GESTION DE

CALIDAD

PREMIO NACIONAL A LA
CALIDAD
INTEGRANTES: GRUPO 26

Delgado Lira Andrea Lucia

Jo Retamozo Alberto Jess
Jurez Medina Jimena Pamela
Melgar Jeri Alfonso Herbert
Pacheco Hirache Diana Parolina
Vizcarra Cuellar Josealonso Renzo

AREQUIPA PERU

Desarrollo de Criterios:
Liderazgo
Criterio 1: Liderazgo
Criterio 1.1: Liderazgo de la empresa

Criterio 1.2: Gobierno y Responsabilidad

Social

El hospital necesita estar dirigido por

alguien que represente y tenga la
capacidad de mantener el orden y un
funcionamiento equilibrado a nivel de
organizacin, incluyendo todas las
reas existentes en sta. Para esto,
ya existe un director general, as
como tambin jefes de reas
especializadas de atencin. Un buen
servicio se ver reflejado de acuerdo
a como se encuentre organizado el
hospital, as como por quien lo dirige
y subdirige.

Mediante la implementacin del software

para el historial clnico se tendr un
sistema ms organizado, y esto es debido
a que el rea informtica as como otras
en el hospital se encuentran lideradas por
personal capacitado y encargado de
realizar planes estratgicos de manera
responsable y eficaz ofreciendo as un
mejor servicio reflejado en la satisfaccin
de los pacientes al momento de ser
atendidos

Liderazgo de alta direccin.

a. Visin, Misin y Valores

Visin y valores Cmo la alta direccin establece la

visin y los valores de su organizacin?
Debe buscar el liderazgo el equilibrio entre las necesidades
individuales y las necesidades organizativas. En definitiva,
busca la integracin de los recursos humanos en el
proyecto empresarial. Es por eso que el hospital Goyeneche
tiene en su cabeza al director del hospital, que a la vez
tiene a su cargo a los jefes de rea del hospital que
tambin lograrn a una organizacin que lleva a la
satisfaccin del cliente.

Promover un comportamiento tico y legal Cmo las

acciones de los miembros de la alta direccin
demuestran su compromiso con una conducta tica y
legal?
Un comportamiento tico y legal se dar de acuerdo a
cmo se encuentra organizado y orientado el personal, y
esto se deber a cmo acte el lder, que en este caso sera
la cabecilla del hospital. De esta manera se brindar un
servicio satisfactorio para los pacientes sin recibir as queja
alguna respecto al nuevo trato y mejora en las consultas.

Crear una organizacin exitosa Cmo las acciones

de los miembros de la alta direccin expresan el
xito de su organizacin ahora y en el futuro?
Crear un entorno para la mejora del desempeo
organizacional, el cumplimiento de la misin, liderazgo en
el desempeo, el aprendizaje organizacional, y aprendizaje
para las personas en el personal.
Crear una cultura en el personal que brinde a los clientes
una experiencia consistentemente positiva y favorezca el
compromiso de ellos.
Crear un entorno para la innovacin y la toma de riesgos
inteligentes, logro de sus objetivos estratgicos y agilidad
organizacional.
Participar en los planes de sucesin y en el desarrollo de los
futuros lderes de su organizacin.

b. Comunicacin y Desempeo organizacional

Comunicacin cmo la alta direccin se comunica y

compromete a la totalidad del personal y clientes
clave?
La alta direccin buscar comunicarse con las diferentes
sub reas existentes en el hospital, ya sean mdicas y otras
como administracin, logstica, entre otras. Una buena
comunicacin ser clave para el mejor rendimiento en
cuanto al servicio brindado. Mediante la comunicacin
constante se tendr a todo el personal informado de todo lo
que pasa y qu es lo que requiere el cliente y/o paciente.

Enfoque hacia la accin cmo la alta direccin crea

un enfoque hacia la accin para lograr la misin?
Todos los trabajadores del hospital tienen un mismo
objetivo el cual es cumplir con las necesidades y
requerimientos del cliente/paciente, es por eso que estn
enfocados hacia la misma accin para as cumplir con la
misin.

1.2 Gobierno y Responsabilidad Social

a. Gobierno organizacional

Sistema de gobierno cmo su organizacin asegura

el gobierno responsable?

Se deber tener responsabilidad por las acciones de la alta

direccin, o sea la direccin general del hospital
Goyeneche, as como tambin responsabilidad por los
planes estratgicos de implementacin del software para
los historiales clnicos. Esto reflejar transparencia y
eficacia en las operaciones.

Evaluacin del desempeo cmo se evala el

desempeo de los miembros de la alta direccin,
incluyendo al gerente general y su directorio?
La evaluacin se llevar a cabo de acuerdo a la satisfaccin
del paciente, una buena organizacin a nivel de empresa
(hospital) har que el paciente se sienta ms a gusto y
cmodo con el servicio brindad. Tambin se ver reflejado
en cmo se reduce el tiempo por consulta. Si bien es cierto,
la implementacin del software ser llevada a cabo por un
rea especfica esto es resultado de una buena direccin y
liderazgo desde lo ms alto de la jerarqua en el hospital.

b. Conducta legal y tica

Conducta legal y regulatoria cmo anticipan y

abordan las preocupaciones del pblico sobre sus
productos y operaciones?
Abordan cualquier impacto adverso en la sociedad de sus
productos y operaciones. Adems anticipan a las
preocupaciones del pblico por sus productos y operaciones
futuros; y
se preparan para estos impactos y
preocupaciones de manera proactiva, incluyendo la
conservacin de recursos naturales y utilizando procesos
eficaces para gestionar la cadena de suministros.

Conducta tica de qu manera su organizacin

promueve y asegura comportamientos ticos en
todas las interacciones que realiza?
La tica es sin lugar a dudas lo que define gran parte de la
personalidad de un ser humano, y en ella se involucran los
valores, es decir, su escala de principios importantes, a los
cuales el lder o lideresa, nunca renunciara. En la vida
diaria los lderes y lideresas deben saber modelar o dar el
ejemplo de sus acciones fundamentadas en la tica, y es
as como el hospital debe fomentar en su personal las
buenas costumbres y el cmo actuar ante dilemas morales.

Estrategia
Criterio 2: Estrategia.
Criterio 2.1: Potencial de cambio.

Criterio 2.2: Informacin y datos cada vez

ms complejos y cuantiosos.

Una empresa tanto de servicios o de

produccin siempre deben de estar
adaptados a los cambios. En el caso
del hospital Goyeneche ya que an no
cuentan con un software para poder
mejorar la atencin al cliente, este
hospital estar apto para tener la
implementacin de este software que
se le ofreci.

Una empresa siempre necesita tener

informacin, ya que es el recurso ms
preciado que se puede tener, para ellos
necesitamos buscar tecnologas nuevas
para tener un mejor manejo de informacin.
Por ello en el hospital Goyeneche que se
implementara el software se podr tener un
mejor manejo de informacin de los
pacientes, mejorando los tiempos de
entrega y la atencin al cliente, ya que la
informacin es guardada en una base de
datos.

Desarrollo de Estrategias
Cmo su organizacin desarrolla su estrategia?
Nuestra organizacin desarrolla una estrategia innovadora con la
implementacin de un software el cual ayudara a la atencin del
cliente ya que mejorara los tiempos, por el motivo que todo se
guardara en una base de datos, fichas mdicas, recetas mdicas
entre otros. El factor principal del hospital Goyeneche es la mala
atencin que hay por las largas colas que se tiene que hacer para
recibir las fichas mdicas y las citas.
Nuestro plan estratgico tambin se basa en saber cmo va el
desarrollo de nuestro proyecto mediante encuestas, las cuales se
harn posterior al implemento del software, as mismo al
momento que el ndice de aceptacin aumente se incrementara la
demanda, por motivo obvio la oferta tiene que aumentar, el cual
nuestro plan a largo plazo ser hecho, el cual es mejorar la
infraestructura.
Todo esto se ver reflejado mediante la capacitacin del personal.
a. Proceso de desarrollo de estrategias
Proceso de Planificacin Estratgica Cmo llevan a cabo
ustedes su planeamiento estratgico?
Nosotros llevamos nuestra planificacin estratgica
mediante un software que ser implementado en el sistema
del hospital Goyeneche, primero vemos quienes son los
clientes potenciales del hospital y cules son los sectores
que no utilizan este hospital adems de saber el porqu.
Los pasos Clave del proceso es determinar las debilidades
de este hospital, saber en qu est fallando y adems de

enfocarnos en el proceso en el cual hay ms errores, el cual

es atencin al cliente.
Los participantes clave son los doctores, enfermeras y las
recepcionistas del hospital ya que a ellas se les enseara a
utilizar el software para que la atencin al cliente sea mejor.
El proceso de planeamiento estratgico aborda la necesidad
del cambio ya que gracias al software que se le va a incluir
en el sistema del hospital se ayudara a un cambio en la
aceptacin de los pacientes y, de igual modo, estamos
priorizando la iniciativa de cambio, cambiar tanto papeleo
por un software que almacenara todas las fichas mdicas en
una base de datos para evitar demoras.
Innovacin Como su proceso de desarrollo de estrategia
estimula e incorpora la innovacin?
Nuestro proceso se desarrolla en una estrategia plenamente
en la innovacin, puesto que no se ha visto un hospital del
estado con un software que se aplique de esta manera,
guardando todo y registrando toda accin que haga un
paciente en el hospital.
Identificamos las oportunidades estratgicas tales como,
incrementara la aceptacin de los pacientes en base al
hospital, y aumentara el nmero de pacientes. Nuestra
estrategia clave es la aplicacin del software.
Consideraciones Estratgicas Cmo recolectan y analizan los
datos relevantes y desarrollan informacin para su proceso
de planeamiento estratgico?
Nosotros recolectaremos informacin a travs de encuestas
que se realizaran a los pacientes que van al hospital, es
decir saber sus incomodidades que tienen, y algunas
encuestas que se pueden hacer en un stakeholder o grupo
de inters, identificaremos los sectores al que queremos
enfocarnos y poder analizar las necesidades del cliente.

Desafos y
ventajas
estratgicas

Riesgos para el
xito futuro de la
organizacin

Potenciales
cambios

Capacidad para
ejecutar el plan

Nuestro desafo es
incrementar el
nivel de
aceptacin por
parte de los
pacientes de la
atencin al cliente

Nuestro riesgo es
que al momento
de realizar este
plan, no se
presente la

Cambios en los
tiempos de
recepcin de
fichas mdicas, y
el registro de

Nuestra
capacidad que le
brindaremos al
hospital
Goyeneche es la
aplicacin de

que estamos
ofreciendo,
nuestra ventaja
estratgica es
cambiar el
formato de la
entrega de fichas
mdicas y recetas,
ya que
incluiremos un
software.

aceptacin
esperada y la
inversin hecha
sea en vano.

estas que ser en

una base de
datos.

este software y
mostrarles un
verdadero
aumento en el
ndice de
aceptacin.

Sistemas de Trabajo y Competencias Esenciales Cules son

sus sistemas de trabajo clave?
Nuestro sistema de trabajo clave es el software que vamos
a introducir en el hospital Goyeneche haciendo que los
tiempos de demora y los registros que se hacen sean ms
eficientes, y sin retrasos.
b. Objetivos estratgicos
Objetivos estratgicos clave Cules son los objetivos
estratgicos clave de su organizacin y el cronograma para
alcanzarlos?
Nuestro objetivos estratgicos claves son incrementar la
aceptacin de los pacientes y de la poblacin de Arequipa
sobre el hospital, mejorar la atencin al cliente, entre otras
estrategias esta mejorar la infraestructura ya que el
aspecto de un hospital siempre tiene que ser mejor,
tambin mejoraremos los materiales que se utilizan en el
hospital.
Nuestra meta ms importante es que el paciente quede
satisfecho con su visita al hospital, es decir que se sienta en
un ambiente ms limpio ms ordenado, con una buena
atencin y ms que todo evitar tantas demoras y/o
rechazos de citas mdicas.
Nuestros cambios fundamentales son los siguientes:
Sistema de registro de Fichas Medicas.
Infraestructura
Doctores, es decir buscaremos unos ms capacitados.
Tiempos, para evitar demoras, esto ser gracias al software aplicado.
Mercado meta.
Proveedores de las medicinas

Consideraciones sobre los objetivos estratgicos Cmo sus

objetivos estratgicos equilibran las mltiples, variadas y
potencialmente competidoras necesidades de su
organizacin?
Equilibraran nuestra organizacin mediante un valor
agregado en el hospital, el cual se ve reflejado en el
software que vamos a aplicar.
Ya que al momento de analizar el mercado meta se ve que
el factor que ms influye son las largas colas, y los tiempos
largos que se tiene que esperar para hacer atendido por
mdico, por la falta de organizacin y la mala atencin, por
ello el software reducir los tiempos.
2.2 Implementacin de la Estrategia
Cmo implementan su estrategia?
Mediante un software que ser incluido en las computadoras del
hospital, el cual ser una inversin mnima ya que estas ya
cuentan con las maquinas disponibles, tanto doctores como
recepcionistas y tambin en el rea de entrega de medicamentos.
a. Desarrollo y despliegue de los planes de accin
Planes de accin Cules son sus planes de accin clave de
corto y de largo plazo?
Nuestros planes de accin clave de corto plazo:
- Implementar el software.
- Buscar mejores proveedores de las medicinas.
- Buscar mejores mdicos mediante evaluaciones, y al
personal contratado darles exmenes constantes para
saber su desempeo.
Nuestros planes de accin clave de largo plazo:
- Mejorar la infraestructura del hospital.
- Mejorar los aparatos mdicos.
- Mejorar salas de esperas.
Implementacin de los planes de accin Cmo despliegan
sus planes de accin?
Nuestros planes de accin primero sern desplegados hacia
el personal de la organizacin en este caso del hospital
Goyeneche ya que ellos sern los encargados de utilizar
este software, se les dar una capacitacin para el registro
de cada cita o receta en una base de datos.
Nosotros podemos asegurar buenos resultados ya que ser
una propuesta novedosa facilitando muchas cosas adems
que gracias a ello se conseguir alguna inversin futura
para la infraestructura del hospital

Asignacin de recursos Cmo aseguran que los recursos

financieros y de otro tipo estn disponibles para apoyar el
cumplimiento de sus planes de accin, mientras cumplen con
sus obligaciones actuales?
Ya que nosotros seremos una empresa de tercerizacin los
cuales brindaremos este software, ser nuestro deber hacer
que el estado quiera invertir con nuestro proyecto por el
motivo de ser novedosa, adems que se ve un buen
potencial en el hospital Goyeneche solo le falta algunas
cosas para mejorar.
Los recursos que estamos asignando para la
implementacin de este software serian computadoras para
cada uno de los doctores el cuales ya cuentan, una base de
datos que programara, y estos recursos ya lo cuentan a
pesar de tener maquinas antiguas, las cuales con el tiempo
se podrn renovar.
Los riesgos que se le da es la mala aceptacin del cliente,
los cuales se les dar una garanta a la empresa,
aseguramos de una manera que al analizar el hospital
cuenta con lo suficiente para poner en marcha este plan.
Planes para el personal Cules son sus planes clave para el
personal a fin de apoyar sus objetivos estratgicos y planes
de accin de corto y largo plazo?
El personal del hospital deber de apoyar nuestros objetivos
estratgicos de manera, que el trato hacia el cliente por
parte de los doctores y de las enfermeras sea el necesario y
adecuado para que esto con lleve a una buena aceptacin
del cliente el cual evitamos demoras y afianzamos lazos con
los pacientes con el buen trato. Adems que el personal
deber estar entrenado con las capacitaciones que se les
brindara para poder utilizar el software.

Personal

Doctores del hospital Goyeneche

Nombrados

Planes de accin
A los doctores se les realizara los
debidos exmenes para saber si
rinden con el software aplicado, ya
que se vera la manipulacin de este, y
el grado de aceptacin que se tiene
por parte de ellos, ya que debern
estar siempre al pendiente de los
cambios, y a la tecnologa del nuevo
mundo.
Se les brindara la capacitacin

necesaria de nuevos aparatos y el

manejo de este, junto con ellos se les
dar manuales.

Doctores del hospital Goyeneche

Contratados

Enfermeras

Proveedores

Personal de Limpieza

Para poder ingresar al hospital

Goyeneche se les evaluara para saber
su rendimiento, adems que para
ambos casos de doctores se les dar
charlas para el trato al paciente. Ya
que con esto conllevara al desarrollo
de este proyecto.
Se les brindara capacitaciones para el
trato con el paciente, y la utilizacin
del software ya que ella son las que
registran las citas mdicas, y el
registro de ellas, adems que en el
rea de entrega de medicinas se
podr en desarrollo este plan, ya que
las medicinas enviadas a los pacientes
sern registradas para saber si su
estado de salud ha mejorado. Ya que
tambin se le puede proporcionar
descuentos a los pacientes y sentirse
ms satisfechos.
Los instrumentos que se maneja en el
hospital Goyeneche no son los
adecuados para ello se deber buscar
proveedores con una mejor calidad,
para as reflejar en el paciente la
mejora del hospital, tambin se ver
un mejor proveedor en los
medicamentos.
Se les dar mejores materiales para
poder hacer mejor limpieza en los
servicios higinicos ya que con esto
ayudara en un cierto grado la
infraestructura del hospital, adems
que se les exigir una limpieza
completa, ya que por el hecho de ser
hospital necesita una mayor limpieza.

Mediciones de desempeo Qu indicadores o mediciones de

desempeo clave usan para dar seguimiento al cumplimiento
y eficacia de sus planes de accin?
Los indicadores o mediciones ms adecuadas para saber
cmo est en marcha nuestro proyecto son las encuestas ya
que estas proporcionan la aceptacin o el rechazo de los
pacientes, y saber qu es lo que le falta a la organizacin.
Tambin se har publicidad de este nuevo software
aplicado, se invertir en volantes, puesto que estos son ms
eficaces y de proporcionan econmica bajo.
Ayudar tambin a saber a la organizacin cmo va el
rendimiento del hospital y saber si aumento o disminuyo la
aceptacin del cliente.
No obstante tambin se evaluara a los doctores y
enfermeras para saber su desempeo, si es que los ndices
de los pacientes baja.
Proyecciones de desempeo Cules son sus proyecciones de
desempeo de sus indicadores o mediciones de desempeo
clave, para sus horizontes de planeamiento de corto y de
largo plazo?
El desempeo clave se dar visto a travs de los exmenes
que se les realizara a los doctores del hospital y a las
enfermeras para ver si su desempeo es el ms ptimo
para la organizacin y para la aplicacin del software.
Para el largo plazo se ver reflejado en el aumento de
pacientes, es decir se incrementara la demanda de este,
con ello ayudaremos a que el estado invierta ms en este
hospital que tiene potencial, ya que tiene una ubicacin
estratgica.
Por el mismo hecho que la demanda se incrementara
tambin se tendr que incrementar la oferta, y junto a la
oferta toda nuestras expectativas que se ha plasmado en
todos los puntos anteriores. Por ello nuestro plan
estratgico primero es implementar el software, ya que con
ello se reducir los tiempos de espera que es el factor
principal.
b. Modificacin del plan de accin
Cmo establecen e implementan planes de accin
modificados, si las circunstancias requieren un cambio en los
planes y una rpida ejecucin de nuevos planes?
Nuestros planes de accin modificados serian, si nuestro
software no eleva el grado de aceptacin por parte de los

pacientes puesto se ver que, en beneficios de nosotros,

buscar un hospital en mejores condiciones, puesto que en el
hospital Goyeneche se vio un gran potencial por donde
queda ubicado.
Se buscara otro hospital o cambiaramos el formato de
base de datos ya que este software tambin podra ser
incluido en la logstica de una empresa es decir el registro
de los productos, insumos o suministros que entran en un
almacn, ya que se incrementara los desperdicios que se
hacen en un proceso productivo, pero para ello deberamos
de cambiar algunos formatos del software.
Adems que este software puede ser incluido en cualquier
tipo de empresa, por parte del hospital otro plan de accin
en beneficio de ellos seria conseguir una mejor inversin
por parte del estado.

Clientes
Criterio 3: Clientes.
Criterio 3.1: Voz del cliente.

Criterio 3.2: Compromiso del cliente.

Contar e implementar encuestas para

tener mayor conocimiento de la
satisfaccin o disconformidad de los
usuarios, en este caso vendran hacer
los pacientes que asisten al Hospital
Goyeneche y poner un buzn de
sugerencias eso sera de gran ayuda
para ver el punto de vista que tienen
los pacientes sobre la buena o mala
atencin que se brinda y en base a
ello mejorar.

Para que el cliente tenga en su mente que

el Hospital Goyeneche brinda servicios
buenos y de calidad debe existir un
compromiso por parte de todos los
trabajadores de dicho hospital desde los
mdicos, enfermeras, hasta el servicio de
limpieza entre otros. Para construir
relaciones con los pacientes es necesario
gestionar capacitaciones del buen trato al
paciente.

Voz del Clientes.

a. Escucha a los clientes
Clientes actuales Cmo escuchan a, interactan con y observan a
los clientes para obtener informacin procesable?
Mediante conversacin directa con los pacientes, en este caso sera una
conversacin mdico-paciente y analizar y obtener informacin si se siente
a gusto con el servicio brindado, or sugerencias directas para analizar que
procesos se pueden mejorar.

Clientes potenciales Cmo escuchan a sus clientes potenciales

para obtener informacin procesable?

Se hacen una divisin de subgrupos de mercado objetivo y en este caso los

clientes potenciales son los pacientes recurrentes del Hospital Goyeneche y
los que cuentan con un seguro.
Para determinar la satisfaccin, insatisfaccin, y compromiso de los clientes
potenciales se les pide una encuesta de evaluacin del servicio recibido por
parte del hospital desde la atencin de los doctores, enfermeras hasta la
recepcionista del hospital.

b. Determinacin de la satisfaccin y compromiso del

cliente

Satisfaccin, insatisfaccin y compromiso Cmo

determinan la satisfaccin, insatisfaccin, y
compromiso de sus clientes?
Mediante encuestas va pginas web, midiendo as el grado
de satisfaccin de calidad y buen servicio que recibieron del
hospital y as analizar el compromiso del Hospital de
brindar cada vez un mejor servicio a sus pacientes.

Satisfaccin relativa a los competidores Cmo

obtiene informacin sobre la satisfaccin de los
clientes con su organizacin en comparacin con
otras organizaciones?
Mediante los medios de comunicacin social y tecnologas
basadas en la web son un creciente modo de mejorar la
comprensin sobre cmo los clientes perciben todos los
aspectos del involucramiento con el hospital. Usando
encuestas estratgicas va redes sociales tales como
Facebook, Twitter, entre otros

3.2 Compromiso del Cliente

Cmo comprometen a los clientes al atender su
necesidades y construir relaciones?
a. Oferta de productos y apoyo al cliente

Oferta de productos Cmo determinan las ofertas

de productos?
En este caso se trata de una empresa institucional de
servicios por lo que la determinacin de ofertas de los
servicios ofrecidos y el apoyo al cliente seria mediante un
anlisis de las necesidades ms frecuentes de los
pacientes.

Apoyo al cliente Cmo facilitan a los clientes buscar

informacin y apoyo?
El hospital Goyeneche cuenta con su pgina web oficial
donde brinda toda la informacin que requieren los
usuarios para saber sobre las diferentes reas de salud con
el cual cuenta el hospital.
Tambin yendo directamente a las instalaciones del
Hospital donde se encuentran varias recepcionistas y
secretarias que brindan la informacin que los usuarios
requieren.

Segmentacin de clientes Cmo determinan sus

grupos de clientes y segmentos de mercado?
Mediante la utilizacin de la informacin sobre los clientes,
mercados y ofertas de productos para identificar los grupos
de clientes y segmentos de mercado actuales y anticipar
los futuros

b. Construir relaciones con el cliente

Gestin de la relacin Cmo promocionan,

construyen y gestionan las relaciones con los
clientes para conseguir clientes y aumentar su
cuota de mercado?
Mediante publicidad y marketing estratgico haciendo
conocer a la poblacin Arequipa del buen servicio que
ofrece el Hospital Goyeneche, captando as a mercado
estratgico asegurando su confianza y compromiso hacia la
empresa.

Gestin de quejas Cmo se gestionan los reclamos

de los clientes?
Para gestionar los reclamos de nuestros pacientes, primero
analizamos las encuestas peridicas que ya se haban
formulado y vemos que reclamo o incomodidad es la ms
importante y repetitiva y se busca las mejoras.

Medicin, Anlisis y Gestin de mantenimiento.

Criterio 4: Medicin, anlisis y gestin de conocimiento.
Criterio 4.1: Medicin, Anlisis y Mejora del
Desempeo Organizacional

Criterio 4.2: Gestin del Conocimiento,

informacin y Tecnologa de la informacin.

Basndonos en la atencin al cliente

se ve que dentro de la organizacin
tanto en Administracin como en la
parte del personal precisan de una
mejor comunicacin establecida para
estar constantemente informados de
lo que sucede.

Dentro de los procesos no toman

importancia a la construccin de
conocimiento, pero se tiene programado la
implantacin de fuentes de relacin con el
internet para una mayor amplitud en la
adquisicin de datos, as como de
diferentes pginas que permitan mostrar
avances que se tuvieron de acuerdo al uso
de estos.

Medicin, Anlisis y Mejora del Desempeo Organizacional

Cmo su organizacin mide, analiza y luego mejora su
Proceso desempeo organizacional?
Se medir mediante encuestas y tambin verificando
constantemente el ndice de aceptacin de la poblacin, y de igual
modo revisar el libro de reclamaciones del hospital ya que ah se
registran los malos desempeos de parte de la organizacin.
a. Medicin del desempeo
Indicadores del desempeo Cmo usan los datos y la
informacin para el monitoreo de las operaciones diarias y el
desempeo global de su organizacin?
Utilizaremos los datos obtenidos en las encuestas y en los
exmenes elaborados a los doctores, lo cual la informacin
que se ha registrado veremos qu tan eficaz fue nuestra
propuesta en esta organizacin, las operaciones que
realizaremos es decir el monitoreo que se realizara ser
cada fin de mes ya que se registrara una mayor cantidad de
pacientes.
Datos comparativos Cmo seleccionan y usan eficazmente
los datos comparativos y la informacin?
El primer mes luego de implementar nuestro software en la
empresa, haremos una encuesta a los pacientes los cuales
se vern algunos resultados, para el siguiente mes se har
lo mismo, pero se compara si el grado de aceptacin ha
aumentado o ha disminuido.
En cuanto a los doctores se necesitara una evaluacin
inicial, y una evaluacin del software, es decir la aplicacin
de estos, el cual al siguiente mes se har una evaluacin
ms, para saber si han mejorado, y tambin para saber si
han obtenido los conocimientos nuevos del software.
Datos de los clientes Cmo usan la voz del cliente y los datos
e informacin del mercado?
La voz de cliente lo tomaremos como evaluacin principal
para saber el desempeo de nuestro software. Los datos del

mercado sern analizados para saber nuestro grupo de

intereses y al que ms nos vamos a enfocar, los clientes
buscan la satisfaccin del servicio del hospital Goyeneche
por ello necesitamos saber lo que ellos piensan y para ello
se utilizara encuestas.
Agilidad de la medicin Cmo asegura que su sistema de
medicin del desempeo pueda responder a cambios rpidos
o inesperados, organizacionales o externos?
Se podr asegurar un sistema de medicin rpido ya que
daremos encuestas inmediatas a los pacientes que se
encuentren en estado de salud apropiado para hacerlo, lo
cual reflejara su satisfaccin.
b. Anlisis y revisin del desempeo
Cmo revisan el desempeo y las capacidades
organizacionales?
El desempeo de la empresa se ver reflejado en la
satisfaccin del cliente, por otro lado como antes ya
mencionado se hare evaluaciones constantes a los doctores
para saber si estn en las condiciones necesarias para
utilizar esta nueva tecnologa, no obstante tambin se har
evaluaciones diarias a las enfermeras del trato a los
pacientes y la eficacia de sus acciones.
Tambin al personal de limpieza se le estar controlando
sus horas de limpieza de cada pabelln del hospital adems
que lo hagan de manera correcta, para ello se contratara
personal nuevo y capacitado para el control de este, o subir
de puesto a los operarios que se lo merezca.
Las evaluaciones presentadas y los resultados obtenidos se
enviaran al jefe de cada rea puesto que ellos recibirn una
capacitacin especial ya que ellos debern estar al tanto de
todo
c. Mejora del desempeo

Mejores prcticas Cmo comparten las mejores

prcticas en su organizacin?
Mediante evaluaciones constantes, y dar la capacitacin
adecuada, para que se vayan acostumbrando al software.

Desempeo futuro Cmo proyectan el desempeo

futuro de su organizacin?
El desempeo que se tendr en la organizacin en un futuro
se ver muy eficaz ya que se cuenta con capacitaciones a
todo el personal, y los doctores y enfermeras en el hospital

Goyeneche estn adaptados al cambio.

Mejora contnua e innovacin Cmo utiliza las

conclusiones de las revisiones de desempeo para
establecer prioridades para la mejora continua y
oportunidades para la innovacin?
La innovacin que se proporcionara es la aplicacin de un
software para facilitar el registro de las fichas, puesto se
ver una mejora continua ya que constantemente se
aplicara evaluaciones a todo el personal para saber su
rendimiento, lo cual hace que estn en constante mejora.

Gestin del Conocimiento, Informacin y Tecnologa de la

Informacin
Cmo gestionan sus activos de conocimiento
organizacional, la informacin e infraestructura de
tecnologa de la informacin?
a. Conocimiento Organizacional
Gestin del conocimiento Cmo gestionan el
conocimiento organizacional?
Gestionaremos el conocimiento segn los resultados de los
exmenes entregados al personal, para saber si seguir
contratndolos o despedirlos, o si se ve inters una mayor
capacitacin.

Aprendizaje organizacional Cmo se usan el

conocimiento y recursos de su organizacin para
incorporar el aprendizaje en sus operaciones?
Mediante las evaluaciones que se ver reflejado el
conocimiento de doctores y enfermeras. Nuestras
operaciones que realizaremos sern con el apoyo de estos,
y con el jefe de cada rea, por ello ayudaran a utilizar el
software a los dems.

b. Datos, informacin y tecnologa de la informacin

Calidad de los datos e informacin Cmo verifican y

aseguran la calidad de los datos organizacionales y
la informacin?
Mediante las evaluaciones y encuestas ambas sern
elaboradas de manera correcta para tener una informacin
que sirva posteriormente en su anlisis.

Seguridad de los datos e informacin Cmo

aseguran la seguridad de datos en informacin
sensibles o privilegiados?

Separndolos de que informacin se ha recogido o cuales

son los resultados obtenidos de cada rea y de cada doctor.

Disponibilidad de los datos e informacin Cmo

aseguran la disponibilidad de los datos e
informacin organizacional?
Ya que se buscara un apoyo de todos los doctores para
asegurar el uso de este software en la organizacin.

Personal
Criterio 5: Personal.
Criterio 5.1: Ambiente del personal incluye
como preparan a su personal para
cambios en la estructura organizacional y
sistemas de trabajo.

Criterio 5.2: Compromiso del personal, ha

sido realineado y reducido a dos reas a
abordar para reforzar mejor los vnculos de
conceptos clave.

Contar
con
manuales
de
procedimiento y reglamentos que
orienten las actividades clnicas y de
atencin al paciente por parte del
personal mdico, de enfermeras y de
paramdicos. Tener preferentemente
en su personal mdico a miembros
del Consejo de Especialidades y a
enfermeras
pertenecientes
a
asociaciones o sociedades de carcter
nacional.
Contar con internos, residentes y
enfermeras en formacin de las
especialidades que ofrece, las 24
horas del da, con el apoyo y
supervisin de personal responsable.

Contar con un director o consejo directivo

como rgano de mayor jerarqua, con
representacin de las reas clave, que
funcione de forma efectiva y gil en la
toma de decisiones estratgicas del
hospital.

Ambiente Personal
Cmo construyen un ambiente del personal eficaz y de
apoyo?
a. Cantidad e idoneidad del personal

Cantidad e idoneidad Cmo evalan sus

necesidades de cantidad e idoneidad del personal?
Las estrategias ms relevantes a nivel calidad de servicio
dentro del Hospital Goyeneche lograr que la relacin
mdico paciente sea acrecentada, respetada y
humanizada cada da ms en todo el establecimiento
Comunicar las necesidades y expectativas de los
pacientes a travs del Hospital: La comunicacin de las
mismas es imprescindible para que todos los mdicos del

Hospital respeten al paciente, cualquiera fuere su condicin

social, manejando de la mejor manera la angustia del
mismo y entendiendo que el paciente es un enfermo que
necesita ayuda y comprensin.
Manejo sistemtico de las relaciones con los
pacientes: El paciente debe sentirse satisfecho al
consumir cualquiera de los servicios que brinda el Hospital
e incluso cuando efecta quejas. El Hospital deber estar
atento a las fallas manifiestas en las quejas de los
pacientes para solucionarlas en el menor tiempo posible y
evitar futuros conflictos.

Nuevos miembros del personal Cmo reclutan.

Contratan, ubican y retienen a los nuevos miembros
de su personal?
El hospital Goyeneche es un organizacin del estado es por
ello que para reclutar personal este se somete a una
evaluacin para reclutar a los idneos al puesto tomando
en cuenta su experiencia laboral adems para la ubicacin
de los doctores y enfermeras se tomara en cuenta la
especializacin que tengan
Adems es bueno incentivar al personal ya sea dando
bonificaciones o cualquier otro beneficio para as mantener
al personal como con su ambiente de trabajo Si hay
motivacin en el cuerpo mdico del Hospital el personal se
acercar a los objetivos del mismo y por lo tanto la calidad
de atencin mejorar. El paciente percibir un ambiente
distendido y armnico y se sentir mucho ms satisfecho.
Incentivar la responsabilidad sobre los propios resultados El
mdico tiene muchas veces la vida del paciente en sus
manos y por ello se le debe hacer entender la importancia
de sus acciones y la implicancia que las mismas pueden
tener. De esta manera la atencin se realizar con xito y
se conseguirn mejores resultados.

Ejecucin del trabajo Cmo gestiona y organiza a su

personal?
Gestiona a su personal haciendo horarios con los turnos
respectivos turnando as a su personal y no generar una
saturacin del personal Realizando reuniones rutinarias
para no perder el control sobre su personal y verificando
que trato se les da a los clientes. Esto se puede saber
mediante encuestas que se realice al paciente para
verificar el trato que se les da y su comodidad que tienen
en el hospital.

Generar en el cliente una comodidad al momento de

ingresar al hospital brindando un buen trato al paciente
para as generan en el la seguridad de que brindamos un
buen servicio para ello es bueno capacitar al personal sobre
el buen trato que se le debe dar al paciente mostrndoles
los derechos y deberes que tienen los pacientes en el
hospital

Gestin de los en el personal Cmo preparan a su

personal para necesidades cambiantes de cantidad e
idoneidad?
Tener un ambiente cmodo con buena infraestructura para
que el personal se sientas satisfecho trabajando, crear
actividades recreativas done el personal interacte con los
dems y se sienta en un ambiente confortable y evitando
as la reduccin del personal
Brindar un buen servicio para obtener una aceptacin de
los clientes y as poder creer en infraestructura como
tambin personal requiriendo ms personal para su mejor
atencin y especialistas para las diferentes reas y as
crear una ventaja competitiva Realizar evaluacin de vez
cuando para saber cmo va el desempeo del personal y
as ver si requieren de un ascenso indicndoles de que
consiste su nuevo puesto y los beneficios que recibirn.
La tecnologa es un aspecto fundamental dentro de un
hospital ya que gracias a ella se realizan los estudios y
operaciones que el paciente requiere. El recambio de los
equipos en forma permanente es imprescindible para el
correcto funcionamiento del hospital y para que el paciente
nunca deba esperar o aceptar postergaciones de turnos.
Adems, en muchos casos, una falla tecnolgica en alguno
de los equipos puede hacer que los resultados arrojados de
algn anlisis clnico sean errneos y eso pude acarrear
graves consecuencias.

b. Clima Laboral

Ambiente de trabajo Cmo aseguran la salud y

seguridad del personal y la accesibilidad al lugar de
trabajo?
Brindando al personal charlas informticas sobre la
seguridad que requieren en la organizacin y las
indicaciones que deban tener con los pacientes adems de
indicar en la infraestructura la respectiva sealizacin para
garantizar al personal una seguridad al momento de
trabajar

Polticas y beneficios para el personal Cmo

respalda a su personal a travs de polticas,
servicios y beneficios?
Todo el personal que pertenece al hospital cuenta con un
seguro el cual respalda al trabajaren el cual se descuenta
un porcentaje para cubrirlo adems el personal cuenta con
beneficios ya sean bonificaciones das libres cuando lo
soliciten

Compromiso de Personal.
Cmo comprometen a su personal para lograr un
ambiente de trabajo de alto desempeo?
a. Compromiso y desempeo del personal
Cultura organizacional Cmo fomentan una cultura
organizacional que se caracterice por una
comunicacin abierta, alto desempeo y un personal
comprometido?
Realizando actividades donde le personal interacte y se
sienta cmodo con su compaeros y se sienta en confianza
as crear un relacin amigable sin perder el respeto ante las
autoridades
Esto permitir que se tenga un mayor control sobre la
organizacin y poder tomar decisiones de la mejor manera
y as conocer a su personal en general viendo sus
necesidades que tienen y apoyarlos en lo que requieran.

Impulsores del compromiso Cmo determinan los

impulsores clave del compromiso del personal?
o
o
o
o

Comodidad en el centro de trabajo

Estar en un ambiente cordial donde interactes con tus
compaeros y te sientas a gusto
Obtener beneficios y bonificaciones que te incentiven a
trabajar
Que el hospital tenga una aceptacin de los pacientes
as este ser reconocido generando una satisfaccin
para el personal
Una necesidad de mayor importancia que tenga el
personal que haga que permanezca en el trabajo

Evaluacin del compromiso Cmo evalan el

compromiso del personal?

Mediante entrevistas personales en cual se le hace una

serie de preguntas para evaluar el desempeo laboral que
tienen.
El compromiso se produce cuando el personal surge una
relacin de afecto, un vnculo emocional, que le lleva a
darse, a identificarse con una idea o con una organizacin.
El compromiso laboral se identifica en las empresas como
el vnculo de lealtad por el cual el trabajador desea
permanecer en la organizacin, debido a su motivacin
implcita.

Gestin del desempeo Cmo su sistema de gestin

del desempeo del personal apoya el alto
desempeo y el compromiso del personal?
Que exista una buena comunicacin entre el personal y los
directivos mediante reuniones donde debatan el
comportamiento que tienen los pacientes acerca de los
servicios que le brinda el hospital, implementar tecnologa
ya que al ser un hospital requiere de mquinas que sean
vitales para atender a los pacientes es por ello que la
actualizacin de ellas es importante para el desempeo de
la organizacin ya que al innovar aumenta la aceptacin de
los pacientes y la ventaja competitiva

b. Desarrollo del personal

Sistema de aprendizaje y desarrollo Cmo su

sistema de aprendizaje y desarrollo respalda las
necesidades de su organizacin y el desarrollo de su
personal, gerentes y lderes?
El liderazgo es fundamental. Ms aun teniendo en cuenta la
Calidad de Servicio en Salud, o dentro de un Hospital ya
que en este caso se mide bajo el fin de mantener, restaurar
y promover la salud con la finalidad de satisfacer en la
totalidad al paciente. La Atencin Medica brindada y el
Seguimiento de las Enfermedades se puede ver claramente
esto dentro de una sala de operaciones donde el que lidera
al grupo es el mdico y va dando rdenes pidiendo
determinados elementos para desempear su tarea y sus
subordinados (en este caso enfermeros que estn all) le
responden. Y en cuanto al liderazgo informal es vital ya que
cuanto mejor se trate a los empleados y enfermeros estos
desempearan mejor su funcin en tanto que atendern a
los pacientes de mejor manera logrando uno de los
principales objetivos de la Calidad de Servicio en Salud

Eficacia del aprendizaje y el desarrollo Cmo evala

la eficacia y la eficiencia de su sistema de
aprendizaje y desarrollo?
Mediante auditorias mdicas las cuales constaran de la
verificacin del trabajo del mdico, adems detectar en que
forma los pacientes fueron atendidos, determinar la
utilizacin de los servicios si cubren a todos sus beneficios
tambin analizar las historias clnicas con el fin de verificar
la calidad de las mismas y por ultimo detectar la utilizacin
de las diversas herramientas mdicas
Otra forma de evaluar la eficiencia y eficacia del
aprendizaje es con una evaluacin continua donde evalu
el conocimiento y el desempeo que tiene el personal al
realizar su trabajo indicndonos si est apto para el puesto
o requiere de algn apoyo o incentivo que pueda ayudar la
organizacin para alcanzar una comodidad en el trabajador
y pueda realizar bien su trabajo

Desarrollo de carrera Cmo gestionan la progresin

profesional en su organizacin?
Capacitando poco a poco al personal que se encargara de
la gerencia tambin brindndoles cursos formativos que
ayude a potencias su experiencia y capacidad de liderar un
grupo de trabajadores como tambin en la toma de
decisiones

Operaciones
Criterio 6 : Operaciones
Criterio 6.1:
Para la innovacin de atencin en el hospital primero se implementara el software que
facilitara el acceso de historial mdico, citas, recetas, a los doctores de todo al hospital
as mismo como a las enfermeras o en el tpico para recoger medicinas.
Al ser algo nuevo para el personal del hospital se harn capacitaciones semanales
antes de la implementacin en el hospital, de tal forma que el personal tenga un
dominio superior del software y pueda cumplir el objetivo que nos planteamos que es
reducir el tiempo en la atencin al cliente.
Una vez que el personal tengo un buen manejo del software (se harn encuestas
constantes as como pequeos simulaciones de casos cotidianos), se podr implementar
computadoras que tengan en el software en el hospital.

Operaciones de Trabajo.
Diseo de productos y procesos. Cules son los
procesos clave de la organizacin?
Los procesos claves de la organizacin, son la recepcin de
los pacientes (realizar las citas previas) y la atencin de los
mismos, ya que los pacientes esperan ser atendidos de una
manera rpida y eficaz. Estos deben cumplir las
expectativas de los pacientes, reducir tiempos de espera y

con ello las incomodidades que pudiesen tener los

pacientes.
Para mejorar el proceso de recepcin y envi de
informacin se implementara un software cuya utilidad
permitir acceder al historial mdico de un paciente en
cualquier rea del hospital que se encuentre, del mismo
modo se facilitar la entrega de los medicamentos ya que
toda la informacin ser registrada y documentada en una
base de datos.

Gestin de procesos. Cmo se mide el desempeo

del personal a trabajar en la organizacin?
Para medir el desempeo se realizaran evaluaciones
constantes al personal, ya que el hospital al brindar un
servicio de atencin mdica, son los doctores, enfermeras,
recepcionistas entre otros, los encargados de darle
confianza, seguridad y un buen trato a los pacientes.
Al introducir el software como una mejora en el proceso de
envi de informacin, ser necesario capacitar al personal
y del mismo modo evaluarlos constantemente para que
puedan utilizar de buena manera esta nueva herramienta.
De este modo los pacientes vern un cambio en la atencin
as como la reduccin de tiempos en sus visitas al hospital.

Gestin de la innovacin. Cul es la innovacin que

se est haciendo con el proyecto que desarrollaran
en la organizacin?
La atencin al cliente (pacientes), es uno de los pasos ms
importantes, por ello la introducir el software se mejorara
este proceso, ya que ningn otro hospital cuenta con esta
ventaja que intentamos aadir, es necesario tambin
asignar recursos para la implementacin como es la
capacitacin a los trabajadores adems de la instalacin de
computadoras en reas especficas donde se pueda
acceder a la informacin, todo ello debe ser estudiado
previamente para ver si es factible.

6.2 Eficacia Operativa

Eficiencia y eficacia de procesos. Cul es la

prevencin
de
errores
de
la
organizacin?
La prevencin de errores se consigue por medio de las
capacitaciones constantes y evaluaciones, as se podr
detectar si los empleados entienden, saben y conocen su
labor, de esta forma se espera poder cumplir las
expectativas de los pacientes, logrando una mayor

aceptacin por parte del pblico y por ende mayor

recurrencia.

Gestin de la cadena de suministro.

La seleccin de los proveedores se da a base de estudios
en los cuales se ven la calidad de los productos que nos
ofrecen, las veces que tienen fallas y la frecuencia en la
que ocurren estos, se deja de lado el tema econmico no
obstante tampoco se puede exceder de un precio limite, ya
que un alto precio no siempre garantiza la mxima calidad
posible.
El desempeo se mide como se dijo por las veces, las
recurrencias que tuvo nuestro proveedor en un
determinado lapso de tiempo, con el fin de que la empresa
pueda evaluar la permanencia de los proveedores o el
cambio del mismo, un buen proveedor nos permite en
muchos casos reducir costos de inspecciones o de posibles
defectos.
Gracias al registro que se llevara de los proveedores se
podr tener una comunicacin con ellos directamente, para
poder presentar las molestias, si es que hubiese al igual
que los beneficios que nos proporcionan su buen servicio,
de tal forma que por ambas partes hay un buen trato y un
compromiso de por medio.

Seguridad y preparacin para emergencias.

Al ser el hospital Goyeneche un servicio pblico es de
mayor necesidad que una empresa de produccin, ya que
no se puede dejar en espera a los pacientes ante una
emergencia ya que personas dependen de ella.

En caso de una emergencia, por el lado de la informacin

de los pacientes, al estar estos en una base de datos, no
habr problema alguno en poder recuperar estos archivos,
ya que estarn protegidos en el mismo software, de este
lado no hay mucho problema ya que es algo tcito, sin
embargo para que se puedan cumplir las metas del hospital
(atencin de pacientes), es necesario un ambiente donde
se les pueda atender, as como el equipo mdico y la
disponibilidad de los medicamentos.
Resultados
Criterio 7: Resultados.
Criterio 7.1: Resultados de la Orientacin
hacia el cliente

Criterio 7.2: Resultados de la Orientacin

hacia el personal

Se espera a futuro que con la

implementacin del software los
clientes tengan menos tiempo de
espera ya sea en la atencin mdica
o en la recepcin de medicamentos.
Tambin al implementar un SI en el
hospital este tenga un mayor
prestigio y los pacientes prefieran
este nosocomio.

Por medio de la capacitacin, se espera

que el personal podr manejar el software
en un nivel alto/medio, con lo cual pueda
realizar bien su labor y mostrar seguridad
a los pacientes.
.

7.2 Resultados de orientacin hacia el cliente.

Actualmente los niveles de aceptacin del hospital Goyeneche son
bajas, ya que tiene muchos problemas, ya sea de infraestructura
como de atencin rpida, debido a poco personal o largar colas para
la atencin con los mdicos, a diferencia con otros hospitales tambin
pblicos que con el pasar de los aos mejoraron su infraestructura y
equipo mdico.
Se espera que con la implementacin del software las cifras varen y
se eleve el nivel de aceptacin, no obstante es necesario tambin
enfocarse en los otros problemas del hospital que se mencionaron
antes como lo es infraestructura y los servicios que se ofrecen.
El compromiso del hospital para con los pacientes es brindar una
buena atencin mdica, rpida y segura, con los que los pacientes
puedan sentirse confiados y resguardados por el mismo.