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Variables Tecnolgicas de Informacin.

Procesos.
Variables de CRM: Estar en contacto con nuestros clientes, son uno de los
aspectos ms relevantes que se deben considerar a la hora de mejorar nuestro
CRM, especialmente si se trata de una empresa de servicios.
Un CRM podra, por ejemplo, mejorar sus procedimientos de atencin, sus
modales, sus capacidades, entre otros. Brindan el sustento tecnolgico necesario
para que nuestros procesos que se vean involucrados en la mejor relacin con
clientes de manera que nos permita brindar el 100% de calidad esperada, los
cuales se deben revisar y mejorar continuamente para lograr que se optimice la
relacin con los clientes.
Por qu necesitamos CRM? Dentro de un mercado global, cada vez ms
competitivo, surge la necesidad de centrarse en el cuidado de los clientes. En este
contexto la empresa debe centrarse en el cliente y optimizar su valor para la
compaa alta competitividad escasa diferenciacin del producto global.
Por qu necesitamos CRM? Por qu necesitamos CRM?
El CRM invierte la cadena de valor de una empresa. Clientes I + D Produccin
Canales De Distribucin Organizacin pasa de ser PRODUCTO-CNTRICA A ser
una organizacin cliente-cntrica ventas y marketing clientes canales de
distribucin ventas y marketing produccin.
Por qu necesitamos CRM?
El CRM Supone Cambiar El Enfoque De La Empresa.
Antes: Encontrar Un Grupo De Personas Al Que Proponerle Una Oferta.
Objetivo Ahora: Encontrar La Mejor Oferta Para Ella Una Persona
Por qu necesitamos CRM?
Es ms fcil vender a un cliente actual que a uno potencial:
Adquirir un nuevo cliente cuesta 4-10 veces ms que mantener uno existente.
Aumentar la retencin de clientes en un 5% y permite un aumento del beneficio de
un 25% hasta un 80%.
Por qu necesitamos CRM? porque es ms rentable y permite obtener una
ventaja competitiva sostenida en el tiempo.

3.2 Actividades de contextualizacin e identificacin de conocimientos


necesarios
para el aprendizaje).

Relacione, en un cuadro las ventajas que otorgan los tipos de CRM utilizados por
las empresas.
Para realizar las actividades recuerde leer los materiales de estudio dispuestos
para esta actividad de aprendizaje n 2.
CRM operacional o multicanal Otorga la ventaja de mantener al cliente, en la
empresa aplicando:
CRM OPERACIONAL
CRM ANALTICO
Abarca
aplicaciones
pseudo- Otorga la ventaja de comprender los
transaccionales que generan datos. patrones del cliente y los ciclos de
Facilitan la puesta en prctica o vida de los negocios.
ejecucin de lo definido y planificado.
En definitiva, un sistema de CRM
analtico permite la recopilacin,
procesamiento y anlisis de los datos
del cliente.

Respuestas para el tem 3.3 Actividades de apropiacin del conocimiento


(Conceptualizacin y Teorizacin).
Esta actividad consiste en diligenciar unos cuadros, para el desarrollo de este
tem, es necesario que usted se empodere de estos conceptos para que los
explique con sus palabras.
OPERATIVO. El CRM operacional es el proceso de cmo servir mejor a su cliente
a travs de prcticas de negocios La buena atencin personal en el punto de
venta.
ANALTICO. Es una combinacin de administracin de negocios y anlisis.
Predecir lo que el cliente necesita en cuanto a su necesidad.
COLABORATIVO. Es el encargado de facilitar la interaccin del
Cliente con la organizacin. Venta de un artculo de aseo por internet.
e-CRM Administracin Electrnica de Relaciones con los Clientes. Atencin al
cliente mediante una pgina web.
ERM. Gestin De Pedidos y automatizacin de servicios Pedido mediante llamada
a una empresa de artculos de oficina.

1).

CRM

OPERATIVO

BREVE DEFINICIN

Automatizacin

de

EJEMPLO DE APLICACIN

procesos Software de gestin de

orientados al cliente. Depende en contactos.


gran

medida

tecnologas

del

uso

informticas

de

Permite

las comunicacin

para

su acceso

ejecucin y funcionamiento.

de

mediante
pginas

clientes
correos,

web,

entre

otros

ANALTICO

El CRM analtico est basado en un Consiste bsicamente


Data

Warehouse

centralizado, en

facilitar

la

orientado al cliente y mltiples data- interaccin del cliente


marts

(bases

de

datos con la organizacin e

departamentales o especficas por incorpora los nuevos


temas),

procurando

una

visin medios

(Internet

panormica del cliente actualizada y telefona mvil), como


consolidada. En este sentido, un canales

adicionales,

CRM global fracasa sin una visin debiendo proveer, en


panormica del cliente, que slo se conjunto,
consigue a travs del CRM analtico.

el

conocimiento de los
patrones

de

comportamiento

del

cliente, que constituye


la base para disear la
estrategia CRM.

COLABORATIVO

Es

el

encargado

interaccin

del

de

facilitar

cliente

con

la Es el encargado de
la facilitar la interaccin

organizacin e incorpora los nuevos del

cliente

con

la

medios (Internet y telefona mvil), organizacin

como canales adicionales, debiendo incorpora los nuevos


proveer,

en

conjunto,

el medios

(Internet

conocimiento de los patrones de telefona mvil), como


comportamiento

del

cliente,

que canales

adicionales,

constituye la base para disear la debiendo proveer, en


estrategia CRM.

conjunto,

el

conocimiento de los
patrones

de

comportamiento

del

cliente, que constituye


la base para disear la
estrategia CRM.

e-CRM

Proceso de administracin de la Atencin

directa

informacin electrnica producto de mediante pginas web


las buenas relaciones de nuestros informativas
clientes

publicitarias
adecuadas

para

sostener he informar
las 24 horas.

ERM

Articulacin de las
comunicaciones
Gestin y automatizacin de servicio
empresariales y/o
y pedidos de los clientes.
engranaje de
comunicacin que nos
permita la adquisicin
de artculos para
oficina, etc.

2). OPERATIVO. La Atencin al cliente Establecer lo que el cliente necesita

Establecer una relacin con el cliente.


ANALTICO. Predecir lo que el cliente necesita Saber lo que el cliente espera de
la empresa Uso de medios de comunicacin, para saber que desea nuestro cliente
COLABORATIVO. Atender al cliente cortsmente por alguno de los dos mtodos.
Llamada, mensaje o informacin de la empresa hacia el cliente Buen uso de las
herramientas comunicativas para beneficiar la empresa.
SIMILITUDES

OPERATIVO

ANALTICO

OPERATIVO

ANALTICO

COLABORATIVO

Operacional
procesos
de
datos de los
clientes
para
una variedad de
propsitos

Analizando
el
comportamiento
del
cliente con el fin de
tomar
decisiones
relativas
a
los
productos y servicios.

Iniciativa
CRM,
motivacin y apoyo a
las
personas
de
primera
lnea
en
relacin
con
los
clientes. Percepcin
del valor de los
clientes con respecto
a su relacin con la
empresa.

Surtido
de Tener la percepcin de Persuadir a nuestros
acuerdo a la la
necesidad
y clientes a travs de
demanda
del costumbres
de los
medios
de
mercado
nuestros clientes.
comunicacin
de
adquisitivo del
manera
que
cliente.
podamos establecer
lo
que
desea
nuestros clientes.

Brindar siempre
a
nuestros
COLABORATIVO
clientes
una
atencin amena
y cordial he
informativa.

Mantener informado a
travs
de
los
diferentes medios de
comunicacin
a
nuestros
clientes
mensajes de texto,
etc.

Establecer
y
practicar normas de
buen
comportamiento de
los diferentes medios
de comunicacin que
nos
permita
interactuar
con
nuestros clientes de
manera adecuada.

3).
DIFERENCIAS

OPERATIVO

ANALTICO

COLABORATIVO

OPERATIVO

Implementar
Comunicacin
factores
CRM con
nuestros
operativos.
clientes
va
internet empres
clientes como
correos
electrnicos, etc.

Visita
directa
o
personalizada
con
nuestros clientes o tal
vez
va
telefnica
segn sea necesaria.

ANALTICO

Facilita
la
gestin de la
informacin
necesaria
para
desarrollar
los
procesos
de
anlisis
de
mercado y de
comportamiento
del cliente.

CRM
analtico
debe
aportar
modelos
de
informacin
matemticos que
permitan calcular
el
comportamiento
y el valor y la
respuesta
del
cliente.

Recopilacin
procesamiento
y
anlisis de datos de
nuestros cliente que
nos permitan evaluar y
a las vez actuar.

COLABORATIVO

Entrevista
directa
acompaada de
un
tema
especfico que le
permita
a
nuestro cliente
reflexionar sobre
la
toma
de
decisiones
segn
su
necesidad.

Es
la
herramienta que
nos
permite
interactuar con
nuestro cliente y
la empresa y la
incorporacin de
nuevos medios o
mtodos.

La exactitud y el
perfeccionamiento de
mayor
calidad
de
nuestros productos y
servicios.

Respuestas al tem 3.4 (Actividades de transferencia del conocimiento).

Resuelva el siguiente cuadro de correspondencia que se plantea en este cuarto


tem de esta gua.
El objetivo de este ejercicio es afianzar los trminos relacionados con la temtica
tratada. La actividad consiste entonces, en colocar frente a cada ENUNCIADO el
tipo de CRM correspondiente (Operativo, Analtico o Colaborativo).
ENUNCIADO
Datamining
Asociado a la tecnologa

TIPO DE CRM
Operativo
Colaborativo

Datawerehouse

Analtico

Atencin personal en los puntos de venta

Operativo

Gestin de procesos transversales

Operativo

Diseo de la WEB

Analtico

Comunicacin con el cliente a travs de Internet, mail


o IVR
Visin Panormica del Cliente
Call me back, call me later

Colaborativo
Operativo
colaborativo