Diseno, Planificacion y Organizacion de Un Tour en Aguas Rapidas, Mar y Aguas Planas

INSTITUTONACIONALDEAPRENDIZAJE
NCLEODETURISMO
SUBSECTORSERVICIOSTURSTICOS
DISEO,PLANIFICACINYORGANIZACINDEUN
TOURENAGUASRPIDAS,MARYAGUASPLANAS
JESSOSESGARCA
FERDINANDODIDONNA
RODOLFOQUIRSSNCHEZ
RANDALLBERMDEZGARCA
SanJos,CostaRica.:INA,2004
www.kaipachanews.blogspot.pe
INSTITUTONACIONALDEAPRENDIZAJE
NCLEODETURISMO
SUBSECTORSERVICIOSTURSTICOS
DISEO,PLANIFICACINYORGANIZACINDEUN
TOURENAGUASRPIDAS,MARYAGUASPLANAS
JESSOSESGARCA
FERDINANDODIDONNA
RODOLFOQUIRSSNCHEZ
RANDALLBERMDEZGARCA
SanJos,CostaRica.:INA,2004
TABLADECONTENIDOS
TABLADECONTENIDOS..............................................................................................2
INTRODUCCIN.............................................................................................................4
OBJETIVOSDELMULO ..............................................................................................5
OBJETIVOGENERAL .....................................................................................................5
OBJETIVOSESPECFICOS............................................................................................5
CAPTULO1 ....................................................................................................................6
FUNDAMENTOSDEDISEOYPLANIFICACINDEUNTOUR .................................6
1.1
QUEESUNPAQUETETURISTICO?................................................................................................6
1.2
PERFILDELDISEADORDEPAQUETESTURSTICOS.................................................................6
1.3
ELDISEODEPAQUETESTURSTICOS..........................................................................................7
1.4
CARACTERSTICASDELDISEODEPAQUETESTURSTICOS ..................................................8
1.5
PAQUETESTURSTICOSYSUSCOMPONENTES ..........................................................................9
1.6
CUALESELPRINCIPALBENEFICIODEUNPAQUETETURSTICO?.....................................11
CAPTULO2 ..................................................................................................................12
INVESTIGACINYDISEODELPAQUETETURISTICO..........................................12
2.1
INVESTIGACINYDISEO...............................................................................................................12
2.2
DETERMINACINDELNIVELDEPRECIOS ...................................................................................14
CAPTULO3 ....................................................................................................................4
TCNICASDEVENTASDEUNPAQUETETURSTICO ...............................................4
3.1
TCNICASDENEGOCIACIN ............................................................................................................4
3.2
SEGMENTOSTURSTICOS..................................................................................................................4
3.3
CONCEPTONEGOCIACIN ................................................................................................................6
3.4
FACTORESDENEGOCIACIN...........................................................................................................6
3.5
VARIABLESBSICASDELASNEGOCIACIONES............................................................................7
3.6
ARTEDENEGOCIACINDEPAQUETESTURSTICOS .................................................................7
3.7
ELPODERDENEGOCIACINDELOSPROVEEDORES ...............................................................9
3.8
PERFILDEUNPROMOTOR ................................................................................................................9
3.9
SERVICIOALCLIENTE .......................................................................................................................10
3.10
TIPOSDECLIENTE .............................................................................................................................11
3.11
EXPECTATIVASDELCLIENTE..........................................................................................................12
3.12
PROCESOBSICOPARACALIFICARUNCLIENTE......................................................................14
3.13
DETERMINACINDELASNECESIDADESDELCLIENTE............................................................14
3.14
ETAPASDEVENTA.............................................................................................................................15
3.15
CIERREDEVENTA .............................................................................................................................16
3.16
SERVICIOPOSVENTA .......................................................................................................................21
CAPTULO4 ..................................................................................................................22
TIPOSDESEGUROS....................................................................................................22
4.1
TIPOSDESEGUROSQUEEXISTENENESTOSMOMENTOS ....................................................24
4.2
POLIZASDERIESGOS .......................................................................................................................25
4.3
TRAMITACIONESCONELINS ..........................................................................................................25
4.4
POLTICASDELAEMPRESA ............................................................................................................25
4.5
PROTOCOLOSDEPROCEDIMIENTOSDELAEMPRESA............................................................27
GLOSARIO ....................................................................................................................32
BIBLIOGRAFA.............................................................................................................34
INTRODUCCIN
Estematerialtienecomofinalidadtransmitirlosconocimientosael(la)Guade
Turismo de Aguas Rpidas, Mar y Aguas Planas para que seacapaz de planificar y
organizar un tour en un medio natural, acorde a las necesidades y capacidades del
cliente,siempreycuandoserespetelanaturaleza.
Losmtodosutilizados,paralacompilacin deestedocumento,sebasanenla
investigacinbibliogrficaascomoenlaexperienciadesusautores.
Los alcances de esta obra se constituyen con el propsito de la formacin

profesional que el INA ofrece. Considerando que necesita preparar no solamente
simplesguas,sinounprofesionalenturismo,queseacapazdedesempearsecomo
unexcelenteempleadoounpequeoempresario.
OBJETIVOSDELMULO
OBJETIVOGENERAL
Aplicar las tcnicas para el diseo, planificacin y organizacin de un tour en Aguas
Rpidas,MaryAguasplanas.
OBJETIVOSESPECFICOS
1.
Determinar el diseo y organizacin de paquetes tursticos, con base en la

investigacin,costo,fijacindeprecios,ventaynegociacin.
2.
Identificar los procedimientos para la investigacin y el diseo de un paquete

turstico.
3.
Aplicarlastcnicasdeventa,negociacinypromocindeuntour.
4.
Manifestar capacidad para el trabajo en equipo, la organizacin, relaciones

interpersonalesytomadedecisionesenlarealizacindeactividadesgrupales.
5.
Aplicarlasnormasinternacionales,queexistenparalaseguridadsuyaydesus
clientesoturistas.
6.
Demostrarliderazgo,autoconfianza,discrecinyempatahacialaspersonasen
larealizacindeactividades.
CAPTULO1
FUNDAMENTOSDEDISEOYPLANIFICACINDEUN
TOUR
Por diseo de un tour, se entiende la proyeccin de una actividad tursticacon
uno o ms objetivos especficos,creada para satisfacer las necesidades del cliente y
tenerencuentasuslimitaciones.Untourenunmedionaturalcomolosros,lagosoel
mar tiene como regla principal: el respeto y la conservacin del medio natural,
entendiendocomomedionaturallafloraysufauna,ascomosuselementos,queson
lasaguas,lasrocasyelaire.
Este principio es el fundamento de la sostenibilidad de la misma actividad

tursticaenunmedionatural.Encuantoaste,eslaprincipalatraccinparaelclientey
lafuentedeempleoparaelgua.
1.1 QUEESUNPAQUETETURISTICO?
El producto o paquete turstico es el conjunto de prestaciones materiales o
inmateriales, tangibles o intangibles,queseofrecencon elpropsitodesatisfacerlos
deseos y las necesidades de un turista, avocado a servicios adicionales, tales como:
transporte,hospedaje,tours.Estosaspectosalunirseenunsolopropsito,serndeun
intersimportanteparalosviajeros,quedeseanconocerlanaturalezadenuestropas.
1.2 PERFILDELDISEADORDEPAQUETESTURSTICOS
Elperfildeldiseadordeunpaquetetursticocomprendelosaspectosdemayor
notabilidad, de los que destacamos: ser bilinge, conocimiento de todo el pas y su
entorno geogrfico regional y mundial. El gua turstico deber saber cules son las
6
actividadesmsimportantesparallevarlasacabodiariamente,enlacompaaparala
queltrabaja.
Configuracindeunpaqueteturstico:
a) Queseaatractivoparaelturista.
b) Queseaasequible,desdeelpuntodevistadeltransporte.
1.3 ELDISEODEPAQUETESTURSTICOS
Esaquelproductoqueseplanificaysedesarrolla,teniendoencuentaungrupo
de servicios tursticos anexos en un solo componente o paquete turstico que nos
permite el aprovechamiento adecuado del recurso humano: materiales tursticos as
comovalorarlascondicionesdelasrutasocircuitos,paraofrecerlosyposteriormente,
venderlosalossegmentostursticosquedisfrutarndestos.
Loscomponentesparaeldiseodelpaquetetursticoson:
A)
LASFUENTESDEINFORMACIN
Experienciapropia.
Guadeturismo.
Primaria:
Operadoresdetours.
Oficinasdeinformacin.
Cmarasdeturismo.
Guastursticos.
Peridicosnacionales/
Secundaria:
regionales.
Libros
Revistas.
Internet.
B)
INVESTIGACINYDISEO
Ruta.
Destino:
Circuito.
Nuevosproductos.
Historianatural.
Salud.
Motivacin:
Observacionesde
aves.
Turismodeaventura.
C)
MAPEOYGRAFICACIN
Ubicacinderutas.
Mapeo:
(Mapasaescala).
Cronogramadel
Graficacin:
paqueteturstico.
1.4 CARACTERSTICAS DEL DISEO DE PAQUETES

TURSTICOS
Paralascaractersticasdeldiseodelpaquetetursticosedebenconsiderarlos
siguientesfactores:
1)
Serconocedordelaindustriadeturismo.
2)
Dominarelnegocioyelmercadeodecostos.
3)
Dominiodelidiomaingles.
4)
Bases culturales fuertes, (conocimiento de historia, geografa, arquitectura,

biologa,cocina,reassilvestres,artesanasetc).
5)
Estaractualizadoenlaramadelturismoecolgico.
6)
Debe relacionarse con especialistas en temas de inters y empresas

especializadasenmanejodegruposgrandesypequeos.
7)
Tenercontactosconlasagencias,mayoristasominoristas.
1.5 PAQUETESTURSTICOSYSUSCOMPONENTES
Elproductotursticopuedeservistoporunsinfndeatracciones,alojamientosy
entretenimientos.Larealidaddeloscomponentesbsicosquelointegranson:
a) Atractivo:Queseaatrayentealclienteyalasnecesidadesquestedeseesuplir,
enlacualselebrindendiferentesopcionesquelepermitanalmismoescogerla
mejoropcin.
b) Facilidades: Que brinde al cliente una serie de facilidades en tiempos,
financiamientos,horarios,lugares,precios,alimentacin,hospedajeuotros.
c) Acceso: Que los lugares que se visten contengan formas de transporte
accesiblesalcliente.
Esquemabsicodeloscomponentesdelpaqueteturstico
Atractivo
Desitiodelos
eventos.
Facilidades
Alojamientos.
Alimentacin.
Incentivos.
Complementar
Producto
Turstico
Acceso
Formasde
Transporte
Asociaciones.
Entes
gubernamentalesy
Sper
estructura
nogubernamentales.
CmarasNacionales
deTurismo.
CmaradeHoteleros.
Asociacindechef.
AsociacindeGuas
10
1.6 CUAL ES EL PRINCIPAL BENEFICIO DE UN PAQUETE

TURSTICO?
Los paquetes tursticos forman un conjunto de servicios, los cuales el turista
puedeconseguirenunasolacompra,ahorrndosetodoslosprocesosdereservaciny
contratacindecadaunodelosserviciosporseparado.Estolefacilitaalviajerolatoma
dedecisindecompraylapreparacindelviaje.
11
CAPTULO2
INVESTIGACINYDISEODELPAQUETETURISTICO
2.1 INVESTIGACINYDISEO
La investigacin y el diseo de los paquetes tursticos permiten aprovechar
adecuadamente los recursos humanos, materiales y tursticos, as como valorar las
condiciones de las rutas o circuitos, con el objetivo de venderlos a los segmentos
tursticos,paraeldisfrutedelosatractivosdelrecorrido.
FUENTESDEINFORMACIN
Lasfuentesdeinformacindebenserconsideradasentodomomentoa lahora
derealizarundiseodeunpaqueteturstico,yaquelasmismasnospuedenayudara
obtener rutas para crear un destino turstico interesante y cimentado, segn criterios
profesionales.
Algunasfuentesdeinformacinquesedebenconsideraralahoraderealizarun
diseotursticoson:
A)
FUENTESDEINFORMACINPRIMARIA
1)
Sebasaennuestrapropiaexperiencia.
2)
Laexperienciadelosguas
3)
Laexperienciadelosoperadoresdetours.
4)
Oficinasdeinformacin
5)
Cmarasdeturismoregional/nacional.
12
B)
C)
FUENTESDEINFORMACINSECUNDARIA
1)
Laexperienciadelosguasdeturismo.
2)
Peridicosnacionales
3)
Librosyrevistasespecializadasenturismo.
4)
Internet
5)
Cursosespecializadosdeturismodeaventuraodeturismoecolgico.
INVESTIGACINYELDISEODELPAQUETETURSTICO
Lamismasedivideasuvezendoscomponentes:
1) Destino:Lasrutas,elcircuito,losnuevosproductos.
2) Motivacin:Historianatural,lasalud,observacindeaves,turismodeaventura.
D)
GRAFICACIN
Consisteen encontrar la mejorcombinacinyorganizarde la mejor manera en
unpaqueteturstico,losobjetivosdelviajeydelosrecursosdequesedisponeoalos
quesepuederecurrir,consuscorrespondientesrestricciones,costosycomplicaciones.
La planificacin y organizacin de las rutas del tour, permiten aprovechar

adecuadamente los recursos humanos, materiales y tursticos, as como valorar las
condicionesdelasrutasocircuitos.
13
2.2 DETERMINACINDELNIVELDEPRECIOS
Loscostos y la fijacindepreciosdeunpaqueteturstico permitenordenar los

trmitesfinancieros(egresosgeneralesyloscostosfijos)enlosqueincurrelaempresa
alcontratar losserviciosdediferentes agenciasdeturismo, as como en laadecuada
racionalizacindeunpreciocompetitivo.
Esimportantetomarenconsideracinunaseriedepasosalahoradedeterminar
loscostosdecualquieractividad,loscualesnosayudarnensuoportunidadaobtener
informacinquereflejelarealidaddelmismo.Estospasosaseguirson:
A)
ETERMINACINDELOSCOSTOSDEUNTOUR
Paradeterminarelcostodelaspartesodelosserviciosqueintegranuntour,es
importantedefinirquemtodosevaautilizar,paraesteefectopodemosobservardos
tipos:
1)
Costeo en forma neta. Consiste en costear en forma general los gastosen los
quesepuedeincurriralahoraderealizareltour.
2)
Costeoconelmnimodeparticipantes:Teniendoenconsideracinelnmero
departicipantes,sedeterminarelcostototalparacadagrupo,dependiendode
lasvariablesqueintervienenenlarealizacindeltour.
Es importante mencionarquela forma en laque debemoscostear un tourvaa

dependerdirectamentedeltipodeactividadqueserealiza.
Otrofactorimportantealahoradecostearuntouresnecesariorealizarunaserie
depasos,loscualessedetallanacontinuacin:
14
B)
DETERMINACIN DE GASTOS GENERALES DE OPERACIN (COSTOS

FIJOS)
Para determinar los gastos generales de operacin que integran los paquetes
tursticos, es importante determinar los costos fijos, que son los que permanecen
constantes dentrodeunperiododeterminado sin importarsi cambiaelvolumen, con
lospreciosindividualesdecadaunodelosserviciosqueseofrecen.
Porejemplo,sedebenconsiderardentrodelosgastosgeneraleslossiguientes
costosfijos:
1)
Salarios.
6)
Alimentacin.
2)
Ladepreciacin.
7)
Alojamiento.
3)
Elalquiler.
8)
Folletos.
4)
Transporte.
9)
Gastosadministrativos.
5)
Guadeturismo.
10)
Porcentaje
C)
de
imprevistos.
COSTOSVARIABLESODIRECTOS
Son aquellos que tienden a fluctuar en proporcin al volumen total de la

prestacindeunservicioopaquetetursticocuyamagnitudcambiaenrazndirectao
casi directamente proporcional a los cambios registrados en los volmenes de
produccinoventa,porejemplo:comisionessobreventas,impuestossobreingresos.
Caractersticas:
Noexistecostovariablesinohayproduccindeservicios.
La cantidad de costo variable tender a ser proporcional a la cantidad de

produccinenservicios.
Elcostovariablenoestenfuncindeltiempo.1
Fuente:C.P.JaimeA.AcostaAltamirano:ApuntesdeContabilidaddeCostosI
15
D)
FIJACINDEPRECIOS
La fijacindepreciosesla partemsimportanteenel momento de disear un

paqueteturstico,sedebenconsideraraspectosdesumaimportanciaporejemplo:
1)
Cuntocobraralturista.
2)
Actividadesnocomisionables.
3)
Revisindetarifasdeotrostours.
4)
Costoneto.
5)
Tarifarack.
6)
Fijacindeprecios.
7)
Ventaparaelpblico,utilizandolasiguientefrmula.
PVP,=CNS+MKU
ENDONDE
PVP2 =Preciodeventaalpblicovaintermediaria.
CNs =Costonetototaldelosservicios.
Mku =MarkUp/MargendeGanancias.
Ci
=%decomisinquesedaalintermediario.
Esevidentequeestafijacindepreciosvaavariardependientedelatemporada
turstica en la que nos encontremos (Temporada Alta o Baja), para lo cual debemos
observarlosiguiente:
TEMPORADAALTA:loscostos,entemporadaalta,sonlosquenosbrindanel
margen de utilidad que proyectamos a la hora de disear un paquete turstico, por lo
queseutilizarlasiguientefrmula:
2
PVP,=CNS+MKU
ENDONDE
PVP2
=Preciodeventaalpblicovaintermediaria.
CNs
=Costonetototaldelosservicios.
Mku
=MarkUp/MargendeGanancias.
TEMPORADABAJA:parapodermantenerunequilibrioquesearentablealaempresa
durantelatemporadabaja,sedebedeempezararealizarunaseriedepromocionesy
descuentos,afindequelasactividadespropuestasseanatractivosparalosturistasy
lasagenciasdeviajesyaspodermantenerunmargendeutilidad.
MANEJODECOSTOS
Este paso, consiste en obtener los precios individuales de cada uno de los
servicios que se ofrecen, con el fin de determinar el costo total de los servicios que
integranlospaquetestursticos.Porejemplo:
ECAL AMARtours(EP)
DETERMINACINDECOSTOSTOURDERAFTING
ACTIVIDAD
PRECIO
$45
1.Tarifabaseenocupacindoble
2.Impuestossobrelastarifasdelhotel(sobreelcostodelatarifabase)
3.Tasasdeserviciossobrelatarifa(sobreelcostodelatarifabase)
4.ComisinbrindadaporelhotelalasAgenciasdeViajes(sobreelcosto
delatarifabase)
16.33%=$7.35
10%=$4.5
10%=$4.5
ServiciosComplementarios
Trasladosdesdeelaeropuertoalhotel
preciop/persona$20
Trasladohotelaeropuerto
preciop/persona$20
TotalTourRafting
$101.35
CAPTULO3
TCNICASDEVENTASDEUNPAQUETETURSTICO
3.1 TCNICASDENEGOCIACIN
Comprende las acciones administrativas que realizan aquellas empresas y que
tienen como objetivo incursionar con xito en la actividad turstica nacional e
internacional,parafavoreceralosviajerosconofertasagradables.
El conocimiento y manejo apropiado de las tcnicas de ventas nos permiten

operar una empresa turstica con gran xito, para aumentar las ganancias de una
compaadedicadaalturismo.
3.2 SEGMENTOSTURSTICOS
Son las diferentes motivaciones que tienen las personas, para realizar un
desplazamiento,conintersdeconocerlosatractivostursticosnaturalesyculturalesde
supropiopasoelexterior.
Las motivaciones de losviajes nos permitenuna mejor atencindel cliente yla

posibilidad de elaborarles un paquete turstico personalizado y con un precio
competitivo.
Placer
Descanso
Cultural
Salud
Segmentos
tursticos
Deaventurao
deportivo
Historia
Natural
TurismoRural
Incentivos
Fuente:Elaboracin:JEOSGA.Anthros,2004.
3.1.1 DEFINICINDELOSSEGMENTOSTURSTICOS
A)
TURISMO DE PLACER: Lo realizan generalmente personas, que desean

cambiar de rutina, en busca de hacer cosas diferentes tales como: conocer
modosdevidadiferente,estudiarlascostumbresdeotrascivilizaciones,disfrutar
de las diferentes distracciones que les brindan las ciudades y los centros
comercialesdeotrospases.
B)
TURISMO DE DESCANSO: Es realizado por personas que buscan en sus

vacacionesreposoconelfinderealizarelmnimodeactividades.Porlogeneral
se ubican el mayor tiempo posible en un solo lugar. Los sitios ms comunes,
paraestetipo de turismo, son reasdemontaas y playascon pocagente.Su
principal objetivo es la distraccin de la rutina y la relajacin fsica), siendo el
principalmercadometalaspersonasdeedadesadultasypensionados(as).
C)
TURISMO DE AVENTURA O DEPORTIVO: Buscan siempre la accin. Costa

Ricaesunpasreconocidomundialmenteporelturismodeaventura,queenlos
ltimosaos,haestadoenboga.Desdeestepuntodevista,laspersonasque
buscan estas actividades tursticas son personas a las que les gustan las
emociones fuertes, tales como: rafting, kayak, bungee, cabalgatas, caminatas,
montaismo, y un sinnmero de ofertas que en este medio se brindan a estas
personas.
D)
TURISMO DE INCENTIVOS: Son viajes que otorgan algunas empresas para

premiar a sus trabajadores, con la idea de motivar la fuerza laboral de una
determinadacompaa.
E)
TURISMO RURAL: Es aquel que se caracteriza por el deseo de conocer la

cultura de la regin a la que se visita, logrando una convivencia entre las
personasdelrearuralyelturista,yaquealconvivirycompartirsuscostumbres
5
yformasdevida,elturistasesentirparticipanteenlaslaborescotidianasylas
tareasagrcolas,visitandoasuvezlossitiosdeintersturstico.
F)
TURISMO DE HISTORIA NATURAL: Es el motivado por el inters de las

personasdeviajarporreaspococontaminadasoalteradasconelpropsitode
admirarydisfrutardelamajestuosidadquenosbrindaellugar,laflora,lafaunay
laculturaqueexistedelpresenteyelpasado.
G)
TURISMODESALUD:Esparaaquellaspersonas,quesedesplazanalugares,
que cuentan con atractivos y facilidades teraputicas, con el inters de recibir
tratamientos:antiestrsyde relajacin.Estetipodeturismoloencuentran,por
logeneral,enlosbalneariosdeaguastermales(spa).
3.3 CONCEPTONEGOCIACIN
La negociacinesel procesoenel quevariasempresasconunmismo inters,
buscan ponerse de acuerdo sobre los convenios comerciales y de negocios por
ejemplo, compra y venta de servicios que los puede beneficiar mutuamente. Este se
consideraporlotanto,enunprocesoquetienelugardentrodeunmarcoquetambin
es de inters comn, y que se manifiesta en la conveniencia de mantener la
comunicacin y no llegar a la ruptura, la cual, normalmente, acarrea consecuencias
perjudicialesparaambaspartes.
3.4 FACTORESDENEGOCIACIN
Seconsiderancomo factoresdela negociacin, laofertay lademanda,como
medio para establecer la contratacin de los servicios que se hayan establecido. Lo
anterior debidoa quela negociacinse daentrelaspartesconel fin de mantener un
convenioentrelacompraylaventadelosserviciostursticosydondehayaunmargen
deutilidadparalospartcipes.
6
3.5 VARIABLESBSICASDELASNEGOCIACIONES
No existe un patrn establecido de negociacin. Por lo tanto, para cada
negociacin,sedebeestablecerunanuevaestrategiadeventa,aportandolaintuiciny
laexperienciadelnegociador.
Comorecomendacinsebrindanlassiguientessugerenciasparaelxitodeuna
negociacin:
1)
Definirlosobjetivosmsrelevantesdenegociacin:Definirqusepretende
lograrconlarealizacindelamisma.
2)
Coordinarelsumariodenegociacin:Efectuarunresumenconloquesevaa
realizarycoordinarloenformaoportunaconlaspartesinvolucradas.
3)
Comerciarconpersonasquetenganpoderdedecisinycompra.
4)
Evitareldeteriorodelasrelacionescomercialesconlosprestadoresdelos
servicios.Tratardemantenerunasanacomunicacincomercial yempatacon
laspersonasimplicadasenlanegociacin.
3.6 ARTEDENEGOCIACINDEPAQUETESTURSTICOS
Si el producto aunque bien confeccionado carece de carcter competitivo, su
condicin de venta ser reducida, y por lo tanto requerir un mayor esfuerzo de
promocin,afectandodeestaformalautilidaddelaempresa.
Algunos aspectos que se deben considerar a la hora de realizar una negociacin
son:
A)
DETERMINARELNIVELDELOSPRECIOS
Elprecioesunapreocupacinounobstculoenlamayoradelasventas,pero
hay pocos factores que puedan arruinar una transaccin con tanta rapidez como el
hecho de calcular el presupuesto del cliente en forma errnea. Por lo tanto es
importantefijarseunbuenmtodoquepermitaestimar lospreciosdelospaquetesen
formaquenosmuestrelarealidaddeloscostosenlosquevamosaincurrir.
B)
IDENTIFICACINDEOBSTCULOS
Como se mencion anteriormente uno de los obstculos ms comunes es el

precio,anteesto,esimportantediscutirelmismo,cuandostenoseaimportantepara
elcliente.
Sin embargo existen otros obstculos que debemos de observar a la hora de

entablarunanegociacinconuncliente,stosson:
Espacio:Vaorientadoprincipalmentealespacioquesedebedaralclienteenla
toma de decisin, sin que el mismo sienta algn tipo de presin por parte del
promotordelpaqueteturstico.
Tiempo:Sedebeestablecerenelmomentodelanegociacinunespacioentiempo,
enelqueambaspartespuedandesarrollarsuspuntosdevistaencuantoalamisma,
sinsentirselimitadosaunhorarioestrechoentresusactividadeshabituales.
Conocimiento:Esimportanteirradiarantelosclientesunaseguridadquelespermita
tomar una correcta decisin. Esta seguridad, est dada por cuanto se conoce del
tema que se est negociado. Si se inicia una conversacin con un cliente y no se
conoce suficiente del producto turstico que se est negociando, es poco probable
que dicha negociacin no se materialice, ya que no se podrn exponer en forma
adecuadayconpropiedadlasvirtudeseinconvenientesdeloqueseestofreciendo.
8
3.7 ELPODERDENEGOCIACINDELOSPROVEEDORES
Lanegociacinesaquelproceso,medianteelcual,laspartesqueintervienen(o
partes negociadoras) buscan ponerse de acuerdo sobre las diferentes situaciones de
mutuo inters. En el proceso de negociacin de los proveedores, se debe imponer
constantementeelmejorprecio,buscandosiemprelaformamsadecuadadebeneficio
mutuo entre el proveedor y el comprador, continuamente en busca de un volumen
adecuadodeventasysinoesas,esnecesarioqueanalicesusdebilidadesyprepare
losargumentosparacadasituacin.
Se debe considerar por lo general a la hora de realizar una negociacin los

siguientesaspectos:
1)
Losobjetivosdelcompradoryelvendedor.
2)
Mantenerunaposicinnegociadora.
3)
Establecerlasformasylascondicionesdepago.
3.8 PERFILDEUNEJECUTIVODESERVICIOSTURSTICOS
El perfil de un promotor se basa principalmente en la ATENCIN, la cual se
resume en la habilidad para entender lo que sus clientes puedan necesitar o desear.
Porlotantoserequiereestarpendientedelasnecesidadeshumanasdelosclientes.
ElPromotortursticodebetenerlassiguientescaractersticas:
1)
Habilidadparaestablecercontactoy,porconsiguiente,ventas.
2)
Excelentesrelacionesinterpersonales.
3)
Poseerunaltoconocimientodelosdestinostursticosqueofrece.
4)
Conocerperfectamenteelproductooservicioqueofrece.
5)
Sentirsecmodoconlosclientesytenerconfianza,ensmismo,pararealizarla
venta.
6)
Conocer,perfectamente,elproductooservicioquevende.
7)
Serprofesionalenelreadelasventas.
8)
Dominiodeotrosidiomas,apartedelespaol.
9)
Poseerhabilidades,sercreativoypersuasivo.
3.9 SERVICIOALCLIENTE
Lahabilidadparaelservicioalcliente,essindudaalgunaunodelospilaresms
importantesenelcrecimientodeunnegocio,yaquenosolopermitequelaspersonas
se sientan cmodas con el servicio brindado y deseen volver a l, sino tambin que
transmitansuexperienciaaotraspersonasparaquedisfrutendelosmismasventajasy
beneficios.
Por lo anterior, no se puede dejar de lado tres reglas de oro para realizar un
excelenteservicioalcliente:
a) Relacionarse con sus clientes es una parte integral de su trabajo y no una

extensin del mismo. Nada es ms importante para su compaa que los
clientes.
b) Los clientes satisfechos son indispensables para el xito de cualquier negocio.

Recuerdequelosnegocioscrecenpormediodelosclientessatisfechos,yaque
ellosnosoloregresan,si no que por lo general,recomiendan elservicioa los
conocidos.
c) El inters por saber brindar un servicio de calidad al cliente se aprende, no es

hereditario.
10
Parabrindarunserviciodecalidad,esimportantequeustedreconozca:
1)
Loqueelclientequiere.
2)
Loqueelclientenecesita.
3)
Loqueelclientepiensa.
4)
Loqueelclientesiente.
5)
Selclienteestasatisfecho.
6)
Sisuclienteregresar.
Tambinesimportantereconocerlasnecesidadesmscomunesdecadacliente,
porloqueacontinuacinsesealarnaqullasquesereflejanmsfrecuentemente:
1)
Lanecesidaddesentirsebienvenido.
2)
Lanecesidaddeunserviciopuntual.
3)
Lanecesidaddesentirseconfortable.
4)
Lanecesidaddeunservicioordenado.
5)
Lanecesidaddesercomprendido.
6)
Lanecesidadderecibiratencinyayuda.
7)
Lanecesidaddesentirseimportante.
8)
Lanecesidaddeserapreciado.
9)
Lanecesidaddeserreconocidoyrecordado.
3.10 TIPOSDECLIENTE
Nosepuedereferirel temade lostipos de clientes,si antesnosehabladela
definicindelmismo,por eso, es importanteindicar que EL CLIENTE es toda aquella
personaquecompraunproductoenunestablecimientoutilizasusservicios.2
Anivelgeneralpodemosmencionardiferentesgruposdeclientes,loscualesnos
permitirndelimitarqutipodeactividadpodemosofrecerles.Algunosdeellosson:
2
Fuente:DiccionariodelalenguaEspaola.
11
1) Corporativos o comerciales: Son aquellos que viajan por negocio, o fines

comerciales, ya sea para iniciar un proyecto o para cerrar algn tipo de
negociacin,comoeselcasodelosrepresentantesdeventa.
2) Ejecutivos: se delimita dentro de este grupo aquellos que viajan por motivos
empresariales,yaseaporquetienennegociosendiferenteszonasdelpasobien
porquedebenvisitarempresasoasistiraalgunaconvencin.
3) Placeroturismo:Sonpersonasque buscan generalmentecambiar la rutina ala

queseenfrentandaconda.Podemosdiferenciarasuvez,diferentestiposdentro
deestaclasificacin,comolosonaquellosturistasquedisfrutandesusvacaciones
hospedndoseenhotelesoresortsconelfindebuscarlarelajacinperdidaenla
ciudad, estos por lo general pertenecen al mismo pas (turistas nacionales), los
que disfrutan de conocer nuevas culturas y costumbres y que por lo general
provienen de otros pases o los que les que buscan accin con la prctica del
turismodeaventura.
Seacualsea,eltipodeclientequesetengaalfrente,ustedserelencargadode
brindarle al mismo aquellas alternativas que mejor se adapten a sus necesidades y a
susposibilidades.
3.11 EXPECTATIVASDELCLIENTE
Los clientes, siempre tienen expectativa con respecto a los productos que
compran, tanto en calidad como en precio, por lo tanto se debe en todo momento
brindarunserviciodecalidad,yaquesedeberecordarqueunclientebienatendidonos
traermsclientes.
Por lo anterior, es importante saber analizar las necesidades bsicas de sus

clientes,conelpropsitodellenarsusexpectativas.
12
En temas anteriores ya se haban sealado una serie de necesidades que se

encuentrancomnmenteennuestrosclientes,sinembargoalahoradeprofundizaren
el tema, se hace necesario identificar otro tipo de necesidades que van orientadas a
cumplirconlasexpectativasdelosmismosyquesemencionanacontinuacin:
1)
Que usted los ayude: En el sentido de que se les asesore en forma ptima,
acercndosealoqueellosnecesitan.
2)
Queustedlostrateconrespeto:Antetodoycomonormageneral,deberde
imperarelrespetoalahoradeinteractuarconsusclientes,queellossesientan,
anuentesarecibirsussugerenciascomoustedlasdeellos.
3)
Que los trate con amabilidad y comodidad: Un factor importante, es que

nuestrosclientessesientancmodosalahoradefiniquitaruncontratoconusted
o evacuar consultas y sobre todo convencido de que ha tomado la decisin
correcta.
4)
Que los traten con empata: Que el cliente sienta que usted se encuentra
identificadoconlysusnecesidadescomopersona.
5)
Quedarsatisfechos:Esimportantequesuclientesientaquenoperdisudinero
ni su tiempo, por ende, debemos procurar la satisfaccin de nuestros clientes
brindandosiempreunserviciodecalidad.
6)
Encontrarapoyo:Sedebe,enlamedidadelorazonable,apoyarasusclientes
cuando ste externe una molestia o consulta sobre una situacin determinada.
Para su cliente ser importante saber que puede recibir de usted la mejor
disposicindeescucharloyayudarloasolucionarelproblema.
13
7)
Encontrar un rostro amigable: La mejor manera de acercarnos a nuestros

clientes es mediante una actitud abierta y amigable a recibirlo y ayudarlo a
escogerlaopcinquemejorseajusteasusnecesidades.
3.12 PROCESOBSICOPARACALIFICARUNCLIENTE
Anteesto,esimportanteconsiderar quecadaempresacalificaalosclientesde
manera distinta. Sin embargo, para cada una, los clientes ms valiosos son aquellos
cuyas necesidades encajan mejor con lo que ofrece su compaa. Los clientes
satisfechosadquierenmsnuestrosservicioscadaao,sonmenossensiblesalprecio
porque ya se ha establecido una confianza, y constituyen una fuente de publicidad
gratuita pues recomiendan a la empresa con otras personas. Las oportunidades de
ventacruzadayventaascendentepuedenmejorartodavamslarentabilidad.
Para poder calificar un cliente, es importante identificar qu tipo de cliente,

tenemos al frente en el momento de la negociacin, con el fin de poder brindar las
opcionesquemejorseajustenasusnecesidades.Sinembargo,antetodo,sedebede
establecerunaafinidadpersonalconelclienteypodercausarunaimpresinfavorable,
lacualseconvertirenunabaseimportantepararealizarlaventa.
3.13 DETERMINACINDELASNECESIDADESDELCLIENTE
Como se mencion en el tema 3.11 Expectativas del cliente, siempre es
imprescindibledeterminar lasnecesidadesdesusclientes,sinembargoapartedelas
mencionadas en esepunto,se puedensealar otro tipo de necesidades asociadas al
comportamientodelosmismos,lascualessepuedenclasificarentrescategoras.
A)
EVIDENTE:Loqueseexpresaoesindiscutible.Loquemanifiestaelclienteen
elcontactoinicial.
14
B)
NECESIDADIMPLCITA:Esaquelrequisitoquevamsallyestporencima
de las exigencias incuestionables. En la mayora de los casos, la necesidad
implcitatienerelacinconlaeconoma.
C)
EXTENSIBLE: Es la prioridad del cliente por lo que a veces, es difcil de

determinarconprecisin,
3.14 ETAPASDEVENTA
Sin duda alguna, el conocimiento y manejo apropiado de las etapas de venta
permite operar una empresa turstica con xito y lograr de esa forma aumentar sus
ventas,porloqueesdevitalimportanciasealarlasetapasmsimportantesalahora
derealizarunaventa,lascualessemencionaacontinuacin:
1)
Exploracin: Este proceso consiste en indagar acerca de las necesidades y

prioridadesdesusclientes.
2)
Calificacin: Lo que se busca es ubicar en algn aspecto, que tipo de cliente

tenemos al frente con el fin de comprender cuales son los intereses que
prevalecenenl.
3)
Descubrimiento de necesidades: Bajo este proceso, se logra identificar

claramente culesson las necesidadesdesu cliente, con el fin de suplirlas en
formaoportunayprecisa.
4)
Bsquedadesoluciones:Unavezidentificadaslasnecesidadesdesucliente,
lo ms importante es plantear opciones que permitan su satisfaccin o bien
obtener alternativas que solucionen posibles situaciones que se presenten en
unanegociacin.
15
5)
Presentacindelapropuesta:Posiblementeseconsidereunodelosprocesos
msimportantesalahoradecerrarunaventa,yaque,eslaquepermitemostrar
a nuestros clientes la o las alternativas que nuestra compaa puede ofrecerle
para suplir sus necesidades, por lo anterior, se requiere de mucho ingenio y
creatividadenelmomentoderealizarestaactividad.
6)
Recomendacin:Correspondepropiamentealacapacidadquedebemostener
alahoradeasesoraranuestrosclientes,recomendandoaquellasopcionesque
resultenmsbeneficiosasalosmismos.
7)
Cierredelaventa:Loquesebuscaesquesuclienteaccedaarealizareltour
consucompaa ylo ms importanteesquesientaque ha tomado ladecisin
correctaalcontratardesusservicios.
8)
Anlisis: Una vezcumplido con el objetivo de la compaa a la hora de cerrar

una venta lo ms importante, es cerciorarse de que el cliente haya logrado la
satisfaccindesunecesidadobienqueelmismohayarecibidoloqueesperaba
deltour.Esteanlisissepuederealizarconunasimpleencuestaalfinalizarla
actividad.
3.15 CIERREDEVENTA
Uno de los mayores inconvenientes que enfrentan las agencias de viajes que
reciningresanalmedio,eslaincapacidadparacerrarunaventa,loanterior,debidoal
TemoralRechazo,loqueenalgunasocasionesnoshaceactuarnoprecisamentede
lamejormanera.
Para esto, es necesario observar en el estudio de este tema los pasos que se
sugierenalahoraderealizaruncierredeventa,yquesemencionanacontinuacin:
16
3.15.1 DeterminacindelTipodecierredeventa:
Antetodosedebetenerclarolapautaenelcierredeventaquevamosautilizar
comoestrategia,porloquesepuedenidentificarprincipalmenteseistipos:
a)
CIERREBASICO: TambinllamadoCierreDirectoyradicaprincipalmente
en hacer unapreguntadirecta alcliente queslopuede responderpors opor
no,casisiempreelencargadodelaventatiendeausarestetipodecierrepues
sientequeesttododichoomuchoslousanparadescubrirobjecionesoquejas
ypasaraotrotipodecierre.
b)
CIERRE CON ALTERNATIVAS: No deja de ser un cierre directo, la

diferenciaesqueseleplanteaalclienteunaopcindecompra,Ejemplo:
PorcualplansedecideelAoelB?firmeaqu
Pagaenefectivochequeotarjeta?loacompaoalacaja
Estecierrelepermitealclientesentirqueeslquienmanejalasituacinynoel
vendedor,esunabuenatcnicadecierre en tantoel clientenoseasuste y debeser
usadacuandoserecibenlassealesparaesto.
c)
CIERRE DEL CONTRATO DE SERVICIOS El Contrato de servicios debe

estarsiempre cercadel encargado de laventa y a lavista del cliente, esto no
slonosharahorrartiemposinoquetambindaralclientelaideadequeya
firmelcontratomismo.Muchosvendedoresusanestatcnicacomolapreferida
ysuelenaplicarlacuandohanagotadotodaslasexpectativasdelcliente,quienes
toman el proceso de completar el contrato como un procedimiento natural. De
esta forma la otra parte no se siente presionada o comprometida a dar una
respuestasinoquetambintomacomonaturallacompra,disminuyendodeesta
formaelestrsquestaprovoca.
17
d)
CIERREPORPREOCUPACIN:Sibienestetipodecierreesmuyusado,
no significa que sea el ms adecuado para mayora de las personas, pues el
clientepuedepresuponerqueloestamospresionando.Enestecasoycuandoel
cliente tarda en decidirse o su repuesta es la de esperar, el encargado de la
ventadir:
De acuerdo, pero recuerde que a partir de la semana que viene

cambianlosprecios.
Tenga en cuenta que hoy le puedo brindar el tour con estos

beneficios, pero puede ser que se agote el cupo y no se le puedan
mantenerlasmismasventajasmsadelante.
e)
CIERRE POR BALANCE: Esta tcnica es sumamente buena cuando se

trata descubrir objeciones, para ello, en una hoja de papel limpia colocaremos
nuestroproductoenunacolumnayladividiremosendos.Enunladosetratarn
lasventajasdelproducto,aquayudaremosalclienteaverlosaspectospositivos
de nuestro producto destacandola mayora de ellos. A continuacin dejaremos
que l slo vea las parte negativas del mismo, seguramente la columna de
ventajasestarcompletamientrasqueladecontrastendrmuypocospuntosen
cuestin sobre los que podremos trabajar a gusto. De no poder tratarlos
igualmente,podremosargumentarquesonmslosbeneficiosqueseobtienenal
comprarelproductoquealnohacerlo.
f)
CIERREDELAVENTAPERDIDA: Cuandopesea todo,elclientedecide

no comprar, sueleser eficaz solicitarle que a l mismo le explique por qu no
compraelproducto,delasiguientemanera:
18
Disclpemeperoyovivodelaventayquisierasaberquesloquehicemal
oqufueloquenolegustodemodelproductoparanorepetirlo,casocontrario
seguramenteserdespedido.
Seguramente si hemos mantenido una buena cuota de empata con el cliente

estenosaclararlacuestinosepodrretomarlaventadesdeelpuntocuestionado.
Comoyahemosdichoestassonsloalgunastcnicas,peroloimportantenoes
conocerlasatodassinopracticarlasafindeincorporarlasypoderusarlasnaturalmente.
3.15.2 SEGUIMIENTOALCIERREDEVENTA
Elhechodequenuestroclientehayaaceptadofirmaruncontratoconnuestra
compaa, no implica que ya todo est ganado, al contrario, sta esslo un proceso
inicialdelamisin,visinyobjetivosempresariales.
Unavezquesehayaconvenido entrelaspartes larealizacindel tour, nuestra

misin se centrar en hacer hincapi de la correcta decisin que se ha tomado al
aceptarnuestrosservicios.Loanteriorreforzandoennuestroclientelasventajasquese
obtendrncuandoelservicioseamaterializado.
3.15.3 LICITARELPAGO
Una parte importante a tratar a la hora de cerrar una venta, es determinar los
trminos de pago, esto, segn sean las polticas que defina nuestra compaa. Sin
embargo hay que tomar en consideracin que indiferentemente de cul poltica se
utilice,yasea elpago de un porcentaje por adelantadoyel restoal finalizar el tour o
todo por adelantado, est debe de quedar claramente especificada en el contrato de
servicios,yevitardeestamanera,malosentendidosconnuestrosclientes.
19
3.15.4 PROPORCIONARINSTRUCCIONES
Antes de realizar el tour, usted como responsable de las actividades que se
realizan, deber de brindar al cliente una serie de instrucciones antes de realizar la
actividad,stasdebendegirarentornoala vestimentaquedebeutilizar, lashorasde
salidayllegadadeltour,elitinerarioquesevaallevaracabodurantelaactividad,qu
tipodeequipodebemanejar(encasodeunaactividadextrema)obienqurecorridose
vaarealizar.Enfin,sedebedeproporcionartodaaquellainformacinquebeneficiela
buenarealizacindelaactividad.
3.15.5 HGALESABERASUCLIENTE,QUEUSTEDHARTODOLO
QUE ESTE A SU DISPOSICIN, PARA QUE EL DISFRUTE EL
VIAJE
Sedebereflejarennuestraactitudunaseguridadanuestrosclientesdequelos
serviciosquelesbrindaremosvanorientadosantetodoasatisfacersusnecesidadesy
queporende,lhatomadounacorrectadecisinalcontratarnuestraempresarazn
por la cual tanto nuestra compaa como nosotros mismos debemos de tener un
compromisoabsolutoquegaranticeeldisfrutedenuestrosclientes.
3.15.6 LLEVARACABOELINTERCAMBIO
El siguiente paso, est orientado especficamente a la realizacin del tour o el
servicio para el cual hemos sido contratados y en donde el cliente recibe el bien que
pag.
20
3.15.7 SI SU CLIENTE NO LO LLAMA, LLMELO DESPUS DEL

REGRESO
Sin duda alguna, este paso, nos garantizar saber la reaccin de nuestros
clientes con relacin al tour que se ha brindado. Ya sea que se d un comentario
positivoonegativo,ambosdeberndesertomadosconlamismaimportancia,conelfin
de mejorar el servicio que se ha brindado y atender oportunamente las
recomendacionesquelosclienteshanemitido.
3.16 SERVICIOPOSVENTA
La mayora de las empresas, una vez efectuada la venta se olvida del cliente.
estoesunerrormuycomn,yaquedaporterminadoeltrabajo.Unaaccinadecuada
es hacer un seguimiento del cliente a fin de mantener con estos una relacin de
empata duradera y as mantenerlos dentro de su agenda natural para posibles
transaccionescomerciales.
Por lo anterior es que se considera una prctica sana llamar a sus clientes
cuandolosmismoshanefectuadoelviaje,conelfindesabercmolesfueosiseles
presentalgncontratiempooincluso,cuandoyasehayaestablecidounarelacinde
confianza con el cliente, solicitar al mismo referidos a fin de ofrecerles el mismo
producto. Recuerdequeunclientesatisfecho con lacompaa y conel vendedor nos
dardatosdepersonasquepuedanoquieranadquirirelproducto,unamalaaccinde
nuestracompaasedivulgamsrpidoqueunabuena.
Encasodequehubiesesucedidoalgoincorrecto,investigueynotifiquealcliente
queseencuentraenestepercance.Porendedebemantenerlosiempreinformado,que
lentiendaqueaustedlepreocupaelservicioquelacompaalebrinde.
Recuerdequealestarpendientedelcliente,lvolverautilizarlosserviciosque
ustedofrece.
21
CAPTULO4
TIPOSDESEGUROS
Antesdecitaralgntipodeseguro,debemossaberquestablecelaleymedianteel
cdigodeltrabajadorenelCaptuloquinto.Delasobligacionesdelospatronosy
delostrabajadores
Artculo69. FueradelascontenidasenotrosartculosdeesteCdigo,ensus
Reglamentosyensusleyessupletoriasoconexas,sonobligacionesdelospatronos:
a)enviardentrodelosprimerosquincedasdelosmesesdeeneroyjuliodecasa
aoalMinisteriodeTrabajoySeguridadSocial,directamenteopormediodelas
autoridadesdetrabajoopolticasdellugardondeseencuentresunegocio,industria
oempresa,uninformequeporlomenosdebercontener:
o 1)egresostotalesquehubieretenidoporconceptodesalariosduranteelsemestre
anterior,conladebidaseparacindelassalidasportrabajosordinariosy
extraordinariosy
2) nombre y apellidos de sus trabajadores con expresin de la edad aproximada,
nacionalidad,sexo,ocupacinynmerodedasquehubieretrabajadocadauno,junto
conelsalarioqueindividualmenteleshayacorrespondidoduranteeseperodo,excepto
en cuanto a los trabajadores que ocasionalmente se utilicen en las explotaciones
agrcolas para la recoleccin de cosechas, paleas, macheteas y dems trabajos
agrcolasquenotengancarcterpermanente.1
A)
DELOSPRINCIPIOSCONSTITUCIONALESSOBREELTRABAJOYLA
PROTECCINDELTRABAJADOR
LaproteccindeltrabajadortienesuprincipiojurdicoenlaConstitucinPoltica
de Costa Rica, donde se establece que el trabajo es un derecho del individuo y una
obligacinconlasociedad.Establecequetodopatronodebeadoptar,ensuempresa,
1
Fuente: Cd igodeTrabajod eCostaR ica
22
las medidas necesarias para la higiene y seguridad del trabajo, y que el seguro de
riesgosdeltrabajoserdesuexclusivacuentayseregirporcondicionesespeciales.
Portalmotivo,dentrodelajerarquadenormas,seintegralodispuestoenlosartculos
56,66,73y74delaConstitucinPolticadeCostaRica.
B)
DELAPROTECCINDELTRABAJADORDURANTEELEJERCICIODESU
TRABAJO
Enlajerarquadenormas,elrgimenderiesgosdetrabajosefundamentaenel
TtuloIVdelCdigodelTrabajo,cuyoarticuladoregulalosderechosyobligacionesde
patronosytrabajadores,conocasindetrabajo.
En lo que respecta al seguro obligatorio de riesgos del trabajo, define su

administracinsobrelasbasestcnicasqueestableceelInstitutoNacionaldeSeguros,
paragarantizar las prestaciones econmicas, mdico sanitariasypromoverla salud
ocupacionalatravsdelagestinpreventiva,paramejorarlascondicionesyelmedio
ambientedetrabajoenlasempresasygarantizar lasolidezfinancieradelrgimende
seguridad social. De igual forma, cuenta con la autoridad necesaria para actuar en
aquellas empresas, donde no exista el seguro de riesgos del trabajo o se dejen de
aplicarlasnormasdesaludocupacional,fundamentadasenlosartculos203y269del
TtuloIVdelCdigodeTrabajo.
C)
RESPONSABILIDADCIVIL
SegnelINS:Lossegurosderesponsabilidadcivilcubrenlasprestacionesque,
attulodelaresponsabilidad,sedenalaseguradoobligadosasatisfacerlasexigencias
delostrabajadoresporlosaccidentesqueocurran,durantelavigenciadelapliza,yen
los que resulten lesionados o muertos terceras personas, y/o los daos a bienes
mueblesoinmueblespropiedaddelosmismos.
Loanteriorsecomprende,dentrodellmitemximoamparableporseguro,ysin
excederlo.
23
D)
RESPONSABILIDADCIVILLEGALMENTEATRIBUIBLEALASEGURADO3
1)
Los gastos que estos seguros generen en la atencin mdicoquirrgica, o el

sepeliodela(s)vctima(s)delaccidente.
2)
Loscostosygastosjudiciales,sielaseguradoresultaracondenadoapagarenel
juicio,queselesiguieraenrelacinconelaccidente.
4.1 TIPOS DE SEGUROS QUE EXISTEN EN ESTOS

MOMENTOS
Dentro de la lnea de seguros de responsabilidad civil, se pueden otorgar
diferentestiposdeseguros,loscualesvaranenraznderiesgoamparado.
Algunostiposdesegurossonlossiguientes:
1)
Seguroderesponsabilidadcivilparaprofesionales.
2)
Seguroderesponsabilidadcivilpararestaurantes.
3)
Seguroderesponsabilidadcivilparaempresasoperadorasdeturismo.
4)
Seguroderesponsabilidadcivilparaconstruccin.
5)
Seguroderesponsabilidadcivillocalesycentroscomerciales.
6)
Seguroderesponsabilidadcivilparaoficinasycentroseducativos.
7)
Seguroderesponsabilidadcivilparacentrosderecreacin.
8)
Seguroderesponsabilidadcivilparaespectculospblicosyferias.
9)
Seguroderesponsabilidadcivilcasasdehabitacinyviviendas.
Estos son algunos de los seguros, que encontramos en el mercado de las

aseguradoras,quenospuedenbeneficiar,enalgnmomento,quelosnecesitemos.
Fuente:InstitutoNacionaldeSeguros.PlizasdeRiesgos,2002
24
4.2 POLIZASDERIESGOS
4.1.1PLIZA DE RESPONSABILIDAD
CUBRIMIENTOATERCEROS
A)
CIVIL
GENERAL
CON
OBLIGATORIEDADDELSEGURO
Segn el cdigo de trabajo, el seguro de riesgos del trabajo es de carcter

obligatorio, para todas las actividades laborales, por tanto, todo patrono sea de
derechopblico oderecho privadoest obligadoa asegurara sustrabajadores, y su
responsabilidad subsiste an en el caso que el trabajador est bajo direccin de
intermediarios, de quienes el patrono se valga para la ejecucin o realizacin de los
trabajos, tal y como se estipula en los Artculo # 14 Obligaciones del asegurado
relacionadoconlascondicionesgeneralesdelasplizas,yloindicadoelArticulo#4
Riesgos exclusivos de las condiciones especiales para operadores tursticos: el
seguroderesponsabilidaddelosaccidentestursticos.4
4.3 TRAMITACIONESCONELINS
TodoslostrmitesconelINSsonpersonales,ydebidamenteelaborados,segn
eltipodesegurooplizaquesetome,hayventanillasdeatencinalpblicoparacada
tramitacin en el cuarto piso del Instituto Nacional de Seguros en SanJos oensus
sedesregionales.
4.4 POLTICASDELAEMPRESA
Dentrode las polticasdelasempresas, dedicadas a lasactividadesdeMar y
Aguas Planas y Aguas Rpidas, se considera que deben cumplir con los diferentes
4 Fuente:InstitutoNacionaldeSeguros..PlizasdeRiesgos,2002.
25
tiposdeplizastalescomo:responsabilidadcivilparasusempleados,susclientes,las
polticasparalasmedidasdeseguridadyvelarporelcumplimientodeellas.
Dentro de las medidas de seguridad que se consideran para el cubrimiento de

estasplizasyelcumplimientodestasenlaempresatenemos:
1)
Revisar peridicamente los equipos utilizados, antes y despus de cada

actividad.
2)
Contarconequipodeprimerosauxilios.
3)
Contarconguaslderesencadaviaje,conampliaexperienciaycapacidadenla
atencindesituacionesdeemergencia.
4)
Facilitar el apoyo de al menos un kayakero de seguridad, con la mxima

experienciaenestecampo.
5)
Impartir, antes de cada viaje, una charla de seguridad sobre los comandos
necesariosparaimpulsar, yorientar,maniobrar yestabilizarla(s)balsa(s)ensu
pasoporlaszonasdepeligroestablecidasencadaro.
6)
Emplear guas con experiencia suficiente (certificados(as) por el ICT),

cumpliendo debidamente con los cursos de formacin en labores de rescate y
primerosauxiliosparaliderarlasactividadescomoguademaryaguasplanasy
aguasrpidas.
7)
Suspender cualquier viaje, cuando se presenten condiciones climticas

adversas.
8)
Prohibir el descenso de personas que se encuentren bajo efectos de bebidas

alcohlicasy/osustanciasenervantesopsicotrpicas.
9)
Proveer a todos los participantes del equipo bsico requerido para una
navegacinsegura.
10)
Disponer,porlomenos,deunarosalvavidasparalogrardesplazarsealsitiode
emergenciayauxiliar,oportunamente,aquienlonecesite.
11)
Respetarlacapacidaddelosvehculosacuticos,limitandosuusoalaanatoma
establecidaparaunodeellos.
26
4.5 PROTOCOLOSDEPROCEDIMIENTOSDELAEMPRESA
Una de las herramientas para establecer normas, protocolos y procedimientos
delaempresasonlosreglamentos,ysindudaelReglamentoInternodeOperacinque
mantienen algunas empresas dedicadas a operar en aguas rpidas, mar y aguas
planas,seconstituyeenelmsutilizadadentrodelterritorionacional
Enunreglamentointernodeoperacionessedebeindicarlossiguientespuntos:
1)
Elhorarioenqueserealizanlasactividadesyseofrecenlosservicios.
2)
Lascondiciones,enlascuales,sepuedenonorealizarlasactividades.
3)
Lascondicionesfsicasmnimasquedebetenerelusuarioparalarealizacinde
laactividad.
4)
Losriesgosquepuedenpresentarsedurantelarealizacindelasactividades.
5)
Comportamientoquedebeguardarelusuario,durantesuestanciayeldesarrollo
delasactividades.
6)
Medidas de seguridad que debe cumplir el turista mientras se presten los

servicios.
7)
Las medidas que debe tomar el turista para disminuir el impacto ambiental en
dondesedesarrollarnlasactividades.
4.5.1 NORMASDESEGURIDADPARALOSGUAS
Elguadebercontarconunequipoprofesionaldeguaderoomaroaguas
planas,deusoexclusivamentepersonal,elcualdebermantenersiempre,enexcelente
estado,parasuusoypresentacin,queconstadelosiguiente5:
5 Fuente:InstitutoNacionaldeSeguros.PlizasdeRiesgos,2002.
27
1)
Cascodeseguridad,profesional,colorblancoy/onegro(colorblancoesms
visible).
2)
Aparatodeflotacinpersonalprofesional.
3)
Pitodeseguridad(siemprelistoparaserusado).
4)
CuchillodeGua.
5)
Mnimo2mosquetones(1consistemasdeseguridadyotroconsistemanormal)
6)
Cuerdaprofesionaldeseguridad(max,4,500lbs.)debemedir12.Ometroscomo
mnimo.
7)
Cuerdapararecuperarlaembarcacinencasodequelamismavuelque.
8)
Sandaliasy/ozapatosdeamarrarparagua,(duranteelviajeSIEMPREdeben
deestaramarradas).
9)
PantalonetaqueseajustebienalacinturayQUENOSECAIGA.
10)
Botiqunpersonal,equipadoparaemergenciasenbalsa.
Ningnguasercapazdehacerbiensutrabajosialgnimplementolefalta,
ademsserreemplazadodeinmediato.
Cuandoun(a)guavaacorrerunaseccinnuevadelro,ounnuevoitinerarioen
elmar,lagosorosdeaguasplanas,debeseraprobadoporel(la)GuaLder
Certificadoyencoordinacinconlabasedeoperacindelaempresa.
Esresponsabilidaddelguarevisarelchalecodetodosycadaunodelosclientes
quelleveensubote.
Duranteeltoursedebemantenersiempreelcontactovisual,yaseaconla
primera,segundaoltimaembarcacin.
El(la)guatendrelderechoylaobligacinderechazarcualquiercliente,queno
estfsicaomentalmenteaptoparaelviaje.6
6Fuente:InstitutoNacionaldeSeguros..PlizasdeRiesgos,2002.
28
4.5.2 NORMASDESEGURIDADPARALAEMPRESA
Laempresadebetenerunreaparaloselementosnecesariosrelacionadoscon
losequiposylosaccesorios,afindeilustrarasusturistasacercadeltipodeactividad
porrealizar,segnlaespecialidadquesterequiera.
La empresa debe de tener un(a) Gua Lder, debidamente calificado(a) y

acreditado(a),paracadatour.
Sedebesaberconcertezasielniveldelroolascondicionesdelmarexceden
loslmitesestablecidoso,enelpeordeloscasos,secancelarelviaje.
Encadagira,sedebetenerelsiguienteequipoextra:
1)
Casco.
2)
Aparatodeflotacinpersonal.
3)
Cadaembarcacinllevarunremoextra.
En todos los viajes, hay que llevar equipos de primeros auxilios y equipo de
reparacin(inflador),loscualessetransportarnenlaltimaembarcacin.
4.5.3 NORMASDESEGURIDADPARALOSROSDEAGUASRPIDAS
Las empresas dispondrn de un solo bote para hacer excursiones en aguas

rpidas,eirnacompaadoslosclientesdeunkayakdeseguridad.
EnlosrosdeclaseIIIysuperior,siempresellevarunKayakdeseguridadyde
5 balsas en adelante, irn dos kayakeros de seguridad en el viaje, al igual para un
grupo de kayakerosclientes.Sedeber llevarademsdeprimerosauxiliosextrapara
29
gruposdekayakeros,ycadaviajeenrosdeclaseIIIyIV,oms,llevarunkayakde
seguridad.EnlosrosdeclaseV,debenirsiempredoskayakeros.
Loskayaksdeseguridaddebencumplirconlossiguientesrequisitos:
tamaomnimo2.50mts,
volumenmnimode82galones.
Laseguridaddelaempresadequeloskayakerosseanguasexperimentadosy
calificados.
Por otra parte, no se permiten remadores novatos, en ros de clase V y las

balsas tendrn compartimentos entre las recmaras, los cuales estarn en buen
estado,considerandoademsquelacuerdadevuelcosercomomnimo2.0metros.
4.5.4 NORMASDESEGURIDADENROS,MARYAGUASPLANAS
Como principales normas de seguridad en ros, mares y aguas planas, se

recomiendaque:
El nmero de pasajeros no debe exceder la capacidad recomendada por el

fabricantedelbote.
Laempresadebertenerestablecidalaedadmnima,parapoderparticiparcomo
pasajero en un viaje por ro, mar y aguas planas y la misma deber ser
comunicadaoportunamenteasusclientes.
30
Laempresadebercontarconunplanenelcualsedefinanpreviamente,dnde
puedenadarelturista,ademsdeindicarqueslopodrnhacerlolospasajeros
conlaaprobacindelgua.
Laempresatendrquerealizarunviajeexploratorio,despusdecadacrecidadel
ro, y mantenerse actualizada sobre los cambios en canales y ros de aguas
planas.
31
GLOSARIO
Agencia de Viajes: Es la empresa intermediaria de servicios entre el publico y las
empresasdetransportes,hoteles,yoperadorasdeturismo.
AtractivosTursticos:Comprendetantolossitiosnaturalescomolosfactoresdeviday
actividadhumanaexistenteendeterminadolugaroregin,yeselprincipalmotivopara
queelturistalovisite.
Asegurado: Persona fsica o jurdica con la cual se contrata un seguro, as como
cualquier empleado, dependiente no familiar o representante de quien se contrat un
seguro.
Comisin:Dineroquerecibelaagenciaporprestarsusservicios.
Costoneto:Tarifassincomisionesoganancias.
CPL:Todogratis.
Checkin:Entradaalhotel.
Checkout:Salidadelhotel.
Disclaimer: notadeexaminaralaempresa.
Forfait: Tipodeservicioquebrindalaagenciadeviajes.
Markup :Margendegananciaquerecibeunaagenciaenlospaquetestursticos.
Mercado turstico: Son la oferta y la demanda de servicios y el volumen de
operacionesytransaccionesquesedanparacualquieractividadturstica.
Noshow: Ausencia.
Norecord: Noapareceenlista.
Paquete turstico: Hace referencia a los folletos y revistas, por medio de stas se
describen los atributos del producto y se indican los servicios que lo componen, las
condicionesdesuutilizacinyelpreciodeventa.
Producto turstico: Corresponde a los tres componentes: atractivos tursticos,
facilidades y accesos, los cuales combinados entre s, son los que dan origen a un
productofinal,elqueseofrecealaventa.
32
Pickup: Recogerunclienteenunhotel.
Segmento turstico: Grupo de personas motivadas para realizar o disfrutar de una
actividad.
Tour:recorrido Conel intersdeconocery observaratractivostanto naturalescomo
culturales. Se puede realizar en distintos medios de transporte, generalmente, es
guiadoporunapersonaespecializadaeneltemaolaregin.
Terceros:Sonlaspersonasdistintasalasegurado:susfamiliaresolosindividuosque
estnasuservicio,seanremuneradoseconmicamenteono.
Tour operador: Empresa que disea y comercializa viaje tipo todo incluido, presta
serviciostursticosysubcontratasuprestacin.Casitodoslostouroperadoresvenden
susserviciosatravs,deotrasagenciasdeviajes.
Transferin: DesplazamientoAeropuertoHotel.
Transferout: DesplazamientoHotelaeropuerto.
Tarifaneta:Sinincluircomisin.
TarifaRack:Ventaalpublico.
VIP: (VeryImportanPeople)Eslaabreviaturaempleadaparalapersona,querequiere
untratoimportante.
33
BIBLIOGRAFA
BoteG.Venancio.Planificacineconmicadelturismo.Mxico:
EditorialTrillas,1990.
Crdenas,Fabio.Planificacindelespacioturstico.Mxico:
EditorialTrillas,1991.
DelaTorre,Francisco.Administracindeagenciasdeviajes.Mxico:Editorial
Continental,1981.
Murillo, G. Hugo Hernn. Diseo y venta de paquetes tursticos. San Jos de Costa
Rica:InstitutoNacionaldeAprendizaje,2000.
Novo,Gerardo.DiccionarioGeneraldeTurismo.Mxico:EditorialDiana,1977.
WilliamB,MartnServiciodeCalidadalcliente.Mxico:EditorialTrillas,1991.
InstitutoNacionaldeSeguros(CostaRica).Normasdelseguroderiesgosdeltrabajo.
SanJosdeCostaRica,ImprentaNacional,2003.
34

Diseno, Planificacion y Organizacion de Un Tour en Aguas Rapidas, Mar y Aguas Planas

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INSTITUTONACIONALDEAPRENDIZAJE

Los alcances de esta obra se constituyen con el propsito de la formacin

Determinar el diseo y organizacin de paquetes tursticos, con base en la

Identificar los procedimientos para la investigacin y el diseo de un paquete

Manifestar capacidad para el trabajo en equipo, la organizacin, relaciones

Este principio es el fundamento de la sostenibilidad de la misma actividad

1.4 CARACTERSTICAS DEL DISEO DE PAQUETES

Bases culturales fuertes, (conocimiento de historia, geografa, arquitectura,

Debe relacionarse con especialistas en temas de inters y empresas

1.6 CUAL ES EL PRINCIPAL BENEFICIO DE UN PAQUETE

La planificacin y organizacin de las rutas del tour, permiten aprovechar

Loscostos y la fijacindepreciosdeunpaqueteturstico permitenordenar los

Es importante mencionarquela forma en laque debemoscostear un tourvaa

DETERMINACIN DE GASTOS GENERALES DE OPERACIN (COSTOS

Son aquellos que tienden a fluctuar en proporcin al volumen total de la

La cantidad de costo variable tender a ser proporcional a la cantidad de

La fijacindepreciosesla partemsimportanteenel momento de disear un

El conocimiento y manejo apropiado de las tcnicas de ventas nos permiten

Las motivaciones de losviajes nos permitenuna mejor atencindel cliente yla

TURISMO DE PLACER: Lo realizan generalmente personas, que desean

TURISMO DE DESCANSO: Es realizado por personas que buscan en sus

TURISMO DE AVENTURA O DEPORTIVO: Buscan siempre la accin. Costa

TURISMO DE INCENTIVOS: Son viajes que otorgan algunas empresas para

TURISMO RURAL: Es aquel que se caracteriza por el deseo de conocer la

TURISMO DE HISTORIA NATURAL: Es el motivado por el inters de las

Como se mencion anteriormente uno de los obstculos ms comunes es el

Sin embargo existen otros obstculos que debemos de observar a la hora de

Se debe considerar por lo general a la hora de realizar una negociacin los

a) Relacionarse con sus clientes es una parte integral de su trabajo y no una

b) Los clientes satisfechos son indispensables para el xito de cualquier negocio.

c) El inters por saber brindar un servicio de calidad al cliente se aprende, no es

1) Corporativos o comerciales: Son aquellos que viajan por negocio, o fines

3) Placeroturismo:Sonpersonasque buscan generalmentecambiar la rutina ala

Por lo anterior, es importante saber analizar las necesidades bsicas de sus

En temas anteriores ya se haban sealado una serie de necesidades que se

Que los trate con amabilidad y comodidad: Un factor importante, es que

Encontrar un rostro amigable: La mejor manera de acercarnos a nuestros

Para poder calificar un cliente, es importante identificar qu tipo de cliente,

EXTENSIBLE: Es la prioridad del cliente por lo que a veces, es difcil de

Exploracin: Este proceso consiste en indagar acerca de las necesidades y

Calificacin: Lo que se busca es ubicar en algn aspecto, que tipo de cliente

Descubrimiento de necesidades: Bajo este proceso, se logra identificar

Anlisis: Una vezcumplido con el objetivo de la compaa a la hora de cerrar

CIERRE CON ALTERNATIVAS: No deja de ser un cierre directo, la

CIERRE DEL CONTRATO DE SERVICIOS El Contrato de servicios debe

De acuerdo, pero recuerde que a partir de la semana que viene

Tenga en cuenta que hoy le puedo brindar el tour con estos

CIERRE POR BALANCE: Esta tcnica es sumamente buena cuando se

CIERREDELAVENTAPERDIDA: Cuandopesea todo,elclientedecide

Seguramente si hemos mantenido una buena cuota de empata con el cliente

Unavezquesehayaconvenido entrelaspartes larealizacindel tour, nuestra

3.15.7 SI SU CLIENTE NO LO LLAMA, LLMELO DESPUS DEL

Fuente: Cd igodeTrabajod eCostaR ica

En lo que respecta al seguro obligatorio de riesgos del trabajo, define su

Los gastos que estos seguros generen en la atencin mdicoquirrgica, o el

4.1 TIPOS DE SEGUROS QUE EXISTEN EN ESTOS

Estos son algunos de los seguros, que encontramos en el mercado de las

Segn el cdigo de trabajo, el seguro de riesgos del trabajo es de carcter

Dentro de las medidas de seguridad que se consideran para el cubrimiento de

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Facilitar el apoyo de al menos un kayakero de seguridad, con la mxima

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Prohibir el descenso de personas que se encuentren bajo efectos de bebidas