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A UTILIZAO DO MARKETING DE RELACIONAMENTO COMO INSTRUMENTO

DE FIDELIZAO DE CLIENTES NA V. DE F. MONTE & CIA LTDA DE PORTO


VELHO

FRANCISCO DE FIGUEIREDO MONTE

RESUMO: Este artigo tem como objetivo identificar quais as vantagens da utilizao
do marketing de relacionamento como instrumento de maximizao e fidelizao de
clientes. O mercado global fala vrias lnguas, tem vrias cores, tamanhos,
diferentes necessidades e uma vasta gama de desejos. preciso saber que os
consumidores querem preos satisfatrios, mas tambm querem produtos de
qualidade e variedade de escolha e se queixam quando no tem bom atendimento.
As empresas devem diversificar seus produtos e servios utilizando o Marketing que
capaz de conseguir os bens e servios certos para as pessoas certas, nos lugares
certos, no tempo certo, no preo, com promoes e comunicaes certas. Na
empresa V. de F. Monte & CIA. LTDA. Localizada na cidade de Porto Velho, RO. Que
ao implantar um programa de gerenciamento das relaes com seus clientes,
possibilitou um conhecimento maior sobre as potencialidades desejos e
necessidades de cada um, podendo, assim, direcionar seu foco ao seu principal
objetivo que a difuso de diversas modalidades de vistorias a sociedade,
oferecendo qualidade e satisfao do servio prestado, visando segurana de
seus bens pessoais e materiais para o progresso da comunidade e melhoria na
qualidade de vida.

Palavras Chaves: Vistoria, Marketing de Relacionamento, Reteno, Fidelizao.

1. INTRODUO

A V. de F. Monte & Cia Ltda. Empresa de vistoria prvia de veculos e


residncia foi fundada em fevereiro de 1996, incentivada pelo processo de
terceirizao da equipe de vendas por partes dos bancos e corretores de seguros. E
est instalada em sua sede prpria situada na Rua Calama n 5606, bairro Flodoaldo
pontes pinto Porto Velho, Estado de Rondnia, onde atua como prestadora de
servio de vistoria prvia de seguros de automveis e residncias de maneira
Artigo cientifico apresentado como requisito para a concluso do Curso de administrao da Faculdade Porto Velho, sob a
orientao do professor especialista Marcelo Almeida.

Francisco de Figueiredo Monte graduando do Curso de Administrao, Vnorte1@gmail.com

independente, tendo como foco e principal atender bem aos clientes interno e
externos, procurando ter um diferencial em seus servios, visando maximizao de
satisfao dos seus parceiros. Wagner (2009), segundo a America Marketing
Association (AMA), Marketing o desempenho das atividades de negcios que
dirigem o fluxo de bens e servios do produtor ao consumidor.
o processo de planejamento e execuo da criao, estabelecimento de
preo, promoo e distribuio de idias, produtos e /ou servios, com vista a criar
os intercmbios que iro satisfazer as necessidades dos indivduos e organizaes.
O tema em estudo marketing de relacionamento para a melhoria da
prestao de servios que tem o objetivo de explanar as aes que possam fidelizar
os clientes e com isso trazer benefcios para a organizao.
Hoje o marketing imprescindvel nas empresas, pois ele que coloca a
marca e a empresa no mercado de forma objetiva, e desta forma, trazendo maiores
lucros ao seu negcio. O mercado global fala vrias lnguas, tem vrias cores,
tamanhos, diferentes necessidades e uma vasta gama de desejos.
Para se adaptar a esta diferenas mercadolgica preciso falar a mesma
lngua que os consumidores, entender os desejos e necessidades de todos, ou seja,
conhecer os clientes um a um.
As empresas, Autntica corretora de seguro e a Sinal Norte em sua minoria,
tm dado importncia a um principio bsico do marketing: a necessidade de
conhecer e satisfazer o cliente em longo prazo.
Para isso, preciso saber que os consumidores querem preos satisfatrios,
mas tambm querem produtos de qualidade e variedade de escolha e se queixam
quando no tem bom atendimento, quando no encontram produtos personalizados
e no recebem ateno pessoal.
As empresas que perceberam a mudana mercadolgica j esto mudando
o seu negcio, a primeira coisa que as empresas devem fazer diferenciar seus
produtos e servios em meio ao excesso de opes.

2. REFERENCIAL TERICO

2.1 O Marketing

Para Tavares (2003), muitos autores e estudiosos tentaram traduzir a


palavra marketing, porem encontrar um s termo em portugus que expresse tudo o
que ele engloba muito complicado. Marketing uma expresso anglo-saxnica
derivada do latim mercari, que significa comrcio, ato de mercar, trocar,
comercializar ou, ainda, transacionar.
No Brasil, o termo chegou a ser traduzido por mercado, e no meio
acadmico chegou a ser chamado de mercadologia, enquanto disciplina dos
cursos de Administrao, e publicidade e propaganda. Peter Druker (2000, p. 211),
afirma que marketing to bsico que no pode ser considerado como uma funo
isolada. o negcio inteiro, cujo resultado final depende do ponto de vista do
cliente.
Kotler (2006) apud (TAVARES, 2003, p. 40), afirma que, apesar da sua longa
histria, seus pontos bsicos s se tornaram slidos em meados da dcada de
1550, o conceito de marketing a chave para atingir os objetivos da organizao e
consiste em determinar as necessidades e os desejos dos mercados-alvos e
satisfaz-los mais eficaz e eficientemente do que os concorrentes.
Ainda segundo o autor marketing um processo social e gerencial pelo
qual indivduos e grupos obtm o que necessitam e desejam atravs da criao e
troca de produtos e valor com outras pessoas. Alm de o marketing ser capaz de
conseguir os bens e servios certos para as pessoas certas, nos lugares certos, no
tempo certo, no preo, com promoes e comunicaes certas. tambm ser a arte
de criar e satisfazer clientes com lucros.
McKenna (1992), apud (TAVARES, 2003, p. 41), afirma que O marketing
tudo e tudo marketing. dessa forma que resume Regis McKenna, quando diz
que o seu conceito a prpria expresso da empresa, uma responsabilidade da

empresa como um todo na busca da construo de relacionamentos duradouros e


da liderana de mercado. E McKenna ratifica:

O objetivo real do marketing ganhar o mercado no apenas ver produtos.


Significa pensar em sua empresa, sua tecnologia e seu produto de forma
diferente comeando pela definio de onde pode estar sua liderana;
porque em marketing, o que voc lidera, ganha. Liderar ganhar
(MCKENNA, 1992, p. 8).

Para McKenna (1992, p. 16), o marketing se baseia na perseguio contnua


na satisfao, do compromisso, da oferta de servios capazes de gerar
comprometimentos entre em presas e publico, a fronteira entre produtos e servios
que est desaparecendo; est se tornando hibrido: a servicilizao dos produtos e a
produtilizao dos servios.
Vender o produto vender o servio, que vender o produto , acima de
tudo, servir ao cliente. Quem o faz, est adotando uma postura de marketing, que
o de comprometer-se.
Alexandre define marketing como:

Marketing uma funo organizacional e um conjunto de processos que


envolvem a criao, a comunicao e a entrega de valor para os clientes,
bem como a administrao do relacionamento com eles, de modo que
beneficie a organizao e seu publico interessado. O marketing de servio
a extenso do marketing amplo com foco nos clientes e nas caractersticas
especificas da prestao de aes e processos intangveis (ALEXANDRE,
2010, p. 275).

Marketing a funo empresarial que identifica necessidades e desejos


insatisfeitos, define e mede sua magnitude e seu potencial de rentabilidade,
especifica que mercados alvo sero mais bem atendidos pela empresa, decide
sobre produtos, servios e programas adequados para servir a esses mercados
selecionados e convoca a todos na organizao para pensar no cliente e atender ao
cliente.
Portanto, entende-se que o marketing tem o objetivo de facilitar e atender as
necessidades dos clientes de forma a facilitar suas decises de compras, assim
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tambm atendendo as perceptivas das organizaes em relao ao mercado,


visando sempre o bom atendimento ao cliente. Vrias so as definies encontradas
para o termo marketing. Porem pode-se identificar uma varivel em comum que a
idia de vender produtos e conquistar clientes atravs disto. Kotler conceitua
marketing de duas maneiras: a social e a gerencial.

um processo social pelo dos quais pessoas e grupos de pessoas obtm


aquilo que necessitam e o que desejam com a criao, oferta e livre
negociao de produtos e servios de valor com outros. J o marketing
gerencial descrito como a arte de vender produtos (KOTLER, 2000, p.
29).

Pode-se perceber ento que o marketing moderno tem seu foco dirigido ao
cliente e no mais s ao produto o qual era o foco anteriormente. Hoje o mercado
globalizado tem cliente mais exigente e conhecedor de seus direitos da ento o
marketing moderno vem a atender de forma exclusiva para satisfazer ao desejo
desse consumidor.

2.2 Marketing de Relacionamento

Marketing de relacionamento essencial ao desenvolvimento da liderana


no mercado, a rpida aceitao de novos produtos e servios e a consecuo da
fidelidade do consumidor. A medida que o mercado torna-se mais fragmentado as
organizaes encontram dificuldades em usar as tradicionais tcnicas de marketing
em massa para conseguir participao no mercado. O marketing abrangente e as
campanhas de propaganda no so mais to eficazes como antigamente.
Uma mensagem no serve para todos devido a proliferao dos servios e
das necessidades dos clientes, as organizaes precisam negociar com muitos tipos
de usurio. Para serem bem sucedidas no futuro as organizaes precisam
entender melhores o que os clientes querem. O marketing dever ser mais dirigido e
personalizado e o gerenciamento das relaes com o cliente ser primordial.
Segundo BROWN (2001, p. 8) marketing de relacionamento, nomeado por ele como
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CRM, Customer Relationship Manegement, o processos de aquisio, reteno e


evoluo de clientes lucrativos. Requer uma concentrao clara dos atributos do
servio que representam o valor que o cliente procura e quer por ele criar fidelidade.
Conforme BROWN (2000, p. 40) o CRM pode ser tambm definido como:

Planejamento, gerenciamento e operacionalizao de experincia do


cliente, aplicando-se as mais avanadas tecnologias da informao visando
fidelizao e criao de valores includos ex-clientes como possveis
novos clientes.

CARDOSO E CONALVES (2000, p. 40). O CRM envolve a captura de


dados sobre o cliente ao longo de sua histria junto empresa, a consolidao de
todos os dados capturados interno e externamente em um banco de dados central, a
analise dos dados consolidados, a distribuio dos resultados dessa analise.
Nos vrios pontos de contato com o cliente e o uso dessa informao com o
cliente por meio de qualquer ponto de contato com a empresa. Os investimentos no
relacionamento com o cliente que antes estava relacionado somente ao
departamento de marketing e vendas passaram a ser partes de todas as reas da
organizao.
Na implementao de uma soluo CRM eficaz, a organizao enfrentar
desafios que, para serem sanados, exigiram uma forte integrao entre processos e
dados. Centrais de atendimento necessitaram informaes do cliente em tempo real,
assim como no marketing automatizado s conseguir reduzir gastos se for baseado
em dados confiveis e exatos.
Consequentemente, o CRM deve oferecer uma viso unificada e consistente
do cliente para o funcionrio dispor de um histrico de seu relacionamento com a
empresa, capacit-la a fazer a segmentao dos seus clientes e utilizar o marketing
pessoal. Com isso, estar criando qualidade no atendimento e transformando o
contato com o cliente em oportunidade de venda.
Dando a ele uma viso consistente da organizao, independentemente do
canal de acesso que ele esteja utilizando: web, e-mail, fone dentre outros. A gesto
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do relacionamento com clientes tem chegado como grande tendncia nas


organizaes, deslocando seu foco dos processos internos para concentrar seus
esforos e recursos nos clientes e mercados.
Visando tornarem-se geis no atendimento aos clientes, as organizaes
esto buscando uma reestruturao em seus bancos de dados e procedimento
operacionais. Uma estratgia de CRM requer no apenas tecnologia, mais
mudanas nos processos, organizao e atitude dentro da mesma.
Portanto, implica reorganizar a empresa por cliente, efetivando estratgias
de relacionamento personalizado. Segundo BOGMANN (2000, p. 24), o marketing
de relacionamento procurar criar novo valor para os clientes e compartilha esse valor
entre o produtor e o consumidor, reconhece o papel fundamental que os clientes
individuais tm, no apenas como compradores, mais na definio no valor que
desejam. Anteriormente, esperava-se que as empresa identificasse e fornecesse
esse valor a partir daquilo que elas consideravam como um produto.
O marketing de relacionamento entende-se que o cliente ajuda a empresa a
fornecer o pacote de beneficio que ele valoriza assim, o valor criado com o cliente
e no por eles: exige que uma empresa, como consequncia de sua estratgia de
marketing e de seu foco sobre o cliente, planeje e alinhe seus processos de
negociao, suas polticas de comunicao, sua tecnologia e seu pessoal para
manter o valor que o cliente individual deseja.
um esforo contnuo de colaborativo entre o comprador e o vendedor,
desse modo, funciona em tempo real: reconhece o valor dos clientes por seu
perodo de venda de consumo e no como clientes ou organizaes individuais que
devem ser abordados a cada ocasio de compras.
Ao reconhecer o valor do perodo de vida, o marketing de relacionamento
procura unir progressivamente a empresa aos clientes; procura construir uma cadeia
de relacionamento dentro da organizao para criar o valor desejado pelos clientes,
assim como entre a organizao e seus principais participantes, incluindo
fornecedores, canais de distribuio intermedirios e acionistas. Segundo Marins
(2005, p. 6). Vender administrar contingncias de compras. fazer com que seu
cliente se transforme em seu vendedor. Neste sentido, a V. de F. Monte & Cia Ltda
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desenvolveu um forte relacionamento com seus clientes, a ponto de, na atualidade,


como consta na tabela a seguir a origem da maior quantidade de negcios
realizados no perodo de 06/2009 a 07/2010, ter surgido de indicaes feitas pelos
prprios corretores.
Origens dos clientes
Negcios efetivados de clientes que esto na V Norte.
Negcios efetivados de pessoas que nos procurou
espontaneamente
Negcios fechados de pessoas do nosso relacionamento
Negcios concretizados de indicaes feitas por clientes da
V. Norte (boca a boca).
TOTAL

Quantidade
102

Percentual %
15.0

119

17.0

125

18.0

337
683

50.0
100.0

Elaborado: MONTE, Francisco de Figueiredo (V de F Monte CIA LTDA)

3. O CLIENTE

Segundo Fernandes (1995, p. 36), cliente toda pessoa que pode, agora ou
futuramente, adquirir produtos ou servios de uma empresa. A pessoa que entra na
empresa para pedir uma simples informao um cliente (potencial), pois ainda no
comprou, mais poder comprar no futuro.
O mais importante identificar o cliente como uma pessoa nica, especial,
consentimentos, desejos, frustraes, duvidas e, e por conta disso, todo o quadro de
funcionrios da empresa (desde o alto escalo at os empregados do mais baixo
escalo) precisa dedicar todas suas atenes para trat-los com todo o respeito e
considerao. De acordo BOGMANN existe quatro tipos de cliente:
Primeiro cliente pessoal aquele que influencia a vida e o desempenho
no trabalho das pessoas. O cliente pessoal formado pelas pessoas que
fazem parte do mesmo convvio e que alimentam as necessidades
emocionais e sociais: esposa, marido, filho, amigos. Segundo cliente interno
aquele que paga pelos produtos e servios sem participar do processo
de produo. Para a empresa fundamental descobrir quem so seus
clientes conceber formas de atrair o maior nmero deles e de aumentar sua
fidelidade. Terceiro cliente da concorrncia o cliente externo que no
compra do seu negcio, mais sim dos concorrentes. A soma dos clientes
externos que compram do seu negcio com os clientes da concorrncia
forma a massa de clientes ativos que se chama mercado atual. Quarto
cliente interno - a pessoa que trabalha na organizao e influencia o
processo produtivo e de fornecimento de servios, e a pea principal na
qualidade total em servios, quem faz ou deixa de fazer para que a
expectativa do cliente final seja satisfeita/superada ou no. Primeiramente,

para focar a organizao no relacionamento, h uma sociedade bsica de


identificar com quais clientes se pretende construir relacionamento
(BOGMANN, 2000, p. 36).

Para a maioria das organizaes, os registros de clientes esto disponveis


nos bancos de dados dos sistemas de contabilidade e atendimento ao consumidor,
como tambm so usadas fontes alternativas: grupos de usurios, afiliaes,
parceiros estratgicos ou bancos de dados de terceiros.
De fatos, novas tecnologias como internet e centrais telefnicas esto
capacitando empresas a explorar canais adicionais para o marketing e a obter
informaes de clientes. O objetivo final na identificao do cliente mover a
interao de um marketing de massa para uma abordagem de relacionamento.
Para CARDOSO (2000, p. 10), um dos princpios de marketing de
relacionamento estabelecer relaes que sejam interessantes para ao cliente e
para a empresa, deve-se buscar entre os clientes aqueles que, potencialmente,
podem dar maior retorno de ante de oferta diferenciada que lhe estaro
disponibilizadas.
O marketing de relacionamento utilizado para aumentar os produtos ou
servios que uma organizao fornece para um cliente e para mant-lo por mais
tempo. Ento, h a necessidade de diferenciar os clientes atravs de seu valor para
a organizao.
A prxima fase na implementao do marketing de relacionamento
comear a diferenciar sua base de clientes, ps cada um dos clientes ter um valor
diferente para a organizao: alguns mais valiosos do que outros.
Pois, o marketing de relacionamento utilizado para aumentar os produtos
ou servios que uma organizao fornece par um cliente e para mant-lo por mais
tempo.
Ento, h a necessidade der diferenciar os clientes atravs de seu valor
para a organizao. Para Cardoso (2001, p. 10), existem quatro tipos de clientes, o
standard, potencial, especial e vip. Prestar atendimentos personalizados de forma
eficientes e adequados de acordo com o grau de importncia que cada cliente
merece devido ao seu histrico de relacionamento com a empresa.
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a) Cliente standard aquele cliente que, apesar de fazer negcios com a


empresa, ainda no estabeleceu um relacionamento mais aprofundado com
a V. Norte, ou seja, ele s contrata o servio se as condies comerciais
forem favorveis.
b) Cliente potencial aquele estar desenvolvendo uma relao comercial
mais forte, porm ainda falta distino da real aptido da empresa ou esta
ainda no conseguiu administrao da totalidade de seus contratos de
vistorias.
c) Cliente especial aquele que no medido somente no volume de
negcios que mantm com a empresa mais pelo grau de relacionamento e
credibilidade conquistados ao longo do tempo em que os servios foram
prestados a esses corretores.
d) Cliente VIP aquele que, apesar de um auto relacionamento e de
credibilidade mutua, ainda proporciona um grande volume de negcios.
Considerando a classificao acima, a carteira de clientes ficou dividida da
seguinte maneira:

Classificao por Grau de Relacionamento


Cliente Standard
Cliente Potencial
Cliente Especial
Cliente VIP
TOTAL

Quantidade
90

Percentual %
17.0

55
300
105
550

11.0
53.0
19.0
100.0

Elaborado por: MONTE, Francisco Figueiredo. (V de F Monte CIA LTDA)


4. PROGRAMA DE MARKETING DE RELACIONAMENTO
Segundo a Digerati Books (2006, p. 78), os programas de marketing de
relacionamento servem para incentivar o cliente a identificar-se, o marketing de
relacionamento procura cultivar e encantar o cliente nas diversas etapas da criao
de valor, buscando inovaes para criar novos benefcios para seus clientes.
Segundo Brown (2000, p.11), ressalta que h quatro tipos de programas de
marketing de relacionamento capazes de permitir que a companhia
reconquiste os clientes que a abandonaram ou que esto planejando
abandonar, criar mais fidelidade entre os clientes existente, vender mais ou
fazer a venda cruzada de servios para esses e explorar a possibilidade de
novos clientes.

4.1 Reconquistar Clientes

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Esse processo tenta convencer o cliente a ficar na empresa ou a voltar


quando o mesmo j o tenha deixado. Neste processo, o tempo fator primordial,
visto que atravs de uma pesquisa foi confirmado que uma campanha de
recuperao tem quatro vezes mais chances de sucesso se o contato for feito na
primeira semana aps a desero do cliente.
A seletividade tambm de fundamental importncia para que o tempo no
seja perdido com clientes problemticos, ou seja, feita uma seleo de prospects,
de excludos, daqueles que trocam freqentemente de fornecedores, que tenham
um mal histrico ou que compre pouco. Assim, as empresa enxugam suas lista de
contatos e ou fazem uma campanha de conquista dos clientes que se
desvinculavam parcialmente ou que reduzira as compras.

4.2 Fidelizao de Clientes

A fidelidade a categoria mais difcil de obter uma medida exata. A


organizao usa trs elementos essenciais para evitar que seus clientes a
abandonem: a segmentao com base no valor, a segmentao com base nas
necessidades do cliente e os dispositivos de previso de desistncia. A
segmentao com base no valor define o quanto empresa deve investir para
manter o cliente. levado em conta o lucro que este cliente traz para a organizao.
Depois de o cliente passar por esta primeira fase, ele passa pela segmentao com
base nas necessidades para que seja feito um programa de fidelidade sob medida.
O importante que a maior parte destas ofertas seja baseada no nvel de
renda do cliente. O componente final de uma campanha de fidelidade a previso
de desistncia, atravs de vastos dados demogrficos e histricos de usurios que
permitam prever o desgaste do cliente.

5. CROSS-SELLING

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Este programa conhecido como pelo aumento na quantia que o


cliente gasta com a empresa. O objetivo do cross-selling uma estratgia de
vender outros produtos ao cliente que j esteja comprando ou que, sinalize
sua inteno de comprar um produto. Esses outros produtos devem possui
preferencialmente relaes como o que o cliente j, esta adquirindo e
identificar ofertas complementares que agradariam o cliente.
As companhias de cross-selling so importantes porque o consumidor
alvo j tem um relacionamento com a organizao. Ele tem menos
probabilidades de ver a oferta como uma commodity e so mais propensos a
pagar um prmio por elas.
Com a implantao de um trabalho de pesquisa e oferta de outros produtos
para os clientes da carteira da V. Norte, realizada no perodo 06/2009 A 07/2010,
possibilitou o incremento das vendas de maneira significativa, o que proporcionou
um aumento na carteira de negcios de cerca de 12%, conforme demonstrado
abaixo:
Quantidade de Negcios
Vendas Cruzadas
Contratos Novos e Renovaes
TOTAL

Quantidade
90
600
690

Percentual %
13.0
87.0
100.0

Elaborado por: MONTE, Francisco Figueiredo. (V de F Monte CIA LTDA)

6. AQUISIO E RETENO DE CLIENTES

Nem todos os clientes e nem todas as organizaes so criados igualmente.


Para CARDOSO (2000, p. 36), existem trs estgios pelos quais as organizaes
evoluem e o estgio em que a organizao est operando no momento tem um
impacto significativo na forma como eles tratam os clientes. No primeiro estgio, o
enfoque principal da empresa a aquisio de clientes.
Para BROWN (2001, p. 65), a ateno direcionada para a construo de
uma base de clientes por meios do uso da tecnologia e treinamento especifico de
iniciativa para aumentar a eficcia dos vendedores. Quanto empresa entra no
segundo estgio, o enfoque muda para a maximizao do relacionamento com o
cliente.
12

A empresa se distingue dos seus colegas do estgio anterior por comear a


segmentar seus clientes em grupos, com necessidades semelhantes, para servir
cada cliente de forma mais eficiente. As empresas no terceiro estgio se encontram
em uma situao vitoriosa, tanto para seus clientes como para eles mesmos: os
clientes dependem da empresa ou produto para o sucesso e vice-versa.

7. ESTRATGIA DE FIDELIZAO DE CLIENTES NA V. DE F. MONTE CIA LTDA


VISTRIA PRVIA DE AUTOMVEIS E RESIDNCIAS.

Com a implantao de um software na V. de F. Monte & Cia Ltda, no ano de


2006, ficou facilitado o acompanhamento sistmico de todas as transaes que
envolvem tanto a rea administrativa como comercial.
Nesse banco de dados, so armazenados desde as informaes bsicas
dos clientes, como: nome, endereo, nmeros dos telefones, e-mail, nmeros dos
documentos pessoais, at informaes scio-econmicas sobre os condutores dos
veculos segurados e todas as transaes comerciais que os clientes possui com a
empresa.
Com o uso de informaes coletadas do nosso banco de dados, procura-se
est presente nas datas especiais da vida dos nossos clientes, como aniversrio e
natal, presenteando os com brindes personalizados: agendas, canetas, bons e
outros que, inclusive so patrocinados pelas prprias companhias segurados com as
quais trabalhamos. muito importante cativar os cliente com auto grau de
relacionamento, brindes e atendimento de qualidade visando satisfao dos
mesmos, mais sabemos tambm que na vistoria o mais importante no momento da
prestao de servios de auto nvel que surpreenda ou supere as expectativas dos
clientes.
Roberto Justus mencionou em seu programa O aprendiz, veiculado pela
rede TV, em 19/07/05, que um servio no vende apenas uma qualidade, mas sim
uma experincia que sempre ser recordada.
Neste sentido, os colaboradores da V. de F. Monte & Cia Ltda. Procuram
atender seus clientes de maneira que as experincias vivenciadas pesem em
momentos que, porventura, pensarem em mudar de prestadora de servio.
13

Foi observado, durante a pesquisa que, essa prtica a maneira mais


eficiente de fazer propaganda em uma prestadora de servios, pois com um
oramento modesto possvel realizar um trabalho focado e direcionado ao
fortalecimento da marca, das relaes comerciais e dos laos de amizade, fazendo
com que os segurados sintam-se protegidos, valorizados e estimulados a divulgar
seus servios de maneira gratuita em seus crculos de amizade.

8. ANLISE MERCADOLOGICA E TENDNCIAS

Qualquer anlise sobre o mercado segurador no deve omitir o fator social


do seguro, pois a validade do seguro como instrumento de proteo
inquestionvel. Se no existisse o seguro, certamente, muitos projetos no teriam
seqncia, nem planos e sonhos seriam retomados, alm do que muitas pessoas
teriam que passar por momentos difceis, experimentando srias privaes quando
algo imprevisto os acometesse.
O seguro sem duvida, um agente do bem que traz tranqilidade aos que
dele posam utilizar, considerando seu absoluto sentido reparador, j que os clculos
atuariais contemplam as operaes de seguros no sentido de repor perdas e no
para gerar lucros aos tomadores de seguro. Segundo a FENASEGUE, (2004, p. 14)
a arrecadao de seguro em 2006 registrou uma participao no PIB Brasileiro de
3,4% ao contabilizar um volume de R$ 60 bilhes em receitas brutas. O que
representa um crescimento de 16,2% sobre a produo do ano anterior, tendo sido
devolvido sociedade 67% de todo o volume de seguros arrecadado em forma de
pagamento de indenizaes, resgates e remunerao complementar em planos
previdencirios, sem deixar de falar na gerao de milhares de empregos diretos e
indiretos e do recolhimento de tributos aos cofres pblicos.
O seguro um excelente instrumento equacionador de problemas sociais e a
populao precisa conhec-lo melhor para trabalhar a face cultural do seguro. Em
relao ao mercado de vistorias de seguro de Porto Velho, onde a V. de F. Monte &
Cia Ltda.

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Mantm a maior parte da sua carteira de clientes, predominantemente


composta por servidores pblicos, comerciantes e profissionais liberais, pode-se
afirmar que conta com 29 corretores de seguros de pessoas jurdicas e quarenta
corretores de seguros de pessoas fsicas, concorrente, portanto, da V. de F. Monte &
Cia Ltda. Sendo a principal a Linces vistorias.
Com as evolues scio-culturais e econmicas e, contratando com isso, o
aumento da criminalidade e a falta de investimento em segurana por parte dos
rgos governamentais, a indstria brasileira de seguros, previdncia privada e
capitalizao tem apresentado uma crescente evoluo ao fazer com que os
seguros venham a cumprir o seu papel de maneira eficaz, propiciando estmulos
para que as pessoas possam construir e preparar com segurana e tranqilidade.
Outro fator que tem trazido grande estmulo ao mercado segurador, inclusive
ou de corretagem de seguros o contido no decreto numero 5172 de 06/08/2004
que reduz gradativamente at chegar a zero, em 01/09/2006, alquota de (IOF), ou
seja, imposto sobre operaes financeiras, sobre os seguros de pessoas (vida,
acidente pessoais e previdncia privada).
Esta

ao

governamental

certamente

propiciar

um

aumento

na

comercializao desses seguros. O mercado local, em particular, tambm est


vivendo grande expectativa com o desenvolvimento regional da construo da
estrada que liga o Brasil ao oceano pacifico e com a construo das usinas
hidreltricas do rio madeira, trazendo assim recursos financeiros e desenvolvimento
das comunidades locais. Os desafios para o novo milnio estaro ligados
principalmente ao tratamento personalizado ao consumidor, com respostas rpidas,
melhor qualidade, preos acessveis e diferenciais competitivos, preocupao com o
meio ambiente e cidadania corporativa complementam o quadro de desafios que
devero ser enfrentados.
O que se espera nos prximos anos composto por um consumidor mais
consciente, exigindo cada vez mais um tratamento personalizado. Para atuar neste
mercado com sucesso, os profissionais devero harmonizar as exigncias tcnicas
com as exigncias do negcio e a satisfao dos consumidores. O mercado de
trabalho deve crescer em funo da maior conscientizao sobre fatores scias,
manuteno do padro de vida familiar e patrimonial, bem como o desenvolvimento
regional.
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Estratgias associadas ao marketing de relacionamento como ferramenta de


conquista, maximizao e fidelizao de clientes esto sendo utilizadas pela V. de F.
Monte & Cia Ltda. Que vem implementando um programa de fidelizao no
somente dos clientes pertencentes ao seu banco de dados, mas tambm daqueles
chamados clientes em potencial.
A implantao de data-base marketing em vistoria de veculos deve
acompanhar o desenvolvimento do mercado imobilirio, veculos e fatores
socioeconmicos. Diante deste novo cenrio que a V. de F. Monte & Cia Ltda.
Procura transformar as informaes dos seus clientes em conhecimentos,
adquirindo, com isso, maiores possibilidades de mant-los fiis e conquistar novos
parceiros no mercado.
D a importncia de se manter sistemas de informaes, cujo principal
objetivo o provimento de subsdios informacionais execuo e ao gerenciamento
de todos os processos internos e de cada operao da empresa. Acrescente-se a
isso a utilizao do marketing como ferramenta fundamental para sedimentar o
envolvimento entre empresa e o cliente na construo de uma empresa forte,
competitiva e bem posicionada no mercado. A criao das estratgias de marketing
de relacionamento utilizadas na V. de F. Monte & Cia Ltda.
Apresentadas neste artigo evidenciam o quanto necessrio busca
constante por melhoria na prestao de servios para que o cliente se torne cada
vez mais leal. As mudanas tecnolgicas, sociais, econmicas modificaram o
mercado com o passar dos anos. Como o marketing um processo gerencial e
social tambm sofreram inmeras modificaes com o decorrer do tempo.
Hoje os consumidores exigem cada vez mais produtos e servios
individualizados e as empresas disputam cada vez mais o cliente, agregando valor
para conquistar novos e fidelizar os clientes antigos. Assim, programas que visam
atingir simultaneamente estes dois aspectos acabam gerando vantagem competitiva.
Para se obter sucesso nesse novo mercado, preciso compreender quais
so as caractersticas, sejam elas tangveis ou intangveis, que proporciona valor e
satisfao a seu cliente. preciso ter conscincia de que o cliente de hoje no
compra apenas produtos, mais sim benefcios.
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de fundamental importncia que os empresrios busquem uma forma de


criar, estimular e desenvolver relacionamento com clientes, ou seja, conquistar,
evoluir e reter clientes lucrativos. Prestar um bom servio difcil num mundo dos
negcios, apesar das empresas criarem a cada dia mais e mais expectativas para os
clientes, menos conseguem atend-las.
O motivo, que a maior parte das empresas no coloca a palavra servir no
corao do seu negocio. Para reverter este quadro, preciso ter a criao de uma
cultura de servios, com funcionrios com autonomia para resolver problemas e
processos que realmente funcionem.
Pode-se dizer que a V. de F. Monte & Cia Ltda, entende o verdadeiro sentido
de colocar a palavra servir no corao do seu negcio. Os processos, os
funcionrios, a ambientao e os menores detalhes esto direcionados para que o
cliente se sinta vontade e queira voltar.
Tem o compromisso srio com a qualidade na prestao do servio e, com
isto, um envolvimento em acatar sugestes e opinies de clientes e funcionrios
para melhor-los cada vez mais. importante entender que em uma estratgia de
negcios necessrio gerenciar de forma efetiva e entregada o relacionamento com
o cliente e que os profissionais precisam saber como lidar com clientes e como
utilizar tecnologias (CRM, database, dentre outras). Com a data base marketing, so
sistema que permitem a busca de informao sobre clientes em um banco de dados
e envio de e-mail ao perfil do cliente procurado, aliado ao seu programa de
fidelizao, a V. de F. Monte & Cia Ltda, prope prestar no apenas um excelente
servio, mas sim realizar um servio continuo baseado nas melhores prticas
estabelecida pelo mercado.
Portanto, atravs do marketing de relacionamento, enquanto instrumento
de fidelizao, que se trona possvel para a V. de F. Monte & Cia Ltda conquistar e
reter cada vez mais um nmero maior de clientes e, desta forma, estabelecer feeling
crescente entre esses e a empresa, mantendo sua lealdade e auferindo lucros para
a qual procurar um custo cada vez menor.

9. METODOLOGIA
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Para a classificao da pesquisa, toma-se como base a taxionomia


apresentada por Vergara (1997), qualificando em dois aspectos: quanto aos fins e
quanto aos meios.
Quanto os fins, a pesquisa de natureza exploratria e bibliogrfica,
exploratria porque busca conhecer e compreender os fatores que mais contribui
para obteno de ndices melhores de fidelizao de clientes na V. de F. Monte e Cia
Ltda. Em Porto Velho.
Quanto aos meios, ainda segundo a taxionomia de Vergara (1997), a
pesquisa

pode

ser

classificada

como

bibliogrfica

porque,

para

sua

fundamentao terica ser utilizados materiais publicados em livros, revistas,


artigos, jornais, sites e dissertaes.

10. CONSIDERAES FINAIS

Aps a realizao do estudo junto empresa V. de F. Monte & Cia Ltda. de


Porto Velho, foi possvel observar que h esforos na consecuo dos instrumentos
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de administrao do marketing de relacionamento com o cliente. Percebe-se que h


aumento nos resultados quando a administrao comprometida com a implantao
do marketing de relacionamento com clientes. Assim, com base no relatrio da
pesquisa, o foco central na consecuo dos resultados, sendo um desafio para a
gesto da empresa desenvolver mais ainda o marketing de relacionamento.
O marketing oferece uma oportunidade para a empresa e o profissional,
crescer no mercado cada vez mais competitivo e ampliar os elementos
indispensveis concretizao do marketing de relacionamento, descrevendo
tcnicas e princpios que se encaixem dentro do contexto mais vasto em virtude do
que foi mencionada, a empresa alcana melhores resultados no mercado e
conseqentemente o seu crescimento.
Os responsveis por esta rea de marketing na empresa devem estar
preparados para se concentrarem no valor que pode ser desencadeado por
intermdio do marketing de relacionamento e no interesse mtuo dos clientes
individuais e dos fornecedores.
Os resultados da pesquisa mostraram que, essa prtica a maneira mais
correta e eficiente de fazer propaganda em uma prestadora de servios, pois com
um oramento modesto possvel realizar um trabalho focado e direcionado ao
fortalecimento da marca, das relaes comerciais e dos laos de amizade, fazendo
com que os corretores sintam-se protegidos, valorizados e estimulados a divulgar
seus servios de maneira gratuita em seus crculos de amizade.

11. REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS

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