SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN

Procedimiento Creacin y Adecuacin de Programas de
Formacin Virtual y a Distancia
Gua de Aprendizaje para el Programa de Formacin
Complementaria Virtual

Versin: 01
Fecha: 08-10-2013
Cdigo: G001P002-GFPI

LA RELACIN QUE TIENE EL CRM EN EL ENTORNO EMPRESARIAL CON TODAS

LAS DEMS REAS COMERCIALES

PAULA LIZETH VERA TORRES

JOSE MAURICIO HERNANDEZ

TUTOR VIRTUAL

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA VIRTUAL

2016

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GUA DE APRENDIZAJE

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN

Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral
Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral

Versin: 02
Fecha: 30/09/2013
Cdigo: F004-P006-GFPI

ANEXO DE LA GUA DE APRENDIZAJE N 4

3
DESARROLLO DE LA GUIA DE APRENDIZAJE-CRM

Estimado aprendiz en este formato usted debe desarrollar correctamente los ejercicios
dispuestos en la gua de aprendizaje N 4, como evidencia de que ha alcanzado el
resultado de aprendizaje propuesto para esta actividad.
Repuestas para el tem 3.2 Actividades de contextualizacin e identificacin de
conocimientos necesarios para el aprendizaje).
Determine cinco (5) factores claves de xito del servicio al cliente y justifique cada
uno de ellos.
1. Atencin inmediata. Para todo cliente le es indispensable sentirse importante en una
empresa, de all que se debe tener una atencin no solo rpida sino completa ya sea
personalmente o a travs de los servicios adicionales como son el call center, E-mail,
buzn de sugerencias, entre otros. Para ellos se debe tener personal capacitado para que
los clientes se sientan satisfechos.
2. Trato corts. No hay nada ms agradable que lo traten con respeto y cordialidad;
desde el momento en que el cliente se contacta con la empresa y sentirse valorado y
sobretodo respetado considero que es una muestra de lo importante que es el cliente para
la empresa.
3. Prontitud en las respuestas. Cuando hay inquietudes, reclamaciones o dudas en un
cliente y la empresa es rpida en dar respuesta el cliente entender que su opinin es
valiosa para la mejora o confirmacin de un buen trabajo.
4. Respeto: el cliente debe ser tratado respetuosamente ya que este interpretara la
cortesa, confidencialidad privada que se le ofrezca
5. Comunicacin: juega un papel fundamental para la prestacin del servicio ya que en

varios casos hace y marca la diferencia entre varias alternativas tanto alrededor del
producto o del servicio ofrecido.

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Respuestas para el tem 3. 3 Actividades de contextualizacin e identificacin de

conocimientos necesarios para el aprendizaje).
Despus de revisar los documentos de estudio disponibles resuelva el cuadro de
correspondencias que se presenta a continuacin. La actividad consiste en relacionar los
conceptos ubicados en la columna de la izquierda con sus respectivas definiciones
ubicadas en la columna de la derecha.
ENUNCIADO

AREA COMERCIAL

a.- El 1% de los clientes presentaron cartas de retiro, pero solo el Servicio al cliente (g )
0,1% se retir, el plan de retencin funcion en un 90%
b.- Esta es la agenda de visita de la Semana, es importante la Venta
reunin con la Empresa de Construccin.

(d )

c.- Su reclamo fue resuelto le registramos una nota crdito. Le Servicio al cliente (c )
generamos una nueva factura.
d.- Los colegios en esta semana registran el mayor consumo de Marketing
Internet por la feria escolar.

(a)

e.- Buenos das, mi nombre es Walter De La Hoz en que le puedo Servicio al Cliente (e )
colaborar.
f.- Hemos diseado esta promocin para los clientes con ms de Marketing
un ao en la Empresa y facturaciones mayores a 1 milln.

(b)

g.- Seor Rodrguez le enve el contrato para su revisin firma.

(h )

Venta

h.- A los colegios le vamos a Colocar un equipo que le permite Marketing

tener seguridad en el acceso a internet por parte de los alumnos.

(i )

i.- La fecha de entrega de la licitacin es en 20 das, estamos en Venta

etapa de aclaracin de preguntas.

(f )

j.- Disculpe Seor Rodrguez fue un error y asumimos nuestra Servicio al cliente ( j )
responsabilidad.

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Enve este documento al enlace envo actividades No 4-(Actividad de Aprendizaje 4).

Adjunte en este mismo enlace el documento anexo a la gua con las respuestas a los
tems (3.2 y 3.3).

ANEXO DE LA GUA DE APRENDIZAJE N 2

DESARROLLO DE LA GUIA DE APRENDIZAJE-CRM

Estimado aprendiz en este formato usted debe desarrollar correctamente los ejercicios
dispuestos en la gua de aprendizaje N 2, como evidencia de que ha alcanzado el
resultado de aprendizaje propuesto para esta actividad de aprendizaje.

Respuesta tems:

3.1 Actividades de contextualizacin e identificacin de conocimientos necesarios

para el aprendizaje).
Desarrolle en el inicio de esta segunda fase una reflexin, a partir de la lectura
comprensiva del siguiente prrafo:
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Ser que las empresas comercializadoras requieren de aplicaciones o tipos de CRM

para mantener altos volmenes de ventas directas.
Luego socialice sus opiniones en un texto de 10 lneas, en el foro Social; haciendo clic en
la opcin de men Foro Social, y luego clic en Crear Secuencia.

CRM es un trmino que realmente no es nuevo. Lo que es nuevo es toda la tecnologa

que permite hacer lo que anteriormente se haca en las tiendas de barrio. El dueo tena
pocos clientes y suficiente memoria para saber qu le gustaba a cada cliente. Lo que
hace la tecnologa es permitirnos regresar a ese tipo de modelo.
Qu es CRM? CRM Customer Relationship Management Significa de manera literal la
administracin de la relacin comercial con los clientes de una empresa. CRM es una
estrategia de negocio que se utiliza como una herramienta orientada a que la empresa
tenga como eje central al cliente y sus necesidades. CRM. Servicio al Cliente Marketing
Ventas TI Cliente
Variables de CRM.
Variables de Recursos Humanos.
Variables Tecnolgicas de Informacin.
Procesos.
Variables de CRM: Estar en contacto con nuestros clientes, son uno de los aspectos ms
relevantes que se deben considerar a la hora de mejorar nuestro CRM, especialmente si
se trata de una empresa de servicios.
Un CRM podra, por ejemplo, mejorar sus procedimientos de atencin, sus modales, sus
capacidades, entre otros. Brindan el sustento tecnolgico necesario para que nuestros
procesos que se vean involucrados en la mejor relacin con clientes de manera que nos
permita brindar el 100% de calidad esperada, los cuales se deben revisar y mejorar
continuamente para lograr que se optimice la relacin con los clientes.
Por qu necesitamos CRM? Dentro de un mercado global, cada vez ms competitivo,
surge la necesidad de centrarse en el cuidado de los clientes. En este contexto la
empresa debe centrarse en el cliente y optimizar su valor para la compaa alta
competitividad escasa diferenciacin del producto global.
Por qu necesitamos CRM? Por qu necesitamos CRM?
El CRM invierte la cadena de valor de una empresa. Clientes I + D Produccin Canales
De Distribucin Organizacin pasa de ser PRODUCTO-CNTRICA A ser una
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organizacin cliente-cntrica ventas y marketing clientes canales de distribucin ventas y

marketing produccin.
Por qu necesitamos CRM?
El CRM Supone Cambiar El Enfoque De La Empresa.
Antes: Encontrar Un Grupo De Personas Al Que Proponerle Una Oferta.
Objetivo Ahora: Encontrar La Mejor Oferta Para Ella Una Persona
Por qu necesitamos CRM?
Es ms fcil vender a un cliente actual que a uno potencial:
Adquirir un nuevo cliente cuesta 4-10 veces ms que mantener uno existente.
Aumentar la retencin de clientes en un 5% y permite un aumento del beneficio de un
25% hasta un 80%.
Por qu necesitamos CRM? porque es ms rentable y permite obtener una ventaja
competitiva sostenida en el tiempo.

3.2 Actividades de contextualizacin e identificacin de conocimientos necesarios

para el aprendizaje).
Relacione, en un cuadro las ventajas que otorgan los tipos de CRM utilizados por las
empresas.
Para realizar las actividades recuerde leer los materiales de estudio dispuestos para esta
actividad de aprendizaje n 2.
CRM operacional o multicanal Otorga la ventaja de mantener al cliente, en la empresa
aplicando:
CRM OPERACIONAL
CRM ANALTICO
Abarca
aplicaciones
pseudo- Otorga la ventaja de comprender los
transaccionales que generan datos. patrones del cliente y los ciclos de vida de
Facilitan la puesta en prctica o ejecucin los negocios.
de lo definido y planificado.
En definitiva, un sistema de CRM analtico
permite la recopilacin, procesamiento y
anlisis de los datos del cliente.

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Respuestas para el tem 3.3 Actividades de apropiacin del conocimiento

(Conceptualizacin y Teorizacin).
Esta actividad consiste en diligenciar unos cuadros, para el desarrollo de este tem, es
necesario que usted se empodere de estos conceptos para que los explique con sus
palabras.
OPERATIVO. El CRM operacional es el proceso de cmo servir mejor a su cliente a
travs de prcticas de negocios La buena atencin personal en el punto de venta.
ANALTICO. Es una combinacin de administracin de negocios y anlisis. Predecir lo
que el cliente necesita en cuanto a su necesidad.
COLABORATIVO. Es el encargado de facilitar la interaccin del
Cliente con la organizacin. Venta de un artculo de aseo por internet.
e-CRM Administracin Electrnica de Relaciones con los Clientes. Atencin al cliente
mediante una pgina web.
ERM. Gestin De Pedidos y automatizacin de servicios Pedido mediante llamada a una
empresa de artculos de oficina.
1).
CRM
OPERATIVO

BREVE DEFINICIN

Automatizacin

de

EJEMPLO DE APLICACIN

procesos Software de gestin

orientados al cliente. Depende en gran de contactos. Permite

medida del uso de las tecnologas comunicacin
informticas

para

funcionamiento.

su

ejecucin

y acceso

de

mediante
pginas

o
clientes
correos,

web,

entre

otros
ANALTICO

El CRM analtico est basado en un Consiste bsicamente

Data

Warehouse

centralizado, en

facilitar

la

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orientado al cliente y mltiples data- interaccin del cliente

marts

(bases

departamentales
temas),

de

datos con la organizacin e

o especficas

procurando

una

por incorpora los nuevos

visin medios

(Internet

panormica del cliente actualizada y telefona mvil), como

consolidada. En este sentido, un CRM canales
global

fracasa

sin

una

adicionales,

visin debiendo proveer, en

panormica del cliente, que slo se conjunto,

consigue a travs del CRM analtico.

el

conocimiento de los
patrones

de

comportamiento

del

cliente, que constituye

la base para disear la
estrategia CRM.
COLABORATIVO

Es

el

encargado

interaccin

del

de
cliente

facilitar
con

la Es el encargado de
la facilitar la interaccin

organizacin e incorpora los nuevos del

cliente

con

la

medios (Internet y telefona mvil), organizacin

como canales adicionales, debiendo incorpora los nuevos

proveer, en conjunto, el conocimiento medios

(Internet

de los patrones de comportamiento telefona mvil), como

del cliente, que constituye la base para canales
disear la estrategia CRM.

adicionales,

debiendo proveer, en
conjunto,

el

conocimiento de los
patrones

de

comportamiento

del

cliente, que constituye

la base para disear la
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estrategia CRM.

e-CRM

Proceso

de

administracin

de

la Atencin

directa

informacin electrnica producto de mediante pginas web

las buenas relaciones de nuestros informativas
clientes

publicitarias
adecuadas

para

sostener he informar

ERM

las 24 horas.
Articulacin de las
Gestin y automatizacin de servicio y
comunicaciones
pedidos de los clientes.
empresariales y/o
engranaje de
comunicacin que nos
permita la adquisicin
de artculos para
oficina, etc.

2). OPERATIVO. La Atencin al cliente Establecer lo que el cliente necesita Establecer

una relacin con el cliente.

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ANALTICO. Predecir lo que el cliente necesita Saber lo que el cliente espera de la

empresa Uso de medios de comunicacin, para saber que desea nuestro cliente
COLABORATIVO. Atender al cliente cortsmente por alguno de los dos mtodos.
Llamada, mensaje o informacin de la empresa hacia el cliente Buen uso de las
herramientas comunicativas para beneficiar la empresa.
SIMILITUDES

OPERATIVO

ANALTICO

OPERATIVO

ANALTICO

COLABORATIVO

Operacional
procesos
de
datos de los
clientes
para
una variedad de
propsitos

Analizando
el
comportamiento
del
cliente con el fin de
tomar
decisiones
relativas
a
los
productos y servicios.

Iniciativa
CRM,
motivacin y apoyo a
las
personas
de
primera
lnea
en
relacin
con
los
clientes. Percepcin
del valor de los
clientes con respecto
a su relacin con la
empresa.

Surtido
de Tener la percepcin de
acuerdo a la la
necesidad
y
demanda
del costumbres
de
mercado
nuestros clientes.
adquisitivo del
cliente.

Persuadir a nuestros
clientes a travs de
los
medios
de
comunicacin
de
manera
que
podamos establecer
lo
que
desea
nuestros clientes.

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Brindar siempre
a
nuestros
COLABORATIVO
clientes
una
atencin amena
y cordial
he
informativa.

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Mantener informado a
travs
de
los
diferentes medios de
comunicacin
a
nuestros
clientes
mensajes de texto,
etc.

Establecer
y
practicar normas de
buen
comportamiento de
los diferentes medios
de comunicacin que
nos
permita
interactuar
con
nuestros clientes de
manera adecuada.

3).
DIFERENCIAS

OPERATIVO

ANALTICO

COLABORATIVO

OPERATIVO

Implementar
Comunicacin
factores
CRM con
nuestros
operativos.
clientes
va
internet empres
clientes como
correos
electrnicos, etc.

Visita
directa
o
personalizada
con
nuestros clientes o tal
vez
va
telefnica
segn sea necesaria.

ANALTICO

Facilita
la
gestin de la
informacin
necesaria
para
desarrollar
los
procesos
de
anlisis
de
mercado y de
comportamiento
del cliente.

Recopilacin
procesamiento
y
anlisis de datos de
nuestros cliente que
nos permitan evaluar y
a las vez actuar.

CRM
analtico
debe
aportar
modelos
de
informacin
matemticos que
permitan calcular
el
comportamiento
y el valor y la
respuesta
del
cliente.

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COLABORATIVO

Entrevista
directa
acompaada de
un
tema
especfico que le
permita
a
nuestro cliente
reflexionar sobre
la
toma
de
decisiones
segn
su
necesidad.

Es
la
herramienta que
nos
permite
interactuar con
nuestro cliente y
la empresa y la
incorporacin de
nuevos medios o
mtodos.

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La exactitud y el
perfeccionamiento de
mayor
calidad
de
nuestros productos y
servicios.

Respuestas al tem 3.4 (Actividades de transferencia del conocimiento).

Resuelva el siguiente cuadro de correspondencia que se plantea en este cuarto tem de
esta gua.
El objetivo de este ejercicio es afianzar los trminos relacionados con la temtica tratada.
La actividad consiste entonces, en colocar frente a cada ENUNCIADO el tipo de CRM
correspondiente (Operativo, Analtico o Colaborativo).

ENUNCIADO
Datamining
Asociado a la tecnologa

TIPO DE CRM
Operativo
Colaborativo

Datawerehouse

Analtico

Atencin personal en los puntos de venta

Operativo

Gestin de procesos transversales

Operativo

Diseo de la WEB

Analtico

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Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral
Comunicacin con el cliente a travs de Internet, mail
o IVR
Visin Panormica del Cliente
Call me back, call me later

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Fecha: 30/09/2013
Cdigo: F004-P006-GFPI

Colaborativo

Operativo
colaborativo

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