ITIL edicin 2011

Elaborado por M. en T.I. Mauricio Corona

Revisor oficial ITIL edicin 2011, traductor oficial espaol Latinoamericano de glosarios ITIL edicin 2011
Tw itter: @MauricioCorona @BPGurus
Fecha: 3 de Agosto del 2011
V 1.0

ndice.
Introduccin

Cambios Generales .

Cambios al libro Estrategia del Servicio .

Cambios al libro de Diseo del Servicio .

10

Cambios al libro de Transicin del Servicio

11

Cambios al libro de Operacin del Servicio

12

Cambios al libro de Mejora Continua del Servicio

14

Conclusin

14

Procesos oficiales

Introduccin.
Debido al sinnmero de errores presentados en la edicin 2007 de los libros de ITIL,
en septiembre del 2009 se tom la decisin de actualizar los libros centrales considerando
tres aspectos fundamentales:
1. Inconsistencias planteadas en el registro de control de cambios.
2. Asesora del Comit de Cambios
3. Retroalimentacin por parte de la comunidad de capacitacin (BP Gurus por
ejemplo)
El proyecto estuvo enfocado en todo momento en corregir errores, eliminar
inconsistencias as como mejorar la claridad y estructura de los libros. La actualizacin
tambin refleja las respuestas de los equipos de autores a la retroalimentacin recibida
por nosotros, los revisores oficiales.
Los cambios solicitados por los revisores oficiales fueron numerosos llegando a
varias miles de solicitudes ya que fuimos ms de 100 revisores. Como ejemplo estn las
ms de 200 correcciones que un servidor envi a los autores del libro de Operacin del
Servicio en Diciembre del 2010. El listado completo de los mentores, autores y revisores
lo pueden encontrar en la siguiente direccin:
http://www.itil-officialsite.com/Publications/PublicationAcknowledgements.aspx

Todas las publicaciones de ITIL comparten una estructura estandarizada

precisamente para mejorar la consistencia entre los mismos. Una buena parte del
contenido se reorganiz para facilitar la lectura y asegurar una alineacin entre todo el
ciclo de vida.
Este documento est basado en los documentos oficiales de la Oficina del Gabinete
el cul describir de manera general los principales cambios en la edicin 2011.
El glosario oficial de trminos en espaol latinoamericano lo puede encontrar en la
siguiente direccin:
http://www.itil-officialsite.com/nmsruntime/saveasdialog.aspx?lID=1183&sID=242

Procesos oficiales.
Existen 26 procesos oficiales a lo largo de todo el ciclo de vida del servicio, es
importante hacer notar que se crearon nuevos procesos y, al mismo tiempo, se aclar
cules conceptos presentes desde la edicin anterior no son procesos como tal. La figura
1 muestra los procesos oficiales contenidos en esta edicin.
Figura 1. Procesos oficiales ITIL edicin 2011

Cambios Generales.
Todos los libros cuentan con la misma estructura, la tabla 1 refleja los cambios
globales de la edicin.
En todos y cada uno de los libros se hicieron cientos de cambios ya sean por alguna
modificacin, reubicacin, eliminacin y/o nuevo contenido. El libro de Estrategia del
Servicio se sita por arriba de las mil modificaciones.
Tabla 1 resumen global de la actualizacin.

rea de Actualizacin

Descripcin

El captulo 1 es la introduccin y
contiene aspectos generales que es el
mismo en las cinco publicaciones.
Captulo 1
Provee un panorama de la publicacin,
el contexto de la misma en relacin con
el resto del ciclo de vida y la gua de
mejor prctica as como una breve
discusin de lo que es ITIL.
Captulo 2
Habla de la gestin de servicios como
una prctica, esta parte es la misma en
cada una de las cinco publicaciones
centrales
Captulo 6
Identifica los roles y responsabilidades
organizacionales que deberan estar
considerados para manejar cada una
de las fases del ciclo de vida del
servicio. Incluye los roles genricos,
responsabilidades y competencias que
aplican a lo largo del ciclo de vida del
servicio y los aspectos especficos de
los procesos descritos en cada
publicacin.
Interfaces, entradas y salidas a lo Se ubic una tabla en el captulo 3 de
largo del ciclo de vida
todos los libros la cual lista las entradas
y salidas del ciclo de vida del servicio.
De igual forma se agreg un apndice
con ejemplos de entradas y salidas,
todo esto con la finalidad de facilitar el
entendimiento
de
las
diferentes
interacciones del ciclo de vida del
servicio.
5

Apndice y guas relacionadas

Roles

Estructuras organizacionales

Estructura de los procesos

No ms gerente de producto

Se incluy un nuevo apndice en cada

una de las publicaciones centrales,
incluyendo marcos de referencia,
mejores prcticas, estndares, modelos
y
sistemas
de
calidad
que
complementan y generan sinergia
dentro del ciclo de vida del servicio de
ITIL
En esta edicin se clarifican los roles y
cuentan con una mayor consistencia
asegurando que las actividades aplican
a un solo rol.
Se
clarifican
las
estructuras
organizacionales dentro de todos los
libros.
A todos los procesos se les ha dado un
tratamiento en comn, asegurando que
cada uno tiene un propsito y conjunto
de objetivos, alcance, valor al negocio,
polticas,
principios
y
conceptos
bsicos, actividades del proceso,
mtodos y tcnicas, disparadores,
entradas,
salidas
e
interfaces,
informacin gerencial, factores crticos
de xito, indicadores clave de
desempeo, retos y riesgos
Todas las referencias hacia el gerente
del producto se han remplazado por
dueo del servicio

Cambios al libro de Estrategia del Servicio

Los conceptos dentro del libro se han clarificado sin cambiar el mensaje en general,
el libro actualizado incluye una gua ms prctica as como un mayor nmero de
ejemplos.
El nuevo proceso definido de Gestin de la Estrategia para los Servicios de TI, es
responsable de desarrollar y mantener las estrategias de TI (ms no las del negocio como
lo indican varias guas oficiales de manera errnea). Las definiciones de estrategia del
negocio y estrategia de TI estn ahora separadas. Se ha expandido la informacin del
proceso de Gestin Financiera, la Gestin de Relaciones con el Negocio y la Gestin de
la Demanda son ahora formalmente procesos.
Tabla 2. Resumen de la actualizacin del libro Estrategia del Servicio

rea de Actualizacin

Descripcin

Se definieron y nombraron claramente

los procesos: Gestin de la Estrategia
para los Servicios de TI, Gestin del
Procesos
Portafolio
de
Servicios,
Gestin
Financiera de Servicios de TI, Gestin
de la Demanda y Gestin de
Relaciones con el Negocio
Estrategia del Negocio y Estrategia Ahora estos son 2 conceptos diferentes
de TI
por lo que se describen de manera
separada y explican las relaciones
entre los dos; la estrategia del negocio
define la estrategia de TI y la estrategia
de TI soporta la estrategia del negocio
Evaluacin, Generacin y Ejecucin Se incluy una gua detallada respecto
de la Estrategia
a cmo una organizacin debe evaluar,
generar y ejecutar una estrategia
proporcionando ejemplos prcticos.
Creacin de Valor
Se provee una mayor clarificacin
respecto a cmo los servicios agregan
y logran valor. Se incluyeron nuevos
conceptos para describir cmo se crea
el valor y como diferenciar el valor
agregado y valor realizado. Se incluy
una nueva tabla que provee ejemplos
de utilidad y garanta.
Clientes
Se clarifica cmo el concepto de
clientes difiere del concepto de
usuarios y consumidores, cmo los
7

clientes internos y externos se

diferencian, cmo las unidades de
negocio y otros departamentos de TI
como clientes difieren, as como TI
ejecuta su rol como un proveedor
externo de servicios
Clientes y Activos de Servicio
Se
clarificaron
estos
conceptos
considerando una explicacin respecto
el por qu estos conceptos son
importantes y cmo son utilizados
incluyendo la alineacin de los activos
de servicio con resultados del cliente.
Se incluyeron nuevos diagramas que
muestran las relaciones entre los
resultados del negocio, activos del
cliente,
activos
de
servicio,
restricciones y gestin del servicio
Gestin de la Estrategia para los Este nuevo proceso es responsable de
Servicios de TI
desarrollar y mantener las estrategias
de TI alineadas a las del negocio (ms
no las del negocio)
Gestin Financiera de los Servicios Este proceso se expandi con la
de TI
finalidad de incluir algunos elementos
incluidos en publicaciones anteriores a
la edicin 2007 como lo son
contabilidad, presupuesto y cobro
Gestin de Relaciones con el Ahora es formalmente un proceso as
Negocio
como un rol. Se clarific la diferencia
entre los tres tipos de proveedores de
servicios
Gobierno
Ahora existe ms detalle sobre el
concepto de Gobierno, incluyendo una
definicin de lo que significa el
gobierno o gobernanza y la gestin
como tal, el marco de referencia de
gobierno y cmo la gestin de servicios
se relaciona con el gobierno
Cmputo en la Nube
Se agregaron algunos comentarios
respecto a cmo la gestin de servicios
es impactada por la relevancia de esta
tendencia mundial y se agreg un
8

Tipos de Implementacin
Gestin de Servicios

Organizacin

de

nuevo
apndice
especficamente
cubriendo la estrategia del servicio y la
nube como lo son: caractersticas,
tipos, tipos de servicio y componentes
de la arquitectura de la nube
la Se han agregado algunos tipos de
implementacin como lo son even keel
que no es ms que un modismo para
demostrar un balance adecuado,
problema, crecimiento y cambio radical
Se agregaron algunos comentarios
respecto a las funciones y a la
estructura lgica de la organizacin
para la gestin de servicios incluyendo
diagramas de soporte

Cambios al libro de Diseo del Servicio

Se hizo un especial nfasis a lo largo de este libro relacionado con la alineacin
entre el Diseo y la Estrategia.
Se aclararon diferentes conceptos y principios, principalmente el flujo y gestin de
actividades a lo largo de esta fase de Diseo del Servicio agregando un proceso que se
llama Coordinacin del Diseo. Algunas cuestiones adicionales urgentes se aclararon
como lo son los cinco aspectos del diseo del servicio, el diseo del portafolio de
servicios, y la terminologa relacionada con las vistas del catlogo de servicios.
Tabla 3. Resumen de la actualizacin del libro Diseo del Servicio

rea de Actualizacin

Descripcin

Procesos

Cinco aspectos del Diseo del

Servicio
Transicin de un Servicio desde los
Servicios Potenciales hasta el
Catlogo con Servicios retirados

Proceso de Coordinacin del Diseo

Terminologa
Servicios

del

Catlogo

de

Se definieron y nombraron claramente

los procesos: Coordinacin del Diseo,
Gestin del Catlogo de Servicios,
Gestin de Niveles de servicio, Gestin
de
Disponibilidad,
Gestin
de
Capacidad, Gestin de Continuidad de
Servicios de TI, Gestin de Seguridad
de
la
Informacin, Gestin de
Proveedores
Se clarificaron las referencias y la
consistencia en estos conceptos
Se clarificaron los puntos de transicin
entre la Estrategia del Servicio y el
Diseo del Servicio as como los
lugares
adecuados
para
el
establecimiento de polticas
Se agreg este proceso con la finalidad
de clarificar el flujo de la actividad en la
fase del ciclo de vida del Diseo
Se revis el lenguaje utilizado para
referirse al catlogo de servicios
relacionados con las vistas del cliente y
la vista tcnica de los servicios de TI

10

Cambios al libro de Transicin del Servicio

La estructura, contenido y relaciones del sistema de Gestin de la Configuracin
(CMS) y Sistema de Gestin del Conocimiento del Servicio (SKMS) se clarificaron.
Existe nuevo contenido el cual explica cmo una propuesta de cambio debera ser
utilizada. El proceso de Evaluacin se renombr por Evaluacin del Cambio as como el
propsito y alcance se modific para ayudar a clarificar cundo y cmo este proceso
debera ser utilizado.
El proceso de Gestin de Activos de Servicio y Configuraciones cuenta con
contenido adicional relacionado con la gestin de activos y existen mejoras en el flujo e
integracin con diferentes procesos.
Tabla 4. Resumen de la actualizacin del libro Transicin del Servicio

rea de Actualizacin

Descripcin

Procesos

Se definieron y nombraron claramente

los procesos: Planeacin y Soporte a la
Transicin, Gestin de Cambios,
Gestin de Activos de Servicio y
Configuraciones,
Gestin
de
Liberaciones
e
Implementaciones,
Validacin y Pruebas del Servicio,
Evaluacin del Cambio, Gestin del
Conocimiento
Gestin de Cambios
Se modific el diagrama de flujo de alto
nivel y los ttulos de la seccin para
generar mayor consistencia entre los
mismos
Modelo de Proceso de Cambios
Ahora se usa de manera consistente el
nombre de modelo de cambios
Propuesta de Cambios
Se agreg informacin ms detallada
para ayudar a clarificar cmo y cundo
la propuesta de cambio deber ser
utilizada
Registro de Configuracin, Elemento Se clarificaron todos estos conceptos
de Configuracin (CI), CMS, SKMS
con la finalidad de evitar ambigedades
existentes en las versiones anteriores
Evaluacin
El nombre del proceso se cambi por
Evaluacin
del
Cambio
y se
clarificaron el alcance y el propsito
Gestin
de
Liberaciones
e Se reordenaron algunas secciones y se
Implementaciones
incluy un diagrama de flujo de alto
nivel
Gestin de Activos de Servicio y Se agregaron diferentes conceptos
Configuraciones
para explicar aspectos de la gestin de
servicios de una mejor manera
11

Cambios al libro de Operacin del Servicio

Los flujos de los procesos se han actualizado o en su caso se han agregado por
ejemplo en Cumplimiento de Solicitudes, Gestin de Accesos y Gestin de Eventos.
Los principios gua (incluye una gua alrededor de las Solicitudes de Servicio y
Modelos de Solicitud, as como en la Gestin Proactiva de Problemas) se han clarificado.
Se explica a mayor detalle cmo los eventos bsicos fluyen dentro de filtros y motores de
reglas con la finalidad de producir informacin de eventos que tenga sentido. Las
relaciones entre las actividades de Gestin de Aplicaciones y Desarrollo de Aplicaciones
tambin se clarificaron.
Se incluye una seccin detallada respecto a las tcnicas de solucin de problemas,
flujo de procedimientos para el match de incidentes, una gua de escalamiento desde
incidentes hacia problemas, as como una gua para administrar instalaciones fsicas.
Tabla 5. Resumen de la actualizacin del libro Operacin del Servicio

rea de Actualizacin
Procesos

Solicitud de Servicio

Modelo de Solicitud

Filtrado y Correlacin de Eventos

Operacin Normal del Servicio

Matching de Incidentes

Descripcin
Se definieron y nombraron claramente
los procesos: Gestin de Eventos,
Gestin de Incidentes, Cumplimiento
de Solicitudes, Gestin de Problemas,
Gestin de Accesos
El concepto se ha mejorado de manera
significativa para proveer una definicin
ms clara incluyendo ejemplos y
diagramas para ilustrar cmo las
solicitudes de servicio se ligan con los
servicios que soportan. Se resalta la
relacin entre las solicitudes de
servicio, modelos de solicitud y cambio
estndar.
Se expandi este concepto con la
finalidad de clarificar cmo cada
solicitud de servicio debe ser ligada a
un modelo de solicitud que documente
los pasos y tareas, as como los roles y
responsabilidades necesarios para
cumplir con la solicitud
Se clarifica cmo el flujo bsico de
eventos entra a filtros y motores de
reglas para producir informacin con
sentido
Se incluy una definicin ms clara de
este concepto y se agreg al glosario
Se agreg un procedimiento que
12

provee ejemplos respecto a cmo los

incidentes deberan ser comparados
contra los registros de error conocido
entes de escalarlos. Se proporciona un
flujo
detallado
para
comparar
incidentes y escalarlos a Gestin de
Problemas.
Flujo del Proceso de Cumplimiento de Se integr un nuevo flujo del proceso
Solicitudes
que muestra un conjunto de actividades
y pasos sugeridos para llevar a cabo
este proceso. Tambin incluye puntos
de decisin para escalar solicitudes a la
Transicin
del
Servicio
como
propuestas de cambio o a la Gestin de
Incidentes como incidentes.
Tcnicas de Anlisis de Problemas
Se incluyen ms tcnicas para
encontrar la causa raz de los
problemas.
Adicionalmente
cada
tcnica indica los tipos de situaciones e
incidentes
donde
puede
resultar
ventajoso usar una tcnica particular
Investigacin y Anlisis de Problemas
Se agreg un concepto para recrear
problemas cuando estos estn siendo
investigados
Gestin de Servidores y Mainframes
El concepto de que las actividades y
procedimientos
para
administrar
mainframes no precisamente son
diferentes de la de servidores se ha
agregado. El cmo ests actividades
deben ser ejecutadas puede cambiar,
pero los resultados y tipos de tareas de
gestin son esencialmente las mismas
Gestin Proactiva de Problemas
Se agreg el concepto y descripcin de
estas actividades
Gestin de Aplicaciones vs. Desarrollo Se clarifican las diferencias de estas
de Aplicaciones
dos actividades. Se agreg un
diagrama para mostrar las actividades
clave que forman parte durante cada
fase del ciclo de vida de la Gestin de
Aplicaciones para mostrar la diferencia
entre dichas actividades.
Gestin de Instalaciones
Se
modific
y
mejor
considerablemente este apndice

13

Cambios al libro de Mejora Continua del Servicio

El proceso de mejora de los 7 pasos y sus relaciones con el ciclo de Deming planear
hacer verificar actuar as como con la Gestin del Conocimiento se han clarificado.
El modelo de Mejora Continua del Servicio (CSI) se ha clarificado. El modelo de CSI se
renombr por el enfoque de CSI y se introdujo el concepto de registro de CSI como un
lugar para registrar los detalles de todas las iniciativas de mejora dentro de la
organizacin.
Se hicieron cambios menores a lo largo del libro con la finalidad de clarificar su
entendimiento y mejorar la facilidad de lectura. Se hace un nfasis particular en la
documentacin de las interfaces entre CSI y otras fases del ciclo de vida del servicio.
Tabla 6. Resumen de la actualizacin del libro Mejora Continua del Servicio

rea de Actualizacin

Descripcin

Proceso

Se defini y nombr claramente el

proceso de Mejora de los 7 pasos.
Introduccin al registro de CSI
Este registro contendr todas las
oportunidades
de
mejora. Cada
oportunidad deber ser categorizada
como menor, mediana o grande. Se
deber colocar tambin la cantidad de
tiempo estimado para llevar a cabo la
iniciativa de mejora junto con los
beneficios asociados. Toda esta
informacin ayudar a producir una
lista clara de prioridades en las
iniciativas. Se provee una descripcin
completa del registro de CSI dentro del
captulo 3 y se agregan ejemplos en el
apndice C.
Medicin del Servicio y Reporte del Se clarific el tratamiento que se le da
Servicio
a estos dos conceptos. Debido a que
todos los procesos tienen un elemento
de medicin y reporte embebido dentro
de los mismos, estos dos aspectos NO
SON
CONSIDERADOS
COMO
PROCESOS.
Proceso de Mejora de los 7 pasos
Se clarifica que este proceso solo tiene
7 pasos. Algunos nombres de pasos y
actividades se modificaron, pero el
propsito general del proceso se ha
mantenido sin cambios. Se han
clarificado las interfaces con el ciclo de
Deming y el proceso de Gestin del
Conocimiento.
14

El enfoque de CSI

Se renombr el modelo de CSI por el

enfoque de CSI ya que este es un
enfoque de la mejora continua, ms no
un modelo.

Conclusin
Cmo se puede observar a lo largo de este documento, la actualizacin de los libros
implic un gran esfuerzo de la comunidad mundial ya que se hicieron varias miles de
modificaciones a lo largo de los cinco libros que representan el ciclo de mejora continua
del servicio, es por eso que este proyecto de actualizacin tom casi 2 aos. Se espera
que esta nueva edicin tenga un impacto positivo en las prcticas mundiales relacionadas
con la Gestin de Servicios de TI ya que se aclaran muchos mitos originados sin sustento
desde la aparicin del ciclo de vida del servicio en el ao 2007.
Para cualquier pregunta al respecto puede contactar a BP Gurus en la direccin de
correo info@bpgurus.com o directamente a m.corona@bpgurus.com .

15