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POR QU LA SERIE ISO 9000 RECIBE ATENCIN DE LOS MERCADOS?

La Normativa Internacional ISO 9000 requiere de la participacin del ciclo operacional y administrativo de la empresa. Mediante
enfoque de procesos, la ISO 9000 va mucho ms all del concepto de "control de la calidad"; donde calidad no es
responsabilidad de unos pero de "todos". Las Normativas Internacionales se aplican especficamente a sectores de empresa,
pero ISO 9001:2008 aplica a cualquier tipo y tamao de empresa, ya sea servicio, manufactura, bancos, hospitales, turismo,
recreacin, seguridad. La bondad de la ISO 9000:2000 est en que no impone, no define el cmo hacer algo, solo requiere que
se atienda a la necesidad de la empresa con enfoque en el mercado, clientes y objetivos.

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POR QU LOS REQUISITOS DEL CONTROL DE LA SATISFACCIN/INSATISFACCIN DEL CLIENTE HAN SIDO INCLUIDOS EN ISO
9001?
Para asegurar la calidad en cualquier actividad es necesario que se lleve a cabo una planificacin, control y mejora de la
calidad. Como norma general existen una serie de criterios que debemos cumplir con el cliente en cualquier prestacin de
servicio, estos son:Puntualidad en la entrega del servicio.Fidelidad en el cumplimiento de los compromisos.Relacin costebeneficio.Ajuste a los plazos acordados.El servicio dado debe estar asociado a lo que se pact.Rapidez del
servicio.Cumplimiento en el tiempo del ciclo del servicio.Contar con personal cualificado para la prestacin del
servicio.Gentileza y buen trato en la prestacin del servicio.Todo esto nos sirve, en relacin con ISO-9001, para observar que en
los procesos de prestacin de servicios podemos identificar lo que el cliente espera y la calidad de tales servicios, en dichos
procesos tambin podemos identificar las caractersticas referentes a las necesidades y expectativas de los
clientes(http://www.nueva-iso-9001-2015.com/2014/12/iso-9001-satisfaccion-cliente/)
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POR QU SE CONDICIONA UN SGC?

Conjunto de procedimientos documentados necesarios para implantar la Gestin de la Calidad, partiendo de una estructura
organizativa y de unos recursos determinados. Un SGC debe funcionar de forma que genere la confianza necesaria en los
servicios que realmente satisfacen las necesidades/expectativas del cliente, haciendo ms nfasis en la prevencin de los
problemas que en su deteccin despus de producirse .Adems, debe aplicarse a todos los procesos, actividades o tareas con
incidencia en la calidad de un producto o servicio, por lo que debe ser tan amplio como sea necesario para alcanzar los
objetivos de calidad.
Por ltimo, debe insistir y posibilitar una mejora continua de esa misma calidad que asegura, a todos los niveles y en todas las
reas de la organizacin. Por tanto, el SGC es un ente vivo, que debe ser revisado y adaptado a medida que cambia la
organizacin o sus actividades.( http://www.calidad.ulpgc.es/index.php/m-sgc/m-qsgc9

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QU DIFERENCIA EXISTE ENTRE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD Y CONTROL DE CALIDAD? Entre las diferencias

ms significativas se tienen:

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CONTROL DE CALIDAD

ASEGURAMIENTO DE LA
CALIDAD

No existe una poltica de

calidad que se aplique a todas
las etapas del ciclo de la
calidad.

Si existe la poltica de calidad.

Se aplica, fundamentalmente,
al producto terminado.

Se aplica a todas las funciones

de la empresa relacionadas
con el producto desde el
punto de vista normativo.

Su objetivo es la deteccin,
para separar lo aceptable de lo
no aceptable.

Su objetivo es la prevencin
para evitar la aparicin de
errores.

Es un mtodo costoso, ya que

no evita la aparicin de
errores.

Es un mtodo que favorece el

ahorro, ya que evita la
aparicin de errores.

QU ES PRODUCTIVIDAD?

La productividad implica la mejora del proceso productivo. La mejora sgnifica una comparacin favorable entre la cantidad de
recursos utilizados y la cantidad de bienes y servicios productivos , por ende la productividad es un ndice que relaciona lo
producido por un sistema (salidas o producto ) y los recursos utilizados para generarlo (entradas o insumos ) es decir:

http://nulan.mdp.edu.ar/1607/1/02_productividad_competitividad.pdf

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QU ES ASEGURAMIENTO DE CALIDAD?

Es un sistema que pone el nfasis en los productos, desde su diseo hasta el momento de envo al cliente, y concentra sus
esfuerzos en la definicin de procesos y actividades que permiten la obtencin de productos conforme a unas especificaciones.
Se aplica a todas las funciones de la empresa relacionadas con el producto desde el punto de vista normativo.

CARACTERSTICAS BSICAS:
Prevencin de errores: costes asociados a la calidad
Control total de la calidad
nfasis en el diseo de los productos

 Uniformidad y conformidad de productos y procesos

Compromiso de los trabajadores
/ http://www.uv.es/dmoreno/Tema4.pdf)

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QU ES CERTIFICACIN-REGISTRO ISO?

"certificacin" se refiere a la expedicin de un documento (certificado) por parte de un organismo independiente que ha
auditado el sistema de gestin de una organizacin y ha verificado que est conforme con los requerimientos especificados en
el estndar. "Registro" significa que el organismo auditor ha includo dicha certificacin dentro de su lista de organizaciones auditadas. Ambos trminos son
intercambiables aunque en Norte Amrica se utiliza ms frecuentemente el segundo.

La certificacin de ISO 9000 no es un requerimiento legal para acceder a mercados internacionales, pero puede ser beneficioso. En
la Unin Europea para muchos productos regulados, el certificado de ISO 9000 es una alternativa para productos certificados, no
un absoluto requerimiento. De hecho, como cliente en la mayora de la legislacin estadounidense, el certificado de sistemas de
calidad no es una mandato -hay otros caminos para la certificacin de productos- no es este el nico procedimiento. ( http://normasiso-9000.blogspot.pe/2007/11/que-son-certificacion-registro-y.html)
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QU ES COMPETITIVIDAD? http://www.c4tourism.com/files/noticias/3_pdf_es.pdf

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QU ES EL CONTROL ESTADSTICO DE LA CALIDAD?

Definimos el Control Estadstico de la Calidad como la aplicacin de diferentes tcnicas estadsticas a procesos industriales
(mano de obra, materias primas medidas, mquinas y medio ambiente), procesos administrativos y/o servicios con objeto de
verificar si todas y cada una de las partes del proceso y servicio cumplen con unas ciertas exigencias de calidad y ayudar a
cumplirlas, entendiendo por calidad la aptitud del producto y/o servicio para su uso. La aplicacin de tcnicas estadsticas al
control est basada en el estudio y evaluacin de la variabilidad existente en cualquier tipo de proceso que es principalmente el
objeto de la Estadstica. Las fuentes que producen la variabilidad objeto de estudio en la Estadstica, se clasifica en
variabilidad controlada o corregible que no entra dentro de nuestro campo pero si es posible detectarla por causar una
variabilidad muy grande (ajuste incorrecto de la mquina, errores humanos, siendo posible eliminar la causa o causas que la
han producido, y la variabilidad debida al azar, tambin denominada variabilidad no controlable que no puede ser asignada
a una causa nica sino al efecto combinado de otras muchas.( http://ocw.usal.es/eduCommons/ciencias-sociales-1/controlestadistico-de-la-calidad/contenido/ocw_cabero/01_asignaturaCC/Temario/Tema1.pdf)

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QU ES LA "MEJORA CONTINUA"?

La mejora continua es una herramienta de incremento de la productividad que favorece un crecimiento estable y
consistente en todos los segmentos de un proceso.
El concepto de mejora continua se refiere al hecho de que nada puede considerarse como algo terminado o mejorado en forma
definitiva. Estamos siempre en un proceso de cambio, de desarrollo y con posibilidades de mejorar. La vida no es algo esttico,
sino ms bien un proceso dinmico en constante evolucin, como parte de la naturaleza del universo. Y este criterio se aplica tanto
a las personas, como a las organizaciones y sus actividades. El esfuerzo de mejora continua, es un ciclo interrumpido, a travs del
cual identificamos un rea de mejora, planeamos cmo realizarla, la implementamos, verificamos los resultados y actuamos de
acuerdo con ellos, ya sea para corregir desviaciones o para proponer otra meta ms retadora. Este ciclo permite la renovacin, el
desarrollo, el progreso y la posibilidad de responder a las necesidades cambiantes de nuestro entorno, para dar un mejor servicio o
producto a nuestros clientes o usuarios.
http://www.conductitlan.net/psicologia_organizacional/la_mejora_continua.pdf
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QU ES LA CALIDAD

DEFINICION GENERAL CALIDAD ES EL GRADO DE ACEPTACION O SATISFACCION QUE PROPORCIONA UN PRODUCTO O SERVICIO A
LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTE. DEFINICION SEGN LA NORMA ISO 9000 CALIDAD ES EL GRADO EN EL QUE UN
CONJUNTO DE CARACTERISTICAS CUMPLE CON LOS REQUISITOS. CALIDAD SIGNIFICA: CERO DEFECTOS, 9CUMPLIR EXACTAMENTE
CON LO QUE PIDE EL CLIENTE, 9HACER BIEN LAS COSAS DESDE LA PRIMERA VEZ, 9NO QUEJAS, RECHAZOS O DEVOLUCIONES.
http://www.onsec.gob.gt/descargas/calidadgestionpublica/MATERIALINDUCCIONALACALIDADParte1.pdf

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QU ES PLANIFICACIN DE LA CALIDAD?

La planificacin de la Calidad es una parte de la Gestin de la Calidad orientada a fijar unos objetivos de calidad y a especificar los procesos operativos y
recursos necesarios para cumplir con los objetivos fijados.
La planificacin nos permite, junto a las fijacin de objetivos, analizar el pasado y lo que ocurre en la actualidad y tratar de optimizar los recursos para
conseguir los resultados deseados.
El plan de calidad, puede ser una parte de la planificacin de la calidad.

Respecto a la alta direccin la norma ISO 9001 (5,4,2) establece:

La alta direccin debe asegurarse de que:
a) la planificacin del sistema de gestin de la calidad se realiza con el fin de cumplir con los requisitos citados en 4.1., as como los objetivos de calidad, y
b) se mantiene la integridad del sistema de gestin de la calidad cuando se planifican e implantan cambios en ste.
En todo caso, la planificacin efectuada deber asegurar que los cambios organizativos, en caso de que se produzcan, se realizan de forma controlada, y
que el Sistema de Gestin se mantiene actualizado durante la implantacin de stos cambios.
La planificacin del sistema de gestin deber estar documentada, pudiendo estar soportada en el Plan Estratgico, Plan de Gestin, Programa de Gestin
de Calidad.
Dentro de la tarea de planificacin del Sistema de Gestin de Calidad se encuentran las siguientes actividades:

Definicin, seguimiento y medicin de objetivos.

Desarrollo de un plan de Formacin.

Planificacin de estudios para conocer la satisfaccin de clientes.

Periodos de seguimiento de indicadores (seguimiento y medicin de procesos)

Planificacin del seguimiento y medicin del Producto (inspecciones)

Planificacin de las Acciones correctivas y Preventivas (plazos, responsables, seguimiento....)

(http://abc-calidad.blogspot.pe/2011/05/planificacion-sistema-gestion-de.html)

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QU ES UN CRCULO DE LA CALIDAD?

El Crculo de Calidad es uno que permite que los empleados participen ms, solucionando en forma organizada
sus propios problemas de trabajo.
Primeramente el enfoque de los Crculos de Calidad es hacer que la gente participe ms, pero no ejerce presin
para que lo hagan; en otras palabras, el enfoque es meramente voluntario en todos los niveles de la organizacin.
Si un gerente objeta el concepto, no habr Crculos de Calidad en su departamento salvo, o hasta que l cambie
de parecer. Lo mismo sucede cuando l decide apoyar el concepto, pero sus supervisores no se ofrecen como
voluntarios, y de igual manera pasar cuando los que no decidan cooperar sean los trabajadores. Este principio de

voluntarios es crucial para el xito de los Crculos de Calidad. Sin embargo, no es fcil ni de introducir ni de
conducir, ya que se trata de algo muy poco usual. En la vida de trabajo del empleado promedio, mas bien se
sospecha que nada es realmente voluntario y que se necesita ms de una mera afirmacin para que la
caracterstica de voluntario se haga realidad.
La segunda caracterstica distintiva del enfoque de los Crculos de Calidad es que la gente que participa en ellos
se les anima a solucionar sus propios problemas relacionados con el trabajo. Al pedrseles que indiquen qu
problemas les afectan en el trabajo, la mayora tiende a sealar las dificultades ocasionadas por otras secciones,
departamentos o personas, ms que a factores que se hallen dentro de su propia esfera de influencia. Esto
inevitablemente da lugar a frustraciones y tiende a convertirse en un crculo vicioso, ya que por cada dedo que
seala generalmente hay otro que seala en sentido contrario. Con los Crculos de Calidad se vence esta grave
dificultad del problema de participacin, introduciendo una combinacin de las ideas "nada de sealamiento de
dedos" y "ponga primero su propia casa en orden".
Concentrndose en los puntos de divergencia sobre los que ellos mismos pueden influir, los Crculos de Calidad
estn en posicin mucho ms fuerte para lograr que se hagan las cosas, que si se empleara el tiempo en tratar de
decir a los dems lo que stos deben hacer.
La tercera caracterstica de la definicin de Crculo de Calidad es que los miembros solucionan sus problemas en
forma organizada; en otras palabras, se les entrena sobre las formas de solucionar problemas sistemticamente y
de trabajar juntos dentro de un grupo con efectividad. El Crculo de Calidad probablemente sea el nico enfoque
que da tal entrenamiento al personal que no tiene funciones de supervisin.
El entrenamiento es una parte importante del concepto, ya que proporciona a los miembros las herramientas para
llevar a cabo el trabajo. Debe de recordarse que para la mayora del personal y tambin muchos supervisores,
sta ser la primera vez que se vern involucrados en tal actividad, y seria sumamente peligroso asumir que
tcnicas requeridas necesariamente ya se encontraban dispuestas y listas para ser aplicadas. En realidad es difcil
comprender como un programa de Crculos de Calidad podra verdaderamente tener xito sin que el
entrenamiento sea una parte integral del mismo. De manera que se puede apreciar que el enfoque no es tan
sencillo como parece. Necesita formar parte de la filosofa administrativa de la organizacin y debe mantener el
carcter "voluntario", con nfasis sobre "poner nuestra propia casa en orden". Ms an, deben de darse
entrenamientos con el fin de permitir que los grupos participen en la actividad de solucionar problemas en una
forma organizada y profesional.

Con algo ms de detalle, un Crculo de Calidad consiste en un grupo de cuatro a diez voluntarios, que trabajan
para el mismo supervisor inmediato y que se renen con regularidad para identificar, analizar y solucionar sus
problemas de trabajo.
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QU ES UN PROCESO?

Un proceso puede ser definido como un conjunto de actividades enlazadas entre s que, partiendo de uno o ms
inputs (entradas) los transforma, generando un output (resultado). Un proceso es un conjunto de actividades
planificadas que implican la participacin de un nmero de personas y de recursos materiales coordinados para conseguir
un objetivo previamente identificado. Se estudia la forma en que el Servicio disea, gestiona y mejora sus procesos
(acciones) para apoyar su poltica y estrategia y para satisfacer plenamente a sus clientes y otros grupos de inters.
https://www10.ujaen.es/sites/default/files/users/archivo/Calidad/Criterio5.pdf
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QU ES, O EN QU CONSISTE EL SISTEMA KAIZEN?

Kaizen es una estrategia dirigida al consumidor para el mejoramiento. Comienza comprendiendo las necesidades
y expectativas del cliente para luego satisfacerlas y superarlas. Se supone que a la larga todas las actividades
deben conducir a una mayor satisfaccin del cliente.
Debemos entender que Kaizen es un camino, un medio, y no un objetivo en s mismo, es una manera de hacer las
cosas, una forma de gestionar la organizacin.
Tpicamente en una compaa hay dos tipos de actividades. Por un lado tenemos actividades que agregan valor,
por el cual los clientes estn dispuestos a pagar; y el resto es lo que llamamos desperdicio, y es todo aquello que
el cliente no paga. El Kaizen se basa en detectar y eliminar todas aquellas actividades que no agregan valor a la
compaa.
El mensaje de la estrategia Kaizen es que no debe pasar un da sin que se haya hecho alguna clase de
mejoramiento en algn lugar de la compaa.
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QU HA PASADO CON LAS OTRAS NORMAS Y DOCUMENTOS DE LA FAMILIA ISO 9000:1994?

La familia de normas ISO 9000:1994 comprenda alrededor de 20 normas y documentos. En la nueva versin, se
dispondr slo de tres normas: ISO 9000, 9001 y 9004.
Se pretende que el resto de normas y documentos sean retirados o sustituidos por informes tcnicos (con
excepcin de ISO 10011 e ISO 10012).