PROTOCOLO DEL ORIENTADOR DEL PACIENTE/USUARIO

El presente protocolo tiene como finalidad dar respuesta a una necesidad

clara del cumplimiento de los estndares de acreditacin, esto con el fin que
el desempeo de las actividades a realizar sean las ms ptimas y
esperadas, que satisfagan las necesidades del cliente, de los colaboradores y
de la organizacin en general, brindando la posibilidad de alcanzar la
acreditacin de una forma ms efectiva.
Estndar 14. Cdigo: (AsAC7)
La organizacin garantiza la informacin al usuario sobre los servicios que
presta. En los casos en los cuales el usuario no tiene derecho, la informacin
debe ser explcita en relacin con la forma para acceder a la prestacin de
tales servicios no cubiertos.
Siempre con el mejor servicio, buena atencin y trato humanizado
Estndar 16. Cdigo: (AsREG1)
Est estandarizado el proceso de asignacin de citas, registro, admisin y
preparacin del usuario, mediante el que se le orienta sobre qu debe hacer
durante la atencin. Se evala su cumplimiento y se desarrollan acciones de
mejora cuando es necesario.
Estndar 17. Cdigo: (AsREG2)
Se tiene estandarizada la informacin a entregar en el momento de ingreso
al servicio del usuario y su familia.
Estndar 123. Cdigo: (GAF5)
La

organizacin

cuenta

con

procesos

de

preparacin,

evaluacin

mejoramiento de la capacidad de respuesta ante emergencias y desastres

internos-externos.

16. Criterios:
Incluye informacin al usuario acerca de los aspectos concernientes a su
registro, estancia, atencin y cuidado, as como aspectos administrativos
tales como tarifas, copagos o cuotas moderadoras y documentacin
requerida para su ingreso y egreso
Incluye el uso de controles de identificacin redundante.
Los miembros del equipo de salud coordinan al ingreso del paciente las
siguientes actividades:
- Identificacin del personal de la organizacin que va a estar a cargo del
usuario.
La organizacin cuenta con un proceso de asesora para la resolucin de
inconvenientes, en los casos en los cuales los usuarios carezcan de algn
soporte, o no cumplan con todos los trmites administrativos pertinentes.
La organizacin monitoriza y hace gestin especfica en relacin con los
tiempos para el ingreso asistencial a los diferentes servicios.
Se toman correctivos frente a las desviaciones encontradas.
17. Criterios:
La organizacin garantiza un proceso para proveer informacin al usuario y
su familia en los siguientes aspectos:
-Personal clave que puede contactar en caso de necesidades de su atencin o
preocupacin por los niveles de calidad provistos.
- Rutinas referentes a horarios y restricciones de visitas y horarios de
alimentacin.
- Medidas de seguridad, incluidos uso de alarmas, timbres de llamado y
conducta ante una posible evacuacin.
- Ubicacin en la habitacin y en el entorno.
- Causas de retraso y el tiempo mximo que debe seguir esperando.

123. Criterios:
La institucin garantiza la informacin y educacin a los usuarios y sus
familiares para su preparacin en casos de emergencias y desastres.
Instrucciones en el uso de sistemas de comunicacin y utilizacin de
ascensores.
JUSTIFICACION
La elaboracin de la presente propuesta tiene fundamento la orientacin de
los usuarios para el cumplimiento de los estndares de acreditacin
garantizando la informacin al usuario sobre los servicios que presta la
institucin, orientar sobre qu debe hacer el usuario durante la atencin para
el desarrollo de acciones de mejora, estandarizar la informacin que se le
debe proveer al usuario en el momento de ingreso al servicio, dado que el
usuario conozca los aspectos concernientes a su registro, estancia, atencin
y cuidado, as como aspectos administrativos tales y documentacin
requerida para su ingreso y egreso.
El orientador del paciente/usuario debe tener clara las repercusiones para la
familia y para los crculos de interaccin social, ya que el desarrollo adecuado
y consciente de las actividades constituye un promotor de desarrollo social,
de bienestar y econmico para la empresa.
El presente protocolo tiene por finalidad proporcionar un instrumento de
actuacin uniforme del personal de la E.S.E H.U.E.M, ante la atencin que es
requerida por el cliente interno como externo. Desarrollar un protocolo de
atencin personalizado es importante no solo de cara a establecer un criterio
homogneo de conducta a la hora de responder al cliente, sino tambin a la
hora de disponer de recursos de actuacin ante situaciones diversas.

La transmisin de informacin y atencin al cliente constituye un pilar

fundamental

para

conocer las

necesidades de

nuestros usuarios y

conseguir as satisfacer sus intereses.

Fundamentalmente, aquel personal de servicios que, por sus competencias,
se encuentra en primera lnea de informacin, deber conocer en todo
momento, cmo actuar ante estas situaciones de demanda informacin y
salir exitoso en su intervencin.
A la hora de evaluar la calidad de la gestin, este tema ocupa un lugar
predominante; los encargados de atender al pblico son indiscutiblemente el
rostro de las empresas e instituciones, son los responsables de transmitir la
imagen corporativa y sta a su vez constituye la eficiente o ineficiente
publicidad y prestacin de los servicios.

MARCO DE REFERENCIA
OBJETIVOS.
Objetivo General: Establecer guas y/o colaboradores a los diferentes
espacios

de

asesoramiento

la
de

E.S.E

H.U.E.M

pacientes,

ejerciendo

usuarios,

actividades

visitantes

y/o

dirigidas

al

consultantes,

mejorando la atencin al usuario, en las diferentes reas y/o servicios con

los que cuenta la entidad, incrementando el desarrollo laboral y personal
de los colaboradores al igual que la satisfaccin del cliente externo.
Objetivos Especficos:

- Capacitar al personal que en temas como servicio al cliente, buen trato,

imagen, presentacin personal, servicios que presta la institucin, derechos y
deberes, nociones de evacuacin, emergencias y Desastres, mediante
estrategias psico-educativas, las cuales permitan un mejor aprendizaje y
adecuado desarrollo de las responsabilidades y actividades asignadas.
Con el fin de que se cumpla el objetivo, se han planteado acciones que a
continuacin se presentan encaminados a lograr los objetivos descritos
anteriormente:
1. Atencin y orientacin personalizada: para esto en un primer momento
se contar con la colaboracin del equipo de profesionales en
formacin de psicologa, quienes realizarn la socializacin del plan de
trabajo al cual fueron seleccionados.

2. Diseo de itinerarios basados en las condiciones laborales necesarias

para un pleno desarrollo en el proceso.
3. Socializacin de las actividades especficas y apoyo a las reas de
trabajo.
4. Capacitacin y educacin en temas relacionados para tal fin, contando
con el apoyo de la oficina de docencia servicio.
5. Realizacin de un proceso y protocolo de gua y orientacin al usuario
en la institucin.
Estas acciones junto a un despliegue de Recursos Humanos y tcnicos de
calidad,

garantizarn

servicios

futuros

imprescindibles

con

vista

al

mejoramiento de las condiciones fsicas, emocionales y mentales de los

colaboradores generando liderazgo responsable y consiente.

ACCIONES FORMATIVAS
Capacitacin Previa a la asignacin de tareas y/o actividades
En la capacitacin Previa a la ejecucin de la propuesta que se imparta, se
valorar de forma global el desempeo laboral del trabajador, estas
capacitaciones y/o charlas se estructurarn de forma progresiva y adaptada
a las necesidades de los colaboradores, partiendo de los niveles de
competencias adquiridos en los aos de prctica laboral en la empresa,
haciendo nfasis en las competencias deseadas para el nuevo cargo. Los
objetivos de la capacitacin estn vinculados a las habilidades y conductas
laborales requeridas con miras a desarrollar de forma ptima e integral las
nuevas funciones y responsabilidades que se les ha asignado.

Las capacitaciones previas abordarn y/o retomarn el contacto con el

cliente y con la persona del mbito hospitalario, con el fin de proporcionarle
herramientas y recursos laborales bsicos, constituyendo as una toma de
contacto con los entornos laborales ya conocidos y una nueva forma de
emplear sus habilidades personales, laborales y de proyeccin personal para
la culminacin de su ciclo ocupacional.
En el desarrollo metodolgico de la presente propuesta juega un papel
fundamental el trabajo en equipo, por lo tanto se va a potenciar la
comunicacin entre lo que el Paciente/Usuario desea y el colaborador gua.
Los colaboradores contarn adems, con el apoyo y supervisin del rea de
talento

humano

proporcionar

y apoyo a

toda

la

la atencin,

formacin

quienes

necesaria

para

se encargarn de
que

los

Guas

de

Pacientes/Usuarios presten un adecuado servicio.

Los objetivos de las acciones formativas son:
Propiciar

que

la

propuesta

en

la

organizacin

se

realice

satisfactoriamente, facilitando la adaptacin de los colaboradores con

las necesidades de los Pacientes/Usuarios.
Potenciar la capacitacin laboral, a travs de la adquisicin de
conocimientos, habilidades y destrezas laborales especficas del cargo.
Propiciar el adecuado desarrollo del trabajo en equipo, fomentando las
habilidades de interaccin social y habilidades blandas.

ACCIONES DE ORIENTACIN LABORAL

Las acciones de orientacin laboral que se llevarn a cabo fundamentan su
contenido en los diferentes temas claramente definidos y estructurados que
le permitan comprender al colaborador la importancia de su labor.
Clasificacin del personal.
Deteccin de habilidades sociales y laborales
Las capacitaciones previas se caracterizarn por ser:
Empticas: Demostrando que la administracin entiende afectiva y
emotivamente a la persona que participar en las actividades a
desarrollar.
Flexibles: Que permita la adaptacin de las capacitaciones y charlas a
las distintas realidades que conforman las personas.
Dinmicas y Amplias: en lo que a conocimientos tericos y soporte
hace

referencia

capacitaciones).

(Material

didctico,

medios

audiovisuales

ATENCIN PRESENCIAL
La primera impresin es un proceso de percepcin de una persona a otra,
que transcurre en muy poco tiempo. Cuando el usuario se acerca a nuestras
oficinas, es porque requiere uno de nuestros servicios; en ese momento se
conocen sus necesidades, pretendiendo una respuesta oportuna y eficaz.
Para lograr atender satisfactoriamente al ciudadano, debemos generar un
ambiente ptimo desde que ingresa hasta que sale de la Entidad, por lo que
debemos tener en cuenta:
Presentacin Personal El impacto que se logre en el usuario puede
significar la diferencia entre una percepcin de calidad y una de
servicio deficiente.

Mejores Prcticas:
Los usuarios primero tendrn una impresin por lo que vean
externamente, lo cual abarca su higiene personal, su apariencia, su
presentacin personal, sus modales, su forma de caminar, cmo sonre e
incluso, entre otros aspectos, cmo da la mano para saludar.

El saludo tiene un gran valor, porque dependiendo de cmo lo exprese

se define el vnculo que quiere lograr con el usuario, que puede ser de
cercana, relaciones profesionales, afectivas, comerciales o un simple
gesto de cortesa y de buenas costumbres.

Tenga especial cuidado con su rostro. El 80% de la atencin del usuario

se dirigir a su rostro. Procure que su expresin facial y su arreglo
personal sean correctos y oportunos.
Cuide sus manos y uas. Por la imagen, las manos, dedos y uas,
tambin deben lucir limpias y cuidadas.

Recuerde que el impacto que logra, no slo le llega al usuario por sus
ojos, sino por los otros sentidos. Sea consciente de ello.

Cuide mucho su aliento. Un descuido en esa rea puede ser

desagradable a su interlocutor e inolvidable.

 La imagen de los funcionarios se convierte en parte de nuestra imagen,

por tanto es importante tener en cuenta que:
La imagen es dinmica, evoluciona: A mejor o mayor imagen, ms
poder de influencia.

La ropa influye en el estado de nimo. Vestir bien, no significa un

estilo sofisticado, ni prendas de alto valor, sino tener la intuicin para
elegir la ropa que mejor le quede segn la ocasin.

Recuerde que sentarse de manera adecuada, mantener y controlar la

respiracin genera atencin, seguridad y transmite confianza. Evite
posturas de cansancio y tono de voz que no sean adecuadas.

Cortesa
La cortesa es uno de los factores clave del servicio; la amabilidad, el respeto
y los buenos modales logran una percepcin buena y positiva de entidad en
las personas. Por tanto, se deben incluir en nuestro lenguaje cotidiano estas
palabras que siempre deben hacer parte de la comunicacin con nuestros
usuarios: Buenos das Buenas tardes En qu puedo ayudarlo? Con
mucho gusto/Permtame un momento Sintese por favor Gracias
Bienvenido Por favor, me confirma su nombre

Durante la Gestin
Escuchemos al Usuario: Es la capacidad de captar, atender e
interpretar la peticin que necesita el usuario. Es por ello, que debemos
escucharlo activamente para que la peticin sea tramitada de forma
conveniente por parte de la Entidad. En pocas palabras, es situarnos en el
lugar

del

usuario

para

conocer

su

inquietud

as

atenderla

satisfactoriamente.
La msica o el nivel de ruido que haya en el ambiente deben ser
apropiados. Evite escuchar varias emisoras al tiempo; si desea escuchar
msica hgalo para usted sin incomodar a su compaero o al usuario. El

estar utilizando los audfonos en ambos odos no le permitir atender un

llamado y pude ser una emergencia que le puede costar su vida o la de otra
persona.
Generemos Empata Es la capacidad de entender al usuario,
averiguando claramente sus necesidades o problemas, comprender el
mensaje que nos quiere decir y as poder establecer una comunicacin clara
y de doble va.
Tengamos Claridad en la Informacin Conocer a plenitud la
Entidad, sus servicios, sus trmites, reas misionales y logros para brindar
una informacin completa y segura.
Seamos Asertivos Es expresarnos de manera amable, franca,
concreta y precisa, logrando decir lo que queremos, sin afectar a los dems,
en el momento, lugar y forma adecuada. Es no dejarnos influenciar por
nuestras emociones al momento de expresarnos y/o actuar. Recuerde que
una persona asertiva: Genera mejores relaciones interpersonales.
mayor confianza en s mismos.

Asume mayor responsabilidad.

Brinda

Tiene un

mayor autocontrol.
Cuidemos Nuestros Gestos El lenguaje gestual, sobre todo del
rostro, deber resultar acorde a un trato de cordialidad y educado. Evite
mostrar gestos de desagrado o pereza.
Usemos un Buen Tono de Voz El tono de voz y la expresin deben
ser amables, utilizar palabras completas al hablar, no gritar ni mantener un
tono de voz muy bajo que no pueda ser escuchado. Vocalizar y hablar
despacio.

Evitemos estar a la Defensiva No discuta con el usuario, mantenga

la calma y escchelo. Si est en sus manos la solucin, resuelva el problema;
si no le es posible, remita el caso a un nivel superior.

Al Despedirnos Agradecer al usuario el haber recurrido a la Entidad

para resolver su problema. Muestre siempre la posibilidad de ayudarle en
algo ms, en caso que sea necesario.
En Caso de Seguimiento Realizar el trmite de la peticin y verificar
que la misma tenga seguimiento de la informacin hasta que se le de la
respuesta al ciudadano.

Si la solucin a la solicitud del usuario est en

manos de otro funcionario, recbala para escalarla y dar respuesta dentro de

los trminos establecidos. Si debe remitirlo a otra entidad: Explique el por
qu, indicndole en lo posible la direccin del punto al cual debe acudir, el
horario de atencin. (Cuando no son de nuestra competencia). Si la solicitud
no puede ser resuelta de forma inmediata: Explique la razn de la demora,
informe la fecha aproximada en que recibir respuesta y el medio por el cual
se le entregar.

MANUAL DE ACTIVIDADES ESPECFICAS.

Requisitos

- Personal con conocimiento de la estructura organizacional de la

E.S.E.H.U.E.M.

Educacin/

- Trabajadores con inters y disponibilidad.

-Trabajadores con conocimiento de los procesos de la empresa, atencin

Conocimiento
Principales

del mdulo de clientes y recepcin de PQRS.

1. Realizar divulgacin de los servicios ofertados, pagos y rutas de

actividades

atencin de los servicios que presta la E.S.E. HUEM.

3. Asistir a las capacitaciones programadas (acreditacin, seguridad del
paciente, infecciones, ambiental, psicologa organizacin y seguridad y
salud en el trabajo).
2. Brindar orientacin a los pacientes/usuarios y visitantes de la E.S.E
H.U.E.M, indicando la ubicacin exacta del sitio a donde se quieren
dirigir.
3. Gestionar las solicitudes, sugerencias, quejas o reclamos brindando la
informacin precisa y solucionando los requerimientos del cliente de
forma completa, bajo los parmetros establecidos.
4. Dar cumplimiento con las normas y polticas de la empresa.
5. Entregar los mensajes a las personas o divulgarlos en un lugar
apropiado, para que estos sean encontrados fcilmente.
6. Orientar al usuario en cuanto normas de emergencias y/o desastres.
7. Las dems que se le asignen de acuerdo a las necesidades.

CONTROLES RECOMENDADOS.

Capacitacin sobre atencin al cliente.

Capacitacin en SG-SST.

Conocimiento Plan de Evacuacin.

Uso de elementos de proteccin personal.

CUMPLIMIENTO MARCO LEGAL

La obligacin de los empleadores ser en principio buscar junto con el
empleado alternativas de reubicacin laboral o reasignacin de funciones, as
como la capacitacin necesaria para desarrollarlas.
Constitucin poltica de 1991 art. 25; hace mencin al trabajo como
derecho y obligacin social, que se debe dar bajo condiciones dignas y
justas.
Constitucin poltica de 1991 art. 54; el estado debe garantizar a los
minusvlidos el derecho de un trabajo acorde con sus condiciones de
salud. Por supuesto, una persona que ha sido reubicada de su puesto
normal de trabajo como consecuencia de una disminucin fsica requiere
capacitacin para desempear sus nuevas funciones.
Resolucin 4288 de 1996 Por la cual se define el Plan de atencin Bsica
(PAB) del Sistema General de Seguridad Social (SGSSS) y se dictan otras
disposiciones.
Ley 776 de 2002. Por la cual se dictan normas sobre la organizacin,
administracin

prestaciones

del

Sistema

General

de

Riesgos

Profesionales:
- Artculo 4. Reincorporacin al trabajo: Al terminar el perodo de
incapacidad temporal, los empleadores estn obligados, si el trabajador
recupera

su

capacidad

de

trabajo,

ubicarlo

en

el

cargo

que

desempeaba, o a reubicarlo en cualquier otro para el cual est

capacitado, de la misma categora.

- Artculo 8. Reubicacin del trabajador: Los empleadores estn obligados

a ubicar al trabajador incapacitado parcialmente en el cargo que
desempeaba

proporcionarle

un

trabajo

compatible

con

sus

capacidades y aptitudes, para lo cual debern efectuar los movimientos

de personal que sean necesarios.

Conforme al Manual Gua de Rehabilitacin y Reincorporacin Laboral

(Ministerio de la Proteccin Social), establece que las posibilidades de
reincorporacin o reubicacin laboral pueden ser:
Reintegro laboral sin modificaciones.
Reintegro laboral con modificaciones.
Reubicacin laboral temporal.
Reubicacin laboral definitiva.
Reconversin de mano de obra.