ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIN ISO 9001: 2008:

FUNDAMENTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

UNIDAD 3
REQUISITOS E INTERPRETACIN DE LA NORMA ISO 9001: 2008
Actividad Colaborativa, Requisitos Norma ISO 9001:2008.
Esta actividad deber ser desarrollada teniendo como soporte la NTC ISO
9001:2008.
1. Diligenciar la siguiente tabla, para la cual debern leer interpretativamente
cada uno de los requisitos o DEBES existentes en cada numeral solicitado
y definir con base en la norma ISO 9001:2008, Qu DEBES o requisitos lo
comprenden? y determinar el cmo daran cumplimiento a cada uno de los
debes all contemplados Ver el siguiente ejemplo para el adecuado
desarrollo de la actividad.
EJEMPLO
SUBCAPTULO
7.2.3
Comunicacin
con el cliente

DEBES EXISTENTES

Cmo dar / doy cumplimiento a ste DEBE?

La organizacin debe determinar e

implementar disposiciones eficaces
para la comunicacin con los
clientes, relativas a:
a) La informacin sobre el
producto,
La organizacin debe determinar e
implementar disposiciones eficaces
para la comunicacin con los
clientes, relativas a:
b) Las consultas, contratos o
atencin de pedidos, incluyendo las
modificaciones.
La organizacin debe determinar e
implementar disposiciones eficaces
para la comunicacin con los

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* Definir y entregar al cliente en un folleto,

instructivo o manual de usuario en el cual se
defina: La composicin, modo de uso,
cuidados, contraindicaciones, precauciones,
entre otros criterios pertinentes.

* Call Center 24 horas.

* Pgina Web-Ingreso cuenta clientes.

* La Jefe de Calidad deber contactar al cliente

que radique una queja o reclamo y determinar
el por qu fue generada-tomar acciones
correctivas.

clientes, relativas a:
c) la retroalimentacin del cliente,
incluyendo sus quejas.

* Enviar comunicado al cliente en el cual se le

informe el porqu de la ocurrencia del evento
y las acciones tomadas internamente para
evitar su recurrencia.
* Hacer seguimiento al personal implicadoEvaluacin de desempeo.

Cmo dar/doy cumplimiento a ste

DEBE?

SUBCAPTULO

DEBES EXISTENTES

5.1 Compromiso
de la direccin

La alta direccin debe proporcionar evidencia

de su compromiso con el desarrollo e
implementacin del sistema de gestin de la
calidad, as como con la mejora continua de su
eficacia:
a) Comunicando a la organizacin la
importancia de satisfacer tanto los requisitos
del cliente como los legales y reglamentarios
b) Estableciendo la poltica de la calidad,

c) Asegurando que se establecen los objetivos

de la calidad,

d) Llevando a cabo las revisiones por la

direccin,

e) Asegurando la disponibilidad de recursos.

Hacer conocer a todos los empleados y

funcionarios de la Institucin que todos los
trabajos que realizamos deben centrarse en
satisfacer las necesidades y expectativas
de los clientes, sin dejar de lado la
aplicacin de las Leyes y Reglamentos que
rigen a la Institucin.
- La poltica de calidad debe establecerse
en base a los objetivos de la empresa y en
la necesidad de sus clientes, plasmando el
compromiso de cmo alcanzar esos
objetivos, incluyendo el cumplimiento de
sus requisitos, leyes y reglamentos.
- Esta poltica deber ser socializada entre
todos los empleados de la institucin en
una reunin convocada por la Direccin.
Imprimirla y distribuirla entre todos los
empleados o caso contrario pegarla en la
cartelera.
- No olvidemos que el sistema de gestin
de calidad y por tanto los objetivos de
calidad deben basarse y estar enfocados a
cumplir con la satisfaccin, deseos y
expectativas de los clientes, para poder
establecer los objetivos de la organizacin.
- Planificar cada que tiempo se realizar las
revisiones por parte de la Direccin,
dejando constancia en actas de lo actuado.
- Realizar el seguimiento y la medicin de
los procesos y los productos respecto a las
polticas, los objetivos y los requisitos para
el producto e informar sobre los resultados.
- En base al presupuesto con que cuenta la
Institucin, garantizar la disponibilidad de los

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5.4 Planificacin

5.6 Revisin por

la direccin

5.4.1 Objetivos de la calidad

La alta direccin debe asegurarse de que los
objetivos de la calidad, incluyendo aquellos
necesarios para cumplir los requisitos para el
producto [vase 7.1 a)], se establecen en las
funciones y los niveles pertinentes dentro de la
organizacin. Los objetivos de la calidad
deben ser medibles y coherentes con la
poltica de la calidad

5.4.2 Planificacin del sistema de gestin

de la calidad La alta direccin debe
asegurarse de que:
a) La planificacin del sistema de gestin de la
calidad se realiza con el fin de cumplir los
requisitos citados en el apartado 4.1, as como
los objetivos de la calidad,
b) Se mantiene la integridad del sistema de
gestin de la calidad cuando se planifican e
Implementan cambios en ste.
5.6.1 Generalidades
La alta direccin debe revisar el sistema de
gestin de la calidad de la organizacin, a
intervalos planificados, para asegurarse de su
conveniencia, adecuacin y eficacia continuas.
La revisin debe incluir la evaluacin de las
oportunidades de mejora y la necesidad de
efectuar cambios en el sistema de gestin de
la calidad, incluyendo la poltica de la calidad y
los objetivos de la calidad.
Deben mantenerse registros de las revisiones
por la direccin (vase 4.2.4).
5.6.2 Informacin de entrada para la
revisin La informacin de entrada para la
revisin por la direccin debe incluir:
a) Los resultados de auditoras,
b) La retroalimentacin del cliente,

c) El desempeo de los procesos y la

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recursos que son necesarios en los procesos

para la gestin de una organizacin, la
realizacin y la medicin
- Establecer los objetivos y procesos
necesarios para conseguir resultados de
acuerdo con los requerimientos del cliente y las
polticas de la organizacin.

- Establecer los objetivos de la calidad,

coherentes con la poltica de la calidad de
la empresa y perseguir la mejora continua,
tomando en cuenta los intereses de todas
las partes involucradas en el proceso.
- Los objetivos de calidad han de ser
establecidos en trminos medibles y
cuantificables, al objeto de comprobar si se
han cumplido.
- Planificar es muy necesario hacerlo para
poder determinar, documentar y establecer los
procesos que se utilizaran para alcanzar los
objetivos de la calidad en base a las polticas de
la organizacin.

Si la empresa decide implementar procesos

de gestin o cambios en el mismo, se debe
asegurar de que se mantenga su integridad
Se realizar una reunin por parte de la
Direccin de la empresa, de forma
programada, donde se presentar es
estado del Sistema de Gestin y sus
oportunidades de mejora y la necesidad de
efectuar cambios en el mismo, y quedara
plasmado en un registro todo lo actuado.

Se realizaran auditoras internas como

externas, se presentarn los informes de
resultados y de las no conformidades
detectadas , se realizara un seguimiento de
estas, par asi solucionarlas,
Se realizaran encuestas a los clientes
Se colocara un buzn de quejas
Luego de analizar la satisfaccin del cliente
en base a las encuestas, se tomara los
correctivos que sean necesarios.
Segn los resultados de los indicadores de

conformidad del producto,

d) El estado de las acciones correctivas y

preventivas,
e) Las acciones de seguimiento de revisiones
por la direccin previas,

f) Los cambios que podran afectar al sistema

de gestin de la calidad,

g) Las recomendaciones para la mejora.

6.2 Recursos
humanos

6.2.1 Generalidades
El personal que realice trabajos que afecten a
la conformidad con los requisitos del
producto debe ser competente con base en la
educacin, formacin, habilidades y
Experiencia apropiadas.
6.2.2 Competencia, formacin y toma de
conciencia La organizacin debe:
a) Determinar la competencia necesaria para
el personal que realiza trabajos que afectan a
la conformidad con los requisitos del producto,
formacin, habilidades y
experiencia (vase 4.2.4).
b) Cuando sea aplicable, proporcionar
formacin o tomar otras acciones para lograr
la competencia necesaria,
c) Evaluar la eficacia de las acciones tomadas,
d) Asegurarse de que su personal es
consciente de la pertinencia e importancia de

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gestin, se verificar si se est

cumplindose con las metas propuestas o
en su defecto se tomaran decisiones de
mejora en los procesos estableciendo
metodologas basadas en satisfaccin al
cliente
Detallar las acciones correctivas y
preventivas que se han tomado durante el
desarrollo de los procesos.
Verificar que recomendaciones realizadas
en auditorias anteriores para mejoras de los
procesos se hayan realizado, y lo
evidenciara en documentos e informes de
cmo se atendieron las mejoras
propuestas.
Se detallara los cambios que podran
afectar al sistema de gestin de calidad
como por ejemplo cambios en el plan
institucional, cambios en las polticas
institucionales, cambios en la gestin
administrativa-financiera, etc.
Presentar una serie de sugerencias o
recomendaciones que se pueden tomar en
cuenta, para fortalecer los puntos dbiles
de nuestro sistema y asi facilitar la
evaluacin de su eficacia, luego de su
implementacin.
Realizar el Manual Orgnico Funcional de
la Empresa, de acuerdo a cada puesto de
trabajo.
Establecer el perfil de puestos de trabajo y
aceptacin de responsabilidades.
Elaborar el expediente de cada funcionario
o empleado.
Ubicar al personal de acuerdo a su perfil,
aptitudes y actitudes; para que realice el
trabajo que le corresponda.
Dar los conocimientos generales o
especficos que una persona necesita para
desarrollar una labor determinada en un
puesto de trabajo concreto.
Realizar las evaluaciones del desempeo
Constantes campaas de capacitacin al
personal, donde se los concientice de la

7.5.2 Validacin
de los procesos
de la
produccin y de
la prestacin
del servicio

sus actividades y de cmo contribuyen al logro

de los objetivos de la calidad, y

importancia y pertinencia de sus actividades

y la manera en que estn contribuyendo al
logro de los objetivos de la organizacin.

e) Mantener los registros apropiados de la

educacin,

Registrar las capacitaciones dadas al

personal y adjuntar el certificado en su hoja
de vida o expediente.
Registro de rplicas de cursos asistidos

7.5.2 Validacin de los procesos de la

produccin y de la prestacin del servicio
La organizacin debe validar todo proceso de
produccin y de prestacin del servicio
cuando los productos resultantes no pueden
verificarse mediante seguimiento o medicin
posteriores y, como consecuencia, las
deficiencias aparecen nicamente despus de
que el producto est siendo utilizado o se haya
prestado el servicio. La validacin debe
demostrar la capacidad de estos procesos
para alcanzar los resultados planificados.
La organizacin debe establecer las
disposiciones para estos procesos,
incluyendo, cuando sea aplicable:
a) Los criterios definidos para la revisin y
aprobacin de los procesos,

b) La aprobacin de los equipos y la

calificacin del personal,
c) El uso de mtodos y procedimientos
especficos,
d) Los requisitos de los registros (vase 4.2.4),

e) La revalidacin.

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Realizando la validacin de los

procesos de la produccin y prestacin de
servicio: se Integra y alinea los procesos para
permitir el logro de los resultados planificados.
Capacidad para centrar los esfuerzos
de la eficacia y eficiencia de los procesos.
Proporciona confianza a los clientes y
otras partes interesadas, respecto al desempeo
coherente de la organizacin.
La validacin incluye los criterios para
la revisin y aprobacin de los requisitos de los
procesos, uso de procedimientos, monitoreo de
equipos y maquinaria y material utilizado
Contar con personal calificado (preparado y
perfeccionado=
Fichas tcnicas de calibracin y mantenimiento
de maquinarias y equipos.
Manuales operativos de maquinarias y equipos
Manuales de calidad
Manuales de procesos
La organizacin deber mantener registros y
formatos establecidos, aprobados y codificaditos
por la institucin; los mismos que servirn como
evidencia de que se estn realizando los
procesos de gestin con eficacia.
Confirmar que los procesos de produccin y de
prestacin de servicios se estn cumpliendo.