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Versin 5.1
Revisin 1.0
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Tabla de Contenidos
Tabla de Contenidos .................................................................................................................. i
Introduccin a la Norma COPC VMO.......................................................................................... 3
Trminos Clave y Relaciones ..................................................................................................... 4
Requisitos de Evaluacin .......................................................................................................... 8
1.0 Liderazgo y Planeamiento ................................................................................................. 17
1.1 Declaracin de la Direccin .........................................................................................................17
1.2 Desarrollo de Planes de Negocios ...............................................................................................18
1.3 Definicin de Objetivos ................................................................................................................21
1.4 Revisin de los Resultados del Negocio .......................................................................................22
1.5 Revisin Interna de la Norma COPC VMO ...................................................................................23
2.0 Procesos ........................................................................................................................... 25
2.1 Definicin de Requisitos ......................................................................................................................... 25
2.2 Desarrollo y Emisin de RFXs ................................................................................................................. 28
2.3 Seleccin y Contratacin de PSICs ........................................................................................................ 29
2.4 Implementacin de Nuevos Clientes y Programas ............................................................................. 31
2.5 Cierre de Relaciones y Programas ........................................................................................................ 33
2.6 Gestin de Cambios ................................................................................................................................ 34
2.7 Monitoreo de Transacciones ................................................................................................................. 36
2.8 Pronsticos, Planificacin y Programacin del Personal ................................................................... 39
2.9 Formacin y Verificacin de Habilidades del Personal del PSIC ....................................................... 44
2.10 Continuidad del Negocio ...................................................................................................................... 48
2.11 Reportes e Integridad de los Datos .................................................................................................... 50
2.12 Revisin del Desempeo del PSIC ....................................................................................................... 51
2.13 Pago a PSICs........................................................................................................................................... 52
2.14 Informe de Desempeo a los Clientes ................................................................................................ 53
2.15 Tecnologa .............................................................................................................................................. 54
2.16 Procesos, Procedimientos y Metodologas ........................................................................................ 57
Norma COPC VMO 5.1 Revisin 1.0 Abril 2013
19962013 COPC Inc. Todos los derechos reservados. Informacin confidencial y de propiedad de COPC Inc.
ii
La experiencia demuestra que las operaciones de contacto con clientes que implementan
exitosamente cualquiera de las Normas como un sistema de gestin de desempeo pueden
reducir costos significativamente al mismo tiempo que mantienen o mejoran la calidad del servicio
y la satisfaccin del cliente y del usuario final.
La Norma COPC VMO comienza con la conduccin de la gestin del desempeo focalizada en el
cliente, personificada en las caractersticas y actividades de liderazgo descritas en la Categora 1.0
Liderazgo y Planeamiento.
La Categora 2.0 Procesos Clave del Negocio y la Categora 3.0 Procesos Clave de Recursos
Humanos, tomadas en conjunto, representan los facilitadores de la organizacin: una fuerza de
trabajo capacitada y motivada, que utiliza procesos bien diseados y gestiona esos procesos con la
informacin apropiada.
El objetivo del sistema es una composicin balanceada de la satisfaccin del cliente y del
usuario final, y del desempeo de producto y servicio, tratados en la Categora 4.0
Resultados
4.0
Resultados
1.1
Declaracin de la
Direccin
2.2
Desarrollo y
Emisin de RFXs
2.4
Implementacin de
Nuevos Clientes y
Programas
2.3
Seleccin y
Contratacin de PSICs
2.5
Cierre de
Relaciones y
Programas
2.6
2.7
2.8
2.9
Gestin de Cambios
Monitoreo de Transacciones
Pronsticos, Planificacin y Programacin del Personal
Formacin y Verificacin de Habilidades del Personal del
PSIC
2.10 Continuidad del Negocio
2.11 Reportes e Integridad de los Datos (la R y la I de RUICA)
2.12
2.13
2.14
2.15
2.16
2.17
2.18
2.19
2.20
4.1
Satisfaccin e
Insatisfaccin del
Usuario Final
4.2
Satisfaccin e
Insatisfaccin del
Cliente
4.3
Satisfaccin e
Insatisfaccin del
PSIC
4.4
Desempeo de
los Procesos
Clave del Negocio
1.5
Revisin Interna de
3.1
3.3
3.2
la Norma
Definicin
del 2013
Puesto de
NormaCOPC
COPC VMO 5.1 Revisin
1.0 Abril
Gestin del Feedback del
Formacin y Desarrollo
VMO
Trabajo reservados. Informacin confidencial y de propiedad de COPC Inc. Personal
VMOs
Organizaciones de Gestin de
Proveedores
E-PSICs
Proveedores Externos de
Servicios Integrales a Clientes
Clientes
para PSICs Internos y Externos
PSICs
Internos
Usuarios
Finales
Los trminos clave y relaciones en la Norma COPC VMO se definen a continuacin y tambin en el
Glosario.
Empresa
La empresa cliente que vende productos o servicios a clientes o usuarios finales; la empresa o
entidad representada por la VMO.
empresa con el PSIC. Las VMOs por lo general realizan la mayora o todos los Procesos Clave del
Negocio listados en la Categora 2.0 y en el Anexo 1.
Entidad
Una Entidad es una empresa, organizacin, operacin de servicio o grupo de individuos que aplica
la Norma COPC VMO o busca su certificacin. Cualquiera de las siguientes podra ser considerada
una entidad para los propsitos de certificacin de COPC VMO:
Empresa de Tercerizacin Liberty Bank (comprende toda la entidad).
Grupo de Tercerizacin Liberty Bank Asia Pacfico (geogrfico).
Equipo de Tercerizacin de Productos y Servicios al Consumidor de Liberty Bank
(producto/cliente).
En algunas empresas, la gestin de proveedores es una operacin virtual, comprendida por
funciones e individuos en variadas organizaciones. Como resultado, la definicin de la entidad
VMO se debe llevar a cabo cuidadosamente. Las definiciones de entidad deben ser:
Lo suficientemente detalladas como para identificar la VMO dentro de la empresa.
Lo bastante flexibles para ajustarse a la naturaleza virtual de la VMO.
A aquellas VMOs interesadas en buscar la certificacin de acuerdo con la Norma COPC VMO se les
aconseja contactar a COPC Inc. para tratar el tema de la definicin de entidad de su VMO.
Clientes
Los clientes son (a) organizaciones que contratan Proveedores Externos de Servicios Integrales al
Cliente (E-PSICs) para proveer productos y servicios a sus usuarios finales y (b) los grupos dentro
de una empresa que obtienen servicios de PSICs desde un grupo, divisin, departamento, o equipo
dentro de la misma empresa.
Usuarios Finales
Los usuarios finales son los clientes de PSICs internos y los clientes de los E- PSICs. Pueden ser
consumidores, negocios, organizaciones, o los minoristas, distribuidores y especialistas que
constituyen un canal de distribucin.
Programa
Un programa es un soporte provisto para un servicio o producto especfico para un cliente
especfico. Los clientes individuales por lo general cuentan con mltiples programas. stos pueden
ser servicios prestados a diferentes divisiones o departamentos dentro de la organizacin del
cliente, un servicio similar provisto para diferentes productos, diferentes servicios provistos para
el mismo producto, o campaas individuales. Los programas se deben definir primordialmente
(aunque no exclusivamente) en base a la estructura de la organizacin del cliente, de la VMO y del
PSIC. Cuanto ms clara es la estructura de la organizacin, mayor es la posibilidad que existan
mltiples programas.
Proveedores Clave
Los Proveedores Clave son aquellas organizaciones, externas a la entidad, que ejecutan una
porcin o todo un PCN o PCA. Estos proveedores no necesariamente deben ser externos a la
empresa de la VMO; otras partes de la empresa que no son parte de la entidad pueden tambin
ser consideradas Proveedores Clave. Los departamentos corporativos que proveen sistemas de
informacin y telecomunicaciones son considerados Proveedores Clave. Los Proveedores Clave
pueden incluir tambin clientes y empresas designadas por el cliente.
Requisitos de Evaluacin
Las VMOs que buscan la certificacin segn la Norma COPC VMO deben cumplir con los siguientes
Requisitos de Evaluacin, as como con los requisitos detallados descritos en las Categoras 1.0- 4.0
y el Anexo 1.
Si la VMO no cumple con todas las funciones o todos los Items requeridos por la Norma COPC
VMO, debe garantizar que se cumpla con todos los requisitos sin perjuicio de la organizacin que
puede desarrollar las tareas. La definicin de garantizar en este documento significa que la VMO
debe asegurar el cumplimiento de todos los requisitos ya sea mediante verificacin de primera
mano de su parte o utilizando un tercero de reputacin (como COPC Inc.). No basta con que los
requisitos consten en un contrato. Si estos requisitos constan en un contrato, debe verificarse el
cumplimiento del contrato.
Resultados
La Norma COPC VMO representa un marco de trabajo integrado de un modelo de gestin de
desempeo. De acuerdo con esto, la Categora 4.0 Resultados, requiere la medicin y gestin de
las mtricas necesarias para que una VMO pueda evaluar su desempeo. La mejora en estas
mtricas de desempeo debera, a su vez, corresponderse con la implementacin generalizada de
enfoques efectivos.
La Norma COPC VMO requiere que los VMOs evalen su desempeo a travs de dos dimensiones:
Los Niveles reflejan el desempeo de la VMO en momentos especficos y se los evala en relacin
con el desempeo alcanzado mediante comparaciones apropiadas. Estas comparaciones
generalmente incluyen uno o ms de los siguientes:
Benchmarks: Empresas reconocidas por ser excelentes en determinadas reas.
Promedios o normas de la industria o de otras industrias.
Los objetivos de desempeo de la VMO. Estos objetivos se deben fijar en base a los
requisitos del cliente y el usuario final y a travs de comparaciones apropiadas.
Las Tendencias se usan para evaluar cmo ha variado en el tiempo el desempeo de la VMO
respecto de una mtrica. Las tendencias deberan demostrar una mejora sostenida, y una
evaluacin apropiada de las mtricas requiere generalmente al menos seis meses de datos para
las mtricas de PCNs y PCAs.
Para obtener la certificacin segn la Norma, una VMO debe alcanzar o exceder los objetivos de
nivel de desempeo y/o mostrar una tendencia sostenida de mejora en un total del 50% de sus
mtricas requeridas en el Anexo 1. Mejora Sostenida se define como tres meses consecutivos de
desempeo mejorado por sobre los niveles previos de desempeo.
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Ahorros
Mejoras en Calidad
Aumento del FCR: Al resolver los problemas y asuntos en el primer contacto con una frecuencia
mayor, se obtendrn menos transacciones que repiten el mismo problema y en consecuencia se
reducir el requerimiento de RACs u otros operadores.
Costo de la Mala Calidad: Siempre existe un costo de hacer las cosas incorrectamente, que puede
medirse calculando el costo de eso que hacemos para compensar a los usuarios finales que han
tenido una mala experiencia con el Centro de Contactos. Podemos encontrar los siguientes
ejemplos: extender un tiempo extra la suscripcin del usuario final, otorgar vouchers de compra,
productos gratis, compensacin financiera directa, entrega urgente (a un costo mayor para la
VMO o el PSIC), eliminacin de cargos de tramitacin. La mala calidad puede llevar directamente a
prdida financiera a la VMO o al PSIC.
Mejoras en la Eficiencia
TMO: Al disminuir el tiempo promedio de manejo de transacciones, la VMO o el PSIC tienen
oportunidad de reducir su dimensionamiento de la dotacin y realizar ahorros en cantidad de
personal. Los ahorros se alcanzan comnmente mediante la reduccin de la variacin a travs de
la gestin de los RACs ms alejados de la media, o perfeccionando el proceso a fin de mejorar la
capacidad de desempeo del proceso.
Ocupacin: Las mejoras en ocupacin se alcanzan al programar mejor al personal, y al reducir la
cantidad de tiempo disponible no productivo. Las ganancias en ocupacin se obtienen cuando el
centro maneja ms carga de trabajo con el mismo nmero de agentes o cuando ha reducido el
nmero de agentes requerido para manejar la carga de trabajo existente.
Utilizacin: Minimizando la cantidad de tiempo de trabajo de los agentes que no estn disponibles
para manejar transacciones, se reduce la cantidad de agentes necesarios.
Costo por transaccin: Al medir los efectos globales de las ganancias en eficiencia segn lo
detallado hasta aqu, se conducir a una disminucin en el costo por transaccin.
Mejoras en Servicio
Reduccin de pendientes: Al alcanzar mejor los objetivos de velocidad de respuesta para
transacciones no telefnicas se reducen los pendientes y consecuentemente se reduce el nmero
de transacciones que se reciben eliminando los contactos repetidos.
Reduccin en Pagos de Multas al Cliente: Los E-PSICs pueden minimizar las multas y maximizar
sus pagos de bonos al consistentemente alcanzar los compromisos contractuales entre los que se
pueden encontrar los objetivos de Nivel de Servicio.
11
Costos de horas extras: Para cubrir a quienes se hayan ido hasta que los
nuevos reclutados entren en operacin.
Para E-PSICs a los que se paga por FTE: Se deber tambin tomar en cuenta
un impacto en los ingresos al calcular los costos de la rotacin.
12
Costos Fijos: Es discutible si los costos de gastos indirectos como ser los
departamentos de reclutamiento y formacin, las instalaciones de formacin,
etc., deberan o no incluirse en el costo de rotacin. COPC Inc. normalmente
no incluye estos costos en el clculo de ahorros, dado que generalmente la
reduccin de la rotacin no tiene tanto impacto en estos departamentos
como el que implica el clculo del costo de rotacin, ya que lo costos se
reducen gradualmente y no por persona que se retira. Si se los fuera a incluir
a estos costos, es mejor pronosticar la rotacin anual y distribuir los costos
fijos sobre el nmero total de abandonos estimados en un ao para obtener
el costo total por abandono.
Ausentismo: El recuento de RACs debera aumentarse para tener en cuenta a los RACs
ausentes de manera que el PSIC pueda dimensionar correctamente respecto de los
patrones de entrada. Por cada % de ausentismo (sea cual fuere la razn) que se incluye en
el plan de capacidad, el nmero de RACs empleado se incrementar en ese %. Esto no
incluye solamente enfermedad, sino tambin licencia, formacin, vacaciones, das libres,
licencia por maternidad paga, y otros tipos de ausencias. El clculo del impacto del
ausentismo incluir:
o
2.
3.
4.
5.
6.
Tpicamente los ahorros sern cuantificados directamente, o se los expresar como ahorros en
personal de tiempo completo (ETC).
13
14
Para procesos de retencin, los ahorros se calculan como el gasto anual esperado del
usuario final retenido (a menudo el ahorro es slo considerado como tal si el cliente
sigue manteniendo el servicio despus de los 90 das).
La mejora en cobranzas se calcula como la mejora real en cobranzas, calculada como
una cifra anual.
Beneficios Intangibles
Fidelidad/ Aumento de la Satisfaccin y Churn / Disminucin de la Insatisfaccin:
Suele ser difcil expresar en una cifra numrica al beneficio financiero alcanzado
mediante la mejora de la Satisfaccin e Insatisfaccin del Usuario Final respecto del
servicio prestado por el centro de contactos.
Satisfaccin del Cliente: En un E-PSIC esto es claramente un gran beneficio para la
organizacin y puede tener un impacto en los ingresos, pero en centros internos y
VMOs los beneficios sern menos tangibles.
Identificacin de otras reas problemticas en la Organizacin: Al analizar las razones
por las que los usuarios finales contactan al centro, es posible identificar dnde se
producen las fallas en el suministro y prestacin de servicios y productos en otras
partes de la organizacin. Si bien esto puede servir para reducir el volumen de
transacciones y consecuentemente los costos del centro, tambin estas mejoras
pueden implicar grandes beneficios para la organizacin en su conjunto.
15
17
b)
ii) Los criterios utilizados para determinar los tipos de transacciones a los que la
VMO responder o enviar a las personas/departamentos correspondientes
iii) El proceso a ser utilizado para asegurar que:
1) Se monitoreen de manera efectiva los centros adecuados
2) Se identifican y procesan de manera efectiva las transacciones
3. Los planes anuales de la entidad y departamentos deben detallar el enfoque de la VMO en
cuanto a responsabilidad social empresarial. Este enfoque debe incluir:
Norma COPC VMO 5.1 Revisin 1.0 Abril 2013
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18
b)
5. Los Planes Anuales de la Entidad y de los Departamentos deben contener, cada uno de ellos:
a)
b)
c)
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20
Para todas las mtricas requeridas, los objetivos deben ser identificados claramente y se
debe proveer suficiente informacin para distinguir tendencias.
2.
La VMO debe definir objetivos a niveles de alto desempeo a menos que haya un conflicto
con la declaracin de la direccin de la entidad.
3.
4.
Los objetivos se deben revisar peridicamente y donde los resultados son rutinariamente
mejores que el objetivo y la mejora sostenida mejorara la satisfaccin del usuario final, el
objetivo se debe mejorar.
21
22
La estructura organizativa, los procedimientos, los procesos y recursos necesarios para asegurar el desempeo en trminos de servicio
global, calidad, ingresos y costos, particularmente con respecto al cumplimiento consistente de los requisitos de clientes.
23
2.0 Procesos
Un desempeo superior deriva de la capacidad de la VMO para trabajar efectiva y
eficientemente con los PSICs para proveer a sus clientes y usuarios finales de productos
y servicios que cubran sus expectativas.
La Categora 2.0 Procesos focaliza en los Procesos Clave del Negocio (PCNs) que las
VMOs utilizan para prestar servicios (Items 2.1 2.15). Los PCNs son los procesos crticos
que permiten a las VMO entregar altos niveles de desempeo a los clientes y usuarios
finales por los servicios que ofrecen. Los PCNs tocan a los clientes, PSICs, o usuarios
finales.
Los Procesos de la Categora 2.0 tambin incluyen a los Procesos Clave de Apoyo (PCAs)
que son necesarios para gestionar los PCNs (Items 2.16 2.20). Estos procesos pueden
no tocar directamente a los clientes, PSICs, o usuarios finales pero son necesarios para
permitir a los PCNs alcanzar los niveles de desempeo objetivo.
Nota: Los PSICs que implementen los PCNs deben cumplir con todos los requisitos de los
PCNs.
25
26
27
b)
c)
d)
Responder a las preguntas del PSIC en relacin a los RFXs, por ejemplo: realizacin de
conferencias con el PSIC.
2. El enfoque para seleccionar qu PSICs incluir en los procesos RFX debe incluir una revisin
de las habilidades y desempeo del PSIC, en base a la experiencia de la VMO con los PSICs
y la informacin en las listas y bases de datos de PSICs de la VMO.
3. Se deben establecer hitos objetivos para cada paso del proceso de desarrollo y emisin de
RFX, incluyendo una o ms de las fechas acordadas de cierre.
4. Se debe realizar el seguimiento de la puntualidad del desempeo real de los procesos y
tomar acciones correctivas (incluyendo la obtencin del acuerdo del cliente acerca de
cambios en cualquiera de las fechas) cuando no se alcanzan los hitos fijados.
Mtricas Requeridas
Puntualidad, por ej., porcentaje de RFXs completados Puntualmente
Precisin, por ej., porcentaje de error en los RFXs completados, cantidad de correcciones
hechas a los RFXs luego de ser emitidos
Complecin, por ej., cantidad de agregados suplementarios o modificaciones a los RFXs luego
de la emisin
Los RFXs se refieren a Pedidos de Informacin (RFIs), Pliegos de Licitacin (RFPs) y otras solicitudes que requieren respuestas
informativas por parte de los PSICs.
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La VMO debe asegurar que se utilizan enfoques estructurados para la evaluacin de los
PSICs que responden a las RFXs, para seleccionar qu PSICs se utilizarn para el cliente
y/o programa, y para la contratacin del PSIC seleccionado.
1. El enfoque para la seleccin de PSICs debe incluir:
a) Obtencin de informacin adicional por parte del PSIC en relacin a sus presentaciones y
habilidades (si es requerido).
b) Desarrollo de criterios de evaluacin para las propuestas del PSIC.
c) Evaluacin de cada una de las propuestas del PSIC utilizando los criterios, y
documentacin de los resultados obtenidos a partir de esta evaluacin.
d) Asegurar que los procesos del PSIC cuentan con la capacidad para alcanzar los requisitos
del cliente y de la VMO identificados en el tem 2.1 Definicin de Requisitos. Esto puede
requerir realizar visitas a los centros de los PSICs, auditoras de sistemas, y revisiones a las
referencias de clientes.
e) Revisin de los resultados y recomendaciones con los clientes utilizando criterios de
evaluacin preestablecidos, y obtencin de las aprobaciones requeridas.
f) Comunicacin a los PSICs del status del proceso de seleccin y la decisin tomada respecto
de la seleccin.
2. El enfoque para la contratacin de PSICs debe incluir:
a) Negociacin de los trminos y condiciones con los clientes y los PSICs.
b) Llevar a cabo el bosquejo, revisin y finalizacin de los contratos requeridos y los
documentos de soporte (por ej., contratos de trabajo, Acuerdos de Niveles de Servicio SLAs-). Estos documentos deben incluir los requisitos identificados en el tem 2.1
Definicin de Requisitos.
c) Obtencin de todas las aprobaciones y firmas requeridas para los contratos y documentos
de soporte.
d) Establecimiento de hitos para objetivos para cada paso en sus procesos de seleccin y
contratacin de PSICs, incluyendo una o ms fechas acordadas de cierre.
e) Gestin de cambios en los requisitos que puedan involucrar al tem 2.1 Definicin de
Requisitos y los puntos 2 a-d de ms arriba.
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Mtricas Requeridas
Puntualidad de la Contratacin, por ej., porcentaje de PSICs seleccionados para el objetivo de fecha
de seleccin o antes del mismo, porcentaje de contratos firmados para la fecha objetivo o antes de la
misma
30
b.
Hacer el seguimiento del desempeo real y comparar los resultados con los objetivos
de desempeo.
c.
Los Requisitos de este tem se aplican a los cambios significativos (y nuevos) a los productos, servicios, programas y requisitos o
sistemas de clientes o usuarios finales (ver Requisito 2.6.5 en 2.6 Gestin de Cambios). Esto incluye el ramping de los programas
existentes.
31
Mtricas Requeridas
Puntualidad, por ej., porcentaje de requisitos implementados para la fecha objetivo o antes de
la misma
32
2.
Revisin y anlisis de todos los contratos, acuerdos y pedidos de compra que son
aplicables.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Si el cliente o programa est siendo transferido a otro PSIC, asegurar que el plan para la
implementacin del cliente o programa en el nuevo PSIC (ver tem 2.4 Implementacin
de Nuevos Clientes y Programas) se encuentra coordinado estrechamente con el plan de
salida.
9.
Mtricas Requeridas
Puntualidad, por ejemplo, porcentaje de programas cerrados para la fecha objetivo
33
La VMO debe tener un enfoque de gestin de cambios estructurado para controlar los
cambios que se realizan en la provisin de servicios al cliente.
1.
2.
La VMO debe desarrollar un criterio de decisin claro para determinar si los cambios son
importantes o menores.
3.
4.
ii)
Realizar cambios a los datos e informacin (ya sea algo requerido por los
clientes o usuarios finales, o algo generado internamente).
iii)
iv)
v)
34
35
La VMO debe definir los Errores Crticos para el Usuario Final mediante un
anlisis de los impulsores clave de la Satisfaccin e Insatisfaccin del Usuario
Final (ver 4.1 Satisfaccin e Insatisfaccin del Usuario Final).
5
Los enfoques de monitoreo de transacciones que se utilizan pueden estar diseados y desarrollados tanto por los PSICs como por la
VMO.
36
Debe existir un claro umbral de desempeo, por ejemplo pasa/no pasa, que debe,
como mnimo, basarse en el puntaje de Precisin Error Crtico para el Usuario Final,
Precisin Error Crtico para el Negocio y Precisin Error Crtico de Cumplimiento del
RAC. Un RAC no puede aprobar el monitoreo si comete Errores Crticos.
37
38
ii.
b) La VMO debe realizar esfuerzos razonables para obtener y comunicar al PSIC (sujeto
a las limitaciones de confidencialidad de la empresa de la VMO) la informacin que
tendr un impacto material en los volmenes futuros pronosticados (por ej.,
lanzamiento de nuevos productos).
c)
Suministrar los pronsticos a los PSICs para las fechas acordadas o antes de las
mismas.
Los enfoques de pronstico, planificacin y programacin del personal utilizados pueden ser diseados e implementados
por los PSICs o la VMO.
39
ii.
Volumen
iii. Reductores
iv. Objetivo de Nivel de Servicio o Duracin de Ciclo
3. Programacin
a) Se deben establecer e implementar programaciones que minimicen la variacin
entre los requisitos de demanda (de 2.8.2) y la capacidad de dotacin para los
siguientes intervalos:
i.
ii.
ii.
40
ii.
La planificacin y programacin del personal de corto plazo (por ej., da y/o semana
corriente) cuando el plan para el da y/o semana corriente es inconsistente con los
datos utilizados para crear la programacin original (cerrada) (por ej., si se estima que
el ausentismo, TMO, formacin o volumen ser ms alto que el originalmente
pronosticado).
b)
c)
d)
41
ii.
e)
i.
ii.
42
43
La VMO debe asegurar que existen enfoques estructurados para determinar las
habilidades y conocimientos requeridos para cada Puesto Clave Relacionado con el
Cliente (CRC)7 del PSIC y verificar que todo el personal en los Puestos CRC posee estas
habilidades y conocimientos requeridos.
La VMO debe asegurar que:
1. Definicin del Puesto de Trabajo
a) Las habilidades y conocimientos mnimos requeridos para desempearse en cada puesto
CRC son apropiados para el puesto y cubren todas las habilidades y conocimientos para
desempearse en el puesto, no slo aquellos requeridos para ser contratado en la
posicin.
(1) Las habilidades mnimas para RACs telefnicos deben incluir, pero sin limitarse a:
(a) Capacidad para utilizar el sistema telefnico
(b) Capacidad para utilizar el sistema informtico del escritorio
(c) Habilidades de Tipeo
(d) Habilidades de Servicio al Cliente
(e) Conocimiento del producto
(f)
Conocimiento de procedimientos
(2) Las habilidades mnimas para RACs que procesan e-mail y correspondencia escrita
Los puestos CRC incluyen a aquellos que proveen formacin a los RACs y aquellos que desempean monitoreo de transacciones,
planificacin de la fuerza de trabajo, programacin o gestin en tiempo real (Ver Glosario e Interpretaciones).
44
ii)
45
ii)
El personal que pasa los umbrales mnimos de desempeo debe ser capaz de
desempearse satisfactoriamente en el puesto (por ej., aprobar el monitoreo de
transacciones).
iii) Documentacin (ej.: exmenes, resultados, fechas) que pueda ser auditada.
iv) Planes de accin para el personal que falla en demostrar las habilidades y los
conocimientos requeridos.
v)
46
Mtricas Requeridas
Puntualidad, por ej., porcentaje de tiempo en que la VMO provee la informacin requerida
para que el PSIC desarrolle programas de formacin, o la VMO desarrolle y suministre la
formacin requerida para la fecha requerida o antes de la misma
Precisin, por ej., la precisin del contenido de la formacin
Complecin, por ej., la complecin del contenido de la formacin
Calidad de Reclutamiento, por ej.: porcentaje de personal del PSIC que completa con xito el
programa de formacin de nuevo personal contratado
Calidad de la Formacin, por ej.: porcentaje del personal del PSIC que pasa el monitoreo de
transacciones 30 das despus de completada la formacin
47
La VMO debe asegurar que hay un enfoque estructurado para desarrollar planes
documentados que clarifique el enfoque del PSIC frente a la provisin de servicio
durante interrupciones corta duracin (de hasta 6 horas) y la recuperacin luego de
interrupciones de larga duracin.8
1. La VMO debe conducir una evaluacin de riesgo de los problemas potenciales que
puedan amenazar el correcto funcionamiento del centro, y desarrollar planes de
contingencia para los problemas con ms probabilidades de ocurrencia.
2. Interrupciones Menores de ServicioLos enfoques deben definir los requisitos de
continuidad del servicio e integridad de los datos y asegurar el desarrollo de planes
documentados que clarifiquen el enfoque al cumplimiento de estos requisitos durante las
interrupciones en las operaciones de la VMO o el PSIC de hasta seis horas de duracin,
tales como las provocadas por fallas en el suministro de energa o un desperfecto en las
computadoras o en el sistema de telecomunicaciones. Se debe poder demostrar que
estos planes han sido efectivos, ya sea por medio de simulacin o por sucesos reales, en
los ltimos doce meses.
3. Interrupciones de Larga Duracin El enfoque debe asegurar que se desarrollen planes
documentados que clarifiquen los enfoques con respecto al servicio de usuarios finales en
caso de incendio, desastre natural u otros eventos de fuerza mayor que interrumpan la
prestacin del servicio por parte de la VMO o un PSIC durante ms de seis horas.
4. Estos planes deben ser bien entendidos por el personal correspondiente e incluir:
a) Procedimientos para:
i) Mantener o restaurar el servicio.
ii) Asegurar la integridad de los datos durante la transicin.
iii) Minimizar el tiempo de inactividad
En general, los PSICs desarrollan los planes para la prestacin de servicios a usuarios finales durante interrupciones menores (de hasta
seis horas) e interrupciones de larga duracin en sus operaciones. En este caso, la VMO debe tener una copia de los planes del PSIC y
entenderlos.
48
49
La VMO debe asegurar que todos los datos requeridos son ntegros y son recolectados y
reportados a las partes interesadas adecuadas.
1. Para todas las mtricas requeridas, el Proveedor debe asegurar que los datos:
a) Son recolectados
b) Son ntegros. Todos los datos deben ser:
i) Significativos: Reflejan lo que el requisito pretende medir.
ii) Objetivos: La metodologa usada para recolectar los datos no es engaosa.
iii) Precisos: Numricamente correctos y no engaosos.
iv) Representativos: Reflejan la poblacin subyacente .
2. Los reportes deben estar disponibles para el personal apropiado.
3. Si la VMO reporta datos operativos, por ej., monitoreo de transacciones o resultados de
ventas, a los PSICs o les brinda acceso a sus datos, la VMO debe utilizar un enfoque
estructurado para reportar o proveer estos datos. Los enfoques para reportar o proveer
datos operativos a los PSICs deben:
a) Determinar:
Mtricas Requeridas
Puntualidad, por ej., porcentaje de reportes enviados puntualmente
Precisin, por ej., tasa de defectos de reportes
50
La VMO debe asegurar que se usa un enfoque estructurado para el monitoreo y revisin
peridica del desempeo del PSIC y para asegurar que los PSICs mantienen el
cumplimiento de los requisitos acordados del cliente, de la VMO y del usuario final.
El enfoque para la revisin del desempeo del PSIC debe incluir:
1. Un anlisis formal trimestral del desempeo del PSIC respecto de los objetivos y planes.
2. Revisin del desempeo y discusin de cambios anticipados en clientes y programas con
cada PSIC trimestralmente.
3. Asegurarse que las acciones correctivas:
a)
Mtricas Requeridas
Puntualidad, por ej., porcentaje de revisiones realizadas Puntualmente
Asistencia, por ej., porcentaje del personal de la VMO programado para asistir a la revisin y
que realmente asisti a la misma
51
La VMO debe garantizar que utiliza un enfoque estructurado para pagar a los PSICs por
los servicios prestados a la VMO.
El enfoque para el pago a PSICs debe incluir:
1. Revisin de las facturas o solicitudes de pago del PSIC.
2. Respuesta a los PSICs con cualquier pregunta o correcciones hechas a las facturas del
PSIC.
3.
Mtricas Requeridas
Puntualidad, por ej., porcentaje de pagos realizados Puntualmente
Precisin, por ej., porcentaje de error en los pagos efectuados
52
Mtricas Requeridas
Puntualidad, por ej., porcentaje de reportes enviados puntualmente
Precisin,por ej., tasa de defectos de reportes
53
2.15 Tecnologa
Gestin eficaz de la tecnologa utilizada por usuarios finales y el personal del PSIC y la VMO.
Sistemas de Contacto con Clientes, sistemas con los que el cliente interacta
directamente.
Sistemas de Produccin, sistemas que son usados por el personal de la VMO o del PSIC
para desarrollar un PCN.
Sistemas de Soporte, sistemas que son necesarios para ayudar a gestionar el centro.
1. Para cada Sistema de Contacto con Clientes (por ej.: IVR de Ruteo de Llamadas, IVR de
Auto Atencin, Sitios Web de Auto Servicio, Auto Ayuda y Auto soporte) que la VMO o el
PSIC utiliza, la VMO debe asegurar que:
a) El sistema debe someterse a una evaluacin de aceptacin por parte de los usuarios a
fin de asegurar que logra el soporte al usuario que se pretende de manera correcta y
eficiente.
b) La VMO debe definir un ciclo regular de revisin del sistema para asegurar que el
mismo se encuentra actualizado respecto de los cambios que se producen en el
negocio y que el sistema funciona segn diseo.
c) Se debe hacer la medicin de la satisfaccin respecto del sistema:
i) La satisfaccin del usuario final respecto del sistema debe incluirse en las
encuestas de satisfaccin y se deben tomar acciones sobre los insatisfactores del
usuario final.
ii) Se debe recabar feedback del personal de primera lnea del PSIC en relacin con la
usabilidad y funcionalidad del sistema.
d) La tecnologa e implementacin debe ser diseada para mejorar la interaccin con el
usuario final.
i) La informacin recogida a travs del sistema debe ser usada por los RACs o el
sistema para encargarse de las necesidades del usuario final.
ii) Las instrucciones y comandos requeridos deben ser consistentes con las
comunicaciones externas y/o el lenguaje intuitivo (por ej., si el sistema utiliza un
trmino especfico, el usuario debera entender correctamente qu es lo que
54
2.15 Tecnologa
significa).
iii) El sistema debe poder permitir su recuperacin si el usuario comete un error en el
ingreso de datos; es decir, los usuarios que utilizan el sistema deben poder
retornar a un comando o men previo cuando el proceso que seleccionaron no es
el que queran o no lo comprenden.
2. Para todos los Sistemas de Produccin (por ej.: Sistemas Telefnicos/Conmutadores
Telefnicos, Lneas de Telecomunicaciones e Infraestructura de Red, Discadores
Predictivos Salientes, Base de Conocimientos, Sistemas CRM, Sistemas de Gestin de
Email, soluciones proactivas/reactivas de Redes Sociales) usados por la VMO o el PSIC, la
VMO debe:
a) Medir y gestionar todas las mtricas requeridas en el Anexo 1, incluyendo
Disponibilidad.
b) Contar con un enfoque estructurado respecto del manejo de cadas de servicio de
los sistemas, incluyendo redundancia.
3. Para todos los Sistemas de Soporte; (por ej.: Monitoreo de Calidad /Monitoreo de
Transacciones, Sistemas de Reporte, Sistemas de Recursos Humanos) usados por la VMO
o el PSIC, la VMO debe asegurar que la tecnologa se utiliza al mximo de su capacidad
para mejorar la satisfaccin del usuario final y del PSIC, calidad, servicio y eficiencia.
4. El enfoque debe incluir:
a) La medicin y gestin del desempeo de los sistemas de telecomunicaciones e
informacin.
b) La medicin y gestin del desempeo del IVR.
c) El informe de este desempeo a los PSICs (si lo solicitan los PSICs).
d) Asegurar que la empresa de la VMO tome acciones correctivas cuando no se cumplan
Mtricas Requeridas
Gestin del IVR
Tasa de Autoservicio (por ej., total de interacciones completadas utilizando la funcin de
autoservicio dividido por el nmero total de transacciones ofrecidas que presentan la opcin
de autoservicio)
Tasa de Abandono (por ej., porcentaje de personas que llaman que contactan el IVR, no
realizan ninguna tarea significativa y abandonan)
Tasa de Salida (por ej., porcentaje de personas que llaman, que contactan el IVR, realizan o
no alguna tarea significativa, pero eligen salir hacia un RAC o salen por error out)
Precisin en el Ruteo (por ej., % de transacciones que son ruteadas correctamente segn
Norma COPC VMO 5.1 Revisin 1.0 Abril 2013
19962013 COPC Inc. Todos los derechos reservados. Informacin confidencial y de propiedad de COPC Inc.
55
2.15 Tecnologa
diseo del IVR)
Gestin de Telecomunicaciones
Disponibilidad/Acceso (por ej.: porcentaje de tiempo que el sistema est en total
funcionamiento, porcentaje de tiempo que las lneas estn en total disponibilidad)
Transacciones Bloqueadas - (por ej.: cantidad de llamadas no recibidas debido a limitaciones
y/o configuracin de redes, troncales o PBX)
Gestin de Sistemas de Informacin
Disponibilidad/Acceso - (por ej.: porcentaje de tiempo que el sistema est en total
funcionamiento)
Gestin de la Base de Conocimiento
Puntualidad - (por ej., Puntualidad en el procesamiento de actualizaciones de la informacin
dentro del objetivo de duracin de ciclos)
Precisin de la Base de Conocimiento - (por ej., tasa de precisin de bsquedas en las que la
informacin fue la correcta)
Satisfaccin con la Base de Conocmiento - (por ej., % de usuarios que estn de acuerdo con
que el artculo de la base de conocimiento fue de ayuda)
Provisin de Mesa de Ayuda Interna
Puntualidad - (por ej.: Puntualidad por nivel de gravedad)
Calidad - (por ej.: Precisin de la solucin/reparacin)
Gestin del Discador
Disponibilidad/Acceso - (por ej.: % del tiempo que el discador est en total funcionamiento)
56
Los requisitos del cliente, de la VMO, del PSIC y del usuario final, y
b)
2. La VMO debe tener un enfoque que asegure que los procedimientos para cada PCN se
realizan:
a)
b)
Cada PCN debe ser sometido a una evaluacin detallada, de punta a punta al menos
anualmente.
b)
c)
Los PCNs ejecutados por PSICs estn tambin sujetos a este requisito de auditora. Si
la VMO no puede realizar la auditora, debe buscar y revisar evidencia (por ej.,
informe de hallazgos de la auditora), al menos anualmente, que indique que el PSIC
ha realizado auditoras de rigurosidad comparable a las requeridas.
4. Los PCNs que exhiben grandes variaciones de desempeo se deben evaluar y corregir
utilizando alguno de los procesos de resolucin de problemas descriptos en 2.17.1
Acciones Correctivas y Mejora Sostenida.
57
La VMO debe ser capaz de demostrar que el desempeo ha mejorado como resultado de
sus esfuerzos de mejora de procesos. La VMO debe contar con un mnimo de tres
ejemplos de mejora de desempeo utilizando la metodologa de mejora de procesos, a
menos que est alcanzando o excediendo los objetivos de nivel de desempeo en un 50%
o ms de sus mtricas requeridas del Anexo 1 (4.4 Desempeo de Procesos Clave del
Negocio).
58
59
2.19 Cumplimiento
La VMO debe asegurar el cumplimiento de requisitos regulatorios y proteger la
informacin y los datos sensibles y propietarios del usuario final.
1. La VMO debe tener una poltica de cumplimiento y privacidad documentada que
considere cualquier requisito legal y defina:
a) Cmo se asegurar el cumplimiento con los requisitos regulatorios
Internacionales, Nacionales, Estatales y Federales
b) Cmo se proteger la privacidad del usuario final
2. Esta poltica debe ser comunicada al personal de la VMO y a todos los PSICs que usen
informacin sensible y propietaria del usuario final.
3. La VMO debe asegurar que cada PSIC:
a) Tiene una poltica de privacidad documentada que considere los requisitos legales
y define cmo se proteger la privacidad del usuario final.
b) Tiene procedimientos documentados para proteger la privacidad del usuario final.
c) Verifica que estos procedimientos son implementados segn diseo, que
aseguren efectivamente el cumplimiento y protejan la privacidad del usuario
final.
d) Trata a cualquier violacin de esta poltica de privacidad como un Error Crtico.
60
61
Las habilidades y conocimientos mnimos para ocupar el puesto deben ser verificables
(ver Item 3.2.4 Formacin y Desarrollo).
62
63
La VMO debe evaluar, analizar y tomar acciones correctivas efectivas respecto del
feedback identificado en los puntos 1 y 2 anteriores, que tienen un impacto significativo
en el compromiso del empleado y el desempeo del negocio.
64
4.0 Desempeo
El objetivo de la Norma COPC VMO es ayudar a las VMOs a alcanzar altos niveles de
satisfaccin de clientes y usuarios finales, desempeo de productos y servicios,
eficiencia y satisfaccin del personal, e incrementar estos niveles de manera sostenida.
Los procesos descritos en los Items 2.16 Procesos, Procedimientos y Metodologas y 2.17
Acciones Correctivas y Mejora Sostenida se usan para conducir la mejora en las mtricas
de la Categora 4.0. Todas las mtricas de la Categora 4.0 deben cumplir con los
requisitos de RUICA.
9
La insatisfaccin del usuario final debe ser evaluada utilizando un instrumento de encuesta de satisfaccin. Adems, pueden incluirse
en esta evaluacin otras formas de insatisfaccin del usuario final (como las quejas y devoluciones).
65
66
67
La VMO debe cuantificar a nivel del PSIC y a nivel de la entidad a travs de los
diferentes PSICs:
a) Satisfaccin e insatisfaccin global del PSIC con la VMO y la empresa de la
VMO.
b) Satisfaccin e insatisfaccin del PSIC con atributos especficos de la VMO y de la
empresa de la VMO (ej. velocidad de respuesta, precisin, puntualidad de
pronsticos) a nivel del PSIC y a nivel de la entidad.
68
69
70
Anexo 1 Requisitos
Requisitos del Anexo 1
El Anexo 1 identifica los Procesos Clave del Negocio (PCNs). Con el tiempo se irn agregando
funciones adicionales a este Anexo.
Los ejemplos de mtricas especficas provistos en el Anexo 1 (presentados mediante por ej. y
resaltados entre parntesis) intentan clarificar (pero no limitar) el alcance y el foco de las mtricas
requeridas para que la VMO realice su seguimiento. Estos por ej., son slo ilustrativos y no son
especficamente requeridos por la Norma.
Por cada PCN no listado en el Anexo 1 que la VMO o un proveedor clave realice, la VMO debe
determinar si este PCN es una transaccin en tiempo Real o Diferida y utilizar las mtricas
apropiadas.
71
4. Los pendientes se deben gestionar segn la lgica FIFO (Primero que entra, primero que
sale)
5. Se debe recolectar el 100% de los datos de Pendientes, el muestreo no est permitido. Los
Pendientes se deben gestionar diariamente y se debe medir, analizar, y evaluar la
tendencia del tiempo promedio de retraso mensualmente.
6.
Precisin
1. Los datos de precisin se pueden recolectar a travs de muestreo. Todos los datos de
precisin se deben analizar mensualmente.
2. Las VMOs deben hacer el seguimiento de la Precisin Error Crtico para el Usuario Final,
Precisin Error Crtico para el Negocio, Precisin Error Crtico de Cumplimiento y
Resolucin en el Contacto.
3.
Se debe hacer el seguimiento de la Precisin Error Crtico para el Usuario Final, Precisin
Error Crtico para el Negocio y Precisin Error Crtico de Cumplimiento por unidad, por
ejemplo: un error en un e-mail significa que el e-mail entero es defectuoso.
Precisin de Pronsticos
La VMO debe medir y aplicar RUICA (Ver Glosario) a la precisin de las siguientes entradas
pronosticadas para la creacin de programaciones. Estos pronsticos deben considerar el
tiempo de desfasaje para la creacin de programaciones.
1.
Complecin
Para algunos PCNs, se debe medir y gestionar la Complecin. A los propsitos de la Norma COPC
VMO, la Complecin es diferente de la precisin:
1. La precisin se refiere a si se provee o reporta la informacin correcta. La informacin
brindada al cliente, PSIC o usuario final, era correcta? La VMO entendi de manera
precisa los requisitos del cliente?
2.
72
2.2 Desarrollo y
Emisin de RFXs
2.3 Seleccin y
Contratacin de
PSICs
Descripcin
Trabajar con los clientes para definir los requisitos
de la VMO al nivel del programa y respecto de la
relacin para desempeo, procesos, polticas,
procedimientos, informes y facturacin.
Mtricas Requeridas
1. Puntualidad
(por ej., porcentaje de requisitos completos Puntualmente)
2. Puntualidad
(por ej., porcentaje de RFXs emitidos Puntualmente)
3. Precisin
(por ej., porcentaje de error en los RFXs completados,
cantidad de correcciones hechas a los RFXs luego de ser
emitidos)
4. Complecin
(por ej., cantidad de agregados suplementarios o
modificaciones a los RFXs luego de la emisin)
5. Puntualidad de la Contratacin
(por ej., porcentaje de PSICs seleccionados para el objetivo de
fecha de seleccin o antes del mismo, porcentaje de contratos
firmados para la fecha objetivo o antes de la misma)
73
Proceso
Descripcin
Mtricas Requeridas
2.4
Implementacin de
Nuevos Clientes y
Programas
6. Puntualidad
(por ej., porcentaje de requisitos implementados para la fecha
de objetivo o antes de la misma)
2.5 Cierre de
Relaciones y
Programas
7. Puntualidad
(por ej., porcentaje de programas cerrados para la fecha
objetivo)
2.6 Gestin de
Cambios
2.7 Monitoreo de
Transacciones
8. Puntualidad
(por ej., porcentaje de actualizaciones provistas a los RACs
dentro del objetivo de duracin de ciclo)
9. Precisin
(por ej., la precisin de las actualizaciones de informacin - %
de errores encontrados)
10. Complecin
(por ej., la complecin de las actualizaciones de informacin
basadas en agregados dentro de un perodo especfico)
11. Puntualidad
(por ej., porcentaje del objetivo de volumen de transacciones
monitoreado Puntualmente, porcentaje de sesiones de
calibracin llevadas a cabo Puntualmente)
12. Precisin Error Crtico para el Usuario Final
(por ej., tasa de precisin de errores crticos que afectan al
usuario final en las transacciones monitoreadas)
13. Precisin Error Crtico para el Negocio
(por ej., tasa de precisin de errores crticos que afectan al
negocio en las transacciones monitoreadas)
7474
Proceso
2.8 Pronsticos,
Planificacin y
Programacin del
Personal
Descripcin
Mtricas Requeridas
14. Precisin Error Crtico de Cumplimiento
(por ej., tasa de precisin de errores crticos de cumplimiento
de las transacciones monitoreadas)
15. Puntualidad en la Entrega del Pronstico (por ej., porcentaje
de pronsticos provistos al PSIC para la fecha programada o
antes de la misma)
16. Puntualidad en la Entrega de la Programacin de Personal
(por ej., porcentaje de programas a ser provistos al PSIC para
la fecha programada o antes de la misma)
17. Precisin de Pronsticos de Volumen de Programacin
(por ej., volumen de transacciones reales vs. volumen
pronosticado para producir programaciones para el personal
existente)
18. Precisin de Pronstico de TMO para Programacin (por ej.,
TMO real vs. TMO pronosticado a nivel diario para el
pronstico de TMO utilizado para generar programaciones
para el personal existente)
19. Volumen
(por ej., cantidad de llamadas recibidas por perodo)
20. Velocidad de Respuesta (Transacciones en Tiempo Real)
Debe hacer el seguimiento de Nivel de Servicio (es decir,
porcentaje de llamadas atendidas dentro del objetivo de
tiempo) o Velocidad Promedio de Respuesta (ASA).
21. Tasa de Abandono (Transacciones en Tiempo Real)
(por ej., % de transacciones abandonadas antes de ser
atendidas por un RAC en vivo)
22. Puntualidad (Transacciones Diferidas)
Debe hacer el seguimiento del porcentaje de transacciones
procesadas dentro del objetivo de tiempo
23. Pendientes (Transacciones Diferidas)
(por ej., tiempo promedio de atraso de transacciones no
procesadas Puntualmente)
75
Proceso
2.9 Capacitacin y
Verificacin de las
Habilidades del
Personal del PSIC
Descripcin
Mtricas Requeridas
24. Tiempo Promedio de Manejo (Transacciones en Tiempo Real)
El tiempo promedio que lleva manejar una transaccin,
incluyendo todo tipo de trabajo llevado a cabo luego de
haberse desconectado el usuario final
25. Eficiencia (Transacciones Diferidas)
(por ej., tiempo promedio de procesamiento por transaccin,
transacciones procesadas por hora RAC, costo por transaccin)
26. Adhesin a la Programacin o Cumplimiento
(por ej., trabajo real vs. Requerido por hora del da y tipo de
trabajo (a nivel de centro y programa))
27. Ocupacin
Debe hacerse seguimiento del tiempo que el RAC est
ocupado en trabajo productivo como porcentaje del tiempo
que est disponible para hacer trabajo productivo
28. Utilizacin de Racs
Porcentaje del tiempo pago que los Racs estn realizando
trabajo productivo o disponibles para manejar transacciones
del cliente.
29. Puntualidad
(por ej., porcentaje de tiempo en que la VMO provee la
informacin requerida para que el PSIC desarrolle programas
de capacitacin, o la VMO desarrolle y suministre la
capacitacin requerida para la fecha requerida o antes de la
misma)
30. Precisin
(por ej., precisin del contenido de formacin)
31. Complecin
(por ej., complecin del contenido de formacin)
32. Calidad de Reclutamiento
(por ej., porcentaje de personal del PSIC que completa con
xito la formacin de nuevo personal contratado)
7676
Proceso
2.10 Continuidad
del Negocio
2.11 Reportes e
Integridad de los
Datos
Descripcin
Mtricas Requeridas
33. Calidad de la Formacin
(por ej., porcentaje del personal del PSIC que pasa el
monitoreo de transacciones 30 das despus de completada la
formacin)
34. No require mtricas
35. Puntualidad
(por ej., porcentaje de reportes enviados puntualmente)
36. Precisin
(por ej., porcentaje de error en informes)
37. Puntualidad
(por ej., porcentaje de revisiones realizadas Puntualmente)
38. Asistencia
(por ej., porcentaje del personal de la VMO programado para
asistir a la revisin y que realmente asisti a la misma)
39. Puntualidad
(por ej., porcentaje de pagos realizados Puntualmente)
40. Precisin
(por ej., porcentaje de error en pagos efectuados)
41. Puntualidad
(por ej., porcentaje de informes enviados Puntualmente)
42. Precisin
(por ej., porcentaje de error en informes)
Gestin de IVR
77
Proceso
Descripcin
usuarios finales y el personal de PSICs y VMO.
Mtricas Requeridas
43. Tasa de Autoservicio (por ej., total de interacciones
completadas utilizando la funcin de autoservicio dividido
por el nmero total de transacciones ofrecidas que
presentan la opcin de autoservicio)
44. Tasa de Abandono
(por ej., porcentaje de personas que contactan el IVR, no
realizan ninguna tarea significativa y abandonan)
45. Tasa de Salida
(por ej., porcentaje de personas que llaman que contactan el
IVR, realizan o no alguna tarea significativa, pero eligen opt
out hacia un RAC o error out)
46. Precisin en el Ruteo
(por ej., porcentaje de transacciones que estn
ruteadas/direccionadas correctamente conforme al diseo del
IVR)
Gestin de las Telecomunicaciones
47. Disponibilidad/Accessibilidad
(por ej., porcentaje de tiempo que el sistema est en total
funcionamiento, porcentaje de tiempo que las lneas estn en
total disponibilidad)
48. Transacciones Bloqueadas
(por ej., cantidad de llamadas no recibidas debido a
limitaciones y/o configuracin de redes, troncales o PBX)
Gestin de los Sistemas de Informacin
49. Disponibilidad/Accesibilidad
(por ej., porcentaje de tiempo que el sistema est en total
funcionamiento)
Gestin de la Base de Conocimiento
7878
Proceso
Descripcin
Mtricas Requeridas
50. Puntualidad
(por ej., Puntualidad en el procesamiento de actualizaciones
de la informacin dentro del objetivo de duracin de ciclos)
51. Precisin de la Base de Conocimiento
por ej., tasa de precisin de bsquedas en las que la
informacin fue la correcta
52. Satisfaccin de la Base de Conocimiento
(por ej., porcentaje de usuarios que estn de acuerdo con
que el artculo de la base de conocimiento fue de ayuda)
Provisin de Mesa de Ayuda
53. Puntualidad
(por ej., puntualidad por nivel de gravedad)
54. Calidad
(por ej., precisin de la solucin/reparacin)
Gestin del Discador
55. Disponibilidad/ Accesibilidad
(por ej., porcentaje del tiempo que el discador est en total
funcionamiento)
79
Item
Descripcin
Mtricas Requeridas
4.1 Satisfaccin e
Insatisfaccin del
Usuario Final
4.2 Satisfaccin e
Insatisfaccin del
Cliente
4.3 Satisfaccin e
Insatisfaccin del
PSIC
Requisitos del
Anexo 1
8080
Anexo 1
Las VMOs que mantienen una relacin con un PSG utilizan el Anexo 1. Para aquellas mtricas
desarrolladas y/o mantenidas por el PSG o PSIC, la VMO debe asegurar que se hace el seguimiento
y gestin de esas mtricas.
81
correctivas cuando el desempeo no alcanza el objetivo puede requerir de la participacin del PSG
y/o PSICs.
2.13 Pago a PSICs: El proceso de la VMO para el pago al PSG debe estar en conformidad.
2.15 Tecnologa: Los Requisitos de este tem se aplican a los sistemas de telecomunicaciones e
informacin que el VMO provee al PSG y/o los PSICs.
2.16 Procesos, Procedimientos y Metodologas: Los Requisitos de este tem aplican a todos los
PCNs, sin importar cul es la entidad que ejecuta los PCNs. Se puede requerir que el PSG y/o los
PSICs implementen el proceso de anlisis de causa raz a fin de asegurar que los PCNs estn
controlados.
2.17 Acciones Correctivas y Mejora Sostenida: Los Requisitos de este tem aplican a todas las
mtricas requeridas de la Categora 4.0, sin importar cul es la entidad que ejecuta los procesos
asociados con estas mtricas. Se puede requerir que el PSG y/o los PSICs implementen el proceso
de anlisis de causa raz a fin de corregir deficiencias y/o mejorar el desempeo.
2.18 Garanta de la Seguridad de los Datos: Los Requisitos de este tem se aplican a las relaciones
establecidas por la VMO, es decir, entre la VMO y el PSG y entre la VMO y sus PSICs si es que
mantiene una relacin directa con los PSICs.
2.19 Cumplimiento: Los Requisitos de este tem se aplican a las relaciones establecidas por la
VMO, es decir, entre la VMO y el PSG y entre la VMO y sus PSICs si es que mantiene una relacin
directa con los PSICs.
2.20 Gestin de Proveedores Clave: Los Requisitos de este tem aplican al PSG y a todos los
Proveedores Clave de la VMO.
3.1 Reclutamiento y Contrataciones: Los Requisitos de este tem se aplican a todos los puestos
PCN, sin importar cul es la entidad que desarrolla los PCNs asociados.
3.2 Formacin y Desarrollo: Los Requisitos de este tem aplican a todos los Puestos PCN, sin
importar cul es la entidad que desarrolla dichos PCNs asociados.
3.3 Gestin del Feedback del Personal: Los Requisitos de este tem aplican a todos los Puestos PCN,
sin importar cul es la entidad que desarrolla dichos PCNs asociados.
4.3 Satisfaccin e Insatisfaccin del PSIC: La VMO debe medir y gestionar la satisfaccin e
insatisfaccin del PSG. Si la VMO gestiona directamente a sus PSICs, la VMO debe medir y
gestionar la satisfaccin e insatisfaccin de los PSICs que gestiona. Si la VMO utiliza un PSG para
gestionar a sus PSICs, la VMO debe asegurar que el PSG mide y gestiona la satisfaccin e
insatisfaccin de los PSICs en relacin con el PSG.
4.4 Desempeo de los Procesos Clave del Negocio: Los Requisitos de este tem aplican a todas las
mtricas requeridas de la Categora 4.0, sin importar cul es la entidad que ejecuta los procesos
asociados con estas mtricas.
82
Requisitos del Anexo 1: Los Requisitos de este tem aplican a todas las mtricas requeridas de la
Categora 4.0, sin importar cul es la entidad que ejecuta los procesos asociados con estas
mtricas.
83
Anexo 1
Los PSGs utilizan el Anexo 1. Para aquellas mtricas ejectudas y/o mantenidas por PSICs, el PSG
debe asegurar que se hace el seguimiento y gestin de las mtricas.
84
2.16 Procesos, Procedimientos y Metodologas: Los Requisitos de este tem aplican a todos los
PCNs realizados por el PSG y/o los PSICs. Se puede requerir que la VMO y/o los PSICs implementen
el proceso de anlisis de causa raz a fin de asegurar que los PCNs estn controlados.
2.17 Acciones Correctivas y Mejora Sostenida: Los Requisitos de este tem aplican a todas las
mtricas requeridas de la Categora 4.0, sin importar cul es la entidad que ejecuta los procesos
asociados con estas mtricas. Se puede requerir que la VMO y/o los PSICs implementen el proceso
de anlisis de causa raz a fin de corregir deficiencias y/o mejorar el desempeo.
2.18 Garanta de la Seguridad de los Datos: La VMO y el PSG deben identificar los datos que son
sensibles y propietarios para sus empresas.
3.1 Reclutamiento y Contrataciones: Los Requisitos de este tem se aplican a todos los puestos PCN
realizados por el PSG y/o los PSICs
3.2 Formacin y Desarrollo: Los Requisitos de este tem aplican a todos los Puestos PCN ejecutados
por el PSG y/o PSICs.
3.3 Gestin del Feedback del Personal: Los Requisitos de este tem aplican a todos los Puestos PCN
ejecutados por el PSG y/o PSICs.
4.2 Satisfaccin e Insatisfaccin del Cliente: El PSG debe medir y gestionar la satisfaccin e
insatisfaccin de la VMO.
4.4 Desempeo de los Procesos Clave del Negocio: Los Requisitos de este tem aplican a todas las
mtricas requeridas de la Categora 4.0, sin importar cul es la entidad que ejecuta los procesos
asociados con estas mtricas.
Requisitos del Anexo 1: Los Requisitos de este tem aplican a todas las mtricas requeridas de la
Categora 4.0, sin importar cul es la entidad que ejecuta los procesos asociados con estas
mtricas.
85
Glosario de Trminos
Acuerdo de Nivel de Servicio
(SLA)
Adhesin a la Programacin
Antigedad
Aplicacin
Aplicacin de las Normas COPC Un conjunto definido de restricciones, reglas o excepciones a los
Requisitos de la Norma COPC PSIC o VMO, que deben aplicarse para
cada tipo de servicio (segn corresponda).
Aplicante
Asegurar
Si la VMO no realiza todas las funciones ni cumple con todos los tems
requeridos por la Norma COPC VMO, la VMO debe asegurar el
86
Glosario de Trminos
cumplimiento de todos los requisitos sin importar la organizacin que
puede desarrollar las tareas. La definicin de asegurar en este
documento significa que la VMO debe determinar el cumplimiento de
todos los requisitos a travs de verificacin de primera mano realizada
por la propia VMO o la utilizacin de un tercero de reputacin (como
ser COPC Inc.). No basta con tener los requisitos en un contrato. Si estos
requisitos estn incluidos en un contrato debe verificarse el
cumplimiento del contrato.
Atributo Especfico
Auditora de Certificacin
Revisin abarcativa de todos los tems de las Normas COPC PSIC o VMO
a fin de determinar el grado de implementacin de la Norma por parte
de una VMO o PSIC. Generalmente esta Auditora requiere de dos a tres
Auditores COPC por el plazo de tres a cinco das en el centro. El
resultado de esta Auditora es una decisin de certificacin y un informe
por escrito. Para ms detalles ver el documento Proceso de Certificacin
COPC VMO o PSIC (documento separado).
Auditora de Cumplimiento
Auditora de Recertificacin
Auditoras de Proceso, Punta a Auditoras de PCRCs o PCNs que siguen el proceso desde el primer paso
Punta
del proceso hasta la finalizacin del mismo. Estas auditoras muchas
veces cruzan mltiples departamentos dentro del PSIC o la VMO,
incluyendo a aquellos fuera de la entidad, as como a los proveedores
clave.
Ausentismo
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Glosario de Trminos
Calidad
Callback (Procesamiento de
Devolucin de llamadas al
usuario final)
Cambios Mayores
Cambios Menores
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Glosario de Trminos
transcurso de un ao por cuatro temporarios con una asignacin
de tres meses, es de hecho una posicin indefinida para los
propsitos de la Familia de Normas.
Cliente
Los clientes son (a) las organizaciones que contratan E-PSICs para
proveer productos y servicios a sus usuarios finales y (b) los grupos
dentro de una compaa que obtienen servicios del PSIC de grupos,
divisiones, departamentos o equipos asociados dentro de la misma
compaa.
Cliente (genrico)
Complecin
Conectado
Coordinador COPC
Costos
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Glosario de Trminos
se diferencian de la cotizacin. La cotizacin representa lo que el PSIC
debe adicionar por sus servicios o la carga de los costos transferida a la
empresa matriz.
Costos de Rotacin del
Personal
Cpk
Cumplimiento de la
Programacin
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Glosario de Trminos
Clculo
(ABS (ETC Real - ETC Requerido)/ETC Requerido)
ETC Real = 14,5, ETC Requerido= 15
1 (ABS (14,5 - 15)/15) = 1 (ABS (-0,5)/15) = 1 (0,5/15) = 1 0,033 =
96,7%
Cumplir
Datos de Benchmark
Declaracin de la Direccin
(DDD)
Defecto
Demanda
(Requisito de Demanda)
Departamento
Desconectado (Logged-off)
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Glosario de Trminos
Disponibilidad (Availability)
Disponibilidad (Uptime)
Distribuidor Automtico de
Llamadas (ACD)
DMAIC
Download
Se refiere a los datos que se envan entre clientes, VMOs y PSICs. Ver
tambin Download Electrnico.
Download Electrnico
Duracin de Ciclo
Eficiencia de Activos
Los memos y cartas electrnicas enviados por una red interna o externa.
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Glosario de Trminos
stos pueden ser mensajes de formato libre o informacin brindada
mediante un formulario electrnico.
Empresa
Enfoque
Los procesos, prcticas y procedimientos que los PSICs y las VMOs deben
desarrollar e implementar de forma tal de cumplir con los requisitos de
las Normas COPC PSIC o VMO.
Entidad
Equivalente de Tiempo
Completo (ETC)
Errores Crticos
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Glosario de Trminos
tendrn un impacto directo en los costos o satisfaccin del cliente.
Normalmente incluyen errores de privacidad de datos o cumplimiento.
Errores Crticos para el Usuario Imprecisiones que causan que una transaccin entera sea defectuosa
FInal
desde el punto de vista del usuario final. Estos errores tendrn un
impacto directo en la Satisfaccin/Insatisfaccin del Usuario Final.
Errores No Crticos
Evaluacin Diagnstica
Operativa (Baseline)
Excepciones
Habilidades Mnimas y
Conocimientos
Horas no Programadas
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totaliza 18 horas. Esta informacin se utiliza para calcular el ausentismo.
Implementacin
Intercambio Electrnico de
Datos (EDI)
Intervalo de Confianza
(Precisin)
Licenciatarios
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Glosario de Trminos
Lder o Lder RAC
Lmite de Especificacin
Llamadas Abandonadas
Mejora Sostenida
Mejores Prcticas
Mtricas de Desempeo
Las mtricas que la VMO o el PSIC utilizan para hacer el seguimiento del
desempeo, particularmente de los PCRCs. Se presentan ejemplos y
Requisitos en la Categora 4.0 Resultados y en el Anexo 1.
Mtricas de Eficiencia
Modelo de Gestin de
Desempeo
Monitoreo
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Glosario de Trminos
Monitoreo de Transacciones
Nivel de Servicio
Niveles
Objetivo
Ocupacin
rdenes de Compra
Electrnicas
Organizacin de Gestin de
Proveedores (VMO)
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Glosario de Trminos
Organizaciones de Alto
Desempeo
Patrones de Entrada de
Transacciones
Trmino creado por COPC Inc. para todo tipo de Pedido efectuado por
una VMO a potenciales PSICs para Pedidos de Informacin (RFIs),
Pedidos de Cotizacin (RFQ); Pliegos de Licitacin (RFP).
Pendientes
Personal de Apoyo
Personal de Lnea
Personal que maneja los contactos con clientes y otros Puestos CRC
(RACs y responsables de seleccin, empaque y envo).
Personal Indefinido
Personal Mezclado
Personal Temporario
Personal Contratado
Plan de Negocios de
la Entidad
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Glosario de Trminos
El enfoque para la revisin de cada plan departamental debe incluir:
Planificacin de la Dotacin
Pliego de Licitacin
(RFP)
Precisin
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Glosario de Trminos
Precisin
Precisin de Pronsticos
Precisin de Cumplimiento
Procedimientos Operativos
Standard (SOP)
Proceso de Resolucin de
Problemas
Proceso Controlado
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Glosario de Trminos
Proceso Centrado
Los PCNs son aquellos procesos que son crticos para la posibilidad de la
VMO de brindar altos niveles de desempeo en los productos y servicios
ofrecidos a usuarios finales y clientes.
Los PCRCs son aquellos procesos que son crticos para la posibilidad del
PSIC de brindar altos niveles de desempeo en los productos y servicios
ofrecidos a usuarios finales y clientes. Estos procesos se encuentran
identificados en el Anexo 1 de la Norma PSIC/E-PSIC y PSS.
Programa
Pronsticos
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Glosario de Trminos
Proveedor
Proveedor de Servicios
Gestionados (PSG)
Una organizacin que tiene un contrato con una VMO para ejecutar
PCNs, incluyendo el establecimiento de relaciones con PSICs en
representacin de la VMO. A estas organizaciones a veces se las
denomina "agregadores".
Proveedor de Servicios
Integrales al Cliente (PSIC)
Proveedores Clave
Los Puestos CRC son posiciones que gestionan o dirigen en forma directa
al personal que ejecuta PCRCs. (Ver definicin a continuacin).
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Glosario de Trminos
Los PCNs son aquellos procesos que son crticos para la posibilidad de la
VMO de brindar altos niveles de desempeo en los productos y servicios
ofrecidos a usuarios finales y clientes. Estos procesos se encuentran
identificados en el Anexo 1 de la Norma VMO.
Puntualidad
Representante de Atencin al
Cliente
Representante de Soporte
Tcnico (RST)
Requisito
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Glosario de Trminos
Requisitos Mnimos de
Contratacin
Resolucin de Problemas
Resolucin en el Primer
Contacto
Resolucin en la Primera
Llamada
Revisin de Benchmark
Rotacin
RUICA
Funcin del ACD controlada por software que rutea a los usuarios que
llaman a RACs especficos basndose en parmetros predeterminados y
condiciones de llamadas (ej capacidad de lenguaje del RAC, prioridad de
llamadas, etc.)
104
Glosario de Trminos
Servicio
Sesiones de Calibracin
Shadowing
Sistema de Produccin
Sistemas que son usados por el personal de la VMO o del PSIC para
desarrollar un PCRC. Tpicamente estos sern el sistema telefnico,
sistema CRM, bases de conocimientos, sistemas de gestin de e-mails, y
cualquier sistema de flujo de trabajo. Los sistemas de produccin son
fundamentales para la entrega de servicios a clientes pero son usados
por el personal de la VMO o del PSIC en lugar de los clientes (ejemplo:
Conmutadores Telefnicos/ Sistemas Telefnicos, Infraestructura de Red
y Lneas de Telecomunicaciones, Discadores Predictivos Salientes, Base
de conocimientos, Sistemas CRM, Sistemas de Gestin de e-mails,
Soluciones proactivas o reactivas para Redes Sociales).
Sistema de Soporte
SKU
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Glosario de Trminos
Supervisor
Tendencias
Tiempo al Telfono
Tiempo de Desfasaje
Tiempo Medio de
Conversacin (ATT)
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Glosario de Trminos
Tiempo Promedio de Atraso
(ATL)
Transacciones Bloqueadas
Transacciones Diferidas
Emails
Web Mails
Cartas y Fax
Devolucin de llamadas (Callbacks)
Procesamiento de mensajes de Correo de Voz
Escalamientos Internos (excepto transferencias en vivo)
Excepciones
Procesamiento de pagos
La mayora de las funciones Back Office
Procesamiento de Pedidos
Ensamblado del Producto
Seleccin, Empaque y Envo
Procesamiento de Devoluciones
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Glosario de Trminos
Transferencia Electrnica de
Fondos (EFT)
Upload
Son los datos que se envan desde el usuario final a la VMO/PSIC/ Cliente
o a otro centro especificado.
108
Glosario de Trminos
Usuario Final
Los usuarios finales son los clientes de los PSICs internos y los clientes de
los Clientes de los E-PSICs. Pueden ser consumidores, empresas,
negocios, organizaciones de campo, o los minoristas, distribuidores y
especialistas que constituyen un canal de distribucin.
Utilizacin
Utilizacin de RACs
Ver Utilizacin.
Velocidad Promedio de
Respuesta
Vendor
Web Callback
109
Glosario de Trminos
Web Chat
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Evaluacin Diagnstica
Operativa
Paso 1
COPC realiza Reunin
de Planeamiento y Taller
Paso 2
Su Personal se convierte en
Coordinadores Registrados
COPC VMO
Paso 3
COPC realiza una
Evaluacin Diagnstica
Operativa
Auditoras en
centro del PSIC
Solucionar los
Desvos
Paso 4
COPC realiza Formacin de
Gestin para VMOs y
Evaluacin del Centro del
PSIC (optativo)
Paso 6
COPC brinda Formacin y
Consultora para solucionar
los Desvos Clave
(optativo)
Paso 5
COPC y el personal de la
VMO
Realizan Evaluaciones
del Centro del PSIC
(optativo)
Paso 7
Su equipo soluciona los
desvos y COPC brinda
apoyo estructurado
Auditora de
Certificacin
Paso 8
COPC realiza un
Stress Test
Paso 9
Ud. completa y
COPC evala la Solicitud
de Certificacin de su
VMO
Paso 10
COPC realiza Auditora
de Certificacin
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En este paso, los profesionales de COPC Inc. le brindan al equipo de su VMO las habilidades y
conocimientos necesarios para solucionar los desvos clave identificados en la Evaluacin
Diagnstica Operativa COPC para lograr el cumplimiento con la Norma COPC VMO. Esta
formacin se brinda en el entorno ms adecuado (en el centro o va videoconferencia o
teleconferencia).
Adems, de ser solicitado, los profesionales de COPC Inc. pueden brindar a su VMO una amplia
gama de soporte de consultas para la mejora del desempeo hands on. La advertencia clave es
que los servicios de consultora que brinda COPC Inc. no pueden ser parte de la Revisin de
Aplicacin COPC o de la Auditora de Certificacin COPC (Pasos 9 y 10).
Paso 7: Su equipo soluciona los Desvos y COPC Inc. brinda soporte estructurado
Sus Coordinadores Registrados de COPC VMO trabajan con su equipo gerencial durante un
perodo de seis a doce meses para solucionar los desvos identificados en la Evaluacin Diagnstica
Operativa COPC.
Para asistir y monitorear sus esfuerzos, COPC Inc. brinda apoyo a sus Coordinadores Registrados
COPC VMO mediante llamadas en conferencia estructuradas y mediante visitas a los centros (de
ser necesario). Al principio, estas llamadas se realizan generalmente una vez por semana y duran
dos a cuatro horas por llamada. Despus de la Evaluacin Diagnstica Operativa COPC, COPC Inc.
trabaja con sus Coordinadores Registrados COPC VMO para desarrollar en forma conjunta el
cronograma, los temas a tratar y la preparacin previa de cada llamada.
Paso 8: COPC Inc. lleva a cabo un Stress Test
Tanto COPC Inc. como usted desean evitar que una Auditora de Certificacin COPC no sea exitosa
(Paso 10). Para evitarlo, COPC Inc. lleva a cabo un stress test de los tems clave que los
Coordinadores Registrados COPC Inc. o sus Coordinadores Registrados COPC VMO consideran que
podran no cumplir con la Norma COPC VMO. Los objetivos de este Stress Test son:
Asegurar que el equipo gerencial de su VMO ha resuelto con xito las reas de
desafos clave que causan las mayores dificultades.
Exponer a sus Coordinadores Registrados COPC VMO a tcnicas y metodologas de
auditora utilizadas en la Auditora de Certificacin COPC.
Para realizar el Stress Test generalmente es necesario que un Auditor Certificado COPC Senior
est en el centro durante dos o tres das.
Paso 9: Usted completa y COPC Inc. evala la Solicitud COPC de su VMO
Aproximadamente dos meses antes de la Auditora de Certificacin COPC, COPC Inc. revisa los
datos de desempeo de su VMO y lleva a cabo una llamada en conferencia con la gerencia senior
de su VMO para analizar el status actual del esfuerzo de certificacin y confirmar la fecha de
certificacin de la entidad.
Sus Coordinadores Registrados COPC VMO facilitan la complecin de la Aplicacin COPC entre
cuatro y ocho semanas antes del Paso 10 programado de la Auditoria de Certificacin COPC.
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COPC Inc. punta la Aplicacin COPC y lleva a cabo una sesin de revisin por telfono de cuatro a
seis horas de duracin con su equipo de implementacin. En las reas donde se encuentran
incumplimientos, COPC Inc. trabaja con sus Coordinadores Registrados COPC VMO mediante
llamadas en conferencia siguientes para ayudarles a asegurar de que se cumple con sus enfoques.
COPC Inc. ha comprobado que este paso mejora en gran medida la posibilidad de que una entidad
obtenga la certificacin de la Norma COPC VMO en el Paso 10 de la Auditora de Certificacin
COPC. Sin embargo, sin este paso generalmente surgen problemas durante el Paso 10 de la
Auditora de Certificacin COPC, lo que demora la certificacin de la Norma COPC VMO.
Paso 10: COPC Inc. lleva a cabo la Auditora de Certificacin COPC
Cuando su VMO est preparada, el Equipo de Auditora COPC/VMO lleva a cabo una Auditora de
Certificacin COPC abarcativa. El resultado de la Auditora de Certificacin COPC es la decisin de
certificacin y un informe escrito. Existen dos posibles decisiones:
Certificado para la Norma COPC VMOla VMO cumple en Enfoque e Implementacin
con todos los tems de la Norma COPC VMO.
No Certificado para la Norma COPC VMOla VMO no cumple como mnimo con uno
de los tems de la Norma COPC VMO. Existen dos posibilidades cuando se determina
que una VMO no cumple durante la auditora de certificacin:
o
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