UNIVERSIDAD

ALAS

PERUANAS

Direccin Universitaria de Educacin a Distancia

Escuela Profesional de Derecho

Ao de la Investigacin Cientfica UAP

TRABAJO ACADMICO
CICLO ACADMICO 20131

MDULO I

DATOS DEL CURSO

Escuela Profesional : DERECHO Y CIENCIA POLTICA
Asignatura

: DERECHO DEL CONSUMIDOR

Docente

: Abog. RINA LEIDA CORDOVA VELIZ

Ciclo

: XII

Periodo Acadmico : 2013 1 Mdulo I

DATOS DEL ALUMNO

UDED

: TACNA

Apellido

: PARI MENDOZA

Nombre

: ELMER WILSON

Cdigo

: 2006

195101

Gua del Trabajo Acadmico

1. La presentacin adecuada del trabajo ser evaluada en los siguientes tems:
redaccin, ortografa y presentacin del trabajo en este formato. (2 puntos).

DESARROLLO DEL TRABAJO ACADEMICO

2. Responder las siguientes preguntas:
a) Desde vuestra perspectiva, cul es la importancia de contar con un sistema
de proteccin al consumidor en el Per? Sustente su respuesta en cuatro (4)
conclusiones. (2 puntos)
Por los siguientes motivos que paso a detallar:
1. El rol de los consumidores en el mercado es esencial. No es posible imaginar un
sistema econmico de este tipo sin entender que su figura central es el consumidor.
El mercado existe por y para los consumidores . Nada se justifica en trminos de su

funcionamiento sin comprender su rol. El consumidor es soberano del mercado

por que en el fondo el desarrollo no es otra cosa que aumentar el nivel de
bienestar que atraviesa la sumatoria de los consumidores.
2. Sin duda, la liberalizacin de los mercados es en realidad la liberalizacin de la
energa y voz de los consumidores. Cuando el Estado retrocede en funcin de
decidir qu, cmo y a qu precios producir, est entregando esa decisin a los
consumidores. Son ellos los que deben estar en capacidad de trasladar sus
preferencias y necesidades, dentro del marco de sus restricciones presupuestarias ,

en decisiones concretas de consumo que a su vez se convertirn en decisiones de

produccin.

3.

Reconocer la primaca del

consumidor,
significa
reconocer
su
ciudadana
econmica. El consumidor
ejerce este atributo eligiendo
en el mercado y ejerciendo
sus derechos, para lo cual
requiere ser consciente de
cul es su poder.

4.

Los
seres
humanos
buscamos la mejor satisfaccin de nuestras necesidades y preferencias a travs
del intercambio de bienes y servicios. Lo que buscan las empresas en esta
relacin es la obtencin de utilidades, y para ello deben atraer y conquistar las
preferencias de los consumidores ofreciendo los mejores productos a los menores
precios. Si no pueden convencer a los consumidores de comprar y contratar sus
bienes y servicios entonces tienen que salir del mercado. Desde esta perspectiva,
son los consumidores los que deciden qu empresas deben continuar en el
mercado y cules deben salir. El consumidor es el "rey" del proceso competitivo. De
aqu que la idea de la leal y honesta competencia de los empresarios en el mercado
es fundamental para el funcionamiento de la economa y, por tanto, para el bienestar
de los consumidores, quienes obtendrn mayor variedad y mejor calidad a precios

competitivos. Esta competencia no es otra cosa que la pugna entre empresarios

por captar el mayor nmero de consumidores. Y, esta pugna es, adems, el motor
detrs de la innovacin y la inversin que permite a las empresas ofrecer cada vez
mejores productos y servicios a menores precios. Por esta razn, una sociedad
que tiene consumidores exigentes y bien informados tendr empresas eficientes,
productivas y competitivas. Es as que, por lo mismo es muy importante el buen
desempeo de contar con un sistema de proteccin al consumidor en nuestro
pas.
b) Explique en un mapa conceptual el rol del Instituto Nacional de Defensa de
la Competencia y Proteccin de la Propiedad Intelectual INDECOPI (2
puntos)

I N D E C O P

Es el Instituto Nacional de Defensa de la

Competencia y de la Proteccin de la Propiedad
Intelectual. Organismo Pblico especializado
adscrito a la Presidencia del Consejo de Ministros
y goza de autonoma tcnica, econmica,
presupuestal y administrativa.

Fue creado para propiciar el buen funcionamiento

del mercado, en beneficio de los ciudadanos,
consumidores y empresarios, mediante la defensa
de los consumidores, la prevencin y fiscalizacin
de prcticas restrictivas de la libre y leal
competencia, la proteccin de la propiedad
intelectual y la promocin y desarrollo de una
infraestructura y cultura de la calidad en el Per.

Su finalidad es que los consumidores

accedan a productos y servicios idneos y
que gocen de los derechos y los
mecanismos efectivos para su proteccin,
reduciendo la asimetra informativa,
corrigiendo, previniendo o eliminando las
conductas y prcticas que afecten sus
legtimos intereses. En el rgimen de
economa social de mercado establecido
por la Constitucin, la proteccin se
interpreta en el sentido ms favorable al
consumidor.

Su rol se destina a proteger:

a) El mercado de las prcticas monoplicas
que resulten controlistas y restrictivas de la
competencia en la produccin y
comercializacin de bienes y en la prestacin
de servicios, as como de las prcticas que
generan competencia desleal, y de aquellas
que afectan a los agentes del mercado y a los
consumidores;
b) Los derechos de propiedad intelectual en
todas sus manifestaciones;
c) La calidad de los productos y,
d) Otros que se le asignen.

c) Usted visualiz un comercial en la televisin que ofreca un producto de

reduccin milagrosa de peso, le pareci interesantsimo adelgazar sin
hacer ejercicios y consumiendo slo dicho producto, sin embargo,
transcurrido el tiempo no adelgaz absolutamente nada y por el contrario
subi varios kilos dems. Como consumidor se siente engaado y
defraudado. A qu institucin tendra que acudir?, Cul sera el
procedimiento a seguir? Habra alguna sancin a la empresa por ofrecer un
producto con resultados milagrosos que no eran ciertos? (2 puntos)
En una situacin como la que se describe en la pregunta, obviamente, como
consumidor me sentir decepcionado y por supuesto, engaado, para lo cual, y
aplicando la normativa que ampara y protege al consumidor, entablara un queja ante
el INDECOPI.
Como es sabido, las personas que deseen formular una denuncia o reclamo por algn
hecho que vulnere sus derechos como consumidores pueden hacerlo de forma fcil,
rpida y gratuita en las oficinas del INDECOPI a escala nacional y tambin por
telfono o va Internet. Dichos procedimientos pueden seguirse, por ejemplo, cuando
una persona compra un producto y no era lo que esperaba, cuando el vendedor no
otorga lo ofrecido o cuando el consumidor paga un alto precio por un producto o
servicio de calidad que no funcion.
En cualquiera de los casos, uno debe contactarse con el Servicio de Atencin al
Ciudadano (SAC) del INDECOPI y dar a conocer, si se desea de manera annima,
cualquier problema o dao sufrido en la compra de productos o adquisicin de
servicios.
Antes de pasar a detallar el procedimiento sugiero la siguiente lectura tomada del
diario la Repblica de fecha 15 de junio de 2012 la misma que transcribo,
enteramente; Los ciudadanos peruanos tienen diversas alternativas para presentar sus
reclamos y denuncias respecto a un producto o servicio que ofrecen los proveedores.
Segn el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Proteccin de la
Propiedad Intelectual (Indecopi), una de esas alternativas es el Servicio de Atencin al
Ciudadano (SAC), gracias a la cual el consumidor puede presentar sus reclamos de

manera gratuita por va telefnica, fsica o por internet. Este servicio busca que
mediante la conciliacin entre el consumidor y proveedor se llegue a una solucin en un
plazo promedio de 7 das. En caso quiera denunciar un producto, puede hacerlo por
escrito en los rganos Resolutivos de Procedimientos Sumarsimos (ORPS), siempre y
cuando el valor de dicho producto sea menor a 3 UIT (Unidades Impositivas Tributarias),
equivalentes a S/. 10.950. Este trmite s tiene costo (S/. 36), debido a que se usa un
expediente para hallar una solucin a su denuncia. Aqu, el consumidor y el proveedor
deben presentar pruebas (documentos, fotos y otros) y el conflicto debe ser resuelto en
30 das hbiles. Otra manera de presentar su queja es registrndola en el libro de
reclamaciones que toda empresa debe tener, de lo contrario estas sern sancionadas
con multas de hasta 4 UIT (S/. 14.600). La Comisin de Proteccin del Consumidor (CPC)
es una opcin ms para presentar su denuncia. El trmite tiene un costo de S/. 36 y
deber presentar las pruebas. La solucin la ver en 120 das. Ante cualquier reclamo
comunquese a la central de Indecopi: (01) 224-7777 1

Pasos del procedimiento de reclamo ante el SAC del INDECOPI:

1. Presente su reclamo ante
el proveedor del producto
o servicio.
2. Si no est de acuerdo con
la
respuesta
del
proveedor o ste no lo
atiende, puede presentar
su reclamo ante el Servicio de Atencin al Ciudadano (SAC), va opcional y
gratuita, que promueve la conciliacin.
3. Si no se logra un acuerdo en el Servicio de Atencin al Ciudadano (SAC) y desea
que se evale la imposicin de una sancin al proveedor, as como que se
ordenen medidas correctivas a su favor, debe presentar su denuncia ante el
rgano Resolutivo de Procedimientos Sumarsimos o ante la Comisin de
Proteccin al Consumidor, segn corresponda, a travs del pago de una tasa
administrativa.
4. Si lleg a un acuerdo en el Servicio de Atencin al Ciudadano y ste es
incumplido, puede presentar su
denuncia ante el rgano
Resolutivo de Procedimientos
Sumarsimos, realizando el
pago de la tasa administrativa.
Si no est de acuerdo con la
respuesta
del
rgano
Resolutivo de Procedimientos
Sumarsimos o de la Comisin
de Proteccin al Consumidor,
puede presentar una apelacin.

1 Tomado del diario la Repblica el da 26 de febrero de 2013. Se puede

apreciar la cita en la direccin web: http://www.larepublica.pe/14-062012/ciudadanos-tienen-varias-alternativas-para-hacer-sus-reclamos-enindecopi

5. La Comisin de Proteccin al Consumidor o el Tribunal del INDECOPI, segn

corresponda, responder con una Resolucin de Segunda Instancia.
6. Fin de la va administrativa.
d) Considera Ud. como consumidor, si es efectivo o no presentar una queja
en el libro de reclamaciones por un mal servicio en un establecimiento
comercial? Seale por qu. (2 puntos)
Efectivamente, es de mucha importancia presentar un reclamo por un mal servicio en
cualquier establecimiento comercial. Es que, el reclamo es un derecho como
manifestacin de descontento o insatisfaccin que expresa uno, como consumidor
ante una empresa, sea deforma oral o escrita,
con respecto a un bien o servicio, para que
luego se le haga justicia por el derecho
vulnerado.
Esta es una de las innovaciones que el Cdigo
del Consumidor permite al usuario quejarse,
en el acto, por quien atenta contra el derecho
conculcado, a la contraprestacin que el usuario hace, por el buen servicio que debe
recibir a cambio.
Al reclamar, el consumidor espera una compensacin: ser indemnizado o que le
cambien el producto, por ejemplo. La gestin de reclamos es un servicio posventa
que las empresas pueden utilizar para desarrollar una oferta integral y alcanzar una
ventaja competitiva. Es un proceso que implica recibir, investigar, resolver, cerrar
y prevenir reclamos, y cuyo objetivo es satisfacer al cliente que reclama y a
otros que no debern pasar por la misma situacin, porque la empresa eliminar
la causa del reclamo. La gestin eficiente de reclamos genera beneficios financieros
para las empresas, que provienen tanto de la lealtad de los clientes como del
desempeo interno.
A modo de reflexin transcribo parte del trabajo de marketing del docente, Franklin
Chinguel Santos, que respecto de la oportunidad, por parte de las empresas que
reciben quejas, menciona: Cmo y quin debe dar el primer paso para romper este
crculo vicioso de insatisfaccin y prdida de valor entre los clientes y las empresas?
Las empresas pueden romper este crculo, mediante eficientes gestiones de atencin de
los reclamos que incentiven la exigencia de derechos por parte del consumidor y
mediante procesos claros, sencillos y rpidos que minimicen las molestias y la
incertidumbre cultura, estructura, tecnologa, gente, procesos y medicin de resultados
son variables que al engranarse producirn un cierre efectivo del reclamo, de modo que
la empresa pueda extraer el mximo valor de cada oportunidad. Las empresas deben
comprometerse con la visin de la gerencia de reclamos de valor y destinar recursos
fsicos y humanos para prevenir los disgustos con nuestros clientes 2

2 Se puede leer el trabajo completo en:

http://mundomarketingtarapoto.blogspot.com/search?updated-min=201101-01T00:00:00-08:00&updated-max=2012-01-01T00:00:00-08:00&maxresults=8

3.- Visualice el siguiente enlace: http://www.youtube.com/watch?v=yhdgHQw7a8 y responda las siguientes preguntas: (10 puntos)
a) Segn lo que narrado por el consumidor en el vdeo, qu considera Ud. que
ha acontecido y si se han vulnerado los derechos del consumidor?
Lo que se plantea en la informacin que el video muestra es, un evidente caso de
discriminacin racial. Respecto del racismo, la enciclopedia electrnica Wikipedia,
expresa que: el racismo es un sentimiento o comportamiento que consiste en la
exacerbacin del sentido racial de un grupo tnico. Esta situacin suele darse en
menosprecio de otro grupo y supone una forma de discriminacin; cabe destacar que el
racismo puede estar vinculado a otras manifestaciones de odio, como la xenofobia (la
hostilidad hacia los extranjeros), el antisemitismo (la persecucin de los judos) o la
homofobia (el ataque a los homosexuales 3

Como se puede desprender de los conceptos

vertidos, y analizando la informacin que el
joven narra en el video, el mismo sufre un
grave vejamen de discriminacin racial.
Siendo afectado no solo su derecho a ser
consumidor de un servicio publico, como es el
que prestan las discotecas donde jvenes
asisten a disfrutar de un esparcimiento propios
de su edad, sino que tambin es maltratado y mermado en su condicin de persona.
Existe en el video pues, un grave atentado en los derechos del consumidor pero sobre
todo de los derechos fundamentales de una persona.
b) Cmo futuro abogado qu accionar hubiese aconsejado usted al protagonista
del vdeo.
Denunciarlos, obviamente, felizmente en nuestro sistema jurdico-legal existen los
mecanismos legales para reivindicar los derechos conculcados de la victima, tanto en
el sistema administrativo, como civil e incluso penal.
Yo creo que el primer paso aconsejable es el de
denunciarlos administrativamente, seguramente, lo
primero que puede existir, de presentarse la denuncia al
INDECOPI, es expedir una notificacin de un derecho a
demandar a la parte objeto
de los cargos siguiendo
procedimientos
administrativos. Es ms,
no solo buscara una
reivindicacin al dao producido, sino que,
alternativamente buscara una sancin drstica para
esta empresa pblica, como seal de ejemplo, que
situaciones como la apreciada en el video no deben
persistir, y lo ideal aqu seria un cierre definitivo que
seria una sancin ejemplar para que no ocurran estos malos ejemplos.
3 Tomado de: http://definicion.de/racismo

c) Valore la discriminacin en el consumo, conforme a los hechos narrados en

vdeo.
Yo quiero partir definiendo lo que nuestra Carta Magna prescribe al respecto. El
derecho a la no discriminacin y el trato igualitario de acuerdo al artculo 2, inciso 2 de
la Constitucin seala: Toda persona tiene derecho: () 2. A la igualdad ante la ley.
Nadie debe ser discriminado por motivo de origen, raza, sexo, idioma, religin, opinin,
condicin econmica o de cualquiera otra ndole () ". El artculo comienza haciendo

referencia a "la igualdad ante la Ley", lo que determinara que el resto del artculo deba
interpretarse, segn esta curiosa posicin, como el desarrollo de dicha igualdad que
debe ser respetada por el Estado.
Ahora bien por Decreto Ley No. 18969 -del ao 1971- se aprob, y por tanto forma
parte del ordenamiento jurdico peruano, la "Convencin Internacional sobre la
Eliminacin de todas las Formas de Discriminacin Racial". Este documento, que
forma parte del derecho nacional desde hace dcadas, contiene en el numeral 1 de su
artculo 1, el concepto de discriminacin racial en los siguientes trminos: " En la
presente Convencin la expresin "discriminacin racial" denotar toda distincin,
exclusin, restriccin o preferencia basada en motivos de raza, color, linaje u origen
nacional o tnico que tenga por objeto o por resultado anular o menoscabar el
reconocimiento, goce o ejercicio, en condiciones de igualdad, de los derechos humanos
y libertades fundamentales en las esferas poltica, econmica, social, cultural o en
cualquier otra esfera de la vida pblica."

Adicionalmente, debe tenerse en consideracin que este instrumento internacional

contiene, en su artculo 5, disposiciones particulares aplicables a los locales abiertos
al pblico: "En conformidad con las obligaciones fundamentales estipuladas en el
artculo 2 de la presente Convencin, los Estados partes se comprometen a prohibir y
eliminar la discriminacin racial en todas sus formas y a garantizar el derecho de toda
persona a la igualdad ante la ley, sin distincin de raza, color u origen nacional o tnico,
particularmente en el goce de los derechos siguientes: () f) El derecho de acceso a
todos los lugares y servicios destinados al uso pblico, tales como los medios de
transporte, hoteles, restaurantes, cafs, espectculos y parques ".

Queda claro entonces que el inciso 2 del artculo 2 de la Constitucin, interpretado a la

del Convenio antes referido, comprende la prohibicin de discriminacin racial para el
caso de los locales abiertos al pblico. Ntese adems que es obligacin del Estado
no slo no discriminar, sino prohibir y eliminar tal discriminacin. Esto implica que el
Estado, como un todo, y no slo el Poder Judicial, han asumido este compromiso. As,
el Poder Legislativo est obligado a dar las leyes que permitan cumplir con esta
obligacin y el Poder Ejecutivo debe tomar las medidas necesarias para que dichas
leyes se cumplan.
En este contexto, la Ley de Proteccin al Consumidor (Decreto Legislativo N 716) ha
previsto el derecho de los consumidores a un trato equitativo y justo en toda
transaccin comercial, facultando al Indecopi para poner en vigencia este derecho en
caso fuese vulnerado. Negarlo es contradecir leyes internas, tratados internacionales
y el propio texto constitucional que recogen este derecho de manera expresa.
En tal sentido, no existe ningn fundamento jurdico constitucional que pueda
sustentar algn tipo de "derecho" de los propietarios de estos locales comerciales para
realizar prcticas de discriminacin racial entre los consumidores, por el contrario, a

partir del texto de la Constitucin, existe la prohibicin expresa y especfica de realizar

este tipo de conductas. La interpretacin y aplicacin de cualquier derecho
constitucional debe estar emparentado con el sentido comn de las cosas, con el
sentido de justicia que la colectividad exige en un estado democrtico. En ese sentido,
negar el principio de igualdad ante la ley resulta -hoy en da- "tan absurdo como negar
la democracia".
En este orden de ideas, el profesor Francisco Eguiguren ha sealado que la " igualdad
y no discriminacin, es un derecho individual, un derecho relacional, porque permite
plantear la igualdad en relacin al trato que otros tienen en la ley, en el contenido de la
ley, en la aplicacin de la ley, en las prcticas sociales. El imperativo de igualdad y de no
discriminacin vale para el Estado, para las entidades pblicas, para las personas
privadas, para las empresas, para todo el mundo. No es que slo el Estado o las
entidades pblicas tienen que respetar la igualdad o tienen que evitar la discriminacin ".

De lo anterior se desprende indubitablemente que los derechos que nuestra

Constitucin consagra son exigibles no slo al Estado -como equivocadamente
sostienen algunos- sino a todos y cada uno de los particulares o privados.
En conclusin, como dije al principio del anlisis de las preguntas que se nos plantea,
el video seala, por lo manifestado por el joven, una evidente vulneracin al derecho
de la igualdad ante la ley, o tambin represalia al derecho de igualdad al trato que
debe recibir un usuario en un local publico. De dems esta seguir repitiendo
reflexiones lamentables ante tales hechos, lo que debe hacerse y de acuerdo a la ley,
es un cierre al local como ejemplo a posibles hechos similares futuros.
d) Cul sera el procedimiento qu debera seguir un consumidor ante sta
situacin?
El procedimiento que debe seguir el consumidor, ya lo expuse en las preguntas
predecesoras, la misma que repito, por ser el procedimiento que se debe seguir ante
el INDECOPI.
1. Presente su reclamo ante
el proveedor del producto o
servicio.
2. Si no est de acuerdo con
la respuesta del proveedor
o ste no lo atiende, puede
presentar su reclamo ante
el Servicio de Atencin al
Ciudadano
(SAC),
va
opcional y gratuita, que
promueve la conciliacin.
3. Si no se logra un acuerdo
en el Servicio de Atencin
al Ciudadano (SAC) y desea que se evale la imposicin de una sancin al
proveedor, as como que se ordenen medidas correctivas a su favor, debe
presentar su denuncia ante el rgano Resolutivo de Procedimientos Sumarsimos
o ante la Comisin de Proteccin al Consumidor, segn corresponda, a travs del
pago de una tasa administrativa.

4. Si lleg a un acuerdo en el Servicio de Atencin al Ciudadano y ste es

incumplido, puede presentar su
denuncia
ante
el
rgano
Resolutivo de Procedimientos
Sumarsimos, realizando el pago
de la tasa administrativa. Si no
est de acuerdo con la respuesta
del
rgano
Resolutivo
de
Procedimientos Sumarsimos o
de la Comisin de Proteccin al
Consumidor, puede presentar
una apelacin.
5. La Comisin de Proteccin al
Consumidor o el Tribunal del
INDECOPI, segn corresponda,
responder con una Resolucin
de Segunda Instancia.
6. Fin de la va administrativa.

BIBLIOGRAFA
1. TEXTO DUED, Derecho del Consumidor, entregado especialmente para el
desarrollo del curso por la UAP
2. AYUDAS semanales colgadas en la web de la UAP
3. PUBLICACIONES del INDECOPI
4. PUBLICACIONES de la asociacin civil ASPEC
5. Cdigo de Proteccin al Consumidor LEY N 24957
6. Decreto Legislativo N 1033 Ley de Organizacin y Funciones del Indecopi
7. Reglamento del Libro de Reclamaciones del Cdigo de Proteccin y Defensa del
Consumidor Decreto Supremo N 011-2011-PCM
8. Tomado del diario la Repblica el da 26 de febrero de 2013. Se puede apreciar la
cita en la direccin web: http://www.larepublica.pe/14-06-2012/ciudadanos-tienenvarias-alternativas-para-hacer-sus-reclamos-en-indecopi
9. Se puede leer el trabajo completo en:
http://mundomarketingtarapoto.blogspot.com/search?updated-min=2011-0101T00:00:00-08:00&updated-max=2012-01-01T00:00:00-08:00&max-results=8
10. Tomado de: http://definicion.de/racismo

LINKS DE CONSULTA VIRTUAL

http://www.larepublica.pe/09-11-2011/como-funciona-el-libro-de-reclamaciones
http://www.indecopi.gob.pe/0/modulos/JER/jer_interna.aspx?
are=0&pfl=0&jer=1410
http://www.promonegocios.net/publicidad/publicidad-enganosa.html
http://elcomercio.pe/tag/253042/publicidad-enganosa
http://diario16.pe/columnista/36/fernando-caaceres/2011/discriminaciaon-en-elconsumo

http://www.bvindecopi.gob.pe/doctra/1998/d98003.pdf