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Introduo .......................................................................................................................................................... 4
11 dicas para fazer reunio de kick off com o cliente ......................................................................... 5
6 formas de fazer a correta gesto de clientes durante o projeto ............................................... 7
Como melhorar seu relacionamento com os clientes ......................................................................... 9
A importncia da participao do cliente na gesto de projetos ................................................. 11
Dar acesso ao cliente a seu projeto uma boa? ................................................................................... 13
Concluso .......................................................................................................................................................... 15
Sobre a Project Builder ................................................................................................................................. 21
Ficha Tcnica
Realizao: Project Builder
Superviso: Raphael Ferreira
Produo e Direo Editorial: Juliana Sampaio
Reviso: Juliana Sampaio
Design, diagramao e ilustraes: Renato Paixo
Julho 2016
1.INTRODUO
Como voc envolve os clientes em seus projetos? Evita? Pois no deveria! Neste e-book trazemos
dicas prticas para fazer a gesto deste importante stakeholder, afinal, dele que sairo os recursos
para custear o projeto e trazer lucratividade para a sua empresa.
E isso vale para clientes internos e externos: se no atender s necessidades reais, as dores deles, seu
projeto pode ser jogado no lixo.
Com este material voc ver que envolver os clientes nesta jornada tem suas dificuldades, mas vale a
pena!
Boa Leitura!
2.
11 DICAS PARA
FAZER REUNIO DE
KICK OFF COM O
CLIENTE
ao levantamento de custos do projeto. Esse dado fundamental para que o cliente saiba
quanto est investindo e qual ser o retorno obtido aps a implementao total da soluo.
Liste os stakeholders
Por mais que o projeto seja uma soluo personalizada para o cliente, podem existir
outros stakeholders envolvidos que impactam significativamente na conduo do projeto.
Relembrar quem so eles, seu nvel de importncia e como sero tratados servir para que a
equipe e o cliente estejam cientes dos esforos.
Anuncie os indicadores
Voc tambm pode apresentar os KPIs de sucesso do projeto, demonstrando como o
desempenho da equipe ser avaliado. Lembre-se, afinal, de que pessoas cientes do que
esperado delas so mais engajadas e trabalham por resultados concretos.
Estabelea os canais
J que o cliente precisa ser informado de tudo o que ocorre no projeto, estabelea como,
quando e por que ele ser informado. Definir a frequncia das comunicaes, quem ser o
responsvel por manter o contato e que tipo de comunicao ser feita deixar o cliente
mais tranquilo e fortalecer os laos com a equipe do projeto. S no vale falhar nesse
compromisso, deixando de inform-lo sobre o andamento dos trabalhos, ok?
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Escolha a metodologia
Gerenciamento de projetos em cascata ou metodologias geis de projetos? Uma nica
metodologia ou a combinao de duas ou mais? Definir a forma com que a equipe
trabalhar de suma importncia para que todos trabalhem em sinergia, contribuindo uns
com os outros para maximizar os resultados do projeto. Se voc preferir uma metodologia
gil, por exemplo, o cliente dever estar ciente sobre seu funcionamento, quais so suas
vantagens e o que esperar em cada entrega.
Capriche na apresentao
Todas as informaes que voc preparar para a reunio de kick off devero ser
apresentadas de maneira clara e assertiva, visando manter a reunio produtiva e eficiente.
Evite slides com muita informao, preferindo sempre inserir um dado em cada lmina a fim
de facilitar o entendimento. Lembre-se tambm de que a apresentao apenas um ponto
de apoio! Por isso, todos os convocados para a reunio devem ter recebido a pauta com
antecedncia, possibilitando que listassem seus questionamentos antes do encontro.
Aposte na negociao
Como bastante comum que o cliente queira fazer ajustes de ltima hora no projeto, voc
deve estar preparado para a negociao. Pequenas alteraes que no afetem a conduo
do trabalho podem ser facilmente aceitas. Em contrapartida, aquelas que colocam a equipe
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em xeque (como alteraes de prazos) devem ser avaliadas com cuidado, de forma a no
arriscar toda a iniciativa.
Quer mais dicas de como se preparar para a reunio de kick off? Sugerimos que leia nosso
guia da reunio de sucesso. Mas se voc quer dar logo o pontap inicial no seu projeto, no
deixe de conferir como iniciar um projeto com qualidade e eficincia!
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3.
6 FORMAS DE
FAZER A CORRETA
GESTO DE
CLIENTES DURANTE
O PROJETO
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Informaes de status
importante manter o cliente informado sobre o status do projeto, o andamento das
atividades e os marcos alcanados. Acredite: relatrios simples j podem evitar muitas
confuses e mal-entendidos. Ao mesmo tempo, uma notcia comunicada em tempo hbil
pode viabilizar uma interveno a solicitada pelo cliente.
Por meio de reports peridicos, o cliente tem a oportunidade de fornecer feedback sobre
o cronograma e tambm, se for o caso, question-lo. No importa qual seja a ferramenta
utilizada para manter essa atualizao, o que preciso guardar que clientes participativos
e comprometidos so tambm vitais para o sucesso do projeto.
Necessidade de auditoria
Em determinado momento (principalmente no caso de projetos internos), o cliente poder
questionar sobre a aplicao do dinheiro. Onde exatamente cada parte do oramento foi
investida? Nessa hora, ter um projeto bem auditado faz toda a diferena. Muitos gestores
consideram desnecessrio exercer um controle minucioso de gastos, contudo, na medida
em que o dinheiro vai sendo consumido, pode acabar surgindo um buraco negro se no
houver um monitoramento de onde o capital foi aplicado. Nesse contexto, como explicar?
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Como essa uma situao que, com certeza, comprometeria muito a relao do gestor
com o cliente, necessrio definir padres sobre como o projeto ser acompanhado, quais
processos precisam ser estabelecidos e seguidos. Do contrrio, dados importantes podem
se perder, frustrando no s a credibilidade junto ao cliente como prejudicando a formao
de ndices comparativos para o uso em empreendimentos futuros. Um software de gesto
de projetos como o da Project Builder pode te ajudar bastante nesse controle oramentrio.
Gesto de fornecedores
Assim como necessrio realizar uma boa gesto da equipe, o gerenciamento
dos recursos externos tambm importante. Por mais que seja comum contratar
fornecedores, terceirizando alguns trabalhos, a gesto desses stakeholders no pode ser
delegada. A principal vantagem de contratar um terceiro a possibilidade de transferir a
responsabilidade de entrega (desde que o contratado tenha capacidade para tal, claro).
Contudo, fundamental que o gerente de projetos tenha movido esforos para deixar claro
aquilo que valor, ou seja, o que realmente importante para o cliente final.
Esse o aspecto mais importante ao contratar um parceiro para fornecimento: explicitar
que existe um padro de entrega que deve ser atingido tendo como foco as necessidades e
expectativas do cliente. Para tanto, a gesto deve considerar a especificao de mtricas de
qualidade e, claro, definir muito bem os prazos para os fornecedores.
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Como voc pde perceber, maiores ganhos e melhores resultados podem ser alcanados
quando se estabelece um adequado relacionamento com o cliente. fundamental que
haja dilogo e real compreenso daquilo que requisito de sucesso para os participantes
do projeto. E no s o gestor como tambm a equipe toda devem reconhecer os clientes
no como geradores de aborrecimentos, mas sim como membros de uma relao de
cooperao e parceria, frutfera para ambos os lados!
O bom relacionamento com os clientes um fator de sucesso para os negcios de
qualquer organizao. a satisfao do consumidor que determinar a fidelizao, e
consequentemente, uma relao duradoura para o fechamento de novas parcerias de
negcio e at indicaes que resultem em novos clientes.
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4.
COMO
MELHORAR SEU
RELACIONAMENTO
COM OS CLIENTES
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Agregue valor
Utilize sua experincia e conhecimento para prover solues que agreguem valor aos seus
clientes, se possvel de forma gratuita. Se voc desenvolve um projeto de um software,
por exemplo, pode oferecer auxlio na definio dos processos. Isso no lhe custar muito
tempo e, certamente, ter um grande impacto na satisfao seu cliente!
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5.
A IMPORTNCIA
DA PARTICIPAO
DO CLIENTE
NA GESTO DE
PROJETOS
Voc entende sobre projetos, mas o cliente quem conhece suas dificuldades
Enquanto um Gerente de Projetos (GP), voc tem conhecimento sobre a sua equipe, as
habilidades de cada um dos integrantes e como aloc-los em mltiplos projetos garantindo,
assim, o cumprimento dos objetivos, prazos e do sucesso da empreitada como um todo.
Porm, o seu cliente quem conhece as dificuldades do dia a dia, a necessidade de ter
procurado sua empresa para solucionar um determinado problema, o mercado ao qual est
inserido, a cultura empresarial diante s mudanas, dentre vrios outros fatores.
Por isso de importante unir ambos os conhecimentos em busca de uma definio de
escopo adequada s necessidades e expectativas do contratante. Isso implica entender
quais so as dificuldades atuais, os gargalos encontrados, os processos atuais e, com o seu
conhecimento, identificar a melhor oportunidade para o desenvolvimento de um projeto
que de fato resolva estas questes com eficincia.
A validao do cliente resguarda a sua empresa de possveis imprevistos
Desde os processos iniciais, que envolvem as conversas sobre o problema, a soluo e o
escopo do projeto, fundamental envolver o cliente no apenas para obter informaes
mais certeiras para a obteno de resultados, mas para obter a validao do que foi
definido. Isso ajudar a sua empresa a lidar melhor com possveis imprevistos como
a solicitao da mudana do escopo do projeto em um momento mais avanado,
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6.
DAR ACESSO AO
CLIENTE A SEU
PROJETO UMA
BOA?
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Para ajudar a superar esse desafio, fornecer ao cliente um acesso a seu software de gesto
de projetos se torna uma opo interessante, pois assim ele mesmo pode consultar as
informaes sempre que necessrio ou desejado, acompanhando o projeto em tempo real.
Assim ele pode parar de pedir relatrios de status para sua equipe a todo momento, o que
contribui, acima de tudo, para manter a produtividade dos trabalhos.
Crie um perfil de acesso adequado
A verdade que nem todas as informaes do projeto so relevantes para o cliente ou
devem ser compartilhadas com ele, no mesmo? Uma tarefa que cumprida na metade
do tempo, um oramento que voc conseguiu reduzir ou ainda uma atividade secundria
que est atrasada so informaes que no precisam chegar aos olhos e aos ouvidos do
cliente, pois apenas geraro dvidas e questionamentos com os quais voc no precisa se
preocupar no momento.
Assim, definir um perfil de acesso personalizado a melhor maneira de colocar o cliente
a par do que est acontecendo ao mesmo tempo em que se evita que ele fique buscando
detalhes e pormenores irrelevantes. O ideal dar acesso a um dashboard de controle geral,
onde constem as informaes principais sobre o projeto como cronograma, porcentagem
do oramento j consumida, etapas vencidas, readequaes necessrias e quaisquer outros
dados que efetivamente ajudem o cliente no acompanhamento dos trabalhos e no processo
de tomada de deciso.
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Mas ateno: de qualquer maneira, importante que o cliente tenha uma pessoa de
referncia para tirar facilmente suas dvidas em relao usabilidade do sistema, j que
nem sempre possvel captar todas as informaes de uma s vez, ok?
Gerencie as responsabilidades
Como o cliente faz parte integral do time do projeto, tambm tem suas responsabilidades
e seus compromissos para que o trabalho seja desenvolvido com a devida qualidade e seja
entregue no prazo esperado. Sendo assim, identifique no sistema de gesto de projetos
quais entregas so de responsabilidade do cliente, quais so os prazos para as decises, o
que deve ser feito e exatamente como deve ser feito.
Com essa estratgia, alm de gerar um maior comprometimento em relao s entregas,
voc ainda consegue efetivamente envolver o cliente no projeto, realmente o transformando
em mais um membro motivado a desempenhar seu papel da melhor maneira possvel.
Notifique e abuse do poder dos relatrios
Mesmo sabendo usar o software e tendo acesso s informaes, o cliente pode se sentir
ansioso, consultando o sistema a todo instante, o que pode gerar um certo desconforto
para ele e bastante presso na sua equipe. Para evitar essa situao incmoda, informe ao
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cliente que a evoluo do projeto ser informada por relatrios peridicos via e-mail ou
mensagem interna caso voc utilize o Project Builder ou em qualquer outro formato
caso voc utilize outra ferramenta de gesto de projetos.
Reportar o status do projeto por meio de relatrios ajuda a conter a ansiedade e mostra
comprometimento por parte da sua equipe em relao ao cliente. Alm do mais, essa
atitude ressalta seu profissionalismo e reduz as chances de erros e falhas de comunicao,
contribuindo para a fidelizao do cliente, assim como para a maior segurana das
informaes geradas ao longo do desenvolvimento do projeto. No Project Builder, por
exemplo, as notificaes so enviadas automaticamente, at incluindo documentos
anexados quando necessrio. Isso confere maior agilidade sua comunicao e torna o
relacionamento com o cliente bem mais interessante.
Viu como so diversos os benefcios de dar acesso a seu software de gesto de projetos
para os clientes? A comunicao fica mais eficiente e assertiva, o cliente fica mais seguro
em relao performance do projeto, sua equipe fica mais tranquila para trabalhar e tudo
fica registrado, sem perigo de perder qualquer tipo de informao pelo caminho. Cenrio
ideal, no acha? Contando com a participao ativa do cliente, as decises so tomadas
mais rapidamente, o que contribui diretamente para o desenvolvimento do projeto dentro
dos mais altos padres de excelncia do mercado, cumprindo escopo, tempo, custo e
qualidade com muito mais preciso.
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O sucesso na implementao desse recurso pode ser comprovado com a histria da ArtSoft
Sistemas, que conseguiu otimizar seus projetos e reduzir seus preos ao envolver seus
clientes no processo. Mesmo no cenrio complexo do mercado de implantao de ERPs,
o resultado foi simplesmente fantstico. Confira o vdeo case da ArtSoft e veja como essa
mudana foi positiva!
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CONCLUSO
Lembre-se, o cliente nem sempre tem razo, mas ao gerenciar a experincia dele voc vai
atender bem para atender sempre!
Agora que voc j est ciente das dificuldades e dos benefcios de envolver os clientes
durante a gesto dos projetos, est na hora de pr tudo o que viu neste e-book em prtica!
Se voc ainda no usa nenhum ou se seu software de gerenciamento de projetos no
atende bem a suas necessidades com os clientes, que tal solicitar um teste gratuito do PB?
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