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CURSO
Investigacin de mercados
INTEGRANTES
De la Piedra, Daniela
Lpez Lora, Diana
Zapata Senmache, Claudia
PROFESOR
Digenes Jess, Daz Ros
Chiclayo, 2016
INTRODUCCIN
1. Planificacin de la Investigacin
Formulacin del problema de decisin gerencial
Cmo mejorar el servicio del Restaurant MAURICIOS?
Problema de investigacin de mercados
Cul es la percepcin del consumidor respecto a la calidad de servicio brindado por el restaurant
MAURICIOS?
Objetivo General
Medir la percepcin del cliente acerca de la calidad de servicio del restaurant MAURICIOS
Objetivos Especficos:
Metodologa
Investigacin Descriptiva
Los datos obtenidos en la presenta investigacin se ha recopilado mediante la aplicacin de
encuestas a una muestra de consumidores del restaurant MAURICIOS, con el objetivo de
determinar la percepcin del cliente acerca del servicio brindado por el restaurant, identificando las
dimensiones principales que tiene el restaurant.
Fuentes de informacin:
Los datos primarios sern obtenidos con la finalidad de desarrollar y responder a los objetivos
especficos y general. Se obtendr dicha informacin de las dimensiones a travs de encuestas.
La informacin secundaria era respecto al sector de restaurantes en la ciudad de Chiclayo. Se
realizan con la finalidad de ahorrar tiempo y dinero, y para tener conocimiento respecto al rubro que
se est trabajando.
Determinacin de la Muestra:
Donde:
N= Tamao del universo = 350
P= Probabilidad de xito= 0.50
q= Probabilidad de fracaso = 0.50
Z= Desviacin estndar (Intervalo de confianza = 95%, cuyo valor es del 1.96)
e= Margen de error aceptable (5%)
Operando la ecuacin, el resultado de nuestra muestra es de 184, que ser tomado como tamao
de muestra para realizar nuestro estudio.
Tipo de Muestreo:
Muestreo sistemtico
Obtiene buenas propiedades de representatividad, pero de forma ms rpida y simple, al evitar la
necesidad de generar tantos nmeros aleatorios como individuos en la muestra. El muestreo
sistemtico puede garantizarnos una seleccin perfectamente equitativa de la poblacin. Esto
puede ser de utilidad si se distinguen grupos dentro de universo, lo que nos podra evitar la
necesidad de usar estratos.
El proceso de obtencin de la muestra sistemtica es muy similar a una progresin aritmtica.
Primero se selecciona un nmero de inicio que ser un nmero entero menor al nmero total de
individuos en la poblacin. Este nmero entero corresponder al primer sujeto y el intervalo servir
como la diferencia entre dos nmeros consecutivos en la progresin.
Para la realizacin de este trabajo, nuestra poblacin es de 350 personas semanales, teniendo
como muestra a 184 individuos. Se tiene como numero de inicio el consumidor numero 2 y un
intervalo de 2.
K = N/n = 350/184 =2 INTERVALO
NUMERO DE INICIO= 1/K = =2
ESCALA
VARIA
BLE
CONEPTO
DIMENSION
ES
CALIDAD
PRECIO
Es el grado de
satisfaccin
que experimenta
el
cliente
relacionado
con la atencin y
la
eficiencia del
servicio
recibido
PERSONAL
AMBIENTE
COMIDA
DEFINICION
CONCEPTUAL
INDICADORES
Es el grado en que Percepcin del precio
los consumidores
pueden acceder a
un servicio
Relacin calidad-precio
Amabilidad y trato
cordial
Capacidad de escucha
Tiempo en tomar la
orden
Persona que presta
Tiempo de entrega de
un servicio
plato
Resolucin de
problemas
Disponibilidad del
personal
Conjunto de
Aspecto fsico del local
medios tcnicos, Local limpio y
servicios e
ordenado
instalaciones
Msica del ambiente
necesarios para
realizar una
Comodidad del
actividad.
espacio
Percepcin respecto al
sabor
Alimentos
Percepcin respecto a
visualmente
la higiene
atractivos al
consumidor
Opciones para elegir
Presentacin del plato
TOTALMENT
E EN
DESACUER
DE
DESACUERD
DO
ACUERDO
O
TOTALMENT
E DE
ACUERDO
Trabajo de Campo:
La aplicacin de los conocimientos para determinar la calidad del servicio, ser en el mismo local
del restaurant MAURICIOS, realizando encuestas en los das laborables establecidos. Sern 184
personas encuestadas, durante una semana. En los horarios de atencin de 8:00 a.m. hasta las 5
p.m.
ENCUESTA
INSTRUCCIONES: Leer detenidamente cada pregunta mostrada en el cuestionario y
marque la alternativa en base al servicio que el restaurante MAURICIOS le ha brindado.
b.
c.
d.
e.
COMIDA
3. El Restaurante MAURICIOS les ofrece un men diverso para elegir?
a.
b.
c.
d.
Totalmente en desacuerdo
desacuerdo
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
Totalmente en desacuerdo
desacuerdo
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
Totalmente en desacuerdo
desacuerdo
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
PERSONAL
6. El personal que lo atendi demoro mucho tiempo en tomar su orden?
a.
b.
c.
d.
Totalmente en desacuerdo
desacuerdo
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
Totalmente en desacuerdo
desacuerdo
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
Totalmente en desacuerdo
desacuerdo
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
Totalmente en desacuerdo
desacuerdo
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
Totalmente en desacuerdo
desacuerdo
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
Totalmente de desacuerdo
desacuerdo
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
PRECIO
12. Los precios de los platos son accesibles?
a.
b.
c.
d.
Totalmente en desacuerdo
desacuerdo
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
b. desacuerdo
c. De acuerdo
d. Totalmente de acuerdo
AMBIENTE
14. La iluminacin, decoracin y aspecto fsico del local son atractivas?
a.
b.
c.
d.
Totalmente en desacuerdo
desacuerdo
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
Totalmente en desacuerdo
desacuerdo
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
De
acuerdo
115
Cuenta de
N
Desacuerdo
Totalment
e de
acuerdo
Total
gene
ral
68
184
DIMENSION PERSONAL
DIMENSION PRECIO
De acuerdo
Cuenta de N
88
Desacue Totalmente
rdo
de acuerdo
24
72
Total
gener
al
184
DIMENSION AMBIENTE
Cuenta de
N
De acuerdo
Desacuerd
o
Totalment
e de
acuerdo
Total
general
97
78
184
Como resultado tenemos que los clientes mayoristas prefieren ser atendidos
por los dueos de las tiendas (70%) debido a que sienten ms confianza con
ellos (78 %). Otro punto interesante es el vinculo de amistad que tienen los
clientes con los trabajadores, los cuales los atienden (65%), y por ltimo existe
una relacin con la forma de pago, la confianza y el ser atendidos por el
dueo, debido al hecho que los dueos sean encargados de atender a los
clientes mayoristas genera una confianza, la cual permite al cliente ser capaz
de adquirir calzado al crdito, siendo un 35%.
Los clientes encuestados dijeron que les parece importante recibir descuentos
cuando sus compras son en grandes cantidades, (52%) Por otro lado, existen
clientes que optan por llamar a la empresa para que estos les hagan los envos
de mercadera correspondiente, siendo 30 mayoristas encuestados que
consideran importante que se les envi mercadera sin que se les haga algn
cobro adicional; y por ltimo un 55% de clientes mayoristas considero que no
es importante el uso de descuentos por internet, debido a que ellos manejan
eso en sus tiendas.
CONCLUSIONES
ANEXOS