Professor Luiz Antonio de Carvalho

Resoluo 4.433 CMN

Atendimento

CAPTULO I - DO OBJETO E DO MBITO DE

APLICAO
Art. 1 Esta Resoluo disciplina a constituio e o
funcionamento de componente organizacional de
ouvidoria pelas instituies que especifica.
Art. 2 O componente organizacional de ouvidoria
deve ser constitudo pelas instituies financeiras
e demais instituies autorizadas a funcionar pelo
Banco Central do Brasil que tenham clientes
pessoas naturais ou pessoas jurdicas
classificadas como microempresas e empresas de
pequeno porte, conforme a Lei Complementar n
123, de 14 de dezembro de 2006.

Estrutura
CAPTULO I - DO OBJETO E DO MBITO DE
APLICAO
CAPTULO II - DAS ATRIBUIES
CAPTULO III - DA ORGANIZAO
CAPTULO IV - DO FUNCIONAMENTO
CAPTULO V - DAS EXIGNCIAS FORMAIS
CAPTULO VI - DA PRESTAO DE
INFORMAES
CAPTULO VII - DA CERTIFICAO
CAPTULO VIII - DISPOSIES FINAIS

Pargrafo nico. Ficam dispensados de

constituir ouvidoria os bancos comerciais
sob controle societrio de bolsas de valores,
de bolsas de mercadorias e futuros ou de
bolsas de valores e de mercadorias e futuros
que desempenhem exclusivamente funes
de liquidante e custodiante central, prestando
servios s bolsas e aos agentes econmicos
responsveis pelas operaes nelas
cursadas.

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CAPTULO II - DAS ATRIBUIES

Art. 3 So atribuies da ouvidoria:
I - prestar atendimento de ltima instncia s
demandas dos clientes e usurios de produtos e
servios que no tiverem sido solucionadas nos
canais de atendimento primrio da instituio;
II - atuar como canal de comunicao entre a
instituio e os clientes e usurios de produtos e
servios, inclusive na mediao de conflitos; e
III - informar ao conselho de administrao ou,
na sua ausncia, diretoria da instituio a
respeito das atividades de ouvidoria..

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Pargrafo nico. Para efeitos desta

Resoluo, considera-se primrio o
atendimento habitual realizado em
quaisquer pontos ou canais de
atendimento, includos os
correspondentes no Pas e o Servio de
Atendimento ao Consumidor (SAC) de
que trata o Decreto n 6.523, de 31 de
julho de 2008.

Art. 5 admitido o compartilhamento de

ouvidoria nos seguintes casos:
FAZER LEITURA NA RESOLUO!!!

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IV - manter o conselho de administrao ou, na sua

ausncia, a diretoria da instituio, informado sobre
os problemas e deficincias detectados no
cumprimento de suas atribuies e sobre o
resultado das medidas adotadas pelos
administradores da instituio para solucion-los; e
V - elaborar e encaminhar auditoria interna, ao
comit de auditoria, quando existente, e ao
conselho de administrao ou, na sua ausncia,
diretoria da instituio, ao final de cada semestre,
relatrio quantitativo e qualitativo acerca das
atividades desenvolvidas pela ouvidoria no
cumprimento de suas atribuies.

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CAPTULO III - DA ORGANIZAO

Art. 4 A estrutura da ouvidoria deve ser compatvel
com a natureza e a complexidade dos produtos,
servios, atividades, processos e sistemas de cada
instituio.
Pargrafo nico. A ouvidoria no pode estar
vinculada a componente organizacional da
instituio que configure conflito de interesses ou
de atribuies, a exemplo das unidades de
negociao de produtos e servios, da unidade
responsvel pela gesto de riscos e da unidade
executora da atividade de auditoria interna.

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CAPTULO IV - DO FUNCIONAMENTO
Art. 6 As atribuies da ouvidoria abrangem
as seguintes atividades:
I - atender, registrar, instruir, analisar e dar
tratamento formal e adequado s demandas
dos clientes e usurios de produtos e
servios;
II - prestar esclarecimentos aos demandantes
acerca do andamento das demandas,
informando o prazo previsto para resposta;
III - encaminhar resposta conclusiva para a
demanda no prazo previsto;

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1 O atendimento prestado pela ouvidoria:

I - deve ser identificado por meio de nmero de
protocolo, o qual deve ser fornecido ao
demandante;
II - deve ser gravado, quando realizado por telefone,
e, quando realizado por meio de documento escrito
ou por meio eletrnico, arquivada a respectiva
documentao; e
III - pode abranger:
a) excepcionalmente, as demandas no
recepcionadas inicialmente pelos canais de
atendimento primrio; e
b) as demandas encaminhadas pelo Banco Central
do Brasil, por rgos pblicos ou por outras
entidades pblicas ou privadas.

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2 O prazo de resposta para as

demandas no pode ultrapassar dez dias
teis, podendo ser prorrogado,
excepcionalmente e de forma justificada,
uma nica vez, por igual perodo,
limitado o nmero de prorrogaes a
10% (dez por cento) do total de
demandas no ms, devendo o
demandante ser informado sobre os
motivos da prorrogao.

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Art. 8 A instituio deve:

I - dar ampla divulgao sobre a existncia da ouvidoria, suas
atribuies e forma de acesso, inclusive nos canais de
comunicao utilizados para difundir os produtos e servios; e
II - garantir o acesso gratuito dos clientes e dos usurios ao
atendimento da ouvidoria, por meio de canais geis e eficazes,
inclusive por telefone, cujo nmero deve ser:
a) divulgado e mantido atualizado em local visvel ao pblico no
recinto das suas dependncias e nas dependncias dos
correspondentes no Pas, bem como nos respectivos stios
eletrnicos na internet, acessvel pela sua pgina inicial;
b) informado nos extratos, comprovantes, inclusive eletrnicos,
contratos, materiais de propaganda e de publicidade e demais
documentos que se destinem aos clientes e usurios; e
c) registrado e mantido permanentemente atualizado em
sistema de informaes, na forma estabelecida pelo Banco
Central do Brasil.

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III - o compromisso expresso da instituio no sentido de:

a) criar condies adequadas para o funcionamento da
ouvidoria, bem como para que sua atuao seja pautada
pela transparncia, independncia, imparcialidade e
iseno; e
b) assegurar o acesso da ouvidoria s informaes
necessrias para a elaborao de resposta adequada s
demandas recebidas, com total apoio administrativo,
podendo requisitar informaes e documentos para o
exerccio de suas atividades no cumprimento de suas
atribuies.
1 As exigncias previstas no caput devem ser includas
no estatuto ou contrato social da instituio na primeira
alterao que ocorrer aps a constituio da ouvidoria ou
aps o incio da vigncia desta Resoluo.

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Art. 7 A instituio deve manter sistema de

informaes e de controle das demandas
recebidas pela ouvidoria, de forma a:
I - registrar o histrico de atendimentos, as
informaes utilizadas na anlise e as
providncias adotadas; e
II - controlar o prazo de resposta.
Pargrafo nico. As informaes de que trata
este artigo devem permanecer registradas no
sistema pelo prazo mnimo de cinco anos,
contados da data da protocolizao da
ocorrncia.

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CAPTULO V - DAS EXIGNCIAS FORMAIS

Art. 9 O estatuto ou o contrato social das
instituies referidas no art. 2, conforme a
natureza jurdica da sociedade, deve dispor,
de forma expressa, sobre os seguintes
aspectos:
I - as atribuies e atividades da ouvidoria;
II - os critrios de designao e de destituio
do ouvidor e o tempo de durao de seu
mandato; e

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Art. 10. As instituies referidas no art. 2 devem designar

perante o Banco Central do Brasil os nomes do ouvidor e
do diretor responsvel pela ouvidoria.
1 O diretor responsvel pela ouvidoria pode
desempenhar outras funes na instituio, inclusive a de
ouvidor, exceto a de diretor de administrao de recursos
de terceiros.
2 Nos casos dos bancos comerciais, bancos mltiplos,
caixas econmicas, sociedades de crdito, financiamento
e investimento, associaes de poupana e emprstimo e
sociedades de arrendamento mercantil que realizem
operaes de arrendamento mercantil financeiro, que
estejam sujeitos obrigatoriedade de constituio de
comit de auditoria, na forma da Resoluo n 3.198, de 27
de maio de 2004, o ouvidor no poder desempenhar outra
funo, exceto a de diretor responsvel pela ouvidoria.

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3 Nas situaes em que o ouvidor

desempenhe outra atividade na instituio,
essa atividade no pode configurar conflito
de interesses ou de atribuies.
4 Os dados relativos ao diretor responsvel
pela ouvidoria e ao ouvidor devem ser
inseridos e mantidos atualizados em sistema
de informaes, na forma estabelecida pelo
Banco Central do Brasil.

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Art. 14. As instituies devem divulgar

semestralmente, nos respectivos stios
eletrnicos na internet, as informaes
relativas s atividades desenvolvidas pela
ouvidoria.
Pargrafo nico. O Banco Central do Brasil
poder estabelecer o contedo mnimo das
informaes de que trata o caput.
Art. 15. O Banco Central do Brasil
estabelecer o contedo, a forma, a
periodicidade e o prazo de remessa de dados
e de informaes relativos s atividades da
ouvidoria.

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3 As instituies referidas no art. 2 so

responsveis pela atualizao peridica dos
conhecimentos dos integrantes da ouvidoria.
4 O diretor responsvel pela ouvidoria
sujeita-se formalidade prevista no caput,
caso exera a funo de ouvidor. 5 Nas
hipteses previstas no art. 5, incisos II e IV,
aplica-se o disposto neste artigo aos
integrantes da ouvidoria da associao de
classe, entidade e empresa que realize as
atividades mencionadas no art. 6

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CAPTULO VI - DA PRESTAO DE
INFORMAES
Art. 13. O diretor responsvel pela ouvidoria
deve elaborar relatrio semestral referente s
atividades desenvolvidas pela ouvidoria, nas
datas-base de 30 de junho e 31 de dezembro.
Pargrafo nico. O relatrio de que trata o
caput deve ser encaminhado auditoria
interna, ao comit de auditoria, quando
existente, e ao conselho de administrao ou,
na sua ausncia, diretoria da instituio.

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CAPTULO VII DA CERTIFICAO

Art. 16. As instituies referidas no art. 2 devem
adotar providncias para que os integrantes da
ouvidoria que realizem as atividades mencionadas
no art. 6 sejam considerados aptos em exame de
certificao organizado por entidade de reconhecida
capacidade tcnica.
1 O exame de certificao deve abranger, no
mnimo, temas relacionados tica, aos direitos e
defesa do consumidor e mediao de conflitos.
2 A designao dos integrantes da ouvidoria
referidos no caput fica condicionada comprovao
de aptido no exame de certificao, alm do
atendimento s demais exigncias desta Resoluo

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CAPTULO VIII - DISPOSIES FINAIS

Art. 17. O Banco Central do Brasil poder adotar medidas
complementares necessrias execuo do disposto nesta
Resoluo.
Art. 18. Os relatrios e a documentao relativa aos
atendimentos realizados, de que tratam os arts. 6, inciso V e
1, 7 e 13, bem como a gravao telefnica do
atendimento, devem permanecer disposio do Banco
Central do Brasil na sede da instituio pelo prazo mnimo de
cinco anos.
Art. 19. Fica concedido prazo at 30 de junho de 2016 para as
instituies referidas no art. 2 se adaptarem ao disposto
nesta Resoluo.
Art. 20. Esta Resoluo entra em vigor na data de sua
publicao.
Art. 21. Fica revogada a Resoluo n 3.849, de 25 de maro
de 2010

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