Ejemplo de Diagnostico Norma Iso 9001 V 2008

SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD PARA LA EMPRESA RECTIDIESEL
SEGN LOS LINEAMIENTOS DE LA NORMA TCNICA COLOMBIANA NTC

ISO 9001:2008
ANJE JOHANNA GMEZ GMEZ
UNIVERSIDAD INDUSTRIAL DE SANTANDER

FACULTAD DE INGENIERAS FSICO-MECNICAS
ESCUELA DE ESTUDIOS INDUSTRIALES Y EMPRESARIALES
BUCARAMANGA
2011
SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD PARA LA EMPRESA RECTIDIESEL

SEGN LOS LINEAMIENTOS DE LA NORMA TCNICA COLOMBIANA NTC
ISO 9001:2008
ANJE JOHANNA GMEZ GMEZ
Trabajo de Grado para optar por el ttulo de

INGENIERA INDUSTRIAL
DIRECTOR
ING CESAR EDMUNDO VERA GARCA
UNIVERSIDAD INDUSTRIAL DE SANTANDER

FACULTAD DE INGENIERAS FSICO-MECNICAS
ESCUELA DE ESTUDIOS INDUSTRIALES Y EMPRESARIALES
BUCARAMANGA
2011
DEDICATORIA
A Dios por su amor y por la

oportunidad que me dio para cumplir
este sueo.
A mis padres por su apoyo y
orientacin en cada momento.
A mis amigos y compaeros por la
colaboracin recibida a lo largo de la
carrera.
Y a todas aquellas personas que
hicieron parte de este logro.
AGRADECIMIENTOS
Al Ingeniero Cesar Edmundo Vera Garca por su asesora y colaboracin para la

realizacin de este proyecto.
A la gerente Blanca Azucena Moyano por la oportunidad de realizar este proyecto
en su organizacin y por su colaboracin brindada para lograr los objetivos
propuestos
A todo el personal de RECTIDIESEL por su participacin, disposicin y
compromiso para la realizacin e implementacin del Sistema de Gestin de la
Calidad.
A la universidad Industrial de Santander, especialmente a la Escuela de Estudios
Industriales y Empresariales, por su contribucin en mi formacin acadmica y
humana, lo cual represento las bases para el desarrollo de esta prctica.
TABLA DE CONTENIDO
TABLA DE CONTENIDO ........................................................................................................................ 7

LISTA DE TABLAS................................................................................................................................ 10
LISTA DE FIGURAS.............................................................................................................................. 11
LISTA DE ANEXOS .............................................................................................................................. 12
INTRODUCCIN ................................................................................................................................. 15
JUSTIFICACIN .................................................................................................................................. 16
TABLA DE CUMPLIMIENTO DE OBJETIVOS ........................................................................................ 17
1.
OBJETIVOS ................................................................................................................................. 19
1.1. OBJETIVO GENERAL ................................................................................................................ 19
1.2. OBJETIVOS ESPECFICOS ......................................................................................................... 19
2.
GENERALIDADES........................................................................................................................ 21
2.1 RESEA HISTRICA ................................................................................................................ 21
2.2 MISIN .................................................................................................................................. 21
2.3 VISIN.................................................................................................................................... 22
2.4 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL ........................................................................................... 22
2.5 SERVICIOS OFRECIDOS........................................................................................................... 22
2.6 CLIENTES ................................................................................................................................. 23
2.7 PROVEEDORES ........................................................................................................................ 23
3.
MARCO TERICO ....................................................................................................................... 24

3.1 TRMINOS Y DEFINICIONES ................................................................................................... 24
3.2 SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD........................................................................................ 26
3.3 PRINCIPIOS DE CALIDAD ........................................................................................................ 27
3.4 NTC ISO 9001:2008 ................................................................................................................ 29
3.5 BENEFICIOS DE LA IMPLEMENTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN CALIDAD ................... 30
4. DIAGNSTICO ................................................................................................................................ 31
4.1 DIAGNSTICO FRENTE A LOS REQUERIMIENTOS DE LA NTC ISO 9001:2008....................... 31

4.2 ANLISIS DE RESULTADOS ..................................................................................................... 44
5. PLANIFICACIN DEL SISTEMA DE CALIDAD ................................................................................... 49
5.1 CONFORMACIN GRUPO PRIMARIO DE CALIDAD ................................................................ 49
5.2 PLANTEAMIENTO DE LAS DIRECTRICES ORGANIZACIONALES ............................................... 50
5.2.1
Misin ......................................................................................................................... 50
5.2.2
Visin........................................................................................................................... 50
5.2.3
Poltica de calidad ....................................................................................................... 50
5.2.4
Objetivos de calidad.................................................................................................... 51
5.3 ALCANCE Y EXCLUSIONES DE LA NORMA .............................................................................. 52

5.4 IDENTIFICACIN DE LOS PROCESOS ...................................................................................... 52
5.5 CARACTERIZACIN DE LOS PROCESOS .................................................................................. 55
5.6 INDICADORES DE GESTIN .................................................................................................... 55
6. DOCUMENTACIN DEL SISTEMA .................................................................................................. 58
6.1 DISEO Y ELABORACIN DE DOCUMENTOS ........................................................................ 58
6.2 DOCUMENTOS EXIGIDOS POR LA NORMA NTC ISO 9001:2008 ............................................ 62
6.2.1
Manual de calidad ........................................................................................................ 62
6.2.2
Manual de Funciones.................................................................................................... 62
6.3 PROCEDIMIENTOS OBLIGATORIOS EXIGIDOS POR LA NORMA NTC ISO 9001:2008. ............ 63
6.3.1
Control de Documentos ............................................................................................... 63
6.3.2
Control de Registros .................................................................................................... 63
6.3.3
Control de Producto no conforme ............................................................................... 64
6.3.4
Auditoras Internas ...................................................................................................... 64
6.3.5
Control de acciones correctivas ................................................................................... 64
6.3.6
Control de acciones preventivas.................................................................................. 64
6.4 FORMATOS ............................................................................................................................ 64

7. SENSIBILIZACIN Y CAPACITACIN ............................................................................................... 65
7.1 METODOLOGA ...................................................................................................................... 65
7.2 CONFORMACIN DE GRUPOS DE TRABAJO .......................................................................... 65
7.3 ACTIVIDADES DE SENSIBILIZACIN........................................................................................ 65
7.4 DIVULGACIN DE LAS CARACTERIZACIONES DE LOS PROCESOS PROCEDIMIENTOS, Y
FORMATOS .................................................................................................................................... 67
8. IMPLEMENTACIN ........................................................................................................................ 68
9. EVALUACIN ................................................................................................................................. 74
9.1 REVISIN POR LA DIRECCIN ................................................................................................ 74
9.2 AUDITORIAS ........................................................................................................................... 75
Primera Auditoria .............................................................................................................................. 75
Segunda Auditoria ............................................................................................................................. 78
10. CONCLUSIONES ........................................................................................................................... 80
RECOMENDACIONES ......................................................................................................................... 82
BIBLIOGRAFA .................................................................................................................................... 83
ANEXOS ............................................................................................................................................. 84
LISTA DE TABLAS
Tabla 1: Criterio de evaluacin del Diagnstico .................................................... 31

Tabla 2: Resultados del Diagnstico ..................................................................... 33
Tabla 3: Resultado del Diagnstico con su interpretacin .................................... 40
Tabla 4: Resultado Diagnstico............................................................................. 44
Tabla 5: Observaciones relacionadas al Diagnstico Inicial. ................................. 46
Tabla 6: Fortalezas y debilidades observadas en el Diagnstico. ......................... 48
Tabla 7: Plan Estratgico. ..................................................................................... 57
Tabla 8: Codificacin segn tipo de documento .................................................... 59
Tabla 9: Codificacin Procesos. ............................................................................ 60
Tabla 10: Capacitaciones ...................................................................................... 67
Tabla 11: Resultado de avances implementacin del SGC. ................................. 72
Tabla 12: Orden Auditoria de Procesos. ............................................................... 76
Tabla 13: Plan de accin Auditoria Junio 29 de 2011 ........................................... 77
Tabla 14: Plan de accin Auditoria Julio 22 de 2011............................................. 79
10
LISTA DE FIGURAS
Figura 1: Organigrama de RECTIDIESEL ............................................................. 22

Figura 2: Modelo de un Sistema de Gestin de la Calidad Basado en proceso. ... 29
Figura 3: Aplicativo Diagnstico ............................................................................ 32
Figura 4: Resultado del Diagnstico ...................................................................... 45
Figura 5: Valoracin estado de la implementacin del SGC en RECTIDIESEL, por
captulos. ............................................................................................................... 45
Figura 6: Clasificacin de los procesos ................................................................. 52
Figura 7: Mapa de Procesos ................................................................................. 54
Figura 8: Formato caracterizacin del proceso. .................................................... 55
Figura 9: Estructura documental RECTIDIESEL ................................................... 59
Figura 10: Encabezado de los Documentos. ......................................................... 60
Figura 11: Estructura de los procedimientos. ........................................................ 61
Figura 12: Plegable Filosofa Organizacional. ....................................................... 66
Figura 13: Plegable producto no conforme. .......................................................... 69
Figura 14: Formato de satisfaccin al cliente. ....................................................... 71
Figura 15: Aplicativo en Excel de Estado de Avance de la implementacin de la
norma. ................................................................................................................... 72
11
LISTA DE ANEXOS
Anexo A: FORMATO DIAGNOSTICO NTC ISO 9001:2008................................. 84

Anexo B: RESOLUCIN No. 001.......................................................................... 96
Anexo C: CARACTERIZACIN E INTERACCION DEL PROCESO. .................. 101
Anexo D: MANUAL DE CALIDAD ....................................................................... 115
Anexo E: MANUAL DE FUNCIONES. ................................................................. 133
Anexo F: CONTROL Y ELABORACIN DE DOCUMENTOS............................. 150
Anexo G: CONTROL DE REGISTROS. .............................................................. 155
Anexo H: PRODUCTO NO CONFORME ............................................................ 159
Anexo I: AUDITORIA INTERNA .......................................................................... 161
Anexo J: ACCIONES CORRECTIVAS ................................................................ 170
Anexo K: ACCIONES PREVENTIVAS. ............................................................... 174
Anexo L: PRODUCTO NO CONFORME ............................................................ 178
Anexo M: FORMATO ESTADO DE AVANCES................................................... 181
Anexo N: PLAN DE AUTORIAS INTERNAS. ...................................................... 187
Anexo O: INFORME 1 AUDITORIA INTERNA .................................................... 189
Anexo P: INFORME 2 AUDITORIA INTERNA ................................................... 191
Anexo Q: REGISTRO ASSITENCIA A CAPACITACIONES................................ 193
12
RESUMEN
TITULO: SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD PARA LA EMPRESA RECTIDIESEL SEGN LOS
LINEAMIENTOS DE LA NORMA TCNICA COLOMBIANA NTC ISO 9001:2008.
**
AUTORA: ANJE JOHANNA GMEZ GMEZ.
PALABRAS CLAVES: Sistema de Gestin de Calidad, Norma ISO 9001:2008,

Planificacin, Documentacin, Implementacin y Evaluacin.
Diagnstico,
DESCRIPCIN
El presente documento contiene el diseo, documentacin, implementacin y evaluacin de un

Sistema de Gestin de Calidad para la empresa RECTIDIESEL, basado en los lineamientos de la
NTC ISO 9001:2008 en todos sus procesos reflejando calidad y satisfaccin en la prestacin de
servicios
Este proyecto se desarroll en seis etapas comprendidas por un diagnstico inicial a la empresa
con el fin de identificar el estado actual frente al cumplimiento de los requisitos contemplados en la
norma, luego se planifico la implementacin del sistema dando cumplimiento a los requisitos y
mantener la integridad del mismo. Posteriormente se elabor los documentos necesarios y exigidos
por la norma, se capacito y sensibilizo al personal que labora en la empresa, luego se implement
el sistema a travs de la divulgacin y entrega de documentos a las directrices y finalmente se
evalu su cumplimiento a travs de auditoras internas y revisin por la direccin que permite
identificar fortalezas y debilidades.
El desarrollo del proyecto se bas en la metodologa PHVA, y en el enfoque por procesos, durante
las actividades desarrolladas se definieron 7 procesos, los cuales fueron caracterizados para lograr
el ptimo desempeo del Sistema de Gestin de Calidad durante su implementacin.
Al final del documento estn plasmadas las conclusiones y recomendaciones que fueron producto
del desarrollo del proyecto.
Proyecto de grado
Facultad de Ingenieras Fisico-Mecanicas. Escuela de Estudios Industriales y Empresariales.
Director: Ing. Cesar Edmundo Vera Garca
**
13
ABSTRACT
TITLE: SYSTEM OF MANAGEMENT OF QUALITY FOR THE COMPANY RECTIDIESEL
ACCORDING TO THE GUIDELINES FOUND IN NTC ISO 9001:2008.*
**
AUTHOR: ANJE JOHANNA GMEZ GMEZ.
KEY WORDS: System of Management of Quality, NTC ISO 9001:2008, Diagnosis, Planning,
Documentation, Implementation and Evaluation.
DESCRIPTION
This document contains the design, documentation, implementation and evaluation of a System of
Management of Quality for the company RECTIDIESEL, based on the requirements of international
standard ISO 9001:2008 in all its processes showing quality and satisfaction in service delivery.
This project was developed in six stages including by an initial diagnosis to the company with the
purpose of identifying the present state against the fulfillment of the requirements contemplated in
the norm, then the system implementation was implemented in order to fulfill the requirements and
to maintain the integrity of this system. Subsequently, the necessary and required documents were
made, the company personnel was trained and sensitized, then the system was implemented
through the communication and the document delivery to the guidelines and finally its compliance
was assessed through internal audits and management review which identified strengths and
weaknesses.
The development of the project was based on the PDCA, and in the process approach, during the
developed activities there were defined 7 processes, which were characterized to achieve
optimal performance of the Quality Management System for its implementation.
At the end of the document there are formed the conclusions and recommendations that were a
product of the development of the project.
Project of degree
Faculty of Physico-Mechanical Engieenrings. School of Industrial and Business Studies.
Thesis Director: Ing. Cesar Edmundo Vera Garca
**
14
INTRODUCCIN
En la actualidad la calidad se ha convertido en un requisito imprescindible para el

mundo de las organizaciones, por tanto las empresas estn expuestas a mayores
niveles de competitividad debido a la globalizacin, y estandarizacin de normas, y
productos.
Partiendo de estos retos la empresa RECTIDIESEL, es consciente de la
necesidad de implementar un sistema de gestin de calidad que permita contar
con herramientas de mejora continua, que contribuyan al desarrollo integral de la
organizacin, as como de sus actividades, procesos, servicios, encaminados a
cumplir los requisitos del cliente, y mejorar la relaciones con los proveedores para
que se obtengan mayores beneficios.
La implementacin del sistema de gestin de calidad garantiza en parte que las
caractersticas del producto o del servicio cumplan con los requisitos del cliente.
En el presente documento se describen las metodologas empleadas para el
desarrollo
de
las
etapas
de
Diagnstico,
Sensibilizacin,
Planificacin,
Documentacin, Implementacin y Evaluacin del Sistema de Gestin de la

Calidad, bajo los lineamientos de la NTC ISO 9001:2008 en la empresa
RECTIDIESEL.
15
JUSTIFICACIN
Ofrecer un excelente servicio al cliente se ha convertido en la preocupacin de

todas las organizaciones sin importar que sean pblicas o privadas, buscando
diferencias entre ellas, para as lograr un mejoramiento continuo enfocado en sus
servicios.
Una de las razones por la cual la empresa RECTIDIESEL apoya la
implementacin de sta norma en su organizacin, es porque existe el
convencimiento que a travs de la aplicacin
de esta norma tcnica, lograra
obtener resultados con mayor calidad lo cual le permitir mantener y aumentar su

cuota de mercado dado que los principales clientes estn tomando como medida
para seleccin de proveedores la certificacin en el Sistema de Gestin de la
Calidad.
Otra razn por la cual la empresa RECTIDIESEL, desea obtener la certificacin
del sistema de calidad Norma Tcnica Colombiana NTC ISO 9001:2008, es
porque la implementacin de este sistema de calidad es requisito indispensable
para acceder a los programas que ofrecen la CORPORACIN BUCARAMANGA
EMPRENDEDORA CBE, puesto que estos programas, otorgan beneficios a sus
empresas filiales tales como la asignacin de proyectos a nivel local y nacional
permitiendo que la empresa
aumente su participacin en el mercado,
adicionalmente estos otorgan la oportunidad de asignacin de recursos para

inversin en tecnologa.
16
TABLA DE CUMPLIMIENTO DE OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL
Disear, documentar, implementar
y evaluar un Sistema de Gestin
de Calidad en RECTIDIESEL
basado en los requisitos de la
Norma Tcnica Colombiana NTC
ISO 9001-2008
CUMPLIMIENTO
El cumplimento de este objetivo se desarrolla a lo
largo de este documento
OBJETIVOS ESPECFICOS
Elaborar un diagnstico teniendo en
cuenta los requisitos de la Norma
Tcnica Colombiana NTC ISO
9001-2008, que permita identificar
el estado actual de la empresa, los
procesos que harn parte del
Sistema de Gestin, as como las
fortalezas y debilidades que puedan
ser de utilidad para el proceso.
Sensibilizar,
capacitar
y
comprometer a todo el personal que
labora
en
la
empresa
RECTIDIESEL en cada una de las
etapas
que
conlleva
la
implementacin del Sistema de
Gestin de Calidad.
Documentar
los
procesos
desarrollados en la empresa
RECTIDIESEL por medio de la
identificacin y revisin de la
informacin existente que permita
establecer mejoras y la elaboracin
de
nuevos
documentos
que
garanticen el cumplimiento de los
requisitos establecido en la Norma
Tcnica Colombiana NTC ISO
9001-2008
Implementar el Sistema de Gestin
de Calidad en RECTIDIESEL
estandarizando de esta forma los
procesos desarrollados en la
empresa.
CUMPLIMIENTO
Captulo 4: Diagnostico
El diagnstico permiti identificar el cumplimiento
actual de la empresa respecto al sistema de gestin.
Captulo 5: Planificacin del sistema de calidad.
En el numeral 5.4 se identifican los procesos que
harn parte del SGC.
Captulo 7: Sensibilizacin y Capacitacin

Estas jornadas de capacitacin se encuentran
descritas en la tabla de capacitaciones, (tabla # 10)
Captulo 6: Documentacin del Sistema

El cumplimiento de este objetivo est plasmado en el
captulo 6 de este documento
Captulo 8: Implementacin
La etapa de implementacin del Sistema de Gestin
de Calidad se describe en el captulo 8 de este
documento
17
Realizar dos auditoras internas

para evaluar el estado del Sistema
Captulo 9.2: Auditorias.
de Gestin de Calidad, e identificar El captulo 9 Evaluacin, describe en el numeral 9.2
oportunidades de mejora en sus
el desarrollo de estas auditorias
procesos
Elaborar e implementar los planes
Captulo 9.2: Auditorias.
de mejora resultado de las dos Los resultados de las auditoras y sus respectivos
auditoras.
planes de mejora se encuentran en las tablas # 13 y
tabla # 14
18
1. OBJETIVOS
1.1. OBJETIVO GENERAL

Disear, documentar, implementar y evaluar un Sistema de Gestin de Calidad
en RECTIDIESEL basado en los requisitos de la Norma Tcnica Colombiana
NTC ISO 9001-2008.
1.2. OBJETIVOS ESPECFICOS

Elaborar un diagnstico teniendo en cuenta los requisitos de la Norma Tcnica
Colombiana NTC ISO 9001-2008, que permita identificar el estado actual de la
empresa, los procesos que harn parte del Sistema de Gestin, as como las
fortalezas y debilidades que puedan ser de utilidad para el proceso.
Sensibilizar, capacitar y comprometer a todo el personal que labora en la
empresa RECTIDIESEL en cada una de las etapas que conlleva a la
implementacin del Sistema de Gestin de Calidad.
Documentar los procesos desarrollados en la empresa RECTIDIESEL por
medio de la identificacin y revisin de la informacin existente que permita
establecer mejoras y la elaboracin de nuevos documentos que garanticen el
cumplimiento de los requisitos establecido en la Norma Tcnica Colombiana
NTC ISO 9001-2008.
Implementar
el
Sistema
de
Gestin
de
Calidad
en
RECTIDIESEL
estandarizando de esta forma los procesos desarrollados en la empresa.
19
Realizar dos auditoras internas para evaluar el estado del Sistema de Gestin
de Calidad, e identificar oportunidades de mejora en sus procesos.
Elaborar e implementar los planes de mejora resultado de las dos auditoras.
20
2. GENERALIDADES
2.1 RESEA HISTRICA
La empresa se inicia en 1978 bajo el nombre de AUTOCIGUEALES, dedicada a

la comercializacin de cigeales, sus accionistas y propietarios Blanca Azucena
Moyano, y Gustavo Arias donde ellos mismos estaban al frente de su
administracin, y comercializacin.
Posteriormente en el ao 1997, Blanca Azucena Moyano Bautista adquiere el total
de sus acciones donde pasa a ser a la vez la gerente y propietaria de
AUTOCIGUEALES,
consecuentemente
AUTOCIGUEALES,
cambia
de
actividad comercial y pasa a ser una rectificadora de motores, y de razn social,

donde se constituye la nueva organizacin con el nombre de DIESEL
RECTIFICACIN, y posteriormente en el ao 2002 cambia
de razn social a
RECTIDIESEL.
RECTIDIESEL, inicia sus operaciones en el 2002, con cinco (5) operarios, una (1)
secretaria, una (1) contadora, su gerente y propietaria, sus instalaciones funcionan
desde el ao 1978, hasta la actualidad en la calle 22 N 13-15 en el centro de la
ciudad de Bucaramanga.
2.2 MISIN1
Participar en el gremio ms importante del sector como lo es la rehabilitacin del
parque automotor buscando la satisfaccin del usuario del vehculo, protegiendo
el medio ambiente y generando empleo lo cual contribuye al desarrollo armnico
de la regin.
1
RECTIDIESEL
21
2.3 VISIN2
Para el ao 2015 RECTIDIESEL ser reconocida como empresa rectificadora de

motores nacionalmente, capacitada para hacer frente a las adversidades del medio
con los ms altos niveles de calidad en la prestacin del servicio logrando una
posicin de liderazgo.
2.4 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
Figura 1: Organigrama de RECTIDIESEL
Fuente: Gerente
2.5 SERVICIOS OFRECIDOS
Rectificacin de bloques
Rectificacin de cigeales
Rectificacin de culatas
IBID
22
Rectificacin de bielas
Rectificacin de superficies planas
Cambio de camisillas
Pruebas Hidrostticas
Reconstruccin de piezas
2.6 CLIENTES
Entre sus principales clientes tenemos:
INCA LTDA.
MOTORESTE
Arenera Chicamocha
Multidiesel del Oriente
Petromovil de Colombia
Solo Partes Ltda.
Snchez Construcciones
Santa Mara Trasteos
Motoriza
2.7 PROVEEDORES
Entre sus principales proveedores se encuentran:

Autopartes Gmez
Rectiequipos
Fergon Ltda.
Gasan
Grasoil
23
3. MARCO TERICO
3.1 TRMINOS Y DEFINICIONES3

Accin Correctiva: Accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad
detectada u otra situacin no deseable.
Accin Preventiva: Accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad
potencial o una situacin potencial no deseable.
Auditado: Organizacin y/o persona que es auditada o sometida a una auditoria
Auditor: Persona con la competencia para llevar a cabo una auditoria.
Auditoria: Proceso sistemtico, independiente y documentado para obtener
evidencias y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar el grado en
que se cumplen los criterios de auditora.
Calidad: Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con
los requisitos.
Cliente: Organizacin o persona que recibe el servicio.
Conformidad: Cumplimiento de un requisito.
Criterios de seleccin: Conjunto de requisitos mnimos exigidos a una persona
natural o jurdica con la que se vaya a establecer un convenio para proveer
productos o servicios.
Documento: Informacin y su medio de soporte.
Eficacia: Grado en que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los
resultados planificados.
Instituto Colombiano de Normas Tcnicas y Certificacin. Norma Tcnica Colombiana NTC-ISO-9000.

Sistemas de Gestin de la Calidad Fundamentos y Vocabulario. Edicin 2005, Bogot: ICONTEC. Captulo 3 Trminos y
Definiciones
24
Eficiencia: Relacin entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados

Manual de Calidad: Documento que especifica el Sistema de Gestin de Calidad
de una Organizacin.
Mejora Continua: Actividad recurrente para aumentar la capacidad de cumplir con
los requisitos.
No conformidad: Incumplimiento de un requisito.
Poltica de Calidad: Intenciones globales y orientacin de una organizacin
relativas a la calidad, tal como se expresan formalmente por la alta direccin.
Objetivo de Calidad: Algo ambicionado, o pretendido, relacionado con la calidad.
Procedimiento: Forma especfica de llevar a cabo una actividad.
Proceso:
Conjunto de
actividades mutuamente
relacionadas las
cuales
transforman elementos de entrada en resultados

Producto: Resultado de un proceso.
Proveedor: Organizacin o persona que proporciona un producto.
Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona una
evidencia.
Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u
obligatoria.
Satisfaccin al cliente: Percepcin del cliente sobre el grado en que se han
cumplido los requisitos.
Sistema de Gestin de Calidad- SGC: Sistema de gestin para dirigir y controlar
una organizacin respecto a la calidad.
25
3.2 SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD4

Es la manera cmo la organizacin dirige y controla las actividades de su negocio
que estn asociadas con la calidad. Se debe hacer un sistema no slo para
certificacin, se debe preguntar qu aspectos de la organizacin estn asociados
con la calidad.
Este sistema comprende la estructura organizacional, conjuntamente con la
planificacin, los procesos, los recursos, los documentos que necesitamos para
alcanzar los objetivos de la organizacin para proveer mejoramiento de productos
y servicios y para cumplir los requerimientos de nuestros clientes.
Un SGC no es slo para las grandes empresas, puede ser manejado para todo
tipo de negocio y en todos los aspectos de la gestin as como mercadeo, en las
actividades de ventas y gestin financiera. Sin embargo, es decisin de cada
organizacin, el alcance del SGC y que procesos incorpora.
Es importante que este sistema, no resulte en una burocracia excesiva o en
exceso
de
papelera,
tampoco
debera
impedir
la
flexibilidad
de
las
organizaciones.
Todas las organizaciones ya tienen una estructura de gestin y esta debera ser la
base en la que el SGC es construido. Muchas veces podemos encontrar que ya
cumplimos con los requerimientos de los estndares pero que no sabamos que lo
hacamos.
Una normativa cualquiera (por ejemplo: ISO 9001) va a definir lo que debemos
cumplir como organizacin, pero la manera cmo lo hagamos es facultad de cada
organizacin. Se debe aplicar un SGC para:
El mejoramiento de un rendimiento de nuestro negocio, de la productividad.
CORPORACION3D. Sistema de Calidad. [en lnea].

<http://www.corporacion3d.com/corporac/index.php?option=com_content&view=article&id=68:sistemadecalidad&catid=15:articulos
&Itemid=54> [citado el 20 de Mayo de 2011]
26
Enfrentarnos ms claramente a los objetivos de nuestro negocio y a las

expectativas de nuestros clientes.
Alcanzar y mantener la calidad de nuestros productos y servicios.
Mejorar la satisfaccin del cliente.
Tener confianza que la calidad est siendo alcanzada y mantenida.
Proveer evidencia a nuestros clientes actuales y potenciales de que nuestra
organizacin est haciendo bien las cosas.
Abrir oportunidades de mercado.
Tener la oportunidad de competir, con las mismas bases, con organizaciones
mucho ms grandes que la nuestra
3.3 PRINCIPIOS DE CALIDAD5

Para conducir y operar una organizacin en forma exitosa se requiere que sta se
dirija y controle en forma sistemtica y transparente. Se puede lograr el xito
implementando y manteniendo un sistema de gestin que est diseado para
mejorar continuamente su desempeo mediante la consideracin de las
necesidades de todas las partes interesadas. La gestin de una organizacin
comprende la gestin de la calidad entre otras disciplinas de gestin
Se han identificado ocho principios de gestin de la calidad que pueden ser
utilizados por la alta direccin con el fin de conducir a la organizacin hacia una
mejora en el desempeo.
a) Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto
deberan comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer
5
Instituto Colombiano de Normas Tcnicas y Certificacin. Norma Tcnica Colombiana NTC-ISO-9000.

Sistemas de Gestin de la Calidad Fundamentos y Vocabulario. Edicin 2005, Bogot: ICONTEC. Introduccin 0.2
Principios de gestin de la calidad
27
los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los

clientes.
b) Liderazgo: Los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la
organizacin. Ellos deberan crear y mantener un ambiente interno, en el cual el
personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la
organizacin.
c) Participacin del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de
una organizacin, y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean
usadas para el beneficio de la organizacin.
d) Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza ms
eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan
como un proceso.
e) Enfoque de sistema para la gestin: Identificar, entender y gestionar los
procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia
de una organizacin en el logro de sus objetivos.
f) Mejora continua: La mejora continua del desempeo global de la organizacin
debera ser un objetivo permanente de sta.
g) Enfoque basado en hechos para la toma de decisin: Las decisiones
eficaces se basan en el anlisis de los datos y la informacin.
h) Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una organizacin y
sus proveedores son interdependientes, y una relacin mutuamente beneficiosa
aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
Estos ocho principios de gestin de la calidad constituyen la base de las normas
de sistemas de gestin de la calidad de la familia de Normas ISO 9000.
28
Figura 2: Modelo de un Sistema de Gestin de la Calidad Basado en proceso.
Fuente: NTC ISO 9001:2008
3.4 NTC ISO 9001:20086

La norma ISO 9001 ha sido preparada por el Comit Tcnico ISO/TC 176 Gestin
y Aseguramiento de la calidad, Subcomit SC2, Sistemas de la calidad. Esta
cuarta edicin anula y sustituye a la tercera edicin (ISO 9001:2000), que ha sido
modificada para clarificar puntos en el texto y aumentar la compatibilidad con la
Norma ISO 14001:2004
La Norma ISO 9001:2008 determina los requisitos para un Sistema de Gestin de
Calidad que pueden utilizarse para su aplicacin interna por las organizaciones,
para certificacin o con fines contractuales. Centrndose principalmente en la
Estndar Australia Internacional. Traduccin al espaol realizada por el ICONTEC. Gua para la implementacin de ISO
9000 en empresas de servicios
29
eficacia del Sistema de Gestin de la Calidad para dar cumplimiento a los

requisitos del cliente.
La norma ISO 9001:2008 establece un sistema de gestin de la calidad basado en
procesos en donde las actividades de una organizacin se pueden agrupar en
cuatro macro procesos denominados: Responsabilidad de la direccin, Gestin de
los recursos, realizacin del producto y Medicin anlisis y mejora.
3.5 BENEFICIOS DE LA IMPLEMENTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN

CALIDAD7
Los siguientes son algunos de los muchos beneficios que las compaas reportan
que han ganado al implementar los sistemas de calidad ISO 9000:
Mejor control de sus operaciones
Mejoramiento en la calidad de servicio a sus clientes con aseguramiento
Un sistema de calidad extenso y formal
Incremento en la retroalimentacin del empleado en el proceso de toma de
decisiones
Mejora en la habilidad de dar seguimiento a los procedimientos
Incremento en la habilidad para determinar la causa raz de los errores
Una excelente herramienta de mercadotecnia
MANUAL DE CALIDAD. Norma ISO 9001 [en lnea] <http://www.qsinnovations.com/iso9001espanol.htm> [citado el 20 de

Mayo de 2011]
30
4. DIAGNSTICO
4.1 DIAGNSTICO FRENTE A LOS REQUERIMIENTOS DE LA NTC ISO

9001:2008
A continuacin se presentan los aspectos relevantes encontrados en la empresa
RECTIDIESEL, durante la fase de diagnstico frente a los requerimientos de la
NTC ISO 9001:2008; dichos aspectos se encuentran soportados con el
diagnstico de estado inicial del Sistema de Gestin de Calidad, el cual hace parte
integral del presente diagnstico y que fue elaborado de manera conjunta
(Gerente Asesor de Calidad).
Se dio inicio a la revisin de la encuesta con el lder de implementacin del

Sistema de Calidad de la empresa la Gerente Blanca Azucena Moyano Bautista,
confirmando la informacin del formato a travs de la verificacin de evidencias.
El diseo de la encuesta se realiz bajo los parmetros de una lista de chequeo de

los requerimientos de la norma NTC ISO 9001:2008.
La valoracin de estos criterios para la evaluacin de este diagnstico son los
presentados en la tabla 1.
Tabla 1: Criterio de evaluacin del Diagnstico
CRITERIOS DE EVALUACIN DEL DIAGNOSTICO
NO APLICA: De acuerdo a las caractersticas de la empresa, el elemento no implica de
acuerdo a las exclusiones de la norma
NO EXISTE: Requisito aplicable, no diseado, no desarrollado ni implementado
EN DESARROLLO: Requisito aplicable en proceso de diseo y desarrollo
IMPLEMENTADO: Requisito diseado, con resultados, registros y evidencias
POR MEJORAR: Requisito implementado, auditado con resultados conformes
AUDITADO: Requisito implementado, auditado con resultados excelentes, en proceso de
mejora continua
31
PUNTAJE
0
1
2
3
4
5
Siendo de la siguiente manera su interpretacin:
Si la calificacin es menor que 3 Su interpretacin es INSUFICIENTE
Si la calificacin es mayor que 3 y menor que 4 Su interpretacin es

ADECUADO
Si la calificacin es mayor que 4, su interpretacin se considera

SATISFACTORIA
Para el diagnostico en la tabla 2 se muestran los resultados que se obtuvieron
A continuacin se muestra en la figura 3 el formato de la encuesta realizado para

el diagnstico; la tabulacin se realiz en Excel.
Figura 3: Aplicativo Diagnstico
32
Tabla 2: Resultados del Diagnstico

Numeral
Norma
4
4.1
a
4.2
4.2.1
a
4.2.2
a
4.2.3
a
4.2.4
a
5
5.1
a
e
5.2
a
5.3
a
b
5.4
5.4.1
a
REQUISITOS NTC ISO 9001-2008

SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
REQUISITOS GENERALES
Se han identificado los procesos necesarios para el SGC, su secuencia e interaccin y su aplicacin
REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN
Generalidades
Se ha documentado una poltica de calidad y unos objetivos de calidad, as como un manual de calidad y los
procedimientos requeridos por esta norma
Manual de Calidad
Se ha documentado el manual del sistema de gestin y el mismo incluye la descripcin de la interaccin de los
procesos
Control de los documentos
Se cuenta con un procedimiento documentado que indica cmo se administran y controlan los documentos de la
empresa
Control de registros
Se cuenta con un procedimiento documentado que indica cmo se administran y controlan los registros que
demuestran el funcionamiento de la empresa
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
COMPROMISO DE LA DIRECCIN
Se ha comunicado la importancia de satisfacer requisitos legales y reglamentarios del cliente.
La alta direccin asegura la disponibilidad de recursos
ENFOQUE AL CLIENTE
Se han determinado los requisitos del cliente y los reglamentarios
POLTICA DE LA CALIDAD
Se cuenta con una la poltica para el sistema de gestin y la misma es adecuada al propsito de la organizacin
EVAL
2
2
2
1
La poltica ha sido comunicada y se ha garantizado su entendimiento en todos los niveles de la organizacin

PLANIFICACIN (SISTEMA DE CALIDAD)
Objetivos de la calidad
Los objetivos del sistema de gestin, se han desplegado en las funciones y niveles pertinentes dentro de la empresa
Numeral
Norma
5.4.2
a
5.5.1
a
5.5.2
a
5.5.3
a
5.6
5.6.1
a
5.6.2
a
5.6.3

Planificacin del SGC
Se cuenta con una metodologa para asegurar que se mantiene la integridad del S.G.C. cuando se planifican e
implementan cambios en la empresa
Responsabilidad y autoridad
Se han definido las funciones, responsabilidades y autoridades de los servidores de la empresa y han sido
comunicadas
Representante de la direccin
Se ha establecido formalmente el representante de la direccin - Designar miembro de la direccin con
responsabilidad y autoridad
Comunicacin interna
6.2
6.2.1
a
Se han establecido los procesos de comunicacin dentro de la empresa

REVISIN POR LA DIRECCIN
Generalidades
Se revisa el SGC a intervalos planificados
Informacin de entrada para revisin
Se tiene claridad de los temas que se deben analizar al realizar la revisin por la direccin?
Resultados de la revisin
Los resultados de la revisin gerencial incluyen acciones asociadas a la mejora de la eficacia del SGC y sus procesos,
as como la mejora del producto y la necesidad de recursos
GESTIN DE LOS RECURSOS
PROVISIN DE RECURSOS
Se han determinado y proporcionado recursos necesarios para implementar, mantener y mejorar continuamente la
eficacia del SGC
RECURSO HUMANO
Generalidades
Se han definido perfiles que incluyan criterios de educacin, formacin, habilidades y experiencia
6.2.2
Competencia, toma de conciencia y formacin
a
6
6.1
a
a
6.3
Se ha realizado la evaluacin de competencias de los empleados con respecto a los perfiles establecidos
INFRAESTRUCTURA (INSTALACIONES)
34
EVAL
1
1
1
1
1
Numeral
Norma
a
6.4

Se ha determinado, proporcionado y manteniendo la infraestructura necesaria para lograr la conformidad de los
requisitos con el producto (Edificios, espacio de trabajo, servicios asociados)
AMBIENTE DE TRABAJO
Se ha determinado y gestionado el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos del
producto (Programa de salud ocupacional)
REALIZACIN DEL PRODUCTO
7.1
a
b
7.2
7.2.1
a
7.2.2
a
7.2.3
a
PLANIFICACIN DE LA REALIZACIN DEL PRODUCTO

Se planifican los procesos de realizacin del producto o prestacin del servicio
Se cuenta con los registros necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de realizacin y el producto o
prestacin del servicio
PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE
2
2
Determinacin de los requisitos relacionados con el producto

Se han determinado los requisitos para los productos y servicios de la empresa (especificados por el cliente, por la
organizacin y los legales)
Revisin de los requisitos relacionados con el producto
Se revisa la capacidad de cumplir con los requisitos del producto antes de comprometerse con el cliente
Comunicacin con los clientes

Se han determinado e implementado disposiciones eficaces para la comunicacin con los clientes
d
7.3
7.3.1
a
Se cuenta con mecanismos para la recepcin y atencin de las quejas y reclamos de los clientes
DISEO Y DESARROLLO
Planificacin del diseo y desarrollo
Se planificar y controla el diseo y desarrollo de los productos y servicios de la empresa
7.3.2
a
7.3.3
a
Elementos de entrada para el diseo y desarrollo

Se identifican los elementos de entrada relacionados con los requisitos del producto y/o servicio
Resultados del diseo y desarrollo
Se proporcionan los resultados del diseo y desarrollo que pueden verificarse respecto a los elementos de entrada
EVAL
Se especifican las caractersticas del producto o servicio que son esenciales para su uso seguro y correcto
35
1
1
N/A
0
0
0
0
Numeral
Norma
7.3.4
a
7.3.5
a
7.3.6
a
7.3.7
a
7.4
7.4.1
d
7.4.2
a
7.4.3
a
7.5
7.5.1
b
7.5.2

Revisin del diseo y desarrollo
Se realizan revisiones sistemticas del diseo y desarrollo de acuerdo con lo planificado y se mantienen registros de
las mismas
Verificacin del diseo y desarrollo
Se hace verificacin segn lo planificado para asegurar que los resultados del diseo y desarrollo cumplen los
requisitos de entrada y se dejan registros
Validacin del diseo y desarrollo
Se hace la validacin segn lo planificado para asegurar que el producto resultante sea capaz de satisfacer los
requisitos para su aplicacin o uso previsto
Control de los cambios del diseo y desarrollo
Se identifican los cambios del diseo y desarrollo durante todas las etapas y se conservan registros de los mismos
COMPRAS
Proceso de compras
Se evalan y seleccionan los proveedores en funcin de su capacidad con cumplir los requisitos de la empresa
Informacin de las compras
Los solicitantes describen con claridad los requisitos del producto o servicio
Verificacin de los productos comprados

Se ha establecido e implementado la inspeccin u otras actividades para asegurar que el producto o servicio
comprado cumple con los requisitos especificados
PRODUCCIN Y PRESTACIN DEL SERVICIO
7.5.3
Control de la produccin y de la prestacin del servicio

Se mantienen bajo control todas las condiciones durante la elaboracin del producto o prestacin del servicio
Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin del servicio
Se validan aquellos procesos de produccin y de prestacin del servicio donde los productos resultantes no pueden
verificarse mediante actividades de seguimiento
Identificacin y trazabilidad
Se identifica el producto o servicio por medios adecuados a travs de todo el proceso de prestacin del servicio o
EVAL
36
Numeral
Norma
EVAL
Se tienen establecidas disposiciones para cuidar los bienes que son propiedad del cliente mientras estn bajo el
control de la organizacin o estn siendo utilizados por la misma y se conoce que hacer en caso de prdida o dao
realizacin del producto

7.5.4
a
7.5.5
a
7.6
a
8
8.1
a
8.2
8.2.1
Propiedad del Cliente
Preservacin del producto

Se preserva la conformidad del producto durante el proceso interno y la entrega al destino previsto
CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIN
Se han identificado los dispositivos de medicin y seguimiento necesarios para proporcionar la evidencia de la
conformidad del producto con los requisitos determinados y existen condiciones para su verificacin o calibracin,
as como disposiciones para manipularlos
MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA
PLANIFICACIN
Se han planificado e implementado los procesos de seguimiento, medicin, anlisis y mejora necesarios
MEDICIN Y SEGUIMIENTO
8.2.2
a
b
Satisfaccin del Cliente

Se realiza seguimiento de la informacin relativa a la percepcin del cliente, con respecto al cumplimiento de sus
requisitos por parte de la empresa
Auditora interna
Se llevan a cabo en forma peridica auditoras internas al SGC
Existe un procedimiento de auditoras internas
8.2.3
Seguimiento y medicin de los procesos
a
8.2.4
a
8.3
a
1
1
Se cuenta con indicadores para realizar seguimiento a la gestin de los procesos
Seguimiento y medicin del producto

Se mide y hace seguimiento de las caractersticas del producto para verificar que se cumplan los requisitos del
mismo
CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME
La empresa se asegura que el producto que no sea conforme con los requisitos se identifica y controla para prevenir
su uso o entrega no intencional
37
Numeral
Norma
EVAL
Definir procedimientos documentados sobre los controles, las responsabilidades y autoridades relacionadas con el
tratamiento del producto no conforme
ANLISIS DE DATOS
Se determinan, recopilan y analizan los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia del SGC,
incluyendo datos generados del seguimiento, medicin o cualquier otra fuente pertinente
MEJORA
Mejora continua
Se mejora continuamente la eficacia del SGC, mediante el uso de la poltica de calidad, del anlisis de datos y el uso
de acciones correctivas y preventivas.
Accin correctiva
Se toman acciones correctivas para eliminar la causa de no conformidades, que sean apropiadas a los efectos de
stas, se tiene un procedimiento documentado que describe dicha metodologa
8.4
a
8.5
8.5.1
a
8.5.2
a
8.5.3
b
Accin preventiva
Se toman acciones preventivas para eliminar la causa de no conformidades potenciales, que sean apropiadas a los
efectos de stas, se tiene un procedimiento documentado que describe dicha metodologa
38
Se aplic la encuesta a partir del 1 de Marzo de 2011, siendo diligenciado en

compaa de la Gerente, pues se consideraba que ella manejaba toda la
informacin relacionada de la empresa, adems se realiz dialogo con los
empleados de la empresa para recolectar evidencias que apoyaran la veracidad
de la informacin que se recolect.
A continuacin en la tabla 3 se presenta una interpretacin y anlisis respectivo

para cada captulo y literal de la norma, de acuerdo a la calificacin obtenida en el
diagnostico realizado anteriormente.
Tabla 3: Resultado del Diagnstico con su interpretacin

CAPITULO NTC ISO
9001-2008
NUMERAL NTC ISO

9001-2008
REQUISITOS
GENERALES
SISTEMA DE
GESTIN DE LA
CALIDAD
GESTIN
DOCUMENTAL
Numeral
Norma
LITERAL NTC ISO

9001-2008
PUNTAJE
LITERAL
INTERPRETACIN
4.1
REQUISITOS
GENERALES
2,0
INSUFICIENTE
4.2.1
Generalidades
1,0
INSUFICIENTE
4.2.2
Manual de Calidad
1,0
INSUFICIENTE
PUNTAJE
NUMERAL
INTERPRETACIN
2,0
INSUFICIENTE
1,0
INSUFICIENTE
Control de los
documentos
1,0
INSUFICIENTE
4.2.4
1,0
INSUFICIENTE
RESPONSABILIDAD
DE LA DIRECCIN
5.1
COMPROMISO DE
LA DIRECCIN
2,0
INSUFICIENTE
2,0
INSUFICIENTE
ENFOQUE AL
CLIENTE
5.2
ENFOQUE AL
CLIENTE
2,0
INSUFICIENTE
2,0
INSUFICIENTE
POLTICA DE LA
CALIDAD
5.3
POLTICA DE LA
CALIDAD
1,0
INSUFICIENTE
1,0
INSUFICIENTE
5.4.1
Objetivos de la
calidad
1,0
INSUFICIENTE
5.4.2
1,0
INSUFICIENTE
5.5.1
Responsabilidad y
autoridad
2,0
INSUFICIENTE
5.5.2
Representante de la
direccin
1,0
INSUFICIENTE
5.5.3
Comunicacin
interna
2,0
INSUFICIENTE
5.6.1
Generalidades
1,0
INSUFICIENTE
5.6.2
Informacin de
entrada para
revisin
1,0
INSUFICIENTE
5.6.3
Resultados de la
revisin
1,0
INSUFICIENTE
RESPONSABILIDAD
DE LA DIRECCIN
Responsabilidad y
autoridad
REVISIN POR LA
DIRECCIN
INTERPRETACIN
PUNTAJE
SISTEMA
1,5 INSUFICIENTE
4.2.3
PLANIFICACIN
(SISTEMA DE
CALIDAD)
PUNTAJE
CAPITULO
1,4144
1,0
INSUFICIENTE
1,4 INSUFICIENTE
1,7
INSUFICIENTE
1,0
INSUFICIENTE
CAPITULO NTC ISO

9001-2008
NUMERAL NTC ISO

9001-2008
GESTIN DE LOS
RECURSOS
Numeral
Norma
PUNTAJE
LITERAL
INTERPRETACIN
6.1
PROVISIN DE
RECURSOS
2,0
INSUFICIENTE
6.2.1
Generalidades
1,0
INSUFICIENTE
6.2.2
Competencia, toma
de conciencia y
formacin
1,0
INSUFICIENTE
TALENTO HUMANO
GESTIN DE LOS
RECURSOS
PUNTAJE
NUMERAL
INTERPRETACIN
2,0
INSUFICIENTE
1,0
INSUFICIENTE
6.3
INFRAESTRUCTURA
(INSTALACIONES)
3,0
ADECUADO
3,0
ADECUADO
AMBIENTE DE
TRABAJO
6.4
AMBIENTE DE
TRABAJO
1,0
INSUFICIENTE
1,0
INSUFICIENTE
PLANIFICACIN DE
LA REALIZACIN DEL
PRODUCTO
2,0
INSUFICIENTE
2,0
INSUFICIENTE
7.2.1
Determinacin de
los requisitos
relacionados con el
producto
2,0
INSUFICIENTE
Revisin de los
requisitos
relacionados con el
producto
1,3
INSUFICIENTE
7.2.2
1,0
INSUFICIENTE
7.2.3
Comunicacin con
los clientes
1,0
INSUFICIENTE
7.3.1
Planificacin del
diseo y desarrollo
N/A
7.3.2
Elementos de
entrada para el
diseo y desarrollo
PROCESOS
RELACIONADOS
CON EL CLIENTE
DISEO Y
DESARROLLO
PUNTAJE
CAPITULO
INTERPRETACIN
1,8 INSUFICIENTE
INFRAESTRUCTURA
(INSTALACIONES)
PLANIFICACIN DE
LA REALIZACIN DEL 7.1
PRODUCTO
REALIZACIN DEL
PRODUCTO
LITERAL NTC ISO

9001-2008
1,4 INSUFICIENTE
N/A
N/A
N/A
N/A
41
INSUFICIENTE
PUNTAJE
SISTEMA
CAPITULO NTC ISO

9001-2008
NUMERAL NTC ISO

9001-2008
COMPRAS
PRODUCCIN Y
PRESTACIN DEL
SERVICIO
Numeral
Norma
LITERAL NTC ISO

9001-2008
PUNTAJE
LITERAL
INTERPRETACIN
7.3.3
Resultados del
diseo y desarrollo
N/A
N/A
7.3.4
Revisin del diseo y

desarrollo
N/A
N/A
7.3.5
Verificacin del
diseo y desarrollo
N/A
N/A
7.3.6
Validacin del
diseo y desarrollo
N/A
N/A
7.3.7
Control de los
cambios del diseo y
desarrollo
N/A
N/A
7.4.1
Proceso de compras
2,0
INSUFICIENTE
7.4.2
informacin de
compras
3,0
ADECUADO
7.4.3
Verificacin de los
productos
comprados
2,0
INSUFICIENTE
7.5.1
Control de la
produccin y de la
prestacin del
servicio
2,0
INSUFICIENTE
7.5.2
Validacin de los
procesos de la
produccin y de la
prestacin del
servicio
0,0
INSUFICIENTE
7.5.3
Identificacin y
trazabilidad
2,0
INSUFICIENTE
42
PUNTAJE
NUMERAL
INTERPRETACIN
2,3
INSUFICIENTE
1,6
INSUFICIENTE
PUNTAJE
CAPITULO
INTERPRETACIN
PUNTAJE
SISTEMA
CAPITULO NTC ISO

9001-2008
NUMERAL NTC ISO

9001-2008
Numeral
Norma
LITERAL NTC ISO

9001-2008
PUNTAJE
LITERAL
INTERPRETACIN
PUNTAJE
NUMERAL
INTERPRETACIN
7.5.4
Propiedad del
Cliente
2,0
INSUFICIENTE
7.5.5
Preservacin del
producto
2,0
INSUFICIENTE
CONTROL DE LOS
DISPOSITIVOS DE
SEGUIMIENTO Y
MEDICIN
7.6
CONTROL DE LOS
DISPOSITIVOS DE
SEGUIMIENTO Y
MEDICIN
1,0
INSUFICIENTE
1,0
INSUFICIENTE
GENERALIDADES
8.1
GENERALIDADES
1,0
INSUFICIENTE
1,0
INSUFICIENTE
8.2.1
Satisfaccin del
cliente
1,0
INSUFICIENTE
8.2.2
Auditora interna
1,0
INSUFICIENTE
8.2.3
Seguimiento y
medicin de los
procesos
1,0
INSUFICIENTE
1,0
INSUFICIENTE
8.2.4
Seguimiento y
medicin del
producto
1,0
INSUFICIENTE
CONTROL DEL
PRODUCTO NO
CONFORME
8.3
CONTROL DEL
PRODUCTO NO
CONFORME
1,0
INSUFICIENTE
1,0
INSUFICIENTE
ANLISIS DE DATOS
8.4
ANLISIS DE DATOS
1,0
INSUFICIENTE
1,0
INSUFICIENTE
8.5.1
Mejora continua
1,0
INSUFICIENTE
8.5.2
Accin correctiva
1,0
INSUFICIENTE
1,0
INSUFICIENTE
8.5.3
Accin preventiva
1,0
INSUFICIENTE
MEDICIN Y
SEGUIMIENTO
MEDICIN
ANLISIS Y MEJORA
MEJORA
43
PUNTAJE
CAPITULO
INTERPRETACIN
1,0 INSUFICIENTE
PUNTAJE
SISTEMA
4.2 ANLISIS DE RESULTADOS
La Tabla 4 Promedio de Resultado de Diagnstico, muestra los resultados

obtenidos en la realizacin del Diagnstico (Formato Diagnostico: Anexo A). Para
cada numeral de la norma, NTC ISO 9001:2008
Tabla 4: Resultado Diagnstico

REQUISITO DE LA NORMA
VALORACIN
4.1 REQUISITOS GENERALES
4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN
5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIN
5.2 ENFOQUE AL CLIENTE
5.3 POLTICA DE CALIDAD
5.4 PLANIFICACIN
5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIN
1.7
5.6 REVISIN POR LA DIRECCIN
6.1 PROVISIN DE RECURSO
6.2 RECURSOS HUMANOS
6.3 INFRAESTRUCTURA
6.4 AMBIENTE DE TRABAJO
7.1 PLANIFICACIN DE LA REALIZACIN DEL PRODUCTO
7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE

7.3 DISEO Y DESARROLLO
1.3
0
7.4 COMPRAS
2.3
7.5 PRODUCCIN Y PRESTACIN DEL SERVICIO
1.6
7.6 CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIN
8.1 GENERALIDADES MEDICIN
8.2 SEGUIMIENTO MEDICIN
8.3 CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME
8.4 ANLISIS DE DATOS
8.5 MEJORA
Figura 4: Resultado del Diagnstico

RESULTADO DEL DIAGNOSTICO
3
2,5
2
1,5
1
0,5
0
Como se puede apreciar en la figura 4 el Sistema arroj una calificacin de 1.414

en promedio y en la figura 5 se puede observar un anlisis ms detallado por
captulos, su calificacin correspondi a insuficiente, razn por la cual la empresa
deber adoptar el proyecto para la implementacin del Sistema Gestin de
Calidad bajo la NTC ISO 9001:2008 y definir un plan de accin especfico
Figura 5: Valoracin estado de la implementacin del SGC en RECTIDIESEL, por

captulos.
VALORACION ESTADO DE LA IMPLEMENTACION DEL SGC
EN RECTIDIESEL
1,8
1,8
1,6
1,4
1,2
1,0
0,8
0,6
0,4
0,2
0,0
1,5
1,4
1,4
1,0
SISTEMA DE
GESTION DE LA
CALIDAD
RESPONSABILIDAD
DE LA DIRECCIN
GESTIN DE LOS
RECURSOS
45
REALIZACIN DEL
PRODUCTO
MEDICION
ANALISIS Y
MEJORA
Tabla 5: Observaciones relacionadas al Diagnstico Inicial.

REQUISITO DE LA NORMA
OBSERVACIONES
4.1 Requisitos Generales
La organizacin no tiene establecido, documentado ni implementado

un sistema de gestin de la calidad. Solo se han identificado algunos
procesos necesarios para implementar el sistema a los que se le ha
descrito la sucesin e interrelacin, las entradas y salidas, pero no se
les realiza seguimiento y medicin
4.2 Requisitos de la Documentacin
La empresa no cuenta con la documentacin necesaria para la

implementacin de un sistema de gestin de la calidad como: un
manual de calidad, los registros, ni todos los procedimientos
necesarios, aunque en algunos equipos si existen procedimientos.
5.1 Compromiso de la direccin
La Gerencia de RECTIDIESEL, se encuentra comprometida en capacitar

a todos los empleados en lo referente a norma ISO 9001:2008
5.2 Enfoque al cliente
La empresa conoce quines son sus clientes y considera que ellos son
el centro de la actividad. Sin embargo, no existen mtodos eficaces
implementados que permitan determinar peridicamente las
necesidades y expectativas de estos
5.3 Poltica de calidad
La empresa no tiene definida aun su poltica de calidad
5.4 Planificacin
No hay definicin de los objetivos de calidad.
Se
encuentran definidas Misin, Visin, pero aun no cuentan con

indicadores que ayuden a controlar y verificar si sus polticas se
ejecuten
5.5
Responsabilidad,
comunicacin
Autoridad
Existe un organigrama que refleja la estructura de la empresa, sin

embargo resulta significativo que las funciones, responsabilidades y
autoridades de cada nivel con respecto a la calidad no estn
claramente definidas.
No hay un representante asignado para la
direccin, por tal motivo se ha designado a la Gerente como este

representante ya que posee suficiente capacidad para gestionar, dar
seguimiento, evaluar y coordinar todos los procesos relacionados con
la calidad.
5.6 Revisin por la direccin
No se encuentran definidos los mtodos para realizar esta actividad
6.1 Provisin de recursos
No se cuenta an con un estudio de requerimientos que permita

planificar una adecuada proyeccin en la asignacin de recursos.
6.2 Recursos humanos
No tienen definida una poltica, ni objetivos para el recursos humano

de la empresa, no existe un Manual de funciones, donde este
46
consignada, la experiencia, habilidad que debe poseer el personal para

la realizacin del trabajo de manera eficaz
6.3 Infraestructura
La organizacin ha identificado la infraestructura que necesita para

lograr la conformidad del servicio pero no es proporcionada del todo,
ya que muchas veces en temporada alta de trabajo no se cuenta con
suficiente espacio
6.4 Ambiente de trabajo
La Gerencia se preocupa que el ambiente de trabajo influya

positivamente en la motivacin, satisfaccin y desempeo de los
trabajadores.
7.1 Planificacin de la Realizacin del producto
La realizacin del servicio se planifica teniendo en cuenta aspectos

como: los requisitos, recursos necesarios y las actividades requeridas
para la validacin. No tienen en cuenta los objetivos de calidad, y no
se prevn los registros necesarios para demostrar que el servicio
cumple con los requisitos
7.2 Procesos relacionados con el cliente
No estn identificados todos los procesos y subprocesos necesarios

para obtener los servicios que satisfagan los requisitos de los clientes.
Los requisitos del servicio son determinados por la experiencia de los
trabajadores y por las diferentes vas de comunicacin que se
establecen con los clientes.
7.3 Diseo y desarrollo
NO APLICA
7.4 Compras
No se ha documentado el procesos de compras, aunque la empresa

tiene clasificados sus proveedores no existen registros ni evidencias de
haber realizado una seleccin y posterior evaluacin de estos.
No existen procedimientos definidos de recepcin de compra, la
revisin de conformidad del producto se basa en una verificacin
visual de propiedades fsicas de los productos
7.5 Produccin y prestacin del servicio
Esta actividad se realiza de acuerdo a las especificaciones del servicio

requerido por el cliente
7.6 Control de los equipos de seguimiento y
No existe una identificacin eficiente de los dispositivos de
medicin
seguimiento, medicin
8.1 Generalidades Medicin
La organizacin no planifica e implementa los procesos de

seguimiento, medicin anlisis y mejora del sistema de gestin de la
calidad pues este no existe.
47
8.2 Seguimiento medicin
No se realiza ningn tipo de encuesta para medir la satisfaccin del

cliente.
No
hay
evidencia
de
realizacin
de
Auditoria
internas
No se aplican mtodos para el seguimiento y medicin de los procesos

del sistema de gestin de la calidad.
8.3 Control de producto no conforme
No se ha establecido el tratamiento al producto no conforme
8.4 Anlisis de datos
No existe evidencia ni informacin para realizar esta actividad
8.5 mejora
No hay indicadores que muestren el desempeo del sistema de

gestin de la calidad pues este no se ha implementado , por tal razn
no hay evidencias de Acciones correctivas, Preventivas ni de mejora
Con los resultados obtenidos en el diagnstico de la empresa se determinaron

fortalezas y debilidades que influyen con mayor fuerza con respecto a la calidad
como se muestra en la tabla 4:
Tabla 6: Fortalezas y debilidades observadas en el Diagnstico.

Fortalezas
La Gerencia ha asignado los recursos financieros, fsicos, tcnicos y tecnolgicos necesarios para la
implementacin del SGC
El personal de la empresa se encuentra comprometida con el desarrollo e implementacin del Sistema
Cuenta con talento humano competente
Debilidades
No se cuenta con caracterizaciones de proceso lo cual no permite evidenciar las interrelaciones de los
procesos
La infraestructura es acorde a las necesidades de sus procesos.
No cuentan con la documentacin necesaria como manual de calidad y procedimientos.
Recomendaciones:
Formalizar comit de calidad
Definir las fichas de caracterizacin de los procesos
Hacer partcipes a todos los empleados de la empresa en el establecimiento

del sistema para garantizar su posterior implementacin.
48
5. PLANIFICACIN DEL SISTEMA DE CALIDAD
Para realizar la planificacin, es necesario definir las tareas, los recursos ptimos
para la implementacin de un SGC, y las personas responsables de llevarlas a
cabo.
Terminado el Diagnstico inicial, respecto al cumplimiento de los requisitos de la

norma NTC ISO 9001:2008, definieron las siguientes actividades a realizar, ya que
son de vital importancia para el desarrollo del proyecto:
Creacin de comit de calidad
Definir las filosofa institucional de la empresa
Definir el alcance y las exclusiones de la norma
Definir Poltica de calidad
Definir Objetivos de calidad
Sensibilizacin y capacitacin del personal
Documentacin implementacin, seguimiento y evaluacin del SGC
5.1 CONFORMACIN GRUPO PRIMARIO DE CALIDAD
Se conform el grupo primario de calidad o comit de calidad (Anexo B) quienes

tendran bajo su responsabilidad dinamizar y darle seguimiento al SGC, el cual
qued definido de la siguiente manera:
Representante por la Direccin: Gerente
Facilitador de Calidad: Coordinadora de calidad
Secretaria del comit: Secretaria de la empresa
49
5.2 PLANTEAMIENTO DE LAS DIRECTRICES ORGANIZACIONALES
Para hacer la planificacin de las directrices organizacionales, se parte de la

Misin y Visin propias de la empresa, y se integran nuevas herramientas
necesarias para el desarrollo ptimo de la implementacin del SGC.
5.2.1
Misin8
Participar en el gremio ms importante del sector como lo es la rehabilitacin del

parte automotor buscando la satisfaccin del usuario del vehculo, protegiendo el
medio ambiente y generando empleo lo cual contribuye al desarrollo armnico de
la regin.
5.2.2
Visin9
Para el ao 2015 RECTIDIESEL ser reconocida como empresa rectificadora de

motores nacionalmente, capacitada para hacer frente a las adversidades del
medio con los ms altos niveles de calidad en la prestacin del servicio logrando
una posicin de liderazgo.
5.2.3
Poltica de calidad
Para la definicin de la poltica de calidad y los objetivos de calidad, fue necesario

revisar las metas que tena la empresa, en funcin a la calidad.
RECTIDIESEL
IBID
50
Para definir la poltica de calidad y objetivos de la empresa se realizaron reuniones

de comit de calidad, junto con el asesor de calidad contratado por la empresa,
para analizar las expectativas de los clientes frente a los servicios.
Despus de este consenso se defini la poltica de la siguiente manera:

RECTIDIESEL fundamenta el desarrollo de su trabajo en el firme compromiso de
satisfacer los requerimientos y expectativas de sus clientes buscando la
excelencia de sus servicios a travs de un mejoramiento continuo de sus procesos
e innovacin tecnolgica, que permita el crecimiento y competitividad de la
empresa cumpliendo con requisitos integrales del Sistema de Gestin de Calidad,
soportado en la satisfaccin, competencias y valores de nuestro personal que se
desempean en un ambiente propicio para realizar sus labores.
5.2.4
Objetivos de calidad
RECTIDIESEL, con el firme propsito de dar cumplimiento a cabalidad a la nueva

poltica de Calidad, se defini como Objetivos de Calidad los siguientes:
Garantizar el cumplimiento de especificaciones y tiempos de entrega del servicio.
Lograr el mejoramiento continuo en la gestin.
Incrementar la satisfaccin del cliente
Promover la cultura de responsabilidad ambiental
Proporcional condiciones de trabajo seguro
Poseer un personal calificado para el desarrollo ptimo de los procesos
51
5.3 ALCANCE Y EXCLUSIONES DE LA NORMA
ALCANCE
Prestacin de servicios de Rectificacin de Bielas, Culatas, Bloques, Cigeales,
Vlvulas, Superficies planas y Asientos, pruebas hidrostticas, cambio de
camisillas y reconstruccin de piezas mecnicas.
EXCLUSIONES
Por ser una empresa prestadora de servicios de rectificacin de piezas que se

desarrollan basados en protocolos ya establecidos, tecnologa desarrollada para el
servicio por parte de terceros, e insumos comprados a proveedores se excluye el
numeral (7.3) Diseo y Desarrollo y
(7.5.2) validacin de los procesos de
produccin y prestacin del servicio
5.4 IDENTIFICACIN DE LOS PROCESOS
En la empresa se identificaron, tres (3) procesos en la fase del diagnstico, los

cuales en compaa, del asesor comercial y con aprobacin de la Gerente fueron
clasificados y definidos de la siguiente forma:
Figura 6: Clasificacin de los procesos
PROCESOS GERENCIALES
PROCESOS MISIONALES
PROCESOS DE APOYO
52
PROCESOS GERENCIALES: Los Procesos Gerenciales son aquellos, que se

enfocan en el direccionamiento del Sistema de Gestin, y la toma de decisiones,
para asegurar que se establezcan estrategias que permitan el desarrollo de las
actividades de la empresa. (Asegurar disponibilidad de recursos, establecimiento
de polticas, objetivos, entre otros).
Los procesos Gerencias definidos para RECTIDIESEL son:

Gestin De Calidad
Direccionamiento Estratgico
Desarrollo Organizacional. (Talento Humano)
El proceso de Talento Humano hace parte de los procesos gerenciales porque se

considera como parte fundamental a los empleados en el
desarrollo y
funcionamiento eficaz de los procesos misionales propios de la empresa.
PROCESOS MISIONALES (DESARROLLO DEL SERVICIO): Los procesos

Misionales son conocidos como los proceso de cadena de valor, estos procesos
son los propios de organizacin y se encargan de soportar el cumplimiento del
objeto social de la empresa, estos procesos tienen relacin directa con el servicio.
Rectificacin de motores diesel
Cambios de camisillas
Pruebas Hidrostticas
Reconstruccin de piezas
PROCESOS DE APOYO: Los procesos de Apoyo son aquellos que como su

nombre hace referencia sirven de soporte para la ejecucin de los procesos
estratgicos, misionales.
53
Servicio al Cliente (Atencin al cliente)

Gestin contable
Gestin financiera
Gestin de Compras
El xito de la gestin en RECTIDIESEL, no solo depende de del funcionamiento

individual de cada proceso, si no la interaccin entre estos, pues se busca el xito
global de la organizacin.
A continuacin se muestra en la figura 7 la interaccin de estos procesos en la

empresa por medio del Mapa de procesos, el cual fue revisado y aprobado por la
Gerente.
Figura 7: Mapa de Procesos
54
5.5 CARACTERIZACIN DE LOS PROCESOS
La mejor manera de una empresa planificar los procesos es mediante la

caracterizacin de cada uno de ellos. Al caracterizar el proceso, los clientes
internos
externos
que participan
de
la
realizacin
de
estas
actividades, adquieren una visin integral, del proceso y entienden para qu sirve
lo que individualmente hace cada uno, por lo tanto fortifica el trabajo en equipo y la
comunicacin. Esto favorece en un alto grado
la calidad de los productos y
servicios.
El formato usado para las caracterizaciones se puede observar en la figura 8, el

cual fue elaborado en compaa del asesor de calidad de la empresa, y aprobado
por la Gerente.
Las caracterizaciones de los procesos mencionadas en el alcance de este

proyecto se encuentran en el Anexo C.
5.6 INDICADORES DE GESTIN
En las caracterizaciones de cada proceso, se encuentran definidos los

indicadores, que harn parte del sistema y sirven de apoyo para hacer medicin y
control de los procesos, en esta caracterizacin se encuentra nombre del
indicador, su forma de clculo y la frecuencia de este.
A continuacin se muestra en la tabla 5 el Plan Estratgico, el cual resume de

forma global los indicadores.
55
Figura 8: Formato caracterizacin del proceso.
56
Tabla 7: Plan Estratgico.

PROCESO
GESTIN DE
CALIDAD
DESARROLLO
ORGANIZACIONAL
- TALENTO
HUMANO
DIRECCIONAMIENT
O ESTRATGICO
SERVICIO AL
CLIENTE ATENCIN AL
CLIENTE
GESTIN
CONTABLE
PRESTACIN DEL
SERVICIO
COMPRAS
NOMBRE DEL
INDICADOR
% Cumplimiento
Programa de Auditoras
Internas
% Eficacia de las
Acciones
% Acciones de mejora
ndice de Satisfaccin
del Cliente Interno
Valoracin de
Desempeo
Crecimiento utilidad
operativo
META
%
REAL
FRECUENCIA
100%
N/A
semestral
75%
N/A
semestral
50%
N/A
semestral
Medicin de Clima Laboral
90%
N/A
Anual
Promedio de las Valoraciones

(utilidad operativa- utilidad
operativa ao anterior) /
utilidad operativa ao
anterior
90%
85%
Trimestral
10%
N/A
Anual
MEDICIN DEL INDICADOR

Auditoria ejecutada/
Auditoria programada
Acciones implementadas
eficaces / Total de acciones
implementadas
# Acciones preventivas y de
mejora generadas / # total
de acciones generadas
% Satisfaccin del
cliente
Promedio de la valoracin de
la encuesta de satisfaccin
>90% 92%
(sumatoria de cartera
vencida/ sumatoria de
% Cartera Vencida
cartera bruta)*100%
0%
5%
Da de entrega de informes < 8 Da
Tiempo de respuesta en da deseado entrega de
hbil
la entrega de informes informes
mes 5 das
(# trabajos entregados en la
% cumplimiento de
fecha planeada/ # total de
entrega
trabajos realizados)
>90% 87%
Evaluacin De
Puntaje de Evaluacin de
Proveedores
Proveedores
> 80% 85%
57
Mensual
Mensual
Mensual
Mensual
Semestral
6. DOCUMENTACIN DEL SISTEMA
Para implementar un Sistema de Gestin de Calidad, acorde a los requisitos de la

norma NTC ISO 9001:2008, fue necesario la revisin de los documentos
existentes en la empresa con el fin de analizar qu cambios se le realizaran a
estos para que cumplieran de manera ptima los requisitos de la norma, y cuales
nuevos documentos serian creados para darle el mayor grado de cumplimiento a
la norma.
6.1 DISEO Y ELABORACIN DE DOCUMENTOS
El diseo y documentacin del sistema fue elaborado por la Coordinadora de

Calidad (Autora del proyecto), junto con el asesor de calidad contratado, estos
documentos se realizaron con los aportes de los responsables de los procesos.
Elaborado los documentos este era revisado por el asesor de calidad, y luego
aprobado por la Gerente, la cual revisaba de nuevo el documento para dar una
aprobacin definitiva.
Una vez identificados los documentos requeridos para el sistema, se procedi a

agruparlos en orden jerrquico generando as la pirmide de la estructura
documental como se muestra en la figura 9, en la cual se agrupan los documentos
segn la funcin que cumplen.
58
Figura 9: Estructura documental RECTIDIESEL
Se elabor el procedimiento control y elaboracin de documentos P-GESCAL-01,

con el fin de definir el mecanismo de elaboracin, aprobacin y control de los
documentos que haran parte del SGC.
El proceso de identificacin de documentos se realiza de la siguiente forma:

XXX - YYY- ##
XXX: Cdigo Alfabtico que identifica el tipo de documento

Tabla 8: Codificacin segn tipo de documento
SIGLA
TIPO DE DOCUMENTO
PC
Caracterizacin del proceso
Procedimiento
Registro
Instructivo
Anexo
DE
Documento externo
59
YYY: Cdigo Alfabtico que identifica el generador del documento (Proceso)
Tabla 9: Codificacin Procesos.

SIGLA
PROCESO
GESCAL
Gestin de Calidad
DIREST
Direccionamiento estratgico
ATC
Atencin al cliente
COM
Compras
DTH
Desarrollo Organizacional
SER
Prestacin del Servicio
GESFIN
Gestin Financiera
##: Consecutivo numrico que inicia en 01
Todo documento debe tener como mnimo los siguientes elementos para su
identificacin:
En su encabezado:
Nombre del documento
Logo de la empresa
Proceso al que pertenece el documento
Versin del Documento (Todos los documentos inician en versin 0)
Cdigo de Identificacin del Documento
Identificacin del nmero de pginas
Figura 10: Encabezado de los Documentos.
<NOMBRE DEL DOCUMENTO>

PROCESO <NOMBRE DEL PROCESO>
60
XXX-YYY-##
VERSIN : ##
Pgina A de B
En el pie de pgina:
Elaborado por
Revisado por
Aprobado por
Fecha de Aprobacin (ao mes da)
Figura # Pie de Pgina de los Documentos

Elaborado por: <Nombre del cargo>
Aprobado y revisado por: <Nombre del cargo>
Fecha de Aprobacin: aaaa/mm/dd
La figura 11 presenta la estructura que posee los procedimientos:
Figura 11: Estructura de los procedimientos.
61
6.2 DOCUMENTOS EXIGIDOS POR LA NORMA NTC ISO 9001:2008
Se realizaron los siguientes documentos con el fin de cumplir con los requisitos de
la norma para el buen funcionamiento del SGC dentro de la empresa.
6.2.1
Manual de calidad
Este documento, recopila todo el Sistema de Gestin de Calidad de la empresa,

se encuentra definido el alcance y las exclusiones que regirn para
RECTIDIESEL, adems se relacionan los procesos que hacen parte el SGC, su
interaccin, con el fin de demostrar la capacidad que tiene la empresa de prestar
el servicio de rectificacin de motores de manera que se satisfagan los requisitos
del cliente. (Anexo D)
6.2.2
Manual de Funciones
La empresa al inicio de la implementacin no contaba con manual de funciones,

por lo que fue necesario el diseo de estos.
Se cont con la ayuda de los operarios con el fin que los perfiles fueran diseados
de acuerdo a los necesidades de la empresa, se les preguntaron las funciones que
estos realizan en la empresa, la experiencia que ellos crean acorde para realizar
esta labor, ya realizado un bosquejo de estos perfiles con ayuda de los
trabajadores, se retroalimentaron con la Gerente con el fin de consolidar los
perfiles y ser aprobados. (Anexo E)
62
En algunos casos que no exista evidencia de la educacin de los operarios, pues

muchos de ellos no tenan diploma de bachiller, pero segn como se haba
definido esta educacin y formacin se validaran con la experiencia en la labor
que desempeaban.
6.3 PROCEDIMIENTOS OBLIGATORIOS EXIGIDOS POR LA NORMA NTC

ISO 9001:2008.
Los procedimientos se disearon con el fin de dar cumplimiento a los requisitos de

la norma NTC ISO 9001:2008, estos procedimientos hacen referencia a cmo
funcionan e interactan los procesos del SGC, y las actividades realizadas en
estos, para garantizar el funcionamiento de la empresa.
6.3.1
Control de Documentos
Este procedimiento establece la metodologa para el control de los documentos

internos y externos que conforman el Sistema de Gestin de la Calidad,
garantizando su adecuacin, revisin, aprobacin, actualizacin, legibilidad e
identificacin y prevencin de obsolescencia. (Anexo F).
6.3.2
Control de Registros
Establece la metodologa para el control de los registros que conforman el Sistema

de Gestin de la Calidad, garantizando su adecuacin, revisin, aprobacin,
actualizacin, legibilidad e identificacin y prevencin de obsolescencia. (Anexo
G).
63
6.3.3
Control de Producto no conforme
Con este procedimiento se busca garantizar el cumplimiento de los requisitos

establecidos para servicios y/o productos, identificando el producto no conforme y
asegurando las acciones correctivas de dicha no conformidad (Anexo H)
6.3.4
Auditoras Internas
Define las actividades para desarrollar las auditoras Internas a los procesos de la
empresa con el fin de verificar el cumplimiento de los criterios a evaluar, su
implementacin, el trmite a las no conformidades encontradas y la deteccin de
oportunidades de mejoramiento (Anexo I)
6.3.5
Control de acciones correctivas
Este procedimiento define las actividades para la elaboracin de acciones

correctivas que permitan eliminar o minimizar las causas de no conformidades en
los procesos, con el objeto de evitar su recurrencia. (Anexo J)
6.3.6
Control de acciones preventivas
Este procedimiento define las actividades para el desarrollo de acciones

preventivas con el objeto de eliminar las causas de posibles no conformidades,
fallas o problemas potenciales para prevenir su ocurrencia. (Anexo K)
6.4 FORMATOS
Los formatos son las documentos que usan para dar evidencia de una
informacin, cuando este documento es diligenciado se denomina registro.
64
7. SENSIBILIZACIN Y CAPACITACIN
La sensibilizacin y las capacitaciones se realizaron en las todas las etapas del

proyecto con el fin de ir mostrando los avances del SGC.
7.1 METODOLOGA
Las capacitaciones fueron realizadas al mismo tiempo que el SGC en la empresa
se iba implementando.
Se crearon carteleras para publicar informacin de inters. Se utilizaron

presentaciones con el fin de hacer ms didcticas estas capacitaciones, y se
entregaron plegables como se muestra en la figura 12, con informacin sobre los
conceptos ms importantes y bsicos de un Sistema de Gestin de Calidad, para
hacer ms dinmicas todas estas sensibilizaciones.
7.2 CONFORMACIN DE GRUPOS DE TRABAJO

El grupo de trabajo estaba conformado, por los lderes de los procesos, Gerente,
Secretaria y el asesor de calidad el que era encargado de realizar las
capacitaciones en compaa de la Coordinadora de calidad.
El comit de calidad (Anexo B); era quien velaba que estas capacitaciones fueran
apropiadas y de fcil entendimiento para los trabajadores.
7.3 ACTIVIDADES DE SENSIBILIZACIN.

Se realiz un plan de capacitaciones y sensibilizaciones con el fin de cumplir cada
etapa del proyecto (Ver Anexo Q, evidencia de Registro de Capacitaciones)
65
Figura 12: Plegable Filosofa Organizacional.
66
7.4 DIVULGACIN DE LAS CARACTERIZACIONES DE LOS PROCESOS

PROCEDIMIENTOS, Y FORMATOS
Al terminar la etapa de documentacin del SGC se realiz una sensibilizacin que

para resaltar la importancia funcin e interrelacin entre los documentos del
sistema. (Ver tabla 8 Capacitaciones)
La metodologa empleada fue explicar la estructura documental y los documentos

que conforman cada uno de los niveles mostrados anteriormente en la pirmide
de la estructura documental.
Tabla 10: Capacitaciones
TEMA TRATADO
Fundamentos NORMA ISO
9001; Sistema de gestin la
calidad.
Misin, visin, poltica de
calidad, mapa de procesos,
organigrama, manual de
funciones.
Socializacin de mapa de
procesos y caracterizaciones.
Mejora Continua mediante

acciones correctivas y
preventivas.
Procedimiento de control de
producto no conforme.
Procedimiento de Auditoras
Internas.
DIRIGIDO A
OBJETIVO CAPACITACIN
Dar inicio al proceso de

TODOS LOS
INVOLUCRADOS EN EL SGC implementacin, explicando
aspectos generales del SGC
Dar a conocer la filosofa
TODOS LOS
INVOLUCRADOS EN EL SGC institucional de la empresa, los
procesos de la empresa.
Explicar el mapa de procesos su
TODOS LOS
interrelacin, y las
INVOLUCRADOS EN EL SGC caracterizaciones de los procesos
que harn partes del SGC
Analizar los conceptos para
identificar posibles acciones que
COMIT DE CALIDAD
contribuyan al mejoramiento del
SGC
Socializar el procedimiento PTODOS LOS
GESCAL-04, con el fin de
INVOLUCRADOS EN EL SGC identificacin y tratamiento de
estos
COMIT DE CALIDAD
67
formar, y sensibilizar sobre el

desarrollo de las auditorias
8. IMPLEMENTACIN
Para la etapa de implementacin del Sistema de Gestin de Calidad de la

empresa RECTIDIESEL, las personas responsables fueron: el asesor de calidad,
la gerente y la coordinadora de calidad, y se cont con la participacin de todo el
personal de la empresa.
Se implement una cartelera, de informacin con el fin de hacer pblico todos los
aspectos del Sistema de Gestin de Calidad, sta entr en funcionamiento desde
el momento en el que se aprob la filosofa institucional de la empresa.
La implementacin del Sistema se inicia desde la realizacin de la primera

sensibilizacin y/o capacitacin realizada a todo el personal de la empresa, ya
que era necesario que el empleado comprendiera el por qu? de la
implementacin de este SGC, y que efectos tendra esta implementacin a su vida
laboral.
Se realizaron reuniones con el fin de presentar los documentos, a los lderes de

proceso quienes tienen la responsabilidad de su buen uso, manejo, estos fueron
documentos fueron socializados, se aclararon las inquietudes, se aclar el manejo
de los formatos creados y su posterior diligenciamiento.
En compaa de los lderes de los procesos se les instruy a los dems

empleados de la empresa el manejo de la documentacin del Sistema de Gestin
de Calidad.
Se realizaban verificaciones peridicas del buen uso y diligenciamiento de los

formatos con el fin de corroborar que las personas tenan claros los
68
procedimientos, en el caso de que existiera un error se realizaba una re-induccin

del tema.
Se les capacit en la identificacin de producto no conforme como se observar en

la figura 13, con el fin de que el personal de la empresa estuviera en capacidad de
documentar el formato creado para este fin R-GESCAL-03 (Anexo L)., y para que
pudieran crear las soluciones que se le podran dar a este hallazgo.
Los productos no conforme identificados durante la etapa de diseo e

implementacin, fueron por la prestacin de servicios propias de la empresa, y
por la devolucin de piezas o insumos adquiridos que no cumplan con
especificaciones requeridas en la compra.
Se dise, implement una encuesta (ver figura 14) con el fin de medir la
satisfaccin que el cliente de RECTIDIESEL, percibe respecto al servicio recibido,
la realizacin de esta encuesta era responsabilidad de la secretaria.
Los productos no conforme identificados durante la etapa de diseo e
implementacin, fueron por la prestacin de servicios propias de la empresa, y
por la devolucin de piezas o insumos adquiridos que no cumplan con
especificaciones requeridas en la compra.
Se dise, implement una encuesta (ver figura 14) con el fin de medir la
satisfaccin que el cliente de RECTIDIESEL, percibe respecto al servicio recibido,
la realizacin de esta encuesta era responsabilidad de la secretaria.
Con esta encuesta se buscaba crear soluciones para mejorar las falencias que
presentaba el servicio de rectificacin de la empresa.
69
Figura 13: Plegable producto no conforme.
Fue necesario que el diseo y contenido de la encuesta fuera claro y de fcil

entendimiento, para evitar la incomodidad del cliente y as asegurar la
colaboracin para el diligenciamiento del formato.
Se realizaron cada mes despus del diagnstico inicial informes de la

implementacin del SGC, a la Gerencia de la empresa, para mostrar su avance
como se observa en la figura 15.
Figura 14: Formato de satisfaccin al cliente.
Figura 15: Aplicativo en Excel de Estado de Avance de la implementacin de

la norma.
Se defini una meta en el cumplimiento de los requisitos de la NTC ISO 90012008 con el fin de culminar eficientemente la implementacin del SGC en la
empresa, los resultados fueron los siguientes
Tabla 11: Resultado de avances implementacin del SGC.

AVANCE ACUMULADO MES
No
MESES
REAL
PROYECTADO
Marzo
12%
17%
Abril
29.5%
33%
Mayo
49.3%
50%
Junio
66.3%
67%
Julio
76.4%
83%
Agosto
93,8
100%
MESES DE DURACIN
72
Podemos ver que los resultados reales mostrados en la tabla 9, son ms bajos
con los proyectados estos se deben a que se parte en una empresa que no tiene
ni poltica, objetivos, ni ningn tipo de documento vinculado al SGC.
El porcentaje del mes de Julio 76.4% se encuentra debajo de la meta esperada

83% debido a que a la fecha temas como la formalizacin y socializacin del
manual de calidad, revisin por la direccin y resultados de la misma, medicin
de indicadores, satisfaccin del usuario y mejora se encuentran sin implementar.
Figura 16. Comparacin Avance Real Vs Proyeccin Del Proyecto
% Avance del Proyecto
Comparacin Avance vs Proyeccin del Proyecto
REAL
PROYECTADO
Feb
Mar
Abr
May
Jun
Jul
12,00%
29,50%
49,30%
66,30%
76,40%
91,80%
17%
33%
50%
67%
83%
100%
73
9. EVALUACIN
Realizadas las etapas de documentacin e implementacin del Sistema de

Gestin de Calidad, se realiz la evaluacin de est con el fin de verificar la
eficacia de la implementacin.
Se utiliz como herramientas de esta evaluacin la Revisin por la direccin y la

auditora interna
Estas auditoras tenan como objetivo

- Verificar el grado de conformidad del SGC frente a los requisitos NTC- ISO
9001:2008.
- Verificar la eficacia del SGC.
- Identificar mejoramientos potenciales frente al SGC.
9.1 REVISIN POR LA DIRECCIN
La Revisin por la direccin se llev a cabo el viernes 24 de junio de 2011 se

cont con la participacin de La Gerente, Asesor de Calidad, Secretaria,
Coordinadora de calidad esta revisin se realiz segn el procedimiento PDIREST-01 Revisin por la Direccin.
Para la revisin al Sistema de Gestin de la Calidad, se tiene en cuenta la

siguiente informacin:
a) Resultados de auditoras.
b) Retroalimentacin del cliente.
c) Desempeo de los procesos y conformidades del servicio y/o producto.
74
d) Estado de las acciones correctivas y preventivas.

e) Acciones de seguimiento de revisiones por la direccin previas.
f) Cambios/acciones que podran afectar al Sistema de Gestin de la Calidad.
g) Recomendaciones para la mejora continua.
Para evidenciar esta revisin por la direccin se us el formato R-DIREST-01 Acta

de Revisin por la direccin, con el fin de que la empresa tome decisiones y
acciones que contribuyan al mejoramiento de la eficacia del Sistema de Gestin
de la Calidad, de los servicios ofrecidos por RECTIDIESEL, garantizando la
disponibilidad de los recursos necesarios para lograr la satisfaccin de los
usuarios
9.2 AUDITORIAS
Para la realizacin de la Auditoras internas se le enviaron al Asesor de Calidad,

las caracterizaciones y el Manual de Calidad para que este realizara el Plan de
Auditorias.
Primera Auditoria
El da 29 de Junio de 2011 se realiz esta auditora de acuerdo a Plan de
Auditorias
(Anexo N), a todos los procesos de la empresa siguiendo los
parmetros del procedimiento de Auditora Interna (Anexo J)
La auditora inici el 29 de Junio de 2011 a las 7:00 a.m. con la reunin de

apertura, en donde se confirm el plan de auditora, se explicaron las actividades
que se llevaran a cabo y se resolvieron dudas acerca del proceso. La auditora
finaliz el da 29 de Junio a las 6:00 pm con la reunin de cierre, presidida por el
75
auditor de calidad, en donde se resumieron los aspectos positivos y los hallazgos

encontrados en el Sistema de Gestin de Calidad.
Esta Auditoria se realiz de acuerdo al plan de Auditoria R-GESCAL-05 siguiendo

el siguiente orden de procesos a Auditar.
Tabla 12: Orden Auditoria de Procesos.
HORA
ACTIVIDAD
AUDITADO
AUDITOR
8.00 am
Reunin de apertura
Todos los procesos
Ing. Luis Gerardo Villamizar
8.30 am
Gestin de Calidad
Anje Johanna Gmez
10.00 am
Gestin Estratgica
Blanca Azucena Moyano
11.00 am
Atencin al Cliente
Andrea Garca Duarte
2.00 pm
Gestin Compras
Andrea Garca Duarte
3.00 pm
Talento Humano
Blanca Azucena Moyano, Andrea Garca
4.30 pm
Blanca Azucena Moyano, Andrea Garca
Fuente: Plan de Auditoria Junio 29 de 2011
Durante el desarrollo de la Auditoria se reuni evidencia a travs de entrevistas,

revisin de la documentacin teniendo en cuenta los criterios y requisitos de la
norma NTC ISO 9001-2001, la recoleccin de esta evidencia se evidencia en el RGESCAL-09, Lista de Chequeo de la Auditoria.
El proceso fue desarrollado de acuerdo a lo planeado anteriormente por el Auditor

Interno.
El informe de esta Auditoria evidencia los hallazgos encontrados en el Sistema

(Anexo O), este informe se dio a conocer a los lderes de los procesos, y a los
trabajadores de la empresa que son los encargados de los procesos de Prestacin
de servicio, con el fin de que se elaboraran los planes de mejora.
76
A continuacin se presenta en la tabla No 13 donde se relacionan las no

conformidades halladas en la auditoria y las acciones que se implementaron para
el mejoramiento de cada una de ellas.
Tabla 13: Plan de accin Auditoria Junio 29 de 2011
DESCRIPCIN
DE LA NO CONFORMIDAD
La alta direccin debe asegurar que los

requisitos del cliente se determinen y cumplan
con el propsito de mejorar la satisfaccin del
cliente
Evidencia
No se evidencia en las ordenes de trabajos
que el cliente haya aceptado con su firma el
trabajo a realizar.
La organizacin debe asegurarse que la

poltica de calidad sea comunicada y
entendible dentro de la organizacin.
Evidencia
No se evidencia que el seor Jos Antonio
Delgado no tiene conocimiento de la poltica
de calidad de la empresa RECTIDIESEL
La organizacin debe mantener los registros

apropiados de la educacin, formacin,
habilidades y
experiencia
Evidencia
No se evidencian los registros los registros de
formacin, habilidades y experiencia de los
empleados
La organizacin debe determinar, proporcionar

y mantener la infraestructura necesaria para
lograr la conformidad con los requisitos del
producto
Evidencia
No se evidenciaron los registros de
mantenimiento de los equipos, lo que puede
generar fallas por mantenimientos correctivos
en los equipos y afectar la prestacin del
servicio.
La
organizacin
debe
determinar
e
implementar disposiciones eficaces para la
comunicacin con los clientes
Evidencia
No existe seguimiento a las quejas o
sugerencias hechas por los clientes tanto
internos como externos. Incumpliendo el
REQUISITO(S)
DE LA NORMA
ACCIN CORRECTIVA PROPUESTA Y

FECHA DE LA IMPLEMENTACIN
ACEPTACIN DEL PLAN

DE ACCIN POR AUDITOR
LDER
5.2
Capacitacin de la direccin de la
empresa con el fin de retroalimentacin
de la importacin de sensibilizar a toda
la organizacin con el propsito de
aumentar su capacidad para satisfacer a
los clientes
Julio 2 de 2011
SI
NO
Fecha: 15 de Julio de 2011
5.3
Divulgacin en cartelera, entrega de

informacin de la filosofa institucional
por parte de la Coordinadora de Calidad
Junio 30 de 2011
SI
NO
Disear e implementar un procedimiento

que incluya parmetros de control de
verificacin de las hojas de vidas, para
garantizar que los documentos estn SI
completas
NO
Julio 7 de 2011
6.2
Actualizar e implementar un cronograma

de mantenimiento, actualizar las hojas
de vida de los equipos, por parte de la
secretaria en compaa con los SI
trabajadores encargados de cada NO
proceso.
Julio 2 de 2011
6.3
7.2.3
77
Abrir y controlar de manera eficiente un

buzn de sugerencias que permita
identificar las quejas generadas por la no
satisfaccin del cliente, se instalo un SI
buzn de sugerencias el cual la secretaria NO
ser la encargada del anlisis, de las Fecha: 15 de Julio de 2011
quejas para hacer retroalimentacin y
numeral de la norma en el literal c
anlisis de causas de las quejas que

presentan los empleados.
Julio 4 de 2011
La organizacin debe asegurarse de que el

producto adquirido cumple los requisitos de
compra especificados. El tipo y el grado del
control aplicado al proveedor y al producto
adquirido debe depender del impacto del
producto adquirido en la posterior realizacin
del producto o sobre el producto final
Evidencia
No existen evidencias documentadas del
cumplimiento de los criterios de seleccin de
los proveedores.
7.4.1
Realizar el debido proceso de seleccin y

evaluacin de los proveedores, y
evidenciarlos
en
sus
registros
correspondientes,
capacitacin a la
Gerente y Secretaria en el procedimiento
P-COM-03 Seleccin, Evaluacin y
Reevaluacin de proveedores, esta
capacitacin la realizara la coordinadora
de
calidad,
sensibilizando
los
documentos que son necesarios para
dicha tarea.
7.4.3
Capacitar al personal responsable del

proceso en el procedimiento general de
compras y el proceso de recepcin,
inspeccin y almacenamiento de
mercanca y en el uso del registro de
Inspeccin, R-COM-04.
SI
Retroalimentacin a la secretaria quien
NO
es la encargada del proceso de compras Fecha: 15 de Julio de 2011
con el fin de generar responsabilidad de
control y revisin de la mercanca
comprada as como el procedimiento PCOM-04 Recepcin, Inspeccin Y
Almacenamiento De Mercanca
Julio 8 de 2011
8.2.1
Realizar el seguimiento de las encuestas

de satisfaccin al cliente, quejas y
reclamos, Retroalimentacin, de los
indicadores de satisfaccin del cliente
por parte de la coordinadora de calidad
con el fin de sensibilizar a la secretaria
para obtener un mejoramiento del
proceso de prestacin del servicio a
travs del anlisis de los datos.
Julio 8 de 2011
La organizacin debe establecer e implementar

la inspeccin u otras actividades necesarias
para asegurarse de que el producto comprado
cumple los requisitos de compra especificados.
Evidencia
No existe evidencia documentada de la
inspeccin realizada a los productos comprados
la organizacin debe realizar el seguimiento de

la informacin relativa a la percepcin del
cliente con respecto al cumplimiento de sus
requisitos por parte de la organizacin
Evidencia
No se cuenta con suficiente informacin para
establecer la percepcin del servicio por parte
de los clientes
SI
NO
SI
NO
Segunda Auditoria
Al igual que en la primera auditora se inici el proceso con una reunin de
apertura, la cual fue presidida por el auditor lder; y en donde se present el plan
de auditora a realizar y se resolvieron las dudas que se tenan.
Para le segunda auditora se tom como base los resultados de la auditoria que se
realiz el 29 de Junio de 2011 y se hizo seguimiento a los planes de
78
mejoramientos implementados para indagar sobre las acciones tomadas para la

correccin de las no conformidades. Ver anexo P informe segunda Auditoria.
La Auditora Interna de Calidad fue realizada por el Ingeniero Auditor Luis Gerardo
Villamizar en la Planta de la empresa. En la tabla No 14 se relacionan las no
conformidades evidenciadas durante la segunda auditoria y as mismo como su
plan de accin de mejora.
Tabla 14: Plan de accin Auditoria Julio 22 de 2011

DESCRIPCIN
DE LA NO CONFORMIDAD
REQUISITO(S)
DE LA NORMA
La organizacin debe mantener los registros

apropiados de la educacin, formacin,
habilidades y experiencia, cuando sea
aplicable, proporcionar formacin o tomar
otras acciones para lograr la competencia
necesaria
Mantener actualizadas las hojas de vida con

los soportes necesarios de educacin,
formacin y experiencia propios del cargo
que desempea, Generar un registro donde
la empresa valide la experiencia que cada
empleado adquiri en la realizacin de sus
funciones durante el tiempo que ha
laborado en la compaa.
Evidencia
1
6.2
-No se evidencian los registros los registros de
formacin, habilidades y experiencia de los
empleados
La
organizacin
debe
determinar
el
seguimiento y la medicin a realizar y los
equipos de seguimiento y medicin necesarios
para proporcionar la evidencia de la
conformidad del producto con los requisitos
determinados
Mantener actualizados todos los registros de

la empresa., actualizacin de los registros de
calibracin para realizar esta actualizacin se
le deleg la responsabilidad a la secretaria de
la empresa, en compaa del operario de la
rectificadoras de bloques quien es el
encargado de realizar la programacin de los
mantenimientos de acuerdo a la necesidad
de las maquinas.
7.6
los equipo no muestran identificacin de su

estado de verificacin y/o calibracin
SI
NO
Fecha: 22 Agosto de
2011
Agosto 5 de 2011
Evidencia
La organizacin debe aplicar mtodos

apropiados para realizar el seguimiento y
cuando sea aplicable la medicin de los
procesos del sistema de gestin de la calidad.
Estos mtodos deben demostrar la capacidad
para alcanzar los resultados planificados
ACEPTACIN DEL
PLAN
DE ACCIN POR
AUDITOR LDER
Realizar y ejecutar Plan de capacitaciones de

la empresa
-No se evidencia la planificacin de acciones

formativas para lograr competencia del
personal de planta
2
ACCIN CORRECTIVA PROPUESTA Y FECHA

DE LA IMPLEMENTACIN
SI
NO
Fecha: 22 de Agosto
2011
Agosto 5 de 2011 a 31 de Agosto de 2011

El empoderamiento de los lderes de proceso
para el clculo y anlisis de datos de los
indicadores de gestin, para que esta
actividad sea realizada por cada uno de los
lderes de proceso fortaleciendo su gestin,
SI
socializacin a la secretaria que es la persona
NO
encargada de la encuesta de satisfaccin al
Fecha: 22 Agosto 2011
cliente, esta socializacin la hace la
coordinadora de calidad y el representante
de la alta direccin
8.4
Evidencia
No se evidencia el clculo del indicador
satisfaccin del cliente
Agosto 6 de 2011.
79
10. CONCLUSIONES
La realizacin del diagnstico frete a los requerimientos de la NTC ISO 9001:2008

fue la base fundamental para planear el diseo, documentacin e implementacin
del Sistema de Gestin de la Calidad, brindando las directrices para elaborar un
plan de trabajo apropiado para la empresa.
Los cambios implementados durante todo el proceso de documentacin del

Sistema de Gestin de la Calidad, afectaron positivamente el control de los
procesos, logrando mejoras en la organizacin y estandarizacin de sus procesos.
La capacitacin y sensibilizacin del personal de la organizacin jug un papel

muy importante durante la implementacin, ya que se desarrollaron nuevos
conocimientos, intereses y compresin del SGC, logrando mayor competencia y
desarrollo humano de los empleados.
El xito de la implementacin del Sistema de Gestin de la Calidad, se debi

principalmente al compromiso mostrado por los directivos de la empresa, el
suministro de recursos necesarios y aprobacin de las diferentes actividades
necesarias para las capacitaciones y sensibilizaciones.
Las auditoras internas, revisin por la direccin y la generacin de acciones

correctivas y preventivas que se desarrollaron en la organizacin y el anlisis de
estas actividades, contribuyeron en la empresa la oportunidad de mejorar
continuamente y retroalimentar su sistema de funcionamiento enfocndose a la
filosofa de la calidad.
Al finalizar se logr implementar un sistema de gestin de la calidad cumpliendo

con los requisitos exigidos por la NTC ISO 9001:2008. Sin embargo se requiere
80
que este sistema alcance un mayor grado de adecuacin en la empresa a travs

del tiempo.
81
RECOMENDACIONES
Mantener el compromiso mostrado por la Direccin y los Responsables de los

procesos con el Sistema de Gestin de la Calidad, con el fin de identificar y
generar mejoras continuas que permitan aumentar la eficacia del sistema y
satisfaccin de los clientes.
Insistir en el cumplimiento de las reuniones del comit de calidad, convirtindose

en una cultura y herramienta necesaria para el mantenimiento del sistema
Continuar con los programas de capacitacin y sensibilizacin, al personal nuevo y

antiguo, con el fin de aumentar las competencias del personal y as conservar el
modelo de aseguramiento de la calidad del servicio.
Al iniciarse la implementacin del sistema, puede tomarse engorroso y complejo

en su documentacin y actividades, por lo que se recomienda revisar
peridicamente su funcionamiento de tal forma que le permita tomar acciones
correctivas y preventivas encaminadas hacia la sencillez del sistema como parte
del mejoramiento continuo.
Realizar seguimiento permanente a los procesos implementados para verificar que

estos se cumplen correctamente, o en caso contrario, para analizar cules son sus
fallas, con el fin de efectuar los ajustes necesarios y as
garantizar el
mejoramiento de los mismos.
Ejecutar los programas anuales de auditoras internas con el fin de verificar que el
Sistema de Gestin de la Calidad cumple con los requisitos establecidos por la
organizacin, las disposiciones planificadas y los requerimientos exigidos por la
NTC ISO 9001:2008.
82
BIBLIOGRAFA
Instituto Colombiano de Normas Tcnicas y Certificacin. Norma Tcnica

Colombiana NTC-ISO-9000. Sistemas de Gestin de la Calidad Fundamentos y
Vocabulario. Edicin 2005, Bogot: ICONTEC. Captulo 3 Trminos y Definiciones
CORPORACION3D.
Sistema
de
Calidad.
[en
lnea].
<http://www.corporacion3d.com/corporac/index.php?option=com_content&view=ar
ticle&id=68:sistemadecalidad&catid=15:articulos&Itemid=54> [citado el 20 de
Mayo de 2011]
Instituto Colombiano de Normas Tcnicas y Certificacin. Norma Tcnica

Colombiana NTC-ISO-9000. Sistemas de Gestin de la Calidad Fundamentos y
Vocabulario. Edicin 2005, Bogot: ICONTEC. Introduccin
0.2 Principios de
gestin de la calidad
Estndar Australia Internacional. Traduccin al espaol realizada por el ICONTEC.

Gua para la implementacin de ISO 9000 en empresas de servicios
MANUAL
DE
CALIDAD.
Norma
ISO
9001
[en
lnea]
<http://www.qsinnovations.com/iso9001espanol.htm> [citado el 20 de Mayo de

2011]
83
ANEXOS
Anexo A: FORMATO DIAGNOSTICO NTC ISO 9001:2008.
Estn identificados los procesos
Se han determinado la secuencia e interrelacin de esos procesos

Los mtodos y criterios requeridos para asegurar la operacin eficaz y eficiente y el control de los
procesos ya estn definidos
Hay disponibilidad de informacin y recursos para apoyar la operacin y seguimiento de estos procesos
total
requisito diseado, e
implementado
requisito se cumple
plenamente
requisito documentado
no implementado
3
####
#
####
#
se realiza seguimiento y control a los procesos

Se implementan las acciones necesarias para alcanzar lo planificado y la mejora continua a estos
procesos
Se efecta control sobre los procesos contratados externamente
4,2
4,21
Requisito en desarrollo
no documentado
4,1
Requisito no se cumple
- no est diseado
SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD
Requisito no aplica
Requisito
Numeral de la
norma
TEM
FORMATO DIAGNOSTICO NTC ISO 9001:2008
Generalidades
La poltica y los objetivos de calidad estn documentados
Tienen Manual de Calidad (si la respuesta es no pasar a la pregunta 16)
84
10
11
d
4.2.2
12
Se han elaborado los procedimientos documentados exigidos por la norma (control de documentos,
control de registros, control de producto no conforme, acciones correctivas, acciones preventivas,
auditoras internas de calidad.)
Se han elaborado otros documentos (manuales, procedimientos, instructivos, guas, protocolos)
necesarios en la organizacin
Manual de Calidad
Est documentado el Manual de Calidad
13
El Manual de Calidad incluye el alcance del sistema de gestin de la calidad y la exclusiones
14
Incluye los procedimientos documentados o hace referencia a los mismos
15
incluye una descripcin de la interaccin entre los procesos del sistema de gestin de la calidad
4,23
16
17
18
19
20
e
4.2.4
21
Control de Documentos
Existe un procedimiento documentado que incluya la aprobacin de los documentos para verificar la
suficiencia antes de la edicin
Existe un procedimiento documentado que incluya la revisin, actualizacin y reprobacin de los
documentos
Existe un procedimiento documentado que incluya la identificacin de los cambios y la revisin vigente
Existe un procedimiento documentado que incluya la disponibilidad en los puntos de uso de las versiones
pertinentes de los documentos
Existe un procedimiento documentado que incluya los mecanismos para asegurar la legibilidad y la fcil
identificacin de los documentos
Control de Registros
Existe algn procedimiento para la administracin, documentacin, proteccin de los registros
5,1
22
23
La direccin comunica a la organizacin la importancia de satisfacer los requisitos de los clientes, los
legales y los reglamentarios
Existe una Poltica de Calidad
24
Se han establecido objetivos de Calidad
85
####
#

25
Se han realizado las revisiones por la direccin
26
Existe los recursos necesarios para el desarrollo e implementacin de un Sistema de Gestin de Calidad
5,2
ENFOQUE AL CLIENTE
27
Se determinan y cumplen los requisitos del cliente para lograr su satisfaccin
28
Existen mecanismos para conocer el nivel de satisfaccin del cliente

5,3
29
30
31
Es adecuada la Misin de la Organizacin

Incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia del Sistema
de Gestin de Calidad
Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad
32
Es comunicada y entendida dentro de la organizacin
33
La poltica de Calidad es revisada para su continua adecuacin
5,4
5.4.1
34
PLANIFICACIN
####
#
####
#
####
#
####
#
Objetivos de la Calidad
Se han establecido objetivos de la calidad para las funciones y niveles pertinentes de la organizacin
35
Los objetivos de la calidad son medibles y consistentes con la poltica de la calidad

5.4.2
36
37
Planificacin del Sistema de Gestin de Calidad

Se ha establecido en la planificacin del Sistema de Gestin de Calidad el cumplimiento al requisito 4.1
de la norma, NTC ISO 9001-2008, as mismo cumplir con los objetivos de calidad
La direccin se ha asegurado cmo mantener la integridad del sistema de gestin de la calidad cuando se
planifican e implementan cambios a este.
5,5
5.5.1
RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIN

Responsabilidad y Autoridad
38
Existe un organigrama
39
Estn definidas dentro de la organizacin las responsabilidades y autoridades
86

40
Han sido comunicadas dentro de la organizacin las responsabilidades y autoridades

5.5.2
Representante de la Direccin
41
Se ha seleccionado un representante de la direccin (si la respuesta es no pasar a la pregunta 46)
42
Es miembro de la empresa
Se le han definido responsabilidades y tiene la autoridad para asegurar que se establezcan, implementen
y se mantengan los procesos necesarios para el sistema de gestin de la calidad
Se le han definido responsabilidades y tiene la autoridad para informar a la direccin sobre el
desempeo de sistema de gestin de la calidad y de cualquier necesidad de mejora
Se le han definido responsabilidades y tiene la autoridad para asegurar que se promueva la toma de
conciencia de los requisitos de los clientes en todos los niveles de la organizacin
43
44
45
c
5.5.3
46
Comunicacin Interna
Se han establecido mecanismos de comunicacin al interior de la organizacin
5,6
5.6.1

Generalidades
47
Se ha planificado la revisin por parte de la direccin al SGC (Si la respuesta es no pasar a la pregunta 59)
48
se mantienen registros de las revisiones realizadas por la direccin

5.6.2
Informacin para la revisin
49
se analizan en la revisin los resultados de las auditorias
50
se analizan en la revisin los resultados de la retroalimentacin del cliente
51
se analizan en la revisin el desempeo de los procesos y la conformidad del producto
52
Se analiza el estado de las acciones correctivas y preventivas
53
Se analizan las acciones de seguimiento de revisin previas
54
Se analizan los cambios que podran afectar al SGC
Se consideran las recomendaciones de mejora
55
5.6.3
56
Resultados de la Revisin
Los resultados de la revisin por la direccin incluyen todas las decisiones y acciones relacionadas con la
mejora de la eficacia del SGC
87
####
#

57
58
los resultados de la revisin por la direccin incluyen todas las decisiones y acciones relacionadas con la
mejora del producto en relacin con los requisitos del cliente
los resultados de la revisin por la direccin incluyen todas las decisiones y acciones relacionadas con las
necesidades de los recursos
GESTIN DE RECURSOS
6,1
59
60
Se dispone de los recursos necesarios para realizacin y control de las actividades del SGC
se dispone de los recursos necesarios para aumentar la satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento
de sus requisitos
6,2
6.2.1
RECURSOS HUMANOS
6.2.2
62
63
64
65
66
e
6,4
AMBIENTE DE TRABAJO
69
####
#
####
#
####
#
Generalidades
Competencia, formacin y toma de conciencia

Se han determinado las competencias del personal que realiza trabajos que afectan a la calidad del
servicio/producto
Existe una metodologa que permite identificar las necesidades de formacin y suministrar la misma al
personal
Se evala la eficacia de la capacitacin recibida por el personal
Se concientiza al personal, de la pertinencia e importancia de sus actividades y como ellos contribuyen a
la consecucin de los objetivos de calidad.
Se tienen registro apropiados de la educacin, formacin habilidades y experiencia del personal
68
Las personas que realizan trabajos en RECTIDIESEL son competentes de acuerdo con la educacin,
formacin, habilidades y experiencia
61
67
Se identifican las condiciones del ambiente de trabajo necesarios para lograr la conformidad con los
requisitos del producto o servicio
Las condiciones de ambiente de trabajo adecuadas en cuanto higiene, limpieza para el desarrollo de las
actividades
hay cordialidad y compaerismo entre el personal que labora en la empresa
88

7
REALIZACIN DEL PRODUCTO/SERVICIO
7,1
PLANIFICACIN DE LA REALIZACIN DEL PRODUCTO/SERVICIO
70
Estn planificados los procesos necesarios para la prestacin del servicio
71
Los procesos se desarrollan de acuerdo a lo planificado
72
La planificacin de la prestacin de servicio es coherente con los requisitos de los otros procesos del SGC
73
La empresa ha determinado los objetivos de calidad para el servicio prestado
74
La empresa ha determinado la necesidad de establecer procesos documentados y proporciona recursos

especficos para el servicio
75
76
d
7,2
7.2.1

Determinacin de los requisitos relacionados con el producto y/o servicio
78
79
La empresa ha determinado los requisitos del servicio, especificaciones por el cliente, incluyendo entrega
y las posteriores a la misma
Se ha determinado los requisitos del servicio, no especificados por el cliente pero necesarios para la uso
especificado o uso previsto
Se han determinado o especificado los requisitos legales y reglamentarios
80
Se han determinado otros requisitos relacionados con el servicio
7.2.2
a
82
83
84
####
#
####
#
La empresa ha determinado las actividades de verificacin, validacin, seguimiento, inspeccin y ensayos

especficos para el servicio y los criterios para su aceptacin
La empresa ha determinado los registros necesarios para evidenciar que los procesos misionales y el
servicio cumplen con los requisitos
77
81
Revisin de los requisitos relacionados con el producto y/o servicio

Estn definidos los requisitos del producto
Se asegura la empresa que estn resueltas las diferencias que pudieran existir entre requisitos del
contrato definidos y los expresados previamente por cliente
La empresa tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos
Se conservan registros de los resultado de la revisin de los requisitos relacionados con el producto y/o
servicio de las acciones que en esta revisin se originen
89

7.2.3
85
86
87
comunicacin con el cliente

se han determinado e implementado disposiciones eficaces para la comunicacin con los clientes
relativas a la informacin con el producto
relativas a la informacin con las consultas, contratos o atencin de pedidos
relativas a la retroalimentacin del cliente incluyendo sus quejas
7,3
DISEO Y DESARROLLO
7.3.1
7.3.2
7.3.3
7.3.4
7.3.5
7.3.6
7.3.7
7,4
7.4.1
88
COMPRAS
Proceso de Compras
91
Se asegura la empresa que el producto o servicio adquirido cumpl con los requisitos de compra
Se establecen controles a los proveedores y a los productos y/o servicios adquiridos en funcin a la
posterior realizacin del producto o servicio final
Se evala a los proveedores para su seleccin en funcin de su capacidad para suministrar productos y/o
servicios de acuerdo a los requisitos definidos previamente por la empresa
Estn establecidos los criterios para la seleccin de proveedores
92
Se tiene un plan de seleccin y calificacin de proveedores
89
90
93
Existe una metodologa para el proceso de compras

7.4.2
90
NA
####
#

94
Se definen los requisitos para la aprobacin del producto, procedimientos, procesos, equipos a comprar
95
Se definen los requisitos para la calificacin del personal del proveedor o contratista
96
Se definen los requisitos del SGC al proveedor
7.4.3

Existen mecanismos para asegurarse de que el producto o servicio adquirido cumple con los requisitos
de compra
97
7,5
7.5.1
98
99
Control de la Produccin y de la Prestacin del servicio

Se tiene una descripcin detallada de los procesos, en la realizacin del producto o servicio (fichas
tcnicas)
Se tienen una descripcin de las instrucciones de trabajo (guas, instructivos, manuales)
100
Se cuenta con el equipo apropiado para la produccin o prestacin del servicio
101
Se cuenta con el equipo apropiado para el seguimiento y medicin
102
Existen actividades de seguimiento y control
103
Existen actividades de liberacin, entrega y posteriores a la entrega del producto
7.5.2
104

Existen procesos que requieran validacin
7.5.3
105
Existe algn protocolo que identifique el producto y/o servicio a travs de la realizacin de este
7.5.4
106
Se cuidan los bienes suministrados por el cliente
107
Se identifican, verifican, protegen y salvaguardan los bienes que son suministrados por el cliente
Se informa al cliente cuando algn bien de su propiedad se pierde, deteriora o se estime inadecuado
para su uso
Existe algn registro en cuanto a incidentes con los bienes de los clientes
108
109
7.5.5
Prestacin del servicio
91
####
#

110
Se preserva la conformidad del producto y/o servicio hasta el destino final

La preservacin del producto y/o servicio incluye la identificacin, el manejo, el embalaje, el
almacenamiento y proteccin
111
7,6
CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y DE MEDICIN
####
#
####
#
####
#
Se identifican las mediciones, el seguimiento y los equipos necesarios para proporcionar evidencia de
conformidad del producto y/o servicio con los requisitos
Se asegura la organizacin de que el seguimiento y medicin se realicen de acuerdo a los requisitos
establecidos
112
113
114
Para validar los resultados de la medicin, se calibran o se verifican los equipos de medicin contra
patrones de medicin trazables a patrones nacionales o internacionales
115
Cuando se detecta que un equipo de medicin no tiene la capacidad de medicin requerida, se le ajusta
o reajusta segn sea necesario
116
Los equipos de medicin se identificaron para poder determinar su estado de calibracin
117
118
Se protegen los equipos de medicin contra ajustes que invaliden la calibracin

Se protegen los equipos de medicin contra daos y deterioro durante el manejo, mantenimiento y
almacenamiento
Cuando se encuentra que un equipo de medicin no est conforme con los requisitos, se toman las
acciones apropiadas sobre el equipo y sobre cualquier producto y/o servicio afectado
Se tienen los registros de las calibraciones o verificaciones de los equipos de medicin
119
120
8
8,1
GENERALIDADES
121
122
123
124
c
8,2
Estn establecidos los procesos de medicin, y seguimiento, anlisis y mejora

Los procesos de medicin, seguimiento, anlisis, y mejora demuestran la conformidad del
producto/servicio
los procesos de medicin, seguimiento, anlisis, y mejora aseguran la conformidad del SGC
Los procesos de medicin, seguimiento, anlisis, y mejora permiten la mejora continua de la efectividad
del SGC
SEGUIMIENTO Y MEDICIN
92

8.2.1
125
Se realiza seguimiento a la satisfaccin del cliente

8.2.2
126
127
128
129
Se llevan a cabo a intervalos planificados las auditoras internas

En las auditoras internas de calidad se determinan si el Sistema es conforme con la norma NTC ISO 90012008 y con los requisitos del SGC establecidos por la empresa
En las auditoras internas de calidad se determina si el sistema de gestin de la calidad se ha
implementado y se mantiene de manera eficaz, eficiente y efectiva
Las auditoras internas de calidad se planifican y programan considerando el estado y la importancia de
los procesos y las reas por auditar.
Las auditoras internas de calidad se planifican y programan considerando los resultados de auditoras
previas
Se define el alcance, frecuencia y metodologa de las auditoras internas de calidad
Existe un procedimiento documentado que incluya la responsabilidad y requisitos para planificar y
realizar las auditoras internas de calidad, registrar los resultados e informar de los mismos
Existen registros de las auditorias y sus resultados
131
132
133
134
La direccin responsable del rea auditada adopta acciones correctivas sobre las deficiencias
encontradas, sin demora injustificada
135
8.2.3
136

Existen mtodos para la medicin de los procesos
Este mtodo de medicin demuestra la eficacia, la eficiencia y la efectividad (desperdicios, devoluciones,
quejas etc.)
Se efectan correcciones y se toman acciones correctivas, segn sea conveniente, cuando no se alcanzan
los resultados planificados
137
138
8.2.4
140
Auditora interna
Existe un sistema o forma de evaluacin y seleccin de auditores internos de calidad
130
139
Satisfaccin del cliente

Se han establecido mecanismos para la medicin y seguimiento del producto (Materias primas, producto
en proceso, producto terminado)
Se han establecido mecanismos para la evaluacin y seguimiento y prestacin del servicio
93

141
Se mantiene la evidencia de la conformidad con los criterios de la aceptacin del servicio
142
En estos registros se indican las personas que autorizan la liberacin del producto o servicio al cliente
Se libera el producto/servicio nicamente cuando ha cumplido satisfactoriamente con las disposiciones
planificadas
Cuando se libera el producto sin que se hayan cumplido las disposiciones planificadas, se asegura su
aprobacin por una autoridad pertinente en la entidad o por el cliente
143
144
8,3
145
146
147
a
b
153
####
#
####
#
####
#
Se toman acciones para eliminar la no conformidad detectada

Cuando se autoriza el uso, aceptacin bajo concesin de un producto no conforme, esto lo hace una
autoridad pertinente en la entidad o el cliente, cuando sea aplicable.
Cuando se corrige un producto no conforme, se somete a una nueva verificacin?
ANLISIS DE DATOS
8,4
152
Se mantienen registros de la naturaleza de las nos conformidades y de cualquier accin tomada

posteriormente, incluyendo las concesiones que hayan obtenido
149
151
Se identifica y controla el servicio no conforme para prevenir su uso o entrega no intencionados
148
150
El anlisis de datos proporciona informacin sobre la satisfaccin del cliente

El anlisis de datos proporciona informacin sobre la conformidad con los requisitos del producto y/o
servicio
El anlisis de datos proporciona informacin sobre las caractersticas y tendencias de los procesos y de
los productos y/o servicios incluyendo las oportunidades de tomas acciones preventivas
El anlisis de datos proporciona informacin sobre los proveedores
a
b
MEJORA
8,5
8.5.1
Mejora Continua
La mejora continua del Sistema de Gestin de Calidad incluye aspectos tales como: la poltica de calidad,
objetivos de calidad, resultados de auditoras internas de calidad, anlisis de datos, sistemas de
evaluacin para seguimiento y medicin, acciones correctivas y preventivas y la revisin por la direccin.
154
8.5.2
Accin correctiva
94

155
Se eliminan las causas de las no conformidades para que no vuelvan a ocurrir
156
Las acciones correctivas son apropiadas a los efectos de las no conformidades
157
158
159
160
161
162
Existe un procedimiento documento que define los requisitos para revisar las no conformidades (quejas
de los clientes)
Existe un procedimiento documentado para determinar las causas de las no conformidades
c
d
e
f
8.5.3
Existe un procedimiento documentado que define los requisitos para evaluar la necesidad de adoptar
acciones para asegurarse de que las no conformidades no vuelvan a ocurrir
Existe un procedimiento documentado que define los requisitos para determinar e implementar las
acciones necesarias
Existe un procedimiento documentado que define los requisitos para registrar los resultados de las
acciones tomadas
Existe un procedimiento documentado que define los requisitos para revisar la eficacia de las acciones
correctivas tomadas
Acciones Preventivas
Existe un procedimiento documentado que define los requisitos para determinar e implementar las no
conformidades potenciales y sus causas
Existe un procedimiento documentado que define los requisitos para evaluar la necesidad de actuar
para prevenir la ocurrencia de no conformidades
165
Se determinan e implementan las acciones necesarias
166
Se registran los resultado de las acciones tomadas
167
Se revisa la eficacia de las acciones preventivas tomadas
163
164
total %
cumplimiento
95
Anexo B: RESOLUCIN No. 001.

RESOLUCIN No. 001
2 de Marzo de 2011
POR MEDIO DEL CUAL SE CONFORMA EL COMIT DE CALIDAD DE LA

EMPRESA RECTIDIESEL
.
La suscrita Gerente general de la empresa RECTIDIESEL, en uso de las facultades que le otorgan los estatutos
orgnicos de la sociedad, procede a asignar los integrantes del comit de Calidad y sus responsabilidades,
para lo cual tiene en cuenta las siguientes:
CONSIDERACIONES
1. RECTIDIESEL en aras de desarrollar un sistema de Gestin de calidad que le permita prestar servicios
de manera eficaz y competitiva, adopta los requisitos de la norma internacional ISO 9001:2008
2. La implementacin del Sistema de Gestin de Calidad, hace necesaria la conformacin del Comit de
Calidad, que como equipo lder, conformado por personal administrativo, y de produccin servir de
apoyo a la direccin para la formulacin e implementacin de programas que permitan fomentar la
cultura de la calidad en el servicio
Teniendo en cuenta las consideraciones anteriormente sealadas, la gerente resuelve:
ARTCULO PRIMERO: El comit de calidad de RECTIDIESEL estar conformado por:
Gerente General: Blanca Azucena Moyano Bautista

Coordinadora de Calidad: Anje Johanna Gmez
Asesor de Calidad: Luis Gerardo Villamizar
Secretaria: Andrea Garca
96
ARTICULO SEGUNDO: La conformacin de este comit de calidad estar determinado teniendo en cuenta la
organizacin estructural de la empresa, es decir, que los cambios de talento humano no afectan la
conformacin.
ARTCULO TERCERO: El Coordinador del comit de calidad ser Blanca Azucena Moyano y actuar como
secretario el Anje Johanna Gmez.
ARTCULO CUARTO: El Comit de calidad realizar las siguientes FUNCIONES:
1) Asesorar y apoyar a la alta gerencia en los aspectos relacionados con el Sistema de Gestin de la Calidad.
2) Disear las polticas y directrices relacionadas con el Sistema de Gestin de Calidad de la empresa
RECTIDIESEL.
3) Promover a travs de una adecuada comunicacin, la participacin, el trabajo en equipo, el liderazgo y los
valores institucionales a todo el talento humano con el fin de formar una cultura que los comprometa
totalmente con la calidad en el servicio y/o producto.
4) Participar en la organizacin y desarrollo de los programas de capacitacin y sensibilizacin del talento

humano, con el fin de generar ms compromiso con la calidad en el servicio.
5) Realizar seguimiento y control a los programas relacionados con el Sistema de Gestin de Calidad.
6) Revisar, complementar, aprobar o desaprobar los informes que se le presenten.
7) Disear mecanismos que permitan promover en el talento humano la seguridad del paciente.
8) Disear las directrices para la prevencin y el manejo

de los eventos adversos relacionados con
medicamentos, dispositivos mdicos o cualquier problema relacionado con el tratamiento del usuario.
9) Revisar cada seis meses el Sistema de Gestin de Calidad, haciendo nfasis en los resultados de las
Auditoras internas, indicadores, informes de satisfaccin de los clientes, estado de las acciones correctivas,
preventivas, y de mejora.
10) Velar por la creacin y cumplimiento de programas de mejoramiento continuo tanto de los procesos, como
de los servicios que ofrece RECTIDIESEL.
11) Asignar los recursos fsicos, financieros y humanos necesarios para asegurar el mantenimiento y
mejoramiento del sistema de gestin de la calidad.
97
ARTICULO QUINTO: El Comit se reunir una vez al cada dos meses, pero si surgen circunstancias que lo
ameriten, se podr reunir de manera extraordinaria, previa citacin. La citacin a comit debe hacerse con tres
das de anticipacin.
ARTICULO SEXTO: La presente Resolucin rige a partir de su expedicin y publicacin.
Expedido en Bucaramanga, Santander a los dos (2) das del mes de Marzo de 2011.
BLANCA AZUCENA MOYANO

Gerente
98
POR MEDIO DE LA CUAL SE DETERMINAN LAS FUNCIONES DEL RESPONSABLE FRENTE AL SISTEMA
DE GESTIN DE CALIDAD DE LA EMPRESA RECTIDIESEL.
Teniendo en cuenta las consideraciones anteriormente sealadas, La Gerente General:
RESUELVE
ARTCULO PRIMERO: Se nombra como Facilitadora de Calidad de la empresa RECTIDIESEL a ANJE

JOHANNA GMEZ GMEZ, identificada con cdula de ciudadana nmero 1.095.791.241 de Floridablanca.
ARTICULO SEGUNDO: las responsabilidades de la Facilitadora de Calidad son:
a) Ser el representante de la gerencia frente al sistema de Gestin de la Calidad.

b) Presentar los informes para realizar las actividades de la revisin gerencial, de manera semestral.
c) Informar a la gerencia sobre el desempeo del sistema de Gestin de la Calidad y de cualquier necesidad
de mejora (auditorias, indicadores, planes de accin, referencia competitiva, oportunidades de
mejoramiento, satisfaccin del cliente , necesidades de recursos, etc).
d) Planificar, ejecutar y hacer seguimiento a las actividades relacionadas con las auditorias internas de
calidad.
e) Servir de canal de comunicacin del sistema de Gestin de la Calidad con los proveedores, empresas
clientes (aseguradores), empresaes gubernamentales y dems entes externos.
f)
Planear, organizar, dirigir y controlar las actividades y recursos del rea de Gestin de la Calidad.
g) Promover polticas y normas relacionadas con la satisfaccin del cliente y la gestin de la calidad.
h) Mantener y mejorar el sistema de gestin de la Calidad ISO 9001:2008.
i)
Desarrollar programas de capacitacin y sensibilizacin en gestin , normas de calidad, procedimientos,

indicadores de calidad, control y garanta de la calidad al personal.
j)
Presentar un informe bimensual al Comit de Calidad sobre el estado de avance del programa de
calidad.
k) Promover una cultura de participacin y trabajo en equipo, logrando comprometer al personal en las
actividades de planificacin y deearrollo de la calidad.
l)
Gestionar ante la gerencia de RECTIDIESEL los recursos fsicos, Recursos humanos y

financieros que requieran los planes y programas de mejoramiento de calidad.
ARTICULO TERCERO: La presente Resolucin rige a partir de su expedicin y publicacin.
99
recursos
Expedido en Bucaramanga, Santander a los dos (2) das del mes de Marzo de 2011.
BLANCA AZUCENA MOYANO

Gerente
100
Anexo C: CARACTERIZACIN E INTERACCIN DEL PROCESO.
CARACTERIZACIN E INTERACCIN DEL

PROCESO
PROCESO GESTIN DE CALIDAD
RESPONSABLE: GERENTE Y COORDINADOR

DE CALIDAD
RECURSOS
INFRAESTRUCTURA
HUMANOS
Equipo de Computo
Impresora
REVISIN : O
Pgina 1 de 2
OBJETIVO DEL PROCESO:

Contribuir al mejoramiento continuo de los procesos del Sistema de Gestin de la Calidad
Promover la cultura de calidad orientada a la mejora continua y a la satisfaccin del cliente
ALCANCE
Los procesos, documentos y registros del Sistema de Gestin de Calidad de RECTIDIESEL
Profesional de calidad
integrantes Comit de Calidad
PC-GESCAL
AMBIENTE DE TRABAJO
condiciones normales de temperatura, ventilacin, y buenas
condiciones ergonmicas
Documentos de Calidad
DESCRIPCIN ACTIVIDADES DEL PROCESO

PROCESO /
PROVEEDOR (QUIEN)
PROCESOS
RECTIDIESEL
ENTES
CERTIFICADORES Y/O
ACREDITADORES
ENTRADA
(QUE ENTRA)
ACTIVIDADES
RESPONSABLES
SALIDAS (QUE ENTREGA)
Poltica y objetivos
P
de Calidad
Establecer la programacin de ejecucin de auditoras

internas
Coordinador de Calidad
Documentacin de
H
los procesos
Actualizacin de la documentacin del

sistema de gestin de calidad
Lder del proceso
Administrar y controlar los documentos del

Sistema de Gestin de Calidad
Gerente, Coordinador de
Calidad
Identificacin y Control de Producto No

Conforme
Lder del proceso
producto no conforme
tratado
Apoyar la planeacin e implementacin de

modelos de Gestin de la Calidad
Calidad
Modelo de gestin
implementado
productos
conformes
identificados
informes
Auditoras
Externas
resultados
indicadores
procesos
no
informes de Auditoras
internas
documentacin
actualizada del Sistema de
Gestin de Calidad
de
de
de
101
PROCESO CLIENTE
(A QUIEN)
PROCESOS
RECTIDIESEL
ENTES
CERTIFICADORES
Y/O
ACREDITADORES

PROCESO
PC-GESCAL
No conformidades
Ejecutar auditoras internas
Calidad
Oportunidad
mejora
Evaluar la eficacia de las Acciones

Correctivas, Preventivas y de Mejora
Calidad
Realizar seguimiento al tratamiento del producto No

Conforme
Calidad
Realizar seguimiento a los indicadores de gestin
Coordinador de Calidad
Formulacin de Acciones Correctivas, Preventivas y de

Mejora
Calidad
de
REVISIN : O
Pgina 2 de 2
Acciones
correctivas,
preventivas y de Mejora
implementadas
Anlisis de datos,
indicadores de procesos
Acciones
correctivas,
preventivas y de Mejora
eficaces
MEDICIN DEL PROCESO

NOMBRE INDICADOR
% Cumplimiento Programa de Auditoras
Internas
% Eficacia de las Acciones
% Acciones de mejora
FORMULA INDICADOR
META
FRECUENCIA
100%
semestral
Acciones implementadas eficaces / Total de acciones

implementadas
75%
semestral
# Acciones preventivas y de mejora generadas / # total de acciones generadas
50%
semestral
Auditoria ejecutada/ Auditoria programada
Elaborado por: coordinador de calidad

Aprobado y revisado por: Gerente
Fecha de Aprobacin: 2011/05/20
102

PROCESO
PROCESO TALENTO HUMANO
PC-DTH
REVISIN : O
Pgina 1 de 2

Proveer oportunamente y mantener el Talento Humano requerido por RECTIDIESEL, proporcionando una estructura salarial y
ambiente laboral, que permita potencializar sus competencias y valores institucionales.
RESPONSABLE: GERENTE
ALCANCE
Incluye las actividades relacionadas con el personal
HUMANOS
RECURSOS
INFRAESTRUCTURA
Gerente
Secretaria
Oficinas
Equipo de computo
REQUISITOS DE ISO 9001 RELACIONADOS:

- Requisitos del Sistema de Gestin de Calidad
- P-DTH-01 Contratacin del Talento Humano

- P-DTH-02 Capacitacin y Entrenamiento
- I-DTH-01 Manual de funciones
AMBIENTE DE TRABAJO
condiciones normales de temperatura, ventilacin, y
buenas condiciones ergonmicas
- 5.5.1. Responsabilidad y autoridad

- 5.5.3. Comunicacin Interna
- 6.2.2. Competencia, toma de conciencia y formacin.
- 6.4. Ambiente de Trabajo
- 8.2.3. Seguimiento y Medicin del Proceso
- 8.4. Anlisis de datos
- 8.5. Mejora
103
MONITOREO (Seguimiento) DEL PROCESO:

- Auditoras Internas
- Indicadores de gestin
- Reuniones para revisin del sistema por la direccin.

PROCESO
PC-DTH
PROCESO TALENTO HUMANO
Proceso Proveedor
(Quin)
Entrada (Qu entra)
Direccionamiento Estratgico
Requerimientos del cliente
Procesos de
RECTIDIESEL
Gestin de calidad
Actividades
Responsable
REVISIN : O
Pgina 2 de 2
Salida (Qu entrega)
Proceso Cliente
(A quin)
Personal idneo, contratado de acuerdo a

los requerimientos de ley, capacitado y
entrenado, garantizndole su seguridad,
desarrollo y bienestar
Reclutamiento y Eleccin
Contratacin, Capacitacin
Parmetros de control para la

documentacin y registro
Asesoras
Solicitud de acciones
correctivas, preventivas y de
mejora,
medicin de indicadores,
Todos
los
procesos de la
empresa
Gestin de
Calidad
MEDICIN DEL PROCESO
Nombre Indicador
Formula indicador
Meta
ndice de Satisfaccin del Cliente Interno
Medicin de Clima Laboral
90%
Anual
Valoracin de Desempeo
Promedio de las Valoraciones
90%
Trimestral

Frecuencia
104

PROCESO
PC-SER
PROCESO PRESTACIN DEL SERVICIO
REVISIN : O
Pgina 1 de 2

Garantizar una excelente prestacin de servicio de rectificacin de motores diesel y de gasolina
RESPONSABLE: Gerente
ALCANCE
Incluye desde la actividad de lavado, rectificacin y entrega de las piezas del motor
HUMANOS
RECURSOS
INFRAESTRUCTURA
AMBIENTE DE TRABAJO
Gerente, Lavador, Conductor, Secretaria, Rectificadores

Oficinas
Equipo de computo
Maquinaria y Equipo
4. Requisitos del Sistema de gestin de la calidad
- 7.5 Produccin y prestacin del servicio
- 8.3 Control del producto no conforme
- 8.2.3. Seguimiento y medicin al proceso

DOCUMENTOS DEL PROCESO

-P-ATC-01 Seguimiento a la satisfaccin del cliente
-P-SER-01 Recepcin y entrega del trabajo
-R-GESCAL-03 Acciones Correctivas, preventivas y de
mejora, Producto No conforme

- Anlisis del producto no conforme

Proceso Proveedor
(Quin)
Entrada (Qu entra)
Actividades
Responsable
Salida (Qu entrega)
Proceso Cliente
(A quin)
Recepcin
Motor, piezas defectuosas
Lavado piezas recibidas
Lavador
Piezas del motor limpias
Prestacin del
servicio
Prestacin del
servicio
Piezas limpias
Entrega de pieza al encargado
Secretaria
Gerente
Pieza a trabajar
Prestacin del
servicio
Prestacin del
servicio
Diagnstico de la mano de obra
Rectificacin, fabricacin de
camisas, aros, contrabujes,
asientos para culatas, soldadura,
rectificacin de bloques, vlvulas,
Rectificador,
soldador
Piezas trabajadas
105
Prestacin del
servicio
asientos
Registro de trabajo realizado
Mano de obra realizada
Registrar en R-SER-01, trabajo

realizado
Encargados del
procesos
Pieza re manufacturada,
confirmacin del servicio
terminado
Entrega de la pieza al cliente
Lavador,
Conductor
Procesos, procedimientos,
servicio, producto
Identificacin de oportunidades
de mejora, producto no conforme
Prestacin del
servicio, Atencin
al cliente
Prestacin del
servicio
Pieza entregada
Prestacin del
servicio, Atencin al
cliente
Todos los
involucrados en el
SGC
Cliente
Oportunidades de mejora, no
Encargados del conformidades
proceso,
operarios
Gestin de
calidad
MEDICIN DEL PROCESO

Nombre Indicador
Formula indicador
Meta
Frecuencia
% cumplimiento de entrega
(# trabajos entregados en la fecha planeada/ # total de trabajos realizados)
>90%
Mensual

106

PROCESO
PROCESO DIRECCIONAMIENTO ESTRATGICO
PC-DIREST
REVISIN : O
Pgina 107 de 3

Construccin de una cultura de calidad en la organizacin.
RESPONSABLE: GERENTE
Desarrollar la capacidad de liderazgo en todos los niveles y la participacin directa de la alta direccin como lder y responsable
principal de la creacin y mantenimiento de un direccionamiento estratgico claro y visible, que sirva de gua al trabajo diario del
equipo humano, buscando dar respuesta ms efectiva a los usuarios, otros clientes y la comunidad
Revisar a intervalos planificados el sistema de gestin de la organizacin, incluyendo el sistema de gestin de la calidad, para
garantizar su conveniencia, adecuacin y eficacia contina
ALCANCE
Incluye las actividades de planificacin, seguimiento y toma de decisiones con respecto al desempeo de los procesos de la empresa y la revisin por la direccin.
RECURSOS
INFRAESTRUCTURA
HUMANOS
Gerente
Todo el personal de la empresa
Gerencia

- 4. Requisitos del Sistema de gestin de la calidad
- 5. Responsabilidad de la direccin
- 6.1. Provisin de los recursos
- 7.1. Realizacin de la realizacin del producto
- 7.2. Procesos relacionados con el cliente
- 8.2.3. Seguimiento y medicin del proceso
- 8.5. Mejora
DOCUMENTOS PROCESO:
- P-DIREST-01 Revisin por la direccin del sistema de
gestin de calidad
- I-DIREST-01 Plan estratgico
- I-DIREST-02 Poltica de calidad
- I-DIREST-03 Objetivos de calidad
- I-DIREST-04 Alcance del sistema de calidad
AMBIENTE DE TRABAJO
107


PROCESO
PC-DIREST
REVISIN : O
Pgina 2 de 3
Proceso Proveedor
(Quin)
Cliente-Usuariocomunidad
Entrada (Qu entra)
Responsable
Informacin estratgica:
Involucramiento de la Gerencia
Referenciacin, Cliente-Usuario, Anlisis

DOFA y voz del cliente interno.
Anlisis de informacin estratgica

(Indicadores de referenciacin,
necesidades cliente, DOFA)
Gerente
Validacin de la filosofa o cultura

corporativa (Misin visin,
propsito, valores)
Gerente
Filosofa corporativa: misin, visin y

valores corporativos
Procesos
gerenciales
Actividades
Informe de indicadores que miden las

metas y/o objetivos: Calidad, Financieros,
Productividad
Salida (Qu entrega)
Plan estratgico:
objetivos/metas/indicadores
de gestin/planes de accin
Definicin de objetivos
estratgicos (largo y corto plazo)
Cronograma de revisin del

sistema y asignacin
presupuestal de recursos.
Acciones correctivas y/o
preventivas.
Informe de resultados de auditora interna.

Procesos de apoyo
administrativo
Definicin de estrategias
Informe de satisfaccin del cliente.
Estado de las acciones correctivas y/o
preventivas.
Procesos de la lnea
bsica
Acciones de seguimiento de revisiones
previas.
Cambios que podrn afectar el sistema de
gestin de la empresa
Gerente
Mejora de las metas de la

empresa.
Planes de accin (iniciativa

estratgica, actividades,
cronograma)
Divulgacin y ejecucin del plan de
accin
Revisin del Sistema: -Seguimiento
al direccionamiento - Anlisis de
brechas (revisin del Sistema de
calidad e informes de auditora)
Acciones correctivas, Acciones
preventivas, Ciclo PHVA
108
Mejora de la satisfaccin del

cliente.
Las necesidades de recurso.
Proceso Cliente (A
quin)
Todos los procesos

de la empresa

PROCESO
Nombre Indicador
Formula indicador
Crecimiento utilidad operativo
(utilidad operativa- utilidad operativa ao anterior) / utilidad operativa ao anterior
PC-DIREST
REVISIN : O
Pgina 3 de 195
Meta

10%
Frecuencia
Anual
109

PROCESO
PROCESO ATENCIN AL CLIENTE
PC-ATC
REVISIN : O
Pgina 1 de 3

Garantizar la accesibilidad al servicio
Incrementar ndice de satisfaccin del cliente
RESPONSABLE: Secretaria
ALCANCE
Incluye las actividades relacionadas con el cliente
HUMANOS
RECURSOS
INFRAESTRUCTURA
AMBIENTE DE TRABAJO
Gerente, Lavador, Conductor, Secretaria

Oficinas
Equipo de computo
Lneas telefnicas
fax
- 5.2. Enfoque al cliente
- 7.2.3. Comunicacin con el cliente
- 7.5.3. Identificacin y trazabilidad
- 8.5. Mejora


-P-ATC-01 Seguimiento a la satisfaccin del cliente
-P-SER-01 Recepcin y entrega del trabajo
110


PROCESO
PC-ATC
REVISIN : O
Pgina 2 de 3

Proceso Proveedor
(Quin)
Entrada (Qu entra)
Direccionamiento
Estratgico
Planificacin
Definiciones estratgicas (Misin,

Visin, Objetivos, Valores, etc.)
Gestin de Calidad
Apoyo para el mejoramiento

continuo
Facturacin y Cartera
Informacin sobre el estado de las

cuentas
Cliente
Cliente
Atencin al cliente
Atencin al cliente
Atencin al cliente
Actividades
Informacin y Orientacin al cliente
Responsable
Salida (Qu entrega)
- Indicadores de Gestin
Gerente,
coordinador de
calidad
- Acciones Correctivas, preventivas y de mejora Modificaciones a la Documentacin - Solicitud de
capacitaciones
Contadora
Clientes, necesidad del servicio,

Piezas defectuosas del motor
Recepcin al cliente
Secretaria
Clientes, necesidad del servicio,

Piezas defectuosas del motor
Recepcin del motor
Conductor
Lavador
Motor, piezas defectuosas
Realizar inventario del motor o

pieza
Inventario de las piezas

defectuosas del motor, o del
motor
Necesidad del cliente,
Proceso Cliente
(A quin)
Direccionamiento
Estratgico
Planificacin
Gestin de
Calidad
Solicitud de informacin sobre contratacin de

servicios.
Datos del cliente, identificacin datos del

motor, se identifican las necesidades del
cliente.
Atencin al
cliente
Piezas defectuosas en el taller
Atencin al
cliente
Conductor,
lavador
Inventario de las piezas defectuosas del

motor, o del motor
Atencin al
cliente
Diagnosticar la pieza y definir el

servicio a realizar.
Operarios
Diagnstico de la mano de obra
Cliente
Calcular el costo de la mano de

obra, realizar cotizacin cuando
Gerente,
Secretaria
Trabajo cotizado
Atencin al
cliente
111

PROCESO
PC-ATC

diagnstico de la mano de obra
REVISIN : O
Pgina 3 de 3
sea requerida.
Atencin al cliente
Datos, cliente, inventario de
Realizar el registro de trabajos
piezas del motor, identificacin
datos del motor y diagnstico de
la mano de obra
Secretaria
Registro del trabajo
Atencin al
cliente
Diagnstico de la mano de obra,

cotizacin del trabajo.
Pedir autorizacin al cliente para

realizar el trabajo
Secretaria
Autorizacin para realizar el trabajo
Atencin al
cliente,
Prestacin del
servicio.
Autorizacin para realizar el

servicio
Imprimir ordenes de trabajo
Secretaria
rdenes para realizar el trabajo
Prestacin del
servicio.
Registro recepcin del trabajo
Verificar que la mano de obra y la

autorizacin, quede registrado
Secretaria
Seguimiento a rdenes de trabajo
Atencin al
cliente
Cotizacin
Facturacin
Secretaria
Facturar el servicio
Cliente
Cliente
Atencin al cliente
Atencin al cliente
Atencin al cliente
MEDICIN DEL PROCESO

Nombre Indicador
Formula indicador
Meta
Frecuencia
% Satisfaccin del cliente
Promedio de la valoracin de la encuesta de satisfaccin
>90%
Mensual

112

PROCESO
PC-GESCON
PROCESO GESTIN CONTABLE
REVISIN : O
Pgina 113 de 195

Recopilar, revisar y registrar la informacin de las operaciones de la empresa con las condiciones de calidad necesaria para
garantizar la oportunidad de la informacin financiera de la Direccin para la toma de decisiones y la evaluacin de su gestin.
RESPONSABLE: GERENTE , CONTADOR
ALCANCE
Actividades de contabilidad
HUMANOS
RECURSOS
INFRAESTRUCTURA
AMBIENTE DE TRABAJO
Gerente, Secretaria, Contador.

Oficinas
Equipo de computo
Lneas telefnicas
fax
- 8.5. Mejora


P-GESCON-01 Procedimiento general de
contabilidad.


Proceso Proveedor
(Quin)
Proceso Gestin
Contable
Entrada (Qu entra)
Clientes con ventas a crdito
Actividades
Cobro, seguimiento y revisin

constante de la cartera
Responsable
Secretaria,
Gerente
113
Salida (Qu entrega)
Cobro efectivo, reporte a cartera
Proceso Cliente
(A quin)
Proceso Gestin
contable.

PROCESO
PROCESO GESTIN CONTABLE
Todos los procesos de
la empresa
Gestin contable
Facturas, recibos , movimientos,

legalizacin caja menor
Libro mayor y de balances y

Auxiliares
Se hace registro contable de la

factura, revisin y registro de
cuentas por pagar.
Realizar informes requeridos
Secretaria
Contadora
PC-GESCON
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Comprobantes de contabilidad y facturas

registradas para pago, orden de pago caja
menor
Estados financieros, declaraciones informes

obligatorios certificados
Proceso Gestin
Contable.
Direccin general
de operaciones
DIAN
Entidades de
vigilancia y
control
proveedores
MEDICIN DEL PROCESO

Nombre Indicador
Formula indicador
Meta
Frecuencia
% Cartera Vencida
(sumatoria de cartera vencida/ sumatoria de cartera bruta)*100%
0%
Mensual
Tiempo de respuesta en la entrega de informes
Da de entrega de informes da deseado entrega de informes
< 8 Da hbil mes
Mensual

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Anexo D: MANUAL DE CALIDAD
MANUAL DE CALIDAD
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1. PRESENTACIN RECTIFICADORA RECTIDIESEL

1.1 RESEA HISTRICA
RECTIDIESEL es una empresa del sector automotriz fundada en el ao 1978 bajo el nombre de
AUTOCIGUEALES, dedicada a la comercializacin de cigeales, sus accionistas y propietarios
Blanca Azucena Moyano, y Gustavo Arias donde ellos mismos estaban al frente de su
administracin, y comercializacin.
Posteriormente en el ao 1997, Blanca Azucena Moyano Bautista adquiere el total de sus acciones
donde pasa a ser a la vez la gerente y propietaria de AUTOCIGUEALES, consecuentemente
AUTOCIGUEALES, cambia de actividad comercial y pasa a ser una rectificadora de motores, y de
razn social, donde se constituye la nueva organizacin con el nombre de DIESEL RECTIFICACIN, y
posteriormente en el ao 2002 cambia de razn social a RECTIDIESEL.
RECTIDIESEL, inicia sus operaciones en el 2002, con cinco (5) operarios, una (1) secretaria, una (1)
contadora, su gerente y propietaria, sus instalaciones funcionan desde el ao 1978, hasta la
actualidad en la calle 22 N 13-15 en el centro de la ciudad de Bucaramanga.
1.2 FILOSOFA INSTITUCIONAL

MISIN
Participar en el gremio ms importante del sector como lo es la rehabilitacin del parte
automotor buscando la satisfaccin del usuario del vehculo, protegiendo el medio ambiente y
generando empleo lo cual contribuye al desarrollo armnico de la regin.
VISIN
Para el ao 2015 RECTIDIESEL
ser reconocida como empresa rectificadora de motores
nacionalmente, capacitada para hacer frente a las adversidades del medio con los ms altos
niveles de calidad en la prestacin del servicio logrando una posicin de liderazgo.
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1.3 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
FIGURA 1. ORGANIGRAMA RECTIDIESEL
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2. ESTRATEGIA GERENCIAL
El compromiso gerencial con la satisfaccin de sus clientes internos y externos se ve reflejado en la

definicin de la Poltica del Sistema de Gestin de Calidad, objetivos del Sistema de Gestin y los
valores, que constituyen elementos que permiten el enfoque hacia el mejoramiento continuo y
hacia la excelencia empresarial, en la organizacin.
2.1 NUESTRO COMPROMISO
La vivencia de los valores empresariales: lealtad, respeto, solidaridad, laboriosidad, innovacin y
creatividad y honestidad, son la garanta de la existencia, desarrollo y crecimiento de la empresa,
reflejados en el logro de la satisfaccin de las necesidades y expectativas presentes y futuras de
nuestros clientes.
Esta filosofa empresarial, que a travs del compromiso del talento humano responde
proactivamente a las necesidades, expectativas presentes y futuras de los clientes y proveedores,
es la que permite la alineacin de las estrategias y el mejoramiento permanente de las mismas; a
fin de alcanzar la visin proyectada.
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3. ALCANCE Y EXCLUSIONES DEL MANUAL DE CALIDAD

RECTIDIESEL en bsqueda de la excelencia empresarial, ha implementado un Sistema de Gestin
de Calidad utilizando como referencia la Norma Internacional ISO 9001-2008, esta herramienta
permite evaluar constantemente la capacidad de la empresa para cumplir los requisitos de los
clientes, los reglamentarios y los propios.
En el presente Manual de Calidad se describe el Sistema de Gestin de Calidad de RECTIDIESEL
3.1 ALCANCE
Prestacin de servicios de Rectificacin de Bielas, Culatas, Bloques, Cigeales, Vlvulas,
Superficies planas y Asientos, pruebas hidrostticas, cambio de camisillas y reconstruccin de
piezas mecnicas
3.2 EXCLUSIONES
Por ser una empresa prestadora de servicios de rectificacin de piezas que se desarrollan basados
en protocolos ya establecidos, tecnologa desarrollada para el servicio por parte de terceros, e
insumos comprados a proveedores se excluye el numeral (7.3) Diseo y Desarrollo y (7.5.2)
validacin de los procesos de produccin y prestacin del servicio.
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4. SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

4.1 REQUISITOS GENERALES
RETIDIESEL ha identificado los procesos necesarios para el Sistema de Gestin de Calidad as como
la secuencia e interaccin de los procesos. Ver ANEXO A Mapa de procesos de RECTIDIESEL.
RECTIDIESEL ha determinado los criterios y mtodos necesarios para asegurar la efectividad de la
operacin y el control de sus procesos, la disponibilidad de recursos e informacin necesarios para
su operacin y control, as como para garantizar el seguimiento, medicin, anlisis e
implementacin de acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora
continua de los procesos identificados.
Para facilitar el entendimiento de la secuencia de las actividades de los procesos, la interaccin de
los mismos, los recursos humanos y de infraestructura requeridos, el ambiente de trabajo
necesario para su funcionamiento, los mecanismos de medicin y los objetivos del proceso,
RECTIDIESEL ha establecido un formato de caracterizacin e interaccin para cada uno de los
procesos, el cual se ilustra en la plantilla anexo al procedimiento P-GESCAL-01 Control y
elaboracin de documentos.
4.2. REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN
4.2.1. Generalidades
La documentacin del sistema de Gestin de la Calidad de RECTIDIESEL incluye la declaracin de
la Poltica de Calidad I-DIREST-02, Objetivos de Calidad I-DIREST-03, Manual de Gestin de la
Calidad I-GESCAL-01, los procedimientos y registros requeridos por la Norma ISO 9001 y todos
aquellos documentos definidos por la organizacin para la operacin y control de los procesos,
tales como:
Caracterizacin e Interaccin del Proceso
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- Procedimientos
- Instructivos
- Manuales
- Registros
- Polticas
- Guas
- Documentos Externos
4.2.2. Manual de calidad
El presente Manual de calidad I-GESCAL-01 contempla el alcance del Sistema de Gestin de la
Calidad, las exclusiones con su respectiva justificacin, la poltica y objetivos de calidad y los
procesos documentados establecidos para el Sistema referencindolos con su cdigo y nombre a
travs del mismo. Igualmente, hace una descripcin de la interaccin entre los procesos
identificados como parte del Sistema de Gestin de la calidad en RECTIDIESEL
La oficina de Planeacin y Gestin de la Calidad es la encargada de elaborar, revisar y aprobar el
Manual de Gestin de la Calidad. De igual forma, es responsable de garantizar la disponibilidad del
manual a todos los colaboradores de la Fundacin, controlando su legibilidad y los cambios
efectuados en el mismo.
4.2.3. Control de los documentos
Es propsito de la organizacin establecer el control general de los documentos del Sistema de
Gestin de la Calidad, en relacin con la aprobacin de los mismos, su revisin y actualizacin,
identificacin de cambios y versin vigente, disponibilidad, legibilidad e identificacin, control de
su distribucin y prevencin del uso no intencionado de documentos obsoletos, como se describe
en el procedimiento P-GESCAL-01 Control y elaboracin de documentos.
4.2.4. Control de los registros
La organizacin ejerce control sobre sus registros en la identificacin, almacenamiento,
proteccin, recuperacin, el tiempo de retencin y la disposicin de estos, mediante el
procedimiento P-GESCAL-02 Control de registros.
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I-GESCAL-01
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5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
5.1. COMPROMISO DE LA DIRECCIN
La declaracin de la poltica de calidad es uno de los elementos fundamentales del Sistema de
Gestin de la Calidad, en la cual se evidencia el compromiso de la Gerencia para administrar sus
procesos, con miras a satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes, cumpliendo
adems con los requisitos legales y reglamentarios estipulados para la empresa.
La formulacin de los objetivos de calidad, es un compromiso de la Gerencia que tiene como
punto de partida la mejora continua y la satisfaccin del cliente.
La revisin por la direccin del Sistema de Gestin de la Calidad, es el mecanismo establecido para
analizar la conveniencia y eficacia de ste, determinar si se estn cumpliendo adecuadamente los
objetivos estratgicos con mejoramiento continuo y garantizar los recursos necesarios para una
efectiva operacin del sistema.
5.2. ENFOQUE AL CLIENTE
La organizacin, con base en el Sistema de Gestin de la Calidad, asegura que los requisitos del
cliente se determinan, se entienden y se cumplen para incrementar la satisfaccin de ste,
apoyndose en acciones de medicin, seguimiento y mejora continua. La Direccin de Apoyo y
Servicios, fomenta la cultura del servicio al cliente con excelencia basado en la evaluacin del nivel
de satisfaccin de los clientes, con el fin de retroalimentar sobre el resultado en la gestin, realizar
el seguimiento pertinente de acuerdo al trmite necesario y apoyar en estrategias que permitan el
logro de este objetivo.
5.3 POLTICA DE CALIDAD
RECTIDIESEL fundamenta el desarrollo de su trabajo en el firme compromiso de satisfacer los
requerimientos y expectativas de sus clientes buscando la excelencia de sus servicios a travs de
un proceso de mejoramiento continuo e innovacin tecnolgica, que permita el crecimiento y
competitividad de la empresa cumpliendo con requisitos integrales del Sistema de Gestin de
Calidad, soportado en la satisfaccin, competencias y valores de nuestro personal
desempean en un ambiente propicio para realizar sus labores.
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que se
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5.4. PLANIFICACIN
5.4.1. Objetivos de la calidad
La organizacin ha definido como Objetivos del Sistema de Gestin I-DIREST-03, los siguientes:
Garantizar el cumplimiento de especificaciones y tiempos de entrega del servicio
Lograr el mejoramiento continuo en la gestin
Incrementar la satisfaccin del cliente
Promover la cultura de responsabilidad ambiental
Proporcional condiciones de trabajo seguro
Poseer un personal calificado para el desarrollo ptimo de los procesos
5.4.2. Planificacin del Sistema de Gestin de la Calidad
La Planificacin del Sistema de Gestin de la Calidad se ejecuta mediante la implementacin y el
seguimiento de los Planes de accin R-DIREST-02, y Planificacin del Plan Estratgico I-DIREST-01.
Adicionalmente con base en el proceso de Gestin de la Calidad, PC-GESCAL, se planifica la
administracin del Sistema en la organizacin con fin de que el mismo sea implementado,
mantenido y mejorado en el tiempo.
5.5. RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIN
5.5.1. Responsabilidad y autoridad
RECTIDIESEL, define la estructura de la organizacin, mediante el organigrama (Figura 1)
Con base en la estructura organizacional y los lineamientos dados se define las competencias,
funciones, autoridad y responsabilidades de los cargos a travs de los Instructivos de
competencias y caractersticas del cargo, el cual es presentado a los colaboradores en el momento
de su ingreso laboral y revisado y modificado en la medida en que el mismo presenta cambios.
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MANUAL DE CALIDAD
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5.5.2. Representante de la Direccin

La gerencia de RECTIDIESEL, es un ente de apoyo al funcionamiento del Sistema de Gestin de la
Calidad y promotor de la cultura de la calidad. Y posee la responsabilidad y autoridad de:
Asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el
sistema de gestin.
Informar, divulgar sobre el desempeo del sistema de gestin y de cualquier necesidad de
mejora.
Asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los
niveles de la organizacin.
Promover, mantener e impulsar una cultura de calidad en la organizacin.
Atender relaciones con entes externos sobre asuntos relacionados con el Sistema de Gestin de
la Calidad.
5.5.3. Comunicacin Interna
RECTIDIESEL ha establecido como medio de comunicacin una cartelera para el despliegue de la
informacin institucional y del Sistema de Gestin de Calidad
Adicionalmente el despliegue de esta informacin se da a travs de las reuniones peridicas con el
personal.
5.6. REVISIN POR LA DIRECCIN
5.6.1. Generalidades
Para cumplir con los objetivos de calidad, la poltica de calidad y revisin por la direccin, la
Gerencia de RECTIDIESEL revisa cada 12 meses, como mximo, el Sistema de Gestin de Calidad
para asegurar su conveniencia, adecuacin, eficacia y mejora del propio Sistema establecido en el
procedimiento P-DIREST-01 Revisin por la direccin del Sistema de Gestin de Calidad.
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5.6.2. Informacin de entrada para la revisin

La Gerencia, tiene en cuenta para la revisin al Sistema de Gestin de la Calidad, el informe de
Auditoras Internas, la evaluacin del desempeo de los procesos y conformidad del producto o
Servicio, la retroalimentacin del cliente, el estado de las acciones correctivas y preventivas, el
seguimiento a las actividades pendientes de las revisiones previas, las acciones que podran
afectar al Sistema y las recomendaciones sugeridas para el mejoramiento continuo.
5.6.3. Resultados de la revisin

Del ejercicio de Revisin por la Direccin, se toma decisiones y acciones que contribuyan al
mejoramiento de la eficacia del Sistema de Gestin de la Calidad y de sus procesos, de los servicios
ofrecidos por la empresa garantizando la disponibilidad de los recursos necesarios para lograr la
satisfaccin de los clientes, decisiones que quedan consignadas en el Acta de Revisin por la
direccin.
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6. GESTIN DE LOS RECURSOS

6.1. PROVISIN DE RECURSOS
RECTIDIESEL tiene identificados y proporciona los recursos suficientes para garantizar el correcto
funcionamiento del sistema de gestin de calidad y mejorarlo, y para aumentar la satisfaccin del
cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.
6.2. RECURSOS HUMANOS
La empresa tiene identificadas a aquellas personas que realizan trabajos que inciden sobre la
calidad y ha determinado su nivel de competencia sobre la base de la educacin, formacin,
habilidades y experiencia apropiadas en la ficha de perfiles, funciones y responsabilidades.
La empresa garantiza la satisfaccin de las necesidades, proporcionando formacin, concienciando
al personal de la importancia de sus actividades u otras acciones que se determinen. Se evala la
eficacia de las acciones tomadas.
La empresa tiene definidos en el procedimiento PC-DTH los requisitos para la deteccin de
necesidades de formacin, plan formativo y evaluacin del mismo para todos aquellos
trabajadores que realicen algn trabajo que tenga incidencia sobre el servicio
6.3. INFRAESTRUCTURA
RECTIDIESEL posee y mantiene la infraestructura necesaria para el logro de la conformidad de la
prestacin del servicio. Esto incluye:
+ Oficinas centrales
+ Equipos y vehculos de trabajo
+ Las redes de comunicacin
+ Los equipos informticos
6.4. AMBIENTE DE TRABAJO
Para cada uno de los procesos la organizacin ha determinado en el documento de Caracterizacin
e Interaccin, las caractersticas del ambiente de trabajo, pertinentes para lograr la conformidad
de los servicios ofrecidos.
El personal es responsable del orden y mantenimiento de su puesto de trabajo.
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7. PRESTACIN DEL SERVICIO

7.1. PLANIFICACIN DE LA PRESTACIN DEL SERVICIO
RECTIDIESEL, ha establecido los procesos documentados con responsables, polticas, objetivos y
recursos necesarios para la planificacin y realizacin del producto. Al igual que han definido los
criterios de aceptacin del producto/servicio y los registros que permiten hacer verificacin de las
actividades y seguimiento al cumplimiento de estos criterios y especificaciones.
7.2. PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE
7.2.1. Y 7.2.2. Determinacin y revisin de los requisitos relacionados con el producto
RECTIDIESEL tiene determinados todos los requisitos del servicio, es decir, los que el cliente define
y los propios de la empresa segn lo definido en el procedimiento P-SER-01
7.2.3. Comunicacin con el cliente
Las reas involucradas en los procesos que forman parte del alcance del SGC han elaborado e
implantado instrumentos para conocer la satisfaccin del cliente, los cuales se aplicarn
semestralmente, como una disposicin eficaz para la comunicacin con los clientes respecto a:
a) La informacin sobre el servicio que ofrece.
b) Las consultas del cliente respecto al servicio.
c) La retroalimentacin del cliente sobre la percepcin del servicio, incluyendo sus observaciones o
quejas.
d) Las quejas y sugerencias que llegan por medio de los buzones ubicados en las reas de atencin
al pblico.
7.3. DISEO Y DESARROLLO (No aplica)
Debido a la naturaleza de los servicios prestados por esta empresa, este tem no aplica.
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7.4 COMPRAS
7.4.1 Proceso de compras
La empresa tiene la responsabilidad de las compras conforme al procedimiento de compras y
asegurarse de que los productos adquiridos, cumplan con los requisitos de compras especificados.
Se tiene definido el procedimiento PC-COM, para este proceso.
7.4.2 Informacin de compras
Las solicitudes de compras de bienes o materiales las realizan las reas involucradas en el alcance
del SGC, aplicando el procedimiento compras de materiales y elementos en general P-COM-01, y
compras de papelera y pre impresos, P-COM-02, describe la metodologa establecida por la
organizacin para efectuar la compra de productos a proveedores.
7.4.3 Verificacin de los productos comprados

La verificacin de los productos comprados en cuanto a calidad, cantidad y cumplimiento, se hace
en primera instancia en el momento de la recepcin de los mismos
7.5 PRODUCCIN Y PRESTACIN DEL SERVICIO
7.5.1. Control de la produccin y de la prestacin del servicio
Se cuenta con documentacin para el control de la prestacin del servicio, tales como
procedimientos, instructivos y guas que definen las instrucciones de trabajo, el uso de equipo
apropiado, informacin de caractersticas del o servicio, actividades de entrega pactadas con el
cliente, y el seguimiento y medicin del producto o servicio prestado.
7.5.2 Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin del servicio (no aplica)
Debido a que en los procesos se llevan a cabo actividades de seguimiento y medicin, no es
necesario realizar la validacin de los servicios una vez que son entregados al usuario final.
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7.5.3 Identificacin y trazabilidad

Las reas involucradas en los procesos que forman parte del alcance del SGC identifican los
servicios de los diferentes registros y procedimientos mediante cdigos asignados a los formatos y
registros.
7.5.4 Propiedad del cliente
Las reas involucradas en los procesos que forman parte del alcance del SGC cuidan los bienes que
son propiedad del cliente, como es su documentacin original, mientras est bajo su control o est
siendo utilizada, conforme a lo establecido en las normas vigentes y aplicables. En el caso de que
se pierda, deteriore o que de algn otro modo se considere inadecuado para su uso debe ser
registrado y comunicado al cliente.
7.5.5. Preservacin del producto
Las reas involucradas en los procesos que forman parte del alcance del SGC conservan la
conformidad del servicio durante el proceso interno y la prestacin del servicio al destino previsto,
identificando, almacenando y protegiendo los productos de los procesos que forman parte de su
sistema.
7.6 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIN
Por su naturaleza administrativa, los servicios que proporcionan las reas involucradas en los
procesos que forman parte del alcance del SGC no requieren de dispositivos de seguimiento y
medicin, por lo que este requisito no les aplica.
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8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

8.1. GENERALIDADES
La organizacin tiene como propsito la medicin, seguimiento y mejora continua de su Sistema
de Gestin de la Calidad, a travs de la caracterizacin de sus procesos, en donde se evidencian los
mecanismos de medicin del proceso.
8.2. SEGUIMIENTO Y MEDICIN
8.2.1. Satisfaccin del cliente
La organizacin para determinar la satisfaccin del cliente, la percepcin del mismo con respecto
al cumplimiento de sus requisitos y hacer retroalimentacin, ha establecido PC-ATC proceso
atencin al cliente, y R-ATC-01 Informe de Satisfaccin del cliente.
8.2.2. Auditora Interna
Se ha establecido el procedimiento de auditoras internas, P-GESCAL-03 para verificar en forma
planificada, el cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 9001, los requisitos del sistema de
gestin de calidad establecidos por la organizacin y su implementacin eficaz, as como
determinar oportunidades de mejoramiento al sistema y eliminar las no conformidades
detectadas y sus causas, en forma oportuna.
8.2.3. Seguimiento y medicin de los procesos
En cada caracterizacin se definen los indicadores que reflejan el seguimiento a todos los procesos
que conforman el sistema de gestin de la calidad.
8.2.4. Seguimiento y medicin del producto
Se realiza un seguimiento de las caractersticas del servicio para verificar que se cumplen los
requisitos del mismo. Esta verificacin la efecta en las etapas apropiadas al proceso de
realizacin del servicio de acuerdo con las disposiciones planificadas. Mantiene, asimismo,
evidencia de la conformidad con los criterios de aceptacin.
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La liberacin y prestacin del servicio se lleva a cabo hasta que se apliquen las disposiciones
planificadas, a menos que la Gerencia apruebe o dispense alguna de ellas y, cuando corresponda,
por el cliente.
8.3. CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME
Las reas involucradas en los procesos que forman parte del alcance del SGC se aseguran de que el
servicio que no sea conforme con los requisitos, se identifique y se controle para prevenir su uso o
entrega no intencional. Los controles, las responsabilidades y autoridades relacionadas con el
tratamiento del servicio no conforme estn definidos en Procedimiento para el control del
Producto No Conforme, P-GESCAL-04.
En caso de presentarse un producto no conforme, se toman acciones inmediatas para eliminar las
no conformidades detectadas.
Los responsables de cada proceso mantienen los registros de la naturaleza de estas no
conformidades y de las acciones tomadas al respecto, asimismo se asegura de la posibilidad de
demostrar su conformidad con los requisitos.
Cuando se corrige un servicio o producto no conforme, el dueo del proceso realiza una nueva
verificacin para demostrar la conformidad con los requisitos.
8.4. ANLISIS DE DATOS
Los responsables de procesos del SGC determinan, recopilan y analizan los datos apropiados para
demostrar la eficacia del sistema y para evaluar dnde puede realizarse la mejora continua del
mismo, para lo cual utiliza la informacin recolectada por la medicin y monitoreo de los procesos
a travs del registro R-GESCAL-03 Acciones correctivas, preventivas y de mejora.
8.5. MEJORA
8.5.1. Mejora continua
RECTIDIESEL tiene la cultura de la mejora continua de su Sistema de Gestin de la Calidad, lo cual
se evidencia mediante la aplicacin de la poltica y objetivos de calidad, los resultados de la
revisin de la direccin, el cierre de no conformidades y las recomendaciones de auditoras, la
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aplicacin de la metodologa PHVA en las acciones correctivas segn P-GESCAL- 05 y acciones

preventivas P-GESCAL-06.
8.5.2. Accin correctiva
Los responsables de los procesos del SGC toman acciones para eliminar la causa de no
conformidad con objeto de prevenir que no vuelva a ocurrir. Las acciones correctivas son
apropiadas para contrarrestar los efectos de las no conformidades encontradas y se resuelven de
inmediato.
El procedimiento P-GESCAL-05 Acciones correctivas define los requisitos para:
Revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes).

Determinar las causas de las no conformidades.
Adoptar acciones para asegurarse de que las no conformidades no vuelvan a ocurrir.
Determinar e implementar las acciones necesarias.
Registrar los resultados de las acciones tomadas.
Revisar las acciones correctivas tomadas.
Las acciones correctivas se evidencian en el ciclo PHVA a travs del registro R-GESCAL-03 Acciones
correctivas, preventivas y de mejora.
8.5.3. Accin preventiva
Los responsables del proceso determinan las causas de las no conformidades potenciales, con la
finalidad de prevenir su ocurrencia. Las acciones preventivas deben ser apropiadas a los efectos de
los problemas potenciales.
El procedimiento P-GESCAL-06 Acciones preventivas, define los requisitos para:
Determinar las no conformidades potenciales y sus causas.

Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades.
Determinar e implementar las acciones necesarias.
Registrar los resultados de las acciones tomadas.
Revisar las acciones preventivas tomadas.
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Dichas acciones quedan registradas en el R-GESCAL-03 Acciones correctivas, preventivas y de

mejora.
MAPA DE PROCESOS RECTIDIESEL
132
Anexo E: MANUAL DE FUNCIONES.
MANUAL DE FUNCIONES
COMPETENCIAS Y CARACTERSTICAS DEL CARGO
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Nombre del Cargo: GERENTE

MISIN
Planear, organizar, ejecutar y controlar las actividades y procesos desarrollados en RECTIDIESEL,
Administrar eficientemente los recursos humanos fsico y financieros a su cargo con el fin de
garantizar la calidad en los productos y servicios ofrecidos, la satisfaccin del cliente y la
estabilidad financiera de la empresa y proyectar el crecimiento econmico sostenible de la misma.
PERFIL DEL CARGO
Educacin: Profesional en Ingeniera Comercial, Industrial, en mercadeo o carreras
administrativas.
Experiencia: Dos (2) aos de experiencia en el rea comercial, de mercadeo y actividades
relacionadas con el sector.
Funciones:
Contactar y realizar negociaciones con los proveedores de insumos
Evaluar las ofertas de proveedores, determinar productos con viabilidad econmica.
Aprobar rdenes de compra segn polticas establecidas y hacer seguimiento del proceso de
compra de las requisiciones de muebles, equipos de oficina, insumos y dems activos cuando
estn debidamente autorizados segn procedimiento.
Dar visto bueno a las facturas correspondientes a todas las compras realizadas en la empresa.
Disear e implementar la aplicacin de Indicadores de gestin de las actividades desarrolladas
en su rea.
Mantener actualizadas las funciones del personal a su cargo.
Responsabilidades:
Asegurar la calidad de los servicios ofrecidos por su rea a los clientes internos y externos de la
organizacin.
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MANUAL DE FUNCIONES
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Garantizar proceso de orden de compra, cumpla con los requisitos establecidos y se efecta de
manera oportuna.
Revisar peridicamente los procesos y procedimientos del rea para verificar que se estn
cumpliendo correctamente e identificar oportunidades de mejoramiento.
Asegurar el mantenimiento y mejoramiento del Sistema de Gestin de la Calidad.
Garantizar que el colaborador que ingrese a desempear un respectivo cargo en la

Organizacin, le sea transferida la informacin y el conocimiento requerido para ejercerlo.
Nivel de Autoridad:
Posee autoridad sobre sus colaboradores y cada uno de los procesos.
Nivel de Gestin:
A quien se reporta:
No aplica
Habilidades y destrezas:
Expresin oral
Identificacin y resolucin de problemas
Planificacin
Organizacin de la informacin
Toma de decisiones
Manejo de recursos humanos
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MANUAL DE FUNCIONES
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Nombre del Cargo: COORDINADOR DE CALIDAD

MISIN
Asesorar a la Gerencia y apoyar a las diferentes reas y servicios en la formulacin de planes y en
el montaje y mejoramiento de los procesos, aplicando tcnicas y enfoques modernos de
planeacin y prospectiva que conduzcan al crecimiento y desarrollo de RECTIDIESEL; liderando la
Cultura de la Calidad en la Gestin en su estructura, procesos y resultados para lograr la
Satisfaccin del Cliente Interno y Externo.
PERFIL DEL CARGO
Educacin: Estudiante de ltimo nivel de Ingeniera Industrial o carreras afines
Experiencia: Con entrenamiento o formacin como Auditor Lder y/o Auditor Interno de Sistemas
de Gestin de la Calidad.
Funciones:
Asesorar, coordinar y documentar el montaje de los procesos en todas las reas de
organizacin.
Desarrollar, programas y actividades para generar la cultura de la planeacin y de la calidad.
Planear, organizar, dirigir y controlar las actividades y recursos del rea.
Promover, implantar e impulsar una Cultura y mejora continua.
Promover polticas y normas relacionadas con la Calidad en la Gestin.
Programar y ejecutar Auditoras Internas a los procesos de la empresa
Atender las Auditoras externas que sean realizadas al SGC de RECTIDIESEL.
Coordinar y realizar seguimiento de las acciones correctivas, preventivas y de mejora generadas
en los procesos.
Mantener y mejorar el Sistema de Gestin de la Calidad.
Promover programas de capacitacin en Calidad.
Preparar los planes de accin y presentar informes de gestin del rea a cargo.
Analizar peridicamente los indicadores que permitan el control de las actividades y tomar las
medidas necesarias para cumplir con las metas establecidas.
Elaborar el plan de accin del rea y realizar seguimiento ajustndolo de acuerdo a la dinmica
del entorno.
135
MANUAL DE FUNCIONES
I-DTH-01
REVISIN : O
Pgina 136 de 195
Presentar veraz y oportunamente informes a las diferentes reas que los requieran.
Responsabilidades:
Fomentar la cultura de la planificacin y la calidad en la gestin de RECTIDIESEL.
Participar en la construccin y ejecucin de planes de accin propuestos por el rea.
organizacin.
Asegurar el mantenimiento y mejoramiento del Sistema de Gestin de la Calidad
Velar por el buen manejo de los activos suministrados por la empresa a su rea para el
desarrollo de las actividades
Cumplir las polticas y normas laborales establecidas por la empresa
Asegurar la confidencialidad y seguridad de la informacin bajo su custodia o que conozca en el
desempeo de sus funciones.
Nivel de Autoridad:
Tiene autoridad para solicitar informacin a las diferentes dependencias de RECTIDIESEL,
requeridas para los estudios y proyectos.
Nivel de Gestin:
A quien se reporta:
Gerente
reas de apoyo:
Servicios en general
Expresin oral
Generacin de ideas
Logstica
Planificacin
Organizacin de la informacin
Comprensin lectora
Identificacin y resolucin de problemas
Instruccin
136
MANUAL DE FUNCIONES
I-DTH-01
REVISIN : O
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Nombre del Cargo: CONTADORA/CONTADOR

MISIN
Orientar a la empresa, en el cumplimiento de los requisitos y exigencias tributarias de la manera
que sea ms conveniente para las finanzas de la empresa, dentro del marco legal establecido a
nivel Nacional, Departamental y Municipal.
PERFIL DEL CARGO
Educacin: Profesional en Contadura Pblica
Experiencia: Preferiblemente tres (3) aos en cargos similares.
Funciones:
Elaborar mensualmente los estados financieros de la empresa.

Elaborar bimensualmente la declaracin del IVA,
Registrar mensualmente las facturas de ventas que se requieran.
Contabilizar mensualmente cuentas por cobrar por servicios prestados a los clientes.
Suministrar informacin relacionada con la situacin financiera de la institucin y dar reportes
solicitados por proveedores, bancos y dems clientes internos y externos.
Disear e implementar mecanismos de verificacin y control de la informacin que contribuyan
a mejorar la veracidad de la informacin contable.
Controlar y revisar mensualmente el cumplimiento oportuno de las obligaciones tributarias e
informes a las Empresas de Control.
Responsabilidades:
Garantizar el cumplimiento de obligaciones legales, fiscales, tributarias y cambiarias de las
actividades que desarrolle RECTIDIESEL, mantenindose actualizado con los cambios de esta
que afecten el manejo de la informacin.
Asegurar la calidad de los servicios ofrecidos por su rea.
Asegurar el mantenimiento y mejoramiento del Sistema de Gestin de la Calidad.
Nivel de Autoridad: No aplica.
137
MANUAL DE FUNCIONES
Nivel de Gestin:
A quien se reporta:
Gerente
Expresin oral
Generacin de ideas
Destreza matemtica
Escucha activa
Comprensin lectora
Concentracin
Trabajo bajo presin
138
I-DTH-01
REVISIN : O
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MANUAL DE FUNCIONES
I-DTH-01
REVISIN : O
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Nombre del Cargo: SECRETARIA

MISIN
Trabaja con responsabilidad, oportunidad y un alto sentido de compromiso con la empresa,
brindando soporte en la ejecucin de actividades operativas al Gerente, facilitndole el
cumplimiento de su misin.
PERFIL DEL CARGO
Educacin: Bachiller, Tcnica en secretariado.
Experiencia: Preferiblemente dos (2) aos
Funciones:
Atender al personal externo e interno

Recepcionar las llamadas telefnicas
Recepcin y envo de documentos a nivel general
Archivo general de la correspondencia
Todas las dems que la Gerencia le asigne
Responsabilidades:
Apoyar a la gerencia con la informacin, correspondencia y documentacin requerida.
Participar en la construccin y ejecucin de planes de accin propuestos por el rea.
organizacin.
Nivel de Autoridad:
No aplica.
139
MANUAL DE FUNCIONES
Nivel de Gestin:
A quien se reporta:
Gerente
Escucha activa
Orden
Digitacin
Manejo de equipos
Trabajo bajo presin
140
I-DTH-01
REVISION : O
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MANUAL DE FUNCIONES
I-DTH-01
REVISION : O
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Nombre del Cargo: CONDUCTOR

MISIN
Garantizar el transporte de las piezas, motores, para su entrega de manera oportuna, eficiente y
bajo los parmetros establecidos en los proceso.
PERFIL DEL CARGO
Educacin: Bachiller
Experiencia: Con entrenamiento en conduccin de automotores.
Funciones:
Traslado de piezas y motores desde el taller a su destino.
Hacer verificacin fsica de los pedido, identificacin de cajas segn su destino
Colaborar con la limpieza, presentacin y almacenamiento de los insumos en la empresa.
Desarrollar las dems actividades que sean asignadas por el jefe inmediato y que tengan
relacin con su cargo.
Estar disponible en horario laboral y extra laboral para atender cualquier urgencia o evento que
lo amerite.
Responsabilidades:
Garantizar que las funciones asignadas se cumplan eficiente y eficazmente.
organizacin.
Garantizar un alto nivel de satisfaccin al cliente, haciendo seguimiento y atendiendo
oportunidades de mejora, siempre bajo la premisa del mejoramiento continuo.
Nivel de Autoridad:
No aplica
141
MANUAL DE FUNCIONES
Nivel de Gestin:
A quien se reporta:
Gerente
Responsabilidad
Planificacin
Productividad
142
I-DTH-01
REVISION : O
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MANUAL DE FUNCIONES
I-DTH-01
REVISION : O
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Nombre del Cargo: TORNERO

MISIN
Trabaja con responsabilidad, oportunidad y un alto sentido de compromiso con la empresa,
fabricando en el torno las piezas necesarias para el desarrollo de la operacin.
PERFIL DEL CARGO
Educacin: Bachiller.
Experiencia: Preferiblemente dos (2) aos en el manejo del torno
Funciones:
Fabricar e instalar camisas para cigeales y poleas

Fabricar aros, camisas y contrabujes para bloques
Fabricar asientos para culatas
encasquillar roscas rodadas
sacar tapones de aceite
rectificar axial de cigeal y reconstruir cuero
reconstruir con soldadura partes del motor
Responsabilidades:
organizacin.
Nivel de Autoridad:
No aplica.
Nivel de Gestin:
A quien se reporta:
Gerente
143
MANUAL DE FUNCIONES
Orden
Manejo de equipos
Trabajo bajo presin
responsabilidad
144
I-DTH-01
REVISION : O
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MANUAL DE FUNCIONES
I-DTH-01
REVISION : O
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Nombre del Cargo: RECTIFICADOR DE BLOQUES

MISIN
Realizar todas las operaciones relacionadas con el manejo de la rectificadora de bloques y la
maquina bruidora.
PERFIL DEL CARGO
Educacin: Bachiller
Experiencia: Con entrenamiento en manejo de mquinas y herramientas.
Funciones:
Revisar y diagnosticar partes del motor
Rectificar los bloques y adecuar partes segn diagnostico
Cepillar, pulir, encamisar bloques
Sacar tapones de agua y aceite
Rectificar y cambiar bujes de levas
Cambiar camisillas, pasadores y pin rbol de levas.
Probar bielas.
Instalar y verificar repuestos
Responsabilidades:
organizacin.

Responder a auditorias tanto internas como externas del Sistema de Gestin de la Calidad.
Participar en la capacitacin y entrenamiento programada para sus cargos
Mantener su sitio de trabajo limpio y aseado.
Nivel de Autoridad: No aplica

Nivel de Gestin: A quien se reporta:
Gerente
145
MANUAL DE FUNCIONES
Responsabilidad
Planificacin
Productividad
146
I-DTH-01
REVISION : O
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MANUAL DE FUNCIONES
I-DTH-01
REVISION : O
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Nombre del Cargo: RECTIFICADOR DE CIGEALES Y BIELAS

MISIN
Realizar todas las operaciones relacionadas con el manejo de la rectificadora de cigeales y de
bielas
PERFIL DEL CARGO
Educacin: Bachiller
Funciones:
Rectificar cigeales
Rectificar bielas
Cepillar, pulir cigeales
Enderezar cigeales
Responsabilidades:
organizacin.


Responsabilidad
Planificacin
Productividad
147
MANUAL DE FUNCIONES
I-DTH-01
REVISION : O
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Nombre del Cargo: RECTIFICADOR DE CULATAS

MISIN
Realizar todas las operaciones relacionadas con el manejo de la rectificadora de culatas.
PERFIL DEL CARGO
Educacin: Bachiller
Funciones:
Revisar y diagnosticar partes del motor
Cambiar y encasquillar guas
Rectificar asientos
Rectificar vlvulas
Sentar, armar y calibrar
Responsabilidades:
organizacin.

Nivel de Autoridad No aplica

Responsabilidad
Planificacin
Productividad
148
MANUAL DE FUNCIONES
I-DTH-01
REVISION : O
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Nombre del Cargo: LAVADOR

MISIN
Recibir, inventariar y lavar los motores a los cuales se le prestara el servicio, y una vez terminados
este entregarlos al cliente.
PERFIL DEL CARGO
Educacin: Bachiller
Experiencia: No se requiere
Funciones:
Recibir el motor
Inventariar las partes del motor
Lavarlas partes del motor
Responsabilidades:
organizacin.


Responsabilidad
Planificacin
Productividad
149
Anexo F: CONTROL Y ELABORACIN DE DOCUMENTOS
CONTROL Y ELABORACIN DE
DOCUMENTOS
P-GESCAL-01
REVISION : O
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1 PROPSITO
Definir la elaboracin, aprobacin, revisin, control de cambios, identificacin, disponibilidad y
distribucin de los documentos del Sistema de Gestin de Calidad. Y definir el mecanismo de
control para los documentos de origen externo.
2 ALCANCE
Este procedimiento es normativo a todos los procesos RECTIDIESEL Inicia con la identificacin de
una necesidad de elaboracin, modificacin o eliminacin de los documentos del Sistema de la
Gestin de Calidad y finaliza con la implementacin del documento aprobado y actualizacin del
Listado Maestro de Documentos.
3 RESPONSABLE
La elaboracin y actualizacin de la documentacin es competencia del responsable de cada
proceso, la cual debe ser controlada por el coordinador de Calidad.
4 DEFINICIONES
Documento Controlado: Aquellos documentos estandarizados, codificados, versionados y
aprobados que reflejan la ejecucin de actividades normalizadas en la organizacin.
Documento No Controlado: Aquellos documentos que son copia o impresin de un documento
del Sistema de Gestin de la Calidad, al cual no se le realiza ningn tipo de seguimiento o control.
Documento Obsoleto: Documento que en algn momento fue vigente y que dada la nueva versin
del documento, pas a ser un versin no vigente, obsoleta.
Listado Maestro de Documentos: Inventario de la documentacin controlada interna o externa
del Sistema de Gestin de Calidad.
Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales
transforman elementos de entrada en resultados o elementos de salida.
Calidad: Grado en el que un conjunto de caractersticas cumple con los requisitos.
150
DOCUMENTOS
P-GESCAL-01
REVISION : O
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Sistema de Gestin de la Calidad: Conjunto de actividades coordinadas para dirigir y controlar una
organizacin en lo relativo a la calidad.
Trazabilidad: Capacidad de rastrear la historia de un elemento o actividad desde su elaboracin o
inicio, hasta su disposicin final o terminacin.
Manual de Calidad: Documento que especifica el sistema de gestin de la calidad de una
organizacin.
5 DESCRIPCIN DE ACTIVIDADES
5.1 Elaboracin
5.1.1 Seleccin del Tipo de documento a Elaborar
Los documentos deben ser elaborados bajo la supervisin del responsable del proceso.
Se debe seleccionar el tipo de documento a utilizar para comunicar de forma adecuada los
lineamientos e informacin que se desea estandarizar.
La institucin cuenta con los siguientes tipos de documentos:
Documentos Externos: Aquellos generados por empresas distintas a la empresa tales como las
normas tcnicas colombianas, normas legales, especificaciones de los clientes, estndares
nacionales e internacionales, entre otros.
Poltica: Directriz que expresa formalmente el compromiso y los lineamientos globales de las
gerencias y direcciones con respecto a asuntos de inters estratgico para la empresa
Caracterizaciones de Proceso: Documento donde se define el objetivo de un proceso y los
aspectos ms relevantes para lograrlo.
Procedimiento: Documento que especifica la forma de llevar a cabo una actividad o un proceso.
Instructivo: Documento que proporciona instrucciones detalladas para realizar una actividad, los
instructivos deben ser tiles para brindar capacitacin al personal.
151
DOCUMENTOS
P-GESCAL-01
REVISION : O
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Manual: Documento que contiene informacin vlida y clasificada sobre una determinada materia
de la empresa.
Registro: Documento que al ser diligenciado presenta resultados obtenidos o proporciona
evidencia de actividades desempeadas.
Anexo: Informacin que sirve de soporte a un documento.
Todos los documentos (caracterizacin, procedimientos, instructivos, polticas, guas, registros)
deben contener todos los puntos establecidos en su respectiva plantilla. Y para la descripcin de
actividades es opcional el uso de diagramas de flujo para cualquier tipo de documento.
NOTA: Cuando en cualquier documento del sistema de gestin, se requiera mencionar la Norma
NTC ISO 9001, se debe asegurar que si especifica la versin de la norma, sta sea la vigente.
5.2 Revisin y envo a la Oficina de Planeacin y Gestin de Calidad
La persona que elabora el documento, debe solicitar al responsable del proceso la revisin del
documento.
Una vez revisado el documento, el responsable del proceso debe enviar los documentos al
coordinador de Calidad para que este realice los cambios necesarios para eliminar, incluir o
modificar, garantizando que se cumpla con la estructura de contenido establecida en la plantilla
del documento y realiza la atencin oportuna de estas solicitudes, garantizando la actualizacin de
los documentos.
5.3 Identificacin, Codificacin y Aprobacin:
La identificacin y codificacin de los documentos es asignada por el coordinador de calidad segn
anexo A-GESCAL-01 Identificacin y Codificacin de documentos.
Todo documento debe tener como mnimo los siguientes elementos para su identificacin:
En su encabezado:
Nombre del documento
Logo de la empresa
Proceso al que pertenece el documento
152
DOCUMENTOS
P-GESCAL-01
REVISION : O
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Versin del Documento (Todos los documentos inician en versin 0)

Cdigo de Identificacin del Documento
Identificacin del nmero de pginas
En el pie de pgina:
Elaborado por
Revisado por
Aprobado por
Fecha de Aprobacin (ao mes da)
La aprobacin de toda eliminacin, inclusin o modificacin a la documentacin est a cargo del
responsable del proceso.
5.4 Publicacin y Divulgacin:
Es responsabilidad del lder del proceso realizar la divulgacin oportuna de los documentos a todas
a las personas involucradas en el desarrollo de las actividades, dejando evidencia de su
socializacin.
En el caso que se requiera enviar copia de los documentos del sistema de gestin de calidad a
entes externos, cada responsable de proceso debe dejar una relacin de los documentos enviados
con su respectiva versin y colaborador que entrega dicha informacin, en el registro R-GESCAL-02
Entrega de Copias No Controladas y se debe asegurar que la informacin enviada diga
Documento No Controlado.
5.5 Revisin peridica y solicitud de modificaciones para el mejoramiento continuo
Cada responsable de proceso har una revisin de los documentos de calidad bajo su control
cuando as lo considere necesario, con el propsito de promover el mejoramiento continuo y
mantener actualizado los documentos del Sistema de Gestin de la Calidad.
Los documentos internos y/o externos, tambin deben ser revisados peridicamente cuando
quede estipulado en acciones correctivas resultado de auditoras internas de calidad, y cuando
algunas de las actividades de los procesos sufran modificaciones.
153
DOCUMENTOS
P-GESCAL-01
REVISION : O
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5.6 Legibilidad y Reproduccin de los documentos

Los registros que sean impresos deben estar sin tachones, borrones o enmendaduras. En el caso
que se requiera realizar alguna correccin a la informacin registrada, la manera como se debe
corregir es trazar una lnea recta sobre el error, encerrarlo entre parntesis.
5.7 Documentos Externos
Los documentos de origen externo que controla RECTIDIESEL corresponden a normatividad ISO y
otra documentacin de uso en las diferentes reas que regula la lnea bsica de la organizacin.
Estos documentos se controlan por cada dependencia y deben estar relacionados en el registro RGESCAL-01 Listado Maestro de Documentos del Sistema de Gestin de la Calidad, actualizado y
controlado por el coordinador de calidad.
6 DOCUMENTOS Y REGISTROS RELACIONADOS
R-GESCAL-01 Listado Maestro de Documentos del Sistema de Gestin de la Calidad

R-GESCAL-02 Entrega de Copias No Controladas.
A-GESCAL-01 Identificacin y Codificacin de documentos
7 BIBLIOGRAFA
- Instituto Colombiano de Normas Tcnicas y Certificacin. Norma Tcnica Colombiana NTC-ISO9001. Sistemas de Gestin de la Calidad. Requisitos Edicin 2008, Bogot: ICONTEC.
- Instituto Colombiano de Normas Tcnicas y Certificacin. Norma Tcnica Colombiana NTC-ISO9000. Sistemas de Gestin de la Calidad Fundamentos y Vocabulario. Edicin 2005, Bogot:
ICONTEC.
154
Anexo G: CONTROL DE REGISTROS.
CONTROL DE REGISTROS
P-GESCAL-02
REVISION : O
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1. PROPSITO
Establecer los lineamientos y responsabilidades para el control de los registros del Sistema de
Gestin de Calidad, en cuanto a su identificacin, almacenamiento, proteccin, recuperacin,
tiempo de retencin y su disposicin final.
2. ALCANCE
Este procedimiento es normativo a todos los procesos de la empresa. Inicia con la identificacin de
una necesidad de elaboracin, modificacin o eliminacin de un registro del Sistema de Gestin de
Calidad y finaliza con la implementacin del registro aprobado y su disposicin final.
3. RESPONSABLE
La elaboracin y actualizacin de los registros es competencia del responsable de cada proceso, la
cual debe ser controlada por el coordinador de Calidad.
4. DEFINICIONES
Conservacin Total: Significa que despus que un registro cumple su ciclo de vida til, se guardar
por tiempo indefinido.
Digitalizar: Accin de transferir un registro que se encuentre en medio fsico a medio magntico.
Eliminar: Accin de destruir un registro que haya culminado su ciclo de vida y pase a ser inservible.
Proteccin: Accin de salvaguardar los registros de los procesos
Recuperacin: Accin de recobrar un registro obsoleto en el sistema de gestin de calidad, con el
fin de ponerlo en uso nuevamente.
Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades
desempeadas.
155
P-GESCAL-02
REVISION : O
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5. DESCRIPCIN DE ACTIVIDADES
Los registros utilizados en los procesos de RECTIDIESEL son de dos tipo: Magnticos y/o Fsicos; los
cuales se identifican, almacenan, protegen, recuperan, retienen, y disponen de acuerdo a los
criterios del presente procedimiento.
5.1 Creacin, Modificacin o Eliminacin de Registros
La creacin, modificacin o eliminacin de registros se realizar de acuerdo a lo estipulado en el
procedimiento P-GESCAL-01 CONTROL Y ELABORACIN DE DOCUMENTOS
5.2 Identificacin
El proceso de identificacin de registros se realiza de la misma forma a lo establecido para todos
los documentos segn el anexo A-GESCAL-O1 Identificacin y Codificacin de Documentos.
XXX - YYY- ##
XXX: Cdigo Alfabtico que identifica el tipo de documento (R: Registros)
YYY: Cdigo Alfabtico que identifica el generador del documento (Proceso)
##: Consecutivo numrico que inicia en 01
Y garantizando en su estructura:
Encabezado:
Logo de RECTIDIESEL, Nombre del Registro, Nombre del Proceso, Versin, Cdigo del Registro y
Nmero de Pginas.
<NOMBRE DEL REGISTRO>

PROCESO <NOMBRE DEL PROCESO>
R-YYY-##
VERSIN : ##
Pgina A de B
Pie de pgina:
Elaborador por, Revisado por, Aprobado por y Fecha de Aprobacin, como se muestra a
continuacin.
Elaborado por: <Nombre del cargo>
Aprobado y revisado por: <Nombre del cargo>
Fecha de Aprobacin: aaaa/mm/dd
156
P-GESCAL-02
REVISION : O
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5.3 Almacenamiento y proteccin

Una vez diligenciados los registros que evidencian la ejecucin de las actividades de los procesos,
son archivados de acuerdo con las necesidades de cada rea, organizados por tema o asunto o
cronolgicamente en carpetas o folders establecidas por cada responsable de proceso.
Los cuidados y mtodos de proteccin de los registros, son establecidos por cada responsable de
proceso, tales como archivarlos en carpetas, AZs, Folders y guardarlos en un sitio seguro (oficina,
escritorio, archivador) donde se protejan del polvo, humedad, rayos solares, sustraccin, etc.
5.4 Acceso o recuperacin
Tienen libre acceso a todos los registros del sistema de calidad, el Gerente, y el Coordinador de
Calidad.
Los formatos de los procesos se pueden recuperar por el Coordinador de Calidad, en los archivos
el cual conserva la trazabilidad de las versiones de los registros de los procesos.
5.5 Retencin y disposicin
El Tiempo de Retencin y disposicin de los registros es definido por cada responsable de proceso
y se encuentra estipulado en la TABLA DE RETENCIN DOCUMENTAL R-GESCON-10 en la cual se
establece el tiempo de permanencia del registro en el rea y se define la accin a tomar una vez se
cumpla su ciclo de vida.
Las Acciones a realizar con los registros una vez ha finalizado su ciclo de vida, es decir, el Tiempo
de Retencin, estipulado por el responsable de proceso, pueden ser: Digitalizacin, Conservacin
total o Eliminacin.
5.6 Legibilidad
Los registros que sean impresos deben estar sin tachones, borrones o enmendaduras. En el caso
que se requiera realizar alguna correccin a la informacin registrada, la manera como se debe
corregir es trazar una lnea recta sobre el error, encerrarlo entre parntesis.
6. DOCUMENTOS Y REGISTROS RELACIONADOS
P-GESCAL-01 Control y elaboracin de documentos
R-GESCON-10 Tabla de retencin documental
157
P-GESCAL-02
REVISION : O
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7. BIBLIOGRAFA
ICONTEC.
158
Anexo H: PRODUCTO NO CONFORME
PRODUCTO NO CONFORME
P-GESCAL-04
REVISION : O
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1. PROPSITO
Garantizar el cumplimiento de los requisitos establecidos para servicios y/o productos,
identificando el producto no conforme y asegurando las acciones correctivas de dicha no
conformidad.
2. ALCANCE
Este procedimiento comprende desde la identificacin del producto No Conforme hasta su
anlisis, correccin y/o generacin de la respectiva accin correctiva.
3. RESPONSABLE
Es responsabilidad de las personas involucradas en los procesos detectar y reportar el Producto No
Conforme para tomar las correcciones y acciones necesarias para la eliminar la no conformidad
detectada.
4. DEFINICIONES
Accin Correctiva: Accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u
otra situacin no deseable.
Correccin: Accin tomada para eliminar una no conformidad detectada. .
No Conformidad: Incumplimiento de un requisito.
Producto: Resultado de un proceso. Existen cuatro categoras genricas de productos servicios,
hardware, software y materiales procesados.
Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u obligatoria.
5.1. Identificacin y descripcin de la No Conformidad
La persona que identifica la no conformidad, problema o novedad porque el servicio o producto
incumple un requisito especificado, o por ocurrencia de fallas o novedades en el proceso,
diligencia el formato y describe el Producto No Conforme. En el caso de que la identificacin la
159
P-GESCAL-04
REVISION : O
Pgina 160 de 195
haga el cliente, lo comunica a travs de los instrumentos que tiene la empresa (llamadas,
personalmente, etc.) y esta tiene el tratamiento de queja o reclamo.
5.2. Tratamiento de la No Conformidad

El proceso de Atencin al Cliente le permite a los clientes/Usuario generar peticiones, quejas y
reclamos por el incumplimiento de la promesa de servicio, Se consideran No Conformidad las
peticiones, quejas y/o reclamos relacionados con los atributos de Trato Brindado, Informacin,
Proceso de Atencin, Incidentes, piezas que presenten mal funcionamiento detectado por los
clientes finales.
Para el tratamiento del Producto No Conforme se pueden llevar a cabo actividades tales como:
- Tomar acciones de reproceso, correccin inmediata para eliminar la No Conformidad segn
aplique.
- Que el cliente autorice la aceptacin del servicio no conforme.
- Impedir el uso del producto o prestacin del servicio No Conforme
- Generar las Acciones Correctivas mediante el diligenciamiento del R-GESCAL-03 Acciones
Correctivas, Preventivas y de Mejora.
En el caso que se genere el R-GESCAL-03 Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora, este debe
ser reportado a la Gerencia y al Coordinador de calidad para su seguimiento.
- P-GESCAL-05 Procedimiento Acciones Correctivas
- R-GESCAL-03 Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora
7. BIBLIOGRAFA
ICONTEC
160
Anexo I: AUDITORIA INTERNA
AUDITORIAS INTERNAS
P-GESCAL-03
REVISION : O
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1. PROPSITO
Definir las actividades para desarrollar las auditoras Internas a los procesos de la empresa con el
fin de verificar el cumplimiento de los criterios a evaluar, su implementacin, el trmite a las no
conformidades encontradas y la deteccin de oportunidades de mejoramiento.
2. ALCANCE
El procedimiento de Auditoria Internas aplica a todos los procesos del SGC de la empresa.
3. RESPONSABLE
Es responsabilidad del Coordinador de Calidad establecer la programacin de auditoras internas,
velar por el cumplimiento de la ejecucin de las auditoras internas.
Es responsabilidad de los auditores internos en compaa del Coordinador de calidad ejecutar las
auditoras internas.
4. DEFINICIONES
Alcance de la Auditora: Extensin y lmite de una auditora, tales como ubicacin, unidades,
procesos y actividades de la organizacin que van a ser auditados, as como el perodo de tiempo
cubierto por la auditora.
Auditado: Organizacin o proceso que es objeto de la auditoria.
Auditora: Proceso sistemtico, independiente y documentado para obtener evidencias de la
revisin y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar el grado de cumplimiento de los
criterios de auditora.
Auditor Interno: Auditor que participa en la ejecucin de la auditoria
Auditor Acompaante: Auditor que realiza actividades de auditora supervisadas y dirigidas por
el (los) Auditor (es) Interno (s) y/o Lder del Equipo auditor
Auditor Observador: Auditor que realiza actividades de solo observacin durante la ejecucin de
la auditoria
161
AUDITORIAS INTERNAS
P-GESCAL-03
REVISION : O
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Auditoras Externas: Incluyen lo que se denomina generalmente auditoras de segunda o tercera

parte.
Auditoras Internas: Denominadas en algunos casos como auditoras de primera parte, se
realizan por, o en nombre de la propia organizacin, para fines internos y puede constituir la base
para la auto - declaracin de no conformidad en una organizacin.
Competencia: Atributos personales y aptitud demostrada para aplicar conocimientos y
habilidades.
Conclusiones de la Auditora: Resultado de una auditora, que proporciona el equipo auditor
tras considerar los objetivos de la misma y todos los hallazgos de esta.
Criterios de Auditora: Conjunto de polticas, procedimientos, normas, leyes, reglamentos,
requisitos contractuales o requisitos del sistema de gestin utilizados como referencia para
verificar la evidencia de su cumplimiento.
Equipo Auditor: Uno o ms auditores que llevan a cabo una auditora, con el apoyo, si es
necesario, de expertos tcnicos.
Evidencia de la Auditora: Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra informacin que
son pertinentes para los criterios de auditora y que son verificables.
Experto Tcnico: persona que aporta conocimientos o experiencia especficos (relacionados con
la organizacin, el proceso o la actividad a auditar) al equipo auditor.
Hallazgos de la Auditora: Resultados de la evaluacin a la evidencia de la auditora recopilada
frente a los criterios de la auditora. Los hallazgos pueden indicar tanto conformidad o no
conformidad con los criterios de auditora, u oportunidades de mejora.
Lder del Equipo Auditor: Auditor Interno que lidera la preparacin, ejecucin y seguimiento de
la Auditora interna.
Objetivo de Auditoria: Define cul es el propsito de la evaluacin.
Plan de Auditora: Descripcin de las actividades a ejecutar en la auditora.
Programa de Auditora: Conjunto de una o ms auditoras planificadas para un perodo de
tiempo determinado y dirigidas hacia un propsito especfico.
162
AUDITORIAS INTERNAS
P-GESCAL-03
REVISION : O
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RECTIDIESEL, orienta su proceso de auditora interna de acuerdo a los lineamientos establecidos
en la norma ISO 19011 Directrices para las Auditoras de los Sistemas de Gestin de la Calidad.
5.1. PROGRAMA DE AUDITORA INTERNAS
El Coordinador de Calidad elabora la programacin anual de auditoras internas. Se programar
mnimo un ciclo de auditora en el ao para cada proceso, tomando en consideracin las
necesidades de los mismos.
La programacin debe quedar consignada en el R-GESCAL-06 Programa de auditoras internas
teniendo en cuenta los siguientes criterios:
5.1.1. Objetivo General y Especficos: Define el propsito del programa de auditoras internas.
5.1.2. Alcance del programa: Magnitud y lmites de la auditora. Ej.: Requisitos de la Norma NTCISO 9001 y las reas o procesos a auditar de acuerdo al alcance del sistema de calidad.
5.1.3. Metodologa: De acuerdo al procedimiento P-GESCAL-03 Auditoras Internas.
5.1.4. Tabla de Programacin: La tabla contempla lo siguiente:
Proceso: nombre del proceso a auditar.
Fecha de Ejecucin: Ao, mes, semana de la auditora.
5.2. PERFIL DEL AUDITOR
Educacin: Con estudios tcnicos, tecnolgicos o profesionales en cualquier disciplina.
Formacin: Curso aprobado de auditor interno en norma ISO 9001:2008 Norma: 24 horas de
formacin en Sistemas de Gestin de la Calidad, Preferiblemente Diplomado en SGC
Habilidades: Planificacin
Organizacin
Trabajo en equipo
Comunicacin escrita
Comunicacin verbal
Atencin al detalle
Manejo de conflictos
Capacidad de investigacin y anlisis
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AUDITORIAS INTERNAS
P-GESCAL-03
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5.3. RESPONSABILIDADES DEL AUDITOR

- Elaborar conjuntamente con el equipo auditor, el Plan de Auditora Interna.
- Planear y desarrollar las tareas asignadas por el Lder del equipo Auditor
- Consultar los documentos pertinentes para el desarrollo de la auditora.
-Preparar los documentos necesarios para la realizacin de las auditoras. Entre dichos
documentos se encuentran la lista de chequeo.
-Realizar la reunin de apertura, en la cual se presenta el Plan de Auditora Interna, y se resuelven
las dudas existentes.
-Ejecutar la auditora. Recolectar y analizar las evidencias de auditora que sean pertinentes y
suficientes para obtener conclusiones.
-Elaborar y entregar al Lder del equipo Auditor los hallazgos encontrados para elaborar el
Informe de Auditora
- Implementar las mejoras que se generen de la evaluacin de auditores internos
-Participar en las capacitaciones y/o entrenamientos como auditor.
5.4. PREPARACIN DE LA AUDITORIA
5.4.1. Designacin del Lder del equipo auditor: El Coordinador de Calidad asigna el Lder del
Equipo Auditor competente e independiente al proceso a auditar.
5.4.2. Seleccin del equipo auditor: El lder del Equipo Auditor selecciona su equipo teniendo en
cuenta la competencia necesaria para lograr los objetivos de la auditora. Cuando exista un solo
auditor, este desempear todas las tareas aplicables en la auditoria.
5.4.3. Elaboracin del plan de auditora:
El Equipo Auditor prepara el plan de Auditoria diligenciando el registro R-GESCAL-05 Plan de
Auditora Interna el cual establece los objetivos, el alcance y los criterios de la auditora.
Una vez desarrollado el plan de Auditoria, el Lder del equipo Auditor enva por medio fsico o
electrnico para aprobacin por parte del Auditado.
El Lder del Equipo auditor asigna a cada miembro del equipo las responsabilidades, teniendo en
cuenta la independencia y competencia de los mismos.
Cualquier objecin del Auditado sobre el Plan de Auditora, deber ser resuelta por el Lder del
equipo Auditor.
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5.4.4 Revisin de la documentacin:

El Equipo Auditor revisara la documentacin (caracterizacin, procedimientos, instructivos y
registros, entre otros) del proceso a auditar para determinar la conformidad del sistema antes de
las actividades de auditora in situ.
Si se encuentra que la documentacin del proceso no contiene la informacin necesaria para la
ejecucin de la auditoria, el Lder del equipo Auditor deber informar al Coordinador de Calidad y
al auditado para decidir si se ejecuta o no la auditoria.
NOTA: Se debe revisar los requisitos legales y todos aquellos donde se especifiquen
requerimientos de las partes interesadas.
5.4.5 Preparacin de los documentos de trabajo
El Equipo auditor prepara la documentacin de trabajo que sea necesario como referencia y
registro del desarrollo de la Auditoria:
R-GESCAL-09. Lista de chequeo auditora Interna (sta servir como referencia para el desarrollo
de la auditoria, el uso de la lista de chequeo no debe restringir la extensin de las actividades de la
auditoria y deben retenerse al menos hasta que finalice la auditoria es decir hasta el envo de
informe final.)
R-DTH-01 Registro de Asistencia.
Documentos de apoyo del proceso a auditar (caracterizacin, procedimientos, instructivos,
listado maestro de documentos etc.)
5.5. REALIZACIN DE LAS ACTIVIDADES DE AUDITORIA IN SITU
5.5.1. REUNIN DE APERTURA
Es la primera actividad que se debe considerar en la Agenda del Plan de Auditoria, a ella asiste el
Equipo Auditor y Auditado. Se debe dejar evidencia en el Registro de Asistencia R-DTH-01.
El propsito de la Reunin de Apertura es presentar al Auditado la siguiente Informacin:
Presentacin del Equipo de Auditores
Confirmar el Plan de Auditoria (alcance, objetivos y criterios de Auditoria).
Proporcionar un breve resumen de cmo se llevara a cabo las actividades de la Auditoria.
Confirmar los canales de comunicacin (metodologa a emplear de acuerdo con las tcnicas de
Auditoria: verbal entrevista, Inspeccin en el sitio).
Proporcionar al Auditado la oportunidad de realizar Preguntas.
Atender cualquier inquietud planteada por el auditado.
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5.5.2. COMUNICACIN DURANTE LA AUDITORIA

Durante la Auditoria, El Equipo Auditor deber resolver cualquier inquietud al Auditado.
Se pueden realizar cambios en la asignacin de tareas a medida que la auditoria se est llevando a
cabo, para asegurar que se cumplan los objetivos de la Auditoria.
5.5.3. RECOPILACIN Y VERIFICACIN DE LA INFORMACIN:
Durante la Auditoria, deber recopilarse mediante un muestreo o verificacin la informacin
pertinente para los objetivos, el alcance y los criterios de la misma.
Los mtodos para recopilar informacin se basan en las tcnicas de Auditoria:
Entrevista, revisin de documentos y registros: Se desarrollan entrevistas a los Auditados.
Durante las mismas se van revisando los documentos y registros que el auditor solicite para
verificar la veracidad de la informacin suministrada por los Auditados y la ausencia de no
conformidades respecto a los requisitos establecidos.
Observaciones en el sitio: Cuando sea necesario, se realizan observaciones directas en el lugar
de trabajo, para verificar la conformidad con los requisitos establecidos.
Se recomienda revisar: El informe de la anterior auditora interna y el seguimiento que se hizo a las
acciones propuestas, los indicadores de gestin, el producto no conforme, las acciones correctivas,
preventivas y de mejora, la satisfaccin del cliente y los resultados de la revisin por la direccin.
5.5.4. PREPARACIN DE LAS CONCLUSIONES DE LA AUDITORIA
El equipo Auditor deber destinar un espacio antes de la reunin de cierre para:
Revisar los hallazgos y desarrollo de la auditoria.
Definir las conclusiones de la auditoria.
5.5.5. REALIZACIN DE LA REUNIN DE CIERRE
El Equipo Auditor realiza la reunin de cierre con la asistencia del Auditado, presentando en forma
general:
Los hallazgos y conclusiones ms relevantes. Es muy importante reconocer los aspectos positivos
de la organizacin y agradecer a los auditados su colaboracin en el desarrollo de la auditora.
De la reunin de cierre se debe dejar evidencia en el Registro de Asistencia R-DTH-01.
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5.6. PREPARACIN, APROBACIN Y DISTRIBUCIN DEL INFORME DE LA AUDITORA

El Lder del Equipo Auditor elabora:
R-GESCAL-08 Informe de auditora interna (Aspectos favorables, Aspectos dbiles/
Observaciones, No conformidades y Conclusiones.)
R-GESCAL-03 Acciones correctivas, preventivas y de mejora. En caso de contemplarse en el
informe No conformidades, se diligencia en el R-GESCAL-03 nicamente el espacio Descripcin de
la No Conformidad u Oportunidad de Mejora.
Estos documentos deben ser enviados al auditado, en un tiempo mximo de 10 das hbiles
posterior a la finalizacin de la auditoria. Si esto no es posible, por caso de fuerza mayor o caso
fortuito, se deber comunicar a lo(s) auditado(s) las razones del retraso y acordar una nueva fecha
de emisin, no mayor a 30 das calendario despus de realizada la auditoria.
Una vez enviado el informe al auditado, si en 5 das hbiles no se recibe ninguna observacin del
informe de auditora por parte de ste se da por aprobado el informe.
El Auditado tiene plazo mximo de 10 das hbiles posterior a la aprobacin del informe de
auditora, para enviar al Lder del Equipo Auditor las acciones correctivas generadas por las No
conformidades detectadas en la auditoria en el registro R-GESCAL-03.
Una vez el Lder del equipo auditor revisa y aprueba las acciones correctivas generadas por el
auditado, deber enviar copia del informe de auditora, acciones correctivas y registros de
asistencia a la Coordinacin de Calidad para su seguimiento
5.7. SEGUIMIENTO DE LAS ACCIONES GENERADAS EN AUDITORA
El Coordinador de calidad realizar seguimiento a las ejecuciones de las Acciones Correctivas,
Preventivas o de Mejora generadas en Auditora Interna, y evaluara su eficacia.
5.8. EVALUACIN DE LA AUDITORA
El Auditado evala el desempeo de cada uno de los integrantes del equipo auditor, diligenciando
el R-GESCAL-07 Evaluacin auditores internos, una vez le es entregado el informe.
5.9. CONSEJOS PARA LA AUDITORIA
5.9.1. ANTES DE LA AUDITORIA
Prepare con anticipacin suficiente sus herramientas de auditora:
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Listas de chequeo
Normas, leyes, etc.
Documentos de apoyo
Plan de auditoria
Aprenda tanto como sea posible del auditado
Consulte los documentos del proceso
Consulte el manual de calidad
Asesrese de un experto Tcnico
Aspectos personales
Nunca coma o beba en exceso antes de una auditora
No consuma bebidas alcohlicas la noche anterior a una auditora
En lo posible lleve con usted un reloj de pulso para controlar el tiempo fcilmente
5.9.2. ENTREVISTA
Realizar preguntas abiertas al inicio es til obtener suficiente informacin para desarrollar la
auditora, ejemplo:
Hbleme sobres sus labores y responsabilidades en la organizacin
En qu procesos participa principalmente dentro de la organizacin?
Cmo se planean las actividades?
Cmo se verifica cumplimiento adecuado de las actividades o los resultados?
Qu oportunidades de mejora ha identificado en sus labores?
Cules son sus clientes?
Qu espera sus clientes de los resultados de las actividades que se realizan?
Cmo se mide el cumplimiento de los resultados?
Realizar preguntas para esclarecer la informacin, es til para que el auditado se sienta escuchado
y que el mensaje del auditado sea entendido, ejemplo:
Me puede explicar lo que quiere decir con eso?
Hbleme de esos puntos especficos
Solo para confirmar que he entendido, eso quiere decir...
(Modere este tipo de preguntas, el auditado puede pensar que est tratando con una persona
incompetente)
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Realizar preguntas cerradas es til para recolectar evidencia concreta, ejemplo:

Se ha definido un responsable para esa actividad?
Ha sido inspeccionado este lote?
Se usa una lista de chequeo para esta operacin?
Para qu fecha se ha fijado la re-calibracin de ese manmetro?
Las preguntas infaltables de la auditoria: Qu tal si....? / Puede mostrarme...?
RECUERDE:
APYESE en su equipo auditor, especialmente en el experto tcnico
EVITE hablar demasiado, no le tema al silencio
EVITE anticipar respuestas
EVITE entrar en controversia
NUNCA sea sarcstico
NUNCA sea negativo
NUNCA compare a la persona auditada con otras
NUNCA llegue tarde a una entrevista
EVITE mirar constantemente el reloj durante la auditoria, esto puede poner nervioso al auditado
R-DTH-01 Registro de Asistencia
R-GESCAL-03 Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora
R-GESCAL-05 Plan de auditora interna
R-GESCAL-06 Programa de auditoras internas
R-GESCAL-07 Evaluacin auditores internos
R-GESCAL-08 Informe auditora interna
R-GESCAL-09 Lista de chequeo auditora interna
7. BIBLIOGRAFA
ICONTEC.
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Anexo J: ACCIONES CORRECTIVAS
ACCIONES CORRECTIVAS
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1. PROPSITO
Definir las actividades para la elaboracin de acciones correctivas que permitan eliminar o
minimizar las causas de no conformidades en los procesos, con el objeto de evitar su recurrencia.
2. ALCANCE
Este procedimiento inicia con la identificacin del problema o no conformidad, su respectivo
anlisis de causas, definicin del plan de accin que busca eliminar la causa de la no conformidad y
finaliza con el seguimiento al cumplimiento y verificacin de la eficacia de las acciones
desarrolladas.
3. RESPONSABLE
Es responsabilidad de los, lderes de proceso, a travs de reuniones en consenso con el personal,
generar mejoramiento continuo en los procesos a travs de la elaboracin de acciones correctivas
y reportarlas, al Coordinador de Calidad, quin es el encargado de la administracin, asesora y
seguimiento a la implementacin de los planes de accin propuestos hasta el cierre de la accin y
evaluacin de la eficacia de la misma.
4. DEFINICIONES
Correccin: Accin tomada para eliminar una no conformidad detectada.
otra situacin indeseable y evitar que vuelva a presentarse.
Eficacia: Grado en que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados
planificados.
a) Identificacin de las no conformidades
A partir de las quejas y reclamos de los clientes, informes, productos no conformes, reporte de no
conformidades, informes de auditoras internas, informes de auditoras externas, resultados de la
revisin por la direccin, del anlisis de datos de medicin de los indicadores de los procesos, en el
seguimiento de los procesos, de las observaciones del personal, incumplimientos reiterativos de
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actividades propuestas, de la practica en el uso de procedimientos, instructivos, registros y guas

de atencin, se identificarn las no conformidades y se analizarn sus causas reales para evitar que
vuelva a ocurrir, a travs de la generacin de acciones correctivas que se definirn, implementarn
y revisarn para evaluar la eficacia frente al sistema de gestin de la calidad.
Al momento de describir una No Conformidad se debe tener en cuenta:
Describir Cul? fue el incumplimiento o el problema, Cundo? ocurri, Dnde? Ocurri, esto
permitir hacer trazabilidad a la no conformidad y ayudar a lograr la implementacin de la accin
correctiva.
La definicin clara del problema, se registra en el R-GESCAL-03 Acciones Correctivas, Preventivas y
de Mejora.
El plan de accin a realizar ser administrado por la Gerencia y la Coordinacin de calidad a travs
del R-GESCAL-04 Administracin de las Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora.
b) Anlisis de Causas Raz
Un correcto anlisis de las causas de la No Conformidad permitir erradicar definitivamente el
mismo. Para esto existen distintas herramientas estadsticas utilizadas como metodologa para el
anlisis de causas reales.
Para la definicin de las causas fundamentales del problema a travs de la metodologa de uso de
herramientas tales como: Lluvia de ideas, grfico de pareto, hojas de verificacin, diagrama causa efecto o espina de pescado., dejando registro de ste anlisis de causas en el R-GESCAL-03
Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora.
Independiente de la tcnica utilizada para identificar causas principales de la No Conformidad, al
realizar el anlisis de las causas se debe tener en cuenta, segn aplique los siguientes aspectos:
Talento Humano (comunicaciones)
Materiales y/o Insumos
Mtodos y/o Procedimientos
Maquinaria y/o Equipos
Medio Ambiente
c) Plan de Accin
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Se definen las acciones para asegurar que las no conformidades, fallas, problemas u otra situacin
indeseada no vuelva a ocurrir, especificando la actividad a realizar, fecha de cumplimiento y
responsable, diligenciando el registro R-GESCAL-03 Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora.
Para la definicin del Plan de Accin se debe tener en cuenta:
Redactar las acciones claramente, para eliminar las causas identificadas de la no conformidad.
Establecer fechas reales de lmite de la accin y acordes con la accin definida.
Asignar responsable indicando el cargo del responsable.
Dentro del Plan de Accin se debe contemplar siempre la actividad de verificacin del
cumplimiento de las acciones propuestas.
d) Ejecutar el Plan de Accin
El responsable (jefe, coordinador, lder del proceso o persona responsable) implementa las
actividades planteadas en el plan de accin en las fechas estipuladas, dejando evidencia de su
ejecucin mediante registros, actas, documentos, etc.
Aspectos claves a tener en cuenta para la ejecucin del Plan de Accin:
Comunicar al responsable las acciones que debe realizar y las respectivas fechas lmite.
Solicitar al responsable la evidencia del cumplimiento de las acciones.
Identificar los recursos (econmicos, humanos, tcnicos) necesarios si las acciones lo requieren.
e) Seguimiento y Verificacin de la Accin
El lder del proceso realiza seguimiento a la implementacin de las actividades plasmadas en el
plan de accin R-GESCAL-03 Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora. Y una vez cumplida la
ltima actividad planeada debe informar al Coordinador de Calidad para programar la Verificacin
de la eficacia.
El coordinador de Calidad consolida todas las acciones reportadas en el registro R-GESCAL-04
Administracin de las Acciones correctivas, preventivas y de mejora.
f) Verificacin de la Eficacia
El Coordinador de Calidad verifica la eficacia de la accin correctiva, realizando una revisin del
logro de los resultados planificados basados en el plan de accin para la eliminacin de las causas
de la no conformidad, en un periodo comprendido entre tres y doce meses despus de la
implementacin del plan de accin.
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R-GESCAL-04 Administracin de las Acciones Correctivas Preventivas y de Mejora
7. BIBLIOGRAFIA
- Instituto Colombiano de Normas Tcnicas y Certificacin. Norma Tcnica Colombiana NTC-ISO-
9001. Sistemas de Gestin de la Calidad. Requisitos Edicin 2008, Bogot: ICONTEC.

ICONTEC.
173
Anexo K: ACCIONES PREVENTIVAS.
ACCIONES PREVENTIVAS
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1. PROPSITO
Definir las actividades para el desarrollo de acciones preventivas con el objeto de eliminar las
causas de posibles no conformidades, fallas o problemas potenciales para prevenir su ocurrencia.
2. ALCANCE
Este procedimiento inicia con la identificacin de la posible no conformidad o problema, su
respectivo anlisis de causas, definicin del plan de accin que busca eliminar la causa de la
posible no conformidad y finaliza con el seguimiento al cumplimiento y verificacin de la eficacia
de las acciones desarrolladas.
Este procedimiento aplica de igual forma para la generacin de Acciones de Mejora.
3. RESPONSABLE
Es responsabilidad de los jefes de rea, lderes de proceso, a travs de reuniones en consenso con
el personal, generar mejoramiento continuo en los procesos a travs de la elaboracin de acciones
preventivas y de mejora y reportarlas a Coordinador de Calidad, quien es el encargado de la
administracin, asesora, seguimiento a la implementacin de los planes de accin propuestos
hasta el cierre de la accin y evaluacin de la eficacia de la misma.
4. DEFINICIONES
Accin Preventiva: Accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u
otra situacin potencial no deseable.
Accin de Mejora: Accin tomada al interior de la organizacin como evidencia del progreso y
mejoramiento de los procesos
Eficacia: Grado en que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados
planificados.
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a) Identificacin de las no conformidades potenciales
A partir del anlisis y tendencias de los datos histricos de las mediciones e informacin recopilada
sobre: las quejas y reclamos de los clientes, informes de auditoras internas, informes de
auditoras externas, resultados de la revisin por la direccin, del anlisis de datos de medicin de
los indicadores de los procesos, en el seguimiento de los procesos, de las observaciones del
personal, de la practica en el uso de procedimientos, instructivos, registros y guas de atencin, se
podrn identificar no conformidades o problemas potenciales y se analizarn sus causas reales
para prevenir que ocurra, a travs de la generacin de acciones preventivas que se definirn,
implementarn y revisarn para evaluar la eficacia frente al sistema de gestin de la calidad.
Al momento de describir una No Conformidad potencial se debe tener en cuenta:
Describir Cul? Podra ser el incumplimiento o el problema, Cundo? Podra ocurrir, Dnde?
Ocurrira, esto permite hacer trazabilidad a la potencial no conformidad y ayuda a lograr la
implementacin de la accin preventiva.
Para el caso de Acciones de mejora se registra la accin que refleja mejoramiento en el proceso
respectivo.
La definicin clara del potencial problema u oportunidad de mejora, se registra en el R-GESCAL-03
Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora.
Aspectos que pueden ayudar a la identificacin de la No Conformidad o problema potencial:
Cuando se identifique la No Conformidad potencial u oportunidad de mejora y se registre en el RGESCAL-03 Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora, debe ser reportada al Coordinador de
Calidad, con el fin de asignarle el cdigo respectivo de la accin y consolidar las acciones de todos
los procesos con el fin de facilitar el seguimiento al cumplimiento de las mismas, estas acciones
sern administradas por la el Coordinador de Calidad a travs del R-GESCAL-04 Administracin de
las Acciones correctivas, preventivas y de mejora.
b) Anlisis de causas
Un correcto anlisis de las causas de la No Conformidad potencial permitir prevenir que se
presente. Para esto existen distintas herramientas estadsticas utilizadas como metodologa para
el anlisis de causas reales, dejando registro de ste anlisis de causas en el R-GESCAL-03 Acciones
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Independiente de la tcnica utilizada para identificar causas principales de la No Conformidad

potencial, al realizar el anlisis de las causas se debe tener en cuenta, segn aplique los siguientes
aspectos:
Talento Humano
Materiales y/o Insumos
Mtodos y/o Procedimientos
Maquinaria y/o Equipos
Medio Ambiente
c) Plan de accin
Una vez analizadas las siguientes preguntas:
Qu riesgo se puede presentar? (Riesgo en la gestin del proceso)
Por qu puede suceder? (Descripcin de las causas)
Qu puede suceder? (Posibles Consecuencias de ocurrencia del riesgo)
Se definen las acciones para asegurar que las No conformidades potenciales, fallas, problemas u
otra situacin potencial no deseada ocurran, especificando la actividad a realizar, fecha de
cumplimiento y responsable, diligenciando el registro R-GESCAL-03 Acciones Correctivas,
Preventivas y de Mejora.
Para la definicin del Plan de Accin se debe tener en cuenta:
Redactar las acciones claramente, para eliminar las causas identificadas de la No conformidad
potencial
Establecer fechas reales de lmite de la accin y acordes con la accin definida.
Asignar responsable indicando el cargo y/o nombre del responsable.
Dentro del Plan de Accin se debe contemplar siempre la actividad de verificacin del
cumplimiento de las acciones propuestas.
d) Ejecutar plan de accin
El responsable implementa las actividades planteadas en el plan de accin en las fechas
estipuladas, dejando evidencia de su ejecucin mediante registros, actas, documentos etc.
Aspectos claves a tener en cuenta para la ejecucin del Plan de Accin:
Comunicar al responsable las acciones que debe realizar y las respectivas fechas lmite.
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Solicitar al responsable la evidencia del cumplimiento de las acciones.

Identificar los recursos (econmicos, humanos, tcnicos) requeridos si las acciones lo requieren
e) Seguimiento y Verificacin de la Accin
El lder del proceso realiza seguimiento a la implementacin de las actividades plasmadas en el
plan de accin R-GESCAL-03 Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora. Y una vez cumplida la
ltima actividad planeada debe informar al Coordinador de Calidad para programar la Verificacin
de la eficacia.
El Coordinador de Calidad consolida todas las acciones reportadas en el registro R-GESCAL-04
Administracin de las Acciones correctivas, preventivas y de mejora.
f) Verificacin de la Eficacia
El Coordinador de Calidad verifica la eficacia de la accin preventiva, realizando una revisin del
logro de los resultados planificados basados en el plan de accin para la eliminacin de las causas
de la potencial no conformidad, en un periodo comprendido entre tres y doce meses despus de
la implementacin del plan de accin.
Si se identifica en la verificacin que la accin no fue eficaz, se debe establecer por el lder del
proceso un nuevo plan de accin para eliminar las causas de la potencial no conformidad y evitar
que ocurra.
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7. BIBLIOGRAFIA
ICONTEC.
177
Anexo L: PRODUCTO NO CONFORME
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1. PROPSITO
Garantizar el cumplimiento de los requisitos establecidos para servicios y/o productos,
identificando el producto no conforme y asegurando las acciones correctivas de dicha no
conformidad.
2. ALCANCE
Este procedimiento comprende desde la identificacin del producto No Conforme hasta su
anlisis, correccin y/o generacin de la respectiva accin correctiva.
3. RESPONSABLE
Es responsabilidad de las personas involucradas en los procesos detectar y reportar el Producto No
Conforme para tomar las correcciones y acciones necesarias para la eliminar la no conformidad
detectada.
4. DEFINICIONES
otra situacin no deseable.
Correccin: Accin tomada para eliminar una no conformidad detectada. .
No Conformidad: Incumplimiento de un requisito.
Producto: Resultado de un proceso. Existen cuatro categoras genricas de productos servicios,
hardware, software y materiales procesados.
Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u obligatoria.
5. DESCRIPCION DE ACTIVIDADES
5.1. Identificacin y descripcin de la No Conformidad
La persona que identifica la no conformidad, problema o novedad porque el servicio o producto
incumple un requisito especificado, o por ocurrencia de fallas o novedades en el proceso,
diligencia el formato y describe el Producto No Conforme. En el caso de que la identificacin la
haga el cliente, lo comunica a travs de los instrumentos que tiene la empresa (llamadas,
personalmente, etc.) y esta tiene el tratamiento de queja o reclamo.
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5.2. Tratamiento de la No Conformidad

El proceso de Atencin al Cliente le permite a los clientes/Usuario generar peticiones, quejas y
reclamos por el incumplimiento de la promesa de servicio, Se consideran No Conformidad las
peticiones, quejas y/o reclamos relacionados con los atributos de Trato Brindado, Informacin,
Proceso de Atencin, Incidentes, piezas que presenten mal funcionamiento detectado por los
clientes finales.
Para el tratamiento del Producto No Conforme se pueden llevar a cabo actividades tales como:
- Tomar acciones de reproceso, correccin inmediata para eliminar la No Conformidad segn
aplique.
- Que el cliente autorice la aceptacin del servicio no conforme.
- Impedir el uso del producto o prestacin del servicio No Conforme
- Generar las Acciones Correctivas mediante el diligenciamiento del R-GESCAL-03 Acciones
En el caso que se genere el R-GESCAL-03 Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora, este debe
ser reportado a la Gerencia y al Coordinador de calidad para su seguimiento.
- P-GESCAL-05 Procedimiento Acciones Correctivas
- R-GESCAL-03 Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora
7. BIBLIOGRAFIA
ICONTEC.
179
180
Anexo M: FORMATO ESTADO DE AVANCES.

ESTADO DE AVANCE IMPLEMENTACIN DEL SGC
0%
NO HA INICIADO
10% CONCEPTO
25% BORRADOR
CONVENCIONES PARA
ESTADO DE AVANCE
50% DOCUMENTADO
70% IMPLEMENTADO
80% AUDITADO
100% ACCIONES CERRADAS
Numeral
Norma
4
4.1
a
4.2
4.2.1
a
4.2.2
a
4.2.3
a
4.2.4
REQUISITOS NTC ISO 9001:2008

SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
Se han identificado los procesos necesarios para el SGC, su secuencia e interaccin y su aplicacin
Generalidades
Se ha documentado una poltica de calidad y unos objetivos de calidad, as como un manual de calidad y los procedimientos
requeridos por esta norma
Manual de Calidad
Se ha documentado el manual del sistema de gestin y el mismo incluye la descripcin de la interaccin de los procesos
Control de los documentos
Se cuenta con un procedimiento documentado que indica cmo se administran y controlan los documentos de la empresa
Se cuenta con un procedimiento documentado que indica cmo se administran y controlan los registros que demuestran el
funcionamiento de la empresa
5.1
Se ha comunicado la importancia de satisfacer requisitos legales y reglamentarios del cliente.
La alta direccin asegura la disponibilidad de recursos
5.2
ENFOQUE AL CLIENTE
181
a
5.3
Se han determinado los requisitos del cliente y los reglamentarios

Se cuenta con una la poltica para el sistema de gestin y la misma es adecuada al propsito de la organizacin
La poltica ha sido comunicada y se ha garantizado su entendimiento en todos los niveles de la organizacin
5.4
5.4.1
a
5.4.2
a
5.5.1
a
5.5.2
a
5.5.3
a
5.6
5.6.1
a
5.6.2
a
5.6.3
PLANIFICACIN (SISTEMA DE CALIDAD)

Objetivos de la calidad
Los objetivos del sistema de gestin, se han desplegado en las funciones y niveles pertinentes dentro de la empresa
Se cuenta con una metodologa para asegurar que se mantiene la integridad del S.G.C. cuando se planifican e implementan cambios
en la empresa
Responsabilidad y autoridad
Se han definido las funciones, responsabilidades y autoridades de los servidores de la empresa y han sido comunicadas
Representante de la direccin
Se ha establecido formalmente el representante de la direccin
Comunicacin interna
Se han establecido los procesos de comunicacin dentro de la empresa
Generalidades
Se revisa el SGC a intervalos planificados
Informacin de entrada para revisin
Se tiene claridad de los temas que se deben analizar al realizar la revisin por la direccin?
Resultados de la revisin
Los resultados de la revisin gerencial incluyen acciones asociadas a la mejora de la eficacia del SGC y sus procesos, as como la
mejora del producto y la necesidad de recursos
GESTIN DE LOS RECURSOS
6.1
a
6.2
6.2.1
a
6.2.2
a
Se han determinado y proporcionado recursos necesarios para implementar, mantener y mejorar continuamente la eficacia del SGC
TALENTO HUMANO
Generalidades
Se han definido perfiles que incluyan criterios de educacin, formacin, habilidades y experiencia
Competencia, toma de conciencia y formacin
Se ha realizado la evaluacin de competencias de los empleados con respecto a los perfiles establecidos
182
6.3
a
6.4
INFRAESTRUCTURA (INSTALACIONES)
Se ha determinado, proporcionado y manteniendo la infraestructura necesaria para lograr la conformidad de los requisitos con el
producto (Edificios, espacio de trabajo, servicios asociados)
AMBIENTE DE TRABAJO
Se ha determinado y gestionado el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos del producto (Programa
de salud ocupacional)
REALIZACIN DEL PRODUCTO
7.1
PLANIFICACIN DE LA REALIZACIN DEL PRODUCTO
Se planifican los procesos de realizacin del producto o prestacin del servicio
Se cuenta con los registros necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de realizacin y el producto o prestacin del
servicio
7.2
7.2.1
a
7.2.2
a
7.2.3

Determinacin de los requisitos relacionados con el producto
Se han determinado los requisitos para los productos y servicios de la empresa (especificados por el cliente, por la organizacin y los
legales)
Revisin de los requisitos relacionados con el producto
Se revisa la capacidad de cumplir con los requisitos del producto antes de comprometerse con el cliente
Comunicacin con los clientes
Se han determinado e implementado disposiciones eficaces para la comunicacin con los clientes
Se cuenta con mecanismos para la recepcin y atencin de las quejas y reclamos de los clientes
7.3
7.3.1
a
7.3.2
a
7.3.3
DISEO Y DESARROLLO
Se planificar y controla el diseo y desarrollo de los productos y servicios de la empresa
Se identifican los elementos de entrada relacionados con los requisitos del producto y/o servicio
Se proporcionan los resultados del diseo y desarrollo que pueden verificarse respecto a los elementos de entrada
Se especifican las caractersticas del producto o servicio que son esenciales para su uso seguro y correcto
7.3.4
a
7.3.5
a

Se realizan revisiones sistemticas del diseo y desarrollo de acuerdo con lo planificado y se mantienen registros de las mismas
Se hace verificacin segn lo planificado para asegurar que los resultados del diseo y desarrollo cumplen los requisitos de entrada y
se dejan registros
183
7.3.6
a
7.3.7
a
7.4
7.4.1
d
7.4.2
a
7.4.3
a
7.5
7.5.1
b
7.5.2
a
7.5.3
a
7.5.4
a
7.5.5
a
7.6

Se hace la validacin segn lo planificado para asegurar que el producto resultante sea capaz de satisfacer los requisitos para su
aplicacin o uso previsto
Se identifican los cambios del diseo y desarrollo durante todas las etapas y se conservan registros de los mismos
COMPRAS
Proceso de compras
Se evalan y seleccionan los proveedores en funcin de su capacidad con cumplir los requisitos de la empresa
Los solicitantes describen con claridad los requisitos del producto o servicio
Se ha establecido e implementado la inspeccin u otras actividades para asegurar que el producto o servicio comprado cumple con los
requisitos especificados
Control de la produccin y de la prestacin del servicio
Se mantienen bajo control todas las condiciones durante la elaboracin del producto o prestacin del servicio
Se validan aquellos procesos de produccin y de prestacin del servicio donde los productos resultantes no pueden verificarse
mediante actividades de seguimiento
Se identifica el producto o servicio por medios adecuados a travs de todo el proceso de prestacin del servicio o realizacin del
producto
Se tienen establecidas disposiciones para cuidar los bienes que son propiedad del cliente mientras estn bajo el control de la
organizacin o estn siendo utilizados por la misma y se conoce que hacer en caso de prdida o dao
Preservacin del producto
Se preserva la conformidad del producto durante el proceso interno y la entrega al destino previsto
CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIN
Se han identificado los dispositivos de medicin y seguimiento necesarios para proporcionar la evidencia de la conformidad del
producto con los requisitos determinados y existen condiciones para su verificacin o calibracin, as como disposiciones para
manipularlos
8.1
a
8.2
PLANIFICACIN
Se han planificado e implementado los procesos de seguimiento, medicin, anlisis y mejora necesarios
MEDICIN Y SEGUIMIENTO
184
8.2.1
a
8.2.2
Satisfaccin del Cliente

Se realiza seguimiento de la informacin relativa a la percepcin del cliente, con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte
de la empresa
Auditora interna
Se llevan a cabo en forma peridica auditoras internas al SGC
Existe un procedimiento de auditoras internas
8.2.3
a
8.2.4
a
8.3

Se cuenta con indicadores para realizar seguimiento a la gestin de los procesos
Se mide y hace seguimiento de las caractersticas del producto para verificar que se cumplan los requisitos del mismo
La empresa se asegura que el producto que no sea conforme con los requisitos se identifica y controla para prevenir su uso o entrega
no intencional
Definir procedimientos documentados sobre los controles, las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento del
producto no conforme
8.4
a
8.5
8.5.1
a
8.5.2
a
8.5.3
b
ANLISIS DE DATOS
Se determinan, recopilan y analizan los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia del SGC, incluyendo datos
generados del seguimiento, medicin o cualquier otra fuente pertinente
MEJORA
Mejora continua
Se mejora continuamente la eficacia del SGC, mediante el uso de la poltica de calidad, del anlisis de datos y el uso de acciones
correctivas y preventivas.
Accin correctiva
Se toman acciones correctivas para eliminar la causa de no conformidades, que sean apropiadas a los efectos de stas, se tiene un
procedimiento documentado que describe dicha metodologa
Accin preventiva
Se toman acciones preventivas para eliminar la causa de no conformidades potenciales, que sean apropiadas a los efectos de stas,
se tiene un procedimiento documentado que describe dicha metodologa
185
MESES
Marzo
Abril
Mayo
Junio
Julio
Agosto
REAL
MESES DE DURACIN
186
Anexo N: PLAN DE AUTORIAS INTERNAS.
PLAN AUDITORIAS INTERNAS
R-GESCAL-05
VERSION: O
Pgina 187 de 195
OBJETIVO
Verificar el grado de conformidad del SGC frente a los requisitos NTC- ISO 9001:2008.
- Verificar la eficacia del SGC.
- Identificar mejoramientos potenciales frente al SGC
ALCANCE DEL PLAN
Todos los procesos de RECTIDIESEL
CRITERIOS
Norma ISO 9001:2008
LDER DEL EQUIPO AUDITOR
Ingeniero Luis Gerardo Villamizar
DOCUMENTACIN ANALIZADA
Caracterizacin de los procesos, Procedimientos, registros del SGC
FECHA
HORA
ACTIVIDAD
AUDITADO
AUDITOR
Junio 29 de 2011
8.00 am
Reunin de apertura
Todos los procesos
Junio 29 de 2011
8.30 am
Gestin de Calidad
Anje Johanna Gmez
Junio 29 de 2011
10.00 am
Gestin Estratgica
Blanca Azucena Moyano
Junio 29 de 2011
11.00 am
Atencin al Cliente
Andrea Garca Duarte
Junio 29 de 2011
2.00 pm
Gestin Compras
Junio 29 de 2011
3.00 pm
Talento Humano
Junio 29 de 2011
4.30 pm
Andrea Garca Duarte

Blanca Azucena Moyano,
Andrea Garca
Blanca Azucena Moyano,
Andrea Garca, Juan Guerrero
Junio 29 de 2011
6.00 pm
Reunin de cierre
Todos los procesos


187
188
Anexo O: INFORME 1 AUDITORIA INTERNA
INFORME AUDITORIAS INTERNAS
R-GESCAL-08
VERSION: O
Pgina 189 de 195
FECHA
Junio 29 de
2011
PROCESO AUDITADO
CDIGO DEL PROCESO
GESTIN DE CALIDAD, GESTIN ESTRATGICA, GESTIN DE COMPRAS, GESCAL, DIREST, GESCON, ATC,
ATENCIN AL CLIENTE, GESTIN DE TALENTO HUMANO, PRESTACIN
DTH, SER
DEL SERVICIO
EQUIPO AUDITOR: Gerardo Villamizar
AUDITADO: Azucena Moyano Bautista, Andrea Garca, Anje
Gmez
OBJETIVO
Cumplimiento de los requisitos del Sistema de Gestin de Calidad bajo los parmetros de la norma ISO 9001-2008
ALCANCE DE LA AUDITORIA
Todos los procesos del Sistema de Gestin de Calidad de RECTIDIESEL
PERSONAL ENTREVISTADO
Gerente, Secretaria y Coordinadora de Calidad
Manuales, procedimientos, Instructivos, Registros
ASPECTOS FAVORABLES
Siendo la primera Auditora interna del SGC, bajo los requisitos de la norma ISO 9001-2008 el enfoque del sistema de gestin
de la calidad es sistemtico tiene buen grado de integracin que responde a todos los estndares exigidos por la norma ISO
9001 en la mayora de las reas y se relacionado con la gestin estratgica de la empresa
El compromiso de la alta gerencia para adoptar las metodologas de trabajo que implica la implementacin del Sistema de
Gestin de la Calidad; son el principal soporte para el sostenimiento y mejoramiento del sistema.
El enfoque de mejoramiento contino y servicio al cliente que respalda el postulado de la poltica de calidad.
Los objetivos de calidad propuestos por la institucin estn acorde a la poltica de calidad propuesta
ASPECTO DBILES/OBSERVACIONES
Fortalecer las responsabilidades del personal en el diligenciamiento de los registros y el mantenimiento de las
fuentes de datos para los indicadores de gestin.
Promover el programa de orden y limpieza como mecanismo de seguridad e imagen institucional (5s).
Fortalecer la cultura de reporte del producto no conforme para prevenir sesgos en la medicin del indicador
Considerar el anlisis DOFA como elemento de entrada para fortalecer la cultura de planeacin estratgica y
mejoramiento continuo
189

R-GESCAL-08
VERSION: O
Pgina 190 de 195
SOLICITUD DE ACCIONES CORRECTIVAS/NO CONFORMIDADES

NC: La alta direccin no asegura que los requisitos del cliente se determinen y cumplen con el propsito de mejorar la
satisfaccin 5.2 Enfoque al cliente
NC: Se evidencio que el personal no conoce la interpretacin de la Poltica de Calidad, Personal Operativo: Jos Antonio
Delgado (Rectificador de Culatas) 5.3 Poltica de calidad.
NC: No se mantienen los registros que evidencien la educacin, formacin, habilidades y experiencia de los empleados. 6.2.2 e.
competencia y Formacin.
NC: No se evidenciaron los registros de mantenimientos a la infraestructura (equipos); lo que podra ocasionar la falla en la
prestacin del servicio 6.3 Infraestructura
NC: No existe seguimiento a las quejas o sugerencias hechas por los clientes tanto internos como externos. 7.2.3 Comunicacin
con el cliente.
NC: No existen evidencias documentadas del cumplimiento de los criterios de seleccin de los proveedores. 7.4.1 Proceso de
compras
NC: No existe evidencia documentada de la inspeccin realizada a los productos comprados 7.4.3 Verificacin de los productos
comprados
NC: No se cuenta con suficiente informacin para establecer la percepcin del servicio por parte de los clientes 8.2.1
Satisfaccin del cliente
CONCLUSIONES
El plan de auditora de elabor y desarroll de acuerdo con el cronograma de fechas planificadas. La ejecucin de
la auditoria se realiz por anlisis de la documentacin; entrevistas con los responsables de procesos, personal y
observacin in situ de las actividades en la empresa
_______________________________
Luis Gerardo Villamizar
LIDER DEL EQUIPO AUDITOR
190
Anexo P: INFORME 2 AUDITORIA INTERNA
R-GESCAL-08
VERSION: O
Pgina 191 de 195
FECHA
PROCESO AUDITADO
CDIGO DEL PROCESO
Julio 22 de 2011 GESTIN DE CALIDAD, GESTIN ESTRATGICA, GESTIN DE COMPRAS, GESCAL, DIREST, GESCON, ATC,
ATENCIN AL CLIENTE, GESTIN DE TALENTO HUMANO, PRESTACIN
DTH, SER
DEL SERVICIO
EQUIPO AUDITOR: Gerardo Villamizar
AUDITADO: Azucena Moyano Bautista, Andrea Garca, Anje
Gmez
OBJETIVO
Cumplimiento de los requisitos del Sistema de Gestin de Calidad bajo los parmetros de la norma ISO 9001-2008
ALCANCE DE LA AUDITORIA
Todos los procesos del Sistema de Gestin de Calidad de RECTIDIESEL
PERSONAL ENTREVISTADO
Gerente, Secretaria y Coordinadora de Calidad
Manuales, procedimientos, Instructivos, Registros
ASPECTOS FAVORABLES
Se evidencia el compromiso de la alta direccin, con el mantenimiento y mejora del sistema.
Se evidencia mayor compromiso por parte de los miembros del comit de calidad para mantener el sistema.
ASPECTO DBILES/OBSERVACIONES
Mejorar el habito de los empleados para el diligenciamiento de los registros que hacen parte del SGC
Mecanismos de comunicacin especialmente con los clientes
SOLICITUD DE ACCIONES CORRECTIVAS/NO CONFORMIDADES
NC: No se evidencia competencia del personal en cuanto a educacin y experiencia 6.2.2 Competencia y Formacin
NC: No se evidencia la planificacin de acciones formativas para lograr competencia del personal de planta. 6.2.2 Competencia
y Formacin
NC: los equipo no muestran identificacin de su estado de verificacin y/o calibracin 7.6 Control de los equipos de
seguimiento y medicin
NC: No existe evidencia del anlisis peridico de los indicadores del proceso (Encuesta de satisfaccin al cliente) 8.4 Anlisis de
datos
191

R-GESCAL-08
VERSION: O
Pgina 192 de 195
CONCLUSIONES
El plan de auditora de elabor y desarroll de acuerdo con el cronograma de fechas planificadas. La ejecucin de la
auditoria se realiz por anlisis de la documentacin; entrevistas con los responsables de procesos, personal y
observacin in situ de las actividades en la empresa
La organizacin debera asegurarse de que el personal que tiene tareas que afectan directamente la calidad del servicio
mantenga sus hojas de vida actualizadas con el fin de minimizar la posibilidad de recibir no conformidades en la Auditoria de
Calidad, por falta de evidencia de los registros de educacin que aunque los empleados lo tienen no los han hecho llegar.
_______________________________
Luis Gerardo Villamizar
LIDER DEL EQUIPO AUDITOR
192
Anexo Q: REGISTRO ASISTENCIA A CAPACITACIONES
193
194
195

Ejemplo de Diagnostico Norma Iso 9001 V 2008

Caricato da

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SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD PARA LA EMPRESA RECTIDIESEL

SEGN LOS LINEAMIENTOS DE LA NORMA TCNICA COLOMBIANA NTC

ANJE JOHANNA GMEZ GMEZ

UNIVERSIDAD INDUSTRIAL DE SANTANDER

SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD PARA LA EMPRESA RECTIDIESEL

ANJE JOHANNA GMEZ GMEZ

Trabajo de Grado para optar por el ttulo de

UNIVERSIDAD INDUSTRIAL DE SANTANDER

A Dios por su amor y por la

Al Ingeniero Cesar Edmundo Vera Garca por su asesora y colaboracin para la

TABLA DE CONTENIDO ........................................................................................................................ 7

MARCO TERICO ....................................................................................................................... 24

4.1 DIAGNSTICO FRENTE A LOS REQUERIMIENTOS DE LA NTC ISO 9001:2008....................... 31

Poltica de calidad ....................................................................................................... 50

5.3 ALCANCE Y EXCLUSIONES DE LA NORMA .............................................................................. 52

Manual de calidad ........................................................................................................ 62

Control de Documentos ............................................................................................... 63

Control de Registros .................................................................................................... 63

Control de Producto no conforme ............................................................................... 64

Auditoras Internas ...................................................................................................... 64

Control de acciones correctivas ................................................................................... 64

Control de acciones preventivas.................................................................................. 64

6.4 FORMATOS ............................................................................................................................ 64

Tabla 1: Criterio de evaluacin del Diagnstico .................................................... 31

Figura 1: Organigrama de RECTIDIESEL ............................................................. 22

Anexo A: FORMATO DIAGNOSTICO NTC ISO 9001:2008................................. 84

AUTORA: ANJE JOHANNA GMEZ GMEZ.

PALABRAS CLAVES: Sistema de Gestin de Calidad, Norma ISO 9001:2008,

El presente documento contiene el diseo, documentacin, implementacin y evaluacin de un

AUTHOR: ANJE JOHANNA GMEZ GMEZ.

En la actualidad la calidad se ha convertido en un requisito imprescindible para el

Documentacin, Implementacin y Evaluacin del Sistema de Gestin de la

Ofrecer un excelente servicio al cliente se ha convertido en la preocupacin de

de esta norma tcnica, lograra

obtener resultados con mayor calidad lo cual le permitir mantener y aumentar su

aumente su participacin en el mercado,

adicionalmente estos otorgan la oportunidad de asignacin de recursos para

TABLA DE CUMPLIMIENTO DE OBJETIVOS

Captulo 7: Sensibilizacin y Capacitacin

Captulo 6: Documentacin del Sistema

Realizar dos auditoras internas

1.1. OBJETIVO GENERAL

1.2. OBJETIVOS ESPECFICOS

estandarizando de esta forma los procesos desarrollados en la empresa.

2.1 RESEA HISTRICA

La empresa se inicia en 1978 bajo el nombre de AUTOCIGUEALES, dedicada a

actividad comercial y pasa a ser una rectificadora de motores, y de razn social,

Para el ao 2015 RECTIDIESEL ser reconocida como empresa rectificadora de

2.4 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

Figura 1: Organigrama de RECTIDIESEL

Entre sus principales proveedores se encuentran:

3.1 TRMINOS Y DEFINICIONES3

Instituto Colombiano de Normas Tcnicas y Certificacin. Norma Tcnica Colombiana NTC-ISO-9000.

Eficiencia: Relacin entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados

transforman elementos de entrada en resultados

3.2 SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD4

CORPORACION3D. Sistema de Calidad. [en lnea].

Enfrentarnos ms claramente a los objetivos de nuestro negocio y a las

3.3 PRINCIPIOS DE CALIDAD5

Instituto Colombiano de Normas Tcnicas y Certificacin. Norma Tcnica Colombiana NTC-ISO-9000.

los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los

Figura 2: Modelo de un Sistema de Gestin de la Calidad Basado en proceso.