Como construir el

Balanced Scorecard
(Cuadro de Mando
Integral). Un caso
practico

Por: Ing. Gonzalo Prez

Consultor Senior

Introduccin

Antes

de
continuar
con
la
presentacin
de
los
elementos
conceptuales del Balanced Scorecard
(BSC) se ilustrara el proceso de
construccin de la metodologa,
describiendo los pasos seguidos por
una pyme para el diseo de su BSC.
Entendemos que la explicacin, paso a
paso, de las actividades realizadas
para implantar la metodologa puede
dar un mayor entendimiento.
La empresa en cuestin pertenece al
sector de tecnologa, se desempea
en el rea de la tecnologa de
informacin; presta servicios de soporte
en el rea de sistemas de informacin
a diferentes organizaciones privadas en
distintas regios de Espaa, y se dedica
de igual forma al diseo, desarrollo y
comercializacin de software para el
rea administrativa bajo la plataforma
web (nternet).

La empresa esta conformada por 18

empleados, entre los cuales figuran el
presidente, dueo del 30 % de las
acciones, sus dos hermanos, dueos del
20 % cada uno y tres socios ms con el
10 % cada uno. Todo el personal
devenga un salario, incluyendo los
propietarios y al final de cada ejercicio
contable, la junta de accionista
distribuye las ganancias o reinvierte
parte de las mismas. Poseen un capital
de 30.000 euros.
Los directivos de la empresa quieren
descansar un poco, consideran que
en estos primeros tres aos de trabajo
han realizado una labor muy fuerte y la
catalogan de exitosa; tienen un
numero limitado de clientes fijos, y un
conjunto de sistemas o programas ya
desarrollados
los
cuales
son
comercializados de la mejor manera
que pueden; consideran que para que
funcione todo deben estar siempre
encima de la empresa para que esta
camine.
El presidente quiere conseguir una
manera de mejorar su gestin, esta
convencido de que si implanta las
herramientas desarrolladas por ellos
para otras organizaciones en su
empresa, sta debe ser mas exitosa.
Para ello contrat los servicios de una
empresa de consultora dedicada al
mejoramiento de la gestin y la
estrategia.
Previo al inicio del proceso de
consultora, el equipo de expertos
explic al presidente de la empresa, la
necesidad
e
importancia
de
involucrarse directamente en esta
iniciativa, la importancia de no dejar en
manos de otras personas el liderazgo

de este proceso; lo comprendi y lo

asumi; desde un primer momento se
convirti en el principal promotor de la
iniciativa, hablando con cada uno de
sus socios, explicando las bondades del
modelo, y asignando responsabilidades
a cada uno de ellos. Es importante
mencionar que no exista otra iniciativa
de mejora aplicndose en la empresa.
Se designo un equipo gua conformado
por los 5 socios, los cuales se
involucraron
en
la
metodologa
facilitando el marco de referencia, las
lneas estratgicas, validacin del plan
del proyecto, los instrumentos y
herramientas aplicadas y le dieron
fluidez y continuidad al diseo del
modelo.

Fig. 1 Modelo
Implantacin

de

Organizacin

Equipo de

1. Aplicando la Metodologa
Para el caso de la empresa de
Tecnologa de Informacin (T.I.) se
realizo
una
adaptacin
de
la
met odologa con el fin de dar agilidad
al proceso.

Se diseo un esquema de implantacin

de 7 semanas.
El Cronograma:
Se defini que cada elemento del
modelo (Mapa Estratgico, rbol de
Medicin, Iniciativas, etc.) se debera
desarrollar en un periodo de una
semana; el primer da de la semana se
realizaba una sesin con los miembros
del equipo gua y el presidente, reunin
facilitada por el equipo de consultores.
En dicha sesin se revisaban los aportes
del grupo, as como los individuales,
llegando a un consenso sobre los temas
tratados.

El trabajo de diseo no se limitaba al

nico da de reunin, el equipo de
consultores resuma la informacin de
cada sesin, comentaban con cada
miembro del equipo gua, y luego
asignaba tareas especficas necesarias
para completar cada etapa iniciada.
Fig. 2. Esquema de implantacin del BSC Modificado

a. Comprender el Negocio,
(Orientacin Estratgica y Roles.)
Esta fase se considera como la fase
preliminar del proceso de desarrollo del
BSC, se pretende que cada uno de los
directivos comprenda la visin de
negocio que tienen sus pares (los
dems socios), que se discuta sobre las
diferentes visiones y que se llegue a un
consenso al respecto.
Para esta fase se realizaron entrevistas
individuales, y encuestas; los resultados
fueron presentados al equipo gua.
Vale decir que esta primera sesin fue
muy interesante dado que cada uno
de los socios se percato de las
diferencias que existan en la manera
de ver la empresa por cada uno de sus
pares.

Como documentos de referencias se

utilizaron los informes de Presupuesto y
resultado de los ltimos tres aos, as
como ideas de cada socio.
Al finalizar la semana se tenan los
siguientes productos:
o Validacin del plan de proyecto.
o Temas Estratgicos.
o Alineacin de los distintos socios con
respecto a los temas Estratgicos.
b. Mapa Estratgico.
El propsito fundamental de esta fase
es el de consolidar el consenso del
equipo ejecutivo y plasmarlo en un
mapa
estratgico;
los
objetivos
est ratgicos reflejaron el modelo de
negocio; adems de completar los
detalles referentes a la definicin de
objetivos estratgicos y a la alineacin
de los sistemas organizacionales.
Fig. 3. Ejemplo de mapa estratgico

Fig. 4. Ejemplo de Indicadores de Resultado e

Indicadores Gua

Esta fase se inici con la reunin del

equipo gua para hacer una revisin
del borrador del Mapa Estratgico
preparado por los consultores y el
presidente. Como resultado de esta
reunin, y con un consenso de los
temas preliminares, el Equipo Gua
procedi a afinar el detalle de las
definiciones de cada objetivo.
En la pgina anterior, a manera de
ilustracin, se presenta el mapa
definido por la empresa, luego de una
serie de mejoras.
c. El rbol de Medicin
Esta Fase se concentr en la definicin
de los indicadores asociados a la
estrategia, con el detalle de los
esquemas de establecimiento de
metas,
fuentes
de
informacin,
relaciones
entre
indicadores
y
responsables. Se recopil la informacin
necesaria para verificar la viabilidad de
cada medicin, frecuencia, flujo de
informacin y responsables. Se valid la
posibilidad de automatizacin. Para
ello, se realizo una definicin detallada
de los objetivos y se valido su
vinculacin y pertinencia con la tabla
de indicadores correspondiente.
A continuacin, un ejemplo del
conjunto de indicadores desarrollados:

Los indicadores de resultado permiten

medir directamente el avance o
cumplimiento de los objetivos, los
indicadores guas son un termmetro,
una seal temprana de la evolucin de
los elementos que permiten alcanzar o
no el objetivo planteado.
A cada uno de los indicadores
desarrollados se le realizo la ficha del
indicador, es decir, una descripcin
detalla de los elementos que forman
parte del mismo. (Ver siguiente figura).
Al igual que para la fase anterior, el
primer da de la semana se realizo una
sesin general con el equipo gua para
validar la informacin y en los siguientes
das de esta semana se trabajo con el
detalle requerido para cada indicador.

Fig. 5. Ejemplo de la ficha de un

Indicador con sus elementos

d. Proyectos e Iniciativas de Impacto.

Las iniciativas o proyectos son los
medios por los que la organizacin
desea lograr sus metas; la ejecucin de
las mismas permite alinear a cada uno
de los sistemas organizacionales.
Se realiz un inventario de las iniciativas
y proyectos que estaban en ejecucin,
y los que deberan implementarse en el
4

futuro inmediato,
as como su
vinculacin con el logro de metas y
objetivos ya definido en fases previas.
Las
INICIATIVAS
definidas
fueron
aquellas que respondieron a la
pregunta: Qu debe hacer la
empresa, en relacin a los proyectos y
acciones, para alcanzar las METAS
planteadas?

Fig. 6 Matriz de relacin entre las iniciativas y

Objetivos

Dado que la empresa cuenta con un

presupuesto finito y existe un tiempo
limitado para desarrollar tales iniciativas
se hizo necesario seleccionar las ms
impactantes.
Una vez seleccionados y jerarquizados
los
proyectos
o
iniciativas,
se
catalogaron; se identifico el objetivo,

los productos, las metas, los recursos a

utilizar, el alcance, los responsables, as
como los beneficios y el cronograma
de cada una de las iniciativas.
Debemos resaltar que este proceso de
seleccin y jerarquizacin de iniciativas
se convirti en el nuevo proceso de
formulacin del presupuesto anual,
dado que relacionaba los proyectos a

realizar con el logro de la estrategia.

Aquellas
iniciativas
que
no
se
relacionaban con el logro de algn
objetivo en particular eran sujeto a
revisin a fin de analizar su pertinencia
y continuidad.
e. La Agenda Estratgica.
Para el seguimiento de los resultados se
programaron reuniones mensuales (el

primer jueves de cada mes) del equipo

de directivos. Es de resaltar que
anteriormente
solo
se
realizaban
reuniones cuando eran necesarias.

Responsable
Implantacin.

En estas reuniones mensuales se

revisara la gestin de la empresa
(Indicadores de resultados) y el logro
de objetivos, bajo el sistema del
semforo (Verde: Indicadores de
acuerdo al plan, Amarillo: ligera
desviacin con respecto al plan, Rojo:
Indicadores desviados del plan, sus
objetivos relacionados posiblemente no
se lograran a menos que se corrija el
desempeo de los involucrados).

Actualiza la Agenda Gerencial de las

reuniones.

Implanta el plan de Comunicacin y

Socializacin.

Analiza la informacin para crear una

agenda con los mensajes clave de la
reunin del Equipo Gerencial.

Recibe cada mes la informacin de

indicadores
relevantes
de
los
individuos con responsabilidades de
reporte. Verifica que la misma haya
sido cargada en el Sistema de
Informacin del BSC para cada
organizacin.

Analiza el Aprendizaje derivado del

Sistema de Informacin del BSC.

Identifica elementos estratgicos del

mes, trimestre, ao.

Invita - prepara a los expertos para

exposiciones sobre tpicos de alto
impacto.

Cada cuatro (4) meses se revisaran los

vectores estratgicos, y semestralmente
se revisara la vigencia de los objetivos
estratgicos.
Se nombro a un responsable o
coordinador del proceso, siendo el
administrador de la empresa la persona
destinada para estas funciones.
f. El Plan de Implantacin /
Socializacin.
El plan de implantacin y despliegue a
travs de la organizacin, considero
elementos
de
educacin,
comunicacin, y esquemas para la
automatizacin. Para lograr este
objetivo, el Plan de Implantacin,
adems de la Agenda Estratgica,
considero los siguientes elementos:
o Un Responsable del proceso de
implantacin.
o Plan
de
Socializacin.

comunicacin

o Plan de Automatizacin.

del

proceso

de

Es el mismo responsable de la agenda

estratgica. El coordinador de la
implantacin; para el caso de la
empresa se designo al Administrador
de
la
empresa.
Entre
las
responsabilidades adicionales estaban:

Plan de Comunicacin y
Socializacin.
El
plan
de
Comunicacin
y
socializacin incluy entre otros los
siguientes elementos:
o Plan de formacin del personal en
la metodologa: Se determin que
adems de los socios, deberan
asistir el resto del personal a una

actividad bsica de formacin del

modelo del BSC.
o Sesiones de Comunicacin y
Socializacin: El presidente de la
empresa programo dos reuniones
de comunicacin para con el
personal, en la cual se explicara el
alcance del proyecto, las metas
definidas y los planes, adems se
escucharon
sugerencias
relacionadas con el mismo.
o Reuniones
Semestrales
de
Comunicacin: Se definieron dos
reuniones al ao a fin de informa
sobre el resultado y logros de la
empresa. Esta reuniones mantener
informado al personal de los logros
alcanzados as como de los retos
planteados.

Actualmente la empresa tiene dos aos

utilizando la metodologa del BSC. Ha
logrado calificarse como aliado de
primer nivel de Microsoft. Sus prximos
objetivos estn relacionados con la
internacionalizacin de sus productos
de T.I. y con la definicin de un modelo
de compensacin variable que permita
a sus empleados participar en forma
directa de las ganancias de la
empresa, segn la participacin en el
logro de los resultados.

Es de resaltar que por ser una

empresa con un nmero reducido
de personas la divulgacin de las
estrategias y la comunicacin de
los objetivos y metas result un
proceso sencillo de realizar.
Plan de Automatizacin.
La empresa estableci que debera
iniciar con el uso de la metodologa dos
semanas despus de haber terminado
el diseo del modelo de BSC.
Para los primeros seis meses del uso de
la metodologa se estableci se
utilizara la herramientas de la suite
Microsoft Office Applications que
incluye Excel, Power Point, Word y otros;
luego con la experiencia adquirida se
utilizara
el
software
por
ellos
desarrollado.
Se
designo
a
un
responsable para tal actividad.