Curso Auditor Lider

- ------------------I
--------------------
ACTUALIZADO SEGN ISO 9001 :2008 E ISO 19011 :2002
Tabla de Contenido
manual, cualquier documentacin relacionada con

mismo (con
excepcin de cualquier norma nacional o internacional referido aqu) y la
informacin revelada all son confidenciales y de propiedad de Bureau Veritas
(BV). La informacin no puede ser usada o revelada a otros por ninguna razn
excepto con autorizacin especfica por escrito de
receptor, al aceptar
ni documento, ni la informacin revelada all, ni
documento, acuerda
cualquier parte
mismo ser reproducida o transferida a otros documentos y
tampoco ser usada o revelada a otros por ninguna razn excepto con
autorizacin especifica por escrito de BV.
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todos los derechos.
Sistemas de
de la Calidad
Curso de Formacin Auditor/Auditor
(A17024)
Edicin: Sepl2010CursoAudilorlAuditor
Tabla de Contenido
CONTENIDO
Captulo 4
Captulo 5
Panormica
- Seccin 5
Responsabilidad de la Direccin
Captulo 6
de ISO 9001 :2008
Captulo 7
9001 :2008 - Seccin 7
Capitulo 8
Captulo 9
Auditor Certification - Form 118
Edicin: Sept 2010Curso Auditor/Auditor
/ Traduccin Dic.20 10
2de2
Horario del Curso
Bureau Verilas
HORARIO DEL CURSO
OlA UNO
Sesin
Ttulo
Inicio
Fin
1.
Registro
08:45
09:00
2.
Captulo 1 - Introduccin al Curso
09:00
09:30
3.
Ejercicio 1 - Mini Entrevista
09:30
10:30
4.
Caf
10:30
10:45
5.
Ejercicio 2 - Jerga de la Calidad
10:45
11 :15
6.
Captulo 2 - Introduccin a la Gestin de la

Calidad
11 :15
12:00
7.
Captulo 3 - Panorm ica de ISO 9001 :2008

Prlogo a la Seccin 3
12:00
12:45
8.
Ejercicio 3 - Documentacin
12:45
13:00
9.
Comida
13:00
14:00
10.
Ejercicio 3 - Documentacin Continuacin
14:00
15:00
11 .
Captulo 4 - Panormica de ISO 9001 :2008

Seccin 4 - Sistema de Gestin de la
Calidad
15:00
15:30
12.
Ejercicio 4 - Responsabilidad de la Direccin
15:30
16:30
13.
Caf
16:30
16:45
14.

Seccin 5 - Responsabilidad de la Direccin
16:45
17:30
15.
Ejercicio 5 - Recursos
17:30
18:00
16.

Seccin 6 - Gestin de Recursos
18:00
18:30
17.
Resumen del da 1, asignacin de tarea y

cierre del da
18:30
19:00
Edicin: Sept 2010 Curso AuditorjAuditor Jefe de SGC (A 17024) j Traduccin Dic.2010
1 de 5
Horario del Curso
Bureau Veritas
DIADOS
Sesin
Ttulo
Inicio
Fin
18.
Resumen del Da 1 - Discusin de la tarea
09:00
09:45
19.
Ejercicio 6 - Realizacin del Producto
09:45
10:30
20.
Caf
10:30
10:45
21.
Ejercicio 6 - Realizacin del ProductoContinuidad
10:45
11 :45
22.

Seccin 7
11 :45
12:15
23.
Ejercicio 7 - Medicin, anlisis y mejora
12:15
13:00
24.
Comida
13:00
14:00
25.
Ejercicio 7 - Medicin, anlisis y mejora

Continuacin
14:00
14:30
26.

Seccin 8
14:30
15:00
27.
Taller 1 - Revisin del Manual de Calidad
15:00
16:00
28.
Caf
16:00
16:15
29.
Captulo 9 - Proceso de Acreditacin y

Certificacin
16:15
16:45
30.
Taller 2 - Planificacin de la Auditora Fase 2
16:45
18:15
31.
Resumen del da 2- Entrega del Examen

Modelo, asignacin de la tarea (incluye
Seccin 1 del examen modelo) - Cierre del da
18:15
18:45
Edicin: Sept 2010 Curso AlIditorjAlIditorJefe de SCC (A 11024) j Traduccin Dic.2010
2 de 5
Horario del Curso
Bureau Veritas
OlA TRES
Sesin
Ttulo
Inicio
Fin
32.
Resumen del Da 2, discusin de la tarea,

inclusive realimentacin de la Seccin 1 del
Examen Modelo
09:00
010:00
33.
Captulo 10- Gestin de la Auditora
10:00
11 :00
34.
Caf
11 :00
11: 15
35.
Ejercicio 8 - Informes de No Conformidad
11 :15
13:00
36.
Comida
13:00
14:00
37.
Captulo 11 - INC y Acciones Correctivas
14:00
14:30
38.
Ejercicio 9 - Revisin de Acciones Correctivas
14:30
15:15
39.
Taller 3 - Matriz del Plan de Auditora
15:15
15:30
37. Caf
15:30
15:45
38. Taller 3- Matriz del Plan de Auditora (cont.)
15:45
17:00
39.
Captulo 12 - Enfoque de la Auditora
17:00
17:45
40.
Ejercicio 10 - Comunicacin
17:45
18:15
18:15
18:45
41 . Resumen del da 2- Entrega del Examen

Modelo, asignacin de la tarea (incluye
Seccin 1 del examen modelo) - Cierre del da
Edicin: Sept 2010 Curso AuditorlAuditorJefe de SGC (A 17024)
Traduain Dic.2010
3 de 5
Bureau Veritas
Horario del Curso
OlA CUATRO
Sesin
Ttulo
Inicio
Fin
42.
Resumen del da 3, inclusive realimentacin

de la Seccin 4 del Examen Modelo
09:00
10:00
43.
Captulo 13 - Realizacin de la Auditora
10:00
10:45
44.
Caf
10:45
11 :00
45.
Taller 4 - Lista de Verificacin
11 :00
12:00
46.
Captulo 14 - Informes
12:00
12:30
47.
Discusiones sobre las Secciones 2 y 3 de la

Seccin 4 del Examen Modelo
12:30
13:00
48. Comida
13:00
14:00
49.
14:00
16:15
16:15
16:30
Taller 5 - Simulacin - Entrevistas (inclusive

retroalimentacin)
50. Caf
51.
Taller 6 - Preparacin para la reunin de

cierre
16:30
17:30
52.
Resumen de lo cubierto hasta la fecha y

sesin de preguntas y respuestas
17:30
18:00
Edicin: Sept 2010 Curso Auditor/AuditorJefe de SGC (A 17024) / Traduccin Dic. 2010
4 de 5
Horario del Curso
Bureau Veritas
DIACINCO
Sesin
Ttulo
Inicio I
Fin
53.
Resumen de lo cubierto hasta la fecha
09:00
09:30
54.
Taller 6 - Preparacin para la reunin de

cierre (cont.)
09:30
10:30
54.
Captulo 15 - Certificacin de Auditores
10:30
11 :00
55.
Caf
11 :00
11 :15
56.
Taller 7 - Simulacin - Reunin de Cierre

(incluye retroalimentacin)
11 :15
13:00
57.
Comida
13:00
14:00
58.
Reglas y Formato del Examen
14:00
14:30
59.
Examen
14:30
16:30)*
60.
Resumen de fin de curso I formatos de

evaluacin
16:30)*
17:00)*
)* Nota:
Si hay participantes que deben realizar el examen en un idioma

diferente de su idioma materno, se aadirn 30 minutos a
estos tiempos.
Edicin: Sept 2010 Curso Auditor/Auditor Jefe de SGC (A 17024) / Traduccin Dic.2010
5 de 5
Sistema de Gestin de la Calidad

Curso de Formacin para
Auditor I Auditor Jefe
Captulo 1 - Introduccin al curso
.'..,
<
I :I.I;':W,'II
Move Forward with Confidence
....;IIR..
1)
Bureau Veritas
lIlIIIIDJIl
Establecida en 1898
Filiales en 140 pases
Facturacin de ms de 2.500 millones
900 oficinas y laboratorios
Ms de 370.000 clientes en todo el mundo
Ms de 39.000 empleados
Nuestra Visin
Ser el lider en nuestra industria y un jugador mayor en nuestros segmentos de
mercado y mercados geogrficos clave
Nuestra Misin
Aportar valor econmico a los clientes a travs de la gestin de CMARLRS de
sus bienes, proyectos, productos y sistemas que resulte en licencias de operacin, ,
reduccin de riesgos y mejora del rendimiento
Audi'or f Audi'o , Jefe "" SGC I .. 1 702' \ Edid6n o.
, , n."'T.
. ,n; ,Mn
Bureau Veritas Certification
Uno de los organismos de certificacin

ms reconocido del mundo
Liderazgo global en servicios de Certificacin de Sistemas de Gestin
65.000+ auditores a nivel mundial en 140 paises
100000+ empresas certificadas
Lder mundial en Gestin Medioambiental (ISO 14001)
Lder mundial (50% Market Share) en la certificacin tica y social
(SA 8000)
Organismo de Certificacin con la ms amplia acreditacin (ms de
44 Acreditaciones Internacionales)
Lder del mercado en formacin acreditada
l.
Alcance mundial con experticia local
Auditorias pragmticas con sentido comn
Oferta Total de Bureau Veritas Certification

Seguridad agroalimentaria
Prevencin de riesgos laborales
..
BRe Global Food Standald
...
...
IFS Intemational Food Standard
...
Auditoras de cumplimiento
...
EurepGAP
...
Estndares de la Industria
...
Outlh HACCP and Oansh HACCP OS 3027
...
GMP+ and
...
Faml-QS
...
Blo-terrorismo
...
Gesti6n1 FUibilidad de la cadena de suministro
as and GMO
ISO 9001
ASJEN-9100
TUOOO
1501TS 16949
===
OHSAS 18001
Responsabilidad Social
...
!A8000
...
Global R,porUng Initlatlve (GRI)
...
AA1000
Seguridad
Calidad
~
~
'~ o/'( 0
'1 ",..,. (.o. ,.
.J$)
ffUro H/)7f "C
Ambiente
...
ISO 14001 fEMAMSO 14064
...
Gases de nvemaderc>- UN CDM I Eu ETS
...
ForeS1al .pEFC, FSC
...
ISO 27001/20000
TICK IT
...
TAPA
... ss 15000
Otros:
...
Audjtorias interna y a la medida para clientes
...
Sistemas de Gestin Integrados
es EN 160011150 2WOO
...
Vericen
y servicios de formacin para cualquiera de los esquemas mencionados ...... /11
Aud;lo, 'udilo, Jef. de SGC lA 17024
Edi<:16n Seotiombr. 2010/ Tradui6n 0il:.2011l
T[~il:.2Il1Il
Introduccin al curso
Aud;lor 'Aud;lor Jef. deSGC, \ 17024
Edi<.1<In. Sent1embre 211101
Horario
Da 1
8:45 - 19:00
Da 2
9:00 - 18:45
Da 3
9:00 - 18:45
Da 4
9:00 - 18:00
Da 5
9:00 - 17:00
Comida: 13:00 -14:00

Coffee breaks: media maana y media tarde
f------------~.--
.. . ..
Reglas locales
-Instalaciones
-Reglas de seguridad y rutas de escape
-Cortesa (mviles)
-Arreglos locales
Mtodos de Aprendizaje
Mtodos de Evaluacin
Presentaciones
Evaluacin Continua
Discusiones
Examen formal
Dos horas
Libro abierto
Ejercicios y Talleres
Estudio de caso
Directo Tutor- Alumno
Evaluacin del alumno
Evaluacin continua
Aprueba
Aprueba
No aprueba
No aprueba
Examen escrito
Aprueba
No aprueba
Aprueba
No aprueba
Resultado
Aprueba
No aprueba
No aprueba
No aprueba
Ninguna
Repetir
el examen
dentro de
12 meses
Tomar
de nuevo
el curso
Tomar
de nuevo
el curso
Accin
* El participante puede repetir el examen una sola vez. Si no aprueba la
segunda vez, debe tomar el curso de nuevo.
*. Los participantes tienen el derecho de someter quejas o apelar.
10
Objetivos de Aprendizaje: Conocimiento

./ Describir el propsito de un SGC y explicar los ocho
principios de la gestin de la calidad
./ Explicar, propsito, contenido y relacin entre ISO 9000 ,
ISO 9001 e ISO 9004
./ Explicar el papel de un auditor en la planificacin ,
realizacin, informe y seguimiento de una auditorfa
segn directrices de ISO 19011
Jefe de SGC : A 1702'
Edicin Seoliomb,. 20101 Traducci6n Dk.20'O
11
(1
:IIiIJliI
Objetivo de Aprendizaje: Habilidades

Asumir el papel de un auditor/auditor jefe para
./ Planificar una auditoria (incluyendo la eleccin y direccin de un equipo auditof)
./ Dirigir y realizar una auditoria
./ Demostrar habilidades interpersonales y de entrevistador
eficaces adecuadas en una situacin de auditoria
./ Informar sobre los hallazgos de la auditoria
./ Hacer seguimiento a la auditoria
de acuerdo con ISO 19011 e interpretando los requisitos de la

ISO 9001 :2008
A"d~or
I Aud ~ or Jefe de SGC ' A '702'
Edicin S.ollemb.. '011\1 T.
.nI"n1n
12
Evaluacin del curso

);>
El formato de evaluacin del curso est incluido en el

Manual del 1J<l,rt'I",n-.::
);>
Su retroalimentacin
informacin importante
para la mejora continua de nuestros servicios de
formacin
);>
Se preparan resmenes para cada curso que son

entradas importantes para la revisin por la direccin
Introduccin
Entrevista en parejas
ntes
(6 minutos por entrevista I presentacin hasta 2 minutos)
Informacin deseada:
Nombre completo - Nombre de la ",ni'7"'f',in en la cual trabajan
Cargo y papel dentro de la
Antecedente profesionales
Conocimiento de ISO 9001 :2008 en una escala de 1 a 10
Experiencia en auditorla - ",i,,,,o,'.,.
y tercera parte
Objetivo personal para asistir a este curso
a establecer una comunicacin exitosa
Cualquier informacin que
El resultado se utilizar para la formacin de equipos
14
BUREAU
VERITAS
Captulo 2 - Introduccin a la Gestin de la Calidad
"VI)
!IjI'lI;':W-1il
Move Forward with COllfidence
... #li ll '.,....
(1
Plan de la Sesin
Formato:
Formacin dirigida por el instructor y discusin abierta
Objetivos: Entender el propsito de un sistema de gestin de la calidad
Entender la evolucin histrica de los enfoques de la gestin de la

calidad
Entender los conceptos bsicos y el vocabulario asociado
Entender y poder explicar los ocho principios de la gestin de la calidad
Entender y poder explicar los beneficios de establecer un sistema de
gestin de la calidad segn ISO 9001 :2008
Aucll1<>rl Auditor JefuIUIGC 'A 170"
_"_".-,
~.n".mh,.
?,.1 T~_.
,di, m, ?,.
Calidad
Tienes la
definicin "oficial"
PERO ...
'
Dime ...qu
significa CALIDAD
para ti?
Definicin de Calidad
"grado en que un
conjunto de
caractersticas
inherentes cumple los
requisitos"
Quin define la calidad?
Qu persona o grupo de personas define si una

organizacin entrega calidad o no?
Diferencias en calidad
En ese caso, cul de los dos es de mejor calidad?
Qu es lo que define la diferencia?
Si la calidad es buena
para ambos,
cmo definiras la
diferencia?
Grado o clase
Categoria o rango dado a

diferentes requi~itos de la
calidad para productos,
procesos o sistemas que
tienen el mismo uso
funcional
-Ref: ISO 9000:2005
El grado o clase es
inherente al producto y
puede ser alterado
cambiando la
especificacin
Sistema de gestin de la calidad
Porqu querra una

organizacin un sistema
de gestin de la calidad?
'udl"
'Audito< J.f. do
sce
I A 17M.
. Edicin S.DtlemOre 2010/ Traduccl6n 0ldOl0
1)
Gestin de la calidad
,..,....,.
DJI!IIIJIII
Porque necesitamos llegar lo ms

cerca del centro como sea posible
cuando apuntamos al blanco
movible que llamamos calidad
10
ISO 9001 :2008
De qu manera cree que ISO 9001 :2008 podra ayudar?
11
Principios de la gestin de la calidad
ISO 9000:2005
~
Enfoque al cliente
Liderazgo
Participacin del personal
Enfoque basado en procesos
Enfoque de sistema para la gestin
Mejora continua
Enfoque basado en hechos para la toma

de decisiones
Relaciones mutuamente beneficiosas con

el proveedor
12
Enfoque al cliente
Las organizaciones dependen

de sus clientes
CLIENTE
Pero nunca olvide

las otras parles
interesadas
Calidad del
Producto o
Servicio
ACCIONISTAS
Rentabilidad
PROVEEDORES
SOCIEDAD
Continuidad en Comportamiento
los Negocios
Responsable
EMPLEADOS
Desarrollo
Personal
13
Liderazgo
El lder suministra:
DlreccJn
c) Ambiente interno
14
Participacin del personal
Las personas son la esencia de la organizacin

Su implicacin total permite el uso de sus habilidades para
beneficio de la organizacin
15
Enfoque basado en procesos

EFICACIA
DEL PROCESO
Extensin en que se realizan

las actividades planificadas y
se logran losresuffados
EFICIENCIA
DEL PROCESO
Relacin entre los resultados
alcanzados y los recursos
utilizados
Un resultado deseado se logra de manera ms eficiente

cuando las actividades y los recursos relacionados se
gestionan como procesos
16
Enfoque de sistema para la gestin
La identificacin,
comprensin y gestin
de procesos
interrelacionados
como un sistema,
contribuye a la
eficiencia de la
organizacin en el
logro de sus objetivos
c
I = INPUT
0= OUTPUT
R = RECURSOS
C = CONTROLES
17
Mejora continua
La metodologfa conocida como
"Planificar-Hacer-Controlar-Actuar" (PDHA)
puede aplicarse a todos los procesos del sistema de gestin
Actuar: tomar accin para

mejorar continuamente el
desempeflO de los procesos
Controlar: Hacer
Planificar: Establecer los

objetivos y procesos
necesarios para obtener
resultados de acuerdo con
los requisitos del cliente y
las pollcas de la
organizacin
seguimiento y medir los

procesos y los productos
contra las polticas, los
objetivos y requisitos del
producto, e informar los
resultados
Hacer: Implantar los

procesos
Un objetivo perrnanente de la organizacin

18
Enfoque basado en hechos para la toma de decisin
Las decisiones eficaces se basan en

el anlisis de datos e informacin
19
Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
1)
l1.IlIlIIIElI!I
""""""'"
Una organizacin y
sus proveedores son
interdependientes
Una relacin
mutuamente
beneficiosa mejora la
habilidad de ambos
para crear valor
20
Otros beneficios?
Existen otros beneficios que un

sistema de gestin puede
aportar a una organizacin?
21
Por qu un sistema de gestin de la calidad?
Mejora dela organizacin

Posicionamiento en mercado
Requisito del cliente
Requisito legal
Desarrollo de proveedores
22
Beneficios de un sistema de gestin de la calidad
Mejora en la
transferencia interna
23
Por qu certificar el SGC?

La certificacin ISO 9001 del SGC
representa una "prima"?
~
Prueba tangible de que el sistema de gestin de la empresa cumple

con una norma reconocida internacionalmente
Evita mltiples auditorias de segunda parte
Suministra una ventaja para el marketing
24
Por qu es necesario un SGC?
Requisitos de la
Sociedad . .- . , . . - .
Riesgos Laborales
Responsabilidad
Social
Automvil
Requisitos
Sectoriales . .-I--"""'IiJ+
Telecomunicaciones
Aeronutico.. .
Acceso al Mercado "~~~ko+
25
&lJ" 6110 '> ~ ,

, Ol'lr.-L'-........
I
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.
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Captulo 3 - Resumen de ISO 9001 :2008

Clusulas 0.1 a 3
,""ove Forward wirh Confidence
Plan de la Sesin
Formato:
Objetivos:
Entender los orgenes de la serie de normas ISO 9000

En tender el propsito, contenido e interrelaciones de la serie ISO
9000, as como de las normas de apoyo, incluyendo ISO 19011
Entender los requisitos de ISO 9001 :2008 (hasta la Seccin 3) y ser
capaz de explicar e interpretar dichos requisitos
Ser capaz de utilizar ISO 9000:2005 para mejorar el entendimiento
de los requisitos de ISO 9001 :2008
Reconocer cmo los ocho principios de la gestin de la calidad
sustentan la estructura y los requisitos de ISO 9001 :2008
Auditor I Aud~or Jef. d. SGC lA 11024
-~, '
'.n".mh~
20'0 I
T.a"..,,;, ,nldO'O
I Familia ISO 9000

los Anexos A y B
son para informacin
solamente
Sistemas de gestin de
la calidad
Fundamentos y
vocabulario
ISO
10012
Mediciones
ISO
9000:
2005
ISO
19011
Auditorias
Directrices
Gestin para el xito
sostenido de una
organizacin
Sistemas de gestin
de la calidad
Requisitos
Un enfoque de SGC
... cuando sea necesario

(e.g . ISO/TR 10013)
0.1 General
La adopcin de un SGC > una decisin estratgica

El desarrollo de un SGC puede ser influenciado por
muchos factores
Los requisitos del SGC son complementarios a aquellos
para productos
La norma puede ser utilizada para muchos propsitos
"lItn,
'"n,
Jo,. do ~c:",
'170"
_ Edicin S.otl.mb,. 2010
T..dued6n Die 2010
10.2 Enfoque de procesos
1)
~
Se promueve el enfoque de procesos para la gestin de la

calidad
Introduce el modelo basado en procesos como una

representacin conceptual de los requisitos especificados
(el. proced,mie/o)
. =:>
~ Recursos
Actividades
del Proceso
Oulpul
H U 1~c::)1 ~ /c::u.
~ e D
rV"
q q1 Pro~o Iq
Proceso
Proceso
Pro:;,"
j}
Nombre los parmetros necesarios para identificar un proceso ...
Jefe de SGC { A 1102( - o, '
. .mh"'201JILT~'
-el"
ni,.,.,.
0.2 Enfoque de procesos
La ventaja de este enfoque es que permite control y

seguimiento no slo sobre los procesos individuales, sino
tambin sobre su interaccin.
Este enfoque toma en cuenta la importancia de:
entender y cumplir los requisitos
considerar los procesos en trminos de valor aadido
obtener resultados de su desempeo y eficacia
mejorarlos con base en mediciones objetivas
Auditor.
.10'. do
""e
.17.,.
_ 'di"n Seotie mbre 2010 I TI
,ni. ,n1n
I Modelo del sistema de gestin
de la calidad
. . ....... Informacin
Valor afladldo
SISTEMA DE GESTlON DE LA CALIDAD
10.3 Relacin con ISO 9004

ISO
9001:
2008
ISO
9004:
2009
Enfoca en la eficacia
Enfoca en el xito sostenido
y es certificable
y no es certificable
Enfoca a clientes
Enfoca a entes interesados
Ambas enfocan a la gestin de la calidad
Ambas se basan en los 8 principios
.ud~or I Aud~or Jefe de SGC 'A 170" Edicin Seotiembr. 211101 Traduccin DI<.2010
11 Alcance
1.1 Generalidades
~
La Norma especifica los requisitos del SGC para :

demostrar la capacidad de la organizacin para suministrar
regularmente productos que cumplen los requisitos del cliente y
los legales y reglamentarios aplicables
aumentar la satisfaccin del cliente por medio de la aplicacin
eficaz del sistema, incluyendo los procesos para su mejora
continua y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos
del cliente y los legales y reglamentarios aplicables
NOTA:
Producto = nicamente producto destinado o solicitado por un cliente y
cualquier resultado previsto de los procesos de realizacin del
producto , incluyendo compras
Auditor. ~udito, Jefe de SGC, A 17024
- Edicin Seotlemb.. 2010 I Traduccin Oic.2010
11 Alcance
1.2 Aplicacin
~
Los requisitos son genricos
Un requisito puede excluirse si no puede aplicarse debido a la

naturaleza de la organizacin y de su producto
Las exclusiones:
No deben afectar la capacidad o responsabilidad de suministrar
productos conformes
Deben limitarse a los requisitos de la Seccin 7
(Clusula 4.2.2: "detalles y justificacin de cualquier exclusin deben
incluirse en el manual de calidad") ,
No podr alegarse conformidad con ISO 9001 si las exclusiones van

ms all de lo indicado arriba
Aud~or
'"n, .I.r.... ~GC A 170>'
_Edicin Seotlembr. 2010 I Traduccin ni.
'niO
10
12
Normas para consulta
Los documentos de referencia citados son indispensables para

la aplicacin de la Norma.
Referencias con fecha: aplica slo edicin citada
(p.e. ISO 9000:2005 Sistemas de gestin de la calidad
Fundamentos y vocabulario
Referencias sin fecha: aplica ltima edicin del documento

citado (incluyendo modificaciones)
'"d~n, 'Audnnl
J." do SGC 'A 1702.
Edlcl6n Senll.mb.. 2010
T..duecl6n Dc.2010
11
13 Trminos y definiciones
~
Aplica ISO 9000 : 2005
Termino "producto" puede tambin significar "servicio"
AudHor,
I;'n,".'. d. SGC, .,702.
Edlcl6n S.oti.mbre 2010
Trod,
. ,ni< 2010
12

Clusula 4 - Requisitos generales
."v,
:~
w)
.:11. 11.
Move Forward w;th CDn/idence
114"l"-I
"
(1
Plan de la sesin
Formato:
Objetivos:
Entender los orfgenes de la serie de nonmas ISO 9000

En tender el propsito, contenido e interrelaciones de la serie ISO
9000, asf como de las normas de apoyo, incluyendo ISO 19011
Entender los requisitos de ISO 9001 :2008 (seccin 4 - Sistema de
Gestin) y ser capaz de explicar e interpretar dichos requisitos
Ser capaz de utilizar ISO 9000:2005 e ISO 9004:2009 para
mejorar el entendimiento de los requisitos de ISO 9001 :2000
,n;,
'0'0
4 Sistema de gestin de la calidad
.. Infonnacn
Valor ailaddo
4 Sistema de gestin de la calidad
4.1 Requisitos generales

4.2 Requisitos de la documentacin
4.2.1 Generalidades
4.2.2 Manual de la calidad
4.2.3 Control de documentos
4.2.4 Control de registros
A.. d."
'udito, Jere de SGC
'1702<
Edki6n S.o.iembre 2010lT..duccln 01,.2\)10
Requisitos de documentacin
Recordar:
La documentacin del Sistema de Gestin de la Calidad puede incluir:

Declaracin documentada de una polftica de la calidad y de objetivos
de la calidad (4.2.1 a)
Un manual de la calidad (4.2.1 b)
Procedimientos documentados y registros requeridos por la la Norma
(4.2 .1c)
Documentos y registros que la organizacin determine sean
necesarios para asegurar una planificacin, operacin y control
eficaces de sus procesos (4.2.1 d)
Instrucciones de trabajo (7.5.1 b)

Planes de calidad (7.1 Nota 1)
Auditor I Auditor Jefe de SGC lA !7J)2'
E<li<:16n
~."tI. "h~
Qu es un documento?
1.
As que, qu es un documento?
2. Por qu crees que se necesita un sistema documentado?

3.
Cuantos documentos crees que se necesitan en un sistema?
4. Qu forma deben tener?

5.
Cmo deberan controlarse?
Auditor.' Audltor Jefe dLSGC 'A U024
Edkl6n
~,
, ni".'"
Qu es un documento?
6. Qu controles adicionales se esperara encontrar en un sistema

basado en la intranet?
7. Cul es la estructura tpica de dicho sistema?
8. Porqu se necesita un manual de la calidad?
9. Cuntos procedimientos documentados requiere la ISO 9001 :2008?
10. Para qu se necesitan registros?
4"d"o.
.h
Dt0lS.j;
,di,, J.f. d.
V\~
~GC
14'7024
~A L
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Fdid6n S.o';.mb,.
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Clusula 5 - Responsabilidades de la direccin
"",
(1
,
,
"2
':11'",'#1'.1
11#1-"'....
Plan de la Sesin
Formato:
Objetivos:
Entender el propsito, contenido e interrelaciones de la serie ISO

9000, as como de las normas de apoyo, incluyendo ISO 19011
Entender los requisitos de ISO 9001:2008 (seccin 5
Responsabilidades de la Direccin) y ser capaz de explicar e
interpretar dichos requisitos
Audllor I Auditor Jefe de SGC
IA
17024) _ Edicin Septiembre 2010 !Traduccin Die.Z010
5. Responsabilidades de la Direccin
......... Informacin
Valor aadido
Auditor I Auditor Jefe de SGC (A 17024) Ed;cin Septiembre 2010rrraduccin 01c.2010
5.1 Compromiso de la Direccin
5.2 Enfoque al cliente
5.3 Polftica de la calidad
5.4 Planificacin
5.4.1 Objetivos de la calidad
5.4.2 Planificacin del sistema de gestin de la calidad
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin
5.5.1 Responsabilidad y autoridad
5.5.2 Representante de la direccin
5.5.3 Comunicacin interna
5.6 Revisin por la direccin
5.6.1 Generalidades
5.6.2 Informacin para la revisin
5.6.3 Resultados de la revisin
Auditor I Auditor J.f. de SGC I A 17024) _ ~icin Septiembre 2010 {Traduccin Die. 20l0
1,
2.
3,
4.
5,
6,
7.
Quienes son la 'Alta Direccin' en una organizacin?

Por qu se necesita el apoyo de la Alta Direccin en un SGC?
Qu hace la Alta Direccin en la organizacin?
Quin establece y redacta la PoHtica de la Calidad? - PORQU?
Quin establece y redacta los Objetivos de la Calidad? - PORQU?
Por qu se necesita un Representante de la Direccin?
Qu hace el Representante de la Direccin?
Auditor I Auditor Jefe de SGC I A 17024) - Edlcl6n Septiembre 2010 rrraduccin Dic.2010
8.
9,
10.
11,
12.
Es necesario que se definan las responsabilidades y autoridades?

Qu ventajas nos darfan?
Por qu se necesitan las Revisiones por la Direccin?
Qu informacin de entrada se debera someter?
Qu informacin se espera como resultado?
Auditor I Auditor Jef. de SGC (A 17024) - EdicJn Septiembre 2010 rrraduccin 01c.2010
Objetivos de la Calidad
La Clusula 5.4 .1, Objetivos de la calidad , requiere que los objetivos
sean medibles. Para medir los objetivos se necesitan tres cosas:
1. La situacin ACTUAL
2. La situacin que queremos alcanzar
3. En cunto tiempo la queremos alcanzar
S.M.A.R.T. es un 'sistema' til para definir y validar los objetivos:
Specific
ESpecifico
Measurable
Medible
Achievable
Realistic
Alcanzable
Realista
Time-bound
Oportuno
Auditor I Auditor Jefe de SGC I A 17024) Edicin Septiembre 2010 fT raduccin Die.20l0
Objetivo 1
La Seccin T4 reducir el rechazo de
lentes gran angular en un 5%
01<.
'T"
c'l..
~n
O~
J'O
~t.,...~.v
~~ ~~l
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r4e
AU~i10r I Audtto~e de SGC ( A 11024 ) ~ Edicin
Septiembre 2010
Objetivo 2
Reducir la lista de espera para
cirugas ortopdicas
r .~
J l) e::R.<L'
~)VA
1-1.0
'A":v~\}
~t.-'~~ ~ttd"i) .
Auditor I Auditor Jefe de SGC (A 17024) - Ed icin Septiembre 2010
Objetivo 3
Cero quejas de clientes
;Jo
'1
0""
GK
11
No
M'O
IP..
~'C)
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~\;4tI.A..t" ~
frl!JY ~ l
J'IflAt\.v-..?-.v
#-"
).'fv(>V'" "v:
h~
-----------------------------~
Auditor I Auditor Jefe de SGC ( A 17024 J EdlclOn SepuemDre 2010
10
tiliA)
Objetivo 4
Reducir el tiempo de servicio para el
procesamiento de una pelcula a color estndar
de 35mm y 36 exposiciones, desde las 2 horas
actuales a 1 hora, en un plazo de 6 meses
')
0-1..
01<
'Pt
o'f'.
JZ-
o~
()Y,
~J ~
J+ l .h I ti.
CI'.A.
Auditor I Auditor Jefe de SGC ( A 1 T024) . Edicin Septiembre 2010
11
Objetivo 5
Asegurar que el tiempo de entrega no
sobrepase los 14 das
r
\
0"1-
o~
11
F-
0)(.
N.D
j , . fJ ~
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tJ::Rt fA. l---
(..lb
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~~
r'" fv't-.
O'G
Audhor I Audhor Jefe de SGC (A 17024 ) - Edicin Septiembre 2010
12
Objetivo 6
Reducir el nmero de daos a la carrocera en
coches terminados, desde el 1,5% vigente a 1,25%,
en el plazo de un ao
.
Audjtor I Audrtor Jefe de SGC (A 17024) - Edi cin Septiembre 2010
13
Objetivo 7
Aumentar la produccin en un 30% sobre el mismo
perodo del ao anterior
S
M
t/J .. ~t ~rb- G~A"'~~
fo-oot,
r
Auditor I Auditor Jefe de SGC (A 17024 ) - Edicin Septiembre 2010
14
Objetivo 8
Rotacin de inventarios en los almacenes principales:
Actualmente (hoy) 21 das
Dentro de un ao, 28 das
f'..,
Auditor I Audi10r Jefe de SGC (A 17024) Edic in Septiembre 2010
15
Objetivo 9
Mantener a 3000 ppm el nmero de errores en la

facturacin desde el 01.01.2010 al 31.12.2010
X)--('-- .
- - -- - -- - - - - - - - - - 1
Audhor I Auditor Jefe de SGC (A 17024) Edicin Septiembre 2010
16
Objetivo 10
Nmero de mquinas de produccin a someter al
mantenimiento autnomo:
Situacin actual (esta fecha): O,
Objetivo al trmino de un ao (12 meses desde hoy): 10%
Of..
of
Pr
r;f....
-r
o.f..
e,
a> Y-
Auditorl Auditor J.f. de SGC (A 1702.) Edic l6n Septiembre 2010
17
Objetivo 11
Reducir el nivel de retrabajo de productos de 10%
al da de hoy, al 7,5%
Audrtor I Audi1'or Jefe de SGC ( A 17024) Ed icl 6n Septiembre 2010
18
Objetivo 12
La cuota de mercado debe aumentarse:
De 10% ahora, a 15% dentro de un ao
5
M
A
~
Auditor I Auditor Jefe de SGC (A 17024) - Edici6n Septiembre 2010
19
Objetivo 13
Cumplimiento del programa de formacin:
Actual (hoy) 70%,
Aumentarlo a 80% en el plazo de un ao
Auditor I Auditor Jefe de SGC (A 17024) - Edicl6n Septiembre 2010
20
:: !:;)-<..,
1\ ::.
a :
rf
f/
O'-
Objetivo 14
01'
~e~ de das-empleado de formacin por ao:
Cuando
Direccin
Otros
Aho~
3d~s
1.5 das
Dentro de un ao
5 das
2.0 das
Audrtor I Auditor Jef.
es. SGC ( A 17024)
Edicin Septiembre 2010
21
~~!l,
Objetivo 15
Objetivos de Formacin DPC:
Personas que no han tenido DPC en los ltimos 5 aos:
Hoy: 10% del personal
Dentro de un ao: 6% del personal
Auditor I Auditor Jefe de SGC t A 17024 ) Edicin Septiembre 2010
22
Objetivo 16
Reducir la mano de obra por tonelada de produccin
de 18 a 15, desde Abril del ao pasado
Audtforl Auditor Jefe de SGC (A 17024) Edicin Septiembre 2010
23

Clusula 6 - Gestin de los recursos
'.i'..
1 ;111;' ."1
Move forward w;lh Con/idence
Plan de la Sesin
Formato:
Objetivos:

En tender el propsito, contenido e interrelaciones de la serie
ISO 9000, as como de las normas de apoyo , incluyendo ISO
19011
Entender los requisitos de ISO 9001 :2008 (seccin 6 - Gestin
de los Recursos) y ser capaz de explicar e interpretar dichos
requisitos
Audito.
,dl'o, Jef. . . SGC 'A '7024
_ Edicin Seo"emb", 2011
,010.2010
6. Gestin de Recursos
Valor aadido
SISTEMA DE GEST/ON DE LA CALIDAD
6. Gestin de los recursos
6.1 Provisin de recursos

6.2 Recursos Humanos
6.2.1 Generalidades
6.2.2 Competencia, formacin y toma de conciencia
6.3 Infraestructura
6.4 Ambiente de trabajo
AudUo.
.ud;'o Je'e de SGC lA 17024
.E.dd6"-S~~
los recursos
1. Quin decide los niveles de recursos en la
2.
3.
4.
5.
n::.,~::.c"t~ una politica de reclutamiento? PORQU?
manera se
determinar las
para un
formacin, u otra accin, se puede suministrar?

evidencia de formcin y competencias se puede
suministrar?
6. Cules ejemplos de infraestructura se necesitan considerar?

7. Cules ejemplos de ambiente de trabajo se necesitan
considerar?
5

Clusula 7 - Realizacin del producto
A.
1:II'tl4"1
Move Forward wirh Confidence
Plan de la sesin
"iI-""""
==
Formato:
Objetivos:

ISO 9000 , as como de las normas de apoyo, incluyendo ISO
19011
Entender los requisitos de ISO 9001 :2008 (seccin 7
Realizacin del Producto) y ser capaz de explicar e interpretar
dichos requisitos
Reconocer cmo los ocho prinCipios de la gestin de la calidad
sustent:-- r . la estructura y los requisitos de ISO 9001 :2008
'A.
.f. .
~r.r:
17n7.
. F. .
n.lomO,.
ni
7.'.
7 Realizacin del Producto
Responsabilidades .
de la Direcci6n
Valor aladido
Auditor I Auditor Jefe dA SGC (A 17024) . Edicin Septiembre 2010
7 Realizacin del producto

7.1 Planificacin de la realizacin del producto
7.2 Procesos relacionados con el cliente
7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el producto
7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el producto
7.2 .3 Comunicacin con el cliente
7.3 Diseo y desarrollo
7.3.1 Planificacin del diseo y desarrollo
7.3.2 Entradas del diseo y desarrollo
7.3.3 Salidas del diseo y desarrollo
7.3.4 Revisin del diseo y desarrollo
7.3.5 Verificacin del diseo y desarrollo
7.3.6 Validacin del diseo y desarrollo
7.3.7 Control de los cambios del diseo y desarrollo

Auditor J Audi10r Jefe de SGC ( A 17024) - Edici6n Septiembre 2010
(continua

(continuacin)
7.4 Compras
7.4.1 Proceso de compras
7.4.2 Informacin de las compras
7.4.3 Verificacin de los productos comprados
7.5 Produccin y prestacin del servicio
7.5.1 Control de la produccin y de la prestacin del servicio

7.5.2 Validacin de los procesos de la produccin y prestacin del
servicio
7.5.3 Identificacin y trazabilidad
7.5.4 Propiedad del cliente
7.5.5 Preservacin del producto
7.6 Control de los equipos de seguimiento y medicin
Auditor I Auditor Jete de SGC ( A 11024) - Edici6n Septiembre 2010
1. Qu se necesita antes de comenzar cualquier 'produccin'?

2. De dnde se obtienen los requisitos del cliente?
3. Qu se necesita saber antes de aceptar un "pedido o contrato"
4. Por qu se necesita un 'punto focal' que el cliente puede contactar?
5. Es posible excluir algunas de las sub-clusulas de 7.3 Diseo y
desarrollo?
6. Por qu es necesario controlar los cambios del diseo y desarrollo?
Auditor I Auditor Jef. de SGC ( A 17024) - Edicl6n Septsembre 2010

7. Por qu es necesario controlar los proveedores?
8. Qu mtodos pueden utilizarse para evaluar la capacidad de los
proveedores?
9.
Qu informacin debe darse a los proveedores cuando colocamos

un pedido?
10. Cunta inspeccin de recepcin debera aplicarse?

11 . Cuando sera necesario visitar a los proveedores?
12. Qu condiciones controladas deben existir antes de la produccin?
Auditor I Auditor J.t. de SGC ( A 17024) - Edicin Septiemb re 2010

13. Cules procesos deben controlarse segn la clusula 7.5.2?
14. Son siempre necesarias la identificacin y la trazabilidad?
15. Qu cosas podran llamarse "propiedad del cliente"?
16. Por qu es necesario "preservar el producto"?
17. Se deben calibrar todos los equipos de seguimiento y medicin?
18. Qu pasa con la calibracin si no existe un estndar
reconocido?
19. Con qu frecuencia se deben calibrar los instrumentos?

20. Qu mtodos pueden usarse para identificar el estado de
calibracin?
21. Es necesario verificar el software utilizado para pruebas?

22 . Es necesario un procedimiento para la calibracin?
Auditor I Auditor J.f. de SGC I A 17024) - Edicin Septiembre 2010

Clusula 8 - Medicin, anlisis y mejora
1:11.-.#.'1'
....
,.,....
(1
Plan de la sesin
===
Formato:
Objetivos:

ISO 9000, as como de las normas de apoyo, incluyendo ISO
19011
Entender los requisitos de ISO 9001 :2008 (seccin 8
Medicin, anlisis y mejora) y ser capaz de explicar e
interpretar dichos requisitos
sustentan la estructura y los r~':sitos de ISO 9001 :2008
,Dlc.2010
8 Medicin, anlisis, mejora
Realizacin
...,. .- -
...~ del Producto
(y/o Servicio
-
........ Informacin
Valor aadido
Audrtor I Auditor Jefe de SGC (A 17024) . Edicin Septiembre 2010
8.1 Generalidades
8.2 Seguimiento y medicin
8.2.1 Satisfaccin del cliente
8.2.2 Auditorra interna
8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos
8.2.4 Seguimiento y medicin del producto
8.3 Control del producto no conforme
8.4 Anlisis de datos
8.5 Mejora
8.5.1 Mejora continua
8.5.2 Accin correctiva
8.5.3 Accin preventiva
--
--------------------------------------~
Auditor I Auditor Jefe de SGC (A 17024 ) - Edicin Septiembre 2010
8 Medicin, anl
mejora
1,
Se deben determinar las tcnicas estadrsticas?
2,
Liste
mtodos que podran usarse para determinar la
satisfaccin del cliente
3,
4,
Deben formarse los auditores internos?

Quin es
de la implantacin de las acciones
correctivas?
5.
Quin es
6.
Se
de crear el programa de auditoras?
7.
Qu son las actividades de seguimiento en una auditora?
8.
Se deben
9.
Se debe hacer
variar la frecuencia de las auditorlas en diferentes reas?

todos los procesos?
a todos los
Droce~;os
y medir el producto?
10. Con qu
11, Qu mtodos se podran usar para tratar el producto no conforme?
Auditor! Auditor Jefe de SGC ( A 17024) - Edicin Septiembre 2010
12. Cul es la
correctiva"?
entre "correccin" y "accin
13, Por qu se deben analizar los datos?

14. A travs de
continua?
del SGC se puede
la mejora
15. Cul es la diferencia entre "accin correctiva" y "accin

preventiva"?
16, Se deben
preventivas?
las acciones correctivas y/o
Atidi10r J AudhQr Jefe de SGC (A 11024) - edicin Septiembre 2010
Captulo 9 - Proceso de Acreditacin y Certificacin
I:II' ':W."I
Nove Forward wth Confidence
'iI'.'....
..
Plan de la sesin
Formato:
Objetivos:
Entender el concepto y propsito de la certificacin de los

sistemas de gestin de la calidad
Entender el papel de los organismos de certificacin y el
propsito de la ISOIIEC 17021 y las directrices de la IAF
Entender las reglas que rigen el uso de los certificados y
de los logotipos de certificacin incluyendo su distorsin
potencial
Entender el papel de los organismos de acreditacin
'udlrm I Audlro, J.,o d. SGC ' A 1702'
_ Edi<l6n Seotiomb",
, I Dic.2010
Proceso de Acreditacin / Certificacin
'rectrices de
Organismo de Certificacin
(ej. BV Certification)
9001
Organizacin a certificarse
(Cliente)
Audi10r I Auditor Jefe de SGC (A 17024) . Edicin SeptJembre 2010
Proceso de Acreditaci/Certificacin
Las Organizaciones se certifican segn ISO 9001 :2008

ISO 9000:2005 > Def 3.3.1 Organizacin - "conjunto de personas
e instalaciones con una disposicin de responsabilidades,
autoridades y relaciones".
EJEMPLO: Compaa, corporacin , firma, empresa , institucin, institucin de
beneficencia, empresa unipersonal, asociacin. o parte o combinacin de las
anteriores.
NOTA 1: Dicha disposicin es generalmente ordenada.
NOTA 2: Una organizacin puede ser pblica o privada.
NOTA 3: Esta definicin es vlida para los propsitos de las normas de
sistemas de gestin de la calidad.
las Organizaciones pueden decidir certificarse totalmente (toda

la empresa) o en parte (ej. emplazamiento por emplazamiento)
AudHor I Auditor Jefe de SGC ( A 17024) Edicin Septiembre 2010
Proceso de Acreditacin/Certificacin
Organismo de Certificacin
Revisin de contrato:
Alcance
Tiempo
Auditora Fase 1
Recertificacin
Certificacin
, ... .. __
~
.~
........_..........-........
,.--';.'
Seguimiento
' ... ~.- .................................-...-... ~
Re/:/SO/IEC 17021
Auditor I Auditor Jefe de SGC ( A 11024) - Edicin septiembre 2010
Proceso de Acreditacin/Certificacin
Solicitud y Revisin
~
Solicitud por la organizacin en el formato del Organismo de
Certificacin (OC)
Revisin de la solicitud por el OC para asegurar:

adecuacin de la informacin sobre la organizacin
el OC posee la competencia necesaria
las diferencias se han resuelto
El OC determina la competencia requerida para la auditora y
designa el equipo de auditora en consecuencia
Re( :ISOI1EC 17021
Auditor I Auditor Jefe de SGC ( A 17024) - Edicin Septiembre 2010
La certificacin ISO 9001 se realiza en 2 Etapas
--
~-
Auditora Fase 1
'1.
Preparacin para las auditorias de documentacin y de implementacin

a la organizacin familiarizarse con el enfoque de las auditorias de
~tc::!Cion
Re' :/SOflEC 17021

Auditor I Auditor Jere de SGC ( A 17024 )
Edici6n Septiembre 2010

Etapa 1 - "Auditora de Preparacin"
./ Se recomienda se haga en sitio
./ Auditora de la documentacin
./ Evaluacn de las condiciones del emplazamiento I sitio
./ Revisin de parmetros clave de desempeo
./ Validacin del alcance
./ Recogida de infonnacin sobre los requisitos legales y reglamentarios aplicables
y su cumplimiento
./ Revisin de la necesidad de recursos para la auditarla Fase 2, acuerdo con el
cliente y planificar para la Fase 2
./ Evaluacin de las Auditoras Internas y la Revisin por la Direccin
./ Evaluacin del estado de preparacin para la auditora Fase 2
./ Informar sobre los hallazgos, incluyendo reas dbiles, al Cliente I Auritado
Re' :/SOI1E C 1702 '

Audi'tor JAudi'tor Jef. de SGC (A 17024) - Edic lOn Septiembre 2010
Auditora Fase 1 - Verificacin de la documentacin
Cules son los DOCUMENTOS que debera

revisar el auditor durante la auditora Fase 1?
Auditor I Auditor J.r. de SGC ( A 17024) - Edicl6n Septiembre 2010
Etapa 2 "Auditora de Implantacin"

~ El
propsito: Evaluacin de la implantacin

y la eficacia del sistema
~ Debe
realizarse en sitio
Rel :ISO/lEC 17021
Auditor' Auditor J.r. de SGC (A 17024) - Edicin Septiembre 2010
10
Fase 2 "Auditora de Implementacin"

~
Conformidad con todos los requisitos de los Criterios de

Auditora
Rendimiento contra objetivos
Rendimiento contra cumplimiento legal
Control operacional de los procesos orientados al cliente
Resultados de las auditoras internas y revisiones por la

direccin, acciones y su eficacia en los emplazamientos.
Responsabilidad de la Direccin por sus polticas

Ref :/SO/IEC 170 2'
Auditor I Audltor Jefe de SGC ( A 11024) Edicin Septiembre 2010
11
Fase 2 "Auditora de Implementacin"

~
~
Relaciones entre requisitos legales y reglamentarios, poltica de

calidad, objetivos y metas de rendimiento.
Evaluar la eficacia del sistema para:
./ Lograr objetivos y metas
./ Implementar los compromisos de la poltica (p.e.

cumplimiento con la norma, cumplimiento de requisitos,
mejora continua, etc.)
./ Controles operacionales en todas las reas del SGC
./ Acciones correctivas
Evaluar la implementacin y eficacia global del SGC de la
organizacin
Rel :/SCMEC 17021

Auditor I Auditor Jef. de SGC ( A 17024) - Edicin Septiembre 2010
12
Proceso de Acreditacin I Certificacin
Fase 2 - Auditor(a de todo el Sistema

La auditora del sistema cubre:
y"
CADA clusula de ISO 9001 en: intencin,

implementacin y eficacia
y"
Interrelacin entre los elementos del SGC
3 Preguntas clave:
Re' :ISOI1EC 1702 1

Auditor I Auditor Jefe de SGC (A 17024) - Edicin Septiembre 2010
13
Proceso de Acreditacin I Certificacin
Conclusiones de la Auditora
>
Basadas en la conclusiones tanto de la Fase 1

como de la Fase 2
>
La decisin de certificacin basada en los

hallazgos del equipo de auditora
Re' :/SOt1EC 17021
Audilor I Auditor J.fe de SGC ( A 17024) - Edleln Septiembre 2010
14
Auditoras de Seguimiento
~
Realizadas en sitio al menos una vez al ao (algunas cada 6
meses)
Cubren todas funciones/procesos en un perodo de 3 aos a partir

de las auditoras de certificacin / recertificacin
El paln de la auditora se basa en los resultados de las auditoras

anteriores y la importancia y estado de los los procesos
Se pueden tomar en cuenta las auditoras internas
Verifican la conformidad continuada con los requisitos de la
norma certificada
Qu debe verificarse durante las auditoras de seguimiento?

Re' :/SOITEC 1702 1
Audhor J Auditor Jefe de SGC (A 17024) - Ed ici6n Septiembre 2010
15

Ciclos de auditoras y certificacin
AS 1
14 Ene 2011
AS2
13 Ene 2012
Nota :
La auditarla de recertiflcacin debe realizarse con mucha antelacin, de manera que no haya INC
"abiertos " antes de la fecha de expiracin del certificado
Auditor I Aud ito r Jl fe de SGC (A 17024 ) - Edicl 6n Septiembre 201 0
16
Captulo 10 - Gestin de Auditoras
\SI)
I :,.. I ';:W-"I
Move Forward w;lh Con/idenc"
n4-II'"."
Plan de la Sesin
Formato:
Objetivos:
Entender la importancia de gestionar la auditora em lnea con ISO

19011
Entender las diferentes etapas de la auditora y su funcin
Entender la importancia de una eficaz planificain y preparacin
para la auditora, incluyendo la necesidad de la determinacin precisa
del alcance de la auditora
Entender el propsito y los beneficios de los contactos previos a la
auditora y sus formas tpicas
Entender el enfoque de procesos y de sistemas para una auditoria y
especialmente la importancia de entender la estructura del sistema
de gestin de la calidad, sus procesos e interacciones, para la
planificacin de una auditora eficaz.
Entender los requisitos de ISO /lEC 17021 sobre prcticas de
auditora
'ud;lo, , Aud;lo, Je'" de SGC I A 17024
Edici n So.,lemb,e 201'
IOIc.2010
Gestin de la Auditora
Las auditoras DEBEN ser bien gestionadas
para aadir VALOR
~ El

auditor jefe del equipo tiene la responsabilidad global por

la auditora. Los miembros del equipo apoyan al auditor jefe.
(para detalles sobre responsabilidades ver Captulo 15)

~
Una buena gestin de la auditora requiere:

Buena planificacin y preparacin
Buenas comunicaciones (cliente, auditados y auditores)
Bsqueda de hechos precisa y objetiva
Audrtor J Auditor Jefe de SGC (A 17024) Edicin Septiembre 2010
Partes implicadas en una auditora

Suministra acceso,
datos e informacin
Determina objetivos,
alcance, criterios
Equipo Auditor
(incluye auditores,
Expertos tcnicos y
Auditores en formacin
Auditor I Auditor Jefe de 9GC ( A 17024) - Edicl6n Septiembre 2010
3 Tipos de auditora
Auditora de Primera Parte
Auto-auditora (Cliente, auditor y auditados son internos)
Auditora de Segunda Parte

Auditora por un ente interesado (p.e. un cliente)
Auditora de Tercera parte

Auditora por un ente independiente (p.e. un organismo de
certificacin)
Aud itor I Aud;,or Jefe de SGC ( A 17024) - Edicin Septiembre 2010
ISO 19011 suministra buenas directrices para

auditoras de SGC y SGMA, e incluye:
Seccin 4. Principios de la auditora
Seccin 5. Gestin de un programa de auditoras
Seccin 6. Actividades de la auditora
(ver tambin Cap. 7 de este curso)
Seccin 7. Competencia y evaluacin de auditores
(ver Captulo 15 de este curso)
Auditor I Auditor Jefe de SGC I A 17024) - Edicin Septiembre 2010
Las diferentes fases de una auditora

r------------------------.,
Tiempo
16.2 Iniciando la auditora

6.3 Realizando la revisin documental
I
6.4 Preparndose para las actividades en sitio
6 6 Informando sobre la auditoria

6.7 Finalizando la auditoria
I
6.8 Seguimiento a la auditora

Referencia: /S019011 Seccin 6
Auditor I Auditor Jefe de SGC (A 17024) - Edicin Septiembre 2010
Iniciando la Auditora
.. Definir objetivos, alcance y criterios de la auditora
Verificar los datos suministrados por el cliente y validar con el auditado .
.. Determinar la factibilidad de la auditora

Son adecuados la informacin y los estimados de tiempo y recursos?
.. Seleccionar el equipo auditor
Se necesita la competencia para alcanzar los objetivos de la auditoria
.. Establecer el contacto inicial con el auditado
Actividades de la organizacin?
Tamao de la organizacin?
Complejidad de las operaciones?
Grado de preparacin?
Referencia ISO 19011 - 6.2
Auditor,
~uditol
Jele-SGC lA 17n,.
. F_"
'p01l. mb,p 2.,O/T,.du,d6n
D;'.2.,.
Iniciando la Auditora
Criterios de la Auditora
Alcance de la Auditora
Referencia contra la cual se

determina la conformidad
Extensin y lmites de la auditorla,

incluyendo:
Norma
Emplazamientos
Especificacin contractual
Unidades organizativas .
Actividades y procesos cubiertos
Documentacin del SGC

Planificacin del SGC
Composicin del equipo?
Legislacin u otros requisitos
Referencia ISO 19011 - 6.2

I de SGC . A 17024
Edicin Seo.iembre 2., fVT
,DIc.2.'.
Realizando una Auditora Fase 1

La auditorla Fase 1:
~
Revisa la adecuacin de la documentacin
Evala la preparacin para una auditorla completa del sistema (Fase 2)
Enfoca en la planificacin de la auditorfa de implementacin (Fase 2)
Establece contacto personal y relaciones con el auditado
Valida alcance, propsito y mtodos
Recoge informacin adicional
Identifica problemas potenciales
Ref ISO/lEC 17021 & ISO 19011
10
Actividades de Preparacin para la Fase 2

~ Validacin
del nmero de das-auditor
Preparacin del plan de la auditora
Preparacin de los documentos de trabajo
Mantener informado al auditado; convenir fecha y

horario
Logstica
Referencia IS019011- 6.4
L Di<.2ll10
11
Determinacin de los das-auditor

Nmero de
personas efectivo
Duracin
de la auditora
Duracin
de la auditora
(Fase 1 + Fase 2)
N de das-auditor
para SGC
(Fase 1 + Fase 2)
N de das-auditor
para SGMA
(Para una organizacin de
mediana) complejidad)
1-5
1.5
2.5
6-10
2.0
3.0
11-15
2.5
3.5
16-25
26-45
46-65
3.0
4.0
5.0
4.5
5.5
6.0
Ref: Directrices IAF- MD5
Audilor I Auditor Jefe d. SGC I A 17024) - Edicl6n Septiembre 2010
12
Plan de la Auditora
Documentos de Trabajo
Alcance
Listas de verificacin
Criterios
Formatos
Fecha y duracin
Equipo auditor
Programa detallado
Plan Matriz
Requisitos del equipo

auditor
Recordar cubrir los

turnos
Norma
Directrices
Audrtor I Auditor Jefe de SGC (A 110ZA) Edici6n Septiembre 2010
13
Notificar al Auditado y al Equipo Auditor:

./ Plan de la auditora
./ Horario
./ Plan matriz
./ Qu ms?
----------------------------1
14
Audi1or' Audi10r Jefe de SGC (A 17024) Edicin Septiembre 2010
Realizando las Actividades en Sitio

~
Realizacin de la Reunin de Apertura
Comunicacin durante la auditora
Obtencin y verificacin de informacin
Preparacin de las conclusiones de la auditora
Realizacin de la Reunin de Cierre
Ver tambin :
Cap. 11 para no conformidades ,
Cap. 12 para entrevistas,
Cap. 13 para realizacin de la auditora y
Cap. 14 para el informe.
ReUSO 19011-6.5 & JSOI1E C 1702 1
15
Realizando las Actividades en Sitio

Reuniones, Comunicaciones y Visitas a Instalaciones
~
Las reuniones de Apertura y Cierre son
comunicaciones formales
Las reuniones de retroalimentacin informan
sobre el avance, hallazgos y progreso de la
auditora
Las reuniones de enlace del equipo ayudan a
coordinar y enfocar el equipo auditor
La retroalimentacin a los auditados
suministra comunicacin continua
(ver Entrevistas en el Cap. 12 de este curso)
Auditor I Auditor Jefe de SGC ( A 17024) . Edlcn Septiembr. 2010
16
Agenda de la Reunin de Apertura

~
Introducir el equipo
Clasificacin de los INCs
Razn, alcance y criterios
Repasar el plan y los mtodos

de la auditora
Confirmar que el personal es

conciente y disponible
Confirmar la logstica
Explique lo relativo al muestreo
Confirmar los guas
Confidencialidad
Requisitos de seguridad
Manera de informar
Preguntas
Auditor I Auditor Jefe de SGC ( A 17024) - Edicin Septiembre 2010
17
Reuniones de Enlace del Equipo:

~
Para asegurar el progreso fluido y eficaz de la auditora
Para asegurar se cubra el alcance de la auditora
Para revisar las no conformidades
Para reunir los hallazgos
Reunin de Enlace Final:

Prepararse para la reunin de cierre
Revisar y poner en orden los hallazgos
Discutir las recomendaciones
Preparar los informes finales
Auditor JAudi10r Jefe de SGC (A 17024) . Edlcl6n Septiembre 2010
18
Reuniones de realimentacin intermedias y final:

Con el Representante de la direccin y otros directores
Para revisar los hallazgos de la auditora
Para discutir las no conformidades
Para acordar las acciones correctivas
Auditor I Audhor
Jet.
de SGC ( A 1702A) - Edicin Septiembre 201 O
19
Agenda de la Reunin de Cierre

~
Declaracin sobre muestreo
Resumen global
Preguntas y respuestas
mtodos
Acciones correctivas y plazos
~ Informar

Recomendaciones
Seguimiento
al auditado y presente
de nuevo al equipo
~ Agradezca

Resuma la razn, alcance y criterio
~ Repasar

el plan de la auditoria y los
sobre lo observado,
positivo y negativo
Rof:ISO 19011-6,S. 7
Auditor I Audtfor Jefe de SGC ( A 17024) - Edici n Sepuembre 2010
20
Acciones de seguimiento
En el tiempo convenido
Evidencia Documental
Registros
Revisin de la evidencia
documental
Certificados de formacin
Nueva auditora en sitio
Fotograffas
Solamente se revisan las
acciones correctivas
Videos
Procedimientos corregidos
No empiece de nuevo!
y si se retrasan?
Referencia IS019011 - 6.8
Auditor I Auditor Jefe de SGC ( A 17024) - Edicin Septje.mbre 2010
21
Captulo 11- INC y Acciones Correctivas
~
.
1:111;101'
"::ti'.....
Plan de la Sesin
Fonnato:
Objetivos:
Entender la no conformidad
Entender la necesidad de un enfoque positivo de la no
confonnidad
Entender la importancia de informar correctamente la no
confonnidad
Entender los papeles y responsabilidades para el tratamiento
de las no conformidades detectadas durante la auditora
Audnor I Auditor Jefe de SGC lA t 7024
. IOic.2010
Informes de No Conformidades y Acciones Correctivas
Qu es una No Conformidad?
Def 3.6.2 IS09000:2005
"Incumplimiento de un requisito"
Existe evidencia objetiva para demostrar que:
No se ha considerado un requisito (intencin)
La prctica difiere del sistema definido (implantacin)
La prctica no es eficaz (eficacia)
~ No
vea la no conformidad de forma negativa. NO se trata

de una multa por exceso de velocidad. NO se trata de un
castigo.
~ Sacar
a la luz una no conformidad presenta una
oportunidad de mejora que no haba sido descubierta

~
Sea positivo, sea profesional, sea preciso
Audhor ,
udhor Jef. d. SGC I A 17024
101c.2010

Conceptos relacionados con requisitos
~~~~ftffi~fflffl~
ISO 9000:2'o5
tiene connotacin legal
(casos de
reclamaciones,
garantlas, contratos,
ISO 19011 :2002
una necesldad expUcita,

impllcita u ob)igatoria de la
organizacin, del cliente, u
otros eDtes interesados
incumplimiento de un requisito
relacionado con el uso
intencionado o
Entender la diferencia:
Conformidad
con el criterio
de auditoria
=1=
Cumplimiento
legal
Informe de No Conformidad
~ Sin
reglas fijas; sin embargo, todas tienes estas dos

partes:
El requisito (lo que debera haber sido)
La evidencia (lo que realmente es)

~
Diferentes organizaciones usan diferentes formatos

Utilice el formato escogido por su cliente o empresa
A.'
,""n,
n. ~"" [A llili
Una No Conformidad tambin debe ser ...

~
Basada en hechos
Precisa
Objetiva
Trazable
Concisa
Podra alguien ms retroceder y encontrar la misma

evidencia que usted ha encontrado, basado en lo que
usted ha escrito?
Definicin de una No Conformidad Mayor

(Definicin de BV Certification)
Falta del sistema de la organizacin de tomar en cuenta un

requisito especffico de la Norma
Falta frecuente o deliberada de cumplimiento de un requisito
documentado del sistema.
Falta de lograr el propsito fundamental de un requisito del
sistema
Incumplimiento de requisitos legales o reglamentarios.
Mltiples no conformidades menores dentro del mismo
requisito de la Norma o del sistema de la organizacin
Falta deliberada de la organizacin de corregir no
conformidades.
201 '
. ,o;c.2010
Qu es una No Conformidad Menor?

Menor indica que el tema no es importante
No existe amenaza para el sistema
"Ruido en el sistema"
Una instancia aislada de incurnplimiento de un
requisito
Si no es UNa NC Mayor, entonces es una NC Menor
Qu es un oportunidad de mejora?
Qu es una observacin?
Ejemplos de Evidencia Objetiva

Evidencia comprobable de diferencias entre el Manual
de Calidad y los procedimientos asociados
Evidencia comprobable de diferencias entre los
procedimientos y las prcticas de trabajo
Falta de evidencia que soporte la implantacin de
varias clusulas de la Norma
Falta de evidencia para demostrar la implantacin
continuada de varias partes del sistema
Aud"a, I Aud'a' Jefe de
.<le lA' 'O"~
10
Escenario:
~
Produccin - Departamento de lentes W-4
~ Turno
de la maana
~ Se
observa que 4 de 18 operarios no llevaban puesto
gorros de nylon. Haba gorros disponibles a la entrada
del rea .
~ La
Instruccin de Trabajo 4-01, clusula 6, requiere que

todo el personal que entra al rea W-4 debe utilizar
gorros de nylon. La instruccin estaba visible a la
entrada.
Audrtor I Auditor Jefe de SGC lA 1702'
11
, 2010nraducckln Die.2010
IRcA QUAlITY AUIIIlS

Inclcllnle H.." ....
INFORME DE NO CONFORtllDAD
~pren NiII.:II: XYZ SoL

Note N'~. " ._
'Area
-
NeaD8jOreUlHln:
JS098t1C16_ _ H":
~ ~Produccin - DiVo Lentes W-4 . .
. . 6. 4
'Valoraclon /'
-~Cetegara: ~ MENOR"
~
'Tmt_
'Atribucin
.,
_--~!--+ Durante
,problem. a
'RequisItos
(refe,rmcia
el turno de la maana 4 de 18 operarios ' no

estaban usando gorros de nylon. Los gorros estaban
disponibles a la entrada del rea.
..
.
'-.".
a requisitos in/enos si aplica)
La Instruccin IT-4-01, ~/usuia 6, requiere que todo el

personal que entre a W-4 dt;be usar gorros de nylon.
- ) La nOrma requiere que la orgonizacin provea un

. .ambiente adecuado de trabajo. . .'
'Firma
-~-H---===::::-.-~~-:-:---~------""
- '----~
Audlor: - A . U. Ditor
L---.--,;..;.~_~
L -_
_ __ __ _ _ _ _ _ __
~~
_ __
__
___
12
Escenario
Produccin - fabricacin de lminas de metal. Seccin W-6
Estacin KT 10
Se realiza inspeccin dimensional contra los planos TI-100-01 , TI

100-02 (aprobados para produccin).
Los planos muestran dimensiones nominales solamente. Las
tolerancias requeridas no se especifican en los planos.
Se verific en el departamento de diseo y no se encontr una
definicin de tolerancias requeridas.
Audit<>c . Auditor Joflt d. SGC
~~U02'
13
. IDle.2010
'Area
---
IIRCA QUAUTY AUOITS
lIKidenIlIJ ...... ....

INFORME DE NO CONFORMIDAD
Mote lf" _ ..; .
Emnae lUllitacl': XYZ ....
ISO ~ CIiu" 1f":
"- ... ,Arn lMIIo rwt.I6n:
. .
Departamento de Diseo
'Valora cin ~ I' .~ ~'

'Atribucin
'Problema
'Requisitos
. MaIoR'
..._7.3.3c
---
'T.rd. _
El! la Seccin W-6, Estacin KT-10 se realizaba .

los planos TT-100-01.
T -100-02. Los planos no tenan estipuladas
tolerancias de las dimensiones a sermeddai,'
No se encontr ;71ngn otro documento que Indicara /as
.
tolerancias acepta leS.
in~eccin dimensIonal contra
La norma requiere que /as. sa/~das del diseo. ~ncluyan o

hagan referencIa a los criterIos de aceptaClon.. .
'Firma
..
Audlor.
,~
A. U. Ditor
14
i i Precaucin!!
~
Sea precavido, no salte a conclusiones!
No juzgue con base en las apariencias!
Est seguro de tener la evidencia completa!
Est seguro de que su evidencia es objetiva!
En caso de duda, iinvestigue!
Identifique las pistas para investigaciones

adicionales
15
Ejemplo de nota:
~ Produccin
~ Manmetro
~
- Departamento de Pintura
# 017 - no tiene etiqueta de calibracin.
Verificar con Control de Calidad:
Para qu se usa? Algn impacto en la calidad?

Se requiere calibracin?
Ha sido calibrado? Mirar los registros

Porqu no tiene etiqueta?
Verificar el procedimiento
>2.,
.",,-,M.
16
..
Matnz de Procesos
. . . . . . . . ,. . .
Matriz de anlisis
(preparada al final de la auditora)
... .. .. .. .. .. .... .. ...

. .. .

oto ,
~
~1M~_~"
-4
.1
....
~~
. _1
.,.2
~ l
~~y
~.__
Hay elementos dbiles en el

sistema?
"
'
"
.. . . . . . . . ....... .
., . .. , . .. .. .. . .. .
... .. .. .... .. ... .
. .. . .. ... .. . .. . . .
, .
.. . . . . ," . . .. . .. . . .
".3
..::--r~COII"
Di11ooM1o,~
-6.l ,lIIedd6n,..........,
.. ... . . .. .. . . .. . .
.al
~.prod\IclAoNC
....$
NIP.
. .. . . . . . .... .. . . .
. .. .. .... . . . . . . . .
TOf.-.J!
or.r
"
:.2
".4
,."0 ,1.",
"
:'. 1~ot~6IoI
.1
4 ...'
"
r"-' ...........
Hay algn rea problema?
""
.
.
-5 . I~dIe"_
Es el sistema sustancialmente
slido?
......
. n ._ ?oon
14 nn?,
17
Accin Preventiva
Accin Correctiva
"Accin para eliminar las
causas de una no
conformidad detectada u
otra situacin indeseable"
"Accin para eliminar las

causas de una no
conformidad potencial u otra
situacin potencial
indeseable"
No cure slo los sntomas!

Ataque la causa!
Accin Correctiva / Preventiva Eficaz
18
Auditor
Auditado
Acuerdo
Revisar eficacia
Implementar,
verificar y notificar
19
Ejemplo:
Formato de No
Conformidad y Solicitud
de Accin Correctiva
Notar espacio para la

revisin de la accin
correctiva.
Qu debe escribirse alli?
Quin debe hacerlo?
20
Captulo 12- Enfoque de la auditora

(Aspectos Psicolgicos y Comunicacin)
1 :111'#'"
Move Forward wilh Confidence
1'14,'1'*,"
Plan de la Sesin
Formato:
Objetivos:
Entender la importancia de una comunicacin eficaz

durante el proceso de auditora.
Entender la naturaleza del proceso de comunicacin.
Entender la importancia de establecer un clima
adecuado para la comunicacin eficaz.
Entender las posibles obstrucciones o barreras a la
comun icacin eficaz, incluyendo temas sicolgicos y
sensibilidades culturales ..
Entender los principios de la entrevista eficaz,
incluyendo las tcnicas de preguntas.
Entender la importancia de escuchar de manera eficaz
y enfocada.
2
Espritu de equipo y cooperacin
=auditora exitosa
Los auditores marcan el "TONO" de la auditora
Factor clave de xito: la ACTITUD del auditor
DEBE SER POSITIVO / AADIR VALOR

v'
Yo realmente estoy aqu para ayudar.
v'
No estoy aqu para buscar fallos.
v'
Estamos en el mismo equipo.
v'
Juntos encontraremos oportunidades de mejora.
v'
Esto beneficia a la empresa.
Las relaciones entre auditores y auditados son

crticas para una auditora exitosa.
El auditor influencia estas relaciones:
../ Entendiendo el proceso de comunicacin
../ Minimizando las barreras en la comunicacin
../ Creando el clima para buenas comunicaciones
../ "ESCUCHANDO" cuidadosamente a los auditados
Proceso de comunicacin
Emisor
codifica
Mensaje
Receptor
decodifica
e interpreta
Realimentacin
Barreras a la comunicacin eficaz
Fsicas
Intelectuales
Psicolgicas
Encontrar un e"emplo de cada una
Crear un clima para la buena comunicacin:

Espacio (dnde est auditando?)
Tiempo (en qu hora del dfa?)
Contacto visual (cunto?)
Lenguaje corporal (observe y controle)
Sensibilidades culturales
(Investigue, si es necesario)
.. Sitio adecuado
.. Disposicin de asientos
.. Mnima distraccin fsica
.. Una mesa entre personas puede
convertirse en una barrera
.. Auditor y auditado deberan
formar un equipo
~ Permita
a los auditados "comenzar su dfa "

antes de llegar
~ Respete

el tiempo de los auditados y

mantngase dentro del plan:
Nunca llegue mucho antes de lo programado
Nunca llegue TARDE
Considere:
, costumbres locales
comidas
descansos
horario de salida
10
Cunto contacto visual?
~J
~---~
La cultura europea de la comunicacin requiere de mucho contacto

visual
En otros sitios el contacto visual podria ser ofensivo o impropio
La falta de contacto visual no siempre significa que se est tratando

de ocultar informacin
11
70% de la Comunicacin no es VERBAL

Lenguaje corporal
Postura, gestos, expresiones faciales
Comunican mucha informaci6n
Mensajes incontrolados podran alterar
al auditado
Significados comunes
Diferencias culturales
udilor I Audllor Jef. d. SGC : A 17024
- Edkin '"
,~
'0"
, Dk.2010
12
Sensibilidades culturales
~
Las auditorias podran realizarse en

ambientes multiculturales
consciente de las diferencias y
sensibilidades culturales
~ Sea

Investigue aspectos especficos
~ Sepa

como establecer una buena

relacin de comunicacin con los
auditados
13
Sensibilidades culturales: Ejemplos

Puedo estrechar la
mano a todos?
Cul es el espacio privado?
iCuidado con gestos ofensivos!
14
Escuchar con atencin es ESENCIAL
Elimine distracciones
Escuche el contenido
Suspenda los juicios
Use el tiempo libre para anlisis
Pida aclaraciones
15
Malos hbitos que evitar

~
Fingir atencin
Preocuparse
Sobre reaccionar
Interrumpir al que habla
Mirar sin observar
Or solo lo que queremos

escuchar
Usar el tiempo de escucha

para pensar
16
Entrevistar - Un paso CRITICO de la Auditora

Las entrevistas suministran evidencia objetiva esencial
La buena comunicacin es esencial para una buena entrevista.
As que, TRANQUILICE al auditado:
./ Sea amigable
./ Explique por qu est ah
./ Pida su ayuda
./ Vea si tienen preguntas
./ Muestre inters en lo que hacen
./ Explique sus observaciones
17
Tcnicas de entrevistas
~
Pregunte de forma natural
Intercale las preguntas en la

conversacin general
No interrogue
Evite un ejercicio de preguntas

y respuestas
18
Tcnica de preguntas para entrevistas

Las preguntas deberan:
Tres tipos de preguntas:
Arrojar informacin pertinente
Preguntas abiertas
No sugerir respuestas
Preguntas cerradas y directas
No contener palabras emotivas

o implicaciones
Preguntas aclaratorias
Evite preguntas dirigidas
19
Preguntas abiertas> Los amigos del auditor ...
Qu? Por qu? Dnde? Quin? Cundo? Cmo?
Arrojan respuestas informativas
Limites -la conversacin puede desviarse!
Una manera de evitar dilucin:
Mustreme!
n ,' n.n
20
Preguntas cerradas y directas

~
Preguntas cerradas - respuesta > Si/No
Pregunta directa - respuesta > pocas palabras
La intencin es que arrojen informacin muy especfica
Desventajas:
No suministran mucha informacin
Si se utilizan con mucha frecuencia puede parecer un
interrogatorio
Aud~or'
Auditor Jefe de SGC, ,17024
- Edicin SeDUembr. 2t>10fT,.duccln OIe.2010
21
Preguntas aclaratorias
~ Intentan

aclarar, obtener informacin completa y evitar malos

entendidos
Permiten una comprensin cabal de la situacin
Desventajas:
Si se utilizan con demasiada frecuencia puede crearse la
impresin de que no se estaba escuchando
Consumen tiempo
Si no est preparado para escuchar atentamente, no las utilice
AudlOn,
1IIn, J.r. d. s"c lA 17074
_ Fdl, .
Senhemb.. 2011
o OIe .20'0
22
Captulo 13. Realizando la auditora
Move Forward wfh Confidence
Plan de la Sesin
Formato:
Objetivos:
Entender los mtodos para recoger la informacin y la

evidencia de la auditora
Entender la importancia de la observacin durante la
auditora, en particular la observacin de los procesos de
produccin y de prestacin del servicio
Entender la importancia del enfoque de procesos durante la
auditora, y en particular la necesidad de verificar cada vez
si el proceso auditado est produciendo los resultados
planificados
Entender el concepto de mapa de procesos y sus
beneficios en la preparacin para auditar un proceso
Aud"or J ,udJlor J.f. de SGCI A 1702.
EdJci6n
,OJc.2010
Cmo encuentra evidencia un auditor?

Revisando documentos
Mirando los registros
Entrevistando personas a
todos los niveles
Observando las prcticas y
el entorno fsico
Debe/debera el auditor cubrir todas las
personas, documentos y registros
durante la auditora?
Qu documentos deben revisarse?
Manual de Calidad
Procedimientos
Instrucciones de Trabajo
Otros Documentos
Registros
Se deben revisar torl0S los documentos?

4
Observe la evidencia fsica:

registros
equipos, instrumentos
condiciones, controles
Observacin - Qu mirar
.
Procedimientos disponibles
Estructura y organizacin
Operaciones en curso
Carteleras de comunicaciones
Puntos de control
Recordatorios de concienciacin
Registros de operaciones
Etiquetas de calibracin
Instrumentos y mediciones del

proceso
Infraestructura
Registros de inspeccin
5
Dicho para Auditores: "Ver es creer"
Visite las instalaciones! Vea el "mundo real"!
Lneas de produccin, controles,

inspecciones
Hable con las personas en los

talleres - si puede escucharlos!
Gestin del producto no conforme
Sistemas de mantenimiento
Observe los procesos tal y dnde

ocurren
Almacenes y sus condiciones
.
.
Segregacin de productos
Observe lo que est sucediendo y

verifique la versin documentada
de las acciones ...
Manipulacin, marcaje, empaque

de productos
Pregunte qu indican las agujas y

contadores acerca del seguimiento
y medicin de los procesos
La observacin atenta es una de las claves de una auditora exitosa

4,
'4 .. rl;
.1.,. d. SGCI 4 1702,
_ Edlcl6, S.o'lem'". 201'
,Did010
Tres tipos de enfoque para auditar

./ Enfoque basado en el producto
./ Enfoque basado en el proceso
./ Enfoque basado en el sistema
Cules seran los diferentes pasos para cada enfoque?
> enfoque de procesos

4. Con Qu?
(Materiales/Equipos/Gente)
3.lnputs
"
~
7. Cun Eficaz?
(Objetivo medible)
~
1.
Proceso de?
(Actividades)
.ud.o, I Auditor Jef. d. SGCI A 1702'
...
"
===
5. Con Quin?
(Competencia / Habilidades /
Formacin)
2.0utputs
6. Cmo?
(Mtodos / Procedimientos
/Tcnicas)
Edicin S>tiembr~
. l...D.i<.2lll..

4. Con Qu?
(recursos)
- Personal
- Informacin
- Equipo de oficina
3.lnputs
- Requisitos del cliente
- Requisitos legales
- Requisitos de la
organizacin
"
1.
Proceso de Ofertas
(Actividades)
Identificar necesidades del

cliente
Revisar factibilidad
Realizar clculos de costes
Preparar documentos de
ofertas
7. Qu tan eficaz?
(Objetivos medibles)
- Tasa de xitos
- Tasa de errores
- Entrega a tiempo
5. Con Quin?
(Competencia I Habilidades I
Formacin)
- Conjunto de habilidades
especificas - conocimiento del
producto - habilidades
comerciales . etc.
2. 0utputs
- Ofertas aprobadas
- O carta de excusa
6. Cmo?
(Mtodos I Procedimientos
/Tcnicas)
- Procedimientoslnstrucciones de
trabajo
- Listas de precios. formatos
- Frmulas para clculos
9
Planificando la auditora con enfoque de procesos

Entienda la naturaleza de los productos/servicios ofrecidos
Identifique los requisitos clave/tipicos del cliente para los
productos/servicios
Identifique los procesos clave:
Procesos Orientados al Cliente (POC),
Procesos Orientados al Apoyo (POA) y
Procesos Orientados a la Gestin (POG)
Planifique la auditoria incluyendo POCS, POGs y luego POAs, en
ese orden
Evite una programacin apretada y deje tiempo para identificar y
seguir las pistas de auditora.
Aud"..
'udi",. J.", do SGel A 17.,.
_ Edici6n S o.'iomb,.
.Dlc.2010
10

Procesos Orientados al Cliente (POC)
Son aquellos que directamente determinan o influencian la calidad y la
entrega de productos de la organizacin al cliente
Son los procesos directamente relacionados con el cliente externo
mediante 'input' y 'output'
Ejemplos:
Anlisis de mercado, Ventas, Concurso / Oferta, Pedido, Diseo
del producto, Validacin del producto, Fabricacin / Servicio, Servicio posventa,
Gestin de reclamaciones
Procesos Orientados al Apoyo (POA)

Los procesos de apoyo son crticos para la gestin eficaz de los POC o
Ejemplos: Formacin, Reclutamiento, induccin, Desarrollo de herramental,
Mantenimiento de maquinaria y equipos, Sistema de medicin y control,
Seleccin/homologacin/control de proveedores Finanzas (facturacin, cobranza,
costes), Ingeniera de procesos , Planificacin de instalaciones
Auditor / AuditOI Jef. d. SGCI A 17024
"_" .
,~,
11
t"mh~

Procesos Orientados a la Gestin (POG)
Los procesos de gestin se utilizan para:
dirigir, facilitar, hacer seguimiento, revisar, los dems procesos de la
organizacin,
con el propsito de;
asegurar el enfoque al cliente, desplegar eficazmente la polftica y los
objetivos y mejorar continuamente el SGC
Ejemplos: Planificacin corporativa, Revisin por la direccin, Establecimiento
de metas, Planificacin de recursos, Establecimiento de objetivos,
Comunicacin intema, Evaluacin del desempeo, Gestin de las auditorias,
Mejora continua
Cmo se hace seguimiento y se mide cualquier proceso?
Aud~or.
.ud~or
J&fe d. SGCI ,,70,.
Edici6n Seol;""b", 201'
, Dlc.20'.
12
Para qu preparar una lista de verificacin
antes de la auditora?
Para ayudar a la memoria
Para asegurar cubrir todos los temas y puntos de control
Para asegurar profundidad y continuidad de la auditora
Para ayudar al control del tiempo.
Para organizar la toma de notas
Para que forme parte del informe de auditora
'Auditn,
.10 do
~l"".
178,.
,.
, ontl
13
101<.2010
Formato de una lista de verificacin

~
Deje espacio para notas
Incluya espacio para control del

tiempo
Incluya referencia a los

requisitos de los criterios de
auditada
Comprobaciones
Alea de produccin [T. 1)
Q
Entreviste el Gerente de
Produccin sobre
planificacin de la
produccin, resultados
Observe equipos y
controles
Entrevistas a empleados (5.3,

6 .2.2)
Incluya referencia al control de

documentos
Conoce s la poIitica de
calidad?
Cmo se relaciona con lo

que haces?
Incluya referencia a los registros
,"h,
Evidencia y
resultados
Qu formacin has tenKfo

sobre gestin de la
calidad?
14
Las listas de verificacin

Deberan:
NO deberan: '
./ Ser especficas para un SGC dado
Reducir la visin o limitar la
evaluacin
./ Prepararse usando la
documentacin del SGC
Obstruir la comunicacin .
./ Tener claros los criterios de

evaluacin
Ser demasiado estrictas o

restrictivas
./ Decida cules documentos revisar
Ser una lista de preguntas exactas
./ Identifique los registros a muestrear

(y el tamao de la muestra)
Restringir la investigacin del auditor

Ser una lista de "si I no
./ Identifique personas clave a

entrevistar
Ser completamente genricas
./ Incluya algunas preguntas claves

para las entrevistas .
./ Anote la evidencia fsica que espera
encontrar
,AIo,
J.f. do SGCI A 17024
_Edicin S._mbre
, Dic.2010
15
Siga las Pistas de Auditora

Al auditar encontrar oportunidades
interesantes que investigar (pistas de la
auditorfa)
Escoja pistas de auditorfa prometedoras:
~Sgalas
hasta donde sea necesario
~ Interaccione
con el equipo
15
Auditando la alta direccin

Obtenga evidencia de liderazgo y compromiso
~
~
Observe su participacin e inters en las reuniones de apertura,
cierre y de retroalimentacin
Revise documentos:
./ Poltica de la calidad
./ Objetivos de la calidad
./ Registros de la revisin por la direccin
Entreviste miembros de la alta direccin:
./ Conocen "SU" sistema?
./ Hacen seguimiento, analizan los datos, llegan a conclusiones,
acuerdan acciones?
Entreviste personal a otros niveles:
./ Entienden lo que la alta direccin est tratando de comunicar?
'udi'o, 'Aud"o,
Jo"
do SGCI A 17024
_ Edlc i6n S"'iemb,,,
, Di<2010
17
Siempre tome notas

~
Explique al auditado la necesidad de tomar notas
Haga sus notas:

Completas
Exactas
Precisas
Legibles
18
Gestin del tiempo

~
El tiempo es siempre corto
Planifique bien
No permita que su auditoria se desvie
No profundice demasiado (icuidado con

las pistas falsas!)
No enfoque en trivialidades
Recuerde que la auditorla es un muestreo
19
Los Auditores de 3a Parte no pueden asesorar sobre la

manera de corregir no conformidades
(sin embargo, los auditores deben redactar no
conformidades muy e/aras)
Este es el hallazgo.
Ahora eres tu el que
tiene que decidir cmo
..:::::::..--......
corregir esto.
20
Captulo 14 - Informes
(1
(l .
Plan de la Sesin
-,
Formato:
Objetivos:
Entender la importancia de redactar de manera eficaz los

resultados de la auditoria y los requisitos de la ISO 19011
Ver los informes como un proceso continuado para la
comunicacin de los hallazgos de la auditoria
Ser capaz de identificar las caractersticas de un informe de
auditoria que inciden sobre su calidad
Entender la importancia de informar los resultados de la
auditoria de manera positiva
I Aud
J.,.
,~GC
A .702<
_ Odki" S.oli.mb,.
. '()' '0.0
Proceso para comunicar el resultado de una auditoria

~
No se limita a la preparacin del informe final
Se informa continuamente de forma verbal y escrita
Informe sobre el resultado de manera completa:

Validacin y confirmacin de conformidad
y no conformidades
~
Los informes deben aadir valor al SGC
Se informa de acuerdo con los procedimientos de la

organizacin en nombre de la cual se realiza la auditoria
AUlII10rl
."ro ,
17.14
F. .
'.nll. m",.
,~.
Los Informes Verbales se dirigen a:

~
Los auditados directos
El representante de la
direccin
Gerentes de lnea
Alta direccin de la
organizacin auditada
Nota: Cada persona quiere la informacin que le concierne.
Adapte sus presentaciones verbales a las necesidades de la
audiencia
4
Los informes escritos se envan a las personas

designadas por el Cliente que podran incluir:
~
Auditados directos
Direccin de organizacin auditada
Auditores internos
Direccin de la organizacin en nombre

de la cual se est auditando
Vuestros colegas auditores
El Organismo de Acreditacin
Auditor f Auditor Jefe de SGC 'A 11024
- Edlcin SeDtiembre 2011
. 1010.2010
Caractersticas de calidad de un informe:

Contenido
Forma
Informativo
~Conciso
Basado en hechos
~Completo
~
Exacto y preciso
Legible
~ Transparente
~Claro
Prueba: Es el informe fcil de entender y til?

6
Consejos sobre estilo de redaccin

~
Use palabras simples
Redaccin precisa
Use estilo indirecto
Evite abreviaciones
Evite siglas
Informe sin demora!

~
Prctica normal = informe terminado en sitio y

entregado al cliente
Nunca habr ms tiempo disponible
Prepare las no conformidades

inmediatamente y en sitio
Un informe oportuno aade valor
Contenido tpico de informe

final de auditora
~
~
Alcance y objetivos
Plan de auditorfa , la identificacin de los auditores y
los auditados
Criterios de auditora
Auditora sentencia equipo de la conformidad del SGC

con lOS criterios de autllrorla
No conformidades
LafcaQacidad del sistema para alcanzar los objetivos

ae InIClos
Lista de distribucin
Adjuntos: Notas V listas .de cornqrobacin, los informes

no contorm laad, la Matriz de AnlisIs
9
Captulo 15 - Papel, Competencia y

Certificacin del Auditor
Move Forward wifh Conjidence
Plan de la Sesin
Formato:
Objetivos:
Entender el papel y competencia del auditor y los requisitos

de la ISO 19011
Entender el propsito de los esquemas de certificacin de
auditores
Entender el propsito y papel del IRCA y los esquemas de
certificacin de cursos de formacin y de auditores
, o; , 20'0
El papel del auditor es el de establecer la

informacin basada en hechos para validar
hasta qu punto se cumplen los requisitos
de los criterios de la auditoria
~ Todas
las conclusiones deben basarse

firmemente en evidencia objetiva
~ La
auditora debe ponerse siempre a cargo

de un auditor jefe
Nota: IS019011 :2002 describe los roles y responsabilidades

del auditor y auditor jefe en la seccin 6.
~udito,
I Audito, Jef. de SGC
A 17024
Edicin Seotiembre 201'
IOic.2010
Responsabilidades del Auditor

~
Permanecer alerta
Informar sobre lo observado
Verificar las acciones

correctivas
Cooperar con y apoyar el

auditor jefe
Producir y retener registros y

documentacin
y realizar eficazmente
sus tareas individuales
Mantener la confidencialidad
Recoger y analizar la evidencia
~ Cumplir

los requisitos de la
auditoria
~ Seguir

el plan y procedimientos
de la auditoria
~ Mantenerse

dentro del alcance

de la auditoria
~ Comunicar

y aclarar los
requisitos de la auditoria
~ Planificar

ludito, /Audito, J.", de SGC 'A 1702'
Edicin
Actuar ticamente
""n.omh,.
,,..
',0;'.2.'.
Responsabilidades adicionales del Auditor Jefe

~
Recoger toda la informacin

requerida para la planificacin
Dirigir las reuniones de apertura

y cierre ,
Ayuda a seleccionar el equipo
Preparar el plan global
Asegurar que la auditoria

progrese de acuerdo con el
plan,
Asignar las tareas individuales
Asegurar la disponibilidad de
documentos de trabajo
.
. ~ Revisin de la documentacin
~
Representar al equipo auditor
Auditor J Auditor Jet. de SGC r A 11024
~ Asegurar

que las reuniones de

enlace se realicen con
regularidad.
~ Asegurar

que los resultados de

la auditoria se redacten de
manera clara, concluyente y sin
demora excesiva
. Edi<l6n Seotlembre
Die.2010
Papel del Personal de la organizacin auditada

Direccin
Auditado
Ayuda al auditor suministrando
evidencia
Enlace con los auditores para

planificar la auditoria
Coopera con el proceso de

auditoria
Coopera con los auditores para

facilitar la auditoria
Comportarse de manera abierta y

honesta
Animan a los empleados a

participar
Actan sobre loa hallazgos de la
auditoria
Guas
Ayudar en los arreglos
Guiar a los auditores a los
registros, documentos, personas,
procesos , etc.
Suministran recursos para las

acciones correctiva y preventivas
Salud y Seguridad
Testigo de los auditados
uditor.
.",..
,SGC
A 17024
- Ediein ... . 'm'
. ,ni
'(l1"
Cualidades del Auditor
Certificacin del Auditor

~Asegura
que los auditores sean adecuadamente

cualificados
~ Ayuda
a las organizaciones a seleccionar

personal auditor cualificado
~ Ayuda
a compradores y a organismos de
certificacin y acreditacin a aceptar auditorias
realizadas por otros organismos que utilizan
auditores certificados
International Register of Certificated Auditors

(Registro Internacional de Auditores Certificados)
~
Establecida en 1984 por el Instituto de Aseguramiento de la Calidad (IQA)

del Reino Unido (Ahora CQI - Chartered Quality Institute)
Ahora IRCA es la divisin de certificacin de personal del CQI.
El Directorio incluye Representantes de la Industria, Institutos Profesionales

y Educativos, Organismos de Certificacin y el CQI
Secretara permanente
IRCA se ocupa de:

Certificacin de auditores
Reglamentacin y control de las organizaciones de formacin que
suministran cursos certificados para auditores
Ms informacin en la pgina web de IRCA: www.irca.org

,",.. 'A, '
Jet. de SGC 1A 17.024
Edici6n Seotiembre
. lDic.2010
Esquemas operados por ellRCA

~
Calidad
TicklT
Aeroespacial
.. Maritimo
.. Ambiente
.. Seguridad Alimentaria
.. Seguridad de Informacin
.. Gestin de los Servicios de IT
.. Continuidad de los Negocios
.. Riesgos Laborales
.. Sistemas Sociales
Aud~or
I Auditor Jete de SGC 'A 17024
Edicin Seotiembr.2011
,Dic.Z011L
10
Para solicitar la certificacin:
Escribir a la Secretara del IRCA a la direccin

suministrada en el Manual del participante, para recibir
un formato
solicitud y una carpeta con informacin.
o visitar la pgina web:
www.lrca.org
11

Curso Auditor Lider

Caricato da

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de ISO 9001 :2008

9001 :2008 - Seccin 7

Auditor Certification - Form 118

Edicin: Sept 2010Curso Auditor/Auditor

Horario del Curso

HORARIO DEL CURSO

Captulo 1 - Introduccin al Curso

Ejercicio 1 - Mini Entrevista

Ejercicio 2 - Jerga de la Calidad

Captulo 2 - Introduccin a la Gestin de la

Captulo 3 - Panorm ica de ISO 9001 :2008

Ejercicio 3 - Documentacin Continuacin

Captulo 4 - Panormica de ISO 9001 :2008

Ejercicio 4 - Responsabilidad de la Direccin

Captulo 5 - Panormica de ISO 9001 :2008

Captulo 6 - Panormica de ISO 9001 :2008

Resumen del da 1, asignacin de tarea y

Horario del Curso

Resumen del Da 1 - Discusin de la tarea

Ejercicio 6 - Realizacin del Producto

Ejercicio 6 - Realizacin del ProductoContinuidad

Captulo 7 - Panormica de ISO 9001 :2008

Ejercicio 7 - Medicin, anlisis y mejora

Ejercicio 7 - Medicin, anlisis y mejora

Captulo 8 - Panormica de ISO 9001 :2008

Taller 1 - Revisin del Manual de Calidad

Captulo 9 - Proceso de Acreditacin y

Taller 2 - Planificacin de la Auditora Fase 2

Resumen del da 2- Entrega del Examen

Edicin: Sept 2010 Curso AlIditorjAlIditorJefe de SCC (A 11024) j Traduccin Dic.2010

Horario del Curso

Resumen del Da 2, discusin de la tarea,

Captulo 10- Gestin de la Auditora

Ejercicio 8 - Informes de No Conformidad

Captulo 11 - INC y Acciones Correctivas

Ejercicio 9 - Revisin de Acciones Correctivas

Taller 3 - Matriz del Plan de Auditora

38. Taller 3- Matriz del Plan de Auditora (cont.)

Captulo 12 - Enfoque de la Auditora

41 . Resumen del da 2- Entrega del Examen

Edicin: Sept 2010 Curso AuditorlAuditorJefe de SGC (A 17024)

Horario del Curso

Resumen del da 3, inclusive realimentacin

Captulo 13 - Realizacin de la Auditora

Taller 4 - Lista de Verificacin

Discusiones sobre las Secciones 2 y 3 de la

Taller 5 - Simulacin - Entrevistas (inclusive

Taller 6 - Preparacin para la reunin de

Resumen de lo cubierto hasta la fecha y

Horario del Curso

Resumen de lo cubierto hasta la fecha

Taller 6 - Preparacin para la reunin de

Captulo 15 - Certificacin de Auditores

Taller 7 - Simulacin - Reunin de Cierre

Reglas y Formato del Examen

Resumen de fin de curso I formatos de

Si hay participantes que deben realizar el examen en un idioma

Sistema de Gestin de la Calidad

Captulo 1 - Introduccin al curso

Filiales en 140 pases

Facturacin de ms de 2.500 millones