sujetos

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
p
q
p*q

preguntas
a1
0
0
0
1
1
0
1
1
1
0

a2
1
1
1
1
1
1
0
0
1
0

0.5
0.5
0.25

a3
0
0
0
1
1
0
1
1
1
0
0.7
0.3
0.21

a4
0
1
1
0
0
1
1
0
1
0
0.5
0.5
0.25

rtt=

sujetos
1
2
3
4
5
6
7
8
9
p
q
p*q

preguntas
a1
1
1
0
1
0
1
1
0
0
0.56
0.44
0.25

a2
1
1
1
0
1
1
1
0
1

-0.26758711

a3
1
1
1
1
1
1
1
1
1
0.78
0.22
0.17

a4
1
1
1
1
1
1
0
1
0
1
0
0

rtt=

0.5
0.5
0.25

0.78
0.22
0.17

0.17287234

a5
1
0
0
1
1
1
1
1
0
1

a6
0
0
1
0
0
0
0
0
1
1
0.7
0.3
0.21

a7
1
0
0
1
1
0
1
1
0
0
0.3
0.7
0.21

a8
0
1
0
0
0
0
1
1
1
1
0.5
0.5
0.25

Instrumento poco confiable

a5
1
1
1
1
1
0
0
1
0

total(1)
5
5
4
4
4
4
3
3
2
vt
0.67
0.33
0.22

0.94

0.81

Instrumento poco confiable..

a9
1
1
1
1
1
1
0
0
0
0
0.5
0.5
0.25

a10
0
0
0
0
0
1
1
0
1
0
0.6
0.4
0.24

0.3
0.7
0.21

total(1)
4
4
4
6
6
5
7
5
7
3
vt 1.877777778

2.33

sujetos
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10

media
varianza

preguntas
a1
5
2
4
6
4
4
6
6
4
4

a2
6
1
4
6
4
3
3
3
3
3

4.5
1.61

a3
6
3
4
5
3
3
6
6
3
3

3.6
2.27

a4
5
3
3
3
3
3
6
6
3
5

4.2
1.96

4
1.78

Alfa cronbach 0.81797944

preguntas
a1

sujetos
1
2
3
4
5
6
7
8

a2

a3

a4

5
4
5
4
5
5
4
5

4
1
5
4
2
3
5
5

3
3
5
2
2
3
2
2

2
3
5
3
4
2
3
5

37
0.27

29
2.27

22
1.07

27
1.41

Alfa cronbach 0.77263158

a5
2
1
2
6
5
3
5
1
3
2

a6
2
1
2
6
2
2
6
2
2
1

3
3.11

a5

total(1)
26
11
19
32
21
18
32
24
18
18
St 44.3222222
2.6
3.38

a6
1
1
5
1
3
4
2
2
19
2.27

14.11

total(1)
1
2
5
1
1
2
3
5
20
2.86

16
14
30
15
17
19
19
24
St

28.5
10.15

ELEMENTOS TANGIBLES
ENCUESTAS la empresa las instala los emplead los elementotal
muy buena
0
0
0
0
0
buena
1
4
5
4
14
regular
8
3
5
3
19
mala
0
3
0
3
6
muy mala
1
0
0
0
1
varianza total
68.5

media
VARIANZA
crombrach

2
11.5
0.827250608

2
3.5

2
7.5

2
3.5

La fiabilidad de la escala respecto a los elementos tangibles

tiene una fiabilidad de 0,83 de una escala de medida.
Lo cual seguna la escala de Crombrach es es bueno.

26

FIABILIDAD
Cundo la eCundo un c
la empresa la empresa la empresa total
0
0
0
0
0
0
2
1
4
2
3
12
4
7
6
5
6
28
3
2
0
3
1
9
1
0
0
0
0
1
127.5

2
2.5

2
8.5

2
8

2
4.5

2
6.5

30
0.95588235

CAPACIDAD DE RESPUESTA
los empleadlos empleadlos empleadlos
0
0
0
0
2
2
5
2
5
5
6
2
0
0
1

2
7.5

2
6

2
3.5

SEGURIDA
empleadtotal
0
0
1
5
6
18
3
16
0
1
71.5

2
6.5

23.5
0.8951049

el comporta
0
2
6
2
0

2
6

SEGURIDAD
los cliente los empleadlos
0
0
1
0
4
5
5
4
0
1

2
5.5

2
5.5

EMPATIA
empleadtotal
0
0
2
5
4
19
4
15
0
1
73

2
4

21
0.94977169

la empresa la empresa
0
0
1
2
6
3
3
4
0
1

2
6.5

2
2.5

EMPATIA
la empresa la empresa la empresa total
0
0
0
0
2
2
2
9
5
5
5
24
2
2
3
14
1
1
0
3
90.5

2
3.5

2
3.5

2
4.5

TOTAL
0
81
192
106
11
st

20.5 suma total de

0.96685083

6090.5

242

Como ya se ha mencionado anteriormente, la confiabilidad de un instrumento se

expresa mediante un coeficiente de correlacin: rtt, que tericamente significa corre
del test consigo mismo. Sus valores oscilan entre cero (0) y uno (1.00). Una manera
de interpretar la magnitud de un coeficiente de confiabilidad puede ser guiada por la
siguiente:
Rangos Magnitud
0,81 a 1,00 Muy Alta
0,61 a 0,80 Alta
0,41 a 0,60 Modearada
0,21 a 0,40 Baja
0,01 a 0,20 Muy Baja
Por lo general, un coeficiente de confiabilidad se considera aceptable cuando est
por lo menos en el lmite superior (0,80) de la categora Alta. No obstante, no exist
regla fija para todos los casos. Todo va a depender del tipo de instrumento bajo estud
su propsito y del tipo de confiabilidad de que se trate. Por ejemplo, un coeficiente d
confiabilidad de consistencia interna para una escala de actitud, nunca debera estar
debajo del lmite inferior de la categora muy alto, o sea, el valor de rtt = 0,81 para
considerado como aceptable. Sin embargo, en el caso de una prueba de rendimiento
acadmico, la literatura reporta coeficientes que varan entre 0,61 y 0,80 (ver Thornd
1989; Magnusson, 1983).

de un instrumento se
ricamente significa correlacin
uno (1.00). Una manera prctica
d puede ser guiada por la escala

aceptable cuando est

a. No obstante, no existe una
de instrumento bajo estudio, de
ejemplo, un coeficiente de
itud, nunca debera estar por
el valor de rtt = 0,81 para ser
na prueba de rendimiento
re 0,61 y 0,80 (ver Thorndike,