INSTITUTO SUPERIOR TECNOLOGICO CIBERTEC

DIRECCIN ACADMICA
CARRERAS PROFESIONALES DE LA ESCUELA DE GESTIN &
NEGOCIOS
Curso
Semestre
Ciclo
Secciones
Coordinador

:
:
:
:

:
Servicio al Cliente
2016-51
Segundo
Todas
Mara Isabel Vargas Marn

PROYECTO DE SERVICIO AL CLIENTE

I.

FUNDAMENTACIN

La elaboracin del presente proyecto exige que el alumno investigue la

realidad de una empresa de servicio y sobre la base a los contenidos
trabajados en clase, proponga estrategias para mejorar o crear el rea de
servicio al cliente de dicha organizacin.
Los profesores del curso, realizarn el seguimiento constante del
cumplimiento del cronograma establecido, el cual tiene como objetivo, que
cada uno de los integrantes de los equipos tome conciencia de lo que
significa realizar un trabajo en equipo efectivo, que los encamine a la
obtencin de las metas y de los objetivos propuestos.
II. GENERALIDADES
Los participantes del presente proyecto formarn EQUIPOS DE TRABAJO. La
responsabilidad de la formacin de los equipos de trabajo es de los propios
alumnos. Por otro lado, el alumno deber tener presente que el equipo es
su unidad de desarrollo. Por ello, todo trabajo o proyecto que realice debe
estar bajo una buena administracin. Para ello, utilizar tcnicas,
metodologa y estrategias que le permitan alcanzar los objetivos y metas
propuestos.
III. OBJETIVOS DEL PROYECTO
Trabajar en equipo de manera productiva. Aplicar tcnicas que le permitan
asimilar y plantear propuestas en forma clara y coherente. Desarrollar
estrategias que promuevan la creatividad e investigacin. Discriminar el tipo
de fuentes de informacin adecuadas para el acopio de informacin. Aplicar
de manera prctica en una empresa real los conceptos trabajados en clase.
IV. MTODO DE TRABAJO
Los equipos de trabajo debern seguir los siguientes procesos
metodolgicos:
1. LAS TCNICAS DE INVESTIGACIN les permitirn ahondar en el desarrollo
del pensamiento crtico durante este proceso.
2. EL ACOPIO DE INFORMACIN deber ser variado lo que les permitir tener
opiniones divergentes que generarn el anlisis y la sntesis necesarios
para obtener un resultado ptimo. Para ello, los diversos textos, las
revistas, Internet y las visitas a empresas, sern las fuentes ms tiles.

3. EL PLAN DE TRABAJO contempla los puntos claves que permitirn la

organizacin del equipo, y el desarrollo y ordenamiento del tema.
V. FORMACIN DE EQUIPOS
1. Los equipos se formarn libremente, bajo la responsabilidad de los alumnos
y se organizarn para escoger un coordinador, quien tendr la
responsabilidad de enviar por correo la lista de los integrantes al profesor
del curso. Cabe resaltar que estarn integrados por SEIS (6) alumnos
como mximo y CINCO (5) como mnimo.
2. El equipo constituido se mantendr unido hasta el final del ciclo. No se
admitir cambios de integrantes ni de empresa al que est referido el
trabajo.
3. El COORDINADOR deber emitir un informe sobre la participacin de cada
uno de los miembros del equipo. Esta informacin ser enviada va correo
electrnico al profesor del curso con copia a cada uno de los integrantes.
VI. ESQUEMA DEL TRABAJO
En el trabajo final, debern ser contemplados todos los puntos que se
presentan a continuacin y la estructura de la monografa ser la que se
defina en el curso de Metodologa de Estudio.
INDICE
PRESENTACIN
CAPTULO 1: ANLISIS SITUACIONAL
1.1 Informacin general de la empresa (rubro o giro de negocio, visin,
misin, objetivos estratgicos, nmero de empleados, sedes, facturacin
anual, reas, nmero de clientes anuales, el o los productos que vende).
1.2 FODA de la empresa
1.3 Misin del rea de servicio al cliente (si la tuvieran)
1.4 Estrategias de servicio al cliente que aplica la empresa actualmente.
1.5 Objetivos planteados referentes al rea de servicio al cliente (que sean
medibles y cuantificables en el tiempo
1.6 Anlisis de las 4 caractersticas de los servicios
CAPTULO 2: ESTRATEGIAS DE MEJORAS PROPUESTAS
2.1 Estrategias de mejoras que propone el equipo relacionadas con los
objetivos planteados 2.2 Reglas de oro
2.3 Estrategias para clientes difciles
2.4 Estrategias para tangibilizar los servicios
2.5 Estrategias para homogenizar los servicios, etc.
CAPTULO 3: HERRAMIENTAS DE MEDICIN
3.1 Medicin de la calidad de los servicios, aplicacin del modelo SERVQUAL
3.2 Realizar una encuesta de satisfaccin del servicio (a 25 clientes)
3.3 Definir estrategias para asegurar un manejo de quejas efectivo.
3.4 Describir el mtodo de cliente fantasma que se podra aplicar

CAPTULO 4: PLAN DE MARKETING INTERNO

4.1 Anlisis del entorno y del cliente interno
4.2 Objetivos del plan de Marketing Interno
4.3 Estrategias a desarrollar
4.4 Planificar las actividades del marketing interno (hacer cronograma de
actividades)
4.5 Inversin del plan de marketing interno.
4.6 Medicin del plan de marketing interno.
CAPTULO 5: PROGRAMA DE FIDELIZACIN
5.1 Objetivos del plan de fidelizacin
5.2 Sistema logstico de informacin.
5.3 Definicin del pblico objetivo.
5.4 Seleccin de beneficios.
5.5 Estrategias de comunicacin
CAPTULO 6: HERRAMIENTAS DEL PROGRAMA DE FIDELIZACIN
6.1 Objetivos del Marketing relacional
6.2 Proceso del Marketing relacional
6.3 Aplicacin del CRM propuesta (investigar)
6.4 Inversin del programa de fidelizacin
6.5 Medicin del programa de fidelizacin
CONCLUSIONES/RECOMENDACIONES
ANEXOS
GLOSARIO
BIBLIOGRAFIA
VII. FECHA DE ENTREGA DEL TRABAJO ESCRITO (MONOGRAFA)
1. Todos los grupos debern efectuar la entrega del proyecto durante la
DECIMOQUINTA SEMANA. Se considerar la limpieza, el orden, la
ortografa y la puntualidad de la entrega de este trabajo.
2. Los mejores trabajos sern seleccionados para el Centro de Informacin.
IX. EXPOSICIN DEL PROYECTO DE INVESTIGACIN
1. El profesor del curso distribuir las fechas de sustentacin del proyecto.
2. Las sustentaciones se realizarn entre la DECIMOSEXTA y DECIMOSPTIMA
SEMANA del calendario acadmico.
3. Es obligatoria la asistencia de TODOS los miembros del equipo para la
sustentacin.
4. La sustentacin ser organizada a criterio de los alumnos en coordinacin
con el profesor del curso.

5. Cada equipo dispondr de 20 a 30, durante los perodos de clase, para la

sustentacin de su proyecto.
DE LOS EXPOSITORES
1. Todos los integrantes del equipo son responsables de la sustentacin del
proyecto en la fecha indicada, oportunamente, por el profesor del curso.
2. No se efectuarn modificaciones en el cronograma establecido para las
exposiciones de los equipos.
3. Los expositores se presentarn PUNTUALMENTE y formalmente vestidos.
X. CRITERIOS DE EVALUACIN DEL PROYECTO
Los criterios de evaluacin para este proyecto, estarn determinados por
el porcentaje que se indica a continuacin:
MONOGRAFA
SUSTENTACIN INDIVIDUAL
PRESENTACIN PERSONAL

= 50%
=40%
=10%

1. Se considerarn los siguientes criterios:

a)
PRESENTACIN
b)
ORGANIZACIN
c)
DOMINIO DEL TEMA
d)
USO DE RECURSOS
e)
CREATIVIDAD
2. Adicionalmente, el profesor tendr la potestad de realizar una
EVALUACIN INDIVIDUAL del desempeo de cada uno de los participantes
durante el desarrollo de la exposicin. sta redundar, de manera
efectiva, en la calificacin final de la misma.
XI. PRESENTACIN FORMAL DEL TRABAJO
La presentacin formal del trabajo se realizar de acuerdo con los puntos
planteados a continuacin:
1. Se contemplar la siguiente configuracin de pgina: superior 3 cm., inferior 3
cm, derecho 2,5 cm., e izquierdo 3 cm.
2.

La informacin del proyecto se presentar en:

En CD
Tanto el proyecto en Word y las diapositivas para la exposicin
Se utilizar letra tipo: Arial, tamao: 11 puntos y se contemplarn las normas
establecidas para el desarrollo de una monografa.
3. La monografa deber contener las siguientes partes:

 CARTULA O PORTADA: ttulo del proyecto (centrado, arial 16 ptos.), nombre del
curso (centrado arial 16 ptos), nombre de los profesores (centrado arial 11
ptos), ciclo, aula y semestre (centrado arial 11 ptos), nombre del coordinador
del grupo (justificado al margen izquierdo), nombre de los integrantes del
grupo (justificado al margen izquierdo)
HOJA DE TTULO
NDICE (tabla de contenido con numeracin de pgina)
INTRODUCCIN O PRESENTACIN
CAPTULOS (captulos con diez pginas como mnimo)
CONCLUSIONES
ANEXOS (tablas, grficos, etc. y mapa conceptual del tema)
GLOSARIO
BIBLIOGRAFA Y FUENTES DE INFORMACIN (incluir direcciones de Internet)
FICHA DE EVALUACIN DE LA MONOGRAFA (segn formato entregado por el
profesor del curso de Metodologa de Estudio)

Brea, 2016