Caso Hotel Ritz-Carlton.

1.- Cual es la esencia de lo que vende el hotel Ritz-Carlton.

En esencia vende una experiencia de servicio nica enfocada al cliente, cultura y mercado.
Los clientes no vienen por la persona que los atiende, tampoco a beber tragos, el cliente
viene a sentirse bien, su tarea es que el cliente se sienta bien. Con lo que podemos ver
claramente que la experiencia del cliente en ese bar en ese momento, debe ser nica, de
excelencia y que el cliente sienta que mejoro su vida.
Adems se basa en la visin de servicio hotelero, excelente y personalizado capaz de
satisfacer a los clientes ms exigentes se expandi a Amrica del Norte, como una breve
resea histrica podemos decir: despus de la gran depresin y las dos guerras mundiales,
a finales del 2000 Ritz-Carlton era bsicamente dedicada a la gestin de 38 hoteles y
complejos tursticos en todo el mundo, con participacin minoritaria en 10 hoteles y la plena
propiedad de otros tres. La estrategia de crecimiento de Ritz-Carlton se basaba
principalmente en la firma de contratos de gestin de nuevos hoteles y complejos tursticos
en todo el mundo.

2.- Debe McBride cambiar la cuenta atrs de 7 das.

Si debe adoptarla, ya que esta estrategia era el resultado de una evolucin y mejora del
proceso de apertura de nuevos hoteles que se consolido a finales de los 80s y principios
de los 90s. sta sistematizacin trae una mayor eficiencia, cuya estrategia consiste en
orientar a los empleados sobre la cultura y los valores en los dos primeros das y en los
cinco das siguientes a la adquisicin de capacidades ms especficas y a un ensayo de la
prestacin de servicios. Para ayudar a los empleados a cumplir con esta estrategia y
encontrar su camino en esta exigencia le entregan a cada empleado un folleto informativo
explicando la necesidad de esa cuenta atrs.

3.- Explique de qu manera el hotel Ritz-Carlton, utiliza las decisiones

estratgicas de la administracin de operaciones.
Basados en la filosofa de los servicios The Ritz-Carlton orienta las decisiones estratgicas
en dos campos:
a) A los empleados: se capacitan en que el compromiso de Ritz-Carlton con los clientes
se basa en la excelencia en el servicio asumiendo que el servicio es su profesin,
el excelente ambiente de trabajo hacindoles creer a los trabajadores que no es el
entorno puramente fsico que crea el ambiente, sino que depende de las personas
que trabajan en l, creando un buen ambiente de trabajo respetndose los unos a
los otros, indicando que lo importante no es que surjan los conflictos sino la reaccin
que se tenga ante ellos, hablen con sus superiores para que todos se involucren en
el mismo sueo de excelencia que es el xito.
b) A los clientes: que seamos reconocidos por la calidad de nuestros servicios, que los
clientes queden satisfechos con el servicio personalizado y que pudieran crear
condiciones que les permitieran regresar. Los viajeros independientes que viajan
por trabajo o turismo, utilizando la estrategia de recibirlos en el aeropuerto con

tragos y vales de descuentos. Se introdujo el servicio de tecnologa para los clientes

que viajaban por motivos de trabajo, formado por un equipo de tcnicos 24 horas al
da para ayudar a los huspedes a resolver problemas informticos y otras
dificultades tecnolgicas. As tambin centro su atencin en la organizacin de
reuniones como una forma de atraer a viajeros independientes por motivos de
trabajo.