Conferencia:

PRESTAR SERVICIO. La quinta P

del Mercadeo
TORCUATO MANZO H.

III Convencin de Ingeniera Industrial

Mrida Noviembre de 2.009

ULTRANOVA Consultores, C. A.

Frases Clebres

Somos
Somos lo que damos
damos
(W. Dyer)

La nica cosa realmente valiosa es la intuicin

(Albert Einstein)

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En situaciones de crisis,
enfrentando competidores aguerridos yy, con
productos poco diferenciados,
Qu marca la diferencia entre una empresa y
otra?

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EL SERVICIO

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Algunas definiciones
SERVICIO:
Beneficio intangible que
acompaa a un producto
tangible o no, y permite
satisfacer alguna necesidad del
cliente.
CALIDAD EN EL SERVICIO:
Es lograr que en cada
oportunidad las expectativas de
los clientes sean superadas por
sus percepciones cuando
reciben el servicio.
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Elementos necesarios para lograr

Excelencia en el Servicio
1.
2
2.
3.
4.

Calidad Personal
Conocimiento del Cliente
Calidad Organizacional
Otros aspectos organizacionales

(Medicin y Recompensa)

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Elementos de la Excelencia en el
Servicio para hacer de l un ARTE
1. Calidad Personal

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Hay alguien que pueda dar lo que

no tiene?

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Damos o recibimos cuando servimos?

Viktor Frankl:
Tenemos que dejar de hacernos
preguntas sobre el significado de
la vida y, en vez de ello, vernos
como seres a quienes la vida
demanda de acciones continua e
incesantemente.
Nuestra respuesta tiene que
estar hecha no de palabras ni de
meditacin,
sino
de
una
actuacin recta.
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CALIDAD DE VIDA = CALIDAD DE SERVICIO

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Cmo entender la Calidad de Vida o

Calidad Personal?
A travs de la

INTELIGENCIA
EMOCIONAL

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Inteligencia emocional
Parte de la inteligencia social, que concierne a
la habilidad de comprender los sentimientos
propios, conocer los ajenos y utilizarlos para
guiar nuestros actos.
Psic. Peter Solovey

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Cmo podemos ayudar a otros a mejorar

en el manejo de sus emociones?
Retomar el equilibrio
Valorarme para apoyarme a cambiar en
base a mis cualidades nicas
Mejorar mis reacciones emocionales
Cambiar de Hbitos

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Los hbitos
Segn Covey, para tomar control de nuestros hbitos
debemos saber que elementos inciden sobre ellos :
Conciencia
de la Importancia
de cambiar

Saber
como
Lograrlo

Hbito

Deseo
Fuerte de
Cambiar

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Los hbitos
Somos lo que hacemos da a da. De modo
que la excelencia no es un acto sino un
hbito.
Aristteles

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Elementos de la Excelencia en el
Servicio para hacer de l un ARTE
3. Calidad Organizacional

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3.1 Soporte organizacional para

un servicio de excelencia
aInfraestructura
aEquipos y Mquinas
aRecursos Humanos
aMateriales
aMedio Ambiente

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3.2 Pirmide del Servicio

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Pirmide del Servicio

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Pirmide del Servicio

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Qu esperan los clientes?

Organizacin capacitada.
Atencin esmerada.
Precios justos.
Efectividad en resolucin de problemas.
Tiempo de espera para ser atendido.
Trato cordial y respetuoso.
Ambientes agradables.
agradables
Servicios de Calidad.

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3.3 Estrategia de Servicio

La teora clsica nos contina hablando
de las 4 P del Mercadeo
Mercadeo.
No obstante, cada vez ms se reconoce
la importancia del SERVICIO en los
Planes de Mercadeo.

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3.3 Estrategia de Servicio

En la medida que aceptemos una
Quinta P: PRESTAR
PRESTAR SERVICIO
SERVICIO,
el Plan de Mercadeo incluir estrategias
especficas y acciones para apuntalar
la gestin de Servicio al Cliente.

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3.3 Estrategia de Servicio

Es una frmula caracterstica
para prestar un determinado
servicio, la cual agrega valor
para el cliente, y define una
posicin competitiva para la
organizacin.

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3.3 Estrategia de Servicio

La estrategia debe reflejar un
claro conocimiento del mercado
mercado,
y dar pautas de los segmentos
elegidos y de acciones a
emprender, de las competencias
de la organizacin y los recursos
del mercadeo en contraste con
las oportunidades y amenazas
del sector industrial.

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3.3 Estrategia de Servicio

Ejemplo: Ofrecer productos diferenciados, en
local de fcil acceso, en horarios cmodos para
todo tipo de clientes.

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Diseo de la Estrategia de Servicio

9 misin
9 necesidades de los clientes?
9 servicios brindando la competencia?
9 aaden valor al cliente?
9 posible incremento en la demanda?
9 nuestras fortalezas y debilidades?
9 enunciar estrategias factibles, en trminos
concretos y medibles

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Pasar de la estrategia a la accin

1 Poner en prctica la estrategia con un plan
de accin concreto
2 Dar seguimiento y evaluar los resultados (medir)
3 Tomar los correctivos necesarios para el logro
de los objetivos
4 Premiar resultados de excelencia

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PRESTAR SERVICIO. La quinta P del

Mercadeo
No existen empresas de servicio. Lo
que hay son empresas cuyos
componentes
de
servicio
son
mayores o menores que los de otras.
Todo el mundo est en el servicio.
(Theodore Levitt)
.

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GRACIAS POR SU
PARTICIPACIN

e-mail: ultranova@cantv.net
Tel. 0414-3426271, 0241-8266236

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