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El primer dgito se refiere al periodo de tiempo que estarn cubiertas las Partes, el segundo dgito a la Mano de Obra
y el tercer dgito al tiempo que estar cubierta la Ingeniera en Sitio.
HP Care Pack
de componentes defectuosos
No ofrece soporte para sistema operativo
No ofrece servicio de instalacin
No ofrece servicio especializado para atender las
realidades de los cambios de TI
Qu es HP Care Pack?
Definicin
HP ofrece un portafolio de servicios denominados HP Care Pack los cuales son paquetes predefinidos de servicio que slo
se ofrecen a equipos HP y que permiten al cliente extender el plazo de la garanta a 3, 4 5 aos (dependiendo del
producto), o bien mejorar el nivel de servicio dependiendo de las necesidades de cada cliente; es decir, el cliente tendr la
opcin de extender el plazo y mejorar el nivel de servicio.
Soporte de hardware
Soporte de software
Soporte de colaboracin (Collaborative Support)
Soporte Combinado (Support Plus y Support Plus 24)
A continuacin se describen los principales niveles de servicios dentro del portafolio de Foundation Care:
Soporte de Hardware 9x5 - respuesta al siguiente da hbil - HW Support, Next Bussines Day Response
Este paquete de servicio HP Care Pack ofrece una solucin de soporte remoto y en el lugar de trabajo para productos de
Hardware HP, incluyendo soporte telefnico, diagnstico remoto y asistencia tcnica en el lugar de trabajo cuando fuese
necesario, con tiempo de respuesta al siguiente da hbil del registro de la llamada en el Centro de Soporte HP durante el
horario de oficina y das hbiles.
El servicio proporciona refacciones y mano de obra necesarios para la reparacin y/o sustitucin de hardware defectuoso
durante el periodo del contrato.
En caso de una eventual falla del hardware, el cliente deber notificar a HP acerca del problema ocurrido a su equipo a
travs del registro de una llamada en el Centro de Soporte HP, con un horario de 8:30 a 17:30 hrs. (horario local), de
lunes a viernes, excepto en los das festivos sealados por HP. Las llamadas recibidas despus de las 17:30 hrs. del ltimo
da hbil de la semana, sern consideradas como recibidas el primer da hbil de la semana siguiente y la respuesta
ocurrir al segundo da hbil de esa semana.
Para cuestiones tcnicas que no puedan ser solucionadas de manera remota, un representante autorizado de HP se
presentar en las instalaciones del cliente para llevar a cabo el servicio de mantenimiento de hardware entre las 8:30 y las
17:30 hrs. (horario local), del siguiente da hbil del registro de la llamada en el Centro de Soporte HP.
Entregables del Servicio
Este nivel de soporte est dirigido para clientes que necesitan cubrir sus necesidades de soporte adems de la garanta,
pero tienen una alta tolerancia en el tiempo de interrupcin de su operacin.
Mayor certeza de que los problemas eventuales de hardware sern resueltos dentro del plazo conocido
Conexin inmediata con un especialista de soporte de HP
Inventario de repuestos especializadas y estratgicamente distribuidos por el pas para dar soporte a las necesidades
especficas de negocios de cada cliente
Proceso de escalamiento
Restricciones
Slo disponible en la Ciudad de Mxico, Guadalajara, Monterrey y Quertaro. Para otras localidades contactar a
representante de Ventas HP
Principales beneficios
Support Plus soporte tcnico 13x5, de 8:30 a las 21:30 hrs. (horario local), de lunes a viernes excepto das festivos.
Support Plus 24 soporte 24x7, disponible 24 horas al da, 365 das al ao, an en das festivos.
Principales Beneficios
Proactive Care
Al igual que todas las opciones de servicios de soporte de HP, HP Proactive Care permite a los clientes seleccionar
diferentes niveles de servicio, tiempos de respuesta y otras opciones de una seleccin de servicios HP Care Pack. Con este
modelo de servicios, los clientes pueden seleccionar la cobertura de soporte reactivo y proactivo que se ajuste mejor a sus
presupuestos y a sus requisitos de tiempo.
Un elemento clave de HP Proactive Care es la asignacin de un Gerente de Soporte de Cuenta de HP calificado por cada
llamada que registra el cliente. El Gerente Tcnico de Cuenta aborda cada problema hasta llegar a su resolucin final y es
el nico punto de contacto con el cliente, incluso si un problema requiere recursos de ingeniera de HP del ms alto nivel.
Los servicios de HP Proactive Care tambin aprovechan una variedad de tecnologas y herramientas de soporte de HP. Entre
ellas, se destaca Insight Remote Support, un componente necesario de HP Proactive Care.
Insight Remote Support monitorea, registra el estado y el desempeo del hardware las 24 horas del da, los siete das de la
semana, adems de transmitir registros a los profesionales de soporte para ayudar a identificar posibles problemas y
resolverlos rpidamente.
Otro elemento de Proactive Care consiste en analizar peridicamente las configuraciones de TI del cliente por parte de HP,
para mantener al dalos sistemas con modificaciones, parches y actualizaciones de producto.
Otra herramienta til es HP Insight Online, el cual es un servicio nuevo basado en el Centro de Soporte HP que permite a
los clientes y los asociados de soporte vean de manera remota el estado y las configuraciones del sistema, los contratos de
soporte, las garantas de los productos y otra informacin relevante para el servicio.
Proactive 24
Solucin de Soporte para Ambientes de Alta Disponibilidad
El paquete de servicio Proactive 24 ofrece una solucin integrada de soporte de hardware y software, diseada para ayudar
a nuestros clientes aobtener el mximo de su inversin en IT.
Esta solucin de servicio abarca un programa nico para soporte proactivo de hardware y software, con niveles de servicio
entry-level, es decir,adecuados a los ambientes de TI que requieren estabilidad en su ambiente de TI.
Adems combina un conjunto de actividades proactivas y herramientas de soporte remoto con asistencia tcnica lder en el
mercado, para cubrir toda la infraestructura y mejorar la estabilidad y eficiencia operacional del ambiente de TI.
Proactive 24 permite a nuestros clientes sacar provecho de las mejores prcticas y del acceso a la especialidad tcnica de
HP. HP asigna un equipo de soporte conformado por especialistas certificados por HP que trabajan con el personal de TI
del cliente para identificar espacios vacos en la capacidad de soporte, entender los objetivos de disponibilidad de la
empresa y realizar servicios que ayuden a alcanzar dichos objetivos.
El Gerente de Soporte de Cuenta asignado actuar como punto de enlace tcnico de HP para la continuidad de las
actividades de soporte del Proactive 24 en el ambiente de TI del cliente. Trabajando en estrecho contacto con el personal y
la gerencia de TI, el Gerente de la Cuenta desarrolla un Plan de Soporte mutuamente acordado, asegurando que las
cuestiones de soporte sean tratadas de una manera oportuna y coordinando otros recursos especializados de HP segn
fuese el caso.
Este servicio puede incluir la utilizacin de tecnologas y herramientas de punta para soporte remoto que monitorean el
ambiente de TI del cliente para diagnosticar causas potenciales de tiempo de interrupcin, para poder diagnosticar y
reparar problemas antes de que provoquen interrupciones no planeadas.
Este servicio es modular ya que permite atender las necesidades individuales de cada cliente y puede ser integrado a travs
de los principales componentes de la infraestructura de TI (incluyendo Servidores, Almacenamiento, SAN y Redes).
La combinacin ofrecida por el servicio Proactive 24 de servicios proactivos basados en prcticas estndar de
administracin de TI en el mercado y con sofisticadas herramientas de soporte remoto, tiene como resultado la mejora de
la desempeo y estabilidad del el ambiente de cmputo.
Principales caractersticas del servicio
Soporte reactivo
Cobertura 24x7 con 4 horas de respuesta On Site para hardware y 2 horas de respuesta telefnica para software
Opcional: Cobertura 24x7 con 6hrs CTR para hardware y 2 horas de respuesta telefnica para software
Soporte a equipos de Misin Crtica - Critical Service
Solucin de Soporte para Ambientes de Misin Crtica.
Este servicio HP Care Pack Critical Service (CS) para ambientes de misin crtica proporciona la combinacin exacta de
servicios de soporte proactivos y reactivos para hardware y software, capaz de maximizar la disponibilidad y el
desempeo de la infraestructura de tecnologa.
Esta solucin de servicio abarca un programa integrado para soporte proactivo de hardware y software, con niveles de
servicio diseados para soportar ambientes de TI que no pueden tolerar tiempo de interrupcin sin causar impacto
negativo en los negocios.
Utilizando procesos comprobados, mejores prcticas y las mejores tecnologas de soporte, sta solucin de servicio ayuda
a nuestros clientes para alcanzar el nivel de disponibilidad y eficiencia operacional necesarios con el fin de sostener sus
procesos empresariales esenciales, de tal forma que la organizacin de IT pueda alinearse con los objetivos empresariales
y adaptarse rpidamente a los cambios en los negocios.
Al combinar herramientas de Administracin de TI y procesos, HP ayuda de forma proactiva a diagnosticar, administrar y
reducir el tiempo de interrupcin en ambientes complejos de TI. Nuestros especialistas certificados en alta disponibilidad
trabajan con el personal de TI del cliente para implementar procesos de Administracin de TI que mejoren la eficiencia y
ataquen las causas del tiempo de interrupcin.
El enfoque proactivo establecido por el servicio de Misin Critica permite maximizar la productividad y minimizar las
interrupciones de los negocios causadas por interrupciones no planeadas (tiempo de interrupcin), adems de crear
estabilidad y confiabilidad para la infraestructura de TI, al mismo tiempo que cumplir con los requisitos del dinmico
ambiente de negocios que operan hoy en da.
Esta solucin abarca un completo anlisis del ambiente de TI, recomendaciones de mejora y un equipo de profesionales
formado por especialistas en alta disponibilidad certificados por HP que trabajan en contacto directo con el cliente,
desarrollando diversas actividades preventivas como la Administracin del cambio y de configuracin, al igual que el uso
de herramientas exclusivas de soporte proactivo. Como resultado, la solucin garantiza la reduccin de frecuencia y
duracin de incidentes.
Principales caractersticas del servicio
Responsable
Responsable
Responsable
Responsable
Instalacin
Los paquetes de Instalacin HP son aplicables para servidores, dispositivos de almacenamiento y productos de red HP. Este
servicio tambin cubre la instalacin de componentes adicionales de hardware o software HP en su ambiente o sistema
actual.
El servicio de instalacin se programa de mutuo acuerdo entre el cliente y HP. Si es necesario cumplir con algn prerequisito antes de la instalacin (como condiciones elctricas, ambientales, etc.) el cliente es notificado en el momento de
la programacin del servicio. Las instalaciones se realizan de lunes a viernes entre las 8:30 y 18:00 hrs. sin considerar das
festivos.
El servicio de instalacin de un equipo cubre la instalacin de todos los componentes internos HP contenidos en un mismo
embarque. Para componentes internos adquiridos en fecha posterior a la compra del equipo, se requiere cotizar servicio
de instalacin adicional. En este ltimo caso, se cotizar un servicio de instalacin por todos los componentes adicionales
contenidos en un mismo embarque.
Un especialista de Servicios HP le ayuda a instalar sus productos de acuerdo con las especificaciones de fbrica,
aumentando as la capacidad de soporte de su hardware y software.
El servicio de instalacin contempla el desempaque del equipo, conexin a la energa elctrica, verificacin de encendido,
auto pruebas y conexin a red (no incluye configuracin) del dispositivo.
Entregables del Servicio