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KEY PERFORMANCE INDICATORS

KEY PERFORMANCE INDICATORS


di Alfio Bardolla

KEY PERFORMANCE INDICATORS

I primi KPI sono assolutamente ovvi e standard per tutte le aziende:


1. Utile.
2. Fatturato.
Gli altri KPI dovete essere in grado di ricavarli dai passaggi chiave esistenti o che creerete in fase di creazione
delle procedure, per la vostra societ: potranno essere inventati, reperiti o copiati da altri che li utilizzano sul
mercato: la domanda che dovete farvi
Quale risultato ho bisogno di monitorare e quale indicatore
pu fornirmi unindicazione chiave in merito?
Ecco alcuni esempi di KPI da utilizzare nella vostra azienda.
Non una lista esaustiva perch alcuni dei parametri sono di pertinenza della vostra azienda e quindi solo voi
potete conoscerli. Ma potete prendere spunto da questi anche per creare i vostri.

Scenario: volete monitorare lefficacia del vostro sito internet nel generare nuovi lead.

Come abbiamo visto nellesempio, il primo parametro e pi ovvio :


KPI Numero di accessi al sito.
Pu essere a frequenza giornaliera o settimanale. Quello che monitorerete quanti visitatori accedono al
vostro sito.
Soluzione Trovata in Riunione:
Se vi accorgete che basso dovrete fare in modo che salga: come?
1) Aumentando la pubblicit a pagamento.
2) Migliorando il posizionamento nei motori di ricerca.
Tuttavia potrebbe non essere quello il problema, ma il fatto che il vostro sito non sia in rado di interessare il
lettore.

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In quel caso un buon KPI potrebbe essere:


KPI - Tempo medio di permanenza sul sito.
Ovvero quanto tempo rimangono i vostri visitatori sulle vostre pagine web. Se rimangono poco tempo perch
non riusciamo ad attrarli o interessarli.
Soluzione Trovata in Riunione:
chiedere al Responsabile Comunicazione di riscrivere i testi del sito assieme allesperto di internet marketing.
Se per non ci interessa tanto farci conoscere quanto conoscere loro e vogliamo che ci lascino i loro dati, il
KPI giusto :
KPI Tasso di conversioni dal sito.
Ovvero quanti visitatori lasciano i loro dati e diventano lead qualificati.
Soluzione Trovata in Riunione:
Se il numero in percentuale basso e vogliamo aumentarlo, chiediamo ad un esperto di internet marketing di
strutturare diversamente pagine e contenuti del sito, in modo da ottimizzare il tasso di conversione.
Stesso discorso se avete un e-shop e vendete e direttamente dal sito, tramite il KPI specifico in grado di
monitorare le:
KPI - Vendite dirette dal sito.
Se il vostro negozio virtuale non vende possibile che stiate sbagliando limpostazione della pubblicit o della
modalit di pagamento. Proprio come per un negozio fisico questo dato vi permette di capire se i vostri
venditori fanno il loro mestiere o se il problema nellinsegna o in come esposta la merce.
Soluzione Trovata in Riunione:
migliorate lapproccio commerciale del vostro sito web utilizzando il linguaggio e il metodo di pagamento
illustrato da un consulente di internet marketing.
Se avete tanti visitatori, tanto traffico e molti pochi utili da quellattivit, ci che vi consigliamo di inserire un
KPI di questo genere:
KPI - Frequenza di rimbalzo.
Ovvero quante persone rimbalzano via dal sito senza neppure leggere le pagine. In questo caso infatti
potreste aver sbagliato la campagna pubblicitaria e pagare per utenti che non cercano quello che offrite.
Soluzione Trovata in Riunione:
idem come sopra, date incarico a un buon consulente di internet marketing di risolvere il bug.
KPI: Come trasformare il problema in informazione.
Come vedete la soluzione trovata negli esempi precedente stata sempre quella di delegare il compito al
responsabile che dovr occuparsene: in questo caso un esperto di Internet Marketing. A cosa serve dunque
individuare dei KPI cos dettagliati per una cosa tanto ovvia e scontata?
Semplice: sono proprio questi KPI che rendono la cosa ovvia e scontata: essi vi permettono di trasformare un
problema come:

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Non si vende abbastanza


in una informazione precisa e dettagliata che contiene gi in se la soluzione, ad esempio:
il sito non converte il numero sufficiente di lead
Vediamo altri KPI, per altri settori dellazienda:

Es. KPI per il Centralino


KPI - Tasso di abbandono delle chiamate in entrata.
Monitora quante chiamate al nostro centralino vengono realmente assistite dalle centraliniste e quanti clienti
riattaccano.
KPI - Velocit media di risposta alle chiamate in entrata.
Monitora il tempo di attesa medio di una chiamata
KPI - Tempo medio di risoluzione delle problematiche per consulenza telefonica.
Monitora il tempo medio per risolvere un problema di un cliente e dunque lefficienza e lutilit del servizio.
KPI - Soddisfazione media del cliente.
Spesso si traduce con un voto su un questionario di feedback e serve a misurare la soddisfazione dei nostri
clienti.

Es. KPI per la Segreteria


KPI - rispetto delle corrette procedure di accoglienza. Si riferisce a quanto la segreteria segue le procedure
indicate.
Spesso rivelato da un controllo a campione su scheda di valutazione.
KPI - Tempo medio di attesa del cliente.
Monitora lattesa media. Molto utile per evitare leffetto dellingigantimento della lamentela tramite il quale una
sola lamentela del singolo fa percepire una segreteria poco efficiente nella sua totalit.

Es. KPI per il Telemarketing


KPI - Numero delle chiamate in entrata.
Monitora in numero delle chiamate ricevute, evase e in attesa.
KPI - Tasso delle conversioni per chiamate.
Segnala la percentuale di vendita o conversione delle chiamate in entrata/uscita.

Es. KPI per la Rete commerciale


KPI - Numero di contatti.
Misura il numero di contatti generati dai venditori.

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KPI - Tasso di conversione dei contatti in appuntamenti di vendita.


Misura quanti contatti si trasformano in appuntamenti di vendita.
KPI - Tasso di conversione degli appuntamenti di vendita in vendite effettive.
Misura quanti appuntamenti si trasformano in vendita.
KPI - Percentuale media di crosselling.
Monitora le vendite di clienti che acquistano un secondo prodotto diverso dal precedente.
KPI - Percentuale media di upselling.
Monitora le vendite di clienti che acquistano un prodotto di valore superiore a quello acquistato.

Es. KPI per i Referral


KPI - Numero di contatti da segnalazioni.
Monitora il numero dei contatti da parte di segnalazioni estranee alle nostre campagne marketing: il cosiddetto
passaparola
KPI - Numero medio di contatti da clienti soddisfatti.
Monitora il passaparola da parte di clienti soddisfatti.

Nota per il lettore:


Esistono uninfinit di KPI per ogni settore e possono esserne creati di nuovi ogni giorno in base allutilit e alle
esigenze del nostro business.
Come imprenditori, dovete partire come abbiamo gi detto, dalla domanda:

Quale risultato ho bisogno di monitorare e quale indicatore pu


fornirmi unindicazione chiave in merito?

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