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ASERTIVA
INTRODUCCION
La Asertividad es la habilidad de expresar lo que pensamos y sentimos, de forma directa pero
respetuosa.
Para comunicarnos asertivamente debemos seguir un sencillo protocolo, que contiene 3 pasos,
estos son:
1.- Iniciar nuestra comunicacin con elementos racionales y no emocionales. Por ejemplo iniciar
diciendo: "sos un intil", no ayuda a construir la comunicacin, a pesar de ser directo. La idea es
decir: "el da de ayer no me ayudaste con el trabajo, a pesar que estabas desocupado..."
2.- Solicitar en forma respetuosa lo que esperamos de la otra persona. Por ejemplo: "me gustara
que la prxima vez me ayudes ...".
3.- Decir como nos beneficiamos todos con esa ayuda. Por ejemplo: "si me ayudas con esto es
posible que todos salgamos ms rpido del trabajo ..."
Estos tres pasos son bsicos en la comunicacin laboral. Ahora, vamos a presentar unos casos
breves para que analicen como poner en prctica los 3 pasos.
CASO NO. 1
Tengo un (a) compaero (a) que me visita mucho a mi escritorio. Habla mucho de
cualquier tema. No se ha percatado de que cada visita suya es de alrededor de 30
minutos y me atrasa mi trabajo. En ocasiones hago que estoy escribiendo y me dice
que le atienda por unos minutos ya que le urge hablar conmigo. De un 100% de las
veces que me visita tan solo un 25% tiene que ver con situaciones laborales, el resto
no tiene ninguna relacin con el trabajo.
Necesito planear como decirle en forma asertiva que no me interrumpa y que respete
mis horas laborales?
CASO NO.2
Un (a) compaero (a) ha estado comentando cosas fuertes sobre otro (a). Me seala
aspectos personales de ese compaero (a), de las cuales no se si son ciertas o no, pero
son muy fuertes.
Por lo que he podido entender el compaero (a) que me hace esos
comentarios tiene algn recelo con la otra persona debido a que este lo (a)
ascendieron de puesto hace varias semanas.
Necesito planear como decirle que me deje de llevar comentarios de ese tipo, sin
afectar nuestra relacin de trabajo y personal?
CASO NO. 3
En mi oficina tengo un subalterno que le gusta mucho la pornografa. Siempre esta
accesando Internet o bien tiene imgenes en la computadora de personas en poses
muy fuertes. No me hace comentarios de ningn tipo pero cada vez que lo visito a su
escritorio tiene abierta imgenes, las cuales quita inmediatamente me ve. Tambin
compra peridicos en donde salen muchachas con poca ropa, las cuales estn en su
escritorio. Dicen los compaeros de l que posee una coleccin de revistas en su
escritorio.
Tengo la tarea de reunirme con l y plantearle un cambio en sus conductas para ello
tengo que planear una reunin asertiva sobre el tema.
El chofer en este caso esperara no parar mucho ya que la ruta a seguir ha sido trazada por todos y
es de esperar que los que van con l tengan la misma motivacin, visin y expectativa, que haga
que el viaje sea tranquilo, orientado y sobre todo con el pasaje que el chofer desea tener dentro de
su autobs.
Con base en esta analoga deseo que cada uno de ustedes se pregunten en qu tipo de autobs
van. Quines son sus pasajeros y si el rumbo est claro para todos. Tambin ser importante
preguntarse si todos los pasajeros son los que tienen que ir en ese autobs.
ACTIVIDAD
En equipos de trabajo van a reflexionar sobre esta nota y concluir sobre el papel que juega un lider
dentro de su equipo de trabajo.
PROCESO DE VENTAS
Respuesta recomendada:
1.- EMPATIA
2.- INDAGACION
3.- OFERTA
4.- MANEJO DE OBJECIONES
5.- CIERRE DE VENTAS
6.- SEGUIMIENTO
Este proceso es ideal para Vendedores de mostrador o aquellos que trabajan en locales
comerciales, en dnde los clientes llegan.
LA NEGOCIACION
INSTRUCCIONES:
Esta dinmica va orientada para resaltar el tema de la negociacin.
Para ello divida el grupo en dos.
A los integrantes de uno de ellos entregueles, a cada uno, el memorndum que se les brinda
abajo..
Pidales que hagan su lista de acuerdo a los $5000 que se indica en el mismo, en forma individual.
Cuando tengan la lista hecha, solicite a los integrantes del otro equipo que hagan pareja con los
primeros y soliciteles a las parejas que deben reelaborar la lista ya efectuada por uno de los
integrantes, ya que la empresa cambio la decisin y ahora van a viajar dos, pero los $5000 se
mantienen igual.
Las parejas deben negociar durante 15 minutos y definir una lista en conjunto. Pueden desechar,
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MEMORADUM # 456-GG
A: USTED
DE: GERENTE GENERAL
FECHA: HOY
ASUNTO: TRASLADO A BRASIL
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De conformidad con la recomendacin que nos dio Recursos Humanos sobre su
desempeo laboral, y considerndole como uno de nuestros mejores Colaboradores,
hemos tomado la decisin de enviarle a Brasil para que administre nuestra oficina en ese
lugar.
Una vez que llegue a Brasil va a recibir un cheque a su nombre por el monto de
$5,000,00, con el fin de que pueda comprar los artculos bsicos para que amueble el
apartamento que nuestra empresa posee en ese lugar. En este momento el apartamento
posee una cama, un refrigerador, una cocina, un microondas, un telfono y una lavadora.
Por ello se le pide que elabore una lista de lo que piensa comprar para amueblar el lugar.
ACCIONES INCORRECTAS EN LA
COBRANZA TELEFONICA
A continuacin se les brinda una serie de frases que no son recomendadas al momento de atender
a un cliente para hacer la gestin de cobro. Para cada una sealen las razones por las que no son
convenientes y la recomendacin de ustedes para cambiarlas por otras frases ms efectivas.
Porqu no es
Frase sugerida para usar
recomendable su uso
en su lugar
Le llamo porque su
cuenta esta con un
atraso de ms de 10 mil
dlares. Necesito que
lleguemos a un arreglo
de pago.
Mi hermano le llamo
por
las
facturas
pendientes de pago
Porqu no es
Frase sugerida para usar
recomendable su uso
en su lugar
Instrucciones:
1.- Haga equipos de trabajo.
2.- Asigne a cada equipo la lectura que abajo se les brinda.
3.- Soliciteles que la lean y que redacten casos reales de su empresa en donde esos errores se
cometen.
4.- Deles 30 minutos para este ejercicio y luego haga una plenaria con los resultados.
5.- Aproveche la oportunidad para resaltar la necesidad de hacer cambios en la forma en como se
estn haciendo la gestin de cobros.
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LECTURA ASIGNADA
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Falla No. 6: El Gestor ofrece de entrada un arreglo de pago. Haciendo que el cliente se sienta
menos presionado.
Falla No. 7: El Gestor no concluye con ningn acuerdo con el cliente, luego que estuvieron
divagando por muchos minutos de conversacin.
Falla No. 8: El Gestor le brinda la oportunidad al cliente de tomar las decisiones de los pagos. El
cliente define al final cundo y cunto va a pagar.
Falla No. 9: El Gestor amenaza y ofende al cliente, a tal punto que logra que este se cierre y evita
llegar a un acuerdo.
Falla No. 10: El Gestor no tiene planes alternativos ante las objeciones que el cliente est
sealando.
5.
caso.
Cuando concluyan todos los integrantes deben de dar
retroalimentacin al compaero que hizo de trabajador y sealar lo bueno y
malo de su rol.
7.
Rote a los participantes de tal manera que cada caso sean
diferentes.
8.
Aproveche los resultados para ahondar sobre los cambios necesarios
en la comunicacin que tienen los trabajadores con los clientes.
9.
Evite personalizar en alguien de la organizacin, ya que esto puede
generar conflicto.
6.
Cundo hayas llegado, haz una breve reflexin sobre la importancia de los clientes y el
dinero para los negocios. Adems qu ser el cofre de oro para tu empresa?
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Todas estas palabras tienen que ver con el tema del servicio al cliente. Estas de acuerdo?