ESTUDIO COMPARATIVO DE LAS ESTRUCTURAS TARIFARIAS QUE

APLICAN A LOS PROCESOS DE RECOLECCION Y DISTRIBUCION

OUTSORCING DE SERVIENTREGA S.A.

SANDRA PATRICIA VELANDIA GUERRERO

UNIVERSIDAD DE LA SABANA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y ADMINISTRATIVAS
PROGRAMA DE ADMINISTRACION DE INSTITUCIONES DE SERVICIO
ADMINISTRACION DE OPERACIONES
2002

ESTUDIO COMPARATIVO DE LAS ESTRUCTURAS TARIFARIAS QUE

APLICAN A LOS PROCESOS DE RECOLECCION Y DISTRIBUCION
OUTSORCING DE SERVIENTREGA S.A.

SANDRA PATRICIA VELANDIA G.UERRERO

Monografa para optar al titulo de

Administrador de Instituciones de Servicio

Director
MARIO MARTINEZ
Ingeniero de transportes

UNIVERSIDAD DE LA SABANA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y ADMINISTRATIVAS
PROGRAMA DE ADMINISTRACION DE INSTITUCIONES DE SERVICIO
ADMINISTRACION DE OPERACIONES
2002

JUSTIFICACION
El desarrollo de este estudio constituye un gran beneficio para
SERVIENTREGA S.A., puesto que en la coyuntura actual hablar de
flexibilizacin de costos, sin afectar el servicio y la calidad, es hablar de
un futuro promisorio para la empresa. Para que la organizacin logre
grandes ventajas competitivas y continu consolidada como una de las
ms importantes en el mercado de la mensajera, todo paso que s de
tiene gran importancia.
La principal razn para desarrollar esta monografa es adquirir el
conocimiento relacionado con la gestin logstica en Servientrega,

adicionalmente, este estudio se presenta con el propsito de cumplir la

exigencia de la Facultad de Ciencias Econmicas y Administrativas,
para optar al titulo de Administradora de instituciones de servicio.

AGRADECIMIENTOS
En primera instancia, debo agradecer al ingeniero Mario Martinez, por
su dedicacin y apoyo incondicional, sin los cuales no habra podido
terminar este trabajo.
Deseo

hacer

una

mencin

de

agradecimiento

especial

SERVIENTREGA S.A., por su valiosa colaboracin en la obtencin de

informacin para el desarrollo de est monografa.

TABLA DE CONTENIDO
Pag
Introduccin
Objetivos

Descripcin de la empresa

1. Marco conceptual

1.1

Logstica

1.1.1 Antecedentes

1.1.2 A tono con la demanda

11

1.1.3 Columna vertebral

11

1.1.4 Servicio al cliente

13

1.1.5 Logstica en Colombia

15

1.6 Costos

18

1.6.1 Generalidades

18

1.7 Gerencia estratgica de costos

21

2. Marco metodolgico

24

2.1 Obtencin de informacin

24

2.2 Justificacin del mtodo seleccionado

26

2.3 Diseo de la encuesta

26

2.3.1 Objetivo de la encuesta

26

2.3.2 Cuestionario

26

2.3.3 Poblacin

29

2.3.4 Proceso de seleccin de la muestra

30

3. Anlisis de los procesos de recoleccin y distribucin

32

3.1 Descripcin del proceso de recoleccin y distribucin

32

3.2 Proceso de recoleccin

32

3.2.1 Levantamiento de los procesos de recoleccin y distribucin 33

3.3 Proceso de distribucin

37

3.3.1 Levantamiento del proceso de proceso de distribucin

39

3.4 Estudio de los procesos de recoleccin y distribucin

41

3.4.1 Deficiencias

41

3.4.1.1 Evaluacin del personal

41

3.4.2 Oportunidades de mejoramiento

42

4. Estructura de costos fijos

43

4.1 Descripcin y estructura tarifaria tradicional

43

5. Estructura de costos variables

44

5.1. Etapas del plan

44

5.2 Estrategias

46

6. Anlisis comparativo entre las dos estructuras de costos

47

6.1 Cualitativo

47

6.2 Cuantitativo

48

6.2.1 Nivel de servicio interno

48

6.2.2 Nivel de servicio externo

49

7. Conclusiones y recomendaciones

50

Bibliografa

52

Glosario

53

LISTAS ESPECIALES
Pag
Tabla 1. Matriz de Tarifas

44

Tabla 2. Consolidado envos movilizados

45

Tabla 3. Matriz de tiempo dedicado a la gestin

47

Tabla 4. Consolidado de pago al mes

49

Tabla 5. Tabulacin encuesta de satisfaccin de clientes

51

TABLA DE ANEXOS
Pag
Lista 1. Mapa de concentracin zonas

52

Lista 2. Indicadores

53

Lista 3. Formatos encuesta

56

GLOSARIO
Autocontrol: Actividades de control realizadas por cada operativo para
verificar el adecuado desempeo en la labor a su cargo.
Auxiliar de Camioneta: Colaborador encargado de recoger y entregar
los envos al cliente.
Centro de Acopio: Centro Satlite de procesamiento de envos.
Centro Logstico: Centro principal de procesamiento de envos.
Cdigo de Operativo: Es el nmero por el S.I.S. para identificar la
Regional a la cual se dirigen los envos.
Cdigo de la Zona: Es el nmero asignado por S.I.S para identificar la
Zona a la cual se dirigen los envos.
Clientes Crdito: Son las personas naturales o jurdicas que tienen un
contrato de prestacin de servicios de mensajera con Servientrega S.A
Clientes Espordicos: Son aquellos clientes que tienen crdito que no
tienen das establecidos para recogida de envos.
Enrutamiento: Actividad en el cual se asigna el orden que debe seguir
el courier en la distribucin de envos en zona.
Gua: Contrato de Transporte que regula la relacin comercial entre el
cliente y Servientrega S.A

Gua de Reemplazo: Gua que se elabora cuando se presentan

problemas con la original tales como prdida, deterioro, avera o
trocados.
Logstica: Conjunto de actividades y procesos relacionados con la
recepcin, clasificacin, manejo y transporte

de envos, desde el

momento en que el cliente los entrega a la empresa hasta que estos son
entregados al destinatario.
Manifiesto: Documento en el cual se plasman los nmeros de los
envos de las guas capturadas por zonas y que evidencia la entrada o
salida de estos a cada una de las etapas del proceso.
Manifiesto de entrada de zona: Documento en el cual se registran los
nmeros de Gua de los envos capturados entrando de zona urbana.
Manifiesto de salida a regional: Documento que registra los nmeros
de Gua de los envos que son enviados a las Regionales.
Mercanca Premier:

Envos correspondientes a paquetes y artculos

cuyo peso supera los 2Kg.

Modulo: Compartimento en el cual se clasifican los envos
Novedad: Presencia de caractersticas en un envo tales como:

Condiciones de Manipulacin

Tiempo de Entrega

Deterioro durante el manejo del envo por parte de Servientrega S.A.

Planilla de entrega a centro logstico: Documento de control y

seguimiento del proceso de recoleccin que evidencia la entrega de los
envos al centro logstico.
Planilla de recoleccin: Es el formato soporte que le sirve al conductor
de zona para evidenciar la visita a los clientes programados.
Procesamiento A.M.: Procesamiento de envos que se hace en las horas
de la maana. Correspondiente a la llegada de envos desde las
Regionales y a la salida de los mismos hacia los Centros de Acopio o las
Zonas.
Procesamiento P.M.: Procesamiento de envos que se hace en las horas
de la noche. Correspondiente a la llegada de envos desde los Centros
de recepcin y a la salida de los mismos hacia las Ciudades.
Procesamiento de envos: Es el tratamiento que se le da a los envos
en bodega una vez que son recogidos por el courier y conductores de
zona, que incluye su captura por lector ptico de barras, verificacin de
peso y volumen, reempaque, emisin de manifiestos y cargue de
vehculos operativos.
Prueba de entrega: Documento que comprueba la entrega de un envo
al destinatario. Corresponde a la copia prueba de entrega de la gua.
Recargue: Procesamiento de los envos cuando se presentan retrasos
en los operativos.
Regional: rea geogrfica en que Servientrega S.A., ha zonificado el
pas.

Servicio al Cliente: Subproceso encargado de garantizar al cliente una

adecuada prestacin del servicio a travs de la oportuna recoleccin,
informacin y distribucin de sus envos y tratamiento de reclamos.
Subzonificar: Proceso por el cual se clasifican los envos por cada zona
en una ciudad.
Tiempo de entrega 24 horas: Servicio de entrega de envos hoy y
entregados al da siguiente.
Trnsitos: Envos que por razones operativas no pueden llegar
directamente

la

ciudad

de

destino,

siendo

necesario

su

almacenamiento y redespacho a una o varias ciudades.

Trocados: Novedad ocurrida cuando se asigna a un envo una gua que
corresponde a otro.
U.E.N.: Unidad estratgica de negocio.
Zona: rea geogrfica que cubre el permetro de un centro de acopio o
de una ciudad dentro de sus lmites preestablecidos.
Zona urbana: rea geogrfica que cubre el permetro de un centro de
acopio dentro de sus limites preestablecidos.
Zonificacin: Proceso por medio del cual se clasifican los envos por
Regional y Zona.

INTRODUCCIN
En el desarrollo de esta monografa se analizaron las formas de pago
que se aplican a los procesos de Recoleccin y Distribucin, en
Outsourcing de Servientrega S.A.
El trabajo busca desarrollar un estudio comparativo entre la estructura
tarifaria tradicional de Servientrega y la implementacin de un nuevo
esquema de pago por productividad que resulte bajo en costos para la
empresa.
En esta investigacin se tuvieron en cuenta cuatro etapas principales,
as:
1. Funcionamiento de los procesos de recoleccin y distribucin.
2. Anlisis del esquema tradicional de pago.
3. Anlisis del nuevo esquema de pago por productividad.
4. Balance entre el viejo esquema de pago y el nuevo.
La investigacin dur seis meses, y se utilizaron entrevistas directas
con el personal de Servientrega, consultando fuentes al interior y
exterior de la empresa, as como analizando otras compaas del sector
del transporto courier; adems consultando diversas publicaciones al
respecto, y las normas legales establecidas por el Estado que regula la
actividad de la compaa.
El objetivo de este estudio es establecer una mejor rentabilidad en las
operaciones de la empresa, as como descubrir cuales son las fallas y
aciertos en los esquemas de pago. Adicionalmente este informe incluye
para mejor comprensin, indicadores de eficiencia, calidad, costo y
servicio.

OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION
Objetivo General
Desarrollar un anlisis comparativo entre un esquema de costos fijos y
otro de costos variables en los procesos de Recoleccin y Distribucin
en

Outsourcing

de

Servientrega

S.A.,

orientado

analizar

las

implicaciones en los niveles de servicio y la estructura general de costos

de la empresa. El estudio se desarroll desde una estructura tarifaria
tradicional que estuvo vigente hasta junio del 2001, fecha en la que se
aplic la nueva modalidad de pago por productividad.

Objetivos especficos

Analizar los procesos de Recoleccin y Distribucin

Describir las formas de pago que han aplicado a los procesos de

Recoleccin y Distribucin Outsourcing.

Desarrollar un anlisis comparativo de las formas de pago que se

aplican a los procesos de Recoleccin y Distribucin de la flota
Outsourcing en Servientrega S.A.

Analizar el impacto de nivel de servicio con la aplicacin del proyecto

de pago por productividad, tanto a nivel interno de la compaa
como con el cliente externo.

DESCRIPCION DE LA EMPRESA
Servientrega S.A., es una empresa dedicada al servicio de mensajera
especializada

courier,

que

actualmente

funciona

con

5.000

empleados, 1.100 oficinas en todo el pas y cuatro sucursales en el

exterior (Venezuela, Ecuador, Panam y Estados Unidos).
Anualmente mueve alrededor de 30 millones de envos de carga liviana,
que representan cerca de $150.000 millones. Dentro del mercado
nacional, la empresa es considerada la de mayor demanda con una
participacin del 65%.

Portafolio
U.E.N. Documentos
Orientada

al

manejo

integral

del

documento:

Asesora,

diseo,

impresin, empaque, alistamiento, recoleccin, transporte y entrega.

U.E.N. Mercancas
Esta unidad estratgica soluciona de manera integral el manejo de sus
mercancas; presta el servicio de administracin de inventarios,
empaque y embalaje, transporte y distribucin con entrega puerta a
puerta, brindando el mayor cubrimiento a nivel nacional. Se divide en 2
productos as:

Mercanca premier

Orientada a clientes naturales y empresas con ventas multinivel, por

catlogo o por internet con altas necesidades de distribucin donde una
gua ampara una unidad para solo un destinatario.

Mercanca industrial

Para empresas de un alto volumen de despachos, con ve ntas a

almacenes de cadena, mayoristas, distribuidores, etc.; Servientrega ha
desarrollado un proceso logstico con mnimos tiempos de entrega,
mnima manipulacin de la mercanca, medios de comunicacin,
sistemas de seguridad y un desarrollo tecnolgico que permite
suministrar informacin oportuna sobre cada uno de los envos.

U.E.N. Valores
Unidad Estratgica de Negocios, orientada al manejo de valores
negociables y no negociables, con alto soporte competitivo en seguridad,
tiempos de entrega, cobertura nacional, precio y entrega personalizada.
U.E.N. Micromercadeo
Esta unidad se ha convertido en el aliado estratgico de todas las
empresas, que buscan alcanzar exitosamente sus objetivos, en las reas
de Mercadeo Directo y Apoyo Promocional.
Cel

Se ubica en su compaa un centro inteligente Servientrega, con

personal altamente calificado que busca soluciones permanentes al
manejo logstico, mediante el conocimiento y la asesora profesional.
Adems tenemos a su disposicin personal outsourcing para realizar
diligencias administrativas y el manejo integral de su correspondencia
interna y externa.

Empaque y Embalaje
Venta de material de empaque, servicio de empaque y embalaje que
incluye recoleccin, transporte, distribucin y entrega del producto
terminado al transportador, para envos nacionales e internacionales.
Almacenamiento temporal con manejo de inventarios picking y packing.

Historia
Partiendo de un proyecto familiar, que fue hecho realidad el 29 de
noviembre de 1982, se cre la compaa especializada courier y
comunicacin urbana, nacional e internacional ms importante del
pas, con el propsito de suplir la necesidad de hacer entregas en 24
horas, dado que en esa poca las empresas de transporte de envos
tardaban hasta 15 das en realizar las entregas a sus clientes.

La

empresa inici operaciones entre las ciudades de Bogot, Cali y

Buenaventura.
Con la aplicacin de principios y nuevas estrategias gerenciales,
Servientrega se consolid desde 1990 como la compaa lder en su

gnero, ampliando la cobertura en el mbito nacional, lo cual le augur

grandes proyecciones a escala internacional dentro del contexto de la
apertura econmica. Para ello Servientrega S.A., inici la realizacin de
operativos terrestres propios y el alquiler de vuelos, acciones que
contribuyeron a darle un mayor posicionamiento en el mercado.
En 1993, Servientrega S.A., ampli su portafolio de productos y empez
a implementar estrategias de crecimiento y a incursionar en el mercado
internacional gracias al compromiso de su talento humano y al
mejoramiento en sus estrategias de marketing. Es as como se crearon
los nuevos productos: Logstica de Documentos, Mercancas, Valores y
Micromercadeo. Asimismo, se ampli la red de oficinas a 638, lo cual le
permiti una gran ventaja competitiva sobre el mercado.
En 1998, Servientrega S.A., se consolid como ejemplo de perseverancia
y confianza en Colombia. En un ao donde la recesin econmica
golpe drsticamente a la mayora de las empresas, Servientrega decidi
abrir ms oficinas y aceptar el reto de la globalizacin. Mediante el
recurso humano y alta competitividad no solo logr proporcionar ms
puestos de trabajo sino que demostr que con trabajo y sacrificio podra
superar todas las adversidades.
En

la

actualidad,

Servientrega

S.A.,

trabaja

intensamente

por

proyectarse con ms fuerza en el mercado a travs del aseguramiento

de sistemas de calidad, con el fin de mantenerse como la mejor empresa
de

mensajera.

Adicionalmente

est

adelantando

estudios

de

referenciacin competitiva, con la organizacin Latin American Logistics

Center, lo que nos han permitido evidenciar que nuestra capacidad de
mercadeo y capacidad de gestin logstica en el campo del transporte y

la mensajera, estn en un promedio de 25% a 30% de las mejores

practicas internacionales de empresas como Fedex, UPS y TNT.
A pesar de la expansin en el mbito internacional, compitiendo con
empresas multinacionales, Servientrega est implementando procesos
de excelencia en logstica y en sistemas de informacin, capacitacin y
reclutamiento de persona experto en logstica y transporte.
Generando un estndar gerencial propio denominado Modelo S, la
empresa busca mejores niveles de excelencia con los clientes, el pas y
su gente.

El Modelo S es un modelo de Gestin Gerencial que

visualiza a la empresa como un Sistema y a su vez dividido en

subsistemas para lograr la Unidad Organizacional en el marco de la
ruta de Calidad: Planear, Hacer, Verificar, Asegurar.
Misin
Satisfacer las necesidades de logstica y comunicacin integral de los
clientes, a travs de la excelencia en el servicio, el desarrollo integral de
los lderes de accin (dinamizadores y facilitares) y el sentido de
compromiso con la familia y el pas.
Poltica general de calidad
Lograr la satisfaccin permanente de las necesidades y expectativas de
los

clientes

con

objetivos

de

competitividad,

productividad

crecimiento. Para tal fin, se aseguran estndares de calidad en los

procesos de logstica y comunicacin, con un Talento Humano tico,
comprometido e idneo.

Visin
Hacer que Servientrega sea un modelo de empresa lder en servicios de
logsticas y comunicacin, por seguridad, oportunidad y cubrimiento en
Amrica, con presencia competitiva a nivel mundial.

Centro Internacional de Logstica

Como una demostracin real de que en el pas se pueden realizar
grandes proyectos, lderes en el continente y a la altura de cualquier
parte del mundo, se ha desarrollado el Centro Internacional de Logstica
Servientrega.
En ms de 16.000 metros cuadrados y conexin directa con el
aeropuerto internacional el Dorado, salen y llegan millones de envos en
charter exclusivos. Se manejan documentos, mercancas y valores, con
tecnologa de ltima generacin y una flota que supera los 800
vehculos a travs de los cuales se movilizan ms de 850.000 envos
diarios hacia todo el pas y el mundo.
La logstica se relaciona con el flujo de mercancas, documentos, valores
e informacin, desde los proveedores y a travs de toda la compaa
hasta los usuarios finales.

1. MARCO CONCEPTUAL
1.1.

Logstica

Es el proceso de planeacin, implementacin y control eficiente de los

flujos efectivos de los costos y almacenamiento de materia prima, en
procesos de inventarios, artculos terminados e informacin relacionada
desde el punto de origen, hasta el punto de consumo con el propsito
de conformar los requerimientos del consumidor.1
Pero, para hablar de logstica en empresas de mensajera se puede
contemplar esta definicin:
Conjunto de actividades y procesos relacionados con la recepcin,
clasificacin, manejo y transporte de envos, desde el momento en que
el cliente los entrega a la empresa hasta que son entregados al
destinatario, bajo un esquema de servicio, medido en oportuna
recoleccin, informacin, distribucin de sus envos y tratamiento de
sus reclamos.

1.1.1. Antecedentes
Para poder entrar a inspeccionar el tema logstica es importante
ubicarse dentro del marco histrico, en el cual se muestran a grandes
rasgos el desarrollo del proceso logstico mundial.

GOPAL, Christopher. Integrated Distribucin Management, Irwin, 1993. P. 15

Los inicios del siglo XX se caracterizaron a nivel de industria por el alto

crecimiento en la produccin y por la situacin empresarial de
expansin de los mercados; sin embargo, la logstica durante esta poca
fue ignorada.
El desarrollo de varios productos y el aumento de las lneas de
produccin, sirvieron de lanzamiento para la aplicacin de teoras como
distribucin fsica principalmente; as mismo, se utilizaron conceptos
como: gestin de inventarios, almacenamiento, manipulacin de
materiales y transporte.
El concepto de logstica surgi debido a las tendencias del mercadeo de
los aos 20 (proliferacin de productos y la venta de stos a travs de
mltiples canales), con el fin de controlar y gerenciar los costos de
mercadeo de productos de consumo masivo.
La etapa de madurez de la logstica se present durante los aos 50,
poca de recesin, situacin que oblig a los gerentes de mercadeo a
analizar la distribucin e implementar sistemas de costos logsticos, con
el fin de aumentar las utilidades de las empresas. Durante esta poca
tom mucha ms importancia la aplicacin e inters de teoras como el
servicio al cliente, programas de mercadeo y gestin de inventarios.
El aumento de la competencia, la escasez de materiales y la
disminucin en la productividad que se manifestaron a nivel econmico
durante los aos 80, fueron la principal razn para que la logstica se
convirtiera en una herramienta importante dentro de la compaa,
principalmente para tener xito a largo plazo en mercados en
crecimiento y altamente competitivos, asimismo mantener un control

sobre los costos de distribucin. En la actualidad, la logstica

empresarial es una tema de vital importancia para la mayora de las
compaas. 2

1.1.2 A tono con la demanda

Actualmente la logstica enfrenta el crecimiento de la competencia a
nivel mundial y las exigencias crecientes de los consumidores. Juega un
papel primordial en la solucin de problemas derivados del incremento
de opciones de producto y las formas de presentacin, la dificultad en la
competencia y la importancia de los costos logsticos sobre el valor
agregado.
Como ocurre en otros campos de la actividad econmica, y a pesar de
estar siempre presente en todo tipo de negocios comerciales, se requiri
del paso del tiempo para que ese constante flujo de los productos hacia
el consumidor, mereciera una atencin especial. Anteriormente la
gestin gerencial se mantuvo centrada en aspectos diversos referidos a
las reas de manejo de la organizacin, pero el auge de la demanda y la
extensin de los mercados, presionaron la revisin de las estrategias
empresariales incluso en pases desarrollados.

1.1.3 Columna vertebral

Hoy en da se observa tambin que la logstica se ha convertido en la
columna vertebral de los negocios. De su correcta y acertada gestin
2

BALLOU, Ronald. Logstica Empresarial. Madrid: Daz de Santos, 1991. p. 11 - 19

10

depende en buena parte la reduccin de los costos de operacin, los

cuales

llegan

porcentajes

considerables

en

distintos

sectores

industriales. En Estados Unidos, por ejemplo, las estadsticas citadas

por la Corporacin de Investigacin Tecnolgica de Georgia, muestran
que el componente de costos por peso de caja manejada puede llegar
hasta el 86.15% en caso del comercial al detal y el 86% en el mercadeo
de mercancas diversas, mientras que para el mayorista es del 44.11% y
para el productor de manufacturas del 33.36%. En Europa la logstica
cuenta con programas especiales en las universidades, mientras que en
Colombia apenas empieza su despegue, gracias al impulso que le dan
entidades afines con los procesos de la cadena de abastecimiento.
Al situarla en un contexto ms amplio, la logstica ocupa el segundo
lugar como fuente de empleo para profesionales en ese pas y se coloca
en primer lugar y con la misma cifra de US$600 billones anuales en la
creacin de riqueza junto al sector de salud y asistencia social.
El objetivo de la logstica es extenso. La gestin empresarial abarca hoy
toda la cadena de abastecimiento y se torna interdependiente. Ya no
cuenta la mirada aislada de las funciones y de los procesos cumplidos
en las empresas y se acoge la tendencia de poltica empresarial que
pone el nfasis en los fenmenos de las mercancas y la forma como
llegan al consumidor y pregunta por la satisfaccin del cliente.
Tan significativa es la logstica en el manejo empresarial que las
grandes compaas procuran definir estrategias logsticas formales para
atender la demanda en forma eficaz. En cierto sentido y cada da que
pasa las pymes se involucran ms en la adopcin de planes logsticos
acordes con las realidades propias.

Los llamados a encontrar

11

soluciones no son como antes los encargados de las finanzas ni los

estrategas, sino aquellos jefes, en ocasiones poco valorados, que
enfrentan a diario los pedidos y deben resolver los problemas de altos
inventarios o de distribucin.

1.1.4 Servicio al cliente

La logstica, adems de constituir hoy un concepto novedoso aplicado
radicalmente diferente a como se hacia 20 aos atrs, constituye un
enorme reto para la empresa Colombiana, ya que se ha tornado en un
decisivo factor de diferenciacin competitiva. En el mercado globalizado
slo es posible ubicar productos de calidad. Si no hay calidad no es
posible acceder bajo ninguna forma al mercado. La diferencia la estn
logrando aquellas empresas que llegan primero al mercado y brindan
servicios de alto valor agregado a los clientes en forma homognea. Ah
es donde la logstica juega un papel importante en la empresa que
aspire a ser exitosa sobre todo en un mercado cada vez ms globalizado
y competitivo. Prcticamente no hay opcin.
Incluso, cada vez ms se demanda la garanta en la capacidad de
producir establemente una calidad superior y de innovacin del
producto acorde con los deseos de los clientes.
1.1.5 La logstica en Colombia
1.1.5.1

Resea

histrica

de

la

logstica

en

las

empresas

colombianas

12

La logstica en un concepto gerencial que viene fortalecindose en los

pases desarrollados hace cerca de treinta aos con resultados
excelentes,

pues

ha

inducido

sus

empresarios

prepararse

adecuadamente para competir en forma exitosa en mercados abiertos y

de categora mundial.3
Sin embargo, en Amrica Latina la logstica est en proceso de
evolucin a nivel empresarial, debido a que todava el tema se maneja
por mandos medios en las empresas sin un consentimiento tcnico
adecuado, lo que permite concluir que an falta tiempo para que los
empresarios tomen conciencia e incorporen el anlisis de la logstica
integrada como elemento decisivo para mejorar la competitividad de las
empresas, en un ambiente internacional cada vez ms complejo.
Entrando en el caso colombiano, se puede decir que el trmino logstica
se ha incorporado en el lxico de las compaas desde hace poco
tiempo; sin embargo, las funciones logsticas siempre han existido en
las empresas, distribuidas en diferentes reas como: compras, manejo
de

inventarios,

transporte,

almacenamiento,

planeacin

de

la

produccin, entre otras, las cuales se han ido integrando poco a poco
dentro del concepto de estrategia gerencial segn el grado de evolucin
por los que atraviesa cada una de las organizaciones, siguiendo etapas
como actividades logsticas disgregadas, organizacin logstica por
funciones, logstica con departamentos de primer nivel e integracin con
la logstica de clientes y proveedores.
En el siguiente cuadro se observan los procesos por los que pasa
cualquier compaa en su desarrollo logstico, desde un paso inicial
dirigido hacia la parte del transporte e inventarios, hasta una logstica
3

ARCINIEGAS, Hernando. Logstica y distribucin fsica. Revista ANDI. Bogot. No. 148

13

integrada en la que se tienen en cuenta los agentes externos de la

organizacin, adems desde donde dirigen todas las actividades
necesarias para mover y almacenar estratgicamente los materiales y
bienes, desde los proveedores a travs de la produccin, hasta los
consumidores finales; de esta forma se involucra la organizacin total y
se estimula la optimizacin de las operaciones a travs de la
interdependencia que se crea entre todas las reas. 4
Cuadro 1. Evolucin de la Logstica en la empresa

Etapa O.
Disciplinada
aislada

Etapa 1.
Funciones no
Integradas

* Almacenamiento * Distribucin fsica

* Transporte
* Pronsticos
* Distribucin
* Fabricacin
* Aprovisionamiento

Etapa 2.
Integracin de
La logstica interna

* Planeacin Integrada
* Distribucin
* Fabricacin
* Pronstico
* Aprovisionamiento

Etapa 3.
Integracin de la
Logstica externa

* Informacin compartida
* Concliente EDI
* Programas a proveedores

* Estandarizacin
* Equipos Mixtos

Fuente: Andersen Consulting

El desarrollo de la logstica en Colombia en los ltimos aos ha estado

directamente relacionada con la creacin del Instituto Colombiano de
Codificacin y Automatizacin Comercial I.A.C.. Gracias a su enfoque,
est tratando de cambiar la mentalidad de los empresarios, ya que
antes se interpretaba como un problema de transporte y distribucin
bsicamente.
Actualmente, las empresas han venido desarrollando este concepto
como la gerencia de la Cadena de abastecimiento, tomando los procesos
4

ANDERSEN CONSULTING, E I.A.C., La logstica en Colombia. Bogot. 1995. P. 26

14

que empiezan desde el momento en que la compaa adquiere la

materia prima hasta que el producto terminado llega al consumidor
final. La anterior concepcin busca involucrar actividades como:
pronsticos, compras, almacenamiento, distribucin, transporte y
servicio al cliente, entre otros, con el fin de integrar todos las funciones
que conforman parte de dicha cadena.
La asociacin de Industriales ANDI es otro ente que ha permitido que
la logstica tome ms auge, ya que a partir de 1994 se empezaron a
desarrollar los comits logsticos por afiliados a este gremio.
Para desarrollar los comits logsticos, en primera instancia una
encuesta con 131 empresas, con el propsito de conocer los avances de
las compaas en el tema logstico e identificar sus necesidades. Los
resultados esperados fueron: el 47.3% de las compaas tenan una
gerencia o direccin en logstica en su estructura organizacional, el 23%
desconocan la participacin de las labores de almacenamiento y
transporte en el costo de su producto, en el 35% de los casos contaban
con

sistemas

de

informacin

desarrollados

como

unidades

independientes y slo en el 24% tenan sistemas de informacin

integrados con una cobertura global del negocio.

Estos resultados

hicieron evidente la necesidad de promover la logstica como un

instrumento para la competitividad.
A raz de esto se crearon los comits seccionales, los cuales se han
convertido en una herramienta para que sus miembros diseen
actividades conjuntas en beneficio de sus empresas y han contribuido a
difundir el concepto logstico en aquellas regiones y organizaciones en
donde aun es incipiente.

15

Existen algunas herramientas y filosofas que han servido como

impulsadoras del desarrollo logstico en nuestro pas. Es el caso del
EDI, ECR y el cdigo de barras. A continuacin se narrar brevemente
el desarrollo de cada una de estas en nuestro pas.

EDI entra en Colombia en el ao 1989 debido a la creacin del

comit EDI compuesto por 6 industriales y 6 comerciantes. En 1991,
este comit junto con el I.A.C., estableci diferentes normas a seguir
con el uso de los estndares internacionales y multisectoriales.

Para 1992, se realiza la primera transmisin electrnica de datos entre

un comerciante y un industrial (orden de compra). En los aos
siguientes se evoluciona mucho ms sobre el tema, establecindose el
comit tcnico EDI, estudios de operacin de la VANS, publicacin de
manuales y organizacin de conferencias y reuniones. En 1995 2 VANS
empiezan a operar en el pas y el comit EDI se divide en tres sectores:
comercial, industrial y financiero.
En la segunda mitad de los 90s, EDI coge ms fuerza en los diferentes
sectores, alcanzando actualmente cerca de 400 empresas usando este
intercambio electrnico, 350 del sector de consumo, 15 del sector
financiero y 3 del sector de salud.

La Respuesta Eficiente al Consumidor ECR: Esta es una estrategia

desarrollada a principios de los aos noventa en Estados Unidos por
los productores y comercializadores de artculos de consumo masivo.
Posteriormente,

otros

pases se han unido a esta iniciativa

desarrollando proyectos ECR. Entre estos encontramos Argentina,

16

Australia, Nueva Zelanda, Brasil, Mxico y pases de continente

europeo.
En Colombia, el I.A.C. inicia en 1995 el conocimiento de los conceptos
de esta filosofa, invitando a un grupo de 50 empresas a involucrarse en
el desarrollo y aplicacin del ECR. Finalmente se logr la participacin
de 23 importantes entidades entre los sectores industria y comercio,
obteniendo como resultado la adaptacin de ECR a nuestra realidad
colombiana. El proyecto ECR estuvo dividido en dos etapas. La primera
tuvo como objeto el diagnstico de los flujos de productos e informacin
que se realizan en la cadena de abastecimiento colombiana y de
productos de consumo masivo, partiendo del centro de distribucin del
industrial y finalizando en el punto de venta del comerciante.

En la

segunda etapa con base en los resultados, se definieron las mejores

prcticas

que

un

comerciante

industrial

pueden

usar

para

implementar una estrategia de reabastecimiento continuo.

Las tcnicas desarrolladas en ECR han inducido cambios en las
estrategias

logsticas,

orientadas

optimizar

el

tiempo

de

las

transacciones comerciales y a incrementar la utilizacin de las nuevas

opciones que ofrecen la informtica y el desarrollo tecnolgico.

El uso del cdigo de barras, como mecanismo identificador de

cualquier producto, ha presentado en nuestro pas un gran
desarrollo debido al alto porcentaje de unidades de consumo (98%) y
de empaque (80%) que actualmente se encuentran codificadas,
convirtiendo a Colombia en uno de los pases de Latinoamrica con
una de las tasas ms altas de codificacin, teniendo en cuenta el

17

alto nmero de empresas (250) que usan actualmente el cdigo

UCC/EAN 128

En Conclusin se puede decir que el auge de la logstica ha provocado

que muchas empresas colombianas del sector de consumo masivo le
den la importancia a cada una de las actividades relacionadas con esta,
debido a la realidad tan cambiante a la que diariamente se enfrentan
para poder sobrellevar sus negocios, mantener altos sus estndares de
competitividad y poder responder eficientemente a los variables cambios
de la demanda.

1.1.6 Costos
El anlisis de costos de transporte es de gran importancia para el
estudio comparativo de las tarifas que se aplican en una empresa de
mensajeria. Por ende, brindarle a la compaa herramientas necesarias
para determinar la mejor alternativa tarifara

para operar en

Outsourcing.

1.1.6.1 Generalidades
Analizando a cualquier economa particular, se descubre que el estudio
y determinacin de costos es un hecho primordial, en el rendimiento de
cualquier compaa. Sin ella, no se puede concebir las dems cosas del
orden econmico.

18

Tanto en el Transporte Automotor de Carga, como en cualquier otra

economa particular (industria, Comercio, Banca, Etc), el costo total
(CT) podra concebirse como la suma entre los totales de costos directos
(CD) e indirectos (CI):
CT = CD + CI
Pero, afortunadamente, el costo total tambin puede concebirse como la
suma entre los costos fijos (CF) y variables (CV), as que:
CT = CF + CV
Analizando los grupos de costos arriba mencionados, teniendo siempre
en cuenta de que entre ellos debe existir un perfecto equilibrio,
llegaremos a la siguiente conclusin general:
CD + CI = CF + CV
Ahora, sabiendo de antemano que la divisin del costo total en costos
directos e indirectos tienen solo una importancia desde el punto de
vista

meramente

organizacional

(produccin

administracin),

hallamos que la divisin del costo total en costos fijos y variables es

mucho ms importante, debido a que as podremos incurrir con
facilidad a un sin nmero de anlisis de mucha importancia (Tarifas,
costos medios y marginales, equilibrio econmico, etc). El costo directo
puede dividirse en 2 grupos de costos: Costos directos variables (CDV) y
costos directos fijos (CDF), as que:
CD = CDV + CDF

19

Analizando luego el monto de costos directos variables (CDV), que

enseguida podr considerarse como el total de costos variables (CV),
resulta que dicho monto es directamente proporcional con el trabajo de
transporte

realizado

(Kilmetros

recorridos,

cantidad

de

carga

transportada, etc), pero, afortunadamente, el costo variable medio

(expresado en $/Km, $/t, etc), se mantendr constante.

Para poder

llegar al total de costos fijos, que realmente no depende de la magnitud

del trabajo de transporte (aunque el costo fijo medio es inversamente
proporcional con el trabajo de transporte), hay que sumar los costos
restantes, as:
CF = CDF + CI
Relacionando ahora entre s las variables dadas en las frmulas
anteriores teniendo en cuenta el hecho de que CV = CVD, nos da que el
costo total no va a cambiar de monto, sino solamente en su
composicin, cuando con facilidad concluiremos que:
CT = CDF + CI + CDV
CF

CV

20

Para que podamos tener una visin ms clara sobre el comportamiento

general de los montos de estos costos y de sus correspondientes costos
medios, bastar observar las siguientes figuras.
Y ($)
Costo total

Costo fijo
Costo variable

X (t)

Y ($/t)

Costo Variable medio

X (t)

21

1.1.7 Gerencia estratgica de costos

Un conocimiento sofisticado de la estructura de costos de una empresa,
puede ser de gran ayuda en la bsqueda de ventajas competitivas
sostenibles. Es lo que se denomina Gerencia Estratgica de Costos.
La contabilidad se utiliza en un negocio, bsicamente para facilitar el
control, desarrollo y la implementacin de estrategias de negocios.
Desde este punto de vista, la gerencia de los negocios es un proceso
cclico continuo de:
1. Formulacin de estrategias
2. Comunicacin de estas estrategias a toda la organizacin
3. Desarrollo y utilizacin de tcticas para implementar las estrategias
4. Desarrollo y establecimiento de controles para supervisar el xito en
las etapas de la implementacin y, en consecuencia, medicin del
grado de xito para alcanzar los objetivos estratgicos.
En la primera etapa, la informacin contable es la base para realizar el
anlisis financiero. Este constituye un elemento del proceso de
evaluacin de estrategias alternativas. Las estrategias financieras que
no sean posibles o que no proporcionen retornos financieros adecuados,
no pueden considerarse como valederas.
En la segunda etapa los informes contables constituyen una de las
formas mas importantes para comunicar la estrategia de toda la
organizacin.

En la tercera etapa, se deben desarrollar tcticas

especificas que apoyen la estrategia en su conjunto, y que se

implementen hasta el final.

El anlisis financiero, hecho sobre la

22

informacin contable, es uno de los elementos claves para determinar

cuales programas tcticos pueden ser mas eficaces para que una
empresa logre los objetivos estratgicos.
La cuarta etapa, comprende la supervisin del desempeo de los
gerentes o de las diferentes unidades del negocio que dependen
habitualmente de la informacin contable.
De esta manera surgen tres conceptos para conseguir la contabilidad
gerencial:
La contabilidad no es un objeto en si mismo, es nicamente un medio
para ayudar a alcanzar el xito empresarial.
Las tcnicas o sistemas especficos contables deben ser evaluados en
funcin del papel que se espera que cumplan. Adems un conocimiento
profesional de la gerencial implica conocer los mltiples papeles que
pude cumplir la informacin contable.
Para evaluar todo el sistema contable de un negocio, es indispensable
que los diferentes factores cumplan con un principio de consistencia.
La clave esta en que estos coincidan con la estrategia.
Existen tres temas claves para el manejo eficaz de los costos:
Anlisis de la cadena de valor.
Anlisis del posicionamiento estratgico.
Anlisis de causales de costo.

23

2.

MARCO METODOLOGICO

Mediante el marco metodolgico se puede apreciar los pasos que se

tuvieron en cuenta para desarrollar la investigacin.
2.1 Obtencin de la informacin
Para realizar este punto se procedi a

realizar el reconocimiento del

funcionamiento de la empresa, identificando de manera general los

procesos existentes los recursos y la infraestructura necesaria para la
prestacin del servicio, con el fin de conocer el funcionamiento del
patrn de una empresa de mensajera.
Despus de hacer el reconocimiento de la compaa, se procedi a
levantar informacin correspondiente de los procesos que intervienen
en la recoleccin, distribucin y servicio al cliente a travs de dos tipos
de fuentes primaria y secundarias.
Dentro de las fuentes primarias, se encuentran:
Realizacin de entrevista con el personal operativo, en las cuales
cada empleado colaborador explica el desarrollo de cada proceso y
aclara inquietudes y dudas presentadas con respecto a los mismos.
Observacin directa de los procesos, en donde se identificaran los
aciertos y fallas en su desarrollo y genera un criterio propio acerca
de la ejecucin.
Reuniones de trabajo con el personal ejecutivo para identificar
necesidades ventajas y desventajas inherentes a cada proceso y
bsqueda de soluciones a los problemas.

24

Dentro de las fuentes secundarias, se hace referencia a las siguientes:

Consulta bibliogrfica de textos especializados en los temas de
logstica
Visitas a bibliotecas y a pginas web
Entrevistas con profesionales en reas de logstica
Para desarrollar la encuesta de nivel de servicio, se tomaron las
empresas A pluss de Servientrega del producto: Mercancas.

2.2 Justificacin del mtodo seleccionado

El motivo para seleccionar la entrevista personal fue principalmente la
caracterstica que esta posee como mtodo ms efectivo para obtener
informacin, adems de permitir al encuestador profundizar en el tema
a investigar.
Con el fin de lograr el compromiso y la colaboracin de las compaas
encestadas, se acompao al director de ventas de cada distrito a las
visitas realizadas a dichas empresas, exponiendo los objetivos y la
importancia del estudio, adems se solicit la entrevista con la(s)
persona(s)

encargada

del

rea

de

Logstica

departamentos

relacionados.

25

2.3 Diseo de la encuesta

2.3.1 Objetivo de la encuesta
Realizar un diagnostico del servicio prestado por Servientrega S.A., en
las empresas ms representativas del producto mercanca industrial,
con el fin de establecer estrategias que fortalezcan el nivel de servicio en
cuanto a devoluciones, tiempos de entrega, averas, perdidas y
reclamos.
2.3.2 Cuestionario
El cuestionario se elabor midiendo el nivel de servicio en cuanto a la
operacin, el servicio al cliente, los centros de recepcin, el personal:
Recepcionista, Conductor, Auxiliar de camioneta, facilitador vendedor.
(actitud, eficiencia).
Para su elaboracin, se consult la opinin de expertos en logstica con
el fin de abarcar todos los temas que esta comprende y especialistas en
mercadeo que opinaron sobre la formulacin y la elaboracin del
formato para poder tener respuestas claras y precisas.
Con el primer formato que se elabor del cuestionario se realizaron
entrevistas de simulacin con el fin de poder validar cada pregunta,
asimismo corregir algunos errores en la formulacin de las mismas. De
estas pruebas se obtuvo el cuestionario final que se encuentra en el
anexo 1.

26

El cuestionario final se dividi en 5 captulos con el objetivo de poder

realizar una entrevista ordenada y clara para el entrevistado. Los
captulos que se definieron finalmente para la encuesta son los
siguientes:
Cuadro 1.
CAP

NOMBRE

OBJETIVOS

Encabezamiento

Recolectar

los

datos

de

la

compaa.

Proporcionar una informacin

adicional al encuestador sobre
el negocio de la compaa.

Nivel de Servicio

Conocer que tipo de producto

es utilizado por la empresa.

Determinar

el

nivel

de

calificacin de Servientrega.

Conocer que tipo de problemas

a tenido la empresa en la
operacin

Determinar el nivel de servicio

en

cuanto

al eficiencia

departamento

de

servicio

del
al

cliente.

Conocer

problemas

de

los

centros de recepcin.
2

Facturacin

Determinar problemas en el
envo de las facturas y en la
cancelacin de las mismas.

27

CAP

NOMBRE

OBJETIVOS

Ventas

Determinar

la

gestin

del

personal de ventas.
3

Personal

Determinar

la

gestin

del

personal con que tiene contacto

la empresa.
Para la formulacin del cuestionario se tuvo en cuenta dos tipos de
preguntas:

Abiertas: Estas permiten que el entrevistado conteste con sus

propias palabras, revelan ms sobre el tema a investigar, ya que los
interrogados y las respuestas no estn restringidas.

Este tipo de

preguntas son especialmente tiles en la etapa exploratoria de la

investigacin donde al investigador se le facilita determinar cmo se
realizan los procesos.
Dentro de este gnero se utiliz la pregunta abierta completamente no
estructurada (pregunta que los entrevistados pueden contestar de un
nmero infinito de maneras).

Cerradas: Se usaron este tipo de preguntas con el fin de obtener

respuestas ms fciles de interpretar y tabular para procesos en los
cuales se requera una respuesta concreta. Las clases utilizadas
dentro de este gnero fueron: Dicotmicas (para preguntas con dos
elecciones como respuesta) y eleccin mltiple (cuando se tiene ms
de tres posibles respuestas).

28

2.3.3 Poblacin
Para determinar la poblacin objeto de estudio se tomo como parmetro
la clasificacin de los clientes crdito, de los productos de mercanca
premier e industrial de Servientrega S.A.
En conclusin los sectores seleccionados fueron:

Clientes que utilizan mercanca premier

Clientes que utilizan mercanca industrial

Una vez determinados los sectores, el paso a seguir fue la seleccin de

las empresas que conforman la muestra.
Para el efecto del estudio se tuvi eron en cuenta 26 empresas de
categora A PLUS de Servientrega.
2.3.4 Proceso de seleccin de la muestra
Despus de tener la lista de las empresas que conformaron la muestra,
se procedi a acompaar al director de ventas de cada distrito a las
visitas realizadas a dichas empresas, como se mencion anteriormente.
El proceso posterior consisti en realizar una comunicacin va
telefnica con la persona encargada del rea logstica

y el gerente

administrativo, para confirmar la entrevista personal.

Las empresas seleccionadas fueron:
Vecol
Challenger
Abbot Laboratorios
Santillana

29

Gecolsa
D`vinni Ltda.
Yanbal
Capill France
Person Colombia
Imp. Fotomotriz y Sofocol
Entidad Promotora de Salud
ticos Serrano Gmez
Distribuidora Mazda Renault
Auto chevrolet
Codiesel
Drosan
Johnson y Johnson de Colombia
Obyco S.A.
Banco Santander
Bell Star
Avantis Cropscience
Omnilife
Industrias Inca
Productos Roche
Textiles Swantex
Danaranjo
Multiherrajes
Cacharreria Mundial
Mundo Medico
Felix Torres y Cia

30

3. ANLISIS DE LOS PROCESOS DE RECOLECCIN Y DISTRIBUCIN

3.1. Descripcin del proceso recoleccin y distribucin
De acuerdo con lo observado en Servientrega S.A., los procesos de
recoleccin y distribucin estn organizados as:
42 zonas fijas (flota Outsourcing)
10 Espordicas (Auxiliares personal directo de la empresa)
TOTAL 52 zonas
Horario:

7:30 A.M.- 2:30 P.M. DISTRIBUCION

2:30 P.M.- 6:30 P.M. RECOLECCION

3.2 Proceso de recoleccin

Este proceso es crtico, debido al horario de 2:30 P.M. 6:30 P.M. de los
clientes fijos que estn asignados a una zona, en un horario de recoleccin
ya establecido desde la parte comercial. Adicionalmente, se recibe la
solicitud de servicio de recoleccin ya sea por internet o va telefnica de
los clientes espordicos, los cuales se asignan a su zona correspondiente
va Avantel, para ser recogidos. Esto ocasiona congestin en horas pico.

31

3.2.1 Levantamiento del proceso de recoleccin

INICIO

1 Recibir solicitud de servicio va

telefnica o internet

Aux Solicitud de
Servicio

2 Asignar planilla de recoleccin

Auxiliar Administrativo de
Recoleccin y
Distribucin

3. Establecer ruta de recogida

B
Planilla de
recoleccin

Auxiliar Camioneta

4. Visitar los clientes de acuerdo a

planilla de recoleccin

Planilla de
recoleccin

Auxiliar Camioneta

Punto de
Servicio

5 Lugar de la recoleccin

Cliente crdito

6 El cliente tiene envos?

SI

NO

6.1 Solicitar que coloquen sello de

empresa o firma del cliente en planilla
de recoleccin

7 Recibir envo y guas

( Copia Facturacin )

Planilla de
Recoleccin

Auxiliar Camioneta
Auxiliar Camioneta

Gua

B
C

32

8 Verificar datos en gua ( valor

declarado, peso volumtrico ) y envo

Auxiliar Camioneta

Gua

9 Colocar nombre claro, sello o firma

en gua copia del remitente y entregar al
cliente

Auxiliar Camioneta

Gua

10 Solicitar que coloquen sello de

empresa o firma del cliente en planilla
de recoleccin

Auxiliar Camioneta

Planilla de
Recoleccin

11 Verificar que los envos estn

debidamente empacados y embalados

Auxiliar Camioneta

12 Cargar envos y Guas (copias de

facturacin) en el vehculo y continuar
recorrido

Auxiliar Camioneta

Planilla de
Recoleccin

13 Recibir llamada de Solicitud de

Servicio y/o establecer contacto con el
Auxiliar de Camioneta
-Auxiliar Camioneta
-Auxiliar Solicitud
de Servicio

33

14 Recibir informacin de clientes

espordicos a recoger

Auxiliar Camioneta

NO

15 La ruta
puede cubrir solicitudes de clientes
espordicos de la zona?

SI

15.1 Informar novedad a solicitud de

servicio

Auxiliar Camioneta

NO
15.2 Faltan clientes por
recoger?

16 Registrar datos en planilla de

recoleccin

Auxiliar Camioneta

Planilla de
recoleccin

SI

B
15.2.1 Dirigirse al Centro Logstico

-Conductor
-Auxiliar de
Camioneta

34

5.1 Llegar al Punto de Servicio (P.S)

Auxiliar Camioneta

Planilla de
Recoleccin

5.2 Recibir envos verificando contra

manifiesto de salida del P.S al centro
logstico ( C.L )
Aux.de camioneta y
Administrador Punto
de Servicio (P.S)

Manifiesto

5.3 Verificar cantidad de guas (copia

facturacin) recibidas Vs nmero de
envos recibidos
Administrador
P.S y Aux de
Camioneta

Gua crdito (copia

de facturacin)

5.7 Descargar envos

Auxiliar de
Camioneta

5.8 Entregar guas ( copia Facturacin )

para prefacturacin

Auxiliar de
Camioneta

PROCESAMIENTO DE
ENVOS
MERCANCAS PREMIER
PM

5.4 Anotar observaciones, nombre

claro, nmero de cdula y placa del
vehculo
Administrador P.S
y Aux de
Camioneta

Manifiesto

5.5 Cargar envos al vehculo y guardar

guas crdito, y Manifiesto

Auxiliar Camioneta

5.6 Dirigirse al Centro Logsitico

-Conductor
-Auxiliar Camioneta

35

3.3 Proceso de distribucin

El proceso de distribucin en Servientrega S.A., es crtico debido a que
depende del subproceso de procesamiento de envos A.M., que llegan de
las diferentes ciudades para Bogot o (los trnsitos que se quedan en la
bodega para su procesamiento). Este proceso se desarrolla de 7:30 A.M.
2:00 P.M. Los vehculos salen a las 7:30 A.M. pero despus de esa hora
regresan para recargue. La hora de llegada de los diferentes operativos es
clave para no presentar inconvenientes en el tiempo de entrega pactado
con los clientes. Cuando esto no ocurre, se prese ntan los recargues, o sea
que salen con la mitad de su capacidad y deben regresar al centro de
acopio de su zona o al CIL y as sucesivamente.

36

3.3.1 Levantamiento del proceso de distribucin

PROCESAMIENTO DE
ENVOS
MERCANCIAS PREMIER
AM

1. Recibir envos contra manifiesto

C11
Auxiliar Camioneta

Manifiesto

2. Enrutar envos de la zona dentro del

vehculo

Auxiliar Camioneta

Manifiesto

B14
3. Llegar a direccin del cliente
destinatario

C10

-Conductor
-Auxiliar Camioneta

Manifiesto

4. Hay novedad?

SI

A4

NO

5. Entregar envo a destinatario

Auxiliar Camioneta

37
A

6. Hacer registrar por parte del cliente:

Nombre claro y completo, No.de cdula,
firma y/o sello y registrar en prueba de
entrega fecha, hora y nombre del
auxiliar
Auxiliar Camioneta

Gua

7. Entregar las copias destinatario de la

gua al destinatario

Auxiliar Camioneta

Gua

8. Entregar copia a cliente y guardar

prueba de entrega

Auxiliar Camioneta

Gua

9. Reportar a Servicio a cliente el # de

gua y quien recibe ( solo para Bogot )

Auxiliar Camioneta

Gua

10. Faltan envos por entregar?

SI

C10

SI

C11

NO

11. Hay operacin recargue?

NO

38

A4

12 Entregar Prueba de Entrega al

Auxiliar Administrativo

Auxiliar de
Camioneta

Prueba de Entrega

13. Comunicarse con Servicio al Cliente

para confirmar destino

Auxiliar Camioneta

Manifiesto

FIN
14. Se confirmo direccin
para la misma zona?

SI

B14

NO

15. Diligenciar sticker con causal de

devolucin

Auxiliar Camioneta

Planilla o
Manifiesto de
Devolucin

16. Cargar envo en camioneta y

continuar recorrido

Auxiliar Camioneta

C10

39

3.4 Estudio de los procesos de recoleccin y distribucin

3.4.1 Deficiencias
Para determinar las deficiencias en los procesos de Recoleccin y
Distribucin, se tomaran en cuenta:
Evaluacin del personal (Ver Anexo)
En el departamento de servicio al cliente se toman llamadas de quejas
reclamos
Se reciben aproximadamente 2300 llamadas en promedio al mes,
discriminadas as:
-

Tiempos de entrega 20%

Confirmaciones de direcciones 20%

Solicitud de pruebas de entrega 20%

Confirmacin de entregas 20%

Servicios de recoleccin 10%

Observaciones personales 10%

Gestin Indicadores (costo, tiempo de servicio, volumen, perdidas y

saqueos).

3.4.1.1 Evaluacin del personal

Analizando los resultados, podemos concluir que el personal Outsourcing
de las 42 zonas fijas, realiza sus responsabilidades pero la eficiencia es
baja ya que solo se preocupa por cumplir un horario estipulado. Adems
no tienen en cuenta sobremanera el servicio al cliente en tiempos de

40

entrega, devoluciones, saqueos o averas, se pierden usuarios y se fortalece

la competencia.
Adicionalmente no cue nta con compromiso y amor hacia el trabajo. No
conforman equipos de trabajo porque no se sienten parte de la empresa.
Esto se puede deber al tipo de contratacin.
3.4.2 Oportunidades de mejoramiento
El desarrollo de una cultura de productividad podra aumentar la
productividad de los procesos involucrados, adicionalmente se podra
mejora el nivel de servicio en cuanto a devoluciones, tiempos de entrega,
averas, perdidas y reclamos.
Tambin se podra disminuir los costos fijos y las tarifas de pago flexibles
para el personal outsourcing.

41

4. ESTRUCTURA DE COSTOS FIJOS

4.1 Descripcin y estructura tarifara tradicional
Durante 15 aos, en Servientrega se trabaj el siguiente esquema de pago
para los vehculos que prestan en Outsourcing el servicio de transporte de
mercanca en los procesos de recoleccin y Distribucin carga.

TIPO VEHICULO

CAPACIDAD

$VALOR

LUV

6m3

74.000

NKR

13m3

80.000

TURBO/NPR

17m3

94.000

11 horas

Consista en pagar a los contratistas basndose en el anterior esquema de

pago, as: capacidad del vehculo / horas laboradas. Para luego calcular el
valor a pagar por el mes laborado.

42

5. ESTRUCTURA DE COSTOS VARIBALES

Para desarrollar el cambio de esquema de pago por productividad se
desarrollaron las siguientes etapas:

5.1 Etapas del plan

1. Concepcin*

Proceso de
toma
de
decisiones

2. Formulacin

# 1

3. Factibilidad

#2

4. Ejecucin

#3

*1 Concepcin:
Cambio de la estructura tarifara a pago por productividad de la flota
outsourcing de los procesos de recoleccin y distribucin de Servientrega
S.A.
*2 Formulacin:
Descripcin
Desarrollar un estudio que permita el cambio de la estructura tarifaria
tradicional al nuevo esquema de pago por productividad de la flota
outsourcing de Servientrega S.A.
*3 Factibilidad

43

Es el anlisis del costo/beneficio de la implementacin del nuevo esquema

de pago por productividad
*4 Ejecucin
Puesta en marcha del programa con su etapa de mejoramiento continuo.
Objetivos
Objetivo General
Desarrollar un proyecto de flexibilizacin de costos fijos a variables que
permita un mejoramiento significativo en el nivel de servicio en cuanto a
devoluciones, tiempos de entrega, averas, perdidas y reclamos, logrando
ser ms competitivos en el sector de mensajera especializada de Colombia.
Objetivos especficos:

Reducir los costos actuales de los procesos de recoleccin y

distribucin.

Mejorar el nivel de servicio en faltantes, averas, devoluciones y

perdidas

Confiabilidad de la informacin de las pruebas de entrega y las

causales de devolucin.

Incremento de la productividad del personal (Actitud y servicio al

cliente)

Beneficios:
Con la realizacin del proyecto de pago por productividad se reducirn las
cuentas de cobro de los colaboradores outsourcing de los procesos de
recoleccin y distribucin.

44

5.2 Estrategias
* Durante 75 das se desarroll un estudio de Tiempos y Movimientos de
las 42 zonas fijas, con la utilizacin de la red de comunicacin AVANTEL.
El principal objetivo de este estudio era conocer:
q

El tiempo promedio al entregar un envo

Tiempo promedio de desplazamientos entre clientes

Tiempos ociosos

Tiempos muertos

Optimizar el tiempo general del da

VER ANEXO: MATRIZ DE TIEMPO DEDICADO A LA GESTION

* Para el diseo de la nueva MATRIZ DE TARIFAS, se debi tener en
cuenta:
4 Capacidad vehculo
4 Envos Movilizados (VER ANEXO: consolidado 2001 y 2000)
4 Concentracin de la zona (VER ANEXO: Mapa zonas carga)
4 Tiempo proporcional trabajado(VER ANEXO: Matriz tiempo dedicado a
la gestin)
4 Promedio de pago al mes histrico (VER ANEXO: consolidado 2001)
4 Negociacin de la tarifa con el dueo del vehculo, desarrollando una
proyeccin de los envos movilizados.

De acuerdo con lo anterior cada zona tiene una tarifa diferente.

VER ANEXO: Matriz de Tarifas

45

6. ANALISIS COMPARATIVO ENTRE LAS DOS ESTRUCTURAS DE

COSTOS
Para desarrollar el estudio entre las estructuras de pago se tubo en cuenta
el anlisis cuantitativo y el cualitativo que hacen referencia a las
caractersticas de cada enfoque de costos.

6.1 Cualitativo

$ Pago

COSTOS FIJO

COSTOS VARIABLES

TRADICIONAL

PAGO POR PRODUCTIVIDAD

Tarifa fija de acuerdo Se paga de acuerdo a los

a

la

capacidad

vehculo

por

del
once

horas laboradas.
Compromiso Bajo

nivel

compromiso
gestin.
Informacin Falta
confiable

con

envos

movilizados,

con

relacin a la matriz y la
zona.

de Mejora el nivel en cuanto a

la

recogidas

de

clientes

de

canales directos, indirectos.

informacin Aseguramiento

de

la

informacin de pruebas de
entrega y guas blancas de
facturacin al 100%.
Disminucin

de

las

devoluciones en un 27%.
Reportes para confirmar los
envos directamente desde la

46

COSTOS FIJO

COSTOS VARIABLES

TRADICIONAL

PAGO POR PRODUCTIVIDAD

zona. Esta se incremento en
un 45%.
Del

100%

de

las

confirmaciones de direccin
el 43% genera devolucin.
6.2 Cuantitativo
Es necesario hacer un anlisis comparativo entre los indicadores, antes y
despus de implementar el proyecto de flexibilizacin de costos, entre los
siguientes indicadores:
4 Tiempo de servicio
4 Volmenes de carga (Comparacin entre los meses de julio octubre de
los aos 2000 y 2001, Ver anexo)
4 Costo (Comparacin entre los meses de julio octubre de los aos 2000
y 2001, Ver anexo)
4 Nivel de servicio: Existen 2 niveles interno y externo

6.3 Nivel de servicio interno

El nivel de servicio interno est determinado por indicadores como:
-

Prdidas

Saqueos

Devoluciones

47

Confirmaciones

6.4 Nivel de servicio externo

Para el desarrollo de este estudio fue necesario analizar el producto de
mercancas, que incluye mercanca premier e industrial. Para tal efecto se
analizaron las 15 empresas ms representativas de la unidad de
mercancas.
Para mirar el impacto del nivel de servicio, y satisfaccin de los clientes
con el servicio prestado por la compaa, se desarroll una encuesta.

48

7. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Para concluir, se puede decir que al comparar las estructuras de pago
adoptadas por Servientrega S.A., el cambio a pago por productividad ser
un proceso lento. Pero es un proceso bien encaminado ya que busca la
disminucin de costos fijos y con esto pasar a tarifas flexibles con los
subcontratistas.
Sin embargo se requiere revisar peridicamente las tarifas de pago de
cada zona, para mantener esta estructura sin que la empresa incurra en
costos innecesarios.

No hacerlo disminuira considerablemente la

rentabilidad del negocio.

La aplicacin del nuevo esquema a pago por productividad mejorar el
nivel de servicio externo de la compaa, de acuerdo con los indicadores de
gestin (costo, volumen / tiempo de entrega, devoluciones, averas y
saqueos). A nivel interno tan solo se notar una leve mejora ya que este
tipo de proceso es a largo plazo.
Dentro de las recomendaciones est efectuar un cambio en la capacidad de
los vehculos que se contratan para prestar el servicio de recoleccin y
distribucin. Podra ser automotores de 4 toneladas y de reciente uso. Esto
mejorara el posicionamiento de la marca.

49

BIBLIOGRAFIA

Ardensen Consulting, E I.A.C., La logstica en Colombia. Bogot. 1995.

pag. 26
Arciniegas, Hernando.

Logstica y distribucin. En revista ANDI.

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Ballou, Ronald. Logstica Empresarial. Madrid, Diaz de Santos, 1991.
Pag 11 19
Dejan Radulovic Schaffer, Transporte Automotor de Carga. Volumenes
1 3, 1983.
Distribucin y Logstica.

Farran Juan, Ediciones Universidad de

Navarra S.A., 1996.

Gerencia Estratgica de Costos, Shank Jhon K y Govindaranjan Vijay.
Grupo Editorial Norma, 1995.
Gopal, Cristopher. Integrated Distribucin Management, Irwin, 1993.
Pag 15.
Kotler, Philip. Mercadotecnica. Mexico. Prentice Hall Inc. Pag. 104
105.

CONSOLIDADO RECOLECCION Y DISTRIBUCION

JULIO - OCTUBRE 2000

AO 2000
ZONA

LINEA

JULIO

AGOSTO

SEPTIEMBRE

OCTUBRE

VALOR
OUTSOUR.

VALOR
OUTSOUR.

VALOR
OUTSOUR.

VALOR
OUTSOUR.

ZONA

VALOR
OUTSOUR.

7 DE AGOSTO

CHEV. N.K.R

$1,763,576

$1,869,000

$1,923,200

$1,817,700

7 DE AGOSTO

$1,843,369

AEROPUERTO II

KIA TURBO

$1,727,224

$1,921,450

$2,281,600

$2,115,000

AEROPUERTO II

$2,011,319

ALAMOS

NISSAN T.

$2,050,889

$2,119,300

$2,243,100

$2,127,800

ALAMOS

$2,135,272

AMERICAS

CHEV. N.K.R

$1,832,644

$1,894,600

$1,868,600

$1,435,510

AMERICAS

$1,757,839

ANDES I

CHEV. N.K.R

$1,719,060

$1,821,800

$1,901,900

$1,843,600

ANDES I

$1,821,590

AUTOPISTA

CHEV. LUV

$1,678,456

$1,668,300

$1,806,200

$1,607,800

AUTOPISTA

$1,690,189

AV. CHILE

CHEV. LUV

$1,572,874

$1,652,600

$1,762,500

$1,722,100

AV. CHILE

$1,677,519

BOSA

CHEV. LUV

$1,974,020

$1,986,600

$2,035,100

$2,069,500

BOSA

$2,016,305

CARVAJAL

CHEV. LUV

$1,644,803

$1,739,000

$1,839,900

$1,745,800

CARVAJAL

$1,742,376

CEDRITOS

CHEV. LUV

$1,634,667

$1,674,700

$1,784,600

$1,739,100

CEDRITOS

$1,708,267

CENTRO I

CHEV. LUV

$1,465,214

$1,655,000

$1,786,100

$1,679,000

CENTRO I

$1,646,329

CHAPINERO

CHEV. LUV

$1,562,885

$1,679,500

$1,863,400

$1,833,100

CHAPINERO

$1,734,721

CHICO.

LUV 2300

$1,665,028

$1,661,600

$1,772,600

$1,749,200

CHICO.

$1,712,107

COUNTRY

CHEV. LUV

$1,611,176

$1,725,500

$1,816,300

$1,782,800

COUNTRY

$1,733,944

GALERIAS.

CHEV. LUV

$1,654,901

$1,691,900

$1,735,600

$1,718,900

GALERIAS.

$1,700,325

INDUSTRIAL II

CHEV. N.K.R

$1,727,224

$1,789,100

$1,924,000

$1,843,600

INDUSTRIAL II

$1,820,981

LAGO 1

CHEV. LUV

$1,739,000

$1,666,000

$1,762,400

$1,705,400

LAGO 1

$1,718,200

LAGO II

CHEV. LUV

$1,584,268

$1,702,000

$1,839,900

$1,742,400

LAGO II

$1,717,142

MAZUREN

CHEV. LUV

$1,617,876

$1,688,500

$1,769,200

$1,678,500

MAZUREN

$1,688,519

PALERMO

CHEV. N.K.R

$1,715,606

$1,794,300

$1,905,600

$1,850,800

PALERMO

$1,816,577

PALOQUEMAO.

CHEV. N.K.R

$1,730,932

$1,829,000

$1,857,800

$1,779,700

PALOQUEMAO.

$1,799,358

QUIRIGUA

CHEV. N.K.R

$1,817,750

$1,847,100

$1,890,900

$1,872,600

QUIRIGUA

$1,857,088

RESTREPO BAJO CHEV. LUV

$1,604,522

$1,698,500

$1,702,500

$1,707,300

RESTREPO BAJO

$1,678,206

SAN DIEGO

PONY HYUND

$2,064,000

$2,150,000

$1,806,000

$2,150,000

SAN DIEGO

$2,042,500

SUBA I

CHEV. LUV

$1,861,286

$1,947,200

$2,161,000

$2,017,300

SUBA I

$1,996,697

SUBA II

CHEV. LUV

$1,680,045

$1,676,000

$1,688,600

$1,725,600

SUBA II

$1,692,561

UNICENTRO I

CHEV. LUV

$1,634,682

$1,765,900

$1,843,233

$2,850,000

UNICENTRO I

$2,023,454

UNICENTRO II

CHEV. LUV

$1,621,303

$1,661,600

$1,806,300

$1,695,300

UNICENTRO II

$1,696,126

UNICENTRO III

CHEV. LUV

$1,722,210

$1,722,200

$1,850,000

$1,860,200

UNICENTRO III

$1,788,653

CONSOLIDADO RECOLECCION Y DISTRIBUCION

JULIO - OCTUBRE 2001

AO 2001
ZONA
7 DE AGOSTO

LINEA
CHEV. N.K.R

JULIO

AGOSTO

SEPTIEMBRE

OCTUBRE

VALOR
OUTSOUR.

VALOR
OUTSOUR.

VALOR
OUTSOUR.

VALOR
OUTSOUR.

ZONA

VALOR
OUTSOUR.

$2,046,190

$2,507,220

$2,324,375

$2,784,420

7 DE AGOSTO

$2,292,595

AEROPUERTO II KIA TURBO

$2,019,811

$2,313,607

$2,180,757

$2,283,213

AEROPUERTO II

$2,171,392

ALAMOS

NISSAN T.

$1,846,485

$2,008,590

$1,737,635

$2,012,705

ALAMOS

$1,864,237

AMERICAS

CHEV. N.K.R

$2,147,663

$2,259,283

$2,394,230

$2,597,464

AMERICAS

$2,267,059

ANDES I

CHEV. N.K.R

$1,737,715

$1,969,504

$1,853,816

$2,102,932

ANDES I

$1,853,678

AUTOPISTA

CHEV. LUV

$1,650,840

$1,801,195

$1,370,825

$1,990,135

AUTOPISTA

$1,607,620

AV. CHILE

CHEV. LUV

$2,635,750

$3,202,648

$2,897,219

$2,988,753

AV. CHILE

$2,911,872

BOSA

CHEV. LUV

$1,796,908

$1,866,911

$1,967,316

$2,734,782

BOSA

$1,877,045

CARVAJAL

CHEV. LUV

$1,741,633

$2,010,606

$1,985,789

$2,184,495

CARVAJAL

$1,912,676

CEDRITOS

CHEV. LUV

$1,543,103

$1,763,346

$1,824,066

$1,812,154

CEDRITOS

$1,710,172

CENTRO I

CHEV. LUV

$1,801,722

$2,117,155

$1,928,335

$2,232,675

CENTRO I

$1,949,071

CHAPINERO

CHEV. LUV

$1,825,485

$1,811,610

$1,825,246

$2,278,219

CHAPINERO

$1,820,780

CHICO.

LUV 2300

$1,734,288

$2,025,612

$1,780,566

$1,993,944

CHICO.

$1,883,603

COUNTRY

CHEV. LUV

$1,657,806

$2,028,882

$2,150,292

$2,335,745

COUNTRY

$2,043,181

GALERIAS.

CHEV. LUV

$1,666,729

$1,835,787

$1,991,161

$2,308,800

GALERIAS.

$1,950,619

INDUSTRIAL II

CHEV. N.K.R

$1,535,381

$1,884,260

$1,807,545

$2,096,108

INDUSTRIAL II

$1,830,824

LAGO 1

CHEV. LUV

$1,703,836

$1,617,940

$1,749,556

$2,059,265

LAGO 1

$1,782,649

LAGO II

CHEV. LUV

$1,678,178

$1,897,152

$1,744,778

$2,256,278

LAGO II

$1,894,097

MAZUREN

CHEV. LUV

$1,697,652

$2,124,907

$2,013,310

$2,215,858

MAZUREN

$2,012,932

PALERMO

CHEV. N.K.R

$1,828,102

$1,830,723

$2,030,012

$2,180,935

PALERMO

$1,967,443

PALOQUEMAO.

CHEV. N.K.R

$1,764,125

$2,232,812

$2,258,886

$2,667,133

PALOQUEMAO.

$2,230,739

QUIRIGUA

CHEV. N.K.R

$1,928,643

$2,074,435

$1,899,318

$2,355927

QUIRIGUA

$1,967,465

RESTREPO BAJO CHEV. LUV

$2,079,816

$2,194,486

$2,449,657

$2,705,907

RESTREPO BAJO

$2,357,467

SAN DIEGO

PONY HYUND

$2,166,250

$1,933,520

$2,305,725

$2,731,930

SAN DIEGO

$2,284,356

SUBA I

CHEV. LUV

$1,953,185

$2,527,200

$2,185,050

$2,804,775

SUBA I

$2,367,553

SUBA II

CHEV. LUV

$2,092,555

$2,349,092

$2,424,180

$2,471,855

SUBA II

$2,334,421

UNICENTRO I

CHEV. LUV

$1,776,852

$2,057,403

$1,841,755

$2,192,690

UNICENTRO I

$1,967,175

UNICENTRO II

CHEV. LUV

$2,054,230

$2,431,776

$2,381,136

$2,563,202

UNICENTRO II

$2,357,586

UNICENTRO III

CHEV. LUV

$2,054,230

$2,431,776

$2,381,136

$2,563,202

UNICENTRO III

$2,357,586

CONSOLIDADO RECOLECCION Y DISTRIBUCION

JULIO - OCTUBRE 2000

VARIACION VOLUMEN
JULIO
ZONA
7 DE AGOSTO

No. PIEZAS

LINEA
CHEV. N.K.R

AGOSTO

SEPTIEMBRE

No. PIEZAS

OCTUBRE

No. PIEZAS

No. PIEZAS

DIST

RECO

DEVO

DIST

RECO

DEVO

DIST

RECO

DEVO

DIST

RECO

DEVO

DIST

PROMEDIO
RECO
DEVO

1777

3380

48

1993

3380

30

1932

3749

39

1732

3813

37

1859

3581

39

AEROPUERTO II KIA TURBO

1596

1696

41

2016

1696

22

1963

2221

52

1811

2297

39

1847

1978

39

ALAMOS

NISSAN T.

1624

3751

44

1987

3751

72

1910

4586

49

1754

4124

55

1819

4053

55

AMERICAS

CHEV. N.K.R

1454

1465

47

1992

1465

119

1817

1763

84

1720

1705

96

1746

1600

87

ANDES I

CHEV. N.K.R

1856

2658

35

2056

2658

26

1910

2455

28

1752

2104

25

1894

2469

29

AUTOPISTA

CHEV. LUV

1220

999

26

1996

999

34

1869

1126

23

1718

1038

35

1701

1041

30

AV. CHILE

CHEV. LUV

1322

1122

24

2003

1122

23

1890

1392

32

1721

1535

29

1734

1293

27

BOSA

CHEV. LUV

800

955

26

1962

955

34

1858

1108

60

1684

1239

85

1576

1064

51

CARVAJAL

CHEV. LUV

1343

549

12

2048

549

13

1855

755

28

1809

791

32

1764

661

21

CEDRITOS

CHEV. LUV

1133

1322

15

2011

1322

21

1882

1436

20

1718

1414

17

1686

1374

18

CENTRO I

CHEV. LUV

696

1003

32

1968

1003

17

1831

1812

23

1668

1381

27

1541

1300

25

CHAPINERO

CHEV. LUV

1032

1109

18

2033

1109

17

1848

1324

11

1666

1382

19

1645

1231

16

CHICO.

LUV 2300

1393

1421

19

2018

1421

1911

1702

1761

1742

1771

1572

COUNTRY

CHEV. LUV

1605

1584

15

2015

1584

12

1988

1485

16

1738

1771

20

1837

1606

16

GALERIAS.

CHEV. LUV

1019

1661

38

1987

1661

25

1860

1721

28

1741

1551

19

1652

1649

28

INDUSTRIAL II

CHEV. N.K.R

1498

1696

41

2033

1696

44

1878

2132

37

1828

2114

64

1809

1910

47

LAGO 1

CHEV. LUV

1326

1404

17

2015

1404

20

1866

2068

10

1722

1828

1732

1676

14

LAGO II

CHEV. LUV

1349

1181

12

1995

1181

1846

1380

17

1736

1491

31

1732

1308

16

MAZUREN

CHEV. LUV

874

854

1975

854

1833

1054

10

1691

1548

12

1593

1078

PALERMO

CHEV. N.K.R

1109

1430

16

2026

1430

14

1890

1826

18

1719

960

14

1686

1412

16

PALOQUEMAO.

CHEV. N.K.R

1396

2532

63

2048

2532

53

1913

2141

84

1692

2188

50

1762

2348

63

QUIRIGUA

CHEV. N.K.R

1117

919

17

1964

919

28

1846

1130

1719

1185

24

1662

1038

19

RESTREPO BAJO CHEV. LUV

905

1320

29

1958

1320

39

1862

1265

45

1682

1242

34

1602

1287

37

SAN DIEGO

PONY HYUND

1344

1050

36

2057

1050

25

1802

1233

16

1769

1538

37

1743

1218

29

SUBA I

CHEV. LUV

801

870

13

1945

870

18

1828

1092

20

1717

948

41

1573

945

23

SUBA II

CHEV. LUV

904

833

1948

833

18

1824

966

14

1714

1107

20

1598

935

15

UNICENTRO I

CHEV. LUV

1523

1235

16

2026

1235

27

1971

1567

31

1861

1112

20

1845

1287

24

UNICENTRO II

CHEV. LUV

1114

1553

19

1990

1553

10

1897

1446

19

1719

1584

11

1680

1534

15

UNICENTRO III

CHEV. LUV

906

1192

16

1974

1192

20

1867

1409

27

1828

1754

37

1644

1387

25

CONSOLIDADO RECOLECCION Y DISTRIBUCION

JULIO - OCTUBRE 2001

VARIACION VOLUMEN

ZONA

LINEA

JULIO

JULIO

JULIO

JULIO

No. PIEZAS

No. PIEZAS

No. PIEZAS

No. PIEZAS

DIST

RECO

DEVO

DIST

RECO

DEVO

DIST

RECO

DEVO

DIST

RECO

7 DE AGOSTO

CHEV. N.K.R

1578

3432

1754

3779

15

1494

3091

43

1686

4086

AEROPUERTO II

KIA TURBO

1368

1370

50

1315

2290

74

1388

1824

1572

ALAMOS

NISSAN T.

1752

4804

67

1973

5627

42

1994

4654

81

2278

AMERICAS

CHEV. N.K.R

1412

1745

22

1565

1798

15

1274

1829

41

ANDES I

CHEV. N.K.R

1660

3115

34

1765

3188

66

1954

3167

AUTOPISTA

CHEV. LUV

1349

1419

22

1526

1663

21

1377

AV. CHILE

CHEV. LUV

1530

2128

13

1727

2279

BOSA

CHEV. LUV

1064

1877

1203

2554

CARVAJAL

CHEV. LUV

1518

655

12

1613

CEDRITOS

CHEV. LUV

1525

1306

21

1800

CENTRO I

CHEV. LUV

730

1399

31

771

CHAPINERO

CHEV. LUV

1012

1351

23

CHICO.

LUV 2300

1386

2052

COUNTRY

CHEV. LUV

1648

GALERIAS.

CHEV. LUV

INDUSTRIAL II

PROMEDIO

DEVO

DIST

RECO

DEVO

41

1628

3597

27

2625

1411

2027

34

4100

102

1999

4796

73

1628

1746

63

1470

1780

35

36

2121

3619

20

1875

3272

39

1741

31

1593

1991

21

1461

1704

24

1628

2177

10

1997

2125

1721

2177

65

1094

2261

1510

2086

1218

2195

20

624

17

1638

734

12

2002

1465

26

1693

870

17

1470

60

1817

1369

25

2045

1393

30

1797

1385

34

1688

18

852

1554

40

851

1596

21

801

1559

28

1571

1657

1455

1490

16

1702

1687

35

1435

1546

19

17

1881

2557

30

1910

2578

2220

3734

1849

2730

12

2072

10

2352

2797

34

2118

2366

2366

2742

2121

2494

12

1192

1575

18

1371

2098

17

1523

2158

20

1609

2427

23

1424

2065

20

CHEV. N.K.R

1440

1860

1559

2146

1765

2061

2004

2058

10

1692

2031

LAGO 1

CHEV. LUV

1208

1961

27

1568

1963

23

1444

2102

1693

2463

1478

2122

15

LAGO II

CHEV. LUV

1649

1792

15

1580

1448

24

1753

1509

16

2075

1831

31

1764

1645

22

MAZUREN

CHEV. LUV

1046

1302

50

1274

1206

49

1178

1167

1553

1354

27

1263

1257

32

PALERMO

CHEV. N.K.R

1129

1053

30

1396

1311

54

1451

926

44

1503

1380

25

1370

1168

38

PALOQUEMAO.

CHEV. N.K.R

1457

2527

1550

2336

168

1787

2386

27

1952

2590

57

1687

2460

65

QUIRIGUA

CHEV. N.K.R

1329

896

22

1724

1041

24

1661

1216

33

1869

1588

66

1646

1185

36

RESTREPO BAJO CHEV. LUV

840

1164

32

927

1179

19

830

1155

10

1182

1110

52

945

1152

28

SAN DIEGO

PONY HYUND

1296

1530

18

1360

1736

39

1443

2051

23

1696

1849

43

1449

1792

31

SUBA I

CHEV. LUV

1112

1175

11

1269

1331

14

1196

1330

20

1483

1394

44

1265

1308

22

SUBA II

CHEV. LUV

1130

1313

20

1537

1547

35

1281

1400

1751

1686

23

1425

1487

21

UNICENTRO I

CHEV. LUV

1735

2065

40

1938

2384

41

1981

2382

18

2280

2674

1984

2376

26

UNICENTRO II

CHEV. LUV

1577

1812

30

1697

2289

50

1720

1628

19

1870

2508

17

1716

2059

29

UNICENTRO III

CHEV. LUV

1210

1679

30

1468

1867

50

1443

1810

20

1738

1791

19

1465

1787

30

INFORME DE PERDIDAS
JULIO - OCTUBRE 2000
No. Piezas
Bogota
343
Resto Pais
589
TOTAL
932

INFORME DE PERDIDAS
JULIO - OCTUBRE 2001
No. Piezas
Bogota
250
Resto Pais
750
TOTAL
1000

INFORME DE AVERIAS
JULIO - OCTUBRE 2000
No. Piezas
Bogota
404
Resto Pais
430
TOTAL
834

37
63
100

INFORME DE AVERIAS
JULIO - OCTUBRE 2001
No. Piezas
Bogota
350
Resto Pais
507
TOTAL
857

25%
75%
100%

INFORME DE SAQUEOS
JULIO - OCTUBRE 2000
No. Piezas
Bogota
374
Resto Pais
748
TOTAL
1122

%
48%
52%
100%

INFORME DE SAQUEOS
JULIO - OCTUBRE 2001
No. Piezas
Bogota
303
Resto Pais
792
TOTAL
1095

%
41%
59%
100%

%
33%
67%
100%

%
28%
72%
100%

DEPARTAMENTO DE COMPENSACIONES
PERDIDA
AVERIA
INFORME DE SINIESTRALIDAD
POR RUTA ORIGEN - DESTINO

SAQUEO
EXTERNO

SEGN TIPO DE SINIESTRO

ACUMULADO 2001

OTRAS CAUSAS

DOLLY POLO SANTAMARIA Nov. 7 de 2001

CONSOLIDADO CARGA ZONAS FIJAS 2001

SERVIENTREGA S.A.
AO 2000
ZONA

Entreg.

Recog.

Devol.

JULIO
Prom. E/h

MOVILIZADOS

Entreg.

Recog.

AGOSTO
Devol.
Prom. E/h

MOVILIZADOS

Entreg.

SEPTIEMBRE
Devol.
Prom. E/h

Recog.

MOVILIZADOS

Entreg.

OCTUBRE
Devol.
Prom. E/h

Recog.

MOVILIZADOS

Entreg.

Recog.

Devol.

JULIO
Prom. E/h

7 DE AGOSTO.

1572

3648

45

5220

1188

3350

54

4538

1631

3325

45

4956

1363

3293

33

4656

1518

3278

48

AEROPUERTO 1

1867

1651

81

3518

1655

1730

123

3385

1767

1799

68

3566

1812

1336

72

3148

1833

2141

99

AEROPUERTO 2

1399

1072

22

2471

1324

1377

15

2701

1454

1405

15

2859

1286

1257

2543

1357

1329

ALAMOS

1810

4501

89

6311

1580

4610

100

6190

1942

6008

94

7950

1652

3921

64

5573

1729

4201

51

AMERICAS

1757

1783

98

3540

1525

1526

45

3051

1804

1837

75

3641

1564

1397

55

2961

1439

1563

66

ANDES 1

1744

2363

57

4107

1495

2397

41

3892

1691

2907

22

4598

1337

2311

18

3648

1598

2548

60

ANDES 2

1802

1372

57

3174

1450

1309

39

2759

1801

1396

49

3197

1471

1224

34

2695

1426

1228

30

AUTOPISTA N.

1525

1585

52

3110

1350

1237

39

2587

1488

1325

49

2813

1366

1201

69

2567

1351

1318

42

AUTOPISTA S.

1128

702

52

1830

1143

775

92

1918

1263

862

70

2125

1183

599

54

1782

1192

605

61

AV. CHILE

1573

1425

71

2998

1348

1254

1585

1533

1360

1417

1498

1345

BOSA

1004

1089

67

2093

850

866

20

1716

915

1258

45

2173

828

1023

24

1851

1022

1611

38

CARVAJAL

1427

701

17

2128

1443

606

13

2049

1653

610

36

2263

1437

466

46

1903

1502

574

13

CEDRITOS

1730

1354

41

3084

1358

1042

17

2400

1698

1350

15

3048

1463

1231

14

2694

1506

1223

13

CENTRO 1

848

1948

60

2796

658

1511

56

2169

752

1694

52

2446

765

1182

19

1947

664

1366

26

CENTRO 2

62

2602

51

3118

20

2777

36

927

1613

36

2540

787

1245

32

2032

875

1350

39

2225

778

1191

25

1969

851

1253

21

CONTADOS

35

975

1010

160

160

160

828

699

16

3097

1198

1172

13

2370

0
6

828

1594

0
11

1503

884
1507

884

CHAPINERO

0
1517

3024

1096

1176

2272

1199

1208

17

CHICO

1844

1632

30

1713

1713

1698

14

3411

1952

1936

3888

1857

1673

3530

1730

1911

21

1799

1305

CHICO 2

1799

1305

2093

2093

1962

1962

1844

1402

585

17

1987

1441

927

10

2368

1783

584

45

2367

1591

536

42

2127

1372

595

47

940

1399

65

2339

778

841

49

1619

992

1681

65

2673

901

880

43

1781

891

1169

67

COMUNEROS 1

1179

1272

47

2451

993

1050

25

2043

1033

1217

30

2250

1006

1050

17

2056

1042

1197

35

COMUNEROS 2

1414

1640

46

3054

930

1294

35

2224

1233

1911

30

3144

1075

1483

24

2558

1319

1463

36

COUNTRY

2322

1651

26

3973

1813

1347

18

3160

2162

1681

21

3843

1799

1490

14

3289

2014

1927

28

CHIQUINQUIRA
CIUDAD BOLIVAR

COUNTRY 2

2270

2270

977

977

1718

1718

1362

1362

1401

CUNDINAMARCA

1210

1649

36

2859

1113

1681

58

2794

1315

1655

38

2970

1192

1475

25

2667

1336

1587

43

FACA

1863

938

217

2801

1165

1136

26

2301

1975

1252

252

3227

1645

1031

129

2676

1606

968

129

GALERIAS

1308

1406

41

2714

1282

1574

40

2856

1276

1473

31

2749

1171

1499

10

2670

1170

1455

17

INDUSTRIAL 1

1608

1585

25

3193

1306

1260

33

2566

1560

1686

34

3246

1390

1194

13

2584

1368

1215

25

INDUSTRIAL 2

1475

1312

41

2787

1402

1826

118

3228

1577

1526

32

3103

1466

1198

12

2664

1477

1335

19

INDUSTRIAL 3

1606

2341

62

3947

1901

1519

40

3420

1525

1943

147

3468

1274

1458

68

2732

1407

1892

76

INDUSTRIAL 4

2125

2290

46

4415

1284

1436

2720

2447

2257

53

10

4704

2133

1536

17

3669

1995

1704

13

LAGO 1

1578

1741

22

3319

1426

1376

30

2802

1611

2022

3633

1253

1599

2852

1232

1457

LAGO 2

1778

1551

53

3329

1050

1064

17

2114

1834

1764

48

3598

1692

1716

28

3408

1665

1440

29

MAZUREN

1209

987

25

2196

1186

1890

33

3076

1189

1293

17

2482

1053

1045

2098

1029

1212

17

NIZA

1271

2282

16

3553

1391

599

46

1990

1510

2384

16

3894

1183

1796

21

2979

1368

1988

853

1277

39

2130

720

1100

50

1820

700

1000

50

1700

650

1200

10

1850

630

1350

50

PACHO

1471

564

35

2035

1177

1395

34

2572

1505

586

32

2091

1434

529

1963

1519

558

15

PALERMO

1503

1456

24

2959

1258

1912

43

3170

1367

1202

27

2569

1096

858

37

1954

1070

891

59

PALOQUEMAO

1634

2611

66

4245

1215

1013

103

2228

1525

2335

34

3860

1478

2347

37

3825

1401

2431

31

QUIRIGUA

1503

689

84

2192

1235

1244

20

2479

1477

966

97

2443

1301

790

15

2091

1357

858

SUR ORIENTE

1204

672

82

1876

987

745

75

1732

1397

1001

40

2398

933

798

16

1731

981

819

38

SAN DIEGO

1492

1377

21

2869

1075

1305

46

2380

1516

1454

16

2970

1198

987

15

2185

1270

1085

37

SUBA 1

1153

925

24

2078

1218

632

35

1850

1229

1030

17

2259

1013

818

20

1831

1146

852

23

SUBA 2

1257

993

26

2250

1072

1006

21

2078

1287

1222

13

2509

1121

1065

2186

1123

1112

10

628

113

741

1491

1068

22

2559

411

86

497

417

84

501

396

73

25

UNICENTRO 1

1871

1103

35

2974

1422

1472

28

2894

2039

1347

24

3386

1853

1151

23

3004

1745

1855

31

UNICENTRO 2

1617

1436

25

3053

1042

1065

22

2107

1659

2119

24

3778

1612

1484

19

3096

1521

1637

54

UNICENTRO 3.

1147

1107

40

2254

623

1310

57

1933

1287

1182

30

2469

1104

1107

11

2211

1149

1512

28

NORTE II

TEQUENDAMA.

AO 2001
MOVILIZADOS

Entreg.

Recog.

AGOSTO
Devol. Prom. E/h

MOVILIZADOS

Entreg.

Recog.

SEPTIEMBRE
Devol. Prom. E/h

MOVILIZADOS
7

Entreg.

4336

Recog.

1844

OCTUBRE
Devol. Prom. E/h

Total
Prom. Mensual
Entreg. Recog. Entreg. Recog.

MOVILIZADOS
8

5707

12428

26981

1553.5

4796

1704

3496

65

5200

1608

2728

54

3863

50

3974

1929

1913

141

3842

1793

1678

88

3471

2246

1851

134

4097

14902

14099

1862.75

1762.375

62

59

2686

1304

1964

14

3268

1311

1622

2933

1564

2109

3673

10999

12135

1374.875

1516.875

46

51

52

112

5930

1902

5227

73

7129

1862

4235

82

6097

2147

3811

103

5958

14624

36514

4564.25

61

152

3002

1501

1637

55

3138

1361

1592

50

2953

1597

1519

54

3116

12548

12854

1568.5

1606.75

52

54

4146

1673

2600

81

4273

1834

2450

32

4284

2094

2785

24

4879

13466

20361

1683.25

2545.125

56

85

2654

1689

1456

51

3145

1496

1256

39

2752

1796

1525

54

3321

12931

10766

1616.375

1345.75

54

45

2669

1457

1526

67

2983

1275

1465

32

2740

1572

1732

20

3304

11384

11389

1423

1423.625

47

47

1797

1154

2135

40

3289

1243

492

79

1735

1631

643

108

2274

9937

6813

1242.125

851.625

41

28

2843

1526

570

128

2096

1496

1325

34

2821

1926

1540

28

3466

12312

10409

1539

1301.125

51

43

2633

1154

2135

40

3289

1018

1838

30

2856

1415

1788

53

3203

8206

11608

1025.75

1451

34

48

2076

1554

536

60

2090

1558

622

10

2180

1947

1369

25

3316

12521

5484

1565.125

685.5

52

23

2729

1790

1365

18

3155

1746

1189

27

2935

2011

1361

32

3372

13302

10115

1662.75

1264.375

55

42

2030

691

1498

55

2189

741

1329

55

2070

892

1622

36

2514

6011

12150

751.375

1518.75

25

51

2104

853

1518

52

2371

821

1242

38

2063

1087

3304

39

4391

6979

12716

872.375

1589.5

29

53

699

599

599

566

566

1307

1322

63

2629

1342

6033

167.75

754.125

25

2407

1543

1430

18

2973

1354

1182

15

2536

1465

1683

54

3148

10875

10952

1359.375

1369

45

46

3641

1873

1751

11

3624

1823

1747

13

3570

2212

2176

10

4388

15004

14524

1875.5

1815.5

63

61

13232

1844

1749

1674

1828

3372.625

Prom. Diario
Entreg.
Recog.

1749

1674

806

806

1654

55

1967

1489

602

28

2091

1339

570

18

1909

1645

608

10

2253

12062

5007

1507.75

625.875

50

21

2060

1200

1187

99

2387

940

1208

39

2148

1307

1322

63

2629

7949

9687

993.625

1210.875

33

40

2239

1003

1345

47

2348

1139

1313

36

2452

1465

1683

54

3148

8860

10127

1107.5

1265.875

37

42

2782

1205

1524

51

2729

1285

1604

36

2889

1679

1768

55

3447

10140

12687

1267.5

1585.875

42

53

3941

2247

1998

38

10

4245

1999

1531

16

3530

2341

2004

20

10

4345

16697

13629

2087.125

1703.625

70

57

1401

1287

1287

1598

1598

798

798

11411

1426.375

48

2923

1643

1785

30

3428

1304

1752

26

3056

1701

1877

46

3578

10814

13461

1351.75

1682.625

45

56

2574

1637

1132

79

2769

1406

1149

92

2555

1560

1091

88

2651

12857

8697

1607.125

1087.125

54

36

2625

1688

1995

54

3683

1403

1871

32

3274

1563

2150

36

3713

10861

13423

1357.625

1677.875

45

56

2583

1576

1501

18

3077

1452

1993

28

3445

1788

2270

39

4058

12048

12704

1506

1588

50

53

2812

1576

1501

18

3077

1662

1278

13

2940

1828

2034

19

3862

12463

12010

1557.875

1501.25

52

50

3299

1566

1909

91

3475

1438

1892

75

3330

1809

2094

75

3903

12526

15048

1565.75

1881

52

63

3699

2208

1934

43

4142

2028

1682

32

3710

2489

1731

98

10

4220

16709

14570

2088.625

1821.25

70

61

2689

1574

1639

64

3213

1436

1613

12

3049

1684

1927

20

3611

11794

13374

1474.25

1671.75

49

56

3105

1731

1467

40

3198

1647

1268

50

2915

2018

1595

47

3613

13415

11865

1676.875

1483.125

56

49

2241

1270

1146

23

2416

1109

1036

12

2145

1502

1267

27

2769

9547

9876

1193.375

1234.5

40

41

3356

1346

1869

3215

1295

1885

33

3180

1586

2258

19

3844

10950

15061

1368.75

1882.625

46

63

1980

750

1500

50

2250

750

1050

10

1800

750

1200

20

1950

5803

9677

725.375

1209.625

24

40

2077

1455

493

14

1948

1453

503

15

1956

1794

556

17

2350

11808

5184

1476

648

49

22

1961

1352

1213

47

2565

1308

729

52

2037

1483

1272

25

2755

10437

9533

1304.625

1191.625

43

40

3832

1541

2341

56

3882

1632

2105

39

3737

1899

2483

45

4382

12325

17666

1540.625

2208.25

51

2215

1695

1033

169

2728

1564

1063

33

2627

1757

1492

57

3249

11889

8135

1486.125

1016.875

50

34

1800

1307

822

152

2129

958

838

95

1796

1367

939

38

2306

9134

6634

1141.75

829.25

38

28

2355

1340

1057

20

2397

1332

1354

28

2686

1673

1398

46

3071

10896

10017

1362

1252.125

45

42

1998

1225

922

39

2147

1123

860

21

1983

1432

1291

37

2723

9539

7330

1192.375

916.25

40

31

2235

1518

1426

19

2944

1286

1266

2552

1718

1566

34

3284

10382

9656

1297.75

1207

43

40

469

474

58

24

532

320

75

395

546

75

19

621

4683

1632

585.375

204

20

3600

1952

2005

43

3957

1867

1964

23

3831

2239

2006

38

4245

14988

12903

1873.5

1612.875

62

54

74

3158

1658

2128

40

3786

1627

1547

18

3174

1828

2034

19

3862

12564

13450

1570.5

1681.25

52

56

2661

1418

1720

50

3138

1341

1631

24

2972

1774

1779

26

3553

9843

11348

1230.375

1418.5

41

47

VALORACION Y DESARROLLO DE
LIDERES
Arriba hacia Abajo
AO

MES

2002

04

DA

CIUDAD
Bogota

NOMBRE

CARGO

Estamos interesados en conocer su opinin sobre la gestin realizada por su colaborador.

Para el beneficio de todos agradecemos sea objetivo e imparcial en sus apreciaciones. La
informacin es confidencial y es responsabilidad del Consejo de Calidad.
0 = NUNCA;
SIEMPRE

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

3 = CASI NUNCA; 6 = ALGUNAS VECES; 8 = LA MAYORIA DE LAS VECES ;

10 =

Cumple los compromisos y responsabilidades asignadas.

Acta de acuerdo a la Cultura corporativa, se identifica con ella y la aplica en su da a
da.
Se caracteriza por su compromiso, disponibilidad y amor al trabajo.
Forma un real equipo de trabajo con apoyo e integracin, siendo ejemplo de
compromiso, cumplimiento y disciplina.
Cuando se plantean oportunidades de mejoramiento; mantiene una posicin de apertura
y genera sugerencias para darles solucin.
Las relaciones que establece se caracterizan por ser cordiales, de respeto, amabilidad y
adecuada actitud de servicio.
Mantiene estabilidad econmica y familiar.

Qu logros extraordinarios se
Dinamizador o Facilitador.?

han implementado en la organizacin

por iniciativa

del

Qu aspectos considera que debe fortalecer su Dinamizador o Facilitador para ser destacado
como excelente?

NIVEL PERSONAL

NIVEL LABORAL

AUTOVALORACION DE LIDERES

AO

MES

DA

CIUDAD

NOMBRE

CARGO

A continuacin encontrar los principios fundamentales del lder Servientrega

Actuando con objetividad e imparcialidad auto-califique su gestin de acuerdo a
los siguientes elementos:
0 --- INEFICIENTE

4 --- REGULAR

6 --- BUENO
EXCELENTE

8 --- MUY BUENO

10---

FACTORES
1. Conoce, aplica y multiplica las directrices de la organizacin.
2. Cumple y controla la planeacin del da a da.
3. Cumple y desarrollar la planeacin personal.
4. Se considera coherente entre lo que dice y lo que hace
5. Garantiza un adecuado clima organizacional .
EL MANEJO DE LA INFORMACION DE ESTA ENCUESTA DE USO EXLCUSIVO DEL CONSEJO DE CALIDAD.
AGRADECEMOS SU SINCERA COLABORACION

MATRIZ DE TIEMPOS
ITEMS
Tiempo prom. Envio
Tiempo prom. Desplazamientos
Tiempos Ociosos
(Almuerzo,CIL-zona, zona-CIL)
Tiempos Muertos
(Recargue)

TIEMPO
6 - 8 minutos
5 minutos
140 minutos

TOTAL

190 minutos 3HORAS 20 MINUTOS

40 minutos

TIEMPO DEDICADO A LA GESTION

Procesos
Recoleccin
Distribucin
TOTAL

TIEMPO REAL
70%
30%
100%

7.5
3.5
11

MATRIZ DE COSTOS POR KILOMETRO

AO 2001

ITEMS

LUV

SERVIENTREGA
NKR

NPR

COMBUSTIBLE
LLANTA RADIAL
LUBRICANTES
FILTROS
MOTOR
FRENOS
CAJA
TRASMISION
SIST, ELECTRICO
SUSPENSION
IMP. RODAMIENTO
POLIZA DE SEGUROS
SOAT
SALARIO
RECUPERACION CAPITAL
GASTOS ADMINISTRATIVOS

122
12.3
2.9
2.5
10
0.77
0.87
0.75
0.71
1.75
1.84
18.5
2.3
105
125
26

102
28
3
9
8
27
2
2
1
1
1
62.5
3
105
195
26

110
34
3.96
12
10
35
3
2
1.5
1.25
1.05
43.9
3
115.5
254.11
26

TOTAL $/ KILOMETRO

433.19

575.5

656.27

6000
$2,599,140
$31,189,680

6000
$3,453,000
$41,360,000

6000
$3,937,620
$47,251,440

KILOMETRO X MES
COSTO X MES
COSTO X AO

Nota: se toman 24 das en el mes equivalentes a 6000 Km

MATRIZ DE COSTO POR ENVIO

MCIAS PREMIER

DOCUMENTOS

PAGO MASIVOS PREMIER

DISTRIBUCION RECOLECCION DISTRIBUCION RECOLECCION DISTRIBUCION RECOLECCION

ZONA

VALOR / UND

VALOR / UND

VALOR / UND

VALOR / UND

VALOR / UND

718

285

85

85

216

VALOR / UND
86

AEROPUERTO 1

760

604

85

85

228

181

AEROPUERTO 2

668

159

85

85

200

48

ALAMOS

732

227

85

85

220

68

AMERICAS

634

193

85

85

190

58

ANDES 1

686

252

85

85

206

76

ANDES 2

779

251

85

85

234

75

AUTOPISTA NOR

1028

671

85

85

308

201

AUTOPISTA SUR

684

325

85

85

205

98

AVD CHILE

1373

440

85

85

412

132

BOSA

745

551

85

85

223

165

CARVAJAL

690

333

85

85

207

100

CEDRITOS

1330

213

85

85

399

64

CENTRO 1

1120

278

85

85

336

83

CENTRO 2

997

408

85

85

299

122

CIUDAD BOLIVAR

1039

219

85

85

312

66

COMUNEROS 1

806

183

85

85

242

55

COMUNEROS 2

386

271

85

85

116

81

COUNTRY

890

485

85

85

267

146

CUNDINAMARCA

709

318

85

85

213

95

CHAPINERO

384

457

85

85

115

137

CHICO

804

394

85

85

241

118

GALERIAS

793

237

85

85

238

71

INDUSTRIAL 1

812

274

85

85

244

82

INDUSTRIAL 2

573

201

85

85

172

60

INDUSTRIAL 3

432

269

85

85

130

81

INDUSTRIAL 4

692

237

85

85

207

71

LAGO 1

584

345

85

85

175

103

LAGO 2

991

367

85

85

297

110

MAZUREN

859

194

85

85

258

58

NIZA

743

245

85

85

223

73

PALERMO

651

217

85

85

195

65

PALOQUEMAO

865

473

85

85

260

142

QUIRIGUA

1195

354

85

85

358

106

REST BAJO

798

392

85

85

240

117
42

SAN DIEGO

665

140

85

85

200

SIETE DE AGOSTO

1350

280

85

85

405

84

SUBA 1

752

436

85

85

226

131

SUBA 2

1084

281

85

85

325

84

SUR ORIENTE

524

533

85

85

157

160

UNICENTRO 1

639

278

85

85

192

83

UNICENTRO 2

1091

325

85

85

327

98

UNICENTRO 3.

ZONAS
PAGO POR PRODUCTIVIDAD POR ZONA

MERCANCIA PREMIER

AREAS

No ZONA

ZONA

DOCUMENTOS

PAGO MASIVOS PREMIER

DISTRIBUCION

RECOLECCION

DISTRIBUCION

RECOLECCION

DISTRIBUCION

RECOLECCION

VALOR / UND

VALOR / UND

VALOR / UND

VALOR / UND

VALOR / UND

VALOR / UND

INDUSTRIAL II

22

AEROPUERTO 1

C$891.33

C$353.62

C$85.00

C$85.00

C$267.40

C$106.09

INDUSTRIAL I

19

AEROPUERTO 2

C$860.00

C$678.00

C$85.00

C$85.00

C$228.00

C$181.00

INDUSTRIAL I

20

ALAMOS

C$824.49

C$196.60

C$85.00

C$85.00

C$247.35

C$58.98

SUR

36

AMERICAS

C$830.00

C$270.00

C$85.00

C$85.00

C$219.00

C$68.00

ANDES

ANDES 1

C$771.71

C$234.78

C$85.00

C$85.00

C$231.51

C$70.43

ANDES

ANDES 2

C$848.44

C$311.64

C$85.00

C$85.00

C$254.53

C$93.49

NORTES

28

AUTOPISTA

C$950.00

C$345.00

C$85.00

C$85.00

C$233.00

C$75.00

SUR

37

AUTOPISTA SUR

C$1,100.00

C$742.00

C$85.00

C$85.00

C$550.00

C$371.00

ANDES

AVD CHILE

SUR

38

BOSA

SUR

39

NORTES

C$825.10

C$392.29

C$85.00

C$85.00

C$247.53

C$117.69

C$1,658.62

C$531.86

C$85.00

C$85.00

C$497.59

C$159.56

CARVAJAL

C$949.07

C$702.36

C$85.00

C$85.00

C$284.72

C$210.71

29

CEDRITOS

C$790.00

C$416.00

C$85.00

C$85.00

C$207.00

C$100.00

CENTRO

CENTRO 1

C$1,646.84

C$263.42

C$85.00

C$85.00

C$494.05

C$79.02

CENTRO

CENTRO 2

C$1,451.40

C$360.67

C$85.00

C$85.00

C$435.42

C$108.20

SUR

40

CIUDAD BOLIVAR

C$1,355.00

C$553.00

C$85.00

C$85.00

C$406.50

C$165.90

CENTRO

COMUNEROS 1

C$1,282.47

C$270.88

C$85.00

C$85.00

C$384.74

C$81.26

CENTRO

10

COMUNEROS 2

C$992.91

C$225.57

C$85.00

C$85.00

C$297.87

C$67.67

CHAPINERO

15

COUNTRY

C$516.37

C$362.74

C$85.00

C$85.00

C$154.91

C$108.82

INDUSTRIAL II

23

CUNDINAMARCA

C$1,083.75

C$590.63

C$85.00

C$85.00

C$325.12

C$177.19

CHAPINERO

13

CHAPINERO

C$866.20

C$388.24

C$85.00

C$85.00

C$259.86

C$116.47

CHAPINERO

14

CHICO

C$457.02

C$543.47

C$85.00

C$85.00

C$137.11

C$163.04

ANDES

GALERIAS

C$940.01

C$460.12

C$85.00

C$85.00

C$282.00

C$138.04

INDUSTRIAL II

24

INDUSTRIAL 1

C$802.00

C$270.00

C$85.00

C$85.00

C$240.00

C$240.00

INDUSTRIAL II

25

INDUSTRIAL 2

C$891.00

C$320.00

C$85.00

C$85.00

C$243.00

C$82.00

INDUSTRIAL II

26

INDUSTRIAL 3

C$820.00

C$288.00

C$85.00

C$85.00

C$246.00

C$86.40

INDUSTRIAL II

27

INDUSTRIAL 4

C$621.00

C$385.00

C$85.00

C$85.00

C$186.30

C$115.50

CHAPINERO

16

LAGO 1

C$829.28

C$283.62

C$85.00

C$85.00

C$248.78

C$85.09

CHAPINERO

17

LAGO 2

C$698.10

C$412.07

C$85.00

C$85.00

C$209.43

C$123.62

NORTES

30

MAZUREN

C$1,140.00

C$380.00

C$85.00

C$85.00

C$297.00

C$110.00

NORTES

31

NIZA

C$1,123.00

C$252.00

C$85.00

C$85.00

C$336.90

C$75.60

ANDES

PALERMO

C$971.63

C$320.07

C$85.00

C$85.00

C$291.49

C$96.02

CENTRO

11

PALOQUEMAO

C$787.35

C$261.94

C$85.00

C$85.00

C$236.21

C$78.58

INDUSTRIAL I

21

QUIRIGUA

C$1,032.43

C$563.94

C$85.00

C$85.00

C$309.73

C$169.18

SUR

41

RESP BAJO

C$1,473.00

C$437.00

C$85.00

C$85.00

C$441.90

C$131.10

CENTRO

12

SAN DIEGO

C$990.00

C$490.00

C$85.00

C$85.00

C$239.00

C$117.00

ANDES

SIE7E DE AGOSTO.

C$817.00

C$160.00

C$85.00

C$85.00

C$245.10

C$48.00

SUBA

35

SUBA 1

C$1,660.00

C$345.00

C$85.00

C$85.00

C$404.00

C$84.00

NORTES

32

SUBA 2

C$1,050.00

C$600.00

C$85.00

C$85.00

C$225.00

C$130.00

SUR

42

SUR ORIENTE

C$1,249.00

C$324.00

C$85.00

C$85.00

C$374.70

C$97.20

CHAPINERO

18

UNICENTRO 1

C$578.00

C$587.00

C$85.00

C$85.00

C$157.00

C$159.00

NORTES

33

UNICENTRO 2

C$738.00

C$369.00

C$85.00

C$85.00

C$191.00

C$83.00

NORTES

34

UNICENTRO 3.

C$1,234.00

C$350.00

C$85.00

C$85.00

C$327.00

C$98.00

E
25

F
24

ENERO
ZONAS

DISTRIBUCION

FEBRERO
RECOLECCION

PREMIER

MASIVO

PREMIER

AEROPUERTO 1
AEROPUERTO 2
ALAMOS
AMERICAS
ANDES 1
ANDES 2
AUTOPISTA
AUTOPISTA SUR
AVD CHILE
BOSA
CARVAJAL
CEDRITOS
CENTRO 1
CENTRO 2
CIUDAD BOLIVAR
COMUNEROS 1
COMUNEROS 2
COUNTRY
CUNDINAMARCA
CHAPINERO
CHICO
GALERIAS
INDUSTRIAL 1
INDUSTRIAL 2
INDUSTRIAL 3
INDUSTRIAL 4
LAGO 1
LAGO 2
MAZUREN
NIZA
PALERMO
PALOQUEMAO
QUIRIGUA
RESTREPO BAJO
SAN DIEGO
SIETE DE AGOSTO.
SUBA 1
SUBA 2
SUR ORIENTE
UNICENTRO 1
UNICENTRO 2
UNICENTRO 3.

1509
1032
1365
1280
1609
1295
1087
840
1341
678
1357
1228
662
629
776
777
1151
1686
1069
1169
1459
904
1100
1173
1189
1742
1161
1461
986
970
1163
1184
1071
677
1424
1387
752
950
915
1844
1255
983

130
55
76
0
38
44
19
15
50
18
25
0
17
0
24
79
230
38
141
37
38
21
134
32
62
94
0
10
0
39
23
104
0
36
15
102
0
1
21
11
1
0

1597
1173
3220
1531
1921
975
1191
505
1285
1015
537
1249
1513
1220
1344
827
1296
1722
1347
923
1439
1129
1484
1174
3069
2336
2003
1049
941
1848
1329
1818
950
1160
1179
2346
1096
825
889
1239
1274
1065

TOTALES

48290

1780

58033

M
26

MASIVO

DISTRIBUCION

DOCUMENTO

MARZO
RECOLECCION

PREMIER

MASIVO

PREMIER

1677
1225
1561
1668
1725
1527
1344
972
1457
784
1498
1481
865
826
907
1004
1283
2022
1082
1430
1895
1223
1430
1368
1482
1982
1465
1651
1114
1307
1438
1463
1287
858
1525
1624
993
1254
1188
1872
1528
1136

81
96
83
7
56
38
26
21
73
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1690
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1805
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1955
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1715
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2030
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987

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2218

72216

MASIVO

DISTRIBUCION

DOCUMENTO

PREMIER

MASIVO

PREMIER

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1910
1846
1735
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1560
1145
1600
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2458
886
908
974
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1175
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1516
1465
1586
2097
1637
1754
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1245
1493
1593
1559
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1496
1512
1169
1280
1263
1906
1643
1225

191
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190
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0

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2580

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A
23

M
25
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RECOLECCION
MASIVO

DISTRIBUCION

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MAYO
RECOLECCION

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MASIVO

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MASIVO

DISTRIBUCION

DOCUMENTO

ACUMULADO AO CORRIDO
RECOLECCION

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MASIVO

PREMIER

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1975
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1980
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1582
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1603
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1655
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1686
1526
1943
2257
2022
1764
1293
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2335
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1205
1454
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1222
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1347
2119
1182

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2553

71010

MASIVO

DISTRIBUCION

DOCUMENTO

PREMIER

MASIVO

PREMIER

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6314
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5527
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7382
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6925
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8227
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16185
4672
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5651

CUMULADO AO CORRIDO

TARIFAS

RECOLECCION

CALCULO DE COSTOS

DISTRIBUCION

RECOLECCION

DISTRIBUCION

MASIVO

DOCUMENTO

PREMIER

MASIVO

PREMIER

MASIVO

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245
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220
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48
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PREMIER

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85
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4,045
#REF!
4,956,660
8,739,900
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#REF!
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#REF!

RECOLECCION

MASIVO

PREMIER

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400
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114,905
14,544
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5,512
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3,560,700
1,261,440
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DISTRIBUCION

MASIVO

DOCUMENTO

PREMIER

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13
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PROMEDIO

ANALISIS DIFERENCIAL

DISTRIBUCION

RECOLECCION

DISTRIBUCION

MASIVO

PREMIER

MASIVO

DOCUMENTO

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PREMIER

MASIVO

RECOLECCION
PREMIER

MASIVO

DOCUMENTO

PROM. REAL

PAGO

INGRESOS/DIA

FIJO

AEROPUERTO 1

82062

94000

-11938

AEROPUERTO 2

88508

94000

-5492

ALAMOS

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94000

-7851

AMERICAS

74211

80000

-5789

ANDES 1

73659

80000

-6341

ANDES 2

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74000

-4298

AUTOPISTA

67104

74000

-6896

AUTOPISTA SUR

69365

74000

-4635

AVD CHILE

68098

74000

-5902

BOSA

81137

74000

7137

CARVAJAL

70293

74000

-3707

CEDRITOS

68063

74000

-5937

CENTRO 1

68681

74000

-5319

CENTRO 2

67686

74000

-6314

CHAPINERO

70332

74000

-3668

CHICO

67995

74000

-6005

CIUDAD BOLIVAR

80806

74000

6806

COMUNEROS 1

67134

74000

-6866

COMUNEROS 2

74730

80000

-5270

COUNTRY

68063

74000

-5937

CUNDINAMARCA

87458

94000

-6542

GALERIAS

68235

74000

-5765

INDUSTRIAL 1

73768

80000

-6232

INDUSTRIAL 2

69573

80000

-10427

INDUSTRIAL 3

87800

94000

-6200

INDUSTRIAL 4

86395

94000

-7605

LAGO 1

68338

74000

-5662

LAGO 2

67443

74000

-6557

MAZUREN

67856

74000

-6144

NIZA

74359

80000

-5641

PALERMO

72354

80000

-7646

PALOQUEMAO

70279

80000

-9721

QUIRIGUA

73095

80000

-6905

RESTREPO BAJO

73185

74000

-815

SAN DIEGO

85071

94000

-8929

SIETE DE AGOSTO.

71926

80000

-8074

SUBA 1

79598

74000

5598

SUBA 2

77984

74000

3984

SUR ORIENTE

69573

74000

-4427

UNICENTRO 1

68167

74000

-5833

UNICENTRO 2

69230

74000

-4770

UNICENTRO 3.

68716

74000

-5284

ZONA

DIFERENCIA

fecha
hora salzo hora entcl
hora cienzo operador
nombre del operador
02/07/01
17:28:51
15:12:56
18:04:15
286 Alejandro Sierra Osorio
02/07/01
17:47:28
15:05:39
17:48:43
16 Cesar Augusto Mora
02/07/01
17:25:10
15:58:06
17:42:10
285 Jairo Caballero
02/07/01
17:52:15
16:24:13
17:52:18
178 Jorge Enrique Quimbay
02/07/01
18:18:31
15:07:58
18:09:09
306 Edgar Lozano Florez
02/07/01
16:49:18
16:19:01
17:19:37
310 Henry Pinzon
02/07/01
18:00:00
14:59:30
18:00:06
189 David Carreo Cifuentes
02/07/01
17:31:24
15:13:38
18:15:16
291 Hipolito Garzon Rodriguez
02/07/01
17:39:52
09:25:04
18:31:11
211 Jhon Triana Triana
02/07/01
15:31:19
14:09:37
15:42:33
30 Fabio Ernesto Mendez
02/07/01
18:12:38
16:18:09
18:35:31
165 Luis Gonzalo Balcazar
02/07/01
18:06:09
18:06:07
18:07:17
394 Luis Albertio Villamil
02/07/01
17:36:20
15:16:29
16:56:07
309 Jose Guillermo Sanchez
02/07/01
17:27:40
14:08:45
17:27:47
290 Edison Giovanny Rivera
02/07/01
17:09:06
08:16:35
17:09:10
383 Jaime Mora
02/07/01
18:17:03
15:54:33
18:11:16
314 Eulises Montaez
02/07/01
17:23:29
14:46:47
17:45:13
299 Edgar Duban Ramirez
02/07/01
17:55:22
15:27:05
18:03:33
303 Jose Enrique Campos
02/07/01
17:57:54
15:28:26
18:02:36
404 Jimmy Alexander
02/07/01
17:55:42
14:52:28
17:55:46
182 Cesar Hernan Moreno
02/07/01
17:50:14
15:07:59
17:55:49
198 Jose Miguel Deaza
02/07/01
17:32:47
15:57:16
17:47:57
336 Marcos Hurtado
02/07/01
18:14:52
16:11:36
18:14:56
179 Nelson Enrique Rodriguez
02/07/01
17:46:43
14:19:24
17:51:57
298 Rodrigo Tique
02/07/01
18:09:58
14:42:51
18:27:07
282 Fredy Garnica
02/07/01
18:04:43
15:23:26
18:04:45
431 Luis Ernesto Novoa
02/07/01
17:50:46
15:29:33
18:20:47
207 Pedro Zamora
02/07/01
19:00:27
14:37:58
19:06:53
423 Jhon jario Rodriguez
02/07/01
17:51:01
16:07:32
18:04:47
190 Jose Obdulio Garcia
02/07/01
15:55:16
15:55:13
15:55:20
409 Javier Torres
02/07/01
18:33:03
15:13:29
18:42:25
313 German Aragon Ochoa
02/07/01
18:18:17
14:41:13
18:18:25
351 Hector Javier Acero
02/07/01
17:49:25
16:14:05
18:08:10
223 Jaime Orlando Lopez
02/07/01
16:40:17
16:40:13
16:40:20
175 Pedro Sanchez
02/07/01
18:17:50
15:36:03
18:37:33
300 Jorge Arturo Gomez
02/07/01
17:37:20
15:49:23
17:35:43
345 Hernando Muoz
02/07/01
15:41:01
14:28:42
15:41:05
292 Luis Fernando Falla
02/07/01
15:55:24
65 Enrique Hernandez
02/07/01
14:32:25
191 Alirio Medina
02/07/01
15:06:10
442 Jeysson Alirio Galeano
02/07/01
18:08:51
15:36:39
18:16:10
305 Jhon Alejandro Murcia

Cod zo
1
2
3
10
11
12
13
15
16
19
21
22
23
24
25
26
27
31
32
33
38
46
48
54
58
139
141
142
143
163
166
171
176
197
202
222
243
245
253
258
277

Nombre zona tto recol

tprom recol tprom desp tenv recol
clientes
industrial 1
01:20:42
00:08:58
00:10:04
86
industrial 2
01:10:45
00:03:32
00:04:37
91
industrial 3
0
0
0
0
industrial 4
00:18:05
00:02:35
00:10:00
55
centro
01:30:16
00:10:02
00:10:06
52
centro 2
00:30:21
00:15:11
00:15:08
13
palermo 1
00:25:54
00:08:38
00:51:34
62
chapinero
02:05:53
00:17:59
00:07:58
29
7 de agosto
01:28:19
00:09:49
00:50:52
214
chico
00:26:10
00:05:14
00:13:21
13
autonorte
01:12:44
00:08:05
00:07:11
65
Suba 1
00:01:08
00:01:08
00:00:02
45
suba 2
01:39:31
00:33:10
00:00:02
7
andes 1
01:29:14
00:04:02
00:05:47
141
aeropuerto 1
01:30:41
00:06:03
00:29:28
43
aeropuerto 2
01:26:28
00:03:56
00:02:17
99
paloquemao
01:10:11
00:07:01
00:10:50
35
niza
01:44:27
00:50:30
00:02:44
170
andes 2
01:12:50
00:10:24
00:11:37
45
country
01:12:22
00:06:35
00:10:05
57
unicentro 2
00:34:41
00:03:09
00:12:06
39
Galerias
00:34:10
00:06:50
00:15:18
45
sur oriente
01:22:45
00:16:33
00:08:07
87
lago 1
01:51:40
00:05:19
00:04:48
84
lago 2
01:54:14
00:07:08
00:06:53
89
carvajal
01:11:21
00:10:12
00:12:51
55
restrepo bajo
02:10:51
00:32:43
00:10:06
44
bosa
00:54:59
00:07:51
00:30:34
56
mazuren
01:20:01
00:11:26
00:05:19
49
alamos
00:00:04
00:00:04
00:00:03
47
americas 1
00:56:16
00:06:15
00:16:58
96
san diego
00:52:41
00:06:35
00:20:34
120
cedritos
00:57:01
00:07:08
00:07:08
50
pacho
00:00:03
00:00:03
00:00:04
1
vol zn ind
01:28:18
00:12:37
00:13:17
106
av chile
00:51:12
00:03:25
00:03:41
36
facatativa
00:20:47
00:03:28
00:08:36
19
comuneros 2
0
0
0
0
vol clie esp
0
0
0
0
autopista sur
0
0
0
0
unicentro 3
00:00:03
00:00:03
02:39:28
78

9
20
0
7
9
2
3
7
9
5
9
1
3
19
15
22
10
19
7
11
11
5
5
21
16
7
4
7
7
1
9
8
8
1
7
15
6

03/07/01
03/07/01
03/07/01
03/07/01
03/07/01
03/07/01
03/07/01
03/07/01
03/07/01
03/07/01
03/07/01
03/07/01
03/07/01
03/07/01
03/07/01
03/07/01
03/07/01
03/07/01
03/07/01
03/07/01
03/07/01
03/07/01
03/07/01
03/07/01
03/07/01
03/07/01
03/07/01
03/07/01
03/07/01
03/07/01
03/07/01
03/07/01
03/07/01
03/07/01
03/07/01
03/07/01

17:14:04
17:28:30
17:17:59
17:20:13
17:37:26
15:49:36
15:02:14
17:36:04
17:28:40
17:18:29
17:31:01
17:26:45
17:23:44
17:34:00
17:27:26
17:33:07
17:32:36
17:37:51
17:27:53
17:24:35
17:03:37
17:02:32
17:29:01
17:34:49
16:54:59
17:36:37
17:22:06
17:27:22
17:25:58
17:28:14
17:35:22
15:43:03
17:33:46

08:14:58
16:53:26
15:15:46
10:07:31
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15:02:12
15:54:37
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15:03:17
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14:03:10
15:20:43
08:50:50
14:52:34
15:49:28
16:00:09
14:23:44
15:18:34
16:51:11
16:27:40
15:33:39
14:27:20
15:47:31
14:55:12
17:04:53
14:08:53
14:41:46
16:53:13
15:02:18
15:34:26
14:31:15
15:04:51
15:11:39

17:34:28
17:35:04
17:30:52
17:33:09
17:28:46
15:02:23
17:32:05
17:34:39
17:23:51
17:31:03
17:35:20
16:38:59
17:34:05
17:30:16
17:37:07
17:33:00
17:07:48
17:19:32
17:26:05
17:10:28
17:12:54
17:14:53
17:31:09
16:58:58
17:36:43
17:24:12
17:31:50
17:32:19
17:16:46
17:30:34
15:43:05
17:13:32

285
179
306
189
291
211
30
165
394
309
290
383
314
299
303
425
198
336
179
298
282
431
177
207
423
408
173
409
313
351
223
300
345
292
442
305

Jairo Caballero
Jorge Enrique Quimbay
Edgar Lozano
David Carreo Cifuentes
Hipolito Garzon
Jhon triana Triana
Fabio Ernesto Mendez
Luis Gonzalo Belarcazar
Luis Alberto Villamil
Jose Guillermo Sanchez
Edison Giovanny Rivera
Jaime Mora
Eulises Montaez
Edgar Duvan Ramirez
Jose Enrique Campos
Edgar Ortiz Gonzalez
Jose Miguel Deaza
Marcos Hurtado
Nelson Enrique Rodriguez
Rodrigo Tique
Fredy Garnica
Luis ernesto Novoa
Eduardo Cortes Hernandez
Pedro Zamora
Jhon Jairo Rodriguez
Omar Quintero Gonzalez
Reynaldo Barreto
Javier Torres Corredor
German Arango Ochoa
Hector Javier Acero
Jaime Orlando Lopez
Jorge Arturo Gomez
Hernando Muoz Len
Luis Fernando Falla
Jeysson Alirio Galeano
Jhon Alejandro Murcia

3
10
11
13
15
16
19
21
22
23
24
25
26
27
31
33
38
46
48
54
58
139
140
141
142
157
158
163
166
171
176
202
222
243
258
277

industrial 3
industrial 4
centro
palermo 1
chapinero
7 de agosto
chico
autop norte
suba 1
suba 2
andes 1
aeropuerto 1
aeropuerto 2
paloquemao
niza
country
unicentro 2
galerias
sur oriente
lago 1
lago 2
carvajal
ciudad bolivar
restrepo bajo
bosa
cundinamarca
quirigua
alamos
americas 1
san diego
cedritos
vol zon ind
av chile
facatativa
autp Sur
unicentro 3

01:25:52
00:15:35
01:17:04
01:29:46
01:42:47
0
00:00:09
00:50:15
0
00:40:41
01:49:51
00:55:44
01:35:03
00:31:32
01:14:36
00:15:21
01:48:55
00:19:48
00:22:08
01:23:24
00:42:35
00:14:52
01:00:24
00:39:21
0
00:56:36
01:42:07
00:00:06
00:07:16
01:16:56
00:16:50
00:59:05
01:03:29
00:21:50
0
01:50:45

00:07:48
00:03:54
00:12:51
00:05:59
00:09:21
0
00:00:09
00:06:17
0
00:10:10
00:06:06
00:04:17
00:03:58
00:03:57
00:04:58
00:02:12
00:10:54
00:03:58
00:07:23
00:06:57
00:11:24
00:07:26
00:07:33
00:07:52
0
00:06:17
00:20:25
00:00:06
00:03:38
00:12:49
00:05:37
00:14:46
00:05:46
00:02:26
0
00:13:51

00:43:03
00:06:31
00:09:40
00:23:43
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0
00:00:02
00:05:54
0
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00:03:27
00:07:05
00:02:40
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00:03:55
01:28:26
00:05:34
00:16:45
00:15:10
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00:00:00
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0
00:05:14
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0
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56
23
42
78
20
0
1
21
0
19
75
50
54
28
85
51
241
24
12
44
70
2
51
8
0
80
43
234
6
21
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5
0
9
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2
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9
0
8

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04/07/01
04/07/01
04/07/01

07:53:40
17:05:35
15:12:10
16:37:38
15:14:53
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14:51:17
16:16:37
16:06:51
14:37:15
14:39:48
15:22:32
17:04:03
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16:29:21
15:03:47
16:30:16
14:35:28
15:33:46
14:22:50
15:46:08
15:03:01
08:16:59
16:33:03

17:57:06
17:47:18
18:13:05
17:04:48
17:49:41
18:04:52
15:31:42
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18:11:47

17:47:04
17:47:32
18:13:09
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18:03:50
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18:14:35

18:52:38
17:52:10
17:39:48
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17:56:42
17:26:25
17:57:19
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17:45:07
17:49:09
17:31:50
17:48:05
17:29:23
18:49:16
16:29:23
18:07:01
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16:07:18
18:07:49
18:05:29
17:26:16
18:15:58

18:52:44
17:55:54
17:39:48
17:18:39
17:24:21
18:18:13
18:03:32
17:30:16
18:02:35
17:51:48
18:14:00
17:45:56
17:59:26
18:01:11
18:06:50
18:18:42
18:58:41
18:24:02
18:18:12
18:12:41
18:58:33
18:17:35
15:56:32
18:07:53
18:05:44
17:34:44
18:16:04

285
178
306
310
189
291
211
30
165
394
309
314
383
290
299
303
404
182
198
336
179
298
282
431
212
207
423
190
351
223
300
345
292
65
442
389
305

Jairo Caballero
Jorge Enrique Qimbay
Edgar Lozano Flores
Henry Pinzon
David Carreo Cifuentes
Hipolito Garzon Rodriguez
Jhon Triana Triana
Fabio Ernesto Mendez
Luis Gonzalo Balcazar
Luis Alberto Villamil
Jose Guillermo Sanchez
Eulises Montaez
Jaime Mora
Edison Giovanny Rivera
Edgar Duvan Ramirez
Jorge Enrique Campos
Jimmy Alexander Muoz
Cesar Hernan Moreno
Jose Miguel Deaza
Marcos Hurtado
Nelson Enrique Rodriguez
Rodrigo Tique
Fredy Garnica
Luis Ernesto Novoa
Nelson Moreno Ortiz
Pedro Zamora
Jhon Jairo Rodriguez
Jose obdulio Garcia
Hector Javier Acero
Jaime Orlando Lopez
Jorge Arturo Gomez
Hernando Muoz
Luis Fernando Falla
Enrique Hernandez
Jeysson Alirio Galeano
Elkin Diaz
Jhon Alejandro Murcia

3
10
11
12
13
15
16
19
21
22
23
26
25
24
27
31
32
33
38
46
48
54
58
139
140
141
142
143
171
176
202
222
243
245
258
272
277

industrial 3
industrial 4
centro
centro 2
palermo 1
chapinero
7 de agosto
chico
Autp norte
suba 1
suba 2
Aeropuerto 2
Aeropuerto 1
Andes 1
Paloquemao
Niza
Andes 2
Country
Unicentro 2
Galerias
Sur oriente
Lago 1
lago 2
Carnaval
Ciudad bolivar
Restrepo Bajo
Bosa
Mazuren
San diego
Cedritos
Vol zona ind
Av chile
Facatativa
Comuneros 2
Autopista sur
Vol. Anway
Unicentro 3

08:50:50
00:11:23
01:36:03
00:00:04
00:48:48
01:08:49
02:32:08
00:56:38
01:08:05
0
00:55:15
01:16:37
00:55:54
01:25:00
00:30:47
01:43:55
01:18:39
01:19:58
01:28:21
00:38:06
01:30:38
01:36:08
01:16:29
01:11:24
00:30:38
01:29:00
02:05:04
01:54:39
02:34:04
00:51:02
02:03:55
01:52:42
00:27:11
00:00:04
00:00:11
01:54:53
01:12:13

00:37:55
00:02:17
00:13:43
00:00:02
00:04:04
00:06:53
02:32:08
00:08:05
00:04:52
0
00:07:54
00:03:29
00:04:18
00:05:00
00:02:22
00:05:46
00:07:52
00:05:00
00:04:39
00:06:21
00:15:06
00:07:24
00:05:28
00:11:54
00:10:13
00:17:48
00:17:52
01:54:39
00:19:16
00:06:23
00:20:39
00:08:03
00:03:53
00:00:04
00:00:11
00:28:43
00:09:02

00:04:28
00:06:07
00:12:08
00:00:01
00:07:40
00:11:08
00:04:29
00:12:32
00:05:11
0
00:11:45
00:02:31
00:37:35
00:03:29
00:12:32
00:01:36
00:10:44
00:30:12
00:05:25
00:09:31
00:06:05
00:07:07
00:08:48
00:14:33
00:10:43
00:14:07
00:09:48
00:00:02
00:05:03
00:06:25
00:23:12
00:03:39
00:09:30
02:21:41
03:02:32
01:50:43
00:03:51

81
48
65
4
39
50
122
34
103
0
78
110
21
209
32
288
78
81
106
30
124
40
44
28
154
56
45
5
69
37
110
51
20
67
1
16
59

14
5
7
2
12
10
1
7
14
0
7
22
13
17
13
18
10
16
19
6
6
13
14
6
3
5
7
1
8
8
6
14
7
1
1
4
8

CONSOLIDADO CARGA 2000

7 DE AGOSTO.
AEROPUERTO 1
AEROPUERTO 2
ALAMOS
AMERICAS
ANDES 1
ANDES 2
AUTOPISTA
AUTOPISTA SUR
AVD CHILE
BOSA
CARVAJAL
CEDRITOS
CENTRO 1
CENTRO 2
CONTADOS
CHAPINERO
CHICO
CHICO 2
CHIQUINQUIRA
CIUDAD BOLIVAR
COMUNEROS 1
COMUNEROS 2
COUNTRY
COUNTRY 2.
CUNDINAMARCA
FACA
GALERIAS
INDUSTRIAL 1
INDUSTRIAL 2
INDUSTRIAL 3
INDUSTRIAL 4
LAGO 1
LAGO 2
MAZUREN
NIZA
NORTE II
PACHO
PALERMO
PALOQUEMAO
QUIRIGUA
SUR ORIENTE
SAN DIEGO
SUBA 1
SUBA 2
TEQUENDAMA.
UNICENTRO 1
UNICENTRO 2
UNICENTRO 3.
CIC. DE LECTORES

Julio
Entreg.
Recog.
1914
4195
1685
1389
1379
1513
1706
3576
1420
1410
1999
2605
1380
679
1180
963
964
656
1330
1166
744
947
1345
558
1343
1335
707
1436
676
908
0
1478
1097
965
1663
1345
0
2808
1247
630
756
954
1058
925
1440
1606
1879
1875
0
1443
1219
1508
1539
1014
1105
1670
1195
2071
1474
1518
1383
2420
2144
2352
1433
1725
1369
1206
1049
881
1166
2078
894
1313
1432
404
1250
1481
1540
2229
1170
934
769
829
1412
1012
858
974
1048
1034
541
119
1788
927
1309
1571
970
1072
0
0

Agosto
Entreg.
Recog.
1893
3934
1704
1503
1703
2057
1814
4086
1549
1642
1798
2655
1660
1061
1351
1088
1080
896
1616
1221
833
1078
1507
954
1640
1505
833
1493
808
1393
0
2260
1425
1537
1730
1745
0
2706
1342
553
777
1099
1077
1097
1612
1663
1956
1764
0
1827
1337
1779
1658
1757
1168
1880
1349
1437
1528
2014
1434
3531
2068
2186
1443
2215
1531
1379
1040
1084
1254
2276
789
1429
1640
584
1506
2006
1591
2423
1281
1163
1112
890
1523
1609
953
1072
1139
965
632
318
2060
1398
1552
1551
1264
2092
0
0

Septiembre
Entreg.
Recog.
1805
3723
1836
1963
1524
1560
1941
4138
1743
1873
1710
2426
1678
1340
1417
1015
1199
828
1624
1447
1004
1140
1792
800
1633
1478
943
1765
767
1285
35
2173
1388
1369
1721
1419
83
2865
1344
554
911
2085
1126
1027
1784
1949
1967
1625
114
1787
1204
1679
1629
1545
1325
1590
1512
1937
1678
2200
1686
3733
2359
2292
1558
1987
1567
1265
1161
1114
1407
2086
1048
1252
1538
587
1551
1831
1653
2201
1437
1241
979
1113
1510
1540
1067
1035
1213
2140
1023
193
2172
1273
1521
1548
2966
3258
0
7824

Octubre
Entreg.
Recog.
1608
3594
1676
1906
1579
1405
1838
3970
1690
1860
1765
2409
1532
1250
1247
1114
1171
669
1573
1473
948
1107
1497
782
1569
1436
859
1451
848
1463
0
2011
1273
1414
1791
1680
0
3656
1489
539
943
1565
1114
1067
1561
1679
2068
1754
0
2284
1275
1757
1395
1050
1231
1610
1458
1829
1475
1827
1551
3875
2013
2296
1452
2029
1478
1246
993
1032
1218
1892
917
1253
1568
528
1396
1532
1473
2498
1194
1362
1126
973
1425
1665
1129
1020
1188
1147
610
97
2123
1462
1594
1754
1206
1384
0
9551

Total
Entreg.
7220
6901
6185
7299
6402
7272
6250
5195
4414
6143
3529
6141
6185
3342
3099
35
5183
6905
83
5422
3387
4375
6397
7870
114
5035
6221
4829
5514
6155
6054
8584
5886
5945
4243
5045
3648
6178
5703
6257
5082
3986
5870
4007
4588
2806
8143
5976
6406
0

TOTALES
PROMEDIO
DESVEST
DESVESTP

58969
1179.38
495.018
490.042

64560
1291.2
514.184
509.016

69853
1397.06
556.743
551.147

64127
1282.54
494.835
489.861

257509
5150.18
2060.78
2040.07

ZONA

69707
1394.14
784.286
776.403

81855
1637.1
802.148
794.086

92098
1841.96
1170.45
1158.69

90207
1804.14
1373.08
1359.28

CONSOLIDADO CARGA 2000

7 DE AGOSTO.
AEROPUERTO 1
AEROPUERTO 2
ALAMOS
AMERICAS
ANDES 1
ANDES 2
AUTOPISTA
AUTOPISTA SUR
AVD CHILE
BOSA
CARVAJAL
CEDRITOS
CENTRO 1
CENTRO 2
CONTADOS
CHAPINERO
CHICO
CHICO 2
CHIQUINQUIRA
CIUDAD BOLIVAR
COMUNEROS 1
COMUNEROS 2
COUNTRY
COUNTRY 2.
CUNDINAMARCA
FACA
GALERIAS
INDUSTRIAL 1
INDUSTRIAL 2
INDUSTRIAL 3
INDUSTRIAL 4
LAGO 1
LAGO 2
MAZUREN
NIZA
NORTE II
PACHO
PALERMO
PALOQUEMAO
QUIRIGUA
SUR ORIENTE
SAN DIEGO
SUBA 1
SUBA 2
TEQUENDAMA.
UNICENTRO 1
UNICENTRO 2
UNICENTRO 3.
CIC. DE LECTORES

Prom. Mensual
Entreg.
Recog.
2888
6178
2760
2704
2474
2614
2920
6308
2561
2714
2909
4038
2500
1732
2078
1672
1766
1220
2457
2123
1412
1709
2456
1238
2474
2302
1337
2458
1240
2020
14
3169
2073
2114
2762
2476
33
4814
2169
910
1355
2281
1750
1646
2559
2759
3148
2807
46
2936
2014
2689
2488
2146
1932
2700
2206
2910
2462
3024
2422
5424
3434
3650
2354
3182
2378
2038
1697
1644
2018
3333
1459
2099
2471
841
2281
2740
2503
3740
2033
1880
1594
1522
2348
2330
1603
1640
1835
2114
1122
291
3257
2024
2390
2570
2562
3122
0
6950

TOTALES
PROMEDIO
DESVEST
DESVESTP

103004
2060
824
816

ZONA

133547
2671
1652
1635

Prom. Diario
Entreg.
Recog.
27
59
26
26
23
25
28
60
24
26
28
38
24
16
20
16
17
12
23
20
13
16
23
12
23
22
13
23
12
19
0
30
20
20
26
23
0
46
21
9
13
22
17
16
24
26
30
27
0
28
19
25
24
20
18
26
21
28
23
29
23
51
33
35
22
30
23
19
16
16
19
32
14
20
23
8
22
26
24
35
19
18
15
14
22
22
15
16
17
20
11
3
31
19
23
24
24
30
0
66
975
20
8
7

1265
25
13
13

T. Inv. Reporte
T.P.R.
T.P.D.
10
5
10
4
10
4
10
5
10
4
10
5
10
4
10
3
10
3
10
4
10
2
10
4
10
4
10
2
10
2
10
0
10
3
10
4
10
0
10
3
10
2
10
3
10
4
10
5
10
0
10
3
10
4
10
3
10
3
10
4
10
4
10
5
10
4
10
4
10
3
10
3
10
2
10
4
10
4
10
4
10
3
10
3
10
4
10
3
10
3
10
2
10
5
10
4
10
4
0
0
490
10
1
1

163
3
1
1

Frec. Reporte
Rep/hor
Tipo
4
B
4
B
3
B
4
A
3
B
4
A
3
B
3
B
2
C
3
B
2
C
3
B
3
B
2
C
2
C
0
C
3
B
4
B
0
3
B
2
C
2
B
3
B
4
A
0
C
3
B
3
B
3
B
3
B
3
B
3
B
5
A
3
B
3
B
2
B
3
B
2
B
3
B
3
B
3
B
3
B
2
B
3
B
2
B
2
B
2
C
4
A
3
B
3
B
0
139
3
1
1

CONSOLIDADO CARGA 2000

ZONA
7 DE AGOSTO.
AEROPUERTO 1
AEROPUERTO 2
ALAMOS
AMERICAS
ANDES 1
ANDES 2
AUTOPISTA
AUTOPISTA SUR
AVD CHILE
BOSA
CARVAJAL
CEDRITOS
CENTRO 1
CENTRO 2
CONTADOS
CHAPINERO
CHICO
CHICO 2
CHIQUINQUIRA
CIUDAD BOLIVAR
COMUNEROS 1
COMUNEROS 2
COUNTRY
COUNTRY 2.
CUNDINAMARCA
FACA
GALERIAS
INDUSTRIAL 1
INDUSTRIAL 2
INDUSTRIAL 3
INDUSTRIAL 4
LAGO 1
LAGO 2
MAZUREN
NIZA
NORTE II
PACHO
PALERMO
PALOQUEMAO
QUIRIGUA
SUR ORIENTE
SAN DIEGO
SUBA 1
SUBA 2
TEQUENDAMA.
UNICENTRO 1
UNICENTRO 2
UNICENTRO 3.
CIC. DE LECTORES
TOTALES
PROMEDIO
DESVEST
DESVESTP

Julio
Entreg.
Recog.
1914
4195
1685
1389
1379
1513
1706
3576
1420
1410
1999
2605
1380
679
1180
963
964
656
1330
1166
744
947
1345
558
1343
1335
707
1436
676
908
0
1478
1097
965
1663
1345
0
2808
1247
630
756
954
1058
925
1440
1606
1879
1875
0
1443
1219
1508
1539
1014
1105
1670
1195
2071
1474
1518
1383
2420
2144
2352
1433
1725
1369
1206
1049
881
1166
2078
894
1313
1432
404
1250
1481
1540
2229
1170
934
769
829
1412
1012
858
974
1048
1034
541
119
1788
927
1309
1571
970
1072
0
0
58969.0
1179.4
495.0
490.0

69707.0
1394.1
784.3
776.4

Agosto
Entreg.
Recog.
1893
3934
1704
1503
1703
2057
1814
4086
1549
1642
1798
2655
1660
1061
1351
1088
1080
896
1616
1221
833
1078
1507
954
1640
1505
833
1493
808
1393
0
2260
1425
1537
1730
1745
0
2706
1342
553
777
1099
1077
1097
1612
1663
1956
1764
0
1827
1337
1779
1658
1757
1168
1880
1349
1437
1528
2014
1434
3531
2068
2186
1443
2215
1531
1379
1040
1084
1254
2276
789
1429
1640
584
1506
2006
1591
2423
1281
1163
1112
890
1523
1609
953
1072
1139
965
632
318
2060
1398
1552
1551
1264
2092
0
0
64560.0
1291.2
514.2
509.0

81855.0
1637.1
802.1
794.1

Septiembre
Entreg.
Recog.
1805
3723
1836
1963
1524
1560
1941
4138
1743
1873
1710
2426
1678
1340
1417
1015
1199
828
1624
1447
1004
1140
1792
800
1633
1478
943
1765
767
1285
35
2173
1388
1369
1721
1419
83
2865
1344
554
911
2085
1126
1027
1784
1949
1967
1625
114
1787
1204
1679
1629
1545
1325
1590
1512
1937
1678
2200
1686
3733
2359
2292
1558
1987
1567
1265
1161
1114
1407
2086
1048
1252
1538
587
1551
1831
1653
2201
1437
1241
979
1113
1510
1540
1067
1035
1213
2140
1023
193
2172
1273
1521
1548
2966
3258
0
7824
69853.0
1397.1
556.7
551.1

92098.0
1842.0
1170.5
1158.7

Octubre
Entreg.
Recog.
1608
3594
1676
1906
1579
1405
1838
3970
1690
1860
1765
2409
1532
1250
1247
1114
1171
669
1573
1473
948
1107
1497
782
1569
1436
859
1451
848
1463
0
2011
1273
1414
1791
1680
0
3656
1489
539
943
1565
1114
1067
1561
1679
2068
1754
0
2284
1275
1757
1395
1050
1231
1610
1458
1829
1475
1827
1551
3875
2013
2296
1452
2029
1478
1246
993
1032
1218
1892
917
1253
1568
528
1396
1532
1473
2498
1194
1362
1126
973
1425
1665
1129
1020
1188
1147
610
97
2123
1462
1594
1754
1206
1384
0
9551
64127.0
1282.5
494.8
489.9

Total
Entreg.
Recog.
7220
15446
6901
6761
6185
6535
7299
15770
6402
6785
7272
10095
6250
4330
5195
4180
4414
3049
6143
5307
3529
4272
6141
3094
6185
5754
3342
6145
3099
5049
35
7922
5183
5285
6905
6189
83
12035
5422
2276
3387
5703
4375
4116
6397
6897
7870
7018
114
7341
5035
6723
6221
5366
4829
6750
5514
7274
6155
7559
6054
13559
8584
9126
5886
7956
5945
5096
4243
4111
5045
8332
3648
5247
6178
2103
5703
6850
6257
9351
5082
4700
3986
3805
5870
5826
4007
4101
4588
5286
2806
727
8143
5060
5976
6424
6406
7806
0
17375

90207.0
257509
1804.1
5150.18
1373.1 2060.779
1359.3 2040.067

333867
6677.34
4129.966
4088.458

ENCUESTA DE SERVICIO
Estimado cliente:
En Servientrega S.A., agradecemos su confianza al realizar sus envos con nosotros
Consientes de la gran responsabilidad que ello implica, estamos muy interesados en conocer su
grado de satisfaccin con los productos y servicios que le hemos ofrecido desde su vinculacin
hasta la fecha.
Esta informacin contribuir a mejorar los aspectos en los cuales tenemos fallas y nos permitir
ofrecer productos y servicios con la calidad que usted requiere en su actividad o ne gocio.
DATOS DE CONTROL

Nombre: ____________________________ Cargo: _____________________________

Edad: ______ Sexo: ___________ Empresa: _________________________________
Telfono: _________ Fax: ____________ Ciudad: _____________________________
Fecha: _________________
CUESTIONARIO, Marque con una X
NIVEL DE SERVICIO
1. Qu servicios o productos son utilizados por su empresa?
q Documentos
q Carga premier
q Carga industrial
q Totalseguros
q Efectivo
q Otra Cual? ______________________________________________
2. En general como califica el servicio de Servientrega S.A.
q Excelente
q Bueno
q Regular
q Malo
q Psimo
A. FACTURACION/CARTERA
Ha tenido usted problemas de:
q
q
q
q
q
q
q
q

Demora en el envo de las facturas

Facturas mal elaboradas
Perdida de facturas
No se factura donde se solicita
Demora en la recoleccin de cheques
Mala educacin al cobrar
Otros Problemas
Ningn problema

No. Factura______________ Fecha _________

No. Factura______________ Fecha _________
No. Factura______________ Fecha _________
Quien ___________________________________
Cuales? __________________________________

B. VENTAS
Ha tenido usted problemas de:
El ejecutivo de venta
q no realiza las visitas necesarias
El ejecutivo dio informacin incompleta de:
q Productos/servicios
q Cubrimiento / Destinos
q Tiempos de entrega
q Liquidacin peso / volumen
q Elaboracin de guas
q Mala atencin, desinters por el cliente
y no le resuelve el problema
q Ningn problema

C. OTROS
Ha tenido usted problemas de:
q Desconocimiento servicios
q Mala atencin telefnica
q Alguno de nuestros servicios
Le parece costoso?
q

Ningn problema

D.

PERSONAL

Ejecutivo de Ventas
EFICIENCIA
Ejecutivo de Ventas
ACTITUD
Gerente de ventas zona EFICIENCIA
Gerente de ventas zona
ACTITUD
1: Psimo

2: Malo

3: Regular

Quien? __________________________

Quien? ___________________________

Cual? ____________________________________

4: Bueno

5: Excelente

SUGERENCIAS
______________________________________________________________________ _______________
_____________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________ _______________
Para Servientrega S.A., es muy importante su opinin, GRACIAS POR SU TIEMPO

ENCUESTA DE SERVICIO
Estimado cliente:
En Servientrega S.A., agradecemos su confianza al realizar sus envos con nosotros
Consientes de la gran responsabilidad que ello implica, estamos muy interesados en conocer su
grado de satisfaccin con los productos y servicios que le hemos ofrecido desde su vinculacin
hasta la fecha.
Esta informacin contribuir a mejorar los aspectos en los cuales tenemos fallas y nos permitir
ofrecer productos y servicios con la calidad que usted requiere en su actividad o negocio.
DATOS DE CONTROL

Nombre: ____________________________ Cargo: ____________________________

Edad: ______ Sexo: ___________ Empresa: _______________________________
Telfono: _________ Fax: ____________ Ciudad: ___________________
Fecha: _________________
CUESTIONARIO, Marque con una X
NIVEL DE SERVICIO
A. OPERACIN
Ha tenido usted problemas de:
q
q
q
q
q
q
q

Demora entrega de Documentos

Demora de entrega de Carga Liviana
Maltrato de Documentos
Maltrato de carga liviana
Extravo de Documentos
Extravo de carga liviana
Mal diligenciamiento de guas

Mala informacin

EN QUE RUTAS
____________________________________
____________________________________
____________________________________
____________________________________
____________________________________
____________________________________
Que datos?_________________________
Quien: Courrier
Conductor
Quien: Courrier
Conductor

Dificultad para comunicarse telefnicamente y

Solicitar recoleccin
_________________________________________
q Incumplimiento en la recoleccin
_________________________________________
q Falta de cortesa
_________________________________________
q Otros Problemas
Cuales? _________________________________
__________________________________________
__________________________________________
q

B. SERVICIO AL CLIENTE
Ha tenido usted problemas de:
Dificultad para comunicarse
telefnicamente
q Larga espera en la lnea
q No le devuelven las llamadas
q No le dan soluciones
q

QUIEN /DEPTO
____________________________
_________________________
_________________________
_________________________

q
q
q

de
q
q
q
q

No le confirman la entrega
_________________________
No le informan en caso de siniestro
_________________________
No le resuelven los problemas
_________________________
siniestros, saqueos o perdidas
No le responden sus cartas
______________________________
Falta cortesa
_________________________________
Mala educacin
_________________________________
Otros Problemas
Cuales? _________________________________________
_________________________________________________

C. CENTROS DE RECEPCION
Ha tenido usted problemas de:
q
q
q
q
q

Falta de cortesa
No prestacin del servicio
Cierre antes del horario establecido
Otros problemas
Ningn problema

D.

PERSONAL

Conductor
EFICIENCIA
Conductor
ACTITUD
Auxiliar Camioneta EFICIENCIA
Auxiliar Camioneta ACTITUD
Recepcionista EFICIENCIA
Recepcionista ACTITUD
Auxiliar Punto de Servicio EFICIENCIA
Auxiliar Punto de Servicio ACTITUD
1: Psimo

2: Malo

3: Regular

En que CR
______________________________
______________________________
______________________________
Cuales? __________________________________

4: Bueno

5: Excelente

SUGERENCIAS
_____________________________________________________________________________________
____________________________________________ _________________________________________
_____________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
Para Servientrega S.A., es muy importante su opinin, GRACIAS POR SU TIEMPO

TABULACION
ENCUESTA DE SERVICIO
FECHA: 17 - 27 de Diciembre/2001
POBLACION: Empresas de mayor facturacin de la unidad de Mercancias
MUESTRA: 15
NIVEL DE SERVICIO
Pregunta # 1: Qu Servicios o productos son utilizados por su empresa?
CANT
Premier
Industrial
TOTAL

%
4
11
15

%
4
11
15

26.67%
73.33%
100.00%

Premier
Industrial

Pregunta # 2: En general como califica el servicio de Servientrega S.A.

CANT
Bueno
Regular
TOTAL

%
13
2
15

%
13
2
15

86.67%
13.33%
100.00%

Bueno
Regular

A. FACTURACION CARTERA
CANT
Demora en el envio facturas
Ningun problemas
TOTAL

%
4
11
15

%
4
11
15

26.67%
73.33%
100.00%

Demora en el
envio facturas
Ningun
problemas

B. VENTAS
CANT
Tiempos de entrega
Ninguno
TOTAL

%
10
5
15

%
10
5
15

66.67%
33.33%
100.00%

Tiempos de
entrega
Ninguno

C. OTROS
CANT
%
%
Alguno de nuestros servicios le5parece costo 5
Ninguno
10
10
TOTAL
15
15

33.33%
66.67%
100.00%

Alguno de
nuestros
servicios le
Ninguno

D. PERSONAL

Eficiencia
Eficiencia

Ejecutivo ventas CANT

Bueno
Regular
Total

14
1
15

Actitud
Actitud

Ejecutivo ventas CANT

Bueno
Regular
Total

14
1
15

Eficiencia
Eficiencia

Gerente de ventas CANT

zona
Bueno
Regular
total

13
2
15

Eficiencia
Eficiencia

Gerente de ventas CANT

zona
Bueno
Regular
total

13
2
15

%
14
1
15

93.33%
6.67%
100.00%
%

14
1
15
%

93.33%
6.67%
100.00%
%

13
2
15
%

87%
13%
100%
%

13
2
15

87%
13%
100%

SUGERENCIAS
Capacitacin personal de atencin directa, mayor utilizacion de la herramienta de internet.

TABULACION
ENCUESTA DE SERVICIO
FECHA: 17 - 27 de Diciembre/2001
POBLACION: Empresas de mayor facturacin de la unidad de Mercancias
MUESTRA: 15
NIVEL DE SERVICIO
A. OPERACIN
CANT
Demora entrega de carga premier
Demora entrega de carga industrial
Maltrato de carga premier
Maltrato de carga indutrial
Extravio de carga premier
TOTAL

%
7
2
3
1
2
15

OPERACION

%
7
2
3
1
2
15

46.67%
13.33%
20.00%
6.67%
13.33%
100.00%

Demora entrega de
carga premier
Demora entrega de
carga industrial
Maltrato de carga
premier
Maltrato de carga
indutrial
Extravio de carga
premier

B. SERVICIO AL CLIENTE
CANT
Dificultad para comunicarse
Larga espera en la lnea
No le informan en caso de siniestro
No le confirman la entrega
TOTAL

%
7
3
3
2
15

%
7
3
3
2
15

46.67%
20.00%
20.00%
13.33%
100.00%

SERVICIO AL CLIENTE

Dificultad para
comunicarse
Larga espera en la lnea
No le informan en caso
de siniestro
No le confirman la
entrega

C. CENTROS DE RECEPCION
CANT
Falta de cortesia
Ningn problema
TOTAL

%
1
14
15

PUNTOS DE SERVICIO

%
1
14
15

6.67%
93.33%
100.00%

Falta de cortesia
Ningn problema

D. PERSONAL
Eficiencia

Actitud

Eficiencia

Actitud

Eficiencia

Actitud

Eficiencia

Conductor CANT
%
Bueno
13
Regular
2
Total
15

13
2
15

Conductor CANT
%
Bueno
13
Regular
2
Total
15

13
2
15

Auxiliar de Camioneta
CANT
%
Bueno
12
Regular
3
Total
15

12
3
15

Auxiliar de Camioneta
CANT
%
Bueno
14
Regular
1
Total
15

14
1
15

Recepcionista
CANT
%
Bueno
12
Regular
3
Total
15

12
3
15

Recepcionista
CANT
%
Bueno
13
Regular
2
Total
15

13
2
15

Auxiliar Punto
CANT
de Servicio
%
Bueno
14
Regular
1
Total
15

14
1
15

SUGERENCIAS
Mejorar los tiempos de servicios de las rutas medelln y costa.

%
86.67%
13.33%
100.00%
%
86.67%
13.33%
100.00%
%
80.00%
20.00%
100.00%
%
93.33%
6.67%
100.00%
%
80.00%
20.00%
100.00%
%
86.67%
13.33%
100.00%
%
93.33%
6.67%
100.00%

SERVIENTREGA S.A.
ZONIFICACION CARGA ACTUAL DISTRIBUCION.
NRO
1
2
3
4
5
6
7
8
9

ZONA
CENTRO. 1
CENTRO. 2
SAN DIEGO
CHAPINERO.
AV.CHILE.
LAGO.1.
LAGO.2
COUNTRY
CHICO.

DELIMITACION POR CALLES

CLL.13.(P) -- CLL.17.(I)
CLL 17 (P) -- CLL 22 (I)
CLL.22.(P) -- CLL.36.(I)
CLL.45.(P) -- CLL.63..(I)
CLL.63.(P) -- AV.CHILE.(I)
AV.CHILE.(P) -- CLL.78.(I)
CLL.78.(P) -- CLL.85.(I)
CLL.85.(P) -- CLL.94.(I)
CLL.94.(P) -- CLL.100.(I)

DELIMITACION POR CARRERAS

AV.CARACAS.(P) -- AL ESTE
AV.CARACAS.(P) -- AL ESTE
AV.CARACAS.(P) -- AL ESTE
AV.CARACAS.(P) -- AL ESTE
AV.CARACAS.(P) -- AL ESTE
AUT.NORTE.(P) -- AL ESTE
AV C. QUITO.(P) -- AL ESTE
AUT.NORTE.(P) -- AL ESTE
AUT.NORTE.(P) -- AL ESTE

10
11
12

UNICENTRO. 1
UNICENTRO. 2
UNICENTRO. 3

13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23

CEDRITOS
AUTOPISTA.
COMUNEROS. 1
COMUNEROS. 2
PALOQUEMAO
PALERMO
GALERIAS
7. DE AGOSTO
ANDES 1
ANDES. 2
ALAMOS

CLL.100.(P) -- CLL.116.(I)
CLL 116.(P) -- AV 127.(I)
AV.127.(P) -- CLL.134.(I)
DIAG.109. -- AV.127.(I)
CLL.134.(P) -- CLL.153.(I)
CLL.153.(P) -- CLL.200.
AV.CLL.1 -- CLL.13.(I)
AV.CLL.1 -- CLL.13.(I)
CLL.13.(P) -- CLL 36.(I)
CLL 36.(P) -- CLL 45 (I)
CLL.36.(P) -- CLL.63.(I)
CLL.63.(P) -- AV.80.(I)
CLL.72.(P) -- CLL.100.(I)
AV.DORADO.(P) -- CLL.72.(I)
AV.DORADO.(P) -- AV.80.(I)

24

QUIRIGUA

25
26
27

NIZA
MAZUREN
SUBA.1.

AV 80.(P) -- CLL.96.
(RIO JUAN AMARILLO)
CLL.100.(P) -- AV.127.(i)
AV.127.(P) -- CLL.138.(I)
CLL.114.(P) -- CLL.200.

28
29
30
31
32
33
34

SUBA.2
INDUSTRIAL. 1
INDUSTRIAL.2
INDUSTRIAL.3
INDUSTRIAL.4
CUNDINAMARCA
AEROPUERTO. 1

CLL.138.(P) -- CLL.237.
CLL.13.(P) -- AV.DORADO.(I)
CLL.1. -- CLL.13.(I)
CLL.13.(P) -- AV.DORADO.(I)
CLL.13.(P) -- AV.DORADO.(I)
CLL.1. -- CLL.13.(I)
CLL.13.(P) -- AV.DORADO.(I)

35
36
37
38

AEROPUERTO. 2
SUR ORIENTE
RESTREPO BAJO.
CARVAJAL.

39

CIUDAD BOLIVAR

40

BOSA

CLL.43.SUR. -- AL SUR

41
42

AMERICAS.
AUTOPISTA SUR

CLL.13.SUR. -- CLL.42G.SUR.
REALISA PARTES DE LAS ZONAS DEL SUR

AUT.NORTE.(P) -- AL ESTE
AUT.NORTE.(P) -- AL ESTE
AUT.NORTE.(P) -- AL ESTE
AUT.NORTE.(I) -- CRA.47.
AUT.NORTE.(P) -- AL ESTE
AUT.NORTE.(P) -- AL ESTE
AV.CARACAS.(P) -- AL ESTE
AV.30.(P). -- AV.CARACAS.(I)
AV.30.(P). -- AV.CARACAS.(I)
AV 30 -- AL ESTE
AV.30.(P). -- AV.CARACAS.(I)
AV.C. QUITO.(P) -- AV.CARACAS.(I)
AV.68.(P). -- AV.C QUITO.(I)
AV.68.(P). -- AV.C QUITO.(I)
AV.BOYACA.(I).-- AL OCCIDENTE.
(RIO BOGOTA)
AV.BOYACA.(I) -- AL OCCIDENTE.
(RIO BOGOTA).
AV.BOYACA.-- AUT.NORTE.(I)
AV.BOYACA -- AUT.NORTE.(I)
TV.67-73 -- TV.152B.
(RIO BOGOTA)
TV.66.- 72.-- AUT.NORTE.(I)
CRA.42B.(P). -- AV.30.(I)
CRA.68D.-- CRA.47.
AV.68.(P) -- CRA.42B.(I)
CRA.89.BIS.-- AV.68.(I)
CRA.46 -- AV.30.(I)
CRA.90. -- AL OCCIDENTE.
(RIO BOGOTA)
AV.BOYACA.(P). -- AV.68.(I)
CRA.10.-- AL SUR ESTE.
AV.30.(P) -- CRA.10.(I)
AV.68.(P) -- AV.30.(I)
CRA.76.-- AV.68.(I)
CRA.72.(I) -- AV.44.(P)
(AV.C.DE V/CENCIO).
CRA.72.(P) -- AL SUR OCCIDENTE.
(AV.C.DE V/CENCIO).
CRA.68E. -- AL SUR OCCIDENTE.

ABREVIATURAS

AV.DORADO.(P) -- AV. 80.(I)

CLL.1.SUR
CLL.1.SUR.-- AV.44.(P).SUR.
CLL.1.SUR.-- AV.27.SUR.
CLL.1.SUR.-- AUT.SUR.(P)
AV 1 DE MAYO.(I) -- CLL.42G.SUR.
AUT.SUR.(I) -- AL SUR

( I ) = IMPARES
( P )= PARES

NOTA : LA NUMERACION SE APLICA EN SU MAYORIA DE LA CALLE MENOR A MAYOR,

Y DE LA CARRERA MAYOR A LA MENOR. NO INCLUYE PUEBLOS NI VOLANTES
CUALQUIER CAMBIO QUE SE REALICE FAVOR COMUNICARLO POR ESCRITO AL DEPARTAMENTO
DE TECNOLOGIA Y MODERNIZACION. SR JULIO ESCUDERO ( ZONIFICACION )

AUTOVALORACION DE LIDERES

AO

MES

DA

CIUDAD

NOMBRE

CARGO

A continuacin encontrar los principios fundamentales del lder Servientrega Actuando

con objetividad e imparcialidad auto-califique su gestin de acuerdo a los siguientes
elementos:
0 --- INEFICIENTE

4 --- REGULAR

6 --- BUENO

8 --- MUY BUENO

10---EXCELENTE

FACTORES
1. Logra que su equipo de colaboradores conozca y aplique los principios del
modelo s.
2. Realiza aportes significativos en conjunto con su equipo de colaboradores al
Modelo S.
3. Conoce, aplica y multiplica las directrices de la organizacin.
3. Implementa y controla la planeacin estratgica y tctica de la organizacin.
4. Cumple y controla la planeacin del da a da.
5. Motiva
proceso.

a sus colaboradores hacia el cumplimiento de los objetivos del

6. Cumple y desarrollar la planeacin personal.

7. Se considera coherente entre lo que dice y lo que hace
8. Garantiza un adecuado clima organizacional .
9. Garantiza una adecuada interaccin con los procesos .
10. Cumple con maximizar los indicadores de costo, tiempo, calidad y
productividad en su proceso.
EL MANEJO DE LA INFORMACION DE ESTA ENCUESTA DE USO EXLCUSIVO DEL CONSEJO DE CALIDAD. AGRADECEMOS
SU SINCERA COLABORACION