UNIVERSIDAD

NACIONAL
DEL CENTRO DEL
PER
AUDITORIA COMERCIAL
Facultad de Ciencias de la Administracin

Ctedra: Gerencia de ventas

Catedrtico Lic. Miguel ngel Ninamango Guevara.

S A L I N A S GRANADOS DAVID
SOTELO SOLIS JUAN

HUANCAYO PERU
2014

DEDICADO A:

A mis padres por apoyarme econmica, espiritual y por alentarme as:

Detrs de cada lnea de llegada, hay una de partida. Detrs de cada logro,
hay otro desafo. Si extraas lo que hacas, vuelve a hacerlo. Sigue
aunque todos esperen que abandones. No dejes que se oxide el hierro
que hay en ti.

AGRADECIMIENTO:

En primer lugar a Dios por brindarme salud, y tambin de todo

corazn a las personas que tienen sueos, ya que sin ellos no
existira el cambio.

NDICE

CAPITULO I: AUDITORIA COMERCIAL

INTRODUCCIN
AUDITORIA COMERCIAL

Descripcin
reas de oportunidad
Aplicaciones
Qu es?
Niveles
Modelos
Ncleo de la gestin de la cadena de suministro

6
8
9
10
10
11
13

CAPITULO II: AUDITORIA COMERCIAL

CONCLUSION
BIBLIOGRAFIA

INTRODUCCIN

En toda organizacin es necesario verificar si los procesos que se estn efectuando,

cumplen con ciertas normativas legales, polticas y procedimientos instaurados por la
organizacin.
Para ello existe la Auditoria.
Existen cambios en el entorno, como en el comportamiento de los consumidores,
modas, tecnologas, legislacin u otras surgiendo asi la necesidad en el mbito
comercial de la entidad.
Con un costo y tiempo mnimo de anlisis y estudios podemos informar a la
compaa sobre su nivel de competitividad y reas de mejora en su gestin de
ventas.
Organizar, gestionar y controlar una cartera de clientes con xito es una de las tareas
ms complejas que existen. Los vendedores operan hoy en un entorno cambiante y a
muchas empresas este cambio de ciclo las ha pillado desprevenidas: Las ventas no
son las esperadas, hay desequilibrios en los resultados del equipo, existen
variaciones en el tipo de pedidos. Este tipo de seales nos hacen preguntarnos qu
es lo que est fallando.
Solucin: para posicionarnos con xito en un mercado cada vez ms competitivo,
debemos trabajar las Ventas Inteligentes y usar el amplio abanico de herramientas
que nos ofrecen las auditoras comerciales.

CAPTULO I:
EL AUDIT COMERCIAL: EN BUSCA
DE LA RENTABILIDAD

El mercado ha evolucionado de la misma forma que deberan evolucionar las

empresas y, por consecuente, sus equipos de ventas. La poca de la cuota de
mercado ha finalizado para dar paso a la era de la cuota de cliente. Este cambio
en el seno de las organizaciones ha conducido a lo que denominamos Program
Business Intelligence en el que la gestin del vendedor adquiere un mayor
protagonismo y el cliente se convierte en el eje central de nuestra estrategia de
marketing. A pesar de ello, seguimos encontrando vendedores que no han sabido
evolucionar en su actividad y por ello, desempean su labor sin metodologa ni
formacin, sin ms herramientas que su instinto y su voluntad.
La misin del comercial ya no es la de captar y vender, nica y exclusivamente. Es
momento de erradicar el concepto tradicional de venta, de evolucionar para captar,
comunicar, vender, satisfacer, fidelizar y prescribir. Slo de esta forma, podemos mantener
un clima comercial favorable hacia nuestra empresa.
El cliente del siglo XXI quiere ser atendido de forma profesional. Lo que busca son
soluciones. No quiere escuchar argumentos banales y carentes de contenido Sin duda,
los vendedores que obtienen mejores resultados son aquellos que invierten su tiempo en
descubrir cules son las verdaderas necesidades del cliente, y as cerrar acuerdos de
inters para ambas partes.
Un mercado complejo y competitivo; una crisis que, al menos, se alargar un ao ms; una
competencia cada vez ms agresiva; constantes innovaciones tecnolgicas y el equipo
de ventas, el pilar que, actualmente, sustenta el xito o el fracaso de una empresa, pues
pone en manos de los clientes productos, servicios y soluciones. Su gestin comercial es la
que contribuye a la rentabilidad de la organizacin. Pero con qu herramientas cuenta
este equipo?

1.1.

LA CARRERA DEL EQUIPO DE VENTAS

La auditora comercial permite analizar y evaluar las diferentes reas de la venta,

as como su adecuacin al mercado y a la situacin de cada cliente para conocer
en qu se ha de mejorar y que acciones llevar a cabo para aumentar la rentabilidad.
Cuando se realiza una auditoria comercial lo ms recomendable es que sta sea
global y se analicen los departamentos que intervienen en los resultados del
proceso de venta.
La experiencia nos indica que adentrarnos en profundidad en el tema, requiere un
anlisis exhaustivo, por ello, antes de comenzar es importante observar una breve
check list sobre posibles lneas de intervencin:
LOS VENDEDORES QUE OBTIENEN MEJORES RESULTADOS SON LOS QUE
INTERVIENEN SU TIEMPO EN DESCRIBIR CULES SON LAS VERDADERAS
NECESIDADES DEL CLIENTE

Se conoce el porcentaje sobre el volumen de ventas que representa: cada

producto, cada delegacin, cada vendedor, cada cliente, cada canal?
Existe buena comunicacin entre los departamentos de comercial y de
marketing?
Se realiza una previsin de objetivos por zonas y productos?
Existe el histrico de los cinco ltimos aos?
Los responsables del departamento tienen reuniones regulares con la fuerza
de ventas?
Se dispone de un cuadro de mando mensual con la evolucin de las variables
clave: ventas, productos, promociones, rentabilidad?
El crecimiento de nuestra empresa y sus productos es mayor que el de la
media del sector?
La red de ventas est suficientemente motivada?

Existe fuerte rotacin de personal en nuestra fuerza de ventas?

Nuestro equipo comercial recibe formacin profesional de forma regular?
Qu piensan los vendedores de la competencia de nuestra empresa?
Existe un sistema de remuneracin dinmico y motivador?
Existe un buen sistema de control de ventas y de vendedores?
Se asignan a la fuerza de ventas objetivos cuantitativos y cualitativos? Se les

remunera por su consecucin?

Consideramos al departamento de ventas una fuente de informacin vlida?
Contestemos estas preguntas antes de comenzar y sobre todo, no
pensemos que es suficiente realizar una auditoria en un momento
determinado y olvidarse del tema.
En lneas generales, auditar al departamento consiste en
o Hacerlo de forma peridica. Aunque la periodicidad de la auditoria
queda suspendida al tamao de la empresa, lo cierto es que una
auditoria comercial nunca puede ser un hecho aislado.
o Sistematizar este proceso. La auditora debe seguir una secuencia de
actuacin ordenada en cada una de las fases para llegar a una
conclusin.
o Ha de ser completa. Debe analizar cada una de las reas que influyen
en los resultados desde el punto de vista de la venta.
o Se ha de realizar de forma independiente.
De esta manera garantizamos un anlisis objetivo. Contar con un
profesional especializado externo a la empresa es una garanta.
1.2.

EL MANUAL DE VENTAS, CLAVE PARA APORTAR VALOR AADIDO

Actualmente, nos planteamos, entre otros, los siguientes interrogantes: qu

necesito para cubrir objetivos?, qu est fallando en mi red comercial?, cules
son las reas de mejora?, por qu los clientes nos estn dejando de comprar?
Le resultan familiares estas cuestiones?

Seguro que s. Y en el manual de ventas encontrar las respuestas a stas y

muchas otras cuestiones, ya que constituye una gua para dotar al equipo comercial
de las herramientas necesarias para desarrollar sus habilidades de venta. Y es que,
todos los vendedores de la empresa han de pronunciar el mismo discurso, eso s,
adaptando su capacidad de argumentacin. Se trata de un documento que aporta la
metodologa comercial necesaria para desarrollar el trabajo de venta de forma
ptima, frente a la habitual tendencia a desempear esta actividad de forma
impulsiva: sin fijarse unos patrones de actuacin.
En este sentido el Manual de Ventas constituye una herramienta fcilmente
actualizable y permanentemente viva para un mercado tan cambiante y dinmico.
Esta herramienta asegura, en todo momento, la realizacin del trabajo previsto.
Y qu contenido deben tener sus captulos?
Informacin de inters sobre la empresa.
Herramientas de trabajo para utilizar en su gestin.
Anlisis del mercado y la competencia.
Informacin sobre los clientes.
Informacin completa de los productos.
Poltica comercial.
Metodologa de trabajo.
Nuevas tecnologas.
Etc.
La aplicacin, la clave del valor
Pero seamos realistas. El xito o el fracaso no radica en conocer las herramientas,
sino en la forma de aplicarlas. De ah que el Manual de Ventas no ha de ser
considerado como el fin ltimo, sino como un medio que permita a la empresa
posicionarse de forma estratgica en el mercado y frente a la competencia.
Poner en manos del vendedor este documento significa un beneficio personal y
profesional para ste, pues le ofrecemos de forma organizada y conjunta las
normas precisas y concretas que le ayudarn a desarrollar con xito su labor
comercial.

CAPTULO II:
EL AUDITORIA COMERCIAL
2.1.

Concepto:
La auditora comercial es una herramienta que optimiza, mejora y
profesionaliza el departamento comercial de manera permanente ofreciendo
una visin 360 sobre el centro de actividad del negocio de una entidad
Es una herramienta de control gerencial de mercadeo que ayuda a evaluar el
desempeo y la eficiencia en la administracin de los canales de distribucin
comercial, con el propsito de informar a la gerencia sobre el comportamiento
competitivo del canal en tres niveles:
o Proveedor vs. Canal
o Canal vs. Canal
o Canal vs. Mercado

2.2.

A qu tipos de negocio se pueden aplicar?

o Distribuidores
o Comercio detallista
o Bodegas
o Farmacias
o Retail
o Almacenes
o Tiendas por departamentos
o Supermercados

2.3.

Qu objetivos tiene?
o Determinar las fortalezas y debilidades competitivas de los productos
en los canales de distribucin comercial
o Evaluar la eficiencia de la gestin de ventas del canal vs. canal
o Evaluar la penetracin de mercado y de consumo del producto en las
diferentes zonas
o Evaluar el rendimiento del canal vs. canal en funcin a indicadores de
mercado, operativos y financieros
o Evaluar la relacin proveedor-canal en cuanto a cumplimiento de
poltica comercial y condiciones operativas.

2.4.

Fases:

2.5.

Resultados esperados
o Obtencin de informacin de la masa de clientes para poder
optimizar los ndices de cobertura del mercado.
o Evaluar el rendimiento del canal vs. canal en funcin a ratios de
rentabilidad, cobertura y eficiencia.
o Realizar ajustes en el sistema de distribucin comercial con el
propsito de optimizarlo.
o Redefinir las zonas comerciales y la cadena de comercializacin que
permita ampliar y mejorar la calidad de las cuentas comerciales.

Cada uno de estos tres elementos contiene indicadores que exploraran y mostraran
la fortaleza competitiva del canal vs canal y canal vs cliente.
2.6.

INDICADORES DE GESTION

2.7.

METODOLOGA
o La metodologa a aplicar depender de la auditora que efecte la auditoria.
o No existe un modelo estndar.
o Debe hacerse una inmersin total de la estructura comercial, en su
demanda y en su competencia directa.
o Se debe considerar un plan integral que contemple el trabajo con la
gerencia, con la direccin financiera y con la direccin comercial.

CONCLUSIONES

La Auditoria Comercial es aquella que se centra y examina las organizaciones en

aspectos tales como, ventas, publicidad, comunicacin, formacin de personal,
entre otras.
La realizacin de una Auditoria Comercial no consigue resolver todos los problemas
del rea, pero debe proporcionar una slida base informativa y de actuacin.
Las empresas deben efectuar no solo Auditorias financieras, ni operativas, sino
tambin al rea Comercial, de manera de minimizar los riesgos y aumentar las
posibilidades xito en la organizacin.

ANEXOS

Agrocenter
MISIN
La misin de la empresa es: Somos una empresa importadora y distribuidora de
insumos, equipos y maquinarias agrcolas para cultivos en general, cubriendo toda la
zona del trpico ecuatoriano, con atencin personalizada y asesoramiento tcnico en
nuestras lneas, satisfaciendo las necesidades del sector agrcola.
VISIN
La visin que posee la empresa es Ser una empresa reconocida y consolidada a nivel
nacional, con un gran respaldo econmico, innovaciones tecnolgicas y equipo humano
altamente capacitado, gil, dinmico y capaz de asesorar y solucionar problemas
impredecibles, relacionados con el agro ecuatoriano.

Organigrama de la empresa

PRODUCTOS
Sustancias Hmicas
Fertilizantes Foliares
Fungicidas
Herbicidas
Insecticidas
Fijadores Humectantes
Equipos de Fumigacin
Desmalezadora
Bombas de Agua
Fumigadoras
CLIENTES
La empresa cuenta con una amplia cartera de clientes distribuidos en la
costa en la provincia del Guayas, Los Ros, El Oro y en la sierra las
provincias de Chimborazo, Tungurahua y parte de Cotopaxi.
Entre sus clientes podemos mencionar:
Bonanza
Bananera Noboa
Pilladoras
Agricultores
Fomentadores

PRINCIPALES COMPETIDORES
La empresa considera que su mayor competencia son aquellas empresas
que provean las mismas lneas de productos es as que entre los
competidores directos tenemos a Ecuaqumica, Agripac, Oficol.

3.1.11 PROVEEDORES

POLTICAS DEL DEPARTAMENTO DE VENTAS

La empresa dentro de su estructura dentro del departamento de Agrcola que
es el encargado de las ventas, posee diferentes polticas entre ellas tenemos:

Categorizacin de clientes

Polticas de descuentos y crditos.

CATEGORIZACIN DE CLIENTES
La empresa realiza la siguiente categorizacin de acuerdo a los tipos de
clientes que tienen:
Tabla 1. Categorizacin de Clientes.
Clientes Regulares

Son los clientes que se acercan a comprar

directamente a la empresa y realizan
compras ocasionales.

Almacenistas

Son los locales comerciales (distribuidores)

que compran al por mayor a la empresa
para la comercializacin de los productos.

Agricultores Directos

Son los pequeos, medianos y grandes

agricultores que previo a una visita tcnica
y asesoramiento compran los productos de
la empresa, puede ser los de campo,
cacaoteros, bananeros, etc.

Categorizacin de Clientes
POLTICAS DE DESCUENTOS Y CRDITOS.
Las polticas de descuentos que maneja la empresa son las siguientes:

Descuento
Hasta 15%
Hasta 20%

Tabla 2. Polticas de Descuentos

Tipo de Cliente
Clientes regulares.
Almacenistas.
Agricultores directos e ingenios

Hasta 30%

que realicen

Grandes compras y para el top ten de clientes.

Matriz FODA Del

Departamento De
Ventas

FORTALEZAS
F1.- Posee una amplia
cartera de clientes fijos
F2.- El personal est
capacitado para atender
las necesidades de los
clientes
F3.- Se cuenta con
variedad de productos
de acuerdo al sector
agrcola
F4.- Disponibilidad de
vehculos
de
la
empresa
F5.Convenios
comerciales
con
proveedores
F6.Confianza
del
cliente
con
los
representantes tcnicos
comerciales
DEBILIDADES
D1.- Carencia de Plan
Estratgico
D2.- No disponen de
manuales
administrativos en el
departamento
D3.- No tienen definida
la misin y visin del
departamento
D4.- Los representantes
tcnicos comerciales no
tienen fijadas las metas
de ventas porque no
realizan presupuesto de
ventas.

OPORTUNIDADES
O1.- Reconocimiento nacional
de la empresa
O2.- Proyectos
agrcolas
auspiciados por el estado
O3- Productos importados de
gran aceptacin
O4.Convenios
con
proveedores extranjeros.
O5.- Adquirir portafolio de
productos importados que
nadie tiene en el mercado
ESTRATEGIAS FO

O1-F1: Elaborar promociones

que beneficien a los clientes
fijos.
O3-F2: Realizar capacitaciones
sobre el uso de los productos y
atencin al cliente.
O4-F3: Fomentar la bsqueda
de nuevos productos de
Acuerdo al sector agrcola.
O3-F4: Analizar la afinidad que
tienen
los
representantes
tcnicos con los clientes

ESTRATEGIAS DO
D1-O1:
Desarrollar
e
implementar el plan estratgico
departamental alineado a los
objetivos organizacionales con
el fin de que contribuya en el
incremento de las ventas.
D4-O4: Establecer un mtodo
para elaborar el presupuesto
de v e n t a s
para
que
t e n g a n una base para en un
futuro adquirir los productos
ms vendidos.

AMENAZAS
A1.- Variacin climtica del
pas
A2.- Grandes empresas que
venden productos similares
A3.- Los clientes prefieran
precio antes que calidad
A4.- Competencia fuerte y
mejor posicionada
A5.Incumplimiento
de
Contrato de los proveedores.
ESTRATEGIAS FA

A1-F5: Tener en consideracin

la situacin climtica del pas
para
tomar
decisiones
oportunas que favorezcan la
suficiencia
de
los
p r o d u c t o s con la ayuda del
personal.
A3-F3: Aumentar la variedad
de productos o capacitar a los
representantes tcnicos sobre
mtodos de ventas eficaces.

ESTRATEGIAS DA
A5-D1:
Gestionar
la
elaboracin
del
plan
estratgico para poder prever
situaciones
como
los
el
incumplimiento
de
algn
proveedor.
A4-D4:
Implementar
los
indicadores que ayuden al
Gerente Agrcola
establecer
las
metas
de
los
representantes
tcnicos
comerciales

RECLAMOS RECIBIDOS
Definicin del indicador

PROCESO
RELACIONADO
Ventas Normales a
los Almacenistas
Frmula de clculo

Cdigo ficha
Responsable
Clasificacin

003
Gerente
Agrcola
Eficacia

Permite identificar el porcentaje de

reclamos por cada venta realizada.

Periodicidad
clculo
Semanal

Fuente de Informacin
Tcnico de Comercializacin
Grfico:

Lista de distribucin

Gerente Agrcola Tcnicos de

Comercializacin

Elaborada por: Len N. & Zavala J.

del

Ficha 6. Indicador Visitas Realizadas con xito

PROCESO
Cdigo ficha
RELACIONADO
VISITAS REALIZADAS CON
XITO.
Ventas a los
Responsable
Agricultores.
Clasificacin
Definicin del indicador
Frmula de clculo
Permite identificar el porcentaje de
xito de las visitas realizadas donde
se hayan concretado ventas.

006
Gerente
Agrcola
Eficacia

Periodicidad del
clculo
Semanal

Fuente de Informacin
Tcnico de Comercializacin
Grfico:

Visitas con
xito
15%
Visitas con xito
Ventas sin xito
85%

Gerente Agrcola Tcnicos de

Comercializacin
Elaborada por. Len N. & Zavala J.

Lista de distribucin

Ficha 8. Indicador Satisfaccin del Cliente

PROCESO
Cdigo ficha
008
RELACIONADO
SATISFACCIN DEL CLIENTE.
Gerente
Ventas Clientes
Responsable
Agrcola
Regulares.
Clasificacin
Gestin.
Definicin del indicador
Frmula de clculo

Permite identificar el nmero de

clientes
que
van
desde
completamente
satisfechos,
satisfechos, hasta insatisfechos.
Periodicidad
del
Fuente de Informacin
clculo
Tcnico de Comercializacin
Semanal
Grfico:

Satisfaccin del Cliente

10

5
1
Clientes
Satisfech
os

Lista de distribucin

Clientes satisfechos
Clientes completamente
insatisfechos

Gerente Agrcola Tcnicos de

Comercializacin
Elaborada por: Len N. & Zavala J.

Ficha 9. Indicador Facturas con errores

PROCESO
Cdigo ficha
RELACIONADO
FACTURAS CON ERRORES.
Responsable
Facturacin
Clasificacin

Definicin del indicador

009
Gerente
Agrcola
Evaluacin.

Frmula de clculo

Permite identificar el porcentaje

de errores en la facturacin.
Periodicidad
clculo
Semanal

Fuente de Informacin
Tcnico de Comercializacin
Grfico:

Facturas con
errores
27%

73%

Lista de distribucin

Facturas
con
errores
Facturas sin
errores

Gerente Agrcola Tcnicos de

Comercializacin
Elaborada por: Len N. & Zavala J.

del

Ficha 10. Indicador Servicios no atendidos

PROCESO
Cdigo ficha
RELACIONADO
SERVICIOS NO ATENDIDOS.
Responsable
Postventa.
Clasificacin

Definicin del indicador

010
Gerente
Agrcola
Evaluacin.

Frmula de clculo

Permite identificar el porcentaje

de servicios de postventa que no
pudieron ser atendidos.
Fuente de Informacin
Tcnico de Comercializacin

Periodicidad
clculo
Mensual

Grfico:

Servicios de Postventa
21%
Servicio
s
atendid
os
79%

Lista de distribucin

Servicios no
atendidos

Gerente Agrcola Tcnicos de

Comercializacin - Desarrolladores
Elaborada por: Len N. & Zavala J.

BIBLIOGRAFIA

del

FOURNIES, F. Tcnicas de direccin del personal. De. Mc.Graw-Hill, 1991.

GRAIG-COOPER, M. y DE BACKER, P. Auditora de gestin. Barcelona: Ed. Folio, 1994.
HEVIA, E. Manual de auditora interna. Enfoque operativo y de gestin. Barcelona: Ed.
Centrum tcnicas y cientficas, 1989.
MAS, J. y RAMIO, C. Tcnicas de auditora operativa aplicadas a la Administracin Pblica.
Ed. Generalitat de Catalunya, 1992
MORGAN, G. Imgenes de la organizacin. Madrid: Ed. Ra-Ma, 1990.
TERMES ANGLES, F. La auditora de performance en el sector pblico. Madrid: Ed: Instituto
de Censores Jurados de Cuentas de Espaa, 1991.
TRIGUEROS, J.A. y REIG, J. Tcnicas y procedimientos de auditora operativa. Madrid:
Revista tcnica del Instituto de Censores Jurados de Cuentas de Espaa, 1996.
PRADO, J.M. y GONZALEZ, M.I. Hacia una formulacin de la auditora no financiera: La
auditora de gestin. Madrid: Revista tcnica del Instituto de Censores Jurados de Cuentas de
Espaa, 1996.