O TRABALHO DE TELEATENDIMENTO E AS EXPRESSES SUBJETIVAS DE

SUAS CONTRADIES NA SADE DOS TRABALHADORES

The work in call centers and the subjective expressions of its contradictions
on workers health

GOMES JNIOR, Admardo Bonifcio Gomes

3
CARVALHO, Ricardo Augusto Alves de

RESUMO
Este artigo busca descrever e analisar a posio subjetiva dos trabalhadores
de teleatendimento frente s exigncias impostas pelo atual modelo de
gesto. Est baseado em uma investigao que incluiu anlise documental e
anlise de contedo de entrevistas semi-dirigidas e de e-mails de
trabalhadores enviados ao sindicato da categoria. Buscamos evidenciar como
a gesto atual tributria de um modelo taylorista/industrialista apresenta
contradies em seus mecanismos de controle e superviso e em suas
formas de mobilizao/modulao do engajamento subjetivo dos
teleatendentes aos ideais da empresa de competitividade. Essas
contradies, quando no encontram espaos de expresso exteriores ao
sujeito, podem ser vivenciadas como um conflito interno, abrindo, assim, o
caminho para o sofrimento psquico e o adoecimento.
Palavraschave: Teleatendimento; Subjetividade; Sade mental; Taylorismo.

ABSTRACT
This article tries to describe and analyze the subjective position of call center
workers facing the modern management demands. It's based on a research
including a documental analysisand contents analysis of semi-diredted
enterviews and e-mails sent to the cathegories syndicate by workers. We try
to evidence how the modern management, based on a taylorist/industrialist
model, presents contradictions in its control and supervision mechanisms and
in its mobilization/modulation ways of subjective enrollment for the call center
workers to the company ideals of competitiveness. When this contradictions
do not find places for external expression by the subject they can be lived as
a internal conflict, opening a way for psychical suffer and illness.
Keywords: Call center; Subjectivity; Mental health; Taylorism.

1
Trabalho extrado da Dissertao de Mestrado do autor, intitulada Gesto e subjetividade no
trabalho de teleatendimento, apresentada em 13 de dezembro de 2004 ao Departamento de
Psicologia da Faculdade de Filosofia e Cincias Humanas da Universidade Federal de Minas
Gerais.
2
Professor do curso de Psicologia do Centro Universitrio do Leste de Minas Gerais (UNILESTE-MG)
e da PUCMINAS e ex-psiclogo do Departamento de Sade do Sindicato dos Trabalhadores em
Telecomunicaes do Estado de Minas Gerais (SINTTEL-MG). E-mail: admardo.junior@uol.com.br.
3
Doutor em Psicossociologia pela Universidade de Paris VII, mestre em Psicodinmica do Trabalho
- CNAM Paris. Professor da Fundao Dom Cabral (FDC).

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INTRODUO
O trabalho de teleatendimento tornou-se ultimamente objeto de estudo de
vrias reas do conhecimento cientfico, principalmente por dois motivos
bsicos: primeiro, porque tem aumentado o reconhecimento de sua
importncia estratgica para a boa performance de qualquer organizao;
segundo, porque so crescentes as queixas de adoecimentos fsico e mental
nesta categoria de trabalhadores. Tm sido freqentes as demandas de
investigaes que busquem a melhoria da qualidade dos servios prestados,
o melhor desempenho nas tarefas, o menor desgaste dos trabalhadores e um
nmero cada vez mais baixo de erros na produo.
Neste artigo, queremos apresentar, sob o ponto de vista psicossociolgico,
uma anlise da demanda social dos trabalhadores de teleatendimento que
apresentam queixas junto ao sindicato, aos servios mdicos e s gerncias
relativas aos sofrimentos fsico e psquico decorrentes do trabalho. Buscamos
evidenciar alguns aspectos subjetivos dos teleatendentes em jogo na busca
de satisfazer uma tripla exigncia: atender bem aos clientes; manter um nvel
satisfatrio de produtividade; e preservar sua integridade bio-psico-social.
Entendemos que a conjuno entre gesto e subjetividade no trabalho de
teleatendimento deve ser enfocada enfatizando tanto a forma pela qual a
gesto concebe o trabalho e os trabalhadores, quanto como os trabalhadores
concebem a si mesmos, se organizam e se reconhecem nas vrias
dimenses do trabalho que realizam.
Assim, em nossa anlise, procuramos demonstrar aspectos das vivncias
subjetivas dos trabalhadores de teleatendimento frente s contradies
impostas a estes sujeitos pela aplicao do modelo taylorista a esta atividade
de servio que centrada na comunicao humana. Buscamos destacar nas
falas e queixas dos trabalhadores submetidos a este modelo de gesto como
essas contradies produzem sentimentos que podem acabar levando a
expresses de sofrimento, adoecimentos fsico e mental dos trabalhadores.

O TAYLORISMO APLICADO AO TRABALHO NAS CENTRAIS DE ATENDIMENTO

TELEFNICO
Uma central de atendimento telefnico um sistema integrado de voz e
dados capaz de registrar e administrar informaes com o uso do telefone e
do computador, trabalhando com informaes para atender, vender,
solucionar problemas, gerenciar dados sobre os clientes e sobre a prpria
equipe de trabalho que compe a central. Tudo isso atravs de um software
que gerencia as operaes e monitora o trfego e a atuao dos
trabalhadores, fornecendo relatrios gerenciais para controle e orientao
das equipes de operadores e estatsticas sobre o trfego, o nmero de
chamadas por operador ou por equipe, alm de indicar o tempo mdio gasto
nas ligaes.
Outra tecnologia empregada nas centrais de atendimento telefnica o
script. Estes so roteiros previamente estruturados que estipulam falas e
indicam condutas e comportamentos a serem adotados pelos teleatendentes.
Os scripts tm sido vistos como ferramentas empregadas pelas empresas
para assegurar a qualidade do servio atravs da tentativa de objetivao
dos contatos interativos entre atendentes e clientes.

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Essas ferramentas so descritas aqui de maneira muito sucinta, como

algumas das tecnologias empregadas em centrais de teleatendimento para o
controle da qualidade e da quantidade do produto do trabalho do
4
teleatendente , que consiste em realizar contatos interativos com clientes sob
estrito controle de seu contedo, forma e velocidade.
A leitura que propomos do que acontece no trabalho de teleatendimento,
como nos aponta Zarifian (2001), a de que o trabalhador, em um sofisticado
esquema de taylorizao, submetido ao controle instrumental do ato de
comunicar sob a justificativa de uma produo mais eficiente deste ato. Esta
taylorizao, ainda segundo o referido autor, visa deslegitimao dos
discursos expressivos e dos intercmbios sociais alm da eliminao de seus
espaos e possibilidades de reconhecimento nas organizaes. Segundo as
indicaes de Zarifian (2001, p.155-156), teramos no teleatendimento uma
paradoxal aplicao do taylorismo:
A manuteno atual do taylorismo encontra um ponto de aplicao altamente
paradoxal: aquele que diz respeito s atividades de servios, uma vez que essas
atividades consistem essencialmente em se comunicar. Por que e como taylorizar os
atos de linguagem? Para o porqu, a resposta sempre a mesma: para elevar o ritmo
do trabalho e limitar os efetivos. Para o como, porm, a resposta deve ser nova, uma
vez que as operaes j no so manuais, no sentido dos gestos dos operrios. Elas
so operaes de linguagem, no sentido de que elas se realizam no fluxo de palavras
dirigidas aos destinatrios (os clientes da empresa).

Nesse sentido, a taylorizao consiste

em padronizar os atos de linguagem, no que tange tanto s palavras pronunciadas,
quanto aos rituais de direcionamento da linguagem aos clientes (rituais de frmulas de
polidez e de desmontagem das fontes de descontentamento dos clientes, por
exemplo); em colocar os atos de linguagem sob uma restrio de tempo,
representada pela fila de espera das chamadas telefnicas e pelas cronometragens
de tempo, que se apiam sobre as referncias de tempo de resposta que no deve
ser ultrapassado; em controlar o contedo das respostas, por uma escuta, realizada
pela hierarquia, e, se necessrio, por uma recuperao das instrues, uma vez que
as empregadas (j que elas consistem, em sua maioria, em mulheres) se descartam
dos scripts que se lhes mandam respeitar (ZARIFIAN, 2001, p.155-156).

Estamos ento frente a uma forma mais sofisticada de controle taylorista que
incide no mais apenas na realizao de uma tarefa manual, mas na
interao com o outro atravs do quase total controle do que se fala. Esta
aplicao do taylorismo nos parece ser particularmente alienante na medida
em que o sujeito posto em uma situao de dilogo, mas em que o ritmo e
o contedo das palavras (fraseologia) no esto sob seu comando e podendo
no se referir assim ao que desejaria ou necessitaria expressar. No trabalho
de teleatendimento, esta taylorizao da fala toma um carter particularmente
perverso por encontrar seu componente de explorao na retirada da
autonomia de expresso da linguagem do sujeito e em seu estrito controle
temporal.
O paradoxal desta situao que, para falar, o sujeito deve se implicar
subjetivamente e aqui o compromisso industrialista taylorista, que deseja a
total objetividade e a mnima subjetividade, j no seria possvel, pois o
sujeito no pode permanecer exterior quilo que faz, sobretudo se este fazer
consiste em atos de fala. Como bem nos aponta Zarifian (2001, p. 156-157):
Nada mais difcil que automatizar e rotinizar os atos de linguagem no seio de uma
interao social que, por definio, sempre singular e muito dificilmente programvel
e que implica em mobilizar seu prprio pensamento.

As informaes so melhores detalhadas em Gomes Jnior (2004, p. 16-24).

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 neste mesmo sentido que nos aponta Dejours (1992, p. 101) com relao
ao trabalho das telefonistas, dizendo que h uma contradio fundamental
entre um servio destinado comunicao e a proibio de qualquer relao
psicoafetiva.
Seguindo com Dejours (1992), sabemos que o sofrimento proveniente da
insatisfao gerada pelos dispositivos de controle utilizado para aumentar a
produtividade. Neste sentido, o sofrimento produz mais trabalho, pois, na
medida em que o controle feito de forma intermitente, no se sabendo o
momento em que este controle ser exercido, o medo de ser vigiado
transforma-se em autovigilncia e, portanto, aumenta a produtividade. Essa
afirmao de Dejours, porm, deve ser entendida com cautela, pois pode dar
margem a falsas interpretaes que nos levariam a crer na eficincia dos
mecanismos de controle. Sua ineficincia, no entanto, pode ser reconhecida
nos recorrentes sintomas apresentados nestas organizaes, entendendo
como sintomas tanto as disfunes do processo produtivo (os problemas de
baixa da qualidade e do rendimento, alta do turnover, absentesmo,
retrabalho etc.) quanto o adoecimento de seu efetivo.

METODOLOGIA
Este estudo teve um carter exclusivamente qualitativo que buscou sua
significao atravs da diversificao de situaes e espaos que nos
aproximassem do fenmeno estudado sem o intuito de ser representativo e
possibilitar generalizaes. Os procedimentos de pesquisa incluram:
- Anlise documental de dados de um relatrio final de um estudo
ergonmico realizado em um grande centro de chamadas telefnicas
em Belo Horizonte com amplo acesso a dados tanto das condies de
trabalho quanto das polticas gerencias da empresa. Este estudo
ergonmico foi realizado por Assuno, Ada vila & Vilela, Lailah V. O.
em 2002, contendo o total de 90 pginas, estando disponvel para
consulta na biblioteca do Sindicato dos Trabalhadores em Empresas de
Telecomunicaes de Minas Gerais (SINTTEL-MG). Este documento
decorrente de uma representao feita pelo sindicato junto ao Ministrio
Pblico do Trabalho (MPT) e foi realizado em parceria com a
Universidade Federal de Minas Gerais. Nosso trabalho sobre este
material consistiu em uma anlise qualitativa de seu contedo buscando
compreender na descrio das estratgias organizacionais a construo
discursiva do ideal de competitividade da empresa investigada.
- Anlise de contedo de entrevistas clnicas de pesquisa (LEVY, A.
2001:89-92) gravadas com dois gestores e dez trabalhadores que foram
escolhidos por acessibilidade no sindicato e na porta da empresa, com
durao em mdia de uma hora. Anlise de contedo de quarenta e
nove e-mails dirigidos espontaneamente por teleatendentes ao
Departamento de Sade do sindicato da categoria. Procuramos
identificar e agrupar, nas falas e relatos dos teleatendentes, as queixas
de sofrimento decorrentes dos principais conflitos com os aspectos da
organizao do trabalho que realizam. Priorizamos aqueles relatos que
evidenciam o conflito intrnseco ao sofrimento psquico e expresses
subjetivas do trabalhador de teleatendimento.
Nossa inteno numa perspectiva da clnica enquanto mtodo educador da
escuta e do olhar, como nos indica Levy (2001), foi construir na relao
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pesquisador-sujeito, uma interpretao que considerasse a intersubjetividade.

Desta forma, para alm de Dejours (1992), estamos ancorados com relao
aos nossos eixos analticos, na psicossociologia e na sociologia clnica
(ENRIQUEZ, 2000a, 2000b, 1997, 1996; LEVY, 2001, 1994) assim como na
sociologia da gesto (ZARIFIAN, 2002, 2001, 1998). Sem dvida nossa
temtica, dada a sua complexidade no contemporneo, requer o desafio de
um olhar multidisciplinar como bem nos indica Morin (1999a, 1999b). O
referencial terico adotado demandou uma metodologia cujo procedimento
de leitura, no pde ser outro que o desvelar de categorias analticas
produzidas, tratadas e interpretadas como dados construdos na dinmica
relacional entre investigador e sujeito trabalhador.
Os nomes dos trabalhadores e das empresas foram preservados a pedido
dos entrevistados, pois no obtivemos permisso das empresas para
realizarmos internamente tal pesquisa.

O TRABALHO DO SUJEITO E O SUJEITO DO TRABALHO: APROXIMAES ATRAVS DOS

DISCURSOS DOS TELEATENDENTES
Do ponto de vista psicossociolgico, todo conflito deve ser compreendido
como lugar de origem e nica possibilidade de superao do sofrimento
humano. sob essa orientao que buscamos ouvir nas falas e queixas dos
trabalhadores a origem do conflito dos teleatendentes com a organizao do
trabalho, tentando localizar o lugar reservado subjetivao e buscando
nestes relatos o posicionamento subjetivo dos teleatendendes ao trabalharem
sob o ideal de competitividade do atual modelo industrialista/taylorista de
gesto do trabalho de teleatendimento.
Podemos agrupar as falas/queixas dos trabalhadores em trs principais
fatores: insatisfao em relao ao contedo significativo do trabalho que
realizam; sentimento de automatizao do pensamento decorrente da rigidez
do trabalho; grandes esforos fsico, cognitivo e emocional para cumprir o
estabelecido. Esses fatores, alm de serem seriamente agravados pela
presso temporal, caracterizam esta atividade como um trabalho cuja
concepo da tarefa e de seu contedo conduzem os sujeitos a um
sentimento de perda de autonomia pela pouca possibilidade de expresso do
pensamento, da emoo, da criatividade, dos sentimentos e da
agressividade. As expresses da emotividade so prprias do ser humano
em qualquer de suas atividades e se encontram, neste tipo de trabalho,
cerceadas pela limitao e pelo enquadramento da linguagem pelo script,
pelo controle e padro da entonao e da manifestao de emoes
passadas pela voz. Alm disso, este trabalho acrescido de um controle
temporal que totalmente exterior e cego s singularidades das mltiplas
situaes a que os indivduos esto expostos.
A queixa mais comum e presente na fala dos teleatendentes acerca da
rigidez do trabalho diz respeito a essa presso temporal. Fica claro nos
relatos o desgaste psquico que eles vivenciam na imposio de ter que lidar
com a contradio entre a presso temporal e a funo de atender bem ao
cliente, pois lidar com esta contradio condio sine qua non para manter
o emprego:
[...] dizendo [o supervisor] rpido, rpido, olhem o tempo! Se demorarem recebero
uma advertncia, tem muita gente l fora querendo o seu lugar! (ASSUNO &
VILELA, 2002, p.26).

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[...] quando o cliente fala com um dos atendentes, ele no quer falar com um rob, ele
quer falar com um ser humano igual a ele. Ele tambm quer conversar com algum
que tenha sentimentos. No se pode cobrar 1 min. e 15 seg. de TMA (tempo mdio de
atendimento), porque cada caso um caso.

A presso temporal um fator da organizao do trabalho que perpassa

todas as dimenses do trabalho dos teleatendentes. Tambm aparece
claramente nas queixas que o controle temporal aumenta a rigidez do
trabalho, pois no deixa uma margem necessria adaptabilidade e autoregulao dos atendentes s variabilidades psicolgicas e fisiolgicas
sofridas na jornada de trabalho:
A fonoaudiloga disse que era pra eu tomar gua sempre, porque minhas cordas
vocais esto endurecendo, mas no posso ficar tomando, pois no d tempo. E se eu
tomar, vou precisar ir ao banheiro, e a gente no pode deslogar (ASSUNO e
VILELA, 2002, p.27).

O teleatendente sabe que trabalhar com a fala requer cuidado. Ele conhece o
que deve ser feito para preservar sua sade, mas no lhe reservada a
maleabilidade de regular e dispor do tempo no trabalho segundo suas
necessidades. No h uma proibio explcita para ele no deslogar (sair
do sistema), mas h toda uma presso para produzir, situao em que cada
teleatendente acaba por utilizar, em suas estratgias, os recursos de que
dispe para cumprir o trabalho e manter o emprego:
Existe um sistema chamado respiro que tem por finalidade dar um espao entre uma
ligao e outra. Ele usado para que o atendente tenha alguns segundos entre as
ligaes para, no mnimo tomar gua ou relaxar e se recompor. Porm, este sistema
desativado em caso de fila. Sendo assim, uma ligao praticamente se sobrepe
outra, causando um desgaste absurdo ao organismo do atendente.

Os equipamentos informatizados no so identificados como facilitadores da

tarefa e sim como aliados da empresa no controle e intensificao da rigidez
e do ritmo de trabalho. O fino controle possibilitado pela informtica para
eliminar todo o tempo aparentemente morto do trabalho, como descrito por
Dejours (1992, p. 37), acaba por impossibilitar as operaes de regulagem
que so necessrias ao homem em seu trabalho para assegurar a
continuidade da tarefa e a proteo da vida mental do trabalhador.
[...] medido o tempo dirio de atendimento (tempo registrado que o atendente ficou
na mquina); tempo de pausa (no mximo quinze minutos durante as seis horas
trabalhadas); tempo mdio de atendimento para cada cliente, tempo esse que
limitado a um mximo permitido em minutos ou segundos por cliente, conforme o
setor de atendimento (102,104 etc.) e, limitado tambm ao tempo mdio de cada
grupo por supervisor com isso, temos que ser objetivos e temos que interromper o
cliente (mensagem eletrnica). 5

O teleatendente sente que todo o tempo est sob controle da empresa e que
nem mesmo o tempo do cliente, em dispor sua demanda ou entender um
procedimento, d para ser preservado.
[...] h ainda o controle do tempo de interrupo no atendimento, que tem que ser
zero minutos por dia, esse nmero controla se o atendente deixou o atendimento no
horrio de trabalho, sendo controlado pelo uso da tecla ps-atendimento e estamos
terminantemente proibidos de usar tal tecla (mensagem eletrnica).

Fica claro que a rigidez da organizao do trabalho no permite o

reconhecimento do mesmo, que sempre sentido como insuficiente.

5
As passagens identificadas como mensagem eletrnica so fragmentos de e-mails enviados ao
Sinttel-MG por teleatendentes. Achamos conveniente preservar a formatao dada por eles aos
textos.

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No podemos mais parar para respirar, pois o computador registrava cada segundo
que ficvamos sem atender. O mesmo ainda sinalizava atravs de uma espcie de
led que aps aquele atendimento havia ainda centenas de novos clientes no
aguardando.

O problema de dimensionamento do efetivo dos trabalhadores em relao

demanda de servios freqentemente repassado ao teleatendente, que se
sente pressionado por um sinal que indica que ele deve acelerar o fluxo de
trabalho para atender a fila de espera de clientes.
Entre os aparatos da organizao do trabalho de teleatendimento,
responsveis pelo sentimento de rigidez do trabalho, esto os scripts. A fala
no reconhecida como um dilogo, ela repetio desprovida de
pensamento, criatividade, autonomia.
A gente tem um script de atendimento e a gente no pode sair muito daquele script.
muito rgido o controle do que voc pode e do que voc no pode falar, ento no tem
como voc estabelecer um dilogo e tem tambm o tempo que voc tem para fazer
aquele atendimento [...]
Porque junta presso com esse negcio de voc no poder falar, esse negcio de
voc no poder falar que era frustrante, voc no poder falar. Porque na verdade
voc no estava falando nada, voc estava falando, falando, falando, mas no estava
falando nada. Voc no pode pensar no, voc tem s que acatar e repetir, acatar e
repetir. Voc no tem espao para pensar, para criar, s repetir, repetir, repetir.

A vigilncia contnua, rgida e onipresente vai fortalecendo nos

teleatendentes o sentimento de naturalizao da parania pelos
resultados 6 , da auto-acelerao e da autovigilncia:
[...] nosso trabalho o tempo todo vigiado... Esse servio muito penoso.
[...] temos presso da empresa, do cliente e acabamos ns mesmos nos
pressionando... Nosso trabalho o tempo todo vigiado.

H sempre o sentimento de que os erros cometidos no trabalho tero como

conseqncia a punio e no a possibilidade de aprendizagem e
aperfeioamento. Os estudos da Psicologia, desde seu primrdio como
Cincia, tem demonstrado a ineficincia da punio nos processos de
aprendizagem e a importncia das recompensas positivas. A rigidez dos
processos e a alta exigncia da produtividade com seus instrumentos de
controle no apresentam mecanismos de recompensas simbolicamente
representativos que faam com que os teleatendentes tenham como meta o
aperfeioamento de suas performances.
Outra caracterstica ressaltada pelos teleatendentes sobre o trabalho que
exercem a alta exigncia cognitiva para a realizao das tarefas.
Exigncias que so acentuadas pela freqncia e irregularidade das
solicitaes psquicas sofridas, como j foram demonstradas desde o meio
do sculo XX nos estudos sobre o trabalho das telefonistas (LE GUILLANT,
1984).
O tempo todo temos que ficar observando as informaes que so mudadas. Temos
que dar conta das informaes, prestar ateno no que o cliente deseja e sermos
rpidos para solucionar o problema do cliente, pois isso que ele deseja: rapidez.
[...] Hoje todos os setores esto sendo unificados, aumentando, com isso, a tenso e
a presso dos atendentes, pois a quantidade de informaes que deve ser
armazenada pelo atendente chega a ser absurda e, ainda, com o agravante de que a
empresa muda os procedimentos freqentemente.

Esta exigncia cognitiva engloba, como eles apontam, o nmero de

informaes passadas pela empresa para o atendimento, que devem ser
aprendidas, memorizadas e empregadas repetidas vezes; o nmero de
6

Expresso utilizada pela empresa estudada por Assuno e Vilela (2002) em sua carta de valores.

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informaes trazidas pelos clientes, que devem ser memorizadas por curto
espao de tempo, suficiente para identificar e solucionar sua demanda; alm
de todo o conhecimento tcito do trabalhador utilizado no raciocnio de
regular/acelerar o ritmo do trabalho para atender, na medida do possvel, o
cliente, a empresa e seus prprios limites.
Outro aspecto presente nas queixas sobre o trabalho quanto ao despotismo
da gerncia, que vista como insensvel e desumana, remetendo-nos
imagem gerancial, descrita por Enriquez (2000a, p.34), do matador cool e
sua racionalidade tcnica, utilizada para inibir os conflitos com os atos que
pratica, como, por exemplo, extirpar comportamentos 7 indesejveis.
[...] at por um suspiro ou um gaguejo na fala se punido.
[...] E pensvamos que escravido fosse coisa do passado. (mensagem eletrnica)
[...] aqui como serto nordestino onde quem manda quem tem poder. (mensagem
eletrnica)
[...] somos vtimas da falta de respeito dos coordenadores e chefias em geral.
[...] da mesma forma que voc dava bom dia, voc mandava a pessoa embora.

So freqentes as queixas sobre a insensibilidade da gerncia em suas

atitudes de priorizar o cumprimento das tarefas em detrimento das
necessidades, at mesmo fisiolgicas, dos teleatendentes:
O atendente obrigado a continuar atender mesmo estando sem voz. Caso isso
acontea, ele pode ser dispensado, mas repreendido da mesma forma como se a
falta de voz fosse sua vontade. A empresa deixa claro que se isso se repetir mais
vezes, ele deixa de ser um funcionrio interessante para a empresa.
[...] No permitido ficar em p em sua clula, mesmo que o organismo do atendente
no esteja mais suportando a posio sentada por horas consecutivas.
[...] Se o atendente desejar ir ao banheiro (como se isso fosse uma opo e no uma
necessidade fisiolgica), dever, primeiramente passar pela mesa do supervisor para
(PASMEM!!!) NEGOCIAR sua sada. Se o supervisor estiver ocupado ou falando ao
telefone, o atendente tem que aguardar (mensagem eletrnica).

O despotismo gerencial, segundo a percepo dos teleatendentes,

baseado em uma lgica competitiva e punitiva, em que as formas de
avaliao no representam mecanismos de reconhecimento e valorizao do
trabalho executado e sim de excluso, expropriao, acelerao e controle
do trabalhador.
Os relatrios contm marcadores gritantes apontando as deficincias dos atendentes
e ficam circulando livremente pelo call center, causando muitos constrangimentos.

Todo o mecanismo de acelerao do trabalho transformado em um

comportamento natural e aceito pela idia de competio em que vencem os
melhores, idia explicitamente mercadolgica, mas de rpido desgaste de
seus players.
[...] Eu participei de 3 campanhas de premiao da empresa, at ganhei duas, uma eu
fiquei em segundo lugar em 700 pessoas, e na segunda eu fiquei em terceiro lugar e
eu fui o nico estagirio a ganhar...mas no terceiro ms, na terceira campanha eu
estava num nvel tal que eu no agentei concorrer...eu vou chutar o balde, eu vou
fazer o que eu der conta, minha produo caiu, caiu muito.
[...] costuma ter umas gincanas para ver qual grupo de clulas produz mais. Eu j vi
amizades acabarem por causa de prmios bobos como uma camiseta.

As campanhas de premiao, em que os trabalhadores jogam o jogo da

empresa de aumento da produtividade, acabam por demonstrar aos
teleatendentes a capacidade de desintegrar os laos sociais e exp-los ao
risco do desgaste fsico e psquico, acarretando finalmente uma queda na
7
O item Integridade da carta de valores da empresa estudada por Assuno e Vilela (2002) diz: O
comportamento que no atende aos mais altos padres ticos e profissionais deve ser extirpado
independente da magnitude da falta.

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produtividade. Esta individualizao da produo gera o sentimento de total

vulnerabilidade e impossibilidade de mudar as regras do jogo, pois no existe
espao para um engajamento poltico e aes coletivas (BAUMAN, 2001, p.
18), somente para a sada individual de se engajar em atingir uma
performance idealizada ou sair fora do jogo.
A linha disciplinar de comando que busca eliminar as trocas de palavras, as
conversas com colegas, acaba por gerar o sentimento de isolamento e
impossibilidade de contestaes.
Sua apresentao [do novo diretor] ao call center foi atravs de um e-mail, nem um
pouco cordial, cheio de ameaas e restries. Dizia que seria implacvel em relao
disciplina e que uma das suas primeiras providncias era de que, a partir daquele
momento, era terminantemente proibida a troca de palavras entre os funcionrios nos
corredores externos do call center, e que quem no andasse na linha seria
prontamente demitido.

Grande parte dos trabalhadores de teleatendimento desconhece o papel do

sindicato, no o reconhece como uma entidade que os representa e no
8
conhece as histrias de luta e conquistas para os trabalhadores . Essa
situao reforada pela gerncia, que acentua o descrdito no sindicato e
elimina os meios de comunicao que possam possibilitar qualquer
mobilizao coletiva.
Dentro da empresa no ouvimos falar quais so as funes do sindicato e sim que s
querem o nosso dinheiro.
[...] Foi proibido e-mails internos entre os atendentes, por isso no existe integrao
entre os funcionrios, tornando, assim, o trabalho mais insuportvel ainda, pois no
possvel relaxar e nem aumentar seu crculo social.

Os teleatendentes tambm descrevem que lidar diariamente com a atual

forma de gesto do seu trabalho requer um grande esforo emocional,
principalmente porque a gesto acaba por negar o exerccio das liberdades
individuais atualmente to vangloriadas. O que o relato do sentimento destes
trabalhadores, em relao aos seus desgastes emocionais, leva-nos a
questionar, no entanto, seu carter de contraprodutividade.
[...] a lgica capitalista contra a lgica emocional... H uma total indiferena por
parte da empresa quanto destruio da auto-estima dos empregados.
Como vamos sobreviver a tamanho desrespeito e incertezas de um dia aps o outro
perdendo a credibilidade em nossos chefes e esperando cada vez menos da empresa
em que trabalhamos? (mensagem eletrnica)
Ns somos a base da empresa e no temos valor algum. Nem para a empresa e nem
para o cliente. Pois quando o cliente deseja um servio que no podemos fazer,
porque um procedimento da empresa, eles recorrem ao supervisor que sempre abre
excees e acaba fazendo o que o cliente deseja. nessa hora que sentimos que
somos um nada. Cliente tem sempre razo.

O esforo emocional decorre do sentimento de ser tratado com indiferena e

desrespeito, de ter que lidar com a baixa auto-estima, a descrena, a
desesperana e o descrdito em relao empresa, ao trabalho e ao cliente.
Recebemos um relatrio gerado pela prpria mquina, todos os dias, referente ao dia
anterior, mostrando todo o desempenho do atendente e seus fracassos destacados
(uma presso psicolgica sem limites). Por esses nmeros o atendente pode ser
advertido por incompetncia (mensagem eletrnica).
Chega um ponto que voc est to saturado da coisa que pela respirao da pessoa
voc j sabe a pergunta que ela vai fazer, s dela abrir a boca assim: Eu queria...
dava vontade de dar a resposta rpido e desligar o telefone, porque voc j sabia o
que ela tinha a dizer. Ento esta repetio assim... mortal, eu ficava triste, eu ficava
triste de ter que ficar escutando aquilo.

8
o que temos observamos nos cursos que ministramos pelo Sinttel-MG junto s Comisses
Internas de Preveno de Acidentes das empresas de call center de Belo Horizonte.

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[...] o que prevalecia era uma frustrao muito grande, coletiva, um estado de nervo,
tem gente que saa chorando, soluando de lgrima escorrer, isso aconteceu muito,
muito, muito.

Os teleatendentes relatam tambm o grande desgaste emocional em lidar

com clientes insatisfeitos com os servios prestados. O atendente, naquele
momento, por representar a empresa, passa a ser o alvo de reclamaes,
insultos e agresses morais.
Voc tem que escutar o cliente despejar reclamaes mal-educadas e no tem para
quem repassar estas insatisfaes. Voc acumula toda essa energia negativa.
[...] proibido derrubar ligaes, mesmo que estas sejam de carter obsceno, trote ou
cantadas. Sendo que o atendente obrigado a ouvir e tratar o cliente por Senhor e
com gentileza, mesmo que esteja ferindo a integridade moral do atendente.

O teleatendente sente que pode perder a razo, pois se v aprisionado na

contradio entre a mxima da prescrio, em que o cliente tem sempre a
razo, e a realidade do trabalho, em que reconhece que a razo que
prevalece a da empresa sobre a do cliente.
O cliente no pode falar muito, nem reclamar, pois temos que encerrar rapidamente a
ligao. E, alm disso, a empresa tem sempre razo, ou seja, se o cliente estiver
reclamando da empresa, de algum servio ou do tempo demorado que ficou
aguardando para sua ligao ser atendida, temos que interromp-lo para atend-lo
rapidamente assim, estamos sempre atendendo com ansiedade por concluir e
encerrar logo cada ligao, numa tenso extrema.

O reconhecimento do trabalho realizado buscado na satisfao manifesta

pelo cliente, que funciona como uma importante fonte de motivao, pois
reflete uma auto-imagem positiva para o trabalhador. Porm, quando o
cliente manifesta insatisfao, o teleatendente, mesmo sabendo que as
reclamaes do cliente no lhes dizem respeito, acaba se vendo privado
desta que tem sido uma das poucas formas de identificao positiva com o
trabalho que realizam.
So freqentes os relatos de sentimento de robotizao de teleatendentes,
mostrando as mais variadas imagens que metaforicamente servem para
nomear a falta de autonomia. Termos como escravo, rob, mecnico
mostram como eles se sentem incapacitados por esta lgica que cega s
emoes, que gera estresse e cansao mental.
Estamos vivendo na escravido dos tempos modernos! <SLAVE 2002> !!!!!!!!!!
SCRIPT o tormento no s do cliente mas sim de ns atendentes. Estou cansado
de me chamarem de robozinho e o que mais me entristece voc ser chamado de
incapaz pelos prprios clientes (mensagem eletrnica).
Aqui mais parece um campo de concentrao de robs. a lgica capitalista contra a
lgica emocional...no se pode questionar nada, qualquer questionamento pode ser
motivo de advertncia, quando no de demisso e quem est aqui porque
realmente precisa trabalhar (portanto, cala-se para manter o emprego) (ASSUNO e
VILELA, 2002, p.20).

Alm disso, eles relatam o sofrimento decorrente do sentimento de que seu

trabalho invade sua vida pessoal, o que percebido quando o teleatendente
v alteraes em seu comportamento fora do trabalho.
Quando estou em casa atendo ao telefone dizendo meu nome e a operadora.
Eu tenho um trauma de telefone, que s Deus sabe, aqui em casa, se toca o telefone,
pode estourar de tanto tocar, que eu estou fugindo dele quilmetros, , sei l, um
trauma, eu odeio telefone.

Essa intoxicao por frases profissionais, como descrita por Le Guillant

(1984), marca a automatizao das expresses que invadem a fala e que
poderiam ser autnomas, se impondo ao sujeito em forma de automatismos e
deixando como resto a angstia de se sentir um objeto nas mos da
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empresa. Os relatos abaixo demonstram a significao, o sentido, a

representao mais global do que afinal o trabalho que realizam e a
conscincia de que este trabalho adoecedor.
[...] somos apenas mercadorias, produtos do mercado.
[...] estou trabalhando l porque realmente preciso muito desse emprego. No vejo
nenhuma perspectiva de melhoria. Hoje o que eu vejo so colegas de trabalho
desanimados, desinteressados, frustrados. Quem perde com isto a empresa
tambm (ASSUNO e VILELA, 2002, p.26).
[...] isso uma mina de dinheiro movida por um bando de trouxas que vendem o
almoo para comprar a janta.
[...] empregando jovens e pressionando-os a trabalhar ganhando pouco e ainda com
medo de perder o msero emprego, porque l fora tem muitos querendo e precisando
do lugar deles.
A impresso que eu tinha era que este ser humano era uma pessoa descartvel, vem
um vai o outro, a gente treina, vem um vai o outro, uma pea de reposio
realmente.

O trabalho carrega para os teleatendentes uma gama de significaes que

vo compondo para eles um sentido de reificao do trabalhador:
indivduos/mercadoria, indivduo/produto de mercado, desvalorizado,
coagido, descartvel. Apontando para o lugar da necessidade, da falta de
perspectiva, do desnimo, do desinteresse, da frustrao.
Bem, o que posso concluir da minha vida profissional que com todo este
masoquismo, me tornei uma pessoa deprimida, a ponto de procurar um psiquiatra e
tomar remdios fortssimos como, fluoxetina, rivotril, anafranil, pois estava tendo
alucinaes, pesadelos e insnia e pior, estava agredindo fisicamente meu esposo e
me sacrificando por isso, batendo minha cabea nas paredes de minha casa. Me
tornei uma pessoa muito insegura e me achando incapaz de enfrentar novamente o
mercado de trabalho e os problemas da vida.
[...] passei a sentir dores no peito e procurei um cardiologista, porm o diagnstico foi
normal, foi-me alertado que o meu problema possivelmente era estresse ocasionado
pelo ritmo constante de trabalho. Passei a ter insnia e grande desnimo, at que em
26 de maio de 2000 tive uma crise de pnico pela primeira vez (...), procurei um
psiquiatra que constatou Sndrome do Pnico, acompanhada de Depresso, passei a
fazer uso de Sertralina e ainda ansiolticos.
[...] E agora? Agora o seu direito o de ficar calado, e faa o seu servio marinheiro,
at que... onde estar voc? Anafranil? Limbritol? Rivotril? Frontal? Anti-depressivos
passam a fazer parte de sua vida! At quando? No sabemos, Deus quem sabe!
(ASSUNO e VILELA, 2002, p.22).
Que diferena h entre o navio negreiro de quase 500 anos atrs e o de hoje?...No
h aoites , nem marcas na pele, mas h aoites na alma, no crebro e at mesmo no
corao (ASSUNO e VILELA, 2002, p.17).

A conscincia de que o trabalho adoecedor est sempre presente no

discurso dos trabalhadores. As queixas mais freqentes esto relacionadas
ao sofrimento psquico, seguido das dores da LER/DORT, sendo freqente
9
tambm disfonias e perdas auditivas . Essa conscincia vai sendo construda
tanto pela percepo das conseqncias do trabalho no prprio corpo e no
comportamento, quanto pela observao desses efeitos nos colegas de
trabalho. O significado do trabalho para o sujeito trabalhador fica atrelado
sua caracterstica de morbidade.

CONCLUSO
O que a anlise dos discursos destes trabalhadores nos apresenta a
expresso do sentimento de estar sendo dominado pela prtica de um poder
que estruturado de maneira desigual, alheio e inibidor do exerccio da
potncia de pensar, de agir e cooperar dos indivduos. Uma dominao que
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Dados do Departamento de Sade do SINTTEL-MG.

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busca no deixar espao para a expresso do conflito que gera. Porm, por
outro lado, percebemos que os teleatendentes sabem que o sentido do
trabalho no est no puro cumprimento das normas e sim em sua
capacidade, que sempre foge ao prescrito e s vezes at norma, de fazer
frente aos eventos e singularidades em sua funo de atender o cliente.
As observaes do trabalho dos teleatendentes no deixam dvidas e
corroboram o que Zarifian (2002) j afirmava e o observado por ns nas
entrevistas com os teleatendentes: estes pensam sobretudo em prestar
10
servio, enquanto a hierarquia pensa prioritariamente em rendimento . O
que nos demonstra a insistncia destes teleatendentes em serem sujeitos em
seu trabalho de prestar servio, ainda que lutando contra a lgica gestionria
que tenta reificar e reduzir o ser humano que nela trabalha a um ser funcional
mecnico de dar vazo a fluxos de atendimento. Mas este conflito no fica
sem expresso e no prprio trabalho que ele se manifesta, como vimos nos
relatos dos teleatendentes, ora como sintoma organizacional (expresso em
panes, retrabalhos, absentesmos etc.), ora como sintoma do sujeito (em seu
sofrimento e adoecimento).
O sofrimento psquico e o adoecimento aparecem exatamente quando o
trabalhador no consegue uma sada para colocar-se como sujeito de seu
trabalho, ou seja, quando ele se v totalmente assujeitado em relao
contradio de um trabalho que o impede de exerc-lo de maneira
significativa. neste momento que o sintoma vem romper com a produo,
pondo um freio no esforo fsico-mental excessivo exigido por um trabalho
sem significado e que ultrapassa as capacidades adaptativas do trabalhador.

REFERNCIAS
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Recursos humanos e subjetividade. Petrpolis, Rio de Janeiro: Vozes, 1995.

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No original em francs: pense avant tout "rendre service", l o la hirarchie pense
prioritairement "rendement".

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em:

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