PRIMER CAPTULO

LA CALIDAD

Este trabajo de investigacin se hace con la finalidad de valorar la calidad de los

hospitales por medio de los pacientes e investigacin de campo, en el cual se
incluyen subtemas para que de esta manera pueda deducir su propia opinin con
una informacin veraz.
Los pacientes tienen al alcance mucho ms informacin, de esta manera hay una
mayor critica al igual que una mayor demanda de un mejor servicio en donde
depende tanto de quin trabaja en los hospitales y en quin recibe el servicio (Len,
2011).
La calidad de un bien o servicios se evalu en dos dimensiones: uno; los beneficios
que aporta (el comportamiento del producto), y segn los problemas que crea (la
ausencia de deficiencias) (Varo, Gestin Estratgica de la Calidad en los Servicios
Sanitarios, 1994).
Para evaluar la calidad es necesario identificar los siguientes objetivos los cuales
son: restaurar y promover la salud, de esta manera escoger los medios ya sean
tcnicas sociales o psicolgicas que nos permitan llegar hacia estos (Donabedian,
1991).
Algunas definiciones consideran la calidad como concepto clave para la salud y la
definen incluyendo varios aspectos, como la de Gilmore y Moraes que es la
siguiente: (Gonzles Ramos).
Un alto nivel de excelencia profesional.
Uso eficiente de los recursos.
Un mnimo de riesgo para el paciente.
Un alto grado de satisfaccin por parte del paciente.
Impacto final en la salud

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La variabilidad es un concepto muy importante y por ello se tendr en cuenta al medir

o evaluar la calidad, lo que quiere decir, por ejemplo, que la excelencia debe transitar
por la calidad y el control de calidad (Gonzles Ramos).
Calidad asistencial.
Los principales objetivos de la calidad asistencial van a ser: (Soto lvarez, 2007).
Prestar asistencia sanitaria acorde al estado de la ciencia y a las evidencias
existentes
Conseguir una atencin sanitaria que satisfaga al paciente
Asegurar la accesibilidad y continuidad de los cuidados en los pacientes
Emplear intervenciones sanitarias apropiadas segn las necesidades de los
Pacientes y acorde a la patologa que padecen
Lograr los mejores resultados en salud en los ciudadanos
Conseguir el mximo de beneficio en salud con el mnimo consumo de recursos
Es el cuarto pilar de la atencin sanitaria junto con la sostenibilidad, la eficiencia y la
equidad, y su mejora e incremento permitira poder racionalizar (e incluso, en
algunos casos reducir) los costes sanitario (Soto lvarez, 2007).
Es organizar los elementos de un sistema sanitario para lograr los mejores
resultados posibles en la salud y calidad de vida de pacientes y usuarios (Frnandez
Martn, 2007).
El concepto de calidad asistencial puede ser entendido por todos los profesionales
en donde no existe ningn tipo de problema (Frnandez Martn, 2007).
En la calidad asistencial existe la aplicacin de todos los conocimientos cientficos y
de los propios trabajadores integrados en el mbito de salud en donde intervienen lo
sanitario y social, se da la prestacin de un servicio a un ser vivo por un mdico
(Varo, La calidad de la atencin mdica, 1995).
En est calidad asistencial rolan varios elementos muy importantes para que est se
pueda dar, como: el costo econmico acompaado del presupuesto con el que se
cuenta, riesgos existentes y la cantidad en esta debe existir mayores beneficios de
esta manera reducir los riesgos (Varo, La calidad de la atencin mdica, 1995).
La satisfaccin de los pacientes es un objetivo del que no puede abtenerse en
ninguna institucin o empresa (Varo, La calidad de la atencin mdica, 1995).

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En este sector sanitario (SP) la satisfaccin del paciente es vista como una medida
de las intervenciones sanitarias, la tendencia actual es considerar la SP como el
resultado de comparar la percepcin sobre el proceso asitencial con los estandares
personales de lo que l considera una atencion minimamente aceptable (Joaqun,
Aranaz, Rodrguez Maen, & Moyano, 2001).
Sin conocimiento reciproco no hay calidad asitencial.
Se considera lo escencial en la construccin de la identidad personal donde el ser
humano la va construyendo a lo largo de la vida a partir de la autocomprensin que
parte del encuentro con los otros seres humanos y la relacion clinica se da entre
iguales que se establece entre dos seres humanos que buscan mejorar la salud en
donde tanto paciente como doctor se exponen; el paciente expone su persona y el
mdico pone en juego su prestigio personal, se desarrollan habilidades de
comunicacin en donde se evita cualquier tipo de actitud que haga sentir al paciente
como un objeto, actitud distante en la que no se compenda emocionalmente al
paciente por lo contrario se necesita empatizar estableciendo la adecuada
comunicacin, forma parte de la competencia profesional ya que anteriorme existia
gran numero de demanda por negligencia, en esta relacion existente debe constar de
confianza recipocra, independientemente del prestigio del doctor recibe
reconocimiento por parte del paciente cuando y hay el lazo de confianza en donde
nunca debe anularse la teraputica hay componentes para para el anlisis de la
caliddas tales como: componente tcnico (estructura) componente interpersonal
(enfermo- personal sanintario), y por ltimo el componente correspondiente a la
consecuencia de objetivos con la inteervencin sanitaria (resultado), (Calvo Rigual,
Costa Alcaraz, Garca-Conde Br, & Mega Sanz, 2011).
Donabedian desarrolla la estrategia para evaluar la calidad asitencial en:
Anlisis de la estructura, recursos:

Humanos.
Materiales.
Financiacin.

Anlisis del proceso o valoracin de los mtodos empleados.

Anlisis de los resultados como un estudio del producto (Rodrguez Perez, 2014)
Efectividad.
Capacidad con la que se cuenta para realizar un procedimiento o tratamiento con los
resultados necesarios y que se desean para esto se necesita los conocimientos
correctos del mdico el equipo necesario, que se encuentre en buen estado de

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funcionamiento, sobre todo la disposicin y cooperacin del paciente

calidad de la atencin mdica, 1995).

(Varo, La

Para evaluar de una manera correcta es necesario que se establezca un juicio de

valor es conveniente compararlos con distintos patrones o marcos de referencia,
tales como: (Aguirre, 2002).
Con una meta: cifra requerida, comprometida o deseada.
Con un estndar: valor esperado y su rango de variacin.
Con un promedio: suma de cifras dividida entre el nmero de cifras.
Con sus pares: sistema comparativo de referencia.
Con la mejor prctica conocida: sistema comparativo de referencia benchmarking.
Consigo mismo a travs del tiempo (tendencias), con periodos similares de
meses o aos previos o con el periodo anterior (Aguirre, 2002)
Se refiere al impacto de un determinado procedimiento o prctica asistencial para de
esta manera mejor el nivel de salud alude tambin a la relacin entre el impacto real
de un servicio o programa y su impacto potencial en una situacin ideal (Villegas
Perian & Rosa Daz)
Es la medida del impacto de un procedimiento, contempla el nivel el nivel con que las
pruebas, procedimientos, tratamientos y servicios son proporcionados y al grado en
que la atencin para el paciente es coordinada entre los mdicos, instituciones y en
el tiempo, atributo que solo puede evaluarse en la prctica real de la medicina
(Gonzles Ramos).

Eficiencia.
El impacto real del servicio prestado y el costo de este en el que es fundamental:
Idoneidad de los servicios: la oportunidad con la que cuenta el paciente para la
prestacin de los servicios (Varo, La calidad de la atencin mdica, 1995).
Adecuacin: disponibilidad de los servicios y las necesidad de la poblacin
(pacientes), su medida comprende como se distribuye y el espacio en donde se
encuentra (distribucin geogrfica) (Varo, La calidad de la atencin mdica,
1995).

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Para que una organizacin sea eficiente debe operar sobre la frontera e costes o de
produccin, en donde esta representa el nivel mximo de produccin que se pueda
obtener para cada nivel de recursos , el coste mnimo factible para cada nivel de
produccin, las organizaciones se encuentran sobre la frontera de produccin
cuando presenta eficiencia tcnica (eficiencia econmica) (Puig-Junoy, 2000).
Se basa en las informaciones maso menos precisas sobre costes, productos y
recursos con los que se cuentan para as imputar un ndice de eficiencia relativa
(Puig-Junoy, 2000).
Se han utilizado principalmente cinco mtodos:
1) Fronteras paramtricas.
2) Frontera estocstica.
3) El enfoque distribution free.
4) El enfoque thick frontier.
5) Fronteras no paramtrica (analis envolvente de datos y free disposal hull (PuigJunoy, 2000).
Se considera los gastos y costos relacionados con la eficacia o efectividades
alcanzadas, no se concibe eficiencia sin efectividad y esta pierde sentido sin eficacia
(Gonzles Ramos).
Desde el comienzo del siglo, tanto en el sector industrial como en el que nos ocupa
(salud) se han empleado instrumentos, elaborado conceptos y realizado
consideraciones acerca de la medicin de la calidad (Gonzles Ramos).

Competencia profesional.
Es la capacidad con la que cuenta cada uno de los integrantes del hospital para
brindar el servicio, conocimientos con los que cuenta, en donde su principal objetivo
es proporcionar salud y satisfaccin en los usuarios (Varo, La calidad de la atencin
mdica, 1995)
La identificacin de las competencias profesionaes permiten a la sociedad conocer lo
qu puede esperar de los profesionales de salud pblica ya que as se sabe que

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pueden hacer los profesionales one favorecra su desarrollo y la creacin de

oporunidades para laborar en donde el pofesional debe tener las siguientes
capacidades como:
a) Ser capaz de persuadir y convencer.
b) Tener iniciativa.
c) Desarrollar un pensamiento conceptual y analtico.
d) Mantener un grado elevado de autoconfianza.
e) Tener una notable capacidad de comprensin interpersonal para cooperar y
trabajar ene quipo (G. Benavide, 2005).
Satisfaccin del paciente.
Actualmente, en instituciones tanto pblicas como privadas del Sector Salud, existe
un creciente inters por evaluar el conocimiento en aspectos relacionados con la
calidad de la atencin; para mejorarla, en los sistemas de salud se han desarrollado
diversas acciones como: la organizacin de comits de mortalidad; grupos de
consenso encargados de evaluar la optimizacin de las tcnicas; comits y crculos
de calidad; sistemas de monitora, y la aplicacin de encuestas de opinin a
proveedores y usuarios (J. Ramrez-Snchez, 1998).

Se da con la atencin recibida dndole de forma comprensible toda la informacin

sobre su proceso para que este pueda participar activamente en la toma de
decisiones y para mantener el comportamiento tico, es una de las obligaciones ms
importantes de quienes trabajan en este sector (Rodrguez Perez, 2014).
Grado de cumplimiento de sus expectativas en cuanto a la atencin recibida y los
resultados de la misma. Incluye la satisfaccin con la organizacin, la asistencia
recibida, los profesionales y los resultados de la asistencia sanitaria
calidad de la atencin mdica , 1994 ).

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(Varo, La

Los primeros en afirmar que la satisfaccin del paciente es, ante todo, "una medida
del resultado de la interaccin entre el profesional de la salud y el paciente", fueron
Koos y Donabedian (Mira & Jess, La satisfaccin del paciente como una medida
del resultado, 2000)
En los ltimos aos a un creciente inters por medir la satisfaccin del paciente, de
tal modo que en los ltimos 10 aos el nmero de publicaciones aparecidas en
revistas indexadas en el Medline sobre esta cuestin se ha multiplicado por 15. Este
cambio se ha producido gracias a un diferente enfoque, de tal modo que estudios de
marcado carcter clnico abordan tambin, la opinin del paciente con el tratamiento
y el resultado alcanzado

(Mira & Jess, La satisfaccin del paciente como una

medida del resultado, 2000)

La satisfaccin es un concepto multidimensional compuesto por varios factores, se
basa en diferentes experiencias con los empleados y con otros elementos tangibles
(comodidades de infraestructura y alimentacin) e intangibles; como entrega de
informacin, grado de accesibilidad, nivel de burocracia, humanizacin del servicio y
atencin prestada a problemas psicosociales (Riveros S, 2007).
El concepto satisfaccin se define como una evaluacin postconsumo o postuso,
fuente de desarrollo y cambio de actitudes hacia el objeto de consumo o uso, y que
es el resultado de procesos psicosociales de carcter cognitivo y afectivo, entre ellos,
la propia percepcin de calidad (Riveros S, 2007).
Es ya una prctica comn, al menos en las sociedades occidentales desarrolladas,
evaluar la calidad de los servicios sanitarios pblicos y privados mediante la medicin
del nivel de satisfaccin de sus usuarios (Serrano-del Rosal Rafel y Loriente-Arn,
2008)
La opinin de los usuarios tiene, una triple justificacin: por un lado, desde la ptica
de la participacin social, se ha puesto nfasis en que los ciudadanos sean parte
integrante y central del sistema, participando activamente en la evaluacin como en

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la planificacin y redefinicin de la poltica sanitaria usuarios (Serrano-del Rosal

Rafel y Loriente-Arn, 2008).
La percepcin subjetiva del usuario habla de la calidad del servicio conjugando al
tiempo tanto sus necesidades como sus expectativas, medir la satisfaccin de los
usuarios de los servicios sanitarios es importancia porque est contrastado que un
paciente satisfecho se muestra ms predispuesto a seguir las recomendaciones
mdicas y teraputicas, por tanto, a mejorar la calidad en su salud usuarios
(Serrano-del Rosal Rafel y Loriente-Arn, 2008).
Accesibilidad.
La accesibiliad ha sido defenida de diferentes formas por ejemplo: (Garrocho, 1985).
La ventaja de un lugar para para reduccir los problemas de acceso de la
poblacin a cierto lugar o servicio.
La facilidad con que la poblacin puede alcanzar algn sitio o servicio.
La capacia de la gente para llegar a lugares en los que desea o necesita
desarrollar ciertas actividades.
Las caractersticas del lugar o del servicio que faciliten o dificulten su utilizacin.

Se dice que los actuales sistemas de salud precisan reformas centradas en la salud
de las personas y encaminadas a mejorar la accesibilidad, la cobertura, la proteccin
social en salud, el nivel de calidad de la atencin y la satisfaccin de los usuarios
(Grettchen, 2012).
El concepto de accesibilidad se refiere a una relacin entre los servicios de salud y
los usuarios en la que, contendran en s mismos la posibilidad o imposibilidad de
encontrarse (Grettchen, 2012).

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Otro concepto de accesibilidad segn Garrocho: en un sentidio amplio, no slo fisico

ha sido considerado un atributo de la poblacin, esta ha sido entendida como el
poder de utilizacin de los usarios potenciales. Sin embargo a pesar de que la idea
de el poder de utiizacin parece interesante, no ha sido ampliamente aceptada en la
literatura especializada (Garrocho, 1985).
La accesibilidad se traslapa conceptualmente con la definicin de calidad, ya que
aqulla abarca fenmenos que tienen repercusiones directas en la atencin, como
son los tiempos de espera, los horarios del servicio o los costos de la misma, que en
conjunto se consideran como caractersticas de la accesibilidad a las organizaciones
(J. Ramrez-Snchez, 1998).
Se define a la accesibilidad como un vnculo que se construye entre usuarios y
servicios de salud, se considera que su anlisis debe incluir el estudio de las
representaciones, prcticas y discursos de la poblacin conjuntamente con las
condiciones, discursos y prcticas de los servicios con relacin al proceso salud /
enfermedad / atencin (Grettchen, 2012).
Relacin mdico-paciente.
La relacin mdico paciente es el pilar sobre el que descansa el nivel de satisfaccin
de la atencin mdica. La satisfaccin de los pacientes en el cuidado mdico y la
atencin en salud est directamente relacionada con el cumplimiento de la terapia
prescrita y la continuidad en las citas de seguimiento, lo que redunda en la obtencin
del bienestar deseado para el paciente (Tsuchida Fernandez, 2003).
El inters por el estudio de estos temas surge ante la emergencia de problemas de
carcter mdico legal, denuncias de mal praxis, impericia y negligencia mdica
(Tsuchida Fernandez, 2003).
El abordaje de los aspectos psicosociales mejora la satisfaccin del paciente y
disminuye las demandas mdicos legales (Tsuchida Fernandez, 2003).

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Est relacin RMO (relacin mdico-paciente), es una de las mltiples relaciones

interpersonales que realiza el hombre, permite al enfermo satisfacer su deseo y
necesidad de salud, al mdico, cumplir con una de sus funciones sociales ms
importantes (Rodrguez Arce, 2008).
La tendencia ms frecuente es valorar los problemas orgnicos que aquejan al sujeto
sin integrar a ellos las caractersticas de su personalidad y la percepcin que tiene de
su problema, as como sus condiciones sociales y las circunstancias que pueden
estar agravndolos (Rodrguez Arce, 2008).
La comprensin correcta de esta relacin tiene gran importancia terica y prctica en
el ejercicio de la medicina porque: (Rodrguez Arce, 2008).
Resulta imprescindible para la interpretacin correcta de las causas y mecanismo
de produccin de las enfermedades del hombre.
Constituye un elemento de rientacin metadolgica fundamental para alcanzar el
propsito de preservar y mejorar la salud de la sociedad.
Su tratamiento cientfico-filosfico adecuado constituye, adems, una importante
arma ideolgica en la lucha entre dos sistemas, en el campo de la medicina.
Comprender esta relacin permite esclarecer, en su justa medida, al estrecha
vinculacin que existe entre soma y psiquis.

Es de importancia que el mdico tenga siempre en cuenta la relacin soma-psiquis al

entender a sus pacientes, es decir, tener presente que tiene un cuerpo, con un
cerebro que refleja su realidad social de una forma individual (Rodrguez Arce, 2008).
Toda alteracin somtica provoca reacciones psquicas. Cuando un individuo se
enferma su dolor o padecimiento le hace reaccionar de acuerdo con el reflejo de su
situacin, aparecen nuevas tensiones, no todos reaccionan de la misma forma y

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otras posibles alteraciones psquicas, de esta misma forma, toda alteracin psquica
provoca reacciones somticas (Rodrguez Arce, 2008).
La importancia de la relacin mdico paciente para el diagnstico.
Permite conocer y entender a la persona enferma, al ser humano que a menudo se
encuentra escondido detrs de los sntomas, de los reportes de los laboratorios,
gabinetes, endoscopias y los estudios radiolgicos. Porque el paciente da toda su
esperanza en que su mdico, adems de ser experto y hbil, expresa inters hacia
su mal, compasin y una veraz motivacin para curarlo o, si no es posible, para
aliviar su sufrimiento, para ofrecerle comprensin, apoyo, esperanza y promesa de
estar cerca de l o ella, hasta el final (Jinich, 2009).
La importancia de la relacin mdico paciente en el tratamiento.
Persisten numerosas clases de practicantes de sistemas mdicos complementarios
o alternativos en donde su popularidad es innegable, y la venta de productos
medicinales con bases cientficas supera en nmero a los que gozan de la
certificacin de quienes practican la medicina cientfica.
Las personas que acuden a consultar a dichos individuos no son, exclusivamente,
aquellos que carecen de cultura, pues estn incluidas todas las clases sociales. Su
popularidad necesariamente indica un grado relativamente elevado de xito. Cmo
se explica su xito? Acaso aportan algo valioso, inaccesible para quienes acuden
con los mdicos alpatas en busca de alivio? Y si la respuesta a esta pregunta es
afirmativa, ser tal vez posible incorporar ese algo a la prctica de la medicina
cientfica, con objeto de incrementar su eficacia? Existe compatibilidad entre ese
algo y los paradigmas de nuestra medicina? Propongo que la explicacin de este
fenmeno estriba en una mayor habilidad de quienes realizan prcticas alternativas,
de establecer una mejor relacin mdico paciente (Jinich, 2009).
Anlisis Coste-efectividad.

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Los beneficios se cuantifican en unidades naturales o fisicas, tales comos ao de

vida ganados, mortalidad evitada, das de incapacidad evitados y casos
correctamente diagnosticados, Una vez determiandos los aspectos no econmicos,
se correlacionan con el coste de los recursos utilizados (Varo, Gestin Estratgica
de la Calidad en los Servicios Sanitarios, 1994).
Pretende conocer el costo de las unidades producidas por los programas sanitarios,
su objetivo es determinar si existen patrones ms eficientes de provisin de servicios
en comparacin con los modelos observados y suministrados habitualmente. Su
propsito es facilitar informacin para elegir entre procedimientos o tecnologas
diferentes (Varo, Gestin Estratgica de la Calidad en los Servicios Sanitarios, 1994).
La medida de efectividad (de beneficio sanitario) que necesitamos para realizar un
estudio coste-efectividad depender del objetivo del programa o tratamiento a
evaluar (Pinto-Prades, 2001).
Para realizar un anlisis coste-efectividad (ACE) necesitamos, por tanto, conocer la
efectividad del programa a evaluar. Para obtener la efectividad, necesitamos
basarnos en informacin procedente de la revisin de la literatura mdica. Dicha
informacin la podemos valorar mediante dos criterios: es de calidad?, es
relevante (Pinto-Prades, 2001).

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SEGUNDO CAPTULO
TIPOS DE ASISTENCIA EN LA CALIDAD
ASISTENCIAL
Atencin Primaria en la calidad asistencial
Conforme al paso del tiempo se realizan innovaciones, en donde se desarrolla la
calidad asistencial actual, hay dos lneas de trabajo (Frnandez Martn, 2007).
La primera: su centro es la calidad cientfico-tcnica, esto quiere decir en la actividad
clnica como: diagnstico, tratamiento, prevencin y rehabilitacin, lo que ayuda a
una mayor calidad es la medicina que se basa en la evidencia y del usuario en el
sistema sanitario (Frnandez Martn, 2007).
La segunda: integra la calidad asistencial, el reconocimiento avanzado del papel del
enfermo, con el tiempo se fue reconociendo el derecho de este y a conocer los
aspectos ms importantes de su enfermedad y alternativas teraputicas (Frnandez
Martn, 2007).
En 1977 se crea una poltica de salud por la OMS y para que esta se realizara se
requera una estrategia especfica, de esta manera se declar la atencin primaria de
salud (APS)

Tiene varios elementos los cuales son: (Ronaldo, 1992),

a) Programas para diferentes poblaciones especiales como: madre, nio, trabajador,
edad avanzada, o incapacitado (Ronaldo, 1992).
b) Programa para la salud general: alimentacin y nutricin, salud bucal, salud
mental, prevencin de accidentes, saneamiento ambiental (Ronaldo, 1992).

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c) Programas para prevenir, proteger y tener un mayor control de enfermedades

(Ronaldo, 1992).
Esta se ha estado centrada en el Modelo Tradicional (MT) la cual su base es la
medicina asistencial que cuenta con condiciones que son ajenos a los profesionales,
por ejemplo: el aislamiento profesional o la ausencia institucional de reciclaje, esto
hace que se dificulte el seguimiento del paciente de una manera adecuada y
responsable (Morera & Canosa Custodi)
Se ha dado una determinada organizacin, en donde su base es el trabajo en equipo
en un centro de asistencia en lo cual ha blindado prestigio tcnico, cientfico y
docente, ya que con esto incremento la capacidad para dar soluciones a episodios o
de problemas de salud

Modelo medico hegemnico

Este se divide en distintos rasgos como:
El primero rasgo es necesario atacar a la enfermedad existente en algn rgano, al
paciente se olvida que es un individuo y se le considera ser integral (Belmartino).
El segundo rasgo se parte de lo cientfico y lo tcnico para el binestar del hombre,
esto surgue de la configuracin de un monopolio del saber, en este s utiliza un
lenguaje cientfico con conocimientos, por tanto el mdico puede tomar una decisin
en los problemas de sus pacientes, esta actitud la toma ya que el mdico es quien
solucionara el problema, el que lo conoce y quien lo solucionara por las bases con
las que cuenta (Belmartino).
El tercer rasgo no es igualitario, se dice que es as porque ya se esta tomando en
cuenta la especializacin de los mdicos, esto su vez afecta a estos porque no todos
los mdicos tienen la posibilidad de acceder a una especializacin (Belmartino).

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