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\UNICA
Universidad Mximo Gmez Bez
Ciego de Avila-Cuba
Maestra en Gestin Turstica
Tema:
IDENTIFICAR DENTRO DE UN
PROCESO,CUALES SON LOS SUB PROCESOS Y
CUALES SON LOS SUBPROCESOS CLAVES.
Facilitador:
Msc Mirelis
Alumnos:
Arq. Simn Figueroa Alfonso
Abg. Sandra Delgado
Lcdo. Carlos Cusme Lliguisupa
CIEGO DE AVILA, MARZO /2015

INTRODUCCIN
La gestin de la calidad en el sector de A& B en los hoteles, restaurantes o
cafeteras tiene como principal punto la higiene de los alimentos lo que
tambin revela la preocupacin por el tipo de alimentos que se ingieren y en
qu condiciones esos alimentos se encuentran, evaluando los posibles efectos
sobre la salud. Segn Menezeset al (2009) la cocina de un restaurante,
independientemente de su categora, es el lugar donde se concentra la
satisfaccin de las expectativas del cliente. As, sta es extremadamente
importante ya que se trata del lugar donde se prepara la comida. Por lo tanto,
una planificacin adecuada y la calificacin profesional de los empleados
constituyen un atributo incuestionable en la bsqueda de calidad.
El proceso productivo de la comida se inicia en la recepcin de los gneros
(materia prima) y llega hasta la distribucin de la comida al cliente, pasando por
el almacenamiento, la preparacin de los alimentos y la coccin. Paralelamente
involucra la higiene de los utensilios, de los equipamientos y del lugar donde se
lleva a cabo el proceso productivo. Las actividades desarrolladas durante el
proceso deben respetar normas y procedimientos como el monitoreo del flujo
operativo del proceso y la preocupacin por la superposicin de los alimentos
crudos y cocidos.
Es el conjunto de pasos que se realizan de forma secuencial para conseguir
elaborar productos o servicios (outputs) a partir de determinados inputs. Un
proceso es un mbito de actuacin que define un curso de accin compuesto
por una serie de etapas, las cuales aaden valor a las entradas con el fin de
producir unas salidas que satisfagan las necesidades del cliente del proceso i1

http://www.scielo.org.ar/scielo.php?
pid=S185117322012000300012&script=sci_arttext

JUSTIFICACIN
Los procesos deben desarrollarse de forma que quede suficientemente claro el
porqu de si desarrollo.
Con solo el mtodo de la observacin deben ser claros y concisos por eso
hemos analizado unas de las franquicias ms populares de la ciudad de
Guayaquil.
Los pasos a seguir son:
a. Identificacin de procesos estratgicos, fundamentales y de soporte.
b. Construccin del mapa de procesos.
c. Asignacin de procesos clave a sus responsables.
Desarrollo de instrucciones de trabajo de los procesos.

Cafeteria Sweet & Coffee .

Empez en 1997 cuando Richard Peet y Soledad Hanna an eran novios. Los
dulces que ella le preparaba con cario sirvieron de inspiracin para crear un
lugar especializado tanto en cafs como en postres. Al casarse, hicieron
realidad su proyecto abriendo el primer Sweet & Coffee en el centro comercial
Mall del Sol de Guayaquil, con un equipo de 15 personas.
Despus de 3 aos empezaron a crecer, llevando a Sweet & Coffee a varios
sectores de Guayaquil y en Quito, donde actualmente reciben a miles de
ecuatorianos que vienen a empezar su da con el mejor caf o con un rico
postre.
Ofertar el servicio de cafetera con calidad a todos los clientes que incluye ,
bebidas fras y bebidas calientes en base al cafe
Productos con caf

- Caf al peso:

Contamos con distintas variedades de caf al peso con variaciones de

acidez, aroma ysabor para que puedas escoger la que mejor se adapte
a tu gusto. Nuestros productos son el Caf Zaruma, Caf Jipijapa, Caf
Sweet & Coffee y Caf orgnico.
o Caf soluble:

Caf Arbigo soluble 100% ecuatoriano para disfrutar de la calidad y

sabor de Sweet & Coffee a donde vayas.

- Granos de caf cubiertos con chocolate:

Una deliciosa combinacin que mezcla El amargo del grano del caf
tostado, unido a lo dulce del chocolate.

- Bebidas con caf:

Cuentan con ms de 14 mezclas preparadas con caf de origen 100%

nacional. Tienen desde el caf espresso hasta los ms deliciosos
frappellattes.
o Los Dulces

El secreto de sus productos es la dedicacin que ponen sus

colaboradores en su preparacin 100% artesanal. Cada uno de sus
reposteros estn capacitados para controlar los estndares de calidad e
higiene en la planta, garantizando la frescura y gran sabor que nos
caracteriza. En la variedad de dulces tienen los clsicos cheesecakes y
las ms deliciosas tortas, mil hojas y postres tradicionales.

Analizaremos una de las cafeteras ubicadas en San Marino, centro

comercial de la ciudad de Guayaquil

DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCESO DE VENTA.

Tabla 1
Arribo Cliente

No

Si
Est libre la
caja?
Recibir y dar
Bienvenida al cliente

Tiempo de
Espera servicio

No
Cliente
insatisfecho

Si
Espera
Solicitud del producto
No
Hay disponibilidad
del producto?
Hacer sugerencias
Si
No

Cliente Satisfecho

Acepta la oferta?

Cobro del producto

Si
Pase a despachador

Saludo y Entrega del producto

Despedir al cliente
satisfecho

Dentro de sus procesos de la cafetera sweet and coffe podemos

describirlo que son.
Bienvenida + solicitud de producto + cobro + pase al despachador +
saludo del despachador + entrega de producto + despedida del cliente.
Sus subprocesos crticos son durante el pago del producto y la entrega
de este.
Porque
Durante el pago porque es el parte del primer momento que el cliente
nos conoce y tiene el primer contacto adems de no tener suelto a la
mano se podra perder la venta. Que hacer para solucionarlo tener
siempre a diario un capital base de suelto

Y durante la entrega de este porque de tener una mala apariencia visual

el producto podra ser rechazado y anulada la venta como evitamos eso
entrenando al personal en la forma de servir o de decorar cualquier
plato al servirlo.
La competencia.
Como es centro comercial en el patio de comida la competencia es
poca por no decir ninguna, ya que se ubica a los dems locales de
acuerdo al nicho de mercado de acuerdo a la variedad de comida que
ofrecen.
Muy aparte de este centro comercial la cadena en si posee como forma
estipulada que todos sus empleados pasen por la universidad del caf,
que es un centro creado para la capacitacin y entrenamiento previa y
del cual solo; los mejores se quedan ubicando puestos en toda la
cadena de sweet and coffe.

RECURSOS:
Recursos humanos:
1 Cajera y 2 Despachadores.
Recursos materiales:

Medios de trabajo (vasos desechables, cucharas desechables).

Utillajes varios (pinzas p/frutas y pinzas p/absorbentes. cuchillo

frutero).

Mobiliario: mesas y sillas

Artculos auxiliares: Servilletas desechables, palillos de dientes,

etc.

Equipos electromecnicos y tecnologa de servicio: Maquinas de

caf, molino de caf, mquina de dispensador de refresco y
jugos, fabricador de hielo, etc.

Material de servicio: Bebidas , condimentos (sal, pimienta, canela,

chocolate en polvo, nuez moscada, amargo de angostura, apio,
etc.) comestible (azcar, caf y leche, infusiones, bollera, pan
briollo, cebolla.)

1. PROCEDIMIENTOS Y ESTNDARES:
PROCEDIMIENTOS
El cajero y el despachador.
El cajero estar detrs del mostrador de pie, su presencia personal ser
excelente (uniforme limpio, aseo personal, lenguaje corporal, identificatificacion,
el uso correcto de las prendas. As le dar la bienvenida al cliente a su llegada.
La atencin a la limpieza del mostrador y de las mesas es permanente,

el

personal estar atento a las necesidades del cliente, Inmediatamente que el

cliente se aproxima a la caja, el cajero tomara su pedido y lo pasara al
despachador, quien siendo amable y sonriente, realizar el saludo de cortesa y
despachara lo indicado en el pedido, adems a la vez se despedir del cliente de
forma cortes y amena
Estndares
Servicio

Mesas, sillas bien alineadas

Los sndwich se servirn envueltos en servilletas de papel desechable y

presentado en plato desechable.

La oferta del servicio siempre estar a la vista directa del cliente al llegar
a la cafetera.

El utillaje estar limpio, bien conservado y brillado.

El tiempo de servicio al cliente no causar molestia por demora.

El cliente siempre recibir una sugerencia al servicio solicitado.

Los horarios del servicio son:

El horario del centro comercial

o desde 10.00AM hasta las 21.00PM

La bienvenida al cliente siempre ser:

Sonrer cuando se acerca el cliente: De manera natural y sin

exageracin.

Saludarle: Buenos das..., tardes..., noche...segn corresponda y

utilizando

siempre

la

palabra

seor,

seora

seorita

en

correspondencia con la edad y el sexo.

Brindarle ayuda: ...Que usted desea seor? ...en qu le podemos ayudar

seor?

Apariencia personal y comportamiento:

Correcto uso del uniforme: con todos los elementos que lo componen,
bien planchado y conservado, sin manchas y sin alteraciones.

Identificacin: nombre.

Damas: maquillaje discreto, pelo recogido, aretes pequeos, zapatos

limpios y locin discreta.

Caballeros: Cabello bien peinado y corto, lociones discretas, bien

afeitado y zapatos limpios.

Despedida amable al cliente:

Sonrer.

Desearle un buen da, tarde o noche.

2. CONTROLES DEL PROCESO:

Anterior al servicio:
El cajero y el despachador controlar mediante controles internos lo siguiente:

Las mesas estn limpias y montadas correctamente.

La limpieza e higiene de todo el material de servicio.

La organizacin, limpieza y estado de conservacin de todo el mobiliario,

estantes, piezas decorativas.

El funcionamiento correcto de los diferentes equipos instalados para el

servicio y la tecnologa de servicio empleada (Maquinas de caf, molino
de caf, maquina de dispensador de refresco y jugos, batidora,
fabricador de hielo, etc.)

El cumplimiento de la disciplina interna del personal: El uso correcto del

uniforme, su cuidado personal, su comportamiento.

El control de inventario de las bebidas y postres adems de las bebidas

y postres recibidos del pedido de la casa matriz.

La limpieza e higiene en el rea.

Durante el servicio:

El despachador velara por

El servicio de bebidas: la temperatura y su racionalizacin y control

durante el servicio al cliente.

Las ofertas del servicio se encuentren en stock.

La reposicin de los productos que conforman el exhibidor.

La atencin a la limpieza del mostrador y de las mesas.

El consumo de las bebidas segn la demanda..

La reposicin de todos los insumos utilizados en el servicio: tasa para

caf, caf con leche y sus platos base.

La organizacin y limpieza de todo el mostrador: los aparadores, los

estantes, el piso, los equipos, etc.

Test de calidad en los servicios , higiene y seguridad en los alimentos:

Internas: Realizadas por el departamento de calidad y Bebidas y
Alimentos y la direccin general, tambin por las opiniones que emita el
cliente mediante sugerencias.
Externas: Realizadas por la direccin de calidad nacional de Sweet and
Coffe compaia,

las desarrolladas por el Ministerio de Turismo,

Ministerio de salud pblica.

Posterior al servicio:

El cajero y el despachador controlarn mediante controles internos lo

siguiente:

En el rea se realice el cumplimiento del plan de limpieza y desinfeccin

del rea.

El equipo de limpieza realice el trabajo con eficiencia y en el tiempo

previsto.

La organizacin en general de toda la cafetera para el siguiente turno

de trabajo a la brigada de servicio que entra, chequeando los inventarios
finales del turno y haciendo la solicitud de la demanda para el da
siguiente a travs de un modelo de pedido, de postres y de bebida a la
casa, matriz y cuidando de no sobrepasarse en el plan de consumo que
tiene planificado. Todos los equipos deben quedar limpios.

En resumen la cafetera de san marino, es una cafetera de despacho en

ella no se cocina,con esto se gana mucho tiempo al solo vender lo ms
solicitado.
CONCLUSIONES

La satisfaccin aparece cuando los clientes perciben que han recibido

un servicio de calidad superior al esperado. Sweet and coffe es una
empresa realizada por puro emprendimiento que se ha esmerado por la
fidelidad de los clientes y empleados, dando a una mayor rentabilidad
para los inversores, a disminuir los costes y a la reduccin de la

sensibilidad con respecto a la competencia de precios

Los servicios son intangibles y muchos son difciles de evaluar antes de
que se realice la ejecucin de los mismos, incluso hay casos en que es
difcil evaluarlos despus de que se haya prestado el servicio pero sweet
and coffe sabe de esto por lo que lleva un control de calidad y de
desarrollo de nuevos productos en base a opiniones de sus
consumidores, esto hace que como empresa no se mantenga esttica y
siempre este en una constante evolucin.

RECOMENDACIONES

Que el personal visite de vez en cuando cada mesa para incentivar el

consumo, con un saludo basta para mover al cliente a pedir o solicitar algo,
ya que se ha observado que muchos clientes solo pasan con un caf, lo que
produce que se ocupe puestos sin producir lo que realmente espera en

producir la cafetera.
Que cada mesa tenga una mini carta de productos.

BIBLIOGRAFA
1. http://www.scielo.org.ar/scielo.php?pid=S185117322012000300012&script=sci_arttext
2. http://www.dspace.espol.edu.ec/bitstream/123456789/10643/4/Proyecto
%20Desayunos%20al%20Amanecer.pdf
3. Sweet and coffe .cafetera, centro comercial San Marino, Guayaquil