QU ES ITIL?

ITIL, Information Technology Infrastructure Library, es un conjunto de libros en los

cuales se encuentran documentados todos los procesos referentes a la provisin
de servicios de tecnologa de informacin hacia las organizaciones.

QU PERMITE ITIL?
ITIL genera una descripcin detallada de mejores prcticas, que permitirn tener
mejor comunicacin y administracin en la organizacin de TI.
Proporciona los elementos necesarios para determinar objetivos de mejora y
metas que ayuden a la organizacin a madurar y crecer.

METODOLOGA ITIL
Est basada en la administracin de servicios desde el punto de vista del negocio,
y ha crecido en popularidad en la medida que los negocios dependen de la
tecnologa y buscan la mejor forma de aprovechar sus recursos humanos y
tecnolgicos.

RESEA HISTRICA DE ITIL

El Estandar ITIL fue creado a finales de 1980.
ITIL se ha convertido en el estndar mundial en la Gestin de Servicios
Informticos.

 En un principio fue como una gua para el gobierno del Reino Unido.
La estructura base ha demostrado ser til para las organizaciones en todos los
sectores a travs de su adopcin por innumerables compaas como base en
consulta, educacin y soporte de herramientas de software.

 Actualmente la metodologa ITIL cuenta ITIL V1, ITIL V2 e ITIL V3. La versin
vigente de ITIL es la V3.
ITIL V1: Fue producido originalmente a finales de 1980 y constaba de 40 libros.
ITIL V2: Las publicaciones propias son diferentes, se trataba de siete grupos
distintos.
Servicio de apoyo
La prestacin de servicios
La gestin de la infraestructura TI
Planificacion de la gestin de los servicios
Aplicaciones de gestin
La perspectiva empresarial
Administracion de al seguridad

 La ITIL V2 fue sustituida oficialmente en 30 de Mayo de 2007, por ITIL v3, tras
un largo perodo de rehabilitacin denominado ITIL Refresh.
ITIL V3: Comprende un conjunto de textos fundamentales con el apoyo de otros
complementarios y materiales basados en Web.
Se esta traduciendo a varios idiomas.
Utiliza la palabra continua.

JUSTIFICACIN DE ITIL
ITIL fue desarrollada al reconocer que las organizaciones dependen cada vez ms
de la Informtica para alcanzar sus objetivos corporativos.
Los departamentos de Sistemas de Informacin y las actividades en ellos
desarrolladas han sido tradicionalmente vistos como un rea de soporte al
negocio, descuidando incluso muchas veces el uso de criterios racionales para
medir su rentabilidad, eficacia y la calidad del servicio ofrecidos a toda la
organizacin.

La versin 3 de ITIL, se complementa e integran procesos en 5 libros que marcan y

definen las actividades para las diferentes etapas en el ciclo de vida del servicio.

EL CICLO DE VIDA DE LOS SERVICIOS

ESTRATEGIA DEL SERVICIO: propone tratar la gestin de servicios no slo como
una capacidad sino como un activo estratgico.
DISEO DEL SERVICIO: cubre los principios y mtodos necesarios para
transformar los objetivos estratgicos en portafolios de servicios y activos.
TRANSICIN DEL SERVICIO: cubre el proceso de transicin para la
implementacin de nuevos servicios o su mejora.
OPERACIN DEL SERVICIO: cubre las mejores prcticas para la gestin del da
a da en la operacin del servicio.
MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO: proporciona una gua para la creacin y
mantenimiento del valor ofrecido a los clientes a traces de un diseo,
transicin y operacin del servicio optimizado.

OBJETIVOS
Construir soluciones innovadoras para enlazar los objetivos de la organizacin
con los del rea de tecnologa.
Mejorar la asignacin de prioridades y decisiones de inversin sobre las
reas de tecnologas de la informacin.
Mejorar la calidad de la prestacin de servicios.
Justificar la calidad de los servicios con respecto al costo.
Asegurar que los servicios satisfacen las necesidades del negocio, del cliente y
del usuario.
Asegurar que existan procesos integrados y centralizados.
Aclarar los roles y responsabilidades de los integrantes del rea de TI.

BENEFICIOS
Contar con una estrategia orientada a los objetivos
de la organizacin y a sus clientes.
Lograr la alineacin de TI con el negocio.
Mejorar la relacin de la organizacin con sus
clientes.
Utilizar la experiencia probada de organismos
lderes en la industria de TI.
Definir criterios objetivos de
desempeo y de operatividad.

medicin

del

CARACTERSTICAS
Es un framework de procesos de it no propietario.
Es independiente de los proveedores.
Es independiente de la tecnologa.
Est basado en "best practices".

CMO COMENZAR UN PROYECTO

ITIL?
DEBEMOS CONOCER LA SITUACIN ACTUAL (PERSONAS, PROYECTOS Y
TECNOLOGAS).
ESTABLECER LAS MOTIVACIONES.
CLARIFICAR LAS EXPECTATIVAS.
DISEAR LOS PROCESOS
FORMALIZARLOS.

PRIORITARIOS

(ENFOQUE

IMPLEMENTARLOS, AUTOMATIZAR LOS PROCESOS.

ESTABLECER LA MEJORA CONTINUA.

MODULAR)

VENTAJAS DE ITIL PARA LOS

CLIENTES Y USUARIOS
Mejora la comunicacin con los clientes y usuarios finales a travs de los
diversos puntos de contacto acordados.
Los servicios se detallan en lenguaje del cliente y con ms detalles.
Se maneja mejor la calidad y los costos de los servicios.
La entrega de servicios se enfoca ms al cliente, mejorando con ello la calidad
de los mismos y relacin entre el cliente y el departamento de IT.
Una mayor flexibilidad y adaptabilidad de los servicios.

VENTAJAS DE ITIL PARA TI

La organizacin TI desarrolla una estructura ms clara, se vuelve ms eficaz, y
se centra ms en los objetivos de la organizacin.
La administracin tiene un mayor control, se estandarizan e identifican los
procedimientos, y los cambios resultan ms fciles de manejar.
La estructura de procesos en IT proporciona un marco para concretar de
manera ms adecuada los servicios de outsourcing.
A travs de las mejores prcticas de ITIL se apoya al cambio en la cultura de TI
y su orientacin hacia el servicio.

DESVENTAJAS DE ITIL
Tiempo y esfuerzo necesario para su implementacin.
Que no se de el cambio en la cultura de las rea involucradas.
Que no se vea reflejada una mejora, por falta de entendimiento sobre
procesos, indicadores y como pueden ser controlados.
Que el personal no se involucre y se comprometa.
La mejora del servicio y la reduccin de costos puede no ser visible.
Que la inversin en herramientas de soporte sea escasa.
Los procesos podrn parecer intiles y no se alcancen las mejoras en los
servicios.

PLANIFICACIN PARA IMPLEMENTAR LA

GESTIN DE SERVICIOS

N
E
G
O
C
I
O

GESTIN DEL SERVICIO

PERSPECTI
VA
DEL
NEGOCIO

ENTREGA
DEL
SERVICIO

GESTIN DE APLICACIONES

GESTIN
DE
INFRAESTRUCTU
RAS
TI

SOPORTE
AL
SERVICIO

GESTIN
DE LA
SEGURID
AD

MODELO ITIL

T
E
C
N
O
L
O
G

SOPORTE A SERVICIOS
Son procesos ms operacionales, que tienen como objetivo:
Proveer soporte eficiente a los servicios de ti.
Asegurar la estabilidad del ambiente productivo de ti que soporta estos
servicios.
Tambin cubre las necesarias interacciones entre estas y otra disciplinas
fundamentales de la gestin de servicios, y actualiza las mejores prcticas para
reflejar los cambios recientes en la tecnologa y las prcticas de negocio.

ENTREGA DE SERVICIOS
Son procesos ms tcticos, que tienen como objetivo:
Establecer y administrar los servicios de TI.
Establecer un modelo de gestin para la provisin de estos servicios con los
niveles de servicio requeridos por el negocio.
Incluye los siguientes procesos:
Administracin de niveles de servicio.
Administracin de capacidad.
Administracin de disponibilidad.
Administracin de continuidad del servicio.
Administracin de costos TI.

GESTIN DE LA INFRAESTRUCTURA
Incluye los siguientes procesos:
Administracin de Servicios de Red.
Operaciones.
Instalacin y aceptacin de los ordenadores.
Administracin de Desktops.
Administracin de los sistemas
Monitoreo
Seguridad
Backup/Restore
Automatizacin

GESTIN DE APLICACIONES
Incorpora al desarrollo los requerimientos (no funcionales) de:
Operacin (operables).
Control (mantenibles).
Administracin (soportables).
Niveles de servicio (utlizables).

GESTIN DE LA SEGURIDAD
Incorpora los conceptos y consideraciones de seguridad dentro de cada
proceso y en cada aspecto de la administracin de los servicios en los niveles:
Operativo
Tctico
Estratgico

PLANIFICACIN PARA IMPLEMENTACIN

Explica los pasos necesarios para identificar como una organizacin puede
esperar beneficiarse de ITIL, y como que hacer para recoger estos beneficios.

PROCESOS ITIL
La Gestin de Servicios de TI es llevada a cabo por proveedores de
servicios de TI mediante la combinacin adecuada de personas, procesos y
tecnologa de la informacin.
Personas
Asignar roles y responsabilidades.
Manejar el cambio cultural.
Administracin del cambio (Change Management)
Procesos
Formalizacin de Procesos
Tecnologa
Automatizar con herramientas ITIL Compliant

CONCLUSIN
Nos ayuda a poner en marcha una gestin de TI que est enfocada en servicios
Nos ayuda a entender de qu manera podemos automatizar mejor la gestin
de TI.
Nos permite estandarizar los procesos, roles y sus relaciones.
Es un vehculo para facilitar el cambio y capacitar a todos los que participan de
esta iniciativa.
Considerar en la estrategia a toda la organizacin.