CURSO SERVICIO AL CLIENTE MEDIANTE

COMUNICACIN TELEFONICA
Ficha
1219523

Taller 3
Tutor
CLAUDIAQUINTEROVALENCIA

APRENDIZ
WILFREIBARGUENMOSQUERA

APARTADO
2016

1. Enumere 3 caractersticas que usted considera clave para un operador de call center.
Flexibilidad: la respuesta no o no se puede debe evitarse el cliente debe saber
que el personal de la empresa se movilizara para resolver su problema u
ofrecerle una solucin aceptable.
Eficacia: la eficacia se debe a los dos niveles mencionados anteriormente.
Nivel de negocio: el cliente necesita saber que el personal de la empresa le
ayudara solventar su problema.
Nivel personal: se refiere a la reaccin positiva, no ponerse a la defensiva.
Empata: para que nosotros alcancemos nuestro objetivo, debemos conseguir
que el cliente alcance el suyo, son nuestros aliados y en una relacin comercial
el beneficio mutuo es la meta a alcanzar. No es posible para que uno gane el
otro pierda.
2. Investigue en la web acerca de estrategias para mejorar la actitud. Enumere 3 que le
hayan llamado la atencin.
Sonre: aun cuando no te sientas feliz, ha sido cientficamente probado que
sonrer mejora tu humor y reduce el estrs. Entonces si estas teniendo un mal
da fruncir tu ceo podra empeorar tu humor.
Trata de conocer tu empresa: sus polticas, productos y servicios.
Aprende hacer cliente: utiliza los contratiempos para mejorar tus habilidades, en
lugar de sentirte mal cada vez que cometes un error o eres rechazado, piensa en
lo que te enseo el contratiempo y emplalo para mejorar tus habilidades en el
futuro.
3. Busque una pequea ilustracin (cuento) motivacional para mejorar la actitud frente
al trabajo en su empresa u organizacin.
no hay absolutamente ninguna otra forma de triunfar en la vida si no es por el
constante esfuerzo la exigencia da excelencia, a quien no se le exige no da
nada.
El camino ms comn a la mediocridad es la falta de esfuerzo. No dejes que la
falta de voluntad o la pereza te impidan alcanzar el xito.
4. Elabore un collage de media pgina con frases motivacionales para pegar frente su
estacin de trabajo
El triunfo no est en vencer siempre, sino en nunca desanimarse
Un hombre inteligente no es el que tiene muchas ideas, sino el que sabe sacar
provecho de las pocas que tiene
Si trabajas apasionadamente y realmente convencido de lo que ests haciendo,
habrs encontrado la clave del xito

El trabajo que nunca se empieza es el que tarda ms en finalizarse

El xito es la suma de pequeos esfuerzos repetidos un da s y otro tambin

5. Investigue en la web al menos 10 frases asertivas diferentes a las incluidas en los

materiales de formacin.
1. se claro: evita ambigedades
2. se conciso: evita decorar la informacin
3. se concret: evita abstracciones
4. se correcto: evita errores o inexactitudes
5. se coherente: evita desorden o disonancias
6. se complet: evita prescindir de algo esencial
7. se cortes: evita agresividad o doble sentido
8. ser motivante: ejemplo durante una conversacin tener presente como se llama
la persona con la que hablas y llamarle por su nombre
9. Todo lo que tienes que hacer para disminuir tu miedo es desarrollar ms
confianza en tu capacidad para manejar cualquier cosa que se te presente.
10. Nada fortalece tanto la autoridad como el silencio
Responda las siguientes preguntas
6. De qu maneras las frases asertivas mejoran la comunicacin con el cliente?

Esta forma de comunicarse es muy sana, ya que el cliente obtiene toda la

informacin que requiere, y no tiene que volver a llamar para que le aclaren las
cosas, por eso es ideal comunicacional.

7. Cmo puede usted bajar el tono en la conversacin aun cuando est haciendo
afectado en su integridad

Mejorar el tono de voz en la conversacin. Si el hablante refleja ira o

insatisfaccin, no debe dejarse llevar, esto no solo falta de inmadurez si no de
falta de control. Si uno utiliza un tono controlado, lograra cambiar positivamente
la actitud de su cliente.

8. Qu estrategias utiliza o utilizara para manejar situaciones de tensin en su trabajo

La mejor manera de esta situacin es no cargar con la carga que est generando
esa tensin, con calma asimilar cada situacin, buen humor genera mayor
productividad y disminuye la tensin.

9. Cree usted que situaciones ajenas a las laborales pueden afectar su

Desempeo?, por qu?
No lo creo por que los problemas que uno tiene por fuera de lo laboral no los
debe mezclar con el trabajo ya que es una situacin muy distinta, es ah donde
se debe ser profesional por ello estamos al frente de este cubculo.
10. Elabore un declogo del buen trato al cliente para pegar frente a su estacin de
trabajo

El cliente es la persona ms importante en la Institucin

El cliente no depende de nosotros, nosotros dependemos del cliente. Nosotros
trabajamos para nuestros clientes.
El cliente o usuario no interrumpe nuestro trabajo, sino que es el propsito de
nuestro trabajo.
El cliente nos hace un favor en visitarnos o llamarnos. Nosotros no le hacemos
ningn favor sirvindolo, simplemente cumplimos nuestra Misin.
El cliente es parte de la Institucin.
El cliente no es fra estadstica, sino persona con sentimientos y emociones,
igual que Usted. Trate al cliente mejor de lo que deseara que a Usted lo trataran.
El cliente no es alguien con quien discutir o para ganarle con astucia.
Nuestro trabajo es satisfacer las necesidades, deseos y expectativas de los
clientes, disipar sus temores y resolver sus quejas.
El cliente merece que se le trate con la mayor atencin, cortesa y
profesionalismo que Usted pueda brindarle.
El cliente es parte vital de Nuestra Institucin. Recordemos: sin Nuestros
clientes, no tendramos actividad laboral. Nosotros trabajamos para nuestra
clientela.