Unidad XII Subsistema de

Relaciones Laborales
Lic. Ariela Schulman

CONFLICTO
Y
NEGOCIACION

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Conflicto
Conflicto
PROCESO QUE COMIENZA CUANDO UNA PARTE PERCIBE QUE OTRA AFECTO O
VA A AFECTAR ALGO QUE LE INTERESA
EL CONFLICTO ES, EXISTE, AUNQUE A VECES NOS CUESTE RECONOCERLO

El conflicto puede ser:

INTRAPERSONAL: Con uno mismo
INTERPERSONAL: Con otras personas
INTERGRUPAL: Entre grupos de personas

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Conflicto - Teoras
TRADICIONAL
(1930-1940)

DE LAS
RELACIONES
HUMANAS (19401970)

INTERACCIONISTA

Los conflictos son malos (violencia-destruccin)

Hay que evitarlos, muestran que algo funciona mal
Se dan por mala comunicacin, falta de confianza

Los conflictos son naturales, inevitables

Alienta los conflictos, para generar cambios e

innovacin
Lderes: mantienen un estado mnimo de conflicto,
para que el grupo sea creativo, dinmico

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Conflicto Funcionales o Disfuncionales

FUNCIONALES
Formas constructivas

DISFUNCIONALES
Formas destructivas

Sustentan las metas (objetivo del grupo)

Mejoran el desempeo del grupo
Situacin de creatividad e innovacin

Complican el desempeo del grupo

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Conflicto Tipos de Conflicto

DE TAREAS

De contenido, metas

Se refiere a la manera que se hace la tarea

(estimulan la discusin de ideas, mejoran el
desempeo del grupo, procesos simples)

De relaciones entre personas

Los conflictos dificultan la tarea

POR LOS
PROCESOS

DE RELACIONES

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Proceso de Conflicto

Oposicin o
Incompatibilidad

Conducta

Intenciones

Cognicin y
Personalizacin

Resultados

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Proceso de Conflicto

Oposicin o
Incompatibilidad

Se dan las condiciones , causas, orgenes para

que surja el conflicto
Se juntan en tres categoras de variables:
- Variable Comunicacin: Canales, donde se filtra la
informacin entre 1 y otra parte. Malos entendidos, palabras, formas, frases

- Variable Estructura: Exigencia de los grupos, tamao,

lmites claros, liderazgo

- Variables Personales: Diferencia en valores y

carctersticas personales

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Proceso de Conflicto

Cognicin y
Personalizacin

Donde se percibe y reconoce que hay un conflicto

Se definen los temas y de que se trata el conflicto
Conflicto Percibido: se reconoce que existe el
conflicto
Conflicto sentido: las partes se involucran
emocionalmente
Definir el conflicto: reconocer que existe, darse
cuenta, adems de ver las causas, nos lleva a
poder pensar la solucin

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Proceso de Conflicto
Decisiones de actuar de determinada manera
Entre las emociones y las acciones
Buscar la empata

Intenciones

Competir: Satisfacer mis propios intereses

Colaborar: Satisfacer los intereses de ambos
Evadir: Ignoro que hay un conflicto
Ceder: Sacrifico mis intereses por los del otro
Acordar: Cada uno cede algo para lograr el mejor
acuerdo

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Proceso de Conflicto

Donde los conflictos se hacen visibles

Son declaraciones, actos, reacciones, etc
Esfuerzos de cada parte por mostrar sus
intenciones

Conducta

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Proceso de Conflicto

Resultados

Consecuencias de accion y reaccion de las partes

en conflicto
RESULTADOS FUNCIONALES: Conflictos
constructivos
- Se cuestionan decisiones
- Generan nuevas ideas
- Se reevalan las metas
RESULTADOS DISFUNCIONALES: Conflictos
destructivos
- Retardan la comunicacin
- Reduce la cohesin
- Subordinan metas grupales o problemas
entre los miembros

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Conflicto Estrategias de Resolucin

SOSTENER
IMPONER

Imponer una solucin deseada por una parte

CONCEDER

Bajar las aspiraciones y arreglar por menos de los

que cada parte esperaba. Soluciones de baja calidad

SOLUCION
CONJUNTA

Alternativa que satisface lo que buscan ambas

partes

RETIRADA

Se abandona la escena del conflicto fsicamente

INACCION

No se hace nada, se espera a la mxima jugada

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Conflicto Las 5 P del manejo de conflicto

PERCEPCION

La palabra conflicto nos lleva a pensar en bronca,

temos, ansiedad, tensin, frustracin, dao,
desconfianza. Tambin est la parte positiva,
crecimiento personal, desafo intelectual, estimulacin,
etc

PROBLEMAS

Es una lista enorme. Las disputas ocurren en forma

frecuente, cualquiera puede estar involucrado. Difieren
en su complejidad.

PROCESO

Este nos ayuda a resolver una disputa, para esto

podemos, rendirnos, boicotear, hacer huelga, negociar,
votar, luchar, etc.

PRINCIPIOS

PRACTICA

Se negocia en base a principios de cada una de las

partes.

Situacin nica

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NEGOCIACION

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Negociacin
Negociacin
ES UNA FORMA DE INTENTAR RESOLVER MEDIANTE LA PALABRA (DISCUSION)
LOS PROBELMAS QUE SURGEN BIEN ENTRE INDIVIDUOS, BIEN ENTRE LAS
COLECTIVIDADES QUE ELLOS FORMAN PARTE (LAURENT 1990)

ES TENER LA VOLUNTAD DE ENCONTRAR UNA SOLUCION SATISFACTORIA PARA

CADA UNA DE LAS PARTES

ES CONFRONTAR IDEAS, SENTIMIENTOS , PARA EVITAR QUE LAS PERSONAS SE

ENFRENTEN O CONTINUEN ENFRENTADAS. ES INTERCAMBIAR, NO IMPONER
POR LA FUERZA

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Negociacin
Negociacin
PROCESO DE COMUNICACIN Y PRACTICA SOCIAL CUYO OBJETIVO ES
RESOLVER (DE FORMA UTIL Y SATISFACTORIA PARA LAS PARTES
INVOLUCRADAS) UNA CONFRONTACION DE INTERESES

PROCESO EN EL QUE DOS O MAS PARTES INTERCAMBIAN BIENES Y SERVICIOS Y

TRATAN DE ACORDAR UNA TASA DE CAMBIO ENTRE ELLOS

NO HAY TEORA DE LA NEGOCIACIN SIN TEORA DEL CONFLICTO (SON DOS

CARAS DE UNA MISMA MONEDA)

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Estrategia de Negociacin

Distributiva

Integradora

Acento en intereses diferentes, que lleva a la

negociacin pero con lucha de poderes
Tratan de imponer sus intereses hasta el lmite
Para conflictos de suma cero (Ej: alquiler, compra
de auto)

Se trata de integrar los intereses de las partes,

eliminando las causas del conflicto
Para conflictos donde los dos pueden perder y
ganar mutuamente, no a expensas del otro
Espacio para el rol de cooperacin y colaboracin
Actitud de apertura para buscar y aceptar
soluciones

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La negociacin puede ser

Cara a cara
Persona a persona
Entre dos o ms grupos
Intergrupal
Espontnea o preparada
Informal, formal o ritual
Entre distintos niveles jerrquicos
Entre jerarquas iguales

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El proceso de negociacin
Preparacin y
planeacin

Pregunto, conozco

Definicin de reglas
bsicas

Quien va? Donde? Plazos? Temas?

Aclaracin y
Justificacin

Informarse y aprender de otro

Negociacin y
resolucin de
problemas
Conclusin e
implementacin

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mbito de la negociacin

AMBITO INDIVIDUAL:
En el cual cada trabajador negocia con su empleador desde el
salario hasta las condiciones de trabajo, beneficios, etc.
AMBITO GRUPAL
La
negociacin colectiva laboral comprende todas las
negociaciones que tienen lugar entre un empleador, grupo de
empleadores, o una organizacin o varias organizaciones de
empleadores, por una parte, y una organizacin o varias de
trabajadores por otra con el fin de:
Fijar condiciones de trabajo y empleo
Regular las relaciones entre empleadores y trabajadores
Regular
las relaciones entre empleadores o sus
organizaciones y una organizacin o varias de trabajadores

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Preparacin para la negociacin

Piense en sus necesidades, deseos y aspiraciones,
investigue y piense otras alternativas, prepare sus
argumentos para la negociacin

Conzcase

Conozca a sus
adversarios

Especule acerca de sus alternativas, investigue como

negociaron en el pasado

Convencionalismo
de negociacin

Segn el contexto cree en los otros? Es abierto?

Lgica de la
situacin

Quin debe negociar? Necesita asistencia profesional?

Role Playing
Simulado

Ayuda a preparar la estrategia

Repita y establezca su
nivel de aspiracin
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7 puntos de la negociacin

(Harvard Fisher y Ury)

Intereses

Aquello que desea o necesita cada parte, ser bueno el acuerdo, en la

medida que satisfaga bien los intereses de las partes. Detrs de la
demanda existen necesidades, inquietudes, deseos. El mediador debe
ayudar a entender esta cuestin

Opciones

Toda gama de posibilidades que se van a incluir en el acuerdo. Est

en relacin a la creatividad de las partes para crear nuevas soluciones.

Alternativas

Son las posibilidades de retirarse que tiene cada parte si no se llega a

un acuerdo. Representa el poder de la negociacin. Se debe analizar
esta alternativa en cada momento, porque es dinmica.

Comunicacin

Relaciones
Legitimidad
Compromiso

Se requiere para lograr una negociacin eficiente, una efectiva

comunicacin bilateral. Es importante ESCUCHAR Y HABLAR

Ser mejor la negociacin si las partes mejoraron su capacidad para

trabajar juntas
Es bueno el acuerdo en la medida que a cada parte no le parece injusto.
Es el grado de involucracin de las partes con el proceso de negociacin
o mediacin. Es necesario ese compromiso para que se cumpla el acuerdo

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6 habilidades para el negociador

Expresar sentimientos
apropiadamente

Reconocer los sentimientos

Tomar conciencia de los mismos

Ser racional ante

sentimientos fuertes

Reconocer sentimientos d elos otros

Ponga distancia del conflicto

Ser seguro dentro de la

negociacin

Separe las cuestiones de la relacin

Sea suave con la gente
Sea firme y abierto

Buenas relaciones=buenos resultados

Haga lo necesario para mejorar la relacin

Hable por ustedes

Use frases claras y cortas
Pida que repitan lo dicho para confirmar

Mejorar las relaciones

sin daar una
negociacin
Hablar claramente
promoviendo la
escucha

Preguntar y escuchar
efectivamente

Deje tiempo para escuchar y comprender al otro

Repita con nuestras palabras

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ENCUESTA DE CLIMA

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Satisfaccin laboral
Satisfaccin laboral
ES UN CONJUNTO DE SENTIMIENTOS Y EMOCIONES FAVORABLES O
DESFAVORABLES CON EL CUAL LOS EMPLEADOS CONSIDERAN SU TRABAJO

Es dinmica

Los elementos asociados con la satisfaccin de la vida: Trabajo, familia, poltica,

tiempo libre, religin.

El NIVEL DE SATISFACCION laboral entre grupos no es constante pero se relaciona

con diferentes variables. Las principales variables con:

Edad: en el inicio estn muy satisfechos, luego van viendo que no hay tantos
ascensos hasta que les toca pensar en el retiro.

Nivel ocupacional: depender de este la satisfaccin, mas alto mas satisfaccin

(mejor paga, mejores condiciones de trabajo)

Dimensiones de la organizacin: siendo mas chica, es mayor el nivel de satisfaccin.

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Desempeo de los empleados

Mito: La alta satisfaccin siempre desemboca en el alto desempeo de los
empleados este supuesto es FALSO.
Los trabajadores satisfechos pueden tener un alto rendimiento.
Podramos enuncias: un alto desempeo contribuye a la alta satisfaccin
laboral

CIRCUITO DESEMPEO-SATISFACCION. ESFUERZO

Desempeo
Retribuciones
percepcin de equidad en la retribucin
econmica, sociolgica
psicolgica

Mayor o menor
Esfuerzo

justicia o injusticia

Mayor o menor
compromiso

Satisfaccin o
insatisfaccin

rotacin, ausentismo, impuntualidad,

robo, violencia, deficiente pertenencia organizacional

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Desempeo de los empleados

ROTACION: Aquellos empleados mas insatisfechos generaran mayor rotacin,
ya sea que no hayan logrado la autorrealizacin, reciban poco reconocimiento
en su trabajo se encuentren con muchos conflictos en la organizacin, o mismo
hayan llegado a su propio techo profesional.
Problemas de la rotacin: Si la tasa de rotacin es elevada, es difcil reemplazar
a los que se van, adems de los costos indirectos y directos que esto genera
Beneficios de la rotacin: permite mayores ascensos internos.

AUSENTISMO E IMPUNTUALIDAD: La relacin de la insatisfaccin con el

ausentismo no es directa, ya que ciertas ausencias son producto de licencias
medicas, no siempre el insatisfecho tiende ausentarse.
ROBO: Algunos roban ciertas piezas, otros usan sin autorizacin los servicios
de la empresa.
VIOLENCIA

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Estudio de la satisfaccin laboral

Es necesario tener informacin sobre la satisfaccin laboral para poder tomar
ciertas decisiones tanto de prevencin como de resolucin.
Una de las formas mas comunes de estudio es por medio de la ENCUESTA DE
SATISFACCION LABORAL (encuesta de clima, de moral, de opinin, de actitud
o de calidad de vida laboral)
ENCUESTA DE SATISFACCION LABORAL: es un procedimiento mediante el
cual los empleados expresan sus opiniones sobre su trabajo y entorno laboral.
Luego estas respuesta individuales son combinadas y analizadas.
BENEFICIOS DE LAS ENCUESTAS:
-Vigilancia de actitudes: una encuesta revela como se sienten los empleados en
su trabajo. Es un poderoso instrumento de diagnostico para la evaluacin de los
problemas generales de los empleados.
- Flujo de la comunicacin: gracias a la participacin en la plantacin de la
encuesta, su aplicacin y discusin de resultados.
- Vlvula de seguridad o escape emocional: para que se expresen
- Se pueden detectar necesidades de capacitacin
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Estudio de la satisfaccin laboral

CONDICIONES IDEALES PARA LA REALIZACION DE ENCUESTAS:
- Activo apoyo de la alta direccin
- Plena participacin de los empleados en la plantacin de la encuesta
- Determinacin de un objetivo claro para la realizacin de la encuesta
- Diseo y aplicacin del estudio en forma congruente con las normas de
investigacion
- Capacidad de la direccin para luego realizar acciones consecuentes
- Comunicacin a los empleados tanto de los resultados como de los planes
de accin.
DISEO Y SEGUIMIENTO DE ENCUESTAS
1) Hay que identificar un propsito/objetivo para la encuesta
2) Obtener apoyo de la alta gerencia
3) Desarrollar el instrumento de medicin (encuestas)
4) Aplicacin de la encuesta
5) Tabulacin de los resultados
6) Anlisis de los resultados
7) Retroalimentacin a los participantes
8) Instrumentacin del plan de accin

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Estudio de la satisfaccin laboral

Tipo de preguntas de encuestas:
- PREGUNTAS CERRADAS: son muy estructuradas. Hay veces que se usa
un cuestionario y hay opciones mltiples. En otras se usan verdadero/falso o
de acuerdo/en desacuerdo
EJ
Mi opinin acerca de la seguridad de mi empleo (encierre un numero en un circulo)
Cunta seguridad siento ahora? (min) 1 2 3 4 5 (max)
Algunos describen los nmeros: 1(no satisfecho), 2( ligeramente satisfecho), 3 (satisfecho) 4 (muy satisfecho) 5
(sumamente satisfecho)

El principal defecto de este tipo de preguntas es que no brinda la posibilidad de

expresin total a los empleados.
- PREGUNTAS ABIERTAS: Buscan las respuestas con las propias palabras
del empleado, permite su expresin.
Hay preguntas dirigidas, orientan la atencin de los empleados a partes
especificas de su trabajo. O No dirigidas, inducen comentarios generales
sobre el trabajo
Otra posibilidad son las entrevistas personales que llevan mucho tiempo y costo.
EJ
Qu opina del programa de pensiones de la compaa? (dirigida)
Cuales son las 3 cosas que mas le Lic.
gustan
de suSchulman
trabajo? (no- UBA
dirigida)
Ariela
- Administracin de personal

Bibliografa
Captulo 2,3,4,5: La gestin moderna en RRHH (Van
Morlegan / Ayala)
Compendio Legal

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