RESUMEN EJECUTIVO

El proyecto se basa en implementar un servicio de mesa de ayuda ServiDeks, va dirigido a la gerencia de

tecnologa e informacin GTI.
Para la ejecucin del proyecto se estima invertir la suma de 60.000 soles (lnea base).
En un plazo de 6 meses y comprende las fases de Gestin del Proyecto, Diagnstico, Anlisis y Desarrollo del
Sistema Integrado de Gestin, Capacitacin y Auditoria.
La Gestin del Proyecto se ha desarrollado bajo los lineamientos del PMBOK, siendo las ms importantes para
este proyecto las que componen las lneas base: Plan de Gestin del Alcance, Plan de Gestin del Tiempo y Plan
de Gestin de Costos, y finalmente Calidad.
La fecha del proyecto iniciara el 1 de julio y culminara el 23 de diciembre del presente ao.

1. GESTION DE INTEGRACION
1.1 ACTA DE CONSTITUCIN DEL PROYECTO

GERENTE DEL PROYECTO

Gerente de Proyecto:
Reporta a:
Tipo de Organizacin:

Carlos Molina
Gerente General
Matricial Fuerte

DESCRIPCION DEL PROYECTO

El proyecto se basa en implementar un servicio de mesa de ayuda ServiDeks, va
dirigido a la gerencia de tecnologa e informacin GTI.
Para la ejecucin del proyecto se estima invertir la suma de 60.000 soles (lnea base).
La fecha del proyecto iniciara el 1 de julio y culminara el 23 de diciembre del presente
ao.
FASE 1: ETAPA VISITA TECNICA
FASE 2: ESTUDIO DEL CAMPO
FASE 3: INSTALACION DE EQUIPOS Y ACCESORIOS
FASE 4: DESARROLO DEL SOFWARE
FASE 5: DIAGNOSTICO Y VERIFICACION DEL PRODUCTO
FASE 6: INDUCCION Y CAPACITACION DEL PERSONAL
FASE 7: ENTREGA DE LOS SERVICIOS Y PRODUCTOS
.
JUSTIFICACION DEL PROYECTO
El servicio de mesa de ayuda ServiDeks este proyecto se justifica en los siguientes
puntos:
1. Mejor manejo al gestionar las incidencias y problemas que puede tener el usuario

final.
2. Disminucin de los Costos, menor necesidad de personal tcnico en campo.
3. Desarrollar personal competente, consciente y entrenado en Calidad, Mejora de
oportunidades de negocios al proyectar el servicio a un mercado mayor.
4. Mejor rendimiento del personal, facilita el trabajo final del usuario final.
5. Tiempos inmediatos al solucionar las incidencias o problemas.

OBJETIVOS DEL PROYECTO

CONCEPTO

1. ALCANCE

2. TIEMPO
3. COSTO

4. CALIDAD

OBJET IVOS
Implementacin de un Sistema
Integrado de mesa de ayuda
servideks.
Personal capacitado en Sistemas
Integrados de Gestin.
Cumplimiento del cronograma en
los
periodos
mensuales
establecidos.
Cumplir con el presupuesto
estimado para el proyecto
Realizar la Implementacin del
Sistema integrado de Gestin
cumpliendo con los requisitos de
las normas ISO 9001, ISO 27001
Desarrollar el Proyecto en base a
los
lineamientos
y
buenas
prcticas recomendadas por el
PMBOK.

CRITERIOS DE XITO
Aprobacin de todos
los entregables por
parte del cliente.
Concluir el proyecto el
23 de diciembre 2016.
No
exceder
presupuesto
Proyecto.

el
del

Cumplimientos de los
requisitos ISO 9001
ISO 27001

PRINCIPALES AMENAZAS DEL PROYECTO (RIESGOS NEGATIVOS)

Incumplimiento del cronograma debido a que la Implementacin del Sistema
Integrado de Gestin ser desarrollado en paralelo con las labores cotidianas de
la empresa ICPNA
Identificacin incompleta de interesados del Proyecto. (estudio del usuario)
Falta de compromiso de la Alta Direccin de ICPNA. (Por desconocimiento de
aportes del Sistema Integrado de Gestin).
Resistencia al cambio o dificultad de aprendizaje de parte de los trabajadores de
ICPNA
Falta de capacidad por parte de los desarrolladores contratados por ICPNA.
Que la implementacin del Sistema de mesa de ayuda demore ms tiempo de lo
programado.

 Que se priorice la produccin, perjudicando avances programados.

PRINCIPALES OPORTUNIDADES DEL PROYECTO (RIESGOS POSITIVOS)

La implementacin del servicio de mesa de ayuda que brindara un mejor
desarrollo del usuario final
Como consecuencia de la Implementacin servideks se reducir costos, mejorar
la produccin, mejorara la gestin de incidentes
Reconocimiento Nacional e Internacional de la Empresa por las normas
aplicadas.
Personal de la Planta de Produccin de ICPNA. ms capacitados y con
conocimiento de Sistemas de Gestin y desarrollo.

2. GESTIN DEL ALCANCE

2.1 PLAN DE GESTIN DEL ALCANCE

GESTION DEL ALCANCE DEL PROYECTO

RECOPILAR REQUISITOS
ENTRADAS

HERRAMIENTAS Y
TECNICAS
- Acta de Constitucin - Entrevistas
del Proyecto.
- Cuestionarios y encuestas
- Registro Interesados
- Observaciones del Trabajo

SALIDAS
- Plan de Gestin
Requerimientos.
- Documentacin
Requerimientos

de
de

- Matriz de Trazabilidad
de Requerimientos.
DEFINIR EL ALCANCE
ENTRADAS

- Acta de Constitucin
del Proyecto
- Documentacin
de
Requerimientos

HERRAMIENTAS Y
TECNICAS

SALIDAS

- Juicio
Experto
de
los
integrantes del equipo de - Enunciado del Alcance
Proyecto y trabajadores e
del Proyecto.
Ingenieros de ICPNA.

CREAR LA EDT
ENTRADAS

HERRAMIENTAS Y
TECNICAS

SALIDAS

- Enunciado del Alcance - Tcnica de Descomposicin:

del Proyecto.
Identificar las fases del - EDT
- Documentacin
de
Proyecto, para
luego - Diccionario EDT
Requerimientos.
descomponerlas
en - Lnea Base Alcance
paquetes de trabajo.

CONTROLAR EL ALCANCE
ENTRADAS

HERRAMIENTAS Y
TECNICAS

SALIDAS

- Plan
de
Direccin
del - Anlisis de Variacin: El - Mediciones
de
Proyecto (Lnea base del
Gerente de Proyecto
desempeo
del
Alcance, Plan de Gestin
se
encargar
de
trabajo
del Alcance, Plan de
verificar
que
los - Solicitud de Cambio
Gestin de Cambios, Plan
entregables cumplan
de
Gestin
de
con lo acordado en la
Requerimientos)
Lnea
Base
del
- Documentacin
de
Alcance.
requerimientos
- Matriz Trazabilidad
- Informes Desempeo

REGLAS DEL NEGOCIO

Antes de iniciar el servicio de mesa de ayuda se presentara un cronograma de
actividades del Proyecto.
Los lunes de cada semana hasta el medioda se enviar (va correo electrnico) la
programacin de reuniones.
Cada quincena se enviar (va correo electrnico) el reporte de asistencia del personal.
Se enviara documentos en fsico de los avances del Proyecto establecidos en el
cronograma del Proyecto.

IMPACTOS EN AREAS INTERNAS

El impacto en las reas internas de la Organizacin ser positivo, dado que el servicio de
mesa de ayuda elaborar procedimientos y estandarizar los procesos de Produccin.

2.6 ENUNCIADO DEL ALCANCE DEL PROYECTO

ALCANCE DEL PRODUCTO

OBJETIVO DEL PRODUCTO

El producto a ser entregado a ICPNA. es un sistema de mesa de ayuda el cual deber

cumplir con los siguientes objetivos:
Cumplimiento con las Normas Internacionales ISO 9001, ISO 14001
Control de prdidas por no conformidades y reprocesos, incidentes ocupacionales
y medio ambientales.
Reducir los costos de seguros y plizas.
Documentar los procesos del desarrollo del sistema de mesa de ayuda
Obtener personal entrenado y calificado en sistema de mesa de ayuda

 Auditar el cumplimiento de las polticas implementadas en el sistema de mesa de

ayuda

DESCRIPCION DEL ALCANCE DEL PRODUCTO

La implementacin del Sistema de mesa de ayuda comprende la elaboracin de un
diagnstico situacional de ICPNA, redaccin de Polticas, Misin y Visin de la empresa,
elaboracin de un diagnstico de los incidentes y problemas frecuentes, nuevas
metodologas para una solucin ms rpida y eficaz.
Posteriormente se capacitar a los empleados de ICPNA. con el fin de sensibilizar al
personal para que apoye en la implementacin del sistema de mesa de ayuda y
programar la formacin y promocin de Auditores Internos que se encargarn de
asegurar la implementacin del Sistema en el futuro.

ENTREGABLES DEL PRODUCTO

La implementacin del Sistema de mesa de ayuda a su vez comprender la redaccin,
edicin, impresin y empastado de los siguientes documentos generados (previa
validacin de ICPNA
Manual del sistema de mesa de ayuda
Manual de Funciones
Procedimientos, Instrucciones y formatos
Personal capacitado en sistema de mesa de ayuda
Plan de Auditora y Auditores Internos capacitados.
Indicadores de Gestin.

ALCANCE DEL PROYECTO

ENTREGABLES DEL PROYECTO

FASE

ENTREGABLE

DESCRIPCION

GESTION DE LA
INTEGRACIN

GESTION DE
PROYECTO

Acta de
Constitucin
Plan de Control de
Cambios
Plan de Gestin del
Alcance
Enunciado del
Alcance
EDT y Diccionario
Plan de Gestin del
Tiempo
Diagrama de Red
Cronograma, RBS
Plan de Gestin de
Costos
Plan de Gestin de
Calidad

FASE

ENTREGABLE

Informe de
Situacin Actual

GESTIN DEL
ALCANCE

CRITERO DE
ACEPTACIN

Aprobacin Gerente
Proyecto

GESTION DEL
TIEMPO
GESTION DE
COSTOS
GESTION DE LA
CALIDAD

DESCRIPCION

CRITERO DE
ACEPTACIN

Levantamiento de
informacin y
anlisis

Aprobacin del Gerente

del Proyecto

DIAGNOSTICO
Polticas, Misin y
Visin de ICPNA

ANALISIS Y
DESARROLLO
DEL SERVIDESK

Elaboracin de
Polticas y
documentos
estratgicos de
ICPNA

Reuniones de
sensibilizacin y
capacitacin

Se brindara
conocimiento
referidos a los
Sistemas de mesa
de ayuda

Mapa de Procesos

Representacin de
flujo de procesos

Indicadores de
Gestin

Evaluacin
SERVIDESL

Aprobacin de
ICPNA

Acta de reuniones

Aprobacin del Gerente

del Proyecto
ICPNA.

DOCUMENTACION

CAPACITACION

Manuales
Procedimientos,
Instructivos
Formatos
Talleres de
Capacitacin
Curso de
Auditores Internos

Manuales
Procedimientos,
Instructivos
Formatos
Talleres de
Capacitacin
Curso de Auditores
Internos

ICPNA.
Exmenes aprobados
Exmenes aprobados

GESTION DEL ALCANCE DEL PROYECTO

ENTRADAS

HERRAMIENTAS Y
TECNICAS

- Ing. Sistemas
- Registro de Interesados
- Juicio de Expertos
- Base de datos de
Responsables de
lecciones aprendidas
proyectos de anteriores
Implementacin
de
trabajos
GLPI en ICPNA.
Gerente de Proyectos
(10 aos experiencia
- Enunciado del Alcance
en ANALISTA DE
del
INFRAESTRUCTURA)
Proyecto
- Entrevistas

SALIDAS

- Documentacin de
Requerimientos
- EDT
- Diccionario EDT

- Talleres Facilitados

El Enunciado del Alcance del Proyecto se redactara teniendo como informacin

bsica el Ing de Sistema y Registro de Interesados.
En el proyecto se elaborara la Estructura de Desglose de Trabajo (EDT) en base
a las cuatro etapas del Proyecto y utilizando la herramienta de trabajo
Descomposicin obtendremos las actividades de cada paquete. El diccionario de
la EDT presentara los siguientes campos:
Manual del ServiDesk
Responsable
Descripcin
Entregable
Actividades principales
Costo
Tiempo

VERIFICACION Y CONTROL DEL ALCANCE

Al trmino de la elaboracin de cada entregable, ste debe ser presentado al Ing.
Sistema quien se encargar de:
Verificar que el entregable cumpla con lo acordado en la Lnea Base del
Alcance. Si el entregable es aprobado ser entregado al cliente, pero si el
entregable no es aprobado ser devuelto a su responsable junto con una
hoja de observaciones.
El cliente tambin presentara sus oportunidades de mejora respecto al
entregable cuando lo crea conveniente, para lo cual se reunir con el
Project Manager.
Los entregables aprobados por el Ing. Sistemas y el Cliente sern
registrados en un Acta de Aceptacin.

2.2 PLAN DE GESTIN DE REQUERIMIENTOS

Los requisitos del Proyecto son solicitados por los principales interesados, estos
sern descritos en la Matriz de Trazabilidad de Requisitos. La priorizacin de
requisitos se har de acuerdo al nivel de estabilidad y el grado de complejidad y
ser aprobado por el Gerente de TI.
En la Matriz de Trazabilidad se documentara la siguiente informacin:
1. Atributos de Requisitos:
Descripcin, Sustento de inclusin, Propietario, Fuente, Prioridad, Versin,
Estado Actual, Fecha de cumplimiento, Nivel de estabilidad, Grado de
complejidad y Criterio de aceptacin.
2. Trazabilidad hacia:
Oportunidades, Metas y Objetivos del negocio
Objetivos del Proyecto
Alcance del Proyecto
Diseo e Implementacin del ServiDesk
Auditoras internas

2.3 PLAN DE GESTIN DE CAMBIOS

RESPONSABLES DE CONTROL DE CAMBIOS

CARGO
NOMBRE
RESPONSABILIDA
D
Gerente TI
Carlos Molina
Dirimir decisiones
Comit

Eche Cesar

Project
Manager

Allende Yordan
Elguera Santiago

Jefe
de
Proyecto
Interesados

3. PLAN DE GESTIN DE TIEMPO

4. PLAN DE GESTIN DE COSTOS

Decidir qu cambios
se
aprueban,
rechazan o difieren
Evaluar solicitudes
de
cambio,
recomendar
y
aprobar solicitudes
Solicitar cambios

NIVEL AUTORIDAD
Total
sobre
el
Proyecto
Autorizar, rechazar o
diferir solicitudes de
cambio
Recomendaciones
sobre los cambios
Emitir solicitudes de
cambio
Solicitar cambios

PRESUPUESTO PRELIMINAR DEL PROYECTO

CONCEPTO
1. PERSONAL
Coordinador ServiceDesk
Analista
de
Infraestructura
ServiceDesk
2. MATERIALES
3. MAQUINAS
4. OTROS COSTOS

Papelera
Celulares,
Laptop
y
Impresora
Transportes, otros.
TOTAL LINEA BASE
DE

5.
RESERVA
CONTINGENCIA
6. RESERVA DE GESTION
TOTAL PRESUPUESTO

5. GESTION DE LA CALIDAD

MONTO
36 ,000.00

600.00
12000.00
1200.00
S/. 49,800.00
2,500.00
2,500.00
S/. 54800.00

5.1 PLAN DE GESTIN DE CALIDAD

La Planificacin de la Gestin de la Calidad debe cumplir con los requisitos de calidad dentro del tiempo y
presupuesto planificado y tambin debe cumplir con los requisitos de calidad del Cliente ICPNA es decir
implementar los requisitos de las normas internacionales ISO y obtener un buen nivel de satisfaccin por parte
de los participantes.

LINEA BASE DE LA CALIDAD

FACTOR DE
CALIDAD
RELEVANTE

OBJETIVO
DE CALIDAD

METRICAS A
USAR

CPI
Rendimiento
del proyecto

CPI >= 0.95

Costo acumulado
de rendimiento del
proyecto

SPI
Rendimiento
del proyecto

SPI >= 0.95

Rendimiento
acumulado
cronograma del
proyecto

FRECUENCIA Y
MOMENTO DE
MEDICION

FRECUENCI
AY
MOMENTO
DE
REPORTE

En la maana de los
lunes de cada inicio
de mes, se calcular
el CPI, obteniendo de
esta forma los ratios
de rendimiento del
proyecto.

Frecuencia
mensual,
lunes en la
tarde.

En la maana de los
lunes de cada inicio
de mes, se calcular
el SPI, obteniendo de
esta forma los ratios
de avance del
cronograma del
proyecto

Frecuencia
mensual,
lunes en la
tarde.

5.2 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

SPONSOR

C o m it e d e
C o n tro l d e
C a m b io s

G ERENTE DE
P R OY E C T O

E Q U IP O S D E
P R OY E C T O

5.3 ROLES Y RESPONSABILIDADES

Rol
Objetivo
Funciones
Nivel de Autoridad
Reporta a
Supervisa a
Requisitos de conocimiento
Requisitos de habilidades
Requisitos de experiencia

Rol
Objetivo
Funciones
Nivel de Autoridad
Reporta a
Supervisa a
Requisitos de conocimiento
Requisitos de habilidades

SPONSOR
ICPNA
Responsable ejecutivo y final por la calidad del proyecto
Revisar, aprobar y tomar acciones correctivas para mejorar la
calidad
Aplicar a discrecin los recursos y renegociar contratos.
Directorio
Gerente de Proyectos
Gestin Empresarial
Liderazgo, Comunicacin, negociacin, motivacin y Solucin
de conflictos
Ms de 10 aos

GERENTE DE PROYECTOS
Gestionar operativamente la calidad del proyecto
Revisar estndares, revisar entregables, aceptar entregables
y/o disponer su reproceso, deliberar para generar acciones
correctivas, aplicar acciones correctivas
Exigir cumplimiento de entregables al equipo de proyecto
Sponsor
Equipo de proyecto
Direccin de proyectos
Liderazgo, Comunicacin, negociacin, motivacin y Solucin
de conflictos

Requisitos de experiencia

Ms de 5 aos

Rol

EQUIPO DEL PROYECTO

Elaborar los entregables con la calidad requerida y segn
estndares.
Elaborar entregables.
Aplicar los recursos que se le han asignado.
Gerente de proyecto
No aplica
Gestin de proyectos y las especialidades que aplican segn
entregables asignados.
Especificadas segn cada entregable.
Especificadas segn cada entregable mnimo 2 aos.

Objetivo
Funciones
Nivel de Autoridad
Reporta a
Supervisa a
Requisitos de conocimiento
Requisitos de habilidades
Requisitos de experiencia
5.4 PROCEDIMIENTOS

Mejora de procesos

Auditorias de procesos

Reuniones de aseguramiento de calidad

Resolucin de problemas

5.6 RECURSOS
PRESUPUESTO DE CALIDAD DEL PROYECTO
CONCEPTO

MONTO

1. PERSONAL

82,865.00

2. MATERIALES
3. MAQUINAS
4. OTROS COSTOS

Coordinador SERVIDESK,
Analista
de Procesos
SERVIDESK.
Papelera
CPU y Laptop
Transportes, otros.

TOTAL

800.00
1600.00
500.00
S/. 85,765.00

5.7 ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

El Aseguramiento de Calidad se har monitoreando continuamente la performance del trabajo, los

resultados del control de calidad, y sobre todo las mtricas del proyecto.

De esta manera se descubrir tempranamente cualquier necesidad de auditora de procesos, o de

mejora de procesos.

Los resultados se formalizarn como Solicitudes en el Procedimiento de Gestin de Cambio.

Asimismo se verificar que dichas Solicitudes de Cambio.

5.8 MEJORA CONTINUA DEL PROCESO

Cada vez que se requiera mejorar un proceso se seguir lo siguiente:
1. Delimitar el proceso
2. Determinar la oportunidad de mejora
3. Tomar informacin sobre el proceso
4. Analizar la informacin levantada
5. Definir las acciones correctivas para mejorar el proceso
6. Aplicar las acciones correctivas
7. Verificar si las acciones correctivas han sido efectivas
8. Estandarizar las mejoras logradas para hacerlas parte del proceso

5.9 CONTROL DE CALIDAD

El control de calidad se ejecutar revisando los entregables para ver si estn conformes o no.

Los resultados de las mediciones se consolidarn y enviarn al proceso de aseguramiento de calidad.

Asimismo en este proceso se har la medicin de las mtricas y se informarn al proceso de

aseguramiento de calidad.

Los entregables que han sido reprocesados se volvern a revisar para verificar si ya se han vuelto
conformes.

Para los defectos detectados se tratar de detectar las causas races de los defectos para eliminar las
fuentes del error, los resultados y conclusiones se formalizarn como solicitudes de cambio.

METRICAS DE CALIDAD
FACTOR DE CALIDAD

Rendimiento del proyecto y entregable

DEFINICION DEL FACTOR DE CALIDAD

El rendimiento de proyecto y de los entregables, se definen como el

cumplimiento del cronograma y del presupuesto del proyecto. Este factor de
calidad es relevante pues permitir al equipo de proyecto lograr el margen de
utilidad que ha sido calculado para el proyecto, caso contrario el proyecto
podra no generar utilidades o ms an, podra generar prdidas.

PROPOSITO DE LA METRICA

La mtrica se desarrolla para monitorear el rendimiento del proyecto en cuanto

al cumplimiento del cronograma y del presupuesto, y poder tomar las acciones
correctas en forma oportuna.

DEFINICION OPERACIONAL

El Gerente de Proyecto actualizar las hojas de clculo de Gestin del

Proyecto, en la maana de los lunes de cada semana, y calcular el CPI y el
SPI, obteniendo de esta forma los ratios de rendimiento del proyecto, los cuales
se tendrn disponibles los lunes en la tarde.

METODO DE OPERACIONAL
1. Se recabar informacin de avances reales, valor ganado, fechas de inicio y fin
real, trabajo real, y costo real, los cuales se ingresarn en las hojas de clculo
de Gestin del Proyecto.
2. La hoja de clculo de Gestin del Proyecto calcular los ndices de CPI y SPI.
3. Estos ndices se trasladarn al Informe Semanal de Proyecto.
4. Se revisar el informe con el Patrocinador y se tomarn las acciones correctivas
y/o preventivas pertinentes.
5. Se informar al cliente de dichas acciones de ser el caso
RESULTADO DESEADO DE LA CALIDAD
1. Para el CPI se desea un valor acumulado no menor de 0.95
2. Para el SPI se desea un valor acumulado no menor de 0.95
ENLACE CON OBJETIVOS ORGANIZACIONALES

El cumplimiento de las mtricas es indispensable para poder obtener la utilidad

deseada del proyecto, lo cual a su vez posibilitara el crecimiento de la empresa
y la mejora general de sus productos.

REPONSABLE DE LA CALIDAD

La persona operativamente responsable de vigilar el factor de calidad, los

resultados de la mtrica y de promover las mejoras de procesos que sean
necesarias para lograr los objetivos de calidad planteados, es el Gerente de
Proyectos en primera instancia, pero la responsabilidad ltima de lograr la
rentabilidad del proyecto y el cumplimiento de los plazos recae en forma
ejecutiva en el Sponsor del Proyecto.

Lecciones Aprendidas
1. Los planes subsidiarios deben ser elaborados en paralelo y no en forma progresiva, como se hace
para fines didcticos, pues implica hacer constantes actualizaciones a los planes al darnos cuenta de
que las premisas iniciales de un plan deben ser corregidas al desarrollar posteriormente otro plan
subsidiario. Cabe mencionar a manera de ejemplo, el registro de riesgos y estrategias de respuesta
correspondientes a la gestin de riesgos y la reserva para contingencias correspondientes a la gestin
de costos, donde el factor comn es la elaboracin del presupuesto de la reserva para la contingencia.
2. Para el desarrollo del trabajo integrador se sigui una metodologa de reuniones quincenales, donde la
eleccin de un lder y la responsabilidad de cada integrante fue fundamental para cumplir con cada
avance a lo largo del diplomado, estas reuniones de avance nos permiti compartir ideas con
diferentes puntos de vista orientadas por nuestra experiencia y especialidad.
3. Es muy importante la revisin a tiempo del Enunciado del Alcance y la EDT con el juicio experto antes
de continuar con el cronograma y el presupuesto.
4. Toda EDT debe llevar la descripcin completa de los entregables, ya que esto facilita la documentacin
del diccionario de la EDT.