FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA ACADMICO PROFESIONAL DE

CONTABILIDAD
TESIS :
EVALUACIN DE CICLO DE FACTURACIN MEDIANTE UNA AUDITORIA
OPERATIVA PARA MEJORAR LA GESTIN POR PROCESOS DE LA EMPRESA
ELECTRONORTE- FILIAL CHICLAYO- 2016
PARA OPTAR TTULO DE CONTADOR PBLICO

RESUMEN
La presente investigacin trata de exponer el proceso de Evaluar de ciclo de
facturacin mediante una auditoria operativa para mejorar la gestin por procesos de
la empresa Electronorte- filial Chiclayo- 2016, existe una gran mayora de registros
que no estn siendo efectivos en el proceso de facturacin, solamente una pequea
parte estn registradas y cumplen todos los requerimientos de la empresa. Se
explica que el problema que se presenta en el proceso de facturacin de la empresa
Electronorte.

Dando lugar que el tipo de investigacin descriptiva porque se describir de manera

contundente las variables con el fin de solucionar los problemas existentes, la
poblacin de la empresa, se ha tomado en cuenta a un total de 17 trabajadores que
pertenecen al rea de facturacin, la muestra est conformado por 7 trabajadores
del rea de facturacin, se aplicaron tcnicas de campo como la entrevista y se
utilizaron instrumentos con 10 tems para recoger informacin de primera fuente con
respecto a la identificacin de los principales aspectos del rea de control interno;
sin embrago la ficha de entrevista nos permiti identificar la percepcin de los
propios trabajadores.

RESULTADOS OBTENIDOS Y CONCLUSIONES FINAL

Palabras Claves: Informe, Dictamen, facturacin, Personas. Materiales, Recursos

Fsicos, procesos.
ABSTRACT, SOLO SE PASA A INGLES

I.

PLAN DE INVESTIGACIN

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1. SITUACIN PROBLEMTICA
A Nivel Internacional
En Guatemala
Sabemos que la facturacin por energa deber seguir un proceso y una forma de
cobro en base a los precios establecidos en una base legal entre las empresas de
electricidad y la Comisin Nacional de Energa Elctrica (CNEE), el Administrador

del Mercado Mayorista (AMM) y las autoridades del pas regidas en base a los
reglamentos de las anteriores entidades. El AMM es el encargado de regular, quien
vende y a qu horas, la energa al usuario final. Los precios son sujeto de ajustes
trimestrales segn la variabilidad de la econmica y los precios de los combustibles
a nivel internacional.
Para el usuario final, hablar de consumo de reactiva no tiene sentido, no est
tipificada dentro de la facturacin elctrica y ms bien se puede decir que no se
consume, se tiene factor de potencia unidad. Sin embargo, en la industria en general
con mucha maquinaria con alto consumo de energa reactiva en sus procesos,
debern compensar este consumo con bancos de capacitores para reducir el
consumo directamente de la red elctrica de las empresas de electricidad y mejor si
es produciendo su propia energa reactiva. Otra solucin puede ser el cuidar el
consumo, trabajando las horas estipuladas de trabajo o bien haciendo los procesos
ms eficientes para ahorrar energa. Debemos tener presente que el ahorro de
energa para el pas es bueno. Nosotros apagamos una lmpara aqu y en un lugar
lejano, otra persona del rea rural podr encender la propia.(Ola J. (2006), Tarifa
Electrica y Facturacion en guatemala,p.2)

En Ecuador
(Salas, S. y Velez, M. 2012, p.12) En su tesis Propuesta para la implementacin del
proceso de facturacin electrnica. Caso empresa inmeplast S.A. concluye:
Con la informacin disponible se ha llegado los procedimientos, metodologia y
control que implica el sistema de facturacion electronica, a pesar que aun no hay
empresas que trabajen bajo esta modalidad, por lo que con este trabajo se pretende
guiar en los pasos a seguir para la implementacion.
Los comprobantes de venta son de gran importancia ya que indica la pertenencia de
un bien a determinada persona por lo que debe ser graduado minimo 7 aos, esto al
tenerlo de manera digital no sufrira nigun deterioro o extravio.

(Espinoza, V. y lozada,G. 2012, p.5) en su tesis Auditoria operativa aplicada al

departamento

de siniestros del brker de seguros el SOL S.A.

enfocado a la

gestin de procesos, concluye:

El contenido detallado de los componentes analizados y los hallazgos encontrados,
relacionados con las observaciones y recomendaciones especificas que forman
parte de este informe deben permitir a la institucion llevar a cabo una transformacion
adecuada para cumplir con la planificacion estrategica establecida.
Se realizo la evaluacion del control interno aplicando cuestionarios por el metodo
COSO de manera que se pudo valorar la efectividad y se identificaron las falencias
existentes en los procesos aplicados.
Se determino que los procesos de operacin del departamento de siniestros no son
eficientes y por lo tanto no cumplen con las necesidades que requiere la misma.

En Guatemala
(Caal, G. 2006, p.184) en su tesis Planeacion de la Auditoria Operacional en al Area
de ingresos de una empresa que utiliza el comercio electrnico, concluye:
Derivado del estudio y anlisis del presente trabajo, se determinan las siguientes
conclusiones:
No obstante la disponibilidad de los componentes de seguridad en el comercio
electrnico, como la encriptacin, firmas electrnicas, certificados de autenticacin,
entre otros, el nivel de riesgo operacional es alto al utilizar la tecnologa en la
operatoria de ingresos, debido a que dichos componentes no garantizan absoluta
seguridad, confidencialidad e integridad sobre las operaciones que se registran,
especialmente las de origen externo a la empresa que utiliza el comercio electrnico.
A medida que aumenta la dependencia de las empresas en la tecnologa,
especialmente las dedicadas al comercio electrnico, se torna imprescindible
mejorar continuamente el control interno, por ello la planeacin de una auditora
operacional debe contener procedimientos de auditora tendientes a evaluar el
fortalecimiento del control interno versus el riesgo operacional y tecnolgico en el

rea de ingresos y que dicho control interno se encuentre asociado a las polticas
administrativas y estratgicas para alcanzar sus objetivos.
En Venezuela
(Muoz, A. 2010, p.5) en su tesis Propuesta de Mejora en Ciclo de Facturacin y
Reposicin de Inventario en la Celula de Consignaciones de Johnson Medical
Venezuela, concluye:
A continuacion se desarrollaran las conclusiones a partir de los resultados obtenidos
en la ejecucion del proyecto, a lo largo de sus fases.
En primer lugar, a partir del alto nivel de inconsistencia en el que se encuentra aun
algunas cuentas de consignaciones, se hace evidente las dificultades que presentan
los procesos y el metodo de trabajo empleado que tiene alta dependencia de
componentes ajenos a las responsabilidades de la Celula de Consignaciones. De ah
se concluye que es de suma importancia, mitigar el nivel de dependencia que tiene
la celula y traducirlo en canales y formas de intercambio de informacin.
A Nivel Nacional
Puesto que la Auditora Operativa segn Santillana, J.(2012) el concepto de
auditora significa verificar que la informacin financiera, administrativa y operacional
de una entidad es confiaba, veraz y oportuna; en otras palabras, es revisar que los
hechos, fenmenos y operaciones se den en la forma en que fueron planeados, que
las polticas y lineamientos se hayan observado y respetado, que se cumple con las
obligaciones fiscales, jurdicas y reglamentarias en general.
Arequipa.
El noticiero La Repblica segn Cecilia Mendoza Cateriano en el ao 2013, l os
ciclos de facturacin son los intervalos de tiempo, con fecha de inicio y fin, formados
por los 30 das en que es utilizado un servicio. Estos periodos no necesariamente
empiezan el 1 de cada mes, puede ser cualquier da, pactado previamente con el
usuario. De modo que si usted cancela el servicio a la mitad del ciclo, al siguiente
mes an habr un saldo por cobrar. Tenga cuidado!
Lamentablemente algunas entidades financieras y empresas solo informan la
primera parte de la deuda, llevando al error al usuario. Incluso sugieren (como

comprobamos en una tienda por departamentos) que el cliente regrese al otro mes
para ver la nueva cuota.
Chiclayo
El noticiero La Repblica segn, Ysela Vega en el ao 2015, los cobros excesivos
por el consumo de agua potable y los problemas operativos son las causas que han
conllevado a que en este ao se registren cerca de dos mil quejas contra la Entidad
Prestadora de Servicios de Saneamiento de Lambayeque (Epsel) en la oficina
desconcentrada de la Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento
(Sunass).La responsable de Sunass en Lambayeque, Evelin Gonzales Santur,
manifest que al mes recepcionan un promedio de 200 quejas por parte de los
usuarios de la EPS.La funcionaria seal que el reclamo de los ciudadanos es
porque se les cobra por el consumo de agua que aseguran no hicieron.
"El 80% de quejas son tramitadas y resueltas, pues se acta con celeridad y
transparencia", anot. Es preciso sealar que es la poblacin urbana la ms
afectada. Asimismo, explic que cuando en primera instancia el usuario no est
satisfecho con el resultado, a raz de la queja interpuesta, entonces se presenta un
recurso de apelacin, el cual es visto por un tribunal que emite un veredicto. "En la
mayora de los casos es el usuario el que resulta ganador", subray. En ese sentido,
seal que en setiembre se desarrollaron 60 conciliaciones y se tienen previstas 100
conciliaciones

para

este

mes.

En tanto, es la Gerencia de Supervisin y Fiscalizacin la responsable de aplicar

multas en caso de cometer la EPS una infraccin.
CAJAMARCA
El noticiero Radio Ilucan segn, Dante Herrera en el ao 2015, Facturacin
Mensual de consumo de energa elctrica en Cutervo est acorde a dispositivos
legales segn Jefe Regional de Osinerming Cajamarca. Ayer, en horas de la tarde,
en el Despacho de Alcalda, tuvo lugar la reunin del Comit Multisectorial de
Defensa del Usuario de Energa Elctrica que preside el Alcalde Provincial, profesor
Anbal Pedraza Aguilar y el Jefe de OSINERGMIN Regin Cajamarca, Ing. Juan
Quispe, que atendiendo las denuncias de los usuarios por la alta facturacin
mensual en el consumo de energa elctrica que suministra Electro Norte, dijo que

est acorde a los dispositivos legales y a los criterios de generacin, conduccin y

distribucin de este servicio.
Explic as mismo, los objetivos que tiene el Fondo de Compensacin de Energa
Elctrica y que guardan relacin con el tema de eficiencia, costo de inversin
unitario, toma de lectura de medidores, busca favorecer el acceso, el permanente
servicio y subsidia sus costos, resaltando que el 92 % de usuarios de la provincia de
Cutervo, recibe sus beneficios. De otro lado, dijo que ante el descontento de la
poblacin usuaria referente a tarifas mensuales OSINERGMIN, ha elevado sus
propuestas al Ministerio de Energa y Minas y a la Comisin respectiva del Congreso
de la Repblica a fin de que los beneficios del Fondo de Compensacin Social de
Energa Elctrica lleguen a las zonas vulnerables.
A Nivel Local
Como bien se sabe la facturacin por energa debe seguir un proceso y una forma
de cobro en base a los precios ya dados en una base legal entre las empresas de
electricidad y el rgano especializado del pas. El Organismo Supervisor de la
Inversin en Energa y Minera (OSINERGMIN), creado en 1996 como OSINERG,
labora sus funciones en el sector segn como se aplica en la ley de Concesiones
Elctricas (LCE) de 1992 y la Ley para asegurar el desarrollo eficiente de la
Generacin Elctrica (Ley de Generacin Eficiente) de 2006, por ello tienen la
necesidad de realizar ms transparentes y claros sus procesos para alcanzar la
satisfaccin de sus clientes la empresa Electronorte SA, a la cual se le evaluara sus
proceso de facturacin actualmente en actividad con la finalidad de renovar y mejor
sus proceso para obtener un menor margen de error al momento de la facturacin
esto se manifiesta en la elaboracin del diseo de un esquema de Auditoria
operativa con la cual se pretende obtener un mejoramiento en el proceso de
facturacin y de esta forma aumentar la eficiencia y eficacia por ende su economa
bajo el planteamiento de un esquema de auditora operativa.
El rea de Facturacin puede localizar fallos antes de que se conviertan en un bice
serio. Una evaluacin de las prcticas del pasado y las polticas actuales puede
tambin informar enfoques que ya no perteneces a la ralidad y que necesitan
reemplazar para ayudar al departamento a cumplir mejor en la tarea de enfrentar
futuros desafos.

La idea de que recursos humanos ( RRHH ) destacan entre los activos ms

importantes de las empresas teniendo en cuenta que la tarea de realizar, estudiar y
evaluar las polticas y las prcticas diarias del rea de facturacin de la Empresa
Electronorte SA, la antologa de una serie de datos del rea, el estudio de la
correlacin entre los datos de las diferentes reas y la interaccin con la misma, por
ello se pretende adherir un esquema de auditora operativa que asegure que los
procedimientos del rea de facturacin se lleven a cabo de una manera lgica y
ordenada para favorecer la gestin que se desempea esta rea, en la empresa
Electronorte SA.

II.

MARCO TERICO

2.1. Antecedentes de Investigacin

Investigaciones a Nivel Internacional
Pelcastre,Y. (2012) en su investigacin en

Mxico. En el

Instituto Politcnico

Nacional, desarroll un trabajo al cual denomino Auditora Operativa en el

Departamento de Recursos Financieros de una Subsecretara dependiente de la
Secretara de Educacin Pblica, en la cual concluyo:
La auditora operativa constituye un elemento importante dentro del desarrollo
operativo, en este caso, el del departamento de recursos financieros, ya que
mediante ella se conocen los problemas que dificultan este desarrollo, lo cual
permite realizar las adecuaciones pertinentes y hacer efectivos los sistemas de
informacin y control de tal manera que se cumpla con las polticas establecidas
para alcanzar los objetivos de la organizacin.De acuerdo con las deficiencias
detectadas en el transcurso de este trabajo donde se evalu al Departamento de
Recursos Financieros de la Direccin General de Desarrollo de la Gestin e
Innovacin Educativa, se determin que las actividades y procedimientos presentan
un alto grado de ineficiencia, reflejndose en el mal funcionamiento de la
organizacin por la importancia que tiene este departamento en ella.
Meza, E., y Santos, D. (2012) en su investigacin en Ecuador. En la Escuela
Superior Politcnica del Litoral, desarroll un trabajo al cual denomino La Auditoria

Operativa del procesos de manufactura y el uso de modelos matematicos para

generar ahorros en costo y tiempo, en la cual concluyo:
No es politica de la compaa elaborar presupuestos anuales y comparar los
resultados obtenidos con cifras reales al cierre de un ejercicio economico. De igual
forma no se planifica la adquisicin de materiales ni mantienen un stock minimo en
bodega; los efectos son incurrir en gastos indebidos por causa de incremento en los
precios de insumos, demora en la fabricacin o estragos en las actividades
normales, por el desabastecimiento de materiales.
Muoz, A. (2010.) en su inestigacion en Venezuela. En la universidad Simon Bolivar,
desarrollo la tesis titulada Propuesta de mejora en ciclo de facturacin y reposicin
de inventario en la cedula de consignaciones de JOHNSON & JOHNSON
MEDICAL. En la cual Concluyo:
A partir del alto nivel de inconsistecia en el que se presentan aun algunas cuentas
de consignaciones, se hace evidente las dificultades que presentan los procesos y el
mtodo de trabajo empleado que tiene alta dependencia de componentes ajenos a
las responsabilidades de la cedula de consignaciones. De ah se concluye que es
de suma importancia, mitigar el nivel de dependencia que tiene la cedula y traducirlo
en canales y formas de intercambio de informacin.
Rincn, J. (2009) en su investigacin Espaa, en la universidad Carlos III, desarrollo
su tesis titulada, anlisis y mejora de los procesos de gestin en un parque de
maquinaria, en la cual concluyo:
Internamente a la organizacin se obtiene como conclusin que el parque de
maquinaria tiene un importante potencial de mejora, en base a varios criterios.
Una de los mrgenes de mejora principales se encuentra en la posibilidad de
aumentar la productividad del personal que se estima un crecimiento del 20% al 30%
en talleres mecnico, elctrico y patio. Estas cifras pueden ser fcilmente
alcanzables a partir del plan de formacin adoptado para el personal y la
motivacin del mismo.
Tambin debe ser dotado el parque con medios e infraestructura bsica acorde a
sus necesidades, para conseguir una mayor eficacia de los trabajos. As como el
parque debe responder a dicha inversin del grupo con una involucracin total en las
tareas de reorganizacin y limpieza de los talleres.

Tambin debe suponer mejoras de productividad la negociacin y reduccin de

costes de subcontratistas, que era uno de los motivos antes de comenzar el
proyecto de mayores gastos incurridos en la actividad diaria.
Investigaciones Nacionales

Castillo, M. (2003) en su investigacin en el Peru, en la universidad mayor de San

Marcos, desarrollo su tesis titulada, sistema de gestin por procesos en entidades
del estado,(2003) en la cual concluyo:
Se ha cumplido con los objetivos y alcances del estudio en los aspectos
relacionados con la gestin por procesos .
Se ha establecido las bases para generar un proceso continuo de optimizacin de
procesos
Se ha optimizado los procesos crticos principales y se ha propuesto alternativas de
rediseo para los procesos optimizados
Se ha rediseado los instrumentos de gestin de los procesos optimizados
Se ha propuesto la nueva estructura orgnica con la creacin dedos nuevas oficinas
como rganos de asesora a la direccin ejecutiva
Se debe complementar la difusin del sistema de gestin por procesos en todos los
niveles de la organizacin.

(Martel, C. 2014) En su tesis Modelo de Gestin Balanced Scorecard para mejorar

la calidad de servicio de atencin al cliente,) concluyo:
. La aplicacin del modelo Balanced Scorecard mejora significativamente el servicio
de atencin al cliente en el Instituto de Educacin Superior Tecnolgico Privado Juan
Bosco de Hunuco - 2013, ya que los que a los que se aplic el modelo, obtuvieron
una mejora en la atencin al cliente en comparacin a los que no se les aplic dicho
modelo que se mantuvieron en estndar similar sin ningn tipo de variacin. Se
acept la hiptesis de investigacin: La aplicacin del modelo Balanced Scorecard

mejora significativamente el servicio de atencin al cliente en el Instituto de

Educacin Superior Tecnolgico Privado Juan Bosco de Hunuco 2013

Puesto que la Auditora Operativa segn Santillana, J.(2012) el concepto de

auditora significa verificar que la informacin financiera, administrativa y operacional
de una entidad es confiaba, veraz y oportuna; en otras palabras, es revisar que los
hechos, fenmenos y operaciones se den en la forma en que fueron planeados, que
las polticas y lineamientos se hayan observado y respetado, que se cumple con las
obligaciones fiscales, jurdicas y reglamentarias en general.

Investigaciones Locales
Fernandez, G.(2010), en su investigacin en Chiclayo. En la Universidad Seor de
Sipn desarroll un trabajo al cual denomino Proponer la prctica de la auditoria
Operativa como herramienta de gestin en el departamento de cobranzas para
optimizar la productividad del servicio de administracin tributaria del distrito de
Chiclayo, en la cual concluyo: Se ha verificado que la infraestructura con la que
cuenta la entidad, no es la adecuada, para brindar una tencion de calidad y
personalizada que necesitan los contribuyentes; esto debido a que el area de
atencion al publico es muy estrecha, de igual manera forma sucede para el area de
caja, la cual se encuentra en el mismo piso, donde pueden ingresar comodamente
un aproximado de 20 contribuyentes.

2.2.

Bases Tericas Cientficas

2.2.1. AUDITORIA OPERATIVA

2.2.1.1.

Historia

La Auditora Operativa naci por la necesidad que tena la alta direccin o

gerencia de estar de acuerdo tanto con la adecuacin y validez de los
informes operativos como de los informes financieros.

El trmino "operaciones" surge como la designacin de actividades y

funciones

no

financieras

que

aparecen

en

la

declaracin

de

las

responsabilidades de los auditores internos, publicada por el Instituto de

Auditores Internos.
En los ltimos 30 aos han surgido la necesidad de contar con otro tipo de
auditora llamada "AUDITORIA OPERATIVA" que tiene en consideracin el
rpido conocimiento de la complejidad empresarial y el incremento de la
atencin que las organizaciones hacen de su administracin.
La necesidad de la auditora operacional fue anticipada por William P.
Leonard, de Estados Unidos de Norteamrica, quin defini a esta tcnica
como

un

"Examen

comprensivo

constructivo

de

una

estructura

organizacional de una empresa", o cualquier componente de las mismas,

tales como una divisin o departamento, as como de sus planes y objetivos,
sus mtodos de operacin y la utilizacin de los recursos fsicos y humanos.
Conforme se van creando diversas ciencias, tcnicas, mtodos, principios,
actividades y dems lneas de conocimiento, que sirvan de apoyo a la gestin
eficaz de las empresas, se da en el Pas el establecimiento de la auditora
operativa con el propsito de coactivar el logro eficiente de los objetivos que
las organizaciones se proponen. (Soledad, M., 2002, p.2)

2.2.1.2.

Definiciones de Auditora Operativa

El examen crtico, sistemtico e imparcial de la administracin de una

entidad, para determinar la eficacia con que logra los objetivos preestablecidos y la eficiencia y economa con que se utiliza y obtiene los
recursos, con el objeto de sugerir las recomendaciones que mejorarn la
gestin en el futuro (Puyol, N., 1985).

Examen sistemtico y objetivo a fin de proporcionar una valoracin

independiente de las operaciones de una organizacin, programa, actividad
o funcin pblica, con la finalidad de evaluar el nivel de eficacia, eficiencia y
economa alcanzado por esta en la utilizacin de los recursos disponibles,
detectar sus posibles deficiencias y proponer las recomendaciones
oportunas en orden a la correccin de aquellas, de acuerdo con los
principios generales de la buena gestin, facilitando la toma de decisiones a
las personas con responsabilidades de vigilancia o capacidad de emprender
acciones correctivas.(Ruiz, P., 2012 , p. 4, Informe de Auditoria Operativa)
Objetivos de la Auditoria Operativa
La auditora operativa es:
Crtica: El auditor no debe aceptar lo que se le presente a la primera, debe
buscar todas las evidencias posibles para tener un buen juicio.
Sistemtico: Porque se elabora un plan para lograr los objetivos (este plan
debe ser coherente).
Imparcial: Nunca debe dejar de ser objetivo e independiente (tanto en lo
econmico como en lo personal).
Si por cualquier motivo no se examina toda la empresa el auditor debe
considerar que la organizacin es un sistema, por lo que el estudio debe ser
completo. La auditora operativa necesita determinar la eficacia (grado de
cumplimiento de la meta) en el logro de los objetivos pre-establecidos y la
eficiencia y economa en la obtencin y uso de los recursos.
La eficiencia busca medir como los ejecutivos utilizan los recursos que
disponen. Medir eficiencia es ms complejo que medir eficacia, ya que no
existe un padrn de comparacin. El auditor debe apoyarse en la teora
sobre la administracin de los recursos humanos y financieros para saber si
estn o no bien, adems debe tener criterio y experiencia para poder
comparar la teora con la realidad.
Economa: Saber si los recursos se obtienen con los menores costos
posibles. Por lo tanto el auditor debe conocer los precios del medio y la

tecnologa que existe y adems de otros valores polticos, sociales,

culturales, etc.
Evaluar (diagnstico): Conocer las verdaderas causas de los problemas.
(Martin, A., 2001, p. 7,8)
2.2.1.3.

La Metodologa de la Auditora Operativa

Se reconoce la existencia de varios enfoques bsicos por la

realizacin de este tipo de auditora, los que asignan preponderancia a
determinados elementos de la administracin, presentes en todos los tipos y
tamaos de empresas. Algunos de los principales enfoques y criterios para
la realizacin de este tipo de auditora que se han emitido en los ltimos
aos, por diferentes y reconocidos autores, de

forma

breve

los

mencionamos a continuacin (Gil, G. xxx, p. 18, Auditoria Operativa)

a) MTODO PROPUESTO POR ALEXANDER HAMILTON INSTITUTE.Este mtodo sostiene que la auditora operativa abarca una gama de
procedimientos, mtodos de evaluacin, polticas y enfoques. Se
propone analizar, evaluar, examinar y calificar la actuacin de la firma con
relacin en una serie de normas prefijadas, o bien a ciertas normas o
directrices que gozan de aceptacin general en la compaa. El objetivo
general por lo tanto, consiste en evaluar la eficiencia y eficacia de la
organizacin.

Este enfoque incluye las siguientes etapas:

1. Definicin del alcance del proyecto.- Tanto el personal superior como el
personal como el personal que lleva a cabo la auditoria deben estar
totalmente de acuerdo en cuanto al alcance general que incluir una
evaluacin detallada de cada aspecto operativo de la organizacin.

2. Planificacin, Preparacin y Organizacin.- Se debe formular un plan

de accin a fin de llevar la misin. El plan seala las etapas a seguir y
calcula el tiempo requerido para cumplir cada etapa.
3. Recopilacin de datos y actualizacin de la documentacin.- Consiste
en la acumulacin de datos informativos relacionados con los sectores
definidos en el alcance. Los datos se obtienen de la correspondencia,
polticas y procedimientos y otra que se obtiene de los empleados
mediante entrevistas.
4. Investigacin y anlisis.- Es la ms crtica del proceso. En esta etapa se
acumulan las pruebas y datos necesarios para dar validez al informe final.
5. Informe.- Consiste en la sntesis del trabajo realizado, la descripcin del
alcance del proyecto, una relacin detallada de las conclusiones
principales y un examen de las opciones con que cuenta la administracin
superior para eliminar los elementos del problema existente.
2.2.1.4.

Informe de Auditora Operativa

2.2.1.4.1. Estructura del Informe

No existe una Estructura modelo en la redaccin del Informe de
Auditora Administrativa, ya que es muy difcil opinar uniformemente,
sobre una gran variedad de actividades administrativas de diferente
alcance, que no tienen una misma base inicial y final, como es el
balance general en la Auditora Financiera; en consecuencia en este
tipo de examen administrativo, el Auditor no dictamina, solo emite
opiniones, considerando una serie de factores o caractersticas propias
de

la

actividad,

operacin

rea

examinada,

los principios administrativos y normatividad existente.

Definicin del Contenido:

El contenido se define de la forma siguiente:

adems

de

1. Sntesis
La Sntesis del Informe tiene por finalidad resumir la opinin del
Auditor indicando las observaciones ms significativas e
importantes del Informe. Se prepara principalmente para
informar

al

lector

del

Informe,

generalmente

personas

importantes que no disponen del tiempo suficiente para leer el

ntegro del informe, sobre el contenido fundamental de ste para
motivarlo a tomar las acciones correctivas.
2. Introduccin
Consiste en la descripcin en forma narrativa los aspectos
relativos a la empresa o entidad auditada. La Informacin
introductoria que se presenta expone, sobre los Antecedentes,
Objetivo, Alcance y Naturaleza de la Empresa a examinar.
3. Antecedente
En esta parte de la informacin introductoria, el auditor sealar
el motivo que origin la auditora efectuada. La manifestacin
puede ser presentada segn el caso, si obedece la realizacin
del examen al cumplimiento del Plan de Auditora Anual (cuando
se

trata

de

la

ejecucin

de

auditora

de

acuerdo

la programacin anual que cumple la Oficina de Auditora Interna

de una empresa o entidad), o si es hecha, denuncias recibidas o
a pedido que puede ser ejecutada por la misma Oficina de
Auditora Interna o por una Sociedad de Auditora previo contrato
en este ltimo caso.
Finalmente se debe consignar o indicar la Fecha de Inicio y
Trmino de Trabajo de Campo o la Auditora propiamente dicha.
Objetivo.

Se

consideran

los

objetivos

de

la

auditora

administrativa, que varan de acuerdo a la naturaleza de

las funciones del rea examinada.

Determinar el grado de orden, conservacin, proteccin y

clasificacin del archivo de la entidad, as como la oportunidad
de su servicio. Alcance. Se debe especificar el alcance del rea
examinada,

los

responsables

aspectos
la

examinar,

los

comisin

encargada

de

funcionarios
la

auditora

administrativa si se trata de determinar el alcance del rea de

trmite documentario y archivo, se especifican el alcance de la
manera siguiente:
rea auditada
La administracin documentaria, depende de la Secretara
General.
Aspectos A Examinar
Control Interno del Sistema
Proceso de Recepcin
Proceso de Clasificacin y Registro
Proceso de Control y Seguimiento
Proceso de Distribucin
Proceso de Informacin
Proceso de Archivo
Funcionarios Responsables
Considerar nombres y apellidos a cargo de las personas que
tienen la responsabilidad del cumplimiento de las funciones del
rgano.
4. Comisin Encargada

Se consignan los nombres, apellidos y cargos de los auditores

que

tienen

la

responsabilidad

de

practicar

la

auditora

administrativa.
Naturaleza de la Empresa. Consiste en un breve resumen de
la constitucin y autorizacin legal para el funcionamiento de la
Empresa o entidad, indicando su organizacin, el capital social,
el giro o actividades principales o secundarias y al personal con
que cuenta.

5. Observaciones

Las Observaciones de la Auditora son las informaciones que el

auditor presenta sobre las deficiencias o irregularidades que el
auditor presenta sobre las deficiencias o irregularidades
encontradas durante el examen, debiendo contener en forma
clara

y lgica los

asuntos

de

importancia

suficientemente

comprensible para los que tener que ver con el informe todas las
observaciones debern ser objeto y basadas en hechos y
respaldadas en los Papeles de Trabajo. Los informes de
Auditora presentarn las observaciones que no tienen solucin
inmediata, las de menor importancia deben ser dados a conocer
a los responsables durante el Trabajo de Campo para su
solucin inmediata.
6. Conclusiones

Constituyen el resumen de las Observaciones sobre las

irregularidades y deficiencias que son el producto del juicio
profesional del auditor. Las Conclusiones sern objetivas,
basadas en hechos reales y adecuadamente respaldadas en los
Papeles de Trabajo. Las conclusiones son enumeradas y
presentadas en orden de importancia haciendo mencin, si fuera
necesario del nombre de los responsables que han incurrido en
falta.

7. Recomendaciones
Las recomendaciones que presenta el auditor, luego de terminar
de examinar el conjunto de operaciones y actividades de la
empresa o entidad, las considera como sugerencias positivas
que tienen por finalidad la solucin de los problemas para
coadyuvar

la

eficiencia

de

la

administracin.

Las

recomendaciones estarn orientadas a la mejor utilizacin de

los recursos humanos, materiales y financieros de la empresa o
entidad auditada. (Maco, H.-MONOGRAFIAS)
5.1.10 Elaboracin del informe del estudio preliminar
El resultado del trabajo realizado durante el estudio preliminar se documentar en el
informe del estudio preliminar. Este documento debe ser para el equipo de auditora
una gua clara para llevar a cabo la auditora operativa de forma eficaz y eficiente.
Este informe debe incluir referencias a los anlisis ms relevantes realizados, as
como detallar la informacin utilizada que deber archivarse adecuadamente en los
papeles de trabajo o en los archivos permanentes, segn proceda. El contenido del
informe deber ser al menos, el siguiente:
Propuesta de objetivos de auditora.
Descripcin de la entidad: rgimen jurdico, sus competencias, beneficiarios,
principales cifras financieras, objetivos de la entidad, cuantificacin de los
mismos, informes de gestin, manuales de procedimientos, organizacin, y

cualesquiera otras caractersticas tanto del entorno de la entidad auditada,

como internas que se consideren relevantes en relacin con la auditora a
desarrollar.
Propuesta de alcance.
Propuesta de los criterios de auditora y sus fuentes.
Descripcin general del enfoque y de la metodologa de auditora.
Primeras deficiencias de informacin detectadas: posibles limitaciones al
alcance. Otras debilidades significativas.
Propuesta de calendario de la auditora.
Propuesta de estructura del informe
Posible declaracin sobre la viabilidad de la auditora.
5.1.11 Revisin del informe con personal clave del rea o actividad auditada
El informe del estudio preliminar debe ser comentado con personal clave del rea o
actividad auditada. El objetivo principal que se pretende conseguir es detectar
posibles errores de enfoque y/o discrepancias en cuanto a objetivos y criterios de
auditora que van a ser utilizados durante el proceso de ejecucin de la auditora. As
mismo, esta revisin puede aportar datos adicionales que sean tiles para la
auditora que se pretende realizar.
Esta revisin del informe preliminar es un procedimiento obligatorio en esta etapa, y
debe quedar suficientemente documentado en los papeles de trabajo elaborados al
efecto.
5.1.12 Fin del estudio preliminar
Una vez que se han cubierto todos los pasos anteriores y se ha considerado que la
auditora operativa es viable y til se pasar a la etapa de elaboracin del plan de
fiscalizacin, que se describe en el apartado 5.2.
En relacin con lo comentado en el prrafo anterior y para

asegurarse que se

dispone de una base suficiente para llevar a cabo la auditora operativa, podrn
formularse las cuestiones que se sealan en el anexo 4. Si las respuestas a dichas
cuestiones son satisfactorias, ello contribuir a garantizar que la auditora se realice
de forma adecuada.

En el caso que este estudio preliminar ponga de manifiesto la no viabilidad de la

auditora, se comunicar esta circunstancia al sndico responsable, para su traslado
al Consejo de la Sindicatura.

2.2.2. Gestin por procesos

2.2.2.1. Definicin de Gestin
Existen varias definiciones: Un proceso es una secuencia de
actividades que uno o varios sistemas desarrollan para hacer llegar
una determinada salida (output) a un usuario, a partir de la utilizacin
de determinados recursos (entradas/input).
Expresado de otra forma, los procesos son aquello que constituye el
ncleo de una organizacin, son las actividades y tareas que realiza
a travs de las cuales producen o genera un servicio o producto para
sus usuarios. El punto central implcito en la gestin de calidad de un
proceso es el agregar valor a este resultado u output. (Pepper, S.
2011)

lvarez, J. (2011) en su libro Gestin por resultados e indicadores

de medicin. Primera edicin, nos dice:
La gestin tambin conocida como gerencia o administracin es un
proceso que comprende determinadas funciones y actividades y una
disciplina que gua e integra los procesos que se realizan en las
organizaciones, para dirigir y administrar las mismas, dinamizar,
organizar talentos y administrar recursos, con el fin de lograr los
objetivos previstos. La gestin implica adems la nocin para
gobernar, dirigir, ordenar, organizar y disponer acciones y estrategias
a travs de polticas.
2.2.2.2.

Que es un proceso.

Prez, J. (2013) EN SU LIBRO Gestin por procesos, nos

menciona:
Es la secuencia ordenada de actividades repetitivas cuyo producto
tiene valor intrnseco para su usuario o cliente.
Dado por supuesto que:
Estamos hablando de actividades secuenciales

de una manera

predeterminada actividades repetitivas y conectadas de una manera

sistematizada.

Todo producto lo es por el hecho de ir destinado a un usuario al

que denominamos cliente (interno o externo); luego el producto
que nos interesa es aquel que aada valor al cliente. As mismo
un cliente lo es porque es el destinatario de un producto.
Todo producto tiene unas caractersticas objetivas que permiten
su evaluacin homognea por proveedor y cliente.

FUENTE: Libro Gestin por Procesos

La definicin dada permite hablar de diferentes niveles de

procesos, obviamente estos varan con el tamao de la
organizacin:
Alta direccin:
Proceso de elaboracin, comunicacin, implantacin, seguimiento
y revisin de la estrategia.
Proceso de determinacin, difusin, seguimiento y revisin de
objetivos
Proceso de revisin del sistema de gestin por la direccin
Proceso de comunicacin interna
Direccin intermedia:
Ejecucin de los procesos en cascada (objetivos y comunicacin)
Proceso de ejecucin y comunicacin con el cliente
Proceso de gestin econmica
Proceso de gestin e integracin de personal.

Mando intermedio
Proceso de contacto con clientes
Proceso de mantenimiento
Proceso de facturacin y cobros.
2.2.2.3.

Definicin de Gestin por Procesos

La gestin por procesos observa y analiza a la organizacin como un

conjunto de procesos que interaccionan entre si y a los que hay que
mejorar en forma continua, en bsqueda de su efectividad (habilidad
del proceso en producir los resultados esperados) y eficiencia
(relaciona los resultados obtenidos con los recursos utilizados).
Permite repensar la forma en que se hacen las cosas y definir
responsabilidades. Se basa en la identificacin, anlisis, definicin,
monitoreo-evaluacin y perfeccionamiento de los procesos de la
organizacin, lo que contribuye a la obtencin de los resultados
deseados
Mediante la gestin por procesos se pretende:
Conocer de forma sistmica a la organizacin, adquiriendo una
visin horizontal de la misma.
Mejorar la interaccin de las diferentes reas en la bsqueda del
perfeccionamiento de los procesos que las atraviesan y por ende
en los resultados de los mismos.
Favorecer el trabajo en equipo e interdisciplinario, el intercambio
de informacin y bsqueda de soluciones a problemas comunes.
Concienciar al personal del impacto de su tarea en cada proceso,
independientemente de su posicin jerrquica y rea a la que
pertenece. (Mara J., y Arrondo F., p.3., Gestin por Procesos)
Un sistema de gestin, ayuda a una organizacin a establecer las
metodologas, las responsabilidades, los recursos, las actividades,
que le permitan una gestin orientada hacia la gestin obtencin
de los objetivos establecidos. (Beltrn J., Carmona M., Carrasco
R., Rivas M., y Tejedor F., Gua para una Gestin Basada en
Procesos)

2.2.2.4.

Lmites, elementos y factores de un proceso

Los procesos han existido desde siempre ya que es la
forma ms natural de organizar el trabajo, otra cosa es que
los tuviramos identificados. Par ello y en primer lugar
hemos de:
Determinar sus lmites para, en funcin de su nivel,
asignar responsabilidades.
Identificar sus elementos y factores para determinar
sus interacciones y hacer posible su gestin.

2.2.2.4.1. Lmites de un proceso:

a) Los lmites del proceso determinan una unidad adecuada
para

gestionarlo

en

sus

diferentes

niveles

de

responsabilidad.
b) Estn fuera del departamento para poder interactuar con el
resto de procesos (proveedores, clientes).
c) El lmite inferior sea un producto con valor.
Teniendo en el punto de vista la tradicional organizacin por
departamentos, en cuanto a su alcance; existiran tres tipos
de procesos.
Unipersonales
Funcionales o interdepartamentales
Interfuncionales o interdepartamentales.

2.2.2.4.2. Elementos de un proceso:

Todo proceso tiene tres elementos:

Un Imput (entrada principal), producto con unas

caractersticas objetivas que corresponda al estndar o
criterio de aceptacin definido: la factura del comprador
con los datos necesarios.
La secuencia de actividades, propiamente dichas que
precisa de medios y recursos con determinados
requisitos para ejecutarlo siempre bien a la primera, una
persona con la competencia y autoridad necesarios
para asentar el compromiso de pago, software y
hardware para procesar las facturas, u mtodo de
trabajo, un impreso e informacin sobre que procesar y
como y cuando entregar al output al siguiente eslabn
del proceso administrativo.

Un output, producto con la calidad exigida por el

estndar del proceso, el impreso diario con el registro
de facturas, importe, vencimiento, etc.

Recordemos que el producto del proceso (salida) ha de

tener un valor intrnseco, medible o evaluable, para su
cliente o usuario.
Propugnamos considerar siempre dos tipos de output:
De producto tangible que posteriormente ser
sometido a control de calidad.
Finalista, de eficacia (resultados) o sus sinnimos,
valor, satisfaccin, que tambin mediremos.
Un sistema de control conocido con indicadores de
funcionamiento del proceso y medidas de resultados del
producto del proceso y del nivel de satisfaccin del
usuario (interno muchas veces).

2.2.2.4.3. Factores de un proceso

1. Personas. Un responsable de los miembros del equipo
de proceso, todas ellas con conocimientos, habilidades
y actitudes adecuados. La contratacin, integracin y
desarrollo de las personas la proporciona el proceso de
gestin de personas.

2. Materiales.

Materias

primas

semielaboradas,

informacin (muy importante especialmente en los

procesos de servicio) con las caractersticas adecuadas
para su uso. Los materiales suelen ser proporcionados
por el proceso de gestin de proveedores.

3.

Recursos

fsicos.

Instalaciones,

maquinarias,

utillajes, hardware, software que han de estar siempre

en adecuadas condiciones de uso. Aqu nos referimos al
proceso de gestin de proveedores de bienes

de

inversin y al proceso de mantenimiento de la

infraestructura.
4. Mtodos planificacin del proceso. Se incluye el
mtodo para la medicin y el seguimiento del:
Funcionamiento

del

proceso

(medicin

evaluacin).
Producto del proceso (medicin o evaluacin).
La satisfaccin del cliente (medida de satisfaccin).

5. Medio ambiente o entorno. En el que se lleva a

cabo el proceso,

est bajo control cuando su

resultado es estable y predecible lo que equivale a

dominar los factores

del proceso, supuesta la

conformidad.
En caso de un funcionamiento incorrecto, poder saber
cul es el factor que lo ha originado es de capital
importancia para orientar la accin de mejora y hacer
una autentica gestin de calidad.
2.2.2.4.4. Principios de la Gestin Por Procesos
El proceso es la forma natural de organizar el trabajo.
Los procesos se planifican: misin, objetivos, lmites,
flujograma de operacin y control de recursos.
Organizacin en equipos de proceso vs departamentos.
Sentido finalista del trabajo de todos. Visin grafica del
valor aadido por cada persona.
Compromiso con resultados vs cumplimiento. Redefinicin
de roles y responsabilidades.
Procesos y clientes vs departamentos y jefes. Roles de
mandos y directivos de mayor valor aadido.
Participacin y apoyo vs jerarqua y control. Fomenta el
trabajo en equipo.
Eficacia global vs eficacia local.
Mayor implicacin de las reas staff en el proceso de
negocio.

2.2.2.4.5. Los procesos como base de la gestin de las

organizaciones
Esta preocupacin creciente por la adecuacin de los procesos a las
exigencias del mercado ha ido poniendo de manifiesto que una
adecuada gestin, que tome los procesos como su base organizativa y
operativa, es imprescindible para disear polticas y estrategias, que
luego se puedan desplegar con xito. En estos momentos se da una
coincidencia amplia en que los mercados actuales, con sus variaciones y

novedades constantes, seguirn exigiendo a las empresas continuas

innovaciones de productos (entendiendo nuevos productos en un sentido
amplio, que comprenda diseos de productos materiales y diseos de
servicios) as como reorganizaciones estructurales, y que la forma ms
eficiente de abordar estas innovaciones, siempre atendiendo al mercado,
es a travs de reestructuraciones de los procesos clave y estratgicos
de la empresa. Con esta premisa aceptada, han surgido varios modelos
de gestin basados en los procesos. Por su aceptacin extendida, por
los resultados que estn dando en bastantes organizaciones y por su
integracin creciente con otros modelos de gestin, como el marketing
relacional y el modelo europeo (EFQM) de excelencia empresarial, se
describen a continuacin dos de ellos: el Mapa de procesos y el Cuadro
de mando integral. (zariatiegui, 2002. P,p 85)

La gestin por procesos y la mejora continua de la calidad

Una innovacin o cambio puede ser:

Un cambio marginal, con mejoras o tareas y operaciones

elementales de trabajo.
Cambios para mejorar la organizacin de forma incremental, a
travs de sistemas de gestionde calidad total (TQM).
Innovaciones radicales, con reestructuracin o simplificacin de
procesos.

En general la aplicacin de herramientas de mejora continua de la

calidad no necesita especializacin. En cambio, para la reingeniera
de procesos, se aconseja la participacin de expertos en este tipo de
proyectos. La reingeniera de procesos se situa en el nivel mas alto
de mejora, y exige la implantacin de un sistema de organizacin por
procesos. Si lo que se pretende es una innovacin radical ser
necesario implantar la direccin por procesos. (Toledo, gestin por
procesos. 2002)
CLASIFICACIN DE LOS PROCESOS

Estratgicos: procesos destinados a definir y controlar las metas de la

empresa, sus polticas y estrategias. Estos procesos son gestionados
directamente por la alta direccin en conjunto.
Operativos: procesos destinados a llevar a cabo las acciones que
permiten desarrollar las polticas y estrategias definidas para la empresa
para dar servicio a los clientes. De estos procesos se encargan los
directores funcionales, que deben contar con la cooperacin de los otros
directores y de sus equipos humanos.
De apoyo: procesos no directamente ligados a las acciones de desarrollo de
las polticas, pero cuyo rendimiento influye directamente en el nivel de los
procesos operativos.

Mapa de procesos:
Zaratiegui, (2015) gestin por procesos, su papel e importancia en
la empresa, nos dice:
Se puede resumir la aplicacin de este modelo en los siguientes pasos:
1. La empresa acepta previamente una clasificacin genrica
de los procesos en tres categoras: estratgicos, operativos
y de apoyo o soporte. Dentro de cada una de estas categoras,
la importancia de los procesos para la marcha de la empresa
los clasifica en prioritarios y secundarios.
2. La empresa analiza el ncleo de sus actividades, identifica sus
procesos y los coloca en cada uno de esos tres grupos. Una
vez repartidos los procesos en los tres grupos, la atencin de
la empresa se centrar en el grupo de los procesos operativos.
3. La empresa relaciona los procesos en secuencias ordenadas,
agrupadas alrededor de los procesos prioritarios. Estos
procesos prioritarios requerirn el concurso de procesos
secundarios realizados de forma eficiente para desarrollarse
con un alto nivel de rendimiento.
4. Para poder gestionar los procesos, la empresa ha de realizar
un despliegue detallado de los mismos. Este despliegue puede
comprender, por ejemplo.
El desarrollo en subprocesos, con las relaciones entre los
mismos.
La ficha de cada proceso y subproceso, con su objetivo, entradas
y salidas, responsable, indicadores, etctera.
Las matrices de relacin de los procesos y subprocesos, con la
indicacin de los propietarios, clientes y proveedores de cada
uno de ellos

La gestin por procesos y la estructura organizacional

en las opiniones evaluadas, se encuentran factores externos e
internos, que justifican un cambio en la forma de hacer las cosas.
Uno de estos factores se refiere a las estructuras
organizacionales tradicionales o de tipo funcional, que en opinin
de varios de los expertos investigados, son una de las principales
causas de las ineficiencias organizacional. A continuacin se
presentan algunas comparaciones entre la gestin tradicional y
la propuesta de gestin por procesos:

organizacin burocrtica "el

pasado"
organizacin burocrtica basada
en jerarquas, clsica y verticales,
supervisin y control donde solo
los directivos toman decisiones
la organizacin piramidal tiene
distribucin
homognea
de
funciones especializadas
Basada en la jerarqua y control
para procesar informacin y tomar
decisiones.
crecimiento controlado en entorno
predecible
personal poco calificado, de
modelo mecanicista (unos piensan
y otros lo hacen)
asignacin de tareas

III.

organizacin por procesos "el

futuro"
menos jerarqua
directivo

liderazgo

diseo de la organizacin en
funcin del valor agregado
nfasis en procesos, sistemas y
personas, empresas gobernadas
por los requisitos de los clientes
estructura flexible y menos formal

aprendizaje permanente
asignar
responsabilidad
sobre el proceso

MARCO METODOLOGICO

3.1. Tipo y Diseo de la Investigacin

3.1.1. Tipo de investigacin

global

Investigacin de tipo descriptiva: porque se describi de manera

contundente las variables con el fin de solucionar los problemas
existentes, todo esto se dise con la finalidad de brindar una
Evaluacin de ciclo de facturacin mediante una auditoria
operativa para mejorar la gestin por procesos de la empresa
Electronorte- filial Chiclayo- 2016, en razn a que se utiliz el
conocimiento y tcnicas como instrumento para llevar a cabo un
estudio que puede aplicarse como modelo en una organizacin
pblica o privada.
Los mtodos utilizados en la investigacin son el inductivo que
consiste en el razonamiento que, partiendo de casos particulares,
se eleva a conocimientos generales. Solamente puede utilizarse
cuando a partir de la validez del enunciado particular se puede
demostrar

el

valor

de

verdad

del

enunciado

general.

Tambin usamos el descriptivo el cual tiene como objetivo

describir y evaluar las caractersticas de situaciones particulares
en uno o ms puntos del 'tiempo'. El tipo de estudio utilizado en
esta investigacin es el explicativo donde se busca encontrar las
razones o causas que ocasionan ciertos fenmenos y las
condiciones en que el mismo se da.
3.1.1.1.

Diseo de investigacin

El diseo es el proposicional cuyo esquema es el siguiente:

X
R O CE
Y
Dnde:

R: Realidad Problemtica
O: Observacin.
X: Variable Independiente.
Y: Variable Dependiente.

C: Conocer.
E: Evaluar.
3.1.2. Poblacin y Muestra
3.1.2.1.

Poblacin.

La Poblacin est conformada por los trabajadores y Jefes de las

distintas reas de la Empresa Electronorte filial Chiclayo,
departamento de Lambayeque, el cual corresponde a un total de
17 trabajadores.
3.1.2.2.

Muestra

La Muestra est conformada por los trabajadores y Jefes de la rea

de facturacin S.A. de la ciudad de Chiclayo, departamento de
Lambayeque, el cual solo consideramos a 7 trabajadores.
3.1.3. Hiptesis
H1: Si se realiza una evaluacin mediante una Auditoria
Operativa, entonces mejorara la gestin por procesos de

la

empresa Electronorte- filial Chiclayo- 2016.

Ho: Si se realiza una evaluacin mediante una Auditoria
Operativa, entonces no mejorar la gestin por procesos de la
empresa Electronorte filial Chiclayo - 2016.
3.1.4. Variables:
3.1.4.1.

Variable independiente:

Auditoria Operativa
3.1.4.2.

Variable dependiente: Gestin por Proceso

3.1.5. Mtodos, Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos

En esta Investigacin se tendr en cuenta las caractersticas ms
importantes de la teora, buscando el conocimiento sistemtico,

comprobable y sobre todo medible. Tambin fue la preocupacin de la

bsqueda de la eficacia y el incremento de conocimiento.
3.1.5.1.

Mtodos

El presente trabajo se aplic el mtodo cientfico Inductivo Deductivo,

ya que se formula un cuestionario o problema sobre la realidad, en base
a la observacin de la realidad y a la teora ya existente para poder
anticipar soluciones.
3.1.5.2.

Tcnica

La aplicacin de una encuesta; recoleccin de datos son las diferentes

formas de alcanzar la informacin. Para ello, se deben aplicar
instrumentos que son recursos de los cuales se vale el investigador para
poder obtener resultados.
3.1.5.3.

Instrumento:

El Cuestionario de encuesta, en virtud al mtodo cuantitativo, con la

finalidad de generar informacin vlida y confiable; para este trabajo se
usara el instrumento. Todo ello dentro del marco de una realidad
observable, medible y cuantificable, tomando como Unidad de anlisis a
los trabajadores de la Empresa Electronorte - Filial Chiclayo, ,
conscientes que este estudio necesitaba informacin cualitativa, siendo
una de sus caractersticas principales de la teora, constituye una
reflexin, el investigador recurri a describir el hecho directamente en la
empresa.
3.1.5.4.

Validacin:

Para la validacin de este proyecto se utiliz la tcnica de opinin de

expertos que consiste en presentar y distribuir tres ejemplares que
hicieron verdico nuestra encuesta, que se llevara a cabo una serie de
preguntas en las diferentes reas de la Empresa Electronorte.

3.1.6. Procedimientos para la recoleccin de Datos

Para poder llegar a conocer de fondo la problemtica de la empresa

Electronorte Filial Chiclayo 2016, se decidi elaborar como instrumento
encuestas, que nos pudieran ayudar con nuestros objetivos.
Primero elaboramos nuestras encuestas, con ayuda de los medios de
comunicacin, preguntas que nosotras mismas nos planteamos, de las
cuales queramos tener conocimiento.
Despus de haber elaborado nuestras 10 preguntas en las encuestas,
nos dirigimos a imprimir, tres modelos, para que sean validados por
profesionales capacitados y con experiencia en el tema.
Seguimos as con la impresin de las encuestas, hecha para la muestra
de la empresa Electronorte-Chiclayo, la cual fue de 20 personas.
Nos dirigimos a la empresa a elaborar la encuesta tres das, de los
cuales solo en uno nos pudieron atender, y pudimos as elaborar nuestra
encuesta de manera rpida, puesto que su horario de atencin es las 24
horas.
Despus de haber recolectado todas las encuestas, en clases el da
viernes empezamos a tabular todos los datos obtenidos, en el programa
SPSS.
Y as elaboramos nuestras tablas de tabulacin, con su respectiva
interpretacin.
3.1.7. Plan de Anlisis Estadstico de Datos
Como

indicamos

anteriormente,

para

la

recoleccin

de

datos

utilizaremos una encuesta. Para el diseo de dicha encuesta, se llevara

a cabo una revisin de lo planteado de un paquete estadstico SPSS,
teniendo en cuenta que la encuesta tendr una duracin de 20 a 30
minutos por la aplicacin del instrumento y ms an por la ventaja que
tendra el colaborador e interesado a contestarla.

3.1.8. Criterios ticos

Responsabilidad: El grupo de trabajo en unin con la

Electronorte filial Chiclayo estamos

empresa

comprometidos a trabajar

correctamente.
Transparencia: Ejecutar los actos del servicio de manera transparente,
es decir, que los actos tienen carcter pblico y son accesibles al
conocimiento de las personas.
Neutralidad: Actuar con absoluta imparcialidad poltica, econmica o de
cualquier otra ndole en el desempeo de sus funciones, demostrando
independencia a sus vinculaciones con personas.
Liderazgo: Asumimos el cambio a nivel organizacional para ser cada
vez mejores.
3.1.9. Criterios de rigor cientfico
Nuestro trabajo de investigacin ser desarrollado teniendo en cuenta el
mtodo cientfico, as como por la utilizacin de las tcnicas e
instrumentos de recoleccin de datos y por tener como base el marco
terico que sustenta nuestra investigacin, en donde se incluyen tesis y
artculos cientficos que ya han sido aprobados y las bases tericas
cientficas que sirven de soporte a nuestra investigacin y que nos
permite el estudio por memorizado de cada una de las variables que son
objeto de estudio.