UNIVERSIDAD PRIVADA ANTENOR

ORREGO
FACULTAD DE CIENCIAS DE LA SALUD
Escuela Profesional de Enfermera
PROYECTO DE MEJORA DE LA CALIDAD DE ATENCION DE ENFERMERIA
EN LOS SERVICIOS DE CIRUGIA A Y B HBT 2016

CURSO

Gestin De Los Servicios De Enfermera

Hospitalarios y Comunitarios

DOCENTE :

Mg. Enf. Clara Moreno Rodriguez

INTEGRANTE:

Burgos Ascoy Gabriela

Chung monteluis, karol
Diaz Quiroz Carolina
Salas Torres Jenny
Santos, flor
Villafuerte Vargas Jennifer

CICLO

VIII

TRUJILLO - PER
2016-I

INTRODUCCIN
La calidad en la atencin de salud se puede abordar desde distintas aristas, no
obstante, uno de los valores que interesa desarrollar en este estudio es lo
relacionado con el concepto de trato digno de los pacientes o usuarios del
servicio de Ciruga A y Ciruga B. En este sentido, ambas leyes consideran la
temtica de trato digno, por una parte, a travs del sistema de acreditacin que
incorpora el mbito Dignidad del Paciente donde su componente bsico es que
el prestador debe resguardar que el paciente reciba un trato digno y por otra, la
Ley de Derechos y Deberes del Paciente, que seala que en su atencin de
salud, las personas tienen derecho a recibir un trato digno, respetuoso en todo
momento y en cualquier circunstancia.
Por lo que la satisfaccin de las necesidades emocionales y fsicas tiene un
papel relevante en el bienestar del paciente, adems influye en el grado de
colaboracin de este en su proceso de curacin y tratamiento, ya que, la
finalidad de los cuidados de calidad se fundamenta en salud y satisfaccin, la
cual no se logra si no se cumplen las expectativas de los pacientes.
El profesional de enfermera con caractersticas tales como conocimientos,
pensamientos analticos, habilidades y destrezas, autonoma en sus actos
profesionales, posee seguridad, responsabilidad de sus actos y sobre todo
confianza en s mismo, sus principios bsicos, consiste en ayudar a las
personas a conservar la salud.

JUSTIFICACIN
Hoy da las organizaciones de salud atraviesan por una situacin en la que es
necesario orientar sus procesos hacia el logro de los objetivos misionales como
un reto permanente para el mejoramiento continuo y progresivo de la calidad,
con el fin de garantizar una prestacin adecuada de sus servicios, sin embargo,
el orientar sus procesos hacia el logro de objetivos lleva inmerso la evaluacin
de los mismos como herramienta que permite medir la calidad de las
intervenciones y evaluar los resultados. En ese sentido, Sangiovanni. R, afirma
que la evaluacin de los procesos implica medir los resultados obtenidos en
relacin a los productos o servicios y la satisfaccin de los usuarios.
El siguiente proyecto sobre el trato humano para mejorar la satisfaccin del
usuario hospitalizado del servicio de Ciruga A y Ciruga B que es realizado por
las alumnas del VIIII ciclo de enfermera upao y la docente nos va a conllevar a
realizar actividades para que sean aplicadas segn corresponda ya que
sabemos que la vulnerabilidad y dependencia del paciente puede incrementar
el poder de los profesionales de la salud. Por ello es necesario acentuar la
conciencia de que los profesionales de la salud servimos a la humanidad y que
estamos obligados a respetar los derechos de los enfermos y de su familia, y
que siempre deben recibir informacin conveniente, completa e inteligible de su
diagnstico y pronstico. Cuidar a otro ser humano en su cotidianidad es ante
todo un acto de vida donde se debe respetar y tener en cuenta la persona y
sus costumbres. Por esto el desarrollo de la medicina y sus avances, no puede
dejar aparte, el componente humanista de la relacin entre las partes, una que
pone su saber para ayudar, aliviar y curar, y la otra que demanda y necesita
saber de su condicin o estado, pero con un componente indispensable de
calidez y confianza. El principio de beneficencia obliga al profesional de la
salud a poner el mximo empeo en atender al paciente con tica y
profesionalismo y hacer cuanto pueda para mejorar su salud.
El papel del profesional de enfermera en la transformacin de los sistemas de
salud y la profesin misma es fundamental, ya que requiere de una visin ms
all de su prctica y un proceso de gestin consecuente con esta realidad, as
como el replantear "qu es hoy" y lo que "debera ser" la profesin de
enfermera.

La atencin en los servicios de salud suele ser relativamente despersonalizada

debido al personal que est en contacto directo e indirecto con el paciente y su
familia, pero al mismo tiempo poco humanizada, ya que no existe cercana ni
trato digno para el paciente. Este es un problema que da a da afecta al
paciente y preocupa tanto a los trabajadores como al personal directivo,
precisamente por la imagen y la percepcin que se tiene del personal de salud
respecto a que el paciente se convierte en objeto una vez que ingresa a una
unidad hospitalaria a recibir servicios. Dentro de la unidad mdica, el paciente
pierde sus rasgos personales e individuales, sus sentimientos y valores no se
toman en cuenta.
Con estas bases y principios lo que se pretende es que el servicio de medicina
se opten medidas a cargo de los profesionales de enfermera especialmente
para modificar la estancia hospitalaria de cada paciente por lo tanto contribuir
con su mejora y confort de esa manera que se sientan satisfechos con el
cuidado que se le brinda.

MISIN
Somos un hospital especializado referencial asistencial docente, categorizados en el
nivel III-1, comprometido en brindar atencin integral a la poblacin, con solidaridad y
equidad, articulados al sistema nacional de salud.

VISIN
Ser el ao 2017, un hospital referencial macro regional especializado y acreditado en
la resolucin de problemas de alta complejidad, en un clima organizacional de
satisfaccin del usuario interno y externo de acuerdo al perfil epidemiolgico regional.

OBJETIVOS ESTRATEGICOS GENERALES 2013- 2017 - HBT

Garantizar la calidad en la atencin, centrando la mejora en los procesos

que permitan fortalecer la oferta.

Promover la investigacin clnica y operativa a nivel institucional que

permita la innovacin y eficiencia de la oferta de los servicios de salud.

Fortalecer la efectividad del sistema de gestin administrativa
enfatizando en los procesos asistenciales para contribuir a mejorar la

prestacin de servicios a instituciones pblicas y privadas.

Fortalecer la gestin de recursos humanos desarrollando un proceso de
mejora del desempeo laboral basado en el logro de competencias.

OBJETIVOS FUNCIONALES DEL DEPARTAMENTO DE ENFERMERIA

Prestar atencin integral de enfermera a los pacientes en el

hospital, segn las normas y protocolos vigentes.

Participara en las acciones de salud dirigidas a lograr el bienestar,

fsico, mental y social del paciente.

Administrar las prescripciones mdicas y tratamientos a los

pacientes.

Administrar las prescripciones mdicas y tratamientos a los

pacientes.

Establecer las condiciones en las actividades de enfermera, para

disminuir los riesgos de enfermedades y mortalidad por
enfermedades, transmisibles.

Registrar las ocurrencias, reportes e informacin de enfermera

de acuerdo a las normas, para facilitar el diagnstico y
tratamiento.

Proponer, ejecutar y evaluar protocolos y procedimientos de

enfermera, orientados a proporcionar un servicio eficiente y
eficaz.

Asegurar el cumplimiento de las normas de bioseguridad.

Estimular, orientar y monitorear la investigacin, en el campo de

su competencia, as como apoyar la docencia, en el marco de los
convenios correspondientes.

Programar y evaluar la atencin integral de enfermera en los

consultorios externos y la atencin durante las 24 horas en
Hospitalizacin y Emergencia, en coordinacin con las unidades
orgnicas correspondientes, para el cumplimiento de los objetivos

FORTALEZAS Y DEBILIDADES
FORTALEZAS
-

servicios desarrollados para el tercer nivel de atencin (materno

neonatal, UCI, URCP, ICTUS).

personal especializado y capacitado segn nivel de atencin.
hospital acreditado en capacitacin en el rea materna infantil.
unidad de ictus con buen nivel de especializacin.
unidad de cuidados intensivos neonatales implementada con tecnologa

de punta.
docencia en pre y postgrado.
personal mdico con prestigio y reconocimiento profesional.

DEBILIDADES
-

Desarticulacin entre el nivel asistencial y administrativo.

recurso humano insuficiente para cumplimiento de metas y objetivos en

cada rea
escasa implementacin de herramientas de gestin
escaso presupuesto para capacitacin de personal asistencial y

administrativo
limitado trabajo en equipo
escasa preparacin gerencial de funcionario.
escasa motivacin por malas relaciones interpersonales e inadecuada

poltica de incentivos y estmulos laborales.

escasa participacin de los integrantes del equipo de gestin
uso no adecuado de informacin para toma de decisiones oportunas
escasa tecnologa adecuada para la categora alcanzada con alta
proporcin de equipos obsoletos y deficientes.
I. MARCO CONCEPTUAL

1. Definiciones Operacionales

Acciones de mejora: conjunto de acciones preventivas, correctivas y de

innovacin en los procesos de organizacin que agregan valor a los

productos.
Acciones correctivas: actividades que se realizan despus de haber
encontrado deficiencias en los procesos de la organizacin encaminadas

a mejorarlos
Acciones de innovacin: son acciones nuevas para agilizar o eliminar

actividades en un proceso sin alterar el resultado esperado

Acciones preventivas: se realizan para prevenir deficiencias en la

ejecucin de proyectos futuros.

Proyecto colaborativo de mejoramiento: un proyecto colaborativo de
mejoramiento es una forma de aprendizaje compartido que rene a un
gran nmero de equipos para trabajar juntos a fin de lograr rpidamente
mejoras significativas en los procesos, calidad y eficiencia de un rea de
atencin especfica con la intencin de difundir estos mtodos a otros

sitios.
Equipo de mejora: conjunto de personas que buscan resolver un
problema. se forma para trabajar en un periodo de tiempo determinado y
debe estar integrado por representante de todas las reas o servicios

que intervienen en el proceso que se desea mejorar.

Herramientas de calidad: instrumentos que permiten ordenar, medir,
comparar y estructurar la informacin de manera que simplifiquen y
hagan objetivas las secuencias de procesos complejos y que permitan
generar nuevas ideas para resolver las diferentes oportunidades de

mejora que se van presentando.

Proyecto: conjunto ordenado de acciones y procesos que usando

recursos preestablecidos logra resultados en un tiempo determinado.

Proyecto de mejora: son proyectos orientados a generar resultados
favorables en el desempeo y condiciones del entorno a travs del uso

de herramientas y tcnicas de calidad.

Plan de accin: documento debidamente estructurado, por medio del
cual

se

busca

materializar

objetivos

previamente

establecidos

dotndolos de elementos cuantitativos y verificables a lo largo del

proyecto.

AMBITO DE EJECUCION DEL PROYECTO:

El presente estudio se realizar en el Hospital Beln de Trujillo en el
Departamento de Ciruga A y Ciruga B (MARZO A JUNIO)

PLANIFICACIN DEL PROYECTO DE MEJORA DE CONTINUA

DIAGNOSTICO SITUACIONAL:
Nivel de Satisfaccin del usuario hospitalizado que se encuentran en el
Departamento de Ciruga A y Ciruga B del Hospital Beln de Trujillo
2016
PROBLEMA PRIORIZADO:
Cmo brindar un buen trato humano para mejorar la satisfaccin del
usuario hospitalizado que se encuentran en el Departamento de Ciruga
A y Ciruga B del Hospital Beln de Trujillo?
OBJETIVOS:
OBJETIVO GENERAL:
Mejorar la calidad de vida para la satisfaccin del usuario hospitalizado
en el departamento de Medicina del Hospital Beln de Trujillo.

OBJETIVOS ESPECIFICOS:

Sensibilizar y concientizar al Personal de Salud sobre la importancia

que se debe dar en el buen trato humano en los pacientes
hospitalizados del Hospital Beln de Trujillo.

Fomentar actividades que ayuden a mejorar la satisfaccin de los

pacientes hospitalizados en el Hospital Beln de Trujillo.

Establecer contacto humano con los pacientes hospitalizados en el

Hospital Beln de Trujillo.

Satisfacer

las

necesidades

recreativas

hospitalizados dndoles un buen trato humano.

de

los

pacientes

TABLA N: 01
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA PRIORIZADO

PROBLEMA IDENTIFICADO
Cmo

brindar

humano
satisfaccin

un

para

buen

trato

mejorar

la

del

usuario

hospitalizado que se encuentran en

el Departamento de Ciruga A y
Ciruga B del Hospital Beln de
OBJETIVO GENERAL
Mejorar la calidad de vida para la
satisfaccin del usuario hospitalizado
en el departamento de Ciruga A y

OBJETIVO ESPECIFICO

Sensibilizar y concientizar al Personal de Salud

sobre la importancia que se debe dar en el buen
trato humano en los pacientes hospitalizados del
Hospital Beln de Trujillo.

Fomentar actividades que ayuden a mejorar la

satisfaccin de los pacientes hospitalizados en el
Hospital Beln de Trujillo.

Establecer contacto humano con los pacientes

hospitalizados en el Hospital Beln de Trujillo.

Satisfacer las necesidades recreativas de los

pacientes hospitalizados dndoles un buen trato
humano.

SE REALIZO A TRAVS DEL DIAGRAMA DE GANTT

E: Enfermera
T: Tcnica
I: Interna

MATRIZ DE PRIORIZACIN
1.

PROBLEMAS IDENTIFICADOS
Personal de Enfermera (E T- I)

IMPORTANCIA
3

FRECUENCIA
3

VULNERABILIDAD
3

TOTAL
9

no brinda un trato humano en los

pacientes hospitalizados en el
2.

servicio de medicina.
Personal de Enfermera (E T- I)
no

practican

estrategias

para

saber cmo mejorar la calidad de

vida
3.

en

los

pacientes

hospitalizados.
Personal de Enfermera (E T- I)
tienen una concientizacin mnima
y baja sobre la importancia del

4.

buen trato humano.

El nmero de Personal

de

Enfermera (E T- I) es escaso as
como el tiempo para la atencin
de

todos

los

pacientes

hospitalizados, por ello que el

poco tiempo que tiene el personal
de enfermera no le permite bridar
un buen trato humano con los

pacientes hospitalizados.
5.

Algunos miembros del Personal

de Enfermera (E T- I) evitan ser

evaluados al momento de estar
con sus pacientes y ponen una
6.

actitud negativa.
Algunos miembros del Personal
de Enfermera (E T- I) ponen en
prctica el buen trato humano
pero sin embargo an tienen cierta
dificultad para poder llegar a ello y
mejorar la atencin humana.

IDENTIFICAR LAS CAUSAS DEL PROBLEMA IDENTIFICADO

MATRIZ POR QU? - PORQUE
PROBLEMAS:

Personal de Enfermera (E-T-I) como mejorar la satisfaccin del usuario a travs de un buen trato humano.

CAUSAS (1er nivel)

Personal de Enfermera

CAUSAS (2 nivel)

humano

pacientes

en

CAUSAS (4to nivel)

Personal de Enfermera El Personal de Enfermera Personal de Enfermera (E-

(E-T-I) no brinda un buen (E-T-I)

trato

CAUSAS (3er nivel)

los estrategias

no

practican (E-T-I)
para

saber

tiene

de vida en los pacientes

A y Ciruga B

hospitalizados.

Personal de Enfermera ponen en

una T-I) tienen mucha sobre prctica el buen trato humano pero

concientizacin mnima y carga laboral (exceso de

hospitalizados cmo mejorar la calidad baja sobre la importancia

en el servicio de Ciruga

CAUSAS (5to nivel)

del buen trato humano.

pacientes

sin embargo an tienen cierta

labores dificultad para poder llegar a ello y

asignadas).

mejorar la atencin humana.

La falta de supervisin en
el desarrollo del buen trato
humano para los pacientes
hospitalizados por parte del
Personal de Enfermera.
No implementan estrategias
para mejorar la calidad de
vida

de

los

pacientes

hospitalizados

PRIORIZACIN DE LAS CAUSAS RACES DEL PROBLEMA PRIORIZADO

CAUSAS IDENTIFICADAS

Personal de Enfermera (E,T,I)

no brinda un buen trato humano
en los pacientes hospitalizados
en el servicio de Ciruga A y
Ciruga B

IMPORTANCIA

FRECUENCIA

VULNERABILIDAD

TOTAL

OBJETIVOS ESPECIFICOS

Sensibilizar y concientizar al
Personal de Salud sobre la
importancia que se debe dar en el
buen trato humano en los
pacientes
hospitalizados
del
Hospital Beln de Trujillo.

Personal de Enfermera (E,T,I)

sabe cmo mejorar la calidad
de vida en los pacientes
hospitalizados.
El Personal de Enfermera
(E,T,I)
tienen
una
concientizacin mnima y baja
sobre la importancia del buen
trato humano.
Personal de Enfermera (E,T,I)
tienen mucha sobre carga
laboral (exceso de pacientes o
labores asignadas).
Personal de Enfermera ponen
en prctica el buen trato
humano pero sin embargo an
tienen cierta dificultad para
poder llegar a ello y mejorar la
atencin humana.

Fomentar actividades que ayuden

a mejorar la satisfaccin de los
pacientes hospitalizados en el
Hospital Beln de Trujillo.
Establecer contacto humano con
los pacientes hospitalizados en el
Hospital Beln de Trujillo.

Satisfacer las necesidades

recreativas de los pacientes
hospitalizados dndoles un buen
trato humano.
Establecer la prctica de un trato
humanizado

IDENTIFICACIN DE LAS SOLUCIONES EFECTIVAS

N IVEL

1
2

ALTERNATIVAS DE
SOLUCION

CAUSA
Personal de
enferm era y tcnicos
no pueden realizar un
buen trato hum ano
en los pacientes
hospitalizados.
Personal de
Enferm era
(Enferm era Tcnico
Interna) no
practican estrategias
para saber cm o
m ejorar la calidad de
vida en los pacientes
hospitalizados.
El nm ero de
Personal de
Enferm era
(Enferm era Tcnico
Interna) tienen una
concientizacin
m nim a y baja sobre
la im portancia del
buen trato hum ano.

Im plem entar terapias

alternativas que
contribuya al
m ejoram iento de los
pacientes en
hospitalizacin de
Cirugia A y Cirugia B
Establecer contacto
hum ano con los
pacientes
hospitalizados. Saber
escuchar a los
pacientes que estn
pasando por
m om entos difciles.

Brindar charlas
educativas sobre la
im portancia de un
buen trato hum ano
para los pacientes
hospitalizados

RESULTADOS ESPERADO:
Al final del proyecto de obtendr como resultado
o Que todo el personal de salud obtenga los conocimientos y prcticas de
cmo tratar a pacientes para disminuir la insatisfaccin de los pacientes
hospitalizados en el departamento de Ciruga A y Ciruga B

Reducir los indicadores de Insatisfaccin de los pacientes

hospitalizados producidas por el trato inhumanizado del personal que
labora en los servicios de Ciruga A y Ciruga B del Hospital Beln de
Trujillo

CONCLUSIONES
La satisfaccin de las necesidades emocionales y fsicas del paciente
tienen un papel relevante en lo que respecta a los sentimientos referidos
a la calidad de atencin que recibe, mediante acciones las enfermeras
pueden ejecutar estrategias de cuidado para alcanzar los resultados
deseados.

El desafo pendiente para aquel grupo de profesionales es brindar un

cuidado ms humanizado, pudindose aplicar la teora del cuidado
humano el cual moviliza al paciente hacia la armona entre cuerpo y
alma, a travs de una relacin de ayuda y confianza entre la persona
cuidada y el cuidador, generando conocimiento, respeto y ayuda mutua,
rescatando la dignidad humana en la asistencia de enfermera, dentro de
un marco de amor.

El trato digno para los usuarios se puede evidenciar a travs de cuatro

conceptos importantes, lo emocional que se relaciona fundamentalmente
con el ser tratado como persona (trato humano), la informacin durante
la atencin de salud, el derecho a contar con una enfermera
comprometida/responsable y la atencin oportuna.

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

DONABEDIAN AVEDIS; Garanta y Monitoria de la Calidad de la

Atencin Medica (1990).
Watson. teora del cuidado humano.(1973)

ANEXOS