Que es la Administracion de Calidad Total (TQM)

Por Shujel
Administracion Calidad GestionNo hay comentarios

La calidad total o Total Quality Management (TQM) es un enfoque que busca

mejorar la calidad y desempeo, de forma de ajustarse o superar las
expectativas del cliente. Esto puede ser logrado integrando todas las funciones
y procesos relacionados con la calidad en una compaa. TQM vigila todas las
medidas de calidad usadas por una empresa, incluyendo la calidad de gestin y
desarrollo, control de calidad de control y mantenimiento, mejora de la calidad
y aseguramiento de la misma. Toma en cuenta todas las medidas de calidad en
todos los niveles e involucra a todos los empleados.

Orgenes de la Administracin de Calidad

Total
La administracin de calidad total ha evolucionado de los mtodos de
aseguramiento de la calidad que fueron desarrollados durante la primera guerra
mundial. El esfuerzo de guerra llevo a enormes esfuerzos de fabricacin que a
menudo produjeron mala calidad. Para corregir esto, se usaron inspectores de
calidad en la lnea de produccin para asegurar de que el nivel de fallas debido
a la calidad fuera minimizado.
Despus de la primera guerra mundial, la inspeccin de calidad se volvi ms
comn en ambientes de manufactura, lo que llevo a la introduccin de control
de calidad estadstico, una teora desarrollada por el Dr. W. Edwards Deming.
Esto aporto un mtodo estadstico de calidad basado en muestras. Cuando no
era posible examinar todos los tems, se probaba la calidad de una muestra. La
teora del control de calidad estadstico estaba basada en la nocin de que una
variacin en el proceso de produccin llevara a una variacin en el producto
final. Si la variacin en el proceso poda ser quitada, se tendra un mayor nivel
de calidad en el producto final.
Luego de la Segunda Guerra Mundial, las fbricas en Japn producan elementos
de baja calidad. En respuesta a esto, La Unin de Cientficos e Ingenieros de
Japn invito al Dr. Deming para entrenar ingenieros en procesos de calidad. Para
los aos cincuenta, el control de calidad era una parte integral de la
manufactura japonesa y fue adoptado por todos los niveles de las
organizaciones.
Para los aos setenta, la nocin de calidad total era discutida. Era vista como
control de calidad de toda la empresa, que involucraba a todos los empleados,

trabajadores y ejecutivos. En la siguiente dcada, ms empresas introdujeron

procedimientos de administracin de la calidad basados en los resultados de
Japn. La nueva era del control de calidad se conoci como la Administracin de
Calidad Total, que se us para describir muchas estrategias y tcnicas
enfocadas en la calidad.

Principios de la Administracin de Calidad

Total
TQM puede ser definido como la administracin de iniciativas y procedimientos
enfocados a lograr la entrega de productos y servicios de calidad. Muchos
principios pueden ser identificados, los que incluyen:
o

Executive Management: La administracin principal debe actuar como

el conductor principal de TQM y crear un ambiente que asegure su xito.

Entrenamiento: Los empleados deben recibir entrenamiento regular en

los mtodos y conceptos de calidad.

Foco en el cliente: Las mejoras en la calidad deberan mejorar la

satisfaccin del cliente.

Toma de decisiones: Las decisiones para la calidad deben ser tomadas

en base a mediciones.

Metodologa y herramientas: El uso de metodologas y herramientas

aseguran que los no cumplimientos de calidad son identificados, medidos y
respondidos.

Mejora continua: Las empresas deben trabajar constantemente para

mejorar la manufactura y los procedimientos de calidad.

Cultura organizacional: La cultura de la empresa debera estar

enfocada en desarrollar la habilidad de los empleados para trabajar juntos
para as mejorar la calidad.

Empleados involucrados: Los empleados deben ser motivados a ser

proactivos en identificar y ocuparse de los problemas relacionados a la
calidad.

El costo de la Administracin de Calidad

Total
Muchas empresas creen que los costos de la introduccin de la TQM son mucho
mayores que los beneficios que producir. Sin embargo, la investigacin ha
demostrado que los costos directos e indirectos de los problemas de calidad son
mucho mayores que los costos de implementarlo.

Los costos de prevencin son asociados al diseo, implementacin y

mantenimiento del sistema de calidad total. Son costos en los que se incurre
antes de la operacin, los que pueden incluir:
o

Requerimientos de producto: Las especificaciones de materiales,

procesos, productos/servicios terminados.

Planificacin de la calidad: Creacin de planes para la calidad,

confiabilidad, operaciones, produccin e inspecciones.

Aseguramiento de la calidad: La creacin y mantenimiento del

sistema de calidad.

Entrenamiento: El desarrollo, preparacin y mantenimiento de los

procesos.

Los costos de evaluacin estn asociados a la evaluacin de proveedores y

clientes acerca de los materiales y servicios comprados para asegurar de que
se ajustan a las especificaciones:
o

Verificacin: Inspeccin de materiales que llegan contra las

especificaciones.Auditorias de calidad: Verificar que el sistema de calidad
funciona correctamente.

Evaluacin de proveedores: Verificacin y aprobacin de proveedores.

Los costos de los fallos pueden dividirse en los que resultan de los fallos
internos y externos. Los fallos internos pueden ocurrir cuando los resultados no
logran los estndares de calidad y son detectados antes de que los bienes o
servicios sean entregados al cliente. Estos pueden incluir:
o

Desperdicio: Trabajo innecesario o paradas como resultad de errores,

organizacin pobre o mala comunicacin.

Desechos: Productos o materiales defectuosos que no pueden ser

reparados, usados o vendidos.

Trabajo extra: Correccin de materiales defectuosos o errores.

Anlisis de las fallas: Esto es requerido para establecer las causas de

las fallas internas.

Los costos de fallas externas pueden ocurrir cuando los productos o servicios no
alcanzan los estndares de calidad, pero no son detectados hasta despus de
que el cliente los recibe. Estos pueden incluir:
o

Reparaciones: Reparar productos devueltos o en el lugar.

Reclamos de garanta: Los tems son reemplazados y los servicios son

vueltos a llevar a cabo bajo garanta.

Quejas: Todo el trabajo y costos asociados a lidiar con las quejas de los
clientes.

Devoluciones: Transporte e investigacin de los productos devueltos.

ENFOQUE CONDUCTUAL
Tambin se conoce como humanista o humano relacionista; llamado as porque da
un nuevo enfoque a las relaciones humanas en las empresas, considera que la
administracin debe adaptase a las necesidades de los individuos que integran la
empresa y que este enfoque no puede ser casual sino que debe fundamentarse en
estudios psicolgicos del individuo, sus motivaciones, y sus necesidades, ya que el
factor humano resulta determinante en la empresa. Sus principales representantes
son Elton Mayo, Abraham Maslow, Herzberg, Douglas Mc Gregor, y Mc Clelland.
Los psiclogos iniciaron las investigaciones sobre la seleccin de personal
elaborando test, pruebas para escoger a los mejores hombres para las tareas
concretas, relacionar aspectos fsicos con el rendimiento, como la temperatura,
luminosidad, humedad, ruido, etc., y establecer cules son las causas del
aburrimiento producido por un trabajo repetitivo. Esta escuela otorga mayor
importancia al hombre, al hacer de la conducta de ste el punto focal de la accin
administrativa.
Estas teoras surgieron a partir de las investigaciones que Elton Mayo realiz en
Hawthorne, a mediados de los aos veinte, en donde estudio las diferentes
condiciones ambientales, psicolgicas y de grupo, valindose para ello de estudios
sobre motivacin, participacin, grupos, etc.
La desventaja de esta corriente es que el idealismo respecto a las relaciones
humanas est condenado a la impopularidad en un campo tan prctico como la
empresa, ya que en muchas ocasiones se descuida el aspecto tcnico y el
paternalismo exagerado ocasiona resultados muy pobres. Su aportacin a la
administracin es muy grande, ya que todas las nuevas corrientes administrativas
se basan en esta escuela.

Enfoques contemporaneos de administracin

Introduccin
Este trabajo que corresponde la fase de profundizacin, parte de la escuela clisica de la administracin,
sus generalidades, los fundamentos de la teora de la administracin, los principios, aportes de fayol y sus
seguidosres y la aplicacin del mtodo cientfico en el proceso administrativo.
Con fundamento en ello, pasamos al estudio, anlisis y desarrollo de los enfques contemporaneos,
modernos y postmodernos de la administracin, estudiando la escuela humanstica de la administracin,
la escuela estructuralista, la escuela behaviorista o del comportamiento administrativo, y la escuela
de sistemas y escuelas matetica de la administracin, de la escuela de administracin por objetivos.

Enfoques contemporneos de la Administracin

1.1. Escuela Humanstica de la Administracin.
Esta escuela se caracteriza por la importancia y relevancia que da a l ser humano en la Administracin,
pues Taylor y sus seguidores se preocuparon inicialmente por la organizacin racional del trabajo, los
siclogos realizaron investigaciones que los llevarona descubrir la efiencia industrial, osea el rendimiento
en el tabajo, que no es solamente materia de organizacin y racionalizacin sino tambin un problema
de motivacin del trabajador y de satisfaccin de sus necesidades humanas.
Mientras que la escuela clsica o cientfica fue desarrollada por ingenieros, la escuela humanstica
comienza con estudios e investigaciones realizadas por socilogos, a partir de lo cual se inicia
la psicologa del trabajo, denominada igualmente sicologa industrial. La administracin cientfica cenr su
enfoque en la organizacin racional del trabajo, y la sicologa industrial en el comportamiento del
trabajador, partiendo del anlisis del trabajo y descubri los aspectos sicolgicos que permiten al
trabajador adpatarse a las condiciones y caractersticas que exige su labor.
La investigacin or parte de la sicologa industrial, comenz a averiguar, cmo podra seleccionarse
cientficamente el trabajador y qu mtodos deberan emplearse para lograr de l un trabajo eficiente, en
procura de lograr los objetovos, donde se aplicaron las tnicas que dieron origen a un sistema de
administracin ma definido, concreto determinado, cuya prctica ha llegado hasta nuestros das, siendo
stas tcnicas las siguiente: Reclutamiento y selecci; orientacin y capacitacion;Fisiologa del trabajo;
estudio y prevencin de accidentes; y el estudio sobre la fatiga.
En una segunda fase, el estudio de la escuela d ela sicologa industrial, enfoc hacia las caractersticas
de la persoaidad del trabajador y los aspectos sociales del trabajo, en la certidumbre, personalidad y
sociabilidad, dentro de la empresa, y las connotaciones que influyen en la productividad.
La pscologa industrial se estructura y enriquece enfocando la atencin hacia la persona del trabajador, la
personalidad de los jefes y la manera de dirigir y de ejecer la autoridad, hacia los factores que
generan motivacin, tales como los incentivos, premios y castigos; ls relaciones interpersonales y sociales
dentro de la empresa y la influencia que la educacin, el status, las creencias y las expectativas ejercen
en el comportamiento de las personas incluidas a un proceso industrial. Esta escuela humanstica ha sido
criticda por las formas como sus principios y procesos se aplican en diferentes situaciones. Los
exponentes de la escuela humanstica, son Ordway Tead, mary Parker Follet, Chester Bernard, George
Elton Mayo.
1.2. Escuela Estructuralista de la Administracin.
Se encarga de definir la organizacin, como un conjunto de partes ordenadas para un fin determinado,
refieriendonos a las organizaciones humanas, las cuales estn compuestas o integradas por individuos

que persiguen unos fines determinados, tales como la iglesia, la universidad, clnicas, hospital, club, el
ejrcito, un hotel, un gremio, fundacin o corporacin. Estas organizaciones son pequeas, mdianas y
grandes, tales como un Estado, las naciones unidas o una empresamultnacional.
Los estructuralistas, estudiaron las organizaciones desde el punto de vista de su estructura, su
funcionamiento y de los medios que utilizan para lograr sus objetivos, en la bsqueda de
la eficiencia organizacional, tratando de establecer normas y principios valederos y de indetificar las
manifestaciones de su comportamiento.
Esta escuela estructuralista , tiene sus antecedentes en la obra The Managerial Revolutin, en la que
sostiene que la nueva clase dirigente del mundo est constituida por los administradores, ya que para el
los gerentes y los administradores on una misma cosa, pues son ellos los que dirigen las organizaciones,
quienes pueden lograr que la sociedad como conjuntod e organizaciones desarrolle y alcance sus propios
fines, y como gerentes o administradores son la cebeza y por ende responsables de sus xito o de sus
fracasos. Para dirigir las organizaciones empresariales, se requiere saber cmo es su estructura, como
funciona y cmo interacta con medio ambiente, y de esa manera Burnham sent unas bases para el
estudio de los compoenentes de las organizaciones, de sus estructira y de sus forms de funcionamiento.
El socilogo Alemn, max Weber es el mas influyente en la formacin de la teora estructuralista, en la
que plantea que la racionalizacin del trabajo humano es el factor que da orgen a una estructura
organizacional denominada burocracia, pues todos los empleados pblicos integran lo que se conoce
como la burocracia pblica, mientras que los empleados de las empresas privadas conforman lo que se
conoce como la burocracia privada. Seala adems que la organizacin por excelencia es la burocracia, y
la sociedad es una gran burocracia integrada por la burocracia privada, la burocracia pblica, integradas
por muchas organizaciones que en su estructura tienen semejanzas o caractersticas comunes.
Segn Max Weber la burocracia se caracteriza por lo siguiente: Se rige por normas escritas, como los
reglamentos de trabajo, la descripicn de las funciones de los empleados, los estatutos de las empresas,
los manuales y los instructivos; la burocracia funciona con base en la divisin del trabajo, ya que cada
participante de la empresa tiene una esfera de trabajo organizada con independencia de las personas,
pues la descripcin del cargo indica qu es necesario hacer, qu tanto podertiene el empleado, y cules
son sus deberes y limitaciones.; es jerarquizada, cada cargo inferior est bajo la influencia y control de un
cargo superior; busca la eficiencia mediante normas tecnicas; la especializacin y la profesionalizacin se
hacen indispensables; y generalmente quien administra una empresa no es el dueo de la misma.
La escuela estructuralista sent nuevas bases para el estudio y anlisis de las organizaciones y de la
administracin, y dio origen a una metodologa para la organizacin de las empresas. Esa metodologa se
utiliza para el planeamiento de las organizaciones nuevas o para el mejoramiento de las existetes; y
comprende el estudio y el anlisis de los factores comunes a toda institucin o empresa, los cuales deben
ser estructurados bajo el propsito particular de vada una de ellas. ElAdministrador consiste en establecer
bases sobre las cuales funcionar la empresa o institucin organizacional a su cargo.
Las teoras estructuralistas, seala que la organizacin asume un comportamiento como un servicio, que
evoluciona sometido a influencias o fuerzas externas, las cuales deben ser identificadas, analizadas y
contrladas. Fue cuando apareci la teora del desarrollo organizacional que peude explicarse, en varias
etapas, tales como etapa de la crecain, etapa de la normalizacin, etapa de la burocratzacin, etapa
de crtica y de auto anlisis.
1.3. Escuela Behaviorista o del Comportamiento Administrativo.
Esta escuela se caracteriza por afirmar que en un grupo humano vinculado por relaciones laborales se
puede identificar determinados comportamientos o conducta humana, influenciado por dos factores
principales, que son el nivel cultural de las personas que forman el grupo, y el estilo de direccin que
reciben

Cuando el nivel cultural de los miembros del grupo es alto, son mayores las exigencias de las personas,
pues crean cada vez necesidades nuevas y mas exigentes. Una persona culta siente la necesidad de
asociarse con otras para ser til y lograr alcanzar los objetivos propuestos y entre mas culta sean las
personas mayor racionalidad y eficiencia debe ser la direccin organizacional.
El psiclogo Abraham H. Maslow descubrio que para los integrantes de sociedades altas, la neceidad
puramente fisiolgica son menos importante que las necesidades sociales, las cuales adquieren mayor
jerarqua; pues afirma que el hombre acta e induce al grupo a luchar por la satisfaccin de las
necesidades que siente o considera ms importantes, cuandola necesidad satisfecha es comn a todos,
tanto el individuo como el grupo alcanzan el mismo beneficio, pues las necesidades menos imporantes las
de escalas inferiores tienen menos prioridad que las de escalas superiores.
La escuela Behaviorstica considera que la motivacin para el trabajo depende de dos factores
fundamentales, que son el nivel cultural de los miembros de la organizacin y el estilo de direccin
establecido, pues los dos factores mencionados contribuyen a la formacin de una espcie de
jerarquizacin de ecesidades humanas cuya posibilidad de satisfaccin estimula la motivacin del grupo,
que se manifiesta en comportamientos variados tanto en su actuacin, como en su dinmica, segn el
nivel cultural y el estilo de direccin que caracterice la administracin.
1.4. Escuela de Sistemas y Escuela Matemtica de la Administracin.
Los tratadistas de la escuela de sistemas y la Administracin sealan que la administracin, puede
considerarse como un sistema desde el punto de vista de la teora y la prctica, pues desde el punto de
vista terico, se pueden elaborar conceptos y modelos administrativos, pues la teora d ela administracin
cientfica cuyo principal representante fue Taylor, se regula por principios y tcnicas que configuran un
sistema de pensamiento racionalizado, e igual sucede con Fayol con su modelode funciones
empresariales administrativas, tcnicas, contables, de seguridad, financieras y comerciales. Las
organizaciones configuran sistemas porque en ellos se pueden identificar elementos cuantitativos tales
como un conjunto de partes organizadas, un rganos o centro rector, unas funciones que cada parte
cumple en forma interelacionadas, y unos fines propios.
La aplicacin de la teora de los sistemas, tiene varios elementos que le permiten su desarrollo tales como
loa anlisis de sistemas que se enfoca tanto en el desarrollo de la ciencia administrativa como a la
prctica de la misma, aplicando modelos para analizar los sistemas, tales como los modelos de escala,
modelos analgicos, modelos matemticos y modelos fsicos. El segundo elemento de la aplicacin de la
teora de los sistemas es el fucionamiento de los sistemas administrativos, que son dinmicos y por
analoga los sistemas sociales tienen la caracterstica comun de que su funcionamiento est regido oor
fuerzas que ponen en movimiento todas sus partes. El tercer elemento, es la organizacin administrativa
vista como un conjunto de sistemas, ya que los tericos como Nc Gregr, definen la organizacin como un
sistema integrado por un conjunto de susbsistemas, tales como el individuo, la organizacin fornal, la
organizacin informal, el tipo de gerencia, y la planta y el medio fsico.
Por ltimo, la cibertica y los sistemas nos permite controlar y gobernar de manera automtica. Aplicando
la ciberntica a las ciencias administrativas, y a las organizaciones se puede afirmar y concluir que stas
tienen la posibilidad de susbistencia cuando la estructura y funcionamiento de su sistema y de los
subsistemas que las integran tienen un mayor grado de autogobierno y de autocontrol, proceso stos, que
requieren mecanismos de retroalimentacin.
La escuela matemtica de la administracin por su parte, parte del presupuesto que la funcin principal de
los administradores y d elos gerentes o directivos es la de tomar decisiones. Los resultados de
las polticas empresariales tomadas atravs de decisiones de los directivos, se pueden medir o cuantificar
mediante el uso de las matemticas, partiendo de datos conocidos, pues la lgica y el clculo matemtico
se utiliza en la planeacin y programacin de las actividades y son base para la toma de decisiones.
Esta escuela parte que la mayora d elos problemas administrativos se resuelven mediante el uso de
las ecuaciones matemticas, para lo cual aplica la investigacin operacional, las aplicaciones
matemticas en la invstigacin operacional, para lo cual se hace uso de la econometra administrativa,

que se emplea para la investigacin de mercados o mercadotecnia y sirve para su cuantificacin y anlisis
matemtico; la programacin administrativa, a travs de la cual se envuelve en tiempos,recursos, costos,
transportes, aspectos todos que deben analizarse en forma interrelacionadas para deducir
las estrategias adecuadas; la teora de colas; las grficas o grafos; la teora de los juegos, que es una
tnica de simulacin de operaciones en la cual puede haber varios individuos que asumen un papel,
simulando una situacin real en una empresa o negocio; las probabiliades, que son estimaciones que se
hacen on base en datos conocdos y en la experiencia.
1.5. Escuela de la Administracin por objetivos.
Peter F. Druker ha ejercido mucha influencia en el desarrollo de la nueva gerencia. Argumenta, que la
administacin por objetivos es un mtodo mediante el cual el gerente, los subgerentes y todos los jefes de
una organizacin determinan qu objetivos desean alcanzar, cada uno en su campo y en un
determinado tiempo en donde deben fijarse metas que sirvan como gua para sus acciones.
Esta escuela tambin se conoce como administracin por resultados, administracin por proyectos,
administracin por participacin, o administracin por motivacin.

Conclusiones
Las teoras y enfoques contemporneos, modernos y postmodernos d ela administracin, permiten
afirmar que las ciencias de la administracin continuan evolucionando y desarrollandose, como
una disciplina moderna, y como herramienta importante para el creciemiento econmico, para el
desarrollo emperesarial de un pas, para la estructura, el plan y metas de una empresa, y la generacin
de valor para los accionistas.
Debe tenerse en cuenta, que las modernas teorias de las organizaciones y de la administracin, avanzan
no solo en tcnicas de desarrollo empresarial, sino que avanza en la configuracion principal de la
categoria del elemento humano como el mas importante de las organizaciones, ya que sobre ste es que
se analizan comportamientos, se dan rdenes y se toman decisiones que deben ejecutar en razn y
ocasin con la generacion de valor de la unidad economica empresaraial.
Las escuelas ha ido desarrollando en la etpa contemporanea y siguiente, los elementos principales de las
organizaciones, partiendo de la escuela humanistiva donde el principal valor es el ser humano, al punto
que dio origen a la sicologa organizacional empresarial o concida como psicologa industrial; as como
tambien pasa por la escuela estructiralista, que si bien considera que la burocracia como elemento
humano es importante, lo estudia desde la perspectiva de la estructura de la empresa y el rol que debe
jugar cada burcrata dentro de la misma; y luego la escuela del comportamiento administrativo, que se
ocupa desde una doble persepctva estudiar las organizaciones, pues considera que el comportamiento
del compoenente humano en relacin a las decisones y el proceso operacional de la empresa es
determinante para alcanzar los objetivos propuestos.
La Escuela de los sistemas, observan las organizaciones como un sistema, en donde le
ingresa informacin, la procesa y bota la informacion, es decir, las empresas son un sistema electrnico
de imputs y ouputs, que es un sistema de entradas, procesamiento y de salidas, en donde hay eficiencia
en el suministro de datos, que es el el aparato productivo, el procesamiento de la informacin que es el
ciclo productivo, y el sistema de salidas, que son los productos, las ventas, las utilidades ect. La escuela
matemtica parte de una realidad y es que considera que las soluciones a los problemas empresraiales o
las decisiones deben partir de datos matemticos, respecto de los cal al menos las cifras reportan datos
concretos que le permiten al gerente o administrador tomar decisiones que genern valor para la empresa.
La Escuela de administracin por objetivos, o por resultados o por motivacin, es bien importante, porque
amarra las decisiones de los gerentes y administradores al logro de metas, respecto de lo se debene
establecer metas y mecanismos de control a fin de de que en le medida que se tracen los objetivos, se
ejecuten los proyectos, se puedan controlar para, medir para mirar la probabilidad de xito o de los
ajustes que deben tomarse en las decisiones.

Fuentes:
http://www.blog-emprendedor.info/que-es-la-administracion-decalidad-total-tqm/
http://www.buenastareas.com/ensayos/AdministracionConductual/276093.html
http://www.monografias.com/trabajos95/enfoques-contemporaneosadministracion/enfoques-contemporaneos-administracion.shtml