8 Manual de Restaurantes

Manual de Buenas Prcticas:
Restaurantes
ndice
Introduccin ................................................................................................................
Buenas Prcticas .........................................................................................................
BP1. Personal del establecimiento .............................................................................

Requisitos generales .........................................................................................

Servicio en el saln ...........................................................................................

Servicio de bar ..................................................................................................

Servicio en cocina .............................................................................................

Gestin de reservas ...........................................................................................

Facturacin ........................................................................................................

Despedida ..........................................................................................................
BP2. Recursos materiales y proveedores ....................................................................

Recursos materiales ...........................................................................................

Proveedores .......................................................................................................
BP3. Organizacin ......................................................................................................

Consideraciones generales .................................................................................

Servicio en el saln ............................................................................................

Limpieza del saln .............................................................................................

Servicio de bar....................................................................................................

Limpieza de la barra .........................................................................................


Limpieza en cocina ...........................................................................................

Limpieza en zonas comunes .............................................................................

Almacenamiento ...............................................................................................

Limpieza del almacn .......................................................................................
BP4. Instalaciones y equipamientos ...........................................................................

En espacios comunes .........................................................................................

En el saln .........................................................................................................

En cocina ...........................................................................................................

En almacn ........................................................................................................
BP5. Comercializacin ...............................................................................................
BP6. Satisfaccin del cliente ......................................................................................
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Restaurantes
BP7. Gestin medioambiental ....................................................................................

BP8. Buenas prcticas excelentes ...........................................................................

Personal del establecimiento. ............................................................................

Requisitos generales ..........................................................................................

Recursos materiales y proveedores. Proveedores .............................................

Organizacin .....................................................................................................


Instalaciones y equipamientos ..........................................................................

En espacios comunes ........................................................................................

En cocina ...........................................................................................................

En barra .............................................................................................................

Comercializacin ..............................................................................................

Satisfaccin del cliente .....................................................................................

Gestin medioambiental ...................................................................................
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Restaurantes
Introduccin
El turismo es una actividad econmica transversal, capaz de generar, por su efecto
multiplicador, notables beneficios en los ingresos econmicos de las poblaciones receptoras,
tanto en los sectores tursticos (hoteles, agencias de viaje, etc.) como en aquellos otros que
no pueden considerarse estrictamente como tales aunque, prestan igualmente sus servicios
a los visitantes del lugar (comercio, la banca, etc.).
La transversalidad del sector turstico, en consecuencia, obliga y requiere de la motivacin
y colaboracin de todos los agentes del destino que de una u otra forma proveen servicios
utilizados por los y las turistas, ya sean de carcter pblico o privado, o ya sean tursticos
o no tursticos. En este sentido, se concreta un proceso de transferencia tecnolgica
entre Espaa y Bolivia para contar con soluciones metodolgicas y apoyar la eficiencia
empresarial; la diferenciacin de empresas tursticas y su proyeccin a los mercados que se
dirigen, de cara a mejorar la calidad global de los destinos.
En este contexto, se implement el Sistema de Calidad Turstica Espaola en su mdulo
Buenas Prcticas, en el Destino Potos Sucre, como parte del proceso de adaptacin
metodolgica.
La experiencia pretende acercar al mayor nmero de prestadores de servicios tursticos en
Bolivia, de una manera gradual y efectiva al mismo tiempo que se benefician de trabajar en
la gestin de calidad de sus rubros.
La sistematizacin de esta experiencia, nos permite contar con el presente Manual de
Buenas Prcticas, que rene estndares de gestin y estndares de servicio al cliente,
siguiendo una estructura de ocho captulos; permitiendo a los gestores y responsables de las
empresas y servicios tursticos introducirse progresivamente en la cultura de la calidad y
ofreciendo una gua de actuacin con perspectivas de acceder a un sistema de certificacin.
Las buenas prcticas descritas en el manual y comprendidas en los siete captulos inciales
tienen dos niveles de obligatoriedad respecto de su uso: de obligado cumplimiento y de
cumplimiento recomendado. Finalmente, el captulo ocho incluye aquellas prcticas que
van ms all de la satisfaccin del cliente.

Restaurantes
Para aplicar debidamente este Manual, el participante deber autoevaluar el nivel de

cumplimiento de cada uno de los estndares de calidad segn la siguiente secuencia:
1. Lectura detallada y comprensiva del estndar, de su nivel de cumplimiento y de los
comentarios para su implementacin.
2. Contestar la casilla correspondiente referente al nivel de cumplimiento de cada una de
las buenas prcticas en la autoevaluacin, localizada al final del manual.

Restaurantes
Buenas Prcticas
BP1. Personal del establecimiento
Requisitos generales
1.1 Existe un organigrama funcional en el que se definen las responsabilidades para cada
puesto de trabajo
La direccin del establecimiento definir y divulgar un organigrama que establezca
claramente las funciones, dependencias y responsabilidades de cada puesto de trabajo. Este
organigrama indicar las sustituciones sobrevenidas en el transcurso del servicio y ser
divulgado entre todo el personal de la organizacin. Ser identificado un Responsable de
inventario y mantenimiento de stock, un Responsable de supervisar la recepcin de productos,
y servicios subcontratados, un Responsable de limpieza y un Responsable de conservacin y
mantenimiento.
1.2 Utilizar la planificacin como herramienta de organizacin de tareas y recursos
Se desarrolla y se expone por escrito la planificacin diaria, semanal, mensual del trabajo
en funcin de los das laborables, los turnos de trabajo y personal asignado a los mismos, y
la previsin de ocupacin. Se planifican las tareas por reas de responsabilidad especficas:
cocina, bar, zona de servicio, aprovisionamiento, limpieza, y otros.
1.3 Est definida la persona encargada de las relaciones de la entidad o empresa con el
organismo competente por velar por la mejora de la calidad de los establecimientos en el
destino
Se debe definir por escrito, dentro de las funciones y responsabilidades de los puestos de
trabajo la persona que tiene como funcin la relacin con el organismo responsable de velar
por la mejora de la calidad de los restaurantes del destino.
1.4 La direccin/propiedad se rene peridicamente con el personal para el tratamiento y
estudio de problemas
Se deben realizar reuniones peridicas, como mnimo una vez al ao, con el personal del
establecimiento donde se redactar un acta que incluya los aspectos tratados y el personal
asistente.
1.5 Se conoce y aplican por parte de todo el personal los procedimientos establecidos en el
Plan de seguridad interno
La direccin se asegurar de que todo el personal est capacitado en los procedimientos de
seguridad que afectan a su puesto de trabajo.
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Restaurantes
1.6
El personal conoce cmo actuar en caso de accidente de algn trabajador o cliente

El establecimiento tiene recogido por escrito y comunica a todo el personal las pautas a seguir
en caso de urgencia o accidente. Adems, este documento se conserva en un lugar conocido y
accesible para todo el personal.
1.7
Comunicar a los nuevos empleados/as sus responsabilidades y obligaciones

El o la responsable de recursos humanos trasmite a los nuevos empleados/as aquello que
espera de ellos o ellas, sus obligaciones y responsabilidades, as como la filosofa y valores de
la empresa a la que pertenece. Esta formacin se aplicar a todo tipo de empleados, incluidos
los temporales. Esta formacin puede ser impartida por personal propio de la entidad. En caso
de ser impartida externamente se debe presentar el correspondiente certificado o diploma.
1.8
Todos los empleados/as conocen y han recibido formacin sobre los productos y
servicios ofrecidos por el establecimiento
El personal posee un conocimiento exhaustivo de la oferta del restaurante: instalaciones y
servicios, cartas y mens, con sus precios y tarifas y sus horarios.
1.9
Existe un Plan de Formacin para el personal

Para asegurar la adquisicin y mantenimiento de las competencias laborales y las posibilidades
de promocin, la direccin del establecimiento definir y comunicar un Plan de Formacin
interna que incluir al menos formacin en: Idiomas, Informtica prctica, y Procedimientos
internos de gestin y servicio al cliente.
1.10 Formar al personal en prevencin de riesgos laborales y seguridad e higiene alimentaria

Atendiendo al perfil laboral de los empleados/as, se aplica la legislacin vigente relativa a
prevencin de riesgos laborales y seguridad e higiene alimentaria, facilitando la formacin
necesaria. Adems, se asegura una formacin continua del personal del restaurante en esta
materia.
1.11 El personal conoce el espacio turstico prximo al establecimiento y es capaz de ofrecer
informacin consistente sobre el mismo
Como un complemento de las acciones de formacin interna, la direccin se asegurar de
que el personal que mantiene contacto directo con los o las clientes conoce bien el entorno
geogrfico del destino en el que se ubica y la situacin de los servicios y recursos tursticos
ms importantes.
Adems, se dispone de un dossier informativo con telfonos e informacin para atender
consultas o solicitudes de informacin acerca de otras empresas de la zona (hoteles, alquiler
de coches, etc.), actividades y atractivos del destino y especialmente los telfonos de las
oficinas de informacin turstica para remitir a ellas al cliente si no se conoce o no se dispone
de la informacin solicitada.
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1.12 El personal cuida su imagen frente al o la cliente

El personal acude a su puesto de trabajo aseado y viste un uniforme (si est estipulado) en
perfecto estado, trasladando una imagen de profesionalidad, orden y pulcritud en el servicio.
Adopta unos cdigos estticos determinados: el personal lleva los cabellos aseados, limpios
y recogidos, asegurando que en ningn caso le quede en la cara. En el supuesto de tratarse
de un hombre, acude al lugar de trabajo bien afeitado y peinado. Tanto si es hombre como
mujer, mantiene los dientes limpios, el aliento fresco y en general, procura no desprender
olores corporales o un exceso de perfumes. En todo caso, mantiene las uas cortas y limpias,
evitando llevar joyas en las manos y muecas.
1.13 Existen frmulas de cortesa y trato al o la cliente que son conocidas y aplicadas por el
personal del establecimiento
La direccin definir por escrito y comunicar a todo el personal determinadas expresiones
y frmulas de cortesa que emplearn en la prestacin del servicio, no slo por aquellos
miembros del equipo que estn en contacto directo con el o la cliente sino por todos y cada
uno de ellos.
1.14 El personal tiene conocimiento de idiomas
La direccin se asegurar que en todos los turnos el personal que se relaciona directamente
con los clientes es capaz de transmitir informacin pertinente al servicio en, al menos, un
idioma extranjero entre los ms utilizados por los o las turistas de la zona.
1.15 Disponer de los telfonos de servicios mdicos y de seguridad
La direccin/gerencia se asegurar de que el personal disponga del listado con los telfonos y
datos de los servicios mdicos y de seguridad del destino.
1.16 Promover la comunicacin entre miembros del equipo
El personal es consciente de que el trabajo no acaba con su turno y comunica a sus sucesores
cualquier incidencia relevante que haya ocurrido durante su jornada, as como las tareas que
puedan quedar pendientes.
Servicio en el saln
1.17 Recibir al o la cliente diligentemente
El o la cliente es recibido por el responsable del saln desendole los buenos das/tardes/
noches y se le pregunta si tiene reserva. Si el o la cliente no ha reservado y no hay ninguna
mesa disponible en esos momentos se le propondr un tiempo real de espera (en funcin de la
experiencia del establecimiento), y se le indicar donde se encuentra la zona de espera en la
que pueden ir tomando alguna bebida o aperitivo. En el momento en el que la disponibilidad
de mesas del establecimiento as lo permita, se invitar al o la cliente a ocupar la mesa que
haya sido dispuesta.
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Restaurantes
Si el o la cliente dispone de reserva o hay mesas libres en el saln, la persona que lo recibe le
indica que su mesa est preparada o le indica que hay mesas disponibles.
1.18 Acompaar al o la cliente a la mesa
El o la mozo/a responsable del saln averigua las preferencias del o la cliente en cuanto a la
ubicacin de la mesa (fumador o no fumador, cerca de las ventanas, espacio ms o menos
ntimo) preferencias que son satisfechas siempre que la disponibilidad de las mismas lo
permita. Acompaa al o la cliente hasta la mesa, lo acomoda (facilitando el acceso, apartando
sillas, hacindose cargo de los problemas con enseres, vestuario o sillas especiales).
1.19 Realizar la entrega inmediata de las cartas del men y de vinos
Se aconseja que el restaurante disponga de una carta de comidas y una carta de vinos, cada una
de las cuales estarn diseadas de forma que se facilite la lectura de los textos, la comprensin
de los contenidos de los platos, los precios y ofertas, los tipos, origen, y categora de vinos.
El orden de entrega de las cartas es primero la carta de comidas y seguidamente la de vinos.
Una vez que el o la cliente se haya acomodado en la mesa se le entregan las cartas de manera
inmediata.
1.20 Agilizar la toma de comanda
Tras un tiempo prudencial, en la medida de lo posible no superior a cinco minutos, la persona
responsable del saln toma la comanda del o la cliente. Una vez anotada la comanda, da las
gracias y se retira de la mesa.
1.21 Asesorar al o la cliente, demostrando el conocimiento de los platos
La persona que toma la comanda conoce la carta a la perfeccin y orienta al o la cliente sobre
los contenidos de los platos, adaptndolos, en la medida de lo posible a sus preferencias y
ofreciendo alternativas en caso de pedidos que no se puedan satisfacer. Se indica al o la cliente
los platos que requieren un tiempo de preparacin ms prolongado, especificando el tiempo
real de preparacin.
Para este tiempo de espera se ofrecen alternativas como aperitivos o entradas. En el caso de
piezas de carne de gran tamao se indica el peso aproximado de la racin (si ste no viene
indicado en la carta).
Con el servicio de bodega se sigue el mismo procedimiento.
1.22 Marcar adecuadamente la comanda
La persona responsable de tomar la comanda indicar en la misma la distribucin y numeracin
de los comensales y los platos solicitados por cada comensal.
1.23 Asegurar que la duracin de las esperas sea la adecuada
Siempre que la actividad del establecimiento as lo permita, se procura cumplir unos tiempos
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determinados en la prestacin del servicio. El servicio de bebidas se realizar de forma

inmediata. Se recomienda que entre la toma de la comanda y la entrega del primer plato
transcurran no ms de 10 minutos. Entre la retirada del primer plato y la entrega del segundo
tambin 10 minutos aproximadamente. Entre la retirada del segundo plato y la presentacin
del postre, deben transcurrir unos 5 minutos aproximadamente, siempre y cuando el postre se
haya anotado en la comanda inicial. Si no es ese el caso, al retirar los segundos platos entregar
al o la cliente la carta de postres y presentar los mismos en la mesa aproximadamente 5
minutos despus de haber anotado la comanda de postres. Finalmente, tras la retirada de los
postres han de transcurrir aproximadamente 5 minutos para la toma de la comanda de los
cafs y su presentacin en la mesa.
1.24 Personalizar la atencin al o la cliente
Si se conoce el nombre del o la cliente, es aconsejable su empleo de manera corts y educada,
fomentando la familiaridad en el trato.
1.25 Presentar la botella de vino limpia
Una vez elegidos los vinos por el o la cliente, la persona encargada del servicio en mesa los
prepara para servir desde la bodega o refrigerador, segn su lugar de depsito. Pasa un trapo
limpio por la superficie y comprueba que coincide con la eleccin realizada. Posteriormente
se traslada hasta la mesa sin movimientos bruscos y con la etiqueta hacia arriba.
1.26 Realizar la manipulacin del vino de modo que el cliente pueda observarla
La botella se presenta al cliente para comprobar la etiqueta y se abre en su presencia. Se utiliza
un sacacorchos adecuado, preferentemente de tirabuzn, habiendo cortado previamente el
gollete de la cpsula protectora con un instrumento afilado. Si el vino est embotellado ms
de 5 aos, se procede a la limpieza del corcho y cuello de los mohos que haya podido criar, as
como a su decantacin. Siempre se girar la mano con el sacacorchos, nunca la botella. Como
norma general, no se sirven botellas ya abiertas o utilizadas parcialmente. Si se sirve vino por
copas, se muestra al cliente la botella original.
1.27 Servir el vino siguiendo el procedimiento correcto de servicio
Se sirve cuidadosamente una pequea cantidad en la copa de la persona que ha elegido el
vino. Obtenida la conformidad, se procede a completar las copas, nunca por encima de la
mitad de su capacidad. Si por el contrario en la prueba, el vino no es del gusto del o la cliente,
se retira, ofreciendo la apertura de una nueva botella, o si consta la buena conservacin del
mismo, se ofrece una eleccin alternativa. Si se cambia de vino durante la comida, se procede
tambin al cambio de las copas.
1.28 Emplear aquellos elementos que mejoren la prestacin del servicio
Se sugiere que los vinos que lo requieran y los cavas se mantengan frescos mediante un
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enfra botellas, situado junto a la mesa o en una mesita de servicio. Se sirven siempre con el
apoyo de un pao, para evitar que gotee el agua de condensacin del refrigerante. Evitar el
traslado de cubiertos en el saln directamente con la mano, optando por el empleo de muletilla
(servilleta). Emplear mueble auxiliar como elemento de apoyo durante el servicio.
1.29 Asegurar que el cliente dispone de todos los complementos necesarios en la mesa
Se est atento a las necesidades del o la cliente en cuanto a nuevas servilletas, salsas o
complementos. Se reponen inmediatamente los cubiertos, servilletas o elementos de servicio
que puedan caer al suelo accidentalmente. En todo el servicio se procura no interferir en las
conversaciones de los o las clientes.
1.30 Prestar una continua atencin al o la cliente
El o la mozo/a responsable del saln, rango o mesa est, en todo momento, pendiente de las
necesidades (retira los platos acabados, realiza el cambio de los cubiertos para cada servicio)
y solicitudes de sus clientes, aunque est realizando servicios en otra mesa. Se da por enterado
discretamente mediante un gesto y acude a los pedidos del o la cliente en cuanto le es posible.
1.31 Garantizar la prestacin del servicio sin prisas
Durante el servicio, el o la mozo/a responsable del saln o mesa no hace ostentacin de
apresuramiento. Su trabajo debe ser constante, regular y continuo y se recomienda no correr
nunca en el saln.
1.32 Evitar realizar el armado del saln en presencia de clientes
El armado del saln para el turno siguiente se realiza preferentemente cuando no haya clientes
en el saln. Cuando se realiza el remonte de las mesas para un nuevo servicio en presencia de
clientes, se realizar con discrecin y evitando ruidos molestos para el o la cliente.
1.33 Realizar una efectiva entrega de mensajes y llamadas
Debe existir un formulario de mensajes, que recoja aquella informacin mnima necesaria para
poder tomar nota de mensajes a clientes que bien estn consumiendo en el establecimiento o estn
pendientes de llegar y entregarlos con la mxima celeridad y confidencialidad. Tambin se presta
especial cuidado y confidencialidad cuando se avisa al o la cliente de que tiene una llamada.
Servicio de bar
1.34 Asegurar inmediatez en el servicio
Cuando el cliente se acerca a la barra el personal deber atenderlo inmediatamente, empleando
una sonrisa, desendole los buenos das/tardes/noches y preguntndole qu desea.
Si en ese momento el personal del establecimiento no puede dejar de forma inmediata lo que
est haciendo o se encuentra atendiendo los pedidos de otro cliente, se dirige al o la cliente
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empleando una frase de cortesa... Disculpe, enseguida lo atiendo, o bien emplea la mirada
para que el nuevo cliente se percate de que se ha dado cuenta de su presencia procurando, en
cualquier caso no hacer esperar al o la cliente ms de un minuto.
1.35 Estar disponible en todo momento y lugar
Se est siempre pendiente de los pedidos y necesidades del o la cliente, retirndole las bebidas
ya terminadas y preguntando si desea algo ms.
1.36 Asumir un rol dinmico en la prestacin del servicio
Se mantiene una actitud positiva, entusiasta y buena predisposicin para ayudar y orientar al
o la cliente, realizando sugerencias sobre los productos, indicndole que tambin tiene a su
disposicin la carta del restaurante, que se le entregar siempre que el cliente lo solicite.
1.37 Personalizar el servicio siempre que el cliente lo permita
El personal del establecimiento procurar emplear el nombre del o la cliente al menos una
vez a lo largo del servicio siempre y cuando el cliente se lo proporcione. Cuando sean clientes
habituales dar seales de reconocimiento y utilizar su nombre siempre que sea posible para
personalizar la atencin ofrecida.
1.38 Mantener una compostura profesional durante el servicio
El personal en barra no fuma, ni masca chicle o consume productos a la vista de los y las
clientes. Si por necesidad tuviera que hacerlo, se retira fuera de la vista del cliente o a un
extremo del rea de trabajo.
1.39 Prestar un servicio atendiendo a determinadas pautas
El o la mozo/a no da conversacin si el o la cliente no la solicita. En ningn caso establece
conversaciones con sus compaeros de trabajo, ms que lo estrictamente necesario. El ritmo de
trabajo es adecuado, procurando que la entrega de las bebidas sea inmediata y la de alimentos
no se demore ms de 2 3 minutos tras la entrega de los aperitivos y/o bebidas, siempre que
su preparacin no conlleve ms tiempo, en cuyo caso se deber informar al cliente del tiempo
aproximado de entrega.
1.40 Gestionar el tiempo de la forma ms eficaz posible
El o la mozo/a optimiza sus tiempos muertos, destinndolos al lavado y reposicin de
recipientes de vajilla y cristalera, as como a todas aquellas tareas que le permitan agilizar el
servicio y minimizar los tiempos de espera del o la cliente en momentos de mayor actividad
y, en general, al orden y limpieza del lugar.
1.41 Adecuar el servicio a las caractersticas de los productos
El o la mozo/a sirve siempre los productos con pinzas o cucharas exclusivas para cada
producto. En el caso de los frutos secos la cantidad servida se mide con un recipiente. Las
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bebidas fras, y especialmente las cervezas, se sirven siempre con posavasos. Cuando se
sirven aperitivos fros o calientes, se colocan en recipientes adecuados.
1.42 Procurar el fcil acceso a los elementos auxiliares para el caf
El o la mozo/a comprueba regularmente que en algn punto de la barra, existen elementos
auxiliares para el caf dispuestos de forma ordenada en un recipiente adecuado (azcar,
edulcorante, cucharas para caf y servilletas plegadas) para que el o la cliente pueda servirse
de forma adicional y en funcin de sus gustos.
Servicio en cocina
1.43 Cuidar la uniformidad e higiene del personal de cocina
Se recomienda el empleo de un uniforme especfico para el desempeo de la actividad laboral
en cocina:
- gorro
- chaqueta
- zapatos con puntera resistente y suela antideslizante
A su vez, el personal mantendr una correcta higiene y presencia personal:
- uas cortas y limpias
- pelo recogido
- ausencia de reloj y joyas en las manos y las muecas
- los cortes y rasguos en la piel expuesta, cubiertos
- lavado de manos de forma continuada y siempre que exista una manipulacin de alimentos.
Adems, la ropa del personal de cocina se debe cambiar diariamente.
1.44 Cumplir la normativa legal relativa a seguridad e higiene alimentaria
El conjunto de empleados/as de cocina recibe formacin sobre manipulacin de alimentos
conforme a la legislacin vigente. Ej: El personal de cocina conoce las normas referentes
a la correcta manipulacin de los alimentos y adopta las medidas pertinentes en cuanto a
prevencin de riesgos. Es consciente, como manipulador de alimentos, de su responsabilidad
por proteger y respetar la salud de sus clientes.
Ej: El personal de cocina para elaborar sus platos y alimentos utiliza materias primas de buena
calidad, comprobando visualmente que las caractersticas del producto son las adecuadas as
como las fechas de caducidad y envasado de los productos. Limpia y desinfecta correctamente
las materias primas y los utensilios con los cuales se elaboran.
Ej: Evitar el acceso a cocina de embalajes de cartn y madera. Esta medida garantiza el no
acceso de microorganismos perjudiciales a la cocina procedentes de envases de cartn y
madera.
Ej: Tanto en la manipulacin como en la conservacin de alimentos, se evita el contacto entre
alimentos crudos y alimentos preparados.
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1.45 Cumplir con las siguientes consideraciones

- No emplear paos de cocina para limpieza de manos y secado de utensilios
- Realizar una limpieza exhaustiva de manos al inicio, durante y al final de la jornada

laboral
- Evitar malos hbitos, como masticar chicle, estornudar o toser sobre los alimentos
- No comer en el puesto de trabajo
- Emplear ropa exclusiva de trabajo durante la jornada laboral
- Comunicar al o la responsable del restaurante cualquier indicio de enfermedad
1.46. Procurar el atractivo de sus platos y productos
El personal de cocina dispone los alimentos procesados de forma atractiva tanto en los
expositores, como una vez en el plato, utilizando elementos gastronmicos a modo decorativo,
y apoyndose, en su caso, en recipientes tradicionales en cermica o barro cocido, etc.
1.47 Evitar ruidos que puedan perturbar la tranquilidad del saln del restaurante
Se trabajar de manera ordenada, sin gritar y procurando no realizar ruidos que puedan llegar
a escuchar y molestar a los o las clientes que se encuentren en el saln del restaurante.
Gestin de reservas
1.48 Garantizar que la recepcin del restaurante est siempre atendida en el momento previo
al comienzo del servicio
Hay personal presente atendiendo la recepcin del restaurante con antelacin suficiente al
inicio del servicio para poder atender las solicitudes de reservas telefnicas.
1.49 Contestar las llamadas en el ms breve tiempo posible
Se aconseja que el telfono suene menos de tres veces antes de ser atendido. Al descolgar el
telfono, el personal identifica el restaurante, pronuncia una frase de saludo e indica su
nombre: Restaurante buenos das, lo atiende Antonio.
1.50 Disponer de contestador automtico
Existe un contestador automtico que garantiza una adecuada gestin de reservas fuera
del horario laboral y/o ante situaciones imprevistas que impidan contestar el telfono
correctamente. Se dejar un mensaje grabado que indique el nombre del establecimiento, el
horario de atencin, disculpas por no poder atender y la posibilidad de proceder a dejar un
mensaje o, en su caso, reserva, as como la peticin de un nmero de telfono para confirmarla.
1.51 Prestar un servicio eficiente y personalizado desde el primer momento
Se utiliza el nombre del o la cliente (SrSra....), desde el momento en que ste lo ha facilitado
y se ahorran al o la cliente esperas innecesarias, evitando poner en espera la llamada de un
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cliente sin antes averiguar quin es y qu desea, por si slo se trata de conocer la hora de inicio
de alguno de los servicios.
1.52 Proporcionar al o la cliente informacin completa sobre el establecimiento
En caso de pedido formal de reserva, se ofrece toda informacin disponible: horarios, precios,
ofertas, precio del men del da, men ejecutivo, tickets admitidos y formas de pago as como
las indicaciones pertinentes para dirigirse al establecimiento.
1.53 Realizar las reservas en base a un formulario de contenidos estndar
Las reservas se hacen siguiendo el orden de un formulario tipo que contiene unos campos
mnimos de obligado cumplimiento: tipo de cliente (particular o empresa), preferencia (zona
de fumadores, ventanas, precios, etc.), nmero de telfono y persona de contacto, si tiene
alguna dificultad o discapacidad y nmero de comensales.
1.54 Comprobar rigurosamente los datos de la reserva con el o la cliente
Antes de dar por concluida la llamada se confirman los datos anotados en la plantilla de
reservas, se comunica al o la cliente que su reserva queda efectuada y se averigua si el
cliente desea algo ms.
1.55 Mantener una actitud de cordialidad hasta el ltimo momento
Se produce una despedida amable y personalizada: Hasta pronto Sr. Gonzlez, lo esperamos
a las 10:00, y se esperar a que el o la cliente corte la llamada antes de colgar el telfono.
1.56 Mostrar la mayor predisposicin a ayudar
Se atiende amablemente cualquier consulta o solicitud de informacin, aunque no se refiera
directamente al restaurante. En caso de no disponer de la informacin requerida, se ofrece un
telfono alternativo, como el de la oficina de turismo, que siempre estar visible y localizable
para quien atienda las llamadas.
1.57 Aplicar la diligencia y educacin ante situaciones conflictivas
En caso de que se hayan producido dificultades previas en la relacin (impagos, lista negra,
problemas surgidos con clientes anteriores, etc.), se tiene preparada una respuesta amable,
para denegar el pedido realizado u ofrecer posibles vas de solucin al conflicto surgido.
1.58 Comprobar que en el caso de las reservas de grupos la confirmacin se tiene por escrito
Se ratifican por un fax, mail, u otro medio considerado, la confirmacin de la reserva, para lo
cual el restaurante emplea una hoja tipo que, en la medida de lo posible, contendr: el nombre
del establecimiento, la fecha, el nombre de la persona que confirma la reserva y texto de
confirmacin (hora, fecha, n de pax, men, etc.)
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Al pie de la misma se aconseja incluir publicidades del establecimiento o del destino: ofertas,
fiestas, eventos, etc.
Facturacin
1.59 Presentar la factura cuando el o la cliente as lo indique
Se procura no presionar al o la cliente a abandonar la mesa, aunque afecte al cambio de turno
previsto. La factura se presenta en los 5 minutos posteriores a la solicitud por el cliente.
1.60 Acompaar la factura de soporte decorativo
En la entrega de la factura se emplea algn soporte decorativo (pequea bandeja,
caja,
etc.). Adems, la factura, que se presentar siempre con el precio oculto, es acompaada con
la tarjeta de presentacin del establecimiento y algn obsequio (bombn, caramelo, cajita
de fsforos, etc.). En aquellos casos en los que el o la cliente pague con tarjeta de crdito,
se coteja con la C.I. que es devuelto inmediatamente- y se procura no mantener la tarjeta
de crdito fuera del alcance visual del cliente. Se facilitar un bolgrafo para la firma del
correspondiente cupn. Se dan las gracias al cliente y se retira el cupn firmado por el
cliente.
1.61 Utilizar facturas que respondan a un formato determinado
El formato de la factura emitida por el albergue habr de incluir los siguientes elementos
informativos: identificacin completa del establecimiento, desglose de conceptos, totales
y forma de pago. La factura est diseada en funcin de las normas establecidas por el
Servicio de Impuestos Nacionales. El o la cliente debe comprender fcilmente las cantidades
correspondientes a los diferentes consumos y gastos adicionales en que haya incurrido.
Adems, se detallar la cantidad correspondiente a cualquier descuento que se haya realizado
sobre la cantidad total.
Despedida
1.62 Mostrar inters por la satisfaccin del o la cliente
Se despide al o la cliente con una sonrisa, interesndose en su satisfaccin por el servicio, y
agradecindole su visita. Siempre que la situacin d pie a ello, se invita al cliente a completar
las encuesta de satisfaccin.
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Restaurantes
BP2. Recursos materiales y proveedores

Recursos materiales
2.1 Realizar inventarios de almacn de manera peridica
Con una frecuencia como mnimo anual, se realiza un inventario del almacn de mercaderas
y de las cmaras de refrigeracin y congelacin para identificar productos en mal estado de
conservacin y valorar el importe global de las mercaderas existentes, controlar consumos
y prever necesidades de peticin de productos. Con una frecuencia diaria, semanal, mensual,
y con la misma finalidad, se realizan inventarios de blancos, vajillas, cristaleras, cartas,
productos para el bao, productos de limpieza, material de oficina, etc.
2.2 Disponer en cantidad suficiente de los utensilios que se emplean en la prestacin del
servicio
Se dispone de ms de un 20% de utensilios (vajilla y cristalera) del que se necesitara en un
da de mxima afluencia, para garantizar en todo momento su disponibilidad.
2.3 Disponer de mantelera en cantidades adecuadas
Se dispone de ms de 3 juegos de cubremanteles y 1,5 de manteles por cada mesa existente.
2.4 Disponer de cartas y soportes de venta en cantidad suficiente
Se dispone como mnimo de un 20% de cartas sobre el total de plazas que ofrece el restaurante.
Proveedores
2.5 Existe un procedimiento para la recepcin de pedidos
Est definido un procedimiento para la recepcin de los materiales y productos solicitados
mediante pedido formalizado, en el que se establezcan las comprobaciones de cantidad y
requisitos de los mismos. El procedimiento establecer tambin las condiciones para la
aceptacin o rechazo de los pedidos. El responsable del aprovisionamiento documenta las
operaciones de aprovisionamiento, suministro y almacenaje para uso interno, debiendo estar
perfectamente documentadas mediante partes de entrada, reposicin de stocks, y partes de
salida. Los pedidos se realizan a los proveedores autorizados en base a una lista de compras
en documentos formalizados.
2.6 Est establecido el horario de recepcin de mercaderas
Se deben definir por escrito y comunicar a los proveedores (va fax, carta, e-mail, panel
informativo...) los horarios de recepcin de mercaderas, quedando constancia de dicha
comunicacin.
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Restaurantes
2.7 Realizar la recepcin de mercaderas conforme a los siguientes criterios

Se debe realizar un control de la recepcin de mercaderas comprobando los siguientes
aspectos:
- El registro sanitario del proveedor
- La marca de salubridad segn el producto
- Control visual de las caractersticas organolpticas del producto (color, olor

caracterstico, textura, firmeza, etc.)
- La fecha de caducidad o consumo preferente
- Cantidad de los productos
- Calidad de los productos
- Integridad de los envases
- Comprobacin de la temperatura del producto (refrigerados entre 0 y 5C y

congelados entre -12 y -18C)

2.8 Emplear herramientas que faciliten la gestin del aprovisionamiento
El responsable de aprovisionamiento documenta las operaciones de aprovisionamiento,
suministro y almacenaje para uso interno, debiendo estar perfectamente fundamentadas
mediante partes de entrada, reposicin de stock, y partes de salida. Establece un plan de
actividad con proveedores especificando los requisitos mnimos de calidad de los productos,
garantas, plazos de pago y entrega, etc.
2.9 Reflejar por escrito las incidencias detectadas en la recepcin de pedidos
El o la responsable de aprovisionamiento reflejar en un registro la relacin de incidencias
detectadas en un perodo de tiempo previamente establecido. La informacin sobre incidencias
reflejadas en el registro ser una variable ms para la evaluacin peridica de proveedores.
2.10 Disponer del registro sanitario de los proveedores
Deben estar en posesin del establecimiento los registros sanitarios (fotocopia del documento
o n de registro sanitario) de todos los proveedores de comidas y bebidas donde la
reglamentacin lo exija.
2.11 Planificar la actividad de aprovisionamiento conjuntamente con los proveedores
Se cuenta con al menos dos proveedores por lnea de productos para asegurar el
aprovisionamiento y se recogen por escrito segn la relacin comercial, como principales
o espordicos. Es conveniente establecer una relacin permanente con los proveedores
principales de cada producto para asegurarse: regularidad en el servicio, horarios
preferentes de recepcin de mercaderas, intercambio de informacin sobre evolucin
de los productos, etc.
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Restaurantes
BP3. Organizacin
Consideraciones generales
3.1 Asegurar una comunicacin y cooperacin permanente entre el personal de saln y el
de cocina
La comunicacin y cooperacin entre el personal de saln y el de cocina deber ser permanente.
Esta comunicacin estar liderada por losy las responsables de cada departamento. De este
modo, el personal de saln podr presentar los platos en las condiciones idneas que le
indiquen desde la cocina y en cocina podrn tener en cuenta las consideraciones o preferencias
del o la cliente que le hayan sido comunicadas por el personal de saln. La coordinacin y
cooperacin entre el personal de cocina y el personal de saln es de vital importancia si se
desea ofrecer un servicio adecuado a las necesidades y expectativas del cliente.
3.2 Efectuar las tareas de desinfeccin, desinsectacin y desratizacin marcadas por la
normativa
Se deben realizar aquellas desinfecciones, desinsectaciones y desratizaciones que marca la
normativa legal vigente.
3.3 Envasar convenientemente los productos de limpieza
Los productos de limpieza se deben encontrar en sus envases originales. Si se han reenvasado,
el nuevo envase se debe encontrar etiquetado indicando su contenido. Nunca se utilizan
botellas de bebidas o refrescos que puedan inducir a confusin.
3.4 Disponer de un servicio de reparaciones
Se debe disponer de un servicio tcnico (interno o externo) que permita la reparacin a
cualquier hora del da de aquellas averas que no precisen de un servicio tcnico oficial.
3.5 Mantener un registro de las averas que se producen en el restaurante
Se debe disponer de un libro o similar, donde se recojan todas y cada una de las averas
que se producen en el establecimiento. La informacin mnima requerida debe ser: equipo o
maquinaria averiada, tipo de avera, fecha de la avera y fecha de reparacin.
3.6 Realizar las revisiones que la normativa vigente exige
Se deben realizar todas las revisiones de instalaciones que la reglamentacin exija. El
establecimiento debe demostrar a travs de registros o facturas, que ha realizado todas las
revisiones obligatorias.
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Restaurantes
3.7 Mantener un registro de tareas de mantenimiento realizadas y previstas

Se dispone de un libro de instalaciones en el que se registran las rutinas de mantenimiento, (su
planificacin), las revisiones de las instalaciones bsicas, el resultado de inspecciones oficiales
y sus fechas, las reparaciones que se hayan efectuado y la persona o empresa responsable.
3.8 Desarrollar un programa de mantenimiento especfico para reas exteriores
Las reas exteriores cuentan con un programa de mantenimiento especfico que asegure
la adecuada iluminacin nocturna, revisndose la instalacin elctrica de forma regular.
En el caso de existir una piscina, se cumple la normativa vigente en materia de seguridad
(iluminacin, informacin, profundidad, etc.). La jardinera est siempre en perfecto estado,
prestando especial atencin a la poda, la vitalidad de las plantas y la altura del csped. Los
accesos y estacionamiento estn debidamente sealizados, limpios y despejados y cuentan
con iluminacin nocturna.
3.9 Incluir productos y/o preparaciones autctonas en la oferta del establecimiento
Se incluye en la carta productos o elaboraciones autctonas o tpicas del destino.
3.10 Exhibir los medios de pago que acepta el establecimiento
Los indicativos de las tarjetas de crdito o formas de pago permiten que el o la cliente los
identifique rpida y claramente.
3.11 Disponer de informacin promocional del destino
Como buenos conocedores del lugar, se orienta al o la cliente, asesorndolo y facilitndole
material informativo, horarios de transporte, lugares de inters, etc, para lo cual se cuenta
con un soporte de informacin organizado, convenientemente actualizado y con una cuidada
presentacin para que el cliente mismo pueda consultarlo. Adems, el establecimiento debe
contar con materiales informativos o gua turstica de actividades y lugares de inters, oferta
comercial y de ocio, as como cualquier otra informacin que pueda resultar de inters al o la
cliente/visitante.
3.12 Exhibir el aforo del establecimiento
Est expuesta la capacidad mxima del local de forma visible al pblico antes de la entrada
al saln.
3.13 Garantizar una correcta puesta a punto del saln
La limpieza del saln, el armado de mesas y la colocacin de los elementos decorativos se
realizan en ausencia del o la cliente, salvo en los casos en los que la situacin lo requiera
(doblaje de mesas, situaciones imprevistas,...). Se garantiza un nmero suficiente de
cubremanteles, manteles, servilletas, cubiertos y vajilla ante situaciones de mxima afluencia.
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Restaurantes
3.14 Se realiza una evaluacin anual para la comprobacin del cumplimiento del manual de
buenas prcticas
Como mnimo una vez al ao se realiza una autoevaluacin del Manual de Buenas prcticas
en la que se comprueba el cumplimiento del mismo, as como el correcto llenado de los
registros.
Servicio en el saln
3.15 Asegurar un adecuado volumen de los equipos musicales
Si el restaurante dispone de msica ambiental, el volumen de la misma no impide en ningn
momento mantener una conversacin en tono normal entre los o las clientes de cualquier mesa
del saln.
3.16 Asegurar un espacio mnimo entre las mesas
La direccin/gerencia del establecimiento debe definir el espacio mnimo entre mesas en
funcin de la capacidad mxima y de los metros cuadrados del local.
Limpieza del saln
3.17 Considerar que la limpieza del saln es adecuada, slo cuando se cumplen determinados
requisitos
El saln del restaurante y las zonas comunes se consideran limpias y ordenadas cuando:
- Han sido convenientemente ventiladas y se percibe un olor agradable
- Los cestos de basura estn vacos y limpios
- No existen restos de polvo o suciedad en suelos, paredes, cuadros, mobiliario y cristales.
- La disposicin de elementos del mobiliario y accesorios responde a su
funcionalidad.
- Los cestos de los baos estn vacos y limpios
- No existen restos de suciedad ni humedad en suelos, paredes y baos.
- Los inodoros estn convenientemente desinfectados. Los artculos consumibles
de higiene (jabn, papel higinico,...) estn disponibles en cantidad suficiente para
asegurar un uso normal del sanitario hasta el siguiente servicio de limpieza.
- Los elementos como luces, grifera, secamanos, etc., funcionan correctamente y
ofrecen un aspecto brillante.
- Los baos tienen un olor agradable.
3.18 Garantizar que el espacio del saln est en permanente estado de limpieza
Los salones y comedores se limpian tantas veces como turnos de servicio principales se
ofrecen en esas instalaciones, incluyendo aquellos otros que generen un uso intenso de las
mismas.
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Restaurantes
3.19 Asegurar que todo est perfectamente limpio y ordenado a la llegada del o la cliente
(mise en place/puesto en el lugar)
Las zonas comunes interiores, tales como pasillos, zonas de espera, etc., se limpian y ordenan
como mnimo dos veces al da. La limpieza se realiza preferentemente antes del servicio,
para que estos espacios no estn ocupados por los o las clientes. Es aconsejable que los baos
situados en las zonas comunes, se limpien a fondo y se ordenen por lo menos dos veces al
da. Se propone que estos momentos sean antes de cada servicio principal (almuerzo y cena).
3.20 Asegurar que las cartas y soportes de venta se encuentran en perfectas condiciones
Las cartas y soportes de venta se encuentran perfectamente limpias y no presentan signos de
deterioro, siendo sustituidas inmediatamente en caso de que as ocurra.
3.21 Considerar el bao como un lugar que habla por s solo del establecimiento
Los baos se limpian a fondo y ordenan por lo menos dos veces al da, comprobando que los
inodoros y mingitorios quedan limpios, que los cestos de basura y contenedores higinicos
han sido vaciados y que no existen restos de suciedad o humedad en el suelo. Regularmente,
al menos una vez por semana, se proceder a hacer una limpieza en profundidad (azulejos,
rejillas de ventilacin, secamanos, dispensadores, etc.)
Servicio de bar
3.22 Emplear vitrinas refrigeradas
Los productos que requieren refrigeracin estn en vitrinas refrigeradas a una temperatura
menor a 8C. nicamente los productos que se van a consumir inmediatamente y cuyas
caractersticas organolpticas van a ser afectadas por la refrigeracin pueden ser guardados en
vitrinas a temperatura ambiente. Pero en cualquier caso todos los productos que se exponen
en la barra, tambin la pastelera estn protegidos por vitrinas.
3.23 Evitar el contacto de los cubitos de hielo con las manos
Los cubitos de hielo que van a estar en contacto con bebidas o alimentos no se deben manipular
con las manos. Tampoco se deben emplear utensilios de cristal u otro material que pueda
romperse o ceder partculas no alimenticias al hielo.
Limpieza de la barra
3.24 Enfatizar la limpieza de aquellas partes ms visibles de la barra
Se limpia con un trapo y se desinfecta la superficie de servicio de la barra, las molduras
y apoyos de manos y pies. Asmismo, los estantes, botellas y elementos de cristalera o
decoracin y superficies metlicas adjuntas al rea de trabajo. Se presta especial cuidado en
que los trapos que se utilizan estn limpios y desinfectados.
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Restaurantes
3.25 Agilizar el proceso de limpieza y acondicionamiento de la barra

Levantado el cliente, se proceder a la limpieza y acondicionamiento inmediato de la barra
para un nuevo cliente, colocando de forma ordenada los servilleteros y otros elementos
adicionales en la barra.
Servicio en cocina
3.26 Controlar la temperatura de la zona de manipulacin en fro
Se aconseja la existencia de un espacio especfico destinado a la manipulacin en fro de
alimentos. Esta zona de manipulacin de fro se encuentra a una temperatura inferior a 18C,
o los alimentos no estn expuestos a temperaturas superiores durante ms de 20 minutos.
3.27 Controlar la temperatura de las cmaras del restaurante
Se controla peridicamente la temperatura de las cmaras de congelacin y refrigeracin,
anotando el registro de control de temperatura y cualquier incidencia detectada.
3.28 Garantizar una correcta ventilacin en las instalaciones de cocina
Esta medida evitar la acumulacin de suciedad y humos en la cocina, con el consiguiente
beneficio para el desarrollo de la actividad laboral.
3.29 Aplicar un adecuado mtodo de descongelacin de alimentos
El proceso de descongelacin se realizar directamente en la cmara de refrigeracin o bien
en el cuarto fro. Nunca se realizar a la temperatura ambiente de la cocina. Adems, los
productos debern estar siempre tapados y protegidos.
3.30 No volver a congelar las comidas preparadas una vez descongeladas
Las comidas preparadas descongeladas no se pueden volver a congelar. Tampoco las materias
primas descongeladas destinadas a elaborar comidas preparadas.
3.31 Conservar en fro los alimentos elaborados
Los alimentos elaborados que no van a ser consumidos inmediatamente se deben conservar
en fro lo antes posible.
3.32 Aplicar las temperaturas de congelacin adecuadas
Las temperaturas de almacenamiento, conservacin y venta son las siguientes:
- Comidas congeladas: 18C
- Comidas refrigeradas con un perodo de duracin inferior a 24hs: < 8C
- Comidas refrigeradas con un perodo de conservacin superior a 24hs: < 4C (con un perodo
mximo de conservacin de 5 das).
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Restaurantes
3.33 Realizar un correcto recalentamiento de las comidas

Las comidas preparadas cocinadas, incluidas las que hayan sido previamente descongeladas,
se mantienen en refrigeracin hasta su utilizacin y se recalientan en el menor tiempo posible,
alcanzando en el centro del producto una temperatura igual o superior a 65C.
3.34 Evitar el empleo de los mismos elementos para la manipulacin de alimentos crudos y
preparados
Nunca se corta sobre la misma tabla ni con los mismos utensilios o equipos, loza, etc. los
alimentos crudos y los cocidos.
3.35 Etiquetar los alimentos conservados en cmaras
Los productos ya preparados se conservan protegidos de forma adecuada (film, tupperware,
etc y etiquetados con la fecha de elaboracin, fecha de caducidad, observaciones, etc.
3.36 Identificar y seleccionar indicadores de ventas
Los responsables de cocina y de saln, identifican y seleccionan indicadores de ventas para
cada una de las elaboraciones culinarias puestas a disposicin del o la cliente.
3.37 Realizar una valoracin econmica para cada uno de los platos que componen la oferta
gastronmica
El o la responsable de cocina realiza un desglose de costos para cada uno de los platos servidos
al cliente.
3.38 Se elabora una receta para cada uno de los principales platos que se muestran en la
carta
El o la responsable de cocina realiza una ficha tcnica que contempla los ingredientes,
elaboracin y fotografa de cada uno de los principales platos que componen la oferta del
establecimiento. El recetario resulta de gran utilidad para el personal de cocina, ya que en el
mismo se puede observar cul es la oferta gastronmica y qu pasos se deben seguir para la
elaboracin de cada uno de los platos, as como su presentacin final.
3. 39 Evitar que los alimentos y sus envases estn en contacto con el suelo
Se procurar que ni los alimentos ni sus envases entren en contacto con el suelo, a travs del
empleo de elementos auxiliares, como una bandeja o superficies elevadas.
3.40 Identificar los espacios destinados al almacenamiento de productos
Se emplearn etiquetas, fichas o carteles para identificar los espacios destinados al almacenaje
de los productos.
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Restaurantes
3.41 Realizar un embalaje adecuado de los productos

Todas las materias primas contenidas en envases de cartn no alimenticio y de madera son
reenvasados en contenedores autorizados (acero, policarbonato, etc.).
3.42 Asegurar un correcto flujo de mercaderas en cocina
Se considera fundamental que se desarrolle un correcto flujo de mercaderas en cocina para
evitar la contaminacin cruzada entre alimentos crudos y alimentos preparados.
3.43 Diferenciar los utensilios empleados atendiendo a la tipologa de productos
manipulados
Se recomienda diferenciar las estaciones de manipulacin de alimentos (zona fra y zona
caliente). En cada una de las zonas, se deben emplear utensilios diferenciados por colores
atendiendo a la tipologa de los productos manipulados (carnes, pescados, frutas y verduras,
etc.).
3.44 Apostar decididamente por la incorporacin de nuevas tecnologas adaptadas a los
procesos culinarios
Existe en el mercado una gran variedad de maquinaria y herramientas que, adaptadas a la
actividad diaria del negocio, facilitan el desarrollo de actividades y permiten mejorar el
resultado final de las elaboraciones culinarias, aportando a su vez mejoras higinicas en
el proceso y optimizacin de costos procedentes de una mejor gestin y conservacin de
materias primas.
3.45 Garantizar una adecuada climatizacin de la cocina
La temperatura de la cocina oscila entre 19 y 22C.
3.46 Garantizar una adecuada extraccin de humos
Los sistemas de extraccin garantizan un ambiente libre de humos y malos olores.
Limpieza en cocina
3.47 Definir un Plan de limpieza especfico para las instalaciones y equipamiento de cocina
y almacn de mercaderas
En el marco del Sistema HACCP (Sistema de Anlisis de Peligros y Puntos Crticos de
Control), el restaurante tiene definido un Plan de limpieza que contempla las rutinas de
limpieza, el personal encargado de llevarlas a cabo, los productos a emplear y el control
oportuno sobre las actividades de limpieza desarrolladas.
Ej: Se realiza una limpieza profunda de todos los elementos de la cocina con una periodicidad
semanal.
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Restaurantes
Ej: La limpieza de la campana extractora se realiza con una periodicidad semanal como
mnimo, asimismo se establece la periodicidad de la limpieza de los conductos.
Ej: Los cubos de basura se limpian diariamente con detergentes, desinfectantes y con agua
caliente.
Ej: Los tiles y electrodomsticos que no se usen frecuentemente son lavados y desinfectados
antes de ser utilizados nuevamente.
3.48 Realizar una descongelacin peridica de los equipos
Se realiza una descongelacin y limpieza de los equipos regularmente para evitar fallos.
3.49 Considerar que la limpieza de cocina es adecuada cuando:
- Se ha realizado una adecuada limpieza de campana de extraccin
- Los cestos y cubos de basura no presentan restos de suciedad
- Los suelos y paredes se encuentran sin restos de grasa y/o suciedad
- La maquinaria empleada en el proceso productivo no presenta restos de suciedad.
- Los elementos de iluminacin no contienen grasa ni restos de suciedad
- El fregadero (espacio especfico destinado a limpieza de utensilios y vajilla) se encuentra

limpia y en perfecto estado de orden.
3.50 Realizar la limpieza peridica de los instrumentos empleados en la manipulacin de los
alimentos
Todos los equipos y herramientas de corte, picadoras, batidoras y otras herramientas de uso
comn son limpiadas despus de cada uso y al cambiar de alimento.
3.51 Existe una planificacin de la limpieza de los elementos e instalaciones
Se debe disponer de una planificacin por escrito, donde se definan los distintos elementos y/o
instalaciones del establecimiento y la periodicidad de limpieza. Asimismo, se debe definir el
procedimiento que incluya, para cada tipo de elemento y/o instalacin, los pasos a seguir para
la correcta realizacin de la limpieza y los productos a utilizar.
Las zonas comunes interiores, tales como rea de recepcin, pasillos, salones (de banquetes,
reuniones, o convenciones), escaleras y ascensores, se limpian y ordenan un mnimo de dos
veces al da. Las reas de comida se limpian despus de cada servicio. En esta limpieza
se asegura que las zonas comunes han sido convenientemente ventiladas y se percibe un
olor agradable. Los papeleros se encuentran limpios y vacos y no existen restos de polvo o
suciedad en suelos, paredes, mobiliario y cristales. Regularmente, y al menos una vez al mes,
se realiza una limpieza profunda en la que se retiran los cuadros y elementos decorativos,
se repasan lmparas y apliques, se desmontan cortinas y se limpian a fondo tapiceras y
radiadores. Las reas de comida se limpiarn despus de cada servicio.
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Restaurantes
Limpieza en zonas comunes

3.52 Limpiar peridicamente la zona exterior del establecimiento
Para aquellos establecimientos que tengan un acceso directo a la calle, deben realizar una
limpieza diaria de la zona exterior del local y de la entrada del mismo. Quedan exentos
aquellos establecimientos que se encuentren sin un acceso directo a la calle (Ej. Encontrarse
en un primer piso).
3.53 Realizar una limpieza peridica de los baos de las zonas comunes
Se revisan y si es necesario se limpian y ordenan los baos situados en las zonas comunes
del establecimiento por lo menos dos veces al da. Se reponen los artculos consumibles
(jabn, papel higinico...) y se encuentran limpios y desinfectados antes de los tres servicios
principales de desayuno, almuerzo y cena.
3.54 Desarrollar las tareas de la limpieza en momentos de menor presencia de clientes
Las tareas de limpieza se realizan, preferentemente, durante los perodos en que las reas
comunes no estn ocupadas por los o las clientes. A su vez, se evitar poner los elementos
de limpieza interfiriendo los lugares de paso. Si fuese necesaria la utilizacin de aspiradoras,
se procura que sean poco ruidosas y que no interfieran con el ambiente de tranquilidad que
debe reinar en el establecimiento. En la limpieza de suelos se evita el uso de productos que
produzcan ruido al andar o que puedan ser peligrosos al provocar resbalones. En los baos,
los momentos de limpieza deben ser, preferentemente, aqullos en los que el uso de los baos
por parte de los o las clientes es menos habitual, por ejemplo a primera hora de la maana y a
media tarde.
Almacenamiento
3.55 Mantener los productos y materias primas en ptimo estado de conservacin
Los productos se almacenan en funcin de su tipologa en espacios especficos acordes con las
normativas vigentes sobre riesgos alimentarios, seguridad contra incendios y riesgos qumicos.
Adems las cmaras, congeladores, alacenas, etc. se situarn prximos al rea de cocina y en
su interior los alimentos estarn separados adecuadamente para evitar la contaminacin de
aromas de uno a otro.
3.56 Tener en cuenta la tipologa de los productos en su almacenamiento
Existen diferentes cmaras para cada tipo de producto. La clasificacin que se aconseja
es aquella que distingue entre carnes, pescados, verduras y ovolcteos. En cualquier caso
los productos preparados o semipreparados se almacenan siempre con el correspondiente
aislamiento (film de celulosa o similar). Es aconsejable la existencia de un espacio
independiente en los congeladores para carnes, pescados, verduras y postres.
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Restaurantes
3.57 Considerar el almacenaje de las bebidas de manera independiente

Las bebidas y refrescos de gran consumo (cervezas, bebidas gaseosas, etc.), se almacenan
en la alacena o en un almacn independiente, siempre fuera de los pasillos de circulacin y
prximo a la entrada de servicio para facilitar la carga y descarga. Los vinos, champagnes
y otras bebidas alcohlicas, se sugiere que sean conservados en bodega con condiciones
especiales de iluminacin, humedad y temperatura y en todo caso, en una zona especial de la
alacena alejada de la puerta, evitando que reciba iluminacin directa del exterior.
3.58 Identificar claramente los productos almacenados con un texto descriptivo
Todos los productos almacenados, independientemente del espacio de almacenaje donde se
encuentren, son clasificados y etiquetados destacando los datos ms relevantes del producto
como son su nombre, composicin y ciclo de consumo.
3.59 Condicionar el almacenamiento de los productos en la cmara en funcin de las
necesidades de los productos y las caractersticas de la cmara
Se deben distribuir los productos almacenados teniendo en cuenta las caractersticas de la
cmara (zonas ms fras/menos fras,...) y las temperaturas recomendadas para la conservacin
de cada tipo de producto (carnes, pescados, lcteos, frutas y verduras)
3.60 Asegurar la rotacin de los productos en el sistema de almacenamiento
Se recomienda emplear el mtodo FIFO (First In First Out, control de fechas de caducidad),
que consiste en dar salida del almacn a los primeros productos que entraron con la intencin
de evitar que se produzcan caducidades.
3.61 Se realiza un correcto almacenaje de la mantelera en stock
Las prendas en stock de mantelera se deben almacenar en un lugar, ventilado, sin humedades
y que ofrezca unas condiciones idneas para su almacenamiento.
3.62 Se realiza un correcto almacenaje de la mantelera en uso
Los lugares de almacenamiento de la mantelera limpia y sucia, deben estar separados entre
s, y en ningn caso las prendas quedan depositadas en el suelo.
Limpieza del almacn
3.63 Mantener el almacn en ptimas condiciones de limpieza
Se evita la acumulacin de suciedad, el contacto con materiales txicos, el depsito de
partculas en los alimentos y la formacin de condensacin o moho en las superficies.
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Restaurantes
BP4. Instalaciones y equipamientos

En espacios comunes
4.1 El establecimiento est perfectamente identificado
El nombre del restaurante debe estar perfectamente indicado en la entrada del mismo as como
su clasificacin, segn indica la normativa legal vigente.
4.2 Contar con una adecuada sealizacin de acceso al establecimiento
La entrada al establecimiento se encuentra perfectamente sealizada, distinguindose el nombre
del restaurante. Los accesos tanto al exterior como al interior del establecimiento se encuentran
en buenas condiciones. Otros accesos y el estacionamiento tambin se encuentran debidamente
sealizados. Todos ellos cuentan con iluminacin nocturna y estn limpios y despejados.
4.3 Cumplir con la normativa vigente en materia de accesibilidad para personas con
necesidades especiales
Se debe cumplir con la normativa legal vigente referente a la supresin de barreras
arquitectnicas.
4.4 Exhibir la carta en el exterior
La carta est expuesta en el exterior del establecimiento y dispone de una iluminacin
adecuada. En su exposicin se emplea un soporte limpio y bien conservado.
4.5 Mostrar los horarios de manera que sean vistos desde el exterior
Existe en la entrada del restaurante, de manera que sea fcilmente apreciado desde el exterior,
el horario de servicio.
4.6 Disponer de una correcta sealizacin direccional interna y de los elementos de
seguridad necesarios
La sealizacin interna es adecuada, visible y clara. Pasillos y distribuidores dirigen de forma
correcta a los o las clientes. Se cuida de manera especial la sealizacin de los elementos de
seguridad tales como salidas de emergencia, extintores y manguera. Las puertas de emergencia
se encuentran en todo momento libres de obstculos, claramente sealizadas y con sistema
antipnico de apertura o en caso el reglamentariamente autorizado. Existe iluminacin de
emergencia acorde a la normativa legal en materia de seguridad.
4.7 Existencia de un panel con el Plan de emergencia
Deben existir instrucciones de seguridad, emergencia y sealizacin de los extintores, segn
la normativa legal vigente.
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Restaurantes
4.8 Asegurar la correcta ventilacin en las zonas comunes

Las zonas comunes estn suficientemente ventiladas a travs de un sistema de ventilacin
natural o artificial.
4.9 Disponer de medios de pago suficientes para maximizar la comodidad del o la cliente
El restaurante dispone de suficientes medios de pago en pro de la comodidad del o la cliente:
cobro en efectivo y a travs de tarjeta de crdito o dbito. Adems de los dispositivos
automticos de conexin y cargo se dispone tambin de aparatos manuales de emisin para
prevenir averas o sobrecargas.
4.10 Existen cestos de basura y ceniceros
Hay distribuidos por las zonas de esparcimiento y transito del o la cliente cestos de basura,
ceniceros (ceniceros si el espacio no se encuentra protegido por la Ley de Medio Ambiente
N 1333) y carteles de Prohibido fumar, ambiente 100% libre de humo de tabaco en los
espacios que regula la Ley de Medio Ambiente N 1333.
4.11 Disponer de un botiqun de primeros auxilios
El establecimiento cuenta con un botiqun o similar, situado en una zona discreta y de
fcil acceso para poder atender a los o las clientes o empleados/as en caso de accidente,
preocupndose por mantener el stock mnimo de los productos que lo componen.
4.12 Asegurar el correcto equipamiento de los baos
Los lavabos de uso para el o la cliente cuentan con una dotacin mnima y asegurada en todo
momento de jabn (preferentemente en dispensador automtico), papel higinico, toallas de
papel de un solo uso o secador de manos, as como un papelero. Los productos de reposicin
(papel, jabn) se encuentran en cantidad suficiente durante la duracin del servicio.
Los baos de damas disponen de contenedores higinicos con tapa cerrada y fcilmente
accesibles. Los baos prximos a las reas de comida sern revisados despus de cada uno
de los servicios.
4.13 Asegurar la correcta ventilacin de los baos
Los baos disponen de la suficiente ventilacin natural o mecnica para evitar que los
aerosoles u olores desagradables pasen al local.
4.14 Baos para uso principal del o la cliente
Los baos comunes son principalmente para uso de los o las clientes. Es aconsejable que
los establecimientos cuenten con baos especficos para los clientes, y en caso de que las
dimensiones del establecimiento no lo permitan, los empleados/as debern, en la medida de
lo posible, abstenerse de usar los baos durante las horas de servicio al cliente.
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Restaurantes
4.15 Asegurar la inexistencia de elementos que puedan distorsionar el ambiente del

establecimiento
Se evita la colocacin de elementos en las principales zonas de paso del establecimiento, tales
como cajas de botellas, sillas amontonadas,
4.16 Conseguir que la decoracin y detalles generen un ambiente positivo
Las zonas de recepcin y vestbulo se encuentran decoradas con especial cuidado y elegancia,
en funcin del estilo del establecimiento y como corresponde a la zona de primer contacto con
el o la cliente (flores, cestas de fruta, caramelos de cortesa, etc.). Se incorporan elementos
decorativos propios del mbito geogrfico y entorno en los que se encuentra ubicado.
4.17 Procurar al o la cliente soportes de informacin y entretenimientos varios
El cliente o la cuenta con prensa diaria y otras publicaciones referentes al destino turstico,
tales como peridicos locales, guas de eventos culturales, y cualquier otra publicacin que
pueda ser de inters al cliente y sirva para acercarle los atractivos del destino.
4.18 Disponer de un mobiliario en el saln confortable, acogedor y en perfecto estado de
conservacin
Las mesas son holgadas y las patas estn equilibradas, de forma que stas no se mueven. Las
sillas son cmodas tanto en el asiento como en el respaldo y se encuentran en buen estado, sin
movimiento de juntas o respaldo, sin manchas o desgastes. Se considera cmodo que una vez
sentado, entre las rodillas del o la cliente y la mesa exista una distancia de 10 cm.
Los taburetes para el servicio en barra vienen equipados con reposapis y poseen una altura
suficiente y en sintona con la barra.
4.19 Las mesas y la barra estn convenientemente equipadas
Las mesas disponen de algn elemento decorativo, servilletero, cenicero y, en funcin de
la tipologa del establecimiento, otros recipientes para condimentar (saleros, pimenteros,
aceiteras, ). Estos ltimos se procura que estn siempre llenos y listos para su uso. La
barra dispone igualmente de estos elementos en suficiente nmero y distribuidos de forma
equitativa a lo largo de la misma.
En el saln
4.20 El mobiliario de servicio tiene una ubicacin adecuada
El mobiliario de servicio est distribuido por el saln, atendiendo a la facilidad y rapidez del
servicio y sintoniza con el conjunto de la decoracin del local. Adems, se debe mantener
en perfecto estado de conservacin, lacado y limpieza. En su superficie de trabajo se podrn
colocar los elementos que se estn utilizando en el servicio de mesas, evitando servir como
almacn continuado de vajilla, o mantelera. No es conveniente utilizar este mobiliario para
30

Restaurantes
depositar servicios ya usados que sern retirados directamente a la zona sucia de office
o cocina.
4.21 Contar con sillitas para nios
Se sugiere disponer de, al menos, una silla para nios (tipo trona o acoplable al borde de la
mesa) por cada 25 plazas de comedor. Estas sillas debern estar debidamente homologadas.
4.22 Cuidar especialmente el diseo y presentacin de la carta o men
La carta acta como la tarjeta de presentacin del establecimiento ante el o la cliente, quien
obtiene una impresin inmediata de numerosos atributos del restaurante cuando la observa.
Es por ello que se aconseja un especial cuidado en el diseo, redaccin y presentacin
seleccionada para la misma.
En cualquier caso la carta tendr que indicar los precios. Deber estar redactada en el
idioma oficial, y si el nmero de turistas extranjeros as lo exige, en algn idioma extranjero,
preferentemente ingls. Se debern indicar aquellos platos cuyo tiempo de elaboracin
sea superior a 20 minutos. Tambin se indicar en la carta el peso aproximado de aquellas
porciones de considerable tamao, as como cualquier otra observacin que el establecimiento
considere oportuno realizar al o la cliente.
En el diseo de la carta debe primar la facilidad para la lectura y la manipulacin sobre
la mesa, evitando diseos aparatosos de complejo manejo para el cliente o de complicada
distribucin tipogrfica de los contenidos.
Los productos se presentan por grupos: entradas, especialidades de la casa, bodega, bebidas
alcohlicas y bebidas sin alcohol, cafetera y otros. con los precios claramente indicados y,
si es posible, con algn elemento grfico que apoye la calidad de los productos. Adems del
nombre del producto, se incorpora una pequea descripcin de su composicin.
Los mens especiales y las ofertas del da o platos que interesa promocionar, se deben adosar
a la carta en sintona con la misma. Es fundamental tratar de evitar las fotocopias en blanco y
negro de baja calidad.
4.23 Garantizar que la vajilla para el servicio se encuentra siempre en ptimas condiciones
Se recomienda que la vajilla est siempre limpia y seca, tanto la de saln como la de cocina,
sin manchas de detergente, cal o rozaduras del lavavajillas. Se procura que no est cascada
ni deteriorada, y que sea armoniosa en su conjunto, aunque se puedan mezclar elementos
distintos para lograr efectos decorativos. Se aconseja que las superficies se mantengan
brillantes..
4.24 Asegurar que la vajilla para el servicio cumple con ciertos mnimos en cuanto a
elementos y calidad
Se aconseja que sea de porcelana y, en la medida de lo posible, se personalice ya sea con
elementos decorativos o con el anagrama del establecimiento. Se recomienda que la vajilla
31

Restaurantes
se componga de, al menos, las siguientes piezas: platos trincheros, platos soperos, platos de
postre, mantequeras y platos de pan, siendo recomendables los platos de sitio metlicos o
de cermica artesanal. Los elementos de la vajilla de servicio intentarn hacer juego con el
conjunto: fuentes, soperas, flaneras, etc.
4.25 Emplear vajilla tpica para el servicio de ciertos platos
En aquellos platos que as lo requieran, se recomienda emplear recipientes rsticos o
tradicionales. No se recomienda emplear, por el contrario, recipientes de barro con esmalte al
plomo, ni los que por su uso prolongado presenten ennegrecimientos.
4.26 Garantizar que la cristalera est siempre limpia y en buen estado
Las piezas de la cristalera estn siempre limpias y brillantes y carecen de cualquier desperfecto
provocado por el uso y el paso del tiempo.
4.27 Asegurar que la cristalera cuenta con componentes para cualquier tipo de bebida
La cristalera est realizada en cristal fino o cristal templado y en la medida de lo posible
su diseo est personalizado. Se procura que las piezas que compongan la vajilla sean, al
menos: copas de agua, copas de vino, copas de borgoa (para reservas y grandes reservas),
copas de champagne, copas de licor y vino generoso, catavinos, copas baln (para licores de
ms de 22), copas de aperitivo y vasos largos. La cristalera se completa con mantequeras,
servilleteros, lavamanos, etc., que intentarn mantener una unidad de estilo.
4.28 Asegurar que la mantelera se presenta en las mejores condiciones
La mantelera se encuentra en perfecto estado de limpieza y repaso sin roturas ni partes
descosidas, y que tenga el tamao adecuado a las mesas, debiendo sobrepasar los manteles,
al menos 15 cms. a los bordes de la misma. Se cambian los manteles en cada servicio de
comedor.
4.29 La mantelera debe estar confeccionada cumpliendo determinados requisitos
Es preferentemente de tela con las caractersticas correspondientes a cada uso. Las servilletas
estn ligeramente almidonadas y tienen un tamao con un mnimo de 40 X 40 cms. Se
recomienda no realizar plegados aparatosos de las servilletas.
4.30 Garantizar que los cubiertos y los elementos auxiliares presentan un buen estado de
conservacin y limpieza
Los cubiertos estn siempre perfectamente limpios y brillantes, sin restos ni rayas. Se procurar
que sean homogneos en su diseo y aleacin y no se usarn piezas dobladas o melladas.
32

Restaurantes
4.31 Asegurar que los cubiertos y los elementos auxiliares emplean los materiales adecuados
a su funcin
Todas sus piezas son, como mnimo, de acero inoxidable con peso y rigidez suficiente para
su uso. No se admiten cubiertos con mangos de madera siendo preferible, si se requieren,
cuchillos trinchadores de filo especial, el uso de mangos metlicos o de pasta plstica, de
adecuadas caractersticas y diseo y resistente al lavavajillas. Los elementos auxiliares como
cucharones, pinzas, palas de servir, etc. se sugiere tengan caractersticas similares al resto de
los cubiertos de mesa.
En cocina
4.32 Contar en cocina con una maquinaria adecuada para el desarrollo de la actividad
El restaurante dispone de la maquinaria necesaria y en perfecto estado de conservacin para
garantizar la preparacin de la oferta gastronmica del restaurante, como por ejemplo horno,
salamandra, abatidor de temperatura, mquina de envasado al vaco, etc.
4.33 Definir un Plan de mantenimiento especfico para las instalaciones y equipamiento de
cocina
En el marco del Sistema HACCP, el restaurante tiene definido un Plan de mantenimiento de
equipos e instalaciones de cocina (hornos, campana extractora, cocina central).
4.34 Las instalaciones de cocina se cien a la normativa legal vigente
Las instalaciones de cocina se cien a la normativa legal vigente en materia constructiva,
cuentan con la aprobacin de la autoridad sanitaria (justificante de inspeccin), se corrigen
aquellas desviaciones detectadas.
4.35 La ventilacin de la zona de coccin o cocina caliente es adecuada
En la zona caliente se dispone de medios apropiados de ventilacin y extraccin de humos.
4.36 Garantizar un correcto flujo de alimentos desde la cocina al saln
Para evitar la contaminacin cruzada, las instalaciones de cocina separan claramente la zona
sucia (fregadero), de la zona de acceso/salida de mozos con los productos elaborados.
4.37 Contar con un rea de lavado convenientemente estructurada
El rea de lavado dispone de una zona sucia, una limpia y una de almacenaje, separadas
entre s.
4.38 Disponer de cubos de basura apropiados
Los desperdicios y restos de comida son recogidos en cubos de basura con tapa de apertura
indirecta (pedal o similar) y bolsas impermeables de un solo uso.
33

Restaurantes
En almacn
4.39 Disponer de una zona de recepcin de mercaderas que cuenta con un equipo de peso
Existe una zona de recepcin de mercaderas que dispone de un equipo de peso. En el caso de
que la zona de recepcin de mercaderas coincida con la entrada de clientes, la recepcin de
las mismas se realizar fuera del horario de atencin al pblico.
4.40 Existen espacios de almacenaje diferenciados segn productos
Los espacios de almacenaje de carnes, pescados y frutas y verduras estn separados entre s.
4.41 Disponer de un termmetro en los equipos de productos refrigerados y/o congelados
Los equipos de conservacin de productos refrigerados y/o congelados estn dotados de
termmetro.
4.42 Los espacios de almacenamiento contarn con determinadas condiciones
Los almacenes y despensas estn preservados de la luz solar y se ventilan diariamente.
34

Restaurantes
BP5. Comercializacin
5.1 La informacin que se proporciona sobre el establecimiento es veraz
Se proporciona informacin veraz y adecuada a los clientes sobre los servicios prestados y los
productos vendidos, sin intentar crear falsas expectativas de servicio y/o producto.
5.2 Participar en las acciones de promocin del destino
Se debe participar individualmente o a travs de la asociacin u otros, en actividades
(ferias, presentaciones, workshops, acciones comerciales, etc.) de promocin del destino. El
establecimiento debe demostrar su participacin de alguna manera.
5.3 Emplear soportes de venta corporativos de diseo atractivo
El restaurante emplea soportes corporativos de diseo atractivo y funcional (cartas, tarjetas,
dpticos, trpticos, etc.).
5.4
Recurrir al empleo de nuevas tecnologas de comunicacin

Resulta aconsejable incorporar paulatinamente en el restaurante tecnologas de comunicacin
que ayuden a la mejora de la gestin del restaurante (Internet, correo electrnico, etc).
5.5 Las oficinas de informacin turstica disponen de informacin acerca del

establecimiento
Se debe facilitar a las oficinas de turismo del destino informacin sobre el establecimiento,
esta informacin puede ser del establecimiento en particular o a travs de su asociacin o
colectivo.
5.6 Existe informacin sobre los armados de los salones
Si se dispone de salones o espacios para eventos, se debe disponer de una informacin comercial
a disposicin de los y las clientes con los posibles armados a realizar, con la capacidad mxima
de cada armado y con los servicios complementarios que se pueden ofrecer (coffe-break,
material audiovisual...). Quedan exentos de este requisito aquellos establecimientos que no
dispongan de salones o espacios para eventos.
35

Restaurantes
BP6. Satisfaccin del cliente

6.1 La recoleccin de quejas y sugerencias se considera fundamental para el
establecimiento
Se debe disponer de un sistema que permita al establecimiento recoger de forma escrita todas
las quejas y/o sugerencias que manifiestan sus clientes. La recepcin por escrito de las mismas
es indiferente si la realiza el o la cliente o el empleado/a. En los casos en que la ley lo exija
se dispondr de la libro de quejas y reclamos a disposicin del cliente o la disposicin del
establecimiento a ser objeto de reclamos justificados.
6.2 Facilitar al o la cliente la realizacin de quejas o sugerencias
Se debe indicar al o la cliente de forma visible y clara que el establecimiento pone a su
disposicin la recepcin de quejas o sugerencias. En situaciones que lo requieran, se recuerda
o se pone en conocimiento del cliente la existencia de un buzn para depositar sus sugerencias
(que puede consistir tambin en su entrega al personal), o la posibilidad de remitir cartas
directamente al director/gerente del establecimiento.
6.3 Gestionar adecuadamente una queja
Ante una queja se prestar total atencin a lo que el o la cliente comunica, escuchando los
detalles para extraer la mxima informacin y posteriormente trasladarla a los departamentos
correspondientes. Se dejar hablar al cliente hasta que haya terminado de exponer su problema,
sin interrumpirle en ningn caso. Aunque el o la cliente no tenga razn, no se le discute, se
argumenta que ha habido un problema de comunicacin, un malentendido, una disfuncin
en el servicio,... Se le presenta una disculpa y se le comunica que se tomarn las medidas
oportunas. Se le recuerda al cliente que existen formularios donde reflejar su queja por escrito.
En caso de que no lo haga, debe ser registrada por parte del personal.
6.4 Disponer de modelos de encuestas o entrevistas
El establecimiento debe disponer de unos modelos de encuestas o entrevistas personales
a clientes acerca del servicio recibido y del nivel de satisfaccin alcanzado. Este sistema
puede estar implantado de forma que se entregue fsicamente un cuestionario al cliente a la
finalizacin del servicio, o que el empleado tenga predefinidas por escrito las preguntas a
realizar al o la cliente sobre su satisfaccin acerca del servicio recibido.
6.5 Mantener un registro de quejas y sugerencias
Se mantiene un control y se realiza un seguimiento de la efectiva resolucin de las quejas
planteadas, comprobando que el cliente ha quedado efectivamente satisfecho tras su resolucin.
Por otro lado, se asegura el tratamiento de la informacin obtenida de las sugerencias.
36

Restaurantes
6.6 Emplear la informacin obtenida de los mtodos de encuestas para mejorar el servicio
Se deben utilizar los resultados de las encuestas, entrevistas, quejas, sugerencias, etc.,
realizadas por los o las clientes, para mejorar el servicio ofrecido. El establecimiento debe
demostrar alguna mejora implantada gracias a la informacin obtenida de la opinin de sus
clientes.
6.7 Comunicar a todo el personal los resultados obtenidos de los sistemas de encuestas
empleados/as
Se debe comunicar a los empleados/as los resultados obtenidos a travs del sistema o sistemas
de obtencin de informacin de la opinin de los o las clientes.
37

Restaurantes
BP7. Gestin medioambiental

7.1 Realizar una correcta clasificacin de residuos para su reciclaje
Se realiza una correcta clasificacin de los residuos generados, los cuales deben ser eliminados
de acuerdo con la legislacin sobre envases y recipientes y de forma selectiva, siempre y
cuando los servicios municipales lo permitan. Este tratamiento de los residuos generados
incluye productos como el aceite y dems que sean empleados en la actividad diaria del
establecimiento y permitan su reciclaje.
7.2 Incorporar criterios medioambientales en las decisiones de compra
Se procura el uso de productos de limpieza y lavandera que, manteniendo su eficacia, sean
menos agresivos con el medio ambiente, biodegradables y que no generen eutrofizacin de
aguas superficiales. Se procura la sustitucin de productos agresivos por otros naturales de
similar eficacia. Los barnices, pinturas y disolventes son respetuosos con el medio ambiente,
preferentemente productos ecolgicos. Adems, se favorece el uso de productos que se
expendan en recipientes de cristal, cartn o materiales reciclables.
7.3 Mantener un comportamiento responsable en el uso de productos contaminantes
Los productos de mantenimiento se usan siempre en cantidades justas para su fin, evitando
vertidos, fugas y despilfarros. Los lubricantes, grasas y otros productos grasos de carcter
sinttico se consumen en las cantidades mnimas necesarias y se eliminan mediante recoleccin
selectiva y de acuerdo con la normativa de recoleccin de aceites usados.
7.4 Evitar las contaminaciones visuales y olfativas
Se controlan los humos y olores que se emiten al ambiente tratando de evitar la contaminacin
y la molestia de los o las vecinos que residen o visitan el rea del restaurante. Se cumplen los
lmites de emisin empleando los equipos de extraccin y filtros adecuados, mantenindolos
limpios y en condiciones ptimas de funcionamiento.
38

Restaurantes
BP8. Buenas prcticas excelentes

Personal del establecimiento.
Requisitos generales
8.1 Estn definidas las caractersticas de cada puesto de trabajo
Se deben editar por separado cada una de las funciones, competencias y responsabilidades que
definan los requisitos para cada puesto de trabajo: perfiles, competencias y responsabilidades.
Este documento se utilizar para facilitar la seleccin de personal, la formacin del personal
y la difusin del organigrama entre los nuevos empleados/as.
8.2 Estn definidos los parmetros y procedimientos para la valoracin del desempeo de
los empleados/as
Se valorar el desempeo del personal regularmente, al menos una vez ao, de acuerdo con
criterios previamente establecidos y escritos (parmetros y procedimientos), que deben ser
conocidos por todo el personal sometido a evaluacin.
8.3 Formacin en seguridad de al menos uno de los empleados/as por turno
Durante el horario laboral debe existir como mnimo un empleado con formacin en aspectos
de seguridad y primeros auxilios.
8.4
Estn establecidos criterios sobre vestuario y aspecto personal

La direccin definir por escrito y comunicar a todo el personal los criterios de aplicacin
sobre vestuario, uniformidad, y aspecto personal, que los empleados debern mantener
durante la jornada laboral y su relacin con los o las clientes.
8.5 Est definida la plantilla mnima para cubrir las necesidades de servicio al cliente
La direccin establecer el nmero de empleados/as necesario para cada puesto de trabajo
de forma que se garantice el cumplimiento de los procedimientos y horarios de servicio
establecidos, incluidos los perodos de temporada alta.
8.6 El personal que mantiene relacin con los clientes debe estar identificado
La direccin establecer la forma en la que los empleados/as que tienen relacin con los o las
clientes, sea sta continuada o espordica, estn debidamente identificados al menos con su
nombre (empleando una placa o similar).

39

Restaurantes
Recursos materiales y proveedores. Proveedores

8.7
Estn definidos los stocks mnimos de productos en el almacn de mercaderas

Se define el stock mnimo de productos del almacn de mercaderas al objeto de obtener
informacin sobre qu productos se deben solicitar a proveedores y en qu cantidad.
8.8
Estn definidos los criterios de seleccin de proveedores

Existen unos criterios de seleccin de proveedores de producto y /o servicio. Para ello el
responsable de aprovisionamiento, identifica las necesidades de aprovisionamiento, reconoce
los proveedores que estn en disposicin de facilitar las mercaderas necesarias y, tras la
evaluacin oportuna, realiza la seleccin bajo estrictos criterios (relacin calidad-precio,
frecuencia de suministro, la especializacin del proveedor con respecto a los productos a
suministrar, el procedimiento de manipulacin de los alimentos, garanta del suministro de
los productos, etc.). Los proveedores seleccionados se incluyen en el registro de proveedores,
con informacin adicional sobre los mismos (productos que suministra, precios, persona de
contacto, etc...).
8.9 Estn definidos los requerimientos de los materiales y suministros y los requisitos que
deben cumplir los proveedores
Para cada uno de los materiales y suministros, se definirn las caractersticas y requerimientos
en los que el establecimiento quiere recibirlos as como los requisitos que deben cumplir los
proveedores para contratacin, formalizacin de pedidos y entrega.
8.10 Estn documentados los suministros que ofrece cada proveedor
El establecimiento dispondr de un sistema informtico para la gestin de proveedores,
pedidos y materiales.
8.11 Est definido como actuar en caso de incumplimiento de los proveedores
Existen unos criterios definidos por escrito para la toma de decisiones en caso de incumplimiento
por parte de los proveedores.
8.12 Todos los contratos con proveedores estn formalizados por escrito
Las relaciones con los proveedores estarn reguladas por contratos formalizados por escrito.
Cada uno de los pedidos individuales de materiales debe estar sustentado en un formulario
escrito en el que se definan claramente, el proveedor, las unidades de materiales a suministrar,
sus caractersticas y las condiciones de compra, entrega y formas de pago. Estos formularios
se conservarn hasta la recepcin de los materiales solicitados para su comprobacin como
parte del proceso de recepcin de pedidos.
40

Restaurantes
8.13 Disponer de convenio con una empresa de control de plagas
Se dispone de los servicios de una empresa de control de plagas o se tiene personal preparado
para las inspecciones y el tratamiento del local.
Organizacin
8.14 Gestionar la estacionalidad
Estn definidos los perodos de estacionalidad de modo que se lleva un control de los niveles
de facturacin y nmero de clientes que permite tomar decisiones para la desestacionalizacin
del negocio y de organizacin para poder establecer la plantilla adecuada a cada momento del
ao sin que disminuya el nivel de calidad ofrecido.
8.15 Repartir las rdenes de servicio de los eventos programados
Antes de la realizacin de cualquier evento, se debe repartir a todas las reas afectadas, una
orden de servicio donde queden documentadas todas las caractersticas del evento y se detallen
las tareas que debe realizar cada departamento afectado.
Servicio en cocina
8.16 Organizar adecuadamente el rea de lavadero
El rea de limpieza de vajillas y elementos de batera de cocina, contar al menos con tres
bachas diferentes: la primera con agua caliente a 60 con detergente, la segunda con agua
fra para el enjuague y la tercera con agua caliente a 45 con desinfectante adecuado a esta
temperatura.
8.17 La cocina no debe ser zona de paso a otros lugares del establecimiento
La cocina no debe ser una zona de paso a otros espacios del establecimiento. Pero en caso de
que por las dimensiones o estructura del establecimiento no puede evitarse que por la cocina
se realice el paso de residuos, desperdicios, se recepcionen mercaderas, etc, dichas tareas
debern realizarse cuando no se estn elaborando alimentos.
Instalaciones y equipamientos

En espacios comunes
8.18 Contar con la presencia de una barra y un espacio de recepcin y reservas
Se dispone de una pequea barra dentro o en las inmediaciones del comedor para el servicio
de caf y licores, donde, adems, el o la cliente podr tomar alguna bebida mientras espera
a ser acomodado en el restaurante, en caso de espera. Este espacio dispone de mobiliario
41

Restaurantes
confortable y una iluminacin agradable. En ningn caso, este espacio se utiliza para la
entrada de mercaderas, personal de servicio o salida de desperdicios o basuras. Se procurar
que este se espacio se encuentre en todo momento ordenado y despejado.
8.19 Disponer de un mueble principal
El mueble destinado al servicio de reservas puede estar situado en el rea de recepcin
y/o espera. Se aconseja que su superficie est siempre despejada y ordenada, conteniendo
nicamente los libros de reservas, y en su caso, la caja o computadora si el servicio est
informatizado. En este mueble se pueden ubicar las cartas de servicio y los terminales de
conexin para tarjetas de crdito.
8.20 Se dispone de un grado mnimo de informatizacin
Se debe disponer de un grado mnimo de informatizacin en el front-office, que incluya al
menos la realizacin de reservas, facturacin y planificacin de ocupacin.
8.21 Existen espacios de fumadores y no fumadores
Deben existir espacios claramente sealizados destinados a fumadores/as y no fumadores/as.
Es necesario conocer en cada momento la normativa vigente.
8.22 Existencia de un telfono pblico
Se dispone de un telfono pblico provisto de la gua de telfonos y las pginas amarillas del
departamento.
8.23 Contar con adecuados sistemas de calefaccin y refrigeracin en el rea de servicio al
cliente
Se debe disponer de aire acondicionado para la calefaccin y refrigeracin para la zona de
servicio al o la cliente. El dispositivo empleado ser silencioso (menos de 25 DB) y estar
debidamente regulado para mantener una temperatura agradable que permita estar en mangas
de camisa (entre 18 y 22 C).
8.24 Emplear materiales ignfugos
Se aconseja el empleo, en la medida de lo posible, de elementos ignfugos en las instalaciones.
8.25 Ubicar correctamente los contenedores de basura
Los contenedores de basura del servicio municipal no se sitan cerca de la entrada del
establecimiento por donde se introducen las materias primas.
42

Restaurantes
En cocina
8.26 Disponer de un lavamanos de cocina
Se dispone en la cocina de un lavamanos de uso exclusivo para el personal que elabora
alimentos con accionamiento no manual, dotado de jabn y papel de secado.
8.27 Empleo de bachas de acero inoxidable
Los bachas son preferentemente de acero inoxidable, y disponen de suministro de agua
potable fra y caliente.
8.28 Disponer de cubos de basura de apertura no manual
Los cubos de basura estn dotados de tapa con apertura no manual y una bolsa en su interior.
En barra
8.29 Disponer de un lavamanos en la barra
En la zona interior de la barra debe existir un lavamanos de accionamiento no manual, dotado
de jabn lquido y toallas de un solo uso.
8.30 Empleo de lavaplatos de acero inoxidable
Los lavaplatos son preferentemente de acero inoxidable, y disponen de suministro de agua
potable fra y caliente.
8.31 Disponer de cubos de basura de apertura no manual
Los cubos de basura estn dotados de tapa con apertura no manual y una bolsa en su interior.
Comercializacin
8.32 Existe informacin comercial del establecimiento en idiomas
Toda la informacin comercial (folletos, paneles informativos,) se dar al o la cliente en el
idioma oficial y en al menos un idioma extranjero.
8.33 El establecimiento dispone de sitio web
Existe informacin de la actividad que el establecimiento desarrolla en Internet, bien a travs
de una pgina propia o bien a travs de alguna asociacin o colectivo.
8.34 Realizar actividades conjuntas de promocin y comercializacin
Se realizan actividades de promocin y comercializacin conjunta con otras empresas del
destino.
43

Restaurantes
Satisfaccin del cliente

8.35 El personal conoce y aplica los procedimientos establecidos para el tratamiento de
quejas y reclamos
La gerencia/direccin definir un procedimiento adecuado para el tratamiento de las quejas,
sugerencias y reclamos de los clientes, que ser conocido por el personal que directamente
tiene relacin con los y las clientes. Regularmente se revisar el alcance real de la aplicacin
de este procedimiento y se establecern indicadores para valorar su cumplimiento.
Gestin medioambiental
8.36 Disponer de una declaracin medioambiental
Se debe colocar de forma visible al o la cliente un documento, panel o similar de declaracin
medioambiental. Tambin se puede utilizar material promocional (folletos, carpetas) para
realizar esta declaracin.
8.37 Emplear criterios de gestin medioambiental
Se deben definir por escrito y comunicar al personal los criterios o instrucciones a seguir para
realizar correctamente una buena gestin medioambiental. Entre las instrucciones a seguir se
deben incluir como mnimo aspectos de ahorro de energa y de agua.
44

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BP7. Gestin medioambiental ....................................................................................

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Para aplicar debidamente este Manual, el participante deber autoevaluar el nivel de

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El personal conoce cmo actuar en caso de accidente de algn trabajador o cliente

Comunicar a los nuevos empleados/as sus responsabilidades y obligaciones

Existe un Plan de Formacin para el personal

1.10 Formar al personal en prevencin de riesgos laborales y seguridad e higiene alimentaria

Manual de Buenas Prcticas:

1.12 El personal cuida su imagen frente al o la cliente

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determinados en la prestacin del servicio. El servicio de bebidas se realizar de forma

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1.45 Cumplir con las siguientes consideraciones

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BP2. Recursos materiales y proveedores

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2.7 Realizar la recepcin de mercaderas conforme a los siguientes criterios

Manual de Buenas Prcticas:

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3.7 Mantener un registro de tareas de mantenimiento realizadas y previstas

Manual de Buenas Prcticas:

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Manual de Buenas Prcticas:

3.25 Agilizar el proceso de limpieza y acondicionamiento de la barra

Manual de Buenas Prcticas:

3.33 Realizar un correcto recalentamiento de las comidas

Manual de Buenas Prcticas:

3.41 Realizar un embalaje adecuado de los productos

Manual de Buenas Prcticas:

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Limpieza en zonas comunes

Manual de Buenas Prcticas:

3.57 Considerar el almacenaje de las bebidas de manera independiente

Manual de Buenas Prcticas:

BP4. Instalaciones y equipamientos

Manual de Buenas Prcticas:

4.8 Asegurar la correcta ventilacin en las zonas comunes

Manual de Buenas Prcticas:

4.15 Asegurar la inexistencia de elementos que puedan distorsionar el ambiente del

Manual de Buenas Prcticas:

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Manual de Buenas Prcticas:

Recurrir al empleo de nuevas tecnologas de comunicacin

5.5 Las oficinas de informacin turstica disponen de informacin acerca del

Manual de Buenas Prcticas:

BP6. Satisfaccin del cliente

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BP7. Gestin medioambiental

Manual de Buenas Prcticas:

BP8. Buenas prcticas excelentes