PERFIL COMPETENCIA GARZN

FECHA DE EMISIN: 13/07/2016 23:19

FICHA DE PERFIL OCUPACIONAL GARZN

Sector: GASTRONOMA, HOTELERA Y TURISMO
Subsector: GASTRONOMA
Cdigo: P-5600-5131-001-V02
Vigencia: 31/08/2017

Sector: GASTRONOMA,
HOTELERA Y TURISMO

Subsector: GASTRONOMA

Cdigo: P-5600-5131-001-V02

EstadoActual: Vigente

Nombre perfil : GARZN

Fecha de vigencia: 31/08/2017
Propsito
Realizar la atencin de comensales en un Restaurante, junto con las labores de organizacin de plaza de trabajo, segn protocolos de
la empresa y normativa legal vigente.
rea Ocupacional : Perfil relevante para aquellos trabajadores cuyas responsabilidades son realizar acciones de la atencin de
comensales en un restaurante, junto con las labores de organizacin y preparacin de plaza de trabajo, segn protocolos de la
empresa y normativa legal vigente

Unidades de competencia
Descripcin

Codigo:
U-5510-4224-007-V01

AUTO GESTIONAR EL SERVICIO AL CLIENTE, SEGN LOS PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS

DE LA EMPRESA

U-5600-5131-001-V01

ATENDER AL COMENSAL DURANTE SU ESTADA, SEGN PROTOCOLOS DE LA EMPRESA

U-5600-5131-002-V01

ORGANIZAR PLAZA DE TRABAJO, SEGN PROTOCOLOS DE LA EMPRESA Y NORMATIVA LEGAL

VIGENTE

Contextos de Competencia
Condiciones y situaciones:

Atendiendo
en
temporadas de alta y baja
demanda
Atendiendo comensales
con discapacidades
Atendiendo con
comensales de todas las
edades, genero y
nacionalidad
Realizando sus funciones
de pie.
Realizando sus funciones
durante el da o noche.
Realizando funciones en
establecimientos cerrados

Pgina: 1

Herramientas, equipos y
materiales:
Materiales de
comedores (Mantelera,
cuchillera,
vajilla,
cristalera. Petit menaje)
Carros y bandejas.
Equipos y artefactos
electrnicos (cafetera)
Men u y carta.
Comanda, lpiz y
encendedor.
Equipo de postbank

de Producto
Comandas

Evidencias
Directas
de Desempeo
A lo menos 3 observaciones en la
preparacin de comedores y mesas
del restaurante.
A lo menos 3 observaciones en la
atencin al comensal.
A lo menos 3 observaciones en la
gestin de cobrar al comensal por el
servicio otorgado.
A lo menos tres observaciones
sobre la presentacin personal.
A los menos una observacin de la
resolucin de algn evento o
situacin que genere algn grado de
conflicto y atender requerimientos
de un comensal durante la rutina
diaria de trabajo

Indirectas

Carta
de
recomendacin
y/o
referencias de trabajos
anteriores.
Currculo Actualizado.

Registro
de
capacitaciones realizadas
por el trabajador.
Registros fotogrficos.
Registros de premios o
reconocimientos
recibidos por el
trabajador.

Lista Unidades de Competencia

Nombre UCL: AUTO GESTIONAR EL SERVICIO AL CLIENTE, SEGN LOS PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA
Cdigo UCL: U-5510-4224-007-V01
Fecha de Vigencia: 31/08/2017
Estado Actual: Vigente
Actividades clave
Criterios de Desempeo:
1. Hombres y mujeres con el pelo ordenando o acomodado.
2. Hombres afeitados y con el pelo corto, segn el reglamento
interno de cada empresa.
1.- Cumplir con los estndares de presentacin personal
3. Manos limpias y uas cortas.
establecidos por la empresa
4. Ropa y/o uniforme corporativo limpio, sin arrugas, daos , sin
daos ni adornos extravagantes.
5. Sin accesorios personales.
6. Mujeres maquilladas y con fragancias, ambos de carcter sutil
y suave.
Criterios de Desempeo:
1. Jefatura informada en caso de no tener las herramientas
2.- Resolver de manera eficaz y eficiente dilemas en la atencin
pertinentes para la resolucin de conflictos.
al cliente, segn protocolos y procedimientos de la empresa
2. Listado telefnico de emergencias vigente.
3. Emergencias y reclamos atendidos y solucionados.
4. Jefatura informada sobre situaciones de importancia.
Competencias Conductuales
Indicadores de Conducta
En la manera en que es capaz de enfrentar los conflictos con decisin y asertividad.
En la forma en que comprende el origen de una situacin conflictiva siendo persistente en la entrega
de soluciones oportunas.
Negociar y resolver conflictos
En la manera en que es capaz de argumentar y convencer en pro de la solucin de conflictos.
En la forma en que demuestra eficiencia y eficacia en la toma de decisiones bajo un contexto
determinado.
En la manera en que demuestra capacidad de comunicarse y expresarse de manera clara con quienes
corresponda en las distintas situaciones que puedan presentarse.
Comunicacin
En la forma en que identifica con claridad a quienes deber informar sobre situaciones o contextos
conflictivos que puedan presentarse.
En la actitud sonriente que demuestra el trabajador con el usuario.
En la manera en que demuestra la capacidad de administrar sus tiempos para cumplir con un servicio
de calidad.
En la forma en que se demuestra atento, amable y emptico con pasajeros.
Calidad de servicio
En la manera en que demuestra la capacidad de anticiparse a las necesidades del pasajero.
En la forma en que escucha a los pasajeros, gestionando soluciones e inquietudes.
En la forma en que entrega explicaciones claras e informacin fidedigna.
En la manera en que mantiene una actitud positiva y orientada a la calidad en la atencin pasajeros.
En la forma en que aplica las polticas y protocolos de servicios de la empresa.
Nombre de la Competencia

Conocimientos

Conocimientos necesarios para realizar la competencia:

Bsicos:

Leer
Escribir ( redaccin y ortografa)
Funciones matemticas bsicas Ej.: Sumar, restar, dividir y multiplicar.
Uso de PC a nivel usuario.
Uso de centrales telefnicas, dependiendo de la empresa.
Manejo de herramientas informticas a nivel usuario, tales como internet, e-mail.

Tcnicos:

Conocimientos sobre deberes y derechos establecidos por el reglamento interno.

Conocimientos bsicos y generales del cdigo del trabajo.
Ingls a nivel bsico- intermedio tcnico u otros idiomas, dependiendo del establecimiento.
Tcnicas de servicio al cliente
Conocer a los encargados y reas de seguridad.
Conocer los nmeros telefnicos de emergencia (Polica, bomberos, ambulancia etc.

Pgina: 2

Conocimientos de la ley 20.422, Igualdad de oportunidades e inclusin social de personas con discapacidad.
Conocimientos bsicos de la Ley N 16744, prevencin de riesgos establecidos por las mutuales. (Vas de evacuacin, seguridad y prevencin de
accidentes laborales etc.).
ORIENTACIONES PARA LA EVALUACIN DE COMPETENCIAS
Para la evaluacin en situacin real de trabajo
Para la evaluacin simulada
Se recomienda generar un contexto ficticio en donde el trabajador
Se recomienda a los menos 3 observaciones del
se vea expuesto a las siguientes situaciones: - Resolucin de
trabajador en: La presentacin personal en diferentes
conflictos con pasajeros o comensales, pudiendo estos ser conflictivos
horarios del da, durante su jornada laboral. Donde el
y no conflictivos. - Situaciones o contextos fortuitos que puedan
trabajador deba resolver algn evento o situacin que
ocurrir dentro o fuera del establecimiento, por ejemplo: incendios,
genere algn grado de conflicto durante la rutina diaria de
Terremotos, accidentes de trnsito etc.
trabajo.
Para la realizacin y observacin de estas situaciones, es necesario
Se recomienda auto evaluacin y/o evaluacin de su
contar con: telfono, gua telefnica y personajes ficticios
jefatura directa
representativos a colegas y pasajeros, entre otros.
Nombre UCL: ATENDER AL COMENSAL DURANTE SU ESTADA, SEGN PROTOCOLOS DE LA EMPRESA
Cdigo UCL: U-5600-5131-001-V01
Fecha de Vigencia: 31/08/2017
Estado Actual: Vigente
Actividades clave
Criterios de Desempeo:
1. El protocolo de bienvenida y presentacin al comensal se aplica, segn los
protocolos de la empresa.
2. El comensal es ubicado en la mesa asignada, de acuerdo a los protocolos
de la empresa.
3. La silla de bebs es acomodada en la mesa, en caso de ser solicitado por el
1.- Recibir y acomodar al comensal, segn
comensal y segn protocolos de la empresa.
protocolos de la empresa
4. La carta o men, es entregada al comensal, dando un tiempo a este para
su revisin, de acuerdo a los protocolos de la empresa.
5. Los bebestibles y especialidades de la casa son ofrecidas y/o sugeridas al
comensal, de acuerdo a los protocolos de la empresa.
6. Las consultas o dudas del comensal son atendidas, segn las necesidades
de este y los protocolos de la empresa.
Criterios de Desempeo:
1. Las solicitudes del comensal son escuchadas atentamente, de acuerdo a
los protocolos de la empresa.
2. Las especificaciones sobre el pedido realizado por el comensal, son
2.- Ejecutar la solicitud de la comanda, de acuerdo
solicitadas a este, de acuerdo a los protocolos de la empresa.
a los protocolos de la empresa
3. Las anotaciones del pedido y sus especificaciones, se encuentran
registradas en la comanda, verificando en conjunto con el comensal su
veracidad, de acuerdo a los protocolos de la empresa.
4. La comanda y sus especificaciones son registradas y entregadas al rea de
cocina para su preparacin, de acuerdo a los procedimientos de la empresa.
Criterios de Desempeo:
1. Los platos son retirados del rea de cocina, verificando que correspondan a
las solicitudes del comensal, de acuerdo a los protocolos de la empresa.
2. Los platos y bebestibles son servidos al comensal, de acuerdo al protocolo
de la empresa.
3.- Servir al comensal, de acuerdo a los protocolos
3. El estado de la presentacin de la mesa durante la estada del comensal es
de la empresa
verificada de forma discreta, segn los protocolos de la empresa.
4. El chequeo de peticiones adicionales del comensal son verificadas durante
su estada, de acuerdo al protocolo de la empresa.
5. El seguimiento del servicio durante la estada del comensal, es realizado,
de acuerdo al protocolo de la empresa.
Criterios de Desempeo:
1. La cuenta de consumo es entregada al comensal, de acuerdo a los
protocolos de la empresa.
2. Las consultas sobre formas de pago, son realizadas al comensal, de
acuerdo a los protocolos de la empresa.
4.- Cobrar y despedir al comensal, de acuerdo a los
3. El procedimiento de pago es realizado segn el medio utilizado y de
protocolos de la empresa
acuerdo a los protocolos de la empresa.
4. Los comprobantes de pago y cambio a favor del comensal, son revisados y
entregados al comensal, de acuerdo a los protocolos la empresa.
5. El protocolo de despedida es aplicado al comensal, segn los
procedimientos de la empresa.

Pgina: 3

Nombre de la Competencia

Calidad de servicio

Sustentabilidad

Competencias Conductuales
Indicadores de Conducta
Es la actitud sonriente que demuestra el trabajador con el usuario.
Es la forman en que demuestra la capacidad de administrar sus tiempos para cumplir con un servicio de
calidad.
Es la manera en que se muestra atento, amable y emptico con el comensal del restaurante.
Es la forma en que es capaz de anticiparse a las necesidades del comensal.
Es la manera en que escucha al comensal, gestionando soluciones e inquietudes.
Es la forma en que entrega informacin de calidad al comensal.
Es la manera en que entrega explicaciones claras e informacin fidedigna.
Es la forma en que mantiene una actitud positiva y orientada a la calidad en la atencin al comensal.
Es la manera en que aplica las polticas y protocolos de servicios de la empresa.
En la forma en que da buen uso a la electricidad, agua, papel entre otros procurando cuidar los recursos
naturales.

Conocimientos

Conocimientos necesarios para realizar la competencia:

Bsicos:

Leer
Escribir( redaccin y ortografa)
Funciones matemticas bsicas Ej.: Sumar, restar, dividir y multiplicar.

Tcnicos:

Conocimientos sobre deberes y derechos establecidos por el reglamento interno.

Conocimientos bsicos y generales del cdigo del trabajo.
Conocimientos de la carta y/o men del restaurante.
Conocer cdigos y lenguaje de la industria gastronmica.
Tcnicas de atencin al cliente.
Conocimientos bsicos de la Ley N 16744, prevencin de riesgos establecidos por las mutuales.
(Vas de evacuacin, seguridad y prevencin de accidentes laborales etc.).
Conocimientos de la ley 20.422, Igualdad de oportunidades e inclusin social de personas con discapacidad.
Conocimiento de la ley de Turismo 20.423, segn la empresa.
Conocimiento del cdigo tico del turismo, segn la empresa.
Conocimientos de normas de calidad de turismo, segn la empresa.
ORIENTACIONES PARA LA EVALUACIN DE COMPETENCIAS
Para la evaluacin en situacin real de
Para la evaluacin simulada
trabajo
Ante evaluacin simulada: Se recomienda generar un contexto ficticio en donde el
trabajador se vea expuesto a las siguientes situaciones: En la forma de recibir y
Se recomienda a los menos 3
presentarse al comensal. En la forma que ofrece bebestibles y platos que indique el
observaciones del trabajador en: La
men o la carta. En la forma en que responde dudas o consultas manifestadas por el
atencin al recibir y despedir al comensal.
comensal. En la manera en que sirve los platos y bebestibles al comensal. En la manera
Tomar la comanda del comensal. Servir
en que entrega y explica el detalle de la cuenta a pagar segn el servicio otorgado. En la
al comensal. Cobrar al comensal. Se
manera en que despide al comensal al terminar el servicio. Para la realizacin y
recomienda auto evaluacin y/o
observacin de estas situaciones, es necesario contar con: Mesas, materiales e insumos
evaluacin de su jefatura directa
(mesas, sillas, mantelera, petit menaje, vasos, bebestibles, platos etc.), maquina de
postbank y personajes ficticios representativos a comensales y equipo de trabajo.
Nombre UCL: ORGANIZAR PLAZA DE TRABAJO, SEGN PROTOCOLOS DE LA EMPRESA Y NORMATIVA LEGAL VIGENTE
Cdigo UCL: U-5600-5131-002-V01
Fecha de Vigencia: 31/08/2017
Estado Actual: Vigente
Actividades clave
Criterios de Desempeo:
1. La plaza de trabajo asignada es identificada y verificada para el
ejercicio de su jornada laboral, segn indicaciones de la jefatura y
protocolos de la empresa.
2. La plaza de trabajo asignada, es limpiada y ordenada, de acuerdo a
los protocolos internos de la empresa y normativa legal vigente.
1.- Preparar la mice en place, segn protocolos de la
3. Los materiales para el montaje de mesas y/o buffet, son reunidos,
empresa y normativa legal vigente
segn reservas y protocolos de la empresa.
4. El estado del "petit menaje" es chequeado y verificado de acuerdo a
los protocolos de la empresa.
5. La mantelera, cristalera y vajilla, es chequeada y dispuesta para su
uso durante el turno de trabajo, de acuerdo a los protocolos de la
empresa.

Pgina: 4

Nombre UCL: ORGANIZAR PLAZA DE TRABAJO, SEGN PROTOCOLOS DE LA EMPRESA Y NORMATIVA LEGAL VIGENTE
Cdigo UCL: U-5600-5131-002-V01
Fecha de Vigencia: 31/08/2017
Estado Actual: Vigente
Actividades clave
Criterios de Desempeo:
1. Las mesas y pisos, son limpiados y dispuestos para el turno, de
acuerdo a los protocolos de la empresa.
2. El re-chequeo de materiales e insumos a utilizar durante el turno, es
2.- Chequear y decorar mesas y/o buffet, de acuerdo a los
realizado, de acuerdo a los protocolos de la empresa.
protocolos de la empresa y normativa legal vigente
3. El montaje de mesas y/o buffet es realizado, de acuerdo al tipo de
servicio a realizar (turno normal, reservas, eventos, etc.) y segn los
protocolos de la empresa y normativa legal vigente.
4. La decoracin del buffet es acomodada y chequeada, de acuerdo a
los protocolos de la empresa.
Criterios de Desempeo:
1. La mantelera, platos, petit menage son retirados y repuestos, luego
3.- Mantener la limpieza de los comedores, de acuerdo a
de cada servicio, de acuerdo a los protocolos de la empresa.
los protocolos de la empresa y normativa legal vigente
2. La plaza de trabajo es limpiada, durante y luego de cada servicio
otorgado, de acuerdo a los protocolos de la empresa y normativa legal
vigente.

Nombre de la Competencia

Responsabilidad

Comunicacin

Sustentabilidad

Competencias Conductuales
Indicadores de Conducta
Es la forma en que se hace cargo de mantener su plaza de trabajo con los materiales suficiente para la
entrega de un servicio de calidad a los comensales.
Es la manera en que se responsabiliza por rectificar errores y realizar mejora continua de los procesos en
la organizacin de su plaza de trabajo.
Es la forma en que logra actuar con criterio para la distribucin de sus tiempos, a fin de identificar las
actividades que requieren de mayor dedicacin para la organizacin de su plaza de trabajo.
Es la forma en que logra comunicarse con sus compaeros de trabajo, jefatura u reas dentro de la
empresa, a fin de resolver situaciones que se den en el turno, en el proceso de proveerse
de materiales para la organizacin de su plaza de trabajo, o cualquier otra situacin que requiera
mantener un intercambio de informacin fluido y claro.
Es la forma en que da buen uso a la electricidad, agua, papel entre otros procurando cuidar los recursos
naturales.

Conocimientos

Conocimientos necesarios para realizar la competencia:

Bsicos:

Leer
Escribir ( redaccin y ortografa)
Funciones matemticas bsicas Ej.: Sumar, restar, dividir y multiplicar, dependiendo del restaurante.

Tcnicos:

Conocimientos sobre deberes y derechos establecidos por el reglamento interno.

Conocimientos bsicos y generales del cdigo del trabajo.
Conocimientos de la carta y/o men del restaurante.
Conocimientos de caractersticas de reservas.
Conocimientos de materiales e insumos utilizados.
Conocer cdigos y lenguaje de la industria gastronmica.
Conocimientos de la ley 20.422, Igualdad de oportunidades e inclusin social de personas con discapacidad.
Conocimientos bsicos de la Ley N 16744, prevencin de riesgos establecidos por las mutuales.
(Vas de evacuacin, seguridad y prevencin de accidentes laborales etc.).
Conocimiento de la ley de Turismo 20.423, segn la empresa.
Conocimiento del cdigo tico del turismo, segn la empresa.
Conocimientos de normas de calidad de turismo, segn la empresa.

Pgina: 5

ORIENTACIONES PARA LA EVALUACIN DE COMPETENCIAS

Para la evaluacin en situacin real de trabajo
Para la evaluacin simulada
Ante evaluacin simulada: Se recomienda generar un contexto ficticio en
Se recomienda a los menos 3 observaciones del
donde el trabajador se vea expuesto a las siguientes situaciones: En la
trabajador en: La revisin de materiales e insumos.
manera en que rene y revisa materiales e insumos para la preparacin de su
Al montar mesas y buffet Al limpiar su plaza de
plaza de trabajo. En la manera en que limpia los insumos y materiales. En la
trabajo asignada. Al mantener su plaza de trabajo
manera de montar y preparar mesas y buffet con materiales e insumos. En la
presentable y en ptimas condiciones. Se
manera en que mantiene luego de cada servicio otorgado su plaza de trabajo.
recomienda auto evaluacin y/o evaluacin de su
Para la realizacin y observacin de estas situaciones, es necesario contar con:
jefatura directa
Mesas, materiales e insumos (mesas, sillas, mantelera, petit menaje, vasos,
bebestibles, platos etc.)

Pgina: 6