Caso de estudio

El hospital
escuela
El doctor Robert Uric era el jefe de la Unidad de Nefrologa de una importante escuela universitaria de medicina y un hospital de enseanza. ste, un centro mdico regional, tena alrededor
de 1000 camas, y se consideraba una institucin mdica ms o menos prestigiosa.
Exista hostilidad y competencia constantes entre el hospital y la escuela de medicina. Las
dos instituciones, ambas estatales, tenan un solo alto funcionario en comn, el director general.
De ste hacia abajo, la organizacin se divida en dos: la escuela de medicina con su profesorado
mdico y su plantel docente en enfermera, por un lado, y el administrador del hospital, los empleados no mdicos del hospital y el personal de servicio auxiliar, por el otro (vea la figura 1).
La planta fsica, diseada en forma de H, semejaba y acentuaba la estructura organizacional. La escuela de medicina se ubicaba de este a oeste, con 10 pisos de altura en el lado norte,
mientras que el hospital, tambin dispuesto de este a oeste, tena 8 pisos de altura en el lado
sur. Estaban conectados slo por la barra de la H, un corredor sin oficinas que una a ambas
instituciones en cada uno de los seis primeros pisos.
Gran parte del problema era la naturaleza inusual de las disposiciones financieras. Los mdicos, como profesores acadmicos, reciban salarios, pero no honorarios por los servicios que
proporcionaban a pacientes. A stos se les cobraban servicios profesionales, pero los ingresos se
depositaban en los fondos departamentales que los directores de cada departamento distribuan
a discrecin. Por otro lado, el hospital enviaba al Estado cada dlar de los ingresos que obtena
de los pacientes, y despus deba pedir y justificar cada centavo de los ingresos operativos que
obtena.
Los subsidios complicaban an ms la situacin, sobre todo en el rea de los salarios. Los
empleados del hospital eran trabajadores del servicio civil, regulados estrictamente por clasificaciones de puestos y escalas salariales; no haba ninguna excepcin. Sin embargo, los profesores de la escuela de medicina usaban con frecuencia los subsidios para complementar la
escala salarial estatal, contratar directamente personal con salarios ms altos o proporcionar
incentivos no salariales. Por la flexibilidad financiera, las condiciones laborales tambin eran
mejores en la escuela de medicina, cuyo personal tena dinero para ms equipo, ms viajes e
incluso ms fiestas.
Las incongruencias entre las operaciones del hospital y las de la escuela de medicina se
acentuaban por la integracin del profesorado en las funciones del hospital. La situacin
se agravaba con los informes de tcnicos, empleados del piso de pacientes y auxiliares clnicos.
Este personal del hospital trabajaba directamente bajo las rdenes de mdicos y enfermeras de
la escuela de medicina, quienes tambin eran jefes administrativos de los departamentos clnicos del hospital y tenan una buena posicin para observar y escuchar las diferencias entre el

Roberta P. Marquette y Michael H. Smith prepararon este caso, con la supervisin de Theodore T. Herbert. El caso
no tiene la intencin de reflejar prcticas administrativas o tcnicas eficaces o ineficaces; se prepar para analizarlo en
clase. Theodore T. Herbert, Crummer Graduate School of Business, Rollins College, Winter Park, FL 32789.
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448 Parte Ocho Problemas de caso

hospital y la escuela de medicina (se pensaba que se necesitaban mdicos calificados para dirigir
los departamentos clnicos del hospital debido a la naturaleza tcnica de las funciones de los
departamentos y a la necesidad mdica).
Los directores adjuntos del hospital estaban a cargo de la mayor parte de los asuntos administrativos, entre los cuales se inclua la administracin de sueldos y programas de prestaciones.
No obstante, los jefes de departamento (mdicos) eran responsables de supervisar las actividades departamentales, evaluar a los empleados y recomendar aumentos salariales y promociones.
Esta relacin de doble reporte pona a los empleados en una situacin de responsabilidades
muy divididas. Adems, el desdn general de los mdicos hacia los administradores del hospital
dejaba a los directores adjuntos en la posicin de meras figuras carentes de autoridad en el rea
de servicios clnicos. El personal del hospital, aparentemente desde los administradores hasta
los auxiliares clnicos, se quejaba de que los mdicos eran divas, que se consideraban casi divinos. Por otro lado, el personal mdico se quejaba de que el personal del hospital estaba integrado por empleados incompetentes que trabajaban en el servicio civil.
Una excepcin era el doctor Robert Uric, jefe de la unidad de nefrologa. A pesar de la
complejidad de su puesto y de que perteneca al profesorado acadmico, el doctor Uric era muy
apreciado por los empleados del hospital con quienes trabajaba. Una razn radicaba en que,

FIGURA 1 Organigrama del hospital de enseanza y la escuela de medicina

Director general
Hospital de enseanza

Escuela de medicina

Administrador
del hospital

Rector

No clnico

Clnico

Director adjunto
de personal
Personal
Sueldos y prestaciones
Director adjunto
de servicios
financieros
Crditos y cobranzas
Facturacin de pacientes
Facturacin de seguros
Director adjunto
de servicios de
apoyo
Limpieza e intendencia
Servicio de alimentos
Lavandera
Mantenimiento

Comit
directivo

Director adjunto de
servicios mdicos

Jefes de
departamentos
mdicos

Director del
departamento
clnico

Unidad de nefrologa
EEG (electroencefalografa)
ECG (electrocardiografa)
Radiologa
Otros departamentos
Director adjunto de
servicios auxiliares

Jefes de
departamentos
mdicos
Clnicas
Quirfanos
Jefes del
departamento de
enfermera
Pisos de pacientes

Director del
departamento
de enfermera

Caso 2 El hospital de enseanza 449

siempre que era posible, comparta sus subsidios con los empleados del hospital que trabajaban
en su unidad. Financiera y emocionalmente, la unidad de nefrologa del hospital, no el departamento universitario de medicina, era el hogar e hijo predilecto del doctor Uric.
La unidad de nefrologa del hospital de enseanza, al igual que muchas otras unidades de
nefrologa, reciba lo que se poda llamar un trato de hijastra, desterrada a un segundo stano, donde la mayor parte del resto de los profesores y del personal poda evitar la realidad dolorosa de los pacientes con enfermedades renales crnicas. No obstante, la unidad de nefrologa
era un lugar alegre. El personal, bajo el liderazgo de Uric, mantena una moral notablemente
alta en vista de la desesperanza de muchos casos y las frecuentes defunciones de pacientes que
visitaban durante aos la unidad y se convertan, con el tiempo, en casi miembros de una extensa familia. Ellos y sus familias apreciaban sinceramente el trabajo del personal de la unidad de
nefrologa (residentes, internos y tcnicos por igual), el cual era una fuente de admiracin para
el profesorado y personal externos que conocan las condiciones de la unidad de nefrologa,
semejante a una mazmorra. En realidad, el mismo doctor Uric era asombroso.
Cuando las tardes eran agradables, se le vea recorrer los alrededores con un refresco y un
sndwich en la mano, seguido por una docena de estudiantes, enseando al estilo socrtico entre los abedules y las ardillas. Cargar su almuerzo en una bolsa de papel no era la menor de las
extravagancias de Uric; corran muchas historias, como la de haber sido multado por descender
a toda velocidad en su bicicleta una de las colinas escarpadas del campus. Adems, se comenzaron a filtrar otras ancdotas a travs de los que conocan a alguien de la unidad de nefrologa:
cuentos sobre fiestas de viernes por la tarde, animadas con alcohol y ponche de frutas, y, peor
an, rumores de que cada mes preparaban un asado de conejo o de animales experimentales
cuyos trasplantes no tenan xito, a los cuales se sacrificaba sin dolor y despus se asaban sobre
un par de mecheros de Bunsen.
Otros profesores consideraban a Uric una fuente constante de vergenza e incomodidad. Sus
acciones eran indignas; para ser un mdico investigador, se involucraba demasiado con sus pacientes. De hecho, lloraba abiertamente cuando sus pacientes moran, algo muy poco profesional! Con todo, era un excelente director de nefrologa y un extraordinario maestro; al fin y al cabo,
era una broma interna.
Todo eso cambi con Flower Life.
El doctor Uric reciba varios subsidios federales de los Institutos Nacionales de Salud (INS)
para realizar investigacin en transplante de rin. Comenz a realizar investigacin activa
durante el primer ao despus de tomar el control de la unidad de nefrologa. Uric, quien no
era el tipo de hombre que se fascinaba con las cuestiones acadmicas, casi se haba obsesionado
con la necesidad de respuestas al ver sufrir y morir a sus pacientes porque no haba tratamientos
disponibles. Empez a resolver pequeos problemas individuales para pacientes especficos y
despus a generalizar y publicar las soluciones. Al aumentar su confianza en sus xitos iniciales,
Uric solicit y obtuvo un subsidio, y comenz a trabajar en los problemas ms graves que enfrentaban los pacientes con insuficiencia renal crnica.
Un problema importante de los trasplantes es conservar el rin adecuadamente (vivo y
lleno de lquido) entre el donador y el receptor, y Uric trabajaba en este problema. En el transcurso de su trabajo, descubri un lquido que se absorba mucho ms rpido que el agua en el
nivel celular. Las pruebas mostraron que era una solucin ineficaz para perfusin, pero a Uric
se le ocurri que si las plantas lo absorban tan bien como lo hacan las clulas humanas, sera
un buen lquido para flores cortadas, es decir, para prolongarles la vida. Despus de encontrar
la combinacin adecuada del lquido y una sustancia cida para evitar el cierre del extremo del
tallo cortado, el doctor Uric decidi que tena una sustancia superior a cualquiera otra que
hubiese en el mercado en ese momento.
Segn lo requera el acuerdo de subsidio, Uric report su descubrimiento al INS, cuyos
funcionarios dijeron que no deseaban el lquido. La propiedad corresponda a la universidad,
pero, cuando Uric se lo ofreci, los directivos sonrieron con indulgencia y dijeron que poda
conservarlo. Uric, que no era un hombre que se desanimara fcilmente, ofreci despus su descubrimiento a un importante fabricante de suministros de enfermera. La empresa lo compr,
le puso el nombre de Flower Life y comenz a ganar millones. De repente, el INS cambi de
opinin y present una demanda. La historia apareci en los peridicos, primero en la loca-

450 Parte Ocho Problemas de caso

lidad, luego en la regin y despus en todo el pas; ni qu decir, el doctor Uric se burl de la
situacin.
Uric y sus extravagancias ya no eran una broma privada, y el profesorado empez a preocuparse por la reputacin de la escuela. En la siguiente reunin del comit directivo, los jefes de los
departamentos clnicos analizaron la situacin con el rector y sugirieron colocar a Uric en un
puesto menos visible hasta que la situacin se calmara. El rector estuvo de acuerdo y el comit
ejecutivo consider que deba actuar con cautela; despus de todo, Uric tena un contrato fijo
y era muy popular entre los estudiantes y el personal interno. No habra que permitir que esta
accin pareciera una persecucin. Al final, el comit decidi presentar al rector un plan para
establecer una nueva direccin de investigacin en medicina. Con el respaldo del rector y dinero
donado por los fondos departamentales de los directores, el plan se aprob y se le ofreci precipitadamente el puesto a Uric. Al principio lo rechaz, pero se le hizo saber sutilmente que si
esperaba que la universidad lo respaldara en el inminente litigio, tendra que colaborar rodendose de un aire de respeto. Uric acept, se le otorg un aumento salarial y se le transfiri a un
nuevo laboratorio bellamente equipado, en el dcimo piso del edificio principal; se asign al jefe
de residentes de nefrologa, doctor Conrad, el encargo de la unidad de dilisis.
El jefe de residentes tena reputacin de ser inflexible. Asisti a la escuela de medicina de una
universidad ms pequea y estaba muy contento de haber conseguido un internado y residencia
en un importante hospital de enseanza. Conrad, excelente estudiante, present su solicitud
para ingresar a Bellevue, el hospital dependiente de la Universidad de Nueva York, y a algunos
otros importantes hospitales de enseanza. La nica admisin provino de su empleador actual,
y el comit de evaluacin revis minuciosamente su solicitud antes de aceptarlo. En tanto sus
calificaciones y pruebas de aptitud lo presentaban como un joven extremadamente brillante y
dedicado, sus cartas de recomendacin lo mostraban como inflexible y ms bien implacable.
George Conrad, que naci y creci en un ambiente muy pobre, estaba decidido a convertirse en
mdico y a rodearse de esa aura segura y aparentemente impenetrable del mdico, segura tanto
financiera como social y profesionalmente. Tena una imagen del mdico sabio, distante, ecunime y tan infalible como una persona poda llegar a ser. Adems, un poco inseguro de sus orgenes, haba adoptado desde mucho tiempo atrs la apariencia que l crea deba tener un mdico;
ahora era difcil, aun para l, decir si esta apariencia se haba transformado en realidad.
Con la remocin de Uric, los miembros del comit directivo consideraron que Conrad era
la persona ideal para asumir la responsabilidad de la unidad de nefrologa. Sentan que Conrad
actuara con mano dura. El director del departamento de anestesiologa, un poderoso y respetado miembro del comit, le inform sobre la asignacin. El director le dijo a Conrad que el comit tena la certeza de que podra dirigir la unidad de nefrologa y que no esperaban or sobre
ningn problema de la unidad bajo su capaz administracin. Tambin le sugiri que deba ser
firme al solicitar a Uric que permaneciera lejos de la unidad, lo que permitira que la transicin
de autoridad procediera rpidamente.
El comit directivo esperaba un periodo de ajuste, pero las alteraciones de la rutina superaron cualquier cosa que los miembros hubiesen imaginado. Surgieron graves problemas de personal en la unidad de dilisis, en donde se incrementaron las inasistencias y quejas constantes por
las condiciones imposibles para trabajar. En tanto estas quejas llegaban en gran nmero a las
oficinas de personal del hospital por medio de procedimientos formales, pocos mensajes, o ninguno, llegaban al comit directivo o al rector. La administracin del hospital, incapaz de cambiar la situacin sin el consentimiento del jefe de departamento, en este caso el doctor Conrad,
esperaba la autorizacin apropiada para investigar el asunto y mejorar las condiciones.
Al final del primer mes comenz la rotacin de personal; despus de tres meses, 90 de los
antiguos empleados se haban ido. El doctor Conrad no crea til establecer una relacin personal con los pacientes, y pareca sentir lo mismo respecto de sus subordinados. Los internos
que rotaban por nefrologa se quejaban amargamente de la actitud de Conrad hacia ellos y
del trato que les daba; la matrcula de residentes que solicitaba rotar por el servicio disminuy
drsticamente.
Entre tanto, arriba, el trabajo de investigacin de Uric era montono y su disposicin haba
decado. No logr entregar un informe de avance a tiempo, y la institucin que le otorgaba el
subsidio tom una postura ms rgida y le cancel el resto de su financiamiento.

Caso 2 El hospital de enseanza 451

El rector y el comit directivo no estaban satisfechos, pero todos pensaban que la situacin
se corregira. Sin embargo, nadie crea que el problema fuera lo bastante grave para investigar
sus efectos sobre los pacientes renales que se encontraban en el segundo stano. El rector y el
comit incluso tal vez olvidaron que la unidad de dilisis se encontraba ah abajo. Cuando las
noticias salieron a la luz, revelaron que los efectos eran mucho ms dainos que cualquier cuento sobre los hbitos extraos del doctor Uric.
Una paciente que acudi a dilisis tres veces por semana durante varios aos renunci a su
lugar y se fue a su casa a morir. Como tena un tipo raro de sangre y tejidos, la mujer estuvo
mucho tiempo en la lista de espera de trasplante. Haba visto a muchos otros pacientes morir en
la espera e incluso a ms pacientes obtener trasplantes, mientras sus probabilidades se reducan
cada da ms. Poco tiempo despus de que Uric dej la unidad, tom su decisin; la historia se
filtr despus de su muerte.
Impresionados por la psima situacin que imperaba, el rector y el comit ejecutivo reintegraron de inmediato a Uric como jefe de la unidad de nefrologa; despus comenzaron a analizar lo sucedido y qu se poda hacer para restablecer la unidad y la reputacin del hospital.