Aula 02 PDF

Tecnologia da Informao p/ SEFAZ-RS Turma: 04
Foco: Fundatec e Similares

Aula 02 ITIL - Profa. Patrcia Quinto
Aula 02 Gerncia de Servios de TI: Fundamentos da

ITIL - Information Technology Infrastructure Library
(Verso 3.0)
Ol queridos (as) amigos (as), meus cumprimentos!
Que tal buscarmos inspirao na GUIA!!
Em nossas vidas, muitas vezes temos que nos resguardar por algum tempo
para dar incio ao difcil processo de renovao, arrancando as velhas e pesadas
penas, desprendendo de nossos vcios, conscientes do caminho a percorrer para
enfrentar os desafios vindouros.
Temos difceis escolhas no decorrer de nossas trajetrias, no entanto, ao final,
vale todo o sacrifcio!
Lembre-se sempre de que a LIBERDADE uma conquista, o SUCESSO
um prmio e a RENOVAO o NICO CAMINHO PARA SE CHEGAR AOS
NOSSOS OBJETIVOS! Fica a dica aqui do vdeo criado por Edvaldo Portela,
sobre esse assunto: http://www.youtube.com/watch?v=czmwMyIYt_s.
Rumo ento Aula 2, que contempla os tpicos relacionados aos fundamentos
de Itil V.3.
Um forte abrao, e fiquem com Deus!
Profa Patrcia Lima Quinto
Twitter: http://www.twitter.com/pquintao
Facebook: http://www.facebook.com/professorapatriciaquintao (Aguardo
vocs por l!)
Instagram: @patriciaquintao
#professorapatriciaquintao
www.pontodosconcursos.com.br | Profa. Patrcia Lima Quinto

Sumrio
Viso Geral da ITIL ............................................................................................................ 3
Benefcios da ITIL para o Negcio.............................................................................. 6
Outros Conceitos Importantes ..................................................................................... 6
As Publicaes Principais (Core) da ITIL V3 ......................................................... 9
Estratgia de Servio (Service Strategy) .............................................................. 10
Desenho de Servio (Service Design) ..................................................................... 14
Transio de Servio (Service Transition) ............................................................ 17
Operao de Servio (Service Operation) ............................................................. 18
Melhoria de Servio Continuada (Continual Service Improve,ment) ....... 22
ITIL 2011 (Atualizao da Verso 3) ...................................................................... 24
Glossrio para Memorizao ....................................................................................... 28
Memorex ............................................................................................................................... 29
Lista de Questes Comentadas nesta Aula ........................................................... 32
Consideraes Finais ...................................................................................................... 75
Referncias Bibliogrficas ............................................................................................ 76
Lista de Questes Apresentadas nesta Aula ........................................................ 77
Gabarito ................................................................................................................................ 90
Acompanhe a Evoluo do seu Aproveitamento ................................................ 89
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Viso Geral da ITIL
A ITIL (Information Technology Infrastructure Library) a abordagem
mundialmente mais difundida e adotada para o Gerenciamento de Servios
de TI. Trata-se de uma biblioteca que compila melhores prticas usadas
para o gerenciamento de servios de tecnologia da informao.
Em outras palavras, constitui-se de uma descrio coerente e integrada de
boas prticas de Gerenciamento de Servios de TI de livre utilizao.
Tais prticas j foram amplamente testadas e comprovadas, pois resultam de
anos de observao e estudos, NO sendo necessrio requerer autorizao
para seu uso.
Foi desenvolvida, inicialmente, pela CCTA (Central Computing and
Telecommunications Agency), que a atual OGC (Office of Government
Commerce) - trata-se de um rgo do governo britnico que tem como objetivo
desenvolver metodologias e criar padres dentro dos departamentos do
governo britnico, buscando otimizar e melhorar os processos internos.
A ITIL em sua 3 verso, chamada ITIL V3, foi lanada em maio de 2007, e
representa uma grande evoluo em relao verso anterior (2.0), uma vez
que organiza os processos de gerenciamento de servios em uma estrutura de
ciclo de vida de servio.
A V3 apresenta uma nova abordagem, com base no ciclo de vida dos
servios e uma nova estrutura, para diferenciar as prticas essenciais do
modelo com novos processos, de forma a preencher lacunas da verso anterior.
Trata-se de um conjunto de CINCO LIVROS com orientaes para a gesto
dos servios de TI, considerando os estgios do ciclo de vida dos
servios de TI.
Agora os livros da nova verso fazem parte do CICLO DE VIDA DO
SERVIO.

Em relao verso anterior (V2), a ITIL V3 apresenta as seguintes
inovaes:
abordagem baseada no ciclo de vida dos servios;
viso integrada
outsourcing).
de
TI,
negcios
fornecedores
(gesto
de
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Figura. Ciclo de Vida do Servio da ITIL V3. Fonte: TI Exames (2009)
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Analisando-se a figura anterior, relacionada V3, percebe-se que o ciclo de

vida de um servio de TI contnuo, ou seja, seus estgios se repetem
enquanto o servio de TI estiver disponvel para a organizao.
.T
Complementando, a ITIL V3 tem um eixo (ncleo) de conduo das atividades,

o livro de Estratgia de Servio, que norteia os demais livros (e os
respectivos processos dentro dos livros), que so Desenho de Servio,
Transio de Servio e Operao de Servio.
Circundando todos os processos est o livro de Melhoria Contnua de Servio
(ou Melhoria de Servio Continuada). Todos so tidos como fases
(estgios) do ciclo de vida dos servios, sendo a Estratgia a fase inicial do
mesmo. Processos e funes so distribudos ao longo do ciclo de vida,
conforme visto na figura aqui listada.

Ainda, cabe destacar que a ITIL V3 representa uma mudana significativa. O
contedo principal continua o mesmo, entretanto h 50% a mais de contedo
adicionado aos livros, em funo dos processos terem sido reorganizados e
agrupados nos ciclos de vida.
A figura seguinte destaca marcos principais da evoluo da ITIL, para um
melhor entendimento da etapa em que nos encontramos atualmente. Na
verdade, estamos em uma fase de transio, e, segundo destaca TIEXAMES
(2009), em breve no iremos mais falar ITIL V2 ou ITIL V3, haver apenas a
ITIL.
Figura. Evoluo da ITIL (Fonte: TIEXAMES, 2009)

Biblioteca composta das melhores prticas para
Gerenciamento de Servios de TI.
ITIL o que ?
Composta por 5 livros (ITIL V3).

Processos devem ser adotados e adaptados ao seu negcio.
Na ITIL, tudo pode, nada deve.
A ITIL oferece um framework comum para todas as atividades do

departamento de TI, como a parte da proviso dos servios, baseada na
infraestrutura de TI. Estas atividades so divididas em processos [...].
Cada um destes processos cobre uma ou mais tarefas do departamento

de TI, tais como desenvolvimento de servios, gerenciamento da
infraestrutura, fornecimento de servios e suporte a servios (TIEXAMES,
2009).
Tais processos propiciam a utilizao das boas prticas, fazendo, portanto, com
que o departamento de TI possa adot-las INDEPENDENTEMENTE da
estrutura da organizao.
A ITIL no foi desenvolvida por uma empresa que vende solues de TI,
podendo, ento, destacar que as prticas escritas na ITIL so aplicveis a
QUALQUER TIPO de organizao, independente de sua plataforma
tecnolgica. O sucesso da adoo da ITIL depender exclusivamente de como
essas prticas sero implementadas dentro da organizao.
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Benefcios da ITIL para o Negcio
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S
CAIU EM PROVA (CESPE/2006/PRODEST/Tcnico em Informtica)
A utilizao do modelo ITIL pode proporcionar para uma organizao

vrios benefcios, tais como diminuio dos custos operacionais,
aumento da eficincia e maior satisfao do cliente.
Realmente, a
Exemplos:
utilizao
da
U
C
O
S
R
ITIL
traz
benefcios
para
negcio.
N
O
proporciona maior eficincia e eficcia na implementao de mudanas;

permite melhoria na qualidade dos servios de TI, e, consequentemente,
no suporte aos processos de negcio;
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proporciona maior satisfao do cliente, na medida em que o provedor

dos servios sabe como entregar o que esperado, dentre outros; e
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benefcios financeiros (reduo de custos e melhor justificativa para os

custos de TI).
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Outros Conceitos Importantes
Servio de TI o meio para entregar valor aos clientes, propiciando os
resultados desejados, sem que tais clientes/reas de negcio precisem assumir

custos e riscos especficos/inerentes a TI.
Um servio um meio de entregar valor aos clientes, facilitando os
resultados que os clientes querem alcanar, sem ter que assumir custos e
riscos (ITIL V3).
importante entender que um servio nasce, se desenvolve, vai para a
operao e um dia ele morre ou aposentado, e necessrio gerenciar o
servio no s durante a sua fase adulta, mas sim desde a sua fase embrionria
para que se gere valor para o negcio. Esta a grande mudana estrutural na
ITIL V3!

O Gerenciamento de Servios um conjunto de habilidades da
organizao para fornecer valor para o cliente em forma de servios (ITIL
V3).
Em outras palavras, um conjunto especializado de
habilidades
organizacionais
(processos,
mtodos,
funes, papis e atividades), para prover valor sob a
forma de servios.
Funes x Processos
Funo = termo usado para se referir a um departamento ou grupo
dentro da organizao.
Unidades organizacionais especializadas em certos tipos de trabalho
e responsveis por resultados especficos.
Possuem capacidades e recursos necessrios para alcance dos resultados.
Processos
Descrevem dependncias e sequncias de aes executadas em resposta
a eventos especficos.
Geram resultados especficos e mensurveis ( possvel contar ou medir
os resultados de um processo, mas no de uma funo).
Possuem clientes definidos, para quem so entregues os resultados.
Figura. Viso Geral dos Processos e Funes (ITIL V3).

Principais Papis
Papel um conjunto de responsabilidades em um processo (Ex.: Gerente
de Mudana, Analista de Suporte Rede, etc.).
Papis genricos:
Dono de Servio = patrocinador do servio.
Responsvel por gerenciar um ou mais servios em todo o ciclo de
vida.
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Fundamental para o desenvolvimento da estratgia de servio.
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Responsvel pelo contedo do portflio de servio.
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Dono de Processo = patrocinador do processo.
Responsvel por garantir que um processo adequado para um

propsito.
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Patrocnio, desenho e gerenciamento de mudana e melhoria

contnua do processo e das suas mtricas.
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Frequentemente atribudo mesma pessoa que executa o papel de

gerente.
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Gerente de Processo = gerencia o processo no dia-a-dia.
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Responsvel pelo gerenciamento operacional de um processo.

Planejamento e coordenao de todas as atividades necessrias
para executar, monitorar e relatar informaes do processo.
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Pode haver vrios gerentes para um mesmo processo.
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Profissional de processo = executa uma ou mais atividades de um

processo.
Matriz RACI = tabela para atribuir papis e responsabilidades em um

processo.
R = Responsvel por executar a atividade.
A = Presta contas (normalmente gerente ou dono do processo).
C = Consultado em decises.
I = Informado de decises ou situaes.

As Publicaes Principais (Core) da ITIL V3
Estratgia de Servio (Service Strategy)
Integra TI com negcio atravs de requisitos
identificados e resultados esperados.
Desenho de Servio (Service Design)

Transforma objetivos estratgicos em um
projeto de servio, para lev-lo s prximas
fases do ciclo de vida.
Transio de Servios (Service Transition)

Avalia, testa e valida o servio, para lev-lo
ao ambiente de produo de maneira
efetiva.
Foco no gerenciamento de mudanas.
Operao de Servio (Service Operation)
Opera os servios de forma eficiente e
efetiva, de acordo com o SLA estabelecido,
garantindo a entrega de valor para o cliente.
Melhoria Contnua de Servio

(Continual Service Improvement)
Localiza oportunidades para a melhoria de
fraquezas ou falhas identificadas dentro de
qualquer um dos estgios do ciclo de vida.

A seguir tem-se uma descrio de cada estgio (FASE) do ciclo de vida da
ITIL V3.
Estratgia de Servio (Service Strategy)
No estgio Estratgia de Servio so tratados os aspectos relacionados ao
alinhamento entre negcio e TI.
Objetivo: definir perspectiva, posio, planos e padres de um provedor de
servios para atender objetivos de negcio da organizao.
R
B
.
Este estgio busca responder:
Quais servios devem ser oferecidos aos clientes?
Para quem os servios devem ser oferecidos?
Como alocar recursos de forma eficiente?
Como se diferenciar dos concorrentes?
Como criar valor para os interessados no servio?
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Aqui feita a identificao de requisitos e necessidades de negcio que

podem ser atendidos por servios de TI. Os requisitos e necessidades so
acordados e documentados em um SLP (service level package ou pacote de
nvel de servios).
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Uma empresa de varejo, por exemplo, pode utilizar um site (ou stio) na
Internet, como parte de sua estratgia para aumentar a receita de vendas.
Nesse estgio, a Gesto dos Servios de TI deve buscar entender as necessidades e os requisitos de negcio para entregar um servio de TI alinhado aos
propsitos estratgicos da organizao.
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Os 4 Ps da Estratgia:
Perspectiva
Define a viso e misso da
organizao.
Posio
Descreve a deciso sobre qual
imagem a organizao quer
passar aos seus clientes.
Plano
Traduz a estratgia para aes.
Traduo da estratgia para
operao.
Padro
Descreve a maneira de fazer as
coisas aes consistentes ao
longo do tempo. Caractersticas
essenciais dos servios.
Valor do Servio: definido em termos da percepo dos resultados do
negcio pelo cliente, atravs da combinao de:
Utilidade (Adequado ao Propsito)

O QUE o cliente quer. Adequao do servio para o seu propsito
Garantia (Adequado ao Uso)

COMO o servio entregue em termos de capacidade, disponibilidade,
continuidade e segurana. Adequao do servio para uso.
Figura. Utilidade e Garantia.
11

SLP Service Level Package (Pacote de Nvel de Servios)

Um nvel definido de Utilidade + Garantia para um pacote de servio
especfico.
Tipos de Provedores de Servios:

Tipo I Interno e
Dedicado
Exclusivo para uma unidade de negcio.

Vantagem: conhecimento do negcio, atendimento
dedicado s reas de negcio.
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Desvantagem: duplicao de esforos, redundncia de

recursos, aumento dos custos da TI.
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Tipo 2 Interno e
compartilhado
Atende a vrias unidades de negcio.
Vantagem: reduo de custos e padronizao dos

servios.
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Desvantagem: comparao a provedores externos,

risco de substituio por provedores externos.
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Tipo 3 Externo
(Outsourced)
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Externo, atende a vrias organizaes.

Vantagem: especializao (manuteno do foco no
negcio), benchmarking, acesso facilitado a melhores
prticas de mercado.
Desvantagem: risco na dependncia de terceiros.
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Principais processos que so cobertos na fase do ciclo de vida
Estratgia de Servio (Service Strategy):
Gerao da
Estratgia
(Strategy
Generation)
Trata da definio do mercado a ser atendido, das ofertas

para esse mercado e dos ativos a serem utilizados para
isso. Cuida da preparao da organizao para execuo
da estratgia (estrutura).
Gerenciamento
Financeiro
(Financial
Management)
Atividades de oramentao (budgeting), contabilizao

(accounting) e cobrana; realiza quantificao do valor
do servio e dos ativos, em termos de ROI, etc.
Gerenciamento de
Portflio
(Portfolio
Management)
O portflio fornece informaes sobre todos os servios

atravs do ciclo de vida. A partir do portflio
possvel saber o que est na fila para desenvolver
(funil de servio), o que est em operao
(catlogo de servio), o que deve ser aposentado
ou j foi retirado do portflio (servios obsoletos).
Figura. Portflio de Servio

Esse processo descreve os servios em termos de valor
para o negcio. Alm disso, compara os servios de
vrios provedores, baseado na descrio e no valor.
13

Gerenciamento de
Demandas
(Demand
Management)
Tem como objetivo entender e influenciar as demandas

de clientes por servios e a proviso de capacidade para
atendimento das demandas.
Desenho de Servio (Service Design)

No estgio Desenho de Servio (Service Design) so tratadas arquiteturas,
processos, polticas e documentao necessrias para atender aos requisitos de
negcio atuais e futuros.
R
B
.
A partir dos requisitos, concebida a soluo de TI em forma de

servios, em todos os seus aspectos, que so documentados em um SDP
(service design package ou pacote de desenho de servio). O SDP nada mais
que um documento de especificaes e caractersticas dos servios.
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.
S
No exemplo do site, a Gesto de Servios de TI deve identificar os requisitos

do negcio, definir os requisitos do servio e desenhar a soluo (servio). A
definio de mtricas, mtodos de medio e dos processos necessrios para as
fases de transio, operao e melhoria dos servios so atividades desse
estgio do ciclo de vida.
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Quanto aos processos que so cobertos na fase do ciclo de vida

Desenho de Servio (Service Design) vale destacar:
N
O
do
Catlogo
de
Servios
(Service
Catalog
Gerenciamento
Management): garante uma fonte nica e consistente de informaes sobre
os servios acordados, de forma que esteja amplamente disponvel a quem
tenha permisso para acess-la. O principal produto do processo o
Catlogo de Servios, que tem 2 subdivises: Catlogo de Servios de
Negcio e Catlogo de Servios Tcnicos.
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Gerenciamento de Nvel de Servio (Service Level Management):

responsvel por garantir um entendimento claro entre as necessidades dos
clientes e o que o provedor de servio deve entregar. Para isto, ele ir
negociar, acordar e documentar os servios de TI. Este processo dever ser
proativo para melhorar os nveis de servios existentes. Para isto os nveis
devem ser monitorados, reportados e revisados.
Gerenciamento de Fornecedores (Supplier Management): hoje, temos
muitos servios terceirizados, como telefonia, hardware, softwares,
hospedagem, datacenter, suporte especializado, suporte de primeiro nvel,
etc. Nesse contexto, esse processo gerencia fornecedores e os contratos
necessrios para suportar os servios por eles prestados, visando prover um
servio de TI com qualidade transparente para o negcio, assegurando o
valor do investimento feito.
14

Gerenciamento da Disponibilidade (Availability Management): tem

como meta assegurar que os servios sejam entregues dentro dos nveis
acordados. O Gerenciamento da Disponibilidade deve executar tanto
atividades reativas como proativas, conforme ilustrado no diagrama a
seguir:
Fonte: TIEXAMES (2009)

CAIU
EM
PROVA
IMPLANTAO)
(CESPE/2006/DATAPREV/ANALISTA
DE
O gerenciamento de disponibilidade a otimizao da disponibilidade e

da confiabilidade de servios de TI e do suporte da infraestrutura e da
organizao de TI, a fim de assegurar que as exigncias do negcio
sejam atendidas.
Os objetivos desse processo so:
produzir e manter um planejamento de disponibilidade apropriado e

atualizado, que reflita as necessidades atuais e futuras do negcio;
proporcionar aconselhamento para todas as outras reas do negcio e

da TI sobre todos os assuntos relacionados disponibilidade;
gerenciar recursos e servios relacionados ao desempenho da

disponibilidade, para assegurar que as realizaes atingidas pela
disponibilidade de servio excedam os objetivos acordados;
avaliar o impacto de todas as mudanas no planejamento de

disponibilidade;
assegurar que medidas proativas para melhorar a disponibilidade do

negcio sejam implantadas sempre que o custo se justifique.
15

Gerenciamento da Continuidade dos Servios de TI (IT Service
Continuity Management): um desdobramento do processo de
gerenciamento da continuidade do negcio, que visa garantir que todos os
recursos tcnicos e servios de TI necessrios (incluindo sistemas, redes,
aplicaes, Central de Servios, suporte tcnico, telecomunicaes, etc.)
possam ser recuperados dentro de um tempo preestabelecido.
Foca em elaborar um plano de continuidade com estratgias de recuperao

de servio caso algum desastre acontea. Este um processo que garante
que a TI ir continuar fornecendo os servios essenciais mesmo apesar das
crises.
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S
...prepara o provedor de servio para a pior situao possvel. Ele

investiga, desenvolve e implementa opes de recuperao de
servios quando uma interrupo grave no servio ocorrer.
EM
PROVA
CAIU
IMPLANTAO)
O
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(CESPE/2006/DATAPREV/ANALISTA
DE
N
O
A gerncia de continuidade dos servios de TI diz respeito

da
organizao
para
continuar
a
fornecer
habilidade
predeterminados e acordados nveis de servios de TI, bem como
para dar suporte s exigncias mnimas do negcio a ser realizado a
partir de uma interrupo de servio.
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A
H
Gerenciamento da Segurana da Informao (Information Security

Management): abrange os processos relacionados garantia da
confidencialidade, integridade e disponibilidade dos dados, assim como a
segurana dos componentes de hardware e software, da documentao e
dos procedimentos. Desse modo, esse processo alinha a segurana da TI
com a segurana do negcio, e assegura que a segurana da informao seja
gerenciada efetivamente durante todo o ciclo de vida dos servios.
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Gerenciamento da Capacidade (Capacity Management): mantm os

nveis de entrega de servios requisitados a um custo acessvel, alm de
assegurar que a capacidade da infraestrutura de TI esteja alinhada com as
necessidades de negcio. Faz o balanceamento entre custo x capacidade e
fornecimento x demanda. Principais produtos desse processo: o SIGC
(Sistema de Informao de Gerenciamento da Capacidade CIMS) e
Plano de Capacidade.
16

Transio de Servio (Service Transition)
No estgio Transio de Servio realizada a insero, em ambiente de
produo em plena operao, de um servio que acabou de sair do estgio de
desenho de servio. A incluso de um novo servio no ambiente de TI requer
um planejamento para transio do servio.
Trata da implementao em produo. Tal implementao testada e
acompanhada, bem como validada. O SKMS (service knowledge management
system sistema de gesto do conhecimento em servios de TI) atualizado
com as informaes do ambiente de produo.
Por exemplo, no caso do site, os softwares envolvidos na soluo devem ser
testados, validados e depois liberados para instalao, e as equipes
responsveis pelo suporte devem ser treinadas antes do servio entrar em
operao.
Transio de Servio vale destacar:
Gerenciamento de Mudanas (Change Management)

o Assegura que mudanas so feitas de forma controlada, e so
avaliadas,
priorizadas,
planejadas,
testadas,
implantadas
e
documentadas.
Gerenciamento da Configurao
Configuration Management)
Ativos
(Service
Asset
and
o Identifica todos os ICs (itens de configurao) necessrios para

entregar os servios de TI, fornecendo um modelo lgico da estrutura
de TI.
o As informaes sobre os ICs so mantidas na Base de Dados do
Gerenciamento de Configurao (BDGC).
o Este processo identifica, controla e presta contas por ativos de servios
e itens de configurao protegendo e garantindo sua integridade ao
longo do ciclo de vida. Inclui ativos que no sejam de TI e ativos de
provedores de servios, quando necessrio.
Gerenciamento do Conhecimento (knowledge Management)

o Busca garantir que a pessoa certa tenha o conhecimento certo, no
momento certo, para entregar e suportar os servios requeridos.
o Trata o conhecimento como forma de prover servios eficientes e com
qualidade, de valor compreensvel a todos.
17

o Principal sada deste processo: SKMS ou SGCS (Sistema de gesto do
conhecimento de servios).
Planejamento
Support)
Suporte
da
Transio
(Transition
Planning
&
o Busca a melhoria das habilidades do provedor de servios, de modo a

suportar grandes volumes de mudanas e liberaes de servios.
Gerenciamento
de
Liberao
Deployment Management)
Implantao
(Release
R
B
.
and
M
O
o Faz controle de verses e controla as instalaes de software,

hardware e outros componentes de infraestrutura, do ambiente de
desenvolvimento ao ambiente de teste e depois para o ambiente de
produo.
C
.
S
O
S
R
o Observe que esse processo no desenvolve a mudana, apenas sua

liberao. Liberaes so planejadas e este processo deve atender at
o suporte inicial da entrada em produo.
U
C
Validao e Testes de Servio (Service Validation & Testing)
N
O
o Tem como misso prover evidncia objetiva de que o servio novo ou

alterado suporta os requisitos de negcio, incluindo os SLAs
estabelecidos.
C
A
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I
L
o Foco em funcionalidade, disponibilidade, continuidade, segurana,

usabilidade e testes de regresso.
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A
H
Avaliao (Evaluation)
o Avaliao da relevncia do desenho do servio, da abordagem de
transio e da adequao do servio novo ou alterado aos ambientes
operacionais e de negcios.
o Objetivo: garantir que o servio continue sendo relevante, pelo
estabelecimento de mtricas /mensurao apropriados.
Operao de Servio (Service Operation)

No estgio Operao de Servio realizada a coordenao e execuo das
atividades necessrias para entregar e suportar os servios de TI dentro dos
nveis de servio estabelecidos junto aos clientes.
18

Um nvel de servio descreve o nvel de atendimento aos requisitos
estabelecidos para o servio. A estruturao de um ponto nico para suporte
aos usurios do site um exemplo da operao de servios.
O servio mantido em operao e funcionamento de acordo com os nveis
de servio (SLA Service Level Agreement, ou acordo de nvel de
servio) estabelecidos para gerar os resultados esperados.
Este o NICO estgio em que os

servios efetivamente entregam valor ao cliente, uma vez que para o
cliente o valor est no servio de TI em produo.
Antes de continuar vamos definio de incidente para em seguida

destacarmos a diferena entre Gerenciamento de Incidentes e
Problemas, importante para a prova!
Incidente corresponde a qualquer evento que NO faz parte da operao
normal de um servio e que cause, ou possa causar uma INTERRUPO
no planejada do servio ou a REDUO da sua qualidade. Teremos um
incidente de segurana, quando, por exemplo, um servidor de arquivos de um
determinado departamento estiver fora do ar.
Operao de Servio vale destacar:
Gerenciamento de Incidentes (Incident Management): foca a
recuperao rpida do servio. Para tanto, ser necessrio utilizar
solues de contorno disponveis na base de erros conhecidos. Tambm,
no faz a investigao estruturada a fim de encontrar a verdadeira
causa-raiz do incidente.
O processo de Gerenciamento de Incidentes trata o efeito e no a
causa do incidente e tem como objetivos principais:
restaurar o servio no menor tempo possvel;
minimizar o impacto negativo sobre as operaes de negcio;
garantir a disponibilidade e os melhores nveis de servio possveis.
19

Gerenciamento
de
Problemas
(Problem
Management):
responsvel pela investigao da CAUSA-RAIZ do problema (guarde

isso!) e o desenvolvimento de uma proposta para remover
definitivamente o erro da infraestrutura.
funo do Gerenciamento de Problemas correlacionar todos os
incidentes que afetam o ambiente de TI, objetivando buscar as causas
comuns, classificadas como problemas, que podem estar originando
vrios incidentes.
Exemplo: toda vez que o usurio executa o relatrio XY do sistema A, a
tela trava. Para esta situao registra-se o incidente. Se no se sabe a
causa-raiz, registra-se o problema.
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Problema a causa de um ou mais incidentes!
C
.
S
CAIU EM PROVA (CESPE/2010/BASA - Tcnico Cientfico - TI)
O
S
R
Para determinar e resolver as causas de incidentes, o GERENCIAMENTO

DE PROBLEMAS envolve a anlise das causas raiz (root cause analysis)
e realiza atividades para detectar e resolver, proativamente, problemas
ou incidentes futuros.
U
C
N
O
Gerenciamento de Eventos (Event Management): gera e detecta

notificaes, enquanto o monitoramento verifica o status dos
componentes mesmo quando nenhum evento est ocorrendo.
C
A
T
I
L
A
H
Gerenciamento de Acesso (Access Management): prov os

privilgios necessrios para usurios acessarem um servio ou um grupo
deles, enquanto deve prevenir o acesso de usurios no autorizados.
Ajuda a gerenciar a confidencialidade, disponibilidade e integridade dos
dados, alm da propriedade intelectual.
.T
Cumprimento de Requisio (Request Fulfilment): busca permitir

aos usurios requerer e receber servios padronizados, fornecer e
entregar esses servios, prover informaes aos usurios e clientes sobre
servios e procedimentos para obteno do que desejam, e oferecer
suporte com informaes gerais, reclamaes e comentrios/sugestes.
20

Uma requisio de servio a requisio de um usurio por
informaes ou conselhos, ou por uma mudana padro, ou por acesso a
um servio de TI.
A seguir destacamos as 04 funes da Operao de Servios:

de
Servios
(Service
Desk
Central
Function):
unidade
funcional
que
est
envolvida em vrios eventos de servio, como
por exemplo atender a chamadas e requisies.
Funciona como PONTO NICO DE CONTATO
para usurios no dia-a-dia. O foco principal
dela restabelecer o servio normal o mais
rpido possvel, envolvendo, inclusive, soluo de erros tcnicos,
cumprimento de requisio ou resposta a dvidas.
Possui quatro tipos:
Local (atende a unidade de negcio local),
Centralizada (atende todos em um nico local),
Virtual (geograficamente distante),
Follow
the
Sun
(combinao
de
centrais
dispersas
geograficamente, oferecendo suporte 24h a custo relativamente
baixo).
Os papis da central de servios so gerente e supervisor da central
de servios, alm do analista de suporte (primeiro nvel, no confundir
com analistas de nvel avanado!).
Gerenciamento Tcnico (Technical Management Function): inclui
todas as pessoas que fornecem expertise tcnico e fazem gerenciamento
da infraestrutura de TI. Ajuda a planejar, implementar e manter uma
infraestrutura tcnica estvel e assegura que os recursos requeridos e o
expertise esto em posio de desenhar, construir, fazer a transio,
operar e melhorar os servios de TI e a tecnologia que os suporta.
Gerenciamento de Aplicaes (Application Management Function):
gerencia aplicativos durante seu ciclo de vida. Sua funo realizada por
qualquer departamento, grupo ou equipe envolvida na gesto e suporte
de aplicativos operacionais. Tem funo similar anterior, mas com foco
21

em aplicaes de software. Trabalha prximo do desenvolvimento de
software, mas uma funo distinta e com papel diferente.
Gerenciamento de Operaes de TI (IT Operations Management
Function): funo responsvel pela gesto contnua e manuteno de
uma infraestrutura de TI de uma organizao, para assegurar a entrega
do nvel acordado entre TI e negcio.
R
B
.
Melhoria de Servio Continuada (Continual Service Improve,ment)

No estgio Melhoria de Servio Continuada ou Melhoria Contnua de
Servios (Continual Service Improvement) realizado o gerenciamento de
melhorias nos processos do Gerenciamento de Servio de TI e nos servios de
TI propriamente ditos.
M
O
C
.
S
Esse estgio identifica necessidades de melhoria no servio.
O
S
R
As atividades da Melhoria Contnua devem ser executadas para todo o Ciclo de

Vida.
U
C
No exemplo do site, avaliar os resultados das mtricas para suporte e propor

ajustes e correes para melhorar o desempenho do servio ou de seus
processos so atividades da melhoria de servio continuada.
N
O
C
A
Processos da fase de Melhoria de Servio Continuada:
T
I
L
Melhoria em Sete Passos (7 Step Improvement Process): baseado no

ciclo PDCA.
A
H
.T
o Passo 1: definir o que deve ser medido;
o Passo 2: definir o que se pode medir;

o Passo 3: Coletar Dados;
o Passo 4: Processar Dados;
o Passo 5: Analisar Dados;
o Passo 6: Apresentar e usar a informao;
o Passo7: Implantar ao corretiva.
22

Figura. Ciclo PDCA.
Figura. Melhoria em 7 passos.
23

Mensurao de Servios (Service Measurement): busca validar

decises que tenham sido tomadas; direcionar atividades para o alcance
das metas; fornecer evidncias que justifiquem aes; sinalizar a
necessidade de aes corretivas.
Relatrios de servios (Service Reporting): gera e fornece relatrios

sobre os resultados alcanados e os desenvolvimentos nos nveis de
servio.
R
B
.
O layout , contedo e frequncia dos relatrios devem ser acordados com

o negcio.
Os relatrios devem demonstrar o desempenho passado e destacar
ameaas que possam prejudicar no futuro.
M
O
C
.
S
Sempre que possvel, os relatrios de servios devem incluir

informaes factuais (relatos de acontecimentos: o que ocorreu, como a
rea de TI respondeu, o que se est fazendo para que no mais ocorra).
O
S
R
ITIL 2011 (Atualizao da Verso 3)
U
C
N
O
C
A
T
I
L
J vi banca de concurso colocar ITIL v3 no edital e cobrar sobre o ITIL 2011,

que uma atualizao, e no uma nova verso do ITIL. Por esse motivo, resolvi
colocar alguns pontos importantes dessa atualizao, nesta aula, para que no
tenham surpresas na prova, caso a banca cite algo sobre ITIL 2011.
A
H
.T
O ITIL v3 sofreu uma atualizao em 2011, significativa, a ponto de receber a

titulao
de
ITIL
2011
(Mais
detalhes
em: http://www.itilofficialsite.com/). A verso 2011 do ITIL, dita como uma ATUALIZAO
da verso 3 (V3) considerou pontos de melhoria trazidos por profissionais da
rea, mas boa parte do contedo nela apresentado comum entre as 2 verses
(http://www.itsmf.com.br/portal/?p=623).
Portanto, no que for comum e tiver v3 no enunciado das questes aqui
apresentadas, podemos considerar a adaptao para a verso 2011. Caso
tenhamos diferenas, elas sero realadas na questo.
A partir de ento as publicaes ITIL sero atualizadas conforme o ano de
mudana e no mais seguiro a ordem numrica anterior (V2; V3). O ITIL
tambm passou recentemente a ser responsabilidade direta do Gabinete
24

do Governo Britnico (The U.K. Cabinet Office); antigamente suas
publicaes e direito de marca eram ligadas ao OGC (Office of Government
Commerce).
Componentes da biblioteca da ITIL
A biblioteca atual composta por:
Contedo principal: composto por 5 publicaes do ciclo de vida do
servio.
Contedo complementar: guia introdutrio, guias de bolso, guias
complementares com a aplicao da ITIL em cenrios especficos, estudos
de caso, material de treinamento, artigos e servios de suporte via Web.
Figura. ITIL 2011 (Fonte: TI.EXAMES, 2013)
25

R
B
.
M
O
C
.
S
O
S
R
U
C
N
O
C
A
T
I
L
Principais mudanas destacadas por bridgeconsulting.com.br na nova

atualizao:
A
H
Mantiveram-se os cinco livros conforme a V3, porm o volume total de

pginas das publicaes aumentou em aproximadamente 40%.
.T
Antes, na V3, alguns processos tinham fluxogramas de atividades que

auxiliavam o redesenho e a implantao de melhorias (como o
Gerenciamento de Incidentes, por exemplo). Agora, todos os processos
trazem proposies de fluxogramas para auxiliar o redesenho e a
implantao das boas prticas.
As principais publicaes que foram modificadas Service Strategy e

Continual Service Improvement tiveram uma repaginao total. Muitas das
crticas s duas publicaes anteriores diziam que eram de difcil
implantao, dado que existia um conjunto amplo e extenso de conceitos e
processos que no tinham um vis prtico e nem eram detalhados o
suficiente.
26

Service Strategy repaginao total. Era a principal crtica da V3 e agora

ganhou uma estrutura mais voltada implantao. Dois novos processos
foram incorporados para trazer maior direcionamento ao alinhamento TI
Negcio: Business Relationship Management e Strategic Management of IT
Services. Este ltimo o principal diferencial dessa publicao, trazendo uma
abordagem prtica para elaborao da Estratgia de Servios de TI.
Continual Service Improvement todos os processos apresentados na V3 se

resumem agora a um nico processo: Seven-Steps Improvement (Sete
Passos para Melhoria Contnua). Com isso, uma abordagem mais direta foi
trazida para implementar o ciclo de anlise e melhoria dos servios de TI.
A verso 2011 trouxe um discurso mais alinhado ao cenrio atual e futuro de

TI. Em diversos casos so trazidos exemplos de como tecnologias
tipo Cloud Computing e Social Media podem impactar no projeto,
implantao e operao dos servios de TI. Podemos considerar um
avano dado que o ciclo de inovao do ambiente de TI tornou alguns dos
exemplos da V3 obsoletos.
27

Glossrio para Memorizao
Termo
Descrio
Gerenciamento Conjunto de capacidades organizacionais (processos e

de Servios de mtodos de trabalho, funes, papis e atividades)
TI
realizadas para prover valor sob a forma de servios.
Base de erros
conhecidos
Registro centralizado de erros conhecidos. Tais registros so

utilizados pelo processo de Gerenciamento de Incidente para
resolver incidentes.
Erro conhecido um problema que tem a causa-raiz documentada e uma
(known error) soluo de contorno identificada. Erros conhecidos so
identificados no ciclo de vida do processo de Gerenciamento
de Problema.
Corresponde a qualquer evento que NO faz parte da
Incidente
operao normal de um servio e que cause, ou possa
causar uma INTERRUPO no planejada do servio
ou a REDUO da sua qualidade. Interrupo inesperada
ou reduo na qualidade de um servio de TI. Pode ser uma
falha de um item de configurao que ainda no tenha
impactado o servio, mas que possa faz-lo em breve.
Teremos um incidente de segurana, quando, por exemplo,
um servidor de arquivos de um determinado departamento
estiver fora do ar.
Resolve uma dificuldade ou questo de forma temporria,
Soluo de
contorno
paliativa.
(workaround)
R
B
.
M
O
C
.
S
O
S
R
U
C
N
O
Product
lifecycle
C
A
T
I
L
Ciclo de vida de produto.
A
H
Reference
model
.T
Root cause
Servio
Valor do
servio
Criao de
valor
Modelo de referncia.
Causa-raiz.
Trata-se de um meio de fornecer algo que um Cliente
perceba como tendo certo valor, facilitando a obteno de
resultados que os clientes desejam, sem que eles tenham
que arcar com a propriedade de determinados custos e
riscos. Fonte: Glossrio da ITIL V3.
Determinado pela percepo do cliente, sua preferncia e
resultados no negcio.
Utilidade + Garantia.
28

Memorex
ITIL a sigla de Information Technology Infrastructure Library e
significa: Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informao.
um conjunto de livros.
A verso 3 da ITIL (denominada V3) representa uma grande evoluo em

relao verso anterior, uma vez que organiza os processos de
gerenciamento de servios em uma estrutura de ciclo de vida de servio.
A ITIL define os objetivos e atividades, e as entradas e sadas de cada

um dos processos encontrados em uma organizao de TI.
A ITIL NO d uma descrio especfica de COMO estas atividades

devem ser executadas, pois em cada organizao estas so
diferentes. Ou seja, no existe receita pronta para voc implantar a
ITIL!
ITIL NO de maneira nenhuma uma metodologia! Uma metodologia

um conjunto de regras utilizadas em uma determinada disciplina. As
palavras regras e disciplina denotam uma rigidez de aplicao e soam
como obrigao de conformidade.
Conforme destaca Freitas (2010) ITIL no uma regra obrigatria a ser

seguida, um CONJUNTO DE RECOMENDAES BASEADAS EM BOAS
PRTICAS DE GERENCIAMENTO DE SERVIOS DE TI.
Oferece um framework para planejar os processos mais comuns, papis e

atividades, indicando as ligaes entre eles e que linhas de comunicao so
necessrias.
A Gesto de
Servios de TI
busca integrar de
forma eficaz e
eficiente
pessoas,
processos e
tecnologias.
Fonte:
http://gustavocanaver.files.wordpress.com/2014/04/foto08.jpg
29

Relao de cada estgio (FASE) do ciclo de vida da ITIL V3:
R
B
.
M
O
C
.
S
O
S
R
U
C
N
O
C
A
T
I
L
A
H
.T
Figura. Ciclo de Vida do Servio da ITIL V3 (verso em Ingls).

Fonte: TI Exames (2009)
30

Relao de PROCESSOS existentes em cada fase do ciclo de vida da
ITIL V3
Figura. Processos ITIL/Elaborada por: Patrcia Quinto (2014)

Bem, por hoje s! Espero ter conseguido passar de forma bem
didtica os fundamentos bsicos que so muito importantes para a
prova. Rumo s questes!
31

Lista de Questes Comentadas nesta Aula
1. (Elaborao prpria) A ITIL (Information Technology Infrastructure
Library) foi desenvolvida pelo CCTA no final dos anos 80 e consiste em uma
srie de melhores prticas para a administrao e gerncia de TI (Tecnologia
da Informao). Quais dos seguintes elementos listados a seguir no um
livro da nova estrutura da ITIL V3?
a)Desenho de servio
R
B
.
b)Estratgia de servio
c)Transio de servio
M
O
d)Otimizao de servio
C
.
S
Comentrios
A ITIL (IT Infrastructure Library) uma biblioteca composta das boas prticas
para Gerenciamento de Servios de TI. Foi criada pelo governo britnico em
1980 e tornou-se padro de fato no mercado a partir de 1990. A ITIL no se
trata de uma metodologia e sim de um conjunto de boas prticas
adotadas em vrias organizaes (ITSMFI, 2009).
O
S
R
U
C
Conforme destaca Tiexames (2009), na ITIL V3 os livros foram todos

reescritos e o contedo disponibilizado em 5 livros principais, destacados na
figura seguinte.
N
O
C
A
T
I
L
A
H
.T
Figura. O Ncleo da ITIL. Fonte: TIEXAMES (2009)
32

Observe portanto que o ncleo da ITIL na V3 composto por 5 livros, e
cada um deles est relacionado a um ESTGIO do ciclo de vida do
servio, contendo orientaes para uma abordagem integrada do
gerenciamento de servios (FERNANDES e ABREU, 2008).
Os 5 livros, ilustrados na figura seguinte, so:
Estratgia de servio: prev e conceitua um conjunto de servios que
ajuda o negcio a alcanar seus objetivos (TIEXAMES, 2009).
Desenho de servio: fornece orientao para o desenho e
desenvolvimento dos servios e dos processos de gerenciamento de
servios (FERNANDES e ABREU, 2008), detalhando os seguintes
processos:
o gerenciamento do catlogo de servios;
o gerenciamento do nvel de servio;
o gerenciamento da capacidade;
o gerenciamento da disponibilidade;
o gerenciamento da continuidade dos servios de TI;
o gerenciamento da segurana da informao;
o gerenciamento de fornecedores.
Transio de servio: move os servios para o ambiente de produo
(TIEXAMES, 2009).
Operao de servio: gerencia os servios em produo para assegurar
que seus objetivos de utilidade e garantia sejam alcanados (TIEXAMES,
2009).
Melhoria de servio continuada: avalia os servios e identifica formas
de melhorar sua utilidade e garantia no suporte aos objetivos do negcio
(TIEXAMES, 2009).
Na questo 1 foi especificado o livro Otimizao de Servio, que, conforme
visto, no faz parte da relao de livros da ITIL V3.
Gabarito: letra D.
2. (FUNDATEC/PROCERGS/ANALISTA DE SUPORTE/SEGURANA DA
INFORMAO/2012) Assinale a alternativa que apresenta as publicaes
principais (core) do ITIL v3.
A) Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation e
Continual Service Improvement.
B) Service Strategy, Service Project, Service Transition, Service Execution e
33

C) Service Plan, Service Transition, Service Operation, Service Test e
D) Service Plan, Service Transition, Service Test, Service Implementation e
Service Improvement.
E) Service Project, Service Test, Service Implementation, Service Avaliation
e Service Improvement.
Comentrios
As publicaes principais (core) do ITIL v3 so:
Estratgia de Servio (Service Strategy),
Desenho de Servio (Service Design),
Transio de Servio (Service Transition),
Operao de Servio (Service Operation),
Melhoria de Servio Continuada (Continual Service Improvement).
R
B
.
M
O
C
.
S
Gabarito: letra A.
O
S
R
INFORMAO/2012) Segundo a ITILv3, o que gerenciamento de
servio?
U
C
N
O
A) Gesto de servios organizacionais mapeados em capacidades

(potencialidades) atravs de polticas de segurana.
C
A
B) Gesto de servios organizacionais mapeados em capacidades

(potencialidades) atravs de normas internas.
T
I
L
A
H
C) Gesto de servios organizacionais mapeados em capacidades

(potencialidades) atravs de normas externas.
.T
D) Um conjunto de capacidades (potencialidades) organizacionais

especializadas para prover valor aos clientes na forma de servios.
E) Um conjunto de polticas de uso gerenciadas atravs de servios
mapeados.
Comentrios
Segundo o Glossrio Oficial da ITIL V3, o Gerenciamento de Servios um
conjunto especializado de habilidades organizacionais para fornecer
valor a Clientes na forma de Servios .
Gabarito: letra D.
34

INFORMAO/2012) Segundo a ITIL v3, qual o principal objetivo do
gerenciamento de incidentes?
A) Identificar autores de possveis incidentes, sejam internos ou externos.
B) Minimizar a ocorrncia de incidentes, atravs do controle de fraudes.
C) Restaurar a operao normal do servio o mais rpido possvel e
minimizar o impacto nas operaes que envolvem o negcio.
D) Utilizar ferramentas apropriadas para o monitoramento de pacotes na
rede de dados, a fim de identificar possveis incidentes.
E) Verificar frequentemente possveis incidentes e investig-los com o intuito
de identificar os autores.
Comentrios
Incidente: corresponde a qualquer evento que NO faz parte da operao
normal de um servio e que cause, ou possa causar uma INTERRUPO
no planejada do servio ou a REDUO da sua qualidade.
Os objetivos do Gerenciamento de Incidentes so:
Restaurar o servio ao seu nvel normal o mais rpido possvel;
Minimizar o impacto negativo dos incidentes sobre as operaes
do negcio;
Fornecer um nvel de
cumprimento do SLA;
servio
com
maior
qualidade,
apoiando
Detectar, Categorizar e Priorizar Incidentes.

Se o Incidente no puder ser resolvido rapidamente, ele pode ser escalonado.
Gabarito: letra C.
5. (FCC/TJ-PE/Tcnico Judicirio/Suporte/2012) Construir e testar os
servios especificados para atender s solicitaes dos stakeholders, so
atividades relacionadas pelo ITIL no processo de Gerenciamento
a) da capacidade da fase de Desenho.
b) da disponibilidade da fase de Desenho.
c) da disponibilidade da fase de Transio.
d) de mudana da fase de Transio.
e) de liberao e implantao da fase de Transio.
35

Comentrios
Assim que o Gerenciamento de Mudanas aprova uma mudana (atravs do
comit consultivo), o Gerenciamento de Liberao e Implantao pode entrar
em ao para liberar novas verses de software/hardware no ambiente de
produo. Liberaes so planejadas e este processo deve atender at o
suporte inicial da entrada em produo.
Gabarito: letra E.
R
B
.
6. (FCC/TJ-PE/Tcnico Judicirio/Suporte Tcnico/2012) O processo de

Gerenciamento da Continuidade dos Servios de TI, no ciclo de vida dos
servios baseados no ITIL, executado na fase de
M
O
a) Melhoria continuada de servios.
C
.
S
b) Desenho de servios.
c) Estratgia de servios.
O
S
R
d) Operao de servios.
e) Transio de servios.
U
C
Comentrios
N
O
O processo de Gerenciamento da Continuidade dos Servios de TI

executado na fase de Desenho de Servios, e tem como objetivo manter
continuamente a capacidade de recuperao dos servios de TI, de modo a
atender as necessidades, requisitos e prazos de negcio. Tudo isso atravs de
planos, anlises de impacto, avaliaes de risco, aconselhamento das reas de
negcio, medidas proativas e negociao de contratos para suportar a
continuidade junto com o Gerenciamento de Fornecedores.
C
A
T
I
L
A
H
O gerenciamento da continuidade de servio trata de eventos significativos o

suficiente para serem considerados desastres. Este processo investiga,
desenvolve e implementa opes de recuperao de servios quando ocorrer
uma interrupo grave.
.T
A meta deste processo dar suporte aos processos do Gerenciamento da

Continuidade do Negcio assegurando que os requisitos tcnicos de
servios e de estrutura de TI (incluindo sistemas, redes, aplicativos,
telecomunicaes, ambientes, suporte tcnico e inclusive Central de Servios)
possam ser reiniciados dentro do tempo requerido e acordado.
A Anlise de Impacto do Negcio AIN (em ingls, Business Impact

Analysis BIA) feita no processo de Gerenciamento Financeiro e
complementada aqui, de modo a quantificar o impacto que a perda do servio
de TI teria no negcio.
Gabarito: letra B.
36

7. (FCC/TJ-PE - Analista Judicirio - Anlise de Sistemas/2012)
Considere: Um compromisso documentado em um acordo de nvel de servio
(SLA), segundo o ITIL, trata-se de ....I.... de nvel de servio ...II..... de
nvel de servio.
Preenchem correta e respectivamente as lacunas I e II acima:
a) uma meta e baseada em requisitos
b) um requisito e baseado em metas
c) uma operao e baseada em requisitos
d) uma meta e baseada em operaes
e) um requisito e baseado em operaes
Comentrios
Um compromisso documentado em um acordo de nvel de servio (SLA),
segundo o ITIL, trata-se de UMA META de nvel de servio BASEADA EM
REQUISITOS de nvel de servio.
Gabarito: letra A.
8. (FCC/TRT - 11 Regio (AM)/Analista Judicirio/Tecnologia da
Informao/2012) No gerenciamento de capacidade, segundo o ITIL, o
valor limiar que determina a partir de qual momento um determinado servio
ou componente se encontra fora do padro denomina-se
a) tunning.
b) balancing.
c) threshold.
d) monitoring.
e) sizing.
Comentrios
Conforme destaca http://www.itilexam.net/Threshold_595.html, o valor limiar
que determina a partir de qual momento um determinado servio ou
componente se encontra fora do padro chamado de threshold.
Gabarito: letra C.
9. (FCC/TRT - 11 Regio (AM)/Tcnico Judicirio - Tecnologia da
Informao/2012) Todos os servios pedidos e todos os servios que
esto em desenvolvimento, no Portflio de servio do ITIL, compem
37

a) Retired services.
b) Service pipeline.
c) Service Design.
d) Service catalogue.
e) Service strategy.
Comentrios
R
B
.
Service Pipeline (Funil de Servios, segundo TIEXAMES (2011) representa os

servios que so propostos ou que esto em desenvolvimento.
Gabarito: letra B.
10. (FCC/INFRAERO - Analista - Gesto
caractersticas chave do ITIL, considere:
I. No proprietrio.
II. Prescritivo.
III. Melhores prticas.
IV. Boas prticas.
de
.C
M
O
TI/2011)
S
O
Sobre
as
S
R
U
C
Contribuem para o sucesso global do ITIL a aplicao da caracterstica que

consta em
a) III, apenas.
N
O
C
A
b) II e III, apenas.
T
I
L
c) I, III e IV, apenas.

d) I, II e III, apenas.
A
H
e) I, II, III e IV.
.T
Comentrios
O ITIL um modelo no proprietrio (independe de plataforma tecnolgica e

pode ser usado por qualquer empresa); no um modelo prescritivo ( flexvel,
independe do tamanho da empresa e do setor); fornece as boas prticas e as
melhores prticas as empresas se beneficiam destas prticas sem terem que
investir tempo para reinventar a roda.
Gabarito: letra C.
11. (FCC/TCM-PA/2010) A identificao, a medida e o perodo de reviso
dos Fatores Crticos de Sucesso (CSF), para determinar os ativos requeridos
para implementar satisfatoriamente o servio desejado, so definidos no ITIL
dentro do estgio
38

(A) Service transition.
(B) Continual service improvement.
(C) Service operation.
(D) Service design.
(E) Service strategy.
Comentrios
No estgio Estratgia de Servios (Service Strategy) feita a identificao
de requisitos e necessidades de negcio que sejam atendveis por servios de
TI. Os requisitos e necessidades so acordados e documentados em um SLP
(service level package ou pacote de nvel de servios).
Gabarito: letra E.
12. (FCC/TCM-PA/2010) No ITIL, depois que uma soluo de servio foi
produzida para atender requisitos de negcio, o servio avaliado, testado e
validado no estgio
(B) Continual service improvement.
(D) Service design.
Comentrios
Transio de servios (Service Transition) que trata da implementao
em produo. Tal implementao testada e acompanhada, bem como
validada.
Gabarito: letra A.
13. (FCC/TCM-PA/2010) Todos os aspectos e requisitos, por meio dos
estgios do ciclo de vida, definidos para cada novo ou para qualquer
mudana de servio de TI so registrados no documento do ITIL denominado
(A) Service Level Package (SLP).
(B) Service Portfolio Management (SPM).
(C) Service Level Management (SLM).
(D) Service Catalogue Management (SCM).
39

(E) Service Design Package (SDP).
Comentrios
A partir dos requisitos concebida a soluo de TI em forma de servios, em
todos os seus aspectos, que so documentados em um SDP (service design
package ou pacote de desenho de servio). O SDP nada mais que um
documento de especificaes e caractersticas dos servios.
Gabarito: letra E.
R
B
.
14. (FCC/ANALISTA-MPU 2007) No modelo ITIL, o SLA Service Level

Agreement est relacionado a
M
O
(A) Gerenciamento de Liberao.
C
.
S
(B) Entrega de Servios de TI.
O
S
R
(C) Gerenciamento de Infra- Estrutura.

(D) Perspectiva do Negcio.
(E) Suporte de Servios de TI.
U
C
N
O
Comentrios
O servio mantido em operao e funcionamento de acordo com os nveis de

servio (SLA service level agreement, ou acordo de nvel de servio)
estabelecidos para gerar os resultados esperados.
Portanto, o SLA est
relacionado entrega de servios de TI.
C
A
T
I
L
Gabarito: letra B.
A
H
.T
15.
a) Estratgia de Servio, Ttica de Servio, Plano de Servio, Operao de

Servio e Aplicao de Servio.
b) Proposta de Servio, Aceitao de Servio,Transio de Servio, Aplicao de
Servio e Melhoria de Servio Continuada.
c) Domnio de Servio, Desenho de Servio, Transio de Servio, Abordagem
de Servio e Melhoria de Servio Continuada.
d) Estratgia de Servio, Desenho de Servio, Transio de Servio, Operao
de Servio e Melhoria de Servio Continuada.
e) Estratgia de Servio, Desenho de Servio, Transposio de Servio,
Operao de Servio e Melhoria de Servio Externo.
(ESAF/SUSEP/2010) So publicaes do ncleo do ITIL:
40

Comentrios
Figura. Cinco (5) livros principais da ITIL V3| Fonte: TIEXAMES (2009)
Em ingls: Service Strategy (Estratgia de Servio), Service Design (Desenho
de Servio), Service Transition (Transio de Servio), Service operation
(Operao de Servio) e Continual Process Improvement (Melhoria de Servio
Continuada).
Gabarito: letra D.
16. (CESPE/PRODEST/TCNICO EM INFORMTICA) O ITIL (information
technology infrastructure library) um modelo de referncia para
gerenciamento de processos de tecnologia da informao. Como o ITIL
uma marca registrada do Office of Government Commerce (OGC), as
empresas devem requerer autorizao para utilizarem o modelo.
Comentrios
ITIL (information technology infrastructure library) a
mundialmente mais difundida e adotada para o Gerenciamento de
TI. Constitui-se de uma descrio coerente e integrada de boas
Gerenciamento de Servios de TI de livre utilizao, NO sendo
requerer autorizao para seu uso.
abordagem
Servios de
prticas de
necessrio
Foi desenvolvida, inicialmente, pela CCTA (Central Computing and

Telecommunications Agency), que a atual OGC (Office of Government
Commerce) - trata-se de um rgo do governo britnico que tem como objetivo
desenvolver metodologias e criar padres dentro dos departamentos do
governo britnico, buscando otimizar e melhorar os processos internos.
A verso 3 da ITIL (denominada V3) representa uma grande evoluo em
relao verso anterior, pois organiza os processos de gerenciamento de
servios em uma estrutura de ciclo de vida de servio.
A ITIL oferece um framework comum para todas as atividades do
departamento de TI, como a parte da proviso dos servios, baseada na
infraestrutura de TI. Estas atividades so divididas em processos [...].
41

Cada um destes processos cobre uma ou mais tarefas do departamento
de TI, tais como desenvolvimento de servios, gerenciamento da
infraestrutura, fornecimento de servios e suporte a servios (TIEXAMES,
2009).
Tais processos propiciam a utilizao das boas prticas, fazendo, portanto, com
que o departamento de TI possa adot-las independentemente da estrutura
da organizao. A ITIL no foi desenvolvida por uma empresa que vende
solues de TI, podendo, ento, destacar que as prticas escritas na ITIL so
aplicveis a qualquer tipo de organizao, independente de sua plataforma
tecnolgica. O sucesso da adoo da ITIL depender exclusivamente de como
essas prticas sero implementadas dentro da organizao!!
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B
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M
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Gabarito: item errado.
C
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S
17. (CESPE/PRODEST/TCNICO EM INFORMTICA) A utilizao do

modelo ITIL pode proporcionar para uma organizao vrios benefcios, tais
como diminuio dos custos operacionais, aumento da eficincia e maior
satisfao do cliente.
O
S
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C
Comentrios
Realmente, a utilizao da ITIL traz benefcios para o negcio (proporciona

maior eficincia e eficcia na implementao de mudanas; permite melhoria na
qualidade dos servios de TI, e consequentemente no suporte aos processos de
negcio; proporciona maior satisfao do cliente, na medida em que o provedor
dos servios sabe como entregar o que esperado, dentre outros) e benefcios
financeiros (reduo de custos e melhor justificativa para os custos de TI).
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Gabarito: item correto.
A
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18. (ESAF/SEFAZ-CE/Adaptada) A respeito do ITIL julgue o item seguinte.

[A gerncia de mudanas o processo responsvel por implementar
qualquer mudana no ambiente de produo, seja em software ou em
hardware, em um processo j existente, ou em papis operacionais ou
pessoas].
Comentrios
Acerca desse importante tema, lembrem-se de que o processo de
Gerenciamento de Mudanas garante que as mudanas de servios sejam
registradas, avaliadas, autorizadas, priorizadas, planejadas, testadas,
implementadas, documentadas e revisadas de forma controlada, no entanto,
ele NO implementa QUAISQUER mudanas, conforme mencionado no
enunciado da questo.
Os principais produtos desse processo envolve a
42

reduo de erros em servios novos ou alterados; maior velocidade e preciso
na realizao de mudanas; e priorizao de mudanas com maior benefcio
para o negcio.
19. (Elaborao prpria) A respeito do ITIL (v3) julgue o item seguinte. [
funo da gerncia de incidentes correlacionar todos os incidentes que
afetam o ambiente de TI, objetivando buscar as causas comuns,
classificadas como problemas, que podem estar originando vrios incidentes.
Comentrios
A questo retrata uma funo do processo de Gerenciamento de
Problemas, e no do Gerenciamento de Incidentes!
Exemplo: toda vez que o usurio executa o relatrio XY do sistema A, a tela
trava. Para esta situao registra-se o incidente. Se no se sabe a causa-raiz,
registra-se o problema.
O Gerenciamento de Incidentes foca a recuperao rpida do servio.
Para tanto, ser necessrio utilizar solues de contorno disponveis na base de
erros conhecidos. Tambm, no faz a investigao estruturada a fim de
encontrar a verdadeira causa raiz do incidente. Ou seja, trata o efeito e no a
causa do incidente!!
Problema a causa de um ou mais incidentes. O processo de
Gerenciamento de Problema responsvel pela investigao da
causa- raiz do problema e o desenvolvimento de uma proposta para remover
20. (Elaborao prpria) Na ITIL (v3), o estgio de Desenho de Servio
suportado por um conjunto de 6 processos de Gerenciamento de Servios.
So eles: Gerenciamento do catlogo de servios; Gerenciamento do nvel de
servio; Gerenciamento da capacidade; Gerenciamento da continuidade dos
servios de TI; Gerenciamento de segurana da informao; Gerenciamento
de Fornecedores.
Comentrios
O correto so 07 processos, faltou no enunciado da questo o processo de
Gerenciamento da Disponibilidade. A seguir uma breve descrio sobre os
processos que so cobertos nessa fase do ciclo de vida Desenho de Servio:
43

Gerenciamento do Catlogo de Servios: garante uma fonte nica e

consistente de informaes sobre os servios acordados, de forma que esteja
amplamente disponvel a quem tenha permisso para acess-la. O principal
produto do processo o Catlogo de Servios, que tem 2 subdivises: Catlogo
de Servios de Negcio e Catlogo de Servios Tcnicos;
Gerenciamento do Nvel de Servio: responsvel por garantir um

entendimento claro entre as necessidades dos clientes e o que o provedor de
servio deve entregar. Para isto, ele ir negociar, acordar e documentar os
servios de TI. Este processo dever ser proativo para melhorar os nveis de
servios existentes. Para isto os nveis devem ser monitorados, reportados e
revisados;
R
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Gerenciamento da Capacidade: visa concentrar a gesto de questes

relacionadas capacidade e ao desempenho de servios e recursos, e equilibrar
a capacidade de TI com as demandas de negcio acordadas;
Gerenciamento da Continuidade dos Servios de TI: um desdobramento

do processo de gerenciamento da continuidade do negcio, que visa garantir
que todos os recursos tcnicos e servios de TI necessrios (incluindo sistemas,
redes, aplicaes, Central de Servios, suporte tcnico, telecomunicaes, etc.)
possam ser recuperados dentro de um tempo preestabelecido;
C
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Gerenciamento da Segurana da Informao: abrange os processos

relacionados garantia da confidencialidade, integridade e disponibilidade dos
dados, assim como a segurana dos componentes de hardware e software, da
documentao e dos procedimentos. Desse modo, esse processo alinha a
segurana da TI com a segurana do negcio, e assegura que a segurana da
informao seja gerenciada efetivamente durante todo o ciclo de vida dos
servios;
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Gerenciamento da Disponibilidade: tem como meta assegurar que os

servios sejam entregues dentro dos nveis acordados. O Gerenciamento da
Disponibilidade deve executar tanto atividades reativas como proativas,
conforme ilustrado no diagrama a seguir:
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44


Gerenciamento de Fornecedor: hoje, temos muitos servios terceirizados,

como telefonia, hardware, softwares, hospedagem, datacenter, suporte
especializado, suporte de primeiro nvel, etc. Nesse contexto, esse processo
gerencia fornecedores e os contratos necessrios para suportar os servios por
eles prestados, visando prover um servio de TI com qualidade transparente
para o negcio, assegurando o valor do investimento feito.
21. (CESPE/2006/DATAPREV/ANALISTA DE IMPLANTAO) A gerncia
de continuidade do servio de TI diz respeito habilidade da organizao
para continuar a fornecer predeterminados e acordados nveis de servios de
TI, bem como para dar suporte s exigncias mnimas do negcio a ser
realizado a partir de uma interrupo de servio.
Comentrios
O Gerenciamento da Continuidade dos Servios de TI foca em elaborar um
plano de continuidade com estratgias de recuperao de servio caso algum
desastre acontea. Este um processo que garante que a TI ir continuar
fornecendo os servios essenciais mesmo apesar das crises.
Resumindo...
45

...prepara o provedor de servio para a pior situao possvel. Ele
investiga, desenvolve e implementa opes de recuperao de servios
quando uma interrupo grave no servio ocorrer.
22. (CESPE/DATAPREV/ANALISTA DE IMPLANTAO) O processo de
gerenciamento de disponibilidade baseado na identificao dos nveis da
operao de negcio requeridos depois de um incidente, dos sistemas
necessrios, das facilidades e das exigncias, mnimos do servio.
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B
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Comentrios
O Gerenciamento da Disponibilidade foca em obter a melhor disponibilidade

possvel para os servios de TI que esto rodando a partir do ambiente de
produo. Como exemplos de estratgias que podem ser adotadas na
organizao para aumentar a disponibilidade podemos destacar: uso de
servidores redundantes, uso de discos RAID e espelhamento de discos, ter
pessoas na equipe de TI para dar manuteno aos hardwares e softwares,
contratos com terceiros estabelecendo metas apropriadas, dentre outros.
C
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Como a questo aborda que ocorreu um incidente, o processo relacionado o

de Gerenciamento da Continuidade dos Servios de TI, que foca em elaborar
um plano de continuidade com estratgias de recuperao de servio caso
algum desastre acontea.
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23. (CESPE/DATAPREV/ANALISTA DE IMPLANTAO) O

gerenciamento de disponibilidade a otimizao da disponibilidade e da
confiabilidade de servios de TI e do suporte da infraestrutura e da
organizao de TI, a fim assegurar que as exigncias do negcio sejam
atendidas.
A
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Comentrios
A questo descreve corretamente o processo de Gerenciamento da
Disponibilidade, que tem a meta de assegurar que os servios sejam
entregues dentro dos nveis acordados. Concentra-se em questes relacionadas
disponibilidade de servios, componentes e recursos e garante
que as metas de disponibilidade em todas as reas sejam alcanadas e
atendam s necessidades do negcio.
Os objetivos desse processo so identificados a seguir:
produzir e manter um planejamento de disponibilidade apropriado e
atualizado, que reflita as necessidades atuais e futuras do negcio;
46

proporcionar aconselhamento para todas as outras reas do negcio e da TI
sobre todos os assuntos relacionados disponibilidade;
gerenciar recursos e servios relacionados ao desempenho da
disponibilidade, para assegurar que as realizaes atingidas pela
disponibilidade de servio excedam os objetivos acordados;
avaliar o impacto de todas as mudanas no planejamento de disponibilidade;
assegurar que medidas proativas para melhorar a disponibilidade do negcio
sejam implantadas sempre que o custo se justifique.
O gerenciamento da disponibilidade no trata s de planejamento, mas tambm
de aspectos reativos (anlise de indisponibilidades) e proativos (melhoria de
disponibilidade).
24. (AOCP/BRDE/Analista
de
Sistemas/Desenvolvimento
de
Sistemas/2012) O ITIL V3 sofreu uma considervel evoluo em relao
ao ITILV2. Como algumas melhorias foram implementadas, a estrutura de
Suporte a Servios (Service Support) e Entrega de Servios (Service
Delivery) foram substitudas por
a) Estratgia de Servio, Desenho do Servio, Desenho de processos,
Operao do Servio e Melhoria contnua do Servio.
b) Desenho de processos, Desenho do Servio, Transio do Servio,
c) Estratgia de Servio, Desenho de processos, Transio do Servio,
d) Estratgia de Servio, Desenho do Servio, Transio do Servio,
e) Estratgia de Servio, Desenho do Servio, Transio do Servio,
Operao do Servio e Desenho de processos.
Comentrios
Veja as opes na figura seguinte.
47

M
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Figura. O Ncleo da ITIL. Fonte: TIEXAMES (2009)

Gabarito: letra D.
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25. (Cesgranrio/BNDES/Analista de Suporte Adaptada/2007) ITIL:

Um usurio reclama na Central de Servios, com razo, que o servidor de
arquivos de seu departamento est fora do ar. O processo ITIL (V2 e V3)
que assegura o restabelecimento mais breve possvel do servio relacionado
o gerenciamento de
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a) mudanas
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b) problemas
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c) incidentes
d) nvel de servio
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e) disponibilidade
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Comentrios
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ITIL (Information Technology Infrastructure Library) uma biblioteca de

melhores prticas para gerenciamento de servios de TI.
Antes de falar mais detalhadamente sobre o processo que ser a resposta da

questo, precisamos entender o conceito de incidente, que corresponde a
qualquer evento que NO faz parte da operao normal de um servio e
que cause, ou possa causar, uma INTERRUPO no planejada do
servio ou a REDUO da sua qualidade.
Como exemplo de incidente pode-se destacar o mencionado na questo, em
que um servidor de arquivos de um determinado departamento ficou fora do ar.
Tanto na Itil (V2) quanto na Itil (V3) o processo em destaque na questo o de
Gerenciamento de Inci,dentes, que assegura o restabelecimento do servio
no menor espao de tempo possvel.
48

O processo de Gerenciamento de Incidentes trata o efeito e no a causa do
incidente e tem como objetivos principais:
restaurar o servio no menor tempo possvel;
minimizar o impacto negativo sobre as operaes de negcio;
garantir a disponibilidade e os melhores nveis de servio possveis.
O escalonamento o mecanismo que garante a resoluo do incidente no

tempo esperado. Pode ser acionado em qualquer fase do ciclo de vida de um
incidente. Assim, caso um incidente no possa ser resolvido
rapidamente, ser ESCALADO para outras instncias.
Escalonamento funcional: repasse para equipe especializada de suporte

tcnico;
Escalonamento hierrquico: acionamento de nveis gerenciais mais elevados.

Pode ser acionado a qualquer momento quando existe a suspeita de que o
incidente no ser solucionado no tempo satisfatrio.
Depois do diagnstico e soluo, o Service Desk (responsvel pelo
monitoramento de todo o processo de resoluo de um incidente) deve
verificar se o cliente ficou satisfeito com o servio.
Gabarito: letra C.
26. (Cesgranrio/Analista de Suporte/BNDES/2008) O administrador de
uma rede deseja reiniciar (reboot) um determinado servidor. Segundo a ITIL
(v2), onde o administrador pode consultar que servios sero impactados
com essa manuteno?
a) Central de Servios
b) Catlogo de Servios
c) BDGC (Banco de Dados do Gerenciamento da Configurao)
d) BSD (Biblioteca de Software Definitivo)
e) BRPM (Base de Respostas a Problemas de Manuteno)
49

Comentrios
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Fonte: TIExames (2008)
Item a. Item errado. Segundo TIEXames (2008), a Central de Servios

(Service Desk) uma funo dentro da TI que tem como objetivo ser o ponto
nico de contato entre os usurios/clientes e o provedor de servios de TI.
Busca separar, dentro das operaes de TI, quem faz parte do suporte aos
usurios e quem vai realizar atividades de resoluo de problemas e
desenvolvimento. Ter uma rea especfica para o suporte traz vantagens para
os usurios (suporte com maior agilidade e qualidade), e propiciando mais
eficincia para a equipe de TI (o especialista acaba no sendo mais
interrompido pelas chamadas diretas dos usurios, tendo mais tempo para se
dedicar a suas funes).
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Item B. Item errado. Catlogo de Servio um documento que contm os

servios fornecidos e informaes sobre: descrio, nveis de servio, custo,
cliente e a pessoa/departamento responsvel pela manuteno. O contedo
desse documento varia de acordo com os requisitos da organizao de TI.
Item C. Item correto. Informaes sobre os itens de configurao (ICs) e os
relacionamentos entre pai/filho so mantidas no BDGC (Banco de Dados de
Gerenciamento de Configurao), que alimenta o Sistema de
Gerenciamento da Configurao. Isso ajuda determinar a causa, a soluo, o
roteamento e o possvel impacto de um incidente rastreando as falhas
anteriores ao mesmo IC relacionado. Por exemplo, caso um usurio no tenha
acesso Internet, verificando-se os relacionamentos de pai/filho daquele PC
seria descoberto que um determinado hub utilizado pelo usurio para se
conectar rede (ligao pai com o PC) um IC que deve ser investigado.
50

Item D. Item errado. A Biblioteca de Software Definitiva (BSD), que
utilizada pelo Gerenciamento de Liberao, fornece um local de armazenamento
fsico de todos os itens de configurao de software. Os softwares vm de
diversas formas tais como cdigos-fonte, pacotes, bibliotecas e executveis. As
diferentes verses do mesmo software so mantidas na BSD e, por meio de
autorizao e controles de qualidade, so usadas para construo e
implementao das liberaes.
Item E. Item errado. Sigla ainda no mencionada na literatura do ITIL.
Gabarito: letra C.
NOTA
O Processo de Gerenciamento de Mudanas responsvel por DECIDIR
e COORDENAR as mudanas. Ele no tem como objetivo executar a
implementao das mudanas. A implementao ser realizada por uma
equipe tcnica responsvel pela rea da mudana, como a rea de
redes, sistemas, hardware. Normalmente esta implementao envolve
o Gerenciamento de Liberaes.
27.
(TiExames) Qual das seguintes atividades no da Central de Servios?
a. Aplicar correes temporrias.

b. Registro de incidentes.
c. Relacionar um incidente a um Erro Conhecido.
d. Resolver um problema.
Comentrios
Item a. Item errado. Gerenciamento de Problemas pode suprir a Central de
Servios com correes temporrias para incidentes. A Central de Servios
aplicar estas correes. Por exemplo: reinicializar o PC.
Item b. Item errado. A Central de Servios registrar todos os incidentes.
Item c. Item errado. A Central de Servios tentar resolver um incidente
relacionando incidentes a Erros Conhecidos.
Item d. Item correto. Resolver problemas uma tarefa do Gerenciamento de
Problemas, no uma tarefa da Central de Servios.
Gabarito: letra D.
28. (FGV/CODESP-SP/Analista de Sistemas/2010) O ITIL um
conjunto das melhores prticas para a definio dos processos, para
51

proporcionar a integrao entre as reas de negcio com a rea de TI.
Dentre os processos de Gerenciamento, um o responsvel pela resoluo
definitiva e preveno das falhas por trs dos incidentes que afetam o
funcionamento normal dos servios de TI, incluindo assegurar que as falhas
sejam corrigidas, prevenir a reincidncia e realizar uma manuteno
preventiva que reduza possibilidade de nova ocorrncia da falha. Esse
processo de Gerenciamento denominado de
a) mudana.
b) incidente.
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c) problema.
d) liberao.
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e) configurao.
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Comentrios
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O processo listado na questo o de Gerenciamento de Problemas, que tem

como objetivos-chave a preveno de problemas e incidentes resultantes deles,
eliminando incidentes recorrentes e minimizando o impacto de incidentes que
no podem ser prevenidos.
U
C
Esse processo tem a inteno de encontrar erros conhecidos na infraestrutura

de TI. O foco :
encontrar QUAL o erro conhecido (controle de problema diagnstico);
identificar SOLUES ALTERNATIVAS para a remoo do erro conhecido

(controle de erro);
emitir uma REQUISIO DE MUDANA para requisitar que a supresso

ocorra;
depois que a mudana feita, CHECAR se o erro conhecido foi

removido.
C
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A meta do processo gerenciar o ciclo de vida de todos os problemas. O

gerenciamento de problema tambm pode ter um elemento proativo de
resoluo de problemas. A ideia identificar e facilitar remoo de erros ANTES
que eles se manifestem como reclamaes ou perguntas de usurios finais.
N
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O processo tambm mantm informaes sobre problemas e resolues, e

solues de contorno apropriadas para que a organizao seja capaz de, com o
tempo, reduzir o nmero de impacto de incidentes, tendo forte interface com o
Gerenciamento do Conhecimento.
Os problemas so a causa de um ou mais incidentes. Mesmo assim, um
incidente nunca vira problema: sempre h o registro dos dois separados, um
para cada processo.
52

As atividades do gerenciamento de problemas so geralmente exercidas por
times de suporte avanados. A Central de Servios j cuida das atividades de
Incidente, portanto no tem habilidade e tempo para investigar as causas-raiz.
Atividades:
Identificao;
Registro;
Categorizao;
Priorizao
Investigao e diagnstico;
Deciso sobre a soluo de contorno;
Identificao de erros conhecidos;
Resoluo; concluso;
Reviso; correo de erros identificados.
Gabarito: letra C.
29. (FGV/FIOCRUZ/Analista de Gesto em Sade - Gesto de
Tecnologia da Informao/2010) Com relao ao Service Level
Agreement (SLA), assinale a afirmativa incorreta:
a) O SLA especifica, formalmente, os requisitos mnimos aceitveis para um
servio proposto.
b) O SLA tem como objetivo o tempo de atendimento do suporte.
c) O SLA um instrumento que estabelece uma linguagem comum sobre
padres de qualidade esperado.
d) O SLA pode definir as penalidades a serem aplicadas, em caso de falhas
no servio.
e) O SLA um instrumento para calcular o custo de servio.
Comentrios
Figura. Nvel de Servio. Fonte: Ti.Exames

(2013)
53

O Gerenciamento do Nvel de Servio (GNS) um dos processos
fundamentais do Desenho de Servio.
Dentre as assertivas somente a e no est em conformidade com os objetivos
de um SLA. Segundo Tude (2003), SLA um documento formal, negociado
entre as partes, na contratao de um servio de TI ou telecomunicaes. O
SLA colocado, geralmente, como anexo do contrato e tem por objetivo
ESPECIFICAR OS REQUISITOS MNIMOS ACEITVEIS PARA O SERVIO
PROPOSTO. O no cumprimento do SLA implica em PENALIDADES,
estipuladas no contrato, para o provedor do servio. Os SLAs so
essenciais para o gerenciamento da qualidade dos servios prestados (STURM
et al, 2001, p. 53).
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M
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Um SLA apresenta os procedimentos e mtricas para definio e manuteno

dos nveis de servios entre os usurios e os fornecedores de TI (terceirizados
ou internos), buscando maior eficincia na administrao dos recursos e
servios de TI prestados por terceiros.
C
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S
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Alguns benefcios bsicos, como a definio do TEMPO de resoluo de

determinado problema, resultam da criao de um acordo de nvel de
servios. Primeiro, um SLA define quais nveis de servio so considerados
aceitveis pelos usurios e podem ser fornecidos pelos prestadores de servios.
Existe uma caracterstica bsica da natureza humana de querer sempre mais e
melhor independentemente do assunto (STURM et al, 2001, p. 55).
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A
No caso de servios de informtica, se a disponibilidade de uma aplicao

chave aumentar de forma anormal, logo os clientes vo se acostumar a esse
nvel de disponibilidade e comearo a exigir um nvel de disponibilidade ainda
mais elevado, e iro questionar a TI se no obtiverem tais nveis. Se as
expectativas estiverem documentadas em um SLA, este se tornar um
ponto de referncia para as expectativas do cliente. Em outras palavras, o
SLA d continuidade aos contratos firmados e documentados nele. Mais
especificamente, um acordo de nvel de servios, bem redigido, definir
no apenas as expectativas, mas - tambm - estabelecer um conjunto
de indicadores aceitveis e mutuamente acordados de qualidade de
servios.
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Um SLA, atravs de seus indicadores de nvel de servios, oferece uma

linguagem comum para a comunicao entre os prestadores de servios
e seus clientes. A documentao de um entendimento mtuo obtido durante o
processo de negociao do acordo de nvel de servios oferece clareza aos
negcios.
54

Podem-se listar seis benefcios primrios que podem ser esperados dos acordos
de nvel de servios (STURM et al, 2001, p. 56):
1) Oferecer continuidade;
2) Oferecer clareza;
3) Servir como veculo de comunicao;
4) Proteger contra o fantasma da expectativa;
5) Definir padres mtuos de servio;
6) Definir como ser medido o nvel de servios.
SLA: em ingls, Service Level Agreement. Acordo escrito entre o provedor de

servios e os clientes. Este documento contm o acordo de nvel de servio para
o servio fornecido pela rea de TI define as metas de servios-chave e
responsabilidades de ambas as partes.
Gabarito: letra E.
30. (CESPE/Telebrs/Especialista em Gesto de Telecomunicaes Analista de TI/2013) De acordo com a biblioteca ITIL, um servio de TI
a descrio de um conjunto de recursos dessa mesma natureza. A esse
respeito, julgue os itens a seguir. Em relao ao servio, o ITIL v3
composto pelos seguintes volumes: estratgia, projeto, transio, operao
e melhoria contnua.
Comentrios
O ITIL v3 composto por cinco livros ou volumes, que

abrangem a Estratgia do Servio, Desenho do Servio (Projeto do
Servio), Transio do Servio, Operao do Servio e Melhoria
Contnua do Servio. Cada qual contm prticas e processos para criao,
implantao e gerncia dos servios de Tecnologia da Informao.
31. (CESPE/POLCIA FEDERAL/PERITO CRIMINAL FEDERAL/2013)
[...]No ITIL v3, a central de servios tipificada como uma funo do estgio
Operao de Servios.
Comentrios
A seguir destacamos as funes da Operao de Servio:
55

Central de Servios (Service Desk): unidade funcional que est
envolvida em vrios eventos de servio, como por exemplo atender a
chamadas e requisies. Funciona como PONTO NICO DE CONTATO
para usurios no dia-a-dia. O foco principal dela restabelecer o
servio normal o mais rpido possvel, envolvendo , inclusive,
soluo de erros tcnicos, cumprimento de requisio ou resposta
a dvidas.
Possui quatro tipos:
Local (atende a unidade de negcio local),
R
B
.
Centralizada (atende todos em um nico local),

Virtual (geograficamente distante),
M
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Follow
the
Sun
(combinao
de
centrais
dispersas
geograficamente, oferecendo suporte 24h a custo relativamente
baixo).
C
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Os papis da central de servios so gerente e supervisor da central

de servios, alm do analista de suporte (primeiro nvel, no confundir
com analistas de nvel avanado!).
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S
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Gerenciamento Tcnico: inclui todas as pessoas que fornecem expertise

tcnico e fazem gerenciamento da infraestrutura de TI. Ajuda a planejar,
implementar e manter uma infraestrutura tcnica estvel e assegura que
os recursos requeridos e o expertise esto em posio de desenhar,
construir, fazer a transio, operar e melhorar os servios de TI e a
tecnologia que os suporta.
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Gerenciamento de Aplicaes: gerencia aplicativos durante seu ciclo de

vida. Sua funo realizada por qualquer departamento, grupo ou equipe
envolvida na gesto e suporte de aplicativos operacionais. Tem funo
similar anterior, mas com foco em aplicaes de software. Trabalha
prximo do desenvolvimento de software, mas uma funo distinta e
com papel diferente.
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Gerenciamento de Operaes de TI: funo responsvel pela gesto

contnua e manuteno de uma infraestrutura de TI de uma organizao,
para assegurar a entrega do nvel acordado entre TI e negcio.

32. (CESPE/Telebrs/Especialista
em
Gesto
de
Telecomunicaes/Analista de TI/2013) De acordo com a biblioteca
ITIL, um servio de TI a descrio de um conjunto de recursos dessa
mesma natureza. A esse respeito, julgue os itens a seguir. A metodologia
ITIL um padro de implementao de governana de TI.
56

Comentrios
ITIL a sigla de Information Technology Infrastructure Library e
significa: Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informao.
A ITIL define os objetivos e atividades, e as entradas e sadas de cada

um dos processos encontrados em uma organizao de TI.
A ITIL NO d uma descrio especfica de COMO estas atividades

devem ser executadas, pois em cada organizao estas so
diferentes. Ou seja, no existe receita pronta para voc implantar a
ITIL.
ITIL no de maneira nenhuma uma metodologia!!! Uma metodologia

um conjunto de regras utilizadas em uma determinada disciplina. As
palavras regras e disciplina denotam uma rigidez de aplicao e soam
como obrigao de conformidade. Conforme destaca Freitas (2010) ITIL
no uma regra obrigatria a ser seguida, um CONJUNTO DE
BASEADAS
EM
BOAS
PRTICAS
DE
RECOMENDAES
GERENCIAMENTO DE SERVIOS DE TI.
Oferece um framework para planejar os processos mais comuns, papis e

atividades, indicando as ligaes entre eles e que linhas de comunicao so
necessrias.

em
Gesto
de
Telecomunicaes/Analista de TI/2013) Acerca da verso 3 da
biblioteca ITIL, julgue os itens subsequentes. A criao de um novo servio
no portflio de servio administrada pelo processo de gerenciamento de
mudana de servio.
Comentrios
Justificativa da banca, para alterao do gabarito final. Ao contrrio do
afirmado pelo item, a criao de um novo servio no portflio de servio
administrada pelo processo de gerenciamento de portflio de servio, contido
no volume Estratgia do Servio.
Gabarito final: item errado.
em
Gesto
de
biblioteca ITIL, julgue os itens subsequentes. O responsvel por coordenar
as reunies do Conselho Consultivo de Mudanas (CCM) o gerente de
mudanas.
57

Comentrios
Conforme destaca http://www.webinteratividade.com/wordpress/?p=197 o
Conselho Consultivo de Mudanas (CCM) , em ingls Change Advisory
Board (CAB), a equipe responsvel pela aprovao das mudanas (equipe
que analisa o impacto tanto para rea de negcio, quanto para a de TI). Essa
equipe deve ser composta por um gerente de mudanas (coordenador do
conselho), pessoas tcnicas e tambm por clientes que auxiliaro o gerente de
mudanas nas tomadas de decises.
R
B
.
em
Gesto
de
biblioteca ITIL, julgue os itens subsequentes. O gerenciamento do nvel de
servio encontra-se no volume operao do servio da biblioteca ITIL.
M
O
C
.
S
O
S
R
Comentrios
O Gerenciamento do Nvel de Servio (Service Level Management),

responsvel por garantir um entendimento claro entre as necessidades dos
clientes e o que o provedor de servio deve entregar, encontra-se no volume
Desenho de Servio ou Projeto de Servio da biblioteca ITIL.
U
C
N
O
C
A
36. (CESPE/SERPRO - Tcnico - Programao e Controle de Servios

de Tecnologia da Informao/2013) Em relao ao gerenciamento de
servios de TI e aos fundamentos da biblioteca ITIL (Information Technology
Infrastructure Library), julgue os itens a seguir.
T
I
L
A
H
Para o sucesso do gerenciamento de servios de TI, faz-se necessrio definir

papis e responsabilidades das vrias atividades dentro da organizao. Nesse
sentido, ao controlar servio ou processo, imperativo que todos os papis
estejam claramente definidos, visto que a marca registrada do alto desempenho
das organizaes a habilidade de tomar rapidamente as decises corretas e
de execut-las de forma eficaz.
.T
Comentrios
Uma definio clara dos papis e responsabilidades das diversas atividades
dentro da organizao requisito fundamental para que sejam tomadas
decises corretas, de forma rpida e eficaz.
58

37. (CESPE/SERPRO/Tcnico - Programao e Controle de Servios de
Tecnologia da Informao/2013) Em relao ao gerenciamento de
Conforme definio do IT Service Management: An Introduction. Van
Haren Publishing. IT Service Management Forum, van Bon, J. (Ed.), 2002, o
gerenciamento de servios de TI tem por objetivo prover um servio de TI
com qualidade, porm no alinhado s necessidades do negcio.
Comentrios
O gerenciamento de servios de TI tem por objetivo prover um servio de TI
com qualidade, e as mudanas sero priorizadas conforme a necessidade do
negcio.
As organizaes globalizadas no vm adotando o gerenciamento de
processos internos de TI de acordo com as boas prticas reunidas na
biblioteca ITIL.
Comentrios
As prticas escritas na ITIL so aplicveis a qualquer tipo de organizao,
independente de sua plataforma tecnolgica, e as organizaes vm, cada vez
mais, adotando o gerenciamento de processos internos de TI de acordo com as
boas prticas reunidas na biblioteca ITIL.
A gesto de mudanas do ITIL no se relaciona s funes e aos processos da
gesto de incidentes e da gesto de problemas.
59

Comentrios
Incidentes e problemas so tambm motivadores de mudanas, ento a gesto
de mudanas do ITIL se relaciona s funes e aos processos da gesto de
incidentes e da gesto de problemas.
40. (ESAF/Analista de Finanas e Controle/Desenvolvimento de
Sistemas de Informao/2008) A ITIL - Information Technology
Infrastructure Library composta por um conjunto das melhores prticas
para a definio dos processos necessrios ao funcionamento de uma rea
de TI. Os objetivos da ITIL so:
R
B
.
M
O
a) definir os processos a serem implementados na rea de TI.
C
.
S
b) fornecer um guia para o planejamento de processos padronizados,

funes e atividades para os integrantes da equipe de TI.
O
S
R
c) permitir o mximo alinhamento entre a rea de TI e as demais reas de

negcio da organizao.
d) tornar-se uma referncia para as organizaes que necessitam de
informaes para a melhoria do Gerenciamento de Servios de TI.
U
C
e) aumentar a qualidade e diminuir o custo alocado dos servios de TI.
N
O
C
A
Comentrios
Item a. Item errado. A ITIL define os objetivos e atividades, e as entradas e

sadas de cada um dos processos encontrados em uma organizao de TI. A
ITIL NO d uma descrio especfica de COMO estas atividades devem ser
executadas, pois em cada organizao estas so diferentes.
T
I
L
A
H
Item b. Item errado. Conforme visto no item anterior, no podemos dizer que
ITIL faz uma padronizao de processos, assim no existe receita pronta
para voc implantar a ITIL!!
.T
Item c. Eis a resposta da questo! Inclusive no estgio da Estratgia de

Servio que so identificados os requisitos e as necessidades de negcio. Em
Desenho de Servio tem-se o desenho e evoluo de servios para atender
requisitos atuais e futuros de negcio. A Transio de Servio
tem o
propsito de planejar, gerenciar mudanas nos servios e implantar liberaes
de servios com sucesso no ambiente de produo. A Operao de Servio
visa entregar aos clientes e usurios os nveis de servio acordados e gerenciar
as aplicaes, tecnologia e infraestrutura que suportam a entrega do servio.
Este o nico estgio em que os servios efetivamente entregam valor ao
cliente. A Melhoria de Servio Continuada atua integrando todo o ciclo de
vida, fazendo melhorias em cada fase ou no total delas. Aqui importante
observar SEMPRE que a viso do negcio dever nortear os servios.
60

Item d. Item errado. Pode ser considerado uma consequncia da adoo da ITIL
na empresa.
Item e. Item errado. A utilizao da ITIL traz para o negcio uma srie de
benefcios, como: proporciona maior eficincia e eficcia na implementao de
mudanas; permite melhoria na qualidade dos servios de TI, e
consequentemente no suporte aos processos de negcio; proporciona maior
satisfao do cliente, na medida em que o provedor dos servios sabe como
entregar o que esperado, dentre outros) e benefcios financeiros (reduo de
custos e melhor justificativa para os custos de TI). Portanto, a letra E destaca
benefcios e no objetivos da ITIL.
Gabarito: letra C.
41. (ESAF/Analista de Finanas e Controle/Desenvolvimento de
Sistemas de Informao/2008) Na ITIL, a Central de Servios (Service
Desk) a principal interface operacional entre a rea de TI e os usurios dos
seus servios. Assinale a opo que representa uma tarefa da Central de
Servios.
a) Identificar tendncias de problemas.
b) Controlar erros conhecidos.
c) Revisar os principais problemas identificados.
d) Gerenciar o trabalho das diversas equipes de suporte tcnico.
e) Produzir informaes gerenciais,
indicadores de desempenho.
coletando
medidas
calculando
Comentrios
Itens A, B e C. Itens errados, pois destacam atribuies do Gerenciamento de
Problemas. A Central de Servios (Service Desk) a unidade funcional que
est envolvida em vrios eventos de servio, como por exemplo atender a
chamadas por telefone ou via web, etc.. Funciona como PONTO NICO DE
CONTATO para usurios no dia-a-dia. O foco principal dela
RESTABELECER o servio normal o mais rpido possvel. Isto pode
envolver resoluo de erros tcnicos, preenchimento de requisio de servio
ou resposta a dvidas de usurios. A seguir destacamos mais alguns objetivos
da Central de Servios:
Registrar todas as requisies relevantes. Fazer a categorizao e
priorizao para cada requisio.
Fornecer o suporte de primeiro nvel. Realizar a investigao e diagnstico
inicial dos incidentes.
Escalar requisies para os grupos tcnicos responsveis.
61

Resolver os incidentes quando tiver habilidade para tal.
Manter os usurios informados sobre os status de suas requisies.
Fechar todas as requisies resolvidas.
O item D est errado, e destaca uma atribuio do Supervisor da Central de
Servio!
Item E. Item correto. A Central de Servios ir produzir informaes gerenciais,
coletando medidas e calculando indicadores de desempenho.
R
B
.
Gabarito: letra E.
M
O
42. (CESGRANRIO/2010/ELETROBRS/Analista de Sistemas Jnior Processos de Negcios) Segundo o ITIL, um incidente
C
.
S
a) uma reduo na qualidade de um servio de TI, ainda que no afete

usurios fora da TI.
O
S
R
b) a causa raiz de um evento que interrompeu um servio de TI.
U
C
c) todo tipo de reclamao dos usurios.
N
O
d) qualquer interrupo em um servio de TI.
C
A
e) qualquer mudana de estado que tenha relevncia para o gerenciamento

de configurao de um servio.
T
I
L
A
H
Comentrios
.T
Bem, conforme visto incidente corresponde a qualquer evento que NO faz

parte da operao normal de um servio e que cause, ou possa causar
uma INTERRUPO no planejada do servio ou a REDUO da sua
qualidade. Nem sempre todas as interrupes em servios de TI sero
consideradas como incidente. Interrupes planejadas no so consideradas
incidentes!
Gabarito: letra A.
43. (CESPE/2012/Banco
Governana em TI)
da
Amaznia
Tcnico
Cientfico
62

Considerando a figura acima, que mostra a relao entre funil, catlogo e

portflio de servios no ITIL verso 3, julgue os itens subsequentes, a respeito
da abrangncia desses servios.
O funil de servios (service pipeline) contm informaes sobre todos os
servios de TI que estejam sob considerao ou desenvolvimento, mas que
ainda no estejam disponveis aos clientes.
Comentrios
Figura. Portflio de Servio

Fonte: Ti.Exames (2013)
Portflio = Funil de Servio + Catlogo de Servio + Servios Obsoletos
Assim, o portflio divide-se em trs partes:
Funil de servios: servios propostos ou em desenvolvimento;
Catlogo de servios: servios que esto em produo ou preparados para
a transio;
Servios obsoletos: no so mais oferecidos, e j foram retirados do
ambiente de produo.
63

44. (BADESC/Analista
de
de
Sistemas/2010) A respeito da Information Technology Infrastructure
Library (ITIL), analise as afirmativas a seguir.
I. independente de tecnologia e fornecedor.
II. adequada para todas as reas de atividade.
III. Est dividida em quatro domnios: planejamento e organizao;
aquisio e implementao; entrega e suporte; monitorao.
Assinale:
R
B
.
a) se somente a afirmativa I estiver correta.

b) se somente as afirmativas I e II estiverem corretas.
M
O
c) se somente as afirmativas I e III estiverem corretas.
C
.
S
d) se somente as afirmativas II e III estiverem corretas.

e) se todas as afirmativas estiverem corretas.
O
S
R
Comentrios
U
C
Itens I e II. Itens corretos. A ITIL independe de plataforma tecnolgica, e,

segundo Mansur, adequada a todas as reas de atividade tambm.
N
O
Veja o texto seguinte, extrado de

ftp://ftp.unilins.edu.br/tuca/GTI/materialITIL/Imprimir/itil.pdf, bem
interessante, sobre o tema.
C
A
T
I
L
Caractersticas do ITIL:
Modelo de referncia para processos de TI no proprietrio;
A
H
Adequado para todas as reas de atividade;
.T
Independente de tecnologia e fornecedor;
Um padro de fato;
Baseado nas melhores prticas;

Um modelo de referncia para a implementao de processos de TI;
Padronizao de terminologias;
Interdependncia de processos;
Diretivas bsicas para implementao;
Diretivas bsicas para funes e responsabilidades dentro de cada processo;
Checklist testado e aprovado;
O que fazer e o que no fazer.
64

Item III. Refere-se aos domnios do Cobit. Item errado.
Gabarito: letra B.
Itil 2011
45. (Elaborao prpria) A ITIL (Information Technology Infrastructure
Library) foi desenvolvida pelo CCTA no final dos anos 80 e consiste em uma
srie de melhores prticas para a administrao e gerncia de TI (Tecnologia
da Informao). Recentemente, a ITIL passou a ser responsabilidade
direta do Gabinete do Governo Britnico (The U.K. Cabinet Office);
anteriormente suas publicaes e direito de marca eram ligadas ao OGC
(Office of Government Commerce).
Quais dos seguintes elementos listados a seguir no um livro da nova
atualizao da ITIL V3, intitulada ITIL verso 2011?
a)Desenho de servio
c)Transio de servio
Comentrios
Atualmente, de propriedade do Cabinet Office (parte do Governo no Reino
Unido), TI Exames destaca que a ITIL um conjunto de publicaes das
melhores prticas para gerenciamento de servios de TI. A ITIL no
uma norma que tem que ser seguida, e sim um guia que contm prticas que
podem ser adotadas e adaptadas em cada organizao de acordo com suas
necessidades.
A ITIL o framework (estrutura de trabalho) mais utilizado para o
gerenciamento de servios no mundo todo. A biblioteca atual da atualizao da
ITIL V3, que a ITIL 2011, est estruturada da seguinte forma:
Contedo complementar: livro de introduo, guias de bolso, guias
complementares com a aplicao da ITIL em cenrios especficos, guias
voltados para certificaes ITIL, guias para implementao e material
baseado na Web.
Contedo principal: 5 publicaes do ciclo de vida.
65

R
B
.
M
O
C
.
S
O
S
R
U
C
N
O
C
A
T
I
L
A
H
.T
Nessa questo foi especificado o livro Otimizao de Servio, que, conforme

visto no incio desta aula, no faz parte da relao de livros da ITIL V3.
Figura. Cinco (5) livros principais da ITIL verso 2011.
Gabarito: letra D.
46. (BRDE/Analista
de
de
Sistemas/2012/Adaptada)
O ITIL V 2011 sofreu uma considervel
evoluo em relao ao ITIL V2. Como algumas melhorias foram
implementadas, a estrutura de Suporte a Servios (Service Support) e
Entrega de Servios (Service Delivery) foram substitudas por
a) Estratgia de Servio, Desenho do Servio, Desenho de processos,
66

b) Desenho de processos, Desenho do Servio, Transio do Servio,
c) Estratgia de Servio, Desenho de processos, Transio do Servio,
d) Estratgia de Servio, Desenho do Servio, Transio do Servio,
e) Estratgia de Servio, Desenho do Servio, Transio do Servio,
Operao do Servio e Desenho de processos.
Comentrios
O ciclo de vida do servio composto por 5 estgios (ou fases) que so:
Figura. O Ncleo da ITIL 2011.

Estratgia de Servio: desenvolve uma estratgia de TI alinhada com a

do negcio. Identifica quais servios devem ser criados para atender s
necessidades/demandas de clientes/negcios.
Desenho de Servio: projeta, desenvolve e levanta o que necessrio

para oferecer o servio (soluo).
67

Transio de Servio: Transfere o servio novo ou alterado para o

ambiente de produo de forma controlada.
Operao de Servio: Mantm o servio em um bom estado operacional.

Inclui processos e atividades de rotina.
Melhoria contnua de servio: melhora servio e processos para

continuar gerando valor (benefcios) para o cliente e para o negcio.
Gabarito: letra D.
R
B
.
47. (Elaborao prpria) A respeito do ITIL (v3/v2011) julgue o item

seguinte. [ funo do gerenciamento de incidentes correlacionar todos os
incidentes que afetam o ambiente de TI, objetivando buscar as causas
comuns, classificadas como problemas, que podem estar originando vrios
incidentes.
M
O
C
.
S
O
S
R
Comentrios
A questo retrata uma funo do processo de Gerenciamento de Problemas, e

no do Gerenciamento de Incidentes!
U
C
Exemplo: toda vez que o usurio executa o relatrio XY do sistema A, a tela

trava. Para esta situao registra-se o incidente. Se no se sabe a causa raiz,
registra-se o problema.
N
O
O Gerenciamento de Incidentes foca a recuperao rpida do servio.

Para tanto, ser necessrio utilizar solues de contorno disponveis na base de
erros conhecidos. Tambm, no faz a investigao estruturada a fim de
encontrar a verdadeira causa raiz do incidente. Ou seja, trata o efeito e no a
causa do incidente!!
C
A
T
I
L
A
H
Problema a causa de um ou mais incidentes. O processo de

Gerenciamento de Problema responsvel pela investigao da
causa- raiz do problema e o desenvolvimento de uma proposta para remover
.T

48. (SEFAZ-CE/Adaptada) O ITIL v3 [e v 2011] (Information Technology
Infrastructure Library) consiste em uma srie de melhores prticas para a
administrao e gerncia de TI (Tecnologia da Informao). A respeito,
portanto, dos processos relacionados ao contexto, analise o item seguinte.
[O processo de Gerenciamento da Configurao e de Ativo de Servio
compreende a catalogao, registro e manuteno do estado correto do
ambiente, fornecendo assim, ao processo de gerncia de mudanas, a lista
de quais itens da infraestrutura esto sob ao de alguma mudana. Com
isso, pode-se analisar impactos antes da ocorrncia da mudana].
68

Comentrios
O processo Gerenciamento da Configurao e de Ativo de Servio,
tambm conhecido como Gerenciamento da Configurao e Ativos,
identifica todos os itens de configurao (ICs) necessrios para
entregar os servios de TI e vai fornecer um modelo lgico da infraestrutura
de TI (neste modelo os servios de TI so relacionados com os diferentes
componentes de TI necessrios para fornecer o servio).
Informaes sobre os itens de configurao so mantidas na Base de Dados
do Gerenciamento de Configurao (BDGC, em ingls Configuration
Management Data Base CMDB), que alimenta o Sistema de Gerenciamento da
Configurao (SGC). Itens de configurao incluem mas no so limitados a
itens de hardware e software, acordos de nvel de servio, planos de
recuperao de desastres, polticas, etc.
O Gerenciamento da Configurao e de Ativo de Servio certifica que as
informaes sobre os itens de configurao armazenados na BDGC so corretas
e atualizadas. Todos os outros processos dependem muito deste processo. As
informaes disponibilizadas na BDGC so utilizadas nos processos de
Gerenciamento de Incidente, de Problema e de Mudana, entre outros.
49. (MEC/Analista de Sistemas/2009/Adaptada) Dentre os processos da
Information Technology Infrastructure Library (ITIL v 2011), o
Gerenciamento da Configurao e de Ativo de Servio o responsvel pela
criao da base de dados de gerenciamento de configurao, a qual
constituda pelos detalhes dos itens de configurao, empregados no
aprovisionamento e no gerenciamento dos servios de TI.
Nesse contexto, um item de configurao um componente que faz parte ou
est diretamente relacionado com a infraestrutura de TI, podendo ser fsico
ou lgico, como tambm composto por outros itens de configurao. So
exemplos de itens de configurao:
a) software, negociao com clientes e placa de rede.
b) placa de rede, software e manual tcnico de um equipamento.
c) negociao com clientes, placa de rede e monitorao de desempenho.
d) monitorao de desempenho, manual tcnico de um equipamento e
software.
e) manual tcnico de um equipamento, monitorao de desempenho e
negociao com clientes.
69

Comentrios
O item de configurao (IC) utilizado para determinar como cada uma das
partes ser armazenada no BDGC. Por exemplo: se for necessrio armazenar as
informaes de um servidor, este ser um item de configurao e deve-se
estabelecer qual o grau de detalhamento que se deseja atingir, inserindo
informaes como marca, modelo, quantidade e tipo de memria, velocidade do
processador, entre outros. Um outro exemplo para software pode ser o correio
eletrnico, modelo, verso, capacidade de usurios, nmero de licenas, a
identificao do hardware mnimo, bem como o item de configurao no qual
est instalado o software.
R
B
.
Os itens de configuraes se inter-relacionam. Assim, quando existir

alguma alterao, possvel saber quais itens da infraestrutura sero afetados.
Cada IC tem, normalmente, vrios atributos. Entre eles esto o nome, a verso
do IC, sua localizao, o responsvel e a licena. Outros itens, como categoria,
envolvem hardware, software e documentao. Outra caracterstica a data de
aceite que retrata o momento em que a organizao aceitou esse item. J o
atributo de status envolve o ambiente de desenvolvimento, de teste e de
produo, enquanto que o atributo do relacionamento corresponde aos outros
ICs a ele relacionados. Exemplificando: quando se tratar de um item de
configurao de software, h necessidade de um IC de hardware para seu
armazenamento, alm de um outro de documentao demonstrando a
instalao e a configurao.
M
O
C
.
S
O
S
R
U
C
N
O
Ante a ausncia do banco de dados de gerenciamento de configurao (BDGC),

os outros processos de ITIL sero ineficientes, porque nele esto as
informaes necessrias e as configuraes do ambiente como um todo para
quaisquer alteraes e consultas.
C
A
T
I
L
Dentre as opes da questo, no se enquadram na relao de Itens de

Configurao: monitorao de desempenho, negociao com clientes.
A
H
Gabarito: letra B.
.T
50. (MEC/Administrador
de
Redes/2009)
Um
Processo
de
Gerenciamento, no contexto da ITIL, responsvel pela disponibilizao no
tempo certo, no volume adequado e no custo apropriado dos recursos de
infraestrutura de TI necessrios ao atendimento das demandas do negcio
em termos de servios de TI, garantindo que os recursos sejam utilizados da
forma mais eficiente possvel.
Para atingir seus objetivos, imprescindvel a identificao dos servios de
TI que sero requeridos pelas reas de negcio da organizao, a definio
de qual infraestrutura de TI e o nvel de contingncia sero necessrios,
alm de calcular o custo desta infraestrutura.
Essas caractersticas definem o seguinte Processo de Gerenciamento:
a) de Mudana.
70

b) de Incidente.
c) de Capacidade.
d) de Configurao.
e) de Disponibilidade.
Comentrios
O Gerenciamento de Capacidade (Itil v.3 e v.2011) mantm os nveis de
entrega de servios requisitados a um custo acessvel, alm de assegurar que a
capacidade da infraestrutura de TI esteja alinhada com as necessidades de
negcio.
Faz a gesto da capacidade de negcio (requisitos futuros), de servio
(dentro do Acordo de Nvel de Servios) e dos componentes (individualmente,
dentro da infraestrutura) ao longo de todo o ciclo de vida dos servios.
Concentra a gesto de questes relacionadas capacidade e desempenho de
servios e recursos; equilibra a capacidade de TI com as demandas de negcio
acordadas. Este processo deve fazer o balanceamento entre custo x
capacidade e fornecimento x demanda.
Gabarito: letra C.
de
Sistemas
Desenvolvimento
de
Sistemas/2010) A ITIL define os processos necessrios ao funcionamento
de uma rea da Tecnologia da Informao.
O processo preconizado pela ITIL, responsvel por: identificar e definir os
componentes que fazem parte de um servio de TI; registrar e informar os
estados desses componentes e das solicitaes de mudana a eles
associadas e verificar se os dados relacionados foram todos fornecidos e se
esto corretos, proporcionando o suporte necessrio boa consecuo dos
objetivos dos demais processos da ITIL denominado:
a) gerenciamento de liberao.
b) gerenciamento de problema.
c) gerenciamento de mudanas.
d) gerenciamento de continuidade.
e) gerenciamento de configurao.
Comentrios
O processo de Gerenciamento da Configurao e Ativos, na ITIL v3 e
v2011, compreende a catalogao, registro e manuteno do estado correto do
ambiente, fornecendo assim, ao processo de gerncia de mudanas, a lista de
71

quais itens da infraestrutura esto sob ao de alguma mudana. Com isso,
pode-se analisar impactos antes da ocorrncia da mudana.
Gabarito: letra E.
52. (TJ-PE - Analista Judicirio - Anlise de Suporte/2012) Considere
os meios formais:
I. Contrato.
II. Imagem de marca.
R
B
.
III. Mensagem de marketing.

IV. Acordo de nvel de servio (SLA).
M
O
Para se ter garantia de que um servio de TI seja atendido, este deve ser
estabelecido por meio de
C
.
S
a) I, apenas.
O
S
R
b) IV, apenas.
c) I ou IV, apenas.
U
C
d) I, III ou IV, apenas.

e) I, II, III ou IV.
N
O
C
A
Comentrios
Ao resolver a questo identificamos que os itens I e IV esto corretos. Portanto

j eliminamos as assertivas a e b. Imagens de marca e mensagens de
marketing so considerados pelo ITIL tambm como meios formais (legtimos),
e tambm podem ser considerados.
T
I
L
A
H
Veja o texto seguinte que tem como base ITIL v3 (tambm vale para v 2011!):
.T
(Service Strategy) Assurance that an IT Service will meet agreed

Requirements. This may be a formal Agreement such as a Service Level
Agreement or Contract, or may be a marketing message or brand image. The
Business value of an IT Service is created by the combination of Service Utility
(what the Service does) and Service warranty (how well it does it). See also
Warranty.
Fonte:
http://books.google.com.br/books?id=Ka7FI8kDCzcC&pg=PA132&lpg=PA132&d
q=brand+image+itil&source=bl&ots=ovF7oMbcZv&sig=4YZp8pxYw0vzUkn3iQG
RYaLCScE&hl=ptBR&sa=X&ei=v8wUT_mbJ8ryggfZhIDfAw&ved=0CE8Q6AEwBQ#v=onepage&q=
brand%20image%20itil&f=false
Gabarito: letra E.
72

53. (TJ-PE/Tcnico Judicirio - Suporte Tcnico/2012) Dentre os
processos que compem a fase de Operao de Servios do ITIL
[v
3.0/v.2011] encontra-se o processo de
a) gerenciamento tcnico.
b) gerenciamento de aplicao.
c) gerenciamento de requisio.
d) operao de TI.
e) service desk.
Comentrios
Os processos que compem a fase de Operao de Servios so:
Gerenciamento de Incidentes: busca restaurar o servio ao normal o

mais rpido possvel, alm de minimizar o impacto no negcio.
Atividades do Gerenciamento de Incidentes:
o Identificao: o processo iniciado somente quando o incidente
identificado.
o Registro: todos os incidentes precisam ser registrados em um
sistema. O registro deve conter data, hora e informaes relevantes.
o Classificao: deve-se registrar todos os tipos de chamada e
classific-las. Isso til para o Gerenciamento de Problemas identificar
quais so os tipos de incidentes mais recorrentes.
o Priorizao: determinada pelo impacto e pela urgncia.
o Diagnstico: diagnstico inicial realizado pela Central de Servios,
que averigua preliminarmente possveis causas para o incidente, bem
como o que no est funcionando adequadamente.
o Escalao: se o incidente no puder ser resolvido pela Central de
Servios, ele ser escalado dentro do tempo hbil para outro nvel de
suporte com maior capacidade.
o Investigao e diagnstico: determina a natureza da requisio.
Quando o incidente tratado, cada grupo de suporte investiga o que
aconteceu de errado e faz um diagnstico.
o Resoluo e recuperao: identifica uma soluo, a mesma deve ser
aplicada e testada.
o Fechamento: a Central de Servios dever categorizar o motivo do
incidente, documentar, pedir para que o usurio responda a pesquisa
de satisfao e fazer o fechamento formal junto ao mesmo.
73

Gerenciamento de Eventos: gera e detecta notificaes. O processo de
gerenciamento de eventos proporciona entradas para muitos processos e
atividades da Operao de Servio. Tambm permite comparar o
comportamento real com o planejado nos padres de desenho e Acordos de
Nvel de Servio.
Este processo tambm inclui quaisquer aspectos do gerenciamento de

servio que precisem ser controlados, tais como itens de configurao,
condies do ambiente, licenciamento de software, etc.
Nota
R
B
.
Evento: refere-se a qualquer ocorrncia identificvel que seja

significativa para a gesto da infraestrutura de TI ou para a entrega do
servio de TI. So tipicamente notificaes criadas por um servio de TI,
item de configurao ou ferramenta de monitorao, indicando uma
alterao de estado.
M
O
C
.
S
O
S
R
Cumprimento de Requisio (a banca traduziu Request Fulfilment como

Gerenciamento de requisio), e considerou essa a resposta da questo!
O propsito deste processo :
U
C
o Permitir ao usurio requerer e receber servios padronizados;

o Fornecer e entregar esse servios;
N
O
o Prover informaes aos usurios e clientes

procedimentos para obteno do que desejam;
sobre
servios
C
A
o Oferecer suporte com informaes gerais, reclamaes e sugestes.
T
I
L
Uma requisio de servio a requisio de um usurio:
A
H
o por informaes, ou
o por uma mudana padro, ou
.T
o por acesso a um servio de TI.
Todas as requisies devem ser registradas e rastreadas. O processo deve

incluir aprovao apropriada antes de cumprir a requisio.
Gerenciamento de Acesso: deve prover os privilgios necessrios

para usurios acessarem um servio ou um grupo de servios. No
mesmo sentido, previne o acesso de usurios no autorizados. O
gerenciamento de acesso ajuda a gerenciar a confidencialidade,
disponibilidade e integridade dos dados, alm da propriedade
intelectual. Este processo se preocupa com a identidade (informao nica
que distingue um indivduo) e direitos (configuraes que fornecem acesso a
dados e servios). O processo inclui verificar identidade, conceder acesso a
74

servios, registrar e rastrear acesso e remover ou modificar direitos quando
o status ou os papis mudam.
Gerenciamento de Problema: esse processo tem como objetivos a

preveno de problemas e incidentes resultantes deles, eliminando
incidentes recorrentes e minimizando o impacto de incidentes que no
podem ser prevenidos.
Gabarito: letra C.
54. (TJ-PE/Tcnico Judicirio - Programador de Computador/2012) No
ciclo de vida dos servios baseado no ITIL [v.3.0/v.2011], o cliente mais
percebe e enxerga o valor de um servio de TI na fase de
a) Estratgia de servios.
c) Transio de servios.
e) Melhoria continuada de servios.
Comentrios
O cliente mais percebe e enxerga o valor de um servio de TI na fase de
operao de servios. Nessa fase o servio mantido em operao e
funcionamento de acordo com os nveis de servio (SLA service level
agreement, ou acordo de nvel de servio) estabelecidos para gerar os
resultados esperados.
Este o nico estgio em que os servios efetivamente entregam valor ao
cliente, j que para o Cliente o valor est no servio de TI em produo.
Gabarito: letra D.
Consideraes Finais
Bom, amigos (as), chegamos ao final desta aula. Gostei tanto que nem vi as
folhas passarem rs. Mas estou certa de que o material ser de grande valia para
o dia da prova.
Mas no permitido guardar as dvidas para si! Esta a minha dica importante
de hoje: compartilhe as dvidas enviando-as ao nosso frum. No as leve para
a prova, pois l no poderei ajudar! Aproveitando, deixem tambm as
sugestes, as crticas e, claro, os elogios .
Grande abrao, bons estudos e at o nosso prximo encontro!
Profa Patrcia.
75

Referncias Bibliogrficas
QUINTO, Patrcia Lima. Notas de aula, 2014.
MAGALHES, I. L.; PINHEIRO, W. B. Gerenciamento de Servios de TI na
Prtica. 2007.
TIXAMES. Disponvel em: http://www.tiexames.com.br. Acesso em jan. 2012.
FERNANDES, A. A.; ABREU, V. F. Implantando a governana de TI da
estratgia gesto dos processos e servios. Rio de Janeiro: Brasport,
2008.
R
B
.
FREITAS, M. A. dos S. Fundamentos do gerenciamento de servios de TI:

preparatrio para a certificao ITIL V3 Foundation. Rio de Janeiro:
Brasport, 2010.
M
O
C
.
S
ALBERTIN, R. M. de; ALBERTIN, A. L. Estratgia de Governana de

Tecnologia da Informao: estrutura e prticas. Rio de Janeiro: Elsevier,
2010.
O
S
R
MAGALHES, I. L.; PINHEIRO, W. B. Gerenciamento de Servios de TI na

Prtica. 2007.
U
C
An
Introductory
Overview
of
ITIL
http://www.itsmfi.org/content/introductory-overview-itil-v3-pdf.
v3
N
O
Livros Oficiais ITIL v3. Disponveis em: http://www.itil.org.uk/all.htm.
C
A
T
I
L
A
H
.T
76

Lista de Questes Apresentadas nesta Aula
1. (Elaborao prpria) A ITIL
(Information
Technology
Infrastructure
Library)
foi
desenvolvida pelo CCTA no final
dos anos 80 e consiste em uma
srie de melhores prticas para a
administrao e gerncia de TI
(Tecnologia
da
Informao).
Quais dos seguintes elementos
listados a seguir no um livro
da nova estrutura da ITIL V3?
a)Desenho de servio
c)Transio de servio
2. (FUNDATEC/PROCERGS/ANAL
ISTA
DE
SUPORTE/SEGURANA
DA
INFORMAO/2012) Assinale a
alternativa que apresenta as
publicaes principais (core) do
ITIL v3.
A) Service Strategy, Service
Design,
Service
Transition,
Service Operation e Continual
B) Service Strategy, Service
Project,
Service
Transition,
Service Execution e Continual
C)
Service
Plan,
Service
Transition,
Service
Operation,
Service Test e Continual Service
Improvement.
D)
Service
Plan,
Service
Transition, Service Test, Service
Implementation
e
Service
Improvement.
E) Service Project, Service Test,

Service Implementation, Service
Avaliation
e
Service
Improvement.
ISTA
DE
SUPORTE/SEGURANA
DA
INFORMAO/2012) Segundo
a ITILv3, o que gerenciamento
de servio?
A) Gesto de servios
organizacionais mapeados em
capacidades (potencialidades)
atravs de polticas de segurana.
B) Gesto de servios
atravs de normas internas.
C) Gesto de servios
atravs de normas externas.
D) Um conjunto de capacidades
(potencialidades) organizacionais
especializadas para prover valor
aos clientes na forma de servios.
E) Um conjunto de polticas de
uso gerenciadas atravs de
servios mapeados.
ISTA
DE
SUPORTE/SEGURANA
DA
INFORMAO/2012) Segundo
a ITIL v3, qual o principal objetivo
do gerenciamento de incidentes?
77

A) Identificar autores de possveis
incidentes, sejam internos ou
externos.
B) Minimizar a ocorrncia de
incidentes, atravs do controle de
fraudes.
C) Restaurar a operao normal
do servio o mais rpido possvel
e minimizar o impacto nas
operaes que envolvem o
negcio.
D) Utilizar ferramentas
apropriadas para o
monitoramento de pacotes na
rede de dados, a fim de identificar
possveis incidentes.
E) Verificar frequentemente
possveis incidentes e investiglos com o intuito de identificar os
autores.
5. (FCC/TJ-PE/Tcnico
Judicirio/Suporte/2012)
Construir e testar os servios
especificados para atender s
solicitaes dos stakeholders, so
atividades relacionadas pelo ITIL
no processo de Gerenciamento
dos Servios de TI, no ciclo de

vida dos servios baseados no
ITIL, executado na fase de
a) Melhoria continuada de
servios.
c) Estratgia de servios.
M
O
T
I
L
A
H
a) da capacidade da fase de
Desenho.
.T
b) da disponibilidade da fase de
Desenho.
c) da disponibilidade da fase de
Transio.
d) de mudana da fase de
Transio.
e) de liberao e implantao da
fase de Transio.
6. (FCC/TJ-PE/Tcnico
Judicirio/Suporte
Tcnico/2012) O processo de
Gerenciamento da Continuidade
Analista
7. (FCC/TJ-PE
Judicirio
Anlise
de
Sistemas/2012) Considere: Um
compromisso documentado em
um acordo de nvel de servio
(SLA), segundo o ITIL, trata-se
de ....I.... de nvel de servio
...II..... de nvel de servio.
C
.
S
O
S
R
U
C
N
O
C
A
R
B
.
e) Transio de servios.
Preenchem
correta
e
respectivamente as lacunas I e II
acima:
a) uma meta e baseada em
requisitos
b) um requisito e baseado em
metas
c) uma operao e baseada em
requisitos
d) uma meta e baseada em
operaes
e) um requisito e baseado em
operaes
8. (FCC/TRT
11
Regio
(AM)/Analista
Judicirio/Tecnologia
da
Informao/2012)
No
gerenciamento de capacidade,
segundo o ITIL, o valor limiar que
determina a partir de qual
momento um determinado servio
78

ou componente se encontra fora
do padro denomina-se
a) tunning.
b) balancing.
c) threshold.
d) monitoring.
e) sizing.
9. (FCC/TRT
11
Regio
(AM)/Tcnico
Judicirio
Tecnologia
da
Informao/2012) Todos os
servios pedidos e todos os
servios
que
esto
em
desenvolvimento, no Portflio de
servio do ITIL, compem
a) Retired services.
e) I, II, III e IV.

11. (FCC/TCM-PA/2010)
A
identificao, a medida e o
perodo de reviso dos Fatores
Crticos de Sucesso (CSF), para
determinar os ativos requeridos
para
implementar
satisfatoriamente
o
servio
desejado, so definidos no ITIL
dentro do estgio
(B) Continual service
improvement.
(D) Service design.
b) Service pipeline.
c) Service Design.
d) Service catalogue.
e) Service strategy.
12. (FCC/TCM-PA/2010)
No
ITIL, depois que uma soluo de
servio foi produzida para atender
requisitos de negcio, o servio
avaliado, testado e validado no
estgio
10. (FCC/INFRAERO - Analista Gesto de TI/2011) Sobre as

caractersticas chave do ITIL,
considere:
I. No proprietrio.
II. Prescritivo.
III. Melhores prticas.
IV. Boas prticas.
Contribuem para o sucesso global do

ITIL a aplicao da caracterstica que
consta em
a) III, apenas.
b) II e III, apenas.
c) I, III e IV, apenas.
d) I, II e III, apenas.
(B) Continual service

improvement.
(D) Service design.
13. (FCC/TCM-PA/2010) Todos
os aspectos e requisitos, por meio
dos estgios do ciclo de vida,
definidos para cada novo ou para
qualquer mudana de servio de
TI so registrados no documento
do ITIL denominado
(A) Service Level Package (SLP).
79

(B) Service Portfolio Management
(SPM).
(C) Service Level Management
(SLM).
Servio, Operao de Servio e

Melhoria de Servio Externo.
(D) Service Catalogue

Management (SCM).
16. (CESPE/PRODEST/TCNICO
EM INFORMTICA) O ITIL
(information
technology
infrastructure
library)
um
modelo
de
referncia
para
gerenciamento de processos de
tecnologia da informao. Como o
ITIL uma marca registrada do
Office of Government Commerce
(OGC), as empresas devem
requerer
autorizao
para
utilizarem o modelo.
(E) Service Design Package

(SDP).
R
B
.
14. (FCC/ANALISTA-MPU 2007)

No modelo ITIL, o SLA Service
Level Agreement est relacionado
a
M
O
C
.
S
(A) Gerenciamento de Liberao.

(B) Entrega de Servios de TI.
(C) Gerenciamento de InfraEstrutura.
U
C
(D) Perspectiva do Negcio.
N
O
(E) Suporte de Servios de TI.
C
A
So
15. (ESAF/SUSEP/2010)
publicaes do ncleo do ITIL:
T
I
L
a) Estratgia de Servio, Ttica

de Servio, Plano de Servio,
Operao de Servio e Aplicao
de Servio.
b) Proposta de Servio, Aceitao
de Servio,Transio de Servio,
Aplicao de Servio e Melhoria
de Servio Continuada.
c) Domnio de Servio, Desenho
de Servio, Transio de Servio,
Abordagem de Servio e Melhoria
d) Estratgia de Servio, Desenho
de Servio, Transio de Servio,
Operao de Servio e Melhoria
e) Estratgia de Servio, Desenho
de Servio, Transposio de
A
H
.T
O
S
R
17. (CESPE/PRODEST/TCNICO
EM INFORMTICA) A utilizao
do modelo ITIL pode proporcionar
para uma organizao vrios
benefcios, tais como diminuio
dos custos operacionais, aumento
da eficincia e maior satisfao do
cliente.
18. (ESAF/SEFAZCE/Adaptada) A respeito do ITIL

julgue o item seguinte.
[A
gerncia de mudanas o
processo
responsvel
por
implementar qualquer mudana
no ambiente de produo, seja
em software ou em hardware, em
um processo j existente, ou em
papis operacionais ou pessoas].
19. (Elaborao
prpria)
A
respeito do ITIL (v3) julgue o
item seguinte.
[ funo da
gerncia
de
incidentes
correlacionar todos os incidentes
que afetam o ambiente de TI,
objetivando buscar as causas
80

comuns,
classificadas
como
problemas, que podem estar
originando vrios incidentes.
20. (Elaborao prpria) Na ITIL
(v3), o estgio de Desenho de
Servio suportado por um
conjunto de 6 processos de
Gerenciamento de Servios. So
eles: Gerenciamento do catlogo
de servios; Gerenciamento do
nvel de servio; Gerenciamento
da capacidade; Gerenciamento da
continuidade dos servios de TI;
Gerenciamento de segurana da
informao; Gerenciamento de
Fornecedores.
21. (CESPE/2006/DATAPREV/A
NALISTA DE IMPLANTAO) A
gerncia de continuidade do
servio de TI diz respeito
habilidade da organizao para
continuar
a
fornecer
predeterminados
e
acordados
nveis de servios de TI, bem
como para dar suporte s
exigncias mnimas do negcio a
ser realizado a partir de uma
interrupo de servio.
22. (CESPE/DATAPREV/ANALIS
DE
IMPLANTAO)
O
TA
processo de gerenciamento de
disponibilidade baseado na
identificao
dos
nveis
da
operao de negcio requeridos
depois de um incidente, dos
sistemas
necessrios,
das
facilidades e das exigncias,
mnimos do servio.
23. (CESPE/DATAPREV/ANALIS
TA DE IMPLANTAO) O
gerenciamento de disponibilidade
a otimizao da disponibilidade
e da confiabilidade de servios de
TI e do suporte da infraestrutura
e da organizao de TI, a fim
assegurar que as exigncias do
negcio sejam atendidas.
de
24. (AOCP/BRDE/Analista
Sistemas/Desenvolvimento de
Sistemas/2012)
O ITIL V3
sofreu uma considervel evoluo
em relao ao ITILV2. Como
algumas
melhorias
foram
implementadas, a estrutura de
Suporte a Servios (Service
Support) e Entrega de Servios
(Service
Delivery)
foram
substitudas por
a) Estratgia de Servio, Desenho
do Servio, Desenho de
processos, Operao do Servio e
Melhoria contnua do Servio.
b) Desenho de processos,
Desenho do Servio, Transio do
Servio, Operao do Servio e
c) Estratgia de Servio, Desenho
de processos, Transio do
d) Estratgia de Servio,
do Servio, Transio do Servio,
Operao do Servio e Desenho
de processos.
81

25. (Cesgranrio/BNDES/Analist
de
Suporte
a
ITIL:
Um
Adaptada/2007)
usurio reclama na Central de
Servios, com razo, que o
servidor de arquivos de seu
departamento est fora do ar. O
processo ITIL (V2 e V3) que
assegura o restabelecimento mais
breve
possvel
do
servio
relacionado o gerenciamento de
b. Registro de incidentes.
c. Relacionar um incidente a um
Erro Conhecido.
d. Resolver um problema.
R
B
.
a) mudanas
M
O
b) problemas
C
.
S
c) incidentes
d) nvel de servio
e) disponibilidade
26. (Cesgranrio/Analista
de
Suporte/BNDES/2008)
O
administrador de uma rede deseja
reiniciar (reboot) um determinado
servidor. Segundo a ITIL (v2),
onde
o
administrador
pode
consultar que servios sero
impactados
com
essa
manuteno?
C
A
T
I
L
A
H
a) mudana.
a) Central de Servios
b) incidente.
b) Catlogo de Servios
c) problema.
c) BDGC (Banco de Dados do

Gerenciamento da Configurao)
d) liberao.
.T
O
S
R
U
C
N
O
28. (FGV/CODESP-SP/Analista
de Sistemas/2010) O ITIL
um
conjunto
das
melhores
prticas para a definio dos
processos, para proporcionar a
integrao entre as reas de
negcio com a rea de TI. Dentre
os processos de Gerenciamento,
um
o
responsvel
pela
resoluo definitiva e preveno
das falhas por trs dos incidentes
que afetam o funcionamento
normal dos servios de TI,
incluindo assegurar que as falhas
sejam corrigidas, prevenir a
reincidncia
e
realizar
uma
manuteno
preventiva
que
reduza possibilidade de nova
ocorrncia
da
falha.
Esse
processo de Gerenciamento
denominado de
d) BSD (Biblioteca de Software

Definitivo)
e) BRPM (Base de Respostas a
Problemas de Manuteno)
27. (TiExames)
Qual
das
seguintes atividades no da
Central de Servios?
a. Aplicar correes temporrias.
e) configurao.
29. (FGV/FIOCRUZ/Analista de
Gesto em Sade - Gesto de
Tecnologia
da
Informao/2010) Com relao
ao Service Level Agreement
(SLA), assinale a afirmativa
incorreta:
a)
O
SLA
formalmente,
os
especifica,
requisitos
82

mnimos aceitveis
servio proposto.
para
um
b) O SLA tem como objetivo o

tempo
de
atendimento
do
suporte.
c) O SLA um instrumento que
estabelece
uma
linguagem
comum
sobre
padres
de
qualidade esperado.
d) O SLA pode definir as
penalidades a serem aplicadas,
em caso de falhas no servio.
e) O SLA um instrumento para
calcular o custo de servio.
30. (CESPE/Telebrs/Especialis
ta
em
Gesto
de
Telecomunicaes - Analista
de TI/2013) De acordo com a
biblioteca ITIL, um servio de TI
a descrio de um conjunto de
recursos dessa mesma natureza.
A esse respeito, julgue os itens a
seguir. Em relao ao servio, o
ITIL
v3
composto
pelos
seguintes volumes: estratgia,
projeto, transio, operao e
melhoria contnua.
31. (CESPE/POLCIA
FEDERAL/PERITO
CRIMINAL
FEDERAL/2013) [...]No ITIL v3,
a central de servios tipificada
como uma funo do estgio
Operao de Servios.
ta
em
Gesto
de
Telecomunicaes/Analista de
TI/2013) De acordo com a
biblioteca ITIL, um servio de TI
a descrio de um conjunto de
recursos dessa mesma natureza.

A esse respeito, julgue os itens a
seguir. A metodologia ITIL um
padro de implementao de
governana de TI.
ta
em
Gesto
de
TI/2013) Acerca da verso 3 da
biblioteca ITIL, julgue os itens
subsequentes. A criao de um
novo servio no portflio de
servio
administrada
pelo
processo de gerenciamento de
mudana de servio.
ta
em
Gesto
de
subsequentes. O responsvel por
coordenar
as
reunies
do
Conselho Consultivo de Mudanas
(CCM) o gerente de mudanas.
ta
em
Gesto
de
subsequentes. O gerenciamento
do nvel de servio encontra-se no
volume operao do servio da
biblioteca ITIL.
36. (CESPE/SERPRO - Tcnico Programao e Controle de
Servios de Tecnologia da
Informao/2013) Em relao
ao gerenciamento de servios de
TI
e
aos
fundamentos
da
biblioteca
ITIL
(Information
83

Technology
Infrastructure
Library), julgue os itens a seguir.
Technology
Infrastructure
Para o sucesso do gerenciamento de

servios de TI, faz-se necessrio
definir papis e responsabilidades
das vrias atividades dentro da
organizao. Nesse sentido, ao
controlar servio ou processo,
imperativo que todos os papis
estejam claramente definidos, visto
que a marca registrada do alto
desempenho das organizaes a
habilidade de tomar rapidamente as
decises corretas e de execut-las
de forma eficaz.
As organizaes globalizadas no
vm adotando o gerenciamento
de processos internos de TI de
acordo com as boas prticas
reunidas na biblioteca ITIL.
37. (CESPE/SERPRO/Tcnico Programao e Controle de

TI
e
aos
fundamentos
da
biblioteca
ITIL
(Information
Technology
Infrastructure
R
B
.

TI
e
aos
fundamentos
da
biblioteca
ITIL
(Information
Technology
Infrastructure
M
O
C
.
S
U
C
N
O
C
A
T
I
L
Conforme
definio
do
IT
Service
Management:
An
Introduction.
Van
Haren
Publishing.
IT
Service
Management Forum, van Bon, J.
(Ed.), 2002, o gerenciamento de
servios de TI tem por objetivo
prover um servio de TI com
qualidade, porm no alinhado s
necessidades do negcio.
A
H
.T

TI
e
aos
fundamentos
da
biblioteca
ITIL
(Information
O
S
R
A gesto de mudanas do ITIL no

se relaciona s funes e aos
processos da gesto de incidentes e
da gesto de problemas.
40. (ESAF/Analista de Finanas

e
Controle/Desenvolvimento
de
Sistemas
de
Informao/2008) A ITIL Information
Technology
Infrastructure Library composta
por um conjunto das melhores
prticas para a definio dos
processos
necessrios
ao
funcionamento de uma rea de
TI. Os objetivos da ITIL so:
a) definir os processos a serem
implementados na rea de TI.
b) fornecer um guia para o
planejamento
de
processos
padronizados,
funes
e
atividades para os integrantes da
equipe de TI.
84

c) permitir o mximo alinhamento
entre a rea de TI e as demais
reas de negcio da organizao.
d) tornar-se uma referncia para
as organizaes que necessitam
de informaes para a melhoria
do Gerenciamento de Servios de
TI.
e) aumentar a qualidade e
diminuir o custo alocado dos
servios de TI.
41. (ESAF/Analista de Finanas
e
Controle/Desenvolvimento
de
Sistemas
de
Informao/2008) Na ITIL, a
Central de Servios (Service
Desk) a principal interface
operacional entre a rea de TI e
os usurios dos seus servios.
Assinale a opo que representa
uma
tarefa
da
Central
de
Servios.
a) uma reduo na qualidade de

um servio de TI, ainda que no
afete usurios fora da TI.
b) a causa raiz de um evento que
interrompeu um servio de TI.
c) todo tipo de reclamao dos
usurios.
d) qualquer interrupo em um
servio de TI.
e) qualquer mudana de estado
que tenha relevncia para o
gerenciamento de configurao
de um servio.
43. (CESPE/2012/Banco
da
Amaznia - Tcnico Cientfico
- Governana em TI)
a) Identificar tendncias de
problemas.
b) Controlar erros conhecidos.
c) Revisar os principais problemas
identificados.
d) Gerenciar o trabalho das
diversas equipes de suporte
tcnico.
e)
Produzir
informaes
gerenciais, coletando medidas e
calculando
indicadores
de
desempenho.
42. (CESGRANRIO/2010/ELETR
OBRS/Analista de Sistemas
Jnior
Processos
de
Negcios) Segundo o ITIL, um
incidente
Considerando a figura acima, que

mostra a relao entre funil,
catlogo e portflio de servios no
ITIL verso 3, julgue os itens
subsequentes,
a
respeito
da
abrangncia desses servios.
85

O funil de servios (service pipeline)
contm informaes sobre todos os
servios de TI que estejam sob
considerao ou desenvolvimento,
mas
que
ainda
no
estejam
disponveis aos clientes.
de
Sistemas/2010) A respeito da
Information
Technology
Infrastructure
Library
(ITIL),
analise as afirmativas a seguir.
srie de melhores prticas para a

(Tecnologia
da
Informao).
Recentemente, a ITIL passou a
ser responsabilidade direta do
Gabinete do Governo Britnico
(The U.K. Cabinet Office);
anteriormente suas publicaes e
direito de marca eram ligadas ao
OGC
(Office
of
Government
Commerce).
R
B
.
Quais dos seguintes elementos

listados a seguir no um livro
da nova atualizao da ITIL V3,
intitulada ITIL verso 2011?
M
O
C
.
S
I. independente de tecnologia e
fornecedor.
II. adequada para todas as
reas de atividade.
a)Desenho de servio
III. Est dividida em quatro

domnios:
planejamento
e
organizao;
aquisio
e
implementao;
entrega
e
suporte; monitorao.
C
A
a) se somente a afirmativa I
estiver correta.
T
I
L
b) se somente as afirmativas I e
II estiverem corretas.
A
H
.T
c)Transio de servio
U
C
N
O
Assinale:
c) se somente as afirmativas I e
III estiverem corretas.
d) se somente as afirmativas II e
III estiverem corretas.
e) se todas as afirmativas
estiverem corretas.
Itil 2011
45. (Elaborao prpria) A ITIL
(Information
Technology
Infrastructure
Library)
foi
desenvolvida pelo CCTA no final
dos anos 80 e consiste em uma
O
S
R
46. (BRDE/Analista
de
Sistemas/2012/Adaptada) O
ITIL
V
2011
sofreu
uma
considervel evoluo em relao
ao ITIL V2. Como algumas
melhorias foram implementadas,
a estrutura de Suporte a Servios
(Service Support) e Entrega de
Servios (Service Delivery) foram
substitudas por
a) Estratgia de Servio, Desenho
do Servio, Desenho de
processos, Operao do Servio e
b) Desenho de processos,
c) Estratgia de Servio, Desenho
de processos, Transio do
86

d) Estratgia de Servio,
do Servio, Transio do Servio,
Operao do Servio e Desenho
de processos.
47. (Elaborao
prpria)
A
respeito do ITIL (v3/v2011)
julgue o item seguinte. [ funo
do gerenciamento de incidentes
correlacionar todos os incidentes
que afetam o ambiente de TI,
objetivando buscar as causas
comuns,
classificadas
como
problemas, que podem estar
originando vrios incidentes.
48. (SEFAZ-CE/Adaptada)
O
ITIL v3 [e v 2011] (Information
Technology Infrastructure Library)
consiste em uma srie de
melhores
prticas
para
a
(Tecnologia da Informao). A
respeito, portanto, dos processos
relacionados ao contexto, analise
o item seguinte. [O processo de
Gerenciamento
da
Configurao e de Ativo de
Servio
compreende
a
catalogao,
registro
e
manuteno do estado correto do
ambiente, fornecendo assim, ao
processo
de
gerncia
de
mudanas, a lista de quais itens
da infraestrutura esto sob ao
de alguma mudana. Com isso,
pode-se analisar impactos antes

da ocorrncia da mudana].
49. (MEC/Analista
de
Sistemas/2009/Adaptada)
Dentre
os
processos
da
Information
Technology
Infrastructure Library (ITIL v
2011),
o
Gerenciamento
da
Configurao e de Ativo de
Servio o responsvel pela
criao da base de dados de
gerenciamento de configurao, a
qual constituda pelos detalhes
dos
itens
de
configurao,
empregados no aprovisionamento
e no gerenciamento dos servios
de TI.
Nesse contexto, um item de
configurao um componente
que faz parte ou est diretamente
relacionado com a infraestrutura
de TI, podendo ser fsico ou
lgico, como tambm composto
por outros itens de configurao.
So exemplos de itens de
configurao:
a) software, negociao
clientes e placa de rede.
com
b) placa de rede, software e

manual
tcnico
de
um
equipamento.
c) negociao com clientes, placa
de rede e monitorao de
desempenho.
d) monitorao de desempenho,
manual
tcnico
de
um
equipamento e software.
e)
manual
tcnico
de
um
equipamento, monitorao de
desempenho e negociao com
clientes.
87

50. (MEC/Administrador
de
Redes/2009) Um Processo de
Gerenciamento, no contexto da
ITIL,
responsvel
pela
disponibilizao no tempo certo,
no volume adequado e no custo
apropriado
dos
recursos
de
infraestrutura de TI necessrios
ao atendimento das demandas do
negcio em termos de servios de
TI, garantindo que os recursos
sejam utilizados da forma mais
eficiente possvel.
Para atingir seus objetivos,
imprescindvel a identificao dos
servios
de
TI
que
sero
requeridos pelas reas de negcio
da organizao, a definio de
qual infraestrutura de TI e o nvel
de
contingncia
sero
necessrios, alm de calcular o
custo desta infraestrutura.
desses
componentes
e
das
solicitaes de mudana a eles
associadas e verificar se os dados
relacionados
foram
todos
fornecidos e se esto corretos,
proporcionando
o
suporte
necessrio boa consecuo dos
objetivos dos demais processos
da ITIL denominado:
R
B
.
a) gerenciamento de liberao.
b) gerenciamento de problema.
d) gerenciamento de
continuidade.
C
.
S
e) gerenciamento de
configurao.
a) de Mudana.
C
A
T
I
L
b) de Incidente.
A
H
O
S
R
52. (TJ-PE - Analista Judicirio

- Anlise de Suporte/2012)
Considere os meios formais:
U
C
N
O
Essas caractersticas definem o

seguinte
Processo
de
Gerenciamento:
M
O
c) gerenciamento de mudanas.
I. Contrato.
II. Imagem de marca.
III. Mensagem de marketing.
IV. Acordo de nvel de servio
(SLA).
c) de Capacidade.
d) de Configurao.
.T
e) de Disponibilidade.
de
Sistemas - Desenvolvimento
de Sistemas/2010) A ITIL
define os processos necessrios
ao funcionamento de uma rea da
Tecnologia da Informao.
O processo preconizado pela ITIL,
responsvel por: identificar e
definir os componentes que fazem
parte de um servio de TI;
registrar e informar os estados
Para se ter garantia de que um

servio de TI seja atendido, este
deve ser estabelecido por meio de
a) I, apenas.
b) IV, apenas.
c) I ou IV, apenas.
d) I, III ou IV, apenas.
e) I, II, III ou IV.
53. (TJ-PE/Tcnico Judicirio Suporte Tcnico/2012) Dentre
os processos que compem a fase
88

de Operao de Servios do ITIL
[v 3.0/v.2011] encontra-se o
processo de
vida dos servios baseado no ITIL

[v.3.0/v.2011], o cliente mais
percebe e enxerga o valor de um
servio de TI na fase de
a) gerenciamento tcnico.
b) gerenciamento de aplicao.
a) Estratgia de servios.
c) gerenciamento de requisio.
d) operao de TI.
c) Transio de servios.
e) service desk.
e) Melhoria continuada de
servios.
54. (TJ-PE/Tcnico Judicirio Programador

de
Computador/2012) No ciclo de
Acompanhe a Evoluo do seu Aproveitamento

Data
N
questes
Acertos
%
acerto
Data
54
Data
N
questes
Acertos
%
acerto
Data
N
questes
Acertos
%
acerto
Data
N
questes
Acertos
%
acerto
N
questes
Acertos
%
acerto
Acertos
%
acerto
Data
N
questes
Acertos
%
acerto
Acertos
%
acerto
54
N
questes
54
N
questes
54
54
Data
%
acerto
54
54
Data
Acertos
54
54
Data
N
questes
Acertos
%
acerto
Data
N
questes
54
89

1. Letra D.
Gabarito
28.
Letra C.
2. Letra A.
29.
Letra E.
3. Letra D.
30.
Item correto.
4. Letra C.
31.
Item correto.
5. Letra E.
32.
Item errado.
6. Letra B.
33.
Item errado.
7. Letra A.
34.
Item correto.
8. Letra C.
35.
Item errado.
9. Letra B.
36.
Item correto.
10.
Letra C.
37.
Item errado.
11.
Letra E.
38.
Item errado.
12.
Letra A.
39.
Item errado.
13.
Letra E.
40.
14.
Letra B.
41.
15.
Letra D.
16.
Item errado.
17.
Item correto.
18.
Item errado.
19.
Item errado.
20.
Item errado.
21.
C
.
S
Letra C.
Letra E.
Letra A.
43.
Item correto.
44.
Letra B.
45.
Letra D.
46.
Letra D.
47.
Item errado.
Item correto.
48.
Item correto.
22.
Item errado.
49.
Letra B.
23.
Item correto.
50.
Letra C.
24.
Letra D.
51.
Letra E.
25.
Letra C.
52.
Letra E.
26.
Letra C.
53.
Letra C.
27.
Letra D.
54.
Letra D.
C
A
T
I
L
A
H
.T
N
O
M
O
O
S
R
U
C
42.
R
B
.
90

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Foco: Fundatec e Similares

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abordagem baseada no ciclo de vida dos servios;

Figura. Ciclo de Vida do Servio da ITIL V3. Fonte: TI Exames (2009)

Analisando-se a figura anterior, relacionada V3, percebe-se que o ciclo de

Complementando, a ITIL V3 tem um eixo (ncleo) de conduo das atividades,

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Figura. Evoluo da ITIL (Fonte: TIEXAMES, 2009)

Composta por 5 livros (ITIL V3).

A ITIL oferece um framework comum para todas as atividades do

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Benefcios da ITIL para o Negcio

CAIU EM PROVA (CESPE/2006/PRODEST/Tcnico em Informtica)

A utilizao do modelo ITIL pode proporcionar para uma organizao

proporciona maior eficincia e eficcia na implementao de mudanas;

proporciona maior satisfao do cliente, na medida em que o provedor

benefcios financeiros (reduo de custos e melhor justificativa para os

Outros Conceitos Importantes

Servio de TI o meio para entregar valor aos clientes, propiciando os

resultados desejados, sem que tais clientes/reas de negcio precisem assumir

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Figura. Viso Geral dos Processos e Funes (ITIL V3).

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Tecnologia da Informao p/ SEFAZ-RS Turma: 04

Fundamental para o desenvolvimento da estratgia de servio.

Responsvel pelo contedo do portflio de servio.

Dono de Processo = patrocinador do processo.

Responsvel por garantir que um processo adequado para um

Patrocnio, desenho e gerenciamento de mudana e melhoria

Frequentemente atribudo mesma pessoa que executa o papel de

Gerente de Processo = gerencia o processo no dia-a-dia.

Responsvel pelo gerenciamento operacional de um processo.

Pode haver vrios gerentes para um mesmo processo.

Profissional de processo = executa uma ou mais atividades de um

Matriz RACI = tabela para atribuir papis e responsabilidades em um

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Desenho de Servio (Service Design)

Transio de Servios (Service Transition)

Melhoria Contnua de Servio

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Tecnologia da Informao p/ SEFAZ-RS Turma: 04

Este estgio busca responder:

Quais servios devem ser oferecidos aos clientes?

Para quem os servios devem ser oferecidos?

Como alocar recursos de forma eficiente?

Como se diferenciar dos concorrentes?

Como criar valor para os interessados no servio?

Aqui feita a identificao de requisitos e necessidades de negcio que

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Utilidade (Adequado ao Propsito)

Garantia (Adequado ao Uso)