El servicio al cliente y sus caractersticas

El servicio al cliente y sus caractersticas

D.R. Universidad TecVirtual del Sistema Tecnolgico de Monterrey | Mxico, 2012.

El servicio al cliente y sus caractersticas

ndice

Inicio .............................................................................................. 3
- Introduccin
- Temario

Tema 1. El servicio ........................................................................ 4

- Introduccin
- Objetivo
- Escenario
- Tema
- Conclusin

Tema 2. Personal de contacto ...................................................... 8

- Introduccin
- Objetivo
- Escenario
- Tema
- Conclusin

Tema 3. El cliente ....................................................................... 12

- Introduccin
- Objetivo
- Escenario
- Tema
- Conclusin

Cierre .......................................................................................... 17
- Conclusin del Curso
- Preguntas Frecuentes
- Glosario
- Bibliografa

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Inicio
Introduccin
La diferencia entre el xito y el fracaso en la prestacin de servicios es cuestin de sensibilidad,
sinceridad, actitud y tcnicas para las relaciones humanas, lo cual se puede desarrollar.
En la actualidad, muchas de las organizaciones concentran su atencin en los aspectos
tcnicos del desempeo del trabajo y dedican muy poco tiempo al aspecto humano.
El entrenamiento en mltiples ocasiones es improvisado debido a la limitacin de los recursos,
horarios, falta de tiempo.
Asimismo, la mayora de los supervisores de servicio no tienen suficiente experiencia para
entrenar en tcnicas adecuadas para la relacin con el cliente a los empleados nuevos o sin
capacitacin.
Como profesionista es importante sensibilizarse en relacin al tema de calidad en la prestacin
de servicios para establecer las caractersticas personales (actitudes, conductas,
conocimientos, entre otros) que se requieren en las personas al momento de proporcionar
servicios de eficiencia y productividad.

Temario
1. El servicio
2. Personal de contacto
3. El cliente
En este curso, el servicio al cliente y sus caractersticas, revisaremos el concepto de calidad
y servicio, adems identificaremos cada uno de los elementos que conforman el proceso de
servicio al cliente.

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Tema 1. El servicio
Introduccin
Cada vez ms, las organizaciones reconocen el valor estratgico que brinda la calidad en el
servicio en sus procesos productivos; el cual es considerado como un factor determinante para
permanecer en el mercado. La calidad es una actitud y una forma de pensar, que se va
transformando en una cultura, a partir de las ideas, los pensamientos y los sentimientos del
capital intelectual de las organizaciones.
Hoy en da, existe una creciente preocupacin por lograr la satisfaccin de las necesidades del
cliente.

Objetivo

Conocer los principales conceptos del servicio que se deben considerar para ofrecer un
servicio de calidad, a fin de mantener la completa satisfaccin del cliente.

Escenario
El servicio
La siguiente situacin tiene como objetivo ejemplificar el concepto de Servicio e identificar sus
elementos claves.
En la ciudad de Guadalajara, Jalisco se encuentra el Hotel Buenaventura, el cual cuenta con
150 habitaciones, 2 restaurantes, 1 gimnasio, 1 alberca, as como personas capacitadas para el
cuidado de los nios.
Se caracteriza por ser uno de los mejores hoteles del estado y esto se debe a que ofrece un
excelente servicio a sus clientes, as como una estancia placentera.
El da de hoy lleg al hotel el Sr. Berman. Es un cliente exigente, que se hospeda regularmente
en el hotel. Es un poco delicado con su piel, por lo que ha dejado indicaciones al servicio del
cuarto.
Revisa una secuencia de notas con indicaciones que dej el husped al equipo de
mantenimiento del hotel a partir del da en que se registr y los 2 siguientes das; as como las
respuestas a sus especificaciones por parte de los empleados que prestan sus servicios
directamente. Es importante que revises este material cuidadosamente.

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Notas:
Estimada camarera:
Por favor, no deje ms esas pequeas barras de jabn en mi bao, he trado mi propio
jabn marca Dial para bao. Le pido que se lleve los jabones pequeos que se
encuentran en la gaveta de las medicinas y los otros 3 que estn al lado del lavabo.
Sr. Berman
Estimado husped del cuarto 365:
Yo no soy su camarera regular. Ella va a regresar el da de maana, jueves, hoy es su
da libre. Ya tom los 3 jabones del lavabo como usted lo pidi. Los 6 jabones del da de
ayer los puse encima del cajn de los pauelos desechables en caso de que usted
cambie de idea. El da de hoy, le deje 3 jabones como me indicaron en la gerencia del
hotel: dejar 3 jabones diariamente. Espero usted se encuentre satisfecho.
Ana (camarera)
Estimada camarera:
Espero usted sea mi camarera regular. Al parecer Ana no le coment respecto a la nota
que escrib solicitndole que no quera jabones pequeos en mi cuarto. Cuando regres
a mi habitacin encontr 3 jabones pequeos de marca Camay adicionales en la
gaveta de las medicinas. Yo estar hospedado en el hotel por dos semanas y he
comprado mi propio jabn para bao marca Dial. No voy a requerir los jabones
Camay que se encuentran en la gaveta, slo deseo tener mi cepillo de dientes y mi
rastrillo. Le pido de favor los retire.
Sr. Berman
Estimado Sr. Berman:
Mi da libre fue el mircoles pasado, la camarera que me remplaz le dej 3 jabones
como lo indican las polticas de servicio del hotel. El da de hoy tom los 6 jabones que
se encontraban en la gaveta y los puse donde usted tiene su jabn Dial para bao.
Coloqu su jabn Dial en la gaveta de las medicinas para su mayor comodidad. Sin
embargo, le tuve que dejar 3 jabones pequeos en la gaveta de las medicinas, debido a
las revisiones que nos hacen en las habitaciones al momento de realizar su
confirmacin de salida del hotel. Por favor, hgame saber si requiere de ms asistencia.
Mary
Estimado Sr. Berman:
El Sr. Torres, asistente de la gerencia, me inform que usted llam ayer por la tarde
para comentarle que no est satisfecho con el servicio de su camarera. Yo soy la
supervisora del rea de aseo de su cuarto, espero que acepte nuestras disculpas por
las inconveniencias pasadas. Para cualquier aclaracin o queja, por favor contcteme
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para darle una tencin personalizada. Puede llamar a la extensin 1108 de 8 a.m. a 5
p.m., estoy a sus rdenes.
Carmen.
Cules son algunos de los aspectos del concepto de servicio que debe considerar el
gerente del Hotel Buenaventura para mantener a sus clientes satisfechos?
Uno de los aspectos ms importantes a considerar para satisfacer al cliente es la calidad en el
servicio; para entender este concepto es necesario explicar por separado los elementos claves
que lo integran: calidad y servicio.
Calidad
Es satisfacer los requerimientos y expectativas que el cliente exige del producto o servicio, a la
primera, a tiempo y siempre dejando un sentimiento de realizacin por ello.
Servicio
Es cualquier actividad o beneficio que una de las partes puede ofrecer a otra, es en esencia
intangible y no produce la propiedad de algo. Su produccin puede o no estar ligada a un
producto fsico.
Calidad en el servicio
Antes de continuar hablando de la calidad en el servicio es importante aclarar la diferencia
que existe entre servir y proporcionar un servicio. A continuacin se muestra la diferencia
entre ambos conceptos:

Servir

Significa que un subordinado o empleado ejecuta un trabajo para alguien, con un sentido
de inferioridad.

Proporcionar un servicio

Significa que un subordinado o empleado ofrece una solucin a un problema o a la

creacin de un estado mental positivo para provecho y beneficio mutuo, con un nivel de
calidad e interdependencia.
Un servicio de calidad puede tener las siguientes caractersticas:
1. Tangible
Es todo aquello que el cliente puede ver, puede tocar y que va relacionado con
algn objeto. Ejemplo: edificio, telfono, fax.
2. Intangible
No se puede escuchar, ver, oler o probar antes de su compra. Puede venderlo,
pero no se le puede dar al cliente una muestra para que se la lleve y ensee a
otros. Ejemplo: sonrer, empata, escuchar a los clientes.
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3. Heterogneo
El mismo servicio se proporciona de manera distinta por diferentes organizaciones.
El servicio no se puede estandarizar al 100% (an dentro de la misma
organizacin). Aunque en los restaurantes, hoteles, escuelas dan servicios
similares a la vez son diferentes porque intervienen diferentes factores como son:
personal, instalaciones, etc. Ejemplo: restaurantes, hoteles, escuelas.
4. Perecedero
No se puede almacenar por anticipado su demanda. Pasa rpidamente y es difcil
otorgar una segunda oportunidad para mejorarlo. Ejemplo: cuando vamos a una
tienda departamental y la persona que nos atiende lo hace de mala manera, la
experiencia negativa que percibimos del servicio la comunicamos a ms personas.
5. Simultneo
Son productos y consumidos simultneamente en presencia del proveedor y
beneficiario del servicio. Ejemplo: Una empresa que se dedica a desarrollar
software, puede ser proveedor y cliente a la vez, ya que pueden utilizar los
sistemas que se desarrollan dentro de la misma empresa.
Los clientes cada da son ms exigentes y existe un sin nmero de negocios que ofrecen
el mismo producto o servicio, el factor determinante en el cliente al seleccionar el producto
y el servicio ser la calidad.

Conclusin
La calidad en el servicio es considerada como uno de los factores determinantes para la
permanencia en el mercado, es la exacta relacin entre las caractersticas que el servicio posee
y las que el cliente expresa.
La diferencia entre el servir y el proporcionar un servicio radica en que al servir un servicio el
subordinado o empleado ejecuta el trabajo con cierto sentido de inferioridad; mientras que al
proporcionar un servicio ofrece una solucin a un problema o a la creacin de un estado
mental positivo para provecho y beneficio mutuo, con un nivel de calidad e interdependencia.
Los clientes son cada da ms exigentes y existe un sin nmero de negocios que ofrecen el
mismo producto o servicio, por lo que el factor determinante para el cliente en su seleccin ser
la calidad del mismo.
Para los clientes el servicio esLo que ellos pueden ver, escuchar, avanzar, oler,
llevar, tocar, usar y saborear.

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Tema 2. Personal de contacto

Introduccin
La calidad en el servicio se ve reflejada a travs del personal que entra en contacto con el
cliente; por lo que es primordial el reflexionar sobre la importancia de tener una cultura de
servicio al cliente.
El personal de contacto, es el personal de primera lnea con el que el cliente tiene relacin al
momento de solicitar un servicio, por lo que las acciones y actitudes de este personal influyen al
momento que el cliente califica un servicio como bueno o malo.
Para que el personal de contacto brinde un servicio de calidad es necesario que ste perciba al
cliente como una persona nica con necesidades especiales y no caiga en el error de creer que
todos los clientes son iguales.

Objetivo

Reconocer las principales caractersticas y principios que influyen para que el personal de
contacto brinde un servicio de calidad, basado en las necesidades del cliente.

Escenario
Han transcurrido 5 das de que se registr el Sr. Berman en el hotel Buenaventura, al da
de hoy los empleados del hotel no han seguido las indicaciones que ha dado, por lo cual,
muy molesto, report su insatisfaccin a la gerencia.
Revisa el siguiente material e identifica ejemplos de diferentes actitudes del personal de
contacto.
Estimada seorita Carmen:
Intent llamarla por telfono antes de las 7:45 a.m. y regres a mi habitacin despus
de las 6 p.m. por lo que no pude contactarla.
sa fue la razn de mi llamada al Sr. Torres anoche. S que estaba fuera de su horario
de trabajo, as que le pregunt al Sr. Torres el motivo por el que me siguen dejando
esas pequeas barras de jabn.
La nueva camarera que me asignaron supuso que apenas haba hecho mi registro al
hotel y me dej otras 3 barras de jabn en mi gaveta, ms otras 3 al lado del lavabo.
Llevo 5 das en el hotel y ya tengo 24 pequeas barras de jabn en mi habitacin.
Qu esta pasando en este hotel?
Sr. Berman.
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Estimado Sr. Berman:

A su camarera Mary ya se le notific su solicitud. Cualquier duda estoy a sus rdenes
en la extensin 1108 de 8 a.m. a 5 p.m. Gracias
Carmen.
Estimado Sr. Torres:
Mi jabn marca Dial no est en su lugar. Todas las barras de jabn, incluyendo mi
propia barra, fueron tomadas de mi habitacin. La ltima noche regres ya tarde y tuve
que llamar al botones para que me trajera 4 jabones Cashmere Bouquet.
Sr. Berman.
Estimado Sr. Berman:
A nuestra supervisora de aseo del hotel ya se le inform acerca de su problema con el
jabn. Realmente no me puedo explicar por qu no hay jabn en su habitacin si se les
ha indicado a nuestras camareras dejar 3 barras de jabn, cada vez que hacen servicio
en las habitaciones. Esta situacin ser rectificada de inmediato.
Por favor, acepte mis disculpas por el inconveniente.
Martn L. Torres (Asistente de Gerencia):
Estimada seorita Carmen:
Quin dej 54 pequeas barras de jabn Camay en mi cuarto?, anoche regres tarde
y me encontr con 54 pequeas barras de jabn. Yo no quiero 54 barras de Camay. Yo
quiero una barra de jabn Dial grande! Usted se dio cuenta de que tengo 54 barras de
jabn aqu? Todo lo que quiero es mi jabn Dial! Por favor, regrseme mi jabn Dial!
Sr. Berman.
Por qu el seor Berman no ha recibido el servicio que se merece por parte del
personal que labora en el Hotel Buenaventura?
El personal que atiende al cliente debe tener una actitud de servicio, es decir, percibir al cliente
como una persona nica con necesidades especiales y no creer que todos los clientes son
iguales.
Los clientes identifican a la organizacin por el personal que los atiende.
Los clientes no hacen distincin entre organizacin y personal, los asocian de modo automtico
e inconsciente. El hecho de que consideren que el servicio de la compaa es excelente o
psimo, depende generalmente de la experiencia que hayan tenido con el personal de primera
lnea, o como lo llamaremos en este curso, personal de contacto.
Por ejemplo: Un cliente decide no volver aquel restaurante donde uno de los meseros no le dio
un buen trato, fue descorts, asociando la imagen de ese caso particular de servicio deficiente
a todo el establecimiento en s.

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El personal de contacto con una actitud de servicio tiene las siguientes caractersticas
idneas:
El personal de contacto debe:
1. Tener un conocimiento adecuado del mercado y del producto o servicio.
El personal de contacto debe conocer a sus clientes, sus necesidades y el modo preciso en
que el producto o servicio puede contribuir a satisfacerlas.
2. Tener una actitud positiva hacia el cliente.
El cliente no viene a molestar o interrumpir, es la razn de toda organizacin. La actitud
depende de la motivacin. Una persona motivada que crea que su trabajo es importante,
que sienta que su tarea es reconocida por los dems, aporta ese algo ms que tanto
valora el cliente.
3. Poseer simpata y empata.
La simpata es la capacidad del personal de contacto para mostrarse agradable, es
necesaria para lograr que el cliente se sienta a gusto. La empata puede definirse como
ponerse en el lugar del cliente.
4. Tener seguridad en s mismo, autocontrol y creatividad.
Debe existir seguridad en lo que el personal de contacto dice y en la forma en que orienta.
El autocontrol tambin es fundamental, no pueden exteriorizarse todas las sensaciones, las
cosas se deben madurar.
El personal de contacto est expuesto a cometer errores, a los cuales denominamos pecados
capitales ya que se repiten en casi todas las organizaciones. Para poder evitarlos mediante un
trabajo efectivo, es importante conocerlos.
En el siguiente esquema se presenta una lista de ellos.
Pecados capitales del personal de contacto
1. Tener apata y la falta de inters hacia el cliente, hacia los productos y el servicio.
Es insinuar al cliente Usted no me importa.
2. Estar ciego.
Se produce cuando este no sabe hacer, falta informacin o se consulta constantemente.
3. Caf para todos.
No saber diferenciar entre un cliente y otro, tratar a todos por igual, sin prestar atencin a
las necesidades particulares de cada uno.
4. El huidizo y escurridizo.
Pasar la pelota a otro, irse por las ramas, o atrincherarse junto con su influencia detrs del
mostrador o del telfono.
5. Tratar de forma fra, expeditiva, seca y cortante.
No admitir alternativas, situarse en un plano superior inaccesible.
6. Actuar como un robot.
Aplicar el manual de procedimientos al pie de la letra. No usar el sentido comn.
7. Seor No
Ser estricto, autosuficiente, no facilitar las cosas, no aportar soluciones y no colaborar.
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8. Faltar al respeto al cliente hacindolo perder el tiempo.

Este es el pecado ms extendido de todos.
Karl Albrecht, autor de diversos libros de calidad en el servicio, propone algunos principios de
la calidad en el servicio para el personal de contacto;
Principios de calidad.
1. Saluda a tu cliente de inmediato.
2. Da a tu cliente toda tu atencin.
3. Recuerda que los primeros 30 segundos son muy importantes.
4. Se natural, no seas falso ni mecnico.
5. Demuestra energa y cordialidad.
6. S el agente de tu cliente.
7. Piensa, usa tu sentido comn.
8. Ajusta las reglas cuando sea necesario.
9. Haz que los ltimos 30 segundos cuenten.
10. Mantn buena presencia y cuida tu persona.

Conclusin
La calidad en el servicio se ve reflejada a travs del personal que entra en contacto con el
cliente. Es necesario que el personal de contacto perciba al cliente como una persona nica
con necesidades especiales y no caiga en el error de creer que todos los clientes son iguales.
Esto ayudar a brindar un servicio basado en las necesidades del cliente.
El personal de contacto con una buena actitud de servicio debe poseer caractersticas
como la empata y simpata hacia el cliente, un adecuado conocimiento sobre el servicio que
ofrece y debe conocer los errores a los que est expuesto a cometer, a fin de que pueda
evitarlos.
Una reputacin para mil aos, puede depender de la conducta de un solo momento.
Ernest Bramah

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Tema 3. El cliente
Introduccin
Un servicio puede ser calificado de calidad solamente si ste logr satisfacer las necesidades y
deseos del cliente. Por lo tanto todos los esfuerzos de la organizacin que brinda el servicio
deben concentrase hacia las necesidades del cliente.
El personal encargado de brindar el servicio debe identificar las necesidades del cliente, en
este caso el consumidor del servicio, a fin de que el servicio recibido sea realmente el que el
cliente necesita.

Objetivo

Conocer los procesos necesarios para identificar las necesidades del cliente, los cuales
debe tomar en cuenta el personal que brinda un servicio de calidad.

Escenario
El cliente del hotel Buenaventura, el Sr. Berman, contina recibiendo jabones conforme a lo
programado por el hotel, contrario a lo que l solicit ante su problema de piel. Con ello sigue el
intercambio de notas entre l y los empleados del hotel. Revisa la secuencia de notas que
surgi, entre cliente y empleados. Identifica las diferentes actitudes que toma el cliente ante la
situacin.
Estimado Sr. Berman:
Hemos recibido muchas quejas acerca de la cantidad de jabn que exista en su cuarto;
por lo que tuve que llevrmelos. Cuando usted se quej con el Sr. Torres de que todo su
jabn se haba perdido, yo personalmente le regres los 24 Camay que se le haban
retirado, ms los 3 que se supone recibe diariamente. Yo no s nada sobre los 4
Cashmere Bouquet.
Obviamente su camarera Mary no supo que se le haban regresado los 24 jabones, as
que le dej otros 24 jabones, ms los 3 Camay que se entregan diariamente. Yo no s
de donde sac la idea de que en este hotel se entregan jabones grandes Dial. Busqu
algunos jabones grandes Ivory, los cuales se los dej en su habitacin.
Carmen
Estimada Sra. Carmen:
Slo le traje una pequea nota de mi ltimo inventario de jabn hasta el da de hoy:
En el lavabo, debajo de la vitrina de las medicinas hay 18 Camay en 4 grupos de 4 y 1
grupo de 2. En el dispensario de pauelos desechables estn 11 Camay en 2 grupos
de 4 y un grupo de 3.
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En el closet hay un grupo de 3 Cashmere Bouquet, 1 grupo de 4 Ivory y 8 Camay en 2

grupos de 4.
Dentro de la gaveta de las medicinas estn 14 Camay en tres grupos Dentro de Ia
gaveta de Ias medicinas estn 14 Camay en tres grupos de 4 y un grupo de 2.
En Ia parte de la regadera tengo 6 Camay muy hmedos.
En Ia esquina noreste de Ia tina hay un Cashmere Bouquet, ligeramente usado.
En Ia esquina noroeste de Ia tina estn 6 Camay en dos grupos de 3.
Por favor, comntele a Mary que cuando haga el aseo de mi habitacin se asegure de
que los jabones estn agrupados y limpios. Tambin, comntele que los grupos de ms
de 4 jabones se pueden caer de donde estn. Le sugiero, que para futuros envos de
jabn utilice la cornisa de la ventana de mi habitacin, no est en uso y podra ser un
excelente espacio para almacenar jabones. Algo ms, he comprado otra barra de jabn
Dial, la cual dej en la bveda del hotel para evitar futuros malentendidos.
Sr Berman
Qu aspectos debera de revisar el personal del Hotel para
ofrecer un mejor servicio?
Todos los esfuerzos de la organizacin deben concentrarse hacia las necesidades del cliente.
Quin es el cliente? Es quien recibe directamente el producto o servicio de un trabajo.
Tambin es el juez que determina si la calidad de un servicio es satisfactoria y aceptable. Por
esta razn, el cliente es la parte central de todo programa de mejora continua.
En el siguiente esquema se muestra los dos tipos de clientes que existen.
Cliente Interno
Son los compaeros de trabajo con los que hay una relacin de interdependencia para
desarrollar una actividad en comn.
Cliente Externo
Es toda aquella persona que adquiere bienes o servicios otorgados por una organizacin i
institucin.
Cmo saber lo que el cliente quiere? Cmo saber quin es el cliente?
Antes de definir el negocio o las estrategias de servicio a seguir, se debe conocer para quin se
est trabajando. Se debe identificar los mercados y seleccionar la forma correcta para anticipar
y exceder las expectativas de los clientes.

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En el siguiente esquema se muestran los procesos para identificar las necesidades del cliente o
consumidor.

Existen dos tipos de necesidades que el cliente necesita satisfacer, en el siguiente

esquema se muestra la diferencia que existe entre stas.

En el siguiente esquema puedes revisar qu es lo que espera un cliente de un servicio de

calidad en cuestin de: informacin, comportamiento, productos y logros.

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Logros

Limpio
Ordenado
Preciso
Buen aspecto
Ordenado
Eficiente

Informacin

Completa
Oportuna
Precisa
Comprensible
Pertinente
Clara

Productos

Fciles de usar
Porttiles
Atractivos
Eficientes
Durables
Confiables

Comportamiento

Amistosa
Sin prisas
Apropiada
Sincera
Cordial
Confortable

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Conclusin
El cliente es quien recibe directamente el producto o servicio de un trabajo, por lo tanto,
es el juez que determina si la calidad es satisfactoria y aceptable. El cliente es la parte
central de todo programa de mejora continua. Todos los esfuerzos de la organizacin
deben concentrarse hacia las necesidades del cliente.
El personal encargado de brindar un servicio de calidad debe poder identificar las
necesidades del cliente. Es importante identificar los diferentes mercados y seleccionar la
forma correcta para anticipar y exceder las expectativas de los clientes.
El cliente es la parte central de toda mejora continua.

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Cierre
Conclusin del curso
En resumen, para finalizar este curso es recomendable recordar las ideas ms
importantes:

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Preguntas Frecuentes
1. Ejemplo de servir y prestar un servicio.
Servir: una secretaria le sirve el caf a su jefe.
Prestar un servicio: un mecnico cambia el aceite de un carro.
2. Hay algunos otros principios de la calidad en el servicio a parte de los propuestos
por Kart Albrecht?
S hay, pero los que Kart Albrecht propone son los ms importantes.
3. Qu diferencia hay entre el cliente interno y el externo?
El cliente interno son los mismos compaeros de trabajo o de otras reas con las que
interactuamos. El cliente externo es quien recibe el servicio o el producto y es el que determina
si la calidad de un servicio es satisfactoria y aceptable.

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Glosario
Actitud:
Es un estado mental influido por sentimientos, tendencias del pensamiento y de la accin. La
actitud que transmites es por lo general la actitud que recibes.
Atencin:
Es la capacidad para entender lo que los clientes pueden necesitar y querer. Va ms all de la
puntualidad y anticipacin porque exige que usted se sintonice con las necesidades
humanas de sus clientes.
Calidad:
Es satisfacer los requerimientos y expectativas que el cliente exige de los productos o servicios,
a la primera vez, a tiempo y siempre generando un sentimiento de realizacin por ello.
Calidad de servicio:
Es la exacta relacin entre las caractersticas que el servicio posee y las caractersticas que el
cliente expresa.
Cliente:
Es el que recibe directamente el producto o servicio de un trabajo. Tambin es el juez que
determina si la calidad de un servicio es satisfactoria y aceptable.
Cliente interno:
Son nuestros compaeros de trabajo con los que hay una relacin de interdependencia para
desarrollar una actividad en comn.
Cliente externo:
Es toda aquella persona que adquiere bienes o servicios otorgados por una organizacin o
institucin.
Proceso de la comunicacin:
Es la transmisin de informacin significativamente comn que genera una modificacin
conductual.
Proporcionar un servicio:
Con nivel de calidad e interdependencia ofrece una solucin a un problema o a la creacin de
un estado mental positivo para provecho y beneficio mutuo.
Queja:
Cuando una persona se queja, en realidad est solicitando que le ayude a resolver un problema
o quiz a obtener un servicio que no se le ha proporcionado adecuadamente.
Servir:
Se interpreta como ejecutar un trabajo para alguien como subordinado o empleado, con un
sentido de inferioridad.
Servicio:
Es cualquier actividad o beneficio que una de las partes puede ofrecer a otra, que es en
esencia intangible y no produce la propiedad de algo.
Su produccin puede o no estar ligada a un producto fsico.
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Servicio al cliente:
Es realizar un esfuerzo adicional por l, hacer todo lo posible para satisfacerlo y tomar
decisiones que lo beneficien, aun con cargo a los fondos de la compaa.
Sugerencia:
Es cuando el cliente comenta a la empresa sobre aspectos que se pueden mejorar para ofrecer
un mejor servicio o producto

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Bibliografa

Brown, Stanley A. (1999). Strategic customer care: an evolutionary approach to

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Chapman, Elwood N. (1992) Actitud, su posesin ms valiosa. (3. Ed.).Mxico:

Editorial Iberoamrica.

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Gerson, Richard F. (1998). Ms all del servicio al cliente: cmo conservar la lealtad
del cliente para siempre. Mxico: Editorial Iberoamrica.

Martin, William B. (1998). Calidad en el servicio al cliente: gua para la excelencia en el

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Morgan, Rebecca L. (1993). Cmo contentar clientes disgustados.(1 ed.). Mxico:

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Wiersema, Fred. (1996) Customer Service, Ed. Harper Business.

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