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Gerencia de Procesos-Lic.Ericka Watchel Bowyer
Cuestionario N1
Capitulo 1: Introduccin a la Calidad
1. Resuma en forma breve la historia de la calidad antes y desde la revolucin
industrial.
Qu provoco los cambios ms importantes?
A mediados del siglo XVIII, un armero francs Honor Le Blanc elaboro un sistema
para fabricar mosquetes con un patrn estndar por medio de partes
intercambiables. La idea se llevo a E.U. donde el gobierno le otorgo a Eli Whitney
un contrato por dos aos para proveer 10 mil mosquetes a sus fuerzas armadas para
lo cual se requera un estricto control de calidad y las partes deban ser producidas
de acuerdo a un estndar diseado con detenimiento, por lo que Whitney diseo
herramientas mecnicas especiales y capacito a los trabajadores para hacer partes
siguiendo un diseo fijo, que luego eran medidas y comparadas con un modelo.
A principios de la dcada de 1900 Frederick W. Taylor segn su filosofa constaba
en que los ingenieros se encargaban de planificar y los supervisores y obreros de la
ejecucin de esta manera si haba un error en la calidad, los supervisores lo
corregan, como el trabajo estaba dividido en tareas especificas se centraba la
atencin en incrementar la eficiencia y se aseguraba la calidad. Henry Ford
estableci muchas de las bases que hoy conocemos como practicas de calidad total.
La calidad se convirti en una disciplina tcnica, y llego a haber especialistas en la
calidad.
2. Qu factores han contribuido a una mayor conciencia de la calidad en los negocios
modernos?
Uno de los factores es la excelencia en el desempeo el satisfacer las necesidades
del cliente para que este sea un cliente continuo y por tanto el negocio tenga xito.
La globalizacin - Innovacin creatividad, cambio Subcontratacin
Sofisticacin del consumidor Creacin de valor Cambios en la calidad.
3. Explique las distintas definiciones de la calidad. Una sola definicin es suficiente y
porque? Es sinnimo de superioridad o excelencia.
De acuerdo a la perspectiva con base a un producto es una funcin de una variable
medible, especifica y que las diferencias en la calidad reflejan diferencias en la
cantidad de algn atributo del producto.
De acuerdo a la perspectiva con base en el usuario se determina de acuerdo con lo
que el cliente quiere.
Desde la perspectiva con base en el valor, calidad es la relacin de la satisfaccin
con el precio.
Desde la perspectiva con base en la manufactura es el resultado deseable de la
prctica de la ingeniera y manufactura o la conformidad con las especificaciones.
Muy importante pues Mejorando los productos para que la competencia sea cada
vez menor y los productos sean rentables cambiando su diseo, bajando los precios
y teniendo una manufactura de menor costo.
15. Qu evidencias existen para refutar la afirmacin de que LA CALIDAD NO
DEJA NINGUN BENEFICIO?
Diversos estudios de investigacin demuestran que las empresas que se enfocan en
la calidad logran mejor participacin y relaciones con los empleados.
16. Explique los tres niveles de la calidad y las cuestiones clave que se deben atender en
cada nivel.
Nivel de la organizacin: Se centra en satisfacer los requisitos del cliente externo.
Nivel del proceso: Se divide en secciones para que el producto pase por
todas estas y sea de calidad. Las unidades organizacionales se clasifican como
funciones o departamentos, como mercadotecnia, diseo, desarrollo de productos,
operaciones, finanzas, compras, facturacin etc.
Nivel Operativo (nivel del empleo o tareas): E s el ultim punto y debe requerir
todo los estndares de calidad. Las normas para la produccin se deben basar
en la calidad y los requisitos de servicio al cliente que se origina en los niveles de
organizacin y proceso. Estas normas incluyen requisitos para cosas como
precisin, integridad, innovacin, puntualidad y costo.
17. Por qu es importante personalizar los principios de calidad?
Porque los principios son los fundamentos en los que se rige la calidad, y en base a
esto es como se obtiene el xito de producir algn producto con calidad, sin
organizacin y control dudosamente se obtendra una buena calidad.
Cuestionario N2
Captulo 2: Calidad Total en las Organizaciones
1. Qu es un sistema? Por qu es importante el pensamiento
sistmico para la administracin de calidad?
Es un conjunto de funciones o actividades dentro de una organizacin
que trabajan juntas para lograr los objetivos de esta.
Es importante porque la administracin exitosa depende de una
perspectiva de sistemas, lo cual es un elemento muy importante para
la calidad total.
2. Explique de que manera la calidad ha llegado ms all de aspectos
tcnicos como confiabilidad, inspeccin y control de procesos en la
manufactura.
Sin duda ha tenido un buen aumento porque gracias a ello la
organizacin sigue creciendo o subsistiendo gracias a los clientes.
3. Explique las preocupaciones de la calidad de cada una de las
funciones principales de un sistema de manufactura.
Mercado tcnico y ventas: tiene la responsabilidad de determinar las
necesidades y las expectativas de los clientes.
Ingeniera y diseo del producto: desarrollan tcnicas para los
productos y procesos de produccin.
Compras y recepcin: debe enfocarse en la calidad de los productos y
materiales que compre. Es decir la preocupacin de la calidad se
enfoca en lo que se realiza.
4. En que forma las actividades de soporte de negocios ayudan a
mantener la calidad en una organizacin?
Ayuda en la fianza y la contabilidad, como aseguramientos de la
calidad y por ejemplo servicios jurdicos de la organizacin.
5. Qu tipo de organizaciones entran en la definicin de servicios? Por
qu la calidad en los servicios tiene una importancia especial en el
ambiente de negocios actual?
Son las organizaciones que se dedican a prestar servicios a personas,
negocios o dependencias de gobierno, como hoteles,
establecimientos, negocios de reparacin, de salud, jurdicas,
educativas, etc. La calidad es para satisfacer las necesidades del
cliente por ello es muy importante.
6. De que manera los estndares de servicios difieren de las
especificaciones de manufactura? En que son semejantes?
La produccin de servicios defiere de la manufactura en varios
aspectos y estas diferencias representan implicaciones importantes
para la administracin de la calidad.
7. Exponga las diferencias entre las organizaciones de manufactura y
servicios.
Cuestionario N3
Captulo 3: Filosofas y Marcos de Referencia
1.- Explique la reaccin en cadena de Deming.
Esta teora afirma que las mejoras en la calidad originan menores costos
porque el resultado es menos reproceso, menos errores, menos demoras y
mejor uso del tiempo y del material. A su vez, los costos ms bajos dan lugar a
mejoras en la productividad. Con una mejor calidad y precios ms bajos, una
empresa puede lograr mayor participacin en el mercado y, de esta manera,
subsistir, ofreciendo cada vez ms empleos.
2.- Cmo se compara la definicin de calidad de Deming con las definiciones
que estudiaron en el captulo 1?
La definicin de Deming abarca gran parte de las definiciones del captulo 1
(proveer un producto bueno y til, complacer al cliente, velocidad de entrega,
perfeccin), especialmente porque de acuerdo a mi criterio todos los conceptos
de calidad de ste captulo tienen un solo objetivo: la satisfaccin total del
cliente que es a lo que nos lleva el concepto de Deming al indicar que un
producto tiene calidad si ayuda a alguien.
3.- Resuma los cuatro componentes del conocimiento profundo. Cmo se
apoyan entre s?
Sistemas: los componentes del sistema deben funcionar de forma conjunta
para lograr su eficacia. Se debe entender las interacciones de los procesos que
cruzan los lmites de las funciones con el fin de alinear estos procesos hacia
una meta comn, no manejar cada funcin por separado.
La suboptimizacin, es decir, hacer lo mejor para los componentes
individuales, da como resultado prdidas para todos los que participan en el
sistema y producen un efecto de ganar-perder, por ejemplo, si el departamento
de compras gana (compra insumos baratos), el de manufactura pierde (los
productos baratos generan costos excesivos de desperdicios y reparaciones),
por otra parte si el de manufactura gana, el cliente pierde,
Deming insisti en que los sistemas deben enfocarse hacia un propsito, que
debe ser que todos los grupos de referencia, accionistas, clientes, comunidad y
medio ambiente, obtengan un beneficio a largo plazo.
Variacin: la variacin existe en cualquier proceso de produccin y servicio,
pero la tecnologa actual ha mejorado la capacidad de producir numerosas
22.- Cules son las semejanzas y diferencias entre los enfoques Six Sigma,
ISO 9000 y Baldrige?
Semejanzas:
Todos estos marcos de referencia se enfocan en los procesos, se basan en la
informacin y estn guiados por la administracin.
En la revisin de las normas ISO 9000:2000 se incorpor muchos de los
principios originales de los criterios Baldrige.
Six sigma satisface en parte muchos de los elementos ISO 9000:2000.
Baldrige y Six Sigma proveen perspectivas mucho ms completas de la
administracin de calidad.
Six Sigma mejora los sistemas de trabajo, la capacitacin y el ambiente de
trabajo, todos componentes importantes de la categora enfoque en los
recursos humanos de Baldrige.
Six Sigma contribuye casi 80% de los puntos disponibles en una evaluacin
Baldrige.
Six Sigma ofrece el mpetu para el cambio, mientras que los valores
centrales de Baldrige proporcionan la clave para la sostenibilidad de dicho
cambio.
Diferencias:
Baldrige se enfoca en la excelencia en el desempeo para toda la
organizacin dentro de un marco de referencia administrativo general, al
identificar y seguir resultados importantes para las empresas.
ISO se enfoca en el cumplimiento de los productos y servicios para
garantizar una igualdad en el mercado y se concentra en solucionar los
problemas del sistema de calidad y las no conformidades de los productos y
servicios.