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UNIVERSIDDA NACIONAL PEDRO RUZ GALLO FACULTAD DE CIENCIAS

BIOLOGICAS

GESTION DE LA
CALIDAD DEL
PRODUCTO Y GESTION
DE LA CALIDAD DEL
SERVICIO

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Datos Grupales
Profesor a cargo:
Snchez Gamarra Aurelio
Tema:
Gestin de la Calidad del Producto y
Gestin de la Calidad del Servicio
Materia:
Calidad Total
Alumnos:
Bernal Daz Medalid
Chepe Pinglo Manuel
Silva Prez Jiuliana
Centro de estudios:
Universidad Nacional Pedro Ruz Gallo

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Ao 2015
Introduccin
En las ltimas dcadas la expectativa de vida aument, provocando como
resultado nuevas demandas para el esparcimiento y los viajes, as como el
cuidado y la atencin de la salud. Los cambios estructurales en las
comunidades afectaron el sitio y la manera en que las personas viven. El
desarrollo de ciudades y regiones aument la necesidad de servicios de
infraestructura y apoyo. Por otro lado el nmero de mujeres en la fuerza de
trabajo ha conducido a que las funciones antes domsticas se realicen fuera
del hogar, esto ha promovido el rpido surgimiento de la industria de la comida
rpida, las guarderas y otros servicios personales. Las mujeres con empleo y
los resultantes hogares con dos ingresos crearon una mayor demanda de
servicios de consumo, incluso de abarrotes, bienes races y servicios
financieros personales. Tambin el gobierno ha crecido en su intencin por
ofrecer ms y mejores servicios a la sociedad. Finalmente, como consecuencia
de la globalizacin, se ha incrementado la demanda de servicios de
comunicacin, viajes e informacin.
Con relacin a lo anterior, se sabe, que la economa mundial est dominada
por los servicios, que representa hoy en da alrededor del 70% del PNB, y que
ms del 60 % del total de la fuerza laboral se encuentra empleado en el sector
servicios. En el caso de Mxico, de la poblacin ocupada, aproximadamente el
55% corresponde a este sector; por tal motivo la gestin de los servicios, en la
actualidad, justifica una atencin importante, con la finalidad de mejorar la
calidad y la productividad en estas organizaciones; esto debido, a que las
empresas de servicios estn experimentando muchos de los problemas y estn
afrontando los mismos retos que las compaas manufactureras han tenido que
afrontar; en particular, la competencia que se va haciendo cada vez ms
intensa y las exigentes demandas de una mejor calidad por parte del
consumidor.
La bibliografa enfocada en este campo proporciona ciertas estimaciones,
donde especifica que, las empresas rara vez reciben directamente las quejas
de clientes insatisfechos. Pero, como contrapartida, se sabe tambin que el
cliente que ha tenido algn problema con una empresa lo cuenta, por trmino
medio, a 9 o 10 personas. Segn cierto especialista, establece que: cuesta
aproximadamente cinco veces ms conseguir un cliente nuevo que conservar

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un cliente antiguo" . No es, pues, de extraar que muchas empresas estn

centrando ahora su atencin en la calidad del servicio que prestan.

I.

OBJETIVO GENERAL
Reconocer la importancia de la gestin de la calidad para obtener un
producto o servicio que supere dichos estndares.

II.

OBJETIVOS ESPECFICOS
1. Lograr la implementacin un rgimen de reglas o normas a seguir en la
produccin de un producto o servicio para obtener los resultados
esperados.
2. Capacitar a los trabajadores informndolos sobre dichas reglas,
indicando cual es la funcin de cada uno y cul es la finalidad de dicho
plan.
3. Implementar un equipo evaluador, es decir que el producto final sea
evaluado para ver si hay errores evitarlos y si no los hay podemos
mejorar dicho producto.

III.

GESTION DE LA CALIDAD DEL PRODUCTO Y GESTION DE LA

CALIDAD DEL SERVICIO
1. Concepto:
El concepto de calidad naci a finales del siglo XIX en el entorno de los
productos industriales. Con el paso de los aos su definicin ha ido
evolucionando y enriquecindose con nuevas perspectivas y puntos de
vista.
La calidad como conformidad, la calidad como satisfaccin de las
expectativas del cliente, la calidad como valor en relacin al precio, la
calidad como excelencia
En este sentido, el panorama de la calidad ha cambiado de manera
espectacular desde principios del siglo pasado hasta la Calidad Total y la
bsqueda de la excelencia en la actualidad, el concepto ms genrico e
integrador de todas las formas de entender la calidad.
En Europa, frente a EEUU, la introduccin de las tcnicas de la calidad es
tarda, consolidndose desde finales de los aos cincuenta y principios de
los aos sesenta, todo como consecuencia de las relaciones comerciales
con los
EEUU. Incluso al principio de los aos 80 pocos gestores tenan la calidad
como un asunto prioritario. La calidad era considerada un tema de
inspeccin y de correccin de los errores detectados ms que un tema que
requiere proactividad y mucha atencin en la concepcin y gestin de los
procesos de produccin para eliminar de raz la aparicin de errores.
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Los mecanismos que aseguran la calidad intentan definir cmo funcionar

un proceso para garantizar una calidad homognea determinada de un
producto o servicio. Pero la rpida evolucin de la tecnologa y de los
gustos y las necesidades de los clientes y la presin de la competencia ha
hecho patente que la supervivencia de las empresas est ligada a la
mejora continua de sus productos y servicios, es decir a la implantacin de
sistemas de gestin de la calidad total (TQM, Total Quality Management),
donde se precisa el compromiso de todos los recursos humanos de la
organizacin para hacer bien las cosas buscando la excelencia.
Las instituciones tienen que definir su propsito en su misin y en sus
objetivos, y demostrar la calidad en trminos de cmo los conseguirn.
La sobria definicin de calidad que nos proporciona la norma UNE-EN-ISO
9000:2005 dice que la calidad es el grado en el que un conjunto de
caractersticas inherentes cumplen con los requisitos. En este contexto,
inherente hace referencia a que las caractersticas son rasgos
diferenciadores permanentes, en contraposicin a asignados. Un requisito
es una necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u
obligatoria.
La norma UNE-EN_ISO 9000:2005 ofrece un amplio abanico de
definiciones de trminos relativos a la calidad:
Cliente: un cliente es una organizacin o persona que recibe un producto
(por ejemplo, un consumidor, un usuario final, un beneficiario o un
comprador. Un cliente puede ser interno o externo a la organizacin.
Producto: es el resultado de un proceso. La ISO los clasifican cuatro
categoras genricas:
Servicios (por ej. transporte)
Software (por ej. programas de ordenador)
Hardware (por ej. la mecnica de un motor)
Materiales procesados (por ej. lubricante)
Proceso: el conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que
interactan que transforman elementos de entrada en resultados.
Satisfaccin del cliente: es la percepcin que ste tiene sobre el grado en
que se han cumplido sus requisitos.
En resumen, a travs de los aos, se ha alcanzado un concepto moderno
de calidad que se caracteriza por lo siguiente:
Los productos y servicios tienen calidad cuando satisfacen las
necesidades o expectativas de los clientes.
La calidad real es la que percibe el cliente como resultado de la
comparacin del producto o servicio con otros y con sus propias
expectativas.
La calidad es dinmica, y lo que hoy satisface al cliente, maana deja de
hacerlo.
En todo caso, la calidad es una construccin social y es siempre relativa.
2. GESTION DE LA CALIDAD

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La gestin de la calidad es el conjunto de actividades coordinadas que se

ponen en marcha con el fin de dirigir y controlar la calidad en una
organizacin.
De hecho, la medicin y evaluacin de la calidad de los organismos se ha
convertido en una actividad prioritaria no nicamente en el sector industrial
sino que esta es tambin cada vez ms significativa dentro del mbito de
los organismos pblicos y las empresas de servicios.
En el desarrollo de sus sistemas de calidad, las organizaciones han
seguido tres enfoques bsicos: el de los consultores, el de la normalizacin
y el de los premios.
Consultores: Cuando las organizaciones recurren a los consultores
aplican las filosofas, los mtodos y los instrumentos tcnicos
propuestos por los expertos o gurs de la calidad.
Normalizacin: En el enfoque de la normalizacin, las entidades
optan por seguir una normativa internacional reconocida (la serie de
normas ISO 9000) que establecen un conjunto de requisitos que hay
que estar en disposicin de demostrar para obtener la
correspondiente certificacin.
Premios: La va de los premios tiene nombre propio en cada rea
geogrfica. Muchos organismos gubernamentales han emprendido
acciones para animar a las organizaciones a mejorar la calidad,
estableciendo, por ejemplo, premios de reconocimiento a las
empresas que logran unos determinados estndares.
En Europa, el modelo de excelencia para gestionar la calidad es el modelo
EFQM, diseado por la European Foundation for Quality Management
(EFQM).
Esta entidad sin nimo de lucro fue fundada en 1988 por 14 de las
empresas europeas ms importantes y cuenta con el soporte de la
Comisin Europea. El EFQM es un modelo ampliamente difundido que a
menudo se ha contrapuesto al enfoque con las normas ISO 9000, puesto
que va ms all de la aplicacin de las normas de certificacin (que
representaran los mnimos) y hace un planteamiento enfocado a la
autoevaluacin y mejora continua.
De una manera o de otra, los tres enfoques de la calidad son
complementarios y no excluyentes. En todos tiene una importancia
fundamental los procesos y muchos autores sugieren que la norma ISO
9000 es el primer paso importante hacia la implementacin de otras
iniciativas de calidad ms integrales y sistmicas. As pues, la
implementacin de las normas ISO 9000 es una de las maneras posibles
de gestionar la calidad en una organizacin, pero no es la nica y existen
otros instrumentos que, bien aplicados, pueden ayudar a alcanzar un nivel
de calidad similar al que proporciona la metodologa propuesta por la ISO.
Sin embargo ha existido (sobre todo durante los aos 90 del siglo XX) un
antagonismo entre estos dos enfoques de la gestin de la calidad: el
aseguramiento de la calidad y la bsqueda de excelencia. Las
certificaciones de calidad por un lado y los premios a la excelencia por otro,

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parecan que competan para demostrar quin de los dos bandos posea la
verdadera frmula de la Calidad con maysculas.
3. Los principios de la calidad total
La gestin de la calidad total es una forma de gestionar las organizaciones
centrndose en la calidad. Es el proceso de mejora continua que tiene por
objeto identificar, satisfacer y anticiparse a las necesidades de los clientes.
La TQM contempla todas las actividades y a todas las personas de la
organizacin (no slo aquellas que directamente afectan al producto o al
servicio) y se puede considerar tambin como una filosofa de gestin que
sita la calidad en el centro de todas las actividades, y gua un proceso de
cambio diseado para reordenar la misin, cultura y prcticas de trabajo
para conseguir la mejora continua de la calidad.
La gestin de la calidad total se basa en unos principios. A continuacin se
enumeran los ocho mencionados por la norma UNE-EN-ISO 9000:2005.
1. Orientacin al cliente: Una organizacin est orientada al cliente cuando
promueve un contacto directo con los clientes, recopila informacin sobre
sus expectativas, determina la calidad requerida por el cliente y difunde
esta informacin dentro de la organizacin con el objetivo de hacer bien a
la primera aquello que el cliente necesita y tiene en cuenta que todas las
personas son al mismo tiempo proveedores y clientes internos o externos
de otras personas.
2. Liderazgo: El liderazgo se manifiesta con el compromiso de la alta
direccin y en su participacin activa con el establecimiento de buenos
canales comunicativos y facilitando los recursos necesarios.
3. Trabajo en equipo: Una buena organizacin est basada en la gente, es
necesario que est bien formada y se implique y disponga de habilidades
para ser utilizadas en beneficio de la organizacin y con suficiente
capacidad de maniobra para tomar decisiones.
4. Procesos: Los procesos son actividades, o conjuntos de actividades que,
con el consumo de recursos aaden valor y suministran productos o
servicios a clientes. Los resultados deseados se alcanzan con mayor
eficiencia cuando los recursos y las actividades de la organizacin estn
convenientemente bien gestionados por procesos.
5. Sistema para la gestin: Es necesario identificar, entender y gestionar los
procesos interrelacionados como un sistema para contribuir a la eficacia y
eficiencia de la organizacin en el logro de sus objetivos.
6. Mejora continua: Se pone el nfasis en la prevencin en lugar de la
deteccin y correccin de errores y se busca la participacin y el
compromiso de todos para buscar la satisfaccin de todos. Se desarrolla un
establecimiento permanente de objetivos de mejora y seguimiento
peridico de resultados y se busca la innovacin.
7. Toma de decisiones basada en hechos: Las decisiones se basan en el
anlisis de datos y de informacin y se hace un uso intensivo de los
instrumentos de la calidad.

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4) Caractersticas de los servicios

Las caractersticas principales de los servicios son las
Siguientes:

Intangibilidad.
Esta es la caracterstica principal que distingue a los servicios de los
productos, es que no pueden poseerse fsicamente. La intangibilidad
es la cualidad de no ser percibido por medio de los sentidos de la
vista, del odo, del gusto, del tacto o del olfato. Cada da, como
clientes, compramos o percibimos cosas que no podemos tocar.
Son servicios.
Los servicios no pueden ser examinados ni probados con
anterioridad a su uso o consumo. En cambio, podemos oler, morder,
pesar, guardar y devolver, si queremos, un producto que no nos
gusta.
Cuando se piensa en adquirir un automvil basta con acudir al
concesionario correspondiente. All se podr ver el modelo por el
que se siente inters, sentarse en su interior y revisar el mismo,
revisar el maletero e incluso hacer un breve recorrido de prueba, con
esto posiblemente se podr convencer o no de la compra. A
diferencia de lo anterior, un servicio de autobuses es intangible,
como la sonrisa del empleado que nos atiende o la eficacia del
servicio de transporte efectuado.
Sin embargo, si evaluar un servicio es difcil, no hay que llegar a la
conclusin de que es imposible hacerlo. Antes de elegir a un mdico,
uno podra visitar su consultorio, echar un vistazo a sus
instalaciones, hablar con las enfermeras y con otros mdicos, con
otras personas a las cuales haya atendido. Todos ellos son indicios
tangibles: sirven para evaluar un servicio intangible. Son prueba al
mismo tiempo de que muchos servicios incluyen algn elemento
tangible, del mismo modo que los bienes incluyen algn elemento
intangible. Las lneas areas cuentan con pilotos y con aviones, los
bancos tienen cajeros y cajas de seguridad, las clnicas tienen
mdicos y quirfanos. La gestin de estos elementos tangibles es
crtica para el xito de los servicios.

Heterogeneidad.
Son generalmente personas los que prestan los servicios. Las
personas somos todas diferentes.
Adems, para una misma persona cada da es diferente. La
heterogeneidad se refiere a la inconsistencia o variacin en el
rendimiento de los seres humanos. Dos proveedores diferentes de
servicios pueden mostrar inconsistencias en su rendimiento, al igual
que un slo proveedor de un servicio respecto al proveedor de otro.

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As, por ejemplo, uno puede pensar que su peluquero favorito

trabaja mejor que los dems. Pero en una ocasin determinada,
incluso su peluquero favorito puede, por cualquier motivo, mostrarse
inconsistente con su buena reputacin y realizar mal su trabajo. Lo
que sucede es, simplemente, que los servicios son bastante ms
difciles de estandarizar que los bienes tangibles, sin embargo la
manera ms utilizada de homogeneizar la prestacin es
estableciendo estndares para posteriormente desarrollarlos en
procedimientos y tareas en los que deben ser formados todos los
empleados y, prestar servicios en forma consistente, al mismo
tiempo que se satisfacen las diferentes necesidades de los clientes.

Simultaneidad entre produccin y consumo.

En los productos, la fabricacin y el consumo estn separados en
tiempo, es decir, por ejemplo, la fabricacin de un televisor est
separada en el tiempo del momento de la compra del mismo, y ms
an de la primera vez que se utilice. Esto hace que el cliente pueda
detectar un defecto de funcionamiento en el aparato y devolverlo por
otro en perfectas condiciones.
En los servicios, la produccin y el consumo son simultneos. Si no
hay usuario no hay servicio.
La simultaneidad entre produccin y consumo del servicio determina
que la mayora de los servicios no pueden prestarse a menos que el
cliente est presente o est directamente involucrado en el proceso
de su produccin. El cliente debe estar presente para que le presten
el servicio del corte de cabello, para viajar en avin o para ver una
pelcula. En ciertos casos, el cliente toma parte activa y participa de
la responsabilidad en la prestacin de los servicios, por ejemplo, los
clientes del banco manejan los cajeros automticos, el paciente ha
de contar en detalle al mdico los sntomas de su enfermedad antes
de que ste le prescriba un tratamiento. Puesto que los clientes
muchas veces desempean un papel activo en la produccin de los
servicios, los usuarios del servicio han de tener la capacidad,
habilidad, adiestramiento y la motivacin necesarios para participar
en el proceso de produccin del mismo. La prestacin del servicio no
puede ser completa a no ser que los usuarios tengan las habilidades
necesarias para participar en la operacin. Con ello se complica
ms, si cabe, la gestin de los servicios. Para entender lo anterior se
menciona lo siguiente: Un programa de T.V. puede ser de mala
calidad porque as se ha producido y el televidente no puede hacer
nada para mejorarlo; pero es posible que un cliente califique como
de baja calidad el servicio de un banco porque nunca ha logrado
aprender cmo se maneja un cajero automtico. La simultaneidad
implica varias consideraciones de gran importancia para las
empresas:

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I. Requiere de una estrecha colaboracin entre todos los

factores tcnicos y humanos que intervienen en la produccin
y prestacin del servicio.
II. proceso
produccin-consumo
requiere
un
tiempo
relativamente largo en el que se mantiene la vinculacin
directa empresa-cliente.
III. El producto mejor diseado puede fracasar en el momento de
su aplicacin. Debido a la alta intervencin del factor humano
y al prolongado tiempo que ocupa el proceso de ventaproduccinconsumo, e independientemente de los esfuerzos
que se hayan realizado para disear y estructurar el servicio,
ste puede fracasar en el momento de servirlo al mercado.
IV. El cliente interviene en la produccin del servicio. Las
creencias, hbitos y experiencias previas del usuario
determinan su nivel de expectativa y su interrelacin con los
elementos que conforman el servicio.
V. En los servicios no hay marcha atrs. En el rea de los bienes
tangibles es posible la sustitucin, en los servicios no.
VI. Alta intervencin de factores emocionales. La simultaneidad
produccin-consumo, la gran intervencin del factor humano
de los prestatarios del servicio, lo prolongado del tiempo
venta-consumo y la participacin del cliente en el proceso
crean las condiciones necesarias para que surja una
importante carga emocional en la relacin empresa-cliente.
Esta carga tiende a distorsionar las relaciones puramente
comerciales para llevarlas al plano de las relaciones
personales.

Imperdurabilidad.
Es el resultado de la caracterstica anterior; es decir, que la
capacidad de servicio que no se utiliza, no puede ser almacenada
para su uso posterior. Por ejemplo, un autobs al momento de su
salida, si tiene asientos vacos, stos no se pueden guardar para su
siguiente salida.

5) Las dimensiones del servicio

Las dimensiones del servicio son aquellos matices que aaden valor al
mismo, como son:
a) Elementos tangibles. Apariencia de las instalaciones fsicas, equipos,
personal y materiales. Como se mencion anteriormente, la propia
naturaleza intangible del servicio hace que se tienda a tangibilizarlo.
b) Fiabilidad. Es la habilidad que posee la empresa para suministrar el
servicio prometido de forma fiable, segura y cuidadosa. Dar fiabilidad al
cliente es tambin cumplir lo que se promete en folletos, hojas de horarios,
etc.
c) Capacidad de respuesta. Disposicin de ayudar a los clientes y
proveerlos de un servicio rpido. Significa, simplemente, que el NO, no
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existe. Es decir, la organizacin debe ser capaz de responder eficazmente

a situaciones inesperadas.
d) Seguridad. Es el sentimiento que tiene los clientes cuando saben que
estn en buenas manos. Son sobre todo, la imagen y el nombre de la
empresa lo que crea estas sensaciones en los clientes.
e) Empata. Es la capacidad que tiene una persona para ponerse en el
lugar de otra, es decir, empata es ponerse en los zapatos del cliente. Es
un compromiso, un deseo de comprender sus necesidades y entender que
el cliente es lo ms importante, ya que SIN CLIENTES TODO SOBRA.
6) La Servuccin
Consultando el diccionario, alrededor de la palabra producto se encuentra
produccin: el proceso de creacin de un producto; producir como la accin;
y producto, el resultado. En cambio, alrededor de la palabra servicio,
nicamente giran dos conceptos claves: servir, como accin, y servicio, el
resultado de la accin de servir, quedando un vaco para la produccin de
servicios.
Ante este vaco conceptual, los tericos Pierre Eiglier y Eric Langeard
propusieron un neologismo, la Servuccin, para designar el proceso de
creacin de un servicio.

7) Los elementos de un sistema de Servuccin.

Para fabricar un producto (por ejemplo, una calculadora), es necesaria la
relacin de diferentes elementos: maquinaria, mano de obra, materias primas,
etc., de los cuales se obtendr un producto. En el apartado de maquinaria, se
incluyen no slo las herramientas de trabajo, sino tambin los edificios donde
se realicen estos trabajos. Dentro de mano de obra se consideran no slo los
empleados de la fbrica, sino tambin su organizacin interna, etc. Una vez
comentado en forma simple los sistemas de produccin de productos o bienes
tangibles; de la misma manera, se explicar qu elementos son los necesarios
para fabricar servicios.
1. Para la produccin de un servicio, es imprescindible la existencia de un
Cliente o beneficiario del servicio. No existe elaboracin del servicio sin la
participacin del cliente. Hasta ese momento existen capacidades disponibles,
potencialidades de servicio.
2. En segundo lugar, es preciso un personal que atienda a los clientes. Puesto
que su labor es estar en contacto con los clientes, a ste se le denomina
personal en contacto.
3. Se necesitan tambin elementos materiales: muebles, ordenadores,
impresoras, telfonos, edificios, decoracin, etc. A estos elementos materiales
les identifica como Soporte Fsico y se pueden dividir en dos categoras: los

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instrumentos necesarios para el servicio y el entorno material en el que se

desarrolla el servicio.
4. El cuarto elemento a considerar es el Servicio; resultante de la interrelacin
de los tres elementos anteriores.
5. El Sistema de Organizacin Interna es la parte no visible de la empresa de
servicios para el cliente, as como el personal en contacto y su soporte fsico,
son las partes visibles. Se puede considerar al sistema de organizacin interna
como la retaguardia de la empresa. De la forma en que se organicen y se
dispongan las tareas en la retaguardia, depender, en gran medida, que en el
momento de la verdad, el personal en contacto y los soportes fsicos estn a la
altura de las exigencias del cliente.
6. El ltimo elemento que interviene en la Servuccin son los dems clientes.
Una vez planteados los elementos que intervienen en la configuracin del
servicio, la empresa deber:
a. Definir de forma especfica el resultado que pretende conseguir,
qu servicio y con qu especificaciones.
b. Identificar los elementos que necesita para obtener ese resultado
final: qu tipo de cliente, qu tipo de personal en contacto, qu
soporte fsico y qu sistema de organizacin interna.
c. Reflexionar sobre las relaciones que se van a producir entre esos
elementos, de forma que faciliten el resultado deseado. Este
mtodo permite considerar y actuar, no slo sobre la calidad del
servicio final, sino tambin sobre los elementos de la Servuccin y
sobre las interacciones que se dan entre ellos.
8) Gestin de la calidad del producto
Brindar productos con alta calidad lo que se define como cumplir con las
especificaciones al ms bajo costo posible y brindar el valor que un cliente
crea a partir de un producto o servicio- es una de las principales prioridades
para los fabricantes y las operaciones industriales.
La mayora de empresas se enfrentan a determinados problemas cuando
intentan poner en marcha un sistema de gestin de calidad. Desde el punto de
vista del responsable de la empresa, la implementacin de estos sistemas,
constituye una inversin de tiempo y dinero que debe evaluarse de la misma
manera en que se evala cualquier otra inversin. Para que esta sea viable es
preciso que dicha inversin, y esfuerzo resulte rentable, mediante la obtencin
de mejoras en las posibilidades de mercado y la eficiencia interna de la
empresa. Para estos aspectos las decisiones tomadas en las primeras etapas
de introduccin y desarrollo del sistema de gestin de la calidad, son las que
tendrn efectos de mayor relevancia en dichas reas.
Evitar los errores en las etapas iniciales es fundamental.

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La definicin de empresa no se establece en funcin del nmero total de

empleados; ms bien se trata de la forma de gestin de una empresa. Cuando
solo se trata de la participacin de unas pocas personas, las comunicaciones
suelen ser muy sencillas y ms directas, y se entiende que cada persona debe
emprender una amplia variedad de tareas en el entorno de la empresa.
Lograr y mantener al da la calidad de su producto para satisfacer las
necesidades implcitas y explicitas de sus clientes. Un sistema de gestin de la
calidad en s mismo no conduce de manera automtica a la mejora de los
procesos de trabajo o de la calidad de su producto. No resuelve todos los
problemas que se presentan. Esto significa que es preciso aplicar una
aproximacin metdica a todos los aspectos que afectan a la empresa.
9) Gestin de la calidad en los servicios
El recurso humano que est en contacto directo con el cliente juega
un papel trascendental durante la prestacin del servicio, y en mayor
grado comparado con el de contacto indirecto. No obstante el cliente
percibe finalmente el resultado de la gestin global, es decir de la
sumatoria de las dos intervenciones.
En este sentido, todo el personal de la organizacin debe ser
consciente de su compromiso ante el cliente. Las Normas ISO 9000,
constituyen una herramienta para la gestin. Con la correcta
interpretacin y aplicacin de los requisitos establecidos en la norma
ISO 9001 versin 2000, al interior de una organizacin, y teniendo en
cuenta que el propsito central de la gestin es la satisfaccin del
cliente; todos los esfuerzos estarn orientados hacia la mejora
continua del desempeo; lo cual hace, que la organizacin que
aplique esta filosofa, estar siempre marcando la diferencia, es
decir,

generando

ventaja

competitiva.

El

recurso

humano,

denominado en la actualidad, como talento humano, capital

intelectual, el capital humano; todas estas formas de potenciar a las
personas, juega un papel determinante para que una organizacin
sea

competitiva.

Por esta razn, la calidad de la gestin est ntimamente ligada con

el capital humano de una organizacin. No puede haber calidad, si
no hay calidad en las personas. Una organizacin con un recurso
humano competente, y consciente de su compromiso con la calidad,
puede destacarse como poseedora de una muy significativa e
importante ventaja competitiva.
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Tradicionalmente se habla del sector servicios, con referencia a un

sector o industria, cuyo resultado en la prestacin del servicio, no es
fcilmente medible, y como tal se convierte en un intangible (no
palpable).
En muchos pases, los servicios representan una porcin bastante
significativa en la actividad econmica; abarcando los siguientes
sectores:
Transporte, comunicaciones y servicios bsicos.

Todas

Comercio al mayor y al detal.

Servicios tradicionales (tales como contabilidad, ingeniera y leyes).

Servicios personales (servicio domstico, de peluquera).

Servicios recreacionales.

Servicios de consultora e interventora.

estas

actividades

representan

soluciones

las

necesidades

(problemas) de las personas. Desde esta perspectiva los servicios pueden ser
vistos como sistemas de solucin de problemas. En la cotidianeidad de la vida
se est continuamente involucrado en los servicios, ya sea como proveedores
o como clientes.
Las actividades de fabricacin en el fondo involucran actividades de servicios,
tales como mercadeo y distribucin. El producto en s puede ser visto como un
servicio congelado, puesto que su valor real se percibe o se deriva de su uso
cuando est en poder del cliente.
Theodore Levitt de la escuela de negocios de Harvard, plantea: No existen
tales cosas como industrias de servicios. Existen solo industrias cuyos
componentes de servicios son mayores o menores en comparacin con otras
industrias. Todo el mundo est en un servicio. El tener un enfoque bien
definido hacia el cliente y una orientacin hacia el servicio, constituye un reto
para toda organizacin, independientemente del sector (pblico, privado), al
que pertenece, si es proveedor o fabricante; e independientemente de su
naturaleza.
Adicionalmente, todas aquellas actividades internas que conducen a la
produccin de bienes de consumo son en esencia servicios internos que

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involucran la transferencia de datos e informacin de una persona a otra, de un

rea a otra.
La calidad final de un producto o servicio, tal como se suministra a un cliente,
se deriva o depende totalmente de la calidad interna con la que se gener.
Esto significa que la calidad se construye a travs de todas los pasos que
intervienen en la prestacin del servicio. Cuando entre las metas de una
organizacin est el garantizar la calidad de sus productos o servicios, se debe
asegurar el trabajo y el compromiso del personal para lograr la calidad interna,
la cual se traduce en la mxima eficiencia y efectividad en todas las actividades
internas. Cada persona al hacer su trabajo funciona o se desempea a la vez
como

cliente

proveedor.

En este sentido, la toma de conciencia en relacin con la forma en cmo

afecta y contribuye lo que hace, en el logro de los objetivos y metas de la
organizacin. La concientizacin del papel que se desempea dentro de la
organizacin hace ms fcil la definicin de los requerimientos de los servicios.
10) El concepto del servicio:
Segn se define en la norma ISO 9000 versin 2000 Sistemas de gestin de la
calidad. Un servicio es tambin el resultado de un proceso.
11) Caractersticas del servicio:

El servicio es intangible: El cliente que recibe un servicio no puede

manejar nada tangible.

La produccin y consumo del servicio se realizan en el mismo

momento: No es posible crear un almacn de servicios.

El servicio no puede verse antes de su despacho: El cliente debe

confiar en el proveedor del servicio.

La etapa inicial juega un papel crtico.

El comprador (cliente) tambin participa en el desempeo del servicio.

Ya que el servicio es el resultado de una interaccin entre vendedor y

comprador, todo error siendo altamente visible, es siempre oficial,
como consecuencia, es muy importante estar listo para aplicar acciones
correctivas.

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No todas estas caractersticas estn presentes en todo servicio, sin embargo

un proveedor de servicios debe estar consciente de aquellas que son
pertinentes en su caso particular.
12) El paquete del servicio
Incluye todas las actividades que representan tanto la respuesta a la necesidad
principal del cliente (componente tcnico) como a sus deseos (basados
principalmente en aspectos de conducta).
Richard Norman ha definido la respuesta a la necesidad principal como
Servicios principales y la respuesta a los deseos del cliente como Servicios
perifricos.
Los servicios principales representan el componente central de la prestacin
del

servicio.

Los servicios perifricos proporcionan soporte y valor agregado a los servicios

principales.
Por ejemplo: para un vuelo, los servicios principales consisten en trasladar una
persona de una ciudad a otra. Los servicios perifricos incluyen las bebidas, los
peridicos, las pelculas que sirven a bordo y el transporte hacia y del
aeropuerto.
La diferencia entre lo que dos compaas distintas ofrecen radica en los
servicios perifricos, mientras que el servicio bsico es el mismo.
En la prctica el cliente, usualmente posee poco conocimiento del componente
tcnico y su evaluacin no tiene validez real, pero probablemente podr evaluar
el componente de conducta, puesto que ste, se relaciona con sus
sensaciones.
13) LOS BENEFICIOS
El comprador (cliente) del servicio, percibe dos tipos de beneficios:
Los beneficios explcitos: Aquellos que se le solicitan (exigen)
claramente al proveedor.
Los beneficios implcitos:

No

se

mencionan

durante

las

negociaciones, pero si se requieren en la evaluacin final. Generalmente

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implcito significa que es habitual o una prctica comn para la

organizacin prestadora del servicio, sus clientes y otras partes
interesadas.
La norma ISO 9000:2000 define requisito como Necesidad o expectativa
establecida,

generalmente

implcita

obligatoria.

Por lo anterior, en la planificacin del servicio es muy importante definir

aquellas actividades que no estn directamente relacionadas con la esencia del
servicio, pero que sin embargo lo hacen mucho ms preciado, es decir que le
aportan valor agregado.
A menudo, el futuro comprador (cliente) del servicio, no comunica sus
expectativas completamente, dejando algunas implcitas. Solo al finalizar el
servicio, mencionar estos o aquellos componentes no declarados, ms an si
stos no han sido descuidados. Por ende, es muy importante que todas las
necesidades, tanto las indicadas (explcitas) como las implcitas estn
claramente definidas desde el comienzo.
La Norma ISO 9001:2000 en relacin con la realizacin del servicio y ms
concretamente en lo referente a la determinacin de los requisitos relacionados
con el producto (servicio), establece:
La organizacin debe determinar:
a) Los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las
actividades de entrega y las posteriores a la misma.
b) Los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso
especificado o para el uso previsto, cuando sea conocido.
Por ende, estos requisitos deben ser revisados entre la organizacin y el
cliente, antes de que sta se comprometa a proporcionar o prestar el servicio al
cliente.
14) LOS MOMENTOS DE VERDAD
Los proveedores de servicios deben cambiar sus puntos de vista y mirar el
servicio desde el ngulo del cliente. El momento de verdad, se refiere a los
muchos contactos entre el cliente y la organizacin. Es durante estos
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momentos que el cliente forma sus impresiones sobre la calidad de ese

servicio.
La mayora de los momentos de verdad, son manejados por los empleados y
no por el personal ejecutivo, cada colaborador es responsable por un conjunto
de momentos de verdad.
El comportamiento desagradable o indiferente produce como consecuencia
momentos de verdad opacos, mientras que las respuestas agradables y
amistosas a las necesidades de un cliente producen momentos de brillo.
Cualquiera que sea el caso, stos influirn en la evaluacin final del cliente
sobre la prestacin del servicio.
O) El papel del cliente
Los servicios constituyen una actividad tpica de solucin de problemas en la
cual el cliente siempre est presente, antes, durante y despus de que stos
han sido proporcionados. Al solicitar un servicio, una persona da algo a otra
para lograr alguna mejora. Sea cual sea la necesidad, el cliente espera ver una
mejora

sustancial.

Durante la prestacin del servicio, el comprador (cliente) debe cooperar con el

vendedor (proveedor). Un buen servicio es una co- produccin, cuyos
resultados

dependen

substancialmente

de

ambos.

La

necesidad

de

cooperacin vara de acuerdo con la naturaleza del servicio que se presta. La

colaboracin del cliente es necesaria en diversas ocasiones.
El cliente es tambin un actor en la realizacin del servicio, y necesita ser
educado para ello. Esta es la razn por lo que la comunicacin representa un
elemento tan crucial en el servicio.
Al respecto, la Norma ISO 9001:2000 en el numeral 7.2.3 Comunicacin con el
cliente establece:
La organizacin debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la
comunicacin con los clientes, relativas a:
a)

La informacin sobre el producto (servicio)

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b)

Las consultas, contratos o atencin de pedidos, incluyendo las

modificaciones.

c)

La

retroalimentacin

del

cliente,

incluyendo

sus

quejas.

Si existe una comunicacin real y verdadera entre las partes, es

altamente probable que el servicio tenga el xito esperado en
alcanzar el objetivo de eficacia y eficiencia.
d)

Eficacia: Si satisface las necesidades y deseos del cliente, tanto los

establecidos indicados de manera explcita, cmo los implcitos.

La buena comunicacin constituye una ayuda poderosa para lograr una

relacin balanceada entre las dos partes, que evita el riesgo de la adulacin por
un lado y el de la arrogancia por el otro.

15) Evaluacin del servicio

El nico juez del servicio es el cliente. El ve la gran pantalla, mientras que el
proveedor ve slo fotografas. La evaluacin del cliente se basa en una
comparacin de sus expectativas con lo que ha recibido. Esta expectativa se
basa en:
La naturaleza del servicio.
Las necesidades personales.
Las experiencias previas.
La imagen del proveedor.
La informacin de otras personas.
Q) UN SISTEMA DE CALIDAD PARA LOS PROVEEDORES DE SERVICIOS.
Antes de la edicin de la versin 2000 de las Normas ISO 9000, la Norma ISO
9004 2 ofreci una gua para la gestin de los aspectos de la calidad en las
actividades de prestacin de los servicios. El concepto del Ciclo de calidad de
los servicios indicaba como los tres procesos (mercadeo, diseo, y prestacin
del servicio) estn vinculados.
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El mercadeo proporciona informacin acerca de las necesidades del cliente,

servicios complementarios, la competencia, actualizacin sobre la legislacin
vigente

la

retroalimentacin

de

proyectos

previos

de

servicios.

El esquema del servicio, como conjunto de requerimientos e instrucciones en

respuesta a las necesidades de los clientes, constituye la base prale diseo
del servicio. En el proceso de diseo, el esquema del servicio se convierten
efecto en la especificacin del servicio o en el qu de su prestacin o el cmo y
su control., de acuerdo con los objetivos, polticas y factores econmicos de la
organizacin.
La especificacin del servicio est relacionada con la descripcin clara de las
caractersticas del servicio sujeto a la evaluacin del cliente, as como con la
definicin de un estndar de aceptabilidad para cada caracterstica del
servicio.
La especificacin de la prestacin del servicio tiene que ver con la descripcin
de los recursos, equipos e instalaciones, personal, destrezas y servicios por ser
suministrados.
Disear un sistema de servicios es un medio de hacer las cosas correctas de la
forma correcta y en el momento correcto. Su principal objetivo, debe ser la
prevencin de fallas. En efecto la prevencin es menos costosa que la
correccin durante la prestacin del servicio.
Para la etapa de Validacin del servicio, la prestacin del servicio, y las
especificaciones del control de la calidad el objetivo es asegurar que el
servicio satisface las necesidades del cliente, cumple con las especificaciones
e identifica mejoras potenciales.
Finalizada esta etapa, es necesario y conveniente realizar una doble
evaluacin de lo que ha sucedido con la prestacin del servicio. Se requiere
que el cliente exprese su opinin acerca del servicio recibido, y la organizacin
proveedora del servicio, debe establecer si sus recursos han sido bien
utilizados (eficiencia). Ambos resultados se someten al anlisis de las funciones
de mercadeo, diseo y prestacin con el fin de determinar cules elementos del
servicio deben ser verificados, mejorados, modificados o anulados; cuales
poseen valor agregado y cules no.

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As el ciclo de calidad del servicio puede considerarse como concluido y listo

para comenzar nuevamente la siguiente prestacin del mismo.
16) EL FACTOR HUMANO EN LOS SERVICIOS
En varios casos de la prestacin de un servicio, lo que hace y marca la
diferencia entre varias alternativas, o entre una oferta y otra es el nivel de
servicio, tanto alrededor del producto/ servicio ofrecido, como la riqueza de los
componentes constitutivos del servicio, bien sea que ste ltimo tenga relacin
con la atencin personalizada al cliente, la bienvenida, el proceso mismo de la
venta, o el seguimiento posterior a la venta.
El servicio en s implica o involucra personas que tratan con personas. Entre
todos los componentes que intervienen en las actividades del servicio, el factor
humano parece ser el ms crtico. No obstante la amplia variedad de servicios
con la que entramos en contacto, el denominador comn es el factor humano.
La percepcin que nos queda del servicio, est ntimamente ligada a las
personas que lo suministraron, bien sea que se trate de una transaccin en un
mostrador, una cena en un restaurante, un diagnstico clnico, etc.
Lo que el cliente recibe y el grado en que se satisfagan sus necesidades y
expectativas, dependen mucho del suministro (entrega) del servicio. La Norma
ISO 9000 versin 2000, define la satisfaccin del cliente, como: Percepcin
del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos; definiendo a
su vez requisito como: necesidad o expectativa establecida, generalmente
implcita u obligatoria.
S) EL COMPONENTE DE LAS RELACIONES HUMANAS EN LOS
SERVICIOS

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Empata que se refiere a la comunicacin, la ayuda y la comprensin.

Resolucin de problemas:
Un servicio, es una herramienta para resolver problemas. Para cumplir este
papel, es clave tener mxima destreza para escuchar la voz del cliente, pues
slo as se podrn determinar las necesidades y deseos del cliente.

ANEXOS
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Conclusin
La calidad del servicio se puede mejorar mediante el compromiso total de la
organizacin; tambin resulta obvio, que sin un compromiso real de los altos
niveles de sta con la calidad, no hay que esperar que el personal de niveles
ms bajos siga su ejemplo. Las organizaciones deben de formular normas
especficas de servicio que sean transmitidas a su personal para su
cumplimiento. Adems, se debe tener en claro que los trabajadores de primera
lnea, como los cajeros de los bancos, recepcionistas, meseros, personal de
cabina en aviones, etc., viene siendo el recurso ms crtico. Parte de lo que
vende una empresa de servicios es, precisamente, su personal. Es decir, que
en la mayora de este tipo de empresas, antes de poder mejorar la calidad, la
organizacin debe de convencerse de que su personal es el vnculo crtico de
relacin con el usuario del servicio.

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Caso practico
GANA comenz a desarrollar su actividad en 1976, siendo su principio
fundacional suministrar gas natural. Su funcionamiento real comenz en 1980,
con la llegada del gas natural.
La empresa cuenta con 46.000 clientes aproximadamente, con unas ventas
anuales cercanas a 18 millones de euros, 250 kilmetros de redes y lo ms
importante, una plantilla de 43 personas. Hay que destacar que la empresa
realiza todos los `procesos de produccin, construccin y supervisin de redes
y realizacin del servicio tcnico.
A partir de 1992 GANA se inici el proceso para la certificacin de la actividad
de la empresa bajo las normas ISO 9000, en el que se precisaba la
participacin de la totalidad del personal de la empresa para plasmar por
escrito la forma de llevar a cabo los procesos.
GANA entendi desde el primer omento la calidad como calidad integral de
gestin, no solo tiene que ofrecer calidad en el servicio o producto, la empresa
debe buscar la calidad total, es decir ser la mejor en todos los aspectos
implicando para ello a todas las acciones de la organizacin. Esta es la razn
de que no existiera departamento de calidad, ni director de calidad, por el
contrario todos los directivos fueron formados en actividades de calidad, para
que as estuviese en todos los miembros de la empresa, y el proceso resultase
exitoso.

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En todo el proceso debe existir calidad, no es solo importante e error cero, sino
que cuando estos se produzcan se deben examinar las razones para que no
vuelvan a producirse.
En 1992 y ante una situacin en la que la empresa ya se haba asentado e
instalado en el mercado y con unos buenos resultados en las cuentas, GANA
incentivada por los planes de gobierno de Vasco que por aquellas fechas pona
en marcha medidas de calidad, empez a hablar de procesos de calidad en la
empresa, en este ao se cre la Fundacin Europea para la Gestin de la
Calidad.

Cuestionario
1. Qu es gestin de la calidad?
Es el conjunto de actividades coordinadas que se ponen en marcha con el fin
de dirigir y controlar la calidad en una organizacin.
2. A qu se refiere el brindar productos con calidad?
Que cumpla con los estndares, pero que puedan ser adquiridos a un costo
razonable.
3. Son importantes los enfoques bsicos de la gestin de calidad?
Si, ya que los tres son complementarios y no excluyentes, los cual nos
permitir alcanzar un nivel de calidad similar al que proporciona la metodologa
propuesta por la ISO.
4. Cul es la simultaneidad entre un producto y consumo?
Determina que la mayora de los servicios no pueden prestarse a menos que el
cliente est presente o est directamente involucrado en el proceso de su
produccin.
5. Qu es un servicio?

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Es un conjunto de actividades que buscan responder o solucionar las

necesidades de un cliente.
6. De qu manera una organizacin puede ganar una ventaja
competitiva?
Contando con recursos humanos competentes y conscientes de su
compromiso con la calidad.
7. Qu diferencia a un servicio de un producto?
El servicio no puede poseerse fsicamente, al contrario de lo que ocurre con el
producto que se puede oler, ver, or o, tocar.
8. Qu es un servicio interno?
Son aquellas actividades internas que conducen a la produccin de bienes de
consumo que involucran la transferencia de datos e informacin de una
persona a otra, de un rea a otra.
9. Cul es el objetivo de la empresa?
Lograr y mantener al da la calidad de su producto para satisfacer las
necesidades implcitas y explicitas de sus clientes.
10. Qu es lo que espera un prestador de servicio?
Al solicitar un servicio, una persona da algo a otra para lograr alguna mejora.
Sea cual sea la necesidad, el prestador de servicio espera ver una mejora
sustancial.

11. A quines se le ofrece un servicio?

El servicio en s implica o involucra personas que tratan con personas. Entre
todos los componentes que intervienen en las actividades del servicio, el factor
humano parece ser el ms crtico.
12. Qu caractersticas rene un servicio de calidad?
Incluye todas las actividades que representan tanto la respuesta a la necesidad
principal del cliente (componente tcnico) como a sus deseos (basados
principalmente en aspectos de conducta).
13. Cundo hablamos de un servicio eficaz?
Si se satisface las necesidades y deseos del cliente, tanto los establecidos
indicados de manera explcita, cmo los implcitos, entonces estamos frente a
un servicio eficaz.
14.- Cul es la meta de la empresa al ofrecer un producto o servicio?
La meta de una organizacin est el garantizar la calidad de sus productos o
servicios, lo cual se manifiesta como la mxima eficiencia y efectividad en
todas las actividades internas.

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15. A qu se refiere que un servicio sea intangible?

La intangibilidad es la cualidad de no ser percibido por medio de los sentidos
de la vista, del odo, del gusto, del tacto o del olfato.

Terminologa
INTANGIBILIDAD: Que no puede ser tocado. Que merece extraordinario
respeto y no puede o no debe ser alterado o daado.
EFICIENCIA: Capacidad para realizar o cumplir adecuadamente una funcin.
EFICACIA: Capacidad para producir el efecto deseado o de ir bien para
determinada cosa.
SERVUCCION: se emplea en el mbito de la gestin empresarial para referirse
al proceso que se lleva a cabo a la hora de ofrecer un servicio.
MERCADEO: Conjunto de operaciones por las que ha de pasar una mercanca
del productor al consumidor.
PROVEEDORES:
Cada una de las empresas exteriores que abastecen a otra, en materias prima,
materiales de consumo, servicios, etc.

BIBLIOGRAFIA:
Rose, Kenneth H. (July, 2005). Project Quality Management: Why, What
and How. Fort Lauderdale, Florida: J. Ross Publishing. p. 41. ISBN 1932159-48-7.
Paul H. Selden (December de 1998). Sales Process Engineering: An
Emerging Quality Application. Quality Progress: 5963.
Quality Management Strategy, May 2010.
http://iom.invensys.com/LA/Pages/IOM_ProductQualityManagement.asp
x
http://www.normas9000.com/importancia-gestion-calidad.html
http://www.eumed.net/rev/cccss/0712/vrm.htm
http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/ger1/gescalser.
htm

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