCl, tendem a planejar-sc mals para vidcoconfercncias
- a tomada de turno parcce ser muito mais explicita, e as sauda,?les in iciais e as
despedidas, mais ritualizadas.
T.1mbCm e interessante observarcomo as novas tccnologias de comuniea,ao lem
cstcndido a maneira como as pessoas falam c sociaJizam-se. Por exemplo, a mensagcm de texlo SMS proporcionou maneiras muito diferenles de as pessoas convers.1rem a disHincia. Elas (especialmente adolescentcs) desenvolveram uma nova forma de eonversa,30 fragmentaria (denominad<l lextillg) que podem sustentar por
longos pcrfodos. Essa eonversa,ao compreende frasescurtas que sao digitadas, utiIizClndo 0 tcclado, eomentando a respeito do que cada um esta fazendo ou pensando, permitindo que outro se mantenha informado sobre 0 quc estti Clconlecendo.
Esses tipos de conVer5<1S simplifiead<ls 5<10 eoordenados simplesmcn lCtomando-se
as tllrnos de envia e recebimento de mcnsagens. A eOllVersCl,aa Oll-/illl.' em sa las de
ba te pilpO (clmt) tilmbem possibilitou quc e('nlenClS de milhares de pessoas participassem das mesmas eonversClS, 0 qlie nao c possivel em ambientcs em que os jnterloeulores estao face a fClce.

A ganw de sistemas que fornecem suporte a eomunica~ao med iad a por computador
e ba stantc variada. Um resumo dos di ferente s tipos emostrado na Tabela 4.1, ressa ltando como eles ap6iam, estendem e diferem da comunicac:;ao fa ce a face. Urn sistema d e classificac:;50 da CMC aceilo convencionalmente e a eategorizac;ao em termos
de comu nica ~ao sine rona e assfnerona. Inclufmos tambern uma tereeira categoria : s istemas que ap6iam CMC em combina~50 com o utras atividades colaborat ivas, como
reuniOes, decis6cs, aprend izado e autoria colaboriltiva d e docume n tos. Embora algumas tecnolog ias de comunicac:;ao nao sejam estritame nle baseadas em computador
(p. ex.: te lcfones, videoconferencia), nos as inc\uimos na c\assi fi ca~ao C MC, jii que a
maioria hojc c baseada em displays com os qua is se interage por meio de uma interface. (Pa ri:! ;:tbordagcns mals deta lhadas sob re CMC, vcja Dix ct nl. - Capftulo 13, 1998
- e Bae<:ker cl nl. - P('lrtc III c IV, 1993.)

132

DE SIGN DE INTERACAO

Tabela 4.1

Classifica<;ao da comunica<;ao mediada por computador (CMC) em tres tipos: (i)

comunicac;ao sincrona, (ii) comunica<;ao assincrona e (iii) CMC comhinada com outra
atividade

i. Com \l nic.l~ao sincrona

A cOlwersa,ao e realizada em tempo real, e as pessons falam umas com as outra5 ulilizando a voz au digitando. Os dois modos procuram dar suporle a comunica,.'io nao-verbal em varios niveis.

ExelllJllos:
Com \'oz: videofoncs, vidcoconferencias (area de Irabalho oulela), medin SpliCes.
Digila,ao: mens.lgem de texto (digilar mcnsagens utilizando tclefones cclularcs), salas de bate-papo
(chnt) com Irocas inslantiineas de mensagcns (intera,ao em tempo real via PCs), ambientes virtuais
colaborati\'os (AVCs).
NOtlOS I ipos de jllllciO!wlirlllde:

AVes pennilcm que a comunicn.;.lo ocorr,l par meio de representa,Ocs grMicas da propria pessoa
(na forma de ,1\'.llares) com uma caixa para di5l0go sepamda au com balOes de dialogos.
AVCs permilcm que as pcssoas rcprcsenlem a si mesmas como personagens virtllais, assumindo no\'as idenlidades (p. ex.: scxo opOSlo) e expressnndo-se de mnnciras que naO S.10 possiveis em nmbien
les f.1CC a facc.
AVCs, MUDs c salas de bate-papa permiliram novas formas de mecanismos dc con\ers,l,.]o, como a
lomada de turno multi pia, em que varias pcssoas podem conlribui r e rastrcar lima cOI1\'crs.1..;.io bascada em texio de Ouxos multiplos.
Mcns.1.gens inSlant.'incaS permitem a reaJiza';do de muliitarefas, proporcionando varias conversa<;6es
de lima s6 vez.

Vmlta.'.w"s:
Nao IN que cncarar as pessails fisicamenle rode aumentar a confian.;a e a auto-estima de pcssoas Iimidas e fnzer com que converscm mais em pliblico "\'irtual".
Permite que as peSSo.ls sc rnantenham alua lizadas sobre 0 que csta ocorrendo em uma organiza.;ao
scm ler que sair de seu escrit6rio.
Pcrmile aos usuarios enviar lexlo e imagens instantaneamenle, utiliznndo lroca de mens,lgcns inslantaneas.
Em cscritorios, a !roea inslanl.il,ea de mcnS<lgens permitc aos usuarios disparar pergllnt,ls e respostas rapidas scm a demorn de ('-mails ou recados.
Problelllas:
A fal la de adcquada largura de banda prcjudicoll a comunica.;ao por Video, acarretando imagcns dc ma
qualidade que com freqliencia se fragmenlam, tremem, aprescntam sombr.ls c na~ parccem naturais.
r: dif[cil est<lbclecer contato com 0 olhar (normalmcnte, lima parte fundamental e subconscicnle da
cOlwcrsa<;.io fa ce a face) em AVCs, vidcoconfercncias e \ideofones.
1\ possibilidade de se esconder em lim pcrsonagem, urn nome all um avalilr em lima sala de bale-p,lpo ofcrcce as pCSSOaS uma oporl unidade de sc comporlarem de maneira difcrenlc. Algumas vczes isso pode fazer com que elas sc tornem agressivas ou invasivas.
Ii. Comunic.l,ao assfncrona
Onde a comunica,ao entre os parlicipantes ocorre remolamenle e em horMios diferentes. Bascia-se nao
na tomada de tllrno dependente dc tempo, mas nos participantes iniciando a com unica,;.]o e respond endo aos outros qu.lndo qucrem Oll podem faze-lo.
Exclllplos:
E-mllil, boletins de notfcias, lIews:;:roups, confcrcncia por compulador.
No/JOS I il'os de f"llciollaiidndc:
Anexos de difercnles tipos (inc1uindo anota,oes, imagens, m(lsica), para confcrcncias via compul;'!dor Oll e-mllil, podem ser cnvindos.
As mensa gens podem ser arquivadas e acesS<ldas utilizando-se varias ferramentas de localiza.;.lo.
Vilntagens:
Ubiqiiidade: podem ser lidos cm qualquer lugar, a qualquer hora.
(continua)

PROJETANDO COlABORACAo E COMUNICA<;AO

Tabela 4.1

133

Ciassifica9aO da comunica(fao mediada por computador (CMC) em tres !ipos : (i)

comunica(fao sincrona, (ii) comunica(fao assincrona e (iii) CMC combinada com outra
atividade (conlinuaq80)

Flexibilidade: maior au tonomia c coni role de quando e como responder, scguindo-sc a proprio rilmo, em vcz de se ter que tomar um turno em cerlos momentos de uma conversac;:ii.o.
Poder enviar a mesma mensagem a varias pessoas.
Tomar algumas coisas mills f<lceis de sercm ditas: nao ter que interagir com a pessoil - dessa forma,
pode seT mais facil dizer certas coisas do que quando se esta face a face (p. ex : anunciar a 1110rte repentinil de urn colega, dar retorno ilO deselllpenho de Ullla pessoa).
problell/as;
lrrita<;fio: quando a usuario escreve um 1'-lIIni/ furioso, exprl'SSO em uma linguagem desinibida muito rna is forte do que a normalmcnte utilizada quando se interage com a mesma pessoa face a face. lsso inclui 0 emprcgo de dcdara<;Ocs nao-polidas, pontos de exclama<;iio, palavras ou frases com letras
m<lii"lscul<ls, insultos, superlativos. Tal comunic<l<;ao "carregilda" pode lC\'<lr a descntendilll(;.'ntos c
sentimentos ruins entre os receptores.
Sobrec.lrga: muilas pessoas enfrentam 0 problema de sobrccMga de mensagens, recebendo mais de
3Oe-mails ou outras mensilgens por dia. Elas consideram dj(icillidar com issac podem deixar de conferir uma mensa gem importanle enqualll O estiverem Irabalhando em sua pitha cada vez maior de
mensagens recem-chegadas - especialmente se nao as liverem verificado por alguns dias. Varios mecanismos n<l il'terf<lce fomm projetildos visando <I <luxiliar as pessoas a gerenciar melhor seuse-mails,
incluindo filtmgem, enCildeilmenlo (thending) e 0 uso de sinais para indicar 0 nh'd de importancia
de uma mens.'gem (Ianto por p.lrte do emissor quanta do receptor), podendo ser eles codigos coloridos, fontes em negrito au pontos de exclama<;iio colocados ao lado da mcnsagem.
Fals.,s expcclativas: assumiu-sc a ideia de que as pessoas iriio ler suas mensagcns varias vezes ao dia
e responder a elas naquele exalo momento. Enlrelanto, muitas pessoas ja Imbalham de maneim dife rente, tratando 0 e-mnil m<lis como lima carta cornum e respondendo a ele quando disp6em de tempo pam tal.
iii. CMC combinada com outra atividadc
As pcssoasgeralmente falam umas com as oUlrasenquanta realizam diferentes atividades. Porexemplo, fazer um desigll exigc que os indivlduas pensem juntos em reuni6es, desenhem em quadros brancas, fa <;am
anota<;6es e utilizem projetos ja existentes. Ensinar envolve fal<lr com as estudantes, escrever no quadro e
fazer com que des resolvam as problemas de mandra colabora tiva. Varios sistemas de reuni6es e de suporte a decisao foram desenvolvidos para auxiliar as pessaas a trabalhar Oll aprender enqu<lnlo convcrs.,m.
.\'l'mpI05:

Salas de reuni6es eletronicas CUSlomizadas foram construidas para dar suporte as pessoas, em rcuni6es presencia is, por meio do uso de esta<;Oes de !rabalho, gr<l ndes displays pliblicos e ferramentas
de software comparlilhadas, juntamente com varias tecnicas para auxiliar no ilpoio a dccis<'io. Um dos
primeiros sistemas foi 0 GroupSystem da Universidade do Arizona (veja Figura 4.2).
5.,las de aula em rede: recentemen te, escolas e universidades perceberam 0 potencial de se ulilizarcm
combina,6es de tecnologias para apoiar 0 aprendizado. Comunica<;iio sem fio, dispositivos port.iteis
e quadros brancos interativos est50 sendo integrados em ambienlcs de sala de aula p<lra permitir qlle
aluno e professor aprendam e se comuniquem de novos modos intera tivos (veja Figura 4.3).
Ferramentas de argumenla~.1o que rcgistram 0 embas.,menio do desi.~// (desig// rnfio//a/e) e de oulros argumentos utilizados em lima discllssao que leva a decis6es acerca de um design (p. ex.: gIBIS, Conklin
e Begeman, 1989).5.10 principillmente projeladas paril pessoas que Irabalham no mesmo local fisico.
Ferramentasde autoria ededescnhoque permitem as pessoas trabalhar simult.lneamente no mesmo docllmento. Isso pode ocorrcr r('motamente nil web (p. ex.: ferramenlas de autoria cOmpilrlilhadas, como 0
Sh redil) Oll na mesma superflcie de desenho, na mesilla s.,la, utilizando-se V<lrios cursorcs de mouse (p.
ex.: KidPad, Benford I't a/., 20Cl0).
Novo~ f ipos

dl' fUl/doHa/idade:
Permite novas formas de criar c editar documentos colaborativamcnte.
FOnlece suporte a novas formas de a prcndizado colaborativo.
Inlegra diferer.tes lipos de ferramentas.

134

DESIGN DE INTERACAO

Tabela 4.1

Classifica~o

da comunica<;ao mediada por compulador (CMC) em Ires lipos: (i)

sincrona, (ii) comunica~o assincrona e (iii) CMC combinada com outra
alividade (continuaao)

T.

comunica~o

Quadro branco

Tela de

proj~o

na parede

Ouadro branw

[ill
D
D DO

""""'"
e servM;lordode''''''',arqulVO

de,...,

DO
DO
DO

ProjelOf Barco

DDD
D
0 0 0 0

Est~s

-------

DO ----DO

de lrabalho

Figura 4.2

Diagrama esquematico de uma sata de reuni6es mostrando a rela<;:ao entre esta<;:ao de

Irabalho, quadros brancos e projelor de video.

Figura 4.3

Um quadro branco ACTIVBoard, desenvolvido pela Promethean (empresa do Reino

Unido), que permite as crian<;:as tomar 0 controle do display localizado a frente da sala de
aula e acrescentar comentarios e digitar perguntas, em vez de ter que levantar a mao e
esperar ale que 0 professor as veja.

Van/asclls:

Possibilita convcrs..l,i'io C rcaliza,i'io de ou tr.1S ativ idades ao mesmo tempo. permitindo a rcaliza,ao
de multitardas - 0 que ocorrc cm mllbicntcs face a face .
Vclocidade e eficicncia: pcnnite que varias pesso.1S trab<llhem no meslllo documento silll uitanearnentc.
(continua)

PROJETANOO COlA80RACAo

e COMUNICA<;Ao

135

Classifica~so da comunicalVso mediada por computador (CMC) em Ires tipos: (i)

comunicac,:ao sfncrona, (ii) comunicac,:ao assfncrona e (iii) CMC combinada com outra
atividade (continua~ao)

Tabela 4.1

Maior conscicncia (nwarclless): permite que os usuarios vejam como os oulros esli10 progrcdindo em
tempo real.
Problemns:

WYSIWIS' (0 que voce ve e 0 que eu vejo): pode ser dificil vcr a que as pcssoas csUio sc referindo
quando si luadas em locais remOlos, cspecialmentc sc 0 documcnto for extenso e usuarios difercntcs
ti verem difercntcs partes dele em s uas telas.
Controle de bloqueio (jIoor): os usutirios podCIll pretender trabalhar na mCSllla parte do texto ou do
projeto, 0 que potencia lmentc acarreta con flitos de arquivo que, noenlanto, podem ser superados descrwolvcndo-sc varias poJilic<ls de controle de bloqucio (jIoor) socia is c tccnol6gicas.

ATIV1DADE

4.3

Urna das primeiras inova<;6es tccnol6gicas (alcm do tclefonc c do tc1cgra(o) descnvolvidas para fornecer suporte a convcrsas a distiincia foi 0 vidcofonc. Apes<1r das numeros.1S tcntativas de vnri<1s eompanhias Iclcfonieas nos ultimos 50 anos (veja Figura 4.4),
a introdw;;iio do aparelho nunea obleve sue{.'Sso. Por que voce aeha que isso aconleccu?
Urn d os maiores problemas com rela<;ao aos vidcofones c a largura de s ua banda
ser muHo baixa, acarretando, pois, uma resolw;ao pobre e uma baixa taxa de atualiza<;ao (refreslJ ). 0 cfeilo do uso da rede e a exibi<;ao de irnagens inaceilaveis: as
pessoas parccem mover-se com gestos repcntinos, sombras s urgem atras delas
quando se movem e ed if!cil proceder a leitura labial ou eslabelecerconrnto pelo 01har. H;i lambCm a questao da aeeitabitidade social, no que diz rcspcilO a possibilidadc de os individuos quererem ou nao olhar para imagens rcduzidas urn do ou-

Comen/aria

(.)

(b)

Figura 4.4

(a) Um dos primeiros videofones da British Telecom e (b) um moderno ~telefone visual
desenvolvido no Japao.

N. dl! T.:

Acronimo, em ingli'$, para "wira/ you see is whal I iJ('('''.

ft

136

OESIGN OE INTERA(:Ao

QUADRO'.'

Suporte

a conversar;8o informal via links de audio e video

Varios pcsquisadorcs tcntaram aproveitar 0 fenomeno social que e il comllnic<l,ao informill c 0 importilnte p"pel que dn descmpenha no ImbilUlO.
Em pilTlicular, des estavam interessados em cnconlrar maneiras de utili7_M /i"ks de audio e video
para imi/ar ilmbientcs fisicos que fOSSC'm pr6prios
n comunica,ao informal de pessoas que cslivesscm gcograficamenle scpilradas. Urn dos primeiros sistemas a ser constntfdo - em Belicore, em
1989 - foi a Sistema Vidt'oWilldow (vcja Figura 45).
o objcti\'o consistia em projetar urn espa(j'o compartilhado que permitiria as pcsso.1S, em locaisdi(crenlcs, re,llizM uma COnVCTS.l como se estivcssem sentadilS na mcsma 5.1101, bcbcndo cafe juntas.
Duas areas para convivcnci.l que ficavam a 50 milhas de distancia lima da oulra foram concct,1das
com canais de video de lilrgtlfil de banda bastanIe alta e audio de quatro canais full-dllplt'x. Cone<:lando-as havia uma "janda-qu.ldro' de 3 x8 pC'S.,
na qual imagens de Video cram projetadas. Seu
{ormato ampliado servia para permitir que as
pessoos visualizasscm uma 5.11a com pesso.1S com
guase 0 mesmo tamanho del"s. 0 sistema foi projel<ldo para fiear alivo 24 horas por dia, de forma
que qualquer um que entTasse na sala poderia falar com quem csliv('Ssc na oulra salOl.
Urn eshldo realizado por Kraut ('/ nl. (1990) p.lra
medir a efic;kia do sistema mostrou que, em geral,
muitas das inleraes que ocorriam entre os participantes dos dia logos cram na verdade indistinguf-

veis das intera(jOcs face a face - a exCC\50 de que

d es fal:lVam um pouco m(lis allo ecollst<lntemcntc
sabre 0 sistema de vIdeo. No ('nlanlo, tambem se
verificou que as pessoas que cstavam na mesma sala tinham tendencia a falar mais umas com as au
tras do que com aquclas que estavam ru'I sala com 0
lillkde video. Varios problemas de uS<lbilid.lde foram identificados como contribuintcs para es5.1 rclutaneia em se conversar com imagens de video de
OUlras pesso.1S. Urn deles est.W:l rclaciOll(ldo iltcndeneia de as participantes aproximarcmse da janela-quadro :l fim de iniciar uma conversa com algucm (0 que nomlaimente sc (az em urn ambicntc
face a f<lce) - acabando, no cntanto, por oblero efcito oposto ao que:l pessoa prclendia, como 0 de mover sua cabcl;'a p<1ra fora do quadro e tilrnbem da
faixa de alcanee do micro{one, impcdindo que pudcssc ser visl., ou ollvida. Assim, em vez de aproximar uma pc5SO<l da outr.l, esse comportamento linha 0 cfcilO Oposlo ao intuitivo, rcmovcndo-a do
quadro. Alem disso, nao h.lvi.l maneira de os participantes s.lberem se estaV:lm sendo vistas e ou\'idos pclos participanles da outra $.1111. Ess.l ineapacidade de moniiorar como OS outros est,warn Oll nilo
os "rccebendo" C;l USOU vMias problemas - devendo-sc, ",.lis urn deles, ao fOliO de 0 sislema permitir
apenas conVeTS.1S publieas, significando que podiam ser ouvidas por todos ru'I sala. Essa transmissao publica conlrasta com 0 modo como as pessoas
nonnalmente se envolvem em conversaes in{or-

Figura 4.5

0 diagrama do
sistema VideoWindow
em uso.
(continua)

N. de R. 1::

Aproxim:ldamcntc 1m x 2,60m.

PRQJETII.NOO

QUADR04.1

Suporte

Co!..AaoR:I.t;J E COMUNICACAo

137

a conversayao informal via links de audio e video

( continua~o)

mais face a face, quando geralmente SUSSUTT<lm e

conspiram umas com as outras assim que urn assunto sc toma mais privadoou 5(.>creto. Tais conversas privadas nao poderiam obviamente rccebcr suporte do sistema VidcoWindow.
Varios oulros sistemas de audio e video sincronos vern scndo desenvolvidos dcsde entJo e tentam incorporar diferentes tipos de mecanismos
conversacionais para facilitar a comunica,ao informal em locais com link de vIdeo. Por exemplo,
o Cruiser foi projctado para fomeccr suporte a comunica(,"ao informal colocando equipamcntos de
:ludio e vfdeo separadamente na m:lquina de cada
pcssoa que cstivesse conectada ao sistema (Fish,
1989). Essa configufa(,";io diferendava-sc do sistema Video Window porque permitia a ocorrencia
tanto de intera(,"Oes publicas como privadas. Tam~m oferecia uma funcionalidade adicional que
permitia as pessoas iniciar conversas digitando
urn comando seguido de uma pergunta como "Estou entediado. Alguem quer conversar?" ou "AIguem pode me ajudar?" - 0 ob}etivo aqui era explicita mente encoraja-las a cngajar-sc no tipo de
con versa que normalmente estabelcccm quando
se encontram por acaso, mas desta vcz na mde.
Urn outro mecanismo de convcrs.1O;;i'iO construido
no Cmiscr era 0 de lima "olhilde1a" que permiti<l
aos usuarios verificar se a pessoa com quem queriam falar estava real mente disponivcl antes de
iniciarcm a conversao;;ao,

Os sistemas comerciais agora disponlveis permitem fornccer suporte a multiplas conexOes

entre loca is difcrentes. Elas podem ser muito
uteis em centros virtuais qlle aprescnlem multi plos gTUpOS trabalhando em urn numero diferente de locais. Por exemplo, 0 Distributed Systems Technology Center (uma parcerla de pesquisa entre universidades e industrias australianas) tern utilizado um sistema de videoconferencia comercial (Polycom Viewstation 128) que
pennite as pessoas nos principais pontos (Brisbane, Sydney e Melbourne) manter contato mediante reuniOes forma is e informais. As reuni6es
formais envolvcm todas as equipcs (mais de
uma ccntcna de pessoas) reunindo-sc e demo nstrando scus projetos. Cada local disp6c de uma
dimera conl rolada pelo sistema, projctando
imagcns diferentes, para os outros pontos, acerca do que estd acontecendo naquele local - pede
ser uma imagem da pessoa que esld fazendo a
confcrencia, da pessoa de quem se fal a, a u de alguem que esid sendo engrao;;ado. As imagens
dos diferentes locais sao exibidas lado a lado,
em lima gra nde tela em cada local . ReuniQes semanais e informais tambem acontecem en tre os
pequenos g rupos. A con versa informal recebe
tambcm suporte atravcs de uma prcsenO;;il virtual continua em uma tela na cozinha de urn
ponto da Queensland University e em urn outro,
e vice versa (veja Figura 4.6).

Fig ura 4.6

Urn sistema de
videoconferencia
comercial sendo
utilizado para fornecer
suporte a conversas
informais entre
pesquisadores em
diferentes pontos da
Queensland University.
Diferente do sistema
VideoWindow, uma
janela de cada local e
mostrada no canto
superior esquerdo do
display para possibilitar
que os participantes
monitorem seu pr6prio
comportamento.

138

D$IGN O INT~

Iro quando falam. Algumas vczcs voce nilo qucr outras pcssoas vejam em que cstilda au ande voce esta.

Urna outra inova\"ao foi desenvolver sistemas que pennitern as pessoas corn unicarse e interagir urnas com as outras, de rnanciras que nao seriam possiveis no mundo
fls ico. Em vez de tentar im itar ou facilitar a comunica\"ao face a face (como os sistemas mcncionados anteriormente), os desigllers tentaram d esenvolver novos tipos de
intera\"6es. P~r exernplo, 0 ClearBoard foi produzido a fim de possibilitar que as express5cs facia is de participantes fossem visfveis para os outros atrave; de um quadro
trans p'Hcnte que exibia 0 rosto das pessoas (Ishii et a/., 1993). 0 HyperMirror foi projetado visando a propicia r urn amb iente no qual os pa rtieipantes pudessem sentir estar no mesmo espa\"o virtual, mcsmo que estivessem fisica mente em locais diferentcs
(Mori ka wa e Maesako, 1998). Os reflexos das pessoas nos cspelhos, em locais dife-rentes, foram s inteti zados c projetados em uma unica tela, d e forma que apareciarn
lado n Indo, no mesmo espa\"o virtua l. Dessa forma, os participantes pod iam vcr a 5i
pr6prios e aos out ros nesse mesmo espa1):o, scm imperfei,oes. Observa,oes de pessoas utili zando 0 s is tema mos traram com que rapidez elas se ada pta ram a percebcr
a si pr6prias e aOS outros dessa forma. Por exemp lo, os participantes rapidamente
tornaram-se conscicnles da imporlancia do espil\,O vi rtual pessoat deslocando--se da
pos i\,ao em que se encontravam sempre que percebiam cslar a s ua imagem sobrepondo-sc a de al guem na tela (veja Figura 4.7) .

4.2.3 Mecanismos de

coordena~ao

A coo rdena~ao acontece quando um grupo de pessoas alua ou interage em conjunto

para ati ngir algo. Por exemplo, eons idere 0 que esta envolvido em urn jogo d e basquete. As equipes tem de pensar em como joga r e p lanejar uma serie de hHicas que
considerem poder enga nar 0 outro time. Para que 0 jogo prossiga, os d ois times preeisa m seguir (e algu mas vezes transgredir) as regras do jogo. Uma quantidade incrivel d e coordena,ao e exigida d cntro de um time e entre as equipes cornpetidoras para que se possa jogar.
Em geral, as atividades colabo ra tivas eXigem que nos coordenemos uns com os
o utros, scja participando de um jogo em equipe, removendo urn piano de urn lugar,
viajando em urn navio, trabalhando em um g rande projeto de software, acn tando or-

(a)

Figura 4.7

(b)

(0)

Hypermirror em ac;:ao. rnostrando a percep41ao do espac;:o virtual pessoal. (a) Urna mulher
esta em urna sala (indicada pela seta na tela). (b) enquanto urn hornem e uma outra
mulher, em uma outra sala, conversam entre si. Eles se distanciam quando percebern que
estao ~sobrepondose" a ela, e (c) 0 espac;:o virtual pessoal e estabelecido.

PROJETANOO COl.ABORAGAo E COMUNICAGAO

139

dens, servindo refeit;6es em um restaurante, construindo uma ponte ou jog,lJldo te~

nis. Em particular, precisamos entender como interagir uns com os outros para progredir em nossas at ividades. Para nosso auxflio, utilizamos varios mecanisnlos de
coordenat;ao. Essencialmente, eles incluem 0 seguinte:
comunicat;ao verbal e nao-verbal
agendas (sc!ledl/lcs). regras e convent;5es
represen tat;6es externas compartilhadas
Comunica~ao

verbal e nao-verbal

Quando as pcssoas trabalham pr6ximas umas das outras, elas conversam, dando o r ~
dens e permitindo que os outros saibam como estao progrcdindo. Por cxemplo,
quando duas ou mais pessoas estao colaborando juntas - trocando um piano de lugar, por exemplo -, elas gritam umas para as outras comandos como "Urn POliCO
mais para baixo, para a esquerda, agora para frente", a fim de coordenar as at;6escn~
tre si. Como em Uma conversat;ao, movimentos de cabet;a, abanos, piscadelas, olhares e acenos tambem sao usados em combinat;ao com essa "conversa" de coordena<;50 para enfatiza-Ia e algumas vezes substituf-Ia.
Em ambientes formais como os de reunioes, estruturas explfcitas como ilgendas,
memorandos c atas sao empregadils para coordenar a atividade. As rcuni6es sao
coordenadils C0111 secretarias fazendo atas para registrar a que e dito e as pianos de
ac;6es acordados. Essas atas sao subseqiientemente distribufdas para os membros, a
fim de lembrfi~los do que foi acordado na reuni50, e para os responsfiveis por traba~
lhar no que fo i combinado.
Para ativ idades colaborativas de rotina e com problemas referentes a tempo, es~
pecialmente onde e diffcil ouvir os outros devido as condit;6es fisicas, gestos sao fre~
qiientemente utilizados (sistemas de comunicat;ao controlada por radio podem ser
empregados). Varios tipos de sinais com as maos evoluiram, tendo seu proprio (onjunto de sintaxe e semantica padronizado. Par exemplo, os movirnentos do brat;o e
del batuta de urn maestro coordenam os diferentes mu sicos em uma orquestra, ao
passo que os movimentos de urn s inalizador em um aeroporto indicam ao piloto como conduzir a aeronave ate 0 portao alocado.

ATIVIOAOE

4.4

Quan ta dOl comunicat;ao e nao-vcrbal? Assista a uma novcla na N, abaixe 0 volume

e olhe para os ti pos e a freqiicncia de gestos que sao utilizados. Voce conseguc enlender 0 que esla ocorrendo? Como as novelas de radio compensam a fato de nao
poder utilizar gestos nao-verbais? Como acontece essa compensa<;i1o em conversas
Oll~lille?

Comenlario

E interessante assistir a novclas com 0 inhlito de observar os comport<ll11cntos n.'ioverb<lis, lima vez que clcs tendem a ser sobrecarregados, com as atorcs exagcrando
seus gestos e SHas cxpressoes faciais para transmitir suas emo,oes. Geralmcnle c
f,ki] descobrir que tipo de cena esta aconlecendo a partir de suas posturas, sells
movimentos de corpo, sellS geSIOS e Sllas expressoes faciais. Par outro lado, atores
de radio fazem m<1ior lisa d<1 VOZ. lan,ando milo da cntona,ilo e de ('feitos sonO!os
para ajlldar na transmissao da emo,ii.o. Quando as pessoas conversam oll-fille, lItilizam I!mo/icolls e nutros c6digos verbais especial mente desenvolvidos p"ra essa situat;fio.

140

DESIGN OE INTERA,CAo

Programas, regras e convenQoes

Uma prMica comum em organiza<;6es consiste em utilizar v,hios tipos de esquemas

para organ izar as pessoas que f,lLcm parte dela. Por exemplo, considere como lima
univcrsidade consegue coordcnar as pessoas e os rccursos disponfveis. Uma tarefa
fundamental implica alocar os milhares de seminarios e aulas que precisam aconle
cer a cada semana com urn num ero subst<lnci alm ente meno r de 5<11<15 disponfveis.
Um programa que permite aos estudantes assisti r as au las c aos seminarios de sells
cursos, Icvando em conta a variedade de regras e restri,Oes, de\'c ser idealizado. De
ve considerar 0 seguinte:
Um aluno n30 pode assistir" mais d e urna au la s ern um dado mom en to .
Urn professor nao pode dar rnais de um<l <lulas OLi de um scminario em um da
domomen to.

QUADR04.2

Calendarias campartilhados - a meu horario au a seu?

Tentar .1gendar reuni6es pilril pesSOilS diferentes

de uma mesma organiz.a\,iio pede ser um pesadc
10. Em gem l, il sccrctaria cnviil um "-lliail ou tcnta
tclcfonilr para .. q ueles que prccisam ser convoc..
dos. Algumas dessas pessoas podem nao cstar
presentes nesse local. na horil em que forem con
tatadas, devcndo a secret.iria, en tao, esperar que
elcs deem um retorno antcs de agenda r a rcuniiio.
Enquanto i5$O, os outros que ja responderam
(mas que nao tiveram retorno a inda) podem co
mec;ar a precnchcr os horjrios nos qua is disseram
que esta riam livres de outros compromissos. No
enlanlo, quando a secrelariil finalmente cetorna
com a proposla de uma data, geralmente jfi e tar
dc. A conseqiicnciil disso c cIa ler de com~ar tu
do de novo, propondo um novo hor<irio. Quanta
maior 0 Il umero dc pesso.1S a screm organizadas,
mais dificil c encontrar horarios livres para lodos.
na realiza,ao da rcuniao. AlCm d isso, tratase de
uma atividade que demanda tempo e que e muito
trflbalhos.1. Uma fcrTamenta computacional que 0
rcalizl'Isse seria bastante iitil.
Na verdade. varios c<l lendarioscomp<lrtilhados
j.i for,'m produzidos. Alguns dos mais recentcs
foram desenvolvidos como aplic.1,0es web - per
mit indo que os individuos os utilizem como en
Imdtlrios pessoois, para lembra los dos compromis,
sos que tern a cunlprir - c como calmdtlrios plibli
cos, dh'ulgildos pilra lodos OS quc acess.1m suas
paginas We/I quando estao livres ou ocupados.
Varios cstudos sobre a implementa,ao de calendii rios compartilhados em va rias organiza'VOcs
ilpontam que essas sao (crra mcntas computacionais dc coordenacao de succsso. Por excmplo, 0
estudo de lim sistema, denominado MectingMa
ker, moslrou que os usu;irios ilchavam que ele
simplifica\'a bastilnte a organi7...1<;.'io de rcuni6es e
que era multo mais rapido do que 0 trabalho ma

nllal (Mosier e T.1mmaro, 1997). A fer ramenla

compartilhada proporcionoll drias facilidades,
incluindo 0 suporte 11 org,lIlizaCiio de grupos, il 10ca<;.'o de I'ccursos e 5.11.1S, as listas de coisas a fazcr
e as varias permiss6cs para po5sibilit .. r que outros orgilnizassem reuni6es. 0 sistema podia tam
bem informar usuarios indiv id uais de e\'entos e
reuniOcs a acontecer, por meio de caixils de diiilogo POI'-lip.
Ou tros ca lend5rios compa rli lhados. enl ret,lIlto,
niio obtivcrilm tanto sucesso - geralmente aqlldcs
projetados para permi lir que se li\'cssc acesso a
agenda de outras pesso.1S e, ao cncontrar um 'Sopa,o livre, tornar possive] marcar uma rcuniiio
scm qualquer fo rma de negociaciio. A cliqueta
normal, ao sc agendar umil TCunifio, consiste em
pergunt.1T as pesSo..1S quando estarao li\'fcs e sugerir varias d.ltas e horiirios. Quando II rClinifio e
simplesmente imposta, as pessoas podem achar
que sua privacidade foi in\'adida, espe<:ialmente
se haviam planejado utilizar 0 hor<1rio marcado
para algtlmn outra .. tividadt'!. Umn l'l."Sposta tipica
implica simplesmente pararde utiliZil r o calenda
rio compartilhado. 0 problema e que se iltguem
decide (117.10, 0 resto do gmpo nao pode continuar II utiliz510 como lima ferramenlil de coord ....
na,ao, vista que a pessoa agora csta excluida.
As fcrmmcn t,lS de org,miza'V,lo mais bcmsucc-didils, como 0 MeetingMaker, superaram lal qucstao de privacidadt oferccendo aos UStlarios uma
run,iio Proxy, que U'cs permite marCilr partes d e
seus calcndarios como "pa rticular", ao concede
rem que outros os leiam c/ou escrcvam ncies. Ao
ofeTl..--cer esse controle mais fiel(i\'ci, os u<;uarios
poderaodecidir a ,IrIOTI em que horario da semana
estar30 d isponivcis para fCuni6cs c que horiirios
desejilm manter para seu proprio tr"balho, scm rt...
velar aos oulros 0 que estao fazendo.

PROJETANDO COLAflORAGAQ E COMUNICAGAO

141

Uma sala nao pode ser alocada para milis de uma aula au de um semimlrio em
um dado momenta .
Somen te urn certo numero de estudantes pode ser alocado em uma sala, dependendo do tamanho da mesma.
Qutros mecanismos de coorden.:H:;ao empregados por grupos que trabalham juntos s.:'io
as regras e conven,6es. Elas podem ser formais ou informais. Regras forma is, como
participa,ao obrigat6ria em sem inarios, entrcga de relat6rios mensais e preenchitnento de folha de chamada, permitem as organiza,ocs manter a ordem e saber 0 que as
seus membros estao fazendo. Convcm.;5es como manter silencio na biblioteca ou r('coIher as bandejas ap6s 0 almcx;o consti tucm uma forma de cortesi a para com as outros.
Representa(foes externas compartilhadas

As representac;oes externas compartilhadas sao geralmente utilizadas para coordenar pessoas. J<l. mencionamos um exemplo, 0 de calendarios compartilhados que
aparecem nos monitores dos usuarios como quadros graficos, lembretes de e-Illail e
caixas de dialogo. Qutros tipos geralmente utilizados incluem formui.iirios, listas e tabelas. Eles sao aprcsentados em murais como p arte de Ol!tros espac;os compartilhados. Tambcm pod em ser anexados a documentos e pastas. Funcionam fornecendo
informaC;5es externas a respeito de quem estti trabalhando em que, quando, onde,
quando uma etapa de uma tarcfa deve ser concluida e quem continu ara realizandoa. Por exemplo, uma tabela compartilhada sob re quem concluiu a verifi cac;ao de arquivos de um projeto de desigl1 (veja Figura 4.8) da a informac;ao necessaria para que
outros membros do grupo possam, observando rapidamente, atualizar seu modelo
do progresso ah!al do projeto. Fundamentalmente, tais representa~6es externas pod em ser prontamente atualizadas por anota<;ao. Se um projeto vai levar mais tempo
do que 0 planejado, isso pode ser indicado em lim quadro ou em uma tabela estendendo-se a linha que 0 representa e permitindo, assim, que os outros enxerguetn a
mudanc;a quando passarem pelo mural.

Figura 4.8

G,ry

Ka!e & Gary

M,.

Kate

Mark

Folha nO

copiadO em

arql.livo
criado

verihcado
por Phil

arQl.livo
enviado

ar!:1l.livo
cnado

59656

,/

,/

57

,/

,/

58

,/

59

,/

Mark
arQl.livo
enviado
para mylar

Uma representaQ.3.o exlerna utilizada para coordenar 0 trabalho colaborativo na forma de

uma \abela impressa , mostrando quem completou a verificaQao de arquivos e quem deve
fazer 0 que.

142

OeSIGN DE INTERACAO

As exteriorizn~6es compartil hadas permitem que as pessoas fa~am ";lrias inferencias sabre as mudan<;as au as atrnsos que afctnm suns iltividndes ntunis.
Consequcntemente, elas podem prccisar reestruturar seu trabalho c anotar 0 pIano de trabalho compartilhado. Ao faze-la, esses tipos de mecnnismos de coordeIln<;ilo silo considcrados Iflllgiveis, fornecendo importantes representilc;oes de trabnlho e de responsnb ilidade que podem ser alterados e atualizados como e quando necessaria.

4.2.4 Projetando tecnologias colaborativas para suporte

a coordenac;ao

Cnlendarios compartilhados, organizadorcs eletr6nicos de compromissos, ferrumentas de gerene iamcnto de projetos e ferramentas de workflow que fornecem formas interativas de organiza<;ao e planejamento sao alguns dos prineipais tipos de I&nologias colabomtivas dcsenvolvidas para fomeeer suporte neoordcna<;ao. Um mecanisma espedfico que foi implemcntado e 0 usa de conven<;6es. Por exemplo, um sistema de espa~o de trabalho compartilhado (denominado l'OLITeam) que possibilitava
o compartilhamento de documentos c e-mnils para permitir que os politicos trabaIhassem juntos em lugares difercntes inlroduziu uma serie de conven<;oc.os - por
exemplo, como pastas c arquivos deveriam ser organizados no espa<;o de trabalho
compartilhado. Einteress.inte obscrvar que, quando 0 s istema era usado na pratica,
descobriu-se que as conven<;6es e ram frequentemente violadas (Ma rk, et (11., 1997).
Por exemplo, uma conven<;50 estabelecida era a de que os usuarios deveriam sempre
digitar 0 c6digo do arquivo qunndo 0 estivessem utilizando. Na pratica, pouquissimas pessaas 0 faziam, como apontado por um administrador: "Eles nao digitam 0
c6digo correto. Tenho que corrigi- Ios. Tenho que classificar os documentos dentro do
arquivo correto. Issa e muito chato".
A tendencia de as pessoas nao segl1irem conven<;6cs pode se dar por varias razoes. Se segui-Ias requer trabalho extra, extrinseco ao trabalho em andamento dos
usuarios, eles podem achar que isso atrapalha. T.:lmbem podem considerar a conven<;ao um fardo desnecessario e "esqueccr" d e segui-la todo 0 tempo. Tal "prcgui<;a
produtiva" (Rogers, 1993) e bastante comum. Vma analogia simp les com a vida di5ria e esquecer de eolocar a tampa no tubo da pasta de dcnte: trata-se de uma conven<;ao bastante simples a scr segu ida, e algumas vezes, ou mesmo todas as vezes, somos culpados de nao 0 fazer. Ao mesmo tempo em que essas a<;6es podem exigir
apenas um pequeno esfor<;o, as pessoas geralmente nao as realizam por consider5las tcdiosas e desnccessarias. No entanto, a consequencia de nao realizar essas atividades pode causar aborrecimentos aos oulros.
Quando se projetam mccanismos de coordenaC;ao, e importante considerar quao
socialmenle aceitaveis clcs s50 para as pessoas. Uma falha quanto a esse aspecto pode rcsultar em as usuarios nao utiliZarem 0 sistema dOl maneira pretend ida ou s im plesmente a abandonarem. Um ponto fundamental consiste em obter 0 equillb rio
certo entre a coordenaC;ao humana c a do sistema: muito controle deste e os usuarios
ira~ rebelilf-se; muito POliCO contrale e 0 sistema falhara . Vamos pensar no exemplo
da p rote<;ao de arquivos, que constitui Ullltl forma de controle eoncorrente: ela e utilizada pela maioria das aptica<;oes compartilhadas (p. ex.: ferramentas de autoria
comparlilhadas, sistema de compartilhamento de arquivos) para impedir que os
usu;lrios entrem em confranto ao ten lar trabalhar na mesma parte de lim documento ou arquivo cOlllpartilhados sinlllitaneamentc. Com tal prote<;ao, sempre que alguem estivcr trabalhando em lim arquivo ou em parte dele, ele se torn<lI"i'l inacessivcl
para os ou lros. InformaC;6es sobre quem 0 esta usando e sobre quando podera esttlf

PROJETANDO COLABORACAO E COMUNICA(;Ao

143

disponfvel pa ra Qutros usuar ios mostram por que eles [laO podcm trabillhar em um
arquivo em particu lar. Todav ia, quando me<:anismos de p rot~ao de arquivos s50 utilizados dessa forma, elcs sao geralmen te considerados muito r[gidos como fonna de
coordena~ao, principalmente porque nao deixam as outros uswirios negociarem com
o primeiro usuario a respei to de quando poderao ter ilcesso ao arquivo protegido.
Urna forma mais flexfvel d e coord ena,i'io implica incluir uma polftica social para
controla r a "tomada da palavra". Sempre que urn usuario desejar trabalhar em um
documento au a rquivo comparti [hado, ele deverci inic ialmente "pedir a palav ra". Se
ningucm mais estiver u tili zando a se,ao especificada au 0 arquivo naqueia hora, ele
enUi.o a recebera. Aquela parte do documen to ou arquivo entaD sera protegida, impcdindo outros d e ter acesso a ela. Se outros usuarlos quiserem ter acesso ao a rquivo,
deverao, d a mesma forma, pedir a palavra. a usufirio atual ser<:i entao notificado e
podera deixar que a requisitante saiba por quanta tempo 0 arquivo estMa em uso. Se
nao for (lceitavei, 0 requisitante podera lentar negociar urn ou tro horari o para acc-sso

QUAOR04.3

Virando a tecnologia de cabe9a para baixo: mecanismos de

coordena,ao fisicos versus mecanismos on-fine

Existem hojc muitas aplicac;6es de software para
fornecer suporte a coordena"iio - em particular,
os sistemas de gerenciamento de projelo. Oa perspectiva do gercntc do projcto, eles proporcionam
um meio flcxfvc1 de organizar, distribuir e monilorar 0 Irabalho colaborMivo e permitem lembrar
as pessoas continuamente dos prazos e das realiza,,6es mediante 0 uso de e-lIU1il c ouaos tipos de
representac;6es. Oa perspectiva dos individuos
que trabalham na empresa, esscs sistemas constituem um meio de possibilitar que os oulros sa ibam q uando eles estarao disponiveis para reuni6es e a sua localizaC;ao.
Na p rti tica, entretanto, os sistemas de gerenciamento de projeto que se baseiam exclusivamente
em mccanismos de coordena.,ao mcdiados por
computador nao foram tao efic,1zes como se esperava. [sso tende a acontecer sempre que 0 sistema
e utilizado pMa coordenM lim grande mlmero de
evcnt()S ou projctos. As pessoas come~am a nao
perceber os inumeros \embretes internos e as
menS<lgens que 5<10 enviadas para elas pelo sistema, considerando-as muito intnlsivas, insupOrl<lveis ou aborreddas - 0 que pode assim acarreta r a
perda de importantes fCuni6es e prazos. Uma saida lllilizada em algumas organiza"oes tern side
imprimir os cronogramas e eventos que foram coIOC,ldos no banco de dados do gerenciamento 011Ihlc do peojelo c cxibi-los como rep rcsentat;6esexlernas baseadas em papel (veja Whittaker e
Schwartz, 1995). Urn estudo que abordava a cria~ao e 0 uso de representa"Oes externas compartiIhadas em Lllll Irabalho colaboT<ltivo (Bellotti e
Rogers, 1997) apontou que, em muitos casas, il informa,50 que c reprcscntada oil-lint' c " re-represcntad,," como urn ... enlidade fisica porgue a Yer-

sao OIl-Ii/Ie geralmente e perdida, esquecida OLI

posta de lado. Isso acontecia particularmente em
empresas que Irabalhavam com novas mfdias e
que produziam conteudo pari! a web que neccssitava seT atualizado regularmcnte. Os vtirios grupos tinham de ser coordenados por meio de vtirios projetos executados em paralelo e com prob[emas cnticos de tempo.
Em uma determinada empresa, uma coordenadOTi! de projeto escrevia todas as rnanhiis os
principais projctos, cronogramas e prazos felevanles para aquele dia em urn quad ro branco; as
infomlac;Oes eram extraidas do software de gerenciamento oll-li'lc do projeto. Quando perguntaram a e\a por que tinha 0 trabalho de esc rever 11
mao as informat;3es que podiam seT acessad<ls
rapidamente por qualquer urn que estivesse na
rede, ela respondeu que, devid o a multiplicm;ao
de projetos e do numcro d e pessoas trabalhando
neles, tornara-se dificil saber tudo 0 que eslava
acontecendo. Aiem disso, as pessoas tinham perdido a sensibilidade aos lembretes de e-mail que
o software fornecia, de tantos que havia, e em geral esqueciam de sua importancia imediatamente ap6s os terem lido. Consequentemente, todos
(inclusive ela mesma) precisavam ser lembrados
do que era urgente e do que precis,lVa ser tratado naquclc dia. Por essa informac;50 crltica em
um quadro branco fisico, em lim espac;o pllblico
preeminente, c1aramente distinto do fluxo continuo de ou lras informa~6es OIl-line e de mens<lgens, proporcionou uma forma de lembrete pub lico mais cficaz a rcspeilo do que era urgenle c
que prccisava ser (cito naguele dia. Essencialmente, a emprcsa foi obrigadil a "virar II tee1lologill de cabefll pllm bllixo".

144

DESIGN DE IN rERACAD

arquivo. Esse tipo de mecanis mo de coordena,ao, portanlo, fomcee mai s cs<opo

para a negociac;ao entre os usuarios a respci lo de como colaborar, em vez de simples_
mente rceeber, por pnrte do sistema, um <lviso a queima-roup<l de "(lcesso negndo"
quando urn arquivo estiver sendo usado por outra pessoa.

<10

ATlVIDADE 4.5

ComBnfllrio

Por que os qU(ldros brMleos si\o lao tHeis para eoorderlar projelos? Como os quadro"
br.;1ncos elelronicos podem ser projelados visando a <'Slender essa pr<ilica?

Os quadros br,lnCOS fls icos si'io muilo bans como ferr<lmenl" s de coorden(l~i'io, pois ex ibcm inform<l~Ocs que 5<'10 c xternils e ptiblicas, lorn<lndo-asallamenle \ig[veis. Alcrn disso, a inform.u;:ao pode facilmenle ser .1Ilotad<l para mostrar m odi fica~Oes aillaliz..ldas
e m um cronogr" ma . Esses qundros lambe m dispOem de tllllCl for~a grav iI ClCioll.;11,
fllraindo <IS pessoas para eles. Pomeecm lim local de cncont ro p."" que os illdi "idllOS
discut,1m e S(' atuali?em sobre os ullimos desenvoJ"imentos.

Os qu.-.dros brancos elelronieos tem a vanlagern adicion(lt de que inform(l~Oes imporI(lnles podem S<'r anim"das p"ra que s.-. Item (lOS olhos, podcndo t,lmb6 n ser exibidas
em rli,:plnys rnl'dlipJos em um pr('(l.io e cxtraidas de bancos de dados e de SVf/Wflrl' exisIcnlcs, lomando, dessa form." muito Illais facil a trabalha do eoordenildor do projeto.
Os quadros poderiam tambent ser ulilizados p<lra fomceer suporte a encontros rtipidos,
nos quais OS indidduos poderiam ulili?ar canetas elelron ieas pMil r.1scunh<l r idCi<ls que
poderiam ser armazenadas eletronieamentc. Em lais ambientes, poder-sc-ia interagir
tambem por meio de compulildores portatcis scm fio, permilindo que a inform.l~ao fosse "relirada do" ou "despejada no" qlwdro branco.

4.2.5 Mecanismos de percepc;ao (awareness)

A percepc;ao (awareness) envolve saber quem esta por perto, 0 que esla acontecendo e
quem esta falando com quem (Dollrish e Bly, 1992). Per exemplo, qWlOdo estamos
em uma festa, nos movimentamos no espa,o fis ico, observamos 0 que esta <lcon tecendo e quem esta falando com quem, escllt<lndo as conversas dos outros e fofocando a respeito da vida alheia. Um tipo especifieo de percep,tio e a percep<;ao perifcrica. Referc-se a habilidade da pessoa de manter e atualizar constantemente a percepC;ao do que esta ocorrendo no contexto fi'sico e socia\, observando atentamente 0 que
esta acontecendo a periferi<l de seu foco de visao - 0 que pode incluir perceber se as
pessoas estao de bom ou mall humor pel<1 maneir<1 como estao fa lando, com que rapidez a comida e <1 bebida estao sendo eonsumidas, quem entrou ou s., iu da s..,l<l, por
quanto tempo algtH?m esteve ausente e se 0 rapaz. sozinho no canto esta finalmenle
fill<1ndo com <llgucm - tudo isso enquanto conversamos com outra peSSO<1. A combiniH:;ao de obscrva,5es dirctas com monitoramento periferico mantcm os individuos
informados e a tu alizados a respeito do que esta aconlecendo no mundo.
Maneims semelhantes de atualizar-se e rnanler-se informildo ocorrem em oulros
contex los, tilis como 0 local de estudo ou trabalho. [sso requer que se considere quando e a hora apropriada de interagir com OS Quiros a fim de obter e repassa r in forma<;Oes. Ass istir ao professor bater il porta da s.,la ind icn ilOS alunos n50 ser essa dcfinitivamente uma boa hora paTtI pedir uma prorrogaC;50 do pra zo para a entrega de urn
traba lho. Por outro lado, se os professores moslrarenl-se sorridentes, conve rsando
abertamente com oulros al unos, pode-se inferir que estej<ltn de bom humor e que,
portanto, seri<l E:'ssa uma boa horil para perguntar-lhes se voce pod e faltar a au la d il
pr6ximil sema na em ra7..,;O de um compromisso familiar importilnte. 0 conhecimento

PROJETANDO ColASORACAo E COMUNICAC;Ao

145

acerca de alguem scr mnigavel ou nao cspalha-se rapidamente em uma emprcsa, cscola ou outra institui<;ao. As pessoas sao muito rnpidas em passar adiante tanto boas
COIllO mas notfcias, fazendo possfvel e 0 imposslve] para fofocar nos corredores, reunindo-se perlo da maquina folocopiadora Oll da do cafe para "espalhar as nOlicias".
Alem de monitor<lr os compo rtamentos alheios, as pessoas organizam seu trabalho e seu ambiente ffsko de forma que possibilitem ser monitorndos pelos Olltros
com sucesso. lsso varia desde 0 usc de sinais sutis aos mais espalhafatosos. Urn
excmplo de urn sinal su til se da quando deixamos <l porta de nosso quarto Oll do escrit6rio escancarada para indica r que as pessoas podem se aproximar. Urn sinal rnais
espalhafatoso consistc em fecharmos a porta e pendurannos nela uma p laqueta com
ilS inscri<;6cs "nao perturbe", demonstrando, assim, que sob hip6tese alguma devemos ser incomodados (vcja Figura 4.9).
Vendo e ouvindo demais
As pessoas que t-rabalhmn muito pr6ximas tambem dcsenvolvem varias estratcgias
pilra coordenar seus trabalhos, baseadas em uma percepc;ao (awarellcss) atualizada
do que os oulros estao fazendo. 0 que ocorre espce ialmente com tarefas interdependentes, em que 0 resultado da atividade de uma pessoa necessario par<l que os QUIros possam realizar suas tarefas. Por exemp lo, durante urn espel<kulo, os atores monitornm-se para coordenar sellS desempenhos com eficicnci<l.
A expressao metaf6rica "equipes bern am<lrradas" exempli fica essa forma de colabora<;ao. As pessoas se tornam altamente h<lbilitadas para ler e rastrear 0 que os outros estao fazendo e com que informa<;Oes estiio lidando. Um estudo bastante conhecido dessc fenomeno e 0 realizado por Christi<l11 Heath e Paul Luff (1992), Eles estudaram a maneira como dois control adores trabalhavam juntos em uma sala de controle do metro de Londres. A observa<;ao mais su rpreendente foi de que as a<;5es de
um controlador eram muito ligada s com 0 que 0 outro control<ldor estava fazendo.
Urn dos controladorcs era responsavel pelo movimento dos trens nas linhas (controlad or A), e 0 outro era responscivel por fornceer inforrna<;6es aos passageiros <l respcito do serv i<;o em certos momentos (controlador B). Varias vezcs, dcscobriu-se que 0
controlador B ouv ia 0 que 0 controlador A estava fazendo e dizendo, agindo, pois, de

Figura 4.9

Uma

representa~a.o

externa utilizada para uma pessoa indicar a outras a sua disponibilidade.

146

DeSIGN DE INTERAC.i.O

acordo com isso - mesmo que 0 cont rolador A nao Ihe tivesse dilo nada explicita_
mente. Par excmp lo, ao ouvir 0 con trol ador A comen tar a respeito de um problema
com um condutor de urn trem no sistema de som da cabine, 0 controlador B inferiu
que have ria um problema no sistema e come<;ou a anuncia-Io aos pas5<"\geiros na plataforma, anteS que 0 control ad or A tivesse terminado de falar com 0 condutor do
trem. Em oulros momentos, OS dois controladores ficavam em alerta, monitorando 0
ambien te para a,6es e evenlos que podiam nao ter percebido ai nd a, mas dos quais
p recisavam ter conhecimento pilra en trar em a,ao, caso necessario.
AnVIDAOE 4.6

Comenliirio

0 que voce <lcha que acontcce quando umil pesso."\ de um "time bern .1marrado" nao v(ou ouve OlIgo, OLi nao comprecnde 0 qlJe foi dito, enquilnto Qsoulros do grupo afirmam
iClo visto, ollvido e entendido?

Em til is circunstancias, e proviivel que a pcssoa aja normalmcntc, podendo acarrct:'l r um comportamcnto in<lpropriildo. MCCilnismos de repi1ro necessitam SCI en tao
flcionados. Os particip,mtes mi1is informad os podem perccbcr que a outril peSso<l
nao cst, agindo dil mancira cs~ rada e entao utiliZilr um meCi1nismo de repaTO Sutil, como tossir ou ollwr para algo que precisi1 ser notado. Sc isso n<'io {uncionar, des
podcrao en tao fOl Iar explicitamentc c em voz alta 0 que foi .1 1)\CS assinalado implici lflmen te. Por sua vez, 0 participante desav isado podera pensar por que OlIgo nao
<lcontcceu e, da mesma forma, olhar pa ra as o utras pesSOaS, tossir para chamilr a
aten<;:ao ou perguntar illgo explicitamente. 0 tipo de mCCi1nismo de reparo empregado em urn dado momento dependcra de inumeros f"t ores, incluindo a rcli1,iio
entre os participantes (p. ex.: se um C milis experiente que os oulros --delerminando quem pode perguntar 0 que), 0 erro percebido ou a rcspons."\bil idade pclo problema e a gravidade do resultado de mio sc cstar a par da informa,iio.

4.2.6 Projetando tecnologias colaborativas para suporte

a percep,ao (awareness)
As va rias observa,6es a respeito da percep,ao levaram os desenvolvedores de siste
mas a considerar como melhor fornecer informa,6es de pcrccp,ao paril PCSSo<lS que
precisa m trabillha r juntas, mas que nao se encon tram no mesmo espil,o ffsico. Vjrias
tccnologiils fora m empregadas junta mente com 0 desigll de <lpI ica,6es especificas a
fim d e transmitir informa<;oes sobre 0 que as pessoas estao fazendo e 0 progresso de
seu trabnlho em andmnento. Como mencionado anleriormente, fillks de audio e vid eo foram desenvolvidos visando a permitir que cOlegas remotos pudessem manter
can tata u ns com os outros. Alguns desses sistemas tambem foram desenvolvidos para proporcionar informa<;Oes de percep<;ao sobre parceiros remolos, possib ilitando a
urn deles saber 0 que 0 outro esta fazendo. Um dos primeiros sistemas fo i 0 Portholes, desenvolvido pelos laborat6rios de pesq ui5<l d a Xerox PARC (Dourish e Bly,
1992). Esse s istema apresentava imagens de video digitalizadas, regularmente atua
li7.adas, das pessoas em seus escrit6rios em va rios locais diferentes (nos EUA e no
Reino Un ido). Estas eram exibidas em uma matriz nas esta<;Ocs de lrabalho das pes
SOas. Clicandose em uma das imagens, era possivel abrir um a caixil de dialogocom
maiores informa<;6es a respeito do indiv iduo (p. ex.: nome, numero de lelefonc), juntamente com um conju nto de boWes para at;0es simp les (p. ex.: enviar um enmil a
pessoil, ouvir um trecho de audio pn?-gravado). 0 sistema fornecia imagens das pessoas durante 0 dia e a noite, possibilitando saber se esta vam em seus escrit6rios, no

PROJET.-.NOO COlABOR.o.l;Ao

e COMUNICA<;:Ao

147

que cstavam traba lhando e quem estava por perlo (veja Figura 4.10). Uma avaliac;ao
informal dessc sistema s ugeriu que ter accsso a esse li po de informa,ao provocou
um sentimcnto compa rtilhado de comunidade.
A e nfasc no desigll d esses primeiros sistemas de percepc;ao se deu largamentc no
s uporle a monitorac;ao pcriferica, permit indo que as pes5O<1.S vissem umas as ou tras
e percebesscm seu progresso. Dourish e Bellolli (1992) rcfcrem-sc a isso comofcedlmck
comparlilhado. Os s istemas mais novos de pe rce~ao distribu ida o ferecem urn tipo
d ifcrente dc informa,ao. Em vez de os participantcs fica rem com 0 onus de descobrir
informa,5es, esses sistemas foram projetados para permitir que os usuarios pudesscm notificar uns aos outros sobre tipos espcdficos d e eventos. Assi m, ha menos enfa se em monitora r e ser mon itorado e mais em exp licitamente deixar que os out ros
saibam 0 que esta acontecendo. Mecanismos d e notificac;ao t<lmbem sao utilizados
pa ra fornecer informa,6es sob re 0 S/(1/115 de objctos cornpartilhados e 0 p rogresso de
ta r-cfa s col<lborativas.
Dcssa forma, hou vc urna mudanc;a a respci to d o suporlc ao "nu xo de consciencia" co lctivo, ao qual as pessoas podcrn d ar atenc;ao quando qu iscrcm e, da mes ma
forma, forneccr informa,5es quando quiserem. Urn exemplo de um s istema de percep,ao dis tri bu fda e 0 Elvi n, desenvolvido na Queensland University (Segall e Arnold, 1997). Esse sistema oferece uma va riedade de se rvi,os pa ra clientes. Um clienIe que obteve bastante sucesso foi 0 Tickertape - um s is tema leve de mensa gens instantaneas que ex ibe peq uenas m ensagens em c6cl igos coloridos que fi ca m passa ndo
na te la, da esquerda para a direi ta (Fitzpatrick et nl., 1999). 0 Ttc::kerlape lem sido
mais util como urn "ba te-papo", ou como uma ferramcnta de organiza,fto local, que
permite as pessoas em di ferentes locais mandar, com a maio r fa ci lidad e, b reves mensagens e pcdidos pa ra 0 disp/(1Y publico do s is tema (vcja Figura 4.11). Ele foi utiliza-

Figura 4.10

Telas do Portholes mostrando imagens monocromalicas de baixa resolulfao dos escrit6rios

PARC dos EUA e do Reina Unido. (Permissao do Xerox Research Centre, Europa.)

148

DESIGN DE INTERACAo

)( f b&tt:a,nol,uo my rMMorWO/kJ

Figura 4.11

;.) b&cI:biII:you plugged ~;,,1 b&cl:amold:yep KlIhv rTIiIC

A inlerface do Tickertape e do Tickerchat para 0 servi~o de percep<;ao do ELVIN.

do pnra varias fun.;Oes, induindo a o rga ni za.;ao de eventos compartilhados (p. ex.:
horarios de almOijo) e a disponibili za.;ao de anuncios, (l;ssim como uma ferramcnta
de com un ica<;ao dis ponivel, a qualquer momento, para aqueles que esti vesscm trabalhnndo juntos em projetos, mas que nao se encontrassem pr6ximos fis icamcntc. 0
Tickertape c tnmbcm bastante utilizado como um meio de mediar a ajuda entre as
pes50as. Po r exemplo, quando estive vis itando a Queensland University, pedi auxflio no Tickcrtape. Dentro d e poucos minutos estava repleta de respostas das pcssoas
que estavam conectadas e que nem me con hcciam. Naquela hora, eu esta va tendo
problemas para reali zar os mapeamentos-chave entre 0 PC que estava utili zando na
Australia e um edi tor Unix; nao consegu ia encontrar uma maneira de me d esligar de
uma maquina remota no Reino Unido. As sugest5es que apareciam no lickertape rapid amente leva ram a uma discussno e ntre os parlicipantcs, e denlro de cinco minutos havia luna pcssoa na minha mesa que acabou resolvendo 0 p roblema para mim!
Alem d e ap rescnta r informm;ilo de percep.;ao no formato de pequenas mens.,gens de texto, form as mais .,bstratas de representa,ao foram utilizadas. Por exemplo,
uma ferrnrn enta d e comuni ca~ao dc nominada Babble, desenvolvida na IBM (Erickson eI aI., 1999), proporciona uma v isuali za.;ao dinfimica dos participantes em uma
conversa em and amento do tipo ba te-papo (clllll ). Urn g ri1nde drculo em 2D e rcpresentado com esfera s coloridas no monitor de cada us uario. As esfcras dentro do drcul o represcntam os indi vfd uos alivos na co n versa~ao em curso. As esfcra s fora do
drcu lo reprcsentam usuarios envolv idos em out-ras conversa,5es. Quanto mais ativo
urn participante estiver na conversa(;ao, mais a esfera correspondente se movenl para 0 centro do drculo. Por Outro lado, quanta menos envolv id a a pesso., esti ver, mais
a esfera se rnovera para a pe riferia do drculo (veja Figura 4.12).

OO,"
o.

Figura 4.12

A interface do Babble, com visualiza~ao dinamica dos participantes em uma

em andamento.

conversa~ao

PFIOJETANDQ ColABORA,GA.o E CQt,~UNICAt;A.o

149

4.3 Estudos etnograticos de colaborayao e comunicayao

Uma das principals abord agens para coletaI' inforOlac;Oes para 0 desigll de te<:nologias
colabora ti vas levando em con ta quest6es socials consiste em realizar um estudo etnogrfifico (urn tipo de estud o de campo). Qbserva~6es do ambiente, seja ele 0 lar, 0
trabalho, a esco la, um local pllblico ou outro ambiente, sao feitas examinando-se 0
trabalho atual e outras p raticas colaborativas nas quais as pessoas eslao engajadas. A
maneira como as tecnologias jii existen tes e os artefa tos da vida di.:hia &'0 utilizados
tambem e analisada. 0 resultado de tais estudos pode mostrar-sc baslanle csclare<:edol', revelando como ns pessoas gerenciam-se ntualmente em seu trabalho enos ambientes que frequentam diariamente - estudos esses que tambem fornecem uma base para que se considere como tais ambientes podem ser melhorados ou aprimorados mediante 0 uso de novas tecnologias e que tnmbem podem expor suposiC;Oes
problemfiticas sobre como <IS tecnologias colaborativas irao ou deveriam SCI' utilizadas em um determinado arnbiente (para urn maior aprofundamento a respeito de co-1110 IItilizar a etnografia para colet<l r informa<;ocs para 0 desigll, consulte 0 Capitulo 9;
a respeito de COllto faze/' etnog rafia, consul te 0 Capitulo 12).
Muitos estudos analis.:lram detalhadamentc COIllO as pessoas realizam seu trabalho em ambientes diferentes (plowman et al., 1995). As descobertas desses estudos sao
utilizadas tanto para coletar informa~Oes para 0 design de urn sistema (.'Specifieo, pensado para urn certo local de trabalho, quanta mais genericamente, para oferecer dados
de entrada (illpul) para 0 design de novas tecnologias. Tambem pod em ressaltar problemas com metodos de desigll de sistemas ja ex istentes. POI' exemplo, urn cst-udo feito por Lucy Suchma n (1983) abordava a maneira como tecnologias existentes para escrit6rios esta vam sendo projetadas com rela~ao n forma como as pessoas realrnente
tr<lbalhavam. Ela observou 0 que realmente acontccia em escrit6rios e descobriu que
havia urn grande desencontro entre a maneira como 0 trabalho era de fate realizado e
a maneira COIllO supun ha-se que as pes5O<,)s trabalhavam utilizando a tecnologia oferecida. Ela argumentou que os desigllers estariam muito melhor posicionados para desenvolver sistemas que fossem ao encontro de como as pessoas se comportam e utilizam a tecnologia, sc come<;assem a considerar os del allIes rmis da prfitica de trabalho.
Em um outro estudo posterior, muito citado, sobre como pares de uSU<lrios interagiam com urn s istema de ajuda interativo- pretendido para facilitar 0 usa de uma
fotocopiadora -, Such man (1987) novamente enfatizou que 0 desigll de sistemas intcrativos iria bencficiar-se enormemente de analiscs que focassem os delnllles sillglllnres da s ituaC;ao particular do usuario - em vez de se basearem em modelos preconcebidos de como as pessoas devcm (e irao) seguir instru~Oes e procedimentos. Sua amllise detalhada de como 0 sistema de ajuda nao auxiliava as pessoas em rnuitas situaC;Ocs ressaltou a inadequac;ao de se basear 0 desigll de urn s istema inlerativo puramente em urn modelo de usuario abstrato.
Desde a realizac;ao desse trabalho semina l de Such man, um grande numero de
estudos etnogrtificos examinaram como 0 trabalho e realizado ern va rios tipos de empresas (de moda, desigtl, multimidia, jornals) e no servi~o pliblico. Qutros ambientes
tambem foram examinados a fim de se observar como as novas tecnologlas 550 util izadas e 0 que as pcssoas fazem em casa, em locals pliblicos, em escolas c ate no ciberespa<;o. Aqul, 0 objetivo foi en tender melhoI' os aspectos socials de cada ambiente e
n partir dar trazer as implica,oes para 0 desigll de tecnologlas futuras que ira~ apoiar
e estender cssas cxistcntes. Para saber mais a respeito de como os estudos de usuiirios podelT. alimental' tecnologias futuras, veja a entrevista com Abigail Sellen ao final dcste capitulo.

150

I
DeSIGN DE INTEFW;Ao

4.4 Frameworks conceiluais

Varios frameworks conceituais do "social " tem sido adaptados de outras disciplinas,
como a sOciologi a e a antropologia. Tal como aconteceu com osfrnm~works conccitunis derivados das abordagens cognitivas, 0 objetivo foi proporcionar eslrutur<lS e
conceitos analfticos mni s abertos a questoes do desigll. A seguir, descrevemos brevemente duas abordagens bem conhecidas, com origens e maneiras de infonnar 0 desigll de interat;ao bastantc distilllns:
Framewol'k

da linguagem/at;ao

Cogni\ao distribufda
A primeira descreve como um modelo acerC<1 da mancira como as pessoas se comunicam foi utilizado para alimcntar 0 dcsigll de uma tecnologia colaborativa. A segunda, por sua vez, descreve uma teoria utilizada principal mente para anali5<1r como as
pessoas realizam seu trabalho, util1zando uma v<lricdade de tccnologias.

4.4.1

Frameworkda linguagem/ac;ao
A premissa basica doframework da linguagem /a,ao e de que as pessoas agem por
meio da lingua gem (Winograd e Flores, 1986). Essa abordagem foi desenvolvida a
fim de alimentar 0 desigll de sistemas que auxiliem as pessoas a trabalhar de maneira mais eficaz melhorando 0 modo como elas se comunicam umas com as outras. E
baseada em varias teorias de como os indivlduos ulilizam a linguagem em suas alividildes diariils c, mil is notavelmente, na teoria dos alos de fala.
A leoria dos alos de fala preocupa-se com as fun,6es que as enunciados desempcnham em conversa,6es (Austin, 1962; Searle, 1969). Uma fun,ao comum e urn pedido feito indiretamente (conhecid o como ato de fala indireto). Por exemplo, quando alguem diz "Esta quente aqui", ele pode na verdade estar perguntando se e posslvel a brir a janela, pOis necessita de ar fresco. Os alos de fa la va~ desde afirma,6es
formalizadas (p. ex.: "Eu vos declaro marido e mulher") a enunciados comuns do
dia-a-dia (p. ex.: "E a janla?").
Existem cinco calegorias de atos de fala:
Assertivos (nssertives) - comprometem 0 orador com algo que afeta a verdade
da proposi,ao cxpressa
Comissivos (colllissives) - comprometem 0 orador com alguma a,ao futura
Declarativos (dcclnrntiolls) - declaram algo que aconteceu
Diretivos (directives) - inclinam 0 ouv inte a fazer algo
Expressivos (cxpressives) - expressam uma si tua,ao, como se desculpar Oll elogiar alguem
Cada en uncia do pode variar com re\a<;ao a sua for,a. Por exemplo, um comando para fazer algo tem uma for,a diferente de um comentario polido sob re uma situa,50.
Aabordagem da linguagcm/at;ao foi mais desenvolvida em umfrmllcwork denominado conversa,ao para a,50 (CpA - no original efA, CO/lvcrsntiol/ for Actioll). Esscncialmente, essefrnmcwork descreve a sequencia de a,6es que podem sc seguir a
partir de urn falante que faz urn pedido a algucm. Retrata uma conversa,ao como
um tipo de "dan,a" (vcja Figura 4.13) envolvendo uma serie de passos que 5<;0 vistos como sequencias dos varios atos de fala. Passos diferentes acontecem dependen-

PROJETANDO COLABORACAO E COMUNICACAO

151

A: Oeclara

CD

A: Solicita

2 }-_B_'_P_'~
_"_'__--< 3 I-_B'_'_"_
'm_'_~" 4

A: Aceita

B. Reieita
A. Retirase

6
A: Reieita

/
B: Retirase

AOeclara

B: OesiSle

\ CD
A: Retira-se

'"""\1

Figura 4.13

Diagrama da conversa9.9.0 para a a9.9.0 (CpA) (de Winograd e Flores, 1986, p. 65).

do dos atos de fa la que se seguem. 0 tipo mais simples de danc;a implica iT do estiigio 1 ao estiigio 5 da conversa<;ao, em uma ordem linear. I'or exemplo, A (estagio 1)
pode solicitar que B fa<;a a tarefa de casa (esMgio 2); B pode prometer faze-Io depois
que ti ver assistido a urn programa de TV (estagio 3); B pode entao rel atar a A que a
tarefa esta feita (estfigio 4); e A, a tendo verificado, dedara que e verdade (estagio 5).
Na realidade, a dan<;a da conversa tende a ser mais complexa. Por exemplo, A pode
olhar para a tarefa ever que esta malfeita e pedir que B a fa<;a melhor. A conversa<;ao
entao retrocede um passo. B pode prometer realizar a tarefa, mas na verdade nao realiza-la, cancelando, dessa forma, a promessa (estagio 7), ou A pode dizer que B nao
precisa mais faze-Ia (estagio 9). B pode tambem sugerir uma aiternativa, como fazer
a janta (indo para 0 eshigio 6).
o framework CpA foi usado como base de urn modelo conceitual de urn softwnre
comercial denominado Coordinator. 0 objetivo consistia em desenvolver urn sistema
para f<lcilitar a comunica<;ao em uma variedade de ambientes de traba lho, como vendas, financ;as, gerenciamento em geral e planejamento. 0 Coordinator foi projetado
para permitir que mensa gens eletronicas fossem trocadas entre as pessoas na forma
de atos de fala explfcitos. Ao enviar uma solicitac;ao para alguem - como, por exemplo, "Voce pode pegar 0 reiatorio para mim?" -, 0 remetente tambem deveria proceder a opc;ao "solicitac;ao" no menu, colocad a no "assunto" da mensagem, assim especificando explicitamente a natureza do ate de fala. Outras opc;6es de atos de fala
inclufam oferta, promessa, inform ac;ao e pergunta (veja Figura 4.14). 0 sistema tambern pedia que 0 usuario preenchesse as datas quando a solicita,ao devesse ser atendida. Urn outro usuario que estivesse recebendo tal mensagem tinha a opc;ao de responder ~om ou tro ato de fala rotulado com as seguintes alternativas:
aceitar
prometer
oferecer contraproposta
declinar
formu la rio livre

, 52

DESIGN OE INTERACAo

Tabela A:

liens do menu para inrcio de uma nova

Sol ici t<l<;.io

Oferta
Prornessa
E se
Informa<;ao
Pergunta
He<:ado
Figura 4.14

conversa~ao

o emissor quer que 0 receptor fa <;a algo.

o cmissor se ofcrecc para fa zcr alga, csper.1ndo aceita<;ii.o.
o ernissor prornete fazer algo (a sol iciti1<;i'io fica implkita).
Abre-sc uma explora,ao conjunta de um espa,o de possibilidades.

o emissor fornece informa<;ao.

Um pedido de informa<;iio.
Urna si mples troca de mens.1gens (como no e-/l/ai/).

liens do menu para iniciar uma conversa<;:ao.

o Coord inator foi

projetildo para proporcionar uma estrutura conversacionill descomplicada, pcrmitindo que os usuarios tomelll elMO0 status de seu trabalho e, da mcsmil forma, dcixando claro 0 status do trabalho dos outros em termos de va rios com prometimentos. Apenas para reiterar, a razao cen tral pnra 0 dcsenvolvimcnto desse sistema
foi tentilr melhorar a habil idade das pessoas de se comunicarem com rna is eficien eia.
Pesquisas antedores mostraram como a comunica~ao podeda ser aprim orada se os
participantcs conseguissem distinguir entre os tipos de co mprometimentos que as
pessoas assumem na conversae;ao e tambem as escalas de tempo pMa atingi- Ios. Essas deseobertas deram a Winograd e Flores indfcios de qu e podedam atingir seus objetivos projctando um sistema de co muni ea\ao que permitisse aos usuarios desenvolver uma maior conscien liza\ao aeerea do valor de se utilizarem "a tos de fala ". Os
usuarios 0 fa riam send o expHcitos a respei to de suas intenc;oes em suas mensagens
de e-mail.
Normahnente, a aplica\ao de uma teori a respaldada par uma pesqui sa empfrica e eonsiderada uma maneira urn tanto ingenua e sistematica de alimentar 0 desigll de um sistema. No en tanto, cia pode trazer mais complica,ao do que parece.
Parte consideravel da comunidad e cientifica na epoca enfu receu -se com as suposic;oes que Winograd c Flores aplicavam a teoria dos atos d e fala ao design do s istema
Coo rdinator. Varios debates aca lorados ocorreram, caracteri zados por urn forte
eo nteudo politico. Utna da s principais preocupa\oes implicava sa ber em que medida 0 s istema prescrevin como as pessoas deveriam sc comunica r. Foi apontado
que pedir para que os usuarios espec ificassem explicilameHte a natureza de seus
atos de fala implfcitos seri a 0 contra rio do que elcs normalmente fariam em uma
con versa. Fon;a r as pessoas a se comunicar de uma maneira tao artificial foi considerado alta mente ind esejavel; ao passo que algumas del as p odedam apreciar ser
mais aberta s a res peito da s eoisas que estavam fa zendo, de quando as queriam
prontas c do que estavam prcparada s para fazer, a maioria tenderi a a utilizar forma s mai s sutis e indireta s de cOnlun ic<1\ao para avanc;ar sua colabora~ao corn os
o utros. 0 problema que Winograd e Fl ores tiveram de enfrentar foi a resistt~ne i a
das pessoas em mud ar radiealmente a maneira de se comuniear.
Na verda de, mllitos dos indivfduos que tentaram utilizar 0 s istema Coordinator em suas organiza,oes 0 abandonaram ou 0 utilizaram apenas pa ra 0 recurso de
forma livre de comunicae;ao, que nao continha demandas expHci las ilssociadas a
elil. Ncsses contcx tos, 0 sistema falhoLl porque ex igia muito dos usuarios ao pedir
que muda ssem a maneira co mo sc comunicava m c trabalhavam. Eimportante, porem, ressaltar que 0 Coordinil tor obtcve sucesso em outros tipos d e organiza~6es
nquc las bem es truturadas, que necessitam de urn s istema de suporte altamenle es-

trllturado. Em particula r, 0 lI S O mais bem-sllcedido do Coordinator e de seus succssores se deu em organiza<;oes, COIllO nas grandes divi soes de manufatura de CInpresas, em que hii uma enorme necessidade de sislematizar 0 gerenciamento de pedidos, geralmente feito por meio de uma confusao de formularios em papel C <l plica<;oes de processamento de dados innexfveis e espedficas para cada larefa. (Winograd,1994)

4.4.2 Cognigao distribuida

No capftulo anterior, descrevcmos como Clbordagens tradicionais par" modelagern de
cogni<;ao enfocavam 0 que ocorre na mente de uma pessoa. T,;,mbclll mencioni1tnos
que havia uma insatisfa<;ao consideriivel relativa a essa abordagem, uma vez que cia
ignora a maneira como as pessoi1s interagcm umas com as outras c como utilizam artefi1tos e rcprcscn tar;6es externas em suas atividades diiirias e no trabnlho. Pnrn rcpnrar
eSS<l situa~50, Ed Hutchins c sells colcgas desenvolvermn i1 nbordagem di1 cognir;ao
distribufdn como um novo parndigma para conceituali7..M ntividadcs de traba lho humnno (p. ex.: Hutchins, 1995) (veja Figura 4.15).
A abordagem da cognir;ao distribufda descreve 0 que ocorre em urn sistema cognitivo; consiste, tipicamente, em expl icar as intera<;Oes entre as pessoas, os a rtefi1tos
que utiliz.:,m e 0 ambiente em que estao trabalhando. Um exemplo de sistema cognitivo diz respcito a cabine (cockpit) de uma aeronave, onde 0 objetivo principal e fazer
a avi50 voar - processo que en valve a seguinte:
pilato, co-pilato e controlador do trMego aereo illlemgilldo entre si
pi lato e co-pilato il1 femgindo com as instmmentos na cabinc
pilato e co-pilato illterngilldo com a ambiente em que a aviao esta (p. ex.: no ceu,
na pista)

Processos

Entradas .j.~'
Entradas ..
(1IeflSOI'Ial)

Saidas
Rep.esenl~S

Represenlil(iOes

Saidas
(compo.lamenlo
molor)

1. Modelo tradicional

Figura 4.15

Representa..6es

2. Modelo distribuido

ComparaQ80 das abordagens de cogniQao distribuida e tradiciona).

154

DESIGN De INTERACAo

Um dos princip<1is objctivos da abordagem da cogni~50 distribuida e descrcvcr essas

intcra,6es no que diz respeito a como a informa<;ao e propagada por meio de midias
difcrcntes. Is to C, como a informa<;fio e representada e "rc-rcpresentada" quando passa pelos individuos e a conjunto dc a rtcfatos utilizados (p. ex .: mapas, leituras de instrumentos, anota,5es rascunhadas, palavra falada) durante as atividades. Essas transforma,6es de informac;6es 5<10 conheddas como mudan~as no estado represelltaciollaJ.
Esta maneira de descrever e ana lisar uma atividade cognitiva contrasta com outras abordagens cognitivas (p. ex.: 0 modelo de processa mento da informa~fio), no
scntido de que cnfoca nao 0 que esta acontecendo na mente de cadn individuo, mas
no que esta ncontecendo entre os indivfduos e os artefatos. Por exemplo, no sistema
cogn itiv~ dil cabine do aviao, varias pessoas e artefatos estao envo]vidos na atividade de "voar a urna altilude maior". 0 controlador de tri'ifcgo acrco iniciillmcntc diz
ao co-piloto quando eseguro faze -Io. Este entfio alerta 0 pilato, que esta no comando
da aeronave, movendo 0 IIIt11lclEe no painel de instrumentos fl sua frente, indicando
h,wer agora scguranc;a para voar (veja Figura 4.16). Desse modo, a informa,no a respeito dessa atividadc e transformnda pOI' meio de mfdias difercntes (pelo radio, pe10 co-piloto c via uma mudanc;a na posic;ao de um instrumento).
Uma analise da cogni<;ao distribuida implica tipicamente exnminar 0 seguinte:
a solw:;ao de problemas distribuidos que aCOntecem (incluindo a maneira como
as pessoas trabalham juntas a fim de resolver urn problema)
papel do comporlamento verbal e nao-verbal (incluindo 0 que e dilO,
esta implicado em olhares, piscadelas, etc. e 0 que nao e dito)

que

os varios mecanismos de coordenac;ao que sao utilizados (p. ex.: regras, procedimentos)
os va rios caminhos comunicativos que ocorrem quando uma atividade colaborativa se desenvolve
Controlador de
luifego aereo (CTA)

Centrode
controlede

lratego ereo

Propa~

de ~$18do$ repreHnlacicxlais.

1 CTA d.i permtSSio para pololo alcanoyar maio< alutude (vertl<ll)

2 Pi!oto ..Itera aHimetlO (mental e fisiro)

3 Co,pIloto observa piloto IVlsual)
4 Co-polOlO O/Oa a urna altitude rnaior (menial e ti!UCo)

Figura 4.16

Um sistema cognitivo em que a ;nforma9ao e propagada por meio de midias

diferentes.

155

PAOJETANOO COlABORACAo E COMUNICACAo

como 0 conhecimento e compartilhado c acessado

Alcm disso, uma parte importa n te de uma analise de cogni,ao distribuida consiste
em identificar problemas, fa lhas e processos de resolu,ao de problemas concomitantcs que cmcrgem para lidar com elcs. A analise pode ser ulilizada para prever 0 que
aconteceria com a maneira pela qua! a informac;:ao e propagada em urn sistema cognitivo se fosse uti!izada uma combina,ao diferente de tecnologias e objetos e que
consequencias isso acarretaria para 0 ambiente de trabalho atua!, 0 que e baslantc
uti! no projeto e na avaliac;:ao de novas tecnologias co!aborativas.

t"1.,.,. ... ut"rbm

dlur. ~rry

DILEMA

Quem deveria estar no controle?

Urn dos dilemas com que as pessoas envoh'idas

no desenvolvimenlo de tCOlologias colaborativas
se deparam esaber quanto de controle implementar e quanto dcixa r para que os proprios usua rios
configurcm. Deveriam mecanismos de coordena~aocomo regras, procedimentos e conven<;Ocs ser
projetados como parle da arquitetura de um sistema, Oll deveriam os sistemas ser rnais livres e
abertos, permit indo a lodos os lIsmirios fazer as
mcsmas coisas? Por exemplo, quando se projeta
urn sistema para compartilhamento de dados, e
melhor pcrmiti r que lados os usua rios tenham
acesso livre a lodos os arquivos, ou c preferivel
implementar algum tipo de protocolo social que
conceda aos usua rios diferentes privitegios e permissQcs? Oa mesma forma, quando se realiza 0
desigll de aplic"l~Oes compartilhadas. como os espa(os de trabalho compartilhados e as ferramentas de Olutoria colaborativas, em que medida mecanismos dc controle mcdiados por compul41dor
deveri41m ser implementados para prescrever (e
tomar claro) aos usuarioscomo clevem comp arrithar e colaborar? 0 que aconteee quando se deixa
a cargo dos usuarios deeidir sellS proprios protocoles socia is a respeito de como deveriam coordenar e colaborar uns com os Olltros? Gera-se ,marquia ou obtcm-se SliCesSO e cria-se um ambiente

compartilhado que fornece suporte a umn mnncira harmoniosa de !raba lho?

Quando se trabalha com essas questOes referentes ao drsigll, e importante considerar 0 que ceorre se muito Otl pOtiCO contrale e implementildo na
tecnologia colaborativa. Se ha muita "cngenharia
social", hti tambcm a possibilidadc de 0 uswirio
nao qucrcr utiliza-lo da mn neira p relcndida. Por
exemplo, 0 sistema Coordina tor mostrou-se inutilizavel em varias organiZa(Des porque exigia que
as pessoas mudasscm radicahncntc sua maneira
de sc comuniC<"lf. Dc fomla scmclhantc, muitas
clas convcn<;Oes implementadas no sistema de espa(o de trabalho POLlTeam (p. ex.: sempre digitar 0 c6d igo de urn arqu ivo ao utiliza-lo) rulO foram seguidas porque exisiam que os usu arios
realizasscm urn lrabalho extra que des mesmos
viam como tedioso e desnecessario.
Por outro lado, sc nao for dada a considera<;ao
exigida it maneira como sc lida com 0 conlrole, 0
sistema resultanle pode acabarsendo mutil e inaceihivel. Por exemplo, alguns dos primeiros sistemas de calendarios compartiihados que tinham
uma poiitica livre (qualquer urn podia ver calendariodas outras pcssoase marene uma rcuniao
em urn horario livre) (oram considerados muito
invasivos it privacidade das PCSSO<1S.

1 56

DESIGN OE INTERAl;AO

Existcm muilos outrosfrtllllcil'orks conceiluais bem conhe<:idos, utilizildos para

annlisar como as pessons colnboram e se comunicam, incluindo teoria de alividades,
etnometodologia, a,lio siluada e leoria do senso comum (colllmo/1 t/Il!ory).

Tarefa

o objl.'l illO desllf Ifl iviillfd!' de desigll e que voce IIIw/is!.' 0 d('si811 de 11m ambiellle vir/llnl co1l1/1ol"ll_
livo (AVe Colllfborative Vir/1I111 1II,jrol//IICl1t, ev 1'111 illgles), 110 IIII.' diz. respeito If CO/IIO eI(' fo;
jl'ilo pam jOrlleCt'r sllportc iI co/abom(lJo c iI COllllllliClf(iio.

Visile um AVe cxistentc (a maioria ofcrccc dOfimlond gratuito) como 0 V-Chilt

(vchat. microsoft.com), lUll dos muitos ambienlcs Worlds A\\,ily (w\\'w.worlds.net), au
a Palace (www.communities.com). Tente descobrir como foram projetados a (jill de
levar em consider<l~iio 0 scguinte>:
(n) Qllesli5es socinis gemis
Qual o objetivo do AVC?

Que tipos de mecanismos de convcrsa,iio rccebem suporte?

Que tipos de meca" ismos de coordena,ao slio ofcrccidos?
Que lipos de protocolos sociais e conven,6es s.io ulilizados?
Que tipos de informa,ao de percep<ao sao oferecidos?
o modo de cOlUllnica,ao e inlcril,aO pilrece natllral au cstranho?
(b) QIIt'St6es esl'ecijicns do design de illtern(iio
Que forma de intera,ao C colllllnica,ao e oferecida (p. ex.: lexlo/iludio/video)?
Que outras visual iza,Ocs cstao induidas? Que infonna,6cs clas expfCSSilm?
Como os usuarios mudam de um modo de interil,ao para Qutro (p. ex.: 110vega,,\0 e
bate-papo)? E uma mudan,a scm cortes?
Existe algum fenomeno social que ocorrc especifkillllen te no contexto de AVC que
nao aconteceria em ambientes face a face (p. ex.: uma reil"io ext remamentc irritada)?
(c) Quesiocs de design
Que Qutros aspectos voce poderia incluir em um AVC para melhorar a cOllluniC<I,,'O
e il colabora,ao?

Resumo
Neste capitulo. observamos illguns dos ilSpcctos fundamentais de SOCiilliza"lo, denominados co
munico,.io c colilbor.l<;ao. ExaminilrllOS as principais mecilnismos sociais que as pCSso.1S utili
lilm em diferentcs ambientes para colaborar. VariilS tecnalogias colaborativas forilm descnvoJ
vidas Vis.1ndo a (ornccer suportce cstender esscs mecanismos. Obscrvamos exemplos representativos dilS meSlllas, rcssaltando qucslOcs centralS do desiK" de intcra,ao. Uma preocup,wao fundamental diz respeito aaceilabilidilde social, qllCC deterrnina"lc par,l o sucesso au insuccssode
tecnologias diTigidas a grupos de pessoas que trabalhilm ou sc camunicam em conju nto. T.11llbern discutimos como os cstlldos etnagraficos e os fm/llCiuorks tooricos podem dcscmpcllhar um
papel muito importante no projeta de novas tecnalogias pilra 0 trabalho e oulros ambient<.'S.

Pontos principais
Os aspectos SOCiilis s..io as a,Ocs e intera,Oes nas quais as pessoas se eng<ljam em ca
$.1, no trabalho, na escola e em publico.
Os tres principais tipos de mecanismos sociais utilizildos pari! coordenar e f"cilitm 0:aspectos sociais s50 conversa,ao, coordena,ao e pcrccp,ao (nwnrl!lIcss).
A converso c a lllancir.1 como cla e gercnci.1C\a Ccssencial na coordena,ao dc illivid.ldes socia is.
Muitos tipos de s istemas de cOlllllnica,ao mediados por computador for.'m dcscnvolvidos para permitir que as pessoas se comunicassem umas com as out ras quando
esljvesscm em locais fiskos diferentes.

Repr~~' nta,(x-s externas, regras, convel1(;6cs, COlllunic.l ,50 verbal e n;io-\'erbal S.10
loelas utili zadas para coordcna r as ali vidades entre as pt.'SSOas.

E important' Icvar e m considera,50 os prolocolos socia is que as pcssoas utiliZ.lm na

colaoora, ao face a face, quando realiza m 0 d{'sigll de tccnologias colaborativas.
Mantcr-sc cicntc do que os Oulros esli'io fa zendo c, da mesma forma, pcrmit ir que os
oulros saibam 0 que voce cstj fa zendo silo aspectos importantes do trabalho col.,borativo e da socializa,ao.
Estudos etnogr;lficos eframeworks conceilLiais descnlpcnham lInl papel fundamental
noentendime nto das qucstOcs socia is a screm I('vadas e m conta ao sc realizar 0 d{'si~11
de s istemas colaboralivos.
Atingi r 0 nivel c('rlo de controle ent re os usu;lrios e 0 sistema consti tu i urn ponlo crllcial quando sc projelam siste mas colilboriltivos.

Leituras adicionais
D1 X, A., F INLAY, J.,

AIIOWD,

G. I, I3 I; ALE, R.

(1998) HllllulII -Co mplller Jlllemclilm. Upper

Saddle Ri ver, NJ: Prentice Hall. Es te liv ro

o(cre<:e uma \lisao abrilngcn te de s is temas de
grOlII,wore e traba lho cooperativo (Computer
Supported Cooperative Work - CSCW) nos
Capftulos 13 e 14.
E NGESTRO:-" l, Y E MIDDLETON, D. (1996) (cds.)
Cog l1i/ion tlnd CO lIIlIIl/nictl/iOIl nt Work. Ca mbrid-

ge: Cambridge University Press. Uma bo.., colelanea de csl"udos etnogrMicos cI:issicos que
cxami nam a reia,ao entre perspectivas Ic6ricas
diferentes e campos de estudos dc prill"icas de
trabalho.
PII.U'CE, J. (2000) Olllille COlli/lilli/iii/'S: Desigl1illg USilbifily, SlIpportillS Sociability. New
York: John Wiley and Sons. Estc li vro combi na
qucSlocs de usabilidadc e soda bilidade reladonadas ao dl!sigll de comunid.,dcs Oll-lilll!.

ENTAEVISTA

BAECKER, It M., CRUDlN, J., BUSTON, W. A. S. to

CII.EENllI:RG, S. (cds.) (1995) Readillgs ill /-l l/mnn-

Compll tl'r IlIlernc/iOIl: Toward tlu' Yl'nr 2000, (second edition) San Francisco, Ca.: Morgan Kaufmann, 1995.
BAECKER, R. M . (ed.) (1993) Readings ill GroIlPwflr,' find Compllter-Supported Cooperntive Wnrk:
A ssistillg Hl/mall -HulI/IIII Collnborntioll, San Mateo, Ca.: Morgan Kaufm.,nn. Estas duas colctaneas de Icituras induem v:irios arligos rcprcscntati vos do ca mpo d e trabalho coopcra ti vo
(C5CW), il lUU ue l{uLoslt3t:s socia is <1 quc:,tOc:' de
arquite tura do s istema.
M UNRO, A.

J.,

H OOK, K. E BENYON, D . (cds.)

(1999) Socinl Nnvigntioll of Illforllllltioll Splice.

New York: Springer Verlag. F..sta obra apresenta v:i rios a rtigos esciarccedorcs que cxplora m
como as pessoas navegam e m espa,os de informa,i'iocm mundos rcais c virtuais c como intcragcm LimaS com as oulras nos mcsmos.

com Abigail Sellen

Abigail Sellen e
pesquisaclora s!
nior dos laboratorios Hewl ett Pac
kard em Bristol, no
Reino Unido. Ela
costuma realizar
estudos sobre
usuarios para ali
mentar a desenvolvimento de novos
produtos. incluindo
aparelhos (applian.
ces) e servicos ba-

seaclos na web. Com lormacao em ciancia cognitiva

e engenharia de latores humanos, tendo obtido seu
doutorado na University of California, San Diego,
Abigail anteriormente trabalhou nos Laborat6rios de
Pesquisa da Xerox. em Cambridge, no Reino Unido.
e na Apple Computer Inc. TamMm trabalhou como
pesqulsadora acadl:mica no Computer Systems
Research Institut e, na Universidade de Toronto. no
Canada . e na Applied Psychology Unit , em Cam
bridge, no Reino UnidO. Escreveu muito a respeito
de aspectos sociais e cognitivos no usa de papel,
videoc:onlell:ncia. disposilivos de entrada. mem6ria
humana e eno humano, sempre com uma aborcla
gem relacionada ao design de novos tecnologias.

158

DESIGN DE INTRACAo

YR: Voce pode nos con lar urn po uco sub re 0

q ue faz nos Laboril lori os Hewlett Packard ?
AS: Claro. Trabalho la ha cerca de tres anos como membro do Crupo de Estudos sobre Usuarios e Design. Tra ta-sc de um grupo pequeno,
composto por ci nco cien listilS sociais e tres flesigHers. Nosso trabalho pode ser mel hor descrito como IT':"!lizador de Ires cois.."ls: real iz.amos
projetos que sao dirigidos a grupos relacionados a !em:"!s cspecificos, como, por exemplo,
como as pessoas ut iliz:"!m musica digital ou como cap t<1m docu m('ntos u tiliz<lndo tecnologia
de esc,me.1lnento. Realizamos Irilbalho de eOIlsulloria para equipcs de desenvolvimento na
HI' e, por ultimo, [azemos urn pouquinho de
nosso Irabalho individual, como escrc\'er artigus e livros c dar palcstras.
YR: 6lim o. Con te-n os algo a respeito dos es-

tudos s a bre us uar ios, 0 que eles slio e po r que

voce os cons idera importanles ?
AS : Ok. Os esludos sobre lIsuar ios cnvolvcm
essencia hnente observar como as pesso:"!s S(!
comporlam -Ianto em sell Imbifnl como em laborat6rios - com novas e velhas tecnologias.
Acho que ha muiltlsquesl6esdiferentcsque (5scs ti pos de estudos podcm ajuda-Io a responder. VOll eita r algumas. Uma dclas c a seguin tc:
quem sed 0 lIsuarioem potencial de um dispositi vo em pa rticular ou de urn servi,o que voce
esta pensa ndo em desenvolver? Uma segunda
qucstao - q ue cOllsidero central- ecsla: qual c
o valor potencial de u rn produ to em particular
para lim uSlla rio? Quando 0 soubermos, podeIT'mos pcrgmllar, em uma situa<ao ou taIT'fa em
particula r, que au xilios quercmos ofcrecer e
qual e a melhor maneir;") de faze-lo. Isso envolve, por exernplo, pcrguntar-se como sera:"! interface. rinalmcntc, acho que os estudos sobre
usuarios s.io importantes para entender como
as vidas dcles podem mudar e como serao ilfetadas pela introdu,ao de uma nova tecnologia.
Para isso, te rn que ser lev<ldo em contn 0 conlexto sod:"! I, fisico e tecnol6gico em que eli"! scr<l
introduzida.
YR: Pan~ ce- n os, entao, que voce di s poe de
um conj un lo de q uestoes genc ricas e m mente
quando realiza u m es ludo sobre us uarios. Voce pod eda nos dcscreve r agora como rea li zaria um es tu do sa bre us uarios e que tipos de
co isas es ta ria procurando?
AS: Bcm, aeho que existem d U;Js classes distinlas de esludos sobre uSllarios e ambas s50

baslanle diferenles na maneira como as abor_

damos. Existem estlldos de avalia,iio, no~
quais tomamos lim conceito, urn prol6lipo au
.11e mesmo lima Iccnologia desem'oh'ida, olh.,.
mos para a forma como e 1I1ilizada e enl.10 len
tamos modifica-1a Oll melhora-Ia com base no
que enconlrarnos. A scgunda cia sse de estudos
sabre usuarios c mais sobre dcscob rir quais podem ser as neccssid adcs que as pessoas lem e
que nao cslao sendo sat isfa toriamente atendi_
das. Isso significa lentar desenvolver novas
Concci tos C idcias para coisas que as pessoas
podem nunca antes ler pensado - 0 que e difi_
cil, pois voce n.'o pode simplesmente perguntar do que clas gostari.lm e 0 que utilizariam.
relo contrario, voce tem de faz.er infen!ncias a
partir de um esilldo com as peSSO<lS em situa,Ocs d i(eIT'ntes e te n tar entender a partir daf do
que c1as podem precis.lr ou 0 que pocIem valoriz.ar.
YI{ : No iivTO, me ncionamos a impo rta nci a de
se leva rem elll conta aspectos sociais, C0l110 a
consciencia a res pe ito dos outros, a Ill anei ra
como as pessoas se comu nicam umas com as
outras e assim por diante. Voce acha que essas
queslocs sao impo rtantes .1 0 realizar esses
do is tipos de cstudos co m us uarios?

AS: Bern, s im, e pa rticula rmcnte :"!credilo que

os aspectos socia is estejam rcalmente sendo
<lplieados a segu nda classe de esilldos sobrt'
lISlltiriOSqllC mencionei anteriormenle, na qual
voce telll:"! descobrir quais sao as neeessidades
ou cx igendas nao-correspondidas dos Illesmos. Aqu i, \loce tenia obter descri<Ocs ricas a
rcspeito do quc as pesso.1S (.,..'em no seu colidiano - seja no trabalho, em C.lsa Oll em movimcnlo. Ell d iria quc en tender os aspectos socia is c bastante imporlanlc p;"lTa tent;"\( comprecnder q ue valor produtos e servi<os novos
podem trazer as at ividades diarias das pcssoas
e tambcm como se enca ixaria m nils atividadcs
existentcs.
Y\{: E a rcspei lo d e as peclos cogni ti vos - por
excmplo: como as pessoas rcal izam s uas la refa s, do que el.1S ie m b ram, do que h! m difi cul
dades de lemb rar? Tais questoes sao tambc m
im porta ntes q uan d o se esta reaii zand o esses
tipos de estudos?

AS; Sim. Sc voce pens.1T nos estudos de :"!v.,lia<ao, os aspectos cogniti\'os sao c'<tremamente
importantes. Olhar para lais aspectos pode ajuda r a enlender a n.a tureZ<l da illtcra,ao com 0

PROJETANOO COLABORACAO E COMUMCACAO

usuano - em particular, que processos est,io

em andarnento em suas menles. Isso implica
aprender como as usuarios pcrcebcm um aparelho e como ell's formam um modele mental
de como algo trabalha. Eespedalmente importante considerar as questOcs cogniti vas quando
quercmos contrasta r urn aparelho com out ro,
Oll pensar sobre maneiras novas e melhores de
sc poder projctar 0 d('SiSII d e llllla interface.
YR: Pcnsamos se seria passive! voce descn~
ver brevemente algum de seus es tudos reccnles em que voce lenha olhado para aspeclos
socia is c cognitivos.
AS: Que talum csludo rccen te que realizamos,
refcrenle a construir ap<lrelhos para a leitura de
documcntos digi tais? Quando in iciamos esse
cstudo, antes que pud6sscmos pcnsar sobrc como construir tais dispositivos, ti vernos que inicia I' fazendo n scguin te pcrgullta: "0 que quercmos dizer com leitura?". Succdeu qlle nao havin muito material eserilo sobre as d ifercnlcs
maneiras de as pcssoas lerem em scu dia-a-dia.
Entao, a primeira COi5<l que fi7..cmos foi um ampIa Studo de obser.w;ao Clcerca do modo como
as pcssoas lecm em s ituiH;OcS de trabalho. A tecnica que utiliZa mosconsisli u em uma combinn~,io de pecli r que ns pessoas preenchessem um
diario sobre suas aliv idades de Id tum durante
o cursa de urn d ia e as entrevistarmos ao final
de cada dia. T.lis entrevistas eram baseadas no
que estava cscrito nos d iarios, que acabaram
por sc lornar uma boa maneira de descobrir
mais detalhes sabre 0 que as pC5S<hlS eslavam
f"zendo.
Esse estud o inicial nos permitiu c" tegorizar
tod"s as diferenles maneiras de elas lercm. 0
que dcscobrimos c que na verdadc voce na o
pode f<lla r de lcilm<l em lIm sent ido generico,
ma>: sim em pelo menDs dez c<l tcgorias difercnles. Por exem plo, algl1111aS vczes as pessoas
leem s uperficial mente, ou tr<lS lcem pa ra de~
pois escrever algo e outras leem com reflexao e
profundidad e, fazendo <lnOla~Ocs. 0 que rapi~
d<lmcnte ficou claro a p<lrli r desse pri mciro estudo foi que, se voce csta real iz..lndoodcsiK" de
11111 dispositivo para leitura, ell' pode ser muito
difercnte depcndendo do tipo de [eitura que os
usua rios est1\o realizando. Assim se, por cxemplo, ell'S esti verem lendo sozinhos, 0 lamanho
da lela e 0 fi ngulo de visao podem nao ser tao
import<lnlcs como se cst ivesscm lcndo com os
oulros. Sc est iverem fazendo lIm;! leitura r,ipida , a habilidade de folhear as paginas e impor-

159

lanle. Ese eslivercm lel,do e escrevend o, isso

aPOn tMa PM;! <l necessid<lde de uma interface
que utilize caneta . Todas essas quest6cs sc lornam considera,Ol's importantcs para 0 dt'siK".
Esse esludo conduziu entao ao descn\'ohi~
mento de alguns conceitos e ideias de dcsiK"
para novos tipos de dis pos itivos para [eit ura.
Nesse eSlagio, envolvemos dcsiKI1('rs para 0 desenvolvimenlo de propostas diferentes visando a obler f~~dlmck e rca~Ocs dos llsuarios em
potencial . Uma propos ta poderia consistir em
qua lquer coisa desdc um s imples esbO\o de
uma anima~iio a uma maqucte em 3D. Uma
vez que voce disp6c desse trabnlho inicial de
desiKII, voce pode enlao comC\ar a desenvolver
prol6tipos para Irabalho e testa-los com tardas
reallslicas tanlO elll ambicnles naturais COIllO
em laborat6rio. Alguns desses trilba lhos ja fil,alizamos, mas 0 projeto teve um impacto em
varios esfon;os diferenles de desenvolvimento
e pesquisa.
YR: Voce diria que as estudos sobre usuarios
cslao se torn ando uma parle cada vez mai s
imporlanle do processo de des ig n de intcra,ao, especialmente quando novas tecnologias
como comput ac;ao ubiq ua e dispos ilivos po rlate is passam a exis tir - e ande ninguem sabe
rea lmenle que aplicac;oes desenvo lver?
AS: Sim. Acho que n principal contribui,iio
dos estudos sabre usuarios, digamos, 15 anos
atras, deu-sc na area de aval i a~ao e teste de
usabilidade. Acho que agora essa flln ~iio esta
mud,lndo, no senlido de que pesquiS<ldorcs de
estudos sabre usuarios nao sao apenas aquelcs
que ilvali;un dispositivos e intcd.. ces, mas lambcm aq ueles que desenvol vern novos conceilos. Alcm disso, oulro dcscnvoll'imcnto importante e uma mudan"a na forma como a pesq uisa e re.. lizada . Cada vez. mili s estoll achando
que as equipes eslfio rellnindo pessoas de disciplinas difercntes, como sod6logos, pessoas
do IfInrkclillg, dcsiS lIl!rs e pessoas de neg6dos e
de desenvolvimento de tccnologia.
YR: Entao des estiio trabalhando essencialmente como um a equipe multidisciplinu.
Par fim, como c trabalhar em uma grande organ iza.-;ao como a HP, com tantos departamentos diferentes?
AS: Uma das coisas referenles a se trabalhar
em uma grande organiza~ao C que aquilo que
voce pode f,",zer c muito vuiado. Voce pede <lte
cerlo ponto escolher c, depcndelldo da empre-

160

DeSIGN DE I NTe~ACAo

S.1, nao precisil ('SIM ;lInarrado .1 urn produto

cm p.uticlila r. Sc, por Dutro [ildo, voce !rabalha
para lima orga ni Z<l,ao menor, como Ulna pequcna cmp reSil, inevililvelmenle ha muita
press.'o pam que ilS COiS.1S scjmn realizadi\S Tapidamcnte. Tilda tern um foeo cspecifieo. Seja
em pequc n;1S ou em gr;1ndcs orgil ni z;1~6es,
pcnso que umll das COiS.1S nUlis dificeis com rclar;ao a se trabalha r em pesqU iS.l eorporil tiva C

aprendcr a trabalhar com eqldpcs de descnvol

vimento. Ell's [he poe m muila pr('ssao po rqll('
\.1mbc m safrcm Illllitas prcssocs. Voce r('<'II
mente tern de incorpor.ar de mancira eficilz ilS
descobcrl<'lS fei\<'Is com cstudos sabre uSLIarios
no processo de desenvo]v imcnto, 0 que pode
ser incri vclmcnte dcs<'Ifiildor; de qUillq uer for
mil, C tambcm sa lisfat6rio ver 0 impacto C<'l USil
do em produtos rcilis.

I
iIIl

CAPITULO

Compreendendo como as
Interfaces Afetam os
Usuarios
5.1 lntrodw;ao
5.2
5.3
5.4
5.5
5.6

0 que sao aspectos afelivos?

Interfaces expressivas
FruslraQao do usuario
Urn debate: a aplicaC;ao do antropomorfismo ao design de interac;ao
Personagens virtuais: agentes
5.6.1 Tipos de agentes
5.6.2 Questoes genericas ace rca do design de agentes: credibilidade de
personagens virluais

5.1 Introdu9iio
Um objetivo geral do desigll de intera~ao e d esenvolver sistemas interativos que provoquem respostas positivas por parte dos usuarios, como sentir-se a vontade, con fortavel e apreciar a experiencia de estar utilizando tais sistemas. Recentemente, as designers h~m 5e interessado em como projetar produtos interativos que provoquem tipos espedficos de respostas emocionais nos uSU<1rios, motivando-os a aprender, jogar, scr criativos e sochiveis. Ha tambem uma crescente preocupa~ao com como projetar websites em que as pessoas possam confiar e que as fa~am sentir-se confortaveis
no que diz respeito a divulgar info rma~6es pessoais ou a fazer compras.
Refc]-imo-nos a essa nova <irea do desigll como aspectos afetivos. Neste capitulo,
voltamos nosso foco para como e por que 0 desigl1 de sistemas computacionais causa
certos tipos de respostas emocionais nos usuarios. Iniciamos com uma visao genII
olcerca de interfaces expressivas, examinando 0 papel dol aparencia de uma interface
para os usuarios e como ela afeta a usabilidade. Anaiisamos, entao, como os sistemas
computaciona is provocam respostas negativas no usuario - por exemplo, a frustra~ao . Em seguida, apresentamos urn debate a respeito do antropomorfismo - um t6pico controverso - e suas implica~6es para 0 desigll de aplica~6es corn qualidades semelhantes ados humanos. Por fim, examinamos personagens virtuais projetados para motivar as pessoas a aprender, compmr, ouvir, etc. e considerarnos em que medida eles 580 llteis e apropriados.

162

DESIGN DE INTERAGAo

Os principais objetivos destc capitulo sao os seguin tes:

Explicar 0 que sao interfaces expressivas e seus efeitos nas pcssoas.
Comen tar os problemas de frustra,ao dos usuarios c como fazer para rcduzi-Ios.
Debater os p ros e contras de se aplicar 0 an tropomorfis mo ao design de intera,ao.
Avaliar a credibi lidade de di ferentes tipos de agentes e persona gens vi rtuais.
Poss ibilitar que voce fa,a uma crftica ao impaclo persuasivo de agentes de comercio eletronico nos cl ie ntes.

5.2 0 que sao aspectos afetivos?

Em geral. 0 termo "afcti vo" refere-se a produ,ao de uma resposta emocional . Par
excm plo, quando as pessoas estao felizes, sorricm. 0 com portamento afelivo pode
tambem ca usa r uma resposta cmocional nos ou iros. Assim, porexemplo, quando alguelT! so rTi, pode fazer com queos oulros tambem sc sin lam bem c sorriam. As habilidades emodonais, espcdnlrnente a habilidad c dc expressar e reconhecer emoc;6es,
sIlo centrais a comunica<;ao humana . A maioria de nos esta alta mente hab ilitada a detectar qua ndo alguem csta irritado, feliz, triste ou cntcdiado rcconhecendo suas exprcss6es faciais, a maneira de fa lar e Qutros sinais corpora is. Tambem somas muHo
bons em saber quc cmD<;Ocs expressa r em ce rtas s itua,Oes. Por exemplo, sabemos
quc, quando alguem acabou de reccber a nollcia de nao ter sido aprovado em algum
teste, nao e um bom momento para sorri rmos e fkarmos felizes. Pelo c.onlrario, tentamos nos solidarizar com a pessoa .
Sugere-se que os computadores sejam projetados para reconhecer e ex pressar
emo<;6es da mesma forma q ue os humanos (Pica rd , 1998). a termo cunhado pa ra essa abordagem e "computa<;ao afetiva". Urna area ja muito p esquisada nas areas de
inteligenda a rt ificial e vida artificial tem s ido a cria<;50 de robos intcligentes c de outros sistemas baseados em computador que se comportam como os seres humanos e
o utras criaturas. Um projeto bastan te conhecido C 0 CCX:;, do MIT, no qual va rios
pesquisadores tem tentado fazer com que 0 robo at inja a inteligencia de um bcbe de
dois anos. Urna das crias do COG e 0 Kismet (B rcazcal, 1999), projetado para cnvolve r-se em interac;oes soc iais sign ifica tivas com hu manos (veja Figura 5.1). Nossa
preocupaC;ao neste capitu lo toma uma abordagem diferente: como os sis temas in terativos podem ser projetados (tan to delibcrada como inadvertidamente) para fazer
as pessoas respondercm de dclermi nadas maneiras?

5.3 Interfaces expressivas

Urna abordagem bastante conhecida pa ra 0 d('Sigll de interfaces afetivas consis tc em
utilizar leones expressivos e o utros elementos grfifkos para transmitir estados erne-

Figura 5.1

0 rooo Kismet expressando surpresa, irrita930 e felicidade.

COMI'REENOENDO COMO AS INTERFACES AFETAM OS USUARIQS

163

cionnis. 550 usndos tipicnmente pMn indicar 0 estado atual de um computador. Por
ex-emplo, lima marca registrada da Apple e 0 kane de um Mac sorridente que aparece na leln quando a maquina e inicializada (veja Figura 5.2a). 0 kone sorridente tmnsmite uma sensar;ao de cordialidade, convida ndo 0 usufirio a sentir-se confortavel e ate
mesmo a sorrir de volta. 0 aparecimento do kone na tela tambem pode tranqi.iilizar
bastanle os usuarios, indicando que seu computador estfi trahalhando hem - 0 que e
particu larmente titil quando recem reinicializou-se 0 computador, ap6s ele ter congeIndo todas as funr;6es, e quando todas as tentativas <Jnteriorcs de reinicializa,ao falharam (geralmente ind icadas pelo kone de uma carinha triste - veja Figura 5.2b). Oulras
formas de transmitir 0 sin/liS atual de urn sistema sao as scguintes:
kones dinamicos; porexemplo: a lixeira se enchendoquando um arquivo e ncla inserido
anima,6es; par exemplo: uma abelha voando na tela, indicando que a complltador est<! fazendo alga, como veri ficnndo arquivos
mensagens faladas, util izando varios tipos de vozes e dizcndo ao usufirio 0 que
p recisa ser feito
varios sons indicando ac;6es e eventos (p. ex.: uma janela se fechando, arquivos
sendo arrastados, men5<1gens novas de e-mail chegando)
Uma das vantagens desses tipos de detalhes expressivos e que eles fornecem urn retorno (feedback) tranqiiili zador ao usufirio, podendo sel" este tanto informativo quanto engnH;ado.
o estilo de uma interface, no que diz respeito a formas, fontes, cores e elementos
griHicos que sao utilizados e a maneira como 5<10 combinados, tern influencia em se
determinar quao agrad avel e interagir com eles. Quanta mais eficaz far 0 usa das
imagens em uma interface, mais envoI vente e agradavel ela sera (Mullet e 5.:,no,
1995). Por outro lado, se for dada pouea importancia a sua aparencia, ela poderti ficar muito ruim. Ate ha pouco tempa, a IHC foeava pri ncipalmente ter a usabilidade
adequada, e pouca atenc;ao era dada ao modo como projetar interfaces esteticamente agrad<'iveis. ~ interessante abservar que as tiltimas pesquisas sugerem que a estetica de uma interface pode ter um efeita positiva na percepc;aa que as pessoas tem da
usabili d ade do sistema (Trac tinsky, 1997). Aiem disso, quand o a aparencia de uma
interface e agradavei (graficos bonitos, elementos arranjados de uma forma agradavel, fontes bern projetadas, lIS0 elegante de imagens e corcs), os usuarios provavelmente sao mais talerantes cam a usabilidade (p. ex.: podem esperar alguns segundos

J
Figura 5.2

As carin has da Mac (a) sorridenle e (b) triste.

164

DESIGN OE lNTERACAo

n mais por um download). Como argumentnmos anteriormente, 0 dt'sign de intera\50

nao deve eslar apenas rclacionado a usnbil idade em si, mns cleve tambem incluir 0
desigll cstetico, tal como considerar quao agradavel eolhar uma dcterminada interftlce (au ouvi-Ia). A chave e obler 0 equilfbrio certo entre usabil idade e outras questocs
de desigll, como a estelica (vejn Figura 5.3 na Pagina de llustra\Oes 6).
ATIVIDADE 5.1

Comont;lrio

Urna qllcst50 de eslilo Oll estere6tipo? A Figur.l 5.4 rnostw duas caixas de di<'ilogo pmjetadas de maneiras difercntes. Descreva no que elas difercm em termos de estilo. Da~
duas, qual voci! prc{ere? Por que? De qual voce aella que (i) os ellropeus e (ii) os americ.ln05 rna is iriam gost'lf?
Aaron Marclls, lIlll d('si.~1I1'r grafico, criou esses dois modclos em lima Icnlativa de oferecer interfaces atraentes. A ca ixa de dialogo A foi projetada paw mulheres americal,.,S
branc"s, e a 13, para homens intelectuais adllitos curopeus. A logica por !rfis das idcias
de Ma rcus era a de que os homens intelecluais europclIS aprccinm "uma prosa suave,
urn tratamento moderado d,l dcnsidade da informa\;io e lima abordagcm eI<'issica para a sele\ao da fonte (p. ex.: 0 uso do tipo scrifado em leiautes, scmclhante ao encontrado nas elegantes idcntifica\Ocs em bronze dos prcdios europells)". Por outro I.ldo,
as mllihercs americanas brancas "prefcrem uma aprcscntac;;io mais detalh<lda, com
formas curvilfneas e "usencia de termos mais toscos ... preferidos pelosengenheiros de

wftware".
Quando as diferenles interfaces foram testadas empiricamente por Teasley '/ nl.
(1994), os resultados nao concordaram com as hipotcses de MarCliS. Em particular, clcs
descobriram que a caix" de difilogo curopcia era a prcferida de todas as pcssoas c foi
considcrada mais apropriada por tod05 os usufi rios. Alem d isso, ninguclll gostoll di1
caixi1 de dialogo redonda, projetada para mulheres. A sllposi\ao de que as Inulheres
i1preciam fei\Oes curvilineas era clara mente falsa nesse contexto. Por ultimo, exibir as
etiq uetas das fontes em urn plano circular torna mais d iffcil a leitur<l do que quando
aprcscnladas no plano horizontal convencionalrnente aceito.

Oulro tipo popular de interface expressiva eo agenlc amigavel de interface.

Uma sllposi~ao generica e a de que os mais inexperienles sc sentirao mais a von tadc
com esse tipo de "companhciro" e serao encorajados a experimentar COi5.:1S novas
ap6s ouvi-Io, ve-lo, segui-Io e interagir com ele. Por exemp lo, a Mic rosoft foi pioneira em uma nova classe de agentes baseados em software, denorninados Bob, destinada a novos usuarios de computadores (muitos dos quais tinham fob ia a computadores ~ denominados, em ingles, cOlllpllter-pllObic). Os agentes foram apresentados como personagens amigaveis, inc1ufdos af urn cachorro amigo e lim coelho fofinho.
Uma sllposi,ao por tras disso era de que esses tipos de agen tes na tela fariam 0 usuario sentir-se mais confortavel e a vontade para uti liz,,1r 0 softwore. Uma metMora de
interface de uma 5.:11a aconchegante, quentinha, com lareira, cortinas, almofadas e
mobilia completa foi providenciada (veja Figura 5.5) - novamente com a inten~i'io de
transmi tir a sensa\ao de um ambiente confortavel.
Desde a cri(l(;50 do Bob, a Microsoft desenvolveu oulros tipos de agenles, incluindo 0 infame "Clippy" (um clipe de papel com qual idades humanas), como
parte do ambiente operaciollal do Windows 98 1 Os agentes gera lmente apareccm

\1,1 vcr~'o Mac do Microsoft Office 200t, oCtippy foi subslituido pclo computador Mac antrop(lmorfi7...1do, com
IX.., grillldes e uma mao que faL. varios gcstos, aprc5Cnl<l.ndo cstados diferentcs de humor.

PLEASE

SPECIFY

TYPE

FUII/ify

I HeIY;c. I~ I
Si::.e

LiI1C!.ffJtlCt'

I 12p' I~ II 14p' I~ I
lVi,h"
I Condensed I~ I
I Bold

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I~ I I Roman

I~ I

Afiglllllellf

EiJl'cts

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Duas ca ixas de dialogo projetadas por Aaron Marcus (1993): (a) urna caixa de diillogo para mulheres brancas american as e (b) urna
caixa de dialogo para intelecluais europeus adullos.

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Duas caixas de dialogo projetadas par Aaron Marcus (1993): (a) uma caixa de dialogo para mulheres bran cas americanas e (b) uma
caixa de dialogo para intelectuais eu ropeus adullos.

I
~

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COMPREENDENOO COMO AS INTEAFACES AFETAM OS USUAAIOS

167

Alguns dos emoticons normalmente utilizados

Tabela 5.1

Expressao

Emo~ao

Fclicidade

Sorriso

Tristcza
Alrevimento
Irrila,ao
Fliria
Vcrgonhil
Enjoo

Ingenuidnde

Emoticon
:-) ou :-D

Boca curvada
:-( ou :-<
para baixo
Piscadcla
;-)ou;)
>,
Sobrancclhas
franzidas
Ca ra zangada
>:-(
,0
Boca aberta
Parecendo doente
01har de crinn,a
<:-)

"

Possiveis slgnificados

(i) Felicidade, Oll (ii) comenhirio anterior ql1e nao deve

ser levado a serio
Decep<;i'io, infcliddadc

Comentario anterior signi fic.lnd o lima brincadeira

Irritado corn algllrna coisa
Furioso, indignado
Embara,ado, ChOC.ldo
Scntindo-sc mal
Carinha sorridcnte 1lS<1ndo lUn chapeu de burro pam
"aviS<1r" que 0 emissor vai f<lzer uma pcrgunla lola.

Formas expressivas como eJlloticoJlS, sons, fcones e agentes de interface foram utilizados para (i) transmitir estados emocionais c/ou (ii) provocar certos tipos de respastas emocionais nos usuarios, tais como sentir-se a vontade, confortavel e feliz. No
en tanto, em muitas situa~Oes as interfaces de computadores iHnriverlirinmell/e pro\ocam respostas emocionais negativas. De longe, a mais comum e a frustra<;ao do usuario, para a qual n6s agora voltamos a nossa aten<;ao.

5.4 Frustrao;:ao do usuario

Todo mundo, em algum momenta au outro, ja se frust rou aD utilizar um computador. Os efeitos dessa frustra<;ao vao desde achar gra~a ate ficar extrema mente indignado. Ex istem milhares de razOes pelas quaiS essas rea<;6es emocionais ocorrem:
quando a aplica<;ao nao funciona adequadamente ou falha
quando urn sistema nao faz 0 que 0 usuario deseja
quando as expectativas do usuario nao sao atendidas
quando lim sistemn nao fornece
usua rio saber 0 q ue fazer

inforrna~Oes

sllfi cientes que perrnitam aO

quando as mensagens de erro sao vagas, confllsas ou reprovadoras

quando a apan?ncia de uma in terface apresenta mu itos efeitos de cor ou e rnuito confusa, espalhafatosa au muito autoritaria
quando um sistema requer que os usuarios realizem muitos passos para cumprjr urna larefa - tao-somente para descobrir que um erro foi cometido em algu rna parte do procedimento e que sera preciso come<;ar tudo de novo
AnVIDADE

5.2

Forne~a,

a pMlir de sua propria expericncii1, cxcmplos especificos para ci1da Ullla das
ca tcgoriils sllpracitadas, tom<1ndo por base <llgllma ocasii'io em qlle voce lenha se fwsIrado com lim dispositivo intcralivo (p. ex.: tclcfonc, videocassele, maquina de venda
de produtos (vclldillx-mncilille), agenda eletronica, computador). A scgllir, escreva oulros tipos de fruslra,Ocs que Ihe vcm a mente. Disponha-os em lima ordcm dos mnis
aos menos aborrccidos. Quais sao os piores tipos?
J

168

DESIGN DE INTERACAo

No texto a seguir, aprcsclHamos cxemplos de frustrao:;6es basl<tnle comuns qlle

ocorrem ao se ulilizarem sistemClS de compuladores. 05 piores exemplos inc1ucm
mens<tgcns de e!"rO inLllcis c tarcf<ts de manuteno:;ao (liousekeepiIlR) cxccssi\'as. eerlamente voce conhece Illuitos outros.

Comentario

Em geral, a frustrat:;ao do usuario e causada por designs malfeitos, pcla falta de desigll,
por dcsiglls desleixados ou mal pcnsados - 0 que raramente e eausado deliberada_
mente. No entanto, sell impacto nos usuarios pode ser bastante df<lstico, obrigandoas a abandonar a aplica~ao ou a ferramenta. A seguir, apresentamos alguns excmplos
de classicos causadores de frllstra~6es que poderiam scr evitados au redu zi dos se
Fosse dilda maior importanciil ao dcsigll do modele conceituaJ.
1.

llus6es

Causa: Quando as expectativas do uSU<lrio nao sao atendidas e, em vez disso, e apresentado a ele um display ilusionista.
Nfvel dejrllstm(ifo: Media
[550 pode ocor rer quando se c1ica em um fillk de um website e se descobre que este ainda est<i "em construt:;ao". Pode ser ainda mais irritante quando surge na tela aquela
placa exibindo a mensagem "homens trabalhando" (veja Figura 5.6). Embora a propriet<lrio da pagina possa considerar esses sina is d ivertidos, eles acabam servindo para ressaltar a frustrat:;ao do usuario referente a ter realizado 0 csfor~o de visitar 0 website somente para ser avisado de que ele esta incompleto (ou nem mesmo iniciado, em
alguns casos). Clicar em links que nao funcionam tambem e algo muito frustrante.
COIIIO evifar 0/1 aji/dar a redllzir a jruslmfiio:
De longe, a melhor estrategia consiste em evitar 0 uso de subterfugios para encobrir

o crime. Nesse exemplo, e mu ito melhor por material na web somente quando ela esnver completa e funcionando adequadamente. Ra ramente as pessoas retornam aos
sites quando se deparam com urn leone como aguele da Figura 5.6.

2.

Mensagens de erro

Cal/sa: Quando urn sistema ou umn aplica~ao falha e forneee uma mensagem de erro
"inesperada"_
Nivel defrllstl'flfiio: Alto
As mensagens de erro tem uma longa hist6ria no design de interfaces p<lfa computadores e sao not6rias por serem incompreensfveis. Por exemplo, Nielsen (1993) descreve um sistema que permitia que a mensagem de erro tivesse apenas uma lioha.
Sempre que ela era muito longa, 0 sistema a truncava para que eoubesse em uma linha e os usuarios tinham de passar horas tentando dcc ifra-la. A mensagem completa fica va disponlvel apenas pressionando-se a tecla PFl (tecla de ajuda) . Enquanto ('Ssa parec ia SC I" uma soluc;ao na tural de design para os desenvolvedores, nao era totnlmente 6bvia para os usuarios. Uma solu<;ao de design muito me lhor tcria sido 0 uso
da uma linha para indicar como saber mais informa~6es a respeito daquele erro
("pressione a tecla PFl para esclarecimentos").

Figma5.6

o icone "homens Irabalhando" indicando website em construl(ao". De acordo

com 0 Alta Vista. existiam mais de 12 milh6es de websites contendo a fras e
"em construc;ao" em janeiro de 2001.

CoMPREENOENDO COMO AS IN TERfACES AfElAM OS U $UARIOS

169

o lIS0 da linguilgem "criptogmfada" e do jilrgao dos desenvolvcdorcs em mcnsagens de erro constitlli um importante fator conlribuinte para a frustra~iio do usuario. Ullla coisa e ler que lidar com <llgo que dti errado, mas outr<l e ler que tentar entender uma mensagem obscu ra, que sa lta aos nossos ol hos como uma explica\do.
Uma das minhas mens..gens de erro favoritas, que as vczes apa recc na tela quando
estoll tentando fazer algo perfeitamenle razofivel, como, por exemplo, colar algum
texto em urn documento utilizand o um processador de texto, e a seguinte: "0 aplicativo Word Wonder foi inesperadamente encerrado devido a urn eno do TEpo 2".
Fica muito claro, a partir do que acaba de ocorrer (0 aplicativo fcehar rapidamentel, que ocorreu alguma fal ha ; tal retorno (fccdbnck), portanto, nao e muito uti!. Dizer
<10 usuario que 0 erro e 0 do TEpo 2 tambem naoo e. Comoespera-se que um us uario
medio entenda isso? Exisle uma li sla de tipos de erros pronta, a milo, pMa inform<lr
o uSu<.1rio sobre como resolver 0 problema de cada urn dos erros? Alcm disso, tal refere ncia 0 con vida a preocupM-se com os muitos oulros tipos de erros que podem
ex istir. 0 tom d a mensagem tambem e irrilante. 0 adverbio "inespcradamente" parC(e condescendente, quase implicando ler havido uma Falha por parte do usutirio, e
nao do cotnputador. Assirn sendo, pam que incluir essa palavra? Alem d isso, de que
Olrtra forma a aplica~ao poderia ler sido fechada? Nilo se consegue imaginar a si tua~ao invers..: surge uma mensagem de erro dizendo" A aplica~5o foi cspemdnrllclltc fcchada devido a ltma codifica\i'io errada no sistema operacional".
Como evitar Oil ajlIdar a redllzir afrus/m~1io:

o ideal seria que as mensa gens de erros fossem mensagens de "como consertar" as
fa lha s. Em vez de explicar 0 que acontceeu, deveriam esclarecer a causa do problema
e informa r ao llSll ario 0 que elc precisaria fazer para consertfi-Io. Shnciderman (1998)
desenvolveu urn conju nto detalhado de recomenda,oes a respeito de como desen~
volver mensagens uleis que sejam f<keis d e ler e en tender. 0 Quadro 5.1 resume as
recomenda,oes principais.

AnvrOAOE 5.3

QUADROS.1

A seguir estilo algumas mcnS<lgcns comuns de erro expressas no jargi;o da infonniitica,

as quais podcm parecer amea~adoras c ofensivas. Rccscreva-as em uma linguagcm
mais usavel, proveitoS<l e amigii\'el. que ajudassc os usuarios a entender a ca US<l do problema eo que cles poderiam fazcr para conserta-Io. Para cada mcnsagcm, imagine um
contexto espedfico em que cada problema poderia ocorrer.

Principals recomenda(foes para projetar boas mensa gens de erro

(Adaptado de Shneiderman, 1998)

Em vez de condenar os uSUiirios, as mCI's<tgens dcvcri<tm ser amigaveis, indjc<tndo 0

que c prc-<:iso seTfcito para sc conscrtaTcm os
erros.

E"itar 0 usa de tcrmos como FATAL. ERRO,

INVAUDO, RUlM e ILEGAL.
Evitilr longos mimeros de c6digos e letras
maiusculas.
Os avisos s<moros de\"em estM sob controle
do llsuario, lLma vez qllC podem causil r muito elllbara~o.

As mensagens devem ser precisas, e nilo vagas.

As mensagcns dcvcrn forneccr urn kone ou
comando de ajuda para permilir que os
uswi rios tenhilm urn auxilio scnsivcl ao conI('xlo.
As mensagens de\'em ser oferecidas COl ni"cis mulliplos. de forma que posS-lm ser suplemcnladas com explica~Oes mais longils.

170

DESIGN DE INTERACAo

ERRO DE SINTAXE
NOME DE ARQUIVO [NV AuOO
DAOOSINVAuoos
o APUCAllYQ ENCE lmQU I NESPERADAMENTI~ DEY IOO AO ERRO TIPO 4
ERRO NO DRIVE: ABORTAR, TENTAR NOYAMENTEOU DESLIGAR?
Coman/ark>

A especificidade do tipo de conselho dado vai depencler do lipo de sistema. A scgLlir,

algumas sl1gest6cs para sistemas hipo\(~ticos.
ERRO DE SINTAXE - H:I um problema com a maneira como voce digitou 0 coman_
do_Confira a digita,.1o.
NOME DE ARQUIVO INY Auoo - Escolhil Olltro nome de arquivo que uliJi7C somente 20 C.lractercs ou menosc que esleja em letras minusculas, scm espa,os enlre el,l ~.
DAOOS INY ALiOOS - Hfi um problema com os dados que voce regislrou. Tcnle novamenle, confirmando sc nao foram utilizados pOIHOS decimais.

o APUCAllVO ENCERROU INESPERAOAMENTE OEVIDQ AO ERROllPO 4 _

A aplica,.1o em que voce cslava Irabalh,mdo falhou por causa de urn problema interno
de memoria. Tcnte rcin icializar 0 computador e aumcnlilf a qUilntidadc de mem6riil
para a aplicil,ao.
ERRO NO DRtvE: ABORTAR, TENTAR NOYAMENTE OU DESLIGAR? - lin um
problema nil Iciluri\ do disco. Tente inseri-lo novamcntc.
3. Sobrecarga do usuario

Causa: Atua liza,ao de software exigindo que os usuarios realizem tarefas de manuten <;:ao excessivas
Nivel de fnlstmriio: Medio a alto
Gutra experiencia frustran te para os USU<lrios c proceder a atualiza,ao de urn software_ Hoje e comum que eles tenham de realizar essa tarefa de manutenc;ao com uma
certa freqiicncia, especialmente se utilizam varias aplica<;:Oes, 0 que tende a ser urn
su p!fcio, tomando muito tempo e exigindo que se realizem varias tarefas, como estabelecer nova mente as prcfen.}ncias, escolher extens6es, verificar outras configurac;Ocs
e aprender maneira novas de fazer as COis.:1S. Frequentcmente, problemas que nao (0ram detectados ate um tempo atras podem surgi r, quando 0 usuario tenta reali zar
uma opera<;:ao que antes funcionava bem, mas que agora misteriosamente apresenta
dificulda d es. Urn problema muito comum e que algumas configura<;:6es se perdem
ou nilo sao apropriadamente copiadas durante a atualizac;ao_ Como 0 numero de op<;:6es para customizar uma aplicac;ao ou urn sistema operacional aumenta para cada
nova atualizac;ao, da mesma forma aumenta a dor de cab~a d e se ler que rc-eslabeleeer (resel) todas a preferencias rclevantes. Ter de passar por centenas de ca ixas de
dialogo e menus para conseguir saber que ilens devem ser escolhidos pode ser uma
tarefa bastante ardua. Para au men tar ainda rna is a frustrac;ao, os usuarios descobrcm
ainda que muilos dos procedimentos ja bem assimilados para a realizac;ao de tarcfas
foram substancialmente modificados na atualizac;ao.
Uma das minhas grandes frustraC;6es nos liltimos anos tern sido tentar eXeCLllar
alguns wevsifes qu e exigcrn q ue eu insta le um novo plllg-ill. Descobrir lal cxigencia
nunca C algo agrCldjvel. Jj gaslei muito tempo tent(lnd o instalar 0 que penso SCI' 0
plllg-ill correto - tao-somente para descobrir que ele ainda nao esta di sponfve[ Oll
que c incompativel com 0 sistema operacional ou com a maquina que estou utilizando.

COMPREENOENDO COMO AS INTERFACES AFETAM OS USUARIOS

171

que acontecc tipic<1mcnte eu visitar um novo websile que parecc SCI' muito interessante, somcnte para descobrir que 0 meu navegador nao estd apropriadamenle
equipado para visualiza-Io. Quando ele nao consegue executar 0 tlpplet, uma caixa de
dialogo surge na tela informando que 0 plllg-ill do tipo X c exigi do. Ela geralmcnte
tambem me direciona para um outro website em que sc pode proccdcr ao dOillll/ood do
I'fllg-ill (veja Figura 5.7a). Os wcbsites que oferecem !ais 1}lllg-ills, entretanto, nao sao organizados de <lCordocom as minhas necessidades especificas, mas sao projetados mais
como estoqucs de Jltlrdwtlre (um pessimo modelo conceitual), ofereccndo centenas (talvcz milhares) de I'llIg-ill5 que abrangem todos os tipos de aptica<;5es e sistemas. Obler
o tipo certo de plug-ill dentre a grande variedade disponive! rcqucr que se saibam varias cois.:,s n respeito d a propria maquinn (' do tipo de rede que sc csta utilizando.
Observ<1ndo toda essa varicdade a fim de rcduzir as diversas opc;oes rcfercntes
ao plug-ill necessario, lorna-se fjcil deixar de vcr algo e aca bar par escolhcr um I'll/gill que n50 scja apropriad o. MeSilla quando a p/ug-ill certo e descarrcgildo e posta na
pasta ceria dcntro do sistcl1l<1, ele pode vir a nno funcionar. Gcralll1ente e preciso fazer "arias outras coisas, como espccificar 0 mime-type e os sufixos. 0 processo todo
pode acabar tomando uma enorme quantidade de tempo, em vez dos poucos minutos que a maioria dos usuarios estaria di sposta a toJerar.

-Voce nao tem 0 plugin necessario para visualizar a informa(fAo audiolxpnrealaudio

plugintype desta pagina. Para obtiHo agora. veja 0 diret6rio plugin."

Figura 5.7a

Mensagem lipica de uma caixa de dialogo que aparece quando se tenta execular um
applet em um website que necessila de um plug-in de que 0 usuario nao disp6e.

OIREIORIQ DE PLUGIN DA WEB

Aqul vocO enconlra os links para lodos os plugins disponiveis na rede Encontre 0 plugin no
qual voc~ as~ inleressado, visualize as plataformas que ele suporla (ou logo suporlarli)
e clique nosse link. Se voce conhece algum plugin que nao eSla lislado naSla ~g,na. por
lavor. licaremos gralos S9 vocl! PUdlH nos informar!

Plugins por categoria

lodos
Esta Ii a lisla complela, mas devo avisar que asia f,cando extensa
Multimidia
Plugins Mull,midia AVI, Quicklime, Shockwa'ffl ...
Grafico
Plugins Graficos. PNG. CMX. OWG ...
Som
Plugins MIDI e de Scm, MIDI. RealAudio, TrueSpeech ...
D<x:umenlO
Plugins par!! visualizar documenlos. ACiObal, Envoy, MS Word
ProdullvlClade
Plugins de produtividade. visualizadores para mapas,
verificadores ortograficos...

VRMlJ3D

Pluglns VRML 8. 0030

Plugins por plataforma

Unb
W,ndows

Figura 5.7b

Plug-ins Macintosh
Plugins IBM OS/2
Plug Ins Unl)(
Plug ins Windows

Diretorio de plug-ins disponivel em um site de plug-ins direcionado pelo Netscape.

172

DeSIGN DE ImeRACAQ

COI/IO evitnr 011 njurlnr a rerlllzir a frEtstrafiio:

Os usuarios nao devcriarn tcr quc gastar muito tempo em tJrefas de manutelH;ao. A
atualizac;iio d everia ser urn processo jii bastante automalizado, que nao exigissc csfon;o. Os desigllers prccis.:1m pensar com cu id ado a rcspcito das cornpensac;6es envoividas nas atualizac;ocs, espedalrnente na quantidade do que predsarii ser reaprendi_
do. Os plllg-ills que os usuarios devern procurar, descarrcgar e configurar deveriam
ser subslituidos por navegadores mais poderosos que automal icamenlc fizessem 0
dowllioad dos plug-ills certos e os colocassem na pasta certa, ou, melhor ainda , in ter_
pretassem eles pr6prios os diferentes tipos de arquivos.
4.

Apar~ncia

Causa: Quando a aparencia de uma interface e desagradavcl

Nivel de jrusl /'a(tio: Medio
Como mencionado anteriormente, a aparcncia de uma interface pode afetar a
usabilidade.
Os usuii rios se irritam devido a:

SUa

websil('s sobrecarregados com textos e graficos, dificultando que se encontrc a

informac;ao dcsejadJ e retardnndo 0 acesso a ele
anima<;Ocs, espccialmente os ballllers de anuncios, que causam muita distraC;iio
uso copioso d e efeitos sonoros e Mu %:ak, especial mente quando selecionando
opc;6es, realizando ac;Ocs, iniciando CD-ROMS, roda ndo tutoriais ou assist indo
a demos em websiles
mlmero excessivo de opera~oes, representadas na interface como bancos de
\cones ou menus em cascata

desiglls infantis que ficam surgindo na tel a, como alguns tipos de agentes de
ajuda
leclados, botQes, paineis de control e e outros dispositivos de entrada mal projetados" os quais acabam fazendo com que 0 lIsu<irio pressione as tedas au as
botoes crrildos
COIIIO cui far 011 aj IIdn r n rcrlll zi r a jrllsl raffia:
As interfaces dcveriam ser projetadas de modo a ser simples, facilmente percebidas,
elegantcs e estar de ncordo com os princfpios do design, corn os princfpios bem pensados do desigl1 grMico e com as recomendaC;6es ergon6micas (p. ex.: Mullet e Sana,
1996).

5.4.1

Lidando com a frustrac.;:ao do usuario

Uma rnaneira de lidar com a frustrac;no induzidil pelo computador e descont,Ha no
prop rio apa relho au em oulros usuarios. Como mencionado no Capitulo 3, uma resposta tfpica no se ver a cursor congelar na tela e bater repetidamente em todas as Icclas. Outra valvula de escnpe consistc em se reagir indignadamente. QU<"lI1do aborrecidos au irritados par alguma novidade Oll com algo cantido em uma mensagem de
('-mail, as pessoas reagem de forma exagerada, digitando coisas em tais mensagens
que nCJn sequel' sonh;Hiam em dizer pessoalmente. Geralmentc elas utilizam 51mbolos do tcclado para enfatizar sua furia Oll frustrac;30, tais como pontos de exclarnac;iio

COMPAEENOENDO COMO AS INTEAFACES AFETAM OS USUARIOS

173

U!!~!), letras maiuscllias WOR QUE VOCE FEZ ISSO?) e varios pontos de interroga~ao

(??????), que podem serofensivos para os que os recebcm. Enquanto esse tipo de
comport8rnento pode fazer com que a usuario se si nta temporariam ente menos frustrado, pode tambem ser muito pouco produtivo e acabar aborrecendo os destinatarios. Todos os que sao viti ma s de um comportamento enfurecido sa bern qufio desagradavel ele 0 e.
Na se~ao anterior, apresentamos algumas sLtgestoes de como os sistemas poderiam ser m elhorados a fim de ajudar a reduzir essas frustra~6es que Clcabam tornando-se comuns. Muitas das ideias discutidas no livro tambem estao preoeupad<1s com
projetar tecnologi<1s e interfaces que sejam ustiveis, proveitosas e agradaveis. Sempre
havenl, no entanto, situa<;6es em que os s istemas nao funcionarfio da maneira esperada pelos usuarios, OLL ern qlle 0 usuario nao entendera algo e acabara por cometer
algum engano. Nessas drcunstandas, mensagens dc crro (do tipo "como consertar" ),
explieando 0 que 0 usuario neeessita fazer, deveriam ser Clpresentadas.
Outra maneira de fomeee r infonna~6es se da por meio do suporte oll-liIlC, com
dieas, maeetes e conselhos contextualizados. Tal como as mensa gens de erro, esses
reCllrsos precisam ser projctados para guiar os usuarios a respeito do que fazer quando fiearem presos e nao for 6bvio saber como proceder em tal si tuat;ao, a partir apenas da interface. Os sinais nela utilizados a fim de indicar que 0 suporte Oil-fine esta
disponfvel neeessitam de uma avalia~ao cuidadosa. Um agente baseado em urn personagem de desenho animado que apresente um aspeeto cCltivante podera p<lreecr
am igavel e utH no inicio, mas rapidamente tornar-se irritan te. Urn leone ou um comando de ajuda que seja m ativados pelos pr6prios usuarios, quando estes 0 desejarem, sera sempre preferivel.

QUADROS.2

Os computadores deveriam pedir desculpas?

Umil ideiil provociltiva e a de que os computadores deveriam desculpar-se quando cometessem

algllm erro. Reeves e Naas (1996), por exemplo,
argument.1m que ell'S dcveriam ser educados e
cordiais dil mesrna maneira que as pesSOilS 0 sao
umas com as outras. Uma vez que pedir desculpas constilui uma etiqueta social tipica do comportamento humano, especialmente quando alguem comete illgum erro, voce concorda com a
idei" de que os computadores deveriam comportar-se da mesma maneira? Os u$uarios dcsculpariilm os computadores da mesma maneira que
desculpam uns aos outros? Par exemplo, 0 que a
maioria deles pensaria sc, ap6s a falha de urn sis-

lemil, 0 complllildor emitissc um pedido de desculpas, eserilo au falado, como "Me clesculpe par
ler falhado. Vou tentM nao comeler 0 mcsmo erro
novamenle"? Na opiniao dos usuilrios, a maquinil cstMia scndo sinccm? 0 pediclo de desculpas
far ia com que pcrdoassem 0 computildor dil mesrna forma que perdoam ou tras pessoas? Ou nao
causnria efeitoalgum 1 0u pior, os usuilrios entenderinm cssns mensngens como afirma,,6es scm
scntido, considcrando-as simplcsmcnte condescenclcntes, fomcn tanclo, portanto, 0 seu nivel de
fru stra(i'io? De que O\ltra forma os computildores
poderinm se comunicar com os usuarios quando
cometessem algum erro?

5.5 Um debate: a aplicac;ao do antropomorfismo ao

design de interac;ao
Nesta s~ao, apresentamos um debate. Leia as argum entos a favor e contrCl a mo<;ao
e, a seguir, a evidencia apresentada. Decida voce mcsmo se apoi<lJ'ia Oll nao a moo:;ao.

174

DESIGN DE INTERAI;AO

A moc;ao

o uso do anlropomorfismo no desigll de inlera~ao e lima lecoica eficaz e deveria ser

mclhor cxplorada.
Background

Um debate controverso no desigll de intera<;ao implica saber se 0 fenomeno do antropomorfismo (a propensao que as pessoas tem de atribuir qualidades hUlllanas a objClos) deveria ser explorado ou nao. Trata-se de algo que as pessoas fazem naturalmente em sua vida diaria e que e normal mente exp lorado no dl..'Sig" de tecnologias (p.
ex.: a cria<;ao de animais e plantas com caracleristicas humanas em desenhos, 0 design
de brinqlledos que possliem quaJidades humanns). A abordagem estn tambcm sc lornando ma is divulgada no dcsigll de intera<;ao, medi.mte a introdu<:ao de ngcntes em
varios dominios.
o q/le C0 nlltrol'omorfismo? Ebem sabido que as pcssoas rapidamente ntribuem
qualidades hllmanas a seus bichinhos de eSlima<;ao e a sells carros c que, por outro
lado, nceitnm vollintariamcntc caracteristicas humanas atribuidas por outros a personagens de desenhos, a robos e a outros objetos inanimados. Os publicitf1rios con hecern bem esse fenomeno e, na hora de promover determinadas produtos, com certa
frcqi.h1ncia criilm pcrsonngens com caracterfsticils hUlllilnas para objetos inanimados.
Por exemplo, cereais pam 0 cafe da mnnha, mnnteiga e sucas de frutas jn fo ram trans{armadas em personagens com qualidades humanas (movem-se, COnVer5<1m, tern
pcrsonalidade e demonstram em~oes), incitando quem os ve a comp rar os produtos. As crian<;as sao espcciaimente s uscetfvcis a esse tipo de "magia", como fic;) tcstemunhado pelo seu arnor a desenhos animados, qua ndo tod a a va riedade de objctos inanimados e trazida para a vida apresentando qualidades humanas.
Exemplos de sua aplicac;ao ao design de sistemas

A descoberta de que as pessoas, especialmente as crianc;as, tem propensao a aceitar e

aprecia r objelos que tenham recebido qualidades humanas levou muitos desigllers a
tirar proveita disso - prcdominantcmenle no design de diiilogos homem-compulador, modelados con forme os hurnanos conVer5<lm uns com os oulros. Uma variedade de persona gens animados na tela, como agentes, amigos, consel heiros e animaizinllos virtuais, foi tambcm desenvolvida.
o an lropomorfismo tambcm tem side utilizado no d esenvolvimenlo de bichinhos de peiLicia com sistemas computacionais cmbarcados. Produtos comerciais como ActiMates foram projetados pa ra ten tar encorajar as crian<;as a aprender brincnndo com csses bichinhos. Por cxemplo, 0 Barney tenta mobvar a brincadeira nilS
crianc;as util izando vozes c mov imentos baseados em seres h umanos (Strommen,
1998). Os brinquedos sao programados para reagir a cria nc;a e fazer comentarios enquanlo assistCIll a TV juntos ou Irabalham juntos ern uma larefa baseada em comput<ldor (veja Figu ra 1.2 na Pagina de lluslra~oes 1). Em particular, 0 Barney e program"do para pClr<lbenizar a criiln<;a sempre que cIa dn urna rcsposla concta C il ttlrnbem
rengir ao conteudo na tela com emoc;Ocs apropriadas (p. ex.: vib rando com boas notkias e exprcs5<'lndo prcocupili:;50 com as mas).

3 3?Ur9umentos para explorar esse tipo de comportamento

Um argumento subjacente a f<lvor da abordagern do antropomorfismo e que equipar sistemas interntivos com pcrsonalidades e ou lros atributos humanos os torna

COMPREENOENDQ COMO AS INTERFACES AFETAM

as USuARIOS

nl<1is <1grad<iveis e inlereSs.lnlcs para que se interilja com eles. Tambcm assumesc
que as pessoas realizilm as tarefas s ugeridas (p. ex.: ler algum material, comprar
produtos) com rnais cotlvic<;:ao do que se estivesscrn utilizando uma linguagcm fria
e abstrata de computador. Ser tratado em primeira pcssoa (p. ex.: "ai, Cris! Bom te
ver nova mente. Bernvindil. a que estavamos fazcndo quando paramos? Ah, sim, 0
exercicio numero 5. Vamos rccome,a r. ") e muito mais acolhedor do que ser abordado na impessoal terceira pessoa (" Usua rio 24, inicic 0 exercfcio 5."), especialmente
em se tratando de cri an<;as - 0 que pode fazer com que elas se sinlam mais con fortaveis e reduzir sua ans iedade. De forma semelhante, interagir com persona gens na
tela, como tutores e wizards, pode ser rnuito rna is agradavel do que com uma fria
caixa de dialogo ou com urn cursor piscando em uma tela em branco. Digitar lIllla
pergllnta em ingles simples, utili zando uma ferramenta de busca como 0 Ask Jeeves
(que encarna 0 bem conhecid o e fictfcio mordomo), c rna is natural e personificado
do que inventar urn conjunto de palavras-chave, COIllO 0 requerem outras fc rran enlas de busca. ['or fim, as interfaces antropom6rficas sao urn pouquinho de divertimento inofensivo.
Argumentos contra exp[orar esse comportamento

Houve muitas criticas a abordagem antropomorfica. Shneiderman (1998), urn dos

criticos mais bern conhecidos, escreveu extensivamente a respei to dos problcm<ls de
se atribuir qualidades humanas a sistemas computacionais. &,u argumento central c
o de que as interfaces antropomorficas, espedalmente aquelas que uhllzam d .alogos
em primeira esso
HI n
I ao muito en anosas. Urn efei to colaleral
esagra avel diz res cito a ossib ilidadc de elas oderem fazer com ue as essoas
Iquem anSlosas e se sintam in eriores au estupidas. Urn tutor na te a que aponta 0
dedo para 0 uswirio e tliz "Nau, Cris, Ilfiu t'~ld u.::rlo! Tenle novamenle. Voce pode fa
zer melhor" provavelmente fara com que ela se si nta mais humilhada do que sc [esse uma caixa de dialogo dizendo "lncorreto. Tente novamente. "
o antropomorfismo pode tambem levar a urna falsa credibilidade, incitando as
pessoas a confiar em agentes denominados "software bots", que ficam em sa las de
bate-papo e em oulros espa,os eletronicos fingindo ser seres humanos sociavcis. De
longe, a queixa mais comum contra computadorcs que fingem possuir qualidades
hum anas refere-se ao fato d e as pessoas os considcrarcm irritantes e frustrantes.
Uma vez que os usuarios descobrem que 0 s istema nao pode realmen !e conversar
com eles, tal com.o lim humano, ou que nao possui qualidades humanas reais (como
ter tlma personalidade ou se r sincero), eles en tao desi ludem-se rapidamente e passam a nao mai s confiar ncle. as sites de comercio cletronico que fingem prestar as
sisH~ncia, disponibiliz..,ndo uma variedade de assistentes virtuais, recepcionistas e
oulros tipos de auxiliares, sao vistos tal como real mente 550 - artificiais e irreais.
Crian<;as e adultos se aborrecem rapidamente com aplica<;6es que exibem personagens artificiais na tela (p. ex.: wizards tutores), simplesmente ignorando tudo 0 que
eles podem vir a sugerir.
Evidencia para a mOQao

Varias estudos invcstiSilram as rea<;5es c rcspostas das pessoas p(lr(l computadores

que foram projetados tendo em vista ser p(lrecidos com seres humanos. Urn trabalho
relatado por Reeves e ass (1996) identifiCOli varios bcneffcios acerca da <lbordageTll
antropomorfica. Eles descobriram que cornputildores projetados para adular e elo-

176

DESIGN DE 'NTEAACAo

giar OS usuarios quando fizcssem algo corret~mente tiveram u rn imp~cto positivo nil
maneira como estes se scnliam. Por exemplo, urn programa cducacional foi projetado para dizer "Su~ perguntil e interessante c util. Born trabalho!", tlp6s 0 usuario tcr
contribufdo com uma nova pergunta. Os estudan tes apreciavam tI expericncia e linharn rn<1is von tilde de continuar trabalhando com 0 computador do que oulros estudanles que nao haviam sido elogiados ao fazer a mesma coi5<'. Em urn outro esludo, Walker et al. (1994) compararam as respostas das pessoas a urn display que apresen tava um roslo falantc c a oulro que constitufa-se somente de urn texto. Ao receber
urn qucstionario para preencher, 0 g rupo do display corn 0 rosto fnlante comeleu menos crros C escrcveu mais comentarios. Em urn estudo posterior, Sproull et a/. (1996)
novamenle descobriram que os usuarios reagiam de maneiras baslnntc distint<l s as
duas interfnces, mostrando-se mais positivos com reJal;'.1o ao display com 0 rosto faJanie e em gera! interagindo mais com ele.
Evidencia contra a

mo~ao

Os estudos de Sproull c/ al. lambcm rc"claram que 0 display com 0 rosto falanlc fnzia
com que alguns usuarios se sentissem desconcertados e POllCO confortaveis. A escoIha por urn roslo fa lante serio pode ter s ide urn falor contribuintc. T.llvez urn lipo diferente de rcsposta tcria s ido provocado se as fei<;6es da face utilizada fossem rna is
amigaveis. No en tnnlo, varios ou lros est udos mostraram que aumcntar a "humanidade" de uma inler face e contrnproducente. As pessoas podem ser levadas a acreditar que urn computador e como lim ser humano, com nf"eis de inteligencia humana .
P~r exemplo, lUll estudo que investigava as respostas do usuado a interal;'.1o com
agentes na interface representados como guias hllmanos descobriu que os usuarios
esperavam que os agentes fossem mais humanos do que realmente cram. Especifica.
mente, esperavam que os agentes tivessem personalidad e, elnO\Oes e motiva<;aomuito embOr:! os guias fossem retratados na tela como simples \cones brancos c pretos (vcja Figuril5.8). Alem disso, os usuarios ficnrum desilpontados quando descobriram que os agentes 11<10 apresent<lva m nenhum<l dessas caracterfsticas (Oren et al.,
1990). Em um outro estudo quc estabelecia uma comparal;'.1o entre uma interface antropom6rfica que fa l a~a em p r in~eira I:essoa e que era bastante educada (OlA,
JOAO! PRAZER EM VE-lO. VOCE ESTA PRON1O?) e uma mais mecanica, que fa

Figura 5.8

Guias representados por personagens histOricos.

I________________________________~CoM:=~,~~=,=N=~=N=DD=c~==~A='~I~~'=R'~~=o'=A='~n=AN~os~u~~~~~ ~1~7~7
.. __

lava em tcrcc ira pessoa (PR ESSIONE A TECLA ENTER PARA IN IC IAR A SESSAO),
a primcira foi classificada por cstudantes como menos honesta, fazendo com que des
sc sentissem menos responsa"cis pOT suas a~oes (Quintanar d a/., 1982).

Oecida seu voto: Bascado nesse debate c em QuIros artigos a rcspeilo d esse ilssunto
(vcja a 5e<;ao 5.6 e as leituras recomendad as no final deste ca pitulo), junta mente com
s ua experiencia com interfaces antropom6rficas, dec ida se voce e contra ou a fa vor
da mO\ao.

5.6 Personagens virtuais: agentes

Con forme mcncionado no debate a p resentado, urn novo genero de personagcns de
desenho an imad o e de an ima<;Ocs passou a su rg ir na tela de nosso com pulador agen tes para nos auxi liar a fazer pesquisas na web, assistcntcs de comercio eletr6nico que nos fo rnecem informac;Ocs sobre produtos, persona gens em vidcognlll/,s, acornpanhantcs para 0 ap rend izado e u instrulorcs em programas educacionais e muitos
mais. Os mai s con heddos sao cstrclas e astros de videognmes como a La ra C ro ft C 0
Super Mario. Outros tipos incluem pop stnrs vi rtuais (vcja Fig ura 5.9 na Pagina de
lIustrac;Ocs 6), apresen tadores virtuais de falk-sllOWS, atenden tcs de bar, vcndcdorcs
virtua is e rcp6rle res televisivos virtuais. Anima is d e estimac;ao vi rtuais (p. ex.: Aibo)
C outros pe rsonagens antropornorfizados artificiais (p. ex.: Poke mon, Creatu res) que
necess ita m de cuidados e que bri ncam com seus donos tambe rn provaram ser altamente pop ul ares.

5.6.1 Tipos de agentes

A segu ir, catcgorizamos os difcrentes tipos de agentes no que concerne ao g ra u em
que sao antmpomorfi zad os e ao tipo de quaJidadcs humanas QU anima is que e mulam. 5.:'10 c les (1) persona gens s inhHicos, (2) agcntes a nimados, (3) agentes emocionais
e (4) .. gentes d e interface conversadonal pe rsonificados.
1. Personagens sinteticos (synthetic characters)

Sao normalmente projetados como personagens 3D em videognme5 ou em Olllras formaS de cntrctcnimento e podem apa rccer como ava ta res em primeira pessoa a u
agenles em tc rcc ira pessoa. Muito esfof(;o e d cp reendido pam projeta-Ios sem elhan-

(a)

Figura 5.10

(b)

(e)

Usuario interagindo com 0 Silas em (a) urn mundo fisico e em (b) um mundo virtual: (C~
close do Silas.

178

DESIGN DE INTEru.t;:.i.o

temcnte a seres vivos, cxibindo movimentos humanos realistas, como caminha r e

correr, e tendo persona lidades e tr:l tos distinlos. 0 desigll da aparcncia dos persona_
gens, sua expressao facial e como seus labios se movem quando falam tambCm sao
pontos considerados importanles aeerea do design de interfaces.
Bruce Bl umberg e SCll grupo no MIT estno desenvolvendo criaturas anirnadas aut6nomas que vivem em ambientes virtuais 3D. Essas criaturas a presentam tal Cilracteristica, uma vez estarem aptas a decidir 0 que fazer - baseadas no que podem percebel' do mundo 3D - e como se sen tiI' - baseadas em seus estados internos. Uma das
primeiras criaturas a ser desenvolvida foi 0 Silas T. Dog (Blum berg, 1996). 0 eno em
3D se pilrece com urn personagem de desenho (de cor amarelo claro), mas e projetado
pam se eomportar como urn cao reill (veja Figura 5.10). Por exemplo, ele podc andar,
correr, sentar, balan\ar 0 rabo, latir, erguer a perna, buscar coisas e esfrega r a cabe~a
nilS pessoils qUilndo esta feliz. Navega em seu mundo utilizando 0 faro e sua viStio
s intctica. h'lmbCm foi p rogramado com varios objetivos e necessidades internas a que
elc tenta 5<1t is fazer, incluindo querer brincar e tcr eompanhin . Responde a even los no
ambiente - pOl' exemplo: torna-se agressivo sc um Imll/ster in vade sua area.
Uma pessoa pode interagir com 0 Silas faze ndo varios gestos, que sao detectados
par urn sistema de vi5<io por computado r. Por exemplo, a pessoa pode fingir jogar
urn g raveto pa ra ocao pegar - uma a\aoa qu al Silas responde. Uma imagem da pessoa tambem e projetada em uma gra nde tela de maneira, de modo que de pode ser
vis ta em relac;;ao a Silas (veja Figura 5.10). Depcndcndo de seu humor, 0 dio ira correr atras do graveto e busca-lo (qua nd o estiver feliz ou qu iser brincar), ou reeuar e recusar-se a pega-lo (quando estiver faminto ou triste).
2. Agentes anima dos (an imated agents)
~io

semelhantes a personagens sin leticos, exceto pela tendencia a ser projetados para desempenhar um papel eolaborativo na interface. Normalmente, eles aparecem ao
lado da tela como tutorcs, w izards e allxiliares destinados a ajudar na realiZ<i\ao de
uma ta refa, 0 que pode implicar fazer uma apresenta\ao, eserever urn artigo ou
aprender urn dctcrminado t6pico. A ma ioria dos personagens e projetada para parecer-se com pcrsonagcns de desenhos an im ados, e na~ com seres humanos.
Urn exernp lo de um agen te animado e 0 Herman the Bug, desenvolvido pcla Intcll imcdia na North Carolina Stilte University, visando a ensi na r biologia as crianc;;as
do jardim da infancia ao ensino medio (Lester cl (1/., 1997). Herman urn inseto falante e espalha fat oso que voa na tela e mergu!ha nas estrutura s d as p lantas cnqunnto
ofe reee aos estudantes eonselhos para a sol uc;;ao de p rob lemns (veja Figura 5.11 na
Pagina d e Ilustrat;5es 7). Ao fomecer s uas exp li cat;6es, ele realiza varias ativid ades,
tais como andar, voar, eneolher-se, ampliar-se, nadar, saltar de bill/gee jump, realizar
acrobacias e teletransportar-se. Seu comportnmento inc\u i 30 segmcntos ani mados,
160 c1ipes de audio pre-gravados c va rias musicas. Herman da conselhos a respeito
de como real iz.i r tarefas e tambem sobre como tentar motivar os estudantcs a rea liza-Ias.

3. Agentes emocionais (emotional agents)

Sao projetados com uma personalid ad e predefinida e urn conj unto de em<><;5es manipliladas pe los usuarios. 0 objetivo e permitir que as pessoas alterem os hllmores
ou as emoc;;6cs dos agcntes e vejam que efeito isso tern em sell comportamento. Varios modifieadorcs de humor 5<io apresentados na interface, na forma de ba rras desIiZilntes (sliders) e leones. 0 efeito de se requi sita r que urn agente an imado fique rnui-

Cm~PREENDENOO COMO AS INTERFACES AFETAM OS USUARIOS

179

to feliz, trisle ou Ilwl -humorado e visto mediante mudan\as em seu comportamento.

Por exemplo, sc um usutirio move urn slider para a posi\ao "apavorado" em uma esca la de emO\Oes, 0 agente comC\a a se comporlar como tal , escondendo-se atras de
objctos c apresentando expressOes faciais de medo.
o Woggles e uma das primeiras formas de agentes emocionais (Bates, 1994). Um
g rupo de agenlcs que fazia brincadeiras, como esconde-esconde, foi projetado para
aparccer na tela. Consistia em diferentes bolas coloridas, com express5es faciais simptiticas. Os uSU<1rios podiam alterar seus humores (p. ex.: de felizes pam tristes) movendo os vti rios sliders, que, por s ua vez, alteravam 0 movimcnlos das bolinhas (p. ex.:
elas se moviam menos), suas express6es faciais (p. ex.: nao sorriam mais) e sua vontade de brincar com as outras Woggles (veja Figura 5.12 na pjgina de llustra<;6es 7).
4. Agentes de interface conversacional personificados (embodied conversational interface agents)

Muito dCl pesquisa a respeito de agentes de interface convcrsaciona l pcrsonificados

prcocupa-se com 0 modo como imitar a conversa~ao humanCl. [550 inclui a modelagem de vtirios mecanismos conversacionais, tais como:
reconhecer e responder entradas verbais e nao-verbais
gera r sa ida s verbais e nao-verbais
lidar COm interrup\Oes, tomada de tmno e outros mecanismos conversacionais
dar sinais que indiquem 0 estado da conversa\ao, bern como con tribuir com
novas sugest6es para 0 dialogo (Cassell, 2000, p. 72)
De varias maneiras, essa abordagem e a mais antropom6rfica, em seus objetivos, de
toda a pesqui5a e desenvolvimento realizados com agentes.
Rea e uma agente corretora de im6veis personificad a. Ela possui urn corpo com
formas humanas que utiliza de maneiras humanas durante uma conversac;ao (Cassell , 2000). Em particular, ela utiliza 0 olhar, a postma do corpo, gestos com as maos
c expressOes faciais enquanto fala (veja Figura 5.13 na Pagina de I1ustra~Oes 8). Embora 0 di.:ilogo parec;a relativamente simples, ele envolve urn sofisticado conjunto
s llbjacente de mecanismos conversacionais e tecnicas de reconhecimen to de gestos.
Eis urn exemplo de um<l intera~ao rea l com Rea:
Mike se <lproxima da telCl, e Rea volta-se para ele c diz:
"01. Posso ajuda-lo?"
Mike: "Estou procurando um lugar para morar pr6ximo ao MIT."
Rca balan\"a a cab~a, indicando estar entendendo.
Rea: "Tenho um<l C<lsa para mostra r para voce" (uma fotografia da casa apmece na tela).
"E em Sommerville."
Mike: "Fale mais sob re ela."
Rca ergue os olhos enquanto pensa no que dizer.
Rea: "E grande."
Rca faz um gesto com as maos indicando 0 tamanho.
Mike ergue as maos como se fosse falar, entao Rea para, esperando por ele.
Mike: "Fale mais."
Rea: "Q.k. Tem urn 6timo jardim ... "

180

DESIGN DE INTER.o.cAo

AT1VlOADE 5.4

Comentsrio

Quais dos varios lipos de agenles dcscrilos anleriormcntc voce considcra os mais convincentcs? Aquelcs que Icntam ser mais proximos dDS humanos ou aqlldes projclados
para ser simples, bascados em personagcns de desenhos animados?
Acrcdilamosqueos agentes mais bem-sucedidos scjam ironicamenteaquelcs mcnos
parccidos com os humanos. As razOcS para lal podem 5(' dar em razao de elcs parecerem menos falsos e de nilo tentarcm fingir scr mais inteligenlcs ou humanos do
que realmente 0 &10. Qutr.1S pcsso.1S, conludo, podcriam argumentar que quanto
mais humanos elcs 0 fossem, mais confiavcis, c porlanto mais convinccntcs, sedam.

5.6.2 Quest6es genericas acerca do design de agentes

Credibilidade de personagens virtuais

Unla das principais preocupa\Oes quando se projetam agentes e personagens virtuais e como faze-los convincentes. Com "convincentes" queremos dizer "a medida
na qual os usuarios que interagem com urn agente acreditam que ell.' tern suas pr6prias cren,as, desejos I.' personalidade" (Lester e Stone, 1997, p. 17). Ern outras palavms, considera-se que um personagem virtual em que uma pessoa pode acreditar seja aquele que permite aos us uarios s uspender sua descren\a. Um aspecto-chave e
combinar a personalidade e 0 humor do personagem a suas a,6es, 0 que requer decidir quais sao os comportamentos apropriados (p. ex.: pu lar, sorrir, sentar, erguer os
bra\os) para diferentes tipos de emoc;oes e humores.
Como a emCX;ao "m uito feliz" pode ser expressada? Com um personagem pulando para cima e para baixo, ex ibindo urn sorriso imenso na face? E no caso de uma
emo\ao "moderadam ente feliz"? Com um personagem pulando para cima e para
baixo, exibindo um discreto sorriso na face? Quao facil e para a l1swhio distinguir
entre essas duas e outras emoc;oes que sao expressas pelos agentes? Qual e a intellsidade idenl de emO\Ocs que urn agente deve expressar?
Aparencia

A aparencia de um agente e muito importante para torna-Io convincente. Parcim6nia

e simplicidade 5.:;0 a chave da questao. As descobertas das pesqui5.:'s sugerem que as
pessoas tendem a preferir simples persona gens baseados em desenhos animados a
imagens detalhadas que tentam se parecer 0 maximo posslvel com as formas humanas (Scaife e Rogers, 2001). Urna outra pesqui5.:1 tambem descobriu que simples personagens sao preferfvcis a pessoas reais que tentam ser agentes artificiais. Urn projcto realizado par pesqu isadores da Apple Computer Inc. nos anos 80 descobriu que ns
pcssoas reagiam de maneiras diferentes a diferentes representa\Oes do mesmo agentc de interface. 0 agente em questiio, charnado Phi l, foi criado como parte de um VIdeo promocional intitulado "The Knowledge Navigator". Ele foi p rojetado para responder c sc comportar exatamente como urn assistentc humano bem treinado. Em
umn das versOes, Phil era interpretado por um ator real que aparecia na tela do computador de um professor universilario. Ern, portanto, retratado como um agente Clrtificial, mas interpretado por um ser humano real. 0 ator era um assistente muito bem
trnjado, vcstindo camisa branca I.' gravata borboleta; era tambem extrcmamcnte poli ~
do. Realizava varias tarefas simples na interface do compu tado r, tais como lembrar 0
professor de seus compromissos do dia e alerta-Io das chamadas tclcfonicas que es la ~
vam a espera. Muitas pessoas consideravam essn versiio do Phil irreal. Ap6s assislir

COMf'AEENDENDO COMO AS INTERFACES AFETAM OS U SUARIOS

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181

ao video promocional, reclamavam, acusando-o de parecer muito idiota. Em uma outra versao, Phil fo i projetado como um boneco desenhado, com animac;ao limitada
(veja Figu ra 5.14), acabando por ser muito mais bem apreciado (vcja Llurel. 1993).
Comportamento

Qu lra considerac;ao importante aD se criarem personagcns virtuais convincentes diz

respcito ao seu comportamento quando realizam ac;6es - e m parlicular, se eles sao
bons em apontar na tela os objetos relevantes para 0 usuario, de fo rma que este 5<11ba a que estao se rcfcrindo. Uma manei ra de consegui- Io e fazer com que 0 persona-

gem virtual "guie" com os 01h05. Por exemplo, 0 cachorro Silas alha para urn objeto

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"
).
).
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ou para a pessoa an tes de real mente caminhar ale ela (p. ex.: para pegar um objeto ou
convida r a lg uem para jogar). Um personagcm que nao realiza movimentos com os
olhos aparenta ser muito mecanico e, portanto, pouco rca 1 (Maes, 1995).
Conforme mencionamos anteriormente, as at:;oes de urn agcntc precisarn tambern combinar com 0 estado emocional subjacente a elas. Caso se espere que 0 agenIe esteja irrilado, a postura do corpo, os movimentos e a expressao facial precisam estar integ rados e demonstrar isso. Podemos aprcnder com animadores, que tcm 10nga tradit:;ao nesse campo, como fazer isso. Por exemplo, uma de Sllas tecnicas consisIe em exagerar bastante as expressoes,e os movimentos de modo a transmitir e chamar a a ten~ao para 0 estado emocional de um personagem.

-5

,.

"
r

Modo de

in t e ra~ao

o modo como 0 persona gem se comunica com 0

uswl rio tambem e impo rtante. Uma

das abordagens tenta imitar a conversat:;ao humana ao maximo, a fim de tamar a maneira d e falar do persona gem mais convincente. No entanto, como ja d issemos no de-

11///

c
(.)

Figura 5.14

(b)

Duas versoes do Phil: 0 agenteassistente que aparecia no video promocional da Apple,

denominado Knowledge Navigator, (a) como urn ator real fingindo ser urn agente
computacional e (b) como urn desenho no pape! de urn agente. Phil foi criado par Doris
Mitsch. e 0 alor que 0 interpretava era Scott Freeman.

182

DeSIGN DE fNTERACAo

bate anterior, lim dos problemas de se utiliza r esse tipo de "disfarce" e que as pessons
podem aborrecer-se e senti r-sc enganadas com muita facilidade. Paradoxalmentc,
um difilogo mais convincen te e aceitavel com um personagem virtual pode vir a SCr
aquele bnseado em um simples meio nrtificial de interac;ao, no qual um diSClIrso pregravado e usa do em cerlos pontos da interac;ao e as respostas dos usuarios sao limitadas a oPC;Ocs do menu. A razao pela qual esse modo de intera~ao pode vir a ser
mais eficaz se da em razao de 0 us uario estar em uma posic;ao melhor para entendcr
o que 0 agente e capn de fazer. Ni'io hii pretensao de um agente estupido fingir SCr
um humane esperlo.

Tarefa
Esln Illrefll cOllsis/e elll voce cscrt.'VCr Ullin criliCIIII rt.OSl'l.'ilo do ;III/Illclo de jJl.'f:;/Insilo de nSI'IIIt'S
vir/lmis 1'111 cliel/lcs. COllsidere 0 que St'rin IIl!Ccssnrio pnrn 'Tile 11111 nselilc de wllrlns fosse COI/VII/ullie (' cOllfinvel, de forlila 'Tile os clil'l/hos 51' $elllisSI!m 5I!8"ros ('fe/ius /1Or colllllmr nlso COlli bnSi-'
elll silas recomelldnriil's.

(a) Visite alguns sites de comcrdo cJetronico que utilizam agentcs de venda virtuais (ulilize lilna ferramenla de busca para encontra-Ios ou comece com 0 Miss Boo, do
boo.com, que estava ativo na epoca da impress30 desle livro) e responda aoseguintc:
0 que os agcnles virtuais fazem?

Que t[po de agentes sao?

Provocam uma resposta cmociona l em voce? Sc sim, qual?
Que tipo de personaHdadc tem?
Como cIa cexpressa?
Que tipos de comportamcntos exibcm?
Como sao suas expressacs facia is?
ComO ea s ua aparencia? E mais realisla ou do tipo desenho animado?
QU<l1 sua posi\ao nn tela?
ComO sc comu nicam com 0 lIs uihio (texto ou fala)?

. 0 seu discurso e aulorilario ou esta no nivel certo?

Os agentes ajudam a guiar 0 cJiente na hora da compra?
5.:10 muito insistentes?

Qual sell scxo? Voce acha que isso faz alguma diferen\a?
Voce confiaria nos agentes a ponlo de fkar feliz por comprar lim produto deles? Se
nao, por que?
0 que mais seria necessil rio pa ra tomar OS agentes persuas ivos?

(b) Agora, procure urn website de comercio eletronico que nao inclua agentes virtuais,
mas que seja baseado no modelo conceitual de pesquisa (como 0 Amazon). Como ele
se com para aos siks com agenles que voce aCilba de visitar?
~ filci! obler informa\Oes sobre os produlOS?
Que tipode mecanismo 0 site utiliza para fazer rccomenda\Ocse guiilr 0 usuilrio na
hora da compra?
Ex iste algum tipo de pcrsonalizar;:ao ulilizada na interface par" fncr 0 usuario se
sentir bem-v indo ou especial?
0 site fic.,ri., melhor sc tivcsse lim agentc? Expl iqu e as razOes.

(c) Por fim, fa le sabre 0 site no qual voce mais confiaria c de as razOcs para tal.

COMPREENDENDO COMO AS INTERFACES AFETAM

as U SUARIOS

183

Resumo
Este capitulo descrevClI as diferentes maneiras como as produtos intcrati\'OS podem ser projc
\,)dos (tanto delibcrad:'! como inadvertidamcnte) para fazer as pessoas respondercm de delcr~
minadas formas. A medida do que as usuarios irao aprcndcr, comprar um produlO OI1 /ill{"
conversar com osoutros, elc. depende de qui'ioconfortaveiscles se sentiraoquando utiliza rem
Lim prod Lito c do quanta pad er.'l o confiar nele. Sc 0 praduto intcriltivo e fru s trilntc, ilborrcci
do, prepotente, os usunrios irritamse e des..n imamse filcilmente, nao raro deixand o de utili
zalo. $e, par oulro lado, 0 sistema e ilgrildavel e facil de lISilr, fazendo com que as us uarios se
sin lam mais confortaveis e a von lade, provavelmente eles conlinuarao a utilizalo, a fazer as
compras, a visit.Ho, a aprender por meio dele, etc. SIc ca pitulo descreveu varios mccanismos
de interfaceqlle podem ser utilizados para provocar respostas emoeionais posi li vas nos usuarios e maneiras de ('"ilar as ncgativas.

Pontos principais
Os aspectos aretivos do desiK" de intcra"ao ('Siao preocupados com a mancira como
as sistemas inlerativos fazem as pessoas responder emoeionalmenle.

As interfaces bern projetadils podem provocar boas scnsa,,6es nas pessoas.

As interfilccs estclicamente agradaveis padem ser prazeros..s de us.tr.
As interfaces expressivas podem fom ccer/erdbnck seguro pilril os usuarios, bem como
ser informativas e engra<;adas.
As interfaces mal projetadas geralmente deixam as pessoas frustradas e irritadas.

0 antropomorfis mo e a alribui<;ao de qualidades humanas a objelos.

Umil forma popular crescente de anlropolUorfismo consiste em criar agentes e outros
personagens virtuais como parte de uma interf<lce.
As pessoas tem mais facilidade de aceilar agcnles de interface convincen tes.
As pessoas geralmenle prderem agentes simples mOl is parecidoscom personagens de
desenhos animados do que aqueles que lentam parccer hllmanos.

Leituras adicionais*
O REN,

Si mon and Schuster. Este cliissico abrange varios ilspectos socia is e afetivos de como os
usuarios interagem com v;\rias ilplica<;6cs baseadas em computador. Sherry Turkle discute
ba st:'!nte como os computadorcs, il Internet,
sojlwnres e a desigll de interfaces afelam noS5<'s
identidadcs.

(1990) Guides: cha racterizing the interface,

367-381

Dois artigos muito intercS5<.ntes sobre agenles

de inlerfilce pod em ser encontmdos no livro
Tile Art 0/ HI/mall-Compllter filter/ace DesiK"
(1990), de Brenda Laurel (ed .) Re(ld ing, MA.:
Addison Wesley:
LAUREL, B. (1990) Interface agents: metaphor

with character, 355- 366

T., SALO)-.'ON, G., K REI1MAN,

Do!'.1. A.

1\JRKtE, S. (1 995) Life 011 the Sen'i'll. New York:

K. E

MAES, P. (1995) Ar tificial life meets entertainment: lifelike autonomous agents. COIIIIIIJllliCIItiolls a/ the ACM, 38. (11), 108-114. Pattie MaC's
jii escrcveu baslante sabre 0 pa pel e 0 desiKIl de
agentes inteligentes em interfaces. Esle arligo
aprescnta uma boa revis.'io de alguns de sellS
trabalhos nessa area.
Excertos de urn debate acalorado entre Pattie
Maes e Ben Shneiderman a respci to de "mil nipula,i'io direta versus agentes de interface" podem seT encontrildos na ACM /IJtemctioJls Magnzille, 4 (6) (1997>- 42-61.

N. de It T.: Sugerc-sc aos intercss,ldos em compu til,ao afeli"a 0 li"ro Affeclive complt/lllg, de Ros.llind Picard,

MtTPress, 1997.

CAPITULO

o Processo do
Design de Interac;ao

6. 1 IntrodU(;:ao
6.2 Do que Irata 0 design de intera9ao?
6.2.1 Qualro atividades basicas do design de interalfao
6.2.2 Tres caracteristicas-chave do processo de design de inlerayao
6.3 Algumas quest6es praticas
6.3.1 Quem sao as usuarios?
6.3.2 0 Que queremos dizer com "necessidades"?
6.3.3 Como criar designs alternativQs?
6.3.4 Como escolher urna dentre as alternativas de design?
6.4 Modelos de cicio de vida: como as atividades eslao relacionadas
6.4. 1 Urn modele de cicio de vida simples para 0 design de intera9.3o
6.4.2 Modelos de cicio de vida em engenharia de software
6.4.3 Modelos de cicio de vida em IHe

6.1 Introdu9ao

o desigll e urna a ti vid ade pnitica e criativ8, cujo objetivo final consiste em desenvolver urn produto que ajude os usuarios a atingir suas metas. Nos capitulos anteriorcs,
abordamos tipos diferentes de produtos interativos, as quest5es que voce precisa levar em conta quando estiver real izando 0 desigll de intera<;ao e tambem aprcsentilmos algumas das bilses te6ricas desenvolvidas nessil area. Este capItulo e 0 primeiro
de qu a tro que irao explornr CO IIIO podemos projetar e con s truir produ tos interativos.
o Capitulo 1 definiu 0 desigll de intera<;ao como lima area preocupada com "projctar produtos intcrativos que fo rn~am s uporte as atividades cotidianas das PCSS<h'lS,
seja no lar ou no trabalho". No en tanto, como fazer isso?
Ao iniciar-se 0 desenvolvimento de urn produto, deve-se dispor de algum entendimento accrca do que se quer dele. Ma s de onde vern esses requisitos? Com quem
nos informamos a respcito dcles? Subjacentc a urn born desigll de intera<;ao esta a Fi losofia do desigll centrado nos usuarios, isto e, uma filosofia que consiste em e nvolve-Ios no processo de desenvolvimento do produto. Mas quem sao os usuarios? Sera que ter50 conhecimento do que querem e d o que precisam , caso Ihes e r unte-

186

DESIGN OE INTERN;Ao

mas? Em se tratando de um produto novo, provaveimente cles n50 estado aptos a

enxergM 0 que e possfvel. Assim sendo, de on de surgem essas idcias?
Neste ca pitulo, levantumos e respondemos esscs tipos de questoes e apresentamos as qualro atividades basicas c as caractcristicas-chave do processo de design de
intcra~ao, ja apresentadas no Capitulo I. 41mbCm introduzimos urn modelo de cicio
de vid .. do desigll de inlera<;ao que abrange essas atividadcs e Guacterfsticas.
Os principais objctivos deslc capftuio sao os seguintes:
Considerar 0 que implica "fazer n 0 desig/! de intera<;50.
Fazer pergunta s e oferecer respostas para algumas questOes importanlcs sobre
o processo de desigll de intera<;ao.
Introduzir a ideia de urn modele de cicio de vida que rcpresente urn conjunto
de atividades e 0 modo como elas estao relacionadas.
Oescrcver alguns modelos d e cieJo de vida da engenharia de software c de IHe
e discutir como cles se relacionam com 0 processo de desigll de intera,ao.
Apresentar urn modelo d e cicio de vida do desigll de intcra<;50.

6.2 Do que trata

design de intera9iio?

Exislem muitas areas em desigll: !lesigll grafieo, desig" arquitet6nieo, desig" industrial e
desigll de soflware. Cada disciplina apresenta sua pr6pria interpreta,ao a rcspeito de como "fazer desig"". Nao iremos discuti r essas diferentes interpretac;Oes aqui, pois nosso
enfoque esla no desigll de interac;aa; entretanto, uma definic;ao geral aeerca de "design "
e de grande utilidade para come("ilrmos a en lender do que ele Irata. A defini<;ao de deSigH do Oxford Ellglisll Dictiollary capta a essencia do !ermo muito bem: "[desigll ej um
plano ou esquema concebido na mente, com 0 intuito de ser posteriormente exeeutado". 0 ato de p rojetar ou realizar desiglls e nvolve, portanto, 0 desenvolvimento desse
plano ou esquema. Para que eles possam vir a ser executados, deve-se ler fundamen talmente 0 conhecimento sobre seu uso e dominio-alvo, bern como a de rcslric;Oes praticas quanta a material. custa e viabilidade. Por exemplo, se precisa rm os elaborar um
plano de constrw;ao de uma rodovia em varios niveis, com 0 objctivo de solucionar 0
problema decongestionamenl05, antes da execuc;ao teriamos que levar em conla as atitudes dos motoristas ao usarem tais canslru<;Oes, a viabilidade do projeto, as restric;Oes
de engenharia que afelariam sua execu<;ao e as restri~5es orc;amentarias.
No design de intcra~50, investigamos 0 uso de artefatos e 0 dominio-alvo a partir de
uma abordagem de desenvolvimento centrada no uSU<lrio, 0 que significa que as preocupac;Oes deste direcionam 0 desenvolvimento mais do que as preocupa<;6cs tecnicas.
o desigll tambem Irata de compensac;Oes, de equilibrar necessidades conflitantcs.
Se tomarmos 0 exemplo da rodovia nova mente, teremos fortes argumentos ambientais pam construi r estradas mais empilhadas (uma area menor seria destrufda); no
entanto, isso devera ser ava li ado com rela~ao a limitac;Oes financeiras e de engenharia que possiveimente irao tornar tal proposta menos atrativ". Atingir 0 equillbrio
certo requer experiencia, mas tambem exige 0 desenvolvimento e a aval iac;ao de 50luC;Ocs alternativas. Cerar op<;6es constitui urn principio fundamental da maioria das
disciplinas de design e deve ser encorajado tambcm no design de intera,ao. Como suN de R. T.: Opt<1moo por tradu7.ir IlIr~.:<'1 dOll/nm pclo tcrlTl() dominio-al\'o, cxpl\.'SSal1do 0 que sc pode pm;C'Jr c
imaginarda realidade futurJ induindo 0 produto resultantcdodc:siSIJ.

o POOCESSO DO DESIGN OE INTERACAo

187

gere Marc Rettig, "Para ter uma bo<. ideia, tenha muitas ideias"" (Rettig, 199-1). T...I coloc<1,50, porcm, n50 significa dizer que isso seja necessaria mente fticil, e, diferente do
que acontece nas oulras disci plinas de design, as desigllers de intera<;50 geralmentc
nao sao trcinados para cri,'If desiglls alternativos. Contudo, a capacidade de faze r
brainstorJII e contribui r corn ideias alternativas pode ser aprendida, c as tecnicas de
outras disciplinas de desigll pod em ser utilizadas com sucesso no desigll de intera<;ao.
POI' exemplo, Danis e Boies (2000) descobriram que utilizar tecnicas do desigll g rMico que encorajam a prod u<;i'io de desiglls alternativos estimula 0 design de sistemas interntivos inovadores. Vejn tnmbem a entrevista com Gillian Crampton Smith, ao final
deste capitulo, em que cIa apresenta seu ponto d e vista a rcspeito de como outros aspectos do desigll tradicional podcm ajudar a produzi r um bom desigll de intera<;50.
Embora scja p05sivel, e improvavel que apenas uma pcssoa esteja envoi vida no
desenvolvimento e no uso de urn sistema ; portanto, 0 plano deve ser comunicado. 15so exige que cle scja captado e expresso de alguma forma que permita ser revislo, rcvisado e melhorado. Existem muitas maneiras de se fazer isso; lima da s mais simples
cons iste em produzir vtirios esbo<;os prelimi nares. Outras abordagens bastantc comuns refercm-se as descri<;5es em linguagem natural, aos diagramas e a conslru,i'io
de prot6tipos. A comhim'l<;i'i.o dessas tecnic<1s c tambem muito eficaz. Quando ha 0
envolvimento de usuarios, c<1ptar e express<lr urn desigll em urn formato adequado c
especialmente importante, uma vel. que muito provavelmente eles nao entenderao 0
jargao eu as not<1<;6es dos espedalistas. Dc fato, uma forma com a qual eles possam
interagir sera a mais eficaz, e a co nstru~ao de prototipos (veja Capitulo 8) constitui
uma abordagem extremamente poderosa.
o desigll de intera<;i'ie e nvolve 0 desenvolvimento de urn p lano alimentado pclo
uso que sc espera do produto, pelo seu dominio-alvo e por co n sidera~5es praticas relevantes. Designs alternativos precisam scr gerados, captados e avaliados pelos usuarios. Para q ue a avalia~50 scja bem-sucedida, 0 desigll deve scr expresso de uma forma com a qual os usuarios possam interagir.
ATIVIDAOE

6.1

Comenlario

N. de R. T.:

Imaginc qlle voce qucr projctar uma agenda elel ronica ou urn dii\rio para voce mesmo.
Com esse sistema voce cstara apto a planejar SCll tempo, registrar reuni6es e com promisses, anotar 0 anivcrsario das pesso..s, etc. - basicamente as mesmas coisas que voce
pode fazer com uma agenda de pape!. Fa~a urn esbol;o dosistema, delineando sua funcionalidade e sua aparencia gera!. Caste lIns cinco minutos nCS5<' atividade.
Ap6s le-Io feilo, dispense mOl is cinco minulos para refletir a respeito de como voce lidOli com essa alividade. 0 que fez primeiro? l3aseou sell desiK" em algum objclo ou em
alguma cxperiencia em pMllcu lar? Par que proccsso voce passou?

0 esbol;oque fiz e mostrado na Figura 6.1. Como voce pode vcr, fui bastante influenciada pelas agendas de papel que utilizo normalmenle! linha em mente que uma agenda
como essa me permitiria registrar reuni6es e compromissos, de forma que ell predsava
de uma s~fto representando dias emeses, mas tambem de uma para anota,Oes. Sou
uma anotadora prolifica; porlanto, essa cr,' uma necessidade btisica. Comccei enlao a
pensar como poderia melhor utilizar hyperliuks. Certamente prelendo manter endeTe\os
e numeros de telefone na minha agenda. roderia, talvez, haver urn link entre, digamos,
a nome de alguem na agenda e sua presen,a no meu caderno de ende~os que me fornecesse seus detalhes para conta to quando eu precisasse? De qualquer fomla, gostaria
ainda de ler a possibilidade de folhcar ptigina por pagina enquanlo eslivesse pen5<1ndo
em como organizar mell lempo. Uma fun,fto de localiza~ao lambent seria lHil.
No original, NT(lgl'/ ngood idt'n,gC'l

lolsofid~lIs".

188

DESIGN DE INTERACAo

lirtk para 8 a~rtd,.

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9:30

EnGontro com JQhn (anau@!i)

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ut;Jo dr artOUl0t5

Figu ra 6.1

EsbOl(o de uma agenda eletr6nica.

A primeira coisa que me veio it cabe.;a quandocomecei fazer tal esbcx;o foi minha pr6pria agenda de papel, na qual escrevo meus compromissos, mapas, numeros de telefone
e outras pequenas anola~6es. T,lmbCm pensei em meu cademo de anotar;Ocs e na convenicncia de ter os dois combinadas. Entao scntei e esbocei varias ideias sobre como seria
es5<1 agenda elclronka (embora nao seja muito boa russo). 0 csbor;o aprescntado na Figura 6.1 e a versao que me dcixou mais feliz - veja que e bastanle semelhi'lnte aquela de
papel; ainda assim, ten lei incarporar funr;Ocse lctr6nkas. T.llvez, ap6s avaJiaressedesign
erne ccrlificar de que as larefas que quero realizar recebcrao s uporle, eu pOSS.l enlao estar mais reccptiva a ideia de eliminar css" semc1hanr;a com a vers.'lo em papel.

Os passos exatos da elabora,ao de urn produto into variar de dL'Sigllcr para desi:':IIer, de
produto para produto e de organiza,ao para organiza,ao. Voce pode tcr iniciado eSs.l ativid"de pens.lndo sobre 0 que apreciaria que 0 sistema fizcssc p"r" voce, ou ter fkarlo
imaginando uma agenda de papel ja existente. rode ter misturado caracterislicas de sistemas diferenles ou urn outro tipo de suporle para a manutenr;ao dos registros. Depois de
ler ou de chegar a uma idcia do qlle dcseja, talvez voce teoha imagioado como 0 produto poderia ser, rascunhando com caneta e papel, au arenas imaginando-o em sua mente.

6.2.1

Quatro atividades basicas do design de interar;ao

Quatro atividades basicas para 0 desigll d e interac;50 foram apresentadas no Capitulo 1, algumas das quais voce utilizou na rcalizac;5.o da Atividade 6.1.5.:'0 elas, a saber:
(1) identificar nccessidad cs e estabelccer requisitos, (2) desenvolver desiglls alternativos que v5.o ao encontro dcsses requisitos, (3) construir vers5es intcrativas de maneira que pOS5<1n1 ser transmitidas aos outros e aprcciadas e (3) avalia-las, isto e, medir
s ua aceitabilidade. Trata-se de atividades um tanto genericas que podem tambem ser

___ ~______________________________________________O~P~~==E=S=SO==OO==D=E=~=G~N=OE==IN~'E='=~="'=c__~1=8=9
encontr<ld<lS em olltras are<ls de design. Por exemplo, no desigll arquitetonico (RIBA,
1988) 05 requisitos basicos s<'io estabeleddos em urn estagio de trabalho denominado
"concepc;ao" (inceptioll), as opc;Oes alternativas de desigll sao consideradas em urn estagio de "vi<lbilidade" eo "rascunho" e desenvolvido fazendo-se 0 esbo<o das propostas e 0 desigll do plano. leste periodo, podem-se construir prot6tipos ou delinear
perspectivas a fim de fornecer aos clientes uma melhor ind icac;ao do desigll que csta
sendo desenvolvido. Ao se detalhar 0 desigll, todos os componentes s50 espedfic<ldos
e e posslvel fazer desenllOs de trabalho. Finalmente, chcga-sc ao ponlo em que a
construc;ao tem inrdo.
As atividades biisicas do desigll de interac;ao serao dcsenvolvidas nos dois pr6ximos c<lpitulos. Aqui, faremos apen<ls uma breve introduc;50 de cad<l um<l del as.
ldentificando necessidades e estabelecendo requisitos

Para projetar algo que realmcnte de suporte as atividades das pCSSO<lS, devemos conhccer quem 550 nossos usuarios-alvo e que tipo de suporle urn produto interativo
poderi<l oferecer de m<lneira uti I. Essas necessidades constituem as bnscs dos requisi tos do produto e sustent;;IITI 0 desigll e 0 desenvolvimento subseqiientcs. Essa atividade e fundamental para uma abordagem centrada no uSUilrio e muito importante
no desigll de interac;ao; e discutida com mais detalhe no Capitulo 7.
Desenvolvendo designs alternativos

Esta e a atividade cen tral do desigJl: sugerir ideias que atendmn aos requi sitos. ES5<1
<ltivid<lde pode ser dividida em duas subatividades: design conceitual c desigll fisico.
A primeira envolve produzir 0 modelo conceitual para 0 produto. Urn modele conceitual dcscreve 0 que 0 produto deveria fazer, como se comportar e com 0 que parecer. A segunda considera detalhes como corcs, sons e imagens, desigll do menu e desigll dos leones. As alternativas sao consideradas em cada ponto. Algumas ideias a
respeito de desigll conccitual podem ser encontradas no Capitulo 2; rna is detalhes sobre os desigl/s conceitual e fisico podem ser encontrados no Capitulo 8.
Construindo versoes interativas dos designs

o design de intera~50 envolve projetar produtos interativos. A maneira mais sensata

de os usu~rios <lvaliarem tais desiglls e, portanto, intcragir com cles, 0 que requer
uma vers50 interativa dos designs a serem construidos, embora ;sso nao signifique
que seja necessa ria uma vcrsao em softwnre. Existem lecnicas difcrentcs para alingi!"
a "intera,no", scndo que nem todas eXigem uma parte do softwnre fllncion;;mdo. Por
excmplo, prot6tipos em papel sao nipidos e baratos, alem de muito eficazes para a
identificac;ao de problemas contidos nos primeiros estagios do desigll. POl' meio da simu!ac;ao, os usuarios poderao ter uma noc;ao real de como sera interagir com 0 produto. Esse aspecto l<lmbem sera tratado no Capitulo 8.
Avaliando designs

A ava liac;ao diz respeito ao processo de determinar a usabilidade e a aceitabilid<lde

do produto ou do desigll. Emedida por meio de varios criterios, incluindo 0 numero
de erros que os usuarios cometem, se 0 desigll ou 0 produlo sao atraentes, se preenchern os requisitos e assim por diante. 0 design de intcrac;ao cxige um aho nfvel de
pilfticipac;ao do usufirio durante seu desenvolvimento, 0 que aumenta as chances de
se entregar urn produto aceitaveJ. Na maioria das s ituac;Oes que envotvem desigll, en-

190

DESIGN DE INTERAt;.-.Q

contramos vclrias atividades qu e sc preOCUpiltn com asseg urar e testilr a qualidade, a

fim de se certificar que 0 produto final esta adequado ao prop6sito. A avali ..u;<io niio
substitui esSas atividadcs, mas as complementa e aprimora. Dcdicamos os Caprtulos
10 a 14 a esse t6pico t50 importante que e a avalia~ao.
As atividndes dc desenvolver desiglls alternativos, de construir versocs interati vas de desigll e de as avaliar esUio e ntrela~ada s : as alternativas s50 avaliadas por
meio das vers6es interati vas dos d~iglls, e os resultados 5<;0 uti1i7..<;,dos pam alimentar futuros desiglls. Esta itera~ao, apresentada no Capftulo 1, e uma das ca ractcrfsticas-chave do processo de desigll de intera ~50.

6.2.2 Tres caracteristlcas-chave do processo de design de

Intera~ao

Acrcditamos que exi s\em Ires caractcrlsticas que con stituem UTllri parte fund amen tal
do processo de desigll de inte ra~50. 5..;0 as scguintcs: foeo no usuario, cri terios de usabi lidade especificos e itera<;ao.
A necessidade defowr 0 IIsl/(lrio foi enfatizada em todo estc li vro, de forma CJue
nao e surprcsa alguma ser esta a base centn:t l de ]lOSSO ponto d e vista acerca do processo de desigll de intera~ao. Enquan to um processo nao pode, po r si s6, garanti r que
um desenvolvimento envolva usua rios, ele pode, por outro lado, cncoraj;lr que se
volte a a ten ~5 0 para tais questocs I" dar oportunidades paw a ilvaJia<;ao e 0 fcedbnck
do usu;:\rio.
as objetivos espccificos de e da expcricllcia COlli 0 IIs1II1r;0 devem scr identificados, cla ramente d ocumentados e acordados no initio do projeto. Eles atl xilia m os desigllcrs a
escolher entre as diferentes altern;ltivas de desigll e a verificar seu progresso durante
o desenvolvimento do produto.
A itemfflo permite refina r 0 desigll com base em feedbnck. Na medida em que usuarios e desigllers se envolvem com 0 dominio e come~am a discutir requi sitos, necessidndes, desejos e aspirac;5es, surgem ideias diferentes a respeito do que e necessaria,
d o que ira ajudar e do que e via vel. Isso conduz a uma necessidade de itera<;ao, de
forma que as atividades passem informa<;6es uma s as outras e se repitam. Nao importa quao bons seja m os desigllers e quao clara achem que e sua visao a respei lo do
produto d esejado - sera necessar io revisal" as ideias, a lu z do fcedbnck, va rins vezes.
1::,1 asserti va sera vcrdadeira parli cula rmentc se voce estiver tentando inovar. A inava~ao raramente surge p ronta e completa; requer tempo, evoluc;ao, tentat ivn e erro,
alcm de uma grande dose de paciencia. A itera~ao e inevi tavel , pois os desigllers nunca conseguem encon trrlr a solu<;iio na prime ira vez (Gou ld e Lewis, 1985).
Voltarcmos a ess..,s quest5es, desenvolvendo-as mais deta lhadamente no Cilpitulo 9.

6.3 Algumas questoes pniticas

Antes de ve rificarmos como as atividades e ca rilcteristicas-chave do desigll de interapodem scr postas juntas em um processo coerente, CJueremos considerar nlgumas
CJuestoes levantadas pelos pon los discutidos ate aqui. Trata-se de quest6es que devem estar respondida s CJuando estivermos prontos para "fazer" 0 desigll de interac;iio
na pn'itic;l. Sao as segtlintes:
~30

Quem sao os usuarios?

0 que CJueremos di zer com necessidades?
Como voce cria desiglls alternativos?
Como escol her uma entre todas as alterna tivas de dcsigll?

o PAQCESSQ DO DSIGNOE INTERACAO

6.3.1

191

Quem sao os usuarios?

No CapItulo 1, dissem05 que urn objetivo primordial do desigll de intera,ao consisle
em otimizar as intera,oes das pessoas com produtos baseados em computadores e
que isso exige que 0 designer forne,a suporte a essas necessidades, satisfac;a desejos e
eslenda capacidad es. Tambem afirmamos anleriormente que a atividade de identifi
ca r cssas necessidades e estabelecer requisitos e fundnmentn! para 0 dcsigll de intera
,ao. No entanto, nao podemos esperar ir muito longe com essas inten,Ocs, ate que
saibamos quem sao os usuarios e 0 que eles querem alcanc;ar. Como ponto de parti
da, porlanto, precisa mos saber quem consultar para descobrir as necessidadcs e as
requis itos dos usuarios.
ldentifica r os usuarios pode parecer lima atividade bastante simples, mas na ver
dade ha muitas interpreta,6es para 0 termo "usmirio". A defini,ao mais 6bvia diz
respeito aqueles indivfduos que interagem diretam ente com 0 produto a fim de rcali i'..ar uma tarefa. A maioria das pessoas concorda com essa definic;ao; entrctanto, ex istern outras que podem tambem ser consideradns definic;6es de "usuario". Por exelllplo, Holtzbln lt e Jones (1993) incluem em sua defini,ao de "usuarios" aqucles que gerenciam usuarios diretos, aqueles que recebem produtos do sistema, que testam 0
s is tema, que tomam decisao de compra e aqucles que uti[izam produtos de concorrcntes. Eason (1987) identifica Ires categorias de usuario: prima rio, secundario e terciario. Usuarios primarios sao aqueles que provave[mente serao usuarios frequcntes
do sistema; secundtirios, aqueles ocasionais ou que utiliz.1m 0 sistema por meio de
um intermediario; e terciarios, aqueles afetados pela introdu,ao do sistema au que
tertia influencia na sua compra.
o problema e que ha um conjunto surpreenden lemenle grande de individuos
que tern uma parlicipa,ao (stake) nodesenvolvimento de urn produto bem-sucedido.
Essas pessoas sao denominadas stakeholders. Trata-se de "indivfduos ou organiz<1C;0cs
que ser1io afetados pelo sistema e que tem influencia direta ou indireta nas necessidades desse sistema" (Kotonya e Sommerville, 1998). Dix ct al. (1993) observam ser
muito pertinente, em uma abordagem de desenvolvimento de dcsigll centrada no
u5unrio, lembrar que "geralmente 0 'cliente' formal que encomenda 0 sistema c um
dos ultimos da !is la dos que serao afetados por ele. Tcnha muito cuidado com mudan,as que diminuam 0 poder, a inflm1ncia au 0 controle de alguns stakeholders sem
colocar nada tangfvel no lugar".
Em geral, 0 grupo de stakeholders de um certo produto sera maior do que 0 grupo de pessoas que voce normalmente consideraria usuarios, ainda que obviilmente
ele os incJulsse. Com base na definir;ao ap resentada, podemos perccber que 0 grupo
de stakeholders inclui a pr6pria equipe de desenvolvi mento e seus gestores, os usuj
rios diretos e seus geren tcs, os que ir50 receber os resultados do produto, as pessoas
que perderao seus empregos por causa da intradu,ao de um novo produto e assim
por diante.
Po r exemplo, considcre novamcnte a sistema da agenda da Atividade 6.1. De
acordo com a descrir;ao qu e aprcsentamos, 0 grupo de usuarios para 0 sis tema tem
apenas urn membro: voce. No enla nto, os stake/lolders do sistema incluem tambem
pessoas com as quai s voce marca compromissos, de cujo aniversario voce !embra e
meslllo empresas que produzem agendas de papel, visto que a introduc;ao de uma
agenda eletronica pode aumentar a competi,ao e for,a-Ia s a operar d e rnaneira diferente.

192

DESIGN DE INTEFIAoCAo

Esse ultimo ponto parcel." ser um pouco exagerado, se pens..,rmos em lermos apenas de um sistemn; 51." pcnsnrrnos, pon~m, que outras pessoas podem tnmbem migrar
para uma vers50 elelronica, abandonando suas agendas de pape!. serfi possivel perccber como as empresas podem ser afetadas com a introdw;5o de um sistema.
A rcdc de stnkcllOlders e realmcnte mui to extensa! Nao sugerimos que seja necess:'irio envolver lodos cles ('m sua abordagem cenlrada no usufirio, mas e importanle
cstM ciente do impaclo ma ior que urn p roduto que se cstfi deset1volvendo pode Icr.
Idcntificar os stnkeholders em seu projeto significa que voce esta aplo a tomar umn decis.:;o conscientc a respeilo de quem deve estar envoivi do nele e em que nive!.
ATiVIDADE

Comentario

6.2

Qucm voce acha que silo os stoke/lOlders do sistema de caixas de um grandc supermer
cado?
Primeiramcn te, existcm os operadores dos caixas. Sao as pessoas que scntam em
frenle as maquinas c paSSOlIll OlS compras des dientcs no IcHor do c6digo de barras,
reeebem 0 pOlgamelllo, entregam as notas, ete. Sua parlidpat;ao no sLlcesso c 1\,1
llsOlbi lidade do sislcma C baslantc dara I." direla. Existcm tOlmbcm os clicnles, que
dcscjam que 0 sistema [undone adcquadamenlc - eobrando a quanlia apropriada,
cmitindo a nola cerlOl - e que sejam Ollendidos rtipida e cfieienlemenle. T.lmbclll
querem que os opemdorcs cstejam satisfcitos e fclizes com SCll trOlba lho, de forma
a nao serem atendidos por pcssoas mal-humoradas. Fora dessc grupo, hi\. OS gerenles I." os donos de supermcre"do -que lambcm descjam que os opcradores eSlej<l1TI
felizes, que scjam eficienles 1.", sobrctudo. que os dienles eSlejam satisfeilos I." que
nao apresenlcm reclOlm'H;ocs. Eles lambem nao pretendcm perder dinheiro em razao de 0 sislema nao efeluar os Ciilculos corretamenle. Outras pcssoas que serlio
Olfetadas pclo sucesso do sistema incluem oulros empregados do supcrmereado,
lais como os trabalhOldores de dep6silos, os forneeedores, as famllias dos proprictarios do supermereado I." os proprielarios de lojas IOCOlis que lerao sellS neg6dos
afelados pelOl falha ou peto succsso do sistema. Nao quercmos eom isso sugerirquc
voce deva pcrguntar ao proprietfirio de uma loja quais sao as necessidades de U1n
sistema de cOl ixasde um supermcTCOldo. Noenlanlo, voce podera eonvers.,r eom <11guclll do dep6silo, especialmcnte sc 0 sistema esliver vinculado ao controle de es
toque ou a oulras flm,Oes.

6.3.2 0 que queremos dizer com "necessidades"?

Se voce livcsse perguntado a algucm na rua, em fins dos anos 90, do que cle "necessilava", duv ido que a resposta pudesse incluir a lgo como u ma televis..;o inlerativa,
lima jaqueta com fios para conectar-se a rcde ou uma geladeira in le ligen tc. Se voce
apresentasse ess..,s tres possibilidades a mesma pessoa e perguntassc se ela compraria urn desses produtos caso estivesscm disponfveis, a resposta poderia ser diferente. POJ"ianto, quando {alamos em idenlificar neccssidades, nao estamos tratando apenaS de perguntar as pessoas "Do que voce precisa?" e providenciar isso, uma vel. que
c!as nao s;-tbem necessaria mente 0 que e possivel (veja a entrcvista de Suzanne Robertson, ao finnl do Capitulo 7, para saber rna is sobre necessidndes "nunca antes
imaginadas"). PeJo contnlrio, temos que chegar nte elaS compreendendo suns caraetcristicas e capacidades, 0 que est50 tentando alc,m~ar, como fazem isso atualmcntc
esc atingiriam seus objetivos com rna is eficiencia easo recebessem Ulll oulro tipo de
suporte.

o PFIOCESSO 00 DESIGN De I"1TERAI;,o.Q

193

Existem muitas dimensoes denlro d<ls qU<lis as G1pacidades e c<lr<lcleristictls de

um usw1rio podem \'ariar, e isso tera um itnpaclo no design do produto. Voce con feriu atgumtls deltls no Capitulo 3. Por exemplo, as caracleristicas Hsicas de lima pessoa podcm afctar 0 dcsigll: 0 tamanho das maos pode innllenciilr no tilmanho e na posi,50 de bolOes; as capacidndes motoras podem afetar a adequa,ao de cerlos dispositivos de en lradtl e safda; 0 peso, por exempto, e retevante para 0 dCf;igll de urn
quiosque fisico; e a for,a, para 0 dcsigll de um brinquedo de crian,a - um brinquedo
nao requer muita for,a para operar, mas pode precisar de uma for,a maior do que a
esperada para que a faixa eta ria des usuarios-alvo nao precise trOCilr as pilhils au realizar outras opera,Ocs que somcnte urn adullo esta aplo a filzer. A diversidade cultural e tl expcricncitl podetn afcliH a terminologitl com a qual 0 grupo de usuarios pretcndido esta aeoslumado ou 0 gra u de seu ncrvosismo dianle de un"l lecnologia.
Se 0 produto for uma nov" invem;ao, podera ser diffeil idenlificar os usuihios e
as larcfas representativas para eles. Por exemplo: antes da inven<;ao dos fornos microondas, nao havia como consu ltar usuarios sobre necessidades, assim como n50
havitl tarefas represen tativas a ser identifictldas. Aquelcs que desenvolverarn ttll aptlrclho liveram de im<lginar quem iria desej<lr utiliza-lo e 0 que se poderitl querer fazcr
com ele.
Ainda que possa ser tenttldor aos desigllcrs s implesmen le projetar aquila de que
goslariam, suas idcias, contlldo, nao coincidiri<llll necessa riamenle com aqucl<ls do
grupo-alvo de usuarios. Eilllperntivo que usuarios represen tativos dcssc grupo-nlvo
real sejam consultados. Par exemplo, lima emp resa chamada Netpli<lnce estava desenvolvendo urn novo produlo pMa <l Internet, isto e, um produto que inlegrMitl,
sem carles, lodos os servi<;os necessarios para que 0 tl sU<l rio realizasse um" tarefa especffica na rede (Isensee ci nl., 2000). Para tanto, seus desenvolvedores utilizamm
uma abordagem centrada no uswirio e empregaram tecnictls como srupos de foeo
(jocus groups) e pesquisas (SliroeyS), a tim de entcnder as necessidades dos c\ienles. 0
departamento de mnrketillg liderou esses esfor,os, mas foram os desenvolvedores
que observamm os grupos de foeo visando a obler um maior conhecimento accrctl
dos usuarios prelendidos. Isensee et (II. (p. 60) observam que liE semprc tentador par;;1 os desenvolvedores critlr produtos que gostariam de ulilizar ou scmelhantcs aos
que ja fizeram anles. TocIavi<l, no espa~o da Internet em esscncial desenvolver produlOS para urn publico novo que desejasse also mais simples do que a industria de
compuladores havia oferecido tlle en lao" .
Nessas circunslancias, lima boa indica,ao de um comportamento futuro e 0 C0111portamento aill<ll ou passado. Logo, e sempre util partir do entendimento acerca de
um comportamento semclhantc aquele ja estabelecido. A parle tudo isso, faz-se necessario considemr 0 fato de que introduzir <llgo novo na vida das pessoas, especialmente urn item do dia-a-ditl como urn forno microondns, exige uma rnudan~<l ntl cultura da pOPlJla~ao USU<1ria-alvo - um processo que demand<l urn longo tempo para
ser efctivado. ["'or exemplo, antes de os telefones celulares serem tao difundidos, n.'io
havia usuarios ou tarefas reprcsentativns disponfveis ptJrtl scr eSludndas pOl' si s6.
Existinm, porcm, os telefones cOtlvenciona is, e entendcr as tarefas que as peSSO<lS rCtllizavam com eles, e em conexao com eles, constitufa lim iHil ponto de partida. Alern
de fazcr chamadtls telefonictls, os usuarios tambem procur<ltn os tllllllcrOS de oulras
pe~<;oJs, anotam mensa gens pmn os que n50 estiio disponfveis em dctcrrninado momento c ligam ptlra os que 11K'S dcixartlm rccados. Esses tipos de comporttlmcntos foram trtlduzido~ em memoritls, secrelarias elelrbnictls c servio:;os de Illcnstlgen~ nos Cl'lulares. Para mtlximizar tlS vant<lgens de sites de comercio eletronico, os desenvolvl'-

194

DESIGN DE JNTEAACAo

dores descobriram que observar as hnbitos e comportamen tos dos clicntcs no mun~
do real pode constituir lima boa base para a melhoria da atividade dcsse tipo de co~
mercio (painel no CHI2000 - ver CHI panel 2000; Lee et ,,/., 2(00).

6.3.3 Como criar designs alternativos?

Urna tendencia muito comum do ser humane eapegar-se a algo que sabe que funciona bern. Provavelmente reconhecemos a possibilidade de existir uma soIU/;:<io melhor
em algum lugar; aind;! assi m, e muito facil aceitar a que tcmos porque sabcmos que
cln funciona - c "boa 0 bastante". Permanecer com uma solu<;<io boa 0 bastante nao
{:, em si, algo necessariamente mim, mas pode vir a ser indcsejo.vel, uma vez que
bans alternativas nUl1ca scrao consideradas - e considerar soiw;6cs alternativas cons!illli lim passo crucial no processo de desigl1. Mas de ondc vem essas idcias altcrnativas?
Uma resposla para cssa pergunta e que elas pa rtem do tino e da cria tividade do
deSigner. Enquanto certamente e verdade que algu ma s pessoas conseguem p roduzir
dcsigllS mmavilhosamente inspirados, ao passo que oulras sofrem para ter alguma
idcia, e tambem certo que muito POllCO neste mundo e completamente novo. Normal mente, as inova<;6es surgem a pmtir do enxerto de ideias de aplica<;6es diferen~
tes, da evolw:;:ao de urn produto por meio do uso e d a observa<;ao, ou da simples copia de oulros produtos sernelhantes. Por exemplo, se voce pensa r em alga COll1umen~
te concebido como uma "i nvenc;ao", tal como a maquina a vapor, e preciso dcstacar
que na verd ade ela foi inspirada na observa<;ao de uma chaleira que, em um fogao,
.10 fcrve r ~ agua, teve sua tampa lcvan tada . Scm duv ida homre muita criatividade e
engenharia e nvoi vida na promo<;50 do salto d e uma chaleira fervcntc para luna maquina a vapor; nao obstante, a chaleira foi a inspira<;ao para traduzi r a experiencia
adqui rida de determinado contex te em urn conju nto de prind pios que podiam ser
aplicados a urn ou tro. Como exempio de evoiw;ao, considere 0 processador de lextc.
As capacidadcs dos pacotes d e software para escrit6rio tem aumentado gradualmente desde 0 momenta em que surgira m. Inicia lmente, urn processador desse tipo consistia em apenas uma versao elet ronica de uma maquina de escrever, mas gradual-

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o P AOCESSO 00 DESIGN DE INTERACAo

195

mente Qutras capacidadcs, incluindo verificador ortograficQ, diciomhio, folhas de estilo, capacidildes graficas, etc., forilm acrcsccnladas.
Assim, embora criativ idade e inventividade p<lre<;am estar sempre revestidas
de a lgo misticQ, podemos en tender urn pOtleD acerca desse processo e de como a
criati vidade pode ser me lhorada ou in spirada. Sabemos, por exemplo, que observar vtirias designs ins pira aos designers considerar oulTas perspectivas e, portanto,
soluC;oes "tternaliv"s. A area de raciodnio ba seado em casos (Mather e I'll, 1997)
s urgiu da observa<;iio de que dcsigllcrs rcsolvem novos problemas ilpoiando-se no
conhecimen to obtido a partir da sol ur;ao de problemas antcriores sc melh an tes.
De <Kordo com Schnnk (1982; p.22), "0 especialista e aquele que lembra dn sun (Il ~
tima expericncia a fim d e queela 0 ajud c .. processar as atuais". Alem disso, essas
experiencins podcm sc r ns do proprio dcsigllcr, mas podem igualmente ser as de
Qutros.
Uma resposta mni s pragm.itica para essa questao, portanto, indica quealternativas s urgem observando-se Qutros desiglls semelhantes, e 0 processQ de insp ira,ao e
criativ id ade pode ser melhorado aproveitando-se a propria experiencia do dcsigller e
ol ha ndo-se para outras ideias e solu,oes. Procurar deliberadamente por fontes de
inspira~ao constitui urn passo vaHoso em qualquer processo de desigll. Essas {ontes
podem estar muito pr6x imas do produto que se deseja, como os produtos dos concorrentes, au tratar-se de versOes anteriorcs de s istemas simi lares, ou ainda alga
completamcnte difercnte.
AnVIDAOE 6.3

Comentario

Consider"(' novamcnte 0 sistema da agenda apresentado no inido do capitulo. Rcflctindo sobre 0 processo novmnen te, 0 que voce acha que inspirou 0 esbQ\o do sell design?
Veja sc voce conscgue identificar quaisquer elementos contidos nelc que voce considere r"('almente inovadores.
Pilra 0 mel! desigll, nao levei em conta urn modele de agenda clelron ica, embora lenha
vislo muitos ou lros sistemas baseados em softwnre. As prindpa is fontes de inspi ra1;.1o
for,lIn minhas agendas de pape!.
A[gumas das coisas nas quais voce pode eslar pensando induem sua agenda de pape[ e out ros softwnr4!s qlle voce norma[menlc utiliza e considera de facil emprego. 41[vez voce jn tenha tido acesso a lima agenda clet ronica, 0 que tambem pode [he ter proporcionado algumas ideias. No en tanto, prov,welmente existem ou lros aspe<:tos que
tomarn 0 desiRII s ingular de alguma mancira para voce e que podern ser inovadores cm
maior ou mcnor grall .

Isto posto, em algumas circunst<incias 0 escopo de desigll s alternativos a serem consid erados podera ser limitado. 0 desig" e urn processo que consiste em equilibrnr restri,oes e constantemente compensa r nlgutnns necessidnd es com outrns, sendo que
cssas restri,Oes podem ser tai s, que existam mui to poucas allernativas viaveis disponlveis. Como outro exemplo, pod eOlos citar 0 projeto de lim software para 0 S iStClllil
operacional Windows. Os elementos do desigll serao prescritos, vislo que deverao estar de acordo com 0 Windows e com o utras rest ri ~6es que servem para tornur seus
programas consistentes para 0 usuario. Retornaremos a gllias de estilo c padroniza,oes no CapItulo 8.
Se voce estiver projetando a atllaliz<l(;ao d e Ulll sistema exi sten te, poderti. encontrar outms restri,oes, tais como qucrer p rcscrvar os elementos familiares nele c manter 0 mesmo "look alld feel". No enta nto, esS.1 nao e necessa ria mente uma regra rigida.

196

DESIGN DE INTERACAo

Kent Sul li van relata que, quando sc rez 0 dCS(f:ll do sistema operacional Windows 95
piua s u bstitu ir 0 Windmvs 3. 1 eo Windows for Workgroups 3.11, <I atcn,ao fieou inlcialrnente voltad a demais para sua eonsistcncia corn rC\<I<;ao as vcrsOcs antcriorcs
(5u lli v<ln, 1996).
QUADROS.1

Uma caixa cheia de ideias

A IDEO, uma emprcsa de design de produlos

inovadores, foi aprescntada no CapItu lo 1. Esteve envoI vida no desenvolvimento de muitos
produtos, inclusive do prirneim mOllS{" comcrdal
e do Palm Pilot V. Subjacente a esta criatividadc
est.] uma c()IC(ao dO;.' artefatos csquisitos e ma ravilhosos armazenados ern urn gabinetc conhLocido como Tech Hox (vcja Figura 6.2). a TechBox
conhlm cerca de 200 artcfatose materiais intcrcssantes, div ididos nas scgu intcs categorias: "materialS surpreendcntes", "mccanisrnos legais",
"proccssos interessa.ntes de rnanufatura", "tL'Cnologias eletr6nicas" e "termicos e6Iicos". Cada
item {oi posto na ca ixa por representnr uma boa
ideia ou um novo procl!SSO. As equipt'S da IDEO
]evam consigo uma scl~ao de Hens da TechBox
a reuni6es de brnillslormillS, os qua is pod em seT
escolhidos por oferecer supork'S visuais intercssantes ou solu,6es possiveis para uma quesliio

em particular, ou simplcsmentc para proporciooar alguma luz a discussao.

Todo item edaramente rotulado com scu nome
e sua categoria, mas maiores informa,oc'S podcm
ser encontradas acessa ndo-sc 0 cata logo oil-ii/II! da
TcchBox -cada urn possui sua pr6pria pagina, detalhando que c, por que e interessante, d e ondc
vern e quem 0 utiliL;OU ou dispOc de mais informa,Oes sobrc cle. Por l'Xemplo, a ptigina na Figura 6.3
diz respeito a uma terniea de inj~i'io met:llica.
Qutros Hens na caixa inducm urn exemplo de
madeira rcvcstida de metal, materiais com ou scm
furos que cstendem-sc, dobram e mudam de forma ou cor conformc as altcra,Oes de temperatura.
Cada TechBox passui seu pr6priocurador, que
e rcsponsavcl por manter ou cata log,1T os itens e
por promovcr seu uso na companhia. Qualquer
urn dispOc da possibilidadc de sugeri r a indus.l0
de um novo item, e aquelcs que acab.lm por tor-

FIgura 6.2

A TechBox da IDEO.

(continual

o PROCESSO 00 OES/(lN DE I NTERA,GAD

QUADR06.1

Uma caixa cheia de ideias

(continusfSO)

molde de injc\ao metalka; bateria flex!vel. Realize; pcs<juisas e buscas utilizando

palavras-chave que des tacaram tecnicas
como montagem em moldese filme intensificador de luz. As paginas web associadas a esscs ilens me ofcrcceram imediatamenle mais informa,6es, indicaram com
quem eu deveria f..dar na IDEO, a fim de
obler mais conhec; mentos, e fomeceram
detalhcs sobre seus vended ores.
a projelO acabou na fase de viabilidade,
com 0 cJicnte comprando as tecnologias
que eu havia sugerido. Apenas a IUP.l de flbra 6tica provou (imediatamente) l1ao ser
valida para a oompra (devido aoseu cusIO).

mlr-SC lugares-comuns s.io retirados para dar espa,o a nova gera,ao de inven,Ocs fascinantcs.
Como ess.1S OOiS.1S lodas s.'\o ulilizadas? Bern,
aqui esta urn cxcmplocitado por Patrick Hall, no (!Socrit6rio dOl IDEO em Londrcs (vcja Figura 6.4):
A IDEO foi rt.'quisi tada para rever 0 dl'Sigl1
de urn produlo medico portMil e produzido em Massa que era considerado muilo
grande.
Alem de promo\'er discus.s6cs em grupo e
de ulili?.1r oulros mclodos oonvencionais
par.l a ger.u;ao de ideias, pude imediatamente faze r uso de Hens que ell conhecia
por j:i ler ulilizadoa TechBox ou lr<lS vezes
no pass.,do: deep drmu; lupn de fibra otica;
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Metal Injection Molding

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Figura 6.3

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A pagina web para 0 molde de inje<;:ao metalica.

(continua)

198

D ESIGN DE INTERACAo

aUAOR06.1

Uma caixa cheia de ideias

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(con/inuot;6o)

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Figura 6.4

Itens da TechBox utilizados no design de um produto medico. (a) Deep Draw- um

processo de formatyao de metais que possibilita gerar artelatos cilindricos com
finalizacoes fechadas; (b) molde de injeo metalica - um processo de sinterizacao e
moldagem para produzir partes complexas de metal em grande quanti dade; (c)
bateria lIexivel - uma celula de polimero de mio de Varta, muito fino (usado em
cart6es inteligentes), que pode ser moldado em formatas cilindricos.

o PAQCESSO 00 DESIGN DE INTERAc;:Ao

OILEMA

199

E legal utilizar produtos existentes como inspira9ao?

Os dt'Si,~/I(!rs l<lnl;.,m mao de SU<l experiencia ao se

depMM com um novo projelo, 0 que indui 0 uso

de designs realizi1dos anleriormcnle, os quais elcs
s.lbem que funcionam - tanto os que eles pr6prios
criaram quanto aqueles criados por outros designers. As crial;Oes alheias geralmente acendem-Ihes a chama da inspiral;ao, despertando um impeto inovador e cOl'lSC<}ilentemcnte condllzindo-os it
prodlll;1I0 de ideias novas. T.ll processo c muilo
bem conhccido e comprccndido. No enlanlo, a
expressao de um.1 idei" c protegida pclocolJyright,
e <lqllelcs que 0 infringirem poderao ser Icvad05 a
tribunal c proccssados. Observe que 0 copyright
abrange a exprcss.1o de uma ideia, e nao a pr6pria
ideia . Isso significa, por exemplo. que exislem
muitos proces5adorcs de lexlo, todos com uma
hmcionalidade semelhante, mns i550 nao representa umn infral;ao do copyrigl1t, pois a ideia foi
exprcss.1 de formas diferentes, e e a express!o que
esta sob copyrigill. 0 copyright c livre e automalicamenle pertencentc ao autor - por exemplo, no
escritor de urn livro ou a urn programador que
dcscnvolvc um sistema, a menos que eles 0 rcpasscm para outra pesso.1. Autores queescccvcm para rcvistas acad.:!micas geralmente rcpassam 0 seu
copyrisllt para 0 editor do peri6dico. Podem surgir outras limital;Ocs e condil;Ocs especiais, mas
basicamente 0 copyright nao pertence mais a des.
As pcssoas que produzem algo em seu emprego,
como programas ou produlos, podem npresentar

em seu contralo de trabalho uma dausula estabeIcccndo que 0 copyright rclacionado a qualquer
COiS.l produzida durante 0 tempo de scrvil;o sera
automaticamente atribuido ao emprcgador, n50
permanccendo com 0 emprcgado.
Por oulro lado, a patente implica uma altemativa que protege a ideia, em vez da expressao. Exislem varias formas de patcnlcM, cada um" projetada p<"lra oferecer ao inventor uma oportunidade
de bcneficiar-se com a ideia. Nao sc trala de algo
usunl patentear SlJ/lwore, llma vez que isso constitui um proccsso longo, lento e ca ro, embora haja
uma tendencia recente de sc patentearcm processos de neg6cios. Por exemplo, a livraria virtual
Amazon patenteou 0 processo de compra "oneclick", que possibilita a usu5rios regularcs escoIher urn livro c procedcr 11 sun comprn apenas
com urn clique do mouse (Patcnte numero
5960411,29 de Setembro de 1999). T.1J procedimento e possivel porque 0 sistema armazena os
detalhes de seus clienles c os "rcconhccc" quando
os mcsmos acess.1m 0 sile novamente.
o dilema esta em s,lber qu"ndo sc pode utili7..ar
o trabalho de outra pcssoa como fonte de inspiraI;;lo c quando se esla infringindo a lei do copyrigl1l
ou das patentes. As quest6cs que giram em lomo
desse ponto 5.'\0 complexas e detalhadas - vao
muito alem do escopo deste Jivro; no entanto,
mais informaCS e exemplos de proccssos legais
podem ser encontradosem Bainbridge (1999).

6.3.4 Como escolher uma dentre as alternativas de design?

Escolher entre as altcrnativas implica tomar decis6es por certos desigHs: a entrada de
dados no dispositive sera via tedado ou te la sensivel ao toqu e? 0 dispositivo tenl
uma fun (50 de mcm 6ria aulomatica ou nao? Essas decisoes senlO tomadas de acordo cern as informiH:;6es coletadas a respeito de usuarios e suas tarefa s e pcla viabilidade tecnica de uma ideia. Generaliza ndo, as decis5es caem em duas categorias:
aquelas que dizem respeito as caracteris ticas visfveis e mensunlveis externamente e
aquelas que referem-se as caracterfsticas internas do sistema que nao podem ser observadas ou medidas sem disseca-lo. Por exemplo, fatores visfveis e mensuniveis externamente no desigll de urn pred.io incluem 0 acesso faeil a ele, a quantidade de luz.
natural nas sa la s, a largura dos corredores e 0 mlmero de tomadas de luz. Em uma
fotocopindora, os falores visfveis externamente que podem ser medidos incluem 0
tamanho fisico d a maquina, a velocidade e qualidade das c6pias, os tamanhos diferentes de papel que cia pode usar e assim por diante. Subjacentes a cada um desses
fatores csti'io outras considera,5es que n50 podem ser observndas Oll estudadas scm

200

DESIGN DE INTERA\=Ao

5e dissccar 0 predio ou a m5quina. Por exemplo, 0 nllmero de tomadas depender5 de

como a fi<H;ao do predio sera projetada e da capacidnde dn prindpnl fonte de energia;
a escolhn de matcri,lis ulilizados em uma fotocopindora podcr5 depender do nh'el
de fric~ao e de quanto cia se deformara sob certns condi,6es.
Em um produto interativo existem fatores semelhan tes que 530 visiveis e mensuravei s exlernamentc e aqueles que ('stao escondidos do usuario. Por ('xemplo, saber
exatamente por que 0 tempo de resposta de uma consultn a um banco de dados (au
a uma pagina web) e dc, digamos, quatro segundos ira quase que certamente depcnder das decisOcs tecnicas tomndas quando 0 banco de dados foi construido; do ponto de visla do usu5rio, entretanto, importante e 0 fato de a eonsultn lcvar quatra scgundos para dar alguma resposta.
I\JO dt'sigll de inter;1<;<10, a maneira como os llsu5rios interagem com 0 produto c
considerada il for<;a condutora por tnls do desigll; por isso nos COncentr,unos no
comporlilmento visfvel c mcnsurclvel extcrnamente. Funcionamentos detalh;1dos c
externos sao importantes somente na medida em que afelam 0 cornportamento exlerno. lsso nno signi fica que <IS decisoes de desigll que dizem respeito <10 comportamento interno de um sistema sejarn menos imporlanles, mas as tClrefn s que 0 usu5rio ira realizar devem influenciClr as decisoes de design tanto quanta ns questoes
Iccnicas.
Dessa formn, um<l resposta a qucstao sup ramencionada cque n cscolhCl que fnremos entre as alternativas de desigll ira depender de nossa observa<;ao da intera<;ao e
da expericncin dos usuarios e stnkc170lders com estas alternativas, sua s preferenci<ls ('
sugest5es de meJhoriCl.lssoe fundamental em uma abordagem pnm desenvolv imento centrada no usuario, 0 que por sua vez significn que os desiglls devem estar disponiveis em um<l forma que possa ser avaliada com os usuaries, n50 em jargao ou nota<;6es tccnicas que poss.. m Ihes parecer impenetraveis.
Umn forma tradicionn lmente utilizada para transmitir um desigll e a document<l<;ao - por exemplo, uma descriC;ao de como algo vai funcionar ou um diagrama
mostrando seus componentes. 0 problema e que uma descri<;50 esltilicn n50 consegue captar n diniimica do comportamen to, e, em se tratando de um dispositivo intcralivo, prccisamos passar para os usuarios uma ideia de como se ra opera- Io de
verdndc.
Em muitas disciplinCls de desigll, a prototipa<;50 e ulilizada a fim de evitClr possfveis descntendimentos com 0 cliente e de testar il viab ili dnde lecnica de um desigll
sugerido e n sun produ<;ao. A prototipa<;50 implica produzir uma versao limitndn do
produto com 0 intuito de responder Cl questoes especificas sobre a viabilidade ou
adequ<l<;ao do dcsign. Os prot6tipos proporcionmn um<l impressao aceren d n experiencia do usuario melhor do que n impress50 que simples descri<;oes poderiam oferecer. Existem difercntes tipos de prototipos adequados pn ra eSl5gios diferentes de
desenvolvimento e pam Iransmilir os diferentes tipos de informac;50. Uma experiencin que ilus tra as vantngens da prototipac;ao e descrita no Quadro 6.2. Um aspecto
importante de se escolher lImCl alternativa e que os prot6tipos deveriam ser conslrufdos c avnliados pelos usuarios. lremos revisitar a questao de prototipac;ao no CapituloS.
Outro ponto em que podemos nos apoiar para escolher entre as alternntivas rdere-sc a "qualidade"; nocntanlo, i550 requer um entendimento cI<lro do signifieCldo desse lermo. A nossa idcia a respeito do que seja urn produto de quaJidade varia, e nem
scmpre ('Stamos conscientes dela. Scmpre que utilizamos algo, dispomos de <llguma
n0<;50 com relac;50 ao nfvel de quaJidade que Stamos esperClndo, qllcrendo Oll preci-

i
I

o PAOCESSO DO DESIGN DE INTERACAo

aUADR06.2

201

o valor da prololipa9ao

Aprcndi 0 v.,lor dc um prot6lipo realiz.,ndo urn

exercicio muito interessante em um curso de dt'sigll gue visava a apresentar diferentes carreiras
posslvcis em ind(istria a novos graduandos. Um
dos t6picOS rderia-se a prodw;50 c fI manufatura,
eo ol>jelivo de um exercfcio em grupo consistia
cm fa7cr um caderno. Cada gnlpo dispu nha de30
minulos para produzir dez cadcrnos e enlreg.i-Ios
para 0 professor. Para tanto, todos des recci>eram
varios peda~os de pape!, tesouras, fit., adesiva,
grilmpcadorcs, etc. e deyiam o rganizM-sc dOl meIhor mnneir.) possive!. Metl grupodccidiu faze-Io
conforme 0 modelo de tlma linha de produ~ao,
com urn de nos corlando 0 p,'pel, oulro grampcando as p;iginas, otltm colando a dobra com fitn adesivn c assim por diante. Havia ale uma pesson cncarrcgnda do controle de qualidade. Levamos mcnos de 10 minutos pam produzir 10 cadcmos c os entregnmos. Quando os mostramos
pMa 0 professor, ('is 0 que etc respondeu: "Nao

cr., isso que ell queria, queria um tamanho

mai~r". Claro, 0 tamanho do cadcrno nao cstava
especificado na descri,,1io dOl tarda; descobrimo. .
Lntao gual a mcdida qtlC de queria, pcgamos
mais materinl e corn~lUos PM" produzir mais 10
cadernos. Novamentc iniciamos nossa linha de
produ,,50 c fizemos to cademos no tamnnho correto. Na entrcga, novamenle 0 professor nos informou de que aguilo nao era 0 gue de linha ('m
mente; queria que fossc possi\el dobrar 0 caderno. Dcss., \ ' C1:, tentamos dcscobrir 0 maximo de
requisitos gue podiamos e \'oJtamos, p rochJlimos
um outroexemplar co cntregamos para 0 proft.-ssor, par" que ele nos desse um retorno c algumas
sugesl5cs antes glle fizessemos os 10 cadernos solicilndos.
Sc tivcsscmos utilizado a prolotipn~,'io como
umi"l forma de explorar nossas idcias c de checar
os requisitos em primeiro lugar, tcriamos ('(onDmizado esforo;o e recursos.

sando. Se esse nivel de qualidade eexpresso formal ou informalmente, isso nilo importao A questao e que elc cxiste c que a utiliz.:,mos, conscicnte ou inconscientemente, a fim
de avaliar alternativas. Por exemplo, se voce liver de csperar mUlto tempo pDra descarregar Ulll a pagina rocl), provClvelmente ira desistir e ten tar urn outro site - voce esta aplicando Ullla certa medida de qualidade associndn aO tempo levado para descarregar a
paginn. Se urn telefone celular facilita a realiZiIl;i'io de uma fun~ao importante, no passo que outro envolve varias seqiiencias complicadas de teclas, e provave] que voce
com pre 0 primciro - voce es1<l aplicando urn criterio de qualidade ligado acficicncia.
Agora, se voce e 0 tinico us uario de urn produto, voce nao precisa necessariamente ter que expressar sua definii)"ao de "q ualidade", uma vez que nao hti neccssidade de comunicti- Ia a ninguem. No entanto, como vimos, a maioria dos projetos envolve muitos grupos diferentes de stake/lOfriers, e voce vera que cada urn deles a presenta uma defini~ao diferente para qllafiriarie e diferentcs limitcs de aceita\ao da mesma. Par exemplo, em bora todos as stakehofders possam concordar com metas como
"tempo de resposta rapido" ou "estrutura de menu fadl de utilizar", 0 que exa tamente cada uma delas quer dizer com isso provavelmente ira variar. As disputas serao incvitaveis quando, mais tarde no desenvolvimento, "rapido" - para urn grupo
de slake/wlders - s ignificara "menos de um segundo" e - para 0 outro- implicarii "entre dois e tres segundos". Captar esses diferentes pontos de vista em uma linguagcm
clara e nao-ambfguil, logo cedo no desenvolvimento, representa melade docaminho
da produ~50 de algo que sera considerado como "bom" por todos os sell s stakeholders: ajuda a esclarecer expectativas, oferece um padimetro com 0 qual os produlos
do processo de desenvolvimento podem ser compa rad os e fomece uma base par.1 a
escolha de alternativas.
o processo de cscrever criterios d e usabilidade verificaveis - e mensur<iveisconstitui uma caracteristica-chave de uma abordagem do desigll de inlcra~ao denominada I!IIg('lIflflria ril' IIsabifidadc, que s urgiu com 0 passar dos anos e a partir de viirios proponentes (Whiteside ct al., 1988; Nielsen, 1993). A engenharia de us.lbilidade

202

DESIGN DE. INTERN;Ao

implica cspecifica r mcdidas quantificaveis acerca do desempenho de um produto,

documcntti-Ias e m uma cspccifica,iio de usabilidade e avaliar 0 produto corn relu,ao
a essas medidas. Essa abordagem utili"...."Ida para realizar altcrac;6es em vers6es subsequentes de urn sistema baseado em feedback de resultados euidadosamente doeumentados de testes de llsabilidade de vers6es anteriores. Rctornaremos a cssa ideia
posteriormenle, quando discutirmos a avaliac;ao.

ATIVIOADE

COrmJnlaflO

6.4

Pense na agenda que voce projetou na Ativid"de 6.1. SugiT<l alguns criterios de us,,bilidade que voce paderia utiliZ<lr a fim de dcterminar sua qu"lidadc. Pade scr (itil
pensar em termo:. das rnetas de uS<lbilid<lde !lprcsenl!ldas no Capitulo 1: cficiicia,
eficieneia, segllran,<l, lItilidade, c<lp<leidade de aprendiz"gcrn (lramnbility). capileidade de memoriza,.'io (1III!lIIomuilily). $cja a mais espedfieo passiveL Verifique seus
critcrios considerando c:>.at<lmente a que voce mediria e como Illediria 0 dcselllpcnho del".
Apos te-lo feito, tcntc rcalizar 0 mesmo com rela,,'o as mctas de cxpcricncia com 0
lIsUilrio aprcsentadas no Capitu lo 1; a clas concerne verifiear se lim sislemil CSiltisfal6rio, ,'gradavel, rnotivador, eompcnsador e assim por diante.
Encontrar e<lractcristic<n; rnenSllrtiveis para algumas dc1as nao e ftieil . AquI, "presentamos algumas sugestOes, mas voce pOOera encontrar outras. Observe que oscritcrios devern ser mcnsurtivcis e mUlto cspecificos.
jietiein: ldentifi car crderios mensuraveis par" cssa meta c partieularmente dificil,

uma vez que se Irata de uma combina,ao de outras met"s.\for cxcmplo, 0 sistema
o auxi1iil a fazer anot<1t;(ics, a tomnr notns, cle.? Em outras palavr<1s, il agcndil C utili zadil?
fieiel1cin; Considerando-sc que ha limn ferramenta de bll'sea nn ilgcl,dn, qual

e0 tem-

po de resposta para qlle se encontre um dia ou urn compromisso especifieo?

SI!.~l/rnl1(n; Com que freqiienci.:l os dados sc pcrdem

OLl 0 llsuario pressiolln 0 bolilo

ermdo? lsso pode ser medido, por exemplo, observando-sc 0 nlimero de vczcs que
ocorre em homs de lISO.

Wilidnd('; Quanl,ls funt;Ocs oferecidas pcla agenda s.'o ulilizadas lodos os dias. '1U,ll1-

tas too" a semana e quantas a cada mes? Qllantas tarcfas slio dificeis de ser cumpridas em lim tempo razotivcl devido a alguffiil funcionillidadc que esla fall ando ou ~
agenda nao dar suporle as subt<lrefas cerlas?
CnJllfcidndl! de np/"('l1dizn~l'1II (/enmlfuilily): Quanto tempo leva para lim Llsmhio ini-

ciante realizilr urn conjunto de taref;"!s eslabclceidas - par cxcmplo, folzer lima entrada na agenda na dal;"! de hoje, remover uma entrada, editar uma entrad" no dia
seguinte?

Se 0 calcndtirio nao c utilizado por urna SC+

mana, de qllantas funt;Oes \'OCC conscgue lembrar a uso? Quanto tempo leva para
lcmbrar como realizar a tarcfa que voce utiliza com mais frcqliencia?

Cn/Hleidnd,' d,' IIIl!lIIoriZJf(l'lo (1IIl'lIIornbilily):

Eneont rar earaeteristie,ls mensuraveis para erilcrios da expcricneia corn n usuario c

ainda mais difkil. Como medir sa tisfat;iio. divcrtimento, motivat;ao OLl estetica? 0 qlle
e divertido para lima pessoa pode ser tedioso para outr,1; csses lipos de critcrios silo
sllbjClivos c, portanto, ni'io podcm ser medidos objctivamente.

o PROCESSO DO DESIGN Of INTRN;Ao

203

6.4 Modelos de cicio de vida: como as at ivid ades estiio relacionad as

Entender que ntividades estao envolvidas no desigll de inlerac;ao conslitui 0 primeiro passo para se estar apto a faze-Io; contudo, e importante tambem considerar como
as nlividades se relacionam a fim de que sc veja 0 processo completo de descnvolvimento. a termo l11odelo de cicio de vida'e ulilizado para represenlar um modelo que
capta urn conjunto de atividades e a maneira como elas se reiaciollam. Modelo5 50fisticados tambem illcorporam uma dcscri,50 de quando e de como sc mover de
uma atividade para a pr6xima e uma descri,ao dos resultados de cada atividade. A
razao pela qual tais modelos sao populares e que eles permitem aos descllvolve<lores, e particulnrmente aos gercntes, ter uma vis50 geral do esfor,o de dcsellvolvimento, de forma que 0 progresso possa ser rastreado; os resultados, especificados; os
recursos, alocOldos; ns metOls, estabelecidas; e assim por diante.
Os model os exislcnles Olpresentam nfveis variaveis de sofistica,ao e complexid,1de. ParOl projetos que envolvam poucos dcsenvolvedores expericntes, urn processo
sim ples seria prov"velmente 0 mais adequado. No entanto, para sistemas maiores
que envolvem dezenas de centcnas de desenvolvedores com centenas de milhares de
usuarios, um simples processo nao e suficiente para proporcionar a estrutura e a disciplina de gercncia necessfirias pnra realiZM a engenharia de um produlo usa vel. E
nccess.hio entao algo que promova mais formalidade e disciplina. Veja que isso n50
significa que a inova,ao foi perdida ou que a criatividadc !enha se estagnado. Significa apenas que um processo estruturado e lIti!izado pnra proporcionar LIma estrutura mais estave! a cri;!tividad e.
Independentemente de quao simples Oll complcxo parc,a, qualqucr modelo de
ciclo de vida consiste em uma versiio simplificada da realidade. Econcebido como
lim;! abstra<;iio, e, como em qualquer boa abstra,ao, somen te a quantidade de detalhes cxigidos para a tarefa imediata deve scr inclufda. Qualqucr organiza,ao que deseje colocar urn modelo de cic io de vida em pratica precisara acrescen!ar detalhes especificos as circunstancias e a sua cultma. Par exemplo, a Microsoft pretendia manter uma cultura de pequenns equipes enquanto tambem fosse possivel 0 desenvolvimento de grandes por,Oes de sojtwares. Para esse fim, ela desenvolveu um processo
que foi denominado "synch and stabilize" (sincronia e estabilizac;ao). como descrito
no Quadro 6.3.
Na proxima subsec;ao, apresentamos nosso ponto de vista sobre como um modelo
deciclo de vida para 0 desigll de interac;.1o poderia incorporar as quatro atividades e as
tres caracterfsticas-chave do processo de desigll de intera<;ao di scutidas anteriormente.
Esse ponto de vista ira formar a base de nossa discussao nos Capftulos 7 e 8. Oepcndendo do tipo de sistema a scr dcsenvolvido, pode nao ser posslvel ou apropriado scguir esse modele para cada elemento do sistema, e e certamentc verdade que seriio exi
gidos mais detalhes para colocar 0 cicio de vida em pratica em um projelo real.
Muitos outros modelos de cicio de vida foram desenvolvidos em cam pos relacionados ao desigll de intera<;ao, como engenharia de softwa re e IHC, sendo que 0
nosso smgiu dessas ideias. Para situar nosso modelo de desigll de intcra<;ao em um

Sommerville (2001) uliliza 0 lermo 1/l(Jjldo (/{o pfO(r:;so p.u,l den om in.lr 0 que chamamos de cicio dc vida e rcfert..'-~
ao modclo cascala como 0 cicio de vidll do S(Jftlll(lrr. Pl"('S5mlln (1992) fala de ",1radigmas. Na IHC, olermo
"m{xlclo de delode vida" C 1I1ilizlldo mais illl1pl:lmenle. I'or t'SSil rill<'io, c porql1e Ol1lros IIliliZ;lm "modclo de
processo p.lril rcpresenliH Oligo que e m:lis dCllllhado do que 0 modelo dc dclo de vida (p. ex.: COlller, 1997),
l'SColhelllo:, uliliz.lr modclo de cicio de vida.

204

DESIGN OE INTEflACAD

QUADRD6.3
/I Microsoft

Como a Microsoft co nstroi softwa res (Cusumano e Selby, 1997)

e UIThl dilS miliofl.."'S cmpres.1S de S4ifJWfI-

n: do mundo e constr6i Sl.iflWllrCS bost;'!nte complex()s. 0 Windows 95, por excmplo, conlem mais de
l! milhOcs de ii. nhas de c6digo, e.-.:igindo mais de
200 programadorcs. Por mais de dois 3nos c mcio
dcsde 1993, dois pes<)uis.ldorcs, Mich;'!cI Cusumano e Richard ~Iby, livemm acesso aos documentos
de projcto do Microsoft c ao pessoal e5po..'Cillliz"do
da cmp res.l, para fins de ('Studo e realiza'ii'io de elltrevistas. 0 objctivo consis tia em cntender como a
Microsoft prod llzia SCliS $Ojlw{/r~'S. No que a islo
concerne, em vez de adotar as p r:lticas cstruturadas da engenh.lria de soflimri!, a estrategia dOl Mic!"O'iOft foi.1 de cuitivar uma flcx ibilidade empreendedora em SlIilS equipcs de $OjlWllrt'. Em essenda, a
cmpres.1 ten tou illiment.1r em cscalll il culturct de
\lmn equ ipe de scjlwan: pouco cslrutu radn e pcquenn. "0 objc-livo c d ispor de varins pcquenas
equipes (Ires a oilo dcsenvolved ores cada), ou de
programadores ind ividuais trabathando juntos como llillil unica e rdalivamcnle grande l'quipe, a
fim de construir grnndcs produtos com lima certa
r,'pidcz e ao mcsmo possibiJitar urn.' libcrdade para que programadorcs c cquipcs individunis de-

Fase de planejamento Define a lIisao, as

especllica<;Oes e a cronograma do produio
Oeclara~ao da 111580 Os gerenciamenlos de
programa e prodUIO ulilizam input exlensivo do
cliente, a lim de identiflcar caracteristieas do
produto e coleca-Ias em ordem de pfloridade,
Documento de e s peclll ca~ao Baseado na
declaracao da vislio. 0 gerendamento do programa e 0 grupo de desenvolvimenlO delinem
a luncionalidade das caraeterislicas, aspectos
de arqui tetura e as interdependencias des
componenles.
Cronograma e forma~a o da equipe de earac terfsticas Baseado no documento de espe
cilicaQijo. 0 gerenciamento do programa coordena 0 cronograma e combina equlpes de desenvoillimenio de caraeleristieas que cont(jm,
em gera!. 1 gerenle de programa. 3-8 desenvolvedores e 3-8 verilicadores (que trabalham
em paraleto 1:1 com as desenvolvedores) .

Figura 6.5

senvolvam st'lIsdrsigliS e opcrcm qUilSC que autonomamenle" (I" 54).

Para manter a consistencia e ilssegurilr que os
produtos scjam entrcgucs, as cquipcs sincronizam
suas ativid:ldcs diariilmenle c cst"biliz,lm period icamentc todo 0 produto. Consumano e Selby rotularam 0 proccsso singulilr que a Microsoft lItiliza
de "synch i1nd st.. bilize" (sincronia c cstabiliza'iao). A Figur:l6.5aprescnta uma ideia geral ilCCrc.l
dcssc proccsso, que c dividido em Ires filses: filSC
de planejnmento, fnsc de descnvolvimento c rasc
de estabili .....l'iao.
A i:ls<! de pl.. nejamento inicia com uma defini'iao dos objetivos do novo produto e das ath'idades do lIsui"irio que seTaO apoiadas. (A Microsoft
utiliza lim metodo denominado planejamento bascado emalividadesparilidentificareprioril.aTils
cilracteristicas a scrcm cOllstruidas; vollil rcmos a
esse assunto no Capitulo 9.) Os gcrcntes de projc10, juntamentc com os desenvolvcdort.."'S, escI"Cvcm
entao lima especifica,ao funcional com detalhes
suficientcs pilra dcscI"C\'e r as car.lctcristicas e para
dcscnvolver cronogramas e alocar oJs cquipcs. /I
list.1 de caractcristicas contidas ncssc documcnto

Fase de desenvolvimento Desenvolvimento das caraclerlsticas em lrl!s OIJ qualro subprojelO$ seqCK!nciais, cada
urn resullando na enlrega de urn marco cumprido
Os gerentes de projelo ooordenarn a evoIu~o da espedliea~o. Os desenvolvedores realizam 0 design, a cocliflcacao e a depuracAo (debug). Os verilieadores, juntamenle
com os desenvotvedores, lazem testes conllnuos.
Subprojeto I Primeiro 113 das earaclerlsticas (as mais
imporlantes e os componenles eomparll~adOS)
Subprojelo II Segundo tl3 das caraetsr Sheas
Subprojeto III t13linal das caraCtsrislicas (as menos
impoflantes)

Fase de establliza~io Amplo teste Inlerno e externo, eslabllizacao do produto linal e enlrega
Os gerentes de projeto coordenam OEMs e ISVs e manito
ram 0 feedback do cliente. Os desenvotvedores realizam a
depura~o (debug) linal e a estabilizacao do c6digo. Os
verilicadores recriam e isolam os erros.
Teste interno Teste melieulosc (thorough) do produto
completo na empresa
Teste externo Teste meticuloso (thorough) do produl0
complelc fora da empresa, realizada por siles 'beta", como OEMs, tSVs, e par usua rios finais
Prepara~io para entrega Prepara~o da c6pia final pa
ra a entrega e eta documenta~o para a manutatura.

Visao geral da abordagem de desenvolvimento sincronia e estabiliza(fao

(synch and stabilize).
(conlmua )

o PROCESSO 00 DESIG,'J OE INTERACAo

QUADR06.3

(contmua9<'i0)

ira mud.;!r cm 30%dumnlco curso dodcseovoJ\,jmeoto; port.lnlo, di1 050 C fixi1di1 n('5te momenta.
N:. rroxim:. f:.se,:' fnse de dcscnvolvimcnto, cssa
list:. c dividid:. em Ires ou qualro partes, cada
uma com SU<I pequcna equipede desenvoivimcnto, e 0 cronograma e dividido em subprojetos saqiicnciais, cada um com S(!1I pr6prio prazo de entrega (marco - milt'S/ol/c). As cquipcs trabalham
pilralc1amente em urn conjunto de C.1ractcristiC.1S
C siocronizam sell Iri1billho junlilndo 0 cOdigo c
cocontrando erros em umil bilse diari.;! e semanaL
1:11 procedimenlo sc faznecessario porque muitos
progrilmadoTL">S podem l..'St<lr tr<lbalh,mdo no mes010 cOd igo simultilnCilmente. Por excmplo, du-

r,mte oapice do desenvolvimento do Excel 3.0, 34

dcscnvolvooorcs altcranml, de forma ativa. 0
mesmo c6cligo-fonte diariarnente.
Ao final de um subprojelo, islo C, ao alcam,ar-sc
um marco, todos os erros s..10 encontrados e consert<ldos, estabiliz.mdo assim 0 prod lito, ante:. de
sc passm para 0 pr6ximo sllbprojeto c finalmente
para 0 marco final , qlle rcpTL"'SCntil a data de entreg<l. A Figur.l 6.6 apr<'SCnta lima visiio geral acerC<l
da estrutura do marco (lIIi/~lolh') para urn projeto
com Ires subprojetos. A abordagem sillcrrmin c rslnbili:n(iio tcm sido utilizaa par<l dcscn\'olvcr programas como Excel, Office, Publisher, Windows
95, Windows NT, Word e Works. entre outros.

Marco 1 (primeiro /13 das caracrerisricas)

DesenvowimenlO (design. COOificacAo. protOtlpacaO)

Laboralorio de usabilidade
Teste interno do prodUIO para enlrega
IncremenlOS diarios
Depuracao (debudJ das caracterfstlcas
Integracao das caracteristicas
Establlizacao do c6digo (sem bugs graves)
Tempo de butler (buffer lime) (20%-50%)
Marco 2 (pf6xjmo //3)

Oesenvolvimento
Laborat6rio de usabitidade
Teste interno do produto para entrega
Incrementos dianos
Oepuracao (debug) das caracleristicas
Inlegra<;ao das caracleristicas
ESlabilizacao do c6digo
Tempo de butler (buffer lime)
Marco 3 (Ulrimo conjunto)
Desenvolvlmel'ltll.Laborat6rio de usabilidade
Teste interno do prodUIO para enTrege
Incrementos diarios
Depurayao (debug) das caraclerislicas
Inlegracao das caraclerisllcas
Caracleristicas compteTas
C6digo compleTo
Eslabillzayao do c6digo
Tempo de bulfer (buffer Im7e)
C6pia sem bugs
C6pia para a manufalura

Figura 6.6

205

Marcos na abordagem sincronia e estabiliza9ao (cada um levando de dais a

quatra meses).

206

DESIGN OE INTEFW;:Ao

contC),to, inciuimos aqui uma descri,iio de cinco modelos de cicio de vida, Ires da
cngcnhtlria de sojt1l'nrc e dois da IHC, e considcramos como des se relaciol1am com
0110550.

6.4.1

Um modelo de cicio de vida simples para 0 design de intera<;ao

Vemos as aUv idadcs do design de intem,ao relacionadas d<l In<lneira COlnO foi mostr<lda n<l Figura 6.7. Esse modelo incorpora a itera,iio e encoraja 0 foeo centrado no
usuario. Mesmo que as saidas de ca da atividade n50 sejam especificadas no modelo,
voce verfi, no Capitulo 7, que nossa dcscri,.'io d o eSI,1belecimento de requisitos inclui
a necessidade de sc idcntificarCIll criterios cspedficos dc usabilid<ldc.
modelo nao deve ser enlendido COIllO prescrilivo; islo e, nao estamos sugerindo scr es lc 0 modo como lodos os produtos inler<1tivos sao ou deveri<lm ser desenvolvidos. Ele e bascado em nOSS<lS observ<l,Oes acerca do desigll de intera,.'io e em inform a,Oes quc coletamos durante as pesquisas para eslc li v ro. Possui rafzes nos modelos de el1genharia de softwnre enos ciclos de vida d<l IHC descritos <I seguir e rcpresen ta <lquilo que acrcditamos ser p raticndo na arca .
A maioria d os projelos inicia com a identifica,ao de nccessidades e requisitos. 0
projeto pode Icr surg ido par contn de alguma avalia,ao feita, mas 0 inicio do cicio de
vida do produto novo (ou modificado) se dd nesse ponto. A pa rti r de tal atividade,
alguns designs nltern<ltivos 5.:10 gcrados numa tenlativa de irem <10 encontro de necessid <Ides e requi sitos identificados. Entao, <IS vers5es interativas dos designs sao desenvolvid<1s e avali<ldas. Com base no feedbnck das aV<llia,oes, ha: a possibilidade de a
equipc precisar retomar e identificar necessidades ou retinar os requisitos, ou entao
pas5.:'lr diretamente para 0 redesigJl. Ha tambCm a possibilidade de mais de uma alternaU"a de desigll seguir esse cicio iterativo em paralelo com outros, ou de apenas uma
alterna tiva par vel, ser considerada. Esta imp ifci to, nesse cicio, que 0 produto final
ira emergir da evolu,ao de urna ideia inicial bruta ate 0 seu produto acabado. A m<lneira como essa evolu,50 Q("orre exa tarnenle pode v<lriar de projeto para projeto; vollaremos a essa quest50 no Capftulo 8. 0 unico fator que limita 0 numero de vezes
dessc cicio sao os recursos disponfvcis; no ent<lnlo, seja qual for 0 numero de vezes,
o desenvolvimento termina com uma atividade de avalia,ao que assegura que 0 produto finnl respeita os criterios d e usab ilid<lde prescritos.

Idenlillear
neeessldadesJ
siabeleeer requlsltos

Avatiar

(Re) Design

Construlr uma
versao Interatlva
Produto tina!

Figura 6.7

Urn modelo simples de design de inlera<;:ao.

o PAOCESSO DO DESIGN DE INTERAGAo

207

6.4.2 Modelos de cicIo de vida em engenharia de software

A engenharia de soflwnrc produziu muitos modelos de ciclos de vida, como 0 cascata (wnlerfnll), 0 espiral eo desenvolvimento de aplica(Oes rfipidas (I~apid ApJ11icnliol1s
DC't'c/0I'I11Cllt - RAD). Antes de 0 modele cascata ter sido proposto pela primeira vez,
em 1970, nao havia uma abordagem com que todos concordassem no que diz respeito ao descnvolvimento de software; com 0 passar dos anos, pOrt?m, muitos model os
foram conccbidos, refletindo em parte a ampla variedade de abordagcns que podem
ser consideradas no desenvolvimento de software. Escolhemos incluir esses modelos
de cicio de vida especfficos por duas razoes: primeiro, porque sao representativos
dos modelos utiliz.ldos no mercado - e todos provaram ser bem-sltcedidos; segundo, porque mostram como a enfase no desenvolvimento de soJ/warc mudou gradualmente a fim incluir uma vi5<10 mais iterativa, centradCl no tlSll<lrio.

o modele cascata de cicio de vida

o cicio de vida ern casca la (waterfnll) foi a primeiro modelo conhecido par lodos na
cngenhari.l de softwnrc e forma a base de muitos ciclos de vida em uso nos dias de hoje. Esse e basicamente urn mod elo linear em que cada passo deve scr completado antes que 0 pr6xirno POS5<l ser dado (veja Figura 6.8). Por exemplo, a analise dos requis itos tem que scr completada antes que 0 p rojeto~ seja iniciado. Os nomes dados a esses passos variam, assim como a defini.:;ao precisa de cada um, mas basicamente 0 cicio de vida inicia com a am'ilise de alguns requisitos, pas5<lndo entao para 0 projeto,
a codifica(iio, a implementa.:;ao, 0 teste e final mente a manllten.:;ao. Uma das principaiS falhas dessa abordagem refere-se ao fato de que os requisitos se alteram com 0
passar do tempo, uma vez que os neg6cios e 0 ambiente em que operam mudam de
forma rapida. 1550 sign ifica que nao faz sentido congelar os requisitos por meses, ou
ate anos, enquanto a projeto e a implementa(ao sao finalizados.
Reconheccll-se ser desejavel, e na verd ade praticavel, 0 feedback aos estagios anteriores logo ap6s esse cicio de vida ter-se tornado amplamente utilizado (a Figura
6.8 mostm um feedbnck limi tad o entre as fases). Contudo, a ideia de itera(ao nao estaVOl inclufda na filosofia da cascata. Certo nivel de itcra~ao cstn <lgora incorporado na
maioria das versOeS do modelo cascata, e as sess6es de revisao entre os desenvolvedores constiluem-se em um lugar-comllm. No cntanlo, a oportunidade de rc"isar e
ava liar com os II swlrios nao fai inclufda nesse modelo.

o modelo espiral de cicIo de vida

Por muilos anas, 0 modelo cascata formou a base da maioria d os softiVfres desenvolvidos; no entanto, em 1988 Barry Boehm (1988) s ugeriu 0 modelo esp)ral de desenvolvimento de soff"llmrc (veja Figura 6.9). Duas caracterfsticas dessc modelo sao imediatamente reconheciveis na Figura 6.9: analise de riscos e prototipa\ao. 0 modelo
espiral incorpora-os em um framework iterativo que permite que as ideias e 0 progresso sejam repctidamcnte verificados e avaliados. Cada itcra,ao no espiral pode ser baseada em lim modelo de cicio de vida diferente e apresentar atividades diferentes.
o caso do espiral, mio fo i a necessidade de envolvimento com 0 llsm'irio que
inspirou a introdu(ao da itera<;ao, mas a nccessidade de identificar e controlar riscos.

N. ,Ie R. T. 0rtou-:.c I'd" tf"chu;.1o do lermn d,",isu por pro)c\o pm dua~ ril7t"\cs iI) .,dol.ld" (nmumente 1'..'1,1
(ollllillidildc de el1gcl1hilriil de :'i.ifJwrJn pilra cst" fil'>C do cicio de vida; c b) C"it,lr (1111(u5<io (om il mw;,io de (t.-~I!o!"
mais ampl., adotilda no n.'Stal1tc no livm.

Analise dos
requ'$11OS

4,
,
,,,
,

._----

Projelo

~,

,
,,,

._----

C6digo

4,

,,
,
,,

._----

Teste

~,

,,

:-----jc__"_,_,_"'_,____
Figura 6.8

0 modelo cascata de cicIo de vida do desenvolvimenlo de software.

Na abordagcm de Boehm, em vez dil funcionalidade pretend ida, sao os pIanos de

desenvolvimento e ns espccifiGH;6eS focadas nos riscos envolvidos em desenvolver 0
sistcllla que guiam desenvolvimento. Diferente do que acontecia no modelo cascala, 0 espiral encor<1jil cxplicitamente que sejam consideradas altern<ttiv<ts e que cstagios onde sao verific<tdos problemas sejam reavaliados.
A idcia de espiral (oi utilizada por oulros no desenvolvimcnlo dc disposil ivos inlerativos (vejn Quadro 6.4). Uma vcrsao mais recente do espiral, denomin.1da mode10 espira l WinWin (Boehm cI al ., 1998), explicitamentc incorporil a id ent ificar:;ao de
stakeholders-ch<1"e e suas res pcctiv<1s cond ir:;6es par<1 "win" (g<1l1h<1 I"), isto e, aquilo
que Sera considerado lttll resultado satisf<1torio para cada grttpo de stakeholders. Foi
inclufdo um perfodo de negocinr:;ao entre stakeholders, il rim de ilssegura r um resulta_
d o com gnnhos gerais.

Aplica90es de desenvolvimenlo rapido (RAO)

Durilnte os anos 90, tornou-se milis forte 0 foco voltndo pam os usua rios, 0 que resultou em vti riil S nOVilS abordagens de dcsenvolvimenlo. A .1bordilgcm RAD (I~al'ili
App/icnliolls Dcveloplllwf) tenia apresentar um ponto de vista centrado no uSu<irio e
rninirniZM 0 risco c<tlls<tdo por requisitos que se aller<tnl dur<tnte 0 curso do proje10. As idcins por Ids da RAD come,arnm n emergir no inkio dos ilnO!; 90, t<trnbem
em resposta it natureza POllCO ndequada dos modelos de cicio de vidn line<lres baseados no Illodelo C<tsc<t ln. Duas caracteristicas-chnve d n <tbordagcm RAD silo as
scguintcs:

4
4

o PROCESSO DO DESIGN DE INTERAQAo

209

Custos

cumulatlYOS
Prog,~

nas etapas

Aval~o

Detarm~de

de atlernattvas,

iclenl"ica~ lesoI~30 de

obte1Nos. akarnatMl$
a resl"~6es

---

Analise

_----j---r__.de risco

Amlhse I Prot6l1po
de risco:
t

Revlsllo

,
--- -----

Dlyis1\o do
compromi$$O
Requisitos lniciais

Conceilo de

a planejamenlo tID
cicio de

-- --

PIQt61ipo

opelacional

----

ope~o

software

-,------

Va~dos
r~UISIIM

It_
V~e

Plano de teSle e

verif~

inlegr~

: Taste de
I In\egra.;Ao

do projelO
: Tesle de

Planeiamenlo das
p<6ximas lases

Figura 6.9

,
,,

lacelta~

Implementao;lo

,,
,,

'COO
'

00

I"'''''' :
':,, ,'

D&serwoMmento e
Yeflr~o do pr6xJrno
nivet do produto

0 modele espiral de cicio de vida do desenvolvimenlo de software.

Ciclos com tempo limitado de cerea de seis meses, sendo que, ao final clesse pedodo, um sistema ou parte dele deve ser terminado - 0 que e denominado tiIlIe-boxillS (determinado pedodo de tempo), Na verdade, um grande projeto e
dividido em muitos projetos menores que podem entregar as produtos ineremcntalmcntc, e isso aumenta a flexibilidade em termos de tecnicas de desenvolvimento utiliZildas e manuten~ao do sistema final.

j
I

Oficinas JAD - Joint Application Development (Desenvolvimento Conjunto de

Aplicativos), Sao workshops nos quais uSu<irios e desenvolvedores se reunem
para discutir os requi sitos do sistema (Wood e Silver, 1995). Tr'ata-se de sessOes
intensivas de coleta de requisitos em que se enfrentam quest6es diffceis e se 10mam decisOcs. Rcpresenlantes de todo grupo identifi cad o de stakeholders devem estar envolvidos em cada workshop, de modo que todos os pontos de vista
relevantes possam ser ouvidos.

210

DESIGN DE INTERAC,I,O

Um cicio de vida I~AD biisico apresenta cinco fases (veja Figura 6.10): infcio do projeto, workshops lAD, rl('sigH iterativo e constrU/;ao, engenharia e teste do prot6tipo final, revis.:io da implementa~ao. A popularidade do RAO levou it cmergencia de urn
metodo-padrao da industria, baseado em RAD, denominado 050M _ Dynamic Systems Development Method (Metodo de Desenvolv irnento Dinamico de Sistemas)
(Millington e Stapleton, 1995). Esse metodo foi desenvolvido por urn cons6rcio naolucrativo, composto por lim grupo de empresas que reconheceram a necessidade de
alguma padroniza~ao na area. 0 primeiro de nove p rindpios estabelecidos como 05OM subjacentes indica que "0 envolvimento alivo do usuario e imperativ~". 0 cicio
de vida desse metodo e mais complicado do que 0 que mostramos aqui; envolvc cinco fases: estudo da viabilidade, esludo dos neg6cios, itera<;ao do modelo funcional,
itera<;i'io de desigl/ e constru~ao e implementa<;ao. Esse C somenle urn processo generico e deve ser fe ita sob medida para cada organiza<;iio.

Inlcio do prOje!o

WorirshopJAD

r-

Design i!era!ivo
econs!~o

~
AvaJ~Odo

sistema tinal

I
RevisAoda
implemenla~!o

Figura 6.10

ATIVIDADE 6.5

Comen/ario

Um modelo basico do cicio de vida RAD de desenvolvimento de software.

Quao pr6xil1lil voce considera a rela<;ao entreo modelo de cicio de vid.l RADe 0 mode10 do design de interi,,;ao descrito na Se,ao 6.4.1?
RAD c DSDM incorporam explicitamente 0 cnvolvimento do lISWlriO, il ava[ia,ao
e a itera,.lo. 0 envolvimento do usuiirio, no entanto, parcce estar Iimilado ao
works/lOp JAO, ao passo que a itera,ao, a fase de desl~>:rI e conslru,.lo. A filosofia
.subjacenlc ilO modelo de design de intera,30 esta presentc, mas a f1C'Xibilidade nao
parcce cstar. Nossa processo de desigll de intera,ao seria utiliz.1do apropri"damcnte denim dil filse de desigll e (Onstru,ao.

o PAQCESSO 00 DESIGNOE I,..TEfVJ;Ao

QUADROS.4

o processo de design de urn produto para a Internet

A Netpiiance, que ingressou no mercado de for

nccimcnto de aparelhos pilr<l a Internet islo e, de
produtos que pcrmitcm a urn usuilrio rCl'Ilizar !<Irefas baseada nil Internet, adOlou urn" i1bordagcm de desenvoh'imenlo centrada no u5uario,
com base em RAO (Iscnseeet al., 2000). A empre-

s., ntribui sua capacidade de desenvolver sistemas em sete mescs - da conccp~ao 11 cnlreg" final
essa fortc abordagcm iterativa: il arquitctura
foi rcvisada c itcrilda varias VCZCSi 0 c6digo, desenvo]vido com sess6cs semanais defeedbnck de
usuarios; os componentes, revisados qualro vczes em geral, embora alguns lenham passado pllr
ate 12 delos. Seu modele espiral simples C mos-

- <l

tradon" Figura 6.11.

pl!blico-alvo dcssc aparclho, denominado iopener, era constituido de pessoos que nno utilizavam ou possuiam urn PC e que se scntiam desconIortaveis com rcla~1io a computadores. Os desigllers cst.wam, porlanto, buscando projctar algo
o mais distantc passivel do modcio "tradicional"
de PC, tanto em termos de Imrdwtlre como de softwnrc. Ao projetar 0 wfiwtlrc, eles abandonar.10l a
metMor<l dOl mesa de tr<lbatho do sistema operadonal Windows e cotlCentrMam-se em uma interface que fornceia urn born suporle as tarefas do
usuario. Para 0 d~ig" de hardware, prccisavam
distanciar-se da imagem de uma caixa grande e
pesada, repleta de fios e lomadas, pois cada urn
desses itens poderia falhar e causar problemas
aos usufirios.
apardho OfCfCCC tres fun~Oes: enviar e rcceber c-mnils, contcudo categ6rico e acesse a web.

Figura 6.11

211

Cicio de desenvolvimenlo em
espiral do Netpliance.

TIio-somente. Nno ha caracteristicas adidonai~

nem menus e op{Oes compHcadas. 0 aparelho foi
projetado para rcalizaress."Is fun,6cs e nadn mais.
A escolh:l por elas foi bascada em estudos de
usuarios e testes que serviram para identificar as
mais {requenlemenle ulilizadas, islo e, aquelas
que methor ofereciam suporte aos usuarios. Uma
tela-modelo, exibindo 0 canal de noticias do iopener, c mostrada na Figura 6.12.
Tdenti{icar requisitos para urn novo dispositivo
constilui uma tarefa complcxa . Niio ha expericncia direttl de uso de urn produto semelhante; por
lanto, c dificil determinar que sed utilizado, 0
quc sera nccess.lrio, 0 que sera frustrante e 0 que
sera ignorado. A eqllipe da Netpliance comc<;ou :l
coletar informa~Oes para seu dispositivo focando
dados cxistenles a respeito de usmirios de pes: ('5hldos demograficos. de us.lbilidade, areas de ins.l tisfa~iio, etc. Utilizaram pesquisas de marketing, estudos com gropos de foeo ifocus groups), Sllrveys
com usuarios a fim de idcntifica r as caracleristicas-cha\'c do aparetho, concentrando-se lambCm
em providenciar que sejam bern realizadas.
A eqllipe era multidisciplinar e induia engenhciros de Imrdwnre, designers de interfaces com USU;\ rios, cspedalistas em marketillK, cspccialistas de
testes, desiK"ers industria is c visuais. Os usuarios
envolveram-se em todo 0 desenvolvimento, e a
equipe inleira participou alivamente do desigll , A
interface foi projetada inlcialmente, a fim de satisfazer aos requisitos dos usuarios; a seguir, {oram
desenvolvidos 0 software e 0 hardware adaptados a
ela. Em tudo isso, a enfase estava em urn proccsso
de descnvolvimento enxuto, com 0 minima de documenla,iio, prototipa~iio 0 mais cedo passivel e
itera,5es {reqiientes para cada componente. Por
exemplo, 0 d~igl/ do Imrdwart! surgiu a partir de csb~os, dcscnhos e prot6tipos fisicos que os usuarios podiam toear, pcgar, mover, clc. Para complementar a pro totipa~5.o, a equipe tambem utilizoll
cenarios de usa, que basicamente consistem em
descri,6es do uso do aparelho para a realiza,iio de
urna tare{a. 1550 ajudou aos descnvolvedores entender como 0 produto poderia ser utilizado de
acordo com a pers~tiva do usuario. Retormuemosa t~cnicas semelhantes no Capitulo 7.
A implemcnta~iio era rcalizada por meio de d clos rfipidos d e implementa~iio e teste. Pequenos
testes de us.lbilidade {oram realiz.1dos durante 10da a implcmenta~ao, com 0 intuito de se eneentra rem e eenscrtarem problemas de usabilidade.
Os dcsenvolvedores e seus familiares Oll amigos
fo ram estimulados a utilizar 0 aparelho a fim de
que pudt,'SScm apreciar a mesma experienda dos

(contmua)

212

D ESIGN DE INTERN;Ao

QUADROS.4

( conlinua~o)

i -

HsaclLine N!WS
Top StofY

TOP STORY R[;-'Tl;::~!i

Russian Peace Troops Head Toward Kosovo

Other Storre

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BELGRADE IAlul ....) A "~t groor ofRuniln

YII!IO~I;M~

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0tI H""s Fn:o-l.ly E,o!Cu!;"e
fOol. Uo~.. l.Jmbon AN ....
F4d I.by G"I 'Pr~"'''
Oi~on M~elS ~uoopwn "RiGs

IAfli;:O M St4S* O ...... e Dorn.'gt

The suddon ...lIy oftl\e Run,.n, ,.e.tlod the lut ..... kt ofWor!.rl WafT"",. -.lien Runi.., tnd Wnrt fn troop ,"ced
uch a.h .. lnto Gel ..... y hm~. clirKticttl to e ..... " much rln1lory" possible bt!'o<fIll>t _ tndld

Figura 6.12

0 canal de noticias como parte do conteudo categ6rico.

usuaries (processo chamado de "prove sua pr6pria comida"l). Para esses t($tes de campo, 0 produto roi instrumentado de fonna a pcrmitir que a
cquipe pudesse monitorar a freqiH!ncia com que

cada fun~ao era utili7.ada. Esses dades ajudaram a

priorizar 0 desenvolvimento de itens do procluto
enquanto 0 prazo para a entrega do projeto se
aproximava.

6.4.3 Modelos de cicio de vida em IHe

Qutra dClS t radi~5es de onde emergiu 0 design de intera~ao e 0 campo de IHC (lnleraHomem-Computador). Menos modelos de cicio de vida s urgiram deS5<1 area do
que da de engenharia de software e, como era de se esperar, elcs ap resentam lima tra d i ~ao mais forte de foco no usutirio. Oescrevcmos d ois dcles aqui. Q primeiro, 0 EsIrela (Star), d crivOli do trabalho empfrico d e cntender como os designers lidavam com
problemas de design em rHC - urn processo bastante fle xfvel. com a avalia,ao em sell
centro. Por ou tro lado, 0 segundo, 0 cicio de vid a da engcnharia de usabilidade, aprescn ta lIllla abordagcm mnis estruturada e descende da l radi~ao da engenharia de
u5<"1bilidade.
~iio

o modele de cicio de vida Estrela (Star)

Quase ao mesmo tempo em que ns pessoas envolv id as com cngenha ria de software
cstavam buscando alternativas para 0 modclo cascala de cicio de vida, as pessoas envolvid as com IH C tambcm eslavam p rcocupadas em buscar alternativas para fornecer suporte ao desigll de interfaces. Em 1989,0 modelo de cicio de vida Estrela foi pro-

o PRQCESSO DO DESIGN DE INTAACA.O

213

pOSIO por Hartson e Hix (1989) (veja Figura 6.13). Emergiu de urn trabalho empirico
que ambos rea lizaram, observando como os desigllers de interface trabalhavam. Eles
identificaram dois diferentes modelos de trabalho: 0 anaHtico e sinhHico. 0 primciro e caracteri7..<"ldo por nO\Oes como 10p-dowl/, organizador, judicial e formal, Irabalhando no sentido Vi5<10 do sistema-vi5<10 do usuario; 0 sinhHico e caracterizado por
1l000es como hollom-up, livre pensamen to, criativo e ad IIOC, partindo da visao do
usmirio para a do sistema. Os desigllers de interface pass.,m de urn modelo a outro
enquanlo realizam um design. Um comportamenlo semelhante foi observado tambem nos desigllers de software (Guindon, 1990).
Diferentc dos modelos de cicio de vida sup racitados, 0 cicio de vida Estrela nao
especifica ordenamenlo algum das atividades. Na verdade, elas sao altamente inlerconectadils: voce pode ir de uma determinada atividade para uma outra qualquer,
desde que passe primeiro pela ativ idade de avalia,ao. Isso reflete ilS descobertas dos
estudos empfricos. No que diz respeito a esse modelo, a avalia<;:ao e central e, sempre
que uma atividude for completada, seu rcsullado deve ra ser aval iado. Assim, urn
projeto podera iniciar com a coleta dos requisites, eu com a ilvalia<;ao de uma silua,ao existente, au com a analise de tarefas existentes - e assim por diante.

ATIVIDADE 6.6

Comenrario

modelo de cicio de vida Estrela n50 loi amplamente lItilizado nem obtevc muito
sucesso junto a grandes projetos em cmprcsas. Considere as vantagens dos modc1os
de cicio de vida apresen tados anterionnenle e lenle dizer par que isso pode ler
ocorrido.

Uma razao pode estar no fato de 0 modelo de cicio de vida Estrcla sercxtrcmamenIe nexivcl. Talvezseja essa a forma como os designers trabalham na prc'itica, mas, como comentamos anleriormente, os modelos de cicio de vida s.'lo popularcs porque
"permitem aos descnvolvedores, e particularmcnte aos gerentcs, ler uma visao geral do cslon,o de dcsenvolvimento, de forma que 0 p rogrcsso possa ser rastreado;
as melas, cspccificadas; os reCUfSOS, alocados; os alvos, cstabcle<:idos; c assim por
diantc". Com urn modele tao nexivel quanto 0 cicio de vida Estrela, c dificH contralar cssas qucsti>cs scm alterar Sllbslancialmcnlc 0 pr6prio modclo.

j
impl(!m(!nI8~aO

j
an<\lise das larelas!
an<\lise luncional

'"
I

,/
avaliar;::io

'"

protolipa~o

6 .13

requisitosl
especirlCaVAo

I
proielo conceiluaV
lepresenlat;iio fofmal
do des.gn

I
Figura

0 modelo de cicio de vida Eslrela.

214

DESIGN OE INTERACAo

o cicio de vida da engenharia de usabilidade

o cicio de vida da engenharia de usabilid ade foi proposto por Deborah Mayhew em
1999 (Milyhew, 1999). Muitas pessoas ja escrcveram sobre tal engcnharia, e a pr6prii'l
Mayhew afirma 0 seguinte: "Nao inventei 0 conceito de cicio de vida da engenh~ria
de usabi lidade. Nem in ventei nenhuma das tarefas da engenhilriil de lIsabilidade incluidas no cicio de vida .. .". Entretanto, 0 que na verdade tal cicio ofercce e uma visao
holistica acerca dessa engenharia e uma descri<;ao dctalhada de como rcali zar tes tes
de usabilidade. T.1mbem especifica como tarefils de uSilbilidade podem scr integradas nos ciclos de vida tradicionais de desenvolvimento de software. t portanlo, particulilrmentc titil aqueles com pouco ou nenhum conhecimento em usabilidade, uma
vez que pcnnite obscrvar como as tarefas podem ser reillizadils ao lado de atividild cs
de engenharia de software mais tradicionais. Por exemplo, Milyhew vinculou os cstfigios il umil ilbordagcm de deserwolvimento gcral (prototipilt;aO n'ipida) e a um metodo espccffico (engenh<lrift dc software orientftdft a obictos - OOSE, Jftcobson e/ af.,
1992), que surgiram a partir da engenhilriil de soflware.
o cicio de vida em 5i apresenta cssencialmcnte tres tarcfil5: analise dos requi sitos, projcto/testc/desenvolvimento e inslala<;a o, sendo que 0 es tagio intermedia rio e 0 maior e 0 que envolve mai s subtarefas (veja Figura 6.14). Obse rve a produ<;50 de urn conjunto de metas de usabilidade na primcira tarefa. Mayhew sugere
que csses objctivos sejam c<lptados em urn guia de estilo que sera depois utilizado
em todo 0 projeto, a fim de ajud<lf <l assegurar que as meta s de usabilidClde eSlejam
sendo atingida s.
Esse cicio de vida segue uma linha semelhante ao nosso modelo de dl.."5igll de intera,iio, mas ineJui consideravelmente mais delalhes. Comprccnde eslngles de identifica<;ao de requisitos, projeto, avalia,ao e constru,ao de prol6tipos. h1mbem incluj
explicitamente 0 guia de estilo como urn mecanismo para captar e disseminar as metas de usabilidade do projeto. Reconhecendo que alguns projetos nao irao exigir 0 nivel de estrutura apresentado no cieJo de vida completo, Mayhew sugere que alguns
passos sejam pulados se forem desnecessariamente complexos para 0 sistema que csta sendo desenvolvido.

AnVIDADE

6.7

Esilide 0 cicio de vida da engenh<tria de usabilid<lde e identifiquc como esse modelo diferc de nosso modelo de d'Sigll de inter;u;ao descrito n<l Sc(j'ilo 6.4.1, no que diz respeito
ns intcr<l(j'oes a que fomcee suporte.
Unta das principais difcreno;;as entre 0 modelo de Mayhew e 0 nosso c que, no proposto par eia, a ilera,ao entre design e avalia,.1o sc da na segunda fase. A itera,ao
entre a fase de projcto/ tcstc/dcscnvolvimenlo c a fase de analise de requisitos
ocorre somenlc depoisque 0 modeloconceitual e os projetos dctalhados slio desenvolvidos, protolipados e avaliados, um de cada VC2.. Nossa \'ers50 modela lun relornon alividade de idcnlificiI,.'io de nccessidadcs e de cstabelccimcnlO de requisitos ap6s a avalia,ao de qualqucr clemento do de,;igl1.

Comenrario

Tarefa
Hoic ~m din, os diwositivos pnra mostrar ns horns (ref~ios de Jllllso, dl' Jlaredd IlislJikIll de IIlIIn
t'f/ri!'tlnde de fimr;i'Jes. Nlfo npeJ/ns exibem ns /roms l' n dnln como IfIm/};,:m podelll [alnr com voce,
lell/bra-Io de qU(llIdo e horn de [nur (ligo e nte ofcrecer-Ihc limn Imltemn pnm IIliliznr 110 l!'Swro,
elltre olltms coisns. No el1lnllto, em slin mniorin, n illterfnce desses disposilivos c:dbe (I horn em

o P ROCESSO DO D ESIGN DE

215

F~ Modelagem de <!ados
OOSE: Modelo de requisites

Capacidade51
Resl,io;6es da

Perfil do
U",",,,o

."..""""

Ta/elas

CIClO DE VIDA DA
ENGENHARIA DE US ABtLtDADE

G"'"

"

es/i/o

1
Al'lengenhar;a
do Iratlalho

NfvEL2
NfvEL 3
design de leta
(pOT)

lual{MC)

- - - - - - -.- r;",=-"",=-""":==,,,,,,,,:::;::'
da nwtac. com
lIStIjrio (OOIU)

Maql.leles

doMe

Ava~o

herKINa

do Me

TeSle de unldade f 6istema

PtOlotipagem
do

00" "'0:"'" '" ","

dos POT

Guia
do

estilo

Avalia-;,Io

AV3h~
~era!JV&

e51iJo

do

DOtU

~8f'IIIiva

dos POT

."

Inlciar 0 desenvoMmen!o {
projelo da aplica~,Io
OOSE: Modelo de proje!o I
Modelode

"

eslllo

lmplementa~o

r--1 Talela da Engenh.aria

L-.J de Usallilodade

tNSTALACAO

A _ _ _~L..-,

o
l

-.
Melhorias

Figura 6.14

0 cicio de vida da engenharia de usabilidade.

Tareta de
Oesenvo/VlmenlO
Ponto de decas30

DocumenlacfiO
Apbes cornpI&as
A~ss;mples

(ex .: -m.les)

16

DESIGN DE INTEAACAo

/II/In de dl/(ls 1II(lIlt'imslltisims: ('II/Il/Imeros di.r:itnis call/a 23:40 01/ 1'111 11111 disl,II1Y I1Iwhigico
com dois ()II/n~s pOlllr:iros - 11111 pnm reprl'Sl'lIfnr a horn, Ollfro pnm ns millll/05 (' Ollfro pnrn os

s('glllldos.
Ncstn /nre/n, qll('r(:mos qlle VOC"e projete 11111 dispositive illovndor pnm wrificnr ns horns. /e 110.
11/11 rel6sio de bolso, de pnrede, de 11111 relagio I'fe/ronico, 0/1 dl' qlln/.

dmi nl'reselltnr n/orlll(l dl'

voce imllgillnr. 0 abjetive cOllsisle 1'111 llOCC ser illvclltive e exp/amdor. Dividi11105 cs.~ Inrefn IIOS segllill/t?5 I'"sSOS. COlli 0 abjl'/iva de lafllii-In mnis clam:

'Iller OI11ro tipo qlle

(a) Pense sobre 0 procillto interalivo que voce estci projetando: 0 que vocequer que ele f.,.
,a por voce? Enconlre de Ires a cinco usuarios em potencial c pcrgllntc a des do que
gost<lri<lm. Escreva uma lista de requisitos pM<l 0 rel6gio, junt<lmcnte com algunscritcrios de usabi lidade baseados na defini,ao de 1I5<1bilidade utilizada no Cilpftulo I.
(b) Observe .10 sell redor e procure disposilivos semclhantcs buscando OLilras fonles de
inspi ra,ilo que voce considcr<ll'tteis. Anolc 0 quc iulgar importanlc, Lllil ou inspirador.
(c) Fa,a algllns esbcx;os inici"is pma 0 relogio. Tentedesenvolvcr pclos mcnos duas alternativas dislintas que vaa ao encon tro do conjunto de requisilOS que voce estnbeleceu.
(d) Avalie ambos os designs ulilizando seus criterios de usabilid<lde e simulando llma inIcra,ilo com as sells esb~os; se posslvel, envolva os lIsu~rios potenciais na avnlia,ao.
o utensflio realiza 0 que voce quer? 0 tempo all aulTiI informil,ilo 5.10 exibidos scmpre de forma clar,,?

o desiXII Citcrativo; par isso, voce podeni querer reiornar a elementos antcriores do
proccsso antcs de escolher uma das suas op,Ocs.
Ulll,l vcz S<ltisfcilo COIll 1I1ll dos dcs(,\lIs que eI,lborou, voce poderJ cnviJ-los a 116s, e
en tao disponibilizarcmos um" amaslra daqueles que recebermos em nossa website. OctaIlles de como forma lar a sua submissao estao tambem disponiveis em nosso sill!.

Resumo
Neste capitu lo, invesligamos 0 processo de desigll de interar;ao, islo e, que atividades siio neccss.irias na rcaliza,ao dodesigll de urn produto interativoe como os modelos de cicio de vida
apresentam as rela,Ocs entrecssas atividades. Urn rnodelo simples dedesigll de intera,iiocomposto de qualro atividades foi apresentado, I" algumas quest6cs que giram cm lorno da idemtifica,<lo de uSt/arios, d<l cria,ilo de designs alternativos e d" a",,[i",ilo de desiglls {oram discutidas. Alguns modelos de ciclos de vida da engenharia de softwar!' e da IHC foram tambcm
aprcsentados.

Pontos principais

0 processo de desigll de inlera,fio consti tui-se de qualro atividadcs basicas: idcnlifjca r as necessidades e estabelecer requisitos, desenvolver desiglls allernativos que
prcencharn esses requisitos, conslruir versOes interalivas dos desiglls, de forma que
des pOSs.lm ser com unicaveis, e avali;i-Ias.
As ca raclcrfsticas-chave do processo de design de inler<l,iio siio a incorpora,ao cxplfcita do envolvirnento do usuario, a itera,.lo e os criterios de usabilidade cspcdficos.
Antes de poder come,ar a estabclecer requisitos, voce devera enlender quem 5<10 os
usuarios e quais s.10 as suas melas ao utiliz..,r 0 dispositivo.
Observa r osdL'Si.,\lIs desenvolvidos por oulros promove inspira,iioc cncoraja osd('Six/leTS a considerar solu,Oes altcrnativas, 0 que e crucial para urn desigll efic<lz.
Critcrios de u5<lbilidade, viabilidade tecnica e fecdbnckdo llsuario a respeito dos pro
t61ipos podem ser lodos utilizados part! escolha de uma denlre as alternativas.
A protolipa,30 C uma lecnica uti! para fadlitar 0 jL'edbnck do uSll,hio em ,&;os os estagios do dt'Sigll.

o PROCESSO 00 DSIGNDE 'NTEf\ACAo

217

Os modclos d e cicio de v ida mostralll como alividades d e desenvolvimenlo,!,C T1'1acionnm umas com as outras .
0 process<> de dt'Sigll de intcnu;-ao c complcmcntar <lOS modclos de cicio de vida de

o utras areas.

Leituras adicionais
RUDISILL, M., LEWIS,

c., POLSON,

P. B. Ii. MCKAY,

T. D. (1995) (cds.) Human -Compuler liller/au

O('sigl1: S1ICcess 510r;('5, Emerging Methods, Rea/World COl/text. San Francisco: Morgan Kaufmann. Esta colc tfmea de artigos descrcve a
aplica<ilo de difcrcntcs abordagcns d o dt'Si,~!I
de interface. Trilz urn relata do dcscnvolvimen10 do Xerox Star, alguns consclhos sabre como
cscolhcr entre os metoda:> c alguns cxcmplos
praticos de dcscll volvirncntos do Illundo real.
BERGMAN, ERIC (2000) (cd.) IlIfOrlllllliol1 AppliUllet'S
ami Beyond. San Francisco: Morgan Kaufmann.
EsIC' livro consistc em uma cok,<;iio ooimda dC'a rtigos que relatam a expcrienci<l de projetar e
construir unla variedadede " utensil iosde info rmill;ao", isto c, produtos bascados em complltador e ronstrufdos com 0 prop6sito de realiz.:1r
uma tarefa cspedfica. Par exemplo: PalmPilot,
telefones m6veis, sis tema de navega,ao de vefculos e brinquedos interativos pma crian<;as.
M AYHEW, O.,OORAII J. (1999) Tile USilbility Engi/leering Lijecyc1e. 5., n Francisco: Morgan Kauf-

ENTREVtSTA

mann. Este e um Ii vro bastante pratico sob,e 0

d e inte rfaces de alguns produtos de
usua rios. Explica como rcalizar tarcfas de usabilidade em lodo 0 descnvolvimento e da
exemplos ulcis para ilustrar as tecnicas. Vineula -se a dois metod os bascados em dcscnvolvimenlo de softM/fe: protolipa,ilo rapida e engenhari a de softwnrc orienlada II objctos.
dt'si.~/I

S()flwnrl' El1gil1l!f'ril1g
(6'h edil io n). I-Iarlow, UK: Addison-Wesley. Sc

SoM .... I ERVILLE, [ AN (2001)

voce csla inlen.'Ss.l do nos aspectos da cngcnharia d e softwnre da S<.,<;i'io dc Illodclos de cicio de
vida, (.'Stc li vro aprcscnta lima vis.io geral muito uti l acerea dos princi pais modclos e de seus
propOsitos.
NIElSEN, JAKOI! (1993) USi/bility Engineeril1g. San
Francisco: Morgan Knuflll<lnn. Esta CUllla obra
selllinal acerea de engenharia de usabilidade.
Se voce quiser descobrir mais sabre filosofia,
prop6si IO, hist6ria ou praglll<ltiea relacionados
a engenharia de us.lbilidade, csle e urn born
ponto de partida.

com Gillian Crampton Smith

Gillian Crampton
Smith e diretora do
Interaction Design
Institute Ivrea, loea-

lizado pr6ximo a
Milao, (la lialia .
Antes disso, ela Irabalhou no Royal
College o( Art, onde
iniciou e dirigiu 0 Computer Related Design Depart
ment, desenvolvendo um programa que possibililava a designers-arlistas elaborar e aplicar suas habilidades e seu conhecimento no design de lados os
tipos de produtos e sistemas interativos.
GC: Acredito que as eoisas devem funcio nar.
mas tambem as radar. No passa do, quando era
muito dificiJ fa zcr com que funeionasscm, era
nisso q ue as pesSQ..ls sc concentrnvam. Agor.l,
porclll, fa zer wi/ware e IlImfwflrl! C uma larda
muito mais f,kit Di~pomos de muitas tccnolosias, embora ainda n50 estcjam sendo projeta-

das para as pesSO<ls - cert.l mcnte e las n50 S.10

lTluito asradii vcis de usar. Sc pcnsa rmos em
outros ile ns de nossa vida - nossas roupas,
nossos m6veis, as coisas com que comemos-,
os cscolhemos porque possuem um significHdo
alcm de seu usa pra tico. 0 born dt'Sigll 6, em
parte, aqucle que funciona bem, mas tam bern
aq uele que se parece com a lga, que nos remete
a algo, que sc refere a COiS.1S de nosso ambiente
cult ural mais am plo. Eesse 0 lado que os sistemas intcralivos ainda 11.10 abordaram. Elcs cslao apenas comC\.l ndo a fazer parte da nossa
eullura; n50 s50 mais unica mcnte uma ferramenta para profissionais, mas const ituem urn
ambienlc em que vivcmos.
HS: Como voce acha que podcmos mel horiJr
as co isas?
GC: 0 paralclo com a arquilctura c bastantc
intercss.lnte. L.i, muito tempo c dinhciro c pos~
10 no dr'sigll inicial; nao acho que se in vista

218

DESIGN DE INTERA<;AO

mllito tempo e dinheiro no d(';;'S" inicial de um

;;(lflll'(JI'I'. Sc \'oce pCnSill' nas grimdcs emprcsas
de engenh., ria de softuVIrf.'. quantas PCSSOilS ir,1b.llhi'lm no setor de dtsigl/. em \'ez de tmbalharem no de impJcrnCnli'l,aa?
I-IS: Ao fOliar em design, voce quer dizer desigll conce itual ou desigll de tarcfas. ou 3lgurna Dutra co isa?
GC: Quem dizer tOOns as fascs do desiXII. Primeiro vem n pcs<Jllisa - dcscabrir Illais sabre as
pessa.ls. Isso n;lo cslti ncce::;sariiHnente lirnilado a dcscobriro qllC elas qllcrem, porque 5(' esliverrnos projel.mdo algo no\o, s<io provavelmente coisas que il::; pcssoas nern mesmo
bem que poderiarn ter. No /~oyl1l COl/l'S(' of IIrl,
lentamas trabalhar com lI::;lltirios. mas para
sermos inspirildos por eles, e mio limitados pe10 que eles ilcham ser posslve!.

5.'-

o segundo eSlligio consistc em pensarmos 0

seguinte: "0 que isso que est<1lnos projetando
f.1Z?". Voce poderia chamti-Io de dcsiX" conceitlla!. Urn tereeiro est.lgio consiste em pensar
como voce 0 representa, como voce dti forma a
ele. 0 quarlo esttigio implicil. nil verdade. COIlcrelizar il interfOlce - exa lamente de que cor C0
pixel? Ess., letr., c do tamanho ideal? Precisaria
ser maior? Quanto sc conscgue porem lima Ieb? -Iodos esses detnlhes.
Urn dos problemas que as empresas enfrentam e que a feerlbnck que reccbem e "gostaria
que ell' fizcssc x". 0 softwarc se parcel' com 0
modo como ele c projelOldo - n.'io com um modelo btisico de como trabnlha, que seria depois
expresso nil interfilce. nUlS como uma grilndc
quanlidilde de fun,3es postas juntas, A interface da meSil de Irab.,lho, embora apresente
grandes "Ollllagcns, cncorilj:'l 1'1 idcia de C)lle voce disp6e de lllll menu e que pode apenas
acrescentar .,Igulls poueos bits C)uando as pessoas !1CCessitam de mais coisas. Nos processadares de ICXIO atuais, por exemplo. nao hri urn
modelo eonceitu1'll elMO de como ell'S IrabaIham, ou uma leoria subjaccnte que as pessoas
possam ulilizM para pens.lr sobre 0 motivo de
des nao estarem funcionando da maneira que
esperam.
HS: Voce acha que, ao Icnlarmos empreender
mais esfor,os no estoigio do desigl/, se ria necessario conlar com difcrentes pessoas em
uma llleSOla cqu ipe?
GC: Sim. As pessoils na area de softw(Jrc lendem a pensar que os d('sigll('rs sao pessoas que

sabem como dar forllla ao produlo, 0 que Ccr.

tamenle c uma das coisas que fazclll. No en.
tanto. um dcs(~lIcr grMico, por excmplo, e ,11guem que tambCm pcns.l em um nive! mais c:;.
tratcgico: "Qual e a menSOlgem que essas pessoas querem passar e para quem?" - e depois:
"Qu.,l e a meJhor maneira de dar forma a uma
mens.1gem como aquela?". A parte que voce VI!
co dl'Sigll bonilinho. urn belo cartn ou a eapn
de um disco, lim livro e!egante, mas por tr.is hci
muilo raciocfnio sobre como comunicar idcias
por meio de LIma certil midiOl.
HS: Voce alguma \lez pass ou por dificulda_
des de com unica,ao por estar trl1bl1 lhando
com pessol1S de di sciplinas d ifcrcntes?
GC: Nao. Acho que ilS pcssoas de diferelltcs
disciplinas 10m vaJores distill los; logo. resldlados e .1bordagens di(erentes s;io validos. As
pessoilS tOlmbem possuem tcmperilmentos di.
ferentes que inicialmellie OlS conduziram a
areils diferenles, scnd o. ilssim. treinadas de
maneiras diferenlcs. N., minha opiniJo. a grande diferen,a entre 0 modo como as engenheiros e os dL'Sigllcrs S.10 treinados c que aqueJcs 0
sao para focar a solu(.1o desde 0 princfpio. enquanta estes, pilra primeiro scr mais abrangcn.
les e depois pa ra enfocar a solu,.'lo. Com~i1m
com um foco mais amplo e tentam varias alternativas diferentes, pcgam algumas e as experimentam para vcr como funcionam. Dcpois,
realizarn um apcrfci,oomento. E muito dificil
tanto para engenheiros quanta para dcsis"crs.
pais os dcsix"ers achOlm que os cngenheiros estao sendo muito rtipidos c os engenheiros n<in
aglicntOlm as especul:'l,oes dos dt'SiKIII'rs. Os
dois s<io treinados para atingir setlS resultados
de uma maneira com pIela mente difcrcnle.
HS: Voce pensa elll fa ze r com que elcs se tornCIll mais to lcra ntes uns com os Olilros?
GC: Sim, minha ideia mio e tentilT fazer com
que saibam tudo, pOis nem acho que isso seja
vi5vel. Pouqufssimas pesSOas podem fa7..er ludo bern. Acho que a C<juipe ideal e aquela conslituida de pessoas confiantcs (' boas no que filzem, que \(~nham a c:'lb~a ilberla a suficicnl('
para perceber que h5 abordagens di(erentes.
Ha a abordagcm cientifica. a dil engcnharia. a
do dcsiK'" Todas s.io diferentes e af esM 0 seu
valor - \'oce mio quer que todos sejam iguais.
A melhor combina,50 c quando voce tem engenhciros que entendem de desiSII e desiS"cr.;
que cntcndem de engenh<lrin.

o PAQCCSSO 00 DESIGN DE INTERACAO

E impott"nte t:lmbcm que <IS pessoas can he"lin suas limita,oes. Sc voce percebe que 11(>-

cessi t" de lim e rgOlwmista, cncontre um e a

emprcgue, para que ele fa,il consultor!a pMa
voce. Voce prcciS<l S<lbcr 0 quc nao sabe t.mto
quanta aquilo que S<lbc.
HS: Qu e o utros as pectos d o des ig" tradici onOll ajudam no desiS" de inl e ra~ao ?
G C: Ache q ue a capacidade de visualizar coi5<15. Isso permite qlle as pesSQ.15 fa,.lm protol ipes, modeles c esbCl\os r.ipidos, de forma q ue
um grupo de individuos possa (>nt.'io falm de
alga concreto. Considero isso extrcmamentc
valioso denl ro do processo. Penso l.1mbem que
reillizar alga quc ilS pesso.1:; apreciem c lima
d<ls cois<ls par" ilS quais as i/esigllers tem urn
je(,/illg.
li S: Apreciclll cstctic<lmcnlc Oll no tad a?
No lodo. Obvi:lmente h;'; a estetica de como alga sc parcce, mas ha tambcm a eslelica de coIllO alga func iona. Voce pode fal:lr sabre um<l
forma elegan te de filze r <llgo, bem como sabre
um visual elegan te.
HS: Oulra car.l ctc rls tic.l que pcrcebo nos dcsig llers e a dcfcsa d e seus pr6 pri os desig" s.
G C: Penso que isso C l<lnto um vieio quanta
llma virlude. Para Illilnter urn dt'Sigll coerente,
voce p rCCi5<l ser coerente com 0 lodo e defende-Io como 1.11. Do contrCirio, as pesSOilS poderao cortar algumas COis..1S <lqui, outras ali e .1Ssim par di:l nlc - an tes que voce 5<liba onde esla, a cocrencia foi perdida. E urn tanto dificil
parOl uma cquipe man ter uma visao coerente
de llill desigll. Sc voce pensar em outras areas
do desi~!1, como n produ<;iio de filmes, par
exemplo, vcr.i <]lle ha Lim diretor cuja visao to-

219

des accitnill. Uma das COi~l~ qUl' ,1C(lntl'ccm de

e rr<ldo nos produtos como 0 Microsoft Word,
par excmplo, e que nao hoi lima ide in coercnte
que fa,a voce pens.1r "Sim, en tendo como isso
sc enC.1ixa com aquilo".

o dL'Si~1I implic<l scmprc um equilibrj() cntre

as COiS.1S <]\Ie funcion<lm hem e as que parccem
boas, scndo quc 0 dr'Sis" ideal ~ltbfaz a tudo,
embora na maiori.l ddes voce tenha que f;l7er
compcnsa,Ocs. Sc voce csliver criando um jogo, e mais importante que .1S pessoas 0 aprcciem e que ele scjn bcm feito do <]lle voce se
preocupar com algumns coisas que podcrn ser
um POllCO difkeis au nno. Caso voce cSlej,l fazendo a cabine de urn nvilio de guerra, a mais
importante IS que os pilotos n.io cniam do cellisso doi condi(Ocs pnra que voce avalie as compe n sa~6es que tem a fazN. A queslao e quem
defi ne como deddir as criterios p<lra ns compensil,Ocs que precisam inevilavclmente seT
fei tns. Nita se tT<l tn de uma qllestao de engenhari,l: trata-se de LIma qllt.'S13o de valores cuitura is, emocionais e esleticos.
HS: Sci que eSla c uma q uesUio co nlrovc rsa
para alguns desigllers: " ace aeha que as us u,;rios d evcriam fa ze r parle da equipe de tlesigll?
GC: Nao, acho que nao. Acho que isso seria
abdic<lT de lima respons..lbilid"de. Os usuarios
devem definilivamen tc ('star ellvol\'idos como
fonte de inspira~3o, sugerindo ideias, avali:lndo propostns - dizendo "Sim, aeho que is:;o seTia 6timo" all "Nao, acho que c uma ideia horroroSil". Afin;;!! de contas, st.' as desig!1t'rs nao
sao mel hores do que 0 plibJico em gerill para
rcal izar 0 dL'Si,r,:1! das coisas, 0 que estno fazendo
como des(~lIl'fs?

CAPITULO

Identificando
Necessidades e
Estabelecendo Requisitos
7.1 Introdu/tao
7.2 0 que, como e por que?
7.2.1 0 que estamos tentando alcam;ar com esla atividade de design?
7.2.2 Como podemos conseguir isso?
7.2.3 Por que se incomodar? A imporlfmcia de lazer as caisas certas
7.2.4 Par que estabefecerrequisitos?
7.3 0 que sao requisites?
7.3.1 Dilerentes t.pas de requisitos
7.4 Coleta de dados
7.4.1 Tecnicas de coleta de dados
7.4.2 Escolhendo as tecnicas
7.4.3 Algumas diretrizes basicas para a coleta de dados
7.5 Interpretaltao de dados e analise
7.6 Descri y80 de tarefas
7.6.1 Cenarios
7.6.2 Casos de usa
7.6.3 Casas de usa essenciais
7.7 Analise de tare/as
7.7.1 Analise Hierarquica de Tarelas (AHT)

7.1 Introdu9ao
Um projeto de design de interac;ao pode ter como objetivo substituir ou atualizar urn
sistema jii eslabelccido, ou desenvolver urn p roduto totalmenle inovador sem qualquer precedenle 6bvio. Pode haver um conjunto inicia l de requisitos, ou 0 projeto pode ter que cria-Ios "do zero". Seja qual for a situa~ao e objelivo do projeto, as necessidadcs, os requisitos, as aspira~Oes e as expeclativas do usuario tern que ser discutidas, aperfei~oadas, esclarecidas e seu escopo, redefinido. Isso cx ige urn entendimento de, entre outras coisas, usuarios e Sllas capacidades, Slias atividades e metas al uais, as cond i ~Oes sob as quais 0 produto sera utilizado e as restri~6cs em sell desempcn ho.

222

DE SICN DE INTERACAo

Con forme disclitimos no Cilpftulo 6, identificar as necessidadcs do us ujrio nlio e

uma tarefa t~o simples como parece. Estabelecer requisitos tambern nao implica simplesmcnlc cscrever lima iista de desejos das caractcrfstieas pretcndidas. Dad .. a nahl_
rez., itcwtiva do dL'sig" de intera,ao, isolar as atividades de requisi tos das de dl..'sigl/ e
das de avali<H;ao e urn pOlleo artificial, uma vez que na pnitica cslao todas intcrligadas:
podenl se fazer algum desigll enquanto os requisitosesliverem scndo estabclecidos, eo
design ira cvalujr por meio de lIllla serie de cidos de avatiac;ao e redesigll, No cntanto,
cadil um;) dessas ntividades pode ser distinguida por suas pr6prias enfases e tecnicas.
Este capitulo apresenta uma \'i5<10 geral detalhada da identific;u;ao de ncccssida_
des e do cstabclecimento de requisitos. Apresentamos tipos difercntes de requi sitos
c explicamos algumas tecnicas l:iteis.
Os principal s objetivos destc capft ulo sao as seguintcs:
Descrcver os diferentes tipos de requisitos.
Possibilitar que voce disting<1 exemplos de tipos difercntes de requis itos a partir de uma s imples descri,ao.
Explicar como diferentcs tecnicas de coleta de dad os podern ser u tilizadas e
possibillt<lf que voce escolha entre elas a partir de l1l11<1 simples dcscri<;i'io.
Possibilit<1r que voce desenvolva um "cem1rio", urn "caso de uso" e urn "caso
de uso essencial" a p<lftir de uma simples descri,ao.
Perrnitir que voce realize analise hierarquica de t<lfefas ern uma sim ples descri,ao.

7.2 0 que, como e por que?

7.2. 1 0 que estamos tentando alcan9ar com esta atividade de design?
sao dois os objet ivos. 0 primeiro consiste em en tender 0 maximo posslvel os usuarios, seu trabalho e 0 contexto desse trabalho, de forma que 0 sistema em descnvolvimcnto POS5.:1 fornecer-lhcs suporte na realiza,ao de seus objetivos. Chama mas isso
de "identifica<;ao de necessidades" . A partir dal, nosso segundo objetivo consiste em
produzir, a partir das neccssidades identificadas, um conjun to de requisitos estaveis
que formem uma base sadia para se pensar 0 desig ll. lsso nao e necessa riamente urn
documento nem urn conjunto de prescri,6es rfgidas, mas voce precisa estar certo de
que os requisitos nao se alterarao radical mente durante 0 tempo de se realizar 0 de5igl1 e de se ter a feedbnck das ideias. Como 0 objetivo final e produzir esse conjun to
d e requisitos, algumns vczes iremos nos referir a isso como atividade de estflbelecimento de requisitos.

7.2.2 Como podemos conseguir isso?

o ca pitulo todo e dedicado n explicar como atingir csses objetivos; nao obstante, primeiramente apresenlamos uma rapida nO\ao da area em que estatnos ingressando.
No inicio da atividade de estabelecimento de requisitos, sabemos h.,ver multo para d escobrir e csclarecer. Ja ao final dessa atividade, teremos urn conjunlo d e requisitos estaveis que poderao ser passados para a atividade de desigll. No meio, existem
atividades voltadas para coleta de dados, interpreta<;ao 1 ou analise de dados e capluUlili.-:i1nws inl"'prdnrtTo p.,r.l il irl\(.':.tig.l~.'O inici.ll d os dados, cnquanto olllflis..' inlplica 11m l'Sludo mil is
dctalhado, qllt: utilizil uma (.'Slru tura partkularcomo referenda e nOla~ao.

IOENnFICANOO NECESS10AOES E ESTABElECENOO REQUISITOS

223

ra do que foi encontrado de uma forma que possa ser exprcssa como requisitos. Em
geral, essas atividades progridem de uma maneira seqUencia I: a principio, coletam-se
alguns dados; a seguir, eles s.'1o interpretados c alguns requisitos, extrafdos; ap6s, porem, esse processo vili se tornando Ulll pouco milis confuso do que isso e as atividades
influcnciam umas as outras cnquanto 0 proccsso se repete. Uma das raz6es para isto
eque uma vez que sc come<;a a analisar as dados, pode-se descobrir que voce neccssita colctar alguns dados a mai s, a fim dc esclarecer au confirmar algumas ideia s de
que voce disp6e. Outra ra7...ao e que a maneira como voce documenta seus requisitos
pode afetar sua analise, uma vez que ela ira permitir que voce identifique e expresse
alguns aspectos mOl is facilmente do que outros. Por exemplo, utilizar uma nota<;ao
que enfatize as caractcristicas de fluxo de dados de uma s itua<;ao fara com que a analise enfoque mais esse aspecto do que, por exemplo, a estrutura dos dad os. A analise
requer algum tipo defrnllll?work, teoria ou hip6tese para fomecer uma estrutura de referencia, meslllO que informal - 0 que ira inevitavelmente afetar os requisitos que voce extrai. A fim de supern r isso, e importante utilizar um conjunto complementar de
tecnicas de coleta de dados e tecnicas de interpreta<;ao de dados, alem de constant('mente revisar e aperfei<;oar os requ isitos. Como discutimos a seguir, existem diferentes tipos de requisitos, c cada um pode ser enfati7..<,do ou n50 pelas diferentcs tecnicas.
Identificar necessidades e estabelecer requisitos s.'10 por si s6 uma atividade iterativa em que as subativ idades informam e refinam umas as outras. Dura algumas
semilnas ou meses e depois termina . Na pratica, os requisitos evoluem e se desenvolvem con forme os stnkelwlders interagem com os desiglls e enxergam 0 que e possivel
e como certas coisas podem ajuda-Ios. Ademais, como mostrado nO modelo de cici o
de vida no CapItulo 6, a pr6pria atividade sera repetidamente revisitada.

7.2.3 Por que se incomodar? A importancia de fazer as coisas certas

Um artigo publicado em Janeiro de 2000 (1~'ylor, 2000) investigou as causas da falha
de projetos em 11. 0 artigo admite que "n50 hii uma Causa unica para a falha de projetos de 11", mas as quest5es de requisi tos figuraram com alto indice nas respostas.
A pesquisa envolveu um questionamento detalhado de 38 profissiona is de 11 no Reino Unido. Quando perguntados sobre que estagios do projeto causaram falhas, os
cntrevistados mencionaram "defini<;ao de requisitos" mais do que qualquer outra fasc. Quando questionados sobre a caUSa das falhas, "objetos e requisitos pouco claros"
foram mais mencionados do que qualquer outra coisa; para fatores crfticos de sucesso foram mencionados "requisitos elaros, detalhados".
Conforme ressaltado nos capitulos an teriores, entender 0 que 0 produto em desenvolvi mento deveria realizar e assegurar que ofere<;a suporte as necessidades dos
stakeholders sao a tividades muito irnportantes no desenvolvirnento de qualquer produto. Se os requisilos esti verem errados, 0 produto entao sera, na melhor das hip6tescs, ignorado e, na pior, dcsprczado pelos usuarios, causando tristeza e perda de produtividade. Em ambos os casos, as implica<;6cs tan to para 0 produtor como para 0
cliente sao serias: ansiedade e frustra<;ao, retorno perdido, perda da confian<;a do
cl iente, e assim por diantc. lndependentemente da maneira como olharmos para ele,
estabelecer erroneamente os requisitos de urn produto e um passo mUlto mal dado,
devendo ser evilado a lodo cuslo.
Dispor de uma abordagem centrada no usudrio pa ra 0 desenvolvimento e uma
forma de tratar disso. Se as vozes e necessidades dos uSU<lrios forem claramente ouvidas e lev ad as em conside ra ~ao, e mais provavel que 0 resultado final prcencha as
s uas necessidades e expectativas. No entanto, envolve-Ios nem sempre consti tui uma

224

DESIGN DE INTERACAD

tarefa facil - exploramos mnis detalhadamente como faze-Io de modo cficiente no

Capitulo 9. Aqui, nos deleremos no cstabelecimento de requisitos, cnf<ltizando claramente as necessidades dos usuarios.

7.2.4 Per que estabelecer requisites?

A atividade de en tender 0 que um prod uta deveria realizar recebeu varios rotulospor exemplo, coleta de requisitos, captura de requisitos, elicita,ao de requisitos, analise de requisitos e engenharia de requisitos. Os dois primeiros indicam que os requisitos existem em algum lugar, cabcndo a nos simplesmente pega-los ou busca-Ios.
"Eli cita,ao" indie<l que "oulros" (presumidamente os dientes ou usuarios) conhccem
quais sao os requisitos, cabendo a nos fazer com que nos digam. Os requisitos, no elltanto, nao sao assim tao faccis de ser idcntifieados. Voce podc argumentar que, em
nlgu ns C<lSOS, os dienles devam saber quais sejam eles, por conhccerern <IS tilrcfas que
precisam ser reali zadas, podcndo ter solicitado que 0 sistema fosse construfdo em
primciro lugar. Contudo, eles podem nao tcr artieulado os requisitos ainda e, mesmo
que possuam um con junto inicial de requisitos, provavelmente n~o os cxploramm
com os detalhes suficicntes para iniciar 0 desenvolvimento.
o lermo "amilise de requisitos" e normalmentc utilizndo pnra descrever a atividade de investiga,ao e analise de lim conjunto inicial de requisitos que fOfilm colctados, elicitados e capturados. Analisar a informac;ao coletada e urn passo importantc,
uma vez que e a inlerpretilc;ao dos fatos, e nao os proprios fatos, que inspira 0 deSign.
Engenharia de rcquisito5 e um termo melhor do que os oulros porquc reconhece que
desenvolver urn conj unto de requisitos constitui urn processo iterativo de evolu,ao e
negocia,ao e que precisa ser cuidadosamenle gerenciado e controlado.
Escolhemos 0 termo estabelecimellto de requisitos a fim de representar 0 fate de
que os requisitos surgem das atividades de interpretac;ao e coleta de dados e que foram estabelecidos a partir de um entendimento saudavel acerca das necessidades
dos usuarios. Isso tambem implica que os requisitos podem ser justificados per e rel<lcionados aos dados coletados.

7.3 0 que sao requisitos?

Antes de segll irm os adianle, preCi5<lmOS explicar 0 que querernos dizer com requisitos. lnluitivilmente c provavel que voce pOSSU<l algum cntendimcnto acerca do que
seja um requisito; ainda assim, devemos ser claros. Um requisito consiste em uma
d edarac;ao sobre lim produto pretendido que especifica 0 que elc deverin fazer ou
como deveria operar. Um dos objetivos da atividade de estabelecimcnto de requisitos c torml-los 0 mais especificos, nao-ambfguos e claros possive!. Par cxcmplo, um
requisito para um website pode ser que 0 tempo de dowl1/ond de uma pagina completa seja menor do que 0 de ci nco segundos. Um outro exemplo menos preciso pode
ser que adolcsccntes devam achar 0 site atriltivo. No caso deste (lllimo, lima maior investiga,ao seria necessaria a fim de explorar exatamcnle 0 que adolescenlcs considerariam atrativo. Os requisitos vern em mllitas formas difcrentcs e em diferentcs niveis de abstra,ao, mas precisamos nos certificar de que eles sejam lao claros quanto
o passIve! e qlle saberemos reconhecer qUilndo forem prcenchidos. 0 requisito USildo como exemplo na Figurn 7.1 eexpresso utilizando-se lim 1('lIIplnle do processo Volere (Robertson e Robertson, 1999), do qual voce sabera mais no dccorrer destc capitulo e na cnlrevist<l com Suzanne Robertson, apresentada ao final dele. Esse template

IOENTIFICANDO NeCESSIDADES E ESTABElECENDO R eQUISITOS

Requisite #: 75

225

E....enCO!c800 de u!>o #: 6

Requi9ito tipo: 9

Df!. ;ri<;lI, 0 produto dev... emitir um alerta se umll ~tJI~io de previeio do tempo rtlo falhar em

f,ranemitJr all boletlno.

B.. tle: Falha na tranllmi""io de boletin& rOOt indicar que" e!lta~1I0 "'pre&entJI problemae
e "ecell.ita de m.nutenfio e 'lue oe .:!adoll utilizado5 para prlWer 0 (;o"gelamento.,le
etltrada& pOdOl ellea. incompleto.
Fonte: Engenhelro5 de tetrad",,,
Criterio de "dequa~o; Para cada e6tafaO de previaao de tempo, 0 produto deveria
C<lmuni(;ar aD u&ujrio quando 0 "urne ro re-gist-rado de cada tipo de Ititura por hora nJlo

e6tlvetl&e dentro doe limite& eapeGificado5 pelo fabricante.

S,ni!lfao;:110 do cliente: .3

In!lati6fa~1I0

Oepentlcr'tCI"~ nenhuma

Confl~:

Materia;!> dl: <suporu:

E6pecifica~lIo

da

E5ta~lIo

do cl,cnt;e: 5

nenhum

de Prevido do Tempo ROlla

Hi6t6ri8: levantsda por G85. 28 de Julho de 1999

Volere
Figura 7.1

Um exemplo de requisito utilizando-se 0 template VOlere 2

requer algumas informa,oes sobre 0 pr6prio requisi to, incluindo 0 chamado "criterio de adequac;30", que e uma maneira de med ir quando a soluC;iio 5<1tisfaz ao requisito. No Cilpitu lo 6, enfatiz.1mos a necessidade de se cstabelecerem criterios de usabilidade especrficos para li m produto logo no in rcio de seu desenvolvimento, e e$sa
pil rte do lell/plnlr: eneoraja tal atitude.

7.3. 1 Diferentes tipos de requisitos

Na engenharia de software, dais tipos diferentes de requisitos foram tradicionalmente identifieados: requisitos funcionais, que dizem 0 que 0 sistema deveria fazer, e rcquisitos nao-fu ncionais, que indicam qunis sao ns limitac;6es no s istemtl e em seu desenvolvimento. Por exemplo, urn requisito funcional para urn processador de texto
pode ser 0 de que ('Ie deveritl ofcrecer suporte a uma variedade de esti los de formatac;ao. Esse requisi to poderia en tao ser dceomposto em requisitos mais especificos,
detalhando 0 tipo de formatac;ao exig ido - COIllO forma tac;ao por parngrafo, por earactere e por documento - ate um nivel bastante especifieo, COm, por exemplo, a for matac;';o do CMiletere inclu indo 20 tipos de fontes, cadil um com as opc;oes negrito,
italico e normal. Um requisito nao-funcional para urn proces5<1dor de texto pode ser
ode ele ser capaz de ser executado em va rias p lataformas, como PCs, Maes e Unix.
Outro requisito pode ser 0 de ele poder fune ionn r em um computador com 64 MB
RAM. Um tipo diferente de requisito nao-fundona l seria 0 de ele ser aprontado em
seis mescs. Isso representa urn limite na pr6pria atividade de desenvolvimento, e nao
no produto que esta sendo desenvolvido.
Se considerarmos os dispositivos de intera~ao em geral, out ros tipos de requisitos nao-funcionais tornam-se relevantes, como tamanho fisico, peso, cor e viabilidade da produc;ao. Por exem plo, quando 0 Palm Piiot foi desenvolv ido (Bergman e HaiVcja Figura 7.5 para uma cxplica<;:lo accrca dcsscs campos.
(,

226

DESIGN DE INTERM;AO

tani, 2000), um requisito primordial era 0 de que deveria ser fisicClmente 0 men or
posslvel, levilndo cm cOllin 0 fato de que preci5<'lva incorpomr tiS pilhas e urn display
de cris talliquido (LCD). Alem disso, havia restri<;6es extremas qunnto aO tamanho
da tela , 0 quc linha implica<;6es no numero de pixels disponlveis para exibir a informa<;ao. Por exemplo, forma tar as linhas ou cerlos tipos de letras pode ser inviavel se
predsarem de um unico pixel extra. A Figura 7.2 moslra duas lelas do desenvolvi_
mento do PalmPilot. Como voce pode observar, remover a linha do lado esquerdo do
display liberou pixels suficien tes para a exibi<;ao do "a" que estava faltilndo.
o desigll de intera<;ao exige que entendamos a funcionalidade cxigida e ilS restri<;5es sob as quais 0 produto deve operar ou ser desenvolvido. No ent,mlo, em vez de
nos referirmos a todos os requisitos que nao sao funcionais simplesmente como
"nao-funcionais", preferimos po-los em outras ca tegorias. A segllir, apresen tamos
uma lista nao muito exaustiva dos diferentes requisitos em que prec isamos preslar
aten<;iio (vcja a Figura apresentada na entrevista de Suzanne Robertson, ao final do
capitulo, para uma lis la rna is detalhada); nao se trata propria mente de urna C<llegoriza<;50 muito exata; no en lan to, ela ilustra bem a variedade de requisitos que precisam
ser aprecndidos.
Reqllisilos jllneiol/Gis captam 0 que 0 produto deveria fazer. Por excmplo, lim requisito funciona l para uma geladeira inteligente pode ser 0 de ela estar apia a informar quando a gaveta de carne estiver vazia. Entender os requisitos funcionai s de lim
produlo inlerativo e muito importante.
Reqllisilos de dados captam tipo, volatilidade, tam anhol quantidade, persistencia , precis50 e valor das quantidades de dados exigidos. Todos os produtos interativos tern que lidar com maiores ou menores quantidadcs de dad os. Por exemplo, se 0 s istema que esta sendo considerado deve operar no dominio de aplica~6es compart ilhaveis (sl/(lre~dea/jllg), os dados devem ser atu<llizados e precisos,
sendo provavel que se alterem muitas vezes ao dia. No dominic do persollal ball-

Memo
Cada pixel conI

Area de lI~i~o allva

Limile da

~rea inal1~a

de

e~ibicf.!lo

Memo
Cada pixel conla
......................................
I
Figura 7.2

Gada pixe/conta.

IOENTlF1CANDO NECESS10AOES E ESTABElECENDO REQUISITOS

227

killg, os dados devem ser precisos e persistir (no s istema) por muitos meses- pro-

vilvelmente por <I nos e em grande quantidade -, em virtude dc serem muito valiosos.
Requisitos nmbielltnis ou 0 COlltCxtO dc /ISO referem-se a circunstfincia em que se espera que 0 produto interativo opere. Quatro aspectos do ambiente devem ser considerados quando se estabelecem os requisitos. Em primeiro lugar esta 0 ambiente ffsico, no quc diz respeito a quanto barulho, luz e pocira ha no possivel ambiente operacional. Precisarfio os usuarios usaf roupas de prot~ao, como luvas enormes e protc<;ao para a cab~a, que podem afetar a escolha do paradigma de intera,ao? Quao
repleto de pessoas e 0 ambiente? Por exemplo, um caixa eletr6nico opera em um ambiente ffsico bastante publico. Utilizar a voz para interagir com 0 cliente seria, nesse
caso, provavelmente bastante problenultico.
o segundo aspecto do ambiente rcfcrc-sc ao ambiente socinl. As questoes levantadas no Capftul o 4 a respcito dos aspectos sociais do dcsigll de in!erac;:ao, como colaborac;:ao e coordeTl<l<;iio, precisam ser explora das no contexto do desenvolvimento em
Qllcst50. Por exemplo, os dados prccisar50 ser compartilhados? Sc s im , 0 compartilhamento tern de scr sfncrono (po ex.: todos precisam vcr os dados juntos) ou assfncrono (p. ex.: duas pessoas fazem 0 meslllo relat6rio revczando-se)? Qutros fatores
incluem a locaJiza<;ao ffsica de membros de equipes parceiras (p. ex.: os colaboradores precisarn comunicar-se a grandes dist.incias).
o terceiro aspecto diz respeito ao arnbiente organizac ional- por exemplo: quao
born sera 0 suporte organizacional, quae facilmente podera scr obtido, h<i subsidios
e recursos para treinamento? A infra-estrutu ra para comllnica<;ao e estavel ou eficientel 0 gerenciamento e hierarquico? E assim por diantc.
Fi nal rnente, 0 ambiente h~cnico precisara ser estabelecid o - por exemplo: que tecnologias 0 p roduto utilizani Oll com quais precisJnl scr compativel e que limitac;:6es
tecnol6gicas podem ser relevantes?
Requisitos do us/ulrio capturam as caracterfsticas do grllpo de usuarios pretendido. No Capitulo 6, mencionamos a relevancia das habilidades e do conhecimento do
lIsllario, que constituem um aspecto importante acerca dos seus requisitos. Todavia,
soma do a isso, lun usuario podera ser urn novato, um especia lista, urn usuario freqi.icnte Oll casual-o que afeta as maneiras como se realiza odesigll de interac;iio. Por
cxemplo, lun usuario pouco experiente precisara seguir instruc;:oes passo a passo,
prov<lvelmcnte com a suporte de assistcntes, e de uma interac;:iio mais restrita, ampar<lda por infonna,Oes claras. Um especialista, por outro lado, neccssitani de uma interac;ao fl ex ivel que Ihe permita ter maior autonomia. 5e 0 usu<irio fo r freqtiente, se~
ra importante oferecer atalhos como teclas de func;5es, em vez de esperar que digite
longos comandos ou que tenha de navegar em uma estrutura de menu. Um usuario
casual au nao muito freqtiente, assim como os menos experientes, precisara de instru<;5cs ciaras, cornandos e mensa gens que sejam faceis de entender, como os dos menus. 0 conj unto de atributos para um "usuario tfpico" e denominado pelfil do IIsluirio. Qualquer aparelho pode apresentar varios pcrfis de u5ua rio diferenles.
Note que requisitos dos usuarios n50 5.:10 a mesma coisa que requisitos de usabilidade. Estes 5<1.0 apresentados a seguir.
Requisitos de IIsnbilidnde captam as metas de usabilidade e as mcdidas associadas para urn produto em pa rti cular. No Capitulo 6, introduzimos a ideia de engenharia de usabilidade, uma abordagem na qua l medidas especificas para metas de
usabilidade do produto sao estabelecidas c acertadas muito cedo no processo de
!

228

DESIGN DE INTERN,:AO

desenvolvimento e depois revisitadas c utilizadas par;! acompanhar sell progresso.

Tal procedimento garan te fl uS<lbi lidad e reccber a dev ida p rioridade c faeil ita 0
acompanhamento da cvollH;50 do proccsso. No Capitu lo 1, descrcvcmos varias
mctas de lIsabilidade: eficoleia, cfieieneia, scguranc;a, lItilidade, eapacidade de
aprcndizngem (leantnbifily) e eap<lcidade de Illemorizac;ao (lIIl'lIIornbifily). Sc segll ir.
mos a fil osofia da engcnharia de usabilidad e e a1can\"armos eSS<lS metns, dcvemos
identifica r os requis itos apropriados. 0 Capitulo 1 tambcm descrcvcu algumas me
las dn experiencia do lIswlrio, tais como fazer produtos que sejam divcrtidos, de
leitosos, prazerosos, esleti eamente agradaveis e motivadorcs. Como observamos
no Capitulo 6, c mais dificil identificar medidns quantifiC<lveis que nos permitam
vc r CSS<lS qualidadcs; no entClnto, lim entendimen to acerca de quao imporl,mtes ca
da lima dclas c par<l 0 desenvolv imento deve s urg ir fl medida que formos con he
cendo mc1hor () produlo almejado.
0:. reqllisitos de us..,bilidade 5<10 relacionados a oulros lipos de reqllisilo que de
"cmos estabclecer, como os tipos de usuolrio$ que irao inlerngir com 0 produlo.

QUADR07.1

PCs

a prova d'agua

Desenvolver tim PC p<lTCi que os mergulhadorcs

levem consigo em atividades subaquaticas impli
ca urn fator ambiental muito importante: 0 am
biente e repleto de :lgU:1! No cnttll'llo, a queslao de
ser a prova d'iigua mlO seconstilui na mais impor
tanle para os designers da WetPC, empres.1 que
produziu ta l sistema. A interface provou ser mais
do que um problema. Os mergulhadores contam
somcnlecom uma mao livre para operar0 compu
tador e provavclmenle csta rJo nadando c sc movimentando na agua ao m~mo tempo. Dessa for
ma, um design tradidonal de uma interface nao scria efidenle. Os primeiro prot6tipos utili7...1Vam comandos de reconhecimenlo de voz, mas as bolhas
de ar faziam multo oorulho e d istorciam 0 som. As

bolinhas de mOilS/! (tracker bIll/s) tambCm niloeram

apropriadas, uma vez que os mergulhadorcs nao
trabalham em uma superficie lisa. 0 principal desenvolvcdor da WelPC.Bruce Macdonald, projetou um "tcclado" denominado KordGrip, que dis
pOe de cinco teclas (veja Hgura 7.3.,). As combinade teelas reprcsentam simbolos diferentes;
d esse modo, os mergulhadorcs podem cscolher
itens dos menus. Podcm tambem realiL1r opera
,6es como controlar uma camera e enviar mensa
gens. 0 sistema tambem estj ligado a urn sistema
GPS, que informa aos mcrgulhadorcs onde eles estao. Tal rccmso toma muito mais fjcil marcar 0 local de minas e 0 de outras d cscobertas subaquati.
cas (vt.;a Figura 7.3b no encartecolorido).

,Des

l00m,n

"-

,ndlcado,

Trava
(ptslAo)

la>
Figura 7.3

(a) A interface do KordGrip; (b) 0 KordGrip sendo usado debaixo d'agua.

IOENTII'ICANDO NeCES$IQAOE$ E ESTABELECENDO ReQUISITOS

ATIVIDADE 7.1

Sugira urn requisito de (<Ida tipo (flmcional, de d,ldos, ambiental, de lI~lIario (' de U').l-

bilidilde) para cadilu tn dos S<'gu intcs cen.'lr;os:

(a) Urn sistema para lISO em um restauran te de auto-seT\' i,o (s~:1f-$al'in') da uni"cr:;idade que pcrmita aos lIsua rios pagar a sua refc;,ao lltiliZilndo UIll sistema de (r&lito.
(b) Urn sistemil que conlrol., 0 funcionamento de lima usina IlU c[CM.

(c) Urn sistema p.ua dar SUpoTte a equipcs de design distribuld<lS - p. ex.: para Odl'Si.'ii1l
de urn carro.
Comenrario

Voce pode leT Cllcont rado algumas sllgest6cs; aprescnl<lIllOS indicat;\'os dos lipos de

n.--spostas que cspcramos.

(a) frlllciolll1/: 0 sistema ira calcu lar 0 cusla 101.11 de compTas.
D{/do~:

0 sistcrnil dc"c leT accsso aos prC\os dos produtos no Tcstil\IT.lnte.

AII/lli(,l1 /nl: 05 llSll.irios do resti'l\IHmte cst<1rao c<1rregMld o lImll b'llldeja, prova-

vel me nt e corn cc rti'l pressa. 0 ambiente fisko sera bawlhenlo e replelo de pessoas, e os lIslIarios poderao estar f.:ll<mdo com amigos e co les"s enqu"n to utiliznm 0 sistemn.
USlllfrio: A m,,;orin dos us uarios prov.wchnente tern menos de 25 nnos elida confOl" t"vclmenlc com" tecnologia.
Usnbilidflde: 0 sistema necessita ser simples, de forma que os novas uSllarios possam uliliz;i-lo imediata me nte e que os mais freqiie ntes lcmbrem de como faze-lo.
1:;nto estes como i'lqllclcs nao ir,io qlleTcr esperar que 0 sistemn finalize 0 processamen to; logo, ele prccisa ser eficie nte ecst.1r aplo a lidar faci lmentecom as erros dos
u5uarios.

(b) FllIrciolrn/: 0 s is te ma podera monitorar a temperatura dos reatores.

Dndo;;: 0 sistcmn precisara acessm as medi,Oes de te m peratura
Ambiclllnl: 0 ambiente fisico provavelmente nao sera abarrolado e impora algumas

rcstri,Oes no proprio painel, a menos que haja lima nccessidade de se vestirem roup.1S de protc,i'io (dependendo de ollde cslivCT localizi"ldo 0 painel).
Llswirio: 0 lIsuMio provi"lvclmente sera urn cngcnheiro bern trcinado Oll ll!ll cien-

tist" competentc no lISO de tecnologias.

Usnbilidflde: Saidas do Sistema, especia lmente sinais de aviso e mcdidorl;.'S. devcm
SCI" todos claros e nao-ambigllos.

(c) f'wlciol1n/: 0 s isterni"l pode ra transmitlr informao;:Ocs entre locais dist;"mtcs.

Dntn: 0 sistemi"l deye ter accsso a informa,ao do desigll que sera c"ptur"di"l no for-

malo de urn arqulYo comum (como 0 do AutoCAD).

Ambiellln/: Distribuido fisicamente e m uma grande a rc.'. Arqui\'os e out ri"lS midias

prccismH seTcompart ilhados. 0 sislema deve sercompatlvcl com protocolos dcconllrnic",ao disponiveis com tccnologias de rede.

lI~lItirio: Dt'si~IIl'TS profissionais - possivelmente preocupados com .1 tecnologia,

mIlS prov,wc!mente prepM.1dos para paSSi"lr m"is tempo i"lprcndendo um sislema
que os ajudar.i a melhor rea liza r seus lrabalhos. A equ ipe de desiKIl pro\'a\'elmentc
sera mulli lfnglie.

lIsnl)jlidmk: Manter a taXi"l de erros de transmiss30 baixi"l prm'ilvelmente sera de

prioridi"lde i"l lta .

230

DESIGN

De: IN Te:AA~"O

7.4 Coleta de dados

Scndo ussim, como devemos proceder no que diz respeito a deterrninar requi si tos? A
co let" conslitui lima parte imporlante da atividade de identifica<;ao de req ui si tos e
\,lmbem da aV<l l ia~ao. Neste capitulo, nos concentralllos na colel<l de d ad os para a
at ividadc de identifi cill;ao de requisitos. Maiores informa<;6es sobre as tecni cas que
apresentamos aqui e sobre como aplica-las na avalia<;ao encontram-se nos Capilules
12 a 14.
prop6sito da coleta de dados reunir informa<;Oes suficientes, relevantes e
il propriada s, de forma que um conjunlo de requisitos estavel possa ser produzido.
Mesmo no caso de existir um conjunto de requi sitos iniciai s, sera exigido que a coleta de dados expanda, esc lar~a e confirme esses requisitos inicia is. Ela necessita abarcar tim vasto espectro de qucstOes, visto que os tipos diferentes de requi si tos que precisa mos estabelccer sao bastante variados, como vimos anteriorrnente. Precisamos
descobrir d udos sob re ilS larefas que os usuarios reali za lll aluil[mente e seus objetivos associados, 0 contexto em que as tarefas slio rcalizadas e as rn zoes por que as coisas sao da maneira que sao.
Ha essencialmente tim numero limitado de tecnicas basicas para a coleta d e dados; e ntretanto, essas tecnicas sao nexlveis e podem ser comb inada s e estendidas de
muitas forma s, 0 que torna as possibilidades para tal coleta bastante variadas, ajudando a en tender a variedade de requisitos que proeuramos. Tilis tecnicas constituem-se de quesli onarios, entrevistas, grupos de foeo e works/lOps, observa,ao natural e estudo da documenla,ao. Algumas delas, como a entrevista, d emandam uma
participiU;iio ativa dos sfnke1101dcrs, ao passo que outras, como 0 estudo da documen
ta,ao, nao exigem envolvimento algum. Alem disso, varios apoios pod em ser utilizados nas scss6es d e coleta d e dad os, como descri<;Oes de tarefas comuns c prot6tipos
das novas funcionalidades posslveis. Veja a Se,ao 7.6 e 0 Capitulo 8 para maiores informa,6es a respeito de como desenvolver esses apoios. 0 Quad ro 7.2 da urn exemp lo de como metodos e apoios diferentes podem ser combinados para se lirar 0 maximo de va nta gem deles; ja 0 Quadro 7.3 descreve uma abordagem bastanle diferente, que tenciona lambem promover a inspira,ao, em vez de somente coletar dados.

7.4.1 Tecnicas de coleta de dados

Alem das (onnas mai s comuns de tecnkas de coleta de dados listadas acimil, seo sistema cstiver (1lualmente em opera,ao pode-se uti[izar log de dados.lsso envolve instrumentar 0 softwnre para regi strar a atividade dos usuarios em um log que pode ser
cxami nado posleriormente. C(1da uma das tecnicas possibi litara diferentes tipos de
dados e sera util ern circuns tancias diferentes. Na maioria dos casos, elas tatnbem sao
lItilizadas na avalia,ao - 0 modo como implementa-la s esta descrito nos Capftulos 12
a 14. Aqui, d escrevemos 0 que cad a lE~cnica envolve e explicamos as ci rcun stancias
em que sao ma is apropriadas no contexto da atividade de identifica<;ao de req uisitos.
A discuss.:;o e resumid a na Tabela 7.1 da pagina 235.
QllestiOJIIJrios. A maioria. de n6s esta familiariZ:1da com questionarios. Trala-se de
uma serie de quest5es projetadas a fim d e obter informa<;6es especfficas das pessoas.
T.1is quest6es podem exigir difere nles tipos de respostas: algumas req uerem apenas
urn SIM /NAO, outra s nos pedem para escolher entre urn conju nto de respostas
preestabelecidas e ou tras solkitam urn coment,hio OU uma resposta mais longa. Algumas vczes, os qucst iomlrios sao enviados em forma to eletronico e chegam via e1I/(1i1, ou sao postos em urn website, e algumas vezes nos sao dados em pilpel. Na

oJ

IOENTtFtCANOO NECESStDAOES E ESTABELECENOQ AEOUISITOS

QUADR07.2

231

Combinando tecnicas de coleta de dados e apoio para 0

entendimento de diferentes requisitos

Rudman e Enge1bcck (1996) descrevcm como utilizaram lecniG'ls diferentes a fim de estabelecer os
requisitos para uma interface grcifica complex:!
em uma empresa de tclefonia e como difcrentes
metodos propordonaram 0 entendimento de requisitos diferentes. Cinco tCcnicas diSlintas foram
u tilizadas:
1. A obscrv."i'lo no local permitiu-lhes entender a natureza dos neg6cios iltu,lis.
2. A prototipa,i'lo prtrticiprttiv:., isla e, 0 envolvimento ativo dos slake/lo/ders no design
de um prot6tipo permitiu-lhL>S tirar vantagem do conhecimento dos cmpregados.
3. Entre"islas q\IC visavam aa enlendimcnto
dos neg6dos antcriorcs da cmpresa permiliram-Ihes entender a nalurez.:l complexa
da dominio mais amplo.

4. EnITe\'istas que visavam a entender as seqiiencias dc decisOcs dos cmpreg.ldos possibilitaram-lhes eriar di<ilogos para ofcreecr
suporte a ncgocia,acs entre duas partes.
5. Ensaios com p rot6tipos utili7..ando cenarios simulados t.,mlX!n, ajudaram a eriar
dicilogos para oferecer supoTte a negocia,Des entre duas partes.
A di(erem;a cnlre as tcrccira e quarta teenicas sc
da no (oco do queslionamcnlo c na nola<;50 utilizada para captar dados. Na terceira ternica, os entrevistadores procllraram enlender 0 dominio da
aplica<;50 e capturaram infarma~Ocs ulilizando
redes semi'lnticas, espcdficamcnte projctadas para representar tal informll,iio. Na quarta t&:nica,
as an 'ores de decisao foram ulili zadas para sc entenderem as metaS, os pontos de decisao c as op,Des que sao levlldas em conta pclos emprcgados
quando lidam cam urn cliente.

maioria dos casos, 0 questiomhio e administrado a distancia, isto e, ninguem esta la

para ajuda-lo a responder as perguntas ou para explicar 0 que signi ficam.
Quest ioocirios bern p rojetados sao eficientes para a obten<;ao de respostas de urn
grande mimero de pessoas a quest5es espedficas, especialmente se esse grupo de
pessoas estiver disperso em uma ampla area geogrMica, 0 que tornaria impossivel
realizar uma visita a todos. Os questionarios sao frequentemente uti lizados juntamente com outras tccnicas. Por exemplo, informa<;Oes obtidas por meio de entrevistas podem ser corroboradas enviando-se um questionario a urn grupo maior d e stake/lOlders a fim de confirmar as conciusOes.
EII/revistas. lmplicam fazer varias perguntas a alguem. Em ge ral se dao face a
face, ainda que nao necessariamente. As empresas gastam g ran d es quantia s de
d inh eiro entrev istan d o seus clientes por telefone, tentando descobrir do qu e gostam e d o que nao gostam com rela,ao aos servi<;os da empresa. Se en trevistados
em se u pr6prio ambiente de trabalho au casa, os individ u os podem con sid erar
mais fae i! falar sab re suas ativida d es, mos trand o ao entrevi stado r 0 que fa zem e
que sistemas ou outros artefatos utilizam. 0 contex to pode tambem leva~ los a en~
tende r cerla s coisas (par exemplo: urn problema que tiveram para desearregar
uma mensagem) de que nao lembrariam easo a entrevista th'cssc side condu zida
em outro local.
~
As entrevistas podem ser amplamente c1assificadas como estruturadas, nao~es~
truturadas ou semi~estruturadas, dependendo d e quao rigorosamente 0 entrcvisladar se a tem a um conju nto programado de perguntas.
Na atividade de identifica<;ao de requis itos, as enlrevistas 5<1.0 u teis para fazer
com que as pessoas explorem quest6es e as entrevistas nao~cstruturadas sao geral~
mente utilizadas logo no infcio, a fim de elic itar centi rios (veja Se\ao 7.6, a seguir). Interag ir com urn ser humano, em vez de com urn pedac;o d e papel esteril e impessoal

232

DESIGN DE INTERN;Ao

QUADR07.3

A abordagem de usuaries de um designer artfstice

Uma abordagem altemativa p:ua 0 entendimento

dos usuarios e de suas neccssidades foi rcalizada
em urn projcto fornentado pcla Uniiio Europeia,
denominado Presence Project (Caver 1'1 at., 1999).
Esse trabalho surgiu de pesquisas que buscavam
novas tecnic,1s de intera~ilo viS-lndo a aument.lr a
prcsen,a de pcSSo.1S mais vclhas em ccrta5 comunidades. Foram cstudados tTl'S grupos diferentcs:
um em Oslo, na Noruega, outro proximo de Amsterda, na I-Iolanda, e outro proximo a Pisa, na ltalia. Urn dos problemas relacionados a se fa:.o-..cr d'sisn para uma cultura desconh<.'Cida diz rcspcito 11
POSSIVei dificuldade de sc entcndercm Oll apreciarem as neccssidades de till cultura. Em vez de
assumir uma abordagem mais tradicional-a partir de questionarios, entrevistas o u cstudos elnog rafkos - , esse projeto utilizou "sondas cuHurais". Essas sondas constitufnm-se de uma pasta
contendo varios itens: de oito a dez cartOes postais, cerca de scte mapas, uma camera descartavel, urn tilbum de fotogt"afia s e urn diario de midias (veja Figuril 7.4). A intenc;iio era de que ilS
pcssoas olhassem para a pasta e rcspondesscm a
perguntas associadas a certos elementos contidos
nela e de que depois devolvcssem os itens diretamente para os PCS'lUiS.1dorcs quando livcsscm
tcrminado.

Figura 7.4

Pasta com material para

sondagem cultural.

Os cartoo aprescntavarn figuras em seu rostoe

pcrguntas no verso e cram pre-endel"Cl;"ados e selados, de forma a possibilitarcm ser rapidamente
respondidos. As qU<.-'StOcs induiam " Por favor,
conte-nos algum consclho ou alguma pcrcepc;ao
(iI/sight) que tenha side importante para voce",
"Qual 0 espar;o que a artc ocupa em sua vida?",
"Falc sobre seu uten~lIio favorilo". Os mapas e as
pcrguntas associadas foram projclados para se sa
ber mais sobre as alitudcs dos participantes com
rclar;;10 010 seu ambiente. Foram impressos em varios papeis com tcxltlrilS diferentes e estavam na
forma de envelopt.-s, tambem pam facililar 0 retorno. Nos mapas locais, p<>diu-sc que os particip.mtes marcasscm os lugarcs onde iriam a fim de encontrar pessoas, fic.1rsozinhos, sonhaf acordado e
aqucl<.'S para onde gostariam de if, mas nao podiarn. Em urn mapa-llllUldi, pediuse que marcasscm os lugarcs onde j.:l tinham estado.
Solicilousc tambCm que os participanles utilizassem cameras para lirar folos de suas casas, do
que irjam veslir naquele dia, da primejra pcs5O<1
que vissem, de algo dcscj.:lvel e de algo ma,ante.
No album de fotografi:l s, pcdiu-sc que contassem
aos pcsquisadores sua hist6ri:l por meio de fotografias. 0 diario de rnidias era dcstinaclo a registrar 0 uso de te\evisao e radio.
A abordagem efeluada por esses pesquisadores
nao implieava identificar necessidad<.'S espedficas
do usuario, mas buscar uma inspira,ao que lcvassc a novas oportunidades, novos pra7..crcs, novas
formas de socializar;ao e novas formas culturais.
Porlanto, cstavam buscando mais inspira,3.o do
que requisitos.
A~ "sondas" formn dcvolvidas em um pcriodo
de urn mcs ou mais, em difcrcntes nivcis e qW'Ultidades, dependendo de cada grupo. Os dados
nao fomrn analisados a fundo, mas os designs resullanles refletcm 0 que osdt'Siglll'rs aprcnderam.
Para 0 silt: holandcs, eles propuseram a constnu;ao de uma rcde de displays de computadores
por meio dos quais os rnais velhos poderiam aju
dar os habitantcs a comunicarem sellS valores e
suas atitudcs acerca dOl cultura.
Para os norucguC$CS, propuscram que os mais
velhosdeveriam liderar uma COnVers.1 aberta com
a comunidade, di vulgando qucst6cs que seriam
envindas e que pudcssem ser respondidas pOf sistemas clelronicos em cafes, bondcs ou espac;os
publicos.
Para a aldeia italiana pr6xima a pjS.1, planejaram a produ~ao de rad ios que pcrmitissern aos
habitantes criar redcs de comunicac;Ocs flexiveis e
ouvir as rcgi6cs do inlerior.
"0 que aprendemos sabre os mais velhos C, no
entanto, somente metade da hisl6ria. A outra me-(continua)

IOENTIFICANOO NECfSSIDADfS E ESTASElECENOO REOOlsnos

QUADR07.3

233

(continuaqao)

tade C 0 que des aprenderam com as 'sondas'.

Elas fizeram com que os gnlpos pens.lsst>m sobrc
os papeis que dcsempenham e os prazercs que vi-

\'cnciam, dando umil pistil sobre os no\'os papeb

e as novas expcriencias que nossos desiglls poderao sugcrir" (Gaver eI nl., 1999, p. 29).

ou com um fonnulario eletronico, encoraja as pcssoas a responder quest6es c pode

torn.,r 0 excrcicio mais agradtivel. No contex to de se estabelecerem requisitos, e
igu<llmcntc irnporlante paw os membros da equipe ern desenvolvimento encontl'.1r
os stakcllOldcrs e par;."! os usuarios scn tir-sc cnvolvidos. Por si s6, isso jn e motivo suficientc p<lra a realizac;ao de entrevistas.
De qualquer sorle, as entrevistas consomem tempo, c visitar todas as pessoils que
se gostaria pode n50 ser possive!.
Crupos de C!$lrtdos cspC!cfjicos (focus grollps) c: workshops. As entrevistas tendem a sel'
individuais e mostram apenas a perspectiva de uma pessoa. Como alterniltiva Oll
corroboraC;ao, pode ser muito revelador reunir urn grupo de slakel/olders para discutir qucst5es e requisitos. Essas scss6es podem ser estruturadas com t6picos estabelecidos para discussao, au podem mesmo nao ser estruturadas. Neste ultimo caso, um
f<lc ilit<ldor que possa guiar a discussao e fornecer 0 foeo Oll 0 redirecionamento qUiU1do apropriado faz-se necessaria. Em alguns metodos de desenvolvimento, as oficinas tornarall1-se muilo formaliz.ldas. Por exemplo, as oficinas de Joill/ Applicatioll DelIc1o/mlelll (Wood e Silver, 1995) sao bastanle estruturadas, sendo SCliS conteudos e
participantes lodos prcscritos.
No que diz rcspeito i1 atividade de identifica,lio de requisitos, os grupos de estudo especificos ([OCIIS grollps) e os workshops 5<;0 uteis para oferecer uma vis<;o consensua l e/ou ressaltar areas de confl ito e discordancia. No nivel soci,."tI, auxiliam os stakeholders a encontrnr os dcsigllcrs, a encontrar-se e a expressar sellS pontos de vista em
publico. Nao c raro que um grupo de stakeholders !lao esteja ciente de que sellS pontos de v ista sao diferentes dos pontos d e vista dos oulros, mesmo que estejam na
mesilla organiZ<l\fio. Por outro lado, essas sess5es precisam ser estruturadas cuidad05<lmente e os participantes, escolhidos com criterio. Efacil para uma ou algumas
pessoas dominarem discussoes, especialmenle se tem con trole, slnllls elevado ou
cxcrccm alguma influencia sobre os outros participantes.
Observofno /IntI/mI. Pode ser muito diffcil para os seres humanos explicar a que
fazem ou mesmo dcscrever precisamente como realizam uma tarefa. t: muito POllCO
provavcl que um designer obtenha uma hist6ria completa e verdadeira aeerca dos sfakeholders utilizando qualquer uma das tecnicas que descrcvemos ate uqui. Os cenarios e outros apoios utiliz<ldos nas entrevistas e workshops irao ajudar a preparar as
pessoas para serem mais preci sas em suas descric;6es; a observac;ao, porcm, forneee
llma visao mais rica: implica passar algum tempo com os stnkcJlOlrlers enquanto reali~
%:am s ua s tarefas diarias, observando 0 trabalho como elc real mente acontece, em seu
amb icnte natural. Um membro da equipe de desigll segue de perto um deles ("como
Ulna 50mbra"), !omando notas, fazendo perguntas (mas nao muitas) e observando 0
que esta sendo feito no contexto natural da atividade. Essa e uma maneira muito valios.:, de se obler "iI/sights" que podem complementar outras investigac;Ocs. 0 nivel
de envolv imento do observador no trabalho que esta send o observado e varia vel, in~
do de urn espectro de nao-envolvimento (obscrvac;ao cxterna) de um Indo a um envolvimento tot;)l (observa\ao p.1rtici pante) de outro.

234

DESIGN DE INTERACAo

A observ<H;ao natur<ll pode n50 apenas ajud<lr a preencher detalhes e Illlilll,ilS

que simplesmentc nao aparecem em outras investiga,Oes, mas tilmbem oferecer um
contexto para as tarefils. Contcxtual izar 0 trabalho ou 0 comportamcnto que uma
maquina deve ap rescntm fornece dados que outras tecnicas na~ fornecem - dados
dos qUilis podemos extrair requisilos.
No que diz rcspeito a alividade de identiCica<;ao de requisi tos, a obscn'a,ao e t!til
para en tender a natureza das tarefas e 0 contexto em que sao realizadas. No entanto,
exigc mais tempo c comprometimento pOl' parte dos membros da equipe de desigll,
podendo resultar em uma grande quantidade de dados.
Esflldo da docIIIIlI:llta(ilo. Procedimentos e reg ras sao frequentemente escritos cm
manu<lis e constituem-se em boas fontes de dados sobre os passos envolvidos em
unw atividilde e as regulnmenta<;oes que governarn deterrninada larefa. Tal docl!rnent<l,aO, no entanto, nao dcvcria ser utilizada como (mica fonte. pois as pnHiclls
diarias podcriam aumenlilr 0 numero de fontes. ja que podem ter sido pensadas por
pcssoas concentradas em fazer os procedimentos funcionarem em urn ambicnte pratico. Dispor de uma abordagern para 0 desenvoJvimento centrada no llsuario implica estarmos interessados nas praticas dh'irias, e n50 em <llgo idealizado.
Uma outra document<l<;ao que pode ser estudada inclui diarios ou logs de trabalho escritos por stakeholders durante 0 cu rso de sua atividadc.
Na atividade de identifica<;ao de requisitos, estudar a documenta<;50 e litil para
entender a legisla<;ao e obler algumas informa,Oes acerca do background do trabalho.
Tal procedimento t<lmbcm nao compromete 0 tempo do slake/wider, 0 que constitui
urn fator limitante ern outr<lS tecnicas.

7.4.2 Escolhendo as tecnicas

A T..1bela 7.1 apresenta algumas informal)Oes para ajuda -lo a escolher urn conjunto
de tecnicas para urn projeto espedfico. Ela s inaliza para 0 tipo de informa<;ao que se
pode obler (p. ex.: respost<lS a quesloes especfficas) e para 0 tipo de dados que possibilita (p. ex.: qualitativos e quantitativos). T.1mbem inclui illgumas vantagens e
desvantagens para cada hknica. 0 tipo de informa\ao que voce quer provavclmente sera dete rminado pelo ponto em que voce se encontra no cicio de itera<;oes. Por
excmplo, no inieio do projeto voce pode nao ter nenhuma questao especifica que ne
cessite de respostas; e melhor, portanto, utilizar esse tempo explorando qucstocs
por meio de entrevistas do que enviando questionarios. a fato de voce querer d<ldos
qualitativos ou quantitativos pode tambem ser afetado pelo ponto em que voce esta situado nodesenvolvimento, mas tambem Cinnuenciado pclo tipo de analise que
voce precisa f<lzer.
Os recursos disponiveis tambem inOuenciarao a sua escolha. Por exemplo, en
viar questiomlrios para uma na<;ao inteira exige tempo, di nheiro e pessoas sufieientcs para realizar um bom deSign, experimen ta-lo (isto e, filze r um piloto). cnvin-lo,
reunir as informa<;ocs e an<llisa-Ias. Se voce disp6e de apenas tres semanas para tal
e ningucm na equipe ja projetoll um<l pesquisa an les, e pouco provavel que cle de
certo.
Por fim, a locilliza<;ao e a <lcessibilidade dos stake/wlders preeisam ser considerados. Podc ser atr<lente organ izar um workS/lOp pam lim grande numero de stake/IOJ
ders; contudo, se eles esti verem dispersos em uma ampla area gcogrMica, e provtlvel
que tal procedimcnto scja pouce pr<\tico.

IOENTIFICANDO NECESSIDADES E ESTABELECENOQ REQVISITOS

Ta be la 7 .1

235

Tecnicas de coleta de dados utilizadas na atividade de identificayao de requisitos

Tecnica

Boa para

Question.irios

I~espondcr

qu(.'Sti'k>s
cspccifici\s

Entrcvislas

Eliplor:tr
qucst6cs

Grupos de
foco c
lUorks/rol's

Colct:tr v<lrios
POI'tos de
viStil

ObservA,ao
nalurill

Entcndcr 0
contextodi\
atividildc do
usuario

Tipo de
dados
Dildos
qUOllitOltivos c
qUilntitilli\"os

Va ntagens

Desvantage ns

Pode nlingir
varias pesso.1S
com poucos
recursos

Odt'siR" ccrucinl.

Alguns dados o entrcvistildor

qUilntitativos. pode g\li:lr 0
entrc\"istildo sc
mOlsmilis
necess<lrio.
qUi\\itativos
EncorajOl 0
cont,lto entrc
desclwolvedores
e usw\rios
Alguns dOldos ReSSi\ltil arCilS de
qU:lntit:ltivos, conscnso e conflito.
EnCOf:lja 0 contato
m:lsmilis
entre
qU:llitiltivos
desen\'olvedores
c usuarios
Observar 0 trilb:llho
QUillitativo
realoferece
percep,6cs que
outras tecnicas nao
podem oferecer
Qu:tnlitativo Nilo compromete 0
tempo dos uslt<lrios

Aprendcr
Estudo de
documcn la\30 sobre
proccdimcntos.
regulilmenti\,5cs
c padr5es

o indicede

Mais detalhes
para 0 design em
COlpitulo 13

rcsposla pode ser

b.,jliO. As
l\;."'Spostas podem
mioscroque
voce des.ej:t
Cilpitulo 13
I~ equer tempo.
Ambientes i1rtifici:lis
podern intimid:lr 0
entrcvistado

Possibilid:lde de
domin:lrem
certos tipos de
personillid:ldc

Capitulo 13

I~cquer muito
tempo. Grandes
quanlidadcs de
d"dos

Capitulo 12

Os Irabalho
diario ser,;
diferente dos
proccdimenlos
documcnt"dos

N,io
disponive1

Olson e Moran (1996) sugerem que, para a escolha das tecnicas de coleta de dados, deve-se ter como base dois pontos: a natureZa da pr6pria tecnica e a larefa a ser
estudada.
As tecnica s de coleta de dados diferem em dois aspectos principais:
1 . A quantidade de tempo que levam eo nivel de detalhe crisco associado

aos dados encontrados. Sustenlam, por exemplo, que uma observa\ao nalural ira demandar dois dias de esfor\o e Ires meses de trcinamcnto, ao
passo que entrcvislas exigem urn dia de csfon;o e um mes de treinamento
(p.276).

2. 0 conhecimento que 0 analista dos dados deve possllir acerca de processos

cognitivos bflsicos.
As tarefas podem ser c1assificadas em Ires escalas:
1. E a larefa urn conjunto de passos scqi..ienciais ou uma serie de subttlrefas que
se sobrep5em?

236

DESIGN DE INTERACAO

2. A tClrefn envolve alto con leu do de Infonl1<l(;ao, com display:, vlsunis complexes iI serern interpretados, ou baixo conteudo de informiu;:,;o, em que sinais
simples s.'io sufidentcs para alertar 0 usuario?
3. A tarefa sed realiz.ldn por urn leigo sem muito treinamento Oll por alguem
com experienda no dominio da tarefa?

o Quadro 7.4 resume dois exemplos a fim de mostrar como as t&:nicas podern ser escolhidas lItilizando-se essas dimens6es.
Dessa forma, quando escolher lima tecnicil para a coleta de dados nil alividilde
de identifica~3.o de requisitos, voce precisarfi considerar il natureZ<l da tecnicil, 0 conhecimento do ilnillista dos dad os, a natureza da t<lrefa a ser estudadtl, tl di sponibilid<lde dos slake/wlders e de outrilS fontes e 0 tipo de inform<l~ao de que voce necessitil.

7.4.3 Algumas direlrizes basicas para a coleta de dados

Organizar a sua primeiril sessao para a coleta de d.:ldos pode ser uma l.:lrcfa dcsenco.
rajildora; no cntanto, se voce planejar bem as sessocs e conheccr sellS objctivos, isso
irti ilurnentar sua confi<lIH;:a e tornar 0 exercfcio todo muito mil is conforttivcl. A segulr, list<lmos algumas recolllenda~6es para a colelil de dildos visando a ofcreccr suporte a atividade de identificac;ao de requisitos.
Concenlrar-se n<l identifica~ao d<ls necessidades dos sfnkcltolders. lsso pode ser
<llcan~ado eSludando-se seu comporlamenlo e as ferrnmentas de "poio, all
olhando-se pilra outros produtos, como OS dos concorrenles OU lima versao nnterior do produto em desenvolvimento.
Envolver todos os grupos de stnkehofders. Emuito importante certificar*se de que
voce disp5e de todos os pontos de vista das pessoas cerlas. Issa pode parecer urn
comcntario 6bvio, mas serti facil nao perceber certas parcelas da popu la,iio de
slnkeflOlders, caso voce nao tome cuidado. Soubernos de lim caso em que uma
grande empres.:l de distribui~ao e logrstica reimplemen lou seus sistemas de soIlwnrc e tomou muito cu id <ldo para envoi vcr toda <I equipe administraliv(I, de gerenda e do ahnoxarifado em sell processo de desenvolvimcnto; conludo, no dia
em que 0 sistema come~oll a operar, a produtividade baixou p<lra 50%. As investiga,5es mostraram que 0 problema nao estava nil emprcsil, ma s nos alrnoxarifados dos fornecedorcs que tinham que interilgir com 0 110VO sistema. Ningllcm
perguntoll a eles como trabillhavam, e 0 novo sistema era incompatlvel com suas
rotin<ls de trabillho.
Envolver somen le um representante de cada grupo de stnkcflO/dcrs 1150 C sufidente, especialmenlc se 0 grupo for g rilnde. Todos i1queles que voce envoi vel"
na coleta de dados terno sua propria perspecliva acerC<l da si tuac;iio, da taref<l, d e seu tr<lbalhoe de como os outros inleragem com eles. Caso envolva somenle tim representilnle, voce cantara com u m ponlo de vista mais restrito.
Utilizar uma combina~50 de tecnic<lS de coletn de d<ldos. Cada umil irti possibili tar um certo tipo de inform a~ao, iI pilrtir de lima certa perspectiva. Empregar tccnica s difercntes e uma maneira de assegurar que voce disp6c de perspectivas diferenles (processo denominado triangula,ao; "eja Cilpitulo 10) e de
corrobora,ao das descobertas - por exemplo, utiliz.lr obscrva~ao pilfa en tender
o contexto da rca l iza~iio de tilfefas, e ntrev is tas pilra atingir grupos espedficos
de usu.:l rios, qllestiontirios para alcan~ar uma popu la,no mai s ampla e grupos
de estudos especfficos para construi r urn ponto d e vistil consensual.

IOEN TIFICANDO NECESSIQAOES E ESTA!lELECENDO ReQUISITOS

QUADR07.4

237

Metodos coordenados (Olson e Moran, 1996)

Pam 11111 sistema wa/k-llp-alld-IISt'-. Urn caixa eletr6nieo constilui um exemplo de urn sistema com
urn nuxo simples de tarcfas e um rclativamenle
baixo conlcudo de informa,50 destinado ao publico leigo. ~\' id o a base do u$ulirio, a cnf.lsc se
dar;i com rela~50 a facilidade com que csle podera aprender a operar a nliiquina. Um entendimento .leerca do seu modelo menial pode possibilitar
"lgumas percep,Oes (insights), como cvidenda a
tarcr" aprcscntada ao final do CapitulO 3.
P.,ra cstabclccer os componentcs da larcfu, simples questionarios podem ser sufidentes, suplementados com a observa,ao nalural, isla e, observar os u$ll~rios utiliz:mdo as mtiquinas existentes.
o desigll inicial conduzido por recomenda,oes
(~Ijidelilll!:;) C lislas de vcri{kac;,~o poderia ser documentado como Ll1ll Slof.yOOnrrl. Uma maqLlete do
sistema inteiro utilizando um sistema rapido de
protolipa,50 COIllOO Visual Basic pode sec empregada a Em de observar as dificuldades do llsutirio.
Ap6s LIma serie de lais scss6cs de prolotipa,ao, 0
sistema poderia ser inst-alado em um local amigii \.c\ e os dados de 10K poderiam ser coletados.

Para !1m sistl'llia Ill' allo 1l'S<'lIIpmlw. 0 cxemplo

utilizado aqui C urn sistema para oferccer suporle
.lOS que trabalham nos bastidorcs de urn banco e
que conciliam 0 rcgistro da maquina com a in for
ma,ao escrita no verso do comprovante de depOsito do cliente. A tarefa requer a,Oes Hsicas e e.'pacidades mentais concomitantes, C relalivamcnte
elevada em conleudo infomlativO e euma atividade direcionada a urn usuario com determinadas
hnbilidndes.
T.l1larcfa e menos 6bvia para 0 rlesi,l:llI!r, e prccis.lmos empregar vririas I.:!cnicas para entcndc-la.
Se houver um sislema existenlc no lugar, as alividades de observa,ao natur,,] c enlrevistas podem
seT utilizadas. Dcscobert.l$ mil is detalhadas de
objetos, acs e lipos de pcnsnmcnlo podem surgir mediante a utiliza,50 de cntrevist"S. A analise
de tarems ajudarti a enlender os detalhes da larcfa, C, uma vez enlendidos, Lima serle de passos de
d~igll e avaliac;50 segllir-se-ao, inclusive protolipa,50, antilise detalhadil do .lisp/ny visual e testes
de usabilidade. 0 desig" enlao ira itcrar ate que
enconlre OS eritcrios-alvo preeslabele<:idos.

Oferecer apoio adequado a sessOes de coleta de dados, como descri~6es das tarefas e dos prol6tipos, se dispolliveis. Uma vez que a atividade de identifica~ao
de requisitos c itcraliva, prot6tipos Oll descri<;6es gerados durante uma sess.:'io
podem ser reulilizados ou revisilados em uma outra sesS.10, com 0 mesmo ou
com outro grupo de sinkeJlOlders. Utilizar apcios irii ajudar a ativar a memoria
das pesscas e atllar como foeo de discussOes.
Exccutar uma sess.:10-piloto, se possivel, a fim de assegurar que a sua sess50 de coleta de dados provavelmente ocorrerfi con forme planejado. 1550 e particularmentc
importante para questiomhios em que nao ha ningtu2m para ajudar os usuarios
com relac;ao a ambiguidades ou outras dificuldades, mas tambcm se aplica a qucstOes da entrevista, a formatos de workshops e a apoios. QUlllquer dado coletado durnnte as sessocs-piloto n50 pode ser tratado do mcsmo modo como oulros dados
a s.:10; sendo assim, n50 os misture. ApCs executar 0 pilato, e provfivel que algumas
mudallc;as sejam necess..irias antes de se executar a sess50 "realmente".
Em urn mundo idenl, voce saberia 0 que esta proeurando e que tipos de anfilises
pretende realizar; saberia tambem projetar 0 exerdcio de caplura de dados com
o objetivo de coletar 0 que deseja. Todavia, a colcta dc dados e uma atividade
cara, que requer tempo e que geralmente conta com POLICOS recursos. Algumas
vezes, restri~6es pragmaticas significam voce ter de abrir mao das si tua,6es
idea is; antes disso, no e ntanto, voce precis.., s.:,ber do que renlmcllte gostaria.
N. de R. T.: Sistema walk-II/1-nlld-l/St"c 11m s islema vollado para gr,lode pllblico (caixa clctronico, quiosqucde
informa,<\o enl SlwfljJllIgct'lItas, elc.) 0 que implic.1 'lue C assumido urn papel dc usu;irio (omplctamentc Icigo l'
inexpcrk'ilte (pois 0;'\0 sc pode cxigir rL'quisitos ou hilbilidadcs cspccWcas do:; usuilrios dcstc tipo de sislema). 0
lermn mllk-u/.."m1-u,;,. faz alus.i'io fI idCia de que Il u$uario "csta"a p.,So;..1.l1do e rL-...;()I\'cli lI~lr () s;"tema".

23 8

DESIGN OE INTERAC.i.O

A man cira como voce registra os dados durante uma en trev isla face a fa ce e
qU<lse tno importante quanto a{s) ttk nica(s) que voce emprcga. Video, audio e
an ota ~Ocs constituem as principais opC;6es. As gravaC;6es em vfdeo e audio proporcionam registro mais preciso da sess.:;o, ainda que possam gerM grandes
quantidades de dados. Voce tambern precisa decidir quest6cs praticas que podem ler efcitos profundos nos dados coletados - como onde posicionar a c1imera , por exemplo. Fazer anota~Oes pode ser mais diffeil, a menos que essa seja a
uniea tMefa da pcssoa na scssao; de qualquer sorte, tal atividade scm pre envolve elementos de interpretac;ao. Tomar notas impareia is e prccis.:1s e uma ativid ade dWeil, mas que melhora com a pratica.

ATIVIDADE 7.2

Para cada uma das s itua,Oes abaixo, considere que tipos de colel:1 de dados S<'riam
aproprifldos c como voce pocleria utilizar as difcrcntcs tecnicas sllprflcilad.ls. Voce deve considern r qllC es\a no inicio do dcscnvolvirnento e que dispOc de tempo e de recursos s uficicntcs par" emprega r qualquer uma das tecn icas.
(a) Voce csta desenvolvcndo urn novo sistema de sojlw(m: com 0 objetivo de ofcrccer
s upo rte a urn pequeno escrit6rio contabil. Ja ex iste urn sistemil sendo utilizfldo,
com 0 qUfll as usuarios estiio relativamente felizes; no entanto, ele esta dcf.lsado e
nccessita de uma atufllizac;50.
(b) Voce esta querendo desenvolver urn aparelho inovador pilrn dia beticos a fim de
ajudo-Ios a rcgistflr e monilorar seus niveis de aC;licar no s.1nguc. J6 cxistclll alguns

produlos no mercado, mas em geral eles sao grandcs e pOlleo praticos. Muitos diabelicos contOlm apcnas com os rcgis tros c 01 monitorac;ao efetuados pelo metodo
manua l. em urn ritual que ex igt> agulha, remedios e uma escOl la escrita.
(c) Voce esM desenvolvendo um website para urn sfte de comercio eletronico de moda

para jovens.
Comentario

(a) Como sc trata de urn cscrilorio pequeno, provavelmentc 11(1\'era poucos slnkcllO/d(rs. Algum perfoclo de observac;ao e sempre importanle para enlender 0 contexto
do novo e do velho sistema. Entrcvistar a equipe de pessoal, em vez de distribuir
questiontirios, e provavclmente a procedimcnto mais apropriado, visto niio e>.ist irem muitas pessoas, 0 que possibilitara dados rna is ricos c proporcionarti aos dcsenvolvedorcs uma chance de se encontrarem com os usuarios. A contabi lidfldc e
regu lada por vMias leis. Sugerimos que se realize ent iio uma serie de cnlrevistas
com as principais usuarios para en lender os pontos positivos e negativos d o s is tema exis ten te, umil breve sess.i.o de observac;ao para en lender 0 contexto do sistema
e urn estudo dil documentac;iio a respeito das regu lamenli'II;6cs.
(b) Nessccaso, 0 seu grupa de usutiriose muito distribuido; falarcom cada urn deles seria, portanto, algo impmlictivel. Contudo, eimportante entrevistar alguns deles, possivelmente em alguma dfnica para diabeticos, certific.11,do-sc de que voce dispOc de
uma amostra rcpresent.ltiva. Scria preciso observar a oper.1C;.,\0 manual cxis tenle para entender 0 que e nccess.i rio. Urn outro gwpo de slnkellOfdl'rs seria 0 daqueles que
lItili7...1m ou utiliz,1.rOlm osoutros produtos no mercado. Eles podem scr questionOldos
para que os problernfls com os aparelhos existentes sejiun encontrados; assi m, 0 novo aparclho pocler.i ajudar a soiliciomi-ios. Urn quesliontirio e!lviado a urn grupo
mflis amplo, p.lra dar urn respaldo maior as respostasdas ent revislas, scria apropriado, hem como urn grupe de esludos especifico (focus XrGllp), sc possivel.
(c) Novarnenlc voce n50 ira conseguir entrevist.1r tados os seus lIsuarios. Na verdadc,
o grupo de us uarios pode m10 estar muito bern definido. Entrevistfls respaldadas

IOENTIFICANDO NECESSIDADES E ESTAOElECENOO REOUISITOS

239

por qllcsliol1arios c grllpos de esilidos cspedfico (jocm :,:rolills) scria bas l.'I1lc .,dcquado. Adcmais, nessc C.'5O, idcntificar sites similares e de concorri."nics c avalia-los
ajlldaria a obten,ao de informa,6cs para a pnxill,ao de lim prodllto aprimorado.

Os problemas rclacionados a se escolher uma tecnica de coleta de dados para a alividade de identificac;no de requis itos foram reconhecidos pela cngenharia de requisitos. Por exemplo, ACRE (ACquisition REquirements) e lim conjllnto urn tanto extensivo de gu ias para ajudar os engenheiros de requisitos a escolher uma entre as varias
lecnicas para a coleln de dad os, inclusive entrevistas e observac;50. ACRE lambCm inclu i outras tecnicas da engenharia de software, da engenhetria de conhecimento e da s
ciencias socia is. Para maiores informac;6es, consulte Maiden c Rugg (1996).

7.5 Inte rpreta9iio de dados e analise

Quando a primeira sessno de coleta de dados ja houver sidoconduzida, a anfilise ea
interpretac;no podcrao tel' in icio. Eulna boa ideia coml?\ar a interpretac;ao 0 quanto
antes, logo ap6s a scssno de coleta. A expericncia estara bem prcscntc nn menle dos
participantes, c isso podera ajudar a superar qua lquer parcialidade provoc<lda pela
abordagem util izJda para registro. Tclmbem e lima boa ideia discutir os resultados
com os oulros, J Hm de se abler uma variedade de perspectivas acerc" dos dad as.
objetivo d a interprelac;ao com~ar a estrutu rar e registrar as descric;6es dos
requisitos. Uti lizar um templnte como aqueJe sugerido no Volere (Figura 7.5) ressalla
os tipos de informac;ao que voce deve procura r e guia a inlerprctac;ao e i.l analise dos
dados. Observe que muitas das entradas levam em conta a possibilidade de screm
rastreadas (trnc('nbility); por exemplo, quem levan lou 0 requisito e onde pode-se encontrar rna is informac;6es sabre ele. Essa informac;ao pode ser cnplurada em documentos au d iagramas feitos duranle a analise. Vincular as dados crus, como foram
caplados em video ou audio, pode ser mais diffcil, embora 150 impo rlante quanto.
Haumer et nl. (2000) desenvolveram uma ferramenta que registra cenarios concretos,
utilizando vid eo, voz e midias g raficas, e relaciona essas observac;6cs registradas a

Requl61tc II: ID

TIpo de re,\ui~itc! 5e~ao

~nlt;"

EventolCs60 dt 1.160 #; Origem

do requlolto

do template

De!!Crl~Jo; Urns eenk!n~a deecrltlva da Inten~ifo

do re'!,ui9ito

JU9tiflcstivs; Por '!,ue elllle 1lI,\l.Iillito ,onlliderad" importante 01.1 neee!>9"ri,,?

Fonte; Quem levantou ellee re'!,ullllto1
Cnterio de adeqI.lS~O; Urnll ,\ullntifl's~iio do re'lUi9ito utiliuda para determinar 5C
IICluFio at;ende ao requieito
5ati6fapo do chente: Mede" desej" de ter
" re'lu,,,,to implementad"

DependenciS9: Outroe rt'l.ullllt05

qu",,, afeum

Conflitos: Ite,\Ui9itoll ,\ue

Msteriais de llpoio: Refer"2ncis II informay3ee de apai"

Figura 7.5

Insatisfa~io do

0 lemplateVolere para requisitos.

clienee: Infel"idade lIe

nilo for
Implementado

contraditern

Volere

240

DESIGN OE INTERACAO

elementos de dt'sigll correspondentes. Isso ajuda os dcsigllers a manter 0 controle do

contexto e da inform.lc;ao de uso enquanto <l nalisa m 0 design para 0 s is tema.
Uma ana lise dos dados mais facada ira seguir uma inlerprctac;ao inicial. Tecnicas
diferentcs e notac;6es existem para a investigac;ao de aspectos di fe ren tes do sistemil,
as qll<l is, par sua vez, farao s urgir as requisitos diferentes. Por exemplo, requisitos
funcionais tradicionillmcntc 5<;0 analiSc1.dos e documentildos utiliza ndo-se diagramas
d e fl u xo de dados, diagramas de ('stado, d iag ramas de workflow, etc. (veja exemplos
em Somme rvil le, 2001). Requ isi tos de d ados podem scr expressos u tilizando-se diag ramas Entidade-Relacionamento, por exemplo. Sc 0 desenvolvimen to deve aprcsentar llma abordagem orientada a ohjclos, entao requ isitos de d ados e funcionais
s50 combinadas em diagramas de classe, com comportamento exprcsso em diagramas de estado e diagwmas em sequencia, entre outros. Exemplos desses dois diagmmas represcntand o uma porc;5.o de l!1l1 s is tema de reservas par" urn feriado s.:'io apresentados na Figura 7.6. Esses diag ramas pod cm scr vincu lados aos requisitos utilizando-se 0 campo "Evcnto/caso de uso" do templnlt da Figura 7.5.

neg6cios
::Passageiro

:1

neg6cios
::1100

,
-

nog6cios
:: Res erva

,
,

neg6clos
::Cllenle

'" ,

neg6cios
::Tabela de Honirio s

neg6clOs
::Consulte

,
neg6cios
::Relat6rlo

('J

neg6cios
Instancl a de VOO

(b)

Rese ..... a do 1100

100scrl~~1

de1.11hes do

Delalhes do v60 Inseridos

~ de bilhele rnoslrada
Bilhete escolhodo
Se 110'0'0 e/fente
Insel" dadDs
Frn 00

Most.a. dados do cIie<1te

Oad05 do passagei'o onsendos

neg6clos
l!]stAncia d e
~

neg6clos
Instfincla de
Re la t6rlo

v60

OIl1:Is de bilheles

escoIha do bilhele

,,
,
,,
,

dados do novo cUeme

dados do eMnte

dad09 do passagoirO

,,

conformsr reselva

Acrescenta. I ao Noimero

" """'"

Acre-scenta. 1 ao Numero de Reservas

Resefl/a conli.mada por e-maIl

Figura 7.6

(a) Diagrama de classes e (b) diagrama de sequencia. que podem ser utilizados para
analisar e caplurar a eslrulura estalica e 0 comportamenlo dinamico (respectivamente), se
o sistema esliver sendo desenvolvido uliJizando-se uma abordagem orientada a obielos.

I DENTIFICANOO N eCESSIDAOES E ESTABELECENOO ReOUISITOS

24 1

Nilo cntrnmos em dctalhcs sabre como diagramas como esse podem ser desen"olvidos, pais existe UTlla grande qu an tidade d e livros dedicados integrtllrnente a
eles. Em vez d isSQ, dcscrevemos qualro tecn icas que apresenlam urn foeo centr<ldo
no USU<l rio c que sao ulili zadas para entender os objetivos e as tarefas dos llSWlrios:
centirios, casos de uso, casos de uso essenciais e analise de tarefas. Todas pod em ser
produzidas d urante sess6es de coleta de dados, e seu resultado pode ser usado como
apoio para sessOes de coleta posteriores.
A atividade d e identificiI,ao de requisi tos itera va rias vezes antes que urn conjunto d e requisitos esla veis evolua . Quante mais tecnicas d e analise e inlerprela,ao forem <lplicndas, um entendimcnto rna is p ro fund o ace rca de requisitos irti surglr c as
descri<;6cs dclcs iraQ expandir-se e tornar-se mOl is darns.

7.6 Descri<;:ao de tarefas

As descri<;Oes de tarefas d e negoc ios foram util izadns no dcscnvolvimento de software por muitos anos. Durante as decadas de 70 e 80, os "centi rios de neg6cios" eram
normnlmente empregados como base para teste de aceila\ao, isto e, eles constituiam
o ultimo estagio d e teste antes que 0 dienle pagasse a ult ima ta xa de instala\ao c
"aceilasse" 0 sistema. Mais recentemente, devido a enfase em se envoI vcr desde cedo os usutirios no cicio de vida d e desenvolvimento e tIO grand e numero de novas
mtiquinas inlerativas agora desenvolvidas, tiS descri,oes de lare fa s sao usadas durante tod o 0 desenvolvimento, d esde as primeiras atividades de requ isitos ate as de

" O.k. , bern, acho que todos entendemos onde Jerry

queria chegar com 0 mapa do site."

242

DESIGN DE INTERAt;AO

DILEMA

Que nfvel de formalidade deve te r sua nota<;80?

Muitas formas de nola,30 s.'i.o utiliz..ldas nas atividades de design. Cada disciplina tem seu pr6prio
conjunto de sfmbolos. grMicos c mnem6nicos que
predsam ser clams c precisos entre as pessoas da
mesma area. Nos primeiros esMgios do design.
porem, os desigtlus sao conhecid os por seus rasclumos no verso de guardanapos; rascunhos esses
que captam a cssCncia de uma idCia. Em que estagio tais rascunhos devcm ser transformados em
nola,Oes m<lis forma is?
Quando identilicamos nccessidades e requisitos estabeleddos, eles devem ser documentados
de alguma form<l . Seja de urn modo puramente
textual ou prototipico, ou em nota,Ocs m.ds formil is diagrilmnticas, noss.1S dcscobertas devcm
ser documcntadas. Quando Verplank (1994) fala
sobre produzir prol61ipos baseados em software,
ele esta sc referindo cnfaticamcnte;l import.'lncia
de sc permitir que as idcias florcS<'am anles que
scj,lIn fonnalizadil s no meio compu tacional. Assi m dcscritas, "somos levados a pensar que 0 desigll jii funciona e que tudo 0 que temos a fazer e
construi-Io". 0 mesmo poderia ser dito das nolafom\ais bascadas em pape!. No design de inlera,50, lemos muilas nota,3es a cscolher, surgindo das varias disciplinas que 0 rcspaldam (veja
Fig ura 1.3). Com que rapidez deveriamos forma-

,Oes

lizar n0S5.1S ideias em nota,5cs cslru turadas e por

quanto tempo deveriamos dei;-;:;'IT as idCias fluid as
e fle;>;:!vcis?
Urn contra-argumento 11 posi\1\o de Verplank
relere-se ao fato de que tentar escrevcr nossas
descobertas de uma maneira mais estrulurilda
tamhem nos ajuda a entendcr mclhor 0 que desrobrimos e 0 que estti faltando. 0 problema e que
qualquer nOla\ao lem seus pontos fortes e fracos,
e devemos estar conscientcs dclcs qUilndo vinculamos nOS&lS ideias a umil nolil,.io cspccifica, de
forma que nossa raciocinio e nossas ideias nao sejam muito influcnciados pelas fraquezas da propriil nota,ao.
Novilmenlc, ha t"ilmbcm tuna qucstao rcladonada a quem sao as pcssaas para as quais os requisitos eslao sendo documentados. Se os usu:irios devcm Ie-los e estudii-los, a notn\ao n50 deve
conler jargao tecnico ou simbolos. Par outro lado,
se for par Iransmitir urn significado preciso dentro de uma equipc de dcscnvoh'cdores, uma no1<1(;30 mais formal e especializada pode ser mais
apropriada.
Escolher 0 meio para a mensa gem pode afetar a
forma como ela e recebidil e, portilnto, 0 significado do que c comunicado; par isso, e muito importante escolher 0 meio certo.

protolipa~ao, avalia~ao e teste. Consequentemente, tem-se dedicado rna is tempo e

esfon;o no entendimento de como estrutura-Ias e testa-las.
Existem diferentes tipos de descric;5es de tarefas; introduz iremos tres deles aqui :
cenMios, casos de uso e casos de uso essenciais. Cada um desses tipos deve ser utili zado pilra dcscrever tanto tarefas existentes como as almejada s com um novo disposi tivo. lhi s descri<;oes nlio excluem umas as outras e sao freqi,ientemente utili zadas
em combinac;ao pilra capturar perspectivas diferentes ou paril d ocu mentar diferentes estagios durante 0 cicio de vida do desenvolvimento.
Nes ta seC;ao e na pr6xima, utilizamos dois exemplos princ ipals para ilustrar a
aplicac;ao de tecnicas: 0 servic;o de catalogo de uma biblioteca e um diario ou agenda
comparti lhados. Oca talogo da biblioteca e parecido com qualquer urn outro que voce encontra em uma biblioteca publica ou de alguma universidade e Ihe permltc
acessar os detalhes dos Iiv ros do acervo: por exemplo, pesqu isar li vros por autor, ou
por assunlo, identificar a loca liZ<H;ao do livro que voce quer retirar e verifica r os empnf-stimos e a s itua<;ao de urn dos membros da biblioteca.
A agenda compartilhada destina-se a oferecer suporte a urn departamento da
universidade. Os membros do departamento atualmente possuem sua p r6pria agenda e comunicam seus paradeiros para 0 administrador d esse setor, que man tern a informa<;ao em uma planilha de papel. [nfelizmente, a planilha geral e as agend as individuais facilmente se tornam incongruentes a medida que os membros do departam ento organizam seus pr6prios comp romissos. Espera-se que uma agenda compartilh ada , na qual os individuos possam registrar seus pr6prios compromissos, ajude a s upcrar a confusao que freque nlemente ocorre devido a essas incongruimcias.

_.

IOENTIFICANOO N eCESSIDAOES e ESTABElECENOO REOUISITQS

243

As agcndns compMtilhadas susci lam alguns aspectos intcressantes da colabora<;ao e

da coordenac;ao, confonne discu tido no Capitulo 4, no Quadro 4.2. Em particular, as
pessoas nao gostam de ter seu tempo precnchido com compromissos. sem seu (011sentimento; e necessario, portanto, um mecani sm~ para que elas 0 reservcm antes
que Quiros 0 fcu:;am.

7.6.1

Cenarios
Urn cenario consiste em uma "descri<;3o narrativa informal" (Carroll, 2000). Ele descreve as ati vidades ou tarefas humanas em uma hist6ria que permite a ex plora~ao e
discussfio de contextos, necessidades e requis itos. Nao dcscrcvc ex plicitamen te 0 uso
de software ou de ou tro s uportc tecnol6gico para reillizar lImil t<lrefa. Utilizar 0 vocabuJario c as expressOcs dos us uarios sign ifica que os cemlrios podem ser entendidos
pelos stakcflOldas, que podem partkipar totalmente do processo d e desenvolvi mento. Na verdadc, a conslruc;:ao de ccnarios por stakellOlders C gera[m enle 0 primeiro
pa sso no estabelecimento de requisitos.
rrnn g ine que voce rcccm foi convidado para conve rsa r co m urn grupo de
us u arios que realiza a entrada de dados no departamento de admi ssocs de uma
unive rs idnde. Voce entm e e cumprimentado por Sa ndy, a supe rvi sora, que comcc;:n a fnlar:
Belli, aqui eolldc cllegam os jorlllllfririos de admissito. Reccbclllos cercn de 50 por dia, dumil le 0 periodo de pica dos pedidos. Aq/li Brian abre 05 jor"'l1/(/rios e veriftca se eslito
cOIllIJietos, isto c, que toda a dOCIIlllellta(ito jo; inc/llida. Allies de processar pedido, 1l6s
exigimos c6pias dos resultados de exame5 esco/ares re1cvalltes 01/ comprovn~ito de experib,cia de t raball,o. Dependendo do re5l1ltado dessa illsl1efifo illicia!, os jorlllllfririos pnssam para ...

Contar h ist6rias e uma maneira natura l de as pessoas explicarem 0 que estao fazendo ou como rea lizar algo. E, portanto, urn procedimento que os Slake/fOlders podem
faci lmente cmpregar. provavel que 0 foco de tai s his t6ria s naturalmente seja sobre 0 qu e os us uarios estao tentando realizar, isto e, seus objctivos. Entende r por
que as pessoas f<lzem as co isas, como fazem e 0 que estao tent<lndo <l tingir no processo pennitc qu e nos concen tremos na atividade hum<lna, e nao na intera~ao com
a tecnolog i<l.
1550 nao quer dizer que <l atividade humana deveria scr preservad<l c refletida em
qualquer novo <lparelho que estivessemos tentando desenvolver; no entanto, entender 0 que as pessoas f<lzem e um born ponto de partida para exp lorar res tri~6es, contextos, irrita~5es, facilid<ldes, etc. sob os quais os humanos operam. T<lmbem nos permite identificar os stakeholders e os produtos envolvidos na atividade. Referencias repetidas a um fo rmu lario, livro, comportamento ou loca l espedfico indicam que isso
e algo central para a iltivid ade que esta sendo realizada e que devemos tomar cuid<ldo pa ra en tender 0 que e equa l e 0 seu pape\.
Urn centhio que pode ser gerado por usuarios potenciais do catalogo de uma biblioteca e apresentado a seguir:
Digamos qlle ell qlleim elfcollt mr 11m livro de George Jeffries. Niio lembro do sell WlIlo, mas
sei qlle foi pub/icado alftl!S de 1995. VOII ao caM/ogo ~ digilo minlln Sill/In. Mio enfe"do por
qlle lenl10 de fn:er isso, fIIlfa ve: qlle nito possa en l mr un bibJiotecn pnm Ilsnr 0 caM/oso scm
passnr pc/os porlOcs de scgllmurn. No el1tall/O, q11al/do a mi"ltn self/In If cOlljirmndtl, 11(l::~()

244

DESIGN OE INTERACAO

csco/flcr proC//mr 1111/(/ oum pOl' all/or 011 tinta, lIIa5 lIifo pela COlllilillnriio dc autor e dnln. A
tt'JItihlcia eescoll/(~r a OpftlO POI' miloI', pois a bl/scIIl'or dala gl'1'lI/IIIClilc itielltificIIIIIUi/lIs CIItratills. AIJ6s cerell de 30 scglmdos, 0 caM/ogo dn 0 retorno dizeudo que lIifo fomm mcoill mtillS as elll mdllS pllm George Jeffries, lIIostmlldo IIlistll de elltmdas lIIai5 pr6xilllns daqlfelll
que procurei. Qllfllldo lIejo n lis/n, I'ercebo que lin verdnde 0 prirru:iro /lome do 1I1110r estllvlI
l'scrilo de fomm ermdll; eGregory, e lllio George. scolllo elltlio a elilman ql/e quero, CGsistemll exibe n localiw(ifo pam m(' diler ollde elleOIl/ mr 0 livro.

Nesse cenario limitado de use de urn sistema existente, ha algumas coisas que merecem uma observa,5.o: a import.fineia de tennos 0 nome certo do autor, 0 aborrecimento de precisarmos inserir uma senha, a falta de possibilidades Oexfveis de busca e a
utilidade de mostrar uma lista com entradas semelhantes quando a busca nao enconIra rcspostas exatas. Todas essas sao indica,6cs de cscolhas potenciais no design de
um novo s istema de catalogo. 0 cenario tambem nos apresenta um (possivelmente
comum) uso do s istema de cataloge: procurar um livre por au tor quando nao con hccemos 0 titulo.
o nivel de detalhe prcscnte em urn cenario varia, e nao h<'i parametro no que diz
respeito a se muito ou POllCO deve ser incluido. Normalmente os cenarios sao gerados durante workshops ou sessOes de entrevistas, a fim de ajudar a explicar ou disculir a lgum aspecto dos objetivos do usuari o. Eles podcm ser utilizados para imaginar
usos em pOlencial de urn aparelho, nssim como para capturar comportamentos existentes. Nao 550 destinados a captu rar urn conjun to inteiro de requisitos, mas constituem urn registro mllito personalizado, ofcreccndo apenas uma perspectiva.
Urn simp les ccmirio para 0 sistema de agenda compa rtilhada, extraido de uma
entrevista informal, descreve como uma fun\ao do ealendario poderia func ionar: organizar uma reunHlo entre varias pessoas.

o /lsl/nrio digita 0 1I0me de todos os participa1ltes da rWllino, jlllltllmcllie (om algl/mns restri(Oes, tais eomo II dUrII(iio dn relllliifo, qUlllldo (vagamellte) eln irn neoll/eeer e possiVl'lmell/e Gltde devern ser realiwda. 0 sistemn procede ellliio a IIIlIa ellccagem, de ncordo com os 110rarios pcssonis de cadllum e com os do departamento erlltml, e nprcsclI/a no I/sunrio ullin seric de dalas em que todos esfiio Iivres. Daf n rel/lliifo poden! ser eOllfirmndn c mnrcadn IIns
IIgel/dlls J1CS5OOis. Algumas pessons, portlll, iriio ql/crer ser cOllsullndns fillies de n rWl/ilio
ser ",arendn. Talvez 0 sislcma I'udesse clluinr IIl11n IIIcl/sngelll nlllollla/ iefllllel/le e perglllllnr
se a daln poderin ser cOllfirmndn fIIltes de mnrClldn dejillilivlllllell/e.

Um exempl0 de ccnario fulurista, pcnsado pela Symbian, mostrando uma visao de como os dispositivos sem fio poderao ser utilizados no futuro c mostrado na Figura 7.7.
Neste capitulo, nos referimos a cenarios somente no que concerne a seu papel de
ajudar a estabelecer os requisitos. Nao obstante, eles descmpenham outro papel no
processo de design que sera abordado no Capitulo 8.
Capturar cenarios de objetivos e eomportamentos existentes ajuda a determinar
novos cenarios e, portanto, a coletar dados I."iteis para 0 estabelecirnento de novos requisitos. A ati vidade a segui r pretcnde aj ud a-Io a avaliar como um ccnMio de uma
ati vidade existente pode auxiliar a identificar os requisitos para uma aplica(ao futura visando a dar suporte ao mesmo objetivo d o usua rio.

IOENTlflCANOO NeCESSIOADes e ESTABElECENDO AeOVI$ITOS

245

Umn mlll/,er de !legacios v iaja lldo nos EllA pa ra Paris

Ullin (,.lecutiva eslri viajallrio de Siio Frrmcisco partl Paris em

III/Ill

vil7gcm de lIeg6cios. No

camillIJo pam 0 acroporlo. l'ln por POIiCO l'Scnpfl de 11111 congestial/amellla; COllsegllC Cllitar 0
Ira/L'go /lOrqllC' sell fe/e/olle ill/digcH/e (smartphoneJ toefl e en via IIlIIa ml'IIsngcm de texto
IlVisnlldo qlll! I/Ollve 11m (leidentl! de triinsito fm de/crlllillano IKmto lin rota IIorma/ de sell t'S-

cri/oria ate 0 aCfoporlo.

la110 aeroporlo, 0 lele/olle illteligcllte. sCIlsivel a locnliwrifo, lIotifica ii cOIII/mllllia aeren

(jIIC a execrlliw est(lrti cIJegaJ/do elll breve. e 1/1/1 empregado dn cOlIIl'ollllia ;//Iedin/amCII/e va;
110 meall/rQ de/a pam carregar SI/a bagngem.
display lIIos/rn qlle sell v60 estri 110 //Ornrio e

exibe (I /ocaliznrifo do parMo em 11111 mapa. No caminho em dire(no ao parliio, efa fa: 0
download de illforma(Oes furistiens, fais como mapas e even/os que estarllo aconlecendo CIII
Paris durallte sua estada.
Apos localizar sell assel/lo 110 avii/o, efa comcra a rcviSllr fodas as illformap)es que desmrregol/. Vi? qllc lui IIlIIa opera CIII mr/n: a que estri il1/cl'esSf/dn em assislir eJar a rcseI'Va de
11111 illgresso. 0 Idcfolle illleligCl/le pode realirar essa reserva IItilil.alldo 0 milllero do cartiio
de credito, qlle lem grnvado em SIlt! memoria. Isso sigllifica que a exeCll1 iva /lllo lIecessiln digital' 0 IIIIlIIcro do carMo IOOa vel. que uliliza as cOlllodidades do wCollllllerce (wireless
commerce: comcrcio scm fio). 0 software eseguro COl/Ira Jraudes.
o le/efolle illieligcllte armaUlla n reseI'Va da opera jlll/lalllCIIIl! com vnrios c-mails que ela
digila 110 aviiio. Assilll quc descmbarm, a le/efolle realiw as chall/adas e autOlllaticamr!1lte
elluia as mel/SIIgens.
Qllalldo a exec III ivn SIIi do aeropor/o, 11111 mapa 110 d isplay do le/efolle ill/eligen/e aparere,
gll;ando-a ate 0 lIotel.
Figura 7.7

Um cenario mostrando como as duas tecnologias, urn telefone inteligenle (smartphone) e

o comercio sem fio (w-Commerce - wireless commerce), podem ser ulilizados.

AnVIDAoE 7.3

Comantario

Escreva urn cemlrio de como voce escolheria urn novo au tom6vel. Este devcra ser urn
carro zero qui lometro. Apes escreve-Io, pense sobre aspectos importantes da larefa,
sllas p rioridndcs e preferencins. Imagine ngorn urn novo prodllto intcralivo que de Sllporte ao SCll objctivo e leve em conta eS5<lS qucst6es. Escrcvn urn ccnario futuris ta mostrnndo como esse produ to Ihe fomeceria suporte.

0 excmplo a segui r e uma visao urn pouco generica desse processo. 0 sell sera difcrente, ni'io obstante voce poder tcr identificado questoes e prioridades semclhnntcs.
A primeirn coisa qlle ell farill serill observar as cnrros Itn run C idcIJlijicar lI'1"ell'S de qlle gos10. 1550 I'0derinleunr nigulllns semmws. Tnll/belll teniliria idclllifienr relatos de cOllsulllido-

res que il/c/lllssem lima aunlinrifo do desempe!lho do all/oll/ouel. Esperarin que essns a/iv;dndes me njlldasscm a idelltifienr JIIII velculo que proVt!vclmt'llle cOllll1rarin. 0 proximo esIllgio seria visi/ar 11111 show room e vcr a carro ao vivo, uerijicnlldo se ell' ecoufortduel. Se
ell aillda permallecesse COIl1 lima imagem posilivn do vefclllo, renliZllrin 11m test-drive.
Mesilla UIII lesle breve me ajlldaria 1I c/Jecar a desempclliro do carro, ruilio do 1Il0tor, a Iroen de marcllas, elc. Ap6s ell mesma tel' dirigido 0 all/omouel, ,1Oderei el/lilo diur se gostnria
de ndquiri-Io oJ/llilo.

A partir dessc cenario, parece que genericamente existem dois estagios envolvidos na
tarefn: pesquisar os diferentes tipos de carras disponiveis c cxpcritnentar em primeira
mao as posslveis compras. No primeiro estagio, ress.llta-sc a obscrva,i'io das carras na
rua, a obtcn,i'io de informa,Oes reais e ate criticns sabre as mesmos. No segundo, a tes/drive pa rcce ser bastante significativo.

246

DeSIGN DE INTERA<;Ao

PaTa muit.1S pcssoas que pretendem compraT urn carro novo, 0 chciro e 0 talodo exk....
rior e do interior do automovel C' a propria expcricncia de dirigir sao freqiienlcmcnte os
fatores que rna IS influem na escolha de urn determinado modelo. Quiros atribu!os mais
rcais, comn consumo de combuslfvel, espa<;o interim, cores disponiveis c PfC\O, podem
descarlar cerlas Illarcas e mOOdos, mas, ao final do dia, os c.uros est.u.1o gcralmenlc <$colhidos de acordo com a facilidade de se lidar com elC'S e com 0 conforto que oferecem.
Isso lorna 0 kst-driw uma parte vila I do processo de cscolha de urn novo carro.
Ao levar esses comentarios em conta, produzimos 0 seguinle ccnario, que descrevc
como uma nova loja para carras nO\'os podeopcrar. Esse produto fn uso da tccnotogia
de rcalidade virtual de imers.1.o, ja utilizada para outr.1S aplica<;Ocs. como 0 projclo de
prcdios c 0 trcinamento de perilos em des..,tiva<;50 de bombas.
QIlI!ro compmr 11m CtIrro 11000; 0011 ell/fio iI run dn lojn de nu/omovei:; locnl. 0 l'Stnbc:k'Cimcudisl'Oc de: varios t'S/nl1des; qunl/do me dirijo n 11m ddes, VOII dir/'fo n 11111 I'Slm/{ie Vflzio. Em
SCII il//erior ',a 11m 8'mlde umKO qlle me /emura a de 11111 carro dc corridn; iI frcrrl(' delc, Willi
Kraude teill, 11m tcc/ndo e limn impressorn. Assim qlle sclIlo //0 umlco, a display CIIciol/lldo.
LIe lIIe ofereee ns OFf(ks de ollmr dilles de 1I0vaS CtIrros qll<' foram Im/rados lias liltimos dais
nllOS 011 de proCl/rnr as vrdcos par marcn, //Ioddo 011 (///0. Posso ~'SCo/!JC1' q1llll1tos ell quiser.
Tnll/WIII leili/O Il oPlno de ver, /er 011 imprimir re/atorios dos eousull1idores que foram feitos 11
respeito dos CIlrras elll que estoll illfr!ressnda. l'IlSSO quase IIlIIa 110m cOllfcrilldo esses mnteriais e decidilldo os que gostnrin dc cxperimentnr por pnrecerem /XJI1!:. /Jasso. ec/nro, i,. 1.'11111()rn e veltnr mnis /nrde, IIIns gastnria de dnr I/l/ln volta COlli n/K,ms desses que $Cledollci. Molll!lIdo limn c/Illve 110 brnro dn pol/ronn, posso aciOlwr (IS oPliks dc Sill/II/a l acs de r(,lllidnde
virtllnl pnm qllnlquer 11m das carras elll que /!Sloll illtcl'('$$l1dn. [Ins silo ren/mente exceiel1tes,
I'0is 1IIf! 11OSsibi/i/am renlimr 11111 test-drive e simlllnr Illdoo qlle Sf referc iI expcricllcia de diriKir t'Sse carro, da estauilidnde iI visiio que tell/lO alrml6 do 1Ifirn-briSll, da 1'rt'SSifo do pednl
ao leiallie do pnil1e1. Ate II/L'SIfIO a atmosfern do il/ferior do veiwlo Ii rI.'Criada.
Observe que 0 produlo indui supor!e para duas atividades de pesqUiS.1 mcncionadas
no cenario original. bem como a importantc op<;ao dc sc rcatizar um lest-drive. Esse seria somente um primeiro cenario, depois mclhorado mediante discussOcs e pcsquis.,s
mais cxtcns.1S.
10

7.6.2 Casas de usa

Os casos de uso tambcm e nfocam os objetivos do llsuario. mas a enfase aqlli se da
milis na interac;ilo entre llsuario e sistema do que na pr6pria tarefa do u$uchio. Casos
de uso foram originalmenle introduzidos na comunidade orientada a objetos no livro Object-Oriellted Software EIlgilleeriHg Uacobson ef al . 1992). Emborn 0 seu foco seja especificamente a intera,ao entre 0 usuario (chamado de "alor") e 0 software. 0 peso ainda esta muito concentrado na perspectiva do usuario, e nao no sistema. 0 termo "cenario" tambem e empregado no contexto de casos de uso, representando um
cami nho a seguir no caso de uso, isto e, urn conjunto particular de condi<;Oes. Esse
sign ificado e consistente com a defini<;iio dada anteriormcnte. segundo a qual ambos
rcpresentam um exemplo espedfico de comportamento.
Um caso de uso e associado a um ator, e e 0 objetivo do ator ao utilizar 0 sistema que 0 caso de lISO quer capturar. essa hknica, 0 caso de uso principal descreve 0 que e chamado "curso normal" no caso de uso, isto ii, 0 conjunto das a<;6es que
o analista acredita se rern mais usual mente realizadas. Assim, se pela coleta de dados descobrimos. por exemplo. que a maioria dos usuarios da livraria se di ri ge ao
cata logo para verificar a localiza<;<1o de um livro antes de ir as prateleiras, enlao 0
curso normal para 0 caso de uso seria incluiressa sequenC ia de eventos. Outras se-

IDENTlFICANOO NECESSIDADS E ESTABELECENOO AEOUISITOS

247

qi-iencias possfveis, chamadas Cllrsos alternntivos, sao cntfio listadas no final do caso de uso.
Um caso de uso para organizar uma reunHio utilizando 0 aplicativo descrito anteriormente, cujo curso normal seria que a reuniao fosse marcada automaticamentc
na agenda, poderia ser 0 segui nte:
]. 0 usuario escolhe a opc;ao de organizar uma reuniao.
2. 0 sistcma solicita ao uswirio os nomes dos participantes.
3. 0 usuario digita lima lista de nomes.
4. 0 sistema veri fica se a lista

e valida.

5. 0 s istema solicita as restri<;Oes do lIsui'irio

6. 0 usuario digita suas restri<;Oes.
7. 0 sistema busca nas agendas uma data que saUsfa<;<1 as restri<;oes.
8. 0 sistema exibe uma [ista de datas possiveis.
9. 0 usuario escolhe uma das datas.
10. 0 sistema marca a reuniao na agenda.

11. 0 sistema envia urn c-II/nil para tod os os participantes da rcunUio informando-os do comprom isso.

Cursos alternatives:
5. Se a \ista da pessoa e invalida,
5.1 0 sistema ap resen ta um mensa gem de erro.
5.2 0 sistema retorna ao passo nn 2.
8. Se nao forem encontradas datas possfveis,
8.1 0 sistema exibe uma mensagem adequada.
8.2 0 sistema rctorna ao passo n 5.
U

Observe que 0 numero associado ao cu rso alternativo ind ica 0 passo no cu rso normal que e substilufdo por essa n<;ao ou por esse conjunto de a<;Oes. Observe tambem como 0 caso de uso espedfico diz respeito a como 0 usuario e 0 sistema irao
interngir.
Os casos de uso podem ser descritos graficamente. A Figura 7.8 !nostra 0 diagrama de casos de uso para 0 exemplo da agenda. 0 ator "Administrador" e associado
ao caso de uso "OrganiZ<'lr uma reuniao". Qutro ator que podemos identifica r para 0
sistema do calendario e 0 "Membro do d epartamento", que atualiza s uas pr6prias
entradas no ca lendtirio, tambem mostrado na Figura 7.8. Os atores podem estar associados a rna is de um caso de uso; assim, por exemplo, 0 ator "Membro do departamento" pode ser associado ao caso de uso "Consultar delillhes de conta to", bem como ao caso de uso" Atualizar entrada do calenda rio". Cada urn desses casos pode
tambem estar associado a mais de um ator.
Esse tipo de descri~ao ap resenta um estilo e urn foeo diferentes dos cemlrios descritos anteriormente. 0 leiaute e mais formal, e a estrutura de "bons" casos de uso foi
discutida por muitos (p. ex.: Cockburn, 1995; Cogh el nl., 1995; Ben Achour, 1999). A
descri<;iio tambem enfoca mais a interat;ao entre usutirio e sistema do que as aliv id ades dos usuarios; dessa forma, um caso de uso pressupOe que tecnologia esti'i sendo
uti lizada. Esse tipo de detalhe e mais lHil no estagio de design conceitual do que du-

248

DESIGN DE INTERN;Ao

Organizar uma
reun iao
Cansuttar detalhes de
cantata

Atualizar a entrada
do calendario
Administrador

Figura 7.8

Membro do
departamento

Diagrama de casa de usa para a sistema de agenda campartilhada mastranda Ires casas
de usa e dais alares.

rante a coleta de dados ou requisitos; no entanto, casos de uso podem ajudar alguns
stakeholders a expressar sellS pontcs de vista sabre como sistemas existen tes sao uti li7..<,dos e como urn novo sistema pode funcionar.
Para desenvolver urn caso de uso, primeiro identifique os ato res, islo e, as pcsSOilS ou outros sistemas que irao interag ir com 0 sistema em desenvolvimento. Dcpais, examine esses atores e identifique seus objetivos ao utili 7..<l r 0 sistema. Cada urn
dc1es se ra um casa de usa.
ATlVtDADE 7.4

Considere 0 exemplo do scrvi<;o de cat,,[oga,ao da bibliotec" novamcnte. Urn caso de

uso e "LocaliZM livros" e estc seria associado ao ator "S6cio da biblioteca". Idcntifiqlle
qualquer outro ator prindp"l c urn caso de uso associado e desenhc lim diagrama deste.
Escreva 0 casa de usa para "Localizar livros" induindo 0 cursa normal e alguns alternativos. Voce pode assumir que 0 eurso normal ronsiste em os usuarios sc dirigircm ao Ciltalogo pilril enrontrilr a lcx:aliz.1<;ao e que 0 caminho mais comllm e rcaliz.1r a busca por autor.

eamon/ario

Um outro ator principal e 0 "Bibliotccario". Um caso de usa para 0 "Bibliotecario" seTia "Atualiza r catalogo". A Figura 7.9 c a diagrama do caso de uso associado. Existem
ou tros casas que voce poder" teT identifiCildo.
o easo de usa para "LOC<l lizar livro" pode ser algo como 0 que segue:
1. 0 sistema solidt" a nome e a senha do usuario.
2. 0 uSUilrio fomece seu nome e sua senha para 0 sistema.
3. 0 sistema verifiea a senha do uswhio.
4. 0 sistema exibe urll menu de escolhas.
5. 0 usuario cscolhe a op<;ao de busca.
6. 0 sistema exibe 0 menu de o",6es de busen.
7. 0 usua rio eseolhe fazer a busca por "ulor.
8. 0 sistema exibe" tela de busca por aulor.
9. 0 us uario forncee 0 nome do autor.
10. 0 sistema exibe as resultados da busea.

11. 0 uSllario eseolhe 0 livro que descja.

12. 0 sistema exibe deta lhes do livro escolhirlo.

IDENTIFICANDO N ECESSIDAOES E ESTABELECENDO REQUISITOS

249

Locatizar tivros

Atualizar catalogo

S6cio da
biblioteca

Figura 7.9

Blbliolecario

Diagrama de caso de uso para 0 servic;:o de calalogac;:ao da biblioleca.

13. 0 llSlIIirio allota a localiza,tio.

14. 0 llsua rio fceha 0 sistema de cataloga,ao.
Cursos alternativos:
4. Sc a scnha do usuario nao for valida,
4.1 0 sistema exibe uma mensagem de erro.
4.2 0 sistema rctorna ao p.1SSO n I.
U

5. Se 0 usuario cOMcee os detalhes do livre,

5.1
5.2
5.3
5.4

0
0
0
0

usuario cscolhe fornecer deta[hes do [ivro.

sistema exibe a tela de detalhes do livro.
usuario insere os detalhes do livre.
sistema vai para 0 passo n 12.
U

7.6.3 Casos de uso essenciais

Os casos de uso essenciais foram desenvolvidos por Constantine e Lockwood (1999)
visando a combater 0 que eles veem como limita<;oes do cemlrio e dos casos de uso
confo rme descritos <lnteriormente. Os cemirios constituem hist6rias concretas que sc
conccntrilm em atividades reais e espedficas. Podem, portanto, obscurecer questoes
rna is amp ias voltadas a uma visao organizacional mais abrangente. Por outro lado,
os casos de uso tradicionais conh~m certas hip6teses, inclu sive 0 fato de que ha uma
tecnologia com a qual se interage, e tambem suposi<;5es sobre a interface com 0 usuario e 0 tipo de intera<;ao a ser projetada.
Os casos de usc essencitl is representam abstra<;5es de cenarios, isto C, representam urn caso mtlis gertll do que 0 cenado abrange c tentam evitar as suposi<;6es de
urn caso de usc tradiciona1. Urn caso de uso essencial e uma narrativa estruturada
em tres partes: urn nome que expressa a inten<;ao geral do usuario, uma descri<;ao em
passos das a<;5es dos usuarios e das respons.:'1.bilidades do sistema. Essa divisfio entre
responsabilidades do sistema e do usuario pode ser muito uti! durante 0 design conceitual , quando sc considera a a[oca<;ao de tarefas e 0 escopo do sistema, isto e, 0 que
esta sob responsabilidade do uSU<lrio e do sistema.
Um exemplo de caso de lISO essencial baseado no excmp lo da biblioteca s upramcncionado e mostrado nil Figura 7.10. Observe que os passos sao mais genera liza-

250

DESIGN DE INTERACAO

or9anizarReuni~o

lNTENCAO 00 USUARIO

RESPONSABILIDADE DO SISTEMA

organizar uma reuniao

solicitar 0 nome dos participantcs c as ~lri,6cs
idcnlificar os parl icipantcs c as resl ri,6es
sugerir possiveis datas
cscolher a data prcferida
agendar a rcuni50
Figura 7.10

Um caso de usa essencial para organizar uma reuniao no aplicalivo do calendario

comparlilhado.

dos do que aqueles do caso de usa na Se~ao 7.6.2, enquanto sao mOl is estruturados do
que 0 centirio na sc,ao 7.6.1. Por exemplo, a prirneira intenc;ao do usutirio nada diz
sobre di gil<lr uma li sta d e nomes; simplesmenle afirma que 0 usutirio identifica os
participantes d a rcuniao. Isso poderia ser feito identificando-se papeis, em vez de names de pessoas, a partir de uma planilha organizacionnl ou de projelo, escolhendo
nomes de uma lista de pesso..'ls cujas agendas 0 sistema mantem, au ainda digitando
as names. 0 ponto e que na hora de eriar esse caso de usa essencia l, nao hci comprometimento com urn desigll de intera,50 em particular.
Em vez de relacionados a <llores, as casas de usa essenciais s.."io associados a papeis do usuario. Uma das diferenc;as e que urn alar poderia ser urn outro sistema, ao
passo queo papel de um us uario eapenas islo: nao uma pessoa em particular, e !lem
um oulro sistema, mas urn papel que varias pessoas podem assum ir quando utili7..<'lm 0 sistema. Exatamente como acontece com atores, reali7..<'lr urn caso de uso essencia l inicia com a identificac;ao dos papeis do t1suario.
ATIVIDADE 7.5

Comentaflo

Construa urn caso de uso cssencial "local izarLivro" para 0 papcl do usuario "SOcio da
bibliolcc:l" do servi,o de cataloga,,'io da biblioteca aprcscnti'ldo na Atividadc 7.4.

locafizarlivro

INTEN<;AO DO USUARIO

RESPONSAI3lLlDADE DO SISTEMA

idcnlificar-se
verificar idenlifica,~o
solicitar os detalhes apropriados
oferecer os detalhes que conhece
oferecer resultados da pesquisa
.molar os resultados da busca
encerrar 0 s is tema
fechar
Observe que aqui nao falamosem senhas, mas meramenlc mencionamos que os

' .....a l;.;.., ~:..... \ 5W\ ;Q""' \;(}cy;:0"9......~"'~.,.

~~.'

' .':IJi\1AA~~~~

impressOes digitais, cscaneamento de retina ou qualquer oulra tecnologia aprDpriada. 0 caso de tlSO esscncial nao nos compromete com a tccnologia a esse
ponto !lem especifica op<;6esde busca au detalhcssobrc como iniciar a pcsquisa.

IOENTIFICANOO NECESSIDAOES E ESTABELECENOO R ( QUISITOS

251

7.7 Analise de tarefas

A analise de tarefas e utiliZ<lda principalmente para investigar uma si tua,ao existente, nno pnra visionar novos sistemas ou aparelhos. Eempregada para analisar os fundamcntos e prop6sitos subjacentes do que as pessoas eslao fazendo: 0 que eslao tenlando realizar, por que e como eslao lidando com isso. A infol"nla,no extra ida da al1(llise de tarefas estabelece uma base de prMicas existenles nas quais sc podem construir novos requisitos ou projetar novas tarefas.
Amj{jse de tarefas e urn termo "guarda-chuva"que abrange tecnicas para a investiga,ao de processos cognitivos e a,6es fisicas em urn alto nivel de abstra,ao e em pequenos detalhcs. Na pnHica, as tecni cas de analise de tarcfas liver<lm uma recep,50
mista. A versiio mais amplamentc utiliz<ld<l e a Analise Hicnlrquica de T<lrefas (A H1)
e e cia que apresentilmos neste cilpftulo. Uma outril tecnica bast,mtc conhecida, a
COMS (do inglcs goals, operations, methods e selectioll YIIles), que modela conhecimento procedimental (procedural), (Card et al., 1983), e descrita no Cap itul o 14.

7.7. 1 Anali se Hierarquica de Tarefas (AHT)

A AHT foi origi nalmente projetada paril identificar necessidades do treinamento

(Anne tt e Duncan, 1967). Compreende dividir unl(l Inrefil em subtarefas, estas em
"sub-subtarefas" e assim por diante. Elas sao a seguir agrupadas como pianos que
especificam como as tarefas podem ser realizadas em uma si tua,ao real. A AHT enfoca as a,6es ffsicas e observaveis que s.:'io realizadas e inc1ui a,6es que nao estao relacionadas com software ou algum aparelho interativo. 0 ponto de partida e urn objetivo do usuolrio. Ele e entao examinado, e as principais tarefas associadas ao alcan~
ce desse objetivo sao identificadas. Onde apropriado, tais tarefas sao subdivididas
em subtarefas.
Vamos considerar 0 servi,o de cataloga,ao da biblioteca e a tarefa de retirar urn
livro. Esta pode ser decomposta em outras ta refas - como acessar 0 catalogo da biblioteca, pcsquisar por nome, titulo, assunto, ou qualquer outra coisa - anotando-se
a iocaliZ<l,ao do livro, indo-se ate a estante correta, pegando-se 0 liv ro (consid erando-se que elc esta la) e final mente levando-o ao balcao de emprestimo. Esse conjunto de tarefas e subta refas pode ser realizado em uma ordem d ifercnte, dependendo
de quanta se sa be a rcspeito do livro e da familiaridade do usua rio com a biblioteca
e com a provavel 10calizaC;ao do livro. A Fi gura 7.11 mostra cssas sub tarefas e al g uns
pIanos para caminhos diferentes nelas. A organiza,ao em varios nfveis most ra a rela,ao hienirquica entre tarefas e subtarefas.
Observe como a numera,ao funciona para a analise de tarefas: 0 numero do p iano corresponde ao nt.""!mero do passo ao qua l se refere 0 plano. Por exemplo, 0 plano
2 mos tra como as subtarefas no passo 2 podem ser ordenadas; nao ha plano 1 porque
o passo 1 nao possui subtarefas assodadas a ele.
Uma expressao alternativa de uma AHT consiste em uma nota,ao grafica de retangulos c linhas. A Figura 7.12 mostra a vers.:'io grtifica da AHT da Figura 7. 11 . Aqui,
as subtarcfas sao representadas por retangulos com numeros de id entifiC<I,50. A relaC;ao hicnlrquica entre tarefas e mostrada utilizando-se uma linha vertical. Se a tarefa n30 e mais decomposla, apenas uma linha horizontal e desenhada sob 0 rctangu10 correspondente.
Os pianos tambem sao mostrados em uma forma granca. 5.'io escritos junto a linha vertical originada do retangu lo que conh~m a tarefa que estti sendo dccomposta.

252

DSlGN DE INTRAC.i.O

O. Para rellrar urn livro da bibliole<:a

1. va a biblioteca
2. enconlre 0 livro desejado
2.1 acesse 0 catalogo da biblioteca
2.2 ace sse a tela de pesquisa
2.3 fornec;:a os crilerios para a busca
2.4 idenlifique 0 livre desejado
2.5 anOle a localizac;:ao
3. va a eslante correia e relire 0 livro
4. leve 0 livro ao balcao de ernpreslirno
plano 0: fac;:a 1-3-4. So 0 livro na~ estiver na prateleira esperada, fac;:a 2-3-4.
plano 2: fac;:a 2.1-2.4-2.5. 5e 0 livra nao far identificada, fac;:a 2.2-2.3-2.4-2.5.
Figura 7.11

Uma AHT para emprestimo de urn livre da biblioteca.

Por excmplo, na Figura 7.120 p lano 2 e especificado p r6xirno da linha vcrtical do ret<lngulo 2 ("encontrar livro dcsejado").

ATlVIOAOE 7.6

Obsen'C novamClllc 0 cenario dOl orgalliza\ao dc tlma r('lIlliao na aplici'l<;ao de agendi'l

compartilhada. Realize a analise hier.irqllic., de l.1re{as para 0 objetivo de orgi'lnizar
lima rcllniao. Inclu3 lodos os pianos em sua resposla. Exprcsse a analise de tarcfas textual e graficamcntc.
As principais tarc{i'lS envolvidas nessa atividadc implicam dcscobrir quem p recis..1 estar na reuniao, cncontrar restri\Oes como dura\ao, dOlt-as e local, cncontrar uma data
adcquada, inserir os detalhes na agenda e informar os participantcs. A tarefa de enconImr lima data adcquada podc ser decomposta em olltras !arefas, tais como olhar 0 caIcndario do dcpnrlamcnlo, olhar 0 calendiirio dos indiv(dllos e vcrificar datas mio sus-

Coment;irio

Relirar um livro
da biblioteca
0
plano 0:
laea 1-3-4.
Se 0 livro na~ estiver na eSlanle esperada. lac;:a 2 -3-4.

ir a biblioleca
1

encontrar 0 livro
OOSejado
2

retirar 0 livro
da estante

leva' 0 livro
ao balcao
4

plano 2:
lava 2.1-2.4-2.5.
5e 0 livro na~ lor identilicado, lava 2.2-2.3-2.4-2.5.
acassar
ocatalogo

2.1
gura 7 .12

acessar a lela
de pesquisa
2.2

~
lomceer os
crilerios
de busca 2.3

identilicar 0
livro desejado
2.4

anolar a
localizacao

2.5

Uma represental1ao grafica da analise de tarefas para a retirada (emprestimo) de um livro.

IOHlTIFICANOO N ECESSIQAOES E ESTABELECENOO R EQUISITOS

253

celh'eis de restri<;ocs. A vcrs50 tcxtual da AHT c aprcscntada a seguir. A Figura 7.13

mostr.) a rcprcsenta<;50 gr<ifica correspondcntc.
O. Para agendar uma reuniao
1. compilar uma lista de parllclpantes
2. compilar uma lista de restri1(oes
3. encontrar uma dala adequada
3.1 identifiear possiveis datas no calendario do departamento
3.2 idenlilicar possiveis dalas no calendario dos individuos
3.3 comparar passiveis dalas
3.4 escolher uma data prelerida
4. marcar a reuniao nas agendas
S. inlormar as participantes da confirmaoyM da reuniao
plano 0: laoya 1-2-3. Se lorem identilicadas dalas passiveis, lar;a 4-5. Se nao lorem identificadas datas passiveis. replla 23
plano 3: falia 3.1-3.2-3.3-3.4 au 3.2-3.1-3.3-3.4

ATIV'OADE

7.7

Quais voce acha que 550 os problemas principais de se utilizar an<i lise de tarcfas em
problemas reais? Pense em tarefas mats complexas, como organiz.,r 0 cronogramil de
carninhOcS de entrega au arganizar uma grande confercncia.
As larefas reais 550 muito complexas. Um dos princip.,is problemas da an<ilise de tilrcf.,s e sua ineficicncia diante de grandes quantidades de dados. A nota<;ao logo se torna
complicada e diffcil de acompanha r. lmagine cornaseria rea lizar lima an<ilise de tarefas
em que houvessc centenas all ate milharcs de subtarcfas.

Comen/ario

Um segundo problema diz respeito ao fato de essa anlilise ser limitada quanto ao Iipo de tarefas que pode modelar. Por exemplo, nao hli possibilidadc de modelar tarcfas
que se sobreponham all que sejam paralelas nem de modelar in terrup,Oes. A maioria
das pessoas trabalha com intcrrup\Oes de varias tipos, e muitas t.lrefas significativcls
acontecem em para lela.

Agendar uma
reuniao
0
plano 0:
falfa 1-2-3.
Se possiveis datas lorem identilicadas. lalfa 4-S. Senao. re pita 2-3.

I
Compilar uma
lista de
participantes 1

Compilar uma
lista de
restrieS
2

Enconlrar uma
dala adequada
3

Marcar a
reuniao nas
agendas

Informar os
panicipantes
4

Plano 3:
lava 3.1-3.2-3.3-3.4
laye 3.2-3.1-3.3-3.4

Identificar
dalas do departamento
3. 1

Identificar
dalas dos
indlviduos 3.2

Figura 7.13

I
Comparar
dall"
possiveis

3.3

Escolher uma
dala prelerida
3.4

Uma representat;ao grafica da A H T da reuniao.

254

DESIGN OE INTERACAo

Tarefa
Estn Inre/n Ii n lirimeim dns qllnlro qlll', jUlilas, /nzelll-110 per(orrer 0 deSf'lIl1o/i,imclllo do cicio dt'
vidn completo de 1111/ prooilio illfeml iuo. Eln ('xige qlle voce IIli/iv: ns leclliens. dl'Scritns lIesle enpilulo pMn n idelllificn(ifo de lI'Cessidndt'S e 0 es/nbelecimellto de reqllisitos. I\s 0111ms Iri'S Inre/ns
mcolllmm-Sf' no fillnl dos Capilli/os 8. 13e 14.
1\ Inre/n eOl/sisle ellllirojelar e nt>rl/inr 1/111 websile illternlivo dl'Slil/ndo i1 rcservn de Ilifhe/I.'s 011lil1(' ,mrn COllurlos. lenlro (' cinemn. Hoje. essn C IIlIIn nlividnde qlll! elll IIIlIilns il/stlille;ns ,rode ser
dificil all llICOIlt't'lIil'II/C de se n1cml(;nr IIlifiZfl1ldo-se os meios Irndiciollnis (,I. ex.: I!SI1Crnr IIams 110
le/e/olle I'or 11111 nll'lIdeli/e disl'Ollivd.l'erJl/nllccer IlOms I/n filn. sob cllUVtI. n filii de eOl/se~lIir 111/1
illgn'Sso).

Pilfa essa tarefa , voce deve:

(a) Identificar as nccessid ades dos usufirios com rei<H;ao a e$SC websile. Voce poderia fa ze10 d e vftrias formas; por exemplo, obscrvando as pesSO<lS utilizando agendas de venda de ingressos, pensando na s lIa propria expericncia em comprar bilhetes, faland o
com "migos c f,Hniliares sabre suns expcriencias, etc. Registrc cuidadosa mcnte os
se ll S dados.
(b) l3ascado em seus requis itos do usua rio, escolher dois perfis de tlsmi rio difercntes c
mont<lr urn cenario para cada um, captando como se csper.l que 0 usuario interaja
com 0 sistema.
(c) Utilizando os ccntirios gerados a partirda coleta de dados, rcalizar a <lnfilisc de tarefas
da principal tarda associada ao sistema de reservaSOII-liIlC, islo C, rcscrva r lUll bilhetc.
(d) Bascado nos dados coletados na parte 1 e em suas subscqi:ientcs interpretil\ao e amilise, identificM diferentes tipos de requisitos para 0 websilc, de acordo com os itens
aprcsentados na Sc\ao 7.3. Anote os requis itos utilizando 0 lellll,lnle Volere.

Resumo
Neste capitulo, observamos mais delalhadamente como identifica r as nccessidades dos usufirios e estabelccer rcquisitos para 0 desigll de intera,ao. Varias tecnicas de colela de dados podem ser utilizadas" filll de coletar dados para interprela,ao e analise. As mais com uns consistem em qucstion.irios, entrcvistas, g rupos de estudo espccificos (jOC/lS ,I{rollfls), workshops, ob
scrva\ao natuml c cstudo da documenta\ao. Cada lima apresen ta vantagens e desva rHagens
que devem ser ba lanccadas com as restri\Oes ao se escolherem as tecnicas a ser utilizadas para lUll projclo em particular. T.lis tc<:nicas podem ser combinadas de varias maneiras diferenles e receber 0 apoia de centirios e prot6tipos. Do Capitulo 12 ao 14, aprcscntamos como essas
tccnicas podem ser re"liz<ldas. Cell.hios, casos de lISO e casos de uso csscnciais sao tecnicas
lrleis para se iniciar a documenlar as descobert,1s feilas nas sessoes de coleta de dados. A analise de larefas C lim pouco mais eslruturada, mas nao func iona de forma cficiente quando
diante de uma gmnde quantidade de dados.

Pontos principais
Obter os requisitos corretos ecrudal para 0 sucesso do produto interativO.
Ex istelll diferentes lipos de requisitos: funcional , de dados. ambiental, do usuario c
de u5<1bilidade. Cada sistema lera sub-requisitos nessas ca lcgorias.
As tecnicas mais comuns de coleta de dados utilizadas para CS5<l atividade 5<10 as scguintes: questionfirios, entrevistas, workshops ou grupos de estudo espedficos (jOC/lS
~roIlPS), observa\ao natural e estudo da documenta\ao.
Dcscri\Ocs das tarefas do usuaria. tais como cemirios, casos de usa, casas de uso csscnciais, auxi liam os usuarios a articular praticas d e trbalho existcntcs. Tambem .1jUdam a exprcssar usos novos para aparelhos novos.

I OENTIFICANDO NECESSII)AOES E ESTABELECENDO REOVISITOS

255

As lecnicas de analise de tarefas ajuda m a invesligar sistc mas c xbtcnles c pralicas

correntcs.

Leituras adicionais
ROIIEkTSON, SUZANNE 10 ROOERTSON, JAMES (1999)

Mastl'rillg tile ReqllircIIl(mts Process. Boston: Addison-Wesley. Neste livro, Robertson e Robertson explicam um fmll1l!ioork baSlante uti! para 0
trabalho de idcntifica~ao de rcquisitos de softwaf(' (veja tambcm a c ntrevisla com Suzanne
Robertson .1 0 final deste capitulo).
CONSTANTINE, LARRY l. Il locKWOOD, L ucy A.
O. (1999) Software for lise. Boston: AddisollWesley. Esta obra, basln nle acessivd, propicia
uma abordagcm concre ta pnra a modclagem e
a analise de s is temas de software. A abordagem
c centrada no usu;'irio e contcm alguns dctaIhes uleis. Tambcm inclui mais i nfo rma~Ocs sobre casas de uso essenciais.
JACOBSON, I., 13ooc1l,

G. E RUMIlAUGIl,

J. (1992)

The U"ified Software Developme"t Process. Boston:

Addison-Wesley. Este ni'ioc um livro faci l de ler,

E NTREVISTA

mas constitui-sc no guia dcfinitivo para 0 desenvolvimentode s istemas orientados a objctos

ulilizando casas de usa e a linguagem para rnodcJage m Un ified Mode/illg wllgllllge (UML).
B RUEGGf., B ERND Il D urOIT, AI.LEN 1-1 . (2000) Objl'ct-oril'lIted Software /lgi/1ecrill,~. Upper 5.1ddle
River, NJ: Prentice-Hall. Este li vro c urn tratamento abrangcntc de todo 0 processo de desenvolvimento ulilil'. ando tccnicas orientadas a
objclos como casos de ll SO. A obra IS orga ni zada
para auxiliar pcssoas envolvidas em lrabal bos
de projeto.
SoMMERVILI.E, JAN (2001) Softwllre Ellgillccrillg
(6th 00.). Boston: Addison-Wesley. Sc voce esta
interesS<ldo em buscar nota~6es para requisitos
de dados e requisilos fun cionais, este Jivro
aprcsenta uma va ricd ade de nOla\Ocs e lecnicas utilizadas na engenharia de software.

com Suzanne Robertson

Suzanne Robertson e
uma das diretoras do
Atlanlic Systems Guild,
uma or9aniza~o de
consultoda (hink tank)
Que produz varios livros
e realiza divefsos seminarios com 0 objelivo de
tornar novas ideias mlacionadas a engenharia
de sistemas mais acessiveis. Suzanne e particularmenle conhecida
por seu trabalho em anA
lise de sistemas e e m alividadas de coleta de requisitos.
HS: 0 que sao requ is itos?
SR: Hem, 0 problema e que "rcquisi tos" tornou-sc um Icnno elastico. Ele comprcende urn
campo cnorme, e existem rnuitos tipos deles.
Urna pessoa pode falar em or~a mento, oulra
sobre realiz.lf a interface de urn novo software,
outra sabre um requisito de descmpenho ou
urn cjkulo de um algoritmo, outra sabre dcfini~a(l de dados - e assim eu poderia d iscorrer
horas sabre 0 que urn requisilosignifica. 0 que

aconselhamos as pcsso..1S a faze r, para com~ar,

e olhar para algo que chamarnos "integridadc
linguis tica" dentro de seu pr6 prio projeto.
Quando tocias as p<.'SS<hlS com as quais estamos
conl.'Ctadas em um projelo eslao falando de requisitos, 0 que cias qucrem dil'.er? Isso acaba se
tomando algo com uma carga muito e mocionat, e Ii! por tal ra zao que propuscmos nossa
framl'work. I~eunimos tod a cssa expericncia de
diferenles lipos de requis itos, ICIHamos captar
sua organiza,ao mais comum c a cscrcvemos
em umframL'ivork.
HS: Voce pod eria nos exp li car esse framework? (A versao d iscutid a ncsta e ntrevis ta e
rnostrada na figu ra da pagi na 263. Uma ve rsao rna is recentc pode ser descarrega da e m
www.systemsguild.com.)
SR: Imagine urn grande arquivo com 27 gavetas, scndo que e m que cada uma ha urn tipo de
conhecimento sabre requisitos. Na primeira,
por exemplo, estao os objetivos, isto C, a razao
para a realiza"ao do projelo; na segunda, os
stake/lOlders. 5.i.o papeis que pociem ser descmpcnhados por mais de uma pessoa, e uma pcs-

256

DESIGN DE INTERACAo

soa pode dcscmpenhar mOl is de um papeL Voce lem 0 clientc que vai pagar pelo de:;cnvolv imento e 0 consumidor que vai de("idir se compr.l all n50. Dcpois, voce tern stnkdlOldcrs como
a lider do projelo, os dcsenvolvedores, os engenhei ros de rcquisitos, os designers, 0 pcssoal
do controle de qU<1lidade c os que realizam os
testes. Depois, vem os stnke/lOlders menos 6bvios, como as cmpresas reladonadas, as corpora,lK.'S profissionais e Ollt ras pessoas na organiza,Jo que podem ser afctadas pelo proicto qlle
voce cst" dcsclH'olvendo, m'Smo qlle eles
Illinca venham <1 ulili.mr 0 pro(hllo.
!-IS: Entao V O(c e neonlra a s slnke/loltlers s imples mente fa zendo pcrg untas?
S R; Sim, em pa rte isso e em parle utilizando 0
modelo de domfnio do aSS\ll1(O, que cst;) na gaveta 9, como lim gllia para fazer mais pergunlas
sobre os stnkeholders. Por exemplo, par., cada
uma dns ,hens envolvidns, perglmle quem poderia represcnta-Ias. Par., cada uma das pesSOilS
que encontramos, pergunte 0 que podemos esperar delas.
A gavet., 3 conlem os uSU<lrios finais. Coloquei-os em uma separada porque um e rro que
muilas pesSO<lS comctcm quando estao procllr.,ndo por rcqu isilOS Cque 0 Cmico Slnkeholder de
que fa lam e0 llsu:irio fina l. Eles decidem quem
e esse usu:irio m uilo cedo e acabam perdendo
oportunidades; desS.l forma, voce acaba construindo um produto possivelmente menoscompetitivo. No inicio, os dcixo urn pouco vagos e,
quando voce comC(a [! sc fixar nelcs, pode realmente ira fundo na an:il ise: q ual e<l Sll<l psicologia? Quais slio SU(lS ci'lracteristicas? Qua! co seu
conhecimento na materia? Como sc sentem com
rela~i'io ao seu trabalho? Como se sentcm com
rela~ilo a tecnologia? Todos csscs fa torcs ajudam
voce <l obter os requisilos nao-funcionais rna is
competitivos par,l 0 produto.
HS; Como voce resolve a s conflitos e ntre os
sta keholders?
S R: Bem, em pi'lrte pondo esscs conflitos na Ii11ha de frente; <lssim, as pcssoas param de culpar umas as outras. De qualquer fo rma, isso
certamente tambcm m'io resolve 0 problema.
Uma das m<lncirasde se rcsol\'eressa questilo e
tornar as coisas vish'eis em todo 0 pcrcuTSO e
mimtcr as pcssoas dentes de que 0 conflito de\e ser rcspcitado, que C lim sinal de criativida dc, de pessoas tendo idCias. i\ outra COiS.l qlle

fazemas - partindo do f"to de que em nossos

requisitos indiv iduais (rcquisitos at6micos),
que acabam ficando nas gavetas 9 a 17 de nosso
.1Tguh,o, temos um lugar para di7..cr "Conflito:
com que outro conflito esse entra em conflito?
~ e encoraja r as pcssoas <l. idenlific:i-Ios. Algumas vezes esscs conflitos se resolvem por si
pr6prios, pais fo ram, em algum momento, pastos de lado pelas pesso.1S, alguns deles se rcsolvendo apenas com a troc.' de informa,6es entre
elas. H:i urn momento em que CTllzamos as requisitos e procur.lmos por conflitos e, se enconIramos alguns q ue nao cstao sc resolvendo, paramos e fazemos lima negocia,50 seria.
Esseneialmcnle, tratil-se de fazcr os conflitos
virem a tona. Nessc sentido, con tinue falando
neles e mantenha-os visfveis. Despersonalizcos a ma)(imo passive!. Isso ajuda.
HS: Que Qutras coi sas es tao relacionad as a
esses requis itos at6m icos?
SR: Cada um possll i li m niimero unico e lima
descri,ao, que e 0 mOl is pr6ximo il que se pode
chegar de a lgo que voce considera que signifique. Cada um possui tambem uma razao (ratiO/lnle) que auxilia <l. entcnder 0 que cada um
real me nte c. 0 pr6ximo componente e 0 criterio de adequa,ao: "Se a lgucm sugere lima soIw;"ao para esse rcquisito, como voce sabcria sc
e le s.1tisfazou nao ao rcquisito?". Isso significa,
port.,nto, tomaro requisito quantifk:ivel, mensura vel - algo bastante importante, luna vez
que faz voce pensar sobre ele. Um requisito
muito freqiientemente se torna v;lrios outros
req uisitos quando voce realmente 0 experimenta e quan tifica. Ele tambem oferece lima
6tima oportu nidade para cnvolver os que realizam os testes, pais, sc nesse pOlltO voce cscreve 0 cri terio de adequa,ao, C possivel en tao Ihe
pcrgunlar se isso pode ser usado como enlr.lda
para realizar um teste que valha a pena (cosl-r!Jecfive). Agora, isso c diferente da maneira como gcralmente ut il izamos a equipe de teste,
que e construir testes que test.lm nOss.1S solo\Oes. Nesse ponlo, eu qucro ter um contalo
com e les muito mais ccdo, quero que tcstcm st'
um requisilo C rcalmcnte um requisito.
HS: Eo que hoi. nas gavctas 18 a 27?
SR: Bern, aqui voce pode cntrar em discussOcs
serias. A ca tegoria geral e "quest5cs de projeto", e as pcssoas ger.,lmcnte .1firmam qu~ nao
s.;o de fil to rcquisitos - e nZio s.;o. Mas se 0 pro-

IOENTIFICANDO NECESSIOAOES E E STABElECENDO REQUISITOS

jeto n,'io esta scndo gcrcneiado de acordo COIll

o !rabalho re . ll que esta scndo feito -, em outras pala\'ras, os conleudos das ga\'elaS -, cle
d t'SC<1friln. Em quest6cs de projeto, criamos
dncul('ls de lIIna forma que llill gerenle de projelo pode gercnciil-Io de acordo com 0 que estn
acontecendo com os requisitos,
Na (iltima gavela lemos ideias de (lesi~lI. As
pcSSo.1S dizem que, quando voce esla colelando requis itos, n,\o deve estar preocupado com
<l maneira como "<li resolver 0 problem". Mas,
de qlhllqucr mancira, n maiori~ dns pesso~s
di/ os rCClubitos a voce na forma de lITna solll,ao. A clmve da qllestilo C aprender como separar os requisilos rcais das id ei<ls para solu<;oes, e, quando vocc tiver alguma ideia, coloque-~ r<lpid<llllente nessa gilvel<l . Isso iljuda os
engenheiros de requi sitos, acredito, pois estamas treinados p<lra penSM em sol u,6cs, nao
em vcr 0 que estn par !ras e enconlrar os problemas rca is.
HS: Co mo voces f,ucm a

id en ti fica~50

d os

requis ilOS?

SR; Par muito tempo, disscmos que os stnkehold('rs deveriam nos foroceer seus requisitos: pediriamos e des nos fo mceeriam, Pcrcebemos
que isso n50 e pratico - em parte porque ha
muitos rcquisilos qucas pcssoas naosabcm que
possucm. Alguns dcsses rcquisitos s..10 conscientes e 0 s..io geralmente pOTqUC as coisas deram err"do ou porque gostariam de algo extra.
Alguns reqllisitos sao inconscientes ta[vez porque as pessoas eslejmn acostum"das" cics, au
porque nao tem uma visao do todo. Exislem requisitos que as pcssoas jama is imagina r<lm que
poderi<lm possuir, pois lodos n6s criamos barrdras corn base no que pcnsnmos que a Iccno[ogia e capaZ de rea[izar, no que sabcmos de tecnologia ou ainda no que nOSS<l expcriencia permite renJizM. Portanto, n1l.o se Irat<l apenas de
perguntM COis..1S";S pesSQ..ls, mas tambCm de in\'entar requisitos. Acho que e aqui que entra a
prolotipa,50, a modelagem de cennrios e os
sloryboilrds, .. Icm de todos aqueles tipos de tecnic,lS para illixiliar os individuos a imaginar 0
que poderiam possuir.
Sc voce esla construindo urn produto para 0
mercado e quer ser mais com peti tivo, deve in\'cntilr requisitos. Em vez de res tringir-se aos
limites do produto, dig.. "Posso iT urn pouco
mais lange? Existe .. Igum<l outr<l coisa que eu
podl!ria fazer que .. inda n,lO (oi fdla?".

25 7

liS: Que li pos de Iccnicas as pesso<lS podem

ul ilizar para ir mais longe?

S R: Uma das coisas diz respcilo a aprender

como imaginar ser ou lra pessoa, c e por isso
que ir par., oul ros campos, como i'I lerapia familiar, C llliJ. eles, aprende-se muito sobre
como imaginar que voce poderia ser oulr,'
pessoa. E isso nao c alga que normalmenle sc
ensina aos engenheiros de SOjtWllrt' na faculdade. Par isso c baslante 5.1ud6vcl TCunir idCias
da psicologia e dn sociologia e, da mesma forma, das engenharias de :,ojtwllrr e de sistemas.
Trazer a lona esscs aspectos humanos - a re"li
za~ao, as caraclerfslicas de llsabilid"de, as caracterislic"s d" "parcnci" c do funcionamento
(look lind Ircl) -c 0 que tOrtl;lrn nossos produtos
mais competitivos. Scmpre digo as pessoas
que e bam ler muilos rom<lnces. Sc voce eslivcr com problemas relacionados a s/nkdlOldcrs,
pOl' exemplo, leia um pouco de Jane Austen e
depois tenle imaginar como serio tel' sido a heroina de OrglllllO e prcconcei/o. Como seria ter
que IlHidar de roupa Ires vezes POI' dia? Par"
mim, isso ajuda muito, libcril a mente - e ai
voce pode dizer "O.k., como e realmente ser
aquela outra pessoa?". HA muito para se
aprender ncss..i a rea .
HS: Entao, na vcrdad e, a q ue voce csta dizend o e que nao e fad!.

SR: Nao C faeil. Acho que niio existc um" tecnica especifica. Mas a que fizemos foi obter
varias lecnicas i'I fim de encontrar tecnicas,
juntamente com recomenda,6es, que podem
ajudil-Io.
HS: Voce tern algu ma oulra dica para a ali vi
dade de co leta de requisi lOS?
SR: Eimportante que as pessO<ls se sintam ouvidas. A s~ la de esper~ (gavcta nlimero 26) foi
inventada por ca usa de uma sfnkcllOlder de alto
niveL muito entusiasmada com urn trabalho
que cstavamos rea lizando. Ela estavo muito
empolgada e acabou por envolver-se bastante.
Maravilhal Ela realmente nos forncccu muitas
ideias e bastantc s uporte. 0 problema e que
continuou tendo ideias, e n:lo s..,biamos mais 0
que fa zeI'. N:io queri<lmos que cia parasse de as
ter; por oulro lado. nao podiamos sempre inclui-Ias, pois assim Ilunca const ruiriamos nada.
Ent:'io inventamos a sala de ('Spera. Todas as
boas idci"s que tivemos puscmos lil; de vez em

258

DESIGN DE INTEAACAO

qu,lndo, dilmO~ llmil olhildil nelil e revisamos

per,l -lod05 s.lbcm qllC ~ta la, Ill<lS que nao,,-'Sta scndo ignor,ld,l. Quando <lS PCSSOilS silbem
que 5<10 OU\'id<ls, elas sc scnlem melhor e eOIlseqiicnternente c mais pro\'a\'el que cooperem
e Ihe d('Cm algum tempo.

lai~

ideias. Algumas s.io aeresccntadas ao produro, olltras sao dcscartadas c outras fiearn n<l
cspcra. A psicologia eontida nisso e muito interessante c cfieaz, pois a idCia e~li'i 11<1 5.1 1a de cs-

o Template
CUiAS DO PNO/ETO
"I. 0 prop6sito do produto

2. Clicnlc, comprudor e outros

slakcllOldcrs
3. USU<lrios do produto

RESTRIC;:OES DO P/W/ETO
4. Restricocs obrigat6rias

5. Convencoes de nomeS
e definic6cs
6. Fatos relevantes e s uposiCOes

REQUISITOS FliNClONAIS

7. 0 escopo do trabalho
8. 0 escopo do produto
9. Requisitos de dildos e
requisitos funcionais

REQUISITOS NAo-rUNClONAIS

10.

I~equisitos de aparencia e de
fUl1cionamento (look nlld fccl)

1"1. Requisitos de usabilidade

12. Requisitos de descmpcnho
13. I~cquisitos opccocionois
14. Requisitos de manulenc50 e
port<1bilidadc
15. Requisitos de segur.nnC;,l
16. Requisitos cullura is
e polfticos
17. Requisitos legai s

QUESTOES DE PRO/ETO
18. Quest6es em ilberloa

SoluCOcs prontas (off-tlle-slld/)

Problemas novos
Tarefas
Cortes
Riscos
Custos
Documcnta,ao de usuario
e treinamento
26. Sala de espera
27. Ideias piHa sol1ll:;oes
19.
20.
21.
22.
23.
24.
25.

o Il'mplnll' de espccifica,i\o de requisitos Volere ( 1995-2001 Atlantic Systems Guild).

CAPITULO

Design,

8.1

Prototipa~ao
e Constru~ao

Inlrodu~ao

8.2 ProlotipafYao e construc;ao

8.2.1 0 que

e um prot6tipo?

8.2.2 Par que fazer prol6tipos?

8.2.3 Prolotipa9ao de baixa-fidelidade
8.2.4 Prototipa9ao de alta-lidelidade

8.2.5 Concess6es na protolipac;ao

8.2.6 ConstruCfiio: do design a implemenla<;:ao
8.3 Design conceilual: dos requisitos ao primeiro design
8.3.1 Tres perspectivas para 0 desenvolvimento de urn modelc conceitual
8.3.2 Expandindo 0 modele conceitual
8.3.3 Utilizando cenarios no design conceilual
8.3.4 Utilizando prot6tipos no design conceitual
8.4 Design fisico: lornandoo concreto
6.4.1 Recomendac;oes (guidelines) para 0 design fisico
8.4.2 Tipos direrentes de widgets
8.5 Ferramentas de suporte

8.1 Introdu9ao
A atividadc de desigll inicia uma vez que 0 conjunto de requisitos tenha sido estabeled do. Gcncricamcntc falandc, cxistem dois tipos de desigll: 0 conceitual C 0 fisico. 0
primciro prcocupa-se com desenvolver urn modelo conceitual que (,'pte 0 que 0 produto irj rcaliu,r c como ira 5C (omporlar, <10 passo que 0 segundo, corn dctalhes d0
desigll, tais como tela, est ruturas de menus, icones e graficos. 0 desigll evolui iterativamenlc, em ciclos repetidos de desigll-avaliar;ao-redcsigll envolvendo os lIsuarios.
Para que estes ilvaliem de modo eficaz 0 desigll de urn produto interativQ, os desigHers devem produzir lima ver5.:10 intcrativil de suas ideiils. Nos primeiros cst,lgios
de descnvolvimento, ess.,s vcrs6es interCltivas podcm scr feit<ls (om p<lpcI C CJrtoliIl <t; con forme 0 desigll progride c as ideias vao sc torn;;mdo mais dctJlhJdJs, elJs podcm vir a se r partes (polidas) do software ou p~as de metal c piastico que ja sc pare-

260

DESIGN DE INTERACAD

,am com 0 produto final. Chamamos tal atividadc, preocupada com construir essa
vcrs-io interativa, de "prototip<,l(;ao e constru,ao".
Existem duas circtinstflllcias distintas para 0 dcsiSn: uma ern que voce inicia do
zero e outra em que voce modi fica urn produto existente. Muitos desiS/!::: sao oriundos dess<l ultima, e pode ser um<l tenta<;:ao pensar na possibilidade de c<l r<lctcrist icas
adicionais serem acrescenladas, ou as existentes melhoradas, sem invcstiga<:ao. prototipa <:ao ou avalia,ao extensiva. E verdade que, se as mudan,as nao forcm significativas, as atividades de avalia,ao e prototipa,ao poderao ser rcduzidas. Ainda assim, trCltCl-sc de atividadcs de valor inestimavel que nolo devem ser csqllccidas.
No Ca pitulo 7, discutimos algumas maneiras de identificar as nccessidadcs do
lIsU<lrio c cstabelecer requisitos. Neste capitulo, olhamos pma as atividtldes envolvidas no progresso dos requisitos durante os dclos - da prototipa,ao a constru,iio. Ini damos mostrando 0 papd e as tecnicas da prototipa,ao c postcriorrnentc cxplicamos
como os prot6tipos podem ser utilizados no proccsso de dcsigll. 0 uso d e ferramcntas constitui Ulna parte importante do desenvolvimento, mas ele se altera tao rtlpidamente nessa tirea que ncm fornecemos aqui um catjlogo dtls que estao atualmente
em uso. Em vez disso, discutimos os tipos de ferramentas que podem sc r de tllgumtl
utilidtlde e ctltegorias de ferrnmentas que vem sendo sugeridas.
Os principais objetivos dcste capitulo sao os seguintes:
Descrever a prototipaC;ao e os seus diferentes tipos de atividades.
Possibili tar que voce desenvolva um prot6tipo s imples.
Possibilitar que voce produza um modelo conceitual para urn sistem a c justifique suas escolhas.
Possibilitar que voce experimente alguns aspectos do desigll flsico.
Explicar 0 usc de ccnMios e prot6tipos no desigll conceitual.
Disclltir padr5es, recomenda,Ocs (guidelilles) e regras disponiveis para auxiliar
os designers de intera,ao.
Discutir as ferramentas de suporte disponfveis para 0 design de intera,ao.

8.2 Prototipa9iio e constru9iio

Geralmente se diz que os usutirios n50 conseguem transmitir 0 que quercm. !nas
quando VCClll <llgo e comec;am a utiliza-Io, logo sabem 0 que nao qucrem. Tendo coIctado informac;oes sobre as prMicas de trabalho e ideias sobre 0 que tllll sistema deveria ou naO rea lizar, temos en tao que ten tar experimentar nossas idcias construindo
prot6tipos e cxperimentando iterativamente varias versoes. Quanto mais itera,Oes,
melhor sera 0 produto final.

8.2.1 0 que e um prot6tipo?

Quando voce ouve 0 termo protOlipo, pode imaginar algo como urn modelo em 'Scala menor de urn pr~dio ou de uma ponte, ou talvez uma parte de um 5o!lwflre ainda
com muittlS falhas. No en tanto, um prot6tipo pode ser tambem urn esbcx;o de papel
de uma tela ou conjunto de telas, uma "fotografia" eletr6nica, uma s imul a,ao em vfdeodc uma tarcftl, uma maquete tridimensional, de papel ou cartolina, de uma esta,ao de trabalho completa, ou uma simples "pilha" de tclas vinculadas por Ilyperiillk:;,
entre oulros.

DESIGN. PAOTOTIPACAo E CON STAlK;Ao

26 1

Na verdadc. um prot6tipo pode ser qualquer coisa desde um s/ol'yb(){/rd de papel

a uma pilrte complexa de um software e de uma maquete de cartolinn il um pcda<;o de
metal moldado e prensado. Ele possibilita que os stnkelzolrlers interajam COrll um produto imaginado visilndo a adquirir alguma expericncia de como ulilivl-Io em um
ambicntc real e a exp lorar os usos pam ele imaginados.
Por excmplo, quando a ideia do PalmPilot estava sendo desenvolvida . Jeff Hav.fking (fundador dil empresa) esculpiu em urn peda<;o de madeira urn prot6tipo do
aparel ho com a forma e 0 tamanho que imagina va. Costumava ca rregti-Io para todo
lugar onde ia c simu lava inserir informa~6es nele, s6 para experimentar como seria
ter urn ilparelho desses em maos (6ergmiln e Haililni, 2000). Esse e urn exemplo de
urn prot6tipo hast,lnte simples que, no enlanto, serviu para simular centirios d e uso.
Elm e Kyng (1991) rdalam a caso de uso de uma caixa de papeJao corn 0 r6tulo
"Impressora a Lnser" como sim ula~ao. Nao importilva que, em sua montagem, a illlpressora nao fosse real. 0 ponto importante era que os usuarios prctendidos, jornalis ta s e tip6grafos, pudessem experimen tar c imaginar como se ria con tar com uma
dessas mtiquinns em suas mesa s - a lgo que pode parecer um tanto exagerada; no entanto, em 1982, quando essa experiencia foi realizada, as impressoras para microcompuladores de mesa eram itens caras de equipamento e, po rtanto, incomuns em
um ambiente d e escri t6rio.
Assim sendo, urn prot6tipo e uma representa~ao limitada de um desigll que permite ilOS usuarios interagir com ele e explorar iI s ua convenienciil.

8.2.2 Por que fazer prot6tipos?

Os prot6tipos sao muito tlteis quando se estao discutindo ideias com slnke/wlders; sao
dispositivos que facilitam a comunica<;ao entre os membros das equ ipes e que consis tern em uma maneira eficaz de testar as ideias para voce mesmo. A iltiv idilde de
cons lruir prot6tipos encoraja a reflexao sobre 0 desigll, conforme descrilo por Schon
(1983) e reconhecido por desigllCrs de muitas discipl inas como urn aspecto importante do processo de desigll. Liddle (1996), ao falar sob re 0 desigll de softwnres, recomenda que a prototipa<;50 sempre anteceda qualquer escritil de c6digo.
Prot6tipos respondem a quest5es e fornecem suporte ilOS designers para a escolha
de umil dentre as vfirias op~6es. POItanto, servem para va rios fins: pOl' exemplo, testar a viilbilidade tecnica de uma ideia, esclarecer alguns requisitos vagos, reillizi1T alguns testes com usuarios e 3valia<;Oes, ou verificar se um cerlc rumo que se ta mQU no
rlcsigll 6 compativcl com 0 resto do desenvolvimento do sistema. Tel' urn desses fins
como sell prop6sito ira influenciar 0 tipo de prat6tipo que voce ira construir. Assim,
se voce, pOl' exemplo, esta tentando esclarecer como os usuarios podem realizar um
conjunto de tarefil5 e se 0 aparelho que voce p ropos oferecc suporte a eles n isto, voce pode entao fazcr uma maquete de pape!. A Figura 8.1 mostra um prot6tipo de papel do desigll de urn apilrelho porta til paril ajudilr uma crian<;n ilutistil <l se comunicar.
Esse prot6tipo exibe as fun<;6es pretendidas e os bol6cs, sua posi<;iio e r6tulos e a form<l toda do apilrelho; no entanto, nenhum dos botOes reillmentc funciona. Esse tipo
de prot6tipo esuficiente para investigar cenarios de uso e para decidir, por exemplo,
se os hOIOes s..io ilpropriados e as fun\Oes suficientes, mas nao paril testi1T se 0 volume da voz e alto 0 b<lstilnte ou se a resposta e rtipida.
Heil thcr Milrtin e Bill Gaver (2000) descrevem urn tipo de prot6tipo diferentc c
com um prop6sito diferente. Quando rcalizaram 0 prot6tipo de produtos de iludiofotografiil, eles ulili zarill11 vtirias tecnicas d istin tas, inclusive centirios em video semc-

262

DESIGN DE INTERACAo

10 cenlimel,O$

Caila r iglda - a
estllJtura plastrca
e)(terior protege 0
aparelho sa 0
mesmo for
derllJoodo, e a
borracha dlmulUi
oimpacto
de choques.
Alem disso. 0
aparetho leve &
lOrna 0 design Ideal
para uso am
praticameme
qualquer ambient&.

(]
'.

Biscoito

Bolo

Tec las de
comunica~ao _
palnels sensiveis ao
toque Ao seram
acionados. uma
mensagem grilvada
retilclOnada a um
delermmado OOlao
Ii emitlda do
alto-falante
Alem dlsso. simbolos
e lotos 'amillares ao
usuario podem ser
usados nas toclas
para possibilitar que
a usabllidade do
aparelho saja
imediata no case de
alguns individuos.

I~I

'fiJ

Bebida

'::.~

Toalete

Indieador da
bate ria - moSlra 0
nivel da baterl(!
antes que saja
SOlicl1ada a recarga

I I
S;m"",

Botao de
exemplo

I '"';,,'., .....

,~;.

B ..
~

Parceiro de comunicac;ao

,. -;'-

Alto-falanle
, amptjfjcado - oferece
exeelante nivel de
emissao de som

Presilha para cinlost

cal((as. Permlte qua 0
.f--~ aparelho seja preso ao
,
cinro ou a cill((a do
usuarlo de lorma
semelhante como Ii
praso nela 0 gancho
de um chaveiro

Figura 8.1 Urn prol6tipo de papel de urn aparelho porUilil para crian9as aulistas.

Ihantes aos que aprcsentamos no Capitulo 7 - mas filmados, em vez de escritos. Em

cad" estagio, os prot6tipos foram minimamenlc cspccificados, deb.undo deliberadamente alguns aspectos vagos, de modo a estimular maiores idcias e discussOcs.

8.2.3 Prototipa<;ao de baixa-fidelidade

Urn prot61ipo de baixa-fidclidadc e aquele que nao se asscmclha rnuito ao produto
fina l; ele utilizil, por exemplo, materiais muito difercntcs d,l vers.-io final pretend ida,
como papel e ca rtolinCl, em vez de telas elctronicas e metal. 0 peda<;o de madeira utiILt.:ado para prololipnr 0 PalmPi lot, dcscrito anteriorrnenle, conslitu i um prototipo de
baixa-fidclidade, assi m como il impressora Fcita de caixa de papelao.

DESIGN, PAOTOTIPACAO E CONSTRUCAo

263

Os prototipos de bai;..a-fidelidade silo uteis porque tendem a ser simples, bariltos

e de r<lpida produ,50. Isso tilmbcm significil que podcm ser rapid"mente modi ficados, oferecendo, portanto, suporte a cxplora,ao de desiglls c ideias aUcrnativas. Till
vantagcm e particulannentc importantc nos p rimeiros estagi05 de descm'oivimcnlo
- durante 0 dt'sigll conccitual, por exemplo -, uma vez que os prot61ipas utilizados
para explorar ideias devem ser flexfveis e encorajar, ao inves de desencorajar, a explon"\,50 c a modifica,ilo. Prototipos de baixa-fidclidade nunca 5<10 projctados para
ser manlidos C integrados ao produto final; servem ilpenils pMa cxploril,ao.
Storyboard 0 storyboard e um exemplo de proiotipa,ao de baixa-fidclidade, gcr<llmente utili;;..ado em conjunto com centiries, con forme descrito no Capitulo 7. Um storybonrd
consistc em lima serie de desenhos mostrnndo como um uSlIario pode progrcdir em
lima taref.l lItiliLando 0 produto que estti scndo descnvolvido: pode-sc tratar de lImil
serie de telas csbCX;ildas, no caso de urn sistema de software bascado em Interfaces Grtificas com 0 USU<lrio (GU I), ou de lima serie de cenas dcscnhadils mostmndo COIllO lim
usutirio pode dcsempenhar detcnninada tarefa utilizando urn prodLito. Quando lIliliza do junta mente corn lIlll cenario, 0 storyboard tmz mais detalhcs ao cenario escrito e
oferece aOS stakeholders lima oportunidadc de simu lar uma intercu:;ao com 0 produto
mediante a observa,50 desse cenario. 0 exemplo de storyboard mostrado nil Figura 8.2
(l-li1rtfield e Winograd, 1996) retrilta uma PCSSChl utilizando lim novo sistema para a digita li za~i'io de im<lgens. Esse exemplo nilo apresenta descnh05 detalhados das telas,
mas descreve os passes que um u5uario pade rea liZilr a fim de utiliLar 0 sistema.

Esbo0Js A prototipa,ao de baixa -fidelidadc quase sempre se baseia na realiza,ao de

esbO\"os (sketchs), e muilas pessoas consideram diffcit engajar-sc ncssa atividade, lima

E..:an1'.r <liaeramas. figura .. <I.

<lo.:;um.nta,io original.
Utilizar O.C.I1.. para 0.. l.axto...

o a,.,.laU gr"lcc fn a IImpcZJI <I.

arw <11' mala .1", nova!.

Um programa au"'mat.lU<lo
fn 05 1Pot.&-oI.

Figura 8.2

Exemplo de um storyboard.

0,. <la<lo....o Ii,j.,. <11' urn ccmput...or

malo . loxaliZJI<lo.m Olltro 1<19."

264

DESIGN DE INTERACAO

vez que se sen tem inibidas de\'ido it qunlidJdc de seus descnhos, Verp lank (1989)
afirmn que voce pode ensinar a si pr6prio como su perar essa inibi,ao. Ele stlgere que
voce desen \'olvn seus proprios sfmbolos e leones p<lr<l elementos que venha n querer
esbo<;ar c prntiquc como f<lze-los. Eles nao pred sn m ser mais d o que simples qundr,ldos, bonequ inhos em form<l de p<llito (s tick fisures) e estrelas, Os elementos que VOce
ven ha n qucrer no esb~o de um storyboard, par exemplo, incluem "COi5<1S" como pesSQas, partes de urn computador, mes..1S, livros, etc. e a<;5es como d"r, encontrar, transferir e escrever. Sc estiver reali7..a ndo 0 esbo<;o do desigll de uma interface, voce poded precis" r d esenhar varios leones, ca ixas de diiilogo, etc. Alguns exemplos simples
sa o mostrados na Figura 8.3. Tente copia-los e utiliza-los. A pr6x ima atividade rcq ucr
oulros sfmbolos, e estes tambem podem ser bast<lnte simples.
ATIVIOAoe 8.1

Realize

lim

story/lOtII'd que reI rate como i1bastecer

Lim

carro com gasolina,

Nossa 1,l1lali\'a c rnostrada nil Figura 8.4 .

Comenlario

e lima
maneira exilosa e s impl es de se prototipar uma intera c;ao e e com umente utilizada
quando se desenvolvem w('/lsitcs. Cada fieha reprcscnta uma tela OUU In elemen to da
tarefa. Nas avaliac:;oes com lI Sli ario, este pode alterna r os eart6es, fingindo realizar a
tnrefa enquanto interage corn eles. Urn exemplo mai s detalhado desse tipo de prototipa<;ao C "prcscntado na Se<;ao 8.3.4.
Fazendo prot6tipos com ficha s Utilizar ficha s (pequenos cartoes d e 7 x 12 em)

Magico de Oz Urn outro metodo de prototipac;ao de baixa-fidelidade denominildo

Mngico de Oz Sllp6e que voce possua urn prot6tipo baseado em algum soffwllre, Nes
5.:1 teenica , 0 usuario senta em frente it tela do computador e interage com osoftwllrt'
assim como se cslivesse inleragindo com 0 produto. Na vcrdade, 0 computador esla
conectado it outra maquina , em (rente it qual ha lim simulador humano sentado C simulando a resposta do software ao usuario. 0 metodo leva esse nome devido it cla ssica hi st6ria dOl garotinha que c levada pelo fluxo dns iiguas em uma tempestade, indo pnrar na Terra de Oz (Bauln c Denslow, 1900).

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Figura 8.3

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Alguns esboc;os simples para a protolipac;ao de baixa-fidelidade.

DESIGN. PROTOTIPACAo E CcmSTRI"It;;AO

CQ\"\d~u,

de 9i':).

265

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<I.""n.jo 0

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Figura 8.4

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bam~/I

~"'l.ue c~~.:r ~ht:1O

fiuor,;helO

Um storyboarddemonstrando como abastecer um carro com gasolina.

8.2.4 Prototipa,ao de alta-fidelidade

A prototipngem de alta-fidelidade utiliza materia is que voce cspera que estejam no
produto final e realiza urn prot6tipo que se parece muito mai s COm algo acabado. Par
exemplo, 0 prot6tipo de urn software desenvolvido em Visual Basic apresenta maior
fidelidade do que 0 de uma maquete de papel; urn peda<;o moldado de p ltistico com
urn teclado s im lliado c urn prot6tipo do PalrnPilot com maior fidelidade do que 0 peda,o de madeira .
Se voce for construir urn prototipo em software, obviamente sera necessaria
uma ferramenta de software que oferec;a supor te a essa atividade. As ferramentas
mais comuns de prololipa<;50 sao 0 Ma crornedia Director, Visual Basic e oSmaltalk. Trntn-se de nmbien tes de desenvolvimento completo c, portnnto, de ferramentns poderosas. Ainda assim, pode se r bastante simples rcaliZ<H prol6tipos
com e las.
Marc Rettig (1994) argumen ta que os projetos deveriam utilizar mai s a prototipa,50 de ba ixa-fidelidade devido aos problemas inerentes a prototipa,50 de alta-fidelidade. Eis alguns problemas de projetos realizados mediante prototipa,50 de alta-fidelidade:

Lcvam multo tempo para scr construidos.

Os revisores e aplicadores de testes tendem a comenta r aspectos superficiais,
em vez do conteudo.

Os desenvolvedores reilltam em nllldar algo no qualtrabalharam artesana lmente por horas.

Um prot6tipo em softionre pode elevar demais as expec tativ,1s.

266

DESIGN OE INTERN;Ao

I~ necessario Clpenas lun bug em lim prot61ipo de <llttl-fidelidtlde pnm interromper 0 teste.
A prolotipa~50 de tltta-fide1idade eMil ptlrtl vender idcias a pesso<ls e par<1 test<1r
quesl6es lecnicas. No ent<lnto, 0 uso da prolotipa~ao em papel e outras idcias deveriam scr ativamenle cncorajados para a exp tor<l,50 de quesloes de conletldo e estrLlturi!. Outras Vanl<lgens e desvnnt<lgens <1cerCi! dos dois tipos de protolipa~ao 550 tislados Iltl Tclbela 8.1.

8.2.5 Concess6es na prototipavao

Por SUiI nCltureZ<l, os prol6tipos cnvolvem conccssocs: tI inlen,\;ao e produzir algo
rilpid<1mcnte n fim de testa I' algum aspccto do produto. 0 lipode questoes ou cseothas a que qualqucr prot61ipo permite ao desigllcr responder c, porlanlo, limitado,
eo prol6tipo deve ser projetado e construfdo tendo as qucsl6es principais em menIe. Na prolotipa~"o de baixa-fidelidade, fietl claro que concessoes sao feitas. Por
exemplo, sabemos que urn prot6tipo bascado em papel n50 ira funcionar. Pnrn n
prototipa~ao bascnda em software, algum<1s das eancessOcS serlio aindn mais claras;
pOI' exemplo, a velocidade de resposla pode ser lenta, au as \canes exalos podem
ser rudimentarcs, au samenlc uma qUilntidade limitad<l de funcionalidade pode
eslar disponfvcl.
Duas campcnsn,6cs comuns que gcmlmente devem ser contrabalan~adas sao il
amplitude da funcionalidade verSIlS a profundidade. Esses do is tipos de prolotip<H;i'io
5<;'0 deneminados prololipafiio l,ori=Olllal (fornecc uma ilmpla garna de fun,6es, maS
com pouces dctalhes) c protolipa(.iio ver/ical (fomcce bastante detilthes para poueas
fUIl(oes).

Tabela 8. 1

Eficacia relativa de prot6tipos de baixa- vs. alla-fidelidade (Rudd et al., 1996)

Tipo

Vantagens

Prol6 ti po de
Cuslo m,lis bi'lixo de desenvolvimenlo.
b.l ixil-fid elidilde Avali<l miiltiplos conceitos de
dL'Si~ll.

instrllmento de comllnic,u;,;\o lltil.

Aborda questOcs de leinu!c de
tela.
Uti! para identifiGI\ao de requisitos
de mercado.
Proo/-oj-COIlCCI'I (demonstra,6es de
que 0 conceito funcionn).
Prot6tipo de
al la-fide l idade

Flincionalidade comple!il.
Totalinellte inter<ltivQ.
Uso condlllddo pclo lIsliario.
Define cJnramenle 0 esquema
de na\'cg,',,;O.
Uw para (')'plor",ao e tesle.
Mesmo look tllldjL"f:/ do produto final.
Serve como lima especifica,ao viva.
Ferramentil de venda e mnrkelill~.

Desva ntagens

Verificil,,'1o limil'ldil de erros.

Espccifica,50 pobre em delalhe pil
r" codifica,ao.
"Usa" condllzido pclo facililador.
Utilidade limitada <lp6s cstabeleci
menta dos reqllisilOS.
Utilidnde limilnda par<llestes de
llS,lbilidadc.
Limilm;6es de fluxo e naveg<l,ao.
Dcscnvolvimento mais C<lro.
SlIil criil,.io demandillcmpo.
Il1eficiente para dt~iglli:
prooj-oj-cOIlCt'lIt (dcmol1strn,6es de
que 0 conceito funciol1a).
Nilo serve para colela de requisitos.

.,

. 1

DESIGN. PRQTOTlPAI;:.A.o E CONSTRUCAO

QUADR08.1

Prototipando culturas (Schrage. 1996)

"A Cll ltura de uma organiz"o:;iio tern uma forte inOucncia na qualidade das inova,O<-s que a org.1ni1':.10:;50 pode produzir" (Schrage, 1996, p . 193).
Essa obscrvil \iio c c>:trl"!ida p rincip.llmcnte de
org:11liza,oes relacionadas a produtos, mas tam
bem sc aplica ao dcscnvolvimento de softwnrl!.
Existem principalmentc dois ti pos dt! eultura organizacional para inovao:;Ocs: a cultura da especifica\iio e a da prolotipao:;ao. Na primcira, no\'os
prOOutes e d('Sen\'olvimcntos s..'o di rigidos por
cspecifica,Oes escrit.lS, isto C, por um conjunto dc
~"'<Juisitos documen tados. Na segunda, enlcnder
o~ requisi tos e desenvolver 0 novo produto s..io
ati\"idades dirigidas pelil prototipa~50. Grandes
cmprcsaseomo a IBM ou il AT&T, que tern de feuni!" c coordenilr lImil wandc quantidade de informa,Oes, tendcm a ser dirigidas por uma especifica,no, ao passo que as empresas de empreendi
menlos menores tendem a ser djrigidas por um
prol6tipo. Ambas as abordagens ap resenlam desvant,lgcns em potencial. Uma cspccifica,no cuidadosamente preparada pede prova r screompl(!tamente invian!l quando sc inicia a prototipa,ao.
De forma semelhanle, urn prol6tipo maravilhoso
pode ilcabar sendo muito caro quando produzido
em gra nde escala.
mcio utilizado para descnvolver a prot6tipo
ilfclil 0 pr6prio proccsso. Schmgc cila 0 exemplo
dOl General M otors, quc costumava produzir pra16t ipos dos novos carros com a rgila e depois tentava capla-los em fe rramenlas CAD. A Toyot."
por sua ,'ez, projeta scus veLculos uli lizando ferramentas CAD primci ro e depois produz 0 prolOtipo de argila assim que 0 desigll e cstabilizado. 0
meio utilizado tam bCm determina em pilTle as
quest5cs a q ue um prot6tipo pode responder. Como urn exemplo simples, um prot6tipohorizontal
de software nao eonsegui ra responder a quest6es
soore a op cra~ao detalhada de uma fLmo:;ao, llma
ve7. que nao csta projetado pa ra modclilr esse nivel de del,llhe.

267

A vclocidade do descnvo[vimento do prototipo

eo tempo ent re iterao;:&s de prot6tipos s.io geralmente produto de um.l tr,ldi<;ao c de umil Cullum
organizaciollilis. Algumas emprcs.1s p0$511cm lim
llumeTa estabelecido de prot6tipos inCOrpOTi'ldos
em seu melodode desenvolvimentoe utilizam (>Sse IH'imero indcpe"dentemente dtlS ne<:essidades.
lecnic.1S de qualquer produto em partiClllilT. Genericamenle falando, quanta milis ciclos de prololi.
pa,.lo houver, mais refinadoscd 0 produto fin.l!'
A cultura de prototip",Jo das corpora<;Ocs C
clilTilinenle rcvclada por quem cst .. cnvolvido ni\
prototip.u;ao c qua ndo. Por cxemplo, quem e 0
dono do prot6lipo? Existe illgum departamento
CSpecil1! pam prototipm;i'io? Quem vcrifiCil c avaIi" 0 prot6tipo? AIgllmils vezes os d"si!;lIcrs ficam
ansiosos par;! mostrar os novos prot6!ipos aos
seus colegas, mas nao aos gerentes - por medo de
serem mal-enlendidos, de terem seu 0 projeto
cancelado ou de "desovar" 0 prot6tipo anles de
ele esta r p ronto. Dcvido a IOOos csscs rcceios, as
dcmonstra,Ocs de prot6tipos as PCSSD.1S mais inOuenles aconiecem quase sempre tarde demais,
no cicio de desenvolvimenlo, para que tenham algum impacto importante.
D,l\'id Kelley (Schr,l ge, p . 195) sustent;! que Ofganiza,Ocs que prelendem ser inovadoras preeis..1111 oricnlar-sc pMa uma cull mOl dirigida a prol6tipes. Schrage observa hilver dois aspectos culnlrais para ess..1 mudan,a. Primeiro,e !n<lis prov<ivel
que ciclos de p roto tipa,ao progr<lmados que for,am os desigllt'rs a conslruir muitos prot6tipos Ie\'em a urn" cullura dirigidil 01 prot61ipos do que
possibilitem aos desigllers produ7ir prot6tipos od
Iroc quando aeharem aprop riado. Segundo, em \'C7
de $Crem necessarias equipes inovadoras para
prol6tipos inovadores, $C rcconhec~ agora que
prot6tipos inovadores levam a formao:;ao de cquipes inovndoras! !sso pode ser espccinlmente significativo quando ilS equipes aprcscntanl fllndonalidades CTuZ<ldas, islo e, multidisciplinares.

Outras concessOes nao serao tao obvias para 0 usuario de um sistema, cuja estrutura interna, por cxcmplo, pode nao ter sido cuidadosamente projetada, exist indo a
possibilidade de 0 p rot6tipo conter um "c6digoespaguete" ou ser muito mal particionado. Urn dos peri gos d e se produzirem prot6tipos execu ttiveis, isto e, com os
quai s se pod e inlera gir automalica menlc, C 0 fato de os lIsuarios podercm acredi tar
que ele constitui 0 p r6prio sistema. 0 perigo para os desenvolvedores esla na possi
bilidade de 0 prot6tipo poder levalos it considcrar menos aitcrnaliwts, visto que eles
descobriram um a que (unciona e que os usuarios "preciam . No en l.lnto, as conces
sees feitas par" p roduzir 0 prot6tipo n30 devem ser ignoradas, partku lnrmente

268

DESIGN DE INTERAC.4.o

" Aqui lazemos com

eomputador"

aquclas que sao menos obvias vistas de fora. Ainda d cvemos produzir um sistema
de boa qualidade e utiliZrlr bons prindpios de engenharia .
8.2.6 CDnstru<;ao: do design

a implementa<;fl.O

Quando 0 design tiver passado pelos ciclos de itera,6es 0 numero de vezes s uficiente
para que se tenha seguran,a de que ele se enquadra nos requis itos, tudo 0 que foi
aprendido nos passos iterados da prototip.:'l~ao e dil avaliac;ao deve SCI" integrildo na
rea1izac;ao d o prod uto final.
Emborn os prot6tipos irao ter pas5<1.do por uma extensiva avali<H;ao d o uSu<1rio,
nao necessariamente terao sido sujeitados a rigorosos testes de qu alid ade para outras caracteristicas como resistencia e operac;a o livre de erros. Construir um produto pa ra ser usado por milhares ou milhoes de pessoas, rodando em va rias plata formas c sob uma ampla vilriedadc de circunstancias, requer um regime de teste difcrente do da produC;i'io de um prot6tipo rapido, p roduzido para responder a quest6es
especificas.
A ~ao Dilemn discutc duas filosofins d e desenvolvimento diferentcs: uma abordagem dcnominada prototip(f(iio evoJlltizm, que envolve fa zer 0 prot6ti po evolui r para
o produto final, e lima abordagem a lternati va, denominada prototiJ'nfiio descnrtrll'fl,
que util iza os prototipos como pontos de apoio para 0 desigll final. Nessc caso, os prot6tipos sao jogados forn e 0 produto fintll e const ruido tI ptlrtir do zero. Sc for tomada
a abordtlgem evolutiva, os p rototipos devem scr submetidos a testes rigorosos dumnte a d esenvotvimento; para a protolipac;ao descartjvel, lais testes nao 5<10 necessarios.

8.3 Design conceitual: dos requisitos ao primeiro design

o dcsigll conccitu (l l preocupa-se com trans formar os requi sitos e as necessidadcs do

uSl1ario em um modelo conceitu a1. Os modelos concei tu ais fo ram apresentados no
CapItulo 2, e aqui forneccmos mai s detalhes relacionados e discutimos COIllO fazer
para d esenvolver urn . Definimos modelo conceitual como "uma descri<;ao do sistema proposto - no que diz rcspeito a urn conjl1 nto de ideias integrada s e de concei tos
sobre 0 que clc d evcria fazer, como se comportar c com 0 que se pareccr - que seria
comprecnsfvel pelos l1swhios d(l maneira pretend ida" . A base para projetar esse modelo e 0 conj unto d e ttlfefas do usuario ao qual 0 produto ira oferecer s uporte. Nao
hj uma transforma,ao faci] que se apliquea um conjunlo de requi sitos para a produ-

DESIGN.

OILEMA

PROrorlPA1;Ao E CONsr RUc;Ao

269

Prototipa<;ao para jogar fora

Nunca sc cspera que prot6tipos de b.1ixa-fidclidade scj:ml mantidos e integrados;'lo produto final.
Enlrel;'lnlo, quandose constr6i um sislcm:l b:lscado em wl/wo/,(', os desenvolvcdorcs podem escalher uma de duas apr;aes: construir um prot6tipo
com a intenr;aa de dcscarta-Io, ap6s cle ter servido
nos prap6silos imediatos, ou constru ir um prototipo com a inlenr;ao de faze-Io evolu ir para a produto final.
Falamos anteriomlcnte sobre as conccss6es feitas quando se produz um prot6tipo e comentamos
que as con~ "invislveis", preocupndns com
n cstrutura subjaccnte ao sol/woTe, n50 dcvem ser
ignoradns. Todilvia, qu,mdo a equipc de lim projeto cst'; sob pressao para produziro procluto final e
cxiste lim prot6tipo complexo que prcenche muitos des requisites, au talvez lml conjlUlto de protOtipes verticaisque juntos precnchem os requisitos,
pode ser muHo lentador eoloe.l-Ios juntos c aprescnlaT 0 resultado como produto acabado. Afinal,
muitas horas de desenvolvimento provavclmcnt('
forilm empregadas na produr;50 dos prot6tipos e a
avaliar;ao com 0 cliente foi bo..1; nao seria, portan-

to, urn dcsperdkio jogar tudo fora? Bascar 0 praduto finill em prot6tipos dessa forma in\ simplesmente adil'lT es problemas de manutenr;ao c teste
paril mil is tarde: em slIma, prol'avelmente compromclcrd 11 q\lalidade do prod uta.
Fllzer com que a prot6tipo final evolua para a
prodllto final mooillnte urn processo definido de
p rototipar;30 ('volubv:! pode le,'ar a urn produto
final resistente, mas isso deve ser dMmnentc planejado c projelado desde 0 inkio. Constndr diretamentcem dma de prot61ipos que foram utilizades pllTIl responder a qucst6es cspccificas em urn
processo de dcscnvolvimenta nao ir.\ possibilitilr
urn produto rcsistente. Como obscr\'am Constantine e Lockwood (1999), "Sol/wnre e 0 unico campo da engenh:lria que pOe prot6tipos juntos e depais tentll vende-los como produtos".
Po r outro lado, se 0 sell aparelho for umll ina\'ar;ao, scro primcirocom urn produto "born OSllfidcntc" podcser mais importante pllrllllsscgurar
sua pesir;iio no mercado do que possuir urn produto de qualidade muito alta que alcancc os mercados dois mcscs depois que 0 dos concorrcntes.

~ao do "melhor" modelo conceitual ou mesmo de urn modelo "born 0 sufidentc".

Mergulhar nos dados e tentar criar uma empatia com os usua rios, enquanto se estivcr considera nd o as quest5es levantad as ncsta s~ao, e uma das melhores maneiras
de se proceder. A partir dos requisitos e dessa experiencia, uma idcia acerca do que
voce p retende quc scja a experienda dos usuarios utilizando 0 novo produto ira
emergir.
Beyer e Holtzblatt (1998), em set! metodo Dcsigl/ COl/textual, discutido no Capitulo 9, recomendam que se mantenham rCll ni5es para revis6es dentro da equipe a fim
de col her perspec tivas de pessoas diferentes a respeito dos dados e do que e[es observaram. Tal procedimento visa a tim entendimento mais aprofundado e a expor a
equipe toda a aspectos diferentes. As ideias irao surgir assim que for estabelecido esse entendimento estendido dos requisistos que podedio ser testados com ou l-ros dados e cemirios, discutidos com outros membros de equipes de dcsigll e prototipados
para testes com usuarios. Outras maneiras de se entender a experiencia do usuario
sao descritas no Quadro 8.2.
As ideias para urn modelo conceitual podem emergi r durante a coleta de dados;
no entanto, lembre 0 que Suzanne Robertson afi rmou em sua entrev ista, ao final do
CapItulo 7: voce deve scpamr os requisitos rcais das ideias para soltH;6cs.
Os princ ip ios-chave norteadores do desigll cotlceit ual sao os seguintes:

Manter a mente aberta, mas nunca esquecer os usua rios e set! eontex to.
Discutir ideias com ou tros stnkeholders 0 maximo passIve!.
Utiliznr

prota t ipa~no

de ba ixa- fideli dade para obter nipido feedback.

Iterar, itera r e itcfilr. Lembre da primeira lei de Fudd sabre a criatividade: "I'ara ter tlma boa idcia, tenha muitas ideias" ( I~ettig, 1994).

270

DESIGN DE INTEnACAO

ConsidCrilr illicrnnt ivilS C pcnSilr repctidamenlc sobre perspecti\,il~ di(crenles aux il iil
a expillldir () espiH;o dn solu,50 c pode ajudar a inspirar pcrccp,Ocs (il/sig/l/s). A protolipa,50 (nprescntadn na ~50 8.2) e os cenarios (npresentados no Capitu lo 7) COIls is tem em duas tl'Cnicas para ajudfi-lo a exp lorar ideias e a lomnr decisOcs. Conludo,
antes de explicar como des podem auxi liar, precisamos cxplorar mab detalhadamente como fazer para imaginar 0 p roduto.

QUADRDB.2

Como real mente entender a experiemcia do usuario?

Algumas equipes de drsigll rcalizam urn grande

esfon;o pMa assegurar que ir30 ler lI lna cmpalia
com a expericncia do usu<1rio, e n:toapenas entendC-la. Sabemos que "aprcndcr fazendo" c mais
eficaz do que aprcnder mediante algo q ue nos e
dito ou que vernos por n6s mcsrnos. Buchenau e
Suri (2000) descrcvcm u ma abordagem - que denominarn prototipa,,30 de experWncia -cujo obje\ivo c oferccer aos desigucrs alguma pcrccp.:,ao (il/siglrt) acerca d Ol expericnci1'l do usu;hio, percc}>f;50
essa que se da apcnas a pMti r de conhecimento
em primeira mao. Por exemplo, dcscrevem uma
equipe queest.i produzindo um desfibrilador aulomalico para irnplante no peilo. Esse aparclho e
utilizado em vitimas de 1'It1'lque card iaco, quando
seu musculo do cor<l,ao entra em uma arritmia
caolica, n50 mOl is conseguindo bombear sangueeslado denominado fibrila\ao. Um desfibrilador
da urn moque eletrioo no oora,1\o. geralmente por
meio de eletrodos aplicados exlcmamente na parcde do peito; u rn desfib rilador implantavel rcaliza esse processo mecli1'lnte disposi tivos que S(' concelam diretamente ao musculo do oorao;ao. Em
ambos os casos, trat1'l-se de urn intcnso choque
eh~lri co deslinado a rcstituir 0 m(isculo do cora-

\ao ao seu ritmo nomlal, podcndo ser fortc 0 suricienle par,l derrubar lima pc:;so.l.
Esse ti po de even to exdui-se completamente
da expericncia da rnaiorin las pessoas; torna-se,
port1'l1l10, diffci l entender realmenle como ser:! a
expericncia do usu:!rio com esse tipo de apilr~
lho. N50 d A para coloca r urn prol6tipo de urn
marca-passo em cada membra da equipe d e design e simu lar uma fibrilao;ao nelesl lsso Ihes dificulta obter 1'IS pcrcej)(;Oes (illsig1lts) de que nccessilam. No entanlo, voce pode simuJar alguns as
pcclos crilicos d a expericncia, sendo urn deics a
ocorrencia aleat6ria de urn choque de desfibri la\ao. Para tanto, cada membro da cquipc rt'CCbeu
urn pager que levou para cas.l durante 0 final de
semana (os elementos do pacote que cada membro recebeu sao moslrados na Figura 8.5). A mensagem do poger simulava a ocorn'!ncia de urn choq ue. As mcnsagens fo ra m enviadas alcatoriamente, e os membros da equipe foram solicitados
a registrar ond e eslavam, com quem, que estayam fazendo e 0 q ue eles pcnsaram e senli ram
sabendo que aquela mens.lgem rcpresentava urn
choque. As cxpericncias fo ram compartilhadas
n1'l semana seguintc, e as idcias que surgiram cstcnderam-se

Figura 8.5

0 kit do pacienle
para realizar a
experiencia com 0

prot6lipo.
(continua)

DESIGN, PROTOTIf'ACAo E CONSTRUc;Ao

aUADROS.2

271

(confinuayAo)

dcsde urna ansiedade em lorno de atividades

diarias- tais como segurar urn .. crianc;a no colo e
operar ferrament.ls clelricas - aangustia de se estar em situac;Oes sociais e nao saber como comunkar as pessoas 0 que cstava aconleccndo, Essa
experiencia conlribuiu com algumas ideias para

utilizar os pcdais, procedimento esse que estrcssava muito mais os mUsculos da perna.

o dcsigll,

Urn outro exemplo no qual os desigllf!rs lenlaram muito entrar em acordocom a experienda do
usufirio foi 0 traje Terceira ldade, dcsenvolvido no
ICE, da Loughborough University (veja Figura
8.6). Ess..l veste foi projetada para que dt'Sigllers de
carros pudessem experimentar a sensac;ao de estar no corpo de uma PCSso.l mais velha. 0 kit restringia os rnovimcnlos de pcscO\o, brac;os, pemas
e lornozclos de uma forma que simulava problemas de mobilidade pelos quais gcralmente passam as pesso.1S com mais de 55 anos de idade. Por
exemplo, quando utilizam os pedais de urn carro,
muitos individuos de "terccira idade" (como sao
chamados) na~ tern flcxibilidade nos tornozclos
para apoiar 0 calcanhar no chilo e operar os pedais movendo 0 tornoze.lo; para tanto, sao obrigados a levantar lodo 0 pc cada vez que precisam

Figura 8.6

0 traje Terceira Idade:

(a) andando de bicicleta e
(b) utilizando um lelefone m6vel.

8.3.1 Tres perspectivas para 0 desenvolvimento de um modelo conceitual

o Capitu lo 2 apresentou tres formas de pens<1f sobre um m odelo conccitual: que modo de inlera~ao mclhor suportaria as atividadcs do usuario? H<'i uma metMora de interface adequada para ajuda-Ios a en tender 0 produto? Que paradigma de interar;ao
o proelulo ira scguir? Nesta se<;ao, discutimos cadi! uma dessas queslOes com mais
detCl lhcs. Em toelns as d iscllss6es que segllem, n50 estamos s ugerindo que uma maneira de abordar um desigll conceitual seja cerIa para uma sit u Cl~.io e crmda para ouIra; lodos fomeccm mClneiras diferen tes de se pcnsar sobre 0 produto e, porlanlo,
ajudam a gerar altcrnativas.
Que modo de intera9ao? Que modo de interar;50c mais ndcqllado para 0 produt o dependc das ati vidades em que 0 us uario ira cngaja r-se enqw:mlo 0 estivcr utilizando.
Essil informa<;5.o e ob tid a na atividade de identifica,ao de requisitos. 0 modo de intera,ao rcfcrc-se a como 0 us uari o invoca a<;6es 'luanda iJ,terage com 0 aparelho. No
Capftulo 2, ap rcscn tilmos dois tipos diferentes de modos de inlcra<;ao: aqueles baseados em atividades e os baseados em objetos. Para os bascados em atividades,
aprcsentamos qU<llrO cstilos gerais: instruir; conve rsar; manipul<l!" e navegar; explorar c pcsquisar (1IfolVsillg). 0 que melhor sc ada pIa ao seu desigll alual dependc do
dominio de aplica<;ao e do tipo de sistema que esta scndo desenvolvido. Por exemplo, c mais provave l que urn jogo de computad or sirva a um estilo de manipulaC;iio
e navegac;ao, ao passo que lim pacote para desenho apresenta aspectos de ins trw;ao
C COIWers.lc;ao.
A maioria dos modelos conceitua is sera uma combinar;iio de modos, e e neces5<irio <lssociar partes difefenles da inlera\5.o com os diferentcs modos. Por excmplo,
considere 0 exemplo da agenda compa rtilhada mostrada noCapitulo 7. Ullla das ta-

272

DeSIGN DE INTERACAo

refas do usu<irio consiste em descobrir 0 que cstti acontccendo em um detcrminado

dia. Ncsse cxemplo, a instru~ao constitui urn rnodo de intera~ao apropriado. Nao e
necessario dialogo para 0 sistema mostrar a informa~ao requisitada. Por outro lado,
a tarefa do u sua rio de ten tar marcar uma reuni50 entre um grupo de pcssoas pode
ser conduzida mais como uma co]werSc,~ao. Podemos imaginar que ele inicic 0 pro~
cesso selccionando as pessoas para a ]ctmi50 e cstabelecendo algumas restri~oes nas
combina~oes, como limite de tpmpo, urgencia, dura~ao da reuniao, etc. 0 sistema pode entao responder com ~. ~ ... s horfirios e datas posslveis para que ele os selecione.
Tratasc muito mais de uma especie de con versa. (Voce pode retornar ao cenelrio des
sa tarefil, no Cilpftulo 7, e verificar quao bem ele combi na com esse modo de inlera~ao.) P<l l"<l a larefa de planejamento, 0 usuario prov<lvelmente desejar<i folhar as p<iginils e pesquisar (bro.ose) as datas.
ATIV10ADE 8.2

Considere 0 sistema do ca t,Hogo da biblioteca, apresentado no Capitulo 7. !de"tifique

as Inrc(ns associadas a esse produto que rcccbcriam um mclhor suporte destes modos
de inlera<;ao: instnl<;;lo, convers..,<;;io, manipula<;Jo e navega<;iio, explora<;30 e pesquis.l
(bro1t'siIlK)

Comcn/ario

Aqui, apresentamos algumas sugeslOes. Voce pode, no enlanlo, idenlificar outras:

(a) Inslru<;ao: 0 usuririo descja ver as detalhes acerca de urn delenninado livro, como
editora e localiziu;".'io.
(b) Convers..,<;i'io: 0 usuario descja identificc1T urn livro a TL-speito de deterrninado assunto em particular, mas n30 sabe exatamente como proccder.
(c) Manipula<;ao e navega<;30: os Jivros da biblioteca poderiam ser represcnt.ldos como leones quc viessem a ser qucstionados para informa<;Oes ou manipulados para
reprcsentar 0 livro a ser reservado au emprestado.
(d) Explora\50 e pesquisa (broltlsiIlK): 0 usuario csia procurando por )iVTOS interessantes, sem Icr nenhum assunto au autor ern mente.

Os modelos baseados em objetos oferecem uma pcrspectiva di ferenle, uma vez que
sao estruturados em torno de objetos do mundo real. Por exemplo, 0 sistema de
agenda compartilhada pode ser pensado como uma versi'o eletronica dil ilgenda de
papel- urn Jivro que cOldOl pessoOl mOlntem em SUol mesa Oll em sua bolsa. Alternativamente, poderia scr pensOldo como uma planilha, uma grande folha de papel pendurada na pilrede do escritorio - it vista de lodos. A escolha dos objclos que servirao
de base para 0 modele concei tUilI esta reladonada 5. escolha da metafora da interface, que pOlssamos a conside rar a segu ir.
Mayhew (1999) identifica uma distin~ao semelhilnte entre modelos conceituais:
orientados a processos au orientados a produtos. 0 primeiro tipo de modelo melhor
sc cnquOldra em "uma <lpliCiH;ao na qual nao h<i produtos de trabalhos anteriores claramente identificaveis". Nestas aplicat;5es, 0 ponto principal e fornecer suporte a algu m processo de trabalho. Exemplos desse tipo de caso podem ser um sO/lware para
controlar uma indiistria de processamento qufmico, um pacote para gcrenciamento
financeiro ou urn centro de atendimenlo ao consllmidor. Por outro lado, um modelo
orientado a produtos "ira encaixar-se melhor em uma aplica~ao na qual existam produtos de urn trahalho claro, identific<ivcl, que os usuarios cri<lm, modificOlm e manlem individualmcnte". Exemp\os destes sao os produtos dOl Microsoft, lais como 0

- I

PAGINA
Figura 1.2

DE ILUSTRACOEs

FDrmas inovadoras de proclulos inlerativos com recursos compulacionais (em sentido hDnirio da
esquerda para a direita).
(ii)

Prot6lipo da IBM de
uma pagina de \inta
eletrOnica coIorida,
destinada a jornais
eletrOoicos que
pDdem, eles mesmos,
comper os lipos e se
atualizar, ao masmo
lempo em que
leves 0 suficiente
para serem levades a
lodos os lugares.

sao

(i)

Tela do
refrigerador
Eleclrotux que
oferece uma
variedade de
funcionalidades,
como um
gerenciamenlo
dos alimenlos,
com receilas de
produlos
armazenados no
inlerior do
eletrodomeslico.

(IV)

(iii)

Figura 1.11

"Nerd chiQue", uma jaquela da levi's

equipada com uma rede tolalmen te
integrada a compuladores (body area
network), permitindo Que 0 usuario
conecle-se a web.

ENTER
ENTER

BoIOes em duas e trAs dimensaes. Quais sao rnais

facels de distinguir?

Barney, um personagem interativo

que torna 0 aprendizado rnais
agradavel.

PAQINA

OE lLUSTRACOeS

Figura 2. 1

Figura 2.14

Urn exemplo de realidade aumenlada. Mundos

lisico e vinual 'oram combinados de forma que
uma imagem digital do cerebro e sObreposta a
cabeca da pessoa, oferecendo uma nova !orma
de visualizacao medica.

0 prOjelo iroom em Stanford: urna represenlayao grafica da sala interativa que 0 grupo de Terry
Winograd esta peSquisando. E urn prol6tipo de urn espaCo de Irabalho rico em tecnologia inovadOra,
integrandO uma variedade de displays e aparelhos. Urn objetivo geral e explorar novas possibilidades
de as passoas trabalharern juntas (veja http://graphics.slanford.EDU/prOjecISliwOrk).

PAGINA OE

Figura 2.6

IlUSTRACOEs

Ambienles vlrluais de manipula((aO direla.

(i)

Virtue (Daniel Aeid, t 999, wwwpablo.cs.uiuc.eduiProj

ecWANirlue) permile que os desenvolvedores de
software manipulem direlamente componenles de
software e seus comportamentos.

,III,

V-

11
(b), (c)

"

Crayoland (Dave Papa, www.ncsa.uiuc,eduNisl) e um ambiente virtual inlerativo em que a crian9a na

imagem da dire ita utiliza um joystick para navegar no espa~ virtual. A crianCa esta interagindo com urn
avatar no Mundo das flores.

PAQINA OE ILtJSTRA<;OES

Figura 5.3

Exemplos de prOdulos esteticamente agradaveis: iMac, telefone celular da Nokia e 0 radio digilal da
IDEO para a BBC.

Figura 5.9

(a)

Personagens virtuais:

Aibo, 0 cao inleralivo

(b)

(c)

Ananova, a
apresentadora
vir1ual

Ecyas, 0 pop
star virtual
alemao

I,

PA('lINA DE ILUSTRA((6ES

Figura 5.11
Herman 0 inselo
observa como
um aluno escolhe
raizes para uma
planla em uma
paisagem alpina.

,I"

" , T',

./' ,

'.

,- ,,,
J ~-

...

-!"'- .

-,

-.r:o;o ,.
'. '"

!~

".
'

-.::...-

,Figura 5.12
A inlerlace do
The Woggles,
com iconese
barras
representando
em~Oes, falas e

.os.

- -1
8

PAOINA DE lLUSTA:ACOS

Figura 7.3(b)

0 KordGrip em uso debaixo d'sgua.

Figura 5.13
Rea. a correlora, convidando 0 usuario
a conhecer urn condorninio.

Figura 15.8
Os primeiros modelos em
espuma de um comunicador
m6vel para crianqas.

DESIGN,

PFlQTOTIPAC,;,O e CONSTA~1.o

273

Excel,o Poweri'oint, 0 ''''ord. etc. Mai s informa ~oes sob re esscs tipos de modelos
conceituais sao a prcscnta dos no Quadro 8.3.
Existe uma metafora de interlace adequada? As meta fora s de interface constituem uma
o utra forma de pcnsar sob re modelos conceittlais. Sao dest inada s a combinar conhecimento fami liar com con hecimento novo, de uma maneira que ajude 0 usuario a entender s istema. Escol her metafora s adequadas e combinar conccitos novos e familiares exige urn equilibrio cuidadoso e baseia-se em urn born entcndimento acerca
dos usuarios e de seu contexto. Por exemplo, consid ere um sistema educilcionil l pa-

QUADROB.3

Modelos conceituais orientados a processos versus modelos

conceituais orientados a produtos (Mayhew, 1999)

Mayhew (1999) carilcteriza modelos conceitu.lis

no que diz respeito a seu foeo em prod utos 01.1
processos. T.11 cnrncteri?.a,iio c semelhante a noss..1 caracteri)'..1,iio de modclos que enfocam objetos
QU atividades.
A diferen,a en tre esses dois tipos de modelos
conceituais s..'io as diretrizes para n atividnde de
design. Pnr,' um sistema oricntado a produtos, os
principais produtos e fcrramentaS ncccss.a rios para cria-Ios formilm a cstruturil principal da aplica,ao. Para lima aplica,ao orientada a processos, ea
lista de passos do procl!SSO que forma a base do
sistema. Mayhew sllsere que as scguintcs qucstOes de"em ser abordadas durilnlc 0 desigll conceHua!, scja a aplica,ao orienlada a processo ou a
prod litO:
Produtos ou processos devem ser clara mente
identificados. Por cxemplo. que documenlos
scriio scrados e que outras ferramcntas sao
neccss..l rias para prod uzi-Ios? Em urn modelo
orientado a processo, que processos receberao suporte?
Urn conjunto de rcgras de aprcsenta,ao deve
ser projet"do. Por exemplo. t<lfefas urgentcs
devem ser poslas nn tirea de trabalho, ao pns-

so que as menos urgentes podem estar acessi"cis na bMr<l de menus. Se estivcr realizando
um projeto para uma GU I, regras de design e
recomendao;f>es (xI/ide/hIes) vern com a propria plataforma (veja Quadro 8.5, a seguir).
Projete urn conjunto de ragras para os modos
como as janelas serao utilizadas.
Identifique como as infomla,5cs mais importantes e a funcionalidade serao divididas nos
displnys.
Defina e projete os principais caminhos para
a navega,iio. Isso sera dclineado mais cedo
pela analise de tarefas e proporcionara uma
estrutura as tarefas. Nao restrinja demais os
usuarios, tome a navega\ao lacil e proporcione facilidades que pcrmitam a eles saber onde se enconlrnm.
Documcnte modelos de design concei tu<ll altcmativos em csbol;os e notas explicativas.
Urn exemplo de um modelo conceitual baseado
ncss.a abordagem e m~radona Figura 8.7. Tratasc de urn modele baseado em proccsso - portanto, estruturado em torno de proccssos c subprocessos, os quais espcra-sc que 0 sistema ap6ic.

PRESTA<;AO DE SERVl<;O PUBLICO

Requisivoes de servivos
Mudar servic<>
Cancetar serviyo
tnstatar novo serviCo
Adieionar informacOes do cliente
Selecionar servic<>
Verilicar er9dllo
Fazer orca menlo
Agendar instalacao
Figura 8.7

OuestQes de eobrarn;a
Visua!izar eonla
Alterar conta
Vendas - ofere)r
oPl;:oes de servivos
Pedidos de manute~o
Relatar problema
Cumprir cronograma
Visualizar hist6rico
da manutern;ao

Pedidos de informaes
Mostrar servicos
Moslrar procfutos
Mostrar procedimentos
de instalat;ao

Um exemplo de urn modelo conceitual orientado a processo.

(continua)

274

DeSIGN

DE INTEAACAo

aUADR08.3

(continuat;80)

Aqui moslramos urn possivel design apresentando esses processos de trabalho em urn modelo conceilual
onenlado a processo:
Modelo conceilual - Presla~ao de servi~o publico
Janela da Aplica~ao

19o

s..,...,

-_

+ ' ';:'-

...-.,

..............,.

..................
~.

o
o
o
As regras de apresenla~o seguidas nesse deSign sao as apresentadas a seguir (esse design nao esla completo: apenas fornece alguns exemplos de componenles de urn modele orientado a processo).
A aplicac;:ao completa esta represenlada pela metalora de urn ficMrio. Os processos de nrvel mais alto
(p. ex.: questoas de cobranc;:a, pedidos de manUlen~o) sao represenlados por fichas , e cada uma representa uma espac;:o de Irabalho para aquele processo. Esse espac;:o de Irabalho inclul uma janela principal
na qual aquele processo realizado, mais duas "janelas em comum", nas quais lerramenlas comuns sao
mantidas em lodos os processos de maior nivel.
Os subprocessos de segundo nivel sao represenlados por sel~Oes da barra de menus denlro de cada
jicha, e os subprocessos de terceira nival, por se!~Oes em apc;:6es OOS menus suspensos.
Os subprocessos eSlruturados sao conlroiados desalivando-se os subprocessos nas opc;:Oes dos menus (ale que os subprocessos anteriores sejam realizados, os poSleriores sao desalivados e nao podem
ser selecionados).
Os subprocessos camp/elados sao projetados com uma marca de visto.
As atividades comuns disponlveis nos processos de nlvel mais alto (islo e. Cliente. Calculadora) sao
apresentadas em janelas separadas dentro dos espac;:os de trabalho da ficha.
Todas as janelas sao caixas de dialogo - iSIO e. nao podem ser minlmizadas. Nao podem ser redimensionadas nem arroladas, mas podem ser movimentadas e nao-modais. A principal caixa de di<ilogo repre senta subprocessos e altera 0 conleudo conforme 0 usuario se move nos subprocessos a lim de completar um determinado subprocesso e processo.
Janelas diferentes apresentam direrentes cores de fundo. Observe que 0 espac;:o de trabalho da ficha
ativa e cinza-escuro, a caixa de dialogo de subprocesso principal e branca e todas as caixas de dialogo
em comum sao cinza.

Figura 8.7

Um exemplo de um modele canceilual orienlado a processo. (continuat;ijo)

ra ensino de mntematicn n crinn~ns de seis nnos de idadc. Voce poderia utilizar a mc

tMom de uma s..l la de aula com urn professor em pe, em frente ao quadro-negro. Entrctanto, se considerasse os usuarios do sistcma e 0 que provavelmente chama ria sua

DESIGN. PRQTQTIPACAo E CONSTRUCAQ

275

atcn,;'io, voce escolheria provavclmente uma melMora que lembrasse:1s crianc;as algo de que gostam, como urn jogo com bola, 0 circo, uma 5<11a de jogos, etc.
Erickson (1990) sugere um processo de Ires passos para a escolha de uma bo.:1 metafOr<! de interface. 0 primeiro passo consiste em en tender 0 que 0 sistema ira rcalizar. A
identificac;:fio de re<Juisitos funcionais fai discutida na Capitulo 7. Desenvolver modclos
canceituais parciais e testa-las pode constituir parte da processo. 0 segunda passo consis tc em entender quais partes do problema podem ca US<1r complicac;:Ocs aos usuarias.
Outra farma de abordar essa questfia e identificar que tarefas ou subtarcfas CaU5<1m problemas, sao complicadas ou criticas. Uma metMara implica somente urn mapeamento
parcial enlre 0 software e 0 objeto real em que a mettifora sera bascada. Entcndcr as areas
nas quaiS usutirios provcwelmente teri'io dificu!dades significa que a llletMora pode SCI'
escalhida visando a da r suporte a esses aspectos. 0 terceiro passo consiste em gerar metMoras. Procurar por elas na descric;:ao das tarefas (eitas pelos usuaries representa um
born ponto de p.nrtida. Alelll disso, quaisquer metMoras utilizad.ns no domfnio da aplicac;:ao com as quaiS os usuarios possa m estat' fami!iarizados podem SCI' adequad.ns.
Quando tiverem side gel'adas metMoras adcquCldas, elas prccisarao sel' ava liadas. Novalllentc, Erickson (1990) sugere que cinco perguntas sejam fe itas.
1. A mettiforn proporeiona uma estruhlra? Uma boa melMora ira demandar

uma eslrutura e, de preferencia, uma estrutura familiar.

2. Quanto da mettifora e reJevante para 0 problema? Uma das dificuldades de se
emp regarem metMoras e a possibilidade de os usuarios pensarem en tender
m.nis do rcalmente entendem e, assim, come<;ar a aplicar elementos nao apropriados da metfifora no sistema, levando a confuS<1o e a falsas expectativas.
3. A metMora da interface e hleil de representar? Uma b0<1 metMora sera assodada a determinados elementos visuais e de audio, assim como a palavras.
4. Seu pllblico entendefil a metafora?
5. Quao extensive! e a meta fora? Ha aspectos extras que podem ser l.'tteis posteriormente?

"-

No sistema da agenda, uma metfifora 6bvia que poderfamos utilizar 12 a agenda de

papel de cada individuo. Por scr familiar a cada urn, poderiamos combinal' essa familiaridade com faci!idades que se enca ixassem em um documento e1ctronico, como
Ilyperlil1ks e pesquisas. Ap6s pensannos nessa met<ifora, vamos aplicar as cinco ques~
toes supramcnc ionadas.
1. Ela proporeiona uma estrutura? Sim, fomeee uma estruturCl baseada na agenda de papcl familiar. Contudo, nao fomece uma est rutura para a 1100ao de
compa rtilhamento de informac;:ao - islo 12, a ac;:ao de outras pessoas olharem
o calcnd ario - devido a duas quest6es: p rimeiro, a agenda de urn individuo
e muito pessoal; segundo, mcsmo se houver uma agendil de papel para um
grupo de pessoas, ela pode scr fechada, e a informac;:ao, ocuhada de posslveis
ou lros observadores.
2. Quanto da metMora e relevante, isto e, quantas propriedades da agenda de
papel sao aplicaveis a versao eletronica? Bem, na versao eletroniea nao e
ilpropriado pensar em vira r as paginas fisicamente, mas urn recurso de olhar
uma "pagina" ap6s a outra e necessario. A agenda do individuo pode ser levada pilra todos as lugares. Querer ou nao que esse nspecto da metafora sejil
realizado depende do tipo de paradigma da i ntera~ao que poderemos consi-

276

DESIGN OE INTERACAO

derar. Finalmente, eS5<l e uma agenda compnrlilhada, e normalmcnle nossos

calendfirios pessonis nao sao compartilhados.
3.

Efadl

representar a metafora? Sim.

4. Seu publico ira cntender a metMora? Sim.

5. Quao extenslvel cia e? A funcionalidade de uma agenda de papel e bem limi~
tada. Todavia, tambem constitui urn livre, e podemos pegaremprestados fC-

cursos de livros eletronicos (que tambem sao objetos familiilres para a maior
parte de nosso publico); portanto, sim, ela pode ser cstendida.

AnVIDADE 8.3

Comentario

Uma outra metMora de interface possivel para a sistema de agendOi compartilhada C0

tipo de plnnilhOi que geralmente e afixada em murais. Proceda i'ls rnesmas cinco pergun.
tas Olcirnn, considcrilndo cssa mctMora.
(a) Ela proporcioni1umn estru turn? Sim, proporciollil umil estruttlfil baseada nilS plil'
nilh<lS de paredc. ESSil meta fora incorporil mil is a 1l00ao de acesso publico do que a
agenda de p<lpel. Ern particular, a planilha de parede nunca csl;'\ "fcchildil" para os
que estao pr6xilllos.

e relevante? A maior parte dcssa mctMora e relevantc. No entanto, as individuos mio c.lminham par ai com umOi planilhOi de parede; 01 respost.l,
port,mlo, dcpende de como il planilha sera utiliz.lda.

(b) QU<lIliO dOl metMora

(c)

I! (aeil reprcsentar a metMora? Sim, podcria ser rcpresentada como uma planilha.

(d) Sell piiblico ir.1 cntender a mctMora? Sim.

(e) Ela e extensivel? A funeionalidade de uma planilha de paredc e tam bern bastante
limitadOi. N;}o h5 maneiras 6bvias nas quais se possa estcnder a mctMor.1 a fim de
ajudar nessa aplica,ao.

Que paradigms de interar;ao usar? Os paradigm as de intera<;ao sao filosofias de desigll

que ajudam voce a pensar sobre 0 produto que esta sendo desenvolvido. Eles incllIem 0 agora trildicional paradigma da mesa de trabalho (desktop), com interface
WIMP (do ingles Windows, icons, Menus e Pointers), compllta<;ao ubfqua, cornputa
<;50 pervasiva, compllta<;ao vestivel (wearable), bits tangfveis, ambientcs solfcitos (a/leI/five ellvirollmellls) e 0 Workaday World. Pensar sabre as tarefas do uSlia rio tendo
csses paradigmas diferentes em mente pode ajudar a obter-sc alguma percep<;iio (illsiglit) tilnto para escolher 0 parad igma da intera<;ao C0l110 para inspirar uma perspectiva diferente do problema.
Pensar sobre requisitos do ambiente e particularmente relevantc quando se consideram paradigmas de interac;ao. Por exemplo, pense na agenda compartilhada no
contexto dos seguintes paradigmas:
Compllfn{:lfo IIbfqlfn. Combinando algumas de nossas discussOes anteriores,

po-

derfamos talvez imaginar a agenda compartilhada como lima planilha de parede, mas em uma forma eletronica com a qual a pessoa POSSel interilgir.
COJllp"fa(ifo pcrvasiva. A ideia de carregarmos nossa propria copia da agenda

compartilhada origina-se diretamente das expectativas atuais c de experiencias

com agendas pessoais. Podemos imaginar um sistema que permita aos indivfduos manter uma c6pia do s istema em seus pr6prios palmtops ou PDAs, en-

DESIGN. Pf'IOTOT1AACAo E CONSTJ~UC,.i.O

277

quanto tmnbcm estiverem ligados a urn serv idor central em algllm lugar que
permita acesso a outras informa<;oes compartilhadas .
Complltn(ifo veslivel (wea rable). imagine um brinco ou prendedor de gravata in-

formando que voce tem uma reuniao dentro de uma hora, no escrit6rio de urn
c1iente, e que precisa chamar urn taxi; ou ainda perguntando se esla O.k. agendar uma reuniao com seu colega em uma determinada data. Que outras possibilidades esse modelo pode oferecer?

AnVIOADE 8.4

Comenrario

Considcrc 0 s is tema de cataloga\ao da biblioteca e pense sobrc cada urn dos paradigmas supracitildos. Es.::olha dois deles e sllgira tipos diferentes de intcra"io que esse paradigm,) pode envolver.
-livemos as scgui"tes ideias, 0 que !laO 0 impede de ler outras. 0 catalogo de uma biblioteca provavclmente sera lItilizado somente em certos lugares, como na bibliotcca
mcsma au taJ vez em lim escrit6rio. A ideia de uma computa,50 vestivel (wearable) nao
e lao alra liva nessa situm;ao como seria a de uma compu ta,ao pcrvasiva, uma vez que
as pessoas teriam de vcstir 0 aparelho quando chegassem na biblioleca. Alternativamente, 0 s istema desta podcria ser projetado para "adaptar-sc" a um computador em
vestimentascxistente. Ambas as solu,Oes parecem urn POlICO intrusivas. A computa\ao
pervasiva, par sua vez, pcrmitiria aos usuarios interagir com 0 catalogo em qualquer
Jugar da bibliotcca em que se encontrassem, em vez de tcrem de ir a um lugar onde 0
PC ou 0 catalogo estivessem. Seria passlvel acessar 0 cat,Uogo a partir de livros digitais
ao final de cada prateleira da bibliotcca.

8.3.2 Expandindo 0 modelo conceitual

Considerar as quest5es da se<;ao anterior auxilia 0 desigHer a imaginar urn produto.
Essas ideias devem ser pensadas com mais detalhe antes de ser prototipadas ou testadas com usuarios. Um aspecto que predsa ra ser decidido diz rcspeito a que tecnologias utilizar (p. ex.: multimfdia, realidade virtual ou maleriais baseados na web) e
que dispositivos de entrada e saida melhor se adaptam a situa<;ao (p. ex.: caneta, tela
sellsfvel ao toque, voz, teclado, etc.). Essas deds6es dcpenderao das restri<;oes do sistema, requi sitos que voce estabeleceu. Por exemplo, dispositivos de entrada e sarda
serao particularmen te influendados por requisitos do usutirio c ambienta is.
Voce tambem necessita decidir que conceitos predsam ser transmitidos entre 0
USU<1riO e 0 produto e como eles serao estruturados, reladonados e apresentados. Isso significa decidir a que fun<;6es 0 produto ira oferecer suporte, como as fun<;oes sao
relacionadas e que informa<;ao e exigida para que re<:ebam suporte. Embora essas decisOes devam ser tomadas, lembre de que elas 0 sao somente como tentativas para 0
pontape inidal do processo, podendo mudar ap6s a prototipa<;ao e a avalia<;ao.
Que fun~6es 0 produto ira reafizar? Entender as tarefas as quaiS 0 produto ira oferecer

suporte e urn aspecto fundamental acerca do desenvolvimento do modelo conceilual; conludo, e tambem importante considerar mais especificamente que fun<;6es 0
produto ira realiza r, isto e, como a tarefa sera dividida entre humano e maquina. Por
exemplo, no caso da agenda comparti lhada, 0 sistema pode sllgerir datas em que algumas pessoas estejam disponfveis; e isso, no entanto, maximo que ele deveria fazer? Deveria marcar as datas automaticamente, ou enviar urn e-mail as pessoas envolvidas a Hm de informa-Ias sabre a reuniao ou de perguntar a elas se detcrminada

DESIGN DE lNTERACAO

278

data e aceittivcl? Ou os responsaveis por isso dcveriam ser 0 usun rio humilno QU a
pessoa que participaria da rculliao? Desenvolver ccnarios, casos de lisa essenci<lis c
casos de usc pma 0 sistema ajuda a csclarcccr as rcspostas para tai s questoes. Decidi r 0 que 0 sistema ira rea!izar e 0 que deve scr dcixado a CilfgO do usuario conslitui
o que algumas vczcs denominamos n/oCflriio de tare/as. Esse equilibria entre 0 que deixJr para que 0 "parelho reali ze e 0 que deixar sob 0 controle do usuario apresenta implic<l\Oes cognilivas (veja Capitulo 3) e esta vinculado a ilspectos socia is de colabor<l,50 (veja Capitulo 4). Urn cxcmplo relacionado ao nosso sistema de agenda cam pMtilhad" foi discutido no Quadro 4.2, no Capitulo 4: deveria 0 sis tema possibilitar que
os usuarios agendassem reunioes no calendMio dos outros scm primeiro pedir seu
consentimento? Alem disso, se a carga cognitiva for muito alta para 0 lIsuario, podera ser muito eslressmlte utilizar 0 aplicativo. Por oulro lado, sc 0 aplicativo for muito exigen te e innexivel, poderti nern mcsmo ser utilizado.
Um outro aspccto diz respeilo a func;6cs que serao realizadas pelo hardware. 1510
C, que fun,6cs serao fisicamente realizadas (liard-wired) pelo hardware e quais estarfio
sob controle do software e, portanto, indiretamente sob controle do uSllfirio humano?
Isso acarrela consid era<;oes acerca da Jrquitctura do cquipamcnto, cmbora nao scja
esperado que a cssa altura do desenvolv imento haja um desigll claro da arquitetura
do sistema.
Como as fun~oes retacionam-se umas com as outras? As flln<;Oes podem ser relacionadas tempora lmente; por exemplo, uma del as deve ser realizada antes que outra ou as
duas possam ser rcalizadas paralelamente. Podem tambem ser rclacionada s por
meio de varins categorizac;6es possiveis; por exemplo, todas as fun ~6es relacionildas
a armazenamento de mem6ria em um telefone celular ou todas as op<;6es para acesso a arqllivos em um processador de texlo. As rela<;5es entre as tarefas podem restringir 0 uso ou indicar estruturas de tarefas adequadas dentro do aparelho. Por exemplo, se uma tarefa depende da realizac;fio de outra tarefa, voce pode querer fazer com
que 0 us uario realize as tarefas em uma certa ordem . Um exemplo em que isso foi
posto em pr<Hica sao algumas ferramentas CASE (Compllter-Aided Softwnre Ellgilleerillg) para dar suporte a uma abordagem de desenvolvi mento espedfica. Gerahnente essas ferramentas irao insislir em que cerlos diagramas devam ser (eitos antes que
oulros. Por exemplo, no desenvolvimento de software orientado a objetos voce normalmentc produz diagramas de c1asse antes dos diagramas de seqGencia e algumas
ferramentas [laO permitem que voce fa,a uma diag rama de seqiicncia ale que 0 diagrama de dasse relevante esteja no lugar. Se voce estiver trabalhando em um pequeno projeto que nao exija esse tipo de disciplina , isso pode ser muito frustrante, ma s
da perspectiva de um gerente responsavei por um grande projeto, eslar com essas
restri<;6es no lugar pede ser muito vantajoso.
Se a analise de tarefas foi realizada sobre tarefas relevantcs, a decomposi<;ao em
subtarefas da ra suporte a esses tipos de decisOes. Por exemplo, no caso da agenda
compartilhada, a analise de !arefas realizada na Se<;fio 7.1 mostra as subtarefas envolvidas e a ordem na qual podcm ser realizadas. Assim, 0 sis tema poderia possibilitar
que restri<;Oes a reuniao fossem encontradas antes ou depois da )isla de pessoas e as
datas possfveis poderiam scr identificadas nas agendas dos individllos antes de se
veri ficarem as do departamento. E: importante, no entanto, obter tanto a lista dos participantes quanto as restri<;6es a reuniao, antes de procurar por possiveis datas.
Que informa9Bo precisa estardisponivel? Que dado e necessario para realizar uma tare fa ?
Como esse dado sera transformado pelo sistema? Dados sfio uma das categorias de re-

DESIGN, PROTOTIPACAo E CON STRUC.i.O

279

quisitos que qucremos idcntificar e captar durante a atividade de coleta de requisitos.

No decurso do desig ll conceitual, precisamos considerar os requisitos de infonnar;ao e
assegurar que nosso modelo form~~a os dados necessarios e que a informa<;:ao esteja
disponfvel, quando necess.:irio, para a reali7. .a.<;:ao de uma tarefa. Quest6cs detalhadas
de estrutura e exibi<;:ao, como utilizar lim displny ana16gico ou digital, serao abordadas
posteriormente, na atividade dedesig" ffsico; no en lanto, implica,6es que surgem acerca do tipo de dados a serem exibidos podem influenciar quest5es de desigll conceitua1.
Por exemplo, na tarefa de marcar uma reuniao entre urn grupo de pessoas utilizando 0 calendnrio comparlilhado, e preciso informar ao sistema quem devera estar
na reuni50, qual scra a sua dura,ao, onde sera realizada e qual a data-limite para estabelecer 0 dia do encontro (p. ex.: na proxima semana, daqui a duas semanas, etc.).
A fim de realizar a fUIl<;:ao, 0 sistema devera ler ciencia dcssa informa<;ao e tambern
de informa<;Oes da agenda de cada uma das pesso.% d a reuni50, dos lllgares onde 0
encontro podera se renlizar e, idealmente, de alguma forma de saber quanta tempo a
pessoa levuriCl pam chegar ao local.

8.3.3 Utilizando cenarios no design conceitual

No Capitulo 7, apresentamos cenarios como hist6rias informals acerca das tarefas e
atividades do usuario. uata-se de urn mecan ismo poderoso para a comunica<;:ao entre os rnembros da equipe e os usuarios. Afirmamos, nesse meslllo capitulo, que os
cenarios podcriam ser utilizados e aprimorados por meio de difcrentes sessOes de coleta de dados e que tambem poderiam ser utilizados a fim de verifica r modelos COI1ceituais em potencial.
Os cenarios podem ser em pregados visando a explicar situa<;:Oes de trabalho existentes, ainda que sejam mais comumente utilizados para exp ressar s ituac;Ocs propostas ou imaginadas a tim de ajudar no design conceitual. Frequentemente, OS slakc1lOlders estao ativamente envolvidos em produzir e verificar cenarios para urn produto.
Bodker identifica quatro papeis sugeridos para cenarios (B0dker, 2000, p. 63):
como uma base para 0 desigll completo
para

implementa~ao

tecnica

como urn meio de coopera<;ao dentro de equipes de desigll

como um meio de coopera<;:ao entre fronteira s profissionais, isto e, como uma
base de comunica~ao em uma equipe multidiscipl inar
Em qualquer projeto, os cenarios podem ser utilizados para uma ou todas essas tarefas. 0 Quadro 8.4 detalha como cenarios diferentes foram utilizados durante 0 desenvolvimento de um sistema de reconhecimento de voz. Mais especificamente, eles foram utiliZ<ldos como scripts para avalia~6es de prot6tipos feitas por usuarios, fornecendo urn exemplo concreto de uma tarefa que 0 usuario ira realiZ<lr com 0 produto. Os cenarios podem tambem ser utilizados para se construir urn entendimento compartilhado entre membros de uma equipe a respeilo do tipo de sistema que esta sendo desenvolvido. Os cenarios 5<;0 bons para vender ideias a usuol rios, gerentes e clientes em p0tencial. Por exemplo, 0 apresentado na Figura 7.7 foi projetado para vender ideias a
c1ien tes em potencial sobre como urn produto pode melhorar seus esti los de vida.
UmCl id~ia interessante tambem proposta por B0dkcr diz rcspeito a no<;:ao de ceI/{irios positives e lIegntiuos. Eles tentalll captar as consequencias mais posi tivas e mais
negativas de uma dcterminada soluc;ao de desigll proposta (veja Figura 8.8) auxiliando os designers a ter uma visao mais abrangente da proposta.

280

DESIGN DE INTERACAO

Ce nari o 3: l-l iperp3;s dOl!) mar,lVilh~s

E~te c~'n;irin ,1borJ<l I'l> "~lx'Ch~ Ix:r.;;ti,os de como urn" :;olu(,'o dO' h;pe.rn;d;~ tr,lb ... lhJ
mbienl(' ~ oloc"I, em ~Igum lug,lT do futum, de umil cOllsln.(,'O denom;n~dn I.;ndholn'
Kurt lem ilc('SSO iI um 1'<: porl;itii. Os compuladores port,iteb s3n hgJdo:; In comput.ldor do
escrit6rio por 111e;0 de urn" cone",~o de mod~'m scm fio, pelil qual os supen'iscm:s eXl'CulJrn.1
,'plica(.;o hipcrmidia.
A(Ao: Dur,lIlte II inspo.,\30 de uma das caixa!) de oonle,,('\o de "gUo,', Kurt leva consigo 0 PC
porlalil, liga-o e coloc., 0 cursor sobrc a in(orrna(ao dcsc;ada; elica 0 001,\0 do ,.,(IUSt' e accss.l (1
indict' do arquivo p rincipa l, oblendo urnil vis30 geral dos links. Escolht', enllo, os milis rclel",l11tes parJ a caixlI dll :lgua que eslj scndo inspccionad".
Kurt scntc-sc g llo por nao leT mJis que pl'II\Cj.1f SUJS insJX'\6cs com Jntoccc!(..,d.l - 0 que 0.1 dl'
N
grJnde I!judl!, uml! VCl. que, dl'Vido nalureza Ndi rigid l! il el'entos da ,nsJX'\"o, os oonSlrutoll'S
nunca s,'lx-m nnde e q uando ell! ira ocorrer. A"-~ disso, tomou -sc muito mais (;\ci/ 1l1l!ntcro (()fltrole de I!not.l(iX's po.'SSO.l,S, rd ... 16rios, etc., h,lj.l vista podercm ser fei!o\i dirct.lmcnlc no loe ... 1.
I!cesso iI partir d o local d;l Cllnstru(all l... mbem n30 0 obrigl! a lidl!r com p~lilVr... ~.-ch'1I"e
cnmplicad ... s; pdo con tr.i rin, de pode acess,1r determinadas infoTm ... (lIcs rclc\'ant('S no rnornl'n
10, literalmente de onde eslll'er posicinnado.
Um cfci to colater~1 positivodi:t n:~pcil(> ao a/cancc. o.."'5de que elecstcj~ log.lda .10 oomrutildoT,
(.'5lar,\ aO a/ca nce d~5 S!.-cn::tjrias c poder'; scrcontat ... doquando pe5S001S 0 procur,lr('n' <>u (juando
pT('Cisarcm dele em illgum outTO local. Alem disso, ell' podcr;\ vcr com r"cilid ... dc onde seus colegas <:5t~o traba lhand o e cn tr;ITem run t.lto com eles, qwmdo n<:ce:;sitar d e Jjuda 01.1 de opin;6cs.
Em ~uma, Kurl sentc que () novo "plicat;\' o Ihe permill' ler mais con trail' sobrc as COiS,'S.
Cenario 4: l'~ nopticon
Es te 'n ~rio nbordll os aspt.'Ctos nesalivos de como oma sol u(.lo de hipcrmidia trab"lha.
o . . mbiente e 0 loe.,I, em ~Igum lugar do futuro, dc urn ... conSlru(~O denoml11l1dll Lindholm.
Kurl tern acl'SSO a um PC po rl;\li1. Os compul ... d orcs porta te is ~o ligados"o cornpul ... dor d()
l-scril6rio por meio de umJ conexi\o de ",oJ"", scm fio, jX'1;l qual os supcn 'isores exceut ... m a
ilplica(Ao hipcrmfdi;l.
A(30: Dur... ntc a insp<.,".\o d e um.l das caixas de coo lcn,;;.\O. Kurt com~a a (.lI3r com urn d os
COflStru tOrcs sobre ",'suns problcmils de refo~. Comenlilm sobre tesles receniCS de labor"t6rio,
e ele le\'1! consigo seu PC ponjl" p3r;l mostrar alguns dados que justificam st'us ilf"gumentos.
Demor.l algum lempoa tc cnconlr.u urn loc;ll onde possa pOro PC: ou ha muit" lu z,oo n~o h.i
nenhuma s upcrficie plMUI com altur3 suficientc. Por 11m, caloea 0 Illplop sobre um;l cai);a elisa
o aparelho. Posicionil 0 cursor sabre a caix3 que est.3 inspecion ... ndo no momento e dica 0 bollo
do mOllxo par.'! acess.1T 0 arquivo principii!. A !3bcla de ronteiidos se abee, e dos linlrs ;lpresentadas elecscolhl' os mais relev"n les _ no entanlo, lesle nenhurn de l.,boral6rio apMI.'CC na lei .... Ob\'iamen te,o nrqufvo ainda n30 (oi alu.llizado como plancjado.
Kurt fica urn pouco dl'CCpCionado. ESSil pcrda de presligio diante de urn l'ngenl>ciro oontrl!lan te n.'o leTi;l arontl'Cido se elc IivCS5e plan('jado s ua ins~ao como nos vclhos tempos.
Algurn ... s vell'S Kurt sc sente como uma Tapos;, pcrscguida. espccialmen te ern 5itu~~t">cs em
que Fic., indo de um l.ldo pilTiI o ulTO, fazendo ho rJ paTJ pcns..,r sob rc que li po de .l(~o lomarem
urn determinado caso. Sc ele csqucceu de fa zer log (ml,;l scc ret5ria logo li ga: NF.stou \'cl1do que
voce ('st~ nn c,lixn 39; voce 1130 poderia v ir ntc aqui?"
No fim dns con las, Kurt S('n te que J nov~ ap!ic~~ao 0 pos sob controle.

o ..

Figura 8.8

ATtVIDADE

Examplos de cenarios positivos e negativos.

8.5

Cons idere urn disposi t iv~ de naveg,u;i'io embarcado em urn automovel para planejar
rotas c s ugi ra urn cemhio positivo e outro negativo. Para 0 positivo, !ente penS<1.rem 10das as va nlagens possi\'eis do aparelho. Para 0 negati vo, tcnte imaginar tudo que poderia dar crrado.

Comen/ario

CemJrio 1 Esle cenario mostra alguns aspectos positivos de urn sistema de

navega~,'io

embarcado.
Beth csta com press<1. de chegar a cas<1. de uma am iga. Enlra no carro e Iiga s istema de navcga~;'io. 0 display rapidamente mostra a cia 0 local e indica a posi,ao alual do carro com urn ponto branco. Ela aeiona a fun,50 de mem6ria do aparelho ('
selcciona 0 ende~o da amiga. Vfirios oulros enderc,os que cia costuma freqiien-

DESIGN. PAOTOTIPACi.O E CONSTAVCAO

281

tM ~i'io nclc armazcnados dcssa forma, prontos p.,ra que elil sclccione 0 que quiser.
l3cth escolhe 0 "caminho mais curto", e a aparelho pensa um pouco antes de mostr.u urn mapa com a rota. Esse recurso C bastantc lltil, uma vez que Beth pode ler
uma visi'io geral do caminho para onde est" indo.
Quando 0 molar C ligado, 0 display exibc um map., mais detalhado de sua rota.
Assim que 0 carro enlr.1 em movimento, uma voz calma diz a cIa para "scguir em
{rente, por 100 metros, e dobrar a csquerrla". Ap6s os 100 metros, a voz novamenIe avisn pnra "dobrar a esquerda no pr6ximoentroncamenlo". Como Beth ja fez esse c.1minho muilas vczes antes, ni'io e necessi"irio dizer a cln qu;mdo dobrar a esquerda ou a direita; assim, ela desliga a s.1ida de voz e guia-se somente pelo display, que exibc delalhes suficientes para que cIa veja a posi,i'io do carro, seu destino c as nms por que precis.1 passar.

C('lInrio 2 Este ccnario moslra alguns aspectos negativos de um sistema de na\'ega,i'io

cmbarcado.

Bel" estri COlli prcssn de cllcgnr ii ({/SiJ dc Ull/n nlllign. 1I' rnIiO cnrro c lisn 0 sis/cllln de I/nvegn(l10. ACl1boll11 bl1terin do vefcu/o, e /odn n ill/orlll(ll;1Io nl"/l/n;wl1ndn fIJi pel"didn. Agol"/I cln
/em qlle illfomll1r 110 npl1rell/O 0 sell des/illo, sdeciOl1fl1ldo-o n pnrlir de IIl11n /ol/snlis/n de ciclndes I! runs. Filin/llle1t/e, c/a ellCOII/m 0 elldere(o cerlo e so/iciln n rotn IIInis curln. 0 npnrel/lo leva IIIlIilo /empo pnm respollder, mns, I1p6s nlgwls lIIi111110$, fonuxe IIl11n visiio geml
cll1 rO/11 que ellcOlllroll. [Jnm desespero de Betlr, n ro/n cscol/lidn illclui ullin dns prillcipnis rodovins que ('5/(j em obms lIeste fim-cle-sclI/nl/n; portmlto, e/nllllo poderti /lliliuHI1 - pn'Cisnrn ellCOlllmr oulm; pam isso, cIa prcssiolln 0 hoMo "cmICe/nr" e ICllfn Cllcolltmr 0 cllderl!fo
cia nmi:;:nl/n/istn de cidnd('S c rllns. A ('5sn nltum, 8cti, jli esfli bastn"/e n/msndn.

8.3.4 Utilizando prot6tipos no design conceitual

o objetivo gera l de se fazer urn prot6tipo epermitir alguma a\lalia~50 das idtHas que
vao s urgindo. Como dissemos anteriormente, os prot6tipos sao construfdos para responder a questOes. Produzir qualquer coisa concreta exige que se considerem os deta lhes do desigll. Sc for para os usuarios avaliarem seriamente 0 prot6tipo, eles precisarao vcr como s uas ta rcfas podem receber suporte do produto, e isso exigira que aspectos ma is detalhados sejam considerados.
A prototipa,ao c util izada para se ter feedback dos desiglls emergentes. Esse feedback pode ser de usuarios, ou de colegas, e pode tambcm Ihe informa r que determinada idcia e tecnicamente inviaveJ. Diferentes tipos de prot6tipos sao, portanto, utilizados em momen tos difercntes das itera,6es de descnvolvimento e com pessoas difcrentes. Em geral, prot6tipos de baixa-fidelidade (como cen5rios baseados em papel) sao util izados bem cedo no desigll e prot6tipos de fidelidade mais alta (como imp lementa,5es limitadas de software) sao utilizados mais tarde. Os prot6tipos d e baixafidelidade nao impressionam muito; assim, se 0 feedback que voce estiver esperando e a aprova,ao das pessoas que farao seu julgamento com base nas primeiras impressoes, urn prot6tipo horizontal, de alta-fidelidade, podera ser melhor do que
aquele baseado em bilhetinhos ndesivos ou em fichas de pape!.
A Figura 8.9 mostra urn prot6tipo do sistema de agenda compartilhada baseado
em fichas. Foi criado para uma sessao de testes com usu5 rios, com 0 objetivo de verificar se 0 fluxo de tarefas e os requisitos de informa<;ao estavam corretos para as tarefas de organi7..ar uma reuniao. A primeira {icha mostra a tela que solicita informa-

I Usado pMa rcprcsM a <igua durante lima constnu;<\o.

282

DeSIGN

oe INTenACAo

QUAOR08.4

Utilizando cenarios durante

Cenarios fomm ulili?...1dos duranle 0 dl:SiS" de um

sistema de reconhecimenlo de \'0: (Karat, 1995). 0
objctivo do projetoera rcalizar um produta que utilizasse Iccnologia de rcconhoomento de voz; portanio, nilo h.wia um conjwlta dcruudo de requisilOS
do usuiirio de oode sc pudcssc p.1rlir. 0 sistema
oferccia os m:::ursos de ditado \'oz-le),IO (speccl/-tQ,,,Xl) e t,lmiJem fL"C\lfSOS de comandos de \'ol. para
aplica<;6cs que rodasscm na mesma platafo!1l1.1.
Inicialmcnte, os ccnarios {oram ulilizados para
determinar 0 nlmo do prajelo: as discussOcs sc
der,lm em tarno de sabN SC! 0 cenario cstava correia Otl nao, istoe, se as pcssoas utilizariam oaparellto para rcalizar a !arda sugcrida. Os cenarios
foram tllilizados para esbO<;i"Ir as telas e urn primeiro guia do u5utirio, N(.'Sse ponto, as discussOcs
induiram verificar que inform,u;1'ioera necessaria
na Ic!il e em que momenlo e lambcm decidir
qUilis componentes prCCi5<1Vmn ser construidos.
Cemlrios orientados ao usa, isla e, cenarios que
sugerem como 0 aparciho podc ser 1Ililizado, formaralll a base das p rimeiras reuni6es sabre 0 design. Nelas, chegou-sc a um acorda a rcspeito de
que facilidadcs 0 sistema podcria ofcrccer. Urn
exemplo de urn cenario pa ra configura(Oes basicas seria "Imagine timro tecladoe 0 mouse da sua
esta~ao de trabalho e descreva como seria fazer
ludo por mdo de comi"ll\dos de voz".
Quando sc cltegotl a um acordo sabre a oricnta~aa basica, auiros ccnarios para a disctlss.io dos
componcntes do sistema foram gerados. Esses ccmirios cnfocavam 0 usa Upico de comandos de
voz; dessa forma, 0 vocabulario poderia ser rastreado. Urn exemplode urn cenaria para a discussao de componentes do vocabuJario e do sistema
foi 0 scguinte:
Tanfa c(Jmp/~ta: Abrir 0 ediior do sistema, encontrar 0 arquivo REPORT.TXT, aHerar a fonle
para limes 16, SIllvar nmdam;as e 5<1ir do edilor.

design

Esse ccmirio foi cnillo dividido em uma lista ('Specifica de palavras:

Passes do C('lItiri(J de va::: "editor_sistema"
"abrir" "abrir" "arquivo" "cnconlrar" "r" "e"
up" "abrir" "fonlc" "times" "16" "ok" "5<11var" "fechar"
Urn pequeno guia do usuaria foi desenvolvido
cedo, em paralclo com 0 dcscnvolvimento do cenario inidaL Os cen.irios do guia do usuario foram gerados pensa.ndo-sc nos tipos de qucstOes a que urn
usu.i.ria pode quercr responder; por exemplo: "0
que e urn gercnciador de fula (sl'~ecll mallager)?".
Ou: "Como eu posso 5<"1bcr0 qlle passo dilcr?".
Quanda os primeiros pratolipos (oram dcsen
volvidos, centirios C out ras tarefas fo ram ulili.::ados como base para testes com tlsuarios. Um dos
problemas devia-se ao fala de as pcssoas Illlo terem cerle?...l do que podcriam dizcr, e embora 0
sislema incluisse um m6dulo "0 que eu posso dizer?", ell' se mostrou de dificil uliliza(ao. Urn ccnario empregada nos lestes foi "Altere a cor de
fundo do icone da pasta de cOI1\tlllica,iio para
vermclho".
Cenjrios na forma de prol61ipos em video foTam le,'ados a dientcs em potencial, par,l que os
mesmos pudessem dar urn retorno ifet'dll(lck) aos
desenvolvedorcs. 0 retorno que recebcram foi,
em maior parte, tambem na forma de ccnario,
sendo que os ccmi.rios exlraidos foram inclufdos
no pTOC<!SSO de desigll. Por exemplo, um dos colelados foi "Gastaria de caminhar enquanto ell dito". Poder-se-ia acomodar esS.1 larefa tomanda a
mobilidade um fatar a ser considerado no momento da sclC(iia do microfone.
Os desenvolvedores conl immram colelando
feedback na forma de cen;irios, no decorrer do
projeta, e obtiveram informa(Ocs tanto para a design do produto como para a documcnta~ao associada.

<;6cs relevantes p<tr.:l que 0 sistema encontre uma d ata adequada. A segunda mostra
a tcla dcpois de 0 sistema ter cncontrado algumas d atas posslveis e ex ibe os resultados. Finalmente, a tercei ra tela retrata a situa<;ao depois de 0 usuario ter escolh ido
uma das datas. Solicita-sc, entao, que ele reserve provisoriamcnte a data escolhida, a
ser posteriormente confirmada ou cancelada.
Observe que nesse ponto nao decidimos como a navega<;ao ira funcionar, isto e,
sc haved uma barra de ferramentas, menus, etc. Entretanto, incluimos alguns aspectos detalhados do desigll de modo a fornecer dctalhes suficicntcs para que os usuarios interajam com 0 prot6tipo.
Para ilustrar como cssas fichas podem ser utilizadas e 0 tipo de informac;:ao que podem proporcionar, rea lizamos uma sessao de prototipa<;ao com lltll usufirio em potencial da agenda. A sess..;o era informal (um tipo de avaliac;:ao f<ip ida sobre a qual voce sabera mais no C"pitulo 11 ) c durau cerca de 20 minutos. 0 usua rio praticilva a tarefa a

DESIGN, PAOTOTIPAt;:AO E CONSTRI.K;AO

283

..... "''','''
p ' . ~.....

. "" "'"

"'~

A(7[NOAMENfO DE ~E\JNlit.O

Figura 8.9

,~,

Um prot6tipo baseado em fichas para a organiza~ao de uma reuniao no sistema de

agenda compartilhada.

fim de verificar sc 0 fluxo de trabalho era apropriado para a organiza~50 da reunii1o. Em

geral, esse fluxo de trabalho coincidia com 0 modelo do usu<lrio, mas a sess.:;o tambem
fez surgir algumas oulras considerat;5es que nao ap"receram na coleta inici" I de dados.
Algumas diziam respeito ao fluxo de trabalho; outras, porem, refcriam-se a aspectos
mais dctalhados do rlesigll. Por exetnplo, urn usutirio apontou para 0 f<lto de que t<lIVe7
Fosse interessante poder sugerir varias datas, em vez de apenas a data "antes de"; t<lmbem imaginou que os partidpantes do encontro poderi"lll tef a chance de confirmar a
data no sistema; assim, qua ndo todos 0 tivessem feito, poder-se-ia entao agenda!'" feuniao. No desigll detaU,,,do, ele inferiu que a entrada de dados par meio de uma matriz,
em vez de uma !ista (drop-dollm) pronta, seria mais conforttivel e perguntou como seriam ordenadas as d"tas poss]vcis. Houve ainda muilos outros comcntarios, e todos dadam muito pano para manga, no que diz respeito ao desigll. Consideramos apenas uma
larefa, e ainda assim ela possibilitou muita inform a~iio de grande utilidade.
ATlVIDAOE B.6

ProdUZ<l urn prot6tipo baseado e m fichas para 0 sistema de catalaga~aoe rctirada de livros da bibliateca, con forme descrito porcenario, case de usa c AHTna Capitulo 7. Voce pode tambcm pedir a urn de seus colegas que atuc como uSlli1rio c realize tados os
passos dessa tarcfa utilizilndo 0 prot6tipo.

284

DeSIGN De INTeRACAO

Nossa vcrsZio do prolotipo 6 mostradn na Figura 8.10.

Comentario

8.4 Design fisico : tornando-o concreto

o desigll

fisico envolve considerar questOes mais concretas e detalhadas acerca do

projeto de uma interface, como desigll de tela ou do teclado, quais leones utilizar, como estruturar menus, etc.
Nno ha lima fronteira rigida en tre desigll conceitual e desigll fis ico. Como voce
viu anteriormente, produzir urn prototipo sign ifica inevitavelmentc ter que tomar
algum<ls decis6cs que envolvem detalhes, <linda que constituam um<l tent<ltiv<l. 0

CAT'\lOGO DA 51BLIOfECA
(OuU8!1 opy3ee.)

pe~uie.ar livroe.

PE5QU15AR LiVRD5

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RESULTADOS DA 5U5CA
Autor

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louliu~Jo ~ '"tan~

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(
Figura B.1 0

Mai5

--,>

Urn prol6tipo baseado em fichas para empre5timo de livr05 no sistema de catalogaq80

da biblioteca.

DESIGN, PnoTOTIP.\GAO E CONSTRt.K;ACl

285

design de inlem,ao C inerentemente interativo e, portanlo, algumas queslOes que envolvem detalhes surgirao durante 0 design conccitunl; de maneirn semelhan te, durante 0 desigll fisico sera necess.irio revisitar decis6es tomadas durante 0 desigl! con-

cciltla!. Exatamen te onde sc situa a frunteira nao e relevnntc, Relevantc e 0 falo de

que 0 dcsigll conceitua l deveria poder se dcsenvolvcr Iivrcmente scm Star prcso a
restri~Oes frs icas desde muito ccdo, lima vez que isso pode inibir a criatividade.
o dt'sigll diz respcilo a fazer cscolhas e decisOes, e 0 dl."Sigller deve sc esfor,ar pam contrabalan<;ar requisitos ambienlais, do lIsuario, de dados e de usabilidade com
requis itos funcionais. Frequentemenle os mesmos ent ram em COnnilO, Por exemplo,
l Ull lelcfone celular devc proporcionar bastante funciona lidade, mas a mesma e restringida por lela e tcclado pcquenos. 1550 significa que a exib i ~iio da informa~50 C limilada, assim como 0 numero de teclas d e fun<;6es unicas, rcsultando em uma visibilidade restriln da info r ma~ao c na necessidadc de associar fun<;ocs multiplas a leelas de fun<;Ocs. A Figura 8.11 mostra 0 numcro de palavras que a tela pode ex ibir.
Existem muilos nspeclos para 0 desigll fis ico de produlos interativos; nao podemos, porlanlo, aborda-los todos neste livro. Apresentamos alguns prindpios do bom
desigll no contex to de alguns elementos comuns da interface. Em nosso website
(www. ID-book.com) voce encontrarfi mais alividades e exemplos concrelos reladonados ao dl."Sigll ffsico.

8.4.1 Recomenda<;:6es (guidelines) para 0 design ffsico

A malleira como projctamos a interface fisica do produto interativo nao deve entrar
em connito com os p rocessos cogn iti vos dos usuarios envolvidos na realiz..1,50 da tarefa. No Capitu lo 3, apresentamos viirios desses processos - alen~ao, perce~ao, memoria C ou lros - c devemos projetar a forma do desigll ffsko tcndo eS5<"lS caraderisticas humanas em men Ie. Po r exemplo, a tim de ajudar a evitar sobrecarga de memoria, a interface cleveria listar op,6es, em vez de nos fazer lembrar de uma longa lisla
de possibilidades. Uma ampla gama de recomenda,6es (gllide/illes), p rindpios c regras foi descnvolv ida para ajudar os designers a assegu rar-se de que seus produtos
sao utilizaveis - mu ilos dos quais incorporaclos em gtlias de eSlilo e pad rOes (veja
Quadro 8.5 p"ra ma iores infor ma ~Oes a respeito). 0 conjunto de rccomenda\Oes (guidelilles) de N ielsen foi apresentado no Capitul o I em forma de heu rfsticas. Urn ou tro
conj unto basta nte conheddo, que visa a informar 0 dcsigll, sao as oito rcgras de ou ro
de Shneiderman, rcfcrcntcs ao desigll da interface (Sh llci dc nnan, '1998):

1. Esfarccwse peln cOlisist{illcin. Por exemplo, em cad a lela tenha um menu" Arquivo" 1'\0 canto esqucrdo superior. Para cada a<;50 que possa resulta r em perda
de dados, pe<;a confirma~ao da a~ao e oferC\a aos usuarios a oportunid ade de
mudnr de ideia.
2. Passibilile qlle IIslI(irias freqiielltes IItilizem n/nUlDs. Por exemplo, na maioria dos
pacoles de processmnento de lexlo, os usuarios pod em se movimenlar pel as
fum;6es utili z..,ndo menus, teclas de atalho ou bolOes de fun~6es.

,...... .........
-,.....,...........

_''''T~''''')

11...... .........

0>

... .

Figura 8.11

Uma lela comum de telefone celular pode exibir legivelmenle apenas

uma pequena mensagem.

286

DESIGN 010. INTEAACAO

QUADR08.5

Recomenda90es (guidelines) e pad roes de design

As recomcnda<;5es (guide/illt's) C os pad rOes

(stmldllrds) de d~i8" existem para ajudar os designers a criar dl'si,~IIs melhores a partir da expericncia de Olltros. Algumas recomenda,Oes (~lIide/i
Ill'S) estao em um n[vel bastante detalhado e sao
denominadas regras de dcsigll, ao passo que ou!ras sao mais abstratas, cxigcm uma intcrpreta,ao ;mtes de seT aplicadas e sllo denomlnadas
princfpios dcdesisn. Por exemplo, uma rccomenda,ao (-':lIiddillr) bastanle gencrica, mas muito
pertinente pa ra 0 design de wcbsitt'S, e "Mantenha-os simples". Trata-sc de uma dica rclcv.mte
para todo 0 processo de desig", mas deve ser intcrpretilda dentro de unl contexto especifico antes de ser aplicada. Por outro 1.1do, uma regra de
design paTn n web poderia seT "N50 ofere\,a limn
01',50 parn buscas em tada a rede a partir de seu
proprio website". Trata-se de umil regra muito cspecifica, que nao exige interpreta,ao para ser
aplicada. Esses termos foram apresentados no
Quadro 1.5 do Capftulo I, junt.lmente com alguns oulros normalmentc utilizados nesse conle>.to.
Prillcipios de design
Os principios geralmente incorporam informa,Oes relacionadas ao desig/l derivadas da teoria; essa c, portanto, uma forma pela qUill os modelos cognitivos e os processos apresentados no
Cap[tuio 3 podem ser postos em pr<Hica no desif\ll. Por exemplo, a recomenda,ao (guidelille)
que indica 0 uso do " reconhecimento em ve;,: da
mem6ria" e baseada em tcorias de mcm6ria segundo as quais as pessoas consideram mais faeil
reconhecer coisas do que lembr;1-las sem ajuda
alguma. Nao imporla quao cuidadosamenle foram cscolhidos nomes pilra que rcflitam a fun,ao, e mais {aci! escolher a op,50 certa de uma
lisla de op,6cs do que lembrilf 0 nome de urn com:mdo. As o ilo regras de ouro de Shncidcrman
pa ra 0 design de intcra~iio constituem urn excmplo de principios.

Regrns
As rcgras $.;0 vers6es mais especfficas de reeomcnd.l,Oes (grlidelilles) de design c proporcionam
uma orienta,50 mais detalhada. Urn exemplo

classico de regras de design sao as apresenladas

por Smith e Mosier (1986). Tais regras 5.010 baSlan
Ie delalh:1das e prcscritivas. Urna delas, por
exemplo, trala de formalos consistcntcs: "Adole
urn formato consistente para a localiza~aodos \'1\rios recursos do display, e mantenhil-o de um display para outro". Cada regTa e acompanhilda por
natas explicativas - exemplos, excC(Ocs, coment;1
rios - que fornccem uma orienta,50 detalhada e
fazem outras rcfercncias l.Jteis .10 seu proprio trabalho ou ao de outros.

Gllias de rstUo
Um guia de cstilo consisle em um.1 colC\iio de
regras de desigll espccificas c em principios dos
quais derivam as regr"s. Os guias de estilo si'io
u tilizados para assegurar urna expericnciil visual
consistentc em um conjunto de apJica~6es, sendo
os mais ilmplilmentc conhecidos os emprcsados
para 0 dcsenvolvimento do Windows (Microsoft
Corporation, 1992) e do Macintosh (Apple Computer Inc., 1993). Uma das recomenda,6es (~uid('
lilies) da Macintosh para interface relacionada ao
projeto de ieones coloridos afirma que "quilndo
voce projelil um leone, voce deve iniciar criilndo
primeiro a versao em preto e branco e depois
acrcscentar a cor".
Os guias de cstilo talhados par.' uma corpora,30 espedfica podem ser empregados visando a
proporcionar uma imagem parlicular 11 corpora~ao. Tais guias s1l0 denominados guias de estilo
corporativos.

Padriics
Alguns padrOes internacionais go\'emam 0 descn\'olvimento de sistemas interati\'os. sao tambem colC\Ocs de principios e regras que fornecerao a05 designers uma cstrutura baseilda na cxpcriencia de outros. Os padr6es mais pertincntcs
sao os seguintes:
1509241 Ergonomic Requirements for Office
Work with Visual Display Terminals (VDTs)

ISO 13407 I-1uman-centeroo Design Processes

for Interacthre Systems.
ISO 14915 Design of the User Interface of
Multimedia Applications.

3. Oferefa feedback iI/format iva. Em vez de sim plcsmen te dizer "Erro 404", deixe elMO 0 que 0 crro significa: "A URL n50 foi encontrada". Esse feedback tambern e inf1ucneiado pelos tipos d e usuarios, uma vcz que 0 que esignificativo para um cicntistn pode nao ser para urn gerente ou um arquiteto.

4. Projete dirilogos pam ('lIcerror as apJcs. Por excmplo, dcixe claro quando uma
a~ao foi rea li 7..ada com succsso: "imp ress50 final izndn".

DESKiN, PROTOTlPAC.i.O E CONSTRUCAo

287

s. OJcrc~n P/'Cllt'lIriiO col/tm erros e mmlllseioJndf dos II/esmos. Emelhor que usuiirio ntio comet<1 erro <1lgum, isto C, que <1 interf<1ce ajude a prcveni-lo de comete-Io. No entJnto, erros sao inevitaveis, e 0 s istema deve perdom os cometidos e possibilitar que 0 usuario volle atnls.
6. Perll/ita 1/1IIn rcvcrsiio fncil dns ofOes. Por exemplo, ofer!\a umJ lecla "desfa-

zer"(ulldo) sempre que posslve!.

7. Fomefo sliporte pnm 11111 locnl iI/lemo de COli/role. Os usutirios se sentem mJis
confortaveis se percebem-se no controle da interaC;ao, ao inves da maquina.
8. fkdllzo n cnrga de melll6ria de CIIr/o I'rnzo (shorl-term memory). Por exemplo,
sempre que posslvel, ofer~a aos usuarios oPc;oes, em vez de exigir que lembrem das informac:;oes quando mudarem d e uma telil para outra.
Outras recomendilc;oes (guidelines) sugeridas incluem manter a interac:;iio simples e
cI<1rC1, organizando elementos da interfilce, il fim de auxiliar 0 entcndimcnto c uso
mediante <lgrupillnentos adequados da informa~ao, e projetJndo ill1<1gens que sej<1m
d e reconhccimento imediato e generalizaveis. Tudo isso visa a lomo'lr a comunicac;tio
en tre usuario e produto a mais clam possive!.
Uma experiencia extensiva na arte da comunica~ao (por meio de posteres, tex tos, livros, imagens, anuncios, etc.) e relevante para 0 design de intc rilc;ao. Na entrevista apresentada ao final do Capitu lo 6, Gi llian Crampton Smith identifica os papeis que desigllers tradicionais podem desempenhar no desigll de intera~ao; urn dos
papeis que destaca refere-se ao fato de designers serem treinaclos para produzir um
desigll coerente, que passe a mensagem desejada para a publico pretendido. lncJuir
tais desigllers na equipe pode fazer com que essa experiencia traga bons res ultados.
Mullet e Sa no (1995) iclentificam v<'irios prindpios de dcsigll provenientes das aries
visuais.
Para ver como eles podem ser traduzidos para 0 contexto do desigll de interac;iio,
consideramos s ua ap l ica~iio em diferentes elementos da tela, na sec;ao a seguir.

8.4.2 Tipos diferentes de widgets

As interfaces sao feitas de widgets, elementos como caixas dc dialogo, menus, leones,
barms de ferramentas, etc. Cada elemento deve ser projetad o ou cscolhido a partir de
urn conjun to prc-projetado de widgets. Algumas vezes, essas decisoes sao tomadas
por voce mediante um guia de estilos. Os guias de esti los podcm ser produzidos coIllcrcialmen te, como os do Windows (denominados guias de estilos comerc iais), ou
ser internos de uma emprcsa (denominados guias de estilo co rporativos). Um guia
deestilo dita a aparencia e 0 modo de atU<lr (lookalldJeel) de uma interface, isto e, que
elementos devem ser utilizados para determinados prop6sitos e como des sao. P Ol'
exemplo, eslude seu aplicativo Windows favorito. Que menu esta sempre no lado direito da barra de fe rramentas? Que leone e utilizado para representar "fechar" ou
"imprimir"? Que tipo de (onte e utiliz..ldo em menus e caixas de dialogo? Cada produto do Windows apresenta a mesma aparencia, que e especificada no guia de estilos do Windows. Se voce visita r urn website comercial, podera vcr que as diferentes
telas lambcm apresentam a mesma aparenci<l. Esse tipo de identidade co rporati "a
pode ser caplado em um guia de estilo corporat ivo. Mais inform<lC;Ocs sobre pad roes
e guias de estilo encontram-se no Quadro 8.5.
Aqui, cons ideramos brevemente tres aspectos principais do desigll da interface:
rll'sigll do menu, dos leones e 0 leiaute d<l tela. Sao aplicaveis a uma ampla varicdade

288

DeSIGN DE INTEAACAo

de produtos interativos, desde interfaces padrao (desktop) de soJtwnn: para pes ate
fun~6es de comunicadores moveis e fornos de microondas.
Design do menu Os menus proporcionam aos usuarios cscolhas que podem scr de co~
mandos ou de op,oes relacionadas a um comando. Eles fornecem os meios pelos
quais 0 usuario pode realizar a,6cs relacionadas a larefa em queslao c que 5.10, portilnto, bilSe<ld<ls nn estrutura da tarefa e na informa,ao necess..iria pMil reilliz<'i-la.
Os menus podem ser suspensos (drop-down), instanlaneos (poP-III') ou de di<'ilogo
simples. 0 modo como projetar um menu pode parecer 6bvio, mas se voce quiser fazer com que a apl icil,ao seja facil de utilizar e proporcionar satisfa,30 ao usui1rio, alguns pontos importantes devem ser levados em conta. Por exemplo, para menus suspensos e instnntancos, as fun<;6es mais comumente utilizadas devcm estar no 101'0, a
fim de evitar que 0 usuario tenha de Hcar procurando-as. 0 principia de agrupamcnto pode scr utilizado com bom efcilo no desigll de menus. POI' excmplo, 0 menu pode
se r dividido em conjuntos de itens que aprcscntem alguma I'cla<;50, podendo cada
eonju nto ser sepa rado dos oulros. OperilqJeS opostas como "fcehar" c "salvar" devem ser cI<lfamentc separada s a fim de evitar que se perea acidentalmcntc algum Irabalho, em vez de salva-Io (veja Figura 1.6 no Capitulo 1).
Umil pmte da [SO 9241, uma norma in ternacional importantc para 0 desigll de intcra<;i'io, Irala do agrupamento no desigH de menus, como apresenta a Figura 8.12.
Para mostrar como 0 desigll de menus pode ser reaIi7..ado, voltaremos ao exemplo
da agenda comparlilhada. Na nossa coleta inicial de dudos, identificarnos "arias tarefas possfveis de 0 usufirio pretender realizar utilizando 0 calendario. ESs..1S larefas
incluiam inserir dados, organizar uma reuniao entre varias pessoas, inserir detalhes
para con tato e descobrir os cornprornissos das outras pessoas. Atreladas a elas estavam varias outras a<;5es admi nistrativas e de manuten<;ao (1IOIlsekeepillg), tais como
deletar, mover e editar entradas e assim por dianle. Fiquemos apenas com essa lista.
A primcira questao consiste no que chamaremos de entradas no menu. Os nomes

5.2 Agrupando opqoos em um menu

As opqoes do menu devem ser agrupadas de modo a rellelir as expeclativas do usu<\rio e lacilitar a eseoIha das opl;oes.

5.2.1 Grupos 16gicos

Se 0 menu contem urn grande numero de op~6es (oilo ou mais) e essas op~6es podam sar logicamenle
agrupadas, elas devem ser agrupadas por lun~ao ou por outras categorias l6gicas que sejam signilica tivas
para os usuarios.
EXEMPLO: Agrupar os comandos em um sistema processador de teXl o, em categorias como personalizar,
compor, editar e imprimir.

5.2.2 Grupos arbilrarios

Se oilo ou malS opes sao agrupadas arbilrariamente em um painel de um menu, elas devem ser organi
zadas em grupes igualmente diSlribuiclos ulilizando a seguin\e equa~ao:
9 :.In
onde
9 0 numero de grupos
n 0 numero de op(;6es no painel

e
e

EXEMPLO: dadas 19 op(;6es no painel de um menu, organizeas em 4 grupos de 5 cada .

Figura 8.12

Um IrechO da IS09241 referenle a como agrupar ilens ern urn menu.

DESIGN, PROTOT1PN;Ao E CoNSTRl.J(:Ao

289

contidos nele precisam ser curtos, elaros e livres de ambigijidndes. 0 espa,o para lis
ta-Ios e reslrilo - devem, porlanto, ser pequcnos. Ademais, voce quer que esscs nomes sejam distinguiveis, isto e, nao facilmen tc confundidos com oulros, de forma
que usuario nao e$Colha 0 crrado por engano. Nossas descri,ocs aluais sao na vcrdade muito longas. Por exemplo, em vez de "encontrar compromissos ja marcados
por outraS pessoas", poderiamos dispor de pesqllisnr ell/radas como op\iio no menu e,
em seguida, de uma caixa de diitlogo solicitando detalhes relevantes.
Precisamos considerar agrupamentos 16gicos. Nesse caso, poderfamos agrupar
de acordo com 0 objetivo do uSu<1rio, isto e, dispor de cOl/sultar elltrada, adiciollar elltrnda, edilar elltrada, mover elltratia e dcfctar elltrada agrupadas (veja Figu ra 8.13). De
forma scmclhante, poderfamos agrupar arliciollar cOlllalo, editnr COlltnto e defetar COlI/aID. Encontrar os compromissos de outras pessoas poderia ser gencralizado a lima
simples 01>\50 de pesqllisn que levasse a uma caixa de dia logo nn qual 05 parametros
de busca fossem especificados. Marcilr uma reuniao tambem constitui uma op,ao
que nao se agrupa elammente em outros comandos. Esta e a op<;ao de pesqllisa podem ser melhor representadas como op<;6cs em uma barm de ferramentas do que como itens de um menu.

Design de icones Projetar um bom kone leva mais do que alguns poueos minutos.

Voce pode conseguir pensar em bons leones em segundos, mas provavelmente eles
nao serao tota lmente accitos pelo seu grupo de usuarios. Quando os simbolos para
represenhu toaletes de homens e mulheres apareceram pela primeira vez no Reina
Unido, va rios tu ristas confundiam-se e nao entcndiam os leones cultmalmente especificos de uma mulher usando urn vestido e urn homem vestindo calc;as. Algumas
pessoas afirmaram pensar que 0 leone mascu lino era uma mulher vestindo um terno. Hoje, estamos todes acostumados com esses sfmbolos, e, na verdade, existem alg uns internacionalmente conhecidos, como os usados nas instruc;6es de lavagem de
roupas, saidas de ineendio, placas de tra nsito, etc. No entanto, os leones sao culturais
e espedficos do contexto. Projetar u m born kone dem anda lempo.
Em urn nivel mais simples, os designers deveriam sempre Janc;ar mao de Irndic;oes ou pad roes exis tentes e certamente nao contradize-Ios. Objetos ou eoisas
coneretas sao mais faceis de representar por \.Im icone, lima vez que podem se r
apenas uma figura dos mesmos. As a,oes, por sua vez, sao mais diffceis, mas algumas vezes podem ser cap tadas. P~r exemplo, uti lizar uma figura de uma tcSOllra para representar "cortar" em uma aplicac;ao de p rocessamento de lexto forneee pistas sufieientes, desde que a usuario entenda a conven,ao de "cortar" pa~
ra dele tar texto.
Em nossa agenda compartilhada, se dispusermos dos comandos pcsqllisar e lIIarear lima rellllitio em uma barra de ferrame ntas, precisa remos identificar urn leone
adequado para cada urn deles. Varios leones posslveis vern a mente para a oPC;ao

Figura 8.13

Entrada na agenda

Contatos

Adicionar entrada
Edilar entrada
Mover entrada
OeJetar entrada

Adicianar cantata
Editar cantato
OeJetar cantata

Agendar reuniao

Possfveis agrupamentos para 0 menu do sistema de agenda compartilhada.

J.
290

DESIGN DE INTERACAo

pes'lllisnr, principalmcnte porque pesquisar e uma a<;ao bastantc comum em muitos

produtos inleriltivQs: uma rente de aumento au um bin6culo sao comumenle utiliza dos para t<lis op~6es. Entretanto, representar a a<;50 de organizar uma r('uniao e
lima tarefa urn tanto diffei!' E prov<1velmente mais fficil cnfocar 0 pr6prio encontro
do que 0 ato de organizar a reunU'io. Mas como voce exprcssa ullla reuniao? Voce
deseja que 0 icone seja imediatamente reconhecido. mcsmo que scja pequeno e simples. Que caractcristicas de uma reuniao voce pode captar? Urna das COis.:1S que vern
a mente e urn grupo de pcssoas - portanto, talvez voce possa vir a considernr iI ideia
de reprcsentar a reulliao como urn conjunto de boncquinhos em forma de palito. A
mesa cons titui urn outr~ elemento de uma reuniao, ainda que uma mesa sozinha
nao sejil 0 s ufi cicnte. Assim, dispor de uma mesa com algumas pessoils poderia resolver 0 problema?
ATiVIDADE 8.7

Esboce um leone simples e pequeno para represcntar um cor'itlll iO de pesso<ls em voHa

de lima meS<I, au s ugir<l <Ilgum outro. Mostre <Iquc1e que escolhcr parn sells coleS<ls e
nmigos, diga a eles qlle se trala de um icone parn uma ngenda cornpartil hada e vei,' sc
eles conseguem entender 0 que ele representa.
Uma varicd<lde de tentativas e mostrada na Figura 8. 14. 0 iiltirno kone co lItilizildo pe10 p<llm.nei parn <I org"niz<I,iio de reuni6es. Trata-sc de lima possibilidade difercnte que
tenia captar 0 (,,10 de voce est<lr inserindo dados em uma planilha.

Comenlario

Discutimos a lguns aspectos cognitivos relevantcs para 0 desigll de icones no Capitulo 3. Por exemplo, icones devem ser projetados de maneira que os usuarios possam prontamcnte perceber 0 seu significado e devem ser dis tinguivei s uns dos outros. Uma vez que 0 tamanho dos leones na tela e geraimente muito rcduzido, pode
ser diHcil iltingir til is niveis de representa<;ao; os usuarios, no e n tanto, devem no mlnimo consegllir diferencia-Ios. Observe novamente a Figura 304 e il ativ id ade a elil associada. Voce aeha que seria facil distinguir esses leones se fossem um pouco mcnores ou se a resolw;ao da tela {osse mais baixa?
Design da tela Existem do is aspectos para 0 d esigll da tela: como a t<lrefa

e di vidid a

nas difcrcntcs tela s e como as telas individuai s 550 projetada s.

xxx
[j*j] [jGi)

~
Figura 8.14

l!a!l l!a!l

0.

.0"

II 'I lq
IE ,

AAA
A

1}
,.

'--

11111&

Uma variedade de fcones possfveis para represenlar a funGao "marcar uma reuniao

DESIGN.

PROTOTIPACAO E CONSTRU<;Ao

291

Pode-se oferecer suporte ao primeiro aspecto fazendo-se referenda a analise de

tarefas, que dividiu a tarefa do usuario em sub tarefas e pIanos de a~ilo. Um ponto de
partida paril 0 desigll da tela consiste em traduzir a ilm'ilise de tarefas nas telas, de forma que cildil tarefa Oll subtarefa disponha de sua pr6priil tela. 1550 ira exigir um novo projeto c alguns ajustes, nao obstante jii implique um ponto de pilrlida. A intera~ilo poderia ser dividida em passos simples, cada um envolvendo uma decisao ou
s imples entradils de dados. Todavia, isso pode ilcabar fazcndo pouco sentido, e dispor de muitil5 telas simples tomar-se-ia possivclmente lilo frustrantc quanto a aprese ntil~ao das informaC;Ocs todas apinhadas em uma unica tela. ES5<'l e uma das pondcra\Ocs que devem ser (elias no que diz respeito ao desigll da tela. As tarefas que sao
mills complicadas do que essas (e que nao 5<1.0 apropriildas il simples analise de tilrefas) podem exigir liln modelo diferente de intera,ao no qllal v5riils telils s50 ilbertas
ao mesmo tempo c 0 usuario pode ir de uma para Olltra.
Um<l outra qucslno que <lfeta a divisao de uma t<lrefa em varias tel<1s diz rcspeito
ao f<l to de que todas as informa~6es pertinentes devern cstar facilmente acessiveis
nos momentos rclevantes.
As recomend[II;6es (guidelilles) para 0 segundo aspecto mencionado, 0 dcsigl1 individual das lelas, provem mals claramente de alguns dos prindpios de comunica,ao visual supracitados: por exempJo, projetar a tela de form<l que a alen~ao dos
usuarios seja dirigida imediatamente aos pontos importanles c utilizar cores, movimento, caixas e agrupamentos a fim de ajudar no entendimento e 11<1 cJarCZ<1 das informa<;Oes. Cadil tela deveria ser projetada de maneira que, quando os usuarios a visSCm pcla primcira vez, sua atenc;ao se voltasse para os elementos apropriados e lJteis
para a t<lrefa em questao. As animac:;6es podem ser muito dispersivils se nao forem
relevantcs para a tarcfa, mas eficazes se usadas com born senso.

aUADRDB.6

Padr6es de design (design patterns) para IHe

Os padr6cs de design tornaram-sc populares na

engenharia de software a parlirdosanos 1990. Eles
ca ptam n experiencia, mas possuem uma eslrutura e umn filosofia difercntes dns de outras formas
de orienta~ao, como as rccomenda<;Ocs <gllidcliilL'S) aprcscntadfls antcriormentc 01.1 outros metodos cspccificos. Uma das intcn~6cs da cria(50 de
padrOcs e cdar l1m vOC<lbu);'\rio baseado nos nomes d os padr6cs que os dcsiRllcrs podem utiliZflr a
fim de comunicar-sc UllS com os oulros e com os
usuarios. Outra inten(ao e produzir lima literatura na area que documente a expcriencia de uma
forma controlada.
A ideia de padrf>cs foi primeiTamenle proposla
por Christopher Alexander, urn .1Tquiteto britanicoque descreveu padr6cs em arquitetura. Seu desejo cra captar a "qualidade scm urn nome" que
podescr rcconhccida em algoquevocesabequec
bom.
Mas 0 que e urn padrao? Uma defini~ao simples e a de que se trata de uma solll~ao para um
problema em urn dcterminado contcxto, ou seja,
um padrao dcscrevc urn problema, umfl solu~ao e
onde esS.l SOhl(l'iO encontrada funcionou. lsso sig-

nifica que os usu5rios de delerminndo padrao podem nao apenas ver 0 problema c a so!w;,ao, mas
tambem entender quando e onde esse padr30
funcionou e avaJiar a razao para tal. Isso ajuda os
desigllers a ndot;i-lo (ou n50) para si mesmos.
as padrOcs por si s6 sao inleressantcs, mas n50
tfio podcrosos quanta uma !in~\.I<lgem de p<ldr6cs
(pt/ltem language). Urna lingu<lgem de padr6es
conslilui um<l rede de padrOcsque fazem refen?ncia uns aos oulros e que trabaUlam juntos para criM uma estrutura completa.
A aplica~50 de padrOcs em IHC est;} ainda em
sua inf5ncia. Alguma COiS.1, porem, tem side fcita
na :'iroa, e algumas linguagcns de padri5es foram
propostas. Uma das lingua gens mais maduras ea
descrita por Jan Borchers (2001) para exibi~f>cs de
muslca interativa. Borchers apresenla Ires linguagens relacionadas: uma para miisica, uma par.l
IHC e outra par.l engenharia de software, lodas
surgidas de sua expcricncia em projctar aprescnta~Oes de pet;'as musicais. A linguagcm dOl IHC
aborda questOes sobre como acomodar grupos e
usutirios individunis, lidarcom complexidade, egtrutura de conteudo e dispositivos interntivos.

292

DESIGN DE INTERACAQ

QUADROS.7

Fazendo design para a web

As piiginils u~'b

precis.lm aprcscntar bons desiglls

de inter.H;iio como OS que C'Stamos descrevcndo

neste c"pilulo; no cntanto, elas tambem possuem
seus requisitos cspedficos. Por cxemplo, Nielsen
(2000) sugeriu urn conjunto dccritcrios de avaHa\ao espccificamente para dl'Siglls na fllt'b (vein Capitulo 13 p1'lrn mais dctalhcs).
As qucst6cs-chavc para 0 dl.'si.~11 de ivcbsilts
que s.:io di(ercnlcs de oulros dcsiS"s de intera\ao

sao muito bern captadas por Ires quest6es propostas por Keith Instone (ci lado em Veen, 2(01):
allde <'StOll? 0 qu(' aprC5elllado nq/li? Glide posSQ
iT? Cada paginn web dcvcria seT projetada tendo
esSilS Ires queslOes em mente. As rcspostllS de-

vern seT d~lras para os usu;irios. Jeffrey Veen

(2001) eKpande CSS.1S questQcs. Ell' sugere que
uma maneira simples de vis ualizar uma p;igina
l(wb seja decompo ndo-a em tres areas (veja Figura 8.15). No topo fkaria a resposta para "Ond e
estoll?". Devido a possibilidade de as usu;irios
chegMem em urn site vindos de qualquer dir~iio
(raramente chegam pcla porta de entrada, au 110ml:'pngc), toma-se fundamental informar a eles
onde se encontram. Um a ;irca no topa dOl pagina
identi ficando-a fomcee instantaneamcnte essa
inform;u;iio. No lado csqucrdo cst;i uma areil em
que cstiio dispostos a navegar;ao c os menus, permitindo aos usuarios ime<iiatamente visualizaro
que mais est<l disponivcl no sill' e respandendo a
questiio "Onde posso ir?".
A informa(iio mais importante, razao p rimeira pela qual urn usuario visila urn site, C fornedda na tercei ra ti rca, a area do conteudo, que responde a qucSliio "0 que e apresenlado aqui?".
o contelldo de piiginas web deve ser projelado
de milneira diferentc dos documentos-pildrilo,
uma \'cz que a forma como os usua rios as lccm
e tambcm d iferen le. Nas paginas web, 0 conteudo deveria ser breve e preciso, com frases conci5<1S. Utiliznr manchetes para cap tar os pontos
principais de urn paragrafo constitui lima forma
de aumentfl r as chances de sua m ensngcm passar par<l um usuario que iHi, ta lvez, m eramente

II

"escanear" a ptigina e nii.o preslar atem;iio <lOS

detalhes.
Identificar uma pagina ~ importante peJas r.1z6es acima. Tambem falamos da nccessidade de
se manterem as telas ma is abcrtas, de forma que
. as pessoas passam se encontrar ever clara mente
o que esta disponivc1. No ent'lOto, c poss[vel haver oc.lsibcs em que iI ncccssidade de manter uma
idenlificar;ao encubra ou tras qucstlies de desigll.
Por exemplo, 0 web,;itc do jorn.. 1su(.'Co Aftonbladet: ao mcsmo tempo cm quc c abMrotado com
muitas informa(Ocs (\'ej<l Figura 8. 16), cle foi projetad o para seguir 0 estilo da vcrs.'o b<lscada em
papel, que tambcm aprcscnta uma aparcncia S(!.
methanIc.
Os tempos de dowl/fond silo cruciais pa ra 0 S lIcesso de websiles. 0 usutirio que tiver de espera r
mUlto tempo para visualizM uma pagina desistirti de faze-Io c acabara indo p<lr<l outro lug.lT. Por
isso, embora seja atr<len te inserir gr5ficos nas ptiginas, eles devem ser utilizados com modera(ao.
Uma sugestao de N ielsen (2000) eapresenlar poucos grMicos nas ptiginas e ofererer aos usutirios a
possibilidade de visualiZ<lr figuras de produtos.
ou mapas, ou 0 que scja, em outra pagina somenIe quando cles 0 pcdirem explicitamente. Ebastantecomum utiliz..1 r thumbllails - versocs em miniatura de figuras inleir.lS- como IiI/h.
Tradicionalmente, os "ypt'rlillks sao indicados
rcal(ando-se 0 texlo com a cor azul e sublinhando-o
Essa c a form<l como os lillks for<lm indiC<ldos
em hipertextos, sendo tal conven(ao transferida
para paginas web. No entanto, agora que <lS paginas iwb podem ser projetadas com mais flexibilidade, alguns sites estilo sc dis tanciando do tmdicionaltexto azul sublinh<ldo e us.1ndo cliquetas
(lags) par,l indica! os Iillks; isto c, qua ndo a sela do
mouse e posicionada sobre um<l palavf<l, aparecc
uma etiquela. Essa faita de consistcncia, somada
ao 0 fato de 0 texto sublinhado nem scmpre ser
urn link, pode CillIS<lr lIm<l confusiio consideraveJ
paril 0 usuti rio.

3
Figura 8.15

Qualquer pagina webdispOe de Ires areas

principais.
(continua)

OrtS/ON, PROTOTIPACAO E CONSTRLlGAo

293

Uma bon organizar;ao auxilia os usuarios a comprccndcr c intcrprctar a interar;<lO

dentro de sell pr6prio con texto (como discutido no Capitulo 3). Trata-sc de urn outro
cxemplo onde podem ser aplicados bons princfpios de agrupamentos; por exemplo,
agrupar coisas scmelhantes e fazer uma separar;5.o entre os itens diferentes que nfto
estejam relacionados uns aos OlltroS. 0 agrupamento pode ser realizado de diversas
maneiras: aproximando diferentes itens, utilizando cores, quadros ou estruturas para scgrega-Ios, ou formtl s pam indicar relar;6es entre elementos. l)eve haver um equilibrio entre lela s n50 muito cheias, que disponham de bastante espar;o vazio, e telas
sobrecarregadas com muitos e complicados leones. Se a tela esti\'cr sobrectlrregada,
a u suario ficara confuso e ira distrair-se. No entanto, Inuito CSp<H;O vnzio e conseqi.i en tcmcnte urn maior numero de telas podcra leva-Io a mudnr com freqGencin de
tela e a realizar uma seria de interar;6es desconexas.
ExibiC;Ao da informaC;8o Certificar-se de que as inform<lr;oes relev<lntes p<lra a realizar;ao de uma tarcfa esh\o disponfveis constitui um dos aspectos destc item; no entanto, um outro aspecto diz rcspcito ao formato em que elas s50 ex ibid as. Diferentes tipos de in(onnar;5es requerem diferentes tipos de aprcsentar;ao. Por exemplo, dtldos
que sao par ntltu reza di scretos, como os indicntivos de vendas do ultimo mes, poderiam ser exibidos graficamente utilizando-se a tecnica digital, ao passo que dados
que sao pOl' natureZa continuos, como os que dizem respcito ao aumento na porcentagem d e vcndas no ultimo mes, sao melhor ex ibid os lItilizando-se um dispositivo
anal6gico.
Se os dados forem transmitidos para 0 dispos itivo a partir de um meio em papel,
ou vice-versa, raz sentido que ambos sejam consistentes. Isso redllz confusOes e 0
tempo de tentativas para harmonizar os dados exibidos com os dados em pape!.
Na aplicar;iio da agenda compartilhada, ha potencialmente muitil informar;iio a
ser exibida. Se voce conta com cinco membros do departamento - cada um com suas
pr6prias agendas - e tambem com a agenda do departamento, voce precisa exibir
seis conjuntos de informar;Oes a respeito de compromissos. Quando mostramos 0
prot6tipo do s istema para nosso usuario, ele sugeriu que as datas fossem escolhidas
mediante uma matriz de algum tipo, e nao a partir de uma listil de opr;5es. Exibir il
informa~ao de maneira apropriada pode tomilr a comunicil,ao muito milis ftici!.

8.5 Ferramentas de suporte

As ferrmncntils di sponivei s para fomecer suporte as <1tividndes aqui desc rita s sao
bastante abrangentes e variadas. Mencionamos ambientes de desenvolvimento ao falarmos sobre prot6tipos na Ser;ao B.2, mas outros tipos de suporte estao disponfveis.
Muita pesqui5<1 foi [eita a respcito do suporte apropriado para tipos diferentes de
produr;ao de desigll e software, resultando em uma grande variedade de ferramentas.
Como a tecnologin mud a muito rapidamente, qualquer di scussao a respeito de ferramentas especfficas tornar-se-ia dcsatualizada. informa,oes ntualizndns sabre ferramentas de suporte podem ser encontradas em nosso website (...vww.ID-book.com).
Aqui, relatamos algumas observar;5es gerais acerca de ferramentas de software.
Brad Myers (1995) sugere nove facilidades que ferramentas de software para interfaces com 0 usuario podem oferecer:
ajudar a projetar a interface a partir de uma especificar;ao das tarefas do usuario final
ajudar a implementar a interface a partir de uma especificar;.:lo de desigll

294

D ESIGN OE INTERACAQ

aUAOROS.7

( continu8yaO)

_.-....

'

-~
~>f,"SI

""ICl IIMn...,..,

.'w

~
resor
. ,
'

'

Basta shoppingen
pa Gran Canaria

~ ~'!I'J!i;I~ I ..... r~""'~1 us f>J ...... pla.:nCmo l<>ndut".. <!>I""*1> .... , """~
~Myd<"""'k ......nC7"llol"'~><I.
I-/i'h& doI"'t rind'*"oikOll .... okot:kI><I>'h~g. l<llia.

..:1'0""

--

...........
.......... .
.....
.....
........
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11 biista stranderna pa Gran Canaria

~ Ill..o"Co""'Fi!;' 1iO.,,"<'*lrrhfctut hdal'orlQ l"I.ga.: ;/I >chl"'~. RiI"I u .
P.>1mM t U Po"". is.

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Figura S.16

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alit tnfor resan

A pagina principal do jornal Aftonbladel.

eriar interfaces hkeis de usar

permitir ao desigller investigar rapida mente desiglls diferentes
tornar POSSIVe! que nao-programadores projetcm e implcmentcm interfaces
com usuarios
ava liar automaticamcnte a in terface e propar melhorias
perm itir ao us utirio fina l personalizar a interface
p roparcionar portabil idade
serem fa ceis de

US<1 r

Em artigo posterior, Myers eI al. (2000) a lham pa ra 0 passado, 0 p rescnte e a fu turo

das ferramcntas d e interface com 0 us uario. 0 Quadro 8.8 descrcve alguns tipos de
fe rramentas que obtiveram s ucesso, assirn como outras nao tao bcm.succdidas.

DESIGN. PROTOT1PACAo E CONSTRUCAo

295

Tarefa
[sin tanja COlllimlll a Ira/xllllllr com 0 siStl!/Ilil de rescrvn d~' hi/llt'lt'S Ilia lUi'I), ilprc<;ClI/ndo lIO filln/
do Cnpillilo 7.
(a) Com base em informa,Oes coleladas da tarefa do Capitulo 7, sugira Ires modclosconccituais diferentes para esse s istema. Voce deve considerar cadl'! urn dos aspectos de
urn mooelo conceihm l discutido neste c.lpftulo: paradigma de intcra,ao, modo de intera,ao, mctMoras, atividades para as quais ira fornecer suporte, fUI1,Ocs, rcla,Oes entre flln,Oes e requisi tos de informa,Oes. Destes, dccida qual parcce ser 0 mais apropriado c articule as razOes para tal.
(b) Fa,a os seguinlcs prot61ipos para 0 modelo conecilua l que voce escolheu.
(il Utili"ndo os n"ios gcmdos pam 0 sisten,. de ",sc,vas de bilhetes, b,a com
slo/'yVonrd pOlfOl ol tarefa de comprar um tiquetc parillirn de seus modclos conceiluais. Moslreo para dois ou tres usuilfios em potencial e obtcnha algum tipo de
feedback informOl!.
(ii) Agora, incorporando 0 feedback da primeiril i1valiOl<iio, desenvolva urn prot6tipo ba~ado em fichas e bilhetinhos Oldesivos p<lr<l rcprcsentar a estrulura da taref<l de rcsen'<lr bilheles. Maslre esse novo prot61ipo para lI!n conjunto diferente de usuarios em potencial e obtenha mais algumfet'dbnck informal.
(iii) Ulilizando uma fcrramenta de prototipagem baseada em softwilre (p. ex.: ViSllal Basic ou Director) ou de autoria na web (p. ex .. : Dre(1mwenver), desenvolva lim prot6tipo bascado em software que incorpore todo 0 ft'edback que voce
teve ale aqui. Caso voce nao tenha experiencia com nenhuma dessas ferramcnt.1s, eric <llgumas paginas HTML para represcotilT a estrutura basica de
sell website.
(c) Considere 0 design detalhado da pagina web. Esboce a pril,cipOlI tela da aplica,ao (110mcpnse ou entrada de dados). Considerc 0 leiaute da tela, 0 usa das cores, a navega<Ao, 0 audio, a animat;ao, etc. Enquanto fizer isso, utilize as IreS principais quesl6es
aprescntadas como guia no Quadro 8.7: Onde estou? 0 que e aprcscntada aqui? Onde posso ir? Escrcva uma au duas frases explicando suas escolhas e verifique se estas
levam em contOl a uS<lbilidade Oll a expericncia COm 0 usunrio.

Resumo
Esle capitulo cxplorou olS atividades de prototipa<;ao e constnl,ao do dcsi.'l:11. Prot6tipos e centlrios sao uliJizados em lodo 0 processo de desiR" a fim de testar se determinadas ideias sao viaveis e aceitas pelns usuarios. Observamos as diferenles forma s de sc fazcrcm prot6tipos, C as
alividadcs cncorajarilm voce a pensar sobre e aplicar tecnicas de prototipo<ao no processo de

desiR/!
Pontos principais
As prototipa<Oes podem ser de baixa-fidelidade (baseadas em papel) au de alta-fidelidade (bascildas em software).
Prot61ipos de alta-fidelidade podem ser verticalS au horizontals.
Prot6tipos de baixa-fidelidade sao rapidos, faceis de fazer e modificar, e utilizados
nos primeiros cstagios do desiSH.
Existem dois aspectos rderentes II atividade de desigll: 0 design conceitual C 0 desig"
fisico.

~__~D~'=.=GN~O~' I~~'=R~~='~O~_______________________________________________________
QUADR08.8

Sucessos e falhas de ferramentas de interface com 0 usuario

(Myers et ai., 2000)

Obscrvando a hist6riil d<ls fcrrarncn tas de dcsi,'{11

da interface com 0 usuario, podcmos encontrar
algumas dcssas ferramentas que h~m obtido exilo,
sobrcvivcndo ao teste do tempo, c lambem outras
que foram deixadas de lado. Entcndcr urn pouco
acerci'! do que fundona eclogue nilo funciona nos

proporciona Ii<"Oes a rcspcito do futuro de lilis ferramenlas.

FcrTflll1l'l1lm: que oblil >ernut hilo:

G!!r;mciadorr.'S de jUlie/as (willdows IIIlmllgers) e kits

dt'j('rmll1cl1las (toolkits). A idcia de sobrcpor j.1ncJas

umas as Qutras foi primciramenlc proposlo poT

Alan Kay (Kay. 1969). Essas fcrramentas tern oblido exilo porgue ajudam a lidar com re<:ursos (.'Scassos: cspa~o da tela e recursos cognitivos e pcrccphlilishumilnas, tais como campo visual ca\cn,ao limiladas.
Lil1gua8~lls

oriCl1fadas n CIJl'l1los (evcl1//al1guages).

sao projctadas para programar a~Ocs baS(!adas

em cventos externos: por exemplo, quando 0 balao esquerdo do 1I101lS(' C prcssionildo, 0 cursor e
!novido pilra esla pOSi,30. Tais linguagens ti!m
funcionildo por rcaliz.1 r bons mapeamentos para
interfilCes g r<ificas de manipula~ao direta.
Farnmcnlas grafiCfls illtl'mfiUIIS ou C01Js/rulores de il//l'rfoCI', como 0 Visual Basic. Possibilitam uma constru,i1o f,kil de interfilCes com 0 usuario dispondo,
por meio do mouse, elementos da inlcrfilce em uma
tela. Tem obtido sucesso porque utiliz.1m urn meio
gr.ifico p..1ra projCIM urn leiilule grtinco, islo e, voce
podc conslruir urn lciaule de tela pegando e arraslando elemcntos gr~ficos sem tocar em nenhum c6digode prograroa,ao.
Sistemas de cOIl1!,ollellles. 5.;0 baseados na ideia
de combinar dinamicamenle componenles individuais que foram escritos c compilados scpiITadamente. Os Java Beans dil Sun utilizam esSil ilbordagem. Uma r,12.'io par:. 0 scu sucesso eeles abordarem um imporlanle objelivo da engenhMia de
scfhl'llre, que ea mOOularidade.
Lillgungells de script. Tornaram-sc populares
por fomccer suporte a uma prototipagem rapida.
Exemplos dcssas linguagens s.'io Pylhon e Perl.
Hiper/ex/o. Pemlite que elementos de urn documento sejam vinculi"ldos de multiplas maneiras,
em \"ez do.":! 0 scrt":!m mediante urn leiaule linear Iradicional . A milioria das pcssoas conheceos lillk$ do
hipertexto devido a seu usa na u'I!b.
Programafi1o oriel1lndll II objelos. Essa abo rdagem
de programa,ao tomou-se bem-sucedida no desenvolvimento de interf.lccs porque os objctos de
tima interface. tais como botOes e outros elementos, podem ser rapidamente pastos como objetos
na linguagem.

AllOrdagclIs promissorns qlle ambarnm nno oblt'ndo

exilo:
A tecnologia muda com tamanha rilpidez. que,
em illgtms caSQS, as (errilmentils que ap6iam 0 descnvoh'imento de certils tccnologias nao COIlS('gui ram manter-~ em dia com OS rcquisitos, que,
por sua parle, lambCm mudam rilpidamente.
Boas ideias que ficaram no meio do caminho induem 0 seguinle:

Fermwcnllls de Rerenciamellio de illterfaces

COlli

IIsru!rios (llser illterfnce m(lllllgcmclll loo/s). A ideia

por Inis das U1MS era semelhante aque havia por
trtis dos sistemas de gerenciamenlo de bnncos de
dados. Seu prop6sito era abslr"ir os detalhes d"
implementa,ao de interface a fim de possibilitilr
que os desenvolvedores espccificasscm e manipulassem interfaces em um nivel maior de abstra,30. Essa separa,ao acabou $Cndo pouco litH, urn:.
vez que nem sempre c apropriado enlender c manipular elementos da inte rfa ce unicamente em
urn alto nive! de abstra~ao.
Ferrnmen/lls Im;;eadas elll lillgllagenr formal. Muitos sistemas nos anos 80 bi"lsearam-sc em conceitos de linguagem formal, lais como diagramas de
transi,30 de estados c pal"Sl'rs para gra mtitieas livres do contexto. T.1is sistemas falha ram em r.1i:ao
do seguin!e: as in terfaces baSC<ldas em di5logo
para as quais essas ferrnmentas foram pilrticularmente desenvolvidas loram ultrapassadas peJas
interfaces de manipula,ao direta; de fato, elas cram muito cficientes em produzi r interfaces scqilenciais, mas nilo em expressar seqilcnciils de
a,Ocs d(!SQrdenadas. Ademais. sua aprendizagem
era diHcil- mcsmo para OS programadorcs.
ReslrifOes (collSlmillls). Trata-sc de fcrr"menl,1s
que foram projetadas pilTil manter rcstri,&S, isto C.
rela~Ocs entre elementos de uma interface, tais como as que prescreviam que a barra de rolagem de"eria estar situada l\ direita na janela, ou que a cor
de urn item deveria ser a mesma de outros itens.
Esses sistemas nao deram certo devido il sua imprevisibilidade. Urna \"ez que as restri,,6cs sao COIlfiguradas. a fc rrmnenta devera encontrar uma solu~ao e rna nte-Ia; como hti mais de uma solu~;\o, cIa
pocIefa encontrar uma qu(' 0 usunrio nao csperc.
TIC/lietls tllllorwi/iC(l5 e l>1I~adas tm mode/os (mode/based). 0 objetivo dcsses sistemas foi permitir que os
descnvolvedores especificasscm interfaces em um
mvel rnais alto de abstra~ao e posterionnenle que
uma interface fosse automalicamente gerilda de
,1cordo com urn conjunto de regras de interpreta~ao
prcdcfinido. Ambos tiveram problemas de imprcvisibilidade, lIm3 vez que a ger.",;o de inlerf.1Ces
ap6ia-se ern heuristicas e rcgras que 50.;0 c\as mesm.1S imprevisiveis.

DESIGN,

P~TOTIPACAo E CONSTAUCAO

297

0 dl'~igll conccitual desenvoh'c um modclo do que 0 proolilo fara e de C0l110 iT<i sc

comporlar, ao pa~so que 0 dl'::iS" Hsico especifica os detllihes do dl'::iS", III is como 0
leillule dll Ieill e il cslrutura do menu.
Exploramos Ires perspectivas pil ril iljud<i-Io a descn\'ol\'er modelo:> concci lulIis: lim
ponto de vista do paradigma de intera,;'io, um pon to de vist.l do Illodo de inlcr.1<;ao
e lim ponto de vis l,1 da metMora.
Cenarios e prot6tipos podem, \"isando a explorar idcias, SCT uS<ldos de milneiril c(ici17
no liI'si.,?" concei tllill.
Abordamos quatro areas de dl'sig" fisico: de;igll do menu, dos leones, da lela e de
aprescn ta<;.'io da informall<lo.

115 umil nmpla variedade de ferramentas de suportc disponiveis p,1ra os diosi,Ii/lerS de

intera<;,'io.

Leituras adicionais
W1 NOGIV\D, 1'EKRY ( 1996) iJl"illSillg Drsigll /0
Softwnre. Addison-Wesley and ACM Press. Es-

te livro C lima colc<;ao de arligos baseados no

lema referentc a aplica~.;o de idcii1s de out ras
discipli nas do desiSII no desigl1 de soflwnre. Para
tanto, c aprescnlad .. lUll .. boa combini1c;i1o de
entrevislas, artigos e perfis de sistemas, projelos ou lecnicas excmplares. Qualquer pesSQ.l
interessada em dcsi~" de wftwnrc achara esta
obm inspiradora.
(cd.) (1995) $celltlria-/msed
Dl'Si,,?IL John Wiley & Sons, Inc. Este volume c
uma colec;iio cditada de arligos que surgiram a
parti r de lUll works/lOp de Ir':>:; dias sobre dt'Sigll
orientado ao lI SO. 0 livro con h~m varios arligas, indulndo esludos de caso de ll$O de cen,lrios denim do dcsigll e teenicas para utillza-los
com desenvolvimenlo orientado a objctos, modelos de larcfas e engenharia de usabilidi1de.
Trata-se de um bom livro para sc obter um enlendimento amplo ace rca dessa forma de desenvolvimcnto.
CARROLL, JOHN M.

M ULI.IT, KEVIN E SANO, DAREU. (1995)

Dt'si~lIill~

Visunllllier/nces. SunSorl Press. Este livro e repleto de guias prtiticos para instru<;Ocs de dlo,;iS"
que enfOCilm a comunica<;do. As idcii1s aqui provem de dL'Sigl1l'rs visuais oricnt,1dos para a comunica<;<lo. Mullel c S<1I10 moslr.1m comoilplicar
essas tecnicas ao dl5igl1 de intera,ao e tambCm
alguns crros comuns cometidos por dt'sigllcl"S de
intera,ao que transgridem CSSl..'S prindpios.
VEEN. JEFFREY (200 1)

Till! Art {/lid Sciellce 0/ Web

Desigll. New Riders. Urn livro brilhante, que

fornece muitas informa,iJcs pr,i licas, eXlraidas
das artes visuais, sobre como projetar website-so
Inc1ui lambem ~Oes sabre erros com uns a fim
de ajuda-lo a nno cai r ern armadi lhas.
M YEKS, BKAD, H UD50~, S. E. E rAUSCH, R. (2000)

Past, present and future of lIser interface soflware tools. ACM Trnll~neliolls all COlIIl'uler-HIl '
IIlnll {II/ernetioll, 7( 1), 3-28. Estc artigo aprcscn101 llillil descri<;;lo interessante de ferramentil s
de interfilce com 0 lIsutirio, expand indo a informa<;,"io fomecida no Q uadro 8.8.

CAPITULO

Abordagens Centradas
no Usuario para 0
Design de Intera~ao
9. 1 Introdu~ao
9.2 Por que importante envolver os usuaries?
9.2. 1 Graus de envolvimento

9.3 0 que e uma abordagem centrada no usuario?

9.4 Enlendendo 0 Irabalho do usuario: aplicando etnografia em design
9.4.1 Coerencia
9.4.2 Design contextual
9.5 Envolver usuarios no design: design participativQ
9.5.1 PICTIVE

9.5.2 CARD

9.1

Introdu~ao

Como seria de se espcrar, tim dcsenvolvimento centrada nos usuarios implica descobrir muitas coisas sabre as mesmas e suas t<l refas e utilizar essas inform'H;,oes para
alimentar 0 design. No Capitulo 7, apresentamos algumas tecnicas de coleta de dados
que podem ser utiliZc:'1das a fim de se col herem tais informa~6es, incJuindo a observa<;50 natural. Estudar as pcssoas em seus ambientes "naturais" - em seu local de trabalho, por exemplo - pode nos proporcionar inspira,6es que outras tecnicas de coleta de dados nao podem; par isso, os desigllers de intera,ao buscam utilizar essa abordagem sempre que apropriado. Um metodo particular cmpregado com bastantc exito para a observa,ao natural nas cie ncias sociais e a ehlografia; exito esse tambcm verificado no desenvolvimento de produtos, embora tenha havido algumas dificuldades em se saber como interpretar e apresentar os dados coletados de uma forma que
pudessem ser traduzidos para 0 desigl1 prtitico.
Um ou tro aspecto do descnvolvimento cent rado no usuario diz respeito ao seu
envolv imento no proccsso de desenvolvimenlo. Ex istem d ifcrenles graus de envolvimento; um deles se da mediante os cstudos de avalia,50, como discutido nos Capftulos 10 a 14. Urn ou tro tipo se da quando os usuarios contribuem ativamente para 0 desigll em si - tornando-se co-desigllers. Tal como afi rmou Gillian Crampton

300

DESIGN OE INTERACAO

Smith em sua cn trevista <lpresentada ao final do Capitulo 6, os usuarios nao slio desigllers, mas os beneffcios resultantcs de se possibilit<lr que cles contribuilill pilra 0 de:::igll s50 bastnntc grandcs, no que diz respeito a aceita<;50 do produlo por p<lrtc de
oulros usuarios. Portanto, tecnicas que envolvem os usuarios ilt iv<l C produtivamente no desigll vem scndo d escnvolvidas.
Neste capitulo, discutimos nlgumas quest5cs que giram em torno da participa<;ao do usuario e expandimos os principios subjacentes a esse tipo de trabalho. Oescrevemos, pois, duas abordagens para uso de dados etnogrMicos e dUilS paril em'olver ativamente os usuarios no desenvolvimento do desigll.
Os principais objetivos deste capitulo 5.:'10 os seguintes:
Explicar algumas vantagens de envolver os usuarios no dcscnvolvimcnto.
Explicar os principai s principios de uma abordagem cen trada no usmirio.
Descrever Jiguns metodos baseados em etnografiJ, destinildos a entender
trilbalho dos usujrios.

Oescrever algumas tecni cas de desigll participativo qu e ajudem os Ll suarios <I

tel' uma participn(ao ,diva nas deds6es de desigll.

9.2 Por que

e importante envolver os usuarios?

No Capitu lO 6, falamos sobre a importancia de identificar stakeholders e de consultar

os grupos adequados de pessoas. No passado, os desenvolvedorcs conversavnm
com gerentes ou "usuarios-cobaia", islo c, com pessoas que atuavam como usuarios
ao elicitar requisitos. A mel hoI' maneira, contudo, de assegurar que 0 desenvol"jmento esleja levando as alividades dos usuarios em conta e envolver usuarios rcnis
durante 0 desenvolvimenlo mesmo. Des5.:"1 forma, os desenvolvedores pod em obter
um melhor entendimento das necessidades e dos objelivos dos usuarios, 0 que leva
a um produto mai s adeqllado e de maior utilidade. No entanto, dois oulros aspectos
que nao tern nnda a vel' com funcionalidade 5.:'10 igunlmente importantes, caso se pretenda que 0 produto seja real mente titil e utilizado: 0 gercnciamento da cxpectativa
eo sentimento de apropriac;ao.
o gcrcnciamento de expectativa eo processo de certificar-se que as visoes do
usua rio e Sllas expectativas com relac;ao ao novo produto sejam realistas. 0 prop6sito do gercnciamcnto da expcctativa consiste em assegurar que nao haja surpresas para os usuar ios quando 0 produto chegar em suas maos. Se estes sen tem terem sido
"enganados" por promessas nao cumpridas, tend em a oferecer certa resistencia ao
produto c talvez ate a l'ejeila-Io. 0 gerenciamento da expeclativa sera relevante sc voce estiver trabalhando com uma organiza(ao na introdu<;50 de um novo sistema de
software ou no desenvolvimento de um novo brinquedo interalivo. Em ambos os casos, 0 IIwrketillg do novo produto deve scr cuidadoso, a (im de nao d esvirtuar 0 produto. Quantas vezes voce observou 0 anuncio de algo que lhe pareceu real mente interessante e uti! e, no entanto, ap6s tel' adquirido 0 produto, descobriu que seu marketing era um tanto exagerado? lmaginamos que voce tenha ficildo urn POlICO triste e
dcsapontado. Bern, c esse 0 tipo de sentimento que 0 gerenciamento da expcctativa
busca evilar.
Emel hoI' exceder as expectativas do llsllario do que ficar aqllem delas. Isso nao
implica, todavi a, que somente rna is caracteristicas sejam acrescentadas, mas que 0
produto oferec;a suporte ao trabalho dos usua rios com mais cficacia do que 0 espcra do. Envolver os usuarios durante 0 dcsenvolvimento ajuda no gerenciamento da ex-

ASOROAGENS CENTRADAS NO USUARIO PARA 0 DESIGN DE INTERACAO

301

pectativa, tuna vez que ell's estarao aptos a verificar, desde um csUigio bcm inicial,
quai s sao as capacidadcs do produto e quais nao sao. Eles tilmbcm cntcnder50 meIhor como seus trabillhos serao afelados e 0 que podem csperM realizar com 0 produto; a probabilidade de ficarem desapontados, pois, e menor. Os usuarios podcm
tambem observar as capacidades desenvolverem-se e entender, ao menos em lim certo n(vel, par que as caracteristicas do prod uta sao da forma que 5<.;0.
Um treinamento adequado e realizado na hora certa constitui uma outra tecnica
para 0 gercnciamento de expectativas. Se voce oferecer as pessoas a oportunidade de
trabalhar com 0 produto antes de ele ser entregtle, treinando-as no sistema real ou
oferecendo demonstra\'Oes prtiticas de lima vcrsao em pnHan<;amento, elas, pois,
irao en tender melhor 0 que esperar quando 0 produto finnl for lan<;ado.
Uma segunda razao para a participa<;ao do usuario diz respeito ao sentimento de
apropria,ao. Os usuarios que estiverem envolvidos e perceberem ter con tribufdo pam 0 desenvolvirnento de urn produto provavelmente sen tir-sc-50 seus "donos",
mostrando-sc mai s receptivos quando ell.' estiver pronto. Lcrnbre do comentario de
Suzanne Robertson, em sua en trevista ao final do CapItulo 7, sobre a importilllcia de
as pessoas sentirem-se ouvidas? Bem, isso e verdade durante todo 0 descnvolvimento, nao somente no estagio de coleta de requisitos.

9.2. 1 Graus de envolvimento

I,
I

Diferentes gratis de envolvimento podem ser implementados visando a gerenciar as

expectativas c a criar um sentimento de propriedade. Por um lado, os usuarios podem cooperar com a equipe de desigu, tornando-se, assim, contribu intes importantes.
Thl cooperac;50 podera se dar em meio turno ou em tempo integral , durante todo 0
projeto Oll somente por um tempo limitado. Ha vantagens e desvantagens para cada
si tuaC;ao. Se um usutirio contribuir integralmente ao longo de todo 0 projeto, seu engajamento sera consistente e ele ficara bastante familiarizado com 0 sistema e com
slla fundamentac;ao. Se 0 projeto, porem, levar muitos anos para ser conclufdo, esse
usuario podera perder contato com 0 reslo do grupo de usuarios, fazendo com que
sua contriblli<;50 scja de menor valor. Caso um usuario coopere parcial mente com 0
projeto, elc ira oferecer uma contribuiC;ao consistente para 0 desenvolvimento e ainda permanecer em contato com outros usuarios. Oepcndcndo da situac;ao, isso exigira um gerenciamento cuidadoso, pois ell.' esta ra tentando aprender urn novo jargao e
um assunto com 0 gual na~ esta familiarizado - e cOl1comitantemente, ainda, atender
as demanda s de seu trabnlho original. Isso pode aeabar sc tornando muito estressante para os indivfdllos. Se varios usuarios de cad a grupo de usuarios traba lharem
meio-turno em um perfodo limitado, a contribuic;ao pod era nao scr necessa ria mente
consistente durante todo 0 projeto; no en tanto, uma coordcna<;ao cuidadosa entre os
u suarios podera minorar esse problema. Nessc caso, urn usuario poderii fazer parte
da equ ipe de desigll por seis meses; ap6s esse periodo, lim outro assumira para os
pr6ximos scis meses - e assim por diante.
POI' outro lado, os usuarios podem se manter informados par meio de boletins regulares ou de outros canais de comunicaC;ao. Dado que eles tenham a oportunidade
de contribuir pa ra 0 processo de desenvolvimento mediante works/lOps ou eventos semelhantes, essa pode ser lima abordagem efieaz para 0 gerenciamento de expectativas e 0 sen timenlo de apropriac;ao. Em uma situa,ao com ccntena s e ate mesmo milIulres de usuilrios, na~ seria via vel envolver todos como membros da equipe; sendo
assim, essa pode ser a uniea 0PC;30 viavel.

302

DESIGN ~ INTERACAo

QUAOR09.1

Como

a Microsoft envolve os usuarios (Cusumano e Selby,

o proresso sincronia e eslabiliza~iio (syllc/!-nud~Inbili!t')

de descm'olvimcnto utilizado pela Microsoft foi dcSt::rito no C.,pitulo 6. Aqui, obscrvamos algumas das principais formas nas quaiS os
usuarios SolO envolvidos no processo de desenvol\'imento.
1';11 envolvimento ocorr~ de varias maneir.,s,
dcsd~ a idcntifica"iio do prod uto c de suas C01r01CIcristicas ate 0 dcscnvolvimcnto e os testes das
mcsmas, c ainda por meio dos centros de atendimenlo ao consumidor (cnll cellters).
A Microsoft baseia a scJC(iio e 01 prioriza,iio d~
caracterblicas em uma Iccnica dcnominada "planeiamento bascado em atividade". Ess.1 tecoica
envol\'c esludar 0 que os usuarios re011izam para
atingir urna rerlO1 ativid"de, lal como CSCTcvcr
uma (.uta C utilizar os resultados do esludo P01r;t
cscolher caraclcristicas do produto. Cada novo
la01;amenlo de urn software e limilado a fomccer
suporle a qualro novas atividadcs principais. Cada uma dcssas novas ath'idadcs propostas pode
ser dividida em SLibalividadcs e m01peada de
,!Cordo com caracteristicas que ja cxislam no soft100Te. Quaisquer novas caracteristicas exigidas S.10
anotadas. Sc \lma caracteriSlica pode fomerer suporte a rna is d e uma .,tividildc, cia ecO!OC(,dil no
10po da list01 de prioridades. As tccnicas uillizildas par., coletar dados do dientc no planejamento baseado em alividadc n50 s..io prescrilas e podem variar desde vlsitas a dientes ate a solicita,iio p01Hl que usem uma vcrsiio instrumentada do
softwart', isto e, uma versao que registre as a,5cs
que reali7...:1m. A Microsoft tambCm empreg.l eolltexfual/llquiry (veja a scguir) viS-lndo a saber rna is
sobrc 0 trabalho de seusdientes, embora tambCm
considere que tal.ltivid"d~ possa demandar muito tempo e apresentar resultados ambiguos.

1995)

Como 0 mundo de aplica,Ocs de softwnn' muda

muilo rapidamcnle,os descnvo\vcdores prccisam
rcali7ar observa,,5cs e testes com usuarios continUilmcnte. Durante a faS(! de descnvolvimenlo,
testes de usabilidade sao rcalizados no laborilt6rio de us..'lbilidade da Microsoft. Cada vez que urn
descnvolvcdor acrcdila que uma caracleristica est.1. fin011iz.ldil, da c submetida a lestes no laborat6rio de usabilidadc. Um grupo de cerca d(' 10
usuarios c convidado para realizar certas tarcfas
no labor,ltorio, enquanto seu comportamento e
observado e SCll desempenho, registrado. Os dados s..io entiio ana lis..ldos, C os resultados encontrados enviados novamente para 0 dCSCllVolvimcnio. T.11 atividadc resUlt.l em urn teste aprofundado de loons as caractcrlslicas. Como exemplo,
podemos citar 0 Office 4.0 (qtl~ incorpora Word,
Excel, Powerl>oint e outros softwflres para ($CrilOrio), que pa$SOu por mais de S mil horas de testes
de usabilidadc.
Uma vcz cstando 0 prodllto completo, cle c
usado internamentc pelo pesso.11 da Microsoft
(usuarios selecionados e atipicos que, no entanto,
lltilizam 0 produto em urn ilmbienle real de IrahaIho). El~ esta pronto, portanto, para seT usado em
uma vers.1o-beta, enlregue pilra clicntes sclecionados.
A Microsoft tern milh6csde c1ienlescsp.llhados
pelo mundo lodo, sendo que ceTCa de 30"10 dcstcs
ligam para as linhas de alendirnento ao clienle devido a problemas e fruslIa,6cs rcsultantes de funcional idadcs prcdriasou de crros no software. Esses dados acerca do comportamento do clientc e
de sellS problemas com os produlos constituem
uma ou lra fonte de informar;:Oes a serem ulilizadas para 0 desenvolvimento e a melhoria do produto.

Caso voce disponha de um grande numero de lIsu<'irios, uma situac;ao decompromisso sera provavehnen le a melhor. Represenlantes de cada grupo poderao cooperar
com a equipc em tempo integral , ao passo que outros esta rao envolvidos nos workslIops de desigtl, em sessOes de avalia\ao e em outras atividades de coleta de dados.
As circunst5ncias individuais de urn determinado projeto afetam 0 que e pOSSIvel e apropriado realizar. Se seus grupos de usuarios finais sao idenlificaveis (p. ex.:
voce esta desenvolvendo urn produto para tuna detcnninada em presa), lorna-se
mais fc1cil envolve-Ios. Se, no entanto, voce est iver desenvo!vendo urn produto para
o mercado aberto, a probabilidade de conseguir urn usuario para colaborar com sua
equipe de desigll e menor. 0 Quadro 9.1 explica como a Microsoft envo!ve os usuarios Cm seus dcsenvolvimenlos.
Uma das razOOs frcq(ientemcnte citadas para 0 fato de nao sc cnvo!verern usw'irios no desenvolvimento refere-se a quantidade de tempo que demanda organizar,
gerenciar c con trolar tal envolvimento. Essa questao pode pa recer particukmnenle

A BOADAGENS CENTRADAS NO USUAAIO PoI,AA 0 DESIGN DE INTEAAG.i.o

OILEMA

Born demais?

Envolver usuarios no deselH'olvimento e algo posill\'oou nao? Quao cnvolvidO$ cles devem estar?
o QUildro 9.2 dCSCTCVC urn projclo em quc os
usuaries forilm apontados como gerentcs de projeto, fazendo parte ativamenle de lodo 0 desenvolvimenlo. Dc qualquer forma, sao eles quatificados bastantc pilra liderar urn projeto de descnvolvimento ICcnico? E i5S0 imporla, scndoque
existem perilos I&:nicos suficientes nil equipc?
Envolver usutiriosem qualquer nivel inelui gastos, scjn no quediz rcspcitOil tcmpo para comunica,ao e Toorl.:sliops, ou ainda para cxplicar questOes
t&:nicas. Estudos dctalhades com usuarios podcm
tambcm exigir 0 uso de cquipamento de gravac;ao
co CUSIO subscqilcntc da tmnscri,iio e da <'Intilisc.
Que cvidcncia ha de que 0 envoh'imento do usutirio scja prodUlivo ou de que scj:! vMido investir 0
!livel exigido de n.'C ursos no desenvolvimenlO?
Uma pesquisa feila por Keil e Carmel (1995) indica que os projctos mnis hem-sllcedidos aprcscntam vinculosdiretoscom uSlIariosedicntcs. Kujala c Mantylii (2000) rcali7.Mam urn Irabalho cmpirico a fim de invcstigar os custos e as vanlagcns de
estudos com usuaries logo no inkio do desenvolvUnento de urn produto. Condufram que lais (!Snldos realmente produzcm bcncfkies majores
que os custos pol ra rond uzi-Ios.
Por OUtro lado, I-Ieinbokel e/ (II. (1996) sugercm
que urn nita nivel de envolvimenlo com es usuaries possa ler illgunsefcitos negativos. Eles descohriram que projetes com alta participa,ao do

303

uswirio moslraram-sc mcnos bcm-succdidos no

lodo, apresenlaram menos inov,u;6es, urn nlve\
rna is baixo de f1exibilidadc e baixa cfic;kia da
cquipc, embora csses deitos tenham sido notades
somcnle mais tarde no projcto (pelos menos seis a
12 meses depois). Resumindo, projetes com urn
alto nivel de participa,ao do usuario tiveram a
tendencia de sc renlizarem com mnis contratempes. Idenlificaram qualro quest6cs rclacionadas 11
comunica,.,o entre usuarios c dcscnvolvedores
como suspeitas de caus.1.r problemas. Primciro, il
medida que 0 projclo progredia os usuarios desenvolviam ideias m<'lis sofistic<'ldas e queriam
que fossem incorporadas mil is ti'lTde no projeto.
Segundo, os u5u<lrios tinham medo de perdcr trabalho au de piorar as condi,5cs de trabalho - e
isso resullava na Icndcncin de a parlicipa,iio nao
ser construtiva. Tcrceiro, os usuarios cr,1m imprevistveis c nem scmprc simp<lticos a qucst6cs de
dcscnvolvimento de sojlw{lrc. Por exemplo, queriam que fassem feilas mudan,as significativas a
hora em que os testes j;i estavam a ponlode scrcm
executados. QU<'lrto, a orient.1,ao do usuririo pode
levar a aspira,6es mais alias c, porlilnto, a niveis
mais elevados de estresse.
Webb (1996) tambCm relata preocupa<;Ocs com
o envolvimento do usu;irio, mas Scaife et {II. ( 1997)
sugerem nao ser 0 fato do envolvimcnto do usu;irio 0 que deva eslar em questiio, mas como e em
que estagio do desenvolvimento usuarios devem
estar envolvidos.

critica ao sc desenvolverem sistemas para ser executados na Internet, na qual cada

vel. mais curtas csca las sao fon;adas as equipes - nessa area de rapidas mudanc;as,
projetos que duram tres meses au menos sao comuns. Voce pode pensar, porlanto,
que scritl particul<lrmente dificil envolver usuarios em tais projetos. No enlanto, Braiterman eI nt. (2000) relatam dois estu dos de caso mastrando como en val vcr com sucesso os usuarios em projetos de grande escaia, ainda que multidisciplinares e llluito concisos, contradi zendo a crenc;a de que faze-Io podcria resultar em uma pcrda de
tempo valioso para 0 desenvolvimento.
o primeiro estudo de caso consistiu em urn projeto de Ires semanas pam 0 dcsenvolvimcnto da interaC;ao de uma nova aplicac;ao de compms na web. A cquipe incJlIia
urn rlesiglJer de usabilidadc, urn arquiteto da informac;ao, tun gerentc de projcto, cstrategistas de conteudo e dais designers grMicos. Em urn periOOo de tempo tao curto,
seria imposslvel realizar longas sessOes de prototipagem c testes; sendo assim, a
eqllipe produzia urn prototipo da aplicac;ao com papel, feito a miio, diariamente rcvisa do conforme a resposta obtida nos testes com as cJicntes. Solicilava-se que larefas fossem realizad<lS com 0 prot6tipo, manipulado por um membro da eq uipe para
simular a interac;ao (p. ex. realizando a troca das tel as). Ap6s mctade das scssOes serem conduzidas, a equipe produzia uma vcrsao mais forma l do prot6tipo no Adobe

306

DESIGN DE iNTERACAo

A iter<u;ao e algo que \demos enfiltizando nesses capftulos sobre desigll. Iloje reconhece4se anlplamente scr eta algo necessario. Quando Gould e Lewis escrcvefilm seu ilr4
ligo, no cntanlo, a natureZil iterativil do design nao era aceita pela maiori .... dos desen4
volvedores. Na verdade, eles comenlam em seu artigo quao "6bvios" sao esses principios e St1 lienlam que, quando comel".;aram a recomenda-Ios a designers, as real".;Oes
mos lraVilm que tais principios cram realmenle 6bvios. Todaviil, quando perguntaram aos designers, em urn simp6sio de falores humanos, quais eram os principaiS
passos no desigll de s0ftwares, a maioria nao cilou a maior parle dos principios - na
verdade, apenas 2% mencionaram lodos eles. Portanto, tal vez eles tivessem urn merito "6bvio", ilinda que nao fossem lao faceis de ser poslos em pratica. OOlymJ1ic
Messagillg System (OMS) (Gould el 01., 1987) consistiu no primeiro grande sistema haseado em computador que se sabe ter side desenvolvido utilizando esscs Ires princfpios. Foi ulilizada uma combinac;50 de tecnicas para elucidar as reac;6es dos usuarios
aDs desiglls, desde os primeiros p rototipos ale 0 produto final. Nessc G1SO, os usuarios
estavarn envolvidos principa lmenle na avalia,ao dos desiglls. 0 OMS e aprcscntado
mais dctalhadamente no CapItulo ]0.
A nntureza itcrativn do desigll e a necessidade de dcsenvolvimento das rnctas de
usabilidade foram discutidas no Capftulo 6. Aqu i, observamos 0 primciro principio,
foeo no usuJrio c na s tarefas, e sugcrimos oulros cinco que expandem e csc1arecem 0
que isso significa:

c me/as do IIsuario slio nJarfa condl/torn por/rns do dcsellvolvimCllto. Em

uma abordagem do desigll centrada no usuario, cmbora a tecnotogia informe
as op,6es e escolhas do desigll, ela n50 deve ser a forc;a condutora. Em vez de

1 . As tarefas

dizcr "Onde podemos aplicar essa nova tecnologia?", diga "Que tecnologias
cslfio disponlvei s para proporcionar um supor!e melhor as metas dos lIs ua. 1"
rlOS
.

2. COII/partamellto do IIsmlrio e cOlliexto de 1150 siio est!ldndos, e sistema eprojetado

pnm fOrJIccer slIporlc 0 elcs. Isso implica rna is do que apenas caplar as tarefns e
as melas do usuario. A maneira como as pessoas realizam sllas tarefas tambem e algo s ignificativo. En!ender 0 comportamento faz reSSt1 ltar prioridades, prefcn1ncias c inten,oes impHcitas. Urn argumento conlra estudar 0
comportamento diz respeito a estarmos procurando me-lhorar 0 trabalho, c
n50 cnptar maus habitos na automaC;ao. A implica,50 disso e que expor os desigllcrs aos usuarios provavelmentc inibe a inovaC;ao e a criatividade; contudo, a cxperiencin nos diz que 0 oposto tambcm e verdadciro (Beyer c Holtzblatt, 1998). Alem disso, se algo fo r projetado para forncccr suporte a umn alividade, mas com pouco entendimento do trabalho real cnvolvido, esse illgo
provavclmenle sera incompatfvel com a pnltica alual- e sabe-se que as usuarios nao gostam de desviar-se dos habitos adquiridos caso cstejam ope-rando
tim novo equipamento semeihante ao que ja utilizavam (Norman, 1988).

3. As carnc/errs/ieas dos !lsI/arias siio eaptl/rndos pam 0 design afcllde-Ins. Quando as

coisas d50 crrado com a tecnoiogia, geralmenle dizemos que e por crro nosso. Entre-tanto, como seres humanos, somos propcnsos a cometcr erros c Iemos certas limita,Oes, tanto cognilivas quanta fisicas. Os produtos projelados visando a fornccN suporte aos seres hllmanos devem levar csscs (alores
em conla e limitar 0 numero de erros que podemos comcter. Aspe<tos cognitivos como alenc;ao, mem6ria e queslOes de perccpc;ao foram apresentados
no C<lpftulo 3. Aspectos ffsicos induern altura, mobilidade e forc;a. Algumas

ASORDAGENS CENTRADAS NO U SUARIO PARA 0 D ESIGN OE INTEIW;Ao

307

c~racteristic~s sao gerais, como a de que 1 homem em 12 <1 presenta alguma

forma de deficiimcia na observac;ao das corcs; no entanto, algumas C;I1actcrisHcas podem estar mais associadas a urn tr~balho ou a llllla tarefa em particular. Logo, assim como com relac;ao as caracteristicas gerais, precisamos captar tambem as espedficas do grupo de usuarios pretendido.

4. Os IIsllarias slio cOllsi/llados d//rnllte dl'5eJlllOhimeJllo, dt..'5de as prill/cirnslases ale as

l//tilllas, e s//a cOlltribllipfo Ii seriamcllle lcvnda 1..'111 collta. Como d isculido anteriormente, existem nfveis diferentes de envoI vim en to do usuario e diferentes manciras de se consultarem usuarios. Independentemenle de como 0 envolvimento e org~nizado, c importante que eles sejam respeitados pelos dcsigl1t:rs.
5.

Toans ns decisOcs ae design slio tOll/nans dC/llro do cOlllexlo dos Iisiinrios, 51..'11 Irn/m/I/O c se ll nil/bieHlI..'. Isso nao significa necessaria mente que os usuarios estejam
ativamente cnvolvidos em decisoes de d{~sigll. Como voce lelL nn entrevista
de Gillian Cr<1mpton Smith, (lO final do Capitulo 6, nem lodos acreditam ser
uma boa idei<1 que as usuarios sejam aesigllcrs. Oesde que estejam cien tes dos
usuarios enqu<1nto tom<1m suas decisoes, tal prindpio sera m(lntido. Reter esse contexto em mente pode ser diftc!l, mas IH(lnler acesslvel uma colet;ao de
dados coletados significa Unla fonna de atingir isso. Algumas equipes de desigll cstabeleceram uma sala especifica para os projetos, na qual dados e registros informais de sess6es de braills/orllli/ig estao fixados naS paredes au 50bre as mesas. (Voltaremos a discutir is50 na 5e<;ao 9.4.2, acerca de Design Contextual).

ATIVIOADE 9.1

Comentario

Suponha quc voce csteja envolvido no descnvolvimcnto dc urn novo site de eOlllcreio
eletronieo para a venda de plantas de jardim. Sugira manciras de aplic.lr os prindpios
aeima ncsta laTefa.
Para abordar os primciros tres prindpios, precismiamos saber mais sabre usuarios cm
potcncial do wl'bsitl'. Scndo e5Se um novo site, nao ha nenhum eonj unto imediato de
usmlrios para consu ltar. No cntanto, as tarefas e os objetivos, 0 comport,lJllCnto e as caracteristieas dc usuarios em potencinl dessc sill' podem ser idcntificados invcstigandosc como as pcssoas com pram em situa<;6cs virtuais e fisicas- par cxemplo, comprar pcla teievisilo, par Oll tros siles Oll-Ihle, em urn centro de jardinagcm, na loja da csquina e
<lssim por di,mt~. Para cada uma dclas, voce cncontrar,1 v<lnt<lgcns c dcsvilntagens no
ambientc de compras c ira observar comportamentos difcrentes. lnvestigando comporti'lmentos e p<1dr6cs em um eentro dc jardin<lgcm fisico, voce eslilTa "pto" dcscobrir
muito sabre qucm pode estar inlercssado em compri'lr plantas, como essas pessoas as
escolhcm, que crilerios sao import<mtes e quais sao os sellS habitos de compra. A partir
dos habitos de compras Oll-lill" voce podenl dctcnninM contexlos dc usa semelhanlcs
para 0 novo sitl!.
PilTil 0 qUilrlo principio, como nao tcmos lim eonjunlo facilmentecolllponivel de uSllarios disponivcis, poderiamos seguir uma rotil semelhante ada empreS<l na Internet descrilil nil ~ao 9.2 e lenlar rccrular pesso.ls que considcremos reprcscnlalivas do grllpo.
T,lis pessoas podem estar emolvidascm workshops ou em scssOesdc aVillia<;ao, possivelmcnle em um ambientc de compras fisko. Podem-se conseguir conlribui<;Ocs valiosas
em works/lOl's dirigidos, grupes de foeo c sess6esdc avaliil<;ao. 0 (iltimo principio poderia ser ilplic.ldo eriando-se uma sala de desiS" parOl guardar todos os dados colelados.

308

DESIGN OE INTERACAo

Cll _"'~_~

"Criamos esse modelo para chamar a atem.ao do mercado

adolescente. O monitor tatuado, e a bandeja do CO-ROM
apresenla um piercing de ouro."

9.4 Entendendo
em design

trabalho do usuario: aplicando etnografia

Kuhn (1996) fomece um bom exemplo para ilu stra r a importancia de se entender 0
trahalho do lI SUil rio. Ela descrcve um caso em que um s istema computacional foi
apresentado visando a CorlM a quanlidade de tempo gasto em convers;u;oes entre 0
pessoal do conserto da cmpresa de telefonia. Ta is conversa~Oes foram consideradas
ineficien les e fora d o escapo de trahal ho. 0 que os gerentes nao conseguiram perceher foi os funcionarios esta rem, nas conversa~oes, sempre consultando uns aos QUIros a respeito de problemas e reunindo seus conhecimentos a fim de resolve-los.
Dcsconsiderando a necessidade de canve rsas, elimi nou-se um mecanismo-chavc para a solu~ao dos problemas. Se os designers tivesscm entendido 0 trabalho <lpropriadamente, nao teriam considerado tal hip6tese.
A etnografia consiste em urn metodo oriundo da antropologia e significa literalmente "descrcver <l cu ltura " (Hammersley e Atkinson, 1983). Foi utilizada em cienci<ls sociais a fim de mostrM a organiza~ao social das at ividades e assim entender 0
trabalho. Objeliva enconlrar a ordem dentro de uma <ltiv idade, em vez de irnpor algUllla estru tura de inlerprela(ao para ela. Euma abordagem baslanle arnpla, na qllal
os usuarios sao observados enqllanto realizam suas ativid~des norma is. Os observadores mergu lham no ~mbiente dos usuarios e participam de seu trabalho diario, envolvcndo-se em conversa.s, participando de reuni5es, lendo documenlos, etc. 0 objelivo de um estudo etnogrtifico c lomar 0 implfcito cxplfcito. Aquelcs imersos na situac;:ao - nesse caso, os usuarios - estao tao fnmiliari z.,dos com seu ambiente e suas
tarefas diarias que gera lmenlc nao vcern a importancia de a(Ocs Oll conhecimentos
com os quais cstejam familiarizados e, portanto, "ao os destacam em cntrC'vistas ou
em outras sessOes de coleta de dndos.
Existem maneiras difercntes de associar esse metodo ao dcsign. Beynon-Davies
(1997) sugere que a etnografia possa ser associada ao desenvolvimento como "etnogra fi a dc", "etnografia para" c "etnografia dClllro". Etnografia dc desenvolvimento se
referc a estudos dos pr6prios desenvolvedores e seu local de trabalho, com oobjelivo de entender as praticas de desenvollrimento (p. ex.: Button e Sharrock, 1994;
Sharp el aL, 1999). Etnografia para 0 desenvolvimento possibilita estudos etnogrMi-

ABOAOAGENS CENTRAOAS NO USuAAIO PARA 0 DESIGN OE INTERACAo

309

cos que podem ser utilizados como um recurso para a desenvolvimento (p. ex.: estudos de trilbillho orgilnizilciona l). Eh10grilfia del/fro do desenvolvimento de softll,nre
constitui a forma mil is comum de estudo (p. ex.: Hughes et nl., 1993a); aqui, ilS tecnicas associadas com a etnogrilfia sao integradas em metodos e abordagens para 0 desenvolvimento (p. ex.: Viller e Sommerville, 1999).
Dc\'ido a naturez.1 da experiencia etnografica, e muito diffcil descrever explicitamente qual dado e colelado nos exercicios. Trata-se muito mais de uma experiencia
do que de urn exercicio de coleta de dad os. No enta nto, a expcricncia deve ser compartilhada com outros mcmbros da equipe e, portanlo, precisa ser documentada e radonaliz,:"1da. 0 Quadro9.3 apresenta urn exemplo de urn relalo etnognifico na forma
de umil descri,50 de urn estudo com uma nova empresa de midia s. Nesse caso, a inlenC;ao nao era explicitamenle relacionada ao design de urn produto interativo, mas
era uma etnograCia orientada a neg6cios. 0 estilo e 0 conteudo do relato, no enlanto,
sao tipicos das clnografias.
Estudar 0 con texto de trabalho e observar 0 trabalho que est;} sendo rea!izado revela inforrna,oes que podem ser perdidas em outros metodos que se concentram em
perguntar sobre 0 trabalho longe de seu ambicnte natural. Por excmp!o, pod c-se acabar ressa ltando como as pessoas procedem ao trabalho "real", e nilo os procedimentos formais quc encontramos na documenta.-;ao; a natureza e os prop6sitos da colaborac;50, a consc icncia do trabalho dos outros e as metas impifcitas, que podem ate
nem ser reconhecidas pelos pr6prios funciom'irios. Por exemp!o, Heath et nl. (1993)
tern explorado as implicac;ees de estudos etnogrMicos de ambientes do mundo real
para 0 desigll de sistemas cooperativos. Descrevemos seu estudo a respeito da sa la de
coni role do metro no Capit ulo 4; nao obstante, eles tambem estudaram centros medicos, pr<Hicas de arquitetos e estudios de radio e TV.
Em urn de seus estudos, Hea th et al. (1993) observaram como corretores em uma
bolsa de valores trabalham juntos. Uma das motiva,Oes principais consistiu em verificar se 0 suporte lecnol6gico proposto para negoci a,0e5 no mercado era realmente
adequado para aquele ambiente em particular. Uma das tarefa s examinadas detalhadamente foi 0 processo de escrever bilhetes para registrar as trans.1c;6es. Havia side
comentado antes, por outros, que esse processo de cap tar negociac;Ocs, utiliza ndo a
"velha" tecnologia de lapi s e pape\, consumia muito tempo e era propenso a erros.
Com base nesse falo, sugeriu-se depois que a maneira existente de fazer neg6cios poderia sel" melhorada introduzindo-se novas tecnologias, incluindo telas sensfveis ao
toque para inserir os detalhes das transa~6es e fones de ouvido para eliminar ruidos
externos.
No en tanto, quando Heath et nl. comec;aram a observar a captac;ao das transac;6es
na pr<1tica, logo descobriram que essas propostas cram equivocadas. Em particular,
eles alertaram que essas novas tecnologias destruiriam os meios pelos quais os negodalltes atualmente se comunicavam e se mantinham informados acerca do que os
oulros estavam fazendo. As telas sensfveis ao toque reduziriam a disponibilidade da
informac;ao para os oulros, a respeito do progresso das transac;Ocs, enquanto os fones
de ouvido impediriam a habilidade dos negociantes de monitorar inadvertidamente
as conversa~Ocs de urn e outro. Eles apontaram como esse tipo de monitoramento
periferico das ac;Ocs de outros negociantes era central na maneira como os neg6cios
cram fcitos. Alem disso, se os negociantes nao conseguissem manter-se atualizados
com 0 que os oulros estavam fazendo, monitorando-os continua mente. provavelmente tedam sua posi,ao no mercado afetada, 0 que no fim poderia acabar saindo
muito c.a ro para 0 banco para 0 qual estivessem Irabalhando.

310

DESIGN DE INTERACAO

QUADR09.3

Exemplo de uma etnografia

(publicado com a permissao de Fiona Hovenden. a etn6grafa)

Bl1ckgromid Fui soli~il<ld<l a projelar uma mudan~a

em uma emprcs.1 de mfdia. Ell'S cstavam mudando de uma m<lneira aberla e nao-eslruturada de
Irabalho para uma mais formal. A principal razao
para lal dcvi<l'se .10 fato de que haviam assinado
urn contr.ltocom uma grande organiza\<,!o, que seria 0 patrodnadorem troca da primeira o~ao sobrc a utiliz.1('ao das ideias c des(~"s da empn..'Sa.
A mudan~;1 proposta estava causando alguma
tensao e ansiedade. As pesSO<lS <lch<lvam que SU<lS
pr;itic<ls de trabalho funcion<lvam muito bern e
que impor uma estruturn iri<l estagnar a crintividade de que dependia seu tmbalho.

Mttodo Durante um pcriodo de qU<ltro dins. utilizd unta mesa do escrit6rio c observei 0 rilmo e as

pdticas de tr<lb<llho. P<ls$Ci dais dias apenas observnndo e depois conduzi entrevislas individuais e face a face com cada membra da empresa
e tambCm enlrevistas individuais par e-mail com
as Ires pessoas da orgolniz<l(ao p<ltracin<ldora que
iriam unir-sc i\ emprcsa.
o relato (parte do qual emostrado aqui) sao minhas ,mol<t('Ocs, colhidas dur,lnte a periodo d e qualro dias. A eslrulura e 0 conteudo s.io construidcs
iterativam('nle. Por cx('mplo, nil superffcie a empre-sa parccia oostanle coletiva - Iodos tratavam-se como parceiros, as pessoas convidavam outras pata
trab.1lhar com des em projelOS, ningucm parecia dizer aos oulros 0 que fazer. No entmlo, durante as
entrevislOlS ficou claro que todos aguardavam a opiniao do Ifder antes de fazer qualqu('r COiS.1. Na verdade, nil supcrficie p.uccia b.wer tres parceiros, mas
a ('mpres.1 tada, implicit c explicitamentc, fazia de[('rencia il urn ddes. Portnnto, emhora nos relatos a
aparencia tenha sidoo que primeiro anolei, ilS entrevislas indica ram que nao l1avia urn consenso.
Brew cnrflc/t'rizm;:iio de comlmidnde de ilswfrios. Tra-

ta-se de lima reuniao aparentemente livre de artislas, tetnicos-artistas, dl'$igrrers d<l informa ~ao,
produtorcs e uma cquipe de opcr<leS pequena e
nao-tradicional. I-Ia lim compromisso com rela(ao
a uma manei ra de trabalhar aberla e coletiva, parecendo sllgerir que qualqller urn esta aplo a dizer qualquer COiS.1 ou a pedir qua lqucr coisa, tendo a garantia de que scra ouvido. No cntanto, a
maneira como as coisas rcalmenle sao feilas nao
parece implicar urn consenso. Existem facos 6b"ios e ilccitos de poder associados a determinados
individuos. $.10 estes os ouvidos.
o compromelimenlo com 0 coletivismo est<!
atualmente paSS<lndo por uma mudan('il, uma vcz
que 0 novo relacionamento de palrocinio exige
uma estrutura de lleg6cios mais formal. 0 foeo
nos negOOos tambem scra mais ('xplicito na nova
vida da comunidade. H il uma cstrutura de poder
em illtera~ao, na qual [0 Hder alual] sera unido

por IXI e IVI da organiza(ao patroeinadora em

urn n!vel de gerencinmcnlo m<lis formn!. Eles iran
tornar-se 0 poriao pelo qual todas as idliias do
projelo terao de passar e irao tambCm controlar 0
financiam('nlo de p rojetos. Terao, porlanlo, urn
grande peder, enquanto 0 poder da coletividade
sera a for~a de persuadir/seduzir.
Prnticlls e prodllfOt'S em comimidnde 1:11 comwlidade
cria novos produtos par<l midias. A natufC7..a desse trilbalho significa haver urn forte apeJo C lima
,11t.lmenlc desenvolvida sofistica<ao ViSllilt.
Urn dos primeiros motivos para il fornla~.'io dOl
emprcs.l foi explorar narrativilS naotTildicionais. 0
dL'Sigllcr lider da informa,.lo lambcm dcscrc"cu 0
lrabalho que a empres.1 re<lliz,l como "invell~ao de
hist6rias". T.lnto na atual defcsa da cxplora~lio de
narralivas como no trilbalho real com clicntes, a
pnilicil dOl comunidade consisle na ap resenta~ao e
nil produ\ao visuais de hist6riilS. Esse aspccto (dominante) do trabalho poderia ser descrito como tradtl~ao de lingu.lgcm {alada para linguagem visual.
Os projetos para clientes parecem principalmente visuais - 0 som nao e a (oeo. No que diz
rcspeito a ruido no cspa~o de trabalho, tal som
provem do ambi('nte. Esporadicamentt! escuta.sc
musica, gcralmente posta por lum dcsigncr], que
trouxe urn CD player que fica em SU<l mcs.1. No entanto, muitos membros dOl comunidade utiJiz.1m
fanes de ouvido por pcriodos significativos em
seu horario de Irabalho.
Muilas das pTllticas de tr.lbalho pareccm informolis e fluidamente cslruturadas. Eslao de acordo
com ilS relates fcitcs pclos mcmbrosda comunidade nilS entrevisl.1s e com a pedido espedfico do [!ider] para que tomem as p raticas de tr<lbalho mais
form<lis nessa mudan~a. Milis inform<l<Ocs sobre
pr<iticas de trilbalho nao foram abarcadas pclos
dados disponiveis. Entrel<ln to, h<l LIllUI pr<itic.l na
comunidade que goslaria de mencionar brevemenle aqui. Participei de umil reuniao da produ~ao na manila de uma ler('il-feira. Este parcce ser 0
dia da semanil em que todo 0 mundo na comunidade se retine para criar urn rcJal6rio publico da
si tua~iioalual. Nem lodos, porem,apareceram. As
reuni6es constituem-se possivelmente nos ritu<1is
mais significali\'os das praliCilS modemas de neg6cios e parccem funcionar melhor qUilndo a forma e a fun~ao dessc ritual sao conhecidas, entendidas e percebidas como relevantcs por todos os
envolvidos. 0 aspecto mais surpreendente da reuniao pata mim referi<1-se ao fato de que os individuos parcd.lmdlXidirquilndoa rcuniao havia terminado e deixavam a s.lla sem marcar esse {<lt~ de
nenhuma maneira (anunciando sua pil rtida, por
exemplo). Oefeito (para mim) foi de que se cst.wa
dando pouca importancia it reuniilo, 0 que pare-ceu diminuir SUil importancia.

AOOROAGENS CENTRADAS NO USUARIO PARA 0 DESIGN DE INTRAt;Ao

311

Assim, 0 cstudo etnogriifico mostrou-se muito util em alertar contra tentativas de

integrar novas tccnologias em um espa,o de trabalho sem sc pensar nas implica,Ocs
para a sua pr;Hica. Como uma alternativa, Heath et al. sugeriram sistemas m6veis baseades no uso de canetas com reconhecimento de gestos, 0 que tornaria possivel proceder as negocia,Oes de forma eficiente enquanto tambcm perm iii ria que os outros
negociantes continuassem a monitorar urn ao outro discretamente.
Hu ghes et nl. (1993) afirmam que "fazer" etnografia diz respeito il ser razO<lvc1,
cortes, pouco ilmcil,ildor mas interessado no que esta acontecendo - algo muito importante quando se trata de realizar estudos nos lilres das pessoos, como os descritos
no Quadro 9.4. Ex iste, c claro, muito mais do que isso. Treinamentoe prcHica 5<10 necessarios parCl produzir boas etnografias.
Coletar dados elnogriificos nao constitui-se em uma tarcfa diffeil, embora possa
pilrccer um pouco desconcertante aqueles acostum<ldos a utilizClr uma estrutura de
referenda para en focm a coleta de dados, em vez de deixar que a estrutura surjil a
partir dos dados disponfve is. Voce coleta 0 que esl<'i disponivel, 0 que e "comum", 0
que as pessoas fazem, dizem, como trabalham. Os dados coletados, portanto, apresentam muila s formas: documentos, suas pr6prias anota<;Oes, figuras, leiautes d e 5<1las. As anotac;ocs em Ilotebooks podem inc\uir fragmentos de conve rsas e descric;oes
de salas, reuni6es, 0 que alguem fez ou como as pessoas reagiram a uma determinada situac;ao. Eoportuno que voce aproveite ao maximo as oportunidades apresentadas. Voce nao inicia com urn plano fixo; portanto, os dados que voce coleta nao podem ser especificados com antecedencia. Voce tern que fazer algo, em vez de ler a seu
rcspeilo. 0 que voce registra pode tornar-se mais adeqllado ao que voce espera, ap6s
ter p<'l5S<;do algum tempo em estudo de campo.
ATiVIDAOE 9.2

Pare de ler esle livro e olhe ao seu redor. Ondequerqueesteja, 50'\0 muitasas chances de
voce poder vcr e ollvir muitas olltras coisas c pcssoas. Comece a Inzer lima lisla do que
voce observa e, quando as coisas mudarem ou as pessoas se movercm, cscrcva 0 que
acon!ccelL e como aconleceu. Por exemplo, se algucm falou, como pareda a sua voz? lrritada, ca lma, sussurrante, feliz? Passe alguns minutos observando tudo 0 que for poss[veL
Agora, pense sobre as mesmas observa<;oes, mas comece a interprcta-Ias: imagine
que voce !('nh<l que dispor em catcgorias os principais ilens ou pessoas que voce consiga cnxcrgar. Por cxcmplo: em urn Irem, voce podera considcrar quem estar5 aplo a descer em COld<l eSla<;ao; no quarto, voce poderti pensar sobre como arnunar as coisas que
estivercm esp<llhadas.
Quilo facil e ir da descri<;ao dcta!hada para uma mais abSlra ta?

Comenl8rio

Enquanto escrevo islo, estoll sozinha em uma sa!a. Portanto, n30 tcnho nenhuma pessoa para observar, mas minha mesa esta coberta dc coisas: uma :meta, urn carUio de
embarquc dc lima viagem rccente, lima fita de pacole de prescnte e muitos livros, papeis, disquetcs, etc. Observando 0 que ha ao mel! redor, posso vcr 0 pape! de parede e
as cortinaS, roupas pcnduradas e em pilhas sobre a cama. Ao fundo, ou<;o carros e a Iclevi5oio no andar de baixo. Percebo que, para descrever cada uma dessas coisas, precisaria de muilas p<llavras, 0 que resultaria em muilos dados.
Sc considerar agora como arquivar as coisas que posso vcr, com~aria a pcn501r em
terlll~ de categorias, lais como quais os livros, quais os papeis de pcsquisas, 0 que po-

deria ser jogado fora e assim por diante. Torna-sc mais facil eu me sentir como se estivesse progredindo. Urn Qutro aspecto importante a rcparM C que algumas coisas que
posso observar csti'io fora de minha esfera de interesse, como os carros ta fora.

312

DESIGN Of INTERA(,:Ao

QUADR09.4

o uso dil

Etnografias nos lares

Iccnologia domesticil - complltadores

pesso.lis, Iclcfoncs sem fio, tclefoncs cclulares,
controles rcmotoseoutros-crcsceu na ultima d&
cada. Embor,1 pesquisas com consumidorcs e
qucstionil rios consigam rcunir algumas informaacerca dcsse mercado, esllldos etnogrMicos
foram lItilizados a fim de se obler aqllcla percep,lio (illsigllt) exira que asscgura 0 fato de os produtos na~ apenas reali7..arcm as hlO,6es necessarias, mas tambem de $erem f:keis de utilizar e
agradaveis.
Draye Mrazek (1996) relalam urn estudo intcrnilcional rcaliz.1do acerca do uso de tecnologias
por famflias, quando visila ram 20 famflias nos
EUA, na Alemanha e na Fran,a. Passa ram pelo
menos quatro horas em cada casa, convers:mdo
com tados os membros de cada familia, inclusive
com crian~as dc todas as idades, a respeito do usa
de tecnologia computacional. Eles nolo fomceeram detalhcs accrca dos d.,do5 coletados, mas asscgura ram que 0 estudo foi cxtremamClltc util,
que "nolo ha ncohum substituto para estudos conlextllais" e que os resultados influendaram muitas decis6es dc drsigll e especifica,6cs para novos
p rodutos. Urn aspecto do cstudo por eles eoCaliz.,do referiu-sc ia nC'CeSSidade de se desenvolvcr
uma boa rela,ao de comullica~ao com a familia.
Focaram sua alen,ilo na constrw.ao de lima rela~ao positiva nos primeiros minutos da visita. Em
lodos os cases, lItilizaram as refci~6es para quebrar 0 gelo, tanto levando 0 janlar para eles e a famflia ou solicilando servi~ de telentrega. 1550
acabou p ropidn ndo urn 16pico de COnVCf$.l um
tanto trivial, 0 que possibilitava uma conversa~ao
bastante espontanea.
Ap6s 0 jantar, eles dirccionavam-se para 0 local
onde estava 0 computador c comC{avam a perguntar as crinn~as como utilizavam a tecnologia.
Cada membro da familia envolvia-sc na COIlVef$.l,
e amostras impressas do trabalho eram recolhidas
pelos pesquisadores. Urn protocolo projelado pclos departamcntos de cngenharia e mnrketillg da
cmpres.1 cra uliliz.,do Vis.1ndo a guiar a condu~ao
desS.1 parle do estudo; entretanto, ap6s todo 0
protocolo tcr sido rcalizado, as famflias eram cntao encorajadas a discutir t6picos em que estives-

,Oes

scm interl!SS<ldas. Imedintamente ap6s uma visita, a cquipc reali7...wa uma brevc reuniao, durante
a qual lodos os t,idrolnpcs, fotos, p rodutos e anota,6es cram reVis.1dos e urn questionario resumido
era preenchido. Uma cMta de agradccimento era
postcriormente enviadn a familia .
A partir dcssa descri,iio, voce pode perecher
que uma gr,mdc quantidade de preparo foi necessaria a fim de asscgurar que 0 estudo resultassc
em uma coleta dos dados correlos, isla e, na colela de dndos que respondessem n qucsti)es relevantes.
Mateas ttl al. (1996) rel:lIam um estudo-piloto
etnogrMieo, quc tamhem visa va a informar 0 dcsigll C 0 dcsenvolvimcnto de sistemas camput.,d onnis domesticos. Elcs visitnram dcz famflias e
tamiJCm enfatizaram a importfinda de faze- las
sentir-sc confortaveis na presen~.l delcs. Em seu
cstudo, promoviam esS.l aproxima,ao em uma
janla com muila pizza para lodos. Ap6s 0 jantar.
adultos c erian,as cram scpa rados. Os pC5qUiS.ldores pretcndiam obter urn entendimcnto de um
dia tfpieo na easa. Par" tanto, pedia-se que cada
membro da familia reprcscntassc urn dia normal
seu utilizando urn quadro de feltro com 0 leiaute
da easa. As salas, os produtos, as atividadcs c as
pcssoas, tambem rcpresenladas cm fdlro, podiam ser movimcnladas dentro da casa .
De sell trabalho eles derivaram lim modelo de
espa~o, tempo e co munica ~fiosocial que difereneiava-se do modele que urn PC-padrao impliea.
Por cxcmplo, 0 PC-padrao c projetado para ser
utilizado em urn loenl por urn usua rio, por longos perfodos inillterruptos de tempo. Os estudos
revelaram que, por ou tro lado, a atividade da fa milia e distribuida em diversos cspn,os, scndo
raramcnte conduzida apenas por uma pessoa. e
nao acorre em longos perfodos de uso ininter
rupto. Alcm disso, 0 PC nao suporta uma comllnica,ao simultanea entre membros da familia, 0
que constitui um clemento-chave da vida familiar. Eles conduem que ulensilios compu lacionais pequcnos, integrados, que suportam multiplos usuarios simultaneamente s30 mais apropriados para a alividade domestica do que apenas urn Pc.

De ce rtas maneiras, os objetivos do design e da etnografia estao em lados opostos de um espectro. 0 desigll estfi preocupado com a abstral;iio e a racionaliza~iio. A
etnografia, por sua vez, diz respeito aos detalhes. Os relatos de urn et n6grafo estarao voltados para a minucia da obse rva~ao, ao passo que urn designer estafii procurando por abstrrl(;6es uteis que possam ser utilizadas para in formar 0 design. Ullla
d as di fi cul dades enfren tadas por aqueles que d esejam utili zar essa tecnica podcro-

AOOROMlENS CENTRAOAS NO U SuARIO PARA 0 DESIGN DE INTER.&,GAD

DILEMA

313

o que perder quando se fazem abstra,oes?

NoCapltlllo 7, diSClltimos J. ne<:essidadede interprct,u:;;'io de dados e anti lise. Isso envalw as a~Ocs
de est rlltllra~ao c abstril~tio J. partir de dados, de
forma quc aspectos importantcs de uma situa~.'io
possam ser raciocinados em urn nivel mais alto de
bcnCrilIiZti~"o, scm que fiquemos empacados por
causa de dct"lhcs. t incvitavcl que quando se vai

de uma descri~ao mais dctalhadn para um.1 mais

abstr,lta informa~3cs scjam perdidas. Nocnt;mto,
o que c importantc e 0 que e irrelcvilnte? Essa c
uma questao-chave para responder se os dados
etnograficosexistem para seT utilizados visando a
informar o design.

sa refere-se a como aproveitar os dados colhidos de uma maneira que possam ser
usados no design .
A scguir, apresentamos umframework desenvolvido especificamente para ajudar
a estrulurar a aprescnta<;<'lo de ctnografias de uma mancira que possibiJile aos dl'sigIlers utiliza-las (outros frameworks para ajudar a orient.)r observadores e organiz<lr esse tipo de esludo 55.0 desc ritos no CapItulo 12). Esse fral//(!work apresenta tres dimensoes principals (Hughes et 01., 1997):
1. A dimens.:lo da coordcllariio distribtdda enfoca a n:ltureza distribuida da s larefas e atividades e os meios e mecanismos pelos quaiS eles sao coordenados.
Isso apresenta implicat;6es para 0 tipo de suporte automalizado desejado.

2. A dimemxlo de plmlO5 c proceriilllclllos enfoca 0 su porte organizacional para 0

trabalho, como modelos de workj1O"lo e pia nil has organizacionais, e como sao
utilizados para apoia- Io. Entcndcr esse aspecto afeta 0 modo como 0 sistema
projetado a fim de utllizar esse lipo de s uportc.

3. A dimensao da cOllsciellcia do tmbaillo enfoca como as pesso.1S se mantem informadas sobre 0 trabalho dos outros. Ningucm trabalha isolado, e (oi demonstrado que estar ciente das a,Oes e atividades d e trabalho alheias pode
ser um elemento crucial para a realiza~ao de urn bom trabalho. No exemplo
da bolsa de valores descrito anteriormente, esse foi um aspccto identificado
pelos etnografos. As lmplica<;6es aqui relacionarn-se com 0 compartilhamento de informa<;ao.
Em vez de se tomarem os dados dos elnografos e interpreta-los no dcsigll, uma abordagem alternativa consiste em treinar os desenvolvedores para que eles mesmos coletem dados etnogrMicos. A vantagem disso consiste em proporcionar aos desigllcrs
uma experiencia da situac;ao em primeira m<'lo. Dizer a alguem como realizar uma tarefa, ou explicar como e uma experh!ncia difere muito de mostrar ou mesmo de adquirir tal expericncia. Encontrar pessoas com as habilidades de etnografos e dcsigllcrs
de intera<;ao pode ser diHcit mas e possive! providenciar mccan ismos notacionais e
procedimentais a fim de possibilitar que clas obtenham algumas percep<;oes (illsights) em primeira mao. Os dois mctodos descritos a seguir oferecem tal suporte.

9.4.1 Coerencia

o metodo da Coercncia (Vil ler e Sommerville, 1999) comb ina experiencias do uso da
etnografia a fim de informar 0 desigll com desenvolvimentos da engenharia de requ isitos. Especificilmente, c destinado Cl integrar amilises soci;) is com analise orientadil
a objclos da engenharla de software (que inclui produzir casos de uso, como. descrilo

3 14

DESIGN DE INTERACAo

no Capftulo 7). A Coerencia nao prescreve como ir dn aniilise soci;! l parn os caso!,; de
uso, mas afinna que apresentar os dados a partir de um esludo ctnogrjfico baseado
em um conjunto de "pontos de vista" e "preoeupa<;Ocs" facilita a idcntifica,i'io dos
casos de usa mais importantes do produto.
Pontos de vista e preocupa90es

A Coerencia se constr6i sobre 0 framework que apresentamos anteriormente e prOpor

ciona um conjun to de quest6es de foeo parn cada uma das IrCs dimens6es, aqui denominadas "pontos de vista". Tais quest6es de explora<;ao (vcja Figurn 9.1) sao destinadas a orientar 0 observador para determinados aspectos do local de tmbalho. Podem scr ulilizadas como ponto de partida, e depois oulrns questoes podcrao SCr
ac rescentadas conforme a experiencia no dominio e no metodo aumentar.
Alem dos pontos de vista, n Coercncia apresenta alguns t6picos e quest6cs a elas
.:lssociados. T.:lis preocupa<;6es constituem um tipo de meta c reprcscnti1m criterios
que guii1m i1 atividi1de de coleta de requisitos. Sao abordi1das dentm de cada ponto
de vista. Umn das primeiras tarcfas implicd determinar sc tal qucstiio C mcsmo rclcvan te p.:lm 0 pontode vista. Case 0 seja, um conjunto d e t6pi cos een tao utilizado para melhor explorti -la. As preocupa<;6es, que surgiram da expcriencia do uso da elnografia em s istemas de rlcsigll, sao as seguintes:

1. TraballlO elll papd e compllladorizado. Sao as realiZc1.<;oes de pIanos e procedimentos e, ao meslllo tempo, um mecanismo para descnvolver e compartilhar
uma conscientiz<l<;ao (awarelless) do trabalho.
2. Habilidarle e /ISO de cOllhecimellto local. Refere-se ao que acontecc em torno do
que esta send a dcsenvolvido em organiZc1.<;Oes e s itua-se no cent ro de como c
feito 0 trabnlhe real.

Coorde na ~ao distrib u fda

Como esta divisao de Ir"balho se manifesta no trabalho dos individllOS e em sua coordcm,~i\o com Qui ros?
Quao cJar<lS sao as fronleiras entre as responsabilidades de tIIna pessoa c de oulra?
Que apreda~50.:ls pessoas {<lzem dos Irabalhos/tarefas/papcis dos Quiros?
Como 0 Irabalho dos individuos e orien tado com rela<;iio aDs oulros?

Pianos e proccdimentos
Como funcionam pianos e procedimentos no espa<;Q de Irabalho?
Eles scmpre funcionam?
Como falham?
0 que aconle<:e quando falham?
Como e em que silua~6cs &10 burlados?
Co nscicncia do Irabalho
Como a organiza<;Jo espacial do local de trabalho facilita a intera<;ao entre os fundomlrios e com as objetos que lltilizam?
Como os funciomlrios organizam 0 espa<;o a sua ,'olta? Que artelatos S.10 mantidos it
miio c scr50 prov<l.vclmenle importantes para a realiz'H;ao do tr<l.balho difirio?
A que anOI<l<;OcS e listas as funciomirios reglllarmenle se rderem?
QU;'lis s~o as tocaliz,H;Oes dos objelos, qllem as uliliza, com que freqlienci<l?
Figura 9.1

Questoes de foeo para as tres ponlos de vista.

__------------------------____~AC.,::":"'::G:"C':C::"C':..
::D="::'=O:U=,="'::"':O:",::",::O:O:'~':~:'~D~'CI~'~"~"<~~"~~315

3. Orgnl1i:np7o cspncia/ e temporal. Diz rcspcilo ao leinute Hsico do espiI,o de

trabil II 10 e d e areas em que 0 tempo e 1I11portantc.
I

4. Memo,.;" orgnlli:nciollfll. Os documentos formnis nao impli cam a t"inica

form ...
COIllO ns coisas silo lcmbradas dentro de uma orgnnizal;.;o. Os individll~ 0-

dem milnler seus proprios registros, ou pode haver gurus locais.

Os t6picOS de explofil<;:50 associados a essas quest5cs 550 listildos na Figum 9.2, l'
uma amostrn de lIIna preocupa<;ao social do dominic de cont role de !rMego aereo,
junlarncnlc com os requisitos del a resultantes, e mos trada na Figura 9.3.

9.4.2 Design contextual

o Dcsigll Contex tua 1 consisle em Ulnil outra

tccnicn descnvolv ida para lidnr COil) u

coleta e a interpreta(fio de dados do tr<lb<llho de campo, vis<lndo a constrllir urn prodllto bascado em sojtwnrc. Forncce uma abordagcm eslrutul'<lda p'.'Ira a colct<l e a representu\,ao de informa<;6es de trubalho de campo, como a etnogrnfia, com 0 prop6s ilo de aplicn-Ins no desigll. Tem sido empregndo em varios projetos (veja Quadro 9.5).
o Desigll Contextual apresenta sete partes: Invcstigac;fio Contextual (COIltextllnlll'qlliry); Modc lagcm de Trabalho; Consolida<;ao; Redesenho do Trab<llho; Desigll do Ambientc do Usuario; Maqucte e Testes com Clientes; e Trabalho PrMico. Neste c<lpftuio,
estamos cnfocando 0 entendimento do trabalho dos usuarios e, portanlo, disclltircmos

Tr.lbalho em pape l e compu ladorizado

Como as formas e outros artefatos em papel ou nil tela atuam como incorpora(Oes do
processo?
Em que medida os trabalhos em papel e no computador tom<lm claro p.lra os oul ros
em que estagio do trabalho as pessoas estao?
Quao flexivcl c a tecnologia no suporte 010 processo de trabalho - tim certo proccsso e
for(<ldo ou slio pcrmilidas outras altcrnativas?
I-I abil idade c uso de con hecimento local
Quais sao as habilidades cot idianas empregadas por individuos e equipes para que 0
trabalho scja realizado?
Como 0 conhecimento local e utilizado e disponibilizado - par cxcmplo, par meio do
lisa pcrsonalizndo de checklists, pcrguntando-sc aos cspccialistas, etc.?
Em que medidn os procedimentos-padr;lo foram adaptados visando a Ic"iU os f<llores
locais em conla?
O rgil niziI{ao espacial e tempo ral
Como a organiza(,'io cspacia l do espa(o de trabalho reflete 0 modo como a trabalho e
rcalizado?
Que aspectos do trabalho iI ser realizado dependem de tempo?
Algum dado possui dala ceri(l. para scr usado?
Como os fundoniirios ccrt ificam-se de que estao fazendo uso da informa(.lo rna is
atuat?
Mem6 ri a organizaciona l
Como as pessoas aprendem e lembram como realizar seu trabalho?
Como OS rcgistros formais combinam com a reatidade de como 0 trab<llho C re.l!izado?
Figura 9.2

T6picos de explora1tao das qualro preocupa~oes da Coerencia.

316

DeSIGN oe INTERACAo

Trabalho em papel e complliadorizado

liras de \'60 if/igfllstn'cps) incorporam 0 processo de progrcsso de uma aeronave no sclor

de espa,o aere<>. Quando lima aeronave se aproximll do setor, s ua tira vai para 0 final da
Iista <lIe que se tome a atuat com a qll<ll a conlralador ir., Iidar. 0 trabalho deste pode,
portan to, ser visualiz<ldo no que se refere a maneira como cle Iida com 0 fluxo de tirilS,
conforme a ileronave cn lra, alravessa e deixa 0 sclor de cOl,trole.

o conjlmlo de tiras em varias posi,6cs de ordenamento proporciona um olhilr "de relance" para a carga de trabalho alual e fulura de um delerminado controlador. A prtilica de
"subir" as liras, islo 15, de ergue-Ias mais par,l cima, 0 informa sabre a exislcncia de algo
que n:io c padri'io com referencia ao voo em questao. 1:11 proccdimento pode ser real iz.,do pclo conl rolador assislentc, ao inserir uma lira, Oll pclo proprioconlrolador, como um
lembrcte. 0 ato de olhnr rapidamentc pam as faixas forneee 010 eOl,trotador uma indica,iio de sua carga de trabatho atu<ll e fulur<l, da mesma forma que permite a Qutros contraladores vcr 0 volume de VUDS em Olllros seton.~s. Essa caracterfstic<l d<l org<lniza\ao das Ii
ras e utilizada em particular 11<l mudan~a dos lumos, q uando 0 controtador que esla cheS<lndo passa mais de iO minulos olhando sobre 0 ombro do controlador que csta s.,indo,
a Om de ler urna ideia <lcerC<l do esl<ldo <llual do sclor.
As tiras dc v60 fornccem um sllporte incrivelmentc flcxf\'el 010 trabalho dos con lrolado
res. Existem pralicas difercnles no que diz respeitoa sc as tir,lS s..'\oordenadas de cima para b<lixo ou vice vcrsa. Todas as insl rll,6cs fomecidas pclos conlroladores aos pilotos. e as
confirma,6es deslcs, s.'io rcgislradns nas tiras dc ,,60 relevantcs. Tais anota~Oes s.'io feitas
lltil izando-se urn conj unlo-pad ri'io de sfmbolos e canetas de cores diferentes, de acordo
com a fllll,5.0 do <lllot<ldor denlro da cquipe de controle. Dess"" forma, as tims de \'60
constitucm urn registro do progrcsso de um vO:o em determinado setor.
Rcquisi to 1. 0 sistema deve permiUr que as controladores consigam "ter tlma idcia" do
que esta acon lecendo, ofcrccendo a possibilidade de se dctermin<lT a carga de d<ldos aluais e futuros de urn setor apenas com uma rapida olhada.
Requisito 2. 0 sistema deve fornceer um rcetlrso pa ra marcar v60s excepcionais ou fora
do p,ld rao que exijam uma alcn,ilo especia l.
Requisito 3. Anola,6cs a rcgisl ros de v60s devem ser regislradas c aprescntadas de uma
maneiril que identifique m a pessoa que os fez.
Figura 9.3

Etabora~ao

de trabatho em papel e computadorizado.

somenle os primeiros Ires passos. 0 quarto passo envolve mudar as pniticas de trabalho, 0 que aqui eslfi fora de nosso escopo. 0 quinto produz urn prototipo uti liz.:,docom
clientes, e 0 ultimo diz respei to a pratiddade do sistema de trabalho. As atividades envolv id as nesses dois tUtimos passos foram discutidas, em termos gerais, na Se\ao 8.2.
InvesligaQao contextual (contextual inquirY)

A in vestiga<;iio contex tual cons is te em uma abordagem para estudos etn ograficos
utitizada em desigl1s que seguem um modelo de aprendizado, a saber: 0 desigller Irabal ha como se estivesse no lu gDr do usuario, ou sejD, como aprendiz. 0 forma to
mais tfpico de investig.H;ao con textu al e uma enlrevista contex tual, que e uma com
bina<;50 de observa,ao, discllssao e reconstru<;i'io d e eventos passados. A investiga<;50 contextual baseiase em quatro principios fundamentais: conlexto, parceria, in
terpreta,ao e foco.

AOORDAGENS CENTRAOAS NO USUARIO PARA 0 DESIGN DE INTERAC;AD

317

~------------~~~~~~~~~~==~

QUADRD9.5

Utilizando

Design Contextual no escrit6rio

r.lge (1996) relata 0 uso do Design Contextua l na

pcsqUiS.1 sobrc clicnlcs pnra uma nOv.l versiio do
process.1dor de texto WordPerfect. A organizao;;ao
ja possuiil algl11llil cxpericncia em pesqUiS.l de
campo. umn vez que n vcrs.;o inicial do WordPerfect hnvia side bascada na obscrv.l,ao informal
de usuaries e em testes com os mesmos, embora
ambos os proccssos n:;o th'essem sido considerades como tal na cpoca.
o escopo desse csludo era bastante amplo, com
;1 C'quipc qllerendo 5.1ber mais sobre a "elaborao;;i'io
de documenIOS": como er.lm conccbidos, criados,
rcdsados, aprovados e distribllidos. Para abarca r
esse escopo, a cquipe em mullidiscipJinar, envolvendo expericncia no desenvolvimenlo de um
processador de lexto, fatorcs h\JmmlOS, documenla(.'iO, lIIarkl,tillg e us.lbilidade. 0 Desigl1 Contextual foi escolhido por conduzir a equipe sistemnlicamente duranle a colet~ de d~dos e as atividades de interprclaO;;fio para desi.~11 do produto.
A equipe prcdsou de Ires semillUlS de treinamento, organizadas em uma scmana de Ireinamento, qualro de Irabalho, uma de treinnmento,
quatro de Ir,lbalho, etc. Os usmirios fOfam cuidadosamcntc cscolhidos para que representassem
tipos diferentes - incluindo os que utilizavam a
versiio existente do produto e os que nem utilizavam compuladorcs - c p.lTa gM.,nlir que fessem
rcpn.."'SCntativos da principal base de dientes da
emprcs.l. 0 (onjunto de usuarios foi aprimorado
conforme a coleta de dados progredia, tomandose mais 6bvio onde se encontnwnm os furos e os
tipos de usuarios necess.irios para preenche-Ios.
Muito embora n$ inteno;;acs dos pesquisadores
tivcsscm sido comunicadas aos colaboradores,
freq ':icntementc c1cschegavam aos locais e dcscobriam que urn grupo de estudos especifieo ifoClis
grorlp) haviil sido org,mizado em vez d e criada
uma oportunidade para obseTl'ao;;i'io. Alem disso,
algumas pes50as pens.lTam que os pcsquis.ldorcs
(>5tavam 1<, pnra ajudllr a resolvcr sellS problemas
com softwnrc e esperavam que 0 fizcssem em vez
de auxiliar na colelil de dados. Observar pessoas
em niveis mais altos de gerenciamento provou ser
por vezes dificil, apesar de as pesquisas serem
marcadas com bastanteantcccdCncia. 0 resultado
disso loi que os pesquis.1dorcs coletar.lm mais dados 50bre cilrges de suporte, como de administr,1dores e secrelarias, do que sabre outros.
Todos os membros da equipc participaram da
obscrvao;;i'io, e as entrevistas foram cond uzidas no
local de trabalho dos funcionarios, como cstilbclece 0 metodo do Desigll Contextual. Em Sera l. elas
foram gravadas, mas, (n5O os dados tivcsscm sido

interprctados dentro de 24 a 48 horas, nao teria sido necessario ouvir a fita novam(!nte.
A interprct,u,ao dos dados foi realizada por 10da a equipe. A observadora revisava suas anota,6cs enquanto outros membros faziam pcrgunt"s
viSilndo a Obl(!T informa<;"6cs. Enqunnto um membro era encarregado de escccver cadn falor imporlante identificado pela equipe, oulros eram respons.3\'eis par desenhar os modelos de workflaw,
de seqiiencia, fisicos e de contexto. ObSCTVOU-se,
no cnt,mto, que 0 modelo contextuilJ nao representilva as influcncias cul tumis de umil maneiril
util, acabando por naoscr, porlanto, lItilizado. Paril l!Struturilr as dndos, f()mm \ltilizados 0 modelo
de ilfinidade, modelos consolidndos, modelos de
fedesigl1 do trilbalho, modelo do nmbiente do
usu;lrio e desiK"s de interfilcc com usuMios. Umil
por,iio do diagramn de afinidade e rnostrado na
Figura 9.4.
Na produo;;ao do modelo de redf!siKII do trilbatho, 0 objetivo foi simplificilr os processoseeliminar as falhas. Quaigquer lecoologias emergentes
que pudessem prl!Slnr algum auxilio foram identificadas e estudadas. Pnra os desiK"s de inlerfilcc
com 0 usuario, 05 prol61ipos de papcl foram cedo
desenvolvidos e testados com os usuarios; quando os conceilos tomaram-sc mais dams, foram
criados prot6tipos execul.1veis em ToolBook e
Delphi.
Os pcsquisadorcs sabiam da possibilidade de
enfrentar problemas p.,ra vender a ideia aos implementadores. A fim de superar lal dificuldade, decidiram disponibilizar seus dias para que 0 restante
da empres..l pudesse ter acessoa eles assim que obti\'esse scu primeiro diagrama de afioidade e tivessc scus modelos con5Olidados. Em alguns ca5OS,
membros das equipes de dcscnvolvimenlo faziam
parte das t.'![uipes de Des(~/J Contextual; oode os
desenvolvedores nilo estavmn nas C<jllip<."'S des foram convidndos a contribuir com idcias de (ksiSI1,
notes que os prodlltos cstivesscm em sun formn final. T.ll envolvimento ajlldou a aumentilr 0 scnso
de propriedade dos desenvolvedores.
Page (1996) fornece dois exemplos de recursos
reais que constituiram 11m resultado de scu trabatho de c"mpo: Make it Fit e QuickTasks. 0 Make it
File um recurso do WordPerfcd 6.1 para Windows
que f.lZ com que 0 texto caiba no espao;;o disponi\el, tanlo aument.lndo ~ua dimensao para precncher espa,o em branco como a diminuindo. 0
QuickTasks consisle em um recurso do PerfectOffice 3.0 que automati?..., uma serie de passos em \'arias aplica,6es, solicitando informao;;6cs aos usuaTios conformc ncccssMio.
(continua)

318

DESIGN OE INTERACAO

QUADRD9.S

( oontinuat;ao)

Preciso que 0 lexlO

caiba flO espa~
de que disponho

F~-o cabor em

uma piigina

"""'" "v.no.

Us..... '~3

Es.pe,a-se QUIt ela

otnea,,",
documenlOS em uma

unoca

MII~

0 lellO para
'.,J....:~10 11 uma P'gna

Ponha maLS texto

em menos esp<I9(l

Uso;i,jo 3
Predsa dispof' muila

a que ajuslo para

taz~10 cabor

no espaovo

drea.

Usuario 31
Cuerque seu <e1a16no
caiba 110 me<lO< niimero
posslvej de pAginas.

Usulorio 28
Uld,~a Ionle5 menorO$
para que 0 lexto calba
em uma plig,na

Usulorio 9
T,abalha com coiunas
pa'" que "" anlgos
ca,b,IImno
e'lla'<D dO$(ll'oo

Usua,1O II
CUer p6, ma~ lel(\O
na P<\gina.

UwQrio22
Anerou IS margen.
supeI'iores " "'IerlO'ltS
par. la;rer 0 ,,,,,10 caber
em uma pagna.

U'u~rio 12
LIm'tar;&o. do
espaqamenlo ex;gem
qUfl II(! anel. a
ehura <.Sa IrnIIa

"'1onna<;<\O em .........
peQUeOII

~gona.

Usulono HI
Goslarra que 0 compu
lador h~esse com '100
o te'10 $(I encal. asll(!
om uma p~glna

UM,Io2$
OelesUi quandO UmQ
Uoha de 10xi0 paSi/l
para a SIl(IUr1Oa ~glna.

Uma pagina
sign!1ica uma folha

Uw4r107
IrTIjll'lme duas

pagNI

1m uma 101\&.

Uw4,109
LIma ~ eqi.lrvaie
II uma IoII\a de paP81-

NNJlIutnlal:1O.

Faz com que

o lexlo pleencha
maisespa9(l

~rio18

Fazer com que um

grafico preencha
uma area
Uwarlo I
Quel preenc:tre-r II are.
com grilllc:os. mas
pre<;i$a Ia~ jusl.,

Usulorlo 2$
T _ r2iminuIr" 0 ~!ic:o
para que eout>tsw no
~rnas.em"'l

!lissa, fI"IOYIitHl.

Figura 9.4

U.......,IO 12

USUilno 14
Qeielou flSpalj:05 enl"
parigraios para Ia;re, 0
lexlO CaDer 110 espa~

IJ1ilza Ion"", maioo:rs Qo1

corrtas patti pmencher

""'$Ui.~nlQfI

m<I'gens para laze,

que 0 lexlO

caitM no espao;o.

Faz~10

caber no
espao;o II mais
importanle cIo que
aCOflSISl~

...................
U....'io 14

Al\IOO' par.1os

n11IlSa~.

enUfI eIH. OUIrot n&o.

Uso;irio I

Usu6r1o 19
AAerou ill maroens na
ultima pIrgonirr pat,
acreSCllfltar mall
duas Iinha.s de ,exto.

"'justa as marvens de
lonna que a carta caiba
na ~gina (par1!08
malS exteosa).

USUiI.io 13
Over que seu refal6rlo
par",,", mais e><lenso.

Uma por(fao do diagrama de afinidades para 0 trabalho de campo realizado para 0

desenvolvimento do WordPerlect.

o princfpio do contexte enfatiZ<1 a importancia de se ir ao locill de Irabalho ever

a que aconlece. 0 princfpio da parceria sustcnta que 0 d esenvolvcdor e 0 usuario deveriam colaborar a fim de en tender 0 trabalho; em uma si tu a~ao tradicional de en trevista ou em lim worksilop, 0 en trevistador ou condutor (do works/lOp) esta no controIe; na invcstiga,ao contextual, porem, 0 espirito de parccria significa que 0 entend imento e desenvolvido mediante a coopera,ao.
o princfpio da interpreta,ao diz que as obscrva,oes devem ser interprctadas a
fim de ser utilizada s em desigH c que essa interpreta,ao tambem dcveria ser desenvolvida mediante uma coopcra,ao entre 0 USU<lrio e 0 dcscnvo\vedor. Por exemplo,
meu computador apresenta varios bilhetinhos de papel colados em sua tela. Eles estao repletos de anota,Ocs, alguns listam numeros de telefone e outros tem anotados
comandos pilra 0 sojtwnrc que uti lizo. A pessoa que chegar em mell esc rit6rio podera

ABOROAGENS CEJllTRAQAS NO USuARIO PARA 0 DESIQN DE INTF\AGA.o

319

------------~====~====~~~~~
intcrpretur esses fa tos de varias maneiras: que eu mio tenho acesso ao calalogo de 1('_
lefones; que n~o disponho de um manual do u5uario para 0 meu software; qu(' uliliZO 0 sojtmarc com pouca freqiiencia; que os comandos sao diHc('is de lembrar. A meIhor maneira de intcrpretar csscs fatos e discuti-Ios comigo. a verdade, possuo uma
[ista telefonica, mas guardo os numeros no bilhete para nao ler que procurj-Ios na
lisla. 'tlmbcm possuo um telcfone com mem6ria, mas nao sei exatamente como memorizar os numeros nela; em vez disso, utilizo as anota,Oes. Os comandos cstilo Iii
porque gera lrnentc os esqu~o e passo muito tempo procurando nas estnlturas de
menus.
o quarto prindpio, 0 prindpio do foco, ja foi tllencionado anteriormente na disCllSS.10 a respcito de ctnografia e tambem abordado no t6pico relativo a Coercncia:
como voce sabe 0 que procurar? Na invcstigac;:ilo contextual, e importallte que a discussao continuc scndo pertincnte para 0 desigll que cstiver sendo desenvolvido. P<lra esse fim, 0 foco de urn projeto c estabelecido visando a guiar 0 cntrev istador e irj
entiio aument,'f por cOll la do Coco do indivlduo, que parte d e s ua pcrspectiva c seu
Imckgrollllrl. A entrevista da investigac;:ao contextual difere dos cstudos etnogrMicos
de muitas formas:
1.

Emuilo menor do que lim estudo ctnografico tfpico. Um<l entrcvista de investiga~i'io contextual dura cerca de duas ou Ires horas, ao passo que urn cstuda ctnografico tellde a scr mais longo, durando provavelmente semanas
ou mescs.

2. A ent rcvista e muito mais intensa e focada do que urn estudo ctnogrMico, 0
qual leva em conta uma visao mais ampla do ambienlc.
3. Na entrevista, 0 desigller nao desempenha 0 papel de um obscrvador participante, mas faz pcrguntas sabre 0 trabalho. Ele esta observando e qucstionando 0 comporlamento, mas nao participando.

e projetar um novo s istema, mas, quando sc realiza

lima ctnogr<1fia, nao ha: uma inten~ilo particular a scr scguida.

4. Na enl revista, a inlen,ao

ATIVIOAOE 9.3

Comen!ario

Como a entrevista de invcstiga<;ao contexlual compil ra -se as entrcvistilS npresentadns

no Capitulo 7?
Aprcscntil mos en lrevistas estruturadas, ni'io-cstnlluradas c semi-estrll t uri1dns no Ci1pitul o 7. A investigi1<;"i'io contextuilJ poderiil ser vistil como lima entrcvista 1l;10-cstruturi1dil; no enlilnlo, e mais abwngente que isso. 0 entrcvistildor niio disp6e de lima lista de
perguntils il fi1zer, podendo, assim, ser glliado pelo entrevislado. A investigil<;ao conlexIlI.:ll, entret.:ln to, deve ser conduzida no local de trilbalho do en trevistildo, enquan to ele
realiza sua atividade normal. Tal investiga<;ao incorpor.l oulras t&:nicas de coleta de dados, como il observa<;.'i.o, embora Olltr.1S Ciltrevistas lambcm possam ser utilizadas em
conjunlo COIll outras lecnicas.

Normalmente, cada membro da cquipeconduz pelo menos lima sess.."io de investiga,ilo contex tual . Os dados sao coletados na forma de anota,5es e talvez em audio e video, mas muito do qlle foi observado reside na mente do pr6prio observador. Eimportante reviSM a expericncia e come~ar a documen tar 0 que foi cncon trado 0 mais
cedo possLvcI ap6s a sessilo. 0 Desigll Conlextual inclui uma sessilo de intcrpreta,i'io
na qual varias modelos sao gerados (veja a seguir). As Figuras 9.5 a 9.8 most ram 1110-

320

DESIGN DE IN TERACAO

_--_- -----"'-_.- ---_.----._--_

--_.._----...--_1>0....-

- _ _ noCOfJ1l<ll>'

...

-_cUace<SO

_ _ <10_

-~

~~

.~

~~
--...-"""'*

~~~

---

:'~~t;/

__

_. ..

--

Figura 9.5

Um exemplo de modelo de Iluxo de Irabalho (workffow).

delos de fluxo, de seqi.ienc ia, culturais e ffsicos dispostos em torno do administrador

do sistema de uma organiza<;ao (Hoitzblatt e Beyer, 1996).
Modelagem do trabalho
Parn 1/11/ desigll ceillmdo 110 C/iellte, a primcira tare/a de 11111n eql/ipe de desigll cOllsislc em
IIIlInar a foco do siS/Cilia qlle a equipc csttl COli/ rnlnda para COliS/ /"lIir CrL'direciollff- /o pnm 0
tm/mllw dos clielltcs CIII potcl/cial. Tra/Jalhar (' mlcllder 0 t raballlO loma -Sl! a cOl1sidl'm(flO
prilllordial. EIII felalllo, " fraim/ho" 111/1 collcello escorregadio. 0 que If Imba/llo? (Beyer c
Holtzblnll, 1998, p. 81)

o Desigll Contextual

identifica cinco aspectos para modelar "trabalho"; cada urn

guia a cquipe pilril quc cia obtenha uma perspecliva diferenlc a respeito do que observaram:
0 mode1o de flllxO de IrnbnlllO (workflow) (Figura 9.5) representa as pessoas envolvidas no trabalho e a cotnunica~ao e a coordcna~ao que ocorre entre elas a fim
dc realiza-Io .
0 mode/o de seqiifillcin (Figura 9.6) apresenta detalhadamente os passos do Irabillho necessarios para atingir lima larefa. Porcm, cnlcnder os pilSSOS isolados
nao Csllficicntc, uma \fez que, etnbora vace possu conscguir organiz.,l-]os, caso

A BOFIOAGENS C ENTAADAS NO U SUAAIO PARA 0 DESIGN DE INTEAAcAo

321

Ul: Mover usuaria para disco maior

PropOsllO: Fornecer ao usuario mals quota de disco
Gafitho (Iriggetj_ 0 usuario SOllClta mais quota de dlseo

SoIicl!a mals quota para for"ecer suporte ao usuario

o suporfe ao usvaria descobre que nao h<i mars espa<;o no disco do usuano

o svpte aD usuaric contata Ul

PrOpOsito: Realocar 0 usuario em urn discO com mals

l ivre sem perder nenhum dado do mesmo
Ul procura um disco lemporario

es pa~o

~0 disco temporario

Inicia e organiza

Cna 0 diret6rio do usuario

Move os arqu'ves do usuario para 0 novo disco

Utih~a

0 OIR para verificar se 0$ arqutVOS est:io fa

Uga para 0 usuario a 11m de confi.mar

ole 50 os arqulVOS esl:iO todos no duel6rio

o usuario verllica 0 confirma

Deleta os arquivos do usuario do diseo a"tigo

Envia urn e-mail

para 0

gerente do Sistema a l im de acreseentar um

o gerenle do sislema adiciona 0

disco

novo disco no startup regular

novo

Fim

Figura 9.6

Um exemplo de um modele de sequencia.

nao entenda os objctivos voce podenl criar uma sequencia d e trabalho sem sentido. 0 modelo de seq Uencia tambem estabelece 0 desenca deador (t rigger ) d o
conjunto d e passos .
0 modela de ode/ala re presenta as coisas fisicas criadas para rea liza r urn trabalho, como os bilhetinhos adesivos em meu computad or, descritos anteriormenle.O modelo constitui-se de uma fi gura anotad a (ou d esenho) de cada artefato
fisico s ignificativo utili zado para realiza r um trabal ho.
0 modelo CllJtllral (Figu ra 9.7) represenla restri<;Oes do sislema causadas pela cultu ra organizacional. As organizac;6es tem culturas, as equ ipes conslroem s ua
pr6pria cu llu m eo trabalho e rea lizad o em urn contex to cu ltural. A cu ltu ra influ encia os valores e as crenc;as d aqueles que fazem parte d ela e delerm ina ritua is, ex pecta tivas e comportamentos. Como urn simples exemp lo, considere os
trajes de vestir em d iferentes s ilu ac;6es. 5e voce apa recer em u rn jogo d e basq ue-

322

DESIGN DE tNTERAt;'\'O

.-...--..... _.

CutlUfa do Grl4lO

-.

. -~-",

."",--"",-"
_'

. UI*U .... . . . . . - " "

_00

, ---.,.-~

...-....-

Administradores de

----_---

problemas com cOP\a$ de 5egur~

---.. ...
....
~

.",_
... ._-pot . . _. .

CuDr ...... qu>ndo . . _ _

\ ::::,::""..:::"
---_.......

~l---

. ""'*'*>0 _ _ _ \0.1.""......."...-

L -1r -r - - _ ............. 0"""'"

~-~---_ _ _...;cacuwma_

--

PIooeo ....... _.~.

En<x>nI,"', """' ..... <Ie

ocor<IO wn ..... , ..~a

TAG (Test Assistance G roup)

UsWrios

Figura 9.7

Um exemplo de modelo cultural.

, - -- - - - - -Prildio loeal- ,>;;;;;;;;;Carred - , - =:=;;:::;;:::7;:;::;:;:;:::;:::;::-.:;::::==

Escrit6rio do Administradot do Sitte"".

- ----,

fno;llca Problemas Tela WS

Ver M resultado$ (b

Db$ervadof
Telefone .,.ra
Probfemas

Pl'ObIefnI,s em IarlOja
NAo '" di$~o e<llre
statUS e problema

Ftfflmema, us.uais .,..a

coofi

at 0 equrpamefllO
M Ulto

ruido

r"',\,\___ Centro
'no eSQJro''::;;::~'::==;::::::::''''''---fil
. '[J-;';;';"~;;;-~;';';';' : Observador E
:~~- _ .... ...,.,..,.
.;:.. :
==.::UAf ---~ 0
.:
de dados

_HSC _ _ ...,..

".'"""~ eada agrupamenta ~ un;co

NoOo

DO

0
B
Nunca 1M espafO

Observador

sufideme em (Mea

H::-ji' Aplir;aes
prQC/uzem mUilO
.~

OuIrO !ado do mundo

Japlo

Brasil

- acon!eCfl floile

~O CO<ISegue mamer
OS b.lor!(:O$ de dMJos

das conliguraes em

sincronia se a rede /a/ha

Figura 9.8

Um exemplo do modelo fisico.

Ie de lerna, as pessoas Ihe acharao um l<lnto esquisito. Por oulro lJdo, se voce
for a urn jan tar formal vestindo jenlls e camiscta, lera seu acesso negado. 0 modelo cultural objetiva identificar os principais innuenciadorcs do trabalho, isla
e, pcssoas au grupos que restringem au afetam 0 trabalho de alguma maneira .
0 madcla fisico (Figura 9.8) apresenta a estrutura flsica do trabalho. Pode se !ratar de um plano fisico do ambiente de trabalho dos usuarios - 0 escrit6rio, por
exemplo - ou de urn esquema de uma rede de comunica,Oes mostranda como
os componentes sao vincu lados. 0 modelo capta as caracterfsticas Hsicas que
restringem 0 trabalho e que podem tornar a lguns pontos do trabalho inviiiveis.
A sessao de interpreta9ao

Os modelos de trabalho sao captados durante uma sessao de interpreta,50. A equ ipe
ncccssita de uma visaa consensual dos ciicntes, de seu trabalho e do sistema a ser
construido. Cad;) l:! ..cnvolvedor, portanto, tern de comunicar para todos as oulros
da equ ipe tudo 0 que aprendeu em suas entrevistas. Dessa forma, ap6s uma investign<;ao con lextualler sido conduzida, a equipe devera reunir-se visando a produzir
uma visao consoli dada do trabalho dos usuarios.
Certos papeis prec isam ser adotados pelos participanles dessa sess50. 0 clltrevistndor e a pcssoa que conduz as entrevistas e cujos modelos est.'io sendo examinados.
Ele deve descrever a equipe 0 que aconteceu e em que ordem. Durante essa sess.'io de
relatar tudo aos outros membros da equipe, estes podem questionar 0 entrevistador
para que ele esc1ar~a certas coisas e forne<;a informa<;oes extras. Os mode/adores de
trnbnlllO desenham os modelos de trabalho con fo rme elcs emergem da descri,ao fornecida pelo entrevistador. 0 mlOtndor toma nota da sessao de interpreta,ao realizando urn registro sequencial da reuniao. 0 restante da equipe (pnrticipnlltes) ouve a des~
cri,ao, realiza perguntas, sugere ideias para 0 design (que sao anotadas e discutidas
nessa hora), observa e contribui p<lra a construc;ao dos modelos. 0 moderndor coordena a reu niao, mantem as discussOes centradas na qucstao principal, mantem 0 ritmo
da reuniao, encoraja todos a participar e anota onde estava 0 entrevistador, no caso
de ter sido interrompido. 0 disciplinndor mantt~m a con versa longe de quaisquer outras d istra<;ocs.
resultado dessa sessao urn conjunto de modelos associados a uma determinada entrev ista de investiga<;ao contextuaL Cad a entrevista dessa natureza gera seu
p r6prio conjunto de modelos, que e inevitavelmente cen trad o no entrcvis tado. Tais
conjuntos de modelos podem ser consolidados objetivando apresentar uma vis50
mais ge ral do trabalho, con forme descrevemos a segui r.

ATIVIOAOE 9.4

Coman/srio

As marcas de raios nas linhas dos modelos de nuxo representam ponlos em que ocorreram falhas na comunicao:;:ao ou coordena<;ao, e e dada lima descri<;ao da causa desSils
fa lhas. ESlude 0 modelo de luxo da Figura 9.5 e idenlifique lodas as falhas e suas causas.
Exislem cinco f"lhas:
(a) muitos reli"ltos de problemas - muitos nao reais.
(b) 0 nuxo "problema ligado diretamelHe 010 vendedor" pula 0 processo formal.
(e) n50 h;\ alualizao:;:Ocs de status nos problemas em curso.
(d) 0 processo formal leva muito tempo.
(e) lenta esconder conlas nao-controladas.

324

DESIGN DE INTERAC.i.O

~~~~~---------------------~
Consolidando OS modelos

o diagranw de afi nid ade (ve;a

Figura 9.9) objet iva o rganiza r as anota<;Ocs indivi_

dllais captadas nas sess6es d e interpreta<;ao em uma hier.lrqllia que exibe cstruturas
e temas em comum. As anota<;Oes sao agrupadas por serem de alguma form.l_ Os
grupos n50 s..'lo predefinidos, mas devem su rgi r a part ir dos dados. 0 processo fOi
origina lme ntc introduzido na comunidade de qualid ade de software do Japao, onde
e considerado u m dos sete processos de qualidade. 0 diagrama de afi nid ade e COnstrufdo ap6s uma pon:;ao represen tativa de usuarios ter s ido ent rev is tada e as sessOes
de interprcta<;50 correspondentes, por s ua parte, terminadas_
Esse diagramn e produzido mediante um processo de indu<;50. Uma anota,50 e
primeiro annlis<lda e e ntao a equipe procUfil por outras que estejam relaciollildas a
cia de a lgu ma fo rmn.
Os modelos produzidos duran te a sessiio de interpreta<;ao preci5<lm ser consolid ad os de maneira a obter urn modelo mais gera l d o trabalho - um modelo que scja
val id o para os indivfduos. 0 objetivo primordial d e conso lidar modelos de fluxo
co nsis te em id entificar papei s-cha ve_ Qualquer indivfduo podera assumir mnis de

Et.l,\ueU 40 t..ruiro

grupo

ldellt.l~n40

umillJi",.. 4.

verde

lIbor.:llltltm

J?
Et.lqueU 40 ~u ......

erupo ...-&umin40 0
conJun~ k !lrup<"&

rosa

J
EUquOlU do prim"'",

grupo rHumlndo

EtlqueU 4<> !lrupo

l"C5umln40",",

osponw..".....

po~."

. 1:<0

J
PonlO individual
capturado durante
a Inlorpretat;Iio

PonlO individual
capturado durante
a interpretat;ao

Etiqu..u 40 grupo
re5umlndo "'"

ponto. .".1:<0

J
Ponto individual
capturado durante
a interpretat;1io

.J'

.J'

Ponto Individual
capturado durante
a interprela~o

Ponto individual
caplurado duranle
a Interpretat;ao

Ponto IndiVidual
capturodo dUfanto
a interpfeta~o

J?

J?

Ponto individual
capturado durante
a inlefpreta~Ao

Ponto individual
captl.lrado durante
a iflterpreta~o

.J'
Ponto individual
capturaoo durante
a intet"pret~o

Figura 9.9

Eslrulura de um diagrama de afinidade.

azul

branco

AOOROAGENS CENTRADAS NO U SuARIO PARA 0 DESIGN DE INTERA<;:AO

325
~-------------~==~==~==~~~==~~

um papel; portanto, e necessa rio identifi cm e compmm papcis entre indivfduos. Por
exemplo, duas pessoas difcrentes poderao assumir 0 papel de assessor de qualid ade
em difcrentes depmtamentos, sendo que uma delas pod era tam bCm desempenhar 0
papel de ge re nte de prodll(;ao. Para faze-Io, as rcspons.1bilidades dos indivfduos s.io
listadas e urn grupo del as intei ramente direci onado a um m esmo objetivo e idenlificado. Esse objetivo e sell conjunto d e responsabilidades representam um pape!. Tal
como 0 d iagrama de afin id ade, essa alividade preocupa-se com agrupnr elemen tos
em uma linha tematica. Algu mas vezes, os usuarios usam nomes d iferen tes para urn
mesmo papel. Os arlefatos e as com unica,6es entre as pessoas prccis.:11Yl ser consolidados tambem no que diz respei to a fluxos en tre os papeis.
Os modelos de seqi.iencia ja consolidados mostram a cstrutura d e uma tarefa e
eSlr<tlegias em comum. 0 modelo consolid<tdo de seqiicncia possibilila que a cquipe
idenlifique 0 que re<t lrnen te precisa acon tecer para a rea li za,ao d iJ tarefa e, po rlanto,
o que necessita de suporte.
Os modelos de <lrtefa tos rnostram como as pessoas organizam e estrutllr<lm sell
trabalho; portanto, um modelo cOl1solid ado mostra 0 que ha em COlllum nessas tarefa s en tre diferentes pessoas. Os modelos d e se qi.h~ncia mos tram os passos da tarefa,
ao passo que 0 modelo de artefato most-ra 0 que e manipu lado pa ra que cia seja realizada.
o cspa,o fisko tambem tem suns si milarid iJdes. POI' excmpl o, a mai oria da s empresas disp5e de um fwll de en trada com uma rece pcionista ou um segura n,a, e atras
disso cstao os escritorios e as sa las de reuni6es. Dentro de uma organiza,ao, mesillo
que distribufda em predios diferentes, existem scmelhan<;as em sua estrutura ffsica
e, portanto, rcstri,5es a serem leva das em conta na realiza<;iio de um Irabalho.
Os modelos cu ltur<ai s ajudam a ide ntifica r 0 que e impo rtante p<ua <as pessoas
que esUio re<alizando 0 trilbalho. 0 modele cultural identifica os inOuenciado res; des5<1 fo rma, urn modelo consol idado mostra 0 conjunto de inOuenciadores em comum
d entro d e uma o rganiza,ao.
Todos juntos, os modelos consolidados ajudam os designers a entender a in ten\ao
d os us uarios, as est rategias para atingir tal inten\ao, as estruturas que ap6ia m a es
trategia, os conceitos para a u xi liar a gerenciar e a pensa r sobre 0 trabalho e 0 modo
de pensar d eles.
A sala de design

Uill clemen to importante do Dcsigll Contextual e a sa la de dcsigll, onde manh~m- se

lodos os modelos d e trabalho afixados em um mural. Ela represen ta um ambiente
que contem lod os os conhecilllentos da equipe sobre 0 cliente e seu trabalho. As di scussoes acerca d e desigll nela realizadas podem referir-se a d ados coletados no inkio
do projcto - e islo pode ser usado para fomecer suporte a ideias e decis6es de dcsigll.
Esse espa~o ffsko em que a equipe esta rodeada pelos d ados constitui um clemen tochave do Design Context ual.
o Desigll Context ual foi em pregado com ex ito em varias situa\Oes, do desigll do
tclefonc celu lar (veja Capitu lo 15) a produtos para escritorios (veja Quadro 9.5). Sua
for,a esta em proporcionar uma rota clara a ser seguida, d esde a observa\ao dos
lIsuarios a interprcta~iio e estrutura\ao dos dados e a prototipa,ao e a l imenta~ao dos
resultados no desenvolvimento do produto. Essa abordagem sistematica signi fi ca
que, com treinamento adeq uado, os pr6prios desigllers de inlera~ao esta rao a ptos a
realizar as observa,5es e subseq i.ientes inlerpreta,5cs, evitando, assim, alguns dos
d esentendi mentos que podem ocorrer, caso as observa,6es scjam conduzidas por ou-

~3~
2~6~~O~'=S~'G~'~D:'~I'~'2'AA~C:'O~______________________________________________________
___

tros. 0 Desigll Contextual e discutido mais detalhadamente na entrevista com Karen

Holtzbl<ltt, ao final destc capitulo.

9.5 Envolver uswirios no design: Design Participativo

Urna outra abordagem para envolver usuarios e a do Desig" Participativo (participa_

lory Desigll). Diferente do Desig" Contextual, aqui eles s..io ativamente envolvidos no
desenvolvimento. A inten,ao consiste em fazer com que se tornem urn parceiro como
os outros nil CCJuipe de desigll, projetando 0 produto em coopera,50 com os designers.
A id eiil de Desigll ParticipativQ surgiu na Escandinav ia, no final dos ancs 60 e inicio dos 70. I-(ouve duas influencias no surgimento desse trabalho: 0 descjo de poder
comuiliear informa<;5cs sabre sistemas complexos e 0 movimento de sindicatos trabalhistas rcivindicando que os trabalhadores ti vesscm urn controle dcmocratico das
mudanc;as em seu trabalho. Nos anos 70, novas leis gamnti ram aos tmbalhadores 0
dircilo de voz quanto as rnudanc;as em seu ambiente de tmbalho. T.,is leis estiio aind" em vigor. Uma historia completa d esse movimento pode ser encontrada em Ehn
(1989) e Nygaard (1990).
Muitos projetos nessa epoca tenta ram envolver usuarios no desigll e enfocar 0 trabalho, nao simplesmente a prodw:;ao de algo. Urn dos mais discutidos e 0 projeto
UlD PI A - um esforc;o cooperativo entre 0 Si ndicato dos Trabalhadores CrMicos Nordicos (Nordic Graphics Workers Union) e instituiC;5es de pesquisa na Dinamarca e na
Suecia, visando a projetar ferramentas baseadas em compu tad or para processamento de texto e imagem.
Envolver usuarios em decisOes de design nao e tare(a simples. As di(erenc;as culhuais podem ser agudas quando usuarios e desigllers sao solicitados a trabalhar juntos, a (im de realizarem a especificar;ao de urn s istema. Badker et al. (1991) descrevem
a seguinte cena, ocorrida no projeto UlDP1A:

Ceria tarde, qual/do os designers eslaVflIll qllase lerlllinalfdo 1I1111110llga apreselltn(ifo de /111m
proposll1 para 11 illleiface COlli 0 115m/rio de 11111 sislema illtegrl1do de processnmellio de lexlos
e ill/agclls, 11111 dos /ipfJgra/os COlllellloll algo a respeilo da faUa de ill/orma(Oes sobre a estrutllra de c6digos tipogrnficos. Nito pellsava tratar-se de 111/1 grallde erro (era IIII/a pessoa educada), lIIa5 sO ql/eria regist rar que as cielllis/as da COlllpl/larflO fllI e havialll prepamdo a propos/a tilllwlII csqllccido de especificar COIIIO os c6digos serialll apn'Sell/ados lIa Ie/a. l...er;a ele
"<bf/" a ll la/vez apel/as "\b" ql/ando 0 lex/a /ossc illlpresso e/ll lIegrilo?
Na verda de, 0 s istema que estava sendo descrito pelos desigllers era um sistema
2
WYS IWYC ; portanto, textos que precisavam estarem negritoapareceriam em negri~
to (em bora muitos sistemas tipograficos naquele tempo exigissem tais c6digos). 0 tip6grafo nao consegu ia vi ncular seu conhecimento e sua experiencia com 0 que lhe
mandavam fnzer. Em resposta a esse tipo de problema, 0 projeto come,Oll a utili zar
maquetes (apresentadas no Capftulo 8). Simular a situa,ao de trabalho ajudava aos
funcionarios lanc;ar mao de sua propria experiencia e de seu conhecimento tacito e
aos desigllcrs entender melhor 0 trabalho real que os tip6grafos p reciS<lvam realizar.
Um exemplo de uma maquete para lim sistema de empacotamento controlado por
computador, de urn outro projeto, e mostrado na Figura 9.10 (Elm e Kyng, 1991). A
manchete desse jornal diz "Nao entendiamos os projetos (blueprints), en tao fizemos
nossas pr6pria s maquetes".

N. de T.:

Sigla em ingles para wlllll you

st'<'

is wllllt you 81'1 (0 que voce ve (i 0 que obt~m).

ABOI'IOAGENS CENTRADAS NO USUARIO PAAA 0 DESIGN DE INTERAC..i.O

327

--------------~==~==~==~~~~~~

En lokal tackklubb
fatbereder sig far ny teknik:

- Ritningama begriper vi inte

Vi g"or attrapper och provar

Sorrmachint mock-up. Tk headline remis: "We did lib! understand

the blueDrinrs. so we made our own mt)ck-uos."
Figura 9.10

Urn recorle de jarnal mostrando a maquete de uma maquina de empacoiamento.

As maquctes implicam urna maneira de fazer uso eficaz da experiencia e do conhecimento des usu.cirios. Outras Uicnicas d e prototipa,ao baseadas em papel e desenvo lv jdas para 0 design pa rticipati vQ sao 0 PICTIVE (M uller, 1991) e 0 CA RD (Tudo,,1993) .

. 9.5.1

PICTIVE

o PICTIVE (Plastic tll/erfnce for Collaborative Tecllllology lllitiatives Olrollgh Video Exploratioll ) utili za materia l d e escri t6rio de ba ixa-fide lid ade, como bilhetinhos a uto-adesivos e ca netas, e um conjunto d e objetos de desigll para in vcstigar leiautes espedficos de tclas c janelas para urn sistema. Os motivos para d csenvolvcr as tecnicas cram
os seguintes:
propo rd ona r aos us uarios
cesso de dcsigll
aume ntar a

aqu i si~ao

poder de atuM como participa ntes totais no p ro-

d e conhecimento em desigll

Un\a sessao PICTIVE pode envolver colabora~ao entre duas pessoas (ofle-tO-DlIe) ou
de urn pequeno grupo. Pa ra realizar uma sessilo PICfIVE voce precisa de equipamento para g rava.-;Oes em video, simples materia is de escrit6rio, como canetas, lapis,
papel, bilhetes adesivos, cart5es, ctc., c alguns com ponentes de desigll preparados peJa equipe de desigll, ta is como ca ixas d e dia logo, barras de menu e lcones. Esses componentes d e desigll plastico podem ser genericos ou especfficos do s istema que esta
sendo desenvolvido, baseand o-se no que foi feito ate 0 momento. A s uperfide compartilhada d o desigll e ond e ele sera criado, por designers e us uarios em conjunto, ma-

Acronimo em inglC'S para Interface Plastica para lniciativas de Tccnologia Colaborativa mediante Explora"ao de
Vidco.

328

DeSIGN DE INTERAt;AO

nipulando e alterando os componentes de desigll e ulili zando 0 material de escrilorio

para criar novos elementos. 0 equipamento de vfdeo registra 0 que acontece na superffcie do design compartilhado. Amostras de objelos de desigll e 0 leiallte de lima
sessilo PICTIVE 5<10 mostrados na Figura 9.11 (Muller, 1991).
Antes de uma sessilo, cada participanle e solicitado a preparar lim "lema de casa". lipicamenle, sol ici ta-se que os usuarios criem cemhios de lISO para 0 sistema,
ilustrando 0 que gostariam que ele fizesse para eles (nos mol des dos cenarios que
discutimos no Capitulo 7). Solici ta-se que os desenvolvedores elaborem um conjunto de componenles do sistema os quais imaginem possivelmente vir a ser relevanles.
lhi s componentes poder50 ser elementos genericos a ser utilizados em varios exercfcios de design, como tambem elementos especificos pam 0 sistema em discussao, ou
ainda uma combina,ao dos mesmos.
A sess50 de desigll em si e dividida rigor05<1mente em quatro eta pas (Muller e/ nl.,
1995). A principio, lodos os stnkeholders apresenlam-se, descrevendo especifi camente
suaS responsabilidadcs pcssoais e/ou organizacionais denlro 0 projeto. Podem exislir alguns tUloriais breves sobre os diferentcs domlnios reprcsen tados na reuniilo. A
tcrceira etapa desla conccntra -se na reaJiza<;ao de urn braills/or/"illg dos designs, utiUzando-se, para tanio, os objelos de desigll e os temas de casa, scndo que csscs objclos
5<10 manipulados durante uma sessao visando a realizar lima sfntese da cada ponto
de vista dos participantes. Os centirios desenvolv idos pe[os usuarios podem ajudar
a oferecer detalhes concretos sobre 0 fluxo do trabalho (workflow> do design. A sessao
final constitui um percurso (wnlklhrougll) do desigll e das decisOcs discutidas. 0 papel
da grava,ao em vIdeo consiste principalmente em guardar 0 regislro, de forma que
haja urn completo e informal registro das decis6es de desigll tomadas e do modo como foram tomadas.
AnVIOAOE 9.5

Comenuirio

Descreva um conjunlo de componentes do design que voce gostaria de dcscnvolver em

uma sessilo PICTIVE para a agenda compartilhada discutida no Capitulo 8.
Desdc nossas primeiras atividades em dl'Sigll, soubemos que dispor de c.,ixas de dialogo e leones para organizar uma reuniii.oseria bastante apropriado- assim como diferenles mecanismos p.,ra especificar as pessoas que dela participariam e para a escolha das
datas possfveis para tal (p. ex.: listas de op\,oes, enlrada de texto livre Oll cale"darios).
Esses componenles poderiam basear-se em nossos designs preJiminares. T.1mbem neces-

Stiperhc:1e de df!slgn

comp.rt,'h .....

Figura 9. 11

Objetos de design PICTIVE e ambiente PICTIVE.

ASOAOAGENS CENTAAOAS NO U SuJ.A10 PARA 0 DESIGN DE I NTERAGAO

329

-------------~========~~~~~~~~
s itariamos de uma barril de menus e listas de menus aSSOCiados, de um ca lend.irio c de
componentcs de bot6es de fllll\Oes. Seria tambtm import,lnte dispor de alguns componen tcs em branco que pudesscm ser precnchidos durante a scss.io de brnillstormill~.

9.5.2 CARD

o CARD (Collaborative Analysis of ReqlliremeHts ami Desiglf) esemelhante ao PIC1lVE,

mas utiliza (Mtas com fi g uras de computadores e impressOes de telas para explorar
oPC;Ocs de workflow (veja Figura 9.12 para urn exemplo de urn conj unto de cartas _
Muller eJ ,,/., 1995). Ao passo que 0 PIC1lVE concentrn-sc em aspectos d ctal hildos do
s is tema, 0 CARD apresenta uma abordagem mais macrosc6p ica ncerca do fluxo de
larcfa s - consis te em urn tipo de sforylloord (veja Cap ftu 10 8).
Uma sessiio com 0 CARD poderia apresentar 0 mesmo formato da descrita para
o PICllV E. Durante parle da sessao de bmillstorlllillg do design, as carlas sao manipuladas pclos participantes a fim de mostrM 0 fluxo de lrabalho entre tcl as do computador ou pontos de dcci sao de tarefas. 0 exemplo da Figufi"l 9. 12 mostra como a tarefa de comprar alirnentos por meio de uma tela de computador - via Internet, por
cxemplo - pode ser representada por cart6es. Veja que todos estes, bem como as te.

Opera~;lio

mental do clienle

Operasio menial do cllente

~ ... -~

~-"~
ilQUClles doos d_
(HITI pesqulS.l)

...
~

Seleclonar Item Individual

O[] [Jl Ll ~
~

No.... :

Je~e

Seleclonar Item Individual

(lWo)

~o"......
s 16h
Figura 9.1 2

Exemplo do CARO.

...

,,-

Negoclar cobf"am,a

j2~~"

-~

Nom.:

Negoclar entrega

(UI.uaf 1In(Ie'1(() a!u3l)

O[] [Jl Ll~

Ahablluat

C.. ~ Of e'!,10

o N, tn1'egIr

330

DESIGN DE INTERACJ.o

iI

las especfficas ou os elementos de tarefas, podem ser utili zados a fim de representar
as metas ou inten<;6es do usuario. Os participantes podem facilmente criar novos cartOes durante a sessao, caso seja considerado apropriado.
CARD pode ser utitizado a fim de complementar 0 PlcnVE, uma \'ez que ofercce uma granularidade de foeo diferente. Muller et nl. (1995) caracteriz.lram tal propriedade como uma visao bifocal- 0 CARD fornecendo uma v isao macrosc6piea, ao
passo queo PICl1VE, uma microsc6pica.
No infcio deste capitulo, explicamos que existem nfveis diferentes de envoI vimento do u 5uario, de boletins a workshops para membros em tempo integral da equipe de desigll. Cada projeto precisara decidir 0 nivel exigido de envolvimento do
usuario. Visando a forneccr suporte a esse envolv imento, urn projeto poden} tamhem
escolher utilizar uma tccnica ou uma combinac;ao de tecnicas apresentadas nas Se<;6cs 9.4 c 9.5. Por exemplo, 0 Desigll Contextual poderia ser lI5<1do mesmo no caso de
um dos usuarios ser membro da equipe de design; um estudo etnogrMico podcra estar sendo executado juntamente com uma serie de workshops com lIsuarios. Tais teenicas cxpandem 0 !livel de envolv imento do usuario. No cntanto, cada abordagem
apresenta viln til gens c desvantilgens, e a 'T.:1bela 9.1 faz uma breve compara<;ao entre
as principais tecnicas apresentadas neste capftulo.

Taref a
sln tnrefa pede Ijll(' wei! np/iljllc n/gulls c/ementos de Cocrellcin e Desi,~11 COlilex/un/ n sillln{Ocs
em::;ell proprio tmIml/lo all Cl1S11.
(a) Ulilizando as quest6es para a elabora,ao dos pontos de vista e das preocupa<;6cs da
Coercncia, cstude 0 ambiente de seu local de trabalho, de sua biblioteca da universidade ou de algum outro lugar semelhante que voce conh~a. Inicie decidindo que
preocupa<;6cs sao relevantes para cada ponto de viSla; por exemplo, fa,a as seguinlcs
perguntas: "Exislcm arlefalos de papel utilizados no lac., 1de Irabalho?" Oll "Oconhecimcn to local C ulilizado?". Depois, responda as qucst6cs de elabora,ao para os Ires
pontos de vista e as qualro preocupa<;6es.
Estude suas respostas as questOcS e ve,a se voce conscgue identificar prioridades ou
restri,Oes denlro da organiza<;ao de que voce anles nao linha conhecimento.
(b) Novamcnte ulilizando seulocal de trabalho Oll algum local scmelhante, lenlc esho<;ar
05 cinco modelos de trabalho do Desigl1 Contextual aprescntados lUI Scc;ao 9.4.3.
Em primciro lugar, idcntifiquc lUna pe,a-chave no local de trab<'llho. rode seT urn
dos bibliotecarios, urn funciolltirio da administra,ao Olluma secrCIMia, Oll um gerenIe. Sc posslvc1, re<'llizc lima enl revista de investiga,ao sentando-sc dianle dessa pessoa cnquanto cia trabalha c pe,a-lhe que conle um dos principais aspectos de seu Irabalho. Sc isso nao for posslvel. identifique entao uma das principais larefas visiveiscomo a dOl bibliOlec.hia efeluando 0 emprcstimo dos livros - e sentc-se c observe como C rcalizada.
Exlraia os modelos das informa,6es que vocecolelou. Caso considere a necessidade dc mais dados, volte c calcic mais. Quando senlir que os modclos estao cornpletos, leve-os de volta a pessoa que voce entrevistou (sc possivel) e pC'\a que fa,<I comenl;\rios.

Resumo
Esle capitulo foi elaborado tendo em vista algumas quest6es que giram em torno do envol"imenlo de usuarios no processo de dL'SiX". T.lmbem aprescntamos 0 metodo de etnografja como urn, fon'e 'itil de infoem,,'o P'" um pmcesso de desiK" cen,,,do no usu"io. Um, d"

ABOROAGENS CENTRAOA$ NO USU';'RIO PARA 0 DeSIGN DE INTERACAQ

331
--------------------~~==~~~~==~~~~~~~~~

,.

--

Urna comparacao de tecnicas apresentadas neste capitulo

1pbela 9.1

Etno graf ia

Coerencia

~lv iml"nlO
alivo do usu ~ rio

NCvel baixo

Nf\'cl baixo

rarcl do flrsigl1f'r/
pesqu isad o r

Rc\'ciar dcscobcrl.1S
sobrc !Tab,llhu

Colclar C llpn:.'SCnlilT
dildos ctnogrMicos

de acordn com os
ponios de vista c
as prcocupil~i)cs
ExIC Il S.l O

lipicMllcn!C continuo

do rsl udo

c extensivo
Permitc um bom

Vanl,lgcns

cntcndimcnto ileerc"
do tTab.llho

Dl'5Va ntagcns

ExigI.' cxpcricllCi,l
Dificuldildcscm
trilduziroquc foi

dcscobcrto pMa

o d{'$ign
ExigI.' 10ngo pcriodo
de in trodu"iio
QUilndo u saf

A maioria dos
<lmbicnlcs nos
qUilis ha tempo
c cxpcricncia
suficicntc

N"o disponfvcl

5uperM uma das

dcsvilnt,'gens de
sc rcpresentarcm
dildos elnogrMiros
par" dl'siSIJ
Cobcrlura limit"da
para aprcscntil(iio de
d'ldo!O l'Inogr;\ficos
5uporte limit"do
para progrcss.'o do
d<..,;igll

5cumestudo
etnogrMico pilm 0
dC'SiS" de intera(iio
forconduzido
(pelo etn6grafo
ou rlt'SiSIH~r)

Design Contextu al Design Parlicipativo'

Nlvel b.,ixo a mooio P.lrcciros igUilis, os
usu;\riOS podem seT
baSlante influcnll'S
Guia r discllssiio
l)arceiros igUilis
com l1su;\rios
Interpret"T
descobcrt"s

Uma serie de
cntrevisl"s de dl1as
horas
5istem;\lico
Eprojelado rara
aliment,lTO processo
de rlt'SigIJ

Um" serie de ses!Ol"ics de

dt'SiSII de duas hor,ls

o senso de propriedade

do usuario c "umenlado

o conialo com lIsuari(l C

bcncfico par" rlc_<igllt'r"

Envolvc muitos
0 radocinio dos usu;\rios
diagramas c nota(Ocs pode ser reslringido pdo
r>ode ser compJicado que sabCIll
pMiI os uswirios
Sc 5<10 envol\'idos
enlenderem os
demais, os usu;\rios sc
aborrcccm c 0 Irabalho
dados de s.,id"
<lcaba scndo polleo
prodllti\'o
Quando urn foco
Scmprc qucos usu;irios
centrado no
csti\'ercm disponiveis c
usuarioc
ativamcntc dcscj,lrcm
ncccss.irio
CSI<lr envolvidos
r,'rticulilrmcntc
nodl'sis"
litil p<lra 0 rlC'Si.1;1I
de produlOS
intcrativos

principois dcsvan tagcns de se ulilizar a etnografia eencontrar lima fo rma de representaro rcsu ltado do estudo de manei ra que cle paS!>.1 alimentaro processo derll.'Sigl1. Descrevcmos duas
abordogcns para 0 dcsiSII (Coerencia e Dcsigll Contextual) derivadas da ctnogrofia e de oulras
abordagens.
Os uSllarios podem eslar passiva Oll mais ativamente envolvidos na tomada de decis6es. 0
dcsi,,,11 participa tivo consiste em uma abordagem na qual os usua rios Sao co-dcsigl1crs. Descrevcmos duas tecnicas (PICllVE e CARD) que foram de grande auxilio para que a colaborar;ao
dos usuarios se tornasse mais eficaz.

Pontos principais
Envolvcr os lIsua rios no processo de dcsi,,,11 ajuda a lidar com a expectat;va c os sentimentos d e propriedade; no entanto, como e quando envoi vcr usuarios c uma questao de disputa .
Por em pralica a abordagem centrada no uSlla rio exige que se colete c in terpretc lllui ta informal\ao a rcspeito dos usuarios.
A princip,,1 difefell<a entre 0 CA RD e () PICllVE reside no nive! de detalhe em que ocorre 0 Ifc~igll. ['"r" 0
pmp6silo dessa compar,,(i\o, des porlcm ser consider,ldos sob 0 titulo comtlm de o.'i'igll Participati\o.

332

DESIGN DE INTEAAI;AD

A elnografia constitui urn bom metodo para estud;lr os usu:'irios em seus ambienles
n .. tur"is.
Representar .. inform .. ,aocoielada de urn cstudo etnogr,ifico, de forma que possa Sl't
uS<lda no desi:;:lI, tem sido algo problematieo .
.. Os objeli\'os da clnograHa dirigem-se <'10 estudo dos dctalhes, ao p"sso que os do dt'sigll do sistema, a produ,ao deabstra,6es. T.lis objetivos ni'ios."o, porlanto, imediat,,_
mente eompativcis .
.. A Cocrcncia eonstitui urn metodo que proporciona quesl6es de c)"ploT<l,,'o iJ(lCll$
qru:stiolls) a fim de auxiliar a guiar 0 etnografo em questOcs que provar"m ser impor.
tantes no descnvolvimento de s istemas.
0 Dl'"Sigll Contextua l c um metodo que proporciona modelos c t&:nieas para a cOlet"
de dados conlex luais c para represcnt,i-Ios de uma maneir.. adequildil no (il'siS" prJtieo.
PICTIVE c CARD sliO dms h~cnie,'s de desig!! participativo que possibilitam aos usuarios ler uma participa,ao aliva nas decisOcs de desig!/.

Leituras adicionais
GREENnAUM, jO,\N F KYNC, MORlliN (cds.) (1991)
Desig!! III Work: Co-opemtivc Desigll of Com puler

Systems. Hillsdale, NJ: L.lwrenee Erlbaum. Este

livro constitui-se em uma boa colel5nea de artigos sabre a co-desi,1O{1I de sislemas de sojlwllrc:
desde 0 porquc de ser valida a expericncias sobre como utiliza-lo.
BEYER, HUGH E H OL'TZBL.AlT, K,\REN (1998) COII-

Ic.tll/Ill Desi,'{II: DejiniJlK Custolllcr-Ccntered Systems. San Francisco: Morgan Kaufmann. Este
Jivro lhe aercscentara eonhccimentos sobre Dcsigll Contextual c sobre 0 que esta por tras das
eta pas e dos modclos.
CU5U1>.IANO, M A. ESWIY, R. W. (1995) Microsoft
Secrets. London: Harper-Collins Business. Trata-sc de um livro fascinantc, base,ldo em urn
estudo de dais <lnos e mdo realizado pcla Microsoft, sobre como elcs eonstroem software. A
obra detalha eSlratcgias para gerencinr uma organiza,ao inovadora que quer competir em

um ccnario que muda rapidamente, visando a

desenvolver e disponibiJiz"r produtos que chamem a aten,ao dos grandcs Illercados c a creseer c melhorar con tinua mente sua posi,lio no
mercado_
WIXON, DENNIS E RA:--.II::Y, j UDllli (cds.) (1996)

Field Melhods Cllscbook for Softwarc Df'Sigu. New

York: john Wiley & Sons, Inc. Esta obra aprcsenla uma colclanea de artigos sabre 0 usa pra
tim de metodos de pcsquisa de campo no drsign de software, alguns dos quaiS di retamentc
mencionados nesle capitlilo. As Ires principais
abordagens de que twtam esses artigos sao a
etnografia, 0 dcsi~!I participativo C 0 D('$igrr
Con textual. Trilta-se de H cilpitulos que descrevem estudos de easo e de Ires que apresentam uma visao geral dos metodos principais.
Paw as interessados no 1l~0 pri\tico desses melodos no desenvolvimento de softwllre, esta c
tlma leitura fa scinante!

ABoROAGENS CENTRAOAS NO USUARIO PARA 0

DESIGN ot: INTERACAo

333

-----------~======~======~~~
"'E:NTAEVISTA

com Karen Holtzblatl

Karen HoUzbla tt
a idealizadora da
invesligacAo contex tual. (contextual
inquiry) um procesSO de colcta de dados de campo relerentes ao uso de
um produto. precursor do Design
Contextual. urn
metodo completo
para 0 design de sis temas. JUntamenle com Hugh
Beyer. 0 co-desenvolvedor do Design Contextual.
Karen Hollzblatt e co-fundadora da InConlext Enterprises, uma empresa especiatizada em consul
torias para processos e produtos de dosign.

li S: 0 que e DesiSII Contextual?

KH : Para voce construir algo que as pcsso..s
queiram, existem basicamente trl.'S grandcs
passos a serem seguidos. A primei ra pergunta
que voce faz, na condi,ao de em prcsa, C "0 que
c im portante para 0 diente, 0 que ell' quer
comprar?". Portan to, a pergunla c: "0 que importa?". Quando esscs pontos forem idenlificados, cada corporal)"ao lera uma resposta difercnle,[ropria dOl sua corporal)"50, Oll a sua "vis.io". a hora cnU\o de trabalhar os detalhes e
eslru tura-los em um produto. Em qualquer
processo dedL'Sig/l, scja ele forma lizado ou nao,
cada empresa deve fazer essas cois...s. Tern que
encontrar 0 que importil, tem que visualiza r a
rcsposta de Sua corpoml)"ao e L'Strutur.i-la em
umsislema.

o Desigll Contextual proporciona atividades

de equipe e individ uais que cond uzem a esse
processo de uma maneira ordellada, de for ma
a rcunir as divers.ls fun,Oes de uma organiz.1,ao. Assim, poderfamos dizer que 0 Design
Contextua l c um conjunto de lecnicas a screm
usadas em um processo centrado no dientc,
rea lizado pcJas cquipes de design. TamhCm C
um conjun lo de pra ticas que "uxil ia as pessoas
a sc engajar nodesigll cria livo e produtivo, pens.lndo com dados do cliente, e que tambCm os
ajuda a cooperar e a rcalizar 0 desigll em conjunto.

HS: Q ua is sao os passos do

tual?

Dcsi,~ 11

Contex-

Kt-I : No passu rderente i'I qucstao"o que imporia?", s..imos a campo e con\,crs..rnos com as
JX'SSO<'s sobre seu (rabalho enquanto elas o re.1liz"m: e a investig",ao contextua l - uma entrevista de LIma ou d uas 11OrilS. Interpre tarnos esSCS dndos com umn cquipc Illultifullcional
(cross -/ullctioll(l/) - isto C, com pCSSO<lS em fUIlI)"&'S difercnlcs que ajudarn limns as outr.1S em
prol de um objetivo colclivo - e rnode1nmos 0
Irabalho com cinco lllode1os referentes a ell':
comuniC.:l<;ao e coordenal)"ao, ambientc cultural, ambiente fisico, Inrdn e artefa lo. l:,mbcm
cnpturamos aspectos individuais em bil hctinhoo ali lo-adcsivos. Ap6s a scss.'lo de intcrprctal)"ao, cadi! pessoa enl revistada tern urn conjunto de modeloo e urn conjunlo de bilhetcs.
Nosso pr6ximo passo e consolidar lodos csscs
dados, uma vcz que voce nao vai querer realizn r 0 desigll a partir de uma pessoa, de voce
meslllo ou da enlrevistn de outra PCSSDai prccis.lmos olhar para a pr6prin cstrutura da pral ica. 0 passo de consolidal)"ao significa que teremos, no rim, um diagrama dcafinidadc ecinco
modelos consolidados mostrando as qucstOes
1'111 todo 0 mcrcado.
Ncssc ponlo, tcrcmos modclado a pnHiea de
Ir"bal ho 1,,1 como cia cc possui remoscinco d ispositivos de comunica,ao com os quais a cquipe podercl dialogar - cada urn com um ponlo
de vista, de onde S(' podera abordar a quesllio
"0 que import.l?".
Agora, a equipe passil pilra a segunda parle,
que d iz res peito i'I q llcstao "qual dcvcria ser a
rcsposta da corporal)"ao?". Tcmos l Ull proccsso
de crial)"ao que consiste em uma grande rod"
e m que sc contam hist6ri"s sobre reinvcnlar a
praticil de trabalho, dadas as possibi lidades
tecnol6gicas e a compctcncia central dOl orga nizal)"ao. Ap6s isso, dCSl'nvolvemos storyboards
di rigidos pelos dados consolidados. Nesse
ponto, 1)5.0 fazemos a dl'Sigli do siSlemai queremos fazer 0 d('Sigll da priitica de traba lho, vendo a Iccnologia lal comoela ira aparcccr no traba lho.

334

DeSIGN DE INTEAACAO

~~~~~---------------------------Para estruturar 0 sistema, iniciamos pondo

os storylxmrds no d('si,~11 de urn ambiente com 0
usuario - a pr6pria estrutma do sistcma, independente da interface com 0 lIsllario e do
modelo de objeto. 0 d('sigll do ambiente com a
usmhio opera como a basc de urn sofi'lJ(lre que
estrulura a movimenlo dentro do prod uta. t
u5<1do para direcionar 0 desigll da interface com
o usuiirio, feita em maqllclc de papd e leslada
e ilerada com clc. Uma vcz cstabilizados, 0 desi.'~11 do ambienle do usutirio, as storybonrds c a
interface do usuiirio dirigcm 0 desenvolvimen10 do modclo de objctos.
Isso constitui todo 0 proccsso do Desigl1 Contextual - um processo de desigll frollt-el1d compIela. Como c rcalizado por uma cquipe rnllltifunc ional, lodos na organiza<;iio sabcm cxatamente a que estao fa zendo em cada ponlo: como selecionar os dad os, como Irabalhar em
grupos para que todos esses passos diferenles
sejam realizados. Dessa forma, voce mlO apenas disp5c de urn conjunlo de Iccnicas que a
ajudam a pen5<1r 0 dcsigll, mas lamhCm de urn
processo organizacional que allxilia a organiza<;ao a realmente realiza-Io.
HS: Como surgiu a ideia de Desig1l Contextual?
KH: 0 Design Contextual su rgiu com a inven<;ao da invcsliga<;iio conlextual (COli textual
inqlliry), a partir de urn p6s-doutorado com
John Whiteside na Digilal. Na epoca, testes e
questOes de usabilidade ja cram ulilizados ha
uns oito nnos ou mnis, e a pergllntn ern: "A
lIsabilidnde idenlifica cerea de 10% a 20"1., do
qlle C melhorado em lim design c faz a decora<;iio do bolo pnrecer um pOllCO melhor para a
usuiirio. 0 que seria preciso entao pa ra realmenle usa-Ia?". lnvestiga~ao con textlml foi a
minha resposla para a questao. Depois disso,
consegui urn trabalho com 0 grupo de qualidade de LOll Cohen na DEC, de onde tirei a
idcia de diagramn de afinidade. T.1mbcm naquda cpoca, Pelle Ehn e Kim Madsen falavam
sab re as idcias de Marlen Kyng sobre maquetes de papel, e acrcscenlei prototipa~ao com
bilhetes adesivos para a verifica<;ao do desi,,{II.
Hugh e eu com~amos a trabalhar juntos ha
13 allOS atras. Ele e um desclwolvcdor de SQftWilre e orienlado a objetos. Come<;amas a Irabalhar com equipes e pcrcebemos que as pessoas nao sab iam como ir dos dados para a desi~1I e como estruturar a sistema para conseguir pensar sobre ele. Ent.'io inventamos mais

modclos de trabalha e tambCm

ambicntc do USUilriO.

dc;;igl 1 do

a metoda de Desigll Contextua l surgiu, pOrlanto, da obscrva<;iio d" pr,ilic,,; realizamos cada passo dessc processo com base no que as
pessoas precisavam. a processo completo fOi
rcalizado com pcssoas rea is fa zendo dl'siSII real
em emprcs.1S rea is. Portanto, de onde ele SUrgiu? Su rgiu do dialogo com 0 problema.
HS; Quais sao as principais problemas enfrenta dos pelas organiza<;oes ao por a Desigll
Contextual em prattea?
KH: A pcrgunta C "Como aconlece n mud<ln.
orgnniz<lcional?", porque e sobre isso glle
estamos falando. 0 problema cque as pCSSOas
que rem e na~ querem mudar. a que comu!\i_
camos n elas eque a mudan<;a organizacionnl C
lenta. Num processo como esse voce deve esclarecer a que ha de errado com eie, muda-lo
urn pOllquinho, dizer que quem a invenlou,
scja la quem for, est,wa crrado; alem disso, como as pessoas da organiza<;i'io querem conscrta-Io, voce tem que faze-Io enca ixar-se com as
questOes e n cultllra dela. A maioria das pessoas adotara primeiro a coleta de dados de
campo, e isso e ludo a que farao. Depois, me
dirao que nao tem tempo para mais nada e
que, de fato, nao precisam de mais nada, que
esta ludo bem. Urn dia acordarao e dirao "Temos todo essc material qualitativo e ninguem
esta ulilizando ... talvez devcssemos realiz.u
uma sessi'io de esdarecimentos". E enti'io re~li
zarao essas sessoes de csclarecimentos. Em
um oulro dia acordari'io e dirao "Nao tcmos
como eslruturaressa informa~ao ... os modelos
siio uma boa ideia" . E baskamente percorrcrao esse caminho nova men Ie quando enconIra rem 0 pr6ximo problema.
~a

Agora, sci que ni'io Cassim lao claro, mas minha opiniao e de que sua adoc;ao pela organiza<;110 implica fner com que as pessoas sintamna como sua, assumindo partes dela, alterando-a, fazendo 0 que podem. Voce tern que estimula-las a rcali:z...1r alga. Uma vez que esse alga
tenha sido rcalizado, sell eleito deve equivaler
ao de uma bola de ne\'e.

a que c legal na maneira como 0 OcsiSII Contextual faz coisas em papel e que ele cria uma
sala de desiK", a 5<1 1a cria um e \'enlo de COIl\'ersa<;ao e esse evento congrcga todo 0 mundo,
pois cada um quer s..1ber 0 que voce esta fazendo. Se eles gostam dos dados, sentem-se de fa-

ABOROAGENS CENTRAQAS NO USUARIO PARA 0 DESIGN OE JNTERACAo

335
~------------~==~~~~~~====~~=

ra e, scntindo-sc assim, qucrem fazer um projeto e ter uma s.,Ja pM,l cles lambcm.
A m(lior rccJama<;50 quanta ,10 DL'Sigli Contextual c que ete demora muito tempo. Um
pouco parOl fazer e outro POllCO para pensar.
Tem pcssoas que estilo acostumadas a cod ifica r
e que agom tern quc pcnsar sobre dados de
campo. Elas nao estao acostumadas a isso!
HS: Pa ra onde vai 0 Design Contextu al ., partir d e ago ra?
KH: Toeios os processos podem ser melhorados. Acho que as paries fundament,lis do Desig" Contextual estao todas aL Existcm caminhos interessantes que ele pode scguir, mas isto If: s6 aquila que podemos faze r nosso pllblico
absorver.
Acho que pam n6s existem duas quCSIQeSchave, as quais jii estamos realizando. Uma e
que (!Stamos com~" ndo a f"IM sobre desigll e
sobre 0 que ele c; port"nlo, podemos falar sabre 0 papel do design quando sc pcns., sobre 0
mesmo. Ainda estamos ajudando a trcinar todos que querem aprcnder. Mas a outra coisa
que estamos descobrindo que algumas vezes
a melhor maneira de apoiar 0 cliente e fazer 0
trabalho de design para ele. Temos entao a ra-

mo de desi811 que fica na area de neg6dos, lUI

qual colocamos elll cont,lto as equipes de Dr'sigll ContextuaL
Estamos trabalhando com equipes distribuidas, com criatividade e inven<;ao, com 0
modo como ocorr'C 0 impacto de tudo isso em
processos de neg6cios e mnrketillg, com 0
equilibria de todas essas coisas. Mas isso se d<l.
somente no contexte de lima equipe quc est"
realmente avan<;ada no processopadrilo em
que novas inven<;6es de processo ocorrerao.
Afora isso, existem li<;<"ies que sao as mesmas
do Oesigll Contextual padrao. Par,l a maioria
das organiza<;Oes que pretendcm adotar um
processo de design centrado no cliente, esse
DIsi.~11 Contextual padr~o e Sll ficicnt c; elas
dcvcm e inicia r alga. Como 0 Desigll Contextual serve como urn apoio, elas podem COlll'Clar Olltres processos a cle. P,lra tanto, cltls po
dem tamar 0 teste de us.lbi lidade e po-Io aqui;
se contarem com sua cria lividade especial,
podem po-Io 1<1.; sc dispuserem de urn grupo
de estudos espedalizado, podern tambcm
Olgrcg"-lo. No e nlal110, a maio ria da s pessoas
n.io con ta com uma base para 0 desiSII, e 0 D'sigu Con textual c uma boa base para se iniciar
alga.

CAPITULO

Introdu~ao

10

a Avalia;ao

10.1 Introdu<;ao
10.2 0 qu~, por que e quando avaliar
10.2.1 0 que avaliar
10.2.2 Por que necessario avaliar
10.2.3 Quando avaliar
10.3 0 HutchWorld
10.3.1 Como a equipe de design iniciou 0 trabalho: as primeiras ideias
10.3.2 Como foram realizados as testes?
10.3.3 Fai teslado nova mente?
10.3.4 Olhando para 0 futuro

10.4 Discussao

10.1 Inlrodu<;:ao
Rcccntcmen te encont rei~me com dois web designers. Orgulhosos de seu rnais novo site, eles olhararn para mim espan tados quando perguntei se hnviam realizado testes
com as lIswirios. "Nao", d isseram, "mas sabemos que esta tudo O.k.". Ao fazer outras perguntas, descobri que hav iam ped ido aos "sabichoes da web" da empresa para que dessem uma olhada no site. Segundo me asseguraram, esses caras conheciam
lodos os truqucs referenles a web desigll.
A presen~a da web de fato ampliou a conscientiza,ao quanto ao fa tor usabilida
de, mas infelizmente uma rea~aocomo a deles eainda muito comum: garantem, pOf
exemplo, que se eles e seus colegas utilizarem 0 softwarc e 0 achnrem n!ralivo, os ou
Iros tambem 0 irao achar. Preferem, aiem disso, evilar realizar uma avalia,ao por isso significar acrescimo de tempo de desenvolvimento e custar dinhei ro. Entao, por
que a nValia,ao seria importanle? Porque, scm ela, os desigllcrs nao leriam como certifica r-sc de que 0 software e utiiizavel e que esta de acordo com 0 que os usuarios desejam. De qualquer forma, 0 que queremos dizer com avalia~ao? Existem muitas de
fini~6cs e tecnicas diferentes a ela relacionadas - algumas das quais cnvolvem diretamente os usua rios, ao passo que outras requerem indiretamentc urn entendimcnto
acerca das necessidades e d a psicologia d e cada urn deles. Neste livro, dcfinimos n

338

DESIGN DE INTnACAD

~~~~~---------------------------<lvaliM;ao como 0 processo sistematico de coleta de dados responsavel por nos infor_
mar 0 modo como um delerminado usuario ou grupo de usuarios deve utilizar Urn
produto para uma determinada tarefa em um cerlo tipo de ambiente.
Con forme voce leu no Capitulo 9, a premissa basica do desigll centrado 110 lISua.
rio e a de que suas necessidades sejam levadas em considern<;ao durante todo 0 processo de desigll e desenvolvimento, 0 que pode ser alcan<;ado avaliando-se 0 design
em varios cstagios de SCli desenvolvimento e corrigindo-o para que se adapte as nccessidades dos usuaries (Gould e Lewis, 1985). 0 desigll, porlanlo, progride em ciclos
iterativos de desigll-avalia<;ao-novo desigll (redcsigll). Ser urn desigller de intera"lo
eficaz cxigc que se saiba como avaliar tipos diferentes de sistemas em estjgios dife_
rentes de descnvolvimento. Alem disso, desenvolver sistemas dessa maneira ger,)l_
mente acaba sendo mais baralo do que consertar problemas descobertos dcpois qll('
os sistemas foram entregues aos clientes (Karat, 1993). Estudos tmnbcm sugerelll
que, para os ncg6dos, uti lizar sistemas com boa lIsabilidade e obrigat6rio (Dumas ('
Redish, 1999; Mayhew, 1999): dessil forma, milhares de d61ares podem ser ecollomi.
:cados.
Varias tecnicas estao disponfveis para fornecer suporte ao desigll e n aVill ia,ao. 0
Capitulo 9 apresentou t&:nicas para envolver os usuarios no desigll, sendo que parte
desse envolvimento acontcce por meio da avalia<;ao. Neste enos pr6ximos quatro capHulos voce aprendera como tecnicas diferentes sao empregadas em estagios diferentes do dcsigll visando a examina r aspectos diferentes do mesmo. Voce tambem ira
encontrar algumas das mesmas tecnicas que sao utilizadas para coletar requiSites do
usuilrio, ainda que dessa vez utilizadas para coletar dados para a avalial;aO do design.
Outro objetivo consiste em mostrar como voce pode realizar a avalia~ao.
Este capitulo inicia discutindo 0 qlle e a ava lia<;ao, par qlle e importante a avalia<;5.0 e qllfl"do utilizar tecnicas e abordagens diferentes de aval i a~ao. Eentao apresentado urn cstudo de caso a respeito das tecnicas de avalia<;ao utili7. .adas pelos pesquisadores da Microsoft e do Fred Hutchinson Cancer Resea rch Center no desenvolvimento do HutchWorid (Cheng et nf., 2000) - urn mundo virtual destinado a fornecer
suporte a pacientes com cancer, seus amigos e familia res. Esse estudo de caso {oi escolhido por ilustrar como uma serie de tecnicas pode ser empregadil durante 0 desenvolvimento de urn novo produ to. Ele ap resenta alguns dos p roblemas praticos
encontrados pelos avaliadores e mostra como 0 desenvolv imento de produtos interativos e infol'mado por umil serie de estudos de avalia<;ao. 0 estudo rcalizado pilra
o HutchWorld tilmbem estabelece as bases para a estru tura de avalia<;50 discutida no
Capitulo 11.
Os principais objetivos deste capitu lo sao os seguintes:
Explicar os conceitos e termos centra is u tilizados para discutir a

avalia~ao.

Discutir e criticar 0 estudo de caso do HutchWorid.

Examinar como tecnicas diferentes sao utilizadas em eshlgios diferentes no desenvolvimen to do HutchWorid.
Mostrar como os desenvolvedores lidam com restri<;6es do mundo real no descnvolvimento do HutchWorld.

10.2 0 que. por que e quando avaliar

Os usuarios prefercm s istemas que sejam faceis de aprender e uti lizar assim como
eficazes, e ficicntcs, seguros e satisfat6rios. E tambem essencial que alguns produ-

INTFIOOI.K;AO A AVAUW;Ao

339

-----------------------------------------~====~==~~~
los sejam agrndiiveis, almenles, desafiadores, etc. Saber 0 que Clvaliar, CI irnport5ncia de avaliar e quando aVilliClr sao, portClnto, tarefas fundamentals pam ciesigl1('l"s
de inter<1 <;fio.
10.2.1

0 que avaliar
Existe uma grande variedade de produtos interativos com uma vasta lista de caracteristicas qu e necessitam ser avaliadas. Algumas delas, como a scqi-if!llcia de lillks <I
ser seguid<l para encontmf um item em um website, sao geralrnente melhor avaliadns
em laborat6rio, uma vez que '<II ambiente permite aos avaliadores controlar nquilo
que desejam investigilr. Oulros aspectos - sc um brinqucdo colabora tivo e resistente e se as crianc;as apreciam interagir com ele - &'10 melhor aVilliados em ambientes
naturais, de maneira que os avaliadores tem a possibilidadc de observar como as
crianc;as procedem quando estao com seus b rinquedos.
Nos Capftulos 2, 6 c 9 vimos que John Gould e seus colegas (Gould ef af., 1990;
Gou ld e Lewis, 1985) recomendaram tn1s prindpios semelhilntes paril 0 dcscnvolvimento do Olympic Message System (OMS) de 1984:
foeo no usuario e em suas tilfefas
observar, medir e ilnalisar seu desempenho com 0 sistema
realizilr 0 desigll ilerativamente

o Quadro 10.1 apresenta a hist6ria do Olympic Messaging System e lista as varias

tecniC<lS de avaliac;ao utilizadas para examinar partes diferentes do OMS durilnle seu
desenvolvimenlo. Cada tecnlca esta de ilcordo com os tres principios de Gould el al.
Desde 0 estudo com 0 OMS, va rias novas tecnicas de avalia~ao foram desenvolvidas. Ha: tambem uma tendencia crescente de se observar como as pessoas interagem com 0 sis tema em seu trabalho, lar e outros ambientes, visando a obter um meIhor entendimento de como 0 produto e (ou ser<\) utilizado em seu ambiente pretendido. Por exemplo, no trabalho as pessoas sao frequentemente interrompidas por liga~6es, par oulras pessoas que batem a porta, por e-mail s, etc. - iI ponto de algumas
tarefas estarcm programadas para ser interrompidils. Raramente alguem de fato realiza uma tarefa do inkio ao rim, sem interrompe-Ia para fazer alguma outra COi&1. A
maneira como as pessoas realizam uma alividade (p. ex.: fazer um relatorio) no mundo real e muHo diferente de como ela pode ser observada em laborat6rio. Alem disso, essa observac;ao apresenta implica~6es na maneira como os produtos deveriam
ser projetados.

10.2.2 Par que

e necessaria avaliar

Assim como os designers nao deveriam assumir que lodos sao como eles, tambem
nao deveriam presumir que seguir as recomendac;oes (guidelines) para 0 desigll scja
garantiil de lima boa usabilidade. A avaliilljao e necessaria para a ccrtificac;ao de que
os usuarios podem vir a utili zar 0 produto e apreciii-Io. Ah~m disso, hoje os usuarios
procuram muito mais do que urn sistema usa vel, como aponla a Nielsen Norm<l])
Group, uma empresa de consultoria de usabilidade (ww\.".nngroup.com):
"A experiellcia do 115111-;1";0" abrnllge todos os aspectos dn il1tem(tfo do IISI/ario Jillnl ... 0 primeiro reqllisilo pnrn 1111/11 experiiJllcia exemplar do Ilsllnrio cOllsislc em ellcollf mr ns III'cessidndes exnfas do elienfe, sem allsieanae Oil illcomodartfo. A segllir, vem n simpliciande c a elegfincin, qlle prodl/zc/IIl'rodl/fos bOils de se fer e de IItilizar.

340

DESIGN ot INTEAACAo ____________________________________________________

~C--C=c~~~~~

A historia do Olympic Messaging System de 1984

OUADRO 10.1

o Olympic Messaging System (OMS) e um sistema de voice mail desenvolvido pela IBM para que
os participantes dos Jogos OHmpicos de 1984 e
suas familias eamigos plldesscm enviare receber
mensagens (Could tI al., 1990). Dcssa forma, cada
mensa gem, com a voz real do sell emissor, podia
ser ouvida exatamente da forma como era proferida. Esse sistema poderia ser 1I1ilizado de quase
todos os tclefones de tcclas do mundo -0 que r0de nao parecer fantastico, comparando-se com as
Iccnologias de hOje, mas que em 1983 representava algo altamenlc inovador.
As pessoas que n30 estavam pa rticipando d as
Olimprad<ls ligav<lm para 0 ComiteOI(mpico Nacional de seu pais, ulilizando tanto telcfones de
teelns (p1/sll-bIlIIO/I) como de disco (dial), e falavam
em su<l pr6pria lingua. Rcccbiam auxilio para se
concclarem ao OMS e deixarem suas mensagens.
Urn operador central transferia a mens.lgem de
voz imedialamcnte para as caixas de mensagem
dos devidos participantes. OOMS funcionava em
12 Hnguas. Os quiosques eram parecidos com os
da Figura 10.1, e 0 di510go e 0 exibido na Figura
10.2.

Durante 0 desenvolvimento, as a tivid ades de

avaliav\o incluiam oseguinte:
.. Uso de cenarios imprcssos das lelas para ob
l en~i'io d efecdback do comi te Olimpico e dos
pr6prios participantes.

"e=_.
Sy!t8m

-..

11M
~

1114(,
~

i,
(
.
"
.
"
.
:
,

I '

I.

f
Figura 10.1

0 quiosque do OMS.

.. Teste iter.ll ivo dos manuais de usuario do

OMS com os participantes, seus familiares e
amigos.
.. Desenvolvimento de simula~ previas d(!
um teclado de telefone. Uma pessoa proferia
em V02 alta os romandos reali7..ldos e, assim,
era passive! testar 0 quanto realmente um
usuario nccessitava saber sabre 0 sistema,
que fecdlxlck era nccess-irio e quaisquer outras
suposi ~3es incorrctas sabre 0 romporlamento
do usuario feilas pclos dl'Sigllers.
.. Dcsenvolvimenlo de demonstr<l~Ocs objetivando testar rea~6es de pessoas fo r.. dos Estados Unidos que n30 dispuSt.'SSCm de muilo
conhecimento acerca d e computadores.
.. Um pa rlicipante dos jogos uniu-sc a equipe
de design a fim de d iscutir idCias e fomecer
f~edbnck.

Enlrevistas com os participantes viS-lndo 11

cer tifica~30 de que 0 sistema que cstava sendo dcscnvoJvido era 0 qut'! os USUllriOS dC!SCjayam.

.. Testes da intt'!rface:' dislfincia com amigos e

familiares,
.. Cafe gratis e bolinhos: 65 pcssoas foram convencidas a testar a sistema em troca dcssas
cortesias.
.. Testes d e usabilidade mais tradicionais (dis-cutidos no Capitulo 14) do prol6tipo envoi
vendo cerea de 100 participantes.
Urn teste do tipo "tente dcstruilo", realizado
com 24 alunos de cii'!ncia da co mputa~ao que
foram desafiados a quebrar 0 sistema. Urn
d esses testes implicava que todos os L'Studantes ligassem para 0 OMS ilO mesmo tempo. Os
alunos adoraram 0 desafio e nao preeisaram
de nenhuma outra m Oliva~!Io!
.. Teste de ca mpo d a interface na v~s pera da
rea1iza~ao dos jogos em urn evento interna
cional com compctid ores de 65 palses. 0 reo
sul tadodcssc teste foi surprt.' endentc porque,
apcs.lr d e todos os outros re,llizados, 57 problemas de usabilidade diferentes foram registrados ao fina l de urn periodo de cinco dias
de testagem. A l i~ao para a cquipc de desigll
foi que os res ultados dos testes de campo pod eriam ser surprecndentes. Nesse caso, descobriu-se que diferen~as cullu rais bern fortes
a felavam 0 modo como usuarios de difcrentes paises uliliz.,..,am 0 OMS. Os aplicadores
dos testes de Oman, Col6mbia, Paquistiio,Japao c Coreia 0.;0 conscguiam utilizar 0 sistema. Gould e seus colegas comentaram que
(COIlrinua)

INTROOUCAo A AVALIAGAo

34 1

----------------------------------~~~~~~~

Familiar:
Telefonista :
Familiar:
Telclonisla:
Familiar:
Telelonisla:
Familiar:
Telefonista:
Telelonista:
Familiar:
OMS:

Familiar:

Figu ra 10.2

(Oisca 213-888-8888.)
Comlt~ OlimpiCO Nacionallrlandes. Em que posso aludalo?
Quero deixar uma mensagem para meu IiIho, Michael.
Ele da Irlanda?
Sim
Voc~ poderia soletrar 0 sobrenome?
K-E-L-L -Y
Obrigada. Por gentileza, aguarde cerea de 30 segundos enquanto conecto
ao sistema.
ESla pronto?
Sim
Quando voce liver completado sua mensa gem, coloque 0 tele/one no gancho e
ela sera automatieamente enviada a Michael Kelly. Comece a lalar quando esllver pronio.
"Michael, eu e sua mae estaremos torcendo por voce. Boa sorte: (0 familiar repoe 0 Iclelont'! no gancho.)

voce

Um familiar deixando uma mensagem para um participante das Olimpfadas.

"assistir a isso sem poder fazer nada a respeito, sem esperam;a alguma, leve um impacto
muito maior do que ler sabre a respcito. Foi
cmbara~oso ... " (Gould ct al., 1990, p. 274).
Dais oulros testes cx.lminaram a confiabl lid.1dc do sistema com trMego pcsado gerado
por 2800 e 1000 pcssoas, rcspectivamcnte.

Essa avalia<;-ilo cxlcnsiva foi neCl'Ss..'i ria, haja visla

sercm es Jogos Olimpices urn evenlo de alto nivel
e a reputa~iio da IBM estar em jogo. Uma avaJia<;-ao menes inlensiva, no cntanto, C mals normal.
De qualquer forma, quanto mais avalia~ao corn os
usuaries houver, melhor sera 0 proclulO rma l -eis
a li\ao a ser lirada dessecstudo.

Bruce Tognazzini, lim ou tro bemsucedido consultor de usabilidade, lece 0 seguinte

comentario (www.asktog.com):

o design iternt ivo, COlli SCI/ ciclo repet it ivo de design e teste, e a (miea /IIe/od%gia validada
existcllte que produzirn resultados bCIII-sllcedidos COlli cOllsistellcia. 5e voce "ao displlser de
teste COlli 0 IIslInrio COIIIO wlla parte illtegrmlte do sel' processo de desigl1, voce estarn jogal1do /Ill/ito diuheiro Jom.
Tog!1<lzzini apon t<l cinco boas razoes para se investir em testes com usuarios:
]. Os problemas sao consertad os antes de 0 produto ser lan\ado, !laO d epois.
2. A equipe pode se concentrar em problemas reais, n50 em imagimirios.
3. Os engenheiros codificam, em vez de debater.
4. 0 tempo para que 0 produto entre no mercado e menor.
5. Finalmente, ap6s a entrega da primeira versao, seu departamento de vendas
ap resentara um desigll s61ido que podera ser vendido sem que se tenha de
que preocupa r se ele vai funcionar realmente apenas nas vers5es 1.1 au 2.0.
Agora que h5 uma diversidade de produtos intera ti vos, nao e surpreendente que a
va riedade de caracterfsticas a serem avaliadas seja muito ampla . Por exemplo, desen
volved ores d e um novo navegador d a web poderao querer saber se os usuarios encont ram as Hens que desejam ma is facilmente com 0 seu produto. Au toridades go-

,
342

DESIGN DE INrERACAo

~~~~~---------------------------vcrnamentais poderao perguntar sc urn sistema computadori7.ado para controle dos

semMoros rcsuharia em menos ncidentes. Fabricantcs de um brinqucdo poderao
pcrguntar se crian,as de seis anos de idade podem manipular os conlroles e se <?Stelo
entretidas com a cara peluda de elfo de urn dcles. Uma ernpresa que desenvolve eilpu s para celulares podenl perguntar se a forma, 0 tamanhoe a cor de uma delaseha_
rna a aten<;ao de adoleseentes. Urn nova cmp resa pOllfocom podcra qucrer avaliar il
rea,50 do rnercado ao desigll de sua nova IlolI/epage.
A divcrsidadc de produtos interativos, juntamentc com novas expectati\'as de
usuarios, apresent<l desafios interessantcs para os avaliadores, que, munidos de va_
rias tccnicas bem testCldas e experimenladas, devem agora adapta-las e descnvol vcr
outras novaS. Assim como a usabilid<lde, as metas da expcriencia do usu5rio podem
ser extrcmamente importantes para 0 sucesso de urn produto, como discutimos no
Capitulo 1.
ATiVI DADE 10.'

Pense em exemplos dos segllintes sislemas e escre\'a as carilctedsticas que sejam impor_
tantes para 0 sucesso de cada urn deles:
(a) um processador de tcxto
(b) um teldone celular
(c) um website que vcnde roupas
(d) uma comunidadc oll-linc paw ofcrcccr suporte a pacienlcs

Comentario

(a) Dcve ser 0 mOl is faeil possivel de os usuarios pretcndidos aprenderem e utilizarem
e lambem satisfat6rio. Observe que inclu idas ai estao caracteristicas como eonsislencia, confiabilidnde, prcvisibilidadc, etc. - neccssarias para a facilidade de uso.
(b) Um telefone celuJar deve aprescnlar tambCm todas as caraeleristicas supramencionadas; alem disso, 0 design fisico (p. ex.: cor, forma, tamanilo, posi,ao das leclas,
elc.) deve ser usa vel e atrativo (p. ex.: sensn,Oes, forma e cores agradaveis).
(c) Urn website que vcnde roupas prcciSt"l tambCm apresentar ascaracteristicas de usabilidade baskas. Em particular, a navcga,ao no sistema necessita ser simples edispor de um born suparte. Voce deve ler nolado, por exemplo, que algumashomcjmgl'S sempre exibem urn map", do sile a fim de indicar onde voce estil, 0 que conslilui lima parte importante do qucsito "facilidade de uso". Logo, em um nivctmais
profundo vocc podera vcrificar que 0 significado dc "facil de usar e aprender" {diferente para sistemas difercntes. Alem disso, 0 website deve ser alraente, aprt'sentando bons grMicos do vestuiirio - afinal, quem gostaria de comprar roupas
que nao pudesse vcr ou que nao fossem atrativas? Confianc;a constitui tambem
uma grande quest;\o no que di z rcspeito a cornpras on-lille; portanto, um proccdimento visando a coletar os detalhcs do carlao de credito eessencia l: nno deve apenas ser claro, mas tambem levar em conta a necessidade de fOfllecer urn feedback
que gere confian,a.
(d) Urn grupo oll-fille de apoio a pacientes deve fornecer superte a troea de informac;6cS
factuais e emocionais. Portanto, assim como as caracterislicas-padrao de usabilidade, ele prcci5<"l possibilitar aos pacientes expresSt"lr em~Ocs, tanto publica quanto
p;:'lrticularmenle, utilizando os emo/icons. Alguns ambientes em 3D possibilit,1m aos
usuarios mostrar-se na lela como avatares que podem pular, abanar, Hcar felizcs ou
tristes, aproximar-se de outra pcssoa, ou afastar-se. Os desigllers tem de identificar
os lipos de intcrac;6es sociais que os usuarios queiram exprCSS<lr (islo e, sociabilidade) e cnt,io enconlrar maneiras de forncccr suporte lis mesmas (Preece, 2000).

INTROO\JC.i.o A AVAUAt;AO

343

A partir dCS5<1 selc,ao dc c)"cmpios, e posslvcl obsen'arquc 0 succsso de alguns produtos intcrntivos depende de muito mnis do que apcnas de usabilidade. Qualidades cstcticas, cmocionais, de engajamento e moti\'a<;lio 5<\0 t,\mbCm importantes.

Os testes de IIsnbilidude envotvem medir 0 desempenho de usuarios tipicos em larefas

Ifpicas. Alcm disso, a 5<'ltisfa,ao pode ser aval iada por mcio de questionnrios e entrevistas. Como mencionado no Capitulo 1, ha uma forte tcndencia para 0 desenvolvimento de maneiras de se avaliarem as metas mais subjetivas da experiencia do usunrio (p. ex.: emocionntmente satisfat6ria, motivadora, agradnvel de usar, elc.).

10.2.3 Quando avaliar

o produ to que esta sendo desenvolvido pode consistir em algo total mente novo ou
em uma atuatiza,5.o deatgo jn existente. Em se trlando de urn produto novo, geralmente umlempo considernvel e investido na pesquisa de mercado. Os desigllers ge~
rntmente fornecem s uporte a esse processo desenvolvendo maquctes do prod uta
utilizadns para extrair rea,5es de usuarios em potencial. Assim como ajudnr a <lV<lliar a neccssidade do mercado, essa atividade conlribui para 0 entendimento das necessidades dos usuarios e de seus requisitos. Como dissemos no Capitulo 8, esbo,os, maqucles de telas c out ras Iccnicas de prototipa,ao de baixa-fideJidade sao usadas para represenlar ideias de desigll. Muitas dessas mesmas tecnicas sao emprega~
das para clicitar opiniOes dos usuarios em avalia,ao (p. ex.: questionarios c en lrcvislas), mas 0 proposito e 0 foeo dessa ultima e diferente: 0 objetivo da ava liaC;30 consiste em verificar como urn design preenche as neccssidades dos usuarios e se estes
o apreciam.
No caso de uma atualiza<;ao (upgrade), ha um escopo limitado para mudan,as e a
aten<;ao e vollada para a melhoria do produto como urn lodo. Esse tipo de desigll enquadra~se bem it engenharia de usabilidade, na qual as avalim;6es comparam 0 desempcnho c as atitudes do USUiirio com aquelas das versOeS anteriores. Alguns produlos, como os sistemas para a realiza<;ao de trabalho em escrit6rios (office systems),
passam por muitas versOeS, e prociutos bem-sucedidos podem atingi r numeros de
vcrsoes com dois dfgitos. Em contrapa rtida, novos produtos nfio apresentam versoes
previas, podcndo n50 haver nada comparnvel no mercado. Assim sendo, mudam;as
mais r<ldicais sao possfveis se os resultados da avalia,ao indicam um problema.
As ava lia<;ocs realizadas durante a desigl1, v isando a verific<lr se 0 produto continU<l a preenchcr as necessidadcs dos usuarios, sao conhccidas como nvnlinr6es formn~
tivas. As avatia<;5es realizadas para avaliar 0 s ucesso de um produto finalizado, como aquelas visando a satisfazer uma agenda de palrocinio ou a verificar que um padrao csta sendo manti do, sao conhecidas como nvnliapjes somutivas. Agencias como 0
Nationa llnslilule of Standards and Technology (N IS1), nos Estados Unidos, a International Standards Organization (ISO) e 0 British Standards Institute (BS1),," estabelecern norm as pclas quais os produtos feitos por outros sao ava liados.
ATlVlDADE 10,2

N. de R, T.:

Lcia novamenle os comenlarios do Quadro 10.1 a respcito do Olympic Mcs5<'\ging System (OMS) e descreva brevemente algu mas das caisas que foram avaliadas, por que foi
ncccss.iria realiz<l.r as aval ia<;Oes I.' quando e las foram realizadas.

No I~r<lsil. n 6rg~o corrt'Spondcntc C a Associ<l"ilo Brasilcira de Normas TCcnicas (A BNT).

344

DESIGN DE INTERACAo

~~~~~---------------------------Comentlirio

Como os logos Olfmpicos s..10 um c\'ento de muita repcrcuss.:1oe a rcputiu;ao da lB:Vl <'Slava em jogo. 0 OMS foi inlcns..1mcnte avatiado duranlC seu descnvolvimcnto. 5..,bcmO!i
que as i\vi\lii\\Q<os prcvias incluiram a oblen,ao de Jeedlmck de mcmbros do Comitt>
Olimpico com (enarios que ulilizavam telas impressas e lestesdos manuaisde usuari05
com os participantcs, seus amigos e famiti.1rc5. As avalia,6es das simllla\Oes [oram rcalizadas para tcstar a uS<1bilidadedo dialogo entre homcm ecomputador. Foram primei_
ro rcatizadas nos Estados Unidos e depois com pessoas fora do pais. Posleriormenlc,
testes mais formais ilwcstigaram se os 100 participantes poderiam inleragir bem COm 0
sislema. A robuslez deste tambcm foi testada quando utitizada por muitos uSll<irios simuttaneamcnte. Por fim, os testes foram realizados com usuiirios de grupos de mino_
rias cullmais a {im de confirmar que cles podiam en tender como utilizOlr 0 OMS.
Sendo assim, como os desigllCYs deddem qllais ttknicas de aVillia~ao utilizar, qllnnrio
utiliza-las e COIIIO utili:wr as descobertilS? Para abordar cssas questoes, apresentamos
urn cstudo de caso mostrando como algumas tecnicas de avalia1;fio foram emprega_
das durante 0 dcscnvolvimento de urn novo sistema. Com base nisso, discutimos as
questoes de "quais, quando e como" relacionadas a avalia~50.

10.3 0 HutchWorld

o HutchWorld consiste em uma comunidade virtual distribufda, desenvolvida mediante a colaborac;ao entre 0 Grupo de Pesquisas de Mundos Virtuais (Virtual Worlds
Research Group), da Microsoft, e bibliotecarios e c1fnicos do Centro de Pesquisas do
Cancer Fred Hutchinson (Cancer Research Center), em Seatt le, Washington. 0 sistema permite que pacientes com a doenc;a, seus auxiliares, familiares e amigos converscm entre si, con tern suas historias, discutam suas experiencias e estrategias para Iidar com a situa~ao e ganhem apoio p ratico e emocional uns dos outros (Cheng el. al.,
2000). A equipe de desigll dec idiu enfocar essa popula~ao em particular, haja vista 0
fata de os pacientcs de dlncer e sells auxiliares estarem socialmente isolados: aa passo que os primeiros devem sempre evi tar cantato fis ico com oulros, visto que seus
tratamcntos enfraqueccm seus sistemas imunologicos, de maneira semelhantc os segundos dcvclll ter cuidada para nao transmitir infec~oes aos pacientes.
A grande questao pa ra a equ ipe era como fazer do HutchWorld urn ambiente
util, envo!ventc, ftici! de utilizar e emocionalmente satisfat6rio para seus usuarios.
Era tambem imprcscindivel proporcionar privacidade quando necessa rio e incentiva r a confia n ~a en tre as pacientes. Uma abordagem comum pa ra a avalia~ao em um
grande projeto como 0 HutchWorld implica iniciar real izando varios estudos informais. TIp icamente, isso envolve pedir a urn pequeno numero de usuarios que comente os prot6tipos previos. 1his descobertas sao incluidas no desenvolvimento iterativo dos prot6tipos, e esse p rocesso e en tao seguido por testes de usabi lidade mais
formais e por tecnicas de estudo de campo. Ambos os aspectos sao ilustrados neste
estudo de caso. Alem disso, voce lera sabre como a equipe de desenvolvimento gerenciOll seu traba lho enquanto lidava com as restric;6es referentes a traba lhar com
pessoas doentes em um ambiente de hospital.

10.3.1 Como a equipe de design iniciou 0 trabalho: as pri meiras ideias

Antes de desenvolver esse prod uto, a equipe precisou entender as experiencias dos
pacientcs no Fred Hutchinson Center - por exemplo, qual 0 processo tfpico de tratamento, quais os recursos disponfveis para a comunidade de pacientes e as necessi-

I-

INTROOll<;AO A AVALIACAO

345

dades dos difcrentes grupos de usuarios denlro dess., comunidade. Todos na equipe
tiveram de ser particularmcnte cuidadosos com iSIO, pois muitos p<ldcntes enconlra
vam-se hastante doentes. Pacienles com cancer tambem pasS<lm gcraimente por crises de b,lixa energia fislea e emocionai, sendo que sellS auxiliares podcm tambem deparar-se com momentos emocionais diffceis, incJuinrlo-se af depressao, exaustiio e
cstresse. Aiem disso, os usuarios variam de acordo com outras dimens6es - educa~iio e expericncia com computadores, idade e genera - e provem de diferentes bnckgrolil/ris (u[turais, com expectativas diferentes.
Ficoll claro desde 0 infcio que desenvolver uma comunidade virtual para esS<l popuJa<;50 scria alga desafiador, e havia muitas perguntas que prccisava m ser rcspondidas. ['or cxemplo, que tipo de mundo deveria ser e 0 que deveria ofercccr? 0 que exatamcntc os usuarios iriam querer fazer 1<17 Como as pessoas iriam interagir? Como ele
deveria ser? Para obter as respostas, a equipe entrevistou usuarios em potencial de todos os grupos de s/akcllO/ders - pacientcs, auxiliares, familia, am igos, cHnicos e equipc de assistcncia socia! - e observou suas atividades dial'ias na clfnica e no hospi tal.
Leu tambem a literaturil das liltimas pesquis.:;s, convcrsou com espccialistas c pacienles antigos, visitou as instala,Oes do Fred Hutchinson, leu as paginas do instituto na
web c visitou a escola H utch paril pacientes de pedia tria e membros das filmflias de
pacicntes jovens. Nao hti urn canto sequer que nao tenha sido revirado.
Aequipe de descnvolvimento decidiu que 0 HutchWorld devcria estar disponfvel para pacientes a qualquer hora do dia e da noite, independentemente de sua 10caliza~ao geogrMica. Ademais, soube, pela literatura de pesquisa, que os participantes de comunidades virtuais cram geralmente mais abertos e desinibidos e que fa lavam sobre problemas e sentimentos de uma maneira que seria um tanto difkil de
acontecer em situ<l~Oes face a face. De urn ponto de vista menos positivo, a equipe
soube lambem que a probabilidade de haver equlvocos e maior em comunidades
virtuais quando hti urn feedback verbal inadequado (p. ex.: express5es faciais e outra
linguagem corporal, tom de voz, etc.). Por sua vez, entretanto, a pesqui5<; indica que
o apoio social auxilia os pacientes de dincer tanto nos ajustes psicol6gicos necessarios para lidar com a doen~a quanta em seu bem-estar flsico. Por exemplo, mostrou
que as mulhercs com cancer de mama que recebcrnm terapia de grupo viviam em
media dua s vezes mnis dos que aquclas que nao receberam (Spiegel, cl a/., 1989). Portanto, a motivac;ao da equipe para criar 0 HutchWorld era alta. A combinac;ao de info rmac;50 procedente da litcratura de pesquisa e de obscrvac;ocs e cntrcv istas com os
usuarios convenceu-os de que esse era urn projeto valido. Eo que fizeram entao?
As visitas informais da equipe ao Fred Hutchinson Center levaram ao dcsenvolvimento de urn primeiro prot6tipo. Segui ram uma metodologia de desenvolv imento cent rada no usuario. Ap6s ter obtido uma boa ideia das necessidades dos usuarios, a equipe propos diversas ideias para urn lema de organizac;ao que objetivasse
moldar 0 design conceilual- urn modele conceitual possivelmente baseado em uma
metMora. Ap6s muita discussao, decidiu-se realizar um desigll que lembrasse 0 "all
de entrada do Centro. Utilizando essa metafora relacionada ao mundo rea l, esperava-se que os usuarios facilmente inferissem, a partir de seu conhecimento da clfnica
real, qual funcionalidade estaria disponivel no HutchWorld . 0 pr6ximo passo consistia em decidir que tipo de ambiente de comunica,ao utilizar. Deveria ser sfncrono
ou assfncrono? Qual iria melhor fornece r suporte as comunicac;Oes sociais e afetivas?
Urn ambienle de bate-papo sincrono foi selecionado em razao de a equipe considera10 urn meio mais realista e pessoa l do que urn ambiente assincrono. COllbe a ela tambern decidir induir avatares fotog raficos em 3D, tendo em visla considerar a possibi-

346

DESIGN DE INTERACAo

~~~~~:===========:~ t .'
~
Figura 10.3

. .

Um design preliminar exibindo uma visao da entrada no HutchWorld.

lidade de os usuarios apredarem dispor de uma presen,a oIl-line id entificavel e tambem facilmcnte reconhece r uns aos outTOS.
A Figura 10.3 exibe 0 estagio prcliminar desse desig" com exemp los dos avalares.
Voce pode tambem visuatizar 0 hall da cllnica, 0 a udit6rio, 0 jardim virt ual e a escola. Ex terior a esse mundo, no canto s uperior d i,reito da te la ha: uma lista de comandos
c uma de participantes. No canto inferior direito esta uma figura com os avata res dos
participantes e, abaixo na janela, a area para bate-papo. Os participantes podem movimentar seus ava lares e fazer com que e les se mov imenlern no ambiente virtual.
TambCm podem c\ica r em figuras de objetos e interagir com eles.
o prot61ipo foi rev isado com os usuarios no dccorrcr d o descnvolvimcnto e lestado posteriormente c com rna is rigor no ambiente real do Hutch Center, utiliz.1ndo-

Figura 10.4 0 prot6tipo do Hutch V-Chat.

INTROOUCAo A AVAUAI;Ao

347

--------------------------~~~~~~

sc, pam tnnto, uma variedade de tecnicas. Um produto da Microsoft denominado VChat foi emp regndo com 0 objetivo de desenvolver um segundo prototipo interati\"o
com 0 subconjunto de caraderisticas no desigll preliminar mostrado na Figura 10.3;
no entanto, somente 0 Jwll foi completamente desenvolvido, e n50 0 auditorio ou a
escola, como voce pode verificar no novo prototipo, exibido na Figura 10.4.
Antes que 0 teste pudesse ser iniciado, a cquipe tinha de resolver algumas questOes logisticas, sendo duns delas questOes centrals: quem ofereceria treinamento aos
aplicadores dos ("estes e auxiliaria os pacientes? E quantos sistemas eram necessarios
para 0 teste e onde deveriam ser postos? Como em muitas companhias de alta tcenologia, a equipc da Microsoft estava acostumada a cronogramas pcqucnos, dirigidos ao
mercndo; no cntanto, des5<. vez ela teve um choque. Organizar 0 teste levou II/Ililo mais
tempo do que havia sido previsto; logo, porem, a equipc aprendeu a cstabeleccr cxpectativas realistas que estivessem em sincronia com a atividadc do hospital e com os contratempos n50 espcrados que ocorrem quando se ITabalha com pessoas doentes.

10.3.2 Como foram realizados as testes?

A equipe realizou dois conjuntos principais de testes com usuarios. 0 primeiro foi informalmente realizado no proprio ambien te hospitalar do Hutchinson Center. Apos
observar 0 s is tema em uso nos computadores localizados no hospital, a equipe reprojetou 0 software e depois executou testes forma is de usabilidad e nos laborat6rios
de usabilidadc dOl Microsoft.
Teste 1: Primeiras

observa~5es

no local

No teste informal do hospital, seis computadores foram configurados e mantidos por

funcionarios do Hutch. Um prototipo simples e em escala menor do f-IutchWorid foi
construido utilizando-se 0 produto existente, 0 Microsoft VChat, e instalado nos
complltadores ulilizados pelos pacientes c seus familia res em varios locais do hospital. No decorrer de alguns meses, a equipe trcinou os voluntarios do Hutch c promoveu f6runs no prototipo do V-Chat. Ademais, obscrvou 0 uso do espa<;o durante ho1"<1rios diferentes e tambem 0 uso do prot6tipo em geral.
Teste 1: 0 que aprenderam?

Esse testc com 0 V-Chat trouxc a tona questoes importantes de usa bilidade. Primeiro, a cornuni dade de usuarios era relativamente pegucna, e nunca havia participantes sllficientes na sa la de bate-papo para uma comunica~ao bem-sucedid<l -li m conceito conhccido como IIInssn ailicn. Alem disso, rnuitos dos pacientes nao estavam interessados ou disponiveis simultaneamente para converS<lf. Em vez disso, preferiam
a comunica~ao asslncrona, que nao exige uma resposta imediata. Os pacientes e suas
familias utilizavam bastante os computadores para c-mails, noticias, listas de discussOes e quadros de avisos, pois podiam ser usados a qualquer hora e nao exigiam que
outros estivessem presentes ao mesmo tempo. A equipe aprendeu que uma forte base assincrona era cssencial para a comunica~ao.
A equipc tambem observou que os usuarios utilizavam os computadores para
participar de jogos e pesquisar sites sobre 0 cancer na Internet aprovados pelos medicos do' Illtch. Essa informa~ao nao estava inclufda no ambiente virtual, e, portanto, os usuarios foram compelidos a utilizar mui tas aplica<;Oes diferentes. Era preciso
lim local mais "unificado" que contivesse todo 0 conteudo do Hutch e que permitis-

348

DeSIGN Of INTERACAO

se <lOS usufirios rilpidilmentc mover-se en tre as tarefas de entretcnimento, inforlll;'l_

,<'io e comuniciI,ao.
Teste 1: 0 novo design (redesign)
Com base ness., tentativa, <l equipe reprojetou 0 software pam que e[e fornecesse mais
suportc a comunica,ao assfncrona e para incluir uma variedade de fireas de entrete_
nimento, informa,50 e comunica,ao. Reali zara m isso fazendo com que 0 Hutch_
World funcionasse como urn port<ll que oferecesse accsso a ferramentas de recupera_
c;ao de inform<lc;6es, comunicac;ao, jogos e ou tros tipos de cnlretcnimento. Outras carilcterfs ticas tambem foram incorporadas, inc\uindo e-mail, urn quadro de av isos, urn
bate-papo, um<l fer rament<l para a criac;ao de paginas web e uma maneira de veri ficar
se lodos esti'io conectados para conversar (clmt) no mllndo 30. A versao do novo portal e exibida na Figu ra 10.5.
Teste 2: Testes de usabiJidade
Ap6s rcfa zel' 0 desi.~11 do software, a eqllipe realizOll testes de usa bilid ade nos labora16rios de usa bilidade da Microsoft. Sete participa ntes (qualro do sexo masculino l'
Ires do (emi nino) (oram testad os. Quatro deles jii havi<lm utiliz<ldo s.-, la s de bate-papo <lntes c tres cr<lrn us ua rios regulares. Todos jii ha viam navegado na web e alguns
utiti z.:'r<lm oulros sof/wares para comunicac;ao. Os particip<lnles fica ram sabendo que
ulilizariam urn progmm<l denomi na do HutchWorld, criado para fornceer suporle
aos pacicntcs c a SUilS famflias. Tivera m en tao cinco minutos para explorii-Io. Traba.
lharam independenlemente e, enquanto estavam explorando 0 sistema. podiam fazer comenlfirios sabre 0 que estavam olhando, 0 que estavam pensando e 0 que achavam confuso. Esses comen tarios foram registrados em Video, assim como as tetas
que visi taram, de maneira que 0 avaliador da Microsoft, assistindo a tudo atraves de
um espelho, tinha urn registro do que aconleda para uma anal ise posterior. Os p<lrlicipantes e 0 avaliador inte ragi ram por meio de u m microfonc e de alto-falantes.
Quando os cinco m inutos de explo ra~ao acabaram, os participanles for<lrn solicitados

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Figura 10.5

A versao do portal HutchWorld.

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... '''

INTROOUCAo A AVALIACAo

349

a comp letar um" serie de tf/re/ns cstrlllllrndns., projctadas para testa I' caracterfsticas
particuiarcs da interface do HutchWorid.
'This larcf"s enfocaram a maneira como os participantes
lidaram com s ua identidad e virtual; isla e, como represcntaram a eles mcsmos
e COmo cram perccbidos pelos QuIros
comunicaram-5e com os outros
conseguiram n informac;ao que desejavam
cntretivcram-se

A Figllr<1 10.6 mostra algumas das tarefas estruturadas. Observe que as instnu:;6es
sao ClIrl<1S, clara mente escritas e espedficas.
Durante 0 cstudo, um membro da equipe de desenvolvimcnto aluau como urn
pnrticipantc de modo a fnzcr com que os parlicipantcs rcnis pudcsscm ter certeZ<l de
que tcriam com quem intcr<lgir. 0 avaliador tambem pediu aos participantes que
preenchesscm um pequeno qllestiomirio ap6s completar as tarcfns, com 0 objetivo de
coletar suas opini5es a respeito de suas experiencias com 0 1-I1ItchWodd. 0 question.:i.rio perguntnva 0 seguin te:
Do que vocegosta no HutchWorld?
Do que voce llfio gos/a no HutchWorld?
0 que voce acha diffcil ou confuso de utilizar no HutchWorld?
Voce tem alguma sugestao de melhoria para 0 HutchWorld?
Teste 2: 0 que foi aprendido a partir dos testes de usabilidade?

Ao execu tar os testes de usabilidade, a equipe coletou quantidades de dados ao quais

tinha que compreender por meio de uma analise sistematica. A discussao a seguir
apresentn lima breve ideia acerca de suas descobertas. Alguns problemas dos particip_lIltes iniciaram logo no comeo:;o da explorac;ao de cinco minutos. A pagina de 10gh/ fazia referencia a "mundos virtua is", mio ao esperado l-lutchWorld, e, mesmo
que isso parec;a trivial, foi 0 suficien te para confundir alguns lISUariOS, 0 que nao e assim tao POllCO comum: os desenvolvedores tendem a pa ssar por cima de pequenas
coisas como essas - e por isso que a avaliaC;ao e tao importnnte. Mcsmo desenvolvedores cuidadosos e altamente hab il itados como os dessa equipe tendem a csquecer
que os usutirios nao falam sua lingua. Felizmente, 0 botao "inidn r" era facilmente 10calizavel. Alem disso, a maioria dos participantes lia a mensagem de boas-vindas e
utilizava a lista de navegac;ao, sendo que mais da metade utiliznva os boloes de bate-papo, conseguia movimentar-se no mundo 3D e Iia a descriC;ao do sistema. Apenas urn terc;o, !odavia, utilizou 0 bate-papo e os bot6es de navegac;ao. Os dados dessa explora,ao de cinco minutos tambem foram analisados a fim de determinar 0 que
as pessoas pensavam a respeito do HutchWorld eo que comentavam sobre 0 mundo
3D, a area de bate~papo e a de consultas it 11)Cb.
o desempenho dos usuarios nas tarefas estruturadas foi anal isado detalhadamente, e os numeros dos participantes foram tabulados. Estes avaliaram as tarefa s
em uma escala de 1 a 3, onde 1 ::: fadl, 2 = O.k., 3 = diffcil, e negrito = precisou de ajuda. Qualquer ati vidade que tenha recebido lima avaliac;ao media acima de 1,5 entre
os participantes foi enviada para uma revisao detalhada por parte da equipe. A Figura 10.7 mostra lim fragmento do resumo da analise.

350

DESIGN DE INTERACAO

~-=~~~---------------------------~
Bemvindo ao ('s tudo d e usabilidade do Hu tchWorld
PM" cslc eSludo, estamos intcrcSs.ldos ern obter urn mclhor entendirncnto dcerC,l dos problemas que
as pcsso.1S aprcsentarn ao utilizar 0 HutchWorld - urn programa para v,lrias finalidades, criado para
oferecer informal;Ocs e apoio social a pacientes c a Suas famflias no Fred Hutchinson Cancer Research
Center.
As ptiginas a scguir conlcrn tMcfas pnra voce completa r que nos ajuda rao a obter esse melhor enten_
dimento.

Enquanlo VOCe as eslh'cr conc1uindo, para n6s e importantc snber 0 que estti ,1conle(cndo cm Sua
mente. Sendo nssim, (10 completar cada larefa, por favor, d iga-nos para 0 qlle voce estti olhando, em
que estj pens<lndo, 0 que Ihe pare(e confuso e assim por di<lnte.
Ta rcf'l

n il 1:

Explore 0 HutchWorld

A sua primcira larefa C p<lssar cinco minutos explomndo 0 HutchWorid.

A. Primciro, abrn 0 programa.
B. Agora, explore!
N iio esqllc('fI de 1I0S dize r pllrll 0 qlle v oce cs tti olhlllldo e 110 que esM pell slll lflo, Cll qll fl ilto
eXIJ{oI'{lO H llt cllWorld.

Tarcfa nil 2: Tudo sobre sua ident idade 110 H utchWo rld
A. Aponle pMa a visualizal;ao tridimensional (30) do H utchWorid.

B. Aponte para voce mesmo n" visual iza\ao 3D do HutchWorld.

C. Obtenhn urn mapa na vislIa liza,ao 3D do HutchWorld.
D. Caminhe pclo ambiente 3D: siga em frenle, dobre a esquerda e a direita.
E. Mude a cor de sua camiseta.

F. Altere algu ma in(ormal;ao sobre voce mesmo, como, par exemplo, de oode voce c.
T.uefa ni 3: Tudo sobre a comunica\ ao com os ou tros
A. Envic uma mens.1gem c1etronica para alguem.

B. Leia alguma mens.1gem no qlladro de avisos do HutchWorid.

C. Cologue uma mens.1gem no quadro de av isos do HutchWorld.
D. Vcrifiquc qllem esta no s is tema no momento.

E. Descubra de onde Ca outra pessoa que cst'; no HutchWorJd.

F. Fa,a amizade corn essa pessoa.
G. Converse corn cIa no Hu tchWorld.
H. Abane para cia no HutchWorid.
I. Susslirre alga para el" no HUlchWorld .

Tarefa nil 4: Tudo sobre obler a infonna\ fio

A Im,1Sineqlle Ioce nllnc,1 esteveem Seattle antes. Sua fare(a eenconlrar (lrgo par" fa7.e r.
B. Oescubra como chegar ao Fred H utchinson Cancer Research Center.
C. Visile 0 seu sill' f<lvorito. IOu consulte 0 Yahoo: www.yahoo.coml

D. Ap6s ler encontrado 11m website, ajusle a Icla para que voceconsiga visualizM a p,lgin" inleir".
g
Ta refa n 5; Tudo sobre ent retcn imento
A. Enconlre um jogo para brinca r

B. Escolha urn brindc da Caixa de Brindcs e mande lim pMa voce mesmo.
C. Abra seu brindc.
Figura 10.6

Uma amostra das lare/as estruturadas utilizadas na avalia~ao do HutchWorld.

INTAC>O\.H;AO A AVALlN;AO

Nlimero do Pilrticipa nt e

43
4

"

'6

365

I nforma~oes

Sexo
Tdad e
Anos de faculdade
Horas de usa de ba te-papo no
ano passado
Horas de uso da wei, 110
ana passado
Tarefas estruturadas
Identi ficar a v i su ali za~ao 3D
Identificar-se na visua l iza~ao 3D
Obter urn mapa da visualiza~ao 3D
Caminhar n a visualiza,ao 3D
Mudar a cor da camisetil
Allerar a proeedcncia
Achar 0 lugar de onde manda r
uma mensagem
LeT uma mensagelll do
I quadro de avisos
Coloear ullla mensagem no
quadro de avisos
Vcri fi cilr quem cs ta conectado
Descobrir d e onde a outra pessoa e
Fazer amizade com a outra pessoa
Conversar com a oulra pessoa
Abanar para a out ra pessoa
Sussu rrar para a ou tra pessoa
Eneontrar alguma co isa para
faz er em Seattle
Deseobri rco mo chegar ao H IC RC
Visitar UI1l website
Redimensi onaro tama nho da tela
Enconlrar urn jogo pa ra brincar
Enviar um brind e a s i mes mo
Abrir a brinde
Media do participan te:

"

37
4
0

F
41
2
3

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7

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3
2

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351

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1
2
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1
1

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3
3

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1,6
1,4
1,9
1,0
1,7

1,4

I,'
2,0
2,0
1,3
2,7
2,.

I,.

As descri<;(x-'s a scguir apfCS(.-'ntam (-'xemplos de alguns dos problemas que os participanh.'S enfrentMam.
11111 111111'11. Em semi as pessoas n1\o sabiam imediatamentc como encnntrar 0 milpil. No entanto, Silbiilm olh1H
nos botocs de b.'\tcpapo c, passando pclos bot6cs, cnconlr.W;1m 0 map.1.
ClIlI/ill/IIlT 1111 visllllliZll(tfo rill 3~. As pcssoas ilch1Ham cstranho utilizar 0 mOIlSl' para movimenlar 0 a\'.llar, especialmentc quando lent,warn vi r,lf-sc. Entrctanlo, ilpOs acostumilrcrn-sc com 0 \150 do 1II1l1lS{', elas nao liver,lm ncnh\una
dificuldadc. PaT,' ;1lgumas pcsso.1S. n:\o ficava claro que dcviilm clicar no ;1Va!ilr c arrilst;\-lo nn din.~ilo dcscjada. Algumas dclas Icn!nram movimenta-lo clicando no local para 0 qual queriam dirigir-sc.

Ob/!'r

Figura 10.7

Informaes dos parlicipantes e medias de dificuldade para complelar as tarefas

estruluradas.
1 = facil, 2 = O.k. , 3 = dificil , negrilo = precisou de ajuda.

352

DESIGN DE INTEnACAo

~~====~---------------------------Alem disso, a equ ipe analisou todos os problemils observados durnntc os testes.
Procedeu, enllio, a observa<;ao de lodos os dados e a realiza<;ao de uma tabela de
ltens, anotando se constituiam ou nao uma prioridade e li stand o recomendac;Oes de
llludm1,as.
A Figura 10.8 mostra parte dessa tabela. Observe que as quest6cs foram classifi_
cadas conforme a prioridade: baixa , media e alta. Hav ia apcnas cinco problemas de
priori dade alta que deviam ser consertados:
0 botao " retornar" nem sempre funcionava.
As pessoas nao estava m prcstando aten\ao aos bot6cs de n<lvegac;ao, de forma
que cles precisilvilm ser milis chamativos.
As pcssoas geralmcnte clicavam em objelos d a visualiza<;lio em 3D e esperavam q ue Illgu rna coisa acontecesse. Uma sllgestao de conserto foi fa zer lillks
corn paSinas na web.
As pessoas nao pe rcebiam poder haver outras pessoas rea is no mundo 3]) COm
quem poderiam conversar; portanto, 0 texto da desc ri <;50 da "v is50 geral" deveria ser alterado.
As pessoas nao estavam percebendo a janela d e bate-papo c, em vez disso, estavam ten tando convcrsa r com pessoas da lista d e parlicipantes. A equipe precisou esclarecer as ins lruc;6es sobre onde conversar.
Em gera l, a maioria dos usuarios considerou 0 software redescnhado fadl de utili7..ar
(com poucas inslru\Ocs). Realizando uma variedade d e testes, 0 teste informa l no loca l e 0 teste d e usabilidade formal , os problemas centrais {oram identificados em urn
estagio precoce e varias quest6es de usabi lidade puderam sc r consertadas antes da
entrega fin al do soflware.

10.3.3 Foi testado novamente?

Depois do teste d e usabilidade, houve mais algumas rodadas de observac;Ocs e teste
com seis novos participantes-dois do sexo masculinoe dois d o feminino. Esses testes seguiram 0 mesmo formato geral daqueles recem-descritos; no en tanto, d esta vez,
varios lIsuarios foram testados de uma s6 vez, de modo a assegurar que 0 mundo
virtual fornecia su porte a inte ra<;6es com mt'Utiplos usuari os. Os testes tambem foram mai s d etalhados e com foco mais diredonado. Dessa vez, os resultados foram
lll<lis pos i tiv~s, mas e claro que ainda ocorreram al gu ns problemas de usabilidade a
sercm corrigidos. Assim, irrompeu a ques tao: 0 que fazer agora? Mai s predsa menle,
sera que testes suficientes haviam s ide realizados (veja Dilema)?
Ap6s rea li zar alguns conserlos a mais, a equipe interrompell os testes de lIsabi lidade de tarefas especfficas. A hist6ria, entretanto, nao term ina aqui; 0 pr6ximo passo consisti u em Illostra r 0 HutchWorid a padentes com cancer e a seus auxil iares, em
um ilmbiente com lim g rupo d e foco, no Fred Hu tchi nson Ca ncer Research Center,
visa nd o a obter um feedback sobre a vers.:'io final. Ap6s a cquipe ter rea liz.:1do alguns
aj us tes no IlucthWorld, em resposta ao feedback do g ru po, 0 passo final fo i verificar
sc tnl sistema fundonava bem em um ambicnte de cl fnica real. Assim sendo, elc foi
leva do a um p red io residendal- utilizado para interna,6es de longo prazo de pacientes e familiarcs - totalmente capacitado para 0 acesso a Internet. Aqui, a equipe
observou 0 que acontecia quando ele era utilizado nesse ambiente natural . Em particular, ela pretend ia descobrir como 0 HutchWorid se integraria com outros aspectos

INTROOU<;Ao A AVALlA<;:AO

353

------------------------------------------------~~~~~==~~~
Queslao II I'ri orid old e

Questao

Recomenda{30

o bot.\o "\"oIlM" as vczcs nao funcionil.

Consertar 0 OOt30,

A':> 1X"SS<)..'s nolo l'SI,lo pTl'SI;mdo

iltCt1{,~O aos bot6es de na\"<'giu;ao.

F"z{>los m"is procmincntcs.

"lIa
,111,1

baixa

Fontes m\lito pc<juenas, de dificil

1citma par" illgumas pcsSOilS.

Tomar possi\'d alterar "s fonles. Torn.lT .15

cores das fontl'S mllis distintlls da cor de fundo.

l><1ixll

Ou r.lntc a Oa"l,&iI<;aO, as pcsso<ts oao

sc dao conta de que 0 OOtao ""i:;ao
ger"I" os lev" de voila a pagina
princip.,1.

Mudaro 00130 "vis.'o geral rar.l um

ool.'io Hhomc", alterar 0 tcxtod" p,igina
"vis.'o geT1l1" de acordo com a .1Iter,,<;30.

m":"'i<l

As p"l"vr"s "mundos virtu.,is", na

tel" de login, con(undem OS usuarios,

Allcr,lT par., "HulchWorld".

alta

As pcsso..,s frequcntcmcote elk.1m

em objclos da vislInliz,I(;,;o 3D
e':>pcrllndo que 1Ilgum,' COiSol aconl<'<;<I.

Fllzcrcom que 0 ambienlcem 3D apTl~nle

com p,igin" s Iwil. Por exemplo, quando
as pesso..1S elic.lsscm n(' b"lc:io de
infonna~Ocs a area de l1al'ega<;-'o (brol!':'<'f)
dCI'eria cxibir informa{oc'S d o balc,'o
de inforn1a~Ocs.

/in~'1l

baixa

As PCSSO<l S nolo encontrilm

imcdi,1 tamente 0 botao para
disponibiliz.,<;M do mapa.

Filzer 0 leone do bat:io do mapa

m1lis eiucid1ltjvo.

med i1l

/\ s pcSSO.1S levMilm 1Ilgum tempo

p,lTa SC lICOSlumilr a moviment,lT 0
aVlllMCOm 0 mOIl$C.

EnCOr1ljM 0 uS(! do led"do. Mendonilr

que sc de\'e diC1lr C arr1lstM 0 ilvatilr
quando 0 US\lario cnlrM no si~tema.

baixlI

As }X'SSQ"s qucriam Virilf'sc no

mundo c m 3D, m<lS cr., C5tranho
rcaliZM tal mO\'imento.

Fa7.crcom <j\JC urn dos bol6csde

bate-papo permita girar 0 .walar.

10

media

Confus.lo cnlf(' 0 m\mdo real c 0

mundo virtua1.

Allerar 0 texlO dil dCS<"ri<;<lo d" "vis.'io

tomando c1<1roqueo HutchWorld c
urn mundo v irtual feito pilra Np.1TCCer_sc"
com 0 FHCRCc lilmbCm urn local onde
ningucm pode ir,
geral~,

11

all"

As pcsso.'s n.'o rcconhcccm inidalmen- AltcrM 0 lexto d1l dcscri{,lO dil NYisAo gcrill"
p<lT1I dcixllr dllroquco IlutchWorld c urn
te que outr.1S pc5S01IS rcais poderiam
I()C"I para "com'CrS<lr" com oulms que cst,lo,
eslar no llutchWorld, que elC5 podem
(illar com elas e visualiz;t l,lS.
Nno momento", no mundo virtua1.

12

111111

As PCSSOilS nao vCcm/enconlr<lm 11

jancla de bale-papo, Tentam
COnVCTs.1 f com as JX'Sso"s dil lista
de PCSSO<lS ond e l'St;lO OlJ\ras
CMi\cteris tic"s do b1ltepapo
(sussurrar, clc.).

F1Izcr as j"nclas de batepapo mais

procminentes, De 1I1gumll maneira vincul1lr
as car,'cteristicas de b1ltl"PilpO da lista de
1111vega<;.'\0 com a j1lnclil de batepapo. Alterilr
o texto dil jal1cla de biltt'-PilPO. Em I'C7 de
"digilM par1l f1l11l r", "digit1lr p1lr,1 COlwersar".

13

baixa

A !iSla de quem csU prcscnte e de

quem cs teve CconfUs.l.

Scparalas mais na lista de pessoas.

"

media

Dificuldade para s.lbcr quem es ta

presente.

Aherar 0 bot~o "J>cssoas" paril "Quem

csta prcscnte".

15

bilixa

As pcsso.1S 111m aose\l proprio pedil

pM.1 ilCrcsccntar um amigo.

Permitir que as JX~lS 1Ididonem ilmigos

no "Meu perfil".

16

b.lixa

N50c claro como p,lTticipar

de/re;ponder il um" discuss.lo no
quadm de mens.lgcns.

FlIzer urn boUo para resposla que surja

inslantilncilmcntc quando 5(' der \Im duplo
clique em um t6pico. Alterilr 0 ICXIO de
N
"dcixM um.l mCns.1gem pMll "escrc\'er uma
mcnsagem" ou "acrcscentar uma mltnsagem".

17

bllixa

o quadro de mens.lgcns e

Alteri\lo de modo que cle scja tanto urn

quadrode mCnS.lgCnSCOmo uma are" par"
discuss.'o.

inconsistente.

Figura 10.8

Um fragmento da tabela mostrando

ranking de problemas.

354

DESIGN DE INTERACAo

~~==~~----------------------------DILEMA

Quando

e a hora de interromper os testes?

o HUlchWorld esl<lva suficientemenlc bom ap6s

essas avalia<;Oes? Quando foram realizados testes de maneira suficiente? , difidl responder a
cssa pergunl'a feita frequentcmente. Poucos desenvolvcdores podcm se dar <10 luxo de realizar
tantos tes tes como John Gould e sellS colegas, ao
desenvolverem 0 Olympic Messaging System
(Gou ld cLewis, 1990), ou IJ\esmo tanto qU<lnto <I
equ ipe do HutchWorld, da Microsoft. Como ca da tcste que voce rcaliZ<I revela alguma area onde se podem fazer melhorias, nao Ihe e possivcJ

assumir que havera urn momenta em que 0 sistema cstan' pcrfcilo: nenhum s istema 0 e. Normaimente, restri<;Ocs de cronogramase or<;.lmCn_
10 delcrminam quando parar. Joseph Dumas e
Ginny Redish, consultores de usabilidade eSlnbeleddos, apontam para 0 fat o de que, para odt'_
sign iterativo e OS testes screm bem-sucedidos,
cada teste deveria levar 0 menor tempo possivcJ
enqua nto ainda f!Stivcssc forneccndo informa_
<;Ocs tlteis, scm sobrccarrcgar a equipe (Dumilse
I~cdish, 1999).

da5 vidas dos pacientes, especialmente com SUilS rotinas de cuidados medicos e com
seu accsso ao apoio soci<ll. Ess<l observa<;ao inform al permitiu a equipe observar os
padr6es de uso e vc r quem utilizou quais p<lrtes do sistema, quando e por que.

10.3.4 Olhando para 0 fulura

Estudos futuros foram planejados para avaliar os efei los de computadores e softwort,
no Fred Hutchinson Center. 0 foco desses estud os sera 0 apoio social e 0 bem-cslar
de pacientes e de seus auxiliares em duas condi<;6es diferentcs. Ha vera uma condi,ao de controle sob a qual os usuarios (isto e, os pacienles) viverao no prerlio residendal, scm computadores, e uma condi,ao experimental sob a qual os usuarios viverao
em condi~6e5 semelhantes, mas com computadores, acesso a Internet e com 0 HutchWorld. A equipe avalian; OS dados do usuario (descmpenho c observac;ao) e as infor
mac;Oes coletadas no estudo (s/lrvey) a Hm de investigar quest6es-chave, incluindo 0
scgu inte:
Como 0 computador e 0 software podem causm impaclo no bem-estar socia l de
pacientes e de seus auxiliares?
Que tipo de comunicac;ao baseada em computador melhor fornece s uporte a
essa com unidade de pacientes?
Quai s sao os padr6es geraiS de uso, islo e, que caracterfsticas foram utili zadas
e a que hora do dia elas 0 foram , elc.?
Como outros procedimentos medicos pod eriam utilizar compuladores e software, como 0 Hutchworld, visando a dar apoio socia l aos seus pacientes e auxilimes?
Sempre ha mais para aprcnder acerca da eficada do design e de quantos usuarios
apreciam u tilizar 0 produto, espec ial mente quando projetando prod utos inovadores
como 0 HutchWorld para novas ambientes. Esse Studo ira fornecer uma visao de
rna is longo pra zo - nao fornecida por outras avaliac;6es - acerca d e como 0 HUlchWorld c util izado em seu ambiente natural. Trata-se de um plano ambidoso, uma vez
que envolve uma compara~ao entre dois ambientes: 0 que disp6e de compu tad ores
e do HutchWorld e 0 que deles nao disp6e (veja Capitulo 13 para mais delalhes 50bre desigll experimental).

INTAOOUCAa AAVALIAGAO
ATIVIOADE 10.3

(al 0 estuda de C.1S0 niio diz muilo sobre uma avalia~5.o previa para tCSIM
conceitllal mostrado na Figura 10.5. 0 que voce acha que ocorrell?

355
dl'siX"

(b) Os avaliadores registrilrilm 0 sexo dos parlicipanles e anolMam suas experiencias

prc"ias com sistemas scmelhantes. Par que isso C importante?
(c) Par que voce achil que era importante proporcionar aos participanlcs lim periodo
de cinco minutos par.l que explarassem a sistema?
(d) Trinll."lulnrllo c urn termo qlle descreve como perspectivas difcrcntes s..lo ulilizadas
para cnlender um problema au lima situa~.'io. Geralmente Se10 empregadas I('(nieas
diferentes nesse processo. Que Iccnicas foram triangularizadas nas a\alia~Oes do
prot6tipo do HutchWorld?
(el Os avaliadores colelMnm ns opini6cs dos particip'lIltcs. Que tipes de preocupa~6es
voce acha que estes podem ter ncerca do uso do HutchWorld? Pistas: informa~ocs
pesso<lis, informnc;oes meclic<ls, comunienC;ao de sen t imentos, elc.
ComentBrio

(a) Provnvelmen lc houve muila cliscussao informill com USU;lrios representalivos: pacientes, equipe medica, paren les, amigos e auxi linres. A equipe tambcm ViSitOLl il
cliniea e a hospital e obscrvou a que aconteceu nesses locais. Elil pode tambem ter
discutido isso com os mcdicas e os administradores.
(b)

Epassivel que nossa cullllra fac;a com que homens e mulhercs reajam de m.lneiril
diferen te em cerl.1S ci rcunslancias. A expericncia c uma inflm!ncia ainda mnis importante do que a sexo; pOTtanto, Selber quanta expericncia previa os usuarios Ih'eram com varias tipos de sistemas de computadores permite aos avaliadares fazer
julgamentos fundamentados acerca do dcscmpenho deles. Especia listas e nova lOS,
por cxemplo, tendem a se camporlaT de maneiras bastante difercnles.

(c) Os avalindares queriam observar como os participantes reagiam ao sistema e se

ell'S conseguiam au nao se logar e iniciar. 0 periodo de explerac;ao tambcm deu

tempo para os participantcs se acastumarcm com 0 sistema nlltes de realizarem as
I"rcfas estabelecidas.
(d) Foram coletados dados dessa. explorac;ao de cinco min utos, dodescmpenho nas til-

refas estruluradas e do queslionario de satisfac;ao do uSllario.

(c) Comcntarios c detalhes medicos sao pcssoais, e os individuos desej.1!ll privacidil-

de. Os pacientes podem estar preocupados com a possibilidnde de a informnc;ao

medica que eles obtivermn do computador au de ou trn pessoa ser precisn ou nao.
Os ptlrticipnntes, por sua vez, podem estar aprccnsivos n rcspei to de quilo clnra c
precismllenle cles estile se comunicando, uma vez ser a comunicac;.10 nao-verbal reduzida qllando Oil-jill/!.

10.4 Discussiio
Tan to no HutchWorid como no Olympic Messaging System, varias ttknicas de avaliac;ao foram utili7..adas em diferentes esUigios do desigll a fim de responder a diferentes quest5es. Observac;5es "r<lpidas e sujas", nas q uais as avaliadores examinam infOTmalmen te como urn prot6tipo e utilizado no ambiente natural, foram muito uteis
para os p rimeiros desiglls. A seguir, rodadas de testes de tl5<lbilidade e novo desigll revclaram prob lcm<ls importantes de u5<lbilidade. No enta nto, somente testes de usa-

356

DESIGN DE INTERACAo

~~==~~---------------------------bilidade s6 nlio slio su ficientes. Estudos de c<lmpo for<lm necessa rios para verificilr
como os usu<1rios utiliz<lvam 0 sistema em seus ambientes nilturais, e algumas vezcs
os resultildos foram su rpreendentes. Por excmpl o, no sistema OMS os usua rios de
culturas difcrentes se comportavam de maneira distinta. Uma questao-chave no estudo com 0 HutchWorld foi como 0 usa do sistema se encaixaria nas rotinas medicils
dos pacientcs e nas mlldan~as em seus estados ffs icos e emocionais. As opinioes dos
usuarios tambem forneceram ideias muito valiosas. Acima de tudo, se os tl suari os
nao a p rcda m um sistema, nao importa quao bem-sucedido tenha s ido 0 teste de usa_
bilidade: eles provavelmente nao irao utiliza -Io. Questionarios e entrevistas fora In
em pregados objetivando coletar as opini6es dos usuarios.
Um ponto interessa nte diz respeito nao apenas a como as tecnicas diferentes pod em ser utilizadas pa.m abordar aspec tos diferentes em estfigios diferentcs do desigll,
mas tambem a como essas tecnicas complementam uma s as outras. Juntas, elas oferecem uma ideia ampla acerca da usabilidade do sistema e revelam perspectivas distintas. Alem disso, algumas del as sao melhores do que as oulras para lidar com problemas praticos. Esse c ponlo importante no que diz rcspcito a se ser um bom avaliil_
dor. No estudocom 0 HutchWorld, por exemplo, nao havia muitos usuarios; portanto, os avaliadores precisavam envolve-los aos poucos. Assim, uma tecnica que exigisse que 20 usuarios estivcssem disponiveis ao mesmo tempo nao seria via vel no estudo corn 0 HutchWorld, ao passo que, no esludo com 0 OMS, tal problema nao se verifi ca ria_ Ademais, 0 cstudo com 0 OMS ilus trou quantas tecnicas diferenles - algumas das quais foram altamen te oportunislas - podem ser tra zidas it tona, dependendo d as circunstfincias. Algumas quest6es pnHicas que os avaliadores rOlineiramente tern de abordar incluem 0 seguinte:
0 que fazer quando nao ha muitos usua rios
como observar os usuarios em seus ambientes naturais (isto e, estudos de campo) scm perturb5-los
ler equiparnentos apropriados disponlvei s
lidar com cronogramas curios e on;a mentos ba ixos
nao perturbar as usuarios, pressiona-los ou coagi-los a fazer alguma coi5<1. que
nao seja etica
coletar dados "u tei s" e estar apto a ana lisa-los
selcd onar t4?cnica s que vao ao encontro das especialidadc dos av., li .,dores
Exis lcm muilas tecnicas de avalia~ao que podem ser escolhidas, tendo essas quest6es
prfiticas urn papel importante em determinar quais delas serao selecionadas. Alem
disso, a sere\ao depende muito do estagio em que se esta no desigll e da s quest6es
parti cul .,res a screm respondidas. Ademai s, cada uma da s disciplina s que contribuem para 0 desig1l de intera~ao disp6e de tccnica s e teorias que pod em in fluenciar
essa escolha. Tais queSIOes sao discutidas com mais detalhe no pr6ximo capItulo.

Tarefa
1. Hcconsidere 0 d('s igll do HutchWorid eo estudo de caso da ava lia,ii.o e ve ja 0 qlle foi
avaliado, por que e ql/nllda, c a qlle Sf! aprendeu em cada estagio.
2. Como desiK" avan,olt ap6s cada rociada de avalia,Ocs?
3. Quais foram as restri,Oes pTincipais que innllcnciaram a avalia,5.o?

INTROOlJ<;:Ao A AVAllAGAO

357

~-------------------------~==~==~~

4. Como oscstagios c a eseolha de tccnicas allxiliam-sc e complcmcntam-sc lUn.lS ,1S0Ulras? (iSlo c, triangularizam-sc)?
S. Que partes da avalia<;ao abordaram as metas de lIs.,bilid.,de e qUi'lis ns met.1S da expericnda do usuilrio? Que outras metas nao mencionadas nocstudo asa\'alia<;6es poderii'lm ler enfocado?

Resumo

o objetivo deste capitu lo foi introduzir conceilos basicos de avalia<;ao que serao revisitados e
trabalhados nos pr6ximos qll"tro ca pitulos. Selecionamos a estudo de caso HutchWorld, porque ele ilustra como lima e<]llipe de dcsigl1crs avaliou urn novo sistema e lidou com uma variedade de restri<;Oes prlllicas.1;'mbCm mostra como tccnieas diferentes s.10 necessarias para prop6sitos diferentcs e como as teenieas sao utilizadas em conjunto para sc obter perspectivas diferentes da us.lbilidade de urn produto. Esse csludo reSs.llta como a cquipe de descnvolvimento dell alen<;iio cuidadosa as metas de lIsabilidade e da expericncia do usuario cnquanlo projetava e avaliav., seu sis lcma.

Pontos principais
A avalia<;ao e 0 desig!l sao mui to pr6ximos e inlegrados em um design eentrada no
uSliario.
Algumas das mesmas tcenieas sao lItilizadas na avalia<;iio e na atividade de cstabelecimento de requisitos e identifica<;ao das necessidadcs dos usuarios, mas sao empregndas de maneir,l diferente (p. ex.: entrev istas e qucstiomhios, elc.)
A trinnguln<;1'io envolve ulilizarcomhina<;6es de tecnicas eobter perspectivas difercntcs, ou examinar dados de maneiras diferentcs.
Lidar com reslri<;6es, como obler acesso a usuarios au acomodar as rotinas dos usuarios, e lima tarcfa importante a ser descnvolvida pelos avaliadores.

Leituras adicionais
CHENG,

L., SlONE, L., FARNHAN, 5., Cw\RK, A. M.

M. (2000) Hutcllll/Orlrl: LcsSOIlS

E ZANER-GODSEY,

Lenmed. A Collnlmrnlive Project: fred Hulc/lillsol!

Cnllcer Rescnrdl Celller & Microsoft Research. /11
the Proceedings of Ihe Virluill Worlds Conference 2000, Paris, France. Estc arligo descreve 0
cst lido com 0 HlltehWorld e, como sllgere a titulo, discutc as li<;DeS de desiSII que foram
aprcndidas. T.lmbem desereve as estudos de
avalia<;ao mais detalhadamente.
GoULI), J. D., BoiES, S. J., LEVY,S., RICHARDS, j . T
ESCI IOONARD, J. (1990). The 19801 Olympic Mes-

sage System: A tesl of beha vioral principles of

system design. /11 J. Preece e L. Keller (cds.),
HUII/ull -Compuler llllerncliOIl (RcatiiIlRs). Prenlice Hall Internalional Ltd., Hemel Hempstead,
UK: 260-283. Versao editada do artigo que conla a hisl6ria do desiRII e da avalia<;iio do OMS.

J. D., BoiES, S. j ., LEVY,S., RICHARDS, J. T

ESO!OONARD, J. (1987). TIle 1984 Olympic Message Syslem: a lest of behavioral principles of
systems design. Commrmicnliolls of Ille ACM,
30(9),758-769. Esta c a vers30 original e compiela do artigo sobrc a OMS.

GOULD,

CAPITULO

11

Urn Framework
para a

Avalia~ao

11 .1 Inlrodw;:ao
11 .2 Paradigmas de avalia<;ao e tecnicas
11.2. 1 Paradigmas de avalia<;ao
11.2.2 Tecnicas
11.3 0 Eel 0 E: urn framework para orienlar a avaliar;:ao
11 .3.1 Determinar as metas
11 .3.2 Explorar as quest6es
11.3.3 Escolher 0 paradigma de avalia<;ao e as lecnicas
11.3.4 Identifiear questoes de ordem pralica
11.3.5 Decidir como lidar com questoes elicas
11 .3.6 Avaliar, interpretar e apresentar as dados
11 .4 Estudos-pilolo

11 .1 Introduyiio
Rea lizer 0 design de prod utos a trativos e li te rs exige habilidade e criativ idade. Assim
como tais produtos evoluem d e ideias ini ciais por meia d o ciesigll canceitual e de prot6tipos, as ciclos iteru tivos de desigll e aval ia<;ao aj udam a garan!i r que eles irao satisfazer as necessidades d os u suarios. No entan to, como os aval iadores decidem 0 que e
quando av<,lIia r? 0 estudo d e caso Hutch World, apresentado no capitulo anterior, descreveu como lima equipe rea lizou essas atividades, mas as circunstancias que giram
em torno do desenvolvimento de cada p roduto 5<1.0 d iferentes. Certas tecnicas funcionam melhor para tins do que para oulros.
Idcnlificar objetivos de usabilidade e da ex periencia do usuario e essencial pa ra
faze r com que cada produ to seja bem-sucedid o, e isso exige entender as necessidades dos usuarios. 0 papel da avalia,ao e garantir que esse enlendimenlo ocorra durante lodos os estagios de desenvolvimento do prodllto. A parte que exigc mais habilidade e cuidado na avalia\ao e saber 0 que foca r nos diferentes cstagios. Os requisitos in iciais sao 0 ponto de pa rtida do processo de dcsigll, mas, como voce viu, 0 entendi mento dos requisi tos tende a acontecer por urn p rocesso de negocia,ao entre desigllers e usu~ r ios. Quando desigllers compreendem melhor as neces~idades dos lIsua-

360

DESIGN DE INTERA((Ao

~~==~~---------------------------rios, seus desiglls refletem tnl e ntendimento. Da mesma fo rma , quando USU<lrio$
vcem e cxperimcntam as idcias do desigll, podem dM um melhor feedback, possibili_
lando aos designers mclhorar seus pr6ximos projetos. 0 processo e c!clico, e a avalia_
(,"ao tern 0 papel fundamental de faciHlar 0 entendimento entre desigllers e usm1rios.
A avalia(50 c dirig ida por questoes referentes a quan to um desiSIl ou algum <lSpecto pa rticulnr seu sn tis faz as necessidades dos usuarios. Algumas dessas qu cst~
podem s ugerir metas de alto nivel pMa guia-Ia. Oulras sao muito mai s espc<:ifi c<ls,
Por exemplo, os usuarios conseguem cncontrar urn determinndo item em um menu ?
o grafico aprcsentado e util e atraentc? 0 produto e envol vente? Restri(,"Oes priitic<l1>
tambem desempenham urn papel muito importante ao mold ar p ianos d e ;:Jva iiac;5es:
cronogm mas ape rtad os, on;a mento baixo ou POtlCO tlcesso tl usu arios restringem 0
que pod e ser feito pelos avaliadores. Voce leu no Ca pftulo 10 como a equipe do
HutchWorld prccisou planejar sua avaliac;ao de <Kordo com as rotinas do hospit<l l ('
a saude dos pacicnles.
Os desigllers mais experientes conseguem 5<1 ber 0 que funciona e 0 que nao rll nci ona ; aqueles com menos experiencia, no entanto, podem ficar destl nimad os corn
sua primeira experiencia de aval ia<;ao. Nao obstante, com urn planejamento cuidadoso das a,Oes, podem -se identificar as problemas e encontrar maneira s de lidar corn
cles. Pl anejar cstudos de avaliac;ao envolve pensar em ques toes-chave e fazcr perguntas sobre 0 processo. Neste capItulo, propomos 0 uso do framework DECIDE para
auxilifi-Io a fa ze-Io.
Os principais objetivos des te capitulo 5<;0 os seguintes:
Cont inuar a explica r os conceitos e termos uS<ldos para disculir a ava li aC;ao.
Descrever os paradigm<ls e as tecnica s de avalia<;ao ulilizados no desigll de intera<;ao.
Discutir questoes conceituais, prtiticas e eticas que devem scr considcradas no
planejamento de uma nvalia<;ao.
Introduzir 0 fralllework DECIDE, que ira ajudti-lo a planejar sellS pr6pri os esludos de avalia<;ao.

11.2 Paradigmas de avaliac;:ao e tecnicas

Antes de descrevermos as tecnicas utilizada s nos estudos de avalia,ao, vamos iniciar
propondo alguns termos-chave. A terminologia nesse campo tende a se r urn tanto
vaga e, em geral, confusa; portanto, e uma boa id eia que tudo 0 que voce venha a
querer dizer seja claro desde 0 infcio. Come,aremos com lim lermo muito empregado - estlldos de IISllllrios (llser silidies) - , definido por Abigail Sellen, em sua entrevista, da segui nte forma: "Os estudos com usuarios envoi vern essencialmente observar
como as pessoas se comportam, tanto em seus [ambicntes] naturai s como em laborat6rios, com novas e vel has tecnologias". Qualquer tipo de ava li a<;ao, seja um estudo
de usuario ou nao, e g uiada tanto explkita como implicitamente por um conjunto de
cren,as que tambem podem ser respaldad as pela teoria. Essas cren,as e as prati cas a
ela s associadas (islo (i, os metod os eu tecnicas) sao conhecidas como urn pmadigma
de avaliac;ao, que voce nao deve confundi r com os "paradigmas da intera,ao" d iscutidos no Capftulo 2. Em geral, paradigmas de ava liac;5.o estao relacionados a uma disciplina em particular, innuenciando rortemente a mancira como as pessoas dessa disciplina pensam sobre a avaliaC;50. Cada paradigma tern metodos e tccnicas p<lfticulares a elc associados. Para nao confundi- Io, queremos dei xar hem claro que n50 ire-

UM FRAMEWORK PARA A AVAliACAO

361

mos fnzer distin<;ao entre metodos e tecnicas. Tendclllos a (<lIar de tecnicas, mns voce
vera que outros livros as h;>m como metod os. Urn cxemplo dOl rel;u:;50 entre um paradigma e as tecnicas usadas por avaliadorcs que seguem esse pilradigma pede ser visto no teste de lI sabilidade, que e urn paradigma das cit?ncias aplicadas e da cngenharia. As tecnieas associadas a testes de usabilidade slio as scgu intes: testes com usuarios em um ambiente controlado; observa~ao da atividade do usuiirio no ambiente
controlado e em campo; e questionarios e entrevistas.

11.2.1 Paradigmas de avalia,3o

Neste livro, identificamos quatro paradigmas centrais de avalia,ao: (1) avalia,Oes
"nlpidas e sujas"; (2) testes de usabilidadc; (3) esludos de campo; e (4) a\'alia,ao preditivn. Qutros textos podem utilizar termos lUll POlICO diferentes para se referir a polradigmns scmclhan tes.
Avalia9ao "rapida e suja"

Um<1 avaJia,50 "nipida e suj a" e uma prMicOl comum, na qual os dr:sigllers ob tem um
feedlmck informal dos usunrios ou consuitores para confinnar que suas ideias estao de
acordo com as necessidades dos usuarios e que estao agradando. AVilliil,Oes desse tipo podem ser realizadas em qualquer estagio, e a enfase esta em uma contribui,ao
(iuplll) rapida, nao em descobertas cuidadosamentc documcntadas. P~r exemplo, logo no inkio do desigll, os desenvolvedores podem encontrnr-se informalmente com
usuaries a fim de obter feedback de ideias para 0 110VO produto (Hughes et al., 1994).
Em estagios posteriores, encontros semelhantes podem acontecer para se testar algurna ideia para urn kone, verificar se urn grafieo agrada ou confirmar que determinada informa,ao foi categori:wda adequadamente em uma pagina da web. Essa abordagem e freqi.ientcmente chamada de "rapida e suja" , em razao de ter de ser realizada
dentro de um curto cspa,o de tempo. Obter esse tipo de feedback constitui urn ingredientc essencial de urn desigll bem-sucedido.
Conformc disc\.Itimos no Capitulo 9, qualquer cnvolvimcnto com usuarios sera
altamente informativo e voce podera aprender muito - desde cedo na atividade de
desigll- observando 0 que as pessoas fazem e conversando informal mente com eJas.
Os dados coletados sao geralmente descritivos e informais c retornam para 0 processo d e desigll na forma de b ilhetes escritos, desenhos, relatos, etc. Outra fonte sao os
consultores, qlle utilizam seu conhecimento sobre 0 comportarnento dos usuarios,
sobre 0 mercado e seu conhecimento tecnico para revisa r 0 software rapidamente e
dar sugest6es de melhorias. Trata-se de uma abordagem que se tornou popular particularmenle para 0 web desigll, que geralmente trabalha dentro de curtos espa,os de
tempo.
Testes de usabilidade

Os testes de usabilidade consti tuiram a abordagem dominante nos anos 80 (Whiteside et al., 1998) e continuam sendo importantes, embora, como voce vera, os estudos
de campo e as avalia,6es heur,stieas ten ham crescido bastante. Os testes de us.:,bilidade envolvem avaliar 0 desempenho des usua rios Hpicos na realiza,ao de tarefas
cuidadosamcntc prep<lradas, por sua vez tfpicas daqueles para os quais 0 sistema roi
projetado. 0 desempenho dos usuarios e geralmente avaliado noque diz respeitoao
numero de erros e ao tempo para completar a tarefa. Enquanto realizam tais tarefas,
sao observados e filmados e as suas intera,Oes sao regis trada s por meio de lim soft-

~3~6~2~~D:'~S~'G:'~O:'~I':':":~~AO~_____________________________________________________
___

wnrl'. Esses dados da observa,ao silo utilizados para se calcular 0 tempo do degen)_
penho, para sc identificarcm crros e para ajudar <l cxplicar por que as usuiirios fil.l'ram 0 que fizeram. Os questionarios e as entrevistas tambem &;0 utilizados para eli.
cilM opinioes dos usuarios.
A CM,1ctCrlstica definidora dos tcstes de usabilidade e a de serem prmcmcllfe CO/I_
fro/ados pelo aval iador (Mayhew, 1999). Nao restam duvidas de que a rcspons.:1bilida.
de e do aval iador! Geralmente os testes 5<10 rcalizados em condi,6es controladas Como em laborat6rio. Nao e permitida a entrada de visilantes casunis, c as chamadas
telef6nicas sao canceladas, nao havendo a poss ibilidade de se (alar com colegas, verifiCiIf mcnsagens eu realizilr qualquer uma das outras tarefas que a maioria de nOs
rcaliza corriquciramentc na vida normal. Todas as <H;6es do participante sao registra_
das - toques nilS teelas, comentarios, pausas, express6es, ctc. -, de modo a ser Us..l_
das como dildos.
Quantificar 0 desempcnho dos usuarios e um lema dominanle em tes tes de lIS;)_
bilidade. Entretanto, it diferen,a dos experimentos de pesquisa, ilS vilriaveis nao s..'o
manipulada s, 0 nurnero tfpico de partkipantes e muito pequeno e e feita muita ana_
li se estntlstica. Os dados colhidos em questionarios de sa tis fa,ao do usuario tendenl
a ser categorizados, e as nll~dia s apresentadas. Algumas vezes, um vIdeo ou uma curiosidadc sao incluidos para ilustrar problemas que os usuarios encon tram. Alguns
avaliadorcs resumem esses dados em uma especifica~ao de usabilidade, de maneira
que os dcsenvolvcdores possam utiliza-la para testar futuras vers6es do produto ou
prototipos. Nfvcis de desempenho 6timo e nlveis minimos de aceita<;ao 550 geralmente espccificados, c 05 nivcis atuais, por sua parte, anotados. MudmH;as no design
podem ser combinadas e aplicadas atraves de engenharia - dar 0 tcrmo "engenharia
de us.:,biHdade". Testes com usuarios sao melhor explkados no Capitu lo 14, maneiras de se obscrvarem us uarios sao descritas no Capitulo 12 e t6picos referentcs a entrevistas e questionarios sao exploradas no Capitulo 13.

Estudos de campo

Uma carnctcristicn particular dos estudos de campo e a de screm reali zados em ambientes rea is com 0 objetivo de aumentar 0 entendimento do que usuarios fazem naturnlmente e de como a tecnologia causa impacto nessas atividadcs. No design de
produtos, os cstudos de campo podem ser usados para (1) ajudar a idcntificar oportunidades d e uso de novas tecnologias; (2) determinar requi si tos para 0 desigll; (3) facilitar tl introdu~ao de lima tecnologia; e (4) avaliar a tecnologia (Bly, 1997).
o Capitulo 9 aprcsentou tecnicas qualitativas, tais como entrevistas, observa~6cs,
observa~ao participativa e etnografia, utilizadas em eSludos de campo. A escolha
exata das tecnicas e geralmente influenciada pela teoria utilizada pa ra analisar os dados. Estes adquirem a forma de eventos e conversa~6es que 550 registrados como
anota~5es, ou mediante grava~5es em audio e video, sendo mais tarde 3nalisados
utilizando-se varias tecnicas de analise, tais como analise de contelido, do discurso e
ana li se conversacional. Essas lecnica s variam consideravehnente. Na analise de contetldo, pOI' exemplo, os dados sao analisados em categorias de conteudo, ao passo
que, na analise do discurso, examina-se 0 uso de palavras e frases. Artefatos tambCm
s50 colelados. Na verdade, qualquer (oisa que ajude a mos trar 0 que as pessoas fa
zem em seus contextos rea is pode ser considerada como dado.
Ncste texto, fazemos tlma distin,ao entre duas abordagens bastante genericas de
estudos de campo. A primeira envolve observar explicitamente e registrar 0 que esta
acontecendo, como alguc m que obscrva a situa~ao de fora. Tecnicas qualitativas &; 0 uti-

UM FRAMEI'VORK PARA A AVALIAGAO

363

liz.:ldas pma se colelarem dados, os quais podem scr entao anali5.1dos quantitativa e
qualitativamente. Por exemplo, 0 numero de vezes que um evenlo em particular Cobservado pode ser apresentado em um grafico de barras com desvios medio e padrao.
Em illgu ns estudos de eilmpo, 0 avaliador pode ser algw.?m queesta imerso no ambientc ou ate mesmo um participante. A etnogrilfia consisle em um tipo particular de
avalia\ao bem de perlo cujo objetivo e explorar os detalhes do que acon tece em urn
ambicnle social particular. "No contexto da intera\ao homem-computador, ela representn um meio de estuda r 0 trabalho (ou outras atividndes) para nlimentilr 0 desigll de
sistemas de informa\<lo c en tender os aspectos de seu uso" (Shapiro, 1995, p. 8).
Avalia9ao preditiva
Em avalia\ocs preditivas, os cspccialistils aplicam seu conhecimento a respeito d e
usuarios tlpicos, gcralmente guiados pOl' heurfstieas, visando a prc\'er problemas d e
usabilidade. Uma outra abordagem envolve modelos de base te6ricCl. A caraclerfstica-chave da avalia~ao preditiva e a de os tl su,irios nao precis<lrcm cslar presentes, 0
que torna 0 processo rapido, relativamente barato e, portanto, alrativo para as empresas; ilinda assim, cia tambem tem suas limita~oes.
Nos ultimos anos, il avalia\ao heurfsti ca- na qual os especialistas revisam 0 soflwnre guiados por heurfsticas testadas e experimentadas - tornou-se popular (Nielsen
c Mack, 1994). Conforme mencionamos no Capitulo 1, as recomenda~5es (glliddilles)
de usabi lidilde (p. ex.: scm pre indicar clara mente as silfdas) foram projetadas principalmente para avaliar produtos baseados em telas (preenchimento de formularios,
catalogos de bibliotecas, etc.). Com 0 advento de uma enorme variedade de produlos interativos (p. ex.: a web, celulares, tecnologias colilborativas), esse conjun to original d e heurfsticas acabou tornando-se insuficiente. Enquanto algumas delas ainda
5<;0 aplicaveis (p. ex.: falar a linguagem do usuario), outras nao sao apropriadas. Novos conjuntos de hellrfsticas sao tambem necessarios para se ilvaliarem classes diferentcs de produtos interativos. Em particular, hellrfsticas especificas necessitam ser
feit as paril ava liar produtos baseados na web, aparelhos portateis, tecnologias colaborativas, brinqucdos compu tadorizados, etc. Ela s devem basear-se em lUlla combina<;ao de objetivos de usabilidade e do usuario, nOVilS descobertas de pesquisas e pesqui sa de mercado. t necessario ellidado no uso de conjuntos de heuristicas. Como
voce vera no Capitulo 13, algumas vezes os desigl1ers sao levados por descobertas de
avali,1(,:oes heuristicas que acabam na~ sendo tao precisas como aparentavam.
A Tabela 11.1 reSllllle os aspectos-chave de cada paradigma de avalia\ao para as
questoes a seguir:
papel dos usuarios
quem controlil 0 processo e il relac;ao entre os ilvaliado res e os usuarios duranIe a avaliaC;ao
0

local da

aVilliil~ao

quando a avalia~ao e mais litil

0

tipo de dado coletado e como ete e anali5<,do

como os result<ld os da avaliac;ao retornam para 0 processo de desigll

a filosofia e a teoria subjacentes aos paradigmas de ilvaliil\ao
Alguns outros tenllOS que voce pode encontrar durante SU<I leituril sao moslrados no
Quadro 11 .1.

364

Tabela 11.1

Caracteristicas dos dilerenles paradigmas de avaliaq80

" Rlipida e suja "

Testes de
usabilidade

P.lpel dos
usuarios

Comportam('1l10
n<1tur.ll.

RcalizM urn conjunto Comport.lmcnto

de t,lrcf.1S.
natural.

Quem control.,

Os (lI'illiildores tern
urn minimodc

a\"aliadort'S.

Paradigmas
de

DESIGN DE INTEAACAo

avalia~ao

Mui lO conlrolcdos

(onlrul('.

Loe.ll

Ambicnlc natural

Llborilt6rio.

Estudos
de campo

Os avaliadores
t('nlam d('S('nvolvcr
rclacionarncntos
com os usuarios.
Ambicnlc na\tlrill.

ou r"boTilt6rio.

Avalia~ao

preditiva

GeT,ll1mm .... us
usujrios I1:iO s.lo
envolvidos.
Avaliildores
expcricllt(,.'S.

Orientada a
l;'Ibor<1torios, milS

gcrillmcntc ocorre

nas inst.ll.u;;l'>cs
do usu.'irio.

QU,lndoc
ulilizado

A qualqucr momento
<jue voce <juiser obler
jc.'dbllck sobre lim
design r"pidamcnlc.
T":'Cnic.1S de outros
pilT.ldigmas de
a""h""ilo pndem ser
UtiJiZ.ld"s - p. ex.:
especia!istas rel'iS<l111
o SOjlll'flrt'.

Com urn prololipo

ou produto.

Tipode
d.ldos

Gcralmenle
qualitativos,
dcscri,,6cs informais.

Quantitativos.
Algumas vczes,
I'.llidados
esliltisticilmente.
As opiniOcs dos
usuilrios silo
coletildas por mdo
de qucstion<lrios
ou entrcvistas.

:01110

re lOTl1dm
}.lrd 0 dcs(r,;11

Esbo<;os, dta,,6es,
relat6rio descritilo.

Relat6rio de
desempcnho,
erros, elc.
As dcscobcrtas
fOTllccem urn
par,'1metro par.l as
I'ersoes futuras.

Filosofiil

Abordagcm centrildil no Abordagem

usuario, alt,1mente
ilplicada, baseada
pr.ltiei\.
em cxpcrimcnta"lIo,
isto 15, engenharia
de uS<lbilidadc.

Mais frcqucnlemcntc
utilizada no inicio do
dl~ign, pMa ,"erlficilT
sc as necessidadcs
dos usui\rios cstAo
scndo atl'ndidas ou
pM,' ,nr.1liM problemas
ou oportunidadcs
dcdcsigll.

RcvisOcsde
cspedalislas
(gefalmcntc fcitas
porconsuitof<'S)
com lim prot6tipo,
<jue podem, no
entilllto, ocorrer a
qUillquer
momento.5..'o
utilizados
modelos para
ilv,lliM aspectos
cspecificos de lUll
dl.'Sigl!em
potenciaL
Dcscri"Oes qu,llit"tivas Listil de
problemas
ger.l!mcnle
"comp.,nhadas de
realiz..lda pclos
esbo<;os, cenarios,
rcvisorcs
cita,,6cs c oulros
espccializildos.
arlefilt0S.
Dados
quantitativos do
mode!o; p. ('x.:
qu"nto tempo lev.l
para rcalizi'lr uma
!Mcfa
utilizilndo-se dois
desiglls"
Dcscri"Oes que incluem Os TCI'isorcs
dta~, csbol;os,
fomecem uma lista
cmiosidadcs e algumas de problemils,
I'czes logs.
gerilhncnte com
sugCSI6cs do.!
solw;:6cs. Tempos
cillculados a partir
de modclos s<lo
fornccidos aos
rl(';:iSl1l'rs.

Pode ser Obscn'il(30

Heurist1cas prillie.,s
objctiva Otl ctnogrMic". c a cxpcriencia dos
profissionais
sustenl,lnl as rcl'iS(}cs
etos (.'Spt'CiaJistas. A
teoria apOia os modelos.

UM F RAMEWOI'IK PARA, A AVALI.o.c;:AO

QUADRO 11.1

Algumas

defini~6es

que podem ajuda-Io

t' slI bjcti1)Qs. As avali.u;Ocs objetivas sao

b,1scadas em hxnic,ls que uli liz.1m mcdilO5es
quanlitat1vas, em vez das opini5es dos usu<\rios
au cspccialistas. As ava lia,Ocs subjetivas 5010 baseadas em opiniOcs e relatos.
Qlllwlitnliults c qllnlitntiuns. As avalialOOes
quantitativas cnvolvem med idas, e as quaiitativas, descri,6cs e relatos. As aVaiia,Oes quantitativas tend em a ser vistas como objetivas e imparciais, ao passe que as qu,mtilativas, como

Objcth'fls

ATiVIDADE

11.1

365

subjctivas - isso, lodavia, nao c nccessa riamenIe vcrdadeiro.

Estlldos de Inbornt6rio c dr campo 011 lIatl/rnis Os
cstudos de laborat6rio ocorrcm em ambienlcs
controlados. Podem ser realiz.1dos em um labaratorio especialmente conslruido ou em urn CSP1U;"O
especial mente adaptado para 0 prop6silo especifico. Os estudos de campo ou naturais estao situados nocontexto do mltndo re.,l, no qual 0 sistema
e au sera utilizado.

Pense nO\'(lmente no estudo de caso HutchWorJd.

(a) Que paradigmas de avalia<;iio foram utilizados no estudo e quais mlO 0 foram?
(b) Como os paradigmas que faltam poderiam ter s ido utiliZi"ldos para a!imentaT 0 dt'siSIl e por que possivelmcntc nao 0 foram?

Coment3rlo

(i"I) A equipe rea lizou uma avalia\ao do tipo "rapida e suja" no infcio do desenvolvimenlo, mas isso nao foi cnfatizado em seu rclal6rio. Os testes de uS<lbilid,lde tivcr.1m um papel muilo importante, e alguns deles foram realiz,1dos no Fred Hutchinson Center e outros nos li"lborat6rios de u5<1bilidade da Microsoft. Os estud os de
campo nao foram muito d escritos, mas a equ ipe mendona ler obscrvado como os
pacienles utilizaram 0 HutchWorld no Centro. Foram planejados csludos de campo nos quais os pacientes que linham aCesso ao HutchWorid en Tvch podi'lnl ser
comparados sistematicamenle com um OUlTO grupo que nao dispunha dessas facilidades. No enlanto, nem sempre podem-se fazer distin,Ocs claras entre os paTi"Idigmas de i"lva lia<;ao. Na pr<itica, elementos ti picamente enconlrados em lima deJi"lS podcm ser transferid os para lima outra (p. ex.: a nbord agem controlada que a
equipe do HutchWorid planejoll ulilizar no campo). 0 linico paradigma de avalia,50 nao mencionado no eshldo foi a avalii"l,ao preditivi"I.
(b) As revisOes dos cspttialislas poderialTl teT sido feita s em qllalqucr momento do desenvolvimenlO; no en tanto, a equipe pode teT pensado que ndO eram necessa rias,
ou que nao havia tempo; !alvez elas tenham sid a rca !izadas, Illas nlio rclatadas.

11 .2.2 Tecnicas
Exi stcm muilas hk nica s de avalia<;ao e e las podem ser calegoriz.:ldas de "a rias maneiraS. Neste lexlo, no entanto, examinaremos tecnicas para se procedcr aO que segue:
observa r u s uarios
solicitar as opi ni6es dos usuarios
solicilar as opini 6es dos es peciaiistas
testar 0 desempenho dos u s uarios

mode la r desempenho das tarefas dos u s ua rios a fim d e preye r a cficacia de

uma interface.
As d csc ri,Oes a seg llir sao breves, mas oferecem lima visno rnpida de C<lda catcgori<l,
Clue di scutimos com mai s detalhe nos p r6ximos Ires capitu!os. Pcrccba que algu-

366

DESIGN DE INTERACAo

~~~~~---------------------------mas tccnicas sao utiliz"das de maneira s diferentes em pnr"digmas diferentes de

<lv<lli a,ao.
Observar usuarios
As tecnicas d e observa,ao ajudam a id entifica r necessid ades, Icvando a novos tipas
de prod utos, e a avalia r prot6tipos. Anota,Oes, audio, video e logs da intera<;ao 5.'\0
formas bem conhecidas de se registrarem observa<;Oes, sendo que cada uma tern suas
va nta gens e desvantagens. Os dcsafios 6bvios para os avaliadores dizem respeito ao
seg uintc: como observar scm atmpalhar as pessoas que estao sendo observadas e como ana li sar os d<ldos, p<lrticlliannente quando grandes quantidades de dados em video sao coleta d as ou qU<lndo varios tipos difcrentes de hknicas devem scr integra_
dos para sc contn r uma hist6ria (p. ex.: <lnotar;6es, fi guras, d esenhos d os observado_
res). Va ri as tCcnic.,s de observar;ao foram descritas no Capitulo 7, no contexto d<l atividade de coleta de requisi tos; no Capitulo 12, iremos enfocar COmo cla s siio llliliza_
das na avali<H;50.
Solicitar as opinioes dos usuarios
Pcrguntar aos usuarios 0 que eles pensa m a respeito de urn produto -sc ele realiza 0
que querem; se eles 0 apreciam; se e esteticam en le alraente; sc eles enfrentaram problemas ao uti liza- lo; se d escjam utiliza-Io nova mente - e uma maneira 6bv ia de ohter feedback. Entrevistas e qu estionarios sao as principais tecnicas pa ra faze-lo. As
quest6es real izadas podem nao scr estruturadas, OU ser estruturadas rigidmnente.
Pod em ser (eilas para poucas pessoas ou para centenas. Tecnicas de entrevistas e de
questioncirios via e-mail Oll na web tambem estao sendo desenvolvidas - as discutiremos no CapItulo 13.
Solicilar as opini6es dos especialistas
As in s p~6es e rev is5es de software s.:io tecnicas estabelecidas hti muito tempo para a
ava lia<;iio de c6digos e estruturas de softwares. Durante os anos 80, vers6es de tecnicas
scmclhantes foram d esenvolvidas para se avaliar a usabilidade. Guiad os por heurfsticas, os especialistas d escm penhavam as tarefas como se fossem usuarios tfpicos,
identificando p roblemas. Os desenvolvedores apreciam tal abordagem par ela SC I', em
gera l, relativamente barata e por poder ser realizada de forma rapida - em comparar;fio corn as avalia<;6es de laborat6rio e de campo que envol vem lIsuarios. Al em disso,
os especinli stas (rcqiientemen te sugerem solu<;oes para problemas. No Capitulo 13,
voce ira aprender algumas tecnicas de insp~ao para aV<lliar a usa bilidade.
Testes com usuarios
A base fundamental dos tes tes de usabilidade tern sido medir 0 desempenho dos
usuarios em comparar dois ou rna is desiglls. Como dissemos an teriormente, quando
discutimos os testes de usabilidade, estes sao geralmente conduzidos em ambientes
controlados e envolvem usuarios tipicos na reali za<;i'io de tarefas tfpicas e bern defini das. Os dados s.:io coletados de modo que 0 desempenho possa ser analisado. Em
geral,o tempo levado para se comp letar uma tarefa , 0 numero de erros cometidos e
o caminho de na vcga<;ao no usc do produto 5<'10 registrados. Metricas estatisticas descri ti vos, tais como desvios medio e padrao, sao normalmente utilizados para relatar
os resultados. No Ca pitulo 14, voce ira aprender os fllndamentos dos testes com
usuarios e como elcs diferem de expcrimentos cientfficos.

UM FFlAMWOFIK PARA A AVALIACAO

367

~-----------------------~~~----~~

Modelagem do desempen ho das tarefas realizadas por usuarios

i-I otlve muitas tentativas de se modelar a interac;ao homcm-cornpu tador de maneira

que fosse posslvel p rever a eficiencia c os p roblemas associados aos difcrentes deSigHS, em um estagio ainda preliminar, sem construi r prototipos elabofildos. T.."lis tecnicas s.;o bem-sucedidas em sistemas corn fu ncionalidade limitada, como as sistemas
tc\efonicos. 0 GOMS e 0 modelo keystroke sao as tecnicas mais conhec idas. Elas ja foram mcncionadas no Capitulo 3, e no CapItulo 14 examinarcmos scu papel den lro da
avaliac;ao.
A Tabela 11 ,2 resume as categorias de Iccnicas e indica como elas sao normalmen Ie utilizadas nos quatro paradigmas de aval iac;,io.
Tabela 11.2

A relarv.3.0 entre paradigmas e tecnicas d e avaliarvao

Paradigmas de avaliat;ao

Tecnicas

" Rapida e suja"

QbservM os
usuarios

Import,lIlle pilril
obscrvilr como os
tlsutlrios SC!
comporlilm em
sellS ambienles
11i1lurais.

Perguntar
' os us ua rios

Discussi'lcs
individuais com
uSUilriOS e
usuarios em
potencial,em
grupos Oll
grupo de
foco.

Perg u ntM
aos
especial islas

Fomccer criticas
(denominildils
"relillorios
crflicos")
dil us,"lbilidildc
de um prolotipo.
NI A

Testes com
usuarios

ModelafO
N/A
dese mpe nho
do usu j ri o
na reali za<;iio
das larefas

Testes de
usabilidade

Estudos de
campo

Loss de vid<.'O e

N/A
A obSCT\'<l<;.,oconstitui
ullla partecenlfill de
qualquer esludo de
cilmpo. Em cstudos
etnogrtificos, os
avaliadorcs ficarn imcrsos
no ambienle. Em outros
lipos de estudos, 0
a\'.,liador obscr\';\
objeti\,amente.

intcr,"l(,'::io, que p(ldem

scr ,ma!is,"ldos pMa
idcntifiCM enos,
invcsligar rotas no uso
do SOfiIl'l1r(' au ca1cular
o tempo de dcscmpcnho.

Preditiva

Os questionarios de

o ilV,1Uildor

S<"ltisfa<;30 dos usuafios

50'0 administr,ldos pM,'
role tar as opini6cs deles.

pode cntrevistar au
disculiro que \'crom
os participantes, As
cnlrevislils elnogr.1ficilS
s,io utiliz.,das em cstudos
etnogrMicos.

N/A

N I i\

Os e~pcciilli~t;\s

Testilr usuarios tipicos na

realiza<;:io de Iilrcfas
tipic"s em um ambientc
de 1,100r.116rio controlado
constilui 0 pil.1T dos testes
de usabilidade.

N/A

utilil.ilm hellffsticas
logo no inlcio do
dl'si!{l1, pMil prc\'er il
eficacia de l11nil
intcrfilcc.
N/A

N/A

N/ A

Os modeloss<'o

N/ A

utilizados P,'f,'
prevcr.1 efic.ki'"l de
uma interface (Ill
romparar tempos
de dcscmpcnho em
verSl.)cs difercn tcs.

368

DESIGN DE INTERACAO

--~~~~---------------------------~

"e a ultima inoval;j'io em medidas de seguranl;j'a para escritOrios.

Quando acontece algum problema, um alrbag e aclonlldo e voc6
nilo bate, de tru stal;j'ao. com a cabel;j'a na maqulna,"

11.3 DEC IDE' : um framework para orientar a avaliayiio

Ava l ia~6es bem planejadas sao dirigidas par metas c1aras c perguntas adequadas

(Basi Ii e/ al., 1994). Para guiar nossas avalia~6es. lItiliz.:1mos 0 framC'work 0 Ee l 0 E.

Ele oferece a seguinte lisla de checagem. para auxiliar avaliadores com menos experiencia:
1. Dclerminar as me/as que a avalia~ao ira abordar.
2. Explorar as qllestik'S cspedficas a serem respondidas.
3. Escolhcr 0 paradigma de mmliu(llo e as lCcl/icas de respostas para as perguntas.
4. Identificar as qllestiies prtiticns que devem ser abordadas, como a seie,ao dos
participantes.
5. Oecidir como lidar com as qucsf8cs aicns.
6. Avaliar, interpretar e apresentar os dados.

11.3. 1 Determinar as metas

Quais slio as rn etas de alto nrvel da avaliaC;ao? Quem as quer e por que? Uma avalia,ao para ajudar a esdarccer as necessidades dos usuarios tem metas difcrentes das
de uma aV<l.li<l.C;fio para determinar a melhor metafora pam urn desigH conceitual, ou
para aperfeic;oar uma interface, ou para examinar como uma tecnologia altera praticas de trabalho, ou para informar como a pr6xima vers.:;o de urn prod lito deveria seT
alterada.
As metas devem guiar a avaliaC;ao; portanto, determinar quais &;0 elas e 0 primeiro passo no planejamento de uma avaliaC;ao. Por exemplo, podemos reformular
as afirma<;6es sobrc metas rccem-mcncionadas mais claramentc, a s.:,bcr:

N. de T.: Em ingIL'S. 0 acr(\nimo DECIDE C formado pclas iniciais das pillilvras dr/aillilli', f:9,/orr, cI'OOSI.'. it/I'll/i/'!.
tf.'Cidl'.l'oomnll' ("..spectivamcnte: determine, explore. csoolha, idcntifiquc. dccidil. avalle).

UM FRAMEWORK PARA A AVALIACAo

369

Ccrtifique-se de que os avaliadores cntenderam as necessidadcs dos usuarios.

idcntifique a meta fora em que 0 desigll
Assegure-se de que a interface final

sera baseado.

e consistente.

investigue ate que ponto a tecnoiogia influcncia as praticas de trabalho.

Jdentifique como a interface de urn produto existcntc poderia Icr sua usabilidade melhorada.
Essas metas infillcnciam a abord agem de avaliac;ao, isto e, qua l 0 paradigma de avalia<;ao quc orient;:t 0 cstudo. Por exemplo, rcalizar a engenharia de lima interface com
o lIsuario envolve urn cstilo de trabalho de engenharia quantitativa, no qual sao usadas mcdidas parn julgar a qual id ade de umn interface; logo, seria apropriado utilizar
testes de usabilidadc. Explorar como crianc;as convcrsam n fim de verificar se urn
produto novo para gmupwnre ajudaria a aumcntar 0 entrosnmcnlo delas serin umn
tarefn melhor apoiadn por urn ('studo de cnmpo.

11.3.2 Explorar as quest6es

Para que ns metas sejam operacionais, devem-se idcntificar as questoes cujas respostas satisfn,nm a elas. Por exemplo, a meta de descobrir por que muilos clicntes
prefcrem comprnr suas passagens ncreas em urn ba1cao, em vez de bilhctcs clctronicos, pode ser dividida em va ri as perguntas relcvanles para a investiga,ao. Quais
s50 as alitudes dos clientes diante dessa nova modalidade de bilhetes? h11vez eles
nao confiem no sistema nem estejam cerlos de que conseguirao estar no vOo scm ter
urn tiqllete em maos. Ademais, tern eles acesso adequado a computadores, de modo
a fazer suas reservas? Est50 preocupados com a scguranc;a? Esse sistema eletronieo
tern rna reputa,ao? A interface do u smhio no sistema de reservas e tao pobre, que
eles nao conseguem utilizj-Io? Talvez muito poucas pessoas consigam comp leta r a
transac;ao.
As qucst6es podem ser divididas em subquest6es muito espedficas, de modo a
tomar a aval ii"l,ao ainda rna is exclusiva. Por exemplo, 0 que significa perguntar "A
interface com 0 usutirio e pobre? 0 sistema e de diffcil navcgac;ao? A terminologia e
confusil por ser inconsislente? 0 tempo de resposta C muito len to? 0 fccdback e confuso, eu talvcz insufidcnte?". As subquest6es podem, por sua vez, SCI" posteriormenIe dccompostas em quest6es mais aprimoradas e assim por diantc.

11.3.3 Escolher 0 paradigma de avalia,8o e as tecn icas

Ap6s ler identificado as metas e quest6es principais, 0 pr6ximo passe e escolher 0
paradigma de aval ia,ao e as tecnicas. Conforme discutido na sc,ao anterior, 0 paradigma de avalia,ao determina os tipos de tecnicas que sao usadas. Quest6es pnHieas
e etieas (discutidas a seguir) tambem devem scr considcradas e con trabalan,adas.
Por excmplo, 0 que parece scr e conjunto mais apropriado de tecnicas pode scr muito caro, ou levar muito tempo, ou exigir equipamento ou conhecimento que n50 estejam disponiveis; logo, e necessario fazer ajustes.
Como voce podc observar no caso de estudo HutchWorld, combinac;6es de tecnicas podem ser usadas para se obterem perspectivas difercntcs. Cad a tipo de dado
conta a hist6ria a partir de um ponto de vista diferente. Utilizar essa triangulac;ao revela urn quadro rna is amplo.

370

DE SIG N DE INTEAACAO

~~~==~---------------------11.3.4 Identificar quest6es de ordem pratica

Existem muitas ques t5cs prtiticas a ser consideradas quando se realiza qualqucr tipo
de avalia<;ao, e e importante identifica-Ia s mItes de iniciar tal atividade. AlgulYl'lS
quest6es que devem ser consideradas incluem usuarios, cquipamentos, cronogra mas
e or<;amen tos, a h~ m do conhecime nto especializado do avaliador. Depcndcndo da
disponibilidade d e recursos, alguns ajustes podem implica r adapta r ou s ubslituir
tecnicas.
Usuarios
Nao e preci so dizcr que lim as pecto-chave da avalia<;ao e cnvolver os us uarios np1"()prinrios. Para cstudos em laborat6rio, os usuarios devem se r selccionados c escolhi_
dos para se ter certeza de que represen tam a popula<;ao de us uarios para a qU'l1 0
produto e direcionado. Por exemplo, os tes tes de usabilidade frequ entemente precisam cnvolver u sua ri os com um nivel particular d e expericncia - por exemplo:
usuilrios novatos ou experientes, Oll dentro de uma faix a de conheci mento. 0 numero de hom ens e mulheres dentro de uma faixa particular de id ade, diversidade
cultural, experiencia educacional e diferen<;as de personalidade podem tambem ter
de ser considerados, dependendo do tipo de produto que estiver send o avaliado.
Em testes de usabi lidade, os participantes sao p reviamente exa minad os para que
se tenha certeza de que possuem algumas caracteristicas predeterminada s. Par
exemplo, eles podem ser testados para assegurar que atingiram um certo nivel de
habi1idade ou que se situam dentro de uma certa faixa demografica . As investiga<;6es com questionarios requerem grandes numeros de participantes; portanto. maneiras de identificar e atingir uma amostra representativa de pa rticipan tes sao necesstirias. Para que os estudos d e campo sejam bem-sucedidos, urn local a propriado e acessivel deve ser encontrado; nele, 0 avaliador poderti trabalhar com os usua
rios ern seu ambiente natural.
Uma outra questao a ser considerada e como os usuarios estarao envolvidos. As
tarefas utiliz.:,das em urn estudo de laborat6rio deveriam ser representativas daquelas para os quais 0 produlo e projetado. Entretanto, nao existem regras escritas para
determinar 0 tempo que urn usuario levara para rea li za r uma tarefa de avaliac;ao.
Dez minutos sao muHo pouco tempo para a maioria das tarefa s, ao passo que duas
horas, nao. 0 que seria, pais, razoavel? Os tempos das tarefas ira~ variar de acordo
com 0 tipo de avalia<;50, mas quando elas sc estendcrem por mai s d e 20 minutos,
considere a inclusao de intervalos. E bastante aceito que as pessoas que usam computadores d evem parar, mover-se e trocar de posiC;ao regularmente a cada 20 minutos passados em frente ao computador, de modo a evitar lesoes por esforc;os repetitivos. Os avaliadores tambem devem deixar os usuarios a vontade para que nao sc sintam ansiosos e atuem normal mente. Mesmo quando eles sao pagos para participar, e
importante trata- Ios com cortesia. Em nenhum momenta eles devem ser tratados
com condescendencia ou sent ir-se desconfortaveis com seus erros. Cumprimentalos, explicando que 0 sistema e que esta sendo testado, nao eles, e phmejar uma atividade para familiarizii-Ios com 0 s istema, antes de iniciar a tarefa , ajuda ra a deixalos a vontade.
Equipamento
Existem muitas quest6es praticas que dizem respeito ao uso de equipamen tos em
uma avalia<;ao. Por exemplo, ao utilizar video voce precisa pensar sobre como irti fa-

UM FRAMEIVORI( PARA A AVAllACAO

371

zer os rcgis tros: qUilntas cameras serao necess.:irins conde voce in\ instaI.1-lns. Algumas pesso.:ls sc sen tem transtornadas por ter um aparelho desscs .:lpontndo para elas
e acabam n50 agindo normal mente. Como se pode enUio evilar que elas se sintam
dcsconfortaveis? Filme e balerias para reposi,ao podcm tambem ser necessarios.
Restri~6es

de cronograma e on;amento

Restri,5es de tempo e on;amento sao considera,5es que devem se r mantidas em

mente. Pode parecer ideal contar com 20 usuarios testando a interface que voce desenvolveu, mas se voce tern de pagar a eles, esse servi,o pode se tamar muito caro.
Planejar avalia,5es que podem scr finalizadas no tempo estabelecido tambem e irnportilnle, particuiarmcnte em ambientes comerciais. No en tanto, como voce vera na
entrcvista com Sara Bl y no pr6ximo capitulo, nunca lui tempo suficientc para realizar as avalii"l,oes como se gostaria; c preciso, pOltanto, conten tar-se e p lanejar fazer
um bom trabalho com 0 tempo e os recursos disponfveis.
Conhecimento especializado

A equipe de avtll ia,ao disp5e do conhecimento especializado necessario para realiz.i-la? Por cxemplo, se ninguem u tilizou modelos para avaliar sistema s antes, basear
uma avalia,ao nessa abordagem nilo e algo sensa to. Nao fal. sent ido planejar utilizar
especialistas par.:l revisar uma interface, sc os mesmos nao estiverem disponfveis. De
forma semclhante, rcalizar testes d e usabilidade exige conhecimento especializado.
Analis.:1. r videos pode levar muitas horas; assim sendo, alguem com conhecimento e
equipamcntos apropriados deve esta r disponivel para realizar a larefa . Se serao empregadas estatisticas, urn estatistico deveria ser consultado antes de iniciar a avaliac;ao e posteriormente para uma analise, se apropriado.
Anv.DADE 11 .2

Comenfario

Obscrva~Oes infonnais, leslesdedesempenho do uSu<hio e qllestionarios foram utilizados no est lido de GISO HutchWorid. Que quest6es praticas 5<10 mcncionadas no estudo
de COISO? Que outras qllcst6es voce achOl que os desenvolvedorcs deveriam [evaT em
canla?

Nenhuma questao pratica foi mencionada na obscrva~ao informaL mas prov<lvclmenIe existimn reslri,oes a rcspcito de onde e 0 que a cquipc poderi" obscrvar. Por excmplo, c provnvel que nao fosse permitido 0 acesso a pacicnles muito doentcs e dmante
period os de tr" tamenlo. Nao c de surprecnder que os testes com usuarios tenham Irazido m"is problemas, como encontrar participOlntes, por 0 cquip'lInento no lugar, gerenciar os testes e subcstimar 0 tempo necessario para se trabalhar em urn ambiente de
hospi tal, em cOmp<lr.l,ao com os periodos r<ipidos de prodll~i'iO da Microsoft.

11.3.5 Decidir como lidar com quest6es eticas

A Association for Computer Machinery (ACM) e muitas outras organiZ<l,Oes profissionais fornecem c6digos eticos (Quadro 11 .2) e esperam que seus membros os sigam, especialmente se suas atividades envolvem outros seres humanos. Por exemplo, a privacidade das pessoas deve ser protegida, 0 que s ignifica que seus nomes
n50 deveriam ser associados a dados coletados sobre elas ou divu lgados em relat6rios escritos (a menos que elas 0 permitissem). Registros pessoa is con tendo detalhes
sobre s'H:.de, emprego, ed uca,50, cJasse soc ial e sobre onde os participantes vivem

372

DESIGN DE INTERAC.i.O

~~==~~---------------------------QUADRO 11 .2

C6digo de etica da ACM

Oc6d igo da ACM "prescnla varias qucslOcs Ciic.1S

que os profissionais podem ler de en(rcnlar. A $C(\ao
1 traz algumasconsiderilO;;6cs eticas fundamentais, e
a ~ao 2 ahorda considerilO;;6cs extr,lS, fTh1is especificas dil rondula profission.tl. As colocao;;i>es feitas
na SC(ao 3 perlcnccm n,.,is especific,lmcntc a indivfduos que tern urn papel de liderall(;a. Princfpios en\'ol\'l:~ndo urn consentimcnto com 0 c6d igo sao fornccidos na SC(ao 4. Dois princfpios de relevanci.l
particular pMa esS.l discussiio s.io os seguinles:

Asscgurar que os usuarios e os que scriio afetados pelo sistema tenham 5UilS neces5idild<.>s
claramente articu ladas durilnte a avaliil,ao
dos rC<Juisitos; posteriormente, a sistema devern ser validado para.cstar de acordo com OS
rcq uisitos.
Articulilr c apoiar politicils que protej.1m il
dignidade d os usuarios e de oulros a(etados
pelo sistema computacional.

devem ser confidenciais. Oa mesma form a, nao deve ser possivel identificar indivi_
duos a partir dos comentarios escr itos em relat6rios. Por exemp lo, se um gTUpo de
foeo cnvolve nove homense uma mulheT, 0 pronome "cia" nao deve ser utilizado no
relat6rio, pois deixa claro a quem se esta referindo.
A maioria das socicdades profissionais, das un iversidades, dos escrit6rios do gove rno e de ou lros escrit6rios de pesquisa necessita de pesquisadores para fornccer
informac;Ocs sobre as alividades nas quais estao envolvidos pa rt icipantes humanos.
Essa documentac;ao e revis.,da po r urn quadro de pessoas, e os pesquis..1dores sao noti ficados se 0 seu plano de trabalho, particularmentc os detalhes sobre como os participantes humanos serao tratados, e aceit<1vel.
As pessoas pOem seu tempo e sua confian,a a disposiC;ao, quando concordam em
participar de uma aval ia,ao, e ambos devem ser respeitados. No entanto, 0 que significa respei tar os usuarios? 0 que se deveria fal ar aos participantes acerca da avalia,ao? Quais s.i.o os direitos deles? Muitas institui~Oes e muitos gerentes de projeto exigem que eles Iciam e assinem lima carta de consentimcnto semelhante a apresentada
no Quadro 11.3. Esse formula rio explica os objetivos d os testes ou das pesqu isas t!
prometc aos usuarios que seus dados pessoais e descmpenho nao serao publicados c
que serao uti lizados apenas para os prop6sitos especificados. Trala-se de um acordn
entre 0 ava liador e os partici pan tes da ava li a,ao que ajuda a confirmar 0 relaciona-

QUADRO 11 .3

Carta de Consentimento

A(irmo que sou milior d e 18 anose desejo participar d o programa de pcsquisa que csta scndo conduzido pelo Dr. Hoo Hah e sellS colegasno College of Extraordinary Research, University of Highland, College Estate.
o prop6sito d a pesquisa eavalia r a usabilidade do HighFly, urn sitl! da webdescnvolvido na Bibliotcca Naciona l, para disponibiliz.ar in(orma(Ocs para 0 publiCO em geral. l;'mbCm rcsponderei a questOes
abcrtas sabre 0 HighFly e sabre a cxpcricncia de utiliziiio.
Todas as in(ormao;;i>es colCladas neste cstudo sao confidcnciais, e mcu nome nolo ser;! idcntificado em
momenta a lgum.
Estou dente de que posso fazer perguntas ou desistir da colahora(ao em qualquer momento, sem
qualquer tipo de penalidadc.
Assinatura do participante
(Adaptado de Cogdill, 1999.)

Data

UM FRAMEWOFlI( PARA A AVAU.>.eAo

373

------------------------~~~~~~~

men to profissionnl que existe entre eles. Se sua universidade ou organiz<l<;ao nao fornece urn formulario como esse, e aconselhavel que se desenvolva um -em parte pam protege-Io de um even tual proeesso e em parte porque 0 ato de claborj-Io ini lembrn-lo do que deve ser leva do em considera<;no.
As seguinles recomenda<;6cs (gllide/illes) ajudarao a asscgu rar que as avalia<;6cs
550 rcalizadas eticamente e que as medidas adequadas pa ra proteger os direitos dos
usuarios (oram tom ad as.
Informe aos participantes os objetivos do estu do e exatamenle 0 que eles devem esperar se participarem. A informa<;ao passada a eles deve incluir uma visao geral do projeto, a quantidade de tempo aproximada que 0 estudo ira levar,
os tipos de dados que serno coletados e como eles serno analisados. 0 relat6rio
final deve ser descrito, e, se possfvel, uma copia deve scr oferecida aos participantes. Qualquer pagamento deve ser cJelr<unente acertado.
Certifiqu e-se de ler explicado que sao confidenciais as in(orrna<;oes dcmogrtificas, financeiras, de saude, ou outras quest6es delicadas que os usuarios fornecerem ou que ficarem ev identes a partir dos testes. Urn sistema de c6digos deve ser utilizado para registrar cada usuario, e, se algum deles liver de ser identificado para alguma entrevista, tanto 0 c6digo como os detalhes dcmogrMicos
da pessoa deverao ser a rmazenados separadamente dos dados. 0 anonimato
tambem deve ser garantido, no caso de serem utilizados audio e vfdeo.
Certifique-se de que os usuarios saibam que estao livres pam deixar a avalia<;ao no momento em que nao estiverem rna is se sentind o confortaveis com 0
proee<iimento.
Quando possiveJ, pague aos usuarios que participarem, pois isso cria uma rela<;ao formal em que se esperam urn comprometimento e uma responsabilidade mutuas.
Ev ite incluir cita~6es eu descri<;6es que revelem inadvcrtidamente a identidade das pcssoas, como no exemplo supramencionado do usa do pronome "ela "
no grupo de foeo (focus groups). Se for necessario relatar as c it a~6es - por exemplo, justificar as concl usOes -, con vern s ubstitu ir as palavras que poderiam revelar a fon te por palavras representativas e po-las en tre colchetes. Utilizamos
essa conven<;50 nos Quadros 9.2 e 9.3_
Pe<;n permiss50 nos usuarios com antecedencia para cita-Ios, prometa que suas
ident idades nao serao reveladas e p roponha moslrar a eles uma c6pia do relat6rio antes que ele seja distribufda.
Vma regra geral que d eve ser lembrada quando se realiza uma avalia~ao efara para

os m/fros SOli/elite aquila que voce gostaria que jizessem para voce.
ATiVIOADE

Comentario

11_3

Pense novamente no csludo de caso HutchWorld. QuequestOes elicas a desenvolvedores liveram que considerar?
Os dcscnvolvedores do HutchWorld considcraram todas as quesl6cs supracitadas.
Alem disso, como a esludoenvolvia pacienles, eles livcram de ser particuJarmcntc cuidadosos com informa,6es pcssoais c mCdicas, para que fossem mantidas em sigilo.
Ta mbem faram sens[veis it possibilidade de pacientes com canccrestarem muito can:;..... das au docnles para participari ressaltaram, pois, que csses pacicnles paderiam desistir it qualqucr hora sc a larefa se tamasse can:;..... liva.

374

DESIGN DE INTERACAo

~~====~----------------------------ATIVIDAOE 11.4 Os taborat6rios de usabilidade geralmente dispOetn de um espcJho alr,wcs do qUOit c

possivel obscrvar os usuarios f"C'alizando as atividades no laboratorio, scm que elL's Vl'_
jam os avaJiadores. Deveriam e1es ser informados de que csti'io sendo observados?
Sim, ell'S dc"criam saber que eslao sendo obser"ados atra,,(.~ cspclho. Nao c elico deixar de fazc-Io . Utna abordagem honesta nao ira compromcter 0 estudo, pais os uSliarios
csqllcccm do espclho quando ficam absorvidos pcla realiz.:1<;30 de slias tarefas. Oizer a
elcs 0 que esta scndo feito ajuda a aumentar a confian\a.

ComentariO

A recente explos.:io da Internet e do lISO da web resultou em m;;"lis pcsquisas sobrecomo as pcssoas utilizam essas tecnologias e seus efeitos na vida cotidiana. Conseqlicn_
!cmente, ex istem mu itos projetos nos quais as desenvolvedores e os pesqu isadores
fazem logs das intcr;;"l,6es dos usuarios, analisando 0 tnHego na web, ou examinando
convers,u;Oes em salas de bate-papa, quadros de av isos ou C-lIIni/s. A diferen\<"l de
avalia<;oes anleriores na area de intera<;ao homem -computndor, esses est-lid os podern
ser rea. lizados se m que os usuarios sa ibam que estao sendo estudados - 0 que lev<1n_
ta q uestoes e ticas, den tre elas questoes d e privacid ade, confidencia!idade, consentimento e apropria,ao d e historias pessoais de out-ras pessons (Sharf, 1999). Os indivf_
duos geralmente dizem coisas oll-lille que nu nca diriam pessoa lmente. Alcrn disso,
muitas pessoas nao sabem que informa\Oes pessoa is compartilhadas Oll-/illC podem
ser lidas por alguem com conhecimen to tecnico anos mais tarde, mesmo depois de ja
as terem deletado de suas caixas de correio (Erickson ct nl., 1999).
ATIVIDADE 11.5

Os est lidos do comportamento de usuarios na Internet podcm cn\'olver fazer logs das
intera,6esdos uSlIarios e manter uma c6pia de suas convcrsa<;Ocscom outros. Os usuarios devclll ficar sabcndo que isso est.1 sendo leito?

DllEMA

o que voce faria?

Existe uma hist6ri.l famasa econtrovers.1 sabre um

experimento realiz,1do em 1961-62 por Stanley
Milgram, um psic6logo social de Yale, para investigar como as peSSOilS rcspondiam a ordens dadas
por pcsscms que cstavilm no comando. j.1 se escreveu nmHo ilcerca dcssc experimento, e alguns demlllcs for.1m altcrados c "embcte?..ados" nos \iltimos anas, mas ainda <lssim vale a pena considerar
as quest6es et icas basicas que ele apresenta, mesmo que alguns detalhes do estudo original tcnham
sido distorcidos.
as sujeitos c ri\n, habitantcs comuns de New
Heaven, e solicitou-sc que admi nistrassem a intcnsifica,ao de choques elClricos em certas vitimas, quando estas cometesscm e rros na realiza,iio de suas tarefas. Conforme os choques iamse tomando cada vcz mais fo rtes, a aparente dor
das vitimas qlle os rccebiam tambem aumentava, a ponto de algumas parecercm (!Star a beira
da morte. E claro que aqueles que administraYam os ehoques ficavam eada vez mais transtornados pelo que estavam scndo rcquisitados a fa-

zer; nao obstante, mui tos eontinuilvam 0 procedimento, acredita ndo que deviam fazer 0 que
seus superiorcs hav iam ma ndado. 0 que des
nao perceberam foi que as ditas vitimas eram,
na verdade, bons alorcs que nao cslilVain sendo
nem urn pouco machueados. Pelo eontrario, os
pr6prios lIdministradores dos choqucs e que eraln
as vitimas. Eram suas respostas a autoridade que
estavam sendo estudadasem tal experimenlo.
Essa hist6ria levanla varias quest6cs etieas importantes. Primei ro, tal cxpcricncia rcvela como
rela<;6es de forr;a podem ser usadilS para controla r
oulras. Segu ndo, e igualmcnte importante, 0 experimento se baseava em ulna fraude. Os aplicadores do teste eram, na verdade, os sujeitos, sendo que os falsos sujeitos estavam combinadas
com os cientistas pa ra enganar os "aplicadoccs"
do teste. Scm essa fraude, 0 expcrimento nao teria
funcionado.
~ aceitavel enganar os sujeitos a esse ponto? 0
que voce acha?

UM FRAMEWORK PARA, Po AVA,LIACAo

comen/arlO

375

Sim, C lUelhor informar aos lISU<lrios com anlccedcncia que sc csla faz-cndo ll!nlo~ de
suas ar,-Ocs. Como no cxctnplo anterior, 0 falo de eles S<1bcrcm qlle suas ar;6cs ('slao sendo rcgislradas deixa de ser uma queslao quandoclcs sc en\'ol\'em no quecslao fazendo.

11.3.6 Avaliar, interpretar e apresentar os dados

Escolher 0 paradigma de avaliar;ao e as hknicas para responder as questOes que satisfazem a meta da avalia<;50 e um passo importante - assim como identificar as
questoes pniticas e et icas a serem resolvidas. No entanto, e preciso tomar decis5es
tambem a rcspcito de que dados colctar, como analisa-Ios e como ilpresentilr as
descobcrtils a equipe de desenvolvimento. Em grande parte, iI t6cnicilutilizada detcrm ina os tipos de dados que sao coletados, mas ainda ha algumas escolhas i1 sercm fcitas. Por excmplo, os dados deveriam ser tratados estatisticilmente? Se forem
coletados dados qualitativos, como deveriam se r analisados e represen tados? Algumas perguntas gerais tambem precisam ser respondidas, a saber (Preece el al.,
1994): iI tccnic<l e confiavel? A abordilgem ira aval iar 0 que se pretende, isto e, qual
e iI sua validade? Existem desvios que podem se infiltrar e distorcer os resultados?
Os resultados sao generalizaveis, isto c, qUilt e 0 seu escopo? A avaliil,ao e ecologicamente valida, ou a natureza fundamental do processo esta sendo alterada durante 0 seu estudo?
Confiabilidade
A confiabilidade ou consistencia de uma tecnica diz respeito a quao bem elil produz

os me5mos resultados em ocasi5es diferentes, sob as me5mflS circunsU'incias. Processos

de ava lia,Oes diferentes possuem graus diferentes de confiabilidade. Por exemplo,
urn experimcnto cuidadosamente controlado tera lima alta confiabilidade. Um outro
avaliador ou pesquisador que seguisse exatamente 0 mesmo p rocedimento deveria
obter resultados semelhilntes. Por outro lado, uma entrevista informal, nao-estruturnda, ten' uma baixa confiabilidade: seria d iffeil, senao impossfvel, repetir eXiltarnenIe a mesma discussao.
Validade
A vaJidade d iz respeito a se a tecniea de avaHaC;ao mede ou nao 0 que se quer, 0 que
abrange tanto a pr6pria tecnica como a maneira como ela e realizada. Se, por exemplo, 0 objetivo de uma aval iaC;ao consiste em descobrir como os usuarios utilizam urn
novo prod uta em suas casas, nao e apropriado p lanejar uma experiencia em laborat6rio. Urn estudo etnogrMico nos lares dos usuarios seria mais apropriado. Se 0 objelivo e encontrar tempos medios de desempenho para completar uma tarefa, n5.o seria valido apenas contar 0 numero de erros cometidos pelo us u<lrio.

Desvios

Os desvios ocorrem qUilndo os resultados sao distorcidos. Por exemplo, os avaliadores especial istas que realiZc1m uma avaliilC;ao heurfstica podem ser muito mais sensfveis iI certos tipos de falhas em desiglls do que outros. Os avaliadores que coletam dados de observar;ao podem nao notar certos tipos de com portamento porque nao os
consideram importantes. Colocando de outra fo rma, eles podem seletivamente coletar dildos que consideram importantes. Os entrev is tadores podem inconscientemen-

376

DESIGN OE INTEAAI;AD

----------~---------------------------------Ie influcnciar (IS rcspost(ls dos cntrevistados pelo tom de voz, pelas expressOes faciais
ou pela m(lneira como (IS pergunl(ls sao (eitas; porta nto, c importante cstar alert<l p.)_
ra a possibilid<lde de ocorrencia de desvios.
Escopo

o escopo de urn estudo de aVillia,ao refere-se a quanta ilS descobertas feilas podcrn
ser generillizadas. POI' exemplo, algumas tecnicas de modelagem, como 0 rnodclo
keystroke, tern urn escopo preciso e limitado. 0 modelo preve urn comport<ltncnlo de
urn espedaJista, liv re de errOS, de modo que os resultados, por exernplo, n50 podcnl
scr usados para descrever novatos aprendendo a utilizm 0 sistema.
Validade ecologica

A validade ecol6gica diz respcito a como 0 ambicnte em que lima avali<H,;50 CcOndu_
zid(l infJuencia ou ate distorce os resultados. Por exemplo, os experimentos em laborat6rio sao altamente controlados e sao urn POllCO diferentes do local de trabalho, de
casa, ou dos ambientes de lazer. Os experimentos em laborat6rio, portanlo, tern balxa validade ecol6gica porque e pouco provavel que os resultados represcntem 0 que
realmente ocorre no m undo real. Em contra partida, os estudos etnograficos nao causilm impilcto no ambiente - tendo, portanto, alta validade ecol6gica.
A validade ecol6gica tarnbem e afetada quando as participantes tern cienda de
estar sendo estudados. Algumas vezes isso e chamado de efeito Hawthorne, devido a
uma serie de expcrimcntos na fabrica da Western Electric Company Hawthorne, nos
Estados Unidos, nos anos 1920 e 1930. Os estudos investigavam mudan<;as na jomada de trabalho, no aquecimento, na i1umina<;ao, etc., mas no fim descobriu-se que os
trabalhadores estavam reagindo posi tivamente ao fato de terem recebido urn tralamento especial, em vez de apenas as condi<;Oes experimentais.

11.4 Estudos-piloto

Escmp re valido testar planas para uma aval ia<;ao realizando-se urn estudo-piloto,
antes de se ian,ar no cstudo principal. Urn estudo-piloto e a execu<;ao de um experimenta do estudo principal. 0 objetivo consiste em certificar-sc de que 0 plano e viavel, antes de se embarcar no estudo real. Por exemplo, 0 equipamento e as instru,Oes
para 0 seu usa podem ser verificados. Etambem uma oportunidade de praticar a habil idade de entrev istar ou de verificar que as quest6es em urn questionario sao claras
ou que urn procedimento experimental funciona de maneira adequada. Urn estudopiloto identificara problema s potenciais com antecedencia, de maneira que cles possam ser corrigidos. Enviar 500 questionarios e ficar sabendo depois que duas das
qu estoes estavam confusas desperdi<;a tempo, aborrece os participantes e Cllsta di nheiro.
Muitos .1v<11i.1don::!s cxccu{<lm varios tt:.stes-piloto. Como no design iterativo, eles
obtem ~e.e.ciht.J.ck.\ (~~\\.\. '\.~~~'\.~~ ~'i.~~\~~\~ ~ ~\~\o.m ntN?iffil:!r\'U'! ,i\e que sal'oam
qUL' conl.un cam um bom estudo. Se e di(lci{ encont rar pessoas para participar ou sc
o acesso aos participantcs e limitado, pode-se solicitar 0 comentario de coJegas au
pilrceiros. Obler comentarios destes consiste em urn procedimento nipido e haratD,
podcndo evitar muitos problemas ma is tarde. Na teoria, pelo menos, nao ha limite
part! 0 numero de estudos-piloto que podem ser reaJizados, embora existam restri<;Oes pniticas.

__---------------------------------------------------~U~MCF~R~'~M~E~WO~RK~"~R~'~'~A~'~'~L~",'~'00_~3~7':7
Tarefa
IICOlllrt' 11111 jlcriadico 0 11 limn pllhlicnr;ifo de 1111111 cOll/erihrcin 'lilt' dC$(rct>tl 11m I'slrldo &. lloolil1(IlO jll/cresSlllltc. 0 11 ~d('(io/l(' IIIl1l1tilivllldo 0 ilJllno.l1cibill.Org. Dt!pois. IItili:c o/mmework DECIDE pam de/crmil/nr qlll! Il~"iCl/S e parndigllllls fornm IIliliU1dos. TllllllJim COIlSir""" CO IIIO[0-

rIlmlm/ndns as qllC'Slik":; dims (' protiens:

(il) Que lCenicas e paradigmas de i\valiac;ao 5.:'\0 ulilizadas?

(b)

Eusada alguma triangulac;ao? Como?

(c) Comcnlc a confiabilidade, a validade, a validadc ecologica, as dcsvios e 0 escapo das

lecnic<ls dcscrilas.
(d) Ha cvidcncia de um ou rna is estudos-piloto?
(c) Quais s;lo os ponlos fort es e fracas do rclat6rio de cstudos? Escrcv<l lima (rttica de 50
il 100 p<liaVfilS que pudcssc allxiliar as autores a melhorar scu rdat6rio.

Resumo
Estc capitulo in troduziu quatro paradigmas centrais de <walim;ao c cinco categorias de t('Cnicas, mostrando como etcs sc relacionam. 0 frnmcwork DECIDE idcntifica as qucst6cs principais
que predsam scr consideradas quando sc plancja lUna ava\ia~ao. Tambem introduz muitos
dos conccitos basicos que scrao rcvisilados c trabalhados nos pr6ximos tres capilulos: 0 Capitulo 12 discute tecnicas de observa,ao; 0 Capitulo 13 cxamina tecnicas para a coleta de opiniOes de cspeci<ll islas e usuarios; C 0 Capitulo 14 discute testes com usmi rios e tecnicas para 11
modelagem do descmpenho dos mesmos.

Pontos principais
Urn paradigma de avalia,ao e um<l abordagem em que os metodos utilizados Se1.0 influenciados pOl' teorias c filosofias especificas. Foram identificados quatro paradigmas de avalia\ao, a SelbeI':
1. "rapida e suja"
2. testes de usabi lidade
3. cstudos de c<lmpo
4. avalia\ao preditiva
MtHodos sao combina<;6es de tecnicas utiliz<ldas para responder a uma queslao, m<lS
neste livro utilizamos os termos "metodos" e "ttknicas" scm estabelecer diferen\as.
Forilm identificadas cinco Gltegorias:
1. obscrvar as llsuarios
2. solicit<lr as opini6es dos usu,hios
3. solicitar as opini6es dos especialistas
4. testar 0 desempcnho dos usuarios
5. moddar 0 descmpenho dos usuarios na realiza<;ao de !arefas
0 fmmcwork DECIDE conla com seis partes, a saber:
1. determinar as metas que a avalia,ao ira abordar
2. explorar as questOes especificas a 5eI'Cm respondidas
3. escolher 0 paradigma de avalia,ao e as tecnic.15 de respostas para as perguntas
4. idcnlificar as questOc5 praticas que devem seT abordadas, como a sciec;ao dos
participantes
5. dccidir como lidar com as questOes elicas
6. avalinr, interprelar e apresentar os dados
Fazel' urn cronograma para seu estudo dc avalia,ao e realizar urn ou varios estudospiloto ira Oljudar a assegurar que 0 esludo foi hem projelado c que provavclmente sera bem-Sllcedido.

378

DESIGN DE INTERACAO

~~~~~~------------------------------------Leituras adicionais
DE'\:ZI'\:, N. K. F Ui':COL1\:, Y. S. (199~) Hnlldbook
ofQllnlitnth'l.' Rl'scnrd,. Lond~lIl: Silge. Este li\'ro
~ uma coletanea de cilpftulos esc-rHos por espc~
cialistas em pesquis., qUillit"li\a. Uma exccJenIe fonte de referenda.

Dlx, A., FINLAY.J . AIlOIVO, C. BrAu:, R. (1998)

HI/mnll-Comp"ler IIIh'rnclh", (2d cd.). London:
Prentice Hall Europe. Ullla introdw;ao ulil a
avalia\.lo.
SH ,"[ID[R~IA~. B. (1998) D,~iglllll,..:: Ille User

111_
ferfnce: Strnksies for ffi'dil'" 1'/r""{l/I-CO"'~J1/ler
N

cd.). Re,lditl);, MA: Addlson~

Wesley. Este Icxlo ofere c\.' lIlllOl lll<1nci ra altcr~

IlIlanciioll (3

IlOlli\',) de ~.ltegnriz.u tecnicas de a\'illi,'\<'io ('

prop0n.:ioll:l UIll<1 boa v is..'io geral do tema.
ROllS0.', C. (1993) Rt'nl World R/,St'nrd,. Oxford
UK: Bt.'Ckwl'lt. Est" obra ofenxe luna introdlJ~
,an pr.itic.l p:lr.1 :l pcsquis..l e ,'I\'ali",,;o aplie."
d.1S. Um.l Jeitur.l IMstante accssl\'ei.

WI IllE"II)[,j., Brr.::\'I:Tr,J. E HOI.1ZULATT, K. (998)

Usability l'n~inccring: our expcrienct! <lnd ('\' 0Julioll. IJI 1\ 1. Hd.,ndcr (ec\.), Hnlldlt()()k elf HUlllnu.
COII/Jlllia II/Ianclll'". Amstcrd<lm: North //(11.
1.1nd. Estc c.lpilulo rcviS<l os ponlos lortes c (r.l,
cos d., enhl'nharb de uSilbilidade C c)'pliC<l pOr
que Il\:'nic.ls dnosr.HicOls pod cm SCI' IIm<l <lH~'r_
n;tti":l tllill'11l a Igul1lilS ci rcl1tlst.incios, 79 J-.s J7.

CAPITULO

12

Observando os Usuarios

12.1 lntrodu9ao
12.2 Metas, questoes e paradigmas
12.2.1 0 que e quando observar
12.2.2 Abordagens para a obSerV8aO
12.3 Como observar
12.3.1 Em ambienles conlrolados
12.3.2 Em campo

12.3.3 Observayao participativa e elnografia

12.4 Coleta de dados
12.4. 1 Anot390es e uso de urna camera lixa
12.4.2 Grava9ao em audio e camera fixa

12.4.3 Video
12.5 Observa9ao indireta: rastreando as alividades dos usuarios
12.5.1 Diarios
12.5.2 Log da intera9ao
12.6 Analisar, interpretar e apresentar as dados
12.6.1 Analise qualitativa para cantar uma hisloria
12.6.2 Analise qualitativa para calegorizayao
12.6.3 Analise de dados quantitativos
12.6.4 Aplicando as resultados no design

12.1 Introdu9ao
A observac;ao envolve vcr e ouvi r os usufirios. Observfi-Ios interagindo com soffwn~
res, mesmo que casual mente, pode the dizer muito sobre 0 que eles fazem, 0 COI1texto em que estao, quao bern a tecnologia os ap6ia e que outros suporles sao nccessarios. No Capitulo 9, discutimos 0 pape l da obscrvac;ao e da etnografia part! informar 0 desig ll, principaimente logo no inicio do processo. Neste capitulo, descrevemos como observar c realizar a etnografia e discutimos os papeis dessas prt'iticas
na ava lia<;ao.

380
DESIGN OE INTERACAo
~~==~~---------------------------~

Os usuarios podem ser obscrvados em condi<;6es con lroladas de laborat6rio, co.

mo nos testes de usabil idade, ou em ambientcs naturais nos quais os produtos sJo
utilizados - isto e, em cnmpo. A forma como eSSe1 observa<;ao e realizada depend('d~
por que eln esta sendo feita e da abordagem ndotadJ. Ha uma variedade de t&:nicas
de observa<;ao mni s e mcnos cstruturadas e descritivas que 0 avaliador pode ('scC)Iher. Qual delas sera sclecionada e como suas descobertas serao interpretadas ira de.
pender das mctas d e <lva lia<;ao, das quest5es cspecificas que eslao sendo abord<ldtls
e de restri<;5es prtiticas. Este capItulo enfoea como selecionar as tecnicas de observa.
<;50 apropriadas, como realizar a observa<;ao e como analisar os dados e aprcsentaro
que nela se descobrc. Tambem discutimos os beneffcios e as praticas associadas com
cada tCcnica. Uma entrevisla com a consu ltora de desig/! de inter<l<;ao Sara Biy, apresen tada ao final do cnpilulo, discute como ela ulili7..<1 a observa<;ao em seu trabalho.
as principais objetivos deste capitulo sao as seguintes:

comem

Discutir os beneficios e dcsafios de tipos diferentes de observa<;ao.

Descrever como realizar a observa<;ii.o na condi<;50 de espcctador, p<lrticip.lnl('
ou etn6grafo.
Discutir como colctar, analisar e apresentar os dados da avalia<;ao obscrvacionOlI.
Examinar quest5eschave para uma avaliac;ao pelo metodo de pensar "em VOl
alta" (tll;lIkaJolld), cstudos de diarios e logs das interac;5es.
Proporcionar-Ihe experienc ia para seledonar e realizar a avalia<;ao observacional.
Em geral, observar e fOlIar com usuarios normalmente sao ac;oes que ocorrem juntas,
mas deixaremos os detalhes das tecnicas d e entrcvistas para 0 Capitulo B.

12.2 Metas, questoes e paradigmas

As metas e questoes proporcionam urn foeo para a observa<;ao, como aponta 0 fraN

mework DECiDE. Mesmo os estudos que ulilizam observac;oes "rapidas c sujas

tern uma meta - por exemplo, identifica r ou confirmar objetivos de usab ilidad e ('
da experimcia do usuario em urn prototipo. As mefas c qllesfoes devcriam SlIial' lodos
as esilldos de flvnliaplo. Apenas porque alguns avaliadores nao deixam 6bvias as

suas metas isso nao significa que eles nao ten ham objctivos. Avaliadorcs es pecial istas a lgumas vczes nao articu lam suas metas; no cntClnto, como voce lera na entrevista com Sara Bly, eles ccrtamcnte as possuem. Mesmo em estudos de campo e na
etnografia existe urn equilibrio cu idadoso en tre ser guiado pelas metas e estar aberto a modificar, molda r e redirecionar 0 estudo, conforme voce passa a compreender
mclhor a situa<;ao. Atingir esse equ il ibrio e uma tarefa que se desenvolve com a experiencia.
ATiVIDADE 12.'

(a) Encontre um pequcno grupo de pessoas que eSleja utilizando algum tipo de lecnologia (p. ex.: compuladores, aparelhos eletrodomeslicos, elc.) e len Ie rcsponder J
scguinte pergunla: "0 que essas pessoascsli\o f,1zendo?". Observe-as por Ires a cinco minulos c escrcva 0 que voce V ill. Quando liver terminado, "cja comO sc scnllu
010 faze-lo.
(b) Se voce viesse a repelir 0 exercicio, a quc procuraria quando livcsse de obscn'ar 0
grupo novamcnle? Como aperfci,oaria s uas melas?

OBSERVANOO USVARIOS

381

(a) 0 que 0 grupo e51.1\'a [.,zendo? Elcs csla"alll eOlwers.ando, Irabalh'lIldo, jogando
ou fazcndo ;!lgulll;! oulra eois-,? Como voce conseguiu decidir? Voce sc ::.enliu CS~
Iranho OU conslrangido observando? Chegou a sc pergunlar se deveria dizcr a
des que os csla\'a observando? Que problemas enfrenlOu pMa realizar esse exercicio? Foj difkil obscrvar judo e lembrar do que aconleceu? QU:'Iis for:'lm <IS eoisas
mais importanles? Voce se perguntou se deveri;! lenlar identifiCM e lcmbri\r apenas de tais cois;!s? Foi dificil recordar a ordem dos falos? T.,lvez voce lenh<l n<lluralmenle pegado uma canela e um papel e (eito anolac;Oes. Sc sim, foi diffei) r~gi s~
Irar tudo r<lpidamcnle? Como voce <leha que as pessoas que eslavam scndo obscrvadas se scntiram? Elas sabi<lm que est<lvam sendo observadas? Saber disso afctou a manciTl\ como se comportar<lm? Talvcz algumas delas ten ham sc n('gado a
parlieip<lr e ido embora. Caso voce nao tenha re\dado nada a elas, nlio aeha que
devcria le-Io feilo?

ComentaflO

(b) Suas pergunlas dc"criam ser milis objetivas. Por exemplo, voce poderii\ pcrguntar
o que, especifici\mentc, .15 pesso<ls csllio lentando fazer e como a teenologia esl"
sendo ulilizarla. Todos no grupo a estao utilizando? Ela esta apoiando au atrapalhando as objelivos dos usuarios?

Ter um objetivo, mesmo que bastante generico, ajuda a direcionar a observa\ao, uma
vez que hii scmprc muito a observar.

12.2. 1 0 que e quando observar

Observar e algo util em qualquer momento durante 0 desenvolv imento de um produ to. Logo no inkio do desigll, a observac;ao ajuda os desigllers a entender as necessidades dos usuarios. Outros tipos de observac;ao 550 realizad os posteriormente, a fim
de exam inar se 0 desenvolvimento de um prot6tipo satisfaz as necessidades dos
usuarios.
Dependendo do tipo de estudo, os aval iadores podem ser espectadores, participanles ou etn6gra(os. Lembre do estudo etnogrMico realizado por Christian Heath e
Paul Luff sobre 0 metro de Londres, d iscutido no Capitu lo 4 (Heath e Luff, 1992). Ele
demonstra a forc;a das observac;6es para a melhoria do novo desigJl (redesigJl) de urn
sistema. Contudo, para entender como os funciona rios do metro de Londres realizavam suas tarefas, os lltores necessitaram de um conhecimento "interno". 0 grau de
imersao que os aV<lliadorcs adotam varia dentro de um amplo espectro que se cstende desde es tar tot<llmente imerso a observar de fora. Onde, dentro dessc espectro,
lim estudo em pa rticular se posiciona ra dependera de sua me ta e das questocs cticas
e prMicas que 0 restringem e moldam.
ATIVIOAOE

12.2

Para entender i'l 00\30 desse amplo espectro, leia as cenarios a seguir e responda as
quest6es que scguem.

Cel1lirio 1. Urna consullora de uS<lbilidade sc une a urn grupo que recebeu tcldones
WAr para que as teslassem em uma visita iI Washington, DC. Sem conheccr as Testa\!rantes da are<l, os membros desse gnlpo utiliz.am 0 telefone WAP a fim de encontrar
lima lisla de tais estabclecimcntos em Lim raio de oito qllilometros do hotel em que se
encon lr<llll. Alguns deles sao lisladas, e, enquanta aguardam par urn taxi, os membros
do grupo procuram 0 Illimero do telefone de urn Oll dois deles, ligam para solicitar 0
carda pia, cscolhem lim prato, fazem um<l resclVa e sc dirigem ao restallralltc cscolhido.
A c('nsuliora obscrv<l <llguns problemas na digita,ao das instruC;0e5, aparentemente
ocasionados em razao de as ledas serem pequenas. A mesma impress.io cla tern com re-

382

DESIGN DE ImERACAO

~-=~~~----------------------------[;"1,50.1 dimens.i.o da tela do ap;nclho; mcslllo assim, a pessoa que a esta utilizando ob.
Icm ,1 iI,formil,50 de que nccessit" e liga para 0 restauranlc. A disc ussiio com 0 grupll
suslentil a impressiio da consu[tora de que hft problemas na interface; no geral, POfcnl
o aparclho moslra-sc lHiI e a grupo fica sillisfeilo par ler conseguido uma mesa em un~
bam rcs laur.1lHe nas proximidades.
C{'lItlrio 2. Um consultor de usabilidade obscrvn como os parlicipnnles realizam Um"
larefa pre-planejada utilizando 0 tclefone WAP em um labornl6rio de usabilidndc 1:11
tarcfil exige que os participnnles encontrem 0 numero de tclcfone de um rest,1l1ranlc
chamado Matisse. Eles Icvam illguns minulos paril faze-Io, parecendo estar em difkul_
dades. A g rava,50 em video c 0 lo.~ da inlcrao:;iio sugerem que a tel" C muito pcqu e n~
para a qu,mtidade de informil,i'io que preci5am accssar, 0 que c refon:;-ado por suas r~_
pastas em urn questiomirio para invesligar a s.1Ii5fa,ao do lls utirio.
(a) Em que situa,ao 0 observildor tem milis controle?
(b) QUilis 5,;0 as ".lntagens e dCS\'anlilgens dcsscs dais tipos de obscn 'a,ao?
(c) Quando cada tipo de obscrvil,i1o c litil?
Comen/drio

(a) A observadora lem mais coni role no segundo estudo. A larefa C precielerminada, \l
p.1rticipanle rccebe inslrlll;6es sobre 0 que fazer e ela fi ca em urn ambienle conlm_
lado de laborat6rio.
(b) As va nlagens do csludo de campo dizem respeito it possibilidilde de a obser\'ado.
ra conseguir verificar como 0 aparclho poderia ser lItilizado em lima silua"lo real.
na solu,ao de urn problema reaL Eia expcrimenla 0 prazer exprcsso com 0 concei.
10 como urn todo e a fruslra,aocom a interface. Observando como 0 grupo utilizoll
o apn relho "em movimenlo", ela obteve urn entendimenlo accrca do que elcs gostaram e necessitaram. A desvanlagcm dizia respeitoa estar parlicipando do grupo;
logo, quao objetiva cia poderia ser? Os dados sao qualilalivos, e, ao passn que ouIros relalos pOSS-1m ser bastante persuasivos, em que mcdida eles podem ser llteis
na avaJia,ao? Talvez a observadora eslivesse aprcciando tanto cstar ali que seu julgamento pudesse estar encoberto, de tal forma que ela niio percebesse os comenlarios negalivos nem as dificuldadcs de algumas pessoas. Um oulro estudo podcri~
ser realizado vis<lndo a se descobrir nmis; entrelanlo, niio e posslvel reproduzir a sitU<l,ao exa!a, ao passo que em laborat6rio c rna is fticil f<lzc-Io.
As vantagens do laborat6rio dizem respeito a possibilidade de "arios usuarios
poderem realizar a mesma tarefa; dessa forma, 0 desempenho de lISUiirios diferen1e5 pode ser comparado e ilS mediil5, calculadas. A observadora poderia lambem
ser mais objehva em virlude de ser mais do que alguem que olha "de fora" . A desvan lagern esta no fato de 0 esludo ser artifici.11 e nao dizer nada il rcspeito de como
o aparelho seria utilizado em urn ambienle real.
(c) Ambos os tipos de estudos tem seus merilos. 0 que e melhor depende dos objetivos do estudo. 0 rcatizado em laborat6rio e litil para examinarmos os dctalhes do
eslilo de intera,ao, a {jm de garanl ir que as problemas de us.1bilidadc com 0 dt'Sisn
da interfacec dos bolOes seja m diagnosticados e corrigidos. Oestudo de campo revela como 0 telefone e utilizado em urn conlex to real e como se integra ao comportamenlo dos u5utirios OlIO altera. Scm esse esludo, e posslvel que as descnvolv('dares n50 tivessem descoberto 0 entusiilsmo pelo tclefone, lima vez qlle a recompens.1 para a Teilliza,ao de tarefils em labora t6rio nao ciao motivadora qunnto um
hom illmO\o!

A T.:'lbela 12.1 resume tod a a discussao referente a se observar de d entro ou d e fonl,a

como isso esta relacionado a diferentes tipos de ambicntes c a quanta controle 0 5 avaliadores tern do processo de nvaliac;ao.

OOSERVANDO U SUARIOS

Tabela 12.1

383

Tipo de observa<;ao
Ambienle controlado
(i. e., de laboratorio)

(I. e., de campo)

De fora

" Rapid" e suja "

em lestes de usabilidade

"Rapida e suja"
em eslurlos de c.1mpo

Oe denlro

(nao sc aplica)

Observal;'iio parlicipath.1
(p. ex. : na ctnografia)

Ambiente natural

12.2.2 Abordagens para a observa~ao

Os observadores podem assistir de fora, em ambientes naturai s Oll conlrolados, mas
nao estar inseridos nesses ultimos. Na observac;ao de campo, Cpossivel ler vt'irios nfveis d e participac;ao interna e ex terna. Na pratica, tais distinc;oes 550 111 <1 is diffccis d e
se descreverem do que de se realizarem!
Observa~ao

"rapida e suja"

As obscrva<;5es "nlpida s e sujas" podem ocorrer em qU<1 lquer lugar, a qualquer hora.
Por exemplo, os ava liadores geralmente VaG a uma escola, a um lar ou a urn escrit6rio, a fim de observar e cOlw('r5<"1r com usuarios de uma maneira casual, visa ndo a obter um feedbl1ck imediato sobre um prot6tipo ou produto. Eles podem tambem unir-se
a um g ru po por um perlOOo curto de tempo, 0 que Ihes rornece uma perspecti va inlerna um pouco maior. As observa<;<>es "rapidas e sujas" sao apenas isto - maneiras de
se d escobrir 0 que esta acontecendo rapidamente e com pouca fonnalid ade.
Observa~ao em testes de usabilidade

Os videos e logs da intera<;ao captam todas as a<;5es do lI smlrio durante um teste de

usabilid ade, incluindo seus toques, cliques no mOl/se e suas conversas. Ademais, os
observadores podcm assistir a tudo isso atraves de urn espelho 01..1 via a tela de uma
TV remota . Os dados observacionais sao utilizados para ver e analisar 0 que os usuarios fazcm c quanto tempo passa m diante de aspectos difcrenles da tarefa. Tambem
poss ibilitam percep,6cs (insights) acerca de suas rea<;oes afetivas. Por exem plo, suspiros, ombros tensos, testa franzida e semblante carregado dizem Tnuito sobre seus
desgostos e suas fru strar;oes. 0 ambiente e con trol ado, ma s os usuarios gera lmente
esquecem que estao sendo observados. Alem disso, muitos avaliadores tambcm supl ementam os dados encontrados em laborat6rio com observac;5es d e campo.
Observa9ao em estudos de campo

Nos estudos de ca mpo, como ja dissemos anteriormente, os observadores podem estar loca lizados em qualquer posic;ao do espectra, que va i desde a obscrva,ao externa
ate a observa,ao interna. Observar como urn espectador, urn participante ou um etn6grafo envolve uma filosofia e pn'iticas que influenciam os tipos de dados a serem
coletados, a forma como e realizada a coleta e como os d ados 5.1.0 analisados e relatados. Colin Robson (1993) resume os nfveis poss(veis de participa<;ii.o da segu inte for ma: participantes totais, participantes mais perifericos, observadores tambem participantes e pessoas que obse rvam de fora e nao part icipam.

384

DESIGN OE INTERACAo

~-=====~----------------------------Se e de que maneiras os obscrvadorcs influenciam os que estao sendo obscrva_

dos depende do tipo de obscrvac;ao e da s habilidades dos observadorcs. 0 objeti\"o
consiste em ca USM a menor interferencia posslvel. Urn cxernplo de observa<;ao exter_
na se da quando 0 observador esta intereS5<1do somente na presenc;a de certos tipos
de com porta menlo. Por exemplo, em urn cstudo sobre e tempo gasle por meninos ('
meninas para ulilizM determinada tecnologia em salOl de ilula, uma ebscrvadora pode frequentar tal rllnbicnte a fim de verifiC<lr qunndo essa tccnologia c utilizada pOr
mcninos e quando por meninas. Ela poderia faze- Io posicionando-se ao fundo da Sa_
la, com uma planilh<l de dados na qual anolaria 0 sexo da cri<ln\a que utiliza 0 com_
pulador e quanto tempo el<l 0 passa fa zendo. Em contraparlida, se 0 objetivo consis_
Ie em cnlender como a computador se integra a outros Clrtefatos e as interac;OeS Sociais na sa la de aula, seria melhor empregar uma abordagcm mais holistica. Nessa situac;50, a avaliadora poderia obter uma visao mais inlerna, de modo que COnvers.1S_
se COm os participantes enquanto os observasse. A observadora mistura-se e integra_
se mais com os pMticipanles, mas nao ha ilusao de que ela seja alguma outra COiS.l
alem d e uma observadora.
Os observadores internos podem SCI" participantes ou etnografos. Na observac;.lo
participativa, os avaliadores parlicipam com os usuarios a fim de aprendcr 0 que ell'S
fazem, como e por que. Uma observadora participante total observa do interior, como um membro do grupo, 0 que s ignifica que cia nao apenas deve estar prcsente para comparlilhar ex periencias, mas tarnbem aprender as convenc;oes socia is do grupo,
indu indo cren<;as e protocolos, codigos d e vestir, convenc;oes de comunica,6es, lingllagem e comunic<lc;ao nao-verbal. "A obscrva<;ao parlicipativa combinil a participil_
,ao na vida das pessoas que esU\o sendo estudadas com a manuten,ao de uma distanci . . profissional que permitc adequar a observa,ao e 0 registro de dados" (Fetterman, 1998, p. 34-35).
Pode-se pensar nos etnografos como observadores parlicipantes ou nao, dependendo de seu ponlo de vista. Elcs pr6prios dcbatem essa questao. Alguns veern a observaC;ao participativa como urn sinonimo de etnografia (Atkinson e Hamersley,
1994); outros, como uma tecnica utilizada na etnografia juntamentc com os informantes d a comlln idade, entrevistas com mernbros da comunidade e 0 cstudo de artefatos da mesma (Fetterman, 1998). A avaliac;ao etnogrMica deriva da elnografia. Os
estudos etnogrMicos geralmenle levam semanas, meses Oll ate mais para obter urn
entcndimento "interno" do que se passa em uma comunidade. Os esilidos mais curtos sao usuais no desigl1 de internc;ao devido as restri,oes de tempo impostas pelos
cronogramas de dcsenvolvimento.
Como em qualquer estudo de ava lia\ao, os objetivos e as questoes determinam
se a observac;ao sera "rapida e suja", ern urn ambien le controlado ou em campo, e em
que medida os observadores participarao ou nao. Determinar rnetas, qucst6es de explorac;ao e escolher as ttknicas sao passos necessarios no framework DECIDE. As
questOes pniticas e et icas tambern devern ser identificadas, devendo-se decidir como
lidar com elas.

12.3 Como observar

As mesmas ferramentas basicas para a coleta de dados sao utilizadas para estudos
em laborat6rio e de campo (islo e, observa<:;ao direta, anotac;Oes, vIdeos, etc.); no entanto, a maneira como 0 sao e diferen le. Em laboratorio, a enfase esta nos detalhes do
que os indivfduos fazem, ao passo que n<l observa<:;ao de c<lmpe 0 contexte e impor-

OaseRVAN oo USUARIOS

385

tnnte e 0 foeo estfi em como ilS pessoas inlcragcm umas com as oulras, com a lecnologin e com seu nmbiente. Alcm disso, 0 equipamento em laboratorio e geralmcntc
configurado com nntecedencia e e relativamente estiitico, ao passo que na observa,ao de campo geralmente deve mudar de lugar. Nes5<1 sc,ao, disculimos como obscrvar e posteriormente eXilmina r as praticas e comparamos as ferramenlas de colcta dc
dados.

12.3.1

Em ambientes control ados

o papel do obscrvador e a prindpio coleta r e depois verificar fluxo de dados em vfdeo, audio ou em anotac;6es feitas enquanto observava os usuarios em urn am bien Ie
controlado. Muitns quesl6es prMicas devem ser pensadas com antecedencia, incluindo as seguintes:

E necessario decidir se os usuarios ficarao em

lim local onde 0 equipamento

possa ser configurado. Muitos labornt6rios de usabilidade, por exemplo, dispOem de duas ou tres di.meras suspensas, ajuslaveis, para registrar as atividades dos usuarios enquanto eles realizam as tarefas dos testes. Uma camera pode registrar suas exprcss6es faciais, uma outra, focar 0 mOllse ou 0 teclado e outra, registrar 0 participante e captar sua linguagem corporaL 0 fluxo de dados
delas passa por uma ilha de edi,iio e nm'ilise na qual e anotado e parcialmente
ed itado. Dutra forma dc coletar dados 5<10 os logs das interaC;Oes. Registram-se
todos os toques nas teclas. Os laborat6rios de usabilidade m6veis, como 0 nome sugere, sao fei tos para ser movidos; 0 equipamento, contudo, pode ser volumoso e inc6modo. Gera lmente, ele e levado ao local do cliente, no qual e cdado um ambiente d e laborat6rio temporario.

0 equipamento necessita ser testado a fim de se verificar que esta configura do

e funcionando conforme 0 esperado; por exemplo, e aconselMvel que 0 audio
esteja configurado no nlvel certo para registrar a voz do uSllMio.
Urn formulario de consentimento deve ser Udo e assinado pelos usuarios no
infcio do estudo. 1:1mbem e necessario urn roteiro para orientar como cumprimenta-los e dizer- Ihes os objetivos do estudo, quanto tempo ele ira durar e para expli car os seus direitos. Tambcm c importante faze r com que eles se sinlam
confortaveis e a vontade.
Seja em uma laborat6rio real ou montado, urn dos problemas com esse tipo de observa,ao esta no fato de 0 observador nao saber no que os usuaries estao pensando, podendo adivinha-Io somente a partir do que ve.

TecHicn de peHsnr "em voz altn" (tlliHk-alolld) Imagine observar alguem que foi solicitil do a avaliar a interface da ferramenta de busca na web Northernlight. Pede-se ao
usuario, que utilizou a web apenas uma vez antes disso, que encontre uma lista dos
livros escritos pelo conhecido bi6logo Stephen Jay Gould. Ele e inform ado de que deve digitar http://www.northernlight.comedepoisprocedercomoacharmelhor. Ao
digitar a URL, surge uma tela semelhante a apresentada na Figur.:l 12.1.
A segu ir, de va i para 0 campo de pesquisa e digita Stephen Jay Goui ld, sem perceber que cometeu um erro de digi ta<;iio e acrescentou urn "i" a palavra Gould. Pressiona, entao, a tecla Ellter (ou refilm) e visualiza uma tela semelhante a ap resentada
na Figura 12.2.
Ete esta em si lencio. "0 que esta acon tecendo?", voce pens",. "No que ele esta
pcnsando?" Uma forma decontornar esse problema consiste em coletar urn protoco-

386 DESIGN DE INTERN;AO

~~~~~---------------------------HORTH{R H LIGHT CUSTOM SEARCH FORMS

Sln.pl e Sea. eh
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Figura 12.2

Pagina que aparece em resposta a pesquisa por ~Stephe n Jay Gouild".

OBSERVANOO

USUARIOS

387

10 do pensilIncnto, utili/ilndo uma tecnica desen\,oh'ida por Erikson e Simon p.lr<1

('x<1minar as estrategias gue as pessoas utilizam para solucionar problemas (Erik:-;on
c Simon, 1985). "1::11 tecnica exige que as pessoas digam alto tudo 0 que csti\'erem pcnsa ndo e tentando fazcr; dcssa forma, seus processos de raciocinio sao exteriorizados.
Vamos, en tao, imaginar urn replflY da sit lla,ao recem-dcscrita; dcsta \'ez, porcm,
o usuario foi instruido a pensar "em voz alta";
EslOIl (ligitfllldo 1I1f1'://rI'iI'w.llorlllern/i~IJI, como t'cd /l/e diss,'. (digita)
Agom prl'ssiollO 11 lec/II ('1I1('r, cerlo? (pressiona teel" enter)

(pnLlsn e si lcncio)
Esln dell/oml/do

11111

IIOIiCO porn rt'~p(lIIdt'r.

All! Cllesoll. (ap<ln~ce a Figura 12.1)

Nossa, kill /111/ m01i1c dl' JI!lfcarias IIL'Ssnleil1, Imllllll/l/II/, 0 qlle ell 11O11 fll'!.I'r IIsorn? (para e olh,'
par.l a tela) ProtJ(lL~ll/Iell/c IIIlIfI/l/'Sqllisn silll/,Ies. 0 qllc CIIIlIfI pesqlli.'I1 completa, c 1!!/11 /ooas I'~
SllS 0111 rns IlIlIIbcl/I?

S6 qlll'I'O cllcol1irnr Slt'phCII Jay GOIlId, eerlo? PrO<lavclmCl1lc lIoi Icr /111/0 lisla dos

SCIIS lii.'ros.

(pilllsn) {kill, pnrece qlle 11.'11110 quI.' digilnr sell 1101111' ill'S5/! cnll/po lIqlli. (move 0 cursor pMa 0
campo de pesquis.l. Posiciona 0 cllTsor. Digita "Stephen Jay Gouild". Espera, mas nao se
d5 contCl de que induiu incorretamenle \1m "i" ao digitar Gould, e elica 0 botao p('~q/lisflr.
BOlli, ,1fIrt'ce qill.' nlglllllll coisa ('Mn ncoli/ccendo... (obscrva) nlglllllll coisn csM IIrOlller('lIdo.
Ali! 0 tjw' f! isso ... (olha para" tela, que mostra a Fi gura 12.2)
Siiellrio...

Agora voce sabe mais sobre 0 que 0 usuario esta tentando fazer; entretanto, etc csta
em silencio nova mente. Voce pode ver que ele digitou Gould de forma errada e que
nao percebeu ter inc1uido tim "i" a mais. 0 que voce nao sabe e no que ele esta pensando agora ou para 0 que esta olhando. Ele percebeu 0 erro, ou 0 campo da livraria
Barnes & Noble, no canto superior esquerdo da tela, e que most ra "Stephen Jay"?
AnVloAOE 12.3

Coman/ario

Tente voce mesillo realizar lim exerdcio de penSCl r 'em voz alta". Visite Lim sil(' de comercio eletr6nico, como 0 Amazon.colll ou 0 BarnesandNoblc.com, c procure pOl' algo
que voce dcseje comprar. Pen~ 'em voza1ta' cnquanto procede as bu.sc<ls e pcrccba co1110 sc sente e se comporla. Voce achou difkil manler-se fal.lndo durante tod.l a t"refa?
Scntiu-se embara,ado? Interrompeu 0 procedimento quando cansou?
Provave!mente voce tenh<1 se scntido inibido c constrangido ao faze-lo. AlgunHls pessoas afirmam Hear com muita vergonha. Por vezcs, voce pode tcresquecido de fal,'r em
voz alta por parecer 0 estar fazendo sozinho, 0 que a maioria de n6s nao faz. lhmbem
pode ler achado difkil pcnsar "em voz alta" quando a tarefa tornOll-SC mais difici!' i\'.1
verdade, voce provavclmente parou de fOliar quando eta paSSOli a lhe exigir mais - e e
exatamentc nessa hora que 0 avalindor mais quer ollvir sellS cOlllenlarios.

A ocorrencia desses silencios e um dos maiores problemas referentes a ttknica de

pensar "em voz a lta".
Se urn usuario estiver em silencio durante esse protocoio, 0 avaliador podenl interromper e lembrti -io de pensa r "em voz alta" - 0 que seria lima atitude invasiva.
Uma outm soluC;ao consiste em fazer as pcssoas trabalh<1rem juntas, de form<1 gue
possam conversar umas com as outras. Trabal har com out ra pessoa e geratmentc
mais natural e revelador, uma vez que os ind ividuos conversam tins com os outros a
fim de se ajudarem. Essa tecnica foi considerada particularmcnte bem-sucedida com
crianc;as. Tambem mostrou-se muito positiva quando os sistemas de a\'alia,ao eram

388 DESIGN OE INTERAI;AO

~~==~~----------------------------dirigidos ao uso sincrono por grupos de usuarios - por exemplo, os quadros dc a\'i_
sos compartilhados.

12.3.2 Em campo
Esteja 0 observador participando ou observando de fora, os eventos na observa,iio
em campo podem ser complexos e mudar rapidamente. Os avaliadores tI~m muito 0
que pensa r; por isso, muitos especialistas con tam com um framelllork para estruturar
e direcionur Sllas observa~oes. Este pode ser bastante simp les. Por exemplo, cis um
fralllework de urn espccialista que enfoca somente Ires itens faceis de lem brar, os ql1ais
devem ser procurados:

A 1'('55011. Quem esta utilizando a tecnologia ern um dado momento?

a locnl. Onde a estao utili7..ando?

A coisa. 0 que estao fazcndo com cia?
Frameworks como 0 refcrido ajudam os observadores a manter suas metas e quesl5es
a vista. Os observadores experientes podem, no entanlo, preferir frameworks rnais de.
talhados, como 0 sllgerid o por Goetz e LeCompte (1984), apresentado a seguir, que
os encoraja a prestar mais aten~ao ao contexto dos eventos, as pess0<1s e a lecnolngi.,:
Qucm esta presente? Como voce os caracteri zaria? Qual co seu papel?

a fJllC esta acontecendo? 0

que as pcssoas estao fazendo e d izendo e como es

tao se comportando? Algum desses comportamentos parece rotineiro? Qual c
o seu tom e sua linguagem corporal?

QI/nndo ocorre a atividade? Como ela se relaciona a outras atividades?

allde esta acontecendo? As condi~6es fisicas desempenharn algum pape!?

Por qll(, esta acontecendo? 0 que precipitou 0 evento 0\.1 a intera~ao? As pessoas
tem perspectivas diferen tes?
Como a atividad e e organizada? Que regras o u normas influenciam 0 comportamenlo?
Colin Robson (1993) sugere um conjunto urn POllCO mai s amplo. ainda que similar.
de itens:

Espa(:o. Como e 0

cspa~o

flsico e como e organizado?

Alores. Quais sao os nomes e dctalhes rclevantes das pessoas envolvidas?

Alividndes. 0 que os a tores estao fazendo e por que?

Objefos. Que objelos ffsicos estao presentes - como m6veis, por exemp[o?
A las. 0 que cad a indivfduo esta fazendo?

EV('J1tos. 0 que voce csta observando constitui parte de urn cvcnto cspeci.:ll?
Me/as. 0 que os atorcs estao tentando rcali za r?
SCI/limel/los. Qual C 0 humor do grupo e dos indivfduos?
ATIVIDADE 12.4

(a) Observe 0 !rnmewo,.k de Goetz e LeCompte. A parle 0 fat o d e ha\'er mais itens do
que 0 primeiro. qual C a outra gra nde difcrcn,a?

OeSER'lANOO USUARIOS

389

----------------------------------------~~~~~=-~

(b) Agora compare csscjrflmcwQrk com 0 de Robson. 0 que ele aborda que n,10 fica 6bv;o no jrfll!lcwork de Goetz e LeCompte?
(c) Qual dcsscs jrfllllcworks voce aeha que ser;a mais faeil de lembrar e por que?

ccmenrario

(a) 0 jrflm!!workde Goetz e LeCompte prest" muito mais aten,ao aoeontexto da obscrva,ao.
(b) Ha uma sobreposi,ao consideravei entre os dois jrnlll!!works, apes.1.r das difcren,as
na elabora,ao do lex to. A principal delas esta no fOlio de Robson preslar aten,ao ao
humor do gTUpO.
(c) 0 jrnmcwork de Ires itens c baslar'te faeil de ser lembrado, mas 0 de Goelz e LeCompte tambern () C, urna vez que adota urn principio de organ iza,ao bastante empregado: "quem, 0 que, quando, onde, por que, como". 0 jrmllt'work de Robson dispOe de dois Hens extras c de nenhuma maneira Dbvia de lembra-los. No enlanto,
afora isso, para rnim ele e mais explicilo. Qual deles scra utilizado em um determinado estudo ir.i dc~nder das metas do esludo e de quanta detalhe scra nccess.i rio
- em eerta medida, Irata-sc tambcm de uma queslao de prcfcrcncia pcssoal.

Esses !rnlllcworks sao lHeis nao somente para dar foco, mas tambCm para organizar a
observa<;50 e il atividade de coleta de dados. A seguir, apresentamos uma checklist de
coisas a serem planejadas antes de se ir a cmnpo:
EstabelCi;a c1aramcnte a meta iniciil l do estudo e as pergunlas.
Sclccione um !rmllcwork para orientar a sua atividade.
Decida como registrar os eventos - isto e, anota,6es, audio, video au uma combina,ao de todos os Ires. Certifique-se de que voce disp6e do equipamento
apropriado e que ele (unciona. Voce necessita de um caderno de anota,6es
apropriado e de canetas. Um Japtop poderia ser util, mas atrapalhar um pouco.
Embora chamemos isso de observil,ao, fotografias, video, transcri,6es de entrcv istas e similares ajudarao a explica r 0 que voce ve, alem de ser uteis pnra registrar a historia para mostrar a Olltros.
Estcja prepaTildo para rever suas anotil,Oes e outros registros assim que (or
possivel, apcs cada sess.io d e avaliac;ao, para identificar detalhes e verificar
ambigiiidades com outros observadores ou com as pessoas que est50 sendo observad as. Isso deveria ser feito rotineiramente porque a mem6ria humana nao
e confiavel. Uma regra ba sica implica faze-Io dentro d e 24 horas - quan to antes, no cntanto, melhor!
Ao (azer e revis.,r SllClS anota<;Oes, tente ressaltar e separar opini6es pessoais do
que acontece. Tambem anote claramente qualquer coisa que voce queira vcr
nova mente depois. A coleta de dados e a analise andam de maos dadas no trabalho de campo.
Esteja preparado parel ajustar 0 (oco do seu estudo con (orme voce analise e rcflita sobre aquilo que \Ie. Tendo observado isso por urn tempo, voce come,ani.
a identificar fenornenos interessantes que parecern releva ntes. Gradualmente,
voce afinara suas ideias com quesl6es que 0 remeter50 a futuras obscrva~Oes,
tanlo com 0 mesmo grupo como com um novo, ainda que semelhante.
Pense sob re como ganhara a elceita,ao c a confian,a daqueles que voce observa. Adotar um estilo de se vestir semelhante e descobrir 0 que interessa ao grupo e mostrar entusiasmo com 0 que eles fazem ira ajudar. Permita um tempo

~3~9~O__~D~'='~'G~'~O~'~I':'~':R:~~"'~

_________________________________________________________

para 0 dcsenvolvimento de rela,oes. Estabelecer horarios c locais rcguinrcs pam eneontros tambem e valido, pOis lodos silbcrao 0 que esperar. AdemClis, <'Stcj<l cicntc de que sera mais facil relacionar-se com algumas pessoas do que
com Qut ras c que sera tentaclor prestar mais atcn~5.o aquelas que 0 rccehem
bem; portanto, ccrtifique-se de que voce estj ntcndcndo a lodos no grupo.
Pense sobre como lidar com questOes sensfveis, l<lis como negociar aonde vO<:c
pode if. Por exemplo, imagine que voce esta observando a usabi lidad e de lUll
"parelho domestico para comunica~ao. Realizar a observa,ao na sala de estilr,
no escrit6rio e na cozinha e accitavct mas quartos e banheiros provavelmcnle
s ituam-se fora da area permitida. Tome um tempo para verificar com a que os
participantes (i cam confori<iveis, acomodando-se a isso e sendo flexf\'el. SUi)
escolha dos equ ipamentos para coleta tambem ira influenci<lr 0 quanto VOCe 0.';ttl inv<ldindo a vida de outras pessoas.
Considcrc trabalhar em equipe. 1550 pode ter varios beneficios; por exemplo,
poder comparar suas observac;6es. Alternativamcnte, voce pode concord<lr em
en(ocar pessoas diferentes ou partes diferentes do contexto. Trab<llhar como
uma equipe ira provavelmenle gerar dados mais confitiveis, UTl1<l vez que VOCe
pode comparar anotac;Oes entre avaliadores diferentes.
Considere verificar suas anotac;oes com urn informante au membros do grupo,
para assegurar que voce estj entendendo 0 que esla acontecendo e que estj
realiz<lndo boas inlerpreta,Oes.
Planeje olhar para a situa,ao a partir de perspectivas diferentes. Par excmplo.
voce pode enfocar determinadas atividades ou pessoas. Se a situa,ao aprescnta uma estrutura hierarquica, como em muilns empresas, voce tera perspectivas difercntcs de diferentes nfveis de gerenciamento - por exemplo, os usuarios finais, 0 pessoal do mnrketing, os desenvolvedores de produtos, os gerentes
de produ,ao, etc.

12.3.3 Observa<;ao participativa e etnografia

5er um observador participante ou urn etn6grafo envolve todos os passos pn1ticos
recem-menc ionados, mas especia lmente urn: 0 avaliador deve ser aceito no grupo.
Urn cxemplo interessante de observa\~o participativa e apresentado no trabalho de
Nancy l3aym (1997), no qual e!a se une por mais de urn ano n llma comunidadeoll-li!Ie interessada em nove las, a fim de cntender como ela funcionava. Nancy disse iI comunidnde 0 que estavn fazendo e ofereceu compartilhar suas descoberta s com ela.
Essa abordagern honesta conquistou a confian~a dos participantes, que por sua vez
ofereceram suporte c comentarios uteis. Na sua participac;ao, cia aprendeu coisas sobre a comunidade, como as pessoas interagiam, sellS valores e os tipos de discuss6es
que eram gerados. Guardou todas as mensagens para voltar a etas depois. Tambem
adaptotl tecnica s de questiomirio e entrevistas para coletar informa()Oes extras. Ela
resume s ua coleta de dados da seguinte forma (Baym, 1997, p. 104):
Os dnd05/mm esle esludo fomm oblidos n pnrlir de Ires fOllies. Em outubra de 1991, snlvei
todas as meI/SfI,(!ell qlle aparecemm ... Coletei mais mel/sagells em 1993. De:wilo pnrticipallles resl'olldemm no qllestiollllrio qlle ellviei... as e-mails pessoois t rocnd05 com 10 alii ros

Imrlicil'nl1tes fomcccrnm lIIais illformnr;Oes. E"viei duns lwias pllm 0 grupo eX/llicalldo a
I'rojefo e ofcrcccl1do exclllir as mCIISlIgCIIs pam as que preferiaml/flo cl1volvcr-se. Neil/mill
desist ill de parlicipar.

OBSERVANDO U su,i.,RIOS
391
--------------------------------~==~~

Utiliz.mdo esses dados, Baym examinou a estrutura tecnica e participati\<l do grupo,

s uas Iradi(Ocs emergentes e sua experiencia com a tecnologia. Conformc 0 tr<lbalho
cvoluiu, ela compartilhou seu progressocom os membros do grupo, que foram alenciosos e sollcitos.
ATIVIOADE. 12.5

A partir de sua expcriencia com a liSa de c-mnils, quadros de avisos (whilebonrds), Use-

Net News, au salas de bate-papa, como a obscrva<;ao participaliva oll-Jille di(ere da observa<;ao parlicipaliva face a fa ce?
comonllirio

Na observa<;ao parlicipaliva oil-lillI', voce nfio lem de olhar no olho da pcssoa, lidar com
sell ceticismo, au fi car sc pergunlando 0 que cia pensa a sell respeito - como ocorrc nas
si tuac;Ocs face a fa ce. 0 que voce veste, sua aparenda, au sell tom de V02 nao irnportam.
Todavia, a que voce diz au nao e como voce diz 5<10 fundamentais para a maneira como
as oulros Ihe responderao. On-lin/! voce s6 ve parte docontexlo das pessoas. GeralmenIe voce nao ve como clas se comportam quando cslao off-lillc, como se aprescntnrn, slIn
linguagem corporal, como passarn a sell dia, qual ca sua personalidade, quem est" presenle mas nao partidpando, etc.

Como dissemos, a distin<;ao entre etnografia e observa,ao participativa nao tem fronteiras bern definidas. Alguns etn6grafos acreditam que a etnografia consiste em uma
abordagem de interpreta,ao aberta, na qual os avaliadores mantE~m a mente aberta a
respeito do que iran vcr. Outros, como Dav id Fetterman, da Stanford University, consideram que 0 suporte tc6rico desempenha urn papel mais importante: "Antes de fazer a primeira pergunta em campo, 0 etn6grafo inicia com um problema, uma teoria
ou modelo, urn design de uma pesquisa, tecnicas de coleta de dados especfficas, ferramentas para analise e urn estilo especifico de registro escrito" (Fetterman, 1998, p.
I). 1550 pode soar como se Os etn6grafos fossem tendenciosos, mas, tornando explicito 0 que se assume e movimentandose dentro de perspectivas diferentes, os desvios
sao pelo menos reduzidos. 0 estudo etnogrMico permite IlI!iltiplas interpreta,6es da
realidade; e illterpretativo. A coleta e analise de dados geralmente acontecem simultaneamente na etnografia, e essa ultima ocorre em varios nfveis difercntes durante 0
estudo. A questao que esta sendo investigada lorna-se rna is aperfei,oada con forme
se ganha mais entendimento acerca da situa~ao.
A cllecklist a seguir (Fetterman, 1998) para a realiza~ao de etnografia esemel hante a lista geral que mencionamos anteriormente:
Identificar urn problema ou uma meta e fazer boas perguntas a serem respondidas pelo estudo - as quais podem ou nao invocar alguma teoria -, dependendo de sua filosofia de etnografia. 0 framework de observa<;ao, tal como os
mencionados anteriormente, pode ajudar a dar foco ao estudo e simu lar questOes.
A parte rna is importante do trabalho de campo consiste em apenas estar 1<1 para observar, faze r perguntas e registrar 0 que voce ve e olive. Voce precisCl estar
ciente dos sent imentos das pessoas e ter sensibilidade para saber ate onde podeir.
Coletar uma variedade de dad os, se posslvel, como anotat;Oes, audio e video e
objelos de maneira adequada. As entrevistas constituem uma das tecnicas de
coleta de dados mais importantes e podem ser estru turadas, semi-estruturadas

392 D ESIGN DE INTERACAo

------------~-----------------------------------------------au aberlas. As cham ad as clltrcvistas rctrospecti1.1fls sao utitizadas para confir rnar
que as inlcrpretac;Ocs estao corrctas .
Quando voce estivcr reali zando seu trabalho de campo, esteja preparado par,
avallc;ar c rctrocedcr entre qucst6es mais amplas e rna is espcdficas. Oille hOli~~
ticamente para a sit llac;ao e depois da pcrspectiva de grupos diferentes de SIll.
kcholrlcrs e participantcs. As primciras ques tOes provavelmente serao amplas
mils quando voce comC\ar a conhecer a sitlla,ao, fac;a perguntas mais especifi~
cas .
Analise os dados u tilizando a abordagem IlOlisticn, na qual as observac;Oes s.'io
entcndidas dentro do con tex to mais amplo - islo e, sao colllexlll(1Jizad(1s. Para
!<lnto, primeiro sintetize suas anotac;oes, 0 que e melhor reatizado ao final de
cil d a dia , c depois vcrifique com algucm da COlllunidad e que voce descreveu a
situac;ao com precis-i.o. A amllise e geralmente iterativa, forneccndo ideias a C.l.
da passo.
ATIVIDADE 12.6

Observe os passos listados para realizar a ctnografia e comparc..as com a conjunlo an.

terior e generico da obscrvac;ao em campo (veja Scc;ao 12.3.2). Qual

rcnc;a?

c a principal dife.

Os dais conjuntos de passos cnvolvcm cstruturar observac;Oes e aperfeic;oar met.)5 l'

Comentario

quesl6cs mediante 0 conhecimento adquirido durilnte a esludo. Ambos ul ilizarn tceni.

cas de colela de dados semelhantes e conlam com il eonfianc;a e a eoopcra\ao dos <ju t'
es lao sendo obscrvadas. Os eln6gra fos lendem a ficar profundamcnte envolvidos no
grupo, ao passo que nem todos os que realizam esludos de campo lomam eSSil aborda
gem. Alguns etn6grafos, como David Fetterman, sao g uiados pela leoria; oulros s.' o 10lalmente conlra e acrroitam que a etnografia deveria ser abordada com a mente mais
aberta.

Durante os ultimos dez anos, a etnografia ga nhou cred ibilidade no desigll de intera
<;50, umil vez que pretende-se que os produtos sejam utilizados em uma ampla vaTicdade de ambicn tes cujos con textos e ecologias os desigllers dcvem conhecer (Nardi c
O'oay, 1999). No entanto, para os que nao esUio familiar izados com a etnografia e a
observ<Jc;ao de campo, existem dois dilemas. 0 primeiro e "Quando ja observei su
ficiente?", e 0 segundo, "Como posso adaptar a etnografia de forma que cia se cneai
xe methor com OS ciclos curios de dcsenvolvimento e com a maneira dc pensar dos
desenvolvedores?" .

Quando devo parar de observar?

Saber quando para r de reOllizi1T qualquer tipo de
raT quando nao cstiver mais aprcndcndo eois.1s
DILEMA

ilvalia(.lo pode set dificil para ilvaliadores nova

los, mas parlicu]tlrrncnte 0 e em observac;6es e na
etnografia, porque nao existe urn final 6bvio. Os
cronogr.lmas geralmente ditam quando seu estudo termina. Nao obstante, voce pode tambCm pa

novas. Duas indicac;Ocs de que voce jii fez 0 suficiente sao quando voce comC\a il vcr pildrOcs semclhantes de comporlamento serem rcpctidos au
quando voce ja oLiviu lodos os pri.ncip.lis gTUpOS
de slakelwlders c entendell suas perspectivas.

OSSERVANOO USUAAIOS

393

~------------------------------~~~=

DILEMA

Como posso fazer com que a etnografia se ada pte ao processo de

desenvolvimento?

Mllitos desenvolvedores nao estilo certos sobre

como integrar " avalia,<5.o etnogrMicOl aos cidos
de desenvolvimento. Alem disso, a maioria deles
possui um treinamento t&nico que nao os cncoraja valorizar dados qualitativos. Discutimos 0 uso
dOl etnografia para alimentar 0 dt!sigll no Capitulo
9. Aqui esta lim exemplo de onde ela foi adaptada
p<lTa a avaliaS-ao.
Em urn projeto para 0 Departamento de Justi,a
Juvcnil, Ann Rose c seus colegas desenvolvcram
urn procedimento para ser usado por cquipes de
dt!Sigll tecnico com treinamcnto ctnogr:Hico limitado (Rased al., 1995). Essa forma aplicada de etnografia reconhece as quantidades relativamcnte
pcquenas de tempo disponivel par., qualquer tipo
de estudo com usuarios. Tornando 0 processo
mais estruturado, a qunntidade de tempo necess..iria para 0 estudo podc ser reduzida. T.,mbem
enfatiza que tomar algum tempo para fami liarizar-se com as compl.ica~Oes de urn sistema aumenta a credibilidade do avaliador durante 0 cstudo de campo c promove um trabalho d e campo
p rod ulivo. Os procedimentos que (>Sse grupo advogt! silo aUamente estruturados e, enquanto podem parecer contrarios a pnitica etnogrMica, essa
cstrutu ra ajuda a lomar poss[vcJ que algumas
cquipes de dcscnvolvimento se bt"!ncficiem de
uma abordagcm etnogr:Hica aplicada. Existem
qualro estagios, a saber:

Prcpara,ao
Entcndcr as politicas de organiza,ao e cultura do trabalho.
Familiarizar-se com 0 sistema e sua hist6ria .
Estabclccer metas iniciais c preparar as
perguntas.
Obter acesso c permissao para observar e
entrevistar.
2 Estudo de campo
Estabelecer uma boa rcla,ao com gerentes
e usuarios.
Obsc-rvar e entrevistar usuarios em seus 10cais de trabalho c coletar dados.
Scguir quaisquer pistas que emergirem
das visitas.
Registrar suns visit<l,s.

3 Ami.lise
Compilar os dados coletados em bases de
dados numcricas, tcxtuais c multimidia.
Quantificar dados c compilar cst"listic.1S.
Rcduzir e intcrprctar dad os.
Aperfei~oar as metas C OS processos utili7..,dos.
4 Relat6rio
Considcre os difcrentes pt.iblicos e objet iv",.

Prepare um relat6rio e apresente as resultados.

ATIVIDADE 12.7

Quais s..io as principais difcrcn,as entre os est,igios que Rose ('/ al. (1995) dcscre\"cm e os
sugeridos por Fetterman (1998)?

Comen/aria

A lista no dilema "Como posso fazer com que a etnografia sc ad"ptc .10 processo de dcscnvolvimento?" sugere que os avaliadorcs nao esUio tao imersos no estudo COmO sugere 0 processo de Fetterman. Urn objetivo do procedirnento de Rose consiste em rcduzir r"dicalmcnte 0 tempo necessario para realizar urn cstudo, de forma que de scja
compativel com 0 dcscnvolvimento do sistema. Urn outro objctivo consiste em rcduzir
os dados a uma forma quantifidvel, para que sejam familiarcs e aceitos pclos dcscnvolvedores.

12.4 Coleta de dados

As tecnicas de colcta de dados (isto e, anotac;oes, gravaC;6es em audio e Video) s.:'io
utilizadas separadamente ou em combinac;ao e gera lmente sllplementadas corn lima
camera fixa . Quando sao coletados tipos diferentcs de dados, os avaliadores tern de
coordena -los; isso exige urn esforc;o adicional, mas com a v(lnt(lgem de fornecer mais
infornw~6es e perspectivas diferentes. Logs das inl"era,oes e es tudos dos diiirios dos

394

DESIGN DE INTERA<;Ao

participantcs tambem s.io utiliz<ldos,

COIllO

------

\'eremos nil 5e<;50 12.5. Que t~>cnicas

r~o empregadas ira depender do contexto, do tempo disponfvel e da scnSibilida~

do que esta sendo observado. Nil maioria dos ambientes, <ludio, folos e anota,6cs ~
rao suficientes. Em Quiros, e essencial coletar dados em video para obSerV<lT com~_
til lhc os problema s que estao acontecendo.

12.4. 1 Anotact6es e usa de uma camera fixa

Fazer anotac;6es e a tecnica mais simples de sc coleta rem dad os; no entanto, podese
diffcil e cansativoescrever e observar ao mesmo tempo. Os observadores tambem ~
aborrecem, e a veloeidadc com que podem escrever e limilada. Trabalhar COm Outra
PCSSD<'l resolve alguns desses problemas e oferecc uma outra perspectiva. As anotil_
,Ocs feitas a mao sao flexfvei s, mas devem scr transcritas. Contudo, ess.:'l transcri,ao
pode consistir no prirneiro passo na analise dos dados, uma vez que 0 avaliador deve trabalhar com eles e organiza-los. Urn computador port<1til pode ser uma bail illtemat iva, mas C milior e atrilpalhil mil is, Stlas bilterias precisam ser recarrcgadas de
tempo em tempo. Se forem necessarios registros visuais, as fotografias, imagens digita is ou os desenhos podem ser fad lmente coletados.

12.4.2 GravaCY30 em audio e camera fixa

Utilizar audio pode constituir uma boa maneira de se tomarem notas, alem de ser
urn meio menos invasivo do que 0 video. Permite que os avaliadores tenham mais
mobilidade do que com a mais leve das cameras; e, portanto, muito flexivel. As filas,
baterias e 0 g ravador sao hoje relativamente baratos, mas existem dois problemils
pri ncipais no que diz respei to a gravaC;ao em audio. Um deles refere-se a falta do reg istro visual, embora seja possivel resolver isso carregando-se uma pequena Cameril.
segundo transcrever os dados, 0 que pode ser um trabalho oneroso se hOllver
mllitas horas de grava,ao a serem transcritas; entretanto, geralmente apenas algumas sec;6es sao necessarias. Utilizar fones de ouvidos que podem ser controlados
com pedais torna a tarefa menos dispendiosa. Muitos estudos nao necessitam dcsS('
nivel de detalhe; pelo contrario, os avaliadores utilizam a grava~ao para lembrar-S('
depois de detalhes importantes e como fonte de curiosidades para as relat6rios.

12.4.3 Video

o vIdeo tern a vantagcm de captar tanto dados visuals como de audio, mas pode seT
invasivo. No entanto, as cameras d igitais porttitcis sao bastante moveis, nao muito
caras e comumente utilizadas.
Urn problema de sc usaf esse sistema deve-se aD fato de que a aten,ao fica vollada para 0 que e vista atraves das lenles. E facil deixar paS5<'lT Qutras coisas que esliio
acontecendo fora do foeo da camera. Quando a grava~ao e realizada em ambientes
fuidosos, como em salas com muitos computadores, em ambientes externos ou em
loc<tis com muito vento, 0 som pode ser abafado.
As amllises de dados em video podem ex igir bastante tempo, uma vez que h5
muito 0 que se anotar. Ecomum dispor de mais de 100 horas de analise para uma hora de grava~ao, pois cada gesto e expressao falada sao analisados. Todavia, esse nivel
de detalhe geralmente mlO e necessario porquc os avaliadores, em geral, enfocam
epis6dios particulares c utilizam a grava,ao toda somente para uma informa,ao contextual e como referenda.

OaSRVANDO USUARIOS

395

~-----------------------~==~~~

."
" Este

C 1989 JIm

e um video de voces dois assistindo 0 video de nossas lerlas",

Na T.1.bcla 12.2, resumimos as caracteristicas-chave, as vantagens e os empecilhos

de se utilizarem essas tres com bina~Oes de tecnicas de cole ta de dados.

,
o

s
n

n
\-

AnVIDADE 12.8

imagine que voce e urn consultor contratado PM" ajudar a dcscnvolvcr uma nova ferramenta compliladorizada para plancjamcnto de jardins, a ser utilizada por dcsiKI1CTS
amador($ c profissionais. Sua meta consiste em descobrircomo as dcsi,~'lers podem uti[iZilT urn priruciro prototipo enquanto visilam as jardins de sellS clientcs csqucmntizando idciilS, fazenda anota,ocs e pcrguntando-Ihcs de que gostam c como des e SUilS f.,milias utilizam 0 jardim. QuaiS sao as valltagcns e desvant.1gens dos tres tipos de t&nicas de coleta de dados nessc ambicnte?

Comemario

As anota,6es feitas a mao nao exigem um eqllipamento de especialista. Si'io faceis de

mancjar e bastanlc flcxiveis, mas dificeis de ser realizadas enquan to se esla caminhando em lim ja rd im . No caso de come\"ar a chover, 0 cquipamenlo nao ficar<l molhado;
<linda assim, fazer anola,oes e cansa livo, as pessoas pcrdem a concenlr<l\"ilo, pode-se
aC,1bar sendo lendencioso e as lelras na~ raro sao dificcis de ser dedfradas. a video cap1,1 mais informa,6es (p. ex.: a pais..gem que 0 dcsi~IIt'r esl" ol hando, desenhos, comcnlarios, elc.), mas C mais invasivo. Alem disso, \'ocedcvc lambclll carregar 0 equipamento c os filmes (mas sc come<;ar a chover?). Voce lambcm precis.. Icr accsso a equipamenlOS pa ra edi lo ra,ilo e plnyImck. Audio pode ser uma boa op,ao, mas inlegrardesenhos e
oulros artcfa los posleriormenle pode ser lim {ardo. e 0 planejamenlo de um jardim e
uma atividade muilo visual c cstetica. Voce podcria lambCm sliplementar as anola,Ocs
co <ludio com imagens de uma camera fixa.

396

DESIGN OE INTERACAO

Tabela 12.2
Cri terio

Equipillllen to

------

Comparaqao das Ires pnnClpaiS lecnicas de coleta de dados ulilizadas na observao;ao

Anota(foes e camera
I'ilpd, I,ipi$ I.' c,imC'rl1
SilO facilmente
cncontr;1dos.

Audio e camera

Video

Gnwador barilto, port,;til, com

um hom microfonc. FonL'S de
ouvido S<10 utcis p..lr,l facilit'lr
a Iranscri,.,o.

M,liscaro. E'luipilml'ntos
mixagcm c all,iliS\,'
S.lO nt.'Ccss<lrios.

--

d::--

cdi~Jo,

Flexibilidade
de uso

Muito ncxil'el. Discrcto.

FJcxi\el. Rel.ltiv.lmentc
discreto.

Enccess.irio posicion,'r c
foc,llizar as Jenles da
ditHera. Mesmo os
e<!uipa1l1cntos portiileis
podcm ser 1"01umOSOS.

Intcgralidilde
dos dados

Cont,l ~l1lcntc com 0

que 11 JX'S~"l queesM
anot;1ndo 1)(>I1Sil que e
importantc e pode
regbtr.u no tempo
dispon(\d. ProbJcm;1S
com ;11';1li;1dores
il1cxpcricnh.'S.

rode-sc obteT uma gr<l\'a,,'o

complet,] de audio, mas os
dados visuais ficam de f('lra.
/l11('\ta,Ocs, fotogrilfias,
dcscnhos podem somilf-SC
.lOS registros, milS prl'CiSillll
!>Cf coordenados com a
gr,l\',l,i\o da fita.

o mctodo Ill,'is compll'lll d(,

Atrapalha os
us uarios

Muito pouco.

POlLCO, mas havcr,i interrup<;()cs

para SC lrocarcm as fit,lS C
posiciOllrlfO microfone.

Podc ser nwito im'ilsil'o. E

preciso ter cuidado par,l
cl'itar 0 efeito HilwthoTl1c.

Confi<lbilidilde
dos d:!.dos

r ode SN bilixil. Dcpendc

de sc fazer uma b<),l
gral'<I,lio c de se Silber 0
que rcgistr.u.

Alta, mas ruidos cxtcrllOs, como

os dos \"entiladores dos
comput,ldores, podem abaf.lT
osom.

rode seT (llta, mas depcnul'

do que a c;;mCT,l CSt.1
foc;1lizando.

AI1~li se

Rclatil'amel1te Mcil de
trilnscrcver. I'odcm-sc
prodllzir descri,t':ics ricas.
Transcrcver dildos pode ser
oncrosoou um primeiro
passo b.lstante util n,l
aniilisedos dados.

Disclissoes criticas podcm seT

idcntifiC.ldas. Encccss.irio
transcrel'Cf p.lTa obler lllll(l
an.ilisc mais detalhada. Material de
rcgistrooriginal pcrmallente que
pede ser scmprc consult'ldo.

ProbJcmilS criticos podcm seT

idel1tificados c rotulados.
Sliporte autolllatizado
nCCt.'SsMio p,lra uma analis...
delalh,ld.1. Material de rcgisto'
original pcrmanentc que pt)(il'
ser scmprc cOllsultado.

Material c.'plado em fit.l e mais

COil vincente do que anola,oc'S,
mas 0 fmlbl1ck basei;1-sc l1il
autoridade do avaliador.

Edi(icil discutir sabre matt'ri,ll

capt;1do em video. Vidcoclip'"
S<lo mllito bons para COllll1lli,',lf
idcias.

fI'rd/Jllek pilr.'1 a Bilseiil-se muito na

equipe de design ;1utorid,lde do ilvilli;1dor.

colet.l de d,ldos,
cspccialmelltc sc for
utiliz.lda mais de umll
dimCfil; 110 entanlo, C
ncccssj rio cooTdcllilf 0
material gralado.

12.5 Observa'filo indireta: rastreando as atividades dos usuarios

Algumas VCZe5, a observa<;ilo dircta nilo c poss(vel porque e invasiva ou porqueos a\"1
liadorcs nao podem estar presentes durante todo 0 cstudo; dcssa forma, as atividadt's
dos usuarios &10 rastreadas indiretamente. Diarios e logs das interac;Oes 5<'10 duas teen;cas para se fa7..er ;sso. A partir dos dados coletados, os avaliadores reconstroem 0 que
acontcceu c proCllram por problem<ls de uS<lbilidade e da experiencia com 0 usuilrio.

--

12.

QBSERIIANOO U SUARIOS

397

~----------------------------------------------------------------

12.5.1 Diarios
Os diarios proporcionam urn regi st ro do que os usuarios fizerarn, quando e 0 que
pcns<lr<llll sobre suas interiH;oes com a tccnologia. Sao llteis quando eles estao espalh<ldos e inn1can,aveis pessoalmcnte, como no caso de muitas avalia<;6es feitas pela
Internet c n web. Os diarios sao baratos, nao exigem equipamento especial ou conhecimento especia lizado e sao adequados a estudos de longo prazo. Tambem pod emse criar telllp/nics oll-lille para padronizar a formato da entradn dos dados e permitir
que estes entrem direto em umn base para analise dos dados. Esses templates sao como os utili zados em questionarios oll-lille abertos. No entanto, 0 estudo dos diarios
nccessita que os participantes sejam confhiveis c lcmbrcm de completa-los; por isso,
5;;0 necessn rios incentivos e 0 proccsso deve ser simples e rapido. Urn outro problen1<l diz respeito <10 fato de que os participantcs gernlmente lembram dos eventos como melhores ou piores do que realmente (oram, ou levando mais ou menos tempo
do que na verda de tevaram.
Robinso n e Godbey (1997) pediram aos participantes de seu estudo para regi strar quanto tempo os norte-amcricanos gastam em determinadas atividades. Esses
diarios foram completados ao final de cada dia e os dad os foram posteriormente analisados para investigar 0 impacto da televisao na vida das pessoas. Em um outro estudo com diarios, Barry Brown e sells colegas da Hewlett Packard coletaram diarios
de 22 pessoas para examinar quando, como e por que eles captam tipos diferentes de
informa~Ocs, como anota\Oes, marcCtS no papel, cenas, sons, imagens em movimento, etc. (Brown, ef al., 2000). Os participantes receberam cada um uma pequena dimera portat"il e deveriam tirar fotos scm pre que captassem qualqller tipo de informac;ao.
o estudo durou setc dias, e as fotos foram ulilizadas como lemb retes em lima entrevista semi-estruturada realiz.,da posteriormente - tudo com a finalidade de fazer os
participantes elaborarem melhor 0 registro de suas atividades. Assim, 381 atividadcs
foram rcgistradas. As fotos forneceram informac;oes contextuais bastante tlteis. A
partir desses dados, os avaliadores construiram urn framework para informar 0 desigll
de novas dimeras digitais e se(lllllers portnteis.

12.5.2 Log da inlera,ao

Os logs das interac;Ocs registram toques nas teclas, movimentos do mOl/se e de outros
dispositivos e vern scndo utilizados em testes de usabilidade h<1 muitos anos. A coleta
desses dados e geralmente sincronizada com logs de audio e video, tendo em vista auxiliar os avaliadores a analisar 0 comportamento dos usuarios e entender como as mesmos trabalha ram nas tarefas estabelecidas. Ferramentas especiaJizadas de so!twflre sao
utitizada s para coletar e analiSe,r os dad os. 0 log tambem registra 0 tempo, que pode
ser utilizado para calcular a dura~ao do periodo em que 0 usu5rio passa realizando
uma tarefa particular ou retido em alguma parte de urn website ou de urn software.
Os contadores explfcitos, que registram 0 numero de visitas a um website, sao bJStante familia res. Tc'll registro pode ser utilizado a fim de justificar a manuten\ao e a
realiza~ao de atualiza~Oes neste. Por excmplo, caso voce pretenda descobrir se adicionar um quadro de mensagens em urn site de comercio eletronico aumenta 0 nlimero
de visitas, poder comparar 0 tr<"lfego delas antes e dcpois da adi~ao dessc quadro e
bastante litil. Voce pode tambem rastrear quanta tempo as pessoas permaneceram no
local, que areas visitararn, de onde vieram e para onde foram depois rastrcando 0 enderC\"o do Internet Service Provider (I.S.P.). Por exemplo, em um estudo de um museu
cie arte interativo rcali zado por pesqui5.:"1dores na University of Southern California,

398

DESIGN D INTERACAO

~~==~~---------------------------DILEMA

Eles nao sabem 0 que estamos observando. Deveriamos contar-Ihes

a verdade?

Se voce dispOc de algoritmos apropriados c espilC;O

para annazcnamento suficiente em urn compulador, grandes quantidades de dados sobrc 0 uso da
Internet podem ser oolctados e os usuarios nunca
predsarao saber disso. Ademais, se Ihes disscnnos
que estamos fazendo logs de seu comportamento,
des podem rcagir au muda-lo. 0 que, cnt;io, devemos fazer? [sso depende do contexto, de quanta informac;ao pesso.ll e colctada e de como sera utiliz,lda. Muitas empresas agora Ihe avisam de que a ati-

vidade do computador e as chamadas tdefonicas

podem ser registradas para garantia de qualidade
e outros prop6sitos. A maioria das pessoas nao ~
opOe a essa priitica. Devcriamos, no entanto, prcocupa~-nos com 0 log d~ informac;6es pessoais {p.
ex.: dlSCUssOcs sobresaude ou dados fmanceirosp
Prcocupar-st.'-iam os usuarios? Como podemos explomr a possibilidadedc sc fazcrem logs dos usua_
rios quando se visitam ux/lsites, scm agrcdir os direitos civis delcs? Qual e 0 limite?

os logs dos scrvidorcs foram analisados f<l strenndo-se os visi lantes dessa mancira
(Mclaughlin cf n/., 1999). Registros de quando as pessoas v isi taram 0 site, 0 quc procuraram, qunnto tempo olhnram cada pagina, que navcgador uti!iza ram e de que pais
proceciiam, elc. fo ram coletados em urn perlodo de 11 meses. Os dados foram nnalis.1_
dos utilizando-se 0 Webtrcnds, uma ferramenta de analise comcrcia l, e os avalindorl'S
descobriram que 0 sill' fica va rna is con gestionado nas noites de dias de semann. Em
urn oulro estudo quc invcstigou urn comportamento intrusivo em grupos de discuss6es de !isla de servidores, 0 nlllTlcro de mensrlgens envindas foi compa rado ao nLimcro de membros da lista por urn periodo d e trcs meses, para vel' como esse ti po dc COIllportamento se diferenciava entre os grupos (Nonnecke e Preece, 2000).
Uma vantagem de se fazerem logs da atividadc do uSUiirio diz respcito a eslc ser
um processo discreto, 0 que lambem levnnta discuss6es eticas que precisam ser cuidadosamente ava!iadas (veja 0 dilema sobre observa r scm ser v is lo). Uma outra vantagem e a de se poderem fazer logs d e g randes volu m es de dados automaticamcnlc.
Todavia, ferrnmenlas poderosas sao nccessarias para exp lorar e ana lisar esses dados
quantitativa e qualitativamcnte. Urn numero crescente d e ferramentas de ViSllali7..1-

Figura 12,3

Uma lela do WebLog, tempo VS. URL (Hochheiser e Shneiderman. 2001). A URL
solicilada silua-se no eixo ye a dala e 0 lempo situam-se no eixo x. As linhas escuras no
eixo x correspondem aos fin s-de-semana. Cada cfrculo representa uma solicila<;ao de
uma unica pagina, e 0 tamanho do circulo indica 0 numero de bytes liberados para uma
unica solicita<;ao. (A cor, que nao e mostrada aqui, indica 0 status da resposta Htlp.)

OBSER\lAN DO U SuAFlIOS

399

-----------------------~~==~~
C;50 esta scndo desenvolvido para esse prop6sito; um exemplo e 0 Web Log. que mostw d inamicamente visi las a websites, como ilustra a Figura 12.3 (ilochhciser e Shneiderman, 2000).

12.6 An alisa r, interpretar e apresentar os dados

A essa alt ura. voce jn deve 5.:1ber que muitas - na verda de, a maioria - das avalia<;5es
realiz..1das a parlir de observa<;5es gewm muilos dados na forma de anotac;aes, desenhos, fOlografias, grava<;6es em audio e vfdeo de entrevistas e evcntos, varios objelOS, diarios e logs. A maiaria desses dados observacionais e qualitativa, e a analise geralmente envolve interpretar 0 que os usuarios estavam fazendo ou dizcnda observando-se os padr6cs dos dados. Em certas ocasi6es, os qualitativos sao categorizados
de modo a poder ser quantificados e, em alguns estudos, os eventos sao contahilizados.
Lidar com grandes volumes de dados - taiscomo varias horas de video- e desanimador; pOl' isso, e pnrlicul<lrmcnte importante planejar estudos de ohscrva\ilo
muito cuidadosamente antes de inicia-los. 0 !rnlllewrok DECIDE sugere a identificaC;ao de metas e quest6es antes de se selecionarem tecnicas pnra 0 estudo, uma vez
que tais metas e questOes ajudmn a determinar quais dados foram coletados e como
eles serilo analisados.
Quando Se anal isam quaisquer tipos de dados, a primcira coisa a ser feila e dar
uma nipida olhada ever 0 que se destaca. Surgem padr6es ou cvcntos sign ificativos?
Ha alguma evidcncia 6bvia que parer;a responder a questao ou fornceer suporte a alguma teoria? Entao, analise-a de acordo com as metas e questoes. A di scussao a seguir enfoca Ires tipos de dados:

Dados qlfalitativos que sao interpretodos e utilizados para "con tar a hist6ria" que
foi observada.
Dodos qllalitativos que sao cafegorizados utilizando-se tecnicas como analise de
conteudo.
Dndos qllolltitntivos que 5<1.0 coletados a partir dos logs da interac;ao e de videos
e apresentados como valores, tabelas, quadros e grMicos, recebendo um tratamento estatistico.

12.6.1 Analise qualltativa para con tar uma hist6ria

Muito do poder da analise descritiva de dados esta em conseglli r contar uma hist6ria convincente, ilustrada com bons exemplos que ajudem a confirmar os principais
pontos e que venham, portanto, a ser confiaveis para a equipe de desenvolvimento.
Ediffci! argumentar contra excertos de video bern escolhidos mostrando usuarios interagindo com a tecnologia Oll relatos extrafdos do material transcrito.
Na entrevista com Sara Bly, voce lera sobre como ela e seus colegas utilizam dados provenientes de varias fontes. Ao final do periodo de cada observa<;ao, eles revisam t<lis dados, discutem 0 que observaram e constroem uma hist6ria a partir d eles
- hi st6ria que evolui con forme mais dados forem coletados e mais percepc;6es forem
obtidas. 0 trabalho em equipe tem urn papel importante no processo, uma vez que
proporciona perspectivas diferentes que podem ser comparadas. Uma grande parte
da analise implica proceder a "coler;6es" de incidentes ou curiosidades que ilustrem
quest6es s imi lares. Por exemplo, se varias pessoas comentam, em momentos diferentes, ser dificillocaliza r um gerente em um determinado ambi en te de trabalho, tais

400

DESIGN

oe INTERAc;:Ao

exen~plo:

constituem uma evidcncia poderosa da necessidade de se melhoTtlr a ComunlCac;ao.

Em SlI ma, as principais atividades envolvidOls no trabalho com dados qualitar_
vos para se conlar limn hist6ria sao as seguintes:
1
Revisar OS dados apcs cad a sessao de obscrvac;ao, a fim de sintetizar e idcntifi_
C(lr temas-ch(lve e rellni-los em colet.iineas.
Registmr os temas de uma forma coerente mas flexfvel, com exemplOs. Ao
mesmo tempo que os post-its (bilhetinhos adcsivos) permitem a voce mudar as
anotat;Oes de lugar e agrupar as semelhantes, eles podem tambe-m desprcnder_
sc do lugar em qlle eslavam grudados e perder~sc - alem de nao ser f.lcilmt.'n_
te transportaveis; assim, registre os pontos principais de outra forma, scj" papel Oll em urn laptop, ou realize lima grava<;ao em audio.
Registrar a data e a hora de cada sessao de analise. (Os dados brutos ctcvcm jj
ser sistematica men Ie regist rados com as datas.)
Con fo rme vao sllrgindo os temas, voce pode querer confirmar que os entcndcu
com as pessoas que voce observa ou com seus informantes.
!terar esse processo ate que voce tenha certeZa de que sua historia reprC5('nt.l
fielmente 0 que observou e de que voce a ilust rou com exemplos apropriados,
a partir dos dados.
Relatar suas descobcrtas para a equipe de desenvolvimento - de preferend" ,
em uma apresentac;ao oral e em urn relat6rio escrito. Os re1at6rios variam nil
forma, mase sempre uti! ler uma visao gerOlI cla ra e concisa das principai s descobertas apresen tadas no inicio.
Analisar e relatar dados etnograficos Os etnografos trabalham de maneira semelhante,

mas cnfatizam 0 entendimento dos eventos denlro do contexto no qua l acontecem.

Os dados sao coletados a partir da observac;ao participativa, de entrevistas, objetos e
de uma analise continua com grande atenc;ao aos deta!hes. Os etnografos reconstroem 0 conhecimento a fim de produzir descric;Oes detalhadas, conhecidas como
descri(6es ricas ou del/sas. Nessas descric;Oes, citac;Oes, fotos e curiosidades tern urn papel convincente na comunica<;ao das descobertas para os oulros. As principais ati"idades ao se analisarem dados etnograficos sao semelhantes aquelas apenas mencion<ldas; entretanto, note a enfase nos detalhes (Fetterman, 1998):
Procure por cvcntos-chave dentro de um grupo que falem sob re 0 que gllia i1
atividade do mesmo.
Procure por padr6es de comportamento em varias situac;Oes centre diferentcs
participantes, Com experiencia, os etnografos constroem conjuntos de conhecimento provenicntes de varias fontes, realiz.mdo perguntas, ouvindo, sondando, comparando e contrastando, sintetizando e avaliando a informac;50.
Compare fontes de dados entre si, a fim de obter esclarecimentos consistentes.
Por fim, relate suas descobertas de uma (orma convincen te e honesta. Escrever
constihli parte da analise, uma vez que ajuda a cristalizar ideias.
Fcrramentas de softwnre, como 0 NUDIST eo Etnograph, possibilitam aos etn6grafos codificar suas anotac;Oes e descric;Oes de artefatos, de forma que e!as possam ser
classificadas, pesquisadas e recuperadas. Por exemplo, utilizando 0 NUDIST, as
anotat;6es de campo podem ser pesquisadas por palavras Oll frases-chave e um re-

OBSERVANOO U SUAf'lIOS

401

-----------------------------------~~~~~~

]flt6rio impressa listando cada ocasiao em que il palavra QU frase aparece c ulilizil do. A informa~ao pode tambem ser impressa como uma a rvore mostrando a rela\"ao
entre as ocorrencias. De forma similar, essa ferramenta pode sel" u tili zada para pro( mar urn corpo de lexto, objetivando idenlificar ca tcgorLas ou palavras predetcrmi nadas espedficas para a anal ise de conteudo. Quante mai s numerosas forcm CI S anoIm;6cs, mais titeis ferrmnentas comoo NUO IST serao. Alem disSQ, muitas pesquisas
exploratori<ls podem ser rcalizadas a rim de se lesta rem hip6teses entre categorias

,.

diferentes de dados.

Outras ferramen tas computadorizadas fornccem suportc a analises estatfsticas

basicas. Alguns d<ldos, por exemplo, podem ser examinados utilizando-se testes estatisticos (como 0 qui-quadrado para a ana li se de tabelas de contingencia OlIO coeficicntc de co rrela~:;o linear), a fim de determinar se certas tendencias s:;o significat ivas.

,.
,.
j

12.6.2 Analise quali1a1iva para ca1egoriza98o

U

Dados d e protocolos do tipo pensando "em voz altil" (thhlk-nlolld) e tmn scri~Ocs de
video ou audio podem ser examinados de diferentes manciras. Podem ser feita s tanto antilises menos aperfei~oadas quanto dela lhadas para excertos de um p rotocol0
em que cada palav ra, fmse, emissao de voz ou gesto s50 analisados. Algumas vezes,
anali sar 0 comentario a u a ac;ao no contexto de outro comportamento ja e suficienle.
Ness<, se~ao, discutimos uma sele~ao de tecnicas. Algumas del as 55.0 utilizadas mais
freqlientementc em pesquisas, ao passo que outras 0 sao mais para 0 desenvolvimento de produtos.

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Precurando per incid entes eu pad roes

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Analisar ale mesme urn pequeno video de meia hora pode exigir muito tempo se as
ilvaliadores forem estudar detalhadamente cada comentario ou a~ao. Alem disso,
analises mu ito ape rfe i ~oadas geralmen te sao desneccssarias. Uma estrategia bastante comum consiste em procurar par incidentes crfticos, como os momentos em que
os usuarios estavam obviamente ca nsados. Tais incidentes sao normal mente marcados por urn comenhlrio, silencio, olhar confuso, etc. Os avaliadores enfocam esses
incidentes e as revis<'m detalhadamentc, utilizando 0 restante do video como contexto para informar s uas analises. Por exemplo, Jurgen Koenemann-Belliveau et nl.
(1994) utilizaram essa abordagem a fim de comparar a eficacia de duas versOes de
urn manual de programa ~ilo do Smalltalk para apoio a programadores pouco experientes. Utili za ram, para tanto, uma forma d e analise de incidentes crfticos visando
a examinar falhas ou problemas para realizar u ma tarefa de progrilma,ao e tambem
para identificar posslveis amea,as de incidentes - 0 que possibilitou-lhes identificar
prob lemas especfficos que poderiam, em contra partida, ler sido esquec idos. Tomando essil abordilgem, eles conseguiram rastrea r uma sequencia de incidentes e alcan~ar urn entendimento mais hoHstico do prob lema. Por exemplo, descobriram que
precisavam enfalizar como as objelos interagem no ensino de programa~ao orientada a objctos.
A teoria pode tambem se r empregada para orientar 0 cstlldo. Wendy Mackay ci
al. (2000) toma rarn essa abordagem a fim de analisar um excerto de quatro minutos
de um video de usua rios trabalhando com uma nova ferramenta de software. Utilizando a Teoria da Ativ idade pa ra g ll iar SllilS anal ises, eles identificaram 19 mlldanc;as de aten~ao em partes difercntes da interface da ferramenta, com re l a~ao it tarefa

402

--

DESIGN DE INTEFW;Ao

em quest50. (Na verda de, alguns usuarios passaram tanto tempo envolvidos em I .
mudan,as que perdcram rastro da tarefa origill.nl.) U!ilizar a !eoria a)lIdoli OS"'<1\:IS
aliadores a cnfocM incidcnles relevantes.
Se slla analise e mais Oll menos .nperfei,oada, se voce e orientado pcla tcoria 0
se esta apenas procurando por incidentes e padr5es de comportamento, VOCe en!- U
necessita de uma maneira de lidar com seus dados e registrar suas analises. p~~
cxemplo, em outra parte de seu estudo, Wendy Mackay et al. (2000) coleta ram e ana_
iisaram pMtes de vIdeos de usuarios interagindo com suas ferramentas e conS!rui_
ram uma forma de storyboards em papel. A serie de imagens rctiradas do video ilus.
trOll as mudan<;:as realizadas durante a tarefa, ao passo que as descric;oes em tcxto
que as acompanhavam forneciam detalhes das opera,6es preci sas realizadas e das
dificuldades encontradas.
Uma variedade de ferramentas esta disponfvei para se regist rarem, maniplIia.
rem e pesquisarcm dados. 0 NUDIST foi Illcncionado anteriormcnte, e 0 Quadr{l
12.1 descrevc de forma sucinta a ferramenta Observer Video-Pro. Tipicamentc as felat6rios dessas anaiises rctornam para a equipe de desenvolvimcnto, acompanhados,
em geral, por vidcoclipes.

ATIVIOADE

12.9

Coman/aria

que a ferramenta Observer Video-Pro permite que voce procure nos dados colet.ldo--?

Dcpendendo de como os /o,'i{s {oram anotados, utilizando-se 0 Observer Video-pro, \.(1.

cc pode procurar pOI" v.hias coisas nos dados, incluindo as scguintes:

Hornrio - Um horario especifica; p. ex.: 02:24:36.04 (hh:mm:ss.dd).

Allolnplo- Uma anota,aa em farmata livre, previamente inscrida .

QUADRO 12.1

o Observer Video-Pro: uma ferramenta de analise de dados

automatizada

o Observer Video-Pro aprescnta as scguintes caraclerfslicas (Noldus, 2000):

Durante a prepara,30 de uma grava,ao em
video, urn gerador de cMigo de tempo (lime code
gel/eralor) acresccnta um c6digo de tempo invis!vcl a cada quadro do video.
Durante uma sess1io de colela de dados, urn
leilor de cMigo de tempo recupera 0 c6digo de
tempo da fita, permit indo uma delcrmina,!io
precisa do tempo de urn evcnto em termos de
quadros (frames) independentemente da velocidade de funcionamento do videocassetc.
Cada entrada no tedado e firmemente ancorada no quadro (fmme) do "ideo exibido no
instanle em que 0 avaliador pression... a primeira teela de um c6digo de comportamento
ou uma anol<l,;1o de formato livre. 0 <lvaliadar pode tambcm utilizar 0 mouse, para marcar eventos.

Dados de obse rva~6es podem ser rcvisados e

cditados, com exibi,ao sincronizada das ima
gens de video correspondentes.
Para urn bomfcerlbnck visual durante a codifi
c3,30, 0 avaliador pode exibir a imagem do
video em uma janela na tela do computador.
0 videocassete pode ser controlado pelo
computador, possibilit,lI1do a realiza,ao de
fun,Oes controladas por sa/tware, tais como
camera lenta, avan<;ar c retroceder quadro a
quadro e pesquisa (searclJ).
lmagens de video podem ser capturadas c
5<,lvas em arquivos de disco, para ser usadas
como ilustra,Oes em documentos, slides para
aprcscnta,Ocs, elc.
Epis6dios marcados no video podcm ser co
piados para uma Lista de Deds.io de Edi<;ao,
a fim de criar faci lmentc filas apenas com
partes que se desejam destacilr.

OBSERVANOO U SUARIOS

403

~---------------------------~==~~-=
fuel/to - Ullla comb ina,;lo de ator, comport<lmento c modific<ldorcs, com curinga")
(wildcnrd:;) opcionais (p. ex.: a primcim ocorrencia de "olhar p<lr.ldo" ou "Sarah sc
aproxima de Janice").
Texto- Qualquer slrillX de pa[avras ou texto alfanumcrioo que ocorr.l nos rcgislros de

even los codificados de anota1;"Oes em formata livre.

Analisar dados dentro de categorias

A flIullisc de cOlltc/ldo proporciona uma outra forma mais aperfeic;oada de se ana lisa
rem dados de vfdeos. Tratase de uma maneinl sistem.:Hic<l, confitivel de se codifictlf
o conteudo em um conjunto significativ~ de categorias mutua mente exclusivas (Wil
Iiams cl nl., 1988). As categorias de conteudo sao determinadas por questOes de ava
liac;5.o, e urn de seus aspectos mais desafiadores consiste em determinar categorias
sign ificativas que sejam ortogonais - islo e, que nao se sobreponham lImas as outraS
de maneira alguma.
Decidir acerca da granl.1laridade ap ropriada e uma outra questao que deve ser
abordada. As categorias de conteudo tambem devem ser confiaveis, de modo que a
amil ise venha a ser reproduzida - 0 que pode ser demonstrado treinandose uma $C.
gunda pessoa p<lra utiliZ<lr as categorias. Quando 0 trei namento estiver completo, os
dois pesquisa dores analisarao a mesma amostra de dados. Se houver uma grande
discrepancia ent re as duas analises, isso decorrera de 0 treinamcnto nao ter sido adequado ou de a categorizac;ao nao estar funcionando - necessitando, portanto, ser melhorada. Conversando com os pesquis<.dores voee pode identificar a fonte do proble
rna, que geralmentc ecom a categorizac;ao. Se for esse 0 C<lSO, e preciso idealizare tes
tar nova mente um melhor esquema de categorizac;ao fazendo-se mais testes de con
fiabilidade entre pesquisadores. No entanto, se estes nao souberem como realizar 0
proeesso, prov<lvelmente necessitarao de mais treinamento.
Quando um alto nlvel d e confiabilidade e alcanc;ado, ele pode ser quantificado
calcu lando-se a taxa de cOlifiabilidade entre pesqllisadorcs. Esse e 0 percentual de concor
d5ncia entre os dois pesquisadores, definido como 0 mhnero de itens que ambos ca
tegorizaram da mesma form a e exprcsso como urn percentual total do numero de
itens examinados. Ele fornece uma medida da eficacia da tecnica e da s categorias.
A analise de conteudo em si nao e utilizada muito freqilentemente em <lvaJiac;6es,
visto que necessit<l de lim trabalho intensivo e de bastante tempo; no entanto, um es
tudo realizado por Maria Ebling e Bonnie John (2000) mostrou quao util ela pode ser.
Elas desenvolveram uma classificac;ao hierarquica, por conteudo, para analisar da
dos na avalia1;"50 de uma interface grafica de um sistema de arquivos distribuidos.
Analisando

discurso

Uma outra abordagem de antilise de audio e video consiste em foear 0 dialogo, isto e, 0 significado do que e dito, em vez do conteudo. A anal ise do discurso e bas
tante interpretativa, presta muita atenc;ao ao con texto e ve a linguagem nao somen
te como algo que reflete aspectos socia is e ps icol6gicos, mas que tambem os cons
troem (Coy le, 1995). Uma suposic;ao subjacente da ana lise do di sc urso e a de que
nao ha uma verdade cientifica objetiva. A lingua gem e uma forma de realidade 50cinl aberta a interprctac;ao, a parlir de pe rspectivas diferentes. Nesse sentido, a filosofia subjacente da analise do discurso e semelhante a d a etnografia. A lingua gem e v ista como um a ferramenta const rlltivu, e a analise do discllrso fornece lln1a

404

--

DESIGN DE INTERAI;Ao

maneira de focar como as pessoas utilizam a lingua gem para construir vcrsOes de
sells mundos (Fiske, 1994).
Pequenas mudan,as na escolha das palavras podem alterar 0 significado, C01llo
indicam os excertos a seguir (Coyle, 1995):
A allli/iS{' do discllrso e0 que voce fal. qllalldo diz ql/e eslfi fa:endo mlli/ise do discllrso...
De acordo com Coyle, a muilise do discllrso ea qlle voce fa: qllando diz. qlle eslfi fm:elldil
alllHise do discllrso...

Apenas acrescentando-sc tres palavras "De acord o com Coy le", muda-sc a 110\50 de
au torid ade, dependendo do que 0 leitor conhece d o trabalho de Coyle e de Sua rcpu_
ta,50. Alguns analistas tambem sligerem qlle lima abordagcm util consiste em procurar por vmiiH;6cs tanto dentro como entre os individuos.
Ana lisar 0 discurso na Internet (p. ex.: em sa las de aula, quadros de ilvisos ('
mundos virt uais) come,ou a innuendar entendimento dos desigllers a respcilo de
necessidades de usua ri os nesses ambientes. A analise da conversa~50 e lima form<l
bastante aprilllorada de analise do discurso que pode ser usada pma tal proposito.
Nela, as seman ti cas do d iscurso sao examinadas detalhadamentc. 0 foc:o esta em como as conversa<;6es sao conduzidas. Essa tecn ica e utilizada em estudos SOciol6gicos
e examina como inidam as convers.:l<;6es, como a tomada de turno e estruturad<l l'
outras regras de convers.:l<;ao. Tambem pode ser bastante util quando se comp,mln
as conversa,oes que ocorrcm durante sessoeS mediadas por vfdeo ou na COTllunk<l_
c;ao mediadn par computador, como as sa las de bate-papo, con forme discuUmos no
Capitulo 4.

12.6.3 Analise de dados quantitativos

Dados de VIdeo coletados em laborat6rios de usabilidade geralmente sao anotados
con forme observados. Pequenas equipes d e ava liadores assistem a monitores exibindo 0 qu e esta sendo registrado na sa la de controle, fora da vis50 dos usuarios. Ao
perceber erros ou comportamento fora do usual, urn dos avaliadores marca 0 video
e registra li ma breve observa,ao. Quando encerra-se 0 teste, os ava liadores podem
utilizar a grava<;ao anotada para calcular tempos de desempenho, de forma que <l
perjorlllnllce dos usuarios pode ser comparada a partir de diferentes prot6tipos. Os
dados p roveni cntes do log da intera<;ao sao utili zados, de maneira semelhante, a fim
de calcular os tempos dos desempenhos. Tipi ca mente, esses dados sao analisndos
posteriormentc utilizando-sc estatlsticas simples, tais como medias, desvios-padr~o,
testes-T, ctc. Dados categorizados podem tambcm ser quan tificad os c anal i5<ldos cstatisticamente, como afirmamos.

12.6.4 Aplicando os resultados no design

Os resultildos de uma ava li a~50 podem ser relatados para a equipe de design de diversas maneiras, como indica mos. Relat6 rios daros, com uma visao gera l do todo logo no inkio e com uma !isla detalhada dos con teudos, proporcionam uma boa leitura e urn bom documento de referenda. Induir relatos de epis6dios, cita<;6es, figura sc
videoclipes ajuda a dar vida ao estudo, a estimular 0 interesse e a tornar a descri\.io
esc rita mais significativa. Algumas equipes aprec iam dados quantitativos, m<l S seu
va lor depende d o tipo de estu do e de seus objetivos. Apresentn~ocs verbais que incluem videoclipes podem tambcm scr bilstan te uteis. Em geral, tilnto a analise de dados qUill itativn como a quantitativa sao uteis, pois proporcionilm perspecti vas alternativas.

OaSERVANOO USUARIOS
405
-----------------------------------------~~==~==~--~

Tarefa

o objr.'tiuo deslo lorelo e10Zt'r COlli quI.' voce ol'rclldo 0 n'nliznr n obs.,nrl'l~iio dc COIIII'O, Porn n~oli
zor lollorelo, l>OCC precisrmi t'/lCOll tror 11111 grupo de /H-'SSOiIS all lilli/iII/cO i/ldividuo ('III!(1/vidos no
1/50 dl' 11111 deslf'5 prooll/os: It'hiolle cellllnr, vidoocnssele,lotocopindom, software all nlglfm oufro
IiIX' de tl..'cll%gio qlle 1111..' illtert'Sse. ASSllmn qlle voce loi COlllr%do porn mel/lOrnr 0 Ilroouto, 1011/ 0 ptrrn rcaliwr IIIIIIIOVO dL'Sigll COIIIO porn eriar 11111 prodllto colllpidame"tl..' 1I0VO. Voce podc ob5ertxlr os pt.'SSOtlS de slia lomilia, sew; amigos 011 pt'ssoos CII/ 51/0 5(110 dt' oula 011 do wupo Iia comlllridadc local.
Para lal tarefa, voce deve fazer 0 seguinte:
(a) consideraro que significa a meta basica "mel horaro produlo". Que pcrgunl,ls iniciais
voce poderia fazer?
(b) Assista ao grupo (au pessoa) informal mente, a fim de perceber qLlcStOcS que podem
criar desafios na realiza,ao da larefa e informa,Ocs que podem possibiJitar a voce
aperfei,oar suas pergunlas.
(c) Agora plancjc sell esluda:
(;) Pense novomenle ,obre quo;, pe'gu"tos ;,50 oiudoc, d;,cc;o"oc , u" obscn",oes. 0 que voce esta avaliando?
(ij) Dccida em que ponto do espectra interne e externo voce deseja estar.
(iii) Prepare lima carta de aceita,ao e oulros materiais de que voce nccessita para
aprescntar a si e a seu estudo.
(iv) Dccida como voce coletara as dados e prepare 0 material ncct'SSa rio para a caleta de dadosi obtenha e teste os equipamentos.
(v) Decida como voce analisara os dados que coletou_
(vi) Pense utilizilndo olramework DECIDE_ Foi tudo contemplado?
(vi i) Se sim, realize urn estuda-piloto para chccar os preparativos.
(d) Realize seu estudo, mas limite 0 escopo dele. Par exemplo, planeje dois perlodos d e
observa,ao de meia hora.
(e) Agora an,llise sellS dados ulilizando 0 metoda escolhido.
(f) Escreva um relat6rio sobre 0 que voce fez e por que. Oesercva seus dados, como voce
os analisou e apresente os resultados.
(g) Sugi ra algumas maneiras de melhorar 0 praduto.
Resumo
Observar usuarios em campo permite que as designers vejam como a tccnologia e utilizada em
seLL contexto. E vfilido para confi rmar 0 entend imento que estes tem das necessidades dos
us uarios e para cxplorar novas ideias de design. Vtirias medidas de controle, interven,iio e envolvimenlo com usuarios sao posslveis. Em uma ponta do cspectro, os estudos de laborat6rio
oferccem urn ambiente bastante controlado, com poueo envolvimento do avaHador; em outra,
a observa,ao participativa e a etnografia exigem um cnvolv imenlO maior com os usuarios e
entendimento do contexlo. Diarios e t&nicas de log de dados sao uma maneira de rastrear a
atividade dos usuarios scm ser invasivo.

Pontos principais

A observa~ao em testes de usabilidade tende a ser objetiva, realizada de fora. 0 observador assiste ao que acontece, procedendo a uma analise_
Em contrapartida, na observa~ao parlicipativa 0 avaHador trabalha com
usuarios a fim de entender suas ativ idades, cren~as e seus sentimentos dentro do contexto em que a tecnologia e utiliZ<1da.

406

DESIGN DE INTERN;AO

-C~~~~~~~~

____________________________________________
___

A etnografia utiliza um conjunto de tecnicas que inclui ObSCTVil(;aO partici _

tiva e entrevistas. Os etn6grafos fa zem uma imersao na cultura que eSIi'io ~~_
tudando.
A maneira como os dados observacionais 5<10 coletados e analisados dcpen.
de do paradigma em que sao utili z.1dos: "lpido e sujo", teste com usuarios
ou estudos de campo.
Combinac;oes de registros em vidco, audio e papeJ, logs de dados e di5rioo.
pod em ser usadas para coletar dados das observiH;-6es.
.
Na obscrvac;iio parlicipativa, as anotac;6cs de comentarios, inddentes c objt.
tos sao feitils durante 0 perfodo de observac;iio. Os ilvaliadores sao ilCOnse_
lhados a discutir e resumir s uns descobertils 0 quanta antes, ap6s a sesSi'iOdl'
obSerVil(;ao.
Analisar logs de video e dados pode ser diffei l, em razao do g rilnde volume
de dados. E importante ter as qucst6es claramente especificadas, a fim de
orientar 0 processo e tambcm de ilcessar as ferramenlas apropriadas.
Os avaliadores geralmente marcam os eventos em tempo real e retornam p.1ra exam ina-los com mais detalhe posteriormente. Jdentificar eventos-chaw
constitui uma abordagem eficaz. Ana lises aperfeic;oadas podem demandar
mu ito tempo para a sua rea lizac;tio,

Leituras adicionais
BLY, S. (1997) Field work: Is it product work?
Infcrnelions, January and February, 25-30. Esle
artigo fornece informa\Oes adidonais quc s uplemcnlam a Cl\lrevisla com Sara my. Forncce
tambCm uma ampla pcrspcctiva accrca do papel da observa\ao participa tiva no dcscnvolvimenlo de produlos.
BoGDEIV1C, S. P. (1992) Participanl observation.
III B. F. Crabtree and W. L. Miller (cds.), DoillK
Qualitative Research. Newbury Park, CA: 5."\gc,
45-69. Esle capitulo aprcsenta uma introdU(~ao
a observa<;iio parlicipativa .
BROWN, R A., SELLEN, A. 1. E O'HAHA, K. P.

(2000). A diary study of in/orllla/ioll capture ill

ivorkillK life. III the Proceedings of CH 12000, The
Hague, Holland, 438-445. Eslc artigo discute
como as dimer;'ls foram utilizadas em um estu-

do com diarios, scguido de entrevistas scmi~.

truturadas visando a alimenlar odesigl1 de apa
rclhos port5teis.
FI:.TfERMAN. D. M. (1998) . EtlloXmp/'y: Stt!jl bV
.
Step (2 ed.). (Vol. 17). Thous<"\ nd Oaks, CA:
SAGE. Esta obra Iraz uma introdw;ao II lcoria ('
prMica da etnografia c e urn excelentc guia p.,.
ra iniciantes. Alem disso, aprcsenta uma ~ao
util sabre ferrament.ls compuladorizadas para
a clnografia.
ROBSON. C. (1993). Real World Researc/I. Oxford,
UK: Blackwell, 0 Capitulo 8 discute varias me
lodos de obscrva\ao. Ha uma se<;ao sobre co
mo re.1lizar obscrva<;i'io parl icipaliva e lambem
sobre obscrvar de for.lulilizando esquCmas de
c6digos.
~

OSSRVANOQ UsuARIOS

407

------------------------~====~
com Sara Sly
Sara Sly e consultofa de design centrado no usuario especializada no design
e na avalia~a de
lecnologias e praticas distribuidas em
grupa. Ah~m de ser
doutora em ciimeia
da campula<;:ao, e
pioneira no desenvolvimenlo de tecnicas observacionais
ricas e qualilalivas
para analisar a inlera<;:ao de grupas e
atividades que alimentam 0 design de leenologias.
Antes de se lornar uma consultora, gerenciou 0
Collaborative Systems Group no Xerox Palo Alto
Research Center (PARC). Enquanto esteve no
PARC, tambem contribuiU para trabalhos inavadores sabre desenho compartithado (shared drawing),
sistemas de pereepc;:ao (awareness systems) e sistemas que utilizam non-speech audio (sem sam)
para representsr a informa((Ao: lambem contribuiu
com a projeto PARC Media Space. no quat video.
audio e tecnologias computacionais !oram combinadas visando a eriar um taboral6rio transgeogralico.
JP: Sa ra, conte-nos sabre seu trabalho e a qu e
especia lm ente Ihe interessa.
S6: Estou intaressada nas manciras como os
esludos qualitalivos, particu larmenle os baseados em metocios e tnogrMicos, pod em ali mentar 0 dt'Sign e 0 descnvolvimento de novas tecnologias. Meu trabalho abarca tada a gama de
design centrado no usuario, desdc a design conceitual, passando por prol6tipos interativos,
ate a entrega do prociuto final. Trabalhai em
varios projetos, desdc sist-emas colaborativos
complexos a simples aplica~Ocs desktop, c em
uma varicdade de novas Iccnologias. Maus
projelos recantes incJuem melhorias para telefones cc1ulares, urna aplica,ao em video baseada na web e a integra,50 de ambientes virtuais
baseados em texto 0001 documentos.
JP: Por que voce considera os mctodos qual itati vos tao impartantes para a avalia{aa da
usabi lidade?
S8: Acredito forternente que sistemas tecnicos
$Cjam muito delimi tados pclo ambiente social
em que s.~o utilizados. Uma parte importan te
da ava lia,ao consiste e m olhar para "alem da
tarefa". Frcquentemente pcns... Hl1 OS em siste-

mas computacionais isolados do resto das alividades nas quais as pcssa.1S cstao envolvidas.
Eimportante poder ver a interface no contexte
dOl prattca em andamento. Ccr.llmentc, as complexidadcs e confus3cs da vida diaria nao resIringam a avalia,ao a sornente algumas variaveis para a tcstagem . Os mctodos qualitati\,os
s."io particularmente llleis para avaliar sistemas
complexos que envolvcm vtirias tarcfas, incorporadas em oulras atividades que inc\uem
mliltiplos usuarios.

J P:

Voce poderia nos fomcce r lim exemplo?

S 6: Ikcentcmcnte (ui solicitadn para projetar e

avaliar umn apJica,fio para configurar prefercncias ]X'Ssoais c contra tar servi,os na web.
FlIi avisada de que seria dificil testar a interface "em campo", porque era dificil dispor de
urn perlOOo dc45 0160 minutos em que 0 usutirio nao fosse interrompido. Quando apontei
que interru pl;Ocs sao normais no ambienla em
que 0 produto C ulili7...1do e, portanlo, que deveriam aconlecer na av.llia,.lo tambCm, ocliente fioou harrorizado. Houve um momento de
siJencio, e ele pcrccbcu, pela primeira vez, que
i$$O nao havia sido levado e m oonta no design e
que 0 lempo de cspera (liIllOOllt) da interface
e ra de 60 segundos. Nao era us..ivcl, pois 0
usuario taria de com~ar tudo de novo ap6s cada tempo de espcra . Isso deveria ler sido notado na fase de requisitos. Por que nao foi, entao?
Parc<;e 6bv io, mas a C<:juipc estavil tao ocupada
com as complica,6es do desigll que falhou em
nao pcrceber como seria 0 mundo real no qual
o sistema scria utili7..ado. rode parccer um axagero, mas voce fi ca ria surpreso com 0 numero
de vezes que isso aconlcce.
JP: As aplica c;oes cola bo ralivas parccem parli culaml ente diffce is de sc avalia rem fora de
contexto.

voce

S8: Si m,
tern de avaliar sistemas colaborativos inlegrados denlro de lima cultura organizacional na qual as rcla,6cs de Irabalho sao
levadas em conta. Sabemos que a pratica de
trabalho cau.s.l impacto no design de sistemas e
que a int rodu~iio de urn novo s istema causa
impacto na pratic.l de trabalho . Consequentemente, 0 sistema ca pratica devem evoluir juntos. Entander a tarefa ou a interface e impassivel scm e nlender 0 ambiente no qual 0 s iste ma
sera utilizado.

408

DESIGN OE INTERACAO

JP: Muilo do que voce descrevcu envolve varia s forma s de observa,50. Como voce colela
e ;lIl alisa esses dados?
S6: E importante que mclodos qua litntivos
nao scjam vistos apenas como obscrvnr. Qualquer melodo que uliliZarmos tern ?Clo menos
trL'S filSCS criticas. Em primeiro lugilr, ha a avaliao:;.'io inicial do dominio e/ou da lecnologia e
a deterrninao:;ao de quest3es para abordar na
ava liao:;ao; em segundo, a colela de dados, a
analise c a rcpresenta<;ao; e em terceiro, a comunicar;ao das descoberlas par.l a equipe de
descnvolvimcn lo. Tento iniciar com um entendimcnto da ro do que preciso enfoear no campo. Contudo, me csforc;o para nao iniciar com
suposiC;Oes sobre 0 que sera verdade. Inicio,
porlanlo, com um foeo bem defillido, mas I1/Jo
com uma hip6tese. Em campo (ou mesmo em
laboratorio), primeiro utili zo enlrevislas cobscrva<;6es com algumas anota<;Oes que geralmente h~m a forma de di;hios, etc. Os dados
consistem tipicamente de minhas anota,Ocs,
do audio eloll do video/ape das enlrcvislas e
observa<;Ocs, de fOlos e do maximo de artefatos
que passo recolher (um documenlo repleto de
bilhetinhos adesivos, uma pagina de urn c.llendario velho). Tambem prefiro Irabalhar com
pelo menos lIm oulro colega, de modo que haja no minima duas perspectivas sobre os evenlose dados.
JP: Pareee q ue nao se perder com todos esses
dados pode serd iffcil. Como voce as orga niza
e analisa?
S8: Obviamentc e import.1ntissimo nao acabar
com 0 conjunto de dados colelados. Scmp re
que possive!, {al;o relat6rios apos cada sessilo,
em campo mesmo, com mel! colega, anotando
individualmcn te e em eonju r,to ludo 0 que nos
chama a atcn~iio. Subscqiicnlemente, usa as
anota<;6es das enlrevistas (de todos os eovolvidos) e as fitas e os arlefalas para conslruir 0
mclhorquadro possivel do que aeonteceu, scm
fazer qualquer julgamento. Por exemplo, em
urn estudo r('('Cllle, seis de n6s estivemos cnvolvidos em entrev istas e obscrva~Oes. TrabaIhamos em pares e tentamos varia-los 0 maximo possive!. Assim, convers..,mos muito sobre
os dados e as situa<;6es antes mesrno d e nos encontrarmos. Primeiro, escrcvcmos as anotar;3es
de eada sessilo (algo que tenia fazer 0 quanlO
antes possivel). Depois, nos rellnimos e cornec;amos a olhar para os dados; islo e, criamos rcpresenta<;ocs de evenlos importantes {tabelas,

------

mapas, quadros) juntos. Como tinh<lm

.
' Os ob
servado eolell\'amcntc todos os even los
b
cpor_
d
que po lamos nos <lsear em nOSS<lS anolil,pudemos alimentar os dados de eada obsc OCS,
c;ao em eada descoberta. Varias VeZl'S cria T\'il_
co1Ct:;'OCS,
procuran d 0 por comportamentos"''''
- 1as scsSOcs U''''
comum ou even los em mu-1 Itp
' as ativi
"dd
'!na
co. 1.eta- nea ressa l
lar.
a es que s:i"
..
' nu_
eliliS para 0 des/gil do sistema que esta sen:!
' d o. 50'lam quais
, forem as tCcnic.1S {jUe
'0
ava I La
ulilizamos, sempre voltamos aos dados PMil
checnr sun vcrncidade e validade.
J P: Ediffci l faze r com que as equipes de desenvotvimenlo e as adminis lradores il ('SCU.
tern? Como voce da retorno de suas deseober_
tas?
5B: Sempre que possive!, asequipes de d~n.
volvimen to estao envolvidas durante lodo \1
p rocesso. Elas participam eslabclccendo as Ill('.
laS iniciais dOl ava liac;ao, ocasionalmenle em
scssOcs de observa~ao e como reccbedorcs do
rclat6rio final. Minha meta com reJa<;iio a quat.
qUN projeto e asscgurar que 0 rel<ll6rio final
n.lo ...eja apenas a entrega de nlgo, mas uma in.
IL'r.I~.'o que ofer~a llma oportunidade de Irabalharmos junlos no que foi descobcrto.
JP: Quais sao os princi pais desafios que voce
enfrenla?
58: E sempre difid l conduzir urn esludo d('
c:r.mpo scm dispor do tempo e da p<lrticipa~.lo
ideais. A maioria dos ciclos dos produtos ecuria,
e a avali<l~iio eor,stitui apcnas urn de muitos pas
50S ncccssarias. ['orlanlo, e sempre desafiador
realiz.u uma <lvaliil~aO no tempo adequado, utj]
e ainda bascada em uma metodologia s6lida.
Uma queslao recorrente para mim diz respei lo a como avaliar um sislema no contexlo
do proprio ambiente e da experiencia do cliente, quando esse sistema nao estii totalmenle descnvolv ido e pronto para ser enl regue. Se niio
podemos levar 0 produto a campo, podemos
trazer 0 campo ale 0 produto? Por exemplo, reo
cenlemente um cliente linha 0 prot61ipo de
uma interface p:r.r.l urn s istema que visav<l a
fornece r uma nova abordagem para chamadas
tele(6nie.ls de pessoa para pessoa (p. ex. para
so aceilar a chamada atendida pcla pessoa solicilada). Mas utilizar a interface fa zia senlido
apenas nocontcxto de inlerat;OcS do mundo reill. Assim, ao paSSO que poderiamos realizar
um cstudo-padrao de usabilidade da interface,
essa abordagem nao abarcaria as quest6es de

OaSERVANDO USUARIOS
409
------------------------~~==~

quao bern um produlo sc cnquadraria CnlUllla

Sillh1<ilo rCil l de Ir.,b<llho.
JP: Por !im, voce gosl,Hia de tecer .,Igum comenlario so bre 0 futuro ?
S8: Acho que .1 cxplos3.o da !ccnolog;;l de
computadores e I<lnlo excil;lntc como opressora. Hoje, dispomos de muila informa\.1o nova,
conslanlemenlc disponivcl, e, portanto, dc
nlltilOS novas apMelhos para conhccer e 5<1.bcr
IllilizM, de modo que c dificil m.lnter-sc aluali-

zado. A ava!i;l\Jo sc lornad <linda lllillS crilica

(' complexa, e de"eriamos ulilizM todas as t,-~
nicas it nossa disposi\1io ilpropriadamen lc.
Acho que um aspeclO que sc lorna c.lda \'CZ
mais importanle acerca de novus interfaces sera nao SOmente quao bem elas fonux:em suporte ao desempenho, asatisfa<ao e aexpcriencia,
mas a maneira como urn lIsll1irio conscgue
agartar-sc a 11m modelo conccitual que scja
compativel com a pri'ilica corrente, mas que
nao a oprima.

CAPITULO

13

~-----------------------------------=-

Perguntando a Usuarios
e Especialistas

13.1 lntroducao
13.2 Perguntando a usuarios: entrevislas
13.2. 1 Elaborando perguntas e planejando uma enlrevista
13.2.2 Entrevislas nao-eslruturadas
13.2.3 Entrevislas estruturadas
13. 2.4 Entrevistas semieslruturadas
13.2.5 Entrevistas em grupo
13.2.6 Oulras tanles de feedback semelhanle ao das entrevislas
13.2.7 Analise e inlerprel8lfao de dados
13.3 Perguntando a usuarios: questionarios
13.3. 1 Elaborando queslionarios
13.3.2 Formato das questoes e respoSlas
13.3.3 Administrando queslionarios
13.3.4 Questionarios online
13.3.5 Analisando dados de questionarios
13.4 Perguntando a especialistas: inspeifoes
13.4.1 Avalia<;:ao heuristica
13.4.2 Realizando a avalia(,:t.o heu rislica
13.4.3 Avalia9ao heurislica de websites
13.4.4 Heurfslicas para oulros produlos
13.5 Pergunlando a especialistas: seguindo percursos (walkthroughs)
13.5. 1 Percursos cognilivos
13.5.2 Percursos pluralislicos

13.1 Introdu"iio
No capftulo anterior, discorremos sobre observar os usuarios. Uma outra maneira de
descobrir 0 que eles fazem, apreciam, ou nao, e questionarlhes a respeito. As entre~
vistas e as questionarios constituem ttknicas bern estabelecidas de pesq ui sas em
cicncias socia is, de mercado e em intera~ao homemcomputador. Sao uti lizadas em
avalia~Oes "r<lpidas e sujas", em testes de usabilidade e em estudos de campo sobre

412

DeSIGN De

INTEAACAo

[nlos, COJIIIKJrtnmcHfo. creHffls

e afiludcs. T.,is cntrevistas e qUC5tioniirios podcm ser estrutuf<ldos (como no cstudo de caso HutchWorld, aprescn~ldo no Capitulo 10)
flexiveis, assemelhando-sc, neste caso, mais a lima discuss.:io (como nos Cstud os ~u
cnm po). Geralmcntc as cntrevistas C observa<;oes ocorrem juntas em luis CSludo ~
aqui, no entanto, enfocamos cspecificamente as tecnicas de cntrevistas.
S,
A primeira parte dcste capItulo discute entrevistas e qucstionarios. Assim cOmo
a observa,ao, tais lecnicas podem ser utilizndas na atividade de requisitos - COrn
descrevemos no Capitulo 7; aqui, entretanto, 0 foco esta em seu usa na av<tlia\<'i:
Uma Qutra forma de descobrir quae bem foi projetado urn sistema consiste em obler_
se a opiniao de especialistas. Na segunda parte desle capitulo, abordamos as 1 6cnica~
de avalia<;ao heurfstica e pcrcurso cognitivo (cogllitive walkthrough). Esses melodos
e nvolvem prever quao usiiveis, au nao, slio as interfaces. T.11 como no capitulo ante_
rio!", utilizaremos 0 framework DECIDE - introduzido no Ca pItulo 11 - para <ljud:lr ,)
estruturar os estudos que utilizam essas It,:;cnicas.
Os principais objetivos deste capftulo sao os scguin tes:

Discutir quando e apropriado utilizar tipos diferentes de entrevistas e qucstio_

mirios.
Ensinar a voce os fundamenlos do desigll de questioll<lrios.
Descrever como rcaliza r entreviSlas, a avaliaC;ao heurfstica eo percurso cognitivo.
Descrever como coletJr, analisar e apresentar os dados coletados pelas tlknicas
sup ramenc ionadas.
Possib ilitar que voce disc uta 0 alcance e as limita<;6es das tecnic<ls e sclcciol1{,
as que lhc forem apropriadas.

13.2 Perguntando a usuarios: entrevistas

As entrevislas podem se r pensadas como uma "convers.,u;ao com urn prop6silo"
(Kahn e Cannell, 1957). Em que medida uma simp les conversa assemelhase a urnil
cnt revis ta dependc das quest6es a serem respondidas e do tipo de metodo utilizado.
Existcm quatro tipos principa is de entrevistas: ope/HI/ded ollllifo-estrutllradns, estrJI/lIradas, scmi-estrut /I radas c ell/ revis/as elll grl/po (Fontana e Frey, 1994). as primei ros tTL'S
tipos sao denominados de acordo com quanta controle a cntrevistador imp5e na conversac;50 seguindo urn COl/jil l/to predclerlllillndo de qllcstoes. 0 quarto tipo envolve um
grupo pequeno orientado por um entrevistador, que facilita <I discuss50 de um conjunto espcdfico de t6picos.
A abordagem mais apropriada de entrevista depende das metas da avalia~ao,
das quest6es a serem abordadas e do paradigma adotado. Por exemplo. se a meta
consiste em obter primeiras impress6es acerca de como os usuarios reagem a umil
!lova ideia de desigll- como uma placa interativa, por exemplo -, uma entrevista informal, nao-estruturada , cO!lstitui geralmente a melhor abordagem. No entanlo, se a
meta e obler feedback sobre lima caracteristica parti cu lar do desigll - como 0 lei<lutc de
urn novo navegador para a web -, Ulna enl rev is ta estruturada au um queslionMio
sao geralmente a melhor oPC;5.o. Isso porque as metas e quest6es sao mais cspedficas
no ultimo caso.

PeAGUNTANDO A U $UAA!OS e ESPECIAUSTAS

413

__-------------------------------------~------~--~~~~~----c
13.2.1

Elaborando perguntas e planejando uma entrevista

Quando estivcr cl<lborando pcrguntas para uma enlrevista, planejc-as slIcin tas, diretas, evitando realiza-las em excesso. Aprcscntamos, a seguir, Jlgumas recomcnda<;5es (Robson, 1993):
Evite perguntas longas, pois sao dificeis de lembra r.
Evite sen ten~as compostas dividind o-as em duas au mais perguntas separadas. Por exemp lo: em vez de "0 que voce acha deste tel efone celular, compilrandocom outros que voce ja teve?", diga "0 que voce acha deste telefone? Voce ja teve outros? Se sim, 0 que achil dele?". Dcssa form a, a condu~ao da entrevis ta torna-se rna is fadl tanto pilra 0 cn trcv istado como para 0 entrevistador,
que reilli7..Ma 0 rcgistro da informa\ao.
Evitc utilizar jargOes c linguagens que 0 entrevistado possa desconhccer, mas
acabJr nao admitindo par vergonha.
Evite perguntas tendcndosas como "Por que voce gosta desse tipo de intera\ao?". Sc utili7..adas sozinhas, elas assumem que a pessoa real mente apreda tal
intera,ao.
Fique a tento para tendencias inconscientes. Seja sensivel asua propria tend encia e busque a neutralidade em s uas perguntas.
Solic itar que colegas revisem 5uas pergunta s e executar urn estudo-piloto ajudarfl a
identifica r prob lemas com antecedencia e adquirir pratica em cnhevistar.
Ao plnnejar uma entrev ista, pense nos entrev is tados que possam estar reticentes
quanto a responder a quest5es e/ou apressados. Lembre de que lhe eslao prestando
urn favor; tellte, portanto, torna r a atividade 0 mais agradavel posslvel e fazer com
que 0 entrevistado sinta-se confortaveJ. Inc1uir os seguintes passos ira ajud ii-lo a alcan<;ar essa meta (Robson, 1993):
1. Uma illfrod!l~iio em que 0 en trevista do r se apresente e explique aos en trev islados 0 porque de esta r realizando a entrevista, assegurc-lhes das questOes
cticns envolvidas e pergunte-lhes se se importariam de ter sua can versa gm"ada, se for 0 caso. Este procedimento deve ser exatamente igual para cada
urn dos entrevistados.
2. Uma sessao de aqllecilllellfo em que perguntas f.keis e nao intimidnntcs 5ejan\
realizadas primeiramente. Elas podem inclllir questoes sobre informa,oes
demograficas, tais como "Onde voce mora?", por exemplo.
3. Uma ses5<'io prillcipal em que as questoes sejam ap resentadas em uma seqiiencia logica, deixando-se as mais dificeis para 0 final.
4. Um perfodo de descallso consistindo de algumas poucas questoes faceis (para dissipar a tensao, sc for 0 caso).
5. Uma Scssao de cIlcerramCIlto em que 0 entrevistador ag ra d c~a ao entrevistado e entao desligllc 0 g ravador ou largue 0 caderno, ind icando que a entrevista terminol!.
A regra de ouro e ser p rofissional. A segui r, apresentamos mais alguns conselhos
acerca da condw;ao de entrevistas (Robson, 1993):
Se posslvel, vista-se de manei ra similar a dos entrevistados. Se cstiver em dt'ivida, apenas vista-se bern e evite ficar de pe.

--

~
4~1~4__~D~'=S='G~'=O='~I~
' '='=~~"'
=-___________________________________________________

Prepare uma carta de consentimento e PC\" ao enlrevislado que a assinc.

Se voce estiver gravando a entrevista, 0 que e <lconselhavei, certifiquc_!:;c c

" . d
.
< f
.
d
0",
anteced enCia e que seu eqUipamento est<l unC10nan 0 e que VOCe sabe lltil!_
za-lo.

Registre as respostns cxatamente como foram dadas; nao fat;a ajustcs cst0tic
corrijo Oll altere as rcspostas de maneira alguma.
os,

13.2.2 Entrevistas nao-estruturadas

As cntrevistas 0pcII-cmicri ou nao-estrll~urada s encontram-se em uma extremid'lde do
cs pectro de quanta controle 0 entrevlstador tern do processo. Elas asscmelham_se
rna is a conversac;:6es que focam urn t6pico em part icular e com freqGencia podcm ~t
mids <lprofund adas. As perguntas realizadas pelo entrevistador sao abertas , s i ~ nifi_
c<lndo que 0 formate C 0 conlcli d o das respostas n50 550 predeterminados. 0 cnlr\'_
vis tado e livre para responder da maneira que dcseja, com mais ou mcnos dcti"llh~.
Tanto ele como 0 entrevist<ld or podem direcionar a cntrevis ta . Assim, uma dilS hilbi.
lidadcs nccessarias para esse tipo de entr~vista e certificar-se de que as respost,ls a
quest6es relevantcs cstao scndo obt idas. E aconselh5vel, portanto, ser orgill1i/..ldo (>
ler urn p lano dos principais ponlos de que se quer tratar. Nifo e recomendcivcl iniciar
o proccdimento scm uma agenda para cumprir uma mela e tambem nao se devc Confundir isso com cstar abe rio a novas informa,6es e ideias.
Uma vanta gem das e ntrevistas nao-estruturadas e a de gera rem d ados ricos. Os
entrevis tados com freqiienc ia mencionam coisls que 0 en trevistador pode n50 ler Ievado em conta, mas que podem ser posteriormente exp loradas. Tod av ia, essc bcneflcio geralmente tern um custo: sao gerados muitos dad os n50-estru turados - sua
analise pode exigir muito tempo e ser bem diffcil. Eimposslvel tambem reprocluziro
processo, lima vez que cada entrevista possui a seu pr6p rio formato. Ttpicamcntc, nil
avalia,50, nao ha tenlativa de se analisarem essas e nl rev is las detalhadamentc. Pc[o
contr<1rio, 0 avaliador faz anota,5es ou grava a sessao, relomando mai s tarde para
anotar as principais questOes de interesse.
Os principais pontes a sercm lembrados quando sc conduz uma entrcvi sta n.'1oeSlru turada sao os seg uintes:
Certificar-se de que voce disp6e de uma agend a para a entrevista que forn~.l
suporte as metas e quest6es do estudo (id entific<1das mediante 0 jmlllcluork DECIDE).
Estar preparado para segui r novas linhas de in vesti gac;ao que contribual11 p,lra a sua agenda.
Prestar aten,ao a quest6es eticas - particularmentc, a necessidade de um consentimento previo.
Trabal har para obler aceita,ao e deixar os cntrcvistados a vontadc. Por cxemplo, vestir-se como eles e d ispor de urn tempo p<1ra conhecer seu mUlldo.
Responder com simpn\in, sc apropriado for, mas com 0 cuidado de nno por
ideias em suas cabe,ns.
Sempre indicar ao e ntrevistado 0 inicio e 0 fim da scssao de entrevista.
Come,a r a o rdenar c nna li sar sellS dados logo que fo r possivel, apos a entrevista.

PERGUNTANOO A USUARIOS E ESPECLAt.I$TI\S

4 15

----------------------------------~~~~~~~~~~~~
,A.TWIDAOE 13.1

Anilnova C uma rep6rkr virtual criada pela British Press Association e faz p.lrledo 11~'11silt: www.ananova.com. que e scmelhante ao descnho da Figura 13.1. As pessoas que

descjarem ouvir Ananova ler as notfcia~ devem selecionilr a op,ao no menu iltr5s de
sua fotografia e dispor de lllll sol/wan' que Ihes permita rccebcr video streaming. Os que
dcscjarem leT 0 texto devem fazer 0 mesmo.
A premiss., e de que Ananova scja como urn ser humano, islo C, uma repOrter "antropom6rfica" - projctada para fOlIar, mover os ltibios e pisear os olhos, apr('scntando tambem algumas expressOC'S faciais humanas. Ela Ie nolieias cditadas. Seu rosto, SCll tom de
VOZ, sell cabelo - na verdade, tudo nela fo i testado com lIsu5rios antes que 0 site fossc
divulgado, a fim de asscgurar um forte ilpelo junto 010 maior numero passivel de lIsu5rios. Ananova c moderna e aparcnta ler uns 20 Oll 30 anos - prcsumivelmente, a idadc
que as pcsquis.,dorcs de mercado determinaram como a que se adapta ao perfil dOl
maioria dos usutirios - e tambCm c projelada para chamar a alen~ao de pcssoas Illais
vclhas.
Para ver Ananova em 01,5.0, visite sell website (www.annil nova .com)e sigil as instl"ll,acs para dcscarregar 0 software. Voce pode tambcm Teillizar a illividade ilpenas othando para a figura e pensando nas pergunlns.
(b) Sugira perguntas para uma entrevista nao-cstruturada que procurcm opini6cs 50bre sc Ananova melhora ou nao a qualidadc do scrvi,o de noHcias.

(c) Sugira maneiras de colela r os dados da entrcvista.

(d) ldentifiquc qucslOes praticas e ctiC<lS q ue prccisem ser considcradas.
Ccmentario

(a) Perguntas possi"veis incluem as seguintcs: voce considera born que Ananova leia as
noti"cias? E is to mcJhor do que voce mt'Smo as leia, a partir de um bolctim de noti-

o
- . ..

ANANOVA
lIo.,c M...... ( .... f1.I~ ....... s,.f1 llain. . W,,'h., Vldoo Ropo, ..
G.... , Ou, TV CvI,. Sh. Ol,o"orr AI,,.. w.~ S ..,cIr ....111 An .........

""om

"'INlOV" ,

_"II _.$I~.
Pf"OJ*
_ _ ws III

AbDUl I\n.~",,&

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_
......-""'-""Y
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you II. Cht.k ..... ,
he
'til;.

' ' ' 'II ....

W.oted: PAto'
r , ... ..,.., 0fP"'00"
'""'" MJI'II"",",

. ..... ... ' . ... M""

Figura 13.1

ANANOVA

Ananova.com exibindo Ananova, uma apresentadora de noticias virtual.

416

DeSIGN DE

INTERACAO

~~~~~----------------------------ci:ls? De que nmnciras Icr a AnanO\'a para lcr as mens.lgcns para

.r . ']
sua s..1hs a,ao (om scrvI,o.

VOCe

influcn .

(iii

(b) Fazer anotao;6es pode ser complicad.o e caus..lr dislra,6es a? enlrevist.,do, (ll~", d",
poder resullM na perda de pontos Importanles da enln:!vlsla. Uma .1!tcrnaliv(l "
gmvar a sess.;o em iiudio. A gra\'a,iio em video cdesncccss.iria, pois nao C Prt.'{'i.~
vcr 0 entrevislado. Conludo. seria util dispor de uma camera em milos paril tir:
fotosda interface. no (aso de 0 enlrevistado pretender rcfcri r-se a determinnd(lS ,h.
pectos dil Ananovil.
(c) As quesl6cs pr5ticas 6bvias consistcm em dispor de um gravador de filas caSSCll'!'
cncontr.1r os participanles, agendar hor5rios para as entrevistas e procurar urn Ill:
cnl si lcncioso para conduzi-las. Ter lim compu t<1dor disponivc1 a qllC 0 enll\'\,j>.I.1_
do possa rcfcrir-se e importante. As q uestoes clicas inc1ucm d izer nos cntrcvist.ldo"
par que voce csl5 rea]iz.lndo as cntrevislas e 0 que fara com a informa"io_c gM.11l~
lir-Ihes 0 anonimalo. Uma carla de consen timcnto pode ser Ilccess.iria.

13.2.3 Entrevistas estruturadas

As en trevistils estruturadas realizam perguntas predeterminadas semelhantes aqucla s em um questiona rio (veja Se<;ao 13.3). Sao lHeis quando as mctas do estudo ~fio
c1aramente en tendid as e quando as perguntas espccificas podcm ser idenlificadns.
Para funeionar melhor, tais perguntas neccssi tam ser curtas e clara mente escritas. Ar.
respostas podem ser selccionadas a partir de urn conjunto de op,6es Iida s em voz alIn Oll apresentadas em papel. As questoes deveriam ser aperfei,oadas pcdindo-se J
um outro aval iador para que as rcvisasse e conduzind o-se um pequeno estudo-pilo10. lipicamente elas sao fec/ladas, 0 que significa dizer que exigem uma resposta Pl'("
eisa. As mesmas quest6es sao utilizadas para cada participante; logo, 0 estudo e padronizado.

13.2.4 Entrevistas semi-estruturadas

As ent revis tas semi-estruturadas combina m caracteristicas de cntrev istas estruturJ'
das e nao-estruturadas e utilizam tanto perguntas fechadas como abertas. Para mnnter a consisteneia, 0 ent rcvistador conta com um roteiro basico pilra guiar-se; desS.1
forma, os mesmos 16picos serao Jbord ados pelos diferentes entrevistados. 0 entrevistad or inicia com quest6es pre-plJnejadas e faz com que 0 entrcvistado estenda SllJ
fa la, ate que nenhuma informa,fio nova e relevante su rja. Por exetnplo:
Que wcbsifcS voce visita com rna is frequenci a? <Resposfa> Por que? <Rcspostn
mel/ciol1a vnrios, lIIas ressnl/n qUI! prefere Itollcs/mllsic.colII> Por que voce gosta desse? <Resposfa> Fale mais sob re x? <sitel/cio, segllido de 11111(/ rcsposfa> Algo mais?
<Resposta> Obrigada. Alguma out ra razao que voce nao tenha mencionado?

E importante nao antecipar nenhuma resposta elaborando-se uma pergunta que SLIgi ra que de fato alguma em particul ar e espe rada. Por exempl o, "Parece que VOCl'
gostou do uso dessa cor... " assume ser isso verdade e provavelmente ira encorajar 0
entrevistado a confirma- lo scm ofender 0 entrevistador. As crian\as sao particularmente propensas a com portar-se dessa forma. A linguagem corporal d<1quele que
conduz a cntrevista. por exemplo, esteja ele sorrindo, franzindo a testa, com um 01har de des..1provaC;ilo, etc. pode exercer uma grande influencia.
o en lrcvislador tambem necessita acomodar os sitencios e nao sc movime nt<1r
muito rapid<lmente. I)~ tempo pnra que il pessoa fale. As SOlldl1gclIs const ituelll Lilna

PERGUNTANOO A USUARIOS E ESPECIAUSTAS

417
----------------------~~==~~~==~

forma de sc obtcrem mai s informa<;6es, especial mente sondagcns ncutras como "Voce quer me contM algo mai s?". Voce pode tambem C/Icornjar a pessoa "polando-a. Po r
exemplo, sc entrevistado estiver falando sobre a interface do computador e esquecer-se d o nome de urn item -chave do menu, voce podera quercr lcmbra-lo d e tal, a
fim de que a entrevista prossiga produtivamenle. No entanto, as entrcvistas scmi-estruturadas 5..;0 p retendidas para scr amplamente reprodu zfveis; portanlo, as atitudcs
de sol/dar C cHcornjnr devem auxi liar a conduc;ao da cntrevista sem propiciar um comportam cnto tendencioso.

ATIVIDADE 13.2

Comentario

Escrcva urn roteiro de uma entrevis ta semi-estfulurad a p.lra avaliar se recebcr nov idades da Anano"a ca lgo alrativo e sc SUfi aprescnt:u;ao e realist.l. Mostre 0 I/Iebsitcda Ananova.com ou a Figura 13.1 para dois colegas sell S. Depois, pC'{a que comentem 0 rol.:+
ro de sua cnlrcvista . Apcrfci,oc as pcrgunlas com base nos comenlarios deles.
Voce pode ulilizar pcrguntas que contcnham lim conjunlo predetcrminado de escolhas
d e resposla. [sso funciona bern para entrevistas rapidas, quando 0 limite de respostas e
conhecido, como nos estudos realizados em aeroportos, nos quais as pessoas tendem a
cstar com prcss.:l. Qutra alternaliva sao as quest6cs open-elided, que podem ser util izadas sc voce quiser explorar a fai xa de opini6cs.
Algumas perguntas que voce pade realizar inclucm as seguintcs:
Voce ia hewia vis ta a Ananova antes?
Voce gostaria de recebcr noticias da Ananova?
Por que?
Na s ua opiniao, a Ananova sc parece com lima pessoa real?

Algumas das perguntas dol Atividade 13.2 tem uma faixa predeterminada de res pos~
ta s, tais como "sim", "nao", " talvez". Outras, como a referente as atitudes dos entrevistados, nao apresentam uma faixa facilmente previsfvel de respostas. No entanto,
nos ajudaria a coleta- las se listassemos respos tas posslveis juntamentc com campos
que podem ser marcados (com urn visto). A scguir, apresen tamos como poderiamos
converter as quest6es dol Atividade 13.2.
Voce jti havia vista Ananova antes? (Explore 0 conhecimento previo)
o ell irevisiador marcn 0 c(lmpo
0 Silll
D Niio
0 Nao fembro/sei
Voce gostaria d e receber noticias de Ananova? (Explore a reac;ao inicial; d epois,
a resposta)
a clllrcvistador //Inrcn 0 cnll/po
0 Sim
D Nao
0 Nao sci
Por que?
Se a respostn for "5illl" 011 "Nao", 0 entrevis tador diz: "Qual das seguin tes afi rmac;6es representa melhor seus sentimentos?"
Pam "5illl ", 0 eJ/trevistador mnrca 0 campo
o Nilo gosto de digitnr
o Ediverfido!lega[
o NUl/en flflvia vista 11111 sistema C0ll10 cste nlltes
o Eo C(lll1illllO do fll/llro
o autm rnziio (0 ell/ revis/ador allola a rnzilo)
Pnm "Niio", 0 ell/revis/arlor marca 0 campo
o Niio gosto de sistemas de voz

DESIGN Of INTfRA<;AO

o Nao gosto de sistemns que fil/gcm ser pessons

o mnis rcfpido CII IIICSIIIO ler

o
o
o

----

Nao cOllsigo COllt rolnr 0 ritmo dn npresclltnfilo

Nao I'l,/era fnzcr a download do softwa re
alltm mziio (0 clltrcvistrrdor mwta a rnziio)

Na sua opiniao, An,lnova se parece com uma pessoa real?

a clltrcvistndor marcn 0 campo
o Sim, cia se parece COlli IIl11a pess()(l real
o Nao, cia lIao se pal'ece com I/Il1a pesson rcal
Como voce deve eslar imagi nando, c prob lemiHico decidirse por uma entre 0 nliOl C_
ro de respostas possiveis. Talvez voce tenha pensado em outras. Para se ter urn bom
numcro de respostas possiveis para a segunda pergunta, urn grande nlllnero de ~s.
soas teria de ser entrevistado an tes da constrw:;ao do questionario, visando a identi.
ficilr todas as respostas poss(veis, e cnlao estas poderiam ser utilizadas a fim de delerminar quais seriam oferecidas.
ATIVIOAOE 13.3

Escreva tres Oll quatro perguntas para entrevistas semi-estruturadas, a fim de descobrir
sc Ananova e popular entre sellS amigos. Realize perguntas generkas.
Aqui estao algumas sllgest5es:

Comenlsrio

(a) Voce ouve as notfcias por mcio de Ananova?

$e sim, lJC'8l1l1lc por que?

Sc linD, pcrgulllc por que nao?
(b) A aparencia da Ananova e atraente para voce?

Sc sim, dign, Me conte mais, do que voce gosta?

Se lllio, rliga, 0 que voce n50 considcra atrativo?
(c)

ATIVIOADE 13.4

Comenlario

Ha alguma outra cois.1 que voce gostaria de comenlar sobre Ananova?

Prepare 0 roteiro completo da sua entrevista para avaliar Ananova, incJuindo uma dC$
crir;ao de par quc voce a esta realizando, uma carta de consentimento e as perguntas
eX<lI<ls. Utilize 0 framework DECiDE como guia. Pratique a enlrevista sozinho, gravc-n
voce mesmo em lima fita casscte, ow;a-a e revcja seu desempenho. Entrcvistc dois cole
gas e rcflila. 0 que voce <lprcndcu com a expcricnci<l?
Voce provavelmente achou mais diHcil do que pens.wa rcalizar uma entrevista tranqiii
la e consistente. Voce notou alguma melhoria quando rcalizou a segllnda entTCvisla?
Algumas das perguntasestavam malfeitas? Fazer pilotos de suasentrevistas geralmen
te revela perguntas pobres ou ambiguas que voce tcm entao a oportunidade de apcrfciI;oar antes de propriamenle realizar a primeira entrevisla.

13.2.5 Entrevistas em grupo

Uma forma de entrevistas de grupo e 0 grupo de foco (fOCIiS group), freqiienlemenlc
ulilizado em marke/iug, ca mpanhas politicas e pesquisas em ciencias socia is. Normalmente, de Ires a 10 pesso<1.s esta o envolvidas. Os participantes sao selecionados para
dar uma amostm representativa de usuarios tfpicos; eles normalmente compartilhanl

PERGUNTANDO A USUARIOS E E SPECIAI..ISTAS

419

---------------------~~~~~~===-~
certas caracleristicns. Por excmplo, na avaliiH;ao de um tceb::ite de urn.' universid.:lde,
um gropo de administradores, mais pessoal dos deparlamcntos e estudantes podclll
scr cham ados pam formar Ires grupos separados, uma vez que utilizam a web com
prop6sitos diferentes.
A vantagem de urn grupo de foco e possibilitar que quesloes difcrenles e senslveis sejam levant<ldas, as quais, de outra forma, sedam esquecidas. 0 metodo assume que os individuos desenvolvem opinioes dentro de urn contexto sociill conversando com outros. Gernlmente, queslOes coloeadns para os grupos parccem engano5<lmente simples, mas a ideia e permitir que as pessoas deem suas opinH'>cs em urn
ambiente que fornec;a suporte a cssa atividade. Uma agenda predeterminada e descnvolvida para orienlar n discus5<;o, mas ha flexibilidade suficiente para que urn facilitador auxilic nas qucslOes que nao foram antecipadas, con forme elas forcm surgindo. Esse f<lcilitador orienta e auxilia a discussao, habilmenle encor<lja as pessoas
mil is quietils a parlicipar e controla as mais falantes para que nao dominem a discussao. Esta e gerillmente gravildil para uma analise posterior, na qual os participantes
podem ser convidados a explicar seus comentarios mais detalhadamente.
Os grupos de foeo parecern ter uma validade milior porque 0 metodo e rapida.
mente entendido e as descobertas parecem confiaveis (Marshall e Rossman, 1999).
Esses grupos tambem 550 atrativos por apresentarem baixo custo, fornceerem resul
tados rapidos e podcrem facilmente ser trabalhados a fim de se coleta rem mais dados. As desvantagens rcferem-se ao fato de que 0 facilitador necessita ser habilidoso
para que nao se gasle tempo em quest6es irrelevantes. Pode ser dificil reunir lodas as
pessoas em urn loca l apropriado.Ja e urn dcsafio acertar os horarios com qualquer
en trevistado; e estc p roblema e agravado com grupos de foco, devido ao numero de
pessoas envolvidas. Por exemplo, em urn estudo para ava liar 0 website de ulna universidade, os avaliadores nao esperavam que consegu ir participanles seria urn problema. Todavia, 0 estudo foi programado para 0 final de urn semestre, epoea em que
os estudantes estavam muito envolvidos com seus trabalhos; por isso, fortes incentivos para incitalos a parlicipar foram necessarios. Foi preciso aumentar 0 cache de
participaC;ao e oferecer urn born almoc;o para convence-Ios a tal.

13.2.6 Outras fontes de feedbackseme fhanfe ao das enfrevistas

As entrev istas por lelcfone constituem uma boa maneira de entrevistar pessoas que
voce nao pode encontrar. Nao Ihe e possivel ver a linguagem corporal, mas, a parte
esse dado, as entrevistas por telefonc tem muito em comum com as entrevistas face
il face.
As entrevistas oil-lit,e, utilizando tanto a comunicac;ao asslncrona, como em emnils, ou a sincrona, como em bate-papos, tambem pod em ser realizadas. Para entre-vistas que envolvam quest6es sensiveis, responder a perguntas anonimamente pode
ser preferive( a faze-Io face a face. Sc, no entanto, os encontros ao vivo sao desejaveis
mas impossiveis, devido a distancia geogrMica, os sistemas de videoeonfen?ncias podem ser utilizados (mas lembre dos contra tempos discutidos no Capitulo 4). 0 feedback sobre urn produto pode ser tambem obtido a partir de linhas de servi,o de iltendimento ao consumidor, de assoeiac;5es de consumidores e de comunidades de consumidores oll-/ille que fornceem suporte e auxilio.
Nos varios eslilgios do desigll, e bastante uti! obler urn feedback rapido de alguns
usua rios. Essas pequenas entrevistas funcionam frequentemen te mais como conversac;6es nas quais se solicitam opini6es aos usuarios. As entrev istas retrospectivas po-

420

DESIGN OE INTERA<;AO

~--==~~~~---------------------------------------dem ser realizildas quando se fazem cstud os de cilmpo a fim d e se verificar COm
parlicipilntes que 0 cnt-revistador entendeu correlamenle 0 que eslavil aconleccndos
o.

13.2.7 Analise e interpretal'ao de dados

A <malise de entrevislas nao-estruturadas podem consumir muito tempo, embo ra
seus conteodos possam ser ricos. l1picamente, cada perg unta da enlrevista e Cxami_
nada profunda mente, de uma maneira semelhante a que se faz com os dados dl' observa,ao, conforme discutimos no Capitulo 12. Epossivel desenvolver-se um c6dit;o
que pode ser prcdeterminado ou desenvolvido durante a coleta de dados, conform~
os avaliadores estiverem sendo expostos as varias qllcsl6cs e aprenderem sabre SUa
relativa importancia. Uma outra alternativa seria agrupar os comenhirios por !cIllJ e
cita,5cs anonimas, para ilustrar topicos de interesse. Fcrramentas como a NUDIST e
o Et nogr.:t ph podem ser uteis para analises qllalitativas, como mencionamos no CJ.
pitulo 12. Que tipo de analise e realizada depende da s meta s do cstudo, assim Como
se a entrevista toda sera tnmscrila, ou somente parte del a, ou nenhuma parte. Os dJ.
dos de entrevistas estruluradas sao geralmente analisados qllantitativamenle COlllo
nos qucstiol1<\rios, conforme discutimos a seguir.

13.3 Perguntando a usuarios: questionarios

Os question<lrios constituem uma leenica bem eslabelecida de coleta de dad os demogrfificos e de opini5es de usua rios. 5.,;0 semelhantes a entrevistas e podem conter ~r
guntas nberlns ou feclwrins. Sao necessarios esfor,o e habilidade para assegurar que
tais perguntas sejam daras e que os dados coletados possam ser analisados adequndamente. Os questiom'irios podem ser utilizados sozinhos ou junta mente com Qutros
metodos, a tim de esdarecer ou aprofundar algum entendimento. No estudo do
HutchWorld discutido no Capitulo 10, por exemplo, voce leu sob re como os questio
narios sao utilizados junta mente com a observaC;ao e os tes tes de 1.lsabi lidade. Os metodos e as perguntas dependem do contexto, dos entrevistados, etc.
As perguntas realizadas em um questionario e as ulilizadas em uma entrevislil
estruturada sao semel hantes; como, entao, voce sabeni quando utilizar qual teenic.1?
Uma vantagcll1 dos qllestion<hios e a de poderem ser distribufdos para urn grande
nomero d e pessoas. Utilizados dessa forma, cles proporcionam evidencias da opini50 ger"l mais ampla. Por outro lado, as entrev islas estruturadas sao faceis e r~pi
d<ls de ser conduzidas em si tuac;6es nas quais as pcssoas nao irao parar para preencher um qucstionario.

OILEMA

o que dizem e 0 que fazem!

o que os usutirios dizcm ncm scmpre e 0 que fazem. As pesso.1S algumas vczcs dao rcspostas q ue
considcri'!m mostrar-Ihes em SUi'! mclhor forma.
ou apenas podem esquecer 0 que aconteceu ou
quanto tempo passaram realiz.1ndo uma atividade em particular.
Scndo assim, os avaliadores podem acredit'"
em lodas as respostas que obtem? Os respondentcs cstao di7.endo "a verdi'!dc", ou simplcsmente

fomeccndo as rcspostas que sUpOcm que 0 avaliador queira ouvir?

Nao e impossivel evil"r esse comportamcnto,
mas e importante esta r cicntc dele e reduzir possiveis tendcncias conseguindose urn grande nil
mero de participantes ou utilizando-se uma conl
bina~ao de lecnicas. Quest3cs que sugiram res
pastas particulares devem seT evitadas.

PERGUNTAN OO A USUARIOS E ESPECIAlISTAS

421

~------------------===~==~~~
13.3.1 Elaborando questionarios
Muitos ques tionarios iniciam perguntando acerca de informa\Ocs demogrMicas basicas (po ex.: genero, idade) e de detalhes da experiencia do usutirio (p. ex.: 0 tempo
ou 0 numero de anes gastos no uso de computadores, nlvel de experiencia. etc.). Esse tipo de informa\,ao e ulil para se descobrir a diversidade dentro do mesmo grupo
de amostragem Por exemplo, urn grupo de pessoas que esliverem utilizando a web
pela primeira vez provavelmente expressara opinioes diferentes das de urn outro
g rupo com cinco anos de experiencia na rede. Conhecendo a varia~ao da <lmostra, 0
desigller pode vir a desenvolver duas versOeS diferentcs ou volta r-se mais as necessidades de urn dos grupos, por representar 0 publico-alvo.
Seguindo as qucstoes genericas, sao re<llizadas as pergunt<ls especificas que contribuem p.H<l a met<l dn nvnlia\,ao. Se 0 questiomirio e longo, as quest6es podem ser
subdivididns em t6picos relacionados, visilndo n facilitnr e torn<tr <l tmefa mais 16gica.
o Qundro 13.1 conlem um excerto de urn questionario em pnpcl projetado pnra
avalia r a sa lisfaC;ao do usuario em rela~ao a algumas carncterfsticas especfficas do
prot6tipo de um website para recoloca~ao profissionnl de pessons entre 34 e 59 anos.
A seguir, i1presentamos uma lista de recomendac;oes gerais para 0 desigll de um
questionario:
Fa\,a pergunlas daras e especfficas.
5empre que posslvel, far;a perguntas fechadas e oferer;a varias possibilidades
de resposta.
Considere incluir uma
buscando opini6es.

op~ao

"nao tenho opiniao" para quest5es que estejam

Pense sobre a ordem das perguntas. 0 impacto de uma pergunta pode ser influenciado pcla ordem em que aparece. Perguntas gera is devem vir an tes de
perguntas especfficas.
Evite perguntas multiplas e complexas.
Quando forem utilizadas escalas, certifique-se de que n vari<lI;ao e ilpropriada
e que nao se sobrep6e.
Certifique-se de que a ordem das escalas (discutida a scguir) e intuitiva e consistente e tenha cuidado corn 0 usc de negativos. Por exemplo, e mais intuitivo,
em llma escala de 1 a 5, indicar uma baixa concordancia por 1 e uma alta per 5.
T.:1mbCm seja consistente. Por exemplo, evite utilizar 1 para indicar baixo em algumas e alto em outras. Urn outro problema ocorre quando a maioria das perguntas e elaborada como afirma~5es positivas e outras como negativas. Todavia, as recomenda~oes nessa questao sao mais controversas, uma vez que alguns ava liadores argumentam que mudar a dir~ao das perguntas ajuda a verificar as inten~oes dos usuarios. Escalas como as utilizadas no Quadro 13.1
tambem sao preferidas por alguns avaliadores.
Evite jarg6es e considere se voce necessita de versOeS diferentes do questionario para as diferentes popula~6es.
FornC\a instrl1(;6es c1aras sabre como completar 0 questionario. Por exemplo,
se voce quer que seja feito um "x" em urn quadradinho, deixe ISso claro. Os
questionarios podem tornar sua mensagem Ilitida mediante a escol ha cui dadosa das palavras e uma boa impressao tipogrMica.

422

De SIGN DE INTEFW;Ao

---=~~~----------------------------QUADRD 13.1

Um trecho de um questionario de satisfavao dos usuarios utilizado para

avaliar um website para recolocayao profissional (Andrews et aI., 2001)

Observe que no excerto a scguir solicita-se que os

usuarios circu lem as respOSlas apropriadas e marquem 0 campo que descreve mais precisamenle
sua opiniiio: sao tecnicas bastanle ulilizadas. Menos de 50 participantes estivcram envo!vidos nesse esludo; portanto, foi posslve! convida-!os a es-

crever urn comc.nla rio optm-l!IIdt'd sliserindo rceomenda,Oes para as mudan,as. Teria sido dificil
coletar essa informa,ao com perguntas fechad"s
uma vcz que boas sligestOes leriam sem dllvid;
sido perdidas porque 0 av"liador provave!menle
nao teria pensado em pergunlar algo sobre elas.

Participante #:
Par gClltill':a, eircult a aifemaliva mais aprol,riadll:
Faixa de idade:
34-39
40-49
Genera:
Mascu lino
Stnt"II S dol mudanp profissionai:
E.~/,cricncifl com bltcmetlw eb
Pesqui sa, coleta d e infonn"t;oes
J>u b ii ca~ao em quadro de avisos
Uso de sa las de bate-papo

50-59
Feminino
Exp!orando
Diii ria
Dia ria
Diaria

Emcurso
Semana!
Semanai
Scmana!

Completa
Mensa!
Mensa!
Mensa!

Nunca
NlUlea
Nunca

Por gClltikw, classijiquc (isto r, mllrque 0 cllmpo) 115 ~lIin/es llfirmll's:

Pergunta

Coneordo
lotaimenle

Coneordo

Neutro

Discordo

Discordo
tota!menle

A linguagem de navega,ao nos

cla ra e fad] de entender
.ucbsite contem
infonna~Oes que seriam
uteis para m.irn
E fae i! encootrar as infomla,Oes
As inforrnat;Oes 5.1.0
aprescntadas em urna fonna
esteticamente a~ra d ti veJ
As paginas d o website sao
eonfUStlS e diffceis de
e"tender
Prdiro eof('S rna is
escur.1S a cores rnais daras
Fica daro desde a prirneira
pagina (liomepngc) qua! 0
prop6sito do site

lillks

POT fnvnr, IIcrescente, JlO vcr5() destll /OI/III, qllnisqller illforlllilfiks pllra mudllllfas 110 design geral e 1111 IillgUIIgem de IInvcgllfuo do site.

Obrigllrlll pc/a 51111 participaruo 110 teste deste prot6tipo .

Deve-se buscar urn equilibrio ent re utiliza r esp;u:;o em branco e a necessidade

de manter 0 questionario 0 mais compacto posslve\' Questionarios longos euS'
tam mais e inibem a pa rticipac;ao.

PERGUNTANOO A U SUARIOS E ESPECIALISTAS

423

--------------------------~~---------

13.3.2 Formato das pergun1as e respostas

Tipos difercntes de perguntas exigem tipos diferentes de respostas. Algumas vezcs,
respostas bem opostas sao necessiirias, tais como "Sim " e "Nao". Para outras pcrguntas, e melhor pedir que os usuarios se posidonem dentro de uma faixa de possibilidades. Outras eXigem ainda uma (inica opiniao. Selecionar a rna is apropriada lorna
rna is ftieil para os respondentes conseguir responder. Alt~m disso, quest6es que aceitern uma resposta especifica podem ser rna is fa cilmente ca tegoriz.iveis. Alguns formatos normal mente utili 7.ados sao descritos adiante.
Assinalar quadradinhos e escalas

As variedades de respostas a ques tioll<lrios demogrMicos e previsivel. 0 genero, por

excmplo, tem duas op<;6es, masculino ou feminine; portanto, oferecer dois quadradinhos e solici tar que os respondentes assinalem um d eles, ou circular uma resposta,
faz sen tido para colcta r essa informa<;ao (como no QlIadro 13.1). Uma abordagem semelhante pode ser adotada se detalhes de idade forem necessarios. No entanto, uma
vcz que as pessoas nao apreciem dizer sua idade exa ta, muitos questionarios pedem
aos respondentes que cspecifiquem sua idade dentro de uma faixa (Quadro 13.1).
Urn erro comum de desigl1 ocorre quando as ida des se sobrepoem. Por exemplo, especificar duas idades como 15-20 e 20-25 ira causar confusao: que ca mpo devera ser
assina lado por pessoas que tern 20 anos? Utilizar 14-19 e 20-24 evita esse problema.
Uma pergunta frequ en temente realizada sobre essas faixa s diz respei lo a se 0 intervalo deve ser igual em todos os casos. A resposta aponta que depende do que voce pretend e saber. Por exemplo, se voce deseja coletar infonncu;6es para 0 di"Sigll de
urn site de comercio eletronico, a fim de vender segu ros de vida, a populac;ao-alvo serti uma maio ria de pesSD<'lS com empregos na faixa de idade entre, digamos, 21 a 65
anos. Portanto, voce poderia ler apenas Ires faixas: abaixo de 25, 21-65 e mais de 65.
Em contraparlida, se voce esta interessado em procu rar g rupos de faixas et<lrias com
dez anos de diferenc;a de pessoas com mais de 21, as faixas a seguir seriam mais apropriadas: abaixo de 21, 22- 31, 32-41, etc.
Ha varios tipos diferentes de escalas que podem ser utilizados, ca d a qu al com
seu proprio proposito (veja Oppenheim, 1992). Aqui, descrevemos duas esca las comumente empregadas - as escalas Likert e de diferencial semantico.
proposilO de tai s esca la s el ucidar tlma va riedade de resposta s para uma mesma questao, as quais pod cm ser comparadas entre os respondentes. Elas sao boas para fazel' com que as pessoas elaborem julgamentos sobre coisas - pOl' exemplo: quao
f;kil, usa vel, etc. - e, portanto, sao importantes para os estudos de usabilidade.
As esca las Likert baseiam-se em identificar urn conjunto de a fil'ma <;oes que representem um a faixa de op ini oes possiveis, ao pa sso que as escalas de diferencial
sema nti co ba seiam-se em escolher pares de palavra s que representem 0 escopo d e
opinioes possiveis. As escalas Likert sao as mais comumente utilizadas, visto que
identificar afirma<;6es adeqlladas que os respondentes entendam e mais fad l do que
identificar pares semanticos que os mes mos venham a interpretar conforme pretendamos.

Escalas Likert

As esca las Likert 5.:10 utilizadas para medir opiniOes, atitudes e cren\,as e, como conseqOenda, sao amplamcnte utilizadas para aval iar a satisfa\,ao do usutirio com rela<;ao a produtos como na avaliac;ao do Hu tchWorld, d escrita no Capitulo 10. Por

424

D ESIGN DE INTERA<;AO

~-=~~~----------------------------exemplo, as opinioes dos usuarios sobre 0 uso de cores em urn website poderi<1 SCr
nvaliada com lima esca la Likert utilizando uma faixa de numeros (1) ou COm pala_
vras (2):

(1) 0 emprego das cores esta excelente: (onde 1 represcnta concordar total men.
te e 5 representa discordilr totalmente)

234
0
0
0

5
0

(2) 0 emp rego das cores esta excelen te:

Concordo total mente concordo OK discordo discordo totahnente
D

A seguir, apresentamos alguns passos pnra 0 projeto de escala s Likert:

Retma um conjunto de pequenas afirmac;Oes acerca das caracteristicas do produto a sercm avaliadas - par exemp lo: "Esse painel de controle c facil de utili zar". Uma sessilo de brail1s/ormillg com colcgas, na qual voce exam ina 0 produto a scr avaliado, e uma boa maneira de faze-lo.
Divida os itens em grupos com 0 mesmo numero de afi rmac;Oes positiva s e ncgativas. Algu ns avaliadores preferem dispor de todas as pergu ntils positivas ('
de todas as negativas, ao passo que outros preferem utilizar uma mesela de
questOes positivas e negativas, como sugerimos aqui. Decidir frasear 0 questionario com urn tom positivo Oll negativo depende em parte da complexidade do
mesmo e em parte das preferencias do avaliador. Os dcsigl/(!rs do QUIS (Quadro 13.2) (Chin ef a/., 1988), por exemplo, d ecidiram nao misturar afirma\Ocs
positivas e negativas porque 0 questiomlrio ja era complexo 0 suficiente. mesrno sem forc;a r os participantes a prestar atenc;ao a direc;ao do argumento.
Decida-se por uma escala. 0 QUlS (Quadro 13.2) utili za uma escala de nove
pontos e, por se tralar de urn questionario geral uli lizado com uma ampla varied ade de produtos, tambem indui N I A (n50-aplica vel), como uma categoria.
Muitos questionarios utilizam escalas de cinco ou sete pontos. havendo tambem escalas de tres pontos. Os argumentos para 0 numero de pontos apontam
para duas dire<;:6es. Os que defendem as escalas maiores sustentam que tal ajuda a mostrar diferen,as, como advoga a cquipe do QUIS (Chin el a/., 1988).
Classificar caracteristicas de uma interface e mais complicado pa ra a maioria
dos indivfduos do que, digamos, selecionar sabores diferentes de sorvete - c,
quando a tarefa e diffcil. hti evidencias de que as pessoas {jearn "em cima do
muro" _Em vez de selccionar os polos das escalas se nao hOllver certo ou errado, os respondentes tend em a selecionar valores mais pr6ximos do centro. 0
contra-argumento e 0 de que nao se pode esperar que as pessoas discirnam
precisamente os diferentes pontos de uma escala maior; portanto, qualquer escala de mais de cinco pontos e cl esnecessariamente dificil de llsar.
Um outro aspecto a considerar e se a escala cleve ter urn numcro par ou impar de pontos. Urn numero impar apresenta lim ponto central claro. POI' outro
lado, urn numero par compele os participantes a tomar uma decis.:'io, impedindo-os de ficar "em dma do muro".
Selecione itens para 0 C)uestionario final e reformule as perguntas con forme nccessario, a {jm de torna-las claras.

Fi

PEAGUNTANDO A USUARIOS E ESPECIAlISTA.S

QUADRO 13.2

425

aUls' questionario para conhecer a satisfac;ao da interac;ao

I

com 0 usuario
Este questionario dcsenvolvido pelo Humancomputer Interaction l<lboratory, da University
of Maryland, constitui-se em wn dos m.1is amplamente empregados nil avalia,ao de interfaces
(Chine c/ 11/., 1988; Shneiderman, 1998.1). Embor.1
Icnha sido descnvolvido para avaliar a satisfa,ao
do usuario, elc e frequentemente aplicado a outros aspectos do desigll de intcr;l(;iio. Urn ... vnnl,'gem desse qucstionario c ter passado por muitos
cidos de qualifiea,i'io e ler sido utilizndo por ccntenas de esludos de avalia,ao; !rata-S(!, portanlo,
de .'Igo bern cxpcrimcnlado e tcstado. Ele consisIe das 12 partes apresentadas a seguir, que podem
ser \ltilizadas total au parcialmente:
cxperienci<l com 0 sistema (islo e, tempo gas10 nesse sistema)
cxperiencia passada (isto e, cxpericncia com
oulros SiSlelll<lS)

Tea,Oes gerais dos usu;\rios

design da tela
informa,ao do sistema c terminologia
aprcndizado (islo c, para operar 0 sistema)
cap,",cidades do sistema (iSIO c, 0 tempo que
leva para rcaliur opera,6cs)
manuais tL'Cnicos e ajudtl all-lith:
tuloritlis on-lille
multimidia
telcconfercnda
inslala,ao de software
Observe q\lC a terceira parte do QUIS avaJia as
rea,Oes gernis dos usu5rios. Os avaliadores freqiicntemente utilium apenas essa parte, visto
que c pcquena; logo, c provavcl que as pcs5O<1S
respondam.

Escalas de dilerencial semantico

As escalas de diferencial semantico sao utilizadas com menos frcquencia do que as

escalas Likert. Elas exploram uma faixa de atitudes bipolares a respeito de urn item
em particu lar. Cada par de atitudes e representado como urn par de adjetivos. 5olicita-se que 0 participan te fa,a urn "x" em uma das posi,6es entre os dois extremos, a
fim de indicar concordancin com os polos, como mostra a Figura 13.2. 0 resultado da
avalia,iio e dado pela soma dos escores de cada par bipolar. Os escores podcm SCI"
computados entre os grupos de participantes. Observe que neste cxemplo as polos
estao misturados, de forma que ns caracteristicas boas e ruins estao distribufdas tanto na direita como na esqucrda. Ha, neste exemplo, sete posi,6es na escala.

lnslrurocs: para cada pardc adjelh'os, assinl'llceolll lim "x" 0 pontoentrc e!esquc voce considerc rcfletir 0 quanto acrcdita qlle os adjetivos dcscrevam a Itomcpnge. Voce
de\'e lllarCi"lr npl'llns 11m -x~ nos C!Spa,os rescrvadoscm eada Iinha.

Atraente
Claro
Sem cor
InteresS:'IIltc
Ma,ante
Olil
Pobre

Figura 13.2

N. dcT.:

Feio
Confuso
Colorido
Scm gra\"a
Agradavel
ImHil
Bem protetado

Um exemplo de uma escala de diferencial semantico.

Do ingles QItt"S/iOltlll1in'for USt" illlmlcljol! $ntisfnetjol/.

426 DESIGN DE INTERACAO

------------~--------------------------------------------

2 . Qual

sua ,dade em anos?

3 Ha quanta tompo vocA UI,I,za a Internet'

(marque apenas urn)

o
o
o
o

<umano
1-3anos
3-5anos
>5anos

4 Voce u\ll,za a web para

compras
enviar emalls
visitar salas de bate-papo
Ulo1izar quadros de avisos
buscar II11ormaQOeS
ler noticlas

0
0
0
0
0
0

S. Ovao UI,I e a Internet para voce?

Figura 13.3

ATIVIOADE

ComentSrio

Um queslionchio pobremente elaborado.

13.5

Indique quatro aspectos pobremente claborados na Figura

13.3.

Alguns dos aspectos que poderiam ser melhorados incluem os seguintcs:

Solicitlu;:ao da idade exa la. Muitas pessoas prcfcrem nao forneccr essa informa,.1o,
prefcrindo enquadrar-sc em alguma faixa cttiria.
Os anos de expericncia silo indicados par escalas que se sobrepoem, isla C, <1, 1-3,
3-5, etc. Como voce responderia se (ivesse 1, 3 ou 5 anos de cxpcricncia?
0 qucstioniirio nao indica se voce deve marcar urn, dois ou quantos campos quiscr.
0 cspa~o deixado para as pessoas cscreverem sllas pr6prias inforrna~Oes c muito pequeno, e isso pode aborred~-las e fa zercom que se sintam inibidas a darsllas pr6prias
opini6cs.

13.3.3 Adminislrando queslionarios

Duas quest5es importantes quando se utilizam questionarios dizem respeito astingir uma amostra representativa de participantes e assegurar uma taxa de respostas
razonvel. Para grandes investigac;6es, os respondentes em potencia l precisam scr sclecionados utilizando-se uma tecnica de amostragem. No en tanto, os designers de inte ra~ao tendem a utilizar pequenos numeros de participantes, geralmen te menos de
20. Com essas pequenas amostras, geralmente se obtem ce m por cento de respostas;
no entanto, com popula~Oes maiores e rna is remotas, assegurar que os questiomirios
serao devolvidos constitui-se em urn problema muito bem conhccido. Quarenta por
cento de retorno e gcralmente aceitavel para muitas pesquisas, mas taxas muito menores sao comuns.

I'

PfAGUNTANDO A USUAAlOS f EsPECIAUSTAS

427

---------------------~~==~==~===-~
Algumns maneiras de cncornjar a devolll(;ao dos questioll<lrios inclucm
seguinte:

Assegurar que 0 qucstionfirio e bem projetado; dessa forma, os participanlcs

niio se aborrecerao a ponto de desistir.
Oferccer uma sec:;ao menor, como no QU IS (Quadro 13.2), e pedir aos respolldentes que completcm apenas cia, caso nao contem com mais tempo disponivel para precncher 0 qucstionfirio todo - isso assegura que 0 retorno seja util.
Inc1uir um envelope endere~ado e selado para resposta.
Explicar por que voce neccssita que 0 qllcstionfirio seja completado e assegurar
o anonimato dos participantes.
Contatar os respondentes, ap6s a pesquisa, por mcio de cartas, telefonemas ou
('-mnil.

Ofcreccr incentivos, como pagamcntos.

13.3.4 Questionarios on-line

Os questionfirios oll-fi"e esU'io sc tomando cad a vez mais comuns, haja vista serem
cficazcs para alcan<;ar-sc um grande numero de pessoas rfipida e facilmente. Exislem
dois tipos de queslioll<hios: por e-mnil e baseados na web. A principal vanta gem do emnil e a de voce poder alingi r usuarios especfficos. Todavia, esses questionarios sao
geraimenle limilados a lextos, ao passo que os baseados na web sao mais flexfveis c
podem incluir campos para serem marcados, menus instantaneos ou suspensos, telas de ajuda c grMicos (Figu ra 13.4). Podem tambem proporcionar validaC:;30 imcdiata dos dados e reforc:;ar regras como selecionar apenas uma resposta ou certos tipos
de respostas, como as numericas - operac;6es que nao podem ser realizadas em c-lIInil
ou em papel. Ou tra s vantagens dos questiomirios OI/-lille inclucm 0 seguintc (Lazar e
Preecc, 1999):
As resposlas sao geralmcnte devolvidas rapidamenle.
Os custos de c6pias e posta gem s.'o mais baixos do que para as pesquisas em
papel, as vezes sequer existindo.
Os dados podem ser transferidos imediatamente para uma base d e dados parfl
analise.

0 tempo cxigido para a anal ise de dados e reduzido.

Os erros no design de um questionario podem ser corrigidos facilm ente (cmbora seja melhor evita-los d esde 0 infdo).
Um grande problema corn os questionarios baseados na web e obter uma amostrfl
aleat6ria de rcspondentes. Aiglunas outras poucas desvantagens foram relatadas a
respeito de questionarios ol/-lil/c, mas ha algumas evidencias sugerindo que as taxas
de resposta sejam maisbaixas oll-lille d o que com questiomlrios de papel (Witmer e/
nl., l999 ).
Desenvolvendo urn quesliomirio baseado na web

Oesenvolver um question ario n" web que scja bem-sucedi do envolve projetti -Io em
papel, d csenvolver estrateg ias para at ingir a populac;ao-al vo e transformar a vers.'io
em papel ern uma versaO baseada na web (l...,zar e Preece, 1999).

428

DESIGN DE INTERACAo

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Um Irecho de um questionario baseado na web exibindo menus suspensos (pul/down).

E: importante, a principio, imaginar 0 questionMio em pape], segu indo as reen.

gerais ap resentadas an teriormcntc - tais como preslar ate n ~ao a clareza

e a consistencia das quest6es, ao leia ute d o qucstiom'\ rio c assim por d iante. SemenIe quando 0 questionario t-i ver side rev isado, e as qucst5es, aperfeh;oadas adequad<lmente, deve-se transfonna-lo na versao baseada na web. Se ating ir a sua popula,aoalvo const itui uma e ntrave - no caso, por excmp!o, de algumas pessoas nao terem
accsso it web -, pode-se passa r a cia a versao em papel; no entanto, tenha cuidado <10
manter a consis tenda entre a versao baseada na web e a versao o riginal em papel.
Identificar uma amostra alea t6ria de uma popu la\ao de forma que os res ul tado~
rcprcsen tem a popula\ao intcira pode ser d ifid I, senao impossive!, de sc consegui r,
especial mente sc 0 tamanho c a demografia da popu la\ao nao fo rcm conhccidos, como geral mente e caso em se tratando de pesquisas na Internet. Isso tem s ido Ulll<l
crftica de varias inves ti g<H;5es oll-liIlC, incluindo a do Tech's evu, uma d as primcir<ls
pesqu is.."1s oll-liIlC. Essa pesqu isa colcta informa\oes demogra ficas c d e atividadcs de
usuarios da Internet e vem sendo d is tribufda duas vezes ao ano, desde 1994. A polr.
tica que 0 evu emprega para Udar com essa difid l questao da amostragem e tomar
o maximo possivc l de pessoas dentes da pesqu isa evu, de forma que uma ampl<l
variedade de p<lrticip<lnleS seja encorajada a partidpar. Entretanto, mesmo esses esfor\os nao evi tam as amostragens tendendosas, uma vez que os participantes se auto~se l ec i onam. Na verdadc, <l lguns especia listas em pesqu isas op6em-sc vecmenlemente a tais metodos e, em vez disso, prop5em utili zar regis tros de censos nacioll<l is
para rea li za r amostras off-lille (Nic & Ebring, 2000). Em a lguns paises, os qucstiomirios baseados na web sao utilizados em conjunlo com a lelev isao, para el udda r as
opi ni6cs dos espedadorcs com rela<,;ao a programas c evcntos po][ticos, c Illuitos desses quest iona rios, quando citC1dos, mencionam que seus resultados "nolo sao cientfficos", adve rtindo, assim, q ue nao foi reaIi7..ada uma amost ragem neutra. Um tenno
que esta ganhando popu laridade eamoslragcl/1 de COllvcllicllcia, que signi fica uma ouIra forma de dizer que a amostm indui aquelcs que estavam disponfveis, em vez de
pcsso."1S selecionadas cientificamcnte.
menda~6es

PERGUNTANOO A USUAFUOS E ESPECIAUSTAS

Trill1sformar
tro pa ssos.

429

qucstionario em papel em uma versao baseada na web exigc qua-

1. Prod1.lzir uma vcrsao eletronica li vre de crros a partir da vcr5<1.o baseada em

pape!. Essa versiio deve fornecer instru<;:6cs clams e ser livre de erros de entr.:lda (input). Por exemplo, se apenas um campo deve ser marcado, as outras
tentativas devem ser automaticamente canceladas. Pode tambem ser uti! inserir algum feedback e lima sec;ao de ajuda no questionario.
2. Fac;a com que seja pOSSIVe! acessar 0 questionario a partir dos navegadores
mni s comuns e le-Io em diferentes tamanhos de monitorcs e em diferen tcs
pontos da red c. Software e hardware especializados devem ser evitados. A nccessidade de se fazer dowl/load de softwares tambem inibe os usuarios novatos
e deve ser evitada.
3. Certifique-se de que as informa,oes idcntificando cada respondente se rao
captadas e armazenadas de form a confidencial, pois a mesma pessoa pode
vir a completar mais de uma pesquisa. 1550 pode ser fcito gravando-se 0 nome de dominio da Internet ou 0 enderc,o IP do respondentc, que pode entao
ser transferido diretamente para um banco de dados. Contlldo, es5<l a,iio poderia infringir a privacidade das pcssoas e a situac;ao legal deveria ser verificada. Uma outra forma consiste em acessar os logs de transferencia e refen?ncia a partir do servidor da web, que oferece informa,oes sobre os domlnios
d os quaiS 0 questionario foi acessado. Infelizmente, as pcssoas Olinda podcm
envifi-Ios a partir de difcrentes contas com diferentes cndere<;os IP; portanto,
pode ser necess.:1rio di spor de informac;5es adicionais de identifica<;iio.

,.

4. Realize testes com usuarios por meio de estudos-piloto, antes de distribuir os

questionarios.
Questiomhios comerciais eslao se tornando disponiveis via Internet. Oois exemplos
sao 0 SUM I e 0 MUMM S, discutidos brevemente no Quadro 13.3.

13.3.5 Analisando dados de questionarios

Tendo coleta do as respostas dos questionarios, voce precisa saber 0 que fazer com os
dados. 0 primeiro passo consiste em identificar quaisquer tend encias Oll padr5es.
Utilizar uma p lanilha como 0 Excel a fim de armazenar os dados pode ajudar nessil
analise inicial. Em geral, 5<1.0 neccssa rias somcnte simples estalfslicas, como 0 nlimero ou 0 percentual de rcspostas em lima determinada categoria. Se 0 numero de participantes e pequeno, menos de dez, por exemplo, fornecer os numeros reais e urn
procedimento mais honesto; contudo, pa ra numeros maiores de respostas, e melhor
utilizar porcentagens para padronizar os dados, particulannente se voce quiser comparar dois ou mais conjuntos de respostas. GrMicos de barras tambem podem ser
usados pilra exibir os dados graficamente. Tecnicas estatisticas mais avan,adas, co
mo analise de clllsters, tambem podem ser utilizadas para mostrar se ha uma rela<;ao
entre as respostas das perguntas.

13.4 Perguntando a especialistas: inspe<;6es

Em iligumas oCilsioes os usuarios niio estao facilmente acessive is, ou envolve-Ios e

muito caro ou requer muito tempo. Em tais circunstancias, especialistas ou combina,5es de especialistas e usuiirios podem fornecer 0 feedback. Viiriils lecnicas de inspe<;ao com~aram a ser desenvolvidas como alternativas para testes de usabilidade no

430

DESIGN DE INTERA<;Ao

~~~==~----------------------CUADRO 13.3

Ferramentas para questiomirios

o SUMI (Soft>.,'are Usability Measurement Inventory) foi desenvolvido no inicio dos anos 1990, ro010 parte de urn projelo emopeu. 0 objetivo foi
prodllzir llma ferramenta padronizada para avaliar as reiu;6cs dos usu-,rios a uma parle de urn softwllre. Mais recentemente, uma nova versao foi desenvolvida, conhecida como MUMMS (Measuring
the Us.,bility of Multi-Media Systems), que, como
a nome ja diz, IE direcionada a SlJf/l00rf!S em que assumc--se que existam componentcs ffiultimidia. E$te queslionfirio enfoca cinco conceilos, 11 s.,ber:
quantoo produtacaplura das respostas emocionais do usutiria.
qU<lniO 0 usuario se sente no controle do SlJftwrJrt.

em que mooida os usuarios podem lltingi

seus objetivos utiliz..,ndo 0 SlJjlware.
r
em que mooida 0 prodllto parece auxiliilr 0
usuario.
a facilidade com que 0 usuario podeaprcnder
a u lilizar 0 p roduto.
Os descnvoh'cdores lambent estao planejllndo in.
dui r urn novo conceito que estao chamllndo de
"molivac;ao"(cxcilemml). Tal conceila abordari.l
dois tipos de abjelivos de experiencia do lISlIario
(respostas emocionais e motivaC;ao) e qUalm m...'las de usabilidade. Mais infomlac;6es sabre 0 SUo
M! e a MUMMS podem seT cnconlradas cm
www.ucc.ie/hfrg/qucstionmlires/.

infcio dos anos 90. Elas inclufam varios tipos de avaliac;6es de especialistas Oll ft'P;_
sOes, como avalia<;Oes hcuristica s e walktltrollglls, em que tais especialistas inspcciona_
\lam a interface homem-computador e previam p roblemas com que os usuilri05- sC'
depararia m ao interagir com ela. Tipicamente, essas tecnicas 5<10 relativarnente bilratas e faceis de aprend er, assim como eficazes, fatores que as tornarn atrativas. Assemelham-se a algumas praticas de engenharia de software, nas quais inspec;5es de co.
digos e outros lipos de inspe<;5es foram realizados por anos. Alem disso, podem ser
utili zadas em qualquer estagio de urn projeto de desigll, incluindo prot61ipos precoces antes que prot6tipos bem desenvolvidos esteja m dispon iveis.

13.4.1 Avalia<;ao heuristica

A avaliac;ao heurlstica, desenvolvida por Jakob Nielsen e seus colegas (Nielscll,
1994a), cons.titui-se em uma tecnica de insp~ao de usabilidade em que especialistns,
orientados por urn conju nto de p ri ncipios de usabilidade conhecidos como hellr;::Ii
ca, avaliam se os elementos dOl interface com 0 usuario - caixas de dialogo, menus,
estrutura de navega~50, ajuda oll-lille, etc. - est50 de acordo com os princfpios. Essa~
heurfsticas assemel ham-se muito aos principios de design de al to nivel e as recomcn'
da<;5es discutidas nos CapLl ul os 1 e 8 - por exemplo, fazer com que os desiglls sejnm
consistentes, reduzir a carga de mem6ria e utilizM termos que os usuarios entendam.
Quando util izados na avaliaC;ao, tais prindpios e recomenda~5es sao chamados de
heurfsticas. 0 conjunto original de heurfsticas derivou empi ricamente da analisc de
249 problemas de usabilidade (Nielsen, 1994b). Listamos algumas aqui (tami>elllilo
Capitulo 1), expandindo-as, dessa vez, com 0 objetivo de inclui r algumas das qucs
t5cs rclacionadas a aval ia,ao:

Visibilidade do status do sistema

Os usuarios slio mantidos informados a respeilo do que esta acontecendo?
E fornecido urn fccdback apropriado, denlro de um perfodo de tempo rawnvel, sobre a <1<;50 de um usuario?
Compntibilidnde do sistema COlli a mlllldo real
A lingua gem utiliz"da no sistema e s imples?
As palavras, frases c os conceitos utilizados 5<10 familiares 010 usuario?

P ERGUNTANOO A U SUARIOS E E SPEClALIS1AS

431

r-------------------------------------------------~--~

Controle do IIsJI(lrio c libcrdnde

Existcm maneiras de pennitir que os llsuarios saiam com faeilidade de iu g<lres em que nao esperariam encontrar-se?

COl1sistellcia c padrocs
As maneiras de se realizarem a<;6es semelhantes sao cons istentes?
riingllosl icnr e carrigir erros
As mensa gens de erros sao lJteis?
Utilizam uma linguagcm simples para descrever a natureza do problema e
sugerir uma maneira de resolve-Io?

Ail/rial' os 115w/rios n recoIII/ecer,

PrcvclI(iio de erros
Effieil (omeler erros?
Se s im, onde e por que?
f~eco"llecc/', em vez de re/ell/brar

Os objetos, as a<;oes e opinioes sao sempre visiveis?

Flexibilidade e eJiciellcia 110 /I SO

Sao oferecidos aceleradores (islo e, ata lhos) que permitilm aos usuarios mais
experientes realiz.:,r suns tarefas mais rapidamente?

"1-

Estelicn e design millimalista

Existem informa~oes desnecessarias e irrclevantes?

"'
,-

1-

Ajllda e dOclllllelltap'fo
J:: oferecida uma <ljuda que poss<, ser fa cilmente acessada e seguid<l?

\-

"

No entanto, algumas dess<,s heuristicas centrais sao muito gerais para avaliar novos
produtos que chegam ao mercado, e ha uma forte necessidade de heurfsticas que sejam moldadas mais de acordo com produtos espedficos. Nielsen (1999), por cxemplo, sugcre que as heurfsticas a seguir silo mals llteis para a avalia~50 de websites comerci<lis e as torna memoriz<lveis introduzlndo 0 acr6nimo HOME RUN:

Higll -qllality COli tell I (contelldo de alta qua lid ade)

"

;,

O/fellllpdated (frequentemente ahlalizado)

;,

Mil/ill/al dowl/lond tillle (tempo mfnimo de download)

.Ease of lise (facilidadc de uso)

Relevallt to user's /leeds (relevante para as necessidades dos usuarios)

\.

Ullique to tlte online medium (somente para 0 meio oil-fine)

e
e

Netcelltric corpornte culture (cultura corporativa centrada na rede)

Sao necessarios conjuntos diferentes de heurlsticas para ava liar brinquedos, aparclhos WAP, comunidades oll-lil/e, compu tadores vestiveis e oulros aparelhos; portanto, os avaliadores devem desenvolver seus proprios, moldando as heurfsticas de
Nielsen e utilizando as recomenda~6es de desigl/, pesquisa de mercado e documentos de requisitos. Exatamente quais heuristicas sao as melhores e quantas sao necessarias e discutfvel e depende do produto.
Utiliz.:,ndo urn conjunto de heuristicas, os avaliadores espedalizados trabalh<lm
com 0 produ to como se fossem usuarios tipicos, anotando os problemas que encontram. Embora se possa utilizar outro numero de especialistas, a evidencia empfrica
sugere que cinco avaliadores identificam cerca de 75% dos problemas totais de usa bilidade, como mostra a Figura 13.5 (Nielsen, 1994a). Todavia, especialistas cxperien-

432

DESIGN DE INTERA(:AO

~~~~~~~----------------------------------------

tcs podem caplM muilos dos problemas de usabilidade sozin hos e muilos consult
res hoje utilizam essa tecnica como base para criticar aparelhos interalivos _ Uln prOcesso que se tornou conhccido como crifica do especialisla (expert cril) em alguns p,110ses. Como nao sao necessarios usuarios e ins trumcntos especiais para a avali a\~
heurfstica e como cia e comparativamente barala e rtipida, e tambem conhccida c ~
mo nvalinp'io ecolI()1IIicn (discO/wi cvn/llnlioll).
0

The 5th Wave

~Com

,\ue precl$ io mOlu WO!P5ltO! .::1_';8 refletlr

meu Ioc;at .::It' t;rapalho?"

100%

75%

50%

25%

Numero de avaliadores

Figura 13.5

Curva mostrando a proporyao de problemas de usabilidade em uma interface,

encontrados por uma avalja~o heuristica ulilizando varios avaliadores. A curva
representa a media de seis estudos de caso de avalia~ao heuristica.

PERGVNTANDO A USUARIOS E ESPECIAUSTAS

Il:,uh().,.

rr pr().,.
n:-, P'li~li'1,<10

id,l

(0-

433

13.4.2 Realizando a avaliact8.o heuristica

A a\'aliar;ao heuristica c um dos metodos mais simples de avaliar;ao. Conta com Ires
eshlgios:
1. A sessao breve e prelimil1ar, na qual se diz aos especialistas 0 que faze r. Um roteiro preparado e lHil como guia e para assegurar que cada pessoa recebe a
mesma orienta\"ao.
2. 0 periodo de nvnJim;iio, no qual cada especialista passa, em geral, de uma a
duas horas inspedonando illdcpclldelliemenle 0 produto, utilizando as hemisticas como guia. Os espedalistas necessitam checar pdo mellos duas vezes cada interface. Na primeirn vez, para scnUr 0 nuxo da interar;ao e 0 escopo do
produto e, na seglllldn, para poder focar elementos espedficos da interface no
contexto do produto como um todo e identificar problemas potenciais de
lIsabilidade.
Se a avalia<;ao c de urn produto em funcionamento, os avaliadares necessitam ter algumas tarefas cspecificns de usuaries em mente, de modo a enfocar
a exploraC;no. Sugeri-Ias pode ser util, mas muitos especialistas 0 fazem automaticamente. Entretanto, torna-se rna is dificil utilizar tal abordagcm se a
avalia<;ao e realiz.:,da logo no inicio do design, quando existem apenas maquetes de telas ou nlguma especifica<;ae; a abordagem precisa ser ndaptnda as
circunstancias de avaliar;ao. Enquanto estiver trabalhando em interfaces, especificac;5es ou maquetes, uma segunda pessoa pode registrar os problemas
identificados, ou 0 avaliador pode pensar "em voz alta". Alternativamente,
ela pode fazcr suas pr6prias anotac;oes. Os cspecialistas deveriam ser encorajados a ser tao especificos quanta 0 possLvcl e registrar clara mente cada problema.
3_ A sessao de resultados, na qual os especial istas se reunem a fim de discutir 0
que descobriram, priorizar os problemas que encontraram e sugerir solu<;Oes.
As heuristicas enfocam a aten<;ao dos especialistas em quest6es particulares; portanto, selecionar heuristicas apropriadas e crucial. Mesmo assim, as vezes ha menos
acordo entre os especialistas acerca do que se dcseja, como discutimos na 5e\ao Dile
rna, a seguir.
I-In menos questoes eticas e praticas na avaJiac;50 heuristica do que em outras teenicns, porque os usuarios nao estao envolvidos. Em geral, diz-se que uma semana e
o tempo necessario para treinar especialistas para atuar como avaliadores (Nielsen e
Mack, 1994), mas isso obviamente depende do nivel de pericia do individuo. Os melhores especialistas a terao tanto no design de intera<;ao como no dominio do produ10. Os usuarios tipicos podem ser ensinados a realizar a avalia<;ao heuristica; ha, porem, relatos de que lal inveslimento nao tem obtido exito (Nielsen, 1994a). Nao obstante, alguns metodos bastante relacionados it esse tipo de avaliac;ao i1presentam
uma i1bordagem de equipe que envolve os usunrios (Bias, 1994).

13.4.3 Avalia<;:ao heuristica de websites

Nesta se<;ao, examinamos heuristicas para avaliar sites web. Iniciamos comentando 0
MEDLINEplus, um site de informa<;Oes medicas criado pela National Library of Me
dicine (NLM) para fornecer informac;5es sob re sat:ide n pacientes, medicos e pesquisadores (Cogdill, 1999). A Itomepagc e duas outras telas sao mostradas nas Figura s
13.6-13.8.

434

DESIGN DE INTERACAO

DILEMA

Problemas ou alarmes 1alsos?

Voce pcxle pensar que" avallac;ao heuristica euma

panace;a para os dt'Sigllers c que pcxle !'evclaT tudo
a que csliver errado com urn desigll. No enlanto,
ela apresent!. problemas. Alguns cstudos independenies a comparam com oulras lecrucas, parlicularmentc com OS testes com usuarios, indicando
que as difercntcs abordagcns geralmcnte ldentificam dijm!lltes problemas e quc algumas vczcs a
avaliac;ao heuristica deixa passar problemas graves (Karat, 1994). Trata-sc de urn argumenlo para
se utilizarem lecnologias complementares. Alem
disso, a avaliaC;do heuristlca nao deveria ser pensada com uma substltu;c;ao do teste com tlsuarios.
Urn outro problema para 0 qual Bill Bailey
(2001) alerta e 0 de cspcdalisl.1S relatando problemas que nao cxlstcm. Em outras palavras, algumas das prcv is5<!s d clcs esUio erradas. Bailey cita
anti lises de tres fontes publicadas moslrando que
cerea de 33% dos problcmas rclatados consistiam
em problemas rcals de uS..1bilid..1de - alguns dclcs,
serios; oulros, Iriviais. Todavia, os avaliadores
dcixaram p..1ssar cerea de 21% dos p roblemas de
usuarios. Alem disso, cerea de 43% dos problemas

3r; Nall onal Liblal), 01

identificados pclos especialistas /lifo eram preblem~s em absoluto; tra.~ava .se de ~larm cs falSOs!
Bai ley aponta qu: sc fl7..crrnos a anlmctic" e armdondannos os numeros, 0 que sc vcra c que somente cerea de metade dos problemas iden(j(j
- probl cmas !'ems.
"M ms
cspc<:ificamente
lca.
d os sao
para cada problema de u.s..lbilidade verdad . '
"'"
identificado n3 Avalia,ao Heuristica, hav.... " pouco mais de urn alarme falso (1,2) e cerca de meta.
de de u~ problema ~ao visto (0,6). Sc tal analisee
verdadclra, os ..1vahadores tendem a idcntificar
mais alarmes falsos e..1 dcixar cscapar mals problemas do que de fato obter acertos."
Como se pode reduziro numerode alannes fal_
$OS ou de problemas serios que nao s.'\o vistos?
CertifiC..1r-sc d e q ue os cspecil1listas rea!mcntc h~m
a pericia que dizem te r ajuda, mas COmo faz~.lo?
Urna maneira de se supcr11r 0 comportamcnlo len.
dendoso e contar com vados avaliadorcs, 0 que
ajuda a reduzir 0 impacto dessc tipo de comporta_
mento. Utilizar a avalia,ao heuristica jUlltamentc
com testes de usuarios c outras tecnicas lambCm C
uma boa ideia.

89 E3

M\ld l1;Int\'; MEOLINEplu s Net$cape

LINE,1115
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pages are oeslgned to direct you to resources containing Inrormation
that Wilt help you research your health questions. They are designed
for educational use only and are not intended to replace aCfVjce from a
health profeSSional. These pages provide a carefully selected list of
resources . They are not meant to be comprehensIVe. See our
select jon guidelines tor further information .

Figura 13.6

He31th Topiu

...!inks on common diseases and conditions.

Consult one Of the med:cal dictionaries below if
you're not sure of a term or its spelling .

Diction3rier.

...tor
definitions Of
medical

Homepagedo MEDlINEplus.

HEOLINE

...search for
Journal article
abstracts on your

P EAGU NTANDO A U suARIos E E SPEC1ALISTAS

435

--------------------------~======~==~=

"*

MEDlINEplul. Heallh TOplC$ - Netseape

I!III E3

"I~I~I~
~~':~('J~'~'I~'O~'~"~C~S______________________________

On these pages you wi!1find a grOWing list of meClical SUbJects . If you

don't find your topic here, search MEOLlNE, Which contains more than
9 million references to articles published in 4300 biomedical joumals .

See also the list NIH Consumer Health InformatiOn resources or

Healthfinder.
8-- - Q - g - E-Q-~ - !-J-~-~-M - ~-Q-~-Q-R - ~-!

- !,!. -y:-w- x- Y-z

A

MORtion
~
Air Pollution

Ankle Injuries see

EooUAnkte Injuries and
Disorders
Mkyloslng SpODdyDis

Alcoholism

Anorexia see ~

6!J<[gy
AlZheimer's plsease

Disorders
Anterior eruclate

69i.o..9

Figura 13.7

Clicando em Health Topics, a homepage apresentou esta pagina.

IIEALTI,'I'OI'ICS

Knee Injuries and Disorders

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Genera!! OyeMews ~so~e~'~ir~iCfc:o:n:':'"~Ollost~Ao~5p~.~,,,ts

Diagnosis
Treatment
RehatlJrlaUoo
Anatomy I pr

ChilDren

Teenagers

~~~~~~~.~~.~StEso.nollS",,,"
~.~tl~st~!C~S~~~~~.~Q~rn~.~n~.~ru~"~'~S~~~~~~.~D~,~rectQd~_e~S2[~

Figura 13.8

Calegorias de links para problemas de joelho (Knee Injuries), dentro dos !apicos sabre
saude (Health Topics).

436

DESIGN DE INTERACAo

--------~----------------------------

Em 1999,0 consultor de usabilidade Keith Cogdill foi contratado para avaliar

MEDLlNEplus. Ulilizando uma combinar;ao do seu pr6prio conhecimento acereO
das tarefas de us uarios, dos problemas que ja haviam side relalados e das recomcll'~
dar;5es de fontes documentadas (Shneiderman, 1998a; Nielsen, 1993; Dumas e Rcdish, 1999), Cogdill identificou as sete heurfsticas listadas a seguir. Algumas delas assemelham-se as do conjunto original de Nielsen, mas foram moldada s para a avali.,_
r;ao do MEDLlNEplus.

COl/sistellcia il/tema
o USu<1riO nao deve ter de especular se expressoes e a,6cs difcrentes carr(,_
gam 0 mesmo s ignificado.
Din/ogo simples

o ditilogo com 0 usuario nao deve incluir informar;oes que sejam irrele\'an_
tes, desnecessarias ou raramente procuradas. 0 difilogo deve ser apresent.,.
do em termos familia res ao usuario, e nao orienta do ao s istema.

Aln/hos
A interface deve acomodar tanto usuarios novatos como experientes.
Mil/illliznr n cnrgn de memorin do IIsl/ario

A interface nao deve exigir que 0 usuario lembre da informa<;ao de uma parte do dialogo para outra.
Prroellir erros

A interface deve prevenir 0 cometimento de erros.

Feedback
o sistema deve manter 0 usuario informado sobre 0 que esta ocorrendo.
Local de COlltrole il/lemo (il/terllalloClls of COlltrol)

Os usuarios que escolherem fun<;Oes do sistema por engano devem podc

con tar com uma "saida de emergencia" que os permita sair da situa,ao indesejada scm tcrem de se envolver em urn longo dialogo com 0 sistema.
Essas hcuristicas foram dadas a tres avaliadores especialistas que examinaram 0 MEDLiNEplus independentemente. SellS comentarios foram entao compi lados, e uma
reuniao foi realizada para discutir as descobertas e sugerir estrategias para abordilr
os problemas. Entre !ais descobertas estavam os seguintcs pontos:
Leinllie

Todas as paginas contidas no MEOLlNEplus apresentam urn desigl/ relativamente simples e vertical. A Izolllepage e particularmente compacta, e todas as
paginas podem ser impressas. 0 uso de grMicos c moderado, minimizando
o tempo necessario para sc fazer dow/llond delas.
COl/sis/ellcia illiemn

A formata,ao das paginas e a apresentar;ao do logo 5<1.0 consistentes em todo

o website. A justifica<;ao do texto, as fontes, 0 tamanho das fontes, as cores das
fonles,o usa de termos e os lillks tambem 0 sao.
Os especialislas tambem s llgcrcm melhorias, incluindo 0 seguin Ie:
Disposifflo dos t6picos sobre 5f1l1de

Os t6picos devem ser dispostos alfabeticamentc, bem como em categorias.

Por exemplo, t6picos sobre sallde relacionados a condi,Ocs cardiovasculares
poderinm estar juntos.

PERGUNrANOO A USu.ARIOS E ESPECIALISTAS

437

----------------------~~~~~~~~

Projlllldidadc do mC1/1i dc /wvcgn(iio

o menu de navegiH;ao na margem esquerd a d everia ter sua amplitude expandida (highcrjnll-ollt), de modo a aumentar a usabilidade. Com isso os avaliadores queriam dizer que mais t6picos deveriam ser listados na superffde,
proporcionando varios pequenos menus, em vez de alguns poucos muito
profundos (veja 0 ex peri men to sobre amplitude vcrsus profund idade no Capitulo 14, que mostra evideneias que justificam essa opinLao).
Transformando recomendac;oes (guidelines) de design em heurfsticas para a web

A seguinte lista de recomendac;oes p<1ra a avaliar;50 de wehsiles foi compilada a partir

de diversas fontes e agrupadas em tres categorias, a sa ber: IInvegariio, ncesso e desigll
dn illjorllla~ilo (Preece, 2000). Essils recomendaC;6es fornecem uma base para 0 desenvolvimento de heurfsticas convcrtendo-as em perguntas.

Navegarao Um dos maiores problemas para os usuarios de grandes wcbsitcs e navegar pelo sile. A Frase "perdido no ciberespac;o" e entendi d a por qualquer usuario da
web. As sels recomendac;oes a seguir (de Nielsen -1998 - e OlltroS) tcm a in teno:;,ao de
encorajar 0 design de lima boa navegac;,ao:
Evile pagillns 6rfos, isla e, pag;,ws que /lila esfejnlll villcl/fndns i'I. homepage, pais COI/dl/zem os IIsl/arias a hecos selll snida.
Existem paginas 6rfas? Para onde vao?
vile pagillas IIII/ito fOllgns, COlli IIIl1ito espn~o CIII branco, qlle jorccm a lisa da harra de
rolagem.
Existem paginas muito longas? Elas contem muitos espa r;os em branco ou estao rep letas de textos ou li stas?
Fomern sllporte i'I. IInvcgnriio, COIIIO 11111 bam mnpn do site que esteja sell/pre prescllte.
(Shneiderm an, 1998b).
Existe alguma forma de orienta~ao - mapas, barra de navegac;ao, menus ~ para auxiliar os 1,.Isuarios a nao se perderem no site?
Evile IIICI/IiS liierarquicos esl reilos Cprojillldos qilc jorcem as IIslIarios n IIIcrglllhnr CIII
slIa csfruillra.
A evidencia empfrica indica que menus rasos e amplos h~m melhor usabilidade do que poucos menus profundos (Larson e Czerwinsky, 1998; Shneiderman,
1998b).

Evile corcs lliio-pndrollizndns pam as links.

Que cor e utilizada para os links? Azul, ou alguma outra? Se for uma outra cor,
fica 6bvio para os usuarios tratar-se de um hiperfillk?
A IIflvega(iio deve ser cOlljorfavel, e a design dn injo",w(iiO, ngradavel.
Os menus sao utilizados, denominados e posicionados consistentemente? as
lillks sao utilizados consistentemente?

Acesso Acessar muitos wcbsites pode ser um probl ema para as pessoas que dispuserem de Internet com conexOes lentas e pouca velocidade de processamento. A1t~m
disso, os navegadores geralmente nao sao sensfveis a erros em UR Ls. Nielsen (1998)
sugere as seguintes recomenda~6es:
Evile URLs comp/c.ws
As UR Ls sao complexas? E faeil comcter erTOS de d i gita~ao quando as escrevemos?

436

DESIGN DE INTERACAO

--------------~--------------------------------------------------

Evife down lO,lds 111/1 ito delllomdos qlle nbor,q:nlll

05

/l51111ri05

Existem pfiginas com muitos grMkos? Quanto tempo se leva para se (,Ver
dowlliond de eada pagina?

Design da informar;Ao 0 desigll da informa\ao (isto e, abrangeneia do eonteudo c estebea) eontribui para 0 e ntendimento e as impress6es dos usuarios sobre 0 site, cOmo

se pode observar na Atividade 13.6.

ATiVIDADE 13.6

Considcre as seguintes rccomcnda\Oes de desiSIi para 0 dr>Sigll da inform>l~iio e p<lr" C,lda uma sllgir,l uma pergunta que poderia ser utilizada na "v.l1ia~ao heuristica:

!lIfOrillfl(OcS dt'Sfl/llflliwdfls all il1comp!e/fls deucm sa evi/ndns (Nielsen, 1998). Cri" 1111\,1
impressiio ruim para os lISlI"rios.
Um hom design grlijieo cill/portnllte. Ler [rases. p.u"gra[os e doclllllcntos longos n" Il'la edificil; assim sendo, divida 0 material em pon;6es (clIIIIlCks) sign ificalivilS c sucin_
los par;;! forneccr uma eslrulura ao website (Lynch e Horton, 1999).
Evile 0 1150 e:cct.'Ssivo de cores. A cor e util para indicar tipos diferentes de
isla e, para dar pistOlS (Preece et Ill., 1994).

infomln\{lt'~,

Eviteo 1/50 ,'?rt1tllito de gnijicos eOllimllplo. Alem de aumentar 0 tempo dedowil/oad, gr;ificas e anima\Ocs logo se tomam ma\antes e tediosos (Lynch e Horton, 1999).
Sejll cOllsislmte. A consistencia, tanto dentro das paginas (p. ex. : lIsodas fonles, num('ra\clo, terminologia, etc.) como dentro do sill' (p. ex.: navega\ao, names de m('nll~,
etc.), c importanle para a usabilidade e para desiglls esteticamentc agradavcis.
Comenlario

Sugerimos as seguintes quest6cs; voce, nao obstante, pode ler idenlificado outras:

IllformnfOes illeoml'letns 011 deSllfrmliwdllS.

As paginascontem datas? QU<lntas paginas s.;o antigas e (ornecem informa\OcS ultmpassadas?
Um 110m design grajico eill/portnille.
o ieiaute da pagin<l eestruturado de uma maneiTa caerente? i-Ia muito texto ern (<Ida pagina?
Evite a 1150 excess/va de cores.
Como a cor e utilizada? Como uma forma de cOdigo? De modo a tomar 0 silt' com
urn aspecto vivo e alcgre? Tr<lt<l-SC de urn usa excessivo, escalldaloso?
Evitt! 01/50 grntllito de grajieos e nl1imnfOes.
Ha algulll bmlller piscando? Alguma seqiiencia muito complexa como int rodu,,'io?
Ela pode ser ignorada? Os grMicos acrescentnm alga ao site?
Sejn cOlISistelite.
5.'0 uti1izados os mesmos bot6es, fontes, numero5, estilos de menus, etc. em todoo
site? sao utilizados da mesilla manei ra?
ATIVIOADE 13.7

Observe as heur[stic<ls apresentadas e considerc como voce as utilizal'ia a fim de avaliar

urn website para compra de roup<lS (p. ex.: REl.com, que tern uma pagina parecida com
a da Figura 13.9).
Enq uanto
uti!.

voce realiza css., ativ idade, pense se 0 agrupamento em Ires categorias scria

(a) Ajuda voce a enfocar 0 que esta sendo avaliado?

(b) Poderia ser melhor dispor de menos heurislicas? Quais podem ser combinadas e
quais sao as vantagens e desvantagens?

PCAGUNTANOO A

USUAA/OS E ESPECIAUSTAS

439

----------------------~----~--~~--:11 :

II

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Best-Selling
Travel Gear!

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favorites

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"'l,~ .t)C::tJ!). I " .....,00.10

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u"' .'......

Figura 13.9

Comenlario

AI;C<'J...,

Choou VI REI Admtur.

lia:..uu...........".""bo.I) .....,,,..
.......
., I"",' ~"') .~~~ ... ""Wo
_',,<Ie....... c... , ,.j,.",.... "".;"....

....... -.....
!!ll!..!..l.!.t

~,,,,,,,,,,,,,,

A homepage e semelhante it do REI .com.

(a) A avalia,.3o informal em que as heuristlcas foram categorizadas sugere que as tres
catcgorias ajudam OS avaliadorcs a ler um foco. Contudo, 13 heurfsticas ainda Scio
bastantc.
(b) Algumas hcuristicas podcm ser combinadas e reccbcr lima dcscri,ao mais gera l. Por

excmplo,fornocer slIl'orte Ii //aVi.'ga(iio C /'Vitar II1CI/IIS eslreilos, proflllldos e l1iertirquicos

poderia ser substi htido por "aj udar os usuarios a desenvolver lim born modelo
mental"; no entanto, esSc'l e lima afirma<;ao mOl is abst rata e alguns avaliadorcs po.
dem !laO saber 0 que csta envolvido nela. Produzir qucstOes adequadas para a ava.
lia<;i'io heuristica geralmente reSlllt.l em mais dd:1s; portanto, ha que se encontrar
lim cquiHbrio. Vm argumento para m<lnter 0 nivel mais d elalhado diz respci to ao
fato de que d e lembra osavaliadores das qucstOes a serem considcradas. Atualmen.
te, uma vez que a web e relativamente nova, podemos argumentar que tais lembre.
\(..'5 Olinda sc'lo neccsSc1rios. Talvez dentro de cinco anos cles nao mais 0 scjam.

Heuristicas para comunidades online

Com o mencionamos anteriormente, di feren tes comhinac;5es e tipos de he uristicas
sao necess.l rios para aval iar tipos diferentes de aplicac;6es e prod utos inte rativos. Um
o ut ro tipo de apliGI,.10 na web, para 0 qual d evem ser mold ad as heurls ticas, sao as
comunidades oll-tille. Aqui, uma preocupac;ao central di z respeito a como ava lia r nao
meramente a usabilid ade, m as tambem a quao bem a inte ra..-ao socia l (isto e, sociabiIidade) rccebe s upo rte . Esse t6pico recebeu menos atcnc;ao d o que a web, m as os nove conjuntos de quest6es a segU if, citados como exemplos, podem ser utilizados co-

440 DeSIGN oe INTERACAO

--~~~~---------------------------mo ponto de partida para 0 desenvolvimento de heurfsticas na avalia,ao de COlllllni_
dades Oil-line (Preece, 2000):
Sociabilidade: Por que eu devcria me juntar a essa comunidade? (Quais &10 0
beneffcios para mim? A descri,ao do grupo, seu nome, sua localiza~ao no lP(.'I)~
site, os grMicos, etc., contam-me sobre 0 prop6sito do grupo?)
Usabilidade: Como me junto a (ou abandono) uma comunidade? (0 que ell f.l~o? Tenho de me registrar ou posso desde ja comunicar-me, e isso basta?)
Sociabilidade: Quais sao as regras? (Ha algo que n50 devo fazer? As expeClati.
vas para 0 comportamento dentro comunidade fjcaram clams? Hei alguem para verificar se as pessoas eshlo se comportando de maneira rClzoavel?)
Usab ilidade: Como descarrego, leio c envio mensagcns? (Ha suporte par.l novos usuarios? Fica claro 0 que devo fazer? 5<'\0 fornccidos tell/plates? Posso enviar mcnsagens privadas?)
Usabilidadc: Posso fazer 0 que quero facilmente? (Posso navegal' no site? Sinto-me conforlavel interagindo com 0 software? Consigo cncontrnr as informa_
c;oes e as pcssoas que quero?)
Sociab ilidade: A comunidade e segura? (Meus comcnl<1rios s50 tratados COIll
respeito? As minhas informac;Ocs pessoais estao seguras? As pessoas fazcm Comentc'irios agressivos ou inaceitaveis umas as outras?)
Sociabilidade: Consigo me exp ressar da fo rma que desejo? (Ha uma maneir.,
de expres5<"1r emoc;6es, pOl' exemplo, utilizando os emol;COIIs? Consigo mostrar
as pessoas como sou, ou revelar aspectos de meu carater? Consigo ver os des
oulros? Posso determinar quem mais esta presente - talvez as pes5O<"1S estejam
observando, mas nao e nviando mensa gens?)
Sociabilidade: As pessoas se ajudam reciprocamente? (Se eu contribuir, os outros contribuirao com comentarios, suporte, respondendo a minhas perguntas?)
Sociabilidade: POI' que deveria retornar? (0 que faz a experiencia valeI' a pena?
o que ex iste nela que e bom para mim? Sintome como parte de uma comunidade pr6spera? Ha pessoas interessantes com quem possa me comunicar? Hn
evcntos importantes?)
ATIVIDADE 13.8

Consullc as COllllmidadcs em REl.com Oll em outro site que disponha de quadros de

avisos para os quaiS os cHentcs pOSS<1m enviarcomentfirios. A intcr.1,ao sod<l l foi discutid<l no Capitulo 4, e esse exerdcio envolve pin,ar alguns dos conceitos discutidos nck'
e desenvolvcr heurislicas par.l avaliar comunidades oll-lilll!. Antes de inid.,r, t.,lvcz vocc ache util familiarizar-sc mediante as seguintes alividades:

ler algumas mensagens

cnviar uma mens.1gem
responder a lima mens..1gcm
buscar informa,6es
notar quantas menS<1gens foram enviadas e se s.;o rcccntes
nolar se voce pocIe ver a rela,ao fisica entre as mensagens fa citmentc
notar se voce pode comunicar-se com as pessoas priv<ldamcntc ulitizando e-mail

PERGUNTANDO A USUARIOS E E SPECIAUSTAS

441

---------------------~~~==~~~~

nOlar se voce eonscguc ler uma nO\ao de como sao as outrils pcssons e 0 conlClido
emocional de suns mensa gens
nolar se ha um scnso de comunidade e dos inclividuos que cstiio presentes, etc.
Agorn, utilize as nove quest6es supracitadns como heuristicas para aVi"lliar 0 sif':
(a) Como as quest6es funcionam como heuristicas para a avalia<;50 de comunidades
oll-lil/(:, tanto pam quesl6es de sociabilidade como de us.1bilidade?
(b) ESS.1S quest6es poderiam constituir as fundamentos para hcuristicas de olltras comunidades oll-lil1e, como a HutchWorld, disculido no Capitulo 1O?
(a) Provavelmcnte voce pcnsou que essas qllestOcs ajudararn a focar a sua atenc:iio nos
16picos do assunto. Voce tambem pode ler notado que algumas comunidades s,;o
mais cidades-fanlasma do que propriamcntc comunidades; recebcm muito poucos
visilantes. A difercnc:a da avalia<;ao do fochsi/e, e importanlc, pois, prestar alen<;iio
,1 intcrac:iio social. Urna comunidade sem pessoas nao CUillil comunidade - nao irnporta quilo born seja 0 software que fornec:a suporte a cIa.
(b) 0 HlItchWorid C projclado para fomecer Sllporte a inlera<;iio soci,,1 e ofercce rnuilos recursos adicionais, como, por exemplo, apojar a p rcsenc:a social pcrmitinclo
aos participanles represcntar a si mesmos como avatarcs, mostmr suas fOIOS, eontar hist6rias, etc. As novequest6es supracitadas sao llteis, m,1S muitas prccisam ser
adaptadas.

comenllirio

13.4.4 Heurfsticas para outros produtos

Os exemplos nas tarefas mencionadas come<;am a mostrar como' as hcurfsticas podem ser moldadas para aplica<;5es especificas. No en tanto, alguns produtos sao ainda mais diferentes d o que aque les do mundo do desktop do inicio dos a nos 1990, que
origi naram as heurfsticas originais de Nielsen. Por exemplo, brinqucdos computado~
rizados estao sendo desenvolvidos para motivar, incitar e desafiar de maneiras ino~
vado ras. Vendas de aparelhos portiiteis devem-se em parte devido a tamanho, cor e
outras qualidades esteticas - caracteristicas que podem ter urn grande impacto na experiencia do usuario, mas que nao sao abordadas pelas heuristicas tradicionais. Muito pouca pesquisa tem sido realizada no desenvolvimento de heuristicas para esses
produtos; nao obstante, a Atividade 13.9 vai ajudalo a come<;ar a pensar sobre elas.

ATiVIDADE

13.9

Allison Druin trabalha com crian<;as visnndo a desenvolver aplicao;Ocs na web e brinqu.>dos computaclorizados (Druin, 1999). A partir desse !rabalho, Allison e sua equipe
obli\'eram conhecimento do que as crian<;as apreciam, a S<1bcr:
estar no controle, em vez de ser controladas
criar COiS.1S
eXpreSs.1rem-se
ser sociaveis
colaborar com olltras crian<;as
(a) Que tipo de tarcfas deveriam ser consideradas para se avaliar um cachorro-robo de
pelLicia que pode ser programado para movcr-se e cQlHar hist6rias personalizadns
sabre si mesmo e as crianc:as? A faixa ctfiria pretend ida para esse produto c de scte
a nove.mos.
(b) Sugir'1 heuristicas para avaliar 0 brinquedo.

442

Dr::SIGN Dr:: INTERACAO

~~==~~~~-----------------------------------------

ComenUirio

(,1) T.,rcfilS que voce poderia considerar: fazcr com que 0 brinqllcdo conta:;S(' Ulna I .
.

' lIS_
t6na :;obre 0 dono c dms amtgos, com que ele se movcsse na .5.11a c fillas5l;'. I'ru\"~
vclmcntc \'occ tambcm pcnsou cm Olliras tMcf"s.
,(b) As hcuristicas poderiam scr escritas de modo a conlcmplar

0 scguintc: cstar
conlrolc, ser flcxl\'cl, fornccer suporle a exprcss.i.o, ser motivador, forncrcr sUPO~O
.1 co]abora,;'io c ser envolventc. T..is medidas sao baseadas nilS qucst6cs IcVantild"C
par Druin, Illas a (dtima c esh~lica e tatil. Varias das hellTlstic.1S nCCCSs.lriil$ "''"''til~
riam mais prcocupadas com a eXJX'riencia do usuario (p. cx.: ser lllotivc1dnr, ern'nl_
ventc, etc.) do que com a us.lbilidade.

13.5 Perguntando a especialistas : seguindo percursos

( walkthroughs)
Os pcrcursos constltuem ltma abordagem alternativa a avalia~fio heLtristica paru prl'vcr os problemrLs dos usuiirios scm realizar testes com os mesmos. Como 0 nOme Sugere, eles envolvem percorrer uma tarefa com 0 sistema e anotar camcterfsticas de
usabilidade problem6.ticas. A maioria das tecnicas que seguem pcrcursos nao envol_
vem usuarios. Outras, como os percursos plura[fsticos, envolvem uma equipe que inclui usua rios, desenvolvedores e especialistas de usabilidade.
Nesta SC\50, consideramos os pereursos cognitivos e pluralisticos. Ambos foram
originalmente desenvolvidos para sistemas de desktops, mas podcm ser aplicados a
sistemas baseados na web, a apa relhos portiiteis e a produtos como videocassctes.

13.5. 1 Percursos cognitivos

"Os percursos cognitivos (cognitive walkthrough) envolvem simula r urn processo de
solu~ao de problemas a cada passo do dialogo homem-computador, verificandoscc
possivel assumir que os objetivos do usua rio e sua memoria para as a~5es conduzam
a uma pr6xima a~ao correta" (Nielsen e Mack, 1994, p. 6). A c<lracteristica principal
desscs percursos refere-se ao fato de que eles enfocam a avalia~ao de designs para f,lcilitar 0 aprendizado - lim enfoque motivad o por observa~oes que os usunrlos
aprendem mediante explorar;ao (Wharton et aI., 1994). Os passos envolvidos nos percursos cognitivos s50 os segui ntes:
1. As caracterfsticas de usu6.rios tfpi cos s50 identificadas e documcntadas, e 5010
desenvolv idas tarefas de amostra que enfocam aspectos do des ig n a se]"elll
avoliados. Realizam-se tambem uma descrir:;fio ou prot6tipo da interface a ser
desenvolv ida, jun ta men te com uma sequencia clara das ar:;oes necessiirias para os usu"hios completarem a tarefa.
2. Urn dcsigllcr e urn ou mais avaliadores especialistas reunem-se entao para
realizar a analise.
3. Os avaliadores percorrem as sequencias de a~Oes para cada tarefa, coloeando-a dentro do contexto de urn cemirio !fpieo, e, conformc 0 fazem, tentam
responder as seguintes quest6es:
A a,fio correta sera suficientemente evidente para 0 tl suario? (0 usuario
ira saber 0 que fazer para rea lizar a tarefa?)

0 usuario percebera q ue a ar;ao correta estii disponivel? (Os usuarios podem visualiza r 0 botao ou item do menu que devem usar na pr6xima
a~ao? Ete e visivel qua ndo necessario?)

PERGUNTANOO A U SUARIOS E ESPECIALISTAS

443
---------------------~~~~~~~~=

0 usuario ilssociilf<\ e interpretara a resposta dil <1(;3.0 correlilmen te? (Os

usuarios saberao, a pilrtir do fcedback, se fizer.1m a cscolhil correta ou niio
de u ma a,ao?)
Em outras palav ra s: os usuarios saberao 0 que fazer, como fazer e entender, a
partir do feedbnck, se a a,ao era correta ou nao?
4. Enquanto se esta fazendo 0 percurso,

e reali zado um registro das in forma

,oes crfticas, no qual:

Estao con tidas sllposi,6es sobre 0 que causaria problemas e por que 5<10
registradas. Isso envolve explicar par que os lI swirios enfrentariam dificlild Cldes.
Sao feH as anota,oes sob re quest6es laterai s e a lterac;:oes no desigll.
Um resumo d os resul tados e compilado.

5. 0 desigll e revisado, para que os problemas aprescntados sej,Ull consertados.

Eimportante documentar 0 percurso cognitivo, man tendo 0 registro do que fun ciona
e do que nilo funcionil. Urn formulario de feedbnck padronizado pode SC I' empregado;
nele, as respostils das Ires quest6es listadas no passo (3) suprac itado silo registradas.
o formulario pode tarnbem registrar os detalhes esbo<;ados nos pan los 1-4, assim co
mo a data da avalia<;ao. Respostas negativas a qualquer das quest5es sao cuidado5.:1.
men te documentadas em urn formula rio separado, junta mente com detalhes do sistema , 0 n(imero de s ua versao, a data da avaliac;:1io e os nomes dos avali adores. T.lm bem
e baslante util documentar a gravidade dos problemas - por exemplo, com que probabilidade urn problema ira ocorrer e quao serio sera para os usuarios.
Os pontos fort es dessa tecnica dizem respeito ao fato de ela enfocar os problemas
dos us uarios detalhadamente, sendo que os mesmos nao precisam esta r presentes;
nem mcsmo um prot6tipo funcionando e necessario. No entanto, cia consome mu ito
tempo e trabalho. Ah?m disso, tem urn foeo limitado que pode ser titil pa ra certos tipos de sistema, mas nao para outros.
Exempto: Encontre um livro na Amazon.com

Este exemplo mostra 0 percurso cognitivo realizado para comp rar este livr~ no website referi do.

Tarefa: cOlI/pmr /lmn capin desse livro lTn Amazon.com

USlllirios tfpicos: est Hdantes que IItilizam fI web regulflrmel1tc
Os passos para compJetm a tarefa sao apresentados adiante. Lembre que a interface
da Amazon.com pode ter mudado desde que realizamos nossa ava liac;:-ao.
Pnsso 1. Seleciollar a categoria correta de produtos l1n Jzomepnge
E Os usuarios saberao 0 que fazer?
Resposta: Sim - eles sabem que devem encontra r "livros".
P. Os uSU<lrios saberao como faze-Io?
Resposta : Sim - eles ja haviam visualizado menus anteriormcnte e saberilo selecionar 0 item aprop riado e pressionar 0 bohlo "OK".
P. Os usuarios cntenderao a partir do feedback se a ac;:iio estava correta ou nao?
Resposta: Sim - sua a<;ao os conduzira a urn formuh\rio que necessitam completar, a fim de realizar a busea pelo livro.

4 44

---

DESIGN DE INTERAt;Ao

Passo 2.COlflp/clnllrio !orll1uMrio

P. Os usutirios saberfio 0 que fazer?

Resposta: Sirn - 0 formula rio oll-fillC assemelha-se a urn formultirio de P<lpcl'l _
go, elcs sabcrao que terao de completa-lo.
' 0
Rcsposta: Nfio - cles podem !laO perceber que 0 formula rio tern de/ali/ls p<lra pr
venir respostas improprias, visto que se trata de um formultirio diferentc do ~
pape\.
P. Os usuarios saberao como faze-Io?
Resposta: Sim - fica claro 0 espa<;o em que deve ser digit<1d<1 <1 inform<1<;,io, e hj
urn botao para dizer ao sistema para procllrar 0 livro.
P. Os usuo rios entcnderao a partir dofeedback sc a a<;50 estava c~r reta ou n;io?
Resposta: Si m - eles ser50 conduzidos a uma pagina em que sao apresent<1do!>
uma fologr<1fia do livro, a respectiva dcscri<;ao destc c dctalhcs da compr".
ATIVIDADE 13.10 A Ativ idad e 13.7 era sobre realizar uma avaliac;iio heuristica do REI.com ou de um ~il('
de corncrcio elelr6nico sernelhanle. Agora, retornc aquclc sile e realizc 0 pcrcllrso (O).\l1ilivo para comprar algo - digamos, urn par de patins. Ao com pleta r a avaliac;ao, comp,l'
rc SU<lS descobcrt<lscom a t&:nica do percursocognilivo aquel<ls da avali<lc;iio hcurbtic<l.
Comenrario

Voce provavelmcnte descobriu que pcrcurso cognitiv~ levou mais tempo do qUi:'"
avalia,ao heuristica para avaliar a mesma parte do site, haja visl,1 cada passo da lard.l
ter sido exa minado. Em conseqiiencia, voce provavelmenle nao viu muito dowebsill'. r:
provavcl que voce Icnha obtido muito mais detalhcs a partir do percurso cognilivo. Esse percurso consistc em uma tecnica para cxaminar lima pcqllena parle do sisti:'m.l d~
forma detalhada, ao passo que a avaliao:;i'io heurislica c litil para cxamin.u 0 sistema ludo ou paries de sistemas.
Varialfao do percurso

cognitiv~

Um<1 variao:;50 {i til sobre este tern a e fornecida por Rick Spencer, da Microsoft, que
ndaptou a tecnica do percurso cognitiv~, de modo a tornii-la mais eficaz para umil
equipe que estav", claborando um ambiente de desenvolvimento interativo (IDE -1'1tcrnctive Deve/opmcllt E/lvironmcnt) (Spencer, 2000). Quando lal tecnica foi utilizadil em
sell estado origina l, ocorreram dois problemas maiores. Primeiro, responder as Ires
quest5es do passo (3) c discutir as respostas demandava muito tempo. Segundo, os (it'sigllers tendiam a posidonar-se defensivamente, geralmen te fornecendo longas explica<;6cs acerca da teoria cognitiva, visando a justificar seus desigus. Esse segundo problema era particularmente complicado, pois minava a eficada da tecnica e as rela\Oes sodais dos membros da cquipe. A fim de lidar com tais problemas, Rick Spencer adaplou
a tecnica rcdu zi ndo 0 numero de perguntas e restringindo a discus5.:io. A analise ficol!
menos refinada, maS podia ser completada em muito menos tempo (em cerca de duas
horas e meia). Ell" tambem identificou um !ider, 0 cspecialista de u5.:1bi lidade, c cstabeleceu fortes regras basicas para a se5s.:'10, incluindo a proibi<;ao da defcsa. de urn design,
do debate sobre teoria cognitiva ou de fazer designs apres5.:,damenle.
T.:1is adapta<;6cs tornaram a tecnica mais utilizavel, a despeito de se perderem algu ns detalhes da anti lise. Acima de tudo, no entanto, talvez esta tenha sido a medida
tomnda de maior importancia: Spencer direcionou as interat;6es socia is da equipe de
desigll, de modo que os mesmos conseguiram atingir s uas meta s.

PE~GUNTANOO A USUARIOS E ESPECIALISTAS

445

13.5.2 Percursos pluralisticos

"Os percursos pluraHsticos constituem lim outro tipo de percurso em que usuarios,
desenvolvedorcs e especialista s de usabilidade trabalham juntos a filll de percorrer
passo a passo um cemi rio (de uma tarefal. discutindo quest6es de usabilidade associ"das a elementos de dialogo envolvidos nos passos de cenario" (Nielsen e Mack,
1994, p. 5). Solicita-se que cada grupo de especialistas assuma 0 papel de usua rio tJpico. Os percursos sao e nhio realizados seguindo-se uma sequencia de passos (Bias,
1994):
J. Os ccnarlos s50 d esenvolvidos na fo rma de uma serie de c6pias imprcssas de
tel as rc presentcmdo lima unica ac:;ao na interface. Apenas duas ou algumas
lclas silo desenvolv idas.
2. Os cenarios s50 apresentados ao painel de avaliadores, e solicita -se que

membros dcstc esc revam a sequenc ia de a<;oes que tomariam para mover-se
d e uma tela para outra. EJ es 0 fazem indiv idualmente, sem discutir un s com
os outros.
3. Tendo todos anotado s uas a<;oes, os membros do painel di sc utem as a<;oes

que sugeriram para aquela rodada da revis..10. Geralmente, os representantes

de us uarios apresen tam suas anota<;oes primeiro, de forma que n50 sao influ enciados pOl' OlltroS membros do painel e nao SC sentem intimidados. Logo ap6s, os cspccialistas de usabi lidade apresentam suas descobertas e fi naJmente os dcsenvolvedores oferecem seus comentarios.

4. 0 painel en tao vai para a pr6xima rodada de telas. Esse proeesso continua
ate que todos os cemlrios tenham sido a"al iados.
As van tagens dos percursos pluraJistas incluem um fo rte foeD nas tarefas dos usm1rios. Sao produ zidos dados do desempenho, e muitos desigl1ers ap rec iam a cJareza
aparen te de se trabalha r com dades quantitativos. A abordagem tambem se presta a
praticas de design participativo envolvendo uma equipe multidisciplinar, na qual os
usu ar ios tcm um papel fundamenta l. As Jimita~oes relacionadas a tal abordagem incluem ter d e reunir todos os especialistas de uma vez e prosseguir no dtmo do mais
lento. Alem disso, d ev ido a restri<;Oes de tempo, tao-56 um nllmero limitado d e cenad os - e, portanto, de caminhos em uma interface - pode normal mente ser explorado.

Tarefa

Estn tnre/n elimn seqiieJlcin do trnbnlllO que voce renlizoll n rcspeito do sis/emn de bill1l!tes /mscndos 11ft web, no filial dos Capitldo:> 7 e 8. 0 objetivo dcla envaliar os prot6tipos IJroduzidos lin tarefn do Capitulo 8. Pnrn tnlllo, dispOe de umn Jormn iterntiva, e pedill/os qlle voce nvalie e reJnfin 0
desigll de seus prot6tiIXJS, seguil/do 0 camil/IIO iterntioo 110 processo de desi.~11 de ill/am.iio, dcscri/0110 Capi/u/o 6.
(a) Par" cada prot6tipo, utilize 0 feedback que voce colelol! no Capitulo 8; dcss<, vez, no
entanto, rea lize entrevistas open-ended com dois usuorios em polencial .
(b) Com base no Jeedbnck dcssa primcira avalim;ao, fac:a 0 novo dl'sign (redesign) dosojlwnre/prol6ti po H11vIL levando em conta os comenlorios sabre lodos os Ires prot6tipos.
(c) Decida por um conjunto apropriado de heuristicas e rea lizc uma avalia\ao heuristica
do p rot6tipo reprojetado.
(d) Com base ness., avaliao;,;:ao, fa o;,;:a urn novo design do prot6tipo para superar os problem.. s q ue voce cncont rou.

446

DESIGN DE INTERACAo

~~~~~~-----------------------------------(e) Projelc lim question.irio p<lra <lv.lli<lr 0 sistema. Ete pod..: scr eletronico ntl ba<,cado '
p.lpl'l. Se for elcln"lni((l, disponibilize 0 prol6tipo do sell ."'-Ojlil'l7rt' par., outro.., l' .,,, l'm
, t emil.
F~\".l
a 1sumas pcssoas p<lra aViI I'lilr a SIS

Resumo
As tecnic<lS para <l solicita,ao de opiniOcs de uSlIarios variam desde as nao-eslflIlurad.h
<lIe as rigoros.llllenlc cstruluradas. As primeir.ls possibililam a explor.ll".lo
d",' ,
~
.. lIn.
ceitos, 010 pilSSO que as scgundas fornecem informa,Ocs eslruluradilS e podem ser reprodu.ri.
das par.l grilndcs m"iTneros de usu:lrios, como ern pcsqUi5<lS de opiniao. A .willi<l,.1o ,.
nredll 1\.1
C reali7.1da por espcci<llislilS que inspecion<lm os d{'$igll~ e oferecem suas opini6cs. 0 \'alorlk....
S<1S tccnicas csta no falo de estruturilrem 0 processo de <l\'<11i<1,.1o, que, pOT :.ua Vel', pock .1!U.
dar a nao deixilr que <1lgll11S problemas p<1ssem despercebidos. N" pr:Hica, ilS cntrcybt<ls\, lib.
scrwl,6es pilSs.lm de mao ern m,lO, como parte do processo de desiSII.
O}If.'ll-I!lId{'d

Pontos principais
Existcm Ires eSlilos de enlrevist"s: estruturildas, scmi-cslrulur<ldas e nao-cstrutur.1d,,,",
As pergunlas de ent revis!as podem ser aberlas OU fecll<ld<ls. As fedlildas exigel11 'l11\'
o entrevisl<ldo sclccione lIm<1 resposta a p<1rlir de tlI11 conjunto limilado de O~f<I.>.., A:.
abertils <lccit<lm TesposlilS livres.
Muitas enlrev is!as sao semi-estruluTildas. 0 avaliador dispc5c de Ulllil <1gend" pl\.xl".
terminada, m.15 fara sondagens e seguirii rHmos iniereSS.-1I11es e relcv<lntes sugerido:.
pelo entrcvislado. Algumas poucas perguntas estrutllradas podem ser inclllid.l~_
por c,,"emplo, pilTil colelar informa,Oes demogrMicas.
As enlre" is las esiruillradils e semi-estruturadas 5<10 projetadas p<lTa seTrcproduzid,lS.
Os grupos de foco consti tuem uma forma de entreviSla em grupo.

Os queslionarios s.."io uma forma cOlllparati v<1mente rapidil e bilrilta de sc atingir 11111
grande nurnero de pessoas.
Exislcm v.irios tiposdcescatas, indllindo caixas de sclC(.1o decarnpos (selectioll 00.1"1").
Likert e escalas semanticas.
As insp~6es podem ser utilizadas par" se avaliMem requisitos, maquetes, proll)til't1~
fundonil!S Oll sistemas.
Cinco espedillistas cncon trilm normal mente cerCil de 75% de problemas de llS<lbilidil'
dc,
CompMi"ldil a testes com llsllarios, il ilvillia,ao heuristica

cmais bar<lt,' e flexivel.

Os lestes com usuarios e <l ilvali<l<;ao heuriSlicil geralmenlc revclam difereilies probt..-
mas de uS<lbilid<lde.
Outros tipos de ins~6es inclllem percursos (wnlkthrouXhs) pluralisticos ecognili\"{)S.
Os pcrcursos sao bastantc foc<ldos, e port<lnto adcquados, a a\l<lli<l,i\o de pC<[uen,l:'
partes de sistemas.

Leiluras adicionais
NIELSE!X,J. E MACK,

R. L. (eds.) (199-1) Usability

Inspcclillll Methods. New York: John Wiley &

Sons. [sIc livro contem lima colel.inea editada

de cap[lu los sobre v;\rios melodos de inspe,ao
de lls"bilidade. 1-15 um<l descri,<1o detalhada
dOl l!valia,Jo hcurislica e pcrcursos e compara,Ocs dessas Iccnicas com oulras tCcnicas de

avalia,.,o, particularmente os testes com usu,"\

rios. 0 It~bsif'dc Jakob Nielsen IIsdt.com ofC'Tt."
ce informa,Ocs adicionais C' rccomendil,oc'S ,,().
bre 0 desi,'{11 de wellsill'S.
OPPENIlEIM, A. N. (1992) Qllestiolllwirc DI'5ig H,
IlIkrviewillg aud Attitude Men~lIn'"u'lIt. London:
Pinter Publishers. Estc tcxlo c util como rde-

PERGUNTANOO A USUARIOS E ESPECIALISTAS

rCncia. Apre~enta uma ava lia,;'io det.1lhada de

todo:; ilSpeCtos dOIlesiXIi de que~tionihios, ilustrado com muitos cxcmplos.
PRI:JC[, J. (2000) Olilille COllllllllllilit':>: Dt'SigllillS
U:on/Jility, SlIpl'orlillS Sociability. Chichestcr, UK:
John Wiley & Sons. Eslc livro verSil sobre 0 d('sigll de comunidades oll-lill(' baSCildas Ilil web.
Indicil r('Comcnda,oes pilril a nvali,\(;ao de socinbilidade e us.lbilidadc que podem ser US.ldas como b'l.se pnra hemistic,ls.

ENTREVISTA

ROBSON, C. ( 1993) Ri'/II World RcSI.'nrciI. Blackwell. Oxford, UK. 0 Capitulo 9 forn(.'CC' lIm,l
orienla,ao pratiea basica sabre como entre"istar e projetnr questionarios. Tnmbem conti'm
muitos excmplos.
SHNEIOEItMAN. U. (1998) Dt'Sigllillg tll(, Us(,r 111/('1I1c(': Slrnll'Sil's for EfJl'cth't' HlIl1ItIIl-ColII/JIIler
Ill/ernetioll (3rd [ditioll) Reading. MA.: Addi-

son-W(.'Sley. 0 Capitulo 4 contem uma discuss.10 sobre 0 qUL'Stionario QU IS. I

com Jakob Nielsen

Jakob Nielsen e urn
pioneiro da avalia~Ao heuristica. Edirelor do Niclsen Norman Consultancy
Group e autor de
inumeros artigos e livros, incluindo sua
mals recente obra.
Designing Web Usability(New Riders

447

Publishing). E baslante conhecido pelas criticas construtivas acerca de usabilidade, as quais por
muitos anos t~m side publicadas no useil.com. Nesta
entrevista, Jakob fala sabre avaliayao heuristica. por
que desenvolveu a tecnica e como ela pode ser apticada a web.
JP: Jakob, por que voce eriol! a
rfstica?

avalia~50

heu-

IN: EI<1 C p<1rtc de uma miss;;o m:-lior em que

cstive envolvido em meados dos anos 80. a
qual se destinava a simplific.:ll" n cngcnharia de
usabilidadc, <1 rim de se tcrcm mais pesSO<1S
utilil.ando 0 que chama de "cngen haria eeon6mien de usabilidadc" (disc()I1II1 IIsnbilily I'IIgillccrillg). A ideia era conseguir varios metodos
si mplificados que fosscm (aceis c rapidos dc
US.1r. A avalia,,'\o heuristica pode ser empregadOl par qualquer projeto dc lh'SiSI! ou qualquer
estagio do proccsso de d('Sigll, scm restri,Ocs
or<;amentarias. Para ser bcm-sucedida, ela tinha de ser rapida. barata e util.
JI': Como ela pode scr adap lada para a w eb?
IN: Aeho que ela aplica-se tamiJem:' web - e
muito, de fal a-. pais, SC lim we/Jsi/ comum
dispOL' de dezenas de milhares de paginas, lUll

tm:/Jsitl' grande contnra possivelmente com cell-

tcnas de milhares ddas, 0 que e mUlto para ser

examinado utiliz.lndo-sc mclodos Iradicionais
de avalia,ao de us.lbil idade, ta is como os testes
com usuarios. que silo bons para se examinarcm a Ilomcpagl' ou 0 sistema de l1aveg;I(;<'\o principal. Mas se voce olhar para as paginas individuais, n.io ha uma manci ra de fazc-lo real mente. Mcsmo com a abordagel1l economica, que
envolveria ci nco usua rios, ainda assim seria dificil tcstar todas as paginas. DcsS.l forma. tudo
o que e passive! fal.er e a avaJia(iio heuristica,
em que vo&conta com 0 olhar apenas de algumas pessa..s sabre a maioria das paginas e as
julga de acordocom as hcuristicas. Estas. agora,
sao um pouco di(crcntes. uma vel. que as pesSQ.1 S comportam-sc de mancira tambCm diferente n<1 web. Dc fa to, clas ...>stao malS exigentes;
dno uma r'lpida olhada no que t.'$t;i na pagina c,
sc nao a entendem, logo a abandonam. Normalmente OS lIsuarios de aplica,Ocs trabalham
lim POliCO mais para aprendc-las. As hemisticas basicas que desenvolvi h.!i muito tempo
alras 50.10 universais. de (orma que St' aplicam a
web muito bem. No cntan to, ilssim como h:'i essas heurfsticas globais quc s.'\o scmpre verdadei ras - a "consist{'ncia", par cl(emplo -, podc
haver heurfsticas espcciatL'. .adas que se apliquem a certos sistemas cm particular. Mas a
maioria dos ava liadores utilil.a as heuristicas
gerais porque a wt'b ainda esta evoluindo e ilinda cstamos no process<> dcdeterminar qua is scriam as hCliristicas esp<.'Cificas dela.
JP: Entao, 0 que voce recomcndaria aos (IesigII crs, a res pcito dOl a valia,iio d e um grande
website?
IN: Bem, de fato n:io sc pode testar cada pagina. E ha, ainda, urn out ro problema: desenvoJ-

q4~4~8~-,D~'=S'~G~'CO~'C'~"~'C"~'~C':O~

\'cr lrm grande 1I'.'b~iIL' C nlgo incrivelrnenle eo+

r<lborativoc cnvol\'e muitas pessD<1S diferentes.
rode haver uma cqllipcccniral cllcarregada de
c:ois<ls como a l1ol1ll!lJlIgl', sua aparcllcia geral eo
sistema todo de na\''-'ga,,'io. Mas quando se trata de fner a pilgina de um produto, C 0 gcrenIe de II/flrkelillK do produto situado em digamos, Kentucky, que Sf' encarrcga del.l. A divisao em Kentucky conhcce a linh:! do produto, e
as pcssoas nos escrit6rios centrais nao tern
idcia dos dctalhcs. Epor isso que tern de fazer
Sllas pr6prias avalia,Ocs naquele departamento. A gra nde questao c que hojc isso nao vern
sendo fcito; os desenvolvedores nolo eslao avaHando suficiente. Essa c uma das razOcs pelas
quais prctcndo desenvolvcr aind<J mais a mCtodo de avalia~ao heuristica, a fim de lorna-Io
conhecido por lodos os con tribuidores do website. 0 uso de mctodos de usabilid<Jdc creseeu
dramnticamenle de cinco anos, quando muitas
empres<Js nao tinham lim ponto de partida, para ca; no entanto, a nccessidade hoje ainda e
grandc, em razao do desenvolvimento fenomenal da web.

JP: Qua nd o se deve

li'lr;iio heu ris tica?

--

________________________________________________________

co m e~ar

a reali zar a ava-

J :

Deve-se iniciar bern cooo, lalvez nao tao

cedo quanto 0 teste de uma prirncira maquete,
mas tao logo haja urn prot6tipo urn POlICO mais
substancial. Por exemplo, se voce estiver eonsIruindo lun website que possa vir a ter 10 mil
paginas, seria adcquado rcaliza r uma avalia~iio heurlstica das, dig<Jmos, primeiras 10 a 20
p.iginas. Fazcndo isso voce conseguiria detectar muitos problemas de u5.1bilidade.
JP: Como voce cornbi na os tes tcs co m usuarios e a ,w<J lia,ao hcu ris tica?

IN: Sugiro um modclo sandufche, no qual voce as poe urn sobre a oulro. Realize i1lguns testes com usuarios dc dais ou tres desenJlos, Desenvolva as idci<Js de alguma mancira c depois
realizc a avali.1,ilo heurlstic,l. Ent,'io, descnvolva 0 desixn, fi1,i1 testes com usufirios, desenvolva 0 design nova mente, realize uma avalial;ao
hcuristica c assirn por diante. Quando 0 desiKI1
cstiver perto de ser finalizado, a aV<Jlia,.io heuristici1 sera muito litil, particularmente pa ra
um dl'sigll bastantc amplo.
JI': Voce tern algum a hist6ria para nOS con tar
a respeilo de suas expericncias de consu lto-

ria, algo que Ihe lenha aberlo os olhos OU que

lenh a sido engra\ado?

I N: Bern, mell projclo mais inten.'Ssan tc ini_

ciOll quando rcccbi umil me nsagem de lInl eofundador de uma grande cmprCS<l que qllt'ri~
minha opiniao sobre uma nova idCia, Eneon_
tramo-nos, e cle explicou sua ideia; COmo Conh~o baslantc sobre us,lbilid"dc, incluind(l
pesqUiS.1S, pude alerta-Io de que nao eta fun_
cionaria - cslava eondcn'lda. Foi muilo S.llisf~_
torio; de fa to, parcce ser csic 0 verdadeiro P,lpel de urn consultor de u5.1bilidade. Pcn:,.u qlll'
consultores dessa nrca dcveriam dispor dt' I,ll
nlvel de pcrcep,ao. Nao c suficicnte aperMs
limpar a slljcira que ficoll ap6s algllcm ter e\lmetido a erro de iniciar 0 projeto ('rrado ou kr
produzido urn Iksign pobre. Devcriamos 1\'.11_
menle ajuda r a dcfinir qU<lis os projelos a S\,.'rem fc ilos em primeiro lugar. Nosso papel c
auxiliar a idcntificar o~Ocs para Tealmcnk
mclhorar a vida das pessoas, para descm'olH'f
produtos que sejam consideravelmentc mais
cficientes, mais faceis e rapidos de aprcndl'r,
ou quaisquer que sejam os critCrios. EsSt' l; 0
objetivo final de lada a nOS5<l area.

JP: Uma ultima pergunta - como voce Mha

que a web ira se desenvolver? 0 que podemos
('sperar, 0 que voce espera para 0 futuro?
I N: Espero que abandoncmos a metMora da
pagina e voltemos aos prim6rdios do hipcrtl'>'to. Existem oulr.1S idcias que ajudariam as ]X'>-soas a navegar melhor pcla web, Ela c rmlmcntl'
uma interface de "leitura de artigos". Meuin'llsite useit.com, por exemplo, contem principJ['
mente arligos, mas para ruuitas outras COiS.l~ ~~
pessoas precisarn de uma interface difcrcnll',
paiS a alua I nao funciona. Espero que dcscnvolvamos uma interface mais interess.ll1te, titil,quc
chama de "Internet desktop"; cia teria um pain('1
de controlc para 0 sell pr6prio ambiente, mr
uma outra metMora, uma "sccrclaria pcssoal".
Em vez do velho objetivo con forme 0 qU<l1 0
eomputador oferece mais informa,~, a .mel.l
aqui seria que ele 0 prolegesse de mUll" mfnT'
ma,ao. Voce nao deveria ler de ler tadas aqudils
paginas. Teria de haver Oligo que 0 ajudas~'.il
priorizar seu tempo e assim aprovcitar 0 m~xl
mo da web. Mas, pragmalicamenle falando, 1550
nao vai acontccer logo. Minha prcvisZio Cqllco
Explorer Vers.i.o 8 seja 0 primeiro born n'l\'~'l'
dor -e isso ainda e uma previsao -, mas alndil

PERGUNTAN[)O A USUARIOS ESPECIAUSTAS

449

~---------------------~----~~~~--

ha <llgumas vcrsf>es ante:; de .,lcan,armos esse

nin,,1. A prc\'is."io mais a curto pmzoc rcalmente
que osrlL'SigIlCr:; tcnham muito mais rcsponsabilidadc pclo conteudo e pcla usabilidade da We/I.
Precis.lmos cscrc\'cr pagillas de forma que as
pcsso.1S as leiam. POI' exemplo, precisamos de
manchetcs que f<l<;,am sentido. Mcsmo algo tao
simples como Ulna manchcte e uma interface
com 0 usuario, pois csla no momenlo sendo
us.lda intcr<llivamcnte, ni'iocorno em lima Tev ista pMa a qlwl voce apenas olha. Portanto, cscre-

ver a manchclC, 0 contClldo, filzcr 0 rlesigll dOl

n<lvcg<l<;,ilo 5.;0 tarefas p<lm os do!si,(:IIcrs de 'U'l:bslt/:S. Combinad<ls, lais decis6es estao rCillmentc
dcfinindo <l expcrienci<l do usuario na cconomia
da rcde. t: por isso que 1'C<llmenle tcmos uma
(\r.riga\<io, cada um de n6s, porque estamos
construindo urn novo mundo, e sc esse nO\'o
mundo for horrivei, podcrcmos apen.1s culp.1f <l
n6s mesmos, c nilo ao Bill Gales. Telllos que projctar a web de acordo com a mancira COmo os
usuarios se comporlam.

CAPITULO

14

Testando e
Modelando Usuarios

14.1 Introduc;:ao
14.2 Testes com usuarios
14.2.1 TeSlando 0 MEDUNEplus
14.3 Realizando 0 teste com as usuarios
14.3.1 Determinar as metas e explorar as quest5es
14.3.2 Escolher 0 paradigma e as lecnicas
14.3.3 Identilicar questoes praticas: projelar tarefas tipicas
14.3.4 Identificar quesI6es praticas: selecionar u$uarios tipicos
14.3.5 Identificar questoes praticas: preparar as condi<j:Oes para 0 teste
, 4.3.6 Identi'icar questOes pra.licas: planejar como executar as testes
14.3.7 Decidir como lidar com questoes elicas
14.3.8 Avaliar, analisar e apresentar as dados
14.4 Experimenlos
14.4.1 Variaveis e condic;:oes
14.4.2 Alocac;:ao dos participantes as condic;:oes
14.4.3 Outras questoes pr<iticas
14.4.4 Coleta de dados e analise
14.5 Modelos predilivos
14.5.1 0 modele GOMS
14.5.2 0 modelo keystroke level
14 .5.3 Beneficios e limita90es do GOMS
14.5.4 Lei de Fitt

14.1 Introdu9ao
Os testes com usuarios constituern urn aspecto fundamental do design na intera\,ao.
Eles envoivern avaliar 0 desempenho de usuarios Hpicos na realiza\,50 de tarefas tJpicas, em condi\,oes control ad as de laboratOrio. 0 objetivo cobler dados objetivos
dcssc dcsempenho, il fim de mostrar em que medida urn produto ou um s istema sao
us.:iveis no que diz respeito a metas de lIsabilidade, !ais como facilidadc de lISO e capacidade de aprendizado (Icnrnability). Gcnericamente falando, 0 teste de usabi lida-

452

DESIGN DE INTERACAD

d e bnseia-sc em uma cO ll1bina~ao de tecnicas que incluem obser\'a~50, questioni'iri

en trevistas e tes tes com us uarios, merecendo essa ultima atividade uma aten~ao os~
CS
peciid; neste capitulo, n estamos cnfocando. Tambem examinamos aqlli QueSI6c .
S
chave do design experimental, uma vez que os testes com usuarios desenvolveriln .
se a partir da pratica experimental-e, embora haja diferen~as importantes entre el~
h<'i tambem muita cois., em comum.
'
A u ltima parte do capitulo trata de como 0 comportamento do usua rio podeser
modelado para predizer a usabi lidade. Nesse ponto, examinamos duas abordagens
de modelagem (baseadas na teoria da ps icologia ) que tern s ido utilizad as para pre.
ve r 0 d esempenho dos usuarios. Ambas provem da bern conhecida familia COi\-lS de
abordagcns: 0 modelo COMS e 0 modelo keystroke. T..,mbem di scu limos a lei de Filt,
Os principais objetivos dcste capitulo sao os scguintcs:
Explicar como realizar tes tes com usu<lrios.
Di scutir como e por que um teste com usuario e diferente de um experimcn to.
Disculir a

contribui~ao

dos testes com usuarios para 0 teste de usabilidade.

Discutir como realizar experimentos simples.

Descrever 0 modeloGOMS,
essas t&:nica s sao 1.1Ieis.

modelo keystroke e a tei de Fitt e discutir qU<lndo

Explicar como realizar uma analise simples usando 0 modelo keystroke.

14.2 Testes com usuarios

Os tes tes com /lsmlrios sao uma forma aplicada de experimentac;ao utili zada por desenvolvedores para testar se 0 produto que desenvolveram e usa vel pela popula<fio
pretendida de usuarios na realiza<ao de suas tarefas (Dumas e Redish, 1999). Em tais
testes, mede-se 0 tempo que usuarios tfpicos levam para completar tarefas clara mente definidas e trpicas, e 0 numero e 0 tipo de erros que cometem 5<;0 registrados. Em
geral, as rotas que os lIsuarios tomnm na realiz.:,<ao das tarefas tambem 5<10 anotadas,
particularmente em tarefa s de pesquisas na web. Obscrva<oes, respostas fornecidas
em questionarios e entrevistas p ara avalia~ao da satisfa<ao e logs dos toques das tccla s ajudam a en tender tai s dados, e e por isso que essas tecnicas sao utilizadas juntamenle com os testes com usuarios em estudos de usabilidade.
o objetivo de urn experimento consiste em responder a LIma quesUio ou hip6tesc a fim de se descobrir urn conhecimento novo. A manei ra mais simples que os cientis tas encontraram para faze-Io foi investigando a rela<ao ent re duas coisas, conhe<:idas como vnriflveis. Faz-se isso alterando-se uma delas e observando 0 que aconle<:('
com a out ra. Vi sando a eliminar quaisquer outras influencias que poderiam distorcer
os resultados dcssa manipula<ao, 0 cientista tenta controlar 0 ambiente de experiencias 0 maximo possive!.
Antigamentc, os experimentos eram a pedra fundament al da pesquisa e d o desenvolvimento no desigll centrado no usuario. Por exemplo, a equipe do Xerox Slar
realizou experiencias a fim de determinar quantos bolOeS colocar em urn mouse, camo d esc revemos no Quadro 14.1. Uma outra pesquisa experimental reali zada em
IHC cxaminava coi5<'s como, por exemplo, quantos itens colocar em um menu e como projetar leones.
Como 0 teste com usuarios np resen ta caracteristicas em comum com cxperimentos cientlficos, algumas vezes ele e confundido com cxperimentos realizados par.,

__---------------------------------------------------~T:"O':':NOO~O'~M:O~O~'~":N~OO~~U~'"~.~"~,OO'~~4~5~3
QUADRO 14.1

As origens dos testes com usuarios

o descnvolvimcnto do ambiente de trabalho (est'a,ao de trabalho) para escrit6rios Star, da Xerox,

fol urn marco no desigll de inter.l,ao. l3aseou-se
em "arios principiO$ de dt"$;gll ('entrada no usuario que s.;o agori! bern aceilos, mas que na epoca
cram rcvoludon<irios. Os principios a segulr guiaram 0 descnvolvimento do 51i1r (Bewley e/ al.,
1990):

Deve cislir urn modelo conceitual explicito e

consistentc que sc baseic em objctos e atividades familiares ao usuario - as origcns da, hoje, filmiliar melMora da mcS3 de tTabalha (desk/op).

Vcr e ilpontar s.io mnis simples do que rclembrar e digitnr -as origcns do mO/lse c da CUI.
as com.1ndosdcvcm seT uniformes em domf-

nios semelhantes - 0 importilnle prindpio da

eonsisteneiil.
A lela deve mostrar 0 estado do objelo com 0
qual 0 usw'irio cstti trabalhilndo - 0 que voce
ve e 0 que voce oblem (WYSIWYG' , le-se Nvi_
zivig").
MES\10 COM ESSES I'RINClrIOS, 0 espa~o para 0 design e ra ainda imenso e muitos desiglls propostos
aeabavam sendo pouco s.,tisfntorios. V;irii\s ferrament.lS e tCcnieas foram tcstadas visando a fomeeer suportc ao seu desenvolvimcnto, induindo
modelo "keystroke", que discutiremos posteriormente (Card rl al., 1983); entretanto, uma das de-

N. dcT.:

Acronimo da cxprcss.'o, em ingles,

Whal You 5 Is 1'1'11111 YOII Go".

cis6es mais itnportantes foi a de experimentar e

testar ideias intensivamente - islo e, rI~.llizar 0 desigll e a avalia,ao ilerativamente.
Esses testes induiam expcrimentos eontrolados
em que os avaliadores descreviam sua metodologia na linguagem da ciencia. Por exemplo, cles
testa ram seis esquemas de scl~;'o com mouse
"utilizando urn paradigma em que eada urn dos
gmpos reccbia urn dos scis esqllcmas" (Bewley et
al., 1990, p. 371). Alem russo, rcalizar.lffi tambem
testcs informais a medida que as questOcs a serem
cstabelccidas tomavamsc menos definidas: ..... os
experimentos tinhilm urn s.,bor de 'pescaria', pois
nilo se sabia com 0 que se relornilria" (Bewley el
al., 1990, p. 380).
o esfor\o dedesigll que 0 Star cxigiu, scm d(IVidil um cmpreendimento gig.lnlcsco, demandoll
mais de scis anos. A implementac;ao el1volveu de
20 it 45 programadores durante mais de tres anos
c melo, produzindo mais de 250.000 lin.has de c6digodeaJto nivel. Mais de 15 testes de fatores humanos foram rcalizados lllilizando-sc maisde 200
usuarios, d urante mais de 400 horas. Cada urn
fome('eu informac;Ocs valiosas sabre dccis6es de
dcsign que estavam sendo tomadas.
Dois Olltros pioneiros em testes de usabilidade
foram John Bennett, da IBM nos EUA, que ajudou
a definir a usabilidade, e Brian Shaekcl, da HUSAT no Reino Unido, que trab.,lhou para operacionalizar a definic;ao de Bennet, de forma que cia
pudesse ser testada e medida. Isso envolveu obter
noc;Oes vagas como "i:kil de usar" e especificar 0
que elas queriam dizcr. Todo esse trabalho abriu
c,1minho para 0 descnvolvimentode pralicas atuais de tcstes com usuarios.

fins de pesquisas. Ambos, de fato, medem 0 desempenho; 0 teste com usuarios, no

e ntanto, consiste em uma abordagem sistematica para avaliar 0 desempenho do
uSU<lrio, com 0 intuito de informar e melhorar 0 desigl1 de usabi lidade, aD passo que
a pesquisa visa a descobrir um conhecimento novo.
A pcsquisa exige que 0 procedimen to para a realiza~ao da experi1~ncia seja rigoroso e c\.l idadosamente documentado, de forma que possa ser reproduzido por outros pesquisadores. Os tcstes com usuarios, por sua parte, necessitam ser meticulosamente planejados e executados; devem, no entanto, ser levadas em conside ra~ao as
rest ri ~Oes do mundo real e ser feitas concess6es. Raramente tais testes podem ser reprod uzidos tal como foram realizados, embora devesse ser possivel repeti- Ios e obterem-se resu ltados semelhantes. Os experimentos sao gera lmen te valid ados utilizando-se testes estatlst icos, enquanto os testes com usuarios raramcnte empregam
cstatisticas que nao sejam desvios medio e padrao.
TIpicamente, envolvem-se 5 a 12 usuarios em um teste (Dumas e Redish, 1999);
muitas vezes, contudo, pode haver menDs deles, e conccss5cs sao fe itas para se tra-

454

D ESKi N DE INT(AAGAD

~-=~~~---------------------------balhar den lro de re5 tri~(x:s de or~amentos e cronog ram<ls. Testes "n1pidos e sujos"
envolvendo apenas urn ou dois us uarios s..'10 frequenternente reali zados quando
se
prelende abler umfl!l!dlmck rapido sobre uma detenninada ide ia de dl's igll. EX~ri_
mentos de pcsquis.."Is gera lmente envolvem mais participantes, co n di~6es mais L'Slri_
lamente controladas e amllisc mais extensiva de dados, na qual a analise estatistica (>
csscncial.

14.2.1 Testando 0 MEDLINEplus

No Capitulo 13, descrcvemos como a avalia~iio hcuristica foi utilizada para identifi_
car prob lemas de us.."Ibi lidade n o website da National Library of Medicine (NLM) (Figura 14.1. Cogdill, 1999). Retornamos agora a esse es tudo e e nfocamos como 0 teste
com us uarios foi reali zado a fim de examinar as mud<ln,a s fe itas ap6s a avali,l(:;<lll
hcuristica. Tal estud o de caso exemp li fica os tipos d e qu csloes a serern consideradil!-o
em testes com usuarios, incluindo 0 desenvolv imento de tarcfas e os proccdimentlls
dos tes tes, e as abordagens para a coleta e analise de dados.

Metas e quest5es

o objet ivo do eSludo era identifica r problemas de usabilidade na in terface rcvis;"ldu. Mais es pccificamentc, os avaliadores qu criam sa ber se <l nova maneira de catcgorizar informa,ao, s u gerida pelos avaliadores especial istas, funci o na va. TamWm
qucriam cerli ficar-se de que os us uarios podiam na vcgar pelo sistema a fim de encontrar as info rma ~Oes que precisavam. Na vega r em g rand es websites pode ser um

~I'J EJ

N<lhonol LlbH"1' 01 MedICine'. MEDUNEplus - Nchcape

.... .IL.1

LINE,
.

'pillS

The National Library of Medicine's MEDLINEplus Informatlon

pages are designed to direct you to resources containing Informatlon
that will help you research your health questions . They are designed
for educatlonal use only and are not Intencied to replace adVIce from a
health professional. These pages provide a carefully selected list of
resources. They are not meant to be comprehensive . See our
selection guiClelines tor further information .
Health Topics

Dictionaries

.. .IinkS on common diseases and conditions.

Consult one of the medical dictionaries below If
YOU're not sure of a term or Its spelling .
.. .for
definitions of

... search for

Journal article

m
_e_d'_'-";;;:;;;;;:.;.;;;;;
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"lj!!..~a~b~st~"'~'~ts~o=nyouil,,~rn

io;;;;;;;<o.;;-___
Figura 14_1

Homepagedo MEDUNEplus.

T ESTANOO E M OOELANOO USUARIOS

455

-------------------------~~==~==~=
dos prineipili s problemas de usabilidade; portanto, era importnnte cerlificar-sc de
que 0 desigll do MEDLlNEplus fornecia suporte as estratcgias de nnvega~{io dos
us uarios.
Sete9ao de participantes

o MEDLI

Eplus fai testada com nove participantes selecionados a partir de consul t6rios med icas em Washington IX, area metrapolitana. Isso foi feito por meio de carta zes afixados na s recep\Oes de duas clinicas. As pessoas interessadas em participar
foram requisitadas a completar urn breve questiomi rio, que solicita va idade, expericncia no uso da web e freqiicneia de busca por infonna~oes relacionada s a saude. 0
Dr. Cogdill, um especialista em usabilidade, chamau lodos aqueles que <lfirmaram
ut ilizar a web mais de dua s vezes por meso Explicou que eles cstariam envolvidos no
tes te de um p roduto d a NLM, mas nao melleionou 0 MEDLINEplus, para que passiveis pnrticipantcs do teste nao visitasscm 0 site antes de reali7.a-lo. Setc d os nove participantcs cram mulhcres; 0 equ ilibria entre generos foi eonsid erado menos importante do que exper ieneia com a web. Era fundmnental que pessoas que vivesscm especialmcnte em Washington, na regiao da capi tal , fossem encontrad as - de forma
qu c pudessem locomove r-se ate 0 centro, ollde realizar-sc-iam os testes -, e que 0
numero de parti cipantes fi casse entre as 6 a 12 recomendados por espeeialistas de
usabi lidade (Dumas e Redish, 1999).
Desenvolvimento das tarefas

As cinco tarefas a seguir foram d esenvolvidas em colabo ra ~li o com 0 pessaa l da

NLM, para verificar os esquemas de categori7..a~ao s ugeridos pelos avaliadores especialistas e pelo s uporte de na vega~ao. Os topicos escolhid os para as tarefas foram
identificados a partir das perguntas mais freqiientemente feitas pelos usuarios do
website:
T.1refa 1: Encan tre informa~6es sabre se uma mancha preta em seu ombro pode se tratar de lIIn dlncer de pele.
Tarcfa 2: Encon tre
videz.

informa~6es

sabre se e seguro util izar Proza c durante a g ra-

Tarefa 3: Encont re

informa~6es

sobre se hj alguma vaeinil par<! hepatite C.

Tilrcfa 4: Encontrc recomenda~6cs sob re 0 triltamenlo do cancer de mama, especificamente 0 que diga respeito a mastectamia.
Tarefa 5: Encontre informa~5es sabre os perigos associados a ingesUlo de alcoa]
durante a gravidez.
A eficckia de cada tarefa foi revisada por colegas e por meio de testes pilotos.

o procedimento de teste
o procedimenlo envalveu cinco roteiros que foram preparados previa mente e utilizados para assegu rar que lodos os participantes recebcram as mesmas informa~6es e foram tratados da mesma manei ra. Apresentamas esses roteiros em janelas, para distingu i-los de nosso pr6prio texto. Eles foram incluidos aqui em seu formato original.
Os testes reali zaram-se em condi~Oes de laborat6rio. Assim que os participantes
chegavam ao local, eram logocumprimentados individualmcnte peloavaliador, que
segu ia a rotciro da Figura 14.2.

456

DESIGN DE INTEAACAa

~~~~~----------------------Muito obrig,lda por participarcm dcstc cstudo.

o objctivo do projcto cava liar a interfaceda MEDLINEplus. Os resultados de nossa aVil_
lia<,io seraa compilCldos e relCltildos a National Librilr)' of t-.'Iedicine, il ilgencia federill que descnvoh'cu esse websitc. Voce alguma vez ja 0 h,wia utili7-<1do?
VOCl'S utilizarao 0 MEDLINEplus para resolvcr uma seric dc quest6cs cspcciricilS rclilcionadas a $alidc. Pcdimos que "pcnscm em voz alta", cnquanto buscarem as informa,Ocs
por meio do 11It'/lSi/t'.
Eslarcmos registr.mdo em video sornente aquilo que apilrecer na lelil do computador.
Tudo 0 qllC voces disscrcm cnquilnto cstiverem realizando a busca dil in{orma,ao tilmbem
ser.i gravildo. SellS rostrn. n.'io serito filnMdos. e sua identidade perm.mccera prcscT\'ilda.
Agoril, preciso que voces rcviscm e assinem este formul,lrio de consentimento. Por gentilezn. nviscm se houver algurna duvida a rcspeito. (0 mm/indor i!lIlri!gn 0 jorlllllltirio, Imrl'citio
com 0 lIIosfrndo 110 Qrmdro 11.3.)
Fig ura 14.2

0 roleira ulilizado para saudar e receber os parlicipantes no estudo do MEOLINEpl us.

Solicitava-se en tao que cada um sentasse a frente d o monitor, e eram explicildo!'

as metas do cstudo e os procedimentos para 0 teste. A Figur<l 14.3 mostra 0 roleiro
utilizado pelo avaliador para ex pli car 0 procedimento aOS participantes (Cogdill,
1999), de modo que qUilisquer diferenc;as entre os desempenhos deles nao poderinm
ser atribufdas a utiliza<;ao de procedimentos diferenles.

Iniciarcmos fornecendo uma visao geral accrca do MEDUNEplus. Trala-sc de urn procitlto baseado na web, descnvolvido pela National Library of Medicine. Seu prop6sito e0 de
conecta r usuiirios com fontes confiaveis de informa,ao a rcspeito de Salide na web.
A fimllidnde de nOSs.llarcfa, hoje, e explorar a interface desse produto a rim de idenlificar rccursos que possam ser melhorados, assim como descobrir ou lros novos que vel,ham a ser theis.
Em alguns minutos, passarci a voces cinco tarefas. Para cada uma dclas, voces deverao ulilizar 0 MEDLlNEp!us a firn de buscar informa,oes reladonadns il saiidc.
Enquanto 0 estiverem ulilizando nil busca de inforrna,Oes para cada tarera, lembremse de que ele e 0 sujcito dessa avalia,ao - e nao voces.
Sintam-sc a vontade para trabalhM em cada !Mefa em urn ritmo que Ihes scja nannill e
confortiivel. Esinrelllos registrando 0 tempo que voces levam para realizar cada uma delas,
mas nao sc sini,1m pressionados. Se alguma tarefa Ihes tamar mais de vinic minutos, pcdimos qlle passcm para a pr6xima. 0 balao Piigina Inicial retoma a //olIIepngedo MEDLlNEplus. Pedimos a voces que voltem a essa pagina antes de iniciar tuna nova t-arefa.
Enquanlo estiverem Irabalhando, gosta riamos que imilginasscm cstar Icnlilndo dcscobrir alga para voces mcslllosou para alguem que Ihcs sejil muito proximo.
Todas as rcspostas podem serencontradas no MEDLlNEplus au em um das sitc:; poreJc
indicados; no cntanlo, se voces nao conscgu irem completar uma larefa e quiscrcm inlcrrornpe-Ia, por favor, nos comlmique, que pasSMemos para a pr6xima.
Antes de prosscguir, algum de voces gostaria de fazer alguma pergunta?
Figura 14.3

0 roteiro utilizado para explicar 0 procedimento.

TeSTANOO E M OOELA NOQ USUARIOS

457

------------------------------------~

Antes de iniciilr ilS principals tarefas, os participi1lltes {oram convidados il explo

'Wi.'115it!' por cerca de 10 minutos c a pensar em voz alt<l enquilnto rcalizavan1 essa atividade. A Figura 14.4 conh~m 0 roteiro usado para descrcvcr como rcalizar esta
tarefa de cxplor'lI;ao.
Sol ici tou-se, entao, que cada participante trabalhasse nas cinco tarcfas, dispondo
de 20 minutos para realizm cada uma delas. Caso na~ cancJ ufssem alguma tarefa, solicitava-se entao que a interrompessem; se esquecessem de pensar em VOL aha QU se
ficassem scm ac;iio, eram alertados. 0 avaliador utilizoll 0 roteiro da Figura 14.5 para dirigir 0 comportamento dos participantes (Cogdill, 1999).
Tendo todas <IS tarefas s ido compietadas, 0 participantc recebia urn questionario
p6s-tcste, que consistia de itens derivados do questioniirio de avalia,ao da satis fa,ao
do usu<irio do QU IS (Chin et al., 1988), descrito no Capitulo 13. Finaimcntc. tendo 0
questionorio sido prcenchido. havia uma sessilo em que pedia-sc a opiniao dos participantcs (Figum 14.6).
fill" 0

Antes de inidMrnos as tarefas. gostaria que voces explorassern 0 MEDLINEplus independcnlemenle. par cerca de dez minutos.
Enquanto 0 fizcrem. par favor. "pcnscm em voz alla". lslo C. par gcntileLl. profiram
seus pcnsamentos cnquanto esliverem experimentando as difcrentcs rccursos do MEDLiNEplus.
Fiqucm il von lade para explorar 16picos que sejam do seu interesse.
Se voces concluirem essa explora<;ao antes de dez minutos. aviscm-me. que prosscguiremos com as atividades. Novamente, por favor, lembrem de falar alto 0 que estivcrcm pcnsando durante a exptora<;ao.
Figura 14.4

0 roteiro ulilizado para apresentar e descrever a tareta de explorac;ao inicial.

Por favor. leia em voz alta a tarefa antes de inkiaT a lItilizar 0 MEDLINEpllls para bllscar
as infonna<;oes.
Ap6s completar cada tard". por gentileza, retorne il pagina inidal do MEDLINEplus
clicando no botao "HOllie" ("Piigina Inidal").
Alcrtas:
"Em que voce esta pcnsando?"
"Par que parou?"
" Par favor. contc-me em que esta pensando."
iSe 0 tempo exceder 20 minutos: "Preciso pedir que voce pare
de trahalhar nessa tarefa e passe para a pr6xima."J
Figura 14.5

0 roleiro ulilizado para dirigir 0 comportamento dos parlicipanles.

Dc lim modo geral, como voce se sentiu com rela<;ao ao seu desempcnho nas tarefas?

Conte-me algo sabre 0 que aconteceu quando [dte 0 problema/erro/ lcmpo cxcessivoJ.
Qual voce consideraria 0 mclhor aspecto da interface do MEDLlNEpllls?
Qual voce consideraria 0 pior aspeclo da interface do MEDLINEplus?
Figura 14.6

0 roteiro da sessao realizada apos 0 cumprimento das tarefas no MEOllNEptus.

458

DESIGN DE INTERACAO

Coleta de dados

Os criterios parn que cada tarefa fosse completada com sucesso fornm descn\'olvid
com antccedenda. Por exempl0, os partidpantes tinham de enconlra r e acess"lr OS
ca de Ires a nove URLs. Todo movimen lo do usujrio na pesquisa de cada tarcfac~r~
registrado. Por exemplo, 0 log revelou que 0 Pa rticipante A vis itou os recursos o,,-~~
lIe mostrados na Tabela 14.1, enquan to ten lava complctar a p rimeirn tarefa.

Tabela 14.1

Os recursas visiladas pela Participante A na realiza9ao da primeira tarela

Bancos de dados

P.igina lnieial
MEDLINE / PubMed : "maneh<l escura"
MEDLINE/ PubMed: "mancha"
Pagin<llnici<ll
Dicion;\rios
Exlern os: Diciomirio Medico On-line
P;\gin<lln icial

T6picos de Salide
Melanomil (1-11)
Extem os: Socied<lde Americana p<l ra 0 Cancer

Os tempos de cump rimento das tarefas foram au tomaticamcnte rcgistr<ldos c

calcu lados a partir dos dados do log de intera,ao e do video. Os dados do queslion5rio C <l scss.'lo np6s a realiz<lO:;i'io das tnrcf<lS tambCm foram usados para ajudar a cntender 0 desempenho de cada partici pante. Os dados coletados continham 0 seguint<.:
tempo de inkio e de realizac;ao d a larefa
contagem das paginas (isto e, as paginas acessadas duran te a busca)
contagem das paginas externas acessad as (islo e,
accssados durante a busca)

ntmlero de sites

extcmo~

pubJicac;6es medicns ncessndas durante a pesqu isa

0

caminho percorrido pelo usuario na pesqu isa

quaisqucr comcnt"hios negativos ou cacoetes observados durante a pCSqUiSil

d ados d o ques ti ona rio para ava liar a sat isfac;ao do usua rio
ATIVIOAOE 14. 1

Comen/ariO

que voce pereebe sobre como 0 teste com 0 usu;\rio se adapt<l aos tes tes de usabilid,,de como um todo?
0

0 teste COIll 0 lIsllario e bastanle integrado com as oulras lecnicas ulilizadas noS teste:.
de us.:"\bilidade -questionarios, enlrevistas, pens.:1menlo "em VOl. <llt<l ", ele. Em conjun10, ell'S propordonam uma visao mais ampla aeereil da inlerac;,;o do lIstiario do qlH.'
qlmlqucr outra ICcni(.1.

___
-----------------------------------------------~T~E=S:~:'~DO~E~M:O:O~E~~'~DO~U~s~~R~'O~S~~4~5:=9
Analise de dados

A ;:m;l lise dos dados enfocou aspectos como os seguintes:

organizilc;ao do website - como distribui<;ao dos tapicos, profundidade do menu, orgnniza<;ao dos iillks, etc.
cficiencia da navegac;ao - como localizi1<;ao do menu de navcga<;iio, densidade

do lex to, etc.

os rccursos de bllsca - como consistencia da interface de pesquis..1.!ecdbnck, termos, etc.
Por exemplo, a Tabela 14.2 contem os dados do desempcnho dos nove particip<lJltes
na rcnliza<;ao da tarefa 1. Most ra 0 tempo para completilf a larcfa cos difcrentes tipos
de pesqui s<ls rcalizados. Tabelas semeJhantes fcram prodllzidas pi'lr<l (<Ida Inrefn. Os
dildos d<l cxploril<;50 inicial e do questionario tambcm forC'lrn C'lIlJlisC'ldos para ajudC'lr
a cxplicCll' os resultados.
ATIVIDAOE 14.2

Examine a Tabeln 14.2.

(a) Por que s..;o utilizadas letras para representar os participantes?
(b) 0 que voce perccbeu a rcspcilo dos tempos para a fina[i z.a~,1o das larefas, quando
eomparados as razOeS pelas quaiS cia foram eneerradas (tempo para fina[iza~ao)?
(e)

0 que 0 rcstanlc dos dados Ihe indica?

(a) Os nomes dos participanles devem ser mantidos em s igilo nos relato rios; por isso,
algum tipo de c6digo e utitizado.
(b) Os tempos de finalizar;.lo nao estao intima men Ie associaclos a finalizar;<io bem-~u
cedida da larefa . Por exemplo, eles variam de 5 a 14 minutos para urn resultado
bem-sueed ido e de 9 a 13 minutos para aquelcs que solicitaram 0 termino da tarefa.

COmenlario

(c) A partir dos dados, parece que pode ler havido vadas maneiras de complctar a larefa com s ucesso. Por exempto, os participantes Ace 0 fizeram, mas os registros
dos locais que visitaram diferem considcra vclmente.

Conclusoes e relato das descobertas

A p rincipal descoberta foi a de que chegar aos sites externos er<J geT<1 lmente difici1.
Alem disso, a analise dos movimentos para a pesqui sa revelaram que varios partieip<lntes tivcmm dificu ld<ldes pra encontrar os topicos sobre smlde correspondentes
aos diferentes tipos de cancer. 0 questionario pos-teste mostrou que as opinioes dos
participantcs do MEDLINEplus eram neutras. Eles 0 conceituaram bern quanta a facilidadc de aprender 0 funcionamcnto do sistema, ma s 0 criticaram quanto a facilidade de usc, pois ocorreram problemas ao tentarem retornar para telas anteriores.
Esses resu ltados foram comunicados aos d esenvolvedores mediante uma apresentaC;iio oral e urn relat6rio escrito.
ATIVIOAOE

14.3

(a) A maneir,' como os participantes foram selecionados foi apropriad<l, c estavam eles
em nlimcro suficiente? Justifiquc sell comcnt;\rio.

460

DES!GN DE INTERACAO

Tabela 14.2

Dados do desempenho na realizayao da tarefa 1: enconlre informa90es Sabre 5e urn

mancha escura em seu ombro pode seT cancer de pele. Sao moslrados os desvios rned a
(M) e padrao (P) de cada parlicipante
lOS
Tempo

12

Il

12

14

13

10

12

6
M

10
3

Sites
externos

Pesquisas

Aaz ao para 0

aprox imado encerramento da

tarefa
Pa rticipante e m minutos

Paginas do
MEDUNEplus

Fin<lliza,;lo
com succssa
Participante
solid lOll term ino
de tarefa
Fin<lliz<l<;30 com
sUCC$SO
P<lrticipa ntc solici toll
lermino de tarcfa
Fin<lliza<;~o com
$ucesso
Pn rticipanlc solicilou
h~ rmino d e t<lTef<l
Finaliza,Jo com
SliCesSO
Finaliza,ao com
sucesso
Fin<lli za<;<"io com
s ucesso

Pesq uisas ; ; publicarraes do

acessl'Idos MEDLINEplus MEOLINEplus

00

0
0

1
1

1
2

3
1

2
1

(b) Por que voce achi\ que os participantes foram solicitados a ler cada tarcfa em \'OZ
aha, antes do inicio do teste, e a retomar para a paginn inicial?
(c) 0 material instrutivo foi adequado? ]usl ifique seu comentario.

Comentano

(a) Essa forma de selccionar os pnrticipantes foi apropriada para 0 teste com usu;irio!'o.
o avaliador leve 0 cllidado de buscar urn numero de uSllMios representati vos den
Ira d<l faixa de idad c de possiveis usuarios de ambos os sexos. Fo rilm escolhidos
participantes que tivesscm cxperienciil no lisa da web. 0 aVilliildar dccidiu scJccionil-los a partir de urn canjunto local de particip<lntes volun tarios, pilra assegurilf
que contaria com pcssoas que quisessem estar envolvidas e que residissem nas prroximidades. Urna vcz que 0 uso da IIJCb C volllntilrio, eS5<l e uma abordagcm ratD.i.
vel. 0 mimero de participantes foi adequado para 0 teste.
(b) Para facililar a Irabalho de a ava liador detcctar 0 inicio de uma nova t;uefa no I~
do video. Fazer com que os participanles rclornassem a pagina inicial. antes de iniciar cada nova landa, assegurava que 0 lag iniciaria scmpre do mesmo loca l, a que
tambem ajudoll a o rientar os participantcs.
(c) 0 material instrll tivo era completo c cuidadosamenle prcparado, mas nilo excessivo. Aos participanl'es foi csclanxido 0 que se esperava dclcs, e os ,wisos fora m pr('planejados visando a assegurar que todos fossem tratados dil IllCSlllil tn<lllcir.,
Uma cart<l d e consen timento foi tambctn incluid<l.

T ESTANOO E MOOELANOO U SUAFUOS

461
~------------------------=~~==~~-=

14.3 Realizando

teste com os usuarios

l-lei muitos f"to res a serem consid erados an tes de realizM 0 teste com usuarios. Controlar as cond i,oes do teste e fundamental; faz-sc necessario, portanto, urn plancjamento cuidadoso - 0 que envolve assegur<1r que as condi,oes serao as mesmas pa ra
lodos participanles, que 0 que se esta medindo sc r5 indicativo do que est5 send o tcstado c que as supos iC;Oes serao explicitadas no desigll do teste. Trabalhar utilizando 0
!mmework DECIDE ajuda a identificar os passos necessarios para urn estudo bcm-sucedido.
THE WAlL STREET JOURNAL

"Bern, B vincla para 0 trabalho Ioi tranqOila , mas ftquei presa

no tra!ego da Internet pol' quatro horas"

14.3.1 Determinar as metas e explorar as quest6es

o tes te com usuarios emais adequado para examinar prot6tipos e sis tema s funcionando. Embora a meta d e urn teste possa ser ampla, tal como determinar quao usavel e urn produto, sao nccesscirias quest5es mais espedficas para foca r 0 estudo, tais
como "os usuarios podem completar uma d eterminada tarefa dentro de urn certo peTiodo de tempo, ou encontre urn determinado item, ou encontre a resposta para uma
questao", tal como no estudo fei to com 0 MEDLlNEplus.

14.3.2 Escolher 0 paradigma e as tecnicas

o tes te com usuarios insere-se no paradigma dos testes de tlsabilidad c, e algumas

vezes 0 termo "teste com usuarios" e uti lizad o como s in6nimo pMa teste de usabilidade - envolve registrar dados utilizando uma combina,ao d e video e log da interac;ao, questionarios de satisfac;ao do usuario e tambem entrev istas.

462

DESIGN DE INTERACAo

~~~~~----------------------14.3.3 Identificar questoes praticas: projetar tarefas tipicas

Decidi r em que tarefas tcstar 0 dcsempenho dos usmirios constitu i urn ponto critico
Normalmente determinam-se tarefas a ser "completadas", tai s como cncOntrar u .
website, esc revcr um documento ou criar uma planilha. Medida s quantitativas de d:
sempcnho s50 obtidas durante testes que produzem os seguintcs tipos de dados (Wi_
xon e Wilson, 1997):
tempo para com pletar uma tarefa
tempo para complelar uma tarefa ap6s urn determinado perfodo longe (scm
usar) do produto
numero C tipo d e erros por tarefa
numero de crros por unidade d e tempo

numero de consultas n ajuda OI1-lille ou aos manua is

n(lmero de usuarios que cometc m um determinado erra
numero de usuarios que compl etam a larefa com sucesso
Como relata Deborah Mayhew (1999), essas medidas enca ixam-se perfeitamcntc J~
cspccifi cm;5es d Ol engen haria de usabilidade, que especificam 0 seguin te:
nlvel atual de desempenho
nivel mlnimo acei ta vei de desempenho
nlvel a lmejado de desempenho

o tipo de teste preparado ira depender do tipo de prot6tipo disponlvel para 0 lestc,
assi m como as metas de estudo e as ques t6es. Por exemp lo, 0 fato d e se estar re,l lizando 0 teste de urn prot6tipo em papel, uma s jmul a~ao ou uma determinada parle
da fu ncionalidade de urn sistema ini innuenciar a amplitude e complexidade das larefas estabelecidas.
Em gera l, cada tarefa dura de 5 e 20 minutos e e projetad a paw investigar um
problema. Normalmente, elas 5<;0 si mples e pedem que 0 tlsllario encontre ou fa<;a algo, podcndo ocnsionnlmentc, no entanto, ser rna is comp lexas, tal como criar um desigH, agregar-se a ulna com unid ade oll-lille ou resolver um problema, confarme descrito nos estudos com 0 MEDLI NEplus e 0 HutchWorld. Tarefas fticcis no infcio de
cada sessao de testes ajudam a construir a confia n ~a dos usua rios.

14.3.4 Identificar quest6es praticas: selecionar usuarios tipicos

Conhece r as caracterfst icas dos usuarios njuda a identificar usuarios tfpicos para 0
tes le com usuarios. No entnnto, 0 que e um usuario tipico? Alguns produtos 5<10 destinados a tipos especificos d eles (especia listas, crianc;as, novatos ou pessoas com alg urna experiencia). 0 HutchWorld, por exemplo, disp6e de urn publ ico exclusivoos pacientes com cancer - , mas a experiencia que os rnesmos tern com a web varia;
logo, e importante contar com urn grupo de usuarios com niveis diferentes de exp"ricncia. Eaconselhiivei dispor de um numero igual de homens e mulheres, a menOS
que 0 p rodu to tenha s ido especificamente desenvolvido pnra 0 mercado feminino Oll
mnsculino. Uma das caracteristicas mais importantes consiste na expericncia anterior
obtid a com sistemas semelhan tes. Se a popula ~ao de usuarios for ampla, voce poelera utiliznr urn breve questionario a fim d e ajudar a identificar os partici pantes, como
no estudo com 0 MEDLINEplus.

T EST.... NOO E MOOlA NOO U SUARIOS

463

------------------------~==~~~~~
DILEMA

Quantos usuarios sao suficientes?

Decidir quantos usuarios testar e em parte uma

questao logistica que depende de cronogramas, or\,lmcntos, participantes e recursos disponivcis.
Muitos profissionais rccomendam que 5 a 12 participantes 5<'10 0 sufkiente (Dumas e Redish, 1999).

ATIVIDADE

CameO/ario

14.4

Outros sustentam quc tao logo os mesmos tipos de

problemas com~am a ser tevcJados, nao havendo
nada novo, e hora de parar. No entanlo, quanto
mais participantes hauver, mais reprcscntativos da
popular;ao de usuariosserao os rcsultnclos.

Por que e importnnte selecionar uma amostra representativa de usuarios semprc que
possive!?

Eimportante dispor de uma amostra rcpresenlativa para assegurar que os resultados

de urn teste com usuarios poss<,m seT generalizados para 0 resto dOl populOlc;aode usu,i rios. Selecionar participanics de acordo com objetivos claTOs ajuda os avaliadores a evitar tendencias indesejaveis. Por exemplo, se 90% dos participantes que estiio testando
um prodUIO para crianr;asde9 a 12 anos liverem 12 anos, tal niio seria representalivo da
faixa total de idades. Os resultados do teste sedam distorcidos pelo grande grupo de
usuarios com idade no limite da faixa etaria pertinenle.

14.3.5 Identificar quest6es praticas: preparar as condic;:oes para

teste

o teste com usuarios requer que 0 ambiente em que ele ira ocorrer seja conlrolado, a

,.'.
,.
n

,.
;.

o
I

,.

fim de preven ir que influencias indesejaveis e rufdos possam distorcer os resultados.

Muitas empresas, como a Microsoft e a IBM, testam seus produtos em laborat6rios
de usabilidade especificamente projetados para prevenir esses incidentes (Lund,
1994). Tais recursos em geral incluem um laboratorio principal de testes, com equipamentos para gravac;ao e 0 produto a ser testado, e uma sala de obscrva<;ao, de onde 0 ava liador observa e posteriormente ana lisa os dados. Tambem pode haver uma
jrea de reccp<;ao para os participantes, uma area de armazenamento e uma sala de
observa<;ao para outros observadores. Esses laborat6rios sao muito caros e exigem
muito trabalho para ser montados.
o espa<;o pode ser organizado visando a imitar sllperficialmente recursos do
mundo real. POl' exemplo, se 0 produto constitui-se em um item pa ra escrit6rio ou
para ser utilizado na area de recep<;ao de lim hotel, 0 laborat6rio pode ser organizado como tal. Em oulros aspectos, entretanto, ele e artificial. 0 isolamento acustico c a
ausencia de janelas, telefones, maquinas de fax, colegas de trabalho, etc. eliminam a
maioria das fontes norma is de distra<;ao. Tipicamente existem de duas a tres cameras
de video fi xas, que registram 0 comportamento do usutirio, tais como movimentos
das maos, expressOes faciais e linguagem corporal. Emiss6es de som sao registradas
c tambem e feito 0 log do uso do teclado.
A 5<11a de observa<;ao e gcralmente separada do laborat6rio principal por urn espelho atraves do qua l apenas os avaliadores podem ver os participantes do teste. A
Figura 14.7 mostra lima organiza<;ao tfpica de urn desses laborat6rios. 0 video e ouIros dados sao alimentados par meio de monitores na sala de grava\Oes. Enquanto 0
teste esta acontccendo, os avaliadores observam e <motam 0 fluxo do VIdeo, indicando eventos que poderao ser posteriormente analisados mais detalhadamente.
A sa la de observa<;ao asscmelha-se a um pequeno audit6rio com fileiras de cadeiras dispostas em nfveis diferentes. E projetada de modo a possibilitar que gerentes e

464

DESIGN OE I NTERAG',4,O

Figura 14.7

Um laborat6rio de usabilidade em que as avaliadores assistem aos pnl'hClpantes em um

monitor e atraves de um espelho.

oulras pessoas assistam aos tes tes. as monitores de video di~pl 'llihi1if.arn as illlagens, C as ge rent"es podem inspecionar a sala de observa,ao c t) I.lh, Ir,ltlHin atrilv(>s
dos cspelhos. Geralmente, apenas as grandes empresas pod em ~l' ,I,ll' ,I luxo de Clltltar com 5<11a extra , alga que esta se tornando cada vcz menos C()Illllln .
A area d e rcccpc;ao tambem disp6e d e banheiros, de modo qlll' ,I~ p.lrticip,mtcs
nao necessitam 5<1 ir para a mundo externo durante a sessao. D. . . fllf111,1 :'l'lllelh<l ntc, ~
telefon es do laborat6rio tambem nao estao conectados com 0 <lllll,it'nll' cx tcrno; assi m sendo, nao ha possibilid adc alguma de distra~.ao. A ollica Cl)llltlllk.l(;50 existente sc da entre 0 part"icipante e os avaliadores. 0 laborat6rio pod,' ~,'r l1lodificado \!jsando a incluirem-se outros rccursos do ambiente nos quais 0 pl'Illllll,) ~ra usado sc
necessa ria, ai nd a que ele scja sempre rigoroS<1mente controladt 1
Muit as empresas e pesquisadores nao contam com rccurS(I;o; 1',1 1',1 dispo r de lUll
laba rat6rio d e usab ilidade, a u ate mesmo para alugar algum . F.lll VI'/. d isso, compram equipamcntos m6veis d e usabilidade (p. ex.: video, siStClll,l 1,.11',1 I'l'gislro do loS
da interac;50) econvertem alguma outra sala em urn laboraI6rillll111I , ,'r,1r1o. Esse laborat6rio tn6vellambem pode ser Iransportado ate as empn..'~,I ~ " Il'vado cmbora
quandO Ilao for mais necessario. De fato, esse lipo de laboralOl'ill \. 111,li.-: .Iberlo as ncccssidtldcs d o testes com us ua rios. Algumas modifica~oes podl'lll ~\'r Ill'cessa ria s para testar tipos difercntes de aplicm;6es. Par exemp lo, Chris Nod,l" r ,. ~1'US colegas da
Microsoft ti ve ram que utilizar divis6rias nos testes das p rinll'ir,'~ Vl'rs()es do NetMeeting, urn produto para a realiza~ao de videoconfc rencias, ~'1l1 1ll1',ld()s dos tlnos
90, como mostra a Fi gura 14.8 (Nodder el nt., 1999).

14.3.6 Identificar quest6es pniticas: planejar como executar as teslcs

Urn cronogra ma e os roteiros para execuc;ao dos testes, como os uril i/.ld.,s com 0 MEDLlNEplus, devem ser preparados com anteced encia. 0 eq uip.lIlH"1 0 devc SCI' con~
fig urad o, e um teste-pil a to, po r s ua vez, realizado, a fim de aS~I)',1II . 1 1' que tudo csta
funcionando, que as instruc;6es sao claras e que nao ha problelll.l ~ 111I]1I'('Vist05.
Uma boa idcia cons iste em iniciar a sessao com uma tarefa ll,' 1.ltl1ili a ri7..a~ao - tal
como navegar em um website durante um estudo de usabilidad,' ,I.I /lldl - , de modo

TESTANOQ E M OOELANOQ U SUARIOS

465

Ava!ia~ao:

particlpantes comumcando-se
por meio do NetMeeting

rueD ru@
Ir

G\
o

engenheiro de usabilidade utiliza outro PC de

modo a tornar-se 0 terceiro participante

Figura 14.8

A organizaqao do ambiente de teste ulilizado para 0 sistema de videoconferencia

Net Meeting.

que os participantes acostumem-se com 0 equipamento an tes que a teste inicie. Uma
primeira larefa f<lcil encoraja a confiant;a; condur-Ia fa z com que os parlicipantes si ntam-sc bern . Urn plano de contingencia e necesScirio para lidar com pessoas que perrnanecem muito tempo realizando uma larefa, como no MEDLINEplus.
Uma simples pergunta do entrevistador desejando 5<lber se esta tudo bern com 0
participante pode auxiliar. Se este realmente ficar preso em algum ponto da atividade, entao 0 avaliador deve dizer para que passe para a pr6xima parte da larera.
hlrefas longas, assim como urn longo procedimento de teste, devem se r ev itados. Uma boa id eia e fazer com que a sessao tenha menos de uma hora de dura,ao.
Lembre que todos os dados coletados tem de ser analisados e que, se voce liver nove participantes que juntos geram nove horas d e video, havera muHo a que reviSilr
C ilna li sar.

14.3.7 Decidir como lidar com quest6es eticas

Como em todos os tipos de avaliat;iio, voce necessita prepanu e planejar a adminisIra<;5.o de limn carta de consentimento. Se 0 estudo esta situado em um laborat6rio de
usabilidade, e tambem necessario apontar a presenc;a de espelhos, cameras de video
eo uso de logs da interac;ao.

14.3.8 Avaliar, analisar e apresentar os dados

Tipicamcnte os quesitos para medir 0 desempenho (tempo para completar a<;5es especificadas, numero de erros, etc.) sao registrados a partir de Video e logs das intera\Oes. Urna vez que a rnaioria dos testes com usuarios envolvem um mimero pequeno de participantes, somente estaHsticas descritivas simples podem ser utilizadas para apresentar as descobertas: maximo, minimo, media para 0 grupo e, algumas vezes, 0 desvio-padrao, que consiste em umil medida dos valores em torno do valor da
media. ESSclS medidas basicas permitem aos avaliadores comparar 0 desempenho em
prot6tipos ou sistema s difcrentcs, ou em tarefa s diferentes. Urn Ilt'lnlcro crescente de

466

DESIGN OE !NTERAc;:Ao

~~~~~----------------------ferramcntas de analise tambem est;\ disponivel pMa fornecer Suporlc a tlnjlisc d

usab ilidadc na web, particu larmente a analise de vid eo, como mencionada no C, ?
PItulo 12.

14.4 Experimentos
Embora os cxperimentos cientfficos classicos seja m geralmente muito caros Ou ape.
nas nao muito praticos para a maioria das ava lia,5es de usabilidade. h<i algumas Dca.
s i5cs ern que ell's 5<;0 utili z.ldos. Por exemplo, em urn estud o de caso sobre 0 teste dl'
urn s istema de resposta vocal, discutido no Capftulo 15, havia muitos P<Hticip<lnks
dispon(vcis. 0 cronograma de desenvolvimento era flexiveL e os avaliadorcs sabiarn
que os resu ltados quantita ti vos seriam bern recebidos pelos sellS clicntcs; entao, citutilizaram uma abordagem mais experimental do que a usual. Por essa raz110, e como as r<lfzes dos testes com us uarios estao nos experimentos cientfficos c muitos projetos de g radua,ao envolvem experimentos, discutiremos tambem 0 desigll experi mental.
o objetivo d e lima experiencia e responder a um a pcrgunta ou testar uma Ili)16k_
Sf qu e preveja uma rela,ao entre dois ou mais eventos conhecidos como varidveis. Por
exemplo: "0 tempo para se ler uma tela de texto seria diferentc se fosse utiliZ<lda <l
fonte Helvetica, tamanho 12, em vez da Times New ROil/ali, tambem tarnanho I2?". T.li~
hip6teses sao tes tadas manipulando-se uma ou rna is das va riavei s envolvida s. A variavel que 0 pesquisador manipula e conhecida como varinvel illdepelldellte, porque as
condi,6es para testar essa va riave! sao estabelecidas independenlemente, an les quc
o experim ento inicie. No exemplo supracitado, 0 tipo da fon te e a varia vel indepcnde nte. A outra varia veL 0 tempo para se ler 0 texto, e denominada Vilrinvel dCpelldcllte, pois 0 tempo pa ra fa ze~ lo depc/lde da maneira como 0 pesqu i5<ldor rnanipula a outra va rhlvel - nesse caso, 0 tipo de fonte a ser utiliz.:'ldo.
Eaconselh<ivel consultar a lg uem que tenha conhecimento sobre testes estatfslicos relevantes antes de se proceder a maioria dos experi mentos, em vez de fi ca r pensando posteriormen te 0 que fazer com os dados que foram coletados.

14.4.1 Variciveis e condir;oes

DeSigns com uma variavel independente

Para testar uma hip6tese, 0 pesquisador tern de estabelecer as cOlldi{:oes experilllelllais

c encontrar maneiras de con trolar outras variaveis que poderiam innu enciar 0 resullado do teste. Assim, pOl' exemplo. no experimento em que 0 tipo de fonte e a variavel ind epend ente, existem duas condi,oes, a saber:
Condi,ao 1 =ler a tela d e texto na fonte Helvetica
Condi,ao 2 = ler a tela d e texto na fonte Times New Romall
E tambcm u ti! tel' uma cOl1di{:iio de controle com a qual comparar os resu ltados do experirnento. POl' exemplo, no teste s upracitado voce podcria estabelecer duas condi,6es de con trol e: IeI' 0 mesmo texto impresso, utiliza ndo a fonte Times, e ler 0 rnesmo
tex to impresso, utilizando a fon te Helvetica. As medidas de desempenho para ambas
as condi,5es de leitura na tela seriam comparadas com as vers6es em pape\.
Designs com duas ou mais variaveis independentes

Os expcrimentos sao rea lizados em testes com usuarios geralmente para comparar
duas ou maiscondi<;oes, a fim d e veri fi car se os usu;\rios atuam melhorem uma con-

TeSTA,NDO e MOOeLANDO USuARIOS

467

di,ao do que em outra. Por exemplo, podemos querer comparar 0 desigll de um sistema existente (p. ex.: versao 5.0) com um novo desig" (p. ex.: vcrsao 6.0). Prccisariamos, para tanto, realizar odesigll de urn numero de tarefas nas quais os usuilrios fossem testa dos, para ambas as vers6es do s istema , e depois comparar seus desempenhos na realiza,ilo das tarefas. Se seu desempenho fosse esta ti sticamente melhor em
uma condi,ao, comparada com a outra, poderiamos dizer que as duas versOeS eram
difcrenlcS. Supondo que estivessemos en tao interessados em descobrir se 0 desempenho de grupos diferentes de usuarios foi afetado pelas duas verSO<$ do sistema,
como poderiamos faze-Io? Poderfamos dividir os usuarios em dais grupos: as inicia ntes e os mais experientes. Compararfamos entao 0 desempenho desses dois grupos de usuarios nas duas vers6es do sistema. Assim, teriamos duas variaveis independentes, cad a uma com duas condi,oes: a verslio do sistema e a experiencia do
usuario.
Isso nos fornece um resultado de 2 x 2, como mostmdo na !abela.
Design original

Novo design

iniciantes
Espcciaiislas

Iniciantes
Especialistas

Decidir 0 que significa "um melhor desempenho" envolve determinar 0 que medir;
isto e, quais deveriam ser as variaveis dependentes. Duas variiiveis dependenles normal mente utilizadas 5<10 0 tempo levado para complctar uma tarefa e 0 nlllnero de
crros que os usuarios cometem ao realiza-Ia.
o teste das hip6teses tambem pode ser estendido de modo a incluir mais variavcis. POI' exemplo, Ires variaveis, cada qual com duas condi,6es, da 2 x 2 x 2. Em cada condi,ao, 0 objetivo e testar os principai s efeitos tic C<H.la comvi lla,Ju t' procurar
par quaisquer intera,6es entre elas.

14.4.2 Aloca<;ao dos par1icipantes as condi<;6es

A discussao ate aqui admitiu que participantes diferentcs serao utiHzados para cada
condi~ao, mas que algumas vezes isso nao e poss(vel porque nao ha participantes 0
sllficien te, e outras vezes e preferfvel que lodos eles participem de todas as condi,6es. Trcs abordagens bem conhecidas sao utilizadas: participantcs diferenles para
todas as condi,oes, os mesmos participantes para todas as condi,oes e pares combinados de participantes.
Participantes diferentes

Na modalidade com participantes diferentes, urn unico grupo de participantes e alocado randomicamente a cada uma das condi,6es experimentais, de modo que participantcs difcrclltes atuem em condi,6es diferelltcs. Ha dois grandes obstaculos com rela~ao a essa abordagem. 0 primeiro e certificar-se de que voce conta com participanles 0 suficicnle. 0 segundo diz respeito ao fato de que, se pequenos grupos sao utilizados para cada condi,ao, entao 0 efeito de quaisquer diferen,as individuais entre
participantes, como diferen~as de experiencia e conhecimento especiilliz.:1do, tornamse urn problema. Alocar os participantes randomicamentc c proceder a urn pre-teste
visando a identificar quaisquer participantes que se diferenciem muito dos outros
ajuda. Uma van tagem e que nao ha e!eifos de ordellalllelllo, cau5<1dos pela influencia da
experiencia dos parlicipantes em urn conjunto de tarefas no desernpenho de outras,
uma vez que cada participante atua em apenas uma condi,ao.

468

DESIGN DE lNTERA(:Ao

~~====~----------------------Mesmos participantes

Na modalidade com os mesmos pa rt icip,antes, todos e~ e~ atuam em todas as condi_

C;6es, de modo que somente melade do numero de parliclpanles e neccss..irin; a ri _
cipa l ra z.:'io para esse design e amenizar 0 impaclo de diferenc;as individuais e v~ri~_
ca r como 0 desempenho varia nas diferentes condic;6es para cada participante. Tod a1_
via, e imporlante asscgurar que a ordem em que os participantes real izam as laref
nao interfira nos resultados. Por exemplo, se houver duas tare fa s, A e B, metade d as
participantes d eve realiz.:,r a tmefa A seguida pcla tarefa B, e a outra melade d('~s
realizar a larcfa B segui da pela larefa A. Esse procedimento e conhecido Como c{)IJlrn~
peso (cOilllferbaJallcillg). 1hl compensac;ao neutraliza poss Lveis e(eitos de sc aprender
com a reillizaC;ao da primeira tarefn, isto e, 0 ejeifo de OrdClla1llCllto.
Pares combinadas de parlicipantes

Na modnlidade d e parcs combinadas de participmltcs, estes s1'o combinad os em p<Jres

bascndos e m ccrtas caracteristicas de usuarios, como conhecimento especiilliziJdo e
genera. Cada par e entao randomicamente alocado a cada condic;:ao para 0 cxpL'rimenta. Essa modalidad e e utilizada quando os participantes n50 pod em iltuar em
a mbas as condic;Oes. 0 problema com relac;:ao a cia se deve ao fato de que ou tr<lS V<lriaveis importantes que nao foram levadas em considerac;:50 podem innuenci(Jr os resu ltados. Por exemp lo, a experimcia no usa da web poderia influencim os resultados
de testes par<l avaliar a navegabilidade de urn site da web. 0 conhecimento da well seria urn born c rite rio para combinar os participantes.
As vantagens e desvanlagens de se utilizarem diferentes tipos de experimentos
sao resumidas na T., bela 14.3.

14.4.3 Outras quest6es praticas

Assim como no teste com usua rios, existem muitas quest6es praticas n serem consid eradas e planejadas - par exemplo: onde sera conduzi do 0 experim en to, como 0
cquipamento sera configurado, como as participantes serao apresentados ao experi.

Tabela 14.3

As vantagens e desvantagens dos diferentes lipos de experimentos

Vantagens

Desvantagens

Partidpantcs
diferentes

Noo tern efeitos de ordenamento.

Sao necessarios 1ll1litOS partidpantcs. As

diferen,as individuais entre elcs sao um
problema. Em certa mcdida, podem ser
compens.,das lItilizando-sc grupos
randOmicos.

Mesmos
participantcs

Elirnina diferen,as indi viduais entre

cond i,Oes cxperirnentais.

Precisa ser contrabalan,ada para evilar

os cfeitos de ordenamenlo.

Participantes
combinados

o mcsmo que com participantes

Nunca se cslti cerlo de que os sujeitos

foram combinados leva ndo-sc em
consideral)ao as varhi.veis.

TipO

diferentes, m(JS os cfeitos das

difcren,as indi vidllais sao rcdllzidos.

TESTANOO E MOOELANOO USuARIOS

469

mento e que roteiros serao necessarios para padronizar 0 procedimento? Estudos-pi10105<10 parliculannente valiosos na identifica<;ao de problemas polenciais com 0
equipamento ou com desigll experimental.

14.4.4 Coleta de dados e am'lise

Os dados deveriam ser coletados de modo a medirem 0 desempenho do usua rio nas
tarefas estabelccidas, 0 que geralmente inclui tempos de resposta, nlimero de erros e
tempo para completar uma tarefa. Analisa-los envolve saber 0 que procurar. Os conjuntos dos dados das duas condic;6es parecem semelhantes ou 550 diferentes? Existern valores aHpicos extremos? Se sim, 0 que elcs refletem? Most rar os resultados em
urn grMico tambem ajuda a revelar diferenc;as.
A media dos tempos de resposta, erros, etc. deve ser realizada observando-se as
difcrentes cond ic;6es a rim de verificar se ha alguma diferenc;a marcada. Simples testes cstatisticos, como os testes-T, podem revelar se essas diferenc;as sao significativas.
Por exemplo, um teste Tpode ind icar se as fontes Helvetica ou Times dificultam a leitura na tela. Sc n50 houver importancia alguma, a hip6tese tera de ser refu tada, isto
e, a afirmaC;ao de que a fonte Helvetica e ma is facil de ler nao c verdadeira.
o Quadro 14.2 descreve urn experimento para testar se na web urn menu amplo
e s uperficial e prcfcrivel aos menus mais profundos.
AnVIOAOE 14.5

(a) Quais foram as varitiveis dependentes e independenlcs nesse estudo?

(b) Escreva duas hipOtcses posslveis.
(c) Como voce categoriz.1ria 0 design experimental?
(d) Os participantes sao todes descritos como "especialis tas". Isso eadequado? 0 que
mais voce deseja saber sabre eles?
(e) Comente a descriC;ao das tarefas. 0 que mais voce deseja saber?

(f) Caso voce conh~a urn POliCO de estaHstica, sllgi ra que Olltras analises dos resulta-

dos deveriam ser realizadas.

(g) Trcs outras an<ltises foram realizadas sobre questoes que mio foram mendonadas
nessa descric;ao, mas que qualquer um que realizasse esse cxpcrimcnto poderia ter
obscrvado. A partir de seu conhecimento em design de interaC;ao, sugira quais seriam essas outras tres antitises e diga por que.
(h) Quais sao as implica1;oes desse estudo para
Comen/ario

web desigll?

(a) A vadavel independente e a estnttura de links do menu. A variavel dependente e 0

tempo de rea,ao para completar a busca com sucesso.
(b) 0 desempenho da pesquisa na web e melhor com estrutur,1s de links i'lmplas e rasas. Nao ha diferenc;a no desempenho da pesquisa com estrutllTas diferentes de
lillks.

e a modal idade dos l1iesmos participtlllies.

(d) 0 termo "especialista" pode se referir a uma ampla variedade de conhecimento espcdalizado. Os avaliadorcs poderiam ter us.1do lim qucstionario de investiga,ao
para cerlificar-se de que lodos os participanles tinham um nivel basico de especialidade e de que na~ havia nenhum s uperespecial ista no g rupo. Entretanto, dado
que todes os participantes realizaram todas as condic;Ocs, as difcrcnc;as nos niveis
de conhecimento especializado liveram menos impacto do que em Qutros desiglls
experimcntais.
(c) Todos os partidpantes realizaram as larefas na integra; essa, portanto,

470

DESIGN DE JNTERAt;Ao

~~~~~----------------------QUADR014.2

Um experimento para avaliar a estrutura no design de

uma pagina web

Muito trabalho ja foi reali7...,do ao $(! exploraro mimero 6timo de itens no desigll de um menu, e 11
maioria dos estudos conclui que a amplitude e prefeovel a profundidade nOl orgMiz.,,",o do conteudo
des menus. Com isso sc qucr dizer que dispor de
um grande mimero de itens no primeiro nivel (top
level) em lim menu com menos nivcis e melhor do
quedispor de urn pcquenomimerode ilens no primeiro nivel (lOp level) em urn mcnu com muilos ni"cis, Por voila de 1997, quando a wrb era <linda um
f('nomeno rclativamenle novo, havia uma suposi,;'io de que n(lmero de /inks de uma pagina pa ra
oulros itens deveria ser menor do que 10. Ess..l Sl1posi,;'io era base-ada na aplie",i'io cqUivQC'lda do
numero magieo de Miller: 7 2. 1;,1 suposi,i'io n;'io
rcconhece, no entanto, que os usu<lrios nao ne<:cssitam lembrM dos itens, preciS-1m apenas cstar aptos
a idenlificfi-Ios, 0 que c muito mais facil. Ullla posi,.10 contra ria era a de que, como rcconhecer e mais
fficil do que relembrar, seria melhor conlar com um
mimero muito maiordeliuks na ptigina -oque vai
contra a regra di'! disposi,i'io da inform.1,i'io cm papel, que advoga uso de cspa,o em branco para
prevenir contra confus6es e desig?ls desagradaveis,
abarrotado de coisas. Para resolver essa controversia, Kevin larson e Mary Czerwinski (1998), da Microsoft RCSC'arch, reali7...,ram urn I'xpt>rimento e urn
estudo de satisfa<aodo usu<irio. Aseguir, relalamos
os princip.1is pontos desse ultimo.
o objctivo do estudo consistia em encontrar a
6tima rela,ao profundidade vtrsU$ amplitude da
cstmtura de I!ill1!r/illk$ para a eategoriza,ao de contetido espcciilliz.,do nil web. rorilm testadas tres
condiCS utili7...1ndo-sc diferen tcs designs de links
p.1Ta 0 mcsmo conteudo dOl web. Cada design apresentava512 nodos de baixo nfvel (hollom level).

Con.di,ao 1: 8 x S x 8 {8 categorias no primciro

IlJvel (lOp level), cada umil com 8 subnivcis
com 8 ni\'Cis de conteudo em cada)
,
Condi,iio 2: 16)( 32 {l6 categorias no primeiro
nivel (top lwei), cada uma com 32 categoriils
de nivel de conteudo)
Condi<ao 3: 32 x 16 (32 calegorias no primeiro
nivel (1011 /t-vd), cada uma com 16 categorias
de ruvel de eonteiido)
Essas cond i<Ocs foram tcstadas por 19 uSuarios
da web expcrientes, tendo cada um rcali7...ldo oill1
tarefas de busca para c"da condi,ilo, totali7...,ndo 2-\
bU$Cas. As oito bUSC,1S foramsclecionildils pilril C;lda pa rticipanle alealoriamente, a partir dC' llm banco de 128 ilens-alvo possivC'is, os quais foram cate.
gorizados de acordo com 0 contcudo e a complexi.
dade:. Os participantes l\.'CCbcram 0 mcsmo ntlmero de ilens de cada categoria c nenhum delcs p..."'Squisou pelo mcsmo item mais de uma vcz (isto I!,
nao houve duplica,ao de Hens nas difercntcs eondi,Oes).
Os tempos de rea\.lo (TR) para completa r c"da
pcsquisa foram registrados, e a m(odi., (mro.) eo
desvio-padrao (DP) para cada condi,ao rorilm
computados. Os resultados mostrnram que em
media os participantcs comp[elavam as tarclas de
busca mais rapidamentc na hierarquia 16 x 32
(mCd. 1R "" 36 scgundos, DP z:: 16), depois na hierarquia 32x 16(moo. TR = 46 segundos, DP= 26)e
mais lentamente na hierarquia 8 x 8 (moo. TR = 58
segundos, DP = 23). Esses resultados sugerem que
a amplitude e preferivela profundidade paril pes.
quisas de eonteudo da web. No cnt,mto, muitos
links em uma p:lgina pocIC'rn prcjudicar odcscmpe..
nho de bu5Ca.

(e) Nosso excerlo con tem uma pequena descri,ao das larefas, Scrii'! born verific.,r
cxcmp[os de tarefas lipicas em cad., categoria de larefa. Como era a simil.,ridadcc
a complex idadc das Inrefns tcsladas?
(f) Uma analise unica de variancia fo i uti!izada par.l validar a significfincia da prin
cipal descobcrla. Outros testes tambem foram d iscutidos na versao integral dl1
art igo.

(g) Os participantcs podiam ser solicitados a classifica r suas preferencias utilizando

um qllestionario sllbjctivo, semelhante a urn qucstion:lrio para avaliar a satisfa,,'\o
do usuihio, Os pesquis..,dores lambem ana lisM<lrn os caminhos que os participantes tomMam a fim de verificar se qua!quer uma das condi\Oes aC<lrrclava a rcalizk
,ao de uma pesquis.., menDs eficien!e. Dcscobriram que a condi,aocom 32 itens 110
primeiro nivel (top level) C.1Us..Wil uma scnsa,ao de "perdido no hipcrespa,o", embora isso n,'\o fosse estatisticamente significa t iv~. Urn., annlisc menos 6bvia examinou a hilbilidade de mem6ria e de leitura rapida e descobrill que os melhores de

TESTANOO E MOOlANOO USUARIOS

471

scmpenhos ncssc scnt ido esta\,ilm associildos aD tempo de reiu;fio mil is r.ipido n.1
hicra rqllia de 16 x 32,
(h) As implicil,oes pMil lim web desi~1I dizcm rcspeilo il cvitar ilS hierMquias profundas e eslrei tas c as muito amplas c ras.1S dos lil/ks. Contudo, como enfatizalll os auto res, esse e apenas um esludo, scndo necessaria mais pesquisa anles que quaisquer gcncraliza,Ocs poSS<lm ser feilas.

14.5 Moderos preditivos

Em contraste com out ras form as de ava[ia<;ao que discutimos antcriormente, os mod e[os predi tivos pcrmitem que se obtenham varias medidas do d esem pcnho dos
t1stlarios scm rca[mcntc ter d e testa-los - a[go especial ml'n tl' util em si tua<;6es em
qu e c difie il realizar qua lq uer tes te com eles. Por exemplo, consi dere empresas que
pretendcm atuali zar 0 suporte computadonal para seus empregados. Como elas dccidem qual entre as muita s possibilidades ini ser a mais eficaz e efidente para il5 SUilS
necessid ades? Umil maneira de ajuda-Ios a tomar uma decisao c fornecer estimativas
sobre como diferentes sistema s irao funcionar nos varios tipos de tarefas. As tecnicas
de mod elagem preditiva foram projetadas visando a permiti-lo.
A tecnica de modeiagem preditiva rna is bern conhecida na intera<;ao homemcomputador e a COMS. Trata-se de urn termo generieo utilizado como referenda a
uma familia de modelos, os quais va ri am em s ua granularidade quanto aos aspectos
do desempenho d e um usuario que eles modelam e fazem prev isoes, inclufdos ai 0
tempo levado para se reali za rem as tarefas e quais as estrategias mais eficazes de serem utilizadas ao fazelo. Os modelos tem s ido usados principalmente para prever 0
desempcnho do usuc:irio quando se comparam diferentes aplica<;Oes e dispositivos. A
seguir, desc revemos d ois dos mai s bem conhecidos mernbros da famflia COMS: 0
modelo COMS e seu "filho", 0 modele keystroke level.

14.5.1 0 madera GOMS

o modelo COMS foi descnvolvido no inido d os anos 80 por Stu Card, Tom Moran e
Alan Nevvell (Ca rd 1..'1 al., 1983). Como mencionado no Capitu lo 3, ell' foi uma tcntativa de modelar 0 conhecimento e os processos cognitivos envolv idos quando usua
rios intcragem com s is tema s. 0 termo COMS e um acranimo para goals (objetivos),
operators (operadores), methods (metodos) e selection rules (regras de sele<;<1o):
Os objetivos referemse a um estag io em particular que 0 uSu<hio pretende alca nc;a r (p. ex.: encontrar urn website sobre design de intera<;iio).
Os operndores referemse aos processos cognitivos e as a<;6es ffsicas que precisa m ser realizados para se atingirem d eterminados objetivos (p. ex.: decidir
que ferramenta d e pesqui sa utilizar, pensa r e inserir nela palavras-chave). A di feren~i1 en tre um objct ivo e um operador e que um obj etivo e a\canc;ado l' tIIn
operador e execulado.
Os mitodos sao procedimentos aprendidos para a rea li za<;ao de objetivos. Cons istem da exata sequenc ia de pa ssos ex igidos (p. ex.: arras tar 0 mOllse para 0
campo de entrada, digi ta r pala vras-chave, pressiona r 0 botao "ir").
As regrns de se/efiJo 5.:'0 utilizada s para determinar que metodo selecionnr quando houver mais de um dis ponivel para um dado estfigio de uma larefa . POI'
exemplo, um a vcz que as palavras-cha ve foram pos ta s no ca mpo de entrada

---I

472

D ESIGN DE INTERACAo

----~~~-----------------------------

em uma ferramenta de busca, muitas dessas ferramentas permitem aas us .

rios pressionar a te~la "voltar" n~ teclado ou clicar 0 bo!ao "ir", utili~and~:
mOIlSC para progredlr com a pesqUlsa. Uma regra de sclec;ao determinaria qua.
desses dois metodos utilizar na situac;ao em particular. A segu ir, apresentalll~
urn exemplo deta lhado de um modelo GOMS para delctar uma palavtil c
rn
uma senten<;a utili7...mdo 0 Microsoft Word.
Objetivo: deletar uma palavra em uma frase

Metodo para reali7..ar 0 objeto referente a deletar uma palavra utiliz<lndo Ullla ap_
<;ao do menu:
Pa sso 1: Lembrar que a palavra a ser deletada deve ser marcada
Passo 2: Lembrar que 0 comando e "recortar"
Passo 3: Lembrar que 0 camando "recortar" encontra-se no menu editar
Passo 4: Realizar 0 objetivo referente a selccionar e executar 0 comanda "cartat"
Passa 5: Retorno com abjetiva cumprido
Metodo para rcalizar a meta referente a deletar uma palavra ulilizando a tecta ril'lete:
Passo 1: Lembrar onde posicionar 0 cursor em re!a4jao a pa lav ra a set deletada
Pa sso 2: l.embrar qual e a tecla delete
Passo 3: Pressionar "delete" para deletar letra por letra
Passo 4: Retorno com objetivo cump rido
Operadores a usar nos metodos acima
CHcar 0 mOllse
Arrastar 0 cursor sobre 0 tex to
Selecionar 0 menu
Mover 0 cursor para 0 comando
['rcssionar tecla do teclado

Regms de Sele~iio para decidir que metoda utilizar:

1: Dc[etar 0 texto utilizando 0

mOllse e selecionar a partir do menu se 0 objetivo

for dc[etar uma grande quanti dade de texto

2: De[etar 0 texto utilizando a tecla delete, se a objetivo for delctar urn pequeno
ntimero de letras

14.5.2 0 modelo keystroke level

Esse modele difere do model0 COMS na medida em que forncee previs6es numcricas reais do desempenho do usuario. As tarefas podem ser compa radas no que diz
respeito ao tempo levado para realiza-Ias ao serem utilizadas estrategias diferentes.
o principal beneficio de se realizarem esses tipos de previs6es quantitativa s refere-se
ao fato de que diferentes recursos de sistemas e aplica4jOes podem ser facilmente
compa rados a fim de se veri ficar qual e 0 mais eficaz na realiZ<1<;50 de tipos espedficos de tarcfas.
Ao descnvolverem 0 modelo keystroke level, Card et af. (1983) analisaram as
descobertas de muitos estudos empirkos acerca do dcsempenho real de usuarios,

TESTANOO E MOOELANOO U SUARIOS

473

a fim de derivar um conjunto~padriio de tempos aproximados para os principais

tipos de opcrJdores utilizados durante uma tarefa . Ao faze~lo, eles conseguiram
obter 0 tempo medio leva do para se realizarem a~oes ffsicas com uns (p. ex.: pressio nar uma tecla, cliear 0 botiio do //louse), juntamente com oulros aspectos da in~
tera~ao usu<irio-computador (p. ex.: 0 tempo leva do para decidir 0 que fazer,
tempo de resposta do sistema). A seguir, apresentamos os principais tempos que
eles propuseram para essas atividades (observe quanta varia\ao IHi no tempo le~
vado para se pressionar uma tecla, eon forme as diferentes habilidades de digita.
~ao dos u5u<lrios).

Nome do operador

Oescriy8o

Tempo (seg.)

Pressionar uma uniea tecta au batao

Digitador com prMica (55 ppm)
Digitador media (40 ppm)
Uswirio lliio~fi1miliarizado com 0 tedado
Pressionar a teel.1 shift au cOlllrol 0,35 (mcdii1)
Apontar com 0 mouse ou outro dispositivo pi1Ti1
l Im alvo em um displny
Clica r a mouse ou dispositivo scmelhanle
Retornar as maos para 0 teclado ou
outro dispositivo
Desenhar uma linha utilizando m OUSl'

0,35

P,
H

0,22

0,28
1,20
0,08
1.10

0,20
0.40
Varia"cJ que
depende do
comprimcnto
da Iinha

Prepararse mentalmente para fazer alguma cois.1 1,35

(p. ex.: tomar uma decisao)
Tempo de resposta do sistema -(ontado apenas se
faz com que 0 usuario tenha que espcrar durante a
rcaliza\ao de uma tarefa

R (t)

o tempo prev isto levado para executar uma dada tarefa e entao calculado dcscreven~
do~se a seqi.iencia de ac;5es envolvidas e depois somandose os tempos aproximados

que cada uma levant

Por exemplo, considere quanto tempo levaria para inserirse a palavra 11flO na frase a
seg uir, utilizando~se urn processador de texto como 0 Microsoft Word:

Correr 1111 pelns runs e'lOri/mi.

De forma que fique:
Correr III/ pelns runs lIifo e/lormnl.

>

A princfpio, precisamos decidir 0 que 0 usuario ira fazer. Estamos supondo que ele
teni lido as frases de antemao; logo, devemos iniciar nosso Gilculo na hora que em
ele com~ar a realizar a tarefa solicitada. De infcio, ele tera de pensar em que metodo
selecionar. Assim, primeiro anotamos urn evento mental (operador M). A seguir, ele
precisara mover 0 cursor no ponto apropriado da frase. Usamos, en tao, urn operador
H (p. ex.: pegar 0 mOl/se). A sequencia restante de operadores e, porta nto, a segu inte:
posicionar 0 IIIO/lse antes da palavra "e" (P), chcar 0 botao d o mOl/se (PI)' mover a mao

474

DESIGN DE INTERAGAD

~~====~----------------------do 1II0115e para 0 tedado, para digitar (H). pensar em que letras digitar (M), digitilr /I
til, n, 0 (4K) e finalmente pressionar il barra de cspa~os (K) .
.
Os tempos para cada urn desscs operadorcs podcm en tao ser calculados:
Prcpnrar-se mCllta!menle (M)
!'cgar 0 //IOUSC (1-1)
PosiciOIli\f 0 mOl/se anles da palawa "e" (P)
Clic.lr 0 II/OIISt' (PI)
Mover as m.'as de vol ta para a teclada (H)
Prepar.lr-sc mcnta!mcntc (M)
Digitar "/1" (born digitadar) (K)
Digitar "-" (K)
Digitar "a" (K)
Digitar "a" (K)
Digitar "cspa,a" (K)
lcmpo lolll! prcvislo:

1,35
0,40
1,10
0,20
0,40
1,35
0,22
0,22
0,22
0,22
0,22
5,80

Quando hti mui!os componentes a serem adidonados, e em geral mai s ftidl pOl' tndos os mesmos tipos de operadores juntos. Por exemplo, podemos reescrever os lempos mendonados dil seguinte forma:
2(M) + 2( H) + 1(1') + 1 (P,) + 5(K) =2,70 + 0,88 + 1,10 +0,2 + 1 =5,80 segundos
Mais de cinco scgundos parece urn tempo muito longo para a in ser~ao de uma palavra em uma sequencia , especial mente para um bam digitadar. Realizar esse dlculo
e util para rever as varias decisOes tomadas. Par exemplo, podemos querer descobrir
por que inclufmos urn operador mental antes de ter digitado II, -, n e 0, mas mio urn
antes de quaisquer outras a~Oes ffsicas. Era necess.:-irio faze-Io? T.. lvez nao precistissc
mos Ie-Io incluido. A decisao de quando adicionar urn tempo a fim de preparar m l;.'lItalmente uma ac;ao fisica constitui-se em uma das principais dificuldades de se utiliz.lr 0 modelo keystroke level. Algumas vezes e 6bvio quando faze-Io (especial mente se
a tarefa exige tamar uma dec is.:io); em outras vezes, porem, isso pode parecer um tanto arbitrtirio. Um outro problema diz respeito ao fato de que, assim como as habilidad es d e digitru;ao variam entre os indivlduos, variam tambem os tempos de preparaC;iio mental pelos qunis as pessoas pa ssa m decidindo 0 que fazer. A prcparac;ao men~
tal pode variar de menos de mcio segundo para mais de urn minuto. A pratica cm mo
delar ti pos dc tarefas semelhantes, somada ao procedimento de com para-las com tempos l'eais, pode ajudar a supera r esses problemas. Assegurar que as decis6es sejam
aplicadns cons istentemente tnmbem ajuda. Por exemplo, se compara~oes entre dais
prot6tipos forem feitas, aplique as mesmas decisoes para cada uma del as.
ATIVIDADE 14.6

Conformc dcscrito no modelo COMS, existem duas manciras principais de se delelarem palav ras em uma frllse quando se utiliza urn processadar de texto como 0 Word, a

saber:
(a) delelar cada lelra da palavra individualmente, utilizanda a tccla de/etl'
(b) marcar a palav ra utilizando 0

mO/lse

e deletar a ~ao marcada de uma 56 vez

Qual das dais mctodos voce considera a mais T<lpida pa ra dclctar a pala vra "n."10" da
frase a scgui r:
.1 mlo Kosto de
Coment;irio

lISl/r

0 moodo de toqllede tecills.

(a) Nossa analise para 0 metodo 1 e:

Prcparar-se mentalmenle

J,35

TeSTANOO e MODElANOO USUAAIOS

H
Pcgaro mOIl~
P
Movcr 0 cursor urn cspa<;o dcpois da pa!;wr.l "nao"
P,
CHcar 0 "lOUse
H
Voltar para a Iccla delete
Prcssionar a teela dde/I! qualro vczcs para remover
a palavra c urn espa<;o (valor utilizado tendo como base
4 (K)
urn born digitador)
Tempo 101,,[ previsto = 4,33 segundos

(b) Nossa analise para 0 metodo 2 e:

Prepar<lr-sc Illcnt"[mcnte
Peg<lr 0 mOilS/!
Mover a cursor para 0 inicio da palavra "nlio"
Clicar e mante r pressionado 0 botao do //lOllS/!
(Olcio [\)
Arrast<ir 0 !/IOllse sobre a palavra "nao" e urn
cspa<;o
Sa[tar 0 bot~o do mOllse (Olcio PI)
Vo[tar pM<I a tccla de/ete
Prcssionar a teda delele
(valor utilizado tendo como base urn born digitador)
Tcmpo total previsto = 4,77 segundos

475

0,40

tiD
0,20
0,40

0,88

M
H

1,35
OAO

P
P,

\,10
0,10

l'

r,

1,10
0,10

H
K

OAO
0,22

o rcsultado parecc ser contriirio it intui<;.'io. Por quiP A razi\o p:.ra tal dcve-se ao fato de

que a qual\lidadc de tempo exigida para selecionar as lctras a sercm dcletadas e maior
para 0 segundo metoda do que prcssionar a tecla delete Ires vezcs 110 primciro metodo.
Sc a palavra fosse mais extensa (por exemplo, ke.lfslroke), a anal ise utilizando 0 metodo
keystroke teria previslo 0 contra rio. Existem tambem oulras maneiras de se delel.lrcm
paJavras - par exemplo, c1icando-se duas vczes sobre cia (para seleeiona-Ia) e prcssionando-se a leda delete au a combina<;,fio de teclas clrl + X. Em sua opin iao, 0 que mode10 keystroke iria prever para esses dois metodos?

14.5.3 Beneficios e limita,oes do GOMS

Uma das principais atrac;oes da abord agem GOMS e que ela permite que sejam realizadas analises comparat ivas para interfaces ou s istemas computacionais diferentes
de manei ra rclativamente faei!' Desde sua co nccp~50, varios pcsquisadores vern utilizando esse metodo, relatando seu sucesso na cornpaT<l~ao da eficieneia de diferentes sistemas baseados em computador. 0 mais bern conheeido e 0 Projeto Ernestine
(Gray et nl., 1993). 1:""11 estudo foi realizado a fim de determinar se uma nova estat;fio
de trabalho proposta, projetada ergonomicamente, melhoraria 0 desempenho dos telefonistas. Dados empi"ricos coletados para varias tarefas de operadores utilizando 0
sistema existente foram comparados com dados hipoteticos deduzidos a partir de
uma am1lise GOMS para 0 mesmo conjunto de tarefa s utilizando-se 0 novo sistema
proposto.
Como na atividade apresentada anteriormente, 0 resultado do estudo mostrouse contrario a intui~fio. Quando se com para ram as previsOes COMS para 0 sistema
proposto com os dados empfricos colctados para 0 s is tema existente, os pesqui5<"ldores d l'Scobri ram que varias tarefas levariam mais tempo para ser realizadas. Alem
disso, s ua analise conseguiu mostrar a razao de poder ser esse 0 caso: cerlos toques
precisariam ser reali zados em momen tos cdticos durante uma tarefa, e nfio durante
pcrfodos ca lmos (como foi 0 caso do sistema existente). EntaD, mai s do que executar

476

DESIGN DE INTEnACAO

~~~~~----------------------toques c falar com um diente simultaneamentc (como era com 0 sistema eXistent .)
pre<:isariam faze-los se'1ucndalmente - dai, 0 aum~nto previsto no tempo gOlsto:
tarcfa toda. 1550 sugerill aos pesquisadores '1ue, aClma de tudo, 0 SislcmOl propo
iria na verdade fazer com '1ue os operadores ficassem mais lentos, em vc%. de mell~o~
rar sell desempenho. Com base nesse estudo, eles conseguiram alertar a emprCS<l d
telefonia contra a compra de novas estac;5es de trabalho, poupando-a de investir (' e
uma te<:nologia potencialmente ineficiente.
rn
Apesar de esse estudo ter mostrado que 0 GOMS pode ser (ilil em auxiliar na tomada de dedsOes sobre a efetividade de novos produtos, ele nao e uti1i;r...,do corn
muita freqi.iencia para prop6sitos de avaJiac;ao. Parte do problema dcve-se ao fato dc
que sell escopo e altamente limitado: pode apenas modelar rcalmcnte tarcfas bilSCil_
das em cOlllputador que cnvolvam um pequeno conjunto de tarcfas tipo cntrildil de
dados altamenle rotineiros. Alem disso, e pretend ida a sua ulilizaC;ao Somcnte P:tfil
prever urn dcsempcnho especia lizado, nao permitindo qu e erros sejam modclildos.
Tal medida lorna muito ma is diffcil (e algumas vezes impossivel) prever Como lIJll
uSlla rio medio ira realizar suas tarefas quando estiver utilizando diferentes sistemas,
especia l mente os que foram projetados para ser muito flexive is na maneira como podem ser usados. Na maioria das situa<;6es, nao e posslvel preyer como os usuarios
irao agir. Muitos (atores illlprevisiveis vem a tona, incluidos ai diferenc;as individuais
entre os usuarios, fadiga, sobrecarga mental , efeitos de aprcndi zagcm e fatores soda is e organiz<xionais. Por exemplo, a maioria das pessoas nao realiza sllas larcfils
seqi.iencia imcnte, Illas sao constan temente multitarefas, lidando com inlerrup\Ocs e
convcrsa ndo com outras pessoas.
Urn diJema refcrente aos modelos preditivos, portanto, reside no fato de '1ue elt'S
podem unica mente rea[izar previs6es sobre comportamentos previsiveis. Uma vel
que a maioria d as pessoas sao imprevislveis na maneira como se comportam, tornase diffcil utiliza-Ios como um meio de aval ia r como os s istemas serao utilizados em
contex tos do mundo real. Podem eles, no entanto, fom ecer estimati vas tlteis para sc
comparar a eficiencia de diferentes metodos para completar larefas, particularmenle
se estas forem breves e c\aramenle d efinidas.

14.5.4 Lei de Fill

A lei de Fitt (1954) preve 0 tempo que se leva para atingir um alvo utilizando-se urn
dispositivo aponlndor. Ela foi originalmente lItil izada na pesquisa d e fatorcs hurnanos visando a modela r a relac;ao entre velocidade e precis50 no movimento em dircc;ao a urn alvo em urn display. No desigll de interac;ao, tem sido empregada pnra descrever 0 tempo que se leva para aponlar um objelo alvo, com base no tamanho deste
objelo e na dis tancia a que ele se encontra. Espe<:ificamente, eta e usada para modelar 0 tempo que se leva na uti liza<;ao de um mOllse e de ou lros dispositivos de ent rada para clicar objelos em uma tela. Urn de seus principals beneffcios e poder auxiliar
os desigllers a deddir onde dispor botOes, 0 lamanho que estes devem ler e quao proximos devem estar na exibic;ao da tela. Eis 0 que eSlabelece a lei:
T = k log2(Dl5 + 0,5), k - 100 mseg
ollde

T = lempo para mover a mao em dir~ao a um objcto alvo

0= disUincia entre a mao e 0 objeto alvo
5 =tamanho do objcto alvo

TE$TANOO E MOOELANOO USuARIOS

477

Em suma, quanta maior 0 objcto alvo, mais facil e rapido alcan,alo. Essa e a razao
pcla qual as interfaces que disp6em de boWes maiores slio mais faccis de ser utilizadas do que "quelas que apresentam varios bot6ezinhos aglomerados. A lei de Fitt
tambem preve que os objetos alvos milis rapidamente acessados no display de qualquer computador sejam os que estao localizados nos quatro cantos d" tela. 1550 oeorre porque os c"ntos do display impedem que 0 usuario ultrapasse 0 alvo. No entanto,
como apontado por Tog em seu website AskTog, esses cantos parecem ser estranhamente evitados a todo custo peJos desig/lers.
A lei de Fitt, entretanto, pode ser util pilra avaliar sistemas em que 0 tempo para
localizar fisicamente um ohjeto e crucial para a tarefa que esta sendo realiz.:,d<l. Em
particular, elil pode auxiliar os designers a pens<lr sobre onde coloc<lr ohjetos na tela,
uns em rela,ao aos olltros - algo especialmente tHil em se tratando de aparelhos 010veis, nos quais h.1 urn espa,o limitado na tela para dispor fcones e botOes. Por exemplo, em urn cstudo recente realizado pela Nokia, a lei de Fitt foi utilizada para prever
as medias de tempo de inscn;ao de texto u tilizando-se varios metodos de entrada em
urn teclado de telefone celular de 12 teclas. 0 estudo ajudoLL os desigllers a tomar decisoes quanta ao tamanho d as tecias, a sua posi<;ao e as seqUencias dos toques para a
rea liza<;ao de tarefas comuns em urn celular. As compensa,5es entre 0 tamanho do
aparelho e a precisao de seu uso foram feitas com a ajuda dos calculos desse modelo.
AnVIDADE 14.7

Comenlario

As barras de ferramentas da Microsoft fornecem ao usuario a Op,30 de exibir urn etiqueta sob cada ferramenla. De uma ra7..ao por que as ferramcnla s rotlliadas podem ser
acessadas mais rapidamenle. (Suponha que 0 usuario conhe\a a ferramenta e que nao
neccssitc de etiqueta para identifica-la.)
A etiqueta toma-sc parte do objclo alvo, e este, por sua vez, lorna-$(! maior. Como mendonamos anteriormente, alvos maiores podem scr acessados mais rapidamente.
A\(~m disso, as leones de ferramentas que nao possuirem ctiquctas provavclmente serdo postos mais pr6ximos, apinhando-se na tela. Dispersli-los cria zonas de prote<;ao de
cspa,o em torno deles; dessa forma, se os lIsuarios addentalmente sc atrapalharcm. sera POllCO prov<ivel que sclecionem 0 leone errado. Em contrapartida, quando os leones
esti'io mUlto pr6ximos, os usuarios correm 0 grande risco de addentalmcntc errar 0 al~
vo e seledonar 0 leone errado. 0 mesmo e verdadeiro para menus em que os itens encontram-se muito pr6ximos uns dos outros.

larela
Esln tnre/a dtl prosseguimellto no Irnbn/llo que voce ren/izoll COlli 0 sistellln de vendn de biliides
bnsendo nn web, no jilin/ dos Cnpillllos 7, 8 C13. 0 objetivo nqui enOVi/IIICllle nVi/linr os protolipas produzid05, II/n5 dessn Ut'"Z IItiliZJlIldo 0 teste com IIslItlrios. Voce podern, I'lIlflo, comp"rnr os
lipos de resultndos qlle obteve 1111 I1vn/infl1o lie/iristiCI1 com "quell'S do leste com usuarios. Mes/llo
qlle ('Stejn utiliZl1l1do prot6tipos difereliles elll cndn I1vnliap'lo, voce podern comJmrnr os tipos de
problemas qlle codn I/:cllic" reve/fl.
(a) Com basc em SCll conhecimento acerca dos requisitos para esse sistema, dcscnvo[\'a
uma tarefa-padrao para lim determinado dcsempenho; porexemp!o: rcscrvar dois iugares.
(b) Prepare uma pcquena carta deconsentimento e cscrcva uma introdll,i'io que explique
por que voce est" testando esse prot6tipo.

478

DESIGN DE JNTERACAO

(c) Sclecione Ires usua rios tipicos - estes podem ser <lmigos au colegas-c pe;a a clcs 1
ra real izM a tMcfa utiliZ<lndo 0 prot6tipo.
Ia
(d ) Anote os problemas que cada lIsuiirio encontrM. Sc puder, conte 0 tempo do desc
penho. (Se voce d ispuser de uma camera de video, podcra filmar cada part icipa~t;;
(c) Os tipos de problemas que os testes com us ua rios revelar,lm diferem daquclcs ooti_
dos a partir de uma ava lia,.1o heuris tica? Se sim, de q ue maneira?
(f) Quais s.:'io as principais vantagens e desvantagens de cada tecnica?

Resumo
[ ste capitulo descrevcLI os testes com usuarios, 0 que constitui 0 centro dos testes de u~.lbili_
dade. Os varios aspectos de ta is testes foram disclltidos, incluindo sua prepara,ao, a C0101,1 ~k
dados, 0 cont role das condi~Ocs e a nnaJise dns descobcrtas. 0 desigll experimenti\1 C com(l tl~
expcrimentos diferem dos testes com usuarios tambem (oram disclltidos.
Fo ri\11l tambCin aprcsent;!dos moddos para prever 0 dcsempcnho do uSLIario: 0 ll10ddn
GOMS, 0 modelo keyslroke level c a lei de Fitt. Essas tccnicas podcm ser titeis par;! dctc1"min,lr
se lima interface, urn sistema Oll tlln leiau te de um tccJado propostos s,'o Otimos.

Pontos principais
Os testes com uSllarios sao urn componenle cent ml dos testes de usabilidadc, (l~
quais, por s ua parte, tambem incJuem tipicamente obscrva~ao, q uestionarios pilT"
avaliar a sa ti s fa~50 do us uario e entrevistas.
Os testes s.'\o normal mente realizados em condi~Oes controladas de laboratorio, contrastando com os estudos de campo que e nfocam como 0 produlo C ulilizadocllI Lilli
contexto natural.
Os experimentos objetivam responder a lima pergunta ou hip6tcsc maniplll.mdo-:;("
ccrlas vari<'ivcis enquanto se manlem outras conslanles.
0 pesquis.:.dor controla as variaveis independentes a fim de mcdir a variavel dependente.
Exis tem tres tipos de desigll experimental: participantes diferentes, mesmos partidpanles e pares combinados de participantes.
0 modelo GOMS, 0 modelo keystroke level e a lei de Fill podcm ser utilizados p;m
prever 0 desempenho, livre de erros, de lim especialista, para certos tipos de t <lrda~ .
Os n\odelos preditivos nao exigem nem usuarios, ncm cspecialistas; nao obstante, o~
ava liad ores devem seT habilidosos I1C! aplica~ao dos modelos.
Os modelos preditivos S.10 lItilizados para avaliar sistemas com funcionalidade limitada e darilmente dcfinida, como as aplica~5cs para entrada de dados.

Leituras adicionais
DUMAS, J. S. E R EDISII, J. C. (1999) A Prncticnl
Gllide to Usnbility Testing. Exeter, UK: Intellect.
Muitos Jivros sobre testes com usuarios e de
us.,bilidade foram cscritos, mas esle e pa rtiClIlarmente (itil, uma vez que dcscrcve 0 proccsso
detalhadamente, fornecendo m uitosexcm plos.

J. (1994) I-lnlldbook of Usnbility TI.'slillg:

How to Pltlll, Design nl/d COl/duct Effective Tests.
New York: John Wiley & Sons. Este livro oferece bons conselhos priiticos sobre como prepa-

RUBIN,

rar e conduzir testes com usuarios, ana lis.,ndll

e relatando as resultados.
ROBSON, C. (1994) Experimelltnl Design /I/ld St/ltistics ill PS.llciiOlogy. Aylesbury, UK: Penguin
Psychology. Esta obra oferece uma int rodw;fio
ao desigll experimental e a estatist ica basica.
LARSON, K. ECZEIM INSKI, M. (1998) Web IlIIged,,-

sign: fmpficnliolls of memory, structllre /ll/d sCl'/11

for informntioll rctrievnl. Artigo aprescntado no
CHI 98, em Los Angeles. Descreve 0 estudo

TE STANOO E M OOELANOO USUARIOS

amplitude tl('r~IIS profundidade na wcb, apresentado no Quadro 14.2.

r.

CARD, S. K., MORAN, T.

Ii. NEWI,LL, A. (1983)
Till' Psychology of H IIII/IIII COIIIJluter IlIla(lc/ioll.

Hillsdale, NJ: L,wrcnce Erlbaum Associates.

Esta obra seminal descreve os modcJos COMS
e kl'ystrokr 1t'VC1.

ENTAEVISTA

479

MACKENZIE, I. S. (1992) Fitt's law as a research

and design 1(XII in human-computer interaclion. HIlI/lIIll -Colllput er IlllerncliOIl, 7, 91- 139. EsIe arligo de Scott Mackenzie aprcscnta uma
discuS&lo delnlhada de como a lei de Fit! pode
ser uliliz.,da em IHe.

com Ben Shneiderman

Ben Shneiderman e
professor de ciencia
da computa<;ao na
University 01 Maryland, onde foi fun dador e diretor do
Human-Computer
tnteraction Labora
tory de 1983 a
2000. E autor do
actamado livro Designing the User Interface: Strategies
for Effective Human
Computer Interaction, agora em sua

terceira edMrio. Desenvolveu 0 conceito de m<lnipula~o direta e eriou a Interlace que possibilita seleeionar links, lornando, assim, a web extrema mente
faeil de se usar.
JP; Ben, voce e um grande defensor da necessidade de se medi rem 0 descmpenho e a satisfac;ao do usuiirio. Par que nao e s uficiente
apenas observa-Ios?
BS: Observar os usuario c uma 6tima maneira
de comC1\ar, mas, se fonnos desenvolver uma
base cientffica par" a IH e que promova a teoria e fornc~a sliporte 11 previsiio, as medidas serao importantes. 0 prop6sito dos numeros n;'io
e a estatistica, mas a perce!"ao.
JP: O.k. Voce poderia nos da r um exe mplo?
85: Obscrvar os usuarios utiliz.,ndo uma iiT'
vorc de menu pode revelar alguns problemas
que des encont ram, massomente aocomes-ar a
medir 0 tempo gaslo C 0 nlimero de ramificac;Ocs tomadase que voce pode descobrir que as
"rvores mais amplas e mais rasas s.'io quase
sernpre as estratcgias que prevalccem. Esse
conflito entre firvofl.'S mais amplas ou mais ras.,s surgiu em uma discuSs.io em um painel de
uma confercncia com uma pesquis.,dora !ider
de uma corpora,5.o importante. Ela e seus cole-

gas realizaram invest i g"~Ocs testando a velocidade de dcscmpcnho dos us uarios na pesquis.l
de lardas com firvores de dois c Ires nfvcis.
(Nota do editor: Voce pode ler sob re esse experilllcnio no Qu"c\ro 14 .2.)
JI~:

Mas a ve loc idade de desempenho

pre a medid a mais importante?

e scm-

BS; Medir a velocidade de dcscmpenho, a taxa de erros e a s., tis fa c;ao dos usuarios separadamenle C importantc, visto que algumas vezes eles podem fiear s.'tisfeitos com uma interface grMica elaborada, mesmo que cIa tome a
velocidade de seus dcscmpenhos consideravel mente! lenta. Encontrar ocquilibrio certoenIre dcscmpenho, taxas de erro e satisfa~ao do
usuario depende do que voce esta construindo
- urn s istema de entrada de dados repetitivo,
um sistema de cont rolc de trMego <Icreo OU um
jogo.
JP: Os experimentos sao uma parte importante de suas a ulas na gradua~ao. Por que?
BS: A maioria dos estudantes de! cicncias dOl
e de s istemas de informa,ilo teve
pouca conla to com cxperimentos. Qucro eertificar-me de q ue mCllS alunos tCm condi~Ocs de
formular hipoleses It'tcida s e apJicaveis que
possam seT test:ldas experimcntalrnente com
grupos de usuarios rcais. Eles devem sa ber escolher um pequeno nurnero de va riave!s independentes para modificar e varifiveis depcndenies para medir. Acredito que des se bendiciam entendendo como controlar tcndcncias c
realizar testes estatLsticos que confirmcm ou
rdutelll hip6lcscs. Meus alunos conduzem
projetos expcrimentais em equipes c prcparam seus relat6rios na web. IJor excmplo, ullla
equipe rcalizou um projeto no qual variou 0
tamanho do [Iis/,In.'! e demonst rou que surfistas da web encontravarn 0 que queriam mais
rapidamente com telas maior(:s. Um outro
compllta~ilo

480

DESIGN OE INTEfW;Ao

~~~~~---------------------~
grupo descobriu que 11101151' fwds maiores nao
au men lam a velocidade do dcsempenho
(www.ol.11.1IIlld.cdu/SIIORE2000). Mesillo
que nunca ten ham rcali7.ado lim cxpcrimento
profissionalmente, 0 proct.'Sso de projclar cxpcrimcntos auxilia os cstud,mtes a tornar-se
analistas rna is cfieazcs. Tambf:m dcsejo que
mells alunos estejam aplos Oller artigos cient!ficos que relatelll experimentos.
JP: Que li ~oes voce goslaria que seus alunos
levassem de s uas aulas de II-I C?

as: Quero que eJes conh~am os resultados

cientificos rigorosos c rcproduziveis que formam a bOIse dessa disciplinn emergenle de inlera,Jo homcm-computador. Assim como a f1sica fornecc lima base cicntifica para a engcnhari:1 mcdinica, a ll-1C forncce lima base rigorosa para a engenharia de usabilidadc.
JP: Como voce faz distin,ao entre um experimento e os testes de usabilidade?
BS: Os mclhores cxpcrimcntos controlados
iniciam com uma hip61esc que tern implicapratieas e resultados tc6ricos de ampla
imporlancia. Urn expcrimento controlado tern
pelo mcnos duas condi,Oes e aplica testes estatisticos, como lestes-T c analise de variiincia
(ANOVA), para vcrificar estatistic.,mente direrenc;as signifieativas. Os l't.'Sultados confinnam

,Des

ou rdutam a hipOtese, C 0 procedimcnto ,;... CU1_.

dados.,mente d~rilo d~ maneir., que Ilulros
poss..,m reproduzl-lo. Olgo aos mcu!) alullOS
que osexpcrimentos tern dois paise trl'S filhos
Os pais s.'\o "urn problema pr:itico" l' "lIn<;~
fundamenlac;ao IOOric<,", e as tres crian~as s..'\o
"auxilio para resolver urn problema pr;\tico"
"qualifica,ao da teoria" c "conselhos par<ll'X:
pcrimcntos futuros que trabalhem com (l1ll,,-~_
rno problem,," .
Em conlrapartida, um teste de usabilidadl'
('studa urn pequeno mimcro de u s u:iri~ qu,,-,
rcalizam tarcfas exigidas. Os resultados cst,ltis_
ticos s."io menos imporl"nks. 0 objetivoc",,,,-'r_
fei,oar um produlo 0 mais r:1pidamcnh: pOSS!vel. 0 rcsultado de um teste de llsabilid<ldl'
cotlsislC em um rclat6rio pnr.l dcscnvolv('i.-t(1T\~
que identifica problemas freqlicntcs c p05si\'l'l_
mente sugere melh01'ias, taJvez variando de <l1ta para baixa priorid<ldc e de baixo para alto
esfor,o do desenvolvedor.

JP: 0 que voce ve como importanles quesloes

de usabilidade para os pr6ximo ci nco anos?
BS: Vejo tres dim;6cs para os pr6ximos cincn
anos. A primeira diz respcito 11 mudan~a de cnrase na tecnologia vis.,ndo a focar as nl'(l'ssida'
des dos usu<'irios. Cosio de dizer a velha WIllpulac;ao rcfere-sc ao que os computadorcs poU

TESTANDO

dem fa7l!r, e a nova compulac;.io, ao '1u' os

us uarios podem faze r".
JP: Mas a fll C !lao se re feri u sempre ao qu e
os us uarios podent f.lZ.er?
B5; Sim, mas a IHC e a engenharia d e usabilidnde tern sid o mOl is avaliadoras do que geradoras. Para ser mais daro, acrectiio que ns mais
profundas tcorias sob re nccessidades humanas
irao contribuir par,l inovac;6es nn mobilidade,
ubiquidade e comunidadI.'. Ferramenlas de informac;i'io e com unicac;50 sc tomar.io pervasivas e possibilitar5o nEveis m;lis altos de intera,50 social. Por cxemplo, visitanlcs do museu
do Louvre, pratican tes d e mJlillg no Colorado,
ou familia s em visit<l ao vulciio Halcakala, no
Havai, podcrilo <Ipont.1r p<lr<l lIm<l escultura,
pedm ou flor e s<lber mai s sabre ela. Poderao
ver fot os em esta<;6cs difcrentes, tiradas por visitantes antcriorcs, c enviar suas pr6prias fotos
para amigos e <w6s. Urn d e nossos projetos
permitc que as pessoas aCllmulem, organizem
c TCCupcrcm as muit,\s fotos que irao tirar e reccber. Os usua ries de nesso softwnre PholoFindcr podem organizar s uas fates e anota-Ias arraSlando e soltando cliquetns. Podcm entao encontrar folos de pessoas e eventos para contar
hist6rias c TCCord,u (vejn figura).
Os pcsqUiS.1dorcs de IHC qllccnlendercm as
necessidades humanas provavelmen le apresentarao inova<;6es que venh<lm a ajudar medicos a fazer diagn6stices melhores, permiti r que
conSllmidorcs encontrem 0 que desejam a prec;os rna is baralos c que educadores criem expcricndas mais cmpolgantes p;lra as alunos.
JP: Qu ais sao as outras duas d ireC;oes?
BS: A segunda oportunidade consiste em (ornecer suporte i'lusabilid:lde universal; trazendo, dessa forma , as bcneffcios d:l tecnologia de
comunica,ao e infonna,iio pM.1 0 ma ior numero possivcl de uSllfirios, os designers de websites

e M OOELANDO U SUARIOS

481

precis.1rao aprcnder como <I lrai r e reter lim amplo conjun to de llsutirios com neccssidades divl'rgen ll's e d iferen tcs h:lbilidadcs. Terao que
entender como ilcomodilles cficienlemente em
concx6es rapid,ls e len tilS da rcde, em computadorcs velhos e novos e cm varias plalaformas
de soJlw(1re. Os designers de sistemas que in\'entam eslrategitls para acomodar novas (' vclhos,
novatos e perilos e lIsufirios com varias defidencias irao ga nha r 0 ap~o dos usuarios e 0
respci lo de sellS colegas. E\'idcncias SC" acumu1,1m de que designs que facili l:lm versOcS com
mu1tiplas linguagens nailirais de um mesmo
website lambcm tomam mais faci! acomodar
llma clls lomiza,iio do us ufi rio fin :l l, lima CO Il~
versiio p<lra aplicac;ocs sem fio , 0 suporte :l
usuarios inc<lp.1Citados e a acclcr:l~ao de modifica<;oes. A boa notid:l C que s.1 tisfazer a esses
miiltiplos requisitos tambCm produz interfa ces
que 550 melhores pa r:l lodos os lIsu<1 rios. A diversidilde promove a qualidadc.
A tercci rtl dirc,ao diz respci to ao descnvolvimenlo de (erramenlas partl deixar mais pcssoas serem mais crialiv:lS a maior parte do tempo. Proccss:ldorcs de lexlo, ferramenlas de desenho e software decomposi,('io musical s.1.o lim
born ponto de p.ulidi"l, rna<; pc'ssoas cri:llivas
neccssitam de ferramenltls mais poderosas, de
forma que possa m cxplorar rapidamente soluC;DcS aHemalivas. As ferramentas de suporte a
criatividade irao acelerar a busc:l por solu,Oes
existentcs, {aciHtar a conSlIlta com colegas e
mentorcs c registrar a hist6ria d:l atividade do
us uil rio, de form :l que possam revisar ou rever
sell trabalho.
No cn lanlo, lembrc que todo dcsenvolvimento positiv~ tel'll lim fado negro potencial. Um
dos desa fios forrnidfiveis para estudantes de
IHC e pcns.1r cuidadosamente sobre como !idar
com 0 inesperado e 0 imprevisto. Ferr.lmentas
poderos.ls podem ter conscqucnd:ls pcrigos.,s.

CAPITULO

15

Designe
Avalia~ao no Mundo Real:
Sistemas Comunicadores
e Aconselhadores
15.1 lntrodu~ao
, 5.2 QuestOes-chave
15.3 Projetando comunicadores moveis
15.3. 1 Background
15.3.2 Abordagem da Nokia no desenvolvimento de urn comunicador
15.3.3 Abordagem da Philips para 0 design de urn comunicador para crian(fas
15.4 Reprojetando parte de urn grande sistema interativo de alendimento por lelefone
15.4.1 Background
15.4.2 0 novo design

15.1 Introdu9iio
Os livros-texto sabre desigll e as testes de usabilidade em geral f<lzem com que os proceSSDS pare~am tro.nqui los e posslveis de 5er realizados passo a passo. No entanto,
rcunir, no munda real, todos os aspectos diferentes de urn design esta lange de aconteeer de malleira tranqilila. Somente quando voce se envolve em um projeto real de
desiSI! e que os desafios e a infinidade de dec isoes diffceis a serem tomadas tornamse apa ren les. Em geral, 0 desigll iterativo envolve realizar diferentes pa rtes de urn
projeto parnlelamente e sob enorme pressao. A necessidade de lidar com diferentes
conjunlos de demandas e decisOes (p. ex.: a necessidade de um teste rigoroso verslls
a disponibilidade muito limitada de tempo e recursos) influencia muilo a maneira
como urn projeto de desigll e realizado.
o objetivo deste capitulo final consiste em mostrar como e0 desigll no mundo real, mediante a descri,ao de como outros lidaram com os de5<1fios de urn verdadeiro
projcto de desigll. Como voce deve ter percebido, escrevemos essencia lmente sobre
desigll nos Capftulos 6-9 e sobre a avalia,ao nos Capftulos 10-14, com 0 intuito de explicar as diferentes tecnicas e processos envolvidos durante 0 p rojeto de urn dcsigJI. E
imporlanle perceber que no mundo real esses dois aspectos centra is estao muito integrildos. Oe fato, urn nao se realiz.:1 sem 0 outro. Particu larmenle, a p rincipal razao
para sc preceder a uma avalia,ao e progredir em urn desigl1. Em contrapartida, sem-

84

DESIGN DE INTERACAO

~==~~-----------------------pre que voce desenvolver urn dcsig!l lera de avalia-lo. Esteja voce descnvolvend
. 'I Oll urn enorme sistema
.
d e contro 1e de trMego acreooum
pequeno apare Ih 0 porlah
' que
Ieve meses para scr prod UZI'd 0 ou urn que emprecnd
' um
d eSlgH
a anos de csf
_
.
.
on:;o
ambos os processos deverao scr reahzados Juntos.
'
o presenle capitulo oferece uma visao rapida sobre 0 desigll e 0 proccsso de av _
lia<;iio de alguns tipos diferentes d e s istemas interalivos. Os primeiros doi s ('stud a"
de caso discutem 0 desigll de comunicadores moveis para grupes diferenles de lISU~~
rios, mostrando como as qucst6cs de desigll diferem para cada grupe. 0 !erceiro (>:.;_
tudo de caso examina 0 novo dcsigll de urn enorme sistema interativo par<1 <1lendi_
mento bascado em voz. No desigll original, 0 foco foi 0 d esenvolv imcnto de lim sislema em que os programadores u tiliza ram a si pr6prios como moclelos de usu,;rios.
Alem disso, eles eslavam mais preocupados com 0 desenvolvimento de progr,1rnas
elegalltes do que com a necessidade que os usuarios tinham de conlar COm lima ink.
ra<;50 faci!. Como voce poderti vel', isso acarreloll urn desencontro entre 0 d('si~1/ dO':
desenvolvedores e a forma como os usuarios tentavam e!lcontrar a infonna\ii~. Es~~'
cum dilema comum, C os desigllers de inter<H;ao sao freqUenlemente cont<1lados p<lr:J
consertM sistemas com desiglls malfeitos.
Os principais objetivos deste capitulo sao os seguintes:
Mostrar como 0 desigll e a avaJia<;ao acontecem juntos no desenvolvimenln
p rodutos interativos.

d~'

Mostrar como combina<;6es diferentcs de desigll e meloclos de avalia<;ao s.io utilizadas na prfitica_
Descrever as varias soIUl;6es de equilibrio e decis5es tomadas no mundo rcal.

15.2 Questoes-chave
Como ressaltamos durante lodo 0 livro, as abordagens para 0 design de intera<;ilo centradas no usutirio envolvem cidos iterativos de desiglt-avalia<;ao-novo desigll enqu<lnto 0 desenvolvimcnto progride das idcias iniciais atraves de v<'irios prot6tipos ate II
produto final. Quanlos ciclos devem ocorrer depende das rcstri<;6es do projeto (p. ex.:
quantas pessoas estao trabal hando nele, quanto tempo h<i dispoilivel, quao seguro deve ser 0 s istema). Para que 0 trabalho realizado nesses ciclos seja eficienle, c necess..i rio uma mislura de habilidades envolvendo realizar varias ta!'efas aD mesmo tempo,
lomar dccisoes, trab,ll har em equipe e "apilgar alguns incendios". Enecessario lidnr
tambcm com muit<ls questocs praticas e situa<;oes inesperada s (p. ex.: os usuarios n?io
ap<l recem nas scssoes de testes, os prot6tipos nilo funcionam, os or<;<1l11enlOS sao corlados,o tempo para a entrega e reduzido, os desigllers abandonam 0 projeto em estagios cruciais). Uma cquipe de design, portanto, deve SCI' criativa, hem organizadil e infonnada a respeilo da variedade de tecnicas que podem ser utilizadas, sc necess.irio.
Parle do desafio e da motiva<;ao de se trabalhar com 0 desigll de intera<;ao eencontrar
maneiras de lidar com as diversos conjunlos de problemas que um projelo enfrenta.
Uma multiplicidade de quesl6es, prcocupa<;i5es e decis6es surgem durante 0 projeto de um desigll. Nunca dois projetos sao 0 mesmo; cada urn enfrentar<'i rcstri<;Qes,
demandas e crises diferentes. Ao longo deste livro, levantamos 0 que consideramos
serem queslOes gerais imporlantes em qualquer projelo - incluindo al como em'olver
usuarios e levar em conta suas necessidades, como entender 0 cspac;o problema, como projetar lim modelo conceitual e como proceder para claborm 0 desigll e a avali<l<;i'io de interfaces. Nos estudos de caso a seguir, enfocamos alguns dos problemas e
dilemas de ordem pr<'itica que podem surgir quando se trabalha em um projeto real.

DESIGN E AVALIACAo NO MUNDO REAL: SISTEMAS COMUNICAOORES E AcONSELHAOORES

485

Apresentall10s tais estudos mediante um conjunto de t6picos que desenvol\'cm

vilrias ques t6es-chavc para cada projeto. Por exemplo, mapcar tIIl1 g rande numcro
de flln~6cs n partir de um nlimero tnuito pequeno de bot5es e fundamental para aparclhos portatcis; cntender 0 mundo de uma crian~a e fundamental quando se faz desigH para c rian~a s; avaliar 0 s istema existente e fundamental quando sc realiza um
novo desig" para qualquer grande sistema.

15.3 Projet ando comunicadores mcSveis

Os primciros dois estudos de caso versam sobre 0 desig1l de comunicadores m6veis.
Elcs enfocam algumas das decis6es de desig" a ser tomadas e solu~6cs de cquilfbrio
que precisam ser feitos. Oescrevemos exemplos de prcHicas de desigll em duas com panhias, a Nokia c a Philips, ressaltando as difercn~as de requisitos e mctodos de desig" pam 0 que pareccm ser aparelhos scmelhantes.

15.3.1

Background
Os comunicadores moveis geralmente combinam a funcionalidade de lim lelefone
m6vel (celular), um PDA e um computador de mesa (desktop). Permitem que 0 usuario cnvie e recebil c-mails e fax, fa\,il e receba chamada s telef6nicas e guarde detalhes
de contatos, dildos em agendas e outras anola~Oes. Constituem um exemplo de novos apa relhos que tentam expandir as fronteiras tecnoJ6gicas e ao mesmo tempo ser
acessiveis para uma grande variedade de usuarios. Urn desafio fundamental, portan10, di z respeito a como fazer esses aparclhos de uso diario us.:i vcis c acesslveis para
um conjunto heterogeneo de usuarios. Relacionada a esse conjunto de metas de usabilidade csla a decisao sab re que abordagem de desigllutiliz<lr. Como voce j5 s.1be,
existem muitas abordagens diferentes a escolher, desde os mctodos etnogrc'ificos aos
mais analfticos. Aqui, examinamos diferentes abordagens das duas companhias em
questao. Vis.:1ndo a inseri-lo em urn raciodnio voltado para 0 dcsigll, iniciamos pedindo que voce cons idere os requisitos para esse tipo de aparelho.

ATIVIDADE 15.1

Coment8n'o

No Capitulo 7, apresentamos varias tipas diferentes de requisitos: funcionnis, de dados,

nmbientais, do usuihio e de usabi!idade. Qual desses e particuiarmente relevante para
o desi,r,:n de um comunicador movel?
Todos eles sao relevantes no design de comun icadores m6veis, Illas os requisitos ambientais rcqucrem lima aten,ao particular. Uma vez que 0 apMclho deslillilse a lIsu;irios "em movimento" em todos os tipos de Illga res, 0 ambicntc em que ete deve funcionar, ou 0 se ll "contexto de uso", e muito vari;ivel.

As questOes ambientais fu nd amentais induem como produzir um apa relho pequeno

cleve 0 suficiente para ser carregado no bolso ou em uma pasta pequena. Isso s ign ifica que ele deve ser feito de materiais leves e ser fisicamente pequeno, devendo tambem 0 soflware ser projetado de modo a funcionar com uma tela pequena e uma mem6ria limitada . 0 sistema deve apoiar lima grande variedade de situa<;5es: arnbienles s il enciosos Oll barulhentos, bem ou mal iluminados, quentes ou frios, seeos ou
tllllidos, agitados ou calmos, e assim por diante. Essas restri~Oes lem implica~Oes no
uso do audio, nos nlveis da luz a ser disponibilizad a e na rcsistencia ffs ica do apareIho, entre Olilras coisas.

486

DESIGN OE INTERACAo

Umn outra considera,tio a ser feita no desigll desse tipo de aparelho de (omllni_
ca,tio refere-se ao que os usuarios esttio fazendo quando 0 estao utilizando. Urn
usuario Hpico provavclmente estani realizando outras atjvidades enquanto estiver
utilizando 0 comunicador - caminhando, desviando-se de obstticulos, olhando 0
tliinsito, etc., OU tambem ouvindo uma buzina ou 0 chamado de uma crian,n. Dessa
forma, os usuarios estarao tentando combinar no minimo Ires a<;oes: comunicar_s(,
com 0 aparclho (fOlIar, digitar ou alguma outra a,ao), realizar a atividade "externa"
(caminhar, ollvir, etc.) e opera-Io. Isto cria uma carga cognitiva consideravelmcnte alta; logo, operar 0 aparelho deve exigir a menor aten<;ao possive\.
E muito provavel que as tarefas sejam interrompidas pOl' eventos externos; <lSsim, os usuarios precisarao saber onde se enconlram na seqi.iencia da intenH:,5,o il fim
de poder reinicia-la np6s uma interrup<;,5,o. Para urn comunicador m6vel projetado
para acessar a Internet, esse fato lcvanta uma questao de compens.,<;ao intcrcss.:1nll':
quanto tempo um comunicndor dcverin permnnecer conectado a Internet depois de
a atividade ter aparentemente cessado? E necessario urn equilibrio entre a desconc_
xao, para minimizar os custos de conexao, e a permancncia oll-liIlC, para possibilitar
a retomada de uma tarefa interromp ida. A melhor op<;,5,o pode scr a de dcix<lr os
usuiirios estabclecerem seu pr6prio periodo de interrup<;30, ainda que isso aument('
a complexidade da opera<;ao.
Uma outra implica<;ao quanta ao fato de ser provavel que os usuarios cstejam r,,zendo ou tras coisas ao mesmo tempo em que operam 0 aparclho diz respeito a possibilidadc de 0 comunicador preciSe1.r opera-Io com apenas uma mao, ou ate com <IS
maos livres. Par excmplo, alguem que esteja caminhando em uma rua, carregando
uma sacola enquanto 0 telefone toca, precisa poder responder a chamada scm ter de
parar para colocar a sacola no chao; isto e, a opcra<;ao prccisa ser realizada apcms
corn uma das maos.
Para os aparclhos m6vcis em particu lar, as ta refas tendem a ter urn tempo critico,
ad hoc, a scr desencadeadas par outras pessoas ou eventos, a ser relativamentc breves,
muito pcssoais e requerer pouca aten<;ao dispens.:,da para cada tarefao Oevido a esS.15
caracterfsticas,o fluxo entre as tarefas deve ser tranquilo. Parece que uma tfi1l15i<;50 faeil entre bases de dades com con tatos, telefone e agenda se faz parncularmente importante para aparelhos m6veiso A natureza dessas tarefas e as requisitos ambientais para aparelhos m6veis tern implica<;Oes na avalia<;ao, como discutiremos na se<;ao 15.3.2.
Como esse aparclho sera m6vel, seu usa deve ser simples e nao envolver muito
tn~jno. Ele necessita tambem ser resistente e confiiivel, uma vez que 0 usuario estar<1
provaveltnentc longe de qualquer suporte h~cnico significativo.

15.3.2 Abordagem da Nokia no desenvolvimenlo de um comu nicador

Vejamos entao como a Nokia lida com esses tipos de req uisitos e quaiS os metodo5
de design e de avalia<;ao ela utiliza. Observamos, aqui, uma abordagem exemplar
da empresa e algumas das decis6es fundamentais no desigll do comunicador movel. Urn exemplo de urn desigll de um comunicador Nokia existente esttj iJustrado
na Figura 15.1. Esse comunicador pesa 244 g, tern 158 X 56 X 27 mm e tem uma tela totaJmente colorida. Tambem conta com e-/Ilnil e conexocs WAP de alta velocida~
de, executa uma variedade de aplica<;6es de cscrit6rio, til is como processador de
texto, planilhas e apresenta<;6es.
Dt'SCrio:;ilo restllnida das jnforma0Cs sobrc 0 aparclho contidas no silt' da Nokia. www.nokia.com. elll (cvcrciro
de 2001.

DESIGN E AVAlIAf;Ao NO MUNOO REAl. : SISTEMAS COMUNICAOOflES E AcoNSELHAOQRES

Figura 15.1

487

0 comunicador Nokia 9210.

Esse est-udo de caso e bascado em material elaborado por Vaanancn-Vainio-Mattila Ruuska (2000).
Que ripo de cicIo de vida a Nokia utiliza? A Nokia segue unw abordagcm centrada no

us uario para 0 desenvolv imen to de conceito, indu indo tecnicas de desigll conceituaJ.
Seus designers indicam que " urn ponto forte e claro da metodologia e que ela torna a
pesquisa etnogrMica administ-ravel em urn ambiente de neg6cios" (Vailnanen-Vainio-Matti la RUllska,2000, p. 197). Con forme discutimos no Cap ilulo9, as descri~oes
"riCaS" que slIrgem a partir de urn estudo e tnogra fico em geral !laO se apresentam em
uma forma que possa ser imed iata men te traduzida para a especificaC;ao de um desigll. A Nokia te nta contornar esse problema realizando estudos etnogrMicos em
combinaC;ao com outros metodos, oque possibilita dispor de urn conju nto detalhado
de requ isitos.
A Fig ura 15.2 mostra lun modelo em lun Hlvel alto de abstra~ao da abordagcm
da Nokia que aprescnta quatro passos principais:
1. 0 cicio inicia com a colcta de dados. Os dados sao coletados po r meio de estudes de pesqu isas de mercado, de dados d e projetos anteriores e de tecnicas
de contexte.
2. Os cem'irios, e entao os modelos de tarefas, sao construldos ana li5<'lndo-sc os
dados coletados, e os desiglls iniciais 5<'0 propostos.
3. Varias iterac;6es do desigll e aval ia.;6es sao realizadas antes que surja 0 desigll
final. Duran te esse processo, pode-se descobrir que sao necessarios rna is da-

488

DESIGN DE INTERACAO

~~====~---------------------Cole ta de dados
conte xlUal

t_0_~t.:\_
dos dados

designs

(( C".", do " " , , ' "

' -

II Cendrio 0
conslr~Ao

das tarelas

Figura 15.2

'\

c::!'

prot6tipo em papel

1 ...".",
~

do desl9fl

do """',, \ \

III. TCSlcsde /

simula"ao

lIera"iio do design linat

0 conceito cenlrado no usuario e 0 cicio de desenvolvimento do produto.

dos; assim sendo, outra sessao de coleta e realizada. A avalia,ao envol"c l'ntrevistas contcxtuais com prot6tipos baseados em papel, para se obler fet'rfhack dos primeiros desiglls, e testes de usabilidade uma vez que 0 dcsigll CSIL'ja suficientemente avanc;ado. As sess6es de avaliac;ao enfalizam as tarcf:l ~
mais importantes do usuario, con forme determinadas pela coleta de dados.
Uma vez que 0 desigll estci avanc;ado 0 suficiente, simulac;6es de alla-fidl'lidade dele silo construidas .
Testes de simula,ao sao conduzidos com lIsll<lrios finais, e sao realizada~
revis6es de especialistas. Prot6tipos funcionais sao testados com usuarios
finais a fim de se obterem urn feedback de aceitabilidade a lange prazo, cfjciene ia c utilidade do conceito.
4. Durante a u lt ima fase de iteraC;ao, 0 design final e testildo com Llsuarios finais
e espcciill istas d e usabilidade experien tes.
ATIVIOADE

15.2 Como esse cicio de aliv idades dife re do modelo de desi~1J de in tcra<;ao aprescntado n"
Figuf<l6.7?

Comen/ario

Esse cicio tambcm tern um foco na interac;ao mediante a prototipagem e a avalia,ao, ('I
que constill1i a base do modele do Capitulo 6. No entanto, esse cicio faz uma distin,J.o
entre cria,ao de conceito e avalia<;.i.o de conceito. Cen<lrios e modelagem de !"refas s.'in
utilizados na fase de cria,;'io do conceito, mas testes de simula<;ao a s.'\o na fase de avalia<;ilo deste conceito.
Que desafios essa abordagem prop6e? A Nokia tern muita conscieneia da necessidade
do dcsigll iterativo e da aVilliaC;ao no desenvolv imento de comunicadorcs m6veis.
lhmbem utiliza 0 desigll participativo em certa medida, mas assinala que os lIsuaries
nao necessariamentc iraQ contar com a visno de possibilidades futu ras que permitam
urn desigll inovador da mesma forma que conta riam se fosscm solicitados a ajudar na

DESIGN E AVALIACAo NO M UNDO R EAL: SISTEMAS CoMUNICADORS E AcONSELHADOAES

489

realiZ;l(;ao do dc:>iSII de uma aplica<;ao fami li ar, como um navegador du web. A Nokia
tambem tern ba stantc cienda dos desafios de se av.tliar urn produto inovador, como
lUll comunicador, OS quais incluem 0 seguinte:
A dificuldadc de se realizarem tes tes em todos os ccnarios possfveis.
A dificu ldadc de se testarem praticas de comunica<;ao humanas, espedalmen-

te no desenvolvimento de produtos inovadores que irao encorajar um comportam ento novo.

A dificuldade de se testa rem servi<;os que nao podem scr todos conhecidos pre-

viamente.

o que acontece quando 0 produto e novo e nao ha usuarios para realizaros testes? Na Nokia, acesso rapido e sem esfor<;o a tarefas criticas e um direcionador crucia l do desi.~II,
e os testes de usabilidade sao utili zados pa ra avaliar 0 f1uxo de tarefas consideradas
fundamentais pill'a i.lparelhos m6veis.
Em um mercado competitivo e inovador, ou lros desafios de avaJia<;lio tatnbem
podem su rgir. Por exemplo, considcre 0 comunicador Nok ia origi nal (0 N9000) - 0
primeiro desse tipo no mercado. A epoca, tal circunstfll1cia acarretava implica<;6es no
que di z respeito a co mo 0 aparelho poderia ser aval iado, visto que nao podia ser
mostrado a pessoas externas a equipe de descnvolvimento, devido ao medo de se
perder a vantagem deser "0 primeiro do mercado". Assim,a p rimeira versao nao gozou dos beneficios de ter sido testad a com usuarios rea is. Embora uma extensa prolotipa<;ao em papel e simuJa,6es te nhnm sido feiln s, as ava!in<;6es foram limitadas a
urn pequeno g rupo de pessoas .
Que metodos a Nokia utlfiza? A Nokia utiliZe' varios IlIctodos no seu cicio de desenvolvimen to; em particular, os "cenilrios de uso". Trata-se de descri~6es de alto nlve! de
usos do aparelho, baseadas em dados coletados a parti r de stnkehoJders representativos. Elas diferem dos cenarios genericos descritos no Capitulo 7 por enfocarem especi fi camente a cria<;ao do conceito e considerac;6es de desig1l de alto nlve!. Urn exemplo de urn cenario de uso d esenvolvido peta Nokia e mostrado na Figura 15.3.

o que as equipes de design fazem ap6s terem criado um conjunto de cenarios?

Na Nokia,
as equipes de desigll utilizam os cenarios de uso que desenvolveram para identificnr
tarefas criticas de usuarios e sua estrut ura . Essas descri<;6es de tarefas, que sao mais
detalhada s do que as descri,oes originais fornecida s nos cell<lrios de uso, sao ent50
utilizadas para considerar quest6es de desigll de nivel mais baixo. Urn exemplo de
lima tarefa critica e mostrado na Figura 15.4.
ATIVIOADE 15.3

ComenlaflO

Par;'! eriar eenarios, tarefa s apropriadas e stnkellOldcrs neccssi t;'!m ser identifieados.
Quem seriam os stake/lOlders c que t& nieas poderiam ser utilizadas para investigar as
necessidades deles?
Primciro, as tarcfas a scrcm rcalizadas e os stnkelwlders que poderiam responder sobrc reo
quisi tos tefiam de ser identificados. Os slnkdlOldcrs para um equipamenlo m6vel inclucm
usuarios, desenvolvedores, emprcs.1s de tclcfonia, vcndedores de software e hardwart' e sellS
acionislas. Pclo menos em lese, urn usutirio pode ser quase qualquer membro da populi'!~ao, mas, na pralica, apcnas certos recorles da popuia,ao s.io usuMios provaveis. Dada a
ampla funcionalidadc do comunicador, os uSu<lrios mais prov;\veis S(>riam os profissionais.
Sc assumirmos que 0 grupo de us uii rios e profissional, serii necessMio entao desco
brir mais sobre;ls tarcfas que realizam. lsso podc scr feilo ulilizando-sc questionarios,

-~.490

DESIGN DE INTERA<;AO

~~====~--------------------------WIIII'lo dc

11111

(cllt/rin de

/ISO

D;wid tr .. b.. lh .. como consultor juridicocm um .. corpora.;;-ao intefnilcional. Ele utilizil um comuni_
cador diariilmcntc par.. reaJiZilr illgllmils illlotil.;;-6cse comunic.. .;;-Ocs, bcmcomo pilr.. SUil Ofgillli~...l _
.;;-ao pessoill.
Sh 0 diil de tr .. balho inicia com lima chilmadil para 0 Jilpao, pil r.. uma conferenci .. COm v;irios
participantes. Ele utiliza 0 comllnicador C0l110 viva-\'01:, a fim de poder rcaJizar anota.;;-oes si!l1ul_
taneamente. Ao final do encontro, envia uma copia das anota.;;-Ocs para todos via c-mnil, direta_
mente do comuniCildor.
13h No ileroporto, faz 0 dOiVl1/nnd de todas as SUilS novas menSilgens no comunicador, de forma

que pode iniciM a trabalhar com cbs durante 0 v60. No aviao, h;i sempre muito tempo pMiI res_
ponder as mens.lgcns. Enqlliltlto as descarrcgil, vcrifica no comunic,ldor a agenda para 0 dia c
lcmbra que promctcu enviar seu Cilrt.lo de visitas pilTa urn possivel bom c1iente. filZ isso cnqtwn_
to espera na fila para 0 embarque.
Ao chegar a $Cll destino, liga ocomunicador, qucautom.lticamcnte comC(a a ellviar ilS ml'nsagclls
escritas durilnte 0 v60. Ao meslllo tempo, David pode continuar a leT 0 resto das mcnsagens.
14h30min Sua sccret;iria em Londres 11larCil tim compromisso na agenda para a pr6ximil semanil.
David a veri fica nocomunicadore confirmil a data eo honilio. o comuniCildorenvia a confirmilc;ao
ilutom.. ticamente pMiI il secrct<iriil e marca definitivilmente 0 compromisso na tlgenda de David.
Figura 15.3

Um exemplo de urn cenario de uso.

entrcvistas e observa<;.'io, Oll ainda grupos de foco; ha, no en tanto, ou tras quest6es a
considerar. Seria dificil acompanhar urn profissional que esta constantemente em movirnento. Contudo, entrevistas e questionarios podem ser administrados em outros ambientes, tais como nas feiras de neg6cios, onde muitos profissionais estilo todos reunidos em urn s61ocal, 0 que propiciaria a presen.;;-a de urn ptiblico interessado, rcduziria
gastos com viagens e forneceria rcspostas imedialas.
RC:tJizaT Ob!:CfVil<;6cs pildriio em urn escrit6rio tern seus problemas, milS obscrv.u
pessoas em rnovimenlo, em todas os locais possfveis onde poderiam ulilizar 0 aparcIho, abre urna garna totalmente novil de questoes. Os apilrelhos m6veis 5<10 produzidos
para ser us.ldos em qualquer lugar; sendo assim, onde seriarn realizadas asobservil<;6cs
e de que proximidade os participanles poderiarn ser observados?
Que objetivos de usabilidade e da experi{mcia do usuario sao importantes para 0 design desse tipo de aparelho? Espera-se que a funeionalidade de um eomunicador m6vel vii 010

eneonll'O dos objetivos de usabilidade normais que discutimas anteriormente. Mas e

os objetivos da experiencia do usuiirio? A personalizac;ao fai identificada como alga
significativo para a satisfar;ao do usuario; todavia, urn equilibria deve ser realizada
entre possibilitar flexibilidade e fornecer valares defallit sensiveis, de forma que os
usuarios nao ten ham de customi zar as configurar;5es, a menos que assim 0 desejem.
Os comunicadores m6veis slio destinados a fomecer suporteaos usuarios onde quer
que estejam; devem, portanto, ser compatfveis com 0 estilo de vida de cada um deles.
Cabe aos desigl1ers, pois, entender as earaeteristicas dodesigll que tomam ocomunicador
atrativo para difcrentes grupos de usuarias e aquelas que irao variar de grupo para grupo. Seconsidcrarmos urn conjunto de usuarios composto par pessoas de neg6cios, os objetivos de experiencia do uSU<lrio mais importantes provavelmente inc!uinio a eXigenciil
de que ele seja util, motivador, esteticamente agradavel e compensador. Se considel'armos um grupo decrian,as, entretenimento e diversi'io serao provavelmcnte mais importantes, ao passo que para adolescentes a aparencia fisica pode ser 0 mais importante.

DESIGNE AVALIACAO NO MUNDO REAL: SISTEMAS COMUNICAOORES E ACONSElHAOORES

491

Ttmfas do USlllirio: Classijica(flO

(1) Realizad., sob prcss.'io: muitocritica

(2) Realizada frcqucntcmentc; eriliea

(3) M&iia frcqucncia ou mediil prcssao
(-I) Ni'io frcqi.icnte au nao realizada sob prcssao

Amostra 1: Tarefas de usuarios em eomunica,ao de \'oz pessoa-pessoa

Fazer a ligap'fo/rccc/Jimellio de r:lmmmfa
(1) Fazer uma lig,u;;.'io pOlril um mimero de emcrgencia

(I) J~csponder a lima ehan);lda

(I) Rejeitar lImOl ci111mOlda
(2) Fazer lima lig,tI,,'io pilra niimcros freqilentemenlc lIsildos (ern gerill4 a 10 deles)
(2) FOl/er lIrnOl ligil,ao digitando eada mirncro Illmllmimcnte
(2) Disear novilnlcnlc para um numcro/pcssoa
(2) !ndiea~ao de Cslar ocupado
(3) Filzer lima Jiga,,'io para nlimeros nilo charnados frcqiientcrnente (p. ex.: vclerinario, cabeleirciro)
(4) Fazer Ulna liga,ilo para nlimeros pouco chamildos (mimeros que em geral s."io uSOldos
apenas lima v('z)
AKcl1da Ide/olliea

(1/4)
(2/3)
(4)
(4)
(4)

Sa lvar um nome e urn numero [1 := multo critico se durante uma chmnadaJ

Rccuper." um nome/ numcro c discar [2:= para um mimcro freqiicnlCnlCnte ch'1.madoj
editar um nome e um mimero
apagar um nome e urn mimero
ConS\IJtar os contelidos de uma agenda, elc.

Amoslra 2: Tarefas de usuarios em mensagens de lexlo

E"viar
(4) Enviar uma mens.1gcm de texto para urn nome da agenda
(4) Configurar urn numero do centro de mensagcns, etc.

R(,Cl'/Jer
(2) Ler e responder a uma mensagem
(2) Ler e ligar para 0 emissor da mensagem
(3) Ler e apagar a menSilgcm
(4) Ler e ilTmazenar a mcnsagern corn urn novo nome, elc.

Figura 15.4

Amostras de tare/as de usuarios.

Como a Nokia realiza a design dos aspectos fisicos de um comunicador? Decidir quantas

teclas disponibili7..arecomo mapear nelas urn conjunto muito maior de func;Oes e lim
desafio complicado do desigll para qualquer aparelho m6vel (veja Quadro 15.1). Por
exetnplo, no telefone movel Nokia 7110, problema do limite de teclas e do espac;o
limitado foi con tornado disponibilizando-se teclas programavcis (sof/keys), com fun,Oes sensfvcis ao contexto, que mudam dependendo do ponto em que usuario se
encontra na seqilencia da intcra,ao. 1550 permite que as tcclas realizem fun,Oes difercntes dependcndo de outras questOes contextuais. As teclas programaveis penllitem ao usuario fazer varias coisas, como selecionar, inserir, editar au deletar um texto. A etiquela ailla l para cada tecla pragramavel e exibida na parte inferior da tela,
pr6xima a tecla relevante. E claro que se deve encontrar um equilibria entre dispor

492

DESIGN OE INTERACAO

~~~~~----------------------------QUADR015.1

Projetando uma interface com urn pequeno numero de teclas

o que voce {aria sc tiv(.'Ssc de realiz.1r 0 dt'Sig" de

um aparelho para ("omunica<ilo que pudcsse acomodnr um maximo de apenas 15 teclas? 0 apareIho ncccssit.l fornceer suporte aentrada de dados
numcricose de texlo. Como voce poderia realizar
odeslS" do mapeamento das 15 tccl"s para os varios tipos de operil<i.ies propoS!OS, de maneira a
apoiar a gama de tamras idenlificadilS?
No minima, 0 aparelho predsa dispor de um
bolito lign/desliga, de uma ("have para concelar e
dcsconect<1r da rcde e de urn mecanismo p.,r., enIrar del. IllUnCrOS, 26 caractercs C 0 esP'H;O. Voce
podc dccidir omitir pontua,ao e letras maitisculas, embora isso tenha implica<5cs para a usnbilidade do apflrdho. Uma mancira de se a\can<ar a
funcionalidnde descjada l! descrilil a segui r.
Umil tcdil sera 0 bOllio liga/dcslign, oulm IccJ<l
sera usadn para coneclar e desconectar da rede e
Dtl!ra, para allernnr n cntrnda de "timcros ecarncteres. Dcz das tOOas represenlam osdigilos Oa ge
disp6cm de dais ou Ires carilctercscada (26 cnracteres mnis a b<"lTril deespa<o significa que setc das
tcclas devem represenlar Ires car.1C1ercs e que tres

delas dc"cm represcnlM dois). Para lal sao 1l~C!-;_

sarias treze tcelas, 0 que significa dizcr que os botacs liga/dcsliga, conCCIM/dcscon('Ctar eo bollio
p.1ra Iroca de fun<Ocs podcm ser maiores vis.lndo
a distinguir-se dos oulros.
Por outro lado, se voce quiscr incJuir pontua_
(aO, todas as del. tecJas poderiam dispor de tTL'S
caracteres cada (dando cspa<o pnra quatro sinais
de ponluar;Jo) e, se voce quiser incJuir letras
maiUscu las, uma 14' tecta pode ser utilizada co.
mo "shift". Lembrc, nocnl"nto, qucsco aparclho
for produzido de modo a ser opcrado corn apcn:ls
uma mao, cssa Icd<l tera de funcionnr mais como
a "caps lock" do que como a tccla "shift".
Alguns aparclhos permilcm que voce escolhil
tun caraetere utilizilndo somenie dtlaS IccJas.
Um<l ted<l fica repetidamcntc prcssionflda, enquarlto vai passando loda a lisla dec:lractcres, e:l
segunda e utilizada para aceilar a escolha quando
o caractere desejado e mostrado. Esse d{'Sign exige
mais lempo do usuario e SUil adequil<ilo depende
das fun<Oes a que 0 aparclho c programildo para
fomceer suporle.

de mllilas tedas programaveis, cada qual com uma fllncionalidadc limitada, e de so-mente algumas poucas tcclas que podem sobrecarrcgar-se com muitas fun,Oes. No
final, 0 Nokia 7110 (Figura 15.5) foi p rojetado apenas com duas tedas programaveis
que reaHzavam fun,Oes ml"dtiplas. (Vaa nanen-Vainio-Mattila e Ruuska, 2000).
A entrada de texto se toma urn p roblem<l considcravel qU<lndo 0 numero de teclas
de entrada e rcstringido pelo desigll. Ter poucas teclas implica que os usuarios tern de
ficar pressionando muitas vezcs algumas delas, em geral usando os pol ega res. Tentar
colocar vtirias teclas em urn espar;o muito restrito significa que provavclmcntc 0 usufirio ir.1 pressionar a tec la errada ou d uas teclas ao mesmo tempo. Como esse problema
foi conlornado pela Nokia? Seus desigl1ers optaram por urn pequeno nt.'imcro de tedas,
mas em cornbina<;ao com um<1 m<1neira de acelerar a digitnr;aa dns pnlavras, fazenda
com que 0 cotnunic~dar ~divinhasse 0 que 0 usutirio estnva quercndo escrever. Em
particular,o Nok ia 7110 introduziu 0 metoda de texto preditivo 1"9 (T9l'rcriiti"Oc text
/IIethod), que possibi lita uma entrnda mais rapidn das palavras com base em um diciaIlClrio. 0 telcfonc prop6e uma pn!nvra p rovclvel assim que 0 usufirio liver digitndo al
guns cnracteres. Este en tao pod era tanto selecianar a palavra proposta e avanr;ar para
a pr6xima, au rejcHa-Ia e continuar escrevendo a palavra atua!.
Os comunicadores tambem foram projetndos Vi5<1ndo a induir um botiio de fun<;30 para dcixar 0 usuario customizar a inlerfnce em um certo nivel - por exemplo,
permitindo que alguma nplicn<;ao favorila seja associnda a uma das leclas fisicas
reais.
E possivel realizaro design de interfaces consislenles, dadas as reslri~6es fisicas de urn comunicador? Urn problema parlicu!nr referenle a quando se desenvolve um sofhUflrc

pnra um<1 tela pequcna com con troles de entrada limitados e como fazer com que
lima interface scja consistente.

DeSIGN E AVALIAcAo ~ MUNDO REAL: SISTEMAS COMUNlCADORES E AcoNSELI-1AOORES

I . Botao de

lo~a . Uli~zado

493

para l;gal e desligar 0 lelelone. Quando pres

sionado brcvcmenle, uma lista de perfiS e apresenta ao usu<lrlO (ambien

les do usuario: p. ex.: Sllencioso para dosligar lodos os loquns do leleloM).
2. Navi Roller. Utllil:ado para navegar no Menu e na Agenda Telel6l"11ca.
o Navi Roller pcrmile rolar a tela para cima e para baixo. ass,m como se/eCionar. salva" ou 8rlViar 0 item exibido clicando'se no roller.
3. Cuas teelas programavels (Softkeys). A essas teclas sao alribuidas
aes que pcrmilem ao usuario man,pular a interface lazendo se~ e
inse/indo. edilandoe deletando lexlos 0 nome da ao;ao alterase de acor
do com 0 eslado do telelone. Eloquetas descml\l3.S sao mostladaS no can
to esqucrdo inferior do dispiayrespect,YO a leela abalKo dille.
4. Tecla erwiar (verde). A lecia enviar8 ulilizac18 para reabzar a chamada
a tamoom para lazer apa,ecer a lisla dos Ut1lmoS nomeros dlscados.
S. Tecla ' inalizar (vermelha). A tecla finaJizarsorve para encerrar a !;ha
mada. Traul ' se tambCm uma lecla de salda que pode set ulilizada na '1lora do panico". uma Val: quo lova 0 usuario de qualquer eSlado 00 lelolone
para urn estado oCioso, sam salvar qualquer mudarw;a.
6. Tec la s numericas, com um alfaooto de acordo com 0 padrao ITUT. 161. Utilil:adas para a entrada de nomeros e caracteres. A Ie
1 tambem funciona como tecla de acesso rapido so corroia de YOZ . A tecla" e utilizada para mudar 0 iQrmalo dos caracteroS du
/lInte a ed~, 0 NoIIia 7110 emprega um metoda de entrada de le_IO p!'edi\Jllo: somente urn toque tie tecla pot letta necessarlo. e
a seqO~ncia de caracleres 00 leXIO inserido oonhnuamenle combinada com as patavras do dit!oMrio integ/ado ao sistema
A scftkey ~ esquerda e ulilizac18 basicamente como uma Iecla para sim/positlvo. Conlem opes que executam comanclos e vao
maiS alundo na estruMa do ITl8fIU. No estado inativo, a softkeya esquerda indica 0 Menu (a hierarquia daS lunes do telelone) .
A soflksy.ll direita e utitizada basicamenle como uma teda pam n3oInegalivo. Coniem opQOes que cancelam comandos. deletam \ex.
10 iii alcafl!(8m as estruturas mais superfiCials do menu. No estaoo inal,YO. a softkeya diroita Indica os Nomes (a agonda tetelooica).

cta

Figu ra 15.5

0 telefone m6vel Nokia 71 10.

o dilema da consistencia no desigll foi abordado no Capitulo 1. Ela e freqi.i entemente enaltecida como urna virtude, ainda que a lgumas vezcs seja ap ropriado scr inconsistente. No desigll de comunicadores, os problemas de consistcncia su rgem nova mente. 0 aparelho necessi ta de cons istencia ex terna - isla e, consistencia com as
expectalivas dos t1SlI<lrios a parti r do uso que clcs fazern de ou tras fcrramen tas semeIhantcs - e tambem de consistcncia interna, is la e, cons is tcncia com ou tros itel'\s de
softwnre a que 0 aparclho fomcee suporte. Alg um as vezes essas duas metas dc desigll
cntram ern conflito, e c apropriado realizar 0 desigll de uma nova sol u<;ao para uma
determinada si tua<;ao.
o navegador da web N9000 (oi descnvolvido para 0 comunicador Nokia N9000.
Mui tas das dceisOes d e dcsigll ti veram de ser contornndas, especial mcnle 0 problema
d e consistencia (Ketola el af., 2(00). A Nokia disp6e de um gu ia dc (,'Stilo interno que
todos os seus prod utos devem scguir, para quc manlenha llma consistencia interna .
A cons iste ncia externa com p rodutos baseados em PCs e difici l de alcam;ar devido as
res tric;6es fisicas e porque 0 sistema operacional para 0 N9QOO nao e norma lmcn te
utilizado com um Pc. Eis o utras rcstri~6es do dcsigll :
1. 0 N9000 nao disp6c de um dis positi vo para apontar. Essa a~ao e, portanto,
rea lizada po r meio de se l ~5.o, utili zando-se as barras de rOlagcm. Ro lar a
barra pa ra baixo raz com que a sele~50 p ule d c urn Ilypcrfillk para 0 pr6x irno;
rolar a barra pa ra cima raz com que a sclcC;fio I'ctornc para 0 fi"k anterior.
2. Em apa relhos celulares, a media de conexaoe limitada a 9600 bps-a lgo mais
len to do que a media da linha fixa. A conexao pode tambell1 levar ate 30 segundos - consideravelmcnte mais lenta do que 0 equivalcnte em uma linha

494

DESIGN DE INTERACAO

\---

d~

fiXil. Os usuarios da web podem estar acostumados a tempos lenlos de

load, mas um tempo longo de conexao e um {enomeno novo. Urn indica
de progresso (oi incluido no desigll para que os usuarios nao ficassem frus
dos e come,assem a pressionar outros bolOes, a que impJica uma outra gu
tao de consistencia externa: as paginas web deveriam ser como as de m<'iqu
nas mais rapidas, ou projetadas para ter urn dowllland mais r(ipido?

A seguir, apresentamos as decis6es especfficas de desigll e as solu,6es tomadas le\'an

do em conta essas restri,6es:
1. A pagina defrllllt para urn navegador web de urn desktop c uma IIomcpage, rna.!
devido ao tempo de conexao e it velocidade de dowllland, 0 navegador N9(}()(
tern como defnllit uma !isla de paginas favoritas (denominadas Hotlis t). Assim, 0 estildo dcfault fica desligado (off-line), 0 que viola a consistencia exter.
na; no cnlanto, essa decisao mostrouse aceil<ivel para 05 usunrios.
2. A funcionalidade do n<1vegildor N9000 teve de ser cuidadosamente examina.
da. Dcvido ao gLiia de estilos da Nokia, somente tres boloes ficav<1m disponiveis para navegar na hierarqu ia de fun<;6es; dessa forma, a navega,ao tor.
nouse uma questao importante. Visando a lidarcom a disponibilidade limitada de bol6cs de comando, 0 N9000 emprega a ideia de visOes (views), denIro da qual somente certas fun<;6es sao possfveis. Para 0 navegador, sfio fo rnecidas Ires vis6es: da Hotlist, do Documento e d a Navega,ao. Os usuarios
podem selecionar urn documento na visao da Hotlist e entrar na vis.io do 00cumento. Desse ponto eles poderao salvar, ler, desconectarse da rede e fe.
char 0 documento. No entanto, nao poderao navegar por esse ult im o. Para
tanto, elcs necessitam ir para a visao de Navega,ao. Foi realmente dificil para os usuarios acoslumarem-se a essa mudan<;a conceitual.
3. 0 guia de esti los ditava que 0 quarto bOlao de comando (osse utilizado para
subir na hierarquia. Constitui tambem uma parte do guia de estilos 0 fato de

CUADRO 15.2

Projetando telefones para pessoas idosas e para portadores de

deficiE!ncias

o Brilish Royal National Institute for

the Blind
(RNII3), Lim institUlo brilallico para deficientes vismlis, juntamentc com 0 British Departament of
Trade .lnd Industry and British Telecommwlications, respectivamentc 0 departamento britanico
de industria e comercio e a companhia britanica
de telecomunical;Oes, compilaram urn material
para explicar as difcrcntes deficiencias que aEe1,1m varios grupos de IIsmirios de telelone, juntamente com a sugesti'io de urn conjunto de recursos para telefones que podcriam aumentar muilo
a acessibilidade de aparelhos para lais gropes de
usuarios. Fora m idenlificados 15 deficiencias e 44
recursos que poderiam ser i'lcrescidos aos telefones, a fim de tornM seu u$O mil is agradavel. Ti'lis
dcficicncias induem dcficiencias cognilivas, falta
de for,a para segu rar objelos, d~treza limitad.l,
deficicncia na fala, deficicncia na audi,iio e Ire-

mor nas maos (Gill e Shipley, 1999). Os recursos

que poderiam fazer difercl1,a para esscs grupos
de usuarios induem a scguinte:
Tedas prategidas ou bem scparadas, para
ajudar a evitar que os usut'irios prcssionem a
lecta errada por engano.
Redu,ao do $Om lateral (sidl.'tOIll:), que diminui a quantidade de barulho do ambiente
misturada a \'02 que se C'SCula ao fone.
Permissao para que 0 usu<lrio ajuste a quanlidade de press-io necessaria para sclecionar
lima tecla. A parle as conseqiiencias mais 6bvias de muita au pouca pressaodas tecias, essa pressao, se inadequada, podera produzir
espasmos muscularcs em alguns usutirios.
Feedbnck latil e auditi\'o, para indicM quando
uma tecla foi pressionada.

I,TIV10 A1

DESIGN E AV.... LlAGAo NO MUNDO REAL: S,STEM .... S CoMUNICADORES E ACONSELHADORES

495

esse botao ser denominado "Voltar"{Back). Em outras aplica.-;6es e possl\'cl

que isso nao se conslitua cm um problema, mas, no contexto de urn naveg"'dor, lim botiio rotlilado "Voltar" e interpretado de maneira diferente. A consistcncia interna tevc de ser obedecida aqui e, dessa forma, 0 comando que
retornava pma a pagina anterior do hist6rico (oi denominado "Antcrior"
(Previolls), causando uma con (u5ao considenivel para os usuarios.
4. Otimizar as paginas web para exibi.-;iio em comunicadores m6veis envolve estas Ires quesloes: conteudo, por ser importante otimizar os tempos de dOWIIlond de arqu ivos; leiautc d a pagina, devido ao tamanho pe'lueno da telai e navcgil.-;iio, por ser importilnte minimizm 0 numero de dowll/oods de arquivos.
As experiencias com usuarios mostraram que, no con texto movel, eles cstilo
rnilis interessados em obter a informa.-;ao do texto rapidamenle do que em fazer 0 rlownlond de grMicos. Descarregar paginas indesejaveis tambem se mostrou um a5pecto-chave de usabilidadc. Bons nomes pma lillks e um comportamenlo previsfvel e claro foram importantes em raziio dos longos tempos de
dowll/ood; locnlizar a pagina errada demanda muito tempo e custa caro.

ATIVIDAOE

Comentdrio

15.4

Se voce csta sen!ado proximo a um computador de mesa (desktop), estude a interface do

softwnre que csta scndo exccutado. Do contrario, pense na aplical;"ao que voce executa
com mais regutaridade. Imagine como essa interface seria sc voce tivesse de reduzir sell
!amanho para meros 158mm X 56mm (tamanho do aparelho Nokia 9210). Que dificuldades voce consegue obscrvar? Que implical;"Oes considera qlle isso tenha no desiXIi de
softwnre e tamb6n para 0 usuario que altern" entre sistemas de desktop e sistemas m6vcis rcgularmente?

Sc 0 mcsmo dcsiXII de tela for levado para 0 aparelho m6vel tudo tera de sec mi niaturi-

zado, c, dessa forma, as barras de ferramenta, os leones e OS menus ficarao ilegiveis, ou

entao, se deixados do mcsmo tamanho, irao ocupar muito espal;"o na tela . A interface,
portanlo, deve scr projetada de uma manelra diferente. 0 que lera implical;"Oes na consistencia para os usuarios que possam estar utilizando a mcsma ap lica~ao em um ambientc desktop e no aparelho movel.
Que tipo de teste com usuario a Nokia utiliza? Como mencionado anteriormente, hOllve
problemas de confidencialidade no teste da primeira geriu;ao de comunicadores com
a popula<;a.o de usuarios prete.ndida. Conseqilentemente, os testes com usuarios pud cram ser rea lizados somentc ap6s 0 l an~amento do produto no rnercado. Urn tipo
de teste que a Nokia realizoll consisti u em d escobrir que du vidas as pessoas tern
quando utiliZilrn 0 comunicador pela primeira vez. Os usuarios receberam 0 apareIho para utilizarem-no por algumas semanas e foram en tao solicitad os a relatar os
pontos positivos e negativos. Os resultados desse estudo confi rmaram as preocupa<;6es dos desenvolvedorcs acerca dos efeitos da consistencia com ou tra s aplica.-;6es
semel hantes projetadas para rodar em maquinas desktop. Urn outro estudo envolveu
o envio de questiona rios para usua rios rna is criticos de comunicadores cu;a experiencia varia va de 0 a]2 meses, a fim de descobrir se suas rea.-;6es cram semelhantes.
Como pode ser v isto a partir desse estudo de caso, a Nokia u tiliza uma variedade de metodos para desenvolver sells comunicadores para 0 publico geral . Alem dis
so, muitas decisoes de desigll c problemas ti veram de ser con to rnados, variando da
falta de usuarios reais para real izar 05 testes a como permitir que eles enviassem
mensagens de texto com apenas algumas teclas e urn espa.-;o muito reduzjdo.

496

DESIGN DE INTERA<;:AO

~~====~----------------------15.3.3 Abordagem da Philips para

design de um comunicador para crianyas

Agora, consideramos como uma outra empresa at-uou no proicto de urn COrnunic<ldo
r
m6\'cl destinado a urn grupo especifico de usuarios - cri an<as (em sua maioria meninas) ent re sete e 12 allos de idade. Desenvolver uma ferramenta para esse grupo d,
usuarios e urn tanto diferente de desenvolver uma (erramenta para uso do publico en~
gera!. onde provavelmente ha uma grande faixa de usuarios diferentes. Um<l Van t<l_
gem de se realizar 0 dcsigll para urn conjunto menor de usuarios deve-se ao fato dl'
que eles provavelmente teriio necessidades e preferencias scmelhantes, s ignific<lndo
que 0 <lp<lrelho pode Ser muito m<lis customizado de acordo com SUil S nccessid<ld<.'S.
Esse esludo de caso baseia-sc em m<lterial publicado em Oosterholt el nf. (1996).
Que abordagem a Philips uliliza? 0 processo de desenvolvimento da Philips PM;) CS!'l'
comunicador em particular fez usc extens ivo de tecnica s de prolotipil<iio e desi:;:"
parti cipotivo. As crian<ils cstiveram cnvolvidas desdc 0 estagio de conceitos inici;i;..
ate os testes finai s com 0 produto. Toda vez que urn prot6tipo era produzido, eleer"
mostrado as crian<as com 0 intuito de se obterem comentjrios e feedbnck. Urn" pnrk
central do processo de desigll envolveu 0 desenvolvimento de metafora s de interface.
Quando as id eias para as metaforas eram propostas, os dcsigl1crs vollavam-se para <15
mcninas com 0 esplrito de um design participativ~, de modo a elucidnr as reSpOSI<1!'
delas.
Que metas da experiimcia do usuario e de usabilidade foram consideradas importantes? No

exemplo do comunicador Nokia, observamos a importancia das melas de usabilid<1de para enfocar n efetividade e a eficiencia, especialmente a necessidade de se mover
sem maiores problemas entre tarefas criticas.ja a Philips, por s ua vez, focou mais <1S
metns da experiencia do usuario, que consistiam em ser agradavel, divertido e engr<1<ado. Outras metas implicavam que 0 comunicador devesse encorajar a criatividnde
e proporcionar aplica<5es pessoais e magicas. As meninas expressavam lim desejo
cspedfico por iSlo.
Que funcionalidade 0 comunicador oferecia? 0 comllnicador foi projetado para dispor de
uma tela sensivel ao toque, de entrada de dados via caneta, de comunica<6cs infravermelha c de s.,rda de audio (veia Figura 15.6a). A interface foi construfda sobre a mctafora de urn mundo no qual os usuarios podem mover-se livremente, pegando coisas ('
iniciando as <1plica<6es (vcja Figura 15.6b). Aplica<6es disponfveis incluem uma agen~
da, almme, jlbum de fotos, cig<1na que preve 0 futuro, toques personali7...iveis, desenho
de figums e envio das mesm<1S para outros aparelhos simi lares (vein Figura 15.7).
Que melodos foram utilizados? 0 desenvolvimento do produto foi divididoem quatro

fa ses: inicia,ao, cria,ao de conceito, especifica,.3o e finaliza<iio. Ao passo que a Nokia ado lou hknicas do design contextual, a Philips utiJizou princip"ltnente tecnicas
de prototipa<50 de baixa-fidelidade para esse projcto em particulnr. Prot61ipos diferenles foram ulilizados durante 0 desenvolvimenlO e para prop6sitos distintos.
Durante a fase de inicia<ao, foram utilizados modelos de espurna para ins tigar
urn feedback sobre cor, forma , tamanho, estilos e resistencia do aparelho, entre olilras
coisils. Utilizar gru pos de discussao para encorajar os mais novos a expressar sllas
opini6cs proporcionou muito feedbnck a partir dos modelos de espuma , mcsmo que
estes nao tivessem funcionalidade a lguma. Por exemplo, as cri"n,as apreciaram il
ideia de proteger a tela quando estivessem ca rregando 0 aparelho e queriam que fossem prov idenciadas bolsas e pastas diferentes para lal. Privacidade constitufa um as
pecto irnportanle, de modo que elas nao queriam que cle fosse facilrncnte acessado

DES!GNE AVAUACAo NO MUNDO REAL: SISTEMAS COMUNICAOORES E ACONSELHAOORES

497

,A

tl1i

~;
Figura 15.6

~!
..,.. ,..

(a) 0 comunicador com uma canela. (b) Display do produlo moslrando"o

mon tl".le

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sa l s un
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111 ....-."
::

COl"'men Son 0 i ego

123-123-6543

+
+

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think

mun do~.

+
bod<j

G?

here you con type

anything you 1 ike
hel"'e you can t y pe

Figura 15.7

Algumas das aplica<;:oes ja incorporadas (buill-in) no produlo.

par ou tros; <l ca neta deveria ser a rrnazenada com seguran,<l dentro do aparelho, e
nao embaixo dele, para evitar que fosse perdida. Urn resultado sllrprcendente foi 0
de as crian,as nao terem apreciado as cores. As primeira s escolh idas eram brilhantes
(veja Figura 15.8 na Pagina de llustra,5es 8); no cntanto, as crian,as qucriam cores
eSCli ras, mais semelhantes aos equipamen tos de sam que seus pais tin ham em casa.

498

D ESIGN DE IN TERACAO

A sess.'io com os modelos tambem forneceu dados para 0 design da primeira interfncc do usu<lrio, que foi animada utilizando-se uma {erramenta basenda em COmputador, por s ua vez emprcgada para explora r navega<;lIo, di alogo utilil'..ando cane_
ta, tipos de ap lica<;5es e estilo vis ual.
Durante a fa se de criar;.'io dos conceitos, visualiz..l<;5es dinamicas, semcl hnntcs nos
sforyboords descritos no Capftulo 8 - mas baseadas em computador -, foram lItilil'<l_
das para caplar as ideias iniciais sobre interface e funcionalidad e (vcja Fi gura 15.9).
Dura nte a fase de especifica<;.'io, foram utilizados novamente modclos de ('spuma visando a decidir 0 tamanho da tela aprop riada para se escrever de pe.1:.11 C0l110
o tamanho, formatos difercntes de display foram fo rmutados (veja Figura 15.10). Esses prot6tipos mostraram -se efkazes, novamente propiciando um feedback bastilntc
uti!. Por exemplo, os usua rios can halos utili zava m a parte superior esquerda pu 1'.1 St'
upoiar enquanlo csc reviam e as crian<;as des tras utilizavam a por<;ao superior dircita ,o que dcixou claro a implica<;.'io de que 0 produto deveria dis por de lugilres p.l!';"l
ilpoio da mao ncsses doi s pontos.
klmbem dura nte a especifica<;.'io, foram avaliadas ideias para 0 desigll da interfil_
cc em uma feira. Havia d uas op<;6es pilra etc. Uma fornecia acesso dirclo pam cadil
uma das aplica<;Oes no aparelho, representadas como uma ma lriz estatica de op<;Ocs,
o que s ignificava que a apresenta<;ao visual e 0 tamanho das aplica<;6es era limi lado
pelo ta manho da lela. A outra interface trabalhava por acesso indireto, pOI' meio dC'
um modelo de navcga<;ao baseado na ideia de uma janela que se movia sob re lim;,
li sta d e op\Ocs com Ih'ks.
A prototipn,ao ta mbem foi utilizada na fase de finaliza<;.'io para avaJia<;6cs de
mercado.
ATlVIDADE 15.5

Comenlario

Os prot6tipos sao geralmcnte utilizados para responder a questOes espedficas. Nessc

d cscnvolvimento, que quest6es foram respondidas produ zindo-sc e ava liandose os
modclos de cspuma?
Os modclos de cspuma foram utilizados em dois pontos especificos nodesenvolvimento para responder a qllcst6es claras. 0 primciro conjunto foi utilizado para considcr<1r

Figura 15.9

As primeiras visualiza90es dinAmicas.

DSIGN E AVAJ...IACAo NO M UNDO Ru,L; SISTEMAS COMUNICI\OORES E AcoNSElHA~ES

499

. 1"i""

fl" ' ( ! J . " p .,'

1', J
_

Figura 15.10

Modelos de espuma para investigar 0 tamanho do displaye a formata da tela.

o d':liS" fisico, C0l110 a tamanho e a cor. Eles tambt'm propici;uam comcnmrios sabre 0
armazcnamento da caneta, a prot~ao do display e a possibilidade de uma mala para
carregar 0 aparelho. 0 segundo conjunto foi utilizado para realizar 0 desigll do tamanho
e do fo rm:"lto do display, 0 que tambt'm teve 0 efeito colatcral de sc dcscobrircm informa,6es sabre oode as crian,as iriam apoiar s uas maos no aparclho.

Quanta houve de par,icipafao das crianqas no design? Um dos problemas com

0 design
pa rticipa ti vo e saber quanta se deve envolver os us uarios. Tentar envolver as crian~as demasiada menle pode acabar send o contra prod licen te, aborreccndo-as c algumaS vcz.cs faz.endo com que se sinlam aq ucm de suas possib ilid"dcs. Solicitar que
parlicipem po uco pode acabar fazendo com que se sinlam co mo se seus pontos de
vista e id6ias nao cstejam send o suficien temente lev ados em eonsidcrac.;ao.
A equ ipe de design da Philips e nvolveu as erian<;as no desigll e na avalia~ao desde 0 inicio. A primei ra sessao de desigll participativo foi realizada durante a fase de
inic i a~ao, em lima escola internacional de series inicia is. NesS<1 sessao, foram investigadas as vidas socia is c pessoais de crian~as de sete a 12 anos. Grupos com oito a 10
crian~as rcal iza ram d iscussOes e foi sol icitado que desenhasscm csbo<;os do prod uto
que considcravam idea l para si pr6prias. Tamb6m sol icitou-se que escrevessem hjst6rias sob re 0 usc do produto, de modo que os desigllers pudcssem ex trair dal algumas informa~Oes contex lua is sobre como ele poderia ser ulilizado. Desde a p rimei ra
sess<;o, fieou claro que 0 coneeHo seria bern recebido pclas crian<;as. Elas gostaram
particulannen te da com u nica~ao, da interface que permitia 0 uso da eancta e de sua
multi fun ciona lidade.
Pcrccbcu-se uma d i feren~a clara entre os meninos, que d esejavam uma variedade maior de fu neionalidades, e as meni nas, que enfocavam a com u nica~ao. A possi-

500

DES(GN OE INTERACAO

bilidade de personaliza<;ao foi importante para os dois grupos. Por exemplo, Uma gnrota queria que 0 aparclho tossissc quando uma mensa gem chegasse; dessa forma, a
professorJ nao saberia que ela 0 estava utilizando durJnle a aula.
A equipe toda de desigll estavJ presente nas sessoes de desigll participativo. Gastar esse tempo para obter inform<H;6es das opini6es das crian<;as e penetrar em sell
mundo a fim de entender como elas percebiam as coisas foi importante para 0 Sucesso do produto.
Uma li<;ao que os dcsigllers tiraram dcsse exercicio reproduz urn comenlario feito
por Gillian Crampton Smilh na entrevista ao final do Capitulo 6: os usuarios nao s.;(1
dcsigllers. esse exemplo, as crian<;as estavam limitadas quanto ao que poderiam
projetar pelo que sabimn e pelo que estavam acostumadas. Um outro grupo de slnk(,holders, seus pais, csperavam pela entrada de dados via leclado, pois acreditavam
que tal seria mais sofisti cado do que a entrada de dados via caneta, 0 que era visto
como ultrapassado.
Par outro lado, as crian<;a s sao geralmente mais criativas do que os adultos; logo,
envo!ve-Ias foi muilo uti! na discussao de ideias inovadoras ou quando somenlt.'
id eias parciais eslavam disponiveis. Trabalhar com crian<;as dessa forma, e nao com
adultos, exige uma abordagem diferente, ainda que tanto adultos quanto crian,as nccessitem apreciar as ponlos fortes e as fraquezas uns dos oulros. 0 Quadro 15.3 descreve as equipes de desigll entre gera<;Oes com as quais Allison Druin trabalha em
projctos na Universi ty of Maryland.
ATIVIDAOE 15.6

Comenrario

Sugira maneiras de ajudar os adultos e as cria n~as a scntir-sc confortaveis juntos e atercm lima aceita<;ao mutua.
Allison Druin solicita a lodos quc sc vislam casualmenle com jenlls, len is e camise!.,. 0
grupo Imbalha em conjunlo em mesas compartilhadas ou no chiio. Eimporlante orerecer lanches para criar urn ambiente relaxado e chama r lodos pclos primciros nomes. 0
objc!ivo e criar urn grupo em que todos rcspeitcm c accitem a conlribui<;ao dos oulro~
e recebam bem diferentE'S contribui,6es. As crian<;as estao acoslumadas a scr con!rolildas por adultos, e estes, a estar no comando. Romper esses cslerc6tipos en raiz.."ldos !las
pcsso."lS demanda tempo.

Que mode/os conceituais eles projetaram? Na fase de cria~ao dos conceilos, surgiu a importancia de quatro objetivos para 0 produto e sua interface, a saber:

1. apoiar a cOnlunicac;:ao, cstimulando a inlera,ao social entre as crian,as

2. suscitar a criatividade e fantasia
3. estar "vivo" - coisas engra<;adas e inesperadas, surprecndentes e agradaveis
para 0 uSllario, dcveriam aconteccr, pais confeririam rna is personalidadc;1o
produto
4. pcrmitir intimidade - 0 produto e um objeto pessoa! que contem infonna<;Oes
pessoais
Cinco metMoras foram desenvolvidas pelos designers com base nesses valores. Cadn
qual foi representada par uma hist6ria. A Figura 15.14 mostra lima iluslral)ao de lima
metfifora: 0 mago (wiznrd). Works/lOps especfficos foram conduzidos visando a descobrir como as meninas ["eagiam a metaforas. Solicilou-se que criassem umn colagcm

501

DrS/ON E AVAUI\CAo NO M IJNDO R EAL: SISTEMAS COMUNICADOAES E AcONSELHADORES

para visua li za-Ias, mostrando 0 que hav ia m cntendido. As cola gens consisti ram de
uma combin<H;50 d e dcscnhos, ensaios c figura s cxistenlcs. 0 worksholJ de metaforas
Illoslrou que as meninas hnham interesse em poder cTiaT, com unica r e organ iz..,r coi-

sas pcsso.'lis.

aUADRa 15.3

Crianc;as e adultos aproximam a observac;ao participativa do design

Allison Druin projeta tccnologia inovadora com

equipcs envolvendo multiplas gera,Oes de desigll
nas quais juntos trabal ham crian<;as e adultos
(Ow in, 2000). Nessas equipes, ambos os gnlpos
cltifios observam as crian<;as interagindo com
materiais de prototipa<;50 de baixa-fidcl idade giz de cera, canetas, papel , cola, tcsouras, fcltro,
pcltlcia, Lego, peda,os de brinqucdos, etc. (Figura 15.11), a fim de explora r idCias. Como t&nologias Ill:l is complexas - os comp utadores, por
exemplo - nao slo utiliz.1das nessa fase inicial d e
observa<;ao e bmillstornrillg, os ad u ltos nao dominam acena.
Tanto membros crian,as como membros adultos das cquipes da Druin abservam e tomam notas
enquanto outras crian<;as inlcragcm com os proto.
tipos. Esse proccdimento pcrmite a (."quipc captar
impressOcs tanto da pcrspcctiv3 das crian<;as c0mo da dos adultos. No inicio, as observa<;6es cram

Figura 15.11

registradas em urn formu lario de colct., de dados,

como 0 mostrado na Figura 15.12, mas mu itas
crian,as prcferiam desenhar c (azcr simples anota,Oes, como as mostradas na Figura 15.13. Os adullos, por sua vez, prefcrcm geralmentc cscrever;
por isso, a equipc utiliza agora amb.1s as tecnicas.
Uma SCSSi.10 !ipka de obscrva,ao indui um par
de observadores, uma pessoa que rcaliza a intcrmedia,~o e uma crian,a. 0 papel do mediad or
consiste em fazer pcrguntas que inidem 11 discussao sobre as ativid adcs. Scm clc, as crian,as tendem a sentir que esti\o em urn palco scndo observadas. Nao obstante, uma vez envolvidas na discussao e mais provavel que relaxem e rcvelem seu
comportamento real e suas opiniOes. tambem
imporlante que 0 mediador n30 fa<;a anota<;Oes,
pois isso pode fa7.cr com que elas sinlam esla r
sendo testadas. Porl'anto, utiliza-sc video para registrar as observa,6cs.

Primeiras ide-ias de design para robOs de pelllda ulilizando materiais simples

para a prototipa<,:ao.
(continua)

502

DESIGN DE fNTERAt;Ao

CUADRO 15.3

(continua~o)

o..dos brutos:
Tempo CII~6ot.

A ~lse
Ally~s

dos dildos:

,~de ativKSades

1005

E. PoOe 0tWmaI 0

K. fIe9II 0 mou~

que qJlSer7lGlISt3y

rapodam&ntu. desenha uma

Som)
E: (Pall! K) Uma
der"lllUlI"'
K,s.mt

~<IIOIV

_meN. peg<! 0
g<Z de cera amarl!lo

De$ll<lha algo roo canlO.

apaga. OOIll>"lU;O
E. 100ia pegar 0

E- Mas eu QUlJro
o compridol
E: NUo! [D,lIe il
de l1paga,.)

.,..,...,

trIOUU

.-

Pa~ls

~I"de

de.l9'I

Desenhar

Apagar
ArllSla
T&nlando conl,oiar Ude.
o d;spos11fVO pafil
a en!rada de dados

E, pega 0 mouse. lenla

D,rH;uklade
esoolhor 0 g'z azul. pa.oce
l"'ladO quando nao
seleciona. a
consegu. pegil.lo, pega-o re,ramentl

P'"

E'Aque~.

Mu~'IlIOs

Usu'.

doaposoliVOt
de enlrada
Manell'l1 ma,.

I,us

&Oleciona'

,.

,,,'"

t~ellde

renamentas

E Muoq... ' 1$$01 [0

menu Inicla. 00
Windows apa,..:.)

Figura 15.12

Excerto de um formulario de captura de dados.

Figura 15.13

Amoslra de anolaQOes feitas a partir da observavao de crianQa,s.

Como {oram avaliados os modefos conceituais? Durante 0 estagio de finalizac;ao, as ava-

li ar;5es d e usabilidade com as crianc;as foram realizadas p<1ra investigar a pr6pria interface com 0 uSllfirio e tambem para responder a quest6es espccifi cas relacionadas

DESIGN E AVALlACNJ NO MUN DO R EAL: SISTEMAS COMUN IC ADORE S E AcoNSElHAOQRES

503

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4'/';:

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Figura 15.14

'.u:z..moti

'oJ1Z2..Y \Ill"2.'2,lP

Uma das metaforas: 0 mage.

a ideias pam jogos e ao desempcnho da tarefa de escrita. Na miliaria das sessOes, 50licitou-se que os usuarios brincasscm com 0 aparelho por urn certo periodo de tempo, antes de fornece r jccdbnck.
Que liyoes (oram aprendidas a partirdesse estudo de caso? Muitas li\"Oes foram aprendiclas, a partir do desenvolvirnento de urn produto inovador, utilizando-se uma combinac;ao de design participativQ e testes com 0 usuario. Alguns conselhos pn:iticos oferecidos por Oosterholt e seus colegas que podem ser generalizados para 0 usc no desigll de outros produtos interativos sao as seguintes:

ESIlecijiql/c os reql/isitos do sell I/sl/hio e deftI/O os objetioos (miles/oues) A 16gica por tras da
espccifica<;ao dos requisitos do usmirio nao e apcnas desenvolve-los, mas certificar-se de
que a equipe concorda com as suposi~Oes c percebe como e quando {oram e podem ser
Illudadas.
Um prodJ/to !lifo e projc/nrlo e lllllll/ oowo Comecc a pcnsar sabre produtos adicionais e que
sucederao a ele bern cedo; assim, nao sera preciso fazer altera<;Oes repentinas au acrescentar funcionalidade extra em uma fase posterior.
Os IISllllrios IIno SIlo designers Nem todas as respostas podem ser geradas par testes com
usuarios au de mercado. Os usmirios geralmente relaciona rao qualquer conceito de lim
produto novo com produtos existentes.
Aja con/orme n propos/a "rlipido e sujo", se necessario Muitas vezes, 0 prop6sito dos testes
com usuarios na~ e decidir se urn conceito de interface C mais lisa vel do que urn conceito
alternativo, mas descobrir qucstOes importantes para as crian<;as. Sess6es qualitativas pcquenas de envolvimento com 0 Llsutirio s~o, portanto, apropriadas. Aietn disso, proporcionam uma oportllnidade para as designers "entra rem" no mundo das crian<;as.

15.4 Reprojetando parte de urn grande sistema interativo de

atendimento por telefone
Nesse estudo de caso, enfocamos urn tipo de s istema urn tanto diferente, urn s istema
reprojctado para uma aplica~no espedfica que pretendia oferecer ao publico em geral auxilio a respeito do preenchimento da declara<;ao de impostos - aqueles que tern
de faze-Io sabem 0 quao complexo ele 0 e. 0 produto original foi desenvolvido nno

504

DESIGN DE JNTEflP,CAo

como um produto comcrcial, mas como urn sistema de aconselhamento COm 0 qUlIl
sc interagiria por telefone. 0 relato que aprcscntamos aqui e bascado no trabalho rea_
[izado pelo consultor de usabilidade Bi[1 Kill am e seus colegas, que trabalharam com
o Recci ta Federal dos EUA (ll/l enlnl Revel/lie Services - IRS) para avaliar e reprojctar 0
s istema de informa<;ao via telefone (TdepllOlle Response Ill/ormntioll Systelll - Tl~/S).
Embora esse estudo de caso esteja s ituado nos EUA, tais sistemas de inform,l(;i'io
por telefone estao espalhados pelo mundo todo. Normalmente eles sao muito (rustrantes de utilizar. Voce mcsmo ja nao ficou aborrecido com as longos menus de op<;6cs que tais sistemas ofereccm quando 'lu is ten tar comprar um bilhete de trem OU
quando tcntou marcar uma visi ta de urn hknico para conscrtar sua linha IclefOniCil?
o que acontece e que voce tem de passar par va rios sistemas diferentcs de menus, <;cleciollilndo uma op<;5.o de uma !ista de, digamos, sete o~6es, somente para deseobrir
que depois terti ainda de escolher de lima outra lista de cinco alternativas. Assim,
tendo passado va rios minutos nessa atividade, voce descobre que fez a escolha Cfl';) da ainda no primeiro menu e que tern de come<;a r tudo de novo. Isso Ihe soa familiar? Outros problemas dizem respeito a freqiient emente haver muitas op<;5es a lcmbrar, sendo que ncnhuma del as parece ser a certa para voce. Em !ais situa<;ocs, ;)
maioria dos usuarios espera por um contato humano, por urn operador vivo, quc,
contudo, gera lmente nao existe.
o m lS fornec ia informa,oes mediante esse tipode menu, nao surprcendendoo
fato de que os usuarios rela!avam muitos desses problemas citados. Consequcntemente, uma avalia<;5.o comp leta e urn novo desigll foram planejados. Para faze-lo, os
especialistas utilizaram muitas tecn icas a fim de obter perspectivas diferentes dos
problemas e eneontrar soIUl;6es potenciais. A eseolha das tecnicas {oi infl uenciadll
por uma comhi na<;ao d e restri<;oes: cronogramas, or<;amentos, nivel d e expericncia
e tambem pelo fato de estarem reprojetando parte de urn sistema que ja existi.,. A
diferen<;a do que aconte<:e no desenvolvimento de urn novo sistema, 0 cspa<;o para
tomar decis6es de desigll encon trava-sc extrema mente Iimilado pelas decisoes do desigll cxistcnte e pelas expectativas muito grandes de um a popu la<;ao de usuarios
que j<1 existia.

15.4.1 Background
Todas as pcssoas acima de 18 anos que vivem nos EUA devem submeter uma de<:lara~ao de impostos por ano, seja individualmcn te ou inclufdas na declara<;ao d., famflia. A idade varia de pais para pais, mas 0 processo e praticamente a mesmo em muitos paises. Nos EUA, isso representa mais de 100 milh5es de dedara<;5es por ano. Como a decJara<;ao de impastos e procedimento complexo, 0 IRS fornece informa<;Oes
de varias manciras, visando a ajuda r as pessoas. Urn dos servi<;os de informa<;ao
rna is utilizados e a ~ I S. que forneee informa<;5es por meio d e g rava<;6cs em urn sistema au tomatizado. Esse serv i<;o tambem permite real izar transa<;6es automatizadas
simples. Mais de 50 milh5es de chamadas sao feitas ao IRS a cad a dia, ma s, destas,
somente 14% sao administradas pelo "ffiIS, sugerindo <lOS designers que algo estava
errado.

15.4.2 0 novo design

COlli a versiio nll/al do TRIS? Os usuarios do TRIS 5<'10 0 publico, que obtem informa<;oes chamando um nu rnero para liga<;6cs gratuitas. Esse
p rocedimento as conduz ao principal balcao de informa<;6es do IRS, que na vcrdade

Como os IIsm/rios ill leragclII

DESIGN E AVALJAf:,AO NO MUNDO REAL: SISTEMAS COMUN!CADORES E AcONSELHADORES

505

e 0 1l~15. A interface desse servi\o utiliza infornla\Oes gravadas; logo, a safda eaudi~
!iva. Os usuarios navegam por esse sistema scJecionando op\oes a pMtir do menu
sonoro em que entram, digitando nas teclas do telefone. Primeiro, eles lem de interagir com a parte de auto~atendimento do sistema - um lipo de operador simulildo que
deve descobrir do que trata a chamada e direcioml~la para a parte do s istema apro~
priada. 1hl procedimento parece simples, mas ha urn problema. Alguns caminhos
tem muitos s ubcaminhos, e a maneira como a informa\ao e c1assificada sob os qua~
Iro caminhos principais geralmente nao e intuitiva para os usu5rios. Alem disso, lim
pouco da fllncionalidade disponibilizada pelo ll~ I S e fornecida por dois oulros s istemas independentes; portanto, os usuarios podem fi car confusos, sem sabe r exatamente com que sistema esh'io lidando, ou nem meslllo que esU'io lidnndo com lim sis~
lema diferenle. Eles disp6em de algumas pistas da existencia desses oulros sistemas
ou de como eles sc rclacionam uns com os oulros, ainda que algumas coisas possam
ser urn tanto difcrcntes - ate a voz que eslao ouvindo pode tnudar. Navegar pelo sistema, com sua falta defccdback visual e com pOlKas pistas para 0 Pllblico, e diHcil.
Imagine estarem lllll labirinto, com os olhos vendados e as maos amarradas, de modo que nao consiga sentir nada, e onde a (mica inforrml\ao que voce obll~m e auditiva. De que maneira voce poderia lembrar de todas as instru\oes e construir urn m o~
delo menial preciso para lhe ajudar?
Uma vez no l1~ I S, os us uarios podem tomar varies caminhos que:
Fornccem respostas para perguntas sob re a lei que rege os impostos (fornecidas por um dos dois oulros sistemas de comp utadorcs acessaveis pelo l1~I S).
Possibilitar que as pessoas solicitem todos os formularios e outros materia is de
que necessitam para completar sua declara\ao de impostos (fornecidos pclos
dois outros s istemas acessaveis por meio do TRIS).
Realizar transa\oes simples, tais como alterar urn endere\o para postagem, so~
licitar uma c6pia de uma declara<;ao ou obter respestas para questOes especificas sobre os impostos de uma pessoa.
Conversa r com urn operador, se nenhuma das op\oes acim<l for aplicavel, ou
SC 0 usu5r io nno consegui r descobrir como utilizar 0 sistema .

ATIVIOAOE 15.7

Comenlario

POI'

quc descJwolver lim modelo mcnta l preciso do TRlS e dificil p<l!'<1 os usuarios?

Muito do IRISe escondido dos usunrios. A intcra\ao deles com 0 sistema e indirc'.,; ou~
velll-se as respostas do sistcma e pressionam-se varias teclas (cujo significado depende
scmprc do contcxto). Nilo ha interface visual, e os usuarios con tam apcnas com a saida
de voz para auxiliar 0 desenvolvimcntode seu modclo mcntal. Como a voze algo transitorio, diferentc do feedback visual, os usuarios dcvcm construir 0 modele conccitual
sem pist.,s visuais. A interface com 0 usuario para esse sistema consiste de uma serie de
menus em uma estrutu ra de arvore, e, uma vez que a mem6ria dc cu rto prazo c limitadOl, a cstrutura do sistema tambem deve ser lirnilada 01 apenas alguns ramos em cada
ponto dOl ;lrvorc. Urn outro problema diz rcspeito ao {ato de que 0 TRIS aceita input 50mente quando proveniente do teclado de numeros do telefone; nao e passivel, portanto, associar op<;Ocs singulares ou significativas para as cscolhas do usuario.
Quais sao os principais problemas identificados na versao existenle do TRIS? Como urn dos
principais problemas que os usuarios enfrentam .10 utilizar 0 l1~l S e desenvolver urn

506

DESIGN Of INTEAAt;.i.O

modelo. mental do sistema: e di.ficil para eles encontrar a informa,ao de que precisam.
Alem dlsso, mlS n50 (01 proJctado para revelar 0 mapeamento dos sistemas slIba_
centes e com {reqiiencia elc realizava coisas que (aziam sentido do ponto de vista ~
p rocess.:lmento, mas nao do ponto de vista do uSllario - provavelmente porque OS pr:
gramadores liveram uma vi5<10 oricn tada a dados, e nao ao usuario. Por excmplo, esse
scrvi,o ulilizou a mesma rotina de software para obler tanto 0 numero de registro na
previde ncia como 0 numero de identificat;50 de urn empregado para a realiza<;ao de
certas inte ra,5es. 1550 pode ser eficaz d o ponto de vista do descnvolvimento de cooi_
go, lima vez que somente um m6dulo de c6digo necessita ser projelado e t<.'Stado, ma"
da perspectiva do usuario, no en tanto, ele apresentou varios problemas. 0 sistema
sem prc ti nha de perguntar ao u5uario que tipo de I1tlnlerO estava sendo SOlici tado
mesm o que somente tun desses numeros fizesse sentido para muitas das pergunla;
que cstavam sendo real izadas. Conseqiientcmente, muitos usuarios n50 familiari".ad(~
com numcros de identificat;50 nao tinha m certeza do que responder; aqueles que -",1.
biam a diferent;a pcrguntava m-se por que 0 sistema 0 estava pedindo, e lodos os lI'iuariDS ti nham ainda mais uma oportunidade de cometer um erro de en trada.

Qua metodos os especialistas em usabilidade utilizaram para identificar os problemas da ver.

sao a tual do TRIS? Pa ra comet;ar, os especialistas em usabilidadc realizaram lIllla re-

v isao ge ra l da literatura e de padr6es d e e mpresas e iden ti ficaram as mais reccntcs

recomcnda~5es do design e as melhoras pnHicas na industria, no momento, pa ra si:-;tcmas de resposta de voz interativos (Illteractive Voice Respol/se-IVR). Essas recomcndat;6es formaram a base para a avaliat;ao heu rlstica da in terface com 0 usuario do
TRI5 e ajudaram a id en tifica r a reas especificas que precisavam scr melhoradas. Os
especial istas tambem emprega ram a lecnica de modelagem keystroke level COMS para preyer quao bem a interface iria fomecer suporte as tarefa s dos usuarios. A sc l ~ao
do menu a partir de uma hierarquia de op<;6es adaplase muito bem a uma avalia\50
GOMS, em bora certas modificac;6es tenha m sido neces5<lrias pa ra cstimar os valores
de tempos medios de desempenho.

o que elas Iizeram com os dados descobertos na avafiaryao?

Uma vez que a ana lise da interface existentc e das tarefas do usmlrio eslava completa, a equipe segui u entao um
conjunto de recomcnda,6cs de desigll e de pad roes a fim de desenvolver Ires interfaces allernnlivas para a parte de au toatendimen to do miS. Um painel de especia listas revisou entao as tres al terna tivas e em conjunto selecionou aquela que considerou
apresenta r a maior usabilidade. Os especia listas d e usabilidade tambem realizaram
uma a na li se COMS para compara r com 0 sistema existen te. E1a previu que levaria
apenas 216,2 segu nd os para se realizar uma chamad a com 0 novo sistema, com parados com os 278,7 segund05 do sistema original. Enquanto esse tipo de previsao pode
ressa ltar posslveis economias, pouco info rma a rcspci to de que aspectos do novo desigll sao mai s eficazes c p or que. Os especial istas de usabi li dade, portanto, precis..lram realizar ou tros tipos d e testes com usuarios.
AnVIOAOE 15.8

Comenrario

Por que os resultados de uma analise GOMS nao nccessariamente prevecm 0 melhar
desigll?
A analise de keystroke level prev{> 0 teppo de descmpenho para cspccialistas que eslaa
realiza ndo uma tarcfa do inicio ao fi m. Nem tados os lIsliarios do TRIS serao espedaIistas; portanto, 0 tempo de descmpenho nao e 0 unico que pade prevcr lima boa lI5abilidade.

DESIGN E AVAJ..IAr;.Ao NO MUNDO AEA~: SISTEMAS COMUNICADORES E ACONSELHAOORE S

507

Os cspedalistas de lIsabilidade realizaram Ires itcm~{jcs de tes tes com usuarios nas
quais eles simularam como 0 novo sistema trabalharia. Quando est.wam confiantes
que a nova interface do Auto Atendimenlo apresentava usabilidade suficiente, eles
refizeram 0 dcsign de lim subconju nto de funcionalidades subjacentes. Uma nova simula<;.io de toda a parte de Auto Atendimento do l1~IS foi entaD desenvolvida. Foi
projetada para fornecer suporte a duas tarefas tipicas que tinham sido previa mente
id en tifi cadas como problematicas:
descobrir a situiI,.3o atual de uma restitui,30 de impostos
solicitar uma c6pia de uma declara<;ao de urn determinado ana
Essas tarefas tambem fornecem exemplos de aproximadamente todas as intera<;Oes
usuario-sistema com 0 lRJS (p. ex.: identifica,ao de quem liga, entrada de dados numericos, consu lta ao b<lllcO de dados, recupera<;.io de dados, instru<;ocs verbais, etc.). Uma
simula<;5o scparada de um sistema existentc tambem foi descnvolvida de modo que 0
design novo e 0 existente pudessem ser comparados. A intera<;50 com 0 usujrio foi automaticnmentc registrada (logged) visando a tornar n coleta de dados fadl e discreta.
Que conflitos podem surgir quando se sugerem mudam;as que visam a uma me/haria?
Quando se realiza uma avaliac;50 de urn produto existente, em gernl surgem "perola s da lama" - ressaltando problemas de usabilidade de um s is tema que, sc allerados, poderiam resultar em melhorias significativas. No entanto, os conflitos podem
surgir quando se sugerem tais mudanr;as, especia lmcnte se e1as forcm diminuir a eficiencia na execU(;ao do sistema. Os especialistas de usabilidade rapidamcnte tornaram-se dentes de que 0 sistema TRIS estava exigindo muito esforr;o cogn iti v~ dos
usuarios. Em particular, 0 s is tema esperava que eles selecionassem n partir de muitas opC;6es de menu e de forma extremamente rapida. Os especialis tas tambem perceberam que melhorias de usabilidade imediatas poderiam ser obtidas apenas com
algumas pequenas mudanc;as: dividir as escolhas do menu em grupos de tres a cinco itens; fazer as escolhas rna is faceis de serem entendidas; e scpa rar os comandos de
navega,ao geral (p. ex.: repetir 0 menu OU retornar ao menu inidal) a partir de outras
escolhas com pausas. Todavia, realizar essas mudan,as exigia que se acrescentassem
menus extras e a cons tru<;ao de pausas no softwnrc - 0 que conflita com a rnaneira como os engenheiros escrevem seu c6digo: eles sao extrema mente relutantes em acrcscentar propositadamente niveis adicionais a uma est rutura de menu e resistem a di
minuir propositadamente a velocidade do sistema com pausa s.
w

ATIVIDADE

Comenfario

15.9

A lacuna entre as metas dos programadores c os objctivos de usabilidadc gcr.llmcnte e

visla em grandes sistemas, como 0 TRIS, qllC exisliram por algum tempo. Como esses
problem<ls poclem SN evilados quando se faz 0 dcsi1?n de novos sistemas?
rode ser diHcil rcaliz..lr mudaru;as quando um sistema csle\'c ern opcra<;i'io dur.lnte algum tempo, mas e importante para os desi,,{lIers de interill;ao serem persistentcs c con
vcnceros programadorcs dos beneficios de se tomar lal alitude. Envolvcr os usu<irio logo no inido do design e em cidos frcqiientes de dcsigll- teslc-rellcsign ajuda a evitar tais
problemas no design de novos sistemas.
w

Como os testes de usabilidade 'oram imaginados e realizados? Para realizar OS testes de

usabilidade, os especialistas de usabilidade tiveram de identificar metas para eies,
planejar tarefas que satis fizessem a tai s metas, recrutar participantcs, ngcndar os tes-

508

DESIGN DE INTERACAo

tes, coletar c analiSilr dados e relatar suas descobertas. SellS principais objeti\'os Crnlll
scguinles:

OS

avaliar 0 sistema de

navega~ao

do Auto Atendimento reprojetado do TJUS

comparar a usabilidade do novo design com

amostra

mlS original, em tarefilS de

Trinta e dois participantes foram recrutados a partir de um banco de dados de indivfduos que expressaram interesse em participar de urn teste de usabilidade. HOlJ"C
uma tentativa de rccrutar urn numero igual de homens e mulheres e de pessoas COm
varios nfvcis de cscolaridade e rendimen tos. Os participa ntes foram analisados mediante uma en trevista por tclefone e pagos para participar. Os testes forum realizados em urn laborat6rio de usabilidade que dava acesso a dois sistemas llUS simul<l_
dos (0 desigll original e 0 novo). 0 l<lborat6rio dispunha de todas as funcionalidade~
usu" is (p. ex.: dimeras de vfdeo) e de urn telefone. 0 tcmpo ficava rcgislrado no vfdco, e os comentarios dos p<lrticipa nles eram tambem gravados.
A ordern das ta r-efas e a ordcm na qual os sistemas eram utilizados fornm con tr,,balan~adas - procedimen to real izado de modo que a experiencia dos participantcs
no uso de urn sistema ou de u nw larefa nao d istorcesse os resultados. Assim, metade
dos participa ntes utilizou primeiro 0 mlS original, e a outra melade, 0 novo l1{ IS.
Dessa forma, se urn uswlrio aprend ia alguma coisa d e um ou de outro s istema, os
efeitos seriam balanceados. Dc maneim semelhante, os especialistas de usabil idade
queriam evitar etcitos de ordenamento com os usuarios fazendo a mcsma tarefa em
primeiro lugar. Metade dos pa rticipantes foi, portanto, alocada randomicamente para fazer primei ro a tarefa A. e a outra metade, para faze r a tarefa B. Levar esses dois
efeitos de ordenamento em conside ra~ao resultou em urn desigll experimental de 4 x
4, com oito pa rticipa ntes para cada condi~ao.
AnVIDADE 15.1 0 Compare a descri,50 desse procedimento de testagem com 0 do HutchWorld, apresen!ado no Capitulo 10. Que diferenc;:as voce percebe e como elas podem ser explicadas?
Comenlario

Os testes rcalizados com 0 HutchWorld siio mais tipicos. J-ia menos particip<lntcs, e apenas uma vers50 do sistema foi testada de cada vez. No tesle com 0 THIS, urn !1LZmero
maior de particip.mtes cstevc envolvicto e os testes acon tecerillll mais como urn experimen to. 0 llUS C complexo, pil rticularmente 0 milpeilmento entre de c a funcionillidilde subjacente, embora 0 prop6silo do sistema estejil cla ramenle dcfinido. Quando os especiillistas de lIsabilidilde iniciaram os testes, acrcditavam que h<1viarn conscrtildo os
pri ncipais problemas de us.1.bilidade, visto que havi<1m rcspondido primciro .10 fl!l'rlbnck
dos revisores especialistas e depois a analise COMS. Estavam, portanto, confiantes de
9ue 0 novo rlcs;W' seria melhor do 9ue 0 oririnal: nao obstant~ !!vessc~ 9~c ~~~~!"!s-

DESIGN E AVAlIACAo NO MUNDO REAL: SISTEMAS COMUNICADORES E AcONSELHAOORES

Tabela 15.1
Tarefa

509

Tempo medio total para linalizar tarefas pelos dois sistemas (em segundos)
Sistema original

264,3

348,7

Sistema reprojetado

186,9
218,1

de impos tos durante os ultimo cinco anos e tinha experienci<l com sistemas intera tivos de resposta de voz. Oito participantes demonstraram ter fortes opini6es negativas quanta a sistemas IVR, afirm<lndo que eram frustrantes, cxigiam tempo e nao eram ami gaveis.
Que dados !oram cole/ados durante as testes com usuarios? Urn lotal de 185 passos de
subnavega<;ao constituiram ns duas tarefas para 0 mlS atual. Os participnntes completaram com stlcesso 91 passos na primeira tcntativa (49% do total) - a que foi compa rado com urn numero semcl hantc de passos para 0 novo sistema: 187 passos de
subnavega<;ao constituiram as mesmas tarefas para 0 novo l1~IS. Os participantes
puderam completar 117 dos passos na primeira tentativa (62 % do total), indicando
uma melhoria de mais de 10%.
o tempo medio pnra realizar taTefas tambem foi analisado. as dados resumidos
para as essas duas taTefas sao mostrados na Tabela 15.1. Como voce pode observar, 0
tempo de desempen ho no novo sistema foi muito melhor em ambas as tarefas.

Como 'oi avaliada a sarisfat;ao do usuario com 0 sistema? Ao final de cada tarefa, solid-

tou-se aos participantes que avaliassem com que eficacia achavam que 0 sistema permitia que realizassem suas tarefas, completando urn questionario para ava lia<;ao de
sua satisfa<;50. Novamente as respostas indicaram que eles consideravam 0 novo design rna is facil de utilizar e que, assim, 0 preferiam. lndependentemente da ordem
em que os participantes utilizaram os dois sistemas, as escores sobre a s istema reprojetndo foram consistcntemente muito mel hares do que os do s is tema origillnl. 0 questiona rio fornecia afirmat;6es que os participantes tinham de classificar em uma eSC<l1a de sete pontos. A diferen ~a entre os dois sistemi"lS foi altamente signifi ca tiva , em
media 3 pontos mais alta em cada afirma<;ao.

ATIVIDADE

15.10 Os questiomlrios para a\'aliar a salisfa~ao dos usuarios como os recemdescritos perm item qlle os espcdalistas de lIsabilidade obtenham respostas para quest6cs que consider,1m importantes. Como voce pode ter certeza de que coletou opiniOes sobre todos os
t6picos que sao mais impartantes para as lIsuarios?

COIII('IIf(irio

Solicitar a opiniao dos lISliarios informalmente, ap6s realizar lim teste-piloto do qucstiona rio, ajuda a garantir que voceabrangell tudo, mas nao que cle esteja livre de falhas.
Alem disso, voce pede nao desejar aumentar Slla extensao. Duasoutras abordagens que
pederiam ser cmpregadas separadamcnte 5.:'0 as de pedir para que as uswlrios pensem
"em voz alta" e utilizar enlrevislas abcrlas. No enlanto, 0 melodo de pensar "em voz alIa" pode dislofeer as medidas de desempenho, de modo que e5s.1 nao Cuma bo..1 ideia.
As entrevistas abert"s (open-elided) 5.:;0 mais eficientes e acabaram par consistir na "bOTdagem utilizada pelos especialistas de usabilidade nesse caso.

Os participantes tambem foram conv idados a tecer qU<llqucr comenttirio adicional

que d esejassem sobre as dois sistemas. Estes forilm entao categorizi"ldos em termos

51 0

DESIGN DE JNTERACAO

de quao fjeil de navegar foi considerado 0 novo sistema, se era menos conh,so, mais
nipido, etc. RecJama<;Oes espedficas inc1uiam 0 fato de que algumas partes de kxto
nao estilvarn claras e que mio poder retornilr aos menus anteriores com certa faeil idade era irritante. Nao imporla quantos testes de uS<'lbilidade e novos desigl15 VOCe f"(;,a
sempre h,1 cspa<;o para mclhoramentos.
'
Teria sido me/hor realizar um novo design do sistema todo? Teria sido Illuito mais C<lro e
levado muito mais tempo realizar urn novo design e testar 0 sistema todo. Urna habiIi dade que os especia listas de lIsabilidade precisam ter quando lidam com ess<'l grande complexidade e saber como limitar 0 escopo do que fazem e ainda assim prochlzir resllltados . .Iteis.
Que oulros recursos poderiam ter side considerados a/em da me/haria da eficiencia? Dado
que 0 sistema e destinado a urn conjunto diverso de usuarios e que, desses, muilos
nao te m 0 Ingles como Ifngua nativ<I, urn sistema que utilizasse lingllagens difercn_
tcs seria lHii (0 Olympic Messaging System lItilizado nos jogos de Los Angeles a fef
com bastante s ucesso). Uma variedade de vazes paderia lambem ser testada a rim de
compara r a aceitabilidade de tipos diferenles de vozes.
Esse estudo de caso ilustrou como util izar tecnicas diferenles na avaliar;ao e no
novo projeto de urn sistema. CriliCilS de especialistas e anjlises COMS sao dllas ferramentas uteis para analisar sistemas aruais e para prever melhorias com a proposta
de urn novo design. Entretanto, ate que os sistemas sejam real mente testados com
usua rios. nao ha maneira de saber se as previs6es sao precis<'ls. Ese os usuarios puderem reali z..'lr suas tarefas teoricamente de forma mais riipida, mas na pratica a interface for tao pobre que eles nao consigam utiliza-Ia? Em muitos casos, realizar testes com us ua rios reais e necessario para garantir que 0 novo desigll realmente oierece uma melhoria na usabilidade. Nesse estudo de caso, as resultados dos testes de
usabilidade puderam indicar que nao somente 0 novo design era mai s rapido. mas
que tambem as usuarios muito 0 apreciavam.

Resumo
Os Ires esludos de caso iluslram como combinac;6es diferentes de tccnicas de dl!si~UI e avalia"ao podcm ser utilizadas efctivamenle jlUltas com 0 objetivo de sechegnr a um desi,.;n p.,ra urn
novo produto au de se realizilr urn novo design para um produto exislente. Demandas diferen
les surgcm para uma eq uipc de rlesixn ao reprojetar urn produto existente. em compara,ao
com projctar um novo produto. Muitos problemas pralicos e resl ri(;,ocs serno cncontrados em
ambas as si tua(;,ocs, c a cxperiencia adquirida no desigl! de sistemas difcrenles ira ajuda-lo a
aprender como lidar com eles.
Pan los principais

ctlvolvecompensm;6es que podem limilar ascscolhas, mas que podem tambem resultar em desafios insliganles de design.
Prot6tipos podem seTutilizados para uma varicdadc de prop6siiOS durante 0 dcsen
volvimento. inc1uindo realizar apresentac;Ocs de propag<lllda e <lvalia,6cs.
0 espac;o de dl'sigll para rcalizar mudan(;'as ao se atualizar urn produto e limitado pelas decisOes anteriores.
0 cspa"o de dt'Sigll C muito maior quando se constroem novos produtos.
A prototip"'c;ao rapida e os ciclos de avaliac;ao ajudam as designers a escolher entre as
alternativas em urn curto periodo de tempo.

Od('Si,~1I

DESIGN E AVAUAGAo NO MUNDO REAL: SISTEMAS COMUN!C,",OOAES E ACONSELHAOORES

5 11

As simula,Oes siio l.lteis para ,waliar grand es sistemas destinados a milhOcs de usuarios, quando n.'io C possi\'el tr.lbalhar no sistema diretamente .
Reunirevidencias de dados provenientes de fonles di(erentes pode proporciollar lim
rico quadro dos problemas de usabilidade, 0 porquc de sua ocorrencia e poss[\'cis
m<lneiras de conscrta-Ios.

Leituras adicionais
BREWSTER. S. E DUNLO!', M. (2000) (cds.) Personal
Tec/lI!olosilOS. "Special issue on Human-Computer Interaction and Mobile Devices, 4, 2 & 3". Essa coletanea de artigos discute muitas qucst6es
sobre 0 desigll de dispositivos m6veis e consiste
em um bom ponto de partido para qualquer
pessoa interessada em scgllir CSS<1 firea.

BERGMAN, ERIC. (2000) (cd.) Ill/or Illation AI'I'limlCl's alld BeYO!ld. San Fr<lncisco, CA: Morgan Kaufmaml. Esle livro conlcm umit exce-

lente cole,ao de artigos praticos que descrevem como difercntcs aparelhos para informa\oes foram descnvolvidos, dcsdc brinquedos
interativos e jogo:> a sislcmns de navcga,ao de
veiculos.
KILLAM, H. W. EAun~Y, M. (2000) lVR interface design s tandards: 1\ practical analysis. 111
Proceedings of H FES/IEA 441h Annual Meeting. Este artigo dcscrevc aspectos do cstudo
do ll~IS mais detalhadamcntc.

\",

Reflexoes das Autoras

Para encerrar 0 livro, apresentamos algumas ideias sobre design de

He len: Quando Ira-

balhav.a como prog ramadora / anillisla

em Lonclrcs. no inicio

dos anos 1980, fkava

muito surpresa c im-

prcssionada com 0
que os dicntes da
emprcsa
imaginayam c dcscjavam que
o software que U 5.1.yam fizcssc por des.
Ao meslllo tempo. c
daro, tambcm fie.,va chatcada por que 0 sol/tunr/!

mto Ihes fornecia urn suporte melhor. Os verdadeiros uSu<1rios finais gcralrncntc nao cram cons ultados durante 0 dcscllvolvimcnlo, c as s istemas cram ern purrados gocla nbaixo. Hojc n si tu., ,ao e muito melhor, e aeho 6timo que a importflllcia de cnvolver usuarios sci" agora amplamentc
rl,.'Conht.'Cida .
Houve grandes avan,os \ccnoI6gicos, criaram-S(> alguns aparelhos realmentc incriveis, mas

jntera~ao.

tami>Cm nao devcmos nos eSCjm.'ce r das aplica,Oc:

mais mundanas da Iccnologia, qUI;! as vezcs tcnde
mas a ignorar. Como dissc Gillian Cramptol
Smi th em sua entrevista, 0 software que utili7...,mo
sc tornou 0 ambienle em que passamos grand
parte de nosso tempo, lanlo no t rabalho quan t.
nas horas de lazer. Esses s..'10 siste mas inlc rativQ
tambem e mcrecem noss.1 atcn,;10, no scntido d
os fazcrmos mais utili ztiveis.
Para mim, no entanto, uma das implica,Ot:
rna is intcress..1ntcs dos lipos de aVan,os que csl,
mos prcsenciando no design de intcr,u;ao nao
tccnol6gica - nao par causa do foeo nos usutirio
mas por caus..1 da necessidade cada vez maior c
contannos com equipes multidisciplinarcs. li
que trabalhar em uma equipe assim gera dt-safio
mas tambCm gra ndes oporlu nidlldcs de aprcnd.
com as outras disciplinas e de c riar urn pradu
muito mclhor. Em minha p<.>Squisa, csli,'c envoh
da com varios desis"er;; diferenl<:s; por excmpl
(/rsiglll'rs de software, arquitctonicos, de roupas
clctrOnicos. Ha scmprc tanto para aprender co
os outros. Aguardo ansios..11llcntc por isso!

514

AEFLEXOESOASAuTORAS

Jenny: IA--sde que

n6s Ires cOllle<;amos
a Irabalhar juntas no
infcio dos anos 1990,
as mudan<;as teenol6gicas tern sido fenomenais. A web, a
Internet e os telefones celu larcs transformaralll a maneira
como tr.1balhamos.
Embora a usabilidade desses s is temas tcnha Illclhorado, precisamos
trabalhar para faze-los Olinda rna is compactos,
computaciona lmentc podcrosos, univcrs."Ilmcnlc
usaveis e atraentcs.
Estou conscicnte dOl sorle que tive ao ler acesso ao cstado-da-arte da tccnologia. Mas e aquelas
pcSSOaS que nao sao assim tao privilegiadas? Necessitamos de p rodulos de custo baixo que sejam
rna is rapidos, que fa<;am rna is e que possam ser
utilizados por pesscms de culturas, idadcs, habilidades e experiencias diferenlcs. Projetar griificos
fan tasticos na web pode ser divcrtido, mas de que
ira adiantar se os usufirios nilo conscguirem acess..'-Ios devido a baixa velocidade de conexao e a
mfiquinas antigas? Projetar tendo em mente LIma
usabilidade universal C urn grande desa(io e espero que eslc Iivro 0 ajude a criar sistemas que sejam
rna is us<lveis par urn numero maior de pessoas, na
maior parte do tempo.
Minha pesquis."I esta relacionada com 0 descnvolvimento de comunidades oll-lillc que combinam um s uporte apropriado a inter.1<;ao social
(is lo e, sociabilidade), com sol/wares bern projetados (isto c, usabilidade). Ess.."IS comunidades virtuais permitem que as pessoas entrem em contato
umas com as outras de maneiras novas, mas precisamos entender rna is pro(undamcnte por que
algumas comunidades falham enquanto outras
prosperam. Espero que mais equipes multidisciplinares anseiem por esse dcs."Ifio, que e muito excitante.

Yvonne: Escrcver est('

livro me fez p<!rceber
como e com que rapi_
dcz 0 campo do design
de intera<;ao sc expan_
diu nos ulti l1los dez
anos. Quando CScrcvemos nasso primeiro
Jivro sabre inlerao;ao
homel1l-tol1lputador,
no inkio dos anos
1990, a web Olinda nao
tinha surgido e os
aparelhos m6vcis e sem fio Olinda cram um sonho.
"WIMP" era 0 paradigma para 0 qual os dt'Sign('TS
de interfaces (sic) dcscnvolviam aplica<;6cs. Agora
tudo mudou. A tecnologia avan<;ou tao rapidamcnte que os designers de inlcra<;ao (sic) precisam pcnsar
urn conjunto cnorme de questOcs difcrenles, alcm
da maneira como uma interface deve parccer e S(>
comportar. Alcm disso, ha mais ccletismo, em lermos de usuarios, ambientes, atividades e espao:;os
para os quais reali7..ar desiglls. Porexemplo, osdesigIICrs de intera<;ao estao agora envolvidos no desigll
de produtos interativos para uso tanto intemo wmo extemo (p. ex.: aparelhos portateis, sem fio), no
Irabalho, no lar, na cscola e no lazer, tanto para superficies grandcs (p. ex.: quadros brancos interativos) quanto para !elas pcquenas (p. ex.: displays de
telcfones m6vcis) - sO para citar alguns exemplos.
Isso quer dizer que ha uma necessidade cresccnle de novos metodos e ternicas para ajudar no
desigu e na avalia<;ao des5<"1 nova faixa de expcriencias de usuarios. Como apontamos no livro, as t&:nicas desenvolvidas para sistemas com base em telas gcralmente nao sc adaptam multo bern nem sao
apropriadas para outros bpos de sistemas (p. ex.:
grandes ambientes virtuais colaborativos ou "TV
habilada", onde pode haver milha rcs de usuarios
interagindo ao mesmo tempo). Aiem disso, novas
tcorias precisaraoser descnvolvidas para alimentar
o design de cxperiencias de usuarios que forem
apreciaveis e significativas e expandir nDssaS capacidadcs cognitivas e sociais. Acrcdito quecssc c um
perfodo muito dcsafiador, tanto para os pt>squisadores acadcmicos como para os desigllS que trab."IIham no mundo comercial.

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parte pela Defense Advanced Research Projects
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N6600197-C-8532, em parte pela National
Science Foundation, por concessao de CDA 9401124 e ASC 97.20202, e em parte pelo
Department of Energy, sob os contratos de
nlimeros B-341494, W-7405-ENG-48 e 1-8-333164;
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13 (1) Bodker, S. Scenarios in user-centred
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Figura 2 (pagina 70), 2000, com permissiio da
EIscvier Science; Figura 8.12: urn excerto de 5SEN-ISO 9241 que fala sobre como agrupar ilens
em um menu, reproduzido com permiss.'io do
British SI<1ndards Institute; Figura 8.14: tela do
kone "organizar uma reuniao", exira ida de

hltp://www.palm.net/Registration/Registratio ll
Add.jsp. reproduzid<l com permiss.:"to da Palm
Inc.; Figura 8.15: reproduzid<l com pcrmiss.io da
New Riders Publishing, copyrigllf 2001 Jeffrey
Veen, do livro Tire Art lIud Sciellce o/Web DeSign,
de Jeffrey Veen; Figura 8.16: tela da w.'b PfI,\{('
inicial do jorn<ll Aftonbladet, extra ida do sitc
http://www.aftonbladet.se. reproduzid<l Com
permissao da Aftonbladel Nya Medier; Carturn:
copyright Ca rtoonStock,
ww\....Car!oonSlock.com.
Capitulo 9
Figuras 9.1-9.3: Tabelas 1-3 (paginas 7,8), T.1bclas
4-7 (paginas 9, 10), Tabcla 9 (pagina 15), exlraida~
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appro<lch to representing ethnographic all<llys~
in systems des ign, Humlll/-Computer Irr/('I'IICliOIl, 14
(edi,iio especial dcdic<lda a representa,OcS em
sistem<ls interativos e desenvolvimenlo),
reproduzidas com pcrmissao da Lawrence
Erlbaum Associates, Inc.; Figuras 9.4--9.8: Figura
11.5 (pfigina 206), Figura 17.4 (pagina 3 15), Figura
17.5 (pagina 316), Figura 17.2 (pagina 312), Figura
17.3 (pagina 313), extraidas de Wixon, D. e
Ramey. j. (eds.) Field Methods Casebook/or SojlW(Irl'
Desigll, 1996 Jolm Wiley & Sons, Inc.,
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Sons, Inc.; Figura 9.9: Beyer, H. c Holtzblatl, K.
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Proceedillgs, reimpressas com permiss.io da
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for scenarios and representations in participatory
activities with users, Figura 6.3 (pagina 194), ill
Scellflr;o-bnsed Desi,<{11 (Carroll, L cd.), CO john
Carroll, reproduzida com permissao de John
Carroll, Virginia Tech.; Cartum: reproduzido com
perm issao de Randy Glasbergen.
Capitulo 10
Figuras 10.1 e 10.2: Gould, J. D. e/ III. (1990) 111e
1984 Olympic Mcss.:1.ge System-a test of
behavioral principles of system design, ilr Preece,
J. e Keller, L. (cds.) HUlllflil-Compllter Illternetiorl

1
CREDlTOS

(R('mli"s~)

Figuras 12.4 (paginn 265) c 12.1 (piigin<t

263) Sclcction and editorial nlilterial, the Opcn

Uni\'crsity, rcimprcssas com permiss{io da
Pearson Educ,Hion Ltd.; Figuras 10.3-10.8:
Figura I (pagin<l 6), Apcndicc A do est lIdo de
Usabilidade, Figura 3 (piigina 10), Apendice B
(piiginas 14, 15) do csludo de Usnbilidndc, Tabela
3 (pagina 6) do estudo de US<lbilidadc, Resumo
(piiginil8) do ('studa de US<lbilidade, cxlrafdos de
Cheng, L. et nl. (2000) Hutchworld: lessons
tCi'lrncd. A col1nbomtivc project: Fred Hutchinson
C<lIlCCr RcscilTch Center OInd M icrosoft Research,

Virtllnl Worlds COII/erClle(' 2fXJO, Pnris, Frlll1ce <t)

Springer-Verlag GmbH & Co.

0 aular.

Ca pitulo 11
Carlum: reproduzido com pcrmiss.;o de Randy
Glasbergen.

Ca pitulo 12
Figuras 12.1 e 12.2: tclas cxtraidas do site
http: //www.nol.thernlighl.com. reproduzidas
com permiss.io da Northern Light Technology,
Inc.; Figura 12.3: Figura 5 (p:lginas 7 e 8), extra fda
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interactive visualizations of WWW log data to
characterize access patterns and inform site
design, Joumnl of lire Am('rienl! Society for
Iliformn/ioll Science (no p relo), rcproduzida com
pcrmiss.'i.o da University of Maryland, HumanCOmp\ller Interaction L.1b; Carlum: HEHMAN ,
reimpresso com permissao da laughingStock
Licensing Inc., Ottawa, Canada, lodos os dircHos
reservados.
Capitulo 13
Figura 13.1: tcla exira ida do site
http://ananova.com, Ananova Ltd. 2001,
reproduzida com pcrmiss.io da Ananova Ltd.,
lodos os direitos rcservados; Figura 13.3: B.
Shneidcrman (1998) DesiKlliliR Ihe User /l1tcrjne':

SfrnleRies jar Ejfectiw HUll/nil-Computer IlIlernc/ioll,

11lird Edi tion, Tabela 4.1, Parte 3 (p:lgina 136),
Addison Wesley; Figura 13.4: de Andrews e/ nl.,
A Conceptual Framework: framework for
demographic groups resistant to on line
community interaction. III Proceedillgs of IEEE

Hnwniinll 1II/I.'l'IIn/;Ollnl COlljcrcllc(' Oil Systcms

Scieller (NieSS), 2001; Figura 13.5: Nielsen, J.,
rinding Usability Problems through Hcuristic
Evaluation. /11 Proc('C'riiIlXs ofCH1'92, (373-800);
Figura 13.6: ildaptilda do Apcndice G., (pagina
20-1) (2001), Tese de Doutorilmento de Dorine C.
Andrews, 'Compu ter-Supported Sociill
Networks: Audience-Centric Online Commul\ity

531

Implementation .' Communications !)c.-sign.

Uni\'crsity of Baltimore, Maryland; Figura 13.7:
Figura 2.2 (pagina 33), extraidn de Nielsen, J. e
Mack, R. L. (199-1) Usn/Jility lilspectioll Methods,
1994, John Wiley & Sons, Inc., reimpressa com
permissao de John Wiley & Sons, Inc.; Figuras
13.7-13.9: Figllrils 1-3 (paginas 11, 12 e 14),
extraidas de Cogdill, K. ( 1999) MEDLlNEpllls
lllterfnce EvalllntiOIl: Fillnl Report, reproduzidas
com permissao do Professor Keith Cogdill,
College of Information Studies, University of
Maryland; Figura 13.10: tela do site
http://HEI.com, reproduzida com permissao da
Recreational Equipment, Inc.; Cartum: 111e 5'h
Wave, www.theSthwavc.com.
Capitulo 14
Figura 14.1: Figura 1 (pagina 11), extrafda de
Cogdill, K. (1999) MEDLlNEpllis Illterfnce
EvnluntiOIl: Fillnl Report, reproduzida com
permissao do Professor Keith Cogdill, College of
Information Studies, Uiliversity of Maryland;
Figura 14.2: Figura 2, (p:lginas 67-80), extraida de
Lund, A.M. Ameritech's usability laboratory:
from p rototype to final design, Bellnviour nlld
Illformntioll Technology, 13, 1-2 (1994)
(http://www.tandf.co.uk/journills), reproduzida
com pcrmiss.'i.o de T.1ylor & Francis Ltd.; Figura
14.3: Noddcr, c., Will iams, G. c Dubrow, D.
(1999) Evaluating the us.lbilily of an evolving
collaborative product--changes in uscr type, tasks
and evaluation me thods over timc, Figura 6
(pagina 156), ill GUOUI"99, Phoenix, Arizonn,
USA, reimpressa com permiss.io da Association
for Computing Machinery, Inc.; Figura 14.4:
Larson, K. e Czerwinski, M. (1998) Web page
design: implications of memory, structure and
scent for information retrieval, Figura 1 (p:lgina
28), ill CHI'98 l'roceeriillgs, reimpressa com
permiss.'i.o da Associa tion for Computing
Machinery, Inc.; Cartum: de The Wall Street
!ollmnl--com permissao de Cartoon Features
Syndicate.
Capitulo 15
Figura 15.1: tela do Comunicador Nokia 9210
extraida de htlp: / /www.nokia.com/press/ photo/ phones/ jpeg/9210_09.jpg, rcproduzida
com permissao da Nokia Corporation; Figuras
15.2-15.5: Figura 7.11 (pagina 195),1101 exemplo
de cenario de uso (pagina 181), Figuras 7.6 e 7.7
(paginas 183 e 186), extrafdas de VaananenVainio-Matlila, K. e RUlIska, S. (2000) Designing
mobile phones and communicators for
consumers' needs a t Nokia, II/formntioll App/inllct'S

532

CAI!:OITOS

mId Bi'yolld (Bergman, E., ed.), reproduzidas com

J. et nl. (2000) PETS: A personal electronic teller of

permiss.'Io da Academic Press, inc.; Figuras

15.6-15.10, incluindo as Figuras 15.8 (na Pagina
de lIustra~6es 8) e 15.4: Oosterholt, R., KUs.1no,
M. e de Vries, G. (1996) Interact ion design and
human factors support in the development of a
personal communicator for children, Figuras 1, 2,
3,5,9, 10 e 7, ill CHI'96 Procl't'diIlSs, reimpressas
com permissao da Association for Computing
Machinery, Inc., desenvolvimento c excru~ilo do
conccilo de comunicador pcla Philips Design,
Eindhoven, Holimda; Figuras 15.1 1- 15.13:
Figura 19 (pagina 28), T.1bcJa 2 (paginas 24 c 25) e
Figura 16 (pagina 25), cxtraidas de Montemayor,

stories, Robolsfor Kids (Druin, CA. e I-Iel'lndcr, j.,

OOs.), rcproduzidas com permiss..io da Academic
Press, Inc. e dos autores, institute for AdVanced
Computer Studies, University of Maryland.
A cditorn fa lodos os esJorfos possfn:is para obtt:r
pe""issno de reprodll(iio dos IrIfl/crifl;S fll1rcselltlldos
IlL'Sle livro, cOlIsllllfllldo, para 1111110, flS fOllIes
nproprindfls. No Cflse de ilflvcr erros 011 omiss&:s, por
selllileZll, COlllllle II edilora, qlle /icnrri sraln em
recollilecer e mtijicnr eqllfvocos em I/mn lIovn
impn'S$iio do livro.

Indice

AS" n:jcrl;ucins dc pagillas segl/irias de 11111 I em itnlico

illrlicol1lll/ntt'rinl nprcsellinrioem tnbelns. As re/ercn
cins de pasillns segllirlns de 11111 1/ em ilnlieo illdicalll
IIInterial (ll1reseu/lldo em lIollIS de rodnpe.

abstra,i'io
Ijllk dinamico para 0 aprcndizado, 106-107
pcrda de informa,ao, 313-314
rcalismo versus abstra,ilo, 87-88
a<;ao situada e teoria do senso cornum, 155-156

acesso a websites, 437-438

ACRE (ACquisition REquirements), 238-239
ActiMates.17-'-175
ACllVBoard,134-1351

n!fordmrcc, 46-48, SO-51

agendas compart ilhadas, 140-142, 271-272, 275-

276
dcscri,ao c aml.lise de tarefas. 221-254, 2'n-279

design fisico, 288-291, 293-294

prot6tipo baseado em ficha s, 281-285
agcnle Phil, Knowledge Navigator, 179-181
agentes
de interface amigilvcI, 163- 166

&SiS",179-182
para modelos conceitllais baseados em cOll ver
sa~ao, 67-69,71
lipos de, 177-180
agentes animados, 67-69, 177-178
i1gentes de interface COllvcrsacional embarcados,
178- 180
.. gentes cmocionais, 177-1 79
agradabilidade, meta decorrcnte da experienci ..
o llswlrio, 39--1 1, 161

Aibo, 177-178
ajuda, 431-432
como principio de us..... bilidade, 48-49
aioca,ao de larefas, 277-278
Amazon.com
pcrcursos cogni tivos d a com pra de urn livro,
443--444
processo de compra "olle_click", 35-36, \99-200
ambienle de descnvo\vimento inlerativo, 44-1
ambienle organizacional, 226-227
ambientc socia!, 226-227
ambiente tecnico, 226-227
ambien te Windows
agcntes d e interface amigaveis, 162-16-1, 166
barras de ferramentas, 162-164, 166
desigll do Windows 115,195-196
gu ia de estilo, 286-287
modelo conceitual, 70-72
.. mbientes inte rativos de aprendizagem, 28-30
ambientes solicitos, 81-84, 276-277
ambientes virtllais colaborativos, 129-1 31, 1321351
amostragem de convcnie ncia, 427-429
analise d" convcrsa,ao, 362-363, 403--10-1
analise de clustcr, 429-430
a na lise de contetido, 362-363
descrita, 402-403
anti lise de incidentes criticos, 401-402
analise de requisitos, 224
analise d e riscos e modelo espir.)l de cielo de vida,207-208
analise d e tarefas, 250-254, 278-279
comll nicadores m6veis, 485-486

534

iNDICE

e des~~11 de telas, 290-291

foeo desde 0 inkio, 305-307
.1n,ilise do discurso, 362363
dc-scrita, 402404
analise est,ltistica
expcrimenlos, 453-454, 479-481
observa<;.lo, 400-401
questionarios, 429-430
Analise Hierarquica de T.lrdas, 250-253
Ananova (aprcsentadora virtual), 414-417
anima,ao,162-163
evitando seu uso gratuilo em websites, 438
animais de estima<;.lo inlerativos, 177-178
anota<;50, 118-120
rcpresent.l<;Ocs externas compartilhadas, 141142

ANOVA (analise de variiincia), 479-480

antropomorfismo, 172178
apa rclho de suporte para comunica,<'io de autistas, 261-262
aparelhos para toear Illusictl, 4346
aparencia
de interfaces, frustra<;i1o do usuario com, 171 l72
de personagens virilia is, 179-181
aplica<;6es de processamento de texto
aplic<l,ao do Desigll Con textual, 316-319
avalia<;:iio, 342-343
cons islencia do desigl/ dos botQes, 45-46
evolu,ao das, 194-195
aplica~Oes l1luitimidia, 27-30
dYllnlilikillg, 106-107
apoios com teenicas de coleta de dados, 230-231
Apple Macintosh. Vein Macintosh
aprendizagem,105-106
implica,6es no design, 106107
resish~ncia a gastar tempo, 114-115
apresentadores de tnlk-sltows virluais, 177-178
aprescntadores de TV vi rtuais, 177178,414-417
arquitetos da informa<;Jo, 32-33
artefa tos, coleta em estudos de campo, 362-363
Ask Jeeves, 175-176
Ask Jeeves for Kids, 65-67
aspectos afetivos, 161-162
c anl ropomorfisl1lo, 172-178
fnlstra,ao do usuario, 166-173
interfaces expressivas, 162-167
assistcntcs virtuais, 175-178
atalhos, 285-287, 435-436
aten<;<'io,94-97
implica<;Ocs no desigll, 97-98
atendentes de bar virtuais, 177-178
atividade de determina<;ao de requisitos, 84-85,
221-222
analise de tarefas, 250254

casos de uso, 245-249

casas de uso esscnci<lis, 248-251
cenarios, 230-231, 233, 242-246
coleta de d<ldos, 222-224, 230-238, 232-2331
comunic<ldores m6vcis, 48-1-186
definida, 224-228, 255-256
descri,cio de tarefas, 24 1-251
e modelos de cicio de ,ridOl, 206-208, 214, 216
e prolotipa,ao, 261
equilibrando conflilos, 186-187
interprcta<;ao e analise de dados, 222-224, 238242
natureza itcrativa da, 222-224
novas produtos para a Inlernet, 211
a quc, como e por que da, 222- 224
tipos de I'equisitos, 224-228
atividades compcnsadoras, objeti vos decorrentcs
da expericncia do uSLInrio, 39-41
ativid<ldes de pcssoas interagindo com prodlltos,
26--26-27
atores, 245-250
atualiza<;6es de softwnre
avalia,ao,343-344
evolucionario us. revollicionario, 122-123
frustra<;ao do lIsuario COIU, 169-172
audi,ao, 97-98
avalia(Jao, 33-34, 189-191, 337-339. Vein/nll/bem Im1IIt'100rk de avalia<;ao DECIDE; cstudns de campo;
avalia<;ao preditiva; testes de usabilidade; testes
com usuarios
comu nicador m6vel da Philips, 502-504
comunicadorcs m6veis da Nokia, 487-489
de fora vs. de dentro, 362-363, 381-385
e modele de cicio de vida, 206
estudo de caso com comunicadorcs mOveis.
Vein com unicadores m6veis
estudo de caso HutchWorld, 338-339, 344-356,
462-463
estudos-piloto, 375-376
formativa e somaliva, 343-344
integra<;ao com 0 dcsiXI/, 483484
o que avaliar, 338-339, 341
objetivos, 380-382
quando avaliar, 343-345
quando parar, 352, 354
queslOes cticas, 372-375
questOes praticas, 370-372
raz6es para, 339, 341344
sistema interativo de respasla de voz estudo
de caso do redesigl/, 502-5 11
terminologia, 360361, 365-366
avalia,.1o "de dent ro", 362-363, 381385
avalia<;ao "rapida e suja"
definida, 361 363, 3651
estudo de caso H ulch World, 355-356

(NOICE

objclivos, 380-381
obscn'a,ao, 382-385
tecnieas aplic<ldas, 3671
testcs com usuarios, 453..-454
<l\'<lliiH:;ao de comunidades oil-line de suporte a
p<lcicntcs, 342-343
estudo de caso HutchWorld, 338-339, 344-356
avali<l,ao de fora, 362-363, 381-385
avali<u;<io cconomica, 431..-433
aVi'l]ji'l,i'io heuristici'l, 47-48, )61362, 364
adi'lptada a web, 266-269
de comunid<ldes OII-lille, 438-441
de wcbsiles, 433-434, 436-439
descrita, 430433
MEDLlNEplus, 433-434, 436-438, 454-455
percursos, 230-231, 442-445
problemas COlll, 433-434
processo dc, 431-434, 436
avalia,i'io preditiva, 471-472, Vcin/flIllbcm modelo
GOMS; metodo keystroke lewl
beneficios c limila,Oes, 474-476
definidos, 363-364, 365t
lei de Fill, 475-478
Iccnicas aplicadas para, 3671
a\'ali,l(;6cs objctivas, 365366
avaliil,Ocs qualitativils, 365-366
importancia dc, 407-408
aVillia,Ocs quanti tali vas, 365-366
avalia,Oes somativas, 343-344
avalia,Oes subjetivas, 365-366
Babble, 148
Barney, exemplo de antropomorfismo, 174-175
barm de rolagem, modelo conceituill, 77
barras de ferramcntas, 287-288
modelo conccitual, 77
bils tilngiveis, 81-84, 276277
bloqucio de arquivos, pilril coordena,ao dc tcenologiascolaboralivas, 142-143
BlueEyes, 82-84
BlucTooth,77-78
Bly, Sara, entrevista com, 407-409
Bob (agentc amigavel de interface), 163-164, 166
bookmnrkillg, 100
defini,i'io do espa,o do problema, 58-60
brinqucdos computadoriZ<ldos, 440-442
brinquedos interativos, 26-27
browsers. Vein navegadores
caixas de dialogo, 286-287, 435-436
interfaces exprcssivas, 163-164, 165
projet<ld<ls para fe<:hamenlo, 285-287
cakuladora eletronica, 187189,195-196
cakuJadora virtuaL 78-79

535

capacidadc de aprcndizagem (knrunbility)

crih.?rios de usabilidade, 39-40
objetlvo de usabilidade. 3539
capacidade de mcm6ria (memorability)
criterios de usabilidade, 39-40
objetivo de usabilidade, 35-41
caractcris ticas do usuario. Vejn habilidades do
usuario
CARD (Collaborative Analysis of Requirements
and Design), 326-331
carta de consentimento, 372-374, 385, 387
enlrevistas nao-estrllturadas, 414-415
CASE (Computer-Aided Software Engineering),
278-279
casos de uso, 245-249
e requisitos funcionais, 277278
essenciais, 248-251, 277-278
cata logo de bibliotcca, 271-272, 275-276
descri,i'io e amilise de tarefas, 221-254
cenarios. Veiallill/bem prototipa,ao
e requisitos (uncionais, 277-278
de uso, 488-490
elicita\ao, 230231, 233
em percursos piuralisticos, 444-445
na ativ idade de dctcrmina,ao de requisitos,
242-246
no design conceitua l, 278-282
positivos e negativas, 279-281
cemirios de uso, comunicadorcs m6veis da Nokia,
488-490
cenarios negalivos, 279-281
cenarios orientados ao uso, 281-282
c('narios positivos, 279-281
cido de vida da engenharia de lIS<lbilidade, 212-217
cicl\Cia cognitiva, rcla,;'io com 0 design de intera,ao, 30-31
ciencia da computa,ao, rela ~ao com desi811 de
intera,ao, 30-31
ciencias socia is, 2728
rela,ao com 0 design de intera,ao, 29-30
ClearBoard, 135, 138-139
Clippy, 70-72,163164, 166
C6digo de Eticn da ACM, 371-372
"c6digo-espagucle",266268
COG. 162
cogni,ao, 94-97, 306-307. Veia tmnbe", mem6ria
distribuida, 118119, 152156
e aprcndiZ<lgcm, 105-107
e aten,ao, 94-98
e leitura, fala e escuta, 105-110
e mcm6ria, 96103,105
e percep<;i'io, 96-99
e solu,i'io de problemas, raciocinio e tomada de
de<:isao, 107-110

r
536

iNOJCE

extern.1,118-122
modelosmenlais, 112-115, 120-122
proccsS<'Imenlo de informa,ao, 116-119
cogni,ao cxperiencial, 9495
cogni,ao reflex iva, 94-95
colaoora,"o e comunica,ao, 125- 126
abordagem da cogni,;1o distriblilda, 150-153
abordagem do frnlll('1I1ork da linguagern/a,;1o,
150-153
dificuldades no dt.'Si~l1, 217-219
e dl'Si~1I fisico, 286257
cstudos etnogrMicos, 149
mCC<lnismos convcrsacionais, 126-130
mcc<lnismos de coorden<l,;io, 138-143
mCCilnismos de pcrcep,ao ((lWl/rClless), 144-147
pilril cnvolvimcnto com 0 lIsunrio, 301-302
colet<l de dildos
durante a obscrv<l,i'io, 382-385, 387, 390-397,
3961
em experimentos, 468-471
na atividade de delenninCl,ao de reqllisitos,
222-224,230-238,232-233t

nCl i1valii1,ao, 363, 3651

no redcsi~1I do TRIS, 508-509
suporte, 230-231
testes com usuarios do MEDLINEp111s, 457459
colocandn em proilica (metodo do DcsiSII Contextual),315-316
comercio cletronico (e-commerce)
eficiend<l,35-36
mlldan,as de habi tos cultur.lis exigidas, 193+

194
comportamento intrusivo, 397398
computa,ao afetiva, 162
computa,ao move!, 28-30
computi1,ao pervasiva, 80-81, 276-277
compular;iio Ir<lI1Spil rente, 81-82
computa,ao ubiqua, 80-82, 276.277
compllta,ao vestivel, 50-84, 276-277
computadores laptop, na obscrva,ao, 388-389, 393-

394
comun icar;ao assincrona, 347-348
mediada porcomputador, 132-134/
comunicar;ao formal, 129-130
comunica,lio inform.11, 129-130
comu ilicar;i'io mcdiada por complltador, 130-131,
135,13&-139
tipas, 132-1351
comunica,.io mia-verbal, 126, 139-140
comunica,ao sincrona, mcdiada por computador,
132-135/

comunica,ao vcrbill, 126, 139-140

comunicador Nokia 9000, 488-489
comuniC<ldor Nokia 9210, 486.487

comunicadorcs m6vcis, 48-1--186

.1bordagem dOl Nokia para 0 dt'S(,?1I de, -185496
abordagcm da Philips paril 0 dt'Sigll dc, 495-504
comllnidarle 011-1 inc intcrCSS.lda em novclas, 390-

392
comunidades oil-lim', avalia,.io hcuristica. 438441
condi<;Ocs experimentais, 466-467
confcrencia via computador. 129-130

confiabilidadc,
de clados de avaliil<;Ocs. 375

de dados de observa,6cs. 396!, 402-403

conhecimento
emuln<;i1o do conhecimento do !nunda fisico.
110-112

movimcnta,50 em drcu]os socials, 126

consistencia, 430-431
comuniCildores rn6vcis da Nokia, 492-495

principio de usabilidadc. 48-49

prindpia do d('sigll, 45-48, SO-51, 285-287, 43343-1."36
consistencia interna, 435-437
consolid,u;ao (metoda do DesiNII Contextua l). 315316
constnu;ao,266-269

conslmlores de inlerface com 0 lIsuario, 296

conlexto de lISO, 226-227. Vein tnll/bem requisilOS
ambienlais
comunicadores m6veis, 484-485
e desem'oivi me nto centrado no lIst/tirio, J06.
307

conlrapeso (collllterbllilll1cillg), 467469

controle do lISU<lrio, 48-49, 430-431
convem;6es
para encontros colaborali vos, 141-142
r,1zQeS para nilo scguir, 142-143
conversa~ao para a,ao (Collver~ntiol1s for net iOIl _
ClA),ISO-ISI
Coordinator sistema, 151-\ 53
copyright, 199-200

cor, evHando seu uso graillito ern websill'S, 438

corretorcs de balsas de valorcs, 309-3 11
Crampton Smith, entrevista com, 217-219
criam;as
avalia,ila de brinquedos complltadorizados,
440442
obscrva,ilo participativa, 50\-502
crialividade
allmentando-a no processo de desi,,?I1, 195-196
e cnvolvimcnto com 0 lIsunrio, 266.268
metas obtidas a partir da cxpericncia com 0
usuario, 3941,161
Criaturtls, ln-178
criterios de lIsabilidadc, 3940
crllica do (!Specialista, 43 1-433

iNOICE

cronogramas par,l reuniacs, 139141

Cruiser, 136137
cultura da espc<:ifica,ao, 266267
cultUr.1S de prototipa,ao, 266268
Dangling String, 83
descri,ao de tarefas, 221 -251
dcscri,Ocs espcss.,s, 399-400
descri,6cs ricas, 399-400
desenvolvimento centrado no uSll(irio, 185-186,
299-300
abordagcm CARD, 326-327, 328331
abordagem PIC1lVE, 230-231, 233, 326-329
aplica<;Ocs dn etnografia, 308-326
dcfinida, 305308
desi~11 participativo, 325-331
e atividade de determina<;ao de requisitos, 222224

metodos comparados, 230-2311

natureza itcrativa do, 305-306, 483-484
descnvolvimcnto de softwnre
avalia<;<'io heuristica, 364
culturas de prototipa,.io vs. de especifica,.lo,
266-268
estudos ctnogrMicos, 308-309
fazendo prot6tipos em, 261, 26..1-268
modclos de cicio de "ida no, 207-212
processo SYIIC" alld sinbilize da Microsoft, 202203,206,20-1-205
rela,c1o COm 0 desigll de intera,c1o, 27-30
requisitos, 224-225
desfibri lador autom5.tico pMa implante no peito,
270-27 1
dc~igll, 186-187. Vein tamvem dL'Sigll de intera,ao
dcsi${ll arquitetonico, 188-189
desiglJ artistico
para abordar usuitrios, 232-233
rel<u;c1o com 0 desi.~11 de intera,ao, 29-30
desig/l conccitual. 259-260, 268-271
cenMios em, 278-282
e desigll fisico, 284285
natureza ilerativa do, 269-271, 284-285
prot6tipos em, 281-285
desi.~11 da exibi,ao dit informa<;ao, 293-29-1
d('~iXll da infonna,ao, de websites, 438
d('~igll de cxperimentos com pares combinados de
particip"ntes, 468-469, -168-4691
d('sigll de intera,fio. Wjn IfllIIWIII aspectos nfetivos;
cogni,ao; d{'5(~lI conceitllal; mOOdos conceituais;
processo do dl'SiRu de intera,ao; mOOclos de cicio
de "ida; dl'l>iXIl fisico; rcqllisitos; objetivos de usabilidade; objeth'os decorrentes da experiencia
COlli 0 lIsuario; tipos espc<:ificos de interfaces
born e pobrc contrastados, 24-28

537

compens.,,0es,186-187
dOl teoria a pratica, 119-122
definido, 27-3-1, 186-189
c a intera,c1o homcm-complltador, 29-30
c anlropomorfismo, 172178
e olltras abordagens, 30-31
emllla,ao do conhecimento do mllndo fisico,
110-112
eqllipes multidisciplinarcs par." 30-32, 302-303
estudo de caso com comunic.ldores mO\'eis.
Veia comllnic,1dores m6veis
esludo de caso de desiSII de lim sistema intera!ivo de respas!a de \'07, 502-511
hi sloria, 28-30
in!egra,ao com ilvalia,fio, 483-484
nalureZil itcrativa do. Vein desig!' iterativo
nos Ileg6cios, 31-34
na ta,ao para, 221-222
o que projetar: ativ idades apoiadas, 26-28
objelivo do, 23-25
realismo ou abstra,aa?, 8788
rela,ao com outras abordagens, 29-30
terminologia, 32-33
dt'SiXlI de prOOulos, rela,ao com 0 desigll de intera,ao, 29-30
design de lela, 290-291, 293-294
desiRII do ambiente do usuario (metoda do Desigll
Contextual),315-316
design fisico, 259-260, 284-287
do modeJo conceitual a, ~-86, 88-89
exibi,ao da in forma,ao, 293294
leones, 289291
menus, 286-290
recomend",Ocs e padr3es, 285-288
tc1as, 290-291, 293-29-1
desi,r,;11 grMico, 438
rela,ao com 0 design de illtera,,;o, 29-30
design industrial. rela,ao com 0 desigll de intera,ao, 30-31
desigll iterativa, 8-186, 88-89
e desenvolvimcnto centrado no usuario, 305306,483-484

efeedback,19O-191
na atividade de requisitos, 22222-1
na identifica,ao dn neccssidade do usuario,
222-224
n.l prototipa,ao, 259260, 266-268
no dcsigll conceilual, 269-271, 282-285
no design fisico, 28-1-285
press.'io do mllndo real, 483
d('Sigll minimalistil, 4849, 431-432
desigll participativo, 325-331. 329, 3311
no descnvolvimento centrado no u5uitrio, 299300, 305-308

r
536

iNOICE

dt':,is"m; d Ol expcriencia do usua.rio, 32-33

{biSl/as de interface, 32-33
desiK"t'rs in terativos/dc inl e ra~i'io, 32-33
dt'Si.';:lIs altemalivos
cr ia~ao,33-34, 186-187, 189- 190, 19-1-200
e modelo de ciclo de vida, 206
e prototipa~ao, 261
escolhendo e ntre, 199-202
modclos conceituais, 273, 275
diagramas de afin idade (metodo de Desigll Contex tua l),323-325
diagramas de eslado, 241-242
diagramas de fluxos de dad os, 239-2"0
diagri1mas de workflow, 241-2"2
d iagramas enlidade-relacionamento, 241-242
diarios, 395-397
diferentes desiglls p"rtieipalivos dos cxperimentos, 467-468, 468-4691
digitnl desk, 82-84
dislexia, 107-108
Distributed Systems Technology Center, 136-137
diversao, metas decorrcntes dOl experie ncia do
usuario, 39-41
diversid"de cultura l, 193- 194, 370-371
docllmenta~ao, 200-20 1
como principio de us.1bilidade, 48-49
uso na atividade de determina,i'io de rcquisilos, 232-233/, 2.J..I-235
Dynamic Systems Development Method (DSDM),
209-210
efeito Hawthorne, 375-376
efeitos de ordem, 468-469
deilos de ordena mento, 467-468
dicacia, mctilS de usnbilidade, 35-36
eficiencia
cri te rios de usabi lid"de, 39-" 0
objelivos de usabilidade, 35-36
principio de lIsabilidade, 48-49
Elvin, 147-148
<'-lI1ni/, 129-130
nnalise da convc rsn~i'io, 374
elllolicolIS, 164, 166-167, 166- 1671
para suporle oll-fille a comu nidade de pacientes,342-343
emula,i'io do conhecimenlO do mundo fisico, 110Il2

encorajnndo 0 entrev istado em cntrevislas semicstruturadas, 416-417

engenila ria, 27-28
re la,ao com 0 desigll de intera~ao, 30-31
cngenharia cognitiva, rel",.'io com 0 design de intera,i'io, 30-31

cngenharia de requisito:., 224

engenharia de sojlw(lre oricnlad .. a objclo~, 21-1,
216, 278-279
cngenharia de usabilidadc, 20 1-202, 212-214, 2 16
c avalia,ao, 3-13-344, 362363
cngenhei ros d e uSo:1bilidadc, 32-33
cnsaios com prot6tipos, 230-231
entona,30 da voz. 126
cntrelcnimenlo. mela decorTe-nlc da expericnci.l
do usuario, 39-41
entre-vistas
ana lise de dados. 420--121
credibilidadc das rcspostas, 419-420
descnvolvimen to das pergunlils, 412-414
em csludos-piio to de <lvnlia,.1o, 375-376
esludo de caso HutchWorld, 349-350, 352
na atividade de d elerminil\.1o de re-quiSiIOs,
230-231,233-237,232-2331
para solicitac;.lo da op iniao do usutirio. 366-3()7
p lane-jando, 413-414
retros pectiva, 391-392
teenica dos csludos de campo, 362-363
tecnicas de testes de us.1bilidadc, 360-362
tipos de, 414-420
entrevistas abertas. Vein en trevis tas niio-estru turil-

d"
entrevistl1s em grupe, 412-413
descritas, 418-420
enlrevistas eslruturadas, 230-231, 233
analise de dados, 420-421
deserita, 416417
cntrevistas nao-est ruturadas, 230-231. 233
analise de dados, 414-415, 420-421
deserita, 414-4 17
questOcs eticas, 414-415
entrevis tas oll-lil1t~, 419-420
entrevistas por leiefone, 230-231, 233, 41 9-420
entrevistas semi-cstruluradas, 230-231, 233
descritas, 416-4 19
envolv imento com 0 uSUi\rio
avalia~i'io de qucstOcs pnlt icas, 370-37 1
efeilos negalivos do, 304
importancia do, 300-306
eqllipes bem c ntrosadas, 145-147
equipes de design de multiplas gera~Oes, 499
equipes muhidisciplinares, 30-32
cnvolvimenlo do uSliario com, 302-303
ergonomia cogniliva, rel,u;.io com 0 desi,';:11 de inler<l,ao, 30-31
e rgonomia, rela\ao com dt'siX" de inlefil,ao, 30-

31

csb<x;os para prototipa~ao, 263-264

C5(alas de diferencial scmi'm tico, 423-426

iNDICE

('scalas Likert, .n3-426

escopo
da avalia,5o, 375-376
do redesjXII, limite do, 510-511
espa,o do problema de produtos inter<1tivos, 58-

61
espa,os de midia, 129-131, 132-1351
espa,os de problema pouco delimitados, 60-61
esta,6es de trabalho pessoais, 28-30
estctica, 48-49, 431-432
mctas decorrentcs dn experiCncia do usuario,
39-41
estilos de intera,~o, 62-63, 269-271
estratcgins pnrn lidar com 0 mllndo fisico, 110-112
estudo de caso HulchWorld, 338-339, 344-356,
462-463
esludos de cnmpo, 36 1-362. Vejn tnmbt!1II etnografin
desafios, 408-409
descritos, 362-363
objctivQS,380-381
observa,ao, 379-380, 382-385, 387-390
sel(',iio de usuarios, 370-371
t&nicas aplicadas, 3671
estudos em laborat6rio, 365-366
obscrva,iio, 379-380, 382-385, 387-388
scl~ao de usuarios, 370-371
validade ecologica, 375-376
eSludos-piloto
na avalia,5o, 375-376
na idenlifica,ao de requisitos, 236-237
para aprimorar as pcrguntas de uma entrevisla
estruturada, 416-417
e-Iniljllg. Vejn comcrcio elctronico
etiquetas de raciiofreqi.icl"ia, 30-31
etnografia. Vejn Inllluem estudos de campo
adaplando-se pMa encaixnr-se no processo de
desenvolvimento, 392-393
comunicadores m6vcis d<l Nokin, 486-487
dOl comunica,iio, 149
c observa,ao pnrlicipativa, 384-385, 389-393
excmplo, 310-311
metodo da coerencia, 313-315, 329, 3311
metodo do Drsi.~11 Contextual, 269-271,315320,329,3311,333-335
na observa,ao, 381-385, 399-401
no desenvolvimenlo centrado no usuario, 299-

300,308-326,329,331'
objetivos, 380-381
usa dn lecnologia em C<lsa, 311-312
Etnograph, 400-401, 420-421
etnometodologia, 155-156
Eudora, menus scguros e nao-scguros, 36, 38

539

expericncias do usuario, 27-28, 339, 341

entendimenlo,270-272
experimentos, 452--154, 46-1--167
aioca,.io de participantes as condir;o<!S, 467--169
colela e amilise de dados, -168-471
eslrutura do dL'Si~11 de urn website, 469-470
testes de usabilidade conlrastndos, 479-481
variaveis e condi,Ocs, 452-453, 464-468
express6es facia is, 126
exteriorizar;ao de mem6rias, 118-119
faixas em questionarios, 421--124
falar, 106-110
implica,Oesnodcsigll,llO-l11
falar, 127-130
f<llha no projeto de 11, 222-224
falhas em projetos, Tnz6es, 222-224
fntores de prazer. Vi'jn objelivos decorrentes dn
expericncia do uSliario
falores humanos, rela<;ao com 0 rlesi~1! de intera<;ao, 31
feedlmek
desi~1I e principios de uS<1bilidade para, 41-43
edl.'si~1I interativo, 190-191
em paradigmas de avn\ia,do, 363, 3651
na observa,iio, 3961
selllelha"tc ao das cn trcvistas, 419-420
ft't'dlx1ekcomparlilhado, 147-148
ferr<1mentas baseadas em linguagem formal, 296
ferramentas de busca, 108-110
como metMora de interface, 76
informa,6es sobre 0 funcionamenlo, 115
ferramentas de gerenciamento de interfaces com
usuarios (UIMs - Usa ilila/nee mmrnSt'lIIelit
100/s),296

ferramen\as de interface com uSLIarios, 293-296

ferramenlas de suporte a cria ti vidnde, 481
ferramcntns grtificlls intcralivas, 296
fiehas, fazendo prot6tipos com, 263-264
flexibilidade, 431-432
de tecnicas de coleta de dados a partir da observa,ao, 3961
principio de usabilidade, 48-49
fluxogramas, para restringir, 43-4-1
fotocopiadoras, 199-201
problemas com, 23-24
frnmework da lingllagem/a,ao, 1SO-153
frnmcwork de avalia,iio DECIDE, 368-376
aplica,ao da obscrva,ao, 398-399
aplicar;ao do teste com lIsutirios, 459-466
Fred Hutchinson Cancer Research Center, 344346, 352, 354
frustrar;ao do usuario, 166-173

540

iNCICE

gel.,deir.,s intcl igcntes, 26-27, 81-82

gercnciamenlo d a expcctaliva e envoh'imento
CO Ill 0 usuario. 300-302
gestos, 126-128
gIB IS, 13.J-135t
Coogle, 43-44, 97-98
in(orma<;".'lo sobrc a opcra<;".'io, 115
grtificos, ev itando sell uso g ra tu ito em lI~bsilCS,

. 38
gramaticas livres do con texto (coli/ex/free), 296
g randes tclas interativas, 30-31
g ra va,50 de audio, VI'jn Inlll/II!III c l1trc\' istas
.,nalisc dc d.,dos, 400-405
com loS d a il1tcr.,<;".10, 397-398
em observa,.io, 385, 387-389, 393-39.J. 396t
na idcntific."ao de rcquisitos, 237-238
g rava<;"ao de videos
anAlise de dados, 400-405
log da intera<;"i'io com, 397-398
na id entifica\~o de rcqllisitos, 237-238
na o bserva<;.'io, 385, 387-389, 393-397, 3961
GrotipSystem, 133-1341
SfOlIllwnre. 125-126, VejnlnmWm lecl1ologias colaboraliv.1S
grupo,423-424
g rupos d e discuss5es de scrvidor de lis tas, comportamc nto intrush'o, 397-398
grupos dc foeo
uso na atividade de requisitos, 232-2331. 234237
uso na avali.,~.~o, 418-420
guias de esliio, 286-288
GU ls. Vl'jn interfaces g rMicas com usuarios
habilidades do lIsuario, 192-194.226-227. Vcjn
'ml/bem cogni,50
e desenvolvimento centrado no lIstiario, 306307

estudo dos lIsuarios, 360-361

descritos, 157-160
Herman the Bug, 177- J78
heuristica HOME RUN. 431-432
heuristicas, 47-50, 430-432, 440442. Vcjn tnmbcm
principios de us.1bilid.,de
para avalia<;i'io de websiles, 433-436
para avalia,ao p reditiva, 364
hipertexto, 293-294, 296
hip6lescs, 46-4-468
Hoitzblatt, Karen, ('n trevis!a com, 333-335
Hutchinson Cancer Research Cente r, 344-346, 352,
354
IIYIH'rlillks, 292-294
H yperMirror, 138-139

fcones, 287-288

dl'siS",289-291
fconesdin,i micos, 162-163
identifica<;"ao das nccessidades do w;uiirio, 33-3.J,
189-190,222
e modelos de cido de vida, 206
natureZa iteraliva da, 222-224
identifica,i'io, paginas web. 292
IDEO Scout. 33-34
IDEO TcchBox, 196-198
implic<l,Ocs no des~~II, 98-99
incidentes, fazendo ana lise em dados de obscn'a<;".'i o, 400-.J02
indllstria de filmes, rela,ao com 0 desiSH de int~
ra<;"ao, 30-31
infonna,.'io scnsivcl (10 con tex to, 114-1 15, 11 9120
informatica, re la,ao com 0 dL'SiS" d e intera,:io, 3031

informntioll npplimlces, 30-31

inova,ao
e cuitura da prototipa,i'io, 266-268
e envolvimento COIll lIsufirio, 266-268
inspe<ao, 429-43 1. Vrj(/ tnll/belll avalia,ao heurfstica; pcrcursos
percursos, 230-231, 442-445
inspc<;"Oes de software, 366-367
intcgr.l<;"3o H!>ica/virhml, 82-84
interac;ao homem-com putado r, 480-481
e etnogr(lfia, 362-363
modelos de cicio de vid;'!. em, 211 -217
pad rOes de desiSH, 291, 293
rela<;"ao com 0 dt.'Sigli de intcrac;.'io, 30-31
interface de Au to-A tendimenlo, m iS, 506-508
interface do Sla r, 74-76, 452-454
illterf.,ce do Xerox Star, 74-76, 452-454
interf.,ces baseadas em comandos, 63-65, 71
aspectos de mem6ria, 99- 100
interfaces com 0 usuario. Vejn Inll/bem interfaces
grMicas com usua rios; dl'siSII de interac;ao
com numero reduzido de tedas, 490-492
hisl6ria, 28-30
interfaces d e manipula<;"ao direta, 68-72
e aprender fazendo, 105-106
interfaces expressivas, 162-167
interfaces grMicas com usutirios, 28-30, 63-65, SO-

S1
aspectos de mem6ria, 99- 100

e nffordnllcc, 46-48
e aprendcr fazendo, 105-106
rcdw;ao da carsa de mem6ria, 120-122
sombreamento para des-llivar um item do menu, 42-44

iNOICE

inh!rfact.'S plus-alld-I,lay, 116-117

interfaces \ "I~IIP (Willdow;" !(!1II;', /1/01/:'1', alld I'u/ldIlWlIlI1l'III/S), SO-81 , 276-277
Internal Re\'eIHIC Sen'in::, nus redesi:.:" (sistema
de inform<l,.io de respost<l por tc1cfone), 464-466,
502-5 11
in tcrpreta,iio c annlise de d<ldos
durante a obsen'a,ao, 385, 387, 391-392, 3961,
398-405,407-408
em entrevist<ls, 414---415, 420-421
em expcrimentos, 468-471
em qllcstionarios, 429 ...130
nil atividilde de determina,,lo de I\..'quisitos,
222-224,238-242
nil il\'illia,ao, 375-376
testes com lIswlrios do MEDLINEplus, 459-461
investigil,ao (slIn1cy) GVU, 427-429
i-oj/clla, 2 11
irrita,ao, 133-1341,172-173
ISO 13407,287-288
ISO 14915, 287-288
ISO 9241, 287-289
jaqueta clctronica, SO-81
ja rgiio, evitando em cl'trevistas, 413-414
Java, 77-78
Java 8cilns, 296
jogosem 3D
modelo conceitual, 70-72
rCi\l ismo em, 87-88
KidPad,I341351
Kismet, 162
Knowledge Nilvigator, 180181
KordGrip (Wet PC), 227228
laborat6rios de lIsabilidade, 463464
m6veis, 385, 387, 463464
lei de Filt, 475-478
lembr<lr, 4849, 430-431
ler, 105-108
implica,Ocs no desig"
libera,ao da carg<l compllt<lcional, 119, 119120
liberdade do usuario, 48---49, 430431
limita,Ocs fisicas, 306-307
linguagem corporal, 126-128
lingllagens de programa,iio baseadas em comandos, 28-30
lingll<lsens de programa,ao de <lito nlvel, 28-30
lingll<lsens de scripl, 296
lingll<lgcns orientadas a e"enlos, 296
liuk dinamico, 97-98, 106-107
lilocbonrds (disposi livos decomput,\(;ao ubiqua),
8181

541

Iixeir<l,7779
local intcrno de controle, 285-287, 435--136
log de uso da Wdl, 374, 397399
loss das inlera,t"les, 37-1, 385, 387
descritos, 395-399
Macintosh
abordagcm das pilhas, 111-112
inlerfilce expressi\'a: Maes sorridentes e trisles,
162163
lixeim, usuario confuso com, 70-72, 7879
manipuia,ao direla como modelo conceituai,
6872
Macromed ia Director para prololipa,ao, 264-265
Magic Cap, 87
Mligico de 01.. (metodo de prototipa,iio), 264-265
manipula,ao de erros, 285287
mapeamenlo,43 46
maquete e tex to com cJientes (metodo do Dl'Si.,?1I
Contextua l), 315316
maqlleles, 260-261, 326327
mliquinas de vender, 6366
marcar quadradinhos em qucstiomirios, 421-424
massa critica, 347348
mecanismos conversacion<lis, em colabora,iio,
127-130
mCC<lllismos de coordena,<'io, em colabor<l,.io,
138143
mccanismos de pcrccp,iio (nwnreness), em colabo
ra,.;0.144-147
mecanismos sociais
em coiabora,ao, 126-148
em comunidades de suporte a pacientcs, ).15

346,352,354-355
medi,iio, 305306, Vejn InmbCm testes com usu;irios
imporl,incia, 479480
no teste de lIsabilidade, 361363
MEOLINEpllls
avalia,iio heurlstica, 433-434, 436-438. 454455
testes com usmirios, 454---461
MeetingMaker, 140-141
MEMOIRS, 103-104
mem6ria, 98103,105
c pcrcep,.;o, 96-97
e prOCCSs.lnlCnto de informa,iio, 117-118
exterioriZi"IT pi"ITa reduzir a carga de mem6ria,
118119
implica,6cs no d,'siglJ, 103, 105, 285288,435
436
lcori<l das sele por,Ocs (dumks), 102
mensagens de erro, 166170
design, 168169, 285-287
mcns.,gens faiad<ls, 162163

542

INOICE

mellllS, 287-288
dL-';;S",287-290

menus de simples dialogos, 287-288

menus POP-IfP, 287-288
menus sllspensos (drop-dor!ltl), 287-288
mesmos pnrticipnntes, dl'siSIt de experimcntos,
467-469,4684691
metMora da "iagem, problemas de usar, 79-80
metMorn do livro, problemas de sc usar, 79-80
meWoras de interface, 61-62, 76-81, 272277
comunicadores moveis da Philips, 495-497
metodo da cocrcncin, 313-315, 329, 3311
metoda do DlOSiSIt Contextual, 269-271, 329, 331/
comunicndores mbveis da Nokia, 486-488
descrilo, 315-320, 333-335
par;!. 0 drsigl1 de produtos pnra cscrit6rios,
3 17- 316,318-319
metoda kl'ys/roke level, 122-123,366-367
descrito, 472-475
escopo, 375-376
metr6 de Londres, 145-147,381-382
Microsoft Corpomtion. Vejn/nll/belll ambiente
Windows
envolvimcnto com 0 HutchWorld, 344349
ellvolvimento com 0 uSllilrio, 302-303
Inbornt6rio de lIsnbilidnde, 463-464
processo de desi.'i!/1 de softwnrl' sincronia e estabiliza,ao,202-206
Microsoft Office 4.0, testes de us.1.bilidade, 302303
Microsoft Windows. Vejn ambiente Windows
Microsoft Word 2001, opera,.'io de ordena<;iio, 45~

48
mnem6nicos, IOJ, 103
modelagem de trnbalho (metodo do Oesig" Contextual), 315-316, 3 19-326
modelagem do desempenha das tarcfas dos usuarios, 122-123. Vl'jl1/nlflbblt anal ise de tarcfas
descrita, 366367,367/
em testes de uS<lbilidade, 362363
escapo, 375-376
modelo cullum! (metoda do Dl'Si~1I Contextual),
320-325
modelo de artefata (metodo do DL'SiSII Contextual), 320-321, 324-325
modelo de cicio de vida em cascntn, 207-208
modelo de cielo de vida em espiral, 207-208
modelo de cicio de vida estrela, 211 -214
modele do fluxo de tr.1.bnlha (metodo do OcsiS"
Contextual),319320
modelo em scqi.icncia (metodo do Ot'Sign Con textual),320-321
modelo ffsico (metodo do Design Contextual),
321-325

mOOelo COMS, 122~123, 250-251, 366-367

descrito, ~71-473
no rt'dt':iigll do TRIS, 506-507, 509-510
vantagens e limita,Ocs, 474-476
mOOdos concci tllais, 60-63, 268-27\
baseados em atividadcs, 62-73, 269-272
baseados em objetos, 72-75, 269-275
comunicador movel da Philips, 500-501, 503SQ.I

do modelo ao design fisico, 84-86, 88-89

e metMoras de interface, 61-62, 76-81, 272-2i7
e modos de intera,.lo, 61-76, 269-275
e paradigmas da intera,ao, 61-62, SO-85, 276~
277
entendimento do usuario sobre, 75
expandindo, 276-279
hfbridos, 75-76
orientados n processo vs. a prod lito, 272-275
para colabora,50 e comunica,50, 150-156
modelos conceituais base. ,dos em conversn,;lo,
62-63, 65-69
modelos conceituais baseados em inst ru"io, 62-66
mOOelos conceiluais baseados em manipula,;lO,
62-63,68-72
moddos conceituais baseados em navega,ao, 6263,68-72
modelos conccituais baseados na cxplora<;,io, 6263,70-72
modelos de cielo de vida, 201-206
comunicadores moveis da Nokia, 486-489
na intera,;lo homem-computador, 211-217
no dcscnvolvimento de sc!/wnre, 207-212
modelos de processo, 202-203, 20611.
modclos menlais, 112-115,120-122
mOOelos preditivos, 477-478
modos de intera,ao, 61-76, 269-275
monitores (visJ/n/ disp/ny writs), 28-30
MOOs, 130-131
mordomo digital. 71
motiva,i'lo, objetivo da experiencia do usuario,
39-4 1,161
MUDs, 130-131, 132-135t
MUMMS (Measuring the US<1.bility of Multi-Media Systems), 429-430
mundos virtuais, 68-69
,malise do discurso, 403-404
murais, 141-142
navegn<;ao, 437
navegadores
favorltos (booklllnrks), 58-60, 100
metMoras de interface, SO-81
modelo conceitual, 70-72
navegador parn 0 Nokin 9000, 0192-495

iNOICE

nccessid;ldes dos usutlrios, 192-194

e ;l\';lli;l~:io, 360-361
idenlific;lndo. 33-34, 189- 190,222
NetMccting, 463-464
Netpli;lnce, 193-194
cicio d e d csc/lvolvimento e m espiraJ. 211-212
Nielsen. Jakob. entrevista com, 447-449
Nokia. abordagem p;lril 0 dt'Sigll do COnl llnic;ldor
mo\'e!. 485-496
Northe rnlight, 385-387
NUDIST, 400--103, 420-421

o It'mpill/l' Vo1cre para requisitos (111e Volere s hell

for requil1'nlen ls), 224-225, 238-239
Cu,~il1ct'rillg, 245-246
objelivos d e usabilidade
comunicadores movcis da Noki<t, 490-492
comunicadores movcis da Philips, 486-487
descritos, 35-40
e atividade de dcterrnin,u;iio de requis itos, 227-

Olliec/-Oriellted $of/WII),I'

228
e avalia~:io, 339, 341-343,359-360
esclarecendo, 58-59
csqucccr,58
identifica,iio no processo de dl'SiX", 190-191
nivel de orienta,ao e termos utilizados com,
-19-50
objctivos dccorrcntes da cxpcric ncia d o usua rio
comunicado res m6vcis dOl Nokia, 490-492
comunicadores m6veis da Philips, 496-497
descritos, 39-42
c atividade de d elermini1 ~~o dos rcquisilos,
227-228
e aV;llia,fio, 342-343, 359-360
esclarecendo,58-59
identifica,ilo no processo de dcsiX", 190- 191
nive! de orienta,ao e !ermos ulilizi1dos com,
49-50
observa,i'io. Vein Inm btm observa,i'io ni1tural
abordagens a, 382-385
coleta de dados, 382-385, 387. 390-397, 3961
descritas, 365-367, 367/
em ambientes conlrolados, 385, 387-388
em estudos de campo, 362-363, 387-390
estudo de caso HulchWo rld, 347-348
In/mt'work para, 387-389
indiTeta, 395-399
interprcta,ilo c analise de dados, 385, 387, 391392, 396t. 398--105, 407-408
o que c quando obscrvar, 381-384
objetivos, 380-382
quando parar, 391-392
qllcStOcS cticas, 397-398

543

tecnica de teste de usabilidadc, 360-362

tendencia de obscrvar 0 mundo rei1 l, 339,3-11
obscrva,,;o natural. 299-300. Vl'jn 111111/1('11/ estudos
de campo
uso na atividade d e coleta de rcquisitos, 2322331,234-237
obscrva,ao participativa, 362-363, 381-384. Vein
tnmbem obscT\'a<;"o
com crian,as e adultos, 501-502
comunicador m6vel d., Philips, 498-500
descrita, 384-385. 389-393
obseT\'a~Ocs context Ui11iz"das, 391-392
Observer Video-Pro, 401-403
Olympic Messaging System (198.J). 305-306, 339,
341, 343-344,355-356
d escrita, 340-342
opini6es de especialistas, 366-367, 367t
estud o de caso 1-I1itchWorld, 345-346
na avalia,i'io "r,ipida e s uja ", 361-362
no redesi~1I do nus, 506-507, 509-510
opiniOcs dos usutl rios, 366-367, 3671
estudo de casa Hu!chWorld, 345-346, 355-356
na avalia,i'io " rapidi1 e s llja ", 361-362
ollv indodemais, 145-147
ouvir, 105-108
implica,Oes no design, 108-110
padr5es (pnllems)
analisando e m dados da obscrva,iio, 400-402
analis."mdo em qllcstionarios, 429-430
de dL'SiXII (desigll pnt/ems), 291, 293
padr5es.43O-431
para a\'a lia~i'lo, 343-344
para 0 dl'sigll fisico, 287-288
principio de lIsabilidadc, 48-49
pnds (dispos itivo d e computn<;50 lIbiqun), 83, 81-82
paginas 6rfas, 437
PalmPilot, 80-84
atividade de requi si tos, 224-226
prot6t ipo de madeira, 261
papeis d o lIsuario. 249-250
par"digma d o dl'sktop, 80-81, 276-277
paradigmas, 202-203, 20611 . Vein tnmbbn moclelos
de cicio de vid a
paradigmas da intera,ao, 61-62
e design conceitual. 276-277
lipos de, 80-85
pa radigmas de ava[ia,,;o, 360-366, 3651
escolhcndo no I/'{I/w:work DECIDE. 369
lecnicas lItilizadas com, 3671
patenleamento, 199-200
PCs a pro\'a d 'agua, 227-228
PDAs. 484-485

544

iNOlCE

~lCdid os d e dcsculpas pelos computadores, 172-

rcepc;:tlo, 96-99
rcu rsos, 442
cognitivos, 4-12-445
cnsaios com pro t6 tipos, 230-231
pluralfsticos, 44 2, 444445
rfil do t1su<lrio, 226-227
cr!,296
rsonagens s intct icos, I n -1 78
rsonaliza(tlo
comun icador m6\'el da Nokia, 489-490
comunicador m6vcl da Philips, 498-500
hilips Vision of the Future Project, 31-32
hilips, abordagem de d('sigll do cOmlin icildor
m6vcl, 495504
Ihollt'ballkill,lO:, 103-103, 105
hotoFinder, 480-481
IC nVE (Plastic Interface fo r Collaborative Techno logy Initiatives Ihro ugh Video Exploration),
326-329
lipe, simbolo da Unix, n-78
istas, em con versa(Ocs, 127- 128
lanejamenlo bascado em at iv idadcs, 204, 302303
lug-illS, frustr.,(.'io dos lIs ll<lrios com, 170-172
oh-mon, l n -1 78
L1Team, sislem<l d e cspac;:o d e trabalh o, 15-1-

155
pstars virtuais, In-178
r(acs de memo ria, 102
rial, modelo conceil Llnl, n
o rtholes, 146-147- 147-148, 147- 148
resence Project, 232
revcn \;)o de erros, 48-49, 285-287, 430-431, 435-

36
rindpios d e lIsab ilidadc, 47-49
nive! d e orienta<;i'io e tcrmos lllilizados corn,
49-50
rincfpios do desigll
descritos, 4149
nivel de orien til(aO e termos utilizados com,
49-50
para design fisico, 287-288
rocessamento da informa(ao, 116-1]9
rocesso de dL'Sigll de inlc ra<;;'io, 33-35, 185-191.
cjn 11I1II1N.'111 desiglls altcrnali vos; mode los de cicio
e \ida; prototipil(aO
atividadcs associadas com, 188-191
conslru indo versOcs de tiesigll intcrativo, 33-34,
189-1 90
qucsl6es pralicas, 190-202

processo de ill\'estiga<;.~o con textual (Conkxtllnl

ll1quiry), 315-316, 318-320,333-334
processo sYllcll nnd sin/Jifize (M icrosoft), 202-206
produtos inlcral ivos, 23-25. Vejn Inmbt'm moddos
conccituais; av.1Iia<;ao
dcfini<;.'io,24-2511
esp.1<;O d o problema, 58-61
metaforas de interfacc, 6 1-62, 76-81
paradig mas da inlera<;do, 61-62, 80-85
programa<;ao orientada a objelos, 296
Projelo Ernes tine, 475476
projeto HCllJibliogr.lphy, VIII, IX
projeto PARC Mcdia Space, 407-408
proje to UlDPIA, 325-327
projeto Philips Vision of the Fllturc, 31-32
propricdadc c envolvimento do usuririo, 300-302
proteC;:iio da privaddade
na avalia<;ao, 371-374
na obscrvac;:ao, 397-398
para llm feedbnck rilpido, 269-271
prototipa<;ao, 84-86,189-190
alta-fidelidade, 26-1-266, 265-2661, 28 1-283
ba ixa-fidelidade, 262-265, 265-266/, 268-269,
281-283
cenarios como ro teiros para a ava lia<;ao dos
usuarios, 279-281
compromissos na, 265-268
comunicadores m6veis da Philips, 495-500
definida, 200-201 , 260--261
descartavel (para jog.lr fora), 266-269
e construc;:ao, 266-269
e modelo de cido d e vida d n Engenha ria de
Usabilidade, 214, 216
e modelo de cido de vida em cspiral, 207-208
envolvimcnto do lIsuario, 304
estudo de caso HutchWor1d, 345-347
evoluliva, 266-269
formnlidadc de no tac;:ao d e software, 241-242
horizontal e vertic.,l, 266-268
natureza ilerativn da, 259-260, 266-268
no desigll conccitllal, 281-285
observar para avaliar, 365-366
participativa, 230-231
percllrsos, ens.,iando os papeis, 230-231
rapida, 214, 216
raz6es para fazer, 261-262
va lor da, 201
prototipa(ao de baixa-fidelidade, 262-265, 265266t, 268-269, 281-283
psicologia, 27-28
rela(ao com 0 desi~1I de inlerac;:50, 29-30
pllblicidades, fru s tra \ao do lIsuiirio com, 167- 168

iNOICE

Python,296
qlladros brancos (wllile!JOfIrds), 144-145
quadros brancos eletronicos, 144-145
quadros de mcns.lgells
analise converS<lciona l, 374
analise do discurso, 403-40-1
rastrcamcnto de uso, 397-398
qualidade para escolha entre dl'Sigl1s alternativos,
2()()20J
qllcstionario par.l conhc<:er a sa ti sfa~50 da intera~iio com 0 usuario (QUIS), 424-427, 457-458
qllestionarios
<ldministrar, 426-427
ana lise de d., dos, 429-430
d('sigll,422-423
em eSllidos-piloto de aWllia~iio, 375-376
('studo de caso HutchWorld, 349-350, 352
formato de pcrgunt<l c resposla, 421 -426
n<l atividade de d e termin a~i\o de requisitos,
230-231,233-2)7,232-2331
oll-/ille, 427-430
p.lra solicitar a opiniao do lIsuMio, 366-367
SC'1C\ao de lIsua rios, 370-371
tecnica de testes de lIs.,bilidade, 360-363
testes com uSu<irios do MEOLINEplus, 457-461
questionarios bascados na web,426-430
qllcstiomirios via e-mnil, 427-428
quest6es e tic<ls
em entrcvistas nao-esl rlltllradas, 414-415
em testes com usuarios, 464-466
n<l <lv<lliac;ao, 372-375
na observ<lc;ao, 397-398
Quicken, 74-75
QU IS (questionMio para conhecer a sa tis fa c;ao da
inlerac;ao com 0 lIsuihio), 424-427, 457-458
raciocinio, 107-110
implica,Ocs no d('~(l{lI, 108-110
raciodnio b<lscado em casos, 195- 196
RAO (Rapid Applications Development), 207-210
rastrc.lmcnlo, 118-120
Razor Freestyle Scooter, 87-88
Rca, 178-179
realidade aumen l.lda, 58, 82-84
rcalidade virlual, 28-30
inlegrac;ao fisica/virtual, 82-84
manipulac;ao direta e m, 69-70
rcalismo, abstrac;ao conlr.,slada, 87-88
recomenda<;[1CS para dcsign de um lelefone, 49249-1
reconhecimento de voz, 107-108
aplica<;Ocs e m cenarios, 281-282

545

rccupera,50 d a informa<;50, 101, 103-104

recuperando-se de erros, 4849, -130-431
rcde no corpa, 80-81
rOOcs,28-30
redesign de um siste ma inlerativo de rcsposta de
voz,S02-5 11
r{'desi:;:11 do sistema de resposla de "oz, 502-5 11
rcdesigll do trab.llho (metodo do Desi~1I Contextual),315-316
redL'Sigll do lTII$ (Telephone 1~C$ponsc Information System - sistema de rcs posta de v()z do IRS),
46-\-466, 502-511 I
rcdesigll, esludo d e C<lSO de um sistem" in(cr"ti\"o
d e resposta basc(ldo em voz, 502-5 11
regra dos dcz millll tos, 36-37
regras
nivcis de orienta,ao c termos util iZados com,
49-50
para 0 desigll fisico, 287-288
para reuni6cs colaborativas, 141-142
RELcom, 438-439, 444
rclatorios criticos, 3671
reprcsentac;ao em 3D, 87-88
representa,Oes extern(lS comparlilhadas, 141-144
requisitos ambienlais, 226-227. Vt'jn Inmvem conlexto de uso
comunic;<ldorcs moveis, 484486
requis ites atamicos, 255-258
requisitos de us.lbilidade, 226-228
requisitos do lIsuario, 226-227. Vejn Inmocil/ alividade de determinac;ao de rcquisilOS
requisitos dos dados, 225-227
requisitos funcionais, 224-226
analise, 239-242
e modelo conceilual, 277-279
requisitos Ilao-fullcionais, 224-226
restri<;oes, 42-46
fercamentas de suporte projetadas para mantelas, 296
restri~aes cuJturais, 43-46
rcstri<;6es fisicas, 43-44
comunic<ldores movci5 da Nokia, 490-495
e avalia~ao, 360-361
restri<;Ocs 16gicas, 4346
reulli6cs, 309-31I
rcvis6es, 430-431
revis6es de software, 366-367
Robertson, Suzanne, enlrcv ista com, 255-258
roup.1S que pcrm itenl conccta r-sc a rede, 26-27
Royal Nalional lnSli tlile for Ihe Blind, rccomen
dac;6cs pa ra desigll de leldone, 492-494

546

INOICE

salil do dl'''~~11 (m~todo do DI's(";1I Con tcxt uill),

325-326
Sol Ins de ;Hl ln ern n.. dl', 134-1351
sil las dcb.lle-pilpo, 129- 130. 1321351
anMise convcrs.lcionni, 374
analise do discllfso, 403-4O.J
S<llas de rcuni.'i o elclronicas. 133-1341
Salomon, C itta, en lrev is!a com. 53-55
Siltisfa~,'io emocionai, meta dccorrente da expericncin do usuario,39-41, 161
sat isfa~;io, objetivo dccorrcnte da expericnci<l do
uSliario,39-41
ScOllt Modo, 33-34
seereta riil elct r6nic;. de esfer;.s. exemplo de um
bom d('$igll. 25-26
segur;.n,a, ob jeti vo de usabilidade, 35-37
Sellen, Abigail. entrevista com. 157- 160
sensores infrilvennelhos, 28-30
Sherlock,104
Shneidcrman, Den, entrevista com, 479-48 1
~howroc/ll da Steelcasc. 54-55
Shred it. 134-1351
Silas the Dog, 177-178, 180-181
simplicidade, principio de desigll, 48-49
Sims World, 8788
s imuladores de trcinilmento, 28-30
s inais de retroaliment.lc;ao, 126-128
sistema de secretA ria eletronic;. (secret,iria cletraniea de esfefil s) como excmplo de bom dt'Sigll,
25-26
Sislema VidcoWindow, 136- 137
s istemas baSCildos em linguagem natural, 65-66,
107-108
sistemas de eomponenlcs, 296
sis temas de correio de voz, como exemplo de dcsi:;:'11 pobre. 24-25
s istemas d e gcrenciamcnto de arquivos, 101, 1031().l

eo fenomcno do empilhamento, 111-11 2

sistemas de gerenciamento de projeto, 143-144
sistemas de menus com reconhecimento de VOZ,
65-66
sislemas de percep<;i'io (mvnrelless) distribuida,
1471 48
sistemilS de tclcfonia automatizados, 66-67
sistemas interativos de rcsposta de \'oz. 506-507
Sma llt'llk
obscr\'a,ao da cficacia de urn manual de programac;iio, 400402
para prototipa<;;io, 264265
Smi th. Gill ian C rampton, cnlrevista COIll, 217-219
softwnrt' /)(lIS, 175-176
sofhvnn, ed ucnciona l, 28-30

de problem<l:>, 107 1JO

implie<l,Ocs no d('sigll, 108110
sandagens em enlre\'ist<ls :;cmi-eslrutur.ldils, 416_
41 7
sondas eultur.lis. 232
sons, 162-163
sfnkc//O/d/!rs
cOI,stru~ao de ccna rios, 242-243. 278-280
definidos, 19 1-193
disculindo idcias com, 261, 269271
e a ativid<lde de requisitos. 23-1-237
co modelo de cicio de vida WinWin, 207-20S
e qualidadc do d~sigll. 20 I
identificil,;io de nccessid<ldes, 222-224
protiltipos paril disclltir idciils com, 261
rcsolu~ao de confl itos, 255-258
stor,lJlx>nrds, 84-85, 262-264
como prot6tipos, 261-265
para analise de incidentes, 401403
SUM I (Software Usabilily Measurement In ventory), 429-430
suporte de ferr<l mcntas, 293294
Swim Inler.Klion Design Studio, 3233, 53-54
solu~ao

labelas, 72-75
Inbs (aparclho de co m p uta ~.10 ub/qua). 81-83
larefas cril icas de usuarios, 488-489. 491
tarefas dirigidas por interru~"o, 339, 34 1
larefas dos us u:irios. Vejn analise de IMefas
tarefas estruturadas. csludo de CaSO Hutch World,
3-18-349,351-353
taxa de confiabi lidade entre pcSquiS.1S. 402-403
teela "desfazer", 285-287
lecnica do pens.lr cm voz alta (thil1k-nloud), 385,
387-388
analise d e dados, 400-401
teenicas de avali<l,iio, 365-367
escolhendo no fmml!work DECIDE, 369
teenologias colaborativas. 125- 126
dL'Sigll de suporte il conversa,lio social, 129-139
desigll de suporte a coo rdcn<l,ao, 142- 145
desigll de suporte a percep,ao (nwnfclless), 146148
telefone movel Nokia 7110, 490-493
telcfones celulares, 59-61, 484-485. Vt'jn fnlllb,hl1 comuniC"'1dores moveis
av ali a~iio, 342-343
df'Sigli fisico, 284-287
nccessidade de mudanc;as na cul lu m, 193-194
transpMcncia no fun cionamento, 11 5
It'IIIIllntl! de espccifica,iio de requisitos Volerc, 25725S

tell/plnte de cspccifica,iio de n.""luisitos, 257-258

iNDICE

I"II/plnl('~

para di,irios, 395397

paril idcntifica~i'io de requisitos, 22-1225, 238-

239
tendendosidades
em dados de avaJi,1~ao, 375-376
em pergunlas de entre-vistas, 413-1 14
em questionarios, 427-129
teoria das scle pon,Des (chul1k:;), 102
leoria de atividades, 155156,401-402
leoria dog alos de fala, 150-151
testes com uswirios. Vejn Inlll/l{'111 cxperimentos
com avali'H;<'io heurlstica, -1-17448
comunici"ldores moveis da Nokia, 495-496
dcscritos, 366-367, :l671, -15145-1
esludo de caso HutchWorld, 347352, 35-1
MEDLlNEplus, 454461
no rericsirJl do TRIS, 464-466, 506-510
nlllllCro de llsuiirios, 455-456, 463-464
origcns, -153-45-1
processo, 459--166
qucstoes Cticas, 464-466
filz6cs para investir em, 340-342
Iccnicn do teste de usabilidade, 360-363
testes de lIsnbilidade, 343-3-14
definidos, 361 -363, 3651
esludo de caso HutchWorld, 348-352, 35-1
experimcntos contrastndos, 479-481
no redesigl1 do m rs, 507-509
observao;;ao, 379-380, 382-384
sclc~ao dos usuarios, 370-371
tecnicils aplicadils, 360-361, 3671
teste-T, 479-480
The O{'sigll ofElwydny Thil1gs (Normnn), 42--13, 46-

48
TIckertape, 147-148
tin ta eletr6nica, 26-27
tipo de fon te, 286-287
bras de \f60, 315-3 16
Tognazzini, Bruce, 238-239, 340-342
tomada de de<:i5ao, 107-110
tamar not,15
na idenlifica,ao de requisitos, 237-238
na obsen'a,ao, 385, 387-390, 393-394, 3961
toque, 9798
Irabalho cooperativo apoiado por computador,
rela,ao com dcsigll de intera,ao, 30-31
traje da Terceira Idade, 270-272
trilnscri~ao de anotao;;OcS da obsen'a\ao, 393-394
transparencia, 114-115
trc:inamento
de especialistas par" ser avaliadores, 433-434

547

para cstudos etnogrMicos, 311-314

para gerenciamento da expeclativ<l, 300-302
triangula\ao, 35-1-355
troca de mcnsagens, 129-130, 132-1351
Tutoriais em CD-ROM, 3637
tutoriais ol1-lil1(', 36-37
URLs, evilando as comp!exils, 437-438
usabilidade
compensa,Ocs (trade-ofM, 50-51,85-86
e avalia\<'io, 337-339
nos ncg6cios, 338-339
objetivo do dCfoi,"{11 de interil,ii(l, 2425
principias de dcsigll, 41-49
questDes (uturas, 480-481
termos lIsados com, 49-50
usabilidade univers.1l,481
usua rios
abordagem de um design artlstico, 232-233
como ro-riCSi!.{II{'fS, 299-300
como lideres de umn equipe de projeto, 302-303
foeo desdc 0 inkio nos, 305-306
identificando, 191-193
na equipe de desigll, 218-219,301-302
usu<lrios primarios, 191
usuarios Proxy, 300-301
usuarios secundarios, 191
uSlI<lrios terciarios, 191
utilidade, metas de<:orrentes da experienda COIll 0
uSUiirio, 39-41
utilidade, objetivo de usabilidade, 35-37
vi"llidade dos dados d<l nva!ia,iio, 375
validade ecologic(l da (lvali(l~ao, 375-376
varlaveis dependentes, 466-467
vari<l\'cis independcntes, 466-467
vari<lveis, 452-453, 464-468
V-Chal,346-348
vendo demais, 145-147
videocassetes
problemas com, 23-24,37-39
utilizando-os com Observer Video Pro, 401-403
videoeonfercncia, 129-130, 132-1351
vidco(oncs, 129-130, 132-1351, 135, 138
visiio, 96-98
visibilidadc do sla/lls de um sislemil, 42-43, 48-49,
430-431
VisiCalc,72-74
Visual Basic, 296
para prototipil,ao, 264-265
visualizao;;ao da informa,<'io, 28-30, 120-122
visllaliza~iio diniimica, 497-499

548

INOICE

'1'lllkIJII'(lUg/i::. V"jll percllfsos

wdJ dl'f:i,~I/('rs, 32-33

wid,..:<'/::, 287-288

\"'/ebLog, 397-399

desigll,195-196
willdows 1UlllillSl'rs, 296

Windows 115, 2().4

'W1.'llSill'S

a\'alia,ao heurlstic.1, -l33--lJ.l, -l36--139

contadorcs, 397-398
dcscnvolvimentos futuros em, -l48-449
d("Si.'>:II, 292-29-l

experimento PM"

Winograd, Terry, cnlrcv bla com, 90-92

Woggles, 178- 179
WordPerfect, aplica,ao do Dc::iSII Contextual,
316-319

;'I

avalia~.'i.o

da cstrlliura de

urn Iit-sigll, -l69--l70

otimizando para comlln icadorcs movcis, 49-1495

paril \'endil de fOupas, 3-l 2-343

Wcbtfends, 397-398
Wet PC, 227-228

Workaday World, 8 1-82, 84-85, 276-2nf

workshops de Joint Application Development
UAD). 209-210. 234-235
1Vork::/ioI'S, uso n;'l atividadc de coleta de requisi10$,232-2331,234-237

World Wid e Web. Vl'jn liIl.-'bsilN