ISO 9001:2008 Fundamentacin de un SGC

SENA
Actividad 04

CURSO ISO 9001:2008 FUNDAMENTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN

DE CALIDAD
UNIDAD 04 Calidad enfocada al cliente

Aprendiz: Alex Humberto Quiroga Aza

ACTIVIDAD
CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE
Actividad- Medicin del Cliente.
Como responsable del proceso de calidad ya conoce sobre los conceptos de
calidad, las clases de sistemas, identifica e interpreta los requisitos exigidos por la
norma ISO 9001:2008, ahora es el momento de definir un aspecto fundamental
que nos proporcionan los sistemas de calidad y es el enfoque al cliente, con la
actividad que desarrollar a continuacin usted podr tener una idea ms clara de
lo que significa la satisfaccin del cliente y la importancia de mantener buenos
niveles de percepcin en los mismos, respecto a los productos y servicios que
ofrece una organizacin.
Para lograr lo anterior desarrolle las siguientes actividades en un documento
Word.
1. Identificacin y toma de acciones para garantizar la adecuada satisfaccin
de las necesidades y expectativas de los clientes internos y externos de la
empresa.
1.1.

Identifique cules son sus productos o servicios:

TURISMO
EDUCACION

Producto(s) o
Servicio(s):

CAPACITACION
SUBSIDIO
VIVIENDA
RECREACION Y DEPORTE

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Actividad 04

1.2.

Identifique las necesidades y expectativas de sus clientes. Establezca

Cmo dar cumplimiento a las expectativas de sus clientes internos y
externos?, de acuerdo a lo siguiente:
Disee una encuesta con el propsito de conocer realmente,
Cules son las necesidades y expectativas de sus clientes
internos y externos?
CAJA DE COMPENSACION FAMILIAR COMFABOY

ENCUESTA DE SATISFACCION DEL CLIENTE

Dedique unos minutos a completar esta pequea encuesta. Sus respuestas sern
tratadas de forma confidencial y sern utilizadas nicamente para mejorar los
servicios que le proporcionamos.
Esta encuesta dura aproximadamente cinco minutos.
1. CUNTO TIEMPO LLEVA UTILIZANDO NUESTROS SERVICIOS?
a) Ms de 1 mes
b) De 1 a 3 meses
c) De 3 a 6 mese
d) Entre 6 y 1 ao
e) Ms de 3 aos
2. CMO CONOCI A COMFABOY?
a) Tv
b) Radio
c) Internet
d) Prensa o revista
e) Amigos, colegas o contactos
f) Otros
3. HA RECOMENDADO USTED COMFABOY A OTRAS PERSONAS?
a) Si
b) No
4. LOS SERVICIOS QUE LE OFRECEMOS LOS CONSIDERA:
a) Buenos
b) Regulares
c) Malos
5. CMO CALIFICA SU NIVEL DE SATISFACCIN CON RESPECTO A
NUESTROS SERVICIOS PRESTADOS?
a) Excelente

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b) Bueno
c) Regular
d) Malo
GRACIAS POR SU TIEMPO PRESTADO, SUS RESPUESTAS NOS SERN
MUY TILES.

ANLISIS DE LAS ENCUENTAS

1. CUNTO TIEMPO LLEVA UTILIZANDO NUESTROS SERVICIOS?
Criterio % De personas N De personas
Ms de 1 mes 5% 5
De 1 a 3 meses 10% 10
De 3 a 6 meses 10% 10
De 6 meses a 1 ao 15% 15
Ms de 3 aos 60% 60
2. COMO CONOCI A COMFABOY
Criterio % De personas N De personas
Tv 5% 15
Internet 5% 5
Radio 15% 15
Prensa 35% 35
Amigos 30% 30
Otros 10% 0
3. HA RECOMENDADO USTED COMFABOY A OTRAS PERSONAS?
Criterio % De personas N De personas
Si 95% 95
No 5% 5
4. LOS SERVICIOS QUE LE OFRECEMOS LOS CONSIDERA:
Criterio % De personas N De personas
Buenos 85% 85
Regulares 10% 10
Malos 5% 5
5. CMO CALIFICA SU NIVEL DE SATISFACCIN CON RESPECTO A
NUESTROS SERVICIOS PRESTADOS?
Criterio % De personas N De personas
Excelente 75% 85
Bueno 15% 15
Regulares 5% 5
Malos 5% 5

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NOTA: Se le sugiere al aprendiz tener en cuenta durante el diseo de la encuesta

escribir de forma clara y concisa la diferencia entre necesidad y expectativa.
Encueste realmente al 10% de los clientes atendidos durante el mes.
Tabulacin de resultados: Luego de realizadas las encuestas diligencie la
siguiente tabla:
Tipo de
Cliente

Interno
Externo

Cantidad

Clientes
actuales
Clientes
actuales

Necesidades

100
100

Expectativas

Econmicas
sociales
Econmicas
sociales

PLAN DE ACCIN: Cmo

dar cumplimiento a las
necesidades y
expectativas?
Satisfacer todas sus
necesidades
Satisfacer todas sus
necesidades

2. Concluya su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temtica de

esta cuarta semana: Calidad Enfocada al Cliente.

Es muy importante conocer las necesidades y expectativas de los clientes porque

esto nos permite estar en mejora continua dentro de la organizacin. Siempre
viendo como principal beneficiario al cliente, porque sin l no existira las empresas
ya que al implementar un sistema de gestin de calidad siempre nuestro
pensamiento est en que podamos ofrecer al cliente, ya que esto nos motiva a
seguir mejorando y permite que la empresa crezca y se expanda a otros puntos de
consumo esto logrando la satisfaccin del cliente y las rentabilidades que le trae a
la empresa ofrecer siempre lo mejor, porque logramos la fidelidad de los que estn
con nosotros y ganarnos las de otros por medio de los que ya tenemos.