Era la media noche en la Ciudad de Mxico.

El telfono no paraba de
sonar. El hombre contest, y al otro lado de la bocina una voz con acento
extranjero pregunt por una persona que no era l. Como el apstol
Pedro, neg tres veces que conociera al seor ese que le deba dinero al
banco. La voz, insistente, pasaba del cuestionamiento a la amenaza.
Esa fue slo la primera vez. Con cada llamada el hombre se volva ms
agresivo. "No, que no lo conozco!", "no seor, yo no le debo nada a
nadie!", "no, no quiero una tarjeta de crdito"... tampoco quera un
seguro, ni un crdito para comprar un auto. Despus de semanas de
esta rutina, lo nico que quera saber el hombre, era dnde estaban las
personas que le llamaban para ir a decirles unas cuantas cosas.
VICE News lo investig. Desde hace 10 aos buena parte de los servicios
de call center del mundo hispano (incluyendo los servicios bilinges) se
encuentran en Centroamrica. De acuerdo con una compilacin
hemerogrfica de medios de comunicacin centroamericanos y boletines
de empresa, la industria habra generado hasta 2015, un aproximado de
150.000 empleos; esto sera como llenar el Estadio Santiago Bernabu
de Madrid en dos turnos de 12 horas, cada persona realizando y
recibiendo llamadas sin parar.
'Cuando nos entrenan nos ensean los modismos de cada pas al que
llamamos, por ejemplo yo aprend a hablar en mexicano'.
Costa Rica ocupara el primer lugar de empleos de call center con unos
46.500 operadores; en segundo lugar, Guatemala con 39.000; le sigue
Honduras con 25.000; El Salvador con 20.000; Panam con 13.000 y
Nicaragua con 6.700 segn datos del ms reciente ranking de 2015
realizado por la revista regional y especializada Estrategia y Negocios.
As que el operador ms cercano a ti, si vives en Mxico, est a poco
ms de mil kilmetros.
La industria de servicios empresariales a distancia en la regin
centroamericana est creciendo ms que otros sectores productivos,
asegura Adriana Anaya consultora de negocios de la firma Parsec
Intelligence, que opera en Latinoamrica.
De acuerdo con ella, la oferta es amplia y los costos de operacin son los
ms bajos del mercado de las telecomunicaciones. As todos se
benefician: las empresas multinacionales obtienen mano de obra
calificada que les ofrece un amplio espectro de servicios a costos muy
competitivos; y por otro lado, los gobiernos ven solucionado el problema
de desempleo juvenil, lo cual no slo aleja a muchos de ellos de las
pandillas y el narcotrfico, sino que les permite mantener a sus familias

o terminar sus estudios universitarios. De ah que haya una competencia

entre los pases de la zona por atraer a los call centers.
Hambre sin fronteras en Centroamrica: la
alimentaria fuerza a la migracin. Leer ms aqu.

inseguridad

El llamado de Guatemala
"Cuando nos entrenan nos ensean los modismos de cada pas al que
llamamos, por ejemplo yo aprend a hablar en mexicano", nos cuenta
Eduardo C. un joven guatemalteco que trabaja desde hace dos aos en
el turno de noche de un call center: "no me pagan mucho, pero gracias a
eso ya termino este ao la universidad", por ello nos pide omitir su
apellido, pues de perder su actual empleo vera muy difcil encontrar un
mejor trabajo.
l es un chico apacible y divertido que no tiene nada que ver con la voz
que lo acosa a uno para venderle algn producto o para cobrarle. Nos
cita en la cafetera de la librera Sophos de la zona 10 de Guatemala, la
ms lujosa de la ciudad. El local se encuentra en la plaza Fontabella.
"Un operador puede llegar a ganar 8.000 quetzales [poco ms de 1.000
dlares mensuales] sabiendo bien ingls; si slo habla espaol gana
entre 2.500 y 4.000 quetzales [de 330 a 520 dlares]; eso s en las ocho
horas de trabajo slo tienes cinco minutos para ir al bao y 20 minutos
para comer una refaccin [colacin]", nos cuenta. A pesar de ello, la
empresa donde trabaja, de nombre Atento, obtuvo el lugar nmero 10
en los Great Place to Work Award 2014.
'Un operador puede llegar a ganar 8.000 quetzales [poco ms de 1.000
dlares mensuales] sabiendo bien ingls'
El perfil que buscan los call centers es gente joven. No les piden
experiencia, pero eso s, todos deben ser mayores de edad y sin
antecedentes penales. Hoy en da, los reclutadores centroamericanos
asisten puntuales a recibir los aviones que llegan de EEUU con
retornados, una buena oportunidad para intentar captar a aquellos cuya
nica irregularidad haya sido carecer de papeles de residencia o trabajo,
pero que son bilinges y buscan oportunidades.
De acuerdo con Abel Francisco Cruz Caldern, quien es Viceministro de
Inversin y Competencia del Ministerio de Economa de Guatemala, "los
call centers se ubicaron en Guatemala debido a que las comunicaciones
son de buena calidad; geogrficamente son cntricos y existe una
poblacin joven en crecimiento. El caso de repatriacin de
guatemaltecos ayuda de manera coyuntural a la empresa pero en todo

caso es la industria la que ayuda a la reinsercin de aquellos retornados

que tienen buen nivel de ingls".
Adems, en Guatemala, en donde de acuerdo con la Organizacin
Internacional del Trabajo (OIT), slo el 11.2 por ciento de los
trabajadores tiene contrato formal, los call centers ofrecen contrato y
todas las prestaciones de ley.
'Nios en fuga', el drama de la travesa de miles de menores
centroamericanos haca EEUU. Leer ms aqu.
Industria salvadora
Nuestro recorrido por encontrar a esas voces al otro lado de la bocina
tambin nos llev hasta El Salvador. Ah las estrategias de reclutamiento
han sido tan agresivas que incluso regalaban tabletas electrnicas a sus
nuevos empleados, y algunos centros de atencin telefnica pagaban las
clases de ingls.
La empresa Sykes, por ejemplo, tiene su propia academia. "En el pas la
industria est muy bien vista por ser mquinas generadoras de empleo",
nos explica Amanda Rodas, una de las principales periodistas de temas
empresariales del pas.
De acuerdo con el Fondo Monetario Internacional (FMI), El Salvador es el
segundo pas con ms desempleo de Amrica Central. En 2015 el
ministerio del trabajo salvadoreo reconoci que todos los sectores
empresariales tuvieron retrocesos menos el de comunicaciones, donde
se incluyen los call centers, una industria que en los ltimos 10 aos
gener 1.800 millones de dlares de manera directa e indirecta, a decir
del Comit de Call Centers del American Chambers local. En El Salvador,
un operador gana entre 400 y 600 dlares promedio, mientras que el
salario mnimo del pas es de 300 dlares.
'En el pas la industria est muy bien vista por ser mquinas
generadoras de empleo'.
Es por ello que el actual gobierno del presidente Salvador Snchez Cern
se comprometi a elevar el nivel de ingls en las escuelas pblicas. La
academia salvadorea de idiomas Speak introduce su programa
A.C.C.E.P.T. (Advanced Call Center English Program Training). "Con l,
mejorars tus conocimientos y acento en ingls en solo seis semanas y
te garantiza el estar listo para trabajar en cualquier call center del pas",
dice su anuncio. Esto no es un timo, la academia recibe la visita
peridica de reclutadores de Telus una de las multinacionales ms
importantes del sector.

Tan solo en 2015 "estuvieron reclutando 200 operadores trilinges

(ingls, francs, espaol)" comenta Amanda Rodas, la editora
salvadorea especializada en negocios y quien ha escrito sobre el sector
durante los ltimos cinco aos.
Esta capacitacin constante y el reclutamiento tan agresivo se debe a
que la rotacin en los call centers ronda entre el 40 y 50 por ciento
anual. A partir de esto la industria estima que la duracin promedio de
los operadores es de un ao. El motivo radica, entre otras cosas, porque
muchos de los jvenes ven a los centros de atencin telefnica como
empleos temporales.
Honduras, tambin en la pelea
La diplomtica hondurea Vivian Panting (embajadora de Honduras en
Guatemala), asegura que en su pas tambin se estn creando las
condiciones y los incentivos adecuados para que las empresas se
instalen.
Esta no es una poltica nueva, en 2015 el presidente de Honduras, Juan
Orlando Hernndez declar: "La industria de call centers est
convirtindose en un polo de empleo en nuestro pas y es nuestra
responsabilidad garantizar que Honduras cuente con recurso humano
capacitado para las ocupaciones que demanda ese sector de la
economa".
Vivian Panting descarta la idea generalizada de que esta industria sea la
nueva maquila. Su argumento es slido si consideramos que en
Honduras los salarios de los centros telefnicos oscilan entre 500 y 700
dlares al mes, ms beneficios de bonos, comisiones, transporte y
subsidio de alimentacin.
Aumenta el nmero de migrantes centroamericanos que expulsa
Mxico. Leer ms aqu.
Se vuelven internacionales
Para el ao 2000 la mayor parte de los call centers se encontraban en la
India. Diez aos despus, para el 2010 Mxico les disputaba el mercado
estadounidense, con la ventaja que los mexicanos entendan mejor la
cultura del pas ms poderoso del planeta, y adems compartan los
husos horarios. Esto segn un anlisis del 2010 de la consultora KPMG
titulado: Latinoamrica, Destino Atractivo de Tercerizacin Global. Hacia
el sur del continente, Brasil domina la industria, de hecho entre este pas
y Mxico controlan el 69% del mercado de los centros de atencin al
cliente de la regin.

Pero, de acuerdo con diversos estudios de mercado, estos pases

adolecen de lo mismo: indios, brasileos y mexicanos nunca pierden el
acento de sus pases al hablar el ingls; en cambio el centroamericano
s, y por eso va ganando terreno.
Segn datos de la Coalicin Costarricense de Iniciativas de desarrollo
(Cinde) desde 1999 a la fecha se han instalado, por ao, uno o dos
centros de contacto en el pas y junto con otras empresas de
tercerizacin de servicios suman ms de cien. Casi todas las empresas
son de origen estadounidense, sin embargo hay de diversas
nacionalidades. Por ejemplo la japonesa Fujitsu Consulting abri en 2006
una oficina en Costa Rica generando de golpe 400 empleos.
Otro caso emblemtico resulta el del gigante de las ventas por internet
Amazon, empresa que lleg en 2008 a Costa Rica y ya cuenta con varios
centros de servicio en esta nacin que emplea a ms de 2.500 personas,
quienes atienden a millones de clientes y vendedores en los Estados
Unidos, Espaa, Mxico y Brasil.
En trminos de negocio, este es rentable. De acuerdo con el ms
reciente reporte financiero del gigante de atencin a clientes, Sykes:
Costa Rica y El Salvador son el cuarto y el sptimo pas que ms
ingresos le reportan, slo por debajo de EEUU Canad y Filipinas. Estas
cifras resultan ms interesantes si tomamos en cuenta que Costa Rica
tiene una poblacin de 4,7 millones mientras que El Salvador tiene 6,3
millones.